时间：2023-05-30 10:56:34
关键词：会信息化 内部控制 对策
随着信息技术的日益发展，会计工作也发生了深刻的变化。信息系统的普及使用为企业内部控制带来了许多前所未有的新问题，如无纸化会计带来的数据审核、确认，电子档案的归档保存，会计电算化处理过程中的安全问题等，这些都对内部控制制度造成了极大的冲击，对会计人员在操作上提出了更高的要求。同时，对企业的管理监督也带来了前所未有的挑战。
浙江某大酒店是一家涉外旅游饭店，由国有集团公司投资近2亿元组建而成的。酒店于2000年4月29日正式对外营业。财政部颁布的《内部会计控制规范―基本规范》对企业的内部控制进行了规范。这对企业进行内部控制提出了新的要求。但企业如何结合自身特点进行内部控制建设是一项系统工程。不少企业虽有意进行内部控制建设，却觉得无从下手。由于假期有幸在N酒店财务部进行了实践锻炼，能够详细了解该酒店的情况并收集整理相关的信息，熟悉该酒店的内部管理。因此，借鉴内部控制理论成果和实务经验，研究建立适合N酒店发展相适应的内部控制体系具有非常现实的意义。同时希望通过酒店内部控制的分析，分析其内控的缺陷和问题并提出优化建议，也为其他企业提供借鉴意义。
一、酒店内部控制的现状及存在的问题
笔者设计问卷，并根据深度访谈的内容，对N酒店有了深入了解，在此基础上分析了酒店内部控制的现状及存在的问题。
（一）酒店内部环境
企业内部环境是实施其内部控制的依据。机构设置和权责分配为整个内控系统的运行提供有力的保障。根据访谈了解到，酒店的机构设置做得相对完善。从酒店是否做到不相容职务分离，分级授权控制中了解到，酒店的权责分配做的相对比较好，让权责在不同的部门，不同的岗位分配来完成。但是董事会对于酒店的决策控制力不足。因为经理层位于生产经营的一线，而董事会成员中有一部分是独立董事或外部董事而非执行董事，这类董事来自于不同的行业且不参与企业的日常经营活动，董事会对于管理层的提案无论支持与否都缺乏充分的知识支持和信息支持。
（二）酒店风险评估
酒店的运行与长期发展的目标相一致，但是对于各部门的具体目标却介绍的不够详细。从酒店的员工是否能很好的理解酒店发展的长期战略和明确的目标？这一问题了解到，当酒店管理层制定发展目标后，会传达到各个部门，上下级之间很少出现相互矛盾的情况。但是员工对于本业务单元的目标认同感却并不是很强，大多数的员工只是比较机械的完成自己的工作。
员工对风险的识别，财务部和人力资源部相对较好，康乐部对风险识别能力不是很强。而当员工发现风险，很多时候没有能够向管理人员及时的汇报。
从深度访谈问题：您是否清楚有哪些外部因素可能引发酒店管理的风险？可以了解到员工了解的比较多的是管理层的管理能力，但是酒店内部人员的流动和财务状况对内部风险的引发，员工的了解比较少。从这两个问题的访谈中可以了解到，员工对于引发酒店风险的因素了解的还不够全面，还需要管理人员在这方面加强对员工的培训。
酒店的风险分析流程还不够全面恰当，而且当风险分析出来之后，没有马上传达给管理层。酒店的员工对风险分析能力很欠缺，无法明确的描述相应的风险。从深度访谈问题，员工对于风险分析基本都停留在表观层次上，而不了解具体风险分析的方法。这样导致的结果就是，即使识别出了风险，也没有办法对风险有一个准确的分析，更没有办法做到良好的风险应对。
（三）酒店控制活动
酒店设置了专门的内部分离监督机构，并且对酒店内部控制控制活动取了适当的程序和方法进行落实和完善。酒店根据经营活动中金批准额大小和事项重要程度不同控制分层级授权审批。酒店管理层的直系亲属系统没有担任酒店财务管理部门控制的管理人员。
没有轮岗不利于岗位人员对于酒店会计工作整体需求和工作要求的了解，而且对酒店整体的利益观和效益观的了解也会有所欠缺，最重要的是，互相牵制人员在长期的搭档中可能会互相包庇。了解到酒店营运分析控制有待进一步加强。酒店目前只有预算执行结束后的考没有建立阶段性考评工作，而这方面的问题亟待改善。
二、酒店内部控制体系的改进建议
笔者根据深度访谈和问卷调查反馈的信息进行加工分析，了解到酒店企业的真实情况，针对酒店在内部控制制度建立和执行过程中的薄弱环节，对内部控制体系进行改进优化，使其发挥更有效的作用。
由于酒店董事会的决策控制能力不够强、酒店并没有将审计委员会与监事会分开；员工职业素养需要提高、对特定岗位的描述不够清楚、对员工的考察次数不够、培训制度贯彻不够认真；管理者对酒店文化的宣传不够、员工违背道德准则时，没有给予足够的惩罚措施、招聘流程不规范等。针对发现的问题，提出以下优化建议：
（一）岗位设置与权责分配
酒店的管理结构完善与否对酒店内部控制体系效果的发挥起到基础性作用。酒店应对各个岗位职责进行准确的描述及规范，从而形成《职位说明书》，其中包括各个职位的称谓、描述、工作职责、工作权限、工作绩效考核标准等。
具体建议：
1、工作内容和流程进一步标准化
由于不同的酒店财务岗位设置不太一样，即使同样的岗位工作内容和流程也大相径庭，能否研究一套标准化的工作内容和流程，是具有很好的推广价值的。建议在明确岗位架构和岗位职责的基础上，进一步研究岗位工作内容和流程，既能够完成酒店财务管理的各项职责，也能够实现工作的高效，最终形成一套标准的岗位工作内容和流程，这套标准可以在酒店其它部门和集团内其它酒店推广。
2、工作流程进一步细化
对现有的工作流程进行细化，尽可能使得一个新手按照工作流程的说明就能够完成该项工作，这样就可以大大缩短一个新手熟悉岗位的时间，无形之中也是对酒店人力成本的节约。
3、采购与存货管理方面问题与建议
（1）采购无任何计划性。计划采购与应急采购无任何区分，各部T对本部门使用物品没有任何月度以及年度的采购计划，所有采购都是即时的。建议酒店制度采购计划，由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核；计划外采购或临时增加的项目，需要制定计划或报告财务部审核。
（2）采购付款报销方式不够明确。酒店没有明确额度内的报销方式，自由性较大。建议酒店采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款；支票结帐一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结帐，金额必须限制在一定的范围内；按酒店财务制度，规定额度内的付款可以采用现金，超过的使用支票或委托银行付款结款；超过额度要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在一定的范围内。
（3）资产报损控制不够严格，对员工无惩罚激励机制。酒店对低值易耗等物品的报损控制不够严格，没有明确正常的报损率以及相关的惩罚激励机制。建议明确建立相关的报损率以及相关的惩罚激励机制，以此来鼓励员工降低物品的损耗率，提高工作积极性。
（二）建立健全有效的风险评估体系
酒店应当依据公司设定的具体控制目标，进行全面、系统、不间断的收集相关有效信息，结合酒店的具体经营情况进行风险评估，从而实现有效控制。员工缺乏风险应对能力，对应对风险的策略了解的不够全面。针对发现的问题，提出以下优化建议：
1、设定控制目标
酒店内控控制目标的设定是酒店进行基于风险评估的内部控制运作的前提。酒店内控目标既包含长期战略发展目标，同时也包含酒店近期计划的短期具体目标。目标设定应遵循实事求是和目标指导实践的原则，指定的控制目标要实事求是，切实可行，与酒店的发展规划保持高度一致。需要指定详细的具体目标，指导酒店内部业务活动和协调各个职能部门活动。
2、酒店的风险识别
造成酒店经营风险的因素来自很多方面，总体而言可以分为两类，即内部风险和外部风险。酒店内员工现阶段对于外部风险中的政治与经济因素了解较少，对店内的内部风险的财务状况因素及内部员工流动性风险认识存在不足，酒店需要建立相关培训体系，管理人员应加强对各个业务部门员工的培训。只有对风险因素有明确的认识和理解，才能有效的进行内控体系风险的分析并制定相对应的方法。
3、酒店风险应对
酒店风险评估是为了最终的风险应对，酒店在对自身进行充分的风险分析基础上，结合自身的发展阶段和内外部环境变化，继续搜集分析风险变化信息，从而适时调整应对风险的策略。对员工进行风险应对相关培训，让其了解主要的风险应对策略包含规避风险、降低风险、承担风险、转移风险。
（三）完善信息沟通系统
酒店的运转基于内部信息及外部信息的取得、分析及使用。通畅有效的信息沟通系统是酒店高效运营的重要基础。笔者对酒店信息沟通系统的调查分析中发现如下问题：酒店各部门之间合作有待加强、各个系统协同化不够好、餐饮部对信息收集能力较弱、员工对高质量信息理解不全面。针对发现的问题，提出以下优化建议：
