时间：2023-06-05 09:56:46
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇企业服务理念，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
2、顾客是我们的上帝，品质是上帝的要求。
3、整理整顿做得好，工作效率步步高。
4、筑质量大堤，迎世纪挑战。
5、质量是水，企业是舟；水能载舟，也能覆舟。
6、服务创造价值 服务赢得尊重 服务打造品牌。
7、客户满意是检验我们工作的唯一标准。
8、只有客户想不到的，没有我们做不到的。
9、用心做事，舍弃得失
10、电力畅通，服务先行
11、我们的服务不仅是售后的，而是全程的，服务的观念贯 穿到电力生产的各个环节。总之服务意识要超前。
12、电网有情，服务无边
13、我们用心的服务，体现在这三个词上‘真诚、优质、方 便’
14、不要问企业为你做了什么，而要问你为企业做了什么。
15、电力有价，服务无价
16、有限电网，无限服务
17、服务无小事，用户是第一
18、提倡一种团队精神： 蜜蜂精神——博采众长、团队协 作、无私奉献
19、陇西电力，情暖万家
20、你用电 我用心
21、换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。
22、诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。
23、树立一种优质形象：优质服务是生命，企业满意是目的
24、我们的电网有尽头，我们的服务却是 365 天，
中国交建主要从事港口、码头、航道、公路、桥梁、铁路、隧道、市政等交通基础设施建设及装备制造业务，足迹遍及世界80多个国家和地区。
2012年，中国交建名列世界500强第216位，中国企业500强第23位；位居ENR全球最大225家国际承包商第10位，连续6年位居中国上榜企业第1名；自2005年以来连续7年获评国资委经营业绩考核A级企业。
“用心浇注您的满意”服务理念发展及形成
“浇注”混凝土是施工生产过程中的重要工序，是建筑施工企业一项日常基础性工作，为广大员工所熟悉，代表了建筑业的鲜明特色。
早在2002年，原所属一航局二公司（现为中交一航局二公司），将“浇注明天”注册为二公司的商标。其注释提出要“浇注三情”，即“为员工注入亲情、为社会注入真情、为企业注入深情。”其广告语为“用心浇注您的满意”。二公司所在地山东青岛品牌文化氛围浓郁，青岛市委市政府高度重视“浇注明天”品牌宣传工作，通过广播、电视、大会表彰及向上级推荐等多种方式向全社会广泛推行。“浇注明天”先后被评为青岛市、山东省著名商标和中国驰名商标，是中国建筑业最先注册并享有重大影响的服务品牌。
原一航局（现为中交一航局）高度重视二公司的品牌建设经验，将“用心浇注您的满意”提升为一航局的服务信条，写进了《一航局企业文化建设纲要》（第一版），并大力推行。一航局将“用心浇注您的满意”释义为：一是企业对用户的郑重承诺，精心做好每一项工程，提供更周到更便捷的服务，使用户满意；二是企业与员工之间的郑重承诺，员工通过优异的工作使企业满意，企业通过优厚的回报使员工满意；三是员工与员工之间的郑重承诺，各工种、各工序之间默契配合，团结协作，互相提供满意的服务。
2008年，中国交建在编制《企业文化手册》时，编写组本着汲取两大集团优秀文化理念的原则，将“用心浇注您的满意”作为宣传口号，写进了中国交建《企业文化手册》，同时将中交二公局“五个一”（一声问候、一句请坐、一杯茶水、 一张笑脸、一声再见）服务理念列为员工行为规范。
在宣贯《企业文化手册》工作中，中国交建结合实际，着重在基层施工项目部推行“用心浇注您的满意”，在总部及各子企业机关推行“五个一”。中国交建率先在直属的哈（尔滨）大（连）高铁项目重点推行“用心浇注您的满意”，取得良好效果后，又在中国交建施工板块10个工程局广泛推广。经过几年的努力，成效显著，“用心浇注您的满意”得到广大员工广泛认同，也得到了新闻媒体和社会各界广泛赞誉。把“用心浇注您的满意”服务理念提升为中国交建服务品牌的基本条件日趋成熟。我们拟在修订的《企业文化手册》中正式把“用心浇注您的满意”作为服务品牌。
宣贯推行“用心浇注您的满意”服务理念的典型案例
中交哈大高铁项目推行服务理念案例
2007年8月开工建设的哈（尔滨）大（连）高铁是世界首条建在高寒地区的高速铁路，也是中国交建承建的最大铁路项目，合同额208亿元。中国交建所属10个工程局参与建设，起初由于各参建单位对铁路建设“半军事化管理，检查平推式”工作方式不适应，与业主、地方政府和沿线百姓关系较为紧张，生产经营工作进展缓慢。
中交哈大高铁指挥部决定在哈大高铁重点推行“用心浇注您的满意”服务理念。主抓这项工作的中交哈大指挥部党委副书记胡清江同志来自一航局，他深谙服务理念内涵，在企业文化建设方面具有扎实的理论功底和丰富的工作经验。胡清江同志主持制订了《中交哈大关于推行“用心浇注您的满意”服务理念的安排意见》和《中交哈大“用心浇注您的满意”服务理念应用手册》，统一中交哈大各经理部对服务理念的推行意义、丰富内涵、实施范围、目标任务的认识，并进行广泛宣贯，层层发动，引导广大员工形成共同价值观和行为习惯，培育具有中交哈大鲜明特色的项目文化。
中交哈大各经理部在“用心浇注您的满意”服务理念推进中，紧贴施工生产和管理实际，引导文化融入管理，突出特色。
中交二公局经理部紧贴施工生产实际，以开展形式多样的劳动竞赛为载体宣贯服务理念，掀起大干，推动项目施工进度，如先后开展了“保工期、保质量、保安全”劳动竞赛、“东辽河特大桥施工大会战”“公主岭梁场运梁通道攻坚战”和“靠山屯特大桥空心墩施工对手赛”等活动，既有效满足了总体工期要求，又保证了服务理念落实。
中交路桥经理部将“用心浇注您的满意”体现在安全管理上，不仅项目每个新上岗员工都经过三级安全教育，所有协作队农民工也均进行了安全生产法律法规教育以及进场安全教育培训。项目岗前安全教育培训率达到100%，未发生一起安全事故。
中交一公局经理部积极发挥项目文化的管理功能，将服务理念落实到激励员工在安全、质量、进度等方面的积极性，以项目标准化管理为手段，为各方提供满意服务，项目管理水平、施工进度和员工精神面貌发生了巨大变化，彻底扭转了经理部进场初期项目亏损、施工进度缓慢、员工精神萎靡的不利局面。
中交三航局经理部在全面推行“用心浇注您的满意”服务理念中，“用心”做事、细心做事，无论是预制箱梁还是轨道板施工，严格按照工程建设要求，把好质量关，认真落实每一项工艺、每一道工序，不留任何隐患，工程工艺、质量外观均处在哈大全线前列，受到业主、监理和同行的一致认可。
中交哈大项目推行“用心浇注您的满意”服务理念的成功经验和做法得到业主、监理和沿线百姓等各利益相关方的广泛好评。
天津新亚太监理公司对“用心浇注您的满意”服务理念同样给予高度评价，称赞说：中交哈大把浇注业主对工程质量和安全的满意作为自觉要求，主动提出来，并积极践行，做到了我们监理的心坎上！
中交二公局经理部三分部所在的吉林公主岭范家屯老百姓说：你们推行服务理念后，确实有了明显变化，主动帮助我们修复部分村村通道路，降低噪声污染，减少车辆扬尘，还为征拆失地村民提供就业机会，我们应该感谢你们！
2009年，在中交哈大召开的第二次项目文化研讨会上，中国交建企业文化部要求，各施工工程局要带头在哈大高铁外的其他项目积极推行“用心浇注您的满意”服务理念，全面推开，在更广阔范围努力打造中国交建文化品牌。
中交一航局持续深入推行服务理念案例
中交一航局，“用心浇注您的满意”已经推广了6年多，一航局四公司第五项目部在天津滨海新区临港产业区工程施工中，秉承“用心浇注您的满意”的服务理念，坚信干好工程是对业主最有价值的服务和回馈，浇注业主的满意。在南堤模袋混凝土施工中，项目部自查返工处理了60米外观质量较差的施工段，清除了100米不符合要求的路面基层材料，确保了工程质量。由于项目部的热忱付出，为业主浇注了满意服务，被业主赞誉为“值得信赖的合作伙伴”。
深入推行“用心浇注您的满意”服务理念成果显著
经过近4年的不懈实践，中国交建所属各项目部在推行“用心浇注您的满意”服务理念过程中认识到位，自觉融入施工生产和项目管理的全过程，让业主、社会、企业自身、员工和利益相关方满意，有力提升了中国交建项目文化建设水平和项目经营管理水平。
促进文化融合，凝聚共同价值观。
在“用心浇注您的满意”服务理念的推行过程中，中国交建的水工文化、路桥文化和铁路文化不断深度融合，打破了原有的文化隔阂，形成了集多元文化为一体的中交特色项目文化，也增进了广大员工对项目文化的理解和认同。同时，服务理念充分体现了中国交建的核心价值观，并为企业发展壮大凝聚了正能量。中交建设者正是凭着这股正能量，积极向上，齐心协力，用心浇注各方满意，攻克了一项又一项科研难题，创造了一个又一个工程建设奇迹。
