时间：2022-05-22 16:32:54
当代社会，越来越多的消费者开始重视产品的售后服务，这使得售后服务的承诺书被使用的情况也是越来越多。以下是小编给大家整理的售后服务的承诺书例文，希望对大家有所帮助，欢迎阅读与借鉴。感兴趣的朋友可以了解一下。
售后服务的承诺书例文1本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，上海庆衡电子科技有限公司郑重承诺：在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售中到售后的交货、调试开通、设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客能得到最好的服务，让顾客满意、放心。
1、保证设备包装符合防潮、防雨、防锈、防腐及防震要求，标识清晰无误，使物品安全、及时运抵现场。
2、优质、快捷的技术服务
为更好地保证设备的正常运行，及时解答用户提出的疑问，帮助用户解决问题，公司维护中心和各地维护网点，负责各地的开通、维护和技术咨询等服务。维护中心由专职工程师负责随时为客户免费提供技术咨询服务。
保证在接到用户故障电话后，江浙沪皖24小时内赶赴现场，其它地区48小时内赶赴现场，并在24小时内解决问题。
公司维护中心有24小时的电话服务，由专职的工程师受理用户来话，保证用户在使用设备的过程中，及时得到技术上的支援。
3、免费为用户调试、开通
工程师负责现场设备的安装、调试、开通、检测。设备在调试成功后，供方应书面给用户提供测试结果，在征得用户同意后供方技术人员方可撤离现场。
4、定期巡检
我公司将巡检制度为常规维护工作之一，即公司组织每半年对运行的设备巡检一次。公司巡检工程技术人员为主，有设计人员参与。并听取用户维护人员反映的问题及建议，不断完善产品的软硬件功能和质量。
5、质保期
质保期：合同项下设备保修期为安装调试成功后18个月。保修期内(除天灾及人为损害外)部件、元件费用、出差费用均由供方承担。
6、终身维护，保证用户利益
上海庆衡电子科技有限公司的'设备自开通验收合格之日起，正常条件下(不含天灾及人为造成的损坏)，称体部分(钢结构)保修三年，电气部分免费保修18个月。保修期外，本公司提供终身。
7、建立用户档案，完善产品质量
公司维护中心除开展用户技术咨询服务外，还负责受理和收集用户投诉咨询信息，保证用户提出的问题和要求能得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户档案记录产品使用情况，为今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力，精益求精，为顾客提供最满意的产品和服务。
8、公司备品备件库，可提供用户15年的使用，以最优惠价提供备件。
9、要求及建议
作为上海庆衡电子科技有限公司的用户，我们感谢您对我公司的信赖，您对我公司的产品有任何建议和要求应及时告知我们，同时应按公司各类产品的使用说明书和维护手册进行定期维护，设备出现故障应及时通知我公司各要的维护人员，做到及时发现及时处理，并做好设备运行站日常记录，我们相信通过双方的沟通和配合，一定会维护好设备。
售后服务的承诺书例文21、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况
我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。
2、投标产品的质量保证期
系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。
免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。
3、故障维修响应时间
从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00;接到现场维护要求后，8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。
4、技术服务计划
一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。
技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。
5、技术培训计划我方承诺：
在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被培训人员能完全胜任工作要求。培训包括设备和系统的使用、维护等方面的培训。具体培训方案如下：
为保证系统的顺利交接和交接后的正常运行和维护，我公司将在工程实施过程中及系统试运行前，对工作人员(操作员、管理员)进行系统理论培训和现场实际操作培训。通过培训使工作人员熟悉系统运行环境，对设备性能和使用方法有详细的了解和操作能力,并具有排除、解决一般性问题和小故障的能力。
所有培训将采用教材(资料)辅导和授课方式进行。教员为本项目管理部工程师或生产设备厂商工程师，具有丰富的实际工作经验、较高理论水平。同时在培训后向用户移交所有的相关用户文档和维护介质，包括用户操作手册、系统安装指南及管理手册、各维护终端软件等。
培训目标
系统管理员培训目标：能较深入地了解系统及软件的工作原理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求，能全面地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。
操作员培训目标：掌握系统及软件的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等。使之能够正确操作与使用全部设备，并能进行常见故障排除及维护。
现场培训是在设备安装调试期间，我公司项目组工程师将根据工程进展情况对项目的技术人员进行系统安装、系统调试、故障诊断、故障排除等实际操作
的培训，培训方式由双方协商确定。
培训人员：
系统操作员：指挥中心办公人员、系统管理员。系统管理员：指挥中心技术人员、主管领导。具体人员及人数由双方在培训前协商确定培训时间：
培训开始的时间由双方根据项目的实际情况确定。每项培训内容的培训时间的变更可由双方在我公司提供的培训计划的基础上，协商确定。
6、备品/备件/配件支持计划
对提供的'设备应长期维护，对招标人提出的服务请求，我公司立即做出响应;提供保证系统运行两年以上的必要的备品备件。
我公司在宁夏地区需设有维护中心，具有良好的售后服务、质量保证体系和相应的技术保障措施，提供全方位、有效而及时的售后服务和技术支持。负责指导所提供应用软件的现场安装、调试及开通。
7、非保修期维修费用收取标准
自验收合格之日起，我公司免费保修维护期时间为一年，成本价格保修期三年。下列情况不属于保修范围：
对系统的错误使用或滥用而造成的损坏;未经授权擅自对部件进行改线、修理或改变;
未经授权擅自对设备和材料进行了不适当的安装、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破损。收费标准
对于保修期满后的电话技术支持服务我公司免费提供。对其他服务的收费，我公司将只收取必要的成本费用，包含设备成本价、人员差旅及食宿。
8、其它售后服务制度
1)巡视计划
在质保期内定期巡视。巡视与技术服务的回访相结合，征求用户对本投标人所提供服务的意见和建议，及时调整服务的方式和方法，以充分满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情况，力求提前发现系统潜在的运行隐患，及时排除，使之不影响正常工作，防患于未然。
2)建立售后服务的维修维护档案记录;
3)服务报告制度：定期向业主汇报维修、维护设备的情况。4)全天候服务响应5)特殊时期和重大活动
特殊时期和重大活动期间，投标人将派专人参与系统保驾运行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、积极的响应和配合。
售后服务流程图
如售后服务流程图所示。要求从“售后服务登记”到“用户签认维修维护记录”的流程必须在24小时内完成。
售后服务的承诺书例文3一、售后服务承诺
1、质量保证：作为设备供应商，我公司对本次投标所提供的产品均为厂家原厂原包装，符合同家
质量认证和质量认证体系，并提供产品技术资料(包含安装说明书，产品装箱目录、产品口中文使用说明书、合格证及保修凭证等)。
2、供货安装时间：__市讯创贸易有限公司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后即向用户提供货物。
产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。对产品性能的检测，我们已对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后才装箱发货。
3、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。
4、保修承诺：我司对本次协议供货有效期内所提供的所有产品保质期
，有效期内所提供的所有产品，提供正常工作日全天侯服务，终身技术服务支持。
5、响应时间：若在七个工作日内发生质量问题或操作上对用户造成不便影响，本公司承诺在三个工作日内对设备进行免费更换。
保修期内，产品若发生故障，在接到贵公司报修后，如有需要我司将提供代用设备。保修期内因设备性能故障维修两次仍不能正常使用的，我司无偿更换新设备。
6、服务体系：作为设备供应商本公司对本次招标所提供的产品提供保障体系：当设备出现故障，必要时将派指定的专业技术员在规定时间内上门维修或寄修，费购货方愿意产生的运杂费由本公司承担。
二、产品价格承诺
1、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。
2、在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的`损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。
三、售后服务保证
公司实力保障：本公司将为该项目设立专人售后服务制度;
四、投诉体系及联系方式
1、如果您对我们的服务有意见，请向技术部调度员或维修部经理投诉。
2、对用户所投诉的问题，核实是我们责任的，将对管理人员及经办人员进行不同程度的惩处，并向用户赔礼道歉。
如不是我司的责任，相关人员也将向用户解释，希望用户能给予我们最大的支持。
公司全称(盖章)
业务负责人： 联系方式：
(日期)
售后服务的承诺书例文4______x公司本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向贵公司郑重承诺如下：
1、我公司生产制作的__x质保一年，____质保三年不褪色，__x质保四年不变形。
(不可抗力因素除外)。接到报修电话，半小时做出技术服务响应，一小时内抵达现场解决相关技术问题。
2、按国家有关法律规定产品实行三包。
我公司针对____项目售后服务小组，组长由____公司项目经理现场培训人员，使其熟练掌握灯箱维护原理，并能够解决常见问__x担任，坚决执行“昼夜24小时不间断服务，365天无假日工作”的服务方针。针对__x项目在售后服务期间的问题给予及时解决。
3、“质保期”期间由__x项目售后服务小组负责安排维修小组对我公司制作安装的____行跟踪服务，对现场走访时出现的问题及时解决，当时不能够解决的，报公司，公司1小时派人员到现场解决，一年现场走访2次。
4、质保期后我公司会继续保持与用户联系，随时了解我公司工程产品的售后信息，以便及时采取纠正预防措施，并派专人进行定期检查，使用户放心使用我公司产品。
5、质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。
在接到报修电话后半小时内响应，给出相应解决方案。一小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。
6、售后服务期中将有调查问卷给予客户，希望甲方提出意见，帮助我公司不断成长。
24小时服务电话：________
售后服务电话：____
承诺人：__X
日期：20__年__月__日(加盖公章)
售后服务的承诺书例文5感谢您在本公司购买相关商品，为了使您对我们的服务更加满意，在您购买本公司相关商品后，本公司向您承诺以下几点：
1、商品品质：____电脑公司所售商品绝无假货。
2、硬件质保：____电脑公司向您承诺，凡在本公司购买的组电脑，均享受国家电子类产品三包服务。
3、专业组：____电脑公司严格按照组程序及流程进行操作，以保证电脑的机质量。
4、诚实守信：____电脑公司坚持“以诚信为本、以品质为先”的宗旨。
如在商品的售后服务过程中本公司职员有欺骗顾客的行为发生，顾客可以直接对其进行投诉，保证给顾客一个满意的'答复。
5、技术支持：凡是在本公司购买组电脑的客户，如果在使用过程中遇到任何技术问题，本公司将为顾客提供正确的问题解决方案。
6、售后服务：a、市区内：硬件提供第一年(工作日内)上门服务，后两年(工作日内)送修服务;
软件提供五次(工作日内)上门服务。
《智囊》
在互联网上，顾客的经历就是品牌。
在一个又一个行业中，咄咄逼人的互联网新贵们正在瓦解那些成熟的知名品牌，日益强大的数字品牌赢得了访问者数量的迅速膨胀，使传统名牌的地位岌岌可危。究其原因，问题并不出在这些传统名牌本身，而是出在它们的管理者身上。
经营者都非常清楚在传统经济下品牌代表的概念，即：消费者对某一产品或服务的特性、形象以及性能的总体认识和好恶度。这对于互联网同样也相当重要。此外，数字品牌经营者在消费者首次光顾网站、购物、送货以及售后服务的整个过程中，必须妥善管理消费者的网上购物经历。对于数字品牌，消费者的网上经历至关重要，原因很简单，所有这些经历，无论好的、差的或一般的，都会影响消费者对该品牌的认识和接受度。换言之，在互联网上，经历就是品牌。
举例来说，在传统经济下，如果一位消费者在商店从零售商处购买唇膏时遇到不愉快的经历，她很可能将不快归咎于零售商而不是制造商。但如果消费者是从宝洁公司的网站上购买同样的产品而遭遇不愉快，她的怨气则很可能直接指向宝洁公司本身。因此，数字品牌的经营宗旨应该从创建品牌扩大到营建完全、完美的消费者经历。
然而许多品牌经营者，尤其是仅仅局限于传统世界的经营者，缺乏协调一致的经营模式和具体实际的措施来完成建立数字品牌这一雄韬伟略。这些经营者缺少的是一套能协调对消费者承诺的行动方案、能够兑现这些承诺的网站设计以及能够成功盈利的经营模式。
网络只是另一个销售渠道?
传统的经营者不能成功建立数字品牌的原因之一是自己的偏见。他们往往倾向于低估网上商机的价值。相当多的传统公司只是把互联网视为另一个销售渠道而已——一个用于销售或促进销售传统产品的渠道，而没有意识到它是一个具有独特性能和市场需求的新媒体。这种传统观念导致决策者们低估了建立具有优势的数字品牌可能带来的商机。事实上，这种商机渗透到全球数以千计的产品类别中，从共同基金到冷冻食品，从汽车到维生素。在众多的产品类别中，新的数字品牌(包括传统品牌在网上的衍生品)将取代那些目前在市场上仍有威力的“成熟”的传统品牌。换言之，互联网正在逐步侵吞这些产品的领地。
试图成功建立数字品牌的公司必须大规模地扩充给顾客带来的利益。例如，利用互联网，公司可以克服传统交易在时间、空间和记忆上存在的弱点；可以改善客户的购物流程；可以促进客户之间的交流与沟通；并且还可以建立“逆向”市场——客户可以从众多厂商处挑选产品，而不是单纯等待厂商的供应。因此，最好的经营商将为消费者提供一个完美的“终端对终端”的购物经历，将产品或服务的承诺直接送抵消费者手中。创造出数字品牌，将比现实世界中的竞争品牌为消费者带来更多的实际利益。对所有消费者导向的品牌——产品、媒体、零售和服务来说，都是如此。
围绕消费者的购物经历建立数字品牌有两大理由：第一，这种方式将迫使品牌经营者采纳消费者的观点。第二，它迫使管理者时刻关注自己的数字品牌同消费者在各方面的互动作用，从产品或服务的设计到市场广告、销售、实现流程以及顾客售后服务的成效。
网上品牌究竟如何区别于网下品牌?