实现信息系统的高效运行主要依托于建立协同化的酒店信息系统，主要由会计信息系统、客房管理系统、餐饮管理系统、购和仓储系统及人力资源管理系统组成，各个系统协同工作，无缝衔接。会计信息系统。会计信息系统需要及时提供符合会计电算化要求的会计信息，并且根据酒店相应的规章制度完善系统的各个分模块，与此同时，酒店应合理安排不相容工作岗位的设置。客房管理系统。建立并完善智能化的客房服务管理系统，从而保障酒店提供服务的智能化及高效。
餐饮管理系统。用计算机系统为顾客点餐提供自动服务，从而完成点菜、送单及收款服务。此系统要与采购销售系统相结合，无缝衔接，发挥其内在分析功能，从而协调采购与销售活动，并结合成本效益最大化原则。同时鉴于调查问卷中发现餐饮部对于信息收集能力很差，餐饮部门的员工在为客户服务时，尽可能多的了解顾客的信息，提高服务质量，在酒店餐饮搞活动时如团购等通知顾客，尽量争取回头客数量的增加。
人力资源管理系统。基于问卷调查的结果，了解到酒店各个部门已经建立了相对完善的信息系统，对于信息系统设计合理，其信息流畅性及保密性均表现良好，但员工对于信息系统架构的了解只在初步阶段，需要进行进一步加强。同时各个系统的协同化不够好，部门之间的合作有待加强，单一系统的强大无法弥补系统协作上的不畅和失误，这是提高酒店管理效率的关键因素之一。对于信息系统的员工培训对于系统高效运行至关重要，酒店应该定期加强对此系统的应用培训，可不定期引进或咨询外部相关领域专家进行相关培训。
（四）规范并完善酒店的控制活动
笔者对酒店控制活动的调查分析中发现如下问题：酒店的职务分离控制做的不够完善、授权责任不清。针对发现的问题，提出以下优化建议：职务分离控制，授权批准控制及会计系统控制。完善健全的会计系统控制是内部控制体系建立及实施的重要组成部分。
1、增加夜审岗
由于夜审很难招到人，所以财务部一直没有设置该岗位。夜审和日审是酒店稽查体系的两个枢纽，只有建立完整的稽查系统才能有效的掌控整个酒店的经营，虽然目前采取由前台收银行使夜间稽核的职能，但实践中前台收银只是完成了过账职能，并没有履行起稽核职能，夜审工作流于形式，这就难免产生漏洞。建议加强夜审岗的招聘工作，在招到合适的人员之前可以采取由日审人员进行突击夜审的办法来加强夜间稽核工作。
2、增加资产管理岗
由于除存货外，大部分实物资产为业主所有，在核算时也未记入损益，所以在资产管理上除专人管理存货外，其它资产的管理相对比较薄弱，如果这些资产管理不善的话，会大大增加酒店的费用支出，影响当期损益。建议设置专门的资产管理岗来管理酒店的资产。
3、制定岗位说明书
目前财务岗位的工作职责主要还是依赖相关人员的经验，并没有形成具有指导意义的文字说明。建议制定包含岗位基本情况、任职条件、工作职责、工作流程等具有现实指导意义的岗位说明书。
三、主要结论
本项目以内部控制理论为基础，以酒店为调研对象，采用了实地调查、深度访谈等方法，对酒店的经营状况和内控现状进行了解，经过对数据的分析，了解酒店内控体系的缺陷及问题。根据内部控制的相关理论，针对发现的实际问题，对酒店内控体系提出相应的优化完善建议。酒店主要问题表现在员工素质考察制度不完善、人力资源成本控制较差、对于企业文化认同感有待加强、风险分析能力有待提高、风险应对策略单一、控制活动职务分离建设较差、内部监督体系尚须完善等等。笔者根据上述问题提供优化内部控制体系思路：改善内部控制环境，优化人力资源系统并建立相应员工培训教育制度，尤其是对风险应对的培训；建立高效信息系统；完善监督体系，制度严格的监督制度及监管流程；明晰酒店各部分控制活动、职务分离并建立严格预算。通过对酒店的内部控制体系提出优化建议及方案，以期为我国本土星级酒店企业的完善和发展提供借鉴。
参考文献：
[1]财政部.财政部关于全面推进我国会计信息化工作的指导意见[J].交通财会， 2009 （6）
a，前期规划
1，酒店前期运作计划书
2，酒店前期运营管理
3，前期工作备忘录
b，物品筹备
1，各部门、区域的物品筹备
2，采购物品规格价格明细单
3，各物品的供应商的敲定
酒水、香烟、调料、调味品、干货、蔬菜、肉类、海鲜、原材料
4，采购概况明细上报
5，部门硬件设备设施、办公用品、酒店管理软件、常耗物品、一次性物品、清洁用品、
固定物品、餐具、部门布草、员工制服、印刷品、绿化、装饰品
c，开业筹备
1，试营业时各项筹备
2，开张时各项筹备
3，各部门开业筹备
4，酒店产品价格的前期议定
d，设备设施
1，设备设施的安装管理
2，设备设施的前期调试
3，设备设施责任制到位
e，装饰装修
1，酒店装修装潢工程
2，酒店内部装修装潢工程
3，各区域的效果图
f，部门配备
1，前期酒店大部门的配制
2，人力资源部、公关部、财务部、工程部、采购部、餐饮部、房务部、后勤部
3，部门前期协调工作计划
4，前期部门体制监督运行
二，人力资源
a，员工手册
1，酒店的员工手册
2，各部门规章制度
3，员工的岗位职责
4，岗位工作流程制定
b，员工培训
1，部门经理前期培训计划
2，餐饮部培训
3，房务部培训
4，后勤部门培训
c，员工招聘
1，按部门要求招聘
2，后勤员工招聘
d，绩效考核
1，初级员工的考核
2，培训后的员工考核
3，酒店试营业时的考核
4，阶段员工品行考核
5，前期人工成本预算与控制
6，员工岗位工资的拟定
7，酒店各部门奖惩制度
三，工程管理
a，弱电管理
1，各区域的弱电管理
2，部门电源开关节能管理
3，消防区域管理
4，水、电、气的相关管理
b，工程改造
1，前期、二期的改造工程
2，具体项目的落实、跟踪
c，设备管理
1，酒店各部门大型设备管理
2，设备设施的维护保养
四，餐饮管理
a，餐厅管理
1，部门配制
2，部门协调配合工作
3，餐厅各岗位的工作流程和部门制度的制定
4，岗位时间表的制定
5，接待方面管理，电话预定、上门散客、宴会、婚宴、生日宴、乔迁宴
6，服务质量的控制与提升
7，服务技巧的实施与推广
8，与其他部门协调合作
9，物耗的成本控制
10，人力资源成本控制
11，其他服务的制定
12，反馈系统的建立
b，厨房管理
1，菜单的制定
2，产品的定价
3，厨房出品质量、样式、菜式
4，菜品培训、资源共享
5，厨房部门制度、岗位工作流程
6，物耗、原材料、物品环节成本控制
c，部门协调
1，与酒店其他部门所有协调配合工作
2，部门协调备忘录
3，部门协调原则
d，员工岗位培训
1，餐厅部员工培训工作
包括：领班、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、酒水员、营业员
2，针对岗位性质进行岗位培训，熟悉本岗位的工作流程，酒店环境、文化、人事结构
3，先由酒店统一培训，再进行区域培训
4，培训后进行前期考核
5，建立考核制度
五，房务管理
a，接待
b，客房
c，洗衣房
d，商务中心
e，总机
f，大堂
六，财务管理
a， 收银
1， 收银员的岗位职责和工作流程
2，收银员与财务的协调配合工作和原则
b，招投标
b，物品采购
1，各部门的物品采购明细清单
2，价格的审核与相关控制
c， 成本管理
1， 酒店前期运作成本预算、控制、管理
2，
d， 仓库管理
1， 库房的物品日常管理
2， 进、出库的相关管理
3， 领料相关操作程序
4， 仓库管理员的岗位职责
5，月存、日进、检验的相关管理
七，日常管理
a，总经理
b，部门经理
c，后勤经理
八，酒店品牌
a，发展趋势
b，知名度
c，酒店文化塑造与提升
九，营销管理
a，市场调研
1，产业环境：
a,商业繁盛情况
b,商业化的趋势与潜力
c,地方政府优惠与扶持政策
d,当地消防治安、文化、工商、防疫等情况
2，社会环境
a,当地风俗习惯
b,历史文化
c,饮食文化
3，当地同行同档次酒店的消费、环境、概况、模式等信息调研
b，营销战略
1，前期营业策划
2，酒店产品定价
3，部门营销计划书
4，酒店营销部前期、试营业、开业、营业季度、营业年度的计划书和策划书
及相关战略
e， 营销管理
1， 营销市场分配
2， 营销部人员的配制，岗位职责、工作流程
3，
d，营销趋势
f， 促销方案
1， 根据当地和酒店有利条件进行有针对行促销
2， 前期的营销可分为
a,广告营销（传媒、室外、报刊杂志、网络等）
b,让利营销
c,套式营销
十，美食世界
a，菜谱
b，风味小吃
c，地方特色
酒店英语是高职酒店专业的必修课程，该课程建立在学生学了一年大学英语的基础之上，学生具有一定的英语根底。学校人才培养方案中开设酒店英语的目的是为了满足学生在高星酒店工作的需要，也是为了提高学生的职业素养。在酒店专业进行的高职酒店英语教学要想学生能在有限的课堂时间内学会更多的专业英语知识，传统以课堂教学在教室传授知识的教学方法已经不合适，必须要学生到酒店里面去实践运用，通过真实的情景和语境灵活运用专业术语来完成某个学习项目才能更快更有效的掌握酒店英语。这样的教学能让“学和用”都能在自己的工作岗位上得以实现，也能让学生更容易记住所学的专业知识。我们在设计酒店英语专业支持的项目教学法流程时要充分考虑二者的镶嵌与融合。
