时间：2022-06-25 04:47:24
1.1实时性与连续性
酒店管理系统是一个实时系统，要求计算机系统能及时对数据进行更新处理，否则就会造成酒店管理上的混乱并且会给酒店带来严重的经济损失。另外，酒店的账目是一个连续变化的过程，这也就需要计算机系统保持不间断性，否则就会导致数据不完整，从而阻碍酒店未来的发展计划。
1.2短时性与连通性
酒店是一个特殊的行业，客人在酒店住宿的时间短暂，但是要求服务的内容较多，各个部门之间既有联系又是相对独立的。那么，如何做到在最短的时间内汇总、结账并且做到准确无误，就是酒店管理对计算机系统的要求。
1.3安全性与保密性
酒店计算机设计到多种资料的管理，包括客人的消费资料、个人资料等都是由计算机进行统一处理的。为了避免计算机出现故障而造成不可挽回的损失，应该及时对酒店数据进行备份，避免造成工作上的麻烦。另外，酒店客人的资料属于商业秘密，应该对这些资料进行安全保护，也要防止病毒入侵等。
2计算机技术在酒店管理中的应用
2.1酒店前台管理
酒店前台的管理对于酒店来说极为重要，因为酒店的前台就是酒店的门面，只有好的前台管理才能提升酒店的形象，吸引客人。在计算机技术应用于酒店前台管理之前，酒店前台管理主要靠人工记录，这样不仅工作量大且工作繁杂。一旦要查找某位客人的资料，工作人员就需要从头开始找，费时费力。而计算技术应用于酒店管理的前台，将客人资料系统化，要查找某位客人的资料，只需要轻点鼠标，只需要几秒钟，你想要的资料就显示在你面前，工作变得轻松、容易，这样也在某种程度上提升了酒店的形象。
2.2酒店后台管理
酒店后台的管理涉及到人力资源的分配、设备的维护、物资的采购、酒店财务的管理以及酒店办公室系统的管理等等。当前在酒店的后台管理中也涉及到了计算技术，酒店工作人员的详细情况、工作情况、物资情况以及财务情况等都可以通过计算机进行详细的积累。这样就便于酒店对员工以及酒店的后勤服务进行管理，确保酒店运行的顺畅。
2.3酒店的安全管理
安全问题无论在那个行业都备受关注，酒店作为一个公共场所，其安全管理问题更加不容忽视。当前，我国酒店的安全管理系统中都融入了计算机系统，利用计算机系统和网络对酒店进行安全监控，酒店的安保人员只需要坐在监控室例，就能监控到酒店的每一处。还能随时通过调整监控画面的大小、清晰度，对酒店的安全进行全面的了解和监控，这样一旦发现酒店中可能出现的安全隐患就能及时排除，确保酒店的安全。另外，酒店的安全警报系统与计算机结合起来，就能及时对酒店的安全问题进行预防和监测，提高酒店的安全系数。
3酒店计算机信息系统发展的新机遇
随着信息时代的到来，计算机与互联网已经进入了千家万户。酒店与电子商务的融合也为酒店的发展带来了新的商机。酒店的电子商务系统具有以下的功能：a.信息查询功能。酒店与电子商务融合，客人就能通过网络了解酒店的大体情况，包括酒店的服务特色、酒店的收费情况、酒店的入住率以及浏览其他客人对酒店的评价等等，这样就能让更多的人通过网络来了解酒店，提高酒店的潜在客户流。b.在线预订服务。酒店与电子商务融合后，客人就可以通过网络在线预订房间、机票或者进行房间的退订等，这样就会给客人提供更加方便、快捷的服务。c.客户服务。酒店可以开通网上意见平台，让客人发表自己在酒店住宿的感受，提出对酒店服务的意见、要求以及期望。这样就能形成酒店与客人的互动、交流，酒店能更好地从客人的角度去改进自身的服务，更好地迎合客人的要求，促进酒店质量的提高，提高酒店的入住率。由此可见，电子商务在酒店管理中的应用将会越来越广泛。酒店电子商务的运用，不仅能提高酒店的工作效率，还能促进酒店与客户的密切联系，增加酒店的入住率，从而提高酒店的利润，增强其竞争力。
4结束语
XXXX自2017年6月26日开业运营至今已两月有余，通过两个多月的试运营，酒店的相关业务、人员、市场等逐渐进入正轨，但实际工作中仍存在不少问题，为了使酒店尽快实现专业化运营，管理及服务工作得到提升，维护AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，现就开展工作进行汇报：
一、酒店收入情况
XXXX于2017年6月26日开业运营，由于酒店装修错过销售的最佳时间，前期更未做销售宣传，开业初期酒店收入提升成为工作的重点，为了使酒店能够迅速进入市场，通过一系列的市场调研和分析，将销售的重点放在线上客源，通过赠送礼包、申请金牌商家、提高EBooking后台使用率、鼓励客人评价等手段，使酒店网络排名迅速提升，同时积极与旅行社沟通，争取团队客源。截止8月31日，酒店完成收入63.98万元，平均房价236.78元/间，出租率56.99%。
二、前期工作总结
㈠管理工作
1、定期进行员工培训
开业前由管理公司安排，对员工进行了统一培训及考核，开业后根据实际情况，由于前台新员工多，因此针对前台员工进行了实操培训。截至目前共进行培训11节次。培训计划完成率45%。淡季将继续加大培训力度，争取按计划完成培训内容。
2、制定酒店岗位编制
结合酒店实际情况和管理工作需求，制订了酒店各岗位的机构编制及岗位职责。
3、酒店PMS系统上线
根据安排，酒店在开业前一周进行了系统安装，培训及考核，在安装工程师在酒店跟踪系统运营时，及时发现和收集问题，及时反映解决，保证系统的正常运行。
4、酒店流程及制度梳理建立
酒店开业后，由于老员工较多，为保持酒店人员稳定，暂时沿用原有制度和流程，并调查了解本酒店实际情况和张掖市整体情况，结合管理公司制度，进行新制度、流程的拟定，截至目前共修改补充制度、岗位职责、工作流程共计56项，目前实际运行20项。后期将继续补充完善。
15、办理酒店工商营业执照的变更工作
按酒店经营管理工作的需要，办理了酒店工商营业执照的变更。
16、申请办理境外人员住宿登记资质的相关工作
发挥管理公司下属酒店接待境外人员住宿登记的丰富经验，申请并办理完毕张掖酒店接待境外人员资质的相关工作，现酒店已具备接待境外人员的水平与能力。
17、对酒店外包餐厅进行日常巡查
酒店餐厅为外包经营，为保证酒店的服务质量，每日对餐厅早餐及卫生进行检查，对后厨泔水、垃圾存放进行要求并检查，发现问题及时通知整改。
㈡ 销售工作
由于酒店装修错过销售的最佳时间，开业后的销售工作一直为工作的重点，截止目前共完成以下工作：
1、展开线下旅行社的沟通拜访工作
由于酒店开业时间为6月底，错过了旅行社团队预订的黄金时期，为确保酒店开业爬坡期的客源稳定，酒店在装修基本完成的时候，拍摄客房及公共区域图片，利用手头原有资源，积极与省内外各旅行社进行沟通，推广酒店产品，截止目前通过电话、微信、上门等方式拜访旅行社50余家。
2、OTA上线工作
在酒店相关资料完备的情况下，联系OTA上线工作，截止目前，已上线渠道有：去哪儿、艺龙、携程、美团、阿里飞猪等，其中去哪儿的浏览量在张掖市700多家酒店排第一位，每天的浏览量在200-300，订单量在30-40间夜，网络评分4.8分，目前已完成去哪网挂金牌事宜。携程、 艺龙的流量提升工作正在进行，由于携程、艺龙原有网络评价只有3.7分，目前携程已完成评价删除工作，艺龙评价删除工作正在跟催，跟进携程、艺龙挂金牌事宜。以提升酒店知名度及美誉度。
3、店内营销
为尽快打开局面，开业前制定了试营业促销办法及会员优惠办法，并制作了宣传展架，针对网络客户评价，酒店通过赠送礼品、加强员工服务意识的培训等办法，并鼓励客人在网站对酒店进行评价，达到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新评价60条。
4、商务公司拜访
开业前后，根据手头原有资源及开发的新客户资源，通过电话拜访、发送电子邮件、发送微信，上门拜访等手段，对酒店进行了宣传和介绍。
