时间：2022-05-23 03:52:27
摘要：酒店拥有齐全的功能设施，这将其与会议密切联系起来。随着会议业的兴起与发展，酒店类型与功能又进一步细分，出现了新的酒店业态——会议酒店。上海会议和酒店不论是数量还是规格均居于国内前列，但是会议酒店作为一种新的酒店业态还有待进一步发展与完善。本文对上海会议酒店现状进行分析，总结其发展特点与规律，并提出相关发展建议。
关键词：会议酒店；上海
一、引言
上海经济迅速发展，国际地位日益突出，与世界政治、经济、文化、教育等各领域的交流日益增多，越来越多的国际国内大型会议在上海举办。ICCA统计数据显示，近年上海举办会议数量稳步上升。2008年在上海举办的品牌会议有57个，居世界第28位。上海举办的国际会议数量也在攀升，见表1。酒店因能够提供住宿、餐饮、会议、娱乐等功能设施而与会议业有许多交叉与关联。会议酒店是酒店功能与会议场所功能的叠加融合与提升。上海会议业市场的繁荣，促进了酒店业的发展，尤其催生了以会议领域为主要市场的酒店。越来越多的酒店突出会议功能，转向以会议设施与服务为特色的会议酒店。这反映了上海会议业欣欣向荣的现状，但这同时也容易产生一些问题。这正是本文将要探讨的内容。
二、研究综述与研究内容
(一)会议酒店研究综述
国际会议产业有较长的发展历史，但在国内才刚刚兴起，关于会议酒店的研究也不见多。张卓青，华细玲从会议酒店特点出发，认为会议酒店是以出席、参观一个或多个会议、展览或其他活动为主要目的，并具备一定规模的会议功能、场所和设备的商务酒店。王伟认为，会议型饭店是指以大型会议或展览设施为依托或其自身具备大型会议或展览设施功能，并拥有与会议或展览设施相应的客房总量、相应餐位数量、宴会厅或餐厅种类数，饭店收入1／3或以上为会议收入的饭店。夏晗从与会议酒店定义相近的商务酒店、会展酒店、会议中心等比较分析，认为会议酒店必须具备客源、地理位置、会议场地及设备设施、配套设施及服务、专业化的会议服务五个要素。胡平根据饭店的会议相关方面软硬件设施、饭店在会议部门投入比重、会议部门为饭店带来的效益、饭店经营战略、目标市场定位等，将会议型饭店分为接待型、专业型、策划型三种会议饭店。张卓青，华细玲，邓波主要研究了会议酒店的特点并各自提出营销策略与方法。刘海莹认为，打造会议品牌酒店要紧抓细节，最重要的是超越自己，并且还分析了会议酒店在会议业中的地位与作用。刘敏，李智玲，王春才总结了澳大利亚会议酒店发展特点，总结了其发展经验对我国会议酒店的启示，包括抓服务、抓机遇、抓人才等。
会议业在我国逐渐发展，会议酒店业态刚刚兴起，关于会议酒店发展的研究也逐渐受到关注。目前关于会议酒店的研究多集中在会议酒店的营销与品牌打造等方面。上海作为中国经济最发达的城市，是会展业发展水平最高的城市之一，其酒店业发展处于国内领先水平，但目前还缺少关于上海会议酒店现状的研究。
(二)研究主要内容与方法
本文根据中国会议酒店联盟提供的上海会议酒店情况，从中搜集、整合相关数据，从而有据可依地对上海目前会议酒店情况进行分析，并归纳总结上海会议酒店发展的特点，分析存在的问题。最后就现有问题对上海会议酒店的未来发展提出建议。
三、上海会议酒店现状
(一)会议酒店定义
关于会议酒店概念目前没有一个统一的界定，这里我们采用的是中国旅游饭店业协会于2007年起草的“会议饭店建设与运营指南”草案里对会议型酒店概念的定义：会议型饭店即以会议作为主要市场定位，并具有相配套的住宿、餐饮、会议、展览及相关服务等功能的单体饭店建筑。
从定义中可以看出，会议酒店的主要市场目标是各类会议。主要功能除了住宿、餐饮等基本功能外，还必须具备会议这一主要功能，包括专业的会议场所、设备设施、管理和服务人员、会议服务及相关配套设施服务等。
(二)上海会议酒店现状分析
2008年上海星级饭店有310家，客房总数达到61264间套，见表2。根据中国会议酒店联盟的数据统计，目前上海的会议酒店共80家，其中星级酒店79家。约占上海星级酒店总量的25.48％，主要以三、四星级酒店为主。见图1。这些会议酒店的会议场地总面积约有76531平方米。这80家会议酒店中有66家位于浦西，14家位于浦东。其中，浦西的会议酒店多位于市中心地段，如徐汇区、黄浦区以及长宁区等。会议酒店的客房总数有22093间／套。其中300间以上的大型会议酒店有28家，100—300间中型酒店有42家，100以内的小型酒店有8家。
1.上海会议酒店特点分析
上海会议酒店产业处于一个初步的发展阶段，从以上数据可以总结出这样一些特点：
(1)良好的基础设施。从图1可以发现，上海会议酒店99％均为星级酒店，其中以三、四星级酒店为主，占75％。在会议越来越成为酒店市场新宠时，很多酒店功能进一步细分，在经济型酒店越来越有竞争力的情况下，转向会议客户市场也是三、四星级酒店吸引客源的一个有效途径。在保证其良好的住宿、餐饮和娱乐服务基础上为客户提供会议场所、设施设备。
(2)位置分布与交通优越度有高度关联。上海酒店宾馆多分布在市中心，以黄浦、徐汇、长宁和虹口为中心，向四周发散分布，占半数以上，而偏郊地区相对少很多。这与会议酒店市场主体的需求有关。会议参与方具有经济好、层次高、消费大的特点，市中心交通便捷，便于会议的召开，而商业兴旺、娱乐丰富多样、夜生活精彩也能够很好满足会议参与方会后开展游玩活动的需求。
(3)酒店规模与酒店星级呈正相关。酒店宾馆以中型酒店规模为主，大型规模次之，小型规模酒店为辅。中型规模会议酒店比例过半，有43家，占54％；而其中以三星级和四星级为主。各占44.2％和39.5％，二星级和五星级各占7％和9.3％。在大型规模酒店中，主要以高星级酒店为主，四星级占51.9％，五星级占33.3％，见表3。高星级酒店会议设施齐全、资金充足、品牌大，可以满足多样化的市场需求，
2.上海会议酒店发展现存问题解析
(1)专业性不高。会议酒店固然以会议客户市场为主，但从此次统计来看，不少酒店只是虚有会议酒店称号而其会议场所、设施以及服务都没有达到专业化的要求，有的酒店网站专业化低、酒店资料模糊不清，有的甚至根本没有会议设施，这样参差不齐的局面有损于上海会议酒店整体发展水平。
(2)布局不合理。从前面数据中得知，上海82.5％的会议酒店位于浦西。浦东作为上海会议业渐兴的重要区域会议酒店只有17.5％。浦东近年的会展产业发展非常迅速，由此带来的大量会议、论坛等均是会议酒店不可错过的发展市场。
(3)数量少、规模小。上海是国内甚至国外许多重要的政府、企业和学术会议的举办地，2008年品牌会议举办数量居世界第28位，居世界先进水平。但是，目前上海的会议酒店还远远没有达到相应的水平，很多会议酒店会议设施规模小、数量少、管理水平低。
(4)管理机构不明确。会议酒店属于新兴的酒店业态，各方面发展还正在进一步摸索中。上海会议酒店的管理机构是上海会展行业协会、酒店协会还是刚建不久的中国会议酒店联盟：若中国会议酒店联盟统筹全国的会议酒店发展，上海这一区域是否应该再设一个专门的分支管理机构，这一系列的问题陆续产生。而且，各方面也没有关于上海会议酒店发展全面的信息和统计资料。公务员之家
(5)信息不完善。在本次的统计调查中，中国会议酒店联盟官网中国会议酒店网关于上海的酒店统计资料很缺乏，有的信息与酒店的官方网站也有不一致之处。没有一个准确全面的统计数据，不利于行业发展中问题的发现与解决。
四、上海会议酒店发展若干建议
(一)统一规范管理
目前由2008年中国会议酒店联盟来统筹国内会议酒店发展工作，联盟应充分发挥自己的管理协调职能，规范全国各地会议酒店的发展，统一服务标准，充分发挥职能作用，做好会议酒店的统计工作。以发现问题为以后会议酒店业发展提供决策依据。
(二)致力提高服务水平
专业化的会议酒店不仅要求有专业的会议场所、设施设备，还必须为与会者提供高质量的服务，如专业的会议策划服务，高质量的会前筹备、会中服务以及会后服务。这些都需要酒店具备专业的会议人才，还要具备专门的会议服务人员、设施设备调节人员、紧急故障协调人员等，以保障会议的如期顺利进行。
(三)重视会议酒店的营销
会议具有客源数量多、层次高、消费高的特点。会议客户能为酒店带来很大客房和餐饮收入，著名的会议或参加者更无疑为酒店做了很好的品牌宣传。酒店应专门设置酒店会议销售部，实行灵活的价格政策、客户政策及全方位的营销手段，以吸引会议市场尤其是高级别会议。
(四)紧抓世博会机遇
正在如火如荼进行的中国2010上海世博会无疑是上海会议业发展的强力助推器，不仅提高了上海的国际知名度，也让更多的国内外客人了解、认识上海。这是一次巨大的发展机遇，上海会议酒店应该紧抓这次机遇，做好营销推广工作，树立品牌。吸引世博会后国内外的政府、企业、学界在此举办会议。
1遵义会议型酒店的发展现状
2011年遵义星级饭店有38家，从星级的标准看，遵义还是以低星级饭店为主，几家五星级饭店还在筹建或拟筹建中。遵义作为国家规划的长江中上游旅游综合开发区和历史文化名城，以其丰富的旅游资源、人文资源和优势产业，举办了若干有会议和大型展览，如“中国（遵义）酒类博览会”、“全国辣椒大会•贵州国际辣椒节”等。会展业的发展给遵义酒店带来了更多的机遇。目前，遵义具备会议功能的酒店的数量不多、质量也不高，暂时应对不了不断发展的遵义会展行业，也无法满足中高端会议旅游和商务人士的需求。
2遵义会议型酒店存在的问题
2.1功能定位不明显
遵义目前以会议功能为主的酒店还占少数，大部分会议型酒店主要还是依靠商务和旅游市场来运营，为的是规避主营会议市场的不稳定性，酒店的功能定位很模糊，普遍没有经营重点和营销特点。少有的几家较高星级的酒店，尽管会议设施完备，接待能力较强，但是为了降低会议展览所带来的经营压力，都选择放弃会议功能而选择普通的接待功能。从长远来看，这样做成本低、回收快、风险低，但是不利于增强会议型酒店的竞争力和品牌建设，功能定位不明确阻碍了会议型酒店的可持续发展。
