摘要:随着迈入共享经济时代,以及相关政策法规的颁布,灵活用工在促进社会发展方面扮演着愈加重要的角色。鉴于此,文章从灵活用工视角出发,分析了人力资源服务现状,并从人力资源服务机构、用工企业等两个层面,提出了人力资源服务创新策略。 关键词:人力资源服务;共享经济;灵活用工;薪酬福利 引言中共中央在“十三五”规划纲要中强调:要加大对灵活就业的政策支持,以使劳动者就业问题得到良好解决[1]。由此可见,国家高度重视和支持灵活用工。尤其是受当下数字化新业态、云技术、互联网等持续发展的影响,以及新冠疫情的冲击,为实施和发展灵活用工提供了契机。在此背景下,加强人力资源服务创新至关重要,关系着社会的稳定发展。 一、灵活用工视域下人力资源服务现状 进入共享经济时代后,我国各地灵活就业的人员数量都大量增加。虽然很多地区都呈现出多样的灵活用工形式,如退休返聘、业务外包、实习用工和劳务派遣等,但就整体情况而言,关于灵活就业人员的人力资源服务暴露出如下问题: 一是,虽然灵活就业人员社会保险参保率较高,但个人购买占据较大比例,用工企业购买保险的比例较低,且多购买意外保险,并非社会保险。二是,灵活就业人员风险评控意识薄弱,若出现权责问题,常处于弱势地位,缺少上诉、维权的权利。三是,工资结算方面,灵活就业人员存在收入不稳定,无基本工资保障的情况,对于成交单量依赖很大,使得灵活就业人员的生存压力较大[2]。四是,用工企业培训内容及方式较为单一,且频次不足,往往经过简单培训,就让员工上岗,如此则导致灵活就业人员专业性不足,缺乏足够的工作胜任能力,导致顾客服务体验不佳。五是,共享经济时代下共享平台为灵活就业人员提供了大量就业机会,而灵活就业人员的绩效很大程度由消费者评价所决定,若出现不合理的消费者纠纷或评价,通常共享平台更多站在消费者角度来解决问题,评价难以做到合理公平,给灵活就业人员的权利形成较大侵害。 二、灵活用工视域下的人力资源服务创新策略 (一)服务机构层面 第一,应对市场需求做有效识别。伴随人力资源成本的持续上升,市场对于通过专业服务降低用人成本的服务需求愈加迫切。所以,人力资源服务机构应做好市场的及时调研,能对市场环境与客户需求的变化做清楚掌握,了解何种因素导致了怎样的需求变化,以及对服务的相关影响。 第二,完善招聘信息。关于当前存在的招聘信息夸大、不全等情况,政府应加大对这一行业的监管,人力资源服务机构则要完善行业规范,以鼓励良性竞争。同时,人力资源服务机构可与用工企业展开联动,在管网上建立企业灵活用工的专栏,对一些企业的灵活用工需求和福利政策做定期更新,以使灵活用工报酬得到切实保障,这样既有助于用工企业灵活用工品牌形象的打造,也有利于企业品牌推广与传播,保证招聘需求的真实性。 第三,规范用人标准。一方面,要着手征信体系的建立,立足政府政策法规,借助互联网技术完成信誉体系的搭建,保证平台数字化、灵活化,能为应试者职业操守、岗位胜任力、道德法规等方面信息的查找提供便利。另一方面,要利用数字化和互联网技术,为应试者提供更专业优质的咨询服务。如着手招聘劳动关系专业咨询板块工作的构建,进行优秀灵活就业人员的储备,对其展开定期培训,取得各种技能证书,提高其岗位胜任力,从而让灵活就业人员具有更强的市场竞争力,能够提升自我价值,并为企业创造价值,真正做到人岗匹配,实现“企业—服务机构—就业者”的价值创造、价值联动及价值提升。 第四,创新培训方式。就当前时代而言,应借力互联网+完成培训方式、手段的创新,如开发各类适合灵活就业的MOOC与微课程,提供给灵活就业人员无时间限制、更为便捷的培训方式[3]。具体来讲,可利用大数据技术从用工企业的岗位要求、性质及需求等方面,提炼出众多属性标签,实现完整的用人画像。再通过智能算法模型,做到员工个人能力的准确匹配,以使灵活就业匹配效率得以提升。 第五,填补跨区域的服务空白。目前各地区之间的人力资源服务机构,服务范围较为局限,仅面向所属地区,较少有机构能提供跨区域服务。这既会影响用人企业与求职者跨区域获取人力资源、寻找岗位,也会使我国人力资源市场运行成本增加。若机构能提供跨区域服务,则能引导过剩的人力资源流向人力资源供给不足的区域,提供给用人机构与求助者更多机会。 第六,扮演好第三方角色,为灵活用工的供需双方搭建有效的一个网络服务平台。一是,将标准化的劳务合同提供到网络平台,帮助用人企业与劳动放完成合同签订,使劳资双方在“灵活用工”中的义务与权利得以明确,如此则能使经济业务中可能发生的法律风险得到良好规避。二是,可作为第三方存管灵活用工合同的交易资金,确保劳动者与用人方的经济利益均不受损。三是,若有劳动纠纷出现,作为第三方人力资源服务机构要予以及时调解,推动灵活用工的良好发展。 (二)用工企业层面 第一,健全薪酬激励体系。薪酬福利缺乏吸引力,会加大灵活就业人员的流动,使之对企业缺乏信心。并且优秀、专业的灵活就业人员对于用工企业的业务往来、工作环境及企业文化等都较为熟悉,在灵活就业人员为企业提供一定劳动次数后,除了基本的餐饮补贴、交通补贴之外,用工企业应提供给员工额外的奖金或其他形式的奖励。通过提高薪酬与工资待遇,能使灵活就业人员的工作积极性及工作信心得以良好提升,从而减少流失的情况,实现就业人员与用工企业双方的良好发展。 第二,优化绩效考核。共享经济时代下,灵活就业人员长期处于虚拟且较为开放的一个网络化跨界系统,所以,针对灵活就业人员的绩效考核及管理难度较高。为了能够实现合理的绩效考核,一方面,要借助大数据完成灵活就业人员服务评价体系的建立,通过云数据、大数据等先进技术,使供需双方体验得以改善,使灵活就业人员和用工企业之间能互相信任,从而实现交易成本的降低。另一方面,应引进第三方信用评价、第三方认证等手段,加强对灵活就业人员和用工企业的信用评级管理与身份认证,保证用户双向评价更公平。另外,用工企业应持续优化绩效考核方案及标准。 第三,注重风险分担机制的建立。缺乏劳动保障,是灵活就业面临的最大问题。因此,用工企业应明确平台机构和用人企业之间的权利、责任,加强风险预警。结合自身目前的实际发展情况,与用工平台展开深度合作。同时,要结合用工模式的不同,与保险公司洽谈合作,完成不同险种的搭配,保证价格合理,促使用工愈加规范。另外,应由用工企业与员工共同分担保险费用,在员工完成入职流程后,完成保险的缴纳才开展正式的工作,确保在保障到位的情况下展开工作,并规避危险工作的用工风险。并且,用工企业为了进一步减少损失、分散风险,还应购买其他相应的保险。 结语 总之,共享经济时代下,灵活用工是市场发展必不可少的一种用工形式,其相较于传统人力资源就业模式,具有形式多样、方式便利、时间灵活等优势,且有助于整合社会闲置资源。对此,需要通过不断创新人力资源服务,来推动灵活用工模式的良性发展,促进我国经济的稳定发展,及和谐社会的构建。 参考文献: [1]董良坤.人力资源服务业诚信共治:框架逻辑与实现路径[J].中国行政管理,2021(4):46-51. [2]周小刚,陈水琳,李丽清.大数据能力、技术创新与人力资源服务企业竞争力关系研究[J].管理评论,2021,33(7):81-91. [3]田永坡.人力资源服务业四十年:创新与发展[J].中国人力资源开发,2019,36(1):106-115. 作者:杨怀宏 单位:高台县人力资源和社会保障局 发表于《南方能源观察》2022.2期
1重庆市开展社区居家养老服务模式的必要性 随着改革开放,我国各项福利制度开始由政府包办转向探索“社会福利社会化”的解决思路,并且推动了我国的养老服务走出家庭,由此社区服务应运而生,养老不再是家庭的功能,而是逐渐走向家庭以外。重庆市在社会经济快速发展的同时,人口老龄化也给其发展带来了巨大挑战,为保障老年人群的权益,重庆市不断提升社会养老服务质量和水平,在养老事业发展道路上也做出了努力。 1.1满足老年群体日益多样化的需求 在我国人口老龄化的大背景下,老年人群占比逐渐升高,养老服务需求更加刚性且趋于多样化。老年群体作为一个整体,由一个个具有差异性的老年个体构成。根据社会分层理论和马斯洛需求层次理论,不同层次的老年人,如经济水平、子女数量、兴趣爱好、性格脾性、身体状况等的不同,其需求也会存在不同,较低层次的需求得到满足后,老年人同样会追求较高层次的需求,如老年人基本的衣食住行等生理需求得到满足后,老年人会追求安全的需求。相对健康、低龄的老年人可自行选择适合自己的养老方式;高龄或患有慢性病的老年人可选择社区居家养老服务;身心功能不全或残障失能的老年人可根据需要选择社区和机构养老。可看出不同类型的老年人,养老需求由家庭向社区、机构转变,社区居家养老服务模式作为中间过渡模式,能让老年人在自己熟悉的社区中进行各项养老活动,可通过开办社区寄老所、社区老年活动中心、日间照料机构等满足不同老年人群的需求,老年人与其亲近的人接触,老年人更愿意走出家门参与社区开展的活动,提高老年人身体素质。 1.2政府职能向服务型政府转变 在21世纪初,我国提出了建设服务型政府的目标,着力提高公共服务水平,让全体人民共享改革成果。建设服务型政府的主要目标和任务之一就是要更好地解决社会民生问题,必须要将完善居家养老服务体系作为一个重要任务[3]。2019年两会《政府工作报告》中提到,我国60岁以上人口已达2.5亿,要大力发展养老特别是社区养老服务业,让老年人拥有幸福晚年。要想发展好养老民生事业,需促进政府职能向服务型政府转变,减少政府对市场的干预,促使社会力量逐渐成为养老服务市场的主体,激发养老服务市场的活力,始终坚持以人民为中心,提高公共服务水平,增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。随着重庆市加快建设服务型政府,改变了原有的传统管理理念,在服务实践中,以为民、便民为服务精神和原则,确保有需要的老年人都能享受到社会发展的成果,为实现老有所养、老有所依,重庆市民政部门从政策体系支撑、养老机构建设、养老市场培育等多角度切入,将为老年人服务的责任与担当落到实处,确保人人享有基本养老服务,努力提升老年人的获得感、幸福感和安全感。 1.3大力促进社会和经济发展需要 和谐稳定的社会环境有利于带动经济和社会的发展,社会经济的发展有利于推动社会进步。社区居家养老服务将是未来养老服务体系建设的主战场,完善的社区居家养老服务网络,有利于不断提升社区居家养老服务的业态内容和质量层次,使越来越多的老年人享受高质量的养老服务,提高居民的满意度和幸福感。在人口老龄化社会下,若不采取措施积极应对,将对整个重庆市的和谐安定造成影响,从而制约重庆市养老服务业的发展,所以发展社区居家养老不仅可丰富重庆市养老服务模式,还可提升重庆市就业率,扩大服务消费,促进内部需求发展,推动社会合理分工和经济转型升级。 2重庆市社区居家养老服务的PEST分析 PEST分析主要是指宏观环境的分析,其中P是政治(Poli-tics),E是经济(Economy),S是社会(Society),T是技术(Tech-nology),通过这4个因素来综合分析重庆市社区居家养老服务模式的发展现状和存在的问题,从而对重庆市社区居家养老服务模式有较为全面的认识。我国已有许多专家学者利用PEST分析方法分析过中国养老问题,如杜宛燕通过PEST分析了我国养老服务业发展的宏观环境影响因素[4];王希晨等利用PEST模型分析了民办养老机构发展的优劣势[5]。 2.1政治因素分析 从政治因素看,社区居家养老服务模式得到了政府的大力支持,政府历来十分关心老年人并重视老龄工作,并且在敬老、养老、助老事业中发挥着不可替代的引领作用,只有重视党的宏观指导、政府的大力扶持、政策法规的积极影响和社会成员的广泛参与,社区居家养老服务才能走出一条属于自己的道路。早在80年代,我国民政部门就开始倡导以社区服务为依托,致力于推广社区老年福利服务,鼓励社会承担部分养老责任。之后,在政府工作报告中都对老龄问题和社区居家养老服务提出了明确要求,陆续出台了社区居家养老的相关政策,这些社区居家养老政策为解决居家养老难题提供了思路和方法,在各地的实践中也取得了一系列成果。2008年,全国老龄办发布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》,提出包括制定发展规划、落实优惠政策等8项关于居家养老服务的保障举措,这是我国首次对社区居家养老服务单独颁发的文件,将我国的社区居家养老服务建设推上了专业化、规范化轨道;2012年,民政部门出台了《关于鼓励和引导民间资本进入养老服务领域的实施意见》,开始鼓励民间资本参与社区居家养老服务建设;2017年,国务院印发了《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划的通知》,提出要构建社区居家养老服务信息平台、应急救援服务机制等,开展多项有助于老年人活动的服务。重庆市在全国大力推进社区居家养老服务建设的趋势下,根据地区特点和经济发展情况也制定和出台了相应的政策,对完善重庆市社区居家养老服务模式起到关键作用。2018年,重庆市开始实施社区养老服务“千百工程”专项行动,计划在全市打造1000个社区养老服务站、100个市级示范社区养老服务中心,提供多样化的养老服务;2019年11月,颁布了《重庆市社区居家养老服务全覆盖实施方案》,从布局、设施、运营、质量、医养结合、人才培养6个方面着手,力争扩大重庆市社区居家养老服务覆盖面,提升养老服务质量。以上可看出重庆市对养老问题及社区居家养老服务模式的重视。 2.2经济因素分析 从经济因素看,养老事业发展的好坏、快慢与国家或地区的经济发展水平、资金投入程度、相关基础设施建设状况紧密相关,社区居家养老服务的发展离不开良好的经济环境。从整个国家的经济发展状况看,我国自改革开放以来,对外开放程度不断提高,经济增速加大,我国人均国内生产总值不断提高,成功由低收入国家跨入中等偏上收入国家行列。重庆市于1997年成为直辖市,重庆市人均经济飞速发展,1997年到2017年,重庆市人均GDP从5253元涨到63689元[6],人们生活水平的提高带动了养老事业的发展,养老市场也有了充足的资金支持,这就为社区居家养老服务模式的实施提供了资金保障,而本身社区居家养老服务的一大特点就是成本低廉,可充分利用社区资源,不需要为许多新建的养老社区增加人力和资金投入,可为政府减轻一定的经济负担。 2.3社会因素分析 从社会因素看,国民整体养老意识的增强,为社区居家养老服务的开展提供了契机。社区居家养老服务与老年人心理特点、需求和生活习惯相契合,随着年龄增长,老年人心理素质逐渐降低,风险承受能力变弱,愈发害怕孤独,社区居家养老服务模式针对老年人的这些情况,提供了家人、邻居、好友和护理人员共同照料的服务,满足了老年人心理和现实需求,在自己熟悉的地方生活养老,也契合老年人生活习惯。我国传统养老在于“落叶归根”,而随着家庭结构的改变,从家庭养老变为社区居家养老,这不外乎是一种变通和一种发展,体现了社会需求。随着老龄社会失能化、高龄化的加剧,老年人对医疗的需求也越来越高,2017年底,重庆市失能、半失能老年人超过了54万,这部分老年人迫切需要专业化的护理和照料,而老年人面对机构养老又有顾虑,在这样的背景下,社区居家养老服务结合了家庭养老和机构养老优点,更加契合我国社会发展和养老趋势。 2.4技术因素 从技术因素看,社区居家养老服务模式能否长期受人欢迎,最重要的是服务质量,也就是技术。养老服务的技术包括两个方面:服务技术和信息技术,这两方面都对社区居家养老服务的发展有着重要的影响,养老护理人员是社区居家养老服务模式发展的基石。近年来为了应对人口老龄化,一定程度上加强了养老护理队伍的建设,但仍存在一些问题,一方面,截至2018年底,我国养老机构的养老护理人员约50余万人,而同期我国60周岁以上的老年人口大约2.5亿,养老服务业人才供需矛盾极为突出;另一方面,养老护理人员的服务技术和能力不足,服务质量较差。所以养老护理人员在提升照护技能的同时,也应顺应时代发展,利用信息化技术进行全面系统的培训,提高其养老服务技术和能力,提升社区居家养老服务质量。养老护理人员的缺乏这是一个普遍性的问题,重庆市也有1.5万养老护理人员缺口[7],民政部门采取发展专业教育、强化职业培训、完善薪酬和奖励制度等措施,力争到2020年,全市新增1万名养老护理人才,培育1000名优秀的养老服务管理人才,满足养老服务业的人力资源需求。通过对重庆市社区居家养老服务模式实施的政治、经济、社会和技术因素进行分析,了解了社区居家养老服务在重庆市的发展现状,它既能满足老年人想要居家养老的需求,同时又弥补了其他养老方式的不足,因此,社区居家养老服务模式是重庆市养老服务模式的发展趋势和首要选择。 3重庆市社区居家养老服务模式存在的问题 3.1政策落实程度不够,部门职责混乱 社区居家养老服务模式作为一种新型的养老服务模式,目前仍依赖于政府政策的推动和扶持,虽然近年来政府制定了扶持支持政策,但具体落实到基层的政策不足,仅依靠政府去提出、构建相关的服务项目、设施、计划,会导致帮扶过度[8],其他部门尤其是基层部门,应落实政策规划,不然会导致政府责任边界失衡,市场职责权限不清,不利于社区居家养老服务模式的可持续发展。 3.2经济支持力度不够,缺乏资金补贴 政府在社区居家养老服务模式实施过程中虽处于主导地位,但相关的配套资源仍然欠缺,尤其是经济资源,政府提供给社区居家养老服务模式发展的资金远比不上提供给机构养老服务的资金支持,导致社区提供的养老服务类型较少、质量不高,严重影响了社区养老服务中心的资金运转和流通,降低了其经济效益,阻碍了其社会效益的推广。 3.3社会参与范围有限,供需互动性低 由于资金短缺和政策未落实,导致一部分社会角色参与养老服务行业的积极性受到打击,尤其是民间组织、慈善机构,甚至社区等都对社区居家养老服务模式存在疑惑,服务的供给方与服务的需求方缺乏足够的互动沟通,导致服务衔接度下降,老年人只是一味地接受各组织、单位提供的隐性服务。社区志愿者、社会服务工作者与老年人、养老机构及社区间的关系非常松散,联动性不强。 3.4专业服务人才缺乏,效率有待提高 目前我国社区居家养老服务人才不足,缺乏专业的养老护理人才培训。不同种类的服务提供需要不同的服务人员,更需要不同的专业技术,目前的养老服务基本上是处于“大锅饭”,个性化需求的满足程度不高。在现实生活中,社区养老服务中心的工作人员,不管职位如何、工种如何,都会被贴上“护工”的标签,缺乏职业的特殊性,很大程度上造成了养老护理人员的流失,增加了人才引进的难度,降低了服务效率。 4重庆市社区居家养老服务开展的建议 4.1坚持宏观领导,明确各部门职责 社区居家养老服务模式在未来要想有发展、有进步,需要政策的宏观指导,这一点毋庸置疑,只有在政府的正确带领下,该养老服务模式才能逐渐走向正轨,并不是要求政府全包全揽,应对各部门、各组织的职责范围进行划分,包括卫生部门、国土部门、劳动部门、消防部门等,都要了解自身所应承担的职责,做到权责利相统一,各部门的职责范围明确后,在政府的指导监督下相互协作、相互配合,共同提高老年人生活质量。 4.2坚持经济引领,鼓励多角色参与 资金是养老服务中最重要的资源[9]。一方面,养老资源使用者应合理配置和有效利用各种资源,尽可能做到“1+1>2”的资源整合效率,避免不必要的经济损失,为老年人提供优质的养老服务;另一方面,养老资源提供者应加大各项资源的投入力度,保障社区居家养老服务模式的顺利实施,避免因缺乏资金而造成的服务力度不足或服务机构破产,从而使老年人获得物质和精神上的双重满足,更安心、更快乐、更幸福。 4.3坚持双向互动,提高服务的针对性 鼓励社会组织参与养老服务,一方面积极引导老年人树立自力更生、老有所为的理念,通过自身努力提高生活质量,提升老年人的积极性、主动性和责任感;另一方面支持老年人自主创业,开发老年人力资源,鼓励有意愿且身体状况允许的老年人接受简单的技能、技术培训,在社区中开展新型志愿服务,如“时间银行”“互助养老”[10]等,使养老服务个性化发展。 4.4坚持人才培养,完善养老服务体系 人力资源是组织活动的核心,在实施社区居家养老服务模式时,拥有一支高素质、高技能的养老服务队伍尤为重要。在政府出台养老护理人才激励政策的背景下,首先要提高养老护理人员的职业技能、职业道德与职业素养水平,加强各高等院校和职业院校养老护理人才培养;构建养老护理人才资质认证体系与持续培养制度,创办养老技能培训机构,定期组织培训与进修。其次动员社会力量广泛参与,发挥志愿者、社工、公益组织等的力量,弥补专业养老护理人员的不足。最后明确服务标准,为社区居家养老服务提供规范化的考核指标,完善社区居家养老服务体系。 参考文献: [1]戴璘,董艳,戴丽,等.重庆市主城区社区居家养老现况分析与发展思路探讨[J].保健医学研究与实践,2017,14(1):21-23. [2]全国老龄委办公室、民政部等十部门联合下发《关于全面推进居家养老服务工作的意见》[EB/OL].[2021-10-11]. [3]刘秀燕.健康鞍山背景下完善居家养老服务体系建设研究[J].智库时代,2019(50):8-9. [4]杜宛燕.基于PEST宏观环境分析的养老服务业发展探析[C].成都:四川劳动保障杂志出版有限公司,2018. [5]王希晨,周令,吕欣桐,等.基于PEST模型的民办养老机构发展环境分析[J].中国卫生事业管理,2018,35(2):152-156. [6]40年40个瞬间重庆直辖(1997年6月18日)[EB/OL].[2021-10-11]. [7]重庆市养老护理员缺口1.5万5所学校新增养老护理专业[EB/OL].[2021-10-11]. [8]朴宪.我国居家养老服务模式的PEST分析[J].科学大众(科学教育),2016(9):172-173.[ 9]李思奇.城市社区居家养老服务的需求及其服务供给分析:以重庆市渝中区M社区为例[J].劳动保障世界,2018(36):23. [10]肖云,随淑敏.城市社区居家养老服务质量研究:以重庆市6个社区为例[J].重庆师范大学学报,2019(4):95-106. 作者:况莹莹 单位:重庆三峡医药高等专科学校
图书馆服务管理探讨:浅析图书馆网络信息服务管理 摘 要:随着网络信息服务的产生和发展,图书馆网络信息服务管理逐渐被提上日程,它囊括了与图书馆网络信息服务相关的计划、预算、组织、控制等一系列活动,通过有效地管理控制程序,实现图书馆网络信息服务价值最大化,从而有效提高图书馆网络信息服务质量和效率。简要分析了图书馆网络信息管理中的各要素及相互之间的关系,归纳了图书馆网络信息服务管理模式,建立了以用户为重的网络信息服务管理评价模式。 关键词:图书馆;网络信息服务管理;概念;管理内容;管理模式 一、图书馆网络信息服务管理概述 (一)图书馆网络信息服务的类型 图书馆网络信息服务方式从不同角度有不同的划分,按服务内容划分可分为:web页面服务、参考咨询服务。本文主要从服务内容这个角度出发,进而分析图书馆网络信息服务的两大类型。 1.web服务。当前图书馆网络信息服务其中最主要的服务方式是web服务,它将信息资源存贮在web站点上,主动或被动地提供给客户,以满足客户的信息需求。第一,面向内容的web页面服务利用网络平台,将各种信息资源数字化、网络化,让用户通过网络浏览、查询、检索等方式获取自己所需的信息,这种服务其实是图书馆实体在网络上的一种延伸。第二,面向需求的web个性化服务。这种服务模式打破传统模式,他针对个体用户需求展开针对性服务,是图书馆网络信息服务用户多样化需求的重要手段,是一种一对一,多对一的服务方式。 2.虚拟参考咨询服务。这种服务模式满足了客户的咨询需求,是图书馆网络信息服务的另一种重要形式。这种服务模式又分:异步参考咨询和实时参考咨询。异步参考咨询即通过电子邮件、留言板或BBS系统等方式实现网上参考咨询,也是现阶段使用较多的一种咨询模式。实时参考咨询,这种模式缺少相应的支持专家数据库,不够完善。 (二)图书馆网络信息服务管理的意义 图书馆网络信息服务管理是有效实现图书馆资源利用的资本及途径。就目前而言,图书馆网络信息服务已逐渐成熟,但对其的管理仍是传统的管理状态。运用各种现代化管理理念及手段,改变传统的图书馆信息服务管理模式,使其处于一种平稳有序的运行状态,这样可有效组织并利用图书馆资源,实现对用户的优质服务,从而真正体现图书馆网络信息服务的目的。不仅如此,有效的管理可直接或间接为社会创造效益,实现图书馆网络信息服务存在的社会价值。 二、图书馆网络信息服务管理的内容及相互关系 (一)图书馆网络信息服务的资源管理 图书馆网络信息资源服务的资源管理包括资源的构建与资源管理两个方面。接下来便从资源构建与管理两个层面进行简要阐述: 1.图书馆网络信息资源的构建与开发。第一,对资源的构建。图书馆资源错综复杂且资源有限,对现有资源进行整合,是实现图书馆发展的整体战略。首先在对本校图书馆网络资源、数据库、参考咨询、数据分析等进行整合的同时,还可通过数据链接把合作的图书馆或其他机构提供的资源添加到本校图书馆网站进行管理。第二,对资源的深度开发。图书馆网络资源的深层次开发途径有两个:针对本校学生、老师的需求下载国内外数据库、电子期刊及相关网站的信息资源并进行加工整理,建立特色数据库加以利用;二是建立相关的网络资源指引库,指引用户查找并获取相关信息。 2.图书馆数据库资源质量管理和标准化管理。图书馆网络信息资源质量管理保证了资源的服务质量同时也实现了有限资源利用的最大社会利益和经济效益;实现图书馆网络信息资源数字化、网络建设的标准化管理,资源导航服务、资源共享、存贮的标准化管理为网络信息资源的获得提供了保障。 3.图书馆网络信息资源的安全管理。首先严厉杜绝信息污染,保证信息的准确性,提高用户获取信息的效率;其次防止信息泄密;第三,防范恶意的信息破坏现象。第四,保护知识产权,规范信息使用,合理处理好使用与保护的关系。 (二)图书馆网络信息服务的人员管理 1.做好图书馆网络用户管理。在当下信息资源爆炸的世界里,图书馆的原始资源已不具竞争实力,用户获取资源感到困难的是对原始数据的加工和筛选,因此若想实现图书馆网络信息资源的有效利用必须做好对用户的业务需求进行分析整理,通过多层次分析找到自己的优秀用户群,比如高校教授、科研小组、学科带头人等,只有确定了优秀用户才有助于图书馆网络信息服务的可持续发展。 2.对合作者的管理 第一,走联合发展之路是未来高校图书馆网络信息资源服务发展的方向,为扩充资源,我们需经常跟其他图书馆进行合作,合作的方向主要是链接对方网络信息资源网站和虚拟参考咨询过程中的相互合作,因此在合作过程中需着重对这两方面进行管理,首先链接管理,对于链接过程的死链接可通过Expandable-guage开发的ChaopAgennt1.1工具软件进行解决,进而保证链接的完整性;其次是关系管理,通过加强与合作者的实时交流,共享用户和专家数据库,为用户提供好的参考咨询。 第二,在处理好与传统的图书馆情报机构关系的同时,还需与商业出版网络信息服务相关机构达成良好的合作关系。他们是图书馆有力的合作伙伴,与他们的合作需改变以往单一购买的合作方式,在购买的基础上还可增加租用、合作建设数据库、合作出版等多种合作方式,进而更加充实图书馆网络信息服务资源。 第三,供应商是高效网络信息服务的保障。加强与供应商的合作,可有效提高网络资源的供应效率,进而降低成本。图书馆网络信息服务应主动谋求与供应商、合作者及用户之间的互联关系,将所有相关对象通过共同的利益关系笼络在一起,形成一个极具竞争力的战略联盟,从而达到“多赢”的发展状态。 (三)图书馆网络信息服务组织机构管理 1.作为图书馆网络信息服务的领导层人员,需通过各种途径培养并激发工作人员的工作能力及潜能,提高团队成员的工作能力,积极鼓励各团队成员间信息交流和知识共享,进而提高各员工的工作水平和服务水平。 2.在做好对技术人员培养同时,对相关管理人员也要做好相应管理工作。管理层领导应为员工提供及时的时间、经济和管理支持,培养员工责任感和成就感,建立适用于特殊知识人群的激励机制,积极表扬能及时把握风险且团结合作的团队,进而提高员工工作效率。 (四)图书馆网络信息服务过程管理 良好的服务过程管理可保证用户顺利地获取自己所需信息。 1.做好服务前的用户分析,确保硬件通讯设备的流畅性,避免造成不必要的网络堵塞;从用户端保证服务过程中馆员与用户之间的顺利交流,同时还应做好服务后的评估与跟踪服务,确保服务质量。 2.加强对馆员职业道德与能力的培养。网络信息服务是一个动态过程,馆员如何服务直接影响用户信息资源的获取,因此需特别强调并重视馆员在服务交流过程中的主导与导向性、交互性,提高服务质量,为用户创造价值,赢得用户支持,进而增强竞争力。 三、图书馆网络信息服务管理模式简析 网络信息服务管理模式多样,但大部分图书馆仍沿用非网络信息环境下的信息服务管理模式,本文根据图书馆网络信息服务的特点及管理要素间的相互关系进行分析,对新的管理模式进行简要分析,从而提高图书馆网络信息服务水平及效率。 1.点状管理模式。第一,服务资源的点状管理,即对图书馆网络信息服务的人力、网络信息、资本资源分别进行管理。第二,服务环节的点状管理,即着重加强对服务过程中“关键时刻”的管理,所谓关键时刻,是指用户与图书馆网络信息资源接触的时刻。 2.线性管理模式。通过网络信息服务这一条线将服务过程中的信息供应商、合作者、服务人员及用户等有机联系起来,减少服务过程不必要的环节,提高服务效率。其主要管理内容包括:根据用户需求积极寻求多方面信息资源,做好服务的供应源管理;通过个性化、准确性的网络信息服务,实现服务需求源管理;利用自身资源优势,同时加强与供应商之间的合作,通过业务流程的快速重组提高自身竞争力实现服务的供求通道管理。 3.网状管理模式。此种管理模式是在点、线管理模式的基础上形成的,是网络信息服务发展的必然要求。第一,在网络信息服务的管理中,一切以资源为中心;第二,以项目为中心建立临时项目小组,分别承担项目分工,在总的项目管理的指导下分出多个项目即以项目为中心的网状管理模式;第三,以服务为中心的网状管理模式,淡化管理者权利,让用户参与到图书馆管理,利用图书馆各种网络信息资源,一切以服务效率为宗旨。 四、建立以用户为中心的图书馆网络服务管理评价 (一)以用户为中心对管理进行评价 第一,图书馆网络信息服务逐渐以资源为中心转为以用户为中心的服务模式,满足用户需求是图书馆网络信息服务的目的,其服务特点及任务目标要求必须以用户为中心进行管理评价。第二,经济规律要求必须以用户为中心进行管理评价。当今社会网络信息资源爆发,用户对信息的需求越来越严格,为提高竞争力,必须遵循“用户至上”原则。 (二)实施从用户价值空间出发对管理进行评价方法 一是用户满意度为评价方法。二是用户价值空间评价法,提高图书馆网络信息服务水平,最大限度地满足用户需求,为其创造最大价值。三是价格空间评价法。尽可能地减少用户得到自己所需产品需付出的成本,其中包括时间成本和服务定价成本,如打印、拷贝、电子邮件等。四是人性化价值空间评价法,即在服务过程中用户的满意程度。 五、总结 21世纪现代信息技术飞速发展,随着互联网和图书馆网络信息服务的兴起,传统图书馆服务已不再能满足用户需求,提高图书馆服务效率,拓展服务空间,创新服务内容是当下乃至今后图书馆网络信息服务亟待解决的问题。 图书馆服务管理探讨:以科学发展观引领提升图书馆服务管理水平 摘要:党的十八大明确提出,开展全民阅读活动,让人民享有健康丰富的精神文化生活,是全面建成小康社会的重要内容。作为全民阅读的领航者,图书馆肩负着培养全社会阅读习惯的重要职责。如何发挥自身优势, 为全民阅读提供优质服务,是图书馆建设和谐社会的使命。本文以科学发展观视角,论述了坚持以人为本、全面、协调、可持续性的科学发展观对推动提升图书馆服务管理水平的积极指导作用。 关键词:科学发展观;规划;以人为本;创新;服务管理 阅读是传播知识、传承文明的基本途径。当前,随着经济的快速增长,人们的物质生活水平得到极大提高,对文化的需求也在相应增长,对阅读的需要也会因此大幅增长。图书馆作为全民阅读的重要阵地,它不仅是推动全民阅读的机构,也是全民读书和终身学习的学校,在全民阅读活动中发挥着不可替代的作用。如何进一步提升图书馆的服务管理水平, 为全民阅读提供更加优质高效的服务, 已经成为图书馆当前不可回避的课题。科学发展观作为做好各项工作的指导方针,它的第一要义是发展,优秀是以人为本,基本要求是全面协调可持续性,根本方法是统筹兼顾。提升图书馆的服务管理水平,必须坚持以科学发展观为指导,具体到工作中,就是要准确把握好科学发展观的深刻内涵,围绕科学规划、以人为本、创新发展做好图书馆各项服务管理工作。 一、科学规划是引领提升图书馆服务管理水平的基础 随着社会的不断进步,读者要求的不断提高,图书馆的职能也发生了较大变化,从传统的有效维护馆藏品、整理资料、管理图书转向知识导航、知识评价、信息咨询等,“网络化、电子化、虚拟化”已经成为新世纪图书馆的重要特征。要推动图书馆可持续发展,必须进一步明确图书馆的服务定位,认真做好图书馆系统全面的发展规划,特别是要制定好长远发展方向,中期、近期工作目标,描绘好未来发展的美好蓝图。做好长远规划,一方面,要把图书馆的发展纳入到城市发展的总体规划中去,使图书馆与城市建设同步发展,不断完善服务功能、提高服务水平,发挥好在经济社会发展中的积极作用;另一方面要处理好图书馆长期目标与近期和中期目标的关系,既要对未来的发展前景有一幅清晰的蓝图,也要注意“不积跬步无以至千里”,在长远规划之下还要有阶段性的目标,扎实工作、稳步推进,使图书馆得到循序渐进的发展。同时,还要围绕读者感兴趣的焦点问题,不断拓展图书馆的新职能,实施“科学发展、依法治馆”,真正把图书馆建设成为特色鲜明、管理科学、功能齐全、服务优良、环境优美、与经济社会发展目标相适应的现代化图书馆,更好地发挥和谐文化启迪思想、陶冶情操、传授知识、鼓舞人心等方面的积极作用。 二、以人为本是引领提升图书馆服务管理水平的优秀 科学发展观强调“人”在历史进程和社会发展中的伟大作用,只有充分依靠人,发挥人民群众的主体性、能动性和创造性才能干好各项工作。具体到图书馆来讲,就要实现从“以书为本”到“以人为本”的转变,主要包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员,支持馆员的创造性劳动,关心他们的学习、工作和生活,靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人,充分调动馆员工作的积极性和创造性,发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展;“以读者为本”则要求图书馆在服务中必须以“读者第一、服务至上”为宗旨,牢固树立“读者就是上帝”的服务理念,一切从读者的利益和需求出发,真正做到关心读者、体贴读者、爱护读者、理解读者,全心全意为读者服务。 1.以馆员为本,提升图书馆管理质量 馆员是图书馆活动的管理者和组织者,高素质的图书馆人才是确保图书馆工作可持续发展的关键。图书馆界普遍认为,在对图书馆发生作用的诸因素中建筑占5%、资源占20%、馆员占75%,可见图书馆事业的发展主要靠的是馆员的辛勤劳动,图书馆功能的发挥主要靠的是馆员的热情服务。要做好其他工作,必须首先做好馆员的工作。当前,多数公共图书馆存在人员紧张,对所在工作岗位的责任意识淡化、安于现状、缺乏创新精神、业务探究能力不强等问题。为了保证图书馆工作发展的后劲,必须重视和加强馆员队伍的培养和建设工作。具体途径在于,建立科学的考核聘任方案,建立、健全优胜劣汰的奖惩机制,大力招揽专、尖、精人才,使优秀馆员脱颖而出,提高馆员的待遇水平,维护好馆员的切身利益,从而充分调动广大图书馆员的工作积极性;制订切实可行的中长期业务培训计划,为馆员提供多种形式的学习和交流机会,不断更新馆员的知识内容和结构,使人才队伍建设进入良性循环的轨道,实现馆员和图书馆间持续的互动发展和双赢。同时,图书馆管理员也要适应新世纪信息化社会对新型人才的需要,强化自身学习,掌握新的信息技术,全面提高自身的整体素质和创造性工作能力,力求成为图书馆信息库的建造者和维护者,成为信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带,成为高新知识含量信息产品的设计者、生产者和操作者,使图书馆读者服务实现增值。 2.以读者为本,提升图书馆服务水平 图书馆的主要功能就是服务读者,最大限度地给读者提供精确的所需信息。然而,传统的图书馆管理是以文献为重点的管理,强调的是书刊资料的有序化及人们获取文献的快捷性,这就是“重藏轻用”、“以书为本”的管理模式。在这种模式中,人的能动性被忽略了。特别是面对读者需求的变化,图书馆及其馆员应把读者服务工作无缺陷作为一种创新服务理念,致力于改进服务质量,充分发挥图书馆的职能作用。图书馆除了为读者提供传统的文献借阅、参考咨询等服务外,还应利用现代化技术手段,对馆藏文献进行深层次开发,并为读者提供网上服务,通过建立学科馆员博客群,以博客为平台了解读者需求,传递文献资源与服务信息,探讨文献信息的有效获取方法和途径,开展多种形式的问卷调查,及时解答读者疑问,打破传统的“人找信息”的服务模式,建立现代化的“信息找人”的服务模式,以个性化的服务满足读者快、广、精、准地获取信息。 三、全面创新是引领提升图书馆服务管理水平的动力 创新是发展的灵魂,也是发展的动力,更是从事图书馆事业工作者的历史责任。全面提升图书服务管理水平,必须坚持创新、开放的原则,大力提倡敢于创新、敢为人先、敢负责任、敢冒风险的创新精神,加强技术创新应用,不断健全完善图书馆事业发展的各项体制机制,与时俱进,推动图书馆可持续发展。 1.开放合作,借力发展 开放合作、资源共享是图书馆实现降低成本、互通有无、优势互补、方便用户、有效增值的快捷途径,是图书馆可持续发展的出路和途径。随着文献资源的快速递增,任何一家图书馆都不可能收藏出版的全部文献。文献资源共建共享已经成为关系到图书馆事业可持续发展和发挥功能的关键。图书馆不能再心存犹疑、反应迟钝,必须彻底抛弃过去那种消极保守、各自为战的陈旧观念,充分认识到资源共建共享势在必行、不可不为,主动顺应潮流,积极加入各地区、全国乃至全世界的图书馆互联网,加强馆际精诚合作,联合购买电子资源,共建书目数据库,共同开发服务平台,实现文献资源共享,达到双赢的目的。 2.技术创新,提升内涵 随着信息技术的发展,全球已经进入互联网时代和云时代,技术创新成为新时期图书馆的生命之源,图书馆必须不断创新现代技术,才能获得可持续发展。特别是数字化、“大数据”时代的来临,人们需要存储和传播的信息量越来越大,信息的种类和形式越来越丰富,传统图书馆的机制显然不能满足这些需要,电子图书馆、虚拟图书馆、数字图书馆已经成为图书馆发展的方向。图书馆要与时俱进,积极开发互联网技术、多媒体技术、现代通讯技术等数字化技术,加强资源整合力度,实现图书馆馆藏文献数字化,通过国际互联网上网服务,供用户随时随地地查询,使处在不同地理位置的用户能够方便地利用大量的、分散在不同处贮存处的信息,随时随地地查询资料、获取信息,有效提高馆藏文献资料的利用效率。 3.拓展延伸,强化服务 坐等读者上门查阅图书资料,在当前新形势下缺乏主动性,创造性,与满足读者需求,实现图书馆可持续发展需要有一定的差距。图书馆应该采取“请进来”“走出去”的措施,积极开展活动,把图书资料送到周边的社区、学校、部队、农村,在更为广阔的空间,采取多样化的服务举措,增强服务辐射能力,扩大服务覆盖面。同时,通过组织图书推荐专栏、专架, 举办读者沙龙、知识竞赛、报告会、专题讲座、馆藏文献宣传展等活动, 常年举办公益展览、公益讲座、一句话书评等系列活动, 丰富服务内容与方式,创建一个读者之间相互学习、 交流、 提高的知识平台,使图书馆服务的广度与深度都得到延伸,让整个社会人人有机会享有图书馆的信息服务。 总之,新时期新形势下,图书馆必须在科学发展观思想指导下,坚持以人为本,可持续发展的理念,认真做好规划,不断强化服务意识,创新服务方法,优化服务环境,以此带动服务能力的提升、服务方式内容的拓展,推动图书馆的服务质量和水平再上新台阶,为构建社会主义和谐社会,加快实现全面小康社会发挥积极的作用。 图书馆服务管理探讨:图书馆信息服务管理与开发 摘 要:社会的进步与经济的繁荣离不开科学文化的发展,图书馆成为科学文化进步的桥梁,它在人类的可持续发展中有着支撑作用。图书馆的信息服务是信息和用户以及图书馆三方相互沟通连结的过程。只有充分满足用户的需求,图书馆的信息服务事业才会得以发展。 关键词:图书馆 信息服务 管理 开发 引言: 本文主要阐述了图书馆信息服务的管理与开发,以及创新的发展理念。图书馆的信息服务对图书馆的发展起着很重要的作用,只有依据当前市场形势进行图书馆的合理整合与配置,才能让图书馆实现可持续发展。 一、图书馆信息资源的功能 当前世界,信息决定了一切,信息资源的重要性日趋显著,随着人类社会的发展,信息的积累也逐渐增多,人们对信息资源也有越来越多的要求,所以对图书馆信息服务的管理与开发也更具价值。 1.经济功能 信息的经济功能由信息的要素和技术相结合,只有得到信息技术强有力的支持才可以改善对于生产力中要素的影响,为生产力带来很大的变化,进一步提高了效率和改善了功能,是从量变到质变的飞跃过程。据研究表明,一个国家的信息流量代表了其信息利用与生产水平,而图书馆则是国家文献信息中心。 2.管理与协调功能 图书馆的管理协调功能传递着整个图书馆系统的运作目的,维持了内部的环境稳定,将设备与管理方法以及人力、财力及物力进行有效的管理。对内部信息进行合理配置,并发挥最大的效益。 3.决策和选择功能 信息对人类的决策与选择活动起着预见性的作用,人类想要认识未来的环境需要用信息作为依托,能够让人类去适应未来的环境。人类对于决策和选择的活动也是在对信息进行不断的整合利用来对未来作出预测。预测是通过深入的调查和缜密的研究,以及系统信息占有量的基础上对客观存在的事物有着规律性认识。图书馆发挥了重要的信息传递作用,并突出了决策与选择的功能。 4.研究及开发功能 信息的科学功能具体体现在信息的开发和研究功能上,在人类的科学创新与研究活动中具有更新知识、活化知识的作用。科学技术的研究与开发在现已存在的科研成果上进行开拓,而图书馆正保留了人类的文化遗产及信息资源的收集。所以在人类对科学技术进行开发和研究的阶段过程中要利用并获取相对应的信息,扩宽视野并发挥创造性思维来研发出新的产品和技术,图书馆起到的作用不容忽视。 二、图书馆信息服务的管理 1.提供个性化和人性化的服务 用户的信息寻求能够推动信息的服务发展,图书馆的用户一般有个人及组织两种,不包括一般的参考服务咨询和知识信息等大众的需求之外,个人用户的需求大多是学术学位论文及演讲等寻求帮助,图书馆要针对不同的用户群体和不同的用户需求,来开展信息提供服务。积极主动的联系用户群体,将信息服务内容确定下来。结合先进网络技术及时为用户提供服务,最好与用户保持联系并跟踪服务。图书馆采用的是事业单位的管理体制,长期依靠国家的财政拨款,在当前的市场竞争中凸显了许多问题。图书馆要以用户为重心大力开发信息资源,丰富信息服务的内容和形式,完成信息资源的增值 2.深入市场进行调研 图书馆要想打入市场首先一定要对市场做调查研究,并充分了解用户的信息资料需求以及对图书馆提供服务的要求。通过深入市场调查,直面用户进行交流,这样才能够更加了解用户的实际需求,也可以采用网络调查表或电话采访等形式广泛调查。 3.完善特色数据库及市场营销网络的建设 图书馆的市场营销策略需要首先对自身的信息服务做出准确定位,要依据自身的技术力量和馆藏特点组建数据库,所以要加大这类的研究,并对数据库中的内容重组并分类,加大网络资源建设。图书馆可以建立营销网站销售知识产品,还可以提供数字图书馆服务,电子商务和数字化文献等,并构建稳定的用户群体。可以在设计网站的时候在主页设计中注入特色并起到宣传的作用。 三、图书馆信息服务的开发 1.信息用户的开发 信息的用户开发是信息资源的寻求与拥有两种机构捡的交互合作行为,它平衡了信息资源的供给与需求,并提高了相关机构的管理服务水平。可以采用搜索型开发,信息资源的服务机构为了开发,会对市场进行进一步细分并组合有效的销售形式,合理摆放设置,为了能更加专业的对用户所需信息进行推荐和搜集。相当于信息资源的开发,能够深层挖掘并搜集用户所需的原始数据,为了层次间的相互分析提供数据参考依据。图书馆还可以用其他的形式及途径发展新的用户,向用户引导新的信息利用方式及提供新的信息资源,相当于二次开发了信息资源。主要的宣传形式包括普通宣传,例如举办专题展览,和进行新书通报等。也可以采用网络宣传,将新书的信息通过网络公布出来,还可以利用网络论坛进行学术交流。也能采取教宣传的方式,例如网络的培训和导航以及信息检索教育等方式。 为了使用户能便捷的利用信息资源,并减少对信息资源利用的不确定性,提升用户对信息的获取水平,用图书馆的专业服务人员完成的搜集检索和分析等,还有新的信息检索软件的开发。为了使用户更方便的集中利用信息资源,完成多种信息资源的拥有者建立资源共享,将部门与区域间的界限打破,做到信息资源在一处完成存储并在多处进行使用,减少信息的冗余。减少投入支出并增大效益,将信息资源发挥出最大的价值,可以组建共享系统,实现图书馆间的相互借鉴和典藏目录的共享。 2.信息资源本体的开发 将现存的信息资源本体当作开发的对象,通过将信息资源本题进行一系列活动后做到信息资源价值的提升。可以采用转化与翻译型开发,依据图书管用户的需求针对不同的载体、类型及形势的信息资源转化成利于用户开发活动的形式,例如把信息的内容用文本和图形,音频及视频等方式组建成多媒体信息,为了师生更好的学习与运用。也可以运用翻新和整理型开发,图书馆能够将历史文献及考古信息,用新颖的视角再次整理编排并发行出版,满足了社会各界的需求,例如古籍历史文献的出版校对,对党史档案的整理等。 图书馆也可以用转动和转移型的开发模式,将信息资源通过不同的行业及单位在不同的目的下进行转移流动,发展了新的信息资源应用领域,例如网站镜像的建设等。图书馆的主题集成型开发是在、按照用户特定的需求,把现存的信息系统研发出新的信息产品,在特定的主体范围内完成信息的广泛搜集与深度揭示,例如经过对用户借阅某类书籍的记录来分析。得到了这类书籍的利用率,为图书馆书籍的采购提供数据依据。最后一种开发方式为研究评价型开发,图书馆对某个时期、学科、专题所拥有的信息资源做出归纳和系统的整理分析,由此做出综合的评定并提供建议。或者沿着以往的发展规律对未来的发展趋势和动向开发作出预测,例如年度进展和专题总结,评述并预测未来的展望。 四、结论 图书馆在管理与开发的过程中要针对客户的不同需求,做到准确的分析判断与有效研究,积极开拓优质环境和良好条件来及时帮助客户,解决需求,建立完善的客户服务体系。培养自身的市场参与能力,提高竞争力,使图书馆的信息管理服务趋于市场化和品牌化。 图书馆服务管理探讨:浅析高校图书馆志愿者服务管理 摘要:以南京师范大学紫金工科图书馆大学生志愿者为对象,深入分析了紫金工科图书馆引入大学生志愿者服务的意义及存在的问题,并结合本馆实际情况提出适合紫金工科图书馆的大学生志愿者服务的改进建议,以期充分发挥大学生志愿者在图书馆的作用。 关键词:高校图书馆;大学生志愿者;服务工作 为应对高校招生规模的扩大,缓解图书馆人力资源的缺乏,提高图书馆工作效率,在南京师范大学有这样一群有志于公共事业服务的青年大学生,他们本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神,参与了我们图书馆的服务工作,弘扬了志愿者服务的精神,提升了志愿者的精神境界,给图书馆工作带来了生机和活力。 一、大学生志愿者参与图书馆服务的意义 1.为图书馆工作开展注入了新的活力 红马甲志愿者来自南师大电自院,他们有较高的文化素养,强烈的责任心和责任感。他们热心公益,有着强烈的服务意识。他们希望通过自己的服务为老师、学生尽自己的一份力,通过志愿服务锻炼自己的工作能力,弥补知识结构的不足,拓展知识领域并使其得到升华。他们吃苦耐劳,牺牲自我,展示了新一代知识分子无私奉献的精神。这一工作的展开,在一定程度上缓解了图书馆人员的工作压力,也为图书馆工作注入了新的活力。 2.弥补了图书馆人员的不足 目前,我国大多数高校图书馆都面临着经费紧张、人员不足等诸多问题,南京师范大学图书馆同其他高校图书馆一样也面临着人员短缺的问题。为了保证图书馆的正常运转,不少工作人员都不得不超负荷工作,将更多精力投入到图书的日常借还和跨校区借还、新书接收、电子阅览室管理、咨询等工作上,有些更深层次的工作就无暇顾及了。引入大学生志愿者以后,在很大程度上缓解了人员紧张问题,又节约了经费开支。同时,大学生志愿者本来知识基础就比较高,所以接受知识也很快,在经过简单的培训后即可胜任日常的读者服务工作。对于部分能力较强的志愿者还可以培养他们从事其他一些相对复杂的工作。如:根据我馆工作需要安排志愿者整理书架、出版墙报、通借通还、过刊整理等服务活动,这些服务活动的完成减轻了图书馆员的工作负担,改善了图书馆环境,同时提高了图书馆文献利用率。 3.有益于大学生自身素质的提高 现如今的大学生往往都是独生子女,从小集万千宠爱于一身,往往表现得心高气傲。伴随着竞争日益激烈的社会状况和处在一个时刻都充满着机遇的时代,一些大学生迫切地想要一显身手,在图书馆开展志愿者活动,给大学生们提供了一个充实自己、展示自我能力的机会。通过志愿者的服务活动,可以弥补自身不足,拓展自己的知识领域,使知识层次、动手能力得到提高。同时通过与图书馆工作人员的合作、与读者的交流,有助于培养志愿者社会应变能力,有助于培养学生在事业上的自我展示能力与社交能力,有助于培养其吃苦耐劳、自我牺牲、艰苦奋斗的精神,树立无私奉献、为人民服务的人生观,成为对社会有用、受人民欢迎的人。 4.增强了图书馆与读者之间的联系 图书馆志愿者本身就是图书馆的现实读者,志愿者与图书馆工作人员在共同劳动基础上的沟通,实质上是读者与图书馆之间的双向交流。志愿者参与到图书馆的服务工作中,使他们对图书馆的工作有了更深层的了解与支持,改变了一部分读者对图书馆服务工作的一些印象,把更多读者吸引到图书馆来。同时大学生志愿者作为图书馆的读者,能够及时地反映大学生读者对图书馆的需求,以及图书馆本身尚存在的缺点和不足,使图书馆的服务更加有针对性和目的性。如,紫金工科图书馆在与志愿者交流的过程中得知现在的大学生绝大多数都喜爱从人人网上查找信息,于是我们就尝试着在人人网上推介新书和图书馆的有关信息,以此来提高图书馆的服务。大学生志愿者在馆内还通过专刊、墙报吸引读者的眼球,提高了读者对图书馆的关注。通过一系列活动加强学生与图书馆的联系,有利于图书馆进一步把工作做好,更好地为读者服务。 二、高校图书馆开展志愿者服务存在的问题 1.志愿者组织规模有限 在校大学生以学业为主,志愿者服务工作是业余性的,只能在空闲时才能参与志愿者服务活动。而且不同年级的学生课程安排各异,学习任务也不一样,人员流动性大。例如我馆志愿者人数规模有限且每学年志愿者人员都要更新,经常因为大学生有事或有活动开展不起来,开展起来也是草草了事,图书馆无法与志愿者团队进行系统地合作,大学生志愿者服务人员达不到一定的规模,一定程度上会限制志愿者服务的效果和长期发展。 2.志愿者组织管理趋于行政化 高校图书馆志愿者服务活动,一般都是由团委或学生会组织,这是一种行政化的管理模式,带有一定的强制因素,影响志愿者的工作积极性和服务质量,使志愿者服务流于形式化、表面化,不能充分体现志愿者参与、奉献、快乐的服务精神,使得志愿者活动意义和作用大打折扣。 3.图书馆与志愿者之间缺乏沟通 我馆志愿者主要活动时间是每周五下午,志愿者集中后,每个人先是签名,然后即安排任务,一般来说工作完就离开图书馆。在这期间,图书馆与志愿者之间缺乏沟通,对于志愿者工作如何,有什么想法,图书馆了解得并不够,特别是他们工作结束后,未能及时做出总结,使得他们感觉到这项工作做好做坏一个样,干多干少一个样,志愿者无法从工作中得到成就感。所以有一些志愿者来了以后不是去认真工作,而是草草地完成安排的任务,没有饱满的志愿者精神。另外服务时间固定有利有弊,有利方面是时间固定,志愿者们可以合理安排自己的学习时间和娱乐时间,比较有规律;弊端在于图书馆有急需时,不能快速地召集到志愿者开展服务。 4.志愿者培训内容较少,服务形式单一 志愿者在我馆内开展志愿服务之前,图书馆工作人员会对其进行岗前培训,但一般只进行一次简单的口授培训。由于没有全面系统的培训,学生志愿者也只能提供一些技术难度较低的服务,内容相对简单,如修补图书,卫生打扫,流通书库图书上架、整架、贴标签,搬运图书杂志等。这使得志愿者产生一种此项工作毫无意义的感觉,长此以往,对这项工作是极为不利的。 5.志愿者人员素质参差不齐 志愿者虽说都是大学生,但其素质还是有差别的,加之,图书馆志愿者服务的门槛相对较低,不少同学为了完成志愿者服务活动,他们愿意到图书馆参加服务工作。据我们了解,有的志愿者并非真心自愿报名参加志愿者服务工作,有的却是看到同学或好朋友报名也跟着报名,有的是一时心血来潮报的名,还有的是因为学校有要求,凡此种种,造成了来我馆工作的志愿者服务队员的素质参差不齐。 三、高校图书馆志愿者服务活动的建议 1.认真抓好志愿者的招募工作 志愿者招募工作是高校图书馆志愿者管理工作的重要一环,作为招募志愿者工作的学校学工处、学生会、团委、青协一定要把好入口关,并与图书馆相关负责人紧密联系,确定招募的条件,在不影响学生学习的前提下,将学习成绩好、工作能力强、热心公益事业、能够遵守图书馆规章制度、适合在图书馆工作且有时间参加公益活动的大学生招进服务队伍中来,坚决防止为了镀金或其他一些想法的人进入服务队伍。 2.做好志愿者的教育工作 志愿服务工作的好坏很大程度取决于志愿者自身。志愿者队伍组织起来后,组织者要对志愿者进行“不以利益、金钱、扬名为目的”的教育,倡导公益,奉献爱心,培养学生工作者良好的工作责任心、时间观念、敬业精神和团队协作精神。大学生志愿者流动性大,要定期对他们考核,进行工作评价总结。既肯定志愿者的工作,激发他们的工作热情,又能帮助志愿者认识自身的不足,不断提高工作水平,完善工作方法,使之更加全身心地投身到志愿服务工作中去。 3.加强志愿者的培训工作 志愿者培训工作是提高志愿者服务技能的必要的途径。由于大学生志愿者缺乏图书馆基本专业知识和技能,为了更好地完成志愿者服务工作,图书馆应事先指派有责任心且素质、专业较高的同志负责,开展有针对性和实用性强的志愿者培训工作,让志愿者了解图书馆基本知识。如了解图书的索书号、分类号、种次号和图书清理、修补、上架、整架、排架、倒架等知识,初步学习中图法和科图法,培训工作应立足实际工作应用,可采取讲课、现场讲解与发放知识手册相结合的方法。 4.与志愿者保持密切地沟通,以人为本进行管理 为了更好地发挥大学生志愿者作用,一是图书馆需要事先把志愿者能够参与的服务内容进行合理规划,再根据志愿者的服务时间、人数,科学有效地为他们安排好组,分好工;二是为志愿者配置印有“志愿者”字样的工作服,在服务工作时都必须穿上工作服,同时在图书馆醒目的地方安放志愿者服务基地的标牌。这样做有三层含义:首先对志愿者自身的约束作用,在众多读者的目光下工作会更认真,更加积极;其次是读者需要帮助时就可以找“红马甲”,使志愿者在服务的同时宣传志愿精神;三是加强图书馆工作人员与志愿者的交流,在每次服务结束后可留一点时间进行小结,表扬表现好的志愿者,同时提出下次的要求。图书馆可不定期地召开一些志愿者座谈会,志愿者可以将工作中遇到的问题提出来,大家通过讨论加以解决,通过问题的解决,让志愿者看到自己的成绩,使志愿者充满信心,激发他们的工作热情,使之持续地投身于志愿者服务活动中。 四、结 语 大学生志愿者参与高校图书馆服务工作是一项符合文明社会和谐发展的公益项目,对高校、图书馆、学生都是有利的多赢活动。随着高校图书馆改革的不断深入,将会有越来越多的大学生参与到志愿者服务队伍中,通过志愿服务这一平台,培养大学生们充满爱心、乐于奉献的品质。 图书馆服务管理探讨:中小学图书馆服务管理模式研究 随着知识经济时代的到来,信息和知识成为社会发展的主要资源。人们对自身文化修养的要求也紧跟时代的脚步不断地加快,图书馆成了人们深层次获得知识和信息的必选之处。随着我国基础教育改革及素质教育的全面推进,教育目标发生了一系列重大的变化,它改变了原来教育过程中过于注重知识传授,强调接受性学习和机械式重复训练的传统教育方式,倡导积极培养学生通过交流与合作,主动进行信息搜集和处理,进而分析问题、解决问题的能力。而中小学校的图书馆由于沿袭计划经济体制下的管理体制,不重视市场经济对服务日趋多样的要求,再加上人性化思想的严重缺失,致使图书馆管理落后于时代。其造成的直接后果是:读者对服务不能真正满意,图书馆人才生态环境前景堪忧。只有树立一切为了人,一切服务于人的观念,从思想上、行动上彻底抛弃长期以来形成的以物为本的办馆思想,才能使人性化发展策略完全融入对读者的服务管理模式之中。 一、传统图书馆的服务管理模式与现状 1.传统中小学图书馆的服务管理模式是等读者上门。所有的服务基本上是以图书馆为中心,可谓是围绕中小学图书馆馆舍展开的,主要服务方式是馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等。图书馆满足于书刊的借借还还的服务方式。由于机制、经费、人员、设备的限制,服务管理工作中有许多局限性,同时也束缚了图书馆工作人员的思想,缺乏主动服务的精神。 2.中小学图书馆的服务主要是面向比较固定的读者群,为到馆的读者服务。由于中小学图书馆的这种服务模式,培养了传统图书馆的用户。他们获取信息的主要渠道和方式局限于图书馆,获得信息的方式和渠道比较单一,图书馆可提供的服务管理方式也比较单纯。许多中小学图书馆对书刊的利用率、读者借阅的满足率、服务效果从不过问,把图书馆办得像行政办事机构。 3.沟通方面,对服务对象有更进一步的了解是提高服务质量的必要条件。中小学图书馆服务读者对象是广大师生,图书馆服务人员要与读者有一定的沟通交流以满足广大师生的需求,增进对师生的认识,化解各种矛盾,从而提高服务质量。但现实是中小图书馆的服务人员常常对这一点S视掉了。大部分图书馆工作人员还停留在初级的借还图书和阅读监督工作上,根本谈不上与师生的沟通和交流,有时甚至还会与广大师生发生矛盾冲突。因此,无从了解师生的愿望,广大师生的需求也不能及时反馈。 二、图书馆工作人员必须在读者服务的广度和深度上下工夫 1.图书馆是校园文化的重要机构。中小学图书馆不仅是一个满足学生课后阅读需求的场所,更应该是校园文化建设的重要机构。学校的全部活动以知识为连接:学校的教育目的是传播知识;学校的教研目的是创新知识;学校的服务目的是运用知识。而学校图书馆是收藏和散发知识的地方,也是知识汇聚、交流的场所。但知识不等于文化,当赋予知识以灵魂的时候,知识才能成为文化。学校图书馆可以提供并丰富广大师生员工的精神食粮,提升他们的精神境界。 2.培养中小学生的图书馆意识,图书馆要加大自我宣传的力度。对于中小学生而言,或是过重的学业负担,或是学校与家庭对意识教育的疏忽,造成他们对学校图书馆的使用率极低,极少去了解图书馆、深入图书馆。但是中小学生的可塑性很强,要从小培养他们的图书馆意识。学校图书馆可以通过多种途径来宣传图书馆。例如可以举办书展、有奖灯谜游艺活动、开展讲座、定期打印一些新书书目发放到同学们手中等多种活动来吸引他们走进图书馆、了解图书馆、熟悉图书馆,并正确认识图书馆、利用图书馆,从中汲取知识和营养,并使图书馆在他们的心目中占有一席之地。 三、培育图书馆工作人员“读者至上”的服务观念 1.图书馆工作人员要树立“读者第一”的意识。首先,工作人员要树立全心全意为读者服务,对读者负责的观念;急读者所急,想读者所想,工作认真负责,耐心细致,对读者热情谦逊、文明礼貌。服务性是图书馆的一个基本特性。当读者遇到困难,如所索借图书缺藏或已借出时,能主动宣传推荐内容相近的图书。当读者所提要求无法达到,甚至所提要求不尽合理时,也能做到耐心解释,态度和蔼,这样才能密切图书馆与读者的联系,做好读者服务工作。树立“读者第一”的思想,要有热情的服务态度,要把图书馆办成广大师生之家,让广大师生到图书馆有宾至如归的感觉。其次,要为广大师生创造和提供良好的学习环境,让师生感受到图书馆是他们学习、求知的最好地方,是他们接受教育的场所。馆员要不断地提高自身的综合素质,为师生提供全方位、多渠道、快捷的文献信息服务。工作人员应该是广大师生利益的体现,最大限度地满足广大师生的需求。 2.改变传统的服务观念。随着现代信息技术日新发展和时代的进步,尤其是网络时代的到来,给中小学图书馆的服务工作开辟了一个全新的领域,也对图书馆工作人员的观念意识有了新的改革需求。而传统的服务观念是图书服务人员在馆内等待读者借阅,这要求图书馆工作人员不断学习进步,革新技术,主动提供信息服务产品,实现中小学校园图书馆质量的飞越,不断创新,与时俱进。中小学图书馆作为学校信息文化的集中和传播场所,对读者进行基本的素质教育是图书馆的重要职能。知识的无限性使读者在图书馆所获得的知识无法在短期内产生重大的效果,也无法马上创造更大的社会和经济效益。总之,中小学图书馆要充分利用现代化设备及丰富的信息资源,对服务模式的方向和内容、服务的手段和对象,进行重新定位认识,合理规划调整。不但要扩大图书馆服务群体,而且要适应时代与新技术对图书馆服务工作提出的新标准。 3.愉悦心情,创造舒适的人文阅读环境。舒适的阅读环境是形成良好阅读氛围,吸引读者的重要条件。拥有优美的外观,明亮洁净的图书馆,走廊墙壁上适当装饰名人名言和书法绘画,过道上放置花卉,使读者步入图书馆后立即被浓厚的文化气息、幽雅的陈设所感染,产生渴望知识的情感,心情舒畅地进行阅读;在制度建设上,图书馆的各项管理与规则条款应更注重人性化、科学化;在服务上,图书馆员应把“以人为本”的办馆理念渗透落实到服务工作的每一个环节,面带微笑、礼貌热情地接待好每一位读者,通过耐心周到的服务感染每位读者,创建舒适的人文阅读环境。 总之,学校图书馆的人性化管理,就要充分考虑中小学生的利益,一切为中小学生着想,读者就是我们的服务对象,读者的需求是我们工作的方向。在学校图书馆的人性化管理中,首先应该明确管理主体是图书管理员,应建立一个有效的评价机制,从而激励管理者提高工作效率,更好地为读者服务。相对于省市级图书馆与高校图书馆,中小学图书馆拥有天然的劣势,但也有紧贴读者与学校教育的优质,中小学图书馆要重视发挥自身优势,进行自我宣传,向学生展示图书馆的魅力,改变过去深巷酒深的状况,甚至是无人问津的尴尬。在未来的图书馆服务管理工作中,图书馆工作人员应秉承“读者第一,服务至上”的职业精神,推动学校图书馆事业的发展。坚持以人为本,以科学的发展观为导向,融入学校,服务学校,为教学和课余活动提供优良的平台,致力于提高中小学生的人文素养,实践图书馆服务管理模式的新方法,使图书馆的服务管理模式质量得到进一步提高。