5、发动员工进行全员销售工作
开业第一周，酒店晨会上对员工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群发送酒店介绍信息不少于一条。
6、增加接送服务
为方便客人入住，酒店根据自身地理位置，增加了张掖西站客人接送服务，并在网上进行了展示，同时利用接送的机会，在西站出站口向来往旅客通过发放订房卡及口头宣传介绍酒店。目前由于车辆原因该服务已取消。
7、接洽旅游专列团队入住。
由于酒店开业时已错过团队预订时机，造成前期入住率偏低的情况，但积极争取并已接入了旅游专列团队入住，截至目前共预定旅游专列团队15团次，每次用房约55间。
8、至张掖西火车站进行营销宣传工作，发放酒店代金体验卷与订房卡，主要针对到站旅客、出租车司机进行推介与宣传工作。
9、制作酒店相关印刷品
开业后制作完成了酒店服务指南、楼层指引牌、消防疏散图、订房卡、人员名片、代金券、体验券、欢迎卡等。
10、完善酒店价格体系
在充分做好市场调研的基础上，根据季节及竞争对手房价，制定了本酒店价格体系，并根据营业期间的出租率及预订情况，随时进行调整。
㈢ 安全工作
1、常抓酒店安全工作
利用例会、晨会等机会，对员工进行安全教育，提高员工安全意识
2、规范日常巡检，做好安全检查记录
通过日常巡查，及时发现安全隐患，进行整改排除。
3、酒店后院消防通道进行了清理，重点对餐厅使用区域进行检查。
4、规范酒店停车场，重新对停车位画线，在停车场预留消防通道，并设置警示线。
5、检查酒店特种设备运行情况，对特种设备维保厂商的合同及资质进行检查。
6、要求酒店工程人员持证上岗，严格遵守特殊工种的工作要求，无证不允许操作相关设备。
7、完成酒店玻璃门防撞条的安装，完成酒店电梯内相关安全使用规范及使用须知的安装。
三、运营过程中存在的问题
㈠ 酒店整体薪资水平低，岗位缺编严重，招聘难度大。
由于酒店目前薪资水平处于张掖市酒店行业最低水平，导致老员工思想不稳定，流动性大，新员工招聘困难。下表为酒店实际薪资水平及周边部分酒店工资标准：
岗位
XXX酒店
汉庭
隆盛假日
宜必思
小辣椒
天润金座
平均工资
建议工资标准
前台接待
接待
1800+销售提成≈220
1900+会员卡提成＞300
2600
2400
2200
2600
2600
2200+全勤+销售提成=2500
客房服务员
1700+做房提成≈2100
1900+做房提成＞3000
2300+做房提成＞3000
2300
2200
2500
2500
2200+全勤+做房提成=2400
保安员
1700
1900
2300
2300
2300
2500
2500
2400
工程维修
2500
2800
3000
2800
28000
3000
2800
3000
员工休假及福利
前台无休息，其余员工每月1天休息，无法定假日，无加班工资，不管食宿
休息每月4天，有法定假日或加班工资，
管食宿
休息每月3天，可以补休
休息每月4天，可以补休
管食宿
休息每月2天，不管食宿
无数据
建议每月休息4天
根据市场调研，张掖市酒店整体工资较往年已有大幅提升，我酒店工资水平处于底下水平。
㈡ 员工福利缺失
酒店依照原有经营模式，不与员工签订劳动合同，不给员工购买保险，大部分员工不提供食宿，没有休息，其中楼层、保安、工程及管理人员每月休假一天，前台全月没有休息。无员工关爱，如员工生日、婚丧嫁娶慰问金、婚产假等。员工劳动强度大，导致工作效率不高。
由于以上问题的存在，导致酒店目前酒店人员缺编严重，招聘长期没有效果，前台人员严重缺失，目前前台仅有一名员工，管理人员长期替岗，日常管理工作无法顺利开展。
㈢ 服务设施缺项较多，影响客户体验
1、客房无便签纸笔、信封、信纸、针线包、茶叶；
2、客房无梳妆镜、；
4、卫生间无浴巾架，面巾放置在面台下的柜子里，给客人感觉不卫生、同时使用过的毛巾没有地方放置，严重影响客人体验；
5、客房房门没有门镜，客人无法在开门前观察门外情况，存在安全隐患。
6、卫生间没有设置电话和紧急按钮，客人在卫生间发生意外，不能第一时间联系外界，存在安全隐患。
7、缺卫生间洗衣筐、伸缩晾衣架、人体秤、大厅门口欢迎地毯。
8、缺少大堂经理桌、大堂电脑。
9、电梯电话需要更换。
10、前厅吧台左侧开放，客人可随意进出，存在安全隐患，建议安装挡板。
11、由于餐厅对外承包，酒店闲杂人员随意乘坐电梯，不利于酒店住客安全，建议安装电梯锁。
12、2F客房未配地巾。
15、客房未安装门吸。
㈣ 业主存在营业收入不进酒店管理系统的情况。
1、按酒店合同约定：“酒店营业收入”指酒店营业相关的各项营业收入的总和；业主为将酒店前厅商品收入不计做营业收入，名义上将酒店大厅商品柜台租给私人（酒店李会计）经营，实际由酒店前台代为销售，以此规避管理公司的监管及管理公司管理费的收取。（前期市场开发部在签订协议时承诺酒店租金收入不计入酒店营业收入）；停车场收费也未入系统，不计入酒店营业收入，但由保安交前台人员交接。
2、酒店部分客房收入未纳入“酒店营业收入”
酒店前期装修时，只是部分装修，新装修客房75间，剩余15间客房未装修，目前只有新装修75间新客房进入酒店管理系统，其余15间客房（其中10间仍在正常销售）收入未进入酒店管理系统，业主以只为委托管理新装修客房为由，未装修客房收入不计入管理费征收范围。
3、存在业主为朋友所预订入住的客房，房费系统房价为零，过夜间审计后无房费产生，经我管理人员发现提醒后已经手工录入系统结算。
4、业主与前房东遗留问题：酒店管理公司介入前，前业主发放免房卡数张(具体数量不详)，客人持卡入住时，仍以免费房接待，房费年底由前房东与业主结算，现在系统录入为零房费，结算房价我们无法知晓。
由于以上问题存在，影响管理公司的管理费收入，同时给管理人员带来管理困难。
㈤ 办公场所尚未解决
酒店管理人员无固定办公地点，无办公电脑，经常借用财务电脑办公，给日常工作带来不便。已多次上报管理公司沟通解决，目前未果。
㈥ 外派日常生活问题没有解决
目前酒店不提供员工餐，作为管理公司委派的管理团队，三餐均需由自己在酒店外自行解决，长期在外用餐，由于饮食不规律、不科学，极易给健康带来危害，业主曾口头承诺给予现金补助，但至今未明确标准和发放时间，也未发放过任何餐补，此项需管理公司沟通解决。
三、经营思路
㈠ 明确酒店市场定位，制定合理的房价政策
酒店经过两个月的试运营，已逐渐进入平稳期，通过前期试运营期间的经验，找准酒店市场定位，考虑到酒店客房数量、服务功能状况，将酒店定位为经济型快捷酒店，结合同档次酒店的价格及市场情况，制定合理的价格方案，避免因房价过高或者过低，给酒店造成损失。
㈡ 依靠MM优势
作为甘肃MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重点依靠MM内部资源，使酒店服务更具航空特色：
1、通过服务创新，增加航空特色服务内容：如享受机场贵宾通道、贵宾休息室、前台办理值机手续、机场大巴停靠、代订机票等增值服务，体现MM酒店特色。
2、积极利用集团内相关板块资源优势，推广酒店产品，如文化传媒板块的宣传优势、旅游板块的客源优势。
3、主动与在张掖有业务的板块机场签订接待服务协议，争取集团内部接待指定酒店。
㈢ 积极开拓政府单位市场
张掖市作为一个农业城市和旅游城市，旅游淡季客源急剧下降，当地无大型工业和服务业企业，商务客源较少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府单位为主，各县区政府单位来张掖市办理业务为主要客源市场，以这部分客源作为主要攻克对象是酒店淡季营收的重点，因此酒店将根据需求制定合理的协议房价、奖励政策、逐一上门拜访争取客源。
