时间：2022-05-20 23:39:18
在酒店管理培训期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的酒店管理培训心得体会。
一、企业环境的营造
酒店管理培训期间人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。
装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。
二、企业的精神文化
企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到酒店，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。酒店的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。
淋漓尽致。
三、企业的管理
企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：
1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。
就像员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。
2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。
四、企业信誉的提升
实习主要是为了把所学的专业知识及其在实际中的应用有必须的感性认识，从而帮忙我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，下面是小编给大家整理的酒店专业实习心得体会800字，欢迎大家借鉴与参考，肯定对大家有所帮助。
酒店专业实习心得体会800字1一、实习目的
实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。打开了视野，增长了见识，为我们以后的工作奠定了基础。
二、实习岗位
前台接待
三、实习内容
前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。
前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。
前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。
但是，问题也是显而易见的。
由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的职责很不清楚，职责不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是透过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，务必解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是能够有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且能够给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关资料，我们明白，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
四、实习体会及想法
通过这段时间的实习，我发现已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。在房间退房之后，一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置ok房准备新客入住。在很多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，必须要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。
1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工。
2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置ok房，这样的操作是为了避免上述状况。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。
酒店专业实习心得体会800字2为期一个月的短期实习，使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性。为今后的理论学习进一步打下坚实础。中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。
一、实习目的
通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。
二、酒店总体介绍
__酒店座落于__路111号，建筑面积3万多平方米，其独特的“白宫”式建筑造型更体现出豪华气派，是一间集商住、饮食和休闲于一体的综合性标准酒店。
酒店环境优雅、功能齐全，设有总统套房、豪华套房、商务房、豪华房、高级房等近_间;可容纳千人的多功能大型宴会厅、中餐厅、咖啡厅、美食坊、火锅城、商务中心、商场、休闲俱乐部、美容美发厅和健身中心等。
三、实习内容
我实习的部门是客房部，客房部的班次主要有四种：
早班主班：7∶30——17∶00
副班：8∶30——18∶00
中班：15∶00——24∶00
晚班：11：30——08：00
由于我们刚进酒店，还不熟悉，被安排为副班。主班负责主要工作，副班在一旁协助。每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由主任部长召开例会及分配楼层。
我们在楼层的主要工作是清洁客房，收洗客衣，为客人提供及时服务，整理工作间等，清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、洗吧房等，而铺床又是最辛苦的，如不讲究技巧，手是会很伤的!刚开始每天被分到不同楼层，跟不同主班工作，一起工作的同时，主班会教我们新来的实习生一些技巧，也很关心我们。
酒店客房分三栋楼，分别是三号楼，八号楼，九号楼，在这三栋楼中八号楼是的，设施比较新比较齐全，是豪华房和商务房及套房等。三号和九号就稍微差点。广交会大多外宾都会入住八号楼，所以我们实习生就分配到八号楼的各个楼层，也固定下了，熟悉之后会好办事吧。广交会期间，外宾很多，刚开始有点害怕与他们交谈，但主班不会英语，无奈只好由我说，和几个外宾交谈后发现原来沟通也不是那么难的事，只要我们把主要的意思说出来就行，不需要在意什么句型!但对于那些不会说英语的外宾，又没有翻译在身边，交流起来就有点困难了，说话完全听不明白，只有靠身体语言去理解了。
四、实习总结
实习一个月，刚开始过的是度日如年，几天习惯之后感觉时间很快就过去了，实习时间不是很长，在这短短的一个时间里，体会了很多东西，感受也很多。
刚来到酒店，住进员工宿舍，宿舍是是十六人间的上下床，两排柜子，一个空调，很简单。对于我们这些实习生来短短的实习住是没什么问题，对那里的员工来说，条件是差了点，不够人性化。首先是人太多，即使不是住满十六人，也会让人感觉到拥挤，宿舍没桌子凳子不说，连厕所也没有，造成很大不便。厕所在这层楼的尽头有间大房就是的，洗漱台很高，水龙头很远，厕所很多，能冲热水的就几个，其他都坏了却没人来修。门坏了也就一直坏在那!这样的住宿环境自然使员工不爱惜酒店设施。住宿条件很难改变，但可以改善，现在最主要将厕所弄坏的东西修好，这也是对员工的关心，自然员工也会注意，不会轻易弄坏!
员工服，衣服代表形象，员工衣服也就代表酒店的形象，我们实习穿的员工服没有一件是完整无损的，几乎都有破烂，里面很烂看不到，外面的衣服袖子严重的，线掉了一半。这件衣服是一年四季不变的，冬天穿了觉得冷，夏天穿了又很热。洗衣时间又是定在周二和周六穿，时间相隔很远啊，夏天怎么能忍受穿这么久呢，自己洗衣服材料又是很难干那种，第二天又穿着湿衣工作。穿着破烂的衣服工作，既不舒服，被酒店客人见到还破坏酒店形象。目前十分有必要对员工服进行改革，原本这种员工服不分季节就已经很不人性化了，加上已经很多破烂，换是很应该做的。
同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友。对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。
酒店专业实习心得体会800字3一、实习目的
实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。打开了视野，增长了见识，为我们以后的工作奠定了基础。
二、实习岗位
前台接待
三、实习内容
前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。
前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。
前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。
但是，问题也是显而易见的。
由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的职责很不清楚，职责不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是透过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，务必解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是能够有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且能够给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关资料，我们明白，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
四、实习体会及想法
通过这段时间的实习，我发现已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。在房间退房之后，一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置ok房准备新客入住。在很多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，必须要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。
1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工。
2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置ok房，这样的操作是为了避免上述状况。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进_态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。
酒店专业实习心得体会800字4根据学校的安排，我被分配到度假酒店实习酒店管理专业课程，这段时间的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，用心的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要。使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，个性是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景完美的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一完美的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得此刻的酒店能够说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力、压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!
一、实习岗位
前台实习生
二、实习内容
1、起初的适应阶段
由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭个性的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮忙无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的情绪是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。
2、之后的用心工作，努力学习
根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TA_I外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。
我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是十分的不能理解，两个月过去了，出于学习的思考，开始用心主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争与烦恼。
三、实习总结
实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不必须在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。实习是一个接触社会的过程，透过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。透过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。
酒店专业实习心得体会800字5短短的一个月的社会实践一晃而过，我的第一份工作也就这样结束了。在楚天卢酒店工作的一个月中，我学到了许多，感受到了许多，也领悟到了许多。在这一个月中我也学到了让我终身受用的东西。第实践，第工作，使我明白现在的我们只不过是开在温室中的花朵，没有经历过任何的风吹雨打，所以在我们被移栽到户外的时候，我们就会枯萎。所以多参加社会实践活动是必须的也是必要的。这样我们就可以在走出校门时，更好的迈向社会，接触社会，了解社会，从而投身社会。实践还可以让我们在社会中去开拓我们的视野，增长我们的才干，明确我们在未来生活中的目标。社会是一个大课堂，它可以让我们来学习，也可以让我们受教育，更可以激励我们为以后的生活打下坚实的基础。
一 挣钱的辛苦
整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面对着同样的事物，做着同样的事情，真的感觉到好无聊，好辛苦。在那时我才真真正正的明白，原来父母在家里挣钱真的很不容易。
二 人际交往
在这次实践中最让我有感触的就是在人际交往方面。大家都知道社会上的人际交往是非常复杂的。我想大家都很难说的清楚，只有经历了才能了解，才能有深刻的体会。
酒店就像是一个大染缸什么样的人都有，大家为了工作走到了一起，每个人都有自己的思想和个性，要想和他们搞好关系好就需要许多的技巧。在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要采用各种方法去适应它。这次实践让我掌握到了许多的东西，但最重要的就是在待人处事，如何处理好人际关系方面有了很大的进步。同时在这次实践中也让我深深的体会到，在实践的过程中，我们应勤于动手，不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方要多问，请教师傅，多和同事们沟通，共同协作。
三 管理者的管理
在一个酒店里面有许多的管理员，他们就如同我们学校里面的领导和班上的班干部。要想成为一名好的管理员就要有一套属于自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位员工。但在管理的方法上我们要因人而异，面对不同的员工要有不同的管理方案，这样你的员工才会服从你。
四 自强自立
在家里的时候我们有自己父母的照顾、关心、呵护，生活过的无忧无虑。但是只有我们走进了社会，参加工作的时候，不管我们遇到了什么样的困难、挫折，都要靠我们自己独自一个人去解决，去承担。在这一个月的实践中也让我懂得了自强自立。凡事都要靠自己，现在就算父母不在我的身边我也能够自己独立。
在这一个月的实践中我中途差点就放弃了，工作的单调，脚上的病痛，天气的炎热，身上的痱子，都差点使我放弃。但是我还是撑了过来，我战胜了自己，我也能自强自立。
五 专业的重要性
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。 1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追
随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做
精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们？锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力
与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当
中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策
的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销
售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做
精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。版权所有
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（themajestichotel）,名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅gardenrestaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？
西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？
第三部分：酒水部
我总结了以下几点酒店服务员培训心得体会：
1·热爱总结的工作：要时刻保持一颗”我工作我快乐“的心，只有热爱自己的工作，才能更好的把工作做好，才会把最平凡的工作做得不同凡响，企业最需要热爱工作的人。
2·有“礼”走遍天下 ：作为酒店服务行业，员工的礼仪修养起到至关重要的作用，无论是说话还是行为动作都有他一定的规范度，只有把这些做好了，才是一名称责的酒店员工。
3·沟通：在一个团队中，如果没有默契的交流和沟通，就不能达成共识，在一个集体中，每个人都有自己的思想，但遇事必须顾全大局，只有这样子一个团队才会壮大。
4·团队：说到团队最先想到在太原的日子，太原的时候尽管住了5个月，但他们从未把我们当成“自家人”，我们也在那个时候学会了团结，没有一个人受到委屈。
5·要注意细节：在做事时，人往往会忽略细节，但一个细节的忽略往往可以铸成人生大错，如果做事时，总是一副事不关己的样子，那你这辈子也就不用想有多大成就了，这就是所谓的“态度决定一切，细节决定成败”。
6·每天进步一点点：很多成功者就是积累一点点小而呈大器的，相反有的人总是想的大做的少，不愿意积少成多，中途放弃，最终一事无成，这也说明了坚持的重要性。
7·责任：其实就是对自己负责，现在我们客房部孙经理一般遇到事情不会直接告诉我们解决方法，总是问我们是怎样想的，这也让我们了解到我们对自己的岗位，对客房部，对宾馆是有责任的。
8·要学会做人：从小在大人嘴里就听到最多的是要学会感恩，要乐于助人，长大参加工作了，听到最多的就是要有敬业精神，要有职业道德，热爱自己的岗位，也只有真诚做人，认真做事，你才会取得成功。
9·服务：在我们就都行业中，最离不开优质的服务，微笑服务是服务行业的标志，微笑虽不是服务业的特权，但它却是职业人士工作时的常态。
10·节约：在我们每天工作中都会说到节约，也会回收利用，在工作，生活中也是只呀我们能认识到节约的重要性，那节约就不是一句口号。
11·要有自信心：自信是我培训的主题，其实说自信最想告诉自己做什么都要有信心，我是个缺乏自信的人，认真工作，要有责任感这都需要自信，正因为自己没信心，总怀疑自己不行，所以才会想到自信这个主题。
12·要学会总结自己及反思自己：记得许云培训的那节课，我就一直在想我从2011年11月25日到今天我学到了些什么，我做到了多少，突然觉得能够经常反思自己，总结自己对自己的成长是有很大帮助的。
短短的一个寒假，给了我们一段暖暖的回忆。脑海中依然记得我们刚去Xx时的样子!坐在前往Xx的大巴车上，看着前来给我们送行的老师，听着她们的声声叮咛，想着我们第一次远离父母去一个陌生的城市过春节，我们都流下了眼泪!
