时间：2023-06-01 09:32:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇业务调研，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
没有规划的调研
在某次实施顾问的集中培训过程中，我们就业务调研这个工作进行了现场演练，且来看看这次演练过程中，实施顾问们的表现吧。
没有准备，匆匆上场。为了赶项目进度，调研的时间通常很有限，实施顾问对业务调研对象没有做太多的了解，也没有做过基本的项目干系人分析，就拿着公司制定的标准调研问卷展开调研了。但上场进行调研访谈的时候，实施顾问发现访谈往往无法顺利展开，因为实施顾问对项目有三点不清楚：调研对象在项目中的立场，该客户的组织模型与现有管控模式，调研对象关注的业务问题和关注点。这个时候的调研通常演变成了简单地按照问卷问一遍问题，然后也草草收场。调研顾问事后回头一看，发现调研工作等于没有做。
调研现场没有分工。在演练过程中，我们把三名顾问分派为一个团队，让他们共同完成业务调研这个任务。当他们同时上场的时候，我们发现这三个人只是一个“游击队”，在调研时没有分工。谁主问，谁补充，谁负责记录没有分工，在现场常常出现一个问题三个人同时发问或者冷场的状况。访谈工作结束了之后，才发现没有人做的记录是完整的，他们还得绞尽脑汁地回忆客户说了什么，想解决什么问题。
调研访谈没有重点，跳跃式发问。业务调研应该是一个整体，一般而言会采用整体分项――明细――总结的形式展开调研，调研顾问在调研到某个业务领域的时候会把这个业务单元的流程了解完整。但往往在实际调研时，顾问不具备把控调研过程与引导客户的能力，碰到比较健谈的客户，一是容易跑题，等调研的时间差不多耗尽时，才发现可能有大半的问题还没有了解清楚；二是实施顾问提问时跳跃性太强，对于关键问题也没有进行深究，导致客户跟不上顾问的快速切换的思路，调研的结果也可想而知了。
调研过程沟通没有技巧和方法。典型特征是调研时没有开头，也没有结尾，一上场就提问，没有一个良好的切入点和开场白，显得很生硬。而提问完成后，也以“感谢你的配合”等结束，没有对调研的内容进行总结与回顾，并通报下一步的工作安排。同时，在调研的时候调研顾问用了许多专业术语，而这些全部是软件的术语，没有使用客户熟悉的业务语言，结果要不就是客户告诉你不知道，要不就是按照他自己的理解去解释了，最后的结果往往也是驴唇不对马嘴。
说的多，听的少。见过记者比受访者说的还要多的吗？如果有见过，那一定是一个不合格的记者。调研的时候也是同样的道理。调研顾问需要时刻牢记：调研的目的是要引导客户说话，顾问要多听、多记录，这个场合不是顾问发话的时候。同时，在这个环节要注意提问的连贯性与深入性，同样的一个问题，如果在没有得到明确答案的情况下，不妨换一种问法，或者能够从中找到不一样的答案。
正确的调研流程
从上面几个现象来看，要做好业务调研还真不是一件容易的事，那我们应该如何做好业务调研工作呢？一般而言，业务调研会有如下几个过程：
制订业务调研计划：业务调研是ERP项目实施整体计划的一部分，所以如何展开业务调研，一定需要制订好详细的工作计划，这个工作计划需要考虑到项目的整体进度要求、相关业务部门人员的工作时间安排、项目组成员的前期准备等因素；同时，在业务调研过程中，还需要考虑到一次调研完成之后，可能还会有许多未尽事宜需要进行补充调研，也需要预留出相应的时间。
ERP系统讲解培训：业务调研和系统讲解有什么关系？试想一下，在进行业务调研的时候，业务部门如果对于ERP系统没有一个整体的印象，也没有了解过ERP系统的设计理念和思路，那这时让业务部门对ERP系统提需求，岂不是无稽之谈。所以在展开业务调研之前，就需要对相关业务部门展开充分的ERP系统讲解培训，确保各业务部门对系统的理解到位，只有把“松土”的工作做到位了，后续才能展开调研这个“深挖”的工作。对于ERP系统讲解培训，可以由软件方资深顾问来完成，他通常能够从全局层面对系统展开讲解，确保讲解的效果。
问卷调研：第一轮调研一般采用问卷调研的方式展开，这些问题需要由实施顾问先行设计调研问卷，目的是为了了解业务部门的基本情况，并且业务调研问卷的内容也会成为访谈调研的基础。在问卷中一般会包含如下内容：
部门组织架构；
部门决策人；
关键用户名单、岗位名称；
部门职责、各关键用户的岗位职责；
部门相关工作的流程；
部门工作中涉及的相关资料及表单，如合同、报表、变更申请、审批表单等；
当前管理工作中的主要难题；
对于ERP系统的期望和建议。
访谈调研：经过前期的众多铺垫以后，这时才切入到业务调研的核心工作，但在开始这个核心工作之前，也有一项非常重要的准备工作，那就是准备好业务调研大纲，这也是整个业务访谈调研的框架，而这个大纲往往需要提前发送给受访人员，以便给相关人员时间做前期准备，并确保调研的全过程都能够紧扣核心，不会出现跑题的现象，业务调研大纲中一般会包括如下几部分的内容：
管理目标：如老板关注成本管理的哪些内容？对业务部门有什么具体的要求？现阶段遇到哪些管理问题，有哪些是亟待解决的？您的管理解决思路是什么？
具体的业务单元：如房地产企业的目标成本管理、合同管理、付款管理、动态成本管理等，需要分别从管理现状谈起，深入到具体业务单元的流程和执行情况。
总结对本次信息化的三个期望，以及三个主要的风险：这也是一次总结性的内容，由实施顾问对相关业务部门的领导进行访谈的总结回顾，并且结束本次的访谈内容。
在业务调研的过程中，需要这位实施顾问具备深厚的业务和技术功底，并且具备良好的沟通技巧，避免犯下之前所说的常见错误，确保业务调研能够充分了解客户的业务现状。
编写业务调研纪要：在完成了业务调研之后，需要在48小时之内完成业务调研会议纪要的梳理工作，作为本次调研的成果（备忘录），提交给被访谈人确认，这些内容也将是后续编写业务解决方案的基础。在写业务调研纪要的时候，需要进行结构化的思考：
会议主题：应精简为三点左右，应该由访谈主导人在访谈开始时向被访谈者清晰说明的。
会议内容：详细内容，可以根据问卷的问题以及访谈时所了解到的结果进行撰写，重点要记录下被访谈者的核心关注点。
会议结论：最终达成的共识，建议以系统应用目标为导向，这样就可以在访谈的时候完成应用目标的沟通与引导。
后续工作项：后续还需要被访谈者参与的工作，分派任务。
待定事项：会议中未确定的，还存在疑问的工作。
Abstract: It is the obligatory duty of the polytechnics within municipal jurisdiction to supply the high-quality and applied talents in serving the local regional economies. This article is from the investigation of the port talents' demand in Zhuhai port industry and many relevant port enterprise to carry out an analysis of Zhuhai port talents' basical level and occupational quality. It is further offers feasible suggestion on training applied port talents in polytechnics.
关键词：港口；人才需求；调研；分析
Key words: port；talents' demand；investigation；analysis
中图分类号：U65 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2011）25-0100-02
1 调查背景
为充分发挥珠海港口的引擎作用和港区的龙头作用，实现珠海新一轮大发展，珠海市委、市政府正在加紧落实《珠三角改革发展规划纲要》，实施“以港立市”战略。在珠海，一个以港口为中心，水、陆、空综合运输体系和总投资约1300亿元的临港经济带正在形成。港珠澳大桥的建设，更会对香港、澳门、珠中江区域的合作产生极深远的影响。伴随着珠海经济总量的迅速扩大及产业结构的调整，珠海腹地经济快速的发展，珠海市港口经济产业必将迎来黄金发展期。
珠海城市职业技术学院（以下简称珠海城职院）作为珠海市属唯一一所公办高职院校，在服务珠海市区域经济，提供高素质应用型人才方面有着义不容辞的责任和义务。为更好地顺应珠海市“以港立市”的发展战略，珠海城职院拟开设“港口业务管理”专业，以服务珠海市港口经济蓬勃发展的需要。但“港口业务管理”专业培养出的港口业务类高职人才能否符合珠海港口经济发展的需求，并辐射珠中江区域乃至广东省西江区域，是珠海城职院物流专业群面临的一个重要课题。同时，珠海市各港口企业需要的港口业务人才应具备哪些职业素质及职业技能，学院又如何有针对性地构建人才培养方案呢？针对以上问题，珠海城职院师生于2010年3月至2010年7月对开设相关专业的兄弟院校、珠海港控股集团、珠海机场、各相关港口企业等进行了港口业务人才需求的调研。
2 调查情况
本次调查，我们采用实地调研走访及发放调查问卷两种方式进行。问卷由物流专业群师生共96人组成调查小组，到珠海市约100多家港口企业实地发放，由于我院良好的校企合作关系，回收有效问卷达98家。调查内容的设计、调查样本的选取及构成分布都比较合理。
本次调查的内容分为两部分：第一部分是被调查单位的基本情况，包括企业性质、现有港口业务人才状况、每年的人才需求情况及引进人才的培训管理情况；第二部分是调查的重点：被调查企业对港口业务人才的需求情况调查，包括人才的需求数量、对岗位和企业文化的适应度、流动情况及人才紧缺度等。
本次被调查的对象主要为企业负责人（占60％），业务部门负责人（25％）和业务骨干（15％）。这些被调查的对象普遍素质较高，对企业港口业务类人才的现状、特点和需求有比较客观和深刻的认识，注重引进人才的应用能力和职业素养的高低，也是企业在引进港口业务人才方面的主要决策或建议者。
3 珠海市港口业务人才分析
3.1 珠海市港口业务人才的需求分析 调查显示，在珠海未来10年里，必将对港口业务人才产生极大的需求。根据我们对相关港口物流企业的实地走访调查得知，这些企业需要大量的港口现场调度、保税仓储业务、保税运输、船舶、危险品申报、箱管等港口物流操作技能人才。
在走访调查中，我们还发现，以珠海本地的100多家港口企业计算，每个企业每年至少要引进3名港口业务的专业操作人才，那么全市每年最少需要300多名港口业务类毕业生。而在珠海及周边城市（如中山、东莞、江门等）的小码头、小堆场的操作企业，对港口业务人才的需求则更为迫切。
