时间：2023-06-30 17:21:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保险理赔服务的重要性，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
2008年5月12日下午四川汶川发生7.8级地震，给当地人民群众的生命财产造成了重大损失。为充分发挥保险的功能作用，保障生产生活正常运行，减轻人民生命财产损失，维护社会和谐稳定，现将有关事项紧急通知如下：
一、立即启动保险业应急预案
根据灾情，中国保监会决定启动保险业重大突发事件应急预案一级响应程序。各保监局和各保险公司要根据应急预案的要求，迅速开展抗震救灾工作。各单位要充分认识做好抗震救灾的重要性，切实加强组织领导，根据保险业应急预案的要求，立即启动相应的预案，真正做到组织到位、责任到人、措施有力；各级领导干部要深入一线，指导灾区保险机构抗震救灾工作；要强化大局意识和服务意识，把抗震救灾和做好理赔服务工作作为当前工作的重中之重，抓紧抓好。
二、切实做好抗震救灾和理赔服务工作
各保险公司要切实加强对抗震救灾工作的领导，统筹协调公司资源，按照“主动、迅速、准确、合理”的要求，认真部署和督促落实理赔服务措施，要简化理赔程序和环节，建立绿色理赔通道，提高理赔效率，让受灾群众尽早得到保险赔款，全力保障灾区人民的人身安全，帮助灾区人民树立重建家园和恢复生产信心；要增配相关人员和设备，建立24小时值班制度，保持报案电话畅通，保证人员及时到位；要加强对基层公司重大灾情赔案处理工作的指导，妥善处理可能出现的各种问题。
三、强化对保险理赔工作的指导
受灾地区保监局要积极指导辖内各保险公司加强和改善理赔服务，特别是对涉及人身伤亡、基础设施等相关业务的保险理赔进行指导协调，确保保险理赔及时到位。
各受灾地区保监局在协调、督导当地保险机构开展保险理赔工作时，发现当地保险机构存在困难，需要其总公司给予进一步支持的，应及时予以协调，或报请中国保监会予以协调。
四、加大与地方政府的沟通协调力度
[摘要]保险业是金融行业，同时也是服务行业，而服务业的最高境界就是要在可能的范围内找到让客户满意的方式，理赔服务是保险业各项服务的核心，特别是面对理赔案件愈来愈多的健康保险，就其理赔服务的重要性是不言而喻的，如何把握好商业医疗保险理赔服务的原则性与灵活性是做到保险公司与客户双赢的关键。
在社会医疗保障体系中，商业医疗保险是对社会医疗保险的补充。但在目前，商业补充医疗保险市场还处在初级阶段，远未发挥出商业补充医疗保险在社会医疗保障体系中应有的作用，主要面临的问题是被保险人的带病投保，挂床住院，医疗方的不规范诊疗，小病大治，所以各家经营健康险的保险公司为了控制赔付率，在理赔实际操作中，通过严格的调查并充分引用相关的依据把不予赔付的项目和内容一一列明。
其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。
一、正确认识商业医疗保险的风险
经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。
各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。
二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化
各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。
也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。
实际上对理赔服务中原则性与灵活性的掌控与把握是全方位、多角度的。一般来讲，投保时间较短就出险者，其逆选择可能性大；津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。也就是说对于投保档次不是很高而收入却不错并且从未发生过理赔的老客户这一综合条件，越是符合者其道德风险也越小；反之，才是理赔时重点审查的对象。另外，就某一时期的赔付状况而言，如果赔付率较高，可以对同期的赔案，特别是涉及赔付金额较大的案件严格把关；如果赔付率较低，则应该创造一个较为宽松的理赔环境，特别是对于一些简单明确的小额赔案不应成为这一时期理赔争议的内容。其实这样做并不是没有原则的表现，而恰恰是在原则的基础上很好的体现了灵活性。
其实在理赔实务中，主观恶意的客户毕竟是少数，如果一味僵守原则，结果却可能得不偿失。因为随着法制建设逐渐健全，人们的法制意识也在增强，如果保险公司为了坚持原则、守住一个“理”字，可能要花上很多时间、动用许多员工轮流上阵和客户沟通，最后客户可能还是无法被说服，依然决定要诉诸法庭。这些过程所耗费的成本，仔细算算可能已远远超过实际的理赔金额。所以无论从人性的角度出发，还是很实际地用成本来计算，对待一件理赔案件，不要只看到表面上的金额，还要想想付出多少代价，这个代价不仅仅是可以计算出的有形的损失，还包括公司的公众形象这样一个无形的资产。如果发觉两者不成比例的话，那就要考虑原则性和灵活性的问题了。以刻板地固守原则性来缩紧理赔也许在短期会对保险公司有好处，但长期看来，将影响健康险乃至寿险业的发展。
新的一年即将开始，来看看销售人员是如何制定工作计划的吧!亲爱的读者，小编为您准备了一些保险销售工作总结，请笑纳!
保险销售工作总结1一、加强业管的工作，构建优质的、规范的承保服务的体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要的基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在201x年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。
1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。
对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。
2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。
同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。
3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。
4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。
二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过20__年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20__年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。
1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。
2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行热情、周到、优质、高效的服务宗旨，坚持主动、迅速、准确、合理的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。
3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。
4、在20__年6月之前完成__营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。
三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据20__年中支保费收入____万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20__年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入____万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。
1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20__年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。
2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20__年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。
3、积极做好与银行的业务工作。
20__年10月我司经过积极地努力已与中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、福建兴业银行等签定了兼业合作协议，20__年要集中精力与各大银行加强业务上的沟通联系，让银行充分地了解中华保险的品牌及优势，争取加大银行在业务上对我司的支持与政策倾斜力度，力求在银行业务上的新突破，实现险种结构调整的战略目标，为公司实现效益化奠定良好的基础。
保险销售工作总结2内容提要：
1、寿险市场现状分析
2、目前现状下市场的机遇和挑战
3、工作的总体思路
4、时间段的目标设定
5、具体措施：队伍、业务
6、上级公司的支持政策
一、寿险市场现状分析
截止20__人口40万左右，其中城区人口10万左右，下辖11个乡镇，人口30万左右;同业中专业公司有人寿、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司华邦、恒瑞达、中诚、祺顺、金鑫、众联六家，合计十二家;
其中在队伍方面，除公司外，五家专业公司农村队伍基本萎缩，除国寿在农村尚有四个较成建制的网点外，其余在农村市场网点已全部取消;城区队伍中除国寿利用其收展队伍建设实现正增长外，其余各家专业公司的城区队伍均负增长;
业务方面，专业公司较去年同期均有所增长，虽然效果不是很明显，但可以看出市场复苏的状态;
二、目前现状下市场的机遇和挑战
事物的发展规律发展期、鼎盛期、衰退期，告诉我们寿险市场经过近四年的低迷状态，势必将迎来又一轮发展期;
我们的优势：
(一)品牌优势：的历史底蕴和价值品牌是对目前寿险从业人员和寿险客户、准客户的最好说服;国寿只所以能够在寿险市场中独居半壁江山，这也是原因之一;
(二)政策优势：政策优势是建立在品牌优势之上的，三农保险服务站的体制建设，既结合了人保财的客户资源和网络，又充分的利用的政府资源，使寿险的队伍发展回归到九十年代初期的模式，在组建初期改血缘管理制为行政管理制使利益链更简单，推荐更协调，主管更接受;
(三)人员优势：本人在洪泽寿险市场的城区和农村业务、队伍发展方面都有较深的认识和了解，并有一定的人脉资源;
我们的劣势：
(一)公司导向：就现状而言，个险在人保寿目前的业务经营中，非主渠道，在上级公司的政策倾向上，相比于其他公司，可能显的不足;
(二)失调发展：初期发展上未能做到通盘考虑或是发展不均匀(仅指城区和农村的队伍发展比例)，丧失了开业这个重要的经营借口;
(三)品牌利用：就人保寿险而言，在市场的知名度部高(可以用很低来形容)，这与人保这个品牌很不相匹配;
三、总体思路
就目前了解和掌握的人保寿险公司相关精神，结合寿险市场的现状，立足当下、放眼未来，制定本工作计划。
充分利用人保的品牌及资源优势，在队伍发展上短时间内利用三农保险服务站，紧扣同业引进。农村选定六个乡镇及增员主体，只对增员主体进行追踪和辅导，确保在考核期限内实现有效人力15人;
紧紧把握市公司的费用支持政策，在业务发展上秉承开源节流，收支平衡;结合增员主体的人力情况，按照《基本法》进行架构的搭建，通过有效人力的达成，实现保费的增长;
四、时间段的目标设定
五、具体措施
(一)队伍
1、同业引进缩短时间降低成本利用公司现用的《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》(以下简称《实施意见》)，依托人保品牌资源优势，结合人保财在原有的六个中心乡镇已取得的营业执照，按《实施意见》中的待遇及要求，物色增员主体;
2、追踪辅导以人带人裂变效应按照《基本法》及《实施意见》的要求，加大队增员主体的增员追踪和辅导力度，公司层面重点
帮助六个增员主体开展增员工作;同时利用我们自身优势，提高农村三农保险专员创说会的召开频率，开到镇、村、组，一会三用(第一谈增员、其次谈业务、再次卡折)，此举还可起到人保寿险公司的品牌宣传作用;
3、会议扶持营造氛围正规运作以周为单位，推进两会运作(增员促进会、经营分析会)，让业务人员来有获走有劲，对上级公司的精神上传下达，体现公司对营销团队的正规化经营的重视，打造营销人员的主人翁意识;
4、摆正位置主动互动借力使力利用苏人保财险发【20__】322号和《实施意见》的文件精神，主动定期向财险公司汇报工作，开展互动业务，利用当地人的优势融洽好与财险公司的关系，在财险客户资源上寻求突破，使增员主体及下面的业务伙伴留住人留能人有事做做好事
(二)业务
1、盘活现有强基固本首先协助黄经理整理现有代码库中的人数，利用会议经营及追踪配访，加大沟通力度，保证现有人员考核通过和晋升;
2、新进人员有效增长我们近期将增员的主要对象放在以《实施意见》为主导下的同业引进工作上，所以新引进的人员也是业务增长的关键，《基本法》是追踪的借口，利益最大化是最好的引导;
3、创新会议提高实动我们在思考，寿险公司的产品说明会还能有什么创新，如果说明会没有突破，那么在产品结构上能不能有突
破，首先一味的追求高保费的签单促成，到账率低、业务员容易受到打击，结合我们的实际情况，我们结合增员动作计划将卡折等短险的产品说明会开到镇、村、组，一来提高业务人员的从业信心，二来提高大家参与说明会的兴趣，保障后期缴等产品说明会的运作，三来可以帮助业务人员积累客户资源，四可以提高支公司的费用额度;当然此举并不是说我们不注重期缴保费的增长，而是不同时间段的侧重点不同;
六、希望得到上级公司的支持政策
(一)领导支持上级领导的关心和鼓励是支持中的重中之重;
(二)政策支持可否将《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》方案，作为对的扶持，进行适当的延期;
(三)硬件支持必要的公司基础布置及办公设备;
保险销售工作总结3通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：
(1)专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。
20__年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。
(2)控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。
(3)加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。
随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。
(4)20__年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。
(5)加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。
(6)加强伤人案件赔偿的审核。
(7)积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。
(8)规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。
(9)加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。
(10)加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。
在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。
保险销售工作总结4近一周来，随着气温的回升。万物复苏，大地春暖花开。我们红蜻蜓专卖店的销售工作也随着温度的转暖，开始了紧张而有序的辛勤与忙碌。
古语有云：磨刀不误砍柴工。就是放在今天的社会工作中，也深刻的指引和提示着我们。要在进取工作的基础上，先找准思想方向，即要有着明确的意识感观和积极的工作态度，方能付诸于努力工作的实践之中。使之事半功倍，取得良好业绩。
回顾这一周来，自己的工作情况，扪心自问，坦言总结。在诸多方面还存在有不足。因此，更要及时强化自己的工作思想，端正意识，提高专卖销售工作的方法技能与业务水平。
首先，在不足点方面，从自身原因总结。我认为自己还一定程度的存在有欠缺强力说服顾客，打动其购买心理的技巧。
作为我们红蜻蜓专卖店的一名销售人员，我们的首要目标就是架起一坐连接我们的商品与顾客的桥梁。为公司创造商业效绩。在这个方向的指导下，怎样用销售的技巧与语言来打动顾客的心，激发起购买欲望，就显得尤为重要。因此，在以后的销售工作中，我必须努力提高强化说服顾客，打动其购买心理的技巧。同时做到理论与实践相结合，不断为下一阶段工作积累宝贵经验。
其次，注意自己销售工作中的细节，谨记销售理论中顾客就是上帝这一至理名言。用自己真诚的微笑，清晰的语言，细致的推介，体贴的服务去征服和打动消费者的心。让所有来到我们红蜻蜓专卖店的顾客都乘兴而来，满意而去。树立起我们红蜻蜓专卖店工作人员的优质精神风貌，更树立起我们红蜻蜓的优质服务品牌。
再次，要深化自己的工作业务。熟悉每一款鞋的货号，大小，颜色，价位。做到烂熟于心。学会面对不同的顾客，采用不同的推介技巧。力争让每一位顾客都能买到自己称心如意的商品，更力争增加销售数量，提高销售业绩。
最后，端正好自己心态。其心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务必竭尽全力。这种精神的有无，可以决定一个人日后事业上的成功或失败，而我们的专卖销售工作中更是如此。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎样的销售岗位上都能丰富自己人生的经历。
总之，通过理论上对自己这一周的工作总结，还发现有很多的不足之处。同时也为自己积累下了日后销售工作的经验。梳理了思路，明确了方向。在未来的工作中，我将更以公司的专卖经营理念为坐标，将自己的工作能力和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的优势，努力接受业务培训，学习业务知识和提高销售意识。扎实进取，努力工作，为公司的发展尽自己绵薄之力!