来到Xx，这个陌生的城市，面对一个未知的环境，我们有害怕，但同样我们都有一颗坚定的心：要努力地做好!再苦再累也要坚持下去!
那边的环境没有我们学校那么优雅;那边的活动空间也没有我们学校那么宽敞;那边的气氛更没有我们学校那么活跃。但我们用自己的劳动和乐观的态度，克服了身边的各种困难，我们享受着老师的关心，同事的热情和顾客的微笑。
是的，事实证明我们做到了，从埋怨到埋头苦干，从烦恼到在生活中寻找快乐，从胆怯到能和一个陌生的客人自然交流，这一切，无不诉说着我们的成长，我们的成绩!虽然我们学的不是酒店管理专业，也没什么工作经验，但面对客人，我们尽心尽职;面对领导，我们礼貌相待!我们深知，我们的职责就是服务好我们身边的每一个人!
的确，服务员的工作是辛苦的!我感触最深的是在酒店上班，一定要有在时间观念。在酒店里，迟到就是迟到，没有任何理由可以辩解。在中餐厅，每天早上八点起来准备上班，晚上要到十一二点才能下班，有时甚至工作到凌晨。即使是这样，我们还要照常上班不能迟到。手痛、脚痛、眼睛痛，这些都是我们刚上岗时必须经历的，有时候脚痛得恨不得把自己的双脚都砍了，眼睛每天肿得像熊猫一样。现在想想，我们都已经熬过来了，原来这些都不算什么困难。工作过程中，对于有些蛮不讲理的客人我们要心平气和的接待他们;有些明明是客人的错，还要将错往自己身上揽!这对于90后的我们来说，虽觉得满腹委屈，但这让我们更加明确一种意识：只要身穿着这套工作服，就要做一名优秀的服务员。我的岗位不允许我对我的客人表现出我的生气。这些，我们都做到了!
1 2 在Xx实习期间，让我们最难忘的是大年三十的那天，走在大街上，看着每个人脸上露出的幸福微笑，倾听着他们对自己美好生活的诉说，十八九岁的我们有种想哭的冲动。因为，此时此刻的我们也想与家人团聚，我们也好想回家，我们也思念着我们的家人···好在，我们的同学是团结的，是友好的，我们相互祝福，相互帮助!我们的老师是可亲的，她们总在我们身边陪伴着，鼓励着。正月初五，学校领导来Xx看望我们，真的感觉就像见到了自己的亲人，很亲切也很温暖!
一个月的时间是短暂的，但我们学到很多，收获很多。如怎样去服务好每一位客人，怎样处理好人际关系，怎样传菜、上菜，摆台、撤台等等，同时我们也成长了不少，也开始懂得了理解他人、宽容他人!
生活就像一面镜子，你对它笑它也对你笑!所以聪明的我们总喜欢在生活中寻找乐趣，忘记烦恼，用乐观的态度面对一切困难。
工作的劳累，生活的艰苦，离别的辛酸，这一切都已过去，这些都不算什么。感谢这一个月的经历，感谢学校给我们的这次机会。它让我们成长了，也让我懂得了什么是生活!
现在想想，忽然觉得学校生活是多么的舒适和美好，再想想实习的日子，虽然很累，但是我们不后悔，因为这次经历，让我们增长了许多社会阅历，切身体会到了父母挣钱的艰辛。因此，我们以后要更加努力的学习，珍惜在学校的学习时光，坚决不让自己有后悔的机会。但是，在开学初，部分同学的时间观念不强，经常迟到。学校严抓我们的行为规范，是为了让我们更好、更快的适应企业的生活。希望大家把握机会，严于律己，树立目标，学好专业，为将来走上社会做好充分的准备!
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我是一个目标较明确、做事持之以恒的人，在上大二的时候，我选择了酒店业，决意要在酒店这个服务行业中创造与实现自己的人生价值，希望有朝一日能在酒店大堂以管理者的身份接待我的客人，我的vip。刚开始的时候，我还是挺犹豫不决的，但最终我还是坚持了下来，并且在这两年里陆续实践着我的酒店梦。
任何给过你机会成长的人或事物，你都应该感激他（它），所以，我现在很感激聚龙湾，让我成为客房部其中一员，为我搭建了展现技能与素养的一个平台。在几个同班同学选择餐饮的时候，我毅然选择了客房，当时很多人不理解，做***客房很累，又孤独，而且刷杯子，洗马桶、拖地板这些琐事一个大学生怎么能吃得消？的确，很多人都不愿意去做客房，而对于我来说，这早己不稀奇，我把这一切当作自己学习的过程，是为我实现自己梦想的一步棋子，正所谓：三十六行，行行出状元，在酒店里，只要你用心学好技能，任何一个岗位都有实现你理想的机会，也同样值得为自己喝彩，在前段时间来度假村巡回演示的全国旅游饭店服务技术能手，两位客房服务员出色的做床表演博得了阵阵欢呼，这不也正说明了做客房也可以大有作为的吗？做客房的确很累，但是做酒店这一行业哪有不累的呢？每个岗位都会“累”，只有我们摆正心态才能在岗位中做得开心，做得成功。
做客房，很多时间都是单岗，所以，会有点孤独，即使比较闷，令人难以忍受，可对于我来说，这刚好是一种锻炼，做客房让人学会忍耐，学会独立处理一些事情，应对一些突况，忍耐，这不单是一种职业能力更是一种人生态度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，当你每天都不停地做房，很累的时候，依然能坚持自己的信念，心平气和去做平凡，在别人看来根本不起眼工作，这不是每个人都能做到的，这需要时间去磨练，做客房让我从中得到实际的锻炼与成长，并从中找到真正的快乐，我根本不需要自怨自艾。
整天刷杯子、洗马桶和拖地板对于一个大学生来说，在别人看来，是大材小用，从而变得不可思议，记得度假村刘总监曾说过：“你刚来，我可以给你一个部长或主管的位置让你做，可是你能做得来吗？的确，万事总是有开头，一步一个脚印是有必要的，而我觉得，如果一个人被社会称之为天之骄子的大学生，能够不介怀外界的说法放下成见，可以默默地从刷杯子、洗马桶等这些小事做起，这令人钦佩，再说，在酒店的岗位上，每个员工都是一样的本质，那就是服务员，顾客真诚的朋友。
在聚龙湾的这段日子里，我认识了很多人，并从中虚心向他们学习，使自身的技能与服务意识得到进一步的提高，可我还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。
（一）消费观念开始转型
当前，有很多的经济学家都认为，随着经济的不断发展，其巨大的推动作用让体验经济时代快速的朝我们走来。消费者的消费水平与消费理念也有了非常大的改变，越来越多消费者的社会心理正慢慢的显露出来，大部分的消费者越来越注重在他们消费的过程中自己所体验到的回馈利益。正是在这样一个大环境之下，传统的酒店模式开始向精品酒店转型并得到较快发展。精品酒店带来的服务理念为广大消费者提供了一种传统酒店运营下无法体验到的消费感受，它不仅包括了传统酒店应有的一切基本服务设施，同时还对酒店环境进行了大胆的设计，让消费者步入酒店后能够产生一种身理、心理上的共鸣，精品酒店对消费者的服务融入在消费过程中的点点滴滴，宾客在酒店居住的这一过程中，不仅仅获得了物质上的服务，更得到了精神上的服务。
（二）竞争因素推动发展
自从我国加入WTO组织之后，我国与国际经济的联系日益密切，就酒店行业来说，国际上很多大型的酒店集团都纷纷进入了中国市场，据调查，酒店行业前十名的公司全部都入驻了国内市场，而我国国内的酒店竞争也是相当激烈，各种价格战和服务战已经成为了国内各大酒店集团的主要竞争手段。新生的事物常常诞生于这样的竞争中，精品酒店应蕴而生。精品酒店其自身独特的优势以及在基本设施和个上都远远的优于经济酒店，而在消费定位上又比星级酒店相对要低，这样就更加符合消费者的消费心理，也为消费者带来了更加优质的服务，因此随着其在我国的普及与发展，精品酒店必然会占据更多的市场份额。精品酒店这一理念也被越来越多的国际酒店集团所青睐，它们都以二级品牌的形式打入内地市场。
（三）管理创新吸引客户
在对精品酒店的管理方面，其发展壮大的核心要素就是不断进行创新，创新工作占据着精品酒店运营管理工作中的核心地位。第一，在对精品酒店进行前期投资的阶段，资金的大部分都用于酒店的设计方面，在设计上力求能够上档次、有品位，而过去的酒店建设却将更多的资金用于所处地段的选择；第二，在具体的管理过程中，精品酒店将自己管理的关键放在了服务于产品上，努力追求个性化的服务和开发具有品位的产品；第三，在对消费者提供服务的时候，精品酒店能够做好每一个小的细节，让消费者真正体验到宾至如归之感，精品酒店用面面俱到的服务手段让每一位前来的消费者都获得了意外的惊喜，这种管家式的服务模式以及提供消费者喜好的产品能够比传统酒店赢得更多的客户，这样在发展客户的同时也留住了客户资源。