此外，珠海市高栏港口岸为国家一类对外开放口岸，拥有珠江三角洲最大吨位的液体化工品码头泊位和建设30万吨级石化大码头的良好自然条件。BP、壳牌、三菱、香港和记黄埔以及中船、中石油、中海油等世界500强企业和央企均在高栏港经济区有投资项目。这些项目催生了危规货物处理与运输、码头装卸吊运、船舶调度、商务审核、箱管等相关港口业务类的极大人才需求。而九洲港、香洲码头的强劲发展，也极需要大量泊位管理、堆场策划、闸口、现场操作、理货、保税仓储等一线操作人员。
3.2 珠海市港口业务人才的培养现状分析 从我国目前的现状来看，港口业务人才的培养主要通过两个途径，即院校培养和社会培训。根据资料显示，广东省只有1所本科类院校设置国际航运专业，只有3所职业技术学院培养少量的港航类专业人才，每年提供的毕业生仅约500名，供不应求。在珠海市，则没有一家本科或高职院校开设港航类相关专业。
根据2003年6月国家颁布的《港口法》第二十三条[1]和国务院2002年颁布的《危险化学品安全管理条例》第三十七条[2]，各地港口管理局陆续全面开展了从事危险品货物运输的港口从业人员持证上岗的工作。珠海市从2006年起，已对危险货物港口作业管理人员、现场管理人员和现场作业人员实行持证上岗。但目前，这一培训工作由于师资及实训条件欠缺，相关从业人员远远不能满足珠海港口及相关企业的需求。
因此，尽管珠海港口业务蓬勃发展，但珠海本地众多本科、高等职业院校中无一真正开设“港口业务管理”专业来承担相关人才的培养工作。然而，不仅珠海港口集团，本地相当多的港口中小型企业对职工的培训需求都非常迫切，甚至有企业高管在接受我们调研时谈到，“已是个至关企业存亡的大问题”。
3.3 珠海市港口业务人才的企业培训管理现状 ①企业内训。目前珠海市港口企业和港口物流相关企业除了珠海港控股集团、中海油、BP等大型国企和外企拥有较为完善的人力资源管理体系，比较强调员工的在职培训外，其余的企业多没有固定和明确的员工培训成长计划，只能更多的依赖员工在工作中的自觉能动性养成。②社会培训。目前在珠海，与港口物流业务相关的社会培训仅以中国物流与采购联合会授权的物流师、助理物流师职业资格证书为主，而这一职业资格证书的三本培训教材《现代物流概论》、《物流实务》和《物流管理》与港口相关业务的内容几乎为零，即使获取相关证书者，仍与港口企业的要求有相当大的距离。
4 调查结论
综上所述，珠海本地的港口企业和港口物流相关企业的人才需求与供给存在一个非常大的缺口，已经成为制约港口产业发展的瓶颈，如不迅速加以改善，将直接影响珠海市“以港立市”战略的目标实现，影响珠海作为珠江口西岸核心城市的地位实现。填补这个缺口，则是珠海城职院作为市属高等职业院校服务地方经济义不容辞的社会责任。通过此次调研，进一步剖析了珠海市港口业务人才所需要的基本层次及素质要求，从而有针对性地对珠海城职院“港口业务管理”专业的人才培养方案提出可行性建议，并于2010年9月开设了“港口业务”方向班，通过引进专业师资、原有教师培养及邀请港航业具有丰富经验的专业人士担任兼职教师等措施，已初步具备一支结构合理的师资队伍。同时，通过与珠海市海、空港集团及一些知名企业的合作，搭建校内外实训基地，使我院培养的港口业务人才在实践性、职业性上能更好地适应企业的需求及发展。我院也将积极筹建港航类社会培训项目，提升企业人才的专业素质与职业技能。未来几年，我院将培养出更多适应珠海市港口区域经济发展及相关企业需求的应用性人才，使更多的港航类教师在与企业的相互融合中迅速成长起来，真正实现“教、学、做一体化”，并为珠海市港口产业经济的可持续性发展提供科研及智力支持。
参考文献：
初期的调查显示，很多中老年客户对网银的认识只是听说过这一名词，而并未进一步了解其具体的业务范围和使用方式，很多客户表示没有非开通网银不可的必要，这些客户的消费方式依旧是传统的现金收付和刷卡转账结算。
在被调查的客户之中，将近70%的客户最关心的还是网银的安全问题，其次又有60%左右的客户表示对网银收费问题比较关注，而网银最吸引人的地方就是它的方便快捷。
通过一系列调查，我提出以下几点建议：
一、对于使用口令卡形式交易的客户
口令卡相对于早期的账号密码是很大的进步，安全性有很大提升，零成本交易更是得到了大部分客户的青睐，但也要看到口令卡在安全机制上与U盾的差距，在客户办理时应说明情况，并提醒客户妥善保管口令卡，告知挂失流程，以防万一，让客户一开始就树立安全意识，认识到口令卡的重要性。
二、对于已开通U盾的客户
开通U盾的客户，交易安全性更高，且支付上限也大大增加日单笔和日累计均万元，目前客户使用最多的就是它，但使用流程也比口令卡复杂，很多客户办理后并不清楚怎么用。很多客户当时正好碰上优惠活动，可以免费开通网银获取了U盾，得到赠品，便开通了网银，而事后就将U盾弃之一旁，既浪费了银行的财力物力又没有争取到潜在的客户，损失颇大。我认为最大的问题还是在于宣传，最好的方法就是活动时开设体验区，让已经开通的客户学会基本操作，并对基本功能有一个感性认识，或者同时分发图文结合，通俗易懂的宣传册，并开通服务热线，解答客户的疑问，可能当时会比较费时费事但只有这样，开通网银的宣传才能真正起到作用。
三、对于交易量比较大的贵宾客户
针对一些贵宾客户，通过调查，我也了解到他们中很多人每天的交易转账量很大，手续费花费较大，希望在手续费上可以有所优惠。对这一情况，我也有些自己的想法，对于贵宾客户，银行可以减少收费，减少程度可以参考几个指标，比如说客户的忠诚度、日交易量的平均数额、在银行的存款额度等等，与客户的贡献度挂钩，同时建立回访机制，及时征求客户的意见建议，不断完善改进优惠机制。
四、存在的比较严重的现实问题
1.交易机制不善
通过走访我也发现目前国内银行（同样也包括工商银行）的交易机制并不完善，甚至很不完整，在争议查询解决机制上还是比较空缺，这给少数不法分子空子钻，也使客户的信任度降低，是需要银行不断完善之处。当然这一块内容在我国整个银行业都是比较空白的一部分内容，我想关于这一点可以借鉴国外在这一块做得比较好的银行，学习有益经验，尤其要引进先进技术，优化软硬件设施，不断优化完善交易的机制和系统。
2.交易指导不详尽
而银行在交易指导方面大多是图文描述，很多客户在使用时遇到的各种问题难以及时解决，针对这一问题我还是认为要增强银行与客户之间的互动，比如在官网上开设在线答疑教室和实用新信息公告板，及时解决客户困难。
国内各大银行的网银业务虽然还不够成熟，但市场前景广阔，工商银行作为这一领域的先行者，虽然取得了一定的成绩，但与国外同行相比仍然有很多需要提升之处，而这一业务的开发必然会成为银行未来新的经济增长点，并且对银行综合实力的提升大有裨益。工商银行及其他各大国内银行只有将真正给客户带来方便，满足客户的切实需要作为银行创造效益、扩大盈利的基本出发点，才能将这项业务做大做强，实现银行和客户之间的双赢。
参考文献：
［1］李青川，徐毛毛.国外网上银行发展经验及借鉴［J］.中国金融，2000（12）.
［2］李怀建.国内网上银行调查分析［J］.中国信用卡，2000（10）.
1、个人理财业务的发展现状
近年来，在国内居民收入不断提高，金融产品日益丰富，个人理财市场需求日渐突显的情况下，国内各商业银行纷纷推出了形式多样的个人理财服务和专有品牌，如工商银行的"理财金账户"和理财产品“稳得利”、招商银行的"金葵花"等。其中，部分地区的一些国内银行已经在个人理财业务方面形成了一套比较完整的管理办法，掌握了有效的市场营销宣传手段，并组建起了拥有相关业务技能的个人客户经理队伍，也积累了一定的经验。而随着中国金融服务业全面开放的步伐加速，来自外资银行的挑战将越发强烈，外资银行以巨大的国际化品牌优势正一步步逼近我国的银行业，而遭到冲击最大的就是包括个人理财业务在内的一系列中间业务。下面就各银行发展个人理财业务的情况做一简单介绍：
金融机构67个"金葵花"理财中心、228个"金葵花"贵宾室、250个"金葵花"贵宾窗口
个人理财业务正以其特有的魅力成为国内金融界新的竞争焦点。各大商业银行、保险公司、券商以及其它金融机构纷纷利用自身的优势，向这一领域渗透，推出形式各异的个人理财业务。而银行以其良好的社会信誉、专业化的理财团队、先进的科技支持及雄厚的资金实力的优势赢得客户，并占据个人理财业务的主要地位，成为个人理财服务的主渠道。其中，招商银行根据市场细分理论，借鉴国内外银行业发展零售银行业务的成功经验，形成和采取了有招行特色的矩阵式市场细分的经营策略，凭借“一卡通”、“一网通”，在为客户提供方便、快捷和功能齐备的高科技理财手段上较有优势；交通银行采取按照客户的职业、年龄（如生命周期）等基本属性来划分客户群的方法，依据不同的客户群体来归集整合理财产品，从而体现了差别化服务和以客户为本、替客户着想的基本思想；建设银行则根据"以客户为中心、以市场为导向"的原则，对包括个人银行、电子银行、银行卡、中间业务在内的全行个人银行产品进行了整理从而推出了6款理财产品套餐，使不同层次的客户拥有个性化的选择。
目前，国内各商业银行已意识到发展个人理财业务的重要性，纷纷加大人、财、物的投入，但其采取的策略各不相同、客户定位也各不相同。银行一般理财工作的主要业务还只是为客户提供投资渠道、办理消费贷款、资信证明、预约国债等，和国外那种全权委托投资管理还有很大的距离。总体来讲，国内商业银行个人理财业务发展缓慢，还处于初级阶段。
2、个人理财业务存在问题分析
（1）认识不到位
银行从客户贡献度来确定战略重点和分配资源，这无疑是银行集约化、精细化经营的明智选择。但银行要由经营产品向经营服务、品牌、文化方面发展，就不能对低端客户"一放了之"、"一弃了之"。中国仍是发展中国家，总体上高收入客户占有比例比较低。帕累托的80/20法则深入人心，大部分人认为个人理财业务的营销就是对20%的客户营销，但谁又能保证得了今天那80%的客户不会是明天那20%的客户。
（2）理财产品缺乏新意、服务不到位
目前银行推出的理财产品品种较多，但业务范围窄，导致理财产品缺乏新意。这些理财产品的理财功能总结起来大致有：业务—为要进行个性化设计，缺少个性化服务。
（3）宣传不到位
每有理财产品新推出，经常会忽略了对内部人员的宣传，造成只有具体负责销售的几个部门了解该理财产品的情况，其他部门则知之甚少，而且理财人员缺乏主动营销意识，“坐、等、靠”思想严重。广告宣传做得不深不透，宣传的方式还停留在红布条、橱窗广告、告示牌、印刷材料等传统介质上。
（4）人员不到位
基层一线人员普遍缺少理财专业知识，在销售新理财产品时又缺乏对这些人员的宣传培训，造成一线人员在宣传营销时只能简单根据宣传材料照本宣科，而理财涉及到税收、财务、会计、法律、投资、银行、保险等各方面理论知识和实务操作，大至个人人生目标的实现与否，小到日常生活的衣食支出，无不囊括在内，所以根本谈不上具有销售理财产品所需要的为客户测算具体的收益水平及分析可能存在的风险等能力。
二、商业银行个人理财业务发展存在的瓶颈及原因分析
1、宏观环境层面
（1）投资理财的主流产品市场发展不尽如人意
