时间：2023-08-31 16:08:56
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店网络营销的现状，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
（一）网络营销渠道分类和研究方法
目前经济型酒店进行网络营销的渠道主要有：专业类、自有网站类、咨询类、门户类。为了研究方便，在不少研究中把经济型酒店网络营销渠道分成2类，如王兴琼、罗晓彬将酒店网络营销渠道分为：网络和网络直销（自建网络营销系统和第三方网络平台，包括：咨询类、门户类）。鲁虹、高从洲在文章中也提到经济型酒店网络营销主要采用两种形式：第三方中介（资讯类、门户类等）和自建的独立的官方网站。综上所述，经济型酒店网络营销渠道“二分法”存在分歧的地方在于咨询类和门户类网络营销渠道是划分在网络还是在自建网络营销渠道中。在研究中发现大多数的资讯类和门户类的关于经济型酒店预订的信息实际是由像携程、艺龙等专业的商的，因此在文章中采用网络分销（专业类、咨询类、门户类等）和网络直销的分类方法。在网络营销现状的研究方法选择可以借鉴现有的研究，如罗盛锋、黄燕玲通过网站排名和连接速度、首页设计、互动性、预订流程等方面的数据对锦江之星、如家和莫泰三家连锁酒店的网站进行了对比分析。而张立俭、孙英杰在研究中使用的方法是在2004年5月13日使用关键词——经济型酒店、经济型酒店预订分别在百度、搜狗、谷歌、搜搜上进行搜索，然后对搜索结果进行随机抽样，访问其网站，并根据内容描述、网站名字进行分类。因两者都是直接研究相关网站获得一手数据，同时现在要研究的问题是经济型酒店的网络营销渠道，所以只需在搜索引擎（选用使用最广的两个：百度和搜狗（见表2），其中360综合搜索2012年8月份上线，搜索功能在不断完善中）上输入“经济型酒店预订”并对网页显示的结果按照是网络直销还是网络分销分类统计。关键字输入可搜索到的结果很多并且重复性较高，根据大家网页搜索从前到后的习惯和搜索引擎排名原理：网页相关性强、更新时间新近、网站推广强度大等的网页排名靠前，所以文章中只选用前5页的结果进行统计。
（二）现状描述
2012年12月2日在百度上输入“经济型酒店预订”可以搜索到10200000条结果，每页显示的信息为10条，对前5页的信息进行统计（见表3）：在百度前五页能显示出其网络直销的经济型酒店依顺序分别是：锦江之星、汉庭、如家、格林豪泰。而经济型酒店选用的网络商主要是：HRS全球订房网、艺龙、去哪网、同程网、去114、订房114及其各地旅游门户网站等。在搜狗上输入“经济型酒店预订”可以搜索到1032641条结果，每页显示的信息为10条（第1页上不包括前6条，因其分别为关于艺龙和HRS全球订房网推广信息），对前5页的信息进行统计（表4）：在搜狗前五页能显示出自建在线预订网络的经济型酒店依顺序分别是：宜必思、湖北扬子江连锁（地方性酒店连锁）、汉庭和富尔特经济型酒店（浙江省酒店连锁：只在杭州和温州）。而网络商主要是：58同城、同程、携程、一起游、住哪网及其地方旅游门户网站等。
（三）现状分析
从上述描述中可以看到虽然经济型酒店数量庞大、品牌众多，但是通过“经济型酒店预订”能够在搜索引擎上直接找到的经济型酒店数量却很少，只有如家、汉庭、锦江之星、格林豪泰、宜必思和一些地方性经济酒店。根据盈蝶网的2012上半年中国经济型行业分析报告，这几家的市场占有率（酒店所拥有的门店数比整个经济型酒店的数量）分别为：如家酒店23.07%、汉庭连锁11.42%、锦江之星8.89%、格林豪泰5.29%、宜必思1.17%；这几家酒店网站的ALEXA排名（权威的网站访问量评价指标，根据用户链接数和页面浏览数三个月累积的几何平均值进行排名）顺序分别为：格林豪泰、宜必思、汉庭、如家、锦江之星（见表5）。对比发现市场占有率与ALEXA排名不仅不成正比反而市场占有率低的酒店ALEXA排名较靠前。其中格林豪泰表现尤为突出，主要因为在2009年的“格携之争”中格林豪泰被迫离开当时占据其销售市场半壁江山的携程，开始自建直销网络渠道：加大建设公司官网力度；在市场部下专门成立了行政级别与销售部平行的、专门处理线上与线下的联动推广事宜的推广部。
二、经济型酒店网络营销存在问题
（一）对自建网络营销渠道重视程度不够
经济型酒店规模的快速发展与关键字搜索结果的反差和五家经济型酒店市场占有率与ALEXA排名顺序的对比可以很好地说明对自建网络营销渠道重视程度不够。经济型酒店从出现之初到现在，无论是发展速度还是所形成的规模上都为这个行业创下了一个个神话。但是在自建网络营销渠道方面，大多数经济型酒店不注重网页与关键字的相关性设计、更新的频率和进行网站推广。更多规模较小的经济型酒店依然沿用我国经济型酒店出现之初的营销模式和方法，即以中介预定平台（如同程、携程网、艺龙网等）为主要网络营销渠道。网络商所提供的不同经济型酒店信息趋同。在线网络供应商所提供的酒店信息仅仅包括价格、地理位置、照片、简单的文字介绍并且无论内容还是形式均大同小异。这些信息对于初次接触经济型酒店的人而言没有太大的区别和不同，从而会使消费者更倾向于依据价格而不是根据酒店特色、服务质量、个人需求是否能得到满足等因素理性地选择酒店。顾客倾向于选择低价的行为也助长了各在线网络旅游供应商及其经济型酒店之间的价格之争，同时目前星级酒店为了吸引客户在价格上也越来越低。因此不注重自建网络营销渠道，同质化的网络营销必定会使经济型酒店的客户整体流失。市场占有率数据来源：盈蝶咨询收录于2012上半年（1H），数据统计以已开业酒店的客房数为标准，不含筹建数。其中如家酒店包含和颐酒店、如家快捷、莫泰168、约泰QQ；锦江之星包含白玉兰酒店、晋江之星、金广快捷、百事快捷；格林豪泰包含格林豪泰、格林联盟、贝壳酒店；汉庭酒店包含汉庭全季、汉庭快捷、海友客栈、星程酒店。
（二）网络分销渠道所占市场份额稳定且酒店所需支付成本较高
目前很多经济型酒店在网络营销方面都在提出要通过加强网络直销渠道的建立来逐步摆脱网络商。但是通过现状的研究，可以看到目前网络商相对于酒店自建网络营销渠道在营销推广的实力和推广程度上都是非常强势的。分析2007年至2012年不同的销售渠道的贡献额可以看到（见表6），网络直销所占市场份额增长速度很快，2010年之前每年以60%以上的速度递增，2011年虽为16.2%，2012年又增加到35.2%；网络分销渠道增长速度虽比较慢但在整个市场规模中所占比例一直不低于20%。另外网络直销虽是三种销售渠道中增长最快的，但该统计中的网络直销还包括了近几年来发展也比较迅速的电话预订实现的销售。因此在面对网络营销比较强势的网络商，经济型酒店要夺回其市场份额还需在自建网络渠道方面付出更大的努力。数据来源：艺旅咨询《2011年中国经济型酒店市场研究报告》，其中2011年和2012年数据为预测数据的比例值与市场规模实际值乘积的调整值。网络直销：酒店官网和酒店电话实现的预订；其他直销渠道是指排除网络直销的其他方式：散客、公司客户和旅行社客户。另外网络商稳定的市场占有率也意味着经济型酒店单纯的规模扩大也是在为网络商做大蛋糕，并且通过网络商，经济型酒店需要支付20%-30%甚至更高的营销成本。研究发现通过酒店官网预订的成本最低，约5元每间/夜，通过网络商的成本高达30元每间/夜，并且酒店在线直销水平提高1倍，预订成本可减少36.58%。在网络模式下，销售链条关系由“产品—消费者”变成“酒店—中介—消费者”，酒店与客户之间的供求信息不能直接沟通，从而不利于酒店建立自己的客户忠诚度。
（三）网络商的预订返现还存在
网络商的预订返现政策对于客户有较强的吸引力，但历来也是在线预订价格战的“导火索”。网络商渠道在经济型酒店预订中占有一定的市场地位，也具有一定的酒店定价决策权，这就导致同一家经济型酒店在不同的在线预订平台上会有不同的价格存在。另外网络商之间为了争夺客源，竞相推出不同程度的“预订返现”，并且随着竞争的加剧而提高返现的数量金额，从而导致价格战，不仅使在线预订旅游供应商的利润摊薄还影响酒店官网价格，使酒店价格整体走低，品质难以保证。随着规模比较大的经济型酒店逐渐脱离网络商，如7天酒店的直销比例高达99%，在行业中遥遥领先；如家的直销比例在85%-90%左右。网络商把目光锁定在规模很小、营业收入很少且目前信息化程度比较低的中小型酒店。虽然此举动可以使客户对酒店的选择空间变大，但是对于规模型的经济型酒店又将是新一轮的冲击。
三、建议和对策
（一）加强自建网络营销渠道的营销功能
构建网络会员平台经济型酒店要加强自建网络营销渠道的销售，首先要改变企业网站只是介绍酒店的工具和企业及品牌形象展示窗口等传统认识；其次要充分发掘自建网站的网络营销的综合功能，将网络营销与优化酒店业务流程、提升客户关系管理及线下营销推广等相结合；最后要设置专门的网站技术维护人员和营销人员，不断完善公司官网网页，及时更新网上产品的信息和优化首页关键词的设置以提高网站在搜索引擎上的排名。公司网页上除了酒店产品信息模块外，还需要增加产品促销模块、会员管理模块、预订管理模块、客户评价模块、其他信息模块等，把官方网站打造成独立的、有特色的网上营销平台。经济型酒店网络营销通过会员管理板块的设立，不仅可以为酒店主要客源构建一个全方位的服务平台，更重要的是现在酒店网络营销进入“微点评时代”。会员模块设立可以为会员与酒店之间提供无障碍的沟通渠道，极大的提升会员享有权利的便捷性、良好的体验性及提高酒店服务的快捷性。通过会员管理，旨在提高会员的客房预订率、重复入住率及其良好的反馈评价，在带动酒店经营业绩提升和老客户群体维护的同时还有利于吸引新客户的关注和提高选择酒店的概率。数据显示有近八成客人在订酒店前会参考酒店点评，酒店点评已经影响到整个酒店行业。对于酒店而言，点评以其低成本、高覆盖面成为酒店宣传的更好选择，质量高的点评不仅增加酒店的知名度和美誉度，更重要的是作为一种软性广告为酒店带来直接销售收入。
（二）充分利用信息技术
打造智慧酒店随着旅游信息化的升级和智慧城市建设的兴起，智慧旅游的概念逐渐成为现在旅游业的热点问题。而作为旅游业的重要组成部分，酒店行业特别是与电子商务联系比较紧密的经济型酒店更需要充分利用信息技术，迎接“智慧旅游”时代的到来。智慧旅游是旅游信息化的高级阶段，[13]因此智慧酒店是要求酒店从酒店信息的、服务的提供到顾客对服务的评价分享等整个过程的信息化。而现阶段，智慧酒店的打造还仅仅停留在酒店服务设施的信息化和智能化。智慧旅游系统概括为“一心、两端、三网”。“一心”是指基于云计算的具有超强计算能力和信息储存功能的中心；“两端”是旅游信息输入的服务端和要获取旅游信息的使用端；“三网”是指物联网、互联网和移动通讯网。在智慧旅游系统中，以酒店为代表的服务端无需自己再购买服务器和维护信息，只需将自己的信息通过“三网”存放在数据中心即可；使用端根据自己的要求，从数据中心提取信息，需要服务时可以与服务端进行交换。在此背景下，经济型酒店目前需要做好酒店网络营销工作和加快服务设施信息化进程。可操作性强的中介渠道如微博、人人网、开心网等SNS网站进行“病毒式”传播，来提升酒店官方网站的口碑和可信度，同时也为顾客提供服务评价和经验分享等的交流平台。酒店在提供服务时，要充分的考虑客户的个人隐私、个性化的需求，以及感受到高科技带来的舒适和便利，如智能门禁系统、智能取电开关、交互视频体系、电脑网络体系、展示体系、互动体系、信息查看体系等进一步提高信息化、智能化、安全快捷程度和顾客体验。
（三）选择吸纳网络商
【关键词】酒店；网络营销；渠道选择
1.酒店网络营销现状
网络营销就是利用有效的网络手段向用户传递有效的网络营销信息[1]。截至2010年12月底，我国网民规模达到了4.57亿，互联网普及率攀升至34.3%。在相关旅游网站上，用户通过各种方式不断交流自己的旅游体验和旅游信息。景区、旅行社和酒店也都纷纷注意到网上营销带来的经济利益，开使不断使用网络进行营销。根据中国酒店2008-2010年的业务统计数据，2008年到2010年中国主要酒店订房来源比重发生了很大的变化，如下图所示：
从表中可以看出，顾客直接订房与旅行社订房所占比例都出现了下降或者不增长，而网络订房方式呈现出快速增长的趋势。由此可见，网络营销不仅为酒店业所看好，也受到消费者的青睐。据统计，就个体酒店而言，有些酒店的预订有 30% 以上都来自网络预订。但是中国有30%的酒店连网站和网页也没有，占全国酒店总数的97%之多的酒店没有加入网络的酒店。
虽然酒店都意识到了网络营销的优势和美好前景，但是加入网络的酒店在进行和运用网络营销时，也遇到了诸多问题。很多已开展网络营销的酒店对网络营销的认识不深入，缺乏有效的调查研究，使酒店网络营销的人才和技术方面都不完备。目前在网上营销更多还只是提供网上的住店信息和网络预订，更有相当一部分酒店的网站成为虚设。
2.我国酒店网络营销的渠道及特点
2.1 GDS（全球分销系统）
GDS（Global Distribution System）出现于20世纪80年代中期，是CRS不断进行横向一体化和纵向一体化的结果。它于20世纪90年代以来以来获得迅速的发展，由国际性航空公司联合组成，它链接的服务企业广，包括酒店、旅行社、度假村、汽车公司、铁路公司及其他旅游企业，尤其在酒店预订方面有较大的客源市场。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道，经过多年的市场整合，现在国际上具有代性的四大GDS公司的全世界市场份额占93%，在全球旅行社的普及率达到98%。总体来看，GDS处于良好的发展态势。但是由于GDS系统不能直接与单体饭店运行，所以单体饭店必须通过专业的公司或加入某个饭店集团来实现全球市场分销。这需要单体饭店向GDS代表机构缴纳一定的进入费，但是如果不发生预订的话也不需要支付佣金。一般对于普通酒店来说这样的加盟费用算是比较高的，普通酒店很少选择这种平台进行网络营销。对于向国际市场进军的大型饭店集团，通过与GDS相接是较低成本地进入全球市场，但是如果酒店知名度低，加之GDS所提供的高价格，酒店很难被终端客户所选择。
2.2直销模式
直销是指独立饭店或饭店集团通过自己组建网络来实现网上订房。建立独立网站及在搜索引擎排名是目前我国酒店的网络直销主要模式。直销模式能够充分向客户展示自身形象和实力，并且可以适时地根据需要变更价格，持久的直销将形成自己稳固的客源市场。不足的是，在搜索引擎的搜索结果中如果酒店的的排名不靠前的话，实际的效用会大打折扣。目前我国酒店与银行的担保体系不建全，NO SHOW率较高也是酒店直销的一个问题。
2.3中介
中介是指酒店向专业机构（如携程，e龙等）支付佣金，中介将各酒店信息发部到网站，由中介机构负责销售渠道的开发，属于酒店网络营销渠道的外包。这种中介的网络辨识度高，产生的订单量比较大，存在的问题一是中介不是独家，其所的众多酒店肯定会有激烈的竞争，尤其是价格方面的竞争；二是消费者通过中介比较来选择酒店，他们更乐于在几个中介机构中选择自己信任的一个，有利于培养消费者对中介机构的忠诚度，而不是对酒店的忠诚度，容易形成酒店对中介的依赖。
3.酒店网络营销渠道冲突
酒店业的网络营销渠道各有优势和不足，不同的酒店可以因地制宜地选择相应的渠道。但是从酒店业的整体来看，我国酒店的网络营销渠道中中介的比重较大。据有关统计显示，在全国酒店大全名录收录的全国（ 包括港、澳、台） 10865 家星级酒店中，有自建网站的并且能通过自建网站接受网上预订的比例仅占10． 3%。[2]我国三星级以下酒店占我国酒店数量比重较大而且多为单体酒店，实现自建网站有相当大的困难，即使拥有自建网站，也不能真正发挥其作用。目前我国90%的酒店都没有建立自建网站来进行在线的直销，中介渠道的网络营销也都只停留在拿佣金换客源的“初级阶段”，对中介的依赖性较强。
不同利益争夺趋使中介商与酒店、各中介商之间产生冲突。2009年的“携格事件”引发酒店业的巨大回响，而2010年携程做出“酒店预订3倍差价赔付”的承诺后，与艺龙旅行网等之间的“价格战”使酒店业陷入了直销与分销的纷争中。这些冲突影射出酒店营销商业模式存在的矛盾。酒店凭借中介渠道商的实力，确实推动了客房销售，但也同时压缩着自己的利润空间。在大多数以处中介为主要网络营销渠道的酒店来看，酒店具有较低的讨价还价能力，酒店需要向中介商支付8%-15%的佣金，如果被要求提高佣金，酒店由于对其客源的依赖，处于被动地位而没有理由拒绝。中介渠道商在推动酒店行业发展，但同时也暴露出中介模式的弊端，酒店面临网络营销渠道选择的现实问题。
4.我国酒店网络营销渠道选择
4.1对于规模较大，服务水准高的酒店集团建立自己的中央预订系统（CRS）
这要求酒店与订房中心联网，对技术的要求高，而且需要大量的资金投入来建立统一的联网终端。如香格里拉花费300万美元开通Merlin系统。目前我国旅游业正处于改制阶段，各饭店都在积极组建饭店集团，有的大型饭店集团已经走向国际化经营。建立自己的中央预订系统不但可以吸引更多的国内客源，也有利于饭店集团参加国际竞争，如锦江国际（集团）已建立自己的的CRS系统来参与国际竞争。
4.2对于没有能力建立中央预订系统的星级酒店可以自建网站
如果星级酒店对于建立大规模的的销售网络无能为力，又不想完全依赖于中介实现网络营销的话，可以建立实用且可以拓展的网站来分散对中介的投入风险压力。网站建设相对投入较少，能够充分地代表酒店的形象，其内容可以涵盖酒店的大部分业务。酒店的自建网站能为顾客提供丰富的信息，工作人员能与客户在线交流，真切的了解客户的需求。另外，电话、Email等功能与网站联合使用，就可以形成酒店自身的营销方式。
4.3非品牌的酒店加入平盟
非品牌的酒店可以利用中介公司开展委托预订或加入网络预订平盟。[3]依托中介机构的非品牌酒店企业，由于知名度不高，在中介公司的其他酒店的竞争下，营销效果并不好。因此，结合非品牌酒店的特点，组建平盟，尤其是地方性酒店，可由各省市的旅游管理部门发起，从各地区的实际情况出发，将非品牌或地方性的酒店企业以市或省为单位联合起来，统一宣传地区旅游形象，建立协作联盟平台。如各高校的交流中心或各行政单位下设酒店进行同类别联盟，客户实行会员制，某地域范围内都可以享受会员制度等。 [科]
【参考文献】
［1］冯英健.网络营销基础与实践（第3版）[M].北京：清华大学出版社，2007.
