时间：2023-06-05 10:17:34
在电话销售中，销售技巧的重要性自然不言而喻。这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。因为电话销售中双方并未见面，相比而言，没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为重要，这就是销售技巧的作用。在本节中，我们将结合从绕障碍直到成交的主要销售流程分享常用的成功电话销售技巧。
绕障碍流程及常用技巧
在传统电话销售，特别是做Cold-Call(陌生拜访)时，经常要用到所谓“绕障碍”的技巧。其根本原因是无法获取到准确真实的关键人联系信息，所以不得不应付前台或秘书这些挡驾者的折磨。但你如果应用了直复式电话行销的思路，由于比较注意数据库以及通过其他媒介（如电子邮件等）做数据的筛选，所以，绕障碍的技巧要求并不像传统cold-call那样高了，因为基本上分配到销售手上的数据库都是准确的关键人的数据库。在关键人电话联系方式里通常里家庭电话，办公电话以及手机。手机除非关机或时间不合适，一般都能接通。而办公电话和家庭电话不会是前台总机之内，如果负责人不在，一般都是其同事或助理接，我们在本节要探讨的就是如何绕过他们而和关键人沟通上。
技巧一：与挡架者搞好关系
挡驾者的作用不可忽视。如果你懂得尊重他们，并和他们关系融洽。他们就很可能帮你解除困难。因为他们不仅知道老板的行程习惯，也掌握竞争对手的情况。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。
在和他们沟通时候，要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待，在电话中始终保持微笑，友好的态度，并可请求他们的帮助，在与他们的互动中，以留下良好印象为基本目的，同时在熟悉之后，抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电，这就要求你必须感觉非常地敏锐。
技巧之二：懂得应付对方的反对
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来对待她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时“，千万不要当真！这时应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她要你发一份传真过去，则建议你说资料太多，告诉负责人的E-mail为佳。因为发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经"过滤"地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话，这样她就不容易再挡驾你了。
技巧之三：直接向秘书小姐挑明
如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在**日期、钟点来电。”对她说：“我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。”通常，50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然以借口推脱，就不妨直接对他挑明："请问您是真的时间很忙，还是善意地拒绝我，请您直接告诉我你的想法。”
技巧之四：换个时间拨打
所有的技巧都有可能无效，在这种情况下，无谓浪费精力，可以换个时间拨打：有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。根据个人的经验，通常高级管理层上班都比较早，下班比较晚，所以你可以在早上7：30到8：30期间，中午吃饭换班，晚上6点以后或周末给负责人去电。
技巧之五：以客户或咨询者身份
在没有接触到任何负责人之前，你应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在和负责人的谈话过程中透露你的真正意图。
开场白流程及技巧
通过数据的清洗和反馈，你了解到一些客户的信息，或绕过了挡驾者，你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。即进入到开场白流程。
当一个人听到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问。
“你是谁？”
“你怎么知道我的信息的？”
“你找我有什么事？”
“这个事情对我有什么好处？”等等。所以，开场白的第一个技巧就是：
技巧一：说好第一句话，建立初步信任
开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：“您好，请问是陈宁华先生吗？我是招商银行客户服务中心的***，现在有时间吗，想和您做个回访”。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。
在这个对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的，具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如，我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。
“请问，您是必瑞咨询的陈宁华老师吗？”
“我是，你是那里？”
“陈老师，我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗？”
“哦 是这样啊。你有什么事情吗？”
到这一步，我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说，但到这一步，都应该说她的开场白是成功的。
技巧二：不要给客户拒绝你的机会
大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏，只知道说，或提很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。所以优秀的销售在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如：“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”，您对这样的服务形式了解程度如何呢？”这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣了，向你请教或咨询意见时，你用封闭式的问题来进行诊断，这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如，我在和很多客户沟通时候，客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼，我通常会提问：“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗？”（这是开放性问题）；“你们有没有专门的人负责开发新客户，维护老客户？这个问题就是封闭性问题了。
技巧三：根据不同的人给予不同的利益诉求
每通电话通常时间很短，一般在3.5到4.5分钟。开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处，目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。
决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰。所担忧的问题都是直接能从数字或运营KPI表达出来的。销售额与利润的增长，成本的降低，单位运营效率的提高等。而且除了自身企业的运营问题之外，他也比较关注竞争对手的动态，自己在行业内的影响等等。所以，你在短时间里，必须巧妙组织你的开场白，说出你要找他的理由。当他问你：“请问找我有什么事情？”你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。“刘总您好，我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统，提升利润水平的咨询顾问公司，目前在您这个行业，某某对手名字也是我们的长期战略客户。今天打电话给您，主要是希望让您来了解我们的服务，互相交流，探讨合作的可能性，您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后，在三个月时间里，业绩增长了四倍的情况吗？”
管理层如部门经理，他们天天比较关注的是他部门的考核指标，自己的部门权利，例如部门培训预算，以及他在组织内部的人事问题，比如其他部门对他们的支持，顶头上司对他的看法。所以，你在和这些人沟通时，先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响，因为即使你的产品再好，他最多也是起到一个向上推荐的作用。正确地做法是先进入他们的选择范围，然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择，让他们做一个参考，后面再有机会不断跟进，这样的技巧才真正有效。除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。那恭喜你，运气不错。
技巧四：设计主要和次要目标
为了使每通电话都有价值，一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：
主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。
许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种：
1）确认准客户是否未真正的潜在客户
2）确定约访时间（或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索）
3）销售出某种预定数量或金额的商品或服务
4）确认出准客户何时做出最后决定
5）让准客户同意接受商品/服务建议书
常见的次要目标有下列几种：
1）取得准客户的相关资料
2）销售某种并非预定的商品或服务
3）预订再和准客户联络的时间
4）引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务资料
5）得到转介绍
制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的，同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。
激发欲望流程与技巧
开场白之后，最重要的任务就是要激发客户的兴趣，开始与客户的交流。我通常把这个阶段称之为“加温”期，就像烧开水一样，不断地激发客户的兴趣，提升她的购买欲望。直至100度的决策点，那么，这壶水也就开了。
在这个步骤当中，电话销售人员应以了解客户的需求，塑造产品的价值为目的，以能和客户展开自如交流为主线，根据客户的反馈，不断激发客户的兴趣。
下面以一个案例说明如何在电话里了解客户需求，下文为一个招聘行业的电话销售案例。
顾问：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？
客户：有的。我们在招一个电工。
顾问：请问您这个职位缺了多久了？
客户：有一段时间了？
顾问：大概多久呢？
客户：哦！有半个多月了吧
顾问：啊！这么久了？那您不着急吗？
客户：不急，老板也没提这个事。
顾问：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？
客户：沉默。
顾问：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。
客户：你说的好像也有一点道理。
顾问：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？
客户：好啊！那就安排一场吧。
顾问：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。
客户：好的。谢谢你了。再见。
在上文中，该顾问以四个阶段的提问步骤逐步来了解客户需求，并通过加深客户对问题的认识，以刺激客户的兴趣。现技巧总结如下：
技巧一：用状况性提问获取客户的基本信息
在刺激客户兴趣之前，首先要利用问题来了解客户的现有状况以增加对他的了解，只有透过对客户基本信息的搜集，方能进一步进入到正确的需求分析。