首先是分业经营的制约，由于我国实行的是分业经营的金融政策，作为金融市场的三大分市场，银行、保险、证券都只能在各自行业内为各自的客户理财。三个市场处于相对分隔状态，客户资金一般只能在各自的体系内循环，而无法利用其他两个市场实现增值。同时，由于理财机构不能替客户直接投资，导致个人理财业务只能在较低的层面进行操作，个人理财业务最为核心的部分无法实现。银行也不能对个人资产进行全权管理，更不能代客实际操作。因为除了存贷业务，银行只能代销基金公司、保险公司等的产品，既谈不上推出自己的特色产品，也不可能培养出自己的专业人才；其次是监管机制不健全，目前，我国中介机制不健全，评估分析行业不成熟，导致理财机构无法向客户推荐具有针对性或个性化的理财产品，实施理财服务。中介行为的不规范、不成熟还造成理财活动中“小道消息”盛行，商家片面宣传成风，使投资者难以获得预期的回报，严重影响了个人理财业务的健康发展；第三是缺乏组织机构及运行机制保障，个人理财业务的基本理念是“以客户为中心”，是一种为客户提供一站式服务的新型综合性业务。而目前在我国国内商业银行的组织结构设置中，个人理财业务工作都归在个人银行业务部。由于个人理财业务涉及的内容非常广泛，几乎涵盖了银行资产、负债业务和中间业务，而上述业务当前又是分别由个人银行部、中间业务部、房贷部等多个部门管理，造成前台业务分块分割，无法实现为客户提供一站式服务；最后是缺乏正确的市场定位及系统支持，目前我国各商业银行提供的个人理财规划建议比较单一而且个人理财差别化服务不足，多数银行的运行系统是建立在账户的基础上的，客户信息极为有限，因此无法有效地加以分析利用，导致理财业务的开展始终无法确定目标群体。此外，各商业银行之间、商业银行与保险、证券公司之间的有关客户信息资料库还不能相互间形成共享，有时甚至还产生相互封锁，客观上造成了客户信息资源的浪费，不利于个人理财业务向纵深发展。
（2）金融宏观环境
金融宏观环境主要体现在监管环境，自1988年巴塞尔协议推出以来，以风险资本为核心的经营和监管理念在国际金融业得以确立。2004年国家监管部门颁布了《商业银行资本充足率管理办法》，明确要求到2006年底各商业银行资本充足率要达到8%，届时资本金不足将停止商业银行机构和业务的市场准入。把资本充足率确立为中国商业银行监管的核心指标，并作为监管工作的重中之重。在新的监管环境下，中国商业银行要实现业务的持续发展，必须探讨经营发展模式和盈利增长模式的转变，提高资产盈利能力，从而增强自身的积累能力和对外部资本的吸引力，建立稳定有效的资本补充长效机制，实现资本监管下的业务持续发展。资本补充不是目的，而是持续经营的必要条件，核心是化“被动的资本约束机制”为“主动的资本激励机制”，通过业务与盈利模式转变，打造银行核心竞争力，提升银行的资本回报水平和投资价值。
（3）市场竞争环境
竞争环境在很大程度上决定着银行进行业务转型和收入结构优化的动力。随着2005～2006年中国加入wto的后过渡期的即将结束，中国银行业将面临更加激烈的竞争。外资银行业务的逐渐开放，将使银行业的竞争更趋激烈。外资银行的挑战，使中资银行面临的不仅是发展的问题，更重要的是生死存亡的问题。在产品方面，我国商业银行必须有更明确的市场定位、更好的产品、更强的综合服务能力来应对挑战。
2、商业银行层面
（1）经营思路上重“批发”轻“零售”
目前，由于中小商业银行处于规模发展阶段，很多商业银行员工还认为零售银行业务，包括个人理财业务对银行的利润和规模的贡献不大。相比发展公司金融业务，发展个人理财业务在银行内部思路还不统一，这成为发展个人理财业务的最大瓶颈。目前，个人居民储蓄存款远远超过企业存款，居民有财可理，理财意愿也不断增强，作为商业银行发展个人理财业务正当其时，但内部经营思路的差异不解决，发展个人理财业务必然受到滞绊。这要求商业银行应不断加强内部营销，统一思路，加快发展个人理财业务。
（2）人力资源机制、培训体制造成理财人员缺乏、人员素质难以迅速提升
国有商业银行多年发展，积累了一批优秀的公司金融业务人才，许多总分支行的行领导都是公司金融业务方面的专家，相对而言，零售业务人才相对匮乏，对个人理财业务熟悉的人才就更少了，总分支行都存在这个问题，支行层面的理财师队伍建设问题更是一个瓶颈。人才缺乏的主要依靠两条途径解决，一是招聘专业人才，二是加强培训，提升现有人员素质，将现有人员转化为符合要求的理财人员。
（3）由于对理财服务认知的差异，理财服务策略还不完善
我国商业银行的个人理财业务还处于初级阶段，有许多服务策略还有待检讨。例如，有些银行侧重提供贵宾理财优惠服务（登机贵宾通道、免费赠送礼品等），对客户提供投资理财服务方面还存在欠缺。商业银行发展个人理财业务，从长期发展来看，还是需要在客户需求分析、销售机会挖掘、投资理财产品提供方面多做工作，做好财富管理服务，这样才能实现投入产出的合理化，保证业务长足发展。
（4）理财服务技能有待提高
理财服务首重个性化服务，根据客户的理财偏好、风险承受能力以及实际的财务状况进行理财规划，推荐合适的投资组合，并跟踪客户的整个理财过程，及时反馈指导，但实际上，要做到这一点并不容易。内地商业银行在理财服务技巧上还处在初级阶段，对客户细分策略、数据库营销的技巧、专业理财知识、量体裁衣的产品设计方面与境外同业差距较大，人性化的服务还是不够，对客户的研究也不太充分，虽然各行在这几个方面都非常努力去改进，但整体服务技能提高需要大量细致的工作，这有一个过程。
（5）理财产品还不够丰富
目前，各行都在产品创新上投入了大量的资源，内地商业银行的理财产品增长速度很快，例如基金、外汇期权等产品，受到客户欢迎，成为重要的理财产品，但现阶段可以利用的金融工具和投资品种还是不够丰富，为客户做资产优化建议时显得捉襟见肘。就以基金为例，香港银行可以为客户提供全球基金产品，种类非常丰富，而我国大陆地区基金产品少，且投资主体为国内股票市场，客户选择余地并不大。
3、客户层面
（1）传统怕“露富”心理影响理财行为的深入进行
国人在财富方面，传统上比较低调，不愿意透露个人财产，担心没了隐私。理财经理不充分了解客户财务，也就无法提供全面的财务建议，只能局限在办理具体产品交易、提供信息、优先优惠服务等方面，令理财难以深入。而银行短期内又很难树立品牌形象，树立诚信、专业形象，消除客户担心。
（2）对理财服务的认识还有很多误区
部分客户认为银行个人理财服务就是委托资产管理，关心回报率。有些客户认为银行理财客户经理只提供建议，用处不大，在投资理财时完全相信自己。有些客户认为理财服务还是外资银行好，不信任国内银行。
（3）理财积极性还需要提高
相当一部分客户的财富没有得到合理安排，财富没有得到充分打理，自己不会理财，但又担心风险，不放心交给别人，所以大量资金存放在银行储蓄以及国债上，对理财抱着消极的态度。
三、我国商业银行发展个人理财业务的对策
1、以市场需求为导向，完善个人理财服务体系的功能。将现资观念、理财策略等方面完全溶入银行的经营理念，通过对客户市场进行细分,提供差异化理财服务。通过完善个人理财服务体系，可以帮助银行进行业务流程的整合、提供客户与银行客户经理交互的平台、统一客户联系、优化销售渠道；帮助银行发展客户关系、充分收集客户的需求、支持产品的创新；帮助银行在丰富客户信息和掌握客户信息的基础上，建立统一的客户视图和客户智能管理。银行客户经理则可通过建立客户档案,对客户的价值贡献度和承受风险的能力进行分析,从而实现对客户市场的细分,针对客户的不同特点,提供差异化的理财服务。同时商业银行还应该利用自己的网点和员工及媒体和中介机构加强宣传和引导，并将宣传重点放在客户的实用价值上，以吸引目标客户去尝试使用。
2、创新服务，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行应逐步引入市场细分理念，确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进行金融产品的营销和客户服务，根据客户在不同的阶段，不同的行业，不同的风险偏好，设计一个个性化的理财计划。对低端客户主要使用电话银行、网上银行、自助银行等自助服务,而对高端客户则主要通过客户经理实行"一对一"服务。个人客户经理制应凭借其服务的全面性、主动性及人性化的特点,成为各家商业银行吸引黄金客户的重要个性化服务手段,使个人理财服务朝着个性化的方向发展。
3、加强金融机构之间跨行业的合作，丰富理财业务内涵。随着我国金融市场化改革步伐的加快和全球一体化、金融自由化进程的加速，混业经营将是必然趋势，为此商业银行应该与证券、基金、保险等金融机构之间加强跨行业的合作，从现阶段互相业务发展到更广泛的行业间接触，从而为客户提供更多的选择余地，使居民的货币资产以储蓄为纽带，在储蓄、支付和消费环节以及证券、保险、基金等投资领域合理流动，并从这些业务办理进程中得到综合的效益，逐渐聚集起核心个人客户群体。
4、培养和选拔专业的理财客户经理，提高理财人员的素质。目前，商业银行应该优选一批业务熟练、责任心强、对个人理财业务感兴趣的精英员工，进行保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识的强化培训，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人员队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供理财服务。
为落实省政府和人民银行的工作要求，为摸清行内应收账款融资业务底数，更好发挥人民银行征信中心应收账款融资平台（以下简称“中征平台”）等相关融资服务平台促进应收账款融资的积极作用，有效缓解小微企业融资难融资贵问题，我行开展了中征平台等应收账款融资服务平台推广应用情况的调研。具体调研情况汇报如下：
一、调查范围
行内所有开展应收账款融资业务及政府合同融资的分支机构。
二、调查内容
我行对应收账款融资业务开展以及使用各类应收账款融资服务平台推动应收账款融资业务的工作情况进行了详尽的调研，并对存在的问题进行了深入的对比分析，在此基础上提出了相关意见建议，具体情况汇报如下：
（一）应收账款融资业务总体情况
2017年以来，我行开展应收账款融资和政府合同融资的总体业务、发展变化情况及原因分析，包括信贷政策、产品种类、业务笔数、融资金额等。
在应收账款融资方面，2017年以来我行开展应收账款融资业务共X笔，主要包括国内保理、保易通、银租通和应收账款质押融资以及以应收账款作为附担保方式的融资等业务品种，累计发放金额X亿元，涉及核心企业X家，惠及供应商58家。2019年累计发放金额X亿元，较去年同期新增X亿元。核心企业户数X户，较去年同期下降X户，供应商X户，较去年下降X户，户数呈下降趋势。
在授信政策方面，我行鼓励经营机构把握核心企业，联动营销核心企业上下游产业链，积极拓展应收账款类、应付账款类以及存货类供应链业务，做好供应链金融及保理等业务。近几年来没有明显变化。户数下滑的主要原因是近几年来由于经济环境的变化，担保圈问题严重，部分目标客户为减少连带风险，主动调整授信结构，改变授信品种所致。