2.2专业化程度不高
遵义会议型酒店专业化程度不高主要体现在两个方面：硬件和软件。硬件主要是指会议型酒店提供的硬件设施设备。目前遵义大多数酒店的会议设施都还很落后，很难满足现代会议的要求。其中主要表现在灯光、扩音设备、多媒体设备等落后。软件主要表现在专业性人才的缺乏，大部分会议策划和服务人员未经过专业培训，只能进行能力要求较低的接待、会场布置和茶水服务，而专业的会议流程策划和现场应急调控方面显得力不从心，这样导致会议的组织质量不高，往往只能承担主办方会议现在茶水服务。
2.3遵义会议型酒店数量少、规模小
遵义凭借酒产业、茶产业及遵义特有的烟、竹等优势资源而成为国内许多大型会议和展览的举办地。随着近年来举办会议次数的不断增多，遵义会议型酒店得到迅速的发展。但是相对于发展较快的会展业而且，会议型酒店的数量和规模都远远达不到相应的要求。目前遵义带有会议性质的酒店如四星级的遵义森林大酒店、三星级的遵义维多利亚大酒店和遵义东方建国酒店等，这些酒店会议室容纳量最多的只能达到400多人，而会议室的数量最多的只有4个。遵义的会议型酒店还远远没有达到相应的水平，很多会议型酒店都存在设施规模小、数量少、管理水平低的现象。
2.4缺乏营销手段，酒店宣传不到
酒店的营销与宣传关系着酒店的发展和前景。遵义很多会议型酒店虽然看到了会议和展览方面的商机，但是酒店的宣传促销方面重视力度不够，没有做到与参会者或参展商的良好对接。在会议或展览期间，酒店没有推出相应的优惠活动吸引客源，往往主动权掌握在参会者或参展商手里，酒店在宣传方面缺乏主动性，不能很好的引导市场。与会议会展业在客源之间的脱节必定会使酒店的经济效益降低。
3遵义会议型酒店发展的对策
3.1明确酒店功能定位，培养目标市场
一个酒店要想在竞争激烈的酒店行业中获得较大的市场份额，必须拥有很强的竞争力和鲜明的特色。明确功能定位和目标市场是必不可少的。遵义拥有红色、白色、绿色旅游和人文自然资源，也具备了承办各种大型会议和会展的基础和条件，对于酒店等基础设施的需求不断增多，会议型酒店要根据会议目标市场的需求来进行定位，要以优质会议接待和服务来吸引客源，使受众感受到会议型酒店的专业化和出色的接待服务技巧，稳定客源的基础上，培养忠诚客户，增加会议型酒店的知名度和美誉度。
3.2完善酒店基础设施、培养专业人才
作为一种复合型酒店，会议型酒店将会议、展览业与酒店业密切的联系了起来。会议型酒店要求酒店不仅具备原有的餐厅、客房等，还要求有会议室及会议相关设备等。目前遵义的很多会议型酒店存在一个很大的不足就是会议服务的硬件设施设备不完善，不足以满足各大型会议的需要，对会议顾客的各类需求的满足程度不是很高。因此，遵义的会议型酒店在以后的发展过程中要针对不同顾客类别需求，与酒店自身的内部经营条件和战略结合起来，不断改善会议室布局、常用设备、音响设备、视听设备等会议设施设备建设，不断加强自身竞争力的基础。其次，拥有一支高效率及专业的员工团队是会议型酒店发展走向成功的关键因素。遵义的会议型酒店要想获得更好的发展，应努力通过各种方式来配备会议专业性人才。酒店应定期对员工进行专业培训，让服务人员熟悉会议前、会议中、会议后的各个具体操作流程，从而提高从业人员的素质和能力；还应加强与发达地区会议型酒店的合作，派员工交流和学习，取长补短；与高校的合作也可以为储备专业型人才，方便于采取就近原则获得素质较高且具有专业会议知识的人才，节约人员成本以获得效益。
3.3加强与政府部门间的沟通与协作，建立伙伴式的合作关系
目前遵义的会议型酒店正处于起步阶段，虽然各类展览会及会议为酒店的发展提供了巨大的商机，但从遵义会议型酒店的客源市场结构来看，会议会展业占很大部分，而政府类的会议占很少，没有充分利用本地的各级政府会议，客源市场结构单一。因此加强与政府部门间的合作对遵义会议型酒店的发展至关重要。这主要是因为随着社会公共管理服务水平和廉政建设的提高，各级政府部门举办的会议越来越多。其次是政府在对外交往过程中常常会对本地方的会议型酒店作相关的推介。所以遵义的会议型酒店要得到更好的发展，需高度重视与政府关系的协调，为自身的发展赢得良好的外部环境。需要大力加强其与政府部门间的合作，积极主动的推进各类贸易洽谈会、产品展销会及各种技术交流会的进行，力争获得一些具有影响力的大型会议会展的举办权，同时通过实践在大众心目中要逐渐形成不可替换的专业会议型酒店的巨大品牌影响力。
3.4加强营销策划，做好宣传工作
近年来，在遵义举办的各类会议和展览会次数越来越多，规模也越来越大。在信息高速发达的现代社会，要想抓住客源，扩大市场，要想在酒店业中获得巨大的竞争优势，需不断完善酒店的营销策划工作，做好酒店宣传。遵义会议型酒店应该抓住每次大型会议和展览的机会，宣传自己。利用好网络资源，在各大旅游目的地信息系统中打广告，也应构建自己的网站，方便会议组织人员查询相关信息。会议型酒店也应设置专门的酒店会议销售部，实行灵活的客户政策、价格政策及全面的营销手段，以吸引会议市场尤其是高级别会议。
3.5抓住各种会议和展览机遇
遵义近几年举办的各种会议和展览，如“贵州国际绿茶博览会”、“全国辣椒大会贵州国际辣椒节”等都是遵义会议型酒店发展的强力助推器，在未来遵义会议型酒店的发展过程中，会议型酒店应抓住发展的机遇，充分利用在本地举办的各类会展，以全方位的会议接待工作和高水平的服务质量，树立良好的品牌和形象来吸引更多的国内外企业组织、政府机构、学术团体在此举办会议或展览。
4总结
随着最近名城遵义进行崭新形象定位而大力发展会议会展经济，遵义的会议型酒店得到了较快发展，逐渐从传统的酒店业态中脱颖而出。但作为国内一种新的酒店业态，其发展还处于起步阶段，许多经营管理模式仍在摸索中。以至于在发展的过程中，出现市场定位不清、软硬件设施不完善、专业化程度低等方面的不足。但随着政府的高度重视以及定期在遵义举办的各类大型国际国内展览会，为遵义的会议型酒店发展提供了机遇，会议型酒店逐渐成为推动遵义经济增长的强大动力，成为政府向各类会议组织者，参展人员和外界人员推介的主要对象。面对巨大的市场潜力，遵义的会议型酒店应积极的去发现、抓住蕴藏在会议市场中的机遇，明确市场定位，做好市场营销。在积极拓展会议会展市场的同时，酒店应根据市场变化来准确分析内外部各要素的具体情况，不断完善接待流程，提高会议接待水平，培养忠诚顾客以稳定市场客源，实现长期发展。
本文作者：刘赟吴沛丽工作单位：遵义师范学院历史文化与旅游管理学院
同志们：
年中国林产品交易会将于月日在这举行，今天已经16号了，马上就要召开这个国际化的商贸盛会了。由于我们酒店是“林交会”的定点接待单位之一，为了确保会议顺利进行，菏泽市公安局开发区分局给我们提出了严格要求，邮政局也给我们下发了安全生产工作的通知，所以今天召开安全工作专项治理会议的主题就是确保“林交会”期间酒店工作安全顺利进行。首先传达菏泽市公安局开发区分局对酒店的工作要求，《要求》中明确提出“宾馆负责人及保卫人员要明确目标、任务、责任，逐级立军令状，一级对一级负责。哪个方面哪个环节出了问题，都要严肃追究有关领导和责任人的责任”。今天我也不与各部门经理签军令状了，还是老原则：出现一般安全事故，要扣除部门经理当月奖金；出现重大安全事故，要扣除部门经理年终奖金。公安局还要求我们加强内部安全检查，做好以防火、防盗、防爆炸、防投毒、防破坏为重点的安全检查。因此我们今天下午3点开始进行了专项安全检查，重点对厨房操作间、总务组机房、酒店施工地点、仓库、消防中心等关键部位进行了严格的检查，以排除安全隐患。今天上午我们又收到了邮政局“关于做好‘林交会’、‘国庆’期间安全生产工作”的传真电报，下面我将涉及到酒店的内容向大家传达一下。
电报中指出：
一、要加强对职工的消防安全教育，组织一次消防演练，确保人身安全和资金安全；
二、各单位要管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事，严禁在林交会和国庆期间出现各类人身伤亡责任事故以及恶性治安灾害事故，确保林交会、国庆期间无事故发生；
三、电报中特别指出“百事得大酒店在作好以上相关自查工作的同时，要重点做好用火、用电、用油、用气消防安全和食品卫生安全管理工作，预防火灾和群体中毒的发生”；
四、严格执行值班制度，保证林交会期间和国庆期间24小时值班不间断，领导要坚持带班，值班人员要切实履行职责，一旦发现问题，尽快采取措施并及时向上级部门报告；
五、发现隐患及时整改，市局检查小组将对各单位进行复查、夜查，对落实不力的单位予以全市通报批评，并追究相关领导责任。针对以上两份文件提出的要求，我们要严格落实，切实将安全工作放在第一位，确保我们酒店在林交会和国庆期间安全运转。对以前出现的问题抓紧时间进行整改，“亡羊补牢，犹为未晚”，并吸取教训，一定要杜绝类似事件的再次发生。
下面我对林交会及国庆期间的安全工作提几点要求：
一、各门要迅速召开安全工作会议，展开法制教育，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，确保在此期间不出任何问题。
二、加强夜间值班经理的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各项安全隐患，各部门值班经理要做好下班前的检查工作，消除安全隐患。