强化文化执行力，提高项目管理水平。
推行“用心浇注您的满意”服务理念是深化项目文化建设的有效途径。“用心”体现了广大员工对项目建设高度负责的态度以及全心全意做好本职工作的承诺，努力实现各方“满意”。服务理念推行过程中，中国交建各项目部在“用心”上下功夫，以浇注“满意”为目标，把服务理念贯穿于项目生产的全过程，通过实施精细化管理，细化项目的每一项工作要求，精益求精到每个分项，优质高效按期完成业主交给的每一项工程，以提升文化执行力，提高项目管理水平。
全面推行服务理念，树立企业良好形象。
当前，我国中小型企业对服务营销理念的认识存在不足、不全面，顾客关系管理不全面，企业没有形成良好的服务营销环境。
第一，对全面顾客服务理念不重视、认识存在不全面等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查，在被调查的领导层总，有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题，有54%的领导对全面顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务，重视对本公司产品仓库可靠性、订单准确性等方面，对全面顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中，但是在具体实施的过程中，并没有贯彻实施，服务营销停留在纸面上，口头上。因此，从总体来看，我国中小型制造企业对全面顾客服务理念的认识存在不足、不全面。
第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。
第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。
第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。
二、中小型制造企业服务营销的对策探索
有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。
1.强化中小型制造
企业管理层构建全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。
2.重视企业内部服务
营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。
3.加强中小型制造企业的客户关系
管理互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，第一，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造优质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。
4.构建良好的以服务
作者：何丽娟 单位：东南大学医学院
建立顾客至上理念“世上只有一个老板即顾客”的理念，是营销策略的根本所在。而顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后的愉悦感。通过服务流程再造，服务标准与承诺，服务系统和管理服务设施的改进，构建医院与患者之间的相辅相成关系。建立顾客至上理念［1］，顾客是亲人，以人为中心；顾客是朋友，真诚换真心；顾客没有错，有理也虚心；顾客无小事，处处要细心；来者都是客，相待不偏心。建立就医患者第一的护理理念，提供其需要的服务，由标准服务向精品服务转变，使患者从头回客变为回头客，常来客，永久客，传代客。
树立创新护理服务理念医学模式的发展经历了神灵医学模式、自然哲学医学模式、生态医学模式，到20世纪70年代以来的生物—心理—社会医学模式［2］4个阶段。随着医学模式的变化，护理服务模式和理念也随着发生变化。从功能制护理、责任制护理、系统化整体护理逐步向多元文化护理转变［3］。医院作为护理服务和护理文化的重要载体，现代医院的发展同样依赖护理服务和护理文化的发展，医院、护理服务和护理文化构成了“三位一体”的格局，他们相互依存，相互转化［4］。在创新护理理念的过程中引入营销策略，将营销策略引入护理文化，能达到事半功倍的效果。因此树立创新护理服务理念，增加人文知识，将营销策略融入护理服务中，促进人与自然和社会环境的和谐平衡，对实现社会、医院效益最大化最有积极的意义。
导入护理特色文化理念护理文化是建立在医院文化建设的基础之上的，它是护理组织在特定环境下，逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则、自身形象及与之相应的制度载体的总和。根据医院特有的价值理念设计专业价值观，信念等内在品质与精神；医院本身的行动理念设计的机构、制度、奖励、公关、宣传等行为准则；医院特有的视觉理念设计的名称、标志、环境等视觉信息。结合当地的地理、人文特点，制订出医院护理特色文化体系，导入护理特色文化理念［5］，实现护理品牌“特色化”，增强医院的竞争力。
企业形象战略和顾客满意战略理念与现代护理理念融合企业形象战略是指将企业理念和企业文化，通过统一的视觉识别加以整合和传达，使公众产生一致的认同感，从而营造最佳的企业运作环境，其核心是以“企业中心论”为出发点和战略重点。顾客满意战略是以信息技术为基础而发展起来的现代企业管理的观念和手段，是对一个企业文化的整体营造与重塑，其核心是以顾客满意为出发点和战略重点的。企业形象战略和顾客满意战略作为企业管理的两种工具，反映了企业不同的价值观，折射出不同的企业营销文化。虽然两者所追求的核心价值观不同，但对企业来说，两者缺一不可。因此，把企业形象战略和顾客满意战略有机结合，实现优势互补［6］。患者是一群特殊的顾客，要实现企业形象战略和顾客满意战略理念与护理融合，首先要将企业形象战略和顾客满意战略理念结合起来，正确理解医院存在意义、社会责任、发展目标；其次，要明确护理是一个多层面的知识与技能的结合；第三，要建立品牌小组，采用迎宾式全程服务，急诊无缝隙服务，病房人性化亲情照料，手术室安全关怀，产房全程陪护，儿科温馨穿刺，输液过程服务责任制，供应室的诚信服务，社区延伸服务，健康教育感动服务等多种服务形式，以提高医院的社会效益和经济效益。
“木桶理论”与护理管理的融合当一个木桶放在一个水平面上时，木桶装水的多少，取决于最短的一块板子，这就是传统的木桶理论。但把一个木桶放在斜面上时，木桶装水的多少，就不取决于最短的一块板子，而取决于最长的一块板子。对于一个成熟的市场环境，可使用平面上的木桶理论来管理。但是对于一个不完善的市场体系和规则，将“木桶理论”与护理管理的融合［7］，会增加管理的效益。医院中，护理团队就是个大木桶，根据传统的木桶理论，找出最短的一块进行剖析，加大培训力度，发扬传、帮、带的作用，使护理队伍中的短板变长，提高护理质量和效益。如果护理队伍中的短板不能在短时间内变长，为防止短板效应影响整个护理队伍的护理质量，可应用斜面上的木桶理论，采用提高长板的方法，增加木桶的盛水能力，同时也能带动短板进行提高，逐渐过渡到平面上的木桶，使整个医院的护理工作上一个新台阶。
诚信与现代护理理念的融合诚信是现代营销理念的精髓。在现代护理理念中融入诚信的内涵，是提高服务质量，赢得患者尊重一个十分重要的内容。作为一个具有护理专业知识与才干的专业人员，按时、按质、按量落实对患者的护理承诺；以公开、公平、公正的原则，依法保护患者和医院双方的权益，是实现诚信服务的关键所在。因此，将诚信理念引入到护理工作中，能极大地满足患者的心理需要，赢得患者的信任，提高护理质量，提高患者对医院的满意率，实现医院、患者的双赢。
建立个体化护理服务理念在护理工作中，建立个体化护理服务理念，实现护理的个体化，不但对患者有利，而且对提高护理工作的质量，实现护理工作从粗放式到精细化护理具有积极的意义。每一位患者都有不同的社会、文化背景，不同病情的患者有不同的生理和心理的需求。因此，根据不同患者和患者的不同特点及需要，采取因人、因病、因地地制订个体化护理方式，用循证护理找出护理方案，将所获得的最好证据与患者的意愿相结合，充分体现个体化护理原则，达到良好的护理效果［8］。
树立情感化护理服务理念患者心情的好坏直接影响患者的康复，轻松愉快的情绪能使患者感觉病情症状减轻，同时加速患者康复的进程。因此，树立情感化护理服务理念，对于提高护理质量十分重要。首先，护士与患者需采取有效交流，营造关心、爱心、同情心、责任心的护理文化氛围，尽量满足患者的需求；其次，及时与患者家属进行沟通，让其能理解、配合和协助治疗护理，增强患者、家属对医护人员的信任感，使医护患关系升华到亲情的关系，最终提高护理工作的质量。
