时间：2023-07-11 17:37:29
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇高端理财方法，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
由于中高端客户的高利润与低风险特性，使得他们成为国内各商业银行的宠儿，如跨国企业、高新技术企业、私人企业主，高级管理人员等富有的阶层都成为争夺的目标。为争夺这些客户，各商业银行也是使出浑身解数，针对高端客户尊贵身份推出各类信用卡，如工商银行牡丹白金贷记卡、交通银行太平洋白金信用卡、中国农业银行金穗尊然白金卡等。
1.外资银行的入侵
随着后WTO时代银行业全面开放之际，目前中国的金融业正在经历着快速发展的阶段，中国入世过渡期结束，意味着中国金融市场对外资全面开放,中外资银行在人民币以及外币业务展开全方位竞争，高端客户更是各银行竭力争夺的对象。
2007年3月中国银监会批准了四家外资银行在华的分支机构成立，这就意味着外资银行全面经营人民币时代开始到来。当国内各家银行仍为了争夺“存款”这个蛋糕市场而陷入一个恶性循环的“怪圈”不能自拔的时候，外资银行捷足先登，已将目光瞄向了最具潜力，最为诱人的一块蛋糕——中高端客户业务。“近水楼台没有先得月”的情形在中资银行的后知后觉中先得比外资银行慢了半拍，在这样的局势情况下，中资银行失去了不仅仅是主动权的先机，更多的是国人在先入为主的心理下产生的品牌忠诚心。外资银行的实力雄厚，品牌意识强劲，服务理念先进，这些都促成了中资银行在后来占据高端客户这以块蛋糕的时候吃了一亏。
2.各银行推出多种服务
面对中高端客户市场激烈争夺，各商业银行大力发展理财业务，其服务范围也逐步显现差异化和个性化，并且推出贵宾理财业务。例如，工商银行推出“理财金账户”，为人民币等值20万以上的客户提供贵宾理财服务，中国银行“中银理财贵宾卡”，交通银行“交银理财贵宾卡”及招商银行“金葵花账户”目标客户存款为人民币等值50万以上的客户等。虽然目前各商业银行也提供一对一的客户理财规划、优先服务、优惠服务、亲情服务等全方位服务，但是在经营理念、内部运作、团队管理、理财人员素质方面都有待提高，大多数银行还尚未形成自己的中高端客户理财品牌，甚至在同一个城市都没有统一的中高端理财服务品牌及服务水平。陆续推出的个人理财服务，较多还停留在概念包装层面，难以提供让中高端客户真正满意的专家服务，无论是服务环境还是提供的专家服务，与客户的需求还存在明显差距。
目前，随着我国金融体制改革的不断深化,以及外资银行进军国内市场战略的冲击,银行客户群正面临着重新划分的局面,尤其是高端客户正以不断提高的需求主导银行间的激烈竞争,其表现为一是高端客户已利用强势谈判地位迫使银行在产品价格方面的阳氏,从中长期贷款产品向短期贷款、票据产品蔓延,出现领域多元化趋势二是高端客户的需求层次不断提高,需求从单纯的融资向“融资融智”转化。
二严峻形势下，做好高端客户服务工作的措施
1.对外
2.1.1定制个
每位财富中心的客户都能享有专属的客户经理和理财规划师，客户可以根据理财师分析出的风险偏好和等级，选择合适的投资产品。在遇到相关的难题或是疑惑时，客户还可以很轻松地在财富中心的理财工作室获得专业的建议和服务。北京银行财富中心的理财师多数拥有国家AFP、CFP、RFP等专业理财资格认证。他们大多积累了丰富的专业知识和实战经验，能够针对客户的投资需求做出详细的分析和建议。
银行财富中心另一个明显区别于其他理财机构的特点是，财富中心的贵宾客户可以享受到更为贴心的专业化私人服务。客户能够从财富中心享受的服务并不仅限于业务，更多的增值服务。这意味着，面对高端客户的理财市场，各家银行才刚刚打了个热身仗。各银行能否在下一轮经济复苏时抢占市场先机，关键是要在经济低迷时期争取更多的客户。归根结底，正如银行财富中心的服务理念——“超越财富、超越客户期望”所说的那样，财富中心不仅仅为客户提供贴心的理财服务和专业的理财方式，还帮助客户从无到有，逐渐熟悉各种理财方式以提高自己的理财水平。
2.1.2提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策
一般来说，高端客户需求具有多样性、差异性和变化性等特征，因此由高端客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。在以手工记账、柜台交易为主的年代，要准确发现高端客户需求的变化十分困难。现代信息技术的广泛运用，使基于交易记录为基础的高端客户需求偏好分析成为可能。为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高高端客户的交易量;而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司高端客户的基本需求，主要包括结算、融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为高端客户基本需求提供无差异服务，因此在高端客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住优质客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升高端客户的依赖性和转户成本。
2.1.3利用有利条件与外资银行争夺市场
在信任度高的基础上提供优质服务。既然中资银行占据了“人和”这一取胜的关键因素之一,我们就应进一步发掘其内在价值,并辅之以吸引客户的另外一种制胜法宝——优质服务。我们希望高端客户不仅仅被吸引,而且能够长期被保持——既成为我们的忠诚客户。所谓顾客忠诚,是指顾客满意后从而产生的对某一产品品牌或公司的信赖、维护个人希望重购的心理倾向。我们应利用服务差别化来提高客户的满意度进而提高客户的忠诚度。要切实了解他们更在意哪些方面的能够得到满意。本着以“客户为中心”的经营理念,在提供服务或产品方面都做到完全以客户为中心,在适当时间将适当的产品,以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务。当然,中资银行在与外资银行竞争战的软肋是专业人才和种类丰富的理财产品。这需要较长的时间和努力才能够取得实效,并缩短二者之间的差距。但是，未来的金融市场将异彩纷呈,中资银行会在竞争中愈加成熟、完善。同外资银行之间也会趋向于合作大于竞争,最终实现“双赢”。
2.1.4强化维护，密切联系，有效稳定优质客户
服务是联系银行与客户的纽带，是能否赢得忠诚的、有价值的客户的关键。要使高端客户成为终身的客户，只能靠优质的服务，靠服务的创新。对中高端客户不仅重挖转更重维护，只有在保证存量中高端客户数量和资产不减少的基础上，才能使中高端客户数量和资产获得更大的发展。现在，高端客户的选择主动权很大，自由度很高，要稳定它们，就要导入顾客满意度战略，培育顾客的忠诚度。一是建立中高端客户名册管理机制。在个人客户营销管理系统中建立起20万以上个人中高端客户信息档案，为开展中高端客户深度营销和维护工作奠定基础。二是建立高端客户快速跟进机制。迅速加强与客户的沟通，相关部门及时根据客户情况制作理财服务方案，通过回访进一步巩固联系。现代企业的发展已不能仅仅局限于自身利益的最大化，而是要处理好与客户、环境、社会的关系，银行与高端客户的关系不应是“零和”，而应是“双赢”。要在诚信、交流与理解的基础上与客户建立长期的、稳定的、利益共享的良好关系，在为客户创造效益中带来银行自身的效益。三是建立定期走访制度。四是建立形式多样的维护方式。
2.1.5加强产品创新,有效满足高端客户的金融需求
银行市场营销的实质就是通过服务大众，更多地推销金融产品,从而获得最大的收益,因此在创新金融产品上要贴近大众，赢得市场。个人金融产品不仅要能满足不同层次客户的需
要，使客户建立起对本行产品的信任，愿意尝试使用和放弃转换，而且要与竞争对手的产品区别开来，设置基本的技术壁垒,防止对手低成本的模仿。一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，对已有的个人金融业务品种、功能进行整合、完善，借助多功能银行卡推动个人消费、外汇、证券、保险、基金、债券、收付、消费信贷等各种个人金融业务的发展。二是不断开发新的金融产品,赢得高端客户的信赖和长期
的支持。三是进行产品组合创新,满足客户个性化的金融需求。个人客户的金融需求日益多元化和个性化,单一的金融产品已很难适应和满足这种需求。
2.对内
2.2.1加强渠道队伍建设，提高对核心客户的服务能力
加强贵宾理财中心和理财中心的硬件建设，通过对物理分区的重构，实现以客户为中心的差别化服务模式。加强中高端客户服务的软件建设，打造高素质的服务团队。
通过评聘和资格认定,把思想素质好、知识水平高、业务能力强以及具有较强社会关系的人不断充实到客户经理岗位上,并保持客户经理队伍的不断流动,以增加活力。强化客户经理培训将客户经理培训作为一项重要措施来抓,培训内容包括：知识类培训，使其逐步从产品经理向客户经理转移；营销意识与技巧培训，促使客户经理能够以敏锐的眼光寻找客户，建立与客户的良好合作关系。加强客户经理日常管理要对结果和过程并重。营销过程管理，可通过每周营销例会进行，让客户经理自身获得指导,彼此之间取长补短，“变阻力为助力、变助力为合力”；结果管理主要在于考核。
2.2.2建立高敏感的信息调研机制
“谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场先机”，任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益。银行方面可通过收集数据、调研分析，迅速、高效地确定富有价值的战略性目标。通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系,通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息,进行有效提炼,并做到及时更新,资源内部共享；之后，通过营销例会方式对客户经理进行信息目标分配,可按优先领认原则、行业归类原则、地理位置就近原则进行分配。采用最简单有效的方法、最快的速度探明企业现有金融资源、社会资源，并在此基础上找到企业决策人、提供线索人、具体操作员,了解企业的人脉关系,人员联络办法、本人及其家属背景、爱好及相关情况；之后，通过调查摸底和市场营销进行综合分析，通过筛选、识别、确认，找到真正的目标客户群。将信息转换为营销目标，制定公关作战图、确定工作重点、分配营销任务，进行主动和积极公关。
2.2.3优秀的、稳定、忠诚和有高度团队精神的员工
实施银行业高端客户战略离不开优秀、稳定、忠诚和有高度团队精神的员工。以前如果一个员工非常勤奋就能做出非常好的业绩，现在则不行客户对理财经理和银行的关系会通过以下方面因素来体现和提升。包括客户的信任和每个员工的道德品质以及银行合规性，客户经理要为客户提供好的建议。而且产品或之前的理财规划要有好的效益，除员工的专业程度，银行产品和员工本身以往的业绩外，非常重要的一点就是要方便联系。
2.2.4完善银行员工激励机制，提高员工积极性和主动性
商业银行在给高端客户提供优质服务的过程中,离不开员工的执行和配合。所以商业银行应该高度重视健全和完善行之有效的激励措施,通过绩效考核来有效地激励广大员工的专业工作热情和创造力,从根本上保障吸引、培养和稳定优秀的人才。对商业银行员工进行量化的绩效考核评分是为了避免业绩考核主观性,并且还应配以有效的激励措施。
三总结
[关键词] 中资商业银行 个人理财 高端客户
本文首先介绍了目前国内“新富阶层”对个人理财需求的增加，银行未来竞争的焦点也主要集中在业务中增长较快、利润贡献较高的个人理财业务上。国际各大银行纷纷开始在这一领域加大投入，以获取更大的市场份额。其次，对比了中外资银行对高端客户的界定标准，并运用SWOT方法分析了二者之间存在的优劣势。在深入分析影响消费者行为的因素中，提出了进一步发挥中资银行自身的有利条件，在人缘和地缘上吸引高端客户的同时提供优质服务以留住目标客户。
一、 中外资商业银行争夺高端客户的意义
随着后WTO时代银行业全面开放之际，目前中国的金融业正在经历着快速发展的阶段，中国入世过渡期结束，意味着中国金融市场对外资全面开放，中外资银行在人民币以及外币业务展开全方位竞争，高端客户更是各银行竭力争夺的对象。
根据美林集团和凯捷咨询的《2006年全球财富报告》，中国富裕人士拥有100万美元以上资产的个人人数达到32万，人均财富为500万美元，位居亚太地区第二位，而且以每年20%-30%的速度递增。正是这些“新富阶层”对个人理财业务存在着巨大的潜在需求，他们也成为中外资银行竭力争取的对象。从银行业和金融业的收入来看2005- 2015年的展望。2005年如果用10亿欧元为计算，2005年5.5%，到2010年到10.7%，高端客户理财收入预见年增长收入16%。巨大的盈利预期吸引着中外资银行也将未来的业务重点放在了争取高端客户，进而获得更为丰厚的利润回报。
基于此，中外资银行已开始打响了高端客户争夺战。2007年3月28日，中国银行私人银行部在北京朝阳和上海浦东正式开业，农行金钥匙理财中心旗舰店暨金钥匙VIP俱乐部于深圳开业。中国工商银行4月中旬，在全国36个城市同时推出300家理财金账户贵宾理财中心。与此同时，外资银行也加快了在中国发展私人银行业务的步伐。今年6月25日，渣打银行（中国）有限公司宣布在北京正式启动私人银行业务，目标锁定的服务对象为流动性金融资产高于100万美元（或800万元人民币）的高端客户群体。其他外资银行如汇丰、东亚银行计划在不久的将来开设内地的私人银行业务……
种种迹象表明，随着银行业全面开放带来的激烈竞争，中资银行正在寻求突围，对高端优质客户资源的争夺成为银行间竞争的新焦点。
二、 高端客户划分标准
高端客户是如何划分的呢？我们先来看看中外资银行对高端客户的划分标准。在中国，外资银行会把高端客户分两大类一类是私人银行的客户，基本上会把100万美金以上客户当成私人银行的客户；把10万美金到100万美金定位为贵宾客户，公司的高级白领、以及金领、钻石领，特高管的一档。还有中小企业主，外贸领域的从业人士，还有医生、律师、科研人员、 房地产从业人士等。国内的商业银行对高端客户的划分标准可以从工商银行分类中窥见一斑。
工商银行主要以贡献度把客户分为四类：私人银行客户、核心优质客户、潜在优质客户及普通客户。私人银行客户――国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户；核心优质客户：平均家庭月收入在15000元人民币以上，拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产；潜在优质客户：平均家庭月收入在10000 -15000元，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产.
