时间：2023-05-30 10:18:46
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店服务质量管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、引言
服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。
酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。
三、导致酒店服务质量问题的原因
酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。
（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度就会降低。
（二）如果酒店没有做好监督和管理工作，对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行，即使质量标准是没有缺陷和错误的，但是服务质量却很难得到提高。
（三）如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭，向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准，那么酒店服务质量控制就会起不到成效。
四、提高酒店服务质量的策略
（一）提高酒店服务的过程质量高质量的服务能够为酒店带来竞争优势，但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的，是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示，大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率，因此服务过程才是真正决定服务质量的因素，控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键，所以酒店管理者必须坚持如下观念：
1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心，将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中，确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果，更要重视服务的过程。
2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分，加强人员招聘工作，让外界了解到酒店服务人员并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行业一样，酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。
（二）做好酒店的营销管理工作酒店服务的生产、传递和消费是同步的，因此酒店服务人员也肩负着营销的责任，消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量，因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查，分析消费者对酒店不满意的地方和原因，与酒店服务人员共同采取措施解决，提高消费者的满意度；酒店管理层还要在内部贯彻营销思想，内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待，提高内部营销水平，就是为提高酒店服务质量提供了推动力。
五、结束语
【关键词】大型活动；酒店业；服务质量；提升策略
【中图分类号】F59 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2013）02-0129-1.5
开展好大型活动是一项复杂的系统工程，其中，酒店服务是会展服务中最重要的环节之一，这不仅是因为所有的参展人员和相关人员都要入住酒店，更是参展人员了解当地人文经济状况的瞭望塔和延长会展经济链条的源头。如何在大型活动中能够提升酒店服务质量也变成了亟待解决的课题。
一、大型活动中酒店服务质量分析
大型活动各阶段对应的酒店服务质量模型分析：
大型活动作为一种特殊的经济活动，其发展过程符合生命周期理论的基本特征，结合大型活动的阶段性特点，嵌入生命周期理论模型，笔者尝试做出一个对应的酒店服务质量模型，如下图：
从上图我们可以看出，大型活动参照项目生命周期理论可以分为大型活动策划阶段、准备阶段、实施阶段、结束阶段；酒店提供服务的周期也可以分为这四个阶段，只是其时间节点一般略晚于大型活动的时间节点，其分类和流程基本一致。
在大型活动的策划阶段，大型活动的组织者会对酒店进行遴选，并对各酒店服务质量进行评定和分析，结合活动规模、接待规格、辐射范围、财务状况等条件，确定服务质量标准，一般这个服务质量标准是大型活动接待的最低标准或是一般标准，本文将这条标准定义为1A服务质量标准线。
在大型活动的准备阶段，大型活动的举办方或组织者已经基本明确了接待酒店，酒店开始进入准备和设施完善阶段，酒店将结合组织者的要求和自身酒店服务特色，针对活动要求拟定接待方案，重新设定该酒店的服务质量标准，本文将这条标准定义为2A服务质量标准线。一般这个标准会在1A标准的基础上有所提高，并根据自身特色融入特殊服务和增加服务项目及标准。
在大型活动的实施阶段，进入接待和服务环节，由于宾客的特殊性和个体差异性，可能对酒店服务提出不同的要求，“顾客满意就是服务质量的最高标准”，为了满足顾客的要求，有时会极大地激发员工的服务潜能和激情，会创造性地提供某些个性化服务，而不同酒店不同员工创造的这些个性化服务共同构建了一个新的3A服务质量标准线，甚至是创新新的服务项目设定新的服务标准。
在大型活动的结束阶段，酒店在服务的结束阶段进行最后的客户公关，以维系重要客户并建立长期合作关系，服务偏重亲情化。在这个过程中，保持稳定的高水平服务至关重要，并最好形成新的固定服务质量程式和标准。经历过大型活动过后，其固化的酒店服务标准会得到提升，介于2A服务质量标准线和3A服务质量标准线之间并保持进入服务的良性循环。
二、基于大型活动提升酒店服务质量的实施对策
为使酒店服务质量有保证，大型活动前应建立酒店服务质量评价决策机制，作为酒店服务质量管理的总协调。
（一）建立酒店服务质量管理机构
该机构应由酒店的最高管理者总负责，在酒店服务过程中，每一个部门的行为都要对酒店服务质量负责。质量管理机构的基本职责，是统一组织、计划、检查、协调各部门的质量管理活动，大型活动期间，根据服务质量管理过程的情况和特点，以确保服务各环节的连续性、部门间的协调性、对客服务的规范性和灵活性为基础，确定服务质量管理的方针政策，帮助各部门开展质量管理工作。
（二）制定酒店服务质量方针与目标
在服务质量方针指导下，确定的目标明确规定了各岗位和每个职工在质量管理方面的职责和具体任务，切实确保大型活动中质量工作事事有人管，人人有专责。同时，酒店的服务质量管理工作也可达到制度化、系统化、规范化、标准化、经常化。
（三）建立酒店服务质量监督评价制度
客观全面评价大型活动中酒店服务质量，需要建立科学的监督评价制度来评判。酒店服务质量评价体系包括评价主体、评价客体与评价媒体三大要素。
评价主体即由谁来进行评价。目前充当评价主体的主要有顾客、酒店和第三方组织，三方评价各有其优缺点。将顾客评价、酒店组织评价以及第三方评价有机地结合，对因子权重做系统、全面和客观的考察。
酒店服务质量评价客体主要包括从服务决策到服务实施的整体流程以及具体到操作层面服务质量评价的客体包括前厅、客房和餐饮等。
评价媒体主要是指评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。如顾客通过表扬、抱怨、投诉来表现；或酒店组织以服务质量报告、专项质量管理、奖惩制度、服务流程设计等来反映；或第三方机构进行评价后以酒店议论、行业公报以及包括升级、降级等奖惩方式对评价结果进行公开。
综上所述，大型活动与提高酒店服务质量是互相促进、密不可分的，酒店只有通过改进管理策略，在硬件、软件方面都寻找到属于自己的规律，提高服务质量，从而加强酒店品牌的竞争力，使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展！
【参考文献】
[1]文吉，汤静.中国酒店业发展形态及特点研究[J].文史博览，2009（5）.
[2]张璐.饭店服务质量管理的成功因素探析[D].扬州大学硕士学位论文，2009（5）.
[3]张群，张杰.运营管理[M].北京：机械工业出版社，2009.