毫无疑问，无论网上或网下，所有公司都希望为消费者提供完美的消费经历，但是网下经历容易在某一环节出现问题而不尽如人意，并具有较大的偶然性。例如，尽管传统的消费品公司可以成功管理自己的产品设计和广告营销内容，却不得不把销售和交易过程的控制权交给零售商，以至于在处理这些领域内的问题时往往处于不利地位。而互联网可以赋予公司全部的拥有权和控制权，公司因此有能力也有必要改善客户的全程购物经历。
数字承诺
经营者该如何建立和管理数字品牌呢?第一步应是选择核心承诺，该承诺必须以真实的、富有特色的价值提案吸引目标客户。这里有五项行之有效的承诺理念。
便利性 能更快、更好和更便宜地完成任务，如：从购买书籍到寻找最优惠的价格，数字品牌提供的是便利性的承诺。亚马逊网站以及大多数第一代电子商务经营者，都以这项承诺为基础。
成就感 能使人在参与任何活动时都体会到赢家的感觉，即成就感承诺。例如：帮助消费者管理个人金融事务的E*trade网站，除了提供系列性的金融工具和研究报告这种最基本的服务之外，还提供许多实用性的创新服务，如证券买卖的跟踪和报警服务。
娱乐性 设计游戏和其他活动吸引(甚至刺激)消费者，即趣味性和冒险性的承诺。通常这类活动会采用所谓的“全身心投入”技术，如网上观看马拉松比赛时可以听到选手的心跳声。
个性化 如GeoCities(该公司帮助消费者建立和自己的网页以表现自我)之类的公司提供的是自我表现和得到认可的承诺。一家公司的网站甚至允许消费者建立主页，以展示自己宠物的照片，讲述它们的故事。
归属感 俱乐部或社区同样具有突出优势，它们能提供归属感的承诺。例如，在iVillage.com网站上女性可以互相交换小故事和小秘密。Mercata.com网站则提供更多的有形利益，它通过汇集其社区用户的整体购买力来帮助他们在一系列的商品交易中获得更优惠的价格。
履行承诺
数字品牌作出的承诺并不是互联网特有的，但互联网作为新媒体的特别之处在于拥有无可比拟的互动能力，可以快速、可靠、方便地履行承诺并有利可图，其规模之大、范围之广令传统对手无力反击。实际上，这也意味着承诺必须被转换成特定的互动模式，同时网站在设计上也必须给消费者提供畅通无阻的购物经历。
无论对客户还是对股东来说，技术都是拉大数字品牌之间距离的力量。随着技术迈入第二代和第三代，这种距离也越来越明显。许多设计都可以在一定程度上履行承诺并且建立活跃的经营模式，而要最终确认采用何种设计，数字品牌经营者必须探索至少六组设计工具。这些工具可以提供足够强大的技术，帮助创建有特色并且合乎要求的用户经历，而且已有事实证明，这些工具有能力让数字品牌经营者盈利。
个性化服务的工具是能在电子商务经营者和客户之间创建个人定制界面的软件，极有希望带来价值交换和关联业务。当然，个性化服务的价值还需要实际运用来证实。目前，仅有不到15%的Yahoo！网站访问者选择自己设置“我的Yahoo！”页面。同时，个性化服务工具也会带来风险，并且面临实际运作的问题，包括对隐私、骚扰和机会成本的管理。因此对于个性化服务工具投资所带来的短期回报，许多业者仍然持怀疑态度。
交流工具可以带来口碑效应，也叫“个人对个人品牌传播”。例如，eBay网站让买家评定卖家的等级、Lands’End网站的特色是“和朋友一起购物”、RagingBull网站的讨论公告板和Pert网站的“病毒营销”(一种网上营销方式，鼓励消费者给朋友发送关于网站指南的电子邮件以得到免费的样品等)。虽然对于内容网站和社区网站来说，消费者评级等交流工具至关重要，但目前仍没有被推广运用。
化购物程序的工具可以消除传统方式的约束，如免除了步行至商店购买产品的麻烦等。举例而言，亚马逊公司的“一次点击订货系统”能让老客户免除输入交易数据的麻烦，从而大大方便了交易；Peapod网站的购物清单功能则节约了消费者的时间，因为它能记录客户以前所购买的产品。实际上，现在许多网上购物的消费者常常因懒得经历数次点击而放弃，这更加证明简化购物程序非常值得一试。
自动处理工具可以使客户得到更迅速与更合理的回应和反馈，减少其间的延误和矛盾，而这正是人工提供帮助经常会犯的毛病。这些工具包括跟踪订单、准备报表和在网上更改地址等软件。尽管现有业者必须将这些Web工具和原有的系统集成，而且通常会在实施过程中遇到困难，但这些工具对于需要处理大量交易的银行、零售商和其他电子商务经营者而言是必不可少的。
自己动手的产品设计工具(Doityourself)能让消费者通过设置选项的帮助系统或者从零做起，定制自己的产品和服务。例如，戴尔电脑公司让客户在网上通过从一系列选项中作出选择，从而设计自己的电脑系统；Music.com和Listen.com网站的客户能把不同艺术家的音乐下载到一张CD上。但有些行业的产品不同于软件和音乐，它们并不基于信息，因此创建“按订单制造”的系统可能获得的利益有限，与投入相比会得不偿失。
动态定价工具根据交易个案的特殊情况调整价格，可以打破零售价格一成不变的垄断局面。这类工具有许多形式，包括eBay和uBid的拍卖以及Priceline所提供的“自己定价”服务。动态定价对于许多产品领域堪称潜在的“杀手”，它能让客户比较产品的价格和价值，相对于传统做法中销售商仅仅提供单一定价而言，动态定价可以促成更多的交易。
重新思考商业模式
当数字品牌经营者调整承诺和设计时，必须同时调整支持其业务的经营模式。对大多数成熟品牌的管理者而言，要想将业务移至网上，就必须首先对业务进行重新评估。相比传统意义上的品牌，数字品牌提供更为丰富的消费经历，有能力获得更庞大的收入和利润来源，并且应该能够获取比传统商家更多的利润。
旅游网站Priceline结合了零售和媒体模式，因此，相对于其他旅行社，无论在网上还是在传统领域，它都享有规模经济的优势。利用零售模式，Priceline汇集了旅游服务供应商，如航空公司。利用媒体模式，公司为客户提供关于产品和服务的建议，从而通过第三方的广告主将受众“转化为利润”。
电商成为家电重要渠道
上世纪90年代，中国的经济改革刚刚起步，在家电领域涌现出一批知名的品牌，如海尔、海信、长虹、TCL等，那时候家电行业的主角还是这些制造商。步入2000年以后，随着零售连锁模式的风靡，家电的主角也悄然成为苏宁、国美、大中、三联等渠道商。如今，互联网的普及和电商行业的兴起，则又迫使这一格局发生着更为深远的变化。虽然电商这一新的渠道目前还没有取代传统的线下零售业态，但家电企业的掌舵者和CIO们，已不能再像以前一样只把网上零售当做锦上添花的事情来对待。
信息消费推动了互联网消费的持续增长。今年上半年，我国电子商务交易额已达到4.9万亿元，同比增长45.3%，其中B2C的交易额增长了60.2%。上半年电子商务交易额占整个社会零售总额达到7.7%。另一方面，电子商务交易商品的品类不断丰富，过去网上交易主要以小商品为主，如今彩电、电脑、冰箱等家电产品也十分活跃，而且规模在不断扩大。
京东首席营销官蓝烨认为，最近几年，受房地产调控因素的影响，中国家电市场总体规模增长趋于平稳，但电商业态规模一路上扬，保持了强劲的增长态势。最近三年，家电电商平均综合增长率高达130%，预计今年年底家电电商整体规模有望达到500亿以上。蓝烨援引中国电子信息产业发展研究院的“2013年上半年中国家电网络分析报告”指出，电商的崛起改变了家电零售渠道的发展态势，推动渠道变革，已经成为家电销售的主流渠道之一。
众所周知，电子商务的业务模式与实体店相比，具有天然的渠道优势，其在仓储、配送、促销、样机损耗等方面，运营成本都相对较低。海信科龙副总裁王云利表示，对海信这样的传统家电企业来说，努力发展电商不仅是一种新的营销方式，更是加速自身业务发展，完善供应链，提升用户体验的一个绝佳机会，如果做得好，就能在未来残酷的市场竞争中占据有利地位。他介绍说，目前海信把电商视为集团的重大战略之一，已经建立了200人左右的专业团队，还成立了用户体验部。
美的生活电器事业部国内营销公司总经理马刚把美的对于电商由浅入深的认识划分为四个阶段：第一阶段，简单地把电商作为销售平台；第二阶段，把电商视为品牌推广，新品的平台；第三阶段，认为电商是与消费者互动的绝佳平台；第四阶段，意识到通过电商能够获得大量的消费者信息，能更精准地捕捉消费者的需求，指导前端的研发和生产。马刚说，“中国电商的竞争已经度过了价格竞争的阶段，现在消费者对电商的需求和认识，已经完全摆脱了低价的浅层次需求和认识。消费者现在希望整个电商渠道能够提供更优质的服务，能够提供更便捷的沟通。所以在体验为王的时代，谁能打造最佳体验的平台，拥有消费者认可的高品质和高性价比的品牌产品，提供超越消费者预期的服务，谁将最终赢得消费者。”
2013年，随着移动互联网的升温，手机端和PC端的成交比重也在发生着明显变化。很多传统家电企业的电商负责人都表示，未来手机端电子商务将占据越来越重要的地位，这就迫切要求各电商和各品牌商给予重视，在体系化、IT建设和营销上加快布局。
京东新服务政策
此次峰会的最大亮点，是京东了面向家电消费者的《京东家电价格与特色服务白皮书》，包括“30天价格保护，30天包退，180天包换”等大幅高于国家或行业服务规范的价格和服务承诺出炉。
长期以来，电商领域各种促销活动不断，各大平台除了会在五一、十一等传统节日推出让利活动外，还会进行很多大型的促销活动，商品降价尤其是大家电降价屡见不鲜，消费者在享受更低价格的同时，也不免遇到更多困扰，如刚买的电视机又降价了，不知道何时“出手”才可以买到最便宜的货品等。
京东在此次公布的《京东家电价格与特色服务白皮书》中承诺，凡从京东购买自营家电类产品的顾客，订单完成后30天内，遇到京东自营家电同一产品的价格调低，差价部分京东会返还至消费者。
此外，京东在退换货政策上也做出承诺：消费者所购京东自营家电商品一旦发生质量问题，凭厂家检测单，30天内可退，180天内可换。京东还推出了安装无忧、急速售后、服务评比等服务条款，京东将在网站上公示所有需安装商品的配件收费标准，如发现有乱收费现象，一经核实，将为消费者双倍赔付多收款项；并承诺消费者提交售后服务单后，3小时内给出处理意见，24小时提供上门检测、维修服务；京东每半年还将对所经营商品的产品质量及售后服务进行评比，以为消费者提供不断提升的服务体验。
京东集团副总裁兼家电事业部总经理闫小兵透露，未来三年，京东信息系统将与厂家售后服务系统无缝对接，整合厂商售后服务体系，为顾客提供一站式的售前、售中、售后管家式服务，帮助消费者解决购买环节中各种问题。
闫小兵还介绍，目前，京东家电在全国开设了34个运营中心，拥有覆盖全国521个城市（县级市以上），共计1066个区县的家电物流配送网络。未来三年内，京东家电将在全国开设60个运营中心，覆盖全国1100个城市（县级市以上），约1600个区县。”另外，京东也会采用多种运营模式实现大家电覆盖区域的扩展。除了自营模式之外，京东将强化开放平台模式，利用家电厂家自身已有资源优势开放平台，实现可销售区域最大化，帮助厂家实现三、四级城市的市场渗透，并使厂家现有渠道实现电子商务化。
传统家电企业如何应对
“30天价保，30天包退，180天包换”，这一服务条款最终由谁来买单？带着这一疑问，本报记者采访了闫小兵。闫小兵表示，“三包内的服务内容是由厂家来提供的，超过三包由京东自己付费来做。”
对此，蓝烨补充说，“跟京东合作的家电供应商这么多，如果该服务让厂商提供，我们将很难做出协调。毕竟厂商的产品质量、服务水平都有差异，并不是所有人都敢做出这样的承诺，所以我们决定自己来承担这一服务成本。京东是自主式B2C，商品都是入仓的，对整个供应商质量数据有检测和把握。当然，在我们承担支出的前提下，相应的一些手续，比如厂商的检验证明，就会变得客观。假如让厂商承担支出，他们做完检验后就容易推诿责任，说自己的产品没有问题，但是现在售后由我们来负担，他的检验就会很客观。”
乙方：_________
依据中华人民共和国合同法有关规定，甲乙双方本着平等、互利、诚信的原则，通过友好协商，就乙方开设_________专卖店有关事宜达成合同条款如下：
一、甲方授权乙方在_________省_________市开设_________专卖店。
二、乙方在本合同签定之日支付给甲方合同定金_________元，并在_________年_________月_________日之前支付非甲方首次进货款_________元，逾期不能付款，本合同自动终止。
三、甲方的责任和义务
1．保证产品质量，并承担因产品质量问题给乙方造成的损失；
