时间：2022-08-19 16:54:50
一、XXX综合楼的物业管理简介
XXX综合楼是南京西路上的一座超高层建筑，高度为288米，地下3层，地上66层，裙房5层，是目前浦西第一高楼，它与上海展览中心、波特曼酒店相邻，已经成为上海浦西的新一代标志性建筑。2001年5月竣工开业以来，目前商场店铺出租率已接近98%，办公楼客户入住率已经达到了100%。
XXX综合楼主要由办公楼、商场、地下停车场三部分组成，裙房1-5层为商场。商场内有4个区域采用跳空结构和玻璃天顶（分别为中庭、圆庭、内庭、内街），每层商场划分为5个区，各个区域之间通过内街、回廊、天桥相互连通。整个商场由130多家店铺组成，各个店铺的面积可以通过隔断灵活调整，共计营业面积为57000平米。每天营业时间为12小时，日营业额在500万人民币左右。
（一）XXX综合楼物业管理特点
XXX综合楼高度大、楼层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。综合楼包括停车场、商业、餐饮、娱乐健身场所、办公楼、流动人口极多。要管理好综合楼，确保综合楼各部分正常运作，确保物业和楼内居民的生命财产安全，任务十分艰巨。
XXX综合楼设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。XXX综合楼设有中央空调系统、上排水、排污系统、高低压供电系统，煤气供应系统、电梯系统，还设有楼宇自控系统，通信系统、办公、保安、消防系统。物业管理需要建立一支素质较高的专业技术人员管理队伍，运用先进的管理手段、方法，对综合楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。
（二）物业管理的服务内容
由于XXX综合楼的复杂性、混合性、综合性，给管理带来了一定难度，但XXX综合楼的基本服务内容
就是实现对物的管理、对人的服务。其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
1、常规性的公共服务
这是指管理中的基本管理内容，是XXX物业管理面向所有租用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。其中包括：
房屋建筑主体的维修管理。定期掌握房屋的基本情况，对综合楼的楼面、楼道等房屋进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。对租户、用户的房屋装修进行严格的监督管理，使综合楼不因装修而影响寿命和危及他人安全。维持综合楼价值，创造增值潜力。
综合楼各系统设备设施的管理。物业管理人员要经常对综合楼的供电供水及排水、电梯、消防、中央空调、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。
清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责综合楼各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。一般由专业清洁公司承办。
绿化管理。绿化人员应对综合楼周围及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为用户、租户创造优美整洁舒适的高雅的环境。
停车场、车辆及交通管理。管理人员要对用户、租户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。
消防及治安管理。保安人员对综合楼及其范围内进行全天候保安值勤，设立监控中心和消防控制中心及固定保安岗位和流动巡逻岗。确保用户、租户人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。如有设备等报警或故障显示，需立即通知有关部门人员，及时到场解决。
收费管理。要严格按照协议或合同当地物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时、定期收取租金及管理费用，并接受用户、租户监督。其中涉及：租金、水电费用、停车场收费及有偿服务收费。
全方位服务。物业管理应对用户、租户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使用户、租户更为舒适便利。可开设常规，如：机车船票代办、办设储蓄所、速递公司等。
2、针对性的专项服务
XXX物业管理为改善和提高租用人的工作、生活条件，面向广大租用人，为满足其中一些用户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务。
3、委托性的特约服务
为满足物业租用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同未要求、物业管理在专项服务中也未设立，而物业使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。并根据租户需要，提供特约服务。
二、XXX综合楼设备管理的重要性
XXX综合楼的价值不但取决于座落位置、建筑结构、空间布局和室内外装潢，而且在很大程度上还取决于配备设备的品质性能、系统结构和运行状况。
物业管理的设备管理是一门发展中的应用学科，它包括系统理论和丰富的实践经验两个有机的组成部分。为了实现物业管理企业设备管理现代化的目的，必须学习和掌握设备管理的基本原理，树立现代化科学管理的思想，结合物业设备的特征和具体实践，完善科学的管理组织机构和管理制度，提高管理人员的素质水平，推广先进的设备管理方法和管理技术手段，以促进物业管理企业的设备管理向着现代化的方向发展。随着经济体制改革的深化和竞争机制的引入，物业对现代化设备的需求和依赖程度越来越高，设备的作用也越来越突出。事实上，设备管理几乎涉及到物业管理企业经营过程的各个环节，归纳其功效与意义主要有以下几个方面。
（一）关系到声誉和生存
作为XXX物业管理的重要组成部分，设备管理的好坏对企业的社会声誉乃至生存有着重要意义。物业设施一直处于良好状态，人们能安心方便地生活和工作，企业被认可，社会地位逐渐提高，竞争力得以加强，企业发展前景广阔。反之，如果一些设备经常处于性能不良或停机待修状态，直接影响整个物业的功能发挥，降低物业的使用价值和社会声誉。甚至无法再取得人们的承认，丢掉市场，丧失生存的根本条件。
（二）关系到服务的成本和企业资金的合理利用
设备管理对服务成本的影响，除了表现在数量和质量上外，还有设备的投资效果、停工损失、维修费用、能源和材料消耗等。加强维护保养，能有效地延长设备的使用寿命和检修周期，节省维修费用和减少停工损失。树立经济运行的意识，注意节约运行中的能耗费用、操作费用，通过严格、规范的管理来减少日常物料的使用量，杜绝“跑、冒、滴、漏”等缺陷，以减少相关费用开支，使设备一直处于最佳、最经济的运行状态。
随着现代化设备的不断发展和普遍使用，设备所占资金在固定资产中的比例越来越高，显然，要提高企业的经济效益，就要设法提高资金的合理利用程度，而设备管理的科学化无疑是关键。具体说，就是取决于设备经济管理的一系列环节是否达到最佳水平。
（三）关系到技术安全和环境保护