三、对关键部位，如：吧台收银处、厨房操作间、总务组机房、酒店施工地点、仓库、消防中心等一定要加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、设备运转不良、失火等事件的发生。
四、客房接待客人住宿必须登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向酒店驻地民警报告；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入酒店。
五、餐厅要加强安全检查，防止食物中毒、投毒事件的发生。
六、安保部要做好车辆管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期间思想上要高度紧张，及时制止不安全因素的产生。总之，希望通过我们的努力能够使酒店安全平稳地度过这一特殊时期，并且将安全工作长期不懈地坚持下去，确保酒店的安全生产，确保酒店良好的经济效益和社会效益。
谢谢大家！
摘要：酒店拥有齐全的功能设施，这将其与会议密切联系起来。随着会议业的兴起与发展，酒店类型与功能又进一步细分，出现了新的酒店业态——会议酒店。上海会议和酒店不论是数量还是规格均居于国内前列，但是会议酒店作为一种新的酒店业态还有待进一步发展与完善。本文对上海会议酒店现状进行分析，总结其发展特点与规律，并提出相关发展建议。
关键词：会议酒店上海
一、引言
上海经济迅速发展，国际地位日益突出，与世界政治、经济、文化、教育等各领域的交流日益增多，越来越多的国际国内大型会议在上海举办。ICCA统计数据显示，近年上海举办会议数量稳步上升。2008年在上海举办的品牌会议有57个，居世界第28位。上海举办的国际会议数量也在攀升，见表1。酒店因能够提供住宿、餐饮、会议、娱乐等功能设施而与会议业有许多交叉与关联。会议酒店是酒店功能与会议场所功能的叠加融合与提升。上海会议业市场的繁荣，促进了酒店业的发展，尤其催生了以会议领域为主要市场的酒店。越来越多的酒店突出会议功能，转向以会议设施与服务为特色的会议酒店。这反映了上海会议业欣欣向荣的现状，但这同时也容易产生一些问题。这正是本文将要探讨的内容。
二、研究综述与研究内容
(一)会议酒店研究综述
国际会议产业有较长的发展历史，但在国内才刚刚兴起，关于会议酒店的研究也不见多。张卓青，华细玲从会议酒店特点出发，认为会议酒店是以出席、参观一个或多个会议、展览或其他活动为主要目的，并具备一定规模的会议功能、场所和设备的商务酒店。王伟认为，会议型饭店是指以大型会议或展览设施为依托或其自身具备大型会议或展览设施功能，并拥有与会议或展览设施相应的客房总量、相应餐位数量、宴会厅或餐厅种类数，饭店收入1／3或以上为会议收入的饭店。夏晗从与会议酒店定义相近的商务酒店、会展酒店、会议中心等比较分析，认为会议酒店必须具备客源、地理位置、会议场地及设备设施、配套设施及服务、专业化的会议服务五个要素。胡平根据饭店的会议相关方面软硬件设施、饭店在会议部门投入比重、会议部门为饭店带来的效益、饭店经营战略、目标市场定位等，将会议型饭店分为接待型、专业型、策划型三种会议饭店。张卓青，华细玲，邓波主要研究了会议酒店的特点并各自提出营销策略与方法。刘海莹认为，打造会议品牌酒店要紧抓细节，最重要的是超越自己，并且还分析了会议酒店在会议业中的地位与作用。刘敏，李智玲，王春才总结了澳大利亚会议酒店发展特点，总结了其发展经验对我国会议酒店的启示，包括抓服务、抓机遇、抓人才等。
会议业在我国逐渐发展，会议酒店业态刚刚兴起，关于会议酒店发展的研究也逐渐受到关注。目前关于会议酒店的研究多集中在会议酒店的营销与品牌打造等方面。上海作为中国经济最发达的城市，是会展业发展水平最高的城市之一，其酒店业发展处于国内领先水平，但目前还缺少关于上海会议酒店现状的研究。
(二)研究主要内容与方法
本文根据中国会议酒店联盟提供的上海会议酒店情况，从中搜集、整合相关数据，从而有据可依地对上海目前会议酒店情况进行分析，并归纳总结上海会议酒店发展的特（整理）点，分析存在的问题。最后就现有问题对上海会议酒店的未来发展提出建议。
三、上海会议酒店现状
(一)会议酒店定义
关于会议酒店概念目前没有一个统一的界定，这里我们采用的是中国旅游饭店业协会于2007年起草的“会议饭店建设与运营指南”草案里对会议型酒店概念的定义：会议型饭店即以会议作为主要市场定位，并具有相配套的住宿、餐饮、会议、展览及相关服务等功能的单体饭店建筑。
从定义中可以看出，会议酒店的主要市场目标是各类会议。主要功能除了住宿、餐饮等基本功能外，还必须具备会议这一主要功能，包括专业的会议场所、设备设施、管理和服务人员、会议服务及相关配套设施服务等。
(二)上海会议酒店现状分析
2008年上海星级饭店有310家，客房总数达到61264间套，见表2。根据中国会议酒店联盟的数据统计，目前上海的会议酒店共80家，其中星级酒店79家。约占上海星级酒店总量的25.48％，主要以三、四星级酒店为主。见图1。这些会议酒店的会议场地总面积约有76531平方米。这80家会议酒店中有66家位于浦西，14家位于浦东。其中，浦西的会议酒店多位于市中心地段，如徐汇区、黄浦区以及长宁区等，见图2。会议酒店的客房总数有22093间／套。其中300间以上的大型会议酒店有28家，100—300间中型酒店有42家，100以内的小型酒店有8家，见图3。
1.上海会议酒店特点分析
上海会议酒店产业处于一个初步的发展阶段，从以上数据可以总结出这样一些特点：
(1)良好的基础设施。从图1可以发现，上海会议酒店99％均为星级酒店，其中以三、四星级酒店为主，占75％。在会议越来越成为酒店市场新宠时，很多酒店功能进一步细分，在经济型酒店越来越有竞争力的情况下，转向会议客户市场也是三、四星级酒店吸引客源的一个有效途径。在保证其良好的住宿、餐饮和娱乐服务基础上为客户提供会议场所、设施设备。
(2)位置分布与交通优越度有高度关联。上海酒店宾馆多分布在市中心，以黄浦、徐汇、长宁和虹口为中心，向四周发散分布，占半数以上，而偏郊地区相对少很多。这与会议酒店市场主体的需求有关。会议参与方具有经济好、层次高、消费大的特点，市中心交通便捷，便于会议的召开，而商业兴旺、娱乐丰富多样、夜生活精彩也能够很好满足会议参与方会后开展游玩活动的需求。
(3)酒店规模与酒店星级呈正相关。酒店宾馆以中型酒店规模为主，大型规模次之，小型规模酒店为辅。中型规模会议酒店比例过半，有43家，占54％；而其中以三星级和四星级为主。各占44.2％和39.5％，二星级和五星级各占7％和9.3％。在大型规模酒店中，主要以高星级酒店为主，四星级占51.9％，五星级占33.3％，见表3。高星级酒店会议设施齐全、资金充足、品牌大，可以满足多样化的市场需求，见图4。
2.上海会议酒店发展现存问题解析
(1)专业性不高。会议酒店固然以会议客户市场为主，但从此次统计来看，不少酒店只是虚有会议酒店称号而其会议场所、设施以及服务都没有达到专业化的要求，有的酒店网站专业化低、酒店资料模糊不清，有的甚至根本没有会议设施，这样参差不齐的局面有损于上海会议酒店整体发展水平。(2)布局不合理。从前面数据中得知，上海82.5％的会议酒店位于浦西。浦东作为上海会议业渐兴的重要区域会议酒店只有17.5％。浦东近年的会展产业发展非常迅速，由此带来的大量会议、论坛等均是会议酒店不可错过的发展市场。
(3)数量少、规模小。上海是国内甚至国外许多重要的政府、企业和学术会议的举办地，2008年品牌会议举办数量居世界第28位，居世界先进水平。但是，目前上海的会议酒店还远远没有达到相应的水平，很多会议酒店会议设施规模小、数量少、管理水平低。
(4)管理机构不明确。会议酒店属于新兴的酒店业态，各方面发展还正在进一步摸索中。上海会议酒店的管理机构是上海会展行业协会、酒店协会还是刚建不久的中国会议酒店联盟：若中国会议酒店联盟统筹全国的会议酒店发展，上海这一区域是否应该再设一个专门的分支管理机构，这一系列的问题陆续产生。而且，各方面也没有关于上海会议酒店发展全面的信息和统计资料。
(5)信息不完善。在本次的统计调查中，中国会议酒店联盟官网中国会议酒店网关于上海的酒店统计资料很缺乏，有的信息与酒店的官方网站也有不一致之处。没有一个准确全面的统计数据，不利于行业发展中问题的发现与解决。
四、上海会议酒店发展若干建议
(一)统一规范管理
目（整理）前由2008年中国会议酒店联盟来统筹国内会议酒店发展工作，联盟应充分发挥自己的管理协调职能，规范全国各地会议酒店的发展，统一服务标准，充分发挥职能作用，做好会议酒店的统计工作。以发现问题为以后会议酒店业发展提供决策依据。
(二)致力提高服务水平
专业化的会议酒店不仅要求有专业的会议场所、设施设备，还必须为与会者提供高质量的服务，如专业的会议策划服务，高质量的会前筹备、会中服务以及会后服务。这些都需要酒店具备专业的会议人才，还要具备专门的会议服务人员、设施设备调节人员、紧急故障协调人员等，以保障会议的如期顺利进行。
(三)重视会议酒店的营销
会议具有客源数量多、层次高、消费高的特点。会议客户能为酒店带来很大客房和餐饮收入，著名的会议或参加者更无疑为酒店做了很好的品牌宣传。酒店应专门设置酒店会议销售部，实行灵活的价格政策、客户政策及全方位的营销手段，以吸引会议市场尤其是高级别会议。
(四)紧抓世博会机遇
正在如火如荼进行的中国2010上海世博会无疑是上海会议业发展的强力助推器，不仅提高了上海的国际知名度，也让更多的国内外客人了解、认识上海。这是一次巨大的发展机遇，上海会议酒店应该紧抓这次机遇，做好营销推广工作，树立品牌。吸引世博会后国内外的政府、企业、学界在此举办会议。
各位领导、各位同事：
大家好!