由此可见，在中国，中外资银行对高端客户的划分标准基本趋同一致。因而，中外资银行对未来高端客户这块蛋糕的抢夺则将是异常的激烈。那么，受历史条件和客观环境因素影响和制约的中资银行该如何去应对这场战争并且立于不败之地呢？
三、 中资银行在争夺高端客户中的优势与劣势
我们先运用SWOT分析来识别中资银行在竞争中的所处位置和现实情况。优势：（1）市场占比高；（2）信誉高；（3）分销渠道多；（4）资金实力雄厚。
劣势：（1）创新不够，产品同质化；（2）销售结构分散，不合理；（3）对客户经理激励不够；（4）中高端客户流失严重。
机会：（1）国内经济稳定增长；（2）利润空间大；（3）客户需求增长；（4）居民收入增加，富裕阶层出现；（5）人们对金融理财方面观念的转变。
威胁：（1）市场份额下降；（2）其它品牌迅速扩张；（3）处于买方市场，客户需求越来越高；（4）国内外商业银行竞争愈来愈激烈。
从比较中可以看出，中资银行在争夺高端客户的战役中，综合实力和潜在的发展能力还是占有一定优势。其目标客户和未来营销战略的确定相对会比较容易。问题的关键是如何吸引并留住高端客户，这是目前营销工作中最困难的环节。
四、 影响高端客户消费行为的因素分析
从消费者行为分析中，我们知道有各种影响消费者行为的因素，如文化因素；社会因素：相关群体、家庭、角色和地位；个人因素：年龄、性别、职业、收入；心理因素：激励、知觉、学习、信念和态度。
虽然我们经常运用各种影响因素去分析消费者的购买行为，但在分析高端客户时，我认为假如我们能够通过对相关群体的分析去了解他们的消费心理和购买行为，就可以设法通过影响和控制这些因素来影响高端客户的购买行为，从而达到争取到他们的目的。相关群体是指能直接和间接影响消费者行为和价值观的群体。相关群体有三种形式：一是主要团体，包括家庭成员、亲朋好友和同窗同事。二是次要团体，即消费者所参加的工会、职业协会等社会团体和业余组织。三是期望群体，这一群体成员的态度，行为对消费者有着很大影响。相关群体对消费者购买不同商品的影响是有所区别的。
相对于高端客户这样的群体，因为银行之间的竞争，使得这些客户变得越来越难满足，一个人同时和几家银行有很多业务关系，所以客人有很多渠道获得各种建议和主张。那么他们最相信谁呢？经统计显示，客户推荐客户成功率差不多有52%；企业内部各部门相互推荐各自的客户，利用专业人士现有网络，比如医生有一个团体，工程师有一个团体，通过这个方式来交往，成功率48%；有些银行会采用形象代表或名人代言人，积极参加讲座，成功率一般是23%左右。上述排序的方式中，我们会发现，不同的方式给客户产生信任度不一样，越是同一层阶的客户，他们之间的信任度就越高，客户越信任的话，成为真正客户的可能性就越大。
五、 中资银行如何利用自身优势争取高端客户
中国有自己的财富传承路线，客户的财富积累历史也与西方有所不同，中资银行在开展业务时就会在充分理解客户个体不同的基础上，融入中国国情和社会习惯。但外资银行在处理类似问题时，由于文化的差异性，会或多或少遭遇到沟通的阻碍，会因习惯的不同而产生分歧。因此，利用文化及历史传统和理念的同族性，中资银行会在人缘及公众信任上占据一定优势。我们通过零点集团2003年对北京、上海、等七个城市的1616个高收入人士进行了调查研究。研究结果表明，高收入群体对国内银行的选择情况存在一些明显的特征。首先，目前传统的大银行，如中国工商银行、中国建设银行等在一些需要时间积淀的方面仍得到高收入群体的广泛认可，长期积累的客户基础与服务经验使得它们占有相当的优势。其次，新兴银行在代表银行发展趋势的一些方面，如创新性、发展潜力和未来选择等方面得到高收入群体的较高评价，光大银行、浦东发展银行、招商银行都榜上有名。其三，国外银行在排行榜中的位置没有位于前列。其中外资银行里仅汇丰银行在“最可能在未来选择的银行”一项中排在第六位，占4.2%。其它的如花旗银行、瑞士银行、恒生银行、东亚银行虽榜上有名，但都排在七名以后。
同样，中资银行在地缘上的优势也不容忽视。国有商业银行在我国商业银行组织体系中，以其资产总量大、机构网点丰富、业务功能完备而处于主导地位.四大国有银行人民币一般性存款占比达80%以上。另外10家非国有制商业银行的网点也遍布全国各大、中、小城市，分销渠道四通八达，且十分畅通。这就方便了客户办理业务的方便和及时的要求。而外资银行到2006年末为止，上海，深圳，北京，大连，天津和广州六城市的外资银行机构数量占在华全部外资银行机构总数的80％。中西部地区仅有武汉、成都等少数几个城市设立了外资银行机构，而且规模相对较小。所以，中资银行应该充分发挥地域资源优势，按照网点的规模、客户质量、服务能力等综合因素考虑，重新定位和规范网点服务功能。对于高端理财中心和理财中心应发挥零售网点渠道的客户服务与客户关系管理的优势，根据客户类型不同，需求不同，服务成本不同，调整服务模式，提高专业服务与个型客户群的能力。
再次，在信任度高的基础上提供优质服务。既然中资银行占据了“人和”这一取胜的关键因素之一，我们就应进一步发掘其内在价值，并辅之以吸引客户的另外一种制胜法宝――优质服务。我们希望高端客户不仅仅被吸引，而且能够长期被保持――既成为我们的忠诚客户。所谓顾客忠诚，是指顾客满意后从而产生的对某一产品品牌或公司的信赖、维护个人希望重购的心理倾向。
我们应利用服务差别化来提高客户的满意度进而提高客户的忠诚度。要切实了解他们更在意哪些方面的能够得到满意。本着以“客户为中心”的经营理念，在提供服务或产品方面都做到完全以客户为中心，在适当时间将适当的产品，以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务。
当然，中资银行在与外资银行竞争战的软肋是专业人才和种类丰富的理财产品。这需要较长的时间和努力才能够取得实效，并缩短二者之间的差距。但我们相信，未来的金融市场将异彩纷呈，中资银行会在竞争中愈加成熟、完善。同外资银行之间也会趋向于合作大于竞争，最终实现“双赢”。
参考文献：
［1］李弘，董大海.市场营销学.大连：大连理工大学出版社，2004.8：51-52.
［2］徐滇庆.金融改革的当务之急.
［3］密斯瑞.麦卡福.顶尖营销.北京：企业管理出版社，2003.45-47.
引发争议的由头是郎咸平最近在电视节目中猛烈抨击保险销售人员，也就是常说的理财顾问，郎咸平称保险销售不合格，而且是传销。理财专家刘彦斌随即在微博上为保险业正名，同时转发了“郎咸平这个每天坑蒙拐骗嘴上跑火车的，最水的经济学家”的微博，打响了“刘郎保险之争”。
其实，在本刊上一期杂志中，刘彦斌接受记者采访时就直言，理财顾问这个行业虽然已经有了十年的发展，但还远没有达到他所想象的成熟度，在他看来，即使是2005年第一批被他们培养出来拿到资格认证的理财师，也很难靠几年的市场经验成为资深的理财顾问，国外的理财顾问往往都在45岁以上（国内的理财顾问多数在30岁上下）。
可见成为优秀的理财顾问并不容易，更何况是一些仅经过个把月甚至几天保险培训就上岗的保险理财顾问呢？
一个不合格理财顾问产生的负面影响，可能会大于三个优秀理财顾问带来的正面影响。再加上投资者被个别理财顾问欺骗的事情被媒体一次次地放大，理财顾问这个行业在许多人心中的形象，很难是美好的。
应该说目前最优秀的理财顾问主要集中在私人银行以及一些私募、公募基金中（当然不仅限于此），他们由于要面对最高端的客户，本身素质的要求很高，接触面也远比普通的理财顾问要广，他们往往有很多个理财方面的证书，服务过著名的客户，有着全球的视野甚至华尔街的工作经验，为人处世上也十分得体。但对于普通投资者来说，要接触到他们并不容易。当然对于小资金量的理财者，“杀鸡”也用不着“牛刀”。
不过，即使是这部分最高端的理财顾问，也难逃贩卖产品之嫌，甚至有些银行的私人银行部门已经出现萎缩。毕竟目前国内可供选择的理财产品就那么多，全球投资还有限制，在私人银行部门能享受到的服务和产品，和银行的个人金融部门不会相差太大，甚至可能还没有个别银行营业部的服务来得灵活。
除去理财顾问的最高端，在普通人可以接触到的理财顾问中，《钱经》通过采访以及读者的反馈，也已经感到水平层次分化的明显。营业厅里、大商场门口，那些年龄20刚出头的理财顾问，能够把自己的产品利弊说清楚就已经不容易，要从他们那里得到适合自己的理财方案，基本上就得看运气。
但同时，我们也发现，越来越多的理财顾问开始通过各种培训以及自学，掌握大量的专业服务技能。譬如和我们杂志合作推出理财师大赛的一家银行，在把考题分发给理财顾问之后收到的答案，就有不少答卷超出之前的预期：他们一方面有着开阔的视野，懂得关于钱的人情世故以及风险控制；另一方面也精通各种复杂的计算，能够把许多感性的认识通过数字表达出来，让人一目了然。
在一开始提到的编辑部会议上，经过编辑记者们的唇枪舌剑后，渐渐梳理出一个脉络：理财顾问的实力，主要取决于两方面，一方面他是否经历过系统的培训，毕竟现在大学里还没有理财顾问这个专业，多数要靠社会上和单位组织的培训；另一方面就看理财师自己花了多少心思去研究。同时，严峻的现实是：系统培训的费用动辄数万元，自己去研究要花费颇多心力，而且理财环境不断变化、产品不断更新，这个学习是一辈子的事情。基于这一点，我们着实理解到国外多是45岁以上理财师的含义——好的理财师就像好的医生，是需要时间磨炼的。
理财者不可能穿越到15年后去咨询成熟的理财师，在目前理财顾问水平良莠不齐的状况下，《钱经》希望为理财者担当一个第三方服务的角色，填补需求和供给之间的空隙，恰如本期的封面文章《无论牛熊 稳赚6%》。
贵刊每期保险方面的知识我都悉 心研读，对我与客户沟通帮助很大。 但因我们居住在郊县，买书不是很方 便，我感到自己知识汲取量非常有 限，请为我推荐一些介绍保险知识的 杂志或图书，还有每期特价图书直接 汇款到杂志社就可以吗?因为寿险销 售时有客户拒绝，我感到自信心倍受 打击，希望贵刊能刊登一些励志方面 的内容。保险人可参加哪些培 训、学习，成为理财规划方面专业的 人士呢？
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吴俊明，北京颐和金桥咨询有限公 司总经理
此次访问为中美理财师的交流搭建起 了一个很好的桥梁，对于我国理财行业未 来发展将起到良好的促进作用。美国的市 场经济已经成熟，对我国经济未来发展很 有启发，尤其是对未来10年的市场发展规 律的客观分析。此 次访问，与美国法律 界、金融界有了近距 离接触，对于我们了 解国内高端客户的跨 国业务的需求，如境 外上市，资产互换等 有实质性的帮助，有 利于我国金融理财市 场进一步发展。
白伟，西南证券股份有限公司高级 投资顾问
我十分荣幸参加了此次国家高级理 财规划师美国访问团，受益颇多。特别是 与纳斯达克、纽约证券交易所等地的高层 管理人员直接接触，使我们更加深入了解 到美国金融市场的现状。曾经只能在书本 上看到的知识转化成实物时，具体操作流 程就变得直观，有利于我们今后工作的发 展。希望这种活动能够长期坚持下去，让 更多的国内高级理财规划师能够有机会， 促进我国理财行业稳步前进。
李红斌、大童保险销售服务有限，公 司营销管理部总经理
您可以写信、传真或发邮件与我们联系。地址：上海市钦州南路81号14楼《理财周刊》社，邮编200235，信封上请注明“理财信箱”。
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汇丰人寿新推重疾险产品
Q：听说汇丰人寿保险新近推出了一些重大疾病险产品，能具体介绍一下吗?(上海张良以)
A：是的，近期汇丰人寿新推出“康盈重疾保险组合”。其中，“康盈重疾保险组合A款”。由主险“康盈两全保险A款(分红型)”和“附加险附加康盈重大疾病保险A款”两款产品组合而成。
我们了解到，该保险组合能为投保者提供25种重大疾病、150％于基本保险金额的保障。其中，恶性肿瘤、急性心肌梗塞(心脏病)、心脏瓣膜手术(心脏病)、冠状动脉搭桥术(心脏病)、及脑中风后遗症(脑血管病)等较为常见的疾病，皆在其保障范围内。
同时，该保险提供相当于基本保险金额100％的人身保障。如在保障期内未发生重疾或身故理赔，客户可以在保障期满时获得满期保险金，即为100％的基本保险金额。
此外，该保险组合的保单分红功能，亦可作为抵御通货膨胀的手段之一，也可以满足客户长期财富积累的需求。
工行“上门定投”贴心服务
Q：基金定投具有“摊薄投资成本、降低投资风险、无需考虑投资时点、积少成多、复利效果长期可观”等特点，是家庭理财中最合适的方式。工行近期推出了“上门定投”业务，能否具体介绍一下?
