时间：2023-05-29 17:45:40
家电维修人员三脚猫相当普遍
家电维修从业人员无相应的职业、技术资质，实际上是相当普遍的问题，也是造成家电维修业中“李鬼”频现，以及“满口承诺、随意开价”、“小修变大修、大修成废品”、“故障原因含混不清、维修价格高得离谱”等现象屡见不鲜的原因之一。
例如，在目前上海700家左右有正规资质的家电维修服务企业中，大约有18000多名维修人员，其中，有相应职业、技术资质的只有5300人，还不足30%。而在这5300人中，具有技师资质的只有600人，其余的4700人仅有中高级维修技工资质。有正规资质的家电维修服务企业的维修人员尚且如此，而人数更为庞大的社会维修人员中，经过专业培训取得相应资质的则更是少之又少。据对相关统计资料分析，这部分人仅占7%。也就是说在社会维修人员中，有超过九成的人是没有任何资质的
面对家电行业新技术应用如日中天、产品升级换代频繁的局面，对家电维修人员的技能要求也无疑会越来越高。而现实情况却与之背道而驰，家电维修人员中的很大部分属三脚猫，只能遇事淘浆糊。试想，对这群乌合之众，老百姓将动辄成千上万元的家电产品交给他们修理，能放心吗？
为何无资质情况如此严重
造成维修人员技术资质如此之低的原因主要有三：
一是家电维修人员流动性较大，使大部分家电维修服务企业不太愿意主动出资让员工接受相应的职业、技术资质培训。
据相关统计资料显示，家电维修服务企业之间的员工流动率每年约为25%，家电维修服务企业每年的员工流失率约为4%。如此之高的人员流动性，对于本身经营利润就较低的家电维修企业而言，出资让员工接受相应的职业、技术培训的风险实在太大。
二是家电维修本身利润较低，员工在工资、福利等方面的待遇也较低，这就直接造成了家电维修企业“招工难”。如此，企业基本上失去了对应聘员工进行挑选的余地，更谈不上对他们进行相应的职业、技术资质等方面的审核。
三是大量的社区性家电维修摊点以随叫随到、就近方便的优势，对正规的家电维修服务企业形成冲击。
在家电维修时，消费者往往对收费的高低比较敏感，而对家电维修人员是否具有相应的职业、技术资质则比较淡漠。正是有了这一点，才让“李鬼”有机可趁。尽管“李鬼”的摊点在服务上不够规范，还常常由于技术水平不佳而与顾客发生争执，但他们具有“随叫随到”等优势，还是受到社区居民的欢迎，这也从另一方面促使技术资质的日益边缘化。
规范操作为时未晚
实际上，针对大多数家电维修人员无相应资质现象，有关部门已采取了一系列补救措施，如上海商务部门在2011年初下达了鼓励政策，加大家电维修行业协会和骨干企业对家电维修人员的培训力度。在2011年全年，开办了多期培训班，共有1000人取得了相应资质，其中约60%是高级维修技工。
但是，这些措施只能起到政策引导作用，而要从根本上解决维修人员的资质问题，还需从三方面着手：
一是政府应该有持续的政策鼓励措施，推动技能培训；行业协会要挑起培训重任，让更多的家电维修人员接受对应的技能培训。
甲方（维修部）：
乙方（员工方）：
甲乙双方本着平等自愿、协商一致的原则签订此合同，双方应共同遵守。
一、工作条件
1，乙方必须全心全意为甲方所承包的家电产品安装和维修（含保内、保外售后服务）任务，乙方应按甲方要求及时的保质保量的完成任务。
2，乙方自身应具备以下条件：交通工具（要求保险、证件齐全），安装和维修工具一套，保证通讯工具畅通，保险设施齐全，具备国家相关部门颁发的电相关证书，也可是甲方所承包的家电品牌维修技师工作证书。（甲方为乙方提供平台学习考取）。甲方应为乙方提供合格的安装、维修材料及备件。
3，甲方提供乙方进行各类培训工作，以达到乙方熟悉甲方相关服务规范，并真正在实践中执行；如发现乙方有损坏甲方服务形象及利益的事情，甲方有权作出相应的处罚；相反，对于维护、提高甲方利益的，甲方将给予相关的奖励。
4，乙方必须遵守甲方所要求的《维修安全操作规范》，并向甲方缴纳保证金。甲方统一为乙方办理意外伤害保险（保险经费先由乙方工资扣除，工作满一年后返还。如未满一年，视未放弃退还保险经费）。
5，乙方工资的计算标准及支付方式：保修期内的按照甲方制定的结算标准给予乙方结算，保修期外的乙方应严格按照
甲方维修收费标准执行，维修费用不能高于厂家标准，保外机在去除甲方配件费用后，60%归乙方，20%作为甲方平台支撑费，10%给予所在门店信息员，10%作为员工绩效奖励及维修部全体员工活动经费。保外机收入必须当天按时交给门店收银员，在结算工资时一并返还乙方。结算方式为每月（5日-20日）以工资方式体现。
6、乙方实质上已是甲方
员工，必须服从甲方的一切管理，（工作时间段春冬两季为早上9点-下午6.30分，夏秋两季为早上8：30-7：30忙季特殊情况需配合甲方工作时间稍微延长并补贴乙方加班费用）不得随意、散漫，故意拖延工作进度，否则甲方有权废止合作。并且扣除保证金及结算费用。
7、乙方上门服务是代表甲方进行的，乙方在工作中必须注意自我形象、不得有诋毁甲方的一切行为，不得乱收费。
二、乙方的安全规范
（一）、操作安全
1、严禁使用不符合标准配件进行安装及维修；因为使用不符合标准的配件而引起事故及用户抱怨造成投诉损失由乙方承担一切损失。
2、乙方因操作不规范、野蛮作业等导致机器损坏，均由乙方负责一切损失。
3、如果乙方遇上不能确定的操作，必须通知甲方负责人，由甲方确认处理。
4、高空作业时，必须由两人以上互相配合，同时系上安全带，所有作业必须以安全保障为前提，
如不规范操作导致伤害，乙方自行承担。
（二）、机械安全
1、安装架：电视机和空调的挂架安装必须测试墙体的承重能力和检查挂架的焊接、材料的结实度，不合格的架子必须重新修复或废弃，禁止随意和侥幸安装，安装空调室外机时，必须上固定螺栓。如因强行安装产生的一切隐患和事故，由乙方全部负责。
2、乙方执行安装时，要注意规范操作，小心轻放。造成损失由乙方全部负责。
3、乙方的安装或维修工具要随时检查线路是否完好，严格执行安全的前提下操作。造成损失由乙方全部负责。
（三）车辆安全协议：
1.乙方要遵守交通规则，在车辆多、学校或居民驻地最高时速不得超过20公里/每小时，不得违章驾驶，若出现事故或发生意外由乙方负责。
2.乙方在安装或维修收费用户时，实行处理完毕结费的原则，乙方不得自作主张允许用户赊欠（特殊情况必须请示甲方认可）。
3.乙方在搬运商品过程中要轻搬轻放，因运输或搬运而造成的商品损伤或损失由乙方承担。
4、乙方必须随时检查车辆性能，禁止故障出行，保障安全。
（四）、其他注意事项
1、凡属于二楼以上空调外机的安装或维修室外作业时，必须使用双保险制度，即人身体上同时系保险绳和保险带，保险绳和保险带分别固定在不同的且牢固的支点上，以防坠落。高空作业时，应注意防止工具、螺钉和配件
等跌落砸伤行人。
2、在安装和维修完毕后应通电试机，在确保机器运转正常。并教会用户使用，才算工单完成。如未执行，工单结算无效。
3、乙方必须熟悉甲方所承包品牌厂方的规定、协议和安装、维修材料领取，调换的相关规定，并在接到用户信息后保证第一时间联系安装与维修。如因为一时疏忽造成抱怨投诉并给甲方带来损失的，一切后果由乙方承担。
4、乙方应自觉遵守甲方的管理制度，认真、严格兑现甲方售后服务承诺，维护甲方信誉，全心全意为甲方平台用户服务。乙方不得以任何借口拒绝配送、安装和维修。乙方应自觉爱护用户的物品，如有损坏、划伤、丢失或由此而产生的纠纷，乙方承担全部责任。乙方应严格按甲方的服务规范接待每一位用户，认真回答用户的咨询，不得有怠慢、冷落、顶撞顾客现象。违者扣罚50-200元。
