时间：2023-08-23 17:00:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇考核指标完成情况汇报，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、明确工作目标
各部门要根据《国家环保模范城市考核指标及其实施细则（第六阶段）》（环办[]3号）、《国家环保模范城市创建与管理工作办法》（环办[]11号）以及复查迎检各项准备工作，认真查找存在问题和薄弱环节，采取有效措施，切实整改到位，及时解决群众集中反映的影响城市环境的重点、难点问题，加大环境综合整治力度，持续提升城市环境质量，确保我区顺利通过国家环境保护模范城市复查。
二、加强组织领导
成立区环保模范城市复查迎检领导小组，领导小组办公室要制定合理有序的工作机制，研究部署复查迎检各阶段工作安排、协调推动各责任单位迎检工作、组织日常监督检查等。
实行复查迎检例会制度和督查制度。从今年月至复查工作结束，区环保局迎检办每月牵头召开一次例会，及时了解复查工作动态，交流各项迎检工作进展，查找当前存在的突出问题，提出各阶段迎检工作安排，并适时将重大问题报迎检工作领导小组办公室研究部署协调解决。区迎检工作领导小组办公室建立例会制度，及时听取各责任部门迎检工作进展情况汇报，研究部署各阶段工作安排，协调解决突出问题和薄弱环节，并适时将重大进展报迎检工作领导小组。区效能办、区监察局要组织对各责任单位复查迎检工作进行全面督查，确保政令畅通和责任落实。
三、落实责任分工
根据《国家环保模范城市考核指标及其实施细则（第六阶段）》（环办[]3号）要求和今年工作重点，结合我区实际，将年区国家环保模范城市复查迎检任务分解到各部门。（详见附件）
各部门主要领导要亲自抓、负总责，根据考核指标体系要求与责任分工，对目前尚未达到国家环境保护模范城市指标要求的项目，要抓紧整改，保证在复检前达到考核要求。
区环保局迎检办要做好复查迎检档案工作和现场迎检点准备，密切加强与上级环保部门联系，掌握相关考核指标的最新要求，指导各责任部门按照复查指标考核标准要求，在年月20日前完成所负责的各项指标（年到年）的资料提供和档案整编工作，在年10月底前完成所负责的各项考核指标（年至年）的档案整编工作，并组织好所负责的现场检查点位的迎检准备工作。
一、关于2010年度年终考核基本情况
2010年度目标责任年终考核工作在县委、县政府的正确领导下，县目标责任考核领导小组根据《2010年县促进科学发展年度目标责任考核暨领导班子和领导干部实绩考评实施办法（试行）》和《2010年度市考核我县项目包抓责任制》等文件精神，从2010年11月26日开始，按照自查上报、半年预考核、年终综合考核、民主测评、汇总审定等程序，分为考核准备、实施考核、汇总审定三个阶段进行。从12月2日至12月25日，抽调县级部门科级领导和工作人员组成6个考核组，由县委常委带队对17个乡镇、55个县直部门、22个省市驻岚单位2010年度目标任务完成情况进行了集中考核。12月30日，县目标责任考核领导小组听取了各考核组的情况汇报。2011年1月5日，在县委十二届八次全体扩大会上组织了民主测评和社会评价。2011年1月9日，县委常委会对2010年度各项考核考评工作进行了专题安排，要求县考核办制定统一规范表彰奖励的办法。从2011年1月中旬开始，县考
核办着手收集、归类、整理、汇总、核对各主管部门提供的考核数据，向市直部门求证县直部门考核排位情况，掌握承担市对县考核指标的34个部门任务完成情况。2011年3月18日，县目标责任考核领导小组对2010年度表彰奖励情况和2011年考核相关事项进行了研讨和部署。2011年3月29日，县目标责任考核领导小组对2010年度综合目标责任考核情况进行了商议，提出了建议方案，提交县委常委会研究决定。同日，县委常委扩大会对各乡镇和县直部门、省市驻岚单位2010年度的目标责任考核等次、表彰奖励情况进行了审定，对2011年目标责任考核相关事宜进行了研究。
二、关于2010年度考核等次评定情况
（一）分值评定情况
按照《2010年县促进科学发展的年度目标责任考核暨领导班子和领导干部实绩考评实施办法（试行）》和《2010年度乡镇、县直部门、省市驻岚单位考核项目设置和奖惩办法的通知》规定，考核分值由目标任务、民主评价、加减分三部分组成。赋分结构是乡镇目标任务考核占94分，民主评价占6分；县直部门目标任务考核占95分，民主评价占5分。计算方式是按照年终考核组考核评分占40%、各主管部门考核评分占60%的权重计算年度考核得分，在此基础上，按照半年预考核占5%、年终考核占95%的比例计算出年度考核基本得分，然后实行加减分。具体情况如下：
1、目标任务考核评分。先按百分制计算，考核组实地核查评分占40%，各主管部门认定完成情况评分占60%，然后进行权重核算。
2、民主评价评分。乡镇按县级领导评价占2分、全县领导干部大会测评占1分、社会满意度评价占1分、年度考核单位干部职工民主测评占1分、年终考核组评价占1分进行核算；部门按县级领导评价占1分、全县领导干部大会测评占1分、社会满意度评价占1分、年度考核单位干部职工民主测评占1分、年终考核组评价占1分进行核算。
3、加减分。对乡镇、部门年度内获得市委、市政府及以上层次表彰奖励的，依据正式文件予以加分；工作创新获得市委、市政府及以上机构认定，有转发推广文件、主要领导批示或认定证书的予以加分；各部门业务工作根据市主管部门正式文件通报排位前三位的予以加分；获得市考县目标任务加分的予以5倍加分，未完成市考县目标任务减分的予以5倍减分；季度督办巡查排名通报完成进度任务且排名前两位的予以加分，对未完成季度进度任务而排名后两位的予以减分。
（二）“一票否决”情况
党风廉政建设、维稳、计划生育、安全生产、三创工作五个“一票否决”没有，只对在计生、综治、依法行政等方面出现问题的2个乡镇和1个部门做出考核等次降等决定。
（三）等次评定情况
根据“三位一体办法”，2010年度目标责任考核结果应为优秀、良好、一般、较差四个等次。县委充分考虑到2010年度是全县干部职工最辛苦，也是最有成效的一年，县委常委会决定不设置“较差”等次，对有重大工作失误、存在突出问题、社会评价太差等有硬伤的作为“一般”等次，对“四办”、四个常委部门实行单列考核，以保证空出指标增加“优秀”、“良好”等次，高度体现了以人为本、激励为本的原则。全县共评出优秀等次33个，占39%，良好等次46个，占55%，一般等次5个，占6%。
（四）单项重点工作考核评定情况
全县单项重点工作考核表彰奖励共涉及28类43个奖项237个奖次，结果的出炉是根据各单项《考核办法》，由各主管部门提出考核结果，经各领导小组初审，由县考核领导小组统筹综合，按管理权限分别报经县政府常务会、县委常委会研究决定的。
三、关于市考县项目指标完成情况
在县委、县政府的坚强领导下，承担市考县的责任部门以干克难，扎实工作，锐意进取，较好地完成了市委、市政府下达考核我县的6大类95个考核指标。在市“两会”上通报的13项主要经济指标中，我县全社会固定资产投资、城镇固定资产投资、城镇居民收入增速、绿化造林面积4项排名全市第一；地方一般预算收入增速列全市第二；生产总值、规模以上工业总产值、社会消费品零售总额、农民人均纯收入增速4项列全市第三；非公经济占生产总值比重、城镇化率、工业增加值列全市第六；规模以上工业增加值增速列全市第七。安全生产无重大事故，安全生产死亡人数下降14.3%，社会治安满意率、平安建设知晓率分别超出全市平均水平，位列全市三个“三无”县首位，党内关怀机制获得市级创新成果二等奖（全市没有评出1个一等奖），科普示范县、旅游工作分别荣获国家科协、省人民政府表彰奖励。尤其是在市“两会”期间，市直89个部门对我县的民主评价位居榜首，这是县直各部门大局意识强、扎实工作、奋力拼搏、勇于争先的结果，从而确保了市直各部门对我县的满意度和认可度。我县在全市2010年度综合目标责任考核的位次可望进入前五位。但是，我县的工业增加值增长和规模以上工业增加值增长、社会消费品零售总额、牧业增加值4项考核指标未完成市下达考核任务，不同程度地影响了我县的考核得分和争先进位目标。
按照市委、市政府的统一部署，为确保全面完成我乡2013年为民办实事“民生100工程”农贸市场建设项目各项目标任务，根据我乡的实际，特制定本方案。
一、考核指标
乡农贸市场标准化建设项目（完成时间2013年10月底）。
二、工作措施
（一）强化认识，统一思想。各村、各部门单位要高度重视，把思想和行动统一到乡党委、政府的决策部署上来，统一到坚持以人为本、执政为民的根本宗旨上来，把“民生100工程”—乡农贸市场标准化建设项目作为建设和谐、实现经济社会又好又快发展的重要举措，作为全乡为民办实事“民生100工程”重点项目，列入重点工作。