例如在上文的案例中：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？这些都是摸底性的状况性提问，但请注意在应用该方式时，要懂得控制问题的数量，问题与问题之间要沟通流畅，否则会被人认为是审问，相反效果不好。而销售能力的高低就在于如何不露声色地通过状况性提问了解客户的基本情况。
技巧二：通过纵深提问找出客户的潜在问题
做销售就是为了帮助客户解决问题，没有问题，客户就不会购买。你的产品再好，如果不能让客户意识到能解决他的问题，也是没有用的。所以，在摸底之后，要引导客户让其意识到是存在问题的，并不像他想象那样完美。如果不做到这点，即使你吹嘘你的产品的性能再好，客户也难以产生实际的行动。例如在上例中：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？您的老板会怎样想呢？您有问过其他部门的想法吗？ 这些问题就是属于终深性提问，能够引发客户对其现状的思考，从而自我意识到是存在问题的。
技巧三：通过暗示性的问题让客户加深对问题严重性的认识
光让客户意识到有问题还不够。下一步，销售人员要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，也就是这个问题一定要尽快解决掉，不能拖延。而且在客户面临的众多问题中间，这个问题解决的重要性要优先。例如在上例中，您不觉得有什么影响吗？万一怎么样那怎么办呢？您的老板是怎么看这个问题的呢？这些都是属于暗示性问题。
技巧四：解决性提问让客户聚焦到产品的推荐
一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，优秀的销售人员应该立刻提出解决性的提问，以鼓励客户将重点聚焦在在产品或解决方案上，并为销售人员购买后的利益做铺垫。在上例中，我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？这就是典型的解决性提问。
需要指出的是，在实际的沟通中，并不是一定要按这样的顺序来进行。要看情况而行。例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问解决型问题，即使抛出产品和方案；但是大致而言，多数的刺激客户的兴趣和欲望都要遵循这四个步骤的发展。
技巧五：注意倾听
上帝在造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴。也就是要告诫人们沟通时，注意少说多听。尤其在刺激欲望阶段，客户在不断地向你暴露问题点，如果你不注意倾听，那么就容易漏掉可以被利用的细节。同时，也造成客户对你的不信任，因为你不是真正地关心他的问题，而只是关心自己说话是否说得痛快。你说可以说，但只说客户想听的。
那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？
1）问题点
笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”，有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导出客户需要解决的真正的问题是什么？
2）兴奋点
顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫《痛并快乐着》，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。
3）情绪性字眼
当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。
5） 敏感条件
例如，当客户询问价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺时，通常都是客户感兴趣的表现，要特别注意。
销售说明流程与技巧
当客户对你的产品和方案表现出兴趣，并希望你进行表述时，你在电话里一定要抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的销售习惯从自身产品的特点，优势出发，甚至在电话里攻击竞争对手的产品，尤其是客户原有供应商的产品，这是非常大的错误。如果你只是关注你的产品优点，而不能从对客户有哪些好处来描述，特点再先进也没用；如果你总是攻击客户原有的供应商，就容易在客户心中造成你极力狡辩的印象，也否定了客户当初做决定选择该产品的原因。这就是销售说明的一个基本原则和方法，即销售人常说的FAB（特点，优势和利益）法。
在电话的销售说明中，具体要应用到的技巧包括如下：
技巧一：方案建议
在现在的销售说明中，销售人员应该建立一个讲解解决方案的流程模式。通常销售说明流程是按问题概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢？
在问题概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如“正如您刚才在电话里谈到的……”，进行概括总结，而且要条理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型说明；
在原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业或权威感，通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于…”等句型；
在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳”；
在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法来强调自身的优势。对于一般性的产品，还是使用利益陈述FAB法来打动客户，找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率，如果你进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增。
技巧二：举例事实说明
利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的趋势分析报告、数据统计、等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用……”或“根据alexa权威流量统计报告显示……”等等。
技巧三：转换正面词汇
在销售说明中，也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等等；这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节。
异议处理流程与技巧
所谓异议处理，也被称为反对意见处理。在销售对话中，出现反对意见非常正常。销售人员应该对反对意见不应该感觉懊恼，而是应该视解决客户的疑问为加强信任的推进器。事实上也是如此，当客户一个个问题抛给你，你都能应付自如。那么，客户对你的信赖程度自然会逐步加深。不过，有些反对意见是客户的习惯抵抗反应，你可以忽视；但如果是真的反对意见，你一定要注意，如果不及时解决，让客户满意。那么，客户在电话沟通中会反复提到这个问题点，所以有必要学习一下如何正确处理这些反对意见。
技巧一：认同+陈述+反问
这是经典的异议处理公式，比较通用。不论客户说任何反对意见，你都要先学会认同。而不要马上纠正客户，这是沟通中的忌讳。这里所说的“认同”，不是赞同客户的意见都是对的。而是一种礼貌和过渡。常用的认同语包括“那没关系”，“那很好”，“您这个问题提得很好”。
在认同之后，再说说你的答案，不同的反对意见类型有不同的处理模式。对于客户不正确的意见，你要用正确的信息进行纠正；对于客户的不相信，你要学会用第三方或权威机构出具的事实进行论证说服；
在所有的反对意见中，最多的就是不满意类了。对于不满意类别，大部分客户是看到了或感觉到了产品的不足之处，但有可能没有看到产品的优势。所以你在部分首先要学会承认客户的意见，并赞美客户的专业和直接。客户心里也清楚：世界上肯定没有十全十美的产品或服务，一定是尺有所长，寸有所短的。你只要强化你的优势，并说明该优势对客户的利益，让客户不要纠缠在你的弱点上，而是在更高的高度来看待选择你们的利益。有的时候，主动暴露自己的不足发而能为你们的诚信加分。在处理不满意类别的反对意见中，经常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”
例：我们在做办公用品配送服务时候，客户要选择长期合作供应商。
客户：“你们的送货时间太长”
销售：“王总，您服务条款看得真仔细，如果天气情况特殊，我们也有相应的规定……” “是的，如果”的方法通常适合解决发生特殊情况，或超出公司能力范围之内的情况处理，例如客户对服务的投诉等；
再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同时。。。。。。。。。。。。。。。”
例：客户在选择内训课程时
客户：“你们的培训价格太高了”
内训顾问“是的，王总，我们公司的价格的确比同行要高出30%。同时，为保证培训效果，需要向您说明的是，我们的内训服务项目也比一般的公司要多出一周的跟踪教练学员的服务。。。。。。。。。。。。。。。。”
“是的，同时”的方法适合客户只看到了片面性的问题，而忽视了整体的利益。
陈述之后，并没有结束，一定要记得反问客户，以寻求客户的反馈，并确认自己所讲的部分客户有没有听懂明白，然后再根据客户的反馈进行下一步沟通。
技巧二：忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要微笑地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费力，有时还容易出乱子。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常用的方法如:
“是的，不错”
“没想到王总这么有研究”
幽默地附和一下等等。
技巧三：以彼之道，还施彼身
该方法的含义是由客户的反对意见作为客户购买的主要理由进行说服。基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。
这个方法在保险业经常使用。客户说:“小陈啊，我工作一般，收入不多的，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”
成交/邀约流程与技巧
由于电话行销有“一段式”和“二段式”之分，所以对应的流程也有适合“一段式”直接达成销售的成交流程，以及适合“二段式”邀约流程。两者虽然目的不一样，前者是直接销售，后者是约见目标客户。但是，在使用的技巧层面还是有相通之处的，下文分别详述。
技巧一：直接成交
直接成交是一种直截了当的成交方式。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，电话销售人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果销售人员使用恰当的措辞会有助于成交。例如：“根据您的情况，可以上3月9日的公开课《直复式电话行销》，您这边今天能决定吗？”
技巧二：假设成交
有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问：“给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。
丰田的方法是假设客户在决定购买的情况下，直接过渡到购买后的选择上，例如“您是用现金，还是支票？”“您是上公开课，还是内训”
还有一种假设成交，是试探客户是否还有其他疑问的，相对比上面的方法要更缓和一些。例如“陈先生，如果您这里没有其他问题的话，您看什么时候可以安排您的老总来听一下我们的课程呢？”
在电话中，要根据客户的性格灵活使用，对有些比较有个性，顽固的客户，建议用第二种。如果客户性格比较温和，但只是不确定，可以用第一种推动他快速做决定。
技巧三：刺激成交
Abstract: Telemarketing has been extensively used in developed countries of in Europe and America. It, however, is still at initial stage. The article analyzed several problems existing in telemarketing, including correctly understanding telemarketing, emphasizing on establishment of client database, accurately adjusting mentality and properly understanding skills.