若设备的可靠性低，管理不善，在运行中发生意外，不仅破坏了企业的生产经营秩序，同时也使国家和企业遭受重大的经济损失，也给家庭带来不幸。若设备陈旧落后，排放有害物质或噪声超标，就会污染环境、危害人类和生物的生存，成为社会公害。因此，保证安全生产，消除环境污染，有效地预防设备和人身事故及社会公害，是现代设备管理的重要课题。
物业管理企业的迅猛发展，物业建设中的科技含量在迅速上升，网络化、智能化管理服务已经成为当前物业管理企业竞争致胜的关键筹码。为保证在激烈的竞争中具有较强的应变能力，就必须依靠技术进步，而先进的设备管理是企业技术进步的根本保证。
三、XXX综合楼现代化设备带来的新问题
现代化设备在XXX综合楼的大量使用，使企业在服务过程中产生了许多前所未有的新情况，给设备管理工作带来了一系列的新问题。例如:竣工后
的基础资料不齐全；早期无先进的设备管理体制；现代化设备的使用可以获得高效率和高经济效益，但同时也导致了一系列严重的后果，如：故障损失大、磨损腐蚀加快、严重污染环境和能源资源消耗大等；设备的投资和使用维护费用大量增加，迫切要求注重设备与设备管理的经济效果；现代化设备技术综合性强，全过程环节多，且相互影响、相互制约；使用现代化设备，岗位分工较细，经常是单工序操作，设备结构复杂，人的感官能力难以适应。
四、XXX综合楼设备管理的解决措施
（一）建立先进的设备管理体制
1、按设备的数量、复杂程度和设备集中程度、管理人员的业务水平、检修人员的技术力量和组织形式，结合企业的特性、功能及工作特点（运行班次、有无假日）等各种因素、实事求是地设置设备管理体制。管理体制力求理顺关系，提高工作效率，体现先进性。
2、设备管理负责人必须熟悉国家的有关政策、法规、条例；必须熟悉设备的技术理论知识，必须具有一定的业务能力。
3、加强设备管理体系的人员培训教育工作、提高员工的职业道德及业务水平，对管理人员实行岗位责任培训，对操作人员实行使用维护培训，对检修人员实行技能培训，并把各项培训工作列入设备管理工作计划中。
（二）建立完善的设备管理规章制度
作为一个好的物业管理企业必须建立完善的设备管理规章制度，设备管理规章制度包括：设备管理岗位责任制度；设备基础资料管理制度；设备运行和维护保养制度；设备检修制度；固定资产管理制度；培训教育制度；特殊设备管理及应急制度；各类机房、变配电机房的出入登记制度等。
（三）做好设备管理的基础资料工作
基础资料工作是设备管理工作的根本依据，基础资料必须正确齐全。利用现代手段，运用计算机进行管理，使基础资料电子化、网络化，活化其作用。
设备的基础资料包括：
1、设备的原始档案
设备的原始档案包括：基本技术参数和设备价格；质量合格证书；使用安装说明书；验收资料；安装调试及验收记录；出厂、安装、使用的日期。
2、设备卡片及设备台帐
设备卡片将所有设备按系统或部门、场所编号。一台设备有一张设备卡片，设备卡片上登记设备的编号、名称、规格型号、基本技术参数、设备价格、制造厂商、使用部门、安装场所、使用日期等。
按编号将设备卡片汇集进行统一登记，形成一本企业的设备台帐，从而反映全部设备的基本情况，给设备管理工作提供方便。
3、设备技术登记簿
设备从一开始到报废的全过程。包括计算、设计、制造、采购、安装、调试、使用、维修、改造、报废，均应有比较详细的记载。
每台设备建立一本设备技术登记簿，它是设备的档案材料。设备技术登录簿中有：设备概况：即设备台帐上的资料；设计参数和条件、技术标准及简图；设备运行状况；备品配件；设备维护保养和检修情况；设备大中修记录（包括时间、费用、人员）；卡；设备事故记录；更新改造及移装记录；报废记录。
设备技术登录应及时准确齐全，应反映该台设备的真实情况，用于指导实际工作。
4、设备系统资料
XXX综合楼的物业设备都是组成系统才发挥作用的。例如中央空调系统由冷水机组、冷却泵、冷冻泵、空调末端设备、冷却塔、管道、阀门、电控设备及监控调节装置等一系列设备组成，任何一种设备或传导设施发生故障，系统都不能正常制冷。
因此，除了设备单机资料的管理之外，对系统的资料管理也必须加以重视。系统的资料包括：
竣工图。在施工时原则上应该按施工图施工，但在实际施工时往往会碰到许多具体问题需要变动，把变动的地方在施工图上随时表注或记录下来，尤其是管道及阀门安装的规格、位置、标高及走向等。如果在施工时没有把变动的地方表注或记录下来，容易造成管理上的困难。施工结束，把施工中变动的地方全部用图重新表示出来，这样的图纸符合实际情况，这就是竣工图。竣工图应由资料室及管理设备部门保管。
系统图。竣工图是整个物业或整个层面的布置图，在竣工图上各类管线密密麻麻，纵横交错，非常复杂，不熟悉的人员一时也很难查阅清楚，系统图就是把各系统分割成若干子系统（也称分系统），子系统中可以用文字对系统的结构原理、运作过程及一些重要部件的具置等作比较详细的说明，表示方法灵活直观、图文并茂、使人一目了然，可以很快解决问题。系统图也是对员工培训教育的一种行之有效的参考教材。
（四）加强培训教育工作，做到专业管理同全员管理相结合
越是优秀的物业管理企业，越应注意对员工的培训、教育。
专职设备管理人员应成为具有一定专业知识及管理业务水平的人才。但是单纯依靠少数专职设备管理人员来管好企业的所有设备是不可能的，还应该发动企业全体员工自觉执行各项规章制度，共同用好管好所管辖区域内的所有设备。因此，对操作使用设备的人员要加以培训教育，要求操作使用人员懂设备的用途、结构、原理、技术性能、使用要点、维护方法、故障的排除及报告等基本知识，教育大家正确使用设备、爱护设备。最后应该做到操作人员会检修设备、维修人员会操作设备，并要求只有取得了国家考核颁布的技术资格等级证书的人员才能上岗，全面提升从业人员的整体素质。
【关键词】高校教学楼 管理模式 思路
中图分类号：G4 文献标识码：A 文章编号：1003-8809（2010）12-0106-01
就目前的实际情况来看，我校教学楼的管理工作主要由保洁员和值班员负责，其中，田楼、二理、重点、图书馆、二文5栋教学楼都配备了相应的清洁员和值班员，而在2010年元月才从教务处手中接管的理科楼、数学楼、基地楼、文科楼、外语楼则尚未设值班员岗位，由清洁员在负责楼宇卫生的同时也负责教室的日常管理工作。下面就对如何做好我校教学楼的管理工作进行总结和讨论。
一、做好新接管楼宇的交接工作
1. 熟悉教学楼的基本情况，利用图纸计算清洁范围的面积大小，如：计算出教室、卫生间、走廊、楼梯、玻璃窗等面积，包括教室的座位数，卫生间的蹲位数等。
2. 定人、定量、定时间。根据计算出的清洁面积及范围来制定出人员的安排和划分工作责任范围，并且根据教学楼的实际情况，安排人员负责清洁和值班工作，并根据该教学楼的使用时间制定出相应的员工上班制度。
3. 如需招聘新员工，则应对其进行严格的岗前培训，让新员工能够更快的掌握工作方法，确保新接手楼宇的日常秩序。
二、 确保教学楼的整洁与安全
清洁员、值班员及清洁员兼值班员三个岗位员工的工作质量直接决定着教学楼管理工作的水平，下面对有关要求进行详细说明。
（一）对于清洁员的岗位要求
1. 全面负责教学大楼内的教室、走廊、楼道、厕所等公共场所的卫生清洁工作，确保全体师生能在干净、整洁、有序的环境下工作与学习。
2. 打扫卫生时，不得妨碍教师上课，不得影响学生自习。发现有破坏环境卫生和公共设施的行为应及时予以劝告，教育和制止，拾到学生遗失物品，必须主动交管理员、值班员予以公布，等候失主认领。