(二)强化领导，明确责任。对照上级部门有关要求，将“民生100工程”项目任务落到实处，实行一个项目，一个方案，一名领导分管、一套班子主抓，一抓到底的“五个一”制度。为加强对该项目的组织领导，经乡政府研究，决定调整充实乡农贸市场建设工作领导小组，由书记任顾问，乡长任组长，常务副乡长任常务副组长，其他相关领导和部门负责人组成，领导小组下设专门的办公室，由常务副乡长任办公室主任，具体负责农贸市场建设工程的指导、督促、协调和资料上报等工作。
（三）强化重点，全面推进。领导小组要突出重点，突破难点，认真抓好主体工程扫尾、附属工程配套建设、按照标准化建设要求，全面完善好供水排水、卫生、通行、消防、安全等基础设施，各有关部门单位各司其职，通力合作，加强协调，真抓实干，不断提高工作效率和工作水平，确保工程进度和工程质量。
（四）强化投入，奖罚兑现。一是加大人、财、物投入力度。一方面保障力量，严格实行项目责任制度，进一步明确责任，采取有效措施，狠抓工作落实，项目负责人和责任人要加强与上级部门的沟通协调，及时解决项目实施过程中存在的困难和问题。另一方面优先保障经费，对“民生100工程”项目凡需乡配套的资金，按照优先的原则给予保障，同时加强资金统筹监管。二是奖罚兑现。1.实行风险抵押金制度。项目分管领导和专干向乡政府分别交纳500元、100元风险抵押金，在规定日期完成任务或顺利通过市检查验收合格的，除返还交纳的风险抵押金外，另分别奖励相应的奖金。2.凡属“民生100工程”的项目，得到市级表彰的，除市级发放的有关奖金外，乡对直接责任人每项奖励200元。
（五）强化调度，确保进度。要切实加强对项目建设工作的调度，适时听取有关情况汇报，及时研究解决落实过程中的矛盾和问题。实行“一月一调度，一季总结”工作制度，由乡长于伟牵头负责总调度，常务副乡长黄雄奎负责具体的调度工作，每个月底总结当月工作，部署下个月工作，确保农贸市场建设项目的目标任务的全面完成。
2015年，福清市工伤保险覆盖面目标任务为151205人，与去年年底数相比净增应达到19255人，增长率应为15%，与往年相比，今年的工伤保险扩面任务非常重，再加上今年宏观经济不景气，福清市企业也不同程度受到影响，部分企业经营困难，甚至还有企业倒闭，如振云塑胶等。面对这种严峻形势，今年以来，福清市社保中心在福清市人社局的坚强领导下，在省、福州市业务主管部门的大力支持下，紧紧围绕工伤保险扩面扩任务目标，想方设法、迎难而上。截至2015年7月底，工伤保险参保人数134157人，实现保费收入2077.80万元，支付工伤待遇558人，金额1377.12万元。福清市工伤保险扩面工作已取得较大进展，主要做法有以下几点：
一、加强领导，精心组织安排。主管局、福清市社保中心都高度重视工伤保险扩面工作，主要领导亲自抓、分管领导具体抓，将工伤保险扩面工作作为主管局今年重点工作摆上重要议事日程，并将工伤保险扩面任务完成情况纳入绩效考核指标管理，明确目标任务，落实责任单位和责任人。主管局翁局长十分重视和密切关注工伤保险扩面进展情况，多次在局务会、每月专题会议上听取福清市社保中心工伤保险扩面工作进展情况汇报，研究解决推进工作中遇到的疑难问题，并在会后亲自前往关联部门（住建、税务）协调沟通，为福清市社保中心顺利开展工伤保险扩面工作打通了一个又一个节点。中心每月召开分析会，通报上月工伤保险扩面工作进展情况，布置本月工作重点，集思广益、想方设法地推进扩面工作。作为福州市较大规模县级市，福清市工伤保险扩面工作也一直受到福州市人社局、市社保中心的关注和重视，增强了中心完成全年任务的信心。
二、加强研究，突出工作重点。今年工伤保险扩面任务非常重，要完成任务目标，只有做好工伤保险项目参保工作。在收到闽人社文〔2015〕125号和榕人社保〔2015〕142号文件后，福清市社保中心立即向主管局汇报。主管局研究后认为，工伤保险项目参保从2007年推出后，一直无法推进工作，与住建等建设项目主管部门的执行力度有关。为了做好今年建筑施工企业项目参保工作，需要专题向市政府报告，提请市政府研究并转发省、市文件，同时在文件中明确相关部门职责，强调建设部门要将工程项目参加工伤保险作为核发施工许可证的前置条件，对已开工项目督促参加工伤保险；强调交通、运输、铁路、水利、电力工程与建筑工程一并纳入工伤保险项目参保；强调建设单位要将工程项目参加工伤保险作为发出开工通知书的前置条件。目前市政府已经召集住建、交通、铁路、运输、水利、电力、安监、总工会等相关部门开会研究，市政府即将出台转发文，待文件下发后将全力以赴做好工伤保险项目参保工作。
三、加强宣传，增强参保主动性。为做好工伤保险的宣传工作，福清市社保中心特意印制工伤保险宣传单，通过经办窗口、各种现场咨询活动（如春风行动、劳动法宣传咨询活动等）大量发放，为用人单位和企业职工答疑解惑；开展业务政策培训，对重点企业进行逐家走访，为用人单位和企业员工上课，讲解工伤保险知识，让用人单位和企业职工深入了解工伤保险的优惠政策，增强参保的自觉性和主动性。建立社保QQ群，中心经办人员在网上实时进行政策咨询解答，方便企业经办人员互相交流，及时把社保最新的政策动态在QQ群里，推进工伤保险经办管理工作。
四、加强配合，加大稽查力度。一是由于上级对地税部门没有下达参保人数的任务，因此地税部门对增加人数没有积极性。为此，年初主管局及中心领导主动前往地税局，积极进行沟通协调，讲明政策，求得理解与支持，通过税务稽查，加大征缴力度，确保了工伤保险的及时足额缴纳；二是与医保中心等部门共享数据信息，对医保参保人员进行比对，若发现未参加工伤保险的人员，要求企业及时参保缴费，确保应收尽收；三是中心不定期联合劳动监察大队开展社保督查，加大稽查力度，对企业社保登记、申报缴费等情况进行日常稽查，督促企业和职工参保缴费；四是对企业工伤理赔情况进行监控，对工伤案件发生多的，要求全员参保。对工伤案件少的，降低工伤保险缴费费率，减轻企业负担，今年调低费率企业531家，促进企业积极参加工伤保险。
通过采取上述措施，今年福清市的工伤保险扩面工作已经出现积极信号，如项目参保数量明显增加、住建部门配合力度明显增强、企业参加工伤保险积极性明显提高等。为此，我们对完成全年扩面任务充满信心！
区安全生产目标考核办法对象主要是：区各有关局及各街道办事处。
二、考核内容
安全生产目标考核实行定量考核和定性考核结合。定量考核重点考核安全生产事故死亡人数年度控制目标受控情况。定性考核重点考核安全生产法规政策、指示精神的贯彻落实情况，安全生产工作目标完成情况等。安全生产事故死亡人数年度控制目标和平时安全生产工作目标，具体见与区政府每年签定的《年度安全生产工作目标责任书》和《区安全生产目标责任书千分考核细则》。具体考核如下内容：
（一）安全生产控制指标完成情况。包括是否建立安全生产控制指标和考核体系情况，重特大事故发生情况，全年各类事故死亡人数控制情况等。
（二）安全生产工作部署落实情况。包括贯彻安全生产法规政策、指示精神情况，每季度专题研究部署安全生产工作情况，请各有关局及各街道办事处行政正职作年度安全生产年度报告制度落实情况，将安全生产列为干部考核内容及评优“一票否决”情况等。
（三）安全生产责任落实情况。包括各街道和有关部门安全生产责任制落实情况，安全生产责任追究和奖惩情况等。
（四）安全专项整治情况。包括安全专项整治方案、整治计划、整治措施、目标完成情况等。
（五）安全生产监管机构建设和经费落实情况。包括安全生产监督管理机构“六到位”的情况，各街道和有关部门安全生产监管工作情况，基层单位安全生产监管人员配备情况，设立安全生产专项资金情况等。
（六）安全生产基础工作情况。各街道和有关部门安全生产达标情况，建设项目安全预评价和“三同时”监管情况，重大危险源普查、评估、建档及监控情况，建立各类事故隐患挂牌整改督办机制、事故隐患大排查工作进展情况等。
（七）安全生产培训宣传情况。包括企业特种作业人员、企业“三员”及安监人员培训情况，安全生产法律法规宣传普及和“安全生产月”等专项活动开展情况等。
（八）应急救援预案制定和事故处理情况。包括建立重特大事故应急预案和重点企业应急救援预案情况，领导按规定赶赴事故现场情况，处理事故“四不放过”和按规定结案情况，日常事故统计和事故信息快报情况等。
区安委会办公室可根据每年安全生产工作实际，对当年的考核内容、要求进行调整修订。
三、考核程序
安全生产目标考核采取平时考核与年度考核结合、以年度考核为主的办法。平时考核采取不定期工作督查、工作检查的方式进行。年度考核按以下程序进行：
（一）自查考核：各街道和有关部门按照区安委会下达的考核指标和考核要求进行自查考核，并对照《安全生产目标责任千分考核细则》自我打分，将自查得分情况表于每年12月下旬报送区安委会办公室。
（二）组织考核：由区安委会办公室组织有关部门成立年度考核小组，对各街道和有关部门的年度工作目标完成情况进行考核。考核采取听取年度安全生产工作情况汇报、抽查全年工作台账记录和实地检查等形式进行。
（三）综合评定：在各街道和有关部门自评、考核小组考核的基础上，由区安全生产委员会进行综合评定，确定各街道和有关部门的年度考核得分，提出全区安全生产目标考核奖励单位名单，报区政府审定。