关键词：旅游酒店 ；服务质量 ；问题 ；对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
（一）激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
（二）约束员工行为，弥足酒店规章制度的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
（三）加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
（一）部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
（二）员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
（三）员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
（四）服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
（一）强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
（二）加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
（三）制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005（6）
[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界（上半月）.2009（7）
[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010（2）
关键词：服务质量差距模型；问卷调查；差距；措施
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2013年6月7日
近年来，随着酒店行业的竞争越来越激烈，我国酒店行业在服务质量方面的问题也逐渐暴露出来。由于酒店服务的无形性特征，使得人们难以对酒店行业的质量进行标准、客观的评价，结果导致酒店行业服务质量管理变得日益复杂化。因此，本文在服务质量差距模型的基础上，通过案例分析对顾客服务质量感知进行研究，希望从中找到一条适合我国企业发展的成长之路。
一、服务质量差距模型概述
1989年，芬兰的格罗鲁斯教授首次提出了顾客感知和服务质量的概念，对服务质量与有形产品质量进行了界定与区分，并提出了服务质量的构成要素以及顾客感知与顾客期望之间差距的分析方法，这些研究成果为此后研究服务质量的学者们提供了基本的理论基础。1985年西方学者贝里、隋塞莫尔等人提出了服务质量差距模型，这种模型可以分析服务质量问题的起源，从而使服务企业的管理者据此研究如何采取措施、改进服务，以提升服务质量。该模型表明了五种服务质量的差距，见图表1。（图1）即：1-管理者期望与顾客期望的感知之间存在差异；2-管理人员对顾客期望的感知与服务质量标准的差异；3-实际传递差距与服务质量标准之间的差距；4-企业向顾客承诺的服务与实际提供的服务之间存在差距；5-顾客期望的感知与实际感知之间的差距，导致原因是上述四种差距的总和作用。
二、贵都大酒店服务质量差距调查
1、德州贵都大酒店是一家集餐饮、办公、商务于一体的旅游涉外酒店，交通便利，位置优越。酒店能为顾客提供各式菜系和名吃佳肴，同时可以提供冷餐宴会和各种酒会。
2、本次调研采用问卷调查法对贵都大酒店进行分析，共发放150份问卷，收回141份，有效回收率达94%。
3、调研结果分析。关于酒店硬件设施对顾客感知度的影响调查，结果显示，67%的顾客对酒店硬件设施感到满意，6%的顾客感到不满意；对于酒店房内布置，68%的顾客认为满意，23%的顾客感觉非常满意，另外还有9%的顾客感觉不满意。从调查数据可知，大多数顾客对贵都大酒店的硬件设施满意度感觉满意，没有达到令其非常满意的目标。
关于酒店菜品状况对顾客感知的影响调查，结果显示55%的顾客对酒店提供的菜品可选择性感到满意，38%的顾客感觉不满意；69%的顾客认为味道一般。
关于酒店服务人员的服务态度对顾客感知的影响调查，结果显示：对于酒店服务人员的仪容仪表、服务态度、服务的准确度和熟练程度的贯彻情况，顾客分别有68%、56%、71%表示满意；但是，对员工服务态度问题来说，有12%的顾客表示不满意，此外还有7%的顾客对顾客个性化服务表示不满意。由调查可知，在最基本的服务指标上，贵都大酒店所提供的仪容仪表、服务的准确度以及熟练程度基本上能够达到顾客的要求，而在一些软服务上，如服务态度、个性化服务上还有所欠缺。
三、贵都大酒店服务质量差距分析
根据以上调查结果，在服务质量差距模型的基础上，本文总结了贵都大酒店在服务上存在的几个问题。
1、对顾客期望感知之间存在差距，也就是说酒店管理人员对顾客期望了解不到位，没有准确理解顾客对酒店服务质量的预期。出现这种情况的原因可能是，缺少市场调研和需求分析，或者是从市场调研中得到的信息不准确，从而导致管理者不了解顾客的真正需求。在对贵都大酒店的调研中发现，管理者特别注重硬件设施、菜品口味以及卫生等有形的服务环境上，但忽略了顾客对菜品可选择性和创新性的要求，因而导致顾客不满。
2、服务传递存在差距。该差距是指服务人员向顾客提供的服务与管理人员制定的服务标准不一致产生的差距。原因可能是因为质量规范的制定过于复杂、繁琐；服务人员对具体的质量标准不熟悉或者有排斥心理；新制定的质量规范与酒店现行的企业文化不一致，在企业内部的宣传、推行也不足，使一线员工对规范没有统一的认识；酒店行业的体制不利于一线员工按新规范操作；企业目前尚无能力按质量规范提供服务；服务人员与顾客、管理人员之间协作不协调。
3、向顾客承诺的服务与实际提供的服务之间存在差距。在对贵都大酒店调研中发现，其经营理念是向顾客提供优雅的客房环境，温馨的服务感受和人性化服务。然而在调查中发现，其在菜品创新和菜品可选择性上有所欠缺，服务质量也没有达到预期标准。原因主要是在宣传时承诺过多，夸大了服务质量，使顾客的实际体验与宣传的质量不一致。
通过分析发现，上述差距是酒店服务质量产生差距的主要原因，同时也是影响酒店服务质量的主要因素，而这些差距又是在酒店管理和组织过程中形成的，即酒店服务质量主要形成于企业服务传递过程中，所以酒店管理者可以通过分析酒店服务质量差距模型找到酒店服务质量出现问题的原因，并制定一系列相应的措施予以改正。
四、贵都大酒店服务质量管理改进措施
综上所述，酒店存在最大的服务问题表现为服务提供与顾客实际感知的接触差距上。因此，酒店要想弥补这些缺陷，就得采取一系列相应的对策。
1、要提高酒店管理人员和服务人员对顾客期望的感知，缩小与顾客实际感知之间的差距。这要求管理人员深入进行市场调查分析，真正了解顾客需求和期望，对顾客的期望做出正确的评价，并以此来为企业制定管理决策提供依据，使得这些信息真正为企业服务所用，进而提高酒店的服务质量。
2、加强对服务人员的职前培训和技能培训，提高员工的交流能力以及紧急情况下灵活处理问题的技巧。平时要通过企业文化不断地约束和激励员工，提高员工的整体素质和服务柔和度，管理层要敢于把权力授予员工，提高员工的使命感和责任感，使他们发自内心地去热爱工作，从而全心全意为顾客提供服务。
3、企业要向顾客兑现之前提出的服务承诺。一般地，酒店为了吸引更多的顾客，以达到营销目的，往往向顾客采取高于期望的服务质量承诺，然而这种夸大其词的承诺会导致顾客更高的服务期望，使顾客的实际服务感知低于其已形成的服务期望，最终造成顾客的不满。因此，管理者首先要认真地进行市场调研，准确地分析顾客真正的需求，了解他们的服务期望；然后，管理人员要把从市场调研中搜集的信息作为制定服务质量标准的依据；最后，企业要采取科学的管理方法加强对员工的管理，控制对服务质量的实施，保证服务质量的真正实现。
总之，管理人员要搞清楚服务质量管理是一项永无止境、持续不断改进的工作，企业管理人员要及时了解顾客的各种需求情况，根据顾客的需求，不断地改进服务质量，以充分满足顾客的需求。只有这样，企业才能在激烈的竞争中不断提高自己的盈利能力并立于不败之地。
主要参考文献：
[1]曹飞飞.酒店顾客感知服务质量控制策略研究——基于服务质量差距模型[J].2011.4.
[2]王显菊.对服务质量差距模型的实证研究——以南京餐饮业为例[A].2009.2.
关键词：酒店业；第三方机构；服务质量体系
一.服务质量体系的相关理论
（一）酒店服务质量的组成要素
酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的：
硬件设备质量主要体现在设备质量、实物产品质量、服务用品质量及环境质量等四个方面。
酒店软件服务质量即酒店无形产品的服务质量，主要指酒店员工对顾客所提供服务的行为方式，面对顾客的表现态度及对顾客的服务技巧、效率等多方面体系的综合表现，是影响顾客忠诚度的重要因素。
（二）酒店服务质量的传递
（1）硬件设备质量的传递
酒店硬件设备质量与顾客的互通主要是直接传递方式与间接传递方式的结合。直接传递方式主要通过顾客入住酒店过程中的体验来体现，而间接传递指酒店通过第三方旅游服务机构所体现出来的产品质量。只有充分考虑首次体验效应与次级体验效应二者结合的重要性，才能够更有效的将酒店硬件设备质量传递至顾客群体，促进酒店的经营及发展。
（2）软件服务质量的传递