5、乙方不能完全修复的机器，必须在当天或者次日上报甲方管理，由管理决定其他处理方案，如出现不报、隐瞒等行为，每次处罚乙方50元。情节严重造成甲方损失的，一切由乙方承担。并且解除用工协议及保证金和工资扣除。
6、乙方如有技术、等方面的特殊培训需求，以申请方式递交管理，管理将安排乙方进行教导或培训。
三、工作纪律
1、乙方要严格遵守甲方服务理念，安全操作流程和安全管理规定，严防责任事故、交通事故、人身伤残事故的发生，如发生此类事故，责任由乙方全部负责。
2、乙方必须遵守甲方的服务流程、技术数据等商业秘密规定，自觉维护甲方利益。
3、乙方必须遵守甲方公司的其他日常工作纪律管理考核规定。
4、乙方必须保证电话随时畅通。
本协议双方签字即生效。协议一式贰份，甲、乙双方各持一份，具有同等法律效力。
四、本协议有效期：
年
月
日至
年
月
日
甲方：
随着经济社会的快速发展，家用电器升级换代步伐越来越快。以前大街小巷随处可见的个体家电维修店也随之减少。如今，家电维修工再不是行业的“香馍馍”，他们的工资待遇和生存状况如何？笔者近日走访了沙坪坝几家家电维修店。
行业发展受冲击 “多种经营”求生存
笔者来到沙坪坝区土湾京华院一家用电器维修中心。店老板赵小平正在清理一台故障冰箱的冷凝器，这是他今天修理的第二件电器。
整个上午，赵师傅的家用电器维修中心只迎来了3位顾客，有两位是来询问电器故障及修理费用的，还有一人送来了家里“罢工”的洗衣机。
赵师傅告诉笔者，他维修家用电器有10个年头了。以前，电视、冰箱、空调等家用电器的价格比较贵，家电的普及率不高，对于大多数家庭来说，家用电器出故障后都是送到家电维修部或请维修师傅上门维修后再使用，因此，家电维修师的生意也十分红火。“2004年前后的几年，我生意好的时候每个月能收入8000多元，但现在每月只有2000元左右，生意不好做啦！”赵师傅告诉笔者，目前，家用电器换代比较快，而且产品的价格也大幅下降。以电视为例，以前大多数家庭都是比较笨重的玻璃电视，但现在都换上了小巧轻便的液晶电视。同时，购买新家电后，商场都包维修。即使过了保修期，由于家用电器比较便宜，大多数家庭都不再维修旧家电，直接购买新家电使用。
家用电器维修行业受到冲击后，不少个体家电维修师傅就转行另谋出路。即使从事本行业的，也只能勉强生存下来。“现在很多零配件买不到，光靠维修很难生存，我们只能靠多种经营。”在小龙坎嘉福苑小区，正在维修空调的店老板黄师傅告诉笔者，现在来个体家电维修店修理电器的顾客不多，他们除维修外，还会回收二手家电，维修后租售给一些困难家庭或进城务工农民。黄师傅告诉笔者，每年天气最炎热的几个月，是空调、冰箱等家电维修和租售的旺季，每月能收入4000～5000元左右。
高空作业有风险 空调维修工转行
个体家电维修工的行情如此，那么，商场售后服务部的家电维修工生存状况又怎样呢？
“生意最好的时候，一天可安装和维修20台空调。”近日，在沙坪坝康居西城公租房安空调的潘师傅说，随着天气的转热，目前安装空调的家庭比较多。他们安装空调实行计件制，维修、加弗等根据实际情况按维修费的40%左右收取提成，公司给他们买了意外伤害保险，但不包吃住，要求上门维修时持证上岗，收费明码实价。
【关键词】家电维修；职高生；高速发展；全面发展。
文章编号：ISSN1006―656X（2014）05-0183-01
一、引言
目前，职业高校正在不断完善教育教学，为此，小家电维修作为当代学生综合能力的考评之一，逐渐成为职业高效的一门必修课程。由于家电维修课程对学生的考核更多的是实践性的操作，其专业性要求较强且涉及到相关的专业技能，在很大程度上对学生的要求较高，因此只有对学生进行家电维修的兴趣培养，才能使学生对枯燥的学习具有浓厚的兴趣，从而才能有效地进行教学，使学生在今后的生活中能够学以致用，学生的综合能力才能得到有效的提高。
二、教学中兴趣培养的重要性
首先是培养学生对基础知识掌握兴趣的重要性。基础知识是家电维修课程中最基本也是最重要的内容，同时也是培养学生家电维修兴趣的前提条件。其中基础知识的培养包括识图技能方面的培养、家电专用器件方面的检测能力的培养以及正确使用家电维修工具在技能上的培养。而识图是对家电内部结构的明确掌握，能够了解具体的内部电路在运行上的原理，通过识图，可以使学生在学习中有效地掌握家电的基本常识和基础的原理分析，能够通过识图总结分析电器的运行原理，为家电的维修提供了重要的数据依据和相关的理论依据，从而使得学生通过识图对日常家用电器有初步的了解，以此激发学生对家电维修的兴趣。
学生在通过对家电专用的一些元器件的检测能力的提高，可以有效地巩固学生的的基础知识，使得学生能够树立学习信心，并通过相应的检测了解教学中的重点和难点，促使学生能够深入了解常见的家用电器所使用的各个元件的性能、结构和相关的工作运行状况，通过具体的了解后，对相关的故障能够准确地作出判断，从而才能有效提高高职生的家电维修水平。
通过培养学生掌握正确使用相关的家电维修工具，可以促进学生有效地提高家电维修的技能，工具作为生产力的基本，其重要性是众所皆知的，学生通过熟练掌握相关的家电维修工具，可以有效地掌握相关的检测原理，同时，在检测过程中才能够达到技能的提升效果，因此，在教学中对学生在工具使用上的规范性训练可以有效提高学生的学习动力，在实践中掌握家电维修相应的知识。
其次是培养学生在基本技能方面兴趣的重要性。家电维修技能虽然与其他重型机械比较起来，其内部结构相对来说要简单一些，但是，对于学生对技能的掌握上还需要教师在教学中不断地强化，简单的事情反复做才能使其根深蒂固，不至于在今后的生活中工作中出现大的错误。所以要有针对性地培养学生技能方面的兴趣是十分重要的，这就要求从以下两个方面着手：
第一，针对性地对学生的观察力进行培养，家电维修其实与中医中所提到的望、闻、问、切是和相似的，原因是由于家电的相关工作是靠其内部的结构运行的，而不能直接发现故障出自哪个部位，因此这就需要强化学生的观察力，比如说看机器的外表是否变形或者有其他的损伤，在电器运行的过程中，听其声音是否存在异常情况，观察内部电路是否存在异常，如烧焦、发黑等状况。通过观察，学生的大脑便会不断地思考，从而活跃学生的思维，并且还可以提高学生的耐心度。
第二，针对性地培养学生的综合维修能力。学生在学习家电维修的过程中，如果只是单一地就某个特殊的问题进行处理，学生很容易失去学习兴趣。然而，让学生从多角度去分析故障的原因，从而使得学生使用不同的方式对家电进行维修处理，既有利于提高学生的学习兴趣，又有助于提高学生的综合能力，使得学生在学习中能够更好将知识灵活地进行运用。
三、结束语
家电维修在目前是社会生活中不可或缺的一部分，也是当今职业高校实践性较强的一门学科，而对于职高生而言，无论是今后的生活还是工作，家电维修对其都显得十分的重要，因此，为了更好地与时俱进，提高学生的专业技能和相关的学习兴趣，学校还可以通过建立家电维修兴趣小组，对学校周边的居民进行维修服务，使学生更好地将理论运用于实践，这不仅提高了学生的专业技能，而且还促进学生与教师之间的沟通和交流，使得学生对家电维修兴趣不断提升，从而有效地满足社会发展的需求 。
参考文献：
[1] 师四辈.家电维修教学实践技能的培养[J].电子制作 ，2013，（12）：105-105.
[2] 江诚敏.浅谈职业高校家电维修技能培养的方法[J].中国科教创新导刊，2012，（16）：188，190.