（四）经济背景下消费升级
美国经济学家约瑟夫•吉尔摩曾经在《哈佛商业评论》中写道，当前我们的社会已经进入了体验经济时代，这主要表现在人们的消费理念逐渐开始产生变化，消费者的社会性心理也开始显露出来，他们更加注重在消费的过程中所获取的附加回馈。正是在体验经济这样的大环境下，精品酒店开始从传统酒店转型，它除了能够提供传统酒店所提供的一切基本服务元素外，还具有很多创新的体验服务，从酒店内部设计到体验环境的创造，给消费者带来了更加直观更加深入人心的服务体验，消费者从入住酒店到离开酒店，无时不刻不在体验着个性化时尚化的产品及服务，不仅从精神上还是物质上都处于一种愉悦的状态。而人们的消费理念逐渐转变，精品酒店更是在我国开始发展起来。
二、精品酒店的发展前途
（一）具备稳定的消费群体
代表着时尚与个性的精品酒店，如今逐渐的成为了个和高品位服务的代表，而我国经济的发展以及经济全球化的深入也让更多的投资者开始进入这一市场。而精品酒店通常所接待的大部分是比较高端的消费人群。从福布斯全球富豪排行榜上面我们能够得知，当前我国的富人数量已经逐渐开始增多，消费水平基本上能够满足精品酒店的需求，而我国经济社会的不断发展，有更多的国外富豪到内地进行投资活动，这也为精品酒店带来了一批国外商务客户。
（二）具备一定的资源优势
随着我国旅游业的前进和发展，我国的很多地区已经成为了全球最受欢迎的旅游景区之一，有越来越多的国外消费者进入我国旅游，为精品酒店提供了更大的市场。当前我国的国际化大都市越来越多，它们已经成为了世界各国文化的聚集地，也可以说成为了精品酒店消费群体的聚集地，这些建设起来的国际化大都市自身具有很大的区位优势。此外，我国众多的名胜风景区也为精品酒店提供了很多设计灵感以及人文环境设计方向。
（三）具备较大的利润空间
与过去的传统酒店相比，当前发展起来的精品酒店无论从哪个方面来说，都要比其少很多投资。这是由于精品酒店的一大特色就是为消费者带来个性化的服务，因此精品就断在建设的过程中常常邀请一些知名的设计师对酒店的设计风格以及环境布置进行整体的规划设计后再进行建造，这样一来既可以让前来的消费者感到酒店所具备的独特气质，还能够最大限度的节约建设成本。消费者在体验完精品酒店的一切服务之后常常觉得流连忘返，这样就让酒店形成了一批固定的回头客户，这些回头客户又能够在其朋友圈内口耳相传，达到了隐形广告的效果，这样就让精品酒店省下了一大笔宣传资金。投资少、有固定客户的精品酒店自然具有更多的利润空间，其自身竞争力也得以提高。
（四）个吸引消费者
酒店行业具有不同层次不同品位的消费群体，他们自身的消费需求也各不相同，而传统酒店为消费者提供的服务差不多都是一种模式化的服务，根本无法满足不同消费需求的客户。但是精品酒店对于服务理念的认识就更加科学，它能够让自己去迎合每一阶层客户的消费需求，为不同的客户带来个性化的服务，让特色服务最大限度的满足所有客户的需求。这样一种具有人文关怀的服务理念，逐渐让精品酒店的形象在客户心中得以树立，很多客户在一次入住之后离开后，未来都会再次进行消费，这样的精细化管理是传统酒店无法达到的。
（五）内部设计成时尚景观
因为精品酒店在建设的过程中把更多的资金花费在内部的设计之上，同时酒店的规划设计通常都是出自比较著名的设计时，不管是酒店外型设计还是内堂摆设，亦或是房间的摆设与布局，都充分的体现出了现代美感以及时代潮流；甚至一些比较细节之处，例如门把手与衣架等，都体现出了深刻的内涵和韵味，显得个性十足。
三、精品酒店的发展方向
（一）国际化的运营
国际化运营是酒店行业发展的必然趋势，当精品酒店得到迅猛发展后，势必会出现一些弊端与问题，这些缺陷都或多或少的阻碍了其发展，要解决这些问题，就应该打破国内市场束缚，向国际化的方向发展。
1、经营方式集团化
要让精品酒店得到发展壮大，国内的酒店集团可以选择与国际知名的酒店集团采取合作，从而提高自己在国际社会中的竞争力与地位，而国际知名集团的影响力也能够帮助国内酒店集团更好的开辟市场。精品酒店可以借助我国几千年的文化积淀与丰富的自然资源来吸引客户，当前有很多国外的游客都对中国的传统文化非常痴迷，可以借助这一点因素与实力雄厚的外国知名酒店集团共同开发中国文化主题酒店，从而取得更大的竞争优势。
2、营销手段品牌化
品牌的影响力是巨大的，知名的品牌之所以得以长期存在，完全取决于其在客户之中获得了坚定的信任度。所以，在精品酒店向国际化发展的过程中，要更好的借助品牌的影响力来获得自身发展。精品酒店应该塑造有文化特色和内涵的品牌形象，注重突出服务的个性化以及产品的多元化，让品牌成为自己手中的利剑。
3、服务理念个性化
我国酒店行业的不断发展让很多客户对传统酒店所带给他们的服务产生了一种疲劳，越来越多的客户已经开始寻求更加有新意的酒店。精品酒店正是迎合了消费者的这一理念，为前来入住的消费者提供了传统酒店没有的个及附属产品，让越来越多的消费者成为了精品酒店的长期客户，同时他们也能够起到一种宣传作用。
（二）信息化的管理
1、建立信息管理系统
精品酒店的信息管理系统是按照该酒店的主题而特别制定的，它是为了更加科学有效、更加规范的管理酒店而设计开发的。信息管理系统以前台为中心，它不仅降低了人工管理容易出现错误的几率，同时也提升了服务的质量和效率，消费者能够享受到更加优质的服务。在这个信息系统中，能够看到酒店的实时状态，同时以现代化的管理理念来对其进行管理，精品酒店的效益能够得到再次提升。
2、建立信息化的咨询系统
在精品酒店的服务理念中，以客户为中心是其核心理念，其所有的产品以及服务都是为客户而准备而提供的。所以，精品酒店应开发一种信息化的查询系统，建立自己的信息数据库，消费者能够从这个系统中查到该酒店的各方面资料，如提供何种类型的服务以及其价格等信息，这样一来消费者也能够更加方面的进行自选服务。消费者还能够在这一查询系统中找出酒店附近的餐饮娱乐场所、旅游地区等，这样一来服务的手段就更加便捷，同时也省去了印制纸质资料的成本。
3、采取网络营销
二十一世纪，计算机已经普及，互联网技术也得到了飞速的发展，精品酒店在其宣传营销的过程中可以充分的利用网络的力量，这样能够起到事半功倍的作用。另外，越来越多的消费者偏向于在网上查询和顶酒店，这样既省时间又免去了很多手续，酒店可以在相关的网络上进行宣传，做好网络营销。
（三）行业管理标准化
1、服务管理方面标准化
要想树立精品酒店的品牌，就必须要依靠服务和产量质量的提升，只有做好了服务才能够更好的迎合消费者的心理和市场形势的变化。但需要注意的是，精品酒店要在这方面严格规范管理，达到标准化操作，这样才能促进酒店服务水平的提升。精品酒店所面向的客户群体多是比较奢华时髦具有个性的商务人士，因此在服务管理上要具有自身的特色，同时也要更加精细化与周到。
2、专业队伍配套
精品酒店在管理的过程中要树立以人为本的观念，特别关注对员工的教育与培训，逐渐打造一支专业的服务队伍。酒店的管理人员要尽可能的让每个员工都能够认识到酒店的经营目标与管理理念，让他们都具备一定的服务技巧，能够有较高的服务意识，能够及时的为客人提供细致的服务，让客户在其中获得更愉悦的感受。
四、精品酒店的打造策略
（一）管理模式方面创新
精品酒店是一种新型的产业，它以自己别具一格的服务、充满个性和内涵的设计风格以及丰富的人文内涵，已经开始被越来越多的消费者所青睐。对于这种新型模式的酒店，如何更好的进行管理成为了人们讨论的一个热点问题。笔者以为，我们可以从两个不同的方面来对精品酒店的内部管理进行创新。一方面是积极开发新的个性化的主题，精品酒店在其主题内涵上一定要有所创新和突破，随着时代的发展，很多设计师在对酒店主题进行设计规划的过程中都会或多或少的融入一些时代的特征，我们必须牢牢的抓住精品酒店提供个性化服务和产品的特征进行设计，确定了酒店的主题之后，在酒店的装修阶段，其各个细节之处必须要很好的与主题元素相匹配，这样才能够建成一间具有独特风格和文化内涵的精品酒店。另一方面，我们必须要在服务理念上进心创新，精品酒店不仅仅要具有时代的内涵和个性时尚的主题，同时还应该仅仅抓住服务这个环节。要想吸引和留住更多的消费者，只有通过提供具有自我特色的服务和产品。例如以客房服务来说，我们可以为不同消费需求的客户提供不一样的专属式管家式服务，让消费者在入住的过程中能够享受到只属于自己的空间，让他们能够有一种宾至如归的感觉，将服务的自身价值充分的发挥出来并在细微之处得以体现。