2．甲方保证其它专卖店距乙方专卖店的距离不低于_________公里；
3．保证及时供货，断货不得超过_________天；
4．严格控制市场秩序，及时处罚违章经营的商；
5．提供热线专家咨询服务。
6．提供电脑网络宣传支持；
7．派专家对专卖店提供首次开业促销支持和人员培训。
四、乙方的责任和义务
1．承认并遵守甲方的各项管理章程、价格规定、宣传文件、VI设计方案等系列管理文件，并视上述文件为本合同不可分割的组成部分，将来的修改条文和补充条文也为本合同的一部分；
2．严格实行专卖的销售方式；
3．执行统一的价格规定，不擅自降价或涨价销售产品，不串货；
4．不仿制甲方的产品，严格按照甲方规定的宣传口径宣传产品，承担因扩大宣传造成的损失。不夸大宣传甲方的产品功能；
5．不准在_________专卖店或专柜销售未经公司同意的产品；
6．严格履行对用户的退货承诺和售后服务；
7．自费办理_________系列产品进入本地区市场的手续；
8．库存不得低于规定首次进货额的60％；
9．按章纳税，合法经营。不得采用违反国家规定的经营方式，如传销等。并承担因违法经营给甲方造成的名誉损失；
10．配备电话、电脑和电子信箱；
11．严格按照甲方的VI设计和面积要求装修专卖店。
五、乙方应完成的销售任务完成规定的销售任务，年销售额不低于专卖店平均销售额的50％。
六、供货与结算
1．现款现货，交货地点为甲方办公室；
2．每次进货量不低于首次规定进货额的三分之一。
七、开业支持
乙方专卖店开业时，甲方派管理人员和医生到乙方帮助促销3-4日，同时培训乙方的销售人员和医生。甲方所派人员的食宿由乙方承担（一星级以上酒店和便餐）。
八、价格
1．供货价格以价格表为准；
2．酒类每进货_________箱可得到一箱赠品，不足_________箱不给赠品；
3．_________进货数量的10％可享受特价，即每盒_________元；
4．开业时，可一次性申请购买特价酒作为开业礼品，价格_________ml每瓶_________元，_________ml每瓶_________元；
5．甲方有权根据市场情况和成本的变化调整供货价格，但应提前三个月书面通知乙方。
九、退货承诺与合同终止
1．乙方在销售活动中可承诺无条件退货（一瓶），退货率在20％以内，其损失作为正常的广告支出。退货率超过20％的部分，由甲方承担；
2．乙方经营甲方产品三个月后，六个月内有权无条件退货并终止合同，但须提前三个月通知甲方，乙方应保证所退产品包装完好、无损坏。甲方在收到产品60天内给予全额退款，退货的往返运费由乙方承担。
3．乙方违反本合同任何一条，甲方有权给予经济处罚或解除本合同。如有破坏市场秩序、擅自降价销售、违法销售、串货、跨区销售、销售假冒产品等行为，则终止合同，并追究因此给甲方造成的各种损失。
十、加盟费
甲方有权收取专卖店加盟费，但初期免收。加盟费主要用于销售网络的管理和全国性宣传广告。
十一、保证金
为了防止个别专卖店的违章经营，甲方将实行保证金制度，但初期免收保证金。
十二、专卖授权书
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为了防止假冒产品在专卖店销售并监督个别专卖店的不规范行为，总公司将实行专卖店授权书制度，授权书由总公司直接颁发，每年更换一次，对于不合格的专卖店和专柜，将停发授权书。每个授权书收取工本费_________元。
十三、本合同自签字之日起生效。
为保证乙方永久享受无形资产增值带来的利益，本合同有效期与公司寿命相等。
十四、本合同一式二份，双方各执一份，具有同等的法律效力。
十五、双方发生经济纠纷，法律仲裁地为_________。
十六、未尽事宜，双方另行协商解决。
甲方（盖章）：_________乙方（盖章）：_________
现在内行外行都知道做广告就是要叫卖产品。所以有人大发感慨：叫好的广告不一定叫卖；叫卖的广告不一定叫好，把广告的表现手段和目的搞得水火不相容，我看这也是误解。我的见解是：“销售力”是内容，“表现手段”是形式，搞什么“形式”还不得是为“内容”服务。至于那些起哄的，在报上开骂的，大可不必要放在心里去。因为做好有销售力的广告后，我们的目的达到了，他们骂还不是要达到他们的“目的”。“目的”不一样，根本就无法进行比较。
所以我现在说的，让我们做医药策划的人应该做的事情——做有销售力的广告。如何成为有销售力的药品广告，我有一套傻瓜办法，这些年试来试去还觉得很管用。领悟这套傻瓜办法来源于陪老婆买衣服时的灵感。
一、 说得越多，卖的越多 把东西说透彻
一听到这就有人叫恶心，要吐。很正常，就是要你吐，因为你不买。看个例子：你的老婆要买裙子，先要逛商场、再逛超市、还要逛步行街，看品牌、看款式、看质地、看是否合身、看是否流行等等……直到买到合适的。这里有两种人，一种是要买的人，有需求，她不吐，但是她要看仔细，看明白，比较清楚——这是你老婆；还有一种人就是要吐的人——就是你，因为你不买，还最不喜欢逛街，所以心里特烦躁，你吐很正常。因为你不是我们的诉求对象。（当然，只是在这一点上不考虑，你在促销方面还是很有用的）所以我拍广告带，特别是专题带，就建议把牵涉到产品的一切说清楚：产品的机理、研究发历程、权威评价、消费者证言等多个方面，不耐其烦，多说，说透。因为“你的老婆”来买，要比较，要鉴别，要尝试。不比较个明明白白怎么能买——药品的消费者不会亚于你老婆！还是那句话说得好：说得越多，卖得越多。
二、 说得越煽情，卖得越勤 把东西说得有感情
很多人都说，女人的钱和孩子的钱好赚。为何好赚，因为女人是情感动物，看到动情之处的电视剧要掉眼泪，就象以前我们喜欢写的情书，情书越煽情，丘比特之箭可能就射得越深，可能就越早俘获芳心。你产品的广告就是无数封写给消费者的情书，只是现在的表现手段多了，有电子文件、有影视文件、有平面文件、有体验文件等等。但是千变万变，情书的真谛不变，那就是以情动人，以情感人。说得越煽情，卖得就越勤。从来没有一只没有人性，冷冰冰的广告会取得非常好的销售效果。再说买衣服，老婆可能听别人一夸她，两个人的感情再一“沟通”，“你穿得真是好看”，“我也特别喜欢这个颜色”，“这个颜色好象量身为你订做的一样”等等。你老婆就掏钱了。好的销售店员一定是那个让你老婆感觉很好的店员，没有一个女人厌恶的人能很好地推荐产品给她的同类项。
但是就有人会说，又要说透彻，又要说得有感情，那要怎么说。我现在就告诉你，流着眼泪说，哭着说，叫着说都可以。你的广告是给消费者看了，消费者都是俗人，我们的广告就是给这些俗人看的，你的广告把“俗人”都有的“感情”都溶进去就行了。只要你做到这样，“成功的销售”离你就不远了。在这一点上，脑白金无疑是成功的，它被骂“俗气”也好，“闹腾”也好，但脑白金就是卖得好。因为它的广告饱含“感情”，饱含感情地“闹腾”。所以它在被人骂成“恶俗”的时候突破了10亿元的销售额。如果你做保健品，做OTC药品，你就煽情地“广告”吧，记得一点：说得越煽情，卖的越勤，把东西说得有感情。不过你一定要有心里准备，挨骂的准备。就象陪你老婆买衣服，你陪得再好，也要挨骂一样。
三、 说得好处越多，掏钱的动作越快
需求是什么？需求就是需要掏钱用来满足的“东东”。好处是什么？好处就是围绕消费者的需求而精心组织的诉求，能为消费者带来的利益。消费者的需求其实是很多的，比如你老婆在买衣服之前可能有价格便宜、质地好、特别合身，穿上去人人都夸漂亮等等，买药也一样，这产品功效好，价格也适合，买来又方便等等，这些都是需求。有需求，就有对应的诉求，也就是我们的产品从哪些方面可以满足这些需求，这就是好处的诉求。要这样做的目的无非是炫耀，你看你看，我们这产品“五大功效”、“六大优势”、“七大特点”都是你所需求的，好处说得越多，消费者的心跳就会一点点加快，当超出一定的频率，就掏钱买了，所以说：说得好处越多，掏钱的动作就越快。当然这些好处至少应该是“确有其事”，“确有其功”，“确有其益”，否则就成了坑蒙拐骗了。
四、 千好万好，承诺最好
当消费者犹豫不决的时候，我们就必须对他们进行相关承诺，在已有的药品广告中，脑白金的承诺是最吸引中老年的：婴儿般的睡眠，肠道好；排毒养颜胶囊的承诺也很有特点：排出毒素，一身轻松；百消丹的承诺：漂漂亮亮做女人，健健康康百消丹。所以我们在广告中要大力提倡承诺。针对消费者的利益承诺，有承诺总让消费者放心，虽然这种放心还没有兑现。就象你每天对你太太说的“我爱你一生一世”，有承诺你太太就放心了，但实际上放不放心只有你心里最清楚，这就是承诺的力量。
五、 费尽口舌，不如一试了之
特别提醒：来参加拆书帮并不一定要求你先通读过这本书。虽然一本真正的好书会有很多有价值的信息，但拆书帮强调的是学以致用，因为真正从阅读中得到价值，是把知识应用到实际工作和生活中，改变自己的行为。在这个角度来说，我们不求全，先求精。
拆书方法论的核心就是从拆书家精选出的图书片段，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同。这相当于你参加了一次在这个主题上最实战的培训课程，由世界级的大师（图书作者）亲自讲课，而且根据最新成人学习理论进行了模拟演练，从而能改变你的行为，真正为你创造价值。
每天花10分钟来拆书帮跟贴，强过你自己拿1小时去读书！
p1
这是一本关于如何更成功地进行销售的书。它与已经出版的1000多本销售方面的书籍有什么不同呢？主要有两点不同：
1. SPIN侧重于大生意/大订单
几乎所有销售图书中的模式和方法都是从销售低值产品和一次拜访【拆者注：原文译为“一个电话”，误。a call在销售类图书指一次销售拜访。】就可以搞定的小生意中开发出来的。E.K.Strong在1920年代进行了一项关于小生意的先驱性研究，在其中引入了许多新的销售观念，例如：特征与利益【拆者注：我们耳熟能详的FAB销售法即起源于此。】、收场白技巧、异议处理方法、开放型问题和封闭型问题等。⋯⋯许多在小生意中帮助你的东西，随着订单规模不断扩大，会对你的成功造成伤害。
大生意需要一系列推陈出新、与众不同的技巧，这正是本书所写的。
2. SPIN是以研究为基础的
这是销售领域中最大研究项目的结果，也是第一次公开出版。我在Huthwaite公司的小组分析了35000多个销售实例，历时12年，最后提供给你的是销售成功方面毋庸置疑的事实。而这也就是你要读到的一切。关于如何销售有许多观点，但它们真正的缺陷是不以仔细研究过的事实为基础。我对这本书中描写的内容进行研究的原因是：我不满意那些观点，我需要证据。现在经过耗资100万美元的研究后，我能给你一个会让你在大生意中更成功的书面证据。
【拆书目标】
书名：SPIN销售巨人
作者: （美）尼尔・雷克汉姆
译者: 石晓军
出版社: 企业管理出版社
出版时间: 2004年
页数: 356
定价: 48元
【拆书简介】
1987年，《SPIN销售巨人》第一次在美国公开出版，自此，我们耳熟能详的术语“顾问式销售”有了核心方法论和工具。
当人们想强调一件事情要靠天份和悟性的时候，就说那是一门艺术。言下之意是，你就欣赏和赞叹就行了，你学不了人家。而科学区别于艺术的最大特点，就是可以量化、可以分析、可以找到规律。
尼尔・雷克汉姆一天销售也没做过，但他以严谨的、科学的方法找到了大客户销售的本质规律，把销售从一门艺术变成了一门科学。对我们每个做销售的人而言，其意义是：可以通过学习规律并用于实践，而快速成为销售高手了。
（注：此书的英文原版是两本书，分别出版于1988年和1996年，中国出版者把两本书合为一本，即所谓的“理论篇+实践篇”。中文有3个版本，分别出版于2004年、2006年和2010年。同一译者，内容基本没有差别，页码可能有所变化。本次拆书依据的是2004年企业管理出版社的版本，其他版本的页码可能不同，特此说明。）
阅读・片段一
【片段一拆解指要】
拿到一本书，先读什么？封面、封底的文案（通常是推荐语、作者简介、本书简介），然后是前言、后记，还可以翻一下推荐序和译者跋，这些都能让人快速把握全书核心的内容。
这是第一版前言的开头。开门见山，言简意赅，一点水分都没有。就算从未听说过这本书，仅看这两段开篇语，也能判断出作者的水平、全书的概要、是否适合自己阅读，以及作者的文字表达能力。
请返回去将这两段再读一遍，然后按如下拆解公式进行跟帖拆解：
1. 我认为“大生意”与“小生意”操作性的判别标准有哪些？
2. 我自己做的生意属于哪种？为什么？