关键词：旅游企业；旅游网络营销；旅游网站
20世纪90年代以来，计算机互联网迅速发展，世界各国掀起了建设信息高速公路的热潮。互联网和无线网络的不断完善及用户的迅猛增长，正在深刻地改变着人们的生活方式和消费观念，也改变了旅游企业传统的经营理念和营销模式，引入了一个全新的网络营销时代。旅游业是典型的资源依托型产业和劳动密集型产业，信息成为沟通旅游供给和旅游需求的重要平台，建立旅游网络营销体系必将成为信息经济时代旅游市场营销模式的主流。
一、旅游网络营销概述
（一）旅游网络营销的概念
旅游网络营销是现代营销理念与互联网技术相结合的绿色营销方式，是企业整体营销战略的重要组成部分，也是旅游电子商务的主要模式。它是指旅游企业以电子信息技术为基础、以计算机网络为媒介，采取各种高科技手段及营销手段而进行的各种营销活动的总称，其目的是传播旅游目的地形象，推介旅游产品，实现双向交流，满足旅游者的需求，促成和引导（线上和线下）交易实现，从而发展旅游。
（二）旅游网络营销的优势分析
旅游企业网络营销面对的是主动上网搜寻旅游产品和服务信息的网络用户群体，具有一定的特殊性：其一，网民呈现低龄化态势；其二，受教育水平普遍较高，消费品位发生了变化，为了树立自己的风格，网络时代的旅游消费者追求产品的与众不同；其三，网上旅游消费者的行为往往比较自主，主动性和独立性强，对单向的营销沟通方式感到厌倦和不信任，他们不仅需要了解信息，常常还要求作为整个营销过程中的一个积极主动的因素去参与产品的设计。
1．信息传播高效，不受时空限制
旅游网络营销可以超越时间和空间的限制进行信息的传播和交换，并跨越时空达成交易，使任何旅游企业都有可能全天候提供全球性营销服务。互联网的多媒体功能使旅游网络营销可以集中图、文、声等各种媒体的传播形式，创造出虚拟环境，立体化地传播旅游信息。借助网络，旅游企业还可以储存、分析大量的市场信息，向顾客传送信息的精确度也远超过其他媒体。旅游产品的供给和销售要涉及到食、住、行、游、购、娱等部门，通过网络营销可以实现各部门之间的信息共享，加强了各部门之间的合作，使组织协作更有效率。
旅游网络营销在一定程度上克服了传统营销方式信息不对称的弊端，信息的高度集中使旅游者可以花费较少的时间和较低的成本获得尽可能充足的旅游目的地和旅游企业的基本信息，这对于由于旅游消费的异地性而需要事先了解大量信息的旅游者来说非常有利。旅游企业通过网络将旅游产品特别是景点的情况以数字化的形式声情并茂的展示给旅游者，为他们提供直观的旅游目的地信息，帮助他们做出正确的决策，从而减少购买风险。
2．双向交流沟通，满足消费者的个性化需求
旅游企业可以在网络上旅游产品或服务信息，消费者可以根据旅游产品目录及链接资料库等信息在任何地方进行咨询或购买，从而完成交互式的交易活动。网络营销使供给双方的直接沟通得以实现，这种交互式的营销沟通模式，向消费者提供了无限的选择自由和沟通的主动权，使沟能过程更有效率，沟通结果更令人满意，特别是其跨越时空的实时性使旅游者能密切的参与到从市场调研、产品开发、生产到最终服务的全过程中去，其结果必然是旅游者和旅游企业的利益都得到了最大化。
旅游企业通过与消费者的互动及时地掌握用户的反馈信息，通过在线调查快速地收集旅游市场情报，如网页点击数、访问次数、浏览时间、兴趣、消费行为和习惯等，从而有针对性地改进旅游产品和服务，并及时对旅游营销策略进行调整，增加旅游业务，满足不同消费者群体的需求，真正做到旅游市场的合理细分和最优组合。旅游者则通过网络查询需要的各方信息，再根据自己的情况进行组合，设计出适合自己的个性化旅游产品。
3．有效节省成本
旅游企业开展网络营销，可以从多方面降低交易成本。其一，降低信息成本，信息可以在网上迅速、便捷、大范围的传输，极大地降低了时空成本。其二，减少费用，买卖双方通过网络进行商务活动，无需中介者参与，减少了交易的有关环节，降低了交易成本。其三，降低销售费用，卖方通过互联网进行产品介绍、宣传，避免了在传统方式下做广告、分发印刷品的大量费用，也无需雇用大量销售人员。其四，降低运营成本，可以进行无店面操作，免交租金，节约水电等费用。而旅游者通过网络可以随时随地的订购旅游产品，方便快捷，减少精力和体力的消耗，也能节省时间成本和交易成本。
二、中国旅游业网络营销的现状与存在的问题
（一）旅游企业对网络营销不重视或信心不足
尽管网络经济发展迅速，但网上营销观念目前还没有被广大旅游企业所完全接受，网上促销、网上预定，尤其是网上结算，对我国众多旅游企业来说仍然比较陌生，许多企业对上网促销的宣传和营销效果缺少认识和体验，也不太习惯这种以消费者为主导的网络促销方式，而是认为传统的促销方式更为主动、直接、快速，能取得较好的经济效益。即使是已经参与网络营销的企业，在实际工作中所作的准备和相应的调整也不够完善，体现在计算机网络配备、员工上岗培训、标准化业务流程建立等各个方面应对不足，不能适应网络营销的特点。
（二）旅游网站经营不成功，信息服务质量不高
1．信息化水平低，技术支持不足
就目前我国旅游企业的现状来看，我国的旅游企业普遍属于规模较小的中小企业，信息化系统方面基本上还处于初期发展阶段或呈空白状况，导致了信息不畅，资源无法共享、各自为战，难以形成一条龙服务，规模效应不能体现等诸多弊端。
一个网站的正常运转需要技术人员不断的维护更新，而技术力量薄弱正是大多数国内旅游企业的共同点，由于维持一个足够的技术队伍成本较高，规模较小的旅游企业通常难以承受。随之出现的问题是网站内容无法及时更新，对订单申请反应缓慢，系统故障无法及时排除等。
2．网站功能单一，建设无风格，推广宣传乏力
目前国内许多旅游网站的多种服务功能尚未得到发挥，未能实现旅游服务项目与使用者需求的全天候、自动化对接，未能实现旅游服务与电子商务的彻底整合，未能建立一条龙自动化服务模式。同时，由于缺乏对网站系统、有效的宣传，加之没有掌握有效的网站推广运作机制，推广方式单一等问题，造成网站的访问率低、知名度不高、影响力差。
多数旅游企业没有利用网络媒介特有的动画、电影、三维空间、虚拟视觉、声音等信息传播模式的功能，网上产品信息与传统的宣传单、宣传画报并无两样，有的甚至简单到只有联系方式。网页制作格式相仿，内容单调，不能突出企业自身特点，对消费者的吸引力不大。旅游企业也没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值。
（三）网络配套设施不完善
1．网络安全、法律保障不完善
旅游网络营销的安全主要涉及三个方面：网络信誉的保证性、在线交易的保密性和旅游网站建设的稳定性。其中，网上交易的保密性是基础，因为网上交易、资金转移都需要绝对安全，而网络数据的稳定、安全又是提高反黑能力和客户资料保密度的前提。在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全已成为旅游网络营销能否普及的最重要因素。
目前中国旅游网络营销法的缺位现象已经严重制约了旅游网络营销的健康发展，从工商局的登记注册来说旅游网络公司还不是一个旅行社，因而不能直接从事旅游业务。因此，解决旅游网站经营业务的合法性问题十分迫切。
2．网上支付瓶颈尚未突破
网上支付是指随时通过互联网进行直接转帐结算的电子支付。旅游网络营销的最终环节就是货币的在线支付，如果这个环节处理不好，将会导致网络营销的破灭。对于大多数中国人来说，传统的购物方式已在头脑中根深蒂固，成为一种习惯，人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能适应面对虚拟旅游产品使用虚拟的电子货币，绝大多数人依然习惯于一手交钱一手交货的购物方式。另一方面，信用卡的使用尚未普及，其支付手段迟迟不被社会接受，也使得网上消费的人不多。
（四）旅游企业与消费者的互动式沟通尚未发生作用
旅游企业可以借助互联网与旅游者进行双向沟通，了解他们的购买意向，产品投入市场即可通过反馈意见及时进行更新改造，技术人员还可以通过网上交流与共同设计快速地完成旅游产品的设计。但现实情况是旅游产品更新换代缓慢，旅游企业还不可能通过专有的信息处理系统进行大量信息的收集、归纳、分析与反馈，仍然采取传统手段设计大众化的旅游产品。旅游网站也没有提供良好的咨询服务，并且普遍缺乏售后服务。
企业对沟通的重要性认识不足，导致在营销工作中对沟通的重视程度不够，与消费者的沟通只是流于形式。有些企业只是在网站上留下公司电话或电子邮箱，而非全天候24小时有专业人员负责对消费者的咨询或问题给予解答，还有些企业对消费所提出的问题反馈缓慢、甚至完全置之不理。同时，有些企业人员无组织纪律性，在与客户的沟通过程中，信口开河，随意性强，讲出来的话经常与公司的政策要求、自身的行为准则相违背，导致客户无所适从，丧失对企业个人甚至整个公司的信任。
三、三类旅游企业网络营销的差异分析
随着旅游者的消费心理逐步走向成熟，旅游者从过去被动接受旅游企业设计好的旅游产品向追求多样化、个性化的主动选择转变，而网络营销为旅游者直接参与旅行企业运作的各个环节，进行个性化定制提供了可能。
三类旅游企业由于自身的特点与提供的旅游产品不同，网络营销发展的现状也呈现出一定的差异。笔者通过对国内十几家知名旅行社、酒店、旅游景区的网站进行调查，如中青旅遨游、四川康辉国际旅行社、西安天马国际旅行社、金陵饭店、长沙华天大酒店、成都明珠国际酒店、故宫博物院、泰山风景名胜区、钟山风景名胜区等，从网页设计、营销内容、互动交流、电子商务功能四个方面对三类旅游企业网络营销的差异进行了比较，如表1所示。
（一）旅行社的网络营销
“中青旅遨游”是我国旅行社网站成功经营的代表，它依托中青旅控股股份有限公司的优势旅游资源，面向市场提供休闲度假产品、国际国内酒店和机票的预订业务，以及各种相关旅游附加产品服务和专业的咨询服务，致力于为广大中国休闲旅游消费者提供全方位、“一站式”、优质高效的旅游服务，满足每一位消费者“完美旅行体验”的消费诉求。其中，旅游产品“百变自由行”的设计十分人性化，旅游者可以在个人能承受的价格区间内选择旅游目的地，费用仅包含住宿费和旅游交通费，行程则由旅游者自行安排，网站只对目的地城市的一些特色景点做出推荐，并对大部分景点进行了简单的介绍。旅游者可以通过价格日历清楚的了解每一天的价格变动，也可以更改行程中推荐的旅游交通方式和酒店，根据个人需要进行选择。中青旅遨游提供的每一项旅游产品都可以在线预订，同时，网站还建立了比较完善的旅游者交流社区，实行会员制，会员拥有自己的个人空间，旅游者可以在此交流旅游心得，分享出游照片，也可以寻伴出游，从各个方面满足了旅游者的需求。
但总的来说，目前我国旅行社对互联网的利用程度还处于信息和搜索层次，深层次应用功能的研究、开发较少，在实现供需双方网上信息即时交换、网上交易实现等方面存在很大的欠缺，客观上削弱了网络营销的效果。主要表现在：一方面，很多旅游网站内容简单，图像单一，信息停滞，如只有景点介绍、团队行程描述等内容，而没有实时动态的信息和实际业务支持，对消费者回访缺乏吸引力；另一方面，旅行社缺乏对网络营销应用的掌握，在建设网站时不重视网站信息的，不重视个性化营销、会员制营销等的实用价值，从而造成服务项目单一、顾客忠诚度低、网站定位不明确等问题。
（二）酒店的网络营销
酒店网络营销主要有两大渠道：一是网上中介的间接销售即销售，这是目前酒店网络营销的主流模式。酒店一般与旅行社签订合同，由其进行营销，或者通过专门的网络商获取顾客，网络商在酒店和消费者之间扮演中介角色，以抽取佣金的方式获取利润。二是通过互联网实现酒店和消费者的直接对接并达成销售即酒店网络直销，主要有两种形式，酒店自有网站和第三方网络平台。
尽管酒店通过自有网站开展直销能大大降低甚至避免客房的分销成本，从而提供更低的折扣来吸引客人，以降低饭店客房的空置风险。但我国酒店有大部分是单体酒店，品牌影响力不高，自建网站所能覆盖的市场相当有限，受到“孤岛效应”的限制，真正能引来的预订和支付非常少。事实上，目前我国仍有许多酒店的网站只是一个简单的形象展示窗口，酒店网站建成之后，忽视了网络营销的基础工作，如网络的维护、资料的修改、信息的更新等，有些过时的信息造成了消费者的误解。网络营销仅仅停留在网络广告和宣传上，可利用的资源低，酒店的网页似乎是宣传册的翻版，内容大同小异，信息量少，参考价值小，失去了对消费者最基本的吸引力。有些饭店只是把网络当作方便快捷的通讯联系方式，网络调研、网络分销、网络服务等活动几乎没有。
（三）旅游景点的网络营销
故宫博物院的网站建设深刻体现了景点的文化内涵，在网页设计、色彩搭配、背景音乐的配合乃至栏目的安排等方面都展现了景点的特色并形成了自己的风格。它的主页是一扇紧闭的宫门，上绘一条飞天巨龙，点击可供选择的四种网站语言后，朱红色的宫门徐徐打开，出现在网页中央的是雄伟华美的太和殿，紧接着上方弹出导航系统，此导航系统采用古代的书写方式，从上到下、从右到左以魏碑书写而成，不同的栏目分别对故宫概况、宫殿、文物、藏书、明清历史等景点进行了介绍。最有特色的栏目是“紫禁城游览”和“精品赠送”。进入紫禁城游览，一张清晰的故宫全图便显现在眼前，根据需要选择“2小时游”、“半日游”或“一日游”，一个身穿宫服的小格格就会带着游客畅游故宫。在精品赠送栏目里，网站为游客提供了大量的免费下载资源，包括精品墙纸、精美贺卡、屏幕保护、古典音乐和故宫游戏，同时还可以在线观看和下载故宫景色的视频。这些特色服务给旅游者留下了深刻的印象，起到了很好的宣传作用。
尽管目前我国某些旅游景区的网站的设计别具特色，但大部分网站提供的信息依然局限于景点历史、风景的介绍，对交通、住宿、餐饮、天气等其他影响旅游活动的信息很少提及，导致购买率无法提高，从而削弱了网络营销的效果。许多网站的网页设计古板，毫无特色，对旅游者缺乏吸引力。网站与游客的互动性也较差，提供的联系方式不够全面，并且通常都忽视了售后服务。
四、构建旅游企业网络营销的对策
（一）培养旅游网络营销的观念，树立网站品牌意识
在旅游网络营销快速发展的背景和趋势下，政府应当大力进行宣传教育，利用舆论工具和通过其他途径引导和培养人们的新观念，调动人们广泛参与的积极性，鼓励旅游企业迅速转变经营思想和方针，促使其将经营纳入互联网的轨道，以推动网络营销和电子商务的发展。
旅游企业应把旅游网站作为一种新渠道，加大投入，完善网上的各种服务，建立自己的网络分销系统和在线销售系统，创建、发展和巩固自己的品牌，实现规模化、网络化经营。同时，要强化网络经营法制，严格按照电子商务兑现承诺，全方位地提供优质服务，取信于市场，进而建立企业的品牌形象，提升品牌信誉。
目前旅游网络营销面对的是以年轻人为主的消费市场，他们相信并且接受网上购物这一新型消费方式。旅游企业为了吸引更多消费者对网络营销的注意，扩大市场，一方面，可以通过广告、公共关系等手段，普及网络营销知识，将旅游网站推向受众，建立其知名度；另一方面，旅游网站可以不断尝试新的营销方式来增强品牌影响力，如采用广告投放和线下活动营销相结合、为网上会员提供增值服务、推出“网上旅游课堂”等方式，将旅游的时尚性、娱乐性和知识性融为一体。
（二）优化旅游企业网站，加强网络配套设施建设
网站优化的基本思想是：通过对网站功能、网站结构、网页布局、网站内容等要素的合理设计，为顾客获取信息提供方便，即通过网站更好的向用户传递有价值的网络营销信息，发挥网站最大的网络营销价值。
网络主页是企业网络形象的第一扇门户，旅游企业应通过网络特有的传播方式，实现旅游产品艺术性、宣传性、娱乐性的完美结合。一个成功的旅游网站应该具有美观实用的页面设计、层次清楚的网页结构，既可以吸引顾客的眼球，留下良好的第一印象，又符合大众的浏览习惯，方便查阅。在网站内容表现形式方面，要充分利用视频、动画和色彩技术来增加网页的吸引力；在网络提供服务方面，要为旅游者提供全面、详细、准确、及时的旅游信息。同时，网页的文字说明最好附加多国语言，以便顺利进入国际市场并得到国际消费者的认可。
为了完善网络营销的相关配套设施，旅游企业可以从两个方面努力：一是加强网络安全建设，应当充分利用已经公布的有关交易安全和计算机安全的法律法规、保护网上交易的正常进行，并在不断的探索中，根据互联网的特性及我国的实际情况，逐步建立适合中国国情的电子商务法律制度。二是发展在线交易，解决网上结算问题。旅游企业必须寻求银行等各行业的支持与合作，尽快解决网上结算的问题，免去旅游者携款办理各种手续的麻烦，为旅游企业的网上营销提供信用担保，给旅游者以充分的方便。
（三）增强旅游企业与旅游者之间的交流互动
网络营销的企业竞争是一种以客户为中心的竞争形态，争取客户、留住客户、扩大客户群、加强与客户的沟通、分析客户需求等，都是最关键的营销内容。加强旅游营销者与顾客之间的沟通和交流，一方面，顾客可以通过网络直接将意见、建议反馈给营销者；另一方面，营销者通过对顾客意见的及时答复而获得顾客的好感，并逐渐转化为顾客的品牌信任和忠诚。
即使网站提供了全面的信息，有时旅游者为安全起见还是要亲自确认信息的准确性，或者因为需要特殊的服务而亲自咨询。旅游企业应提供优质的咨询服务，向旅游者公布全面的咨询方式，在收到咨询请求后认真及时地答复，以争取每一个潜在顾客。旅游企业还应建立对游客投诉和抱怨的快速处理反应机制，鼓励游客把对游览过程中的不满说出来，管理者在接到投诉后要快速查明原因给予答复，做好补救工作。
旅游企业可以建立动态数据库，将网页与数据库相关部分链接起来，以按时自动更新网页上的信息和取得各种网上反馈信息。专门的网络信息搜集员将访问网站的IP地址进行分类，确定访问者的地址，以便于发现重点客源市场，从而有重点地进行网上宣传。同时，建立进行信息收集的数据系统及电子建议箱，收集由游客适时反馈的信息，并将游客的反馈信息及时归类，按内容的不同，分呈给不同的管理者，为管理层提供即时参考信息。
（四）实行弹性价格策略，吸引旅游者购买网络旅游产品
价格对旅游企业、旅游者乃至中间商来说都是最为敏感的问题，而网络上信息自由的特点使这三方面对旅游产品的价格信息都有比较充分的了解，由此决定了网上销售的价格弹性较大。旅游消费者在旅游网络中同时看到大量同类旅游产品的价格，也能认识到旅游产品价格的合理所在。