客户服务与管理论文:浅谈银行客户服务质量管理与控制 一、研究背景: 1978年我国实行经济体制改革和对外开放,在这个过程中金融体制改革也随之进行从建国初期到1978年间,我国的金融体制在本质上表现为“大一统”的银行体制。1979年金融体制改革,中农工建四大国有银行从中国人民银行分设出来。我国从1986年起又陆续建立了一批新兴商业银行,如4家全国性商业银行,即交通银行、中信实业银行、中国光大银行、华夏银行和一些区域性商业银行,如深圳发展银行、广东发展银行、招商银行、浦东发展银行、福建兴业银行、烟台住房储蓄银行和蚌埠住房储蓄银行等,借以推动我国银行体系的市场化建设。在此期间,在我国的许多中心城市还逐步建立了城市信用社。我国从1978年开始实施改革开放政策,自1979年起,金融开放就成为对外开放的重要组成部分。在1979-82年间,以日本东京银行北京代表处设立为开端,陆续有31家外资金融机构在华设立代表处。在1982-85年间,我国开始批准外资金融机构在经济特区设立营业性分支机构的试点,允许它们从事各项外汇金融业务。 国有银行,商业银行,外资银行以及非银行金融机构的数量日益增加,在中国的市场上竞争日益激烈, 单纯的价格比较只能是各企业间的恶性竞争,只会打乱金融秩序,致使整个行业利润的降低。因此各家银行从原来的单纯比较价格的误区中走出来,在提高管理能力和客户服务手段方面提高自己的市场竞争力 二、商业银行实施客户服务质量管理的意义 首先基于客户分析进行服务质量管理有助于了解不同客户的不同需求层次与特点,针对这些特点制定相关的服务流程和准则以便合理的分配有限的资源使企业达到投入产出比的最合理化。 其次可以为银行的长期管理考评提供依据。1998年的金融危席卷了全球,这场危机是由于银行业过度放大的金融衍生产品导致,深究其原因之一是各家金融机构对于管理层的评定标准以短期盈利能力为主要的考核管理能力的指标,金融危机过后很多金融企业将客户的满意度也列为与盈利能力同样重要的长期营运能力评价指标. 再次商业银行只有不断地提高服务水平才能提高客户忠诚度,为从而企业带来长期的效益和稳定可持续的利润增长. 最后金融企业是国家的命脉,除了企业责任也担负了很多企业社会责任,提高金融企业的服务水平有利于更好的为国家的经济建设服务。 三、商业银行客户服务质量管理的差距 差距1:管理者认识的差距 这个差距指的是管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因主要有:对市场研究和需求分析的信息不准确;对期望的解释信息不准确;没有需求分析;从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失;臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 改善这五种原因的措施各不相同。如果问题是由管理引起,显然不是改变管理,就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题,但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解,则会导致严重的后果。 差距2:质量标准差距 这个差距指的是服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。差生的原因主要如下:计划失误或计划过程不够充分;计划管理混乱;组织无明确目标;服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 差距3:服务交易差距 这个差距指的是在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准,主要因为:标准太复杂或太苛刻;员工对标准有不同意见,例如一流服务质量可以有不同的行为;标准与现有的企业文化发生冲突;服务生产管理混乱;内部营销不充分或根本不开展内部营销;技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 差距4:营销沟通的差距 这个差距指的是营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是:营销沟通计划与服务生产没统一;传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作;营销沟通活动提出一些标准,但组织却不能按照这些标准完成工作;有故意夸大其辞,承诺太多的倾向。 引起这一差距的原因可分为两类:一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来;二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。 四、银行客户的服务质量评价与流程控制 1、私人银行客户的服务质量测评 私人银行客户的评价维度主要有以下四个层面 首先是私人银行业务的品种 银行对于私人银行提供的业务品种是不同的,各银行业有自己比较擅长的业务种类,但业务品种和产品线越齐全的银行服务带给客人更大程度上的便利,因此会更加得到客户的青睐。 其次是私人银行服务人员的素质 私人银行业务是国内新兴的金融业务,是知识密集型行业,对于服务人员的素质要求很高,要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才,其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力,掌握相关的业务理论及操作技能,私人银行业务的中高级管理人员来自不同的学业和职业背景,往往具备工商管理硕士、法律博士等学位,注册财务分析师、注册公共会计师、律师等专业资格,及资产管理、证券投资、法律、税务、客户关系管理、慈善事业等方面的从业经历,甚至对艺术品和奢侈品都要有足够的知识和良好的品味。 只有这样才能满足私人银行客户多样化的金融需求。 最后是私人银行服务提供的技术手段 当今是信息化电子化的社会,对于客户的服务手段也从原来的单纯柜台服务提升到了电子化等多元化的服务体系,对于私人客户而言就更加需要得到24小时任何时间任何地点的解决方案的提供与呈现,网上银行,电话银行,手机银行以及专属的24小时接听的电话银行中心就成为为客户提供优质服务不可或缺的一部分。 五、私人银行客户服务的流程与质量控制 1 私人银行客户服务的优秀流程 为了实现业务长期可持续增长需遵循以下优秀流程 参与模式:适应高效竞争的市场环境并获取高市场份额。积极回应客户的一切问题与需求,合规经营,诚信可靠,在业务领域锐意创新,在投资领域则引领客户放眼全球市场, 以客户为中心:包含友善快捷精准的服务,为客户提供满足金融需求的解决方案,认同并激励客户与银行全面长期的金融关系,积极的回馈客户。 为客户提供优质服务的流程:私人银行业务专为对财富管理有严格要求的尊贵客户而设。凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务,为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理。 私人银行各分支行的理财中心为平台,凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务,为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理,致力于实现客户的财富增长与安全,同时重视客户的家庭需求和事业发展。 2私人银行客户服务质量的控制与管理 神秘人暗访机制:各银行为保证前线部门的工作质量并有效地进行风险控制,对前线业务单位引入神秘人暗访检查形式。在被检查单位不知情的情况下,由被检查单位以外之专业人员以普通客户身份进行业务咨询、开立账户、完成产品操作等,规范记录并分析报告。 暗访目标及标准:了解员工的服务意识服务态度以及日常处理工作的一些做法,从横向与纵向两个维度来监测服务水准的一致性为客户提供优质的银行服务体验;将研究结果作为评价服务人员表现的关键性指标;建立起一个能够持续的、不断提升的服务体系。 暗访人、暗访范围及频率:为确保暗访的独立性和公正性,银行通常委托第三方调查公司,例如尼尔森市场研究有限公司为其提供神秘客户项目服务。 暗访重点:迎接顾客;产品知识;销售合规;后续服务 暗访报告及后续反馈机制:在完成每季度神秘人暗访后,尼尔森负责整理暗访记录、发现重点问题、完成暗访调查结果和分析报告,并将调查结果和分析报告发送至银行相关负责人。 作者简介:李倩 天津财经大学2012级MBA,现工作于中国农业银行股份有限公司天津港保税分行营业部 客户服务与管理论文:现代经济对电力企业客户服务的要求与创新管理 摘要:市场经济环境下,电力企业由卖方市场转变为买方市场,而面对市场多元性对电力客服的方位化、质量化以及个性化的要求,电力企业必须进行管理创新。 关键词:现代经济;电力企业;客户服务;创新管理 随着市场经济的发展,企业由卖方市场逐渐走向买方市场,以优质服务提升企业的综合竞争力,是当代经济环境下,企业发展的重大推动力。电力企业作为经济性与服务性综合体,其行业特征以及企业盈利本质,要求电力企业以优质的客户服务与管理来拓展企业市场,赢得市场竞争力的提升。 一、市场经济环境下的电力企业客户服务要求 1.客户服务方位化 市场经济条件下,电力企业实现了生产、销售以及服务一条线发展,这就要求面向消费者市场的全方位的服务,要求电力企业在提供客户服务过程中开展面向电力企业自身、市场消费者即客户以及社会的全方位客户服务评价体制,针对客户提出的问题进行及时解决,并对典型化问题如客户电费缴纳难、业务扩充周期长等进行重点处理,做到为客户提供全方位的服务。 2.客户服务个性化 在电能产品同质化的环境下,消费者市场成为企业发展的关键,面对消费市场主体的多元化特征,电力企业必须要以适应于消费者心理要求的销售手段来提升自身竞争力。在营销过程中,人性化接近客户,根据客户要求适度对电力产品以及电力服务走向做适当调整,对客户进行量身定做个性化服务,将有助于电力企业分析市场动态以及客户心理,从而以个性化、人性化以及市场化服务,促使电力企业竞争力的提升。 3.客户服务质量化 经济的不断发展,人们生活质量提升,自然对电力服务质量提出高要求,在其情况下,电力企业必须以高质优效的服务来满足消费者的要求,这要求电力企业不仅要关注服务范围与服务项目,而且要做到全程为客户服务,及时为客户服务,扩大客户服务方位,延长客户服务时间等,以全面化的高质量服务来实现人们对本电力企业的信任,从而树立电力企业品牌,为电力企业经济效益实现创造条件。 二、电力企业客户服务的创新管理 1.更新电力客户服务理念 近年来,随着电力消费市场的扩大以及消费需求变化的加快,电力企业竞争加剧,要赢得市场必须从满足客户需求角度出发,坚持以客户需求为基本出发点的服务理念,做到方位化、个性化以及质量化地为客户服务。 2.科学规划客户服务体系 良好的服务机制是展开客户服务的依据,在电力企业客户服务管理中,必须要有适应于本企业发展以及市场变化的机制作支撑。 首先,在电力企业发展大环境下,对企业内部组织进行市场性调整,领导者要以发展的眼光进行人才选拔和利用,以责任制、政绩考核制、岗位制等多项机制来实现对客户人员的管理。 其次,加强电力企业内部机构设置,增强部门之间的联系性与协调性,以部门全方位服务,来实现电力企业客户服务质量的提升。电力企业的客户服务是通过流程服务的形式开展的,各个服务流程过程性服务的质量组合形成整体服务质量,这就要求在在每个部门,每个环节中加强服务质量的监管,通过建立健全监督体制,责任负责制等,来保证供电、售电以及售后服务等全方位的协调性服务。 最后,完善客户服务标准。客户服务标准的制定与完善要以企业的实际状况以及市场发展趋向为基础,对消费者要求进行深入分析,推出适应企业发展与消费者心理的服务标准,同时,根据市场变化趋向对服务标准进行调整。 3.创新电力客户服务内容管理 首先,树立品牌意识。在日益激烈的市场竞争中,要让消费者买你的产品,首先要让消费者认识并记住你的产品,这就是所说的品牌效应,对于电力企业而言同时如此。电力企业作为服务型的行业,其品牌实现,不仅在于自身产品的个性化以及适应性,而且很大成分上在于其客户服务程度,这就要求在客户服务管理中加强服务人员的服务技能以及态度培训,以实现电力企业品牌知名度的提升。 其次,展开人情销售。在现代市场中,消费者人心回收成为企业赢得效益的一种途径。在电力销售中,一个买电,一个卖电,这就建立了买主和卖主的商业关系,而连接两者的是销售,而人情作为拉近两者之间距离的重要因素,在销售中表现出巨大威力,这就要求客户服务中卖者与买者间建立朋友、亲人的关系,以情感化销售方式,赢得消费者的喜爱,使电力企业在卖出感情时实现经济效益。 最后,面向市场,扩展销售路径。随着市场多元性发展,单一的销售方式已经不能实现电力产品的卖出,这就要求在电力企业进行销售路径扩展,以企业实际为基本点,适当开发适应于自身发展与优势的独特服务,同时积极运用现代化、信息化服务手段,如进行电话销售、网上销售等。 4.提升电力客户服务人员素质品质 客户服务的实现归根结底是人与人之间的交流过程,消费者与电力企业间的交流,所以,要实现交流价值,必须提升客服人员素质,尤其是电力企业前台人员、销售人员以及领导者的素质提升。加强客服人员业务培训,以基本业务水平的提升为关键点,增强客户服务能力;加强客服人员思想素质培训,使客服人员具备良好的从业素质和职业道德,以创建良好的交流环境与氛围;加强客服人员知识结构调整,以多元性的知识灌输,来提升员工的全面化素质,使其不仅掌握本专业知识,还要对行业外知识有所了解,以便于更好地服务于消费者。 三、总结 市场经济条件下,电力企业经济效益的实现不仅要依靠产品本身价值效能的发挥,而且需要客服支持,而在多元性的经济条件下,电力企业要获得经济效益,必须更新电力客户服务理念,以科学化的管理来适应电力客服质量化、方位化以及个性化的要求。 客户服务与管理论文:浅议企业内部客户服务与人力资源经营管理 企业 内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题,在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践,遂成此文,与各位读者分享心得体会,也希冀大家不吝赐教。 何为内部客户服务 内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。 过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。 瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。 我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。 最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。 如何服务好内部客户 首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。 中国 平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。 其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。 国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY着)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要 问题 : 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么? 我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。 美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是着名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。① 内部客户服务与人力资源经营管理 谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的 发展 。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代 人事管理、 现代 人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。 有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。 过去在中国大陆,人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管 理学 者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。② 人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和 社会 团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。 人力资源部门的内部客户是谁呢? 每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。 内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下: 为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。 为一线部门:提供优秀人才。 为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。 人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务 首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。 大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。 中国 深圳有家大公司实行干部晋升 考试 制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。 高超的服务技巧使坏事变好事,小好事变大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。 其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多 企业 ,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。 再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。 网络 技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国着名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。 第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。 下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪: 1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。 三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的 问题 ,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向着名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。 客户服务与管理论文:企业内部客户服务与人力资源经营管理 企业内部客户服务与人力资源经营管理郑之炎企业内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题,在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践,遂成此文,与各位读者分享心得体会,也希冀大家不吝赐教。 何为内部客户服务 内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。 过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。 瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。 我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。 最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。 如何服务好内部客户 首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。中国平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。 其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。 国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY著)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要问题: 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么? 我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。 美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是著名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。① 内部客户服务与人力资源经营管理 谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的发展。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代 人事管理、现代人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。 有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。 过去在中国大陆,人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管理学者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。② 人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和社会团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。 人力资源部门的内部客户是谁呢?每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。 内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下: 为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。 为一线部门:提供优秀人才。 为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。 人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务 首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。 大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。 中国深圳有家大公司实行干部晋升考试制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。 高超的服务技巧使坏事变好事,小好事变大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。 其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多企业,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。 再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。网络技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国著名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。 第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。 下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪: 1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。 三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的问题,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向著名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。 客户服务与管理论文:浅谈客户服务与管理人才的求供现状 【摘要】客户经济时代摆到了中国企业面前,企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。在对我国现阶段客户服务与管理的人才供求现状进行深入调研的基础上,分析归纳了客户服务与管理职业岗位特征,明确了客户服务与管理人才的市场需求持续旺盛、前景广阔,而培养现状却是根本性的滞后,提出了在高等职业院校开设客户服务与管理专业的建设性意见。 【关键词】职业岗位;人才需求分析;培养现状 随着人们生活水平提高,市场自主性越来越强,单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户——这个有限的资源,全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为优秀部门加以建设,“如何直面客户经济”这一具划时代意义的课题摆到当代中国企业的面前,企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。 客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展,引起社会各界的普遍关注。笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集,同时电话(信函)调查、走访座谈了制造业、金融保险业、流通业、通讯业、it数码等数十家企业的相关部门人员,对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。 1 客户服务与管理职业岗位分析 由于各个用人单位对客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的设定上虽然各不相同,但通过调查,客户服务与管理职业岗位可分为“两类三型”。 按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。 按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位(详见表1)。 2 客户服务与管理人才的需求分析 随着我国入世后市场竞争的加剧,尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示,通过服务争夺客户资源显得越来越重要,促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、it数码、广告媒体、电力等行业普遍存在对客户服务与管理人才的数量可观的需求。 2.1 客户服务与管理人才需求持续旺盛、前景广阔。 近年来,国内企业将客户服务作为企业优秀竞争力的重要部分加紧建设。客户服务管理中心不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业,而是扩展到了各行各业的中小企业;客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电的座席员职位,而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部门。 我国客户服务与管理人才的需求表现出持续旺盛的势头。2004年人力资源与社会保障部确定客户服务管理师职业标准,同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员”。据万宝盛华(中国)的年度人才短缺调查结果表明:2007年我国最紧缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。山东人才网的2007年数据库统计也显示:营销类职位高居山东企业需求排行榜首位,而营销类职位中最为紧缺的则是技术营销类和客户服务类两大类职位,客户服务岗位的空缺数为近万个。据上海市劳动保障部门公布的《2007年劳动力市场职业供求状况分析报告》显示:招聘需求中,客户服务类的岗位需求量是处在第二位。在各大人才市场报刊、人才网站上,招聘客户服务类岗位的广告比比皆是。2008年7~12月中华英才网客户服务与管理岗位每周招聘数平均为2.5万个左右(详见图表1),需求表现出持续的稳定性。 福建省近年来客户服务与管理人才需求表现出持续旺盛的势头。据对海峡人才市场的福建省人才市场供求季度分析资料的信息统计:2005年~2008年,客户服务与管理类人才在福建省人才需求的排行中连续四年呈现上涨态势,在职业需求排行榜上名次一直在前十位之列,期间客户服务与管理类人才需求量占人才需求总量的比例分别为1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年~2008年的需求量分别为1.08万、1.55万、2.91万、3.47万(详见图表2、3)。2008年7~12月在中华英才网的福建省客户服务与管理岗位每周招聘数平均为339个。 呼叫中心人员作为客户服务与管理人才中的基本组成部分,有统计数据显示,2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个,2004年底已经达到18万个,到2007年国内呼叫中心坐席数量突破32万个,每年以22%的复合增长率增加。据福建省毕业生就业公共网报道:目前在整个呼叫中心行业,由于无人可用,坐席平均空置率达到20%以上,依此推算,即有近6万个岗位需求。2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海维邦劳务服务有限公司”,实是形势使然。 优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求,成了职场上的“抢手货”,其身价也不断看涨,成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的上海劳动部门的全日制职工工资指导价显示,客户服务类职位的无论高中低职位的价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相信,随着电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成,我国客户经济必将进一步发展,客户服务与管理人才的需求将进入一个高速增长的时期。 2.2 客户服务与管理人才的质量需求分析。 传统客户服务主要是接听来电的座席服务,致使在很多人看来,与研发等技术类职位相比,客服类职位具备“高中或中专学历即可,似乎门槛相对较低”的错觉。通过对中华英才网2008年下半年客服类岗位各项要求统计,65%以上企业要求有本科和大专学历,其中:要求大专以上是占比重最大的,占职位总数的37.43%,其次是要求本科以上的,占职位总数的28.4%;60.22%的职位要求有客户服务与管理方面的工作经验。 这是因为,从客服人员承担的工作内容和职能来说,职业门槛要求并不低,主要表现在软性素质要求上。 2.2.1 心理素质要求:“处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态。 2.2.2 品格素质要求:忍耐与宽容、不轻易承诺,说了就要做到,勇于承担责任,拥有博爱之心,真诚对待每一个人、谦虚、强烈的集体荣誉感。 2.2.3 技能素质要求:良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能、优雅的形体语言表达技巧、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力、良好的人际关系沟通能力、专业的客户服务电话接听技巧、良好的倾听能力。 2.2.4 综合素质要求:“客户至上”的服务观念、独立处理工作的能力、分析解决各种问题的能力、协调人际关系的能力。 对客户服务经理层面,企业的门槛就更高了,主要体现在工作经验、业务能力和语言能力的要求上。通常2~3年以上同行业相关工作经历、较强的客户开发能力是必须,外资企业一般还需熟练掌握一门外语。 3 几乎空白的客户服务与管理专业人才职业教育,根本性地滞后于社会经济发展 在客户服务与管理人才需求迅猛发展的同时,国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题——客户服务与管理专业人才严重短缺。中华英才网今年上半年客服类岗位各项要求统计,90.96%的职位对招聘对象的专业没作任何要求,只有9.04%的职位提出了如营销、管理、电子等专业的要求。正如有着10余年客户服务从业经验的现任北京亿美软通科技有限公司客服中心客服总监的王丹丹女士所言“我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才”,“造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢?关键就在于我国高校的专业设置方面”。 在人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时,即明确表述“目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已”。历经4年,遍查《2008年福建省高考招生计划》和各高校招生计划网页,客户服务与管理专业人才的培养仍然几乎是空白。全国范围内基本上都是在相关专业里开设一两门客户服务与管理类的课程,仅有江西电力职业技术学院开设有电力客户服务与管理专业、重庆正大软件职业技术学院开设有电子商务专业网络营销与客户服务管理方向;福建省仅有福州海峡职业技术学院在市场营销专业、福州外语外贸职业技术学院在电子信息工程技术专业下设有通讯呼叫与客户管理方向。职业教育几乎空白的客户服务与管理专业人才培养现状,已根本性地滞后于社会经济发展。 目前,客户服务与管理人才的培养只能依靠少数几个地区组织的客户服务管理师职业资格认证培训,然而短期培训根本无法实现客户服务与管理工作软性素质的要求。无奈之下,企业自己培养或通过猎头挖人,不仅增大了企业的人力资源成本,更增加了企业的人力资源风险,更是阻碍制约着了客户经济在我国的发展。 社会急需大量专业培养的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能,能够熟练地掌握客户心理、企业客户服务的基本流程和服务技能,具有良好的沟通和把握全局的能力、实操技术技能、规划未来蓝图、团队合作能力和过硬的心理素质,能高效地完成客户服务与管理工作的高技能人才。高职院校理应成为客户服务与管理人才的最主要来源,在高职院校开设客户服务与管理专业是提供大量优秀客户服务与管理人才、满足社会需要的最有效途径,是社会、企业心声呼唤与热切期盼。 客户服务与管理论文:客户服务信息系统过程管理与优质服务 优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。配网抢修是优质服务的重要组成部分,保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的关键点和难点。下面结合现状以及存在的问题,采用工作流的方法,对目标进行分解,制定标准流程,探讨区域供电公司配网报修管理的工作流程,突出流程化及全面质量管理的现代企业管理理念。 一、现状 北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统,统一受理95598热线电话的基础上,今年上半年,又从提高抢修速度,加强服务监督力度出发,在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统(以下简称GPS系统),配置了安装GPS系统的抢修车。 1.客户服务信息管理系统机构设置 第一层:95598客服中心;第二层:二级基层单位报修中心(以下简称报修中心);第三层:班组内勤;第四层:班组外勤(修理人员)。 2.目前使用中存在的问题 (一)由于GPS系统与95598系统不是同时建成的,两者在工作流程上存在差别。95598系统,是班组内勤派工单,而GPS系统的派单功能在报修中心。 (二)95598系统只有两级,班组无法通过网络收到工单,抢修人员处理故障后,只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心,由报修中心再把记录填入系统。 (三)95598系统发出工单后,接收方是否收到,无法知晓,由于工单传输问题,造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后,再马上打一个电话核实的办法解决。 (四)45分钟到现场,目前在系统上反映的时间为:95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏,不便于责任的判断。 (五)GPS系统只能接收一张工单,无法接收第二张工单,这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。 二、对报修工作流的分析 为了便于客户报修整体目标的实现,要将责任划分明确,进行目标分解,确定8个时间点,7个时间段。 1.时间段图 A点,计时起点,客户放下电话的时间点 B点,95598值班员填写记录后,95598值长发出工单的时间点 C点,工单到达二级报修中心的时间点 D点,二级报修中心发出工单的时间点 E点,工单到达班组的时间点 F点,班组受理工单的时间点 G点,班组出发处理故障的时间点 H点,班组到达故障点的时间点 2.确定各时段目标与责任 对每一时间段做出详细规定,即目标分解,采取过程控制,每一时段的考核时间采取“一般时间消耗+1”的原则,进行界定。 AB段: =2分钟,责任部门:95598客服中心 BC段: =4分钟,责任部门:由当时网络状态决定 CD段:工单在报修中心停留的时间, =2分钟,责任部门:报修中心 DE段:与二级报修中心在同一办公地点的班组 =2分钟,与二级报修中心不同一办公地点的班组 =4分钟责任部门:由当时网络状态决定 EF段: =2分钟,责任部门:班组接收工单人员 FG段: =3分钟,责任部门:班组抢修人员 GH段:班组从车辆启动到达故障现场的时间 =28分钟,责任部门:班组抢修人员 三、制定客户报修管理的工作流程 1.报修流程机构设置 95598系统和GPS系统改进并结合使用后,报修中心直接指挥到每一辆车,可省去班组内勤设置。即三层:95598客服中心、二级报修中心、班组(不包括内勤)。 2.报修流程信息系统 95598客服中心发工单给二级报修中心,二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆,车辆通过GPS装置接收,工单处理完毕,由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。 3.报修流程职责分工: (1)城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作,郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。 (2)社区服务所负责低压配网事故的抢修,包括接户线、户表等。 (3)紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。 四、信息联系沟通机制 为了保证整个流程的各环节信息畅通,需采用人机结合的方式,制定并执行如下信息沟通机制: 1、95598到二级报修中心:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈95598信息,95598电话联系相应二级报修中心; 2、二级报修中心到班组:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈二级报修中心信息,二级报修中心电话联系班组,若联系不到班组值班人员,找班组的行政主管领导(处级或工区级)。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话; 3、班组抢修人员出发后,利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息; 4、收到不属于本部门业务的工单,马上通知发送部门收回,包括收回已发送的GPS工单; 5、报修中心发现某部门或某专业,在某一时间段经常出现车辆忙,造成无法派单或影响承诺兑现时,报修中心及时反映相关领导,协调增加抢修力量; 6、抢修车辆空闲时,若抢修人员由于某种原因(吃饭等),收到工单不能马上出发,提前通知报修中心,报修中心另择其他车辆,但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后,要向报修中心说明,转为待命状态; 7、抢修人员发现车辆GPS装置异常时,马上向本部门该项工作负责人汇报,然后按照规定流程安排处理。 为了进一步做好客户服务,我们要坚持以“尽快为用户恢复供电”为原则,在实际工作中不断总结经验,持续改进我们的工作方法,使电力企业在市场竞争中永远立于不败之地。 客户服务与管理论文:浅谈卷烟零售客户服务与管理 烟草作为快速消费品它自身要求短而宽的销售的渠道。烟草公司一方面需要大量的零售终端来完成消费实现,但是过多的零售终端也将导致激烈的竞争,扰乱市场经营秩序,难以控制价格,难以控制市场。在以前的渠道建设中,烟草公司对零售户的选择就是采取密集性的策略,零售户销售卷烟无需任何条件。 但是,显然在市场运作过程中,除了过度竞争外,一些小零售店的存在为烟草公司在管理控制和服务质量的提高上增加难度,对营销渠道模式的转变极为不利。因此,在当前的渠道模式中,烟草公司制定了一定的标准,有选择性的确定合理数量的零售户,以达到维护零售户的正常利益,并有效地对零售进行管理。 1、卷烟零售客户服务与管理面临的问题 1.1、服务专业化程度的差距 在垄断体制的保护下,烟草商业企业在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性;对服务标准的执行还存在偏差和不到位;作为服务营销工作主要实施者的客户经理在服务的专业化上还比较欠缺。一是部分服务工作流于形式,不能够让客户深刻感知到服务的内容;二是服务工作专业化水平欠缺,客户经理大部分工作还停留在基础层面,服务工作还需要向更高的层面提升。 现阶段烟草商业企业初步形成了以客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员“四员”为前台的营销服务、订单服务、送货服务、法规服务四大服务体系。但在服务的实施的过程中,服务质量距离现代营销的要求还有不小的差距。 1.2、、服务有效性的差距 一是零售客户作为卷烟的经销者最主要的需求是获得赢利。由于烟草特有的计划经济体制,产销尚不能完全做到有效衔接,在客户货源供应上,在一定时间和范围内存在相对滞后性,特别是部分紧俏货源尚不能实现客户自由选择。二是没有真正将服务工作转化为客户附加价值,客户经理的服务与零售户的期望还有一定的差距。 1.3、队伍整体素质与客户服务要求存在差距 伴随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化,零售客户对服务期望越来越高,这对前台人员服务工作的规范化、专业化提出了更高的要求。从目前客户服务队伍的整体情况看,学历程度在逐年提高,整体素质也有了较大的提升。但从行业发展要求看,还存在一定的差距。特别是基层管理人才相对欠缺,市场化服务理念尚未完全转变,市场服务、团队管理能力和水平与先进单位相比较存在较大差距,直接影响了政策指令的执行效果和市场信息的反馈效率。 组织架构上,商业企业调整优化组织结构和岗位设置,设置卷烟营销中心、配送中心、督察考评中心、信息中心四个独立部门,构筑扁平化组织架构,形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。 业务流程上,初步建立了以客户需求为导向,以系统、简捷、完整、顺畅为标准的服务流程,使商流、物流、资金流与信息流相互融合,实现“三流畅通、四流汇通”。企业内外的业务衔接环环相扣,节节互联。 功能模式上,不断加快市、县两级营销部门的职能转变。卷烟营销中心成为全市系统卷烟销售商流管理的专业化部门,负责营销组织管理、市场调研、需求预测、卷烟采购、品牌培育、订单采集、零售客户服务等业务工作;各区县营销部把工作重点放在控制市场、服务客户、培育品牌、带好队伍上。配送中心作为负责物流的专业部门,依托现代电子信息技术和科学的流程管理,实现物流环节的降本增效。督察考评中心通过投诉受理、检查督导、绩效考评、情况通报,对网络运行和服务质量实施全面监控。 服务标准上,商业企业不断细化和统一工作规范、工作流程和质量要求,强化过程控制,实行痕迹化管理,不断提高客户满意度。 信息平台上,以数据仓库技术为基础,加快信息资源的统一与整合,建立了统一的数据中心,使采集的业务信息、客户信息、市场信息,通过统一的信息传递、交互流程,实现跨部门、跨岗位的信息共享,进一步发挥信息化建设对网络的服务与支撑功能。 2、构建卷烟零售客户服务与管理体系 2.1、情感联系塑造个性化服务 电话呼叫中心是由计算机电话集成技术支持,它充分利用了网络的多种功能集成,构建出一个完整的综合服务系统,能方便有效地为客户提供多种个性化服务。如将销售、服务、市场等住处与客户交易集中完成。当电话订货员访问卷烟零售户时,则显示出客户相关记录,如以前订过什么烟,受过什么违规处理,客户级别,甚至生日、爱好、籍贯等。其次,准确的后台数据库为客户经理的现场服务提供了科学依据。根据客户的个性、气质等特点,客户经理可在走访次数、洽谈方式、服务内容和风络等方面因时、因地、因人来制定,做到最大限度地使客户满意。 2.2、完善服务质量考核激励机制 业企业应围绕自身发展目标,建立以客户满意为导向的考核激励体制。第一是科学设置考核内容,包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法,通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度,全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的激励。当前,行业聘用员工比例已经达到企业职工总数的1/2强,他们的工作状态直接关系到服务质量的高低。由于体制原因,聘用员工的收入待遇与正式员工相比还存在差距。如何调动和激励聘用员工的工作热情是我们应该必须面对的问题。商业企业应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径。一是要持以人为本,做到人格上尊重、政治上平等;二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式;三是加大企业人事制度改革力度,打通人才流动渠道,为聘用员工营造良好的发展环境;四是加大思想政治工作力度,加快推进企业文化建设;五是稳步提高聘用员工的收入,完善福利保障体系。 客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的优秀服务理念,它要求以专业性的服务,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。近年来,烟草商业企业的服务实现了跨越式的发展,规范化程度不断提高,服务品牌逐渐树立,然而我们不应安于现状,要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立,切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果,紧紧抓住零售终端,打造有竞争力的客户服务商业品牌。 进一步提升全市烟草系统营销“一体化”的工作水平,强化对全市烟草行业经济指标、经营管理、营销策略的管理和指导;进一步完善供应链建设和管理,最大限度地优化配置全市烟草系统的现有资源;进一步实现零售客户市场细分,制订细分市场的对应营销策略,满足不同客户需求,达到提高客户满意度的目的。 2.3、建立客户关系档案 客户档案应包括一些基本信息,如店名、地址、负责人、联系方式、经营面积等,还要了解经营资金、兼营情况、经营设施、经营量、周转库存等。更重要的是要为每一个经营户建立一个长期的经营历史档案,积累必要的基础数据,才能有针对性的进行量化分析。如对客户促销分析等商业智能的应用,测算出每一个客户在一定时间内所需求的周转数,并以此作为订货依据,提高管理的科学性。 2.4、提供保障服务 提供保障服务。通过配备专门做市场、搞营销的市场经理,对客户的投诉进行核实、调查、分析,并提出处理意见。通过开通电话订货系统,实现在线访问和在线服务,完成客户订货交易的同时,可以主动了解客户对卷烟品牌、价格、服务、市场管理等方面的意见,密切沟通信息。也可以加强宣传卷烟品牌、引导消费、主动营销,最大程度满足客户需求。 对零售客户进行诚信等级的评定旨在提高全社会的烟草专卖意识、零售客户的守法意识以及卷烟消费者的自我保护意识,深化市场净化工程,为卷烟销售创造良好环境,从而达到整顿规范卷烟市场经济秩序,保护国家财政收入,整合客观资源、优化市场布局之目的。 诚信等级的评定内容为客户对相关法律、法规的遵守程度,客户的忠诚度、贡献度、信誉度以及是否接受烟草行政机关依法管理。对已经评定出的卷烟零售户“诚信单位”实施动态等级管理,按其经营业绩、守法程度及社会信誉的变化进行升降级。其中升级要严格按照申报、初审、复审、评定、授牌等相关规定执行。升级只能逐级上升。降级是烟草经营及专卖管理部门对被评为卷烟零售“诚信单位”的客户采取定期检查与日常抽查等方式进行跟踪管理。对零售户出现的违法、违规行为实施一次警告、两次降级的处理。 结束语 卷烟零售客户分类的目的是细分市场、突出服务和提升营销价值,为零售客户提供有针对性的营销及服务内容,更有效地满足不同类型零售客户的不同需要,提高客户满意度,同时辨识客户价值和市场潜力,与零售客户共同成长,最终实现公司的整体市场竞争力的提高。 客户服务与管理论文:客户服务信息系统过程管理与优质服务 优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。配网抢修是优质服务的重要组成部分,保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的关键点和难点。下面结合现状以及存在的问题,采用工作流的方法,对目标进行分解,制定标准流程,探讨区域供电公司配网报修管理的工作流程,突出流程化及全面质量管理的现代企业管理理念。 一、现状 北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统,统一受理95598热线电话的基础上,今年上半年,又从提高抢修速度,加强服务监督力度出发,在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统(以下简称GPS系统),配置了安装GPS系统的抢修车。 1.客户服务信息管理系统机构设置 第一层:95598客服中心;第二层:二级基层单位报修中心(以下简称报修中心);第三层:班组内勤;第四层:班组外勤(修理人员)。 2.目前使用中存在的问题 (一)由于GPS系统与95598系统不是同时建成的,两者在工作流程上存在差别。95598系统,是班组内勤派工单,而GPS系统的派单功能在报修中心。 (二)95598系统只有两级,班组无法通过网络收到工单,抢修人员处理故障后,只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心,由报修中心再把记录填入系统。 (三)95598系统发出工单后,接收方是否收到,无法知晓,由于工单传输问题,造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后,再马上打一个电话核实的办法解决。 (四)45分钟到现场,目前在系统上反映的时间为:95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏,不便于责任的判断。 (五)GPS系统只能接收一张工单,无法接收第二张工单,这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。 二、对报修工作流的分析 为了便于客户报修整体目标的实现,要将责任划分明确,进行目标分解,确定8个时间点,7个时间段。 1.时间段图 A点,计时起点,客户放下电话的时间点 B点,95598值班员填写记录后,95598值长发出工单的时间点 C点,工单到达二级报修中心的时间点 D点,二级报修中心发出工单的时间点 E点,工单到达班组的时间点 F点,班组受理工单的时间点 G点,班组出发处理故障的时间点 H点,班组到达故障点的时间点 2.确定各时段目标与责任 对每一时间段做出详细规定,即目标分解,采取过程控制,每一时段的考核时间采取“一般时间消耗+1”的原则,进行界定。 AB段: =2分钟,责任部门:95598客服中心 BC段: =4分钟,责任部门:由当时网络状态决定 CD段:工单在报修中心停留的时间, =2分钟,责任部门:报修中心 DE段:与二级报修中心在同一办公地点的班组 =2分钟,与二级报修中心不同一办公地点的班组 =4分钟责任部门:由当时网络状态决定 EF段: =2分钟,责任部门:班组接收工单人员 FG段: =3分钟,责任部门:班组抢修人员 GH段:班组从车辆启动到达故障现场的时间 =28分钟,责任部门:班组抢修人员 三、制定客户报修管理的工作流程 1.报修流程机构设置 95598系统和GPS系统改进并结合使用后,报修中心直接指挥到每一辆车,可省去班组内勤设置。即三层:95598客服中心、二级报修中心、班组(不包括内勤)。 2.报修流程信息系统 95598客服中心发工单给二级报修中心,二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆,车辆通过GPS装置接收,工单处理完毕,由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。 3.报修流程职责分工: (1)城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作,郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。 (2)社区服务所负责低压配网事故的抢修,包括接户线、户表等。 (3)紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。 四、信息联系沟通机制 为了保证整个流程的各环节信息畅通,需采用人机结合的方式,制定并执行如下信息沟通机制: 1、95598到二级报修中心:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈95598信息,95598电话联系相应二级报修中心; 2、二级报修中心到班组:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈二级报修中心信息,二级报修中心电话联系班组,若联系不到班组值班人员,找班组的行政主管领导(处级或工区级)。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话; 3、班组抢修人员出发后,利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息; 4、收到不属于本部门业务的工单,马上通知发送部门收回,包括收回已发送的GPS工单; 5、报修中心发现某部门或某专业,在某一时间段经常出现车辆忙,造成无法派单或影响承诺兑现时,报修中心及时反映相关领导,协调增加抢修力量; 6、抢修车辆空闲时,若抢修人员由于某种原因(吃饭等),收到工单不能马上出发,提前通知报修中心,报修中心另择其他车辆,但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后,要向报修中心说明,转为待命状态; 7、抢修人员发现车辆GPS装置异常时,马上向本部门该项工作负责人汇报,然后按照规定流程安排处理。 为了进一步做好客户服务,我们要坚持以“尽快为用户恢复供电”为原则,在实际工作中不断总结经验,持续改进我们的工作方法,使电力企业在市场竞争中永远立于不败之地。 客户服务与管理论文:浅谈安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设与管理 摘要:介绍安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设架构、运转模式、推广方案、主要特点和管理难点。 关键词:委托银行;在线充值;长三角电子收费联网;黑名单管理;单位用户转账;如何快速增加客户群体 安徽是我国东南沿海地区与内陆腹地的过渡带,也是沟通京、沪、宁的南北重要通道,为水陆交通之要津,交通运输的发展历史悠久。按照《安徽省高速公路网规划》,到2020年,全省高速公路网总里程将达到5500公里,形成“四纵八横”的高速公路网。目前已经实现安徽、江苏、江西、上海三省一市的电子收费联网工作。 1 安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设 1.1 系统简介 现在安徽省高速公路电子收费客户服务系统主要由账务系统、客服系统、银行系统、清分结算系统、车道收费系统组成。 1)电子收费账务系统:电子收费账务系统主要负责安徽高速公路电子收费交通卡用户的账户管理、省内账户的交易管理、外省卡片安徽交易的管理,是整个系统的优秀。 2)电子收费客服系统:电子收费客服系统主要负责接受安徽省高速公路电子收费交通卡用户的业务受理,是系统的服务窗口,目前提供开户、充值、挂失、解挂、换补卡等业务的办理。 3)电子收费银行系统:电子收费银行系统负责处理来自工商银行和招商银行的业务,确保银行网点可以办理安徽交通卡的业务。 4)电子收费清分结算系统:电子收费清分结算系统负责把已经确认交易金额进行金额拆分,将清分账户中的金额拆分到每个经营主体。 5)车道收费系统:车道收费系统主要实现用户的电子收费交通卡的使用,实现交通卡的电子支付功能。 1.2 发行过程 安徽省高速公路电子收费交通卡的发行主要涉及到OBU的发行;IC卡的发行;道路管理及道路设施;认证机构等部分业务。 1)电子收费交通卡的发行:车辆使用者/用户到安徽省高速公路电子收费客户服务网点或网点进行申购,经过一系列的密钥认证和业务校验后,完成电子收费交通卡的发售工作。 2)电子收费OBU的发行:与交通卡的发行流程类似,车辆使用者/用户到安徽省高速公路电子收费客户服务网点或网点进行申购,经过一系列的密钥认证和业务校验后,完成电子收费OBU的发售工作。 3)交通卡的使用:目前用户可以在安徽、江苏、江西、上海三省一市的高速公路收费站,通过使用安徽省高速公路电子收费交通卡来进行高速公路通行费的支付;对于安装有OBU的车辆,还可以使用已经建成的电子收费专用车道实现不停车的通行费缴纳。所有通行费的缴纳工作,都伴随着相应的验证措施。 1.3 系统特点 1)委托银行:由于安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建成时间较短,为了可以尽快的扩展服务网点,所以采取与安徽省工商银行和安徽省招商银行合作的方式,在银行设置徽通卡网点。为了保障银行网点发出交通卡的安全性,我们采取在线进行充值和验证的方式。银行客户端提交开户、充值申请,高速公路电子收费账务系统接收申请,并进行相应的后台验证,通过后允许其继续进行业务的办理。银行客户端并不存放任何的密钥和账户信息,密钥和账户信息均由高速公路电子中心进行统一管理,这样可以有效控制密钥的分发和业务的一致性。 2)在线进行充值业务的办理:目前主流的充值方式主要是在线充值和离线充值。 离线充值指的是指充值网点作为独立终端(不经过客服中心)进行储值卡充值的业务。充值终端只对储值卡进行卡片本身的校验,只要储值卡合法,就可以进行充值。离线充值由于未通过客服中心和账务管理系统的校验,因此可能出现卡片信息和账号信息出现不一致的情况,系统安全风险较高。 在线充值指的是充值网点必须上传充值信息到客服中心,并取得客服中心和账务管理系统的校验成功确认后才能进行储值卡充值的业务。对于异常消费信息系统自动确认,可以减少异常消费的概率;充值密钥集中,安全性风险较低。 3)实现长三角电子收费的联网:安徽省高速公路电子收费客户服务系统是长三角电子收费联网的一个重要组成部分,是高速公路电子收费的示范工程。目前已经实现了安徽、江苏、江西和上海的电子收费联网工作,后期也将与浙江进行电子收费联网。江苏、江西和上海的高速公路电子收费卡片均可以在安徽省高速公路上使用,在使用时产生的交易记录将实时传递给卡片发行省份,当发行省份确认此交易记录后,将会定期将资金划拨给我省,我省再将这部分资金拆分到各个经营主体。 4)安徽省ETC车道的建设:鉴于我省之前并没有ETC车道的建设经验,为了避免盲目扩展,我省采取先小范围试点,总结建设过程中的经验,然后再大范围进行ETC车道建设的策略。目前我省先期开通启用的10个ETC不停车收费车道分布4条高速公路的5个收费站上,分别是沪陕高速合宁段中包河大道收费站与吴庄收费站、沪渝高速公路宣广段的广德收费站、京台高速公路铜黄段的铜陵南收费站、杭瑞高速公路徽杭段的黄山收费站,这5个收费站将先期各开通一进一出2个不停车收费道口。 2 安徽省高速公路电子收费客户服务系统的管理 2.1 系统管理难点 1)黑名单管理:对于安徽省高速电子收费客户服务系统,黑名单的管理在系统中处于一个非常重要的地位。黑名单能否及时下发,对用户的资金进行封冻、降低客户和经营业主的经济损失,是此项的关键点和难点。目前我们采取多种措施: ① 黑名单智能下发:当前系统会根据系统的业务规则进行是否下黑名单的控制,如果满足下发要求,则会在几分钟内就下发新的黑名单数据包。 ② 多种控制参数:如果经营业主希望某个客户暂时不会下黑名单,那可以在系统中进行相应的设置,这样黑名单将不会自动进行下发,必须在人工确认后才进行下发。 ③ 人工下发控制:通过系统我们可以随时人工进行黑名单的下发和重复发送。 ④ 黑名单下发监控:系统可以实时的监控现在下发黑名单的下发情况,可以实时了解黑名单的下发位置。 2)单位用户转账:安徽省高速公路电子收费交通卡用户目前已经积累了一定的用户量,有不少单位用户的车辆比较多,而且每次充值缴费时的金额较大,所以需要为单位用户提供除现金外的其他支付方式。资金转账就是单位用户选择比较多的一种充值缴费方式。现在系统采取,单位资金到账后由相关财务人员人工在系统中录入,再由客服人员将此资金划拨到业务账户上,供用户在高速公路上进行电子支付。目前这种方式还需要财务人员进行人工录入,还没有实现与银行的对接,后期我们将直接与银行进行,减少财务人员的录入环节,减少出错环境、提高转账效率。 3)长三角区域联网服务 为了促进长三角区域的经济建设,安徽省高速公路电子收费实现了与长三角其他省份电子收费的联网运行。在联网运行过程中我们遇到如下困难: ① 交易数据量大:在联网运行后,我省的电子收费交易量明显增加,大大超过了系统建设初期的设计需求,后及时对系统进行软硬件升级,提升系统的处理能力解决了交易数据量大困难。 ② 及时准确与外省进行数据交互:在联网运行后,所有牵涉到跨省的交易都必须每天进行数据交互、每天进行数据清分、每天进行清分对账,而要实现这些,系统必须有稳定性、准确性、自动性。这样每天系统将自动完成这些工作,只有当出现异常时,才由维护人员进行干预。 2.2 如何快速增加客户群体 由于高速公路电子收费在我省还是新兴事务,广大用户对其还不甚了解,为了可以快速让用户了解此系统、使用高速动力电子收费客户服务系统,我们从以下几个方面入手: 1)加大宣传力度:针对经常出入高速公路的单位用户是我们大力争取的对像,我们指派客户经理上门进行宣传,并为其量身打造定制服务。这些客户对像主要有:客运公司、货运公司和快递公司等。同时对于其他客户,我们采取通过广播、电视、高速公路情报板等方式进行大范围的滚动宣传,让广大群众了解此项业务。 2)免费交通卡片:想要推行高速公路电子收费业务,其中一个必须的前提就是发售高速公路电子收费交通卡,为了减少客户对使用高速公路电子收费业务的顾虑,促使客户使用电子收费系统,我们采取免费发售交通卡,降低其使用成本,以鼓励其进行电子消费。 3)电子标签打折:电子标签的使用可以大大提高高速公路的通行效率、实现节能减排,应该鼓励使用。但鉴于前期省内专用的电子收费车道(ETC车道)建设还较少,所以采取有限的鼓励方式――电子标签半价销售,待全省ETC车道的建设初具规模后,也将进行大力度的促销活动,进一步实现高速公路收费的节能减排。 4)通行费打折:为了刺激用户数量的快速增长,让更多的群众享受到电子收费服务带来的实惠,我们推行在安徽省高速公路上使用安徽省高速公路电子收费交通卡可以享受通行费九五折的优惠,而其他支付方式不享受的政策。此项政策的推广,大大刺激了省内高速公路客户使用电子收费业务,从每天业务办理量不足伍拾,剧增到两百多,而且这种用户量的增加水平一直保持至今。 通过以上几项优惠措施,我们的客户群体现在每天都在大量的增加,用户量已经突破10000个(不包括外省电子收费交通卡在安徽使用的客户),初步实现了安徽省高速公路电子收费业务的推广工作。后期我们还将会加大对政府、事业单位、垄断性国企、其他性质单位和私家车用户宣传力度,并争取更多的优惠服务政策,进一步扩大高速公路电子收费业务的社会影响力和社会认可度。 3 结束语 通过以上这些措施我们实现了安徽省高速公路电子收费客户服务业务一年一个,每年都有一个质的变化的发展速度,使得安徽高速公路电子收费客户服务这块已经走到了全国的前列。同时也因为发展速度较快,我们也要看到一些建设和管理方案还需要通过更长时间的实践检验,一些服务和管理措施也需要我们不断完善和加强,所以今后如何提高服务水平和管理效率是我们必须面对的课题。希望通过我们不断的追求、不谢的努力,让安徽省高速公路电子收费客户服务系统可以全面服务于广大人民群众、为安徽省的经济建设做出重要贡献。 客户服务与管理论文:基于岗位任务的《客户服务与管理》的教学内容和方法研究 摘要:《客户服务与管理》是高职市场营销专业、电子商务专业必修的一门职业能力课。该课程具有较强的操作性和实践性。结合当前各高职院校课程教学中存在了理实脱节的现象。本文根据专业人才培养方向,以岗位任务导向为研究途径,对客户服务与管理课程教学内容及方法进行改革研究,以提高教学效果。 关键词:岗位任务;教学内容;教学方法 随着经济全球化和服务一体化进程的加剧,市场竞争越来越激烈,企业逐渐认识到了客户服务的重要性。并开始树立“以客户为中心“的理念,希望通过优质服务的提供及实施,制定有效的管理策略,获得较多忠实客户,从而建立长期稳固的客户关系。同时,各高校也陆续更新和完善客户服务管理课程教学,进一步加强学生职业能力培养。从这一角度来看,学生掌握本课程相关理论及实践,无论对自身发展和企业发展都具有举足轻重的意义。 一、《客户服务与管理》课程目的及性质 客户服务与管理是市场营销专业、电子商务专业的一门重要的新兴专业素质课程。目的是使学生掌握客户服务管理方面的专业知识,包括其基本概念、客户服务满意度与与客户忠诚管理知识、客户互动等内容。基础知识涉及广、跨度大、交叉渗透等特点。本课程注重先进理念和创新管理机制相结合,依靠现代信息技术等平台的支持来完成和实现,是一门新兴综合性边缘学科。注重以客户为中心,以获得企业竞争优势。在网络环境的推动下立足于管理客户价值,一方面将理论学习与实践结合起来,另一方面使教学内容符合社会需求。同时体现职业教育特点,注重实践教学环节,及实训操练,以培养规范学生的实操能力和个性化服务能力。要求学生不仅掌握现代客户服务管理的基本理论、方法,还应把握客户服务的发展趋势,灵活运用科学管理方法及业务经营,比如:如何有效地建立客户关系、进行长久维护、以及基于客户关系管理理念下如何进行销售、营销以及客户服务的能力,最终目的是培养出一批具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务与管理人才。 二、岗位能力需求分析 目前,很多社会人士和学生对客户服务管理认识存在误差:一方面,认为客户服务与管理从事的是服务行业,工作辛苦,不受人尊重,对这个岗位存在轻视,认为学习这门课程及专业技能不重要。另一方面,单一的认为客服工作就是简单的接接订单,回答一些客户的咨询,处理客户疑问及解决响应的难处,主观的认为只要掌握了一定的技能,都较易胜任。其实抱有这些观点和想法的人都是大错特错,根据有关资料显示,通过对相关客户服务岗位的招聘网站调查发现,仅湖南省就有2000多个职位,工资待遇2500-8000不等,而且各企业对客服岗位的定位是非常清晰的,基于大数据背景,更多时候客服的工作还涉及到了网络客户服务及管理,在这些平台上进行客服工作,主要通过网络进行客户沟通和交流,获取客户价值,收集有效的客户信息,最大限度满足客户需求。 客服人员的工作内容有:分析目标客户、沟通客户需求、处理客户异议、解决客户投诉、维护客户关系。具体指:售前、售中、售后3个阶段,包括客户信息收集和整理、客户价值、客户服务礼仪、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。 三、教学内容设计 通过分析市场营销、客户服务等工作岗位的典型工作任务,以及岗位能力素质要求,按照建立客户关系、维护客户关系等工作流程,对本课程教学内容进行优化整合,使其贴近岗位实际需求。在理论教学上,以模块化形式设计课程体系,在实践教学上,结合就业岗位的实际工作任务,采用项目导向,任务驱动等方式来设计实训项目。 (一)理论教学 模块一、客户服务与管理概述。主要讲授其概念及内涵、内容、作用、目标等。模块二、分析目标客户。主要讲授产品或服务的特色与优势分析、定位分析;识别现实客户与潜在客户、寻找目标客户的方法。模块三、沟通客户。主要讲授客户异议的类型、处理客户异议的步骤、方法及技巧;解决、处理客户投诉。模块四、客户关系维护。主要讲授客户满意度调查;客户关系维护。 (二)实践教学 实训项目一、计算客户价值技能训练。实训内容包括,分析客户价值大小,计算客户价值。实训项目二、产品或服务特色与优势分析技能训练。实训内容包括,分析产品或服务的特点及性能、分析产品或服务的特色和优势、分析产品或服务定位、分析行业竞争对手。实训项目三、寻找目标客户。实训内容包括,挖掘潜在客户、寻找目标客户的方法、客户的分类及管理。实训项目四、沟通客户需求。实训内容包括,寒暄赞美、通过提问探寻客户需求、将缺点转化成有点。实训项目五、处理客户异议。实训内容包括,客户异议的类别、客户异议处理的步骤、处理异议技巧。实训项目六、解决客户投诉。实训内容包括,分析产生客户投诉的主要原因、处理客户投诉的方法及技巧。实训项目七、维护客户关系。实训内容包括,客户满意度调研、管理及培育客户关系。 四、教学方法改革 (一)案例教学法 在理实一体教学中,采用案例教学是常用的方法之一。由老师精选大量真实典型的案例,通过展示案例背景资料,针对学习任务设置思考问题。学生在分析案例材料的基础上,积极展开讨论,努力寻求解决方案,各小组选派一名代表陈述问题分析及处理意见,最后由教师进行点评指正,归纳总结,使学生对所学内容及知识有更深刻的理解。从而提高学生思考问题、解决问题的能力,培养团队合作精神。 (二)项目教学法 在教学过程中,以真实项目为实践教学对象,把知识融入项目内容,学生在教师的指导下,完成一个个完整的“工作项目”,它打破了传统的教学模式,学生全程参与,达到培养学生实践能力的目的。 (三)情景模拟法 教师根据课程内容设计服务情景,对学生进行职业技能训练,从而培养学生的服务意识,提高学生的服务技能。首先,创设有效的情景,讲解任务要求,示范服务过程,强调注意事项。其次,有学生自由分组,选定角色,分组进行练习,对情景进行演绎。最后,学生自主总结,教师对学生模拟的情景进行点评、考核评价。通过情景表演,使学生熟悉真实的工作环境及服务流程。 (四)市场调研法 根据人才培养目标,加强学生实践技能训练,在客户服务管理教学中运用市场调研法,使学生通过市场调研掌握第一手相关资料。比如:了解中国电信、长沙银行等企业客服人员工作程序、服务咨询等内容,感受其沟通技巧。具体实施步骤为,首先,学生根据客户服务与管理课程要求确定调研主题及目标,设计调查问卷,其次,由教师给各小组分配任务,各组成员协作小组长完成实地调研,最后,撰写调研报告、由各小组推选一名代表进行汇报演讲、总结成败。目的是通过此项实践活动,使学生对企业、服务有一个全新的认识,从而培养学生的专业实践技能和人际沟通能力。 五、总结 《客户服务与管理》是一门企业实践联系紧密的学科。为了适应当前严峻的就I形势,其教学内容和教学方法应该不断进行创新改革,要适应市场竞争的要求,实现企业与学校的有效对接。教学内容及方法要以培养学生专业知识和操作技能出发,使其具有较好的职业道德风尚、良好的职业态度和职业习惯,同时还要注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识、团队精神、协作意识及敬业精神。 客户服务与管理论文:我国商业银行客户服务与管理创新的IT支持体系研究 摘要:文章先界定了当前我国商业银行构建客户服务与管理创新的IT支持体系的原则与重点,得出当前我国商业银行IT支持体系处于单项应用到跨部门整合的阶段。通过从制度建设、组织建设和信息技术建设三方面论述现代银行业的IT支持框架,对现代银行业IT支持构成系统性的分析,最后提出了我国商业银行实现客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径。 关键词:商业银行;客户服务与管理;IT支持体系 一、 构建IT支持体系的原则与重点 当前,我国商业银行的客户主要分为三类:集团及战略客户、一般机构客户、中小企业及零售客户。其中,集团及战略客户属于我国商业银行的重点客户。当前,受到信息科技部门资源有限的约束,在IT资源不足的条件下,应按照客户的贡献度、重要程度等指标进行客户分类管理,为不同类别的客户提供不同的信息,以满足不同客户的需求。客观上,信息科技部门的发展通常会经历单项应用阶段、跨部门整合阶段和战略规划阶段。在不同阶段,IT支持体系的原则也有所不同。 1. 单项应用阶段。在单项应用阶段,商业银行对信息科技部门的要求集中于技术层面,包括软件系统、硬件系统的运行与维护,软件系统、硬件系统故障的排除,即“消防队员”的角色。此时,商业银行信息科技部门创新的原则为:(1)保障全行业务安全平稳运行与发展;(2)优先保障重点客户的需求。 2. 跨部门整合阶段。在跨部门整合阶段,在保证数据库安全与稳定的同时,信息科技部门还需要满足用户对高级技术支持和信息及时到位的需求,信息科技部门的目标逐渐转向管理职能。此时IT支持体系创新的原则为:(1)在力所能及的情况下,根据成本和效益相匹配的原则,尽力解决自身和内部其他部门的新的IT需求;(2)在满足重点客户的需求下,解决绝大多数客户普遍的需求。 3. 在战略规划阶段,信息科技部门从技术服务部门转变为跨信息技术和业务的管理部门,并逐渐从支持保障部门过渡到战略部门。此时信息科技部门已经能够满足绝大多数客户的需求,并以IT支持驱动业务的发展。(1)保障所有客户提出的合理需求。(2)能够根据信息科技的最新发展,主动提升对客服的IT服务与支持,提升内部管理的效率,增加业务的附加价值、延长业务价值链。 我国银行业正处于从单项应用到跨部门整合的过渡阶段,兼具两个阶段的特点,此时的客户管理与服务创新的重点应该是提升信息部门的效率,以保证信息科技部门能够在保障全行业务安全平稳运行的基础上解决客户的普遍需求。 二、 IT支持体系的基本框架及主要内容 根据现代银行业的实践,在上述IT支持体系构建原则的指导下,我国商业银行应该从制度建设、组织建设与信息科技建设等几方面构建客户服务与管理创新的IT支持体系。具体地,在制度建设方面建立和完善人力资源管理、首席信息官制度;在组织建设方面能够准确定位并且提供高质量、高效信息服务的信息科技部门;在信息技术建设方面建立能够提高客户满意度的客户关系管理系统。 1. 制度建设。 (1)人力资源管理。①明确人力资源计划目标。科学制定与信息规划相适应的人力资源计划,有利于改变IT部门人力分配不合理,知识结构性矛盾突出的问题,为银行业务信息化建设提供人力保证。②合理的人才需求结构。合理的、相互匹配的人才需求结构有利于互不专业人才群体的形成,同时高度细化分工的信息科技团队可以实现商业银行经营信息化的目标。③持续的复合型人才培养。信息人才的素质和能力需要企业管理层与信息部门有计划地进行开发与培养,,我国商业银行可使专业人员通过实践,通过持续学习培养信息科技人才。 (2)首席信息官制度。