关键词：电话营销；客户数据库；心态；技巧
Key words: telemarketing；customer database；mentality；skills
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2011）25-0062-01
0 引言
在欧美一些经济发达国家，电话营销已被广泛应用，并且已经成为营销行业中必须掌握的一门技巧和专业知识。在中国，固定电话与移动电话用户已达到7亿左右，这给电话营销的应用提供了必要的硬件基础，很多企业都开始尝试这种新型的市场方法。
1 电话营销相关问题分析
电话作为一种最直接有效的工具，以其快捷性、双向性、经济性等独特的优点，渗透于各种营销活动之中，被称为一线万金。电话营销是企业期望获取更多利润的营销模式，但下面几个问题应该引起重视。
1.1 正确认识电话营销 1997年，戴尔电脑公司率先在中国开展电话行销业务，获得巨大成功，也成为中国电话营销的一个典型案例，此后，电话营销在中国得到快速发展。
但是，一个企业在决定是否采用电话营销模式时，要考虑以下几方面的问题：第一，要认真研究自己的产品或服务是否适合采用此种模式，一般认为，适合通过电话营销开展营销活动的产品或服务主要包括电信、保险、银行、投资、报纸、邮购、饭店、各式俱乐部、健康食品、图书、招聘、软件、国际快递、租赁、保养品等领域。第二，如果企业确实想引入这种模式，可以采取两步来实现：首先与外面提供电话营销的专业服务机构合作，通过他们来实现电话营销，初步进行尝试并分析效果如何；其次，如果效果较好，再小规模地在公司内部尝试进行，然后再将其系统化和规模化[1]。第三，要有针对性的选择合适的电话营销方式，如果企业销售的产品较为简单，可以在电话中说明之后客户就可以做出决策的，建议使用一段式营销，即从接触客户一直到成交，完全通过电话、邮寄或传真完成购买程序；如果产品较为复杂，建议使用两段式营销，即从接触客户到成交，除通过电话、邮寄或传真外，辅之必要的外部销售代表；如果产品单价较高，客户会重复购买的、或客户的个别贡献度高的，可以使用水库式销售法，即这一客户从接触到完成销售到售后服务到再次销售，都由同一电话营销人员负责；如果产品单价低、客户不会重复购买或重复购买的频率低、个别贡献度低的，请使用流水式销售法，即接触到销售为同一人负责，售后服务或再次销售皆由不同的人员负责。
1.2 要重视客户数据库的建设 电话营销的最主要优势体现在速度和数量上，凡是要进行营销，第一步总是要先接触客户，通过电话可以很快选择目标客户并进行接触，效率高。其次，电话营销充分发挥了大数法则原理，也就是以量取胜，通过量的提升，电话营销充分补足了营销人员在面对面的接触量上之不足，并且这种方式可以节省时间、体力、支出，是比较经济的一种营销模式。
但是，电话营销决不等于盲目的、随机的打出大量电话，单纯靠运气推销，这种电话往往会引起消费者的反感，结果反而会适得其反。因此，在通过电话营销模式寻找目标客户时，在注重速度和数量的基础上，要对目标客户有准确定位，准确定位目标客户是电话销售成功的基础。
定位目标客户之后，要以提高接触成功率和营销成功率为核心，建立准确的客户数据库，要求数据库中的客户资料越准确越好。
1.3 正确把握心态 对于电话营销员来讲，要有良好的心态，主要体现在以下几个方面：第一，要有积极的态度，态度决定一切，积极、热情的态度对电话营销员来说尤为重要，要发自内心积极地想、积极地做、积极地谈，这是营销成功的基础。第二，要有积极的心态，积极的心态来源于成功的渴望，虽然拥有积极的心态不一定能事事成功，但拥有消极心态的人一定不会成功！电话营销员需要时常修正自已的心态，借以消除不良的习惯与不当的处世态度，并强化正确的、积极的心态。第三，要有积极地人际交往心理，电话营销员通过大量的电话寻找目标客户，在接触过程中，会遇到不同类型的客户，有些是你喜欢的人，这些人往往是和你相似或认同的，比如相似的教育、信仰、经历点等，再比如文化、情感、理念等的认同，与这样的人接触，往往比较容易，容易达成协议。但不可否认，客户也可能是你不喜欢的人，所以作为电话营销员，在与客户交往时，要站在对方立场上考虑，对方会喜欢和什么样的人交往，要据此塑造自己的形象，以融洽接触气氛，促进交易的达成，这才是目的所在。
因此，作为电话营销员，要在挫折、失败、冷遇面前始终保持积极乐观的心态，才能成为一名优秀的电话营销人员。
1.4 正确认识技巧 对于电话营销员来讲，要打一个成功的电话，必须掌握一定的技巧，概括来讲，主要包括声音和语言控制技巧、提问技巧、倾听技巧、引导技巧、同理技巧、赞美技巧等六种核心技巧[2]。
从当前出版的一些书籍及一些培训课程来看，对技巧都非常重视，放在最重要地位，但有时过于强调技巧，容易形成误区。因此，在强调技巧的同时，要注意以下几个问题：第一，讲究技巧不是耍心眼来误导客户，以此拿到订单，而是以你的产品或服务切实能够满足客户需要为基础，走的是一条捷径而不是旁门左道。第二，电话营销是一种心理战，由于当前我国市场还存在一些问题，特别是一些单位或个人的不道德行为，导致人们戒备心理非常严重，对陌生电话往往第一反应就是怀疑，这种情况下，往往越讲究技巧越招致别人怀疑，所以，电话营销员应多揣摩客户心理以积累经验，针对实际情况再采用一定的技巧，这样才能充分发挥技巧的应有作用。第三，营销讲究新奇，电话营销也不例外，同样的话术，别人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在进行电话营销时，要根据自己的产品或服务的特点、客户的特点，在遵循市场规律前提下不断创新技巧，这样才能提高成功率。
2 结束语
电话营销在我国还是一个新兴产业，随着理论体系不断发展、完善，方法、技巧的不断丰富，从业人员的不断增加，采用的企业不断增多，相信电话营销会有一个大的发展。
参考文献：
如今，越来越多的企业开始将电话面试纳入面试流程，将电话面试作为初步了解应聘者情况、初步筛选应聘者的门槛，因此对求职者来说，把握电话面试的技巧，就显得尤为重要了。 以下是电话面试技巧及案例：
案例
宠物狗搅局难过关
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不少企业的电话面试往往如不速之客，忽然来袭。应届大学毕业生李小姐就刚刚经历了一场尴尬的电话面试。“一天上午，我在家睡懒觉，忽然就接到了一家软件公司的电话，HR告诉我10分钟之后要进行电话面试，我急忙开始预备纸和笔，并且打开了网页找到了那家公司的简介，尽管我预备得还算充分，可是通话期间还是出现了问题，我的宠物狗跳到我的膝盖上不停地吠叫，电话那头的面试官肯定听得清清楚楚，我再三表达歉意，还是感觉到了对方的不耐烦。”尽管李小姐十分向往这家待遇优厚的名企，但因为宠物狗搅局，还是没能通过电话面试这一关。
快报建议
电话面试攻略其实有很多，电话面试的首要礼仪就是确保你的面试环境安静，这样你就不会被弄得心绪不宁或被打断，而且还要保证联系电话畅通。假如你是在职人员，就不应该在工作岗位上接听面试电话，假如是在家里，那么要确定你的家人理解你，让你占用电话并且在你面试时不会被打搅。
案例2
太自大吓跑面试官
“就像网络聊天时你不知道网络对面到底是美女还是恐龙，接受电话面试时你也不会知道电话那头的‘对手’是谁。”提起自己的面试遭遇，应聘某跨国制药公司的刘先生苦笑不已。因为对自己的专业技术十分自信，因此他在面试过程中侃侃而谈，大量使用专业术语，结果电话那头的考官经常接不上话，两人总是出现交流空白。刘先生根本不以为然，直到接到委婉的拒绝函件才大吃一惊，正是自己的牛气，吓跑了考官。
礼仪的礼字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲礼仪者敬人也，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说礼多人不怪，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的仪字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
第一节交际场合中的交往艺术
1、使用称呼就高不就低
在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：这是大学的老师。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是就高不就低。
2、入乡随俗
一般情况，也许你会习惯性地问：是青岛人还是济南人?但是，当你人在济南时，就应该问：济南人还是青岛人?这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
3、摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
4、以对方为中心
在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说你真贫，我们都被你吹晕了!