保险销售工作总结5我于____入市场部，并于__x被任命市场部主管，和公司一起度过了两年的岁月，现在我将这期间的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议。
我市场部主要是以电话业务为主、网络为辅助开展工作。前期就是通过我们打出去的每一个电话，来寻找意向客户。
为建立信任的关系，与每个客户进行交流、沟通。让其从心底感觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以帮助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做，我们能协调的尽量去做”的原则来开展工作。
这样，在业务工作基本完成的情况下，不仅满足他们的需求，得到我们应得的利益。而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任。取得下次合作的机会。
就 像春节前后，我部门员工将工作衔接的非常好，丝毫不受外界因素的干扰，就能做到处在某个特殊阶段就能做好这一阶段的事情，不管是客户追踪还是服务，依然能够坚持用心、用品质去做。20____年的工作及任务已经确定。所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然的。相信即便是在以后的过程中遇到问题，我们也会选择用最快的速度和最好的方式来解决。
20____年，在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。
过去的已经过去。每一年都是一个新的起点，一个新的开始。
在 今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找书籍，多看，多学。开拓视野，丰富知识。让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相辅相成，让团队的力量在业绩的体现中发挥最大作用。为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。同时在必须要提高自己的能力、素质、业绩的过程中。
以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验基础之上。创今年业绩的同时，让每个人的能力、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较强的业务工作能力。将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。
走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存?不论做什么。拥有健康、乐观、积极向上的工作态度最主要。学做人，学做事。学会用自己的头脑去做事，学会用自己的智慧去解决问题。既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自己的一个责任。
通 过这两年的工作，我感同身受。我看到了公司所发生的变化。也感觉到了公司必然要向前发展的一种决心。我相信：“公司的战略是清晰的，定位是准确的，决策是正确的”因此，在今后的工作中，我会带领市场一部全体员工随着公司的发展适时的调整自己，及时正确的找到自己的角色和位置。为公司在蓬勃发展的过程中尽我们个人的微薄之力。
关键词 政策性农业保险；制约因素；福建省。
近年来，福建省农业生产总值和农民人均纯收入逐渐增加，从2000 年到 2010 年，农业总产值和农民人均纯收入分别年均增长8.47%和 8.72%（表 1）。一般情况下，农民收入的增加，对其参加农业保险具有促进作用。但是从农户参加农业保险的实际情况来看，农业保险投保率并未随着农民收入的增加而提高。调查福建省南平市浦城县农业保险投保情况，结果表明：2007 年浦城县参加水稻种植险的面积为3 万 hm2，但是实际仅有 826.35 hm2将保险足额支付，约占投保土地面积的2.75%，在足额支付的农户中 ，由各乡镇财政垫付保险费的现象十分普遍，大部分农户对参加水稻保险积极性不高。究其原因主要有以下几个方面。
1 农民参加农业保险的需求不足。
一是农业保险面对的群体文化素质不高，不能够全面理解参加保险的重要性。对投保后能够获得的收益认识不足，个人主动参加保险的人数很少。二是农民认为参加农业保险的投入大。福建省地少人多，人均仅占有 366.7 m2耕地，农业生产以家庭分散的小规模经营为主。生产中由于自然灾害而造成的损失较少，农户的自救能力较强。农户在遭受自然灾害后能够受到政府、亲友的帮助，及时恢复生产。因此，部分农户对购买农业保险的重要作用认识不清，甚至认为购买农业保险是浪费钱，增加自身经济负担。三是由于农业政策宣传力度不大，导致农民对现在推行的政策性农业保险认识不足。当前社会，农业保险处在发展的初级阶段，农民对农业保险的基本内容、赔付条件和方法、理赔过程不了解。2008年，福建农林大学人员就农村保险问题进行了调查，调查对象为福建7 个地市农户 ，调查发现 ：不知道保险品种中有农业保险的比例为24.56%，甚至有 18.64%的被调查者不知道有保险服务；就群众对农业政策性保险的认识程度进行调查，调查范围为三明市梅列区，调查结果显示：听过政策性农业保险的农户比例为 6%，没有听说过政策性农业保险的农户占94%。四是农民对农业保险的投入较少，对培养农民的保险意识不利。在农业政策性保险投保的过程中，各级财政部门逐年加大对农民参保的补贴，农民个人只需要缴纳较少的费用。如农户参加水稻种植保险，需要缴纳的费用为150 元/hm2，而农民实际仅仅只需要缴纳20%的保费（30 元/hm2）；在农村推行的农村住房和森林火灾保险，其保险费用则由财政全额支付。政府对农民参加保险进行补贴后，能够使农民更愿意参加保险，也能够使农民参加保险的范围扩大，让更多农民受益。但是由于农民本身投入的资金较少，导致其对保险的重要性认识不足。
农民对保险的重要性认识不足，参保意愿较低，不利于农业保险工作的开展。农业保险参保人数较少，覆盖面积较小，当发生自然灾害时，对农民的补偿较少。2002—2009 年，福建省农业保险保费收入在财产保险保费总收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份农险保费收入在财险保费收入中所占的比例都低于1%（表 2）。农业保险试点工作开展前，农险保费收入占财险保费收入的比重均不超过0.2%。2006 年以后农业保险的增长速度较快 ，但截至2009 年，4 年农险保费收入在财险保费收入中所占的比例平均为0.96%。农业生产中由于自然灾害而造成的损失，仅 2006 年就达到 282.34 亿元，占当年 gdp 的3.76%，而当年农业保险赔款支出仅为343 万元 ，保险理赔和农业自然灾害造成的损失之间差距较大。
2 农业保险供给不足。
2.1 保险品种少，覆盖面小。
目前，福建省农业保险的覆盖范围较小，农户仅仅只能在以下几个方面投保，如能繁母猪、森林火灾、农村住房、水稻种植、渔工责任和渔船保险 6 个方面，没有包括水果、花卉、食用菌、茶叶、水产、药材、笋竹等主导产业和主要品种，农业保险责任范围限定较小。就森林而言，农户投保后，只能得到由森林火灾造成损失的赔偿，而如果农户是由于雨雪冰冻而遭受损失，则不能投保获得赔偿。农户种植水稻时，为避免风险，投保农业保险，只有在发生寒害、洪涝、暴风、冰雹、滑坡、泥石流等自然灾害时，其损失才能够由保险公司进行理赔。实际生产中，比较常见的旱灾和病虫害造成的损失却不在保险理赔的范围内。福建省是渔业大省，但是相关的保险则限定参保的必须是44 100 w 以上“三证齐全”的渔船，保险范围没有覆盖渔业辅助船。
2.2 赔偿金额较低。
目前，在生产水稻的过程中，农户投入基本物资约为3 900 元/hm2，水稻种植保险规定保额为 4 500 元/hm2，考虑保险的免赔率为15%，如果遇到自然灾害绝收，保险公司对农田的理赔金额最多为3 825 元/hm2。保险理赔后 ，农户获得的补偿较投入成本低。参加保险并没有给农户带来收益 。理赔标准规定比较严格，只有在发生较大的灾害时才能进行赔偿，农户遭受较小的自然灾害时基本得不到赔偿。当前农业投入较大、农业保险赔付标准较高的现状，不利于调动农民参加保险的积极性，阻碍政策性农业保险工作的开展[1-2]。
2.3 地方财力有限，政策性补贴未能及时到位。
地方财政支持是影响农业保险发展的重要因素。在政策性农业保险试点地区，农户要参加保险，不需要全部支付保费，部分保费由地方政府部门买单 。一般情况下 ，政府代农户缴纳种植业保费的45%，养殖户参加农业保险，政府负担30%的保费；保险超赔资金（扣除种植业保险巨灾风险准备金历年结余）由市、县政府和保险经办机构按协议规定承担。国家财政也对农业保险进行补贴，其补贴范围包括种植业和养殖业中的能繁母猪养殖，农户一旦参加这 2 种类型的保险，可获得国家 35%、50%的保费补贴 。虽然中央财政和地方财政对农业进行了补贴，但具体的补贴标准和方式却没有明确的规定。在政策性农业保险推行的过程中，地方政府由于种种原因常常不能及时缴纳保险费用，地方财政为农户补贴的保费需要保险公司买单。在南平市，农户参加农房保险，保费由市、县承担 50%，农户自己承担 50%。但是在操作过程中，南平市市级财政除负担延平区保费的 40%（区财政负担剩余的 60%）外 ，没有能力负担其他各县参加农房保险的农户的保费。其他各县参加农房保险农户保费的一半则由县级财政自行解决。对于南平市各县来讲，财政支出增加，一些贫困县甚至无力负担。
2.4 农业保险专业人才缺乏。
农业保险不同于一般的商业保险，其具有自身的特点。农业保险不但涉及农业生产知识，而且包括保险技术相关知识。一个合格的农业保险从业人员不但要具备金融保险的基础知识，还要对当地农业发展知识有一定的了解。目前，福建省农业保险系统从业人员大多缺乏农业基础知识，对农业了解较少，服务水平较低。农业保险在各乡镇地区也没有设置服务网点。由于缺少农业保险专业人才，导致农业保险服务水平较低，保险工作不能顺利开展，不利于行业的快速发展[3-4]。
3 农业保险立法滞后，政策性保险法律保障力度不够。
中国农业保险与发达国家相比，存在保障力度不大、承保范围较小的缺点。截至目前，我国还没有出台相关的专门法律规范农业保险行业。相关法律的缺失使农业保险在实际推广过程中遇到很多难题，不利于推进农业保险的规范化进程推进。我国仅在《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国农业法》中有关于农业保险的个别表述，但是有关农业保险的立法不完备，不利于农业保险工作的开展。《中华人民共和国保险法》主要用来规范商业保险行为，其中的规定不适用于农业保险。因此，《中华人民共和国保险法 》不能够作为农业保险的行业法律来规范农业保险的行为。《中华人民共和国农业法》中关于农业保险的规定非常概括 ，不能指导实际生产中农业保险工作进行。由于相关的法律法规缺失，导致农业保险工作出现了一系列问题，如：农业保险政策不明，与农业保险相关的惠农政策落实不到位，政府及市场在农业保险中的定位不清晰，农业保险利益各方权利、义务不清，出现矛盾时协调难度大等，农业保险立法迫在眉睫。
就福建省而言，随着农业保险的逐步发展，产生了一系列亟待解决的问题，需要相关的法律法规对农业保险进行规范和管理。例如在实际生产中存在能够承保的范围比较小，组织机构的数量较少，设置不符合福建省的实际状况，政府在农业保险中的定位不清晰，农业保险的主体资格不够明确，保险公司和参保农户的权利义务不详细。福建省还没有成立专门的部门，对农业政策性保险进行管理和监督，导致保险工作开展不顺利，缺乏吸引力，推进力度不大。此外，当农户发生重大灾害时，赔付工作主要由保险公司承担。而一般公司的抗风险能力较弱，当发生较大的自然灾害时，保险公司没有能力进行赔付，不但农户得不到合理补偿，还会导致保险公司破产，无法保障农业保险工作的顺利进行。
4 参考文献。
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[2] 王娜，谢雨蒙，李柱石，等。安徽省政策性农业保险制度现状及进路分析[j].安徽农业科学，2011，39（24）：15042-15043，15050.