(南京 马薇薇)
A：基金定投作为一种成熟有效的投资理财方式，已经被投资者较高程度地了解和接受。同时，围绕基金定投的产品和服务也在不断升级。据了解，为方便广大投资者参与基金定投，避免把大量时间花在银行排队上，同时提供现场投资理财咨询等增值服务，工商银行近日面向社区、企事业等单位推出了基金定投签单业务，更多的投资者将能享受到工行“上门定投”的贴心服务。
专家指出，目前市场整体趋势向上、短期震荡的格局，应该是一个较为合适的投资时机。从最近几年的投资经验来看，除2007年外，其他每年的10月、11月似乎都是适合投资者精选个股、合理建仓的时间段。在这段时间建仓，来年往往会有不错的收益。距离2009年结束只有不到1个月的时间，精明的投资者其实已经开始布局明年春季的投资了。
慧通贵宾享冬令进补服务
Q：冬令进补是我国传统的养生方法，上海银行为高端慧通卡客户提供的“健康绿色通道”服务中最近也增加了进补膏方的服务，想了解一下更详细的资料。(上海魏思忆)
A：围绕“健康财富生活，我们共同守护”的主题，近日，上海银行携手拥有127年悠久历史的中华老字号蔡同德堂药号，为高端慧通卡客户提供“健康绿色通道”服务，满足客户冬令进补膏方的需求。
据介绍，此次传统冬令进补之际上海银行推出的“健康绿色通道”活动，提供包括专属中医就诊、贵宾礼遇服务以及部分膏方折扣优惠等多项增值服务。此外，对符合条件的高端贵宾客户还将获得该行提供的蔡同德堂全市优秀膏方专家的问诊机会，享有私人银行级贵宾礼遇服务。
此外，近期上海银行也陆续向高端慧通卡客户推出了道路救援、酒后代驾、机场贵宾通道以及报刊杂志赠阅等系列专属贵宾礼遇服务。
“双剑客”打造华安动态基金
Q：华安新推出的基金产品“华安动态基金”中采用了双基金经理的组合，可否介绍一下双基金经理的管理有何优势?(杭州管韵莎)
A：双基金经理自2007年出现以来，就在基金业广泛运用。在近期发行的新基金中，华安基金也亮出了双基金经理的组合。宋磊和张翥携手共同管理华安动态基金。
经历了2007年的投资热、2008年股市振荡和金融危机之后，很多投资者日渐趋于理性，一些国内专业人士也在此时反思了财富管理的概念。
近日，记者采访了光大银行重庆分行财富中心主任周敏，曾经多次被评为“金牌理财师”的周主任和我聊起了财富管理。
财富管理的基础
谈起财富管理，周敏说，对于财富管理最重要的是因人而异，每个人财产情况和理财目的不尽相同。所以，每个人的财富管理方式会有差异。但资本市场运行规律告诉我们，只有当你坚持进行长期投资，坚持实现简单、有效的投资组合，才能使财富获得稳健增长。在财富管理的过程中，投资者至少应记住“理财是财富保护，理财是长期投资，理财是资产配置，理财是人生规划”这四句箴言。在人生的理财旅程中，只要坚持这四句箴言来保驾护航，就能欣赏到更为壮美的风景。
具体到银行理财产品选择，应根据产品的投向或关联标的与风险特征来选择自己熟悉的投资领域；更重要的是，要把长期投资与资产配置作为选择理财产品的出发点，依托专业的财富管理机构进行理财。
私人银行是“金融管家”
采访中，周敏介绍，目前最顶尖的财富管理莫过于私人银行，它是财富管理的最高阶段。私人银行业务，无疑是理财业务最高端的品种。
私人银行服务是一种专门面向具有相当资产客户群体，为其提供个性化、多元化、私密性个人财产投资与管理的服务。
个性化、多元化的私人银行服务，是普通客户甚至某些类型的贵宾客户无法轻易获得的。私人银行的客户可以快速地获得所需要的大额贷款(贷款利率可能相应要高一些)；可以在其他企业IPO时优先获得股权；可以委托银行去投资艺术品；可以委托银行设立离岸公司、家族信托基金；可以要求银行提供节省税务开支的方法；私人银行的客户甚至可以要求银行为自己规划移民要求，为自己的孩子提供教育规划等等。
这同时也意味着，私人银行服务将渗透到客户生活的方方面面，可以是一个全生命周期的金融服务，极具私密性。私人银行为客户提供的绝不仅仅是理财服务，而更像管家服务，也有人称之为“金融管家”。
私人银行服务是银行的理财业务发展的终极诉求。目前的中资银行的私人银行服务，则大部分停留在贵宾理财的层面上，不管是产品设计，还是服务体系仍处于刚刚起步的初始阶段。
要想让中资银行在私人银行领域获得发展壮大，从外部环境看，应在政策上加以扶持，大力推进金融混业经营，加深银行、保险、证券、外汇、黄金等市场的相互融合度，使私人银行业务获得足够的操作空间。从内部要素看，应加强私人银行业务上的竞争力建设，重视人才及客户的培养。应该说，这两方面的问题已经引起了中资银行的高度重视。这些前期环境培养及条件建设，必将为未来的发展打下坚实基础。
财富管理的发展趋势
谈起财富管理未来的趋势，周敏说，随着资本市场的发展，财富管理主体的机构化成为一个全球现象。从财富管理的角度来看，我们面对的是一个不确定的市场，也是一个功能结构越来越丰富、越来越复杂的市场。无论是全球市场还是中国资本市场，投资的趋势都是机构化。如何创造更加有利的条件，让财富管理越来越走向机构化？这是我们要思考的问题。应该说，随着工具越来越多、产品越来越丰富，将来对机构财富管理的需求会越来越大。我们财富管理能不能在机构发展方面、在机构制度的建设方面适应这些需要，这是我们需要研究的问题。
周敏告诉记者，“阳光财富”是光大银行在优势业务品牌阳光理财的基础上，在业务快速发展，高端客户数量迅速增加的情况下，针对更趋多样化和复杂化的客户需求适时推出的财富管理品牌，专注为资产额100万元以上的个人客户提供财富管理服务。
另外，理财产品品牌化也是趋势之一。据周敏介绍，光大银行重庆分行财富中心始终秉承“至专、至诚、致远”的服务准则，依托光大银行强劲的产品创新和卓越的服务理念，以高质量的服务，向客户提供一对一的专业理财服务，满足客户多样化的需求。截至上半年，重庆分行100万以上财富级客户数量较年初实现了成倍的增长，客户品质也大幅提升。资产管理规模、中间业务收入都较好的完成了全年计划的目标
关键词：商业银行；个人理财；创新
1我国商业银行发展个人理财业务的必要性
1.1满足个人日益多样化的金融需求
自1978年改革开放以来，我国经济持续快速增长，城乡居民的收入水平不断提高。中国人民银行的金融统计数据显示，截至2007年1月底，我国城乡居民储蓄存款余额为16.2万亿元，相比去年同期增长近9.3%。个人金融投资理念的不断成熟为个人理财业务的发展带来了巨大的市场需求。如此大的基数释放出一个不大的比例就会产生巨大的市场容量。从个人角度来看，个人居民储蓄的增加，金融投资产品和渠道的多样化，个人资产及消费欲望的增加，人口老年化及老年人口相对贫困化，从一而终就业模式的消失及社会保障体系重建，人生模式的多样化及财务风险的增加，使得专业性的金融系统理财服务成为一种需要。
1.2商业银行生存和发展的内在要求
（1）个人理财业务是商业银行新的利润增长点。
利润最大化是商业银行的最终经营目标。随着我国市场经济体制的建立和专业银行向商业银行的逐步过渡，各银行之间的金融竞争越来越激烈。为改善对客户的服务，各家银行都在努力扩大服务范围，增加服务项目，开发新的业务品种。因此，拓展经营领域，深化服务内涵，寻求功能创新是我国银行业在这种经营环境下的必然选择。
（2）个人理财业务有利于商业银行防范化解经营风险。
我国银行业的现状存在以下几方面的问题:社会信用过于集中在银行；银行业务主要集中在对公业务、批发业务上，对私业务以及零售业务所占比重较小；资产负债业务所占比重过大，中间业务和表外业务所占比重较小。上述三个方面问题使我国银行业面临较大的经营风险。而个人理财业务不仅经营风险较小而且能带来可观的经营收益，有利于商业银行防范化解经营风险，实现从单一的资产负债业务向全方位的资产、负债、中间业务相结合的多功能个人金融服务的转变。
1.3适应变化的国际竞争环境
2006年年底金融业已经全面对外开放，外资银行全面享受国民待遇。外资银行出于网点、人才等因素限制，不会将存贷业务作为重点来发展，而会将中间业务的发展作为“切入点”，逐步扩大他们的经营范围和业务品种。个人理财业务将是国内商业银行与外资银行争夺的重点之一。
外资银行拥有雄厚的资金实力、灵活的经营机制、丰富的管理经验，早已对我国零售银行领域潜在的巨大发展空间虎视眈眈。为了应对外资银行进入的挑战，国内商业银行纷纷将发展中心转移到零售业务中来。根据国际通行的“二八法则”，在零售业务中，20%的客户将带来80%的利润。因此，争夺最高端的20%的优质客户资源对商业银行的发展至关重要。而要在零售业务中赢得优质的高端客户，个人理财业务极为重要。商业银行个人理财业务以其领域广、批量多、风险小、个性化、收入稳定、附加值高等特点，成为商业银行生存与发展的必然趋势。
2我国商业银行个人理财业务的现状
个人理财服务在国内虽然刚刚开始起步，但是，随着我国居民财富的迅速增加和个人投资意识的增强，国内个人理财业务己呈现出巨大的发展潜力，尤其是从2002年开始，对优质客户的理财服务成为国内各大银行的竞争焦点。虽然各商业银行开办了各种各样的业务，但其共同特点表现为：银行的理财服务产品，以结算类为主，层次低，品种少；理财服务也仅是为客户咨询，提供理财建议书，理财服务设置的门槛过高；对于国际上主流的个人信托业务涉足少；侧重于推销银行现有产品，对客户的个性化服务不够；国内各银行所提供的理财产品基本上同质，缺乏品牌。
3制约我国商业银行个人理财业务发展的因素
3.1分业经营限制了个人理财业务的发展空间
1995年颁布的《中国人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》确定了银行、信托、保险、证券等分业经营、分业管理的体制。我国金融业分业经营的限制控制了业内风险，但在很大程度上制约了金融交叉发展和相互促进，也限制了个人理财拓展的空间。银行、保险、证券各自为自己的客户理财，三个市场割裂，客户资金只能在各自的体系内循环，无法利用其他两个市场增值。同时，理财机构不能代替客户直接投资，个人理财业务最核心的部分无法实现。银行不能涉足保险、证券、基金等，无法对个人资产进行全权管理，其理财服务也只能停留在方案上。这从客观上限制了我国商业服务个人理财服务的发展。
3.2金融市场不发达制约了个人理财产品的创新
我国目前尚未实行利率市场化，金融企业竞争只能通过产品和服务进行，而无法在货币价格上给予优质客户更多的优惠，更无法通过货币价格在产品上有所创新。相比之下，国外银行可以在交叉销售时制定更为灵活的定价策略。
中国资本市场不健全，可供投资的渠道有限。股票、保险、债券品种单一、基金刚起步，外汇资本项目尚未放开，制约了国内外汇业务的发展，尤其是金融衍生产品的发展受到相当程度的限制，这使得中国现在的理财市场必然受到局限。