酒店软件服务质量的传递在很大程度上采取直接传递的方式，即通过顾客住店期间的体验来体现。通过第三方旅游服务机构只能使顾客与酒店发生间接接触，无法传递出有效的质量信息。
二.酒店第三方旅游服务机构的服务质量体系
关于酒店服务质量体系的分析与梳理，笔者采取角色分割的方式进行阐述，主要分为顾客视角、第三方旅游服务机构视角和酒店视角。
（一）顾客视角
以顾客视角看第三方旅游服务机构的服务质量体系，主要从流程质量、结果质量和补救质量等三个方面进行分析。
流程质量的评估维度主要从顾客的隐私保护、企业网站易用性和功能性能方面考虑。结果质量主要是订单的及时性和准确性等方面。
顾客对于补救质量的评估，主要是基于特定的价值观念，寻求自身与企业之间的一种公平关系。可以分解为：互动公平、程序公平和结果公平。
1.互动公平主要指企业应有良好的后台维护能力，为顾客提供及时、准确的技术支持。
2.对于程序公平的评估主要体现在企业的政策及对顾客投诉的回应度。通过笔者实地调研，目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构，都能够有效的制定且执行其政策规范，为顾客提供保障信息。而对于顾客在投诉过程中的回应度，企业都能秉以最大限度维护顾客权益的原则。
3.企业对顾客满意度的反馈效应是衡量结果公平的重要因素。这需要企业根据顾客的反馈意见对自身的服务规范做出相应的调整。
（二）第三方旅游服务机构视角
1.网站
将第三方旅游服务机构看作是网站时，评估因素主要看其客观性和标准型。而目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构网站的客观标准主要通过其点评部分来体现。点评内容的客观性和标准性，能够为顾客提供较为客观的参考信息，从而促进第三方旅游服务机构的服务质量标准。如到到网之所以能够在同行业中被旅游者所接受且依赖，很大程度上即是因为其客观性。
2.企业
对于携程的服务质量体系，主要从其服务质量管理模式、内部管理等方面进行分析。
（1）服务质量管理模式
六西格玛作为提高企业服务质量的质量管理方法，具有对顾客需求的高关注度、高度依赖统计数据、重视改善业务流程和积极开展主动改进型管理等特点，携程在服务是应用六西格玛的领先企业，且取得了令行业瞩目的成效。六西格玛质量管理方法在携程实施2年后，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平。
（2）内部管理系统
携程对于其内部管理，采用了目前国际中应用较为领先的技术。首先，员工管理采用平衡计分卡的方式，对于顾客所下的每一个订单，都能够进行详细的信息追踪，一旦出现投诉等现象，就会得到及时准确的解决；其次，顾客管理采用客流量预测体系，随时追踪目标市场的信息动态，为酒店提供充分有力的参考依据，且对于内部的运营计划作出即时更改。
3.中介商
把第三方旅游服务机构看作中介商时，即需要考虑其对于顾客方和酒店方承上启下的衔接作用。对于这种链接关系，笔者主要从顾客投诉来看其服务质量管理。对于顾客从下订单、提交订单、入住酒店至离店的整个流程，携程将其拆分成数十个具象化的环节，对于顾客所提出不同类型的投诉，进行迅速的追踪，确认顾客的投诉方是企业还是酒店，如投诉方为企业，企业会予以及时的解释，并作出相应补救措施；如投诉方为酒店，企业会及时向酒店进行反应，让酒店作出反馈，若酒店方出现同类投诉过多的情况，企业则会根据协议采取一定措施，从而维护企业信誉和稳定及扩大目标市场。
（三）合作酒店视角
1.核心产品传递
酒店核心产品是合作酒店通过第三方旅游服务机构所要体现的必要项目。对于合作酒店来说，所传递的产品信息是促进酒店营销与销售的重要组成部分，合作酒店应注重所传递产品信息的及时性，与企业达到动态互动，确保顾客所得到信息的一致性；对于第三方旅游服务机构来说，应及时融合酒店的产品信息和企业自身特色，满足顾客的需求，使企业自身和合作酒店能够达到双赢的平衡目的。
2.附加产品的传递
一、引言
根据中研普华《2012-2016年中国宾馆酒店行业深度调研及前景咨询报告》显示，受亚太区经济稳定发展影响，目前酒店业市场前景乐观，且业务及投资稳定。在经过30年的学习和摸索后，中国的酒店业不断发展、成熟，并随着国民经济的发展和国民消费需求不断升级，我国的酒店业将会呈现缤纷的发展。
根据麦肯锡（McKinsey）的预测，到2015年，中国的富裕家庭数量将从2008年的160万户增长到440万户。2011年4月20日，招商银行与贝恩公司联合报告预估，2011年中国个人可投资资产超1 000万元人民币的59万人可投资资产规模18万亿元，全国个人可投资资产总体规模72万亿元人民币。
在国民经济保持持续增长的态势下，一般认为酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度，GDP上涨10%，酒店业绩上升9.14%，供给随之增加。因此，酒店这个与内需有关的消费领域会有一个较快的增长。
二、产业政策向第三产业倾斜，服务业、旅游业发展推动酒店业发展
产业结构中，以服务产业为主的第三产业较其他产业更能产生较多的商务旅游需求，尤其是金融服务业和商务服务业，差旅需求更大。根据十二五规划，至2015年，国内生产总值年均增长7%，十二五规划中明确提出：把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，至2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。
由于第三产业的迅速发展，旅游业的行业地位和GDP占比将得到前所未有的提高。2010年中国旅游收入总额为1.57万亿人民币，同比2009年增长21.7%。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。
综上所述，国内酒店业目前正处于蓬勃发展的态势，因此在这种情况下，更需要我们发现自身的不足，努力跟上国际酒店业的总体水平。
三、国内酒店目前管理模式
（一）国内酒店结构
国内酒店基本结构为七层。第一层为总经理;第二层为副总经理、营业总监与餐饮总监;第三层为各部门经理与销售总监;第四层为各部门副经理;第五层为各部门主管;第六层为各部门领班;第七层为各部门员工。
国内酒店一般分为九个大的部门，且各部门各司其职，是典型的职能制组织结构。而从上述的组织结构可以看出，此组织结构部门设置与层级较多，容易造成机构繁琐，各部门联系变弱的情况。也容易造成员工被多重管理，不利于员工管理工作顺利进行。
（二）国内酒店服务质量
1.酒店服务质量评价体系。第一，评价要素。（1）可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠性是更有可能消费酒店服务产品最重视的一个要素。（2）反应性：帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。饭店服务人员提供各项服务时，应尽可能减少顾客的等候时间。（3）保证性：饭店企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。（4）移情性：设身处地的为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是饭店企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。（5）有形性：有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化，包括饭店企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。
2.饭店服务质量评价的范围。（1）服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成两个部分。（2）服务过程。主要考察饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。（3）服务结构。主要评价饭店企业的服务组织结构以及饭店企业提供的服务项目结构，服务组织结构包括服务管理结构和服务运作结构两部分。（4）服务结果。服务结果是饭店服务质量评价的重要内容之一。服务结果不仅是顾客评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店企业进行服务质量管理的主要内容。（5）影响。影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是饭店服务质量评价的范围。饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。一方面是饭店服务对顾客的影响，一方面是对饭店服务易获性及其对社区公众的影响。
3.国内普遍服务质量水平。我国酒店业的服务质量水平普遍偏低，与国外酒店的差距是令人“触目惊心”的。而造成这一现状的原因主要是以下两点。（1）人员整体素质偏低。我国酒店业起步较晚，可是随着国内经济的快速发展，带动其迅速增长，这也造成国内酒店业人才不足的一大“硬伤”。由于人才不足，进入国内酒店的门槛普遍较低。以天域酒店为例，酒店的人员学历构成主要以中专及大专的人员为主，员工的自身素质也影响了酒店的整体服务质量。（2）酒店制度不完善。酒店服务质量评价体系中的评价要素里提到可靠性，要求员工要严格按照服务规程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的监管制度不健全，员工并不能完全严格按照服务规程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在实际操作中，很多是模棱两可的，这就需要管理者妥善处理，而由于酒店普遍人员素质不高，服务过程中所遇到的制度无法解决的问题很少有人能够圆满解决。