[关键词]保险保险公估人中介市场理赔
随着经济的快速发展，社会分工细化，保险公估人制度应运而生，我国目前阶段，由于保险公估在保险业界起步最晚，业内对其重视程度和应用情况都较发达国家存在明显差距，在保险业日益市场化和国际化的今天，充分熟悉保险公估人的经济价值，重视组建高效、专业的保险公估人队伍，实现公估服务自我完善具有重要的现实意义。
一、保险公估人产生的背景
保险公估人作为一个专门从事保险标的查验、评估及保险事故认定、估损、理算等业务，并据此向委托方收取服务费用的机构，是保险市场发展到一定阶段实行专业分工的产物，是保险业持续发展的必然要求。
（一）市场竞争的加剧促使保险业分工
一方面，随着社会的进步，经济发展规模扩大，技术日趋复杂，客户投保的风险单位越来越大，标的的技术类型越来越高，单个保险人难以为其承保的不同类型标的长期储备专业技术人员，保险业务发展需要专业的评算、理赔人员；另一方面，随着保险人在市场中的增加，固定资产相对较少而主要依靠人力资源运作的保险公司，要想在激烈的市场竞争中承揽到业务并获利，只有在现有基础上降低运作成本，提高经营效率，其最有效的操作手段表现为实现保险分工，分工产生的直接利益将会降低保险人的成本。这一观点早在十八世纪后期经济学家亚当。史密斯就已提出，在他的《国富论》中，曾通过对制针厂的考察指出：即使是在技术水平不变的情况下，单纯的劳动分工就足以创造出利益。其理论核心是劳动分工提高生产率，进而促进经济增长。
我国的保险业发展也充分证实了这一观点，在“中国人民保险公司”独家垄断时期，超额利润可使市场上全部保险作业由一家保险人包办，而随着市场保险人主体的增加，市场上展业、承保和理赔不得不越来越多地依靠保险人、经纪人和公估人来完成。根据社会分工降低单位成本的理论和实践，保险公估人的产生和发展是市场发展到一定程度的结果。
（二）保险人经营模式的创新呼唤保险公估人
长期以来，国内保险人采取层层上报审批的评估、检查和理赔管理模式，业务开展经常不到位，工作效率低下。据中国社会调查事务所1999年底的调查显示，影响市民购买保险的原因，21的人认为是“理赔太难，理赔时间太长”，这一技术环节成为制约我国保险业发展的瓶颈，创新保险人经营模式，启用公估服务成为社会现实需要。
2000年，我国《保险公估人管理规定（试行）》颁布，同年，保险公估行在上海出现，保险公估业务暂露头角，使保险人能够实现由传统的评估、检查和理赔管理转向分权限独立的模式，即，由保险公估人接受保险人或投保人的委托，对标的进行评估、查勘、鉴定、估损，向保险人提供符合客观实际的公估报告，保险人则依据公估人提供的公估报告进行理赔。公估人制度的透明化，利于保险人业务的市场运作，加速保险展业模式的结构调整，将现在“自营为主，中介为辅”的展业结构逐步过渡到“重要直接业务自营，其他业务中介，强化中介业务管理职能”的展业模式上来。可以认为，公估人是保险人理赔部门理赔职能的市场化延伸，保险公估人和保险人之间是市场主体之间的交易活动关系，具有独立平等的法律地位，在整个公估活动期间，保险人无权干涉保险公估人的业务活动，借助第三方-公估人的专业技术和中介地位，保险人能及时获得评估、检查和理赔的合理评算结果。这一操作和世界保险业通行的运作方式相接轨，是保险业持续发展的必然要求。
二、保险公估人的资质评价
从本质上讲，保险公估人的存在和发展，源于其鲜明的个性、独特的地位和特有的职能，保险公估人以独立、公平、公正的身份介入保险市场，是准确实施保险合同规定的权利和义务，维护保险合同双方利益的重要保证。
（一）保险公估人具有鲜明的个性特征
保险公估人的市场定位是接受保险人或投保人的委托，独立依靠其专业知识、技术能力来处理保前评估、承保中检查和出险后的理赔工作，为众多保险人和投保人提供专业保险服务的机构，在业务开展过程中必需居中间立场，保持公正性、独立性、技术性、中介性、规范性的个性特征。所谓公正性，是指尊重客观事实，不偏向任何当事人；所谓独立性，是指不受任何第三方约束，也不将公估结果强加给任何人；所谓技术性，是指内部从业人员既具有专业技术背景又熟悉保险，业务开展时技术熟练、经验丰富；所谓中介性，是指中介人的活动是接受保险合同当事人委托而开展的，其业务来源于保险主业务；所谓规范性是建立严格内部规章制度并依法行事。
通过公估人的个，体现出其经济价值，表现为公估人接受委托，处理大量的不同类型的评估、检查、理赔业务，储备使用专业人员具有相当的经济价值，另外，保险公估人通过向当事人（保险人和投保人）提供专业技术支持，有效降低当事人成本，实现其又一经济性。
（二）在保险市场中，公估人地位独立且超然
保险市场主体由保险人、被保险人和保险中介三方构成，保险中介人作为保险市场的一个子系统，包括保险人、保险经纪人和保险公估人，保险人受保险人的委托，代表保险人的利益，在保险人的授权范围内从事保险活动；保险经纪人受被保险人的委托代表投保人的利益，以自己的名义开展保险经济活动；保险公估人既可以受托于保险人，也可以受托于投保人，但它既不代表保险人也不代表被保险人，而是站在独立的立场上，当保险公估人在保险合同双方的利益发生冲突，尤其是当赔案发生时，对委托事件作出客观、公正的评价。公估人的组成人员是由一批既知晓保险法、保险理论和实务，又对相关法律、工程技术等知识有着较深程度了解的专家，公估人接受保险人或投保人委托，独立依靠专业知识、技术能力来处理保前评估、承保中检查和出险后理赔工作。
保险公估人完全独立且地位超然，较易被双方当事人，非凡是投保人接受。在保险评估过程中，其客观公正的保费确定方案可以缓解当事人之间的利益矛盾，在理赔过程中，作为第三方的结论具有相当的权威性，有利于减少当事人之间摩擦，从而维护保险合同当事人（保险人和投保人）的合作关系，保险公估人是保险市场不可缺少，不可替代的一部分。
（三）保险公估人的职能发挥对促进保险业发展具有现实意义
保险公估人介入保险市场，能有效的降低保险商品交易的边际成本，维护保险双方的正当权益，对保险人、保险市场的健全和发展具有现实意义。
1、能最大限度地规范保险理赔行为
保险理赔是在保险中实现经济补偿的体现，涉及到保险合同双方的切身利益，赔多了，造成“滥赔”，影响保险人自身经济利益；赔少了，形成“惜赔”，则损害了投保人的利益，进而影响到保险人的信誉。目前，国内不同保险人对险种的理赔方式规定不同，规范化、公正化的程度也相差甚远，理赔人员素质良莠不齐，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至以赔谋利、损公肥私。保险公估人的业务开展在较大程度上避免了直观上的滥赔、惜赔，也能有效减少因客观因素影响而产生的多赔、少赔、应赔而不赔、不应赔而赔的现象。
2、利于实现保险人专业化经营
过去，保险人通常采取“大而全”的经营方式，独家一揽子经营保险展业、承保、防灾、定损、理赔、追偿、资金等保险业务，限制了保险人向专业化方向的发展。市场竞争迫使保险人进行经营结构调整，在具体操作上，采取保持机构精简，优化人员结构，调整的结果必然使保险人将越来越多的展业和承保委托给人及经纪人，而将评估、理赔业务交由专业的保险公估人处理，公估人应运而生，运用专业化服务手段，来降低保险人经营成本，而保险人借助第三方服务，节省人力物力，缩短评估、理赔时间，同时又提高公司的信誉，投保人也能积极地接受由第三者参和处理的公正客观，准确及时的评估、理赔结果。
3、在一定程度上消除不公正现象
由于历史的原因，商检部门一直以来享有损失后的检验权力，官方的评估公司和估价中心在办理业务时，往往以行政手段强制干预保险的定损工作，严重违反保险这一非凡行业固有的技术要求和理赔原则。保险公估人居于非官方的第三方地位接受委托，在保前确定保费率，保险事故发生后，评判事故是否属于保险责任范围，以及如何赔付，并出具保险公估报告书，交由保险人负责审查和赔付，其评估、定损服务能有效杜绝一些强制性的不公正现象，更有利于评估、检查、理赔工作的合理性、科学性、规范性和严厉性。
4、规范和促进保险市场的健康发展
实现公估人定损理算，保险人审查赔付的分工格局，突出保险人在新险种开发、核保核赔、防灾防损及保险资金运用等经营管理方向的职能，而将其他环节通过保险人、经纪人、公估人等中介组织的分工合作来承担，补充和完善了我国的保险市场体系，符合国际保险业的要求和习惯，有利于推动我国保险业经营水平的提高和整体市场的发育完善。
三、从严规范，健全我国保险公估人制度
中外保险业发展表明，一个保险市场的成熟和快速发展离不开保险中介市场的支持，公估人作为中介市场的一个重要组成部分应严格规范，加强自我约束，充分体现公估人的公正性、独立性、技术性、规范性和中介性特征。
（一）严格保险公估执业人员资格认定
目前，尽然不同国家和地区对公估人的具体要求存有差异，但对保险公估执业人员资格严格把关已成世界各国立法的通例，良好的职业声誉和较高的职业水准是公估人在行业中立足的基础。为使我国保险公估业能和国际接轨，确保其健康有序发展，就应参照国际惯例，从严把握保险公估人员的从业资格，选拔高素质、品行良好人员执业，然而，我国现行相关法律规定不完善，在现实实践中，可借鉴相关法律，如律师法、注册会计师法、保险法中有关律师、注册会计师、保险人资格取得的规定来具体操作。
（二）规范保险公估人市场准入组织形式
在国际上，独立保险公估人的组织形式可以采取个人、法人和合伙制，而我国由于行业自律不严格、个体资金缺乏、保险监管水平较低，采取合伙或个人制皆不切实际，根据现有法律环境，有限责任公司是保险公估人组织形式的最佳选择。公估人的成立、变更和终止受《公司法》和《保险法》的规范约束，利于有法可依的协调一些关键性新问题，保险公估公司的设立，依法规定由中国保监会审批，保监会向符合法律规定条件的申请者颁发经营保险公估业务许可证，申请者向主管部门缴足营业保证金或投保责任保险，并据此向工商行政管理机关办理公司注册登记手续始得开业；公估人内部组织机构应严格按《公司法》中的相关规定设置，形成约束制衡的科学管理模式；其变更、解散也应依据公司章程规定办理。
（三）创设保险公估业的执业担保机制
保险公估人是基于保险人或投保人及其他委托方委托，从事保险标的评估，勘验、鉴定、估损、理算等业务，并向委托人收取合理费用的，其业务不固定，收入欠稳定，管理上也具有非连续和非周密性，另外，保险公估人从事的业务往往技术复杂、专业性强，评算稍有过错就可能导致保险人或投保人的重大损失，而其地位超然独立，不属于保险合同中保险当事人任何一方，对造成的损害必须承担独立责任，这就决定建立保险公估人的执业担保机制的必要性。
涉农信贷的发展机遇
为涉农信贷的快速扩容明确了发展方向。《条例》第十四条鼓励金融机构对投保农业保险的农业生产组织和个人加大信贷支持力度，从法规层面高度，对基层涉农金融机构支持参保的农业生产主体做出了明确法律规范要求，这在我国行业性立法领域较为少见，意义重大。据调查，随着各涉农金融机构风险控制意识的不断加强，对“三农”经济主体借贷的最大顾虑就是高风险、高成本、低收益等问题难以规避，有了鼓励涉农信贷主要投向参保的农业生产组织和个人的法律导向，有助于基层涉农金融机构管理和信贷人员更好地进行针对性信贷营销和管理，为涉农信贷增添了安全屏障。大悟农村商业银行负责人明确表示，过去，部分地方政府为增强地方经济活力，总是片面强调涉农金融机构信贷要多投放，而对借贷主体的风险控制考虑较少，有了法规的明确规定，地方政府和相关涉农经济主体要先考虑资产保全，后争取贷款扶持，这对于增加信贷投放保障信贷资金安全，无疑具有深远影响意义。
为涉农信贷的快速发展增添了风险控制保障。《条例》第六条规定各级人民政府、保险公司、农业生产组织和个人应当依法参与保险活动，具有一定的强制性法律规范要求，并对农业保险相关主体给予国家补贴、财税政策支持等等，对于涉农信贷快速增加，其重要性体现在涉农信贷资金的安全性增加了新的保证。
当前，涉农保险主要为政策性保险，其种类仅限于能繁母猪、水稻、奶牛、两属两户等为数不多的几种，以及林业保险在部分地方试点等，大多数农业生产经营主体因得不到政策支持。同时，商业性保险既不愿也不敢大量介入，导致农业生产经营主体保险覆盖面很低，涉农信贷因风险大而难有较大规模的数量扩展。据调查，至2012年5月末，孝感涉农信贷与参保的农业生产经营主体的对应情况大致如下：
一是农业产业化龙头企业参保率和信贷覆盖面最高。孝感市市级以上农业产业化龙头企业有160个，85.3%的企业投了不同品种的保险，从人民银行征信系统查询，有银行贷款的企业达110个，信贷覆盖面达68.75%，贷款余额为38.06亿元， 外币贷款1000万美元。另有10～15个通过农户联保、商户联保、表外业务等方式获得信贷支持，有2.5亿～4.5亿元没有进入征信系统。综合信贷覆盖面达到了75％～78.13%，高于普通企业约20%的覆盖水平；信贷满足度达65%以上，高于普通企业约25%的水平。
