时间：2023-05-30 09:12:27
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客服专员，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
婚姻状况： 未婚 民族： 汉族
户籍： 广西-百色 年龄： 20
现所在地： 广东-东莞 身高： 162cm
希望地区： 广东-东莞
希望岗位： 财务/审(统)计类-会计
财务/审(统)计类-出纳员
财务/审(统)计类-会计助理
财务/审(统)计类-其他相关职位
财务/审(统)计类-成本分析/核算员
寻求职位： 财务
教育经历
2007-09 ～ 2010-06 百色 会计 中专
培训经历
2010-05 ～ 2011-07 新活力培训中心 会计专业知识 会计从业资格证
**公司 (2011-02 ～ 2012-04)
公司性质： 国有企业 行业类别： 物业管理、商业中心
工作描述： 1、负责公司前期各项物业服务工作的推动与跟进;
2、负责对日常区域进行不定时检查，并及时提出建议和意见，及时解决突发性的工作;、
3、客户对公司服务引起的建议、意见、咨询、投诉等相关问题给于相关解决的方案
4、负责公司仓库的管理、维护;
5、不定期的对客户进行服务调查工作;
6、公司领导分配的其它工作;
**公司 (2009-09 ～ 2010-08)
公司性质： 私营企业 行业类别： 批发零售
担任职位： 会计文员 岗位类别： 会计助理
工作描述： 1、客户每天传真过来所要购买的物品信息一一整理再复印给每一位采购，自己备份;
2、每天对采购前一天已购买的实际物品与数量录入电脑，再输入物品的单价算出总价存档;
3、将业务员及管理人员用于作中开销的发票整理并保管做为原始凭证;
4、每天对已回来的整套税务单据进行检查，入档做出明细表并复印备份，原件交由相关责任人;
5、每天对办公用品库存情况进行核实，掌握库存量确保办公用品不会出现紧缺的情况;
6、月初必须做好上月所购买物品数量及卖价的汇总及明细表，检查核对无误后打印交给相关人员再转交给客户;
7、月初做好员工考勤交由相关会计人员;
8、配合会计人员及上级领导分配的其它工作;
离职原因： 更换工作地点
技能专长
专业职称：
计算机水平： 中级
计算机详细技能： 计算机word，Excel，金碟财务软件，数据库等软件熟练。
技能专长： 除了对计算机一些基本软件熟练，最主要的是账务会计专业知识也比较熟悉。
语言能力
普通话： 流利 粤语： 较差
英语水平：
其 他： 汉语
求职意向
发展方向： 本人学的是会计专业，熟悉文秘的相关工作及电脑知识及财务知识，还在深圳市参加会计培训考取会计证，希望能从事相关的工作发挥所学到的知识，在财会方面能有更大的进步。不求能有多高的薪水，只希望能有一个发展的空间。
其他要求： 给我一个机会，希望把学到的知识在工作中充分的发挥出来，为企业做出最大的贡献。
工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，搞好工作计划，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。下面是小编为大家整理的客服专员个人工作计划模板，希望能够帮助到大家!
客服专员个人工作计划模板1一、个人学习计划。
作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20__年的学习任务。
第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。
第二点：与客服有关的专业知识学习。首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累。也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，“对症下药”!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。
第三点：组织与管理能力。只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。
第四点：对技能的要求。提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。
二、个人对公司的自我价值体现。
几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客户是上帝。
客服专员个人工作计划模板2非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1、终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。
3、建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。
4、数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。
5、客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
6、客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。
2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。
3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
客服专员个人工作计划模板3时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;
对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。
能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。
三处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2.态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4.语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6.办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四平息顾客的不满
1.认真听取顾客的每一句话
2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4.提出有效的解决办法
5.询问顾客的意见
6.跟踪服务
7.换位思考，站在客户的立场上看问题
客服专员个人工作计划模板4一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕最重要的，我一直在奋斗。
客服专员个人工作计划模板5在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起：
一、提高客户转化率。
1、提高客户信息的质量。
提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2、做好跟销售的配合。
在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题等待解答，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况。