四、国外酒店目前管理模式
（一）国外酒店结构
以丽兹卡尔顿酒店的结构为例，分为餐饮部、房务部、财务部、人力资源部、采购部这五个部门。而其房务部下又包括前厅部和客房部以及行政楼层，前厅部下设宾客服务部、礼宾部、宾客认知部、宾客关系部、前台。由此可以看出，丽兹卡尔顿所采用的同样是职能制组织结构，可是它采用的是纵向的发展。在五大部门下，再细分出各个部门。
（二）国外酒店服务质量
1.国外酒店服务质量评价体系。西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量，主要关注于对顾客感知服务质量的评价，代表性的评价模型有三点。（1）芬兰学者克里斯廷・格罗鲁斯（ChristianGrǒnroos）开发的服务质量模型。该模型着眼于以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。（2）PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法。该模型从期望质量和感知质量的差距角度测量服务质量水平。（3）服务绩效模型SERVPERF。强调单纯以感知服务质量即服务绩效作为服务质量测评的依据。
2.国外酒店服务质量。（1）人员素质普遍较高。丽兹卡尔顿一直采用严进宽出的用人政策，在进入丽兹卡尔顿酒店时，需要进行六轮面试，在获得了直系领导与人力资源总监的肯定后，还需要获得酒店总经理的认证。每一个进入丽兹卡尔顿的人，不一定有很强的业务能力，可是一定是具有优秀品质有潜力可以做好本职工作的人。所以，这也成为了丽兹卡尔顿的高服务水准的基础。（2）严格的监管机制。在丽兹卡尔顿，每一个员工都受到同事、直系领导与旁系领导的监督。他们自身具备良好的工作能力，且能在同事及领导那里获得必要的帮助。这让员工更有信心也有能力做好自己的本职工作，满足客人的需求，这也使丽兹卡尔顿备受欢迎。
五、国内酒店与国外酒店管理模式的差别
（一）从组织结构看国内外酒店管理模式差别
天域度假酒店的组织结构为横向发展的模式，更注重的是职能细化，各部门各司其职。而丽兹卡尔顿更注重的是纵向的发展，各部门间的配合与员工间的合作。横向的发展模式利于工作的细化与工作的完成，而纵向的发展更利于工作的整体性。
（二）从服务质量看国内外酒店管理模式差别
天域度假酒店的服务质量明显不如丽兹卡尔顿酒店的服务质量，究其原因，有以下两点：人员素质的差距，管理模式与酒店文化的差别。
天域度假酒店的员工普遍文化水平低于丽兹卡尔顿酒店的员工，并且采取的是与企业相差无几的招聘模式，并不利于酒店的人才引进。而丽兹卡尔顿酒店的招聘方式看似繁琐，却保障了酒店员工的整体素质与水平，这也直接导致了酒店服务质量的水平。
从管理模式上来说，天域度假酒店采取的是一种企业的管理方式，即以盈利为最终目标。这导致了员工的利益趋向性，也影响了酒店的服务质量水平。而丽兹卡尔顿酒店采取的是酒店的管理模式，它的最终目标是使客人满意，让客人得到最大的满足。这就使员工围绕的中心是客人。因此服务水平也自然不同。
六、国内酒店目前管理模式的改进办法
（一）将组织结构进行调整
原本的过于横向的组织结构，将其进行调整，进行部门的整合。将部门职能相近的部门，合二为一，进行资源的重新优化配置。
（二）提高酒店服务质量
在人员招聘方面，采取严进宽出的方式，提高所招员工的素质。并且定期进行酒店知识与业务知识的培训，使员工在酒店期间，自身的素质能得到相应的提高。
［关键词］ 酒店；硬件；软件；服务；质量；影响
［作者简介］ 杨传行，中国电子科技集团公司第三十八研究所接待中心经济师，饭店业高级职业经理人，安徽 合肥，230088
［中图分类号］ F719.2 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2012）03-0070-0002
近些年，随着我国改革开放的不断深入，我国各类酒店如雨后春笋般遍布全国的大街小巷。涉外品牌星级酒店、国内知名连锁酒店、形式多样的主题酒店、风格各异的特色餐饮酒店遍地开花，合肥市场也更是如此。通过多年在酒店运营的管理，饭店业经理人总结出了诸多可能影响服务质量的因素，综合汇总，主要归纳为两个方面，即酒店的硬件与软件服务水平。
一、酒店硬件设施建设
酒店内的硬件水平是顾客评价该酒店服务质量好坏重要的物质基础和组成部分，硬件设施必须在酒店开业之前经过细心地设计与规划，结合人文精神，讲究主题，提高酒店的文化内涵。
第一是建筑设计。酒店行业的建筑风格、设施的装饰、总体亮化工程都要与酒店的档次协调一致，这是酒店向顾客提供服务的物质基础。酒店的地理位置、外部装饰等硬件设施的完备和完好程度如何，都直接影响到顾客的需求质量和消费层次。如五星级的酒店总是在外部建筑设计上给人以磅礴的气势，加之知名品牌为其装裱上的光环，便利的交通环境，所以宾客络绎不绝便不足为奇了。
第二是内部环境。酒店内的灯光、色彩应该柔和，例如以橙色为代表的活力色彩，可以诱发客人食欲，创造温馨环境，与整体用餐环境协调，增进顾客的舒适感和愉悦感。作为餐饮设施的家具、餐具也必须要配套，增添一些和企业文化相匹配的陶瓷、壁画，与整体环境相映成趣。特别是酒水器皿不仅要清洁卫生，还要与菜品、酒水的品种相般配。酒店内的环境影响是综合的，好的装修装饰设计、绿色植物刻画出的自然气息、饮食烹饪过程中产生的美味、怡人的餐饮环境，就能使该酒店的竞争能力发挥到极致。
第三是特色配套设施。独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。美国喜达屋酒店管理公司旗下的威斯汀商务酒店，以它独具匠心的“天梦之床”号召于众，具有好奇心理的商务型宾客自然会选择在该酒店入住。又如希尔顿酒店开通了天然温泉桑拿房，将温泉活水从几百公里外的山涧温泉水运输到酒店的最高楼层，尊荣、奢华的享受吸引着高消费需求的宾客，特色配套设施均以满足顾客特殊需求为目标，打造高端客户市场。
二、酒店软件服务
酒店内的软件服务水平是无形的产品，只有宾客入驻到该酒店消费时才能感受到该服务的存在。作为酒店业的经理人，必须在日常的运营管理中加强软件服务体系的建设，提高酒店的综合服务水平，避免人为的差错导致服务质量问题的产生。酒店内的软件大致分为以下几点：
第一是员工素质。由于酒店服务工作是员工与顾客直接打交道，面对面的服务是它的主要形式，因此员工的基本素质对服务质量也有着很大的影响。酒店业经营成功与否，在硬件建设完成之后，就取决于酒店的员工。酒店在确定自己的经营定位及场地的布局后就应该制订出一套适合本酒店的人力资源管理系统。除了制订出酒店服务标准和规范，使服务工作有章可循，还应该强化员工的培训教育工作，通过“性格特征应聘法”的用人计划，对各岗位人员有目的地去选择和利用，增强员工的团队意识、责任意识、职业道德，提高员工整体的素质水平。
第二是服务方法。它包括服务技能、服务方式、服务程序、服务的艺术以及管理体制的各种方法。酒店服务人员要牢记服务行业工作人员的“应知应会”，树立主人翁意识，从真正意义上去了解宾客，真诚地对待每一位宾客，充分体现对宾客的关爱。提供个性化服务，急顾客之所急，想顾客之所想，尊重客人、了解顾客、以特色服务来体现服务档次，以创新带给宾客“心动”的感受，体现温馨及宾至如归的服务。
第三是服务质量管理体系。质量是所有企业永恒的主题，质量管理也更是全员参加的管理。当今，众多酒店行业为了健全质量体系，均做了ISO9001质量体系认证，以国标体系追求完美的服务质量。管理的目的就是使全体员工在服务的过程中形成一种共识，服务的投诉率哪怕只有千分之一，但是对于宾客来说就有可能是百分之百，使顾客摇头，下次不再光临。服务质量是酒店行业的生命，酒店管理者必须自始至终狠抓不放，才能让酒店赢得市场、赢得效益。
第四是企业文化和发展理念。一个优秀的酒店必须要有自己内部新颖、健康的企业文化和发展理念。香格里拉酒店是国内知名的酒店品牌，他们的服务标语是：真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、让宾客喜出望外。所有的员工每天例会前必须要大声喊出酒店的服务标语，将酒店的企业文化深入人心，服务人员将“好客之道”作为追求的目标。正是因为这种企业文化，才使得酒店拥有了强大的精神凝聚力，员工的队伍极其稳定，避免了因为员工的流失和人心不齐导致的服务质量的下滑。
【关键词】精品酒店；服务质量提升；研究分析
1.相关说明
1.1精品酒店
“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环境，以高贵、奢华和细腻的设计，并融入丰厚的文化底蕴，追求高档私密的定制服务，有别与大型连锁的星级酒店。建设经营成本高于一般酒店，适合精致化小规模经营。精品酒店的小而精；市场定位高端；服务人员数量与客房数量之比为3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服务；设计风格独特等特点为酒店行业注入新鲜而强劲动力。
1.2服务质量