3. 在打扫卫生期间和卫生打扫完后，注意节约水电，切实做到随手关闭电源开关和水笼头，关好门窗，坚决杜绝“长明灯”、“长流水”现象，楼内发生下水管道堵塞时，首先清洁员自行处理，实在无法解决的报到零修部由维修工处理。发现各种设施损坏（如电扇、日光灯、门窗等）或缺损情况，应主动及时向大楼值班员申报，并做好登记记录。
4. 每月必须对屋顶、天台、平台、明暗沟垃圾进行清除一次，保证雨水畅通防止屋顶渗漏。
（二）对于值班员的岗位要求
1．具有高度的工作责任心，举止文明，服务热情。严格执行教学大楼各项规章制度。保持楼内肃静，维护教学，办公秩序，不得在大楼内聚集闲聊，高声喧哗、嬉笑打闹，以免影响教师上课和学生学习。
2．严格按照教室使用规定开启教室，切实保证教室的正常使用，按时收发多媒体教室钥匙，及时追回未交回的钥匙；对各部门临时使用的教室，根据临时申请单严格做好登记，验收记录。
3．每天按时交接班，认真做好交接班记录，按学校作息制度按时开关教学楼大门和电源，杜绝“长明灯”“长流水”现象，晚自习结束后，应按规定时间关闭大门、熄灯，并巡视各个楼面不出事故。
4．经常检查、巡视教学大楼内的各项设施，如发现损坏及时做好报修记录，报告维修员并积极配合维修部门做好维修工作。
5．维护好办公教学大楼周边的秩序，对不按指定地点乱停放自行车、摩托车要予以制止，并要求其停放在车棚、摆放整齐。搞好值班室、大门口及教学大楼周边公共卫生，做到窗明几净，地面干净。
6．加强防范意识，切实做好教学大楼的安全保卫工作，经常巡查各楼道各教室，注意防火、防盗、防破坏，发现异常情况要及时报告上级主管部门和保卫处，并采取应急措施。
三、规范教室及设备的管理
1. 根据学校每学期的课程计划和临时使用教室申请单，及时做好教室的开关门和多媒体钥匙的发放工作。
2. 员工每天清洁教室时，都要查视教室情况，如发现粉笔、粉笔擦短缺，及时补上，确保教学需要。检查门、窗、桌椅、黑板、灯管、风扇等设施是否完好，发现问题及时记录，并及时上报维修管理人员。发现总就座率低于 10% 的情况时，劝学生合并教室自习，并关闭教室的电灯，关锁门窗，为学校节能降耗。
3. 需要使用多媒体教室的教师应按教务处课程安排，或是临时使用多媒体教室的教师，应到教室管理科或相关的审批部门进行审批申请教室，使用时应到值班室领取设备钥匙，并做好个人资料登记。
四、做好内部管理，提高队伍素质
进一步完善教学楼的管理工作是学校后勤社会化改革的一项重要内容，直接关系到全校师生的正常学习和校园的安全稳定。因此教学楼的管理人员应从维护广大师生根本利益出发，加强对楼宇安全和环境卫生工作的管理监督。不定期的组织员工学习集团、中心管理制度，学习岗位工作流程及岗位工作职责，增强员工的责任感和主人翁精神。规范员工的技能操作，提高员工的业务技能水平。
目前,楼宇的管理已逐步地走上规范化管理，根据楼宇具体的工作状况制订执行科学的管理制度和操作流程，规范员工的行为，明确职责，有效监督，并且通过工作流程的优化，减少工作中人为不确定性因素，形成一种决策科学化、流程标准化、考核系统化的管理模式， 有效地调动了员工的工作积极性 。
五、结语
高校教学楼的管理工作涉及面广，系统性较强，除了管理人员要加强对自身工作重要性的认识，提高业务水平之外，更需要广大师生的积极配合，因此，在工作中还应注意加强对物业管理工作的宣传，以便高校师生能够更加深入的理解物业管理工作对他们工作和学习的重要意义，从而与物业管理人员一道，将高校教学楼的管理工作提高到一个新的水平。
参考文献：
[1]王怡红.物业管理实务[M].北京：北京大学出版社，2010.3
[2]周鸿.物业公司规范化管理工具箱[M].北京：人民邮电出版社，2010.1
[3]周宇.现代物业管理实务[M].北京：中国经济出版社，2009.8
在展开工作时，这么大一栋综合教学楼，重点要抓哪些方面的工作，还应注意哪些方面的问题，可能会产生哪些方面的后果，xx作了全面地分析，在此基础上，通过了解情况，并结合实际，将工作分为6步走。
第一步：抓组织建设
将一教学楼的40多名工作人员，根据不同类型的岗位编为5个小组，实行组长负责制，抓好组长和部分骨干人员工作，以点带面，再将工作细化，进行日常的管理工作。作为一教学楼负责全盘工作的管理员，抓班子团结和团队精神是至关重要的，对岗位上的老同志要尊敬，对年青同志要多帮教，在具体操作上，不是脱离实际乱指挥，要有平易近人的踏实工作态度，将大家团结在一起，工作才会做得圆满。因此，在工作中，xx同志以身作则，将一教学楼全体同志团结成一股绳，为整个一教学楼的工作展开，打下了良好基础。
第二步：抓建章立制
xx同志根据物业总公司的规章制度，结合一教学楼的具体情况，他制定了相应的工作人员工作要求。但是，细化的工作要求不是坐在办公室里凭空想象的，而是在具体管理行为中收集第一手资料，通过与工作人员交谈、观察、互相取经的情况下，制定了相关的工作要求，将物业总公司的规章制度和一教学楼的工作要求，按物业二公司领导的工作要求细化，以规范的形式上墙予以公告，工作中严格按制度管理人，不是人管人，这规范了一教学楼的制度管理工作。
第三步：抓档案资料建设
当时接手一教学楼工作时，档案资料是空白。通过长期努力工作，xx同志整理出一教学楼相关资料30多份，反过来说，如果没有资料，这么大一栋综合教学楼，加上地下室共有21层，4个方向有楼梯，抽水泵10几台，电梯有5部，70多间教室，电灯有1000多盏，十几层的院系办公单位，谁记得住那么多吗？所以，对大型综合教学楼，资料建设是必需的，资料建设是提高管理工作效率的一种途径。xx同志的资料做得仔细，管理也随着再跟上。
资料建设工作对规范管理和细化管理有十分重要的作用，建立了资料就能提高工作效率，也减轻了工作劳动强度，又有利于工作的查阅和问题的查找。
第四步：抓以人为本服务育人
人们常说：“xx大学就是一个花园式学校，在樱花盛开的季节里，环境更加优美，古建筑依山傍水，得天独厚。”我们抓以人为本的工作，实际上就是物业二公司领导经常讲的人性化服务。XX年11月份是xx大学110周年校庆，在学校正常活动完毕后，多年未返校的老校友们看到工学部的一教学楼特别气派，也想到一教学楼20层楼的平台上看一下学校的变化和城市风光，在没有接到这方面的接待任务的情况下，但是，作为物业人，服务工作怎样体现以人为本，怎样体现服务到位，就是从点滴服务工作看起，物业人不讲休息时间，热情接待了多批次的老校友，没有半点怨言。这是什么精神？这就是物业人应有的敬业精神。
学生上课时，遗落在教室的手机，工作人员捡到学生手机后，发现手机没电了，xx派人到市内的大型超市“加油站”帮忙对手机充电，或者联系同型号手机电池，再翻出学生手机里的资料归还给学生。
一教学楼一楼有6间教室，可供600学生正常上课和自习，因为一教学楼结构不合理，遇上梅雨季节的大暴雨时，一楼的6间教室就全部淹水，而且水是从北大厅和走道倒灌进教室的。如果说晚上下起了暴雨，xx同志当晚会电话询问，“雨水淹到一楼的教室里没有？”每次遇上雨水淹教室时，xx会早早来到一教学楼，亲自带领职工和社会劳动力早早扫尽教室和走道的淹水，没有因为教室淹水而影响到学生的正常上课。作为物业人，更没有理由让学生脚踏在水里上课。