中国家电维修协会昨天宣布，将实施家电企业服务维修网点公示制度。在3月15日消费者权益日前，所有在国内经营的国内外家电生产企业均须向社会公示其定点服务维修网点，以便用户查询、使用，并接受消费者的监督。
根据即将出台的规定，家电企业不公示维修网点或对变更的网点联系方式不及时更新都将被曝光。
关键词：中职；家电维修；电器修理技能电器修理是技术性的服务业，作为一种技术，对从业人员有着较高的理论和实践操作要求。然而目前中职学校的生源相对来说基础较薄弱，素质偏低，如何才能在较短的时间里，有效地提高学生的电器修理技能，是家电维修专业教师和该专业学生所关心的问题。笔者结合多年从事家电类教学工作的实践，认为要较快提高学生电器修理效率，应着重从以下几方面努力。
一、加强读图能力培养
不管电器的功能怎样，内部的电路如何复杂，都离不开基本电路和基本元器件的组成，作为维修者，应该对电器基本的电路形式、组成、工作状态和原理有所了解，只有这样才能提高维修效率，因此，读懂电器电路是提高电器修理效率的基础。对维修者来说，识图读图能为分析问题、解决问题提供参考和依据，为迅速测量某些特定点的电压、电流数据、对地电阻值、波形等提供定位方便。
实际电器方框图、电路图和印刷电路板上元器件往往较难对上号，理清、读懂和较快找出相应部分电路及元器件，是要经过较长时间实践才能逐步熟练的，并无捷径。故教学要注重加强这一方面能力的培养，通过累积熟能生巧。笔者认为可从以下做法着手：（1）平时注意收集有关电器的电路，收集关于元器件的一些资料（参数），建立“常备资料”库，常备常查；（2）平时要多查阅电器图纸、说明书，进行认识电器的练习，加深对所学知识理解，同学间相互交流，扩大视野；（3）多在实际印刷板上查找电器图纸上所对应元器件的练习，特别要学会一些读图窍门：一般同一单元电路器件，首个数字编号相同，如电视机中频电路R201、R201、T201、C201、C202，行扫描电路R401、R402、C403、C404、T403，一些大功率三极管（开关、行扫、音频功放）都安装在散热板上等等。实践证明加强这方面能力培养，会促进学生实际读图水平的提高，电器修理效率会明显提升。
二、重视基本功的训练
1.重视焊接基本功训练
在检修过程中，很多时候要将元器件拆下和装上，这都离不开焊接，而焊接技术不过硬，导致烧坏元件、烫坏电路板、焊点不合格、短路等不良现象时有发生。重视焊接技术训练，应注意培养学生掌握正确的焊接步骤（一刮、二镀、三测、四焊），采用合适的焊接工具和焊料（结合《电子技术工艺基础》课要求），并在实际的检修中加以重视和训练。
2.重视测试、检修操作基本功训练
在实际的检修中，要注意让学生养成正确的操作检修习惯。例如单手加电操作，测试仪表的表笔在测量时尽量与电路保持垂直，避免打滑导致短路等。最好让学生每人安装一台6管超外差收音机（可以利用课外时间），目的是提供练功机会，让他们修好并能发出声音。这样，学生就要做元件测判、焊接安装、调试、维修等大量工作，这对基本功的培养有很大的促进作用。
三、善于总结形成方法和窍门
由于电器的功能日趋繁多，新技术、新型元器件的应用越来越广，作为修理者，如不分析总结，不举一反三就很难提高技能，更谈不上效率，因此，专业课教师在教学中要善于帮学生总结和概括出共性点，逐步使学生掌握一套迅速、准确、安全的检查和排除一般常见故障的方法，取得在“低消耗”下的最佳效果。
1.善于观察分析
对有故障的电器，首先要进行全面的观察。看清其故障现象，通过故障现象充分进行分析判断是首要的原则。有故障的电器一般都会表露出共通或独特的迹象，有些可以通过人体的直观感受得出一定的结论，譬如通过眼睛观察电器指示灯亮灭，显示各种功能是否执行的色灯的亮灭，可判断电源是否正常加到电器上，电器的哪个功能不能执行，不起作用；通过观察电动器具中电机启动、运转平稳情况，手触电机温升、震抖情况，耳听起动运转声，可判断是电路或电路元件故障，还是机械故障；利用嗅觉器官辨别不同元件烧焦臭味和焦味来源，可判断故障件或故障部位，如电机线圈烧焦、电视机高压包击穿烧焦便具独特的气味。
观察、感觉既简单又实用，能为分析判断故障提供有利的依据。维修者只要坚持长期摸索和不断总结经验，就会使分析判断的结果更加准确，以达到“手到病除”之功效。若拿到故障电器就匆忙动手，缺少观察分析这一步，导致误判，走弯路的机会就很大。尤其是结构复杂的电器（如电视机），更显观察判断的重要性。复杂的电器由于元器件数目繁多，有时同一故障产生的部位有不相同的电路，而同一元件损坏的程度不同，出现的故障现象也不尽相同，因此，善于观察分析对确定维修方向起着不可忽视的作用，维修方向错误，不但修不好电器，有时还会再产生人为故障，给维修带来更大的困难。
2.确保电源加到位
电源是电器的能量来源，如果电源不正常，电器就不能正常工作，也就不能根据电器的故障现象正确地判断其故障范围。在维修实践中常遇到由于电源问题致使电器出故障的情况，如电源线插头、座接触不良，弯曲频繁使内部电线折断断路，电器上电源保险丝熔断，电器内电线烧断、锈蚀霉断等，维修前必须确保有正常的电压加到电器上。有了这一保证，寻找电器故障原因也有了依附。有时就是从查电源入手，逐一测试，从而确定故障元件的。如电饭煲不发热，电源加不到主发热器上；风扇不转动，电源加不到电机绕组上，用此法就可以很快查出故障所在。若遇到几个元件通过并联实现几种控制功能的电器，用此法还可以顺藤摸瓜依次跟踪查找，从而缩小可疑范围，迅速找出故障部位。
3.会压缩故障
带有故障的电器，要么一接通电立即烧保险丝、冒烟或有异味、漏电引起跳闸，要么通电后部分功能或全部功能丧失。对于前者就不能通电进行检修了，必须通过静态不通电的查障、排障后方能进行其余检修。静态检修有其独特的优点：安全，不易损坏元件，擅长排除短路、漏电的故障。通过静态检修，有时可直接把电器修复，就算还存在故障，起码可通电进行动态检修，利于压缩故障，提高排障效率。对于后者，特别设备故障有多个或较复杂时，我们需逐一分析确定，一定要进行“故障压缩”。需遵从由简单到复杂的原则，一般先利用设备外部各种可能利用的开关、键钮、插孔，或利用信号注入相应点，把故障压缩到最小范围。例如洗衣机外部有多个开关、键钮，可帮助我们确定故障部位；收录机有音频输入输出插孔，可判断区分音频放大前后的故障；电视机DVD机更有多个键钮、音视频输入输出插孔，若能巧妙运用，可为查障提供很可靠的线索，起到事半功倍的奇效。当压缩故障的方法有多种时，应选择简单而有效的方法，防止盲目动手走弯路。这里要特别强调以上所述是彼此紧密联系的，不能孤立看待，在具体检修操作中，应灵活运用。
四、注意改进和自制相关的维修工具和仪表
俗话说：“工欲善其事，必先利其器。”作为修理工具和仪表，更加应该注意用好和保管好，并能通过不同的途径和方法进行改进和完善。在购置万用表和电烙铁这两种最常用的仪表工具时，条件允许的情况下应选择品牌的产品，质量可以得到保证，减少实际检修过程中的故障，提高检修效率。购置后，还应该对它们进行一些必要的改进，如万用表的测试表笔，可以将笔头仔细磨尖细，方便测量一些较小的测试点，并可以有效避免因表笔打滑而导致短路，引发一些人为的故障。电烙铁有良好的接地线，避免焊接一些对静电敏感的元件时导致损坏扩大故障。对于维修仪表工具，应经常性地进行维护保养，保证使用的可靠性和精度，减少故障的发生。必要时可以购置或自制一些设备方便进行家电修理，如有多档输出的稳压电原、多档功率输入的假负载等。
中职学生经过三年的初中阶段学习，虽然具备了一定的基础知识，为电器维修课程学习打下了基础。但学习基础相对薄弱，学习能力一般，面对新知识，他们学起来还是感到有困难，这要求我们必须适应学生的特点，遵循认知的规律，由浅入深，循序渐进；采用合适的教学方法，促进学生学习，提高学生维修技能，提升学生专业素质。
（作者单位：中山市南朗理工学校）
参考文献：
【关键词】海尔服务 彩电课程 教学设计
【基金项目】2008年广西中职教育教改一级项目《基于工作过程的课程开发与实训基地建设探讨实践》，主持人：崔玉林。