树立口碑服务理念人们说：“吸引患者看医生，留住患者看护士”，护理服务是专业化的、市场化的服务，要想“留住”患者，使患者自愿去传播医院的护理服务水平，就必须树立口碑营销的理念［9］，坚持口碑营销的规则，把握好口碑营销的精髓，做好口碑营销。
本院通过开展将营销策略融入现代护理理念的活动，使护理人员更加明白了患者就是我们的顾客的理念，更新了护理服务理念，强化了对顾客的服务意识，服务态度得到较大的改善，护理服务水平也得到提高，护患纠纷逐年减少，使患者在接受高质量医疗、护理服务的同时，感受到了护理人员的爱心，增强了医院在市场经济中的竞争力。由此可见，将营销策略融入现代护理理念中是提高护理质量和效益的有效方法。
1电力营销服务质量建设的重要性
基于客观角度进行分析可以发现，市场营销通常情况下包括两个方面的内容：首先是内部营销，其次是外部营销。这个过程中需要对两者进行综合分析，其中内部营销属于外部营销的重要基础，外部营销属于内部营销实现发展的重要载体。两者之间的关系既对立又统一，相辅相成，彼此缺一不可。电力企业当中的营销工作人员应当形成这种理念，在具体的工作当中提升营销效率，并在此基础上获得经济效益。基于上述中两个方面的内容进行分析发现，营销企业需要从内部着手，并在电力里产品质量的基础上，创新提升服务质量，通过这种方式可以有效提升企业的正面形象。总体而言，内部营销针对的是企业当中整体与个体员工之间的利益关系。外部营销则侧重的是企业员工与企业用户两者之间的关系。企业之中，内部营销工作开展有序进行，效率较高工作人员才能真正形成质量服务，提升客户对员工的信任程度。这也是实现经济效益的重要前提。营销行为当中，关键是形成优质服务，这是因为优质服务属于企业与员工、员工与客户之间建立关系的重要基础，为此，加强对电力企业方面的营销服务才具有可行性。
2电力企业营销服务主要问题表现
2.1营销服务模式结构。电力企业当中营销服务模式主要指的是企业结合市场规律以及客户的实际需要形成的一种以满足客户需要为目的的模式内容。这个过程中因为客户需求具有多样性特征，使得企业能够提供的营销服务相对较少，不能够真正满足客户的需求。这个过程中，我国电力企业发展面临转型，传统营销管理模式理念影响较大，造成服务缺少创新意识。另外，一些企业当中保留大量老员工造成了管理方面弊端加大，设置造成了管理失衡，引得客户流失情况加剧。
2.2观念守旧。电力企业的营销服务应当首先基于客户角度出发，通过设计更加具有人性化特征的服务满足客户，才能够在市场竞争当中占据优势地位。但是，当前企业当中对营销模式上的调整流于形式，并不能够真正打动客户。造成这种情况的主要原因还在于管理人员以及相关的工作人员在营销服务理念上存在问题，服务意识不强，服务观念当中具有强制性特征，并没有真正将客户作为“上帝”来看待，是造成这种情况出现的主要原因。另瓦，因为责任以及绩效机制并不健全，使得工作人员的工作状态不佳，甚至出现机械性营销的情况，这就十分容易引得客户不耐烦，最终将造成客户流失。
2.3营销服务质量薄弱。营销服务质量与营销服务效率直接挂钩，只有提供优质可信的服务，才能提高用户的可信度。但是，当下电力企业营销服务普遍呈现质量管理薄弱问题，例如各环节出现数据错误，工作人员不但不反省，反而相互推卸责任，导致营销服存在严重质量隐患。主要原因是由于电力企业缺乏监督管理力度和强有力的责任机制，此外营销工作人员普遍缺乏工作经验和责任意识，导致服务理念与实际服务行为严重脱节，从而造成客户不满意现有服务方式，进而损害电力企业社会形象。
3电力企业营销服务问题解决思路
3.1创新营销服务模式。电力企业在面临管理模式转变过程中，只有优先创新营销服务模式，才能更好地适应市场发展规律。所以电力企业必须要建立营销管理部门，并加大市场调查，同时要进行民意调查等项目，便于根据用户喜好提供供电服务。此外，营销服务是企业发展和生存的核心竞争力，所以营销服务模式是电力企业获取成功的重要保障。因此，电力企业要加大企业内部营销模式的改革与创新，并积极引进国外先进的营销模式，便于更好的打破传统营销模式的局限性。
3.2创新营销服务理念。营销服务理念只是一种形式，但是如何将形式化转化为可行性才是营销服务理念的精髓。首先，营销服务本身就是一种隐形推销，传统的营销理念中通常以一对一形式，不仅速度慢，效率也不明显。因此，创新必须要结合时展要求。现如今，营销服务理念不必拘泥于小众，而是落实长远计划。例如通过网络广告优惠活动等形式吸引用户注意。其次，工作人员在服务过程中要以尊重诚信为原则，并及时妥善处理好用户的需求，同时还要在营销服务过程中总结经验和教训，进而不断更新服务理念。
3.3创新服务质量管理。服务质量是相对服务模式而言的，拥有一个相对完整的服务体系才能有限提高服务质量。所以面对服务人员服务意识责任意识落后的现状，必须要制定营销服务规章制度，同时还需要加大服务质量回访和民意调查力度。此外，为了有效提高服务人员工作态度，需要制定责任机制，并落实到各部门和个人身上，有利于改善消极滞后的服务习惯和服务态度，便于进一步杜绝推卸责任等问题。同时还可以积极引进先进的科学技术，例如信息化技术远程控制技术等，便于提高服务效率和服务质量。
4结束语
1、在长期的物业管理实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业”等等。
2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。
3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。
二、企业制度创新
目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。
三、服务功能创新
在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。
四、管理服务体系创新
为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。
一是标准体系，包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。
五、管理机制创新
1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划——实施——检查——改进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。
2、建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。
3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重个体权利，保持良好的团队精神，重在激发员工潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作，坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。此外，将培训放在集体和个人发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于企业、一专多能，对工作精益求精。
4、建立考核与竞争机制。实行多级考核制，考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。此外，应实行企业领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等，定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为广大员工提供展示其才华的舞台和上升的机会。
5、科技进步与创新。如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。此外，要注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。
参考文献
[关键词]售电市场；客户差异化服务；策略
中图分类号：R562.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）06-0285-01
一、售电差异化服务概念及意义
1、差异化服务概念