在政府合同融资方面，截至2019年8月末，我行政府采购供应商融资业务累计发放贷款X笔，累放金额X万元，存量金额XX万元。我行于2017年年初开展此类业务营销，营销过程中，政府往往不同意在回款账户变更等资料上加盖印章进行确认，故原有业务模式上存在操作的困难，而参与政府采购的小微客户往往自身实力尚可，资金需求并不旺盛，而需要资金时又常常是要求“短、频、快”，因此该业务在营销后期发展较为缓慢，2019年度仅有X笔业务投放。
下一步，我行将继续加强与政府部门及企业间的联系，积极寻找目标客户，不断完善制度流程，运用互联网、金融科技的力量，整合信息流、资金流、合同流及线上技术，改造升级目前存在的线下业务难点，在严控风险的前提下，落地更多业务，努力实现政府采购供应商融资业务新突破。真正为政府采购链条上的优质小微金融客户提供优质的金融服务。
（二）应收账款融资服务平台推广和应用情况
由于我行尚未自建应收账款平台，所以从中征平台和第三方合作平台两个方面来介绍，具体情况如下：
1. 各类平台的基本情况。包括平台主导方、平台特点、责任利益机制分配、业务模式、风险控制、产品名称、上线时间等。
（1）中征平台的相关情况。
中征应收账款融资服务平台是由中国人民银行征信中心牵头组织的服务于应收账款融资的金融平台，该平台由中征（天津）动产融资登记服务有限公司运营，依托互联网为应收账款融资交易之中的各参与方提供服务。
平台参与机构主要包括账款债权人、债务人、资金提供方等。
平台通过集聚应收账款债权人、债务人、资金提供方等参与主体，在线提供应收账款的上传与真实性确认、融资需求的传递与反馈、质押转让通知的发送、质押物的登记等全流程电子服务，促进应收账款融资交易快速达成。
中征应收账款融资服务平台利用平台的数字功能辅助加强用户的信息安全，提高平台关键操作环节的法律效力和证据效力，并利用多种方式收集发票信息、动产融资登记信息等，协助资金提供方做好贷款审查，确保资金安全。
平台目前提供的应收账款融资模式为正向保理、反向保理、收益权类和隐蔽保理等四种。
（2）我行合作的第三方合作平台的相关情况。
我行于2018年11月份与第三方合作平台合作推出XXXX产品。该平台通过电子签章技术为应收账款转让实现线上确认提供了技术支撑，使得我行保理业务能够实现应收账款转让实现网上签章确认。
在责任利益分配机制方面，该平台为应收账款融资产品提供线上的法务确认，实现法律上的不可抵赖性。由参与该平台的核心企业上游供应商承担一定金额的手续费，从单笔融资金额中抽取相应费用。
在业务模式方面，我行采取应收账款转让部分在策赢平台上确认。其他放款流程及贷后管理流程仍然采取传统的线下纸质合同处理方式来实现。
2. 我行使用各类平台开展应收账款融资和政府合同融资的情况，包括采取的推广措施、典型做法及应用成效。
（1）中征平台情况。
自2017年以来，我行积极利用中征应收账款融资服务平台开展业务，获取融资需求，积极对接意向客户。
采取的推广措施：一是营销新客户，我行开展广泛宣传，利用我行网点宣传及外出营销等多种渠道及方式，积极宣传推广中征应收账款融资服务平台，营销客户使用平台上传账款信息及融资需求。二是梳理我行存量客户，对我行存量融资客户进行梳理，将客户按所属机构制定营销计划，协助客户利用平台，优化客户融资条件，使用应收账款进行融资。
应用成效：自2017年来，我行累计营销客户注册平台XX户，其中核心企业客户XX户，供应链上下游客户XX户，累计上传应收账款金额XX亿元，达成利用应收账款提供担保的融资金额XX亿元。
（2）我行自与策赢平台合作推出XXX产品，开展了全辖客户经理培训，组织召开针对分行领导的专项营销启动会议，总行及策赢平台人员陪同分行现场营销，建立营销进度台账，每周调度营销进展。截至目前，达成意向目标客户XX户，正在组织授信材料，尚未实现业务投放。
3.银行未开展合作但已知的应收账款服务平台情况
我行尚未与中企云链达成业务合作关系，经多方调查，了解到相关运作模式和开展情况。
中企云链是由中国中车联合中国铁建、国机集团、航天科技、中船重工、鞍钢、中国铝业、中远海运、招商局、中国能建、铁路物资等11家央企，中国工商银行、中国邮储银行2家金融机构，北京首钢、北汽集团、上海久事、厦门国贸、云天化、紫金矿业、金蝶软件、智德盛、北京华联、云顶资产10家地方企业，经国务院国资委批复成立的一家国有控股混合所有制企业。中企云链作为商业模式创新典型被列为国资委央企双创平台，也是国资委重点支持的“互联网+”和央地协同创新平台。
为根本缓解实体经济的“三角债”问题，单纯从银行、生产、销售环节难以实现。着眼于此，中企云链在其搭建的云链金融平台推出云信，在该平台上实现企业信用流转。云信结合了银票的高可靠性、商票的支付免费、现金的随意拆分等优点，同时又具有易追踪的特点，从而将优质企业信用量化、碎片化、流通化，解决金额错配问题，让利差回归实体产业。
中企云链平台的供应链金融利率不由中企云链确定，而是由核心企业确定。中企云链将国内普遍存在闭环供应链关系挖掘出来，以信用来进行结算，最后降低供应链整体的交易成本。
云信也为云链金融平台上的企业提供了全新的经济往来结算工具，企业用云信进行支付结算，大大提高了结算效率，三角债问题得到解决，企业由于现金支付带来的财务费用也大大降低。云信是云链金融平台上流转的企业信用，是由大型企业集团通过云链金融平台，将其优质企业信用转化为可流转、可融资、可灵活配置的一种创新型金融服务。
据了解，云链金融平台已与邮储、工行、青岛银行、青岛城商行、恒丰银行等省内金融机构达成合作关系，并合作推出各种特色融资产品。
（三）比较分析
1.不同应收账款融资服务平台之间的比较
我行对上述应收账款融资服务平台在推广手段、责任利益机制、业务模式和业务流程之间的比较分析，以及对完善中征平台的相关建议。
应收账款融资服务平台（中征平台）是账款信息平台，目的是为应收账款的债权人、债务人和资金提供方等参与机构提供信息合作服务。债务人账款信息及融资需求及模式后，资金提供方在可在平台内查阅信息，寻找意向客户，在线上达成合作意向。
在推广手段方面，相对于中企云链和策赢平台来讲中征平台信息的首先注册和方是企业，中征平台的信息来源更加广泛丰富，首先是一个优质的获客平台。但中企云链和策赢平台发起方是银行，银行根据自身客户情况，对客户进行有针对性的营销，核定授信额度，然后核心企业和上游供应商在平台进行注册，获客渠道比较单一，营销推广难度大。
在业务模式方面，中征平台信息的方为企业，银行等资金方在平台上发掘目标客户，然后实现应收账款的质押、转让等手续，不能从根本上解决银行对于贸易背景真实性的信任问题，仍需要对应收账款背景下的发票、合同等纸质资料进一步核查的前提下，才能进行下一步的融资。这样就导致营销客户的针对性差一些，并不能排除中征平台上企业虚假信息的情况。
在业务流程方面，中征平台是一个交易的撮合平台，由企业应收、应付信息，银行在平台进行发掘客户，营销客户，并实现应收账款的转让、质押和项下融资。中企云链是基于类似商票的结算工具--云信，将云信进行拆分、流转和期限错配，是的这种类票据的结算工具更加灵活，并实现了信用从核心企业向上下游传导。但中企云链的云信在进行多级信用传导的过程中，例如在从二级供应商向三级供应商传导的时候由于二供向核心企业供货过程中可能会出现货物质量、及延误工期等问题，导致信用传导出现问题，同时，在应收账款多级供应商转让这个问题上缺乏法律依据。而策赢平台是基于核心企业的良好资质为上游供应商融资，只是涉及一级信用传导，并不存在这个问题。
在中征平台后续的完善过程中，应该注意在贸易背景真实性的核验上做出改进，例如，让核心企业和供应商排除关联企业、关联交易的情况，上传佐证贸易背景真实性的核查文件（发票、合同等）。
2.应收账款融资和其他融资、结算产品之间的比较
我行在日常业务办理中，从银行自身、核心企业和供应商等不同角度出发，对应收账款融资和其他融资、结算产品的选择情况及考虑因素，结算工具包括银行承兑汇票、信用证、企业商业承兑汇票等。
应收账款融资产品与银行承兑汇票、信用证和商票产品（以下简称“结算工具”）相比，在捆绑核心企业信用给上游供应商使用这一点上，两者存有相同点，但在使用空间和各参与方的意愿上，应收账款融资产品会有明显优势：
（1）应收账款融资产品有更大使用空间：
① 结算工具的使用范围有限，许多体量庞大的行业，有账期，但不用结算工具，到期都是现金支付，如医院，如政府采购。
② 应收账款融资是账期开始时的融资产品，结算工具往往是账期到期后的融资产品；应收账款融资用于纠正以大欺小，使供应商能够尽早获得融资，而结算工具产品是变相延长账期，让供应商深恶痛绝。
③ 结算工具产品是传统产品，结算工具产品的多年使用，并没有减少中国社会的应收账款；而应收账款融资是针对不断增加的应收账款而推出的创新产品，有望解决应收账款的融资难题，市场空间巨大。
（2）核心企业会更愿意使用应收账款融资产品：
① 在纸票阶段，部分核心企业在开立结算工具后并不马上入账，所以当时的结算工具有美化负债率的作用，但结算工具由纸票变为电票后，一开立即入账，立即反映为负债率，遭到对杠杆率、负债率敏感的部分央企、国企的排斥。而应收应付的确认标准弹性较大，在某种程度上仍能降低部分负债率。
② 结算工具额度占用核心企业的综合授信，根据偿债能力来核定授信，规模受限，核心企业非常不愿意在账期到期之前使用该种额度；而应收账款融资产品往往可以另行核定供应链专用额度，根据履约能力来核定授信，规模较大，且该种额度只能给供应商使用。
③ 使用结算工具产品，核心企业账面反映为应付票据，属刚性负债科目，用应收账款融资，核心企业账面反映为应付账款，属软性付款科目，有利评级（应付票据与应付账款一级科目合并，但二级科目仍有差别）。
④ 应收账款融资产品，核心企业可以据此建立应付账款的统一管理平台；不用股东会决议，不用对外披露，不用上征信，方便快捷地运用确权工具与银行的资金力量，强化对上游供应商的管理和支持。而结算工具产品无法实现对应付账款和供应商的统一管理。
⑤ 应收账款融资产品运用第三方标准化的手段，实现核心企业合理的利益诉求，而结算工具产品只能勉强通过线下以非标准的方式实现。
⑥ 部分民营核心企业使用结算工具产品，会给人资金紧张的感觉，容易引发挤兑风险。
（3）商业银行会更愿意使用应收账款融资产品：
① 结算工具的授信要计算核心企业的单户集中度，要进行现金流的测算；而应收账款融资产品中的授信，不用计算核心企业的单户集中度，也不要进行现金流测算，业务空间大。
② 结算工具往往涉及双头授信，既要给核心企业授信，也要给贴现人授信，手续繁琐；而应收账款融资产品的无追反向保理授信，可免除对供应商的审查，会让更多供应商受益。
③ 银保监会颁发〔2018〕21号文，明确要求商业银行审慎开展跨省票据承兑、贴现业务，结算工具产品很难惠及异地供应商，而应收账款融资产品中的双保理产品设计，可让核心企业的异地供应商也受益，同时增加商业银行的获客能力。
④ 结算工具的资产转贴现后，因为票据追索权的关系，商业银行仍要计算风险资产；而运用应收账款融资产品中多银行共认的签章体系，商业银行可实现保理资产的卖断，不再计算信贷规模与风险资产，彻底实现轻资产的运营。