【中图分类号】G718 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）02-0228-02
广西交通运输学校自2003年起与海尔集团南宁工贸公司合作建立海尔培训中心，将企业文化和考核标准引入专业教学。同时，结合现代职业教育研究和实践成果，积极开发基于工作过程导向的课程，按照“教学内容项目化，项目实施工单化，工单考核标准化”的模式设计课堂教学，有效促进了学生综合职业能力的提高，收到满意效果。下面以《电视技术》课程为例，介绍基于海尔服务工作过程的彩电维修课堂设计模式。
一、理论基础
本教学模式是建立在活动教学理论和个体――环境互动理论的基础上。
美国教育家杜威提出“教育即生活”，“教育即社会”。强调“教育不是未来生活的预备，而是现实生活的过程”，提出了在“做中学”的教学方法。倡导“通过多种活动让学生在做实际的事情中获得各种知识和经验并提高能力技能。”这样可以培养和发展学 生的观察力、想象力、创造力、解决问题的能力以及实际动手操作的能力，甚至可以培养学生的道德观念。
我国的教育圣贤也对教学做过许多教诲，孔子说“学而时习之，不亦说乎”，古时候的“习”字是个会意字（），意为白色羽毛，指小鸟张开白绒绒的翅膀练习飞翔之意。“学”和“习”加在一起即为学习。就小鸟练习飞翔来说，其本意是个体基于生命的本能所展示的成长探索的过程。近代人民教育家陶行知先生也提出“行以求知”，主张“行是知之始，知是行之成”。
个体――环境互动的优化教学理论
美国教育家兰祖利1986年提出了优化教学理论，兰祖利认为“学生个体的内部环境和学习的外部环境必须形成良性互动，以达到优化教学的目的”兰祖利的优化教学理论包括了学生个体和教学环境（教材内容和教学方法）两大方面。他认为：“只有学生的兴趣被充分调动时，学习才会主动，生动，有效”。
建构主义的学习理论认为，知识不是通过教师传授得到，而是学习者在一定的情境即社会文化背景下，借助他人（ 包括教师和学习伙伴）的帮助， 利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得。从行动导向的内涵可以清晰看到建构主义学习理论的影子。
本教学模式主要采用角色扮演法。环境提供机会，学生个体利用这些机会展示自己的潜力，也注重教学过程中的师生的双向作用，强调师生互动，目的就是培养学生学会如何正确地去确认角色，了解角色内涵。通过体验自身社会角色、行为标准和价值观，圆满完成角色承担的工作任务，为学生进入未来的职业岗位乃至适应今后的变更，奠定一个良好的基础。
角色扮演作为一种教学模式扎根于个人和社会两个方面，它力图帮助个人了解他所处的社会环境与社会群体共同致力于分析社会情境，分析人际关系，并形成处理这些情况的恰当而民主的方法。角色扮演的过程给人的行为提供了生动的实例，学生通过实例为媒质：一是探索它们的感情；二是洞察他们的态度价值和感知；三是培养他们解决问题的技能和态度。
二、实施过程
强化工作过程导向，完成彩电客户维修服务的典型工作任务。
㈠教学设计过程
1.教学内容项目化。将《电视技术》课程内容分成若干个大的教学项目，如电源电路检修、小信号检测、扫描电路检修、伴音通道检修等。按项目教学法在实训室进行专业技能教学，目标是学生掌握通用检测维修技能。
2.项目实施工单化。教师根据自己技术经验和挂职体验，设置典型故障，将每个教学项目拆分成服务工单。
3.工单考核标准化。引入海尔企业文化，引入海尔服务规范与评定标准，采用角色扮演教学法，学生组对互相扮演用户和维修技术员，组织上门服务活动。采用《海尔上门服务规范现场实操考核评分标准》和《一票到底服务单》。目标是学生掌握完整上门服务规范流程，提高故障检修技能。
下面，就以《扫描电路检修》项目中的“三无”故障检修为例，阐述授课过程。
（二）授课过程
三、改革创新点
（一）企业文化进课堂，以著名企业文化引领课堂活动
海尔文化理念令人信服，发人深思。如“人单合一，速决速
胜”，“我们服务的对象是人，不是产品”，“我们的工作标准是用户满意，不只是产品正常”，“对内一票到底，对外一站到位”等。有海尔工作经历的员工，成为其他企业优先聘用的对象。
（二）参照海尔服务标准，对学生课堂活动进行考评
海尔服务有口皆碑，我校与海尔集团合作，在校内建立海尔
培训中心、海尔技术服务中心，我们充分利用这些资源，丰富教学素材。尤其是考评方面，我们参照《海尔上门服务规范现场实操考核评分标准》对学生课堂活动进行考评，对学生触动很大。
（三）引用海尔服务工单，学生经历完整工作过程
行动导向教学强调学生经历完成的工作过程，完成职业岗位的典型工作任务。本教学模式高度模仿真实家电客服情境，直接引用海尔服务工单。在时间安排上，比以往纯粹的技能实训教学多用20%的时间，进行角色和演练和体验，80%的时间用于维修技能的强化训练，使学生经历100%的工作流程。学生踊跃参与，体验角色，从容沟通，增强信心，较快胜任家电上门服务工作。
以往电子电器专业学生毕业后，能直接胜任家电维修服务工作的属少数，究其原因，跟用户沟通的技能和勇气是一大问题，很多哪怕技术已经很熟练的学生，直接放弃了这样一个就业和创业的机会。本教学模式有效地促进了学生综合职业能力的提高，自实施以来，电子专业毕业生进入家电服务行业的比例大幅度提高，不少学生迅速成长为网点骨干服务工程师。
四、推广价值
《电视技术》《电动电热》《制冷空调》等家电维修类课程，都可以借鉴著名品牌企业服务规范，以典型工作任务为引领，按工作过程导向进行教学设计。我校电子专业“电器维修专门化”的专业课程，基本采用此模式教学。
对营销类及至商贸、服务类专业课程来说，这种教学模式和设计思路都有一定借鉴意义和推广价值。
参考文献：
[1]姜大源.职业教育学研究新论，教育科学出版社，2007.1
[2]赵志群.职业教育与培训学习新概念，科学出版社，2003.6
（甘肃农业大学 工学院，甘肃 兰州 730070）
摘 要：本文首先从农林类高校工科教学特点和学生的就业取向等方面，论证了为其特定专业开设家电维修公选课的必要性和意义；而后，以甘肃农业大学该领域的实践和探索为依据，深刻总结了其理论联系实际、激发学生学习兴趣、锤炼逻辑思维习惯、培养求索意识和创新精神的好做法及好经验；最后，总结了甘肃农业大学在家电维修公选课领域所取得的成绩、存在的问题及解决的思路。
关键词 ：家电维修；公选课；人才培养；实践与探索
中图分类号：G642文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）08-0210-03
基金项目：甘肃省教育科学“十二五”规划课题：GS（2014）GHB0325；甘肃农业大学重点建设课程
家用电器是电子技术在飞速发展的过程中带给人们的珍贵礼物，也是电类专业大多数学生在正式接触专业课程以前就对电子、电气系统的神奇功能产生感性认识的直接途径。由于家用电器中综合运用了力学、电磁学、光学、声学、电子学、制冷学、传热学、机械学、动力学等课程的相关知识，同时还涉及模糊技术、变频技术、电子节能等新技术，与学生所学的基本理论密切相关[1]，因而，家电维修公选课的开设是对电类专业教学体系的有益补充，这一点在农林类高校中的意义或许更为重要。
1 农林类高校开设家电维修公选课的必要性和意义
我国农林类高校的电类专业多数实验条件差、实习实践环节少、师资匮乏、专业体系相对弱势；学生普遍基础偏弱，对农科院校的工科专业缺乏信心，且将来很多人愿意返回家乡服务地方经济建设，因而，在这类高校中开设家电维修公选课更显迫切，原因有以下几个方面：
（1）近些年来，许多院校已把提升电子类、电气类及自动化类学生的理论分析能力与实践动手能力结合起来，在公共选修课中开设了很多关于家电维修的课程，这些课程已在高校学生培养中起到了四两拨千斤的作用[2，3]；
（2）农林类高校的电类专业教学与传统工科院校相比，多数难度有所降低、范围有所缩减，而家电维修公选课覆盖面宽，带动性强，因而，开设该课程对拓宽学生知识面，提高其理论水平大有裨益；