所谓的差异化服务即是指服务层次的差异化、企业在业务流程的差异化、资源配置的差异化、服务价格的差异化和服务产品的差异化服务人员以及技能的差异化。
2、差异化服务的意义
在售电市场形式下客户差异化服务有着不可替代的作用，对于提高客户的满意度、提升供电企业的核心竞争力、供电企业留住具有潜力的大客户以及促使供电企业更好地服务社会的需要等方面都有着重要意义。
二、售电客户差异化服务现状及存在的问题
目前，虽然我国的售电企业在客户差异化服务方面取得了较为显著的成效，但是仍然存在诸多问题影响服务的全面性和整体性，在实际工作中，许多差异化服务还无法全面落实。
1、售电企业员工综合素质以及业务能力有待加强
在售电企业中，员工的服务理念和业务技能还不能与新时期倡导的优质服务相适应，例如窗口人员工作时，客户差异化服务意识不强，解答客户问题缺乏足够的热情和耐心，工作态度不积极，服务用语不规范，随意性强；坐席人员综合素质参差不齐，业务水平和专业化服务水平有待提高等。而且在一些基层供电所中，用工方式多样化，员工的年龄差异、文化差异以及业务素质差异较大，服务水平和观念不统一，优质服务很难全面落实[2]。
2、售电企业内部缺乏有效的协作
在售电企业中，员工各负其责，各管各事，把客户差异化服务看做营销部门或者窗口人员的责任，认为只要自己不与客户直接接触，优质服务就与自己无关，所以工作时缺乏团结协作意识，部门间没有很好的沟通和配合，工作效率低下。此外，在客户供电方案解决过程中，很多时候会出现“打太极”的局面，部门间互相推卸责任，导致办事流程复杂，解决问题效率低下，进而影响客户满意度。
3、“客户永远是对的”底线较难把握
虽然坚持客户至上的服务理念没有错，但是有些时候，在售电企业看来，客户的无理要求让人束手无策，而且失常接到客户的无理投诉，而售电企业的协调也无济于事。对于这种情况，客户差异化服务与企业利益的平衡点很难把握，此时能否找到最佳契合点就成为了解决问题的关键[3]。
三、售电市场客户差异化服务策略
1、强化员工素质教育，提高服务质量
新时期的售电企业客户差异化服务对员工提出了更高的要求，除了具备专业的技能以外，还要具有较强的服务意识。员工资源的储备是一个企业保持常态运行的关键，而培训是企业人资力资源开发的重要途径。加强对供电企业员工的培训和管理，传授新的技能、技巧和客户服务理念，以适应现代化电力企业发展的需要。培训要在进行职务分析后有针对性的开展，有组织、有目的地制定培训计划，切实提高员工的工作能力和素质。加强培训力度，实行全员培训制，为员工搭建学习的平台，让员工们在技术、业务方面有足够的能力和信心，善于倾听，以诚相待，坚持客户至上的服务观，使整个职工队伍具备较强服务意识、工作责任心和执行力，激发员工潜能，不断适应高标准要求压力，为顾客提供优质高效的差异化服务。
2、树立全员服务理念，优化服务手段
差异化服务是售电企业全民参与的系统工程，也是售电企业文化不可缺少的一部分，要想企业的服务品质得到广泛传播和认可，服务策划的开展必不可少。例如可以通过组织民众喜闻乐见的爱民助民活动等，鼓励群众积极参与，促进社会公共关系，体现供电企业积极承担社会责任的态度，进而扩大品牌影响力。此外，还要加强各个部门人员的合作，树立“客户至上”的全民服务理念，并将服务理念转化为实际行动，公开办事程序，建立和谐的供用电关系，确保为客户提供优质的服务。
3、完善制度建设，建立客户差异化服务运行机制
不断加强制度完善，首先要制定年度客户差异化服务工作目标，并且根据实际情况对工作目标进行完善和调整；第二，完善内部监督约束机制，落实优质服务工作责任制，明确职能归属，将责任具体落实到个人，加强部门间的协调配合；第三，实行优质服务工作考核制度，发挥监督机制的作用，考核要有制度，服务要有程序，将优质服务纳入年度绩效考核细化优质服务过程，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，奖惩分明；第四，建立差异化服务激励机制，定期开展工作评比，发现问题，及时整改，主动接受社会监督，严格按照相应流程和考核办法及时查处违规行为，不断完善工作过程，提高服务质量；最后，规范服务行为、优化服务流程、加强和完善内部管理，提高工作质量。
4、寻求法律法规支撑，把握好差异化服务底线
对于客户投诉的问题，售电企业应根据国家相关法律法规予以细分，将客户投诉分为有理投诉和无理投诉，而不是单一履行投诉程序。在特殊行业服务里，既要秉承客户至上的服务理念，又要设置一定的底线，而这个底线就是相关电力法律法规，对于客户提出的问题给予耐心的解答，但是对于客户提出的无理要求，不能无原则地退让，否则许多工作无法顺利实施，工作效率也会降低。正确处理优质服务与客户的关系，把握好差异化服务的底线，切实提高服务效率和服务水平。
结束语
新时期售电市场化形式下，售电企业面临更加严峻的挑战，客户差异化服务的变化见证了售电企业的成长，随着客户差异化服务工作的不断深化，售电企业要不断完善服务机制，强化员工素质教育，优化服务手段，完善制度建O，寻求法律法规支撑，把握好差异化服务底线正确引导社会舆论，全面提高服务质量。
参考文献
电力企业是我国的基础产业之一，在一定程度上影响着国民经济命脉及社会的稳定，承担比一般企业更重要的经济责任、政治责任和社会责任，行业作风的好坏和服务水平的高低，将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务，才能得到广大客户的认可和支持。在优质服务工作方面，要坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，坚持“努力超越、追求卓越”的企业精神，开展广泛征求意见改进服务，不断延伸服务内涵、创新服务模式、提升服务水平。
二、电力营业厅优质服务理念
（一）电力营业厅优质服务理念的内涵
电力营业厅优质服务理念是指将顾客的需求和愿望最为我们工作的指导方向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。总之，电力营业厅优质服务理念就是“以顾客的需求为导向来经营获利的理念”，“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”。
（二）树立电力营业厅优质服务理念的方法
1．树立以顾客需要为重心的思想理念。
时刻都要考虑到用电客户的需要，企业员工需要具备以下思想理念：（1）客户创造市场。没有客户就没有市场，没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础；
（2）客户永远是对的。有了“客户永远是对的”观念，才能善待顾客的抱怨，及时解难释疑，化解矛盾；（3）客户满意是检验我们工作的标准。服务质量的高低必须由顾客来加以评价；（4）设身处地的为客户着想。就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。
理念一变天地宽，只有树立上述观点，企业员工才能在认识上实现出三大转变：从“垄断经营”向“服务营销”的转变；从“要我服务”向“我要服务”的转变；从“以我为主”向“方便客户”的转变。就是一切从客户出发，想客户所想，急客户所急，办客户所办，树立“客户至上”的服务观念，才能使客户得到真正满意的服务。
2．树立窗口人员优质服务的意识。供电服务要全面优化服务手段，要全员、全过程、全方位的投入，需要客户服务中心、营业站、客户报装工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念，只有这样才能建立起一个“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的“一口对外”运行机制。因此，每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念，打造以客户需求为驱动的全过程客户关怀服务体系。做到“人人是窗口，事事在服务”，只有这样才能为客户提供真正的优质服务。
三、加强电力营业厅优质服务水平的措施
（一）深化服务意识
微笑其实是一种服务意识，只有把意识提高了，才会做到真心的微笑、真诚的服务。有句俗话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑不仅仅只是一种表情的展示，更多的则是打开人与人之间交流的通道。客户进门的时候，一个微笑表达着“您好！有什么可以为您服务的吗？”，客户离开的时候，一个微笑表达着“请您慢走”，阳光般的真挚笑容会让人眼前为之一亮，备感亲切。只有真诚服务客户，把客户当成自家人，发出的微笑才是最自然最美的。只有做到“服务在我心中，质量在我手中”，才会更好地服务于社会，服务于广大客户。作为一名营销服务人员，无论在何时何地都要保持热情的服务，设身处地的为客户着想，满足客户不同的需求，细心地倾听客户实际遇到的问题和要求，同时也要懂得如何运用服务沟通的表达技巧将压力舒缓、矛盾化解，达到客户满意。
