时间：2023-06-02 11:34:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电子商务服务质量研究，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
在电子商务环境中，服务提供商与被服务对象通过网络相互接触，而传统服务质量的研究在很大程度上取决于彼此之间较为直接的接触。因此界定电子服务质量不能照搬传统的服务质量的概念。2000年美国学者Parasuraman等首次定义电子商务服务质量是指客户能在网站上进行浏览查询、购物以及配送产品及服务是否更加高效和便利的程度。2005年他们又在其研究中给电子商务服务质量的概念进行了重新界定：是指网站能够购物、采购和交货的快捷以及方便程度。[1]也有一些学者认为电子商务服务是指以网络为基础并通过互联网传递的服务的总称就是电子商务服务质量。在前人的研究的基础上，本文认为电子商务服务质量应定义为：包括广告、交易、支付、服务等在内基于网络平台进行的各种商务活动，能够便捷、高效、被满意以及被信任的程度。针对互联网环境下的服务质量，早期的研究大多集中于网站质量、网络服务质量等。基于商务活动的电子商务服务质量评价，国内外学者虽然已有一定数量的研究成果，但电子商务服务质量评价体系究竟有哪些构成维度，以及各维度具体有哪些测量指标项仍无定论，尚未建立公认的电子商务服务质量评价体系框架。
二、电子商务服务质量评价指标体系研究现状
目前，电子商务服务质量评价指标体系国内外学者的研究主要集中在四个方面。第一是在电子商务领域引入传统服务质量评价量表（SERVQUAL），进行适应性验证。第二是根据网络服务特质在网络环境下修正SERVQUAL量表。第三是认为需要应建立多层面服务质量评价体系才能够全面评价电子商务服务质量。第四是基于不同模式（B2B、B2C等）建立差别量表衡量电子商务服务质量，增强其量表适用性。
（一）直接将SERVQUAL量表应用于电子商务领域
直接在电子商务领域引入传统服务质量评价量表SERVQUAL并验证其可用性，是早期的一些学者主要的研究类型。MarkB.Kolesar和R.WayneGalbraith（2000）在其研究中直接将SERVQUAL量表的5个维度作为网络零售服务质量的构成。[2]PeterHernon等（2005）的在对网上图书馆的研究中表明，其服务质量评价体系也包含五个维度22项指标，与SERVQUAL相似，但需要重新定义每一个维度的涵义。[3]申文果等（2007）通过对旅行社网站进行调查分析，其实证研究结果表明网络企业也适用传统的服务质量量表体系SERVQUAL。[4]然而在电子商务领域直接引入传统领域的服务质量评价量表SERVQUAL存在明显的研究漏洞。虽然，针对某一领域的探索性研究结果表明在电子商务领域里SERVQUAL的框架结构仍然适用，但需要重新定义每个维度的涵义，并相应地调整每个维度下的指标项。因此，很多学者质疑将SERVQUAL量表直接引入电子商务领域的服务质量评价的科学性。
（二）建立修正后的SERVQUAL量表应用于电子商务领域
更多的学者则认为应该结合网络特性而对SERVQUAL量表进行修正，不能仅考虑SERVQUAL量表在网络环境的适应性验证，甚至可以考虑电子商务服务质量体系的全新开发。VanRiel等（2001）的研究结果表明应该用“网站设计”或“用户界面”维度替换SERVQUAL中的“有形性”维度。[5]JoelE.Collier和CarolC.Bienstoce（2006）建立了包括三个维度的电子零售服务质量评价体系，分别是服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量，并进行了实证验证。[6]在EduardCristobal（2007）的研究中则发现顾客感知的电子商务服务质量是一个包括网站设计、顾客服务、担保和订单管理在内的多维架构。[7]CTBHo和WCLin（2010）以台湾网络银行为样本进行研究，得出包含五个维度的网络银行服务质量评价体系，分别为顾客服务、网站设计、担保、特殊优惠待遇和信息提供。[8]查金祥、王立生（2006）以在校大学生为研究主题构建并验证了包含八个维度的网站服务质量模型，这八个维度分别是网络安全性、网站设计特色、顾客化服务、网络互动性、便利性、产品质量保证、操作难易度和价格优势。[9]
（三）重构多层面电子商务服务质量评价指标体系
也有一些学者认为要想衡量电子商务服务质量建立单一量表是不够的。Parasuraman等（2005）构建了包含和E-RecS-QUAL这两个不同的量表的电子商务服务质量评价模型。[2]前者包含四个维度22个指标项，E-S-QUAL的四个维度为效率、履行、系统可用性和隐私；后者则包含三个维度，分别是响应、补偿和接触，这三个维度主要是针对服务补救构建的，包含11个指标项。在其后也有很多学者在不同领域对这两个量表的适用性加以验证。SerKanAkinci等（2009）对网上银行进行研究，选取了13个土耳其提供网上银行服务的银行作为样本。[10]其研究结果表明网上银行是适用E-S-QUAL量表，在衡量在线服务补救上E-RecS-QUAL也是有效的。JessicaSantos（2003）则构建了包括Incubative和Active两个量表的电子商务服务质量评价模型。[11]Incubative量表由网站外观、易用性、结构、链接和内容以及布局五个维度构成。Active维度则由效率、可靠性、沟通、支持、奖励以及安全五个维度构成。汪祖柱等（2010）建立了包括电子商务服务质量、网站系统质量、网站信息质量在内的电子商务网站服务质量评价体系。[12]
（四）不同电子商务模式服务质量评价指标体系设计
与以上研究方向不同，也有学者开发不同电子商务模式下的服务质量评价量表。苏秦等（2009）的研究结果表明B2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括人机交互质量和人际交互质量。[13]其中人机交互质量包括信息质量、易用性和网站质量三个维度，人际交互质量包括客户服务和物流配送服务两个维度。苏秦等（2010）构建了C2C模式下电子商务服务质量评价模型，包括C2C网站和C2C卖家两个方面。[14]其中C2C网站服务质量包括易用性、可靠性、信息质量以及网站质量四个维度，C2C卖家的服务质量包括可信性、物流配送质量以及客户服务质量三个维度。戴蕾（2006）在其研究中指出订单执行水平、系统稳定性、安全性和效率这四个方面是每个B2C网上购物用户都能感知的重要因素，这四个因素是衡量E-ServQual的重要指标体系，综合起来能够充分体现电子服务质量水平。[15]吴泗宗等（2009）则是通过选取C2C网站样本研究得出顾客感知价值包含产品价格、产品质量、网站易用性、物流服务、客户服务以及对隐私的保护程度6个维度。[16]
（五）电子商务服务质量评价指标体系研究现状总结
综观近年来对于电子商务服务质量评价体系的研究我们可以看出，电子商务服务质量评价量表中的关键因素：响应性和可靠性维度与SERVQUAL量表中的一致。然而移情性等维度在SERVQUAL量表是必不可少的，在电子商务领域则不是特别重要。此外，与传统领域相比较，易用性（或者可用性）、隐私和安全性、网站设计、个性化、信息质量等新的维度是不容忽视的。在研究领域的选择方面，有些学者将研究限定在某一特定的电子商务领域，例如网络服装销售、网络图书销售、网络旅游服务、网上银行服务等。有些则进行一些综合领域研究。这些研究中有些是主要针对基于网络提供某种服务的电子商务类型，例如网络图书馆、网上银行业务；其他则集中于有购买行为的电子商务类型，例如各种网络零售等。
三、电子商务服务质量评价指标体系的构建
关键词：电子商务电子商务平台外包中小企业
一、我国中小企业电子商务概况
近年来，我国电子商务发展速度较快，在中小企业领域凸显“两个进步”：一是中小企业电子商务应用的进步。体现在中小企业电子商务应用的意识开始增强，需求开始迫切，成效开始显现。二是中小企业电子商务服务平台的进步。除了较早的阿里巴巴、中国化工网外，还出现了许多综合性中小企业电子商务服务平台，以及超过2000家的行业性中小企业电子商务服务平台。两个进步相互拉动、良性循环，从2003年开始推动我国中小企业电子商务进入快速发展时期。从数量上看，2006年具企业法人资格的中小企业超过400万家、个体工商户超过2,600万家、合计超过3,000万家，占全国企业总数的99％以上。而中小企业的贡献表现在最终产品和服务价值占GDP的比例为55％、出口额62％、上缴税收占46％、城镇就业机会为75％。创新方面：新产品为80％以上、技术创新为75％以上、专利约为65％。由此可以看出，应用电子商务发展的中小企业在整个社会经济中的重要地位和作用。
二、基于外包的中小企业电子商务服务体系及电子商务服务平台
在2006年商务部推出发展服务外包的千百十工程之后，服务外包逐渐备受各级政府部门和企业的重视。2007年6月26日，我国首部《电子商务发展“十一五”规划》，明确提出中小企业要加强应用电子商务平台，并提出电子商务服务业将成为新产业。《规划》将电子商务服务定义为基于网络的交易服务、业务外包服务及信息技术系统外包服务。其中，交易服务主要包括基于网络的采购、销售及相关的认证、支付等服务：业务外包服务包括基于网络的产品设计、制造、物流、经营管理等外包服务；信息技术系统外包服务主要包括基于网络的设备租用、数据托管、信息处理、技术咨询等外包服务。显然，我国中小企业因资金、技术和人才等方面的局限，需社会提供低成本、高性能、平台化的电子商务普遍服务，外包将成为中小企业电子商务发展的主流。
基于外包的电子商务服务体系的发展，其核心是电子商务服务平台的构建和发展。以电子商务服务平台――特别是中小企业电子商务服务平台为核心的电子商务服务业将成为促进电子商务应用、创新和发展的重要力量。
一般而言，按服务类型划分，电子商务服务平台大致分为三种类型：电子商务交易服务平台，提供网络营销、网上销售、网上采购和交易信息等交易服务，如阿里巴巴、慧聪网等；电子商务业务服务平台，提供基于网络的研发设计、现代物流、财务管理、人力资源、管理咨询和技能培训等业务流程外包服务：电子商务技术服务平台，提供电子商务网络基础设施和技术支持，以及基于网络的信息处理、数据托管和应用系统等IT外包服务，如中国万网等。