旅游企业应当提供各种旅游产品的价格表，并分淡旺季节和供需变化公布价格调整表；旅游企业也可以通过在网上建立会员制，依据会员过去的交易记录、购买习惯等因素，给予会员一定折扣，鼓励会员上网交易。另外，旅游企业还应积极开发网上议价系统，使不同客户能直接在网上实时在线与旅游企业代表进行价格协商，在旅游者自由组合自己需要的旅游产品时，根据旅游者的信用、购买的数量、购买的时间和线路情况，得到双方满意的价格。
（五）旅游企业联合开展定制性网络营销
随着旅游者需求的日趋多样化，越来越多的旅游者希望根据自己的兴趣和爱好，对某些旅游产品进行自由组合，而网络营销的大规模开展是这种定制性旅游方式得以实现的重要基础。旅行社通过网络与酒店、旅游景区合作，可以推出一种提供菜单式自助服务的旅游产品。旅行社提供的“菜单”中包含多个不同特色的旅游景区和多个不同档次的酒店，旅游者根据个人需要从中选择感兴趣的品种，组合成一套完整的旅游产品。在定制旅游产品的过程中，旅游者向旅游企业咨询有关的旅游信息，旅游企业为旅游者组合旅游产品提供建议，并对旅游者的需求分类，进而推出更贴近旅游者需要的旅游产品。
为了帮助旅游者做出正确的选择，旅行社应该提供待选旅游景区和待选酒店的网站链接地址，而这些酒店和旅游景区的网站建设要求较为成功。在酒店的自建网站上，除了开展直销，还应该提供目的地旅游吸引物的详细信息，特别是酒店附近的旅游景区，可以提供这些旅游景区的网站链接，也可以向客人推荐与酒店有着良好业务往来的旅行社，客人再进入旅行社网站购买需要的旅游产品。在旅游景区的网站上，也应该提供有关住宿餐饮的信息，同样可以提供酒店的网站链接，如果旅游者需要游览其他旅游景区，也能通过网站上的友情链接前往其他旅游景区的网站，或是进入合作旅行社为自己定制一份个性化的旅游产品。
在信息经济的大背景下，互联网技术为蓬勃兴起的旅游产业提供了巨大的机遇和崭新的发展空间，也对产业中的主体旅游企业提出了新的挑战，发展网络营销成为必然趋势。在各个旅游企业的网络营销不断发展的基础上，旅行社、酒店、旅游景区三大旅游企业之间开展联合网络营销，实现游客与旅游企业之间的快速实时互动，推出可自由搭配的整套完善的旅游产品，并在一定的技术支持下，接受网络预订及支付，从而使网络营销的作用能够得到更好的发挥，实现旅游者与旅游企业利益的双赢。
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一、黑龙江省餐饮企业简介
黑龙江省餐饮企业根据其重要内容和特色可分为四大类：一是酒店类，它以场地大，设备齐全，员工专业化水平高，可兼具住宿、美食宴会、婚丧喜庆、展示会议等其他功能为特点；二是餐厅类，它是正式的用餐场所，根据餐饮企业提供的产品口味不同可分为中式餐厅和西式餐厅，中式餐厅主要是根据各地区形成自己独特的菜系，可分为东北特色风味、川菜、湘菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、滇菜等，西式才停主要是以装潢西化，供应欧美餐饮以及西式服务为主的餐厅；三是自助餐和快餐类，自助餐主要是以低廉的价格快速供应营养丰富、菜式多样的饮食，快餐是主要对象是学生及在职人员，以价格便宜，菜色丰富为特点；四饮品类，饮品类企业主要是供应各式各样的饮品，给消费者提供一个相对舒适的空间，时尚的饮品店以高雅格调的装潢或连锁的经营方式，呈现崭新的风貌。这四类餐饮企业只有酒店类的餐饮企业中有几家有自己的网站，其余都是利用其它的途径进行简单的网络宣传。
二、黑龙江省餐饮企业网络营销现状
餐饮企业网络营销是指餐饮企业营销实践与互联网、现代通信技术和计算机计算相结合的产物，它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段所进行的各种营销活动的总称。餐饮企业可以通过网络技术、引导其消费者参与传播餐饮企业和产品中，对企业的品牌、餐饮产品、促销活动产生了解，认同和共鸣，以达到餐饮企业和目标受众双向交流的沟通过程。餐饮企业的网络营销可以通过门户网站的首页广告将信息推到受众面前，运用搜索引擎、广告、E-MAIL、MSN、博客、微博等形式将网民拉到信息面前，同时运用企业自身的网站，展开一系列的营销活动。目前黑龙江省餐饮企业已经认识到网络营销的重要性，但是在实施网络营销过程中还存在多种问题。
1.网络营销意识薄弱
餐饮行业在中国已经有上千年的历史了，长时期的经营使得企业内部形成了一种既定的经营和销售模式，很难在短时期内改变。尽管黑龙江省大多数餐饮企业意识到网络营销这一新的发展趋势，但大多数都没有采用网络营销。有一小部分企业即使开始接受和使用，但是他们的营销经营重点还是放在了传统市场，即实体店面的宣传和改进，只做一些简单的网络广告宣传和店铺链接，忽视网络市场调研和网络市场的开发，缺乏整体的网络市场营销运作体系，致使网络营销流于形式，没有发挥实际的功效。
2.网站的建设、运营和管理不善
网站是餐饮企业在网络市场上进行营销活动的阵地，能否吸引大量的网民登录访问是餐饮企业网络营销成功与否的关键所在。以大型宾馆为例，据2011年2月份酒店搜搜的调查数据显示，黑龙江省共12个地级市和一个绥化地区，全省范围内共有25家集餐饮娱乐住宿为一体的大型酒店建立了自己的网站，其中在哈尔滨市有13家，占总体的52%；在牡丹江有6家，占总体的24%；齐齐哈尔市有2家，占总体的8%；大庆、伊春、绥化和黑河各1家，各占总体的4%，而剩余的5个地级市及绥化地区范围内的酒店在互联网上没有建立自己的网站。建立网站的25家酒店中70%的网站相关页面或无法连接、或不及时更新，使网站成为“面子工程”，没有起到网络订房、订餐及咨询等相关作用。更多的餐饮企业没有建立自己的网站，只是通过各种贴吧、社区、百度快照、百度上的其他网站进行宣传，网络营销起到的作用大打折扣。
3.餐饮业网络营销投入少
黑龙江省餐饮企业大部分都是从小本经营开始，逐渐做大做强的，所以大部分经营管理者对于在网络虚拟空间宣传持怀疑态度，建立网站、做网络站点推广、网络站点维护及更新需要投入资金，但是资金的投入起不了立竿见影的效果，所以他们不愿在网络营销方面进行投资。缺少资金运作的网络营销很难实现餐饮企业想要达到的目标，网络营销的效果就越难体现，如此恶性循环致使餐饮企业在网络营销方面的投入越发减少，甚至停滞。
4.餐饮企业信息化程度低
餐饮企业需要跟上时展的步伐，把握传统餐饮业消费者的消费行为和消费偏好的变化尤为重要。这需要餐饮企业利用互联网这个平台，采用先进的、科学的技术手段把企业的相关信息传递给消费者，同时也通过网络平台调查消费者的消费偏好、消费满意度及顾客提供的意见，才能进行信息的有效沟通。目前黑龙江省大多餐饮企业没有为网络消费者提供这样的互联网络平台，即使提供了互联网络这一平台，也很少即使更新和组织相关人员进行维护，导致餐饮业整体信息化程度低。
三、对黑龙江省餐饮企业网络营销的建议
1.强化餐饮业经营管理者网络营销意识
针对黑龙江餐饮企业经营管理者网络营销意识薄弱这一现象，对其进行网络营销宣传教育，进行网络营销成功案例讲解，使其充分意识到当今电子商务时代实施网络营销的重要性。互联网的快速发展给很多企业带来商机，通过实行网络营销，为他们赢得了网络顾客，降低经营成本，消费者可以通过网络订餐、网络点餐、网络付款等方式，为餐饮企业创造了新的商机。黑龙江省餐饮企业竞争日益激烈，要求餐饮企业经营管理者以消费者为中心，以消费者满意为最高宗旨，实施网络营销，为消费者提供满意的网络订位、网络订餐和就餐环境。餐饮企业可以通过网络调研的方式对消费者的消费行为、消费偏好及消费反馈进行信息资料的收集，这一方式方便、成本低、覆盖面广、回收速度快。
2.培养餐饮企业专业化的网络营销人才
目前黑龙江省餐饮企业没有专业化的网络营销人才。餐饮企业的网络营销人才是指那些能够进行网络营销站点建设、网络营销操作的实施、网络营销系统安全及网络营销系统维护等工作的高素质的综合型人才。要求其熟悉电脑与互联网的操作、精通网络交易、物资管理及网络交易过程中需要注意的事项，尤其网络交易保险、货币支付等问题的处理。餐饮业的网络营销人员还需要掌握餐饮业的相关知识，在网络宣传产品时要抓住产品特色，能够吸引消费者，同时应掌握相应的营养、食品保健方面的知识，能够给消费者正确的建议和意见。只有餐饮企业拥有这样的网络营销专才，餐饮企业的网络营销才有可能为企业创造佳绩，否则，黑龙江省的餐饮企业的网络营销形同虚设。
3.建立餐饮企业自己的网站并进行良好的维护和推广
黑龙江省餐饮企业网站很少，大多数都是以宣传企业和产品为中心，对消费者的关注度不够。因此，建议黑龙江省餐饮企业经营管理者应投入资金建立属于自己的餐饮网站，在网站建设方面要以顾客为中心进行设计，关注餐饮企业与顾客的联系，网站要体现其特有的服务性和顾客导向性。网站设计建设后要注意网站的维护、及时更新并采取有效的方式进行推广，发挥网络营销的沟通宣传作用。网站可以向消费者介绍企业的餐饮特色、邀请网络消费者把消费经验与身边网友一起分享。
4.实行网络订单
餐饮企业可以利用网络服务为消费者提供网络订位、网络点餐、网络拼餐的业务。通过建立良好的网络营销服务系统，使消费者可以通过企业网站或相关门户进行网络订位、点餐及与其他人拼餐，享用自己的美食。网络订餐价位要低于实体店面就餐，价格公开，透明，使消费者掌握足够的信息。网络订位、点餐和拼餐业务可以加强企业实体店面的竞争力，能够调节餐饮企业供需不平衡的状态。这项业务必须配有相关网络营销人员，通过及时处理消费者的订单，为消费者提供满意的服务，提升企业在餐饮市场的竞争力。
5.加大网络营销投入，开展网络营销特色活动
(一)关键概念
酒店文化营销是指充分运用文化力量实现酒店战略目标的市场营销活动，即酒店根据自身情况，发现、甄别、培养或创造某种文化理念，将该种文化理念融入到酒店的营销活动流程中，提高文化含量，营造文化氛围，以文化作媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系，用文化来增添酒店产品的消费价值链、创造产品的亲合力、增强酒店的整体竞争优势。
(二)酒店文化营销的成因
1.内部原因
酒店具有自然资源、规模经济、资金与技术优势等战略优势，由于相互差距缩小而不再成为优势或不再是恒久优势；酒店产品、价格、渠道及促销等营销操作层面上的竞争，由于信息的畅通化，市场运作规范的建立与完善，使得相互间模仿和借鉴的速度越来越快，想以此建立起长久竞争优势越来越不可能。因此，二十一世纪的竞争，将是文化的竞争，让营销披上文化的袈裟，赋予文化的品味与灵魂，实施文化营销，将是今后营销主要立意点。
2.外部原因
高品位高层次的企业文化是企业生存立足及谋胜市场的根本。美国肯德基以及北京长城、上海新锦江等知名品牌，无不高举“文化兴店”的旗帜，以文化之“窗口”扬企业之美名，树企业形象。酒店业的许多品牌，通过市场的提炼，以其高品位，高附加值，高质量，高文化含量，高服务水平而被广大消费者喜欢，其文化含量远远高于产品自身的价值。文化营销的创意和成功进一步证明，当前经济与文化的关系越来越密切，名牌的竞争已不单是经济竞争，更是文化竞争。酒店品牌立足市场，必须依赖文化，只有文化才能对酒店品牌产品有着巨大推动力。
(三)酒店文化营销的构成
1.物质实体文化
外观上来说，酒店建筑是酒店给人最直观的印象，就是酒店企业文化的一部分。一个酒店往往是一个国家、地区或城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水准。酒店通过建筑形式能够让客人感知酒店的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。酒店在选择主题文化时必须吃透本民族本地方历史文化的精髓、理解时代精神，挖掘自身市场定位和地理优势，进行富于个性融会贯通的建筑设计装修，营造独特的文化氛围。让客人强烈感受到一种民族文化、地方色彩。
在内部设计方面，强调意境、格调和气氛的渲染，通过艺术形式把文化意蕴和审美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托气氛。从酒店的大堂到客房、餐厅；从地板到墙壁、天花板；每一处细节都作精心的设计布局，让客人在酒店任何地方都体验酒店文化内涵。
无形氛围包含感官体验，声、光、色等是环境中营造氛围的基本元素。声主要指根据文化主题播放的背景音乐，它可以调节顾客的情绪，活跃气氛；光线运用得当也能够对主题文化起到“画龙点睛”的作用；酒店还应当有一个鲜明的主题色彩，并体现在文化符号、建筑装饰等各方面。主题色彩与其它色彩的搭配也应自然、和谐。
2.制度文化
酒店制度和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予员工行为一定方向、方式的具有适应性的文化，是酒店文化重要组成部分，又是酒店精神文化的基础和载体。
酒店的经营与管理需要用制度来维护与约束，员工行为也需要用制度来监督，将管理制度融入到酒店文化中，去传播和实践这种文化。酒店一旦选择文化类型，那么它会在经营理念与经营思想上体现出来，也会间接在制度上得以体现。
3.酒店形象文化
首先视觉形象主要包括：店标与店徽、酒店建筑体、宣传用品、制服和广告等。在酒店视觉形象的营造中，不同档次、不同规模、不同星级的酒店要能体现自己酒店的特点，要简洁、温馨，有地方特色、民族特色以及文化气息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，办公用品等很多物品上都标有酒店标志，这就是在视觉上有了统一性，无形中又为酒店做了广告，使新老顾客都对酒店印象深刻。
其次是行为形象。行为形象的表现一个是行为识别的统一性，即酒店的全体员工和各个部门所进行的各种活动都只有一个目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行为识别的独立性，行为识别应体现出与其他酒店所不同的个性，这种独立于其他酒店的个性，恰恰是社会公众进行“识别”的基础。例如斯格威酒店可以开展促销活动、社会公益性活动、公共关系活动、宣传活动等方式来提升斯格威酒店的社会形象和口碑。
理念，就是企业经营管理的观念，也称指导思想。对酒店而言，它包括酒店企业文化、企业精神、企业道德等。例如斯格威酒店的传统服务精神是：（1）每位员工都是主人；（2）尊重客人的独特性；（3）想在客人前面；（4）绝不轻易说“不”。斯格威酒店的服务理念是“体贴入微，更甚于家”。通过这些文化理念的深入，员工对服务理念和精神的理解和应用也更进一步。
在如今经济全球化的背景下，酒店之间的竞争已经从硬实力的竞争上升到软实力的竞争，而软实力的核心则是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心竞争力的关键就是要有效提升斯格威大酒店的文化竞争力。斯格威大酒店开展文化营销是保护生态环境和促进酒店的经济和可持续发展的需要，这也是斯格威大酒店自身赖以生存和发展的需要。但从斯格威酒店开展文化营销的现状来看，文化营销还没有全面在酒店展开，消费者还未形成普遍的文化消费意识，政府也缺乏足够的鼓励措施。为此，酒店本身也采取了加大酒店宣传力度、培育酒店营销文化、引进和采用新技术等方法制定斯格威酒店的文化营销战略以及提倡强化政府导向作用等的文化营销策略。
二、斯格威酒店文化营销的现状
（一）斯格威酒店文化与酒店市场的分析
1.“服务世博”理念与世博市场
“如果在一个城市开一个国际会展，就好比开一架飞机在这个城市上空撒钞票。”这是一位外国经济学家做出的形象比喻。上海世博会期间预计将接纳超过7000万人次的海内外游客，为上海地区的旅游业甚至周边地区的旅游业带来了良好的发展机会，也给斯格威大酒店带来了在上海发展的新契机。
作为斯格威大酒店的业主方，就是当初基于要建一个离世博会展馆最近的豪华酒店的想法，才建成了如今的五星级豪华酒店——斯格威大酒店。为了迎接2010年上海世博会的到来，斯格威大酒店正逐步把“服务世博”做为酒店的经营理念，这点在酒店今年的营销计划中已经得到充分体现，斯格威的管理者已经在规划酒店未来的同时，也把世博会的主题——“城市，让生活更美好”有机地契合到斯格威酒店今年文化营销的战略中来，例如酒店的工程部，在酒店结构布局与服务设置的方面，工程部的工作人员充分考虑了未来国际商务客人和国内参观者的个性化需求，如今正在对酒店的内部结构进行一步步的装修与改良，以适应世博会召开时的发展需求。
2.世博文化带给斯格威的商机
(1)世博纪念品销售
如今，许多世博会纪念品、特许产品都已在上市销售。斯格威也有共享世博资源的机会，例如酒店的营销部门也正在研究如何利用世博会带来的商机，生产和销售带有世博会名称、会徽和吉祥物等标志的世博会知识产权产品，以及再开发一系列的周边产品，与此同时，酒店营销部的工作人员已经建议酒店的高层管理者，能否在酒店大堂内开设一个关于世博会纪念品的专卖店，这样做既有利于为酒店创造良好的经济收益，而且也为酒店创造了一个更好更新的文化主题，营销人员这样的举措也正是在悄无声息地夯实着斯格威酒店文化营销的基础。据说，酒店的高层管理者们也已经基本同意了酒店营销人员的建议，正在寻找合适的厂家与之进行世博纪念品的销售计划。比如，开发从“海宝”玩具到相关的衣服、文具用品、钥匙扣、手机链，钟表等等世博纪念品，只要消费者能想到的都能应有尽有。
(2)餐饮业自主进化
世博会带来的商机，也促使着酒店餐饮服务部门不断的自主进化。餐饮的水准决定着重复消费的概率，世博会期间，由于地域上的差别，靠近于世博会场馆的酒店必将迎来巨大客流。斯格威大酒店的餐饮部就已经把提升服务质量，营造国际化的就餐氛围，同时确保中式餐饮文化的内涵和风格做为酒店当前的服务准则，通过世博会带动酒店餐饮部门的经济效益，在这一规律的影响下，斯格威的华府轩首先做出了表率，为提升服务、提升人员素质、改良就餐环境而努力着，例如华府轩率先推出了中式的“世博套餐”，让客人在世博到来之际，提前感受到世博会的文化魅力。同时斯格威酒店的美食屋也已经将“海宝”制成模具糕点，供客人们品尝。
(3)世博会客房预订
春节过后，斯格威酒店已经在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博会”酒店预订服务，旅客只需支付2009年的房费就可享受到2010年的服务。按国际惯例，在世博会正式举办期间酒店客房肯定供不应求，房费一般都是平时的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通过“经营创新”这样的新方法，为客人解决了明年的酒店住宿预定难题，为酒店和客人双方都创造了更多的价值。