（二）品牌形象力提升
品牌的形象是一个比较抽象而又具有很多元素的概念，品牌形象可以是一种标志，也可以是一种对客户的承诺与约定，同时还可以成为良好沟通的代码。精品酒店的形象更多的是作为一种客户身份的象征，它在很大程度上代表了消费者的价值需求。精品酒店通常是利用提升产品服务价值以及塑造自己酒店的主题文化来打造和提升自己的品牌，很多精品酒店的内部设计、客房布局以及产品服务等细节，都融入了新鲜的主题时尚元素，让酒店特色成为一种品牌形象；而酒店的名称和建筑特征、酒店所在地区的文化内涵、经营管理模式和理念等等也能够体现出它的整体形象。当消费者入住到酒店时，能够很强烈的感受到这种冲击感，消费者体验精品酒店服务和产品的过程，同时也是精品酒店品牌塑造与提升的过程。
（三）非核心业务外包创新
酒店的非核心业务外包一般指的是酒店管理方把酒店经营管理的某一环节外包给其他的专门公司进行负责。而精品酒店在非核心业务外包上的创新则可以迈出更大的一步，例如可以进行外包的业务主要有大堂吧外经营高档的咖啡厅、茶餐厅等，酒店管理系统的维护工作等。随着精品酒店业务的逐渐扩大，非核心业务外包的范围也可以适当的进行扩展，例如客房清扫、人力派遣、服务员培训等工作都可以进行外包。非核心业务外包已经成为了精品酒店发展的趋势之一，因此我们必须要对其进行创新和发展，它也是推动精品酒店不断壮大的主要因素之一。
关键词：酒店行业 产品 商品球模型 商品整体概念
随着工艺技术及创意设计的提升，我国一些酒店除了关注服务质量外，关注酒店设施设备、酒店文化氛围。在酒店实践中，小部分优秀酒店开发商及运营商开始关注酒店的内装饰、酒店建筑及景观环境的整合。从酒店整体进行竞争，创造了更多层次、更多类型的酒店产品，一方面促进了酒店产品结构的调整与完善，另一方面也缓解了单一的、低层次的价格竞争，使酒店行业的发展进入较高层次的良性发展轨道。本研究从商品学角度提出一个完整的酒店产品构成，这对正确认识我国酒店产品建设与发展的趋势具有非常重要的理论及现实意义。
商品的构成分析
早在18世纪，人们就开始对商品进行了探索，形成了商品学课程并开展对商品学的研究。经过漫长的理论探索与实践探索，逐渐形成了对商品概念模型的认识。引用比较多并对理论与实践发展有较大启迪作用的模型分别为—商品球模型和菲利普科特勒归纳的商品整体概念。
（一）商品球模型
商品球模型包括以下内容：
商品的功能/效用，指商品为满足消费者的一定需要所能提供的可靠的、必需的职能或效用，是商品概念的核心。因此从本质上说，消费者购买的不是商品本身，而是它的功能/效用。
商品体，是商品功能/效用的载体，商品的功能/效用是商品体在不同使用条件下所表现出来的各种性能。商品体能够具备哪些性能，是由商品体的成分组成和形态结构所决定的，其中商品体的成分组成又决定了商品体可能形成的形态结构。因此，商品体是由多种不同层次要素构成的有机整体，是商品使用价值形成的客观物质基础。
商品的有形附加物是为满足商品流通（运输、装卸、储存、销售等）需要、消费（使用）需要以及环境保护需要不可缺少的组成部分。商品的无形附加物指人们购买有形商品时所获得的各种附加服务和附加利益。
（二）商品整体概念
商品整体概念主要包含核心商品、形式商品和附加商品三个部分。核心商品是指顾客购买商品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西，因而在商品整体概念中也是最基本、最主要的部分。形式商品，也称有形商品，是指具体形态的商品体本身，是核心商品的物质载体。附加商品又叫无形商品、延伸商品，是指顾客购买有形商品时所获得的附加利益和服务。
由上可知，商品必须具有核心的功能/效用，这也是商品存在的现实基础和前提。同时，商品必须具有一个承载其功能/效用的载体或有形实体部分。商品的这个载体或有形实体部分的发展及其发展趋势具有时代性、演变性和创新性的特点，也是商品提升竞争优势和避免同质化恶性竞争的重要突破点，对其关注则是以一个国家、地区经济，社会和文化发展到一定阶段为基础的，也是一个国家、地区综合技术进步的重要反映。因而在实践中，不同产业、行业、企业的产品在设计、开发和创新过程中必须关注其载体或有形实体的演变趋势和发展趋势。
我国酒店行业产品的建设与发展趋势
通过上述分析可以得知，完整的酒店实体产品由以下方面构成（见图1）。
（一）酒店景观环境建设及发展趋势
景观环境的建设实际上是为酒店产品提供一个良好的舒适环境，在表象中起到美好的视觉效果，也可以提供多种酒店户外活动，起到提升酒店品质和吸引力的作用。目前，酒店的景观环境建设及发展有以下几个趋势：
第一，与自然资源融合在一起形成独特的酒店风景。第二，与人文资源融合在一起形成独特的酒店景观环境。酒店建设与发展相依存的古镇及乡村、宗教活动场所所在地等，关键核心在于生命力、活力。古镇及乡村的风俗人情因为有人的痕迹和活动，而充满生命力和活力；宗教活动场所所在地因为有神僧宝物而充满生命力和活力，从而也为酒店带来了大量的、源源不断的客源，使酒店得以更好的发展。第三，与田园风光等融合在一起形成独特的酒店景观环境。第四，自行创造设计的园林景观等景观环境，与之融合在一起形成独特的酒店景观环境。这类酒店景观环境主要是通过水、山、花木、建筑小品、石、灯光来营造的。
在实践中，酒店也可以与多种资源融合在一起形成独特的酒店景观环境，这些资源越多、越独特，酒店风景就越有竞争力与吸引力。
（二）酒店建筑的建设及发展趋势
由于现代建筑艺术及技术的发展，建筑形式及功能的改善与创新，也为酒店实践提供了更多的发展空间。酒店建筑应体现鲜明的、有创意的形体符号、装饰符号。在酒店实践中，在有一定历史文化氛围的地域中，酒店建筑应融入当地的人文特色、文化符号，反映当地的社会环境，注重场域文化的协调一致，从而使其具有良好的吸引力，这样也提升了酒店的品质。很多酒店在建设及发展过程中往往忽视酒店的社会功能，单纯地将其看作满足旅游者生理生活需要的一个场所，即往往看重酒店的核心功能。
在酒店实践中，也不可忽视建筑遗产、建筑文物，比如名人故居、历史建筑、文化活动场所遗存的价值。
（三）酒店内装饰的建设及发展趋势
2003年国家旅游局颁布的星级酒店标准对酒店文化氛围的营造进行了规定，实际上也是对酒店内装饰的一个规定和指导。酒店内装饰可以提高消费环境质量、舒适度，同时也可以提高酒店的品位和产品质量。目前，酒店内装饰除了艺术化的设计，同时也有将景观不断内置的倾向。酒店内装饰也逐渐改变了比较单一的设计装饰理念，对各种酒店内建筑构建，比如地板、墙面、窗门、楼梯、建筑物连接通道等，进行了大胆的创意设计，使之更具有特色的表达、创意的布局和吸引力的尺度。在酒店建筑内装饰的实践中，内装饰材料品种越来越繁多，同时加上各种织物、布艺、装饰物、家具、照明灯具等，使酒店内装饰设计呈现出多样化发展趋势。
然而，酒店内装饰不应该是豪华、漂亮的装饰材料和用品等的简单堆积，在装饰过程中应该呈现出一定的思想，表达一定的意义和情感，能引起消费者情感的共鸣。在酒店实践中，应该既体现风格和形式，同时也体现形象和意义，其着重要点为色、声、形。
（四）酒店功能及服务的建设及发展趋势
酒店的核心功能为住宿，满足旅游者或当地社区偶尔住宿的需求。酒店也有一些传统的辅助功能，比如餐饮、咖啡厅、酒吧等，酒店功能的多少也构成了酒店规模尺度大小的一个重要衡量标准。国家星级评定标准对不同档次的星级酒店类型的功能做出了比较明确的规定。随着时代的发展，酒店与其他产业的产业融合，借助能满足客人住宿的重要功能，以及酒店良好的景观环境、建筑形式、内装饰、活动设计、拥有资源情况等，也成为能满足客人其他辅助功能的重要场所，拓补了酒店住宿主营业务，甚至一些酒店的辅助功能成为酒店的招牌、卖点，比如温泉酒店、娱乐酒店、会议酒店、Spa酒店等，具有强大的市场号召力，直接带动了酒店主营业务的发展。
酒店功能加之以服务构成了产品的基本形式，酒店服务的重要性在于构成了酒店功能与客人之间的交付使用、使用过程等的沟通桥梁。酒店为了提高酒店档次及品质，也不断地完善和创造着新的服务项目和领域。酒店的功能及使用状况、服务水平是构成酒店品牌的重要核心组成部分，但酒店品牌的塑造与酒店功能、服务数量的多少无关。