电子商务服务平台的发展和前景正在吸引众多的加入者。目前至少有4支力量已经或者正在进入电子商务服务业：(1)既有的电子商务服务平台商，如阿里巴巴。(2)软件厂商。随着软件企业的互联网转型以及ASP、SaaS、SOA等理念、架构和实践不断推进，软件企业网络迁移和服务变革的步伐不断加快，愈来愈多的软件企业以独立或合作的形式推出和进入中小企业电子商务服务领域。(3)信息化应用厂商(如钢铁企业)。将已经实现的信息化应用(如ERP)通过互联网向上下游扩展，进而在内部信息化组织的基础上，剥离出专业化电子商务服务企业，为全行业提供电子商务服务。(4)电信运营商：正在加快从电信运营商向综合信息服务提供商的转型，联合软件厂商等，发挥基础电信设施优势，以“商务领航”(中国电信)、“宽带商务”(网通)等进入电子商务服务业。
三、基于外包的中小企业电子商务发展趋势
平台的产生和发展是电子商务领域专业化分工不断加深的结果，同时也在一步步改变着电子商务应用――特别是中小企业电子商务应用的面貌。可以预测，随着外包和中小企业电子商务的进一步发展，其将呈现如下发展趋势：
(一)电子商务服务体系不断健全和完善
尽管电子商务发展迅猛，但支付、物流和信用仍然是困扰电子商务发展的3大瓶颈。但无论是政府还是企业都在努力改善这3大瓶颈的状况，一方面，国家推出了许多措施，如仅2005年就推出《电子签名法》和《电子认证服务管理办法》；另一方面，企业也在不断探索适应客户和市场的新的服务模式(如PTOP模式的巨大成功)，同时科技的进步和网络技术的发展应用必将极大改善和改观3大制约因素的状况。
(二)电子商务平台功能将更加丰富
主要表现在，平台规模将进一步扩大，服务模式将进一步创新，服务能力将进一步增强。2004年以来，企业应用与服务平台良性互动，电子商务服务平台发展迅猛，成为推动中小企业电子商务的主力。到2006年，各类中小企业电子商务平台超过2，000家，阿里巴巴B2B会员超过2000万，淘宝网会员超过3500万，支付宝会员超过3100万。平台交易环节从交易前向交易中、交易后扩展。平台服务领域从外部交易向内部运营渗透，向为企业提供全面IT运营服务的IT运营服务方向发展；(2)基于平台的集成化服务。信用、认证、支付和现代物流等服务可利用平台拥有的用户资源，集成于平台之上，既促进这些服务的发展，又进一步增强平台服务功能。(3)综合服务平台与行业服务平台的合作，将进一步紧密合作和创新发展。
(三)中小企业借助电子商务实现外包领域的外向发展
随着经济全球化和国际产业转移的不断深化，中国正在力推服务业的发展，其中的一项重要举措就是鼓励中国企业承接国际服务外包业务。而中小企业由于在资金、人力、规模等方面处于弱势，其电子商务应用需要借助社会提供的全方位的交易、业务和技术服务，而外包使这一切成为可能；同时，在承接国际外包业务时，无论是信息技术外包(ITO)还是业务流程外包(BPO)，电子商务还可为中小企业不出国门就走向世界提供了捷径。
一、传统厂商开始登台亮相
如果说中国电子商务1998年的主角是IT业界和媒体，1999年的主角是电子商务企业、电子商务网站和致力于电子商务项目的机构的话，那么许多传统行业的工业和商业企业则将在2000年开始登上中国电子商务舞台，扮演越来越重要的角色。不少工商企业已经充分认识到电子商务带来的机遇与挑战，准备为之一搏。
与此相应，企业间（B to B）电子商务将受到更大关注，特别是以大企业为核心的企业间电子商务将迅速起步发展。在企业内部，以财务和货品管理为主的电子商务将开始全面应用。而网络服务商们则须重新思考以找到自己的位置。
二、网上支付不再是热点话题
网上支付在2000的主要任务是推广、提高和完善，是如何进一步支持企业间电子商务的应用与发展。随着网上支付在消费者电子商务中投入实用并日渐成熟，网上支付将不再成为2000年的热点话题。
三、人才竞争空前激烈
中国电子商务的急剧发展，投资者的快速增加，特别是复合型电子商务人才的严重短缺，将导致中国电子商务业界在2000年面临一场空前激烈和白热化的人才竞争。投资者与中高级人才的矛盾将日益突出。
与此同时，中国电子商务教育也将起步，并在2000年有很大的发展。
四、网站模式更加多样化
对于很多电子商务服务商来说，在1999年刚刚有过的登场亮相或独步天下的，很快将被2000年的竞争压力所取代。这将迫使各个电子商务服务商们的经营水平不断提高，迫使电子商务网站由“抄袭式”、“跟风式”经营向各有特色、独具创新的方向演变，千站一面、粗放式经营的网站将不再有市场，各个电子商务网站的经营领域将细分、再细分，网站商务模式将越来越多，精彩纷呈。
五、物流问题日益严重
实物配送问题在1999年有所突破但并未根本解决。一些号称已经“物流大山”者，有的不过是初步尝试，有的似是而非，有的干脆就是吹吹而已。因此在不断克服其它障碍的同时，物流基础设施建设的落后，对中国电子商务应用与发展的阻碍将越来越严重。
在2000年，我们可以期待电子商务物流企业的出现，其表现形式至少有两种，一种是为电子商务网站配套服务的实物配送企业，一种是具有电子商务体系的物流配送企业。
六、证券电子商务异军突起
经过几年的酝酿与准备，证券电子商务将在2000年有一个大的发展。我们可以大胆预测，证券电子商务将是2000年中国电子商务应用与发展最辉煌的一片天地。与其它所有行业相比，中国的金融、证券行业没有人们常说的阻碍中国电子商务发展的几大因素，相反却有着那么多的资金、市场和人才等有利条件，是最适宜“电子商务化”的。
七、资本国际化趋势加剧
网络经济的超边界特征，中国电子商务的大好商机，再加上WTO因素，将使得中国电子商务的资本国际化趋势在2000年进一步加剧。其表现为：1、境外投资尤其是风险投资大举进入中国网络经济和电子商务行业，2、境外电子商务企业和网络服务商将打入中国市场，3、中国电子商务企业、网络服务商或电子商务项目在境外上市。
八、传统规则遭遇挑战
依照惯性溜进网络经济和电子商务领域的传统的管理和利益规则，将在2000年遭遇严重挑战。与网络现代化形成鲜明对比，层级、程式、资本主导等传统管理和利益规则的力量依旧强大，“穿西装、戴瓜皮帽”的现象比比皆是。这种状况与网络时代的扁平、创新、人才主导的要求相去甚远，资本与“知本”的冲突日益不可避免。
面对2000年中国电子商务的市场需求和激烈竞争，有远见、有勇气的电子商务企业，必将顺应发展、正视挑战、摈弃落后，采用新的适应电子商务和网络时代的管理和利益规则，以赢得竞争。
九、法律和安全环境改善
中国电子商务法律和安全环境将在2000年得到很大改善。国家信息化办公室组织编制的“中国电子商务框架”可望公布实施。有关电子商务法规和管理规则可望出台。国家级的电子商务认证中心（CA）可望在2000年建立并投入服务。由各个电子商务企业和网络服务商拟订并投入实际运用的各类电子商务规则、守则也将更加完善。
十、信用问题日渐突出
[关键词] 电子商务 竞争情报 新内涵
一、引言
世界范围的电子商务正如一场竞争激烈的竞技比赛，激战正酣。电子商务已与因特网一样引人注目。商家，信用卡发行人和交易处理机构正联合起来抢占这部分市场份额，依靠安全电子传输协议（SET）来实现电子交易。SET正朝着提供最高可靠性方向发展，致力于让消费者享受最为方便、自然的因特网在线购物。
带有数字认证的安全电子传输协议（SET）的出现具有革命性，且其发展必将象信用卡一样普及。SET使电脑时空成为一个安全购物场所，大大增加消费者对电子商务信心。它把重点集中在维护信息保密性上，验证交易传输过程中相关各方的身份，以确保信息完整性、准确性。
SET为电子商务打开了一扇大门，它不仅影响消费者和商家，还影响整个因特网群体。SET需要参与相关各方的加入，依从SET标准将需要每一方工作。就象新购物站点每天都出现一样，来自消费者和商家对SET标准的理解和准备使用这一标准的需要相应地不断增长。
数字认证，SET和智能卡能广泛地应用，以至于跟不上这些尖端技术发展的企业和人们都将被无情地抛进历史垃圾堆中去。
二、SET与数字身份证明
在SET每次处理过程中来确认其作为某信用卡用户或商用账户的合法身份，每一方都需要数字认证。这些认证包含有用户的公用密钥，账户信息和进行处理其他有关信息，数字认证可以作为实际塑制卡上的内置部分存在。公用-私人密钥，用起来很象印在卡片背面的真实签名，可用以作为比较签名验证其真实性。数字认证（有时叫作数字身份证明）是近年来一项技术性发展，可以用来帮助鉴定个人身份、优先权及关系等。
数字身份证明作为电子信息的产物，与司机驾驶证、护照和各种成员证极为相似，将它作为证明你具备获取在线信息或享受服务资格有效电子化证件。数字认证是把单人身份与一对用来加密和“签署”数字信息的电子密钥捆绑在一起，数字身份可以帮助确认使用人一个特定密钥所有权，防止不良之徒使用假密钥冒充别的用户。由于数字身份证明是与加密技术联合使用的，它能提供一套更为完善安全问题的解决方案。
三、数字认证功能
使用公用密钥加密技术的数字身份证明需要两种相关密钥：一种是公用密钥，另一种是私人（专用）密钥。在PPK加密技术中，公用密钥是向任何与密钥持有人相联系的个人开放。公用密钥可用作确认由私人密钥签署的信息或加密只能由私人密钥解密的信息。将这一对密钥想象成保险箱的左右两面，当右锁锁上时，只能从左锁打开，反之亦然。此方法加密信息的安全性与私人密钥持续安全息相关，私人密钥是受保护的，未经授权，不能使用。
智能卡同时也能在内置芯片中存储数字认证。私人密钥部分包括个人身份标识号（PIN，PersonalIdentificationNumber），它仅仅与这张智能卡结合使用而无法与别的智能卡结合。所以要通过使用智能卡获得通行，就必须同时使用，缺一不可。一旦智能卡丢失，无须担心有人冒名顶替。通过认证授权机构注销认证一系列过程，去替换丢失的认证。芯片SET（C-SET，ChipSET）的规范作为SET标准的扩展，已被定义为智能卡可用的SET规范。
当用户向发卡人要求SET数字认证时，要求通过独有的信息来确认自己身份，然后这些信息与银行记录相验证，如果相匹配的话，发卡人才开始授权过程。使用符合SET标准的浏览器时候，在用户个人电脑内部的“钱包”将生成一对公用-私人密钥，并把公用密钥发给认证发出人。把信息编码成一大批加密的包含有账户信息，有效期等信息比特位。一旦就绪，这一认证就返还到顾客的电子钱包里存储起来，同时该认证编码立即送到银行，以供账户管理之用。这项服务是由银行和发卡人委托的认证授权机构（CA）进行的，它负责认证管理服务，具有完全可信度。