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧?换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。
1、语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识十里不同风，百里不同俗，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，请问教授，你认为美国总统大选谁会获胜?当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了， 首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。
2、看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。
是否头衔林立
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。
座机号是否有国家和地区代码
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。
3、解决问题的技巧
作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
4、打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂?说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
5、出入电梯的标准顺序
(1)出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
(2)出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
本讲小结
汽车销售面试技巧一：准备。
不打无准备之仗，这是销售人员都明白的道理，套用到面试环节也是很受用的，因此，汽车销售面试的第一个技巧就是事前的准备。包括资料的准备：
1、汽车行业市场简单情况。
2、要面试公司的简单情况。例如汽车品牌的历史和车型等。
3、个人面试汽车销售的优点，及个人一些对于行业的看法等。（以备面试官的提问）
做好面试前的形象准备：
1、掌握服装面试技巧，个人着装方面，干净、大方、利落。
2、心态方面，做了充足的准备，自然胸有成竹。
汽车销售面试技巧二：实战
没有一个用人单位会不喜欢工作积极、主动的雇员的，很多企业喜欢招聘应届毕业生看中的就是他们的工作热情和活力，要在求职过程中把你对这份工作的渴望和热爱表现出来！”中国职业咨询网的资深职业顾问吴斌说，“特别是有些条件不是很好，很容易因为学历或者某些硬件资格没达到要求而被刷下来的同学，如果实际能力较突出，但又难以在简历上体现出来，就更要积极主动出击，争取得到有用人决定权的招聘官的了解和肯定。可以自己开辟多些途径，比如说打电话或者直接上门拜访等等，但有一个前提就是不要让别人觉得你烦”。
除了上述的几点以外，吴斌还特别提醒应届毕业生在面试时要特别注意的问题：
1、不能说谎，要实事求是。一个没有诚信的人，无论他有多优秀，也是要受到用人单位鄙视的；
2、掌握情景面试技巧，要注意自己行为语言上的小细节。例如握手、告别、关门等小细节，容易忽略，但却是面试官观察候选人的一个很重要的途径，因此要特别谨慎注意；
3、对薪金待遇的要求要慎重回答。就面对应届毕业生的招聘而言，很多企业都会有其相应的薪酬标准，无论你提多少，面试官都不会以你所提为参考标准的，只是把此作为探究你期望值的方法而已，因此，说“依据公司规定”是较妥当的回答。
汽车销售面试技巧三：结束
面试结束后，并不意味着你的面试整个过程结束了。
1．在面试后的一、两天内，你必须给某个具体负责人写一封短信。感谢他为你所花费的精力和时间，为你提供的各种信息。这封信应该简短地谈到你对公司的兴趣，你有关的经历和你可以成功地帮他们解 决的问题。
2．如果两星期之内没有接到任何回音，你可以给主试人打个电话， 问他“是否已经作出决定了？”这个电话可以表示出你的兴趣和热情。你还可以从他的口气中听出你是否有希望。
3．面试看起来很成功，但结果你还是落选了。对此，你不要大惊小怪。面试时，大多数的主试人都尽量隐藏他们的真正意图，不会轻易让你看出来。万一他人通知你落选了，你也应该虚心地向他人请教你有哪些欠缺，以便今后改进。一般来说，能够得到这样的反馈并不容易。
做好电话邀约销售，必将经历的四个心理状态是什么?下面是小编为大家收集关于邀约销售必经的四个心理状态，欢迎借鉴参考。
一、心理恐惧期
对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。
对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。
二、电话应变能力提高期
大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。(“技巧”总有一种想办法骗人的感觉)这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。
这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。
三、面谈能力提高期
有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。
四、成交技巧期
前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单
【关键词】呼叫中心 客服代表 客户 服务
一、客服代表要树立正确的服务意识
客服代表要向客户提供满意的服务，首先他要有为客户服务的意识，在他的思想里就是要为客户服好务，尽自己的所能为客户提供帮助，起到企业与客户之间桥梁与纽带的作用。
客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。
（一）客服代表要有“自知之明”——知道自己要做什么，该怎么做？
（二）客服代表要善解人意——客户永远是对；要了解客户的需求。
（三）客服代表要无微不至——一切为了客户；要合理的满足客户需求。
二、客服代表要熟练掌握服务技巧
客服代表直接面对的是形形客户提出的问题，掌握好与这些客户服务沟通的方法才能了解问题从而解决问题。不断提高客服代表的各种服务技巧、沟通能力及良好的礼仪服务水平，是客服代表向客户提供优质满意服务的基础。
（一）语音服务技巧
1.优质的语音服务的要求：
（1）吐字要清晰：发音标准、字正腔圆、没有杂音；
（2）音量要恰当：说话音单既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；
（3）音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；
（4）语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；
（5）语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；
（6）用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起……”不离嘴边；
（7）感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务；
（8）心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态。
2.声音的表达技巧：
（1）客服代表的声音要抑、扬、顿、挫；
（2）通过声音表现客服代表的热情与自信；
（3）语速要不快不慢；
（4）音量要不大不小；
（5）音高要不高不低；
（6）音准要不偏不倚。
（二）语言沟通技巧。
1.放下自我的身份：
当电话的铃声响起的时候，客服代表代表着整个公司的形象！客户对于公司的认识是通过客服代表来刻画的，客服代表属于自己的同时，更属于公司。所以，客服代表应放下自我的身份，把自己的全部精力投入到工作中。
2.注意细节：
（1）倾听与确认
倾听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售和服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而客服代表需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户，了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。确认是在倾听的过程中就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。
倾听及确认的技巧：
1.抓住重点，留心细节；
2.让电话另一端的人感到你在用心听他讲话；
3.重要内容要复述得到确认；