二是各类农业专业合作社参保率较低，信贷覆盖面较小。孝感市共有各类农业专业合作社1599家，只有不到10%的合作社参加了农业保险，主要为养猪、部分农产品加工专业合作社，而林业、水产养殖、除水稻外的农产品种植等因无相应保险政策支持，保险难度大，保险参与程度低，其信贷覆盖面较小。只有8.36%的专业合作社得到不同程度的信贷支持，贷款余额5.32亿元。
三是返乡创业企业群体大，保险与信贷业务拓展空间大。孝感市现有投资过10万元的农户返乡创业企业多达1.3万多家，只有不到5%的创业企业有保险意识，另有约1%的企业受惠于国家政策性保险覆盖。因此，返乡创业企业尽管群体很大，贷款需求总量不小，约有36.5亿元，但因风险过于偏大，只有近850家能够提供合格抵质押的企业得到不同程度的信贷支持，累计不足10亿元，信贷覆盖面只有6.54%，信贷满足率不足5%。保险与信贷业务均有很大的拓展空间。
为涉农信贷快速推进增加了更大合力。国家层面支持农业保险事业发展，并确定了“政府引导、政策支持、市场运作、自主自愿和协同推进的原则”，并由国务院牵头，建立有发改委、民政、财税、水利、农业、林业、气候和保险等涉农主管部门参与的农业保险协调工作机制，指导和协调全国农业保险工作，明确了每个部门的具体分工和工作职责。较之普通生产经营主体的风险覆盖保障，农业保险获得了更周全的组织保证和更优惠的政策倾斜扶持，为农业生产经营主体更好地获得信贷支持，汇集了更大的合力。调查中，孝昌县人保公司负责人反映，按照《条例》，在各级政府和涉农相关八部门的政策合力支持下，保险覆盖了所有农业经济主体和个人。对保险经营机构和涉农金融机构而言，无论是从发展自身业务，还是依法履行社会责任，都应把握好难得的历史机遇，全力做好农业保险和信贷支持工作。孝昌县人行行长坦言，涉农金融机构最担心的就是涉农信贷的安全性问题，现在有了《条例》的护航，加上县政府出台专门文件的强力推动，相信孝昌县的县域信贷资金回流工程一定能够走在全市列。
为更多涉农信贷产品创新提供了法律支撑。涉农金融根据信贷政策和业务拓展需要，为解决涉农经济主体合格抵押品缺乏问题，先后尝试了土地经营权流转、水面经营权质押，以及农机具抵押、农房抵押等信贷产品创新，这都是在人民银行、银监会等部门强力推动下进行的，属于政策性激励，法律法规支撑欠缺。《条例》第四十条将涉农保险纳入农业保险并予以明确，规定涉农保险是指除农业保险以外，国家给予政策、为农民提供保险保障的保险，包括农房、农机具等财产保险，涉及农民的生命和身体等方面的短期意外伤害和短期健康保险。这就为涉农信贷产品创新增加法律和政策双层保障，得到了基层金融机构经营管理和信贷人员的高度认同。在云梦县召开的专题座谈会上，银行和农信社负责人均表示，过去的涉农信贷产品创新，很多是摸着石头过河，担心信贷资金出风险，打官司心里没底。现在有法律的明确界定和保障，推进农信贷产品创新更有底气。
涉农信贷的现实挑战
信贷配套政策难以快速推出。当前，各地真正意义上的涉农信贷总量不大、占比不高、发展不快是基本现实，涉农金融信贷“脱农离农”、拼大城市大项目、挤“铁公基”现象有加重加快趋势，这与现行涉农信贷政策安全性、流动性、效益性导向是相吻合的，更与当前“三农”经济主体的抗风险能力弱、保险覆盖面窄紧密相关的，因而涉农信贷与保险联手支农领域较窄、数量较小。如此次调查显示，农业信贷与农业保险契合最好的行业是养猪业，所调查的七大养猪场生猪存栏达9.6万头，均有国家政策性保险覆盖，农业信贷投入0.82亿元，户均1171万元，实现了农业保险与信贷的两个全覆盖，这是基于该类农业主体的风险控制和合格抵质押物相对齐备，而大量保险未覆盖的农业主体面临贷款融资难题，如孝感市现有小额农户信用贷款仅为2.5亿元左右，较高峰时的2003年下降近70%，而大额信用贷款发展缓慢。主因就是保险覆盖风险大、合格抵质押物少。伴随农业保险在政策和法律双重推动，其保险与抵质押结合相对较好的农业经济主体必然会大规模扩容，如水产养植保险与水面经营权流转相结合、鸡鸭禽类养殖保险与动产质押相结合，以及参了保的现代农业、特色农业种植与订单质押相结合等等，合格农业经济主体数量扩容，信贷政策跟进、信贷管理难度加大，各类新问题出现频率加快加多。
涉农信贷创新产品推出需提速。近几年，在国家惠农强农政策的强力推动下，涉农金融机构推出了部分“信贷+保险”支农模式的信贷创新产品，有“小额信贷+农业保险”、“人生意外伤害险+农业信贷”等等，但品种较少，贷款数量较小，不能满足“三农”经济主体快速发展需要，这是由于当前的涉农保险主要为政策性保险，覆盖面较小的缘故。数据显示，从2007年到2011年的五年间，尽管我国农业保险年均增速达到85%，累计保费收入超过600亿元，保险业务规模已超过日本，仅次于美国，但理赔对象涉及7000多万农户，支付保险赔款超过400亿元，户均赔款只有600元，这显然对市场化的涉农信贷资金缺乏吸引力。农业保险法规颁布实施后，八部门合力推进农业保险工作将上升至法规层面，合乎涉农信贷政策管理规范和要求的参保农业经济主体多、分布广，对信贷创新产品的设计理念、适应范围、风险控制等均提出了新的现实要求，适应“三农”经济发展需要，信贷创新产品推出频率需加速，不能仅仅停留在试点阶段。
保险与信贷共同标的物的损失风险评估需规范。标的物损害的保险理赔，是涉农信贷风险控制的最后一道屏障。从调查情况看，农业保险与信贷共同标的物在损害认定、评估、理赔等诸多方面亟待规范。其一是缺少保险、银行和农业投保经济主体一致认可的专业评估机构，在保险、信贷共同标的物出现损害时，相关利益各方认定的损害程度总是有利于自身利益最大化。如孝昌县万花园苗圃有限公司以林权质押贷款200万元，并向保险公司投保，后在2008年的冰雪灾害中，绝大多数树苗因灾致死，企业认定损失200多万元，承保的保险公司因湖北省以及孝感市均无林业定损专业评估机构，单方聘请四川某机构评估，定损10余万元，企业不认可，导致该笔贷款难以按期归还。其二是理赔效率低，保险赔付时间长。从调查情况看，多数保险公司在理赔过程中存在理赔时间过长的问题，并且保险额度越大，理赔时间越长。主要原因是损害认定时间需要根据有关部门的工作进度来确定，保险理赔存在被动性；大额保险要逐级报批，理赔时间过长；保险公司对理赔手续要求比较严格，理赔效率较低。其三是银保合作共同认定第三方评估机构的机制尚未建立。这与当前涉农保险主要为政策性为主，商业性保险发展不够有关，相关农业保险标的物出现损害情形，多由保险公司、农业主管部门、镇村政府认定为主，投保的相关农业经济主体没有多少话语权。银行信贷风险仅凭保险理赔难以覆盖。适应农业保险快速发展需要，组建发展一批专职于农业保险、农业信贷服务的第三方评估机构尤为急迫。
多部门联手推进农业保险的效率与效果值得期待。《条例》规定了农业保险的参与部门多达八个，每个部门的职责也作了明确界定，但每项优惠鼓励政策的背后，又预留了极大的想象空间，包括政策推出的时间、倾斜程度、部门利益的合理诉求等等，让涉农金融机构对多部门推进农业保险的效率与效果充满期待。如国家对符合条件的农业保险实施财政保费补贴政策，但财政保费补贴的具体办法由国务院财政部门制订。农业保险依法享受国家税收优惠政策，但税收优惠的具体办法由国务院财政、税务主管部门制订。此外，征求意见稿鼓励地方各级人民政府采取保费补贴、经营费用补贴和再保险费用补贴等多种形式支持农业保险发展，鼓励农业生产组织通过宣传、组织、协助以及提供保费补贴等多种方式参与农业保险活动。鼓励的背后，其具体执行效果往往大打折扣。
值得关注的是，与涉农信贷关联度较高的大灾风险分散机制，《条例》虽作了明确规定：“国家还将建立财政支持的农业保险大灾风险分散机制”，同时鼓励各地人民政府因地制宜、探索建立地方财政支持的农业保险大灾风险分散机制。但具体管理办法依旧尚待国务院财政部门会同有关部门制订，这对于涉农信贷总量较大规模、单笔较大数量的介入投保的农业经济相关主体而言，在风险控制得不到应有保证的背景下，是难有大作为的。
相关政策建议
一是建立农业保险与涉农信贷互惠促进机制。首先是建立农业保险与涉农信贷政策联动互惠机制。农业保险和涉农金融机构主管部门要加强政策研究和创新指导，从政策层面上实现相互促进式对接，从产品设计上实现互惠式促进，保障农业保险与涉农信贷的合作有序、有力、有效推进。其次是建立农业保险与涉农信贷促进机制。密切银行与保险机构的横向交流与合作，不断优化组织架构和业务流程，完善内部体制机制，加强在产品开发、人员培训、IT系统建设等方面的合作，逐步提升合作的广度和深度，着力构建“权责对等、利益共享、风险共担”的长效机制。
二是构建完善为农业保险、涉农信贷与农业投保主体服务的第三方评估体系。在农业保险定位于有政策扶持的商业化运作的前提下，为避免相关利益方利益冲突影响农业保险与涉农信贷的快速发展，有必要通过政策引导、税费优惠、监管适度等办法，推动专职服务农业保险和涉农信贷标的物评估、定损、交易的第三方中介机构的发展。
三是加快涉农信贷创新产品和服务方式的推进步伐。涉农信贷创新产品和服务方式应当适应农业保险快速发展的现状，使得具有保险覆盖及风险控制保证的各类农业经济主体快速扩容，总量和种类都将超出现有水平。这也让对涉农信贷产品和服务方式需求更多更大，应加大涉农信贷创新产品的开发力度，加快推出更多适配对路的信贷产品和服务方式。
四是建立耦合涉农保险与信贷多政策多部门的联动机制。为推进农业保险发展，《条例》规定了各级政府以及八个相关部门的职责，明确了财政、税收等多种政策倾斜，对农业保险和涉农信贷发展均带来了快速发展机遇。问题的关键是涉及的部门多、政策广，合力作用的成本也相应高不可避免，各部门协调沟通磨合也不是短期内能够完成的。应在国家层面和制度顶层设计上予以明确，有牵头部门、有协作部门，有政策实施细则，更有推进时间表等等。
欧洲和美国的保险反欺诈机制不尽相同，但各具特色，都在保险反欺诈工作中发挥了独特功效。由于我国国内保险业恢复只有20多年的时间，保险反欺诈属于一项新工作，我们可以借鉴欧美发达国家的成功经验，有效应对保险欺诈。
一、欧洲保险反欺诈机制
（一）欧洲保险人联合会
欧洲保险人联合会，是由欧洲25个实施市场经济体制国家的保险公司所组成的跨国界保险联合体，成立于1953年，总部设在巴黎。自1992年欧共体统一市场形成以来，作为经济系统的一个子系统，保险业也形成了统一大市场。欧洲保险人联合会成为全欧洲保险人的惟一代表机构，并成为欧洲保险反欺诈的枢纽组织。
为了应对跨国保险欺诈行动，欧洲保险人联合会明确了机构宗旨：加强各国保险市场的信息沟通和经验交流，促进各国保险业界分享反欺诈的成功经验；当欧洲颁布的某些法律（如个人档案保护法等）不利于保险人的反欺诈行动时，采取措施维护保险人的利益。
自1992年以来，欧洲保险人联合会着手建立起一系列覆盖全欧洲的计算机数据库。在此基础上，于1994年开始组建“理赔与承保交换网”（ClaimsandUnderwritingExchange，简称CUE）。该网络最重要的数据库主要涉及承保和理赔两个环节。通过在投保和理赔两个环节进行审查、发现并制止恶意投保、确认诚实保户、建立理赔的历史档案以防范潜在的欺诈者等行动，有效应对保险欺诈。随着网络的全方位运作，保险人还能从数据库中调出过去三年中不良索赔案的全部信息，从而在承保和理赔两个环节进行卓有成效的风险防范。
（二）各国保险人协会（欧洲各国保险反欺诈特别机构）
欧洲各国从20世纪80年代末到90年代初先后建立了本国的保险反欺诈专门机构。各国保险反欺诈特别机构实质上是非盈利性的保险人联合组织，为其成员公司提供保险反欺诈服务。具体工作包括：按照国家规定的社会调查准则提供保险调查服务；与欧洲保险人联合会保持密切联系，在全欧洲范围内交换和传递信息；与政府相关部门协作，提高保险欺诈案件的侦破率；提供与保险欺诈相关的研究、咨询、培训等方面的服务。
为了提高对保险欺诈的侦破率和打击力度，保险反欺诈特别机构与社会其他相关部门密切合作。反欺诈特别机构董事长通过与本国内务部指定的政府议员的协商和共同努力，建立了与本国警察局、司法局的联系，并与加拿大、美国的保险反欺诈组织也保持密切的合作关系。
保险反欺诈特别机构作为欧洲各国反欺诈的重要职能机构，将保险反欺诈的各类专家组织起来，从而形成了一支过硬的专家网络。在英国，其保险反欺诈特别机构——英国反欺诈办公署就和全英检察长协会所属的多家分会联合创设了多家合作组织。如：英国斯瑞赛德市成立了由寿险公司、警察局和损失评估人组成的合作组织，其他城市纷纷效仿。
（三）保险公司