四、用SET购物
有了SET认证，客户访问某个购物站点，购买好称心物品，决定一种付款形式。这时，SET协议开始启用，商家软件根据客户选择的信用卡种类作为付款形式，发给客户自己商家数字认证（包含他们的公用密钥），与此同时将交易处理机构数字认证（或是付款网关）分别发送出去。然后，客户浏览器中的钱包模件将使用发卡人公用密钥的用户相关数字认证，以及使用商家的公用密钥付款协议或合同进行加密，把结果返还给商家。商家通过自己的私人密钥，将付款协议信息解密并将仍未解密开的用户账号信息转给交易处理机构的付款网关，同时提出认证请求。这个付款网关然后把两个“信封”同时解密，应答认证请求，通过它的私人密钥加密结果，并把新的“信封”返还给商家服务器。最后，网关的应答再次在商家服务器上加密返还给客户，这样一次交易完成了。SET是设计成不让商家知道客户的账户信息，而只让付款处理程序有权“看”到。使得电子交易比现实生活中的面对面付款更为安全，大量订购比邮件订购或电话订购更显安全。
五、电子钱包
电子钱包是顾客在电子商务购物活动中常用的一种支付工具，在小额购物或购买小商品时常用的新式钱包。使用电子钱包购物，通常需要在电子钱包服务系统中进行。电子商务活动中的电子钱包软件通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银行账号相连接的电子商务系统服务器上的电子钱包软件，也可以从Internet上调出来，采用各种保密方式利用Internet上的电子钱包软件。
使用电子钱包通常在银行里都有账户。电子钱包使用时，将有关的应用软件安装到电子商务服务器上，利用电子钱包服务系统就可以把自己各种电子货币或电子金融卡上的数据输入进去。
使用电子钱包购物过程彻底改变了传统面对面交易和一手交钱一手交货及面谈等购物方式，是很有效、保密性十分好的、非常安全保险和可靠的电子购物过程，利用各种电子商务保密服务系统，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大胆地购买自己所需要的物品。 转贴于
六、利用电子商务服务器给交易各方带来益处
利用电子商务服务器在Internet上开展电子商务活动主要有三方：第一方是消费者或购物者；第二方是销售商店或销售公司；第三方是银行和金融机构，即商业银行、信用卡公司和其他金融公司。参加电子商务活动三方都能获益，才能保证这种电子商务活动持续开展下去。电子商务服务器充分保护了这三方面利益。
1.保证消费者的利益
(1)对电子钱包安全保密：采用高级加密算法加密，保证电子钱包安全保密可靠，可以在全世界范围内通用。
(2)实行完全的商业保险。
(3)从顾客办公桌到销售商店和银行之间，在整个商务活动中，采用先进的支付工具和方法，保证安全、保密、可靠、保险地利用信用卡进行支付账款和结算。
2.保证销售商的利益
(1)电子商务服务器保证销售商能够开展完善的电子信用卡业务、现金收付业务和使用应用性能良好、功能完善的电子商务软件。
(2)销售商店完全是依靠商业银行进行确认和授权的，可以在线实时地进行电子信用卡的授权和回收。
(3)电子商务服务器提供了完善的支付手段，保证安全地进行交易，且交易过程极短，省时、省力、省人，方便快捷。
3.保证银行金融机构的利益
(1)电子商务服务器使银行金融机构几乎对传统处理系统不进行改动，就可以对销售商和销售过程进行支持和开展服务。
(2)电子商务服务器可以在任何处理器的平台上使用，为银行和金融机构带来方便。
(3)可以在任何时候都不停地支持更多的贸易和交易，能够迅速准确地完成大量业务处理工作，大幅度提高银行金融机构的服务质量和服务能力。
电子商务中的电子商务系统、电子商务服务器与电子商务购物过程，是电子商务技术的核心内容，也是企业竞争情报的新内涵，广泛深入地研究各种电子商务购物过程，研究实现电子商务购物过程的应用软件和各种现代化电子支付工具具有十分重要实际意义。开展电子商务，还要深入研究电子商务的安全、保密、认证等高新技术。尤其要动员各行各业、各个部门和广大顾客行动起来，积极参加。银行金融业要全面实现金融电子化，海关、税务、商检、保险、进出口公司、包装运输公司等也要实现电子化和现代化。广泛深入地进行电子商务宣传、普及推广电子商务知识等都具有重大的现实意义。
参考文献
[1]包昌火谢新洲:网络竞争情报源[M]．华夏出版社，2001年
［摘 要］用户体验水平的高低是反映B2C电子商务网站服务质量好坏的重要衡量指标，是影响该网站整体竞争力的关键因素。以用户体验为基础，设计B2C电子商务网站服务质量的评价指标体系，并利用模糊评价法构建出的评价模型，可以帮助网站的管理者更加客观、全面了解本网站运行的效果。实证表明，所构建的评价体系能够较为全面地反映出用户的心理体验，在此基础上对目标网站作出的评价具有较强的现实意义和实用价值。
［关键词］B2C电子商务网站 用户体验 层次分析法(AHP) 模糊综合评价
用户体验指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。积极的用户体验能够给网站、产品或服务带来信誉和盈利能力，增强用户的回访意愿、购买意愿、满意度和产品的口碑；反之，消极的用户体验则带来不利的影响，并降低用户的回访意愿、购买意愿、满意度和产品的口碑。同样，对以用户作为商品销售对象的B2C电子商务网站而言，要最大限度地吸引用户，必须十分关注他们在使用本网站时的心理体验。因此，基于用户体验构建出一套完整的评价指标体系，调查获取用户的实际体验并作出评价，对B2C电子商务网站的发展具有十分重要的意义。它可以帮助网站的管理者清楚地认识本网站的优势与不足，为网站的进一步开发、完善提供决策依据，从而促进网站整体水平和质量的提高
可以说，很多学者对评价体系的探讨已较为深入，研究的角度也越来越多，但是这些研究成果却没有直接从用户体验的角度出发进行研究。为此，笔者尝试从用户体验的角度设计B2C电子商务网站服务质量的评价指标体系，并利用模糊评价法构建出相应的评价模型，力图帮助网站的管理者更加客观、全面了解本网站运行的效果。
一、基于用户体验的服务质量要素分析
用户体验是一个适用于各行各业的概念，但在不同的行业不同的领域有不同的要求。本研究按B2C电子商务网站帮助用户达成目标的有效程度将用户体验划分为以下五个层次：
功能体验——描述B2C电子商务网站“能否帮助用户达成目标”的属性，包括该网站可供用户获取和使用的“可用性”，以及对用户来说具有价值的“有用性”及满足其全部需求的“完整性”。其中，可用性指网站功能是否有效，其功能能否被用户所使用，有用性指网站功能的设置对用户而言是否有实用价值，完整性指网站功能的种类是否能满足所有客户的基本需求；
技术体验——描述B2C电子商务网站“能否帮助用户高效率地达成目标”的属性，包括该网站能使用户快速完成任务的“快捷性”，对用户来说操作简单的“有效性”和“便捷性”。其中，快捷性主要是指网站的响应速度，有效性指网站链接的有效性，是否经常出现无效链接等，便捷性指产品搜索级别能否足够，相关产品和功能的链接是否明显和有效等；
美学体验——描述B2C电子商务网站“能否使用户身心愉悦地达成目标”的属性，包括该网站能给用户带来视觉享受的“美观性”、“统一性”和满足用户心理需求的“友好性”。其中，美观性指网站各页面布局的美观程度，有无页面杂乱无章的现象，统一性是指网站主页与其它分页面之间的设计风格是否一致，是否出现主页面与分页面之间、分页面与分页面之间的不统一而造成整体美感缺失，友好性指界面设计是否友好，是否出现晦涩难懂的功能描述或设计；
信息体验——描述B2C电子商务网站“有能力使用户达成目标”的属性，包括该网站能给用户带来琳琅满目购物享受的“丰富性”、“全面性”，以及给用户带来良好信誉体验的“真实性”。其中，丰富性指商品信息能否满足消费者的购物需求，全面性指对商品信息的描述是否完善，真实性指商品信息是否符合商品的实际情况；过程体验——描述B2C电子商务网站“如何使用户达成目标”的属性，包括该网站能给用户带来便捷购物享受的“简易性”、给用户带来舒心购物享受的“准确性”，以及给用户带来放心购物体验的“安全性”。其中，简易性指导购指引的简易性、购买操作的便利性和支付程序的便利性等，准确性指交易的准确性、物流的准确性及支付的准确性等，安全性指交易的安全性、客户信息的安全性等。
二、评价模型的确立
1.指标体系的构建
通过以上分析，设计出基于用户体验的B2C电子商务网站服务质量评价体系（见表1）。
表1确立了两个层次评价指标体系，即：
U={Ui} （i=1，2，…，m）
式中：Ui表示主因素层第i个评价因素，m为主因素层包含的指标数。
Ui ={Uih} （Uih =Ui1，Ui2，…，Uik）
式中：Uih表示主因素层第i个评价因素在子因素层中的第h个评指标价，k表示子因素层评价指标的个数。
2.确立评语集V
根据实际，用户对服务质量的评价一般会用是否满意来定论，为此，本研究确定评语集V：
V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（很满意，较满意，一般，不满意，很不满意）
3.服务质量评价指标权重的确定
本研究采用层次分析法（AHP）确定指标的权重，具体步骤为：
（1）建立权重比较矩阵 。假设要确定n个评价因素的权重，则n×n个矩阵可表示为：
A=(aij)n×n（1）
式中aij表示因素Ai相对于Aj的重要程度比，符合：①aij =Wi/Wj>1（ai比aj重要）；②aij=1（ai、aj同等重要）；③0< aij
为确定因素Ai相对于Aj的重要程度，本研究使用“1-9比例标度”的方法，即利用多数人对不同事物在相同属性上的差别的分辨能力在1-9级之间，从而对因素的重要性程度进行赋值。
（2）计算判断矩阵的权重值。本研究选用和法计算判断矩阵的权重，即将判断矩阵A的元素按列归一化之后按行相加，再将相加后的向量除以n得出权重向量。计算公式如下：
（2）
（3）对判断矩阵的一致性进行检验。一致性比例C.R.（consistency ratio）的计算可分为以下四步：
①计算判断矩阵的最大特征根
（3）
式中，表示向量Aw的第i个分量。
②计算一致性指标C.I.（consistency index）
（4）
③查找相应的平均随机一致性指标R.I.（random index）
该指标可通过查找平均随机一致性指标获得（见表3）。
④计算一致性比例C.R.
（5）
当C.R.