四、避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地，今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
您们好!
我于xxxx年2月28日正式在xxx客服部工作，试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
物业公司客服专员年度总结报告的相关内容不知道可不可以帮到你呢？
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
初进协远
因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。
转正之后
在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求；在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。
在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。
最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训（如师傅带徒弟）、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。
把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友，增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的xxxx一定会更好！
最近在各个社群分享的时间比较少，但是接近年底，大家的问题基本集中在用人和培养人的方面，电商行业目前有些萎靡，用人需求也不同于往日，商家越来越冷静，电商圈内的浮躁之风也开始慢慢沉寂，相信高谈阔论的越来越少，而务实的人越来越多，微博的内容趋势也是如此，谈一万字环境，不如谈一万字实操，废话不多说，开始今天的主讲内容。
首先大家可以思考一个问题，电商公司或者品牌电商的根本竞争力在哪里？
有人说是供应链，也有人说是资金实力，更有人说是技术，但弈梵从这些年的经验反观过来，对于电商公司或集团公司品牌电商化来说，最重要的，还是人。
人才的培养，一直是中型和大型公司的痛点，同时也是小公司迫在眉睫的困难，从外部聘请“专家”“大牛”“阿里小二”“技术能人”，成了大多数电商公司的选择，也成了大家逃避这些问题时，看似唯一可行的出路。
可这些人，真的能很好的融入并且按照布局者的思路进行革新改变吗？相信各位经历过的人，都深有感触，大多数外聘骨干，都不能短时间胜任，结果是大部分外聘骨干要么离开，要么一事无成。
原因不在外聘人员的能力，而在于是否完全能够理解布局者的意图和规划，能否完全参与到核心骨干该存在的环节中去，同时团队整体是否能够对于不同的管理方式和执行差异快速磨合。
那么，如果外聘骨干进行团队能力提升存在执行上的困难，也会面临付出大于结果的问题，作为布局者或者公司电商团队的核心，我们又当如何？
今天我们先从第一部分也是公司电商团队组建的第一步开始说起，如何快速的组建一个完整专业的电商团队，并且降低用人成本。
说到组建团队，也是很多品牌持有方，在面临传统品牌电商转型时，电商团队组建遇到的核心问题，在经过TP公司的“折磨”后，大多数品牌持有方，也在这两年选择了收回品牌，开始准备自主运营，可接回来才发现，一切都是那么的难以延续，原因不在别处，正在人的原因。
那么我们应该如何在这种情况下，快速组盘，应该如何选择合适的人选去执行合适的岗位呢？这里弈梵分为了三种情况，也针对不同的规模去做详细的解释：
一、集团公司上市品牌(有完备的供应体系)
二、自创品牌(淘品牌，自有供应链)
三、小而美(以当口拿货为主)
一、集团公司上市品牌
为了节省大家的阅读时间，弈梵只说重点，不做太过冗长的解释和赘述。
1.明确组织构架，应该有哪些部门？公司流程是否太过冗余？
2.明确用人标准，什么样素质的人适合电商部门？是否应该设置学历和年龄限制？
3.明确组盘完成时间，什么时候完成，完成度多少。
4.明确电商部门薪酬体系，采用什么样的KPI考核制度，采用何种晋升制度？
5.明确团队文化建设及荣誉奖惩，什么事情可以奖励？给予什么奖励？惩罚是否得当？
6.明确监察机制，采购、物流、推广、物料应该采用何种监察机制？怎么去监督管理？
以上问题基本为核心问题，如果明确不了，或者下不了决心，组建出的团队也将面临极大地问题，那么这里我们从大公司大品牌高层的角度去思考一下，这些细节到底如何把控？
1.明确组织构架，应该有哪些部门？公司流程是否太过冗余？
运营部(品牌运营总监，阿里系运营主管，品牌分销主管，品牌BD主管，平台运营主管)
看到这里大家肯定会问了，这一群中层怎么能放到一个部门呢？对，也许在传统行业这种做法肯定会出问题，但在电商行业，尤其是大公司的电商部，往往就存在非常严重的内部沟通问题，各为其事，各有各的KPI指标，阿里系和平台系打架，抢货，抢人，互相攻击，事情还没做，已经开始斗起来，这样对于整个电商团队是非常不利的组盘决策，团队流动性也会增加。部门人才流失严重，大多数原因不是事情做不好，而是中层沟通出现问题导致下属难做。
运营部是电商部的核心，也是发动机，任何环节的沟通失误，都会导致下层执行人员的徒劳无功甚至两头受气，因此，核心成员的统一协调成为了最为重要的组盘方向
审计部(财务人员，审计经理)
有人要问了，有些中小型公司，至今是不设监察审计部门的，为什么大型集团或大型电商公司要设置呢？这样不会增加公司的流程成本吗？
这里要明确两点，第一点，这里的审计经理仅做事后审计，审计投入的效果和结果以及投入中有回扣现象可能性的事项，而事前审计交由公司决策层和高层去监察。
“果不可为，而因必慎”
这样一方面，减少了公司不必要的支出与浪费，同时也避免了部门人员徇私舞弊，监守自盗，众所周知，在电商部门或者公司，物流费用、物料费用、第三方服务费、采购费用都在整体预算中居高不下，不少公司至今未能盈利，也是饱受其扰。
因此作为整个电商的监督部门，监察审计部起到了震慑作用，同时还能够进一步优化公司的财务流程，因地制宜。
监察审计部部的存在，牵涉到公司的物流成本、物料成本、推广成本、外包项目费用成本，看似鸡肋，实际上能够避免极大一部分的费用损失。
而大家都明白，费用降本，就是利润。
品宣部(品牌经理、策划主管、文案专员、新媒体专员、ECRM经理、CRM专员)
说到品宣不少人就要问了，大公司不都有市场部么？电商为啥要单独弄个品宣部？
这里说到这一点就不得不提到大公司常见的线上下内斗的问题，而内斗最主要会伤害的就是品牌宣传与产品供应链，那么解决这个问题，我们需要怎么做？
1、建立电商独立的品宣部门
2、加强电商品宣部与线下市场部的定期沟通机制(吵架归吵架，该合作就要合作)
3、电商品宣独立预算但品宣方案必须与线下明示，尽可能达成合作
那么这里要问了，你自己弄个市场部，除了品宣之外她们还能干啥？
1、新媒体营销(微博、微信、微淘、等等等等)
2、产品文案编写、详情页文案编写、营销活动文案编写
3、大型品宣活动策划、大促活动策划、品牌营销活动策划
4、写段子。
5、品牌宣传渠道拓展、品宣资源拓展、品牌对外公关
6、分销商产品课程培训
7、新员工产品课程培训
8、员工文案能力培训
9、网红渠道合作、品牌自有网红培育
10、平台、品牌、媒体、线下四方合作营销策划
11、品牌CRM客户关系管理