二、订单式培养模式下，项目教学的组织
以酒店为依托的酒店英语课程教学结合了职业岗位的需求，其课程内容要根据酒店岗位来定。首先，酒店岗位分为管理岗位和服务岗位。根据岗位角色的不同，教学目标可以分为知识目标、能力目标和素质目标。知识目标主要是学生能熟练的掌握前厅、客房、餐饮、康乐、营销、管理、旅游等相关英语的表达以及英语服务性的用语，同时也要学生了解各国的风俗习惯和风土人情。能力目标是学生能灵活运用英语和外国人交流，并得体的推销酒店产品或服务项目。素质目标是学生在自我提升的同时，能很好的协调队友与部门之间关系以及果断有效的处理其他应急事件。其次，根据酒店岗位以及教学目标的差异性设置项目内容。例如：酒店餐饮管理岗位实训的学生需要掌握的就不仅仅是酒店英语里面的专业术语、各国的风俗习惯还要锻炼灵活处理各种问题的能力，不断提高其专业素养。因此要设置的项目内容就包括了餐饮服务英语及其他服务方面的英语、英语口语的基本会话以及处理抱怨或投诉等。
三、怎样实施
1.订单式培养模式下项目教学的构建
首先，教师要让学生了解整个教学所包括的项目内容和教学流程，明确项目任务和目标。然后，按人才培养方案选定项目——制定项目在酒店运行流程——项目运行——项目运行中的过程性评价——总结。通过调查研究了解学生想要实习的工作岗位，然后对数据进行可行性分析后选定实习项目。项目选定后就要选取适合项目实施的英语教材。把专业英语课程内容分为不同的模块，结合模块的特点和教学培养目标对教学内容进行组合搭配。根据模块任务设定项目内容，根据学生原有的学习成绩、喜好、性格以及岗位需求分派学生到各个部门。在既定的项目内容和岗位职责上进行教学，教学中能贯穿岗位专业英语知识，提高学生岗位操作能力和英语的应用能力。与此同时，教师也在完成项目教学的同时提升了自己其他方面的专业知识；为不断丰富自己的英语教学内容，深入了解酒店行业以及中西方文化的差异创造了良好的条件；最后，教师也提高了自己的知识储备和业务学习能力。
2.订单式培养模式下项目教学的实施
以酒店专业学生在盘龙山庄大酒店前厅服务岗位实习为例，制定要完成该岗位学习目标的项目，按职责分类如推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员等。根据职责划分来定所要学习的酒店英语专业术语。把学生分批分配到各个岗位去实践要掌握的教学内容。然后进行轮岗直至每个学生都掌握该模块学习的各项目内容；实践一轮后对实践过程环节进行总结和评价，取长去短，完善实践内容与评价机制。再继续在岗位上把知识得以巩固。最后，根据前厅服务模块的教学运行模式在其他岗位依葫芦画瓢，在前厅、客房、康乐、营销、管理、旅游等岗位上依次轮换进行。一学期结束后，对学生的项目实习成果进行评价和总结。
四、结论
今年是中国的奥运之年，也是深圳五星级酒店建设的收获之年。继马哥孛罗好日子酒店、大中华喜来登酒店之后，中心
客房部工作重点：
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
其中：
六月份的工作计划：
1、完成总机话务部与礼宾部的岗位知识培训，主要是针对在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，方式偏向模拟操作培训.
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作.
3、培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识.
4、协助营销部做好6.1儿童节套票会餐与父亲节相关活动的接待工作.
5、月中旬将全面贯彻部门的规章制度，计划给员工半个月的时间进行磨合，希望在七月份初员工能有一个全新的工作面貌.
6、月下旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性.
七月份的工作计划:
1、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象，同时将成绩上报总办.
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作.
3、月中旬根据六月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，踪合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理.
4、根据工作需要，拟定好本月的培训计划，根据培训的内容主抓业务、精神状态、工作积极性有所放松的员工.
5、月下旬将根据工作的进度，计划安排一次英语培训，主要的内容偏向酒店岗位专用英语。（如果可以希望酒店在内部找一位英语口语较好的管理层或在外面请一位英语老师专门驻扎在酒店传授员工英语知识），这样让喜爱酒店英语的员工能在下班后可以学习英语，争长自己的知识面，留住员工的心，减低员工的流失率.
·团委下半年工作计划 ·学校下半年工作计划 ·企业下半年工作计划 ·乡镇下半年工作计划
八月份的工作计划：
1、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在银晶国际酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店员工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖.
2、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态.
3、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感.
九月份的工作计划：
1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.
2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.
3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训.
4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底.
十月份的工作计划：
1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰.
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题.
4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假.
十一月份的工作计划：
1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度.
2、协助营销部门做好会议与团队的接待.
3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任.
十二月份的工作计划：
1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作.
2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会.
3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识.
4、总结08年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚.
5、根据08年的工作，拟定好09年的工作计划呈总办.
关键词:酒店；实习生；职业认同感
一、酒店管理专业实习存在的主要问题
（一）实习生自身存在的问题。首先，心理落差较大。在安排学生实习期间，学生可能会被安排到大城市的国际化星级酒店实习，期望值较高，他们认为通过实习可以增加自己的见闻，也能更好地学习国际化酒店的管理模式。但到了酒店真正进入实习阶段后，他们会发现理想与现实有很大的差距[1]。酒店实习过程中，学生不仅要打扫客方，为客人提供餐饮等服务，而且还要承受来自于客人的各种刁难和不满，这使很多学生感觉到了期望和实际的落差，从而导致顶岗实习工作不能顺利完成。其次，根据酒店岗位的需求，酒店在对实习生进行分岗时，会根据实习生的外貌长相、性格、能力特长等条件，将实习生安排在酒店不同部门进行实践，很多学生因不能选择自己心仪的部门而感到沮丧，对实习工作失去兴趣和信心。