首席信息官制度,即在高级管理层设立首席信息官一职,直接对行长负责,领导信息科技工作,并制定和实现商业银行的信息化战略,使信息科技因素能够成为各项相关业务的决策依据,从管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具体职责主要包括以下方面:①制定企业信息化战略、规划和技术方案;②实施企业信息化战略、规划和技术方案;③开展企业信息化管理与服务 2. 组织建设。从组织建设来讲,科学的IT支持体系的优秀是商业银行合理定位IT部门。对于现代银行业来说,IT部门终将成为战略部门。因此,IT部门与业务部门是“鱼和水”的关系。在未来的发展中,IT部门不应仅仅充当“消防员”的角色,而是应当围绕建设客户中心型的信息化银行这个目标做出变革。 在“互联网+”时代,全社会的经商环境更加信息化,这就要求必须尽快建成全面信息化的银行。也就是,IT部门除了要负责领导银行的信息化和系统运维之外,还要拟定信息科技发展战略,将商业银行信息科技的发展作为全行发展的战略任务。同时当好银行的“智囊”,承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能。 IT部门的职能应当符合目前金融信息化的战略目标,科学划分各职能之间的界限,缩小部门间由于信息传递损失导致的沟通不畅。按照信息科技部门作为我国商业银行决策支持部门的定位,应当将承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能划分为:(1)IT系统基础设施的运营与维护;(2)维护IT系统数据库;(3)规划IT系统总体功能结构;(4)为企业决策提供IT支持;(5)规范与标准化相关技术标准;(6)企业职员信息化培训;(7)制定、完成企业信息化战略;(8)领导企业信息化工作,再造企业工作流程,推动企业变革。 3. 信息技术建设。“以客户为中心”是银行开展业务的出发点和归宿。我国商业银行要想从日益加剧的市场竞争中获得比较优势,营销理念就必须从传统的关系营销向现代的服务营销转变。随着金融服务业的外延不短扩展,金融机构内部的界限也逐渐模糊,银行业金融机构也逐渐向横管银行、证券、保险行业的综合性金融服务机构发展。在传统金融业面临着具有较低成本优势的的互联网金融的冲击,金融业日益开放的背景下,完善客户关系管理系统,运用大数据技术,拓宽客户服务渠道,必将成为IT部门信息技术建设的重点。 (1)建设科学高效的客户关系管理系统。客户是银行最重要的资源,在日益激烈的市场环境中,商业银行越发重视市场拓展与维护,相应的,识别客户贡献度、吸引有价值的客户并维护好客户管理就成为银行利润最大化的必由之路。因此,开发包括分析型客户关系管理(ACRM)系统和分析型客户关系管理系统(OCRM)在内的客户关系管理系统,利用现代信息技术的手段对客户数据整理、分析并用其做出响应的决策,开展相关业务就势在必行。一个具有完备功能的客户关系管理系统通常在以下几方面能够帮助商业银行进行客户关系管理:①促进银行产品创新、再造工作流程、提升营销服务水平;②批量处理、分析客户相关信息;③根据不同需要从数据库中提取数据进行分析;④整合分散在各独立系统中的数据资源,实现数据共享;⑤通过多渠道综合比对分析形成统一客户视图。 ①客户关系管理系统与数据整合。客户关系管理系统将各独立交易系统中的数据以合意的方式整理、加工、保存、更新,使得各个信息系统的协同运作成为可能。 ②客户关系管理系统与流程再造。CRM的理念就是要以“客户为中心”,客户关系管理系统从运营、决策等多方面再造流程,对工作方式产生了根本性变革。 ③客户关系管理系统与服务创新。客户关系管理系统使得企业可以根据客户的行为习惯、偏好、运营特点等有针对性的提供差异化服务。 (2)充分运用大数据技术。大数据、云计算等新技术有利于银行更好地服务客户,进一步拓展银行业务的价值链。不少著名的跨国银行已经将大数据技术应用至风险评估、产品创新、决策支持、差异化营销等多个领域。①风险评估。银行可以利用大数据增加信用风险输入维度,提高信用风险管理水平,动态管理客户的信用风险,降低违约概率,同时预防信用欺诈。②差异化营销。银行可以依据大数据分析,预知企业客户未来资金需求,提前进行预约,提高客户体验。可以依据大数据分析报告,进行差异化营销,提高客户满意度。③需求分析和服务创新。可以利用整体样本数据,如从客户行业,收入,所在地,行业,资产,信用等各个方面对客户进行分类,依据其他的数据输入维度来确定客户的需求来定制产品。④运营效率提升。大数据可以展现不同产品线的实际收入和成本,帮助银行进行产品管理。还可以帮助市场部门有效监测营销方案和市场推广情况,提高营销精度,降低营销费用。⑤决策支持。大数据可以帮助商业银行为即将实施的决策提供数据支撑,同时也可以依据大数据分析归纳出规律,进一步演绎出新的决策。 (3)增加客户服务的渠道。对于银行业来说,电子银行服务能够在提升服务效率的同时,提升客户体验,有效降低服务单位客户的成本,是实现多渠道客户服务的重要手段。 电子银行业务较之于传统柜面业务有如下特点:①互联网技术的广泛应用。电子银行突破了物理条件对银行服务时间、服务地点和服务能力的限制,使得大量银行业务的办理脱离了银行网点,从面对面的服务方式改为用户通过事先获得的电子证书获得更为便捷、高效的金融服务。②用户的便捷自助操作。电子银行业务将商业银行从大量的固定资产与人力成本中解放出来,降低了商业银行提供金融服务的成本。从客户角度来看,电子银行业务优化了业务办理流程,通过电子渠道,客户可以自主办理金融业务,提升了金融服务的便捷性。同时,电子银行服务使得客户摆脱了时间和空间对办理业务的限制,解决了全球一体化下金融交易可以全天进行,而金融机构还处在8小时工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得边际成本低。对于电子银行来说,所能提供的服务种类和服务功能越多,所提供的服务越安全和便捷,客户黏性就越大,所能吸引到的客户就越多,因而为单个客户提供服务的成本随着客户规模的扩大也逐渐趋于零,形成正反馈。④电子银行的发展提升了对复合型人才的需求。互联网时代,商业银行之间竞争的关键在于人才,而电子银行是信息科技与银行业务结合的产物,因而随着电子银行业务的发展,更加需要既懂金融业务,又懂IT业务的复合型人才。 三、 我国商业银行客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径 当前,根据我国商业银行的实际情况,构建科学高效的客户服务与管理创新的IT支持体系,应该通过以下路径来实现: 1. 建设一支高素质、复合型IT人员队伍。(1)培养一支高素质、懂银行业务、IT技术能力强的复合型人才队伍,在前台业务部门、风险控制部门以及一些关键岗位配置信息科技部门人员。(2)完善信息科技人员业绩激励机制,拓宽信息科技人员发展空间。建立职务、职级与职称并行的薪酬体系,打破信息科技人员晋升的“天花板”。(3)明确优秀能力发展要求,完善人才培养机制。基于信息科技发展战略明确信息科技人员优秀能力要求,科学制定信息科技人才培养方案。做好需求管理,加强专家级领军人才的内部培养与外部引进。(4)针对不同岗位的需求,制定更为细分和差异化的培训目标,建立涵盖入职与履职全方位、立体的培训体系。并结合业界最新变化调整培训方案与培训目标。 2. 向首席信息官制度过渡,提高我国商业银行信息化水平。当前,我国商业银行信息科技部门已经可以满足内部客户和外部客户的绝大多数需求,正处于从“单项应用”阶段到“跨部门整合”阶段的过渡期。为了提升我国商业银行的信息化水平,实现银行业务向信息驱动模式转换,适应“互联网+”时代的客户需求新变化,继续保持在国内外金融市场的优势,应当考虑建立起首席信息官制度,负责领导IT部门制定、完成企业的信息化战略。 增设一名高层管理人员涉及很多需要考虑的因素,同时还要履行相关的组织程序和法律程序,审批流程所需时间较长。因此,可采取渐进式方式向首席信息官制度过渡:例如,设立银行信息科技委员会(领导小组),由商业银行主要负责人或分管领导任委员会(领导小组)主任(组长),由委员会(领导小组)领导信息科技工作。 3. 明确IT部门的定位,构建能够动态满足客户主要需求的组织架构。本质上来说,企业信息化的程度要与企业信息科技部门的定位相匹配。企业信息化程度与信息科技部门的不匹配会造成企业资源的错配,降低了企业资金运用效率与企业的工作效率,对企业信息化发展无益,因此应合理调整IT部门在银行业务与经营中的定位。在信息技术飞速发展的今天,IT部门的定位不应当只是“救火队员”的角色。IT部门在加强管理信息系统建设的同时,必须更多地了解业务部门的状况,积极疏通业务部门进行信息化整合后的业务流程,为各个业务部门提供一个共享的数据与信息平台。除了保障基本业务正常运行外,银行业务流程和客户关系管理再造也应该作为IT部门的一个重要任务。同时还应优化信息科技组织定位,根据银行业务部门的发展需要明确信息科技发展策略,依据内部控制与合规性的要求,建立涵盖IT风险管理、IT审计、IT专业技术的职能部门。提升信息科技的业务支持和决策支持功能。 4. 全面建立分析型客户关系管理系统。当前,我国商业银行以使用操作型客户关系管理系统为主,多个系统间的数据形成了信息孤岛,数据价值没有得到充分挖掘。因此,应当全面使用能够对数据价值深度挖掘的分析型客户关系管理系统(ACRM),为业务运营和决策提供支持。 在统一的系统下建立相互联系的子系统模块,模块之间既有相对的独立性,又在统一系统下共享数据相互联系。建立数据仓库,为识别客户贡献度,细分客户类型,管理层决策储备相关数据。同时参照国际通行模型开发符合本行情况的客户贡献度模型,综合考虑与收入成本相关的多个因子,为提升决策水平、开展营销服务提供依据。 5. 运用大数据技术强化我国商业银行的IT服务能力。利用大数据技术提升营销服务水平。一是拓展客户资源。通过对大数据的获取与处理,我国商业银行可有效扩展客户信息接触面,获得更多市场机会;二是获取全面的客户画像,真实呈现客户身份、资产、喜好、情绪、行为、社会关系等“立体视图”。三是开展精准营销。 利用大数据技术强化风险管理能力,通过对大量数据信息的深度挖掘,可以有效识别授信人风险,提升整体的风险防控能力。利用大数据技术优化运营管理模式,可以利用大数据提高决策效率、优化处理流程、提高对市场的反应速度。 6. 强化电子银行渠道,为客户提供更好的安全便捷服务。(1)提高呼叫响应系统的服务质量。在未来我国商业银行电话呼叫中心和网络平台咨询服务体系应拓展为跨多种终端设备的交互系统,能够向电话、PC和移动端等多种终端设备提供咨询投诉等服务;(2)提升电子银行的客户吸引力。随着客户对全能银行服务的要求提升,银行业金融机构所能提供服务数量和质量都会影响资金的沉淀量。因此,银行信息科技部门需要与业务部门共同努力丰富网上银行所能提供的产品和服务,使商业银行能够提供更多元的电子金融服务。 客户服务与管理论文:移动互联网时代通信运营商客户服务系统的构建与管理 [摘 要]文章阐述了移动互联网时代通信运营商如何建立互联网化的客服服务系统,重点分析了移动互联网时代通信运营商的服务工作面临的压力、运营商互联网化客户服务系统的架构及如何保障客服系统的顺利运行。 [关键词]移动互联网;客户服务;构建 截至2014年6月,我国互联网网民数量达到6.32亿,手机网民数量达到5.27亿,手机使用率达83.4%,手机已经成为第一大上网终端。随着移动互联网的发展,新兴业务不断涌现,消费者可以不受地域和时间的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各种网上服务,这些变化使得运营商的服务面临巨大的挑战,用户从依靠营业厅及拨打客服热线逐步过渡至通过PC、手机登录方式进行交流和获取服务。客户行为的变化使得传统通信运营商必须提升面向移动互联网的客户服务能力,运用其在技术、业务方面的积累,最大限度地发展与客户的关系,实现客户价值的最大化,创造企业与客户之间的双赢[1]。 1 移动互联网时代通信运营商服务能力提升面临的问题 国内运营商目前都已开展4G业务,全面推广移动互联网应用,但在推广过程中给传统的服务工作带来很多问题。 1.1 通信网络质量引发的客户投诉 随着运营商用户规模的不断增加,网络承载能力面临巨大压力。互联网时代,用户需要实时在线,即使极为短暂的网络中断、延迟都会造成用户感知的下降。当一个用户正在用手机玩网络游戏,或者正在进行秒杀商品活动,网络中断将会给用户带来很大的损失,究其原因有很多,但用户最终都会把责任归咎于运营商。 1.2 客户使用互联网业务产生的资费争议 移动互联网时代,用户常常担心会产生高额的流量费用而不敢去上网,也将运营商的流量费用问题推到了风口浪尖。当用户产生高额的流量费用时,往往会质疑运营商收费的合理性。 1.3 客户对运营商产品的实用性与便捷性的不满 相对于微信、支付宝、360手机助手等应用,运营商自主开发的应用在客户体验方面不尽如人意,各种投诉也居高不下。运营商已经不满足于仅仅做管道的提供者,正在积极参与内容及平台的运营,力求为用户提供全方位的服务。在服务层面上,服务内容的复杂程度在不断增加,给运营商的压力也在增大。 2 运营商面向移动互联网服务体系的构建 面对移动互联网的冲击,通信运营商必须通过服务创新,构建新的服务体系来化解上述矛盾,为4G业务的运营保驾护航。 2.1 互联网化服务团队的构建 整个服务团队的构建是由管理层和员工构成,新的服务体系的搭建要能够适应企业的发展,包括两个方面: (1)提升运营商客服人员的素质。最重要的就是进行岗位培训,培训的内容除了礼仪规范外,还要不断填充移动互联网业务的使用培训。在培训的内容上,要加大实际操作的课程,培训结束后要进行现场考试,考试结果要与员工的绩效挂钩。 (2)提高团队的运行效率。团队能否高效地运行,内部的沟通协作至关重要,因此通过各种活动、内部竞赛,让大家增进彼此之间的信任,提高效率。同时,管理层要更侧重于各类规章制度的优化和重建,为团队营造一个更为人性化、纪律严格的环境,让员工“用心”服务,把企业当成家[2]。 2.2 互联网化服务工具的使用 随着智能手机的不断普及,用户花费在手机上的时间越来越多,运营商应将移动互联网的各种新媒体服务应用到客户服务工作中,构建新型服务渠道。 (1)传统IVR的服务内容中添加语音识别技术,提供更为便捷和精准的服务。如客户提出“我要查询5月的通话详单”,系统便会自动识别并把用户详单为用户进行播报,用户不再需要按键操作,且可以避免由于服务人员能力和服务水平不一致而带来的服务上的差异,提升品牌感知。 (2)应用手机客户端、微信等新型互联网工具。通过这些新型工具可以将单一的声音服务拓展成为融合文字、图片、声音、视频等全方位的多媒体服务。通过弹窗可以更加简明扼要、及时地产品介绍和促销信息;通过导航可以帮助客户快速找到所需要的内容;通过分享达到病毒式营销传播的作用等。总之,互联网时代的服务工作是高效、交互、便捷及低成本的。 2.3 客户综合服务信息管理 通过对用户各种信息的整合及数据分析,最终通过新媒体终端为用户提供个性化的服务。首先是对用户消费行为的信息进行整合梳理,如用户的消费构成、流量的使用量、经常浏览的网址等,定期进行更新,以此作为精准营销的依据;其次是咨询和投诉类信息的整理,一方面要分析问题形成的原因,供相关业务部门进行工作流程的优化;另一方面要将整理好的信息录入知识库。这两部分的信息会随着之间的推移而不断积累,不断变得完善。 2.4 互联网化客户服务系统的运行管理 互联网化客户服务系统的运营管理主要包括两个方面,一是对服务人员服务标准和服务能力的管理,二是对新媒体服务系统的管理。 (1)互联网客服也要实行7×24H工作制,保证与服务热线的统一。人员角色上要区分VIP客户经理和普通客户经理,VIP客户经理实行专属服务,普通客户经理实行交接班制度。所有与用户沟通的信息都要留存,以备查阅。对于VIP客户,做到一站式处理,直至用户满意;对于普通客户,值班人员要做到耐心解答,如遇交班时未能解决时,接班人员需继续处理。值班长要对工作人员的情况进行观察、督促和记录,对于重要的事项要及时提交上级领导汇报,保证业务开展的顺畅。 (2)互联网客服工具需要不断完善,进行迭代式开发。一方面要定期开展用户体验反馈活动,让用户提供第一手的优化建议,同时对标社会互联网企业的成熟产品,不断优化,提升客户感知。另一方面要加强系统的日常维护,由专业人员对系统的漏洞和缺陷进行查找并及时解决,降低故障率。做大规模活动时,要好压力测试,避免系统因用户量的突增而瘫痪。 2.5 互联网化客户服务系统的考核管理 为保证互联网化客户服务系统的高效运转,需要建立一个好的制度来约束和规范[3],通过考核一方面激发工作人员的潜能,让队伍进行优胜劣汰;另一方面发现管理过程中的漏洞和不足,为下一步的改进提供依据。 (1)加强对客服人员业务知识的考核。运营商客服人员应该掌握的技能不仅要包括运营商自己产品的相关知识,还应包括社会主流互联网产品的使用方法、智能手机的操作技巧、社会热点信息等。要定期进行业务知识考试,考试方式采取笔试与实操两种。对于考试不合格的员工要进行脱岗培训,如持续考试不合格,则应调离岗位。 (2)加强对客服人员服务能力和营销技巧的考核。主要就是通过日常的观察及对于业务的实际操作,通过抽查客服人员与客户的沟通记录,考核员工的服务能力,并与绩效挂钩,以提高其工作积极性。 运营商客户服务系统的互联网化是在时代科技进步及用户需求的变化双轮驱动下产生的,其主要的目的还是要满足用户的需求,使运营商能够提供更为贴心的服务。由于涉及很多新型的业务知识,是一个综合的系统。因此,需要不断地改进、创新系统,贯彻“互联网化”理念,提高运营团队的运营能力,丰富团队的业务知识,不断优化内部管理流程,同心协力提升企业的软实力。 客户服务与管理论文:电网95598故障报修客户服务运作与管理分析 摘 要:电力企业发展很快,为了更好的满足客户的需求,电力企业建立了故障报修客户服务平台,拨打电网95598这一号码,即可为客户提供咨询服务,可以对客户存在的电网故障问题进行分析,还可以采取多种技术对故障进行报修。电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系,可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务,这一运作系统可以提高电力系统的服务水平,可以保证客户用电的安全性以及稳定性,下面笔者对电网95598故障报修客户服务运作与管理进行简单的分析,以供参考。 关键词:电网;95598;故障报修;服务运作;管理 随着社会经济的不断提升,我国电力市场发展形势出现了较大的变化,在当前市场经济体制的要求下,电力企业必须转变服务态度,提高服务水平以及客户的满意度,要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。在电力市场营销的过程中,要将客户处于中心地位,使生产者可以与经营者更好的联系起来,可以形成新的利益共同体,还要为客户提供优质的服务,这样有利于树立企业良好的形象,可以为电力企业创造更大的经济效益。只有以客户为中心,为其提供全方位立体化的服务,才能留住客户,增加客户的忠诚度。 1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义 电网95598是电力企业推出的综合性服务平台,其是电力企业不断发展的必然产物,是提高电力企业服务水平的有效措施,电力企业建立电网95598服务平台后,主要是为客户提供故障报修的平台,通过拨打电话,即可申请报修,这种方式可以提高工作的效率,可以帮助客户更快的解决问题。在建立95598客户服务系统后,电力企业形成了新的客服体系,可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行,可以提高企业的服务质量,提高客户的满意度。客服一定要提高服务水平,要坚持以客户为中心的服务理念,还要耐心的为客户解决问题,这样可以积极引导客户消费,从而提高电力企业的利润。95598是服务热线,其提供的业务很多,主要有故障报修、信息查询、投诉建议等,通过呼叫服务中心,客户可以向客服反映情况,可以享受到优质的服务。95598服务热线是电力其他营销系统的重要组成部分,其有自动语音以及人工服务两种工作方式,一个窗口可以同时为多名客户提供服务与帮助,其可以在客户与企业之间建立良好的沟通桥梁,可以为客户提供便捷的服务,还可以及时解决问题,树立企业良好的形象,从而保证电力企业可以提供一流的服务。 2 电网95598故障报修客户服务平台的技术组成 2.1 ACD:ACD是一种自动呼叫分配器,其具有分配的功能,可以将客户打进的电话合理分配给坐席客服,这种分配器也具有呼叫的工嗯呢该,其是在交换机的基础上实现各种服务的。ACD可以减少客户排队等候的时间,可以根据客户咨询问题的类型,将客户分配到合适的客服座席,从而更快的为其解决问题。座席的类型很多,主要有处理投诉以及处理电网故障等,根据不同的故障,又可将其职能进行划分。ACD的主要功能是将客户分配到合适的小组,可以缩短客户等候的时间,在等候的过程中,可以为客户提供轻缓的音乐。ACD可以有效提高客户的满意度,可以解决客户的不同需求,其还具有留言挂机的功能,具有智能化的特点。 2.2 IVR:IVR是自动语音应答技术,其可以为客户提供自动语音导航服务,客户根据语音提示,可以转接到适合的故障检修小组。IVR是呼叫中心和重要组成部分,主要用于为客户电话来访提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受客户在电话拨号键盘输入的信息。 2.3 数据库系统:有关客户数据和业务资料(包括和营销管理系统、调度系统等接口)。有关的用户数据和业务资料,都要存入一个统一的数据库系统中,因此该数据库的处理能力要求也很高。 2.4 录音设备:对客户来电进行全程录音,作为质量监督、检查和处理纠纷的依据。对座席员与客户之间通话自动全程录音,并对录音数据进行全程管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备,实现全程录音和随机调听。 3 电网95598故障报修客户服务运作流程及职责 一般接到工单后,抢修指挥班根据工单上的地址和故障内容判断出处理部门,将工单发送至处理部门节点,电话通知处理部门的工作人员,告知故障内容,故障地址,故障时间,报告故障人员等,还有催办的业务。工单到达一段时间,电话催办处理部门,告知省电力公司故障原因,及未能及时回单原因;故障处理完毕后,工单由处理部门回复,抢修指挥班审核工单内容,包括到达现场时间,故障原因大类,故障原因小类,资产属性,属实性等,故障内容是否按照国家电网公司模板回复,处理人员姓名等,电话联系用户,核实是否与工单回复一致,如审核合格,将工单回复到省电力公司。 另外,抢修指挥班还有报告停电信息的职责,将各个部门上报的停电邮件及电话内容,根据停电类型,将内容输入停电信息系统,上报给省公司及国网公司,停电结束时,及时更改停电信息内容及时间等。要保证及时,准确,内容完整。 4 电网95598电力客户服务运作的管理工作 4.1 增强客服人员对服务价值的认识 客户服务作为一种服务体系,应该贯穿客户用电的全过程,它以为客户提供满意的服务为宗旨,同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系,使客户对企业的满意度提高,从而为企业巩固了现有客户,同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可,使企业成本降低,提高了经济效益,确保了企业的稳定发展。因此,使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 4.2 不断地增强客户服务的个性化 一般情况下,客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务,同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同,因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解,实现服务的个性化,只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 结语 随着我国科技的不断发展,电力行业的各项技术功能越来越强,市场经济体制发生变化后,电力企业必须改正之前垄断行业的服务态度,为了提高企业的竞争力,电力企业的工作人员必须提供优质的服务。电网95598是故障报修的客户服务平台,其可以为客户解决断电问题,可以为其提供咨询服务,还可以为客户提供咨询服务,接收客户的建议与意见,从而帮助企业更快的改革。电力企业一定要抓住市场发展的机遇,要做好创新工作,这样才能提高企业的经济效益,才能推动电力行业更加长远的发展。 客户服务与管理论文:通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的建构 [摘 要]随着经济社会的快速发展,中国的通信事业得到了迅速的发展壮大。相对而言,通信运营商目前形成了三足鼎立的模式,移动、联通、电信三大运营商涵盖了全国的通信服务。从近几年的发展来看,通信运营商对客户服务满意度非常的在意,因为三者在技术上势均力敌,唯一能够拉开距离的就是客户对服务的满意度,这也是运营商不断进行客户服务调研和推出新服务类型的原因。未来,必须通过多种路径来提升客户服务的满意度,并且积极构件项目化管理体系,以此来促使运营商更好的服务客户。 [关键词]通信运营商;客户;满意度;项目管理 通信行业是一个技术导向性的行业,随着各项技术的不断进步,我国的通信行业得到了迅速发展,客户对通信行业的要求也在不断提升。目前,通信运营商为提高客户的服务满意度,投入了大量时间和精力,希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升,维持自己在行业内的地位和市场份额。在此,本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。 1 客户满意度管理概况 对于客户满意度而言,是衡量很多工作的重要标准。目前,通信运营商主打的是服务客户的理念,他们从客户具体的生活和工作出发,根据客户的实际需求,为客户制定了多项套餐和资费标准,虽然其中仍有绑定业务,但这种绑定在逐步减少,客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析,客户满意度的管理,总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户,这其中不仅仅有中国人,同时还有相当数量的国外友人,他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现,客户满意度管理概况集中在以下几点:第一,多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的,但对于一些强制推行的服务,他们持否定态度,尤其是一些销售人员,在店内不断的向客户推广,基本上已经造成了“骚扰”;第二,通信运营商在客户服务满意度的提升当中,虽然投入了大量的时间与精力,但多数的措施仅仅是从自己出发,其目的在于提高经济效益,并非将客户作为主要标准,这种细节上的改观,日后需要着重进行;第三,通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐,应具备灵活的机制,要随着客户的变化而变化。 2 项目化管理体系构建的必要性 对于通信运营商而言,要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固,就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待,投入专业的人力、物力、财力,更好的满足客户的需求,以此来确保客户服务满意度得到持久的提升,并非一段时间的提升。在此,本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。 2.1 项目化管理的概念 通信运营商在长久的发展中,逐步意识到客户才是主体,他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中,如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准,只会得到强烈的反对和否定,届时客户数量持续减少,不仅会催生新运营商的出现,还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中,是通过一种比较特殊的手段,巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析,项目化管理主要是集中在以下几个方面:第一,项目化管理可根据通信项目的临时性,做出一些特殊决定,且不会对未来造成不利影响;第二,项目化管理的复杂程度较高,能应对通信运营商发展过程中的不同问题;第三,项目化管理需要一些比较特定的企业环境,通信运营商应满足这些要求。 2.2 客户满意度亟待提升 通信运营商每天都在应对大量的客户,从表面上看,客户满意度还是有所提升的,但在对数据分析后发现,通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户,则会予以肯定,处理不满意的客户,则会告知其他客户,导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以,从客观的角度来分析,当前的客户服务满意度亟待提升,需运用项目化管理的方法,更好的构建工作体系,确保客户能够得到最需要的帮助。同时,通信运营商在解决客户问题的时候,必须采取最有效的方法来解决,而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面,必须一次性向客户解释清楚,不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候,才进行调解。 3 客户服务满意度的项目化管理提升策略 通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高,但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中,更好的挽回已经失去的客户,应积极构建项目化管理体系,实施项目化的管理策略,确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话,减少不必要的问题出现,要将客户作为主体来对待,降低自身的姿态。另一方面,在构建项目化管理体系的过程中,需持续的进行优化,不断的加入新的手段和方法,固守老旧的方法,势必会导致通信运营商陷入恶性循环,客户服务满意度也会相应的下降。在此,本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。 3.1 构建项目化管理体系 通信运营商客户服务满意度的提升过程中,构建项目化管理体系是必要的路径之一,同时在很多方面都具有较大的积极意义,应予以考虑。从现有的工作来看,构建客户服务满意度提升的项目管理模式,是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中,可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时,需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展,都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类:一类是商业过程中获得客户满意的分数;另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看,经常采用的方式是电话问卷调研,以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充,围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中,除了通过评测服务水平来发现问题外,最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此,要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点,在项目启动环节的最初,形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。 3.2 推广管理模式 通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度,需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势,要努力的让客户对该种管理予以认同和了解,这样要比单纯地去沟通更加有效。因此,在未来的工作中,还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准,推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一,必须成立专项的团队,并且对综合能力较强的人员进行培训,要让客户与工作人员接触的过程中,不要产生任何的抵触情绪,必须良好的沟通与交流,稳定客户群体。第二,应加强理念的宣传。在该方面的工作中,需要组织运营商管理人员进行开会研讨,并且加强交流和学习。通信运营商的服务,应在全国保持统一,但目前各个地区的服务水平不一,导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此,日后必须加强员工对理念的宣传,确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三,提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式,需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广,包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四,加强人才引进与培养。通过引进人才,提高项目化管理人才的素质,提高管理效率。 4 结 语 通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论,从现有的工作来看,通信运营商在客户服务满意度的提升方面,基本上找到了属于自己的方法和策略,多数客户的满意度有所提升,在项目化管理体系的构建方面,部分工作还是需要进一步的努力,确保体系的健全。 客户服务与管理论文:对我国财险公司客户服务与管理的思考 摘 要:当前我国保险业竞争激烈,而提高客户服务管理水平对提升财险公司的市场竞争力至关重要。该文通过从我国财险公司客户服务工作的现状出发,分析其存在的问题以及问题的成因,最后针对存在的问题提出构建诚信体系、客户服务体系以及健全客户服务管理制度等相应对策与措施,希望对提升我国财险公司客户服务管理水平,进而提高企业的市场竞争力提供一定的参考。 关键词:财产保险 客户服务 客户关系管理 入世以后,我国保险业对外开放的脚步不断加快,随着我国经济发展水平不断提高,我国保险业市场竞争愈加激烈。财险公司作为经营特殊商品的金融机构,它以契约的形式与客户确立起一种经济关系,提供服务并履行承诺。而服务质量的好坏是企业的优秀竞争力之一,能够起到争夺有限客户资源和保持客户忠诚度的作用,是财险公司在竞争中立足和长远发展的关键。因此对财险公司如何更好的开展客户服务工作进行一定的分析和探讨,具有较强的现实意义。 1 国内财险公司客户服务与管理现状 面对激烈的市场竞争,我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的根本,当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户服务方向转变。通过满足客户需求,针对不同客户群体提供全方位、个性化的服务,在公司与客户间构建起良好的关系,提升客户的满意度和忠诚度,最终吸引和维系更多的客户,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地,我国的财险公司在客户服务方面做了大量卓有成效的工作。 1.1 树立客户至上的公司发展战略和服务理念 保险行业是一个讲求规模效应的行业,我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点,因此其公司在发展战略上都立足长远,以打造一流品牌、创建一流服务机构为宗旨,树立以人为本、客户至上的服务理念。我国的财险公司自成立以来,一直都在不懈努力,不断提升公司的专业服务水平,通过不断的完善和改进业务工作流程,设置专门的客服部门,从而提供愈加优质和高效的服务,维系了与客户的良好关系,客户满意度逐年提升。 1.2 对客户服务部门的岗位进行优化、细化 经过多年的发展,我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全,逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户服务专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作,不同岗位担负不同的职责内容的客户服务机制,为更好的开展客户服务工作奠定了坚实的基础。 1.3 利用信息化、网络化平台,提供更加高效便捷的客户服务 我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术,积极推出各项举措,不断缩短与客户的沟通距离,在提供人性化服务的同时树立公司的良好形象。例如客户服务专线的开通、短信客户服务系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上服务的开展等等,使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项服务,极大的提升了公司客户服务工作的能力和水平。 2 客户服务与管理存在的问题以及成因分析 2.1 存在问题 中国保险业复业后经历了三十多年的飞速发展,其在客户服务和管理上取得了长足的进步。但同发达国家保险公司相比,仍存在着不小的差距,因此我们必须及时发现我国财险公司在客户服务和管理上存在的问题,并对症下药,才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为,当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。 2.1.1 诚信的缺失 保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式,对保险公司和保险消费者而言,诚信是双方履行合同的基础,保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济发展时间不长、保险监管制度不够健全以及缺乏行业自律等因素的影响,当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户服务和管理在缺乏一个社会诚信体系支撑的状况下,很难高效的开展客户服务工作。 2.1.2 客户服务管理制度不健全 当前我国财险公司客户服务管理制度不尽合理,客户服务部在财险公司属于内勤部门,有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比,他们面对客户的机会较少,客户服务的功能很难真正发挥功效。而保险消费者对公司服务质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员,为了追求业绩,他们很难真正将客户至上的服务理念落实到位,由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生,当客户服务缺乏一个有效的监督、反馈机制时,就很难让客户对服务真正满意。 2.1.3 客户服务体系不完善 当前我国大多财险公司实行保险人制度,公司对这些保险人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力,很少对他们的客户服务能力进行培养,同时财险公司缺乏一个统一和完善的客户服务标准,对不同客户甚至相同客户服务时常常出现偏差,容易令客户产生不信任感进而失去客源。 2.2 成因分析 2.2.1 诚信体系尚未形成 无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言,都远没有形成一个规范的诚信体系。首先从国家层面看,我国尚处于社会主义初级阶段,社会主义的具体制度还不够完善,在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下,市场参与者更多的关注于个人利益,而国家的信用法规体系又不完善,无法有效制约失信行为;从保险行业看,虽然国家出台了《保险法》,对保险业的诚信进行监管,但监管制度和监管措施难以有效到位,诚信建设仍待加强。 2.2.2 为客户服务的意识淡薄 虽然我国很多财险公司将客户至上的服务理念上升到企业发展战略高度,但保险业同其他行业相比对服务的要求更高,保险由于其行业的特殊性,公司与消费者极易产生纠纷,因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到,这其实还是国内财险公司客户服务意识仍嫌淡薄的体现,国外发达国家的保险公司在对客户服务的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。 2.2.3 客户服务队伍建设滞后 我国财险公司普遍缺乏高素质的客户服务人才,客户服务人员学历大多偏低;同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也不足,没有具体、长远的规划,对客户服务部门缺乏有效的激励机制,客户服务人才队伍建设严重滞后。 3 财险公司客户服务与管理应对策略与措施 与其他行业不同,保险业具有自身的服务特征,而提升客户服务质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2014年3月,中国保监会主席项俊波代表保险行业向社会提出了保险优秀价值观理念,就是“守信用、担风险、重服务、合规范”,它是我国保险业长远发展的根本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户服务工作,我们应当在借鉴外资保险公司经验的基础上,结合我国具体国情,采取如下改进措施。 3.1 大力推进诚信体系建设 3.1.1 以法治信,构建社会诚信体系 诚信体系的建立,必然需要法律的支撑,它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业,在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法,但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律,来规范信用相关方的权利、义务以及责任,建立起不敢也不能失信的惩戒防范法律机制,将社会诚信制度并入到法制化管理轨道,只有真正构建起以诚信法律为主、各行业标准为辅的社会诚信体系,才能更加规范我国财险公司的主体行为,保障合同双方的合法权益,促进客户服务工作的有序开展。 3.1.2 建立行业标准,构建保险业诚信体系 我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下,尽快建立行业标准体系,从而规范行业行为,中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业服务、信用标准等具体行业标准,并在行业标准体系的框架内,保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设,健全保险行业自律机制,及时对失信行为进行监督和约束,真正构建起保险业的诚信体系。 3.1.3 树立诚信观念,构建财险公司内部诚信文化 我国财险公司应当从内部做起,对公司员工积极进行诚信教育,普及诚信知识,树立诚信观念。要把公司诚信文化建设上升到企业文化建设的高度上,积极开展各种培训和讲座,从法律、政策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平,让他们真正认识到诚信守约对公司和个人发展的重要性。并在此基础上,建立和完善财险公司的诚信制度,通过制度对从业人员加以激励和约束,诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要基础。 3.2 构建完善的客户服务体系 3.2.1 将服务是优秀竞争力的理念根植于员工心中 保险提供的是一种无形的商品,它以契约的形式为被保险人提供保险保障,对一份保单而言,服务贯穿于售前、售中以及售后整个过程,服务不再仅仅是客户服务部门的事情,每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的服务。我国的财险公司应当让每位员工都认识到,市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式,而获取客户的信赖,不断提升客户的忠诚度,最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险服务,要让服务是企业优秀竞争力的理念根植于每一个员工的心中。 3.2.2 开展全方位的培训工作,促进员工综合素质的提高 企业的竞争其实就是人才的竞争,因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和服务技能的提高,是企业搞好客户服务工作,提高企业竞争力的关键。企业应当积极开展多种形式的培训,让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识,从而在为客户服务过程中在专业方面能够做到游刃有余;同时又掌握高超的服务方法和技巧,能与客户顺畅的沟通,赢得客户的满意。 3.2.3 与时俱进,做好客户服务创新工作 财险公司提供的服务范围广、内容多,要做好每一种产品的客户服务工作,就必须顺应行业发展的潮流,在服务工作中不断推陈出新,要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户服务体系。从一种新产品诞生开始,服务就应当在产品中得以体现,产品在设计上能够充分考虑客户的需求,而在产品的整个生命周期中,客户服务工作要贯穿始终,服务项目不断更新,适时满足客户不断变化的需求。搞好服务创新,就要积极开拓新服务领域,在为客户提供基础服务的同时,提供更加高知识、高技术含量的服务,提升客户的满意度和忠诚度。 3.3 完善客户服务管理制度 3.3.1 建立和完善柜面管理制度 我国财险公司应积极推进柜面标准化工作,推行柜面“零距离”服务模式,真正实现与客户的面对面服务,为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程服务。同时对服务宗旨、业务流程、员工着装、礼仪标准以及语言规范等方面都做出详尽的规定,为客户提供友善的服务环境和便捷的服务方法,满足客户不同方面的需求,赢得客户的信赖。 3.3.2 完善工作岗位责任制度 财险公司的部门众多,而如何紧紧围绕客户服务工作,制定明确的岗位职责和相应的制度,做到内容具体、标准统一,是提高公司客户服务质量的关键。例如:业务拓展部门负责产品的宣传与推广、客户服务部门负责受理咨询和投诉、理赔部门负责理赔案件、精算部门负责产品的开发与管理、企划部门或公关部门负责公司形象的宣传等等,各部门在职责明确的状况下各司其职的同时又协同配合,能够为客户提供更为优质和高效的服务。 3.3.3 建立客户服务质量监督考核体系 我国财险公司应当建立起一套由内及外的客户服务质量监督考核体系,在公司内部,成立客户服务评估小组,定期对各岗位各员工的客户服务进行检查与考核,根据相应规则制度,做到优奖劣罚,激励机制和约束机制并举,促进员工做好客户服务工作;同时积极接受社会和客户的监督,通过公开服务承诺、聘请社会监督员、开通客户投诉专线、发放问卷调查等方式,在大众监督之下完善公司的客户服务质量。
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我国经济在发展的过程中,大大提升了人们生活质量,人们观念发生了较大的变化,这在较大程度上改变了日常行为习惯以及生活方式,其中体育文化是社会生活中较为重要的部分,对社会关系的有效协调起到较为关键性的作用,同时人们对体育参与动机以及行为的分层化,在较大程度上对公共体育服务系统的较好协调提出了更高的要求。由此可以看出,公共体育服务供给的多元化发展对社会整体公共服务的有效构建起到较为关键性的作用,并且公共体育在发展过程中也需要不同的供给模式,这对陕西省体育事业的未来发展起到较为关键性的作用,同时也为我国公共体育的发展奠定坚实的基础。 1.陕西省公共体育服务供给现状 1.1一些体育设施供给存在矛盾 由于不同体育设施的功能以及数量具有较大的差异性,会在一定程度上使体育设施供给存在不同程度的矛盾,主要体现在以下几个方面[1]:1,随着人们健身意识的不断加强,陕西省公共体育服务设施数量出现增长趋势,虽然如此,一些市区中低收费的体育场馆开放量相对较少,并且市民健身中心也需要增加,这在一定程度上对于经济收入相对较低的市民很难残垣场馆体育活动;2,陕西省在发展公共体育服务的过程中,增加了专门体育场数量,尤其是对足球的体育的发展较为重视,在一定程度上忽略了其他体育项目的较好发展,这在较大程度上易使体育项目的单一性;3,陕西省对农村体育的发展较为重视,构建了较多的乡镇健身中心以及农民体育工程,但是与城市相比具有较大的差距。 1.2后期维护问题 据不完全统计,我国陕西省市级体育协会53个,县体育协会163个,社会体育指导员1.8万人[2]。此外,为了满足人们体育锻炼需求,陕西省在发展的过程中不断提升了公共体育服务供给水平,建设了乡镇健身广场以及社区活动室等,由此可以看出,公共体育设施正处于不断完善阶段。但是,体育设施在不断增加的过程中,后期维护出现了不同程度的问题,比如没有对一些设施的安全性进行有效的检修,并且没有形成一定的监督机制,这在较大程度上会降低设施使用过程中的安全性。由于体育设施的数量的增加,导致维修人员数量与设施质量比例的严重失调,致使一些体育设施无法正常使用。 2.陕西省公共体育服务供给出现的问题 2.1体育项目缺乏一定的趣味性 陕西省在发展的过程中,通过一定的体育活动来提升居民生活质量,能够使健身站点、体育协会职能得到充分发挥,不但能够提升体育品牌在市场中的影响力,而且最为重要的是通过一些体育项目可有效提高居民参与体育项目的积极性,以此调动居民体育参与兴趣。但是,因体育组织团体相对较多,导致体育活动管理以及组织出现不同程度的矛盾,致使体育资源在配置过程中无法达到有效的平衡,并且一些体育组织没有进行体育活动宣传,这在较大程度上会降低居民参与体育活动的积极性。 2.2供给主体失衡 陕西省公共体育服务供给主体在发展的过程中由政府为主导,以市场为辅助,此种供给方式在一定程度上相对较为单一,在发展过程中易使政府主导失去有效性,导致一些问题的发生,主要表现在以下几个方面[3]:1,管理体制与发展不协调,政府主导极易增加财政投入,这在较大程度上使体育组织主体作用造成不同程度的影响;2,以服务组织角度来看,政府与社会之间的职责不明确,在管理过程中没有达到较好的互动效果,无法有效提升公共体育服务效率,导致区域间供给出现不平衡状态。 2.3资金投入机制不完善 陕西省在发展期间,对于不同时期的经济发展具有一定的差异性,致使公共体育服务在发展的过程中对资金的需求相对较高,导致在发展的同时出现财政压力,并且一些项目的改革在较大程度上会影响当地经济收入,致使公共体育服务失去坚实的经济基础。同时,由于我国实施了社会组织参与供给实践操作补偿,直接导致体育项目资金投入机制相对不完善,无法构建多元化资金投入。 2.4供给主体单一 由于我国经济的发展主要采用了计划经济体制,致使公共体育服务供给过程在较大程度上较为单一,随着我国经济体制的革新,使服务供给对象也出现了一定的改变,但是服务供给主要支持者依然是政府部门,并且对体育公共资源进行全面的控制。近年来,一些供给任务由我国社会组织来管理,但是能够提供的也相对较少,主要是因受到体制的较大的影响,同时在我国服务供给过程中,政府部门在对公共体育服务管理的过程中,出现了公共体育服务供给与社会组织参与激情较低,以此形成了一些不良循环。 3.陕西省公共体育服务供给策略 3.1公共体育活动内容的有效丰富 陕西省市民由于物质以及精神需求出现了不同程度的改变,主要是受到经济发展、生活质量以及教育程度等影响,使对公共体育服务内容的需求出现了一定的增加,并且品质要求也有较大的提升,主要表现在以下几个方面[4]:1,赛事质量的不断提升,比如最具影响力的大型赛事,并且通过此种赛事产生的作用能够有效提高其他体育项目的较快发展,这在较大程度上能够有效对公共体育活动内容进行有效完善;2,根据当地地域特征开展一些具有当地特色的体育项目,以此打造具有当地特色的健身品牌,并且还能够形成当地特色的体育活动,这在较大程度上能够带动其他体育项目的发展。与此同时,还能够对市民体制实施有效的监测,以此有效提高对体制监测的重视程度,并且根据监测结果进行体育活动措施的针对性设计,还可以通过校园体育赛事进行体育文化的全面传播,以此发展陕西省公共体育。 3.2供给主体地位的明确 由于社会公共体育服务在发展过程中,主要是以政府部门为主导,这在较大程度上对体育事业的较快发展具有积极性作用[5]。但是,还需要通过其他辅助力量进行有效发展,只通过政府管理很难达到全面的多元化体育发展需求,并且在较大程度上易使市场失去平衡,导致公共体育服务偏态结构的发展。这就需要对公共体育服务供给主体地位进行有效的明确;1,政府部门在实施供给时,会出现不同程度的错位以及越位等情况,这就需要对体育管理体制实施深入改革,以此政府管理向服务职能较好转换,对供给及需求之间的平衡关系实施有效的调控,同时对一些较为成熟的体育组织进行放权,使其部分资源实施有效激活;2,鼓励市场进入体育服务供给过程,根据一定的法规为基础打来渠道,以此提升供给购买力,最大程度上使公共体育供给来源多元性通过一定的方法得到有效保障。同时市场需要以政府宣传平台为基础,使市场经营模式实施有效的整合,以此使品牌性的体育产品服务得到有效提升。 3.3体育公共服务供给均等化的推动 推动体育公共服务供给均等化的主体是广大群众,也就是使群众体育公共服务供给权利得到有效的满足,以此达到在服务供给过程中达到平等状态。我国已将“公共服务均等化原则,大力支持经济弱的地区”纳入到我国社会五年计划当中,与此同时寻求一种行之有效的公共服务均等化途径[6]。此外,我国政府颁布了体育公共服务均等化规划,并将文化体育服务纳入到其中,主要表现在两个方面:1,基层体育部门服务体系的有效完善。构建体育服务站点、基层体育服务中心,并且对相关人员进行有效的培训工作;2,以最快的速度覆盖乡镇体育服务,最大程度上提升群众参与度,并在此基础上对政府资金支持进行合理分配,同时对经济发展缓慢地区给予不同程度的补助。 3.4体育服务法制化建设 体育服务法制化建设主要体现在以下两个方面:1,科学评价指标体系的构建,对其实施有效的评估,主要包括服务业绩、服务计划以及能力等,不但能够对相关人员的工作情况实施考核,而且还能够提升体育工作的满意度;2,鼓励群众参与公共体育服务供给过程,根据政府网站对具体信息资源进行全面了解,以此有效实施政府管理职能;3,还应加强科学化公共服务体系的有效构建,并且对设施、组织以及指导等指标实施有效的评定,同时通过一定的体育活动进行城市健身服务规划的有效的构建,这在较大程度上能够提升群众健身意识,以此正确树立健身观。 4.结语 陕西省公共体育服务在发展过程中得到了不同程度的完善,增加了财政投入,并且进行了设施的完善,在较大的体育项目中达到了国际水平。但是,随着人们对体育需求的不断增加,在发展的中依然存在供给不足的情况的发生,出现了供给结构区域性差异,为此需要以群众体育需求为导向,以供给主体的完善为基础,以此使公共体育服务呈现多元化发展模式,只有这样才能提高我国陕西省公共体育服务供给质量,这对全面提升我国公共体育服务水平奠定了良好的基础。 参考文献: [1]寇磊,胡炜,卢忠瑾,等.陕西省农村公共体育服务供给现状及对策研究[J].人生十六七,2017,(05):10. [2]桑云鹏.大连市公共体育服务供给现状及对策研究[J].四川体育科学,2018,(03):110-113. [3]刘真.在全民健身体系下公共体育服务供给的现状分析与对策———以聊城市东昌府区闫寺铁屯为例[J].科技资讯,2016,(14):171-172. [4]李杰.天津市残疾人公共体育服务现状及对策研究[J].当代体育科技,2017,(24):168-169. [5]朱梅新,叶红,熊飞,等.西北民族地区体育公共服务供给现状与对策研究[J].体育文化导刊,2017,(04):55-59. [6]崔久剑.城市社区公共体育服务供给优化策略研究[J].江苏科技信息,2016,(36):79-80. 作者:王小春 严春辉 刘长江 单位:西安交通大学
客户服务管理论文:如何做好电力行业客户服务管理 摘 要:电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时,也对电力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求,做到以客户服务为工作的中心,通过及时发现客户服务工作中存在的问题,及时采取相应的解决办法和措施,提高客户的满意度?需要我们在工作中不断重视客户需求,提升客户满意度,才能更好地完成客户服务管理工作。 关键词:电力行业;客户;服务管理;客户满意 在电力营销工作中,需要根据客户的需求,及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求,做到以客户服务为工作的中心,通过及时发现客户服务工作中存在的问题,及时采取相应的解决办法和措施,提高客户的满意度?这就需要在工作中,通过与电力客户良好的沟通与反馈,让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视,才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下,为客户提供良好的服务,是以消费者为中心最为直接的体现,也是增供扩销必不可少的条件。 1 目前电力客户服务存在的不足之处 1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺 (1)客户关系管理(简称CRM)是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制,旨在改善企业与客户之间关系。 (2)CRM的基本理念是:将所有客户的详细资料信息进行完整记录,通过科学分析,有针对性的为客户提供个性化的产品和信息,挖掘潜在客户,巩固老客户,以提高其满意度和忠诚度。 (3)客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业,从领导到员工,都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题,是它对企业领导权力的限制:一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式,用制度运作企业的观念不强,始终想保留人工干预的缺口,但实施CRM,却要把现有操作与系统不吻合的地方排除,把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样,势必会限制领导的权力。其结果,常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求,使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM,但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具,归根结底要靠称职的人去运用。 1.2 电力客户服务存在的不足 (1)客户服务的方式分为被动式和主动式服务。 被动式服务:客户服务中心对社会公布统一的电话号码(要求方便、易于记忆)后,客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站(网页),客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站(网页)获得各种服务。主动式服务:针对某些客户的需求(如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等)提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。 (2)当前,电力行业虽采取了优质服务等举措,但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展,是通信技术普及的产物,就其功能来说,尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。 2 做好电力行业客户服务管理的要点 2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措 一是通过以客户为中心的服务理念,围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略,通过优质的服务和客户满意度的提高,建立完善的客户服务体系,为企业的发展服务。同时,重视对服务质量和服务价值的评估和考核,促进服务体系不断完善。 二是加强企业服务文化建设,在客户服务工作中,一方面要对“客户满意管理体系”进行完善,另一方面,不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。 三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中,以不断提高客户满意率和忠诚度为优秀来开展客户服务管理工作。 四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制,提高电力企业工作人员整体素质,在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合,将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及,从而实现电力企业可持续发展,实现社会、企业、国家多方共赢的局面。 提升客户满意度分三个步骤,这三个步骤形成一个有机的循环,以实现客户满意的持续提升: 一是评估阶段,需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标,不断对客户满意度的状况进行评估和研究,分析客户不满意的主要因素和指标导向,对客户满意度的指标定期优化,进一步提高员工客户服务的质量。 二是行动阶段,通过对客户满意度的分析,查找原因,制客提升客户满意度的工作计划,行动阶段,主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。 三是改进阶段,对计划的执行进行监控与改进。 2.2 建立并实施客户满意战略 (1)创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念 在企业经营过程中,在其经营目标的制定中,应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略,定期开展员工培训工作,将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点,让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中,应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲,让员工认可、认同,才能在工作中真正去落实和实践。 (2)促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新 有针对性的对电力行业客户的需求进行调查,掌握和了解电力市场的变化情况,不断发现客户的新需求和新变化,了解客户的真正需求所要,为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节,进行必要的梳理和改进,全面开展“客户满意度100%”的服务活动,进一步提升服务的内在质量。 (3)围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新 服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作,通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息,来改进电力服务质量,进一步完善电力营销策略,提高服务的创新能力,针对客户的意见和建议,及时研究改进措施和方法。 (4)以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新 电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时,也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展,电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速,转变其被动改变的工作作风,强化相前客户服务信息的管理,创新工作方式,将如何才能客户满意?如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点,不断创新工作方法,适应客户不断变化的需求。 3 结束语 做好电力行业客户服务工作,就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准,通过不断优化服务的每一个流程,科学设置服务内容,全面收集客户意见,不断改进服务手段,才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶,才能更好地适应电力客户不断变化的需求。 客户服务管理论文:小议中小互联网企业的客户服务管理 摘 要:在激烈竞争的市场里,客户有更多的机会去选择不同的公司产品来满足自身需求。也随着技术和产品的发展,客户对公司产品及服务的要求越来越高,为此,需要在客户和企业之间建立更多的沟通桥梁,而客户服务管理就是建立这一桥梁的最好方法与手段。对于互联网时代里出现的中小互联网企业而言更应如此。 关键词:中小互联网企业;客户;客户服务管理 一、客户服务管理中存在的问题 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度,最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户合适的需求得到满足,价值得到提升的活动过程。 客户服务管理是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。其优秀理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。纵观现有市场中的中小互联网企业,或多或少在客户服务管理中存在以下几个方面的问题: (一)管理层的重视程度不够 公司员工都应有自己的岗位职责。管理者应尽的职责就是管理自己部门内的大小事务,包括员工的工作内容及工作状态等。对于中小互联网企业而言,公司整体规模比较小,组织机构相对简单,管理者需要管理若干个部门,凡事做不了亲力亲为,只有通过每天的报表总结来了解公司整体概况。对于公司工作人员的工作态度存在如敷衍了事等的现象,管理者却不能完全了解,这是管理者管理上的一个弊端。加上事务繁杂,导致管理层对每天报表的重要性不能详细的讲解,没有对员工完成该项工作的必须性和重要性进行详细阐述。由此带来的客户投诉、不满意售后服务、失去了同行业的竞争优势、最终导致客户的流失等负面影响的不断涌现。 (二)业务员的工作积极性较差 第一、中小互联网企业对员工的提成经常要扣押一个月,有的时候,即使到了第二个月,也未向员工及时发放提成,导致业务员的积极性变低,工作效率自然就变差。第二、公司业务员没有进行自我激励,每天和不同的客户打交道,可能每天都被客户拒绝多次,工作中不免会碰到各种各样的挫折和失败,很多时候员工甚至会对自身的能力产生质疑,员工有时不会及时的对自我进行鼓励,导致工作质量明显降低。第三、公司同事间可能会存在的不和谐的关系,人们做事,看重最多的就是“天时” “地利” “人和” ,而“人和”是这三者里最重要的原因。中国的传统文化和几十年的“单位制”制度使公司职员很注重工作中的人际交往,希望自己能够被人喜爱。公司的老员工经常欺负打压新员工,工作中无法构造良好的人际互动和工作氛围。 (三)服务质量有待提高 服务质量是在企业与消费者之间能否相互信任的重要因素,是消费者能直接感知到的,也是消费者对企业及产品的第一认知。中小互联网企业往往对员工没有进行过系统的培训,工作期间客服人员可以做自己的私事,比如看视频、玩游戏等;公司的业务员对自己的拓展业务没有熟练的掌握,销售过程中不能解答顾客的疑虑;有些员工的素质水平较低下,背地里讨论贬低客户的现象时有发生;员工的服务意识薄弱,做不到面带微笑、语气平和的和客户沟通,导致中小互联网企业的服务质量不高。 (四)部门分工不明确 中小互联网企业主要由管理层、客服部门、业务部门、接待部门等部门组成,有的业务部门分为口碑部门和外卖部门。部门设立是存在问题,缺少财务部门和售后服务部门,受公司本身规模的限制,售后服务部门可临时成立,售后服务职责没有进行合理的分工,导致部门间相互推脱责任;没有财务部门的设置,导致公司账目成本管理无法正常进行,财务管理混乱。