12、社群营销管理
13、APP微端平台营销运营管理
推广部(运营经理、推广专员、分销专员、BD专员、运营专员、店长、实习生)
注意一点，这里的所有推广人员，公司应杜绝外聘，从客服部物流部择优晋升，由公司运营部中高层进行定期带培，内部培养，增强运营部与推广部师徒关系的确立，公司内部采取师徒责任制，此方法源于古代当口的说法，同时也会加强推广人员的稳定性，开拓推广人员的晋升渠道，增加部门人员的积极性。
现在有些大型电商公司为了明确职位职级，推广专员一个月难得跟运营总监说上几句话的情况也屡见不鲜，虽然说对于中高层领导是一种尊重，但对于一线执行层面来说缺乏温度，同时一线人员也难以得到学习机会与晋升机会，总监的办公室往往也是“不敢进，不愿进，不想进”的三不之地，一线与决策之间隔阂深，也就无所谓沟通，一个没有沟通的团队，就算再专业，也会没有效率。
推广经理：(技能要求：SEO/SEM/DSP/CPS/CPT/CPM/文案编写)
设计部(视觉总监、设计主管、推广设计专员、产品设计专员、设计实习生)
作为品牌的设计部门，设计部一直都是许多公司的痛中之痛
设计部门也成了团队中饱受诟病也怨气最大的板块，为什么怨气最大呢？
推广部有要点击率，运营部要营销氛围，品宣部要高端大气上档次，就连客服部都要询盘率访问深度停留时间、物流部也要物流信息提示，审计部要产品信息无误宣传文案不违法....等等等等...几乎所有部门都会有设计需求，而承担设计需求的却往往只有一组人，且大部分电商公司的设计团队分工不明，那么如何进行设计人员的分工呢？
视觉总监：负责店铺视觉数据、实习生培训、部门团队日常管理协调、品宣部门设计需求、品宣部门物料设计需求，负责品牌整体VI把控(技能要求：AE/PS/CD/DW/FL/FW/H5/JA/AI/文案编写)
设计主管：负责品牌整体设计方向风格、各部门设计需求协调、部门成员工作内容安排、文案排查、产品信息排查
推广设计专员：负责推广部门所有图片需求、产品详情页、产品上架(技能要求：PS/CD/DW/FL/H5/FW/文案编写)
产品设计专员：负责产品详情页、产品图片等相关设计工作、同时负责产品信息编辑产品标题优化、新产品开发(技能要求：PS/CD/DW/FL/FW/SEO/SEM/文案编写)
设计实习生：学徒(技能要求：PS/DW/FL/FW/文案编写)
客服部(客服经理，三班倒各班主管，售后专员，售前专员)
现在有很多公司不设客服部，而采用第三方云客服进行外包，很多人觉得，节省了费用，但是，对于一线客服把控能力会大幅的降低，另一方面，电商公司最懂产品最了解用户的一批人也无从培养，无论是文案策划、推广品宣、视觉设计无一与产品相关，就眼前看，是节省了一大笔福利费用，但从长远看，不利于公司电商部人才培养，同时也断绝了基层员工的晋升渠道。
因此客服作为电商的根本，也必须作为电商各部门的人才库。
说一个很简单的场景，许多公司一到双十一就开始外聘兼职客服，但大家也许会发现，他们的策划人员，设计人员，文案专员，在双十一当天往往无事可做，如果公司能够执行“客服人才库”制度，到了紧要关头大部分员工都可以成为客服，又何必外聘兼职呢？
物流部(物流主管，物流专员，仓储专员)
目前大部分电商企业均采用了第三方仓储物流进行物流外包，但之后却发现，各种问题层出不穷，看似节省了费用，但对于店铺最紧要的DSR却频频报警，与第三方公司的合作也是让人头疼不已，费用不降反升，不但没有降低物流成本，反而对店铺造成了不小的伤害，原因就在于对于包装细节的失控，对于产品损耗的失控，这些问题看似如蚁，但一旦到了大促关头，也会成为公司最大的隐患和危机。
因此无论规模如何，建议一定要采用分仓物流的方式，在发展初期切忌采用外包物流，可在本地建立本地仓对全国发货，也可将物流部作为人才库，对各部门进行输出，开拓电商公司内部人才的晋升渠道，待公司物流需求超出本地仓承受范围，再开外地仓，可分为华南，华东，华北三仓，视情况，将外地仓进行第三方外包，本地仓做相邻省份发货，同时原先的本地仓工作人员做第三方仓储物流的对接监察工作，严格要求并监督第三方物流的执行，同时也可做备用仓进行临时轮替，避免了因为第三方仓储服务方的失误导致货品延期的问题，同时降低了使用第三方仓储的风险，加强了管控。
内容有些冗长，但弈梵也是尽可能说的精炼，如有不明白或者有异议的地方，欢迎评论转发进行互动讨论，弈梵也会一一回复。
2.明确用人标准，什么样素质的人适合电商部门？是否应该设置学历和年龄限制？
刚刚给大家“简略”的聊了下组织架构问题，接下来跟大家聊聊用人标准的问题。
目前大部分大型电商公司招聘电商人才，总会闹一些笑话，比如：
“某公司招聘运营总监，任职门槛要求如下：
电商从业经验10年
暂不论这个公司出于什么心态去写的这个要求，但从年限来看一定是想要一名专业的资深的人来任职，可大家想想，十年前也就是2005年，有多少人在做电商运营？而这样的人到了2015又有多少还在做电商运营？
211/985/研究生及以上学历
这里也要吐槽一下，目前做电商运营的，又有多少是名牌大学毕业，又有多少还读了研究生？
年龄35岁以上
WTF...35岁，也就是说1980年前生的人都没有机会，试问，现在有多少电商职业经理人是70后。又有多少电商职业经理人到了35岁还没有创业打算，又有多少这样的所谓电商运营，是真的一直在做电商，也请那些用人方的人事主管倒过来想想，这个35岁的年龄里，他的工作经验又有多少年与电商有关，而一个70后一个年近40的人，要如何面对快速变化的电商市场....当然这话并不绝对，也确实有今年35岁，23岁开始做电商，从Ebay开始做，或者在2003年就进入阿里或是百度腾讯，至今仍然还在做电商运营的“大牛”
操盘过销售过亿品牌
.............对销售额的要求，看似合理，看似无可厚非，但放眼看去，又有多少品牌能够年销售过亿，
身边也就有这样的真事，某运营总监在护肤品类目操盘年销售过2亿，跳槽到母婴类目某品牌，拼死拼活年销售不过5000万。
某运营总监在女装类目操盘年销售过1亿，跳槽到宠物类目某品牌，绞尽脑汁只做到了1200万。
难道她们都不约而同的能力下降了吗？
显然不是。
每一个类目的竞争烈度，业态体量，市场环境，都存在太多的不同，是否一定是大类目的运营更加优秀，而小类目、高竞争度类目的运营就更差一些呢？
看到此处，各位了解实际情况的运营，一定会有所感触。
电商本就是一个新兴行业，不少传统企业按照传统行业的标准聘请高管本不为过，但着实让电商运营们感到十分荒谬，可笑亦可悲。
当然，吐槽归吐槽，我们眼里的奇葩，在有些人眼里也许就是理所当然。
那么大型企业应当如何设立人才招募标准和门槛呢？
1、学历，学历门槛重要又不重要，有些企业认为，学历就是检验个人素质的试金石，可以淘汰掉很大一批“次品”，但目前电商人才市场火热，不少地区更是招个推广如同上刀山下火海一般难以完成，学历，不但不能成为选择优质人才的门槛，反而会成为阻碍，因此这里建议，学历仅为参考项，大专及以上即可。
2、年龄，电商行业存在不过15年，职业圈子完全形成不过10年，大批量的职业经理人出现不过5年，而各大高等院校出现电商专业更是08年之后才有的事，距此也不过7年时间，不少公司动辄10年8年的从业经验要求，看似合理，实则过份。而大部分电商用户基本为80后90后，对于公司电商人才的招聘，不建议设置最低年龄限制，但建议最高年龄限制不超过35岁，35岁是70后80后的一个分水岭，同时大部分35岁以下的人才才有可能在15~25岁的最佳学习阶段接触电商，了解电商，并且适应电商行业快速变化的节奏，应对高强度的学习压力。
3、性别，不限
4、工作经验：根据岗位要求制定
5、专业技能：根据岗位要求制定
说到这里，不得不提几个招聘电商从业人员的经验，电商招聘七不要：