（二）酒店的问题。第一，酒店管理过于宽松。大多学校与酒店的合作协议过于简单，且只流于形式，很多酒店在学生上岗前没有给予专业性的培训，没有与实习生签订劳动保障协议。其次，实习单位缺乏诚信。为了追求利益，节约开支，占领市场，实习单位缺乏应有的诚信，在实习过程中把实习生作为廉价劳动力来使用。实习生带着学习酒店专业知识和能力的期望在酒店实践，但大多酒店并没有专门针对实习生的培训管理制度，也没有具体的业务指导环节，对实习生的培养态度欠佳。
二、影响实习生职业认同感的因素
通过对酒店管理专业毕业生就业意向的调查发现，愿意将酒店服务作为理想职业并视为终身从事行业的毕业生极少，这说明酒店管理专业毕业生的职业认同感普遍偏低[2]。酒店在薪酬待遇，实习培训、实习过程管理等方面存在的问题，不仅影响学生对酒店的认同感，而且会影响实习生对酒店职业的选择。
（一）工作报酬。工作报酬不是单纯的薪酬、副理、奖金等外在物质报酬，还包括更多来自工作本身的内在报酬，如工作成就感、工作挑战性、个人兴趣等。据了解，实习生对酒店的薪酬制度不太满意，主要原因是实习生与酒店正式员工同工不同酬现象过于明显，大多酒店把实习生当作廉价的劳动力，不把实习生当作自己的正式员工对待[3]。酒店各岗位工作能力需求不同，实习生熟练岗位操作需要花费一定的时间，再加之一般酒店实习时间都较为短暂，实习生轮岗会给酒店带来较大的不便。
（二）领导水平。酒店管理层能否给予员工及时的赞赏、帮助和指导，会严重影响实习生的职业认同感。实习生刚踏入社会，对酒店的工作充满好奇和惶恐，需要上级给予及时的赞赏和鼓励，而不是动辄进行惩罚和责骂。实习生作为酒店的新员工，他们在工作岗位上的表现会影响到顾客对酒店的评价；同时，实习生作为酒店员工，他们是管理者管理和服务的对象，需要在履行岗位职责的同时，享受应该有的权利，但大多酒店在实习生的责权方面都存在较大的问题，容易引发实习生的职业排斥感。
（三）酒店培训。实习生普遍期望酒店能够提供专业培训，但通过调查发现，一些酒店针对实习生进行的培训，类似于大锅饭，毫无针对性，不管实习生是何种学历，被分配到什么岗位，都集中到一起进行统一培训，且培训内容较为浅表、培训方式较为单一，因此期望从培训中得到提高的实习生就逐渐丧失了参加培训的兴趣。
三、提高实习生职业认同感的对策
（一）发放合理薪酬，实行学历津贴制。经济利益作为一种激励因素永远不可忽视，实习生实习期间承担着和正式员工同样的工作，如果没有报酬或报酬过低，会影响他们的工作积极性并产生抵触情绪，因此酒店应支付合理的薪酬。为了激发实习生的工作积极性，酒店可根据实习生的学历高低和工作表现，适当给予工资和奖金方面的区别对待，避免待遇一刀切。
（二）重视内在报酬，使实习生感受酒店工作的挑战性和成就感。结合实习生的个人兴趣和特长，可将其安置到适宜的岗位，而不只是作为简单劳动力；在酒店能够接受的时间周期里，为实习生创造在不同部门轮岗的机会，使学生在实习期间能够使所学的知识得到尽可能多的实践运用，让学生在接触新事物的过程中感受到自己的成长和成熟。
（三）创造良好实习环境，关心和帮助实习生。首先，酒店应关心实习生的工作和生活，把情感和制度结合起来，在严格执行管理制度的同时，对他们所付出的努力给予充分肯定，要增强实习生对服务工作的自信心与自豪感。其次，酒店应该安排老员工给实习生帮助和指导，让学生体会到企业的关心；第三，实习生刚进入酒店时，心理和能力方面都比较弱，随着实习时间的增加，学生的承受能力也逐步提高，所以酒店为实习生安排工作时，应该循序渐进，慢慢增加。第四，加深员工和实习生之间的沟通与理解，尤其要关注老员工的排外心理和问题，帮助实习生适应酒店工作环境。
（四）安排适宜岗位，并进行培训。酒店应制定系统的实习项目计划，针对不同学历、不同专业、不同岗位实施差异化培训，避免形式主义，将操作性与管理性培训结合，既提高实习生的实际操作技能，又满足其职业发展要求。酒店在培训过程中，应将讲授培训和实践培训相结合，提高培训效果。
作者:陈丽荣 单位:无锡工艺职业技术学院
参考文献：
[1]孙婷婷,吴素君.高职院校酒店管理专业学生职业认同感研究[J].环球市场信息导报,2013(4).
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及 报关 数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
九月份的 工作计划 ：
1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.
2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.
3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训.
4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底.
十月份的 工作计划 ：
1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰.
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题.
4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假.
十一月份的 工作计划 ：
1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度.
2、协助营销部门做好会议与团队的接待.
3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任.
十二月份的工作计划：
1、协助营销部做好十二月份 圣诞节 的布置及推出相关活动的各项工作.
2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会.
3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识.
4、总结10年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚.
5、根据10年的工作，拟定好11年的工作计划呈总办.
传统的中职烹饪教学采用“一支粉笔一把刀，一块砧板一把勺”的师徒相授教学模式。这种教学模式存在重模仿轻发挥，重师传轻创新，只把学生看作知识的接受者和技能的模仿者，忽视学生学习的自主性的职业教育。
实现我们的教学目的是摆在中职烹饪专业教师面前需要不断探索和解决的问题。下面，结合我校实际，谈谈如何培养和提高学生动手能力，适应就业需求等问题的探索，对烹饪专业教学实施厨房岗位式教学作一些探讨。
一、酒店厨房岗位教学法
酒店厨房岗位教学法是一种体现以学生为主体的教学方法。任课教师根据酒店厨房岗位的实际工作要求，经过细心设计并提出了“岗位工作任务”的教学方案，针对这一方案，教师采取指导和实践的方式，坚持以学生实践为主体，给学生以完成“岗位工作任务”的思路、方法、操作技巧和结果。在整个教学过程中一直坚持以完成“岗位工作任务”为目标，以酒店厨房岗位操作方法和操作要求为考核标准。这一教学方法通过实践证明完全能满足学生以后在工作中的需要。
二、实施酒店厨房岗位教学法的步骤
实施岗位教学法的前提是要有“实际的工作场地”，重点是要有明确的“岗位工作任务”，关键是要用酒店厨房的实际工作流程和方法去完成岗位工作任务。
（一）明确岗位工作职责
由任课教师向学生明确每个工作岗位的职责，使学生在学习中清楚地了解各自的工作岗位、工作内容、工作职责。如水台岗位的职责：1.要掌握各种动物的宰杀加工；2.能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；3.掌握各种牲口的起货成率；4.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，（二）明确岗位工作流程由任课教师向学生明确生产程序、岗位生产流程。一般酒店厨房的实际生产程序是原材料采购粗加工细加工配菜烹调销售。厨房岗位生产流程是采购部水台砧板打荷后镬销售部。
（三）岗位工作实践过程