为了确定指标的权重，本研究邀请了六位电子商务领域的专家对指标体系采用“1-9标度法”进行两两比较，之后采用德尔非法形成最终判断矩阵直至通过一致性检验。下面以“功能体验”指标为例。
通过专家比较计算得出的判断矩阵及其权重如表4所示。
经一致性检验得出：C.R.=0.046，因此可认为该判断矩阵的一致性可以接受。按同一方法，其它判断矩阵也通过了一致性检验。最终计算得出各指标的权重如表5所示。 4.进行多级模糊综合评价
当因素集U和评语集V确定后，即可进行模糊综合评价。
首先是进行单因素判断，即对单个因素ui(i=1，…，n)在判断集上进行评价，得到V上的模糊集(ri1，ri2，…，rim)，它建立了从U到V的一个模糊映射
f:UF(V) ui(ri1，ri2，…，rim)
便可为某特定指标体系建立二者间的模糊关系矩阵R：
（6）
由此可得该指标的综合评判结果B：
B=AR=（b1，b2 ，b3…bm） （7）
按最大隶属度准则，以bj中最大值对应的等级作为被评价对象的综合评价等级。
三、实证分析
为了对本文设计的评价模型进行实证分析，本文以优歌网（ugou.cn）作为范例进行评价。优歌网是一个将目标客户定位为年轻女性的女性购物平台，目前发展状况良好。我们通过优歌网随机抽取五十名在该网站有过购物经历的客户，并用邮件向她们发放调查问卷。调查过程共发放问卷50份，回收32份，全部为有效问卷。评价过程及结果如下：
1.对子因素层进行单因素评价，并建立模糊评价矩阵Ri
以功能的可用性指标为例，调查结果为：40%的评价者对该网站的可用性感到很满意；30%的评价者认为满意；10%的评价者认为尚可；25%的评价者认为较差；5%的评价者认为很差。上述评价者评价结论形成模糊矩阵R1中的第一行。评价者对该网站功能体验指标的评价结果见R1。
2.建立模糊评价模型，分别对各因素层进行综合评价
通过前面的计算，我们已经知道功能体验的各项指标权重为：
A1=（0.411，0.328，0.261）
根据模糊评价模型B=A R得出该网站功能体验指标的评价结果如下：
B1=A1R1=（0.367，0.249，0.143，0.194，0.047）
按最大隶属度原则，该网站的功能体验综合评价的等级为“很满意”。上述评价过程可用表5表示。
3.评价结论
设P表示用户对优歌网服务质量的满意程度，则：。由评价结果得知
P=0.345+0.256+0.189=0.79=79%
表明用户对该网站的服务满意程度为79%。
模糊评价结果表明优歌网服务质量为“很满意”，但也有部分用户对部分指标不满意（不满意比例为21%），主要表现在技术体验及过程体验两个指标上，说明优歌网在服务器配置、网站架构搭建以及购物流程优化等方面需要加强，为用户创造更好的购物体验。
四、结束语
本文基于已有的研究基础，从用户体验的角度设计出B2C电子商务网站服务质量的评价指标体系，并利用模糊评价法构建出相应的评价模型，力图帮助网站的管理者更加客观、全面了解本网站运行的效果。实证表明，本评价体系能够较为全面地反映出用户的心理体验，在此基础上对目标网站作出的评价具有较强的现实意义和实用价值。当然，由于所经营的商品特性不同及目标客户的差异，各网站关注的用户体验的重点及指标权重会有所差异，在实际应用中，必须依据网站的实际情况对指标体系进行适当修改，以便更好地反映出实际情况。总之，本文运用模糊评价法对B2C电子商务网站的服务质量进行评价，既可以掌握观察网站服务质量状况，又可了解网站服务质量在不同时期的变动情况；既可以掌握网站总体服务质量状况，又可了解每个因素的质量状况，有利于网站管理者找出薄弱环节，从而为提高网站的服务质量和水平提供依据。
（本文写作得到优歌网及华南B2C诚信同盟的大力支持，在此谨表谢意！）
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关键词：跨境电子商务物流；发展现状；运作模式
发展良好的网络科学技术为电子商务的发展奠定了坚实的基础。在科学技术快速发展中，网络用户的物流需求与日俱增，由此推动跨境电子商务物流的发展。跨境电子商务的诞生，改变了传统的物流环境。作为一种全新的国际性物流模式，对物流业的发展提出了更高的要求。顺应市场发展的需要，探索和分析跨境电子商务物流的运作模式，可从该行业的各方面着手，完善电子商务物理服务内容的同时，能够从根本上提高我国物流业的服务质量。
一、我国跨境电子商务物流现状
跨境电子商务物流在我国发展的时间的并不是非常长，但发展规模与发展速度已经达到较高水平。在发展形式良好的状态下，跨境电子商务物流发展现状并不乐观。
1.国际物流发展速度难以与我国跨境电子商务需要相匹配
与其他国家相对比，我国跨境电子商务物流发展速度是非常快的，从2011年开始，跨境电子商务交易额每年的增长速度飞快。无论是跨境电子商务物流发展规模，还是发展的速度均已经达到较高水平。但是与其相对应的物流企业，从事跨境电子商务物流服务的企业非常少。从实际中便可了解到，我国的会计电子商务大部分交由国际快递公司完成配送，但国际快递公司难以满足我国规模较大的网购物流需求量，特别是在购物旺季，跨境电子商务物流表现的非常不满意，经常出现快件积压与爆仓的现象。
2.缺乏完善的物流基础设施
宏观上分析，我国跨境电子商务发展水平非常良好，但是适合跨境电子商务的物流体系并不是非常的完善。我国的物流业脐部非常完美，缺乏完善的基础设施，连接不同运输方式的交通枢纽非常少。这样的一种发展形式，并未与跨境电子商务配套物流服务建立起来。跨境电子商务的物流要求非常高，在此过程中必然会存在跨境仓储、运送、配送、核税以及报关等各服务内容，由此也就对我国物流服务提出来更高的要求。就当前来看，我国物流基础设施并不是非常的完善，不能满足跨境电子商务的需要。
3.缺少跨境电子商务专业服务企业
存在于市场中的物流企业，主要是为国内市场提供电子商务服务。这种物流企业对国外市场跨境物流服务非常少。由此也就影响到了我国跨境电子商务物流的发展。事实上，那种能够提供跨境物流服务的大型化、专业化电子商务服务企业在我国非常的欠缺。即使我国已经开设了国际快递服务，但并没有专门的跨境电子商务物流企业提供专业对口的物流服务。对于跨境电子商务服务，仅能以普通方式进行。因此，就当前跨境电子商务发展形势来看，提供专业化电子商务服务企业的第三方物流服务非常具有必要性。
4.政策支持力度不够
即便跨境电子商务在我国受到的重视程度较重，同时也出台了支持跨境电子商务的政策，以此为零售企业对外出口提供便利，有效促进我国零售出口企业的发展。但事实上，我国对相关企业并没有出台相应的支持政策。这与国外相对比，我国对跨境电子商务发展方面的政策支持力度明显是不够的，由此也就在一定程度上影响了我国跨境物流企业与电子商务企业的发展。
二、促进我国跨境电子商务物流发展的思考
要想推动跨境电子商务的发展，就需要采取有效措施来发展我国跨境电子商务物流。首先，制定针对跨境物流政策，支持跨境物流发展。我国大力研究跨境电子商务物流，重在操作流程、程序、仓储与税收等各方面，并由此制定出有效的政策，推动跨境物流发展规范化。事实上，借助支持政策，能够有效促进跨境物流业的发展。其次，促进跨境电子商务企业之间的物流合作。如果是跨境电子商务企业单独运营物流，在这一系列的程序中需花费较大的成本。但如果促进电子商务企业之间物流合作，建立物流联盟，就能够有效降低跨境物流运作成本，同时借助物流联盟，还能够促进商品在物流企业中顺利配送和存储于国内物流，随后综合国外买家的需要，将货物发送到海外物流中心。物流中心就能够将货物发送到买家的受众，反之同样如此。最后，提供第三方专业化的物流服务。第三方提供专业化的物流服务，那么就得要求第三方物流企业不断提高自己的服务水平，拓宽服务项目，以此才能为客户提供全面、高质量的物流服务。当前，提供专业化服务水平的地方在物流中受到一定限制。大部分的物流企业提供的物流服务只是面向国内市场，专业化的跨境电子商务物流服务企业可以说没有。因而，第三方物流企业在拓宽服务范围的期间，为跨境电子商务物流提供专业化的服务内容具有一定的必要性。
三、构建跨境电子商务物流运作模式
从当前跨境电子商务物流运作模式来看，其中存在着较多的不足。也正是由于这些不足影响到跨境电子商务物流的发展。基于此，就需要构建跨境电子商务物流运作模式，有效促进跨境电子商务物流的发展，带动我国电子商务的发展。
1.单一的跨境电子商务物流模式
所谓单一的跨境电子商务物流模式，简单来说就是通过海外供应商将商品直接送到电子商务企业的制造国物流配送中心。利用这种物流配送的方式来完成商品存储与仓储等各项内容。买家只要在网购上下单，该商品就完全交由物流配送中心完成货物的挑选、包装、出货，随后将商品以单件包裹的方式交由国际快递公司进行物流运输。而买家将会从国际快递公司中获得所购买的商品。通常来说，这种物流模式电子商务企业，无需设置转运物流配送中心，也不需要与国内快递保持联系。电子商务企业只需在国际快递公司中选择最佳的由其提供物流运输服务，并且还为商品提供通关报税服务。这种物流模式的另一个特点就是商品不需要积累到一定量才交由国际快递公司配送。也正是由于这种物流模式特点，配送速度非常快，且配送模式非常简单。但是从成本的角度来考虑，如果是单件运输，运费非常高，影响到电子商务企业可期待利润。
2.两段中转跨境电子商务物流模式
与单一跨境电子商务物流模式相对比，此种物流模式较为复杂，但其最为显著的优点就是，无需考虑与收件国的本土快递进行合作。这种物流模式，可对不同国家单件包裹进行整合，为降低电子商务企业的运输成本，可采用整批的方式。通常情况下，商品由海外供应商送达电子商务企业的物流中心，随后物流中心就会进行配货与仓储。只要买家下单，物流中心就得完成调货、打包与发出等任务，并且还要根据收件地与国家的不同整合单件包裹，随后交由国际物流统一配送转运国，并交由该国物流中心将整合的包裹重新拆封单件，最后交给国际快递工资将包裹配送到买家国收件地。
3.两段收件跨境电子商务物流模式
这种物流模式，需将商品交由海外供应商直接交给电子商务企业的某国物流中心。由该物流中心完成备货、仓储管理等任务。如买家下单，那么物流中心就得选择、包装、出货商品，并将单件货品整合成整批货物。已整批运输的方式交给国际物流企业送达收件国。这时候的收件物流中心就需拆分整批的货品，还原单件包裹的形式，再交给本土快递送至买家。可见，此种物流模式可有效降低物流成本，且商品运输的时候，还能够享受到本土快递优惠政策。但此种物流模式效率受到影响。
四、结语
随着在网络技术快速发展中，跨境电子商务物流发展将会越来越完善。在这样一种形式下，就需要对其运作模式进行思考。如能够完善跨境物流运作模式，就可有效促进跨境电子商务的发展。
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关键词：农业；农产品；电子商务
中图分类号：F724.6文献标识码：A文章编号：1674-0432（2014）-05-03-2
1建设农业电子商务平台的现实意义
农业是稳定民心、安定天下的战略产业。我国农业现在正处于传统农业向现代农业转变，从计划经济向市场经济转型的重要过程当中，农业发展的突出问题主要是农户小生产和市场大流通之间的矛盾。我国农村绝大部分都存在着“小农户与大市场”之间的矛盾。作为独立个体的农民，缺乏对瞬息万变的市场的把握能力，这种信息鸿沟最直接的表现就是农民周而复始的“靠天吃饭”，并让农产品的生产销售处于停滞不前的落后状态，最终造成地区差距贫富和城乡贫富差距的进一步扩大。为了解决这一矛盾，我们必须利用快捷、便利的信息技术来武装农业生产，打破农业不能快速有效发展的僵局，建立一种新型的且符合市场经济规律的生产和销售模式。这种有效媒介就是农业电子商务。
1.1发展农业电子商务能有效解决农产品卖难和市民买安全农产品难的“两难”问题。