3.3银行自身业务体系不完善制约了个人理财业务的发展
（1）理财品种不丰富。理财业务与传统业务最为不同的就是其“个性突出”，不同理财机构针对不同的客户群，利用自己在某一投资领域的比较优势，安排最适宜的投资期限，才能最大限度地满足消费者的差异化需要。虽然目前我国商业银行推出的个人理财产品名目众多，但各家银行推出产品实质上大同小异，互相效仿，产品整体技术含量较低，营销的目标市场和目标客户也基本一致，仅局限于利率、汇率挂钩与国债、央行票据等投资组合的几种产品，不能根据客户的需求有差别、有选择地进行产品设计和客户服务，产品同质化严重。
（2）专业理财人员素质不高。个人理财业务是一项综合性业务，要求理财人员必须全面了解理财产品的各项功能，熟练掌握投资、银行、保险、法律、税收、财务等多方面知识，具备丰富实务操作经验，并有良好的交际和组织协调能力。国外和我国香港地区一般都对理财业务人员资格有明确的要求，我国商业银行理财业务的发展时间较短，理财经理多由个人业务部门客户经理兼职。由于人员素质跟不上，目前商业银行个人理财业务主要是资产管理业务，且仅停留在产品上，深层次的理财业务还无法开展。
（3）组织结构不合理。目前我国商业银行对个人理财业务缺乏健全的组织管理体系，没有一个专门部门来对个人理财进行统一规划、研究开发和协调指导，个人理财业务的开展处于自发状况，部门之间条块分割，相互之间协调不顺畅，也影响了个人理财业务的创新。
（4）信息系统不健全。多数银行的业务运行系统建立在账户基础上，客户信息极为有限，无法有效地加以分析利用。同时，商业银行间、商业银行与证券、保险、信托之间的客户信息资料不能共享，客观上造成客户信息资源的浪费，不利于商业银行个人理财业务向纵深发展。
4促进我国商业银行个人理财业务发展的对策建议
4.1要加快我国金融市场的发展步伐
（1）尽快实现利率市场化。利率市场化后，银行就可以在除了产品和服务竞争以外，展开价格的竞争，进一步可以在货币价格上进行商品创新，实行更为灵活的定价策略。
（2）完善我国的资本市场。
（3）允许银行混业经营。综合性个人理财业务开展的先决条件是允许金融的混业经营。当前，客户对银行的理财要求是希望银行能够提供一揽子的保值增值服务，但我们的银行目前基本上只能设计一些简单的金融理财服务方案。因此，政府应对现有限制银行个人金融理财业务的政策法规进行修改，从而使各商业银行可以丢掉经营政策上的镣铐，大胆开展个人理财业务。
4.2要加大理财市场的培育
（1）要设计符合中低客户需要的产品，开发中低客户市场。当前我国各大商业银行推出的理财产品基本上是针对高端客户而言的，市场准入门槛高，许多有理财愿望的中小客户被拒之门外。诚然，对银行来说，抓住高端客户非常关键，但我国的实际情况却是中小客户占绝大多数，中小客户个人理财市场是一个巨大的潜在市场，为实现银行的长期利润，商业银行不应忽视这一市场。
（2）建立健全个人信用制度。我们国家的经济发展十分迅速，个人经济活动也十分活跃，但是个人信用制度的建立及相关的法律法规的制定步伐却大大拖后，无法对个人经济活动实施有效的监管和惩治，造成商业银行在开展个人理财业务时即使做了大量的基础工作，也要承担不必要的风险。这种资源浪费想要尽快解决，唯一的方法就是建立健全个人信用制度，一方面推动各级人大立法，另一方面为个人信用管理提供协助和技术支持，实现信息共享。
4.3要提高理财人员的整体素质
（1）要选拔一批理财专家培养对象，在选拔上要坚持高标准，高起点，将一批具有熟悉金融专业知识、具有投资意识和营销经验的业务骨干选拔到理财岗位上来。
（2）强化专业性的系统培训，重点加强投资理财知识、客户营销技巧、理财方案设计的培训。可以通过与证券、保险等行业的横向交流使理财人员全面掌握各类投资市场知识。
（3）实行资格准入制。统一对理财人员进行资格认证和考核管理，做到持证上岗。
4.4要加快金融创新
我国商业银行推出的个人理财产品种类不多，特色不突出，由于市场和客户需求的多样性且不断变化，为了充分满足客户需求，商业银行应：
（1）不断推进理财产品的创新。理财产品的创新首先是要新，商业银行设计产品或服务时，不要一味地模仿，要充分体现本行的智慧和优势，在做好市场调研的基础上，寻找市场发展空间。
（2）开发适用性产品。个人理财产品只有适用才有客户和市场，才能给商业银行带来利润。为此，商业银行提供的创新产品要有准确的市场定位，而准确的市场定位来自于对客户进行细分，即按一定的标准(如按收入、年龄、风险偏好等标准)进行分类，然后量身定做理财产品，突出产品的个性和差异，只有这样，才能够最大限度地满足不同客户群投资理财的需要。
（3）开发有价值的产品。要真正能给客户带来增值收益，只有真正满足客户委托理财的增值目的，才能吸引大量客户的加入，才能推动商业银行个人理财业务的不断发展。
参考文献
［1］谢怀筑.个人理财［M］.北京：中信出版社，2004.
［2］徐燕.论商业银行的个人理财业务的发展［J］.中国农业银行武汉培训学院学报，2007，(1).
［3］程艳.我国商业银行个人理财业务发展［J］.合作经济与科技，2007，(9).
［4］刘建，陈建文.我国商业银行发展个人理财业务的发展［J］.湖南科技学院学报，2008，(1).
回顾走过的一年，所有的经历都化作一段美好的回忆，结合自身工作岗位，一年来取得了部分成绩，但也还存在一定的不足。在我行进行网点转型，提升服务质量，加强网点营销。我们支行从人员配置进行了部分调整，安排了低柜销售人员，个人理财业务得到初步的发展，开始尝试向中高端客户提供专业化个人投资理财综合服务。我也从低柜调整到理财室从事个人理财业务。虽然在工作中遇到诸多的困难和问题。但是，在分行个金部理财中心的指导下、支行领导高度重视下，建设队伍、培养人才、抓业务发展、以新产品拓展市场，加大营销工作。以下是XX年度个人工作总结报告：
一、XX年具体工作总结：
客户维系、挖掘、管理、个人产品销售工作：
1.抓基础工作，做好销售工作计划，挖掘理财客户群;通过前台柜台输送，运用银掌柜crm系统，重点发展vip客户，新增vip贵宾客户;
2.进一步收集完善客户基础资料，运用银掌柜crm系统将客户关系管理，资金管理，投资组合管理融合在一起，建立了部分客户信息.在了解客户基本信息对客户进行分类维系的同时.进行各种产品销售，积极营销取得了一些成效;
3.加强了宣传，通过报社、移动短信，展版张贴，led横幅等方式传递信息，起到一些效果;
4.结合市场客户投资理财需求，按照上级行工作部署进一步推进新产品上市，如人民币周末理财、安稳回报系列、中银进取搏弈理财等、以及贵金属的销售。
自身培训与学习情况：
在省分行的高度重视下，今年三月份通过全省对个人客户经理经过选拔和内部考核后，脱产参加接受西南财大afp资格正规课程培训。在自身的努力学习下，今年7月通过了全国组织的afp金融理财师资格认证考试，并于10月取得资格证书;通过afp系统规范培训，经过本阶段的学习后，提升了自己素质，在工作中，作为银行的职员，在为客户做投资理财方案时，根据不同的客户，适当地配置各种金融产品，把为客户创造最大的投资回报作为自己的工作目标。能将所学知识转化为服务客户的能力，结合我行实际情况参加it蓝图培训，不断提高自己业务能力
二、存在的不足：
尽管我行理财业务已得到初步发展，但由于理财业务开展起步较晚，起点较低，使得理财业务发展存在规模较小，与同业比较存在较大差距，存在人员不足、素质不高、管理未配套等问题。目前，我行为扩大中间业务收入，仅仅在发展保险，代售基金是远远不够的，产品有待更丰富，理财渠道有待拓展，我行的特色产品：汇聚宝，外汇宝，纸黄金，人民币博弈等许多特色理财品种还没完全推广开(受营销人员，业务素质等方面的制约)缺少专业性理财。
不足处：
1.基础理财客户群(中、高端客户)较少，对客户信息资料了解不全(地址、号码、兴趣爱好)缺少对客户的维护;
2.营销力度薄弱，需要团队协作加强营销，没有充分发挥个人能力;
3.业务流程有待梳理整合，优化服务提高服务质量，多渠道从前台向理财室输送客户信息;
三、来年工作打算
1.在巩固已取得的成绩基础上，了解掌握个人理财业务市场，应对同业竞争，进快迅速发展我行的理财业务，
2.不断加强素质培养，作好自学及参加培训;进一步提高业务水平
3.加大营销力度推进各项目标工作，有效的重点放在客户量的增长。
4.结合我行工作实际加强学习，做好it蓝图新系统上线工作，做好XX年个人工作计划。
工作总结2
走过XX，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。“忙并收获着，累并快乐着”成了心曲的主旋律，常鸣耳盼。对我而言，XX年的工作是难忘、印记最深的一年。工作内容的转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，(包括工作上的适应与心态上的调整)压力带来了累的感觉，累中也融进了收获的快乐。在办各位领导的支持下，在所各位同志的密切配合下，爱岗敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作。现简要回顾总结如下：
一、一年来的工作表现
(一)强化形象，提高自身素质。为做好督查工作，我所坚持严格要求，注重以身作则，以诚待人，一是爱岗敬业讲奉献。综合部门的工作最大地规律就是“无规律”，因此，我们正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，二是锤炼业务讲提高。经过半年的学习和锻炼，我们在工作上取得一定的进步，利用办公室学习资料传阅或为各部门校稿的同时，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自身在文字材料上有所提高。
(二)严于律已，做好个人工作计划，不断加强作风建设。一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守机关各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作;坚持做到不利于机关形象的事不做，不利于机关形象的话不说，积极维护机关的良好形象。
(三)强化职能，做好服务工作。工作中，我们注重把握根本，努力提高服务水平。所里人手少，工作量大，这就需要我们全体人员团结协作。在这一年里，不管遇到上的困难，我们都积极配合做好工作，同事们的心都能往一处想，劲都往一处使，不会计较干得多，干得少，只希望把工作圆满完成。