㈣ 网络作为主要销售渠道
酒店开业至今，网络贡献客源占比约40%，本次旺季通过网络销售，成功的弥补了本酒店旅行社、团队缺失的问题，同时提高了酒店平均房价。网络流量的多少、网上点评的优劣直接体现了品牌质量，对以后甘肃MM“AA”品牌推广具有至关重要的作用，同时对酒店来说，网络客人房价相对较高，在淡季没有旅行社、团队的情况下，网络的宣传作用必将大大突显。
㈤ 旅行社团队作为销售补充
张掖市作为旅游城市，旺季团队是最大的客源，但近年来张掖酒店市场竞争环境恶劣，旅行社压价、同行恶意竞争现象严重，团队房价已低至极限，因此我酒店没有必要完全依靠旅行社生存，旺季对团队房量进行控制，留出足够的空间发展散客、网络市场，才能使酒店收益最大化。
5、加大员工培训，提高员工素质和服务意识，打造MM服务品牌
作为刚起步的甘肃MM“AA”品牌酒店，服务质量是第一位的，服务质量是品牌形象最主要的体现，通过抓培训、提素质、树意识，提升酒店品牌形象，为品牌后期发展奠定基础。
酒店工作各方各面，日常琐事，要做好酒店工作需要的是耐心和仔细，坚持做好自己的工作，完美完成工作任务。
过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!酒店前台接待半年工作总结
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。酒店前台接待半年工作总结
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
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2020年酒店经理年终工作总结
一、科学决策，群策群力。
酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
（一）、经营创收。
酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为___万元，比去年超额___万元，超幅为___%；其中客房收入为___万元，写字间收入为___万元，餐厅收入___万元，其它收入共___万元。全年客房平均出租率为___%，年均房价___元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
（二）、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
酒店全年经营利润为___万元，经营利润率为___%，比去年分别增加___万元。
（三）、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。
”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。
（四）、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。
在酒店全体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店全体管理人员率先垂范，___指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过___对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊重多了；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、创品牌效果，抓好全面工作
酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，___了一些验审预检等。这些大_大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如下工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，销售人员上半年就是同规模星级酒店的___倍多。酒店总经理班子分析原因，要害是人，是主要治理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员进行调整，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待活动期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过___%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的___登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。
总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的___%提高到___%。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大_大小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理宾客投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。
（二）以改鄯为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要治理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜百余种，此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、在日常的管理工作中。各部门按要求和规定安排工作；如夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当有关部门接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。
2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，管事部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客服工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、___的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区查出住客不符的房间，不符人员多起。客务部查出安全隐患（客人未关门、关窗；不符合酒店电器使用规定）数起。