四、奖励方式
根据我区实际，从年起，每年设立安全生产目标风险考核奖励专项资金，用于全区安全生产工作的考核奖励。专项资金可在安全生产工作专项资金中列支。具体筹措标准为：区级3万元，各街道和有关部门4000元。奖励专项资金可视情况逐年增长。各街道和有关部门于每年年初按以上标准向区安委会交纳目标考核奖励资金。
按照区安委会的年度考核内容和要求，每年度的安全生产目标考核结果分为四类，即“安全生产目标考核一等奖”、“安全生产目标考核二等奖”、“安全生产目标考核三等奖”和不得奖。具体如下：
凡在年度考核中得分超过950分的为一等奖，并按其所交纳目标考核奖励资金120%的比例下发奖励经费；
凡在年度考核中得分900分－950分者为二等奖，并按其所交纳目标考核奖励资金90%的比例下发奖励经费；
凡在年度考核中得分800分－899分者为三等奖，并按其所交纳目标考核奖励资金80%的比例下发奖励经费；
凡在年度考核中得分低于800分的不得奖。
一、主要工作回顾
2009年以来*分公司紧紧围绕以下几方面开展销售工作：
1、强化客户经理拜访力度，加强客户经营指导。针对节后卷烟销售出现下滑趋势，今年2月*县强化客户经理的拜访力度，要求客户经理除了日常的计划拜访之外，在2月23日至28日对片区所有客户至少走访一次，进行市场信息收集、卷烟经营指导。
2、查找薄弱环节，加强省外重点品牌的推介。结合*县市场的实际，以红金龙品牌系列作为省外烟销售提升的突破口，将红金龙品牌系列的销售量纳入客户经理考核中，加强客户经理对该品牌推介引导，以此促进省外烟销售总量的提升。
3、把握销售增长点，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之际，加强客户经理的走访宣传，以上柜增量为目标，将新品牌的上柜率作为当月客户经理kpi考核的重要指标，提高客户经理新品牌培育的积极性。
4、实时跟踪，保证订货成功率。受季节性因素的影响，当前卷烟周转较慢，客户库存增多，造成客户容易忽视或者忘记订货，对此，*县分公司除了客户经理拜访提醒订货之外，在下午时间，再次用电话进行友情提示，要求覆盖面达到100%，保证客户的订货成功率。
5、专销结合，加强市场监管。春节过后这段时间是礼品烟回流的高峰期，为了防止乱渠道礼品烟的回流，*县加强对重点户的销售跟踪，收集卷烟市场信息，及时向市管员提供有价值的信息，以此加强专销两员的沟通，减少乱渠道卷*对*县市场的冲击。
二、市场现状分析
1月份*县共销售卷烟1527.7箱，同比增加236.36箱，增长18.3%；条均价83.1元，同比增加3.8元，增长3.86%；狼系列777.16箱，同比增加152.49箱，增长24.41%；省外烟512.1箱，占总量33.5%，同比增加114.53箱，增长28.81%；低档烟143.94箱，同比下降5.23箱，降幅3.51%。
2月1日－3月22日，*县共销售卷烟1460.18箱，同比增加43.1箱，增长3.04%；条均价77.2元，同比增加2.65元，增长3.86%；狼系列662.5箱，同比增加29箱，增长4.58%；省外烟458箱，占总量31.3%，同比增加53.6箱，增长13.25%；低档烟208.02箱，同比下降32.64箱，降幅13.56%。从以上数据可以看出，除了低档烟销售下降以外，其它经营指标均比去年有所增长，但是2月份以后销售增长低于*县今年制定的3.1%增长目标，分析原因主要有以下几方面：
1、受经济因素影响，客户卷烟周转较慢。根了解，*县兴泰开发区有50%以上的工厂业务量减少，15%的工厂处于半停业状态，一些外来打工者回乡，或者处于半失业状态，消费能力和水平有所下降，零售户卷烟销售出现周转缓慢，库存量增大的现象。据调查，当前有70.7%的客户社会库存量超过周转数1倍以上。可见，消费者的购买力下降，造成零售客户卷烟库存量不断加大，从而影响到卷烟销售总量的提升。
2、部分货源不能满足。一是省产三、四类卷烟无法满足市场需求；二是五类烟吉庆狮被整合，前门只投放农村市场，富健狮限量供应，最高只能订到10条，造成该档次的主销品牌无法满足消费者需求。该价位所腾出的市场空间，其它同档次品牌受口味因素的影响一时无法完全替代，从而给假、乱渠道卷烟带来市场机会，最终影响到卷烟销量。
3、客户订货率有待进一步提高。2月1日至3月22日，*县应订客户6941户次，实订客户6809户次，因库存与资金因素，订货成功率98.1%。虽然完成省、市公司下达97%的目标，但如果订货成功率100%算，每户次按一次25条订货计算，132户次就可以多订66件，这样销售总量就可以达到7165件，同比销售目标可以增长3.1%；可见，订货成功率在一定程度上影响到*县的销售提升。
4、礼品烟、乱渠道卷烟增多，侵占市场空间。春节过后，一些礼品烟如中华、软灰狼开始回流市场，从而占领了部分高档卷烟市场。另外，乱渠道卷烟如阿诗玛、小熊猫也在一定程度上冲击着*县卷烟市场。
分析*县今年销售总量不足的同时，我们从销售数据中也发现其他经营指标的差距，如条均价增长3.86%，与全市的5%有一定差距；省内一类烟同比下降2.74%，省外二类烟下降11.36%，在一定程度上影响着*县卷烟销售结构的提升。
三、下阶段卷烟销售思路
1、统一思想，明确目标于3月23日下午3点，召开“三员”信息交流会，传达上星期四、星期五漳州市公司召开的《营销、物流工作例会》精神，分析当前卷烟市场情况，明确今后一阶段*分公司卷烟销售目标“一个确保，二个增长”即确保卷烟销售总量稳中有升，提高省内一类烟、二类烟销量，以统一“三员”的思想，做到力往一处使。
2、修订、完善现有考核办法，
转变客户经理工作重点，提高客户经理工作积极性从四月份开始，在原有《客户经理考核方案》的基础上，结合当前卷烟销售工作情况，修整部分考核内容，以转变客户经理工作重点，提高客户经理工作积极性。
一是改变销售指标考核内容。由原来的总量、低档烟、条均价改为总量、省内一类烟、二类烟，确保与近段的工作目标相一致。
二是提高卷烟销售任务指标项目分值的比重，由原来的24分，提高到60分，提高36个百分点，以提高考核权重引起客户经理对销售工作的高度重视，同时降低其它各项目的分值。
3、科学合理设定考核指标，提高客户经理工作热情
为确保所设定的考核指标科学合理，客户服务中心在制定指标时，根据历史销售数据和销售趋势预测等，确定总体目标（总量、狼系列一类烟、狼系列二类烟），再根据各片区的实际情况（所占比重），合理划分各片区每月的销售指标，并于每月最后一天下午召开部门会议，向各客户经理通报下个月所核定的指标值及该值是如何计算（客户经理可以提出意见），经客户经理确认后，与客户经理签订销售责任状，通过此项措施，增强考核指标的透明度，提高客户经理工作热情，确保客户经理全身心的投入到工作中去，完成销售指标。在确定销售指标后，客户经理应将任务指标合理划分到每个订货日，并做好销售跟踪，同时建立逐层销售情况反馈机制，每个订货日由客户经理反馈给服务部负责人，服务部负责人反馈给客户服务中心，以便客户服务中心及时掌握市场动态。
4、加强专销结合，实现信息共享
一是强化专销联席会议例会制度。为进一步加强专销结合，更好服务零售户和消费者，及时反馈、解决辖区市场存在的异常情况和问题，净化卷烟市场，维护卷烟经营秩序，经研究决定，制定专销联席会议例会制度，将每月第四周星期三下午15：30定为会议时间，会上与会人员必须根据各自岗位情况汇报一个月来的工作情况、收集的信息及存在问题进行交流与探讨，从而为卷烟经营和专卖管理提供有力的信息支撑和解决平台。
二是建立专销人员定期市场反馈机制。为便于专销人员间的信息交流与沟通，经研究决定，建立专销人员定期市场反馈机制，将每星期五下午定为专销人员交流沟通日。会上专销人员必须就一周以来市场走访情况、卷烟销售情况及收集到的各类信息、存在问题等进行交流，以实现信息资源共享，从而为专销人员更好地做好下周工作提供保证。
三是联合走访，提高解决问题效率。为更快更好地解决专销人员工作中碰到的问题，客户经理与市管员每周至少联合拜访客户一次，收集市场信息，对存在的问题能当场解决的当场解决，以切实提高工作效率。
5、加强市场清理力度，为卷烟销售保驾护航
当前制约一、二类狼的主要因素之一是倒流烟的影响，从有关信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒挂价，幅度在1-5元不等，因此在今后一阶段时间内将加强市场清理力度，为卷烟销售保驾护航。