二、工作中的不足与今后的努力方向
一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是思想解放程度还不够，学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，材料上还在基本格式上徘徊，内容上缺少纵深挖掘的延伸，在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。
(一)发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。
关键词:个人理财;商业银行;对策建议
一、我国个人理财业务发展现状及存在的问题
随着“你不理财,财不理你”的观念深入人心,银行理财产品日渐风靡,成为居民理财越来越重要的渠道之一。据统计,截至2008年共有39家商业银行推出2404款个人理财产品,同比增加108%,银监会公布的全年理财产品销售额超过1万亿元。2007年有26家银行发行了1158款理财产品,全年销售额为4000亿元。而在2005年则仅有593款理财产品发行,全年的商业银行理财产品销售额仅为2000亿元。理财业务在银行全部业务中的作用也越来越重要,以工商银行为例,其2008年的财务报表显示,当年的理财产品销售额达1185亿元,同比增长近1.6倍,理财业务佣金收入达到50.89亿元,同比增长310%,占其非利息业务收入的35.4%。由此可见,个人理财作为一项重要和新兴的业务发展迅猛,也正因为此,对商业银行个人理财业务发展对策的研究也就显得十分必要。
尽管近年来个人理财业务发展迅猛,但总体来看仍处于发展的初级阶段。这主要表现在以下几个方面:
(一)个人理财业务收入在银行利润结构中所占比重较低
目前我国商业银行的中间业务收入占银行全部收入的比率仅为8%左右,理财收入的比率更低,而发达国家的商业银行理财收入一般占经营收入的40%到50%。并且高收益的理财产品所占比率少,以中国银行2008年的销售业绩为例,受资本市场低迷的影响,低收益甚至没有直接收益的货币型、债券型基金在全行代销基金产品中占了很大份额,直接导致“份额增、效益减”的非正常现象的发生,并直接影响了中间业务收入目标的实现。
(二)理财产品品种少,差异化不足
相比国外理财市场的1000多个品种,我国商业银行公布的中间业务品种仅有260多种,而实际能够运用的品种却很少,个人理财品种则更少。对于个人客户而言,目前典型的人民币产品主要包括商业银行理财计划、股票买卖、交易所债券买卖及基金、信托产品等。虽然各家银行推出的产品名目繁多,但其实质却大同小异,在理财产品的设计或提供的服务上差别不大,无法满足不同的客户的需求。而西方商业银行则更重视理财产品的品牌和特色,强调个性化服务。
(二)业务人员及网点层次较低
商业银行个人理财业务是一项综合性很强的业务,其从业人员应掌握房地产、法律、市场营销等相关知识,并应具有良好的人际交往能力、组织协调能力和公关能力。尽管我国商业银行理财业务的销售人员众多,但高素质的专业理财师却很少。全行业内获得“个人理财业务从业资格证书”的从事理财产品销售人员虽然不少,但持有AFP或CFP资格证书的人员仍然十分短缺,其中实际从事理财工作的专业理财师尤为缺少。高素质专业理财队伍建设的滞后制约了业务的发展,很容易造成理财产品的不当销售。造成提供的个人理财服务基本上还是转账、、代收代付、通存通兑等技术含量比较低的简单业务,无法像发达国家商业银行那样给客户提供真正让客户获得增值收益的综合性理财服务和理财产品品种。另外,销售产品的网点虽然多,但高品质的财富网点很少。高品质的财富网点数量的不足,不利于吸引个人高端客户,直接导致了理财业务提升的渠道堵塞。
(三)重产品销售,轻售后服务
由于目前国内尚未建立起规范的理财产品售后服务体系,相关人员在售后服务各环节中的职责界定不清,导致产品信息披露不及时、不透明,客户投诉应对渠道不畅,影响了客户满意度,加大了基层营销产品的难度。此外,由于目前我国尚未建立健全的个人信用制度,造成银行开展个人金融业务的风险很大,也在一定程度上束缚了个人理财业务的发展。同时银行对个人客户设定的准入条件也较为严格,客户必须完成繁杂的业务手续,也会使得客户产生不满情绪。
二、我国商业银行个人理财业务发展缺陷的原因分析
目前我国个人理财业务仍然停留在以产品销售为中心上,还没有发展到以客户为中心。尽管各银行纷纷建立各自的理财中心,也拥有不同的品牌,但其业务范围大多是把现有的业务进行重新整合,没有针对客户的需要进行个性化服务。
根据服务管理理论,商业银行开展个人理财业务要受到消费者价值、操作和技术系统、雇员以及外部因素的影响。因此个人理财业务发展的缺陷也可以从以下几个方面来进行分析。
首先是消费者观念的制约。随着居民收入和个人财富的迅速增长,个人理财的需求应该是很大的,但现实的情况却是我国个人理财的实际需求仍很小,这主要是因为我国居民历来有高储蓄低消费的价值偏好。中国人长期以来缺乏理财意识,不愿意把自己的财产委托给他人打理。此外,居民对个人理财的内涵及业务流程不了解,对商业银行开展的个人理财业务缺乏认同感也是造成理财业务需求不足的重要原因。
其次,信息披露机制不健全,业务运作透明度低。虽然银监会要求各家银行及时披露理财产品的经营情况,但在现实中更常见的是银行基本不涉及理财产品的运作情况,仅在其营业网点上简单通报理财产品的收益变动情况,公布到期兑付的通知。此外从理财产品的运作来看,各商业银行总行在设计出理财产品后,会将相应的募集指标分配给各分支行,由分支行负责宣传和销售。因此,各分支行并不完全清楚产品的具体经营运作情况,也就很难向客户做出具体的解释说明。
第三,服务策略与创新方面的欠缺。长期以来,由于受外部环境、经济政治体制、技术发展水平等因素的影响,我国商业银行的金融创新能力十分薄弱。我国商业银行个人理财业务的发展空间与发达国家相比仍有较大差距,还是一种单调的、不成熟的理财业务。随着商业银行竞争的加剧,银行体系的金融创新虽然有所发展,但总体来说仍然面临着金融创新层次较低、产品科技含量少、创新范围狭窄、创新业务运用效果差,尤其是中间业务方面的创新更为滞后。个人理财产品同质性大,差异不明显,这已经成为阻碍我国商业银行个人理财业务发展的重要原因。
三、国际先进经验的借鉴
(一)确立清晰的市场定位
清晰的市场定位有利于银行更准确的找到业务的发展方向,最大化企业的利润。以汇丰银行为例,其将目标客户定位在那些有钱却低调的的富人,尽管有花旗等世界级大银行与之竞争,但由于定位准确,汇丰私人银行通过全方位的财务顾问服务,帮助客户增加财务的私密性,节省收益、利息和遗产的相关纳税支出,自由支配财产并减少投资与融资的成本。并且通过建立严格的操作流程和客户信息管理制度,在不同层面但始终清晰一致的努力之下,汇丰银行树立起了良好的品牌形象。
(二)建立营销服务的差别化战略
国外很多银行通过实施客户关系营销,建立起银行与客户的联系平台,明确掌握每一位客户的资料,了解不同客户的不同理财需求,甚至准确地计算出每一位客户对银行的贡献度,显示出较高的工作效率。此外,按照结构进行差别化营销,根据对客户的差异化分析,为客户提供量身定制的产品和服务,这些无不体现出国外银行的高水准服务。
(三)对个人客户实行分层次服务
很多国外银行对针对客户个人财务状况的不同,对中高端客户和大众客户进行分层次服务。不少国外银行还设有专门的个人理财部门,客户可以与客户经理进行一对一的沟通。对于优质客户,要为其提供全方位、个性化的服务及各种优惠措施,打造差别化的竞争优势吸引客户,从而更紧密地维系客户,并获得更高的经济效益。客户经理往往会详细了解其客户对理财品种的流动性、投资期限、税收以及特殊投资偏好等多方面的需求,向客户推荐最适合的理财服务。对于普通客户则推出低门槛的理财产品,制定大众化的理财业务菜单,维护潜在的中高端客户。此外,国外银行还推出一系列非金融类的增值服务,其服务的细致和多样性,延伸了个人理财业务的内涵,提高了客户对银行的忠诚度。
四、提高我国商业银行个人理财业务水平的对策与建议
首先,要建立完善的组织机构和运行机制。对现有银行制度进行清理整合,梳理规范业务和管理流程,对岗责体系进行明晰和细化,构建科学的基础管理平台,发挥先进的管理方法和科技手段的作用。实现管理科学化,提升风险控制能力,运用标准化的方法来解决个人理财业务风险管理的问题。做好理财人员后备人员储备,引进优胜劣汰机制,打造高素质的理财专业队伍。明确理财人员职责,将理财人员个人职责、工作成绩与考核奖惩紧密结合起来。通过将理财业务纳入经营绩效考核,提高理财产品计价比重,逐步向全面产品计价过渡等考核方法的改进,发挥激励机制的作用,充分调动员工的积极性。
其次,提高理财业务从业人员的素质。理财人员素质的高低直接决定个人理财业务的发展,不仅要对市场熟悉,还应具备金融、投资、资本、贸易等方面的知识,能够灵活运用各类金融商品和投资衍生工具为客户提供服务。应把加强专业理财师队伍的建设,提高理财人员的综合素质应作为商业银行个人理财业务发展的重中之重。一方面,要重视金融理财师的培训工作。充分认识金融理财师培训和认证工作的重要性,使理财业务发展与专业人员培训紧密结合、相互促进,稳步提高银行个人理财业务水平。另一方面,建立客户经理培训体系,全方位地对客户经理进行系统化、专业化的培训,不断提高客户经理的专业技能和服务水平,以不断更新客户经理的金融知识,以便更好地适应个人理财业务的需要。
第三,促进信息技术进步,建立客户关系管理系统。外资银行都拥有一套完备的客户关系管理系统,这种系统在商业银行个人理财业务的发展中起着举足轻重的作用。这种系统可以采取有效措施,通过制定政策、协调有关部门开放数据、组织建立统一的数据检索平台,积极推动个人信用体系的建设和发展,在较短时间内以较低的成本建立个人信用管理体系并提供制度上的保障。
最后,通过有效监管推动商业银行理财业务发展。对个人理财业务的监管不同于法人业务的监管方式,必须符合个人业务发展的特点。银行监管部门首先要督促商业银行根据银监会相关法令的要求,进一步完善个人理财业务风险管理制度和内部管理体系,按照以风险为本的监管原则,加强对个人理财业务的持续性监管,重点要加强对个人理财业务市场准入、销售环节和内部管理的监管。深入分析个人理财业务各类风险的关键之处,研究制定相关的风险评估标准及控制措施,并及时向商业银行做出风险提示,促进业务的规范健康开展。
参考文献:
1.黄万才.商业银行发展个人理财业务探讨[J].金融论坛,2004(14).