1.非女装类目品牌，不要招聘女装类目设计人员
2.非大类目品牌，不要招聘大类目推广
3.非女性产品类目品牌，不要招聘女性类目品牌文案策划，同理，男性类目不要招募女性类目文案策划
4.非标品类目品牌，不要招聘标品类目客服
5.非快消品类目品牌，不要招聘快消品类目运营
6.非男装类目品牌，不要招聘男装类目设计
7.非3C类目品牌，不要招聘3C类目品宣
俗话说，隔行如隔山，电商品类之间的隔阂，如果不是亲身经历，不要轻易尝试，以上说的七点，虽然片面，但可以在很大程度上避免不必要的尴尬。
具体原因我稍作解释，但不深究，大家可以自行体会。
例如：女装一线设计，大部分时间都在上新制作简易详情页，设计功底一般比较浅薄
大类目推广操作推广费用虽多，但一般操作粗放，不适合小型类目精细化操作
男性类目文案策划多不熟悉女性市场心理，女性市场文案策划多不熟悉男性购物心理
标品类目客服多缺乏话术支持，而非标品类目客服往往话术方面要强于标品类目客服例如女装客服和3C客服之间的差别，护肤品客服和男装客服之间的差别
快消品类目运营多参与大型POP运营，例如量贩团，聚划算，聚美POP，重活动，轻视觉，运营手法多粗放暴力，其它类目不建议轻易招募，如有合适人选，也可考虑
男装类目设计，设计风格多硬朗冷峻，女性市场品牌谨慎使用，长期的设计风格熏陶，很难改变和重新培养，对于跨购物人群的设计师，就算再优秀，不要轻易招募。
3C类目品宣多通俗化，虽渠道为王，但文字能力多有不足，不建议非标品类目团队招募
以上七点可能触碰到了很多人的痛处，但还是那句话，隔行如隔山，企业别轻易招募，人才也别轻易选择，否则，尴尬的不止一天两天。
3、明确组盘完成时间，什么时候完成，完成度多少
如果方向明确组盘完成时间为30~50天，视地区人才库情况略有不同。
4、明确电商部门薪酬体系，采用什么样的KPI考核制度，采用何种晋升制度？
KPI考核部门独立化，分部门采用不同的KPI考核指标，之后我会分享一份KPI考核指标表格，有需要的也可以私信找我索取
晋升制度方面，淡化职称差异，强化职级差异，建议采用P级进行薪酬管理，P1~P12每级采用时间加绩效考核法，入职转正每6个月升级一次，连续3个月KPI合格升级一次，连续2月KPI不合格作通报警告处理，连续3个月KPI不合格降级一次，连续4个月KPI不合格，作无条件辞退。如升级到P12，无可再升，则升级至M1，享受M1福利待遇
基层KPI每季度可根据实际情况签订修改一次
基层薪酬制度
个人P级每提升一级按固定比例提升底薪，底薪与绩效无关。
团队绩效与团队个人P级总合加团队绩效挂钩，团队P级数量越高，团队固定福利越高，个人所得福利越高，福利为团队建设费，团队旅游费，团队餐补交补话补费，团队差旅标准，团队绩效2个月不合格，团队各项福利下调一级，团队3个月不合格，团队各项福利下调两级，团队4个月绩效不合格，团队警告一次，团队5个月绩效不合格，团队解散重组。
收入与贡献有关，贡献与能力有关，能力与付出有关，团队胜利大于个人胜利。
高层KPI每半年度可签订修改一次
高层薪酬制度
设立M级进行薪酬管理，M1~M12每级采用时间加绩效考核法，入职转正每6个月升级一次，年度KPI完成100%以上升级一次，半年度年度KPI未完成降级一次，如降至最低M1无可再降，则降级至P9。
个人M级每提升一级按固定比例提升底薪，底薪与绩效无关。
高层个人福利与个人M级挂钩，其个人月度年度销售提成，与负责板块绩效挂钩，负责板块的绩效考核季度达成率低于60%降级一次，半年度达成率低于80%降级一次，年度考核低于90%降级一次。
年度提成分红比例及月度提成分红比例及月度绩效奖金，应在入职转正之前协商签订完成，如未完成则视为未转正。
5.明确团队文化建设及荣誉奖惩，什么事情可以奖励？给予什么奖励？惩罚是否得当？
个人M级与P级升级做全公司通告一周，并应组织升级仪式，如因外派出差不能参与的升级成员，人事部门应协助补办，升级仪式前应提前准备好相关物料对应职级配饰，每一P级均设有不同材质外形职级戒指与袖扣、勋章、领带夹：
P1~P3，塑料材质戒指，并做数字标示
P4~P6，合金材质戒指，并做数字标示，达到P6另授予专属合金袖扣
P7~P9，纯铜材质戒指，并做品牌LOGO及数字标示，达到P9另授予专属纯铜袖扣
P10~P12，纯银材质戒指，并做品牌LOGO及数字标示，达到P12另授予专属纯银袖扣
M1~M3，玫瑰金材质戒指，并做品牌LOGO及数字标示，达到M3另授予专属玫瑰金袖扣、玫瑰金领带夹
M4~M6，纯金材质戒指，并做品牌LOGO及数字标示，达到M6另授予专属纯金袖扣、纯金领带夹、纯金荣誉勋章
M7~M9，铂金材质戒指，并做品牌LOGO及数字标示，达到M9另授予专属铂金袖扣、铂金领带夹、铂金荣誉勋章
M10~M12，铂金镶钻材质戒指，并做品牌LOGO及数字标示，达到M12另授予专属铂金镶钻袖扣、铂金镶钻领带夹，铂金镶钻荣誉勋章
公司年会与大型会议集会，应佩戴对应职级配饰。
P级、M级职级对应戒指，职级提升后后原职级戒指需归还，袖扣领带夹荣誉勋章无需归还
外聘高层管理人员，无论职称高低，均从M1开始计算。外聘基层人员，无论职称高地，均从P1开始计算。
6.明确监察机制，采购、物流、推广、物料应该采用何种监察机制？怎么去监督管理？
物料制作、用品采购、推广费用、物流费用、设立独立监察部审计制度，采用事后审计，事前审核的方式进行监察管理，各部门主管有权审核部门费用，但每季度应提交报表与监察审计部审计费用去向结果，财务流程及账目监察部有责任负责审核，电商部采用独立财务体系。
审计部主管对电商总经理负责，并做月度季度年度财务汇报及各部门审计结果汇报。
二、自创品牌(淘品牌，自有供应链)
与大型公司不同，中型电商企业往往承担不了如此分工明细的组织架构，那么作为中型电商公司，我们应该怎么去搭建自己的电商团队呢？
首先明确以下几个问题
1、明确需要花钱的岗位与不需要花钱的岗位
2、明确需要快速轮替的岗位与需要稳定性的岗位
3、明确公司内部晋升制度
4、明确公司KPI指标分配
1.明确需要花钱的岗位与不需要花钱的岗位
什么叫需要花钱的岗位？如：推广岗位、运营岗位、新媒体岗位
什么叫不需要花钱的岗位？如：设计岗位、仓储岗位、客服岗位
那么这里给大家一个万用思路：
让花钱的岗位把钱花的更有性价比
让不花钱的岗位想办法把钱花在顾客身上
不重职称，只重设职级职能
那么我们这里做两类分工
需要花钱的岗位(会有费用经手的)：
推广专员、主管
运营专员、主管
渠道分销主管
物流仓储主管
设计主管
不需要花钱的岗位(没有或很少有费用经手的)：
设计专员
仓储专员
渠道分销专员
客服专员
售后专员
对于会有经手费用的岗位，统一归于运营办公室进行管理，由运营总监负责监察审计考核
对于不需要花钱的岗位，划分为：
产品仓储中心
CRM管理中心
视觉设计中心
每个中心由对应职能的部门主管负责，并统筹中心的KPI考核。
不设审计部，客服部，推广部，品宣部。
推广人员直属运营办公室管理，客服人员品宣人员直属CRM管理中心管理
2.明确需要快速轮替的岗位与需要稳定性的岗位
所有人员均采用P级M级晋升制度，与之前提到的一样
需要快速轮换的岗位(以销售为主要目的，容易培养)
推广主管
推广专员
运营专员
运营主管
渠道分销专员
渠道分销主管
仓储专员
需要稳定性的岗位(不以销售为主要目的，较难培养)
物流仓储主管
设计主管
售后专员
客服专员
设计专员
文案策划
运营助理
这里给大家一个思路：
需要稳定性的岗位，不与销售挂钩，但与费用挂钩，KPI注重费用控制
需要快速轮换的岗位，与销售直接挂钩，不与费用挂钩，KPI注重销售结果
团队设P1~P12职级制度
统一由运营总监设定员工所属中心、办公室的KPI每月度考核