4.不要随意打断对方说话；
5.有目的的将你感兴趣的话题引向深入；
6.真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人；
7.聆听不但要用耳朵听，还要用心去领悟
8.不可凭自己的喜好选择收听，必须接受全部信息
9.提醒自己不可分心，必须专心一致
10.多问问题，以澄清观念
11.抓住对方的主要观点是如何论证
12.等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳
13.把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否
14.对接收信息的准确性加以确认，也就是日常生活中察言观色的能力。
（2）巧妙使用同理心
同理心：同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓人同此心，心同此理。可以说：同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。
（3）投诉的处理技巧
对任何客服代表来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴，热情的.但当有投诉时，客服代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
（三）客服代表要有良好的电话礼仪习惯。
电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。
1.接听时的电话礼仪
尽快应答：电话铃一响，应尽快应答，通常在铃声响过三次时拿起话筒，《电信服务规范》提出的服务质量指标中，电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。
问候及介绍：在通话之初，双方开口所讲的第一句话，就是问候对方，如恭敬地问候对方：“您好！”。张口就“喂”个不停，或是开门见山地直奔通话主题，都是不礼貌的表现。为了让通话对象了解自己的身份，通话双方在通话之初应以适当的方式向对方略作自我介绍。
询问来电事项：客服代表在工作岗位与客户通话，主要是为了向客户提供服务。在一般情况下，通话时除了互致问候外，不宜谈论无关话题。在相互问好之后，通话双方即应立即转入主题。此时接听电话的客服代表可以主动询问对方有什么问题或困难。
结束通话：在主要内容表述完毕之后，通话的双方可以向通话对象发出结束通话的暗示。此时客服代表可以说：“还有什么可以为您服务的吗？”在即将结束通话时，客服代表应感谢客户给予自己的帮助，“感谢您的来电”并致“再见！”。在任何情况下，这句话都是在通话告终之际不可缺少的，否则，客服代表的电话礼仪水准就会大为降低。
挂断电话：一般情况下客服代表应先让客户挂断电话，如果必须挂断电话要向客户表明，例如：听不到客户的声音时可以说：“我听不到您的声音，请您再次拨打电话，谢谢！”
2.拨打电话时的礼仪
拨打电话前：作为电话的拨出者，应在拨出电话前做好如下准备工作：备好电话号码；备好通话内容；慎选通话时间。
自我介绍：客服代表在电话接通后，应首先进行自我介绍，介绍的方法同接听电话时相同，必须采取适当的方式，使对方明确通话对象。
确定对方及问候：与当面交谈有所不同，在通话之初，有必要确认一下对方的身份。进行具体的确认方式除了自我介绍外，还可以主动向对方发问。当得到肯定的答复后，要向对方进行问候。万一因为误记、误拨等原因，而将电话打错了地方，在得到确认后，要向对方赔礼道歉，而不能若无其事，直接挂断电话。
说明事项：在相互问好之后，通话双方应立即转入主题。此时，客服代表应直接告诉客户为何打电话、有什么事情、有几件事情。首先给客户一个整体印象；接下来把自己预先声明的几件事情有条不紊地叙述一遍，使对方对问题有更清晰的了解。
再汇总确认：客服代表在叙述事情时，为了确保重点内容被对方理解得明白无误，必要时应加以确认汇总。这时，应告知客户“请允许我重复”，而不要冒昧地询问对方“您能不能听清楚？”“记住了没有？”
结束通话：通常拨打电话的一方在通话内容得到确认后，应向客户发出结束通话的暗示。如果自己的请求得到了客户的满足，或者客户给予了一定程度的帮助，则在即将结束通话时，应向客户正式地进行一次道谢。
挂断电话：依照惯例，中止通话应由拨打电话的一方去做。客服代表拨打电话，通话结束后，应当向对方道“再见”，并轻轻放下电话。
三、客服代表应具备积极向上的心态
心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在接线中，会接到一些惨淡的电话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。
关键词：推销;职业技巧;交往技巧;面谈技巧
一、人员推销的基本理论
很多大企业的老板都是从推销开始做起的，例如阿里巴巴的马云，就是一开始拿着电脑四处推销他的网站，又如IBM创始人也是个很好的推销员，不管是给别人打工还是自己创业，推销都是必不可少的环节，而成功的推销不仅可以给企业带来丰厚的利益更是锻炼自己提升自我空间的有效途径。
1.人员推销的概念。人员推销是指公司或者企业通过指派推销人员和一个和多个潜在顾客交谈沟通，通过一系列的方法使顾客对推销的产品感兴趣，促进和扩大推销。人员推销包括推销人员、推销对象、推销产品三大基本要素。
2.人员推销的特点。（1）人员推销具有针对性。人员推销区别与其他方式的推销便是其良好的针对性，可以根据不同类型的推销对象的特点来进行有针对的推销方法和技巧，这样做不仅是为顾客“量身定做”更会使推销的成功率大大增加。（2）人员推销的时效性。很多推销不成功的原因大部分是因为顾客改变了主意，而使他们改变主意的时间却是我们没能够及时完成购买这一环节所造成的，而人员推销却不会存在这一不足，因为它需要推销人员与推销对象面对面完成推销到购买的整个过程，可以在推销现场完成推销后立即成交。（3）人员推销可以在推销现场得到推销对象的信息和反馈，知道他们对产品的看法和意见，对于以后的推销和改进有很大的帮助。（4）人员推销需要做的还有售后服务，受顾客喜欢的推销往往都伴随着周到的售后服务，这样既使顾客感到诚意有维护了良好的销售关系，有利于发展新客户。（5）人员推销需要大量的人力、物力、财力、精力。对于每个推销对象只有花时间去了解，才能做到知己知彼、百战不殆。
3.人员推销的步骤及类型。（1）人员推销的步骤。人员推销需要收集客户资料、准客户开拓、寻找购买点、安排约访、接洽、介绍、应付异议、成交、售后服务九个步骤。（2）人员推销的类型。人员推销有四种类型：直接面对推销对象的推销;通过零售店来进行人员推销;稍大型的像批发商会大量地派推销人员在指定区域来推销产品;还有一种是生产厂家会雇佣大批量的推销人员通过中间商来推销其产品。
二、推销人员的基本素养
1.推销人员的职责。作为一名合格的推销人员最基本的就是深知自己的职责所在。推销就是指推销人员使用方法和技巧，令推销对象自愿地购买某种产品或劳务，以满足双方的利益需求的物质需求的过程。那么，在这个过程中，推销人员应该谨记：收集材料、探寻、沟通、推销、协调、服务六个环节，这六个环节环环相扣，缺一不可。
2.推销人员的职业素质。推销人员的职业素质基本分为身体素质、心理素质、思想素质及业务素质四方面，其中最为主要的便是心理素质和业务素质。推销人员的心理素质可以直接影响推销的成败，而如果业务素质不合格，推销也很难成功。在推销初期会有很多人都心里惧怕，担心自己张不开嘴，害怕对方拒绝自己，其实，被拒绝是每个推销人员都会经历的事情，而且是职业生涯中最重要的课程。“推销就是遭到拒绝后的坚持不懈”这是齐藤竹之助说过的一句话，而他也凭着这种意念获得了成功，成为了世界上寿险业的首席推销员。在具备了心理素质同时，业务素质也不可忽略，业务能力则是当中最重要的因素，成功的推销人员往往都具有优秀的观察能力、创造能力、社交能力、表达能力及应变能力。能够察言观色随机应变，通过自己的智慧创造一个更好的推销氛围，而正是这种良好的推销氛围会使你的推销不成功都很难。业务素质还包括你的服务，在推销过程中难免会遇到不同类型的推销对象，有些顾客会表现出对产品漠不关心的样子，这类推销对象对产品和推销人员均不关心，对于这类推销对象成功推销是件很不容易的事，但是服务态度上丝毫不可懈怠。又如有类推销对象只关心产品，对推销人员并不关心，甚至有些排斥，这时推销人员要做的就是首先介绍并推销一下自己，消除对方的排斥和反感，之后再推销产品。总而言之，面对不同类型的推销对象要懂得“因材施教”，态度要友好！
3.推销人员的基本礼仪。首先最主要的就是初次见面的“面”，推销人员应该穿着得体，发型、妆容、饰物及随身携带的办公用品都要适当。如果是男推销员，要穿白衬衫，打领带，皮鞋，配深色的西装最好。如果是女推销员，言谈举止要大方得体，不要给对方留下轻浮的感觉，而且需要特别注意的是推销人员的服饰尽可能与要走访对象的服饰吻合。
三、推销人员与推销对象的交往技巧