3. 我对“特征与利益、收场白技巧、异议处理方法、开放型问题和封闭型问题”等传统销售技巧的理解。（接受过这方面的培训或辅导，使用的心得，疑问……）
4. 作者的研究方法给销售管理的启发是什么？你如何将其应用在自己销售管理中？具体的做法是什么？
不一定要全部写完这四条才可以回帖，拆解一条就可以。
【大侠 赵卫民 拆解片段一】
1. 我认为“大生意”与“小生意”操作性的判别标准有哪些？
从二八法则的角度看，世界上80%的财富，集中在20%的人手里。大生意可以无限大，小生意则还是小生意，越大的生意由于参与人员更多，操作性就越低，周期越长。小生意往往灵活性较强，很多时候都是老板决定生意做还是不做、怎么做，包括反应时间及调整时间。
大生意就像是一个胖子、小生意就像是一个瘦子。瘦子摔一下他马上就可以爬起来继续走，但胖子也许摔一下就会头破血流。所以往往小生意灵活、可操作性强，大生意求稳。
2. 我自己做的生意属于哪种？为什么？
我自己是做小生意的，很多生意都会经过很多的“讨价还价”，我们对客户意见的反应速度会很快，甚至是大刀阔斧地更改合同，这也许在大公司的大生意里是见不到的。
3. 我对“特征与利益、收场白技巧、异议处理方法、开放型问题和封闭型问题”等传统销售技巧的理解。
我就说下对于收场白技巧的理解。收场白的目的是使客户处于一种面对选择的境地，这种技巧对于小生意是有效的，但对大客户大生意来说，成败的因素在于多人而不是一个人的决定，所以对大生意来说，收场白反而是不利的因素。
【点评】
分析很精辟。周期长、反应偏慢、改合同难、决策人多……这些都是“大生意”（或者说“工业品销售”）的典型特点。
阅读・片段二
【片段二拆解指要】
在作者做了这么多区别并加以分析之后，引到了本书主题：提问，用SPIN的方法论来提问。
我们从片段五才开始拆解SPIN。先来梳理一下：
适用于小订单的销售技巧（产品细节、收场白、异议处理等）用在大订单中，往往无效，甚至适得其反。反过来却可以，在大订单中有效的销售技巧（如关注客户能获得的价值、SPIN提问、成为客户的顾问等），在小订单中是有效的。
请尽量详细说明：你的客户能从你的产品中获得的收益/价值都有什么？
【大侠 何承云 拆解片段二】
我的客户能从我销售的产品中获得的价值有：
1. 获得产品销售带来的利润。
2. 产品品牌的作用。
3. 我们业务人员的服务，能够协助客户做好市场整体运作。
4. 前期经销商渠道衔接，能增加现在经销商渠道网点。
【大侠 lijunphd 拆解片段二】
我公司是从事管理软件销售的，如OA系统等产品。我们客户从此交易中获得的收益有：
1. 通过OA系统，使得企业办公效率得到提升。
2. 通过OA的使用，降低了传统纸张的使用，节约了办公经费。
3. 通过OA使用，使得领导移动办公成为可能。
4. 通过OA使用，可追踪公文审批流程。
5. 通过与我们合作，客户的信息化水平得到提升，员工的计算机应用得到提升。
阅读・片段三
【片段三拆解指要】
我们知道，对传统上耳熟能详的诸多销售技巧，不假思索地全盘接受是不合宜的，一味追求新理论、新法子也常常会上当。雷克汉姆在书中记录了他对“收场白”这一技巧从奉为圭臬到产生怀疑，然后设计调研仔细检验、对比的过程。
这种怀疑一切并小心检验的态度，往近里说，和胡适之先生“大胆假设、小心求证”的态度相仿；往远里说，传承的是笛卡尔的理性主义。
如果只看到他的结论，而不体会他的思路，那就是买椟还珠了。因为最牛的销售一定是客户最好的顾问，而顾问的思维方式就是理性主义的，是大胆假设、小心求证的。
我们回到这个片段的拆解公式：
请列出你在销售拜访中，能向客户提议的承诺，要求是具体的、客户可以给予的、能使生意有所进展的，至少3条，是递进关系的（即越靠后的提议承诺离成交越近）。
【大侠 徐江军 拆解片段三】
记得有一次，我打算在一个小超市做家电活动，并告诉了超市的家电主管。由于之前没有任何厂家做过，我跟家电主管也不认识，为了说服他配合做活动，我做了一些准备，主要是策划方案的准备。现在回想起来，步骤是这样的：
1．展示出周详的策划方案，并告诉他我们过去取得的成功经验，希望他配合做一个活动。
2.得到配合的承诺后，要求他立即按我的提议下订单备货，大约8万的货。
3. 得到订单后，我提议让他们超市配合我做活动宣传，主要是广播。
4. 后来由于销售得不错，我要求将送货的范围扩大一点，主管也非常配合。
最后，结果比较理想，淘汰机都清理了，投入费用也较低，为4.6%（平时公司的活动平均投入约为10%）。
【大侠 lijunphd 拆解片段三】
1. 我第一次见客户，介绍了公司，展示了自己，聊了聊客户的一些工作和业务，向客户要承诺，下次来拜访一下他的技术工程师，想多了解点细节问题。
2. 第二次见客户，我进一步摸清了客户的现状，发现了几个问题，于是又要一个承诺，找个时间让客户组织一个技术交流会，一起探讨一下。
3. 技术交流会开完之后，我汇总了各方面的意见和建议，又向客户要个承诺，找个时间我们汇报一下我们的方案和建议。
4. 方案汇报完，又向客户要个承诺，让客户去参观样板和公司。
5. 参观回来之后，又向客户要个承诺，按照我们给的方案进行产品方案测试。
6. 测试完之后，又向客户要个承诺，按照我们的技术标准制定标书……
阅读・片段二
第1章概要（p3～p18)
【注：此为拆书家总结的原书第一章核心内容，并非原文照搬，特此说明。下同。】
大订单销售和小订单销售的区别
1．核心区别是销售周期不同：小订单销售通常一次拜访就可以搞定，而大订单也许要经历一段较长时间，中间要拜访很多次。
2．小订单的关键是说明产品细节，大订单的关键是让客户感知他们的可预知利益在不断增加。
3．小订单中不太需要注重维持关系，大订单中产品和销售人员被绑成了一个整体，如果客户不想再见到你，那你就失败了。
4．风险不同。小订单错了也就错了，而大订单更需谨慎，因为客户在决策过程中的想法可能会有多次变化。
5．无论大小，销售会谈都可以分为四个阶段：初步接触―调查研究―证实能力―承认接受。小订单最重要的是“承认接受”这一步，所以研究收场白技巧有效。而大订单最重要的是“调查研究”这一步，过早用收场白技巧给客户压力会起到反作用。
对成功的销售拜访进行研究的最重要结论：在成功的销售中，销售人员提问比较多。
对提问的深入研究发现
1．很多销售培训津津乐道的“开放式问题”和“封闭式问题”实际上无关紧要。
2．我们发现成功销售中所有提问都遵循一种被我们称之为“SPIN”的顺序，分别是：背景问题、难点问题、暗示问题、需求-效益问题。
阅读・片段三
关于收场白技巧(第二章 p19～p48)
一、适用范围
收场白使用是一种给客户施加压力的手段，而从心理学的研究看，压力对小的决定有积极的影响，对重要的决定，压力反而引起人们的抵制心理。
所以，收场白技巧可以增加低值产品成交的几率，但对于高值产品和服务却会降低成交几率。
二、常用的收场白技巧
假设型收场白――假设生意已经达成，销售人员在客户同意购买之前问道：“您希望货物发到什么地方？”
选择型收场白――在客户做出购买决定之前，销售人员问道：“您看是礼拜二发货好，还是礼拜四好一些？”
不客气型收场白――销售人员说：“如果你不能马上决定，我不得不把它介绍给另一个急于购买的客户了。”
最后通牒型收场白――销售人员说：“如果你现在不买，下星期价格会上涨的。”
空白订单型收场白――虽然客户没有露出决定购买的意思，销售人员却在订单上填写了客户的资料。
三、大生意中也不能完全不用收场白，否则会造成不必要的拖延，让客户不耐烦
1. 大生意中每次拜访都有好结果的秘诀是：无情地为你自己设定目标。不要仅仅满足于如“收集信息”或“建立良好关系”这样泛泛的目标，而是要得到客户的具体行动：“让他来参加一个展示会”、“敲定他与老板见面的时间”或者“可以得到去采购规划部的许可”。
2. 大生意的收场白不只是用于催单，更多的是关注下一步的明确进展、提议一个承诺，如：“我想下一步您和您的会计最好来看看这些系统的实际运行情况。”
3. 在用收场白来提议一个承诺之前，先总结利益。
4. 用不超过两次的收场白，不然适得其反。
四、大生意中的拜访应该提议什么承诺？有以下两个要点
1. 这个承诺可使生意有所进展。
2. 提议的承诺是现实中客户最高限度可以给予的。
请您参与
阅读・片段四
关于客户需求发掘（第三章 p49～p59）
我们刚开始做销售时，往往只关注自己的产品，慢慢地，知道更重要的是客户的需求了。关于客户的需求，这一章做了很细致的分析：
客户对现状总有不满、总有期望、总有问题，在没有明确意识到或者觉着麻烦没有大到需要花成本精力去解决时，这叫做隐含需求。
客户认为这个问题很大、后果很严重，迫切需要解决，值得为之花成本，这叫做明确需求。
调研发现：
对小生意，只要在拜访中向客户揭示出隐含需求来，揭示得越多，做成这笔生意的机率就越大。（参考片段一拆解的小生意的决策特点）
对大生意，拜访中发现的隐含需求的数量无关紧要，关键是要更明确的需求。销售人员可以做的是让客户感觉到这些问题的严重性，“大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买”。
调研发现做大生意时普通销售人员与销售高手的表现差别
普通销售人员经常会把客户表达出的隐含需求当作生意有进展的证据――“客户认同在早上使用高峰期的确存在容量问题，他对数据传输的质量也不满意。所以我觉得这次拜访很成功，因为这两个问题我们都可以帮他解决。”
销售高手对此就比较谨慎，他不认为客户表达了不满自己就有机会了，他更看重这个需求是否引起了客户的足够重视。
应该如何做？技巧的核心是提问，提问的形式是SPIN，SPIN的难点是把客户的隐含需求引导为明确需求。
【片段四拆解指要】
你的客户有哪些隐含需求？可以是他对现状的不满，可以是他觉着不便的地方，可以是他自己都没有发现，但是你提醒之后他觉着有可以提升之处的事情……请罗列。（这次拆解是后面练习的基础，后面再练如何针对这些提问暗示问题，让客户把这些隐含需求扩大化，变为明确需求。请热烈参与！）
【片段四拆解案例期待你的参与】
请读者自己拆解案例。您可以把自己拆解的案例发到论坛上来，或者来第一营销论坛上“找答案” 。
阅读・片段五
SPIN四类提问（第四章p60～p80）
第三章得出了这样的结论：在较长的生意过程中，提问的目的是发现隐含需求，然后把它们转化为明确需求。
在这一章我们进入到了本书的核心，将看到SPIN提问模式的四种类型：背景问题、难点问题、暗示问题、需求-效益问题。其中每一种提问类型都可以用来开发客户需求，尤其是暗示问题和需求-效益问题，可以把客户的隐含需求转化为明确需求。后面是拆书家总结归纳的原书内容。
背景问题
就客户的情况进行了解，提问事实。如：
您的年销售额是多少？
您现在用什么设备？
您使用它多长时间了？
雇了多少人？
……
关于“背景问题”的研究发现：
1. 成功的会谈中销售人员提背景问题较少，失败的会谈中出现较多背景问题。
2. 没有经验的销售人员会误用、滥用背景问题。
3. 如果问太多背景问题，客户很快会不耐烦。
4. 成功销售人员不是不问背景问题，而是不问没有必要的背景问题。他们精心挑选少量背景问题，他问的每一个问题都会有偏重、有目的。
难点问题
针对客户的难点、困难、不满来问，引诱客户说出隐含需求。如：
对现在的设备您满意吗？
你们正在用的办法有什么缺陷吗？
你们现在的系统在负荷高峰期时是不是很难承受？
有没有考虑过这部机器的保修期？
……
关于“难点问题”的研究发现：
1. 在小生意中，难点问题提得越多，销售成功的可能性就越大。
2. 在大生意中，难点问题与销售成功的关联并不明显。
3. 可以从销售人员问的背景问题和难点问题的比例，看出他的销售水平、经验如何。经验丰富的销售人员提问难点问题的比例较高。（面试可以用）
暗示问题
抓住潜在客户认为是很小的问题放大再放大，直到大得足以让潜在客户付诸行动进行购买。换句话说，让客户发现小问题实际很严重，于是隐含需求变为明确需求。如：
卖方：（难点问题）您的操作人员使用起来有困难吗？
买方：（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。
卖方：（暗示问题）您说它们难操作，那么对你们的产量是否有影响？
买方：（认为是个小问题）影响很小吧，因为我们特别培训过3个人如何操作。
卖方：（暗示问题）如果只培训3个人如何使用，那会不会产生工作瓶颈问题啊？