（3）由于公选课可以量力而行，教学素材丰富、易于寻找，实践实习环节可因人而异、因地制宜，因此，对于提升学生的实践水平、提供动手机会、提高分析和解决问题的能力更为突出，是对农林类高校电类专业教学资源不足的有力补充；
（4）家电维修公选课寓知识性、趣味性于一体，是以前所学基本理论的具体应用，可以接触许多以前不曾接触过的实践知识，比如元器件认知、故障判断与分析、某一产品的发展史等，很容易建立其专业自信、人生自信；
（5）家电维修课程本身就是实用技术，而农林类院校相当数量的学生会回乡效力，家电维修公选课的开设，有利于其掌握基本的家电修理技巧，为农村培养留得住、用得着的实用人才、为社会主义新农村建设服务。
正因为如此，甘肃农业大学2008年起开设家电维修公选课。这期间，根据教学实际和发展需要，已3次修订和完善教学大纲，软硬件资源和教学效果都有了显著提升。
2 甘肃农业大学家电维修公选课的经验总结
截至目前，甘肃农业大学开设家电维修公选课已经有7年历史，综合这7年的教学实践，我们认为在教与学的过程中，以下5点是非常重要的：
2.1 重视家电发展史，感受伟大的创新精神
每一种家用电器的发明都是一部催人奋进、不断创新的鲜活教科书，因此，要注重该项内容的凝练，并以此激发学生的创新精神。例如，我们可以回顾一下电视机那激动人心的发展历程。自从1919年世界上第一个定时播发语言和音乐的无线电广播电台在英国建成[4]，声音信息便可以跨越千山万水迅即到达，这进一步刺激了人类对图像也能如此快捷传输相关技术的探索。1884年，德国尼普科夫提出机械扫描电视的设想；1904年，英国人贝尔威尔和德国人柯隆发明了一次电传一张照片的电视技术，每传一张照片需要10分钟；1924年，英国和德国科学家几乎同时运用机械扫描方式成功地传出了静止图像，但有线机械电视传播的距离和范围非常有限，图像也相当粗糙；1923年，俄裔美国科学家兹沃里金申请到电视发射器、电视接收器及光电显像管的专利，他首次采用全面性的“电子电视”发收系统，成为现代电视技术的先行者；1925年，英国科学家研制成功电视机，1928年，美国纽约31家广播电台进行了世界上第一次电视广播试验，但由于当时的显像管技术尚未完全成熟，整个试验只持续了约30分钟，只有十多台电视机参与收看，但此举宣告图像传输时代的正式来临，是电视发展史上的划时代事件；1929年美国科学家伊夫斯在纽约和华盛顿之间播送50行的彩色电视图像，发明了彩色电视机；1933年兹沃里金又研制成功可供电视摄像用的摄像管和显像管，完成了使电视摄像与显像完全电子化的过程，至此，现代电视系统基本成型。今天，性能完善、形形色色的电视机就是在此技术上发展起来的[5，6]。教师应要依据这些伟大发明进步演变的历史事实，使学生认识到，如果没有前人的不断创新，就没有今天的视听世界，进一步感受前人孜孜进取，用智慧和勇气改善人类生活并不断创造历史的伟大精神。同时，还须使学生深刻感悟到，每一种新机型都在改进老型号的不足，引领学生共同分析旧型机存在什么缺陷？为什么会存在这种缺陷？怎样去克服？以此强化学生的创新思维，培养他们分析问题、解决问题的能力。
2.2 以常见故障引出课题、分析课题
教学课题出自实际生活的需要这一点很重要，既赋予课程针对性，又使课程具有明显的实用性，增强课程的吸引力。例如在讲授电视机场扫描电路时，可以用只有一条水平亮线这种故障现象引出场扫描电路的作用、组成、工作原理、维修方法。虽然这种现象有不少学生看到过，但不知道故障所在，因此都想学会排除这种故障的方法，以便将来有机会一显身手。兴趣便是动力，由于学生对此产生了兴趣，对后面的场扫描电路的工作原理、分析方法、维修方法，就要寻根求源了。
2.3 丰富实践环节，培养动手能力
家电维修公选课是一门实践性非常强的课程，尽可能多地开展实验、试验和实习是非常必要的。但学校的经费不一定非常充足，这可以分专题进行，题目不一定很复杂，比如电饭锅的故障及维修，可以找一个旧电饭锅，介绍其工作原理、组成器件等，并人为制造一些故障，而后介绍其检修思路，借助现在的手机或专业摄像机将其拍摄成教学片，这样，不仅能一次性解决教学资源短缺问题，而且形象生动，很受学生欢迎，且电饭锅一般家庭都有，学生动手的机会较多，感性认识也较多，有利于形成以点带面的辐射效应，从而真正燃起求知欲望，这是一般课程和通常的教学活动很难达到的。但由于课时所限，硬件资源所限等，在本课程内大量进行实践的困难至今仍然很大，因而，自主开展课外实习就成了有益补充。义务维修是一种既锻炼能力，又助人为乐的好方法。
2.4 锤炼逻辑思维习惯，提升科学素养
故障是家用电器性能的外在表现，而电路性能的障碍或损坏才是其故障的真正元凶，故障的外在现象与其电路原理之间往往有着深刻内在联系，这种关系具有逻辑上的必然性。下面，我们以生活中最常见的电水壶检修为例，具体来探讨一下这种能力的培养。
电热水壶是生活中的简单常用电器，因其使用频繁，数量众多，因而维修工作量极大，但大多数人并无专业知识，因而无法维修，坏后再买新壶，每年造成的浪费非常严重。其实，电水壶的工作原理非常简单。如图1所示，接通电源，按下启动开关S1约5分钟后，水逐步沸腾，蒸汽冲击蒸汽开关上面的双金属片，由于热胀冷缩的作用，双金属片膨胀变形，顶开温控器触点K2而断开电源（同时顶开按钮S1）。如果温控器开关失效，壶内的水会一直烧下去，直到水被烧干，发热元件温度急剧上升，位于发热盘底部的两个双金属片K3、K4会因为热传导作用温度急剧上升，膨胀变形，断开电源。这也就是电热水壶的三重安全保护原理。试想，如果S1按下，水壶烧水正常，仅氖灯无指示，则可以肯定是氖灯指示支路的电路出了问题；如S1按下，不仅氖灯无指示，而且热水壶不工作，则首先检查温控器触点K2是否可靠接触，因为这个地方不仅工作环境恶劣，而且动作最为频繁，是最容易出故障的地方，因而是首先怀疑的地方，等等故障不一而足。这样下来，必然能够锻炼学生分析问题、解决问题的能力，久而久之，也必能使学生的逻辑思维能力跃升到一个新的水平。
2.5 突出选修性，注重教学内容和考核方式的灵活性
大学的选修课性质和要求虽然和职业教育并不完全相同，但作为家电维修公选课，首先必须明确课程的定位，即在课程改革、学分缩减的背景下，在软硬件条件相对不足的前提下，该门课程的宝贵资源是以提高农林类高校电类专业学生的基本素质为教学目的的，通常情况下并不宜向所有专业全面开放。
其次，必须承认家电维修类课程的个性化。即使是翻开职业技术类院校的教学大纲，我们也找不到较为统一的模板。主要原因在于家电的多样性、家电设计原理的多样性、市场需求的多样性、不同院校教学需求的多样性，且家电行业本来也是一个创新驱动力十足的行业，新产品、新技术层出不穷，人们的需求也在快速变化，很难形成较为固定和规范的教学大纲。所以，该门课程大多数没有固定教材，这一方面要求教师花大量的精力和时间来寻找与本课程有关的教学资料，还要对这些材料进行有机组合，并结合自己制定的教学大纲和目标来进行取舍，设计教学内容、教学方法等。所以，这个过程不仅仅是教师准备教学的过程，也是教师不断升华和探索研究的过程，是一个极富创造性的过程，从而有利于使教师摆脱固有的、统一的课本和教参，为教师实现个性化教学提供一个实践的舞台，这是教学充满活力的一种表现。另一方面，从学生来看，由于是选修课，考核和学习的形式都较为自由，都有着相当的弹性，且本身也是学生自由选择的结果，学生普遍有较高的兴趣。学习过程中，学生可以在教师的指导下，从各种途径获取信息，加深对自己感兴趣家电产品的认识；学生也可以参加实际维修活动，或是以自家、同学的小电器为实习对象，容易上手。由于教与学的形式都比较灵活，学生可以就某一问题和老师讨论，或提出自己的独特见解，老师可以对此进行评判或是设计实验对其论点进行验证，这既是一个检验对错、追求真理的过程，也是一个锻炼创造性思维的过程，这正是科学创新能力培养的关键所在。哪怕一番付出之后，发现自己的想法是错误的，甚至是幼稚的，学生的收获也非常大。