（五）酒店设施设备的建设及发展趋势
酒店的设施设备是影响酒店功能和服务水平及状况的重要影响和决定因素。酒店所需的设施设备是购买已有的设施设备进行组合，因而，酒店的设施设备水平及状况也反映了目前酒店设施设备相关行业的设计及发展水平。不同档次的酒店会选择不同品质和种类的设施设备，也会根据自身的内装饰设计理念，选择适宜风格的设施设备。
在酒店实践中，一些酒店非常注重自身的功能，尤其是核心功能或具有独特市场影响力的其他辅助功能，为了提高市场竞争力和优势，酒店也会积极地进行相关设施设备的研发工作，以便更好地满足客人的需要。在酒店实践中，一些表现优异的酒店非常注重酒店设施设备的保养维护，使酒店客人能在设施设备运行良好的状况下，享受消费并获得满足；同时，也非常注重酒店设施设备的节能问题。
结论
综上所述，未来酒店建设及发展的根本竞争点除了满足客人对酒店功能的需求和对功能价值的认知之外，更重要的在于为客人创造一个舒适的、温馨的实体产品消费环境，关注客人的体验价值。在酒店实践中，酒店产品的功能价值、体验价值和文化价值三个方面都是不能偏颇的。一方面需要对酒店所承载的文化挖掘及传递进行探究，着力点在于对所使用文化层面、片断的文化符号的挖掘、提炼、传递与表达；另一方面，要注重对酒店有形载体氛围的营造，关键在于营造一个独特的、有吸引力的情景、意境。同时，要关注物境、情景与意境三个层次之间的关系，物境直接来源于酒店景观环境、建筑及内装饰等外在形式；情景则为酒店客人对外在形式的内在感染和情感激发层面，向“外在形式”外射，进而获得的心理层面上的美感；所谓意境则是酒店客人与酒店营造的氛围、景观等的情景交融，同时更是所获得的精神、心理感受的超越，从而也获得自身精神层面上对生命形态的再创造。
在体验经济时代，酒店实体产品所营造的意境及氛围不单纯是静态的，应该营造出动态的氛围，同时也应该设计各种能让客人主动参与其中的活动，从而提升酒店的整体吸引力；酒店所设计的动态活动要依据各自的资源状况所定。
参考文献
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［关键词］心理契约酒店员工满意度
心理契约理论认为：员工与企业之间除了存在正式劳务合约之外,还存在一种心理契约。心理契约是联系员工和企业的心理纽带,也是影响员工行为和态度的重要因素。员工对企业的满意度、对企业的情感投入度，进而员工的工作绩效和员工的流动率都和心理契约息息相关。酒店业也不例外。因而,如何加强员工的心理契约管理,在酒店中形成良好的雇佣关系,提高员工满意度，就成为酒店业面临的重要问题。
一、 心理契约的内涵与意义
心理契约这一概念是20世纪60年代由Arigyris(1960年)提出并应用于管理领域的。心理契约是个人对他/她将为企业作出的贡献和企业相应地将给予个人的诱因的总的预期。个人对企业的贡献包括努力、技能、能力、时间以及忠诚等。企业给予个人的诱因包括有形的回报和无形的回报。有形的回报如薪资、职业成长机会等，无形的回报包括工作保障、身份地位等。尽管雇佣关系的某些方面，如薪酬等能够很明确地规定，但是有许多东西却无法这样做。如一些隐含的有关相互交换的协议――工作满意，富有挑战性，公平的对待，忠诚和创新的机会等就很难在书面协议中明确下来，但它却有可能优先于书面的协议。在理想的心理契约里，个人将乐于做出贡献并且这些贡献切合企业的需要，同样的，企业给予个人的诱因也完全符合个人的期望。
最近的研究（Rousseau，1995年）表明，企业违背心理契约不但对员工的态度而且对员工的行为都会产生负面影响。在不同的情况下，员工对企业违背心理契约的反应不一样。当员工在行动上有很大的自由时，他们更倾向于离职；当员工认为自己对企业付出过多时，他们会降低自己的工作努力；当员工既不能离开企业，也不能降低其工作努力（可能会受到惩罚）时，他们可能会采取抱怨或是提意见的方法使他们的意见会被主管或是高层经理了解。一般地，心理契约的违背与离职率和忠诚度的关系更紧密，而与抱怨和忽视的关系要弱一些。
如果酒店与员工之间建立了良好的心理契约，酒店就能为员工营造良好的人文环境，维持团队的高昂士气和精神状态，使组织充满活力，超越逆境，从而实现企业目标。这样，员工必然会自觉地把自己视为酒店的主体，发挥自己的聪明才智，竭力为酒店工作，将个人的前途融合到酒店的发展之中。也就是说，酒店与员工共之间的心理契约，是酒店提高员工满意度，稳定员工队伍，提高管理效率、激发人力资源潜力和实现企业目标，不断增强酒店凝聚力和竞争力的重要保证。
二、 酒店员工满意度现状分析
一直以来，我国酒店对员工重视不够， 对员工工作满意度关注较少。经过调查，我们发现，一方面，员工对酒店工作本身不满意，他们在工作中较少受到赏识，感受不到工作带来成就感和乐趣，对工作的不满意容易产生倦怠情绪，从而影响工作积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工晋升和培训机会少。从横向比较，其它行业的工资水平增幅要大于酒店行业，从而导致酒店员工的工作满意度低。近年来激烈的竞争和酒店业绩的不景气，导致酒店利润水平低下，为了降低成本，酒店把降低人力资源成本作为主要的手段，酒店在员工进修培训方面的投入极为有限，有的甚至为零，可见，酒店员工对进修机会的满意度极低，这将影响酒店行业的可持续发展。员工将得到提升看作是工作得到上司认可和赞赏的象征。由于各酒店的职能部门及重要岗位基本饱和，致使优秀员工升迁机会减少，员工无法感受工作的成就感，看不到有自我发展的希望，员工的工作信心及热情受影响，整体工作满意度下降。
三、 员工的不满对酒店的消极影响
员工不满意带来最主要的问题是高员工流动率，这又使得酒店财力、物力、信息等资源的使用效率低下，服务质量和商品质量也难以得到有效的保证。具体表现在如下几方面：
1.服务质量下降，客源流失
员工流动率高会导致酒店服务质量下降，客源流失，而且无论是管理层还是操作层的流失都会造成这一后果。员工流失后，换成新员工上岗，由于其对本酒店的工作环境、服务程序、规章制度不是很了解，工作中容易出错。而酒店销售部、公关部等人员一走，往往可能带走一大批客源，使酒店的经济效益急剧下降。
2.增加企业的更替成本
员工流动率高将使酒店的人力资源成本大涨。员工不断流失，酒店不得不向外招聘，而对招聘的员工不管以前是否从事过酒店业工作，都需进行不同程度的培训。如果一个企业的员工流动率很高，就意味着同一个岗位在一段时间内由很多不同的员工来占有，这样会给生产率带来负面影响。在员工成为有效的生产个体之前，珍贵的资源被投入到发展和培训新的员工中去。频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，致使成本上涨。而且新的员工也许在培训未完成以前或未成为有效生产者之间就离开企业。这些成本(包括获得员工成本，培训和学习成本以及离职成本)都造成了企业时间与资源的浪费，不可避免的导致酒店业利润的损失。
3.干扰工作绩效，影响内部凝聚力
员工流动率高也将造成酒店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大。酒店员工不断流失，酒店不断招聘、培训，致使管理人员经常面对新手，不能全面了解他们的性格、能力、素质等，自然会导致工作岗位分配不当，员工使用和晋升不当，管理中无法调动员工工作积极性等诸多弊端的产生。
四、基于心理契约提高酒店员工满意度
1.在招聘过程中传递真实信息
招聘过程是员工与组织的第一次正面接触，也是心理契约建立的最初环节。因此，在招聘过程中酒店一定要诚信， 应向求职者提供工作相关资料、 对工作内容、工作绩效的期望、工资、福利晋升机会等进行符合实际的介绍，如条件允许，让求职者实地参观酒店，感受酒店的氛围， 这样使个体对酒店和工作有个正确的认识， 形成合理的心理契约。当新员工进入酒店后,如果双方都发现实际情况与自己的期望有较大偏差,有时相差很远，员工就会表现出不满，这时心理契约开始动摇或重新调整。当出现难以调整的时候,解职与离职就不可避免。为此，招聘前，酒店应该对各个职位作出科学的分析与说明；招聘时，应采取适当措施保证酒店和应聘者相互传递信息的真实可靠。这样就使员工对酒店和工作有个正确的认识，为形成合理的预期和心理契约做好充分准备。