（二）强化窗口服务、规范服务行为
要做好优质服务工作，只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的回答，让客户感到满意。要对客户信守承诺，在帮助用户解答和处理问题的时候一定要积极、主动和及时。同时要进一步加强对各种业务流程的宣传解释工作、让客户心里有底。
确保“十项承诺”、“十个不准”在窗口服务中的落实，要建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”的供电服务“一口对外”制度。窗口人员着装整齐，坚持挂牌服务，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，服务及时、周到、热情。通过规范日常用语拉近与客户的距离。做到窗口服务“一双手、两站立、三有声”（接送客户物品时用双手，客户来时站起来迎接、走时站起来送行，客户来时有迎声、问时有答声、走时有送声）。
（三）提供个性化的服务
1．制定详细工作规程和规范的服务标准。加强公司与客户的对话、交流，提升服务质量和管理水平，健全优质服务体系，推出“经理接待日”工作制度，接待客户，回答咨询，处理投诉等；实行“首问负责制”，畅通内部工作流程，变每名员工为服务人员，每部电话都是咨询、投诉电话，实现客户的投诉“到我为止”；实行窗口人员“一站式服务”、以及限时服务制；通过系统性、实用性、操作性较强的制度，把优质服务和创建工作贯穿到供电营业服务工作的点滴之中，为提高公司的整体服务水平建立了制度保障。
2．实行科学分类，差异服务。供电公司可以建立大客户诚信档案，将大客户按诚信程度和用电性质进行逐级划分，再根据重要程度进行细分，将客户分别按“钻石”、“铂金”、“白银”三个层次实行差异化服务。
钻石客户享有专职客户经理服务、业务办理快捷服务、停电预知服务、业扩报装优质服务、供电投诉上门处理服务、定期上门走访服务、和客户联谊增值服务。铂金客户享有停电预知服务、业务办理快捷服务、业扩报装优质服务、定期上门走访服务和客户联谊增值服务。白银客户享有停电预知服务、定期上门走访服务和客户联谊增值服务。
3．强化窗口服务，完善营业厅的硬件功能设施。设置服务评价器，升级视频监控系统功能；为免除客户站立式排队，内设客户轮候区，安装“智能排队叫号系统”，实现服务人员与客户之间自动匹配的“个性化”服务；公开电力材料的价格，宣传供电服务信息。
4．细节之处见服务。滴水穿石，细节之中见成效，将“用户”改称为“客户”，“报装”变成了“客户迁入”，“缴费”被“账务服务”所替代，点滴的改变就能使客户在办理业务时更有亲切感，真正地体会到宾至如归的感觉；建立“一对一爱心帮扶”、“甜蜜式柜台服务”、“老年人绿色通道”、“常客档案管理”等特色服务。
四、结语
目前，无论是房地产市场带动的外部利好，还是连锁扩张模式广泛应用的内部修炼，都使中国家居零售业提前吹起了“集结号”。然而，面对多元且实力强劲的竞争对手和潜在进入者，面对苛刻而缺乏忠诚度的消费者，国内家居连锁企业如何为“提升服务价值”做一个战略主题规划？
纵横捭阖――家居零售行业的竞争模式
传统家具城。家具城是中国家具消费时代的第一站，在家居流通渠道不发达的时代背景下充当了短暂的重要角色。随着人们对家居品位的提升和购买经验的积累，传统家具城因陈守旧的产品种类和销售方式已经被新一代消费者抛弃，取而代之的是定位鲜明且服务专业的连锁专卖店、一站式购物且环境舒适的大型家居建材超市和引领设计时尚且自助开放的专业家居大卖场等业态。
生产+卖场模式。中国家居产品的生产地区具有明显的产业集群特征。如家具生产主要集中在顺德乐从、龙江、东莞厚街、大岭山和中山大涌等；灯饰生产主要集中在中山古镇、浙江平湖和宁波等；陶瓷生产主要集中在佛山石湾、江西景德镇和潮州枫溪等；卫浴产品则主要集中在开平水口镇和福建南安等。同时，这些家居细分行业的产业集聚区还纷纷建设了以企业自建展示厅、商品城和专业一条街等形式为主的产品销售平台。
专业家居连锁模式。专业家居连锁模式是跳出传统家居模式发展短板的有效捷径。专业家居连锁以直营店为核心、以加盟店为辐射点覆盖整个目标销售区域，同时专业化的商品、标准化的服务和强势的品牌使连锁专卖店成了家居零售业的“新锐”。红苹果、欧派、富安娜、欧普、科勒、美的等企业纷纷利用品牌知名度向下游进军，借助连锁专卖店模式与专业零售商分庭抗礼。
混合家居连锁模式。混合家居连锁模式以产品种类广而深制胜。目前，国内市场已形成三足鼎立之势：一是以产品设计个性化为定位，比如宜家家居出售的产品全部由宜家公司独立设计，产品风格与众不同，消费者可以自己拆分组装；二是以“一站式购齐”凸显优势，百安居是装修与建材超市相结合的“一站式服务”的先驱，在这里消费者可以尽情挑选建材家居产品，由百安居负责送货并装修；三是走“国美式”的扩张之路，通过大规模圈地在各地开设连锁家居卖场，红星美凯龙逐渐形成了自己的运作模式，即不断买地拥有自有产权自建物业和自主施工设计招商开业和对外租赁。
精耕细作――家居连锁的服务体系
专业家居连锁的服务体系
服务理念――“促进销售的达成”。促进销售达成是服务的重要目的之一，专业家居连锁店也是围绕这一目的而展开服务的，但由于专业家居连锁店的商品具有专业性和单一性，导致服务也有一定的局限性。和混合家居连锁店相比，专业家居连锁店销售的商品种类较少，一般没有较大的卖场，所以提供的服务重心在于商品销售，而不是卖场里的其他辅助服务。
服务人员――“咨询人员为您服务”。在专业家居连锁店里，通常都会见到专门设置的咨询台和分布卖场各处的咨询人员，这些咨询人员的专业知识水平较高，销售经验丰富，会主动上前为顾客介绍商品、提供咨询并进行推销。比如东方家园建材超市建立了一套完善的导购服务体系，每一类商品部都配备专家级的员工，他们能够为顾客选购商品提供咨询服务和建设性的装修意见。
服务流程――“从缺失走向完整”。相对于混合家居连锁店，专业家居行业进行程序化管理的难度较大，所以部分专业家居不能统一管理所有连锁店的服务流程。此外，服务流程在实施过程中还存在不够完善甚至部分环节缺失的问题，普遍表现为缺少售前的消费者需求分析、忽略营造良好舒适的销售环境以及不能提供及时有效的配送、安装等售后服务。以往为了降低成本，国内许多地板专业店的安装工人都是临时找来的“马路安装队”，由于缺乏地板方面的专业知识和安装技能，经常会出现铺装质量问题。现在，地板企业纷纷推出了“服务师认证制度”，提升了安装队伍的职业化和专业水平。
服务品质标准――“从专业走向专注”。专业家居连锁店往往能根据商品特性为消费者提供专业、系统的服务，其服务品质也在从技术的专业走向管理的专注，让消费者享受到更为贴心的人性化服务。圣象地板面对地板业营销难和急功近利的局面，首创了“地板管家”这一服务品牌，通过开通24小时服务热线和在全国设立5000个服务站，圣象地板建立了细致入微的用户资源库，安装队伍逾万人，每个安装现场都按照国家标准严格执行，安装工人必须培训合格后方能持证上岗。
服务发展趋势――“融入一站式”。很多专业家居属于泛家居的一个类别，而目前国内家电连锁企业规模较大，市场渗透力深，运作比较规范，因此家居企业与家电渠道商合作就成了顺理成章的事，从而相应的客户服务体系也会随之改变。消费者在购买家电时往往喜欢一站式购物，为顺应这种需求，卫浴设备生产商奥普就开始与一些大型家电连锁商合作，为消费者提供一体化服务。
混合家居连锁的服务体系
服务理念――“一切从顾客出发”。混合家居连锁店拥有较为成熟完善的服务理念，在经营过程中，会以消费者为中心，以服务为核心，从细节入手实施全方位的服务营销。混合家居连锁店的卖场面积较大，所以卖场的辅助服务与商品销售服务显得同样重要。宜家家居的服务理念就充分体现了“一切从顾客出发”这一宗旨，在销售家居产品上，宜家以消费者的居家需要为出发点，大大减少了他们的时间和精力；在配套设施提供上，宜家的餐厅和休息区充分满足了顾客购物之余的其他需求；在温馨提示设置上，宜家为消费者营造了家的感觉。
服务人员――“自助式购物”。混合家居连锁卖场充分考虑了顾客自助购物的乐趣，用详细的产品说明取代了传统的贴身店员服务。自助式购物在宜家家居体现得尤为明显，宜家以平板包装放置货品，顾客在展示区看中某个产品后，可以在指定区域内自行提取，运回家后自行安装。这样一方面降低了双方的成本，提高了宜家的供货效率，另一方面，也给那些喜欢DIY的消费者创造了一个自由发挥的空间和独特的购物体验。