欧洲各保险公司处于反欺诈的最前沿，总结了一套行之有效的反欺诈经验。在对欺诈活动进行深入分析的基础上，保险人认识到保单设计对防范保险欺诈的重要性，因为在高额诱惑性保单面前，那些经济陷入严重困境及品行不佳的人更愿意进行欺诈活动。为了有效防范保险欺诈，保险人改变了过去那种以牺牲风险控制为代价获得保险业务量增长的做法。对那些诱惑力太强，或一旦发生保险事故后投保方可能从中获得高额收益的商业保险单进行改良，并根据风险控制的需要设计全新意义的保单。
由于保险理赔是打击保险欺诈的关键环节，公司因此非常重视对保险理赔人员的技术培训，促使保险业务人员掌握关于反欺诈的方法和技术。在培训中，理赔专家依据其多年的实践经验，将可以用来识别保险欺诈现象的多种信号和线索加以归纳和总结，以这些信号为指南，发现某件保险索赔案的疑点超过一定的标准后，就专门立案调查。由于各国已经建立起保单持有人的有关信息，故每件新的索赔案将会被自动输入数据系统内，与系统已经储存的“记忆”加以比照，当数据库发现某件索赔案与以往的“记忆”有某种相似时，就会提醒理赔人员进行更详细的比较。在欧洲保险人联合会和各国保险反欺诈特别机构的支持下；保险公司的反欺诈工作取得了良好成效。
二、美国的保险反欺诈机制
（一）全美保险反欺诈联盟
全美保险反欺诈联盟是一家由政府机构、保险公司、执法机构、学术机构以及消费者协会等共同成立的非赢利性组织，成立于1993年。其宗旨是协助社会各界不遗余力地与保险欺诈作斗争，协调全美的保险反欺诈工作，减少因保险欺诈给消费者、保险人、政府与各类商业组织带来的损失。此联盟成立后，陆续提供了一系列的立法范式供各州立法机构参考，加强了美国保险反欺诈的基础建设。如美国保险反欺诈联盟起草了保险反欺诈法，该法于1995年9月20日修订后成为各州广泛采纳的法案样本。这一法案既适用于保单持有人对保险人的欺诈，又包括保险人及人的欺诈。此法案的第11条特别要求保险人建立保险反欺诈操作系统。
反欺诈联盟通过对保险欺诈的深入研究，为保险反欺诈工作提供技术保证。其公开发表的年度报告对保险欺诈产生的原因、后果以及保险欺诈的形式、表现进行详尽分析，基于实际数据研究得出权威性的结论。
保险反欺诈联盟还通过各种媒体让公众了解保险欺诈活动的特点及给社会带来的危害，如定期把保险欺诈的典型案例刊登在华尔街日报、纽约时报、商业周刊、美国新闻与世界报道、今日美国、福布斯、财富等全美最有影响的报纸和期刊上，这对培养和提高公众的反欺诈意识和能力具有很好的效果。
（二）全美保险反欺诈犯罪署
总部设在芝加哥的全美保险反欺诈犯罪署是一家专门致力于打击保险欺诈和机动车辆犯罪的非赢利性组织，是由前全美汽车防盗署和保险犯罪预防学会于1992年合并成立的。该组织成员由全美1000多家财产与意外保险公司、劳工赔偿保险机构、相互保险公司、汽车租赁公司、汽车停车场以及公共运输管理部门组成。参加这一组织的保险公司为其提供运作资金。组织的设立宗旨是为执法机构和保险公司的调查机构提供信息服务、接受保险人或消费者的委托对疑似保险欺诈进行调查、为保险调查机构提供培训、对保险欺诈进行预警等。它与保险公司、政府、警察局等保持着密切联系，在游说政府、促进保险欺诈立法等方面发挥着积极作用。该组织拥有300多名经验丰富的专业人士组成的调查队伍，为美国的保险反欺诈工作提供了重要的组织保证。除了直接调查保险欺诈外，该组织还协助执法机构、技术专家、政府官员以及国际组织打击保险欺诈犯罪。
保险反欺诈犯罪署非常重视新技术在保险反欺诈中的运用。如在2005年，美国路易斯安那州遭受“卡特里娜”飓风的袭击，保险反欺诈犯罪署派遣专家小组至受灾地区，在路易斯安那州的相关部门配合下，对在飓风中受损保险车辆和船舶进行调查，创建了一个专门的数据库。在事故中受损的机动车辆识别号码和船壳识别号码都收入数据库中供各家保险公司查询，通过这种方式遏制了利用巨灾事件进行保险欺诈的倾向。
（三）州保险反欺诈局
州保险反欺诈局属于官方组织，致力于进行有关保险欺诈的调查和研究、回应来自于社会各方涉及保险欺诈的问题、协助保险公司调查保险欺诈疑案、向执法机构报告保险欺诈案件、承担保险欺诈的记录和统计工作、与司法部等部门联合起来对公众进行保险反欺诈知识的普及。州财政中专门设立了一项“保险反欺诈基金”，该基金是按照州保险反欺诈法的相关条款规定建立起来的，用于保险反欺诈局官员在执行保险欺诈法条例中产生的相关费用。州反欺诈局的经费来源于各家保险公司，收费标准与各家公司在本州保险业务量的大小相联系。由于保险反欺诈局高效优质的工作成绩，保险公司普遍认为提供给州保险反欺诈局的资金是值得的。
美国各州保险反欺局加强与保险业内的其他组织以及相关机构的合作，以充分发挥各自的优势，共同防范保险欺诈。保险反欺局搭建了州内、国内乃至国际相关机构的一个长期的合作平台，通过与全美保险反欺诈犯罪署计算机系统联网，反欺局致力于创办一个高效率的办公系统。
（四）保险公司的特别调查部
美国大多数州通过立法要求保险公司设立特别调查机构，特别调查机构一般由保险业务人员、退休警察、医生、侦探等组成。特别调查机构通常对公司业务部门提交的可疑投保和索赔案件进行调查，发现重要欺诈线索则移交到州保险反欺诈局。也有些州不要求保险公司设立特别调查机构，可由保险公司与外部调查机构合作，把调查任务分包给专业调查机构。
关键词：寿险服务；服务营销；销售
中图分类号：F840 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-0-01
一、服务营销对寿险公司的战略重要性
随着我国社会主义市场经济体制的日益深化，与大多数商品一样，保险服务这种特殊商品也告别了短缺时代，市场竞争日趋激烈。以往专注于“生产”和“提供”产品的营销思想，已经不能适应变化了的经营环境，服务营销作为经营管理的一种全新的理论和方法，逐渐受到保险界的重视，并被引入到这一新领域。
1.服务营销在特定阶段是有效地销售保险服务、快速扩展市场份额的操作性手段。保险公司经营的最终目标在于利润最大化或股东权益最大化，其关键在于有效地销售自己的保险服务。在居民整体保险知识比较缺乏、保险意识较弱、保险公司产品趋同性特征明显的情况下，力量强大的服务营销手段对于有效地销售保险服务、快速扩展市场份额具有重要意义。
2.服务营销是保险公司塑造良好企业形象的战略性途径。寿险公司是直接以人为服务对象的行业，销售的产品，它主要依赖人的服务。服务营销可以向客户提供优质服务，而且可以提高公司的知名度和传播美誉度，久而久之，就塑造了公司的良好形象，赢得了公众的信赖和支持。在激烈的市场竞争中，良好的企业形象、公众的信赖和支持就是品牌，就是核心竞争力。
二、我国寿险产品服务的现状及存在的问题。
1.寿险公司片面追求经济效益，使部分产品缺乏创新，服务竞争力差
随着世界经济的不断发展，经济的重心日益向服务业倾斜，服务业在一国经济活动中的地位越来越重要。寿险业作为金融服务业的重要组成部分，在经济生活中的作用日益提高。然而我们寿险业光片面的追求经济利益，还没意识到服务在行业中的重要性。产品对保险公司在市场竞争中处于领先优势固然重要，但在目前国内现行的大部分寿险产品，有些已不适应当今的市场经济形势，属于衰落期的产品，产品缺乏创新，无法更好地服务于客户，最大程度的满足客户的需要。
2.寿险公司内部配合不力，员工素质低导致服务水平低下
成功的产品销售并不是一个销售员的事情，销售人员扮演了客户与公司沟通的中间人角色，而签单前后的工作需要其他部门的配合。然而很多部门的员工间存在相互推诿，配合不力的现象，无法对客户的要求做到快速高效的处理，信息传递存在延迟和疏漏，降低了整体服务质量。现在的保险人入职门槛低，人的道德素质和专业水平参差不齐，销售人员和理赔人员等的不专业、不正规、不科学的销售理赔方式严重降低了客户的忠诚度，破坏了行业形象的建立，在某种程度上降低了公司的服务标准。员工素质直接关系着客户对保险产品的信任程度。
3.服务的实际感受值与客户的期望值存在差距
一方面保险公司不可能总是正确地认知客户是以怎样的标准来评价自身的保险服务，另一方面保险公司期望带给客户满意的服务可能并不是客户期望的。而最关键的问题就是客户没有得到销售人员（或保险公司）承诺应有的服务，服务的效果不仅在时间上存在拖延，更是前后不一致，导致客户期望服务的满意值降低。
4.寿险服务技术投入和基础设施不足
寿险服务要实现集约化、专业化的管理模式，必须依靠现代高科技手段，达到快捷、高效运转。目前，国内保险机构业务的快速发展，尤其是新机构业务规模的快速形成，与之相适应的售后服务、保险机构基础设施等明显滞后。需要保险企业为服务投资。
5.保险服务理念落后，监管存在困难，理赔工作滞后
保险理赔本是一项专业性极强的工作，而现在的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中办事效率低下。寿险公司把占市场，壮规模为目标，主要资源投到业务部门，对理赔人员配备少。随着业务量增多，人员少的矛盾突出。部分理赔人员专业性不够，加上没有责任心，对积压案久不处理。个别公司为了完成上级下达的指标，故意压赔，损害客户利益。寿险公司在委托个人时，人直接同客户接触，掌握了保险人不知的信息，公司对其监督存在障碍，使自身处于信息劣势，很难察觉人违规。保险服务意识淡薄，保险服务远远满足不了社会发展的需要。
三、提高寿险产品服务质量的基本策略及具体措施
1.就寿险企业而言，提高保险服务质量的基本策略有两大类
（1）标准跟近策略。它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准，进行对比，在比较和检验的过程中，逐步提高自身服务水平的一种策略。寿险公司可从营销策略上，服务经营上，服务管理上进行着手研究并制定相应策略。
（2）蓝图技巧策略。它是指分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发，改进寿险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法，来分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤：把服务的各项内容用流程图画出，使服务过程清楚显示；把容易导致服务失败的点找出；确立执行标准和规范；找出顾客能看见的服务展示，而每一展示将视为寿险企业与顾客服务的接触点。
2.加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质
加强寿险员工队伍建设是提高寿险营销服务质量的基础，是一种长远的策略。要想做好寿险服务就要不断的提升员工的素质，要求员工对寿险业有一定的责任心并热爱这份事业。训练员工拥有广泛精湛的专业知识和娴熟高超的服务技能。员工自身也要转变观念，树立明确的服务意识，养成良好的工作习惯，以最具特色的服务来赢得客户的青睐。
3.树立服务营销观念，并把其提升到战略地位
现今，在竞争激烈的市场环境下，服务竞争也被各大公司所关注。寿险公司要想成为竞争时代的领军者，在服务上，要以客户需求为导向，通过提供优质、高效、快捷、准确、有特色的服务，做到服务内容标准化，服务质量稳定化、服务过程程序化，服务水平专业化，使客户满意。各寿险公司不仅要以整洁舒适的服务环境，耐心周到的业务咨询，功能齐全的服务设施吸引客户，而且要积极主动地深入目标客户群中，开展业务宣传、咨询指导等活动，扩大和稳定客户群，并从中搜集市场信息和客户需求，为开展市场营销活动提供依据。
4.创新寿险产品和提升品牌效益
根据客户需求开发产品，在原有产品上进行创新，使创新的寿险产品更能适应当前客户的需求。我国的寿险多是相似的险种，大多数的寿险公司还采用相似的服务进行营销，缺乏特色使寿险业务的发展受到限制，因此，发展特色业务打造品牌效益是寿险公司必然的选择。一个可信度、忠诚度高的保险品牌必定或以真诚热情的服务向客户推荐保险服务，并愿意尝试公司的新服务。寿险公司只有建立一种在服务与顾客之间以信任、忠诚和责任感，才能取得客户的信任，满足顾客需求，并保持长期的合作关系。
5.加快寿险服务制度建设，建立服务质量激励机制
要规范寿险公司服务，必须加快建立服务制度，要加强人行为的制度完善和督察办法，建立回访、咨诉岗，制定工作考核，建立理赔承诺及违诺追究等，从制度上约束。为了增强员工责任心，调动服务积极性，要建立激励机制，制定服务质量目标和考核标准，开展服务竞赛等活动，在评选中广泛听取员工、客户意见。严格标准，对优秀人员给予奖励并宣扬，在客户及全社会树立专业、诚信寿险良好形象。
参考文献：
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[4]刘东海.试论加强人寿保险的服务[J].才智，2009（05）.