服务质量含义：《怎样赢得顾客并永远留着他们》（How to win customer and keep them for life）[2]一书中，迈克尔.勒伯夫（Michael leboeuf）归纳为：光临一家饭店、一家餐馆或任何一种营业机构的时候，在每个顾客的头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较，如果得到的服务大于期望值，顾客心中的这个天平偏向“正”的一侧的值越高，顾客感知到的服务水平就越高，相反，顾客感知到的服务水平就越低，如果得到的服务等于期望值，这个天平保持平衡，顾客感知到的服务水平一般，这个观点被酒店业内人士普遍认可。因为酒店是“人对人”，“face to face”[3]的行业，服务的生产和消费的同时性，顾客在享受服务的同时，参与服务产品的生产过程，再者服务是一种无形产品，所以，服务质量是一种既要注意结果又要注意过程的产品销售过程，控制起来难度大，标准模糊。服务质量的提升成为整个服务行业面临的难题，酒店行业亦不例外。精品酒店作为酒店行业的新生产品，服务质量的提升更是具有研究价值。
2.研究现状
2.1国外研究现状
国外学者对提升服务质量研究关注度较高，目前还没有针对精品酒店服务质量提升对策方面的研究和论述。广泛认同和应用的理论依据如下：（1）美国学者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鉴于顾客期望的不易测量性，美国学者Cronin和Taylor摒弃了期望-实绩的差距模型，直接测量顾客对实际服务经历的评价，开发了SERVPERF模型，他们认为SERVPERF比传统的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的预测能力和效度鉴于SERVQUAL量表在产业服务背景下的不良表现[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希腊国内的不同行业中对此量表进行了实证检验，获得了很好的测评实践效果；（4）鲍尔定、卡罗拉、史德林以及约瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究发现服务质量与重复购买行为及推荐意愿呈正相关[5]；（5）格罗鲁斯（Grnroos）为代表的“比较所得服务质量”，这种观点认为服务质量是顾客通过比较前期所期望的服务质量与实际所感知的服务质量而得到的结果。
2.2国内研究现状
在服务质量提升研究中，刘春济、高静[6]（2006）调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值，提升旅游业服务质量还需较长时间；马耀峰（2006）用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异；1998年，郑贵容在对服务质量评价时，引入模糊数学理论，建立了顾客满意度模糊综合评价模型，并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价的实证研究中，取得了满意的效果。目前服务质量的理论研究处于相互学习，相互补充，相互提高的状况，服务行业的共性决定了提升服务质量对策的相似性。目前，服务行业内部竞争的焦点是服务质量的竞争，服务质量也是该行业生存的根本。但是，服务质量的提升是一个较为复杂的事情，涉及到诸多因素，酒店行业中出售的产品就是服务，酒店行业服务质量问题就是制造业中产品质量问题。
3.实证研究分析
3.1实证研究选取酒店情况说明
选取上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园作为研究点。上海外滩花园酒店位于汉口路河南中路口，地处南京东路外滩地段，交通十分便利。建于1928年的两幢红砖古宅，由当时沪上著名的巴马-丹拿建筑事务所设计。窗套、入口和墙面装饰表现出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨损的甬道楼梯及一具当年的蒸汽锅炉等。上海外滩花园酒店新华花园是一幢具有德国式居民风格的别墅建筑，建于1925，距今已有八十余年历史。很有特色的平瓦双坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墙面，衬着山墙上半露的明黑色的木构架，简洁、素雅，十分赏心悦目。经历了近一个世纪风雨沧桑的这幢别墅经过修旧如旧的修缮，成为了一家以拥有私家花园的精品酒店展现在世人面前。
3.2实证研究方法和步骤
笔者带领酒店管理专业学习在上海实习，实习酒店就是上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园，在实习过程中对这两家精品酒店在服务质量提升方面做了调查分析，为本文完成奠定基础。主要以问卷调查与个别访谈的方法进行研究，酒店员工采用座谈法，针对服务过程中如何提高服务质量进行研讨，就员工方面、客人方面问题进行询问整理；住客以问卷调查方式开展调查工作（满意度调查卡见附件1）针对消费方式、住客基本情况、整体满意度等多个问题来了解精品酒店的发展状况和服务质量受影响的因素。拟通过查阅大量文献资料，对精品酒店服务质量的各类影响因素进行分析，以此寻找适宜评价上海市精品酒店服务质量的理论依据，确定目标客源，从客人的的满意度来提升服务质量，对于客人的评价进行深入研究，寻找客人来到酒店的期望值，力求满足或超过客人的期望值，提供优质服务。
满意度调查卡
您享受到的服务与您所期望的服务相比较
A大于期望值 B和期望的一样 C小于期望值 D其它
您觉得本酒店应该在下面哪些方面做得不够？
A关键时刻服务 B提供个性化服务 C提供人性化服务 D员工整体素质 E服务衔接
您对本次服务满意度为？
A大于等于100 B满意 C基本满意 D一般 E不满意
3.3实证研究拟解决的主要问题：
（1）对上海市精品酒店的现状进行整理分析，按照精品酒店的含义界定及前人调查的结果，分类进行整理：主题含义、装修风格、地理位置、客房数量四个方面列出上海市精品酒店特色，为相关部门提供管理资料。
（2）依据上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园实证分析精品酒店的顾客满意度，结合实地考察的结果，为研究酒店销售部门提供建设性意见。在实证研究分析基础上，推广相关做法。
（3）对满意度调查卡进行相应的分析，找出顾客期望值与服务质量之间存在差异，围绕以顾客为中心，提供顾客满意的服务。
4.研究成果和相应对策
4.1研究成果
（1）介绍了上海外滩花园酒店的概况：地理位置、组织结构、经济效益等；对于精品酒店进行了宣传。
（2）针对上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园服务质量现状进行了调查研究，对于提高员工的工作积极性，促进员工为客服务热情有一定作用。
（3）根据上海外滩花园酒店浦东店和外滩花园酒店新华花园服务质量存在的实际问题，提出了精品酒店服务质量提升的对策。这样有助于改进酒店日后的经营管理工作。参阅了其他资料之后，对服务质量影响因素进行分析，针对上海外滩花园酒店这样的精品酒店提出宝贵参考意见。
（4）为精品酒店服务质量的提升，积累了丰富的一手资料。
4.2相应对策
依据评价的分析和调查结果，对上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园酒店服务质量现状进行深入剖析，并据此提出相应的服务质量提升对策。
（1）招聘员工是应该注重员工的综合素质考评。大专院校酒店管理专业毕业生优先。
（2）加强员工培训，尤其建立客史档案，提供个性化、针对方面，同时，培训员工的服务意识和主人翁意识。
（3）定期针对VIP接待案例组织学习，剖析接待案例，取精去粗，不断完善和提高员工服务质量。
（4）VIP接待前做好充足准备工作。通过各种渠道，掌握来客自然情况、性格、癖好、背景等资料，做到有备无患；必要时，接待前可以进行接待场景预演。
（5）接待过程中强调“关键时刻”[10]服务到位，力求各个岗位无缝衔接。
（6）建立完善的顾客回访制度。在回访过程中了解顾客服务质量满意程度，征求顾客意见和建议，筛选回访意见，根据意见，结合自身实际，提高服务质量。
5.总结
酒店各部门上班时间不一致，开座谈会和访谈障碍重重，另外预设的调查满意度调查卡收发工作有难度，大部分顾客是高端人群，来去匆匆，时间紧张，调查工作不能按照计划进行。
参考文献：
[1]崔立新.服务质量评价模型.经济日报出版社，2003.6.
[2]克里斯廷・格罗鲁兹.服务管理与营销-基于顾客关系的管理策略（第二版）.电子工业出版社，2002.
[3]詹姆斯・F・赫斯克特，厄尔萨塞.服务链利润.华夏出版社，2001. 344.
[4]罗兰・T・拉斯特.驾御顾客资产-如何利用顾客终身价值重朔企业战略.企业管理出版社，2001.23-41.
[5]李晓光.全面质量管理.中国人民大学出版社，1999.335.
[6]Parasuraman A，Zeithaml ValarieA. The conceptual Model of service quality and its implication for future research.journal of marketing， fall1985.
[7]弗雷得里克・F・赖克尔.忠诚法则.中信出版社，2002.186.
[8]彼德・圣吉.第五项修炼-学习型组织的艺术与实务，蓝天星翻译公司译.上海三联出版社，1998.