任课老师要根据实践内容的不同，将学生进行分组，每组成员担任不同岗位，如采购部、水台、砧板、打荷、后镬、销售部岗位。以下我们以“鱼的制作”为例，具体说明岗位教学法的实施过程：课题：鱼的制作1.学生需要按照工作任务的要求进行课前准备。基本内容包括原材料（鱼等）、设备及专业知识等。学生在这一步骤中需要了解“鱼制作”所用的主料是净鱼肉，辅料是五柳料，烹调方法选用炸，工具和盛器可自由进行选择。在这个过程中学生需要运用学过的课程有原料知识、烹调技术、厨房美工、营养与卫生等。2.采购部成员采购原材料，其他组成员准备相应的设备器材。采购部的学生需要了解“鱼制作”中所需要的鱼品种以及其与五柳料的比例关系，掌握它们的质量和价格；其他组学生应对炉灶进行认真的检查和整理。这一环节中，学生需要用到的知识与技能有原料的品质鉴定、成本核算、烹饪设备检测与维修等。3.水台岗位的成员将所购原料进行初加工。水台岗位将鱼去鳞，去鳃，去内脏洗净。用剞刀鱼生坯。这岗位的成员需要的知识和技能有：原料加工技术、成本核算、营养与卫生等。
4.砧板岗位的成员将原材料进行切配加工。包括主料鱼块的大小、厚薄和上浆，以及滚粘原料是否均匀等。这个岗位的成员涉及到的知识与技能有原料加工技术和厨房美工。5.打荷岗位的成员组配成型的菜肴原料。6.后镬岗位成员进入烹调间进行烹调，这个环节学生就需要正确的掌控油温，用到的相关知识有烹调技术和火候等。7.打荷岗位的成员进行围边点缀，组合成菜。鱼生坯炸成之后，进行围边点缀的学生则要对“鱼”的造型进行构思，这就需要学生充分运用“厨房美工”的知识与技能对菜肴进行修饰，使成品在造型上更加完美。8.销售和评价。包括自我评价、组内评价、组间互评、教师点评、消费者评价。在对菜肴进行评价时要从色香味和造型等多角度去考虑。当学生把他们制作的这份鱼带学校食堂销售时，还有一份意见表一起交给消费者以征求他们的建议。
（四）总结评价
待学生操作结束后进行学生自评、互评、教师总评。针对学生在实践操作中出现的问题，不断指导调整，使实践操作过程更加流畅、更加高效、操作更加规范。
三、酒店厨房岗位式教学法的实践反思
（一）应用厨房岗位教学法教学的优点
1.按照酒店厨房岗位教学法后，将校内烹饪实训室建成模拟酒店厨房生产的实习教学环境，培养学生的操作能力和岗位任务适应能力，从而实现教学与工作岗位零距离的办学要求，以使学生很快适应企业上岗的要求。2.按照酒店厨房岗位教学法后，教师的作用发生了质的改变。教师由原来的主导者成为了一名引导者，学生由传统意义上的客体转变为主体。这种教学方法极大地触发了学生的主观能动性，激发了学生的学习兴趣，学生的学习观念也发生了天翻地覆的变化。3.按照酒店厨房岗位教学法后，真正实现了“一体化”教学。实践技能的训练与理论知识的学习在课程中相互结合，学生从“学到做”又从“做中学”，让学生适应各个岗位，锻炼学生的应变能力、再学习能力。4.按照酒店厨房岗位教学法后，使得理论联系实际，学生既动手又动脑，既会制作，又懂管理，大大提高了学生的整体素质。
（二）推广酒店厨房岗位教学法时应注意的几个问题
[关键词] 高职院校； 酒店管理； 顶岗实习； 创新模式
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 02. 073
[中图分类号] G71 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）02- 0141- 03
“校企合作”是高职院校酒店管理专业办学模式的必然趋势，其中的顶岗实习教学既能强化实习生岗位技能、又能缓解酒店用工紧张问题，还可为酒店业储备优秀人才，但这毕竟是中职实践教学的成功模式，如果高职院校就这样拿来使用，那它确实是处在一个可有可无的尴尬之地。因此，高职的实习教学模式应该在中职实习教学模式基础上有所创新和发展，通过顶岗实习为酒店培养“生产、建设、服务、管理第一线高端技能型人才”，既实现高位就业的人才培养目标，又为酒店业留住优秀人才。
基于上述原因，结合高职院校酒店管理专业学生的顶岗实习情况，通过细致的分析与研究，提出了“3 + 3 + 3 + 3”新型的酒店管理专业顶岗实习模式，该模式为学生顶岗实习进行有效的设计、系统的指导、有力的保障和客观的评价，使学生通过实习就可具备并胜任酒店基层管理人员的工作能力，为实现高位就业奠定坚实基础。
1 研究背景
1.1 国内学者对酒店管理专业顶岗实习工作的研究
近年来国内学者对酒店管理专业的顶岗实习工作展开了广泛的研究，主要集中在酒店实习的效果、类型、时限、过程管理和效果评价等方面。然而针对酒店实习模式的研究并不多。侯国林提出了5种实习模式设想：① 加强实习基地建设，寻求合作，共同发展；② 要将校内实习与校外实习相结合；③ 校企一体化模式；④ “3 + 1”模式，即采用3年学习，1年实习的方式；⑤ 实习模式国际化，即让学生到国际旅游企事业单位实习。吴洪梅、李丽等学者比较赞同大多数高职高专类旅游专业院校实行传统的“2 + 1”实习模式，即2年学习理论知识，1年到企业实习。侯明贤、郑海燕 等通过对传统实习模式的分析，分别提出了“适应、思考、研究” 3步渐进的实习教学模式和严格挑选实习合作企业，实行轮岗制、多岗位选择的以就业为导向的实习模式。
1.2 高职酒店管理专业学生就业定位
在酒店实习的酒店管理专业学生有3个学历层次：本科、高职和中职，本科学生当为应用型，中职学生属于技能型，那高职呢？高职酒店管理专业将学生的培养规格定位在酒店中层以上管理者。即部分学生就业时可进入酒店基层管理岗位，实现高位就业，经过2～3年的工作努力，便可胜任、进入部门经理岗位工作，这是高职教育教学的任务要求。它将改变即使毕业生能胜任基层管理岗位工作，也仍要去充当“劳动力”角色的现实。因此，进行顶岗实习模式改革创新，实现酒店专业学生高位就业是我们必须关注的重要问题。
2 传统顶岗实习教学模式的不足
现在较多的高职院校采用传统的“2 + 1”或“1.5 + 1.5”的人才培养模式，这种模式简单地说就是在3年的教学时间里，有2年时间或者是1年半时间在校内组织教学，以理论教学为主，辅之以实践教学环节，1年的时间或者1年半的时间在酒店进行顶岗实习。仔细分析传统顶岗实习教学模式，其不足主要来自于3个方面。
2.1 来自于学校
由于缺乏先进的实习教学理念和系统的实习教学方案，使得学校不能对学生的实习过程进行全程跟踪指导以及对于实习效果进行客观评价，因此使得学校在实习中的地位和作用被弱化，无法为学生提供科学的引导和帮助。
2.2 来自于酒店
传统实习模式多强调实习生的“员工”角色，实习生更像是酒店的“廉价劳动力”，单调、乏味、重复性的工作，随着实习时间的推进，学生新鲜感、兴奋劲逐渐消退，实习的稳定性也变差。此外，在学生实习过程中，没有周密的实习计划、没有轮岗安排、没有具体实习指导人员、没有相应的阶段培训计划，实习生得不到细致的实习指导，不能满足其个性化学习的需要，因此实习热情受挫，不配合工作，以种种理由提出请假甚至终止实习的申请。
2.3 来自于学生自身
一些学生将实习当作一种负担，为了完成实习而实习，没有意识到实习是一个学习和积累经验的过程，还有一些学生目光较为短浅，只关心一些低层次的问题，例如：薪金待遇高低、假日休息时间多少、住宿条件如何、伙食好坏等等，这些都背离了实习教学目的，制约了实习教学步伐，影响了实习教学的效果。
因此，如何建立具有高职酒店管理专业特色的顶岗实习创新模式，以适应现代酒店行业对人才的需要，满足我们对学生高位就业的培养目标是迫切需要研究和解决的问题。
3 “3 + 3 + 3 + 3” 创新实习模式的构建
“3 + 3 + 3 + 3”顶岗实习创新模式是指通过构建3个实习系统（保障系统、运行系统、评价系统）、确定3个学习内容（技能学习、外语学习、管理能力学习）、制定3个制度（岗位调配制度、过程指导制度、实习生档案制度）和考核3个阶段（3个月、6个月、1年）的新的顶岗实习模式，强调对学生操作技能、职业素养、综合素质、应变能力和基层管理能力的培养，使学生能够完全胜任其实习岗位的工作，独挡一面。
3.1 一“3”——建立3个系统
顶岗实习创新模式“3 + 3 + 3 + 3”主要由3个系统构成，即保障系统、运行系统和评价系统。
3.1.1 保障系统
3.1.1.1 思想保障
做好思想保障工作是实习工作的大前提，在实习前夕开实习动员大会，积极鼓励教师参与；解除家长对实习的疑虑和误解；对学生提出明确要求，并预见实习中的种种困难。
3.1.1.2 条件保障
它是实习工作的坚强后盾。选择具有良好企业文化、高品质服务水平和完善管理制度的酒店进行校企合作，为顶岗实习提供稳定的教学基地；不断地进行师资力量的完善和提高，注重实践教学环节，借助企业导师力量为顶岗实习提供技术保障；保证学生的食宿条件，提高实习生活质量，为顶岗实习提供物质保障。
3.1.1.3 法律保障