⑤ 应收账款融资产品有时可以作为企业的信用增信手段，与抵押、保证等担保方式同时使用，自偿性与他偿性相结合，全面提升商业银行的整体风控水平，潜在使用空间巨大。
⑥ 结算工具可在订单成立、发货、开具发票等多阶段使用，贸易背景难以把握；而应收账款融资产品仅用于开具发票之后，贸易背景更加真实可信，风险较小。
（4）供应商会更愿意使用应收账款融资产品：
① 从供应商角度，结算工具转让或贴现后，仍存在票据的追索责任，要进行或有负债反映，无法彻底卖断出表；而应收账款融资中的无追保理，可以让大量有强烈降应收需求的企业实现真实持续地出表，且不用上征信。
② 当出现先账期、后结算工具的支付条件的时候，供应商强烈需要用账期覆盖结算工具，使用应收账款融资产品。
③ 在应收账款融资产品的应收、应付网建立之后，广大本地和异地供应商都能顺畅地实现应收账款的融资，不用抵押，不用保证，到期也不用归还。
（四）存在问题及相关意见建议
1.我行在推动应收账款融资业务（政府合同融资业务）、推广中征平台及上述其他已应用平台过程中存在的问题和难点，尤其是供应链核心企业方面。
在推广平台的过程中，我行主要遇到的问题在于核心企业的配合意愿问题，有些核心企业在供应链条上相对强势，对于供应商的账期并不敏感，往往根据自己的资金计划和资金充裕程度进行付款，如果一旦办理应收账款融资业务，核心企业的应付账款就必须在到期日付款，导致核心企业失去付款自主性。所以导致有些核心企业并不愿意办理应收账款融资相关的业务产品。
2.我行拟重点推动其开展应收账款融资业务但存在较大困难的供应链核心企业名单，以及对地方政府等相关部门的政策建议。
作为一种新型信用支付工具,信用卡不仅有效刺激了消费,提高居民的即时购买力,在国内促进“提前消费”的消费理念普及,促进银行消费信贷业务的发展,而且有利于优化银行资产结构,事实上形成了一种短期的小额信贷交易,大大拓展了商业银行的业务。然而,收益与风险往往是成正比的,因此,随之产生的信用卡风险也有着惊人的扩大。就我银行而言,自2009年信用卡业务开始至2009年底，信用卡应收账款为亿元，不良贷款为亿元,2010年1月至2010年7月，信用卡应收账款为亿元，不良贷款为亿元,与2009年月增幅达倍之多。信用卡作为一种现代化、大众化的金融电子产品,其迅速发展一方面越来越受到市场和客户的普遍欢迎,另一方面,受各种因素的影响，商业银行在发展信用卡业务中,面临的风险也越来越大。
二、银行信用卡业务中存在的风险
(一)信用风险。信用风险主要指持卡人违反信用卡章程，非善意透支或信用状况下降所造成的风险。发卡机构在向客户发放信用卡时，主要依据客户当时的经济状况和信誉状况。然而，客户的具体情况是一个动态的过程，如果客户的职业、收入、家庭、健康等因素发生变动，经济状况恶化而无力还款，势必引发信用风险。
(二)管理风险。银行在开展信用卡业务时，往往重规模、轻质量，商业银行之间盲目竞争客户，因而存在着很大的管理风险。一是对申请人状况审查不严或者降低门槛，对客户授信未予严格把关。二是对客户资信调查及申请流程控制不合规，未做到亲访亲签，容易引发纠纷或案件。
(三)诈骗风险。一般来讲，客户在办理信用卡时总是很直观地与储蓄存折、存单相比较。信用卡与存单、存折确实有许多相似之处，但又具有更多的优点和更大的风险：存单、存折万一丢失，客户只要到办理存款的银行办理挂失即可阻止风险。而信用卡不慎丢失、客户挂失后，发卡银行则要上报总行通知到全国成千上万个受理点和特约商户止付；然而，由于使用信用卡出示的身份证有效期达20年之久，年限跨度大，银行或商户工作人员往往难以辨认身份证照片的真伪，冒用者只要在签字上略施小计，便可蒙混过关，致使信用卡挂失后的风险仍然存在。
(四)套现风险。信用卡套现，是指持卡人通过非正常途径，避开银行柜台或ATM自助终端方式，以刷卡消费名义将信用卡信用额度内的资金以现金方式提出的行为。信用卡套现不仅给发卡银行带来了资金风险，还扰乱了收单市场秩序，不利于社会良好诚信环境的建设。
(五)个人风险。个人风险主要表现为信用卡持有人安全用卡意识不强，信用卡丢失后不及时挂失或密码设置过于简单，丢失后很容易被破译或被熟悉的人掌握等。
三、信用卡风险的防范措施
(一)完善信用卡授信政策。狠抓源头、完善政策，这是控制风险的重要措施之一。完善的信用卡授信政策，可以找准产品拓展与风险控制两者之间的平衡点，能够有效提高对总体风险的判断水平。例如，选择适合发展信用卡的目标客户群体，就是控制信用卡风险的有效措施之一，商业银行必须明确目标客户群体，理性把握发卡对象。在我国外部信用环境和社会保障体系未得到有效完善之前，真正意义上的信用卡客户应定位于风险比较容易控制的高端客户；同时，还必须清醒地认识到，信用卡市场是一个有限制的市场。
(二)健全信用卡内控制度。一是要建立多级控制体系，在落实岗位责任，完善信用卡风险管理体系的基础上，实行风险防范责任制。二是建立健全信用卡签发审查和使用监督制度。加强对申请人收入状况地审查，以及对担保人或担保单位的信誉状况及偿还能力地审查。
(三)加强发卡与收单等环节的风险管理。由于信用的脆弱性，银行必须对持卡人信用有准确的认识。而对持卡人信用的评估不仅限于其过去的信用情况，而更重要的是对其未来信用情况的预期。借鉴国外普遍经验，统一规定信用卡透支资产的风险认定标准建立信用卡资产风险监管指标体系。针对目前信用卡申领手续上的漏洞，以及身份证上所载户籍地址的稳定性和可靠性，通过立法的方式，在发卡环节，遵循“了解你的客户”和“了解你的业务”的原则，对申请人的相关资料进行身份审核、资质审查，并通过人民银行的征信系统查询申请人是否有不良记录。通过受理、调查、审查、审批4个环节，对申请人提供的资料进行核查，确认申报材料的真实性。在收单环节，要加强对特约商户资质的审核，强化对特约商户的风险控制，防范特约商户套现等可能出现的风险。同时，还要加强对ATM机等自助设备的管理，防范欺诈风险。
(四)建立适宜的个人信用制度体系。发达国家从事个人信用业务历史悠久，从管理模式、法律环境到具体操作都积累了不少经验，建立了成熟的个人信用制度体系:：个人信用登记制度、个人信用评估制度、个人信用风险预警、个人信用风险管理及个人信用风险转嫁等制度。但我们在借鉴的同时还应结合我国国情，我们的个人信用市场起步较晚，许多方面还很不成熟，所以不能简单的套用外国模式，而应建立我们自己的个人信用制度。这可以从两个方面入手，其中针对个人信用卡风险，建立良好的外部经营环境是关键。
(五)加大对信用卡犯罪的打击力度。我国的信用卡业务起步晚、发展快，而法律、法规建设滞后，不能满足信用卡业务发展的需要。因此，不仅要健全法律法规，商业银行之间还要实行行业联动，共同打击犯罪，增加打击力度。同时，各发卡行、信用卡组织、金融监管部门以及政法、公安等相关机构，要通力合作，建立联动机制，完善不良持卡人黑名单系统，共同打造诚信社会。
(六)建立有效的催收体系。催收追讨工作是控制信用卡业务风险、保证资产质量的最后一道防线。发卡行在推出信用卡产品的同时，必须建立配套的催收机制和流程，充实催收人员，对不良透支进行有效控制。同时，还要通过多种渠道对公众进行有关银行卡知识的宣传，使公众了解银行卡的基本常识，提高客户的安全意识和自我保护、风险防范能力。
摘 要为了适应市场化、国际化快速发展新形势，实现公司“规模化、标准化、国际化”战略，特别是中国核电上市后资本市场上带来的新风险。因此，作为其子公司的海南核电有限公司（以下简称海南核电）要想在这样的经济潮流中生存、竞争、发展，就必须提高自身的竞争能力，从而建立健全企业内部控制制度。
关键词内部控制 风险管理 流程优化
一、前言
本文立足于海南核电实际管理现状，运用内部控制的基本原理和流程管理理论对海南核电管理现状进行分析，发现内部控制关键业务流程存在的问题以及产生的原因。据此提出以风险管理为导向，流程管理为载体，优化海南核电内部控制关键业务流程的方案。并以海南核电关键业务流程优化的模型设计为突破口，运用“目标-风险-控制”的流程操作方法查找控制缺陷，辨识和评估影响目标实现的各种风险，进行风险和控制措施的嫁接，实现 “目标―风险―控制”的对应。实现海南核电内部控制目标从查错防弊向全面促进企业经营目的实现的转变，最终达到提升海南核电经营效率与效果目标，使公司战略目标“平稳落地”的目的。
二、海南核电内部控制关键业务流程现状调研
为了全面了解内部控制在海南核电的实现程度，分析和评估海南核电业务流程的设计有效性和执行有效性，2015年5月，海南核电成立了专门的调研小组，制定了调研计划，开展了内部控制关键业务流程的调研工作。
调研小组确定的具体调研方法和调研过程如下：
（一）通过对海南核电的行业和经营历史研究，初步设计海南核电面临的内外重大风险清单以及重大风险所对应的内部控制业务流程框架。
调研小组查阅了核电行业的相关资料，并且对行业产业链以及行业核心价值区域进行了分析，利用网络、资料库以及相关企业调研等方式对国家产业政策、市场需求、竞争对手等进行了调研。并且结合海南核电的战略目标、机构设置、历史运营数据分析等，初步确定了38项公司层面所面临的内外部风险，设计了相对应的38个内部控制业务流程。
海南核电流程体系框架设计的理念是以价值创造链条和职责分工为主线，按照海南核电主要经营活动内容，依据各自对海南核电发展战略的重要程度设计为三个层面：第一个层面是保证海南核电可持续发展以及国有资产保值、增值业务的关键业务流程，第二个层面是主要业务的管理流程，第三个层面是支持性流程。
（二）高层和中层管理团队访谈。调研小组选择了公司主管领导、各部门负责人等中高层管理团队作为调研对象，进行了现场访谈。通过中高层访谈，了解高层管理团队对海南核电所面临的重大、重要风险的判断，以及目前海南核电内部控制水平的认识，并最终确定了包括战略风险、运营风险、市场风险、财务风险以及法律风险等五类95项子风险。
调研小组选择了海南核电生产经营直接相关的25个职能部门核心骨干人员作为调研对象，拟定了访谈提纲，并进行了多场次的现场访谈，形成访谈记录。了解核心执行团队对其所负责海南核电管理职责范围内以及相关领域的重大风险，以及重大风险所对应的管控流程的判断，拟定了海南核电内部控制业务流程框架，明确了风险的控制措施和业务流程的控制目标。
三、海南核电内部控制关键业务流程优化设计
按照海南核电基于流程管理构建内部控制体系设计思路，对关键业务流程进行深入的分析，找出流程中每个阶段的问题，运用目标-风险-控制分析方法“植入”内部控制要素：包括识别目标体系，识别风险体系，设计风险应对策略，匹配现有的控制措施，根据控制评估结果，设计有效的优化建议，评估实施结果，修正优化方案，进行新一轮的流程分析。
四、海南核电内部控制关键业务流程优化的实施过程
（一）进行业务梳理规划，形成流程目录。海南核电通过业务梳理，将业务活动划分为公司治理、战略管理、投资管理、固定资产管理、人力资源管理、生产经营管理、财务管理等类型，在此基础上，通过层层细分，形成流程目录。如图1.