买方：（仍然认为是个小问题）那不会，除非一个人离职了，我们找替补的时候可能得等一段时间。
卖方：（暗示问题）就是说，使用这些机器的困难，只有在受过培训的操作人员离职的时候才会有，是这样吗？
买方：（承认这个问题不是个小麻烦）是的，一般人不喜欢用这种设备，而操作人员的流动率比较高。
卖方：（暗示问题）这种流动率对培训费用来说意味着什么？
买方：（看到了更多麻烦）一个操作员通常需要几个月才能熟练操作，这期间工资和福利一共需要4000块钱，安排他们去厂商那里培训，培训费和差旅费加起来要5万块钱。
卖方：（总结）所以在不到5个月的时间已经花了5万多块钱用于培训了？
……
关于“暗示问题”的研究发现：
1. 在大生意中，暗示问题的多少与销售成功紧密相连。
2. 暗示问题可以有效建立起客户的价值观。
3. 相比于背景问题和难点问题，提暗示问题需要更高的水平。（所以需要更多的练习）
需求-效益问题
通过提问，揭示解决方案、对策的价值和意义。如：
这对您有什么帮助？
您觉着都有什么好处？
为什么解决这个问题很重要？
还有没有其他可以帮助您的方法？
……
关于“需求-效益问题”的研究发现：
1. 在大生意中，需求-效益问题的多少与销售成功紧密相连。
2. 会增加你的方案被客户接受的可能性（人们更认可自己说出的答案，而不是销售人员的观点）。
3. 对于那些要把你的方案交给决策者的受影响者最有效（帮助客户做内部销售）。
【片段五拆解指要】
对销售人员的具体行动建议：
第一，要习惯在拜访重要客户之前列提问清单。
第二，列提问清单最需要斟酌之处，是暗示问题的设计。
因为销售人员经常会问到背景问题和难点问题，所以我们这次拆解侧重练习设计暗示问题和需求-效益问题。请听题：
背景：
老张是公司的大客户销售经理。老张用了一台IBM的thinkpad t42笔记本电脑，那是2004年买的，老张很喜欢这部电脑，说它厚重稳定，是thinkpad卖给联想前的绝版产品，他精心使用到现在。
老张经常出差，经常要打开客户发来的docx文件，但他的office2003已经力不从心，他经常拿笔记本电脑给客户做演示，还在电脑上安装了炒股软件，空闲时他喜欢在电脑上看电影。
……
拆解公式：
老张早就觉着电脑慢了。请你帮他想一下，“电脑慢”会给他带来哪些严重得多的困难，然后变成提问的形式。（设计暗示问题）
再请你用提问来引导他思考买一台新电脑的好处，让他亲口说出来。（设计需求-效益问题）
【大侠 杨明461 提问】
请问赵老师，难点问题与暗示问题的主要区别是什么？暗示问题与需求-效益问题的区别呢？
【点评】
暗示问题和需求-效益问题的主要区别：
暗示问题的核心是客户的困难、麻烦，而需求-效益问题的核心是对策、解决方案。换句话说，暗示问题通常是给客户添堵，而需求-效益问题是让客户乐观起来。
难点问题与暗示问题的区别：
难点问题是揭示客户的隐含需求，销售人员其实常问这种问题。比如：“您觉着您现在的电脑速度慢吗？”这是客户遇见的麻烦，但并不意味着他打算解决这个麻烦，因为他觉得不值得为提高一点速度就花六七千块钱换一台。
暗示问题是把客户的隐含需求放大，放大到足以让他觉着应该付诸行动进行购买了。
“您用电脑炒股对吗，那么电脑反应慢是否可能造成更大的损失？”
“您拿这部电脑跟潜在合作伙伴谈生意，要是打印一份文件得花五六分钟，那他会对咱们公司的工作效率有什么印象？”
这时客户会发现，原来电脑慢并不仅仅是电脑慢的问题，而是会带来严重得多的后果。客户感觉问题太严重了，必须解决，值得花六七千块钱换一台新的。
【大侠 lijunphd 提问】
借此机会，来谈谈我对SPIN中的几个问题的理解，请赵老师指点。有位老师解释SPIN就是在客户完好的皮肤上切开一个小口，然后把这个小刀口放大，再在这个伤口上撒些盐，让客户感觉更痛苦，然后我们问他如果不痛了感觉怎么样，会不会珍惜美好的生活。当然，这位老师说得有些偏激。这不由得让我想起了小品“卖拐”，剧中的赵本山不就是靠这种手段来让范伟买下“拐” 的吗？
【点评】
我很不喜欢这个比喻。没错，这个比喻可以帮助销售人员理解SPIN，但更会让人（包括大众，包括销售人员自己）造成误解，以为销售就是忽悠。
“卖拐”里面，客户本来没有问题，但赵本山硬生生地创造出来一个需求，然后引导（忽悠），将之扩大化，成为迫切需求。这个段子真的是那个比喻的贴切注解，然而，他在本质上跟那些在马路上撒图钉的修车匠没有区别。
SPIN强调的是，揭示客户已有的（虽然他可能还不重视，甚至还未发现）问题，向客户提示这个问题的严重性。这是一个为客户创造价值的过程――由于销售人员的提醒，客户节省了以前没想到能节省的成本，或者获得了以前没想到能获得的收益，这都是价值。注意，客户获得的这个价值的来源并不是卖方的产品，而是销售人员本身。
这样就很清楚了：这四类提问方法不过是形式，背后是对销售人员更高的要求――他要能发现客户不能发现的问题，看到客户未曾重视的后果，然后再以SPIN的方式让客户恍然大悟、欣然接受。
这样的销售，才配称为“顾问式销售”。
【片段五拆解案例期待你的参与】
请读者自己拆解案例。您可以把自己拆解的案例发到论坛上来，或者来第一营销论坛上“找答案”。■
本文编选自第一营销网论坛拆书帮活动帖子，案例主要来自拆书帮在线活动，成文过程中有所改动。感谢各位热心参与的大侠。
在线拆书活动不火热但是有条不紊进行中，欢迎你的参与：请登录第一营销网论坛 ，一起来拆书。首席拆书家赵周老师在线指导与点评，你的拆解案例可能会被编选入杂志拆书帮专栏。
网络、电视购物类
张奶奶与孙女在电视上看到一种“迷你电脑”广告，称该“电脑”上网方便，可玩游戏等等，只需要800元。在导购员的诱导下，张奶奶赶紧订购了1台。3天后，张奶奶便收到了电脑，她带着这台电脑到电信公司办理上网事宜，但经过长时间的安装调试后，仍无法连通网络。张奶奶到当地消协投诉。工作人员发现该产品根本无法正常使用。
消费警示：网络和电视购物遇到的问题主要是：因为商家的信息无法查证与核实，消费者在付款后，可能并不会实际收到货物；虚假宣传，消费者在付款后实际收到的货物质量、性能、款式等与网站图片或电视演示不符；售后服务没有保障，货品在使用中遇到故障和问题不能及时更换与维修；网购协议中“发生纠纷由网站所在地法院管辖”的条款，往往使异地购物的消费者维权不便，等等。鉴于此，选择这种方式购物时，应尽量选择具有较高商业信誉的购物网站，采取“支付宝”等货到确认后付款的支付方式；同时保存好购物单据等有关证据，提起网购商品侵权诉讼时，侵权行为地或者被告住所地法院均有管辖权。如果网站规定有专属管辖条款，异地购物的消费者可以提出管辖异议，法院将根据便于查清案件事实、减少弱势一方诉讼成本的原则酌情移送有管辖权的法院进行审理。
养生侈畏健类
陈大妈逛街办年货时意外获得了一张美容店派送的免费券，她高高兴兴走进了这家美容院。美容过程中，服务小姐拿出一瓶化妆品笑着说：“这是从国外进口的，保你做完后年轻许多!”然而当陈大妈做完美容起身欲走时，却被服务员叫住了：“你还没付费呢!”陈大妈不解地问：“不是免费美容吗?”服务小姐脸露愠色：“对不起，美容免费，但使用的产品是要收费的。”
消费警示：《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”根据此规定，如果商家承诺了“免费服务”，就不应再向消费者额外收钱；如果这种承诺有条件限制，商家或厂家就应该在产品卖出前向消费者讲清条件，否则就侵犯了消费者的知情权。而且根据《欺诈消费者行为处理办法》，此类免费陷阱是一种变相的欺诈行为，陈大妈完全可以据理力争或向有关部门投诉。
节能低碳类
马先生通过网站了解到，某科技公司的电池修复设备将旧电池进行翻新后，修复值可达原标准容量的95％以上。马先生随即与该公司签订了购买5台设备的合同，并交付了设备定金和预付款3.6万元。购进设备后，马先生在使用过程中发现其设备功效存在着严重问题，根本无法达到宣传介绍的标准。一气之下，马先生诉至法院，要求被告科技公司返还设备款、误工费、交通费等5.8万元。法院经审理认为，本案中，合同书是双方合作的唯一法律依据。在该合同书中，被告并未承诺旧电池经该公司设备修复后容量可达95％以上，且马先生既无证据证明其已到公司进行过试验，也未提供相应证据证明旧电池经修复后的具体容量。最终，法院驳回了马先生的诉讼请求。
消费警示：在签订合同前，应尽量选择对所购的产品进行试用，以期检验是否符合合作方公司宣传及自身需求。此外，当双方产生分歧时，要保存好各种单据及洽谈记录，避免因证据不足影响自身权益。
乙方：
今甲方向乙方采购一批电脑，为友好合作，特定如下合同。
一、采购产品名称、价格和要求。
1、甲方向乙方定购的电脑配置，(详见附件一;电脑设备配置单)共计 台，单价为： 元; 总金额为： 元。
二、产品的验收、售后服务及质保
1、乙方按照双方约定的配置供货，甲方按照配置单收货。
2、验收合格标准：所有产品部件均为合同附件之约定的部件。
3、乙方对所提供的产品在质保期内出现的质量问题，在机箱锁具没有打开、设备没有人为外力损坏的情况下发生的一切设备故障，乙方将按照相应配件厂商质保标准提供免费维修、免费更换等无偿服务。
4、人为损坏和其它非自然原因造成的电脑不能正常使用的，乙方不予免费质保，但可以提供相关服务，由此产生的费用由甲方承担，其服务费用收费标准见本协议附件。
5、软件故障不属于乙方维修范围，但乙方可以根据甲方提供的软件母盘，对需要软件维修的电脑进行无偿服务，交通费由甲方提供。
三、货款结算。
1、 合同签署后，甲方首先向乙方交定金 万元整;
2、 乙方将电脑备齐后，运送并安装到指定地点，由甲方清点验收，验收完毕后甲方将货款 万元整一次性交付给乙方，乙方同时将电脑交付给甲方。剩余的5%货款，将作为质量保证金在电脑验收6个月后支付。
四、甲方的权利和义务
1、甲方和乙方应充分协商，制定本合同约定的机器配置。在配置确定后，若有任何调整意向，应及时乙方说明。如果乙方已经定货或者预付定金，则由甲方承担损失。
2、甲方有对电脑设备的采购建议和调整的权利，并有对乙方的工作的监督权。
3、甲方有按时交付货款的义务，如甲方因未及时交付货款导致的商品交付延期或其他损失，由甲方承担责任。
五、乙方的权利和义务
乙方保证按照配置单向甲方供货。如出现定制的配件型号无货或数量不齐时，则应及时向甲方说明协商调整，如因乙方单方面问题而出现有品种、数量、规格、质量不符合合同规定的，由乙方负责调换或退货而支付的实际费用。
乙方确保本协议中的安装、维修工作的及时到位，并根据双方约定的安装维修工作单进行工作。
如果因为乙方的原因给甲方带来损失，全部责任由乙方承担。
六、争议的解决
本合同发生纠纷，甲乙双方应当及时协商解决，协商不成时，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。
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供货商：
采购单位：
为了保护供需各方合法权益，根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》、《______省政府采购协议供货制实施办法（试行）》等相关法律法规并严格遵循“关于做好第3期全省计算机、打印机协议供货有关事宜的通知”（招标编号：zzcgXXa-gk-004）招标文件、中标供应商投标文件、“______省政府采购供货协议”的相关规定和采购〔XX〕6号“关于做好XX年第3期计算机、打印机政府采购协议供货有关事宜的通知”、“政府采购协议供货承诺书”中的相关承诺和“______市计算机政府采购协议供货补充协议”，签订本合同，并共同遵守。
一、合同采购的产品所需资金来源构成为：
预算内（ ）；预算外（ ）；自筹（ ）。
付款方式为：会计核算中心支付（ ）。
以上按实际情况打“√”确认，涂改无效。
二、计算机品牌、型号、规格和主要配置、单价、数量、金额
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│序号 │计算机品│型号规格和主│基准价│ 数量 │县协议│县协议采│标配显示│显示器│ 小计 │
│ │牌 │要配置 │ │ │优惠率│ 购价格 │ 器规格 │ 差价 │ │
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│1 │││ │ │ │││ │ │