大家都知道年对于我们酒店来说是关键的一年，是我们的服务领域不断的扩展的一年，也是我们的企业品牌更加的深入人心的一年。
今天我们在这里欢聚一堂，召开“年酒店上半年工作总结暨下半年重点工作部署大会”，主要目的是为了总结半年来的工作，总结经验，查找存在的问题，吸取教训，共商酒店未来发展大计，安排部署下半年的工作任务。
首先，为保证会议的有序进行，在会议正式开始之前，我提几条要求：
1、请所有与会人员暂时关闭手机或调成静音，尽量不要接打电话；
2、不要在会场内来回走动，大声喧哗，或与人交头接耳；
3、不要随地吐痰，乱扔废弃物，不要抽烟；
4、会议结束以后，先欢送领导和来宾退场，然后依次序退场。
今天的会议议程分为两项，第一项是：各部门领导做上半年部门工作总结和下半年工作部署报告，第二项是：进行会议总结讲话并做工作报告。公务员之家:
现在会议第一项议程正式开始！
接下来进入会议的第二个议程：
掌声有请总进行会议总结并做工作报告。
今天下午的会议开的很圆满，也很成功，总的总结报告，既对酒店半年来的发展进行了全面、客观、公正的总结，也提出了酒店下半年的发展思路，描绘了酒店美好的未来。使我们每一个人都能感受到酒店的前景光明，更加坚定了我们每个人的信心，是一个振奋人心、催人奋进的大会！
会后，我们要深入学习、领会这次会议的精神，在酒店领导的正确领导下，团结一心，共同努力、务实开拓，不断创新，共同为酒店的美好未来贡献我们的力量和智慧！
刚才何总对酒店的工作作出整体部署，提出了“情满XX，舒适家园”的品牌战略，站在XX做大做强谋发展的高度，就如何做好品牌战略，高瞻远瞩，并就“情满XX，舒适家园”的文化内涵，XX精神，作了阐述，提出了今年的预期目标和总体要求，并就如何建立实施服务品牌战略，提出了搞好五大工程的具体要求，对此，我表示果断拥护和完全赞成。下面，我就如何落实“情满XX，舒适家园”品牌战略谈点熟悉意见及工程部工作安排。
一、充分提高对“情满XX，舒适家园”品牌战略的熟悉，从严把握工作标准和要求。
“情满XX，舒适家园”品牌战略是我们的行动口号：“完善自我，追求卓越”所倡导的，是我们的奋斗目标：“以一流的产品一流的服务，一流的员工队伍，一流的治理模式，创建一流的三星级酒店”所要求的，为理想而奉献，为收获而耕耘，满足顾客的需求，是XX人永远的追求。不断改善工作质量和服务质量，浓郁星级酒店氛围，提高宾客满足度和酒店舒适度是作为三星级酒店尤其是全省最佳旅游饭店的根本标志和必然要求，也是酒店立足市场，吸引宾客，抢占市场份额的必然要求。“情满XX，舒适家园”是顾客对酒店的认同，也是品牌品质的提升，竞争力的提升。家园是以店为家，努力奉献，团结向上的团队如家庭般暖和，也是经过我们的努力，优秀的服务，顾客对酒店的高度认同和评价，是生意兴隆，宾至如归的衷心认可，是对酒店品牌美誉度的认同。实现这一品牌战略是保持我们企业长盛不衰的重大举措。我相信，广大员工团结、敬业、学习、创新，以诚信精神，创新精神，团队精神，奉献精神来指导和促进我们的工作，市场经营以顾客为中心，企业治理以员工为中心，超越顾客期望，专心捕捉客人需求，充分按照三星级星评标准来指导工作，做优秀的员工，提供优质的服务，品牌战略一定会取得成功。
二、工程部今年的总体工作
今年是酒店企业改制的攻关之年，同时企业经营面临着设施设备进一步老化的困难和挑战。工程部要尽力建设完善硬件设施，尽快完成主附楼搭建工程的扫尾工作，使二楼、五楼尽快投入使用，完善其配套设施的功能。充分挖掘利用主楼六楼技术夹层的可利用面积，通过改造使其可作为客房部办公室，布草仓库，PA工作间等，同时，增加客房数量。在资金安排得当的前提下，改造提升10~12层客房的设施，通过装修改造，提升客房作为优秀产品的竞争力。
工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备的维护运行治理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好锅炉，电梯，配电，中心空调，供水系统，厨房设施等正常运行，非凡要提高客房，餐厅设施的完好率和舒适度。
进一步加大能源治理力度，加强成本意识，完善物耗材料治理，设施备件定置治理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。
加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，控制人员总数，实施末位淘汰，改善服务，改善后台形象，促使工作质量更上台阶。
三、结合创新品牌战略，工程部重点抓好如下工作
1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养和招聘综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，电梯等方面技术综合化，今年3月将派出人员参加电梯培训。对工程部技工实行优胜劣汰，技能比武考核。留用优秀骨干员工，针对有的老员工疲沓情绪，注入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。只有在人员聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有活力。希望通过培训、考核，使工程部后勤员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，要彻底改变游击队，救火队，油子兵形象，使后台服务也布满浓郁的酒店氛围。
2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间非凡前后台部门间，班组之间，上、下级之间的工作及时性，有效性。不推诿，多做事。每个班组加强对设施的日常巡检，按标准路线巡查，责任分区，责任到人。并且由维修班组定期对前台使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。
3、根据酒店部署，改造好硬件设施，做好客房的改造设计方案，精心选择队伍，精心施工，使改造的客房舒适新奇，极具超前的竞争力。合理调整布局，增加客房数量4—6套。控制好工程改造造价。
4、按照检修保养制度，抓好对大型要害设备的计划检修保养，做好电梯、中心空调、锅炉、配电、供水系统的换季检修，日常维护，非凡是对中心空调主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、风柜的清洗保养，精心调试，确保中心空调顺利运转安全度夏。加强对客房内电器、装饰、水暖等各种设施，厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否。作为对各班组考核的依据。
5、树立成本经济概念，发挥利润中心作用，健全并按照能源、物料、修旧利废治理制度和办法，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低万元收入电费比，控制万元收入水费比、煤耗比，降低万元收入物耗比。
（1）把握工程配件质量关，对重大配件材料挂牌登记使用日期，跟踪使用质量和寿命。加强对配件价格的市场调查，包括对用于装修改造的装饰工程材料的价格调查控制。
（2）修旧利废加强考核统计，每月检查通报每个班组的修旧利废情况，工作优秀者可给予适当奖励。果断杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。
（3）合理调控设备经济运行，杜绝饱冒滴漏现象。
（4）贯彻落实能源治理办法，加强对各点水、电能源使用检查，每半个月检查一次，水电装表计量的使用量每月通报各使用部门，便于使用部门成本控制。
（5）加强材料，设备配件定置治理。建立好设备备件台帐，具体各配件材料价格，便于控制。用于各部门的材料必须经使用者签单，使用部门应针对工程部材料报表检查核对。杜绝流失现象。每月应对二级仓库实物盘查，杜绝积压和闲置物品备件。
（6）严格控制外委项目，水、电安装能自行解决者自行安装。设备维修严格控制外委。尽量控制维修成本。
6、工程部员工要增强美学美感意识，学习把握星级新标准，为酒店创建和谐的漂亮环境。
总之，我们事情无论大小，要干就干最好，我们也相信，没有最好，只有更好，只有我们不断自我加压，寻找工作的兴奋点，对事业布满激情，对工作布满热情，对企业倾注深情，对顾客满怀亲情，对社会奉献真情，一个和谐舒适的品牌酒店必然成为我们的家园，成为顾客宾至如归的家园。同志们，让我们在市XX局党组的正确领导下，团结在以李总为首的酒店领导班子四周，通过成功实施“情满XX，舒适家园”品牌战略，赢得宾客满堂红，赢得效益年年红。
××酒店全体女员工：
时值国际劳动妇女节来临之际，我谨代表××酒店管理有限责任公司向你们致以最热烈的祝贺和最亲切的问候！祝你们节日快乐！家庭幸福、美满、和睦！