注：
基金项目：高星级饭店运营与管理项目（ZZPB13）
［关键词］星级酒店；服务质量管理；现象学描述分析方法
一、什么是“现象学描述分析方法”
现象学的口号是“面向实事本身”，但“实事”往往是被现实生活本身遮蔽的，只有悬置种种成见，通过现象还原，才能让实事本身呈现出来。用语言把现象记录下来，制作现象描述文本，再对文本进行分析，找出“实事本身”：从情境描述中提取有意味的结构和意义。简单说，这就是现象学描述分析方法。我们把它应用于星级酒店的服务管理，具体体现为以下三个阶段的现象描述与分析：服务部门对服务情境的描述呈现。服务质量管理的前提是管理者要看到服务现象。服务质量现象分析法的第一步，就是把服务现象呈现出来。可以通过三个现象描述来制作现象分析方法的文本：一是服务员的自我评价描述，每周一次，可以成为“服务周记”；二是领班或主管对自己及下属的工作描述，每月一次，可以成为“服务月历”；三是部门经理对员工的点评，每季一次，可以成为“服务季评”。在这三种描述中，虽然进行了一次解释，但这次解释本身就受制于描述者对现象的理解，具有服务过程的结构和意义，可以成为现象学文本。
2、职能部门对服务情境的再现分析。对呈现文本进行现象描述分析。在这里，因为服务情境是经验和产生经验的人的统一体，必须通过分析，把经验从情境里独立出来，这就需要非常专业的眼光，它是再现，是对呈现的深化，既有感性的想象，又有理性的判断。成果产出为三个分析报告，即“服务差距分析报告”、“服务绩效分析报告”“服务形象分析报告”。
3、酒店高层对服务情境的还原反思。酒店高层的现象描述分析不是现象学研究，重点不是从理论层面对现象进行解释，而是从技术层面对现象本身进行分析，目的是找出提高服务产品质量行之有效的具体途径。据此，酒店高层的现象描述分析，主要在“内在的惰性”、“员工的激励”和“工作的设计”三个方面。
二、星级酒店实施“现象学描述分析方法”的现实意义
酒店服务产品本质上是宾客参与服务表演的一种印象产品，它的生产过程是一次次实景演出，服务质量取决于服务情境对宾客的影响，服务情境的营造取决于有效领导和服务员的自我监控。因此，服务产品的质量是服务表演、情境领导、高层监控的一体化结构和意义。
1、深化角色认知
根据贝尔宾团队角色理论，酒店服务团队是由不同角色组成的。服务管理的重要内容是深化个人在团队中承担的角色意识。所以，现象描述除了为上一级的描述分析提供文本外，还有三方面的意义：一是强化服务员的角色意识。由于情境化的现象描述可以带来认知愉悦，所以可起到丰富描述者的角色经验的作用。二是自我角色评价描述有工作档案的功能，可以提高角色表演自我监控的能力。三是自我角色评价描述与薪酬相联系，为员工的职业化开辟认知和实践的通道。
2、强化专业敏感
酒店管理已经成为一个专业，员工就要有专业能力和眼光。现象描述除了为上一级的描述分析提供文本外，还有三方面的意义：一是深化员工对服务产品生产的理解力、判断力的专业敏感；二是提高督导、领导角色的鞭策力和领导力的专业敏感；三是可以增强服务情境下的各种角色互动的专业敏感。
3、实现产品建构
部门经理和职能部门中高层履行完成者角色。对服务过程中关键事件的现象描述分析，是他们对角色管理职责的履行。一直以来，对完成者角色在服务结构中的地位认识不清，导致职能部门中高层与服务情境隔离、服务结构断裂。通过承担对部门的现象描述文本的分析工作，酒店中高层与基层就建立了联系的渠道。通过现象描述分析法的应用，服务质量的管理过程，就成为服务表演的自我监控、服务情境的有效领导、高层监控的适时到位的一体化结构的动态运动过程，也就完成了服务质量的一体化建构。
三“、现象描述分析法”的运行机制
（一）现象学描述分析方法的文本准备
1、“服务周记”。一线服务员承担执行者IMP(Im-plementer)角色。他们务实可靠；有组织能力、实践经验;工作勤奋;有自我约束力。“服务周记”由服务员采用“自我评价描述”的方法来制作。关键是服务员要能区分“我”与“我扮演的角色”。重点描述在冲突故事中，宾客做了什么？我做了什么？其他人做了什么？我注意到了哪些异常？什么是最重要的元素？在服务情景中，描述者所持有的一种态度，如自信、自卑、自尊、自满、内疚、羞耻等的描述。对这些细节的捕捉和描述就使描述具有了现象学文本的价值。为防止不符合实际的自我评价描述发生，自我评价描述完成后，要在周会上宣读，吸收同事的修改或补充意见，领班或主管签字认可后，描述者留存一份，部门一份，上交人事部一份。
2、“服务月历”。领班或主管承担鞭策者SH(Shaper)角色。他们思维敏捷、开朗、主动探索。有干劲，随时准备向传统、低效率、自满自足挑战。由领班或主管每月制作一次描述自己和下属员工工资状况的“服务月历”。“服务月历”采用“角色扮演”评价的方法来制作。立足于“情境再现”，在多个服务事件中，梳理出最有价值的几个主题，如态度、技能、礼仪等，将其植入一次服务情境中，进行有服务结构、有服务起伏、有服务冲突、有服务意味的“情境”描述。既体系服务的基本流程、整体安排，又有服务细节的捕捉描述，以及宾客在服务过程中的紧张或松懈的表情变化，服务员在服务过程中的热情或焦虑的情境状态。
3、“服务季评”。部门经理是完成者CF(Com-pleterFinisher)角色。他要持之以恒强调任务的目标要求和活动日程表；在过程中寻找并指出错误、遗漏和被忽视的内容；激励其他人的活动，并促使团队成员产生时间紧迫的感觉。“服务季评”采用点评的方法来制作。服务中每一事件都与其他事物交织在一起，很难把事件的意义分离出来，只有在情景事件的描述中才能呈现意义，所以，要坚持让“情景事件”说话的原则，选取“情景事件”时，要注意“情景事件”的典型性、确切性、针对性。重点是“员工情感表现描述”、“员工与团队关系描述”“、团队给员工提供的价值描述”。
（二）职能部门对文本的现象学描述再现分析
1“、服务差距分析报告”的制作
质检部承担审议员ME(MonitorEvaluat）角色。他们清醒、理智、谨慎，判断力强，分辨力强，讲求实际；对繁杂的材料予以简化，并澄清模糊不清的问题；能对他人的判断和作用作出评价。有关质检部对服务质量差距的现象描述分析，值得注意的是，美国学者曾提出一个服务质量差距分析的模型，就是宾客的期望值与感知值的“差距”分析［2］，与我们的“一个经验”与“非一个经验”的差距分析截然不同。制作“差距分析报告”。以“服务周记”、“服务月历”、“服务季评”为分析文本，根据杜威“一个经验”的美学理论［3］，服务产品的美感经验只是“一个经验”的集中与强化而已。如果没有在一次服务中发现“空洞”、“死点”，那么，服务就具备了“一个经验”，就具有了审美经验的性质，就是优质服务。不然，“差距分析报告”就要指出“空洞”、“死点”，并提出对“一个经验”进行集中与强化的具体措施。服务质量通过“差距分析报告”以差距的方式再现出来。
2“、服务绩效分析报告”的制作
人事部承担凝聚者TW(TeamWorker)角色。他们擅长人际交往、温和、敏感；能促进团队的合作。人事部对服务质量绩效的年度报告法现象描述分析。现在，许多酒店也用年度报告法，但由于缺少员工表现的精确记载，往往是大致评估，做不到现象描述分析。制作“绩效分析报告”。人事部对员工所付出的劳动量的描述。年度报告法要坚持针对具体工作，考核者要以“服务周记”、“服务月历”、“服务季评”的员工表现的精确记载为描述分析文本，不受成见的影响。“绩效分析报告”要对服务团队和员工个人作出符合实际的绩效评估。服务质量通过“绩效分析报告”以绩效的方式再现出来。
3、“服务形象分析报告”的制作
公关部承担外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他们性格外向、热情、好奇；联系广泛，消息灵通，有广泛联系人的能力;不断探索新的事物，勇于迎接新的挑战；提出建议并引入外部信息；接触持有其他观点的个体或群体；参加磋商性质的活动。公关部对服务质量管理的服务形象进行现象描述分析。由于公共关系工作是有公关部独立完成的，所以，文本和分析应该结合起来做。“服务形象分析报告”的制作包括三部分：第一部分是宾客对酒店的印象；第二部分是社区对酒店的情感印象；第三部分是酒店的公共关系形象。每一部分又要分为现象描述和现象分析两个部分。服务质量通过“服务形象分析报告”以形象的方式再现出来。
（三）酒店高层的现象描述还原分析
酒店高层承担协调者CO(Co-ordinator）角色。他们的职责是明确团队的目标和方向；选择需要决策的问题，明确它们的先后顺序；帮助确定团队中的角色分工、责任和工作界限；总结团队的感受和成就，综合团队的建议。酒店高层的现象描述还原分析成果是“酒店质量管理分析报告”，主要包括以下三方面的内容：1“、内在的惰性”的现象描述分析酒店高层要根据职能部门的分析报告和基础描述文本，进行现象描述分析，实施结构优化，建设高绩效的团队。服务质量还原到团队建设。2“、员工的激励”的现象描述分析。酒店高层要根据职能部门的分析报告和基础描述文本，进行现象描述分析，实施员工星级评定（一、二、三、四、五），以服务角色的星级决定员工的薪酬为措施，推动酒店员工的职业化发展。服务质量还原到角色表现。3“、工作的设计”现象描述分析。酒店高层要根据职能部门的分析报告和基础描述文本，进行现象描述分析，服务质量还原到服务产品的构建。
注释：
[1]张永清.现象学与西方现代美学问题[M].人民出版社，2011.10.