一教学楼的电梯由于先天硬件条件不足，电梯没有装平层配置，电梯箱体内也没有手机信号覆盖，电梯在长期运行过程中，免不了会出现机械故障，或者遇到突然停电，遇上这两种情况时，会将乘电梯的老师和学生关在电梯箱体内，他会快速组织专业救护人员，在最短的时间内，将被困在电梯箱体内的老师和学生解救出来。在正常的双休日里，他也对电梯做好了预案工作安排。
一教学楼的卫生间下水管道设计有点特别。有一次工作人员报告第10层的卫生间管道堵塞，他们先紧急关闭了卫生间，初步检查认定堵点下方是在第9层博导老师的办公室里，博导老师认为管道里的粪便和臭水如果落在办公室里，那种臭气让人无法在此工作，第10层的土木工程学院的老师也急了，没有卫生间用上班很不方便，在协商几天没有结果的情况下，一教学楼的物业人，他们想到了依靠博导老师所在学院的组织，一方面与学院领导联系，另一方面与维修负责人联系，希望维修工注意博导老师办公室的保护工作，最后，在管道里清理出一只粗壮的记号笔。如果物业人报修后，不闻不问，不协调，可想而知将会产生什么样的后果？
还有很多好的例子，由于时间关系，在这里就不一一列举了。以上几例说明了物业人默默奉献的一种精神。
第五步：抓自身提高
作为一个党员，要严格要求自己，以自己的形象带动全体职工和社会劳动力，开展爱岗敬业工作，要求同志们做到的，首先自己做到做好，通过自己的努力，团结所有人，无论何时何地，在任何时候，只要工作需要，做到快速到现场，在迎接俞正声书记开会，在省委副厅级干部考试活动中，他以高度的政治敏感力，工作认真负责，得到各级领导的好评。做到了爱岗敬业，服务好师生员工，体现了一名普通共产党员应有的品格，也得到了师生员工的认同。
第六步：抓管理工作
要落实物业管理服务公司的各项规章制度和工作要求，必须抓好管理工作。作为一名大型综合教学楼的管理员，在着装、行为、语言方面都要起到模范作用，要求其他员工做到的事，首先自己要做好。在某些重要的岗位上，xx同志对工作人员通过长期的观察，针对每个人的特长和个性，将每个工作人员安排在较为合适的岗位上。例如：教室组的工作人员，他们的工作是根据教务课表安排的情况而发生动态工作行为，为了方便调配教室组工作，xx同志将家离教学楼近，家庭负担轻，文化程度较高，人品好，脾气温和，年龄适中，有通讯条件的人，安排在教室组岗位上。
在日常管理行为中，xx同志对保洁人员严格界定了责任区。经常随意抽查一间教室，一段楼梯，一个楼层。用类比的方法去分析并判断某一个工作人员对自己的责任区是否认真。
在一教学楼挂牌“示范楼”后，xx同志更是注重人员素质和思想教育的提高，针对管理和服务中出现的问题，经常组织相关人员开会，并按“示范楼”的标准要求工作人员。上级领导经常深入基层，研究探讨和检查工作，基层的问题也及时得到了解决。对突击性的工作，上级领导都亲自到现场，亲自动手，带动了职工和社会劳动力的工作积极性，形成了团结一致的向心力。
【关键词】商住楼；火灾特点与危险性；防火灭火对策
随着我国经济和社会的飞速发展，商住楼越来越多地出现在各个城市的楼宇之中。商住楼底部一层或多层为商业用房，上部为多层住宅，这样既解决了一楼住户受潮的问题，又可以方便周围市民的日常生活。因此，商住楼为大多数商家所看好。但随之而来的问题引起了业界、专家和有关人士对商住楼的关注。
1.商住楼的特点及火灾危险性
1.1对商住楼的定性长期处于一种无章可循的状态，使得商住楼的消防设计和防火设施的配备处于一种两难境地
按商业楼设计和配备防火设施可以解决存在的火灾隐患问题，但是增加了建设单位不必要的投入；按住宅楼设计和配备防火设施又给用户增加了火灾隐患。
《高层民用建筑设计防火规范》(CB50045-95以下简称《高规》)对商住楼的定义为“底部商业营业厅与住宅组成的高层建筑”，其条文解释为“商住楼的形式一般是下面若干层为商业营业厅，其上面为塔式普通或高级住宅”。根据其概念及条文解释，商住楼主要是针对于底部若干层为商场，商场以上为住宅的建筑。《高规》的其他条文解释中也谈到，高层住宅首层设商业服务网点如超出规定或第二层也设置，应视为商住楼。但究竟商业部分面积多大才被定义为商业营业厅，才能看作超出规定，(《高规》和《建规设计防火规范》（以下简称《建规》)均未明确规定或给出具体定义。因此许多设计人员和消防工作者在对建筑定性时颇感疑惑，为了使设计能顺利过关，尽管底层只有几家小面积商店门面房，也都相应提高设计标准，这样做又加大了建设单位做不必要的投资。
1.2商住楼管理上的漏洞增加了商住楼的火灾危险性
如果是单纯的住宅，就会又物业管理，对进出小区（住宅）的人员严格控制，私人住宅严禁外人随便出入，但是对于商住楼，进进出出的人员多而且杂，物业公司无法管理，这就在一定程度上增加了防火工作的难度；另外，对于结构安全问题，拆改程度的问题这是物业公司日常分内的事情。他管不好，出现这种问题，业主完全可以找物业公司承担责任。但是对于商住楼，底部的商家是不固定的，从事的行业也是不一样的，因为商业需要而改变一些房屋的性质，这就使得商住楼的建筑防火强度受到影响；再就是房子结构安全问题，底部商业用房在进行商业活动时，部分商家为了追求经济效益，把承重墙拆了，弄了两个弧形的装饰，还挺漂亮，但是不安全。
1.3商住楼底部商业用房自身的特点增加了商住楼的火灾危险性
商住楼底部商业用房的建筑特点：（1）建筑结构复杂，形式与结构多样，共享空间多，用电设备多。一旦发生火灾，火势猛烈、蔓延迅速。烟火沿柜台、货架、立体堆垛的货物和吊顶向水平方向蔓延迅速，并以向楼梯间和低燃点商品方向发展为快，起火楼层容易形成全面燃烧；大面积共享空间和竖向管井容易产生“烟囱”效应；同时火势还可沿楼梯间、内装修或堆积的可燃商品向上，下蔓延，沿外墙窗口向上蔓延，形成立体燃烧。（2）功能复杂，人员密集。底部商用用房内大量的棉、毛、化纤织物，塑料商品和部分药品燃烧时，会产生大量烟雾或析出有毒气体，危害现场人员安全；上部住宅内人员密集，通道不畅，发生火灾时极易出现拥挤、堵塞现象，导致大量人员伤亡。（3）可燃物多，火灾荷载大。特别是节假日，人员密度大，且妇女比重大；非营业时间，特别是夜晚，更职人员少，不利发现和处置初期火灾。一些人利用商住楼位于街道两则，交通便利的优势，利用底商从事餐饮、洗染等行业，这些行业在工作时会排放出大量的油烟和高温气体，而一般商住楼没有专门的排烟口和保温、隔热措施，这些都增加了商住楼的火灾危险性。
商住楼的火灾危险性情况分析：（1）店外广告招牌、遮阳棚等往往连成一片，多数又采用可燃易燃材料，破坏了防火分区。有的高度不足4米，影响了消防车通道，或紧贴用电线路，易造成火灾发生。（2）多数商户为店、库、宿“三合一”，内部存放有易燃可燃物品，且在店内长期用电用火，引发事故的机率较大。并且多数店楼梯设于后墙部位，安全出口位于店前，经营中堆放大量物品，一旦起火，往往是人员被困于内。（3）商户大多属租赁经营，人员成份复杂，整个场所自身的消防安全缺乏有力统一的监督管理。（4）租赁小门店多为小本经营，人员的消防意识相对薄弱，多数人认为面积不大，经常有人在现场，缺乏防火警惕性，有的甚至对配置必要的灭火器材也吝啬投入。
2.商住两用楼火灾教训