中国是一个有着几千年封建历史的国家。长期以来，妇女社会地位低下，加上在中国人的传统意识中，女人除了生儿育女、伺俸男人外，是不能参与一般意义上的社会活动的。中国作为世界儒家学说的发祥地，其中对女性的社会地位进行了慨定，其基本的指导思想是：男主外，女主内。在这种传统思想的束缚下，女性聪明才智的发挥大大受到制约，其社会地位长期难以得到提高。这对人类社会发展而言，是极具悲剧色彩的。轰轰烈烈的五四爱国运动把西方女权思想逐步传播到中国。妇女解放的思潮在历史前进的步伐中，逐步被人广为认知。整个社会重男轻女、男尊女卑的观念被彻底打破。妇女在社会生活中被普遍受到尊重。新中国成立后，中国妇女社会地位得到进一步提升，所取得的成绩为举世公认。妇女能顶半边天，已成为时代的最强音！
只要稍加留意，就会发现女性英才辈出，灿若群星，她们许许多多的人已成为推动社会进步和发展的一支不可缺少的力量！如今，她们的经济地位、政治地位、社会地位是以前任何时候都无法比拟的。
今天，改革开放的浪潮把女性推到了浪尖，成为时代的弄潮儿！全新的科技信息时代和透着无限商机的市场为女性们开创了更加广阔的天地，使她们能够发挥才干，展示风采！
××酒店的事业也在新世纪的征途上蒸蒸日上，各种机遇与挑战使她不断得到发展和壮大。但要想在激烈的市场竞争中获得一席之地，除了一流的经营和管理，还要依靠时时刻刻奋斗在第一线的全体女员工，而你们，正是××酒店大家庭中最优秀的群体！××酒店的每一家分店，都有着你们奋斗的足迹和拼搏的风姿，你们发挥着××酒店先锋队的作用！你们用青春和热血铺就了她的成功之路！你们是我们××酒店群体中最可爱的人！可以说，××酒店取得今日的辉煌成就是与你们充分发挥个人聪明才智，勤勤恳恳、兢兢业业、任劳任怨密不可分的。××酒店的发展离不开你们！××酒店的发展更需要你们！我代表××酒店衷心地感谢你们！在这里，我要向你们真诚地道一声：“你们辛苦了”！
在你们之中，有经理，有领班，有服务员，也有××酒店人引以为骄傲的巾帼秭妹花，不论你们在哪个岗位，都在为××酒店默默地奉献着。你们有崇高的事业心，有高尚的品德，有强烈为××酒店事业献身的精神，有良好的素质和心智，有一流的口才和文才，有自尊、自爱、自立、自强不息的优良品质，有比男性更大的无畏和勇气！
站在世纪的门槛上，许多专家预言，新女性将成为世界舞台的主角。所以，你们要敢于竞争、善于竞争，认真工作、创造性地工作。相信一定会比男性干得更漂亮、更出色！愿我们酒店的每一位女性都成为“巾帼不让须眉”的杰出代表！
中国妇女已在古老的华夏大地上熠熠生辉。我希望××酒店的女同胞们能信心十足地同酒店一起奋斗，再接再厉，实现××酒店人的宏伟目标，多情的××酒店必将声播千家万户；充满智慧的××酒店必将在天空展翅翱翔！
最后，愿××酒店所有的女性工作顺利，笑口常开，万事如意，青春永驻！
各位领导、各位同事:
大家上午好!转眼间,二XXX年又过去了,这一年,是公司在各方面不断完善、稳步发展的一年。在这一年里,我们各位员工都能融洽相处。工作上我们互相帮助、互相指点、共同探讨,愉快地开展了一项又一项的工作。
我们曾为了完成共同的目标,而一起努力过,就像展销会期间,为了能让公司取得更优越的成绩,为了提高公司的对外形象,我们曾一起加班,财务部加班结数,办公室加班签合同,而销售部则加班为客户办理定购手续。与此同时,各位经理也陪伴着我们,同大家一起加班,一起吃饭,直到我们完成工作为止。那一刻是多么的温磬。
当我们在工作上遇到困难时,总会团结一致,群策群力,解决难题。而遇到急于处理的问题时,其他同事都是不分彼此,主动地帮助做一些复印、打印、抄写或装钉等力所能及的工作。在我们的办事员出去办事时,其他同事会帮他接听电话、接待客人、签订合同等等。我们就是在这样一个团结一致、互相帮助的氛围下完成了一项又一项的工作。
在这一年里,公司组织过烧烤、户外生存挑战野炊、男、女蓝球联谊赛等文娱活动,公司还举办了英语培训班,激发了各位员工学习外语的兴趣,为各位员提高自身素质创造了机会。通过这些活动的开展,使我们各位员工的生活变得更丰富、更多姿多彩,同时增进了各位员工之间的友谊。公司时时刻刻都关心着我们的生活,关心我们的健康,为我们安排了体检,为我们统一购买预防感冒的药物,还安排食堂为我们煲凉茶等等,使大家觉得公司就象一个温暖的大家庭。
一切的一切,都是与公司决策层的英明领导和全体员工的通力合作分不开的,在此,谨代表全体员工感谢总经理柳生及各位经理,感谢公司。
最后祝各位同事新年快乐,身体健康!
同志们：
2006年中国林产品交易会将于9月19日在xx举行，今天已经16号了，马上就要召开这个国际化的商贸盛会了。由于我们酒店是“林交会”的定点接待单位之一，为了确保会议顺利进行，xx市公安局开发区分局给我们提出了严格要求，邮政局也给我们下发了安全生产工作公务员之家版权所有的通知，所以今天召开安全工作专项治理会议的主题就是确保“林交会”期间酒店工作安全顺利进行。
首先传达xx市公安局开发区分局对酒店的工作要求，《要求》中明确提出“宾馆负责人及保卫人员要明确目标、任务、责任，逐级立军令状，一级对一级负责。哪个方面哪个环节出了问题，都要严肃追究有关领导和责任人的责任”。今天我也不与各部门经理签军令状了，还是老原则：出现一般安全事故，要扣除部门经理当月奖金；出现重大安全事故，要扣除部门经理年终奖金。公安局还要求我们加强内部安全检查，做好以防火、防盗、防爆炸、防投毒、防破坏为重点的安全检查。因此我们今天下午3点开始进行了专项安全检查，重点对厨房操作间、总务组机房、酒店施工地点、仓库、消防中心等关键部位进行了严格的检查，以排除安全隐患。
今天上午我们又收到了邮政局“关于做好‘林交会’、‘国庆’期间安全生产工作”的传真电报，下面我将涉及到酒店的内容向大家传达一下。电报中指出：一、要加强对职工的消防安全教育，组织一次消防演练，确保人身安全和资金安全；二、各单位要管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事，严禁在林交会和国庆期间出现各类人身伤亡责任事故以及恶性治安灾害事故，确保林交会、国庆期间无事故发生；三、电报中特别指出“百事得大酒店在作好以上相关自查工作的同时，要重点做好用火、用电、用油、用气消防安全和食品卫生安全管理工作，预防火灾和群体中毒的发生”；四严格执行值班制度，保证林交会期间和国庆期间24小时值班不间断，领导要坚持带班，值班人员要切实履行职责，一旦发现问题，尽快采取措施并及时向上级部门报告；五、发现隐患及时整改，市局检查小组将对各单位进行复查、夜查，对落实不力的单位予以全市通报批评，并追究相关领导责任。
针对以上两份文件提出的要求，我们要严格落实，切实将安全工作放在第一位，确保我们酒店在林交会和国庆期间安全运转。对以前出现的问题抓紧时间进行整改，“亡羊补牢，犹为未晚”，并吸取教训，一定要杜绝类似事件的再次发生。下面我对林交会及国庆期间的安全工作提几点要求：
一、各门要迅速召开安全工作会议，展开法制教公务员之家版权所有育，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，确保在此期间不出任何问题。
二、加强夜间值班经理的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各项安全隐患，各部门值班经理要做好下班前的检查工作，消除安全隐患。
三、对关键部位，如：吧台收银处、厨房操作间、总务组机房、酒店施工地点、仓库、消防中心等一定要加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、设备运转不良、失火等事件的发生。
四、客房接待客人住宿必须登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向酒店驻地民警报告；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入酒店。
五、餐厅要加强安全检查，防止食物中毒、投毒事件的发生。
六、安保部要做好车辆管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期间思想上要高度紧张，及时制止不安全因素的产生。
总之，希望通过我们的努力能够使酒店安全平稳地度过这一特殊时期，并且将安全工作长期不懈地坚持下去，确保酒店的安全生产，确保酒店良好的经济效益和社会效益。
谢谢大家！
做会议型酒店的行家都知道PCO（专业会议组织者）。它在会议组织中起着咨询者、有时甚至是决策者的作用。所以大家都想获得PCO青睐。想它看得起你的会议型酒店，就要具备以下条件：
1．酒店的会展设施很重要，会议厅要足够大，要能提供足够的空间来做样品展示、会间茶歇及贵宾休息；
2．价格和服务等级要合适，酒店的会务经理要能为保证会务顺利进行而提供额外的服务；
3．酒店品牌及周边环境要有利于组织会务工作，交通也得便利；
4．酒店餐饮服务及专业的服务人员也很重要，它们是成功举办会议的基础。
说实话，PCO这些标准不可谓不高，国内同行要想全部达标着实不易。所以说，尽早尽快获得PCO认可，已经成了国内会议型酒店突破困境的关键。那么，如何才能解决这一关键问题呢？我的思路有三：
首先，会议业与酒店业对接，实现一站式服务。