它是顶岗实习的护身符，通过签订一系列具有法律效益的协议来保障学校、企业和学生3方的共同利益。学校与企业签订人才培养协议，主要包括人才培养目标、人才培养方向、用人数量、用人时间以及双方的权利义务和违约的处理方式；学生与酒店签订顶岗实习协议，主要包括说明双方的权利义务和违约的处理方式；学生与学校签订顶岗实习协议，主要也是包括说明双方的权利义务和违约的处理方式。
3.1.2 运行系统
主要包括实习培养目标的确立、合作单位的选择、实习协议的签订、兼职教师队伍的建立、联合教学方案的设计、现场教学的实施、工作岗位的调换、工作重点的制定和工作情况的检查等。学校要认真进行企业调研，慎重选择实习企业，与企业共同商讨确定实习培养目标，并签订顶岗实习协议，明确双方权利义务，同时建立兼职教师队伍，校企双方共同设计教学方案，实施现场教学，同时还要为具备一定素质和能力的实习生提供轮岗工作和锻炼的机会，确定工作重点，检查工作效果。
3.1.3 评价系统
评价的主体包括学校、企业和学生，3方共同参与评价使得评价结果更真实；评价的内容包括实习方案评价、实习过程评价和实习效果评价，这样使得评价内容更全面。评价的方法包括学生自评（通过填写《顶岗实习日志》、《顶岗实习周记》、《顶岗实习报告》）、同学互评和校企双方导师综合评价，这样使得评价方法更多样，评价结果更客观。
3.2 二“3”——学习3个内容
酒店对实习生的培训内容应该由3个部分组成。
3.2.1 技能培训
岗位技能培训应该由各部门制订培训计划，通过岗前和在岗培训的方式，对实习生进行操作规范、工作技巧等方面的培训，并进行最终考核给予成绩。
3.2.2 外语培训
主要是英语的培训，通过讲授、影视欣赏、口语对话练习等方式，使学生可以熟练地使用英语对客服务，同时提高外语能力也为个人职位晋升增加筹码。
3.2.3 管理能力培训
对于一些实习表现较好、个人素质和能力较高的实习生，在符合规定的前提下，有针对性地对其进行一些相应的管理能力培训，并为其提供一定的锻炼机会。
3.3 三“3”——制定3个制度
3.3.1 岗位调配制度
实习岗位的分配一方面由酒店各部门对学生进行挑选，另一方面老师也可根据每个学生的个性特点和专长对酒店进行推荐。目的是使学生能在适合自己的岗位上得心应手的工作，加强自信心的同时也可提高酒店的工作效率。尽管岗位调配对学生而言是有着重要意义和作用的，然而轮岗对酒店来说意味着增加培训负担，所以多数酒店不愿这样做，为此我们应该制定严格的轮岗条件，满足条件的允许轮岗，如经过酒店系统培训后在本部门工作3个月以上，在本部门表现优秀，包括服务技能和职业道德方面，经过考核成绩良好的。尽量做到兼顾酒店和学生双方利益。
3.3.2 过程指导制度
顶岗实习期间要对学生进行全程跟踪指导，并由“3个导师”共同负责实习生的学习、工作和日常管理。这3个导师分别是“职业导师”、 “专业导师” 和 “企业导师” 。“职业导师”主要由辅导员组成，负责学生在实习期间的日常管理工作、思想教育及心理辅导工作。“专业导师”由相关专业教师组成，主要负责到实习单位对学生的实习情况进行了解、对实习工作进行指导、解答学生在实习中遇到的疑难问题并组织好校外教学。“企业导师”主要由酒店的相关管理人员组成，负责学生在实习期间的食宿安排、上岗培训、实习指导、安全教育等工作。根据三段式的考核方案，制定不同阶段学生的工作要点，其中1～3个月，工作的要点是帮助学生适应实习生活，树立正确的职业观；3～6个月，工作的要点是有针对性地对学生进行指导，满足其个性化的学习需要，对优秀的学生可以协助其调岗，并建议其学习基层管理知识；6～12个月，工作要点是根据学生实习情况做好就业指导工作，帮助每个学生找到就业方向，对于不愿从事酒店行业的学生，协助其调换工作。
3.3.3 建立实习生档案制度
为了更好地了解实习生的实习过程，总结实习成果和不足之处，我们应该建立实习生档案，包括实习岗位说明，岗前培训内容，工作场地、场景照片，工作成果，实习日记、周记，实习报告，实习鉴定和各种考核表格等。这样可以一目了然地将一名实习生的整个实习过程真实地记录下来，以便更好地总结实习的经验和教训。
3.4 四“3”——考核3个阶段
建立三段式的考核方案，在学生实习期间的3个月、6个月和1年这3个时间段对学生进行跟踪考核和评价，考核内容包括：工作态度、业务技能、服务水平和外语能力等。
3.4.1 3个月阶段
学生实习的前3个月主要是以适应为主，包括对酒店工作环境的熟悉、对工作中人际关系的适应，以及对劳动强度和劳动时间的适应等等。有很多学生由于适应不了这些方面，所以在实习初期就出现逃避实习等问题。所以把这一阶段作为第一个考核点，可以准确掌握学生对实习的适应程度和心理动态，以便进一步进行实习指导工作。
3.4.2 6个月阶段
这一阶段，基本上酒店对于每一个实习生的基本情况都有了一定的了解，这一阶段需要酒店和学校有针对性地对学生进行指导，满足其个性化的学习需要，对优秀的学生可以协助其轮岗，这样既使得优秀的学生有了进一步学习的机会同时也对其他同学形成了激励作用。
3.4.3 1年阶段
这一阶段学生实习1年，对于酒店工作有了自己的理解和认识，要根据学生实习情况做好就业指导工作，帮助每个学生找到就业方向，对于不愿从事酒店行业的学生，可以协助其调换工作。只有通过考核才能拿到实习合格证书，最终得以顺利毕业。这样对学生在酒店的实习就有了一定的约束力，学生在平时的工作中也会更加关注自己的工作态度、服务技能、外语水平等。
“3 + 3 + 3 + 3”创新实习模式为学校提供了实践教学资源，增强了实训师资力量，培养了学生的专业技能，提升了学生的综合素养，学生到酒店真实的环境中进行学习和工作，可以将在校学习的理论知识与实践工作相结合，学习专业技能的同时也深化了对管理知识的认知，还拓展了人际交往能力，强化了团队合作意识等，并可以直接感受酒店的企业文化和经营氛围，这样学生在实习结束后进入工作岗位就会从容不迫、顺利地完成角色的转变，也提高了就业竞争实力。同时企业与学校建立合作关系，通过学生去酒店实习可以补充必要的劳动力，满足酒店人力资源短缺需求。这样不仅为酒店节约了培训成本，还提高了工作效率，同时提高了酒店的知名度和社会地位。真正使学校、企业和学生三方达到了共赢的目的。
主要参考文献
[1] 侯明贤. 高职院校酒店管理专业实习模式探索[J]. 教育与职业，2007（12）：150-152.
[2] 招建贞. 高职酒店管理专业顶岗实习的有效设计[J]. 魅力中国，2010（1）：245-246.
[3] 陈华荣. 顶岗与校内实习相结合，改革传统实习模式[J]. 实验室研究与探索，2008（3）：110.
（一）经济型酒店的概念。经济型酒店是指：以工薪阶层、一般商务人士、普通自费旅游者及学生为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。经济型酒店弱化酒店的餐厅、康乐等附属设施和服务项目，强化客房这一核心产品，是一种新型的提供有限服务的酒店。
（二）经济型酒店的特点。1、目标市场：以大众消费者为主。2、价格经济实惠：经济型酒店的目标市场为大众消费群体，价格定位符合顾客的消费水平，在我国经济型酒店房价通常在100至200元人民币之间。3、精简成本：经济型酒店以客房为唯一或核心产品，通过精简服务设施，缩减员工的数量，从而降低其日常运行成本。4、功能：强调客房这一核心产品，弱化或省略传统酒店业的其他基本功能，客房作为经济型酒店的最大卖点，酒店的服务功能集中在住宿上，所以高质量的客房服务是经济型酒店的核心竞争力。5、提供优质、标准化服务：经济型酒店提供的服务以住宿为主，包含了规范化、标准化的服务制度和专业化的酒店服务流程。
二、经济型酒店人才需求特点
经济型酒店相对于全方位服务酒店而言，其核心产品为客房，核心业务包括客房销售、前台服务、客房保养与维护等内容。相对于高档星级酒店，我国经济型酒店多采用扁平的组织结构，店长、值班经理、员工三个层级构成了组织机构图，放弃了传统酒店的总经理、部门经理、主管、领班、员工五个层级的矩阵。经济型酒店通过削减组织层级，达到减少员工的雇用数量，降低人力资源成本，在管理上没有复杂的内部流程，这就要求无论是管理人员还是服务人员，都需要“多面手”。
（一）业务技能要求。高档星级酒店岗位设置完善，岗位职责明确，如前厅部就设有预订、接待、问询、礼宾、收银、大堂副理等多个岗位。而经济型酒店则要求员工一专多能、一人多岗。前台服务员要负责客房销售、办理入住登记手续、离店结账业务、营业报表制作、散客的预订、问询等工作；酒店的维修工人要负责水电维护及电脑维修等工作。由此可见，经济型酒店要求员工不仅要掌握其岗位所需的知识和技能，也要熟悉和掌握其他的酒店服务技能技巧。