一是下大力气狠抓市场管理，最大限度治理假冒卷烟和市外乱渠道卷烟对市场的冲击。根据计划安排，3月-6月采取的主要措施有：要求专销人员每月根据片区销售情况撰写市场分析报告，及时掌握市场动态；开始百日集中整治行动，以15件以上零售户、违规转化户、特殊场所、食杂批发户为重点开展一次综合治理活动，严厉打击无证经营和非法经营行为，以防再次违法经营，为09年上半年特别是梅雨销售淡季的销售创造较大的市场增长空间；适时开展专项整治活动，于“3.15”、“五一”等期间分阶段、分步骤开展专项整治行动，将采取日常突击检查、夜间巡查、清晨巡查、布控巡查、联合公安工商检查等方式，工作重点有三：车站、辖区毗邻地带的非法渠道卷烟、农村市场的假冒卷烟以及个别云霄、龙海人流动兜售假冒卷烟的整治。截止3月23日共查获案件10起，涉案卷烟133.7条，厅装双喜56厅，其中一般案件6起，无证经营案件3起，涉案卷烟22条（当场移交工商部门），平和人到*县兜售假冒卷烟1起，涉案卷烟12条，已移交公安部门调查处理（拘留1天罚款17000元）。
二是严防死守，让制假售假无处藏身。首先是加大对原有制假窝点的回查力度，坚决杜绝原有窝点死灰复燃；其次是对新增窝点，采取抬头就打的高压态势，从“精、细、实、准”四字标准上下功夫，提高稽查打击的精确性，着重解决打击窝点工作重心不突出的问题；在打网工作方面，加强做好信息收集、反馈等工作，进一步健全信息网络，及时分析总结去年2月份打网工作的经验和不足，发挥卷烟网络效应，精确地掌握辖区市场动态，培养网络案件经营意识，进一步净化卷烟市场，争取今年打网工作有新突破，主要从以下几个方面着手：一进货异常户，二违规嫌疑户，三经营工作困难户，四是其他三员（送货员、客户经理、电访员）信息反馈户。
6、利用换证契机，努力形成许可证的合理有效，增加农村市场有效办证率，以证促销保增长
一是严格按照省市局要求稳步开展换发许可证，搞好换证与零售户合理布局、优化市场资源配置相结合，以此契机提高许可证对销售的促进作用。
二是加大农村市场的办证力度，拓宽卷烟销售渠道。根据市场调查，目前在辖区内还存在无证户，那些无证户的存在为假乱渠道卷烟提供销售渠道，尤其是农村市场，为此，我们要充分挖掘农村市场的卷烟销售潜力，对符合办证条件的无证户给予办证，将其纳入卷烟销售网络中，并对其服务与管理，减少假乱渠道烟的销售源头。截止23日，全县新办证17户，其中，农村客户10户。
三是加大县际接壤处的办证力度，并纳入重点监控范围，最大限度制止外地卷烟倒流辖区带来市场冲击。
四是在办证领域开展各种形式多样、内容丰富的活动，努力做到许可证的办理在不违反专卖法律法规的前提下的市场效益最大化，最大限度保证企业的经营效益，压缩企业的经营成本。
关键词：物资计划 工作流程 考核评价
引 言
在国家电网公司建设“一强三优”现代公司，推行“三集五大”管理工作体制下，物资，作为企业的三大核心资源之一，在当前智能化电网建设过程中越来越凸显其科学管理的重要性。物资需求计划管理是物资管理的核心与源头，如何提升基层供电公司物资计划管理水平、提升物资集约化管理工作效能是当前物资管理重点工作之一。
一、传统物资计划管理工作中存在的问题
（一）计划管理工作缺乏前瞻性
通常一个项目的物资需求计划是在实施阶段和预算执行阶段才开始编报，计划工作缺乏前瞻性，而且计划提报时间节点没有限制，导致工作随意性大。
（二）计划管理工作规范性差
传统的物资需求计划因其没有统一的管理标准，加之管控与考核机制不健全，导致计划规范性差。
（三）计划管理工作缺少信息化系统支撑
传统的物资计划通过电子邮件和纸质材料进行申报，传送时间周期长，管控漏洞多，导致工作效能不高。
（四）物资计划执行严肃性差
物资需求部门在编制需求计划时因随意性大、规范性差等原因，导致计划执行的严肃性得不到保障。
二、物资集约化管理体制下计划工作的特点
（一）强化了计划工作的引领作用
物资集约化管理体制下，以年度固定资产投资计划、综合计划、财务预算为基础，同步编制年度物资需求计划，充分发挥计划的龙头与引领作用。
（二）强化了计划工作的全面管控
建立了全面覆盖、全程管控的物资管理运行机制，在计划管理环节将所有项目建设所需物资、应急储备和固定资产零购等物资，全面纳入年度物资需求计划中，全面涵盖各项目部门贯穿全年的物资需求内容。
（三）强化了计划编制的规范性
国家电网公司推行统一的物资采购标准，引入ERP信息系统管控平台，在计划编制工作中物料编码的选取、交货期与预估价格的填报、技术规范书的编制等内容统一纳入规范化管理，并辅以严格的考核机制，为集中规模采购提供依据，进一步促进了规模采购工作效能的提升。
（四）强化了计划执行的严肃性
在计划申报环节，建立了五级审核审批机制，从基层供电公司的项目部门、物资部门到网省供电公司的项目主管部门、物资部门层层把关，计划一旦列入规模采购，强调必须执行，并从计划执行准确率、合同签订完成率、物资到货完成率指标进行考核评价，确保了计划执行的严肃性。
三、如何加强物资集约化管理体制下的计划管理工作
（一）建立全面需求计划管理机制
全面物资计划管理改变了过去从项目实施阶段和预算执行阶段开始编报物资需求计划的方式，转变为以年度投资计划和年度财务预算编制为起点，同步编制物资需求计划。以国家电网公司集中招标采购批次计划时间安排为导向，充分考虑工程进度、物资采购规模、采购方式、需求种类、供货周期、原材料价格等因素，准确把握工程建设里程碑计划和重要紧急项目实施进度，强调计划编制的及时性、准确性，强化计划执行的严肃性，强化物资需求计划和项目实施计划的对接，充分发挥计划管理的引领作用，实现综合投资计划与物资计划之间的协同。
（二）规范物资计划管理工作流程
以地市供电公司为例物资计划编报工作流程如下：
1.依据上级单位（省电力公司）年度批次计划安排，市供电公司物流服务分中心物资计划专责按照时间节点向各项目部门发送批次计划上报通知。
2.项目专责接到批次计划上报通知后，根据年度综合计划、里程碑计划、可研批复、初设（预）评审情况及工程需要，通知设计人员按照最新的物料编码及技术规范书编制符合物资采购标准的采购清册和技术规范书。
3.设计人员根据项目部门要求编制采购清册，在电子商务平台中编写技术规范书并提交项目专责审核。
4.项目专责对采购清册和技术规范书进行初步审查，审核内容包括物料编码、需求数量、单位、估算价格和技术规范书等，如有错误，应立即通知设计人员进行修改。
5.项目专责将审查通过的采购清册及技术规范书ID等信息导入ERP系统，在ERP系统内创建采购申请并提交物流服务分中心进行审核。
6.物资计划专责在ERP系统中按项目部门分别导出需求计划清单并下载技术规范书。
7.物资计划专责对需求计划清单及技术规范书进行初审，重点审核是否选用标准物料编码，估算价格是否合理，交货期是否考虑采购周期及设备合理生产周期，技术规范书中物料描述及需求数量是否与计划清单中采购申请一致等重点事项。
8.物流服务分中心组织召开内部审查会，内部审查会必须有项目部门主管、项目专责、设计部门等人员参加。
9.物资计划专责负责在内部计划审查会上通报计划初审情况，并将需修改内容反馈给项目专责。
10.对于选取国网公司非标准物料编码的采购申请，项目专责同意更换为标准物料的，需重新选取物料编码并创建新的采购申请，同时在《需求计划变更单》上签字确认；项目专责不同意更换为标准物料的，需提交《非标准物料申请单》，并经项目主管领导签字及省公司项目主管部门批复同意。
对于技术规范书中需修改内容由项目专责通知设计人员按照标注问题进行修改：（1）项目专责ERP清单修改完毕后，物资计划专责按照国网采购目录在ERP系统中进行招标批次的预设；（2）项目专责将修改完毕后的技术规范书重新上传至ERP系统，核对无误后填写《重新上传技术规范书确认函》并签字确认；（3）在物流服务分中心计划截止日期后、内部审查会结束前上报的采购申请，项目专责需填报《超期计划申请单》并签字确认；（4）物资计划专责从ERP中导出修改后的需求计划清单及技术规范书进行复审，并将复审中查出的问题及修改要求及时反馈给项目专责并抄送至项目部门主管领导；（5）项目专责对复审中出现的问题在规定时间内修改完毕并重新上传ERP后及时反馈物资计划专责；（6）物资计划专责对复审修改情况再次验证无误后，在ERP上完成招标批次的预设，并通知项目部门开始在ERP上进行一级审批；（7）项目部门主管在ERP上完成一级审批，并通知物流服务分中心进行二级审批；（8）物流服务分中心主管在ERP上完成二级审批，通知项目部门申请省公司项目主管部门进行三级审批；（9）在三级审批过程中，任何一级审批时发现问题需要修改时，由审批人在ERP上退回，项目专责进行修改后恢复审批；（10）物资计划专责从ERP上导出批次计划上报总清单，并按照省公司统一要求进行分类汇总、统计，最终形成《地市供电公司物资需求计划审核单》与《物资需求计划上报工作情况汇报》,经项目部门主管、物流服务分中心主管以及项目主管领导和物资主管领导签字后加盖公章，上报至上级单位（省公司）物流服务中心。
（三）建立科学的奖惩考核评价体系
加强全面物资计划管理，必须建立科学的奖惩考核评价体系，重点考核计划申报的及时性和准确性。考核指标如下：
批次计划合格率=计划及时率×0.5+计划准确率×0.5。
计划及时率=（1-批次计划申报截止时间后补报条目数/批次计划上报总条目数）×100%。