在各部门的职责分工上,也有许多不合理的现象,就业务部门来说,口碑和外卖是网络推广的两大业务,问题是口碑业务员不能做外卖业务员的业务,但外卖业务员可以做口碑业务员的业务,部门分工的不明确,导致口碑和外卖两个部门在合作期间,产生种种不愉快现象。 (五)售后服务意识淡薄 中小互联网企业没有设立售后服务部门,很多售后服务工作都是由公司业务员来完成,但是业务员的工作重点不在这里,也没有树立正确的售后服务意识,签订完合同后就不去跟踪客户,有时经常出现送货不及时的现象。在客户向业务员反映业务方面的问题的时候,或者客户要终止合同的时候,业务员的处理方法又是不理睬,或者在与客户纠缠不清的时候给主管的电话,就不管了。最终导致客户投诉事件频发,客户满意度较低。 二、优化客户服务管理的方案 (一)提升管理层的重视度 中小互联网企业的管理层应了解客户服务管理是以了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的的管理方式。公司创造客户的价值体现在客户服务管理中。公司管理层对员工的工作质量和客户服务质量应该有明确的要求,从员工的角度去设立合理的要求,尽量做到亲力亲为,可以对优秀的员工提供晋升机会,提供优质的客户服务管理,才能让企业在激烈竞争的市场中拥有主动权。 (二)提高业务人员的工作积极性 1.让职员参与讨论 这样做可以勉励员工,也能表明公司非常在意职员的想法,能让职员感受到公司的尊重,和自身的价值的存在。在公司职员工作态度消极时,通过开会讨论等多种形式消除阻碍,提高职员工作的积极性,实现双赢。 2.明确赏罚 部门任务的时候,一定要明确此次任务的具体要求、负责人和任务完成时间。领导需要经常和职员沟通,肯定并表扬他们做出的成绩和取得的成果,激发职员的工作热情。 3.培养职员全局观念,形成多米诺效应 创造一种和谐的工作氛围,能够充分提升职员的工作积极性。让员工认识到自己的存在对公司的发展是至关重要的,从而提高工作效率。 (三)重视销售细节 1.业务员的着装 做业务拓展的人员,在工作中能够西装革履不仅能体现公司良好的形象,也能够让自己足够自信。 2.对业务员定期进行培训 业务员对新业务项目的真正了解需要一定的时间,前提是在接受培训的前提下,业务员对业务的了解程度,也关系到业务的成败,如果在销售过程中,客户提出问题,业务员不能及时正确解答客户的疑虑,会让客户觉得业务员不够专业。 3.随身携带记事本 初次访问客户时,认真记下客户的语言,不仅会促使客户更多地说出他的需求,也能让客户感受到自己在沟通过程中受到的重视和尊重。在业务员整理客户资料的时候,记事本也是一个提供客户信息的重要工具。这样下来,销售工作开展起来就比较顺利。 (四)明确各部门的职责 公司的每个部门都应有明确的岗位职责,要使企业正常的运行,明确各部门的职责显得尤为重要。各部门的职责主要包括责任、权利、利益三方面的内容。中小互联网企业需要设立独立的财务部门,确保资金的正常流通和运转,保证企业正常经营。口碑部门和外卖部门的业务范围应该明确规定,避免抢业务的事情发生。为了避免部门矛盾、责任推脱、利益冲突等现象,公司要明确各部门的岗位职责,否则公司就会没有组织动力,职员就会失去工作激情,企业便无法正常开展业务。 (五)完善售后服务 1.设立公司售后部门,完善客户服务体系 公司只有把服务质量提高到一个高度,形成独特的售后管理体系,才能得到客户的信任。客服人员及时处理客户反馈,售后部准确解决客户问题,最后把问题的处理结果反馈给客户,尽量使客户满意。在整个售后管理体系里,需要注意的两点有:一、客服部和售后部的信息传达一定要保持畅通。二、公司的售后服务人员必须用最短的时间解决客户的问题,要根据客户反馈问题的不同类型进行分类,以便于各部门可以随时查看问题的处理状况,提升客户服务满意度。 2.增加客户问题的受理途径 科学技术在高速发展,客户电话投诉已经不能满足互联网时代的需求。中小互联网企业可以在公司网站用发送邮件等方式来满足客户反馈问题的途径,提升客户服务体验,提高公司形象。 3.建立客户资料档案 中小互联网企业的售后部门需要根据客户等级的差别,给每个客户建立独立的档案,目的是为了拓展新的业务,以此来完善公司售后服务工作。在大数据化时代下,通过对每个客户提出的问题经过分析整理,建立客户资料档案,来帮助公司适时优化产品及一系列服务,保证公司更快地适应变幻莫测的市场。 三、结论 经济在快速发展,人民生活水平不断提高,使得人们的消费需求层次也在不断提升。在互联网领域,新型技术的快速发展和应用,不但方便人们的生活,同时也给予互联网企业更多的机遇和挑战。当前社会状况下,优质的客户服务管理能够使客户满意度最大化,提升公司整体的竞争态势,保证公司在激烈的市场竞争中获取优势地位。 作者简介: 李雨静,苏州健雄职业技术学院现代港口与物流管理系。 客户服务管理论文:探析电力营销中的客户服务管理 摘 要 在经济与技术发展的社会背景下,电力企业逐步由主动转变为被动营销,加上同行的激烈竞争,要想长远发展,立于不败之地更是难上加难。为了扭转不利的局面,各大电力营销企业都开始了大量的改革创新,力求探寻出行之有效的途径,促进企业的发展。经过多重摸索,发现优化客户管理是效果最明显的一个措施,树立“客户至上,服务第一”的营销理念,能为电力营销企业的发展起到推波助澜的作用。 关键词 电力营销 客户服务 必要性 在经济建设高速发展的当下,电力供应更加复杂化,许多电力企业逐步开始打造全方位的、综合的企业体系。所谓的电力营销,具体指的是电力企业为了更好地满足用户的需求,向客户提供电力产品以及相关服务。当然,这一过程中,客户服务是最重要的组成部分,树立“客户至上,服务第一”的理念,其重要性不言而喻,加之客户的服务意识逐渐增强,使得许多电力营销机构都将客户服务作为工作的重中之重。因为,只有做好客户服务工作,全面提高营销服务管理水平,才能促进企业的全面、稳定、长远发展。 一、电力营销中客户服务的必要性分析 (1)激烈市场竞争的必然要求。以往对于用电客户而言,追求的不是“用好电”而是“用上电”,因此不太注重电力企业的客户服务。随着我国经济的高速发展,居民生活水平也得到了质的提升,对于用电服务要求也随之提高。据相关统计,近年来电力的各类投诉事件逐渐增多,更是通过政府向各大电力企业施加压力。可见客户在电力供应使用结构中的地位已经提高,逐渐从原来的被动接受扭转为主动选择,社会影响力也达到不可忽视的地步。加上新技术新能源的大量应用,带动了风能、太阳能、天然气、潮汐能,甚至核能的发展应用。例如,某省作为全国陆地天然气最富集的地区之一,年天然气消耗量高达23亿多立方米,占年产量的58%,使得其对电力企业的威胁进一步加大。无论是电力企业的直接竞争者还是替代竞争者都大大激发了电力供应企业间的竞争,逐渐由卖方市场转变为买方市场。为了在激烈的市场竞争中保有一席之地,优化客户服务管理,满足客户需求成为赢得市场的重要手段之一。由此可见,电力企业做好客户服务工作是社会经济发展与市场竞争的必然结果。 (2)电力体制改革的必然结果。随着社会建设的稳步推进,各大领域都进行了大规模的改革创新,当前电力体制改革也进行到如火如荼的阶段。这次的电力体制改革旨在打破电力垄断,很好地引入良性竞争机制,有效地降低电价,提高客户服务,增加电力企业的经济和品牌效益。电力企业在电力体制改革的引导下,为了在激烈的市场竞争中赢得主动权,并推动企业的更好生存与发展,致力于客户服务水平与质量的提升迫在眉睫。换言之,电力企业做好客户服务管理是电力体制改革的必然结果,也是推动电力企业整体发展的必由之路。 (3)企业长远发展的必然手段。在激烈的电力市场竞争与电力体制改革的双重压力下,企业为了稳健、长远发展必须采取一系列的措施进行改革创新,才能提高企业自身的竞争实力。在市场、技术等因素较为固定的前提下,为了促进企业的发展只有在流动性较强的客户身上下功夫了,加之当前客户的服务意识越来越强,对于电力供应企业的要求也逐步提高了,因此电力企业需要加强客户服务管理。根据实践经验来看,电力企业优化客户服务对于企业整体的发展起到了极大的推动作用。 二、加强电力营销中客户服务管理的对策探析 (1)加强企业内部培训教育,树立高质量客户服务意识。俗话说:“思维是行为的先导”,因此在推进电力企业长远稳健发展时,首先必须要做的就是转变观念。许多电力企业在管理上思维还比较落后,依然觉得自身条件过硬,客户都需要“求着”用电,面对客户的咨询、投诉等表现出极度不耐烦,自我优越感十足。其实在过去十几年中,可能客户还会为了用上电而忍气吞声,但现在随着客户的维权意识逐渐加强,这样的态度只会加大客户的流失,长此以往不仅影响了电力企业的口碑,还会制约企业的效益增长。为了做好电力企业营销中的客户服务管理,应该加强企业内部人员的培训教育。首先,电力企业应将“市场为导向,客户为中心”作为电力营销的理念指导,并从思想上让所有人员意识到客户服务的重要性,进而树立良好的客户服务意识。其次,电力营销过程中还需要具备一定的良性竞争意识,鼓励企业员工主动服务,用一定的精神、物质奖励刺激员工的工作积极性,改变原有的被动服务行为,有利于进一步提高客户满意度。最后,通过服务技能培训、专家讲座、实际操作等方式严格要求员工,无论是服务礼仪、言行规范还是服务技巧都力求做到最佳。明白与客户的关系,一切工作重心都是满足客户的需求,树立企业形象,增加企业的社会竞争力,促进企业长远发展。 (2)加快客户服务制度的建立,健全最完善的客户档案。电力营销客户服务制度出现较晚,现在还处于摸索发展阶段,并没有现成的模式可以参考。因此,电力营销企业在建立客户服务制度上更多的是参考西方的经验模式,并将其与自身情况进行有效的结合,以建立适合自身的客户服务制度体系。当然,在电力营销客户服务制度体系过程中,客户档案是必不可少的一环,因为通过客户档案可以很好地了解客户的需求,有针对性地为客户提供全面的服务。其中,客户档案内容包括客户基础的信息资料,以及对近年的企业数据分析统计和供电记录,需要构建客户档案的工作人员认真负责,实事求是地进行详细记录。同时,要进行客户档案分类,可以根据电力产品的差异分类,也可以根据供电关系分类,还可以根据客户情况进行分类,便于有效地提高电力营销的工作效率,满足客户的多种需求。最后,建立全面的客户满意度评价系统是最重要的,可以实时了解客户的需求、建议和意见,以便及时进行调整、解决,满足甚至超过客户的期望。 (3)建立和谐的客户关系,提高客户服务质量。都说“朋友多了路好走”,在电力营销中也是一样的,与客户建立亲密、和谐的关系,也能很好地推动企业的发展进步。尤其是电力企业营销的电能产品,具有一定的连续性,有足够的时间在交易过程中转变为朋友交往,与用电客户建立良好的人际关系,成为“无话不谈”的朋友,才能帮助企业在市场竞争中立于不败之地。同时,与客户成为朋友后,电力营销可以通过人情附加值来实现,当然电力企业除了产品营销外,也应当对老客户提供附加服务。例如,定期举行客户座谈会,免费向客户宣传安全用电等常识,或是在节假日中,向客户发送祝福短信,提醒客户天冷保暖等,也会给客户带去一丝暖意。当然,要是电力企业注重人文关怀,还可以展开一些孤寡老人、残疾人士提供的亲情关爱服务,为企业树立良好的社会口碑。 众所周知,一些营销企业的售前和售中服务做得很好,但是在售后服务这一块却存在一定问题,以至于增加了许多无谓的投诉。为了更好地提高客户服务质量,电力营销也必须注重售后客户服务,尤其是面对客户的投诉建议,要正确对待,虚心接受,及时处理。因为客户的问题得到妥善解决后,不仅会得到客户的认可,他还会向他的朋友们宣传,相当于免费为电力企业营销做了广告,一石二鸟,何乐不为。 目前,各行各业的竞争都是显而可见的,为了在重重的竞争对手包围中立于不败之地,采用系列行之有效的措施进行改革创新,方才是最正确的途径。电力营销企业同样面临相同的状况,且其竞争更大,不仅有同行其他电力企业的竞争,还有政府电力体制改革的压力和电力替代能源的竞争,因此其改革创新之路更为艰难。在硬性条件优势不大的前提下,加大客户服务管理,提高电力营销的服务质量与水平才是王道。 (作者单位为国网安徽临泉县供电有限责任公司) 客户服务管理论文:刍议如何提升电力公司客户服务管理 摘 要:电力公司的服务并不是无偿的,开展有偿的服务可以更好的提升电力公司的服务质量。选择服务时,客户可以像选择其他商品一样,根据自身条件看是非需要选择增值服务。电力公司要充分利用好电力企业的资源,为客户提供更好的增值服务,供客户进行选择。本文就如何提升电力公司客户服务管理做出简要探讨。 关键词:电力公司;优质服务;管理措施 电力公司进行改革的同时,出现了电网公司的新体制运营、多家电力公司竞争的态势,这就决定着电力企业一方面要以加强服务为主深化改革,树立以优质服务为宗旨的管理理念,另一方面,要面向市场,树立企业全新的形象。当前,如何提升电力公司客户服务水平,成为电力公司发展面临的重要课题。 1 当前电力公司的服务现状以及出现的问题 长期以来,电力公司都在以提升服务水平、为社会提供安全、高效的电能为目标努力着,但是就电力公司的目前情况而言,现在的服务存在着很多的问题,仍然是以被动服务为主,尚没有进入主动服务的阶段。很多问题都是用户想到、发现的,电力公司严重的缺乏主动意识。要想提升服务质量,就必须找出电力服务存在的问题。造成电力公司被动型服务的原因主要有以下两个: 1.1 受传统观念的影响,患难与共意识不强 电力公司长期处在高度集中的计划经济体制之下,并且实行政企不分的管理模式,使得电力公司对国家和政府产生严重的依赖。在过去电力公司经营中,通常都是发展靠国家、效益靠政府,在这种意识的驱使下,电力公司对国家和政府的依赖逐渐增加。职工长期以来受到这种传统观念的影响,对市场经济的基本规律缺乏相应的了解,同时对认识电力生产的特殊规律也起到阻碍作用。在相当一部分员工的心中,存在着“用户求我、我不求人”的优越感。由于受根深蒂固的传统观念的影响,电力公司职工无法正确的认识当前供电形势,同时对企业参与市场竞争的风险估计不足。在电力公司内部,因为职工没有面临下岗、工资减少等问题,所以缺乏危机意识,存在着很大的侥幸心理。 1.2 对客户服务存在认识上的偏差 在以前的电力公司经营中,公司对职工的服务质量不重视,以至于重工对供电服务存在认识上的局限性,往往会使职工无法正确认识供电服务的深刻内涵。一些职工不能从企业生存与发展的层面上认识供电服务的重要性,同时也不能以企业经营战略为出发点深入的认识供电服务的必要性。有些电力企业认识到了提升服务已经成为一种趋势,但是因为对供电服务的内涵缺少必要的认识,所以仅从服务的态度、方式上去进行改进,对服务的内容没有充分考虑,因此服务质量仍然不高。同时,职工缺乏主动性,单纯的听领导的指挥,对服务的目的缺乏明确的认识,造成工作的盲目性。 2 提升电力公司服务水平的方法及措施 2.1 加强职工服务文化理念的培育 要想实现供电和用电的“双赢”局面,就要树立服务的宗旨,这同样也是电力公司的一项社会责任。所谓的服务文化就是以服务价值观为优秀,以创造顾客忠诚、提高企业优秀竞争力为目标、以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化[1]。加强培育职工的服务文化理念,可以激发职工的团队合作精神,提高工作的积极性以及主动性,同时可以统一全体职工的工作目标,使职工在工作中可以心往一处想,劲往一处使。 随着时代的进步,电力公司的服务也要紧跟时代的步伐,立足于当下社会的新形势,积极探索更好的服务用电客户的新方法和新途径,通过建立真诚、共赢的服务文化,提高客户的满意度。社会是多元的,人们的需求同样是多元的,人们不仅要求电力企业保障用户的用电需求,同时也给电力公司提出更多的要求,对供电质量、价格、技术等各个方面的关注度得到加强。 2.2 树立主动服务的意识 电力公司要以“人民电业为人民”为宗旨,贯彻客户至上的服务理念,将全心全意为人民服务落实到实处。可以定期开展电力形式的宣传活动,有针对性地对职工进行教育,使职工能从市场经济的角度出发,对电力公司所面临的严峻形势有一个充分的了解。在认清电力市场基本趋势的基础上,全面认识公司的战略目标,同时还要把握住企业的经营方针,这样才能逐步的增强公司的风险意识[2]。 除此之外对提升服务质量进行宣传,使职工认识到提升服务质量的必要性和重要性,坚定职工做好服务工作的信心。 2.3 培养高素质职工队伍 供电企业要依靠科技进步来开拓电力市场,因此要加大人才培养力度。可以定期开展技术比武、岗位练习等活动,一方面增强公司职工的职业道德和职业技能,另一方面也加强了职工之间的交流和互动。还可以针对服务过程中出现的一系列问题开展现场模拟活动,让职工在参与的过程中发现问题,并且找到解决问题的方法。通过设立突出贡献奖、感动客户奖等,也可以激发职工的工作积极性。为了推动职工道德建设,有效的提升服务水平,还可以加强职工的贡献精神的培养,让职工在各种活动的参与中认识企业形象,从而树立起主动服务的意识。 2.4 实行特色服务制度 为了提升服务质量和服务水平,可以开展一些特色服务,如客户服务调查制度、客户回访制、以及首问负责制等[3]。可以在营业大厅设置宣传服务点,通过发放宣传单页对客户的意见进行调查,同时开展与客户对话活动,使职工在于客户的交流中发现服务的不足之处,从而建立起客户对电力公司的信任。对于职工掌握的客户意见,电力公司一定要对其进行分析,及时找出自己的不足之处,针对客户提出的意见,在服务方面做出相应的改进。电力企业还可以开展设备义诊、现场报装、零距离服务等特色的服务项目,增强电力企业的竞争力。同时还可以改革传统的缴费方式,形成有特色的多种缴费途径,缓解缴费难的问题。 3 结束语 实践证明,服务是一个企业生存与发展的根本。电力公司要顺应市场经济的基本规律,摒弃计划经济体制下的传统观念,及时的改革服务方式,提升服务质量,以服务求发展。 作者简介:纪麟凡(1986-),男,湖北十堰人,本科,研究方向:电力营销。 客户服务管理论文:物流客户服务管理研究 摘要: 本文首先分析了我国物流客户服务管理中存在的一些问题,进一步指出提升物流客户服务管理的必要性。并针对当前物流客户管理中出现的漏洞,提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 关键词: 物流;客户服务管理;问题;必要性;对策 1 物流客户服务管理中存在的问题 1.1 缺乏客户关系管理系统的构建 伴随着越来越激烈的市场竞争,物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务,客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳,谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机,不利于掌握市场机遇。 1.2 客户资源得不到充分利用 客户资源是企业发展的根基,客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3 物流客户服务水平亟待提升 很多物流企业员工素质存在各种差异,存在着服务质量低劣的情况,将企业宣传的主流意识抛之脑外,我行我素,损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为,将为企业带来严重后果,也会让应有的客户资源流失。 2 我国物流企业提高客户服务管理的必要性 我国物流企业提高客户服务管理是必要的,它可以使企业充分地利用客户资源,提高效益,也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系,提高物流企业的竞争能力。 2.1 可以充分利用客户资源,提高效益 通过对现有客户资源进行科学分析,便可以准确掌握客户动态,并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流,不断协调和积累客户信息,为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务,有的甚至是终生的服务。因此,要储备认识和储备客户资源,制定精准的经营战略,不断提升管理水平,为企业在管理方法和战略层面积累有益经验,使企业更好地掌握内外部环境和客户信息,保证客户服务的规范化,优质化。 2.2 有利于使企业和客户建立长期稳定的关系 客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是:衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,就是客户满意度的回报。”①如今,企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体,企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理,可以使企业更加了解客户需求,赢得有价值的客户。 2.3 有利于提高物流企业的优秀竞争力 现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量,有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源,及时掌握客户需求,可以积极规避各种市场风险,提高企业的竞争实力。 物流企业若要在竞争中永远立于不败之地,就要依托客户,各种差异化、个性化服务能为物流企业带来独特的竞争优势,也成为超越竞争对手的独特能量。通过改进配送、订单、物流等各环节的服务,以精准的手段,创造持久竞争的动力,赢得竞争中的优势地位。 3 改进物流客户服务管理的策略 3.1 建立“以客户为中心“的客户关系管理思想 要在企业内部建立“以客户为中心”的客户关系管理思想,让全员认识到客户对企业生存和发展的重要性。客户的需求就是企业服务的首选,要正确认识到客户对企业服务的期望,了解客户的心理,主动为客户提供完善、多样的服务,针对不同客户展开一定的市场调研,制定可行性计划,设定具体方案,以高标准优质的服务赢得市场先机。 3.2 有针对性地培育各种客户群 物流客户一般分布较广、层次多级、人员不固定,这种分散性的客户信息会给物流企业造成很大弊端。因此,要在长期的实践中探索各种客户群,满足其特定需要,并与之建立起长期互相协作的稳定关系,以提高市场占有率。对于一些零售企业、加工业、制造业等长期合作的客户以物质的奖励和支持,适当的优惠会使他们能够体会到企业的诚意,也使他们免受竞争对手的挖角,提高他们对企业的忠诚度。也体现物流企业的真诚与关怀。只有这样才能发挥稳定战略联盟的作用,使企业长期保持利润增势。 3.3 改善售后服务质量 物流企业应切实改善售后服务质量,为客户接收到产品和服务提供支持,以维护客户的权益,使客户能够享受到更多的服务。提供各种创新服务,最大限度地减少货物损坏,对客户实行全程负责制,坚持维护客户的正当利益,牢固树立客户为本的观念。尽可能地为客户着想,提供一些附加配套服务和增值服务。这不仅有利于提升企业形象,而且能够促进在长期、合作、共赢的基础上开展双向交易。以赢得客户的满意为宗旨,提高企业的信誉度和知名度。 3.4 建立客户服务反馈机制 要改革客户服务绩效方法,建立起客户服务反馈机制。设立留言薄、意见簿等,让客户真实反映服务水平,对客户服务提出各种整改意见。及时处理客户投诉,并调查投诉原因,对于有理由的服务投诉要给与相应的惩处措施。要对客户服务人员进行定期评估检查,对损害客户权益的行为应作出相应的经济处罚,以警示他人。科学的客户服务反馈机制有助于发现平时经营和服务中的不足和缺陷,为正确面对客户提供可靠的依据。 同时也为物流企业客户服务的发展扫清各种障碍,明确未来的发展方向。 3.5 建立高效的CRM软件交流平台 要建立高效的CRM(Customer Relationship Management客户关系管理系统)软件交流平台,建立强大的客户服务系统,将各个渠道和途径收集的客户信息集中在一个大的数据库网络里,记载相关购买使用记录,回访记录,使用频次等,实现各环节信息传递和共享。通过整合客户信息,来进一步稳定客户关系,协调企业现有资源,为客户提供个性化服务。要根据不同客户做出分类管理,通过信息技术,使企业在营销、管理、服务上实现快捷方便的应用,“通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。”②使企业能够更好地利用电子商务平台,实现自动化服务,优化商务流程。另外,要加强团队化协作,将各种客户信息集中发送到网络终端,实现成果的共享。 客户服务管理论文:用电营销及客户服务管理 [摘 要]社会的快速发展,带动了电力企业的发展壮大,随着经济体制改革的深入进行,电力企业的体制改革也在不断的推进,电力企业被推向了市场,在激烈的市场竞争中,如何取得自己的一席之位。 [关键词]服务营销、客户服务管理、服务质量 一、服务营销的重要意义 从营销的角度来看,服务营销的含义有三个层次,第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题;第二个层次是研究服务行业如何营销的问题;第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中,如何把服务配合起来,从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在,其优秀理念是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长,它是在以“4P”为优秀内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示(physical evidence )、人的因素(people)和作业过程(process)的 7P组合营销,在市场经济活动中具有重要意义。 电力是国民经济发展的重要基础,是联系千家万户的纽带,电力企业是我国的基础性产业,在其发展过程中要针对社会主义市场经济发展的特点,建立自己的优质服务体系,从而更好的为客户服务。通过为客户提供更高品质的服务,进而提升客户的满意度,才能够在竞争中处于不败地位,并实现企业的经济效益与社会效益相统一的目标。 二、客户服务管理的重要意义 客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提供产品和服务使他获得满足,并对该服务活动及相关事宜实施管理,使客户感觉受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业忠实的客户的活动过程。加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标,主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务,不断创新服务项目和内容,优质、高效地完成客户服务的各项工作,不断改进和提高客户服务工作水平。 客户服务管理在服务营销中有着重要的意义。第一,有利于提高客户价值,提升企业的优秀竞争力;第二,有利于加强服务质量管理,提高客户满意度和忠诚度;第三,客户服务管理是服务创新的源泉;第四,有利于发现新客户和新需求。 三、影响客户服务质量的主要问题分析 (一)、观念落后。观念的落后主要表现在以下几分方面:第一,没有对服务有一个正确的认识和理解; 第二, 没有充分地认识到在客户所缴纳的电费中其实已经包含了一定的服务费用;第三,在企业效益、市场营销中,没有将服务的作用发挥出来。因为上述这几种观念的存在和影响,致使员工在自己的本职工作中并没有将服务作为其中的工作项目之一。 (二)、体制不畅。在很长的一段时间内,电力企业在政企的划分中并不是很重视,在供电企业中, 垄断经营的效益可以看到,但是政府权力的行使也能体现出来, 认为服务质量的好坏与企业的效益、员工利益根本没有太大的联系。 也正是因为这些问题的存在, 造成供电企业员工的观念没有创新的展示, 更没有对客户消费满意度引起足够的重视,由此循环不畅的因素,导致客户需求量下降,企业经济效益得不到提高。 (三)、制度不健全。客户服务体系应该是全面设计、全员参加、全程控制的一套可提升体系,想要在不断变化的市场环境中立足长稳发展,就需要将这一体系中的各项服务功能进行健全和完善。 (四)、服务手段滞后。高科技发展的时期就是 21 世纪,但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、 报装接电时间长、 故障维修不及时、电压质量差等方面的问题。 要想将这样的现状改变, 在服务中就要将技术创新作为改造的重点,网络化时代的到来,给电力企业的进步和发展也带来了一定的契机,技术手段能够实现服务和管理的智能化,促进企业发展壮大,增进技术人才培养,所以,对于电力技术手段也要充分地利用起来,只有这样,我们的服务才会得以改善和提高,客户的服务效率也就会有更好的提升。 四、客户服务管理策略与措施 (一)、提高客户服务中心的服务管理质量。客户服务中心是电力企业提高企业运营管理的优秀,也是能使有价值客户产生对企业最大利益的关键所在。因此,客户服务质量是服务的本质和前提,也是客户最敏感的因素。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理,客户服务中心的质量监控和管理的途径主要是服务录、视频监控和对服务投诉的统计及其它管理方式。 服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。 服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫,也可为其它服务人员提供培训样本及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为管理者提供了一个最好的和公平的评价客户服务人员的手段,还可尝试通过一些整体素质培训,如形体培训、礼仪培训等,来促进员工素质的提高,赢得客户的满意。 (二)、设计科学合理的客户服务流程,提供客户服务的效率。设计科学合理的客户服务流程,提供客户服务的效率各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化,并切实认真长期执行全流程,才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统,即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序;还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。 (三)、加强客户服务过程的管理和控制,提高客户满意度。第一,我们应该大力提升客户价值。第二,科学管理客户情绪。第三,积极应对客户投诉。另外还有一点,应用新的技术方法管理客户关系。此外,还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善,建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度,保证客户服务目标的实现。 五、结束语 总之,随着社会的不断发展,居民生活水平不断提高,社会用电量也与日俱增,供电企业与电力客户交往日益密切,只有建立起高效的客户服务管理才能满足人们的需要。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理。然而,新的经济时代中,基于电力市场营销的客户关系有了不少改变。因此,树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识,要尽快整合企业内部资源,畅通工作流程,完善供电客户服务管理,达到不断提高用电优质服务水平的目的。 客户服务管理论文:浅谈电力行业客户服务管理 摘 要:本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究,通过探讨我们了解到,在进行客户服务基础管理中,需要全面的了解客户的用电需求,并且采取有效的措施去满足客户的需求,才能够进一步促进供电企业的发展。因此,本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究。 关键词:做细做实;客户服务;基础管理 1 开拓创先,提升客户服务水平 1.1 机制的整合化 根据2012年对部分的电力企业进行盘点,我们了解到如何做好客户服务基础管理,如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素,而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合,这样才能不断找到不足,发现问题,解决问题,不断积累经验,才能有效提高电力企业客户服务基础管理。 1.2 以客户为本的服务 在电力企业发展的进程中,客户服务管理需要不断创新,不断调整,“以客户为中心,以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针,在为客户服务的过程中不断调整,不断完善服务管理机制,并且,设立专门的部门对客户的服务进行整合,电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务,要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度,把层次过多的传统管理机制,进行有机整合,优化整个服务管理系统,对营销以及客户服务要进行有机整合,做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度,相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。 1.3 有效的优化营销服务系统,提高客户满意度 供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电,电力企业要在服务上作为更好的突破口,优化线路扩展的工作,建立迅速有效的抢修队伍,设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外,还应完善电力企业的营销工作,整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性,在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间,才能得到客户认可,提高客户满意度。 2 做好有序的供电和增供扩销工作 2.1 建立有序供电管理 随着我国经济的发展,用电需求不断增加,有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出,人们的用电量也在不断的增加,对此,电力企业各部门员工也在努力工作,尽量满足供电需求,同时根据政府供电政策,对电力供应效益和效率也进行平均衡量,以“添绿色、促和谐”为基本供电理念,也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期,如灾情等较严重缺电情况,电力企业则需要按照政府的政策“抗大旱,保民生”的供电观念,进行有序的供电,以及绿色环保的为根基,相对开展绿色行动,启动新能源的运用,例如推荐使用更有效的光伏发电装置,对电能消耗较高,超负荷用电产品,电力企业采取不同方式,确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况,以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况,加强计划用电管理制度,为社会快速发展做出贡献。 2.2 供电企业增供扩销的必要性 根据对市场的用电需求量分析,供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求,电力企业应大力发展业扩建设,为能给新建的供电站更加可靠的供电保证,电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制,为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性,为更好完成业扩的项目,需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理,以确保工程的顺利进行,并投入使用。 3 夯实营销基础,提升客户服务的能力 3.1 用电客户信息数据的重要性 随着科技发展,电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理,并且,要保证每一个客户信息数据的准确可靠,如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理,这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此,通过对客户信息进行信息化的数据管理之后,还为电力企业省去很多的麻烦,电力企业对客户信息掌握,也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外,增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现,更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费,甚至建设独立的交费项目,也可以设立带收费点,如:在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点,并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说,缩短缴费时间,提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。 3.2 积极开展科学用电的服务 用电客户不止正常生活的居民,还有一些大型工业场所用电,应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告,提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度,节省用电费用,也是提高客户服务基础管理的一种表现。 加强对电力企业呼叫中心的管理制度,提高该平台工作人员的综合素质,灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针,可能部分客户说话态度不好,对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求,分析解决方案,第一时间为客户解决问题,有效提高电力企业的信誉度,增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时,尽量缩短对客户的停电时间,并且,在有可能不对客户停电情况下作业,就要组织工作人员带电作业,最大限度的减少客户的停电时间,提高对客户停电的管理水平,制定合理有效的客户停电时间的管理方案,是对客户用电的一种责任,更是提升客户服务基础管理的一种方式。 结语 随着我国电力行业的发展,在电力企业的客户服务基础管理中,需要采取有效的管理策略,才能够进一步促进电力企业的长远发展。 客户服务管理论文:基于客户价值分析的电力客户服务管理 [摘 要]随着电力体制的改革,供电行业的竞争将会越来越激烈,为了提高竞争力,获取更多利润,企业在做好普遍服务的基础上,还要给予关键客户更多的关注,实现资源投入回报最大化。本文基于对客户价值分析的基础上对客户价值进行了解释,并对电力客户的分类管理以及服务管理进行了详细的分析。 [关键词]客户价值 电力客户 服务管理 如何在市场竞争中获得自身独有的竞争优势是电力企业需要深入思考的问题,本文就客户价值以及客户价值分析基础上的客户服务管理进行了深入的分析和研究,对于提高企业服务质量、提升市场竞争力具有积极作用。 1 客户价值的内涵 客户价值包括企业为客户提供的价值以及客户对于企业的价值两方面的内容。前者是指客户感受到的价值,即对于企业提供的电能及服务的评价而识别出的价值,也就是顾客识别价值;后者是指企业根据客户的消费情况而识别的客户可以为企业创造出的价值,是企业划分客户的标准。客户为企业创造的价值包括历史价值、当前价值以及潜在价值,而客户从企业感知到的价值包括产品价值、服务价值和人员价值以及形象价值四个方面。 2 实现客户分类管理 2.1 电力客户分类管理的必要性 随着电力体制改革,在电力行业发电、输电、供电以及客户这整个的价值链之中的各个环节之间的关系就会相应地发生变化,从而引起电力行业内部管理机制等方面的转变,电力作为一种特殊的商品具有一定的垄断性,并非所有的客户都会为供电企业创造同等的价值,如果供电企业追逐那些无利可图的客户就会造成资源的浪费,所以必须对客户进行分类管理。电力客户的分类是指企业通过市场调查,根据客户的消费习惯和消费需要将客户分为若干个不同的群体的过程。通过对客户的分类可以使企业了解那些是潜在的客户,哪些是老客户,哪些是大客户,哪些是零散的客户,从而根据客户群体的不同需要制定策略,提供服务。在实际操作过程中会发现,其实只有20%的客户属于重要的客户,80%的消费额来自于这些客户,而其余80%的客户只提供了20%的消费额,但目前电力企业仍存在着“大锅饭”的情况,对于自己的客户一视同仁,而创造了绝大部分销售额的重要客户并没有享受到更多的服务,企业的资源是有限的,因此,企业要想获得更多的利润就应该将资源用到最有利的地方,对客户进行差异分析,划分不同的客户群体,区分不同价值的客户,实现资源投入回报与客户价值的最大化。 2.2 电力客户的分类及管理 对客户进行分类的方法有很多,可以根据客户交易量进行分类,也可以根据客户的忠诚度进行划分,还可以根据客户的规模进行分类,此外客户的当前价值也是分类的一个重要的标准。本文主要介绍ABC分类法这一使用最为普遍的方法,ABC分类法是指按照客户过去的交易实绩的数量多少将客户分为A、B、C三个等级,具体来说就是企业将客户的交易额按照大小分别列出,取其前三分之一作为A级客户,也就是金字塔最上层的金牌客户、关键客户;在A级以下的客户中累计站全部交易量的95%的客户为B级客户,也就是主要客户;其余占交易额5%的客户为C级客户,也就是普通客户。 关键客户是电力企业的优秀客户,他们一般经营稳定、信用良好,用电量大、电价高,对企业的贡献最大,可以给公司带来长期稳定的合作和收入,所以公司值得花费大量的精力和时间来提高这类客户的满意度,可以组成“大客户管理组”以及实行“一站式”服务来给这些客户提供更多更好的服务。主要客户一般集中在享受电价优惠政策的高耗能行业,主要特点是用电量大但稳定性差,对于公司的业绩起着直接的影响作用,不容忽视,所以企业要花上相当的时间及精力对这类客户提供针对性的服务,例如可以开展跟踪服务和电话咨询服务。普通客户对于企业经济指标的完成影响较小,所占的消费额很小,但由于这类客户数量较大,存在很多潜在的客户,所以企业对于这类客户要加强宣传,遵循“方便、快捷”的原则为这类客户提供服务,可以开展业务电话受理的方式以及7*24小时的电话咨询服务满足客户的需要。不同的客户群体对企业的贡献是不同的,企业应该根据不同的客户群体的价值进行分类管理,合理分配有限的资源,实现资源利用效率和回报率的最大化。 3 客户服务管理 3.1 客户服务管理提升 为了提升客户服务管理要坚持“以客户为中心”的客户关系管理理念。优化业务服务,进行流程再造,提高服务质量和服务效率。除了要对客户进行分类管理之外,还要考虑安全价值客户、社会价值客户以及利润价值客户的管理和服务。安全价值客户对保障社会稳定、维护电网安全起重要的作用,对于企业的利润贡献并不很大,企业要根据这类客户的特点制定出一套优秀服务体系。社会价值客户是指具有广泛性的可以提高企业的美誉度和满意度的客户群体。利润价值客户是为企业创造利润的客户,企业为这类客户提供服务,目的就在于获取更多的利润,所以要提升服务的质量,此外,企业还应该对潜在客户进行相应的关注,对客户资料以及消费习惯进行深入了解,综合分析研究,整理好潜在客户的名单,突出工作的重点,明确工作的方向。 3.2 客户服务质量管理 对客户的服务质量管理主要包括营销工作和客服中心运营质量的管理,用电销售服务是客户服务的一个重要环节,这一环节服务质量的好坏直接通过服务媒介来体现,对于营销服务质量的管理要从服务过程、数据采集以及服务成效来进行综性的服务质量管理。目前,许多客户服务中心的管理仅仅是对服务质量的好坏进行监管,通过录音盒投诉统计来进行监管,只有内在的服务质量得到提升,外部的服务质量才会相应提升,所以首要的任务就在于提升内在的服务质量,创建属于自己企业所特有的服务质量品牌,通过激励、培训等途径提高服务质量,同时还要开发相应的营销策略来加以辅助,提高服务的质量。 3.3 利用计算机技术变繁为简 随着计算机技术的发展,电力企业的服务工作逐渐由以往“费时、费力、用人成本高”转向“简单、快捷、准确性高”的特点,计算机技术改变了原有的传统工作方法,变繁为简,提高了工作效率,节约了成本。所有的维修人员都会佩戴PDA,到工作地点后在PDA输入工作人员、内容、时间等基本信息,输入完成后PDA会自动将信息传回客户服务中心,在需要时就可以对这些信息进行查询。通过计算机技术还可以实现大客户抄表以及收费自动化,以往抄表都是有专门的工作人员进形查表然后进行记录,过程较为复杂,浪费时间,通过计算机技术可以直接实现抄表、核算以及收费的日常化,不再需要确定固定的日期,选择适合的软件和厂家就可以实现收费和控制的联动。此外,还可以实现居民用电的抄表智能化,对于居民来说,抄表一直以来都是一个很难解决的问题,集中抄表是最为理想的方式,但是资金投入较大,对于资金充足的企业可以集中进行抄表,而资金不足的企业则可以利用PDA移动抄表,既节约了时间,有提高了抄表的准确度,提高了抄表的质量。 4 总结 电力客户的分类管理、服务管理以及对计算机技术的运用可以帮助企业明确目标,提高服务质量和效率,从而是客户更加满意,为企业提供更多的客户价值。在客户价值分析的基础上对电力客户的服务管理对企业进行客户价值差异评价以及提升服务管理质量具有重要意义。 客户服务管理论文:新形势下电力营销领域的客户服务管理策略 【摘 要】电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务,才能保障供电的可靠性与服务的优质性,提高电力客户的用电满意度,培养客户的忠诚度,促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中,客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高,因此,电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。 【关键词】电网;营销;服务 1.电力营销供电服务概述 电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求,向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分:服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。 电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。 (1)无形性。电力商品看不见,摸不着,只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。 (2)非储存性。一旦形成电力输出,便无法储存,电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成,电网则成为电力输送的载体,电网的质量对电力商品的质量有重要作用。 (3)公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障,出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定,全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。 (4)计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量,电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据,同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。 首先,供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征,供电服务与产品不同,没有具体的形状、颜色、重量等属性,电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的,只能依靠客户的感知进行度量。其次,供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准,服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别,同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的,这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次,供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的,服务一经提供就无法改变。最后,供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的,而供电服务的生产和消费是统一的,供电服务人员提供服务时,客户就已经在享受供电服务了。 2.电力营销中供电服务管理 电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验,对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望,又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望,能够有效地提升电力客户的满意度,树立良好的企业形象,提高企业效益。通常,电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次。首先,电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度,如果电网企业不提供基本服务,就会立刻导致客户不满意。其次,电力客户的价格关联期望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低,消费支出越高,客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望,客户的满意度就会越高。目前,政府部门主导制定了各级电价,客户选择价格的自由度较低。然而,工业企业客户对电网企业供电的相关服务,如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。第三,电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务,客户不会不满意;电网企业一旦提供此类服务,客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度,如给予缴费迅速的客户一定的优惠,会明显地提高客户满意度。电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程,其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面:客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素;影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素;电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺;电网企业提供的暗示性承诺;电网企业产品或服务的口碑信息;电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。 3.电力客户期望管理 电网企业在电力营销中,应当设法满足客户的合理期望,才能提高客户的满意度,提高企业竞争力。因此,在了解客户需求的基础上,引导客户合理设定期望,对客户期望进行有效的管理,使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的: (1)满足客户对电力产品的全部需求。客户在消费电力时,不仅要求电能安全,电压稳定,而且要求有周到的服务和适当的价格等。经营者要考虑客户对电力产品的需求,实施整体产品策略。 (2)满足客户不断变化的需求。客户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上,是不断变化的。经营者要认识、研究、适应这种变化,提供客户需求的新产品和服务。 (3)满足不同客户的需求。客户需求各有特色的,需要进行有效的市场细分,了解不同层次消费者的需求,获得较好的经济效益。 为达到这些目的,应合理的引导客户设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务,使客户了解能够获得哪些服务,不能享受哪些服务,避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准,而不能是企业自身的标准。其次,适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束,就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望,从而引起客户不满。当客户期望过高时,电网企业难以有效地满足,就会导致客户满意度下降,不利于企业的发展。 电网企业在引导客户设置合理的期望后,应当全力满足客户期望,提高客户满意度,培养忠诚客户。首先,在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次,和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感,让客户感受到企业的认真态度,又能够及时地了解客户的期望。第三,全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺,就将会导致客户的极度不满。第四,供电服务不断创新。通过不断地创新,带给客户超值服务,不断提高客户的满意度。 4.结语 综上所述,在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念,通过引导客户设置合理的期望,履行企业承诺的服务水平,加强供电服务管理,全力实现客户期望。在客户期望管理中,电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理,切实履行供电服务承诺,使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平,从而不断地提高客户满意度。 客户服务管理论文:我国寿险公司客户服务管理研究 [摘要]建立“以客户服务”为导向的经营理念是寿险公司在激烈的市场竞争中获得优势的优秀所在。目前,国内寿险业的客户服务主要有增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。随着寿险业务的快速发展以及客户多样化需求的增加,我国寿险公司在客户服务过程中暴露出如下问题:从业人员整体素质偏低,服务资源配置不平衡,客户关系管理系统和客户满意度衡量与评价体系不完善,忽视普通客户需求,缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。寿险公司应时刻树立“以客户为中心”的服务理念,实施差异化战略,体现服务的个性化,重视技术创新与产品的应用服务,树立企业品牌形象,提升客户服务水平,增强服务竞争力。 [关键词]寿险公司;客户服务;客户关系管理 随着国内保险市场的对外开放、国外寿险公司进入国内数量的不断增多,寿险市场的竞争日益激烈,客户资源的争夺必将成为寿险市场竞争的优秀。可以说,在未来寿险市场竞争中,谁能坚持以客户服务为导向的经营理念,实时与客户保持沟通,准确把握客户的需要,并与客户建立牢固的关系,维持客户端忠诚度,谁就能获得竞争优势。本文拟在分析客户服务导向现实意义的基础上,针对当前寿险公司客户服务的现状及存在的问题,提出提升客户服务水平、增强寿险公司竞争力的实施途径。 一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义 激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客户服务及客户价值的重要性,逐步接受了客户服务导向的观念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识,向客户提供优质服务。通过实施客户服务导向,企业能够加强与客户的联系,主动满足客户的各方面需求,增加提供给客户的价值,形成差别化优势;通过提高客户的满意度,可以获得大量忠诚的客户,提高市场份额,获取长远与稳固的竞争优势,最终使企业得以延续和发展。 实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步,坚持以客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传统经营思想和认识的长期影响,在实现客户服务导向的过程中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于1996年。随着竞争主体的增加,市场份额、业务规模成为各家公司竞争的焦点。于是,“新单保费”、“同比增长”等一系列的硬性指标层层施压,使得上至领导下至业务员都把目光紧盯在对新市场的开拓上。结果,服务被置于次要地位,保全慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断,公司形象和业务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门,也在不断完善并加强服务手段,承诺也越来越多,可是客户的满意度不见提高。一边是交费的客户怨声载道,一边是新险种开展得如火如荼,在喧嚣与繁荣中,原本被重视的服务却被忽视了。 如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因是寿险公司把扩张市场视为第一需要,从而将更多的财力和精力投入到新业务的开拓上,那么更深层的原因则在于公司没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营理念,没有充分意识到:优质的服务会赢得忠诚的客户,忠诚的客户能构筑稳固的市场,而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。“重业务、轻服务,重规模、轻效益”会导致续保率不断下降,直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。 中国加入世贸组织后,国内寿险市场呈现出多元化局面,服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而,要想稳定和发展现有的市场,必须使客户服务贯穿于整个企业经营的全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中每个员工的主要目标,每个部门、每个员工都要关心企业的客户,认真听取客户的需求和建议,并根据客户的需要制定决策、采取措施。 实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略过程。无论是与客户的直接接触,还是与客户的间接接触,对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户需要出发,制定相应的管理决策,改变传统观念,合理配置企业资源,恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户需要责任的中层管理人员来说,尽管他们不直接接触客户,但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足客户需要的努力更是必不可少,因为通过他们的行为可以直观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之,企业的客户服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。 随着寿险业市场竞争的不断加剧,寿险公司的客户服务手段和水平将受到更严峻的考验,建立以客户服务为导向的经营理念是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与客户“一对一”式的、实时的沟通,才能掌握客户的需求动态,才能为其提供周到的服务。 二、寿险公司客户服务现状及存在的问题 自新中国成立至1980年代,中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位,主要是为国内行政企事业单位提供配套服务,即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时,由于保险公司具有浓郁的机关作风,保险服务处于低水平状态。1980年代末1990年代初,平安、太平洋保险公司陆续组建,友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市场,中国人民保险公司产、寿业务分业经营,打破了我国保险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进,竞争日趋激烈。 1.寿险公司客户服务现状 随着购买保险的消费者日益增多,保险服务质量越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量,成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经营发展中的重要性和必要性,为抢占市场先机,吸引客户资源,纷纷增加服务资金投入,丰富服务内容,提升服务质量,并着手建立各自的客户服务网络机构和体系,开通客户服务专线,架起公司与客户沟通的桥梁。为此,有些公司成功开发了短信客户服务系统,通过发送手机信息,实现公司与客户、人、内部员工之间直接快捷的沟通;有的创建VIP俱乐部,定期召开客户联谊会,增加同客户之间的交流与沟通;有的对大额赔款送款上门,开展节日慰问等附加值服务等,国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。 概括而言,目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。 增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务工作,力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。增值服务的形式主要有:(1)微笑服务,即要面带微笑向客户回答或解释问题;(2)附加值服务,即关注客户心理,贴近客户需求,为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动;(3)大客户俱乐部,即针对大客户群体,提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务;(4)建立客户节日,即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日,在此期间开展宣传服务活动,收集客户信息和服务需求,完善客户服务体系。 保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体内容,以保险合同为中心开展多项服务,延长保单的有效时间,为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有:(1)保单保全服务,即创新传统柜面服务模式,减少流转环节,实行“一站式”“一柜通”服务;(2)续期收费便捷服务,即采用刷卡交费、银行转账、汇款等多种方式进行,既能为客户节省时间,提高办事效率和速度,又能保证资金安全;(3)咨询查询服务,即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查询以及投资理财等方面的咨询;(4)电话回访服务,即通过电话中心主动呼叫客户,对投保客户进行有效的电话跟踪回访,倾听客户的意见和建议,获悉客户的需求;(5)理赔服务,即开辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务,加快理赔处理效率。 监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段,也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要有:(1)客户监督机制,即聘请客户为“服务质量监督员”,组成“客户服务监督委员会”,对服务内容和质量进行满意度评价;(2)投诉受理服务,即实行专人接待受理负责制,24小时回复客户投诉处理的情况和进度,并在较短的时间内向客户做出书面答复。 2.当前我国寿险公司客户服务存在的问题 在寿险业务快速发展过程中,现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到过积极的推动作用,但随着业务快速发展和保户多样化需求的不断增加,我国的寿险公司与西方发达国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说来,主要表现在以下6个方面。 (1)从业人员整体素质偏低,诚信服务意识缺乏。这主要表现在保险销售人员在保险行销过程中,没有按照《保险法》以及相关法规的要求,向客户提供真实的保险服务信息,而是虚夸保险职能,口头扩展保险责任,不履行如实告知保险责任条款的义务,导致客户很难明确自己所购买的保险产品能给自己怎样的保障,从而导致客户理赔受阻。 (2)服务资源配置不平衡,盲目追求保费规模。许多寿险公司将服务资源的配置倾斜于售前服务,把经营重点放在追求保费规模和抢占市场份额上,忽视售后服务的重要性,未能准确找到新老客户服务工作的平衡点,将大量精力投入到市场开发、寻找新客户中,老客户的日常维护服务和深度挖掘工作得不到高度重视和开展,退保数量快速增长。 (3)客户关系管理系统不完善,缺乏严密完整的客户服务体系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段,对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常有限。面对大量的客户信息,各家公司借助现代信息技术,开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求,但是,由于信息数据分散在不同的业务系统中,信息链脱节,客户关系管理系统无法得到有效利用。 (4)客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司的服务不满意时,仅有部分客户会亲自上门进行投诉,寿险公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户,不能全面了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此,建立和完善客户满意度衡量与评价体系是非常必要的。 (5)基础服务体系不完善,忽略普通客户需求。随着细分客户群体理念的推广,有的公司针对大客户开展了“个性化、差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同时,并未强化基础服务体系建设,忽略了众多的普通客户的基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务功能不够强大、电话等候时间较长等。 (6)缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前,在寿险公司整个营销体系中,从最基础的保险人的考勤到保险人的客户服务礼仪及专业素养的运用,缺少整体的监督管理机制,缺乏对后续服务的监督考核奖励机制,导致客户服务效率及质量偏低。 三、提升寿险公司客户服务水平的对策 1.树立以客户为中心的服务理念,全面构建客户关系管理体系 树立以客户为中心的服务理念,有利于增强企业扎根市场的深度和力度,培育保险品牌,有利于推动保险产品和保险服务的创新,更好地服务市场、服务客户,因而是提高企业优秀竞争力、与国际最先进经营理念接轨的有效管理方式。被誉为金融界至尊的花旗银行,正是借助于智能的CRM系统,深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心,服务客户”的银行服务营销理念,与客户建立密切的关系,从而成为行业内国际化的典范。因此,寿险公司应根据目前客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先,决策层要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、财力和其它资源。其次,灵活应用各项技术。实施客户关系管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性,以满足未来发展的需要。再次,注重对流程的分析。建立客户关系管理系统应成立专门的课题小组,集中力量对流程中存在的问题和解决方法进行研讨。最后,注重对系统资源的整合,系统各部分的集成对客户关系管理至关重要。 2.实施差异化战略,体现服务的个性化 服务差异越显著,在竞争中的优势就越明显。