关键词： 高职金融服务外包 保险实务 课程设置
外包在金融领域由来已久，上世纪70年代开始，西方的一些金融机构就将某些简单的业务进行外包以节约成本、提高效率。随着经济的发展，金融服务外包规模持续迅猛增长，市场份额已高达1.2万亿美金。这给中国的金融服务外包发展带来了巨大的商机。2011年我国的金融服务外包行业市场规模已经达到77亿元以上。预计到2015年，中国可能成为全球金融保险服务业离岸外包中心。
一、问题的提出
（一）保险业务外包的发展现状和趋势。
《金融外包》杂志第四期的研究报告显示，目前金融业服务外包主体按外包规模从大至小排序分别为核心保险业（主要包括寿险和财产险）、信用卡、核心银行业和健康险。中国社会科学文献出版社出版的2011年服务外包蓝皮书中指出，保险服务外包将成为金融外包潜力最大的领域。
保险业务外包是指保险机构持续地利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务活动。主要的外包业务有：查勘理赔的工作委托给保险公估机构办理；人才培训交由专业的人力资源机构等，这些都是流程外包。从更高层次来看，外包还包括：保险集团公司后援中心的建设和资产管理公司的设立。2011年服务外包蓝皮书指出我国保险服务外包企业以承接国内外保险机构信息技术外包为主、业务流程外包为辅；承接的外包业务层级较低，目前正逐步向高端业务迈进。
整体而言，因为全球保险业的迅速发展，保险行业的竞争也趋于白热化，这对专业化程度要求越来越高，所以保险行业普遍对外包接受程度较高且逐步在向更广泛的业务环节引进外包服务。据统计，2011年中国车险市场就有超过70%的业务由外包的保险中介公司提供。
（二）发展金融保险外包服务业的政策支持。
在当前金融外包业迅猛发展的形势下，抓住金融保险外包服务业大规模发展的机遇，发展外包行业，承接外包业务，将成为中国经济新的增长点。而党和政府对此也高度重视，2006年10月，商务部正式启动服务外包“千百十工程”。2009年9月7日，中央六部委联合发表文件《关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》。第一条提到“金融机构要在符合监管要求的前提下，积极探索将非核心后台业务如呼叫中心、客户服务、簿记核算、凭证打印等，发包给有实力、有资质的服务外包企业”，鼓励金融机构作为发包方积极寻求同服务外包企业的合作，以“进一步提高金融服务的质量和效率”。2009年9月19日，在“中国企业国际融资洽谈会第二届金融服务外包交易会”开幕式上，中国人民银行副行长苏宁更是敦促金融机构抓住国家产业政策支持服务外包产业加快发展的有利时机，加大对其产业的金融支持，为进一步促进该产业的发展，逐渐从事务性外包向战略性外包转变提供有力支撑。
笔者所在的城市——厦门，也在2011年的金融业“十二五”发展规划中明确提出：“顺应金融前后台业务分离和后台服务外包的发展方向及金融后台业务呈现信息化、专业化、中心化、产业化的趋势，发挥我市的区位、政策、人文和自然环境等优势，吸引境内外金融机构总部来我市建立金融服务外包基地或金融人才培训基地，引进一批数据单据处理、呼叫业务、档案管理、灾难备份及银行卡、电子银行、人才培训等金融后台服务中心。”以期促进金融体制创新、产品创新和管理创新，提升金融服务质量。
（三）发展金融保险外包服务业的人才需求。
但是，随着我国金融保险服务外包业的快速发展，人才匮乏的问题也日益凸显。据预测，金融服务外包领域到2015年人才需求将达到50万，2020年将超过100万。而社会对既懂金融保险专业知识，又有实践经验及服务外包理念的复合型人才有更迫切的需求。这决定了高职院校在培养应用型金融保险外包人才上，应有针对性地设置课程。而其中最重要的就是应设置诸如保险实务类的多门课程。因为保险服务外包业的发展迅速，在金融服务外包行业中占比较高，达到约16%的份额，服务保险外包行业的人才如果不掌握基本的保险理论和相关的保险实务基础知识，就将无法在工作中很好地服务企业和社会。
二、金融服务外包专业设置保险实务类课程的必要性
（一）培养金融服务外包从业人员专业素养的重要性。
从高职院校人才培养角度来看，其培养的金融服务外包人才必须有这么几个特点：掌握金融保险专业知识，具有良好的沟通能力和熟练操作电脑的技能。金融服务外包行业需求的人才是典型的应用型、复合型人才，要求具备“IT技能+金融知识+外语技能”。而我国的金融业务还是以银行、证券、保险、基金等机构业务为主，因此对保险业务外包的相关课程设置显得尤为重要。
国内始于2007年的电销车险，业务从2009年以来每年以愈100%的速度高速增长，2010年电话车险市场更是给力无限，各大财险公司纷纷发力电话车险业务，市场进入井喷期。与传统渠道不同，电话营销的业务流程自成一体。其职能包括客户接触、公司介绍、产品说明、价格咨询、异议处理、生产订单、客户回访、递交订单、服务和理赔等。由于运营方式的独特性，电销中心既包括呼叫中心运营、保单配送，又包括理赔服务等模块。
目前电销车险基本采用“集中销售+本地服务”的运营模式，即电销中心集中运营，后端的缴费、送单、服务和理赔依托各大保险公司在各分支机构实现。而保险公司为了给客户提供更好的服务，广泛地实行了“全国通保，全国通赔”。由于个别保险公司在当地暂时没有分支机构，为了更好地服务客户，保险公司大多借助第三方的力量和优势。如专业保险、经纪、公估公司（行业内外包），如理赔资料的提交、保险后续服务等都可以委托第三方机构（行业外外包）。
不论是何种形式的外包，从业人员都要有相关的专业知识。如前端电话销售环节，有的保险公司委托保险、中介公司或者第三方公司操作，这要求电销人员掌握保险基础理论，掌握各险种产品的特点和基本定价原理，同时还要掌握保险经纪、保险中介和相关的法规知识。而理赔业务环节的外包中，从业人员必须掌握保险公估、保险理赔等专业知识。
除此以外，保险业中外包的主要业务还有以咨询服务为主的呼叫中心、后台数据处理、保单管理等业务。从事这些岗位的人员都必须具备基本的保险理论知识和专门的保险实务知识，所以金融保险外包专业中一定要设置保险实务类课程，并将部分课程设置为专业核心课。
（二）金融服务外包专业课程设置的现状。
从现有情况看，目前国内仅有少数几所高职院校设置了金融服务外包专业。而设置了该专业的高职院校，虽然也有保险基础、保险基本理论等相关课程，但是教学过于理论化，学生缺乏实际操作的机会，对于保险实务了解甚少。所以金融服务外包专业课程中设置的保险课程较为薄弱，这既与相关院校对该专业的不重视有关，又由于在我国保险外包业务刚刚起步，社会对该类业务的认知度不够，在高等院校相关专业的课程设置与技能培训上还没有依据保险服务外包业务的要求进行相应调整。企业需求人才的专业性、综合性与高职院校课程模糊性之间的矛盾导致高职院校无法培养出符合金融保险服务外包企业要求的毕业生，从学校到工作单位的衔接不够顺畅，所以在高职院校开设金融服务外包专业中设立保险实务类课程，增强学生的实际操作能力就显得尤为重要。
三、金融服务外包专业保险实务课程设置构想
鉴于国内高职院校开设金融服务外包专业还处在起步阶段，合理的培养模式还在探索中的现状，笔者对该专业设置保险类课程提出了如下建议。
（一）课程设置和教学内容要有针对性。
“产业发展需要什么样的人才，我们就培养什么样的人才”。在明确人才就业方向和培养目标的前提下，应准确定位，根据人才从事相关岗位的特点，将专业知识的教学和岗位技能的培养结合起来。
例如，厦门作为沿海特区城市，一直大力发展港口经济和国际贸易。在厦门市金融业“十二五”发展规划中也指出，要推动航运金融的发展。那么厦门的高职院校在设置金融服务外包专业课程时，应结合厦门发展国际贸易、海上运输行业的特点，增设海上保险原理与实务这类的课程，为学生毕业后从事海上运输保险相关工作打下了扎实的专业基础。
又如，针对当前保险行业将部分销售业务、理赔业务外包给保险中介、保险经纪和保险公估公司的情况，高职院校在建设金融保险服务外包专业时，应注意设置保险中介与法规、保险经纪、保险经营与管理等实务类的课程，同时应考虑到保险分人身险和财产险的特点，根据不同险种来设置课程，如设置人身保险实务及财产险实务等。再比如电销中心集中化发展的趋势，让高职院校在专业体系建设时考虑增加保险营销和电话礼仪等课程。
当然，由于保险这门学科包含的内容很多很广，有些也非常高深，如保险精算。高职院校建立课程体系时应考虑到金融服务外包专业的特点，对于过于理论化的课程或者对学历层次要求较高的课程，完全没有必要设置。同时，考虑到保险外包公司对于从业人员在某些专业知识方面要求不高，可以将保险中介与法规、保险经纪等与保险经营管理等课程融合为一体，设置为一门专业核心课。
（二）利用双语教学培养人才跨文化交流沟通的能力。
由于离岸金融服务外包趋势不断扩大，从事金融服务外包行业不但需要金融专业基本知识和计算机操作技能，还必须具有良好的外语沟通能力。例如，在全球金融业务离岸外包市场中，印度的市场占有率已达80%，年均增长保持在20%左右，我国的规模和发展远远落后于印度，这在很大程度上受文化差异和语言能力的限制；又如菲律宾呼叫中心协会（Contact Center Associations）数据显示：该国呼叫中心外包产业从业人员已达350，000人（印度为330，000人），以微弱优势超越印度成为该产业排名首位国家，之所以取得这一业绩，是因为菲律宾出色的英语教育水平功不可没。而由于这个优势还将会有更多的跨国企业在菲律宾建立呼叫中心。
因此，在金融全球化的今天，利用双语教学能提升人才的素质，提高外包企业的服务质量，从而增强国内外包企业在国际上竞争的能力，促进我国金融服务外包业的发展。在课程体系建设上应注重保险、金融专业知识与金融英语融于一体的综合性课程的建立，在具体实施中，可以使用外文原版教材并直接用双语授课。
（三）加强实践教学，创新性地进行技能培养。
1.校企合作开发外包业务教学实训软件。
高职院校教师通过对相关企业的调研，结合其教学经验，确定学生应掌握哪些内容，设计好教学方案，提供给某些软件开发商，让其结合外包企业的管理信息系统开发出一套教学用的实训平台。同时高职院校可以将外包企业的真实业务引入教学，通过模拟相关情境，让学生在实训平台上完成模拟业务，从而增加学生实际操作的能力。
如厦门城市职业学院与深圳国泰安信息技术有限公司合作，学院提供了保险实训课程的教学大纲和教学内容，由深圳国泰安信息技术有限公司参照保险公司数据录入系统，开发出了国泰安保险终端程序。该程序模拟了保险公司后台数据输入、管理的信息系统，让学生在软件操作的过程中，了解保险内勤的业务流程和具体内容，为学生毕业后从事相关工作奠定了基础，在教学过程中该套实训软件很受学生的欢迎。
2.校企共建实训基地，建立工学结合、校企合作的订单式人才培养模式。
培养金融服务外包人才的基本要求，在于具有较强的实践能力和沟通能力，这一目标的实现依赖于学校为学生创造更多的实践机会，提供更好的实践平台，但是不是每个高等院校都有能力建设一个全面、仿真的校内实训基地的。如果校企能合作共同建设实训基地，既可解决学生实践问题，又可为外包企业员工技术培训提供支持，实现双赢。同时由于我国金融服务外包企业处于起步阶段，企业对人才需求较大，因此高职院校可以寻找有意向的企业，尝试订单式人才培养模式，鼓励企业全程参与学校金融服务外包专业设置、教学计划制订等环节，并为学生实习实训提供真实的环境。
总之，高职教育应该紧紧跟上我国经济发展的步伐，随着金融保险服务外包产业的迅猛发展，高职院校更应该审时度势，适时设置金融服务外包专业。同时为了培养出高素质、应用型的人才，高职院校应注重教授学生专业知识的同时，提高其实践能力，为社会输送急需的人才，为学生谋求更好的发展空间。
参考文献：
[1]花桥金融外包研究中心.中国金融BPO发展现状及远景，2009.