商住两用楼虽然没有发生过特大火灾，但此类场所大多不同程度地存在着火灾隐患，火灾事故也是屡有发生，最为突出的问题是往往由于小的火灾却造成了人员的伤亡。2007年5月20日，枣庄市薛城区一个体烧烤店突然发生火灾，9名就餐顾客因窒息死亡，其中包括一名3岁左右女童；2002年元月6日，济南市黄台集贸市场一层为门店，二层为住宿，内部一商户夜间将出租车停于店内门口部位起火，睡在二层的2人窒息死亡； 2003年11月4日，章丘市振兴电子门市部发生火灾，烟熏窒息死亡1人。门店、住宿、仓库三合一是造成人员重大伤亡的主要原因。这些重大火灾均属一楼和外间经营场所发生火灾后，楼上和里间的人员无路可逃生而死亡。本来不大的一个小火灾却导致人员伤亡。因此，对于这类建筑应严格按照技术规范进行设计、审核，并从严加强消防监督管理。
3.商住楼的防火对策
关键词 智能楼宇；自动化监控；研究
中图分类号TU85 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2012）77-0093-02
建筑物能够为企业提供优良的办公环境，满足了日常经营及办公作业的要求。随着商业经济的快速发展，自动化监控系统开始融入建筑结构，为办公人员提供了多功能操作模块，加快了日常办公效率的提升。智能楼宇自动化监控系统是高科技建筑的重要组成，内部设置了多个功能模块，掌握智能楼宇的监控功能是很关键的。
1 智能楼宇的推广
智能楼宇是信息时代和计算机应用科学的必然产物，是现代高科技与建筑完美的结合。一般被认为是利用系统集成方法，将计算机技术、通讯技术、信息技术和建筑艺术有机结合，通过对设备的自动监控，对信息资源的管理和对使用者的信息服务及其建筑的优化组合，所获得的投资合理、适合信息社会要求并且具有安全、高效、舒适、便利和灵活特点的建筑物。鉴于商业经济时代到来，智能楼宇开始朝着多方面应用发展，涉及到商业建筑、民用建筑、工业建筑等多个方面。
2 智能楼宇自动化监控系统
智能楼宇的应用价值在不断提升，但同样也面临着各种应用方面的难题，管理不当极有可能引起各种意外性事故。因此，从使用功能角度考虑，需对智能楼宇设计自动化监控系统，灵活地运用先进科技辅助建筑物的监控管理。
1）数字系统。智能楼宇自动监控需要掌握详细地建筑状况，从宏观上控制楼宇区域的实际动态，这样才能保证楼宇自动化控制功能的发挥，如图1。数字系统是楼宇监控的重要组成，其通过数字信号之间的转换，形成多方向的数据层面。使图像经过处理后变化为数字信号，方便了监控系统的信号传输；
图1 数字信号传输的流程
2）报警系统。监控系统可感应到楼宇区域的异常信号，及时将情况反馈给管理中心，提醒安保人员或技术人员采取必要的措施。报警系统安装于监控中心，在感应到异常状况后，第一时间作出报警动作，提醒控制中心安排人员进行处理。如：楼宇内电气设备发生故障，可提醒检修人员到达现场处理；
3）对讲系统。自动化监控模式中引用对讲系统，主要是为了方便人员之间的沟通交流，使楼宇各个层面管理人员的交流更加方便，如图2。对讲系统本质上是通信系统的运用，使信号传输操作更加便捷。如：监控中心人员通过计算机平台监控楼宇状况，当发现一些安全隐患或故障隐患之后，可用对讲系统汇报给管理人员；
4）调控系统。基于建筑科技条件下建造的智能楼宇，在功能上能满足广大业主的使用要求，在控制方面的要求也更加严格。自动化监控还需配备多功能控制系统，用以完成各项操作，避免系统控制不当造成的不良影响。调控系统要求智能楼宇规划者，灵活地应用计算机、通信、传感等技术，合理地控制监控系统。
图2 智能楼宇对讲系统
3 监控系统的维护
智能楼宇是一个边沿叉性的学科，涉及计算机技术、自动控制、通讯技术、建筑技术等，并且有越来越多的新技术在智能楼宇中应用。未来自动监控系统在智能楼宇中的应用更加广泛，物业公司更应提供优越的管理服务，保证监控系统持久且正常的发挥监控功能。楼宇自动化改造之后，其维护工作需注意：定期检查自动化设备的状态，解决系统故障问题；对旧控制系统进行改良设计，引用高科技产品服务楼宇监控；加强业主的安全宣传，提高业主的安全防护意识。
4 结论
智能楼宇是新型建筑物结构的重要形式，其通过自动控制系统实现了多功能改造，解决了楼宇管理控制的各种难题。针对楼宇自动化改造的实际需要，应积极引用各种先进的控制设备，建立多功能楼宇监控系统。
参考文献
[1]刘瑶.浅谈楼宇智能化控制系统架构[J].中国新技术新产品，2010（11）.
[2]吴栋，葛宝荣.关于智能建筑楼宇自控系统的研究[J].中国新技术新产品，2010（6）.
[3]李颖.浅谈智能建筑楼宇自动控制系统[J].中国科技信息，2009（4）.
[4]谢卫东.浅析楼宇自动化系统对建筑的监控管理[J].民营科技，2011（1）.
（南京交通职业技术学院，南京211188）
（NanjingCommunicationsInstituteofTechnology，Nanjing211188，China）
摘要：随着越来越多的专业物业公司陆续走进校园，高校后勤在物业服务方面也越来越社会化，面对多种形式的变化与追求自身的可持续发展，在日常管理上的精益求精被凸显的尤为重要，如何将物业精细化管理成了我们必须探讨的问题，本文着重探讨南京交通职业技术学院弘毅楼的物业精细化管理。
Abstract:Asmoreandmoreprofessionalpropertymanagementcompaniesenterintothecampus,thecollegelogisticsinpropertyservicesisbecomingmoreandmoresocialized.Duetothechangeofavarietyofformsandforthesustainabledevelopmentofitself,keepingimprovingindailymanagementisparticularlyimportant.Howtoachievepropertyfinemanagementhasbecometheproblemthatmustbediscussed.ThispaperfocusesonthepropertyfinemanagementofHongyiBuildinginNanjingCommunicationsInstituteofTechnology.
关键词 ：物业；精细化管理；后勤
Keywords:property；finemanagement；logistics
中图分类号：F293.33文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）21-0205-02
0引言
高校物业服务跟小区物业服务相比，在服务对象、服务内容及服务要求上都存在很大差异，其刚脱离粗放式管理模式迈入社会化改革的轨道，专业性不强，在管理方法及观念上落后于校外物业公司，在整个物业服务行业趋于管理精细化的浪潮中，我们只有率先领悟物业管理中的“精细化”内涵，将精细化尽快深入管理及服务，才能最大程度的开源节支，提高服务水平，增强核心竞争力，得到师生们的肯定，形成自己的优势。
1高校物业服务实施精细化管理的必然性
物业管理这一行业在我国发展近30年，2002年前后各校成立后勤集团也有十多年，行业本身就带有准入门槛低和技术含量低、经验推广快、胜人一筹难的特质，现有的管理及服务模式、技能和手段等也大都同质化。同时高校的物业管理在计划经济的体制下存在一定的问题，长期依附于高校教育体制下的物业管理部门，对高校未来的发展形成了相应的约束，这使得高校物业管理无法适应新时期下社会发展的需要[1]，种种问题迫使我们必须重视向细节竞争转变。