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化,将标准产品顾客化定制,通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟通,为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型。海尔集团1984―1991年实施品牌战略期间,其他企业轰轰烈烈上产量,而海尔集团却狠抓产品服务质量。此后,海尔不断完善生产过程的质量管理,在销售和售后服务方面推出星级服务理念,充分体现了服务的差异化和个性化,从而在消费者心中树立起良好的国产品牌形象。 3.重视创新技术与产品的应用服务 传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续,远不能适应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及,保单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的差异化需求,推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通过在互联网上与顾客的互动交流,了解顾客的最新需求,通过直接与顾客进行交互式沟通,更容易创新出新产品,进而克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如,国内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄物品的运送情况,让用户不出门就可以获取公司提供的服务,公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用,还获得了顾客的好评。 4.加强员工教育与培训,树立企业良好形象 要对员工的外表,提供服务时的态度、行为和语言使用进行指导,通过培训加深员工对服务理念的认识,使员工的服务方法和服务技巧得到提升,使员工处理应急情况的能力得到升华,将服务标准从及时、全面、准确、到位,提升到亲切、用心、专业、圆满。 5.培育品牌文化,提高企业服务竞争力 品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅,决定一切工作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为了实现在客户心目中的定位,必须以服务、产品、企业文化为基础,以目标消费群、社会文化为依据,形成和传播品牌文化。从某种程度上说,企业提供服务的过程,也就是品牌传播到消费者心目中寻求定位的过程,是建立品牌美誉度与顾客忠诚度的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播,都是不断地取得消费者认同品牌文化和定位的努力。对企业而言,文化不仅是一句口号,品牌也不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战略层面上来,以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战略,制定长期规划并形成良性发展机制,保证其品牌文化健康发展。 良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利润的源泉,也是其优秀竞争力之所在。只有强化客户服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一种有效提升现代企业优秀竞争力的理念,是寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理的本质,树立客户服务管理的理念,积极探索客户服务管理的实践,才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞争力。 客户服务管理论文:浅谈供电企业客户服务管理的策略 【摘 要】本文结合笔者的工作实际情况,对如何做好供电企业的客户服务管理工作,谈几点策略:一是转换思想,增强服务意识;二是重视队伍建设,逐步提高员工素质;三是合理布局营业网点,为用户提供便利;四是重视电网建设,确保用户用电安全;五是重视客户反馈,持续改进;六是充分利用现代技术,提供全面服务。 【关键词】供电企业;客户服务管理;策略 一、转换思想,增强服务意识 从供电企业高层管理人员出发,都应该转变思想,应该认识到电力市场已经形成了买方市场,要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”的思想,务必要求供电企业增强服务意识,努力提高服务质量,使用户的要求成为我们电力企业努力的目标。并且服务意识要紧跟时代的变化,符合当前市场经济买方市场对电力企业的要求,逐渐转变为以广大客户为中心的服务理念。 二、重视队伍建设,逐步提高员工素质 在广大职工有了服务意识以后,还要求我们广大电力企业的职工在工作过程中全面执行,只有在工作中全面执行,才能将服务落到实处。那么势必要求我们供电企业必须具备一支高素质的员工队伍,在对员工的管理过程中,要重视对营销人员的培训,注重逐步调整营销队伍的知识结构,全面提高人员素质,强化营销管理工作的“优质服务”意识,增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识,提高营销人员的营销技能。企业应结合实际情况,对在职员工实行定期的培训再教育,让职工都能够很快转变思想,将服务理念在实践中执行。在新员工的招聘方面,应优先聘用学历、文化水平均较高的员工,确保职工队伍整体素质。 三、合理布局营业网点,为用户提供便利 营业网点是在供电企业的营业网点建设方面,应根据实际情况统一规划,合理布局,服务网点的选择应尽最大限度的为最广大用户提供方便快捷的服务。另外,网点应为客户提供整洁、美观的环境,应结合所开设业务情况,在网点内安排足够的工作人员。要求营业网点的员工在为用户办理业务的过程中,做到规范、文明用语,确保能够做到积极、热情、主动服务,能够做到一视同仁,公平对待每一位用户。另外,在办理业务的过程中,应简化工作程序和操作,加快业务流程,提高办事效率,千方百计让客户早用电、用好电。 四、重视电网建设,确保用户用电安全 在电网建设方面,重视对电网的不断更新建设,对原有无法满足广大用户需求的电网应进行更新,比如,对原有的电力未能到达的区域,应扩大电力的覆盖面,对原有线路陈旧的应及时更新。对有故障的电网和设备,要合理安排检修时间,尽可能以最快的时间检修完成恢复通电,并且应做到最大限度地减少检修停电的次数,特别是部分用户在关键时刻的用电一定要确保其用电的通畅。 五、重视客户反馈,持续改进 可以定期召开客户代表座谈会或者电话回访的形式,来了解客户需求和意见,不仅能够增进与用户之间的感情,还能够及时知晓供电企业或者员工在服务过程中的优缺点。对于电力企业的优点,可以继续发扬和继承,对于电力企业存在的不足,要善于倾听客户意见,了解客户的需求,持续改进。另外,还应采取合理合理渠道来搜集客户反馈信息。比如,在各营业网点设留言簿,在企业内部设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱,在企业网站内设立留言板,并由专人负责处理,在规定期限内给予答复和解决。 六、充分利用现代技术,提供全面服务 应重视信息化时代带来的优势,并充分利用当前的电子技术,将电子技术应用到电力企业的服务之中。电力企业的优质服务不仅仅是通过营业厅来开展,信息化时代的服务主要体现在:采用互联网缴费、工商银行、交通银行等缴费方式。另外,还可以设置24小时服务热线,进行电费查询、故障报修、投诉、举报等服务。还可以通过网站宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识。定期采用移动通信的方式对广大客户进行问候,比如,在过节时可以发一些问候短信。 电力企业经营和服务是相辅相成的,要很好的经营离不开优质的服务,同时它们是电力企业盈利和长远发展的根本,特别是电力企业的优质服务关系到电力企业的生存和发展,同时,它决定着电力企业的优秀竞争力。只有做好供电企业客户服务管理,为广大企业提供优质的服务,才能同市场经济条件下中从事其它产品生产和服务的企业一样,参与市场竞争,扩大电力销售,进而实现供电企业提高服务水平,创造良好效益的最终目标。 客户服务管理论文:电力企业客户服务管理方法 摘要:随着我国电力系统制度改革的不断深化,如今电力企业进入了高速发展的阶段,全国的供电需求呈现供大于求或是基本持衡的状态,服务竞争已经成为未来企业竞争的优秀领域,为了维护供电企业的地位和自身的持续发展,必须建立科学的客户服务管理方法。文章从电力企业客户服务管理的现状入手,提出了自己的建议,希望能为电力企业的发展提供助力。 关键词:电力企业;客户服务;服务型营销 1 电力企业客户服务简析 电力企业的客户服务从市场营销的角度来看,可以定义为以电能作为交易载体,来满足客户需要的无形的活动,具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力,在服务经济日益重要的今天,电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面:(1)做好客户的服务工作,真正做到“人民电业为人民”,是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现;(2)客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变,对服务的要求越来越高,做好客户的服务工作是社会发展的必然要求;(3)电力行业打破垄断引入竞争机制,通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求,是电力企业深化改革的必然之路;(4)建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场,是竞争决胜的关键,做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。 我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性,这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题,建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作,从而实现电力企业的可持续发展。 2 建立服务型电力企业客户服务管理方法 客户服务管理的优秀理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意,使企业在市场竞争中赢得优势,获得利益。 2.1 文化建设与高效服务团队建设 一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化,企业文化是企业在长期运作中形成,体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则,是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化: 首先,应该以人为本。人是社会的主体,包括电力企业在内,在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工,“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上,把公司的未来寄托在内部员工身上,这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力,并且可以很好地留住人才,为公司创造更多的价值。 其次,应该以“顾客就是上帝”为服务原则,急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势,不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理,从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务,以此来最大程度地吸引客户,“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中,有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业,有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭,有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说,世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论:坚守“顾客就是上帝”的原则,以服务为本,是电力企业获得长足发展的必然选择。 最后,要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天,电力企业必须以市场的需求为标准,不断地创新,来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践,为员工提供尝试新想法的机会,创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。 一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成,电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人,只有完美的团队,团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务,企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队:(1)在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作;(2)定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情,增强团队内部成员之间的了解,利于合作,同时有利于管理者了解每个人的特点,有利于人力资源管理,利于发挥个人优点;(3)管理者应该以身作则,在保证领导力的情况下主动关心员工。 2.2 服务型营销 电力企业的体制改革进行至今,服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升,但是仍不能完全适应市场竞争的要求,主要表现为:供电企业与用电客户之间的信息不对称;解决客户需求问题的周期长;没有统计分析客户的信息,也就不能为公司的服务决策提供支持,从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位,必须要加强与客户的沟通,建立以服务客户为中心的营销理念;建立客户信息分析渠道,从而为公司决策服务;丰富与客户的沟通形式,多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情,利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐;进行大范围的电力促销活动,让客户得到更多的实惠。 在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响,也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作,而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面:以满足顾客的需求为目标,这就要求电力企业抛弃自我服务的意识,站在顾客的立场考虑顾客的需求;完善投诉机制,通过解决投诉的问题完善自身,做到让顾客满意,顾客满意度的提高会为公司创造效益,增加经济收益;各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量,市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合,我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务,整个电力企业一定会掌握竞争优势。 2.3 营销人员管理 营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用,为了保证服务质量,实现电力企业的可持续发展,必须加强营销人员的管理:首先,在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件,而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键;其次,定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措,管理者可以通过内部考核合理地分配任务,令人才能够发挥自己的优势,更好地为公司创造效益;最后,定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强,进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师,就完善顾客服务工作进行培训,令员工成为成熟称职的营销人员。 3 结语 随着市场经济的不断发展,我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段,在服务业竞争日益激烈的社会环境下,电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平,以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状,从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法,我相信只要电力企业真正为顾客着想,切实执行这套方法,一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。 作者简介:刘瑞瑞(1983―),女,河北沧州人,沧州供电公司营销部助理工程师,研究方向:电力营销。 客户服务管理论文:CRM在物流客户服务管理中的应用研究 摘要:随着我国经济社会的不断发展,电子商务逐渐崛起,物流业也取得了较快的发展速度,一定程度上也推动了国民经济的增长。在我国,庞大的市场潜力给予了物流业巨大的发展空间,现代物流业也无疑将成为我国新经济发展方式中的重要增长点,但由于我国物流业起步较晚,管理体制落后,在客户服务管理中仍存在较多问题,如何解决客户服务管理问题,对提升物流企业竞争力十分重要。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行分析和研究,并进行简要的阐述。 关键词:CRM 物流客户服务管理 应用 一、引言 近年来,随着我国国民经济的不断发展,电子商务蓬勃兴起,促进了我国物流行业的发展。随着信息时代的来临,信息化管理为企业带来了诸多好处,不仅降低了企业的成本,更提高了企业的服务水平。加入世贸组织以来,一些国际物流公司如联邦快递等纷纷涌入中国,其信息化水平令我国物流企业望其项背,在客户服务管理水平上更是难以与之抗衡,这使得物流企业迫切地需要提高自身客户服务管理水平。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行了分析和阐述。 我国历年社会物流总额表 二、CRM的简介 CRM即为客户关系管理,是指企业利用信息技术与互联网技术所实现的企业与客户之间的销售、服务中的交互,是一种全新的管理理念,利用CRM,能够提升企业自身的管理水平,提高企业服务能力与市场竞争力。CRM是围绕“以客户为中心”的原则,将管理理念与管理机制信息化的一种解决方案,是企业与客户之间的一种互动的服务管理系统。 三、现代物流企业客户服务管理中存在的问题 随着现代物流企业市场竞争的加剧,做好对客户的服务管理已成为企业取得竞争优势的重要手段,谁为客户提供的服务更加优质,客户就会选择谁。随着大数据时代的来临以及物流企业的发展壮大,大多数物流企业尚未建立相应的服务管理系统,导致在庞大的客户信息数据面前,企业无法保证对每一位客户的服务质量,严重影响了企业的市场竞争力,体现在以下两个方面: 1、客户资源利用不充分 大数据时代的来临使得物流企业每天需要面对庞大的数据信息,缺乏相应客户服务管理系统,使得企业疲于应对如此庞大的数据,导致客户资源利用不充分,甚至将一些客户让给其他竞争者,客户流失严重。 2、客户服务水平有待提高 缺乏完善的客户服务管理系统,导致对客户的信息了解不都清晰,影响了对客户的服务质量与服务水平。另外缺乏有效的管理体制,导致许多员工服务意识差,损害了客户的利益,更影响了企业的效益,另一方面也导致了客户的流失。 四、CRM在物流客户服务管理中的应用 随着大数据时代的来临,市场竞争加剧,使得我国物流企业迫切需要改变传统的客户服务管理方式,以提升自身市场竞争力,因此将CRM应用到物流客户服务管理中来十分必要。 1、过程管理 将CRM应用到物流客户服务管理中的过程管理中来,对于帮助物流企业完善客户服务管理有着重要的意义,并且通过CRM的应用能够优化物流企业的商务活动。CRM在过程管理中的应用主要分为以下三个方面: (1)销售管理 CRM的应用使得物流企业对多种销售渠道与销售环节实现了有机的结合,帮助企业逐步实现了销售管理的自动化,系统将对报价与订单进行分类与整理,并实时更新,使得销售人员能够有更多的时间与客户面对面交流,并且有着更高的销售成功率。 (2)市场营销 通过CRM系统,物流企业可以对客户以及市场进行全面的分析,从而可以针对细分市场筹划高效率的营销活动,取得更高的成功率。同时将客户的信用的、订单价值等整合为客户信息,便于企业市场营销活动的开展,甚至可以为客户提供个性化的定制营销,提高客户满意度。 (3)客户服务 作为CRM系统中的重要环节,客户服务对提升企业服务水平至关重要。CRM系统将针对不同客户采取不同的个性化服务,采取自助服务以及友情提示等方式,提升客户心中企业的形象,同时做好客户的反馈信息管理,根据客户反馈意见不断完善自我,为客户提供更好的服务。 2、决策管理 CRM除了应用于物流企业的日常经营过程管理外,还被应用于物流企业的决策管理中。CRM中包含一个庞大的数据库,存储了大量的客户信息,订单信息,市场信息以及公司经营信息,管理层可以随时对其中任意一条信息进行查询。同时CRM系统还可以通过数据挖掘与数据分析,对数据库中的数据信息进行科学的处理和计算,为企业管理层的决策提供所需的信息如预期收益等,为企业进一步拓宽新市场,获取新客户有着重要的支持作用,对于企业提高自身市场竞争力有着重要的意义。 3、CRM在物流客户服务管理中应用的优势 CRM在物流客户服务管理中的应用对物流企业有着重要的意义,相比传统的管理方式有着自身独特的优势。 应用CRM后给企业带来的优势图 (1)丰富了客户资源 CRM在物流客户服务管理中的应用使得企业可以准确掌握客户的信息和动态,并提供更加人性化的服务,从而增进企业与客户间的交流,提升了公司形象,在为客户提供更好的服务的同时,丰富了企业的客户资源,对提高企业效益有着重要的意义。 (2)提高了企业优秀竞争力 随着时代的发展,市场的竞争逐步由产品的竞争蔓延至服务的竞争,为客户提供更优质的服务,保证企业与客户的双赢合作,是企业的长期发展的动力。CRM的应用使得物流企业通过对客户资源的整合,及时了解市场信息,有效规避风险,从而在市场竞争中提高了自身的优秀竞争力,使企业在竞争中占据优势地位。 五、结束语 随着我国物流行业的发展成熟,客户服务竞争已成为物流企业竞争的优秀,提高企业客户服务质量是企业发展的重中之重。CRM在物流客户服务管理中的应用,不仅给物流企业的服务管理带来了便利,更提高了企业的客户服务质量,提升了市场竞争力,相信随着应用的不断深入,将给企业带来更高的经济和社会效益。 浅谈电信客户服务管理架构 摘 要:随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和,电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,而其中的服务水平正逐渐成为企业的优秀竞争能力之一。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系,已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 关键词:服务管理体系;客户服务;电信 中图分类号:F626 文献标识码:A 文章编号:1674-7712 (2013) 24-0000-01 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面,是企业运营的优秀。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面,可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情,而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好,不仅仅需要前台提升服务质量,更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的,更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明,一个企业的服务管理体系是否完善、有力,直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理如果作做好了,企业的运营必然有序,发展充满活力;而服务管理不到位的企业,总难免要出这样那样的问题或纰漏,轻则影响企业的效益,重则造成企业的倒闭,这样的事例屡见不鲜。 (二)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重,由于客户选择的机会大大增加,迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈,使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺,已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下,为了谋求长远发展,运营商就不能不越来越关注服务水平的提升,将服务管理作为企业优秀竞争力的关键要素。 (三)适应客户需求的需要 目前,电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代,客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用,服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环,对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节,可以让公司的产品或服务增值,消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平,形成企业的优秀竞争力。 二、中国电信服务管理体系的框架设想 结合企业的服务战略和服务目标,将面向客户的服务流程进行细化,初步设想,一个“始于客户需求,终于客户满意”的服务体系管理体系框架,应能够体现以下几点要求:(1)全面覆盖:覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门;(2)三级联动:总部、省、地市三级、全网联动的管理;(3)内外结合:服务管理和客户需求、客户感知结合;(4)闭环管理:客户到公司再到客户的管理闭环;(5)持续提升:监督为管理,管理为提升,以绩效考核做保障。 (一)服务需求要细化 为了成功实施差异化服务战略,在服务管理中,必须十分清楚各细分客户群的期望和需求,深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法:(1)通过对客户通信行为数据进行分析,深入挖掘客户需求;(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式,与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流;(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论,以期了解到客户需求的深层内涵;(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的;(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现;(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息,这将有助于加强客户服务工作。 (二)服务产品要标准化、规范化 目前,企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外,主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准;对内,主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理,不论是对外部客户的服务,还是内部客户服务,都必须标准化、规范化。 (三)服务传递渠道要通畅 服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口,包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段,上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位,从而达到功能协同,避免渠道冲突。 为保持服务传递渠道的畅通,服务流程是优秀,主要包括服务管理流程和服务业务流程。 三、保障服务管理体系正常运行的措施 (一)梳理相关岗位流程,明晰各部门服务关系 在全面服务管理体系实施中,各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变,必须理顺各级、各部门的岗位流程,明晰各部门服务关系,逐级落实,严格执行。其中,客户――公剐前台部门――公司后台部门的服务关系,是新型服务体系构建的重点。 (二)增强全员服务意识,营造强有力的服务文化 服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说,都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯,使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ,并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业,能使员工的服务表现一致,并对意外事件应付自如。 (三)建立完善的服务培训机制,提高服务人员素质 服务不是简单劳动,服务人员必须具有较高的素质,因此,在公司内部应建立起完善的服务培训机制,对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性,主要是指对培训进行统一的规划设计,持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性,主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性,主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平,提供不同的内容和方式的培训。 (四)建立服务质量持续改进机制,保证服务质量的持续提升 任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作,更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制,针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整,促进服务管理体系的持续改进,从而保证服务质量的持续提升。 客户服务管理论文:对提高电力企业大客户服务管理工作的几点思考 摘要:在当前电力企业改革的今天,电力企业大客户对于整个电力企业来说也是极其重要的一部分,而且在一定程度上电力企业的大客户在整个企业的利润当中,也占据着十分重要的地位,所以电力企业大客户的营销和服务管理对于电力企业增强市场竞争力度、增加市场份额都起到了十分重要的作用。 关键词:电力企业;大客户管理;客户服务 1 研究的目的和意义 当前,我国大部分的电力企业都面临着一种局面:客户需求的不同化和市场竞争的激烈化与电力企业发展之间的矛盾日益深化,这个矛盾最后导致的结局无疑是客户的需求得不到满足,企业的经营和发展也逐渐陷入停滞状态。而企业的大客户对于电力企业的整体发展有着十分重要的意义。所以本文从电力企业大客户的服务入手,找到客户管理服务管理的不足因素,以此因素为基点不断地挖掘到提高服务管理的方法和手段。 2 当前管理工作的现状 当前电力企业大客户有服务管理现状主要有以下四个方面: 2.1 外部发展环境 总体来看,吉林省电力企业的外部发展环境相对于全国其他的电力企业来讲有其独特性。吉林省是以农业为主的农粮大省,也主要是以农业用电和农副企业有关的用电。全省高新技术、建筑建材、机械、化工也是主要的支柱的产业,产品行销全国,产业在全国中占有十分重要的份额。吉林省一共9地市洲以及长白山管委会,57个县,3个自治县,全省人口2749.41万人,其中农业人口45%左右,2012全年用电量为4.96万亿千万时,1~5月份吉林省用电量266.82亿千瓦时,比上年同期增耗9.20亿千瓦时,增长3.6%,增幅比1~2月份回落1.1个百分点,比1~3月份回落0.6个百分点,比1~4月份回落0.3个百分点,增速持续下滑。其中,5月份全省全社会用电量为51.76亿千瓦时,比上年同月增耗1.20亿千瓦时,增长2.4%,增幅比4月份回落了0.2个百分点。 2.2 公司内部情况 吉林省电力有限公司是国家电网公司的全资子公司,以建设、运营电网为主营业务,供电营业区面积18.74万平方公里,拥有供电客户1012万户,供电服务人口2739.6万人。截至2011年末,公司资产总额331.32亿元,全民员工26820人。吉林电网共有500千伏变电站9座(其中东北电网公司6座),变电容量1505.10万千伏安,500千伏输电线路2507.34公里;220千伏公用变电所72座,变电容量1568.3万千伏安,220千伏输电线路9485.63公里。66千伏(含农网)变电站780座,变电容量1568万千伏安,线路长度16088公里。公司设有供电公司9个以及超高压公司1个。 2.3 服务半径内需 吉林省主要的用电群体为居民、非居民照明,普通工业、大工业,农业生产,商业及趸售。以产业化分,2012年第三产业和城乡居民生活用电量同比分别增长11.5%和10.7%,拉动全社会用电增长2.52个百分点。而第二产业占全社会用电量的比重则较上年同期下降1.10个百分点,其中轻、重工业用电量占全社会用电量的比重分别为12.27%和60.45%,较上年分别降低0.13和0.97个百分点。分地区来看,西部地区用电增速和增速降幅均高于中、东部地区。2012年,东、中、西部地区用电增速分别为4.36%、4.92%和8.27%,西部地区增速分别高于东、中部地区3.91和3.36个百分点,东、中、西部地区用电增速较上年同期分别下降5.16、7.00和9.34个百分点。 此外,清洁能源发电量大幅增长,2012年中国共消纳清洁能源电量10662亿千瓦时,同比增长28.5%,占全部上网电量的21.4%,较去年同期提高3.9个百分点。 2.4 管理模式现状 对于电力大客户的服务管理模式主要是指“装表接电之后至用户申请暂停用电或销户期间的服务”。对于后期服务的管理也主要是对于客户单位的抄表、核算、收款等,而吉林省的后期大客户服务管理模式也主要有两种:先是“抄、核、收”而后是“五分离”。在抄表、核算、收款之后,实行现行的“五分离”政策,主要是指“抄表与管理、核算、收费、稽查、计量等环节的分离”也在一定的程度上提高了管理的效度和水平。 3 当前管理工作存在的问题 3.1 管理模式效率低 对于大客户的服务管理主要分为以下三个部分:前期服务,后期服务和服务终结,虽然吉林省的电力企业已经把原有的抄、核、收转变为五分离的模式,在一定的程度上着实也提高了服务效率,但是企业还是存在着对于大客户服务管理效率低的问题,比如:前期审核、计划、检查验收阶段的工作服务,就相对应地存在着一些拖沓的延误现象,再加之层层审批的时间并不是固定的,所以也就相应地使本来就繁琐的工作效率更为低下了。后期的抄、核、收和五分离的模式也存在着一些不足。 3.2 市场细化不足 从电力企业对于客户的服务来看,企业对于电力市场的细化不足,比如第二产业的工业,这一产业中,绝大多数都是电力企业的大客户,还有诸如像政府、医院、学校等,电力企业的重要客户等,并没有细化分开服务,而是实行的始终的前期,后期的管理模式,并没有细化客户群体,也就不可能为不同的客户提供相应不同的服务。 3.3 大客户直供电威胁 直供电是发电企业与用电大户之间通过直接交易的形式协定购电量与购电价格,然后委托电网企业将协议电量由发电企业输配到终端购电大户。直供电为发电企业和用电企业节约了资金和生产成本,但是与此同时却架空了电力企业,对电力企业的效益是一个巨大的冲击。 4 提高大客户服务管理工作的有效途径 4.1 高层充分重视 电力企业的高层是管理者,是大客户服务管理模式的制定者、审查者和修改者,只有从企业高层加强对于电力大客户的重视,才能使整个企业上下加强和提高对于大客户的整体服务水平。只有高层加强重视才能把企业的相应的人力、物力、资源等对于大客户做有效地倾斜,当各种矛盾相互冲突的时候能够从全局的层面上权衡利益关系,以确保大客户的用电需求,确保对于大客户的服务 质量。 4.2 加强市场细分 对于大客户的重视,还要加强市场细分,首先就要确认大客户,制定出相应的大客户识别系统、方法和相应的流程。把大客户有效地从群体中分离出来,建立相应的大客户管理模式,每年都进行电力企业的高层管理者和大客户之间的座谈,不断地听取大客户的意见和建议,对反馈的信息进行总结和研究出与之相关的对策,不断地加强大客户和企业之间的交流,稳固关系,使之成为战略性 伙伴。 4.3 提高人员素质 最后还要不断地提高电力企业人员的素质,加强对于企业员工的培训,招收一些有专业能力的相应人才,不断地从专业的大专院校引进优秀人员,提高整体的工作人员的专业水平和素质能力,不断改变参差不齐的人员现状,这样才能提高对于所有的客户,甚至是大客户的服务水平,才能更好地提供更为专业的工作能力。 管理,2004. 作者简介:张博(1977―),女,吉林省电力有限公司电力科学研究院供电服务中心大客户服务部主任,中级工程师。 客户服务管理论文:关于电力企业客户服务管理的相关举措 摘要:本文从客户关系管理理论入手,提出了电力客户关系管理的概念,进而立足于保定市电力客户服务中心的基本状况,经过实地调研,结合客户服务中心存在的不足,针对过去对员工服务效果评价的片面性,首次建立了一套全面、科学的指标体系。深化应用,实现抄、核、收自动化管理,系统集成用户用电信息,达到利用信息技术不断提高用电优质服务水平的目的。 关键词:计算机;客户;服务;客户关系管理;电力客户服务中心;服务效果 随着社会的不断发展,居民生活水平不断提高,社会用电量也与日俱增,供电企业与电力客户交往日益密切。一般供电企业少则管理15万户,多则能达到30万户,为客户服务的主要内容是:故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。在这四项任务中,每项都是费时费力。由于我们参与这些工作的人员有限,而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的,难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。 为了提升优质服务水平,树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识,要尽快整合企业内部资源,畅通工作流程,缩短内转时间,完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节,越来越成为我们的管理瓶颈,无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题,让这个老大难的问题变的简单起来,唯一的办法就是改革传统的工作方式,计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。 一、实现95598客户服务系统深化 客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件,但是随着社会的发展,客户需求也在不断变化,用户不再仅仅满足于以上服务要求,有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。 客户服务系统功能要更多更全面,要成为电力系统对内对外的中心。 客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情,是真正的“信息”中心,客户来电询问任何事情,原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复,因为这里是“信息”中心,他这里的信息就是最新的最全面的,不能给客户回答:“您稍等,我等会回复你!”,即使你很及时的回复了客户,作为客户也不一定就很满意,因为这回复并没有直接回答更好。 如何使客服中心变为信息中心,这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂,分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总,故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大,台区维修停电相对频繁,当然可以要求维修人员打电话通知客户中心,假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事,那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余,而且也会占用坐席人员的时间。 可以利用计算机技术来很好的解决这个问题,所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修,都需要打开PDA输入:工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能,输入完毕后,PDA自动上报信息到客户服务中心,坐席人员在需要时就能查询到这些信息。 二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端,及时催缴预付电费) 对于用电量比较大的客户,投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多,并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化,不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。 收费工作在营业大厅进行,每天都可以进行收费,收费信息保存在营销MIS中,负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费,并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。 三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹) 对于广大的居民,抄表问题一直是个很难解决的问题,能够实现集中抄表当然是最理想的了,但是因为户数比较多,投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业,可以采用集中抄表,对于不想投入大量资金的企业,可以采用PDA实现移动抄表。 抄表员手持PDA作为抄表器使用,该手机具备手机的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时,手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户,录入完毕后直接上报中心,中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。 使用这套系统好处很多,首先开始抄表前不用到局中心去下载抄表数据,抄完表后也不用到局里上报数据,而且遍抄遍算,一次输入经确认后不能更改,能记录抄表的准确时间,有效的防止了抄表员估抄、漏抄,对工作人员的抄表质量能进行有效的监督。 四、完善服务激励机制 服务质量的提高,离不开管理体制的支持,也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫,开展优质服务必须注重内部的激励性,一是改革用工制度和分配制度,在优质服务中引入竞争制度,采取优胜劣汰的办法,使职工在供电服务问题上感受压力,增强服务意识,提高服务自觉性。二是完善激励机制,实行精神激励与物质激励并举,要体现奖惩分明,因为它是经营服务的动力。其优秀是岗位责任制,要责任到人,指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动,树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情,促进供电服务水平的进一步提高。 综上所述依托95598系统,利用现代信息集成技术,全面采集面向客户的用电信息,可以极大地提高用电服务质量,提高优质服务水平,创造企业经济效益与社会效益双赢局面,随着电力的市场体制不断深入改革,以及建设和谐社会的不断推进,电力行业的服务逐渐成为其经济上新的增长点,为了使企业在电力市场的竞争中占据一定的优势地位,进而实现企业可持续的健康的发展,对于客户服务的探索研究则必不可缺 客户服务管理论文:以患者为导向对医院客户服务管理的意义 【摘要】 目的 分析以患者为导向对医院客户服务管理的意义。方法 在医院服务过程中,利用以患者为导向的服务理念,实施增加医患沟通,尊重患者权利,提高医护人员素质等方法,以满足患者需求。结果 通过使用以患者为导向的客户服务管理方法,医院医患纠纷能够明显降低,服务质量提高,医疗事故发生率降低。结论 在医院客户服务管理中以患者为导向具有积极的意义,可以提高医院服务质量,促进医院可持续发展。 【关键词】 患者;医院;客户服务管理 医疗服务是一家医院的主营业务,其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展,更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标,对于医院而言,只有获得患者以及患者家属的满意认可,才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展,提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。 1 增强了医患沟通,避免了医患纠纷 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,随着社会主义市场经济在中国的不断发展,以及一些新医疗法规的出台,我国医生和患者之间有了一些新的变化,医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理,可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析,以满足客户需要,让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销,医院的服务客户就是患者,为了提高患者的满意度,医院必须站在患者的角度思考问题,以患者为导向,建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中,一定要不断加强与患者的沟通,良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况,调整自己或者患者的医学观念,帮助医患双方的相关了解,构建和谐的医患关系,最后有利于医疗活动的顺利进行。另外,以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神,医务人员的职责在于救死扶伤,实行革命的人道主义,而人道主义的优秀在于尊重人的权利,实现人的价值,并给以人文关怀,以患者为导向加强医患沟通,体现了医疗活动中的人性化交流,有助于避免医患关系的功利化和简单化,同时可以满足患者的自主要求,增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流,充分尊重患者的生命权利,赢得患者以及家属的信任支持,才能保证医疗服务的正常开展,保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。 2 尊重患者的医疗权利,提高了医院服务质量 以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权,医生在对患者进行治疗的过程中,应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况,并做到以下五点:一要知道患者的病情详细情况;二要知道患者的病情发展情况;三要知道患者及其家属的苦恼;四要知道患者的家庭经济情况;五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时,要向患者或者其亲属,介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等,对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述,尊重患者的意见,悉心回答患者提出的问题,以增加患者以及家属对医院的信任,增强对医学技术局限性和风险性的了解,充分尊重患者的医疗权利,保证患者心中有数,提高医院的服务质量。 3 提高了医务人员素质,营造了和谐的医院文化 医疗服务的提供主体是医院的医务人员,医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时,往往会影响到正常的治疗活动,进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是,通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度,会在一定程度上会制约医务人员的工作,改善医务人员的工作态度,强化患者服务意识。另外,在这一管理制度下,各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解,医务人员与患者之间也可以加强沟通了解,逐渐在医院内部形成一种工作认真负责,医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气,营造了和谐的医院文化,提高了医院的医疗服务质量。 4 降低了医疗事故频率,提高了医疗服务水平 建立以患者为导向的医院客户服务管理,加强医疗服务人员与患者之间的沟通,可以在很大程度上避免医疗事故的发生,医务人员通过及时详细了解患者病情,严格依照患者病情开展治疗活动,提高医疗工作的科学性,避免治疗活动的随意性;另外,不同科室医务人员的协作,增强了医疗队伍的整体质量,提高医院工作的服务质量和服务水平,在遇到突发医疗事故时,各个科室可以及时作出应急措施,对患者进行抢救,医务人员内部合作能力的提升,在很大程度上降低了医疗事故的发生。 5 结语 随着医疗市场竞争的日益加剧,医院要想提高自身的竞争力,就必须提高医院的医疗服务质量和水平,坚持以患者为中心,使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变,不断满足患者需求,尊重患者权利,提高医院的医疗服务质量。 客户服务管理论文:论客户服务管理对保险公司的重要性 【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力,就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。实时掌握客户忠诚度和满意度,留住客户,提高续保率,是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理;客户忠诚度;客户满意度 当今社会,每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实:产品差异性愈来愈小,营销手段竭尽全力,竞争对手愈来愈多,而客户的要求也愈来愈高。那么,保险公司如何应对激烈的市场竞争如何培育公司的优秀竞争力方法只有一个:以市场为导向,以客户为中心,细分客户,细分服务,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务,如何整合企业内部资源和外部资源,使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移,管理视角从“内视型”向“外视型”转换,实现经营和服务的差异化,提高客户的满意度和忠诚度,是提升保险公司优秀竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前、售中和售后服务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一,所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重要性。为了更好地提升我公司的竞争力,就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、资讯及咨询。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线、客户回访、保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业,它较其他的行业其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系。客户服务贯穿于整个保险活动中,是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我公司的兴衰存亡,决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司,提供的产品大多是没有差别的。在日益激烈的竞争中我们要不断的提升客户服务,让客户满意,只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度,形成客户对我公司的偏好,续保时优先考虑我公司的购买偏好,提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 (一)建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,准确地了解客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息,清晰地了解每位客户的需求,更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要,客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一,要以集成客户信息为突破点,自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单,从而细分客户、细分服务,实现经营和服务的差异化。第二,全面建立“黑名单”制度,杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三,要能够集成数据,适时分析业务发展情况,及时调整营销策略;第四,要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制;第五,要借助客户关系管理系统系统,分析客户需求以开发新产品,提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六,在客户关系管理系统支持下,建立起科学的风险管理和防灾服务体系,把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 (二)对现有的车险客户进行有效的分类 从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户,这类客户主要是投保后多次出险,索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司,但是在索赔后只是获得部分赔偿,可能会尝试转投其他公司,这类客户对于我公司来说属于无差异客户,和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户,主要是驾驶技术好,多次投保,出险风险小,因此,应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低忠诚度的客户,我公司应该对此类客户从实际出发,进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户,这类客户主要是索赔记录良好,续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。 (三)对质量高、效益好的客户进行奖励,提高我们的服务水平 从我公司的实际出发,建立客户档案,对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观,体验我们的企业文化,或者进行一些优惠活动,建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。 (四)配备客户服务设备 在我公司建立客户休息室,比如上网体验区、棋牌室等减少客户等待的寂寞,增加对我公司客户服务的认可。 对客户进行售后回访,包括电话回访和上门回访,对新客户和小客户主要以电话回访为主,对老客户和大客户在节假日进行上门服务,可以带一些小礼品,听取客户的意见并及时改进我们工作中的不足。以此提高客户的满意度和忠诚度。 (五)提高公司员工的个人素质 车险业务员是连接我公司和客户之间的桥梁和纽带,业务员的综合素质是保险公司给客户的第一印象。由于业务人员的职业道德、专业素养、操作能力等方面的差异,导致服务水平、服务质量的参差不齐,因此定期对业务人员和柜面人员进行定期培训,提高综合素质,来提升服务水平和服务质量。 (六)建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统 要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,必须做到:第一,明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前,有的保险公司虽然设有客户服务中心,也有客户投诉管理制度,但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉,在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了,并没有规范的管理渠道,导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平,真正建立现代企业管理制度,应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司,由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二,规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话,告知客户投诉渠道和投诉方式。第三,严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四,健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后,需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档,包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中,以便每月填写《客户投诉分析表》,对客户投诉进行研究、分析,并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉,与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施,确保纠改措施有效地执行,以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。 三、总结 在客户管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。客服部的主要工作为对外服务、对内稽核,进行客诉处理,在接到投诉之后,第一时间进行处理,将损失减小到最低。对出现的问题,分析原因后划分责任,拿出整改方案,并且监督实施和跟踪整改结果进行备案。妥善处理客户投诉,使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累、不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,因为服务永远都没有止境的!综上所述,我公司为了提高市场竞争力,就应该更好地做好客户服务工作,正确处理好客户和我公司的关系,把客户放在首要的位置,解决他们的诉求,进行有效的客户管理,就会赢得更多客户的认可,提高我们的市场竞争力。 (作者单位:1.中国人民财产保险股份有限公司河北省分公司国际财产业务部 2.中国人寿保险股份有限公司唐山市中心支公司)