[2]服务质量差距模型(ServiceQualityModel)，也称5GAP模型,是美国营销学家帕拉休拉曼等人提出来的,其中“顾客期望与顾客感知的服务之间的差距”是差距模型的核心。
关键词：高级酒店 质量管理 个性化需求 一体化
一、高级酒店提高个性化服务质量意义
树立酒店品牌，培养忠诚顾客，千方百计保证酒店能够代表最佳服务质量，酒店产品是一种典型的经验型产品，在每个地方都能提供质量最佳的产品，即品牌是酒店参与市场竞争强有力的手段，那么顾客就会真正信任你，强势品牌可以帮助顾客对无形服务产品理解，这正是酒店最可贵的财富。增进顾客对无形购买的信任感，高品质的个性化服务比包装产品的品牌形象更有影响，强调在标准化基础上的高度个性化，使顾客更容易成为酒店的忠实顾客，突出服务结果的极致和完美。
增强竞争力，赢得竞争优势。我国高级酒店业现在格局是大规模、大市场、大投资，我国国际化进程逐步加快。同一个地区常常同时兴建多个同档次酒店，随着价格、服务质量等相似酒店的增多，加剧了我国高星级酒店的市场竞争，跨国酒店管理集团扩大中国市场份额，形成了多层次的产业形态，外资进入中国酒店市场，顾客的选择空间大大增加。
增收节支，稳步提高经济效益。充分挖掘出顾客的消费潜力，避免顾客流向竞争对手，挖掘出尽可能多的市场销售机会。提高应对市场竞争的能力，对我国高星级酒店稳步提高经济效益十分必要。
二、我国高星级酒店开展个性化服务现状
客史档案不完备，没有形成顾客信息网络，对个性化服务认识不足，存在认识误区。认为提供个性化服务就会增加经营成本，要设立专门岗位或提供专门服务项目，认为个性化服务只是针对个别顾客而提供的。重应知、轻应会，对顾客信息的搜集还停留在表面信息，重死记硬背、轻操作实践。没有及时往客史档案内增添信息，重短线应时节走过场，各部门信息不通，关系不协调，重表彰奖励、轻分析总结推广。
忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求，组织结构僵化，不能与顾客很好地沟通，不能迅速对个性化服务机会作出反应。无法了解顾客的真正所需，造成决策时间长、办事效率低，日常事务的处理束缚了总经理的战略决策，内部分工过于详细，缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识。员工讲话不得体、出现纰漏，阻碍了员工、顾客之间沟通的顺利进行，不能迅速对个性化服务机会作出反应。市场和工作重要信息得不到有效传递，难以在工作中相互协调与配合，只熟悉他自己的本职工作，影响了高层决策的科学性和准确性，造成顾客的不满意。
缺乏高素质员工，提供的服务之间存有差距，提供个性化服务的能力有限。缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力，对顾客主动提出超出正常服务范围的特别要求不能处理，不能以员工的细心发现的一种隐形需求，服务对象的特殊性没有注意。不善于积累，不总结提高并上升为经验，给进一步提高个性化服务质量造成障碍。
三、进一步提高高级酒店个性化服务质量对策
（一）树立正确理念，纠正认识偏差
首先要树立正确的个性化服务理念，这对于增强酒店竞争力等有重要意义。纠正对个性化服务的认识偏差，建立在收益大于成本的管理基础上，将正确的认识宣贯使之深入人心。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，要从根本上消除对个性化服务的误解。酒店财务要有相当的备预算，酒店还必须要加强教育和培训，要考虑完成服务的若干可行方案，使个性化服务的理念深入每位员工心里，满意的顾客可以向酒店贡献经济效益，所以酒店要积极去尽可能地满足。选择成本最低又确保质量的方案来实施，让每一位员工产生强烈的责任感，给酒店带来良好的口碑。
（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。相比标准化时代的酒店信息系统，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，要充分利用信息管理系统。
引导员工主动与顾客沟通，提供量体裁衣的服务。沟通是服务人员与客人之间的信息互动活动，在员工与顾客的互动沟通中，要求服务员工首先要跟客人分离信息，排除沟通障碍，提高沟通效率。不能以作为员工的“我”为导向，要站在客人立场上来看问题，要跟对方达成共识，体现出“店客沟通”产生的情感吸引力。酒店与客人沟通必须列入日常工作，员工要根据实际情况做出灵活判断，倾听客人的意见及时通报酒店服务信息，保证顾客能意识到他们对服务质量的作用。
综合运用多种方式搜集顾客信息。市场调查是最基础、最重要的，考虑到降低服务成本的问题，重点在于个性需要和特殊需求，根据不同类顾客需求提供不同服务。向客人收集信息，宾客意见表的设计要注意要使用简单、固定的术语，避免结构复杂的问句，可能时尽量用“你”字，意见调查表要使题目简单化，必须对客人的意见做出友善的反应，使个性化服务质量的改进具有针对性，以利用市场空隙去拓展新的市场；建立员工信息反馈系统，要建立一个问题解决网络，鼓励员工对发现的问题记录上报，让问题在尽可能低的层次上得到解决；增加酒店与顾客的接触点，做出迅速的反应也是对员工的重视。与宾客接触点越多获得信息越多，维护良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题，应告知发生质量问题的直接上级来解决，在各个环节都能提供及时的满足；建立基层统计制度，可以利用大量统计数据，在顾客偏好的基础上发现问题，找出相应解决办法，并且酒店应设立万能工日常巡回检查制度；一线部门制度化的登记和收集，这包括总服务台、大堂副理，餐饮、康乐、客房、销售等服务部门，酒店有关部门及时收集客人各方面评价。
优化组织结构，提高服务效率，采用人本化管理，培养高素质员工。
第一线员工直接与客人打交道，应以顾客为导向，建立倒金字塔组织结构，对顾客的要求保持高度的敏感，要针对不同部门人员的基本职责，将一线员工放在酒店最重要位置，使员工有解决问题的相对自，起到现场决策者的作用，那么服务的效率和质量一定会提高。压缩管理层级，使组织结构扁平化。做到一线部门不设领班，二线部门不设主管，技能性强但不管人的岗位不称管理岗位。建立起一种紧缩横向的组织结构，以技能特长为重要客人服务，有领班就没必要再设主管，使“官本位”越加淡化，内部管理更加灵活、敏捷。
推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚。采取各种措施让全体员工精神振奋，要使员工主动参与酒店经营。完善授权制度，充分挖掘员工潜能，明确规定员工的职责，对员工的授权方案可分为员工建议权、参与管理权、高度授权，使员工对酒店业务有更多的参与，使员工能体会到工作带来的挑战性和成就感。
加强员工培训为客人服务，重要岗位聘用高素质员工。个性化服务是一个全新的服务理念，使他们可以用自己的方式和想法，加快酒店重要岗位人员职业化的进程。
四、搞好个性化服务标准化，积累服务经验
个性化服务绝不是否定标准化服务，要发现优秀服务员身上的闪光点，以适应中国顾客的需要，变成一个可操作性的程序和规范。个性化服务建立在标准化服务基础上，制度化的同时还应保持一定的灵活性，使个性化服务的适用范围越来越广。
灵活运用个性化服务手段，不断创新、不断补充，全面满足顾客需求。顾客有各自癖好，应顾客需求的变化而变化服务内容，酒店在力所能及的情况下应尽量设法满足，而不是拘泥于规范。分析顾客有哪些心理需求，考虑到顾客到酒店去的目的多样化，实现顾客自尊需求、友情归属的需求、自我彰显的需求、安全的需求、气氛需求、发泄的需求。 不能损伤顾客的自尊，朋友似的问候都能满足顾客的友情归属，要考虑顾客入店消费是身份和地位象征，服务员工应给予热情的问候，充分理解顾客的心情，在以不同顾客的服务中把握气氛的尺度，以更诚恳热情的态度来为之服务。
自选服务是酒店个性化服务未来一个发展，科学技术的发展决定了服务业的自选性，目前酒店的自选服务还是非常有限，顾客越来越希望能根据自己个性需求，按自己的需要各取所需，酒店要顺应这一发展趋势。意外服务是指宾客遇到意外情况，“无所不能，无微不至”让宾客有更大的余地，给顾客留下深刻的印象。
转变质量评估观念，不断提高顾客满意度。随着酒店发展，工作范围不断扩大，应该体现其顾客导向，任何事情都尽力做到，真正做到以顾客满意为出发点，要保持经过各种职业训练，激励并释放他们的潜力，建立在标准化服务模式基础之上，要接受比较长的培训过程是高素质的服务员才能实现的，为顾客提供的超值服务，以给顾客留下深刻的印象，真正实现高级酒店个性化服务，全面满足不同顾客的独特个性化需求。
结论