各中心、办公室岗位，由各中心、办公室负责人设定KPI每月度考核标准
各中心、办公室团体KPI连续2个月不合格，中心负责人通报警告一次，中心主管降P级一次
各中心、办公室团队KPI连续3个月不合格，中心主管降P级一次，并做职位内部竞选，新任主管从中心、办公室内部晋升，各岗位个人KPI连续2个月不合格，直接作辞退处理。
个人KPI连续3个月合格提升P级一次，入职转正满6个月提升P级一次
个人P级每提升一级按固定比例提升底薪，底薪与绩效无关。
三、小而美(以当口拿货为主)
这里将小店铺称为小而美，开个小玩笑，各位不要介意，那么对于没有自由供应链的店铺，我们应该如何去组盘，如何快速的组建团队呢？
这里明确三个问题：
1.我们有多少利润空间发工资？
2.我们的订单量有多少？
3.我们的老客多吗？
这里对于小而美的店铺，大多数是大学生创业，或者小夫妻自己开店，在当口集市拿货，或者家里或者朋友家里是开商行的，从这些渠道拿货的店铺，一定要注意以上三点问题。
1.我们有多少利润空间发工资？
一般创业型店铺一定要明确自己的店铺除去产品成本物流成本的毛利润大概有多少，有多少空间可以拿来发工资，假设初创团队有3个人，这三个人怎么分配这剩下的毛利，多少拿来储备，多少拿来分红，多少拿来发工资。
2.我们的订单量有多少？
小型店铺，如果订单量不是非常大，尽量所有人一起包货，发货，所有人一起接单，不要做明确分工，当订单量稳定在一个基数，且利润空间能够支撑聘请其他人员，再做分工的打算。
3.我们的老客多吗？
店铺如果老客的量较大，建议专门安排一个人去做老客户的QQ群营销，建立牢固的老客关系，多与老客互动，并针对不同的老客人群，做不同的营销活动，把钱花在老客户身上，把时间花在老客户身上，一定会有极大地收获。
组织架构上可以这样简单的略做分工
耐性较好的，负责文字、直通车、钻展、设计、活动报名的工作
体力较好的，负责仓储物流、采货、打包、拆包、搬运的工作
善与人打交道的，负责老客户管理、客服、售后、渠道、淘客、的工作
好了，连夜写完了这篇分享，洋洋洒洒9300多字，希望大家看了能够有所收获。
1．1导入客户关系管理的护理服务我院口腔保健门诊2006年成立，2012年始在原实行预约－接诊－诊治配合－健康教育－电话回访的无缝隙护理工作模式基础上导入了客户关系管理。重新确立护理各岗位职责、前台客服职责、工作流程、规章制度、培训课程、服务项目等，并在工作实践中不断补充和优化。设立了前台客户服务专员岗位，主要负责迎送、登记、分诊、引导、收银，并为患者提供茶水和咨询服务；责任护士负责四手操作配合、客户回访、健康宣教、预约服务、客户资料管理等。具体如下：①建立客户电子健康档案。护理人员和客服专员通过患者体检、保健、治疗等为每例就诊患者或注册的客户建立个人账户及电子健康档案，内容包括患者姓名、年龄、性别、职业、地址、身份证号码、联系方式、病史、需求等，包含各类医疗记录和就诊、服务记录。②多渠道多途径与患者进行沟通。对于初诊患者，客户专员完整正确地填写所有信息，医生口腔诊断检查后给每例患者制定治疗计划和初步的诊治；对复诊患者，系统自动提示历次就诊的时间、疾病及处置情况；当重要患者出现时，系统也自动提示该患者的信息，提醒注意；候诊期间，和责任护士通过实物模拟、宣传册和图片等进行健康宣教，解答患者关心的问题，为患者提供正确的诊疗信息，如拔牙后出血、疼痛、饮食、修复问题，修复后的疼痛不适和修复体的维护问题，治疗后的复诊问题等；客服专员依据系统预先设置的条件及时间，采取电话、发短信、群发邮件方式，对患者进行就诊提醒及随访提醒等。在节日、生日或者其他纪念日中通过短信与电话与客户进行情感交流，为指定客户进行寄发院报、院刊、检验结果、检查报告单或医院宣传单等服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。③识别客户建立特需客户档案系统，实施客户细分化管理。基于丰富、详细的客户相关信息，科室主任和护士长每个月进行集中查阅进行身份管理、分层管理，并建立客户档案。科室主任通过对客户就诊时状况、就诊专科、诊断结果、治疗情况的分类分析、跟进治疗方案，评价并获得不同类型患者的需求，形成某种疾病或潜在疾病的客户群。如需要适时治疗或后续治疗（比如正畸、修复、种植）服务的客户群，督查客服专员对客户群适时给予治疗提醒和关注，会使这部分潜在的客户变成医院患者资源。④分析客户，随访服务。医院开展电话随访工作，是院中服务向院后服务的延伸，可为患者提供温馨、感动服务［3］。系统对需进行随访的患者进行提示，护士对每次随访情况进行记录；患者满意度调查，通过电话、E－mail、外寄信件等方式调查了解患者对门诊工作、服务、质量等方面的满意度情况，科室每个月召开例会进行通报、跟踪和整改，不断提高医疗护理服务质量；基于客户关系管理系统等现代信息技术，我院建立电话随访系统，有针对性地对随访护士随访前、随访中、随访后等各个环节进行规范管理和持续改进，实现人性化、标准化、流程化、表格化管理，以提高随访质量。
1．2评价方法①门诊患者对护士工作的满意度调查。由护理部设计门诊患者满意度调查表，内容包括前台接诊、护士服务态度、护理操作技术水平、健康指导等7个项目。分别调查实施前（2011年1～12月）、后（2012年1～12月）各124例患者。②医生对护士工作的满意度调查。由护理部设计的医生对护士工作满意度调查表，内容包括护士长的管理能力、护士业务能力、服务态度等5个项目，分别以实施前（102次）后（110次）各1年发放的调查表进行统计评价。③护理质量。由护理部每季度、门诊部每个月按照医院护理质量标准进行检查，分别以实施前后的全年均分进行评价。
1．3统计学方法采用SPSS13．0软件行t检验，检验水准α＝0．05。
2结果
2．1导入客户关系管理的护理服务实施前后患者及医生对护理工作满意度比较
2．2导入客户关系管理护理服务实施前后护理质量比较
3讨论
3．1践行患者关怀的理念提供全新的就医体验，提高患者对护理工作的满意度设立客服专员后，从患者进入候诊厅开始主动即起立热情询问，指导患者挂号和填写病历等，为患者留下良好的第一印象；使责任护士有更多的时间和患者进行沟通达到医护完美配合。责任护士开诊前详细阅读客户资料及就诊记录、患者到达诊室前准备好所有诊疗用品。当引领患者进入诊室后责任护士主动向患者介绍医生和自己，按流程规范服务接待患者。当患者坐在牙椅上时，倾听患者诉说病情，通过观察了解患者的心理，给予适当的安抚，并对患者充分讲解治疗的过程、所需时间和费用，语气温和，耐心。治疗过程中适当地安抚和鼓励，帮助患者克服恐惧和不适，并对患者的每次配合予以肯定和鼓励。最后在治疗完成后，护士就相关问题和注意事项与患者沟通，让患者对所患疾病有比较详尽的了解，提供了全新的就医体验。表1结果显示，导入客户关系管理护理服务实施后，门诊患者对护理工作的满意度显著提高（均P＜0．01）。
3．2重视服务理念的灌输，提高护理服务质量，提高医生对护士工作的满意度口腔保健门诊患者就诊的特点为操作治疗时间长、复诊次数多、候诊时间长等，前台客服专员开展了分时预约工作，由于按计划对患者进行预约就诊，患者无需排队，减少了等候就诊时间，同时也有效缓解了挂号大厅及候诊区拥堵的状况，缓解了门诊人流压力，提高了医疗就诊质量［5］，从而使医生对护理工作的满意度显著提高（均P＜0．01）。
一、现状分析
笔者所在客服部由于成立时间不长、新员工较多，客服专员还未形成良好的职业习惯，各项规章制度和管理流程亟待完善。面对部门管理事务头绪多、人员能力与素质参差不齐等困难，我们总结提炼出当前存在的四个突出问题，并希望以解决这四个问题作为优化部门管理的切入口，从而快速提升部门的人员管理水平和运营能力。