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│2 │││ │ │ │││ │ │
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│3 │││ │ │ │││ │ │
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│合计：人民币（大写） │
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注：1．本次招标确定的协议供货价格是根据采购单位购买的数量确定不同的协议价格。若单次采购金额大于等于人民币20万元时，采购单位必须按有关规定报政府采购监督管理部门重新确定采购方式。
2．协议供货总价=数量×基准价（1-根据购买数量的适用优惠率）
三、保修期：
上述产品的保修期为（ ）月；免费更换时间为交货后（ ）月
故障响应时间为： （ ）小时内；故障排除时间为： （ ）小时内；
备品备件提供时间为：（ ）小时内。
四、交（提）货时间、地点、方式：供货商于年 月 日前将货物送至以下指定地点交由需方指定收货人：
1.货商应在交货前向需方提供交货计划；
2.运输、保险和装卸的费用由供货商承担。
五、验收标准及提出异议时间：
验收标准：1.《______省政府采购供货协议》第三、五、八、十二、十三条
2. 装箱单；
3. 供方保证一次开箱合格率大于98％（百分之九十八）。
提出异议时间：
六、货款结算：需方在货物验收合格后（ ）工作日内全额支付给供货商货款。（最长不超过15个工作日）
七、违约责任：
1.供货商逾期履行合同的，自逾期之日起，向需方每日偿付合同总价万分之三的滞纳金；供方逾期30日不能交货的，应向需方支付合同总价百分之五的违约金，并且不再退还履约保证金。
2.需方逾期支付货款的，自逾期之日起，向供方每日偿付合同总价万分之三的滞纳金；需方无正当理由拒付货款的，应向供方偿付合同总价百分之五的违约金。
3、供货商在协议供货有效期内违反本合同有关质量保证及售后服务的，将予以没收履约保证金，损失赔偿不足部分，按本合同第七条处理；在协议供货有效期外发生质量问题的，按本合同第七条处理。
八、因合同执行而产生问题的解决方式：（可多选）
（1）双方协商解决（）；
（2）向供货商指定协调人反映（）；
（3）向采购中心反映（）；
（4）向政府采购管理部门投诉（）
（5）提请仲裁（）；
（6）向人民法院提起诉讼（）。
九、其他约定事项：
（1）需方凭《______县协议采购（计算机）发货通知单和验收结算付款书》与供货商签定本合同，《通知单》应作为合同的附件。合同中采购产品的品牌、型号、数量等应于《通知单》上所限定的相一致。
（2）______省XX年4季度XX年1季度计算机协议供货（招标编号：zzcgXXa-gk-004）招标文件以及投标文件、询标纪要、“______省政府采购供货协议”、“政府采购协议供货承诺书”和“______市计算机政府采购协议供货补充协议”是本合同不可分割的组成部分，本合同未尽事宜从其规定。
（3）本合同一式4联，供货商、中标供应商、需方、招投标中心各1联，由供货商每月在结算时统一向采购中心汇总上报。
（4）本合同应经需方负责政府采购的部门或财务部门审核并加盖需方财务专用章后方为有效。
（5）本合同经供货商和需方签字、盖章后生效。合同内容如遇国家法律、法规及政策另有规定的，从其规定。
需方（签章）（以及财务部门章） 供货商（签章）：
地址： 地址：
电话： 电话：
开户银行： 开户银行：
被告：济南微蓝科技有限公司。
被告：王莹莹。
2001年5月11日，一个自称系“山东瑞华科贸有限公司”（以下简称“瑞华公司”）副总经理“姜卫东”的人来到被告王莹莹当时供职的国都信联公司，要求购买康柏1700型笔记本电脑，当时，被告王莹莹正好在公司值班。因国都信联公司无货，且被告王莹莹知道原告济南金巨人科贸有限公司（以下简称金巨人公司）有货，同时她还知道被告济南微蓝科技有限公司（以下简称微蓝公司）业务员王晓宁与原告金巨人公司业务员吕天翼较熟，故被告玉莹莹找到王晓宁，要求其以被告微蓝公司名义从原告处进货，然后卖予“瑞华公司”，该笔货物销售差价由被告王莹莹个人占有，销售额归被告微蓝公司。因该公司每年有销售额指标考核，王晓宁同意了被告王莹莹的要求。同日，王晓宁与王莹莹根据“瑞华公司”的要货情况，以被告微蓝公司的名义与原告金巨人公司业务员吕天翼谈妥，从原告处购买四台康柏1700型笔记本电脑卖予瑞华公司，每台售价19000元，共计76000元。王莹莹又与姜卫东谈好，以每台24300元共计97200元的价格将上述四台电脑卖予“瑞华公司”。原告与两被告商定具体结算时原告给被告微蓝公司出具 76000元的发票，被告微蓝公司给“瑞华公司”出具97200元的发票，原告应得货款从“瑞华公司”所付货款中扣得。次日“姜卫东”开车带被告王莹莹和原告业务员吕天翼携样机一台到“瑞华公司”验货。5月15日下午3时许，被告王莹莹与工晓宁以及原告的业务员吕天翼、张国庆四人按照“姜卫东”的指定携四台康柏1700型电脑到济南日报社七楼房间交货并安装调试，王晓宁还随身携带被告微蓝公司发票本一册。“姜卫东”将王晓宁、张国庆安排在 708房间等候，被告王莹莹和吕天翼在711房间调试机器。试机完毕，“姜卫东”与王莹莹、吕天翼亦来到708房间，王晓宁将被告微蓝公司97200元的销货发票交给“姜卫东”，“姜卫东”收下发票后谎称去银行取款，要求他们在房间等候。但数分钟后，四人发现“姜卫东”及四台电脑下落不明，遂向公安机关报案。因原告未收到货款，故未按约定给被告微蓝公司出具销售发票。在上述整个业务过程中，被告王莹莹始终以被告微蓝公司业务员的名义与原告洽谈业务，在王莹莹、王晓宁、吕天翼报案时公安机关对其所作的询问笔录中，三人亦称王莹莹为微蓝公司职员。两被告从未将王莹莹的真实身份告知原告。此后，原告索要货款未果，于2001年8月3日以微蓝公司为被告诉至本院，要求该被告付清货款 76000元并赔偿经济损失。在案件审理过程中，原告认为王莹莹参与了此笔电脑买卖业务，其与本案存在法律上的利害关系，故申请追加其为共同被告参加诉讼并要求判令被告王莹莹承担相应的民事责任。
被告微蓝公司辩称，我公司与原告之间没有发生买卖电脑合同关系。四台“康柏”牌笔记本电脑在被他人骗取之前，一直由原告金巨人公司的员工看管，并且我公司亦末向原告支付货款，因此，所有权没有发生转移，笔记本电脑被骗酌风险责任应由原告金巨人公司自行负担。此外，原、被告所争议酌事实已由公安机关立案侦查，原告金巨人公司此时提起民事诉讼属恶意选择管辖，故应中止审理。据此，原告诉讼无理，要求驳回其诉讼请求。
被告王莹莹辩称，本人在四台“康柏”牌笔记本电脑的买卖关系中是居间人，买卖双方实际是瑞华公司和原告金巨人公司，根据居间人的法律地位，本人不应承担对原告金巨人公司的付款及赔偿责任，该案列本人作被告无事实和法律依据，原告金巨人公司的电脑被他人骗取属刑事案件，公安机关已立案侦查，原告金巨人公司再行提起民事诉讼，显属程序不当，电脑被骗的风险责任应由原告金巨人公司自行负担。
[审判]
本案经审理认为，根据被告王莹莹与被告微蓝公司业务员王晓宁共同以被告微蓝公司的名义与原告洽谈购买电脑事宜、原告与两被告人员一起到被告微蓝公司自勺买受人“瑞华公司”送货并调试机器以及被告微蓝公司给“瑞华公司”出具发票的事实足以认定，原告金巨人公司与被告微蓝公司之间就买卖电脑事宜已达成合意并已实际履行，因此原告与该被告之间存在买卖电脑合同关系。该被告辩称其与原告之间不存在合同关系与事实刁；符，不予支持。到“瑞华公司”送货时，有原告业务员吕天翼、张国庆、被告王莹莹、被告微蓝公司业务员王晓宁四人在场，王晓宁将其公司发票交给“姜卫东”时，证明被告微蓝公司已实际收到四台电脑，因此，应认定此时原告已将货物交付被告微蓝公司，此后所造成的货物灭失的风险不应由原告负担，故原告要求该被告付清货款 76000元并支付赔偿金理由正当应予支持。根据被告王莹莹与王晓宁商谈的内容可以看出，四台电脑的销售差价由被告王莹莹赚取，被告微蓝公司实际只是出借发票以获取销售额的增长，因此，实际的买受人应为被告王莹莹。但两被告并未将此情况告知原告，因此，两被告之间商谈的上述内容对原告并不产生法律效力。由此可以看出被告王莹莹对造成本案纠纷存有过错，应承担相应的过错责任。被告王莹莹辩称自己为居间人，但实际上她始终是以被告微蓝公司业务员的身份与原告洽谈业务，并且目的也是赚取货物销售差价（并非酬金），因此，其此项抗辩理由不能成立。两被告还辩称此案涉及刑事案件，应中止审理，但本院认为本案与刑事案件涉及不同的法律关系，不需中止审理。据此，依照《中华人民共和国民法通则》第84条、第106条第二款、第108条、第111条、《中华人民共和国合同法》第10条第一款、第25条、第133条、第142条、第161条之规定，判决：一、被告微蓝公司付给原告货款 76000元；二、被告微蓝公司支付原告赔偿金（自2001年5月16日起至本判决生效之日止，按应付款总额76000元，中国人民银行规定的同期流动资金贷款利率计算）。以上两条款项，于本判决生效之日起十日内付清。三、被告王莹莹对上述两条款项负赔偿责任。案件受理费2790元，财产保个费425元，全部由两被告负担。
判决书送达后原、被告均未上诉。
[评析]
本案在审理过程中，双方当事人对事实认定、各自应承担的法律责任等争议较大。究其原因，一是本案没有任何书面证据，据以认定事实的仅有公安机关在吕天翼、王莹莹、王晓宁报案时对其所作的询问笔录、本院对玉莹莹、王晓宁所作的调查笔录以及庭审笔录等言词证据，而此类证据具有主观性、易变性、可塑性较强的特点，在相互印证之前很难形成案件完整、清晰、确实的事实轮廓，在一定的诉讼阶段对当事人缺乏足够的说服力，因此，双方当事人对合同是否成立和履行、各自的法律关系主体性质和地位等分歧较大。二是本案标的物意外灭失并非由于当事人过错引起，而系犯罪嫌疑人诈骗行为所致，在此情形下，被告方当事人往往较易习惯性地认为应由犯罪嫌疑人承担直接向原告偿还货款的责任，想当然地认为此案已由公安机关立案侦查，民事案件应中止审理。当事人一般并不善于运用自己自勺法律思维，理性地审视民事法律行为实施的各个环节和步骤，依法界定民事法律关系的性质和后果。因此，原、被告双方难以对标的物意外灭失的风险负担达成一致意见。
综上所述，双方当事人争议的焦点问题主要有以下几点：一、原告与被告微蓝公司之间是否存在买卖电脑合同关系；二、原告是否已将电脑交付被告，电脑意外灭失的风险由谁负担；三、被告王莹莹的法律关系主体身份如何界定；四、公安机关已对刑事案件立案侦查，本案是否应中止审理。
一、原告与被告微蓝公司之间买卖电脑合同关系成立并且合法有效
《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）规定，合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设定、变更、终止民事权利义务关系的协议。根据《合同法》的立法精神，这里的合同单指债权合同，其有三个主要特征：一是合同主体平等；二是合同系两个以上的当事人通过意思表示合致而成立的民事法律行为；三是合同的目的是设立、变更、终止民事权利义务关系。《合同法》还规定，当事人订立合同，采取要约、承诺方式，承诺生效时合同成立。这里要约承诺是订立合同的具体过程和两个不同阶段，要约承诺的结果是合同的成立，换言之，要约承诺是当事人意思合致的外在表现形式。因此，所谓合同成立就是指合同双方当事人采取要约承诺方式而达成的意思表示一致的结果。由此可以看出，当事人意思表示是否一致是认定合同成立与否的关键。从本案来看，被告微蓝公司业务员王晓宁和被告王莹莹共同以被告微蓝公司名义与原告金巨人公司就买卖电脑事宜积极进行洽谈，这一两公司之间讨价还价的意思表示交换过程实际是订立合同的必要阶段，是要约和承诺的具体表现。最终，双方同意被告微蓝公司从原告处购买4台康柏1700型笔记本电脑，每台售价19000元，共计76000元。至此，原告与被告微蓝公司就货物买卖的标的、数量、价款等买卖合同的主要内容达成一致，完成要约、承诺的全部过程，因此，原告与被告微蓝公司之间买卖电脑合同关系成立。这种合同的成立不因当事人双方未采用书面形式而受到任何影响，因为《合同法》第10条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其它形式，所以，在崇尚信用和效率、鼓励交易的市场经济条件下并不排斥口头合同的运用。实际上，合同的书面形式在法律实践中仅具有证据的效力，即合同的书面形式的主要作用在于证明当事人之间的权利义务关系。本案中，公安机关所作的询问笔录和本院所作的调查笔录已经清楚地表明当事人双方已各自承认与对方订立合同的内容和过程，并且双方的陈述能够相互印证，意思表示一致，可以说，双方口头达成的买卖电脑合同事实清楚，权利义务关系明确，因此，本案双方当事人即使不采用书面合同形式，也不会影响对合同成立的认定。被告微蓝公司在庭审中辩称其与原告之间不存在买卖电脑合同关系，因这一辩称与其先前在调查笔录中的陈述相互矛盾，并且与此后该被告履行合同的一系列事实行为不符，加之其未提供相应证据推翻以前所作的陈述，故根据证据规则，对此抗辩理由本院未予采信。被告微蓝公司在庭审中还以4台电脑被骗之前一直由原告看管、其未向原告支付货款、电脑所有权未发生转移为由否认合同的成立，显然，该被告是将合同成立与合同履行混为一谈，本院未予支持。