服务质量管理论文:健身俱乐部服务质量管理论文 1、商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在的问题 1.1、管理者不重视服务质量管理 在大多数的商业健身俱乐部中,管理者没有充分的重视服务质量管理工作,这是因为管理者没有认识到服务质量对商业健身俱乐部发展的重要作用。而且,即使有的商业健身俱乐部制定了相关的服务质量标准,但是在执行过程中,没有严格的按照标准去执行,缺乏专门的服务质量监督机制,所以员工在工作时,也不会严格的按照服务质量标准要求自己,使得服务质量降低。 1.2、服务质量管理认识呈现出片面化 在很多的商业健身俱乐部中,认为服务质量管理需要由专门的部门来负责,缺乏服务质量管理整体性的认识。实际上,在商业健身俱乐部中,消费与服务是同时发生的,所以服务质量的提高和控制应由提供服务的部门来负责,而商业健身俱乐部的所有部门都是提供服务的部门,因此,服务质量管理应该在整个商业健身俱乐部中实施。 1.3、管理者对服务质量的认识存在误区,忽视社会关系 在对服务质量的认识上,管理者没有认识到其是一个完整概念,所以在进行管理时,缺乏系统控制。商业健身俱乐部员工的服务水平仅仅是服务质量的一部分,还应包括设施、设备、环境质量、卫生、安全保卫等方面的内容。商业健身俱乐部在制定衡量服务质量的标准时,只将自身的服务质量标准和员工服务水平作为衡量标准,忽略了会员的感受和评价,从而导致商业健身俱乐部在提供服务时不能很好地满足会员的需求。 1.4、缺乏必要的建议奖励措施 在商业健身俱乐部发展的过程中,很多员工会提出合理化的建议,但是由于俱乐部缺乏必要的建议奖励措施,使得员工的积极性受挫,严重时会导致员工出现消极怠工的现象,影响俱乐部的服务质量。 1.5、不能及时的解决会员提出的问题 商业健身俱乐部健身的会员会在健身一段时间后,提出许多方面的问题,比如临时更换教练问题、价格问题、环境卫生问题等,而对于会员提出的合理问题,俱乐部不能及时的解决,导致会员对俱乐部的满意度降低,这样一来,商业健身俱乐部的形象和口碑就会变差,不利于俱乐部的发展。 1.6、提供的体育服务技术质量和功能质量不到位 在技术质量方面,不到位的突出表现有四点:缺乏对建筑、专业和服务设施设备的管理;专业和配套服务设施不完善,不能满足会员的需求;在客流高峰期,提供的项目和服务不符合曾作出的承诺;安全保卫措施不到位。在功能质量方面,商业健身俱乐部非常重视员工的服务质量,然而员工在工作时的精神状态会受到很多方面的影响,从而导致其提供的服务不能让会员满意。功能质量不到位的主要表现就是员工的态度冷漠、生硬,行为随意、欠优雅等。 1.7、提供的服务项目不能满足会员个性化的需求 目前,大多数的商业健身俱乐部所提供的服务项目大致上基本相同,存在着很严重的同质化现象,这不利于满足会员的个性化需求,主要表现在三方面:一是没有形成完善的会员个性需求档案,不能提供跟踪服务;二是服务的灵活性差,对于会员提出的规范服务以外的要求无法满足;三是在设计个性化健身服务产品时,忽略会员的需求。 2、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的意义 2.1、提高服务质量的必然要求 商业健身俱乐部所提供的健身服务产品要满足两方面的要求:一是健身显性需求,一是潜在的隐性需求。将这两种需求的特征和特性加起来,总和就是服务质量。由此可以得知,商业健身俱乐部的服务质量具有综合性,也就是说不仅要保证各个部门的工作质量,还要保证各个部门之间的良好沟通与配合。而建立商业健身俱乐部服务质量管理体系,可以很好地满足会员的各种需求,是提高服务质量的必然要求。 2.2、是商业健身俱乐部经营成功的基本保证 作为商业健身俱乐部,要想经营成功,就需要保证两条:一是健身产品质量好;二是俱乐部的运营成本低。为了满足这两项经营目标,就需要建立服务质量管理体系,并将提高服务质量、降低运营成本作为主要的管理目的。 2.3、既是商业健身俱乐部的需要,也是会员的需要 商业健身俱乐部构建的服务质量管理体系有两方面的作用:一是满足俱乐部的需要和利益;二是满足会员的需要和期望。由这两方面的作用可以看出,服务质量管理体系的建立能够促使商业健身俱乐部提供更优质的服务,从而有效地提升会员的满意度,赢得会员的信任。 3、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架 3.1、战略规划 在服务质量管理体系中,战略规划包括八方面的内容,分别是许多体育舞蹈爱好者泯灭了学习体育舞蹈的热情。体育舞蹈在国际上的广泛推广受到了阻碍,直接影响到体育舞蹈在全球的普及。 3.2、比赛形式存在的弊端 现在,电视传媒在体育赛事上的推广、传播和发展等方面起着不可替代的重要作用。射击由于电视转播率过低等种种原因,奥运会项目委员会已建议撤消其部分小项。排球规则改为现在的每球“得分制”和规定“技术暂停”。正是为了适应电视传媒的转播,奥运项目委员会对寻求进入奥运会的项目的一个笼统判断是,这些“新项目”能否表现出比奥运会现有项目更高的媒介关注率。如果该项目不能为奥运会增值,当然也就没有必要被接纳进奥运会。 作者:张芹 单位:贵州师范大学 服务质量管理论文:提高导游服务质量管理论文 【摘要】导游在旅游活动中居于重要地位,他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。本文将从建立合理的导游薪金制度、对导游进行有效的培训和激励以及对导游服务质量进行有效管理这几个方面进行探讨。 【关键词】导游薪金培训激励导游服务质量 导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。 然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。 一、建立合理的导游薪金制度 目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。 1.综合考量,确定导游的报酬水平 旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。 依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。 参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。 2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化 小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。 二、对导游人员进行有效培训 导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。 1.岗前培训 岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。 2.在岗培训 在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。 三、对导游人员进行合理激励 激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。 1.情感激励 情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。 情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。 2.奖惩激励 奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。 四、导游服务质量管理 1.建立导游服务质量的监控体系 为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。 2.控制导游服务的偏差 由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。 对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。 五、结语 影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。 服务质量管理论文:零售服务质量管理论文 内容摘要:顾客服务已成为零售企业争取并留住顾客的重要竞争手段,本文在服务质量模型的基础上结合零售业的特点,指出了提升零售服务水平的途径。 关键词:差距模型零售服务质量管理 深入了解顾客所需,减少认知差距 造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距,提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断,需要实际的调查以掌握顾客真实的期望,其主要途径有: 消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式:全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查,采取问卷形式,样本通常在50000份左右,每年进行一次。由于每年的问卷相同,因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息,并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿,还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈,如每个月和一组消费者访谈一小时左右,了解他们购物的经历,以及对服务方面的建议。 重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息,因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息,因为不满意的顾客通常不会抱怨,所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话,让顾客便于反映问题和得到问题的反馈,当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。 加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客,因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询,如在为顾客提供高质量服务时,你面临的最大问题是什么?如果公司想在顾客服务上有所改变,你认为该从哪方面着手? 合理设定服务规范,减少标准差距 掌握了顾客期望和感受后,企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识,减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是: 管理层重视并参与 只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时,优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知,才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。 通过创新解决服务问题 许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高,要么是认为缺乏相应素质的员工,这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意,比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量,重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题,比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门,设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点,然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。 服务规范要清晰具体 服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外,应该清晰具体并能量化,否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准,如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。 运用服务规范进行评估 需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外,零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者,专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有:销售人员多久才问候你?销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗?销售人员对商品的知识了解程度如何?“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员,并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。 准确提供标准服务,减少交付差距 设定好服务规范后,关键在实施过程中如何减少交付差距,即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准,必须要求服务人员具备相应的知识和技能,要对他们提供物质和精神上的支持,要加强内部沟通减少冲突,并适当授权给员工,以顾客和企业的最大利益为出发点。 提供信息和训练 商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解,具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品,同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力,有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时,需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客,尤其是对售货员和顾客服务代表。 提供物质和精神支持 要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务,如利用计算机系统提高结账速度,为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面,要处理顾客问题并始终保持微笑,服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持,上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持,能鼓励他们更好地工作。 加强内部沟通 顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突,这也使得有的政策受到员工的抵制,如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时,他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突,化解这些冲突需要进行内部沟通,应该树立以顾客满意作为统一的目标。 适当授权 授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励,而且能根据不同情况灵活快速地采取措施,所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限,否则容易导致混乱和权力滥用。另外,授权也要视员工而定,对某些员工授权可能会较困难,他们宁愿有更清晰的行为准则,不愿花时间去决策或承担犯错的风险。 坦诚进行服务沟通,减少宣传差距 夸大提供服务会提高消费者的预期,而如果做不到的话,则顾客的感知达不到他们的期望,就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客,但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传,这要求: 各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定,而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时,营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。 获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的,譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议,告诉他们如何得到更好服务,比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序,以便问题出现后得到消费者的理解。 及时采取补救措施,弥补服务失误 倾听顾客抱怨 顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动,通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应,如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈,否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法,避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。 提供公平的解决方案 服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是,顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准,同时还应按程序进行注意过程的公平。 迅速地解决问题 顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间,所以在处理过程中应做到:减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时,顾客会更满意;而如果顾客需要接触几个工作人员,不仅花费太多的时间来重复问题,而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇,这样不仅不利于沟通,还会让顾客有受怠慢之感。 服务质量管理论文:医院服务质量管理论文 【摘要】医疗纠纷频繁发生,已成为社会普遍关注的社会问题之一。提高医院服务质量,是我们医疗工作者不懈的努力。通过提高服务质量,可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。 【关键词】医院;服务;医疗纠纷 医院的服务水平是社会所关注的重点之一,医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别,医生的水平参差不齐,医护人员的职业道德及责任心不同,医疗后果的难以预测等因素,使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生,不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害,而且导致医患关系紧张,甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量,可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。 一、提高医院服务质量 现代人对医疗服务质量的要求越来越高,医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强,医疗服务质量状况不尽人意,医疗行业存在服务意识淡漠现象,因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨,树立“以病人为中心”的理念,规范医疗行为,改善服务态度,提高医疗质量,降低医疗费用。加强医院管理,提高服务质量,是一项长期的任务,需要总结经验,巩固成果,完善措施,继续推进。 (一)把医疗服务质量做为一切工作的生命线 坚持以科学发展观为指导,以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题,把追求社会效益,维护群众利益,保证医疗质量和医疗安全,构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题,落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督,探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动,进一步提高医疗服务质量,降低不合理医疗费用,使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。 (二)建立健全各项制度 健全医院规章制度和人员岗位责任制度,严格落实医疗质量和医疗安全的优秀制度,包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中,对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。 (三)改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医 可以改进的环节有,优化就医流程,简化环节,科室布局合理,提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率,缩短患者等候时间。加强挂号管理,创新挂号便民方式,提高预约挂号比例,开展就诊流程指导,增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施,门诊提供导诊咨询服务,有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。 (四)明确责任,落实监督 健全领导机构,落实人员职责,加强组织领导。对管理混乱,医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节,要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理,对发现的违法违纪行为,要及时严肃处理,要探索建立医院管理评价制度和长效机制。 二、通过提高医院服务质量,减少医疗纠纷的措施 临床医疗活动中,如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天,通过提高医院服务质量,减少医疗纠纷的措施如下: (一)加强医患沟通减少医疗纠纷 加强医患沟通,是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段,同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通,使医惠之间出现相互理解的氛围,医患关系得到明显好转,从而使医疗工作得到保证,也保护了病人的根本利益。 (二)规范各种资料填写,减少医疗纠纷 例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分,为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”,并根据市护理质控有关规定,护理部积极应对,修订书写标准,进行全员培训,组织网络实施,切实规范了护理书写,使护理活动有章可循,确保医患双方的合法权益,并减少医疗纠纷。 (三)换位思考,了解病人不满意的原因 能够站在患者的角度想问题,是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些,了解不满的原因,才能有效应对。仔细聆听病人的主诉,理解病人的痛苦和家人的担心,让他们感到尊重而不是被忽视。 (四)交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题 未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好,比如说术前手术签字,就要把手术风险交待清楚。丑话说在前,病人和家属会有一定的思想准备,一旦出现问题,比较容易沟通。但要注意的是,对那些最可能出现的问题,就要强调,不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则,病人会觉得医生在例行公事,反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。 (五)医疗机构要加强门诊医疗的透明度 加强医护、患、媒体三方面的沟通,是增强透明度的方法和手段,向患者明示各项诊疗收费标准,各科室专业技术情况,专家出门诊的时间,检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等,均应让患者清楚。 (六)提高医疗管理信息化水平 医院转贴于的管理庞大而复杂,目前还不能像汽(下转第90页)(上接第16页)车等制造业一样,保证生产出来的产品都经电脑控制,但医院必须建立自己的监控系统,这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如,天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中,将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时,电脑会监控医生的医疗行为,起到实时警示的作用。 目前,医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式,包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理;从原来一些定点的检查变成对全过程的检查,这对医院的服务提出了一个非常高的要求,要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之,良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧,提高医疗服务质量,是减少医疗纠正的关键所在。 作者简介:闫广华,供职于成都医学院临床管理处,研究方向:医疗、实习、附属医院管理。 服务质量管理论文:顾客导向高校行政服务质量管理 1行政服务决定顾客的意向 高校行政质量管理的基本要素可以归纳为:卓越领导、持续改进、顾客导向、过程管理、全员参与、质量管理体系六大基本要素行。其中顾客导向与行政管理的关系更为密切。行政管理者为了完成他们的目标任务,对相关人员先进行考试后任用或录用,在任用后根据绩效进行奖惩,并设有抚恤、养老、退休等。任职初期还要进行培训等。这些行政措施与服务是有很大区别的。服务根本上讲是满足顾客的需求,行政服务的内容有:薪资津贴、福利政策、保险、级别、研究奖助、进修研究、教育培训等。①高校的发展必须要把顾客导向这一观念作为根本,否则所有提升行政服务的策略都变得毫无意义。顾客的价值取向分为不同的阶层,可以分为基本价值、预期价值、希望价值、意想不到的价值。当顾客与行政管理所提供的服务发生关系后,就会出现不同的行为模式,最初的期望值决定其后的行动。如果其服务比预期差,顾客就会产生不满,其后多数会决定或选择离开;如果这个接触是符合其所预期的,顾客便会感到满意,但是他仍然是脆弱的,因此可能留下或是寻找其他有更好服务的组织;而如果这个组织比预期的更好,那么顾客将感到欣喜,并成为忠诚的顾客。 2顾客导向离不开行政服务 有关顾客导向的理论,其发展极为迅速,而且为数不少,多数从心理学的需求层次加以分析,然而,人类的需求多且复杂,人的需求层次与行政所提供的各项服务之间有着密切的关系。需求决定了人所表现的行动,如果行政所提供的各项服务满足了教职员工生理、心理的需求,还要提供教职员工自我表现的机会,则才会吸引教职员工留在学校中。FrederickHerzberg提出一个人和行政管理关系会影响影响到对工作的态度和工作的绩效。他认为影响工作绩效的因素有两类:第一个是激励因子(Motivators)。当一个人工作有了成就、受到器重、升迁较快、工作压力小、并担负重要职责,就是说可以满足高层次的需求,这些是激励因子,良好的激励因子可导致员工的工作满足,当此类因子欠佳时,却不会导致不满足只会使员工无法获得满足而已。第二个是保健因子(Hygiene),取决于所处的工作环境,如果对行政管理的政策及奖惩制度、领导人际关系、同事间人际关系、与下属人际关系、薪资、工作保障、个人生活、工作环境、工作地位等不够满足时产生影响的因子,当所处的客观环境有所变化和改善时,则只能消除不满,并不会导致满足。当顾客们初次任职后,更多的关注于工资的高低和工作的保障性,当这些因素都得到满足后,他们更注重于扩充自己的人际关系,甚至寻求自我实现之处。管理质量的提高更多的在于顾客的满意度,然而一些高校考虑的中心依然不是顾客,而是利润和成本。② 3如何提高行政服务质量 推进行政管理的改革与创新,才能支持和促进学校各项事业的改革与发展,才能使高校适应新时期发展的需要,高校的行政服务是一个系统化的管理过程,是高校管理阶层与个人所达成的一种目标的共识。如何提高行政服务质量?首当其冲的是校长的计划能力、组织能力、教学能力、管理能力、社会关系、公众形象等,⑤可以看作是一些量化的指标。除此之外,怎样才能使高校取得更好的绩效,有以下几个方面可供参考。第一,要有明确的短期、中期、长期的管理绩效的目标。包括设立财务、内部流程、顾客、及学习与成长等各方面的绩效评估标准,建立顾客信息系统,以便更好的满足顾客需求。作为绩效管理的指标。第二,是制定系统化的绩效管理的相关措施,具体的问题解决需要统一的标准和合理的措施,例如,在工资待遇方面可依据个人的资历、学历、专业给予弹性范围,在每年度的各项考核内容中,其细项可条列式地具体说明,且考核过程应透明化。考核结果申诉日期应由考核结果公布之日开始起算。职员教育训练方面,依受训者的程度,进行各类课程规划及授与。于课程教授的同时,负责该课程者应带领受训者作实际操作、演练。于课程教授结束后,应进行最后的评估。高校不仅要考虑满足当前顾客的需要,更要处理好当前和长远的关系。但如果只以顾客导向为原则,一切以眼前顾客要求为转移,抛弃顾客的长远利益要求,则会产生不良的后果。高校要对达成具体的行政目标应具有的措施和办法由明确的共识,进而作为绩效管理的依据。第三,制定统一的绩效管理和落实的制度:高校要将确定的目标任务具体化,在执行者体现其竞争优势。管理任务既要求有翔实的年度、季度、月度的,又有每天、每时的。管理者必须对上级精神、分管范围内的工作宏观上通盘考虑,微观上细密敏思,达到艺术的完美无缺效果。第四,是对学员建立顾客满意度测评体系,顾客的毕业或结业,并非意味着教育管理过程的结束。通过接受高等职业教育,顾客是否真正掌握了其工作所需要的知识和技能,即顾客需求是否得到满足或在多大程度上得到满足是评定学校管理体系业绩的重要依据。因此,通过建立科学的顾客满意测评,及时了解毕业生及其用人单位的反馈信息,有助于学校更好地了解顾客的需求和期望,从而不断调整培养目标、专业设置、课程安排、教学内容、教学形式与方法等。高校的行政管理是保证高校教育历史使命的完成,因此必须“以人为本”,牢固树立“一切为了师生”的优秀价值观,要强化服务意识。要把管理的落脚点放在服务上,把广大教职工和学生的利益放在心上,切实为广大教职工和学生办实事,最大限度地发挥教师的积极性、主动性、创造性和学生的学习热情,创新精神。高校行政管理工作才更具备活力和生命力,才能够把高校各个组成部分有机地融合在一起。 4小结 高校的行政服务管理的关键在于满足顾客和社会对于优质教育服务的需求,其目标不仅仅是营利,而是实现社会价值。简单的说高校系统的顾客是教师和学生,学生是学校的顾客同时也是教师的顾客,可以把教师看作学校的内部顾客,学校系统外的顾客则概括为社会需求系统,这样就形成了学校系统的“顾客链”。高校的管理服务理念下的管理模式就应该是基于对顾客以人为本的管理。树立顾客至上的服务理念,基于此,高校才能不断的改善行政服务并提升高校竞争力以留住人才,更具发展潜力。 服务质量管理论文:漫谈商业银行全面服务质量管理 商业银行所经营的各种业务,实际上都是向客户提供服务,通过向客户提供各种形式的服务项目,取得经济效益。银行向客户提供的服务,就象工业企业向客户提供的产品一样,只有符合客户的需要,产品性能好,质量佳,才能使客户满意,从而提高竞争能力,赢得更多客户,提高市场占有率,取得更好的经济效益。因此,有必要和可能把工业企业中的“全面质量管理”原理引入到商业银行的经营管理活动中,实行“全面服务质量管理”,提高商业银行的经营水平。 所谓商业银行的“全面服务质量管理”,就是把整个银行看成一个系统,用系统的观点研究商业银行服务的形成过程,从而找到影响服务质量的各种因素,使银行全体职工及有关处室部门同心协力,综合运用管理技术,专业技术和科学方法,经济地开发、研究、提供给客户满意的服务项目,使商业银行获得好的经济效益。商业银行向客户提供的服务应该具有如下特点: 其一,对客户来说是优质的。即用客户满意的方式向客户提供满意的服务。它包含两个含义: (1)服务方式是令客户满意的,这就是平时我们所知的“主动热情、礼貌待客、微笑服务”等,这是优质服务的表层东西,体现着商业银行的外在形象。 (2)服务的内容是令客户满意的,这是优质服务的优秀,也是优质服务的主要方面,它是实行全面服务质量管理的关键。 其二,所提供的服务项目对银行本身来说是优质的,就是说,这项服务对银行本身来说是安全的、经济的、有效益的,银行之所以要给客户提供各种服务,目的是自己能获得经济效益。因此,商业银行每开展一个服务项目都要全面衡量,既要考虑它能带来的效益,又要考虑这项业务给银行自身带来的风险、成本,只有安全牗风险小(经济)成本低牘且能带来经济效益的服务项目才是优质的服务。以上两点,银行在经营活动中不可偏废,否则就不可能提供优质的服务。 其三,现代化商业银行内部各部门,各环节是相互衔接,相互影响的,最终向客户提供的服务质量与银行各部门、各业务环节都有联系,因此要重视服务形成的全过程、全人员的管理。 由此可知,要提高商业银行经营水平,必须从各个方面提高服务质量,即实行“全面服务质量管理”。要实行全面服务质量管理,银行员工应当树立全面服务质量管理的指导思想: (一)为客户服务的思想。为客户服务、“客户是上帝”的思想是全面服务质量管理的出发点和归宿,即我们所提供的业务是客户需要的,提供的服务形式是客户满意的。 (二)全面、系统的服务思想。全面服务质量管理要求在与服务有关的各个方面进行研究,系统分析,综合治理,以求得整体优化,要求全员、全过程、全银行的服务质量管理。采取各种有效措施以最经济的手段给客户提供满意的服务。 (三)实施控制思想。全面服务质量管理本意就是全面实施服务质量的控制,要求控制好服务质量形成的全面因素和过程,即控制好人(工作人员)、机(计算机等办公机器设备)、料(各种单据、凭证等)、法(操作方法、服务方式)、环(形成的过程)五大要素,使形成产品质量的全过程处于受控状态。 (四)预防为主的思想。由于银行经营的对象是特殊的商品———货币,银行的各种业务又具有风险性、不易修正性、难追回性,所以,全面服务质量管理要求以预防改进为主,把管理服务结果变为管理形成的过程,实行超前管理和早期报警,抓好预测评审、重视标准、规范、程序的制定工作、搞好服务质量信息的反馈、处理工作。 (五)质量和经济统一的思想。强调服务质量与经济相统一,服务质量与效益相统一,反对不顾成本、盲目追求优质服务。即选择优质服务时,把“经济性”作为因素之一,把“服务质量成本”列为重要内容。 由此可知,全面质量服务管理是以系统的观点,全面地考虑服务质量的含义,并重视服务质量形成过程管理的一种活动。因此,对搞好银行的经营工作具有重要意义:简论商业银行全面服务质量管理。 第一,有利于提高商业银行在顾客中的形象,稳定和扩大顾客,保证银行市场占有率的稳定和提高,从而有利于银行经济效益的提高。 第二,刺激银行创造新的业务品种满足客户需要,从而有利于发展业务、拓展品种、发展新业务,繁荣金融市场,为经济建设做出贡献。 第三,有利于银行经营活动论文规范化、防止金融案件的发生,从而有利于商业银行在经营活动中的安全性和经济性。服务质量的提高有赖于工作质量的提高,要有高质量的工作,就需要有一个规范的作业规程,操作准则和行为规范,职工的规范作业显然会有利于工作质量的提高,并预防金融案件的发生,提高银行经营活动的安全性和经济性。 由上可知,在商业银行经营管理活动中,实行全面服务质量管理非常重要。笔者认为,要搞好全面服务质量管理工作,应采取如下措施: 第一,提高认识水平,在全行上下大力宣传全面服务质量管理的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到全面服务质量管理的重要性,使他们认识到每个职工都与全面服务质量管理有关,而全面服务质量管理又与银行的经济效益和职工个人的收入有关,从而使他们从自身做起,做好每项工作,从整体上提高银行的工作质量和服务质量,搞好商业银行的经营管理工作。 第二,增强服务意识,大多数人都认为服务是商业银行一线业务部门的事,因此,一谈到提高服务质量也就是如何提高一线业务部门、临柜人员的服务质量,而疏忽了服务质量形成的全过程、全因素的管理。优质的服务质量形成于全过程,与全体员工和整个银行的工作都有关系,不仅与一线业务部门有关,而且也与后勤、行政、科研等部门都有关系。 第三,实行全面质量管理责任制工作。由于商业银行的服务质量表现在各个方面并贯穿在银行经营活动全过程,要把这么多的部门和人员组织起来并协调地工作,自然需要合理的组织形式。因此,建立质量责任制,明确规定每个部门及每位员工在质量工作上的具体任务、责任要求和权力是极其重要的。 第四,做好全面质量管理的标准化工作和量化考核工作。标准化工作是组织现代化商业银行经营管理活动的重要手段,是科学管理的重要组成部分,更是搞好全面服务质量管理,保证服务质量必须制订的标准。标准是按照一定的科学程序和方法制订的,它反映了客观事物的一定规律,在经营管理工作中具有科学性和严肃性。全面服务质量管理工作中的标准主要是规章制度、作业规程及各项管理事项所规定的标准。标准应该具体明确、全面、准确。具体明确是指标准的内容是明确的,不能含糊不清;全面是指对银行内部的每个环节、每个岗位、每项业务等能制定标准的都应制定标准;准确是指:所制定的各项标准是有科学依据的,是实事求是的,不能虚假,不能偏离。只有这样才能使每个员工工作有标准,使每项工作管理有标准、考核有标准,从而才能保证工作质量,搞好全面质量管理工作。 另外,还要搞好量化考核工作。要从时间、成本等方面考核,同时还要从取得的经济效益方面考核,从时间和成论文本等方面考核是从客户的角度考虑,目的是使客户满意,从经济效益方面考核是从商业银行自身考虑,目的是使商业银行自身满意。 第五,要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足,提出解决的办法。它包括: (1)发现新问题,提出解决办法;牗牪牘对旧问题提出新的解决办法; (2)善于发现客户的新需要,创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务,提高全面服务质量水平。 第六,重视监督检查和信息反馈工作。要保证全面服务质量水平的提高,还要重视监督工作和信息反馈工作。监督就是对服务质量形成过程的检查工作,只有这样才能发现差错,及时做出更正。做好信息反馈工作,就是重视服务质量结果的检查,并把检查结果反馈到工作的各环节,结合情况改进银行的工作。在这项工作中,要注意“软硬兼施”。“软”就是说服教育,“硬”就是“经济或行政”处罚,该“软”的“软”,该“硬”的必须“硬”起来,只有这样才能使监督和反馈工作起到真正的作用。 服务质量管理论文:流通服务质量管理研究论文 论文关键词:图书馆流通服务细节措施 论文摘要:惠普创始人戴维.帕卡德曾经说过:J、事成就大事,细节成就完美。”通过对流通服务中管理细节关注的焦点进行探讨.提出了用心打造流通服务细节的具体措施。进一步提高流通服务质量。 细节是成功的基础,细节造就完美,细节决定成败。在图书馆的各项服务中,流通服务是直接面对读者的一种服务.是读者能直接感受和体验到的一种服务。流通服务的窗口也成了读者评价图书馆的焦点,流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此,图书馆流通服务要从小处着手。大处着眼。把“以人为本”深入到服务的每一个细节中.在无形而具体的服务细节中。让读者倍感亲切和温馨。 图书馆的日常工作平凡而琐碎.很少有激动人心的大事件发生.尤其是作为图书馆对外“窗口”的流通阅览服务.每天的工作都是一些繁杂及细小事务的重复。但是,简单不等于容易,把小事做好,同样不容易,同样是一门学问本文就流通服务管理细节与同行们进行一些探讨 1细节的含义 细节.顾名思义就是那些不为人们所注意或难以被大家注意到的服务行为、环节和态度。老子说过:“天下难事,必做于易;天下难事,必做于细。”他精辟地指出想成就一番事业.必须从简单的事情做起,从细微之处人手,才能取得有效的创新。在工作中,如果看不到细节,或者不把细节当回事的人。对工作缺乏认真的态度。对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣.而只是当作一种不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作热情。而考虑到细节、注重细节的人。不仅能认真对待工作,将小事做细,而且注重在做事的细节中找到乐趣。 2流通服务管理细节的关注焦点 2.1流通业务管理细节 流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证.要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微.以节省读者时间、实现有效借阅为根本。 2.1.1标志准确醒目 标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节.读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志,并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此,在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然.对各种类目的解释要通俗易懂,不用或少用笼统的、概括性语言。 2.1.2架位整齐有序. 开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节.如同超市一样,货架的摆放、商品的陈列是不能含糊的。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度,图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2~5层,太低,光线太暗.读者看不清楚而且选书困难;太高,大多数读者取书放书困难:最有效的满架度为50%~80%,太少。书架空位多浪费资源;太满,读者取放书困难,而且破损率较高。 2.1.3操作规范统一 读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行.认真履行岗位职责,做到手、眼、嘴协调一致,以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题.给读者带来不必要的麻烦和损失.影响图书馆在读者心目中的形象,甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此,笔者认为,要提升流通服务质量.办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防:完善图书借还的操作规范。要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作:完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志;部主任要加强监督检查。 2.1.4业务流程顺畅 开架书库能够正常运转。不仅需要流通工作人员的努力,更需要相关部门的相互配合。比如,计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏,都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素,所以,做好书库细节管理,必须处理好相关的各个环节工作,使业务流程顺畅。 2.2流通服务沟通细节 由于图书馆需要一个相对安静的工作环境,因此,非言语沟通的方式在流通服务中具有重要的作用。 2.2.1眼神语沟通 工作人员的每个眼神都会影响到读者的情绪.因此,工作人员对目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时.细心的流通工作人员能通过目光接触而看出他们流露出的困惑与需要帮助的神情.以热情诚恳的目光主动与读者进行直接的目光接触.根据其需求给予帮助;当有的读者高声说话时。工作人员通过与他的目光接触,可以提示、告诫他保持安静;当有的读者乱放图书或乱扔东西时.工作人员投过去的严肃目光,也是一种监督和警示。 2.2.2微笑语沟通 当今,在世界各地,各行各业都推崇微笑语。图书馆同其他服务性行业一样.应大力提倡“微笑服务”。微笑,除了表示友好、愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外,有时还表示歉意、拒绝或者否定。面对各种各样的读者.在流通服务窗口的工作人员若始终报之以微笑.则可以大大缩短与读者问的心理距离。面对一个优秀的读者。工作人员的微笑是肯定、赏识、欢迎和鼓励;而面对有违规行为的读者,工作人员的微笑略有责备。但那是善意友好的。更多的还是一种包容和大度;当我们的工作出现差错时,工作人员的微笑则表示一种歉意.希望能获得读者的理解。 2.2-3姿势语沟通 姿势作为一种非语言符号.用来表达思想感情具有简单明了的特点。如点头、摇头、招手、挥手等。工作人员要巧妙准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通。如读者一进门.工作人员除了用眼神语与其交流外,还应点头示意欢迎;当我们为读者借还书时,应轻拿轻放。不应丢摔过去。 2.2.4仪态语沟通 流通部门是图书馆的窗口.它关系到图书馆的整体形象而馆员的仪表和行为对图书馆整体形象的树立有很大影响。虽然一个人的容貌、形体是先天的,但受过良好的训练。举手投足就会彬彬有礼。在流通部门.馆员因工作需要常常和读者接触交往。馆员在接待读者时,应符合其职业特点,着装得体,整洁大方,精神饱满,特别要注意流行时尚与工作性质的关系。注意以身作则的示范作用.注意面部表情和肢体语言在业务工作中的运用.善于用微笑拉近和读者的距离.令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求,给读者一个良好的第一印象。 2.3流通服务环境细节 书库布局讲究。优美、安静舒适的服务环境,令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内.服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章,找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理,方便读者查阅:室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源,笔者认为必须对借阅区工作人员提出下列要求:工作期间,避免穿容易发出响声的鞋;工作交谈,尽量用耳语;搬运、摆放图书时,轻拿轻放;推动书车时,速度要慢,同时对空书车略为“施压”,避免噪音的产生。安静而干净的环境,带给读者的是一种无声的关怀,美的熏陶,有利于读者集中精力,思维敏捷地开展研究学习。 3流通服务管理细节的实施措施 3.1设置还书箱 放置图书馆门口,24小时(或非上班时间)供读者还书。变相延长了还书时间,节省了许多读者的宝贵时间,提高了图书馆的服务形象,在许多发达国家的图书馆,读者借书后,可以在有业务联系的多个图书馆任何一馆还书,有的还书处甚至还设在学校、大街、商场等人流量大的地方。 3.2设置待排书架 在每个书库设置待排书架,用来缓解开学、四六级考试期间或其他还书高峰期不能及时上架的图书,用来解决平日读者无法归架的图书。事实证明,此举很大程度上减轻了流通馆员和勤工学生心理上的焦虑情绪,并且保持书库的整齐。 3.3及时处理“问题”图书 图书在借还过程中会出现一些非正常状态。如条形码磨损严重、索书号不清楚、需修补的破损图书、充消不了磁的图书等.工作人员在借还过程中发现上述问题时应及时将图书归类收集。并在一周内处理完,不积压 3.4设立新书和热门书架 新书和热门书单独设架摆放,并标示醒目的招牌,让读者看了一目了然.解决读者找新书难和费时费力之苦,极大地方便读者,提高了文献的利用率。 3.5弹性工时制 实行弹性工时制,合理调配人力,解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。 3.6关注设备设施的设计摆放细节 外借窗1:3设置双向视屏.让读者及时确认本人借阅记录;甚至可以向超市收银台一样,在外借服务1:3安排打印设备.为需要的读者打印清单等。 3.7设置大屏幕 在图书馆门厅设置查询台或大显示屏.报告图书馆的最新信息 3.8开通电子邮件超期催书和QQ实时咨询服务 读者只须提供电子邮箱地址.借阅系统在外借图书到期前一个星期,定期通过电子邮件提醒读者.直至还书为止 3.9开展代购服务 当读者将所借图书丢失.想要买回同版书还给图书馆,却不知道哪里有售时。只要将购买的图书信息及姓名、借书卡号和联系方式在专门负责赔书人员处登记,即可帮忙代购,解决读者的难题。 3.10收集统计读者需求信息 流通部定期对读者借阅状况进行统计.通过对各类图书进行详细清点,核实哪些图书借阅率较高而馆藏复本量不够或严重破损且无法修补.哪些图书读者急需而没有馆藏或版次过低,哪些图书借阅率为零,哪些图书读者需要。馆藏记录存在,却在书架上找不到对应的图书等,将统计结果及时反馈给采访部。以便及时补充馆藏空隙或进行剔除处理。 3.11实施首问负责制 随时准确地回答读者提出的问题.协助代查等服务。并在校园网上介绍馆藏新书,每位馆员都要有兼职咨询员的意识。 3.12定期征求读者的意见和建议 发动读者对借书还书、阅览等服务规章制度等挑毛病,或对原有的服务环境进行创新性改造设计;如果图书馆认为有合理之处.而且有条件办得到.就尽快接受建议这样的活动实际上是让服务对象参与管理、读者与馆员加强沟通和互动的有效措施,也是图书馆彻底表现“读者第一,服务至上”理念的行为。 3.13开设读者休闲室(区) 读者在图书馆学习久了。常感觉枯燥单调;或累了,需要休息一会;或想和同学朋友探讨聊天一会。图书馆若开设有读者休闲室(区),提供休闲桌椅、茶点、音乐和“绿色”环境,提供简单的运动器械,就可以让读者感受到图书馆不仅是知识宝库.而且是轻松惬意之处 3.14设立便民服务台‘ 在检索台上放一些空白纸条.便于读者抄写索书号或记录书目信息;在大门13备雨具;在厕所备手纸;准备一些塑料袋或绳子,供给借书多的装书和打包等。成本不高,东西虽小,但能细致体现对读者的人文关怀。给读者到馆如在家的感受。 这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚.比任何说教更能打动读者的心,体现细节服务的魅力。细节是容易忽略的事物和环节,越是容易被忽略。就越需要严格执行和用心设计。细节是敬业的态度,是追求完美的态度.是一种思维能力。把细节服务深入到馆员和读者的心中.才能真正实现图书馆“以人为本”的服务宗旨。 服务质量管理论文:法律服务质量管理思考 摘要:服务质量是能够达至顾客满意的一系列与顾客接触互动且所涉行业符合公认规范而产生的结果。本文从律师法律服务质量现状及存在问题的原因入手,指出加强律师法律服务质量管理的重要性和必要性,提出通过建立服务质量管理体系,建立服务质量评价体系等途径,加强律师法律服务质量监管,保证律师法律服务质量。 关键词:服务质量管理 随着社会主义市场经济体制的不断发展,律师法律服务业也在不断的发展,客户对律师法律服务的质量要求也在不断的提高,为此,要确保律师为当事人提供的法律服务专业、高效、优质,就必须有一套行之有效的、持续稳定的法律服务质量管理体制。 一、法律服务质量的现状及问题 (一)律师业务水平不精 律师队伍的整体执业水平不高,缺乏办大案、办疑难案件的能力。在我县,律师的学历普遍不高,没有一位律师是拥有法学研究生文凭的,法律科班毕业的也瘳瘳无几,大多是通过网络教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文凭。有些律师工作虽然认真,但业务水平不高,知识不扎实,承接的案件业务不熟悉,超过了自己办案难度的案件,在一定程度上就影响了法律服务质量,引起了当事人的不满。再者,在多数律师平时不善于政治理论和业务知识学习,把自己来束缚“老框框”内,尽凭老经验和老的做法处理事情,思想和业务素质不能适应新形势和新要求,不能满足人民群众和社会要求,更不可能提供优质高效的法律服务。 (二)律师缺乏质量意识 很多律师重经济轻质量,不愿意受理小案件、经济标的不大的案件,即使受理了也敷衍了事,或者交给刚跨入该行业的年轻的律师承办,对案件的办理结果毫不关心或根本没有考虑办案质量的意识。加之分配制度的矛盾,使得律师以追求经济效益为目标,并不把满足顾客需要摆在首位,更谈不上超越顾客需求,有些律师注重眼前利益,甚至放弃省市司法行政系统组织的学习、考察机会。 (三)服务质量管理滞后 目前,在我国依据现行《律师法》建立的律师事务所绝大多数都是合伙制的律师事务所,律师事务所的合伙人就是律师事务所的管理者。事务所的主任律师或者名律师往往以习惯的操作方式来指导律师办理案件,但是并不能使律师提供的法律服务的过程受到控制。在此情况下,律师的工作基本上是独立进行,服务提供的全过程都由律师自行操作。律师事务所的内部各项制度不健全或不落实,不依法履行法律服务管理职责。再者,“两结合”管理体制不成熟,有权的管不着,管得着的没权管,律师办案的质量问题就变得无人问津了。 二、加强对律师法律服务质量监管的重要性和必要性 我国明确提出要大力发展包括法律服务在内的现代服务业,将发展法律服务业纳入党和国家的工作大局,进一步提升了律师法律服务业的地位和作用。律师努力为社会和当事人提供优质高效的法律服务,是律师业发展的根本。 (一)加强对律师法律服务质量监管是社会各方面的迫切要求 律师提供的专业法律服务承载着多方面的社会评价,有来自委托人的层面,委托人对服务的满意与否是衡量律师服务质量的重要指标。有来自律师个体的层面,其承办案件或委托事项时对办理过程的掌控和把握是体现律师个体专业胜任与否的关键。有来自律师事务所的层面,律师的服务质量代表着事务所的形象。有来自社会公众和管理机关的层面,作为专业服务提供者的律师事务所和律师都必须受到司法行政机关和律师行业管理的特别监督,这已为我国律师制度恢复建设28年来的实践所证明。而普通民众对一些涉及国计民生和社会生活中的敏感案件的关注也对律师服务质量的评价形成影响,可以说这些都是律师服务质量评价与其他行业服务质量评价最有区别的一个层面。因此,对律师法律服务质量的监管是包括律师本身在内的社会各方面的迫切要求。 (二)加强对律师法律服务质量监管是对法律服务合格“产品”监督的需要 我国正在建设社会主义法治国家,一个健全的法治国家提供给社会成员的法律服务属于市场法律服务。市场法律服务则是具有商品属性的选择性服务,服务对象须支付对价方能获得。拥有市场准入条件获得执业许可的法律服务者享有报酬权,但是当服务有瑕疵或过失时,有可能报酬权归于消灭,造成损害的还应赔偿,违法违纪的,还有可能受到行政处罚和行业处分。再说,服务质量也有高下之分,因此,加强对律师法律服务质量监管是对律师法律服务“产品”生产过程的一个监督。 (三)加强对律师法律服务质量监管是促进律师法律服务质量提升的需要 我国律师制度恢复建立和发展28年来,如何评价和怎样衡量律师服务质量在管理机关层面和社会公众层面仍然是缺乏系统的评价机制。一方面我国社会经济生活中的质量监督和评价体系发展很快,社会公众层面对商品和服务质量是否满足消费者要求的维权意识的逐渐增强,极大地促进了商品和服务质量的提升。另一方面,对律师的法律服务质量从国家对律师行业和律师职能管理机关看,已经颁布和制定的有关律师服务质量的监督和管理规章缺乏,在司法部转发的《律师事务所内部管理规则》(试行)的通知(司发通[2004]32号)中,仅在第四章第34条中提到“律师事务所应当建立服务质量管理制度,对律师的服务质量进行跟踪监督”。而2004年3月20日五届全国律协第九次常务理事会通过的《律师执业行为规范》中竟没有涉及律师服务质量的规范性条款,只是在第八章,业务推广的第115条中提到一句“律师应通过努力提高自身综合素质,提高法律服务质量……”。2008年7月21日司法部出台的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》中也没有直接提到服务质量管理的条款,因此,在其他行业服务质量已经成为服务提供者和消费者最为重视的要素时,对律师的法律服务质量也急需完善评价标准和方法,切实加强监管,促进法律服务质量的提升。 三、加强对律师法律服务质量管理的思考 通过以上对律师法律服务质量现状及问题的分析,并指出法律服务质量管理的重要性。笔者就加强律师法律服务质量管理有以下几点思考。 (一)建立服务质量管理体系,明确律师事务所管理者在服务质量体系中的职责: 1、建立良好的服务质量管理体系,首先要求管理者科学地确定律师事务所的质量管理方针和管理目标,引导律师进行规范服务,以质量取胜。事实上,不同的律师事务所因规模、人员和定位的不同,其质量方针也是不同的。律师事务所应当结合自己的实际情况,在质量方针中明确主要面对的客户群体、希望达到的质量形象和信誉以及与之相对应的措施等内容。 2、任何质量目标的实现都是以确定质量活动为基础的,管理者的质量管理活动需要通过建立、健全,并实施一系列的文件制度加以明确。针对律师行业的服务质量管理,主要有以下几个方面: (1)律师收费及业务合同管理制度 律师事务所应当根据国家法律、法规的规定,参照当地律师业收费情况,制定收费的基本标准,并建立统一收费制度。律师代表律师事务所接受当事人委托办理法律事务,必须与委托人签订委托合同,并履行收案审批手续。律师事务所对于合同的印制、空白合同的保管、合同的领用、签订及归还都应当加以明确规定,并要求律师遵照执行。对于委托人要求在格式合同以外增加风险条款,必须经律师事务所管理者同意并确认,以避免扩大律师事务所风险责任。 (2)确立执业规范制度 律师事务所可以通过编制一系列的执业规范,而使律师在办理刑事诉讼、民事诉讼、法律顾问、非诉讼等业务活动中,具有明确的操作规程。并可以通过规范化的文件管理提供样本,以提高律师的工作效率,增加客户的满意度。 (3)主、协办律师制度 主、协办律师制度要求每一法律事务的承办律师原则上不少于2人(含2人),其中至少应当有1名主办律师。主办律师对案件质量和法律文书的质量负责,承担与客户进行及时沟通、研究案情、通报进展情况的责任,并应当在诉讼中主导庭审,及时与相关部门取得联系和沟通。协办律师则主要承担法律服务过程中的资料收集、材料取送及草拟法律文书等偏重于事务性的工作。主、协办律师制度可以有效地控制案件质量和执业风险,并可以通过相互协作,提高律师的服务效率。最重要的是,主、协办制度可以迅速地使年轻律师得到锻炼和成长,从而在律师事务所建立合理的人才梯队。 (4)工作日志及案件通报制度 要求律师养成记录工作日志的习惯,并定时报送客户,得到客户的确认。这不仅是一种与客户建立良好沟通的方法,使客户对律师的工作心中有数,促进律师提高工作效率,还便于事务所了解律师的工作内容,加强对律师的监督和管理。同时,经确认的工作日志,对于防范和化解律师执业风险,解决客户投诉方面也会起到极其重要的作用。 (5)案件讨论制 对于重大和疑难的案件,建立事务所的案件讨论制度尤为重要。通过事务所律师对案件的集体分析和研究,往往可以汇集各专业部门的意见,选择合理、有效的办案思路,作出正确的业务判断,指导客户修正其不合理的预期。 (6)隐含执业风险类法律文书管理制度 律师事务所执业风险责任的加大,不仅要求律师在出具法律文书时,应当充分考虑其必要性和可能承担的风险,更要求律师事务所建立相关审查制度,对其质量加以控制,以避免律师事务所因律师的执业过错而发生赔付。 (7)业务档案管理制度 律师事务所应当确立相应的规范确保律师在接受委托承办具体法律事务时,注意收集和保存相关证据和资料,并在法律事务办理完毕后,全面整理,入卷归档。 (8)投诉管理制度 律师事务所应当建立专门的部门处理客户的投诉,并建立完备的超过客户期望的纠正措施。在客户看来,不能积极的处理投诉,甚至比出现基本的服务问题更令人难以容忍。对于的确是属于律师工作出现问题的,事务所应当根据客观情况采取向客户道歉、退费、更换承办律师等办法进行处理,表现出律师事务所对于投诉的重视和积极态度。客户投诉如果能够得到满意的解决,客户会谅解律师的错误,或者仅针对个别律师表示不满;反之,客户投诉不能得到有效解决,客户则会对整个律师事务所留下恶劣的印象。 3、建立质量管理体系后,管理者还应当定期进行评审,根据客户反馈意见,不断调整质量目标和落实质量管理的执行情况,保障科学的质量管理体系正常运行。 (二)建立法律服务质量评价体系,明确律师提供优质法律服务的评价方法 律师法律服务质量的高低是一个多方面因素综合形成的结果,因此,对律师法律服务质量的监管必定也是一个全方位,多方面的系统工作。需要从队伍建设、所务管理、违纪查处诸方面,综合运用行政监管、行业自律、社会监督等手段,实现对法律服务质量的有效监控。具体做法应当把好“三关”、建立三个机制。 1、加强从业教育,把好人员进口关。思想是行动的先导,没有正确世界观、人生观、价值观、职业观作为广大律师从业的指导,在市场经济的条件下,就难免会发生少数律师为追求经济利益而不顾职业道德的现象发生。因此,在加强律师队伍建设的过程中,要始终高度重视律师的思想教育,职业道德教育。要在律师队伍中深入开展“大学习,大讨论”活动,积极组织律师队伍教育整顿活动,坚持用正确的理论武装律师头脑,用高尚的职业道德规范律师行为。在律师事务所,可以通过面试、笔试和职业能力测试对新招聘律师进行考查。事务所对新律师的要求,决不仅仅是学历和专业能力上的。更重要的是,新招聘的律师应当认同事务所发展的理念,并具有敬业精神和良好的个性。 2、加强所务建设,把好规范管理关。律师事务所是律师的执业机构,直接承担着对律师的日常管理,包括对律师办案收费、案卷归档等。事务所管理的规范与否,对每个律师规范办案程序、防范执业风险、提高办案质量直接起着约束作用。要通过引入ISO9000质量认证体系管理等先进管理方法,使律师事务所对律师办案的每个环节实行有效监控。通过对过程的每一个环节进行控制,使其达到标准的要求,避免和排除破坏办案质量的因素,从而将影响案件质量的不合格及时消除,并总结、筛选出更有效、可靠、便捷的操作手段,提高案件的质量和效率,进而使法律服务的质量得到保证。 3、完善惩戒体系,把好违规查处关。要认真贯彻落实修改后的《律师法》、司法部颁布的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》、《律师违法行为处罚办法》和《司法行政机关行政处罚程序规定》,进一步加强律师惩戒制度建设,规范惩戒程序,加大惩戒力度。通过完善律师惩戒体系,坚决遏制乱收费、低价竞争、服务质量差等现象,提高律师法律服务质量。 4、从委托人的层面建立质量评价反馈机制。律师直接的服务对象是委托人,委托人的满意度是衡量律师服务质量的优秀要素,在律师提供法律服务的实践中,委托人对服务质量的评价是律师十分关心并且不能回避的问题。虽然相对于律师而言,委托人的专业判断与律师不对称,但这并不能影响委托人从客户的角度来主导对律师服务满意度的评价。委托人也许在法律服务消费中积累的评价经验远不如委托人作为客户消费其他有形商品或服务时的丰富,但他委托的法律服务终结时,委托人也必然会就受托律师的服务满意作出自己的评判。日常生活中,常常听到委托人说这个律师有“水平”或那位律师“不怎么样”就是满意与否最直白的写照。近年来,我局按上级要求通过质量监督卡,对律师办案质量由当事人填写后附卷。事实上,质量监督卡的使用没有落到实处,如何有效使用质量监督卡有待进一步研究。 5、从律师事务所层面建立律师服务质量评价机制。律师事务所作为律师的执业平台,理所当然应对律师服务质量进行必要的管理和监督,特别是在合伙制律师事务所已成为主流组织形式的现在,律师服务质量的好坏直接影响到律师事务所的声誉。因此,对律师服务质量的管理是任何一个律师事务所必须考虑的主要问题。律师事务所对律师服务质量的管理和监督主要应集中在服务的过程质量上,也就是说律师事务所应通过对律师服务过程的每个环节的质量进行管理来达到控制过程质量的目的。在诉讼/仲裁领域,从立案、证据搜集和交换、证据补充、证据调取申请,到开庭、庭审调解、判决/裁决等,每一个环节如果都能置于律师事务所的规范和监控下,过程质量的保证就有了初步的保障,我们都知道诉讼业务的信息不对称性是最容易导致委托人对服务质量不满的因素,因此,对律师在诉讼过程中的过程质量进行规范就成为律师事务所规范管理、控制质量的必然选择。在这种规范管理和监督下,可以极大地“刺激”承办律师过程服务质量意识的“觉醒”和“提升”。 6、从社会公众和管理机关的监督层面建立质量监控机制。作为律师行业“两结合”管理模式的主导机构,司法行政机关和律师协会,可通过制定《律师法律服务质量指导规范》来逐步建立起律师法律服务的质量监控机制。如建立不定期的行政管理部门和行业协会相结合的听庭制度,从律师出庭的表现监督律师对案件的庭前准备、庭中应对,树立起律师对每个案件的重视度。同时,对律师在出庭中反映出来的问题也可及时予以反馈。建立查卷制度,坚持每年对律师办案卷宗的抽查,严格按照《律师业务档案管理办法》、《律师业务档案立卷归档办法》,对直接反映律师法律服务质量的“产品”进行“检验”,树立起每位律师对办案卷宗的重视度。建立意见征询制度,通过对有关部门、社会公众意见建议的征询,直接从律师的服务对象中了解社会公众评价,树立起律师对社会公众满意的重视度。从而,通过各方面信息的搜集,使管理部门对律师法律服务质量的监管更有针对性和实效性。 服务质量管理论文:医疗服务质量管理效益年自查整改措施 加强医疗质量管理提高医疗服务水平 为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》,我院多次召开有关会议,层层落实,成立了医疗质量管理领导小组,逐级负责,完善医疗质量管理体系,落实各项规章制度和技术操作规范,努力提高我院的服务水平,确保医疗质量,更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状,根据《临沂市医院医疗质量检查标准》,进行了一次认真的自查,找出了目前我院存在的问题,为了及时有效的加以改正,重点从以下几个方面制定相关措施: 一进一步提高医务人员的业务素质: 认真学习有关的法律法规,制度规范及岗位责任,要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业,热情服务。上半年院内投资万多元,把名人员送到省、市级医院进修学习,有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平,全面提高医务人员的业务素质,每周五定期组织业务学习,定期组织考核,为了确保学习质量,把考试成绩和个人经济效益挂钩,极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取,在工作和学习中不断提高技术水平。月份,在职职工共撰写篇,在省级刊物篇,市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念,树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范,采取有效措施,掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样,感受到现代医院的文明之风。 二完善和开展各项医疗技术: 我院底子薄,临床工作开展比较晚,面对这种现状。领导班子没有因陋就简,而是严把质量关,全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准,并且严格执行各项诊疗技术操作规范,确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状,医疗质量管理领导小组没有随波逐流,而是严格规范使用抗生素,控制医院感染,努力减少并发症。 三充分利用现有设备,购置必需的医疗器械,全面提高诊治水平: 充分利用现有的设备,以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平,满足临床医疗需要,年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求,一步到位,多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修,保证运转正常,操作规范,检查治疗效果安全可靠,计量器具精确可信。 四建立健全规章制度,严格执行各项操作规程: 实行规范化管理是提高服务质量的关键,我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度,行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度,实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制,住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定,严格掌握手术适应症,严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例,无一例出现差错事故。医疗质量的提高,同时也带来了良好的经济效益和社会效益,临床业务收入比去年同期增长了。 五保证药品、试剂及医用材料的质量,确保病人治疗安全有效: 保证药品、试剂、医用材料的质量,做到安全可靠,符合临床使用要求,严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》,完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、放射药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会,采取集中招标采购,从源头上杜绝了采购中的不正之风。 六改善住院环境,为病人提供良好的就医条件: 根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神,一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划,投资万元改造病房和治疗室以及院内环境,做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环境。 服务质量管理论文:医疗服务质量管理自查整改措施 为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》,我院多次召开有关会议,层层落实,成立了医疗质量管理领导小组,逐级负责,完善医疗质量管理体系,落实各项规章制度和技术操作规范,努力提高我院的服务水平,确保医疗质量,更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状,根据《临沂市医院医疗质量检查标准》,进行了一次认真的自查,找出了目前我院存在的问题,为了及时有效的加以改正,重点从以下几个方面制定相关措施: 一进一步提高医务人员的业务素质: 认真学习有关的法律法规,制度规范及岗位责任,要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业,热情服务。上半年院内投资万多元,把名人员送到省、市级医院进修学习,有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平,全面提高医务人员的业务素质,每周五定期组织业务学习,定期组织考核,为了确保学习质量,把考试成绩和个人经济效益挂钩,极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取,在工作和学习中不断提高技术水平。月份,在职职工共撰写篇,在省级刊物篇,市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念,树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范,采取有效措施,掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样,感受到现代医院的文明之风。 二完善和开展各项医疗技术: 我院底子薄,临床工作开展比较晚,面对这种现状。领导班子没有因陋就简,而是严把质量关,全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准,并且严格执行各项诊疗技术操作规范,确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状,医疗质量管理领导小组没有随波逐流,而是严格规范使用抗生素,控制医院感染,努力减少并发症。 三充分利用现有设备,购置必需的医疗器械,全面提高诊治水平: 充分利用现有的设备,以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平,满足临床医疗需要,年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求,一步到位,多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修,保证运转正常,操作规范,检查治疗效果安全可靠,计量器具精确可信。 四建立健全规章制度,严格执行各项操作规程: 实行规范化管理是提高服务质量的关键,我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度,行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度,实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制,住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定,严格掌握手术适应症,严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例,无一例出现差错事故。医疗质量的提高,同时也带来了良好的经济效益和社会效益,临床业务收入比去年同期增长了。 五保证药品、试剂及医用材料的质量,确保病人治疗安全有效: 保证药品、试剂、医用材料的质量,做到安全可靠,符合临床使用要求,严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》,完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、放射药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会,采取集中招标采购,从源头上杜绝了采购中的不正之风。 六改善住院环境,为病人提供良好的就医条件: 根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神,一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划,投资万元改造病房和治疗室以及院内环境,做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环境。 