当今社会物质文明高度发达，酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点，因此，必须创新服务产品，适应消费发展趋势，树立酒店品牌，培养忠诚顾客，只有这样才能增强竞争力，赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，体现在服务特色方面就是个性化服务。而针对高级酒店开展个性化服务出现的问题必须要采取一定的措施，这就要求我们树立正确理念，纠正认识偏差，管理者积极倡导、全体员工自觉实践。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，加强顾客沟通，完善服务信息网络，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，其中最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店要采用人本化管理，培养高素质员工，重视对人的管理的研究，将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。必须加强职业化的培训，以搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验，发现优秀服务员身上的闪光点，灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求，给宾客以心理上的自尊满足。转变质量评估观念，不断提高顾客满意度，真正做到以顾客满意为出发点，使个性化服务更具深度，同时还必须加以制度化和系统化，实现真正意义上的质量管理。
参考文献：
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[7]廖卫华.《酒店服务个性化趋势与人员结构多层次化问题》，《北方经贸》，2001年
一、酒店顾客投诉现象的产生
顾客的投诉是指入住酒店的顾客对酒店所提供的硬件环境包括酒店的设施，设备，以及酒店所提供的软件环境包括酒店的气氛的渲染，主题的营造以及服务人员的服务态度和服务水平等方面表示不满而对酒店提出的批评，抱怨或申诉。酒店顾客投诉的产生最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望出现了差距。
1、工作中出现差错
酒店服务工作繁琐而辛苦，整个服务环节多，任务量大，但作为这项工作的承担者，不能因为酒店服务的特殊属性而马虎大意，犯一些不应出现的问题，从而影响到酒店的声誉。比如食品和餐具不洁，影响顾客正常用餐；漏报菜品导致顾客所点的菜肴没有上桌；上错菜品，导致顾客不满；没有及时整理酒店客房，影响到顾客的正常休息等等。
2、服务态度不佳
酒店从业人员在服务过程中由于各种原因冷落客人，使客人在情感上不能得到满足，整个消费过程显得仓促和紧张，从而影响到酒店的美誉度。比如，客人入店，无人招呼；分错房间；邮件未及时送到；行李无人搬运；服务节奏缓慢，客人久等不到；服务人员语言运用不当，犯了客人的忌讳等等。
3、酒店设施不佳
酒店的设施设备包括空调，照明，供水，电梯等，在整个服务工作中应该做到及时检查，发现问题及时检修，做到不影响客人的正常使用。比如酒店的音响设备的提前调试；酒店客房卫生用品的及时补充；电器设施的及时检修等等。
二、处理酒店顾客投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：
1、真心诚意的帮助客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需要尚未被重视。服务员应理解客人的心理，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2、绝对不与客人争辩
当客人情绪激动时，服务员更应注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面看来服务员似乎得胜了，但实际却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应该设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
3、不损害酒店的利益
酒店员工对客人的投诉进行解答时。必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来进行解决的。
三、处理酒店顾客投诉的程序
1、耐心听取客人的投诉内容，认真笔记
在对客服务中，倾听是一项重要的服务技能，尤其是在处理顾客投诉中，倾听更显得尤为重要。因为一般客人在投诉时，情绪会比较激动，语言节奏较快，有较强的倾诉欲望，这个时候，作为处理投诉的人员，需要保持冷静耐心倾听，表示同情和歉意的同时记录矛盾要点。认真的倾听可以让顾客尽快的冷静下来，并且感受到你对他的尊重和同情，在倾听的过程中不要与客人争辩，为了不影响到其他客人，可将客人请到另外一处，这样也容易使客人冷静。
2、重复投诉要点，给予关心
在客人投诉完整个事件后，作为酒店管理人员应再次重述顾客抱怨的重点内容，适时的给予关心，同情，道歉和安慰。在此过程中把将要采取的措施告诉客人，如客人不满意，可以让客人选择解决和补救的方案，但不应向客人做不切实际的许诺。可以告诉客人由于自己的权限，必须上报，同时告诉客人酒店对于所发生的问题会特别重视，请顾客放心。同时告知客人反馈结果的预计时间。
3、如实上报问题，及时解决
对于顾客所反映的问题需要向直属领导及时上报，并且保证问题的真实性，站在客观的角度重现问题。
4、及时答复，做好总结
客人的投诉要第一时间上报解决，处理意见要如实反馈给顾客，争取顾客的理解和原谅，对于不能第一时间处理的问题，应该留下客人的，姓名和联系方式，及时给客人回应。同时对于问题的产生管理人员应该及时做好总结，并及时在酒店内部通报，以预防类似情况的再次发生。
四、如何减少顾客对酒店的投诉
1、加强服务质量管理
良好的服务质量管理，有助于管理者和员工正确、全面地理解服务质量的本质、内涵和内在联系，树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中，员工就会通过顾客的言行举止、表情变化，敏锐地捕捉到顾客的需求信息，及时准确地做出判断，不断地发现问题、解决问题，真正起到防微杜渐的作用，使各种可能的投诉消除在萌芽状态。
2、提高员工的素质
酒店员工，除了要有良好的思想品质、熟练的业务知识、微笑的服务态度外，更需要有良好的心理承受力、较强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识分析和解决问题的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素质的员工所具有的积极主动为顾客服务的责任心和执着的敬业精神，可以使他们对餐厅赖以生存的顾客和自己赖以谋生和发展的企业始终抱以恭敬之心、感恩之情，并把这种感恩之情融入到对客服务中，主动地将为顾客提供优质服务变为自觉行动。通过他们细心地观察，了解并掌握顾客的物质和心理需求，及时察觉顾客的不满并采取相应的措施，不断地改善对客服务，用符合顾客需要的服务来提高其满意程度，可以有效地减少顾客投诉的发生。
3、建立客史档案
建立客史档案有助于餐厅掌握顾客的需求特点，了解顾客的偏好，是餐厅提供个性化服务、改进服务质量不可缺少的依据。建立客史档案能预知顾客的需求，有助于餐厅做好有针对性的促销和服务工作，有利于与顾客建立良好、稳定的关系，便于餐厅把服务做在“顾客开口之前”，能最大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。
4、迅速做好投诉补救
迅速做好投诉补救不仅可以表达餐厅对顾客的重视，同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价餐厅服务质量的有效机会。若投诉处理得恰当、及时，不仅能重新建立顾客因对服务质量不满意而导致受损的店客关系，还能使顾客更加体验到餐厅对顾客的一份诚意，增加其对餐厅的满意度和忠诚度。
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二、对产品“持续改进”为用户提供满意产品
用户意见或期望中蕴含着许多机会,因此,及时掌握有关信息并进行针对性地改进,对企业来说,可以在用户心里中树立对企业信心和信任,使这些用户变成企业忠诚用户,并且由此带来更多用户为了实施品牌战略提高产品知名度和市场竞争力进一步扩大国内外市场占有率企业委托大连市质量协会对天伦海参顾客满意度进行了全面调查及时发现问题立即进行了整改
三、服务质量及承诺
为了提高服务质量、强化业务人员群体专业知识、沟通能力、促销亲和力改善“服务及时性”、“服务有效性”和“投诉处理”使服
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