《合同法》第44条第一款规定，依法成立的合同，自成立时生效。因此，除当事人对合同的效力约定附条件或附期限以及法律法规规定应当办理批准、登记等手续生效的合同之外，一般情况下，合同一经成立即产生效力。但合同的成立与生效是两个完全不同的概念，合同的成立是一事实判断问题，关系到合同存在与否，主要体现当事人意志，体现合同自由原则；而合同生效是一法律评价问题，关系到合同能否取得法律所认许的效力，体现着国家的价值判断，反映了国家对合同关系的干预。我国民法通则规定民事法律行为需要具备三个要件：一是行为人具有相应的民事行为能力，二是当事人意思表示真实，三是不违反法律和社会公共利益。这一规定也是衡量合同是否有效的条件。显然，本案原告与被告微蓝公司口头订立的买卖电脑合同完全符合上述要件，是合法有效的民事法律行为。
二、原告已按合同约定全面履行了自己的义务，电脑意外灭失的风险应由被告微蓝公司负担
《合同法》第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。该条规定揭示了合同履行的一般规则，所谓合同的履行实际指当事人完成合同约定的义务的过程。就买卖合同而言，它是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。合同中卖方的主要义务是转移标的物的所有权于买受人，买方的主要义务是支付价款。《合同法》第133条规定，标的物所有权自标的物交付时起转移，但法律另有规定（主要指不动产买卖）或当事人另有约定的除外。综上可以看出，在动产买卖合同中，标的物交付与否，是判断标的物所有权是否转移并进而衡量卖方是否履行合同义务的标准。从本案来看，到“瑞华公司”送货时，有原告业务员吕天翼、张国庆、被告微蓝公司业务员王晓宁、被告王莹莹四人在场，标的物处于原、被告共同占有控制之下，此时很难分清是否已交付给被告微蓝公司。但遂后被告微蓝公司业务员王晓宁将其公司四台电脑的销售发票交给了“姜卫东”，因发票系卖方的销售凭证，故王晓宁的行为表明被告微蓝公司至迟于此时对四台电脑已实际占有和控制，换言之，原告与被告微蓝公司之间买卖电脑合同的标的物已交付给被告微蓝公司，这符合现实交付的构成要件。由此可以看出，被告微蓝公司业务员王晓宁将发票交给“姜卫东”之时，原告已将四台电脑的所有权转移给了被告微蓝公司，即原告按照合同约定全面履行了自己的义务。因买卖合同系双务合同，被告微蓝公司收到原告交付的四台电脑之后负有支付价款的义务，故原告要求该被告付清货款理由正当，法院予以支持。
原告与被告微蓝公司之间买卖电脑合同约定的标的物因被骗而意外灭失，这一灭失的风险究竟由谁负担系双方当事人争议的焦点问题。这里，涉及到买卖合同中的风险问题，所谓风险，它是指标的物意外毁损、灭失，如被盗、被骗、房屋因不可抗力倒塌、水果非正常腐烂及被强制没收、征用、查封等。在此情形下，标的物灭失的风险与当事人双方意志无关，故不能依过错责任原则来确定风险发生时当事人的责任。但是，由于标的物的所有权转移对应于对方的价金给付，涉及到双方当事人的利益，而不仅仅是标的物所有人的利益，因此，在当事人没有约定标的物意外毁损、灭失的风险时，有必要依据公平责任原则，设计合理的风险负担规则，以减少、平息当事人之间的纷争。关于买卖合同中的风险负担规则，当今各国的立法例有二，一是所有权人主义，二是交付主义。所有权人主义，即所有权人承担风险。根据这一原则，标的物风险转移的时间应当与所有权转移的时间相一致，即所有权转移给买受人时，风险才随之转移给买受人。在标的物所有权转移于买方之前，标的物风险由卖方负担，但所有权一经转移于买方，则不论货物是否交付，都应由买方承担风险。这类立法以英国货物买卖法及法国民法典为代表。所谓交付主义，是指把风险转移与所有权转移区分开来，以物的实际交付时间为标的物风险转移的确定标志，不论标的物所有权是否转移，均由标的物的实际占有者承担风险。交付主义是以交货时间来决定标的物风险转移的时间。美、德以及奥地利等国的法律均采用这一做法。现代各国普遍采纳交付主义为买卖合同标的物的风险负担规则。这一规则系人们长期以来买卖实践经验的总结，具有公平、合理性，因为在标的物交付后，买受人对标的物可行使直接占有、管领及至使用、收益权，占有人维护标的物最为方便，并能有效地防范风险的发生。相对而言，标的物的所有人没有管领、支配该标的物，难以有效地维护标的物，防范风险发生。另一方面，交付主义将标的物的风险分配给标的物的占有人，也有利于促使占有人尽最大努力维护标的物，减少标的物的风险。1980年《联合国国际货物销售合同公约》也采取了这一规则，将标的物的所有权转移与风险转移完全分开，同时，亦允许合同双方当事人约定风险转移规则。我国《合同法》第 142条规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或当事人另有约定的除外。可见，我国合同法关于买卖合同标的物风险转移的规则与国际惯例一致，系采用交付主义，无论买卖合同标的物所有权是否转移，只要标的物已经交付，风险即由标的物的占有人负担。前已叙及，至迟于被告微蓝公司业务员王晓宁将发票交给“姜卫东”之时，原告已将4台电脑交付给被告微蓝公司。故此，根据合同法的规定，本案标的物在交付之后意外灭失的风险应由被告微蓝公司负担。
三、被告王莹莹自称居间人的抗辩理由不能成立，其对本案纠纷存有过错，应承担相应的赔偿责任
我国《合同法》第424条规定，居间合同是居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。在居间合同中，提供服务的一方为居间人，支付报酬的一方为委托人。居间人的服务表现为报告订约的机会或为订约的媒介。所谓报告订约的机会，是指受委托人的委托，寻觅及提供可与委托人订立合同的相对人，从而为委托人订约提供机会。所谓为订约媒介，是指介绍双方当事人订立合同，居间人斡旋于双方当事人之间，促进双方交易达成。从居间人提供服务的性质和特点，充分体现了居间合同的居间性。由此可以看出，居间人是受委托人的委托为委托人作成交易服务的，其在交易中仅是一个中介人，既不为交易的当事人一方或其人，也不直接参与交易双方的谈判，在决定交易双方的权利义务内容上并不体现居间人的意志，其从事居间活动的根本目的是为了取得服务报酬，而并非为了获取其促成的交易的履行收益。本案中，被告王莹莹辩称其只是原告与“瑞华公司”买卖合同中的居间人，从表面来看，被告王莹莹的抗辩似乎成立，但实际上，从整个交易来看，买卖合同的标的、数量、价格、履行期限、履约方式等主要权利义务内容的确立无不处处体现了被告王莹莹的意志，并且原告也并非直接与“瑞华公司”进行交易，而是必须经过王莹莹设立的以被告微蓝公司为名义的中间环节，同时，王莹莹参与其中的目的明显是为了赚取货物的销售差价，而并非居间活动的服务报酬。由此可以看出，王莹莹不符合居间人的特征，其自称居间人的抗辩理由不能成立，应认定被告王莹莹系与原告买卖合同中的实际买受人。由于与原告订立合同的对方当事人为被告微蓝公司，原告对王莹莹的真实身份并不知晓，因此，被告王莹莹为实际买受人的事实并不影响被告微蓝公司依据与原告方订立的合同履行付款义务，该义务从根本上说系基于被告王莹莹借被告微蓝公司发票买卖电脑的目的和行为而产生的。出借发票是一种违反行政法规的违法行为，对此，两被告均有过错。在买卖标的物意外灭失的情况下，势必导致被告微蓝公司因出借发票行为而产生的付款义务无法实现，从而造成原告损失并形成纠纷。在被告微蓝公司依照合同不能履行付款义务时，被告王莹莹应承担相应的赔偿责任。
四、本案与公安机关受理的刑事案件涉及不同的法律关系，无需中止审理
我个人从事销售工作近十三来，大部分经历销售的是与大额产品有关的工业品，例如：空调配件、水泵、软件工程等，我深深感到，对于工业品销售中，最重要的销售原则---找对人比说对话更重要；如果找不对人，就是再会PMP（拍马屁），招投标书做得再好也徒劳无功。
针对找对人比说对话更重要，我提出五点建议，结合案例来一起分享。
第一方面：了解与分析客户内部的采购流程
[案例描述—ABC汽车轴承公司的采购流程]
ABC汽车轴承公司是国外一家专业生产轴承的著名企业，国际行业排名第一，市场份额为29%左右；生产的轴承主要供应为上海通用、上海大众、一汽大众、神龙富康等轿车厂商。
ABC生产轴承主要原材料依赖国外进口，成本较高，最近总公司以及财务部门提出降低成本的口号，同时汽车厂家也要求不断降低成本，故ABC准备建立本地化采购钢铁原材料。
于是，ABC采购部门就进行公开招标，有国内10家钢铁企业及贸易商进行洽谈，首先，透过技术部门的测定，筛选了5家企业，宝钢也是其中之一，针对5家的方案，ABC成立了项目小组（由技术、财务、采购、生产、总经办等人组成），透过比较分析，价格谈判等，五人项目小组普遍感觉宝钢公司优于其他竞争对手，提交评估报告给总经理决策，最后决定由宝钢来承接项目，负责与采购部门进行项目跟踪服务。
[分析客户内部的采购流程]
步骤 采购过程 采购原因与需求分析
第一步骤 内部需求计划的产生 依赖国外进口，成本较高同时汽车厂家也要求不断降低成本。
第二步骤 确立采购行动方案与执行 准备建立本地化采购钢铁原材料
第三步骤 采购部门收集信息 ABC采购部门就进行公开招标，有国内10家钢铁企业及贸易商进行洽谈
第四步骤 技术部门筛选 透过技术部门的测定，筛选了5家企业，宝钢也是其中之一，
第五步骤 项目小组评估 ABC成立了项目小组（由技术、财务、采购、生产、总经办等人组成），透过比较分析，价格谈判等项目评估
第六步骤 总经理决策 提交评估报告给总经理决策
第七步骤 要求实现承诺与跟踪服务 采购部门进行项目跟踪服务。
客户内部的流程如果不清晰，你就像无头苍蝇一样，无法进一步服务与销售，同时，仅仅知道流程是不够的，你必须明确客户每一个流程中涉及的人有那些，先找谁，在找谁，那一个人是关键角色，那一个是内部的SPY，那一个人是项目评估的组长，那一个人是最终决策者有影响力的人，是秘书还是办公室主任，最后，要明白客户内部不同角色对我们项目的态度，是支持者、中立者还是反对者。
所以，销售代表应该了解客户现在所处的采购阶段，并对不同的客户采取正确的销售方案。 由于客户在采购的流程中的不同阶段关心不同的要求，因此销售代表在不同的阶段有不同的销售计划与行动方案。
[销售顾问对应的流程与目的]
步骤 内部采购流程 销售人员的计划与安排 期望达成的目的
第一步骤 内部需求计划的产生 接触客户，挖掘需求 激发需求，扩大痛苦
第二步骤 确立采购行动方案与执行 参与制定采购标准 建立项目采购的优势
第三步骤 采购部门收集信息 提供信息，培养内部的SPY 建立客户关系，了解竞争对手及客户内部关系
第四步骤 技术部门筛选 积极参与，建立技术优势- 利用采购标准，设立门槛
第五步骤 项目小组评估 关系渗透与项目谈判 建立评估优势，排除竞争对手
第六步骤 总经理决策 树立信心，高层互动 确定项目，赢得定单
第七步骤 要求实现承诺与跟踪服务 实施项目与跟踪服务 实现承诺，提升客户忠诚度
销售代表明确客户内部的采购流程，知道根据项目进程来与不同项目的人建立关系，对于项目进程非常有帮助，在项目性销售中，结果虽然重要，但是每一个过程比结果来得更重要。
[项目采购至少经历三个过程]
三个过程 相关部门 各自的职能