银行业的竞争在本质上是服务的竞争。服务作为价值链上的重要环节，是现代银行业核心竞争力中不可缺少的重要组成部分。当前经济发展迅速，各银行之间的差异越来越小，彼此之间竞争越来越激烈。为了扩大竞争优势，银行推出了很多营销创新方式。除在信息技术、经营管理方式、企业文化等方面的创新之外，优质服务的创新成为重要的竞争手段。其中针对VIP（Very Important Person）客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升优良客户的满意度，增强核心竞争力有促进意义。
一、银行VIP客户的内涵
基于世界发展的不平衡，19世纪末期与20世纪初期，意大利经济学家兼社会学家维弗利度?帕累托提出了80/20原理，即在任何情况下，影响事情的重要因子通常只占少数，不重要的因子占多数，因此能否控制具有重要性的少数因子是成功的关键。在这种意义下，为了应对激烈的市场竞争，银行对客户资源进行了细化，区分出重要客户和普通客户，将20%的重要客户定位为VIP客户。VIP客户虽然在数量上占据所有客户的比率较少，但是却占据了较多的销售额，所以银行反馈给他们价值和时间的优质服务，以获取“二八原理”所能创造的核心利润。
汇丰银行的首席执行官曾说：“银行业的行业特点决定了银行不可能有太多的创新策略，最重要的是银行一线的执行力。”银行基于市场定位对客户群进行细分，依据客户需求和对银行的贡献差异，对客户提供有针对性的优质服务，可以使客户得到满意服务和享受，提高客户忠诚度，是有效的管理方法和营销手段。
表1 部分银行VIP客户最低准入门槛（单位：万元）
从上表中可以看出，银行常见的VIP划分是以金融资产多少作为划定类别的依据，基本额度维持在5万―70万元之间，更多的要求在20万到50万。国有银行把贷款额度和消费信用也作为考察VIP客户的条件，股份制银行更倾向于从购买理财产品方面考察客户的投资理财能力，境外银行设立的门槛较高。总体来看，各大银行确认VIP客户的依据是其潜在的价值增值力。
二、银行VIP客户优先服务现状及存在的问题分析
通常情况下，依据VIP客户拥有的资金量不同、所属等级不同，各银行提供给他们可以享受的待遇也有差别。投入资金越多，分级定位的等级越高，能够享受的服务、优惠也就越多。基本优惠首先体现在网点排队享有优先权，另外在汇款、转账、信用卡等部分传统银行业务方面还提供价格优惠和贷款优惠；有的银行VIP客户还能够得到更多的理财建议和产品订制服务，其他还有多种增值服务，如有些银行会组织不同类型的客户参加旅游、登山、品红酒、高尔夫等较为高级的休闲娱乐活动，有的银行还给客户提供健康查体、家政服务、子女游学、机场贵宾通道、获赠健康保险等个性化服务[1]，甚至有的银行在招聘人员时对VIP关系户也给予适当优惠。
银行对优质客户推出的优先优质服务吸引了众多有实力的投资者，但随着VIP客户群的迅速膨胀，也反应出存在的一些问题。
（一）VIP客户价值优先取向存在误区
2012年开始生效的《商业银行理财产品销售管理办法》对银行投资理财产品销售门槛做了新规定。要求银行按银监会的风险等级划分标准对理财产品进行风险分级，并与销售直接挂钩。风险评级为一级和二级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于5万元；风险评级为三级和四级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于10万元；风险评级为五级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于20万元[2]。可以看出，一些中等风险以上的理财产品门槛较以前有所提高。这样，普通客户不能购买理财产品，初级VIP客户只能购买低风险产品，只有资产规模较大的客户才会被允许购买较高风险产品。各银行划分出的超高端的贵宾客户资产最低要求在50万，更多银行限定在100万以上，他们集中了更多的财富，更可能倾向于在开卡银行做高风险高价值的投资理财业务。
另外，银行现有的普通VIP客户，并不一定真正能为该银行创造较大价值。银行区别VIP客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值，实际上，部分客户的银行资产显示只是表面区别，并不能反映客户的真实价值。即使银行划定的真实优质客户中真正在银行进行投资交易的只有很少一部分，绝大部分客户到银行办理的业务还只是传统业务，一些高端客户的投资理财趋向并不明显。有些VIP客户早期曾承诺过价值创造的优先选择，却未必会付出实际价值创造行为，也可能会在其他银行进行投资。基于政策的原因和竞争的考虑，各银行划分VIP客户的门槛高低不同，同时各银行对优质客户不能实行透明化管理，这使制定出的优质服务项目对真正优质客户的吸引力有限。
综上分析，仅仅按照存款数额来划分客户等级只能代表简单的价值取向，很多VIP客户假设不具有实质意义。简单地理解并运用80/20原理进行的VIP客户划分与环境要求并不适应，当前银行对所有VIP客户提供优先服务与VIP客户优先创造价值未必真正相容，还可能使普通客户甚至潜在的优质客户流失。
（二）VIP客户服务优先易激发与相关群体的矛盾
银行VIP客户普遍享受优先服务待遇。有条件的银行网点开设有VIP专柜，以便于为VIP客户提供专设优先服务；但是大多数银行网点没有开设VIP专柜的条件，普通业务和贵宾业务只能混合办理。当有VIP客户前来办理业务时，不管现场等待的普通客户有多少，或是等待了多长时间，VIP客户的业务都是优先办理。有些设立VIP专柜的银行网点，VIP窗口只为VIP客户服务，即使空闲时也不提供给普通客户办理业务。这样会使银行工作效率低下，经常发生普通客户办理一笔业务需要漫长等待的现象，于是难免会出现普通客户与银行、普通客户与VIP客户之间的矛盾，大部分人认为VIP客户服务优先挤占了公众资源，侵犯了大众权益，从而极易引起众怒，激发银行与普通客户、普通客户与VIP客户之间的矛盾，以至于发生了个别普通客户故意化整为零取款的不友好取钱行为。
银行在其他方面给予VIP客户的优先服务也使公众不满，如多数人认为银行对VIP关系户优先招聘的做法不合理，妨碍了就业公平；对VIP客户提供专属理财产品也影响到普通公众的消费利益。从某种意义上来说，银行对VIP客户提供的优质服务是二者之间特殊关系契约设计，银行给予VIP客户优先权是基于自身发展设计的，银行与贵宾客户之间是个性化关系，而与普通客户之间是公众关系。个性化的贵宾优待不应该以牺牲普通客户的公众权益为代价。银行向所有客户提供便捷、周到的服务是银行应尽的义务。银行根据需要向VIP用户提供特殊服务的同时，不能影响对其他对象的服务，否则即属于不公平服务。这样做的结果是某种程度上强化了贫富差距，加大了社会不公平，进而可能引起或升级社会矛盾。
（三）银行管理方面的问题
管理机制落后。银行对VIP的客户管理通常采用一对一服务，对客户经理的考核机制以业绩为主，这使很多银行的客户经理过于关注少数大客户的现有价值利用，而忽视潜在价值开发。由于管理机制原因，有些客户经理对于公司的客户数据利用不充分或接触有限，或对一些潜在客户的数据和行为分析不关注，导致现有的VIP资源没用好，潜在的VIP资源没开发，管理陷于被动，使银行缺乏可持续竞争力。
管理人员素质亟待提高。银行在VIP客户管理方面主要表现在节约办理业务的时间，提供良好的营业环境和相关服务等表面服务。各商业银行的理财业务发展很快，但仍然缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才[3]。客户经理对VIP客户综合服务质量不高，对客户群的研究极少，为顾客提供投资理财问题的信息支持有限。银行与VIP客户的关系维护渠道和途径建设也不多，客户对银行服务的忠诚度较低，客户真正能为银行创造价值的机会也少。
银行服务管理方面存在服务效率低、质量差的现象。比如简单的存款、转账业务和复杂的投资业务不区分，办理时间长的业务和时间较短的业务在同一窗口等待，没有分类排队，导致客户等待时间延长，引起不满；业务窗口开设有限，一般情况下银行网点正常开放的业务窗口仅有几个，而大厅里的服务人员却不少，至于理财专柜经常没有人办业务，处于闲置状态；银行工作时间没有结合高峰时段灵活排班，造成银行有时过于繁忙有时又过于清闲；银行工作人员在接待不同客户时处理不当，甚至与普通客户发生言语冲突等。
三、做好银行VIP客户服务，提升服务价值
当前，银行VIP客户增长迅速。以招商银行为例，据有关资料显示，招商银行金融资产在5万元以上的金卡客户占比约13%；50万元以上的客户占据4%至5%的比例，年增速达40%；500万元以上的客户约占2%，年增长速度超100%。其他银行的VIP客户增长也非常可观。在这种情况下，如何做好优质客户的管理工作，对核心价值源进行有效开发管理，就显得十分重要。
（一）优化VIP客户分级，积极开发VIP客户的真正价值
目前银行服务处于从普遍服务向分层服务过渡阶段，对于VIP客户提供优先服务的目的是达到激励服务，以期优质客户能成为银行长期稳定的价值增值源泉。而简单地根据客户的资产和收入定义高端、中端和低端客户是不符合客户科学分级的，客户细分要考虑许多因素，如职业、收入状况、消费爱好、知识层次、年龄、性别、投资偏好等等，在综合分析的基础上定义VIP客户价值是进行客户分级的重要依据，只有这样才能保证VIP客户优质价值贡献。因为VIP客户的分级方法不科学，很多VIP客户的需求同普通客户的差别并不大，于是形成了很多VIP客户挤占普通客户资源的现象，使得VIP资源分配和使用不公平。
另外，在客户分层方面是遵循二八原理，即假设银行80%的财富由20%客户创造。现在环境复杂多变，当这个假设比例发生变化时，应该及时调整营销重点，将工作重心适当放到普通客户上，否则就会偏离工作方向，不能真正体现差异化特色。
所以，目前银行应首先做好客户分级工作，优化银行服务资源，以有限的资源带来最大的利润。其次优先保障VIP客户的优质价值业务，对于确认的优质VIP客户，银行必须设立服务专员，对客户进行定期跟踪，及时了解他们现在和将来的投资倾向和赢利能力与风险，根据客户总体行为方式的变化，运用预测分析方法来判断确定客户行为的意向，以实现对VIP客户资源的有效开发和利用。
（二）协调各方关系，改进服务质量
VIP卡客户优先权是与银行之间的约定，从系统论的角度来看，在未征求普通客户的意见的情况下，这样做势必会损害普通客户的权益。银行应注意到普通客户是市场的基础，而且普通客户的潜在价值处于时常更新中，不能厚此薄彼。应综合考虑所有客户的利益，提前做好各种准备，想办法提高服务水平，为各方面提供满意服务。如专设VIP室或窗口，开展VIP客户的网上或电话预约服务，以兑现银行对VIP客户的承诺。通过合理增设业务窗口、业务分类排队来提高对普通客户的服务效率，避免窗口排长队现象。因为在共享普通业务服务方面VIP客户与普通客户差异不大，可考虑适当限制VIP的优先权，以实现普通利益均等，尽力避免贵宾与普通客户争抢服务窗口的现象。
（三）创新银行管理模式，全面提升VIP服务管理水平
创新是企业发展的源泉。银行要加强银行贵宾服务流程再造，把考核机制、理财产品、贵宾增值和客户服务等因素统筹考虑。实施有效的客户经理培训考核机制。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定[4]，通过培训使其政策理论水平、工作能力和工作业绩获得提高，还要考试其培训效果，培训考试合格前后实施不同的工资待遇和管理职责。对不同级别的优质客户分配不同的客户经理进行管理，尤其是高端优质客户要有高级经理分管，以加强对优质资源的开发与管理。针对客户需求创新理财产品，通过营销策略有高效优质服务实现价值增值。