服务流程――“严密仔细”。无论在家居商品销售服务还是家装服务中，混合家居的连锁服务都严格按照既定的流程进行，并且做到了不同连锁店的服务实行统一化管理。如百安居一项家装服务流程就有13个步骤（家装咨询、现场量房、签订合同、首期付款、完整家居、材料验收、现场包装、进场施工、中期验收、交中期款、竣工验收、工程结算和家装保修），不管面对北京客户还是广州客户，这些步骤在服务过程中都是完全相同的。
服务品质标准――“永远多做一点”。当一个服务标准已经成为行业共识时，有远见的企业往往会通过行动为该行业树立新的标准。在混合家居行业，各企业比拼服务质量，抓好连锁服务的每一环节，进而不断提升整个行业的服务标准，为消费者提供多元化、个性化和更贴心的服务。比如，居然之家先后推出了先行赔付、一个月无理由退换货、绿色环保装修、同一产品同一价格、送货安装零延迟等服务承诺，特别是送货安装零延迟服务的推出直指解决送货安装不准时的行业顽疾，引发了整个混合家居行业服务标准的大升级。
服务发展趋势――“虚实结合”。目前，很多混合家居连锁企业都开发了电子信息系统，而该系统的有效利用离不开优质服务的支持。在地板行业，消费者选购地板时经常会遇到所选地板的花色在实际安装后与整体家装风格不协调的情况，针对这一问题，升达地板开发了一套自选设计系统，通过该服务系统，客户可在升达专卖店内现场选择地板并模拟铺装设计，确定好地板花色及整体风格后，模拟效果也就展现出来了。升达地板的整套服务虚实结合，直观便捷，大大增加了顾客在消费活动中的主动性和体验乐趣。
与狼共舞――国内家居连锁的服务竞争之道
宜家、百安居、百思买等跨国家居连锁公司在中国市场的攻城略地，逼迫国内家居零售企业必须进行营销模式的革新，而营销模式的成败与服务品质的优劣密切相关，因此，开展并创新家居连锁的服务营销就显得尤为重要。
服务理念的坚持。家居消费已经从重点关注家居产品的价格和性能，逐步过渡到了关注产品的品牌和服务水平。如今，虽然国内家居零售企业有了一定的服务意识，但服务范围和服务深度多数还停留在初级阶段，并没有一套完善且切实可行的服务理念体系，因此，为适应消费者和市场的需求变化，服务理念体系的构建成了国内家居连锁企业亟待解决的问题。以红星美凯龙为例，其遵循“顾客为本，创新发展”的服务理念，倡导 “用心生活，用心爱家”，传播“家的文化，家的艺术”，红星美凯龙服务营销的发展脉络勾勒出了其一步步迈向国际化的轨迹。
差异化服务。服务营销对顾客的吸引力在于服务的特色, 即减少服务的同质性,增加服务的差异性，所以，向顾客提供差异化服务是提高国内家居企业品牌竞争力的重要途径。百安居推出了许多差异化营销举措，其中一个就是尝试把建材超市和装潢中心结合在一起，而这一开创性的做法取得了很好效果，使百安居解决了中国消费者经常担心的扯皮问题和装潢公司的价格透明度问题。
体验式服务。家居产品整体概念中的第三个层次附加价值，要比核心产品和有形产品更为重要。目前，国内家居消费附加值已开始影响消费者的决策，产品本身的吸引力和产品附加值的角色悄然发生了微妙变化，而实行体验式服务营销策略将利于企业顺应这种改变趋势。比如宜家家居的消费者试用、一站式购物享受、组合式陈列和情景式陈列；百安居的会员定制服务、方便退换货机制和定期促销优惠等策略都值得国内家居企业借鉴。
服务细节管控。在家居连锁经营中，企业对服务细节的控制尤为重要，它折射出了连锁企业的整体形象和服务理念。消费者对宜家家居在细节方面的表现记忆尤为深刻，比如宜家为消费者提供的纸制尺子和小铅笔、宣传单背面的购物清单列表；营业时间为上午10点到晚上10点等，诸多服务细节的积累为消费者带来了很大方便，也让他们感受到了企业经营的用心。
会员制度与客户价值提升。一张完备的会员资料表中，企业能了解到客户的个人信息；大量完备的会员资料表中，企业则能了解到客户群的构成和未来市场需求的方向，从而为消费者提供更多的增值服务。宜家就是完善会员制度建立的一个典范，宜家的会员办理手续非常简单，前后只用两分钟左右，且不需要顾客强制购买一定数额的商品或缴纳会费。方便、省时又省钱的办理手续使消费者乐意成为宜家的会员，而宜家也获得了所需要的客户信息。
关键词: 烟草商企; 服务品牌; 建设
中图分类号: F426.6 文献标识码: A 文章编号:1009-8631(2010)04-0163-02
现在,各行各业都越来越重视品牌建设,品牌是企业竞争力的标志,也是外在的形象特征。中国烟草应对激烈的国际化市场竞争,不仅要打造强大的产品品牌,也要打造优势的服务品牌和企业品牌。如今,服务品牌已成为服务企业宝贵的无形资产,成为企业参与市场竞争、创造独特竞争优势的重要手段。国家局张保振副局长曾明确指出,“中国烟草商业企业作为市场经营主体,打造服务品牌,完善服务体系,提高服务水平,是适应专卖体制下市场化取向的需要,是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。”
由此可见,打造服务品牌是烟草商业适应市场经济发展的必然选择,是提高中国烟草总体竞争力的客观要求,也是建设现代烟草流通的必然趋势。
一、服务品牌的概念与特征
所谓品牌,顾名思义,就是具有某种区别于同类其他事物的某种特性。服务品牌,外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号,内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。
对于烟草商业企业,服务品牌实质上就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务的标识。烟草行业打造服务品牌,就是要在对客户保证最基本的服务的基础上,探讨出一些有针对性的、特别的服务措施,全面提高客户满意,最终实现与客户共创成功。例如,鄂州烟草以“服务他人,快乐自己”为服务理念,以“奉献自己,快乐大家”为品牌核心价值,打造“乐万家”的服务品牌;西安烟草的“丝路情”服务品牌、绍兴烟草的“放心服务”、舟山烟草的“水手服务”等服务品牌等,都是有力的说明。
服务品牌是用战略性的、规范化的方式来提供品牌式的客户体验,从而增强品牌对公众的承诺。它能充分发挥品牌的精髓,为目标市场增值。它具有如下特征:(1)服务品牌是企业的无形资产,无法通过实际的物体来体现,只能通过服务举措来体现;(2)服务品牌的核心是让顾客满意,通过为顾客提供物质或精神的价值感受,实现顾客利益最大化;(3)服务品牌的本质是企业的承诺,通过企业表达、履行承诺,顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值;(4)服务品牌的形成需要经过知名度、美誉度的长期积累,并最终为市场及各种社会力量认可。
二、打造服务品牌的意义
品牌战被誉为“最后的商战”,品牌战的核心在于品牌的附加价值。正如英国品牌大师L・D・彻纳东尼和M・麦克唐纳在《创建强有力的品牌》一书中指出的:一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方,使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值,而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。品牌的附加价值由增值服务、独特体验、精神享受等方面构成,这些很大程度都体现在服务上。客户服务品牌化,使之更具有个性、识别性、成为承诺和商业信誉的代名词,让服务品牌可以和企业品牌、员工品牌、技术品牌、产品品牌共同服务于产品营销,在下一轮的商业竞争中,营销将因服务品牌而更精彩。
这里从竞争的角度阐述了企业打造服务品牌的必要性,其实企业面对日益复杂的市场环境,更在“逼迫”企业(尤其颇具市场规模的企业)打造服务品牌。
就目前市场形势来看,烟草商企早已从过去的坐商、行商转变为送货上门的服务商。虽说我国烟草行业还实行专卖制度,但随着中国加入WTO,卷烟销售将逐步步入国际化,国外烟草巨头虎视眈眈国内市场,我国卷烟销售的形势更为严峻。这种状况下,如果我国烟草商企还自满于多年形成的对客户进行一些基本服务,不采取进一步的措施来赢得客户的话,必然会重步以往国有企业和集体企业的后尘;部分营销人员的烟草专卖体制观念如不及时改变,继续沿用过往官商作风,必定会走入死胡同。
三、打造个性特色鲜明服务品牌的办法与途径
随着市场经济的发展不断飞跃,竞争的残酷性也与之剧增。服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式,成为市场竞争的主要手段。那么,处于风口浪尖的烟草商企应怎样打造个性特点鲜明的服务品牌呢?