图1 海南核电流程目录（局部）
（二）对关键业务流程进行评估，发现缺陷。例如对海南核电固定资产盘点流程进行评估，发现该现状流程存在缺陷。该流程的评估主要从两个方面进行：一是能否满足内部控制的要求，即能否有效地防范流程面临的风险，确保控制目标的实现；二是能否确保流程具备应有的效率。通过评估发现流程存在的缺陷，为流程的优化指明方向。
（三）固定资产盘点流程优化建议。根据固定资产盘点现状流程存在的控制缺陷，对该流程进行优化的建议如下：
建议海南核电根据新的固定资产管理调整方案，以业务管理流程为基础，以业务风险为导向，以业务风险控制为目标，对于公司总部的固定资产建立合理的管理原则和操作程序，并且建立起总部对下属子公司的固定资产相关的管理原则。
从资产管理的业务风险来说，主要是资产的安全风险、成本风险、效率风险以及帐实不一致风险。上述风险的管控目标主要通过固定资产的取得（计划、申请决策、比价/招标、签约、验收）、登记（实物台帐、财务台帐、标签、卡片）与领用、转移（调配、借用、出租等）、维护（定期检修、大修、计量检定、技术改造等）、折旧、盘点清查、处置、对账等环节管理。因此，相关业务管理制度和操作规范应该针对这些风险性环节，制定相应的制度和管理规范，并且设计标准的控制文档。
五、海南核电体系建设实施效果评价
公司通过开展内部控制工作，建立了“以流程为基础、以风险为导向、以责任为重点、以控制为手段、以制度为保障”的经营理念，体现自身特色的内部控制体系。
（一）反映了“运行与成本中心”管理模式。公司通过内部控制逐步规范和完善授权以及具体业务权责界面划分，同时对公司重要业务事项的授权体系进行全面梳理，为逐步实现作为集团公司“运行与成本中心”管理模式的落地实施提供有效支撑。
（二）以实现核产业全价值链管理为愿景。公司通过内部控制对各项业务流程进行优化管理，实现公司内部处室、上级主管部门、外部协作单位之间各项业务的衔接；通过对各类制度的全面梳理，逐步实现制度体系的完整性。通过内部控制的不断完善，逐步实现公司核产业全价值链管理。
关键词：政府网上服务 顶层设计 业务梳理 用户需求 大数据
一、政府网上服务亟需顶层再设计
大力发展政府网上服务是新时期加快转变政府职能、建设服务型政府的必然要求。《国务院办公厅关于促进电子政务协调发展的指导意见》（〔2014〕66号）提出，“围绕简政放权，梳理权力清单，强化权力全流程网上运行”，“围绕服务型政府建设，逐步形成网上服务与实体大厅服务、线上服务与线下服务相结合的一体化新型政府服务模式，不断提升政府网上公共服务水平”。2015年1月7日，国务院常务会议新年首个议题即讨论规范和改进行政审批的措施，会议确定了推行“一口受理”、实行“限时办理”、严格“规范办理”、坚持“透明办理”、推进“网上办理”五项改革措施。
经过十多年的发展，我国各级政府网站已经基本普及，功能基本完善。政府网上服务必须从现有的“供给导向”服务模式转向兼顾供给和需求、更加注重用户体验的“需求导向”服务模式。顶层设计思想强调从全局视角出发对事物进行统筹规划和设计。面对政府网上服务发展的新要求和发展多年过程中不断积累的诸多问题，需要站在用户角度用顶层设计思想对网上服务体系进行重新规划和设计。
二、用户需求导向的政府网上服务顶层设计基本思路
顶层设计是指围绕着某个对象的核心目标，从全局视角出发，统筹考虑和协调对象的各层次和各要素，对对象的基本架构及要素间关联机制进行总体的、全面的规划和设计。顶层设计的基本思想是全局规划与统筹设计。政府网上服务是政府后台业务在互联网网站前台的输出，是面向公民、企业和公务员所提供的公共服务。用户需求导向的政府网上服务顶层设计指的是通过对用户实际需求的深入分析以及对政府业务的细致梳理，整体构建网上服务内容体系，特别是结合业务工作规划出跨层级、跨部门、跨区域的网站服务链条，进而打通前台网站与后台业务，使得前台用户诉求能够尽快传递到业务后台，各项信息的供给和事项的办理能够得到尽快处理和反馈，构建真正的一站式服务平台。
用户需求导向的政府网上服务顶层设计的基本思路是：通过对政府业务的详细梳理构建政府业务架构，明确政府对内对外、对企业对公民的工作内容，结合对当前网站服务现状的梳理，划分出当前已上网业务和未上网业务；再通过业务部门座谈、同行网站服务调研以及互联网用户需求分析，深挖可以实现上网的服务和信息，实现网上服务的最大化集合；在业务分析和需求分析基础上，明晰网站战略定位与未来发展方向，从服务供给和用户需求双重视角重构网站服务体系，从常态化运行角度设定保障有力的工作机制，实现网上服务与政府业务和用户需求的高度融合。
通过开展网上服务顶层设计（见图1），旨在实现四个目标：一是科学规划网上服务的目标架构，进一步明确网上服务定位和未来发展方向；二是重构网上服务内容体系，使网上服务流程进一步清晰、顺畅；三是明显提升网上服务质量和用户体验效果；四是确保网站运维管理工作保障有力、运行有序。
三、用户需求导向的政府网上服务顶层设计关键方法
网上服务顶层设计的基本方法包括网站现有服务体系分析（对于已建网站的政府而言）、政府业务体系梳理、行业网站服务调研与经验借鉴、业务部门座谈、互联网用户需求分析、网上服务体系总体设计、运行管理机制设计等。其中业务体系梳理、互联网用户需求分析和网上服务体系总体设计是关键点也是难点。
（一）政府业务体系调研与梳理
政府业务是网上服务的基础，有相应业务才能提供相应的网上服务。对政府业务体系的调研与梳理，旨在勾勒政府的业务和服务架构，以便从业务角度出发，结合用户需求挖掘可以实现上网的服务和信息，进而建立完善的网上服务体系。政府业务体系调研与梳理的基本步骤与方法如下：
1、设计并发放业务调研表
业务调研表旨在准确的描述部门的基本业务情况，便于发现业务上网情况、业务间关联关系，为业务体系梳理提供基础数据。业务调研表需要包含的关键字段包括：业务部门、核心业务名称、服务对象、是否有业务应用系统、是否上网，对于已上网的还需要调查业务对应服务栏目，是否有进一步完善的需求；对于未上网业务，需要调查是否可以上网，哪些内容可以上网，以及无法实现上网的原因。
2、面向用户对象进行业务梳理
网上服务兼顾供给和需求，以用户需求为导向，因此在进行业务梳理时，应以政府管理和服务对象（即业务对象）为中心，对各部门/处室业务进行梳理、整合、优化。例如，对于旅游类政府网站，可以按照旅游企业、旅游从业者、游客、行业管理者四类用户进行业务梳理和整合；对于综合性政府网站，可以先按企业、市民、公务员分三大类，再对大类进一步细分，从而便于业务归类整理。
3、设计业务体系架构
业务体系架构是对政府对内对外业务的整体描述，其将各部门/处室的业务纳入统一的框架之下，使得各类业务构成有序逻辑关联的整体。业务架构设计时，可先将政府业务划分为对内业务（较多不宜上网）和对外业务（较多宜上网）两类，再按照服务对象将业务按照业务线、业务事项归类构建成体系。业务事项指围绕职能目标，为实现某一业务功能而执行的、产生明确业务结果的基本操作项目，每一个业务事项代表着完成某一具体的业务，即可以明确对应部门中的相应处室、相应岗位。业务线是围绕职能目标，对业务事项进行优化整合的业务事项组，这些业务事项具有完成同一类业务功能的共有特点，通常围绕着业务对象进行组织。
（二）基于大数据的用户需求挖掘
过去，由于缺乏有效的技术监测手段和精准的数据分析，政府网站建设者无法准确把握网站用户的访问行为规律，不能有效识别用户真实需求，找不到网上服务短板及改进方向。随着电子商务领域网站分析（Web Analytics）的应用普及和大数据技术的推广，当前可供政府网站使用的用户行为分析和需求分析的工具越来越多，功能越来越强大，如谷歌分析、百度统计、腾讯分析、国家信息中心网络政府研究中心政务网站智能分析系统等。借助于先进的工具和大数据分析技术，可以通过如下方法挖掘用户需求：
1、基于用户点击热点挖掘用户需求
用户来到网站后，对页面文字和图片的点击一定程度上反映出其需求，可以通过用户点击较多的热点区域分析用户需求。当前很多网站分析工具都开发了关键页面点击“热力图”技术，能够跟踪收集用户页面上的每一次鼠标点击行为，以区域颜色明暗分布情况再现网民访问热点的分布情况，甚至还可以分辨出不同地域、不同使用终端用户的点击热点。通过对网站首页、主要栏目页面、主要内容页面的热力图分析，可以挖掘出各类用户对网站已有服务的需求热度和需求满足情况。
2、基于用户搜索关键词分析用户需求
搜索关键词更直接反映网站用户的服务需求。搜索关键词又分为站内搜索关键词和站外搜索关键词。站内搜索关键词是用户来到网站使用站内搜索时输入的词。站外搜索关键词是用户通过百度、谷歌等搜索引擎来到网站时所使用的关键词。为便于后期与业务对接，可以将这些关键词参考业务体系架构进行归类分析，统计词频、搜索人数等，进而挖掘并细分不同地域、终端的用户需求热点。
3、互联网潜在用户需求分析。除了通过上述方法获取来到网站的用户需求外，还可以通过抓取微博、博客、论坛等社交媒体上用户对政府核心业务的相关信息，归纳分析出核心、热点主题，进而获取网站潜在访问用户的需求，更全面的掌握需求特点。
（三）兼顾供给和需求构建网上服务体系
网上服务体系总体设计是最为关键的一步，其将前期政府业务体系梳理、行业网站服务调研与经验借鉴、业务部门座谈、互联网用户需求分析的工作成果有效汇集，明晰网站战略定位和未来发展方向，重构网上服务内容体系。网上服务体系的总体设计过程中的关键内容及方法是：
1、确定网站定位与发展目标
这是网上服务顶层设计与常见网站栏目设计的最大区别之处，结合政府服务目标与用户需求，明确网上服务的战略定位和目标，才能从全局角度指导具体栏目的设计，使得网上服务内容体系构建紧紧围绕政府业务目标可持续发展。
2、后台业务与前台服务的有效对接
结合后台业务调研、现有网上服务调研（对于已有网站而言）以及用户需求分析，并充分吸收业务部门/处室意见，全面梳理出可以上网的业务（即找出最大化的网上服务集合），按照业务线、业务事项、业务对象以及办理业务的相关单位，分类和归并所有可以上网的业务，建立后台业务与前台服务的有效对接，这是进行栏目设计的前提，也是日后网上服务得以有效后台业务支撑的基础。