实施物业精细化管理是受社会大环境的影响，也是我们自身想要谋求稳定生存和发展的需要，比拼细节，方可区分优劣一决高低，以细节制胜，才可抓住服务行业本质，符合社会发展需要，有效的塑造自身管理特色才能从众多管理团队中脱颖而出，这其中最为突出的莫过于“细节”和“特色”。
2精细化分解出的“细节”和“特色”的辩证关系
“细节”即强调出“细节决定成败”，其重要性是绝对不可忽视的，说到细节我们的第一反应一定是一线员工劳作过程中所要关注的注意点，这仅仅是“细节”中的一个分支，在日常的管理和工作过程中我们需要总结涵盖的细节之处可不单只有这一个。所以我们借鉴了南京交通职业技术学院食堂“7S精细化管理”，结合弘毅楼实际情况绘制了弘毅楼7S管理关联图（图1）。
2012年下半年，自后勤服务中心正式承接南京交通职业技术学院弘毅楼的物业服务工作开始，我们一直在实践中探索如何才能从根本上为广大师生提供最优质的服务，确立以赢得他们的认知为目标，秉承轻不言弃、勇于尝试的宗旨，在我们不断积累并集思广益的基础上不懈努力，渐渐形成了一套为该栋楼宇量身订做的物业管理方案，在慢慢实施物业精细化管理时，除去大同的即成主流经验，也发现了许多带有鲜明特点的创新手法。
3如何在日常管理中落实精细化
“精细化是一种管理理念和管理文化，一般以‘精、准、细、严’为基本原则”[2]，我们要解放思想，避免重管理、轻服务的传统做法，平衡好两者的关系，就如何于该校行政楼明确的、系统的实现物业精细化管理是从以下几方面入手的：
3.1细化管理体制①构建制度框架，方法上采用了一些管理上的通用技术方法，引入行业标准和准则，按照ISO9001标准质量管理体系和7S管理运行要求，建立起一整套规章、制度、职责，覆盖到所有岗位及设施设备，以书面化的管理模式，使各项工作都在有序组织下，分层次推进（图2：7S推进层次图）。
②做到人本管理。在整个提供服务与接受被服务过程中，主体都是人。提升服务人员的综合素质，我们从意识形态和技能技巧两方面入手。
意识形态方面，第一道门槛即为人员招聘，我们对应聘者以往的从业背景、教育程度、性格特点等多方面考察，根据不同岗位及工种进行区分，利用独到的眼光发现应聘者身上的优点将其适用到相关岗位。例如安保人员的招聘，因为行政楼是校领导和学校行政机关对外办公的地方，经常会有外来人员入内，就对我们的礼仪形象要求特别高，所以对这个岗位进行招聘时，我们打破先例不同于教学楼，将此岗位的招聘条件之一设定为年轻女性，女性相对要更有耐心，回答重复的问询时更亲和、详细，给人一种亲切、优美的感觉。在新时期，我国社会的各个方面已经发生巨大变革，高校广大师生和物业管理也要不断转变观念，树立现代化物业管理新理念[3]，才能促使高校物业管理健康、长足发展。
技能技巧方面，我们最多用的方法就是培训，自物管工作正式步入轨道之后，也陆续发现了不少员工们操作方法上的缺失，面对不断出现的漏洞，我们也不能胡乱一把抓，必须逐一分类和统一弥补。例如，对行政楼提供的服务中，与领导接触最多的会议服务工作，我们招聘的员工个别是没有接受过类似系统的培训，在迎宾、整理内务、添加茶水等方面都是不专业的，这就要求我们不得不通过后期的突击培训及长期再教育来提高自己的专业素养。还有一些固定的常识，例如防火、防盗、防爆等，我们也都请保卫处的专门人员对我们进行了认真的普及，强化了我们的应对能力，保证了师生的人身安全及楼宇内的财产安全。
3.2量化业绩考核①建立完善的考核制度，以日常考核为依据实行绩效考核与员工的薪酬相挂钩是提升物业服务质量的必要措施之—。对于评上“优秀”的职工给予月度工资30%左右的奖励，对于表现优异、受到表扬及其他拾金不昧行为，都给与一定精神和物质奖励。②强化监督、严格考核是物业管理人员的主要工作内容，我们物管部根据楼宇性质又添设了“站长”一职，使得考核程序又多了一个环节。从岗位职责和工作标准出发，我们排查工作流程制作出了针对各个工种的考核办法，在完全熟悉工作内容和区域划分的基础上，将考核表中的明细细化到最细，每一项都有具体的分值，比如我们制定实施的《会议服务人员考核表》、《门卫人员考核表》及《会议室设施设备日统计表》等，这样在今后的考核中，方便我们继续补充考核条例，让考核更全面外，还有效的防止员工与管理人员发生扯皮现象逃避责任，对于考核上墙制公示出来的分值也有迹可循，具有说服力。③考核的有效运作是我们物业服务质量的根本保证，所以我们也高度重视人为因素在整个考核中的影响，就考勤这一点，我们采用现代管理方法，不再由管理人员去手动地填写，而是于楼宇内部安装了多功能指纹采集机，在指纹机和管理人员填表双重作用下。
3.3标准流程化运转①说起运转，莫过于执行力，为了摆脱执行力不够的困境，我们从考核出发，对我们的员工每日工作内容都作了固定的计划，从每月的安排表中，我们的员工可以清晰地了解除了日常清洁内容外今天我们需要特别做什么，我们的管理人员知道今天应该重点检查什么，这样就不存在这个窗户这周三天擦一次，下周一周都没擦的类似情况。②最有说服力的评价一定来自于我们的广大师生，他们才是监督考核群的集大成者，所以我们会定期发起问卷调查，内容包括所有我们提供的服务及精神面貌和言行举止等，所谓“旁观者清”，作为我们最根本的服务对象，师生的批评给我们指引改进的方向，师生的满意是我们的归属，流程的标准和运转都是为了更好的为他们服务。每个月度满意度调查方面，弘毅楼物业服务满意率一直都在90%以上。
3.4发扬协同精神摒弃表面文章实际上，不少物业管理企业只重视单一的管理，而服务意识、经营意识十分淡薄，只重视外在形象的宣传，不重视服务质量和自身素质的提高[4]。承接学校行政楼物业服务两年来，我们从不做表面工作，都是真心实意的做好自身的本职工作，为师生想，为师生做，去年为了解决早晨教职工打水滴水地面的脚印及茶渍问题，我们还特地购买了专门的洗地机，用高科技手段去解决兼顾不了的问题。为了清除电梯上难以擦除的印记，我们试了很多种清洁用品，用遍了各渠道收集的所谓妙计，最终让我们找到了彻底清除污垢的方法，让我们的电梯里外光亮如新。我们一直在研究，一直在钻研，一直在精细化管理的道路上前行。
4管理成效
通过精细化管理，后勤服务中心物管部维持着良好的服务声誉，近几年，没有一起因为服务不到位造成师生的投诉；因为物业服务人员高度的责任心和拾金不昧的精神，有多次受到院领导和老师的表扬；2名物业管理人员获得年度考核“优秀”等次，受到嘉奖；《物业服务合同》续签率达到100%。
完善精细化管理过程一定要实事求是、由浅入深、循序渐进，绝对不可急于求成[5]。正如《细节决定成败》、《精细化管理》的作者汪中求所言，“精细化是我国企业（包括有管理属性的公共机构和政府）必须迈过的一道坎，不管是何种行业，不论是哪家企业，离不开精细化，要想在日益激烈的国际化竞争中立于不败之地，无异于缘木求鱼”[6]。因此，在面对日益竞争激烈的物业服务市场，企业必须严格执行精细化管理工作规程，完善绩效考核制度，不断提升自身的核心竞争力，才能得到长足的发展和壮大。
参考文献：
[1]姚群清.浅析高校物业管理的模式及特点[J].科技展望，2014.
[2]张凯.浅议企业精细化对标管理[J].商场现代化，2014.
[3]张红新.浅谈新时期高校物业管理[J].现代物业·新建设，2014.
[4]乐欣.浅谈物业管理存在的问题及未来发展趋势[J].科技创新与应用，2014.