单纯提供会议设施服务显然已经不够，转向PCO提供住宿、餐饮、娱乐、交通、旅游、培训、广告、媒体等会议需要的全方位一站式服务才是硬道理。
还以我管理的酒店为例：开业初期，我们每年只接待300多个会议，后来，我们对酒店市场营销部进行改革：设立专门会务组和会务经理，负责会议市场开发的全方位工作；成立旅行社和票务中心等部门。这一变革保证了会议活动的旅游、交通、餐饮、会场布置和媒体支持等需要，保持了一站式服务链的顺畅。目前，酒店每年接待的会议已增长到近千个，会议客源也已扩展到全国各地以及周边国家和地区。
其次，建立中国会议协会，实现会议资源共享。
一般的会议型酒店仅限于向PCO提供会议室及其他一些相关设施和服务，会议资源的利用是单向服务性质的。如果建立中国会议协会（CCCA），构建一个能够整合会议所需各方资源的平台，在中国每个城市挑选1～2个合适的会议型酒店及相关企业加入，就有可能实现会议资源共享，将会议经济做大。
如果CCCA真能成立，作为21世纪最重要的会议旅游目的地之一的中国必然要与国际会议协会（ICCA）、国际协会联合会（UIA）以及每年都要寻找不同目的地举办活动的MICE等全球性会议机构实现对接，这将极大地促进中国会议产业的发展。
最后，提高软件服务水平，实现服务国际化。
许多下榻过国外高星级酒店的国内客人都有这样的同感：国外酒店硬件不如国内，但软件比国内强。与国际上先进的会议型酒店相比，PCO对国内的会议型酒店感到最头疼的问题就是：酒店服务人员不够专业、缺少国际化服务意识和国际化服务标准，效率太低。因此，国内会议型酒店要想做强做大，就必须练好国际化服务标准这项内功，将我们的软件服务和国际接轨，最终达到对会议型酒店服务人员的要求，让PCO不再头疼。
经济师，英国文学及管理学双学士，吉林大学在读博士研究生，珠海德翰大酒店（原珠海国际会议中心大酒店）总经理。曾获国际金钥匙组织颁发的“总经理钻石金钥匙”等多种荣誉，所领导的酒店主打商务会议品牌，连年保持9%以上的增长速度。
随着中国经济的发展，近10年来，会展业作为在我国新兴的朝阳产业，以年均20～30%的速度超常增长。这使得在旅游业界人士当中，“会议型酒店”这个字眼越来越时髦。但是只是时髦而已，很多人并不真正明白会议型酒店的经营之道。
“酒店就是给旅客住的。什么旅客都能住。来开会的也行，来旅游的也行。有会展了我们就是会议酒店，没会展时我们就变回普通酒店……”这是一些国内所谓“会议型”酒店管理者的真实心态。
这种心态，这种摇摆，很有问题。中国的会议型酒店毕竟尚处于发展初期，上面这种采取防守的做法，虽然可以规避因纯粹接待展览活动而带来的经营风险，可以保证一定的短期效益，但却模糊了自己的界限和市场定位：作为国内酒店的一个分类，会议型酒店不仅需要具备一般的酒店和会议功能，还应具有大、中型国际会议的接待能力，其突出特征正是以接待会议和展览活动为主要客源。而上面这种心态，等于放弃了自己酒店的主要市场份额，必定会影响其长远发展。
其实只要做得到位，哪里会没有客源呢？仅仅一个“广交会”，就曾集聚过来自212个国家和地区的外商19万多人。这些人的首选，当然是会议型酒店。
国际会议协会（ICCA）的研究报告显示，世界范围内，中国举办国际会议的数量，由2004年的第15名已经前进到了2005年的第14名。而随着2008北京奥运会刚刚过去，2010年上海世界博览会又快来了。两次举世盛会又将为会议型酒店带来多么大的机遇、这种排名又将有多么大的跃进，谁都不敢看轻。
开会之余，旅游也是一个重要目的。悠久灿烂的东方文明和丰富的人文与自然环境资源，也正在使中国走上了通向21世纪国际会议旅游者的首要目的地之一的道路。
因为看到了、抓住了这种机遇，很多同业已经做得很好了。北京、上海、广州、深圳、珠海等大中城市都已出现一些具有国际水准的大型会议酒店。拿笔者最熟悉的本人所在的珠海德翰大酒店（原珠海国际会议中心大酒店）来说，酒店会议功能的完善从拥有534间客房和25间会议室、其中最大会议室可容纳2500人就可见一斑。营运七年来，除2003年度“非典”影响外，该酒店营业收入每年均以2位数的百分比增长，值得一提的是：营业收入中有65%为会议客源消费！
当然，与国际上最先进的会议型酒店相比，国内会议型酒店还是有很多不如意、待完善之处，比如其中之一就让PCO（专业会议组织者）很头疼：我们的会议型酒店服务人员不够专业、缺少国际化服务意识和国际化服务标准，效率低。
中国会议型酒店的发展还有些什么问题？这些问题该怎样解决？我们的劣势是什么？如何才能转劣为优？一系列的问号，亟待我们去研究和探讨。
[摘要]培育和维护满意的顾客是酒店获得和保持竞争优势的重要条件，但以往对顾客满意的研究局限于对既有顾客满意模型的应用和简单修正，对驱动顾客满意的因素未作深入的探讨，特别是针对细分的会议顾客群体，尚缺乏细致的研究。本文综合考虑了酒店、会议产品以及会议顾客的需求特征等因素，构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型，并进行了实证分析。研究表明：驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。这些因素均对会议顾客的整体满意度产生正向影响。其中4个对顾客整体满意度具有显著影响的因素均对顾客重复购买、推荐意识产生显著的正向作用。
[关键词】酒店业；会议顾客；顾客满意；驱动因素；驱动机理
1 引言
市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地，培育和维护满意并且忠诚的顾客群体成为企业的重要使命。另一方面，随着各种政治、文化、商务交流活动的日益频繁，尤其是奥运会和世博会的宣传作用，中国的会议经济将进入快车道。酒店作为传统的会议举办地，在会议市场中占有重要的地位。伴随着中国会议产业的日趋壮大，会议市场也将进一步扩大，面对日益激烈的市场竞争环境，酒店如何吸引和稳定客源成为其生存发展的重要课题。
然而，由于会议市场在中国发展尚不成熟，会议管理的理论大多是引用国外的研究成果，有关会议顾客的讨论也缺乏相关数据资料和严谨的分析。基于这种现状，本文将以会议市场营销为研究切入点，在对国内外相关文献进行分析的基础上，结合顾客满意理论在酒店中的研究现状，糅合针对会议顾客研究的相关成果，提出酒店业会议顾客满意驱动模型及研究假设，并通过调研数据实证检验各驱动因素对顾客满意的影响和作用机理。
2 相关研究综述
1965年，卡多佐(Cardooz)首次将“满意”这一概念引入营销领域。此后，国内外掀起了研究顾客满意的热潮。关于顾客满意的驱动因素问题，国外学者通过顾客满意模型解释顾客满意的形成过程。伍德拉夫(Woodruff)和扎迪尔(Gardial)提出的传统顾客满意模型是一个将感知价值与顾客满意相联系起来的模型。顾客获得感知价值，才能形成顾客满意。感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形成的。贝特森(Bateson)提出的顾客满意来源模型将产品或服务本身客观的质量与感知到的质量进行了区分，这个模型展示了感知的服务和预期的服务进行比较而产生满意，并且解释了服务预期形成和服务绩效感知的影响因素。埃雷尔斯(Erevelles)和莱维特(Leavitt)提出的比较标准(Norms)模型又被称为顾客消费经历比较模型，这个模型提出除了期望，顾客通常会使用各种其他的比较标准比如给予产品或品牌的绩效标准去形成满意或不满意判断。韦斯布鲁克(Westebrook)和赖利(Reilly)于1980年提出了顾客需要满足程度模型，他们认为：顾客满意感是顾客的消费经历满足顾客的需要而产生的一种喜悦的心理状态。除以上4种占主流地位的模型外，还有威尔顿(Wilton)提出的绩效模型，卡多特(Cadotte)提出的多过程模型，奥利弗(Oliver)提出的公平模型，费克(Folk)提出的归因模型，贝尔(Bell)和鲁尼斯(Loonies)提出的遗憾模型。这些模型都在一定程度上解释了顾客满意和不满意的形成，阐明了各种驱动顾客满意的因素。
关于顾客满意形成机理的研究，安德森(Anderson)、欧莎斯卡(Olshavsky)和米勒(Miller)提出的期望不一致模型成为解释研究顾客满意形成的基本分析框架。研究的焦点主要集中在把期望、感知质量和二者所形成的不一致构造在不同属性特征的产品或服务消费中，检验不同情景下顾客满意的形成机理。以此模型为基础，学术界主要形成了以下几种不同的观点：期望主导顾客满意、感知质量主导顾客满意、不一致性主导顾客满意、感知质量和不一致共同主导顾客满意和顾客满意的形成受一系列情景因素的调节影响。
国外学者以上述模型为基础，构建了酒店顾客满意的模型，并对模型进行了实证分析，但目前的模型局限于既有模型的应用和简单修正，尚未得出一致的结论。中国部分学者在顾客满意的影响因素方面也作了一些有益的研究。胡永铨、姜文萍构建的酒店业顾客满意度模型包含的驱动因素有：顾客感知质量、顾客感知价值。栗娟、麻学峰等根据酒店企业特点建立了以酒店形象、顾客期望、顾客价值为原因变量以及顾客满意、顾客抱怨、投诉处理和顾客忠诚为结果变量的酒店顾客满意度测评模型。