计划准确率＝（1-（招标文件审查会前变更条目数/批次计划上报总条目数×0.2+招标文件审查会时变更条目数/批次计划上报总条目数×0.3+招标文件审查会后变更条目数/批次计划上报总条目数×0.5））×100%。
在每批次计划通过上级单位审核后，对不合格的计划条目进行汇总统计分析，形成“一次一审查、一次一分析、一次一通报、一次一考核”的评价体系，评价结果纳入企业绩效考核体系中。对于完成工作指标较好的项目部门进行奖励，对于完成指标较差的项目部门进行通报并扣除相关绩效奖。
四、结束语
物资部门应定期对进展顺利、管控较好的工作指标总结经验、保持优势，对管控力度不足的工作指标转变思路、寻求最佳提升方法，通过科学分析、持续改进，努力提升基层供电公司物资计划管理工作整体水平。
参考文献：
一般而言,我国大学科技园建设存在着以下三种主要的模式:
(一)“学校主导型”大学科技园区
1、“学校主导型”的大学科技园及其典型代表
“学校主导型”的大学科技园是指以大学为主导的科技园发展模式,科技园完全以大学为主导来运行和管理,政府对此类大学科技园的支持仅起辅助作用。以“学校主导型”模式运行的国内典型大学科技园有武汉大学科技园、浙江大学科技园和厦门大学科技园等。武汉大学科技园是由武汉大学为主组建的国家级大学科技园,该科技园主要以大学优势资源结合地方科技和经济及优惠政策而形成的高新技术园区。武汉大学科技园下设公司,由武汉大学和当地政府共同出资设立,但武汉大学绝对控股,政府仅派了相关人员担任公司副总,专门协调科技园与政府的关系,该副总的工资由公司支付,但保留公职及档案工资。其它人员实行招聘制,并实行月薪制,档案归人才交流中心托管,所有人员从公司领取报酬。
2、“学校主导型”大学科技园的制约因素
大学重点关注的是教学和科研,拥有大量的高素质科研技术人才以及众多的国家级重点实验室和国家级的重点课题等资源;而且各个大学希望在科技成果转化不影响教学、科研的前提下,促进学校教学、科研和学科发展;与此同时,也希望在保障高校科技成果权益和经济收益的前提下,促进更多成果转化,服务社会,促进地方经济发展。“学校主导型”的大学科技园在建设的过程中,虽然有上述优势,但也存在着障碍:首先,作为高校,大学区别于政府行政单位,在科技园的经营管理上,社会资源整合力度及协调力度相对较弱,导致后续发展乏力。其次,大学强调科技园主要功能是进行项目的孵化以及科技成果的转化,这是一个长期的过程,并且需要大量的资金支持,培育和孵化高新技术企业无疑是大学科技园的首要任务。最后,大学过于强调科技园是大学的唯一性,在科技园的规划和管理上都逐渐集权以学校为主,以这一目标为导向,不利于吸纳其他共建单位及其他高校和社会资源,因此不能充分地把其他高校的科技优势和政府资源优势在科技园发挥到最大化。
(二)“政府主导型”的大学科技园区
1、“政府主导型”的大学科技园及其典型代表
“政府主导型”的大学科技园模式是指由政府联合其区域内的主要大学共同建设和管理大学科技园,这种模式往往形成“一府(政府)几校”或是“一园(科技园)几校”的情况。“政府主导型”大学科技园区的典型代表有南京大学鼓楼高校国家大学科技园和深圳虚拟大学国家大学科技园。南京大学鼓楼高校国家大学科技园由南京市鼓楼区人民政府和南京大学发起,联合了河海大学、中国药科大学等八所驻鼓楼区高校共同创建的,集研发、孵化和科研成果转化于一体的“一府九校”的共建模式。该科技园借助“官、产、学、研、金”相结合的体系,有效链接起了政府、高校、企业、市场等互补性资源,成功打造出南京高科技专利创业园、易发创业园等8个创业分园,形成了以广州路科技街等基地为主体的“两街一城一地”的科技孵化园区构架。
2、“政府主导型”大学科技园的制约因素分析
在这一模式下,政府有整合区域内相关社会资源的能力,并且能就区域内经济、教育、科技等发展制定统一的计划及发展规划,而且政府还有对重点项目提供优惠的政策扶持的权力。但政府希望在投入不大的前提下,大学科技园能够逐渐形成品牌效应和聚集效应,成为科技资源整合利用和发展高新技术产业的创新平台,形成高新技术产业集群和显示度,促进税收和就业,从而有效地促进当地经济发展。因此,政府在建设科技园的过程中,关注的重点主要是所创税收的多少、增加的就业机会以及对地方经济的贡献,这主要与当前政府的绩效考核体系密切相关。因而,在大学科技园的运营过程中,政府看重的是如何利用科技园的牌子,重点引进和发展立竿见影的科技产业,从而忽视了大学科技园应该具有的项目孵化和科技成果转化功能,导致只重视发展比较好的大企业,忽视了那些正在创业和进行孵化的小企业。
(三)“公司化运作”的大学科技园区
1、“公司化运作”的大学科技园及其典型代表
“公司化运作”的大学科技园或称“市场化”模式是指由政府或大学牵头建立,但其运行方式完全按照公司化管理和操作。“公司化运作”的大学科技园以东南大学、复旦大学为典型。东南大学于2008年2月出台《东南大学国家大学科技园分园管理办法》,肯定了国家大学科技园发展的重要性,并从制度上对科技园分园的设立和运作模式进行了规范。东南大学先后以校资产公司和江大科技园发展有限公司共同出资的形式出资组建苏州东大科技园发展有限公司,在南京河西、江宁等园区引入市场化机制,建立相应的运作平台。
2、“公司化运作”大学科技园的制约因素分析
“公司化运作”的大学科技园从运行效果来看,有不少成功的经验。如复旦大学大学科技园,其科技园管理委员会下属的上海复旦科技园股份有限公司,该公司通过成功的市场化运作使复旦科技园得到了迅速的发展。但在有些地区,并不具备市场化或公司化运作的条件。部分大学科技园在成立之初也建立了科技园公司,目前这些公司有的已经基本停止运行,濒临倒闭,如果贸然公司化,不仅原有的历史包袱问题不能彻底解决,而且会产生大量的新问题。因而,“公司化运作”的大学科技园建设模式应是发展到一定阶段的产物,需要在良好的基础上来运行。所以,从发展阶段上来看,“公司化运作”的模式选择需谨慎。而且,以公司的形式进行市场化运作,需大量的资金来支撑,同时更是一项长期的工作。
二、大学科技园建设模式优化的对策分析
笔者以为,在科技园的经营管理上,府校双方应进一步理顺管理体制,对双方的责、权、利进行定性定量的分析。建立一些有效的工作协调机制,加强双方的沟通和交流,包括决策层面、工作层面等,具体而言,一是科技园战略规划机制(战略层面);二是科技园工作机制(操作层面)。
(一)大学科技园战略规划机制
1、科技园战略规划制度
政府与大学双方的中高层领导、执行层面员工需要及时地进行沟通和交流,在国内外环境发生变化的情况下,立足当地经济社会发展的现实情况,兼顾双方的利益和诉求,制定一个统一的、具有可操作性的目标和战略规划。在制定大学科技园的战略规划时,要充分关注战略的层次性和体系性,包括长期战略、中期战略与短期战略等。
2、科技园投入产出循环机制
大学与政府的合作应以市场机制为基础,按照市场经济规则进行。作为公共服务部门的政府和非营利机构的大学在科技园的软环境建设方面起主导作用,建立良好的市场秩序是政府的职责,此外还应提供完善的政策体系服务。政府的公共服务不能抑制市场机制,相反,要促进市场机制的发育,弥补市场机制的不足。大学科技园的建设和发展需要很大的投入,不能单靠政府,还需要市场机制吸引社会企业和风险资本的投入。政府要为科技园创造良好的软环境,培育发达的市场机制,吸引社会资源向国家大学科技园汇聚,实现其“造血”功能。
(二)大学科技园工作机制设计
1、管委会工作制度
一要建立定期会议制度:由大学科技园的管委会组织召开,就有关科技园发展的重大问题、科技园的长期战略规划以及科技园的年度发展目标、计划等进行研究,安排部署近期工作。二要建立定期督查工作制:由学校和政府派人轮流主持科技园工作完成情况汇报,督促检查工作目标和任务落实情况。
2、办公室工作管理制度
建立起完善的工作管理制度,包括会议制度、文件管理制度、工作信息定期通报制度等。与科技园有关的会议等原则上应双方派人参加,如有一方不能参加,则参加方应及时向未参加方传达会议精神或相关情况;上级及有关单位颁发的文件、资料无论哪一方收到,都应及时按程序传阅;科技园发展规划、企业情况、经济指标等方面的信息资源均属科技园共有。
3、利益分配制度
科技园实际的所得政策返还资金应该按一定的比例分配给入园企业发展,工作经费和协调费用,绩效考核奖励,其他共建费用,用于招商引资、成果转化和工作的经费等,需接受审计或上级财政的监督。
4、人力资源管理制度
一、项目概括
项目共投入万元，市科技局提供科技经费.万元，剩下资金由合××县基层办负责自筹。于年月底，在××县××镇、××镇建立具有平方米电子显示幕信息网络站，并投入使用。
考核指标：()在××县××镇、××镇建立具有平方米的电子显示幕。()年、收集农村使用技术条以上，推广引进农业新品种——个以上，培训掌握上网查找技术资料的农民人以上。
二、项目完成情况及效果
(一)多媒体综合服务平台