还有一点也必须提及，那就是这类课程的目的，一定是重过程而不重结果。这就要求考核的形式尽可能做到灵活高效，重在平时的点滴积累，重在能力培养，重在鼓励学生激起学习的兴趣并能触及其专业综合能力的提高。这类课程的教学形式可以采用项目教学法、问题启发法、案例教学法等，重在平时教学环节、实践环节中对学生的综合素质考查，且要偏重鼓励，激发起其热爱专业、勤奋好学的动力。
3 取得的成绩和存在的问题
甘肃农业大学开设家电维修公选课至今已有7年时间，截止目前，累计受训学生已达442人；已形成相对完备和适用的教学大纲，具备了初步的教学硬件和软件资源，形成了“服务电类、强基固本”的教学理念，已有15人次在各级各类竞赛中获得省级三等奖以上奖励，相当一部分学生对其主修的电气、电子类专业产生了浓厚兴趣，有的班级还因此学风大有好转。
当然，我们在这些年的发展中也面临诸多问题，如，家电维修公选课在农林类高校中电类专业学生培养中的重要地位还未引起足够的重视，很多时候，不同层面都把它仅仅作为一门简单选修课来对待，修完学分了事，还没有意识到这个课程的重要作用和巨大潜力；该课程虽然是选修课，但其对师资的要求却非常高，老师既要有丰富的实践工作经验，又要有完备的教学素材，因而，许多院校在开设这类课程时都面临师资缺乏的窘境，加强家电维修方面的师资建设是办好该选修课的前提；大多数院校在该领域的投入都非常有限，硬件资源匮乏的总体局面依然存在；该类课程的开设要把握好时机，我们的实践表明，最好在大二第二学期或大三第一学期开设，太早时许多重要的课程还未学习，学生的知识储备不足，太迟则学生受益较晚，影响和辐射功能不能充分发挥，而现实中的家电维修公选课相对其他公选课开设较晚，学生选课时可能存在高年级学生已修购学分、低年级学生又暂不具备能力的矛盾，开课时学生水平良莠不齐，这也会影响教学效果。为此，需要学校各个层面能够充分认识到家电维修公选课在农林类高校中电类专业学生培养中的重要地位，在实验室建设、重点课程立项、师资配备及进修深造方面给予更多的关注，以此为高校素质教育和创新型人才的培养做出贡献。
4 结语
针对农林类院校的电类专业开设家电维修公选课，是学生进一步巩固理论基础、提升实践能力的倍增器；是以点带面、抛砖引玉，激发学生学习兴趣的好途径；是寓教于乐、多措并举激发创新精神的新平台[7，8]。教与学的各个层面需要站在专业培养综合体系的角度去思考理论联系实际、提高动手能力重要性，把传授专业知识、提升科学素养、锤炼逻辑思维习惯、培养实践能力和创新精神融为一体，探索高校素质教育和创新型人才培养的新模式。
参考文献：
（1）公瑞。基于可持续发展观的家用电器的“慢设计”研究[D]。江南大学，2011.
（2）崔金辉。家用电器与维修技术[M]。北京：机械工业出版社，2001.20-34.
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（4）http：//www。douban。com/group/topic/28212958/[EB\OL]。 2015-06-08.
（5）曹玉。浅析电视机发展史[J]。内蒙古教育（基教版），2013（4）：46-46.
（6）http：//jky。qzedu。cn/zhsj/tyzs/dsj。htm[EB\OL]。2015-06-08.
维修点：维修费用高，我们并不赚。
小家电产品维修费用高，那么，维修店是否从中赚取了高额利润呢?对于这个问题，很多电器维修店大呼“冤枉”，“其实我们也不愿做小家电的生意，因为小家电本身就不值多少钱，可维修成本却不低，配件还挺难找，修小家电跟修大家电花的时间、精力差不多。”某家电维修店的老板坦言。
一般小家电如电饭煲、电吹风等，本身价格不高，不可能收太多的维修费，同维修大家电相比，利润要少得多，很不划算。而且维修小家电也很难得到顾客的认同。所以，维修点一般不愿意承揽小家电维修的活计。“现在修一次小家电的花费与新买差不了多少钱，一般有来修小家电的我都会劝他们直接去买新的，修起来也赚不了多少钱。”很多维修点的工作人员说。
消费者：花钱维修不再划算。
由于小家电的维修费用比较高，不少消费者都选择不再维修，可要是真当垃圾扔了又觉得心疼，家里闲放着也占地。在调查中，遇到小家电维修问题的消费者不在少数，很多消费者都认为小家电的维修非常不方便，虽然各执一词，但从中我们不难看出所涉及电器维修过程中的两个普遍问题。一是维修费商，二是维修后使用期长短无保障而且很麻烦。一台小家电大多两三百元就能买到，但一旦遇到问题要修时，费用动辄就达到家电原价的一半，维修还不如买新的。
不仅小家电如此，大家电也面临同样的境地。2009年，全国平板电视消费市场达1800万台，但火爆的市场背后，难以令人满意的售后服务问题逐渐凸显。据调查现实，平板电视使用过程中，存在的故障比例达到15％，与其他耐用家电产品相比故障率较高。另―方面，在维修过程方面，消费者认为“非常满意”和“满意”的仅仅占到56％，有近一半的消费者对于维修过程存在不满。其中不满意主要表现在三大问题，包括更换零部件费用高、维修时间长、上门服务费用高。
某大型家电卖场的售后服务中心工作人员说，消费者一般送来维修的都是冰箱、空调、彩电等大家电。而好多小家电没法修，要是重要配件坏了，单件的价格差不多赶上整机了。
厂家：维修受技术和成本的限制。
家电维修难也是业内公认的问题。
维修难是家电市场普遍存在的问题。一方面，一般大的家电厂家往往对产品进行保修一年的措施，每个品牌都有自己的售后服务，且收费标准不尽相同。一些大品牌，尽管维修的项目相同，但收费却明显贵出了不少。而且许多小家电企业规模不大，受成本制约，很少有独立的售后服务体系，大多都是委托一些特约服务单位负责售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，这些外包厂商有时良莠不齐，收费标准也差别很大。
另一方面，小家电更新换代快，很多厂商用于售后维修的零配件储备不足，这也是导致维修难的重要原因。由于成熟的产品生产商能对产品的市场销量和市场寿命进行评估，在达到预估产量后就会迅速停产，都不可能大量生产过多的零部件备存去负担贬值的风险，所以就造成越老的机型零部件备存越少，维修也就越困难。
还有很多零配件都是厂商专营的，市场上无法买到。更为重要的是，目前的电器都使用了集成电路，―个部件坏了，一整块都要换。就算能够买到，代价也不菲。
而且有些进口零部件还得通过空运等方式运送进来，还会发生一笔不菲的运输费用，因此对消费者来说，这种价格基本上是没有回旋余地的。一些老技术工人对新技术没达到非常熟悉的水平，维修方就只好“杀鸡用牛刀”，必须换掉整件。
去年8月7日，林先生购买了创维26英寸电视机，今年4月初电视黑屏了。4月17日，林先生拨打创维95105555热线报修。第二天，维修人员和林先生联系，还没上门， 维修人员就一直问林先生有没有发票，在得到肯定回答后， 维修人员上门。上门后， 由于林先生一时找不到，维修人员要收费。
林先生拿出保修卡，维修人员却不要。因为维修人员坚持不肯免费维修，林先生只好把他送走。几天后，林先生托人把保修卡和电视寄到当地的创维专卖店，免费修好后，用创维电视专用胶带将电视封好寄回。
林先生将收费维修的事投诉到创维厂家，厂家对电视是否符合保修条件，和保修人员的行为进行调查。调查后，厂家依然拿没有发票说事。
中国质量万里行投诉部了解到，在业内，即使没有发票，还可以从商品生产日期加3个月算起。
林先生家的另一台创维电视使用时，电源指示灯一闪一闪，不能开机。5月31日，林先生报修。
因为没有发票，95105555热线坚持商品保修期从出厂日期算起，之后又说从出厂日期加一个月算起，但无论怎样算，电视都还在保修期。
林先生坚持收费不修，创维维修人员当天下午4点上门，检测了电视，称雷击击坏了光耦和三端稳压，不在保修范围内，还是要收费维修。