服务质量管理论文:医疗服务质量管理自查整改措施 为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》,我院多次召开有关会议,层层落实,成立了医疗质量管理领导小组,逐级负责,完善医疗质量管理体系,落实各项规章制度和技术操作规范,努力提高我院的服务水平,确保医疗质量,更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状,根据《临沂市医院医疗质量检查标准》,进行了一次认真的自查,找出了目前我院存在的问题,为了及时有效的加以改正,重点从以下几个方面制定相关措施: 一进一步提高医务人员的业务素质: 认真学习有关的法律法规,制度规范及岗位责任,要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业,热情服务。上半年院内投资万多元,把名人员送到省、市级医院进修学习,有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平,全面提高医务人员的业务素质,每周五定期组织业务学习,定期组织考核,为了确保学习质量,把考试成绩和个人经济效益挂钩,极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取,在工作和学习中不断提高技术水平。月份,在职职工共撰写篇,在省级刊物篇,市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念,树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范,采取有效措施,掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样,感受到现代医院的文明之风。 二完善和开展各项医疗技术: 我院底子薄,临床工作开展比较晚,面对这种现状。领导班子没有因陋就简,而是严把质量关,全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准,并且严格执行各项诊疗技术操作规范,确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状,医疗质量管理领导小组没有随波逐流,而是严格规范使用抗生素,控制医院感染,努力减少并发症。 三充分利用现有设备,购置必需的医疗器械,全面提高诊治水平: 充分利用现有的设备,以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平,满足临床医疗需要,年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求,一步到位,多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修,保证运转正常,操作规范,检查治疗效果安全可靠,计量器具精确可信。 四建立健全规章制度,严格执行各项操作规程: 实行规范化管理是提高服务质量的关键,我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度,行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度,实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制,住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定,严格掌握手术适应症,严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例,无一例出现差错事故。医疗质量的提高,同时也带来了良好的经济效益和社会效益,临床业务收入比去年同期增长了。 五保证药品、试剂及医用材料的质量,确保病人治疗安全有效: 保证药品、试剂、医用材料的质量,做到安全可靠,符合临床使用要求,严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》,完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、放射药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会,采取集中招标采购,从源头上杜绝了采购中的不正之风。 六改善住院环境,为病人提供良好的就医条件: 根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神,一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划,投资万元改造病房和治疗室以及院内环境,做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环境。 服务质量管理论文:试论民营早教机构服务质量管理 摘 要:随着社会经济和科技的发展,学前教育越来越受到国家政府和家长的重视,但是随着数量逐渐增多,一些不符合办学条件、服务质量较差的早教机构开始涌现,而政府对民营早教机构的服务质量管理又缺乏相应的政策,民营早教机构也没有意识去提高自己的服务质量,只追求物质的满足,缺少了制度、精神层面的建设,因此导致服务质量问题备受关注,如何提高民营早教机构的服务质量迫在眉睫。 关键词:民营早教机构;服务质量;教学质量 一、佛山市民营早教机构的现状 早教机构的教学目的在于开发0-3岁幼儿的脑部发育,并尽早地引导他们学习基本技能,掌握生活常识。佛山市民营早教机构数量众多,分布在五区。我们现通过调查问卷、课后询问、家长微信群等来调查顾客对早教机构服务质量管理的满意度,并向家长咨询提高质量的意见。21.36%参加早教的家长则反映自己所参与的机构并没有取得正规牌照,办学条件较差。36.33%的受访者认为早教机构的课程设置不合理,取而代之的是补习辅Э纬蹋存在欺骗成分。 二、佛山市早教机构服务质量管理存在问题的原因分析 通过对佛山市民营早教机构自身和国家政府对民营早教机构现状的调查研究,更多偏向于政府对机构的服务质量管理力度不足,并分析得出以下原因。 (一)政府投入不足 1.早教服务质量管理缺乏政策的引导和支持 现阶段,政府对民营早教机构服务质量管理的相关管理内容还处于空白的阶段,没有对其进行详细地整理和分类,而经营者只能依据自己的经验对机构进行服务质量的管理,并且民营早教机构的服务质量管理还处于初级阶段,需要政府政策引导,才能有进一步的完善措施。政府资金支持能更好地推动早教机构基础性发展,正所谓经济基础决定上层建筑。 2.人才队伍建设薄弱 缺乏专业人员 人才是一家民营早教机构能否顺利发展的关键,一旦教师队伍建立不起来,教学质量就受到影响。随着近年来从事幼师专业教育人数增多,薪酬需求逐渐提高,用人单位要花更多的钱来聘请具有专业知识和丰富教学经验的人员。当缺少资金支持的时候,经营者的聘用教师条件只能降低,那么人才队伍的发展会相对滞后,服务质量也得不到提高。 (二)缺少对早教机构服务质量的规范化管理 1.监管部门职责模糊 监管和协助发展的力度不足 监管部门并没有对早教机构的服务质量进行规范和检查,而且对于早教机构的管理界限也相当不明确,工商局和教育局对这个行业的管理权限也处于交织状态。并且监管部门也没有对机构的发展提出建议或者是要更改的地方,导致机构不能够正确认识问题,市场价格混乱,服务不对称,服务质量规范化程度低。 2.准入门槛低 服务质量参差不齐 市场的准入门槛低,只要给加盟费或者是自己创办一家早教机构,对创办人没有过多的要求。而且服务质量也是根据创办人自身的认知水平去设立,没有规范的政策去约束他们,所以导致不同地区的早教机构存在质量的差别,有家长反映有些机构提供的服务相对较差,课程内容少,价格昂贵。 3.缺乏对早教人员科学的考核系统 除了家庭、父母,机构和老师就是孩子的第二个学习场所和第二个人生导师,但是有很多的早教机构为了节约成本,通常会聘用无资格从事教育行业的人,有的老师态度怠慢甚至是差,影响对孩子的教育,形成不良效果,服务质量下降。但是政府并没有对早教机构教师各方面信息制定科学考核制度,没有对教师进行资格审查,放任机构聘请无证人员,而且也没有对教职人员的定期再教育培训进行严格的规定。 (三)早教机构自身存在的问题 1.缺少与顾客的沟通交流 后续的服务质量低 与顾客沟通交流是了解自身情况的一个重要渠道。但是有些早教机构不愿意花时间去与顾客进行课后交流,往往不能了解自身需要改进的地方,当一个孩子结束课程的时候,他们也没有及时与顾客取得联系,了解继续参与的意愿,导致顾客流失严重,有许多家长反映问题后也得不到妥善的解决,这造成早教机构的服务质量有不好的影响。 2.早教服务质量管理缺乏一个完整的体系 创办者只追求利益的发展,而忽略了幼儿和顾客的需要,环境质、教学、卫生等质量处于一个基础的阶段,更重要的是顾客对本机构的满意程度。服务质量包含的内容是非常多的,不仅仅是上述的几个方面,由此可知早教服务质量缺乏一个完整的体系,导致发展规模停滞不前。 三、早教机构服务质量管理的对策研究 民营早教机构的服务质量管理是关乎幼儿是否能够得到优质教育的重要环节,因此必须要联合政府的力量,来支持和引导早期教育的发展,并鼓励各个机构创新发展模式,从而为幼儿和家长提供一个良好的学习和陪伴环境。现给予以下建议: (一)政府支持 引领发展本市早教机构服务质量 1.出台相关政策措施 规范民营早教机构服务质量 根据《中华人民共和国民办教育促进法》,严格规定了民办学校的创办条件以及资格,并对其中的师资、日常管理、环境等都进行了说明。随着民营早教机构数量逐渐增多,不符合资质的早教机构不断显现。在我们所调查的47家早教机构中,有百分之十的机构是没有营业执照和办学许可证。而且有些小型早教机构的规模也不符合办学条件中规定的教育场所至少要达到300平方米以上。为了保障受教育者的权益,政府应出台相关的政策措施去规范民营早教机构的服务质量管理。 2.明确规定各部门之间的权限 由于现在民办教育机构成立的时候需要经过市教育局、市工商局以及民办机关等,分别对民营早教机构的资质进行审查,在审查结束后,会根据相应的情况发放不同的许可证。经营前的审批程序是由不同部门所负责,但是到了后期机构的服务质量发展过程中,如果出现问题,就没有相应的部门去管理。所以政府要通过深入研究,明确划分各部门之间对民营早教机构的管辖权,既可以避免出现权力的重复,又可以让机构更好地提升自身的服务水平。 3.加强人才储备 提升服务质量 据统计,广东省早期教育行业协会《广东省早期教育服务机构现状调研报告》显示,早教机构中本科学历的教师占28%,大专学历占33%,中专及以下学历占39%。广东省现有学前教育专业的高校11家,每年毕业生约有2300余人,但流向早教机构的比例不到5%。为此政府应该鼓励高校发展学前教育专业,通过授课、培训、讲座等形式为早教机构储备更多专业型的人才,以弥补人才的匮乏就,提高民营早教机构的服务质量。 (二)民营早教机构要建立完整的服罩柿抗芾硖逑 1.对幼师进行在职教育培训 正所谓“活到老,学到老。”按照国家规定,幼儿教师从业资格证需要5年一审,这就意味着在民营早教机构内持证上岗的人员需要参加国家举办的再教育培训,以此来稳固知识。除了国家规定,早教机构也应该对在职的幼师进行相关知识的培训,除了提升其个人的能力,同时也是为孩子提供一个良好的教学条件,还有的就是要鼓励没有持证上岗的人员参加资格证的考试,严格遵守国家的招聘人员规定。 2.促进单一发展早教机构转变为多样化发展 过去传统的早教机构只注重基础的建设,例如发展师资、美化教学环境、设置课程等,通过这些手段来提升自己的服务质量,但其实可以进一步与研究早期教育的专家学者进行交流,紧跟政府教育政策,不断加深对早教的认识,提高管理水平。应该将环境、课程、师资同科研、管理、顾客满意度、个人能力等深层次发展结合起来,形成一个多样化且完整的服务质量系统。 (三)顾客加强监督作用,从侧面提升早教机构的服务质量 家长应时刻监督所参与的早教机构是否具备合格的办学条件,如果发现它存在严重的服务质量问题,要及时提出,若是无照经营,则要及时举报。若早教机构进行满意度调查,作为家长应该要积极配合,提出自己的意见。父母应该陪同孩子一起参与学习,无论是在早教机构还是家里,都应该创造共同学习的氛围,这样孩子才能够在小范围的模范中得到发展。 四、结语 随着中国政治经济和文化的不断发展,许多父母对孩子的教育问题越来越重视,对教学的要求也在提高,并且孩子接受教育的年龄不断向前推进,因此民营早教机构的出现是必然的。而民营早教机构也应该重新定位自己,制定完善的服务质量管理体系显得尤为重要,为幼儿的教育贡献出自己的一份力量,让他们学习到更多不一样的知识。作为家长也应该选择信誉、能力和环境都比较好的早教机构,切勿轻信那些作虚假宣传的机构。 服务质量管理论文:新形势下呼叫中心服务质量管理体系浅析 移动互联网时代的到来给呼叫中心传统的管理模式带来冲击,但在转型的浪潮中,“保障员工服务质量,提高客户服务感知”仍是呼叫中心的根本宗旨。在新形势下如何建立呼叫中心服务质量管理体系,在此笔者有一些心得与大家分享。 一、 服务质量管理体系架构 质量管理大师戴明博士最早提出了PDCA循环的概念,围绕“计划(P)―执行(D)―检查(C)―处理(A)”四大程序,服务质量管理体系架构可分为“统筹管理层、规划支撑层、分类落地层”三个层级,通过统筹管理、合理规划和全面质检的多维模式进行全质量管理,实现服务质量从“标准制定- 标准落实- 标准执行- 标准监督- 标准反馈及提升”的闭环管理,确保服务关键环节的体系化监控。 二、 服务质量管理层级介绍 全媒体交互中心的到来引入了以往呼叫中心本身以外的技术,比如互联网全网搜索技术、机器人技术、舆情监测技术、语音分析技术等,使呼叫中心的质量管理不再拘泥于传统的人工抽检形式,新形势下呼叫中心的质量管理应是“系统+人工”相结合的模式,大数据分析加问题深入聚焦,从而实现呼叫中心的全质量把控。 在新的质量管理模式下,各质量管理层级的职责介绍如下: (一)统筹规划层 是质量管理体系的决策层。围绕呼叫中心诸如“热线满意度”、“一解率”等关键指标对中心整体质量进行把控,合理制定质量管理规划,统筹协调资源,安排服务指标、项目的监控、落地、提升,制定服务质量管理规范及标准,规划智能语音质检系统的应用。 (二)规划支撑层 是质量管理体系的支撑层,是规划层和落地层的衔接层,依据质量管理规划有序开展指标整体监控分析、服务质量标准确定、智能语音系统的需求收集和推广、质量检查的任务提取和分配提升等工作。同时对质检结果进行综合性分析,挖掘中心层面共性问题,制定改进提升计划并安排计划落地。 (三)分类落地层 是质量管理体系的执行层,分为督导、质量提升、质检员三类人员。通过“事前――宣贯培训”、“事中―执行监控”及“事后―提升验证”三阶段开展相关工作,为服务质量提升落地保驾护航。 1、“事前”――宣贯培训阶段。建立“知识分级与应用长效联动机制”,根据现有公司经营战略、热线运营、客户关注等元素给予不同业务赋值及划定等级(分为不重要、一般、重要、非常重要四个等级),对不同等级的业务采取不同的应用指导。当业务等级达到“重要”及以上时,质量提升人员负责对所辖员工业务掌握情况进行宣贯培训,以保证员工业务掌握水平、提升解答能力。 2、“事中”――执行监控阶段。采用“系统质检+专项人工质检”模式,质检员对呼叫中心话务员服务质量进行全方面监控。 (1)系统质检:是呼叫中心话务的广量监控。利用智能语音分析系统开展服务质量、业务质量、违规语音等质检分析以及来电原因、重复来电、通话时长、客户评价等运营分析。根据分析结果对异常数据进行提取,并进一步开展人工质检。 (2)专项人工质检:是对问题话务的进一步聚焦挖掘。借助系统质检计划模块将任务分解到个人,质检员可根据任务内容按规范选择对应的质检计划模块进行质检,根据短板人员和服务漏洞提出服务优化需求,由规划支撑层统一协调资源解决共性问题并进行专项服务规范落地把控。 3、“事后”――提升验证阶段。系统和人工质检的结果直接应用于呼叫中心话务员的质量管理,由质检员对所负责区域的人员进行服务质量提升,并借助指标监控、话务抽检等形式对问题短板改善情况进行验证。该闭环链可根据指标实际的提升效果来挖掘闭环链中执行未到位的问题,及时作出调整跟进;同时沉淀并传承了有效的提升举措、帮扶方案等,实现服务质量闭环提升的完美收官。 随着移动互联网时代的到来,客户与公司的交互日趋多元化,传统通过电话拨打进入人工的热线服务将逐渐演变成包括“微信、客户端、官网”等全渠道进入人工的在线服务,在这种新的服务形式下,服务质量管理体系如何构建将是下一步需要重点研究的课题。 服务质量管理论文:构建电力营销服务质量管理体系之我见 摘 要:随着广西省经济的不断发展,电力服务也在逐步变化自身的营销服务模式,由生产经济模式变成营销模式,逐步的适应市场经济。电力企业最优秀的部分是电力营销服务,营销的好坏关系到企业的生存和发展方向,关系到企业是否能在发展的潮流中站稳一席之地。本文将从电力营销中现存的问题,以及如何构建合理完善的营销服务质量管理体系两个方面来分析,希望可以对广西省电力营销的发展有所帮助。 关键词:电力营销;服务质量;管理体系 0 引言 近年来广西省经济发展迅速,几乎所有的产业发展都离不开电力的供能,因此,电力可谓是经济发展的保障。由于科技的发展,新能源的出现使传统的电力企业面临着巨大的冲击。现代企业发展中越来越注重服务质量,优质的服务可以让顾客有个良好的购买体验,只有让顾客满意的营销模式,才能赢得客户的信任并逐步占领市场。由此看来,电力企业要想得到良性的发展,就要转变其原始的生产经营模式,变成主动的营销模式。电力企业要不断完善管理体系,营销服务质量,和客户资源这三方面的工作,令顾客满意的服务,使企业良性发展的前提和保障。 1 电力营销服务的现状 (1)电力企业自身管理情况。长时间以来,电力企业一直作为生产行业存在,重生产,轻管理,致使电力企业在营销方面出现脱节,市场营销服务理念较差。在客户的用电过程中,出现报修难,企业人员服务态度差,投诉无效等问题是供电企业普遍存在的问题。在2000年,广西省电力公司下设9个地方级供电局和42个代管县市级供电局。随着经济的发展,这些数字逐年在增加,因此,企业对内员工的管理和对外的客户服务压力在不断增大。虽然同在广西电力公司的总体管理下,但是地区不同,各地的管理方式都大不相同。各个地区对员工的管理,对客户的服务理念,对营销业务的处理方式流程都存在不同程度的差异,因此,对公司的各项管理要求很难得到统一的实施[1]。 (2)营销服务水平方面的问题。按照过去的情况开看,供电行业一直都是供不应求的状态。电力企业的员工都是按照上级的指示按部就班,没有主动的营销意识,对待客户态度怠慢,不重视客户的需求。在用电过程中出现问题时,都是用户找到电力公司解决。由于没有建立完善的客户服务机制,例如,缺乏互联网服务,客户关系管理等多样性的服务,这就致使用户在用电过程中无法得到满意的体验。 2 构建完善电力营销服务质量管理体系方案 (1)改变观念,培养营销意识和竞争意识。电力I销,就是指在不断变化的市场环境中,以用户的用电需要为主要根本,通过供和用的关系,使用户能够得到安全,可靠,经济的电力商品,并且在此基础之上得到优质满意的服务。供电企业要树立正确的服务理念,以顾客需求为出发点,提供优质的营销服务,构建良好的服务体系[2]。务必要确保营销在市场竞争中占的重要地位,从发展依靠国家,效益依靠政策,管理依靠行政的旧观念中摆脱出来。因此,企业要确立以营销为中心的服务手段,赢得客户的满意程度,在服务中获得最大的利益。 (2)加强电网建设,保障电网的安全稳定。电力企业要加强电网建设和改造,以用户的需求为出发点,建设相适应的电网服务,加强和完善配电网络。同时应运用先进的计算机网络技术,通信技术,以此来为客户提供安全,快速,全方位的用电体验。有关的技术人员要在其中做好安全检查,隐秘工程检查和安装完毕的线路检查。各种类型的施工和监工的检查和排查,使用户在后期用电过程有一个良好的用电保障。各方面的检查也有利于检修人员在后期维修的方便。企业应建立完善统一的城乡市场营销的管理秩序,积极开阔潜力巨大的农村市场。 (3)树立良好的商品观念和效益观念。面对近年来出现的新能源,例如,太阳能,天燃气,煤炭等能源,均和电力产生了竞争的趋势。电力企业要想在竞争中不损失自身利益,就要在价格,信誉,质量和服务等方面来制胜。服务又是众多制胜方法中最重要的一点,企业采用快速,便捷有保障的服务来赢得市场。要注重开拓和创新为客人户服务的观念,牢记“客户就是上帝”的服务理念。如何合理快速的推销企业的电力产品,建立完善现代化的营销管理系统,是每个供电企业要思考的重点。 (4)培养员工自身素质,提高优质服务水平。员工的自身素质是在营销服务中的关键因素。员工的自身素质包括专业知识的运用,业务能力,心理素质等方面。企业在培养员工的能力时,要注重这几方面的培养。定期组织人员学习电力相关的法律知识,学习专业的营销知识,而且,企业营销心理学也不能遗漏,争取培养出全能型的人才,不仅有过硬的专业素养,还要有灵活应变的沟通能力,能恰当处理好与客户之间的各种关系[3]。同时,也要培养员工的竞争意识,在企业内部实行赏罚政策,对业绩突出,表现优秀的员工给予相应的表扬,对于业务上出差错的员工也要给予相应的惩罚,赏罚分明,促进企业的良性发展。这些措施的最终目的,就是为了给客户提供更优质的服务。另外,提供完善的售后服务,从销售到售后,完整的服务,让顾客在用电过程中没有后顾之忧,提高企业在用户心中的形象。 3 总结 随着电力改革的深入,电力营销的任务越来越重。如何在改革中提高广西省的电力企业在营销过程中的服务质量,是企业在目前最重要的任务。在日益激烈的市场竞争中,拥有一流的服务,是企业发展最重要的优秀任务。电力企业要坚持顾客至上的服务方针,秉持顾客第一的服务理念,加强企业自身的营销管理能力,这样才能强化企业自身的实力,不仅让顾客得到满意的服务,同时也让企业在竞争中有良好的发展。 服务质量管理论文:服务业中服务质量管理与顾客满意研究 摘要:随着经济的不断发展和生活水平的提高,顾客越来越重视商品和服务的消费过程中是否带来心理上的满足。对服务业而言,在吸收营销活动中的管理经验和采取某些标准化服务方式以提高服务质量的同时,服务业管理人员需要对服务营销活动中的质量管理问题有更为深刻的认识,需要更好地理解服务营销中质量管理的优秀,提出解决问题的方法和对策,从而实现顾客满意。 关键词:服务业;服务质量管理;顾客满意 0引言 1960年以来,由于资本主义国家经济的快速发展,科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化;另一方面,兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大,服务行业由此而诞生;居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时,售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一,成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展,服务营销将会成为企业营销的主要形式。 1服务质量理论概述 1.1服务质量的内涵 迄今为止,对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。服务质量的定义来源于两个方面,一是产品本身质量,二是与顾客满意度密切相关。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见:服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期,因此又称为顾客感知服务质量,服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。(1)服务质量就是顾客对服务质量的感知;(2)服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。 1.2服务质量的特征及实践的意义 与服务的特征相对应,服务质量也具有自身独有的特征:即服务质量具有较强的主观性,服务质量缺乏稳定性,服务质量的好坏受服务过程和结果所制约,服务质量的交互性。 服务质量是服务营销管理的焦点,最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴,其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视,具有重要的实践意义:(1)服务行业在社会中的地位逐步提升。当前,全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。(2)提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。(3)提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时,例如银行,服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。 1.3服务质量提升顾客价值 菲利普・科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值,主要表现在使客户明显感到价值被提升了,甚至高出顾客预期。 产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如,顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值,包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如,营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值,就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起,服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。 2服务营销中存在的服务质量问题分析 服务质量是服务行业生存和发展的基础,由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约,这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。 2.1员工素质水平低,服务不规范 服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素,仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象,只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力,没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费,当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手,确没有想到如何去长远的留住员工。 2.2管理者没能全面认识到服务质量的重要性 由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益,因此,导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目,而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为,投资服务质量管理成本大,但无法获得相应质量管理明显的效果,最终的结果是服务质量落后,忽视服务质量管理,这将给企业带来不利影响。 2.3没有能够正确处理消费者的投诉 消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的,做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意,所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存,促进发展的需要,必须要正确解决消费者投诉,让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点,认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重业的声誉造成一定的影响。 2.4服务品牌意识不足 我国企业大部分属于个人集资型,规模小,资金有限,对于企业的品牌认识不足,不少企业认为那些都是大企业的事情。许多两线和三线企业对自己的品牌意识比较弱,因为行业品牌集中度和关注度不够。 3改善服务质量提升顾客满意度 3.1正确对待顾客的失落和不满 据调查:客户不满意服务会流失90%的客户,问题无法解决的客户会有89%的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键,企业应注意它。因此,企业应该关注客户的失落感,当顾客表现出不理想时,企业应尽快了解客户失落的原因在哪里,这对企业服务质量有了更高的要求,还要求企业服务人员要学会倾听,舒缓和镇静客户愤怒的技巧。 3.2提高管理者的服务质量意识 在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识,特别是管理人员,应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识,才会做好本职的工作,提升企业整体素质服务质量。服务企业的管理者必须认识到服务质量和顾客是企业生存、发展的基础,是企业利润的来源。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事,只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的,顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的,恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利,以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。 3.3提升员工素质、实现规模化管理 对企业而言高素质的优秀员工是企业优秀竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍,这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工,其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧,二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质,能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。 3.4建立顾客反馈信息平台 企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的题,它可以制约客户对服务的满意程度。首先,要有良好的服务质量,建立客户投诉渠道,保证客户投诉渠道,方便客户投诉;其次,及时的,友好的,为客户提供快捷的处理方法,并为存在的问题说明缘由;最终,针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时,在整个过程中,保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的,它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。 4结束语 总之,在服务营销中,服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足,但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显,对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视,企业也都在想方设法的改善服务质量,提高服务质量。
1酒店餐饮服务质量概述 1.1酒店餐饮服务质量的内涵 餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐顾客提供餐饮产品(包括菜肴、酒水等)的全过程。餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托,为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。餐饮服务质量包含三要素,即设备设施、实物产品和劳务服务的质量,是一个完整的餐饮服务质量的概念[3]。 1.2酒店餐饮服务质量的特点 (1)餐饮服务质量构成的综合性。餐饮服务的实现有赖于酒店政策制定、业务实施、质量控制、人员管理、营销策划等多方面的顺利开展,有赖于酒店各部门人、财、物的合理分工与协同配合。(2)餐饮服务质量显现的短暂性。餐饮产品现生产、现销售,生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理人员及基层工作人员的素质是一个考验[4]。(3)餐饮服务质量评价的主观性。顾客在酒店餐厅享受了服务后,通常是根据其物质和心理需求得到满足的程度而对酒店餐饮服务作出评价的,因此具有很强的个人主观性。 2广交会视角下广州星级酒店餐饮服务质量管理存在的问题 2.1酒店餐厅硬件方面 2.1.1餐厅环境与酒店星级不匹配 广交会期间,来自国内外的客商云集于广州,他们大多具有较高的消费能力,但同时也对酒店有着更高的要求,尤其是对酒店的环境(包括餐厅环境)要求较高。调查发现,广州一些星级酒店的餐厅因为开业时间较长,后期也没有进行重新装修,导致餐厅装饰装潢比较老旧,没有突出的特色,对顾客缺乏吸引力。另外,有些酒店餐厅内部家具、饰品等的选择与餐厅主题不协调、餐厅环境卫生没搞好、餐厅物品摆放凌乱无序等,也会影响酒店在顾客心中的形象。特别是在客流高峰期餐厅内噪音嘈杂,严重影响客人就餐情绪。 2.1.2餐厅设施设备不完善 餐厅硬件设施是餐厅为顾客提供优质服务的物质基础,但广州一些星级酒店因为历史或经济的原因,出现餐厅设施设备不全、原有设施设备老化破损等问题,给顾客就餐带来不便。无法设想,电话不通、电梯不动、音响不响、餐桌歪斜、椅子摇晃、餐具破损的餐厅能使客人满意。 2.1.3餐厅菜单设计不合理 主要表现在:(1)菜单外观不够精美。某些酒店餐厅对菜单不是很重视,在菜单材料、文字图案、菜单色彩等方面没有深入研究,这样设计出来的菜单质量自然大打折扣。(2)菜品主次不分。有些餐厅的菜单只是将菜名平铺直叙地罗列出来,没有将主食、热菜、小菜、汤饮等区分开来。(3)菜品结构不合理。一些餐厅菜肴味型单调(即菜肴风味种类较少),而同一风味的菜肴又重复太多。另外,不同花色品种、档次价格及成菜速度的菜肴搭配也不合理。(4)菜单没有菜肴用料和制作方法的介绍。有些酒店的菜单上虽为菜名加注了英文,但对菜肴缺乏相应的介绍,这导致来自外国的广交会客商在点菜时往往不知所措。 2.1.4餐厅菜肴不尽如人意 广州星级酒店餐饮与社会餐饮相比,存在以下劣势:(1)菜肴品种不多。经常有广交会住店客人抱怨酒店餐厅菜单上的菜肴品种太少。(2)菜肴缺乏特色。星级酒店出现餐饮的目的是为了满足住店客人的需要,因此很多酒店为照顾大多数人的口味,在餐饮经营上是大而全,也因此导致酒店菜肴没有特色[5]。(3)菜肴质量不佳。原因有多种,例如菜肴原料不新鲜,质量不合格;菜肴加工场所不讲究,菜肴卫生难保障;厨师不按照标准作业,菜肴过咸或过淡,口味不符合顾客要求;菜肴分量不足;菜肴中发现异物;餐具破损不洁等。 2.2酒店餐饮基层人员方面 2.2.1主动服务意识不强 服务意识是服务员做好服务的必要前提,在广州某些酒店餐厅里经常会听到顾客喊,“服务员,筷子”“服务员,烟灰缸”“服务员,骨碟”等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求,服务员才会把那些物品拿过来。这些现象都说明服务员的服务意识不强,不会主动通过观察或询问来判断顾客的需求,只是被动地等待顾客提出要求,造成了服务的被动性,很难赢得顾客的好感。 2.2.2英语水平普遍不高 广交会期间,广州各星级酒店接待外国客商人数大增,这对酒店服务人员的英语水平提出了较高的要求。调查显示,广州星级酒店餐厅服务人员英语水平普遍偏低,尤其是英语听说能力较差。大多数员工仅仅会一些简单的、常用的口语当与外国客人进行交流或外国客人提出特殊要求时,他们常常言不达意或不知所措。另外,有些餐厅员工对西方文化缺乏了解,经常会在日常交际中因为文化障碍而引起外国客人不解或误解。 2.2.3对客服务能力有待加强 在广州某些星级酒店,人员流动率较高,很多餐厅服务员刚上岗不久,他们对自己岗位的工作内容和工作流程还不熟悉,也没有熟练掌握岗位所需的操作技能,这导致他们的对客服务能力不强,不能满足顾客的需求,更难以为顾客提供有针对性的个性化服务。 2.2.4处理客人投诉不当 对于酒店餐厅来说,每天接待大量顾客,难免会遇到顾客投诉。在餐厅中一般直面顾客投诉的大多数是基层服务员,有些服务员在处理客人投诉时方法不当,例如有的服务员在投诉的客人面前过分的谦卑,往往会被客人看不起;在处理客人投诉时往往只注重坚持原则性,忽略处理问题的灵活性和艺术性;在不恰当的时间与场合处理投诉(如顾客正在进餐或是在与业务客户谈话时),最终可能引起顾客更大的反感等。 2.3酒店管理人员方面 2.3.1酒店管理人才短缺 目前社会公众对酒店管理工作还不够了解,除了酒店管理专业毕业生外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上导致了酒店管理人才的短缺,而且越是具有领导和管理技能的高端管理人才越缺乏,这是目前广州星级酒店所面临的一个严峻问题。 2.3.2酒店经营管理模式有待完善 当前,广州某些星级酒店的管理人员虽有着丰富的酒店管理经验,但其管理酒店的模式是不成熟的。一些酒店管理者生搬硬套国外的酒店管理模式,或虽借鉴了国内其他酒店的管理经验,但没有认真分析本酒店的实际情况及发展战略,导致制定的方针政策不利于酒店的发展[6]。另外,一些酒店管理者在实际经营管理中,很难做到以人为本,以客为先。 2.3.3忽视企业文化建设 酒店企业文化,就是酒店根据自己的特点,为达到一个共同认可的目标,为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。我国酒店业对企业文化重视不够,没有形成主体的企业价值观,从职业的热爱程度讲,我国与发达国家存在较大的差距。酒店业无论是经理人员还是普通员工,多数都缺乏“职内满足感”,没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱,归根结底是缺少企业文化的熏陶,没有形成主体的价值观。 2.3.4对酒店餐饮基层人员关心不够 餐饮部是星级酒店员工人数最多的部门,也是员工流失率较高的部门。餐饮工作基本上是千篇一律,缺乏挑战性,工作时间长,劳动强度较大,员工容易对工作产生厌倦,再加上酒店管理层对餐饮基层人员如果不重视不关心的话,那么员工的高流失率也是在所难免的。 3提升星级酒店餐饮服务质量的策略 3.1加强酒店餐饮硬件建设 3.1.1美化餐厅环境 餐厅的环境对顾客能产生巨大心理影响,所以必须千方百计改善餐厅环境,提高餐饮服务档次,实现“宾至如归”的服务宗旨。首先,酒店应根据自身的定位和经营策略、消费者的层次以及投资预算的大小等对酒店进行装饰装潢。其次,餐厅应形成自己的风格,可根据餐厅的名称、性质、饮食风味等确定餐厅主题,并根据主题进行室内装饰和选用家具餐具,使餐厅的格调与餐厅性质等级相适应。再次,很多餐厅顾客抱怨环境噪音(仅次于对服务的抱怨),酒店可以在硬件上做相应的改变,如安装吸音天花板,隔框设置为可以屏蔽噪音的等,为顾客提供温馨安静的就餐环境。另外,现在的餐厅客人都非常讲究卫生,酒店应采取措施保障餐厅的环境卫生、菜肴卫生、餐具卫生及员工的个人卫生。 3.1.2完善餐厅设施设备 酒店餐厅对设备的依赖程度日益剧增,一旦设备出了故障,服务就要受到影响,几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店管理者们认识到,维护和完善餐厅设备设施,是餐厅为顾客提供优质服务的关键之一。首先,酒店管理者必须重视酒店餐厅的硬件设施,愿意投入资金购置、安装必要的餐厅设施设备。其次,酒店餐厅的设施设备必须从顾客的需求出发,强调方便实用,设备设施还应干净整齐,其颜色、形状要与周围的环境相协调。最后,要及时对酒店餐厅内的设施设备进行保养和维修,保证各个设施设备运行良好,从而保证顾客能得到方便、舒适的享受。 3.1.3合理设计菜单 可以从菜单内容和菜单外观两方面进行精心设计:(1)菜单内容设计:第一,合理控制菜品数量。菜单上菜品数量太少,不能满足客人的需要,菜品数量太多,又使客人感到无所适从。例如零点菜单可安排60~80种菜肴,但应控制在100种以内;套式菜单安排5~10种,自助餐菜单安排30~40种等[7]。第二,菜品主次清晰,结构完整。餐厅应将主食、热菜、凉菜、点心、汤、饮料等一一区分开,还应将冷菜热菜,荤菜素菜,不同价格和不同成菜速度的菜肴进行合理搭配。第三,菜名清晰易懂,标注菜品相关信息。菜单上的菜名应清晰易懂、高雅有特色,不使顾客产生歧义。菜单除标明菜品名称外,还应进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,使顾客避免点菜失误。(2)菜单外观设计:第一,规格。各餐厅菜单规格大小不一,大的形似报纸,小的尤如小型笔记本。餐厅菜单应以顾客翻阅方便为原则,一般较为理想的尺寸为575px×750px为宜。第二,封面。菜单封面是餐馆餐厅的门面,应精心设计菜单封面的图案、文字和色彩,使菜单精致美观,并突出本餐厅的经营风格。第三,式样。常见的式样有目录式、折叠式、桌式、活页式、壁挂式等,应与餐馆的档次和气氛相适应为宜。第四,材料。选用美观耐用、成本合理的材料。第五,文字。字体清晰、端正,字号大小适宜,如有需要也可附以中英文对照。 3.1.4精心制作菜品 一个餐厅要想生意兴隆的话,保持菜品质量无疑是重中之重,酒店应从以下几个方面入手保证菜品质量:(1)制定菜品质量执行标准。控制标准的形式主要有标准菜谱,标量菜谱和生产标准。标准菜谱是供餐厅内部使用的菜谱,它列出了菜肴名称、用料配方、制作程序、装盘形式、盛器规格、菜肴质量标准(包括色泽、口味、质感、点缀、特点等)、成本、售价、毛利率等信息。标量菜谱是供顾客使用的菜谱,它是在菜谱的菜名下面,为每道菜肴列出其主料配方和口味特点,这既利于客人点菜,也有利于客人监督厨师的烹饪质量。生产标准是指生产菜品的标准,包括原料标准、加工标准、切配标准和烹饪标准。(2)创新菜品内容和形式。星级酒店餐饮部门要在原有菜品的基础上,不断改进菜品生产工艺和产品质量,使产品精益求精,而且还要不断研究开发新菜品,要在老味道的传统基础上博采众家之长,运用新型原料,融合中西方烹饪手法,研发出新味型和新菜品。同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。 3.2加强酒店餐饮基层人员管理 3.2.1树立酒店基层员工服务意识 员工服务意识是餐厅服务质量不断提高的根本动力,也是餐厅做好人性化、特色化服务的重要条件。酒店可从以下几个方面入手帮助基层员工树立服务意识:(1)关心员工。真心为员工着想,及时解决员工的各种困难。只有这样,才能让员工认识到酒店是重视他们的,从而激发他们工作的热情。(2)训练员工。主动服务意识可以通过训练、教育而成为服务人员的一种本能和习惯。酒店可组织员工进行服务意识、沟通技能的培训,促使员工将服务意识转化为服务本能;训练员工通过观察顾客的语言、行为,了解顾客的消费习惯等方式及时发现顾客的需求并提供相应的服务。 3.2.2提高员工英语水平 酒店员工的英语水平只有不断学习和在工作中不断应用才能逐步提高:(1)加大对员工英语的培训力度。酒店可以委托专业的英语培训机构或者聘请学校教师、英语培训师为员工开展酒店英语培训。培训教师在培训前,应在分析本酒店员工英语水平现状及酒店各岗位对英语能力的需求基础上,确定合理的培训计划和培训内容。教师在培训过程中可采用灵活多样的培训方法,例如模拟酒店餐厅实际工作场景,让培训的员工进行实操性对话,使其能够从容应对实际工作中可能遇到的各种问题,并提高其对英语培训的兴趣。(2)提高酒店员工学习英语的积极性。酒店可将员工的工作绩效和培训的结果结合起来,即将上课到课率、考核表现情况及平时涉外接待表现相结合,通过问卷调研、比较评估等方法,对参训人员进行英语培训后的工作表现进行衡量,并建立配套的奖惩制度乃至晋升激励机制。(3)加强酒店员工跨文化交际能力的培养。酒店员工除了要能说英语外,还应了解英语国家的历史、文化和社会风俗习惯,这可消除因中外文化知识的不同而导致的语言障碍和误解,并有利于为外宾提供更好的服务[8]。 3.2.3提升员工餐饮服务技能 要提高员工餐饮服务服务技能,避免员工“瞎忙”或“忙闲不均”,关键是制定酒店餐饮部各岗位的服务标准,正所谓“无规矩不成方圆”。酒店应在考虑自身实际情况的基础上,结合当地风俗和大多数顾客的饮食习惯,建立从前台接待一直到顾客入座、点菜、上菜、结账、送客的服务环节和程序,再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求,意外情况处理要求、临时要求等,以形成规范化的服务标准。在标准化服务基础上,酒店可在流程规定下,给予基层员工一定的权限,这样员工才能够根据顾客的个性化需求为顾客提供满意的服务。 3.2.4正确处理客人投诉 顾客投诉是加强顾客品牌忠诚度的一次契机,酒店要重视处理客人的投诉,尤其要重视通过互联网平台来投诉的顾客,及时解决他们的问题,做好酒店服务的售后工作。酒店在处理投诉时应注意以下几点:(1)树立“客人永远是对的”的信念,要能容忍客人的投诉。(2)有特定的人专门处理投诉。(3)及时处理投诉,服务人员发现投诉,及时报告主管或者经理。(4)针对投诉有具体的应对或补救措施。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,然后认真倾听客人投诉,并注意做好记录,再针对客人反映的问题立即着手处理,并对投诉的处理过程和最终处理结果予以跟踪,让顾客感受到服务人员的真诚。(5)对服务人员的差错要有正确的态度。任何员工在工作中都难免犯错误,对待犯错误的员工,管理者应该报以包容的态度,使犯错员工认识差错,找出差错的原因并纠正差错。 3.3提高酒店管理人员管理水平 3.3.1大力培养酒店管理专业人才 一是高校培养和输送酒店管理专业人才。高校应根据市场需求科学定位专业人才培养目标,注重学生专业素质和综合素养的提升,合理设置教学课程,从星级酒店的实际要求出发,科学选取现实且可行的教学模式,以培养实践能力强、综合素质高的酒店管理专业人才。二是酒店内部选拔和培养人才。酒店应建立透明的人才晋升机制,公平的对待每一位员工,当某个管理岗位空缺,可以让员工竞聘上岗,给予员工良性的发展空间。三是从外面引进有经验的中高层管理人才,这可为酒店带来新的客户资源和新的管理模式。 3.3.2完善酒店餐饮经营管理模式 现在餐饮行业竞争越来越激烈,什么样的经营管理模式才能给酒店餐厅找到一条出路,这是酒店管理人员面临的一个严峻问题。酒店可从以下几个方面来打造和完善餐饮经营模式:(1)要有针对性的对酒店所处商圈进行分析,对商圈内的客流进行分类,选定酒店餐厅自身的服务人群。(2)酒店餐厅在确定经营模式时,应有意识避免与竞争对手正面冲突,以免两败俱伤。要寻找市场空隙,屏蔽竞争对手,做到“相争不相克”,共同做大区域市场的“蛋糕”,提高本商圈的综合竞争力。(3)合理的餐饮经营模式,不是单一的,在同一商圈内,存在着若干餐饮经营模式可供选择。酒店应根据自身的经济实力和经营理念来选择某一模式为己所用。 3.3.3加强酒店企业文化建设 酒店文化建设是当代酒店提高优秀竞争力的重要体现,酒店可从以下几个方面进行文化建设:(1)落实以人为本的管理理念。建立酒店文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程。(2)加强员工内部沟通。建立员工与员工之间、上级与下级之间的沟通体系,使各类人员之间能够相互配合,工作更加高效。有这样一个轻松友善的工作氛围,员工身心愉悦,更愿意为酒店做贡献[9]。(3)加强酒店品牌文化建设。首先要提高员工的形象,员工的形象代表了酒店的形象。其次要把优质的产品和良好的服务相结合,时时站在顾客的立场上为顾客服务,让顾客有宾至如归的感受,让顾客成为酒店品牌宣传的渠道。 3.3.4关心关爱酒店餐饮基层员工 酒店应适当提高餐饮基层员工的薪酬待遇,改善员工的工作、生活环境,为员工制定个人职业发展计划,给员工提供公平公正的晋升平台。当员工对酒店有较大贡献时,应及时给予物质或精神奖励。当员工有困难时,为员工办实事,解决实际困难落到实处。酒店基层员工只有对工作表示满意时,才会全心全意投入工作中。综上所述,广州市星级酒店餐饮部门在多年的发展中已经取得了一定的成就,在硬件设施和服务方面也取得了较大的突破,但仍然存在不少问题。星级酒店的餐厅要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,关键是要通过各种措施和途径来保障和提升其餐饮服务质量。 参考文献 [1]周常春.城市会展业直接经济影响的对比研究[J].思想战线,2004(5). [2]周李,张清源,朱其静,等.广交会对星级酒店房价影响的时空分异研究——以第117和118届广交会为例[J].地理科学,2017,37(9). [3]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2010. [4]张少华.服务质量提高餐饮竞争力[J].旅游纵览,2014(20). [5]项玲酒店餐饮存在的问题与对策[J].阜阳职业技术学院学报,2014,25(2). [6]杜艳红.分析当前酒店管理创新策略[J].旅游纵览,2017(1). [7]任唤麟.我国餐饮企业菜单信息存在问题及管理对策[J].四川旅游学院学报,2014(6). [8]王彬彬.酒店员工英语服务能力现状与对策研究[J].华章,2013(34). [9]王镱潼.酒店文化建设存在的典型问题及其对策[J].旅游纵览,2018(3). 作者:邓桂兰 单位:广东轻工职业技术学院
在“互联网+”时代,企业迎来了会计管理服务信息化时代,必须全面推进会计管理服务信息化进程。会计工作重要的组成部分之一是管理会计。会计管理服务信息化是信息社会对企业财务信息管理提出的一个新要求,是企业会计顺应信息化浪潮所做出的必要举措。它是网络环境下企业领导者获取信息的主要渠道,有助于增强企业的竞争力,解决会计电算化存在的“孤岛”现象,提高会计管理决策能力和企业管理水平。当前企业应用的会计管理服务信息化处于发展的起步阶段,尚有许多问题存在覆盖面、小延伸性差、推广困难。我们需要对其进行研究讨论,分析问题、解决问题为经济发展注入新动力。 一、“互联网+”时代背景下会计管理服务信息化的正确性 有利于加快企业会计信息建设的现代化进程。会计信息在企业会计服务和社会经济发展中起着至关紧要的作用。以信息化技术化的现代科技代替传统会计方式。利用电子影像和凭证进行信息采集工作代替传统的人工记账方式,用电子审批代替人工核算。这将在很大程度上避免各种由人工操作不当带来的失误。使业务程序化、标准化,有效减少风险,降低损失,维护企业利益。有利于实现企业内部的会计职能向管理决策工作拓展。信息化浪潮中依靠强大的互联网技术,一些企业的内部结构会发生改变,取消传统的财务部门,建立统一的财务制度、使管理程序更加科学化、集中专业人才。保证信息的及时性、准确性和全面性,使企业做出科学合理的决策。 二、会计管理服务信息化存在的问题 “互联网+”的时代浪潮中,各种手机APP、社交软件和公众平台得到广泛的应用。对各行业会计人员的管理需求提出了更高要求,这使企业会计管理职能得到创新和改进,但与此同时还存在很多问题亟待解决。 (一)各系统之间太过独立 目前不同企业的会计管理系统都有各自的管理平台。某些资源只存在于某些特定网站,你中无我,我中无你。这些网站像相互独立的个体,没有或只有小部分交叉。这与建立智能化立体化的会计信息管理系统要求不符,做不到相互交融,企业之间信息数据互不畅通,交流受到阻碍缺乏及时性,没能实现信息敏捷化。在很大程度上导致工作效率低下,缺乏市场竞争力。 (二)不够灵活方便 会计信息系统有很多优点,多种多样的功能、板块多且完整,与过去相比服务的便捷性有了很大提高。但是未能落实以人为本的理念。比如一些不能直接开发应用而是需要第二次的开发或激活才能使用,这就给使用者带来了很多不便,会计管理信息系统不能提供及时化的信息和动态化的操作就会导致便捷性与高效性的欠缺。 (三)服务具有局限性 共享服务最重要的是各领域信息畅通性,企业内各部门之间的信息畅通,企业与企业之间,企业与社会之间。但以目前发展情况看来,服务延伸性明显不够。信息共享未拓展到企业外部,而是局限于企业内部同一部门,甚至是单项财务管理服务。这很大程度上限制了财务共享服务价值的实现。搭建企业与人才间的桥梁,人尽其用,实现社会资源最佳结合。 (四)服务精准性不够 做到精准需要了解受众特点,并采取针对性措施。以考试考场分布为例,随机安排考场,不能精准的按考生常驻地进行考场分配,导致考生常驻地与考场相隔很远,给考生造成极大不便。因此,实现管理系统的精准服务是迫在眉睫的也是势在必行的。应用现代科技技术可以知道每个人员的相关信息,根据手机定位系统可以了解其活动范围等,有了大数据实现精准服务将不再是问题。 (五)综合成本较高 会计管理服务方面还摆脱人工的阶段,尤其是综合性服务过程中,如大型考试、资格审批和会计论坛等,一些工作仍需大量人工如:一些信函收到回函以后,每一封都要手动编号、加注、核对、归档。很多大型考试仍需人工监考,报名表、准考证的打印工作也离不开人工。这些都会使得服务成本增加。 三、改进措施 (一)抓住机遇推动互联网在会计管理服务信息方面的应用 合理运用高科技成果,结合云计算与大数据,形成以桌面互联网为基础手机为载体的会计服务形式。研发移动会计服务网络体系使之适用于移动互联网用户终端,使会计信息服务体系包含桌面互联网和移动互联网。建立一站式服务平台,降低研发成本,减少信息延迟的现象,让用户及时把握最新信息,提供及时、快速、准确、详细、全面的会计管理服务。 (二)为优秀人才提供展示平台 吸引优秀的精通会计的人才,对其进行有效指导提高他们的综合素质。为他们提供展现自我的平台为社会服务、实现自我价值。向社会提供会计咨询服务,推动会计师事务所行业的信息化建设和发展,更好地服务于地方经济的发展。 (三)搭建“财务云平台” 为一些小微企业提供会计服务,如记账,为其税务工作进行筹划,缴纳税费申报等。企业不用投入大量财力进行自己的信息化建设。节省成本同时促进会计人员就业,符合企业和社会的共同利益。能够降低政府用于行政管理的支出,对会计服务的信息进行分析和汇总整理,与政府的一些部门资源共享,可以打破惯有的模式,创新并提升政府会计管理的手段。 四、结论 “互联网+”时代浪潮中信息技术发展迅速到今天,企业的会计服务也要与时俱进顺应时展潮流,改革创新实现以生存和进一步的发展。适应“互联网+”环境下对会计管理的需求,提高效率和服务质量,提升其交互性和延伸性,为广大会计人员提供更加便捷高效地会计服务,做好会计工作促进经济发展。 作者:贾燕梅 单位:山西晋利审计事务所有限公司
图书馆读者服务工作思考:谈高校图书馆如何做好读者服务工作 摘要: 本文主要通过概述读者服务工作,结合高校图书馆当前面临的网络化前景,以及读者服务理念、服务对象、现代技术应用和开架范围等问题,详细介绍了做好高校图书馆的读者服务工作的有效途径。通过分析和探究,希望能够给予广大高校图书馆工作人员一些帮助。 0 引言 新形势下,随着现代化科技的蓬勃发展,以及高校图书馆规模的不断扩大,促使高校图书馆的读者服务工作越来越受到人们的普遍关注及重视。读者服务工作,是高校图书馆的立馆之本,图书馆文献的收藏、整理以及开发等工作均是围绕着读者服务进行的。通过做好高校图书馆的读者服务工作,不但能够为读者提供充分完善的知识信息,满足读者对各类文献知识日益增长的需求,同时,还能够促进图书馆向数字化、多样化的转变,实现更好的建设和发展。可见,高校图书馆做好读者服务工作具有极为重要的意义。为此,本文主要结合新时期下高校图书馆的读者服务工作所面临的问题及现状,以及提高其读者服务能力的有效途径等内容展开讨论,现具体分析如下: 1 读者服务工作的概述 读者服务工作,主要是指高校图书馆根据自身的文献信息以及发展条件,有针对性地进行文献收藏、整理和开发等工作,以更好地为读者提供“获取知识、掌握信息”的一种服务。一般来说,高校图书馆的读者服务工作是以实现图书馆工作社会价值为优秀内容展开的,是图书馆的立馆之本。通常要求图书馆管理员能够做到为读者提供文献检索、参考咨询、信息服务,以及宣传导读和文献流通等各个方面的服务,以真正实现高校图书馆的价值和功能。 2 高校图书馆读者服务工作的现状及问题 2.1 高校图书馆读者服务工作的网络化趋势 新时期下,随着现代科技的日新月异,以及网络技术的不断推广应用,促使高校图书馆的读者服务工作同样面临着重大变革。从当前来看,高校图书馆的读者服务工作网络化特征主要表现在服务方式的多样化、服务对象的社会化、文献资源的共享,以及时间和空间的跨度化等几个方面。在服务方式的多样化方面,新时期的高校图书馆应该是能在提供现场书刊借阅、情报检索以及读者教育的基础上,为读者提供远程借阅、检索等服务,方便读者通过计算机网络来享受图书馆提供的各项服务的。在服务对象的社会化方面,通过网络,可将图书馆的服务对象扩展到整个社会,而不用受馆藏、地理位置以及建筑规模等的限制。在文献资源的共享方面,网络化的高校图书馆能够实现与其他高校图书馆的资源共享,以此来增加自身的网络馆藏量。此外,在时间和空间的跨度化方面,主要体现在读者可以不受时间及空间限制,随时随地对高校图书馆网站进行访问,并完成查询、检索及浏览等功能。 2.2 现阶段高校图书馆的读者服务观念不强 在当前的高校图书馆读者服务工作中,面对前来询问的读者,负责图书馆管理工作的人员往往会采用“没有”一词来将其打发走,而不是想方设法满足其要求,或是为读者提供相关的资料参考。造成这种现象普遍存在的原因,归根结底是高校图书馆读者服务观念不强。 2.3 现阶段高校图书馆的读者服务对象不够广 从当前我国的高校图书馆来看,其功能作用主要在于为本校师生及员工、学者等提供信息资源,而未对其他高校或社会公众开放。部分对外界开放的图书馆,则基本会采用收取一定费用的方式来进行,使得高校图书馆的社会化服务功能受到相当程度的阻碍。而且,在大多数高校中,图书馆工作人员普遍存在一种错误观念,即认为社会服务是公共图书馆的事情。这也是造成高校图书馆读者服务对象局限在高校内部的主要原因之一,使得高校图书馆的文献资源没有真正发挥作用或作用不大。 2.4 现阶段高校图书馆面临的其他问题 除了上述几点之外,现阶段高校图书馆还面临着现代技术应用水平比较低、范围有待扩大等问题,给读者服务工作带来了不容忽视的影响。例如在现代技术应用水平上,目前大多数高校图书馆均有实现计算机管理,但总的来说,由于用于高校图书馆的经费相对紧张,网络管理专业水平相对较低等,致使当前高校图书馆的现代技术应用还存在着设备数量少、档次低等问题;另外在开架范围方面,大部分高校图书馆的“样本书库”都是采用闭架或部分开架的形式,并且规定只供本室阅览而不得外借。 3 高校图书馆做好读者服务工作的有效途径 3.1 更新高校图书馆的服务理念 新时期下,高校图书馆在现代化建设发展的过程中,应围绕开放的管理理念展开。通过致力于馆内所有文献资源的开放化,来尽可能满足全体读者的阅读需求,让每位读者均能够享受到开放式图书馆带来的各项服务,从而实现对知识的获取和信息的掌握。具体来说,高校图书馆服务理念的更新工作,应体现在文献传递的简捷、快速和利用率的提高,以及方便读者检索、远程借阅等方面。这就需要高校图书馆尽可能拓宽文献信息的获取渠道和手段,提高读者服务能力。 3.2 提高高校图书馆的信息服务意识 在信息技术快速发展的今天,信息服务已日渐成为图书馆工作的关键。为此,高校图书馆在做好读者服务工作的同时,应予以充分重视。首先,高校图书馆可通过制定相关的图书馆读者服务工作制度,并严格执行,来加强“读者第一,用户至上”原则的认真落实,从服务态度和原则上获取读者的充分信任;再者,高校图书馆还应安排专人负责读者的信息收集,提高高校图书馆获取信息和组织信息的能力,以便更好地开展学习和教学研究等工作。 3.3 创新高校图书馆的读者咨询服务工作 为了做好读者服务工作,在咨询服务方面,高校图书馆还应加强创新。通过从以往单纯向读者提供文献检索的方式,实现向帮助读者提高信息素养转变。在帮助读者学会如何获取图书馆文献信息的同时,还应该为读者在处理以及利用所获取到的信息上提供一些参考帮助,以增强读者对文献信息的理解与消化。 3.4 扩展高校图书馆的读者服务领域 在扩展高校图书馆的读者服务领域上,高校图书馆可以通过借助现有的资源条件和人才优势,来积极开展各种形式、渠道的信息资源服务,让读者可以随时随地对图书馆的文献资源进行搜索,并获取所需信息。同时,高校图书馆还应积极配合高校教学工作,及时、合理地对图书馆的藏书结构进行调整,图书文献资料应以适合教学目的要求、符合高校读者阅读为主,以更好地提高高校图书馆的文献资源利用率。 3.5 重视高校图书馆专业队伍的建设 高校图书馆在做好读者服务工作的过程中,除了更新服务理念、提高信息服务意识、创新咨询服务,以及扩展服务领域等之外,还应从根本上落实对图书馆专业队伍的建设。通过聘用、考核及评估等工作,来选用专业管理水平和素质能力相对较高的人员,并通过加强对现有管理人员的培训及教育,包括学习现代管理学、计算机网络知识等,从总体上提高高校图书馆服务队伍的服务能力,以更好地为读者提供服务。此外,还可制定奖惩制度或责任落实个人制度,以此来调动工作人员的积极性和主动性。 4 结束语 高校图书馆全面做好读者服务工作,并非是一蹴而就的,而是一个漫长且充满挑战的过程。在现今的网络环境下,高校图书馆应该秉承“读者第一,用户至上”的服务原则,并结合各种现代管理模式及其设备,促使读者服务得到进一步提高,以便更好地实现高校图书馆的价值和功能。 图书馆读者服务工作思考:加强我院新图书馆期刊服务工作 内容提要:期刊是高校广大师生掌握信息、探取成果、确定课题方向的重要依据,加强期刊管理工作,做好咨询导读,实现资源共享 关键词:高校期刊服务 期刊是传递最新情报,反映最新动态的信息载体,是高等学校开展教学科研工作的重要文献。是高校广大师生掌握信息,探取成果,确定课题方向的重要依据。所以在有限的经费条件下搞好期刊的优化管理,提高期刊的利用率是所有高校图书馆期刊工作的出发点与归宿。我院即将三地合并,迁入新校区,原来三馆的期刊需要重新整合,那么,如何结合我院图书馆新馆的实际,不断提高期刊优化管理水平,是当前我院图书馆改革的主要任务,本文就此谈一些看法。 一、确定优秀期刊 由于当前期刊出版种类剧增、价格上涨,而且图书经费紧缺,因此确定优秀期刊,严格把好采购质量关,是提高期刊利用率的有效途径。 确定优秀期刊的方法很多,如引文分析法,布拉德福定律,文摘统计法,参考文献法,利用统计法等。但对于高校图书馆来说,是不能单凭统计定量地计算期刊的利用率的。在高校的教师们,长期从事着教学与科研工作,有些还是学科带头人,因而对本学科、本专业的重点、难点、争鸣、。焦点,学术成就,当前学术动态,国内外科技发展水平,发展方向和前景,掌握得最清楚,对那些反映本学科,本专业最高学术水平的优秀刊物,他们如数家珍,因为来自教学第一线,当然最有发言权。所以在确定各学科优秀期刊时,要事先争求老、中、青各年龄段教师的意见,采纳他们的建议。同时深入倾听各系、各年级学生们的呼声,印发各种读者调查表,及时调查综合分析各种数据,细致鉴别,据此确定适合我院的优秀期刊。 二、实行期刊协调采购与资源共享 当今高校都不可能将所有期刊文献收罗无遗,使高校图书馆有限经营与系统收藏的矛盾、馆藏贫乏与满足需求矛盾越来越尖锐。欲解决这些矛盾,更好地满足广大师生日益增长的情报需求,高校图书馆期刊协调采购,实现资源共享就成为了必然。 期刊协调采购中有分工原则,即各高校图书馆负责订购、收藏齐全与本校主要专业,如会计学、旅游管理、食品科学、电子商务等主学科方面的优秀期刊,对于其它专业和学科的期刊可视经费情况适当订购收藏。由于各高校的主专业与主学科不完全一样,这样就能在整个高校系统形成一个丰富的期刊文献资源保障体系。 实现高校期刊资源共享,在思想上要变一馆财产为全民财产;变只为本校本单位服务为社会开放服务。改变自给自足,万事不求人的闭关心理,改变贪大求全等观念,形成一种文献资源全人类共享的良好环境。图书情报事业的发展,需要法律保驾护航,文献资源共享更需要法规调控,要建立权威组织机构,这样的机构有“资”有“权”,对共享计划起客观调控、微观指导的作用,不仅要制定共享法规和共享计划,而且要依法监督共享计划的实施。 建立资源共享应坚持平等、自愿、互利的原则 基础上,确定制约机制和必要的奖惩制度,既要保证各高校成员馆的利益,又有对各馆应尽义务的明确规定。 建立计算机网络检索系统,利用计算机编制馆藏期刊目录及联合目录和各种论文主题索引,供各馆读者检索使用。建立馆际互借制度,如发放“通用借书证”等,以真正实现馆藏期刊资源共享。 三、做好期刊报导,开展咨询服务 三馆合一后,期刊的揭示与报导是用户了解与利用期刊的前提,是期刊信息价值得以实现的重要环节。首先,期刊工作者要从多种渠道搜集中外文期刊资料,通过加工、整理后,主动地、有计划、有目的地向用户报导,以实现期刊信息的价值。其次,要增强期刊报导的真对性、及时了解教学及科研发展动态,有针对性地把有关科研信息发掘出来。 咨询工作是图书馆读者工作的重要组成部分,它为读者提供直接的、有针对性的服务。我院期刊管理人员应成为各专业教师的参谋和顾问,要主动热情地对到来馆的教师、学生介绍各专业期刊的检索途径、方法,推荐新到馆的期刊、满足广大师生教学科研的要求。有些咨询对象,他们查不到所需的文献资料是因为不懂得查阅方法,在这种情况下,除了工作人员耐心指导他们查阅外,更重要地是教会读者自己查阅,变被动为主动,对他们今后的工作是大有益处的。 四、提高期刊管理人员的素质 图书资料工作人员是办好图书资料事业的灵魂,是决定期刊管理各项工作效益能否提高的关键在思想方面,期刊管理人员必须热爱图书馆工作,把搞好图书馆工作作为自己的奋进的目标,这样才会以最佳的精神状态进行工作,才会勇于改革,勇于创新、不怕困难、不怕挫折。期刊管理人员应想读者之所想,急读者之所需,千方百计提高服务质量,在教学科研方面,充分发挥自己的“参谋”作用,具有甘为“人梯”的精神。 在业务方面,期刊管理人员必须具有多种知识和技能对复杂社会需求有适应能力。应具备明晰的辩证思维、合理的知识结构、较强的实践能力。 由于社会日新月异,文献信息层出不穷,人们对文献资料的要求向广、精、准的方向发展,这一变化对图书资料人员的业务素质提出了更高的要求,不能像过去那样只提供原始期刊的服务,还要开展较高层次的服务,诸如提供二、三次文献,编译、咨询、检索、情报信息等,才能适应形势的要求。 总之,高校图书馆要采取各种切实有效措施,优化期刊管理,满足读者对期刊文献的需求,促进高校教学、科研水平的提高。 图书馆读者服务工作思考:浅谈图书馆的读者服务工作 摘要:读者服务工作是图书馆的基本职能,更是图书馆一切工作的归宿和出发点。本文就图书馆工作人员如何全方位、高效益地为读者服务,吸引更多的读者利用图书馆方面作些探讨。 关键词:图书馆;读者服务工作;优质服务 读者服务工作是图书馆的基本职能,更是图书馆一切工作的归宿和出发点。现代化技术在图书馆工作中的应用,给图书馆读者服务工作带来了新的变革,使读者服务工作的方法越来越多样化、科学化、现代化。作为图书馆工作人员,要以读者为中心,运用各种方法,全方位、高效益地为读者服务。 一、掌握图书馆的读者需求特点 高校图书馆是为教学和教研服务的教辅机构,读者阅读主要是在学校教学和科研活动过程中对文献的需求。它的读者主要是在校教师、学生。教师读者阅读需求的特点是:他们需要的专业文献,总的说来,具有全面、系统、广泛、精深的特点,他们对专业文献需求量大。而教师担负着繁重的教学、科研任务,频繁的学术活动等,他们没有多少的时间跑图书馆。他们到图书馆一般总是有针对性地查阅最新的文献资料,然后选择重点的文献借回阅读,是图书馆资源最积极的利用者。大学生阅读需求特点包括以下几个方面。(1)学校有不同的专业并开设不同课程,各种专业课程需要的课外参考书也是不同的,掌握这种特点,可以预测大学生的阅读需求。(2)专业用书人数的集中,在同一时间内,众多的学生读者对内容相同的几种主要参考书集中需要,导致图书馆资源供不应求的现象比较突出,并带有周期性。(3)大学生在校期间的学习生活全过程和每学期教学过程各阶段呈现规律性特征。他们学习的内容与环节,从基础课到专业课,从系统理论的学习到实验、实习和社会调查,最后进行毕业论文撰写,毕业设计或专项研究等都有规律性特征,掌握这种特点,可以提前计划满足阅读需求。(4)大学生入学、毕业求职需求,他们还对许多文献进行浏览,多方汲取、拓宽知识面。总之,大学生在校期间,需要阅读和检索大量的有关专业资料,他们对文献资源的需求多、全、新和专。对读者的需求有了深刻的掌握,才能做到“为人找书,为书找人”,才能够实现“千方百计为读者服务”的功能,最大限度地满足读者对文献资源的需求。 二、把握不同性格类型读者,做好服务工作 到图书馆的读者,可分为以下几种性格类型。(1)善于社交型。这类读者一般善于和人交往,他们到图书馆时会主动与工作人员交谈,了解馆内各处的功能和服务情况。对这些读者,我们工作人员要利用这样的性格优势,主动热情地介绍馆藏和服务功能,使他们把图书馆当成大学学习知识的殿堂,吸引他们经常到图书馆查阅资料或借书。同时,他们也会对图书馆的服务内容或藏书情况提出各种建议,我们要耐心听取,对短期内难以解决的事情要做好解释,这对优化馆内藏书结构或提高服务质量都有很大的帮助。(2)性格内向型。这类读者一般不会主动与工作人员交流与沟通,他们常常对馆藏了解不深、对各项规定不太熟悉等。