1.2发展农业电子商务有利于缩短城乡差异，实现“三化统筹”，提高农村科学消费、享受文明生活。
1.3发展农业电子商务有利于促进农产品流通，利农便民，实现农超对接、农企对接、农商对接，促进菜篮子与市民的有效衔接，促进农业生产信息化、市场化、组织化和产业化。
1.4发展农业电子商务将促进广大农民的思想解放、观念更新、知识普及和能力提高，转变农民的消费意识与习惯，使他们享受信息化带来的便捷实惠，对培养一代新型农民将产生积极影响。
1.5发展农业电子商务可有力推动农业信息化产业的建设和发展，并带动相关产业的发展，有利于培育优势产业和增强地方经济实力。
由此可见，农业电子商务是目前解决我国农产品流通问题的最行之有效的方式之一，是现代农业市场体系的重要组成部分，是农业信息化发展到一定阶段的必然选择。
2我省农业电子商务平台发展现状
2.1起步较晚
电子商务服务业是全球领先的战略性新兴产业。按当前发展曲线计算，到2015年，我国电子商务平台的交易规模将增长5～10倍，网络零售平台将覆盖5亿消费者，交易额有望超过20000亿，占中国社会消费品零售总额的比例将达到7%，带动直接及间接就业3000万人，电子商务渗透率将突破60%。近几年，随着农业农村信息化不断发展和农民及涉农企业观念意识的不断转变，电子商务在农业领域发展较快，电子商务在农资下乡、农产品进城乡村旅游及日用品消费等各个领域的应用不断扩展，应用水平、支撑水平也快速提高，向着专业化、集成化的高水平发展。相比之下，我省的农业电子商务起步较晚，发展相对滞后。
2.2发展迫在眉睫
我省是农业大省，是国家重要的商品粮基地，农业资源丰富，特色农产品众多，然而，由于信息的不对称、流通体系不健全等因素，导致农产品卖难，也表现出季节性、结构性相对过剩，严重影响农民收入和农村稳定。因此，积极发展农业电子商务，是解决“小农户和大市场”之间的矛盾，解决“买难卖难”问题，增加农民收入，提高农业整体效益的必然选择。
2.3具备良好基础
目前全省乡（镇）通宽带比例达到96.1%，行政村通宽带达到70%以上，农村地区广播电视覆盖率（户户通）实现97.6%，全省农村居民每百户有计算机29.7台、移动及固定电话247部。重点建设完成达到“五个一”标准的农村综合信息服务站2800多个。几年来，我省与电信运营商、广电媒体、信息化骨干企业等密切合作，倾力打造了集电话语音、手机短信、农业网站、广播电视于一体的“12316”农业综合信息服务平台，实现全方位、全天侯为农村基层干部和广大农民提供生产技术、市场营销、政策法律、民生事物等多方面的服务。目前建成省、市、县三级农网76个、“农村吉林”乡镇网站617个。同时，吉林省加大农村电子商务的扶持举措，启动“三个三”工程，“在30个县建立物流配送中心，在300个乡镇建立物流配送站，在3000个村建立物流配送点”。为发展农业电子商务良好坚实的基础。
2.4初见成效
作为农村电子商务运营试点省，我省于2010年开始筹建吉林省农业电子商务交易平台。该平台主要为农民提供农资直购、农产品直销、大宗农产品贸易服务，目前以农资直购为主。试运行以来，试点县已达到16个，建设终端网点1000余个，入住农资企业336户，年交易额突破1亿元以上。此平台是我省唯一的大型且有影响力的农业电子商务平台。
3我省农业电子商务存在的主要问题
目前，我省农业电子商务发展存在一些亟待解决的问题：
3.1模式单一，发展不平衡
我省建立的农业电子商务运营交易平台和全省网上“一站通”，都是在省政府的支持下建设的，基本属于政府商务服务模式和信息展示模式，第三方电子交易市场模式有所尝试，但目前处于起步阶段，还没有做大做强。
3.2专业化程度低，特色不突出
我省是农业大省，农产品品种多、质量高，很多绿色有机无公害农产品在国内外享有很高声誉。如吉林大米、玉米、杂粮杂豆、人参、林蛙、鹿产品、山野菜等。但我省农产品专业电子商务平台奇缺，企业没有充分利用信息化手段建立具有自己特色农产品交易平台。
3.3人才匮乏
我省东中西部地区农村经济和社会发展不平衡，在推进信息化服务的进程中，信息化程度也不尽一致。农民和企业认知不足，素质偏低，观念落后。农村电子商务人才匮乏，不能充分利用电子商务的优越性。虽然政府、农业科研机构及中小企业建立了很多农业和农产品营销网站，提供农业政策、产品信息、市场信息的咨询服务，但企业由于信息不对称，从事信息化服务优秀人才缺乏，既懂信息技术又了解农业的人才更加匮乏，导致对网站的利用率不高。
3.4体系不完善
电子商务服务业的整体水平参差不齐，行业成熟度不高。物流配送的速度和服务质量已成为制约电子商务发展的重要瓶颈，中国商业诚信体系的完善依然任重道远。农业中小企业的信息化相对滞后，不同行业和区域间发展极不平衡。与电子商务服务业配套的部分法律、法规仍落后于行业的发展。同时，农产品标准化程度低，与网络销售标准化不适应。专业化程度低，品牌保护不力。由于农民生产分散，大量中间人参与农产品贸易，导致中间环节多，产供销衔接不畅。
4建设完善农业电子商务平台的对策措施
4.1开展模式创新
政府要一如既往地支持各级农业电子商务平台建设，为广大农民和企业搭建平台，提供政策和技术支持。同时，研究制定扶持政策，鼓励创新模式，激发农民、调动企业的积极性，广泛参与其中。积极推动农业电子商务的全程化发展，促进农业产业结构的调整优化，使农业生产经营中的薄弱环节得到改善，使原有的农业产业优势得到充分发挥，产业劣势逐步得到改善，可极大地提高和增强我省主要农产品在国内、国际市场上的竞争力。
4.2走专业化道路
广大农民需要一个专业、权威、诚信的平台来推介销售自己的农产品。应根据我省农业发展和农产品生产销售特点，突出主要农产品的优质特色，尽快建立主要农产品电子商务交易平台，包括特色农产品交易平台，充分发挥电子商务在组织交易、物流调配、规避风险、传递信息等方面的功能，打造为我省农产品“走出去”、为农民增加收入、为企业增加效益的强大电子商务平台。农业电子商务的服务功能应向专业化、全程化发展，不断渗透到农业生产和经营的全过程，促使农产品的生产、加工和流通逐步实现精细化、标准化和现代化，推动现代农业生产经营水平不断提升。
4.3加强农民培训
充分利用网站、媒体、广播、电视的强大功能，形成多渠道、立体交叉、互为互动的宣传模式，提高农民素质，积极培养农村电子商务专业人才。
4.4加强体系建设
中图分类号：F724.5
文献标志码：A
文章编号：1000-8772(2014)31-042-03
一、我国跨境电商的发展现状
跨境电子商务是指生产和贸易企业或者个人通过电子商务的手段，将传统贸易中的展示、洽谈和成交环节数字化、电子化，并通过跨境物流送达商品，完成交易的一种国际商业活动。通常跨境电子商务主要分为B2B和B2C的贸易模式。跨境电子商务是外贸发展的新方式，也是企业扩大海外营销渠道，提升我国品牌竞争力，实现我国外贸转型升级的有效途径，商务部一直以来都在给予积极支持。为推动我国跨境电商的发展，在2012年，国家跨境电子商务服务试点工作在郑州正式启动，分别在郑州、宁波、重庆、杭州、上海五个城市进行电子商务服务试点，这标志着我国跨境电商进入一个新的发展阶段。
1.外贸B2C等增势迅猛，但外贸B2B仍占主导地位。
近年来，我国跨境网络零售增势迅猛。以兰亭集势、唯品会等为代表的部分电商企业建立起独立的B2C网站，大量外贸企业利用阿里巴巴全球速卖通、敦煌网等第三方电商平台开展零售业务，大量出口服装、饰品、小家电、数码产品等日用消费品，并可实现在线交易。外贸B2B企业主要依托阿里巴巴、环球资源、中国制造网等电商平台进行信息展示、在线营销和线下交易，交易规模超过跨境电子商务总交易额的90%，外贸B2B模式在跨境业务中仍占居主导地位。
2.跨境电子商务出口规模远大于进口规模。
随着电子商务在全世界的普及和发展，我国的跨境电子商务进口也快速增长，涌现出一批活跃的进口B2C电商平台，“海淘”、海外代购等购物方式流行，化妆品、护肤品、奢侈品、新潮服装、电子消费品、食品和保健品等进口量增长迅猛。但随着中国的世界工厂地位不断加强，跨境电子商务的出口规模仍远大于进口规模，尤其是外贸B2B主要以出口为主。
3.跨境电子商务参与企业比例偏低
我国约有500万个外贸企业，2013年，商务部不完全统计，通过各类平台开展跨境电子商务的境内外贸企业已超过20万家，在外贸企业中所占的比例非常小。虽然很多外贸企业意识到跨境电子商务带来的市场与利润，但面临跨境电子商务起步阶段的网店搭建、跨境物流、市场推广等问题，再加上对交易安全与法律法规的担心，很多企业还犹豫和观望中。
二、我国跨境电商存在的问题及发展机遇
1.我国跨境电子商务存在的问题
1）政策监管体系不完善
由于电子商务出口在交易方式、货物运输、支付结算等方面与传统贸易方式差异较大。现行管理体制、政策、法规及现有环境条件已无法满足其发展要求，目前跨境电子商务存在相关政策不明朗、法律缺失、信用体系不健全、支付结售汇较难、仿冒货等知识产权纠纷难于管理和处理等问题。
2）人才短缺
一个成功的跨境电商从业者需要掌握的知识和技能是很多的。由于跨境电商面对的是来自世界各地的顾客，因此要求需要掌握至少一门以上的外语，而且每个客人的文化、宗教信仰、生活习惯也存在差异，这就要求跨境电商从业者的知识面要很广，同时还要有效与客人进行沟通。另外，电子商务本身涉及到计算机、网络、在线支付、物流等知识，这就要求跨境电商从业者的要掌握多方面的技能，而目前国内这种复合型人才不是很多，要培养这种综合型的人才需要一个很长的过程。
3）物流发展滞后
物流是连通买、卖方双方的纽带，在电子商务交易中有着重要的地位。跨境电子商务的发展很大程度上与物流发展有很大影响，如果物流业发展滞后，那么在一定程度上会制约跨境电子商务的发展。目前，从中国发货到欧洲大约需要半个月左右的时间。Focalprice每年会做两次客户满意度调查，了解顾客在过去6个月或者12个月对Focalprice的满意度。其调查发现，客户最大的抱怨基本都是物流：一方面是配送时间长，另一方面是时效不稳定。香港邮政就曾遭到大量投诉，因为过多小包业务量而造成大量货物堆积，晚到买方。
4）电子支付风险
电子支付是指通过电子方式进行货币支付与资金转移的行为，目前我国的小额跨境电子商务的资金支付主要采取电子支付形式。电子支付在给交易方带来低成本、高效率、便捷性、国际性等优势的同时，电子支付也存在着一定的风险。一是电子支付不能及时、准确地完成。在电子商务的交易方已经完成电子支付的操作后，由于事故或故障等原因使得电子支付无法及时、准确地完成，这将极大地影响电子支付的高效性优势的发挥。二是安全问题。在信息传输过程中，存在由于系统故障或信息故障而造成支付信息丢失，同时，一些外部非法人员利用自己掌握的计算机网络技术进行盗取支付信息，从而对交易的一方造成损失。三是电子支付的法律责任不明确。对于发生了电子支付的延迟、错误等问题，电子商务的交易双方和银行、认证机构等第三方之间关于法律责任的承担，可能出现不明确的情形。由于法律没有明确规定，不是来自交易当事人的过错的电子支付，第三方机构往往通过单方声明主张免责，电子商务的交易方对此有不同意见，从而形成纠纷。
2.我国跨境电子商务的发展机遇
1）市场潜力巨大，竞争较为宽松
据商务部统计，2011年中国电子商务市场交易额达到5.88亿万人民币，增长32.8%，其中跨境电子商务的增幅达30%以上，而到2012年，8.5万亿，增长27.9%，其中跨境贸易也有了新的增长。据艾瑞咨询集团的数据称，2013年中国跨境电商的交易额约3.1万亿元，跨境电商市场潜力巨大，预计到2018年，英、美、德、澳大利亚和巴西5大市场对中国商品的网购需求将达到1440亿元，与传统外贸业竞争环境相比，跨境电商发展的前景更为广阔。
2）运营成本低，利润空间较大