（一）员工业务能力不足：部门成立之初，90%的员工从事客服工作不满一年，存在行业知识匮乏、社会经验不足的情况；部门在质检综合排名中靠后，工单差错较多。
（二）回访人员任务重：经过与其他客服部的横向对比，发现每日回访任务量较大，每日要占用大量人员完成回访任务，导致话务接听人员相对紧缺，易造成话务丢失。
（三）人员能效低：虽然部门人员已有300余人，但仍不时出现话务排队的现象；平均通话和案头时间较长，是导致部门能效较低的关键原因。
（四）人员操作不规范：部分人员通过恶意离席、签入签出等违规操作，扰乱话务接听与回访秩序，同时由于该类行为无法被桌面监控系统监控到，较难及时进行干预并管控。
二、基于数据分析的人员管控策略
对部门存在的主要问题进行深刻剖析，经过逐步摸索，部门最终探索出通过深入剖析工单质检结果、合并工单明细、通话与案头时长、软电话动作明细和工作日志的这四个关键数据来制定和落实各项管理措施，以解决主要问题，提升部门运营水平（如图1）。
（一）基于工单质检结果的员工业务能力提升
1、周专题分析
部门会根据现阶段质检发现的问题，每周明确1-2项分析课题，开展周专项重点提升工作。通过周专题分析，及时发现业务短板，并迅速做好相应分析与培训交接工作，力争在当周完成业务的消缺闭环；确保各类问题第一时间发现、第一时间预警、第一时间管控；加快问题发现、整改、消缺周期。
2、加强质检员与内训师工作衔接
部门内训师与质检员互为业务管理工作的首尾端，加强这两个岗位的工作衔接和沟通十分必要。内部质检员将质检过程中发现的主要问题、主要班组进行分类归纳，定期反馈至部门内训师，以之作为内训师开展培训和对接的依据；内训师会根据近期新业务内容、质检员反馈来制作案例课件开展针对性培训，并实时将培训进度告知质检员开展班组质检，以确保培训效果。这样一方面是将业务培训和质检精准化，提高了培训的针对性；另一方面也建立了一套PDCA循环和良性闭环跟踪机制，促进业务能力稳步提升（如图2）。
3、建立培训计划表和典型案例库
内训师根据质检结果定期收集各班组培训需求，总结提炼后制定部门每周、月培训计划表，为客服专员指明当前需学习的科目。同时，部门建立典型案例库、优秀录音和问题录音库。相对于业务知识单向宣贯，客服专员更易接受典型录音案例学习方式，通过情景模拟的形式来区分、辨别业务易错和易混淆点，查找自身问题。
4、建立抽考闭环制度
当话务忙时，全员考试无法及时开展，因此需要通过建立部门抽考制度来确保业务学习的闭环管理、避免知识传达的层层衰减，并作为在话务忙时无法实现全员抽考时检验业务知识效果的一个重要方式。对于抽考未通过人员，除纳入绩效考核以外还要持续复抽直到知识掌握为止，确保业务的闭环管理。抽考与复考机制的建立一方面使得培训效果得到了保证，业务宣贯效果实现了实时监控；另一方面，抽考也是再次进行业务校准的过程，确保对业务细则理解的统一（如表1）。
（二） 基于报修合并工单的回访量管控
1、强化人员责任导致的重复派单考核
报修回访在总回访任务中占比较大（本部门2015年2月报修回访量占总回访量的80.05%），是造成回访量及工作量居高不下的重要原因。找到人员责任的重复工单是压减回访任务量的关键，但由于报修工单较多，逐单进行质检或人员判定任务量巨大，难以实现，此时可以通过系统中的合并工单查询功能对单号、派单人员、派发时间、派发地址等数据进行数据筛选和反复关联，找到首张、后续重复派发工单明细，进而批量性进行人员责任判定，对责任人、责任班组进行相应考核，加强精准化培训，实现对重复报修工单的精确管控。
2、完善与服务省市的沟通机制
完善与服务省市的沟通机制，跟进地市业务处理进度。一是通过微信沟通群第一时间掌握市、县的天气、突况，及时进行应对处理。二是通过腾讯通、电话等保持常态沟通，确保日常沟通顺畅。三是完善周沟通、月沟通报告，将迎峰度夏等阶段重点工作情况纳入沟通报告，深入分析存在问题，提出改进建议。
（三）基于通话与案头时长的人员能效提升
1、强化通话案头时间监控机制
部分客服专员由于自身沟通能力不足，易导致超长通话，因此部门应强化班组长、KPI、监控经理的三级监控机制，班长实时关注人员接听状态，适当地帮助及指导；设定超长通话与案头预警值，超过预警值时KPI及时提醒；监控经理定期巡场，对于棘手业务及时介入跟进解决。同时，通过对通话时长的监控还可以查找、分析出地市公司工作不规范问题，及时与服务省市公司取得联系，督促其进行整改。
2、建立全员录音抽听机制
在日常质检的同时梳理通话时长过长的工单（尤其是投诉类工单）发至分管主管和经理听取，对于问题较为严重的班组和客服专员及时对接、层层约谈，加强班组对个人的重视程度，督促其提升自身业务和沟通能力、消除消极怠工现象。
3、开展各类劳动竞赛提升做单基础技能
通过开展技能大赛、知识库找茬等
内训师根据质检结果定期收集各班组培训需求，总结提炼后制定部门每周、月培训计划表，为客服专员指明当前需学习的科目。同时，部门建立典型案例库、优秀录音和问题录音库。相对业务竞赛活动提升员工业务学习积极性和业务能力，树立标兵，以赛促学，以赛促练。提升员工打字与知识搜索能力，以提升部门业务能力。
（四）基于软电话动作明细和工作日志的操作规范管控
1、制定接听异常动作管控机制
部分人员通过恶意离席和签入签出、硬电话按键灯方式干扰电话接入顺序，此类行为由于无法通过监控系统实时监测到，较容易逃脱KPI的人员状态监控，极易在部门引起不良风气。部门通过每天对软电话明细进行分析，将前一天离席时间、就餐时间、离席次数、签入次数等违规动作和状态均纳入异常动作统计，定期通报问题，持续进行跟踪和分析，加强人员接听状态管控。
2、制定回访异常动作管控机制
部分人员通过延迟外拨、硬电话按键等干扰回访进程，降低回访能效，同时KPI也无法通过监控系统判断该人员是否处于正常回访状态，因此部门通过规范电话二次回拨原则明确每小时回访任务，并对各班组的人员回访能效进行排名，提高人员回访效能。
三、总结与分析
经过持续的数据分析，发现（对2015年5月至9月的各类数据进行提取）客服五部22班的合并工单人员责任指标由最初的每月15条人员责任降至每月1条人员责任；客服五部21班的日常质检合格率指标由最初的98.53%提升至99.01%，六项业务合格率指标由最初的97.89%提升至99.15%；客服五部5班的平均通话与案头时长由185秒提升至167秒；客服五部11班的离席合格率指标由43%提升至68%；客服五部8班接听能效大于20的占比指标由49%提升至80%。
在数据分析方法使用之前，本部门存在着管理措施的实施效果难以量化跟踪、业务学习和掌握难以有效覆盖至每一个人、压力传导层层衰减严重的现象，而利用数据分析，部门能够较为全面、准确、详细地监测到各项管控措施的执行效果，并及时为下一步的人员管理和措施制定提供数据支撑，同时也避免了因人力统计和估判而导致的决策失准的现象。
关键词：供应库存，出货延迟；库存呆滞；计划流程；流程再造
Abstract： This paper introduces the case of “Short delivery” & “Slow moving” occurred at the same time in C company. With the related supply chain management theory，it analysis that the root cause is the problem in planning process. The paper raises some suggestion to improve through reengineering the planning process.