（五）以“防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安全协议书。按时___酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减___名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、酒店讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工接待基本行为准则》20字内容，由领导___召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解治理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共___培训数批，约___人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。人事培训部每周二、四下午___小时，定期___前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店___培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满足度也提高了。一年来，各部门共自行___培训200批，约___人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，对日常业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“评定模式”；三服务技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作计划，以指导__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
我于20xx年7月14日20xx年10月31日到广州市凤凰城酒店实习，这段时间我的收获很大。酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
1、沟通能力提高：作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高：作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
（二）实习体会
1、自身不足与缺点：通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
（三）实习想法和建议
1、想法：本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议：对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。
过去的2015年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！
总结人：
过去的20**年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
关键词：酒店财务；客房收入；控制
一提起酒店财务，我们通常会想到记账、算账；一提到酒店财务管理，我们同样会想到这是计财部门的事，与其他部门没有关系。然而，现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心，任何一个部门、一个人都和财务管理发生着密切的关系，只要是涉及酒店资金流向的环节，从采购到加工、销售，到资金回笼，再到采购，每一个都渗透着财务管理。如果把酒店比作一个人，那么酒店财务部门就是这个人的大脑，大脑运转得是否正常，大脑思维是否高效，决策是否正确，影响着这个人在社会中生存的各个方面。同样，酒店财务部门在酒店各个部门中占着举足轻重的地位，因此酒店财务管理工作的好坏同样也将决定着酒店的生存与否。
酒店财务管理主要是指酒店的资金管理，其对象是酒店的资金及其流转。资金流转的起点和终点是现金，其他资产都是现金在流转中的转化形式。因此，酒店财务管理的对象可以说是酒店的现金及其流转。
在酒店的日常经营过程中，每天都会发生大量的款项收付业务，这些业务中所涉及到的货币资金是酒店财务管理中风险最大的一项内容。由于货币资金具有很强的流动性，而且酒店中几乎所有的部门都有各自的营业收入，与货币资金的涉及面较广，因此，极易造成丢失、盗用、贪污、挪用等错漏舞弊现象的发生。
酒店在货币资金管理中容易出现的问题主要表现在以下几个方面：1、收入环节。收银员与服务员串通舞弊，利用各种手段更改客人账单，将多收的款项归为己有，利用酒店发票管理制度的漏洞代开、多开发票，擅自确定消费项目的折扣等。2、支出环节。财务人员没有严格的执行货币资金支付审批程序，在重大支付业务的决策上由一个人决定款项的审批，没有实行集体决策。3、货币资金保管环节。财务人员未能按规定分别保管票据与印鉴，未能定期清查盘点货币资金。因此，我们就要对酒店财务管理中的营业收入加强控制，因为酒店营业收入的控制是酒店管理的基本职能之一，是酒店内部管理的重要组成部分。酒店营业收入控制是为了保护酒店财产和经营成果的安全与完整，检查会计资料的准确性与可信性而制订的协调方法和控制措施。良好的酒店收入控制不仅能保证酒店销售收入，而且能够提高酒店的服务水平，树立酒店形象促进员工内部团结，对酒店的运作具有重要意义。
酒店的收入控制中涉及多个部门和环节，几乎每个营业部门都被纳入到酒店收入控制的范围之内，这就需要各个部门之间积极配合，相互协调，明确岗位权限，才能有效的达到控制收入的目的。酒店的收入类型复杂多样，环节繁多，一般包括客房收入、餐饮收入、康乐收入、商品部收入、酒吧收入、洗衣收入等等。其中客房是酒店的主题，是酒店收入的重要组成部分。对于一般的酒店来说，客房收入占整个酒店收入的40%-60%左右，虽然建造投资大，但却具有耐用性强，消耗低，利润高的特点。因此加强酒店客房收入的核算与管理有着非常重要的意义。下面就如何进行酒店客房收入的控制做详细说明。
客房收入的控制主要包括预订、预收保证金、登记、记账入数、结账、稽核等环节。
一、 预订。
预订是客人与酒店发生接触的第一步，也是酒店进行销售的第一个环节，预订部是酒店运营的调度中心，根据酒店经营状况来合理安排预订，调剂客房的销售，最大限度的充分利用酒店资源。客人通过电话、传真、电子邮件或亲自到酒店面谈的方式预订。预订部获知客人的预订请求后，需了解客人的基本信息，如姓名，联系方式，预计来店人数和房间数量以及对房间的要求等，在此基础上对客人进行报价，并和客人确认当期预订的房间价格及保留天数，填写客房预订单，并将其妥善保管预订单采取多联式，由预订部、前厅部（收银）、客人分别保存。预订部在客人抵店的前一两天，将预订信息、房间号及房价录入酒店管理系统，当客人抵店后由前厅部在酒店管理系统中进行入住登记操作即可。
二、预收保证金。
在客人与酒店确认预订单后，客人需要交付一定数额的保证金。它既保护了客人的预期利益，又使酒店在客人取消预订的情况下不致蒙受经济损失。预订部根据预订单通知客人交纳一天或全部预订天数的房租作为保证金，并填制“保证金收款单”。客人凭“保证金收款单”到酒店财务部支付保证金，财务部在收取款项后，开具收据，财务联作为入账凭据，其余几联分别交给客人及预订部。如果客人按期抵店，财务部可以将客人的保证金转为客人的预付消费款，待客人离店时，只需支付消费总额扣除预付部分的差额。如果客人取消预订，要求退回保证金，酒店则只需退回一部分保证金，其余作为客人对取消预订的经济补偿。在接到客人取消预订的通知后，预订部填写“保证金退款单”，并附上相关的预订资料，经审批后由财务部支付退款。财务部办理退款以后，在“保证金退款单”标注“已退”字样，并退回预订部送交客人。
三、抵店登记。
酒店将客人分为两类：散客及团队客人，这两类客人在抵店登记上存在着一定的差别。散客抵达酒店后需到酒店前台进行入住登记，对于已经预订过的客人，前厅部需调出预订信息，与预订单核对无误后，在系统中进行标注后即可入住，对于没有预订的客人，需填写“酒店入住登记表”，确认客人需要的房型，告知相应的房价，以及确认客人的结算方式，主要有现金、转账、信用卡三种，一般来说，散客主要以现金和信用卡为主。另外，为了保证客人不出现超出其经济能力的消费行为，保证酒店的利益不受损害，酒店还需对散客收取预付款，即押金，押金的金额一般为房租金额的1.5-2倍，客人办理完这些入住手续后，便可领取房卡；团队由于人数多，入住时间较集中，所以一般是在抵店前一天，由前厅部根据预订部转发的预订单分装好房卡，在团队抵店时，与团队领队核对预订的房间及排房情况，由领队将房卡分发给每位团队成员，并由领队填写“团队入住登记表”。