从2008年全球经济之后，传统外贸业开始不断下滑。传统的销售渠道越来越窄，推广费用却越来越贵，每一笔订单的利润都被无限地压缩，迫使许多外贸企业面临“没订单没钱赚，有订单也没钱赚”的尴尬境地。跨境电商首先减少了企业推广的费用。据了解，在亚马逊官网的商品推广服务价格较低，转化率却非常高。跨境电商还帮助企业减免了许多不必要的中间环节，与消费者直接沟通，了解对方的诉求市场需求的把控更加精准，从而在研发产品以及选品上架的时候拥有更准确的参考和掌握。
3）国家政策扶持，发展环境较好
国家层面对跨境电商的支持力度明显增大。2013年8月，国务院办公厅转发了商务部等部门联合制定的《关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策的意见》，主要目的是协调各部门，优化跨境产品的海关监管，提高通关速度，方便货物进出口。今年初，财政部和国家税务总局颁布了《关于跨境电子商务零售出口税收政策的通知》，在税务政策上更加明确对跨境电商的支持。
三、我国跨境电商发展建议
1.完善跨境电商的管理制度，规范行业发展
从政策与管理上看，要建立跨境电商主体资格登记制度，明确跨境电商交易的开放顺序和业务范围，并适时出台跨境电商支付外汇管理办法，明确支付机构结售汇市场准入制度。从业务操作层面，将跨境电子商务及支付主体纳入外汇主体监管体系，有效统计与监测跨境电子商务外汇收支数据，明确规范国际收支统计申报主体和申报方式，规范外汇备付金管理。政策支持，其中包括对电子商务出口经营主体的分类、建立适应电子商务出口的新型海关监管模式并进行专项统计、建立相适应的检验监管模式、支持企业正常收结汇、鼓励银行机构和支付机构为跨境电子商务提供支付服务、实施相适应的税收政策，以及建立电子商务出口信用体系。
2.鼓励银行机构和支付机构为跨境电子商务提供支付服务
由于我支付企业国际化程度较低，支付企业的跨境结算服务能力较弱，还没有被海外买家普遍采用，有国际影响力的本土支付服务企业很少。目前，国内银行业与国际第三方支付机构合作力度不大，在新的政策下，支付机构办理电子商务外汇资金或人民币资金跨境支付业务，可分别向国家外汇管理局和中国人民银行申请，并按照支付机构有关管理政策执行。同时将进一步完善跨境电子支付、清算、结算服务体系，切实加强对银行机构和支付机构跨境支付业务的监管力度。
3、建立电子商务出口新型海关监管模式，解决小额跨境电商的退税问题
对目前零售出口无法办理海关监管统计的问题，电子商务出口新型海关监管模式的建立可以有效将电子商务出口纳入海关统计，支持企业正常收结汇，解决企业目前办理出口收汇存在困难的问题。目前，由于海关、检验检疫和收付汇等环节无法正常办理手续，电子商务出口企业自然也无法办理出口退税，不利于降低经营成本，提高国际竞争力。
4、加强物流资源整合，提高物流效率
我国跨境电商采用的物流方式主要有三种：海外仓储、聚集后规模运输、国际小包和快递。对于规模较小的中小企业主要采用国际小包和快递的方式来运输货物。由于当前跨境电商物流周期较长，影响交易。未来跨境物流的发展需通过加强资源整合能力，有效提高仓储、订单、物流配送、库存的效率。对于海外仓储的建设，应建立国际物流体系，根据需要，科学建立海外物流仓储系统，来有效缩短跨境电商物流周期，提升跨境网购服务质量，提高处理仓储、订单、物流配送、仓储的效率，同时，提升工作人员的服务质量，更好的服务于跨境电子商务，共同发展，实现共赢。
参考文献：
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作者简介：欧阳晓波（1975-），男，江西宜春人，讲师，硕士研究生，从事经济管理研究。
课题项目：山东经贸职业学院2014年院级科研项目，项目名称：潍坊市跨境电子商务应用研究，项目编号：YJKT201405，负责人：甄小虎
摘要：跨境电子商务是指不同关境的交易主体通过电子商务平台达成交易的一种国际贸易活动，依照互联网和物流满足用户需求，在全球范围内蓬勃发展，降低我国企业降低跨境贸易成本，当前我国跨境电子商务包括跨境网络零售和跨境B2B贸易服务，近几年得到快速的发展，但是也存在一定的问题，本文在分析潍坊市开展跨境电子商务存在问题的基础上，分析潍坊市开展跨境电子商务改进措施，希望能为潍坊市开展跨境电子商务的发展提供一些参考。
关键词 ：潍坊市；跨境电子商务；监管体系
跨境贸易电子商务是一种新型的商业模式，电子商务的发展能够促进国际物流的发展，促进航空、商业等相关产业的发展。潍坊市具有独特的区位交通优势和产业基础优势，是我国倡导建立合作示范区城市之一，发展潍坊电子商务是扩大国际贸易交流的必然选择。本文先分析潍坊市开展跨境电子商务的现状，进而分析潍坊市开展跨境电子商务存在的问题以及改进措施。
1、潍坊市开展跨境电子商务的优势分析
在潍坊市开展跨境电子商务有很大的优势，潍坊市经济发展非常快，对电子商务的发展有经济上的优势，近几年经济增长年年增大，驰名商标在全省名列前茅。从地理位置方面分析，潍坊市具有非常明显的地理优势，交通非常便利，环境优越，潍坊市地处山东半岛中部，西与东营相接，是我国公路交通主枢纽城市，交通十分便利，已经形成比较完善的立体化交通网络，是山东半岛经济发展前沿地区，发展优势十分明显。
2、潍坊市开展跨境电子商务的作用
潍坊市是黄河三角洲高效生态经济区，是山东省高端产业聚集区，具有非常明显的政策优势，跨境电子商务的发展提供了强有力的经济基础，为建设国家示范性电子商务基地打下强有力的基础。潍坊市建设电子商务示范基地能够实现电子商务的规模化和品牌化建设，促进我国经济的发展。
潍坊市跨境电子商务的发展为经济产业的发展提供新的途径，以电子商务为引领极大地促进其他产业的转型和升级，打造更加具有竞争力的新型产业集群，并逐渐成为山东经济的重要增长点。
潍坊市通过发展跨境电子商务，极大地加强了潍坊市市场环境和市场体系的建设，不断升级物流体系，构建现代化网络体系，极大地推动了现代电子商务的快速发展，为市场经济发展提供很大的帮助。潍坊市跨境电子商务在发展中创建了电子商务示范基地，不断融合电子商务、流通业和传统商贸，促进了物流企业、仓储企业以及软件信息等行业的发展，促进传统行业向着高新化、新型化产业发展，对实现新型产业的发展带来大的便利。
当前潍坊市跨境电子商务相关政策极大地促进了公共服务模式的创新，电子商务的发展将会极大地影响传统公共服务模式，能够促进政府部门加快转变功能定位，政府部门在促进潍坊市跨境电子商务的发展中需要坚持做电子商务发展的引导者、管理者和协调者，在促进潍坊市跨境电子商务发展中需要加强电子政务的建设，在政府招标等方面实现电子商务，充分发挥出组织协调作用，建立更加完善的电子商务交流平台，充分运用电子商务的各种资源，避免盲目的投资造成资源浪费。
3、潍坊市开展跨境电子商务面临的挑战
潍坊市跨境电子商务在政府方面的支持下得到飞速的发展，但是也需要看到潍坊市开展跨境电子商务中存在很多的问题，跨境电子商务服务业发展比较落后，所形成的供应链体系不够完整，我国相关的法律法规以及信用体系也不够健全，难以满足电子商务发展的需求，主要表现在以下几方面。
3.1 通关服务建设比较落后
当前潍坊市跨境电子商务贸易采用的通关方式主要是传统的申报通关，检验检疫和通关手续繁琐，无法保障电子商务的时效性。跨境电子商务零售的交易种类非常多，而且交易频率也很高，在通关中一般采用航空快递、快递或者邮递的方式。为保证邮递方式的规范性，海关总署规定所有境外快递一律采用EMS清关派送，在办理清关手续中不得依照进境邮递物品办理，这个规定要求这类包裹全部需要按照贸易货物通关，这种通关方式与跨境网络零售存在很大的不适应性。当前潍坊市很多跨境电子商务企业都没有进出口经营权，难以操作结汇、退税等。另外，潍坊市跨境电子商务近几年得到快速发展，退回商品、返修商品等逐渐增多，这些商品在规定中都被视为进口产品，需要缴纳进口关税，由此为商家带来很大麻烦，这都需要在以后的发展中不断解决。
3.2 市场监管体系建设不完善
在跨境电子商务发展中，监管体系主要依靠互联网信息服务管理办法和电子签名法。跨境电子商务涉及的交易、税收等，以及消费者权益保障方面，都没有形成相关规范和标准。在市场监管体系的建设中，我国一些电子商务企业利用电子商务平台侵犯知识产权、欺诈以及销售假冒伪劣产品等，影响我国跨境电子商务形象。依照全球最大电子商务平台wBay统计，我国完成的跨国交易中，每100个就会出现5.8个投诉案件，影响跨境电子商务企业的发展。
3.3 结汇方式存在很大的弊端
当前我国跨境电子商务采用的结汇方式主要包括开设个人账户、地下外汇中介以及特殊外汇政策结汇等。一些电子商务企业月营业额达到了数十万美金，但是依照我国目前采用的外汇管理制度，个人账户每年每人只准兑换5万美金，使一些电子商务企业以亲戚朋友等人的名义开设个人账户，导致外汇结算总额度得到明显提高。相关研究显示，潍坊市跨境电子商务企业在结算中约有40％~70％的资金在境内结算，其他的则是自行消化，这一方面是因为外汇管制的问题，也存在企业以灰色方式逃避税收的情况，跨境电子商务企业在发展中急需要解决结汇方式，便于结算。
4、促进潍坊市开展跨境电子商务的发展建议
为保证跨境电子商务的快速发展，推进经济体制改革，针对潍坊市开展跨境电子商务存在的问题，建议从以下几方面进行改进。
4.1 优化服务支撑体系
海关总署需要牵头建立潍坊市跨境电子商务的认证机制，建立交易主体与报关服务的关系。把电子商务商业货物进出口归属到将货物类监管体系中，在建设中可以参照个人物品的监管方式，建立更加完善和有效性的通关监管模式，严格核查电子商务清单，做到快速通关，减少通关需要时间。在跨境贸易电子商务出口货物认证方面，可以把网络交易记录、支付记录等信息来作为依据加快跨境电子商务平台与物流、支付以及退税等系统的连接，实现全过程无纸化通关管理。
在优化服务支撑体系中需要完善跨境电子商务支付体系，允许试点支付企业办理结售汇业务，外汇管理局主要确定支付记录和在线交易的真实性，在个人客户结售汇总额中纳入交易的外汇金额，允许集中办理付汇手续，提高相关手续办理效率。
跨境电子商务操作流程离不开通关、检验检疫、保税区等环节，为提高工作效率，需要根据具体的操作环节，制定相应的优化措施，完善管理制度，提高电子商务交易的便利性。在跨境电子商务发展中，大力推广国内电子商务企业与国家快递企业相结合，并制定标准企业服务质量标准，提高物流配送效率。
4.2 完善市场监管体制
在跨境电子商务发展中需要建立更加完善的电子商务市场监管体制，保证和部门之间的相互合作，促进电子商务监管信息系统平台建设，完善诚信体制的建设。在市场监管体系的建设中也需要加强跨境电子商务平台建设，打击假冒伪劣行为。在市场监管体制建设中也需要不断完善邮件快件检验检疫的监管模式，加快制定网络电子商标的标准规范，建立可信度更高的交易环境，建立专业化经营网站。根据跨境电子商务的发展特点，完善市场监管方式，提高监管的信息化，为跨境电子商务的发展创建良好的市场交易环境。
4.3 加强跨境电子商务之间的合作
当前潍坊市跨境电子商务的很多企业都是把自己企业的目标客户群集中在海外，目标远大，但是在实际的跨境交易中会存在很多的问题。如海关出关时间过长，容易导致货物的丢失。针对这个问题，我国商务相关部门需要积极的参与到推进跨境电子商务规则和条约的制定中，包括制定标准规范、产品质量的安全监管体制、邮件快件检验检疫的监管模式相关标准等，还需要建立国际电子商务合作模式，为潍坊市跨境电子商务企业的发展提供必要的环境基础。在区域性关系谈判中需要充分考虑跨境电子商务发展面临的问题，充分为我国电子商务企业发展提供帮助。在发展中积极利用WTO相关国际组织标准，为电子商务企业产品产权纠纷问题提供帮助。跨境电子商务在发展中需要注意加强与相关国际组织的联系，推动跨境电子商务项目的发展。