(二)斯格威酒店文化营销的现状分析
1.斯格威绿色文化营销方面的现状
(1)营销技术绿色化逐步成为酒店选择
就目前而言，斯格威酒店开展绿色营销的整体态势还不够理想，很多方面做的还不到位，离绿色营销相距甚远，甚至还根本不具有绿色营销的基础。因此，斯格威酒店为达到提高绿色产品质量，提高绿色服务水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已经从自身的实际情况出发，让有实力的部门起模范带头作用，从点到面逐步引进和采用绿色新技术，并让其余那些还没有开展绿色营销和采用绿色新技术的部门看到了这种营销技术绿色化存在的巨大经济和社会效益。另一方面，斯格威酒店也已经开展了实行与其他酒店集团绿色营销活动的强强联合，通过相互借鉴和交流经验的方法，来达到提高斯格威大酒店实施绿色营销的整体态势的目的。
应该看到，几年来斯格威酒店也已经在营销活动中开始下意识地采用绿色营销技术。例如，酒店的营销部目前已经在开始筹划如何在酒店内开设一个绿色食品商店；酒店产品相应的生产部门也正在研究开发如何用有利于环境保护的物质替换污染环境的物质生产绿色的酒店产品，这些成为酒店目前的新选择。以上这种种情况也都反映了斯格威酒店营销技术绿色化已有一定发展。
(2)开发绿色消费和绿色营销的互动发展
任何一个营销观念的产生和发展总是和消费需求的变化息息相关的，反之营销观念又能引导和促进消费需求。在竞争性的市场环境下，斯格威酒店的绿色营销策略也在一步步的朝坚持市场导向的方向努力。坚持市场导向首先就是坚持顾客导向，目前酒店的一切绿色营销活动正慢慢地转向以消费者为核心，顺应消费需求变化，识别顾客认知价值的重心上，使酒店最终能够满足消费需求，更好的为客人提供良好优质的服务；其次是竞争导向，酒店当下的一切绿色营销活动也都在考虑着其他竞争者态势，试求做到知己知彼，以便在竞争性的市场环境下，开发出更有利于斯格威酒店经营的酒店产品；第三点就是协同，斯格威酒店目前也正着力协同与其利益相关的部门或单位，使之形成合力，提高酒店的绿色营销活动来应对当今酒店市场环境变化的整体灵活性。可见，斯格威酒店现有的绿色营销活动的计划、执行和控制都是斯格威酒店能够适应当下社会环境变化的一个有机过程。其中，消费需求也始终是推动斯格威酒店绿色营销观念的创新，是营销活动调整的重要驱动力之一。从斯格威酒店目前绿色文化营销实践的现状来看，从斯格威酒店通过绿色营销观念的产生和发展以及酒店为之努力的相关活动的引导上来看，斯格威酒店的绿色营销已经渐渐地促进了绿色消费。这同时也证实了斯格威酒店目前开发绿色消费和绿色营销的互动发展的这一个新举措的科学必要性。
(3)呼吁政府制定措施支持绿色营销
绿色文化营销作为一种全新的营销思想，对协调酒店、消费者、社会利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我国政府尽管也制定了一些有利于环保的法律法规以及促进绿色运动开展的措施，但是与一些发达国家的政府相比，还是远远不够的。为了让绿色营销得到进一步的有利发展，目前斯格威酒店也在与其他的酒店集团进行协商融洽，期望共同联手，集体呼吁政府制定出更多更强而有利的措施，以此来支持酒店行业的绿色文化营销的发展，斯格威酒店也正在为协调酒店、消费者与社会这三方面的利益而努力。
2.斯格威网络文化营销方面的现状
在互联网日益普及的今天，“网络营销”一词已越来越来被业内人士所推崇，好像谁不懂谁就已经落伍。甚至就连一些招待所也搭上了携程、elong的末班车，更别说斯格威这样的大酒店了。
目前斯格威酒店网络营销主要有两大模式：
(1)网上的间接销售（即分销）
斯格威大酒店目前多采用网上的形式进行客房销售，它一般是与旅行社、订房公司签订合同，由其进行营销，而且所占的营销比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以携程、elong为代表的网站进行的营销显示了快速发展的势头，其主营业务服务的订房量和利润总和在短短的时间内就超过了在传统旅游业大户国旅、中旅、青旅三家企业的订房量。在如今的网络中，与这些大的网站同属一种业态的，还有数量上占到99%的中小型旅游预订网站。他们具备地方性优势和其他特殊资源，斯格威如今正在抓这些中小型的预订网站，抓住这些网站也就是抓住了全国性旅游预订网站暂时无法涉足和蚕食的市场空白。
(2)斯格威的网上直销
斯格威大酒店由于种种原因使网上直销的比例几乎为零。事实上，和多数酒店一样，斯格威的网站目前也只是一个简单的形象展示窗口。由于缺乏技术维护人员，就连定期更新也难以实现，更别提进一步的电子商务开发与应用了，而这也正是我们与国际酒店的最大差距之一。这也正为第三方预订网的发展带来了巨大的空间。
在国际上，几乎所有著名的酒店集团都宣布自己酒店网站提供散客最低价。Hilton83%的预订来自酒店的官方网站，而Marriott85%的预订是发生在；洲际酒店集团计划从2006年开始逐步退出第三方的渠道，全面实现自己网站的直销。旅行研究和战略公司PhoCusWright调查结果：44%的客人相信酒店网站上应该可以提供更好的价格和预订服务。通过这些数据表明，网络直销将是酒店业最有发展潜力的销售模式，酒店网站应当为客人提供更好的价格和预订服务的重要性。斯格威酒店目前也正在着手做这方面的改进，争取早日迈入国际著名的酒店集团行列。
总体来说斯格威酒店的网络销售在酒店的销售总额中已经占据了越来越多的份量，在未来大有与传统销售模式看齐的趋势。
三、酒店文化营销的方式存在的问题
（一）斯格威酒店没有浓郁的文化氛围
由于斯格威大酒店缺少一个鲜明的文化主题，所以也就没有浓郁的文化环境氛围。文化氛围的营造，如今应当是斯格威酒店首要的目标。比如举办各种文化展览活动，创办展示上海文化的艺术展和摄影展等等；客人在酒店召开会议，利用会议休息时间或者在酒店迎宾车接送宾客时播放上海乐曲，使客人体会上海的当地文化等等；在任何公共区域内，客人都能够随手可取上海市的旅游宣传资料；在酒店内开设展示上海旅游商品的商店；在酒店楼层走廊上镶嵌各类民族工艺品并附有双语说明；长期对员工进行上海景点的培训，以便准确快速的向客人推介等等。这些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化环境氛围。
（二）斯格威酒店绿色营销基础薄弱
1.酒店绿色营销意识薄弱
由于斯格威大酒店尚未引进绿色思维方式，因而在营销手段上仍然还局限于传统方式。例如斯格威对公益事业的兴趣比较小，但在追求“明星效应”上却可以一掷千金；在市场竞争上，不是讲求以质取胜，而以“折扣”手段吸引顾客；产品包装求精求豪华，这样做既提高了产品成本，又加重了消费者的负担，而且也消耗了大量包装材料，造成资源的浪费；在产品定价方面，或“大价”斩客获取暴利，或压价竞销以扰乱市场秩序。这些做法均与绿色营销的要求格格不入。
2.酒店节能环保力度不强
目前，斯格威大酒店的节能环保行动在很多方面还没有做到位。比如在物品的采购上没有科学的统计方法，有些物品采购超额因而造成浪费；又比如对废纸、塑料、铝制品等可循环再生的物品没做好回收工作等等。有些酒店甚至将用剩的肥皂头加以回收，卖给厂家，通过回收可减少垃圾，这样的做法就值得斯格威酒店效仿学习。斯格威大酒店节能的潜力还很大，很多地方都还没有开发出来，比如酒店可以安装改造许多节能设备设施，如节能灯、感应水阀、限能系统等。很少教育酒店员工应该养成节水、节电的好习惯并制定相应的奖励办法等。只要加强环保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。
（三）斯格威网络营销方式应用单调
1.酒店网络营销途径单一
从上世纪九十年代末开始，各企业几乎都有了自己的网站。斯格威也如此，但作用却并不明显，虽然酒店的网站会拥有自己的资源，比如一定的酒店访问量、有价值的内容和功能、酒店网络广告空间等，但实际上却很少有客人利用酒店网络进行预订，其根本原因在于酒店网络营销的途径太过单一。只靠建立网站这样“守株待兔”的方法，用户浏览的机率很小，网络营销力度不够。拓宽网络营销渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人际关系把网吧电脑的首页设成酒店的网站首页、在质量高的论坛上信息潜移默化的进行推广等等，这些都比只建一个网站，等着用户浏览的方法好得多。
2.酒店网络营销方法落伍
随着近十年网络的普及与发展，酒店借助网络开展营销的方式也在不断更新，越来越多的酒店都意识到网络营销的必要性。自主建站是近几年比较有倾向性的自我推销手段之一。斯格威大酒店也有自己的网站，并付出了大量人力物力来完善网站设计，但收效甚微。日业务量也几乎为0。购买关键字和竞价排名的推出，虽然也带来了更多的访客，但访客好比参观者，在酒店网站上溜达一圈后便飘然而去，难以利用斯格威酒店现有的网络系统进行预定。更不能给酒店带来销量增长。这种落后的方法有待改进更新。
四、斯格威酒店文化营销方式存在问题的解决对策
（一）为斯格威文化营销营造良好环境
酒店若要获取竞争优势，目光应当投向酒店就餐环境的设计和气氛的营造上，在酒店环境的创新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化内涵，努力营造环境的文化氛围，在环境上打好营销第一战。
1.理念文化环境
理念文化是营销文化的基础，强调在营销中充分体现企业的文化理念。其核心在于寻求为顾客所接受的价值信条作为立业之本，从而促进顾客对整个企业包括其产品的认同。不搞削价竞争，不挖别人墙角，始终把自己摆在“世界一流酒店”的位置上，坚持以服务和设施来吸引客人，树立“精品酒店”的形象。
2.学习文化环境
知识经济时代，竞争日趋激烈，人们都在地学习。“一日之计在于晨”，酒店针对顾客的需要，可以推出“新闻早茶”等服务项目，每日在早茶时间报道最新的国际、国内以及当地的新闻大事，和最新的股市动态、旅游资讯、投资指南和风土人情等等，使客人在享受丰盛早餐的同时也收获了知识。酒店还可设“读书餐厅”，不仅要求菜肴要做得美味可口，而且还要有学习文化的氛围，形成了就餐先看报，就餐先读书的良好文化氛围。
3.体育文化环境
在斯格威酒店的酒吧里开展一些让人津津乐道的体育话题，以及提供一些具有纪念性的体育纪念品。当然，电视也是酒店里必不可少的，酒店还可开设台球等运动项目，供客人们就餐后休闲排遣；玩累之后，还可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦烦恼都会烟消云散了。
4.节假文化环境
节假日的来临能为酒店提供巨大的商机，如何将节假日这块蛋糕做好做大，关键是要抓住节假日的文化来营销。在酒店内做些特别的装饰，为顾客提供一个可以欣赏上海夜景的绝好场所；对法餐厅也做一番中式布置，比如在每张餐桌上插面小国旗，请乐队演奏中国节日歌曲等，让中外宾客在浓烈的氛围中欣赏著名的外滩美景。
（二）大力推行绿色营销渠道
1.培养员工树立绿色营销观念
营销观念支配酒店的营销活动，不同营销观念会使酒店活动的重点、方式、目标和效果等大相径庭。实施绿色营销，首先要树立绿色营销观念。酒店主要负责人应率先认识保护环境的重要性以及实施绿色文化营销的必要性，对员工进行宣传教育，培养员工绿色意识，使之形成绿色营销观念。绿色文化营销概念的形成，是随社会经济发展而产生的，对广大员工来说仍然是一个比较新颖的概念。斯格威大酒店要把绿色文化营销纳入轨道，就应当让员工头脑中形成绿色文化营销这一概念，并在此基础上建立绿色营销的意识，自觉遵从它，这是酒店开展绿色文化营销的必由之路。
培养员工绿色意识先要纠正两种认识偏差：一是旅游业是无烟工业，不会污染环境；二是环境投资会增加酒店的负担，影响酒店的经济效益。创建绿色酒店先期需要较大的投资，高额的投入就又使得酒店绿色产品和服务的价格偏高，这对于酒店经营者和消费者都难以承担，酒店的绿色之路看似是赔钱的买卖，但事实却并非如此。实施绿色管理是创建绿色酒店的主要内容之一，通过减量化原则、再使用原则、再循环原则和替代原则，可以使酒店的经济效益和环境效益达到最优化。
2.开发绿色市场，提供绿色服务
(1)创办“绿色餐厅”服务
要创办“绿色餐厅”，酒店可以选择自己的蔬菜基地，使用“绿色”蔬菜，设置绿色餐厅，并在餐厅内设无烟区，在餐桌上放置无烟标志和绿色食谱；制定一套与之相配套的绿色酒店餐饮服务规程；依据季节的不同，在凉热菜上严把卫生质量关，对海鲜湖鱼类也有一系列的质检标准。严把食品进货渠道，不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽。畜禽产品应当有防疫部门的检测证明，严格按照绿色食品要求加工原材料，推出“绿色美食节”等宣传绿色菜肴，引导客人适量点菜，主动征求客人意见为其提供打包和存酒服务，让客人吃上放心菜。在定价中，让利销售、良心定价等价格策略也要取代原有的“大价”斩客或压价竞销等价格策略。这样，酒店既会得到客人的好评，也开发了酒店的绿色市场。
(2)开发“绿色客房”服务
“绿色客房”指讲究环保的客房，客房内的物品应尽量包含“绿色”因素，譬如：在洗手间的安装方面，采用低流量冲水马桶和特别制作的淋浴喷头、水龙头，并适当采用太阳能设计；酒店的建筑墙面墙体可以采用“绿色”涂料；床上用品，床单毛巾等布草最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；使用绿色环保型的空调、冰箱；对塑料、金属、玻璃制品进行循环使用，可制成野餐车、标示牌等等。对客房进行一系列的“绿色改造”。同时引导客人成为资源的节约者、环境的保护者。客房内的物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不轻易丢掉废旧物品，将有些用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，而不是用完一扔了之。
3.培养绿色意识，引导绿色消费，树立绿色形象
酒店是高消费的场所，人们往往将酒店与挥霍浪费和过度地追求物质享受联系在一起。严重的环境问题正在改变着人们传统的思想观念。依靠过度消耗自然资源、讲究排场、追求奢华的物质享受的消费模式已经逐渐遭到否定。挥霍和浪费自然资源，只能加剧环境的恶化，阻碍人类文明的进程。开展绿色服务，提供绿色食品，引导客人进行绿色消费，这对树立公众的环保意识，具有十分重要的意义。
在现代社会中，酒店的形象对酒店的生存与发展直接产生作用，可以说，它是酒店最重要的无形且无价的资产。虽然良好的酒店形象不能直接为酒店创造利润，但却可以间接开辟市场，带来良好的经济效益和社会效益。树立酒店“绿色形象”，应从产品、价格、促销、渠道来谈一下如何进行绿色营销，树立并维护饭店企业的绿色形象。首先，以产品组合角度讲，对酒店的各种服务项目进行灵活组合，并针对不同年龄、职业和消费水平的客人开发组合不同的产品。其次，在定价方面上，针对当今的绿色市场消费水平较高的情况，将产品价格适当提高，并在产品销售过程中使顾客深刻了解绿色产品的特点，加深绿色酒店形象。在促销方面，印制宣传品及绿色公益广告树立企业良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐厅、健身房等处贴绿色环保标识。
（三）拓宽网络营销渠道
1.利用博客进行营销
利用博客进行网络营销。作为一个自媒体，博客有着平民化、自由化的特质，相对其他模式更具亲和力。现在无论是大家从内容数量和质量角度讲，还是从搜索优化和原创性角度讲，都比较重视博客用户的创作。而作为企业或者个人，在博客运营上也越来越专业。如果斯格威酒店也能运营好一个博客，那么博客营销对酒店品牌的影响力，将会有一定的支撑作用。
2.建立许可邮件库
许可邮件营销被认为是现在互联网上的最就有发展潜力的营销手段，国外许多高科技企业和具有现代营销意识的传统企业，已或正在将许可邮件营销作为网络营销计划中的一个有机组成部分。但在国内，许可邮件营销依然是个新兴的营销手段。目前，利用许可邮件营销工具，能实现酒店市场调研、客户服务、传播品牌等营销目的，也能直接用来作为行销工具。可以说，几乎所有已上网的酒店市场和销售部门都能使用这种营销工具，和酒店自身的网站结合，达到酒店本身想达到的所有营销目的，行销所有酒店产品和酒店服务。
建立许可邮件库的有效方式，就是在酒店自己的网站建立入口，让潜在的消费者可以方便的填入自己的邮件地址，以便订阅他们需要的信息。要采用有效的措施，鼓励潜在消费者向你提供他们的邮件地址，比如小礼品、面向网络用户的折扣等等。
3.制作酒店虚拟消费模式
斯格威大酒店可以在斯格威网站上建立一种虚拟的酒店客人消费模式视频。酒店虚拟模式的建设者们可以充分利用网络提供的技术，按照酒店实体建筑来构建，设计包括大堂、餐厅、客房等等。通过网络的服务，让客人如身临其境般地感受到酒店真实的服务流程，达到激发客人兴趣，增加客人购买酒店产品欲望的目的。通过刺激酒店客人的消费，来促进斯格威酒店的经济增长。在网络视频中，就像网络游戏一般，自从网络模拟的客人走进斯格威酒店大厅开始，就要让客人能了解酒店的基本设施情况，例如在虚拟的斯格威酒店的大堂制作一个大型的总体设施灯箱和图片，当客人走进模拟电梯，就能在电梯的四壁上进一步看到一些图文并茂的宣传广告，除了做一些重点介绍的项目之外，还要利用网络的三维技术，在视频中还原酒店的餐厅和客房的真实的陈列摆设。例如就像在酒店真正的客房一样，在虚拟的客房空间的办公桌上，也相应地放置一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片，计费方法、电视节目、菜谱（含图片）外，还应当有酒店的背景资料和名人来访图片资料及酒店企业文化的内容等。同时还有酒店位置图以及各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。只要网络的访客用鼠标点击这本服务指南，服务指南也就开始介绍它所设置的内容。同样地，网络访客利用鼠标点击视频中的电视，电视也应当能够模拟的播放，并且在整点插播酒店介绍专题片等等。诸如此类，酒店也同样可以设置虚拟的餐厅，使网络访客也就像切身体会到在五星级酒店就餐的服务一样。