Key words： Short Delivery； Slow Moving； Planning Process； Process Reengineer
对企业而言，按时供货以及降低库存是其内部供应链管理的两大重要指标。这两大指标影响到客户满意度以及企业自身运营成本和效益。而无法按时供货并兼具库存呆滞是企业内部供应链管理中存在的严重问题，有必要对这些问题进行分析并提出改进的策略建议来实现企业的健康发展。
1 C企业供应库存管理的现状
（一）C企业及供应库存现况
C企业是一家生产汽车零部件的外企。其主要产品是汽车上的各种开关诸如窗提升开关等。其终端客户为Audi，GM等整车厂。C企业的客户群比较高端，产品附加值比较低。C企业的战略目标之一是提高客户满意度。
为更好地为客户提供供应链物流服务，C企业设立了供应链管理部门，该部门整合了五大管理职能：客户订单管理，生产计划管理，物料计划管理，进出口管理及仓库管理。这五大职能分别建立了相应的流程。然而C企业仍然存在着”出货延迟“与”库存呆滞“两病并存的症状。
（二）C企业供应库存案例介绍
C企业供应和库存管理主要存在的“出货延缺”与“库存呆滞”两个方面。一方面客服专员在出货时发现一些产品没有库存，无法准时交付，导致客户满意度下降甚至遭到客诉。另一方面仓库积压着不少产品，一周甚至一个月也没有出货，导致库存呆滞，企业内部资金周转缓慢。
1.“出货延缺”及影响
系统显示某产品（P1）有三家客户（A、B、C）有需求，均要求下周出货，需求总量为6000：
内部出货方面面临的问题：要出6000却只有3000.出货给给哪家客户；均分还是只给一家客户；如果这三家客户分别有3个客服专员，那么这三个专员该如何跟客户交差。
外部客户方面：客户下达订单后在一段时间内都没有收到任何反馈，但在出货日却收到C企业客服专员邮件说缺货，无法准时交付。于是C企业留给客户的印象是准时交付不达标；客户服务质量不良。
2.“库存呆滞”及影响
生产计划方面：生产计划专员看见系统里某料号有需求，于是便制定了生产排程，于是便生产成为成品P。
客户方面：客户更新需求，减少或者取消了某料号的数量，于是产品P没能（完全）出货。
仓库方面：产品P呆滞在仓库，何时能出库未知。众所周之，库存是万恶之源。库存呆滞对企业衍生出一系列的祸患。
2 C企业供应库存管理的问题分析
1.缺乏有效的计划管理
计划是需求和供应之间的桥梁，库存是计划结果。计划是公司的中枢，是对接需求和供应的桥梁，是驱动供应链的引擎7。所以C企业“出货延缺”与“库存呆滞”两病并存的根本原因就是缺乏有效的计划管理。
2. 计划管理流程不科学
C企业目前的计划管理流程如图。
由以上C企业计划流程图可见，其生产计划专员侧重于对物料状况及生产线状况的确认，但是对需求状况只是依据系统数据，没有与客户服务专员就需求细节进行充分沟通。这样的缺漏导致其计划流程不够科学。
3.计划流程效果不良
流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。衡量流程的三种方法：（1）流程：效率； （2） 输出：有效性； （3）结果：产品或服务的有效性/顾客满意度。
根据衡量流程的方法来分析C企业目前计划流程的效果：
由此可见，C企业的计划流程效果不良，不能满足C企业目前的运营要求。
3 C企业供应库存管理的优化建议
（一）业务流程再造（BPR）的概念及意义
业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面绩效的显著改善。6
流程重组的结果应该体现在：T（时间） Q（质量） C（成本） S（服务） 四个方面的改善。
（二）全新流程的设计
1. 再造流程时要考量的5W2H标准：
2. C企业流程再造时5W2H的状况
为何要做（Why）：“出货延迟“与”库存呆滞“两病并存的症状。
哪里做（Where）：供应链部门，计划流程
做什么（What） ：优化再造计划流程
谁来做（Who） ：生产计划专员，物料计划专员；客户服务专员
何时做（When） ：越快越好
多少钱（How much）：目前无额外费用产生
如何做（How） ：再造计划流程，建立需求评审机制。
3. C企业再造后的计划流程
再造后的计划流程中增加了需求评审机制。收到客户需求后要进行需求评审：审查生产线状况，物料状况，产能状况等等状况是否能满足客户要求的交期。如果不能，要跟客户沟通具体交货计划：比如推迟交货抑或分批交货等。总之，要有订单反馈行为。
4 结束语
众说周知，准时供应是企业的重要运营指标。库存是万恶之源、是问题的冰山一角，而导致这一病症的直接原因是计划流程的不到位。鉴于此本文针对C企业典型的“出货延迟”与“库存呆滞”两病并存的案例，分析了其症状的根本原因是计划流程的问题；并根据业务流程再造的理论，提议C企业再造计划流程，建立需求评审机制，从而有效地改善C企业供应库存两大问题。
参考文献
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客服人员岗位试用期工作总结范文一 本人XXX，毕业于XXXX大学，所学专业为XXXX，于20XX年X月X日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也 有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
客服人员岗位试用期工作总结范文二 从20xx年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20xx年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;
4、从20xx年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;
8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;
3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
在正式成为东兴证券的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。
客服人员岗位试用期工作总结范文三 工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。
关键词：互联网+；远程银行；岗位职能
2013年，我国商业银行启动由传统部门银行向流程银行经营模式转变的流程再造改革进程。目前，商业银行在前期流程改革取得阶段性成果的基础上，以招商银行为首提出了银行经营的“二次转型”，推行远程银行经营模式，转变以物理网点为主体传统经营方式，使远程渠道与柜台渠道并举，设立与物理网点具有同等功能的远程银行，构建全新远程服务体系。
一 、“远程银行”经营模式对商业银行经营管理的影响
1.全时段覆盖的远程服务模式导致物理经营网点业务受理量逐年下降
随着“互联网+”经营模式迅速普及，商业银行远程服务业务种类日益丰富，存贷款、转账支付、理财咨询等业务类型都能通过网上银行、手机银行等远程终端向客户提供服务，因此客户已开始转变其享用金融服务的方式。由于各种远程服务渠道逐步被客户所接受并熟练使用，导致商业银行经营模式由传统的8小时面对面模式转变为7-24小时全时段覆盖的远程服务模式。
2.商业银行客户服务模式由传统分散型向专业、集中化客户服务中心模式转变
在传统物理网点经营模式下，客户产生对业务的不解或疑问，都是网点工作人员分散地提供解决方案。而目前，由于远程银行兴起，客户通过远程终端享用银行服务时，产生业务疑问时，同样希望通过电话或网络等渠道以远程方式及时获得解决方案。因为“面对面”服务不仅存在滞后性，增加客户时间成本，还存在服务非同质化的问题。因此，在远程银行模式下，商业银行必然将过往分散管理的客户服务环节集中起来，以便于对客服人员进行集中、专业化管理，统一服务质量口径。目前，我国商业银行都成立以“电话客户中心”为主，“网络客户平台”为辅的客服中心。同时，客服中心服务渠道已由初期单一电话服务，扩展至电话、互联网、短信、微信、视频并举的态势，服务模式由传统分散型向专业化、集约化和智能化发展。