在跨境电子商务平台的建设中，需要有针对性的制定相应的扶持政策，支持我国潍坊市跨境电子商务的发展，充分整合国内企业资源的优势，与国际市场积极的沟通，提高服务质量。跨境电子商务在发展中需要制定有效的信息交易平台，提供在线物流、在线支付以及售后服务等，提高跨境电子商务的整体交易服务质量。
结束语
综上所述，本文主要分析潍坊市电子商务发展。当前我国跨境电子商务还处在发展初期，很多事情还不够完善，跨境电子商务物流成本过高影响了跨境电子商务的发展，在以后的改进中，相关部门还需要借鉴国外相关机构的建设，加强政府部门之间的国际合作，在政策方面，也需要给予更多的关注，完善相关的法律法规，促进跨境电子商务的发展。
参考文献：
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IT业是个国际性很强的产业。加入WTO后，我国将放宽国外资本进入国内市场的准入限制，通过引进外资，开展竞争，不断降低信息产品成本和服务成本，提高信息产品的质量和服务质量，从而带动网络互联、技术兼容、电子商务的发展。而外商参与经营国内电信服务业，会加快我国网络产业和通信产业的发展，也会在破除垄断、促进竞争、提高服务质量方面起到积极的作用。
当前，政府有关部门正在加紧制定和修改有关政策、条例和规定，加快电子商务及信息安全方面法规的研究，完善竞争机制，深化管理改革，从而促进资源有效利用。
电子商务要根据自己的国情切实有效地发展，要以信息产业的发展为基础，与传统产业的改造密切结合，通过试点广泛积累经验，循序渐进。同时，要营造良好的社会环境。
一、信息产业高速增长为我国电子商务的发展提供了物质和技术基础
2001年以来，美国、欧洲和日本等国经济持续低迷，经济环境的恶化直接影响IT产业的发展，但我国在“以信息化带动工业化”的战略指导下，金融、教育、电信、社保等行业的信息化继续深入。电子政务、电子商务工程的实施，为我国IT业的发展起到了积极的促进作用，我国IT产业保持了平稳增长的态势。
今年上半年我国电子信息产业持续高速发展，生产增速为32.9%，高于全国工业增长23.3个百分点以上，对国民经济增长贡献率达15.6%，拉动全国工业增长2.5个百分点。
1-8月份电子全行业生产增长30.3%，产品产销率为97.7%.程控交换机生产7119万线，增长105.2%，销售增长114.2%；移动通信手机生产5111万部，增长65.9%，销售增长879%；自主品牌微机生产424万台，彩色显示器生产2126万部，彩电1-8月产量2221万台，同比减少1.8%，销量增长4.5%.信息产业一直保持2-3倍于GDP的速度发展，产业增加值占GDP的比重逐年增加，电话网规模跃居世界第一位，技术水平进入世界先进行列；电子信息产品制造业成为我国工业制造领域和外贸出口的最大行业，程控交换机、手机、彩电等产品的产量跃居世界第一位。信息产业已经成为国民经济的先导产业、支柱产业和战略产业。
对外合作成效显著，电子信息产品成为国家外贸领域最重要的领域之一。截至2001年底，我国电子信息产品制造业吸引外资总额超过700亿美元，设立外商投资企业1万多家，外资已逐渐成为电子信息产品制造业的主要力量。
我国是发展中国家吸收外资最多的国家，加入WTO以后，我国利用外资的环境将更宽松，利用外资政策法规将更趋向于与国际接轨，总体上将更有助于外商扩大对华投资。
信息产业是国际性很强的产业，只有在广泛的国际合作中才能取得快速发展，我国的计算机、软件、通信产品制造、集成电路、通信运营等产业的发展都离不开国际合作。目前我国信息产业与发达国家相比还有差距，因此在相当长时期内还需要大量引进国外资本、技术和管理经验，开展广泛的技术合作。
二、信息产业的高速发展及WTO的加入，为我国电子商务的发展营造了良好的环境
信息产业的高速发展使信息技术在全社会得到广泛应用。电子商务深入开展，政府上网、企业上网、家庭上网快速推进，网络媒体、远程教育、远程医疗等各类信息服务已渗透到社会生活的各个方面。
我国加入WTO后，国内电子商务将会呈现出快速增长的势头，对我国的电子商务服务提供商更加有利。同时，开放的国际市场，也为中国的企业创造了良好的条件。
当前困扰我国电子商务发展的主要问题有基础设施问题、支付问题、法律问题、信用问题等，随着我国与国际接轨的程度不断加深，信息基础设施与信息技术相关法规不断完善，这些问题将会逐渐得以解决。
电子商务是新生事物，规律正在探索之中，没有现成的“包医百病”的模式可以套用。在这种情况下推进电子商务，我们采取的是通过试点方式积累经验。为使电子商务在中国健康地发展，我们抓好通过重点地区、重点企业的电子商务试点，通过电子商务示范工程，总结经验，逐步推广。
目前，从行业看，民航、轻工、医药、电子、铁道、烟草等行业的投入占总资产的比例较高；从企业性质看，非国有企业的投入占总资产的比例较高。电子商务采购比销售做得好，B2B比B2C做得好。
电子商务在一些行业和企业中，已取得了明显的经济效益。例如，全国19个省市20个行业的201家企业完成了CIMS应用示范工程，建立了现代集成生产制造系统，实现了管理控制一体化，平均缩短了产品开发周期36%，减少库存13%，降低成本20%.如中国煤焦数字交易市场，由中国电子商务协会煤炭分会发起单位山西省源通电子商务有限责任公司建设并营运。以山西省内煤焦生产和运销企业为依托，实现煤炭交易2000余万吨，交易额近40亿元人民币，成为规模和交易量均居全国首位的煤焦数字交易市场。煤焦网的迅速崛起，将为提升煤炭行业的竞争力提供卓越的服务。
三、中国电子商务协会的成立有利于推进我国电子商务进程
为了营造电子商务发展环境，加强行业自律，由信息产业部提出申请，经国务院领导同意，国家民政部批准注册，成立了中国电子商务协会（ChinaElectronicCommerceAssociation简称CECA）。中国电子商务协会坚持“为政府服务、为会员服务、为企业服务、为社会服务”的宗旨，按照“公证、团结、服务”的原则，在电子商务平台建设、政策法规、CA认证体系研究、国内外技术交流与研讨、国家信息化测评与培训等方面开展了大量的工作，在政府和企业之间起到了桥梁和纽带的作用。中国电子商务协会的成立，在政府指导与行业自律相结合方面，迈出了实质性的步伐，对中国电子商务的发展，将产生深远的影响。
为了规范和管理我国电子商务认证机构，信息产业部成立了“国家电子商务认证机构管理中心”（信部信[2001]881号文）（ChinaStateE-commerceCertificateAuth-orityAdministrationCenter）。
国家电子商务认证机构管理中心由中国电子商务协会承担具体的日常工作，主要职责是：
1、统筹规划我国电子商务认证机构的总体布局，规范国内电子商务认证机构的建设。
2、组织研究和提出有关电子商务认证的法规和技术标准，为制定电子商务认证法规和技术提出建议。
3、组织制订国内电予商务认证机构的有关管理、运行和安全等规章制度，管理和监督我国境内的电子商务认证机构。
4、组织协调国内电子商务认证机构之间的交叉认证。
根据主要职责，管理中心的主要工作是：
1、调查、研究国内有关行业、地区、企业已建电子商务CA的情况，研究我国企业信息化和电子商务发展对电子商务身份认证服务的需求，提出我国电子商务CA的基本总体布局；开展电子商务CA试点工作。
2、研究国内外有关电子商务CA的法律法规和技术标准规范发展动态，积极参与国内有关电子商务身份认证法规和技术标准制定工作，并提出相关建议。
3、根据电子商务CA试点的工作和经验，制订有关电子商务认证机构的管理、运营和服务规范，从电子商务CA的管理规范和服务着手，帮助电子商务CA建立规范性的管理规章和服务体系，加强对电子商务CA的管理，提高服务水平。
4、研究电子商务CA的互通认证的技术、规范和管理问题，组织国内有关电子商务CA的互通实验，制订互通接口标准和管理规范。
5、加强国际合作与交流，鼓励和推动电子商务CA认证服务的应用，参与有关电子商务身份认证
应用系统技术标准和规范的制定工作。
国家电子商务认证机构管理中心已经制定出《电子商务认证机构建设、运营和管理规范指南（试行）》，并发给有关电子商务CA认证机构。为了落实规范指南和探索对电子商务CA认证机构的管理经验，管理中心正在选择有代表性的电子商务CA认证机构开展试点工作。
建立国家信息化指标体系，在中国电子商务协会建立项目机构-国家信息化指标测评中心（NationalInformatizationEvaluationcenter）对企业信息化和电子商务指标体系开展研究测评。
2000年11月7日，由吴邦国组长主持，国家信息化工作领导小组第三次全会会议专题研究了国家信息化指标体系工作。为了贯彻落实领导小组纪要精神，信息产业部会同国家计委、国家经贸委、国家质量和技术监督局、国家统计局、国务院新闻办、国家广电总局和文化部等部委局办，研究提出了国家信息化指标构成方案，并以信息产业部434号文件形式正式。经原国家信息化推进工作办公室国信函（2001）17号、18号文件批准，组建了国家信息化测评中心，开展国家信息化指标体系的测算和评价工作。
目前，国家信息化测评中心已完成了企业信息化指标构成方案和城市信息化指标体系方案，该指标体系在亚太地区城市信息化会议上被确定为亚太地区城市信息化测评标准，已经在国内10余个信息化试点城市内开展了试算。
四、在各行各业广泛开展国家信息化证书培训
充分发挥技术和产业优势，调动一切社会力量，多层次、多形式地开展国家信息化培训工作是十分必要和急迫的。为建立国家信息化培训标准、加强培训渠道建设、完善信息化考试系统平台和考核标准，中国电子商务协会推出“国家信息化计算机教育认证项目（ComputerEducationAuthorizationandCertification）。
国家信息化计算机教育认证项目由中国电子商务协会直接领导，下设国家信息化培训认证管理办公室。该项目按照国际规范，依托Internet技术，自主开发“协同教育国家信息化标准考试管理系统”。
另外，国家信息化培训认证管理办公室正在全国大中型城市选择规范的、有实力的、具备教育经验的机构，授权建立“国家信息化培训认证中心”，作为信息化人才培养的认定机构。
关键词：电子商务数字档案馆服务
中图分类号：G353文献标识码： A
1.电子商务理念与数字档案馆服务
1.1 电子商务
1.1.1 电子商务的概念与模式
所谓电子商务(Electronic Commerce，简称EC)，是指在网络环境下，完全或部分采用电子形式完成各种商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动。这里的电子形式主要有:电子数据交换(EDI)、电子邮件((E-mail)、电子公告板等。
电子商务的模式有：B/B(企业对企业)模式，如美国商务网，中国化工信息网等，这种模式将是未来发展的主流：B/C（企业对消费者)模式，如著名的8848商务网站等；C/C(消费者对消费者)模式，如雅宝中文竟价交易网站等。
1.1.2 与传统商务相比，电子商务的优势
第一，交易虚拟化通过Internet为代表的计算机，整个交易全部都是虚拟化设置。利用互联网进行贸易往来，双方负责人自贸易谈判、签约再到确定交易等一系列程序，不再需要当面进行，均可利用计算机互联网来实现。
第二，降低了交易的成本。我们用网络实现信息传递所产生的费用比电话、信件、传真所支出要低的多。而且电子商务还可以减少一些之前传统商务所必要的开支，如：中介费、信息成本、文件处理费、广告服务费、印刷费、传播费、还有店面的租金费等。
第三，减少中间不必要因素。传统贸易方式的费用过高、安排速度慢、容易出现误差等缺陷已经不存在。同时，电子商务很大程度上缩短了交易的时间，使交易双方可以直接进行贸易往来，所以，在某种概念上改变了社会经济整体运行的方式。使整个交易过程更加方便快捷有效。