林先生当场致电95105555热线，告知最近本地区没打雷，该机绝非雷击，林先生用大学4年的电子专业知识解说道：“保险丝没断，电容没鼓包，光耦和三端稳压，三级管和集成电路封装没裂开，电路底板光亮如新，没烧焦发黑，雷击的症状一点没有，光耦和三端稳压没雷击也会坏。”
与95105555热线商议无果，林先生建议客服咨询总部研发机构工程师，95105555热线则坚称他们核实到最近几天本地区有打雷，并声称他们指派的工程师很专业，鉴定结果不会错。如果林先生不信，就自己去国家权威鉴定中心做鉴定。
林先生一听，没招了，创维的维修人员根本就是乌龙工程师，没工程师资格证书，甚至连初级技工证都没有。打雷的事创维或林先生说了不算，5月份不是雷雨季节，创维若有心可以查看这几天泉州本地电视台气象报告。
去国家权威鉴定中心做鉴定，更让平头百姓为难。95105555承诺三天内处理，林先生要求维修人员出具报告，指出当时测量的几个检测点，各个检测点电压，对地正反电阻等数据，怎么做出雷击判断，一份给林先生，一份给创维总公司技术人员做鉴定。
三天后，泉州创维售后决定找第三方鉴定，林先生认可。找来找去，找到了泉州当地维修点，林先生认为检测资质不够，不同意检测，投诉到中国质量万里行投诉部。投诉部专员就林先生反映的情况与创维厂家沟通。创维无法提供双方认可的其他第三方检测部门检测，如果林先生坚持检测，还是要由用户自己去找检测单位。
创维称为提高用户满意度，减免维修费，只收取材料费80元。林先生依然不同意，他找到其他的维修点，打开电视一查光耦和三端稳压两个元件都没坏，而是取样电路的一个小元件有问题，致使稳压电路输出电压低，电视不能启动，这个小零件成本也就不到一块钱。
了解了故障原因，林先生更加气愤。每次接到创维解释收费原因的来电，林先生都会挂断电话。
短短30年间，我国服务维修产业经历了从成为企业品牌和产品的保护手段，到产品促销手段，最终于去年变身企业服务营销主角。家电制造商、零售商、服务商们也积极在内容、形式、盈利模式等服务产业化道路上寻找突破口。最终，家电整体服务水平显著提升、城市专业服务体系基本形成、服务新模式探索加速展开。
日前，就家电服务维修业近年来的发展现状、服务格局、产业弊端以及未来产业化形成的要素条件、发展走势等问题，《中国企业报》记者专访中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊。
服务行业有喜有忧
近年来，家电服务维修作为第三产业，正处在快速发展、全面上升时期，特别是近两年在国家政策的全面推动下，发展成绩有目共睹、不容否定。
记者：作为我国家电服务维修产业的主管协会，请您简单介绍一下整个产业近年来的发展成绩。
赵泽蕊：通过2001年与2010年几组数据，直观地看到家电服务产业的变化：从事服务维修的各类经营者从2001年不足20万家上升到2010年的50多万家；年营业收入从2001年不足300亿元扩展到目前1013亿元；长期固定从业人员从2001年不足50万人上升到目前的300万人。
同时，形成了以“家电制造商、零售商和服务商”三位一体的服务产业新格局，企业自律、行业监管的第三方体系逐步完善，分布于一二三级市场的服务体系、专业人才系统步入了良性发展轨迹。
记者：目前，就协会掌握的情况来看，整个家电服务业还存在哪些不足？这些问题将会给产业未来的做大做强带来哪些影响？
赵泽蕊：我国正处在居民对服务需求高速增长期，家电服务业的现状与居民的服务需求存在一定差距，主要表现在：市场秩序有待规范，缺少相应的标准、规则和必要的限定和相应的行政手段；质量水平亟待提高，技术和服务的流程、质量评测、质量监管缺乏行业通行和企业认可的行业标准及规范，市场竞争和监管难以规范；服务维修能力有待提高，技术手段落后，上门服务不及时，职业技能差；
同时，服务维修市场体系建设需要统筹规划和政策扶持。当前家电服务维修的能力以企业为主导，在“三包”期外、社会化、公共化品牌、农村和低收入居住区的服务没有保障。此外，维修网点缺乏规划。生产销售企业通常是在要推出产品时，才在当地寻找或建立特约维修点；服务维修部一旦赚不到钱，可能很快就退出服务体系，因此，服务维修的网点变化率很大，生产企业不好管，消费者很难找。还有服务维修部普遍实力弱小，这些都阻碍着家电服务产业的进一步发展。
记者：造成这些服务问题的根源是什么？
赵泽蕊：近年来，家电厂商迫于市场竞争压力、降价促销，企业的整体利润空间越来越小，却要求家电服务维修的质量不断提升，逐年降低的服务维修费用和不断高涨的消费服务需求形成了矛盾体。
由于一些服务维修无法获取营业利润，致使不规范企业和少数从业人员借服务维修高收费欺诈蒙骗消费者的现象时有发生，黑网点与乱收费屡禁不止，引发了一系列消费投诉。 2005年，协会在发改委颁布《家用电器维修服务明码标价规定》后，在社会和企业间大力推动服务明码标价，从服务场所、上门服务全过程推行服务价格全公开，达到了不错的效果。
服务产业大势渐成
服务产业化未来大有可为，其本质是通过机制和体制的转型，将成本中心变成盈利中心的过程中实现商业模式和产业格局的再造。未来，家电服务业将在“体系化、连锁化、规范化、品牌化”方向引导下，3年内将出现家电服务的上市公司。
记者：近几年，一些家电企业在进行从制造向服务的转型，都说家电服务产业未来将是一个巨大的蓝海市场，成为家电厂商的“利润奶牛”。你如何看服务产业化的前景和走势？
赵泽蕊：2005年，海尔成立顾客服务经营公司、海信成立青岛赛维家电服务公司，2008年海尔提出了从制造业向制造服务业转型。当前苏宁不仅是家电零售巨头，还形成了物流、客户服务和售后服务三大服务体系。
服务产业化背后，是近年来家电制造企业服务组织的体制机制转型，向服务商转型，把提升服务顾客满意度作为行业发展战略，将此前依附于产品销售的成本中心，变成为企业新一轮发展的盈利中心。
从社会资源整合角度来看，一个专业家电服务商承接多个品牌的维修服务，其业务量、专业化程度、维修服务质量等，都比现在企业各自为政的情况要好很多。
记者：正如您所说，协会和企业都在探索从制造向服务转型的路径，那么市场上有没有出现一些新的模式和方法？
赵泽蕊：家电企业将服务部门剥离出来成立专门的服务公司，变成社会性平台。一些企业还将企业呼叫中心开拓成为电话销售的新渠道。我们还注意到，一些专业服务商也在进行内容和功能的外延，从家电安装、维修等基础服务，向销售、产品展示与体验、顾客培训，甚至搭建面向区域的综合性服务平台等多内容、多业务转型。还有不少企业在探索更广泛的新型服务模式。
当前，我国家电服务业已形成海尔、海信、长虹、苏宁、上海百联电器、重庆商社电器为代表的专业服务商品牌。我相信，不久的将来，家电服务业肯定会出现上市公司，借助资本市场实现更大发展。
破解农村服务困局
家电下乡政策推动下的三四级市场的流通渠道和服务网络相对滞后，将成为农村家电市场可持续发展的重要阻碍，如果得不到解决将直接影响整个行业的健康、可持续发展。
记者：尽管当前国内家电服务业发展趋于成熟和完善，但在三四级市场上，家电服务却是个大问题。此前，《中国企业报》还专门报道了产品下乡服务却未下乡的问题，老百姓的反响也很强烈。
赵泽蕊：家电下乡流通渠道和服务网络相对滞后，加强流通和服务体系建设迫在眉睫。目前家电下乡中标企业备案的全国2010个县的流通网点达到13万个左右，其中，有企业为家电下乡招标而应急签约的网点，有虚报情况，我们要对这些网点进行整理、整顿和规范、发展。
记者：接下来，面对农村家电服务的现状，协会将如何推动企业、呼吁政府来完善和建设农村服务体系？
赵泽蕊：去年，我们就参与了工信部发布的《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》起草制定工作。接下来，我们将对家电下乡服务网点中的虚报情况进行整理、整顿和规范、发展。
在德国北部斯塔佩尔训练基地的高山地区，冬季的某天下午，大风扬起雪花，整个基地的气温降到-19℃以下。一辆英军主战坦克在行进中不慎跌入壕沟，坦克乘员与总部基地联系后，基地派遣了一个4人维修技工小队前去处理事故。