四、记账入数。
客人办理入店手续的同时，总收银台为客人建立一个唯一的客账，即消费账户，使客人在酒店的各项消费数计入客 人的账上，进行入数，大部分酒店都用计算机进行入数，凡是有条件的地方，都应与总收银台计算机联机，当客人持房卡在酒店各营业场所消费时，服务员应将客人房卡号码连通消费金额一起填写在手工账单上，经客人签字确认后及时输入到客人的消费账户中去。一般酒店规定在中午12点以前退房，超过12点到下午6点，加收半日房费，超过下午6点加收全日房费，总收银台在核算客人房费时，系统会自动提示收银员对延时退房的客人加收房费，对于一些老客户、协作单位或相关单位是免收延时房费的，收银员应严格把关，需见到书面减免通知，并有酒店相关领导签字许可时，才能减免房费，否则一律按照正常收费标准收费。对于提前离店的比如夜审前退房的客人，总收银台应采取手工记账方式，将客人的全体房费追加录入电脑的客账中，这样才能正确反映客人实际发生的房费，还需及时通知酒店各营业部门，查询是否还有该客人的消费账单尚未结清，以防止发生跑账的情况。
五、结帐。
客人离店前，将房卡交到总收银台，进行结帐，收银员电话通知客房部查房，通知前厅部关闭客房电话，并询问酒店各营业部门是否还有该客人的账单没有及时传递到总收银台，防止跑账漏账。并利用等待时间，将客人客账中所有原始单据及消费账单取出，与电脑记录核对，防止出现未入账项目。当接到客房部通知查房无误后，收银员打印明细单，将客人在各营业场所签字确认的原始账单一并交给客人核对，并对客人的疑问作详细解释，为了缩短客人等待结帐的时间，总收银台每天最后一个班次的收银员应对第二天预计离店客人的客账进行整理，将客账内预订单、押金收据、定金收款单以及各种消费单据分别归集，逐一检查每张单据是否填写正确合规，是否混淆客人转错客账，是否有未入账消费项目，这样既节省了客人的等待时间，又省去了结帐时收银员临时整理审核杂乱无序账单的麻烦，提高了总收银台的工作效率。客人核对无误后，在汇总账单上签字确认，结账。如果客人交的是现金，收银员应识别钞票真伪，手工点钞后再通过点钞机清点一遍；如果客人是信用卡付账，收银员应先查看信用卡的有效期，再查看信用卡表面拼音是否与客人签字及身份证姓名相符，并通过POS机划卡查看客人信用卡的余额，如客人消费金额超限，应向银行要求办理授权。收银员划卡后，请客人在打印出的信用卡单上签字确认，客户联交给客人，商户联附在客账中传给夜审审核，银行联连同当日款项一同放入现金缴款袋内；如果是支票结算，收银员首先检查开出支票单位的信用资质，对于一些小企业或陌生单位，需请示酒店相关领导，如有必要需酒店销售部经理签署支票担保书，以避免出现空头支票给酒店造成经济上的损失，另外，还需检查支票的有效期、支票的财务章及法人章是否加盖齐全，支票有无破损、折叠。检查无误后，请客人在支票背面签字，收取支票后，收银员应填写总收银台支票登记簿，注明收取支票日期、付款单位、支票号码，并在经手人一栏中签字；对于挂帐的客户，无需在离店时支付任何款项，只需在账单上签字即可，收银员需仔细核对客人签字是否与协议上的签字相符。
六、稽核。
客房收入是酒店收入的重要组成部分，酒店每天都会发生几百或几千笔房费收入，再加上每天可能发生的加收房费、冲减房费等各种业务，总收银台的工作量是相当繁重的，收银员既要录入电脑打印账单，又要进行各种款项的收付，加之人员的思想素质、业务水平各不相同，容易发生一些差错。为了及时、准确的了解客房收入情况，加强内部管理，提高酒店核算质量，保证酒店收入的安全与完整，防范与杜绝货币资金流失，必须对客房收入进行内部稽核制度。客房收入的稽核包括夜间稽核、日间稽核。
夜间稽核又称夜审，是夜间进行的核数工作。由于酒店是24小时营业，营业收入每时每刻都是处于变动之中，而且酒店各营业部门营业时间不尽相同，给收入审核工作带来了较大的不便。为了便于统计、审核营业收入，酒店一般将审核工作订在午夜12点至次日凌晨5时前，这个时间段内抵店离店的客人相对较少，而且个营业部门也都基本结束了一天的营业，收入金额变化不大，比较稳定。夜间稽核在进行客房收入审核时，应进行如下的操作：
1、 通过酒店管理系统从数据库中调出当日在住客人房间明细表及当日入住客人明细表。按照团队及散客进行分类统计。
2、 与前厅部核对当日入住房间数及房卡发放情况。前厅部当日发放的房卡应与当日入住客人房间明细表相一致，在用房卡应与在住客人房间明细表相一致。
3、 按照每个团队及散客的预订单与前厅部核对在住房间的房租，明确所有出租客房均已入账，特殊情况要有相关手续。
4、 与前厅部、客房部核对在住客人房间明细表，保证每个房间处于正常的房态。
5、 审查前厅收银员交来的账单，核查客人在酒店的消费是否全部计入。
6、 将账单与收款员收银报告中的有关项目进行核对，检查账单金额与收银报告金额是否相等。
7、经与前厅部、客房部共同审核无误后，夜审通过酒店管理系统将房费自动计入到每个客人的客账中。
8、对当天客房收益进行试算。
9、编制当天房客收益结帐表。当天客房收益结帐表一经编出，当天的收益活动即告结束，以后还有业务发生就只能记入下一工作日业务中。
在核对的过程中如果发现客房在住数量存在差异，夜审、前厅部、客房部应共同查找原因，并将原因记录到夜审日志上，上报财务部经理及总经理。
夜审在进行客房收入审核时，还需加强对冲减房费、免除房费情况的审核，主要检查房费冲减（免除）账单中房租单价是否正确，是否超出折扣权限，是否有准许折扣或免除房费的酒店相关领导的签字。
日间稽核又称日审，是酒店营业收入的第二次稽核，日审的工作对象是夜审员审核后交来的账单、报表以及夜审员未审核到的个别部门交来的账单、报表。日审也是对夜审工作质量的监督和检查。日审工作主要有：
1、 审核酒店所有夜间稽核编制的报表，符合所有收银员、记账员的营业报表。
2、 核对客房状态日报表是否与前厅客房出租状况统计表相符，如有不符，需查明原因，并书面报告。
3、 审核对外结算帐目和单据。
4、 统计上一日收益报告。
5、 稽核客房收益结帐表、餐饮营业收入日报表。稽核工作内容主要包括：复核各 类账单的汇总；用账单核对报表；检查报表计算是否有误。
6、 编制酒店营业收入日报表。日审员稽核餐饮收入日报表，编制酒店营业收入日报表。
7、 检查账单号码控制情况。主要内容：检查收银报告中账单使用情况以及收银员填写的账单号码控制表；复核夜审员编制的账单使用情况汇总表；检查因打印错误而作废的单据是否有经理签字。
8、 检查折扣数。对给予折扣的账单，检查是否符合相关规定。
9、 核对现金。
10、负责保管所有收银、记账凭单及稽核报告。
总之，客房是酒店的基本设施和存在的基础，是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创收部门，因此客房的收入是酒店营业收入的主要来源，做好客房收入的控制是做好酒店营业收入控制的重要基石，它直接影响酒店的营业收入，从而决定酒店财务管理的有效性。因此，加强客房收入控制不仅是酒店财务管理的一项基本职能，更是酒店财务管理的重要组成部分。我们只有做到以上六个方面加强客房收入的控制，才能保护酒店财产与经营成果的安全与完整，从而保证酒店财务管理有序、高效的进行。
参考文献：
［1］酒店财务管理，翁玉良，浙江大学出版社，杭州，2009.