第四，交易的透明化。在整体交易过程中，交易双方从洽谈、签约到货款的支持、交货通知等都在电子屏幕上有所显示，双方可清晰看到，所以显得比较透明化。
1.2 数字档案馆服务概述
何为数字档案馆信息服务呢，是指在网络环境下，数字档案馆利用计算机、通讯以及网络等现代技术来完成档案信息采集、处理、存储、传递以及提供利用等活动，从而达到“为档案信息用户提供所需数字档案信息产品和服务、满足档案信息用户解决现实问题的档案信息需求”这一目的的过程。
1.3 电子商务时代档案服务新理念
1.3.1树立“商务为本”的现念
电子商务代表的是一种全新的商业营销思想，它的核心是利用电子信息技术，搭建新的商务活动平台，以此促进商务活动的发展和产生效益。电子商务的核心是“商务”，而不是“电子”，“电子”只是一种手段。
1.3.2质量重于数量，深度胜于广度
网络信息类型复杂，数量巨大，质量参差不齐，深度不一。电子商务时代档案信息服务要形成这样一个理念:质量重于数量，深度胜于广度.要为用户提供“含金量”高的信息产品。这就要求在商务时代的档案馆应提供不同类型的参考和咨询服务、指导服务、增值服务和智力开发服务。对档案文献信息进行深层次的开发工作，深化服务功能。采用一定的程序和科学方式.对收集到的文献信息进行筛选、分类、判断、排序、比较、编写以及必要的计算.使其更加准确和有价值，以便于传递、使用和存贮。通过深层次的开发，变单一信息为综合信息，变无序信息为有序信息，变低层信息为高层信息。通过采用编制专题文献.索引、题录、述评、综述等二次文献或根据二次文献所提供的线索查找.选用一次文献和其它材料.进行调查研究.加工三次文献，使文献信息具有概括性、目的性、针对性。
1.4 数字档案馆业务活动的开展与实施
利用电子商务的支持，数字档案馆业务活动方能得以顺利开展与实施。数字档案馆提供了一项自动化程度很高的网络作业环境，这就必然要充分利用网络的高效率来提供相应的服务。在电子商务解决方案的支持下，利用电子商务交易系统来开拓业务工作的范畴、优化数字档案馆的业务流程，从而提高了服务质量以及工作业务的水平。
1.5数字档案馆中电子商务服务的意义
电子商务所特有的开放性、高效性、以及互动性改变了档案信息的相对封闭状态。数字档案馆利用电子商务来实现档案信息服务的商品化、市场化。电子商务提高档案信息化发展的速度，更直接更方便的使档案利用者与档案管理工作者交流，其收益还可以弥补档案馆以及网络建设资金欠缺，让二者能充分利用现有条件来实现技术和设备的提高，以提供优质的社会服务。
2. 数字档案馆中的电子商务
2.1 数字档案馆中的电子商务服务方式
2.2.1 付费查档
这是一种较普遍的档案信息服务方式，利用者在权限许可的范围内缴纳一定的费用就可以查询档案馆的数据库，获得所需档案信息，这样既满足了用户的信息需求，又能对档案馆的资金投人做出合理补偿。从国外的实施情况来看，是比较有成效的。如美国国家文件管理局、英国国家档案馆等网站上就有许多档案专题数据库供用户付费浏览。
2.2.2 在线销售
包括档案馆通过网络向出版商、书店及发行机构出售本馆印刷型或电子出版物的出版权或发行权,如文献汇编、档案编研、专业刊物等.也包括通过网络向其他档案馆和信息服务机构出售或出租本馆电了出版物，自建数据库的镜像权、使用权和复制权等.还包括向个别用户提供的书籍、音像制品、电子杂志、文献汇编的在线销售和订阅。
2.2.3 联合编目
联合编目就是指各成员档案馆根据联合编目的程序将自己的馆找资源进行编目，然后上载给中心数据库，或者从中心数据库下载所需的档案资源记录纳入本地的数据库，以组织编制各种门类、载体的联合目录，其间的费用结算完全通过网络来进行、联合编目能更有效地实现档案信息资源的共享。
2.2.4 增值服务
档案馆拥有一支专业的档案咨询、查档和编研队伍，善于将馆藏资源与网上资源进行整合加工，能更有效地满足各类用户的特定需求：包括针对重大课题和常规课题所进行的定题服务、跟踪服务、编研服务和资料编译服务等，还能根据自身拥有的网络资源优势和检索技术进行跨行业、跨专业的查档，其成果凝聚了档案人员的智力劳动，属于增值信息，在电子商务条件下，这类服务有广阔的开拓空间，市场潜力巨大。
3.电子商务理念在数字档案馆服务中的应用
随着计算机和互联网技术的不断发展和成熟，电子商务也在如火如荼地进行着。电子商务作为目前最流行的一种商业模式，已被业界广泛接受。2011年8月上市的云电视，采用了云计算、云存储技术，实现了电信网、广电网和互联网的融合，具有云共享、云浏览、云搜索、云支付、云互联及云社交等高级云功能。电子商务的发展必然会受到云电视之“云”的影响，迎来其发展的新机会和新挑战。
2云电视的发展与特点
云电视（2011年中国媒体十大新词语之一），是传统电视企业与传统IT碰撞出来的产物。狭义上来看，云电视是应用云计算、云存储技术的电视产品，是云终端的一种；广义上来讲，它不仅仅是搭载了云技术的智能电视，还涵盖了为云电视提供后台服务的网络、平台、资源库等相关设备和服务。
2.1云电视的发展随着IT技术的发展和计算机的普及，彩电行业利润趋薄，前景堪忧。在此背景下，国产彩电企业纷纷选择了“云”，由此拉开了我国云电视产业链条的序幕。2011年8月起，创维、TCL、海信、康佳、长虹、海尔国内六大彩电企业先后了云电视，云电视之风顿时风靡全国。但是云电视迅猛发展的同时，也暴露出了一些显著的问题，即技术不成熟、行业标准不统一。也就是说，云电视的发展在我国还处于起步阶段。目前，真正把云电视做到位的企业并不多。2011年11月，《云电视行业推荐标准》出台，它从多个角度对云电视做了界定。2012年2月29日，《2011中国云电视发展白皮书》正式出版发行，云电视的发展也将步入规范化阶段。
2.2云电视的特点云电视除了具有传统数字电视、互联网电视、智能电视的功能外，还有自己专有的特点：（1）具有专为电视定制的开放性操作系统，如Android+、windows等来保证其高效、稳定、安全地运行。（2）云计算、云存储技术的使用使其硬件达标后无需升级，从而避免了传统电视因更新换代而被淘汰的问题。（3）强大的云应用和云功能能够为用户带来完美的交互和体验。云电视具有强大的云应用，如：云社交、云搜索、云控制、云共享、云办公、云存储、云支付等。云电视的多设备互联互通（多屏互动）、语音搜索、手势识别和操控等功能使其操作更加简单，并真正实现了人与电视之间的智能交互。（4）以专业的云平台为基础，能够为用户提供个人云端私有数据库，实现资源在云端的共享和存储。（5）可以获得以云生态系统为依托的个性化服务。强大的云生态系统（服务和内容的提供商及软件的运营商）为云电视应用和内容的实现提供了保障。云电视与家庭网络连接后，会得到一个开放的、资源无限的公网，能够实现真正的资源共享，按需索取服务。
3云电视对电子商务的影响研究
近年来，云计算快速发展，持续受到企业用户的火热追捧。云计算的发展必将影响到各个产业，特别是电子商务。国内相关学者就云计算对电子商务的影响进行了研究，指出：技术上，云计算会使电子商务所使用的操作系统进入“云时代”，同时改变了电子商务关系型数据库的使用环境，可以实现普通计算环境下难以达到的数据处理能力；业务上，云计算能够降低企业的电子商务成本，同时使电子商务的应用更加灵活、专业，并改善了电子商务的安全性。但是，由于云计算还没有一个开放的公共的标准，因此在不同的云计算平台上可能出现服务不兼容的问题，而且云计算条件下的数据安全也面临新的挑战。云电视融合了云计算、云存储技术，并有望成为未来家庭的主要娱乐中心，其发展势必会对电子商务产生更加深远的影响。本文在国内相关学者对云计算于电子商务的影响研究的基础上，从不同的角度对“云电视的发展对电子商务的正、反面影响”进行了较为系统的研究。
3.1正面影响（1）云电视为电子商务在云端的应用提供了良好的平台。云电视具有针对电视定制的操作系统。新一代的“云操作系统”为电子商务的各种应用提供了统一的平台，能够很好地解决云计算平台不统一可能出现的服务不兼容现象。云电视的系统、平台、应用、服务等在《云电视行业标准》及“云电视发展白皮书”中有了明确的规定。这些问题的统一将会使电子商务在云端的应用更加便利，进而推动电子商务的快速发展。（2）云电视提升了电子商务应用的安全性。云操作系统为每个用户在云端分配一块私有云，用户对数据的存储、处理及服务的运行都在云端相互隔离的完成，数据在云端的传输也采用了各种加密措施。云电视的云安全技术在网络病毒和黑客侵入前就进行了阻止，为数据的存储、传输提供了安全的环境。由此可以看出，云电视上电子商务的安全性将会得到很大程度的提升。（3）云电视为电子商务提供了“智能”搜索引擎。搜索引擎的智能化表现在，云电视可以给电子商务用户提供高效、优质的搜索服务、整合搜索服务、语音搜索服务、音频搜索服务等。这些智能的搜索服务将会增加用户对电子商务的需求，为电子商务带来更大的经济效益。（4）云电视丰富了网购的平台，为购物打开了更加便利之门。电视厂商可以通过云电视与淘宝商城、凡客诚品、京东商城等合作，推出一系列电子商务应用，极大地丰富了网购平台。随着电脑的普及以及网络用户的不断增加，网购用户规模也不断扩大。当云电视集三网于一身，成为家庭的娱乐中心后，这些网购用户都将成为云电视电子商务的潜在客户。相比在电脑上操作，云电视把网购移到更大的屏幕上，能更清晰、更全面的展示商品，使用户在休闲时轻松完成购物；与传统的电视频道购物相比，云电视网购互动性更好，能使用户主动掌握更多的产品。无论对消费者、电子商务企业还是市场，云电视电子商务都有着巨大的吸引力和影响力，将会成为一种理想的电子商务模式。（5）云电视将增加电子商务业务量，拓展业务范围。云电视强大的应用和功能，能够使用户在娱乐的同时进行各种电子商务交易，极大地扩展了电子商务的业务量和业务范围。例如，云电视的云支付和云社交功能将使我国的第三方支付、在线旅游服务等得到快速的发展。随着云电视应用的完善，电子商务的业务范围也会在一定范围内得到扩展。（6）云电视使电子商务的操作更加简单。电脑上的电子商务操作必须使用键盘，要求使用者有一定的电脑常识。现在，通过语音、手势等就能对云电视进行控制和操作，因此云电视上电子商务的操作难度将大大降低，这将极度扩大电子商务的客户范围，为电子商务的发展带来新的机会。
3.2反面影响（1）网络带宽的限制将会影响云电视上电子商务的使用效果。云电视上电子商务的进行需要网络的支持，并且受到网络带宽的限制。普通家庭网络的带宽本来就很小，随着云电视用户的增加，平均到每户家庭的带宽就更少了。网络带宽的大小将直接影响资源在云端的传输速度，进而影响各种云应用的使用效果。电子商务作为一种云应用，其进行必然会受到网络带宽的影响。（2）不成熟的技术使云电视上电子商务的安全性受到新的威胁。尽管各云计算服务提供商都声称自己提供的云服务是安全的，但自2011年9月起，微软和google接连发生了用户无法正常访问云服务器的事件。虽然云电视为其上电子商务的进行提供了安全的数据存储和传送环境，但云电视技术上的不成熟性可能使这种优势转化为其劣势。例如：云操作系统的瘫痪将导致用户云端数据的丢失，使其上数据的安全性受到严重的威胁。虽然云电视的发展已经进入规范化阶段，但其技术上的革命仍将不断地进行。（3）云电视上电子商务的“二律背反性”。云电视的便利性将会扩大电子商务用户的范围，增加用户数量，扩大电子商务需求量。电子商务需求量的增加必定会增加电子商务企业的业务量。在不增加成本的情况下，其服务质量将会大打折扣。“愤怒快递”便是电子商务过程中物流服务质量降低的一个重要体现。如果电子商务企业为保持或提高客户的满意度而增加投入，那么客户的电子商务成本就会相应的增加。用户电子商务成本的增加或者对电子商务服务满意度的降低必定会使其对电子商务的需求量产生负增长。因此，我们必须协调电子商务各方面的工作，抓住云电视为电子商务带来的发展机会。