(一)明确定位,精炼理念,构建优质服务品牌形象体系
明确精炼、内涵丰富的服务理念,突出服务使命和服务精神是打造服务品牌的前提条件。服务理念一旦被确定,就将成为这一时期企业全体员工所共同遵守的服务准则,服务理念的广度和深度,直接影响到企业服务品牌的打造。因此,在服务理念的提炼中,企业一定要坚持众人参与的原则,汇集全员智慧。同时,提炼服务理念,要达到历史、现状和未来的有机结合,既要联系历史的经验和不足,又要着眼当下的状态和情境,还要放眼未来的发展和趋势。此外,提炼服务理念,还应树立正确的服务经营理念,进行准确的服务品牌定位,设计合适的服务品牌名称和标识。服务理念是员工从事服务活动的主导思想意识,企业只有将品牌经营目标和顾客的需求及期望有机结合起来,让顾客满意,才会有持久的生命力。
(二)提高素质,加强管理,打造服务品牌优秀团队
打造服务品牌,是企业全员参与的一项重大工程。每一项服务的落实,最终都要归结于员工本身。员工素质的高低,直接影响到服务品牌打造的执行力度。所以,企业要进一步拓宽培训通道,丰富培训形式,通过形式多样的培训,创造更多的培训机会,如聘请专家授课、举行技能大赛、提高继续教育等,进一步提高员工的整体素质。同时,要制订相应的考核机制,强化绩效管理,如奖金考核规定、服务星级考评规定、承诺服务制等,实行目标管理、量化管理和动态管理,做好督查定期检查工作,切实做到服务流程化、操作标准化、措施个性化。第三,要建立以客户满意为标准的服务监督体系,通过发放调查问卷、聘请社会监督员等形式,加强对服务执行者的考核和监督,以提高服务质量,提高服务执行力。
(三)健全渠道,拓宽平台,完善服务品牌打造模式
打造服务品牌,离不开服务渠道。服务渠道是一个体系,可以包括多个子渠道,如人员服务渠道、电话服务渠道、网络服务渠道、媒体服务渠道等多方面。完善服务品牌打造模式,一要居于实际,创新服务方式,根据每一个环节,每一个对象,提供不同的服务,以达到最好的服务,提升服务形象,打造服务品牌;二要换位思考,提升服务质量。多站在服务对象的角度,关注顾客期望,提供特色服务;三要履行服务承诺,塑造诚信形象。四要加强沟通,形成服务认同。服务产品是靠客户去感受和体验的,是无形的,它的质量体现在每个细小的环节,必须从细微处去把服务品牌的要求做到位,才能真正体现品牌的独特性和吸引力。因此,服务执行者必须与服务承载者加强沟通,向服务承载者传递一致的服务品牌价值观,多宣传服务的目标、服务标准、服务内容,让服务对象作评价,有针对性地改进,最终让服务对象认同企业的整体服务,建立服务品牌口碑。
(四)健全机制,强化执行,完善服务品牌执行保障
由于服务具有无形性、可变性等特性,服务不能像其他显性产品一样直接从产品数量、产品质量等方面去衡量。如何对服务进行引导、监督和考核等,更是一个难题。因此,完善服务品牌执行保障,一要明确标准,强化规范,加强痕迹化管理,让每一个员工在实施服务过程中,都有“序”可循、有“标”可依,让每一项服务都达到规范化的要求,从而实现整体服务的统一,打造优质服务品牌;二要完善制度,落实责任。
综上所述,服务品牌是当今社会竞争的一个新的发力点,打造成功品牌,是众多烟草商企正在努力实现的目标,在服务品牌的打造过程中,我们一定要集众人智慧,进一步增强服务意识,打造优秀的服务团体,加强突破创新,拓宽服务渠道,将服务标准化、品牌化,让无形、易变的服务标准化、实物化,就一定能打造优质服务品牌,企业能够得以从单一的同质化竞争中抽身出来,开辟一片蓝海。
参考文献:
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[关键词] 石油销售企业；市场竞争；应用措施
[中图分类号] F407.22 [文献标识码] B
加油站是成品油销售的最前沿阵地，也是石油销售企业增强终端市场控制力，实现效益最大化的强有力依托。对于过去一直受国家高度保护的石油行业来说，处于销售链终端的加油站在经营管理上更多的只是一种模式化的销售方式。但是，在全球已形成竞争性市场体制的今天，尤其是中国加入WTO后，就真正标志着我国成品油市场将在更大范围内更深层次上融入了经济全球化进程。国外大石油公司将以多种形式进入，向中国成品油市场进行纵深渗透，而具有较大战略意义的零售市场必将首当其冲的成为竞争者所激烈争夺的一块“肥肉”。
面对强劲的对手，传统的经营管理方式显然已不足以抵抗来势凶猛的攻势和新一轮市场竞争的挑战。如何应对？如何抗衡？已是摆在成品油销售企业面前的严峻课题。打破传统，转变观念，树立新的经营管理服务理念，建立新型经营管理模式，才能在新一轮市场竞争中掌握主动权，不致在市场的大浪淘沙中被淘汰出局。
一、经营管理理念的转变
（一）构筑新的利益共同体，努力实现加油站、客户、员工三方共赢
任何一种商业合作关系都必须建立在互利互惠的基础上，只有相互的利益达到一定的平衡，合作才可能长远，否则，合作只能是昙花一现。实现加油站、客户、员工三方共赢就是要努力使加油站、客户、员工三者之间的利益保持最和谐的平衡状态。在这其中：客户赢的是，体现在获得油品本身使用价值以外，如享受优质服务、被人尊重的心理感受以及其他帮助等附加价值上；员工赢的是，除自己付出劳动所应得的劳动报酬和物质利益以外，如享受职业培训、再教育、归属感以及发展前景等附加价值上；而加油站赢的是，出去看得见的经济利益外，如客户的忠诚、员工对加油站的热爱和创造性工作以及社会的良好评价所带来的加油站无形资产增值等附加价值上。
构筑牢固的三角利益关系，实现加油站、客户、员工的共同发展，这也是确保加油站获取长期利益、稳步发展的首要条件。
（二）打造强劲的品牌优势，充分发挥品牌效应
随着加油站市场竞争程度的加剧，获得油品的使用价值已经不再是主宰消费行为的唯一动机。加油站的品牌在某种意义上代表着油品的质量、加油站的服务水平、信誉度以及在消费者心目中的地位，能起到提高加油站市场竞争力，维护和开拓市场的作用。
品牌作为竞争的重要手段之一，在油品零售企业则表现在它是以高品质油品和高水准服务的持久作用升华而成的加油站信誉、经营理念的一种浓缩，在被强烈的认同和广泛传播之中获得更强的市场竞争力。
（三）加强市场定位与细分，实施有效营销组合策略
企业只有准确把握市场脉搏，以变应变，才能在竞争中掌握主动权。通过对市场的深入调研与准确定位，进行目标市场细分、竞争对手分析、客户需求等研究后，采取具有差异性的营销策略是加油站赢得客户、获取市场的关键。如：从销售对象上，对客户进行固定用户及流动用户的分类，并再从中进行公车、私车、出租车辆以及不同车类用油等予以细分；从竞争对手分析中，找出差异性，制定差异性竞争策略；从对客户的需求研究上，把客户分为价格敏感型、服务敏感型、管理敏感型等不同类别的客户群，并根据不同需求，采取不同价格定位、提高服务水平等不同策略，以提高客户的满意度，达到稳定客户，稳定既得市场份额的目的。同时，加强客户关系管理，用好广告、公关、促销、关系营销等策略，也是稳定与拓展市场份额的重要手段。
（四）加油站管理向民主化、人性化方向发展
过去，管理往往意味着只是管理者一个人的事，与企业其他人员无关，这是一种声音说话、一种思维办事的机制，极大地阻碍了员工参与企业管理的热情和主观能动性的发挥，限制了企业的发展。只有将加油站的管理工作从加油站站长一个人的成加油站全体员工的事，让员工充分参与到管理中来，充分发挥其主观能动性，充分挖掘其潜力和创造力，才能使加油站管理方式不断创新，加油站管理水平不断提高。如在加油站建立起以吸收优秀员工代表参与加油站管理工作的民主管理小组或类似的其他组织，并制定相应工作制度，将有助于加油站民主管理工作更加透彻和有效。同时，细心研究并尊重每一位员工的特点，扬长避短，使加油站管理方式更加多元化、人性化、柔性化，也是加油站管理工作新的要求和所应追求的目标。
总之，采取不同方式，将员工个人的发展目标与加油站的总体发展目标统一起来，让员工与加油站结成命运共同体，使员工有着与加油站同存亡、共命运的危机感、责任感和荣誉感，让员工能看到自己的发展前景，最终实现员工与加油站的共同发展，是加油站管理逐步达到“依靠人—关心人—培养人—提高人—收到管理效果”这样一个人性化管理的较高境界。
（五）加强具有加油站特色的企业文化建设
人性化管理所依托的企业文化是在一个企业团体内形成的具有特色的文化观念和历史传统，是在企业内所确立的价值标准、道德标准和文化理念，是企业组织赖以生存和发展的精神支柱。如何在加油站建立并形成具有自身特色的加油站文化，是有效进行人性化管理的基础。