一、定编定岗及培训计划
今年是xxx物业公司运行的第一年，实行二块牌子（1、xxx物业管理公司2、xxx管理中心）一套人马，在保留原xxx中心的功能基础上，通过xxx物业的运作，最终走向市场。定编定岗从厂里的统一管理安排，计划全公司定编37人，其中管理人员7人，按照厂里的培训安排参加培训。
二、代租、代收计划
按照厂里的物业管理委托要求，对xxx大楼及将要成的其它物业大楼进行代为租赁，计划完成xxx大楼委托租赁的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于xx万元，按要求完成水电暖与费用的代收、代缴工作，保证所辖物业的正常运作。
三、收入计划（物业管理费、代租、dai办费）
今年完成物业管理费xx万元，代租、dai办费xx万元（xx×20%），一共为、万元。其中xxx大楼物业费及代租dai办费合计为xx万元，其它收入xx万元。
四、费用支出控制计划
今年其费用支出控制在xx万元之内（不包括xx元以上的修理费用），其中：
1、人员工资包括三金总额为：xx万元（按现48人计算）
2、自担水电费：xx万元。
3、税金：xx万元。
4、其它xx万元。
五、拓展业务、创收计划
1、计划2月底前所属良友家政服务公司开始正式挂牌运作，年创收不少于2万元。
2、组织成立对外扩大管理规模攻关组，派专人负责，争取在年底前扩大物业管理规模不小于5000平方米，实现盈利。
六、综合治理、消防安全工作计划
1、保持天山区综合治理先进单位称号，争取先进卫生单位称号。
2、每月24日为例检日。组织有关部门对楼内进行全面的“四防”大检查，发现隐患及时整改，做到最大限度地消灭各种事故的发生。
3、完成消防部门及综合办要求，完成的各项工作。
4、五月份、八月份组织二次保安、工程、环卫等人员参与的消防设施的运用，并结合法制宣传月、禁毒日、消防日开展禁毒宣传，消防宣传等，每年不少于三次。
5、保证所辖物业的治安、消防安全、不发生大的治安事故，杜绝一切火灾的发生。
七、大楼维修、设施设备维修计划（根据大楼拆迁时间待定）
1、大楼沿街外墙的清洗、粉刷、改造。
2、大楼内部的维修、粉刷。
3、楼内中央空调系统的清洗、维修、保养。
一、 定编定岗及培训计划
今年是xxx物业公司运行的第一年，实行二块牌子(1.xxx物业管理公司 2.xxx管理中心)一套人马，在保留原xxx中心的功能基础上，通过xxx物业的运作，最终走向市场。定编定岗从厂里的统一管理安排，计划全公司定编37人，其中管理人员7人，按照厂里的培训安排参加培训。
二、 代租、代收计划
按照厂里的物业管理委托要求，对xxx大楼及将要成的其它物业大楼进行代为租赁，计划完成xxx大楼委托租赁的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于..万元，按要求完成水电暖与费用的代收、代缴工作，保证所辖物业的正常运作。
三、 收入计划(物业管理费、代租、代办费)
今年完成物业管理费..万元，代租、代办费..万元(..×20%)，一共为.万元。其中xxx大楼物业费及代租代办费合计为..万元，其它收入..万元。
四、 费用支出控制计划
今年其费用支出控制在..万元之内(不包括..元以上的修理费用)，其中：
1.人员工资包括三金总额为：..万元(按现48人计算)
2.自担水电费：..万元。
3.税金：..万元。
4.其它..万元。
五、 拓展业务、创收计划
1.计划2月底前所属良友家政服务公司开始正式挂牌运作，年创收不少于2万元。
2.组织成立对外扩大管理规模攻关组，派专人负责，争取在年底前扩大物业管理规模不小于5000平方米，实现盈利。
六、 综合治理、消防安全工作计划
1.保持天山区综合治理先进单位称号，争取先进卫生单位称号。
2.每月24日为例检日。组织有关部门对楼内进行全面的“四防”大检查，发现隐患及时整改，做到最大限度地消灭各种事故的发生。
3.完成消防部门及综合办要求，完成的各项工作。
4.五月份、八月份组织二次保安、工程、环卫等人员参与的消防设施的运用，并结合法制宣传月、禁毒日、消防日开展禁毒宣传，消防宣传等，每年不少于三次。
5.保证所辖物业的治安、消防安全、不发生大的治安事故，杜绝一切火灾的发生。
七、大楼维修、设施设备维修计划(根据大楼拆迁时间待定)
1. 大楼沿街外墙的清洗、粉刷、改造。
2. 大楼内部的维修、粉刷。
3. 楼内中央空调系统的清洗、维修、保养。
一、清洁绿化日常管理工作
1、上半年本着对员工同等公平、公正、公开的原则，加强员工沟通、交流，培养员工的团队意识和集体凝聚力，使员工以主人翁责任感投入工作，工作从消极被动转为积极主动，并大大的减少了人员流动。
2、员工培训工作
员工培训工作作为日常工作的指标任务（因大部分是新员工，皆是生手或根本未做过清洁工作），利用中午休息时间每周一次，每次2小时的集中培训，培训内容包括：《清洁基本技能》、《岗位职责》、《操作安全》、《清洁剂的性能和使用》、《机器设备的使用》等，并根据实际情况制定了各岗位的《岗位操作规程》及《检查规程》、《培训规程》、《语言行为规范》及相关的工作技巧，同时在日常工作中不间断的指导和培训，培训工作贯穿整个上半年度，经考核，员工实操考核100合格，理论考核95及格。另外对两组领班进行了基层管理能力培训，使基层管理不断加强和提高。
3、对两班组员工日常的仪容仪表、礼貌礼节、考勤纪律、上下班列队、统一工鞋（员工自购）等严格要求，并运用到日常工作中，清洁绿化员工的整体形象及素质得到很大提高。
4、日常保洁工作
加强一期的日常保洁管理，尤其是会所地面晶面处理、玻璃清洗、地毯清洗、油烟机清洗等工作都按计划完成，并按周计划、月计划定期完成对各个卫生死角清理、天湖、仙子湖落叶清理、溪水源头泥沙清理、喷泉清洗、下水道清捞及山路清扫等各项机动工作，同时加大力度对及草坪落叶清扫，垃圾收集，卫生质量有了很大的改进和提高、垃圾收集清运实行日产日清。
5、工具物料管理：
为控制成本，杜绝物料浪费，清洁绿化物料实行专人专管，严格领、发登记，并按计划用量领用。常用工具实行以旧换新，工具实行自我保管，谁丢失谁赔偿，在确保质量情况下，能省的一定省该用的就用，同时协同采购进行物料质量的把关，物料单价的市场调查，采用质量可靠、合理的价格的物料，清洁物料消耗在数量、价格上都下降很多，真正做到开源节流。同时做好各种机械设备的使用、保管养护工作，以提高机械设备的使用寿命。
二、清洁开荒工作
1、在确保日常保洁工作同时，二期收楼单元清洁开荒、及由于渗漏水维修后清洁、又一城售楼部、样板房开放工作摆在所有工作之首位，根据实际情况，科学合理调动员工，进行合理安排清洁开荒、地板打蜡和绿化植物摆设等工作，在全体员工的共同努力下，圆满完成并安排员工进行保洁并保持良好的质量，为看楼客户营造了良好的环境。取得了优异的成绩。
2、同时，部门员工上下协力圆满完成了别墅装修后开荒、清洁及维修清洁、装修及维修、入住前清洁、植物摆设等相应的大量工作，安排员工进行保洁并保持良好的质量。
三、有偿服务工作
随着二期业主陆续收楼、入住，业主的需求也不断增加，清洁组在完成以上工作的同时，利用原有计划编制人员，为众多业主提供了服务，和绿化组绿化有偿服务受到大部分业主的好评，加上铝梯借用、收楼开荒转扣、绿化日常养护等共为公司创收......元人民币。（见下表）
环境部20__年1-6月份有偿服务收入表
四、消杀工作
在20__年上半年度里，为更好地做到开源节流工作，从3月份收回四害消杀工作，科学合理安排清洁员工完成，仅此一项就可每月节约费用支出......元。
上半年度，实践总结出的几点经验如：
A、深入基层，在以公司利益为中心的基础上，多关心员工生活，做到工作上是员工的好上司，公正、公平、合理、民主提升机会，生活上是员工的朋友，关心员工、解决员工点滴困难、帮助员工，使员工以主人翁精神投入工作，充份发挥集体凝聚力，但要把握好尺度。
B、深入做员工思想工作，使员工在无思想包袱、情绪情况下投入工作。
C、注重员工业务培训工作、长期培训、不间断培训，使员工不断在工作中提高自身技能，发挥员工所长等。
工作中不足之处及建议主要有：
1、清洁绿化作为后勤工作，两班组管理上不太统一，由于工作多且杂，管理工作监督检查力度不够。针对部门以上缺点，（在公司的支持下已成立环境部，基本上可统一管理）另外建议请公司各部门对工作质量全面进行监督、批评，即提倡部门内部管理统一，但要建立良性质量互相监督机制、工作氛围，以提高公司整体服务质量。
2、不单清洁绿化员工流动大，且各兄弟部门员工流动太大，所产生的负面影响很多，对业主服务影响较大，对公司整体发展有一定的影响，建议出台相关奖励并留住肯干及优秀员工，并给有潜力的员工学习培训的机遇。
下半年工作计划如下：
一、首先环境部因刚成立，清洁绿化工作管理上将有一个磨合过程，实行全透明化管理，
部门内部加强监督检查力度，推行岗位责任制、深入规范化管理，按已制定的考核制度进行公正、公平合理的考评。
二、保持小区的环境、绿化维护，不断提升管理水平。
三、积极开展绿化、清洁的有偿服务，提高服务水平和经济效益。
一、 提高服务质量，规范前台服务。
自XX年我部门提出首问负责制的工作方针后，XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平工作总结