3、网站栏目体系设计
按照以用户为中心的原则，结合政府业务特点，将网上服务集合归并到相应栏目体系中，设计出包括一级栏目、二级栏目和三级栏目在内的栏目体系，为后期网站设计或改版提供依据，这是确保网站顶层设计成果从抽象架构转为前台界面的必不可少工作。
在网上服务体系设计完成后，还需要做一项重要工作就是从执行角度，设定未来网上服务有效运行维护的工作机制。这点可结合前期的业务梳理及业务与服务的对接，进一步将相关工作落实到有关部门，有效保障网上服务的规范、可持续。
目前，上述用户需求导向的政府网上服务顶层设计思路与方法已经成功应用于某市旅游发展委员会的网站改版指导。随着用户为中心理念的逐步深入和信息技术的强有力支撑，以顶层设计思路合理规划、改进政府网上服务将变得必要且可行，对于提升政府网上服务质量，缩小与商业网站的服务差距起到重要作用。
参考文献：
[1]于施洋，王Z璇.电子政务顶层设计：信息化条件下的政府业务规划.北京：社会科学文献出版社，2014
[2]于施洋，王建冬.政府网站分析进入大数据时代[J].电子政务，2013（8）
（市重点局第3小组）
一、调研对象基本情况
前期，通过电话与短信沟通，分别与调研对象取得了联系，具体情况如下：（一）经济发展对象（20家企业）
20家企业，可接受调研的为7家，其中合肥市区蜀山区内4家，巢湖市1家，肥东县2家（其余13家情况为：电话停机1家，电话错误2家，拒接电话4家，不接受调研4家，只接受电话调研1家，地址错误1家）。接受调研企业基本情况如下：
1、安徽斯玛特物联网科技有限公司
简介：位于安徽省合肥市蜀山区稻香楼9号创业中心三楼。公司负责人，杨磊，公司人员，30人左右，主要业务为：农业气象物联网、智能家居、智慧安防、智慧旅游，主要产品：土壤湿度传感器、土壤PH传感器、电导率传感器等传感器。就是把传统农业与互联网连接起来，实现远程监控和管理。
2、合肥志洋办公设备有限公司
简介：位于黄金广场3#2单元，304，公司负责人姓吴，公司人员30人左右，其中销售30%，技术40%，后勤人员20%，管理人员10%；公司主要卖办公产品：复印机、打印机、传真机、扫描仪、照相机等办公设备。
3、安徽私享商贸有限公司
简介：位于合肥市蜀山区环湖东路398号丽苑3栋3B—406室。公司负责人，闫军，人员8人。主要业务：广告、设计、制作、、文化艺术活动策划、会展服务等。
4、安徽保丽嘉建材有限公司
简介：公司位于蜀山区潜山路新华金融广场15栋3302，负责人姓汤。主要业务：五金交电销售、防水防腐设计施工、室内装饰设计及施工等。
5、巢湖市日月电子商务有限责任公司
简介：位于巢湖市凤凰山街道黎明社区创客巢B座301室，负责人，王波，公司人员20人左右，主要业务：通过互联网推销商品和提供服务，主要包括食品、乳制品批发，日用百货、化肥、家用电器、网站设计等等。
6、安徽大众冷链有限公司
简介：位于肥东撮镇大众路北侧，公司负责人姓丁，合肥市农业产业化龙头企业，公司业务：提供冷链仓库、配送、分拣、包装、供应链金融等一体化服务。
7、安徽省家昇再生资源有限公司
简介：公司位于合肥循环经济示范园维三路（肥东县），企业负责人，姓王。公司人员100余人，主要业务：废纸、废塑料、废旧金属收购、加工销售等。废纸分拣加工中心3个，分拣加工基地1个，2012-2017年，累计实现销售额10亿元，缴纳各种税款约7800万元。
（二）人才服务对象（20个人才）
20个人才服务调研对象，可以接受调研的为8人，其中仅接受电话调研，不接受上门调研的2人；无法联系上的6人（其中能打通无人接听4人，无法打通2人）；明确表示不接受调研的为6人，（其中4人反应工作忙，没时间,1人表示无问题，1人不在合肥，在外地陪读）。
（三）社会建设调研对象（1个社会组织）
社会组织为合肥市建安职业培训学校，该单位没有官方网站，目前只查到了地址，位于庐阳区海棠街道，尚未联系上。
（四）社会基层治理对象（2家）
这2家分别为合肥市蜀山区南岗街道的双塘社区和庐江县龙桥镇的龙桥村，目前都联系过，告之了调研的目的，对象等。
二、大调研进展
目前，第三小组调研完成企业2家，分别是斯玛特物联网科技有限公司和合肥私享商贸有限公司；完成人才调研2名；征求到意见问题4条。
三、下步工作计划
大调研时间紧、任务重，按照目前的速度，在8月底完成调研任务预计会很困难，为保质保量的完成大调研任务，下一步将采取以下措施：
1、更加积极主动的与调研对象联系，加强沟通的方式方法，提高调研成功率；
1、联合下达重点课题，将重点课题纳入责任单位年终绩效考核。围绕全市税收科调研重点方向，在充分征求意见的基础上，与地方税务研究会一起下达了年度调研课题并将重点课题纳入责任单位年终绩效考核；规定每个重点课题牵头单位负责制，每个牵头单位的课题经费的落实情况纳入重点调研课题的绩效考核；相关业务科室全程参与相关重点调研课题调研，较好整合科研资源，形成调研合力，为全市地税系统切实开展科调研工作提供了有力指导。
2、表彰了年年优秀论文科（调）研文章。年年，全市各级地税部门和广大地税干部职工按照省局《关于下达年年地方税收调研课题的通知》要求，结合自身实际工作，积极开展地税科（调）研活动，调研的论文质量与数量都取得了可喜的成绩。经省市有关部门组织专家评定，有7篇文章评为全省地税系统年年度优秀科（调）研文章，有2篇在全市社会科学优秀论文评比中获奖。有10篇文章被评为全市地税系统年年度优秀调研文章。
3、召开了全市地方税务研究会工作会议。为了更好地推动全市地方税务研究工作，努力把我市地方税务会工作提高到一个新水平，更好地为全市地税事业又好又快发展做出贡献。4月1日，组织召开了全市地方税务研究会工作会议，会议总结了年年税务研究会的工作开展情况，布置了年地方税务研究会工作，表彰了年年度优秀论文，并对年重点调研课题安排进行了说明。市局党组书记、局长罗伟华到会并做出了重要讲话。
4、参加了市社科联组织的全市服务市民义务咨询活动。为了进一步宣传地税税务研究成果，更好地体现地税机关为纳税人服务的宗旨。月日，税务研究会组织了税收业务骨干，参加了市社科联举办的义务咨询活动。业务骨干积极的宣传税收知识，帮助广大市民解答一些纳税疑惑，活动取得了很好的成效。
5、举办了全市地方税务重点调研课题研讨会。根据市地方税务研究会的布置和要求，月日，组织召集了全市地方税务重点调研课题研讨会，市地税局、市地方税务研究会和各调研论文责任人等骨干共20余人参加了会议。研讨会上，与会代表围绕《论税收法治与地方政府可用财力》等调研课题进行了讨论，广泛交流思想，共同探讨促进地税事业发展的良策，提出了许多宝贵的意见和建议。研讨会得到与会人员的一致好评。
调研的总体情况
此次ACCA与德勤管理咨询对财务共享服务的联合调研一共收到249份回复问卷。其中60%的受调研企业的财务职能没有使用任何共享服务/外包，21%的受调研企业使用了共享服务，9%的受调研企业采用了外包方式，10%的受调研企业则采用了共享服务及外包相结合的混合模式（见图1）。
和全球调研结果一致，我们发现采用共享服务、外包或混合模式的比例随着企业规模的增大而增加。在年销售额超过10亿美元的受调研企业中有超过40%采用财务共享服务/外包模式，这一比例对于年销售额超过30亿美元的受调研企业而言更超过70%。相比而言在年销售额小于1亿美元的企业中，采用财务共享服务/外包的比例只有不到30%（见图2）。
采用财务共享服务/外包模式企业的分析财务共享服务范围仍集中在交易性业务流程
构建有效的财务共享服务/外包体系，必须了解需要将哪些流程纳入到财务共享服务/外包的范畴中。在财务转型与集中管理的过程中，最常见被纳入财务共享服务中心或者外包的流程通常是与操作日常业务相关的流程，因为这些流程与管理决策相关度较低、交易量较高且操作流程相对容易标准化。
在问卷调研中受调研企业被询问他们是否共享了七大常见纳入财务共享服务/外包范畴的流程，这些流程包括应收账款、应付账款、总账、员工薪酬、固定资产、费用报销和资金管理。全球调研的结果显示这七项流程被纳入财务共享服务/外包的比例都高于40%。与全球调研结果略有不同，在我们的问卷调研中，我们发现采用财务共享服务/外包的受调研企业中所有这些流程都有超过5%的应用。
纳入财务共享服务范畴的流程种类随着财务模式使用年限和成熟度的提高而增加
调研显示，在不同的交易流程应用共享服务模式时，随着现有财务运营模式应用年限的增加，各流程的应用比例逐年提高，特别是运营五年以上的企业，整体普及程度超过70%。
实施现有财务模式不到两年的企业，在应收账款、应付账款和资金管理流程方面使用率超过60%，使用比例最低的是固定资产管理流程；实施现有财务模式两到五年的企业使用共享服务和外包最多的流程是应收账款、应付账款、总账和费用报销，使用率均超过60%，比例最低的是固定资产管理，约为40%；实施现有财务模式五年以上的企业有60%以上在应收账款、应付账款、总账、员工薪酬、固定资产、费用报销方面使用共享服务及外包。在所有的流程中，固定资产管理使用的比例都是最低的。
高价值流程通常采用非共享管理模式
在高价值的流程领域内，财务共享服务和外包的使用比例又是如何呢？我们界定的高价值流程涵盖：财务计划及分析、预测与预算、管理会计及报告、财务及法定报告、业务支持、税务分析、纳税申报、资金运作、内部审计、风险管理、公司治理、投资者关系和融资项目。
本次调研结果与全球调研结果基本一致：受调研企业倾向于将高价值流程保留在原有财务业务单元当中，而不选择共享。然而同时我们也观察到也有接近50%的受调研企业选择将某些高价值流程纳入到共享服务当中。这些流程主要是财务及法定报告、税务分析、纳税申报以及资金运作管理，原因是由于这些流程和交易性流程的联系较为紧密，存在前后端的关系，更易被标准化；而不包括那些和业务活动结合更为紧密的流程，如财务计划及分析、预测与预算等。
不同类型的财务共享服务模式在满足企业主要业务目标时均取得了较好的成效