1.交往时的电话推销技巧。如今大家生活的时代早已信息化，电话推销以其低廉的成本和覆盖率广的特点成功受到各大企业的青睐，当然，还有很多推向对象对于这种推销方式并不买账，但是电话推销仍然依靠便捷、信息量大等多个显著特点成为诸多企业的宠儿，推销产品的必用方式。很多企业也都相应的成立了专业的部门团队。而一个专业优秀的推销人员不仅要自信、热情、更要会认真聆听，记录下对方的信息。绝不盲目随意乱拨电话。（1）电话推销的基本技巧。首先电话接通后要告知对方自己是谁，打电话的原因。先取得对方的信任，注意语速不宜过快，尽量简单明了的介绍产品特色，不是必须的情况下先不要透漏价格，一定要强调“自愿购买，无强制性”及时提问，让推销对象可以多说话。（2）电话推销的细节掌握。电弧推销其实是构建了一个声音的虚拟世界，但通常很多人都不太信任电弧推销的，那我们要怎样发挥自己的能力来获得他们的信任呢？掌握好打电话时的节奏是很重要的环节，其次，我们要学会训练和控制自己的声音，使自己的声音听起来更加悦耳和吸引人，更加有亲和感。最后在打电话的过程中要学会多夸奖对方。
2.交往时的接近技巧。推销接近是指推销人员为了进一步推销，对推销对象进行的初步接触或再次访问，其目的是为了让推销对象对推销的产品和推销人员产生兴趣，同时，也从中更多的获取对方的信息，了解对方的需求，为可以面试做足准备。（1）交往接近前的准备。对于个体顾客来说，要了解一些基本内容，如姓名、年龄、家庭情况以及购买需求内容如购买动机、需求特点及购买能力等。对于团体顾客来说，要知道单位名称、管理体制等基本信息、生产经营情况、组织情况、财务情况、购买行为情况及关键部门人物等内容。（2）接近推销对象的方法。接近推销对象的方法有很多，常用的有介绍接近法和产品接近法。介绍接近法是指推销人员通过自我介绍或第三方介绍认识，从而接近推销对象的方法。可根据介绍载体不同大概分为自荐和他人介绍。自荐则需要通过身份证、名片等可以证明自己身份的证件来获得推销对象的信任，当然还需要其他方法一起配合使用。他人介绍则是说以前的客户、或者潜在客户、朋友等转介绍接触到了全新的客户的方法。而产品接近法是指推销人员通过自己所推销产品来接近推销对象的方法，从而获得进一步面谈的机会。这种方法不仅能让客户更了解产品还能给顾客更多的刺激感和新鲜感。
3.交往时的面谈技巧。①面谈前的准备工作。包括：（1）收集材料，充分了解顾客的基本情况、需求并且熟悉产品或服务。（2）制定面谈计划，包括面谈的目的、要点和预期评价。（3）做好面谈的心理和物质上的准备，自信、诚挚、谈吐举止适当，认真检查推销要用到的物品。
4.面谈中推销人员应注意的事项及原则。在面谈的过程中，始终都要保持礼貌尊重的态度，而且要做到打一场有准备的仗。小心不要让顾客通过你价格上的让步看出你的目标，反而是要让那个对方更了解你让步的真正用意。万不可降的一步到位，让步不能太快，更不能免费的让步。而对于对方的一次性杀价和“威胁”更不能被吓倒，要冷静、沉稳。不要让对方牵着走，要掌握主动权。
在面谈中要谨遵四大原则：针对性原则（针对推销产品的功能特点、推销对象的购买需求、面谈的分为特点）;参与性原则（喜欢自己的工作和推销对象，并且要拥有足够的产品和企业知识）;鼓励性原则（多吸取推销对象提出的建议与其建立友好关系，鼓励其购买产品，调动其积极性）;诚实性原则（诚实的和顾客推销产品，树立良好的品牌信誉）。
5.面谈过程中的技巧。我们在面谈中用到的技巧基本是在开谈、语言、谛听、询问、演示五个方面上的。开谈时要注意个人仪表并且讲究礼貌尊敬对方，通过讨论推销对象的需求中寻找共同点，与其建立良好的面谈关系，当中可以适时地提出一些问题。语言上说话时语速不快不慢，嗓音不高不低，音调不长不短。另一方面，说话时要吐字清晰，含糊不清只能引起对方的反感，不利于面谈。说话要懂得突出重点，措辞得当并且表现出亲切和热情。在面谈中要让顾客“说”，我们更多的“听”就可以了，这样做不仅可以更多的了解顾客的信息，还可以有更多的时间去思考去“对症下药”，做到专心地听。要学会分析、鉴别。当然要学会适当的询问，对工作的开展十分有利，期间我们可以运用产品说明法、文字演示法、图片说明法影像说明法等来使顾客更有兴趣。
四、结论
推销不是寻找一个买家，而是在创造更多的资源，每个结果都源于那些不同的思维。最可观的推销并不是将产品推销给顾客，而是通过顾客获得更多的资源，让更多人使用。在与顾客交往过程中，我们不是要卖什么，而要看他们想买什么，不是我们一直说什么，而要看他们想听什么。只有知己知彼才能胸有成竹、战无不胜，更好地完成推销。当然，最重要的是推销人员要怀着一颗最真挚的心与推销对象交往，是合作伙伴更是朋友！
参考文献：
[1]郭小鹏.新经济时代市场营销发展趋势[J].中国物资出版社， 2007，10.
汽车销售面试技巧一：准备
不打无准备之仗，这是销售人员都明白的道理，套用到面试环节也是很受用的，因此，汽车销售面试的第一个技巧就是事前的准备。包括关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。
资料的准备：
1、汽车行业市场简单情况。
2、要面试公司的简单情况。例如汽车品牌的历史和车型等。此外还要能简单分析对比各大品牌，说出自己的看法。
3、关注最近汽车行业的新闻，能就事论事，表达自己的观点。
4、个人面试汽车销售的优点，及个人一些对于行业的看法等。(以备面试官的提问)
个人状态的准备：
1、个人着装方面，干净、大方、利落就可以。
2、心态方面，做了充足的准备，自然胸有成竹。
3、客观准备，千万不要迟到，最好提前5分钟到公司等待。
汽车销售面试技巧二：实战
在面试过程中要表现出激情的一面，激情并非浮夸。在真正做“个人自我介绍”时，不妨坦诚自信地展现自我，重点突出与应聘职位相吻合的优势。你的相关能力和素质是企业最感兴趣的信息，因此，在许多情况下，在听取你的介绍时，考官也会抓住他感兴趣的点深入询问。所以，在进行表述时，要力求以真实为基础，顾及表达的逻辑性和条理性，避免冗长而没有重点的叙述。这样专业而出色的表现，肯定是令考官们赞赏有加的。
应届毕业生在面试时要特别注意的问题：
1、不能说谎，要实事求是。一个没有诚信的人，无论他有多优秀，也是要受到用人单位鄙视的;
2、要注意自己行为语言上的小细节。例如握手、告别、关门等小细节，容易忽略，但却是面试官观察候选人的一个很重要的途径，因此要特别谨慎注意。
3、对薪金待遇的要求要慎重回答。就面对应届毕业生的招聘而言，很多企业都会有其相应的薪酬标准，无论你提多少，面试官都不会以你所提为参考标准的，只是把此作为探究你期望值的方法而已，因此，说“依据公司规定”是较妥当的回答。
汽车销售技巧三：应变
面对面试官的询问，要灵活做出应变。
例如面试官问“如果你觉得你各方面都是按照公司章程来做的，但客户就是不满意，或者是客户提出一些与公司利益相冲突的要求，你在不得罪客户的情况下会怎样处理?”
你可以这样回答：委婉的向顾客说明此要求是不符合公司规章制度的，会危害公司的利益。反过来向顾客说明公司与客户的关系，让顾客明白公司与客户的关系是双赢的，只有公司的利益得到了保障，才能为顾客提供更多更优质的服务，这样顾客的利益其实也是得到最大化的。
汽车销售面试技巧四：结束
面试结束后，并不意味着你的面试整个过程结束了。首先，从细节上来说，你还应该保持刚进入公司面试的最佳、自信的精神状态。其次，离开公司之后，还可以从以下几方面做功夫：
1.在面试后的一、两天内，你必须给某个具体负责人写一封短信。感谢他为你所花费的精力和时间，为你提供的各种信息。这封信应该简短地谈到你对公司的兴趣，你有关的经历和你可以成功地帮他们解决的问题。
2.如果两星期之内没有接到任何回音，你可以给主试人打个电话，问他“是否已经作出决定了?”这个电话可以表示出你的兴趣和热情。你还可以从他的口气中听出你是否有希望。
3.面试看起来很成功，但结果你还是落选了。对此，你不要大惊小怪。面试时，大多数的主试人都尽量隐藏他们的真正意图，不会轻易让你看出来。万一他人通知你落选了，你也应该虚心地向他人请教你有哪些欠缺，以便今后改进。一般来说，能够得到这样的反馈并不容易。
4.如果你在打电话打听情况时觉察出自己有希望中选，但最后决定尚未作出，那你就在一、两个星期后再打一次电话催催。
一，努力提高服务质量。
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
二，努力打造良好的前台环境。
要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。
三， 以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
在15年我要不断提高自身形象，做好15工作计划，提高工作质量、效率。还有增强责任心.。
(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
论文摘要:标准的梢售流程技巧可以形成经销商、梢售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。
一、概述
(一)顾问式销售
“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
(二)顾问式销售流程
汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?