（二）管理能力要求。作为店长需要建立并健全酒店的组织管理系统，负责制定酒店的管理目标、经营方针、各种规章制度和服务操作流程，明确各层级的岗位职责，并监督贯彻执行；制定市场拓展计划，带领营销部进行全面营销等，这不仅要求其熟悉一线业务，具备酒店管理的专业知识，还要具备创新意识和开发新市场的能力。作为值班经理不仅要熟练掌握各个岗位的技能技巧，还需要承担部分销售，如推销嘉宾卡、与商务客户洽谈和签订合作协议等等。由此可见，人才是经济型酒店的核心竞争力，经济型酒店更注重人才的综合素质水平，因此高职院校酒店管理专业应该针对经济型酒店员工复合型能力缺乏，专业素质偏低等现存问题，对人才培养方案做出针对性调整，从而更好的满足市场发展的需要。
三、高职院校酒店管理专业经济型酒店人才培养的建议
（一）增加经济型酒店专业知识模块，完善酒店管理专业课程体系。专业发展与人才培养的关键是课程设置，高职院校酒店管理专业要根据经济型酒店人才需求特点，合理设置课程体系。首先，增加经济型酒店专业知识模块，开展教学。其次，课程设计突出经济型酒店的特点。经济型酒店以客房为核心产品，所以课程设置要以客房为主。可将《客房服务与管理》课程细化、专业化，分解为《客房设计与布置》《客房保养与维护》《客房用品洗涤与保养》等相关课程，从而全面了解和掌握客房服务知识。最后，经济型酒店强调“一专多能，一人多职”，这就要求高职院校酒店管理专业在培养学生的过程不仅要培养学生岗位知识和技能，还要注重学生酒店管理知识和能力的提升。
（二）增加对经济型酒店的专业认知和实践环节。学校可以通过组织学生参观经济型酒店，组织学生在经济型酒店中进行课程见习，邀请经济型酒店人员进课堂或案例教学等方式，增加对经济型酒店的专业认知和实践活动，这样不仅可以增强学生对经济型酒店的理解，改变只有高档星级酒店才是酒店的观念，更为其以后成为经济型酒店人才奠定基础。
在中国旅游业走向世界化的进程中，酒店数量尤其是高星级酒店不断增加，酒店人才的需求量日益增加，酒店管理成为高职院校普遍开设的专业之一。高职酒店管理专业主要培养能从事现代酒店实际服务与基层管理的高素质技能人才，当学生临近毕业时，采用什么样的毕业核模式考核学生是否具备这样的能力，并实现高职教育的人才培养目标，应是高职教育的重点。高职毕业生质量的高低与毕业考核制度有着密切的关系，高职酒店管理专业毕业考核模式决定着所培养的酒店人才质量。笔者在实践调查的基础上分析了高职酒店管理专业毕业考核现状，提出酒店管理专业毕业考核改革设想，并以安徽广播影视职业学院酒店管理专业为例，探索高职酒店管理专业毕业考核改革实践。
一、高职酒店管理专业毕业考核现状
通过对高职院校毕业考核模式的调查发现，目前高职酒店管理专业主要采取以下三种毕业考核模式：一是毕业论文的考核方式；二是以实习报告取代毕业论文的方式；三是职业技能鉴定的模式。这三种考核方式都在一定程度上反映了高职教育的目的，但是目前这种考核模式都存在突出问题，不能全面反映高职教育的宗旨。由于理论知识的局限性以及论文写作能力培养的缺失，高职学生根本就不了解什么是学术论文，大多无法完成有质量的毕业论文，上网下载、相互抄袭、“东拼西凑”现象严重，根本无法达到规定的要求。这种考核方式不仅没有提高学生的写作能力，还对毕业生质量控制的作用形同虚设，失去了毕业考核的意义。另外，还有一些学校取消了毕业论文，以写实习报告作为毕业考核。实习报告是学生对实习过程的总结，以实习报告作为考核手段过于简单化，使毕业考核流于形式，对实现本专业的人才培养目标无法起到促进作用。有少数高职院的酒店管理专业采用职业技能鉴定的方式业进行毕业考核，要求学生在毕业前至少获取餐饮、前厅、客房、调酒等方面至少一项的职业资格证书。这种考核方式存在的问题有：一方面部分学生认为酒店行业的职业技能证书含金量低，职业技能鉴定证书不是行业准入证书，对学生进入酒店就职并无影响，考证积极性不高；另一方面，单一职业技能证书的获取不能全面考核学生对本专业职业岗位能力的掌握情况，缺乏对学生人文素质和职业创新能力的考核，不能对学生职业创新能力培养起到引导作用。在此背景下，探索适合高职酒店管理专业毕业生的考核模式成为当前高职教育必须解决的问题。高职院校酒店管理专业迫切要改革和创新毕业考核模式，以实现高职教育改革的全面化、系统化。
二、高职酒店管理专业毕业考核的改革思考
（一）明确酒店管理专业的毕业考核目标
高职酒店管理专业的人才培养目标是培养具有现代酒店服务与管理所需的基础理论知识与专门知识，熟练掌握酒店各项服务技能，能从事现代酒店实际服务与基层管理工作的技术技能型人才。要实现酒店管理专业的人才培养目标，毕业考核目标必须与人才培养目标相一致。根据人才培养目标，高职酒店管理专业毕业生既要能从事酒店实际服务工作，又要具备酒店基层管理能力。从以往毕业生的经历看，学生在酒店的初始岗位都是一线服务员，经过一两年的锻炼，有很大一部分学生会走上基层管理岗位，经过三五年的积累，还会有部分学生会上升到中层管理的岗位。因此，酒店管理专业毕业考核目标应包括服务技能考核和职业发展能力考核两方面，实践技能考核主要考查学生对酒店基层岗位综合服务技能的掌握情况，职业发展能力考核考查学生应用所学知识分析和解决酒店经营管理实际问题的能力。酒店管理专业毕业考核要注重学生职业技能训练和创新能力培养，这两个方面的内容缺一不可。同时根据高职教育的特点，可加大服务技能考核的比重。
（二）创新毕业考核方式
基于酒店管理专业的毕业考核目标，针对目前存在的问题，可采取“毕业综合技能考核+职业创新能力考核”的方式进行毕业考核，具体思考如下。取消毕业论文写作，实施毕业综合技能考核。在毕业综合技能考核设计中，引入酒店操作标准，以就业为导向，从酒店一线部门工作岗位实际能力需求出发，强化毕业考核对学生职业技能应用能力的培养。毕业综合技能考核可在校内进行，也可在学生顶岗实习结束时选择在实习酒店进行考核，在酒店真实的经营环境中进行考核对学校的教学效果，毕业生的培养质量，以及学生学习的积极性，都起着很大的推进作用。毕业生的职业创新能力考核可采取多种方式，如参加职业技能大赛获奖、实习中被酒店评为“优秀实习生”、创新设计酒店产品、写酒店行业调查报告、根据实习经历写案例分析以及写创业方案等形式，毕业生只要任选一项完成即可。在毕业考核成绩中设等级化成绩，学生在毕业综合技能考核达标后，并完成职业创新考核中的任一项，就达到了毕业要求。对于有能力的优秀学生，可引导完成多项职业创新能力考核，给予高等级成绩，并以此作为优秀毕业生的评选条件。等级化的毕业考核成绩可促进学生创新能力的培养。
（三）优化考核主体，引入企业参与毕业考核
高职院校培养的酒店管理毕业生，最终要走向社会，服务于企业。企业最需要的是合格的酒店人才还是综合素质人才，用人单位最有发言权，因此在毕业考核体系中不能只有校方为考核主体，还应引入企业参与到毕业考核中。在设计毕业考核方案时引入酒店操作标准，邀请酒店方共同制定考核标准；在考核具体实施阶段，可邀请学生的酒店实习“师傅”、酒店基层管理者担任指导老师和校内老师共同完成毕业考核。企业参与毕业考核有利于促进学生职业能力的培养，提升毕业生质量。
三、高职酒店管理专业毕业考核的改革实践
从2012年开始，安徽广播影视职业技术学院管理系就尝试在旅游管理和酒店管理专业进行毕业考核改革。通过对数届毕业生毕业考核改革实践的摸索，探索出毕业考核与学生顶岗实习相对接，引入企业方（酒店）共同参与完成的毕业考核模式。现已和酒店共同完成13级酒店管理专业毕业考核改革，并形成规范的操作流程和系列管理文件。
（一）考核方式
根据人才培养计划，酒店管理专业三年级学生要在酒店完成六个月的顶岗实习。安徽广播影视学院管理系尝试毕业考核采取与学生顶岗实习相对接的形式开展，重点考核学生阶段性职业技能实践运用的能力与水平，包括专业岗位实操技能考核、顶岗实习报告撰写和实习报告答辩三部分。在学生顶岗实习的6个月期间，分三次进行毕业考核，三次考核均由校企双方共同组成的考核小组在实习酒店进行。第一次考核安排在学生顶岗实习一个月后进行，学生已经在酒店接受过岗前培训，对实习岗位有初步的了解，本次重点考核学生对顶岗实习单位企业文化、工作规范、劳动纪律、岗位认识的了解和掌握情况。本次考核采取学生座谈和现场问卷的方式进行。第二次考核安排在顶岗实习三个半月后，此时学生已经正式在实习岗位上工作一段时间，具备一定的实操能力，本次重点考核学生对实习岗位所需技能的掌握和运用情况，考核在酒店实习岗位上进行，要求学生现场完成岗位实操。本次考核结束后，校方要求酒店给实习生至少调换一次实习岗位，以使学生能接触并掌握多个岗位的实操技能。第三次考核安排在顶岗实习结束前，重点考核学生对实习岗位技能的实际运用情况、毕业实习报告撰写情况、实习报告答辩。本次考核采取在酒店进行答辩的方式。
（二）考核成绩计算