[2]韩莉，杨宜.我国高职院校金融服务外包人才培养研究.金融教学与研究，2011，5.
[3]赵国辉.保险业务外包问题研究[J].中国保险，2008，（9）.
关键词：财产保险公司；反洗钱；内部审计
中图分类号：F239.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0293-01
一、日前我国内以财产保险形式洗钱的主要方式
（一）通过财产保险公司洗钱
1.通过“短期退单”方法洗钱。即以现金形式购买大额财产保险合同，投保人一次性缴纳全部保费，待保险人签出保单后，投保人短时间内即要求退保，退保保费给付对象为没有保险利益关系的第三方，且多以现金退出保费方式，从而完成洗钱过程。
2.采用“团单个做”的方式进行洗钱。以团体单位或者企业的名义为员工购买团体保险，然后过一段时间以后要求保险公司退保，保险公司将资金退回企业或者其指定的相关个人账户中。
3.以制造虚假保险事故，套取赔款方式洗钱。比如构造虚假车险事故、企业财产保险事故等理赔方式，套取保险理赔资金，从而达到洗钱目的。
（二）通过保险中介洗钱
1.借助中间人套取手续费资金。保险法规定财产保险直销业务不允许支付保险业务手续费，但部分财产保险公司将直销业务列为业务，通过中间人虚假套取违规套取手续费。
2.部分财产保险公司通过部分保险“中间人”进行商业贿赂。即财产保险公司为取得某些保险标的项目，向某些掌握保险信息以及保险资源的行政机关、企事业单位或个人进行商业贿赂时，借助中间人，以支付保费佣金的形式将商业贿赂款“洗”出。
二、财产保险公司反洗钱审计程序和方法
根据财产保险公司内部审计以及反洗钱检查的特点，可以将反洗钱审计分为审计计划、审计实施、审计报告三个阶段。
（一）审计计划阶段。内部审计人员依照现行的人民银行、保监会、总公司有关反洗钱相关制度，积极对照学习，编制反洗钱审计方案，确定反洗钱审计小组，选定负责人和审计小组成员，确定有关反洗钱审计具体工作步骤和计划，确定反洗钱审计的工作分工。
（二）审计实施阶段。
1、在非现场审计阶段。通过信息系统，收集被审计单位有关反洗钱制度建设、机构岗位设置、人员配备等有关资料，调取有关涉及承保、理赔、财务、内控等环节的反洗钱领域可疑风险点，抽调保险费金额人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上且以现金形式缴纳的财产保险保单，以及保险费金额人民币20万元以上或者外币等值2万美元以上且以转账形式缴纳的保险保单；保险费或者退还的保险单的现金价值金额为人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的保单和批单、退费凭证；给付金额为人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的各类财产险赔案和支付凭证；按照重要性原则选取部分中间手续费支付凭证和保单。
2、现场审计阶段。
（1）评价反洗钱内部控制制度。通过访谈、观察、抽查等方式检查被审单位是否设置了反洗钱机构和岗位，配备了相应人力资源，是否制定了完善的反洗钱岗位职责和运作流程，是否建立健全了以履行反洗钱义务为目的的客户身份识别制度、资料保存制度、交易报告制度、宣传培训制度等规章制度，评价内部控制运行的有效性、健全性、合理性。
（2）实施大额和可疑交易识别程序。重点关注在涉及保费、退费、手续费，投资联结型产品及储金型产品等方面大额、可疑资金非正常流动的现象。可以通过调阅非现场抽取的保单、批单、赔款、凭证等资料进行检验，检查是否存在违规交易的行为，保费、赔款、手续费等资金的转移是否可疑。也可以采取访谈，延伸至对方单位和个人，进一步核实资金转移的真实性，确认用途，核实对方单位和个人真实身份等方法。
（3）客户身份识别与交易记录保。重点关注被审计单位是否为身份不明的客户提供保险服务或者与其进行其他交易。对于符合财产保险公司有关反洗钱规定需要进行身份验证的客户，是否在订立保险合同的时候确认投保人与被保险人的关系，核对登记投保人和被保险人、法定继承人以外的指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，机构客户是否验证组织机构代码证，税务登记证、营业执照以及法人身份证信息等，并留存上述证明资料的复印件。对于可疑的客户身份资料可以采取委托第三方进一步进行核实，必要时可以对投保人、受益人进行实地考察，核实相关身份信息。
（4）对于大额可疑赔案进行检查，核实报案、查勘、定损相关信息，仔细核对案卷内相关证明文件、照片资料，确认损失程度和情况，可以进一步询问案件具体经办人，并走访相关事发地点和牵涉赔案的企业单位、维修厂商等等，核实具体保险事故原因、事故损失数量程度以及赔款的真实性，并进一步确认资金流向是否规范，是否可疑。
车主遭遇“保单消失”
车主杜先生在元旦放假时遭遇了一场车祸，他的车在躲避一辆违章行驶的出租车时，刮倒了一位行人。报案后将该人送到了医院。在处理事故的过程中，杜先生按照保单上的报案电话通知了保险公司，勘察员也到现场进行了取证。
为了能使伤者尽快得到治疗，杜先生对所有的治疗费用进行了垫付。在保险理赔阶段，杜先生拿出所有治疗费用的单据，让保险公司连同车损一并赔付给他，可保险公司给杜先生的答复却令他十分吃惊，就是在他所保的险种中根本没有三者险。杜先生十分奇怪：这根本不可能!他找到当时签的保单，上面清清楚楚写明有三者险的项目。
保险公司的工作人员再三认真查找，也没找到杜先生所说的三者险的单据，电脑数据库中也没有显示。杜先生十分不理解，当时和业务员签保单时明明有这个项目，而且还交了款，自己手中也有单据，为什么公司的底联却没有呢?他立即联系到了当时购买保险的那个业务员。业务员表示一定会马上解决，让杜先生先回去。杜先生回去不久，业务员就拿着现金找到他。说问题已解决。虽然杜先生拿到了“理赔金”，但仍十分纳闷：为什么这个业务员来了，问题就马上解决了呢?
业务员“吃单”“删单”侵吞保费
为何会出现杜先生这种现象呢，一位从事过20年保险调查的前调查员给出了这样的说法：这就是“鸳鸯保单”的现象。
这位调查员说，“鸳鸯保单”又称“阴阳保单”，是指保险业务人员或保险机构在打印保单时，人为地将保单各联分开打印，保单的客户联、业务留存联、财务留存联等各联的内容不一致。一般情况是客户联的保费金额比较大，保险责任比较全，而保险公司留存的业务联、财务联保费金额比较小。保险责任较窄。由于客户按照客户留存联缴费。保险公司根据业务、财务留存联人账，业务人员就可以将多余的保费截留作他用。“由于在保险公司内外部检查时，无法核对留在客户手中的客户联，所以在保险行业中，这种违规手法比较普遍。”前调查员说。
所谓“吃单”，就是保险业务人员或机构向投保人收取保费后，未将保费入到保险公司的账上，私自截留；所谓“删单”。就是将保费入账后，再通过私自注销保险合同的方式将保费非法套出。“‘鸳鸯保单’一般不会单独出现，而是常常会与‘吃单’、‘删单’相配合出现。因为玩这些把戏的真正目的是为侵吞保费。”
前调查员这样认为，保险业能够发生“鸳鸯单”、“吃单”、“删单”等违法行为，和保险行业的特点有关。一般商品只要你交付了与其价格相符的钱就能买到相应的实物，而保险产品却不一样。他，举例说，保险公司的业务员卖出了100份保险，它可以通过一系列操作手段使账面上只显示60份的保金，剩下的40份保金就可以存起来。一旦这40份里的桌一份保单出险了，就可以用这笔钱里的一部分保金来赔付或者再补做一份保单变更原来的保险合同来赔付。如果碰巧40份都没有出险。那这笔钱就全部被侵吞了。
调查员认为，“鸳鸯保单”不会对投保人和被保险人造成直接经济影响。但是会造成公司财务数据和业务数据不实，给公司持续稳定经营带来隐患。
应直接到保险公司窗口投保
新华人寿、平安人寿以及中国人寿几家保险公司则不失时机地在小花园里拉起了宣传条幅，小小的咨询桌前围了不少人。据一位小区居民说，从4月下旬开始，小区里就冒出了保险公司的咨询点，而周围几个居民区里也都有保险推销人员进驻。当然，大家询问的话题大多离不开一个主题――SARS。
“现在买，还来得及吗？”一个中年男子带着审慎的目光询问中国人寿的一位销售人员。“没问题，我们都为您考虑了，解的就是燃眉之急。”销售人员笑容可掬地回答道。他的背后是中国人寿绿色的横幅――“非典无情人有情，国寿为您送真情”。
尚未得到完全控制的SARS（严重急性呼吸道综合症）不仅是对中国公共卫生医疗系统的全面检阅，更是对中国经济乃至社会各个层面的一次整体考察。面对陆续产生的因SARS带来的人身和财产损失，猝不及防的中国保险业正受到前所未有的关注。
翻版“9・11”？
4月22日，中国保监会北京保监办通知，“要求各保险公司在京分公司把对非典型肺炎疫病的防范和保险理赔工作作为头等大事来抓”。通知强调，如果保险公司擅自将SARS从已报备的条款责任中删除，将受到严肃处理。
这显然因应了当时正在扩散和加深的恐慌气氛：人们从来没有如此高涨的保险意识。北京、广州的多家保险公司均声称，近来每天都会接到大量关于“哪些险种可以为SARS理赔”的咨询电话，有点干脆就是询问“有没有保SARS的险种”。
仅仅4月21日一天，中国人寿广州分公司医疗健康险的投保数目就达到343件，其后逐日上升，400件、600件……目前，该公司平均单日健康医疗险投保件数超过300件，超过正常情况下的一倍――对于各保险公司来说，SARS似乎是一则祸福难料的黑色幽默。
作为专门以风险为经营对象的特殊行业，每一次大规模的负面突发事件对保险业的经营和运作都将产生一定的影响。给人印象最为深刻的，莫过于2001年美国“9・11事件”。最初，由机的损失、大楼的倒塌、人员的伤亡、企业活动的暂停等等所引起的巨额赔付对全球保险业造成了重大打击。据当时国际著名评估机构美国穆迪投资服务公司的测算，全球保险业因“9・11事件”而发生的偿付总额在150亿至300亿美元之间。仅事后一周之内，美国最大的保险公司AIG就赔付了5亿美元，第二大寿险公司MetLife赔付3亿美元，CNA金融保险集团赔付2.3亿美元。全球几家大型再保险公司也在劫难逃，Munich再保险、瑞士再保险、伦敦劳合保险、通用再保险等均元气大伤。
然而SARS毕竟不是“9・11”，中国的保险市场深度和密度也远不如美国。据中国保监会北京保监办副主任傅安平介绍，截至目前的统计数据显示，SARS的发病率并不是很高，病死率也还很低。
截止到5月12日，除去香港，国内已确诊的SARS病人为5013例，死亡人数252例，死亡率为5.03％。与其他致命疾病，如癌症、心血管疾病等引起的死亡率相比，SARS的整体患病人群与死亡人数并不大。据此傅安平称，SARS的理赔对保险公司不会形成很大的冲击。