二、顾问式销售流程技巧分析
(一)准备技巧分析
接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。
I.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。
2.信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"GEM吉姆模式”，即作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。
3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。
(二)接待技巧分析
1电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。
2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直人主题。你所做的一切动作，当然是为了把车销出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。
交易开始还有一个关键之事，就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转，意在吹吹空调然后走人?同时，你要分辨出客户中哪个才是决策人物，而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片，那么，你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。
(三)分析客户需求技巧
通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。
要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下:
1.询问的技巧。谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时，避免特定性问题;知道如何转换话题。
2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。
(四)试乘试驾技巧分析
理论上说，试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。
既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。
(五)报价签约技巧分析
作为销售代表，巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来，要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决途径。
一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议，强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处，比如再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。
还有一种就是先扬后抑法，这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问，还看过别的车，感觉买自己的车还不太值的时候，就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。
(六)再实现成交技巧分析
经过艰苦的谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。
1.把握时机。一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。
2.抓住信号。时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。
3.成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点需求推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。
4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看充分，并且力求让他忘记争论的焦点。
5.使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说:“小张，XXX〔一名人)的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
杨昊的父亲杨涛早年当过兵，上过大学，现在是大连市某企业的老总。母亲于巧凤曾是辽宁省女子排球队队员。上世纪60年代中期，正赶上国家体委组建女子排球希望队，在全国范围内挑选身体素质好的苗子，并准备聘请日本著名的“魔鬼教练”大松博文任教。身材高挑、弹跳爆发力好、敢打敢拼的于巧凤在众多的选手中脱颖而出，进入国家希望队，准备为夺取世界冠军出击。然而，“”的爆发击碎了于巧凤的“世界冠军梦”，一夜之间新组建的希望队解散了，她又回到了省队。不久后，于巧凤与杨涛结婚，婚后被调到广州部队排球队。
1980年3月21日，小杨昊出生了。杨涛在大连，于巧凤在广州，夫妻两地分居，杨昊小小年纪便随着母亲从军。那时母亲在球场上训练，刚刚会走路的小杨昊就捧着大排球在球场边玩耍。那种耳濡目染对杨昊是一种启蒙，而母亲在球场上的拼搏精神及对排球的热爱，更注定了杨昊今后的人生选择。
1985年，母亲复员，一家三口终于团聚了。母亲见女儿有一双修长的手，对音乐也很有灵感，就在杨昊6岁时，花去家中全部积蓄为她购买了广州产的珠江牌钢琴。杨昊练琴时表现出了极好的天赋，9岁的时候，已经能将一些大曲子弹得极有神韵，并荣获大连市少年钢琴大奖赛第二名。
杨昊10岁时，母亲带女儿在大连观看了一次四国女排邀请赛。没想到这场排球赛一下子唤起了杨昊童年时对排球的所有记忆，她迷上了排球。那天回家后，杨昊突然对父母说：“我不想弹琴了，想去打球。”母亲闻言大吃一惊，说：“你很有弹琴的天赋，如果放弃实在可惜。闺女，你真愿学排球?真的能吃那种苦?”
女儿态度坚决地点了点头说：“我能吃苦。再说，妈妈没尝过世界冠军的滋味，我一定要尝到。”母亲没想到女儿能说出如此“大话”，不禁百感交集。作为一个在排坛拼搏了十几年的老将来说，她深知竞技体育的残酷，实在不愿唯一的女儿去重走自己的路，然而，她又是那么热爱排球，一直都为没能登上世界冠军的领奖台而深感遗憾。没想到命运弄人，现在女儿居然有此志向，做母亲的能不高兴吗?
就这样，10岁的杨昊成为大连体校排球队一名最小的队员。别看她人小，可样样都不肯落在别人的后面。教练规定每个队员围着劳动公园跑四圈，杨昊例外，跑两圈。可杨昊不干，别人跑多少，她就跑多少。大孩子们练杠铃，她也要练，可她根本扛不动那几十斤重的铁玩艺儿，逼得教练没办法，只好把杠铃两边的铁轮子都卸了下来，让杨昊举着光光的铁杆练，杨昊这才心满意足。教练还发现杨昊特有灵气，教她扣球动作她很快就能掌握，球场上，杨昊那规范舒展的扣球动作真是可圈可点，那是一种充满灵性、优美异常的肢体语言。功夫不负有心人，杨昊进步神速，14岁便人选辽宁省排球队，小小年纪便独自一人离开大连来到沈阳。
进入省队后，杨昊有机会见到了许多全国顶尖级选手，这让她大开眼界。她发誓一定要打进国家队，拿世界冠军，去圆母亲那个未能实现的“世界冠军梦”。有了这股动力，杨昊在训练中不断给自己加码，轻伤绝不下火线。有一次，她的脚脖子崴了，脚肿得像个馒头，一落地就痛得钻心，可她还是咬着牙坚持跑。
那时，杨昊的父亲已在一家合资企业任老总，工作特别忙。有一次，他好不容易抽出时间，便开车带妻子一起到沈阳看女儿。在杨昊的宿舍里，父母看见她的床单血迹斑斑。原来，为了练习倒地救球的动作，杨昊肩部和其它身体着地部位经常被蹭破皮，结痂后再训练又被蹭破，伤口这么反复折腾很难愈合，睡觉的时候不知不觉就会渗出血来……看到这情景，父亲心疼得半天没有说出话来，他真想说：“女儿，跟爸爸回家，咱不干了!”可看到杨昊开口闭口都是排球，谈起排球又那么快乐，他把想说的话又咽了回去。
回大连的路上，杨涛一句话也不说。于巧凤知道他心疼女儿，就劝他说：“练排球都有这个过程，两三年后掌握了技巧就好了。”一听这话，杨涛的心都揪了起来，红着眼圈激动地说：“咱家也不是养不起女儿，早知这样绝不让她打球!”话刚出口眼泪就落了下来。于巧凤的眼圈也红了，但她什么也没有说。从那以后，不论多忙，于巧凤都会抽出时间跑几百公里路到沈阳，带上新鲜的大虾、螃蟹煮给杨昊吃。看着女儿有滋有味地吃着还带着热手气的海鲜，于巧凤心里才好受些。
夺冠之路多坎坷，总有妈妈一路相伴
为了让杨昊全身心地打球，于巧凤和丈夫早就商量好了，不管家里发生什么事情，都对杨昊“保密”。
1994年7月，杨吴的外婆因心衰在医院抢救。小时候杨昊是外婆一手带大的，祖孙俩感情特深，每次杨吴回来，第一件事就是去看外婆。外婆弥留之际，拉着于巧凤的手说：“巧凤，叫昊昊回来吧，我不行了，就想见孩子最后一面呀!”听到这句话，于巧凤禁不住泪如雨下，她心里真是矛盾万分，左右为难啊。当时，杨昊刚刚选人辽宁省队，正在沈阳作封闭式集训，准备参加全国比赛，在这个节骨眼上告诉她外婆病危招她速回，无疑会耽误她训练和比赛。可是，如果瞒下这件事，于巧凤又感到非常对不起自己的母亲。于巧凤姐弟三人从小就死了父亲，是母亲一手将她们拉扯大，母亲的一生非常艰辛不易，如果她老人家生前最后一桩心愿都不能满足，她这个做长女的于心何忍啊?
于巧凤背负着巨大的愧疚和自责，最终没有把外婆病重的消息告诉杨昊。她把泪咽在肚里，强作欢颜地对母亲撒谎道：“妈，我已经给昊昊打电话了，她正在北京打比赛呢，比赛一结束就赶回来看您!”