首先，加油站要从注重油品的良好质量、服务的较高水准和管理的较高水平上，做好加油站品质文化建设；其次，要从注重对外树立良好形象上，做好全体员工的行为规范和良好形象的“行为文化”建设；最后，要从注重对内树立加油站精神、经营理念、价值观上，做好加油站“精神文化”建设，发挥出思想、文化的指引和武器作用，为加油站经营管理工作打下坚实的思想基础。
二、服务理念的转变
（一）在加油站员工中普遍树立经济型服务理念
在卖方市场时期，企业只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴，这一时期占主导地位的是传统的单纯奉献制服务理念。而当经济发展到买方市场，服务水平高低对企业的销售活动和经济效益影响越显重大时，许多企业即开始把服务纳入经营范畴，开发服务的经济价值，经济型服务理念逐步代替传统的服务理念，服务成为稳固与开拓市场和提高油品销售价格的一把利剑。尤其在商品同质化特征显著的成品油销售市场中，服务更日渐成为了加油站营造品牌忠诚、获取竞争优势的关键。
（二）将加油站服务定位于“亲情服务、情感营销”
“亲情服务、情感营销”是加油站经营服务工作的核心理念，包含了三层意思，即：重视加油站环境，在加油站营造出一种家的温馨氛围；重视顾客，用对待亲人般的态度为顾客进行富有人情味的服务；重视沟通，细心了解顾客意愿和特殊需求，顾客提供个性化服务。
20世纪80年代初，美国通用电气公司就提出了“亲情营销”战略。该企业首开先河，通过设置免费服务热线等一系列为顾客着想、细致周到的服务措施，在赢得了顾客广泛赞誉的同时，也赢得了较好的经济效益。世界著名的希尔顿酒店的服务工作也堪称是亲情服务的典范，酒店拥有客人从、生活习惯到细致的颜色喜爱等各方面较为详尽的记录，在客人入住前，就已将房间布置成客人喜好的样子，无不让入住的客人感受到了酒店对自己的尊重和情感，酒店因此赢得顾客的好感和忠诚。
对于加油站的服务工作，也应从换位思考入手，把顾客当做自己的亲人朋友来服务，通过在服务中与顾客进行有效的交流与沟通，使整个服务过程充满人情味。加油员为顾客服务的每一个细节动作都是亲情服务的载体，为顾客递上一杯茶水、一块毛巾、一粒药片；为顾客清洁车辆、更换机油、补胎加气等每一个服务细节中体现出来。
三、加油员角色的转变
（一）转变成为加油站的代言人和信息员
在加油站内部，要树立每一个加油员工就是加油站的代言人的自觉意识；提高加油员工的综合素质，通过向顾客展示自身良好形象，对外树立起加油站的良好形象。另外，加油站除在一些大规模的活动中对外披露信息外，许多信息还需要加油员向每一位顾客进行一对一的传递，同时，也需要加油员从顾客那里收集他们对加油站方方面面的反馈意见和信息，从而建立起加油站与客户间畅通无阻的信息反馈渠道，使加油站能做到有的放矢，开展差异化策略。
（二）转变成为加油站的营销人员
商品的相关知识、知晓行业信息，是一名合格营销人员所应具备的基本素质。只有具备了这样的素质，才能与顾客进行有效对话和沟通，为顾客提供完美的服务。这是接近顾客，取得顾客信赖，与顾客建立起良好关系，进而向顾客实施营销行为的前提。
总之，加油站经营、管理、服务理念的转变和加油员角色重新定位的过程是加油站经营管理者和加油站员工不断打破传统思维、挑战变化、主动变革的过程，只有通过这种转变，才能提升加油站经营管理工作水平，增强加油站的市场应变、控制能力，进而促进加油站持续、稳步、快速、健康的发展。
[参 考 文 献]
供电企业要生存和发展，并在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须不断完善创新手段和方式，确立适应市场变化的经营理念和经营模式，在营销服务上做文章，不仅为客户提供安全、优质、方便的电能，还要为客户提供全方位的渗透式服务，引导客户合理消费，扩大电力在整个消费市场中的份额。
一、电力市场营销中存在的问题
电力体制的变革，客观上要求供电企业要不断的对市场加以研究，继而实施有效的电力市场营销活动。然而，现在大多数供电企业的营销活动却难以适应这种要求，主要存在于以下几方面问题。
1、经营思想没有真正面向市场，营销意识淡薄
由于历史原因，有的供电企业认为经营工作属简单劳动，其激励机制不能适应市场经济要求，因此无法吸引优秀人才从事营业工作，无法充分调动营业人员的积极性和创造性。另外，部分供电企业认为电力企业是垄断经营，电力消费过程无法控制，对电力市场营销作用认识不足，对其必要性缺乏了解。除此之外，受计划经济影响，供电企业员工普遍存在盲目的优越感，对电力工作进入市场缺乏必要的心理准备。
2、电力市场营销体系亟待完善
尽管很多供电企业将原来用电营业部门作为市场营销机构的主体，但普遍存在营销系统不健全的问题。对企业内部的计划、调度、财会等方面信息利用不充分，营业人员得到的用户信息不能通过固定渠道得到及时反馈；营销力量薄弱，缺乏专职营销调研、策划人员；对电力市场的特点及规律研究不足，没有针对性的开展电力营销活动。
3、员工的风险危机意识有待加强
随着电力体制改革的进一步深化，电力买方市场逐渐形成并日益成熟，已迫使供电企业必须转变观念，居安思危，重新审视自己，重视并加强自己的预警管理机制，提高风险意识。
4、对需求侧管理重视不够
部分供电企业认为需求侧管理属政府职能，对提高供电企业效益没有帮助，甚至可能会减少企业效益，因此不同程度地削弱了需求侧管理工作。特别是在节能方面，对于鼓励用户采用各种新技术提高用电效率的积极性不高。受供电企业特点限制，对于需求侧管理的商业手段运用不充分。
二、改善电力市场营销的对策
针对我国电力市场存在的问题及产生问题的原因，结合国内外供电企业的成功经验，我们建议供电企业市场营销应在以下几方面加强工作。
1、转变观念，使经营思想真正面向市场
电力市场的营销工作是一项系统工程，单有领导重视和营销人员的参与是远远不够的，要靠全体职工的共同努力，需要企业内部各部门协调行动才能完成。在广东和浙江的许多供电企业中，在企业内部形成了“以客为先”的服务理念，使员工认识到为客户服务是全体员工的责任。因此，必须树立协作思想，采取必要措施，确保电力市场营销工作协调进行。
2、建立和完善电力市场营销系统，有效地开展市场营销工作
在欧洲许多电力公司中都设有市场研究及开发部、预测、规划及战略部等，负责研究市场的竞争方式，预测中长期电力负荷市场、对策及确定战略目标等。我们应积极借鉴其做法，建立营销机构，开展实质性的工作，研究和制订营销策略。要建立营销信息系统，及时掌握电力市场信息，要把营销调研作为了解客户、改进电力市场决策的一种手段，开展负荷预测工作，分析供售电量变化，从售电量、售电率增长及其它市场边际利润中，选择出具备适当规模和增长特性的细分电力市场，并针对不同目标市场实施营销活动。
3、构筑预警管理系统，增强员工的危机意识
通过多种形式，教育员工增强危机意识和忧患意识，提高广大员工参与企业预警管理的自觉性。针对长期以来员工形成的惯性思维模式，尤其要强化企业管理的忧患意识，建立和完善预警、防范机制。对员工要开展经常性的预警教育和培训，使广大员工逐渐培养和形成具有较强危机承受能力和应变能力的企业管理新局面。比如组建企业内部预警管理小组；建立工作制度，明确预警管理程序；定期搜集和分析企业内外部环境对企业造成的困难、危机等方面的信息和原因；开展经常性的预警管理模拟训练等。
4、改变服务方式，提高营业人员素质，建立服务理念，培育服务文化
市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新观念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色文化。服务文化必须有良好的服务理念为内涵，才能形成良好的服务导向。因此，目前重点要树立如下几方面服务观念：（1）服务创造市场。客户是电力市场的主体，也是电力市场的创造者。（2）服务是一种广义的产品，向客户提供服务，实际上也是提供一种产品，并时时对其进行创新。（3）服务创造价值。良好的服务能够树立良好的企业和产品形象，能赢得客户的信赖，激发客户潜在的购买力和重复购买力，满足客户消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额。（4）客户满意是检验企业工作和服务的标准。供电企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法来赢得客户的满意，获得客户的忠诚。