利用网络制作模拟消费程序，可以达到增加客人购买酒店产品购买欲的目的。利用网络带来的科技力量，重视客人的体验，既可以刺激酒店客人的消费，同时又带来了促进斯格威酒店经济新的增长。
结束语
一个优秀的酒店一定离不开文化营销，文化是酒店发展的关键。良好的酒店文化要靠辛勤的建设。认真研究酒店文化营销建设中的核心元素，不断探索，与时俱进，才能建立应付未来发展的优秀酒店。随着当今市场经济的深入发展，供求关系也早已发生了质的变化，卖方市场已经戏剧性地转化为买方市场，经济运行规则也日趋完善。酒店若想要在微利环境中立足生存，就必须要懂得开拓创新、不断推出时尚的特色经营，树立起酒店新的形象，以取悦顾客。新形象的创立就是酒店文化营销孕育的结果，这也就要求酒店文化营销在成长过程中不断的开拓创新。当今社会，市场经济的竞争实际上就是高层次的文化竞争，这种文化是酒店群体的科学、智慧的精华，是渗透到酒店运行全里程、全方位的理念意志、行为准则，是市场竞争中强而有力的手段。酒店只有不懈地发展文化营销，始终保持自身生存和发展的活力，才能应对更趋激烈的市场竞争，才会有更美好的明天。
关键词：Web2.0；旅游企业；营销；创新
【基金项目】2011年度浙江省旅游科学研究课题《基于Web2.0网络环境下的旅游企业营销模式创新研究》（2011ZC49），主持人：夏瑛
1、我国旅游企业网络营销现状
2012年是“十二五”的关键之年，旅游经济运行总体上仍将维持较快的增长格局，国内旅游和出境旅游发展较为乐观，入境旅游发展则将延续平缓增长势头。中国旅游电子商务(基于互联网平台的在线旅游业交易) 2010年的市场规模达到2000亿元人民币，占整体旅游收入份额将近15%。旅游电子商务快速发展，对传统旅游市场份额已经有渗透。旅游企业如果不能及时地根据自身实际，引进先进的营销理念，必将受到严重的冲击。
2、Web2.0环境下的旅游企业网络营销分析
2.1旅游企业Web2.0的发展现状
近年来，中国旅游企业在借助Web2.0开展网络营销方面取得一定进展，但其发展水平和速度还较于旅游发达国家差很多，在组织网络营销中存在以下几个问题：
Web2.0网络营销服务模式单一。很多企业只有简单的信息如旅游景点、路线安排、旅游小知识等介绍，尤其是在线服务方面，对旅游产品销售支持服务不深。网络营销水平相对滞后。对比国外旅游网站注重用户个性化体验，国内旅游产业Web2.0网络营销水平滞后，受国情影响制约较明显，例如消费者宁可去门店看图表和听介绍，愿意多花钱多跑路，也要眼见为实。
2.2当前旅游企业网络营销发展趋势
2.2.1创新型旅游企业（网站）异军突起
2011年中国旅游集团20强排行榜，中国港中旅集团公司、携程旅游集团和北京首都旅游集团排名前三，其中携程从2010年的第四名跃升第二。去哪儿网、宝中旅游、海航旅业等首次上榜。这体现出以互联网业为基础的创新型现代旅游服务企业发展势头强劲。公众对旅游电子商务企业的品牌认知情况，越来越趋于认同。
2.2.2网络团购和预订业务渐成营销新热点
根据国家旅游局相关年度调查报告显示，2011年游客使用最多的三项旅游网站服务分别为：网上订机票（61.0%）、网上订酒店（45.5%）和查找旅游咨询（44.6%）。其中网络团购旅游产品项目更是异军突起。
2.2.3品牌认知以网站广告和亲友推荐为主
调查显示，游客主要从网站广告（61.1%）、亲朋好友推荐（56.6%）、报纸杂志广告（36.0%）、搜索引擎（26.9%）及电视广告（24.2%）中获知线上旅游公司的品牌的。
3、Web2.0环境下的旅游企业网络营销模式创新研究
基于网络技术的发展现状，结合旅游市场的白热化竞争，我们认为旅游企业只有认准行业方向发展，助力信息技术，创新营销模式，才能在激烈的市场竞争中利于不败之地。如何把握发展方向？如何进行模式创新？本文从以下几方面开展重点研究：
3.1Web2.0架构下的一站式网络营销创新
3.1.1提供详细规范的旅游产品信息
旅游企业都能提供有价值的产品和服务，但构建差异化的产品和服务，才是企业的核心竞争力。在Web2.0时代，网络平台是去中心和透明化的，旅游企业必须提供详细并且规范的旅游产品信息，为旅游者提供国内外机票、酒店、度假和签证服务的深度搜索，帮助旅游者做出更好的旅行选择，凭借其便捷、人性且先进的搜索技术对旅游信息进行整合，为用户提供可靠便捷的信息比较服务，才能赢得市场。
3.1.2开展网络在线产品咨询和服务
这项服务是国内旅游企业不愿做又做不好的内容。他们认为在线旅游产品咨询是鸡肋，投入与产出不成比例。在Web2.0时代，网友的力量非常强大的，几个企业或者行业抱团可以开辟咨询专区，客户有问题可以留言求助，相关企业、知情的网友进行直接的回答。这种方式极大程度上发挥了网民的草根性，同时也赢得了网友对旅游平台的好感，企业则降低了渠道成本，平台也获得了人气和流量。
3.1.3实施个性化产品营销价格策略
基于Web2.0环境下的交互性和参与性，旅游者可以亲自参与和旅游产品的设计，旅游企业可以为旅游者提供个性化的菜单式服务，一个产品一个价格，根据游客的实际需求，重新对旅游产品模块拆拼、组合，甚至游客定制。从旅游产业发展方向上来讲，实施个性化产品营销和定价策略，完成个性化产品的设计、定价、消费、评论活动，是未来旅游发展的重要方向。
3.2Web2.0环境下的在线产品体验创新
3.2.1P2P技术的在线旅游产品视频体验
在最近短短几年里，人们越来越体会到P2P的网络应用优势。它以高清晰度的画面、高音质音频和流畅的播放速度给传统互联网用户带来了“声色兼备”的强大冲击。旅游企业可以提供在线旅游产品的互动体验，这将会提升用户的感官体验，促进潜在用户深入了解本企业的旅游产品，提升好感和满意度。
3.2.2微博环境下的旅游精品资源库建设
博客作为Web2.0的典型产物，其传播速度之快，使用人数之众多，流行范围之广是其它传播媒体所无法比拟的。截至2011年12月底，我国微博用户数达到2.5亿，成为网民重要的信息获取渠道，其蕴育的商机不言而喻，旅游企业可以通过微博这个平台，推进旅游精品资源库建设，让用户来一起参与讨论、建设，提升企业影响力。
3.2.3移动通信网络为载体的产品营销
2011年底中国已拥有9.5亿手机用户，1亿3G用户，而智能移动设备（ios+Android）用户总数也将突破5000万，无线旅游产业进入快速增长爆发期。很多网站都推出无线产品应用APP，期望在旅游产品营销中占得先机。推出基于手机客户端产品营销系统，实现酒店支付、查询定位、价格推送、在线预订等快捷功能，高质量地帮助消费者获取旅游信息，完成旅游预订，是未来的发展趋势。
3.3Web2.0技术下的广告植入宣传创新
3.3.1搜索引擎技术排名优化
从网民的使用习惯分析，搜索引擎在旅游产品的网络营销中举足轻生，它对旅游企业的吸引力丝毫不比品牌展示差，很多知名旅游品牌纷纷和搜索引擎营销捆绑发展，深度开拓旅游市场，这正是整合营销传播的发展方向。旅游企业应当重视搜索技术排名优化，通过资金投入，充分利用搜索引擎的门户优势，从企业发展的立场上建立符合本企业网络营销发展方向、更具普遍适用性的新模式。
3.3.2热点网购网站广告植入
团购即为一个团队向商家采购，是继B2B，B2C，C2C后的又一电子商务模式。旅游团购近年来在网络营销中大放异彩，不但吸引眼球，更发展出一系列的旅游产品团购。旅游企业要顺势而为，既能推出有影响力和高性价比的团购旅游产品，又能利用团购网人气渠道，植入网站广告，进一步提升销售业绩和企业影响力。
3.3.3网络社区专栏培育开发
网上社区是现实中社会关系的虚拟化和扩展，近年来社交网站的爆发式流行也说明了这一点。典型的社交网站允许用户通过文本、图片、音频、视频等等各种方式来进行个性化的自我表达，并且与其他用户根据自己的喜好和兴趣沟通，以建立自己虚拟化的社会关系网络。旅游企业要注重本地区热门网络社区的培育和建设，将让特定用户对某一类旅游产品得到更充分的理解与认同。
3.4Web2.0客户的数据资源分析创新
3.4.1建立Web2.0客户综合信息管理系统
旅游企业建立基于Web2.0环境下的客户综合信息管理系统，通过该系统掌握行业客户动向，分析潜在客户喜好，分享成熟客户经验。根据用户的习惯推送具有针对性的信息，展示丰富的产品搭配展示给客户,使客户从多个视角了解企业文化，产品特色等。
3.4.2开展Web2.0典型应用的口碑式营销
目前Web 2.0 网络营销的主要受众是20~28 岁的年轻群体，他们喜欢创新和彰显个性，以及对网上产品情有独钟。通过设计Web2.0典型应用的口碑式营销方案，将信息权限提供给网站的所有用户，并且进行及时的管理，将有助于更好地介绍旅游产品，提升用户对于网站内容的正面评价。
4、结论与展望
Web2.0时代催生了更有效的网络营销沟通渠道，实现了营销的高效互动，这种互动性加强了产、消之间的关系，提高了网络营销效率，同时降低了流通成本，增加了产品价值。在Web2.0环境下旅游企业由信息的主动创造者转变为信息的被动接受方，必须转变其职能，不断改善自身、迎合需求，谋求持续发展。我们坚信，旅游业与Web2.0的结合将在新经营组织、新经营方式、新传播方式、新技术手段等方面给旅游业的发展插上更有力的翅膀。
参考文献
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[2]郭莎莎.基于Web 2.0 的旅游企业网络营销研究[C].青岛：青岛大学，2008：12－13.
[3]宋勋祥.关于实施Web 2.0 旅游网络营销的研究[C].无锡：江南大学，2008：4－6.
Abstract: with the development of society and economy, the hotel industry is confronted with hitherto unknown development opportunity and the increasingly fierce market competition. Therefore, do a good job in hotel marketing work is very important. Based on the analysis of the existing problems of marketing on the basis of Moderno Hotel, Moderno Hotel on marketing strategy are discussed.
关键词：酒店，营销策略
Key words: Hotel, marketing strategy
中图分类号：F406.11文献标识码：A文章编号
作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
一、现代酒店营销存在的问题
1 经营管理理念落后，对品牌竞争力重视不够
尽管酒店业是我国最早对外开放的投资领域之一，但由于技术和体制的原因，我国酒店企业经营管理理念落后，在品牌竞争力方面重视不够，其表现为:一是酒店品牌形象模糊。酒店品牌形象就是酒店品牌在消费者心中的印象，它是促使消费者购买酒店产品的强大驱动力，拥有良好清晰的品牌形象是实现品牌竞争力的基础，也是能够快速并持久地吸引消费者的源泉。但我国酒店品牌形象在对促进销售方面所起到的作用却是有限的
2 行业信息化、网络化程度相对较低
信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。网络的应用，已成为酒店管理方面的一场革命，形成了以“网络营销”为核心的酒店管理新理念。在这一背景下，我国酒店业信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低，主要表现在一方面由于信息不畅通，许多酒店客源严重不足，客房闲置率在不断上升。
3 供求关系比例失调导致恶性竞争
一方面，我国旅游饭店业已经进入买方市场，饭店进入微利时代。有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。另一方面，中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长和供给结构的不合理，使饭店业的平均利润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己酒店的客源市场人为变小。
4 酒店行业营销意识淡薄
近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示:60% 的酒店不知道如何制订企业总体营销战略;50% 的酒店不懂得制订销售政策;70% 的酒店决策人在构建企业营销网络时不知如何着手;55%的酒店不懂营销管理;40%的酒店对竞争格局不能分析，不知采取什么样的竞争策略;45% 的酒店决策人对科学的市场调查掌握不够;35%的酒店对其自身的定位模糊;40% 的酒店对价格难以管理与控制;45% 的酒店不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系;40% 的酒店在整合应用广告、公关、促销策略上有困难。这些数据说明，当今酒店业市场营销现状仍处在初级阶段。
二、现代酒店的营销策略
1.加强酒店网络营销
互联网为我们的生活带来了很多便利，它让我们在第一时间知道第一信息，让沟通跨越空间，形成互动。同时，信息化也在酒店业引起了一场革命，形成了“网络营销”管理新理念，并日渐成为酒店最有效、最便捷、经济的营销手段，进而出现了携程、艺龙等专门进行在线预订的网站。目前，大部分酒店都拥有自己的网站，不过，多数网站的内容还停留在对酒店设备设施的介绍上，其在线预订功能都不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程，毕竟携程的预定价格低，订房便捷，而且还可选性也强，一般的酒店网站预定根本没法比。
2.加强酒店个性营销
如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化需要归根结底是一种被尊重、被满足的感觉，如在客人登记时，称呼客人的名字;客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和杂志；客人离店时，酒店发专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服务”。酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。
3.加强酒店内部的营销
在企业内部形成良好的竞争激励机制，调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工能够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰到好处地进行推销。比如，前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间；行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品；餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。这样酒店就会形成强大的内部推销力量。
4.加强酒店低碳营销
酒店取消“六小件”虽然备受争议，但低碳时代的到来却不容置疑。中国饭店协会早于2001年就制定了全国“绿色酒店”标准，提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。具体为运用绿色观念，从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面做好绿色酒店。不过，真正意义上的低碳营销，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引导顾客进行低碳消费，如此才能全面推行低碳服务。
三、小结
随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，国内酒店业的发展也是越来越快，如何加强我国酒店的营销策略，如何吸引客源，提升酒店竞争力则是每一个酒店都在积极考虑的首要问题，而营销策略又是酒店策略的重中之重。旅游酒店必须用科学、先进的酒店营销来武装自己，从而促进我国酒店业迅速朝健康有序的轨道发展。
参考文献：
关键词：酒店；市场；营销
AReviewontheStudyofHotelMarketing
Abstract：WiththedevelopmentofChinesetourismindustry,hospitalityindustrybecomeoneofthemostcompetiveindustries,Chinesehotelshavebeennewlyemerged.Inordertoimprovethequalityofservicesandmaketheguestssatisfied,theoperatorofhotelshouldpayattentiontothischangeanddesignnewmarketingstrategies.Therefore,onthebasisofsummarizingthecorrelativepapers,thispaperpointedoutthetopicsthathavebeenneglectedorhaven’tbeenpaidenoughattentioninthisfield,includingthestrategiesforthebusinessguests.Attheendofthispaper,theauthorpreviewedthefutureofthestudyofhotelmarketing.