实际上，酒店作为高接触型服务行业，具有它本身的特殊性。已有的研究虽然得出了多种驱动顾客满意的因素，但没有探索在何种情况下，哪一个模型更能解释顾客满意的形成，哪一个或哪几个影响因素对顾客满意起主导影响作用。特别是针对酒店细分的顾客群体，尚缺乏细致的研究。会议顾客作为一类特殊的消费群体具有与其他顾客类型不同的特征，为了探讨会议顾客满意的驱动机理，需要考虑酒店、会议产品以及会议顾客的需求特征等因素，才能形成酒店会议顾客满意模型。
3 概念模型的构建及变量度量
3.1研究范围
为填补我国会议市场缺乏科学分析和准确统计数字的信息空白，中国会议酒店联盟在2008年6月首次完成了对2007年中国会议酒店的调查工作。此次调查对象集中在国内三星级以上有一定会议接待能力的酒店、会议中心、度假村等，调查结果显示，51.2％的受访酒店将自身定位于商务酒店，27.2％定位于会议酒店。而从酒店的客源结构来看，中国真正意义上举办国际会议的城市和酒店并不是很多，大多以接待国内会议为主。
由此可见，酒店的会议顾客主要集中在三星级以上以接待国内会议为主的会议酒店和商务酒店。因此，本文选取这两类酒店进行分析。这些酒店具备以下要素：①客源。这些酒店主要接待的是各种会议活动团体客人。②地理位置。通常设在大都市和政治、经济中心，或交通方便的游览胜地。③会议场地及设备设施。有各种规格的会议厅、宴会厅和多功能厅等以及必须的会议设备。④配套设施及服务。主要包括足够而多样化的客房、优质的餐饮、丰富的娱乐活动和场地设施，以及能为会议客人提供其他便利服务。⑤专业化的会议服务。酒店有专门的会议销售、接待、客户协调部门，尤其是酒店的人力资源要有会议专业化优势。
3.2酒店会议顾客的界定
会议顾客是本文的研究对象。文中的“顾客” 是指购买会议产品的顾客。这些顾客可以分为3类：参会领导、会议策划者和会议参与者：①参会领导，他们有些是会议主办方单位领导，有些是被邀请的领导。②会议策划者，他们负责挑选会址。组织策划与会代表的会议活动，与酒店进行谈判，对会议接待设施和服务进行评估，最后确定是否购买酒店的会议产品。③会议参与者，是酒店会议产品和服务的最终体验者。与会者对其在酒店参会的经历形成总体评价和反馈，从而对会议策划者的再次购买决策和与会者下次的参会倾向都有一定的影响。因此，他们的需求不应被忽视。
实际上，这3类顾客的价值需求是有一定区别的，严格来讲，在研究中要区别对待。但是在我国，由于会议策划者还未形成一项专门的职业，大多数会议策划者同时也是会议的实际参与者，参会领导也是会议的实际参与者，因此，本文未作严格区分。
3.3会议顾客满意驱动因素模型和研究假设
根据已有学者对顾客满意内涵的分析，本文的顾客满意定义为顾客对酒店所提供的、满足其需求的产品和服务消费后，通过其感受到的产品绩效与期望进行比较后所形成的不同强度的情感反应。顾客期望是顾客在购买之前根据过去的经历、酒店的沟通等形成的对产品或服务的判断和评价，而顾客的感知绩效是顾客在购买中和购买后的使用中所感受到的产品和服务的绩效水平。顾客就期望和感知绩效进行比较，当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望，顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望，顾客就会不满意。
从顾客满意的内涵出发，以安德森等学者提出的期望不一致模型为基础，构建会议顾客满意的概念模型。对于会议顾客而言，其是否获得满意首先依赖于对酒店提供的产品和服务的感知，既包括对酒店整体形象与外部环境、会议设施、其他配套设施的感知，还包括对会议服务以及其他服务的感知。另外，顾客对价格的感知也是形成顾客是否满意的重要因素，因此，借鉴刘新燕等修正的CSI模型，模型增加物有所值因素分析顾客满意中由价格驱动的部分。物有所值是在比较自己的成本和收益后，对酒店性价比的一种直观评价，它与感知价格相比，更能反映顾客对酒店的满意度。另外，为了对顾客满意营销效应做进一步的佐证，本文假定顾客满意与顾客忠诚之间存在积极的线性相关关系①，以进一步检验顾客满意各因素对顾客忠诚的影响。基于上述讨论和梳理，本文建立的理论模型如图1所示。
根据理论模型，提出以下研究假设：H1：会议顾客对各项驱动因素即整体形象与外部环境、会议设施、其他配套设施、会议服务、其他服务和物有所值的感知影响其对酒店的满意度；H2：各项驱动因素对顾客满意具有正向作用，且对顾客满意的影响程度存在差异；H3：驱动顾客满意的重要因素与顾客忠诚呈正相关关系。
3.4研究变量度量
顾客满意水平的高低来源于顾客期望和感知质量的比较。因此。顾客期望和感知质量成为需要度量的隐性指标。关于这两个指标的测度问题，比较权威的是使用期望与感知的差值即SERVQUAL方法进行测度。但这种方法使得指标的计算、指标的信度、判别效度等问题都受到了批评和挑战。后经许多学者的研究，研究结论都倾向采用对顾客感知进行测度的直接度量法。实际上，顾客期望可能并不是本次顾客接受服务的期望，它可能是以前多次接受服务所累积的结果，因此，在同一时刻对顾客的期望和感知同时进行度量是不科学的。另外，随着顾客角色的根本变化，顾客感知质量对企业竞争优势的贡献越来越大。鉴于此，本文在问卷设计中，直接调查了顾客的感知质量，而没有对顾客的期望进行测量。
基于上述分析，本文结合酒店业会议顾客特点，同时结合SERVQUAL量表的感知态度量表，开展测量指标的设计。由于这些隐性变量不能够通过样本观测直接获得，因此在设计问卷时，用相应的显性变量来描述与之相对应的隐性变量。问卷要求顾客从酒店的产品、服务、环境、花费等方面就获得体验的满意程度进行打分，并采用李克特5点量表来测度。本文针对顾客的整体满意度设计了一个问题，即整体上对酒店的总的感受；针对顾客的忠诚度设计了两个问题。即是否还会选择在本酒店开会和是否会向亲朋好友推荐本酒店。
4 酒店会议顾客满意驱动模型的实证分析
4.1调查实施与样本特征
数据收集工作于2008年11月初开始，至2008年12月底结束。调研的样本包括北京天佑大厦(三星级)、牡丹江金鼎国际大酒店(四星级)、徐州嘉利国际酒店(四星级)、哈尔滨龙门大厦(三星级)、山东济南铁路大厦(三星级)，这些酒店的会议顾客占其市场份额的40％以上，会议收入也占其营业总收入的40％以上。其会议顾客包括企业、事业单位、协会类、党团组织、政府部门、社会团体、介于商业性协会和半政府机构之间的团体顾客，样本具有一定的代表性。调查共发放问卷431份，回收374份。剔除有漏项的问卷或有明显逻辑错误的问卷，最后得到有效问卷289份，占整体发放调查问卷数的67.1％，占回收问卷数的77.3％。样本包括了不同性别、职业、收入水平及受教育程度的会议顾客，人口学特征比较一致，数据具有良好的可靠性。
4.2概念测量模型的检验
为了分析会议顾客满意的驱动因素结构，本研究使用SPSSl3.0软件对相关测量项目进行因子分析，以对提出的研究变量的合理性进行验证，通过信度及效度分析检测量表的品质。
在提取因子之前，首先对样本充分性进行检验，即需用KMO和Bartlett样本测度检验数据是否适合做因子分析。KMO越接近1表明数据越适合做因子分析。结果显示：样本充分性KMO测试系数为0.943，样本分布的Bartlett球型卡方检验值为6676.743，显著性为0.000，表明相关系数矩阵与单位矩阵有显著差异，可以对数据进行因子分析。为了提高因子分析的结果，将因子载荷小于0.5和公因子方差小于0.4的“酒店具有特殊的文化形态”评价描述项舍去，最后有37项参与因子分析。采用主成分萃取方法提取公因子，并使用方差最大化正交旋转法对提取的公因子进行旋转，以使公因子有较满意的解释，结果如表1所示。按照常用的特征根大于1的标准，共萃取出6个公因子，6个因子总共解释了67.6％的变异，即涵盖了67.6％的数据信息。
从表1可知，SPSS共提取出6个因子来描述驱动会议顾客满意的特征。因子分析的结果与模型设计的驱动因素相符，能够反映出会议顾客满意驱动因子的组成。其中，酒店会议服务(MS)和酒店其他配套设施(OF)分别由8个测量项目反映，酒店会议设施(MF)由6个测量项目反映，酒店其他服务(OS)由9个测量项目反映，酒店整体形象与外部环境(IE)由5个测量项目反映，物有所值(CV)由1个 测量项目反映。具体测量项目如表1。
为了检验一组度量项目是否在衡量同一概念，研究对37个度量指标的数据进行信度检验，计算各个度量项目与研究变量的内部一致性系数(Cronbach’s a值)，检验结果显示，除物有所值外，各个变量的d系数都大于0.85，所以这些因素的有效性都符合统计要求，因素的内部一致性获得通过。
根据以上分析，可以得出结论：驱动酒店业会议顾客满意的因素包括酒店会议服务、酒店会议设施、酒店其他服务、酒店其他配套设施、酒店整体形象与外部环境和物有所值6个子维度。假设1获得了验证。
4.3 会议顾客满意驱动机理分析
为了探究各因素对顾客满意的影响机理，本研究利用相关分析与回归分析的方法来研究驱动顾客满意的各影响因素与顾客整体满意度、重复购买和推荐意识的关系。