时光飞逝，伴随着比较紧凑又略显紧张的工作节奏，我们的工作又将告一段落了，我们的工作同时也不断更新迭代，该为自己下阶段的工作做一个工作计划了，那么你真正懂得怎么写好工作计划吗？下面是小编为大家收集的酒店前台工作计划范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店前台工作计划范文1 回顾以往在酒店前台岗位的付出便能明白自身存在着许多需要加强的地方，尽管在前台工作中较为勤勉却很少取得令酒店领导感到满意的成就，因此当务之急是思考应该如何做才能够提升自己在前台工作中的潜力，为了弥补自身能力的不足还是应该制定一份合理的酒店前台工作计划才行。
由于自身在前台礼仪方面表现不佳需要在工作中得到提升才行，尽管其中存在着自己没有用心对待的原因也不能继续这般无动于衷，因此除了参加酒店组织的员工培训以外还要利用工作之余的时间学习礼仪方面的技巧才行，尤其是迎宾礼仪是前台人员在工作中需要表现出来的特质，除了熟练运用这方面的礼仪技巧以外还要将其融入自身的日常生活习惯才算是有所进步，因此每天需要至少抽空一小时演练礼仪服务的动作直至能够在无意识间表现出来为之，由于这是个长期性的工程需要在日常的前台工作中进行积累才能起到质变的效果，关键还是要具备着学习礼仪技巧的耐心才能够在后续的工作中坚持下来。
语言交流能力尚可却也仍需要在前台工作中继续加强，虽然能够熟练地与客户进行交流算得上自己的优势却也不能荒废这方面的天赋，仅仅凭借日常与客户之间的交流可无法获得较为深厚的积累，因此除了多接触电话转接类的工作以外还要抽空进行学习才行，工作之余也可以与同事进行模拟演习并思考客户来到酒店可能会提出哪些需求，对于自己无法处理的事务也要懂得及时请示酒店经理才能提升为人处世方面的能力，得益于自身基础不错的缘故导致语言交流方面的能力只需在前台工作中顺其自然便可。
熟记酒店相关规定并在处理好前台工作的同时做好相应的记录，对于前台工作中的琐事主要是在遵循酒店规定的范围内进行处理，若想从容处理这方面的事务还需思维敏捷才能够解决前台工作中的难题，必要时需要在前台工作中提前准备好客户所需的房卡并提醒对方注意事项，负责电话转接的时候需要记录重要信息并在下班前交给酒店经理并等待下一步的指示，至于兼任收银工作的时候则要做好酒店营业额的分析才算履行自身的职责。
尽管不知道能否在后续的前台工作中贯彻这份计划却也要全力以赴才行，既然已经明白职场生活的不易就应该想办法在前台工作中提升自身的竞争优势，正因为自己在酒店前台工作中仍存在许多不足才需要通过计划的落实得到提升。
酒店前台工作计划范文2 经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：
1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。
3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
酒店前台工作计划范文3 新的20xx年要来了，我在酒店做前台的一个工作，为客户去服务，迎接客户，为他们办理入住和离店的手续，提供资讯给客户，在新的20xx年里我也是要做自己的一个个人工作的计划。
作为前台，基本的礼仪是必须要知道了的，我来到酒店工作也有了半年多的时间了，在迎接客户方面也是没有什么大的问题，但是一些礼仪细节方面是需要在20xx年继续的改进，让自己做的更好的。在日常工作中，我要继续发挥积极性，认真的去面对每一个客户，无论是什么样的难题，我都是要积极的去解决，不能逃避，也必须要去把客户接待好，对于客户的一些需求，只要我是能满足的，我都要积极的去做。
除了接待，我也是要和其他部门的同事一起把工作配合好，像客户房间点餐，更换洗漱用品，或者床上用品，在为客户服务的同时，和其他部门的同事必须要有默契的配合，不能出差错，或者传达不到位，导致客户的投诉，或者其他部门同事的一个抱怨，酒店的服务不是一个人做的，是需要大家一起配合，一起去做的，所以在这方面我也是要和其他部门的同事去处理好关系，有事情需要帮忙的时候也是能及时的去处理。
除了工作，我也是要积极的去学习，作为前台，遇到的客人来自不同的地方，他们的需求也是不一样的，我要了解一些其他地方的基本礼仪和习俗，对于一些老客户的相关习惯也是要记好，下次来的时候也是能更好的去做好服务，像有些客人喜欢住同一间房，那么可以在客户入住前就给他预留好，让客户有一个好的映像。对于酒店周边的环境以及旅游的景点也是要有熟悉，能指引客人去玩，特别是一些旅游过来的，更是可以给他们做一些简单的介绍，让他们对我们的服务感到满意。
同时对于服务这块，我也是要去学习，看看别的同事是如何做的，一些优秀的前台他们做服务工作是如何去做的。只有积极的去学习，了解更多的方面，那么我才能把工作给做好，虽然我只是一个基本岗位的前台，但是做得好，也是会有发展的，并不能因为岗位较为基础而不努力，不去学习，那么也是没办法成长的。
新的20xx年，我要认真的去工作，积极的去学习，提升自己，让自己的工作能力变强，自己的工作经验更加的丰富，并得到领导和客户的认可。
酒店前台工作计划范文4 一年之初我们又开始了新的工作，作为酒店前台，必须要做好好工作安排，让工作清晰明确，提高工作效率，从而搞笑完成工作任务。
一、入住酒店客户
每天都有很多人来到我们酒店入住或者用餐，在来到酒店的第一时间想要了解我们酒店就是通过我们前台工作人员，对待这些客户我也做好了以下工作安排。因为我们前台都是两人的配置，所以在工作中让我们处理问题时有了更多的方便。
1、对待每一位来访的客户不管是是否在我们酒店入住用餐，都会热情招待，做好最基本的礼仪。
2、关心每一位来访客户的信息，做好信息登记，如果有需要可以询问客户的一些问题，解决客户的难题。
3、对于可入住客户会直接联系酒店部门来招待，让客户有可以及时找到自己需要的房间。
4、及时做好信息流通梳理，避免出现酒店客房已满，没有位置的尴尬情况，对于来到酒店却没有找到合适的地方时，可以给客户联系方式，并且及时通知客户入住。
5、做好数据录入和处理，每天客房人来人往，避免因为误会，也避免出现工作失误，都必须做好登记，每一位入住客户都要做好入住时间和离去时间的整理，及时通知保洁人员清理客房卫生，完成客房布置。
二、加强自身建设
最为一个酒店前台我们关系到的是酒店颜面，我们必须要保证字的一言一行都必须要高标真，符合要求，没有任何出格的行为，让每一个来访客户都非常舒心，让客户愿意接受，同时我们也起到宣传的作用保证自己工作的时候能够给酒店带来足够的价值。
1、提个自身素养，对于上班要求穿着的工作服我们每个人都必须要时刻保证上班就必须穿着。
2、我们前台上班需要比其他同事上班要早，因为我们要招待客户，同时要做好轮班，因为酒店是24小时工作的，分为白班和夜班，我就必须要保证自己上班时间不会出现差错，及时接替同事的工作岗位，完成工作任务。
3、多学多用，还要活学活用，做一个终生学习的人，多说行行出状元，每一个行业都必须要我们做好完成好保证自己在工作过程中完成工作任务，保证自己在工作中不会犯错。
4、对待自己的工作要诚恳，对待客户也要诚恳，用心服务，用心工作，把工作做好才能得到客户的认可。
5、加强工作效率，每天上下班时间遵守公司规定，严格按照公司的规定时间去工作去上班保证自己工作准时高效。
对于自己安排的工作计划，将是我今年工作的方向也是我工作的步骤，我会按照计划来工作做好每一步工作，同时完成工作任务，得到公司和客户的认可。
酒店前台工作计划范文5 为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任务，完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部结合实际况特制定计划如下：
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;
⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;
⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在给客人解决。
酒店前台工作计划范文6 一、建立并完善客房部各项规章制度。
客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”、“管理处罚参照标准多样化、随意性大”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20xx年将建立一整套客房部完整的管理制度，这包括：《客房部组织结构及岗位编制图》、《客房部职务说明书》、《客房部工作内容》、《客房部工作标准及操作流程图》、《客房部奖惩条例》、《客房部岗位考核办法》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。
二、部门成本费用控制。
20xx年客房部总成本费用必须控制在249。3万元以内，即平均每月成本控制在20。775万元以内。对客房部每月费用支出项目进行分析，根据20xx年客房部岗位人员编制及实际运转情况估算，每月客房部固定成本支出为126096万元，而变动成本就必须控制在105321万元以内，才能完成全年成本费用指标控制任务，为此客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效降低营业成本。
1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分。
将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数，一方面大大降低了布草洗涤费用，另一方面延长了布草的使用寿命，同时缩短了服务员的做房时间，提高了工作效率，经初步估算采取这种方法，一年将节约5万元左右的变动成本费用。
2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。
住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度；对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用；对于房价低于六折的团队、会议用房，减少洗沐用品的配备数量，只配备“洗发液”和“沐浴液”；经初步估算采取这种方法，一年将节约3万2千元左右的变动成本费用。
3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。
①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资源浪费现象；对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水现象、管道井跑冒水现象；另外可进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制；在抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量
②电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对服务员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备；其次客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关；在符合国家规定的光照标准的前提下，将客房床头灯由现在的40W改为25W，进一步降低房间内的用电量
③煤气的节约，主要体现在中央空调的使用上，一定要根据当日客情、气温等实际状况，与工程部密切协作，合理缩短开机运行时间，从而实现煤气总体用量上的节约。经初步估算采取上述方法，一年在“水、电、煤气”的使用上将节约1万左右的变动成本费用。
三、部门培训工作。
客房部要在20xx年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务英语、提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入；逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效率。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，并在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行（根据该季度中的经营工作情况而定）。
四、工资、月奖及考核评定工作。
长期以来客房部各项工作缺乏必要的考核评定机制，无论是在工资发放、月奖发放方面，还是在部门优秀评定、选拔晋升方面，都存在严重脱节，互不相干的问题，在员工中间没有形成良好的竞争机制和发展空间，严重阻碍了客房部可持续发展的进程；为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的.工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：
1、工资。
按照酒店20xx年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。
发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上；
2、部门月奖。
根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。
发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员部门月奖进行定级（A、B、C级），原则上当月工资能拿A级的员工就能享受A级部门月奖，以此类推；同时将定级结果报酒店行管部审核，审核通过后于每月20号前后，由财务部将定级奖金以现金或转存工资账户的方式发放给员工个人。
3、工作评定及考核。
为每位部门员工建立考核记录本，依照《客房部工作标准及流程》、《客房部奖惩条例》等部门制度的规定，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制；同时每月的考核等级也将作为部门员工个人岗位调整、晋升、年终评优的重要依据。
酒店前台工作计划范文7 一、指导思想
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理
一、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
二、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
三、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
四、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
五、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
六、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
七、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
三、对外销售
一、第三季度上门客销售任务，根据上季度的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
二、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
三、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
四、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