7月18日深夜，外婆从昏迷中醒来，她喘息着拉着女儿的手断断续续地对她说：“巧凤啊，我恐怕等不得昊昊回来了，我要先走了……”外婆去世前，用微弱的声音一遍又一遍地叫着外孙女的名字，她的每一声呼唤，都像钢针扎在于巧凤的心上一样，让她痛得浑身颤抖。老人终于没能再见杨昊一面就去世了。火化那天，于巧凤泣不成声地在母亲的遗像前喃喃道；“妈，原谅我吧，没让昊昊送你最后一程。她正在打球我没有告诉她，要怪您就怪我不孝吧……”
后来杨昊知道了真相，悲伤得难以言状，但她深深理解母亲的心意，训练中更加刻苦，进步很快，引起了国家青年队的关注。可就在这时，家里又出事了。
1996年10月的一天下午，于巧凤心脏病突发晕倒在办公室里，不省人事，被送到医院时心率和血压都降到了零。医院下达了病危通知书，连续抢救了几个小时才将于巧凤从死亡线上救回。
于巧凤苏醒后，对丈夫说的第一句话就是：“不要告诉昊昊，让她一心一意地打球吧!”然而，杨昊有个习惯，每周六晚上都要往家里打个电话，和爸爸妈妈说一会儿话。为了不让孩子知道母亲病了住进了医院，于巧凤狠狠心，让丈夫花1万元买了一部手机，每到周末，她就先把电话打到女儿那里。
杨昊当时很奇怪，为什么一向节俭的父母要买手
机，而且母亲通电话时周围的声音总是乱糟糟的。于是，她在电话里不停地追问：“妈，你到底在什么地方?为什么咱家总是没有人?是不是家里出了什么事?”
说心里话，于巧风在病重之际，真是望眼欲穿地想和女儿见上一面，她真担心自己会像母亲一样，说不定哪天一闭眼，就再也见不到心爱的女儿了，女儿也永远看不到妈妈了!她几次想和女儿说明真相，可是话到嘴边又吞了回去。她继续说着善意的谎言：“昊昊，妈妈正在外边参加联谊活动呢。现在每逢周末和休息日，社区都举行各种联谊活动，可热闹啦……”于巧同凤在电话里和女儿有说有笑，可是搁下电话，她忍不住偷偷抹去脸上的泪水，在心里默默地念叨：“昊昊，我的好女儿，妈妈想你呀，你懂得妈妈的心吗……”
直到几个月后杨昊回大连过春节时才知道了实情。她哭着紧紧搂住和死神擦肩而过的母亲，久久不肯松开。“妈妈，出了这么大的事，你不该瞒着女儿!”于巧凤一边为女儿擦泪，一边笑着说：“傻丫头，妈这不好好的吗?你即使回来也帮不上忙，还会影响你的训练。妈还等着看你拿冠军呢!”
母亲的话让杨昊感到手中的排球沉甸甸的分量，她铆足了劲向着理想的目标挺进。1997年她终于如愿进入中国青年队，在挥汗如雨的训练中，杨昊的技术状态越来越好，单手摸高达到了3．19米，双手达到3．14米，这个弹跳高度在亚洲女排球选手中是绝无仅有的。
2001年4月，刚刚走马上任的国家队主教练和力排众议，毅然决定放弃前一届国家队的一部分老队员，输入新鲜血液。在众多的年轻选手中，他一眼就相中了杨昊，并让她担任中国排球队副队长。
杨昊的出现让球迷们眼前一亮。虽然她1．83米的身高不是很高，但她的弹跳力好，身体素质出众，作风顽强，腰腹肌力量大，特别是她的扣球弧度低、角度刁、平冲力大，速度迅雷不及掩耳，扣杀凶狠快捷酷似男排球员。在杨昊刚出道时参加的一系列国际重大比赛中，杨吴的主攻手素质是几年来国内排坛罕见的，她的大力扣杀球令日本人惊呼她为“中国制铁”。她一下子成为世界媒体追逐的焦点，有人把她称作“郎平第二”，杨昊的人气指数一路飙升。
然而，随着世界各队开始对她进行研究，杨昊得分越来越困难。2002年初，杨昊的状态陷入了低谷。在德国德累斯顿灯火辉煌的体育馆里，杨昊这尊重炮不响了。发球、扣球都不能得心应手，结果在第14届世界女排锦标赛上，比赛得分排名杨昊只得了个第33名，距离世界一流的主攻手相差甚远。
巨大的落差让杨昊尝到了凌空坠地折翅的感觉。更要命的是，在随后的一系列重大比赛中，杨昊一直处于低迷状态，她几乎对自己失去信心，不时垂泪。为了帮助女儿尽快从阴影走出，于巧凤扔下手头所有的事情，踏上了去北京的列车。
起初，于巧凤只字不提打球的事，而是不顾旅途的劳累，亲自动手给女排姑娘包了一顿水饺，结果吃得姑娘们直叫好，小巨人赵蕊蕊更是吃了一碗又一碗。在热热闹闹气氛中，杨昊的心情轻松了不少。
晚上，妈妈拉着杨昊和她―起回忆小时候的趣事。妈妈说：“每个运动员的竞技状态就像电流的脉冲，有高也有低。处在低点的时候，最关键的是调整好自己的心态。你―直是个阳光型的女孩，妈妈和爸爸希望你在挫折面前也不哭，要笑着一直往前走。”母亲的话像暖流―样潜入杨昊的心底。此后，她果真很少哭了。不论遇到多大的困难，她总在笑，那―脸灿烂的笑容成了杨昊的招牌形象。
看到女儿又笑了起来，于巧凤心里特高兴，女儿的心结已打开了，如果心态调整得好，也许竞技状态能有一次飞跃。果然如此，聪明的杨昊最善于动脑筋，她在中国女排中第一个掌握了大力跳发球新技术，一改过去站着发球为跳跃起来扣杀式发球，这种发球威力无比。在2002年的亚运会女排决赛中，杨昊的状态奇佳，她的大力跳发球连得13分。全场顿时沸腾起来，球迷们纷纷惊呼：“这场比赛简直成了杨昊的发球秀!”
两代排球女将，终圆一个沉甸甸的冠军梦
在备战奥运的训练中，由于练得过于投入，消耗太大，杨昊的腰伤再次发作，每次跳起扣球，腰就像要被折断似的，豆大的汗珠顺着脸直往下淌。医生诊断为严重的腰间盘脱出，治疗方法是卧床休息。杨昊心里明白，养兵千日，用兵一时，奥运会前的热身赛――世界女排大奖赛就要开始了，作为主攻手，她绝不能躺在床上，一定要出现在赛场上。
2004年7月16日，在香港红体育馆休息室里，杨昊一声不吭地紧了紧腰上缠的十几层绷带，再戴上护腰，疼痛感虽然减轻了，但胀和麻的感觉使腰不像是自己的，杨昊也担心腰在比赛中出问题，她开始慢慢地做准备活动。
无意间，她的目光落到了迎面悬挂的巨幅广告牌上，那画面正是杨昊身着红色运动服在展臂扣球，香港球迷对杨昊的“痴迷”已到了无以复加的程度，让杨昊感动不已。在走上场前，杨昊向正对面的观众席看了一眼，她看到了正在注视自己的母亲，母亲为了给她助阵，带着病一路风尘地从大连赶到香港。一股力量在杨昊的心底升腾而起，伤疼感和紧张感刹那间荡然无存。杨昊在心中默默地对母亲说：“妈妈，看我的。”
那天；杨昊全场20次扣球竟有11次命中，加上两次拦死对方的进攻，全场独得14分。场上，“杨昊最棒的”的呼声此起彼伏，泪水一次又一次模糊了于巧凤的双眼。
2004年雅典奥运会。8月29日晚，杨涛和于巧凤夫妇在家中屏息凝神地注视着荧光屏中女排中国队对俄罗斯队的最后决赛。于巧凤双眼有些红肿，她已经两天没有睡觉了。从半决赛到决赛，她和丈夫一直关注着中国女排，关注着女儿杨昊的表现，杨昊的每一次拦网，每一次扣球，于巧凤都紧张地攥紧出汗的拳头。
于巧凤的心情越来越紧张。在空前激烈的中俄决战中，中国队失去前两局，第三局中国队命悬一线，俄罗斯队已经杀红了眼。高大的加莫娃狠狠地把球砸向中国队后排的空挡，后排救球本不是杨昊的强项，只见她回转身飞速扑了下去，伸出左手漂亮地垫起了即将落地的球，接应、扣杀，中国队得分。当杨昊利用拦网将中国队的领先优势扩大为21：18时，杨涛和于巧凤夫妇情不自禁地为女儿鼓起掌来。