2.保持心理契约的公平性
如果员工和酒店都认为他们之间心理契约是公平的、可以接受的，他们将满足于现在的关系并将这种关系继续下去。但是如果他们中的任何一方认为这个心理契约是不公平的，或是不平衡的，那么感到不公平的一方将会改变这种现状。例如感到不公平的员工可能会要求酒店加薪或提升，或是降低自己所付出的努力，或是到别的酒店寻求更好的工作。如果感到不公平的是酒店这一方，则它可能是要求员工通过培训提高技能，将员工换到别的工作岗位，或是解聘这名员工。酒店必须确保它通过其员工获得价值，同时它也必须保证自己给员工提供了合适的回报。例如，如果酒店给予员工的报酬相对于员工的努力来说要低，而员工实际上期望的是酒店为员工提供高于社会平均水平的工资，以及良好的培训帮助个人职业的发展，则员工将降低其工作努力，或是寻找别的工作机会。因此，企业应在招聘前确立一个具有相对竞争力的工资水平，同时注意工资制度应保持一致性，以免导致过高的离职率。对于酒店的新员工，主管领导应对他们的工作尽量多加指导，给予有效反馈，并尽可能地运用肯定和赞扬等正向激励的方法激励他们。对于在酒店工作了几年的老员工，公司应注意加强对这个阶段的优秀员工的职业生涯规划的辅导，酒店也可以考虑对特别优秀但是目前没有合适晋升机会的员工一个新的岗位名称，以表明酒店对他们价值和贡献的承认。
3.建设以能力为本的酒店管理文化
通过建设以人的能力为本的酒店管理文化，实现人尽其能，人尽其用，高效开发员工的能力与潜力，无疑会为达成与维持“心理契约”创造良好的氛围和空间，增强员工努力工作的热情与信念，激发酒店与员工共同信守“契约”所默示的各自对应的“承诺”。因此，这种酒店管理文化的建设要求酒店及其管理者应为酒店员工的能力发挥提供良好的制度保障、有效机制、正确的政策和宽松的酒店氛围。换言之，它要求建立一个以能力发展为价值导向的酒店运行机制，要求每个酒店员工把能力最大限度地正确发挥出来作为自己价值追求的主导目标，并积极为此而努力。在这种文化之下，酒店领导与员工上下同心，使经营理念得以落实，共识得以建立，酒店使命得以实践，从而真正实现人与事的完美结合。
4.对酒店员工心理契约实施全过程管理
与酒店员工建立心理契约是酒店人力资源的一项重要工作，对心理契约的有效管理应从建立、诊断、和调整几个环节入手。首先招聘过程是建立心理契约的基础。其次要跟踪员工心理变化轨迹，及时诊断心理契约。正式的劳动合同是非常稳定的，很少有变动，而心理契约则一般处于变动和不断评议之中。工作组织方式的任何变动，不管是物质上的，还是社交上的，都能对它产生影响。随着员工在一个酒店中的时间的延长，心理契约涵盖的内容也相应增多。在员工进入一个酒店时，考虑的主要是具体明确的工作外在条件和一般的关于工作本身的期望，如酒店提供的工资与其它酒店相比是否有竞争力（工资的外部公平性），工作本身是否符合自己的预期等，以及一般的职业发展期望，将这些条件与其它酒店相比较后做出的选择。因而入职初期员工的工作满意度是比较高的。在酒店工作一段时间之后，随着对酒店的各个方面的了解增加，酒店的实际情况与员工进入酒店初期的较为理想的设想有一定差距时，员工必然会产生一定程度的心理落差，因而其工作满意度降到最低。这时可以通过公开交流和沟通，以减少彼此间的信息不对称，达成心理的沟通，最终实现心理契约的调整以提高员工的满意度。
总之,心理契约是酒店与员工之间的心理纽带，是人力资源管理的基础，管理者必须正视它的存在和影响。心理契约的共建需要酒店和员工的共同努力。酒店要处处为员工着想，员工也要体谅酒店在市场竞争的难处，调整自己的心理契约，为酒店的发展、个人价值的实现高效率地工作。
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酒店作为第三产业中的一个部分，应该以服务为基础，为顾客提供优质的全方位服务。现代酒店业的营销模式中，已经将传统酒店对于自身产品的营销转变为营销自己的服务过程，既包括顾客感受也包括酒店整体的服务人员态度。本文将以酒店的日常经营的中心，即酒店面向的顾客群体为主要研究对象，分析顾客的选择倾向与个人喜好，对酒店服务营销策略的影响，同时规划出酒店服务营销基本方法，对酒店服务营销的策略提出改进意见。
关键词：
顾客价值；酒店服务；酒店营销；顾客策略
引言
为在酒店的经营过程中创造出更多的价值，酒店不仅应该具备良好的基础设施，更应从服务入手，提升顾客的感受。作为第三产业的一份子，应该深入贯彻顾客至上的理论，为顾客提供良好的服务。唯有做到这点，才能从当下激烈的酒店业竞争中，处于有利地位，满足顾客需求，甚至酒店应思考创造顾客需求，从而实现顾客与酒店二者之间的双赢。
一、酒店服务营销策略研究现状
早在上世纪80年代初期，酒店业就已经开始发展，作为最早一批享受改革开放的行业，酒店业积累大量的宝贵经验与发展的资本。随着我国改革开放的进一步深入，对外交流的密度更为频繁，无论商业贸易还是关乎民众的旅游，都会促进人口流动，增加酒店的客流量，这不仅是为酒店业带来了发展与进步的机遇，创造出巨大的营收额，同时也在考验酒店业的服务水平。一个酒店能否在客户满员的情况下依然保证优质服务，是检验酒店是否具备良好服务意识与高服务水平的唯一标准。以往的酒店经营模式中，更重视酒店的基础设施这些有形的产品，包括客房的装修，酒店提供的菜品，现今世界发展迅速，产品更迭速度极快，酒店能够提供的基础设施同质化现象严重，这也就意味着酒店的竞争，从以往的比拼硬件设施，转变为比拼酒店服务模式上面来。服务营销已经成为酒店日常经营中的中心，酒店需要传造出自己品牌独有的服务模式与经营方式，采取行之有效的服务营销方法，才能在当下激烈的第三产业的竞争与发展中，处于领先的地位[1]。酒店的经营不应只注重单次利润，酒店获得利润的过程应该是可以延续的，通过优质的服务，吸引大量的回头客，形成酒店利润的良性循环。如何获得长久的利润，大量学者、酒店业从业者与管理人员进行了很多讨论与研究。国外的酒店服务营销的理论往往寓于企业经营理论之中，没有开辟自身独立的研究模式与体系。最重要的是，传统酒店营销与管理方法中，有一个弊端，忽视酒店的经营中心，也就是顾客的感受。针对当下酒店的营销策略，没有从顾客这一角度出发的现状，酒店的日常经营与管理急需转变方式，服务营销的思想是以人也就是顾客为基本，尽全力顾客的全部合理需求，引导顾客进行消费，并维护顾客的一切正当利益。只有关注顾客，酒店才能制定出合理有效的营销策略，提升酒店自身的竞争力，传造出更多的产值，得到自身发展，同时满足顾客和社会的需要，承担自己的责任[2]。
二、酒店服务营销中顾客的价值
(一)顾客价值的意义
顾客价值不是单一方面的，顾客不仅是企业经营中需要去满足于维护的主体，是酒店业经营的中心，更是企业向其顾客传达的信息，也就是酒店能够带给顾客什么，顾客价值是相互的，顾客与酒店双方都为受益者，唯有依靠服务营销，酒店提供良好的服务，与顾客之间建立密切稳定的联系，才能够促进价值循环[3]。顾客价值层次理论中指出，在酒店的服务营销过程应将顾客的价值划分，三个不同阶段的顾客价值，对酒店经营的中心顾客，产生的影响也不尽相同。服务营销中的基本，也就是底层为服务的属性价值，服务属性表示酒店提供的硬件设施，能够提供的服务种类，能够为顾客进行的服务方式。顾客价值中的更近一层是顾客对酒店提供服务预期效果，既可能是满意的，也可能是失望的。顾客价值模型中的顶层是顾客目标层次，代表酒店的服务的优劣最终对其顾客造成的印象，是评判顾客满意度的一个标准。顾客选择酒店考虑的几个因素有：酒店的硬件设施档次；酒店能够提供的服务种类；酒店服务水平的优劣。以上三个因素互相综合，最终形成对酒店的期望，这也是顾客价值的源头。
(二)服务营销的意义
服务营销是酒店经营模式与管理战略的重要体现。科学而合理的酒店经营管理，能够为酒店带来巨大的利润，提升顾客满意度。酒店能够提供的服务是建立在酒店的硬件设施之上的，并不能脱离酒店的设施而独立存在。先进酒店业的服务理念已经提升，不仅需要提供酒店源自于基础设施的服务，更致力于提供酒店服务环节中的附加服务，比如，酒店服务的技术水准，服务的细致程度，顾客通过酒店服务能达到的满意度，这几个方面都决定了酒店服务能够带给顾客的附加价值。酒店营销作为现代酒店企业经营的重心，关乎酒店的整体发展[4]。