关键词：商业银行；个人中高端客户；客户关系管理
一、中国银行的客户关系管理机制
1、以客户为中心的理念与企业文化
中国银行成立初期，是以产品为中心，随着时间的推移，中国银行逐步转向以市场为中心，形成了以服务客户为中心的经营方式。同时，中国银行不断完善自己的制度、产品和服务，具体表现在以下两个方面：一方面，在处理基本业务流程上不断追求精简化，让客户感受到产品和服务上的高效率、高质量；另一方面，不仅拓展了信贷业务的广度和深度，还通过一些中间业务来提高自身的优势达到增加盈利的目的。此外，中国银行坚持服务质量和管理制度的完善，全面执行统一的增值服务资源配置原则，以保证持续的服务资源整合与共享。根据不同层级的客户贡献度，按一定比例配置服务费用，专项用于客户的增值服务。同时，中国银行总行为了更好地为客户提供服务，成立了服务协调小组，确保服务配置与资源整合的有效执行。中国银行上下统一认同客户关系管理的重要性，并将“以客户为中心”的管理思想融入到企业文化中，成为公司战略的一部分。表现在制定业务流程时能够以客户为中心，依据客户需求，为客户提供金融服务，满足客户不断变化的需求。
2、以客户为中心的实践成果
（1）整合客户信息的数据库。在中国银行进行个人中高端客户关系管理的初期，信息存储比较分散，银行各网点对各种指标的统计和使用也各不相同，致使一些重要的客户资料无法完全通过数据库来实现整合。随着对个人中高端客户关系管理的重视，中国银行开始重视银行客户信息数据库的建设，把客户的信息按照一定的规则进行分类归纳整理，形成以客户为中心的管理系统。目前，中国银行在利用信息技术对客户信息数据的分析和处理上取得了很大进步，对借记卡和信用卡用户已经完成了资料入库登记处理工作，其他业务也取得了一定的效果。可见中国银行对客户信息资料的收集、分析、整合的综合能力逐步提升。（2）网络化与信息化程度。在网络建设初期，中国银行各系统之间联系相对独立，内部信息比较分散，关于客户的相关信息不能完全实现相互共享，易造成客户信息被个别业务员或客户经理掌控，对整个银行维护客户的稳定性方面存在极大的威胁隐患，不利于银行持续发展。随着网络信息技术的快速发展，中国银行逐步实现了网络化和信息的现代化，能够对银行内部系统分散的信息进行共享；能够将信贷台账系统、账务处理系统、市场调查系统等进行有机整合；在信息建设和存储方面，已经有了全面的信息中心，便于优化管理；各网点的信息数据中心相互连接，更加方便业务信息的快速传递与交流。中国银行在信息技术上的不断更新升级，为实现个人中高端客户关系管理提供了一个优化的内部运作模式。通过建立这样一个统一的内部信息系统，能为银行决策者做出正确、有效的决策提供必要的理论和数据支撑。（3）不断完善的服务机制。中国银行建立了一套全面的分析型客户关系管理系统，能够在对客户信息搜集和整理的基础上，对客户进行分层管理，最终根据客户的需求提供不同的服务和产品。其中有为私人银行客户提供“1名私人银行家+1组投资顾问专家+1个全球集团服务平台”的“1+1+1”服务模式，提供子女教育、法律税务咨询以及全球范围内的贵宾登机、医疗、商务、代购等增值服务，此外还竭力打造“中银私享荟”精英聚首高地，提供红酒品鉴、艺术品收藏、私人飞机及游艇等特殊服务；并且在国内27个城市为私人银行客户提供全方位一站式服务。
二、中国银行在中高端客户关系管理中的“四个缺位”
1、日常维护
在部分国外银行，他们对客户的服务是全程的，目的是能及时充分地了解客户的需求及意见，以便调整自身的发展方向；而对于中国银行而言，客服人员多限于在银行各网点向客户推荐产品和提供服务。而客户在对产品使用过程中有任何问题并不能得到及时的售后指导，反观之，产品设计者也不能得到真实可靠的市场反馈，导致银行的产品改良和升级的渠道较少。可见，客户经理制虽然建立起来，但其真正的功效还没得到完全发挥。
2、综合服务
从近些年中国银行的业务结构来看，仍以传统的保守业务为主，应该积极发展中间业务和理财业务为主，保持传统业务为辅的业务结构。如果只注重提供传统业务的服务，而不关注综合服务，并不利于自身的可持续发展。只有发展新型产业，以理财为核心，带动业务的发展，才能改变现在的局面。此外，中国银行的服务理念是售前、售中服务强，而售后服务弱；客户对其服务的满意指数体现在服务过程中；银行与客户的忠诚度服务只是营销关系；银行与客户之间是一种客户关系。对比来看，国外银行的服务理念是以客户为中心提供全程跟踪服务；客户对其服务的满意度体现在产品使用的全过程；银行与客户的忠诚度服务强化了客户个人价值的认同，强调客户价值的实现；银行与客户之间的关系是一种朋友关系。所以，国外的服务理念更有利于银行与客户之间建立长期良好的客户关系，保持长久的业务往来。
3、产品创新
银行个人中高端客户流失的内部原因主要来自于银行自身，即银行理财产品吸引力不足，体现在产品设计、产品体系等方面的不合理：银行推出的针对中高端客户的独有专属理财产品与普通客户所能购买的理财产品区别不大；以不同币种向个人中高端客户提品和服务；以理财产品或者产品组合为主，相对于客户在投资房地产、艺术品、古玩收藏等需求上，银行产品的可选性就偏低；而且其投资渠道也比较单一，在资产投资、保管、信托等方面应用不够广泛。
4、工具使用
目前，中国银行对客户关系管理的研究和开发某种程度上说只是将国外成型的客户关系管理软件产品进行简单汉化后加以迅速应用，未完全根据国内当地的实际情况，更忽视了其重要的精髓部分———管理方法和管理思想。虽然中国银行在管理上都配置了相应的技术设备，对信息进行快捷智能的管理，也培养和储备了专业的技术人才，但其仅仅是把客户管理放在核心业务以外，甚至作为单个的个体系统存在，没有在整个银行体系中运行；只是发挥了简单的客户档案的收集和查询等功能，没有充分利用软件数据去深度挖掘，联系不同层次的中高端客户数据之间的相关性；没有完善以客户为标识的统一数据库建设。这些导致客户信息是不完整不连续的，造成在中高端客户数据的挖掘、收集、分析上出现以偏概全和失真的问题，最终不能准确地把握客户的需求，导致市场定位不准。
三、加强中国银行中高端客户关系管理的对策
1、加强与中高端客户关系的日常维护
首席客户经理应与所在范围内的中高端客户保持频繁的通信联系，定期拜访中高端客户群。对于更高级别的客户，应该配备专人专属的客户经理或者顾问，并且专属客户经理或财富顾问应对中高端客户的流失、维护、提升承担第一责任。另外，强化服务跟踪，全程的跟踪服务包含了向中高端客户提供银行产品、提供辅助服务、追踪客户满意度、跟踪客户意见，同时，从售前、售中、售后三个阶段紧密联系中高端客户，以便及时地改善服务，必要时也可上门维护，时刻表示出对中高端客户群的重视。重视情感维护，与客户始终保持友好关系：邀请中高端客户参加一些酒会、年会等活动；做好日常综合金融服务工作；节假日和产品的最新信息也要最先；对其所投资的业务运转情况要定时发送，对赎回和购买理财产品给予适时建议；推荐使用非金融专属增值服务等深化客户维护；及时掌握中高端客户的需要和爱好；为客户进行财务诊断，提供单笔投资规划、资产配置建议和综合投资规划等。
2、不断开拓市场业务，优化综合服务格局
中国银行可根据市场需求情况，成立公司业务、零售业务、机构业务等部门，针对不同类型的业务开展对应的市场调查、产品销售及追踪服务。同时，调整业务结构，转变为以综合业务为主，形成独具特色的格局。20世纪90年代后，中国银行逐步开发代收代付、银行卡、国际业务、咨询、客户资金管理等非信贷业务，在银行总收入中非利息收入的比重逐年攀升。故在年度考核中，中国银行加大对银行卡、国际业务、中间业务的考核力度，降低传统的存款和信贷所占比重。通过发展银行综合业务，大力提升个人中高端客户理财业务，使其成为新的经济增长点。
3、坚持品牌的特色建设，加快互联网金融的创新
推进特色突出、权益丰富的信用卡产品体系建设，围绕中高端、商旅、跨境、消费金融、互联网五类重点客户群，推出更多创新产品和特色产品，以满足客户多元化的信用消费需求；为适应互联网的发展步调，推进移动支付发展战略，完善定制化支付服务内容，大力发展在线支付、虚拟支付、快捷支付，完善微信、APP客户端等移动互联服务模式，提供随时随地随心的支付服务，并优化网银、线上线下融合的个人客户综合服务；不断开拓海内外一体的全球优惠商户网络，促进消费金融业务创新发展，实现客户“乐游乐购乐享”。
4、强化和升级管理工具的设计和运用，重视员工培训
从商业银行自身的角度讲，对客户管理软件的开发和升级都需要各个部门多方面的配合。软件系统的设计是实施管理的重中之重，关系到银行对客户群的需求是否能达到有效的分析和调查目标，包括清楚地知道客户的需求、满意度、忠诚度，以便对不同层次的客户进行识别，研究不同层次的客户在购买行为、生命周期、产品差别化等方面的特点。与此同时，商业银行还应站在客户的立场上对自身的业务进行审查，找出缺陷并实施有效地改进；能够有效地运用现代化的信息技术，将各个独立的业务进行有效地整理和结合，形成一个统一的信息平台。另外，着重对分析人员和高层管理人员进行决策支持，以便他们准确、及时地掌握企业的经营状况，后期进行持续地跟踪和评估，根据变化的市场需求制定适宜的经营方案，从而不断地提升商业银行的中高端客户管理能力，增强银行在整个金融市场的竞争力，扩大市场占有率。
作者:张凯 单位:香港浸会大学
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【关键词】商业银行；私人银行；高净值客户
【中图分类号】F8 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2013）01-0109-2.5
一、我国商业银行私人银行业务的发展现状
我国商业银行的私人银行业务大多脱胎于银行的个人理财业务，但个人理财业务只能提供简单的理财服务，而对于客户的人生规划、保险筹划，以及有价证券买卖的信息咨询则关注的较少。随着外资银行的大量涌入和银行业竞争的加剧，我国商业银行纷纷推出了更高端的理财服务，如招商银行于2005年率先推出国内首个真正意义上的贵宾理财品牌――金葵花理财，其准入门槛是50万元。工商银行推出理财金账户，要求持有人在工行的金融资产不低于30万元；中信银行贵宾理财则分银卡、金卡、白金卡三个级别，门槛分别为30万元、60万元和100万元。
2007年，中国私人银行业务在高端理财业务的基础上开始了实质性的发展。3月28日，中国银行私人银行部分别在北京和上海两地正式开业，并且第三家私人银行也已锁定，准入门槛为100万美元。8月份中信银行私人银行成立，准入门槛也为100万美元。也是在8月份招商银行宣布其私人银行深圳中心正式开业，12月26日宣布其私人银行北京中心成立，正式在北京地区提供私人银行服务，其准入门槛高达1000万人民币。2008年1月10日，光大银行在杭州提出其全国首家“准私人银行”――阳光财富中心，致力于浙江的私人理财服务。除了拥有50万-100万元以上的准入门槛外，该中心还将为金融资产在500万以上的高端客户提供私人财富理财服务。未来两年内，光大银行将在全国开出30家左右的类似机构，以抢滩日益蓬勃的中国私人银行业务市场。此外，民生银行行长王世在公开会议上也表示民生正在筹备私人银行业务，其他银行的私人银行服务也在积极地筹备中。
二、国外私人银行业务发展的经验