五、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。
六、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。
酒店前台工作计划范文8 时光从不等人，在上半年的工作中，我拼尽全力才好不容易在工作上跟上了时光的步伐。到了最后，我好不容易抓住了时光的尾巴。缓下脚步来看看，没想到居然已经过去了半年的旅途。看着自己在上半年走过的路，崎岖又颠簸，但我确实从艰辛的道路中，学会了在这条道路上好好走下去的方法！如今趁着这上半年的尾巴还在，我也是该为今后的工作做一些打算了，既然是旅途，那就不能一直在这样的路上摔倒，为此，我好好我的总结了上半年的经验后，为下半年拟定了一个工作计划。
首先，开始计划前，我要先对自己的情况有所了解，从上半年的工作中，我学会了，前台的基本工作，并尝试在实战中磨练自己的工作能力，到了现在，大概只能算是个有点经验的新手。而且在人际关系上没有放开，只与同岗位的同事有相互的认识。
以上是我对我上半年的简单评价，那么对此，我的下半年前台工作计划如下：
一、在工作上
虽然学会了工作方式，但却没有很好的运用到工作中去是我目前最大的难题。略显僵硬的服务让很多的顾客在我的接待后都没能露出笑容。
所以在下半年的工作中，我决定先从练习接待入手，多去看看那些优秀酒店的接待视频、教程，多去和优秀的同事们学习，虽然会花上一定的时间，但是我相信，只要能学好，这一切都是值得的。
然后就是心态方面，根据主管的评价，我虽然是有心为客人服务，但是我却没有足够的经验去判别客人的需要，没法达到客人想要的程度。
面对这样的情况，我感到这不仅是我的经验不足，还是我的知识储备不够充分！我准备从心理上改变自己，在下半年买一些这方面的书籍和资料，在闲暇的时间可以多看看，多和同事沟通，交流。
二、在人际交往中
作为一个前台，还是在酒店工作的前台，要做到的，就是让客人感觉到宾至如归的服务，这对亲和力和与人沟通的人际交往能力是非常有要求的。上半年来我一心只想着搞好工作，反而忽视了同事间的人际交往。
所以，下半年的目标，我定位在至少要在年底，认识自己常见的那些同事！虽然也许他们的岗位都各不相同，但客人也不会相同，这可能正好符合锻炼的条件。
三、总结
我知道提升工作能力不是一朝一夕就能达成的，但是不给自己定一点目标，又怎么会有动力去进步？我会在下半年朝着现在的目标前进，争取将自己的工作做到最好！
酒店前台工作计划范文9 一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。1xxxx/张，钥匙袋0。1xxxx/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。
酒店前台工作计划范文10 XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
关键词：总机；对客服务积极性；对策分析
天津滨海圣光皇冠假日隶属于洲际集团旗下的皇冠假日酒店品牌，酒店共设有10个部门。酒店总机隶属于前厅部，商务中心由总机负责管理，因此总机除了本部门日常工作也会负责商务中心的工作，所以，工作繁多，需要员工的耐心和细心，积极的服务态度可以让客人感受到被服务的诚意，更完美地享受被服务的过程。
一、服务态度不积极的原因分析
作为一家五星级的品牌酒店，滨海圣光皇冠假日酒店的每一位员工应该把“积极”作为自己服务的基本准则。然而，由于服务员对服务理解不当、顾客反馈渠道不畅、员工工作环境等原因造成员工对客服务态度不积极。
1.员工对“服务”的理解不当
由于酒店招聘门槛低，很多员工没有旅游酒店专业学历，并且也没有服务业从业经验。比如，天津某专科学校毕业的小A，学的是商务管理，之前没有酒店业的从业经验，一次有客人致电，需要一个塑料袋，小A说衣柜里有印有酒店标志的纸袋，之后客人解释说是要打包一件湿的衣服，她只回复“没有塑料袋”便友好结束了通话。客房部有平时打扫房间时用到的黑色的杂物袋，可以向客人说明后协调客房部为其提供。小A 说：“放心，客人自己会想到办法的，咱们不用伺候他。”在此次服务中，小A把“服务”错误地理解为“伺候”这影响了她的对客服务态度。
2.客人反馈渠道不畅通
同样还是上述案例，在通话最后，该客人既没有对小A 的服务进一步要求，也没有对小A 的服务态度做有效的反馈，而是选择对其服务忍气吞声，该客人并没有完全享受到五星级酒店应该提供的服务，酒店也并不了解客人的感受。在这些“技巧”屡试不爽之后，会有越来越多的员工把“客人肯定能自己解决”心安理得地作为对客态度。在客人又没有畅通的反馈渠道来反馈服务员的服务态度问题的情况下，最终，使酒店形成服务不积极的对客氛围。
3.工作环境压抑
皇冠假日的总机在前台后方最角落的十平米的办公室，平时很少其他人来。总机的办公室里除去四张桌子，四台电脑，一台点餐机和三部对客电话，也只能放得下四把椅子。虽然有一个落地窗，因为面向酒店花园，所以一直被窗帘封锁。桌子上方的墙上被各种表格、通讯录覆盖，白板上写满了各种会议和每天的注意事项。工作中伴随着此起彼伏的电话声，来自客人的各种各样的投诉和要求。这样的工作环境让每一位员工感到紧张和疲惫，甚至感觉呼吸不到新鲜的空气。
4.员工升迁机会少
前厅部经理职位空缺已久，前厅经理的工作由前台主管，在皇冠工作5年的前台主管工作努力，跟同事的关系融洽，大家都觉得前厅经理的职位非她莫属。半年后，酒店却外聘了前厅经理，这是谁都没有想到的，第二天主管辞职了。一个月后，前台一名领班和两名前台接待也辞职了。人力一时招不来合适的员工，只能加班，有大的团队入住，总机也得帮忙，由于员工升迁问题导致员工离职，累及其他部门，导致员工服务积极性不高，进而影响服务态度。
二、总机服务态度不积极的解决对策
1.提高招聘门槛，加强服务培训
酒店的人力资源部门在招聘时做好专业限制，从优选择旅游管理和酒店管理专业的高素质人才，注重实践经验和从业态度，比如：曾经从事于那家酒店，曾经处理过最好的案例，自己对酒店服务的看法和态度等等。从根源上避免因为缺乏专业精神而导致的服务态度不积极的问题。另外，酒店的人力资源部门要加强培训，除了做好基础的岗位专业知识培训外，更要端正员工的从业态度，改善员工的服务态度。
2.提供简便的客户反馈平台
想要改变客人忍气吞声的态度，避免员工“得过且过”的服务态度，有效提高总机的服务态度，酒店可以制定一套简便而有效的反馈机制。例如，借鉴移动人工客服之后，可以通过数字回复给客服态度打分的方法，在酒店建立简便的对总机的服务态度进行反馈的平台，并据此给予优秀员工奖励。
3.改善工作环境
工作环境是影响员工满意度的重要因素，健康优雅的工作环境可以让员工心情愉悦，进而影响员工的工作效率和工作态度。因此对于总机办公室而言，可以栽种一些绿植，缓解电脑工作的眼部疲劳，在不影响客人的前提下定时开放落地窗。给总机工作人员提供轮岗机会，长期密闭的空间不利于身体健康，而且思维闭塞，反应力下降。员工可以轮流申请平调其他部门学习，以开阔思路，更好满足客人需求。
4.适当增加内部员工的升迁机会
年轻的员工长期供职某家酒店的原因，第一是工作经验，第二是升迁机会。当有职位空缺时应该先从内部人员中筛选，根据业绩、工龄等做公平选拔，这样才能让一线的员工们看到希望。虽然外部招聘有优点，但是对于一线运营部门的管理岗，员工需要很长时间来适应新的领导，而且“先入为主”的思维，外来人员也很难融入，这会给酒店的管理带来不必要的障碍。所以在招聘一线运营部门的管理岗时需要多考虑内部员工，尤其是在酒店工作多年的优秀员工。
总结
从酒店经营的方面来看，随着星级酒店的数量不断增加，服务质量越来越成为酒店竞争的核心竞争力。提供贴心周到服务的酒店，必然能赢得信赖和高的回头率。提高对客服务积极性，加强员工内部管理，是提高服务质量关键。总机作为酒店的“代言人”，在做到“无所不能，无处不在”的同时，应该特别加强服务积极性，让酒店的个性化服务更鲜明更贴心。
参考文献
[1]张翠，林美珍. 酒店对客服务中主客冲突管理研究. 沈阳大学学报（社会科学版）（J）. 2012（06）