利用互联网，建立信息网络系统。系统作为信息服务应用体系的基础架构，具备节点动态扩充、灵活接入、开放式服务的功能。主要是通过互联网搜集最新信息。经过电脑处理之后，利用户外电子屏幕信息。信息馆向群众提供以下服务：产品供需信息、种养加工技术、交换数据信息、生产生活指南、电脑咨询服务等。版权所有
在信息馆建立专门的办公室，配置了宽带接入和科技信息所需各类软件硬件设备，如电脑、打印机、复印机、户外电子显示屏幕。
对各信息馆的信息操作员举行业务培训，已掌握了传送技术，可以开展业务工作。自建馆以来，××镇、××镇共搜集各类信息多条次，农副产品信息多条次，推广引进农业新品种个，培训农民人次。直接、间接为当地群众带来经济效益多万元，经济效益、社会效益十分显著。
订立工作职责和制度。信息馆制订了工作制度，进一步明确了各自的工作任务、工作程序、方法和注意事项，从制度上保证各个岗位上的工作正常运行。做到应用服务策划、组织协调和开展科学、规范、有计划、重实效和过程资料完善。
(二)建立科技信息服务网络
由县科技局牵头，县基层办协助，督促项目示范乡镇，建立专业技术服务人员和信息联系人人，技术服务队伍人，按项目实施方案开展、组织和协调应用服务工作。
建立起××县现代农业信息港为中心，以××镇、××镇信息馆等乡镇信息馆、站为依托科技信息服务网络。在××县信息港网络基础建设成果和与县科技信息服务资源、农业专家系统等信息共享下，借助全县强大的信息网络、人才队伍、技术资源与运行良好的联动，开展丰富的农业科技信息化服务。
(三)精心组织，深入调研，认真实施“××县农村科技信息村村通”项目工程。
我们坚持科学技术“面向经济建设、面向市场、面向社会”的方针，结合我县信息化建设的实际情况，把农村信息馆、站项目作为农业信息化建设的重要内容来抓。××县基层办会同县科技局、县农业局、××县信息港等有关单位人员对××镇、××镇农村信息馆进行深入的实地调研，召开了有关科技信息建设的专题会议，制定了××县农村科技信息实施方案。到目前为止，全县共建设了个农村科技信息馆，个信息站。随着这些信息馆、站的建成使用，收到良好的信息效果。在去年春季，禽流感肆虐，广大养殖户忧心忡忡、心急如焚。廉州镇、山口镇科技信息馆组织人员、精心策划，通过互联网下载国家权威网站有关禽流感防治知识，及时利用电子屏幕向广大群众，广大养殖户利用获取的有关禽流感防治知识，认真做好防护工作，预防了禽流感的发生，群众连声叫好。××镇、××镇科技信息馆为杜绝禽流感发生做出了积极的贡献。××镇是传统的海养大镇，过去海养大户总是为有产品没市场而大伤脑筋，××镇科技信息馆充分发挥互联网的优势，向全国各地本地最新最快的海养信息，想方设法联系全国各地的客商，积极争取外地客商到山口投资海养项目，拓宽本地海养产品的销售渠道。到了海养产品收获季节，××市场外商云集，产销两旺，海养产品供不应求，一举解决了过去有产品没市场的矛盾。群众自夸：“没有科技信息馆的信息，我们养的鱼虾蟹卖不了这么好的价钱，也不会卖得这么快！”
三、项目实施的主要措施
今天，我们怀着非常高兴的心情，迎来了省电力公司对我局“双达标”工作的正式检查验收，这是上级领导对我局工作的肯定和鞭策。在此，我谨代表武都县电力局对省、地各位领导的亲临指导表示热烈的欢迎和衷心的感谢！各位领导及专家的检查指导，一定会对我局各项工作产生巨大的推动作用，从而加快我局科学化、规范化、标准化建设步伐。
按照省电力公司2002年农电工作会议精神，我局积极向陇南电力局争取，成为2002年陇南地区县供电企业“双达标”建设单位，自2002年6月起开始了安全生产、文明生产“双达标”建设工作。在陇南电力局的正确领导下，通过我局半年的努力，基本达到了省颁《县供电企业安全文明生产达标考核内容及评分标准》要求。现就我局“双达标”工作及自查情况汇报如下：
一、基本情况
我局为国有中二型供电企业，省级文明单位，共辖35KV变电所10座，主变16台4万千伏安，35KV线路12条285.2公里,10千伏线路31条1255.46公里，配电变压器1445台7.9万千伏安，承担着武都城区及全县44个乡镇工农业生产、生活供电任务。现有固定资产3942万元，职工总人数453人，各类专业技术人员86人，下设十五个职能科室、十个供电所及一个小型发电厂和一个经销公司。多年来我局一直致力于标准化、规范化建设工作，其中城关、两水、大岸庙供电所先后被省水利厅评为标准化供电所。
截止2002年12月，全局共完成售电量6800万千瓦时，比去年同期增长726.8万千瓦时，10KV及以上综合线完成10%，比去年同期降低2.7个百分点。完成利润6万元，比去年同期增长5万元。电费回收率100%。
二、精心组织，认真实施“双达标”建设工作。
我局被定为“双达标”建设单位后，立即行动，成立了武都县电力局“双达标”工作领导小组，统一负责领导、督促、检查全局“双达标”工作的实施。全局党政工紧密团结，通力协作，先后多次召开会议，对“双达标”工作进行全面部署，严格按照省颁《标准》的要求和程序，加强基础建设，积极开展工作。
1、制定完善各项规章制度。根据《标准》要求，结合我局实际情况，制定下发了《武都县电力局营销管理制度》、《武都县电力局“三违”处罚规定》、《公用仪表、安全工器具的管理规定》等30余项管理制度、人员职责、管理办法和实施细则，完善了安全、优质服务、生产技术等管理制度，基本做到了各项工作有章可循，检查有标准，考核有依据。同时，投入资金26万元，统一制作了电价标准、报装接火流程、用电须知、供电所职责等共20余种示意图下发各所，按标准悬挂上墙，达到了规范化、标准化管理要求。
2、建立健全了各种表、册、记录、台帐等资料档案，各种台帐、原始记录资料管理工作以前一直是我局工作中的薄弱环节，今年投入资金5.6万元，印制了安全、营销、生产技术管理的各种记录、台帐30种，购置配套文件夹620个，文件柜30个，建立健全了各种资料档案。
3、改造整治所容所貌。6月份投入资金万元，对灰崖子变电站院内及设备区进行了整治；8月份投入资金29.5万元，对建于80年代的佛崖供电所进行了彻底改造，修缮了房屋，硬化了地面，种植了草坪，美化了所内环境，对其它各所的房屋、院内道路和环境都进行了不同程度的修缮、整治和绿化美化，为职工安全、文明生产奠定了基础。
通过以上扎实有效的具体工作，加快了我局“双达标”工作步伐，使我局的安全文明生产逐步迈向规范化、标准化。
三、“双达标”工作自查情况
按照《县供电企业安全文明生产达标考核内容及评分标准》，我局自查情况如下：
（一）安全生产工作
我局始终把安全生产工作放在各项工作的首位，①今年专门建立了每周安全生产早会和每月工作例会制度，会上坚持在计划、布置、检查、总结、评比全局工作时，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。②对局安全生产委员会成员职责进行了明确分工，通过考核确定了全局工作票签发人、工作负责人和工作责任人，明确了局专职安全员各所安全员的职责。③年初与各单位各部门签订安全责任书，同经济责任制挂钩，年终严格考核兑现奖惩落实了安全责任。从而确保了全局全年送电事故率为零，变电事故率0.07次/台.年，配电事故率0.39次/台.年，农村触电伤亡率为零，无重大设备损坏，无任何交通事故和生产火灾事故。④年初制定了全局职工培训考核制度，把《安规》学习考核制度化，并同工资奖金挂钩。3月份在春检期间对350名职工进行了一次安规考核，8月份对名新分配人员进行了上岗前安全和业务技能培训。⑤严格落实了“两票三制制度”，“两票”合格率基本上达到了100%。⑥在春检、农网改造和季节性安全检查工作中，局领导分组带队经常进行安全检查，现场解决问题。各单位能够每月进行安全检查，局属各单位能够坚持每月一次安全活动，并认真做好记录，但也有个别单位未按规认真做好活动记录，在这方面我们将在今后的工作中进一步加强；⑦在雇佣外用民工和技工工作上，各有关单位都能够严把用人关，能够与外用民工、技工签订安全合同，每天施工前交待安全注意事项。
（二）文明生产工作