私人银行起源于16世纪的瑞士日内瓦，形成于18世纪工业革命后的英国，发展于20世纪的美国，在国外的发展已经有300多年的历史。目前，全球私人银行业以日内瓦、苏黎世、伦敦、纽约、新加坡和香港等为中心，已形成欧洲、北美和亚太三大主要区域市场。据财富管理咨询机构Scorpio Partnership发表的年度研究报告称，2007年全球私人银行业共管理着约17.4万亿美元的资产，2008年共管理着14.5万亿美元的资产，其中，瑞银集团（USB）私人银行财富管理额自2004年以来一直在1万亿美元以上，名列第一。①此外，瑞士信贷、摩根大通私人银行、花旗集团私人银行、汇丰私人银行等近年来在全球私人银行评选中均名列前茅。国外私人银行已形成经营管理品牌化、服务方案个性化、业务发展多元化、区域布局全球化等一整套成熟的发展经验。
（一）瑞银集团私人银行业务发展经验
瑞银集团（UBS）正式成立于1998年6月，由瑞士联合银行和瑞士银行公司合并成立，两年之后兼并了美国的证券经纪商普惠，总部设在苏黎世，其开展私人银行业务已有140多年的悠久历史，管理着来自全世界富裕客户的投资资产超过1万亿美元，是目前世界上最大的私人银行。2009年的私人银行业务收已超过100亿瑞士法郎，达到108.27亿，对集团税前利润的贡献超到30%。其业务发展主要有以下措施：
1.重视客户细分，提供差别化的产品和服务。为了最大限度地体现私人银行的特点，充分满足客户需求，在服务中挖掘客户为银行创造价值的能力，瑞银集团按客户在客户关系管理系统中的资产总值情况把客户分为关键客户、高净值客户和核心富裕客户三个不同层级。其市场细分标准为：5000万元瑞士法郎以上称之为关键客户（Key Client），200万到5000万元瑞士法郎称之为高净值客户（HNW Client），50万到200万元瑞士法郎称之为核心富裕客户（Core Affluent），并根据客户层级的不同配备不同层级的客户经理进行维护，每个客户经理大约维护50名客户。由于瑞银集团客户关系管理系统技术先进，细分客户科学合理，使客户经理的服务更加具有针对性，充分考虑客户自身的具体情况，为客户提供个性化和差别化服务，并与客户之间建立密切的关系，大大提高了客户对银行的忠诚度和信任度。
2.重视服务细节，为客户提供人性化的服务环境。私人银行业务是一种综合性的财富管理活动，需要客户与私人银行财富顾问或客户经理进行充分的沟通和交流，商榷财富管理服务方案，体现以客户为中心的服务理念。瑞银集团非常重视服务细节。在瑞士，瑞银集团共有110家财富管理中心，布局充分考虑了历史因素和客户偏好，最大限度地覆盖私人银行客户。另外，瑞银集团在会谈区域设计上根据不同客户的偏好设计了大小不一的会谈室，并配备可直接录入投资组合执行指令的电脑，方便客户在沟通过程中即时做出投资决策，同时配备了全程录音电话、互联网等方便客户与财富顾问之间的沟通，为客户营造人性化的服务氛围。
3.优化服务流程，重视客户体验。围绕为私人银行客户提供个性化服务的解决方案，瑞银集团优化并设计了结构清晰的财富管理咨询流程，并在全球统一执行，让客户享受到持续、一致的服务体验。其私人银行客户服务流程共四步：第一步是了解客户基本情况和服务需求，分析客户特征；第二步是从最好的、可供选择的产品和服务中进行甄选，为客户设计出符合其自身特点的理财方案；第三步是与客户就实施建议的内容进行沟通以达成共识，为客户提供最优解决方案和投资策略；第四步是实施服务方案，及时向客户提供关于财富管理既定目标的实现情况，定期回顾方案实施效果。服务流程的优化，大大提升了客户体验效果。
（二）美国花旗集团私人银行业务发展经验
花旗银行前身是1812年6月16日成立的纽约城市银行。经过将近两百年的发展，现已成为美国最大的国际性银行，也是世界上开展个人金融业务规模最大的银行，2001年2月5日，原有的花旗银行私人银行宣布正式更名为花旗集团私人银行，它在世界30个国家的私人银行客户提供个性化的财富管理服务，包括资产组合管理、资产分配、投资与借贷服务、对冲基金、现金与资产组合管理、退休金规划、教育规划和遗产规划等，2010年其私人银行业务净收入为14.44亿美元，资产回报率超过60%。其业务发展经验主要有以下几方面：
1.投资产品丰富。花旗集团私人银行为客户提供的产品主要以集团自主研发的产品为主，另外还有与其他机构合作研发的替代品、衍生品等，涵盖消费、信贷、投资、保险和资产管理等金融产品和服务，形成一个开放的产品体系。针对客户的不同需求，设计个性化的产品组合，强调投资收益的稳定性和持续性，而不刻意追求高收益低风险的卖点。
2.私人银行业务与传统业务相分离。花旗集团设立的私人银行业务与传统的零售银行业务相分离，并在2004年与美邦全球股票研究部和美邦全球私人客户集团组成花旗银行全球财富管理部，与其全球消费金融集团和公司的投资银行部构成三个主要部门，凭借三个部门的规模、实力和经验，以及全球顶级的财富顾问为高端客户提供集中、高级、综合的金融服务。
3.量化考核业绩。花旗银行私人银行对财富顾问和客户经理的考核，建立了一套成熟的业绩考核机制，质、量并重，其不仅重视业务量的增长，而且更加关注质的变化。业务质量考核不仅包括客户贡献度因素，而且包含服务质量、风险控制、客户忠诚度等，考虑非常细致和周到。针对不同级别的财富顾问和客户经理，花旗银行分别制定各有侧重的考核标准，以定量为主，量化考核，注重销售业绩，使考核客观、公平，促进其私人银行业务的快速发展。
（三）英国汇丰银行私人银行业务发展经验
汇丰银行（HSBC）正式成立于1991年，总部设在伦敦，其前身是香港上海汇丰银行，是世界上最大的银行和金融服务组织之一，目前在欧洲、亚太、美洲、中东和非洲的76个国家和地区有超过9800家机构，全球雇员28.4万名，其经营理念是“全球服务，当地智慧”。汇丰私人银行曾被《欧洲货币》评选为“环球资产丰厚客户之最佳信托服务供应商”和“高资产人士零售对冲基金最佳供应商”。在中国，汇丰私人银行目标客户是拥有1000万美元净资产，其中可投资资产在300万美元以上的高净值客户，开户时最低存款金额为100万美元。其发展经验有以下几点：
1.实施品牌发展战略。汇丰私人银行从一开始就注重品牌运作，创立“运筹理财”和“卓越理财”两个品牌，通过综合运用其离岸业务和在岸业务，帮助客户进行财富保值增值、纳税统筹、遗产规划、信托理财等服务，为高端客户进行财富管理。
2.全面周到的客户服务。成为汇丰私人银行的客户，可以享受汇丰银行提供的以下服务：一是24小时服务。客户无论在世界上的任何地方，只要有需要，总能获得汇丰银行为其提供24小时电话热线服务，带给客户与众不同的当地智慧以及紧急支援服务。二是环球支援。客户无论出国工作或移居海外，其将会协助客户开立海外账户，获得个性化的海外信用支持和电子银行服务。三是尊贵礼遇。汇丰私人银行为客户提供一系列优惠的存贷款利率、免费服务和高附加值的非金融服务，让客户获取与众不同的尊贵礼遇。
3.因地制宜的全球化服务。汇丰银行的机构遍布全球，其客户群体的习俗文化差异很大，但汇丰银行私人银行更强调当地特色，建设完全符合经营所在地的人文习俗的财富管理方案。比如，汇丰银行设计对伊期兰教徒的服务方案，在世界各地提供符合伊斯兰教义的产品和服务，使离岸金融服务本土化，实现“当地银行”的战略目标。
三、国外私人银行业务发展的经验启示
随着超级富豪阶层的产生和壮大，国内私人银行业务拥有广阔的发展空间，也将成为国内商业银行新的利润增长点。为了加快业务发展，为客户提供更好的私人银行服务，国内商业银行需要借鉴国外私人银行业务发展的经验，从私人银行经营管理品牌化、客户关系管理系统化、金融服务个性化、从业人员专业化和客户服务全球化五个方面来发展完善。
（一）经营管理品牌化
国外私人银行非常重视品牌的发展，注重品牌效应，用心打造私人银行品牌，不断增加品牌的价值和影响力，如花旗银行的“CitiGold花旗财富管理”、汇丰银行的“卓越理财”、荷兰银行的“梵高理财”、渣打银行的“优先理财”等著名品牌，为其私人银行的发展树立了很好的品牌效应。只要客户对品牌有较高的认知度和信任度，就会产生较高的忠诚度和贡献度。理财品牌的树立和发展，不仅有利于客户维护，更有利于客户拓展。因此，国内商业银行私人银行需要整合各种资源，创建自己的经营管理品牌，实施品牌发展战略。
（二）客户关系管理系统化
目前，国际一流的商业银行都使用数据库技术进行客户关系管理（CRM），其信息技术支持和数据管理平台十分强大，客户信息化管理程度很高，客户信息收集非常全面，客户关系管理系统化。商业银行通过客户关系管理系统，对客户群体进行市场细分，利用客户数据库、数据挖掘技术对客户信息进行全面管理和深度分析，实行差别化的私人银行服务。对于已有的存量客户，在市场细分的基础上，明确市场定位，以个人高端客户为主要目标，通过先进的财富管理分析软件对客户进行分析，并为其提供个性化的财富管理方案。为了更好地进行客户关系管理，国内商业银行私人银行需要实现客户关系管理系统化，完善客户信息管理，深入挖掘客户需求，使服务更加有针对性，符合甚至超出客户预期。
（三）私人银行服务个性化
在国外，大部分金融机构均采取混业经营方式，私人银行提供的财富管理包含证券投资、外汇投资、保险投资、黄金投资等多元化组合，满足客户多方面的投资理财需求。国外私人银行客户经理或财富顾问会根据每个客户的不同特点，为客户提供现金账户、支票支付、汇款、信用卡、个人贷款、证券咨询与交易、投资咨询与管理、不动产管理、信托、捐赠、个人税务策划、纳税咨询、家庭生活、旅游、子女教育基金、退休计划等不同组合的个性化金融产品和服务，满足不同客户的不同需求。目前，国内商业银行私人银行业务受分业经营管理体制的制约，产品与服务创新受到限制，同质化严重，多元化、差异性的服务不显明，客户的财富管理需求很难得到满足。国内商业银行私人银行需要以客户为中心，转变服务观念和方法，加强与保险、证券、信托等机构的合作，为私人银行客户量身打造优质的金融服务方案，提供个性化服务。
（四）从业人员专业化
国外一流商业银行特别注重私人银行员工的综合素质，对私人银行的财富顾问和客户经理设置了非常高的准入门槛，实行严格的资格认证准入制度。例如，美国花旗银行的财富顾问要求持有财务规划师（CFP）、注册金融分析师（CFA）证书或工商管理硕士（MBA）学位证书中的一种或多种，而英国汇丰银行要求其私人银行客户经理拥有财务规划师（CFP）的资格，渣打银行要求每位理财经理拥有伦敦证券学院的专业资格等。另外，国外一流商业银行的私人银行专职员工除了要求具备扎实的专业知识、良好的职业道德规范和沟通协调能力外，在从业之前还要通过行业协会一系列的考试。只有通过考试，取得认证之后，才能加入私人银行从业人员队伍。目前，国内商业银行私人银行从业人员还没有统一的准入标准，相关的考试认证有AFP（金融理财师）、CFP（国际金融理财师）、RFP（注册财务策划师）、CFC（注册财务顾问师）、CWM（特许财富管理师）等，其中AFP和CFP认证在行业内认可度最高。国内私人银行需要规范从业人员管理，推行持证上岗制度，使从业人员专业化。
（五）客户服务全球化
随着互联网的迅速发展、信息技术的不断完善以及世界经济的一体化发展，个人高端客户资产分布全球化的趋势越来越明显，信息传播的及时性与信息资源的共享性打破了国内传统金融服务的牢笼，全球正迈向金融无国界的大道。国外私人银行服务已不再局限于一个国家或一个地区，而是将其扩展到全球范围，如花旗银行、瑞士银行、汇丰银行等的个人理财服务遍布全球各地。在国内，随着国际交流和国际合作越来越多，居民出国留学、出国旅游以及海外移民越来越频繁，私人银行客户对跨国金融服务需求越来越普遍，国内私人银行需要与时俱进。一方面，要加强与各国商业银行进行合作，通过参股控股、并购、设立等方式提供海外金融服务。另一方面，要加快电子银行业务的发展，通过电子银行渠道为客户提供全球化的金融服务，使国内私人银行服务全球化。
【注释】