该小队由1名队长和3名队员组成。到达现场后，队长首先进行现场勘测并制定车辆维修、牵引计划，选定需要使用的维修、牵引车辆和工具。根据主战坦克陷入壕沟的位置和程度，队长决定使用一辆挑战者装甲维修车（CRARRV）对坦克进行牵引。计划确定后，队长向队员派遣任务，其中一名队员作为驾驶员，负责驾驶挑战者装甲维修车，另外两名队员在其他位置进行辅助工作。
驾驶员驾驶挑战者装甲维修车，使其主绞机的钢缆伸出。进行辅助工作的队员首先将重32kg的滑轮装到钢缆上，再将其连接到跌入壕沟的主战坦克上。这是一项非常费力的繁重工作，尽管天气非常寒冷，但队员们还是大汗淋漓。将主战坦克和挑战者装甲维修车连接好后，队长及进行辅助工作的两名队员退至较远位置，驾驶员慢慢操作维修车的主绞机，拉动钢缆，钢缆渐渐绷紧并开始慢慢拉动主战坦克。在这个过程中，队长及另两名队员一直在各自的位置密切关注操作过程，并不断向驾驶员报告情况，以便驾驶员根据具体情况调整操作。由于队长对现场的勘测以及制定的牵引计划都非常恰当，牵引干脆、利落，队员之间配合顺畅，牵引非常顺利，5分钟后就成功将这辆超过50吨的主战坦克牵引出壕沟，回归正常路线，并且在此过程中没有对其造成任何损坏。
——这是每年一次的“大力士的骄傲”专业训练中的训练场景之一。参与救援的维修技工小队队员来自英国陆军皇家电子及机械工兵团。在队员们执行任务的过程中，教官在一旁全程监督。任务完成后，教官向队员讲评训练情况：整个任务过程非常让人满意，队长的救援计划完善且正确，但队长的精力应该更多地放在指挥行动上，而不是亲自执行操作任务，这样可以更多地节省时间，防止队员之间交流失误，这一点在实战环境中尤为重要。
皇家电子及机械工兵团
英国陆军皇家电子及机械工兵团的主要职责是对英国陆军使用的所有电子及机械设备进行检查、维修和牵引。其所承担维修、牵引的设备从“挑战者2”主战坦克、AH 64阿帕奇直升机等战斗设备，到各种牙科工具、烹饪设备等后勤工具，应有尽有，包罗万象。
皇家电子及机械工兵团成立于二战时期的1942年10月。在皇家电子及机械工兵团成立之前，英国陆军电子和机械设备的维修和牵引任务由几个不同的团级单位负责，如皇家陆军武器团负责对武器和装甲车的维修、牵引；皇家工兵团负责对工程设备和相关工具进行维修和牵引；皇家信号团负责对通信设备进行维修和牵引；皇家陆军服务团负责对摩托化运输机进行维修和牵引；皇家炮兵团负责对重武器进行维修和牵引。
这种维修、牵引体系在早期比较有效，但是二战期间，各种电子和机械军用设备的复杂性、精密性和数量都爆发性增长，使得这种维修、牵引体系逐渐暴露出分散、效率低下的缺点，英国军方迫切需要统一的维修、牵引体系。于是根据英国著名经济和社会改革家威廉·贝弗里奇主持的委员会的提议，于1942年10月建立了皇家电子及机械工兵团，对英国军用电子及机械设备进行统一检查、维修和牵引。
建立皇家电子及机械工兵团的过程实际上是对原本承担军用电子及机械设备维修、牵引的多个团级单位的重组和职能转换。但这一过程非常繁杂，无法在二战期间快速、完善进行，因此皇家电子及机械工兵团的建立和完善被分为了两个阶段。第一阶段是1942年10月的初期成立过程，在原有框架的基础上进行专业人员的整合，主要任务是修复技术设备。第二阶段推迟到二战结束后的1949年开始实施，主要进行进一步重组，建立完整的团级体系的同时，在各陆军单位中分别建立一支轻型救援分遣队，以在第一时间对电子和机械设备发生的较小故障进行快速维修和牵引；对于轻型救援分遣队无法处理的大故障，再由皇家电子及机械工兵团总部派遣维修技工进行处理。
目前，皇家电子及机械工兵团下辖7个常规营、2个综合营、2个训练营和2个志愿营。其中7个常规营分别是第1（近距离支援）营，该营基地位于卡特里克，平时划归到第4机械化旅旗下；第2（近距离支援）营，该营基地位于德国，平时划归到第7装甲旅旗下；第3（近距离支援）营，该营基地同样位于德国，平时划归到第20装甲旅旗下；第4（近距离支援）营，该营基地位于塔德沃恩，平时划归到第12机械化旅旗下；第19轻型旅战斗服务支援营，平时划归第19轻型旅旗下；第6（近距离支援）营，该营基地位于塔德沃恩，平时划归到第l机械化旅旗下；第7空袭营，该营基地位于瓦迪沙姆机场，平时划归到第16空袭旅旗下。虽然各自划归到不同的旅级单位旗下，但7个常规营都由皇家电子及机械工兵团总部进行指挥、调动。每个常规营中下辖1个车辆维修、牵引营，专门开展各种轮式及装甲车辆的维修、牵引工作，同时可为轻型救援分遣队及大范围行动提供支援。
2个综合营分别为第101（部队支援）营和第104（部队支援）营。2个训练营分别是基地位于博尔东的第10训练营和基地位于阿伯菲尔德的第11训练营。2个志愿营分别是第102营和第103营。
皇家电子及机械工兵团的帽徽最初于1943年6月正式启用，其由一个椭圆形皇冠构成，皇冠上顺时针围绕4个小盾牌，每个小盾牌上按顺序分别刻有“REME（皇家电子及机械工兵团的英文缩写）”中的一个字母，并且皇冠内带有一对卡尺的图案。这种帽徽采用几年之后即被取消，于1947年开始采用现在的由马和闪电组成的帽徽。其最上方是一个皇冠图案，皇冠下方是一匹脖子上栓有链条的马，代表具有机械动力的挽具，马的后方带有一个闪电的图案，代表电力，马腿下方是一个缩小的地球图案，表示该团可以全球部署。
多层次训练铸就真本领
皇家电子及机械工兵团的维修技工平时所开展的训练分为3个级别。最低级别为3级训练，在位于汉普郡博尔东的电子及机械工兵学校内开展，为期17周。在这17周的时间内，队员们首先要接受设备维修重要性教育，然后进行车辆技术、维修技巧等专业知识学习，并熟悉所有类型的维修用相关设备。
通过3级训练后的维修技工可以在队长的监督指导下实施设备的维修、牵引工作。在工作时间超过6个月以后，通过3级训练的维修技工就有资格参加2级训练。2级训练除了进一步学习维修、牵引设备的知识与技能之外，更注重对队员指挥能力的培养。如教导队员在执行任务之前对现场情况及设备损毁程度进行评估，根据评估为维修、牵引任务制定计划，并监管队员们的维修、牵引过程。通过2级训练的维修技工即有资格担当一个维修技工小队的队长，统筹管理一项维修、牵引任务。
通过2级训练，并从事设备维修、牵引工作超过4年的2级维修技工可以参加1级训练。1级训练也是目前皇家电子及机械工兵团的维修技工最高级别训练。通过1级训练的维修技工有能力在任何时间、任何地形情况下处置各种突发设备损毁事件，是电子及机械设备维修、牵引领域内的专家。
前文提到，通过3级训练的维修技工需工作6个月以后方能参加2级训练，而在这6个月时间内，其还要接受定期专业训练。皇家电子及机械工兵团每年都要开展2项定期专业训练，其中一项专业训练在英国本土开展，另一项训练在德国北部的斯塔佩尔训练基地开展，均名为“大力士的骄傲”专业训练。“大力士的骄傲”专业训练旨在对3级维修技工进行训练及能力评估。只有通过该训练的3级维修技工，才能证明他（她）已经初步具备了监管和领导一个维修、牵引小队独立执行任务的能力，可以开始参加2级训练。
每年举行的“大力士的骄傲”专业训练由皇家电子及机械工兵团下辖的5个近距离支援营轮流组织开展，其学员包括皇家电子及机械工兵团的所有3级维修技工。训练中使用的维修、牵引车辆包括英国陆军中目前服役的所有主要维修牵引车，如挑战者装甲维修车（CRARRV）、FV512勇士机械化战斗维修车（MCRV）、FV513勇士机械化维修车（MVR）以及各种支援卡车等。而一些报废不用的战斗车辆会作为需要维修、牵引的车辆供训练使用，包括各种自行牵引榴弹炮、主战坦克、装甲巡逻车、卡车等等。
每年的“大力士的骄傲”专业训练都极具挑战性。首先，学员们要接受为期3天的理论训练，以巩固和提高他们在车辆维修、牵引方面的基础知识。理论训练结束后，所有学员分成4人维修技工小组，开展为期9天的专业训练。之所以以小组的形式展开训练，是因为设备特别是车辆的维修、牵引工作是一项非常繁重的任务，需要团队合作才能顺利开展，因此在“大力士的骄傲”专业训练中的一个重要环节就是测试学员是否具备良好的团队合作精神。