Keywords：hotel；market;marketing
随着旅游业的迅速发展,饭店以快于客源上升的速度在全国各地迅速崛起,大中型饭店已遍及大中小城市,其中也有为数不少的合资饭店。这使今天的饭店业成为竞争最激烈的行业之一。竞争加剧使得饭店营销环境更加复杂，这给饭店的经营者提出了更高的要求。饭店要成功就必须不断提高服务质量,使客人满意,不断扩大客源,要做到这些就必须十分重视市场研究,不断推出新的营销举措。为了更好地促进饭店业的发展，不少学者对饭店的市场营销策略做了大量研究，本文对其中部分文献作了综述。
一、饭店营销的基本策略研究
(一)饭店内部营销
营销的理念不仅包括外部营销,还包括对企业内部人员所进行的内部营销。酒店企业要想抓住外部市场,首先必须把握住内部市场,做好内部营销工作。因为只有建立了内部忠诚,才能有外部忠诚。对于酒店企业来讲,内部营销就显得更为重要。
对内部营销的关注始于20世纪80年代,经过十几年的发展完善,形成目前公认的较为完整的定义:“内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求,使得通过分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。是一种把雇员当成消费者,取悦雇员的哲学”[1]。
钟碧彤认为内部营销的有效实施是酒店营销的继续和延伸，是节约成本的最好形式。内部营销理念的实质是强调酒店要将员工放在管理的中心位置，企业需要借助内部营销的理念、技术和方法来获取外部竞争优势。良好的酒店内部营销应在塑造优秀的酒店文化、建立良好的酒店形象、创建内部员工满意的环境及营造制度化管理等方面进行改进[2]。
李建红认为酒店内部营销的策略选择可从人才招聘、员工培训、给员工适当授权、营造好的服务文化、加强酒店内部信息沟通、加强考核奖励六个方面进行考虑。首先，要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。同样，在内部营销中,培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置,明确与其他员工的关系和与顾客的关系;使员工对酒店的成员有所了解,能接受酒店目标并愿意为之努力;使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识,更重要的是使员工认识到自己对顾客,对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会,以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。其次，适当授权可以激发员工的工作自豪感、主动性和主人翁意识、增强员工的满意感、管理人员要指导和鼓励服务人员为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务,让其更为灵活、迅速地满足顾客的具体要求、就应该授予服务人员必要的服务工作决策权。另外，酒店实施内部营销,首先要在企业内部创建和培育本企业的“服务文化”。因为酒店的“服务文化”影响和控制着酒店管理人员和各级员工的行为。最后，营销要充分利用信息的双向沟通,以达成酒店与员工的理解与合作。酒店内部信息的共享,是形成酒店内部良好关系的关键[3]。
李祝平认为，成功地开展饭店的内部营销有三个重要前提：高层管理者重视；全员参与；将内部营销作为长期性的战略管理。饭店的内部营销目标群体应包括：高层管理者、部门经理、主管、领班、直接对客服务的员工及后台支持人员。
他还指出了实施内部营销策略的具体措施：改善工作环境；改进人力资源管理的内容和方式，应从招聘、激励和培训三方面入手。全面推行全员营销活动[4]。
综上所述，从某种意义上讲,内部营销是从营销角度进行人力资源管理的一种哲学,它把员工作为内部市场并以营销的观念来经营,通过营造适宜的环境(内部营销系统),以及在各个环节应用科学的营销思想和手段,影响酒店员工的态度和行为,使员工同心协力共同推动“外部营销”的发展,从而达到影响酒店外部顾客、满足服务质量的目标,更多地为酒店创造价值、创造利润,这就是内部营销的精髓。
(二)网络营销
随着互联网和电子商务的迅猛发展，现代人的工作、生活已离不开网络。随处可见的“网上交易”、“网上购物”已颠覆了人们传统思维和经营模式。作为旅游业支柱产业之一的酒店业也在紧锣密鼓地开拓电子商务领域，开展网络营销成为一种必然。
程艳红认为旅游市场的异地性(指旅游产品主要为非本地居民购买,消费者远离旅游产品所在地)使得网络营销成为旅游市场营销的天然补充,旅游市场网络营销除了具有一般物质产品网络营销所具备的成本低、受众数量巨大的优点外,还有独具一格的优势,即省略了物质产品网络营销的物流配送环节,因此旅游电子商务市场潜力巨大。
关于我国酒店网络营销的策略,程艳红还提出了以下几条建议：优化酒店网站；为顾客提供个性化服务；重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略。酒店要重新评估自身利用间接网上销售渠道，采取措施减少对网上折扣商的依赖，避免因过低的价格影响自身的品牌价值；组建会员网络[5]。
张立俭、孙英杰也分析了酒店网站的6种主要功能：首先是Emai，Email是一种非常重要的客户服务工具,它成本低廉、速度快,可以被用来发送信息和提供服务信息；其次是网上预订，这将大大提高订单接收的效率,缩短处理时间和减少出错可能性；再次是网上促销；另外有些酒店在网上还设置了管理功能,这相当于酒店的内联网；第五是论坛；最后是提供信息[6]。
总之,酒店应积极建设自己的实体网站,实行网络营销，这样才能提高点击率,给酒店带来更多销售额。
(三)关系营销
关系营销是巴巴拉?本德?杰克逊提出的一种全新营销理念，它强调在营销中必须涉及、发展并保持同顾客的关系，营销的目的不仅仅是赢得顾客，更重要的是留住顾客。其中心原则是创造“真正的顾客”，使他们认为得到了有价值的服务，并愿意与你建立长期关系，愿意经常传播有利于你的信息，甚至愿意为你提供的产品和服务支付高价。
欧阳少娟,王秀荣,范武兵认为，关系营销是以系统的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业于顾客、竞争对手、供应商、政府机构等相互关系者互动作用的过程。其核心是正确处理企业于这些相关利益者的关系，通过自身努力以互利交换及履行承诺的方式，使企业的经营目标在与各方的协调关系得到实现[7]。
窦凤英认为，酒店关系营销的对象不仅包括酒店产品和服务的消费者或购买者，还包括其他与酒店有着重大利益关系的相关组织和个人，如酒店员工、同行竞争者、政府部门和媒体等。她还认为因此酒店开展关系营销时，应从以下方面入手：善待员工，强化内部凝聚力；以顾客需求为中心，培养顾客忠诚；与同行合作，实现"双赢"；加强与社会公众的联系，赢得信任和支持[8]。
总之，酒店在日常的经营管理中，除顾客、竞争者、内部员工外，政府、新闻媒体、社区、金融机构、消费者组织、环境保护团体、科研院所等也对其运作有很大的影响力，酒店必须同这些社会公众加强联系，以赢得其信任和支持，从而树立良好的社会形象，获得最佳的社会效益。其中，酒店尤其要注意加强与政府和新闻媒体之间的联系和沟通。
(四)情感营销
一些学者认为情感营销是以提品和服务为基础，以满足消费者情感需要为目的的营销活动。还有一些学者认为情感营销是指通过心理的沟通和交流，赢得消费者的信赖和偏爱，进而扩大市场份额，取得竞争优势的一种营销方式。目前，最为流行的定义是世界上最老和最受欢迎的品牌之一——豪马贺卡公司撰写的《情感营销——豪马公司赢得终身客户的营销技巧》一书中所提出的定义：情感营销是指企业追求一种持久的联系，这种联系是顾客感觉到自己是如此有价值，感觉到自己得到如此的关心，以至于他们将全力以赴忠诚于企业。
王绪刚认为，情感营销致力于发展企业与顾客之间长久联系的追求，通过具有人情味的、个性化的和以关系味核心的情感诉求和沟通来提高顾客满意度。在通过想顾客提供超值的产品和服务的基础上，充分满足新消费者精神层面的情感需求来赢得和维系顾客忠诚度[9]。
周明华、刘丽洁认为情感营销对提高顾客满意度、顾客忠诚度都有极大帮助。同时，将情感营销应用到人力资源管理中去，可在内部提高饭店的凝聚力，外部使饭店获得竞争优势，通过对人的培养来树立起自己的品牌形象，进而获得更大的经济效益。
他们还认为，将情感营销应用到饭店的经营管理中首先为品牌注入情感价值；其次是制定人性价格，包括预期价格、让利作价、折扣让价、从而强化顾客的惠顾心理，增强其对酒店的依赖与理解[10]。
综上所述，情感营销是企业获得市场认同的一种重要的人性化营销手段，但企业应同时认识到情感营销与关系营销的区别联系。
(五)品牌营销
中国酒店业面临的旅游市场是一个竞争激烈的买方市场。国际酒店集团对旅游客源市场的支配作用日趋明显,独立经营酒店竞争压力加大,酒店市场竞争结构愈来愈表现出寡头垄断的竞争意味。据悉,全球最大的200家国际旅馆联号至少拥有全球20%的客房总量,占有至少40%的市场份额。
尹凤荣;王文永认为一个完整的品牌包括：品牌知名度、品牌美誉度和品牌忠诚度决定了顾客对服务质量预期的不确定性。顾客总是千方百计地去寻求服务质量规定优劣的标志和证据，为了降低这种不确定性，在企业推广品牌的过程中，品牌的知名度是基础，美誉度是目的，忠诚度是根本[11]。
邹益民、黄浏英提出了旅游酒店进行品牌建设的“四步曲”基本模式:观念先导、品牌诊断、品牌定位以及品牌扩散。首先饭店应树立正确的品牌意识，转变进行品牌建设是花钱开支的观念,树立品牌建设是投资储蓄的观念；其次品牌诊断是旅游饭店进行品牌建设的基础工作；最后，旅游饭店要善于通过对外传播和对内沟通,全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传,系统开发品牌信息载体,大力宣传品牌信息,以扩散饭店品牌形象[12]。
严伟指出了经济全球化背景下中国酒店业品牌营销的误区与对策：
首先在酒店品牌形象的传播中未能将品牌建设的MI、BI、VI三个层次整合起来,使得酒店品牌显得苍白、单薄,缺乏内涵；
其次是酒店品牌林立,但缺乏个性,品牌形象；
最后是缺乏对酒店品牌的动态系统化管理。一般而言,酒店品牌存在着三项功能:吸引旅游消费,为酒店创造高附加值,是酒店规模扩张的资本。酒店品牌营销的目的更多地倾向于后二者,当然前者是基础[13]。
综上所述，酒店在品牌营销过程中应品牌建立、品牌推广及品牌忠诚度的维护三方面入手，多层次地进行品牌宣传，为酒店赢得品牌效应，这也是中国酒店走向国际化的必由之路。
(七)体验营销
体验营销,是企业以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为舞台,以有形产品为载体,生产经营高质量的检验产品的一切活动。体验营销是一种更为系统的营销整合管理体系,是营销效果实现环节的一种操作型策略思想。它主要研究如何根据消费者的状况,利用各民族传统文化、现代科技、艺术和大自然等各种手段来增加产品的体验内涵,更好地满足人们的情感体验、审美体验、教育体验等,在给人们心灵带来强烈的震撼时达到促进产品销售的目的[14]。
沈红认为体验营销具有三个明显特征：顾客需求为导向；以顾客沟通为手段；以顾客满足为目标[15]。
沈国斐认为体验营销具有以下特性：以顾客沟通为手段，关注顾客的体验，检验消费情景；以顾客满足为目标，积极搜索顾客反馈，调整营销策略；以顾客需求为导向，设计、制作和销售产品。
同时他还提出饭店在采取体验营销时可采取以下几种模式：首先是情感模式，通过把握消费者的心里因素，激发消费者积极的情感，促进营销活动顺里进行；其次是节日模式，把握节日契机，促进假日消费，增加销售量；再次是文化模式，针对饭店的服务和顾客的心理，利用传统文化和现代文化，形成一种社会文化气氛，有效的影响顾客的消费观念，引导顾客消费相关的产品和服务；最后是个性模式：满足顾客的个性化需求，在掌握消费者忠诚度之余，满足消费大众参与的成就感，同时促进销售[16]。
综上所述，体验营销时一种很好的能迎合顾客心里需求的营销策略，现代饭店因该顺应这一趋势，积极推行体验营销策略，构筑维系自身发展的竞争优势。
二、饭店针对商务客人的营销策略研究综述
据统计，在全世界所有酒店的客源中，商务客人约占55%，其支出至少占全球旅游观光消费的2/3强。随着我国经济的不断发展以及对外交往的不断增加，各种商务活动越来越频繁，国内外商务客人已经成为各大星级宾馆、酒店努力争取的主要客源。因此，了解商务客人在商务旅游中的需要与偏好，掌握商务客人住宿的规律与特点，并在此基础上制定相应的营销策略与管理制度对旅游酒店的经营管理至关重要。
商务客人是指因商务活动或公务活动而使用酒店设施，享受酒店服务的旅游人士。酒店的商务客人主要是跨国公司、中外合资企业、民营企业的高级管理人员。商务活动引发的一系列消费，如会议、住宿、餐饮等为饭店企业带来了巨大的商机。而赢得市场的关键则在于建立良好的客户关系[17]。
蔡晓梅认为商务客人对酒店的需求具有如下一些特征:地理位置与商务设施水平是影响商务客人选择酒店的主要因素；豪华气派和典雅、有文化艺术特色的酒店大堂更受商务客人青睐；商务设施齐全与装饰富有特色的单人间比较受商务客人欢迎；中餐厅仍然是商务客人的用餐首选地；多样化的康体娱乐设施比较受到商务客人青睐；完善的会议设施与互联网络至关重要[18]。
陈首丽、刘卫国认为对商务旅客客源的开发应注重对商务旅客品牌忠诚的培育，培养住宿旅客的品牌意识，是酒店扩大知名度与开辟客源渠道的重要手段。另外饭店还应在利用现代通讯技术的同时，满足商务客人的特殊服务需求。这样才能提高针对商务客人的服务的质量，吸引更多的商务客源[19]。
冯颖如认为拓展商务客人有极其重要的意义，主要在于：增加酒店收益；提升酒店形象；拓展合作渠道。
她还认为商务客人有着特殊的消费需求，如高效服务需、办公设备需求、休闲娱乐需求、高档质量需求、品牌需求，所以应针对他们制定特殊的营销策略。首先是建立商务客人档案，包括常规档案、预订档案、消费档案、习俗、爱好档案等；其次是扩展营销范围，向决策链上游延伸；再次是要提供使商务客人满意的酒店产品及服务项目[20]。
鉴于商务客人的以上特点，酒店在对商务客人进行营销时，首先要了解商务客人的特殊需求，再针对其需求提供个性化的特殊服务。另外，对商务客人进行关系营销，品牌营销很关键。但笔者认为，除了这些。酒店还可在网络营销、情感营销等方面入手加大对商务客源的营销力度。
三、个人评述及展望
通过对以上文献的研究，我们可以看到饭店已从传统的“等客上门”转变为“迎客上门”，开始采取一系列的营销策略向市场发动进攻，并在传统的营销策略基础上外，还引入了一些新的营销手段，如网络营销、关系营销、情感营销、内部营销、品牌营销等。针对商务客人越来越多的情况，不少酒店都把目标转向了商务住店客人，增设商务楼层，提供针对商务客人的个性化产品与服务等，采取了一系列特殊的策略。一些专门针对商务客人的酒店也快速发展,如汉庭商务快捷、如家商务快捷等。虽然还存在一些的缺陷与不足，但也取得了一定成功。
我个人认为酒店在未来开展营销的过程中，应继续加强品牌营销、网络营销、关系营销及内部营销策略的运用。特别是针对商务客人，有一个服务快速、专业的商务服务型酒店品牌尤其重要。无论走到哪里，他们都能享受到自己所熟悉与信赖品牌的酒店的优质服务，无疑省去了许多不必要的麻烦。因此，对商务客人开展品牌营销尤其重要。
另外，酒店可在未来的市场营销中多加入一些创意元素，相信我国酒店业针对商务
客人的营销策略会越来越成熟与成功。
参考文献：
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国外对旅游网络营销的研究始于20世纪90年代中期，最初主要关注网络对旅游业的影响，尔后才开始针对互联网在旅游营销中的应用进行研究。例如，Wang等从营销和设计的角度分析了旅游业中虚拟社区的功能［1］。Lin和Huang等指出，网络博客在旅游营销中具有重要作用，应充分利用各类技术手段和工具开展旅游营销［2］。Litvina等分析了在线人际关系、电子口碑对旅游业和酒店业成本效益的影响，提出应将电子口碑作为旅游业市场营销的新手段［3］。Raventos分析了哥斯达黎加旅游局互联网战略，提出利用网络开展旅游目的地营销的策略［4］。