日前，中国保监会公布了寿险业SARS理赔的最新统计：截至5月8日，各寿险公司累计受理SARS索赔案件163例，已办结的赔案90例。累计给付金额52.21万元，其中身故者给付24.28万元，住院医疗给付27.93万元。
同时，傅安平也称，由于目前SARS还未被彻底控制住，其对保险公司的影响还很难准确评估。据悉，中国保监会对SARS的投保情况实行日报制度，各家保险公司的汇总数据每天都在更新。傅安平认为，由于一些客观原因，如目前政府对SARS实行严密监控，患者的家属可能大部分处于被隔离状态，而未能及时与保险公司联系等，因此只有等到SARS疫情完全控制住，形势明朗后才能准确评估其对保险业造成的损失和影响究竟有多大。
另一个因素也不容忽视。尽管保险业在我国近年来的发展迅猛，保险公司保费收入的增长逐年加快，但整体上公众的保险意识还比较薄弱，投保了长期寿险以及同时投保了附加住院医疗保险的人数在总人口中所占比例还很低。无论幸与不幸，这一现状减轻了中国保险业面对SARS所带来的压力。
保险公司不会伤筋动骨并不意味着经营有方，事实上这正反映了中国保险市场的尴尬：作为分担社会风险职能的保险公司在重大灾难中犹如置身事外，只能证明保险市场发育尚浅。中国人民大学保险系主任张洪涛认为，SARS的爆发是对中国保险业一个重大考验。它对保险公司的产品管理能力――确认是否属于保险责任、产品开发能力、开发出既能适应当前特定的市场形势又能控制经营风险的产品以及服务水平等各方面都提出了挑战。
SARS涉及的人寿保险责任主要分为两大类：寿险及健康险。一般为了明确保险公司与被保险人的责任归属，保险条款中对于保险责任范围内的大病及免责范围内的疾病都以列举的方式一一指出。通常，国家法定传染性疾病被列入免责条款中，即在法定传染性疾病，如鼠疫、霍乱、天花、痢疾、伤寒及病毒性肝炎等疾病发生暴发流行疫情时，保险公司对患以上疾病的投保人不予赔偿。
业内人士指出，由于SARS是一种前所未有的全新疾病，无论寿险还是健康险，保险公司均不可能将SARS列入免责条款，因此，对于它所造成的损害――住院和死亡，已投保人可以获赔。然而基于同样的原因，健康险中的重大疾病险由于只对明确的十几种所谓的“大病”进行保障，因此，投保了重大疾病险的SARS患者将无法得到赔偿。至于具体的保险责任、赔付标准和免责条款，各家寿险公司又略有不同。
是非“SARS险”
面对着来自各方的需求和市场的变化，保险公司很难不为之动容。
4月初，在同为SARS疫区的香港，专营寿险的盈科保险公司率先作出反应，推出了“严重急性呼吸系统综合症保障”――客户于4月30日前成功投保个人寿险，便可获赠5000港元的相关保障。此前，香港的中银人寿保险公司也推出了与SARS相关的促销计划――4月2日至6月30日期间，前1000名成功投保该公司“美满人生”保障系列计划、同时第一年保费在5000元以上的客户，均可免费获赠“非典型肺炎住院现金保障”：若客户不幸证实因SARS而需入住香港当地医院接受治疗的，在治疗期间将可获得每天200元的现金赔偿，每张保单最高赔偿额为6000元。
几乎就在保监会通知下发的同时，自4月下旬开始，国内几大寿险公司也开始纷纷出手，宣布推出或计划推出与SARS挂钩的各种新产品。中国保监会也表示将采取特事特办的原则，大大缩短相关产品的报备和审批时间。
――4月23日，总部位于上海的太平人寿保险公司宣布，凡在4月28日至5月28日期间投保太平人寿任何寿险产品的个人客户，可投保“非典型肺炎住院现金保障”保险，即因SARS住院接受治疗者，均可在享受原有保险条款服务的基础上，获赠住院现金补贴。同时，太平人寿办公室助理总经理张旭强透露，公司已开发出多款专门针对SARS的新险种，不日将推向市场。
――平安寿险在推出为抗击SARS的一线医护人员提供的专门团体保障计划后，又设计了三项针对SARS的免费保险计划，即向购买平安健康保险的客户赠送免费服务。同时，将SARS的观察期缩短为15天。
――4月25日，中加合资保险公司光大永明人寿保险公司宣布即将对2003年6月30日之前购买附加每日住院给付保险的客户均免费赠送一份附加非典型肺炎每日住院给付保险。
――“五一”假期刚刚结束，泰康人寿保险公司便宣布推出“世纪泰康抗击SARS保险计划”，这是目前市场上首个专门以SARS为保险责任，投保人可直接投保的SARS专项险种。据公司一位内部人士透露，从产品的开发到报送保监会备案到推向市场，整个过程只用了短短的两周时间。他表示，“这在公司是头一遭”。
据介绍，该计划可提供两方面的保障：一是寿险保障，即被保险人如患SARS身故，保险公司将给付身故保险金，每份5万元；二是医疗保障，即被保险人如患SARS住院，可获得每天100元的住院津贴，最长给付100天。据悉，一份“泰康SARS险”的费率是100元，每人最多只可购买两份，即最高保额为10万元。
泰康的“SARS险”不仅是目前市场上惟一的主险品种，而且与以往传统的健康医疗险相比，在很多方面尝试了突破和改变。例如，“世纪泰康抗击SARS保险计划”无需体检，对投保人的年龄和职业均没有限制，且保费一致。凡出生满30天、年龄在70岁以内的居民都可以投保。该险种的保险期为一年。此外，该险种的观察期也比一般的健康医疗保险短，仅为10天。
据中国保监会介绍，截至5月6日，保监会共对11家保险公司开办的17项应对SARS的保险产品和保险服务给予了批复。这11家保险公司分别是：太平人寿、信诚人寿、太平洋安泰人寿、安联人寿、泰康人寿、光大永明人寿、新华人寿、恒康人寿、太平洋产险、平安人寿和首创安泰人寿保险公司。
目前，保险公司开发的这17项与SARS有关的保险产品主要都是附加险，保险责任包括住院津贴保险、疾病保险和身故寿险。在服务方面，保险公司主要采取了缩短疾病等待期和免责期、简化理赔手续等服务措施。据记者向销售人员了解，泰康的“SARS险”一经问世便受到市场的极大认可。尽管销售时间不长，公司尚无详细统计，但销售态势完全可以用“火爆”来形容。
然而SARS险种的匆匆推出并未获得一致的喝彩。
中央财经大学保险系主任郝演苏将目前保险公司针对SARS的措施主要分为四类：一是建立专门的保障基金，对于老客户提供SARS方面的增值服务；二是赠送保险，即向抗击SARS一线的医护人员赠送保险；三是把对SARS的保障内容作为附加险进行销售；第四种就是独立地设计出专门针对SARS的产品。
在他看来，保险产品是建立在大数法则和概率统计的基础上设计的，在目前SARS的发病率和死亡率等重要的经验数据都不十分清楚的情况下，很难靠精算得出一个准确的产品费率。因此，泰康SARS险的定价存在很大风险。因为通常，国内的健康险在正式投保后有90天到6个月的所谓观察期，保险责任是从观察期满后开始生效的。郝演苏认为，泰康的SARS险将观察期大幅缩短有违保险公司经营的稳健原则。
不仅如此，由于针对SARS的专门险种属于短期产品，类似生活中一次性消费品，郝演苏认为：“它无助于国民树立长期保障意识，反而可能助长一部分人的投机心理。”
也有不同意见认为，90天到6个月的观察期主要是针对癌症等一些慢性疾病为防止出现逆选择而设定的。根据目前公布的SARS的潜伏时间，公司针对特定疾病制定观察期是可取的――90天以上的观察期在目前SARS流行阶段显然无法满足一部分公众的需要。
“1997年高利率的传统寿险保单的热销以及近年来投资连结保险的热销，都给老牌寿险公司留下了大量隐患，这一教训是应当吸取的，”中国人民大学保险系主任张洪涛更强调冷静的重要性。在她看来，专门的SARS险在给寿险公司带来销售的同时，也可能会带来一个赔付，进而影响其盈利能力和可持续发展的能力。此次部分寿险公司在对SARS尚缺乏足够认识、疫情走向不明朗及缺乏足够精算数据的情况下推出专门品种，未尝不是一种冒险。当然，张洪涛也表示，如果保险公司在产品设计、费率厘定、业务运营及理赔管理方面对风险管控进行了足够的考虑，同时保单销售量足够大，保险公司的稳健经营就不会存在太大影响。
遭遇战背后
“既然是创新，数据的获得肯定不是很全面的”，香港盈科保险公司前财务总监、香港精算学会会长陆健瑜对泰康人寿的做法表示了抽象肯定。尽管在他看来，由于香港保险覆盖率较高，盈科保险推出的“SARS附加险”宣传的作用可能更大。
事实上，相对于产险来说，寿险业的创新风险要小得多。一般来说，寿险的单笔保额不会非常巨大，且一般来说死亡率是有范围的，所以总体风险是可控的。据陆的粗略估算，“9・11事件”后，国际产险公司赔付的数额是寿险公司的百倍以上。而从产品周期的长短上，他认为短期产品更适于创新，因为它的调整相对灵活，风险也就比较容易控制。
对于具体的产品，陆健瑜分析认为，泰康的SARS险在精算方面不存在很大的困难。但有两个问题需要公司特别注意：一是核保（underwriting），即对投保客户的选择，泰康人寿对风险较高的人群如医务人员的投保如何控制是非常重要的；二是断保（即续保率）的问题。他预计，一旦SARS的恐慌期过去，买SARS险的人就会大幅减少，已经投保者续保率也会降低。陆健瑜指出，这两方面的处理好坏将决定其风险的大小。
据业内人士介绍，此次监管部门不仅对SARS的理赔工作严格监督，而且对于保险公司针对SARS的相关产品开发给予了极大支持。
在谈到SARS险的风险问题时，傅安平认为由于没有类似产品的开发经验，推出SARS险的确有一定风险，但这种风险并没有想像的那么大。同时，傅安平指出，保险公司不仅要考虑自身盈利的问题，还要为社会做出贡献，考虑社会效益。他认为，这也是保险公司很好地树立公众形象的机会。
事实上，中国保险公司的猝然应战很难交出一份完满的答卷：既有政治任务的要求，又有商业作秀的冲动。以国内各保险公司目前的硬件设施、技术水平和人才结构，要建立对于突发性事件的具有迅即反应能力的风险预测模型，并进而设计出相应保险产品，的确是“心有余而力不足”。
这在一定程度上也折射了既有监管体系的顽疾，即偏重于对各保险公司在微观操作层面上的运作进行计划性指导，如具体险种保险费率的设置、相应保险条款的调整等等。这使得在中国经营保险的经营主体数量无论如何增加，都摆脱不了“同质性”竞争――面对SARS亦然。在这场充分暴露问题的劫难中，保险业借以反思的内容还很多。
在记者发稿前，新华人寿保险公司推出了SARS新产品――“附加传染性非典型肺炎疾病保险”，在保险公司中第一家将SARS写进重大疾病责任，即SARS可附加于该公司所有重大疾病保险(除“防癌终身保险”)上。投保人获得每千元保额只需交1元保费，按照主险保额相应交纳保费，比如客户投保10万元保额的重大疾病，再交100元即可附加上这款SARS附加险。另外，与现有产品不同的是投保人在被确诊为SARS患者后即可获得赔付。