(三)服务营销与顾客价值的关系
酒店进行的服务营销与顾客的关系是相互的，酒店进行服务的目的，就是使顾客得到优质的服务，既满足顾客的生理需求，也要使顾客得到心理上的愉悦。顾客能够对酒店产生正面情绪，是由酒店能够提供给顾客的价值量大小决定的。顾客价值不仅从酒店从业者细致、专业的服务中涌现出来，更是维系顾客与酒店紧密联系的纽带。酒店拥有系统化的营销模式体系，能够满足多方需求，在酒店获得利润的同时，满足顾客的需求，使二者达到双赢。现代酒店业得到发展与进步，维护核心利益，吸引更多的潜在顾客，提升自身品牌在整体行业中竞争力的重要手段，就是把握好酒店服务营销与顾客价值二者之间的关系[5]。
三、基于顾客价值的酒店服务营销策略
(一)酒店服务产品的营销策略
在诸多的酒店产品中，包括有形与无形两大种类的产品，这两大种类占据绝大部分。其中有形产品包括客房、饮食、酒水等，另外还包括酒店各种设备与设施；所谓无形产品，就是摸不着看不到的，但是可以感受得到，即酒店服务。酒店服务的顺利营销，从一定程度上可以提升有形产品的质量，并为其创造出超高的价值。酒店服务产品的营销不只是简单地包括顾客的合理需求、酒店各个方面的合理设计以及向顾客提供质量良好，令顾客满意的产品，更要对品牌塑造排在第一位，比如酒店服务品牌塑造。酒店产品虽然有很多种类，但酒店服务作为酒店产品中的重中之重，酒店在对待酒店服务时，要充分优化酒店服务中的各项指标与内容，对服务的标准进行不间断的优化与改进。尽量做到周到化、细节化。与此同时，设立独立产品很重要，例如酒店独有的特殊服务项目，再考虑到顾客需求的前提下，塑造自己的品牌，让顾客理解品牌的价值和理念[6]。
(二)酒店服务价格的营销策略
酒店服务价格的营销策略是需要酒店运用市场调研的方法进行实际营销，并得出相关的营销经验，全方位的去搜集酒店顾客对酒店各方面的评价，针对顾客的需求进行详细的了解，从而使酒店的价格尽量能让顾客满意，并为合理的价格提供客观有效的依据[7]。价格策略主要体现在以下两点：其一是折扣和免费，在折扣和免费相关策略中，酒店要针对自身的情况，在不会亏损的前提下，尽量考虑顾客对价格高低的敏感程度，制定出既能让顾客满意，又能使酒店盈利的价格优惠方式，为了一时的高利益而提升价格是万万不可取的，即使是在旺季也不能随意的去抬高价格，更不能在提高价格之后在进行所谓的“打折”。这样的做法从一定程度上会影响到顾客对于酒店的感情，使顾客对酒店失望，酒店与顾客的利益均会受到伤害。其二是心理定价，心理定价策略是可以在一定程度上引导顾客进行消费的策略手段，并且能照顾到顾客的情绪，例如酒店在设置特价房时，在价格上充分利用中国人所喜欢的吉祥数字，这样的做法既可以满足顾客的心理上的需求，又能为酒店带来充分的利润。
(三)酒店服务过程的营销策略
酒店的服务过程对于一个酒店来说是非常重要的，对于一般的酒店来说，其生产过程和消费一直是同时进行的，这能表明其服务过程始终处于互动的状态，这种互动状态包括酒店内部的活动，例如内部员工的一系列活动，最重要的即是酒店与顾客之间的活动。酒店与顾客之间的活动产生于顾客对于酒店服务的一系列评价，酒店方面希望这种互动是充满积极性的[8]。比如在大多数酒店的大厅是不允许吸烟的，酒店需要对此现象进行严格的监督，因为烟气会随着空气进行扩散，从而导致吸烟者影响到不吸烟者。则只是针对不吸烟者设立的服务策略，针对吸烟者，酒店设立专门的吸烟区[9]。除此之外，在一些特定的节日，例如我国的传统节日，酒店开展一些相关活动，以此来满足顾客的节日需求，使顾客对酒店的信赖及忠诚度迅速提高。服务人员与顾客之间也会存在互动现象，酒店人员在服务过程中，需要态度忠诚，酒店需要加强对员工对待顾客友好方面的培训，避免员工与顾客之间的过度友好导致工作上的失职。
(四)酒店服务人员的营销策略
酒店服务人员营销，及我们所说的内部营销。内部营销可以说是一门哲学，员工在企业看来，也是一个市场，内部市场的员工可以充分调动自己的积极性，来帮助酒店进行更好的市场营销以及各种营销策略与手段，成为一名优秀的服务人员，能满足顾客的基本需求，友好对待顾客。酒店可以从三个方面来进行内部营销：其一是建立以服务关系顾客为导向的服务文化；二是维持这种服务文化，以保持酒店工作的顺利进行；三是以人为本，以此来实现酒店服务的质量上升。
(五)酒店服务关系的营销策略
酒店的服务关系可以说是酒店对外的关系，对外关系主要体现在酒店与顾客之间的关系。酒店与顾客之间的关系的良好维护是目前酒店工作的重点。部分酒店服务生产和供给之间存在严重的不平衡现象，在旺季，酒店的服务供给在一定程度上是满足不了顾客的需求的，从而导致服务质量严重降低，顾客就会出现抱怨的现象，相反在淡季时，酒店会出现严重的浪费情况。因此酒店需要积极面对酒店在淡季与旺季带来的问题，并想出解决方法，尽量快速解决，来满足顾客的需求，提高顾客对酒店的期望值，自始至终的使顾客保持在满意的态度中。酒店在服务过程中，一定要与顾客建立良好的关系，并建立关系数据库，将顾客视为酒店长期的营销对象，大部分的顾客组成了一个客户群体，酒店做好与这个群体之间的关系，可以为将来酒店的发展做好铺垫，群体大小无所谓，当酒店的信誉提上去之后，像这样的群体会越来越多，酒店的发展也会越来越好。顾客对酒店的信任，是一种无形的财产，也是酒店服务的最终目的[10]。酒店在服务过程中，难免会受到顾客的抱怨，针对这些抱怨，酒店要持有友好的态度，并及时解决顾客抱怨中所涉及到的问题，顾客的抱怨不是空穴来风，往往是针对酒店的某种服务或者设施持有不满意的态度，酒店需要及时解决，不要对其置之不理，如果做不到及时解决，就会失去顾客，从而使酒店的盈利受到打击。
四、结语
酒店服务的营销策略有很多，不同的种类与方式层出不穷，酒店采取何种的营销策略与如何采取这些策略，与酒店的利益和酒店未来的发展息息相关。在市场竞争越来越激烈的情况下，酒店需要将服务营销提至工作中的重点，酒店在传统的产品营销上是不会取得有效的结果的，将产品影响转变为服务营销是现代酒店发展的潮流趋势，总之，加强酒店的服务营销，必将为酒店未来的发展提供强劲的动力。
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[关键词]连锁酒店；顾客忠诚度；顾客满意；顾客价值
[中图分类号]F272.3 [文献标识码]A [文章编号]1006―5024（2014）03―0134―04
在激烈的市场竞争之中，如何生存和发展已经成为连锁酒店关注的焦点之一。作为连锁酒店，拥有顾客对酒店的信任，并使该类顾客长期忠诚于酒店，是酒店获得持续盈利能力的关键。由于我国连锁酒店提品之间的差异性较小，所以常常出现顾客满意度较低、频繁转换酒店、顾客对酒店缺乏忠诚、客户流失情况严重等现象。而作为连锁酒店本身，也缺乏对忠诚顾客的培养，很多连锁酒店为获得短期效益，采用低价策略，忽视了酒店服务，未考虑让顾客体验到满意的服务，只是在低价格的引诱下不断诱导外在客户的“跳槽”行为。因此，如何提高连锁酒店顾客的忠诚度已成为目前研究领域的热点问题之一。
一、国内连锁酒店的经营理念
目前，国内大多数连锁酒店在经营理念中对“顾客忠诚”认识不足，更习惯于采用传统交易观念进行营销活动，它们关注的仅是如何增加顾客入住量，减少空房率。在这种经营理念下，连锁酒店的目标只停留在目前利益最大化上，企业未主动进行顾客需求分析，也大多没有采取积极有效的营销手段满足酒店顾客人性化的服务需求，这样的交易使得顾客满意度不高，顾客忠诚度缺失，酒店也被迫不断寻找新客户。
二、影响连锁酒店顾客忠诚度的因素分析
（一）顾客忠诚度的内涵
连锁酒店顾客忠诚度的内涵为顾客对酒店产生品牌忠诚，对连锁酒店产生重复或持续的入住意愿，在该类服务的需求产生时，继续或首先选择该连锁酒店为惟一供应源。顾客忠诚度折射了顾客心理和行为的双重特征，心理是指顾客对产品或服务具有心理上的依恋、向往、认同、信赖等，行为是指顾客对产品或服务的高频度的购买。
（二）影响连锁酒店顾客忠诚度的因素分析
我国目前连锁酒店众多，7天连锁、格林豪泰、锦江之星、汉庭、速8等遍布于各大中城市，彼此竞争激烈。由于酒店在对顾客提供的服务具有较高的同质性，顾客往往对酒店所处地理位置产生高敏感性，导致酒店忽略对忠诚顾客的挖掘和培养，竞相争占地铁口、市中心、商业中心、金融中心等优势地理位置，以不断凭借地理优势吸引新客户，提高企业利润。