从国内来看，旅游网络营销研究开始于2000年前后，相关研究主要集中在理论研究、宏观策略研究、区域策略研究、企业策略研究等方面。在理论研究方面，杨絮飞分析了旅游网络营销的特点，提出旅游网络营销的组合策略［5］。彭环宇提出了营销漏斗效应、短边效应、四种网络营销战略三个理论［6］。李祝舜和李荔娜提出，目前旅游网络营销面临技术限制、安全隐患、信用机制等问题［7］。在宏观策略层面，银淑华论述了网络给旅游业带来的变革，并针对旅游网络营销存在的问题提出相应对策［8］。杨永芳分析了旅游网络营销的现状和问题，提出发展对策［9］。在区域策略方面，龙雨萍探讨重庆旅游网络营销的发展策略［10］。刘成对新疆旅游网络营销发展现状及趋势进行分析总结［11］。在目的地策略方面，朱琨将旅游地网络营销系统分为“背景分析”、“决策行动”、“动态监测”和“支持管理”四个子系统，并对四个子系统进行了较为详细的研究［12］。程立为从旅游目的地营销系统网络构建的目的入手，分析目的地营销系统网络构建的原则、构成要素，并从经济和技术角度分析目的地营销系统网络的可行性［13］。
二、研究过程
1.研究范围界定
本研究范围限定为中国5A级景区，原因在于5A级景区代表了中国旅游景区的精华，经济效益和管理水平较高，在网站设计和运营方面比较先进，网页设计较为专业，能有效凸显旅游景区网站的现状和问题。
2.资料收集与整理
本研究通过互联网收集资料，资料收集时间限定为2009年5—12月，历时半年之久。整理发现，在中国66个5A级景区中，50个景区具有自己独立的官方网站，占景区总数的75.7%;16家景区没有独立的官方网站，占景区总数的24.3%。其中，在50家具有官方网站的景区中，无法打开网站的有两家，占总数的0.4%。因此，本研究将以48家5A级景区官方网站为研究样本分析。
3.资料分析方法
本文采用内容分析法对景区网站中呈现出来的4P及相关内容进行分析。内容分析法是对传播内容进行客观而有系统的量化并加以描述的研究方法。在对网页进行分析时，所采用的4P组合与传统的4P组合有所不同，其中，产品策略表现为通过电子技术将传统的产品或服务转化为互动的多媒体形式，以具体图形、动画、声音、文字的形式加以表达;价格策略是指定价、线上询价或以折价券、印花等方式，提供价格上的优惠，供需双方可通过网络进行谈判、议价;渠道表现为通过媒体互动随时随地和消费者直接的接触，减少了中间成本，使得消费者以最少的时间、费用，获得最合适的产品;促销是指运用多媒体与超链接的方式，整合广告、公关、促销和销售活动来进行，具有双向互动、低成本的促销功能。根据网络营销组合要素，本研究建构起如下分析类目来分析网页内容，如表1所示。
4.信度分析
本研究采用一致性信度系数来提高内容分析信度。在研究过程中，共有四位研究者依据上述类目对景区网站内容进行分析、编码、登录。当出现分歧时，由研究者进行集体讨论，对不同意见进行沟通修正，直到取得一致为止。经计算，本研究的编码信度系数为0.91。
三、研究结果
1.产品策略分析
(1)核心产品策略
核心产品包括景点介绍、线路推荐、虚拟旅游和自驾游四个类目。其中，将景点介绍分为景区图片、景区视频和导游词三个子类目。景点介绍一般是游客浏览网页时首先关注的内容，因而成为网页设计的重点之一。在此方面，所有景区网站都注意到其重要性，但在呈现方式上，存在一定差异。其中，所有景区都能以文字(100%)、图片(98%)为主来介绍景区，而提供景区视频的只有63%，说明多数景区已经注意到视觉冲击的重要性;只有19%的景区提供背景音乐，表明少数景区还没有关注其重要性。显然，与文字和图片相比，视频和音乐更能刺激浏览者的视听感官，诱发其旅游动机。从景点介绍的内容来看，主要包括景区的基本概况、历史传说、特色景观等，并力图完整详实地呈现景区全貌。线路推荐是网站常见内容。统计发现，65%的景区提供了线路推荐，内容主要涉及行程安排、费用介绍以及提示说明等内容。显然，将景区中的景点连接组合成线路，不仅能够为游客提供多种选择，节省线路设计成本，而且能使游客欣赏到各种线路之间的差异，丰富其旅游体验。虚拟旅游为浏览者构建了一个高度艺术化的神游空间，使人沉浸其中，从而刺激其旅游动机。对于虚拟旅游能否替代真实旅游，尚存争议，但在5A级旅游景区中，有29%的网站提供虚拟旅游类目，似乎表明景区营销者并不担忧虚拟旅游会降低游客的到访率。自驾游是一个新兴的旅游市场，因而成为景区营销别关注的内容。为迎合自助自驾游市场需求，44%的景区网站推出自助自驾游路线。
(2)延伸产品分析
延伸产品主要包括餐饮、住宿、旅行社、购物、休闲娱乐、投诉与咨询、区内交通、讲解服务8个类目。研究发现，在景区网站中提供餐饮、住宿、购物三类讯息所占比例较高，分别为73%、79%、77%，54%的景区提供休闲娱乐信息，而提供旅行社推荐信息的景区仅占46%。此外，69%的景区网站提供投诉与咨询服务和在线回答游客问题，以增加景区直接销售机会。这项服务能迅速接受游客投诉，提高游客的满意度。44%的景区网页呈现区内交通讯息，由于景区地理特征及规模的差异，区内交通方式有所不同，主要包括观光车、索道、船、滑竿、人力车等形式。42%的景区网站提供导游讲解服务，其内容主要涉及介绍导游员基本情况，包括姓名、性格、联系方式、荣誉、语言等;有的还附有照片，便于游客了解与选择。
2.价格分析
价格策略是营销组合中最为灵活的策略，对于游客行为具有重要的影响。在景区网页中，价格主要涉及景区门票、讲解服务、景区内交通工具、酒店、线路报价等。深度研究分析发现，景区的网络营销的价格策略大致分为以下几方面:
(1)组合定价
许多景区推出门票套票、线路报价，以低于单一景点报价相加的组合报价来吸引游客。这种定价方法在景区网络营销中使用最多，有31%的景区运用了这种方法。例如长白山景区推出精品跟团旅游线路，自助旅游线路，在价格制定上比单一景点便宜许多;中山陵景区、杭州、西湖景区推出了景点联票价。
(2)弹性定价
弹性定价是指景区针对同一项产品，同时制定两种以上的价格。统计发现，23%的景区运用这种方法。例如中山陵景区以旅行人数为标准，在全票价的基础上提供两种价格，10人以上的价格每个景区每人平均低5—10元。周庄景区将“四季周庄演出门票”分为普通座和贵宾席两种票价，让消费者可以选择符合自己需求的价位。此外，景区在网页上呈现的线路基本都是与旅行社共同合作的，推出的线路报价基本依标准团、豪华团等不同层次来定价，这也就给了不同消费者自由选择的机会。
(3)差别定价
差别定价是指景区以两种或两种以上不同反映成本费用的比例差异的价格来销售一种产品或服务，在本研究中主要包括直接差别定价和周期性折扣两种。直接差别定价主要是指在相关政策的指导下，针对一些特殊群体进行优惠。研究发现，在景点门票价格上基本上都会采用这种定价策略，以吸引更多的客源市场。如中山陵、九华山等景区对此有比较详尽的说明。中山陵景区在门票的相关规定中对儿童、学生与未成年人、老年人、离休人员、现役军人、残疾人、市级以上劳模、英模、道德模范、教师、宗教人士给出优惠政策。雁荡山景区的线路报价中针对学生票直接给出明确价格，借以吸引学生消费群体。周期性折扣在景点门票、线路报价方面使用比较多。由于旅游市场淡旺季明显，调整票价以平衡淡旺季差异就成为一种普遍有效的途径。
(4)其它方面
研究发现，在景区门票方面，除正常价格外，景点门票有多种优惠价格形式，如联票价、网上预订价、昼夜和淡旺季价、人数优惠价和年卡价，以及针对特殊群体的优惠票和免票等。在区内交通价格方面，各种交通方式的价格说明一般与行驶线路和工作时间同时介绍，并且多用包车价格策略。在讲解服务方面，导游讲解收费标准主要依据人数和景点数。部分景点针对自身依托自然环境的特点和风格，推出了特色服务及其价格，如中视传媒无锡影视基地协拍服务单日价目表。一般而言，价格信息一般会与“预订”一并呈现，提高了网络营销的效率，也让游客享受了在线预订的优惠价格，给游客带来了便捷和实惠。
3.促销分析
从网页内容来看，促销策略主要涉及四个类目，分别为树立形象、企业最新动态、产品与服务相关资讯和销售促进活动。每个类目又细分为若干子类目(详见表1)，对各子类目的具体统计结果如表2所示。
(1)树立形象
树立良好的景区形象是景区营销的核心目标之一，具体包括景区概述和景区荣誉两个子类目。研究发现，85%的景区有景区概述，能针对景区的由来、历史、沿革、组织规模、理念与特色等，以图文并茂的方式展示给浏览者。其中，故宫博物院利用先进的数字化技术和设备，在虚拟时空中建立起一座“数字故宫”，消除时空障碍;荣誉是景区历年获得的殊荣，48%的景区能介绍其所获荣誉，以强化景区良好形象，塑造景区品牌。
(2)企业最新动态
企业最新动态能够展示景区最近发生的事件，便于浏览者了解景区最新状况。其中，98%的景区能提供景区新闻服务;46%的景区还关注了业界新闻。深入分析发现，景区新闻的提供大致可分成景区公告、活动预告、节日庆典、遗产要闻以及其它方面的信息。
(3)产品与服务相关资讯
产品与服务相关资讯较为繁琐，主要包括名人录、景区保护与研究、景区文化、游记、电子期刊、周边景点信息等子类目，在48家景区中所占的比例依次为85%、38%、33%、31%、23%和21%。名人录是与景区相关的名人资讯，其作用在于利用名人效应刺激浏览者的追随效仿心理。如北京故宫博物院专门列出故宫先贤和捐献名录，纪念为景区做过贡献的名人先贤;保定白洋淀用名人足迹介绍名人来访讯息，旨在借助名人的知名度与影响力加深浏览者的诱发意象;景区保护与研究的内容包括景区保护管理条例、世界遗产评定方法以及申报程序等资讯。研究发现，遗产类景区多有此项内容，如云冈石窟设有石窟保护专栏，介绍现状及其保护、规划与管理方面的内容，强调人文资源的保护价值与研究价值;景区文化主要包含文化、诗词、民俗、传说等方面，除4个主题公园类景区以外，其他景区网站都渗透了浓郁的文化气息，以满足知识经济时代消费者的知识诉求。可见，景区文化是资源依托型景区的基本促销方式之一;游记是一种特殊的网络空间，主要发表与景区相关的各种游记，其形式主要有三种，即图片型、文字型以及图文混合型。这些游记具有增加网友交流、宣传景区形象的作用;电子期刊是景区网络促销的又一有效手段。通过电子期刊，景区将自身的历史、文化、活动、趣事等内容以杂志的形式呈现在网页上，既丰富了网页内容，也提高了景区的文化品位;周边景点资讯介绍是一种联合促销的手段，景区之间强强联合，资源互补，既拓展了浏览者的选择空间，也有意识地延长了网友在网页上的逗留时间。
(4)销售促进活动
销售促进是促销的重要环节。研究发现，52%的景区在网页上呈现出优惠信息，但优惠活动较少，一般主要体现在淡旺季门票调整、景区内交通工具分时段价格优惠两方面，说明5A级景区在销售促进活动方面有待加强。节庆活动是景区营销的重要手段之一，几乎所有景区都举办各种形式的节庆活动，构成了景区促销的基本方式。
4.渠道分析
景区网页在渠道方面主要分为两个次类目，分别是线上预约与购买、收集顾客意见与市场资讯。每个次类目又细分为若干子类目，具体统计结果如表3所示。
(1)线上预约与购买
线上预约与购买包括酒店预订、餐饮预订、门票预订、旅行社预订和商品预订。研究显示，63%的景区网页提供酒店预订和门票预订，50%的景区网页有商品预订功能，23%的景区网页提供旅行社预订服务，21%的景区网页有餐饮预订功能。其中，酒店预订、餐饮预订以及旅行社预订操作主要是景区链接到酒店、旅行社的相关网站而执行的。而门票预订和商品预订一般在景区的电子商务里呈现，通常标明门票、商品的种类和价格，商品部分会辅以图片与文字说明，以表格形式呈现，浏览者逐项填写后提交，即可完成预订。
(2)收集顾客意见与市场资讯
此类目主要包括联系方式、线上问卷、留言与讨论。其中，所有的景区网页均呈现出联系方式，具体包括电话、E－Mail和传真三种;83%的景区设有留言与讨论专栏;42%的景区有线上问卷。其中，留言与讨论主要供网友分享旅游心得、资讯，交流意见建议，或者咨询景区相关讯息。在大连老虎滩景区的留言讨论中，网友可以通过网上填表的方式为小海豚取名，增加了趣味性和亲切性。线上问卷版块涉及网友对景区网页的看法、景区景点知名度调查以及景点吸引力等话题，能够有效增加网站点击率，同时获得市场相关资讯。
5.景区营销其它方面
在景区网站中，还涉及一些其他内容。这些内容很难归类于4P中的具体类别，但在营销中也具有一定作用，本研究用补充类目加以归类，具体如表4所示。天气是影响人们出游的重要因素，从表4来看，75%的景区提供天气预报信息，以便于游客选择恰当时间出行;94%的景区提供了电子地图和交通资讯，以便于游客选择线路和交通工具;只有21%的景区提供客流量预测，这对调控客流起到了很好的作用;75%的景区用旅游小贴士来提供信息，而提供在线操作、友情网站链接和搜索引擎功能的景区所占的比例分别为40%、92%和44%。
四、基本结论与建议
1.基本结论
第一，旅游景区在网站信息呈现方面运用的营销组合类目有所不同，在各个类目运用的程度上也存在一定差异。就整体而言，以景区介绍、旅游服务(包括住宿、餐饮、娱乐、购物等)、景区形象建立以及产品与相关资讯等为主要内容，其他类目为辅。第二，部分景区在信息呈现上注重体验设计，深入挖掘各种体验要素，采用景区视频(63%)、虚拟旅游(29%)、背景音乐(19%)等各种方式，充分调动游客视听感官，给人留下深刻印象，这有助于提高营销效果。第三，多数景区网站不重视“线上操作服务”，表明目前景区网络的功能主要提供的是单向的信息服务，未能充分发挥网络互动功能，这在一定程度上抑制了网络营销特性的发挥，其中，有5个景区的电子商务预定系统不能正常使用。第四，景区网站设计技术水平参差不齐，网页信息更新不够及时。在调研期间，因网络技术问题而导致一些网站不能使用，其中景区视频点击无回应的有5个，出现乱码有3个。此外，一些景区的网页信息陈旧，更新不及时。
一、贵州铜仁旅游网络营销的基本情况
位于武陵腹地的铜仁市，拥有丰富多彩的山水自然景观，是国内旅游资源富集地。近年来，随着互联网高速发展，各类社交网络平台应运而生，旅游业作为一种体验式的服务行业，网络口碑成为消费者的重要参考依据，旅游网络营销也逐渐成为各大旅游企业的主要宣传营销手段。铜仁各大旅游企业准确地把握住了旅游行业的这一重要发展走向，利用各类网络资源进行营销与宣传，网络营销大致分为几种形式：门户网站、点评社交网站、微信平台。
1.门户网站
这是根据传统旅行社建立起来的旅行社门户网站，发挥传统媒体宣传推广的功能，主要服务职能包括旅游企业介绍、信息、旅游线路预订等。为推广网络站点，公司还与酒店、交通服务等方面的网站建立合作，从中获得相关网站到旅行社主页的链接，扩大门户网站的影响。
2.点评社交网站
旅游点评和社交网站让用户查询点评攻略、制定旅行计划、分享旅程见闻，是社交、用户生成模式在旅游行业的突破。目的地需要了解旅游者需求，旅游者也需要更多目的地信息，因此把当前人气最旺的社交网站与广泛且价值巨大的旅游市场结合起来，是很多旅游企业进行网络营销的重要有效手段。对于网络咨询发达、网络社交普遍的现代信息社会来说，网络口碑成为旅游者做出购买决策的重要参考。对于旅游者来说，出游前在旅游攻略网站下载；出游中通过移动终端查询目的地交通、天气信息；出游后在旅游点评网站点评，在社交网站上分享旅游经历，这一过程中每一阶段的细分需求都有待专业旅游网站实现。
目前铜仁旅游企业在旅游点评社交网站上的网络营销主要包括国内大型旅游网站及本地旅游网站，国内大型旅游网站主要有携程网、智慧旅游、欣欣旅游网、艺龙旅游指南、蚂蜂窝网等；本地旅游网站主要有中国梵净山旅游网。但总的来说，铜仁旅游企业在国内各大点评社交网站对铜仁旅游的宣传还做得很不够，只是一些基本的线路、行程、景点的相关介绍，高质量、有吸引力的旅游点评比较缺乏，应该说铜仁未来旅游社交和点评市场的发展空间广阔。
3.微信平台
微信营销是网络经济时代企业对营销模式的创新，是伴随着微信的火热产生的一种网络营销方式。庞大的用户基数意味着大量的可挖掘客户资源，将微信作为旅游营销推广平台成为很多企业和个体商户的首选。微信不存在距离的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，用户订阅自己所需的信息，商家通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，这种点对点的营销方式对旅游网络营销的推进市一股强劲的力量。
目前铜仁各个旅行社搭建的微信平台主要包括铜仁旅游服务中心、铜仁天马旅行社、铜仁特产专营店、山人行等。
（1）铜仁旅游服务中心、铜仁天马旅行社
铜仁旅游服务中心及铜仁天马旅行社是天马旅行社重点建设和推广的微信平台，功能齐全，内容丰富，能为游客提供各类丰富的旅游信息咨询，以及交通、食宿、游览、购物、预订、票务代办等全方位的服务，不但有各种旅游攻略，同时利用该微信平台打造微店。公司利用该微信公众号定期策划一些有特色的旅游项目，收到了较好的营销效果。比如，公司在去年国庆节期间就利用该微信平台对“百花渡花卉主题公园”旅游项目进行网络推广，同时在微信平台的微店进行同步网络预订；去年元旦期间，公司以“天生桥――鸳鸯湖边约你共进晚餐”的主题对天生桥这一景点进行微信宣传。
（2）铜仁特产专营店