我局是全区较早被命名的省级文明单位之一。为保持和巩固创建成果，我局始终坚持把两个文明创建工作放在重要议事日程上，按照“深化、完善、巩固、提高”的，坚持高标准，全方位，重质量的原则，采取综合措施，进行综合治理，形成了党委统一领导，党政工团齐抓共管，职工广泛参与的工作机制。今年开始创建“双达标”活动以来，按照要求（1）我们制订了《职工上下班考勤刷卡管理制度》、《职工持证上岗制度》，在岗职工能够坚守工作岗位，工作秩序井然，变电值班人员佩戴上岗证，有领导检查时能主动介绍值班人员、运行方式、负荷、设备缺陷、安全记录等情况；营业用电人员衣装整洁，窗口实行了挂牌服务，检修人员在现场时一律穿上了工作服，做到了文明工作；对于局里制定的《用电客户服务纪律》和国电公司《供电营业职工文明服务行为规范》，各单位都能坚持执行。（2）生产管理台帐工作上，通过半年的努力完善，各单位记录和原始数据基本得到规范，完整无涂改，按要求将有关图纸、图表和规章制度上墙。（3）全局生产、办公场所无随地吐痰和流动吸烟现象，楼层楼道有专人及时清扫，保持干净整洁。（4）变电站等场所基本无房屋漏雨现象，排水畅通，防洪设施完好，能满足防洪要求。（5）送、变、配设备及杆塔标志基本齐全、醒目。（6）电缆沟底基本干净、无积水，沟道盖板齐全。（7）事故照明基本符合规程要求，安全网门完好并加锁，绝缘、安全用具及带电作业工具齐全，能够坚持定期检验，放置整齐，接地线能够对号入座，送电带电作业工具在一些单位有专用库房，各类工器具基本做到定职管理，合理配置，备有清册。（8）营业室能够经常保持窗明屋净、清洁卫生，用电服务、电价须知、服务公约、电价规定、监督电话等有关规定、制度张贴醒目、齐全。（9）在班组建设工作中，局里能坚持每年年底对各单位进行全面考核，考核合格率达到了90%以上。城关供电所值班维护班被评为省级青年文明号，线路班被评为省级文明班组，一人被评为二00二年度全省优质服务十佳明星。（10）制订并严格执行了《每月生产计划制度》和《派工单制度》，增强了安全生产工作的计划性，避免了盲目性和随意性。（11）注油设备缺陷一经发现能及时处理。
（三）经营管理和设备管理工作
①多年来，全局上下通过不懈努力，在经营管理工作上取得了一定成绩，但由于人员增加等原因，全员劳动生产率仅完成5900元/人.年，距考核指标和年递增率要达到或大于6%还有较大的差距，需继续努力做工作。
全局年电费回收率达到100%。全局高压电网综合线损率为10%。达到了考核指标小于或等于10%的要求。全局平均低压线损率为17.5%左右，还达不到考核指标小于或等于12%的要求，在这方面还需努力做工作。
从2002年1到11月份全局经营情况看，全年经营各项计划指标能够全面完成。
多年来，我们通过农电标准化建设和第一期农网改造中变电站增容改造工程的全面实施，35K千伏输变电站设备完好率达到了大于90%，其中一类设备占有率大于70%以上。全县高耗能配电变压器通过改造达到了全局继电保护投运率达到了100%。电气设备预防性实验完成率和缺陷消除率都达到了100%电侧仪表校验率及调前合格率大于98%
（四）电力营销工作
我局紧抓“两改一同价”历史机遇，积极推进农村用电管理“三公开”、“四到户”、“五统一”步伐，全局实现了“三公开”、“五统一”，农村抄表到户率由于基础差，只达到了21.6%，目胶正在加快农网改造进度，明年可望有较大幅度的增长。
建立健全了营销管理、供电所管理、电工管理制度。逐步建全了客户档案工作，在报装接电工作上实行一口对外。内部各环节紧密协作，积极配合，在电费管理工作上严格执行抄核收工作制度和财务管理制度。每周召开一次生产例会，对全局生产经营情况汇总分析、制定应对措施。
各基层班站在春秋季营业普查工作力度的基础上，不定期开展反窃电，反违度用电工作，对查处的案件按照营销管理制度，要求严肃处理，并能按照标准及时对查处窃电有功人员予以表彰奖励。
（五）优质服务工作
2001年优质服务年之后的2002年，我们按照“求真务实”的要求狠抓作风建设，以党风促行风，以行风带局风，开展优质服务，接受社会各界监督。
结合我局实际，制订公布了《八项承诺服务内容》和《武都电力局优质服务细则》。从处理故障，报装接电，提高供电质量等方面制定具体标准，设立800急修电话，从内外两个方面加强监督检查，落实了内部监督是指公布监督电话，营业窗口设意见箱、意见薄和组成工作组深入农户调查了解客户意见，以及查处“三乱”，外部监督是聘请了来自不同行业、不同身份的行风监督员，构成了我局优质服务和行风建设监督反馈网。由领导重视，措施得力，职工积极认真，有诺必诚，我局优质服务和行风建设工作取得了一定的成绩，在今年7月举行的“武都县电力局行风建设恳谈会”上，武都县纪委、地区行风办等单位领导，地县行风评议代表对我局近年来由“电霸”向“电黄牛”形象的成功转变给予了一致的肯定，我局也连续第五年取得了武都县行风评议第一名的好成绩。
今年7月，按照年初安排，我局由分管领导带队，职能科室参加，邀请武都物价检查所人员参加，组成专门工作组，对全局电价执行情况，优质服务工作及三乱情况进行了一次彻底检查，通过对30个乡镇140多个村逐村逐户摸底调查，全局执行农村分类综合电价合格率100%，农村电价、电费公布100%，供电可靠率和电压合格率分别达到95%以上，尚未进行农网改造的由村电工收费的村均低于县上制定的最高限价。
（六）节能管理与技术进步、现代化管理工作版权所有
全局每月召开一次生产例会，对全局各供电辖区的线损、无功、电压以及输变电、供电可靠性进行了分析，记录齐全，但还没有建立线损、无功、电压及输变电、供电可靠性管理网及成立领导小组，没有明确能胜任工作的节能负责人。线损实行了分压统计分析，线损指标按年进行了分解下达，并严格执行了线损考核、奖惩制度；但线损还未实行公台区统计分析。系统电力和用户电压考核点还未装统计型或记录型电压监测仪进行统计分析考核。
给部分职能科室配置了计算机，由于县调综合自动化系统正在实施当中，尚未建成，未实现系统联网和数据共享，县调与基层变电站的载波通道也未开通，
为加强党的执政能力建设，巩固党的执政基础，切实解决农村基层存在的突出问题，省委决定组织“十百千万”干部下基层驻农村，深入推进固本强基工程。我镇积极响应县委号召，从====年=月==日起，派驻了==名干部分驻到全镇==个村。干部驻村=个多月以来，认真围绕“三查两建一发展”主题，结合群众关心的热点难点问题，积极开展村组工作，引导发展村组经济，共发展集体经济项目==个，涉及投资金额达====万元。目前，我镇第一批“十百千万”干部下基层驻农村工作已接近尾声，现将我镇近一年来的有关工作情况汇报如下：一、基本情况
按照市、县委对该项工作的三年工作目标和要求，我镇研究制订了《sw镇“十百千万”干部下基层驻农村深入推进固本强基工程的实施意见》。全镇从各单位部门和各村选派了有一定工作经验、==岁以下、中专以上学历、有理想、有责任、有能力、形象好、有培养前途的党员干部开展驻村工作。=月==日，==名干部分别进驻了全镇==个村，真正揭开了“十百千万”干部下基层驻农村活动的序幕，活动覆盖面达到===。在抽调驻村的==名干部中，其中机关单位部门==人，村组==人。其中由=人组成的=个工作组进驻=个贫困村和存在问题较多的村，由=—=名干部组成的驻村工作组=个。按省市县委要求，下基层驻农村的干部均在=月==日前进驻到驻点村开展工作。=个多月来，全体驻村干部思想稳定,安心农村,积极工作，以良好的精神状态和饱满的工作热情扎实有效地开展工作。
二、高度重视，真抓落实
为认真落实领导干部挂钩联系点，我镇结合实际情况，做到办实事、求实效，不搞形式主义和花架子，不增加基层和群众负担为原则，精心组织，严格部署，真抓落实。活动开展以来，全体驻村干部切实做到“心下身下”，平均每人每月驻点天数达==天，走访农户共计====户。
三、工作情况及主要成效
我镇的“十百千万”干部下基层驻农村工作，由于镇委的高度重视，在组织领导上坚持做到“两个到位”，在工作方法上突出“三个抓”，在组织管理上坚持“三个严格”，从而保证了这一工作顺利有序有效地开展。
（一）精心组织做到“两个到位”。
=、思想认识到位。====年==月==日，我镇召开组织“十百千万”干部下基层驻农村暨在党员中开展“理想、责任、能力、形象”教育活动动员大会，镇委书记李广权作了动员和部署。通过动员学习，使广大党员干部充分认识到“十百千万”干部下基层驻农村工作，既是深入推进固本强基工程，夯实党的执政基础，加强党的执政能力建设的重大举措，又是推动我镇农村经济发展和统筹城乡协调发展的客观要求，有利于改进干部作风，有利于培养锻炼年轻干部，有利于推进基层组织建设任务的落实。思想认识的提高使党员干部对“十百千万”干部下基层驻农村活动的重要性和必要性有较高的认识，自觉地、积极地投身到活动中去。
=、目标任务到位。进一步明确了“三查两建一发展”和建设“五个好”党支部为驻村干部的三年工作目标任务，把建设一个好的党支部领导班子，建设一支好的党员干部队伍作为工作重点，把大力发展农村经济，带动农民致富，增加农民收入作为中心任务来抓。制订了====年工作的具体任务要求，明确了各挂钩单位联系工作的主要职责，并把基本职责与任务编印成小册子，分发到每个挂钩联系单位和驻村干部，确保工作目标任务落到实处。
（二）突出重点做到“三个抓”。
驻村干部进村后，紧紧围绕“三查两建一发展”为工作切入口和突破口，抓住重点和难点，紧密依靠当地党委和党支部，边调查研究边为当地群众排忧解难，为群众解决生产生活上的种种困难和问题，积极开展群众工作，做到“三个抓”：