3.客户服务中心由最初接受咨询成长为集“咨询、营销、理财、风险控制于一身的远程客服中心
随着远程银行改革的推进，银行与客户沟通的渠道越来越多地集中于电话及网络等远程沟通方式，远程客户服务能够海量接触客户并聚集信息成为大数据时代银行优化服务、提升营销和风险控制重要依据；因此，在此过程中银行必然会改变以往的经营手段，将过去必须以“面对面”方式完成产品营销、理财、风险控制等业务模块融入远程服务方式中去，使集中化的客户服务中心充分发挥服务、联系、维护客户关系的渠道功能。
目前，商业银行远程服务内容已基本实现除现金以外的银行业务全覆盖，而客服中心已成为客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场与客户，服务价值和渠道价值不断显现。
二、“远程银行”经营模式下商业银行岗位群变化分析
1.传统物理网点功能逐步弱化
在传统经营模式下，商业银行物理网点为主要经营场所，而其中的临柜交易岗、后台综合岗是两大基层核心岗位，是人力资源重点倾斜的领域，也是人才需求量最大的基层岗位。但随着“远程银行”经营模式的推进，物理网点业务受理量逐年下降，核心地位不断弱化，其中临柜交易岗变革深度最大，核算与单证处等职能逐步移至后台，服务终端的功能也逐渐向后台远程终端转移。同时，伴随远程银行的发展，商业银行将组建集中型的后台中心，包括后台业务处理中心和后台客服中心。因此商业银行的基层岗位已由传统的分散型的物理网点岗位向后台客服中心和业务处理中转移。
2.后台的客户服务岗位和业务处理岗位成为商业银行主要的基层岗位
过去，商业银行主要的基层岗位为物理网点的临柜交易岗和后台综合岗，随着“远程银行”经营模式的推行，商业银行各大后台客户服务中心和后台业务处理中心相继落成，其中后台客服中心采取以“电话CALLCENTER”为核心集约化管理模式，并在传统的咨询功能上加入了营销、理财、风控等业务功能，据《中国银行业客服中心发展报告（2013）》显示，截至2013年末银行业客服中心从业人员达到4.5万人，2013年电话人工接听量达到9.7亿通，电话人工接通率高达90.14%，并且连续三年保持提升。而在后台业务处理中心方面，中国建设银行成立的营运管理中心，专门处理集中于后台的各类柜面业务，工商银行成立后台中心将集中承担电子银行、银行卡、业务处理等相关业务的后台处理中心，民生银行、农业银行、上海浦东发展银行也相为继成立各自的后台处理中心。由此可见，后台的客户服务岗位和业务处理岗位将成为商业银行主要的基层岗位。
3.电话客户服务专员岗将取代临柜交易岗成为商业银行人才培养基地
过往，商业银行新员工必须先从事临柜交易岗工作，该岗位一直以来者是银行人才培养基地，但随着远程银行模式的推行，该岗位数量不断减少，电话客户专员成为了商业银行员工需求量最大的岗位。可以预见，电话客服专员岗将取代临柜交易岗成为商业银行最主要的岗位之一，并因该岗位是商业银行最基层的业务岗位，能接触到商业银行几乎所有的业务类型，同时该岗位还是银行中与客户交互沟通频率最高的岗位，因此在商业银行员工的职业发展生涯中，该岗位将成为“远程银行”经营模式下银行员工首个就业岗位，并替代临柜交易岗成为银行人才培养基地。
结语
在远程银行经营模下，商业银行的基层岗位设置和岗位职能必然产生变化，本文对此变化进行研究和总结，希望对向商业银行输送人才的高职院校人才培养提供参考。
参考文献：
述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。述职报告的写法依据报告的场合和对象而定，一般来说采用总结式写法。下面就让小编带你去看看物业客服主管转正个人工作述职报告范文，希望能帮助到大家!
物业客服主管转正述职报告
首先，感谢您们能给我机会____物业管理公司工作成长学习的机会。在我试用期一个月时间里，我主要的工作是环境、人员、制度流程的熟悉了解，通过学习，我熟悉了公司项目的整个操作流程。工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导交代的每一项任务，同时主动为领导分忧及提出好的建议;项目方面不了解的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早融入到工作中，为公司做出更大的贡献，公司领导的帮助下全体员工的协作下已工作了1个多月，对这段期间的工作汇报如下：
一、全面熟悉公司、项�咳嗽被肪场⒅贫攘鞒蹋形蚬�企业文化。
本人加入公司时，全体公司员工在老总的带领下，满腔热情，积极进取，呈现出勃勃向上的公司氛围。在这种良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
二、纠正错误、合理建议：
由于前期多种原因，造成物业管理服务中心工作滞后，特别是工程维修方面，通过努力逐一处理，充分调查研究，科学合理执行公司领导的交代的各种事宜;合理结合农民安置房物业管理特性;在参考同行业操作规律的前提下，对本项目物管工作进行了调整。
三、规范管理制度、提高项目执行能力：
接手____项目后，逐个与部门员工交谈，增进了解，利用例会、临时会议进行培训，包括物业管理法规条例、装饰装修、建筑物质量标准、保质期限等国家省市标准。在工作中发现存在的问题隐患，及时的讲解学习消除，同时在利用好原有制度的基础上完善建立了一些规章制度：
1.装修装饰巡查制度;
2.保安部周勤务执行制度;
3.保洁勤务工作流程分配方案;
经过初步的规化调整，每个员工确实做到责任到人、奖罚到人;做到培训、考核经常化，有效提高员工专业服务知识与技能。现在本项目员工的服务意识和对客户服务能力有较大进步。经过一过个多月的工作，虽然取得了一些成绩，然而，仍存在不足，如别工程维修方面未能完全及时的解决，现尽力逐个协调解决，本人相信在叶总的带领下，在公司领导的支持下，桂林萃岛物业服务中心的工作会更加进步。
物业客服主管转正述职报告
我叫____，20____年____月____号入职，担任客服专员一职，截止目前已有两个多月。在这两个多月以来，非常感谢领导对我的关心和指导，以及各位同事的帮助;使我深深感受到____大家庭的温暖。完善系统的入职培训，使我不仅了解公司的发展历程、规章制度，也使我能够快速转变角色，熟悉工作内容和要求，更使我能够成为公司的一员而骄傲;实操训练及每周的内部培训，使我快速的掌握技能要求，也更加注重细节。在我看来，这是短暂的两个多月，短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的____，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、端端茶递递水罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。通过公司领导对我们工作的总结，我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
当然，我在工作中仍然存在很多不足，在以后工作中仍然需要多留意、多学习、多思考;和其他客服人员一起，共同把事情做好。
物业客服主管转正述职报告
本人____业于____大学，所学专业为____，于20____年____月____开始在____物业工作，目前职位为客服专员。进入物业参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对物业有了一个比较完整的认识;对于物业的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了物业诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在____的准备期间配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据。在学习掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守物业的的规章制度，坚持参加物业的每次的培训。要求积极上进，爱护物业的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