土特产由于地方特色鲜明、绿色健康，成为游客选购旅游商品的佳选。铜仁的土特产主要包括茶叶、中药材、食品等组成，是旅游商品体系中的生力军。除了少数知名的土特产品牌如“梵净山翠芽”等，很多土特产长期以来存在与市场脱节，生产包装工艺粗糙，缺乏在新媒体官方网站、微博微信中的宣传，缺乏品牌意识等问题。天马旅行社则瞄准这一块的商机，通过“铜仁特产专营店”的微信平台打造土特产微店，对各种土特产的传统生产工艺、因地选材的智慧、养生的营养价值等进行图文并茂的展示与宣传，消费者在轻松愉快的网络氛围中获得个性化需求的信息，同时利用该微信平台对铜仁旅游线路、景点门票进行网上销售，为网族游客提供便利快捷的旅游服务。
（3）铜仁山人行
铜仁山人行是由铜仁市云尚网络科技有限公司开发的公众号，主要对铜仁及周边的各类旅游景点及项目进行宣传推广，作为智能化旅游平台，主要致力于整合武陵山区旅游资源，为旅客提供丰富的旅游咨询及交通、食宿、游览、购物预订等全方位的服务，栏目内容主要包括景点门票、度假酒店、特色美食、玩乐不停、景点导览、旅游地图、最新咨询、交通指引。天马旅行社也将该公众号作为公司推广、宣传的重要平台。
除此以后，该铜仁各大旅游企业还将微信平台还与铜仁市正在大力打造的武陵山集散中心指挥旅游平台相结合，为其提供各种旅游资源。在铜仁市旅游局及上级领导的关注下，铜仁天马旅行社所属的锦江旅游服务有限公司启动了武陵山集散中心建设，由碧江区开始出发，对铜仁市各个区县进行旅游资源收集以填充集散中心与智慧旅游的内容。集散中心的搭建，将使铜仁旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发，并在食、住、行、游、购、娱、教、管、研、文、体几大领域建设服务于公众、企业、政府等对象的智慧旅游及武陵山集散中心。目前，该公司已将印江土家族苗族自治县的酒店、餐饮、景区以及涉旅企业的基本资源采集，这些丰富多彩而珍贵的旅游资源通过微信平台为旅游者提供了各种旅游资讯。
二、贵州铜仁旅游网络营销存在问题及原因分析
目前铜仁市旅游网络营销的总体发展水平还较低，旅游专业营销人才相对缺乏，因此网络营销也还存在不足的方面。
1.网络营销旅游产品较为单一
目前铜仁天马旅行社的网络营销主要把网络视为介绍企业和旅游路线的工具，把传统的旅游产品挂到了网上，并没有针对互联网营销的特点开发和设计有特色的新产品，因而营销的效果没有完全发挥出来。
2.旅游企业内外信息系统没有整合集成
互联网结合企业内部的信息系统将使企业真正成为以顾客为中心、快速反应的营销机器，然而目前由于旅游企业内部信息系统尚未完善，经常会产生信息孤岛现象。
3.网络服务能力较弱
关键词：旅游 网络营销 伊春市
近年来，随着旅游网络营销的兴起，未来的盈利模式将由传统的组团、地接业务，转为向自助游、半自助游，游客提供“点菜”式服务。旅游网络营销对未来旅行业有了更为深刻的影响。面对在线旅游的发展，旅行社的传统业务，如咨询服务、中介服务、线路设计和产品制作等都受到了巨大的冲击。旅游网络营销主要是针对旅游企业而言的，与其他行业的企业一样，网络为旅游企业树立市场形象、实现双向交流、面向特殊的虚拟市场、开展在线交易提供了广阔的发展空间。
一、伊春市旅游网络营销现状
2012年伊春市以建设国际森林生态旅游名城为目标，加快精品景区建设，加大旅游宣传力度，完善旅游服务功能，推进了全市旅游业健康快速发展。全年共接待旅游者543万人次，旅游收入43.6亿元，同比分别增长12.7%和23.5%。把互联网发展和旅游发展相融合，对推动伊春旅游产业发展具有重要的意义。近年来，伊春市通过建设伊春旅游网站，利用网络进行旅游宣传等方式，在互联网应用和旅游宣传推广方面取得了一定的实效，但仍存在一些不足。目前，伊春市的旅游景区虽然意识到“得网民者得天下”，并对网络营销跃跃欲试，但大多数景区仍然不知从何下手。一方面，旅游业属于传统行业，缺乏网络营销经验，另一方面企业组织内部缺乏相关人才和资源。这些因素都对旅游景区开展网络营销形成掣肘。
二、伊春市旅游网络营销模式的选择
1、常见的旅游网络营销模式有以下两类
（1）企业对消费者的网络营销（B2C）
对于旅游业而言，旅游企业对个人游客的网络营销，基本等同于旅游电子零售。旅游散客通过网络获取信息，设计旅游活动日程表，预订旅游饭店客房、车船机票等，或报名参加旅行团，都属于B2C旅游网络营销。 B2C网络营销还包括旅游企业对旅游者拍卖旅游产品，由旅游网络营销网站提供中介服务，如美国的著名旅游网站 。目前，国内典型的B2C旅游网络营销网站代表是携程旅行网。
（2）企业对企业 （B2B）
在旅游网络营销中，B2B交易形式包括：旅行社向酒店、餐馆、大交通、旅行社、景点门票、车队等旅游企业采购资源以及与航空公司、景点、目的地接待社、汽车公司、餐厅等建立良好关系、旅游地接社批量订采购旅游资源及与航空公司、景点、接待社、汽车公司、餐厅等建立良好关系。目前，国内典型的B2C旅游网络营销网站代表是同程网。
2、调查表明，游客出游前通过网站/BBS/论坛获取旅游信息的比例相对较高
对于中小城市而言，选择B2C旅游网络营销是合理和必要的。它能够为旅游企业搭建信息平台，积极推进旅游网络营销进程，开展网络营销活动，丰富市场推广手段，大力开发城市客源市场。2012年，“伊春旅游网”开通上线。伊春旅游网的定位是面向游客的综合旅游资讯服务类网站，伊春旅游网涵盖了伊春“吃、住、行、游、购、娱”要素信息和旅游线路、产品介绍、旅游风光片、摄影图片等内容。这些栏目和版块不仅通过文字、图片、视频等手段多方位展示了伊春丰富的旅游资源，而且为关注伊春旅游的游客和投资商提供了方便快捷的资讯服务和信息，为伊春旅游与外界构建了桥梁和纽带。
三、伊春市旅游网络营销的对策
1、通过在线客服打造伊春市旅游品牌
现在网络即时通讯工具很多，网站可借助腾讯QQ，微软MSN等通讯工具，加强与客户的及时互动。现在很多大公司都非常重视品牌和服务，纷纷开通了400，800全国免费热线。伊春市地处内陆，经济欠发达，知名度本身就不高，再加上宣传力度不够，致使许多富有传统文化底蕴和神秘文化色彩的景区景点和民俗文化，由于挖掘、打造、包装的很肤浅，缺少力度和深度，导致游客对伊春旅游印象不深。伊春市的旅游网站可通过在线客服强化地域品牌，突出伊春整体形象。
同时加强网络宣传，以森林生态文化为核心，在旅游产品开发中深入挖掘文化内涵，增加旅游产品文化含量，提高旅游产品品位。
2、要完善网络营销服务功能
伊春市的旅游网站要兼顾政务、商务、宣传等多种功能，提供旅游景区、线路、住宿、机票、车票、天气等各种动态信息和客房预订、票务预订等一体化服务。要多层次、全方位与知名网站实现品牌合作，利用其成熟的营销渠道和品牌效应，扩大城市的旅游知名度。要积极开发互联网旅游产品，以网络营销带动实体旅游经济发展。尽快实现市、县（区）、企业三级旅游信息互联互通、资源共享，实现网上查询、预订和结算，为旅游企业和旅游者提供优质、便捷、快速的信息和网络营销服务。
3、打造个性化旅游网络产品定制
在线旅游市场未来细分将成为趋势，这意味着以消费者需求为中心，网络定制的个性化时代即将到来。个性化定制’也能团购，这意味着以消费者需求为中心，网络定制的个性化时代即将到来。这种反向团购的模式，根据消费者参与的人数多少，形成旅游线路的多元化，并采取“人越多越便宜”的模式进行团购。
这本身对地方旅游网站提出了新的要求，伊春市的旅游网站需要建立信息渠道，及时更新网站内容。开通网上预订网络营销功能，建立网络预订系统，实现景点门票、宾馆住宿、旅游租车等在线预订。同时在专业门户网站和搜索引擎上推广优化本地旅游网站。
参考文献：
[1]中国旅游网络营销发展报告[J].中国旅游研究院，2011年9月
[2]杜文才主编.旅游网络营销[M].清华大学出版社，2009年7月
关键词：贵州 旅游企业 网络营销 策略。
网络营销是企业利用当代网络技术来整合多种媒体，实现营销传播的方法、策略和过程，是传统市场营销活动在网络等电子新媒体环境下的延伸和发展。旅游网络营销就是借助联机服务网络、电脑通信和数字交互式多媒体等来实现旅游营销目标，实质是以计算机互联网技术为基础，通过与潜在旅游者在网上直接接触的方式，向旅游者提供更好的旅游产品和服务的营销活动。其最大的特色是无论旅游者何时何地想要查阅旅行企业的旅游产品信息，都可以直接登入旅游企业的网站进行查询，为旅游者提供了极大的便利。
1 贵州旅游企业开展网络营销现状。
现在贵州的旅游企业基本上都开展了网络营销，提供比较全面地、涉及游中食、住、游、行、娱、购等方面的网上咨询。有部分旅游企业还提供网上预订、旅游产品的在线销售等服务，旅游企业通过网络传播让更多人了解了贵州的美景、美食以及独特的民族风情。但总的来看，贵州的旅游企业网络营销发展程度还尚未成熟，旅游企业网络营销还有待长足的发展。
（1）有些旅游企业网站缺乏鲜明的个性化特色，旅游信息量不多、更新速度缓慢，多数旅游企业网站的信息内容相似，景点的推广没有特色，基本上都把侧重点放在省内一些广为人知的景点上，比如：黄果树瀑布、旧址、凯里西江千户苗寨等。网站的服务项目也太单调，大部分只是在网上旅游广告，且仅限于浏览，互动性不强，无法吸引游客。
（2）旅游企业网站业务覆盖面过窄，未延伸到核心业务领域。大多数旅游企业的网站目前仅限于各种票据的预订、旅游线路的预订、住宿酒店的预订和发送电子邮件等，基本上是处于网上进行查询和预订、网下进行交易和结算的阶段，能利用网络签订合同的相对较少。
（3）网络旅游市场的普及率极低。本文采用询问法的形式在贵州某景点对前来游玩的40名游客进行了随机调查，在这40名游客中有32名表示阅览过旅游网站，但只有2人利用网络订购过旅游产品，成交率仅为5%，可见贵州网络旅游市场的普及率极低，很少有人会利用网络订购旅游企业的旅游产品。
（4）很多旅游企业网站只是把网络作为介绍企业、景点和旅游路线的工具，没有充分利用现代网络技术、数据库技术将企业的核心业务流程、客户关系管理、开发客户资源延伸到网络上。
2 贵州旅游企业开展网络营销过程中存在的问题分析。
近几年，贵州旅游企业在开展网络营销方面有了很大的进步，一些旅游企业也取得了一定的成绩，截止到2011年7月中旬贵州天宇凤凰旅行社就有6523人通过网络预订了行程。但贵州旅游企业在开展网络营销的过程中仍然存在一些问题。
2.1 对旅游网络营销认识不清。
贵州有些旅游企业的管理者认为网络营销就是企业开展上网的功能，于是便效仿别人建立一个网站，实际上则只是在网上开设一个主页，内容上也始终停留在公布产品信息和电话号码方面。
游客在浏览网站时，只能看到旅游产品的信息，却无法进一步在线咨询相关问题，甚至有些网站还长时间不更新信息，最后成了有名无实的企业网站。
2.2 以搜索引擎的收录数据为绩效。
有些旅游企业的网络营销以搜索引擎的收录数据为绩效，重点放在关键字的曝光率和网站的知名度方面，企业网站制作精美，大家看着非常满意，然而企业的这种做法过于注重表面工作反而忽略了企业核心产品的宣传工作。互联网名气是提高了，但销量还是上不去，没有成交额就没有利润可言，企业也难以长久地维持下去。
2.3 认为网站栏目越多越好。
一些旅游企业为了表示自己是有实力的企业，在网站上开设多个栏目，以为网站的栏目越多，内容越丰富就表明企业越有实力。这个对于那些门户网站来说是非常必要的，但是，旅游企业的网站也做成这种方式，反倒事倍功半。首先，栏目太多，关于旅游咨询者来说，反而抓不住重点；其次，旅游企业为维护这些栏目，必定要耗费大量的人力财力，这些将会给旅游企业带来过多的成本支出。
2.4 目标消费群定位狭窄。
现在的网络用户主要是年轻人，所以很多旅游企业就只将年轻人作为自己的目标消费群，在产品、服务、市场营销策略方面都围绕年轻人的特征进行设计。旅游企业的这种目标消费群的定位过于狭窄，年轻人确实是网络用户的主要成员，并且也爱游玩。但事实上，相比年轻人市场，中年人市场更具潜力，一方面，中年人有更多的可支配收入，外出旅行的机会更多，也更有可能尝试选择新的旅行社是；另一方面，中年人由于事务繁忙，更加珍惜时间，容易成为通过网络选择旅行社的忠实用户。此外，越来越多的退休老年人也参加到了旅游者的大队中，一些家长也特别重视孩子的世界阅历，非常愿意在闲暇时间带孩子四处旅游以开拓孩子的视野，所以这些人群都不应该忽视。
2.5 忌讳同行的链接。
不管是在哪个行业，同行间都会存在对资源的竞争，旅游业也不例外，很多旅游企业都把同行视为对手和打压的对象，所以旅游企业在开展网络营销时根本不会考虑和其他同行之间做链间。而事实上，网络环境中的信息量越多，提供的旅游产品信息服务越多，市场就会越大。单个的旅行企业不可能满足消费者所有的需求，旅行企业与相关企业间的合作、链接会产生互补效应，给消费者带来方便，节省消费者的成本。
3 贵州旅游企业开展网络营销的完善措施 。
贵州的旅游行业有其自身的特殊性，要在激烈的营销竞争中获得成功，旅游企业必须根据自身情况，结合企业营销业务的要求，探索出适用自身特点的网络营销策略。
3.1 增强网络营销意识。
旅游企业的管理者要充分从观念上认识网络营销的价值，认识网络营销给企业发展带来的机会，需要意识到只有抢占网络的先机，占领更大的市场份额，把网络营销提高到战略的高度，才会使企业在激烈的市场竞争中开拓更宽的渠道。旅游企业要把网络营销纳入企业总体营销战略中来，充分认识企业网站作为网络营销工具的重要职能，充分发挥网络营销的价值和作用。根据网络营销特点广泛进行网络调研，分析和研究与市场相关的信息，特别是涉及客户的旅游需求、购买动机和购买行为等方面的信息，预测网络市场变化，准确进行自己的网络市场定位，寻找网络市场机会，满足网络市场的各类需求，这样才能对客户有吸引力，从而提高网络营销的效果。
3.2 建立专业的营销团队。
网络营销能否得到迅速发展，关键在于如何培训出一批适合现代市场需要的网络营销人才。旅游企业应当重视培养网络营销方面的人才，利用各种途径、手段，培养和提高员工的业务能力和服务效率，组建一批具有一定的营销思想和实战经验的网络营销队伍，为企业网络营销的发展提供人才保障。同时，由于旅游企业产品的特殊性，需要具备专业的摄影师队伍，这样做出的产品才能让需求者在浏览网站的时候达到赏心阅目的效果。
3.3 打造特色旅游产品。
旅游企业要在激励的网络营销竞争中占有一席之地，必须要有自己的特色之处，让旅游者在浏览网站时马上能被产品特色所吸引。旅行社除了利用图片、文字等多媒体向旅游者展示旅游线路、地方的风貌及食宿条件等一些基本信息外，旅游企业可以还应该推出自己的特色旅游产品，做到普中求新，新中求特，通过特色抢占旅游市场。贵州的旅游企业可以根据本省特有的旅游资源（多民族风情、喀斯特山水风光、舒适的气候等）以及不同人群的需要，开发特色的旅游产品。
3.4 制定网站推广策略，提供便捷的网上操作服务。
为了让更多的旅游爱好者登录自己的旅游网站，旅行企业必须重视旅游网站的推广。可以通过电子邮件、搜索引擎、网络广告、旅游博客、网上旅游社区、等网络手段进行推广，也可以采用报纸、电视、广播、杂志等传统媒体进行网站的推广，还可以通过广发名片或制造广告衫的方式来扩大网站的推广力度。方便快捷的网上操作是提高旅游者满意度的一个重要方面，也是旅游交易成功与否的一个关键因素，长时间的搜索很容易使旅游者失去耐心从而导致交易机会的流失。旅游网站在设计时必须着重考虑怎样才能让旅游者最方便地进行查询、比较、选择和购买旅游产品，企业网站栏目应做到一目了然，方便旅游者查询和预订旅游产品，要努力简化流程，以最便捷的途径实现旅游产品的交易。
3.5 拓宽网络营销合作渠道 。
为了获得更好的网上推广效果，旅游企业还需要与客户网站以及其他内容、功能互补或者相关的企业建立资源合作关系，实现资源共享到利益共享的目的。不仅要加强与同行网站的链接，如携程旅游网、e龙旅游网等；还要与知名网站建立链接，如百度、新浪、搜狐等。只有提供了综合化的旅游服务，旅游企业才能满足广大旅游爱好者的个性化需求，才能进一步拓宽旅游企业的盈利空间。
3.6 加强客户关系管理。
旅游企业可在在企业网站上建立旅游消费者论坛、信息反馈平台等，提供与旅游者的实时沟通工具，重视并及时处理旅游者反馈的信息。可以利用网上调查的优势，收集旅游者的信息并建立完善的客户信息库，准确把握客户需求，制定相应的营销策略、创新产品设计。此外还要做好旅游产品售后服务，在旅游活动结束后，注意与游客进行沟通，了解旅游者的满意度及意见与建议并及时处理，建立良好的客户关系，提高游客的忠诚度。
4 结语。
贵州的旅游业正处于一个蓬勃发展的阶段，各旅游企业一定要抓住机会，充分利用网络营销的便捷性和直观性，大力开展网络营销活动。贵州的旅游企业，由于存在观念、人才以及技术等方面的局限性，要开展网络营销仍存在着许多发展瓶颈与障碍。因此，贵州的旅游企业要加强对网络营销的认识和理解，制定合适的网络营销策略，拓展其生存和发展空间，占领市场、扩大企业规模、赢得市场竞争。
参考文献。
[1] 姜旭平。网络营销[m].北京：中国人民大学出版社。2011（1）。
[2] 刘小敏。现代营销新手段——网络营销[j].知识经济，2011（5）。
[3] 李伟。旅行网络营销功能及其实现策略[j].重庆科技学院学报，2011（3）。