首先对本研究建立的因子内部结构关系进行初步的判断。经相关分析发现，顾客满意的各影响因素对顾客满意、重复购买和推荐意识的相关系数都在0.01水平上，显著正相关。
其次，检验各影响因素对整体顾客满意的影响程度，把各影响因素作为自变量，顾客整体满意度作为因变量进行一般线性多元回归分析，回归结果如表2所示。
从表2的结果来看，F=26.066，p值为0.000
第三，从以上结果来看，会议服务、会议设施、酒店其他服务、物有所值对顾客满意有较大影响作用，从而对会议参与者的价值再度判断也形成较大的影响。为了进一步验证各因素驱动顾客满意所产生的营销效应，本文把以上对顾客满意有显著影响的4个因素作为自变量、将会议顾客的重复购买、推荐意识作为因变量分别进行一般线性多重回归分析。回归结果如表3、表4所示。
根据以上的回归结果，驱动会议顾客满意的重要因素会议服务、会议设施、酒店其他服务和物有所值(P＝0.000)与重复购买、推荐意识均产生显著性影响。从影响方向看，驱动顾客满意的各因子均对重复购买与推荐意识产生正的影响，这验证了本文的假设3。
从各影响因子与重复购买的回归分析结果来看。对重复购买的影响力从大到小依次是酒店会议服务、物有所值、会议设施和其他服务。而从各影响因子与推荐意识的回归分析结果来看，对推荐意识的影响力从大到小依次是会议服务、物有所值、其他服务和会议设施。比较发现，会议服务和物有所值是影响顾客忠诚最重要的两个因子，这说明酒店针对会议顾客，要把会议服务作为培养忠诚顾客的关键因素，同时给予顾客良好的性价比，使顾客的成本和收益比较处于合理的水平，当然给予顾客比较低的价格也就成为吸引和培育忠诚顾客的重要因素。对会议设施和其他服务这两个因子来看，对重复购买影响较大的是会议设施，其次是酒店其他服务；而对推荐意识影响较大的是其他服务，其次是会议设施。这说明要使会议顾客形成重复购买的行为，会议设施显得更重要一些，而人们在向别人推荐时，可能更多关注的是酒店的其他超值服务。
5 研究结论、建议及展望
根据以上分析，得到的主要研究结论有：
第一，驱动酒店业会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。
第二，驱动会议顾客满意的各因素均对会议顾客的整体满意度产生正向影响。其中酒店会议服务、酒店会议设施、酒店其他服务和物有所值对顾客整体满意度具有显著影响，而酒店的整体形象与外部环境以及酒店其他配套设施则不是顾客满意形成的关键因素。
第三，酒店会议服务、酒店会议设施、酒店其他服务和物有所值对顾客整体满意度具有显著影响的因素均对顾客重复购买、推荐意识产生显著的正向作用。
由此，酒店要想真正做到让会议顾客满意从而赢得顾客忠诚，建议酒店应确立以顾客为导向的会议经营管理理念、完善酒店设施设备、完善优化酒店的基本服务及注重会议服务，并不断进行服务创新，从而提高酒店的综合竞争能力。
另外，受数据资料获取以及个人研究能力的限制，本研究的实证分析只调研了5家三星级以上的会议酒店和商务酒店的会议顾客，今后应扩大样本的范围和数量，以增加样本的代表性。研究方法主要采用了因子分析、相关和回归分析法等，后续研究还可以采用如结构方程法等统计分析工具，以期能得到更具有说服力的研究结论。
致谢：感谢北京联合大学旅游学院休闲与旅游管理系主任宁泽群教授以及酒店与餐饮管理系罗振鹏副教授在论文写作过程中给予的悉心指导和热忱鼓励!
位于奥运场馆“鸟巢”和“水立方”附近的国家会议中心即将撩开神秘面纱。这座融入中国传统设计元素的现代化建筑景观，总建筑面积53万平方米，其中，大会议厅面积约6400平方米，可容纳6000人。展览厅面积约2.4万平方米，与之配套的国家会议中心酒店拥有443间客房。
2008年奥运会期间，国家会议中心将充当新闻中心、媒体中心，击剑、现代五项气手枪比赛场馆等四大角色。作为国家会议中心首任总经理的刘海莹也成为业内的风云人物。
从五星级的五洲皇冠假日酒店的中方总经理，到执掌北京五洲大酒店及北京国际会议中心，再到统领国家会议中心，刘海莹是一个成功的探索者。尤其是从2004年底至 2007年6月，刘海莹在担任北京国际会议中心总经理兼五洲大酒店总经理期间，以连年提高1000万利润的出色业绩，获得2006年会展十大新闻人物、中国会议业十大新闻人物等多项荣誉。
和谐是凝聚力
2002年底，同属北辰实业股份有限公司的北京国际会议中心和北京五洲大酒店整合为一体。这两家同是1990年成立的企业，此前一直独立经营，单独核算，曾连年亏损。两家企业不但企业文化、员工意识等诸方面有着很大的差异，就连工资体系也不相同。这对于受命统领两家企业的刘海莹来说，遇到的困难不言而喻。
“要强调一家人的观念，才能使原来的两家人成为一个大家庭。”上任之初，刘海莹就推出和谐的总基调。在他的倡导下，企业创办了《大家庭》杂志，他亲任总编，把经营快讯、动态信息、职工的散文摄影编辑在一起，创新建立了企业文化。
接触过刘海莹的人都有一个感觉：他是一个以人为本的领导者。企业建立了员工意见反馈箱，每个季度还定期搞不计名员工满意度调查，重点解决职工最关心的问题。
“员工第一，客人第一，服务第一，质量第一”是刘海莹确定的企业宗旨。他每月都会与评出的先进职工合影，逢年过节更少不了跟职工一块包饺子。这种平易近人的作风拉近了领导和员工的距离，职工的精神面貌大不一样。
销售部的“大合唱”
会议酒店在国际上有几十年的成熟发展历史，而在中国，会议酒店的发展还处在无章可循，尚需探索的初级阶段。
刘海莹是改革开放后最先获得会议管理专业硕士学位的知识型酒店管理人才之一。法国留学的经历使他受益匪浅，回忆那段经历时他感触颇深：“一个人置身于完全不同的世界，耳濡目染，感受的是全新的东西。这是一个‘洗脑’的过程，经过环境的熏陶与刺激，理念和做事方法大有不同，思维变得开阔了。”
销售是会议酒店经营管理的重中之重。对于会议酒店来说，会议档期集中在9、10、11三个月，而会场资源有限，不同的会议给企业带来的经济效益差异甚大，这完全不同于普通酒店的客房销售，需要有自己全新的一套销售模式。
此前，销售部的管理采取末位淘汰制，强调的是个人的业绩考核。为了完成任务指标，项目经理之间各自为战，大家关系紧张，集体意识差。
2006年，刘海莹对销售队伍进行了强化管理和机制的调整：对销售部实行整体考核，把销售人员分成几个小组，只有每组都达标，销售部才算完成指标。
新的销售机制把大家的利益捆绑到一起，使各组之间及组内项目经理之间加深了沟通，大家不再是竞争对手，而是团结战斗的伙伴。原来松松散散的现象不见了。
现在，北京75%以上的大中型会议的市场份额被牢牢抓在了企业的手中。企业利润由2003年的1000万，增加到2006年的4000万。
细节是关键
作为会议、宴会、住宿等消费需求的重要承载者，会议酒店在迎接巨大商机的同时，也面临应对市场变化及商业竞争所带来的挑战。
刘海莹认为，要全面提升中国饭店业的优秀竞争力，就必须提升会议的营销和服务能力，通过出色的会议接待将酒店的口碑和品牌迅速传播出去。在这个过程中，细节是关键，也是最能体现管理者的水平的反光镜。
刘海莹是个细心人，他提倡从客人的角度考虑问题，任何细小的地方都不能放过。比如，会议主席台上要打“面光”，不能打“顶光”，否则台上人的脸上就全是阴影；发言台应该准备两只不同线路的麦克风，即便一支麦克风出现问题也不影响会议顺利进行；酒店的床垫尺寸，也会根据外宾身材的特点而设置，以使客人住得更舒服。
针对商务、政务、学术等不同的会议的特性，刘海莹感到，饭店如何以相对固定的设施设备和服务接待能力满足不同的要求，需要经营者不断摸索和探讨。
刘海莹采用了项目经理负责制，会议服务从会议销售就已经开始。作为销售经理，企业赋予他极大的决策权和指挥权，他要对整个会议的各个环节了如指掌，中间有何问题都可以找他，极大方便了客人。
都说众口难调，在连续十多年的“两会”接待工作中，酒店餐厅每年都要为来自各地的代表委员准备特色伙食，有山东代表爱吃的戗面馒头，江苏代表爱吃的卤制豆腐，有时候甚至会从外地专门请来当地的特色厨师。
刘海莹就是这样细心。在他的带领下，他所领导的管理团队以细致入微的服务赢得广泛赞誉。
最需要超越的是自己
2006年，中国举办的国际会议数量在世界排名第14位。随着2008北京奥运会的到来，中国和北京的会议、会展的市场潜力将越来越大，而同业竞争也会更加激烈。
只有以市场需求为导向，提供专业化会议服务，才能在市场中有所成就。这是刘海莹对未来中国会议饭店发展的思考，也是他的工作心得。
现在，刘海莹还兼任着中国会展经济研究会理事、会议酒店和会议中心委员会主任以及全国城市贸易中心联合会副会长等多个职务。谈到调任国际会议中心担任总经理的感想，刘海莹说，他要抓住机遇，服务奥运，放眼发展。
到目前为止，堪称“中国会议航母”的国家会议中心不仅为奥运会整装待发，并已签下2009年在北京召开的多个国际会议项目，包括首次在中国召开的世界盐业大会、世界心脏病大会、第一届世界智力运动会等大型会议活动。
刘海莹在借鉴国际模式的同时，在探索中创新，在创新中总结，走出了一条具有中国特色会议酒店品牌的发展之路。但他表示，他还将不断探索。