在被询问到采用财务共享服务/外包最关注的目标时，已经使用财务共享服务和外包模式的受调研企业中有一半以上认为最为重要的目标是“提升财务部门能力”、 “转型到标准/预先设定的财务流程”、“降低财务成本”、“提升财务流程效率”、“利用保留的财务职能用于更有价值的工作”，这和有计划使用共享服务和外包模式的受调研企业的关注点有一定区别。
其中混合模式在综合满足五大目标方面是最为有效的。在比较共享服务、外包及混合模式对实现业务目标的有效性时，调研结果显示，采用混合模式的受调研企业中有高达55%认为该种模式对于“转型到标准/预先设定的财务流程”、“实现总体财务转型”、“支持公司对共享服务/外包更广泛的战略议程”、“让财务职能更为全球化”是有效和非常有效的；使用共享服务模式的受调研企业中，有超过45%认为该种模式对于“推动合规及监管要求”及“转型到标准/预先设定的财务流程”是有效和非常有效的；使用外包模式的受调研企业中，有超过45%认为“提升财务部门能力”、“改善控制/监管要求的透明度”、“提升财务的服务质量”及“获得税务优惠”是有效和非常有效的。
财务共享服务对成本降低、效率提升以及整体业绩改善有积极的影响
当我们去分析财务共享服务/外包模式对企业财务运营成本、财务运营效率、整体业绩改善的影响如何时，调研发现有接近或超过40%的企业认为有正面影响。而只有约10%的企业认为有负面影响（见图3）。成本可能仍然是企业选择共享服务或者外包所面临的主要问题。据我们观察，很多财务共享服务中心经常被设立在其总部所在地（如北京、上海等一线城市），人力成本和运营成本很高。同时构建共享服务中心所需的前期系统实施成本也很高。可能的解决方案是在人力成本低且人力资源丰富、信息化程度较高的中西部地区城市建立财务共享服务中心。
使用成熟的方法论、工具和指标衡量、监测及促进财务共享服务的绩效
受调研企业最常用的三种监测工具包括财务绩效仪表盘、内部领先实践对标及客户满意度调查。
与全球调研结果略微不同的是，中国的受调研企业无论是实施全面治理流程或者采用六西格玛的比例都高于全球调研结果，分别为28%和15%（相应全球调研结果为17%与11%）。在实际运作中，持续的流程改善也是许多受访企业所关注的。有相当一部分领先实践企业在财务共享服务中心专门设置流程管理团队，依托成熟的流程质量管理体系，如摩托罗拉的“六西格玛”和丰田的“精益管理”促进流程标准化与优化的工作，并最终持续推动财务共享服务的绩效提升。
企业采取何种方式去衡量财务共享服务/外包的成效呢（见图4）？在访谈中，提升效率、质量改善、财务信息的质量及透明度的提升都是受访企业关注的衡量财务共享服务/外包成效的重点。
尚未采用财务共享服务/外包模式企业的分析更多企业正思考和计划采用财务共享服务
在受调研的企业中，有60%的企业还没有采用财务共享服务/外包模式。在这些尚未建立财务共享服务或采用外包的企业中，有15%在未来二至五年的时间内有计划建设共享服务或实施外包，另外有20%也表示有实施财务共享服务/外包的想法，但没有确定的计划。相反接近一半的受调研企业表示没有任何实施财务共享服务/外包的计划，另有17%的受调研企业表示不清楚（见图5）。
财务共享服务中心选址青睐成熟地区
在有意向建设财务共享服务/外包的受调研企业中，39%的企业表示，希望将财务共享服务/外包中心放在公司总部所在的城市，而52%的企业表示会设在拥有众多成熟共享服务中心的城市（见图6）。
而将财务共享服务中心设立在总部所在地的情况在建设初期较为常见。北京、上海、广州、大连、天津、苏州作为成熟的共享服务中心城市已经走过了10年以上的历史，整体上具有较高的共享服务水平，但是由于一线城市人力成本和运营成本不断上升，企业开始转向在二三线城市寻找成本较低的替代中心，成都、西安、武汉、杭州、芜湖都是值得关注的城市。
在访谈中我们看到了不同的选址模式。一些受访企业将财务共享服务中心设在总部所在地；也有企业选择在中西部建立财务共享服务中心，通过一定的技术筛选出理想的城市。在为财务共享服务中心选址时，除了寻求低成本的地方外，也需要充分理解当地人才的整体情况。
在规划财务共享服务时，企业普遍认为对交易性流程进行共享是比较有效率的
那么在没有进行财务共享服务/外包的受调研企业看来，哪些流程能通过共享或外包得到更有效率的处理呢？大部分受调研企业认同的排名前五位与日常业务相关的流程分别为应收账款、应付账款、内部审计、总账和费用报销。这显示计划采用财务共享服务/外包的企业所关注的重点仍然是流程方面集中管理所带来的效益。
信息技术的配套是成功实施财务共享服务的最关键保障
对于计划建立财务共享服务/外包的受调研企业而言，我们看到排名前三位的指针分别为程序的改变与技术的改变能很好地配合，强化行政支持与配合及加入更好的项目管理技巧。不难看出对计划实施财务共享服务/外包的企业来讲，他们的主要目的是用财务共享服务来支持核心业务，增强运营的效率。
财务共享服务/外包应用目标及所面临的挑战已有财务共享服务的企业最关注标准化建设和能力提升
从调研中我们发现，对于目前正在使用财务共享服务/外包的受调研企业来说，提升财务部门能力、转型到标准化的/预先设定的财务流程（如应付账款/员工薪酬）以及降低财务成本是他们最为看重的业务目标（见图7）。此外带来财务流程效率，利用保留的财务职能于更高价值的工作，推动及利用跨职能的最佳实践（如人力资源）也被超过50%的受调研企业认为十分重要。
这一调研的结果与全球调研结果有一定差别。在全球调研中，提升流程效率、降低财务成本和提升总体业绩是受调研企业利用财务共享服务或外包的前三大目标。出现这一差别可能与中国发展的特点有关，不同地区财务人员的能力和素质差距较大，许多中国企业仍然没有应用企业级ERP平台，此外不少企业为了保持快速的增长速度，进行较为频繁的兼并和收购，导致他们对标准化的流程变得十分关注。调研的结果在我们的访谈中也得到印证。
准备实施财务共享服务的企业最关注核心任务
在有意向建立财务共享服务或者采取外包模式的企业中，他们想实现的业务目标有哪些？我们从调研中发现，排在前五位的目标分别是利用保留的财务职能于更高价值的工作，带来流程效率，对公司迎合未来的财务需求增加灵活性，支持公司扩充/并购，以及提升总体业绩表现。显示企业对于财务共享服务/外包的期待仍然很高，对于财务共享服务/外包所能推动的财务组织架构变化和财务转型也有一定的理论认知。
服务质量管理是企业在实施财务共享服务项目中最受关注的挑战
我们在调研中发现，在改变工作流程、迎接信息技术的挑战、达到约定服务水平/流程效率及达成财务目标这四方面，约60%的受调研企业认为很好地解决了这些方面的挑战。在全球调研中，前三位被认为较容易解决的挑战分别为改变工作流程、治理有效性和变革管理。
而在跨文化管理、留存保留的团队人员及语言问题三个领域，只有约40%的受调研企业认为较好或很好地迎击挑战，这一点与全球调研基本一致。
对于尚未建构但计划实施财务共享服务/外包的受调研企业而言，前五大挑战分别为服务质量、公司文化、变革管理、保留团队的士气及改变工作流程。而对于那些尚未计划实施财务共享服务/外包的受调研企业而言，前五大挑战则分别为缺乏最高管理层的支持、公司文化、服务质量、流程效率和商业模式不能支持（见图8）。
财务共享团队的组建、人才转型、招聘与发展最受财务管理者的关注
人才管理是成功建立财务共享服务中心的关键议题，也是中国企业面临的重要挑战之一。建立财务共享服务中心或者选择外包，本身就是对企业财务组织进行大的变革。这种变革，一改财务人员分散在各个企业花费大量时间进行基础核算会计业务的局面，让财务人员的专业化分工更为明显，对业务的支持也更为有效。
目前采用财务共享服务/外包的受调研企业所面临的前五大人力资源挑战分别是：提高员工素质及效率、招聘及保留合资格的管理层员工、职业计划及晋升、变革管理、以及跨文化管理。对于尚未实施财务共享服务/外包的受调研企业而言，他们所认为的前五大人力资源方面的挑战也比较类似，分别为招聘及保留合格的管理层员工、变革管理、维持保留团队的士气、提高员工素质与效率、职业计划和晋升。
共享服务促进财务转型目标实现
对于已经使用财务共享服务/外包的受调研企业，按照重要性排名前五位的财务转型战略目标分别为财务流程改革，内部控制及风险管理，优化成本，计划、预算和预测，以及财务人员能力的发展。对于计划采用财务共享服务/外包的受调研企业，则为优化成本，财务人员能力的发展，内部控制及风险管理，业绩管理及商业智能，以及计划、预算与预测。
1、在线视频的机遇及挑战
过去两到三年内以平板电脑和智能手机为代表的联网设备的普及使得在线视频服务获得迅速发展，人们的相关需求也日渐增大。平板电脑和智能手机及其他便 携及非便携设备均能播放高品质视频内容，由此，视频业务服务提供商们纷纷推出多屏服务以提供无处不在的视频接入，通过对相关权利的争取，将直播电视频道及 点播电视节目以OTT的方式提供给“苹果”及安卓设备已维持其用户的忠诚度并试图建立新的盈利模式。
目前，多屏视频业务仍处于发展的早期阶段，广播商们及服务提供商们认为用户对其有巨大需求，并纷纷部署之，但是目前尚未找到良好的商业模式以回收其投资甚至盈利——其中很多的业务都是免费提供给用户，而且目前尚无清晰的从高级广告解决方案中盈利的发展战略。
纯OTT服务提供商正在努力探索和实践之，比如在点播视频中插入/植入广告、业务订阅（笔者注：交月租或年费等）、即时付费点播（笔者注：相当于以前有线电视的PPV按次付费业务）等。
DTVE于今年8月就在线视频的5种商业模式的重要程度向受访的160余家视频企业/机构等进行了调研，这5种商业模式包括：
1）交易型视频点播（相当于以前有线电视的PPV按次付费业务，在观看一段视频之前，需要支付一定的费用）；
2）订阅型视频点播（交月租或年费。用户可以无限制收看一定范围内的视频内容）；
3）电子渠道成交（相当于PVR或云DVR业务）；
4）广告型（后向收费方式。用户可免费欣赏视频，但需要看广告）；
5）防止用户流失型（绑定在线视频点播（免费提供）、电视直播（免费提供）、付费电视、宽带、电话等，以提高用户忠诚度。
DTVE针对此项的调研结果显示：