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
一、商场物业的类型和管理特点
（一）商场物业的类型
1.从经营方式分
可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这种零售商店一般被称为百货商场（或专营商店）。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。
2.从楼宇功能分
可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。
3.从商业物业档次来分
可分为普通型和豪华型两种。普通型的商业物业的设施、设备和管理方式都是传统性的，所经营的商品都为大众化商品。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。
（二）商场的物业管理的特点、建筑特点
从建筑内部一般用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广畅喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。据此，在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。
1.设施齐全
现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。
2.客流量大
商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。
二、商场物业的管理内容
（一）楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理
商业楼字的日常养护标准高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也平时养护。
（二）环境卫生及绿化管理
环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。
环境卫生管理方面应注意以下几点：
（1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；
（2）柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；
（3）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；
（4）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭；
（5）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。
（三）安全保卫管理
安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。
第一章 总 则
第一条 本合同当事人
委托方（以下简称甲方）：青岛市***区城市管理局
受托方（以下简称乙方）：青岛市***区中部房地产物业管理中心
根据有关法律、法规甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将青岛市***区城市管理局委托给乙方实施物业服务管理，订立本合同如下：
第二条 物业基本情况
物业类型：办公
座落位置：青岛市***区嘉善路75号
建筑面积：1600平方米
第三条 托管区域：综合办公楼的公共区域。
第四条 甲乙双方均应对履行本合同承担相应的责任。
第二章 委托管理事项
第五条 秩序维护
负责办公楼来访人员登记、服务门岗、报刊收发、防火、防盗以及应对突发情况，安保人员应有秩序维护专人负责。
第六条 车辆管理
1. 车辆管理指定专人负责，停放有序。
2. 要有车辆行驶、停放识别标志。
3. 各种车辆按照车位停放有序，有专人指引按规定存放指定
地点，做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。
第七条 卫生保洁
1. 范围包括整个办公楼、会议室、楼梯、通道、墙壁画册、卫生间、
门窗等。
2. 公共楼梯、通道地面整洁，卫生间清洁无异味。
3. 按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫擦拭或不定期的
清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫
生间做到按标准定人定点定时巡查保洁。
4. 负责垃圾的集中收集，做到垃圾日产日清。
第八条 其它委托事项：
________________________________________________
第三章 委托管理期限
第九条 委托管理期限为壹年。
自二〇一一年十月一日起至二〇一二年九月三十日止。合同期满，如双方无疑义，合同可继续履行。
第四章 双方权利义务
第十条 甲方权利义务：
1. 代表和维护产权人、使用人的合法权益；
2. 审查乙方拟定的物业服务管理制度；
3. 检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况；
4. 为乙方按照物业服务管理方案执行物业服务管理工作提供便利条件（提供物业休息间等）；
5. 甲方有权根据服务事项、服务标准进行量化考核，考核结果直接与物业管理费挂钩。
第十一条 乙方权利义务：
1. 根据有关法律法规文件中约定，制定执行双方认可的物业管理制度、方案，并按制度、方案内容要求组织实施，达到承诺目标；
2. 对物业使用人违反办公楼物业服务管理规定的行为，及时给予制止和处理，并报甲方有关部门；
3. 接受甲方对物业管理工作的监督、考核，积极配合甲方做好相关事项的整改工作；
4. 选配符合甲方要求的物业服务管理人员并对上岗人员进行后续培训；乙方应为所有服务人员进行保密教育，不得泄漏办公楼的机密。
5. 选配的物业服务管理人员形象应符合甲方整体形象要求；
6. 乙方应按照核定人员编制配备人员，如因特殊情况出现缺员，乙方应24小时内补充替补人员，并在5日内将本岗位正式人员补充到位，防止任何岗位漏岗行为的发生。乙方人员的更换应先取得甲方的同意，重要岗位人员一年内不离岗调动。
7. 乙方不得随意处置办公楼任何设施，包括各种废旧物品，一经发现，甲方有权给予一定经济处罚。
8. 建立物业服务管理档案，将来访、公共部位及附属设施维修养护等内容全面记载，装订成册，每半年向甲方移交一次。
第五章 物业管理服务质量
第十二条 乙方须按下列约定，实现目标管理；
1. 设备运行：设备运行记录齐全、日常巡视到位，设备维修及时确保正常运行；
2. 公共环境：整洁、有序、无杂物；
3. 停车秩序：车辆停放整齐、有序；
4. 秩序维护人员: 身体素质较好、仪表整齐、精神饱满、动作、用语规范、坚守岗位、尽职尽责；
5. 维修：接到维修通知15分钟到达现场，及时完成。确保维修质量；
6. 会议服务：会前各项准备工作到位，会中保障服务和会后清理工作，保证日事日清。
7. 秩序维护及保洁人员费用支出：
1）秩序维护：2人×1500元×12月=36000元；
2）保洁人员：2人×1500元×12月=36000元；
3）服 装 费：4人×650元=2600元；
4）值班物品：被褥2套×300元=600元，电磁炉300元；
5）耗 材：卫生洁具350元×12月=4200元
6）开 办 费: 保洁工具2000元；
7）设施设备维修按实际工程量结算；
合计：1＋2＋3＋4＋5＋6=36000元＋36000元＋2600元＋900元＋4200元＋2000元=81700元。
第十三条 本物业管理的服务人员工装、人工费、管理费、税费、日常办公用品、设备工具、保洁工具、保洁材料由乙方负责。
第六章 违 约 责 任
第十四条 乙方违反本合同的约定，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同。
第十五条 甲方违反本合同的约定，乙方有权要求甲方在一定期限内解决。
第十六条 除不可抗力外甲乙任何一方无正当理由不得提前终止合同，若甲乙双方确需提前终止本合同必须提前三个月告知对方。
第十七条 本合同期满后，乙方全部完成合同并且项目管理成绩优秀，双方协商一致，可续订合同。
第十八条 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。
第十九条 本合同正本一式叁份，甲乙双方、物业管理行政主管部门（备案）各执壹份，具有同等法律效力。
第二十条 本合同执行期间，如遇不可抗力致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。
第二十一条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决或报请物业管理行政主管本门进行调解，协商或调解不成的，双方同意由青岛市仲裁委员会仲裁，仲裁不成的，双方任何一方均可向人民法院申请裁决。
第二十二条 未尽事宜由双方协商解决。
第二十三条 本合同自签字盖章之日起生效。
甲方签章： 乙方签章：
代表人： 代表人：