新客户的不断发掘面临较大风险，如果能更好培养现有顾客成为忠诚客户，将对连锁酒店的发展起到事半功倍的作用和效果，忠诚顾客在全国任何城市选择住宿时，首先选择其忠诚的连锁酒店，减少了新客户开发风险，使酒店在激烈竞争中处于不败之地。
经研究发现，导致我国连锁酒店顾客忠诚度降低的原因主要包括以下几方面：
1 低价营销策略难以培养忠诚顾客
对于连锁酒店而言，获取顾客和提升销售额的重要营销手段即是价格策略。低价策略，往往可以吸引更多顾客，带来连锁酒店销售额的快速提升，但该经营手段绝非增强顾客忠诚度的有效途径。目前，十分时尚的“团购”往往就是企业以低价吸引消费者的重要手段。但是采取低价策略的连锁酒店忽略了一点，即以低价培养的仅是顾客的行为忠诚，而非实质忠诚。在该种手段吸引下，行为忠诚的顾客，通常只是低价的追随者，一旦竞争对手同样采取低价策略，顾客就很容易转换连锁酒店。
2 品牌建设缺乏，难以建树顾客的品牌忠诚
良好的品牌形象有助于维系现有顾客的同时，吸引新顾客，提高顾客忠诚。同样，不良的品牌形象则可能影响顾客满意度，进而带来顾客流失。大部分连锁酒店只注重低价招揽顾客，对现有顾客提供的服务水平不高、产品缺乏特色，让顾客对酒店的感知仅局限于“价格便宜”，而忽略了顾客对酒店的“服务感知、质量感知和品牌感知”。连锁酒店对品牌建设的缺乏导致其品牌建设速度缓慢，酒店形象缺乏，而致使顾客缺乏忠诚。除此之外，我国现有连锁酒店多采取“多区域核心城市第一”的纵深发展模式。该种发展模式对其在所属城市内部有一定品牌声誉，比如7天、汉庭等连锁酒店，虽在所在地拥有一定的区域影响力，但相对于国际知名的经济型酒店品牌还相距甚远。酒店消费者大多为非本地顾客，其在选择酒店时，多对自己所属地的酒店较为了解，而对入住地酒店缺乏了解，尤其一些商务人士和旅游人士对异地酒店的首选是依据自己所在城市知名度较大的酒店。由此可见，连锁酒店的品牌建设还存在很大缺陷，对于品牌的建设刻不容缓。
3 服务质量同质化难以吸引忠诚顾客
顾客消费的最终目的就是获得某种特定的需求满足。顾客需求基本满足的服务不一定带来顾客忠诚，但部分未满足的需求将导致顾客流失。各大连锁酒店由于价格的近似性，其所提供的服务质量也具有同质性，很多酒店为有效控制成本，仅为顾客提供最基本的服务，比如寄包、打扫房间、M0ming cau等。顾客人住酒店后不能感受到本酒店与其他酒店不同的服务质量或者是酒店自身的特色。酒店服务质量的同质性，让顾客无法感受到核心服务质量，如果还存在服务失误，就可能造成顾客利益的损失，理性的顾客就会在下次消费时，更换酒店，选择其他连锁酒店满足自己的服务需求。
4 低转换成本导致顾客转换行为频繁
顾客更换酒店的转换成本是指顾客从一个酒店转向另一个酒店时所面临的一次性成本增加，不仅包括货币成本，还包括由于转换产生的时间和心理成本。转换成本越高，顾客对同一酒店的重复入住率就越高，相应越忠诚；反之，转换成本越低，顾客就可以随意更换酒店而不用过多计较货币、时间或者心理成本的增加。而顾客对酒店更换是典型的低转换成本，可能导致顾客频繁更换连锁酒店，缺乏对酒店的行为忠诚。
三、提升连锁酒店顾客忠诚度的策略
（一）塑造连锁酒店良好形象
在现代市场经济环境下，良好的企业形象是连锁酒店的无形资产，它体现了顾客感知的价值、服务质量和服务利益的保证，而连锁酒店的企业文化，直接向其服务对象――顾客展现了企业的特点和形象。企业形象与产品质量和价格有本质的区别，一旦企业在顾客心目中形成良好印象后，顾客就会在情感上表现出情感忠诚。顾客在初期对连锁酒店进行选择时，往往对连锁酒店及企业产品缺乏深入了解，难以进行非常理性的比较判断，此时连锁酒店的口碑、信誉和形象是否良好就成为了顾客筛选连锁酒店的重要因素。
因此，连锁酒店应当建树重视顾客需求、维护顾客利益、顾客至上的企业文化，树立良好企业形象，让顾客在消费、感知企业服务的过程中，从内心认同连锁酒店，从而提升企业在顾客心目中的形象。同时连锁酒店还应加大力度实施社会营销，树立企业的良好市场形象及口碑，增强顾客对企业的心理信赖感，更好地吸引更多潜在顾客和维系现有顾客，以良好的企业形象赢取顾客的理解、信任和支持，最终获得顾客忠诚。
（二）制定合理的产品价格
酒店顾客在消费前，会倾向于以产品或服务的定价去界定酒店质量的高低和服务的优劣。消费者往往习惯性认为高价格会拥有相应的更高的酒店档次，更好的服务质量，所以价格在一定程度会影响顾客的期望，从而在某种程度影响顾客的感知价值。因此，连锁酒店合理定价是提高顾客忠诚度的重要手段。连锁酒店应以获取正常利润为定价目标，尽量做到按顾客的预期价格定价，即能以消费者心理对某一产品进行顾客预期心理估价。如果企业定价超出预期价格，消费者就会认为名不副实，从而减少购买欲望；如果企业定价低于预期价格，消费者就会对产品的性能产生怀疑，影响购买决策。
连锁酒店除合理定价之外，还可给予忠诚顾客和大客户一定的价格优惠。比如，对入住过一次酒店的顾客建立会员制度，会员在重复入住时，可以享受更优惠的客房价格，并且对会员设立等级，等级越高的顾客享有的折扣也越高。这样，一方面稳定公司重点客户，使其能与连锁酒店各门店长期合作，另一方面吸引潜在大客户加入，拓展酒店的客户群，增加酒店利润。同时，酒店还可以采取让渡价值的策略，在部分顾客人住酒店支付了一定程度高价的时候，让顾客可以体验到某些定制的个性化服务，让顾客主观感知所支付的价格与所接受的服务对等。总之，酒店需要结合自身经济实力与顾客能够承受的价格区间合理定价。同时让顾客在支付该价格时享受到对等甚至更高的价值体验，实现价值最大化，让顾客感到满意并最终成为酒店的忠诚顾客。
（三）建树以“顾客为中心”的经营理念
连锁酒店要提高顾客忠诚，首先必须改变传统营销理念，关注顾客需求，为其创造价值，努力建立并发展与顾客之间良好的客户关系，在酒店内培养“以顾客为中心”的经营理念，并随时真正做到“以顾客为中心”，关注顾客需求，尽可能满足顾客的需要。这样，使连锁酒店与顾客有更多交流和沟通的机会，既增进了企业和顾客之间的友谊，培养了忠诚顾客，又宣传了企业自身的形象。同时，连锁酒店可根据顾客需求，向顾客提供一定的附加增值服务，这种增值服务是顾客无法通过其他形式获得的，让顾客体会到超出预期的需求满足，给连锁酒店带来较强的竞争优势，形成本企业独特的、其余企业不可模仿的核心竞争力。比如对部分能提供餐厅的连锁酒店，可为入住顾客建立会员制，实行会员餐厅内消费打折优惠，即是这种增值服务的典型体现。酒店入住的顾客，大多为外地顾客，人住酒店的同时，伴随着会产生餐饮需求，连锁酒店如能抓住这一特征，满足希望“便利”和“经济”的顾客群的需求，使部分老顾客继续忠诚于企业，同时也为酒店拓宽了盈利渠道，吸引追求方便、经济的新顾客。连锁酒店和顾客创造共同价值的过程中，通过互动关系实现双赢，赢得顾客与企业相互之间的信任和忠诚，从而使顾客忠实于本酒店，与企业保持长期的合作关系，形成酒店的忠实顾客群。
（四）提高顾客感知的服务质量
提高顾客感知的服务质量，提升顾客满意度是连锁酒店成功提升顾客忠诚度的关键因素。由于顾客感知的服务质量是主观体验服务质量与期望的服务质量之比，在酒店提供相同服务的情况下，如果顾客的期望越低，则满意度越高；反之，如果期望越高，则满意度越低。因此，连锁酒店不应在服务提供前给顾客赋予高服务质量的期望承诺，应将顾客的期望降到相对较低的水平，以利于最大程度地提高顾客感知的服务质量，从而提升顾客满意度，进而培养更多忠诚顾客。
在降低顾客服务期望的同时，连锁酒店还可从以下措施着手，提升服务质量，以达到培育更多忠诚顾客的目的。首先，确保服务标准化，即构建一套标准化的服务规范体系，确保在不同时间、对不同地点的不同顾客提供同质化的酒店标准服务。国内知名洋快餐“肯德基”、“麦当劳”即是典型标准化的服务体系，能在任何时段，对任何到店顾客提供完全一样的熟食产品，确保分量及口味的无差异性，避免消费者在重复消费的过程中，感知质量差异，从而吸引更多长期顾客。其次，能针对特殊的顾客群体提供个性化的服务，即改变过去“大众营销”的营销模式，针对个别有特殊需求的消费者提供特殊的专业化服务，提高顾客对连锁酒店服务质量的满意度。
（五）提高顾客转换成本