第一个过程 采购部 收集信息，初步筛选
第二个过程 项目评估小组 项目评估分析，价格谈判
第三个过程 决策者 项目最后拍板
在项目推进过程中，如果项目没有经过第一个过程，就不可能经历到第二个、第三个过程，所以，项目推进的过程中，，就像球王贝利说的一样---最好的一个球永远是”下一个”。
第二方面：分析客户内部的组织架构，明确各自的职能
[案例描述---IBM公司的键盘]
IBM公司向一家民营企业销售了一批电脑，大家对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售顾问张大嘴决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部、财务和销售部。
办公室主任：市场部每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。
销售部小王：戴尔公司键盘手感一定要非常好，又脆又响。
市场部小李：戴尔公司键盘是手感很好，但是声音太大了，市场部30多个人，烦也烦死了。HP键盘不错，很安静。
技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的 。
财务部门：键盘无论那家，最重要的是价格不能超过预算，否则不行的。
谈到最后，谁也不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，总经理办公室主任就说了，算了，我们不要换了，还是用IBM的键盘吧。
[分析客户内部的组织架构]
其实电商对于消费者来说不是什么新鲜事，无非是实体卖场搬到了网上。不过一旦遇到问题，线上线下的处理态度都差不多，那就是买货容易退货难。
“这不科学！”李先生无奈地向记者调侃到。“笔记本到手不到半个小时屏幕就出问题了，点不亮，很明显产品有质量问题。当时立即要求退货，该网站的客服人员却踢起了‘皮球’。”
半个月前，李先生打算购买一款笔记本，在对比了中关村卖场中的经销商报价和国美商城的报价之后，李先生发现同款配置的机型在国美商城的报价更为低廉，比起中关村经销商的报价便宜了四五百元，如此优惠，李先生立即在网上付款购买了这款机型。下单第二天笔记本就送来了，谁料在签收之后不到半个小时，这款笔记本就遇到了故障，正常使用过程中的屏幕突然就不亮了。李先生立即致电客服人员要求退货，客服却以必须要有检测报告指出产品确实存在质量问题才能接受退货为由拒绝了李先生。
李先生认为客服的要求没有道理，这款笔记本刚到手就点不亮，很明显有质量问题，应该由出售这款产品的商家负责。反复交涉几个回合后，客服仍然给不出满意的解决方案，于是客服表示记录下李先生的情况，尽快给予回复。随后一连两天李先生都没有收到客服的来电，他只得再次拨通了这家网站的售后电话，在联系高级客服之后，国美商城终于接受了李先生的退货要求，承诺一周之后来取货。
然而一周过后，客服人员前来取这款笔记本时却并没有立即将钱退回他的账户。李先生不得已再次联系网站客服，这回得到的答复却是退货的钱要半个月才能到账。他问这位客服，为什么上次告诉我一周即可退款，这次你却说要半个月的时间才能退款。这名客服表示，退款的时间就是半个月。李先生只得继续等待。李先生不由得感叹，“与其说是维权，其实根本就没地方维权，一个退款申请足足等了半个月的时间。”
类似李先生的遭遇，一位向记者投诉的读者在京东商城也同样遭遇退货问题。记者为此拨通了京东的客服电话，称刚买的平板电脑启动不了，要求退货。客服态度很温和，但是表示不能马上退货，需要取回鉴定，并且表示包装已经打开，处理会很麻烦。最后这名客服提了一个在记者看来很无厘头的建议，意思是快递送达之后，最好验证机器启动正常再签收。这么说倒是没什么问题，但如果记者买的不是平板电脑而是电热水壶呢？还要做开一壶水再签收？
与在实体店购物相比，在电商处购买笔记本很难做到当场验证，消费者无疑就要承受更多风险。像李先生这样在电商处购买产品遇到质量问题的消费者不在少数。然而，电商在面对消费者因质量问题的退货请求时，往往会要求消费者出具厂商提供的质量问题鉴定书才接受退货，这种霸王条款让不少消费者感到难以维权。
延迟赔付承诺是个“局”
与产品退货这种显而易见的纠纷相比，电商一些所谓“承诺”简直是在给消费者设局，是非常隐形的毫不讲理的条款。其中比较离谱的要数苏宁易购的延迟赔付。其于2012年8月15日开始启动的延迟赔付承诺也同样引人注目。
按照苏宁的说法，延迟配送的含义就是：“在苏宁易购购买的需配送商品，苏宁易购按网页上的承诺时间或用户另行约定的送货时间准时配送（特别注明商品除外），若因苏宁易购的责任造成配送延迟（不可抗因素、消费者自身原因及航空违禁品除外），超出网页上的承诺时间或用户另行约定的送货时间3天到7天内送达，按照未按时送达商品用户实际支付金额的5%进行赔付（在消费者收货成功后，给予返券）；超出网页上的承诺时间或用户另行约定的送货时间7天后送达，再按照未按时送达商品用户实际支付金额的5%进行赔付，最高赔付10%。因苏宁易购原因超出约定日期7天以上未送达，即使消费者选择退货，依然享受最高10%的延迟送货赔付；延误7日内未送达，如果消费者选择退货，则不享受送货延误赔付。
举例来说，某消费者于8月15日下订单购买2件商品，约定8月16日送货，其中1件在8月16日送达，如另1件苏宁易购仅可以在8月20日～8月23日间送达，则消费者有权要求苏宁易购就此未按时送达商品实际支付金额的5%给予赔付。如果消费者在8月23日或之前选择将此商品退货，则不能享受5%的申请。如果此商品在8月24日或之后送达，则消费者有权要求苏宁易购再按此未送达商品实际支付金额的5%给予赔付。消费者在8月24日或之后货物送达前即使选择退货，仍可享受延误商品实际支付金额总计10%的赔付。”
表面来看，苏宁易购的延迟赔付貌似很给力。但是这里要提醒消费者注意，苏宁易购的延迟配送是按网页上的“承诺时间”为准，并不是消费者的下单时间。其实记者一开始看到这个条款并没觉得有什么不合理，是一位叫“鸭梨君君”的网友来信解开了所谓“延迟赔付承诺”的小秘密。根据“鸭梨君君”的来信介绍，在2012年11月12日完成了网上支付并成功下单，但是网页上的“承诺时间”却是接近一个月之后的2012年12月6日（‘鸭梨君君’事后猜测可能是没货才导致要这么长时间送货，正常应该是一周之内送达）。而更为令人气愤的是，这个订单直到12月7日才进行了送货。
不过话又说回来，苏宁易购的送货时间并没有超出网页上的承诺时间3天以上。类似这种令人容易混淆的“承诺”在电商网站上经常会出现，貌似合理的条款令消费者感觉安心，但实际研究起来并非得到一份贴心服务，而是电商网站为了吸引消费者而策划的“承诺”，既看起来会很大度的赔付，同时又在“下单时间”和“承诺时间”上做足文章，令消费者产生误解。
安全是电商的一道坎
“忍无可忍！”张女士在说到自己京东卡账号被盗一事时还是充满了愤怒。2012年上半年，张女士收到了几张朋友赠送的京东商城礼品卡，面额一共是3000元，当时她就将这些钱充进了京东账户。
就在前两天，张女士想在京东商城买点东西时，却发现登录自己的账号时被提示密码错误。反复几番尝试之后，张女士意识到自己恐怕是被盗号了。张女士立即联系京东客服重置密码，重新登录账户后，她发现自己的账户里多了好几个新订单，收件人姓名也都不是自己，并且3000元礼品卡也全部使用完毕。
在张女士询问京东客服如何处理这种账号被盗的情况时，京东认为是张女士自己没有保管好密码才导致丢失，声称京东商城不会泄露客户信息，所以这种情况不由京东负责，只是建议张女士报警解决。其实在2012年下半年均出现了账号大规
小提示
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示，2012年第三季度共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件等多种形式的电子商务投诉23156起。投诉涉及的领域主要包括产品质量问题、售后退款问题以及账户安全问题等几方面内容。其中，淘宝网（包括天猫商城和淘宝集市）占据电商投诉榜单首位，紧随其后的便是苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国等多家电商。消费者的投诉也爆出了这些知名电商繁荣背后的问题。
写在最后
目前，我国网上商店已达600家左右，网民在一台电脑前的购物选择余地不可谓不大，但有多少人能满意购得自己所需要的商品呢？
日前中央电视台信息部、《中国经营报》、《北京青年报·it时代》、《计算机世界》、《中国经济时报》和拉拉手电子商务网()联手推出了“中国首届网上购物测试”活动，200名网民在20个省市从互联网上分别订购25家网站的在线商品，这25家网站都是国内相对影响较大的电子商务网站。
这次测试在技术上绝不是权威的，但却多少能反映出我国网上购物的现实水平。
此次网上购物反映出以下10个特点：
1.网上商店数量增长快据统计，到日前为止，我国共有网上商店600家左右，所销售的商品五花八门，从大米、啤酒等生活日用品，到家电、电脑、汽车、住房，琳琅满目，涵盖了人们生活的方方面面。同去年“72小时网络生存测试”时的情况相比，不可同日而语。
2.离开京沪穗，购物多无效网上商店主要集中在北京、上海、广州。从网上商店的数量上来看，北京遥遥领先，占30%。其次是上海和广州。相比较而言，北京的网上商店购物环境最好。北京选手网上购物的成功率在90%左右，上海网民网上购物的成功率为89%，收到商品的时间一般为5-8天。广东、深圳、天津等地也有选手收到了订购的商品。而参加测试的其他省、市、自治区则没有这么幸运，到测试结束时，大多数网民都没有收到定购的商品。
3.网上商品价格参差不齐根据拉拉手比较购物网站的最新统计，目前中国网上商店商品的价格差距较大，主要成交类别商品价格最大相差40%。很多网站把价格定位很低，主要目的在于促销。
4.货架很大，品种太少总体上看，我国网上商店商品琳琅满目，但相对大多数网站，品种还是太少。这次测试活动中，网民订购的商品既有保健品、日用品、书籍、光盘、照相机、微波炉、小家电、文具，也有音响、传真机、手机、洗衣机等大件商品。在测试的网站中，当当书店的品种最多，为25万种。但许多测试者反映，在一些网站上，自己中意的商品太少。
5.网上商店服务的地域性差异大
网上商店在本地和外地的服务有较大差异。从统计的数据可以看出，这种差异比传统的商业企业大得多。有的网站北京网民1天就可以收到商品，而同时下订单的河南、湖南、广东、河北网民在测试活动结束时都没有收到货品。另一家网站，北京网民有的4天内可收到货品，广东则需要8天，而重庆的选手在测试活动结束时也没有收到。
6.“货到付款”受青睐，发票问题须重视
85%的网上商店采用“送货上门，货到付款”，但不是所有的商品和地区都这样。网上商店自己送货，一般免收运费，而通过快递公司或产品提供商送递的商品，消费不满一定金额的，则要向用户收取5-8元不等的运费。6.2%的网民采用汇款、银行卡支付，19.8%的网上商店采用挂号邮寄、ems等送货方式。在测试的网站中，只有一家需要“上门取货”。35%的网上商店在“送货上门，货到付款”后，没有给消费者发票或发票金额不足，需要消费者提醒补寄。
7.客户服务还算满意72%的网上购物者认为，网上商店在支付配送、退换商品、服务态度、售后服务等方面优于传统的商家。45%的网上购物者认为，在购买it、家用电器时，网上商店在技术支持、有关商品性能、使用等的解答方面不如传统商家。有些网上商店干脆把这种服务转移给另外的传统商家。
8.78%的网站没有兑现服务承诺
众多的网上商店做出了服务承诺，但78%的网站对配送速度的承诺都没有兑现。
9.网站对订单的反应速度参差不齐
被测试的网站对网民订单的反应速度大不相同，反应最快的网站时间是5分钟，而最慢的要4天。有部分网站至今没有回应。
10.网站建设有待进一步提高对所测试的网站“连接速度”一项，37%的网民认为“快”，16%认为“慢”，47%认为“中”。对所测试的“网站界面”一项，37%的网民认为“好”，8%认为“差”，55%认为“一般”。对所测试网站“易用性”一项，42%的网民认为“好”，17%认为差，41%认为“一般”。
对所测试网站的“商品描述”一项，8%的网民认为“详尽”，8%认为“不清楚”，84%认为“一般”。
从以上测试结果看，中国网上购物还有如下几大难题需要解决：