学生最终的毕业考核成绩依据以下比例进行加权计算，综合评定。第一次考核结果（20%）；第二次考核结果（20%）；第三次考核结果（40%），其中实习报告占比20%；实习报告答辩情况（10%）；职业创新能力考核（10%）。毕业生只要通过三次考核并按要求完成实习报告就可通过毕业考核，职业创新能力考核只针对有能力的优秀学生，如果学生符合以下条件就可以获得职业创新能力考核成绩，如参加职业技能大赛获奖、实习期间被酒店评为“优秀实习生”、收到客人表扬信、创新设计出酒店产品、写出酒店行业调查报告以及根据实习经历写优秀案例分析等。
（三）考核人员和组织
安徽广播影视职业学院管理系和顶岗实习单位共同成立毕业考核委员会，全面负责毕业考核的计划、组织与实施工作。毕业考核委员会人员包括：院系领导、实习单位负责人及部门经理、顶岗实习专业指导教师和班主任等。毕业考核委员会主要职责是组织制订毕业考核工作计划，检查毕业考核计划的落实情况并提出整改意见和实施方案，研究解决毕业考核实施和管理中的问题。
一、参与酒店经营理念、酒店市场定位
1、充分了解酒店各种经营设施、经营项目。
2、销售部提出酒店市场定位建议，以报告形式上呈总经理。
3、参与酒店各部门价格制定， 提出合理建议，以报告形式上呈总经理。
二、市场环境分析
1、酒店周边经营环境分析。
2、竞争对手情况摸底分析。
3、酒店优劣式分析。
4、销售目标分析。
5、召开市场分析会议，以报表形式将销售部分析的情况告之酒店各经营部门。
6、提出合理改进意见，以报告形式上呈总经理。
三、制定销售部岗位职责、规章制度
制定好销售部岗位职责、规章制度，以报告形式上呈总经理批示。
四、制定酒店销售策略、销售部政策与程序
1、制定酒店销售策略，以报告形式上呈总经理批示。
2、制定销售部政策与程序，以报告形式上呈总经理批示，并分发酒店各职能经营部门。
五、人员培训
1、依据酒店员工手册工作计划，酒店及部门的规章制度对员工进行综合素质培训。
2、依据总经理批示的销售部政策与程序对员工进行专业技能培训。
3、依据酒店的现有情况对员工进行爱岗敬业、团队意识培训。
六、参与建立酒店企业文化
1、确立酒店标识。
2、制作酒店企业简介。
3、制作酒店各种客用印刷品以及客用问询表格。
4、参与酒店各部门经营环境的布置。
全仿真情景式教学
作为宁波行知中等职业学校的校内实训基地，面积达7000余平方米的宁波行知实训酒店是由香港职业训练局高级顾问梁世正先生按照四星级酒店的标准建设的。“在这栋实训大楼里，有餐饮服务、客房服务、休闲服务和现代烹饪等7个全仿真实训中心，从设计到布置，都体现着‘上班即上课，上课即上班’的教育理念，其中有4个关键词――全人、细节、开放、全仿真，而全仿真情景式教学是重中之重。”梁世正先生向记者娓娓道来。
全仿真情景式教学不再拘泥于以往老师在讲台上讲课、学生在下面举手发言的传统式教学，而是在一个全仿真的环境中进行情景式教学。在学校专业始业教育、岗位技能实训、岗位综合实训、专业顶岗实习“工学结合四步走”的人才培养模式中，以仿真实训、培养学生顶岗技能为主的岗位综合实训就很好地融入了全仿真的教学理念。
作为全仿真的校内实训基地，宁波行知实训酒店就像是一个真正的酒店，从吃饭、住宿、健身到娱乐，一应俱全，并对外营业，服务对象以学校老师和外来访客为主。每个学期，学校会安排两周时间在宁波行知实训酒店进行全真教学实践，运营中心负责人和班主任负责安排岗位，让学生在各个岗位上进行实战演练，了解不同岗位的职业要求，为其以后就业夯实基础。
在全真教学实践周内，从周一到周五，每天上午7点25分是宁波行知实训酒店早例会的时间。学生上班签到后，部门经理按照酒店规范对学生的仪容仪表进行检查。每周一，部门经理首先对学生的站姿、走姿、手势等礼仪以礼仪操的形式进行集体培训，然后值班经理根据不同岗位的要求给每位学生安排工作任务。接受工作任务后，学生们按部就班开始工作。每天下午4点25分是开晚例会时间，值班经理对当天的运营情况作总结和点评，并把学生在工作中出现的问题作为教学案例引入到课堂教学中。
实训酒店的三楼是西餐厅专区，在西式烹调实训室，记者看到烹饪专业高三学生小夏正在认真为菜肴做精心“装饰”――把红萝卜切成菱形薄片，并将其拼接成各种形状的花，来点缀菜肴。小夏告诉记者：“‘上岗’前，老师把全班同学分成洗菜、切菜、烧菜、端菜4组，大家分工合作，各司其职。今天，我们的任务就是为参会嘉宾做午餐，待会大家都可以吃到我们做的菜。你们吃了以后可要为我们提供一些建议哦！”
“宁波行知实训酒店就像一个刚出生的婴儿，呼吸着新鲜的空气，感受着阳光的温暖，慢慢地开始适应这个社会，并将茁壮成长。”梁世正先生满怀希望地憧憬着宁波行知中等职业学校旅游系的蓬勃发展。
酒店式分级管理
对宁波行知中等职业学校来说，光有创新的教学模式还不够，还要有独特的管理模式。宁波行知实训酒店的酒店式分级管理在职业学校中独树一帜。
为了让学生以更高标准、更加专业的姿态融入到学习和实训中，宁波行知实训酒店实行酒店式三级行政管理制，明确“层级分明，责任到人”的管理目标。
第一级是高级管理层，以教师为主，主要担任经理级或厨师长级以上的职务。系主任担任总经理或副总经理一职，部门负责人担任总监一职，酒店专业骨干教师与烹饪专业教研组组长担任部门经理或行政总厨一职。
作为旅游系主任，张裕生老师担任了宁波行知实训酒店总经理一职，全面负责实训酒店的总体事务。他不仅要制订管理目标和经营方针，建立酒店组织管理体系，包括各种规章制度和服务操作规程等，明确各级管理层的职责和任务，而且还要定期巡视实训酒店各部门的工作情况，了解学生的服务质量。
第二级是中级管理层，以学生干部和技能拔尖生为主，担任领班级或主管级的职务，最高可以担任部门副经理一职。
第三级是初级员工层，分为实习级、员工级和服务师级，辐射到旅游系三个年级的所有学生。小戴是高星级饭店运营与管理专业的高一新生，现在是宁波行知实训酒店前厅部的一名见习服务员。“入职”前，小戴提前了解了酒店的种种服务项目和营业时间。“入职”后，小戴每天要及时了解客房、餐饮、会议和其他活动的安排情况，为客人提供问讯服务，同时做好客史档案资料的收录和整理。
除了这三级行政管理机构，学校还模拟酒店设立了部门管理机构，即运营管理中心（OMC），包括前厅、客房、餐饮、后勤、厨房、PA六大执行部门，并由卓陈健、胡松波、沈燕增等6位老师担任执行部门经理。每天由OMC和值班经理对6个执行部门进行监督与管理，然后把信息反馈给秘书科。秘书科对每周的运营情况进行总结，并将每个部门的情况综合反馈给运营管理中心负责人，酒店的管理由此形成一个上下融通的良性循环。
酒店式分级管理生动直观地展示了酒店的管理流程，不仅加强了酒店的管理，打通了运营脉络，营造了具有行知特色的管理氛围，而且让学生提前了解了酒店的部门架构和管理方式，熟悉了酒店的实际运营，以职业化标准严格要求自己完成岗位职责。
虚拟工资式考核
教学和管理模式的改革，最终是为了提高学生的各方面能力。那么，如何科学合理地评价学生，成了校领导和教师们思考的问题。与创新的教学和管理模式相匹配，虚拟工资式考核评价体系应运而生。
虚拟工资式考核的评价体系，就是模拟实体酒店员工通过劳动获得工资的形式，建立特有的虚拟工资管理制度，而且采用国际上通行的周薪制。通过一周的正常工作以及完成相应岗位任务的情况，学生可以获得相应的虚拟工资，并存放在自己的虚拟工资卡里。
在虚拟工资发放标准表中，工资由全勤、岗位津贴和赏罚金三部分组成，每周结算一次。全勤以300元为基准，包括迟到、早退、事假、病假、旷工（课）5项；岗位津贴则是“180+X”（X为对应的岗位级别与见习级的岗位津贴差额），包括仪表仪容、每日分配、岗位任务、值班情况4项；赏罚金则分为额外奖励和其他罚款2项，如果学生违规违纪如串岗、迟到等，每次要被扣掉1元至5元不等，而加班、好人好事等则以发奖金的形式奖励学生，如拾金不昧、最佳表现等每次可以获得1元到10元的奖金。
不同级别的员工所获得的周基本工资和额外工资也不同。从见习级到副总经理级共8个级别，每个级别所获得的周基本工资和额外工资从480元到1000元、0元到2600元不等。比如，以高二学生为主的员工级和以高三学生为主的服务师级，他们的周基本工资分别是500元和525元，所需额外工资分别是50元和120元。
张裕生主任告诉记者，虚拟工资可以进行兑换。学生在实训酒店可以将虚拟工资兑换成自助餐券、健身券、咖啡券等，班级团队可以用额外工资换取SK酒吧班队活动使用时间。根据自身的晋升需求，学生还可以通过额外工资换取员工级别获得相应的职位，也可以通过额外工资换取学分。
通过虚拟工资的形式对学生进行考核和评定，一方面可以增强学生工作和学习的积极性，提高学生的专业技能；另一方面可以在教学考核的基础上，对学生不同学期、不同阶段、不同岗位的一系列表现进行全方位的评价。