=、从办好事实事入手，抓群众反映突出问题的解决。从为群众办好事实事入手，着力解决群众反映的“热点”、“难点”问题，密切党群干群关系。全镇各工作组进村以来共为当地群众办好事实事===件，投入扶持资金==.=万元。农村一批“饮水难”、“读书难”、“行路难”等问题得到了较好的解决。====年=月，xb村饮水工程改造完成，村道路灯建设工程已准备动工；sw村投入=.=万元支助了=位大学生；村帮扶单位石湾自来水公司投入=万多元帮助白沙小学改善校用电路和教学设备的更新；zg大李村新围装上了新变压器，解决了村民用电电压不足的问题；yc灯光球场和绿化小公园已投入使用，为村民提供了休闲歇息的场所。在下乡的==个月期间，驻村干部共完成饮水工程==宗，维修村道==公里，修建水利==宗，慰问各类人员共计===人。
=、从帮扶发展村集体经济入手，抓各类型项目上马。驻村干部紧紧围绕“一发展”这个中心，始终把发展村级集体经济作为驻村工作的中心任务来抓，千方百计寻找适合当地经济发展的好路子，在调查研究、分析论证基础上，积极帮扶村发展集体经济项目，壮大集体经济实力。从结合实际，发挥优势出发，交通便利的jx村三个村组共兴建厂房=====平方米，预计每年可为村组增收===多万元；l村=====平方米厂房准备动工；集体经济较滞后的xt村在驻队干部的引导和推动下，理清发展思路，以土地折价等方式筹资===万元投入兴建厂房宿舍，打破了无实业的局面。目前全镇各驻点 工作组已帮助驻点村发展集体经济项目==个（项），投资额达====万元。
=、从协助搞好村“两委”换届选举入手，抓村级班子的建设。今年=月，我镇进行村级“两委”换届选举。各驻村工作队将这次换届选举作为加强村级领导班子建设的重大契机，积极参与制定选举工作方案，协助物色村“两委”干部候选人，做好宣传教育群众工作，解决“两委”选举前后出现的难点热点问题等，使换届选举工作全面圆满完成。在抓好班子建设的同时，驻村干部积极发挥引路人的作用，使今年入党积极分子增加至===人，发展新党员===人。这充分体现了“十百千万”干部下基层驻农村的工作成效，也体现了党在农村的领导地位得到了进一步加强和巩固。
（三）、做到“三个严格”，确保驻村工作顺利有序开展
我镇切实把加强对干部下基层驻农村工作的管理工作作为取得工作成效的关键性工作来抓，坚持领导抓、抓领导，充分发挥帮扶单位的积极性、主动性和驻村干部积极性，两个积极性调动起来，共同推进“十百千万”干部下基层驻农村活动的顺利开展。
=、严格执行纪律。为有利于开展驻村工作，我镇要求驻村干部严格遵守村委的有关规定，严格遵守群众工作纪律等，以实际行动树立新时期党员干部的良好形象。由于明确了驻村干部工作纪律和有关制度，全体驻村工作队员都能同村干部和农民群众打成一片、同甘共苦、共谋发展，没有出现违纪和违规现象。同志们的行为和形象得到了广大农村党员干部和群众的好评。
=、建立严格的检查督促制度。为使驻村干部的工作做到有领导有计划地开展，取得良好的工作成效，镇党委建立了检查督促制度，定期不定期地组织力量，采取多种形式，检查了解领导干部到点和机关干部驻村情况，督促各地各单位认真帮助基层解决实际问题。建立定期汇报工作的制度，实行工作队每季度汇报一次（书面）干部下基层驻农村工作情况及工作成效情况，每半年报一次报表和半年工作一小结，每年底报一次报表及年度工作总结。制度的建立促使我镇干部驻村工作有序顺利地进行。
=、制订严格的工作考核指标。按照“一年一考核，三年一验收”的原则，坚持每年考核一次，好的要表彰奖励，差的要批评教育。干部下基层驻农村工作结束后，要进行检查验收。对验收合格的，单位及领导干部挂点可脱钩，驻村干部可撤回；对达不到要求、问题没有解决、群众不满意的，要通报批评，并责成有关单位继续安排领导干部挂点和派出干部驻村，直至验收合格。并把下基层驻农村工作的成效作为考核领导干部和驻村干部工作实绩的一项重要内容。
一、工作基本完成情况：
20__年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
（一）、建章立制，注重夯实工作基础
20__年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
（二）防控风险、高度重视回访工作
20__年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。
（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象
20__年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。
二、专项数据分析
（一）、回访数据分析
表：20__年全年回访数据表（数据统计时间：20__1.1-20__.12.30）
项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率
目过滤拒绝
无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计
1新单回访
2效力中止回访回访
3续保预警回访
4收费效率预警回访
5宽限期回访
7离司业务员回访
合 计
20__年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。
完成较好的项目原因分析：
1、领导高度重
视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。
3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。
完成较差的项目原因分析：
1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。
2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。
3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。
（二）会办业务分析
表：20__年全年会办单数据（数据统计时间：20__1.1-20__.12.20）
会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率
报案查询
建议咨询
预约保全
投诉问题件登记代签名件
20__年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为100%。20__年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：
1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。
（三）“1＋n”附加值服务
20__年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1＋n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。
20__年我部按总、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活动：
1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动
2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答
3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动
4、10月开展了三季度客户信息分析活动
5、11月开展了“国寿大讲堂”活动
（四）鹤卡工作及特约商家的签定
20__年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。20__年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定的问题：
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《20__版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
三、20__年的工作打算
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作
1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。
2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。
3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。
4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。
5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。