对这类读者,我们要热情主动进行指导,耐心细致地向他们介绍馆内各库室的分布情况及功能情况等,并耐心辅导他们熟悉图书馆,利用好图书馆,同时有针对性地推荐一些图书资料,在他们遇到问题时要主动与之交谈、解释。(3)自由散漫型。这类读者一般随意性较强,他们到图书馆的目的不明确,可能是闲暇时随意看看,对一些规定会有无所谓的态度,图书资料随处乱放或在馆内吃零食等违反规定的情况时有发生。对这类读者,除了要及时制止这些不文明行为的同时,在对他们服务时要循循善诱,在坚持原则的基础上要体验读者心情,理解他们的心理,并运用感情移入心理,说话和气地尊重、信任他们,避免冲突,在此基础上引导他们文明使用图书馆。 三、使用网络技术增加阅读材料,把传统文化知识和现代的信息知识有机地结合 图书馆的网络化建设是拓展图书馆服务功能的大趋势。网络化服务不仅需要有相应的技术和设备,而且要有一定规模的数字化和网络化信息资源作基础。现在高校图书馆一般都建立了自己的主页,建设有馆藏特色文献资源的数字化,购买现有的数字化产品。目前已成熟的数字化信息产品越来越多,高校图书馆在进行数字化资源建设时要有所选择和侧重,实行购买和自建两种方式,一定要体现馆藏特色和风格。如我校购买了重庆维普的中文科技期刊数据库、中国知网数据库等,并把这些数据库与我校的馆藏结合起来,为我校师生的教学教研提供了大量信息资料,使师生感受信息资源的无限和服务空间的无限,让资源共享的观念再次得到重视和实施。 四、图书馆工作人员转变观念,提高素质,树立为读者服务的新理念 社会已经发展到了信息时代,传统图书馆的形态也正向数字化图书馆转变,但服务的本质没有变化。在网络化、信息化高度发展的今天,我们必须建立以网络化服务为优秀的服务管理体系。首先,更新信息观念。随着现代信息技术的不断发展和信息网络的迅速拓展,图书馆工作人员不仅要有丰富的图书馆专业知识,还要掌握现代通讯技术和计算机技术,将网络资源的组织及其服务与图书馆内部资源组织及其服务有机结合起来,使其成为图书馆整个资源体系与服务过程的一个主要部分。其次,提高图书馆员的整体素质。我校重视馆员整体素质的提高,不但派人员到其他高校图书馆参观学习先进技术和经验,还派馆员去参加研究生课程的进修学习。再次,注重信息服务。深化服务内容,向用户提供准确、具体的信息,发挥知识导航的作用。最后,为读者提供多元化服务。在服务布局、人员配置、业务机构等方面重新规划和整合,将传统的服务与现代的网络服务融合,使图书馆的服务体系形成一个整体,以服务为优秀,按照服务内容、服务方式、服务需求等对业务机构进行重组,变被动服务为主动服务。 五、延伸、深化服务,提升图书馆整体服务水平 延伸、深化服务是新时期图书馆提高公共文化服务能力的必然要求,更是新形势下图书馆事业发展的必然要求。开展以“延伸、深化服务,提高社会效益”为主题的图书馆服务宣传活动,通过开展展览、推荐新书目、阅读需求信息调查等活动,拓展图书馆的服务范围,进一步强化图书馆的社会教育功能,发挥图书馆教育阵地的作用;开展文化信息资源共享活动,利用图书馆的网站,开展远程借阅、预借、预约服务。读者足不出户,通过上网或电话享受续借、预借等服务项目,满足读者对文献信息资源的需求。我校还可以根据师生需要到馆办理注册手续,使用我馆的数字图书资源,并帮助读者实现与其他高校数字图书资源的互借与共享,使读者能找到其需要的文献资料。 六、人性化的读者服务管理方式,为读者提供亲切、温馨、便利的全新服务 人性化管理就是一种“以人为本”的管理模式,尊重、理解人的基础上,遵循“读者第一,服务至上”的服务宗旨,是制度管理的升华。首先,营造人性化的阅读环境。从图书馆的阅读环境来看,要为读者提供一个良好舒适的学习环境,在建筑风格上以表现图书馆是人类知识的积淀为主,满足学术交流、读书学习的需要,周边环境与附近建筑物以及自然环境和谐一致。满足读者不断增长的文化需要,提供书刊阅读的空间、展览厅、电子阅览室、读者沙龙、自修室等各类文化设施,以显示图书馆的文化欣赏、休闲等方面的品味;其次,注重人文环境建设。以读者为中心,提高工作人员的服务意识和层次,做到爱护、尊重读者,维护读者的尊严,对读者坦诚相待,形成良好的人际氛围,这不仅使读者心情舒畅,图书馆员自身的价值也得到了体现;最后,服务方式体现人性化、主动化。图书馆开展的各项工作中要不断地注入更多的情感因素,拉近文献与读者的距离,为读者获取文献信息创造一个亲切、温馨、便利的空间。读者可以在图书馆获得做科研的许多帮助,如上网查找信息,打印、复印资料等,使读者充分享受图书馆的人文关怀。 总之,图书馆工作必须以读者及其需求为优秀,工作人员要转变观念,提高素质,延伸、深化服务范围,为读者提供优质服务,使图书馆职能得到更大的发挥。 图书馆读者服务工作思考:图书馆馆员素质与读者服务工作的关系研究 [摘要]图书馆是文化信息的服务中心,是为读者存在的,其图书馆管理人员素质的高低,决定着图书馆服务质量的优劣,对图书馆事业的发展有着较大的影响。因此,作为图书馆馆员,应充分认识到在读者服务工作中要能够做到对读者热心服务、耐心服务、细心服务、精心服务和专心服务。要做到这些,馆员必须提高业务技能和专业知识,要不断提高和完善自身的综合素质。本文将从图书馆馆员的素质与读者服务工作之间的关系进行研究,并对该如何提高馆员的素质做出探究。 [关键词]图书馆 馆员素质 读者服务工作 读者服务工作是指组织读者利用图书馆资源的各项活动,它是图书馆工作的优秀部分之一,其中,图书馆馆员的良好综合素质是做好读者服务工作的根本保证。提高图书馆馆员综合素质,做好读者服务工作,其目的就是要最大限度地满足读者的需求,让图书馆资源得到充分的利用。 一、当前图书馆馆员素质在读者服务工作中的现状 随着图书馆的数字化、智能化、网络化发展,图书馆为读者提供的服务重点已经由简单的借还图书工作逐步转变为信息服务工作。与此同时,图书馆馆员的身份也由简单的图书保管员转化成为信息工程师与咨询师,这意味着其在读者服务工作中更为重要,但这转变的过程中却存在着不足。 (一)馆员文化层次参差不齐 长期以来,图书馆一直被认为是一个工作轻松的地方,以致馆员一向不被重视,文化水平程度也得不到重视。虽然说近年来各个图书馆在藏书数量、人员配备、经费投入等方面逐年有所好转,但图书馆服务建设却没有得到提高,馆员业务水平普遍不高,许多图书馆员甚至对图书分类、编目、读者工作、藏书建档分类等基本业务常识一无所知。图书馆人员素质上不去,工作态度不积极,与建设现代化图书馆的要求有着相当大的差距,就是有现代化的设置、现代化的技术,没有人来操作,想实现图书馆的信息化、网络化也是一纸空谈。 (二)馆员缺乏读者服务意识 图书馆的宗旨是什么?读者服务。图书馆的读者服务工作,虽然也称之为“服务”,但它又有别于商业性服务行业,简单来说,图书馆的服务工作并不能从读者身上获取直接的经济效益。这就使得图书馆的部分馆员认为他们并没有义务要让读者得到好的服务,这种认识上的偏差直接导致他们在面对读者并未其提供服务时不能心甘情愿,服务态度不好,没有“读者第一”的服务思想。具体来说,高校图书馆员缺乏读者服务意识主要表现为:馆员的服务态度冷淡、生硬,对读者缺乏关怀的精神;工作方法简单机械,几乎没有用心为读者服务;工作时间缺岗,工作纪律不严谨等方面,浅薄的服务意识会让读者感觉不舒服。 (三)馆员服务质量评估体系的缺乏 许多图书馆对馆员在读者服务工作上并没有切实建立起较好的服务质量评估体系和严格的奖惩制度,使馆员感觉不到工作的压力,缺乏进取的动力,进而松懈了自身的思想品德素质培养,这些都不利于读者服务工作的优化。 二、图书馆馆员素质与读者服务工作的关系 (一)馆员素质影响着其在读者服务工作的态度 为读者服务是图书馆员最基本和必备的职业行为,图书馆的服务水平和效果来源于图书馆员的服务精神和状态。态度决定一切,而馆员对待读者的态度取决与他们自身的综合素质。换言之,馆员的素质在与读者相互接触中起着十分重要的作用,每个馆员的思想品格、工作作风、言谈举止都会直接或间接地影响着他们对待读者的态度。如果部分馆员心理素质不过关,没有一种为读者着想,尊重读者,与读者进行平等交流的思想,那么,他们对读者的需求会表现出毫不关心的态度,甚至态度强硬,不懂得什么叫做尊重读者。 (二)馆员素质带领着读者服务工作的完善 英国图书馆学家哈里森曾说过,要创建一流的读者服务必须做好以下三个方面的工作:第一,更新服务的观念,树立现代服务观;第二,建立一只高素质的读者服务队伍;第三,改变服务方式,开拓读者服务的新领域。从哈里森的话语可以看出,提高图书馆馆员素质是完善读者服务工作的条件之一。他们先进的理念和思想引领着读者服务理念的更新,是做好读者服务工作的前提。 三、提高图书馆馆员素质,做好读者服务工作的措施 (一)加强图书馆自身科学规划,引导馆员正确思想 要规范图书馆馆员的行为,提高馆员的综合素质,图书馆应从自身规划做起。无论是工作流程、工作环境,还是组织结构、技术力量、人员调配方面,图书馆都应该围绕“以读者为中心”的服务理念来进行科学规划,以达到提高馆员综合素质和增加读者服务工作满意度为目标。 (二)加强现有图书馆馆员的综合素质培养 图书馆工作是一项平凡琐碎的工作,它既有复杂的脑力劳动,又有幅度较大的体力劳动。因此,要真正做好读者服务工作,图书馆员就必须要有热爱图书馆事业的心,强化自身的服务理念,确立为读者服务的服务意识,积极创造图书馆的人文精神氛围。 另外,除了职业道德素质的提高,馆员的业务素质一样重要。要做好图书馆的基础工作,更好地为社会各界提供基础服务,也需要扎扎实实加强在职培训教育。现任的图书馆馆员中,有一部分是业务素质低或者根本就没有参加过业务培训,业务知识贫乏。像这部分的馆员可以采用馆内集中培训的方式,充分发挥馆内教育资源,加强图书情报学基础知识培训,使图书馆专业人员掌握必需的图书情报学知识,提高基础专业素质。同时,也要鼓励在职人员自学个人所欠缺的知识,如进行文献学、情报学、图书馆学、计算机应用等在职学历教育。 (三)加强图书馆人事管理,引进高素质人才 人才资源是第一资源,作为文化服务中心的图书馆更需要大批高素质人才。随着知识经济的发展,创新知识与知识信息量不断增长,读者的素质也在不断提高,对图书馆馆员的素质要求也在不断提高。建立一支具有良好职业道德的高素质馆员队伍,是做好读者服务工作最基本的要求。馆员的素质直接关系到图书馆的建设与发展,也影响到服务工作的创新落实,因此,应该大力引进高层次人才,加快人才资源的开发,替换一部分已经到达退休年龄的管理人员进行培养,既避免了图书馆业务带头人青黄不接,后继乏人,也推进了优化图书馆读者服务工作进程。 (四)加强制度建设,建立科学的管理体系 针对馆员服务质量评估体系缺乏的实际情况,图书馆应更新管理理念,建立一个切实可行、充满活力并且长期有效的科学管理体系,将制度落到实处。建立竞争机制,采用聘任制竞争上岗,让馆员有危机感,营造优胜劣汰氛围;建立公正的奖惩制度,对于服务工作优秀的馆员进行表彰鼓励,对服务工作不上心的馆员则加以警告批评,让其在自身工作中进行自我修正;建立定期培训交流活动,提供一个渠道让有需求的馆员获得所需要的知识技能,也能让他们互相学习。另外,还要加强考核工作,把馆员的考核纳入图书馆的日常管理工作,以广大读者的评议为标准,将考核结果作为评价馆员工作业绩的客观依据。这样才能激励馆员认清形势,调动馆员的积极性去努力学习各种相关知识和现代技术,以适应现代图书馆的发展要求。 四、结语 读者至上,服务第一是图书馆职业道德的优秀。图书馆馆员肩负着读者服务的重任,其素质的高低直接影响了图书馆读者服务工作的发展甚至乎图书馆的发展。无论是从短期的战略还是可持续发展的角度来看,图书馆要积极进行加强图书馆馆员的综合素质教育,强化技能培训,加强人事管理,建立健全的管理体系;图书馆员自身应该要与时俱进,强化自身的学习与素质,勇于开拓读者服务工作的新方法,以更好更高效的工作态度去满足读者的多样化需求,真正做好读者服务工作。两者都是图书馆发展的必要条件,也是做好读者服务工作的必然要求。
社会经济与教育事业的飞速发展,使得信息网络化、学习社会化、教育终身化成为现今社会发展的必然。在这种时展背景下,社会公众对知识信息的需求越来越大,对其质量要求越来越高,而公共图书馆所提供的专业性资源还不够充分,专业领域的人才比较匮乏,社会公众对“高校图书馆必须面向社会开放”的呼声越来越迫切。而高校图书馆在其馆藏的数量、种类、专业程度上更有优势,高校图书馆应该在为本院教学科研、师生提供服务的同时,积极打开对外开放的大门,承担起服务社会的重任。开展社会化服务不仅能提高自身的知名度与影响力,争取到社会各界更好的支持与帮助,促进图书馆各方面的发展,而且能帮助社会公众提升文化素质,带动社会经济的发展,从而为构成学习型社会尽一份力。因此,高校图书馆如何在不影响本校服务的同时,推动社会化开放,使用什么方式提升社会化服务水平和能力,是一个值得探讨的课题。 1高校图书馆社会化服务的必要性 1.1实现终身学习及创建学习型社会的需要 在世界范围内,倡导终身学习和创建学习型社会是一种发展理念。当今科学技术突飞猛进,随着知识的不断增长,知识的陈旧率也在不断提高,以前在学校学到的知识,根本满足不了未来的需要,大部分的知识需要我们在工作生活中获取,学习的迫切性和重要性日益突出。在这样的社会背景下,高校图书馆作为读书学习的重要场所,应当秉承对全社会开放的理念,积极参与创建学习型社会这一社会重任,有义务充分利用自身资源,为社会公众提供继续教育服务,不应置身事外。 1.2有利于高校图书馆自身发展 能提高馆员的综合能力。在对外服务中,服务对象除本校师生外,还将面对不同阶层、不同职业的社会群,需要更大范围地了解读者的需求,只有不断培养馆员的社会化服务意识、提高社会服务能力,完善自身的知识结构及专业水平,才能够提供优质服务。能发挥高校图书馆较有特色的学科及学科门类较全的信息资源优势。在为高校提供服务的同时,利用专业人才优势,通过各学校图书馆提供分享的文献资源,建立资源联合优势互补,共建共享资源库。各馆通过系统对外开放,有助于实现社会信息资源共享,满足社会大众日益増长的文化需求。能提升自身影响力,在通过为政府、企业、社区、个人提供社会服务的过程中同时进行对外宣传,通过多样化的优质服务加深其对本图书馆的印象。与社会读者构建信息交流平台,使双方在科研、学科建设、图书馆发展等方面有所沟通,通过这些方式循序渐进地融入地方社会中,逐步提升社会声望,产生良好的社会效益,提高学校的地位与影响力。 2高校图书馆社会化服务现状 笔者通过网络调查、电话咨询、实地考察等方式,对四川省成都市范围内的高校是否对外开放,哪些提供社会化服务进行调查分析,成都市共有56所高校,其中有12所高校图书馆面向社会开放,接纳社会读者,所占比率大约为5/1。分别为:“电子科技大学清水河图书馆、四川大学清水河图书馆、四川大学锦城学院图书馆、西南交通大学犀浦图书馆、西南石油大学图书馆、成都理工大学新图书馆、西华大学图书馆、西南民族大学图书馆、西南财经大学其孜楼、四川音乐学院图书馆、西南师范大学图书馆、成都工业学院图书馆。”所提供的对外服务项目仅包括馆内阅览与有条件的外借服务与文印服务。需携带有效身份证件、一寸照片办理借阅证方可进入图书馆阅览图书。其中电子科技大学、四川音乐学院只能馆内阅览不能外借图书,西南石油大学只面向新都区机关事业单位集体办理借阅,其余大学个人如要外借图书,都需要交纳200-300元的押金。借阅期限大部分为2-3册/月。 3高校图书馆社会化服务存在的问题 3.1社会服务面狭窄,限制条件多 通过调查发现,大多数高校图书馆对社会服务这块都基本采取部分开放或有限制条件,社会化服务面还比较狭窄,对校外读者使用馆藏资源在种类数量、借阅范围、校外访问等方面做了诸多限制,与本院读者相比有一定的区别。比如外借数量上的限制,校外读者外借册数很少,借阅证的有效期很短,只有一年。在借阅范围上大部分高校图书馆对教参阅览室中的文献,馆藏中的孤本、珍本等贵重文献都不能外借,只限馆内阅览。并且很少提供深层次服务,如参考咨询、电子资源利用、校外访问等。在文印服务上,部分高校对校外读者会额外收取资料提供费用。同时,高校图书馆因有寒暑假,有3个月会闭馆不对外开放,使校外读者无法长期有效使用图书馆资源。 3.2社会服务意识淡薄,工作被动 高校领导和图书馆员思想仍禁锢于高校图书馆的传统定位中,只重视校内读者服务,认为社会化服务只是一种“附加服务”,可有可无,忽略了高校图书馆在发展中呈现出来的社会属性,社会服务意识淡薄,对待校外读者态度不热情,沟通互动交流少。对外服务工作被动,开展社会服务中涉及的资金、人员、管理等方面没有一个整体和长期的规划,大多听上级安排,被动接受。 4影响高校图书馆社会化服务的原因分析 4.1法律政策的不健全影响了社会服务进度 高校图书馆开展社会化服务工作,在现有的相关政策法规中没有将此项工作纳入立法。虽然,《图书馆服务宣言》中提出:“图书馆向读者提供平等服务。各级各类图书馆共同构成图书馆体系,保障全体社会成员普遍均等地享有图书馆服务。”①2015年教育部对2002年的《普通高等学校图书馆规程(修订)》进行了修订。修改后的《规程》第三十七条规定:“图书馆应在保证校内服务和正常工作秩序的前提下,发挥资源和专业服务的优势,开展面向社会用户的服务。”②2018年1月正式施行的《中华人民共和国公共图书馆法》中,第四十八条规定:“国家支持学校图书馆、科研机构图书馆以及其他类型图书馆向社会公众开放。”③但是,以上相关条款文字表述模糊,没有相应的鼓励、惩处、授权等明确规定,只是对高校图书馆社会化服务的一种引导或建议。缺乏明确的、强制性的专门的法律,如图书馆专门法[3]。 4.2传统思想观念束缚了社会服务的开展 在人们传统的思想观念中,高校图书馆是隶属于高校管理的,依附于高校生存与发展,其职责是为高校教学、科研提供服务,而社会领域中对信息资源的需求应由公共图书馆或其他公共机构来承担。高校馆员的工作重心仍主要为本院师生提供服务而将社会读者的服务一直放在从属次要位置上的。加之部分馆员长期处于没有社会竞争的高校环境中,安于现状,缺乏竞争力与为社会服务的内在动力,只想把师生服务工作做好了事,排斥开展对外服务,认为会影响自己的本职工作,增加多余工作量,同时还会对高校图书馆的教辅功能的发挥造成影响。这种传统观念长期束缚着社会服务的开展。 4.3资源冲突限制了社会服务的规模 资源冲突限制了高校图书馆社会服务的规模,主要表现在三个方面:第一,信息资源受限。高校图书馆的资源虽然丰富但所有资源自始至终都是围绕学院的教学、科研、学科建设发展等需求来进行的。工作人员无论是采购纸制文献资源,还是通过向第三方购买电子资源,其侧重点都是根据学院专业特点来进行采购,所以信息资源想要涵盖社会需求的整个领域明显是不可能的。第二,空间资源不足。开展社会化服务对高校图书馆的设备、设施、环境提出了更高的要求。但部分高校图书馆的馆舍陈旧,或空间缺乏调整的可变性,加之近几年扩招,学生人数在不断地增加,固定的建设面积逐渐满足不了增加的人数,阅览室爆满,占座现象频繁。第三,人力资源匮乏。高校图书馆的人员编制是由高校师生人数与馆藏数量等综合因素所决定的,属于事业编制,不能任意聘请和增加员工。在保证满足校内师生的正常需求下,再开展社会服务,人才队伍上会有所短缺,员工数量显得很紧张。 5提高高校图书馆社会化服务的对策 5.1加快高校图书馆社会化政策法规的建设 首先,我国应尽快出台《中国图书馆法》,把高校图书馆如何开展社会服务写进立法,通过法律保障社会公民平等有效地使用公共资源的权利[1]。其次政府部门应该大力鼓励和提倡高校图书馆面向社会开放,制定具体政策,通过政策帮助高校图书馆明确自身需要提高的领域,以及下一个发展方向,同时帮助图书馆规避冒进的风险。另外,我国高教管理部门也应尽快出台配套的实施细则。仅一部《中国图书馆法》和已有的《普通高等学校图书馆规程》是不够的,还需要实施细则对法律法规做补充与解释,细则具有很强的操作性和灵活性,能及时弥补法律原则性强但细节性差的缺陷,可以在较短时间内解决高校图书馆社会化过程中遇到的新问题、新困难。 5.2转变思想观念,积极对外宣传 首先,积极促进高校管理层与高校图书馆各主要领导接受推行社会化服务的观念。通过学习相关文件,参观社会化服务开展成功的高校图书馆,学习其创新方面,让各级领导充分认识到社会化服务对高校发展的重要性和必要性。其次,改变馆员的思想观念。多与其他开展社会化服务成功的高校图书馆互动,请相关方面的专家学者到馆面授知识,传授经验,通过学习别人的长处,弥补自身的不足,吸收创新的理念来改变陈旧的思想观念。最后,积极促使社会公众转变高校图书馆不对外的老旧思想。图书馆可以利用传统纸媒、互联网来扩大社会公众的认知范围,通过图书馆主页制作社会读者专栏,单独介绍其能利用的资源、服务的项目、办理的要求、注意事项等。还可以挂横幅、贴海报、免费向社会公众赠送图书指南,主动邀请社会公众参观体验图书馆提供的社会化服务等活动。通过大量的宣传一步步改变社会公众的思想,引导其合理利用图书馆的各类资源。 5.3加强人才管理,培养高素质服务队伍 第一,加强馆员培训,提升馆员综合能力水平。高校图书馆可通过在职进修、轮岗制度、馆内培训和外出学习等方式来对馆员进行继续教育。第二,在条件允许的情况下扩大人才队伍规模。通过外部引进高学历、高职称的复合型人才充实到图书馆员队伍中,保障有足够的人员为社会服务。在引进人才时可综合考虑其性别、年龄、专业等因素,找到符合本馆所需人才,对具有社会化服务工作经历的可优先考虑。第三,书馆建立激励机制,竞争机制,创造良好竞争氛围。如把社会化服务工作纳入到年度考评体系,对工作积极,认真负责的馆员在工作量考核、职称评审、年度评优等方面给予相关支持。第四,开展社会化服务的馆员队伍要搭配合理。应按服务内容、服务层次和个人专长分工合作,各司其职。 5.4加强多方合作,实现共建共享 第一,与政府、企业机构合作。高校图书馆与政府、企业合作,可以相互支持与促进。一方面政府、企业机构的加入可以提供建设、发展等资金方面的支持,也为学院的毕业学生提供实习的机会和场地。另一方面,图书馆可利用自身的资源、技术、环境等优势为政府、企业机构提供全方位的信息保障。第二,与各类型图书馆间合作共建。高校图书馆与区域内的高校、社区、科研等各类型的图书馆达成联盟,实现网络信息资源共享。此联盟需要各图书馆间对合作方式协商一致,签订馆际联盟合同,共同开发合作网站、互借程序等,利用网络技术手段将联盟的图书馆的数据库文献资源统一于一个平台下,建立统一的文献检索平台,实现资源的整合共享,使各图书馆能在少增加成本的条件下轻松获取其他图书馆的各类资源,实现资源的互补[4]。第三,与地方社区合作。把迈向社会服务的第一步定位于社区,积极与社区居委会合作,共同组织开展文献借阅服务,满足居民的信息服务需求,同时图书馆可到社区开展基础知识讲座,通过延伸服务进一步培养居民的信息意识。通过与社区的合作,一方面扩大高校图书馆的社会影响力和关注度,另一方面增加了社区民居间的交流与互动,促进了社区的和谐发展,真正达到了建设学习型社会的目标要求。 6结语 高校图书馆开展社会化服务工作顺应了当前社会发展的需求,也为今后高校图书馆的进一步发展提供一个方向。但此项工作的开展是一个长期的工程,需要政府、高校、社会的共同努力才能循序渐进地发展下去。坚持开展好社会化服务,使高校图书馆物尽其所,才能实现公共资源最大化利用,为社会做出更大的贡献。 参考文献 [1]冯亚娟,高校图书馆的社会服务研究[D].长沙:湖南大学,2013. [2]樊宇.浅议高校图书馆社会化服务[J].贵图学苑,2011(2):55-60. [3]席绪超.合肥地区本科高校图书馆社会化服务研究[D].合肥:安徽大学,2016. [4]马春华.沈阳化工大学图书馆社会化服务问题研究[D].大连:大连理工大学,2015. 作者:蒋茜 单位:四川音乐学院图书馆
优质护理服务在产科病房中的运用:优质护理服务在妇产科病房的实施及成效分析 【摘要】目的探讨分析优质护理服务在妇产科病房的实施成效。方法按照医院制定的优质护理服务标准对护理人员进行培训,对护士的工作及对患者的护理服务进行监督及调查。结果在妇产科实施优质护理服务,可以使护士的责任感增强,综合素质提高,护患关系更融洽、和谐。进一步提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度,有效提高护理服务质量。 【关键词】优质护理服务;方法;成效 作者单位:521000广东省潮州市潮州医院为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神,进一步加强医院临床护理工作,2011年1月至今我科在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下,以夯实基础护理,提供满意服务为主题,认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理等为一体的连续、全程、无缝隙的优质护理服务,全面提升了护理质量,提高了患者的满意度,收到了初步成效。现报告如下。 1方法 1.1提高认识提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前,组织科内全体护士学习有关开展“优质护理服务示范工程”文件[1],改变护理人员观念,调动护士积极性,把加强和落实基础护理,改善护理服务作为工作重点。 1.2制定计划制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,同时结合科室患者护理工作特点,制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容以及活动时间进度表,并按计划逐步实施。 1.3实施方式、方法全员参与、分组负责、责任到人。实行临床护士分层级管理,同时实行床边工作制和床边记录制。 1.4实施内容 1.4.1健全制度建立健全临床护理工作规章制度、妇产科疾病护理常规和优质护理服务规范,制定和落实病房安全制度,建立护士岗位责任制,制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。制定并落实各层级护士的工作质量标准,规范临床护理行为,提高临床护理质量[2]。 1.4.2优化服务流程结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知,将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程,各项流程间对接无缝隙,保障了护理工作的连贯性和整体性。 1.4.3加强人员培训落实服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容,增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念,将流程内容打印发给护士,逐项学习,以期扎实落实基础护理,提供满意服务。认真学习十一项护理优秀制度,确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程,让护士知晓满意度调查和出院后随访内容,通过调查和随访不断改进护理工作,提升患者及家属的满意度。 1.4.4切实落实基础护理,改善护理服务将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中。同时配置必要护理用具。 1.4.5开展人性化服务主要包括以下几个方面的工作,即患者住院有人接,手续有人管,检查有人陪,教育有人讲,出院有人送;清楚用药,清楚分管医师和护士的详细信息,清楚治疗流程,清楚治疗过程,清楚治疗费用。产科依据自身的特点,开展一些健康方面的教育活动,在孕妇中进行宣教,加强与产妇之间的交流沟通,让她们保持良好的心情,确保母婴健康。 1.4.6加强护理质量监控管理为了提高优质护理质量,护士长与2名年资较高的护士组成质控小组,检查基础护理及各项工作完成情况,并协助指导;低年资的护士也可向高年资护士请教,取长补短。既保证了基础护理的落实,又增加了各级护理人员的协作精神。同时,科室采取优质护理服务满意度调查表,对所有住院患者进行调查,并进行对比分析。 2成效 优质护理服务实施后,护士的责任感增强,综合素质提高;提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度;患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全;提高了患者对健康知识的知晓率;减少了铃声次数,降低了病员呼叫率;提高了护理质量:护士能力得到提升,护理质量得到提高,各项质控检查平均分由实施前的95.5 分提高到实施后的98.5分。 3体会 综上所述可知,医院妇产科开展优质护理服务,护理人员的综合素质明显提高,护士主动服务意识明显增强,护患之间的关系更加融洽、和谐,提升了护理质量,确保了护理安全。患者感受到医院全新的高水平服务。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径,这是优质护理的最高境界,也是护理人员实现自身价值的充分体现。 优质护理服务在产科病房中的运用:优质护理服务在产科病房的实践 【摘要】 2010年卫生部提出“夯实基础护理,提供满意服务”,实施优质护理示范工程,全面提高护理服务质量和患者满意度,笔者所在医院产科作为试点科室,通过加强相关配置,改善护理服务,夯实基础护理,达到提升患者满意度、构建和谐医患关系的目的。严格执行各项护理制度,落实基础护理,开展特色服务,取得了满意的成效,提高了护理满意度。实施优质护理示范工程,充分调动护理人员的主观能动性,保证各项优质护理服务措施落实,达到了患者满意、社会满意、政府满意的效果。 【关键词】 优质护理; 产科病房; 实践 随着科学的发展,社会的进步,人们生活水平的提高,21世纪的医疗护理优质服务,不仅仅是要提高医疗护理人员素质管理,护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等,更重要的是要提升“以患者为中心”的护理理念,提高以整体护理为根本的护理服务质量,满足患者的需要。这是新时展的要求,也是现代护理服务科学发展的必然趋势。卫生部在2010年初提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理,提供满意服务”,随后出台了《2010年优质护理服务示范工程活动方案》。旨在通过加强相关配置,改善护理服务,夯实基础护理,达到提升患者满意度、构建和谐医患关系的目的。笔者所在医院为积极响应卫生部提出的号召,落实上级卫生行政主管部门的相关文件要求,进一步提高笔者所在县偏远农村孕产妇住院分娩的积极性,切实保障最广大妇女儿童的生命安全,将产科作为开展“优质护理服务示范工程”活动的科室,开展让“患者满意,社会满意,政府满意”的活动,制定了优质护理服务措施,认真落实基础护理,进一步提高了护理服务水平,取得了较好的社会效益,现报告如下。 1 统一认识,转变思想观念 由护理部组织妇产科优秀人员,包括科主任、支部书记和护士长认真学习创建文件精神,学习护理部制订的创建目标和步骤,并制作活动传单及宣传册等资料,集中每个试点病房的主要涉及人员包括科主任、医生、护士、患者及其家属代表等召开坐谈会,另外,利用晨会交班、工休座谈、业务学习会等广泛宣传,全员动员,倾听医护患的心声,及时反馈信息,不断改进;组织妇产科5名护士各自带着明确的学习目标,有选择性地到省、市各大医院观摩学习,将学习经验整理成书面资料和讲课课件在全科进行汇报交流,以资源共享,取长补短;护理部及科护士长广泛征询各级护土的意见和建议,收集创新思路,同时引导护士从传统护理观念中解脱出来,从而实现了思想上的共识和观念的更新,上下一心,共同参与此次改革;护理部利用每2周护士长例会,反馈2周创建工作进展,交流工作经验和困难,集思广益,相互促进;按照要求合理配备护士人数,合理配备护理人力资源以满足患者的需要,结合优质护理工作,新增护士充实一线护理人员,床护比达到1∶ 0.5,加强对患者基础护理和生活护理的力度。 2 营造优质服务环境氛围,积极展开对内对外宣传 在妇产科大厅及各病房制作创建专栏,介绍创建活动的宗旨及妇产科的服务特色,有创建口号,公示服务照片;病房护士通过宣讲、工休会等形式对患者及其家属广为宣传,以营造优质服务的环境氛围,进一步端正医护患三方对优质护理服务示范工程的认知;强化细节管理,改善就诊环境,各病房进行环境布置,制作各类标识,如“按时服药”、“预防跌倒”等;制作护患沟通园地、病房意见箱,加强与患者的交流;科内组织开展一系列活动,规范服务用语,深入推进创建工作,如开展护患沟通竞赛,将临床各种场景进行模拟演练,如床边交班、静脉输液时的沟通、记录出入量、通知特检等场景,增强护士沟通能力和服务意识,突出人文关怀;还举办“我爱动脑筋”护士发明创造运动会,开展“患者无小事,我为患者想”的主题实践活动,鼓励护士大胆创新,从工作不便中入手,解决临床中的难题,方便工作,服务于患者。 3 大胆改革,全面推进优质护理服务 各患者采取小组责任包干制,在对护士进行充分调查和评估的基础上进行分层级管理。根据妇产科特点及现有人力资源状况,不断探索科学的排班模式。护士长本着力求保证高峰时间段的值班力量,减少交接班环节,既体现责任护士工作连续性,又体现对护士人性化关怀的排班宗旨,护士长根据妇产科的工作性质、患者需求、病房分级护理情况弹性排班,原则上符合每周的工作时间要求;在条件允许的情况下,可征求护士们的意见机动排班;重点加强晨、晚间的护理工作,加强重危患者的基础护理;在术后护理≥20%重危患者≥15%的病房,由护理部协调增加1名机动护士,协助完成基础护理工作;病房各房间内公示责任组长、责任护士、护士长、当班护士照片,为新患者、老患者、流动家属及探视人员提供方便,随时能与对应的责任护士或值班护士取得联系;开展人性化服务, 即患者住院有人接,看病有人带,手续有人管,检查有人陪,教育有人讲,出院有人送;清楚用药,清楚分管医师和护士的详细信息,清楚治疗流程,清楚治疗过程,清楚治疗费用;依据妇产科的特点,开展一些健康方面的教育活动,在孕妇中进行宣教,教他们有关怎样在怀孕过程中以及在怀孕后进行身体健康的维护、如何使用新生儿用品、如何对腕带标志进行识别等[1-2];开展护患之间的交流与沟通,在心理上抚慰孕妇的心灵,因为在住院的孕妇中有一些是经过剖腹产手术的,流血过多,身体较为虚弱,而且又担心孩子的情况,因此,要加强与孕妇之间的交流沟通,使她们保持良好的心情,这样才会让孩子生活得更好,护理人员陪附其左右,与之在心灵上进行沟通,尽量让她们心情愉悦。通过活动,护士能通过掌握专业知识对患者病情开展有效护理工作,牢记安全和生活护理同等重要,把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至关怀和照料中,不断改进落后服务流程,提倡全程优质的护理服务。不断推出新的护理服务设施,近期新购置了产科气垫球、新生儿洗浴游泳设备、床上洗头用具、产后康复治疗仪、胎监、输液泵、新生儿蓝光治疗仪,不断为患者提供安全、创新、人性化服务;规范责任护士工作语言、行为基本要求,如每天进病房与患者问候及介绍相关治疗、特检、药物及饮食宣教,下班及倒班前的行踪告知等,强化自身角色,突出联系[3]。 4 公示并认真落实服务项目,把“夯实基础护理”落到实处 落实对患者的等级护理并向患者公示加强对病危、病重、一级护理患者的基础护理,按照基础护理服务项目执行单上面的要求为患者落实基础护理,将实行一级护理的患者和二级护理生活部分自理的患者基础护理执行单悬挂于患者床头,便于监督并由患者或家属签字,护士在护理执行单上签字,由护士长和责任组长对照患者检查,及时向患者询问护士落实的情况,及时统计工作量,与当月绩效奖挂钩,使“夯实基础护理”工作落到实处[4]。 5 护理行为规范 针对专科特点为不同患者提供全方位的护理服务,产妇分娩的随机性大,新生儿的护理工作量大,探视陪伴人员较多,而产妇及家属依赖性强,应针对性地开展了以下专科特色护理服务工作:(1)开展导乐陪伴分娩,孕妇在进入临产期时,在待产室待产期间,由助产士对孕妇提供全程的健康宣教、心理支持、生活服务,消除孕妇的紧张感,增强孕妇分娩的信心。(2)为孕妇提供住院期间的产前、产时、产后的全方位健康教育指导,制定8种健康教育处方,以图文、模型示范等多重形式,协助和指导产妇母乳喂养和新生儿的护理,受到广大产妇及家属的好评。(3)积极开展新生儿抚触、新生儿游泳、新生儿洗澡等服务项目,鼓励产妇及家属共同参与,增进了母子感情和医患和谐。(4)积极开办孕妇学校,定期在门诊开办产前孕妇班,讲解分娩的相关知识。(5)进行出院指导,开展产后访视,开办热线咨询电话及电话随访,及时与患者沟通联系,收到较好的社会效益[5]。 6 医患关系和谐,为患者提供安静有序休养环境 住院陪护率明显下降,护士能够做到及时巡视病房,主动为患者提供服务,护士的工作由患者来监督,需要得到患者的签字才能执行;入院时责任护士会向孕妇及家属介绍住院管理规定,在病房规定了探视时间,在妇科病房二级三级护理患者杜绝了陪护,产科病房只留陪一人,陪护率由原来的11%降到了6%。 7 定期进行患者满意度调查,护理满意度明显提高 制定适合的满意度调查表,每2周开展满意度调查,自开展“优质护理服务”工作以来患者满意度平均达到95%,在科室定期召开公休座谈会,建立医患联系本,及时与患者沟通,不断改进服务方式。通过优质护理工作开展以来护士多次收到患者及家属的表扬。 8 完善质量控制体系,实施工效挂钩 统一修订了责任组长、责任护士及助理护士的工作质量考核标准,并纳入常规三级质量控制检查。制订各级护理人员工作目标及要求,注重工作流程的优化改革,并重点强调将责任制包干体现在各岗位工作职责及要求中,同时强化护士的安全及质量管理,将质量教育与素质教育紧密结合,让护理人员主动执行护理规章制度、操作规程及护理常规,注重环节质量的良好保持及持续改进。每天的护士工作质量情况与护士长的“3次查房”结合起来,建立责任组长跟医查房本,并通过责任组长对下级人员的查房记录,了解各级人员工作情况。在病房已经建立有责任护士工作量统计的前提下,只对工作效果不到位情况及特别表扬情况进行评价记录。笔者所在医院现实行的是科主任负责制,因此,改进工效挂钩方案要得到科主任的支持。科护士长充分与科主任沟通,按照三级分配原则,将奖金分配与护士的职称、工作年资、岗位、工作量与工作表现紧密联系起来。对调整后奖金有所下降的护士群体进行群体及个体的交谈,使其理解工效改革打破了传统的身份制分配方式,带来的将是护理队伍的协调和促进,护士们均表示理解和接受,能正确填写工作量表。护士长对护士工作进行质量考评,每月对患者、医生发放护士工作调查表,调查表内容包括各级责任护士对工作的熟悉程度、服务态度、健康教育、生活护理协助、困难帮助、巡视关心、专业水平、总体评价等。根据护士自评,护士长、患者、医生评价结果,每月评选出“优质护理服务星”,配挂胸徽上岗,并给予一定物质奖励,绩效考评予以加分。对于工作中反映出问题的护士,以批评教育为主。从目前已按工效挂钩实行奖金分配的状况看,妇产科护理人员士气高涨,皆希望通过优质服务带来更多的绩效。 开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容,笔者所在医院产科通过临床实践,认为要更好地实践优质护理服务,必须从落实基础护理开始,只有认真落实基础护理,才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,长期通过建立良好的护患关系,实施亲情护理,提高护理操作技术,创建温馨病房,加强基础护理等措施,加强与患者沟通交流,在为患者创造安静、舒适休养环境的同时,还带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受,提高了优质护理服务质量,提高了患者的满意度,让患者切实感受到优质的护理。 优质护理服务在产科病房中的运用:产科病房开展优质护理服务活动的实践和体会 【摘要】 目的:研究探讨对妇产科产妇开展优质护理服务的临床效果以及工作体会,为临床优质护理服务工作的开展提供理论参考依据。方法:我院于2011年至今开展了妇产科优质护理服务活动。优质护理服务主要内容包括:改革护理工作人员的工作排班、护理流程、建章立制、加强护理工作人员的培训、转变护理人员工作理念等项目。开展优质护理服务后与开展前相比,考察接受护理的产科患者的满意程度。结果:在妇产科护理工作中实施优质护理服务以后,患者对医院就诊环境、护士行为举止、护士仪容仪表、护士服务态度、健康宣讲的满意度均在93.00%以上,与实施优质护理服务之前对比,妇产科患者满意度有很大的提高。结论:在医院妇产科护理工作中实施优质护理服务,能够提高患者对医院护理工作的满意度,改善护患关系、医患关系,提高医院的诊治质量。较大程度的提高了患者的医从性。值得在妇产科临床护理工作中广泛推广使用。 【关键词】 优质护理;产科病房;实践体会 近年来在卫生部的号召下,“优质护理服务示范工程”活动在全国各大医院深入开展。临床工作围绕在以夯实基层护理为切人点,全面提升患者满意度及护理服务水平,不断创新和完善护理工作模式等方面开展护理工作,逐渐摸索符合新形势和新任务要求的新的工作方法。作为综合医院妇产科,面对患者周转快,病情重,病种多的情况下,试点病房逐渐在原有工作的基础上摆脱固有思想,开拓思路,寻求有效工作模式,落实优质护理服务示范工程精神,以患者满意、护士满意、医生满意为准则,进一步提高护理水准。近半年来,妇产科试点病房逐步扩大开展,下面将试点病房的相关经验和方法总结分享。 1 资料与方法: 一般资料:我院共有600余张病床,其中妇产科病房有2个,床位有60余张,包括妇科病房30余张病床,产科病房30余张病床。我院于2011年开始在本科室个别病房开展优质护理服务活动,随着活动开展的深入,试点工作的逐渐成熟,于是我院在产科的两个病房都开展了优质护理服务活动。 优质护理活动病房管理方法: 1.1加强管理,产科内部可以成立护理质控小组,做好护理检查工作。质控小组要及时发现和记录问题,分析问题的原因以及相应的改革措施,发现问题背后的隐患,采取相应的防范措施。对产科护理工作中遇到的问题要及时记录,在科室内讨论后最后上报到护理部。加强安全管理,定期对科室的医务人员进行安全教育,提高医护人员的护理质量。在平时,对于不能遵守护理安全的医护人员,给予相应的处罚措施。 1.2提高医护人员的业务水平,一些年轻的护士,由于工作年限短,资历浅,经验不足,不能很好的完成护理工作。所以对于刚入职的护士,应该加强培训,让他们尽快地熟悉工作环境,掌握必要的技能,待考核成绩合格后方可上岗工作。在工作时要由经验丰富的老护士带领,提高护理工作的水准,避免不良事件的发生。同时对医院护理人员进行完整规范的培训,提高护理人员的护理理论知识和实践水平,增强其业务能力。确保医院妇产科的护理人员拥有较高的护理素质,过硬的护理技能,以及良好的护理心态。 1.3合理安排护理人员的工作日程。医院妇产科应合理安排产科护理人员的工作。因为妇产科的护理工作比较繁杂,护理人员常常面对长时间,高压力的工作状态,医院应考虑到护理工作人员的精力相对有限,合理安排工作时段,分工明确,可以显著提高护理人员的工作效率,减少工作中出现的差错,也有效的降低了医疗事故的发生。护理员的排班可以机动安排,针对晚上6―9点患者睡前及早晨5―8点,患者生活需求增加,安排1名护理员进入夜班两头排班循环.白班护理员早8点到岗.2―3名护理员上正常班,这样在不同时段可以协助护士基础护理工作。 1.4改善护理人员的工作理念:护理人员必须具备专业的护理水平和一定的医学理论知识,能够充当医生和患者之间沟通的桥梁,做好患者的护理工作,同时还可以和患者进行心理交流,及时了解患者的病情,以及患者的心理变化。也可以和医生探讨相对合适合理的护理方案,因此护理人员还应具备病患心理学、医学、社会学等各方面的知识,在护理实践中逐渐提高自身的护理水平,通过学习以及和同事之间探讨,取长补短,解决工作中遇到的困难。 结果: 自行设计调查问卷进行调查,问卷内容包括:就诊环境、护士行为举止、护士仪容仪表、护士服务态度、健康宣讲5项内容,评价在护理工作中实施优质护理服务以后患者对护理工作的满意度。本次调查共发出调查问卷100份,有效调查问卷100份,有效回收率100%。 护理工作中实施优质护理服务以后患者对护理工作的满意情况如表1所示。由表1可知,实施优质护理服务后,患者对医院就诊环境、护士行为举止、护士仪容仪表、护士服务态度、健康宣讲的满意度均在93.00%以上,患者满意度有很大的提高。 表1 实施优质护理服务以后患者对护理工作的满意情况 2 讨论: 优质护理服务是一种新的护理方式,能够为患者提供最为优质的服务。优质护理服务这一新颖的护理理念极大的推动了本科护理工作的进步,将护理工作中以疾病为中心的理念转变为以病人为中心,有效的提高了产科护理工作的质量。优质护理服务主要包括爱心、责任性、护理流程和护理技巧等方面内容,其终极目的是改善产科患者的治疗环境,使患者在最佳的环境中进行治疗,从而提高护理工作质量。 作为一名工作在妇产科的护理人员,我们应当将理论紧密的和实际联系起来,充分认识自己所从事的工作的重要性,把医院的医疗卫生和产妇以及婴儿的健康落到实处,做好每一个细节保证产妇的生产过程的顺利,婴儿的健康。每一个妇产科护理人员都应该意识到自己的工作和母子两个人的安危紧密联系着,更关系到一个个家庭的幸福,因此我们更应当谨慎对待,增强自己的法律意识和风险意识,养成较强的敬业精神和过硬的妇产科专业护理技能,保证每一对母子的平安。 优质护理服务在产科病房中的运用:产科病房实施优质护理服务模式的效果评价 摘 要 目的:探讨优质护理服务模式在产科病房中的实施效果。方法:收治产科住院产妇126例,随机分为观察组和对照组,各组63例,对照组行常规护理,观察组行优质护理,对比分析两组的护理效果。结果:观察组的护理质量评分及护理满意度均显著高于对照组(P 资料与方法 2012年9月-2013年9月收治产妇126例,年龄20~38岁,平均(27.4±4.2)岁。产妇按照随机数字表法分为观察组和对照组,各63例,两组一般资料比较差异无统计学意义(P 0.05),有可比性。 方法:对照组按照常规护理模式施护,观察组采用优质护理服务模式。实施办法如下:①加强护理培训:对护理人员进行综合素质培训以及专业技能培训,完善护理层级岗位职责以及工作标准,强化法律意识及护理安全意识教育培训,加强职业道德、护理礼仪、护理知识及技能的培训,全面提高护理人员的综合素质。②组建护理责任小组:组建护理责任组,由临床经验丰富、业务能力较强的护理人员担任小组组长,每位责任护士负责5~10例患者,从入院时至院后电话随访期间,为患者提供全程、全面、连续护理服务。由高级责任护士或者护理组长参与并指导危重患者或特殊患者的护理,由责任护士或者助理护士强化对患者的生活护理,并逐渐减少对患者的陪护。由护理组长每天组织进行二级查房,以检查教育及基础护理等的落实情况,并及时发现和整改护理中存在的问题;每周组织进行三级护理查房2~3次,从而形成一个三级护理质量控制网络,确保护理工作质量持续改进和提高。③完善护理制度:细化各个护理工作流程,合理调整排班方式,落实各项规章制度。同时,落实分层级管理模式。简化并综合各项表格,设置护理交接班框架以及细化护理内容,强调危重症及特殊护理记录的真实性、客观性以及全面性,提高护理文件书写效率和质量。④营造良好的住院环境:强化病房管理,根据患者的需求尽量增设便民设施,维持病房清洁卫生,物件摆放整齐,维持室内温湿度适宜,为患者提供一个温馨舒适的住院环境。倡导人性化护理,在护理过程中对患者予以慰问和关怀,对于病情严重或者行动不便者,应强化生活护理,使其感受到护理人员的关爱以及尊重,拉近护患距离,有利于更好地开展护理服务。⑤加强健康教育:针对患者的具体情况针对性地实施护理教育,使其能够正确地理解各项诊疗和护理措施,并可提高其自我健康意识。产妇产后,尤其是剖宫产后产妇,应指导其及早进食、下床活动和开奶,并指导其正确进行康复锻炼,加强个人卫生管理。指导产妇及其家属正确掌握育儿技巧,并对各项措施予以耐心、详细地解释,以取得患者的理解和配合。完善新生儿疾病筛查、游泳以及听力筛查服务等,院后由管床护士定期进行电话随访,并指导产妇各项产后康复知识以及新生儿的喂养、接种预防等知识,为其提供全面、全方位、高效、优质的护理服务。 观察指标:①护理质量评价:由护理小组进行护理质量考核,考核内容为基础护理、三级理论以及专科护理技巧、护理文件书写、病区护理管理、母乳喂养指导以及健康教育,单项权重满分10分,整体总分50分。②护理满意度:采用科室自制护理满意度问卷调查表调查两组患者及其家属的护理满意度,共分为非常满意、满意、一般和不满意4个等级。 结 果 两组护理质量评分比较:观察组的护理质量评分显著高于对照组(P 两组护理满意度比较:观察组的护理满意度显著高于对照组(P 讨 论 开展优质护理的主要目的是夯实临床基础护理,将各项基础护理、健康教育以及病情观察等护理落到实处,并强化护理安全管理,全面提高护理质量,提高患者的满意度[1]。在产科病房中实施优质是医院发展以及现代医疗体制改善的必然需求,而基础护理作为护理工作的重点内容,直接关系着护理质量的深化、和谐医患关系的建设等[2]。实施优质护理,是促进护理服务改进、提高产科护理质量、建立和谐医患关系以及提高患者满意度的关键。实施优质护理,落实护理责任制度,提高了护理人员的主动服务意识以及护理安全意识,同时也提高了患者的护理满意度。开展责任制护理并调整排班模式,进一步优化护理流程,有利于提高护理工作效率,并投入更多的时间进行基础护理。开展全程健康教育,可提高孕产妇及其家属对于各项健康知识的知晓率,提高产后保健以及新生儿护理技巧,显著提高护理效果[3]。本研究结果显示,观察组的护理质量及护理满意度均显著高于对照组。提示在产科病房实施优质护理,能够使护理工作更加条理化、明朗化、高效化,确保护理服务的流程化和规范化,从而为孕产妇提供持续性优质护理服务,提高护理满意度,值得在临床中推广应用。 优质护理服务在产科病房中的运用:优质护理服务在产科病房中的应用 摘要:目的 就优质护理服务在产科病房中的应用进行探讨。方法 选取我院产科病房2015年1月~5月所收治的431例产妇为研究对象进行优质护理。结果 本组产妇的满意度与2014年同期相比,得到了较为显著的提高,具有统计学意义(P 关键词:医院;入出院;优质护理;产科病房 在整个医疗工作中,护理工作所发挥的作用是不可估量的,护理工作质量的好坏会直接影响到患者的病情康复及身体痊愈[1]。优质护理服务是个性化护理、基础护理、人性化护理、专项护理的有机统一体,它的实施能够较好地改善护患关系,还能够让患者及其家属对于医院的满意度得以大幅度提高[2]。本文就优质护理服务在产科病房中的应用进行探讨,报道如下。 1 资料与方法 1.1一般资料 选取我院产科病房2015年1月~5月所收治的431例产妇为研究对象来开展优质护理服务,年龄为20~38岁。 1.2方法 1.2.1针对历年来产科病房护理工作中存在的重点问题进行梳理,将10名规培护士作为“影子”(即跟踪患者及其家属的人),跟踪患者在产科病房的整个护理过程,感受每一个护理流程,发现护理工作中的不足,找出导致患者满意度低的根本原因,查找关键环节管理的薄弱点,明确整改方向[3]。 1.2.2收集患者及其家属的意见及建议,并针对护理过程中存在的问题:如患者入、出院接待流程不规范、护士服务态度差、责任心不强、用物准备不及时等方面,制定“神圣时刻清单”,结合患者实际需求优化服务流程。 1.2.3护士接待患者时必须及时、热情、主动,严格执行“五要求”,保证患者入院时零等待。患者出院时,护士按照清单要求,提前通知患者及家属做好出院准备工作,结合患者健康状况和个体化需求为患者做好出院指导和健康宣教,护送患者出院。同时,护士还应该通过电话、短信等形式为出院患者提供延续性护理服务。当专职护士因特殊原因未在护士站时,对入、出院或就诊患者接待、服务工作实行首问负责制,由首次接待的护士负责患者入、出院或就诊相关工作[4]。 1.2.4护士长严格把控各个环节,不定期督查产科病房护理人员执行情况,对督查中存在的问题及时组织分析讨论,提出整改措施,持续改进产科病房中的护理服务工作。 1.2.5夯实基础护理,细化服务流程 产科病房对护理服务流程进一步细化,为广大患者提供全方位的优质护理护理。①向产妇及其家属宣传自然分娩、母乳喂养的好处,并对产程进展、分娩过程中的相关知识、注意事宜进行讲解;②当产妇即将分娩时,要注意给予产妇必要的鼓励;③产后要帮助产妇洗浴、换衣等;④指导产妇产后按需哺乳、合理营养,产后30min行母婴早吸吮及皮肤接触。⑤护理人员要做好产科病房的卫生工作,确保产妇能够在一个舒适、整洁、干净的病房环境内生活,同时要注意做好患者的分娩后护理、乳房护理、会阴护理等工作;⑥要向产妇及其家属讲授一些新生儿护理方法,例如,如何抚触新生儿,如何给新生儿沐浴等[5]。 1.3加强护患沟通 医护人员多与产妇主动交谈,以人为本,对产妇合理要求要予以满足,正确运用支持性治疗方法(如暗示、指导、解释、安慰、鼓励等),对产妇的提问进行耐心倾听并解答。将产妇的社会支持系统进行有效调动,要在社会、社区、家庭多开展健康教育活动,争取单位、亲友、家庭的支持和理解,同时对产妇的工作生活要予以妥善安排。 1.4统计学方法 采用SPSS 13.0软件进行统计分析。采用x±s(均数±标准差)的方式来表示定量资料,采用t检验和χ2检验组间均值,检验水准α=0.05,P 2 结果 本组患者的满意度与2014年同期相比,得到了较为显著的提高,具有统计学意义(P 3 讨论 优质护理服务的优秀在于对患者的临床护理服务中将“以患者为中心”的人文关怀和护理理念融入进去,为患者提供更好的护理服务[6]。产科病房护士按照优质护理服务的要求来落实患者入、出院护理,让患者入院时零等待,出院时有护送,出院后有回访,改善患者就医体验,满足患者健康需求,提高患者对护理工作的满意度。此外,产科病房要进一步提高认识,充分认识到“以人为本,以患者为中心”的服务理念。本组资料表明:本组患者的满意度与2014年同期相比,得到了较为显著的提高,具有统计学意义(P 总之,在产科病房中开展优质护理服务能够大大缓解护士与患者之间的距离感,护患之间能够建立起相互合作、相互信赖的关系,从而让患者处于最佳的心理状态来平静地接受护理和分娩。
在互联网及信息技术的快速发展下,图书馆服务正在朝着智能化、共享化转变,“智慧图书馆”这一概念随之诞生。如今的学术界在探讨智慧图书馆构建过程中,重点一般放在如何采用先进技术提升服务水平,使更多的用户能够享受到人性化、便捷化的体验。但这种技术优先的探讨并未体现智慧图书馆的绿色发展理念,也不能很好地结合图书馆的发展实际,大多数只是一种对未来服务的憧憬[1]。知识经济时代,智慧图书馆的服务模式应具备更深的内涵,体现实践意义,并且亟须重构。 一、智慧图书馆的理论辨析 1.知识载体下的人类智慧活动 站在知识理论的角度,智慧主要指人类推理及反思某一项事物而发挥出来的主动思维[2]。智慧包含个人智慧与集体智慧。个人智慧活动有两个阶段:第一个是内在活动,即个体在实践过程中对客观事物的内在认知,这是一种浅层的智慧活动,重点在于个体对客观世界的知识积累与建构,缺少一定的创新。第二个是思考活动,思考是人类有别于动物的一个特征,当个体内在智慧活动不断发展时,就会逐渐加入自身的思考,即对事物未来形态的一种探索,从而形成新的认知。这代表了个人智慧活动从浅层迈向深层,从而创造新知识,由此推动人类社会的可持续发展。集体智慧活动主要通过团队的集思广益,形成更高级的智慧成果,个人的一些隐性知识得到他人的认可,迈向了显性化。首先,个人把自身拥有的知识在团队里进行分享,得到了更多的交流,使得对知识的理解变得深刻,进而成为公共知识[3]。其次,个人能够在他人的帮助下不断运用新的知识,实现自身知识水平的升华。由此可见,人类智慧活动既需要个人智慧的支持,也需要集体智慧的支持。 2.技术革新带来的图书馆智慧 智慧活动的实施是人类学习知识、反思问题和创造新知识的一个过程。于智慧来说,人是优秀主体。因此,图书馆智慧应以用户为中心,不断帮助各层次用户实施智慧活动,这是智慧图书馆服务的宗旨所在。首先,图书馆要帮助单个用户创造智慧活动实施的条件;其次,图书馆要善于集合用户群体的智慧,激发他们的创造性,实现服务价值的提升。因此,智慧图书馆服务实际上符合知识理论的发展。图书馆智慧是由技术革新带来的,但它的出发点是以人为本。尽管技术革新使图书馆服务上升到一个新的层次,但如果脱离用户,则会变得毫无价值[4]。技术只是一种手段与方法,智慧图书馆服务最终还是要建立在知识理论的基础之上,围绕个体用户和整体用户的智慧活动需求,融合以人为本的理念,对服务要素进行分析与重构,重点探索如何为用户创造智慧活动实施的环境,激发他们的主观性和能动性。 3.图书馆用户智慧需求 图书馆是人类知识的集合点,特别是在互联网的快速发展下,图书馆服务得到了进一步加强。对图书馆用户来说,他们的智慧活动通常有自身的需求。美国著名的图书馆理论专家Marshall指出,图书馆用户智慧需求主要有知识需求和交流空间需求两个方面[5]。目前的图书馆无论是实体资源,还是虚拟资源都极为丰富,但要真正满足用户的知识需求依然比较困难。由于互联网时代的大多数信息都呈现碎片化特征,而图书馆用户总是希望得到系统的、完整的信息,让他们去海量信息里进行查找与甄别,往往勉为其难,需要耗费大量的时间与精力。图书馆大部分采集或者购买图书资源的行为很少经过市场调查,导致图书资源不一定符合用户的知识需求。在这种情况下,图书资源和用户需求形成了很大的差异,导致部分用户流失。从交流空间角度看,用户总是希望能够得到良好的空间体验。传统图书馆一般围绕资源进行空间布局,对用户的学习环境和交流需求并未细致考虑,难以形成很好的体验。因此,新时期智慧图书馆服务模式创新还需要充分考虑用户的智慧需求。 二、微观视角下智慧图书馆服务模式重构 1.构建与完善知识环境 图书馆用户的知识学习通常需要一个合适的知识环境。新时期,智慧图书馆应从实体建筑与虚拟馆建设两个方面构建与完善知识环境。其中,图书馆在实体建筑上可以融合一些绿色元素,包括太阳能利用、热桥阻断等措施,在实现节能降耗目标的同时,还能形成良好的学习情境,有助于减轻用户认知过程中的负担。此外,智能感知系统也是智慧图书馆绿色发展的一个重要元素,图书馆可以充分利用物联网技术,通过传感器、室内导航和RFID的使用,使用户获取图书资源变得更加方便,同时也能强化图书馆的空间管理[6]。有条件的图书馆还可以引入红外线检测技术、人脸识别技术,对用户在图书馆中的行为进行感知,充分了解用户知识活动的轨迹,从而有针对性地实现个性化服务。关于虚拟馆建设,智慧图书馆应加强在线交流平台的开发,为用户提供在线知识探索环境,使每一位用户都能在平台上实时交流,使用户与图书管理员之间、用户与用户之间可以对一些问题进行探讨。例如,广受用户欢迎的“掌上图书馆”就是一款以手机为载体的APP程序,它使用户随时随地都可以访问虚拟馆。此外,虚拟馆建设还可以借助3D打印技术、虚拟现实技术等,将知识逻辑和模拟情境展现给用户,以增强用户对虚拟馆的体验感。 2.知识的网络化组织 在互联网环境下,图书馆知识组织方式越来越需要网络技术的支撑。传统图书馆一般是根据图书馆分类法以及相关的学科进行知识组织,资源的组织与管理较为分散,各类载体与图书管理系统缺少必要的关联,而且资源重复现象非常严重,在无形之中加大了用户探索知识的难度[7]。图书馆知识的网络化组织属于一种较为新颖的组织方式,它包含了以下三个部分。一是实现知识的融合。智慧图书馆的知识融合对象涵盖了传统图书资源和网络信息资源,并纳入用户的行为数据,不仅加快了知识的更新速度,而且加深了对用户知识需求的了解。这方面的融合手段一般要运用语义网技术,将图书信息本体与关联数据进行语义上的组织,由此构建一个庞大的知识网络,使各类用户的差异化需求得到满足。二是对数据进行分析与计算。互联网上的知识资源是海量的,许多规律有待发现,或者需要组合一些有价值的知识,通过数据挖掘、知识推理和主题分析等相关手段,帮助用户发现知识排列的规律以及有价值的知识源。三是建立知识图谱。在庞大的知识网络中,图书馆用户的知识探索需求存在较大差异,通过知识图谱技术可以建立更加完善的资源体系和知识结构,使更多用户的需求得到满足。 3.知识与服务的创新 智慧图书馆的资源组织优秀在于知识图谱与知识发现,方便用户在海量的资源里筛选知识,这为智慧图书馆的知识与服务创新奠定了基础。当前比较流行的智库服务就是一种典型的代表,其有效激活了用户需求,吸引了更多潜在用户,促进了知识利用。从整体看,智慧图书馆创建了更加符合用户个性化需求的学习环境,形成了全方位的知识服务,方便用户实施各种类型的知识活动,融合各种创新元素,让知识与服务得到极大的增值。用户可以通过知识网络提高知识探索的效率,还可以参与知识网络的构建与完善,让图书馆更了解用户的想法。图书馆可以提供新的知识发现,在自身拥有的知识网络中进行语义出版,使知识网络不断拓展新的知识。而对服务创新来说,智慧图书馆通过用户在知识探索过程中留下的评价、标注和行为记录等,进一步优化资源配置,使有价值的知识能够凸显,从而有针对性地引入符合用户需求的相关资源,提升知识利用的效率。智慧图书馆知识与服务的创新离不开用户的支持,他们提供的反馈信息可以帮助图书馆持续完善知识与服务的创新体系,进而对用户智慧活动提供更好的支持。 三、宏观视角下的智慧图书馆服务模式重构 1.在资源共享中融合大众智慧 传统图书馆一般是以图书馆联盟的形式实现资源共享。智慧图书馆应继承这种共享理念,不仅是将本馆内的资源共享,更要将范围扩大到整个社会,通过与其他图书馆的互通互联,形成具有社会影响力的知识共同体[8]。首先,智慧图书馆应加强知识网络的共享,构建更广阔的图书馆联盟知识网络,不断提高资源的深度与广度,吸引社会大众回归图书馆。这种共享环境不仅可以提高智慧图书馆的资源服务水平,而且能对兄弟单位的图书服务提供帮扶作用,相互之间取长补短,让其他图书馆的用户也能享受到高质量的知识服务。其次,智慧图书馆要加强用户个体的资源集合,使大众智慧在资源共享中得到充分的融合。从实际情况看,很多知识性资源来自用户个体,他们提供的一些数据也有一定的利用价值。智慧图书馆应有针对性地收集这些资源,并将其关联到知识网络,进一步丰富现有知识库,从而吸引更多用户参与知识创新,不断拓展智慧图书馆的服务范围。 2.在知识服务中承担社会责任 图书馆是社会机构之一,具有明显的社会属性,因此,在知识服务中应承担一定的社会责任。首先,智慧图书馆要支持优秀传统文化的传承与发展。文化作为社会实践的特殊产物,支撑着人类的发展。我国有许多优秀的传统文化,智慧图书馆有责任和义务对这些文化进行保护和传播,呈现传统文化的精髓,使更多用户自愿参与传统文化的创新。其次,智慧图书馆要支持国家发展战略。我国正处于市场经济发展的关键时期,国家发展战略关系到社会各领域及每一位公民。智慧图书馆通常拥有丰富的资源数据,可以在文化发展、政策制定和社会改革等多个方面为政府提供决策依据,这是新时期智慧图书馆的一项重要使命。在知识经济时代,无论是工业、农业,还是制造业、服务业等,都需要知识资源的支撑。智慧图书馆有责任支持各行业的发展,应加大与各行业协会的合作力度,全面提供智慧支持。最后,智慧图书馆有责任支持城市建设。我国的城市化建设已经取得巨大成就,但与西方发达国家相比还有一定差距。智慧图书馆应调整服务策略,在城市化建设的浪潮中奉献自身的力量,形成全方位的城市化建设智慧服务体系,与城市发展部门共享各类有价值的知识数据。 3.在社会需求发现中求新求变 社会在不断发展变化,人的需求也在不断发展变化,智慧图书馆服务模式的重构不仅要关注用户群体的需求,而且要关注整个社会的需求。因此,智慧图书馆服务模式应根据社会的发展变化求新求变,在坚持智慧服务理念的基础上对相关的智慧服务环境进行改造,使自身的发展能够顺应社会发展潮流。促进智慧图书馆服务模式求新求变的动力在于社会的发展变化,不同的历史阶段会有不同的服务方式[9]。但是,社会的需求变化是循序渐进的,而不是突然改变的,智慧图书馆服务模式变化也应遵照循序渐进的规律。在内容方面,智慧图书馆服务应包括为社会服务的内涵,不断提高自身的服务水平。我国正处于社会转型期,智慧图书馆的发展也处于变革阶段,它需要满足社会的实际需求,例如,和谐社会建设、新农村建设和小康社会建设等方面的知识需求,从而使自身的智慧服务拥有更崇高的目标。 参考文献 [1]王靖雯.国内智慧图书馆研究现状与发展趋势[J].山西档案,2018(5):116-118. [2]卢志国,蒋燕萍,倪代川.论智慧图书馆服务与大学图书馆公共性的实现[J].图书馆,2015(10):46-49. [3]马擎.全民阅读背景下智慧图书馆的创新发展[J].出版广角,2018(15):38-40. [4]王家玲.基于智慧要素视角的智慧图书馆构建[J].图书馆工作与研究,2017(7):41-44. 作者:李宁 单位:三江学院
1引言 任何一个企业在生产经营活动中都会发生耗费,包括物资、人员等各类耗费,成本核算的目的和作用就是把这些耗费按照一定的分类标准,进行归类和统计,以清晰反映经营活动的系统的耗费情况,通常是以会计核算为基础,以货币为计算单位。随着市场经济的不断发展,竞争日益激烈,企业作为参与市场竞争的经济客体,追求最大化的经济利益是生存与发展的不二选择。而成本核算,由于是降低成本,增加利润的关键路径,影响着电力技术服务企业的市场竞争实力和可持续发展能力。 2成本核算对电力技术服务企业的作用 企业成本管理的流程首先是生产活动前进行成本预算和成本计划,生产活动过程中,进行成本核算,即对成本进行计算核对,通过成本核算,实现对成本预算和成本计划执行情况的检查和考核,及时反馈生产活动中的成本情况,得出成本水平,评价成本控制的有效性,研究成本优化的路径,以便进行持续改进,实现成本控制的良性发展。由于成本核算的准确性直接影响到企业的成本分析、预测、计划、考核和改进,以及利润的预估,规划的实现等管理工作的成败,因此,成本核算是管理工作的重要组成部分。首先,从近期来看,成本核算是电力技术服务企业利润增长的重要保障。在总营收固定的情况下,加大成本控制,通过成本核算,提高成本控制的能力,降低运营成本,促进增长利润。其次,从长远来看,成本核算有助于电力技术服务企业的长远战略发展。主要体现在以下三个方面:一是由于受激烈的市场竞争的影响,而价格优势在竞争中往往占有较高的地位,因此电力技术服务企业必须通过降低价格来获得竞争机会。对外需降低价格,对内需确保利润,在内、外两种因素的影响下,电力技术服务企业必须做好成本核算,通过对内部活动耗费,如:人力、物力、资源、经济等各方面进行统计,总结确定出各部门生产耗费的基础,再根据企业运转情况,确定调整尺度,通过把握尺寸,控制和降低成本。二是在总结和分析各部门生产耗费的过程中,企业可从数据中获得自身的经营信息,发现其中存在的问题并及时加以改进,故还可对企业管理产生促进和提高。三是成本核算是企业间各部门互相协作的关系,通过成本核算,可以提高各部门之间的协调能力,增强企业凝聚力,还可以确保企业资金链的运转通畅,减少经营风险。以上三点表明,成本核算有助于电力技术服务企业的长远战略发展。当今社会的优秀通用能源为电力,电力技术服务企业在国家经济和社会发展过程中承担着提供电力技术服务的重大责任,因此,电力技术服务企业必须具有较强的运营和管理能力,才能确保国家和社会责任的实现,因此需注重成本核算,提高管理水平,提高效益,才能更好地履行社会责任,为经济和社会发展提供服务。 3成本核算的原则 系统来说,成本核算需遵循八大原则,具体如下。(1)合法性。这是进行一切生产、经营活动的首要原则,所有发生的各项耗费,均需计入成本,并且各项费用和各项记录都必须符合我国的现行法律、法规、规章和制度的规定。(2)分期核算。分期核算给成本核算制定了统一的标准、基础和范围,在此标准、基础和范围之上进行成本核算,可保持核算口径的一致,便于核算,并确保核算的准确性。核算的分期,须与会计年度的分月、分季、分年相一致,以统一。(3)权责发生制。权责发生制对费用进行支出和收入统计。(4)可靠性。可靠性是指所记录的信息,必须是可靠的、真实的。(5)相关性。所记录的信息之间,具有合理的相关性。(6)一致性。成本核算各期的成本资料、计算方法必须有统一的口径,以实现前后连贯,具有可比性。(7)实际成本计价。对于经营生产活动中所耗用的各类耗费,如人工、原材料、燃料动力等,均要按实际消耗的数量和实际发生的价格进行记录和计算。(8)重要性。区分重要与否,关注重要内容,精简对管理作用不大的内容。 4成本核算程序 当生产经营活动开始,即会产生发生的费用,就需开始伴随成本核算,且一直持续到生产经营活动的全部完成。在此过程中的成本核算主要包括以下两个步骤。(1)生产费用支出的审核。应按照国家、地方,上级主管部门,企业自身的有关管理规定和制度,对生产经营过程中所发生的各项费用支出,进行严格审核,以便清晰地记录情况,减少损失。对于电力技术服务企业而言,生产费用支出主要包括技术研发费用以及服务成本,故成本审核包括对技术研发费和服务成本的审核。(2)确定成本对象和项目,设立成本明细账。按照成本计算对象,设立成本明细账。对于电力技术服务企业而言,人工成本、试验设备折旧、检测仪器折旧、试验耗材、技术协作费用、其他直接费和管理费用,为成本的主要组成项。其中管理费用中可列支新技术研发费(高新技术企业所得税可加计扣除)。对各项要素费用进行汇总,编制各种要素费用分配表,按照权责发生制原则计入各项目成本。 5成本核算的策划与运用 (1)树立成本观念。首先从意识形态上确立成本观念,在企业内部树立起成本观念,变企业的被动成本管理为主动管理,为成本核算工作打下基础。相关人员的主动参与会将政策、制度进行落实,但还需要企业建立起相应的管理体系,以确保落实。可通过采用考核、监督或奖惩制度,促进坚强的成本观念的形成,从观念和意识上确保成本核算的有序、高质开展,将成本核算政策落实到具体工作之中。(2)健全成本核算制度。制度是一切企业开展工作的基础,企业规模越大,制度的作用更显现,相应地,电力服务企业想要加强成本核算工作,必须建立成本核算制度,通过健全的制度,使得成本核算工作有章可循、有制度可依。成本管理对于电力技术服务企业来说是控制成本、增加利润、提高企业效益、增强企业竞争力的关键因素,因此,在市场经济竞争条件下,必须先做好成本核算工作,才能确保电力技术服务企业的发展。成本核算对生产经营过程中的物料消耗、人工消耗、资金占用和经济效果进行分类记录、整理计算、费用控制和分析。企业成本核算通过会计核算、统计核算和业务核算,形成完整的核算体系。在核算组织方面,企业的成本管理工作是企业管理的优秀组成部分,贯穿于生产经营活动的全过程,在企业负责人、财务负责人、运营总监等的领导下组织各职能部门,做好成本和费用管理的基础工作。(3)加强成本预算和支出管理。电力技术服务企业的可控成本主要包括技术开发费、设备费、人工费、材料费和管理费等,需要加强相应的管理工作,规范标准来避免各项费用的不合理支出,以达到降低成本的效果。做好成本支出工作,最基础的是建立真实的原始活动数据记录;在记录的过程中,严格执行各项支出的计量、检验、盘点、退库等相关制度加强支出管理。(4)建成开放性的管理信息系统。随着数据化、信息化的发展,办公自动化的理念不断深入,信息化管理系统也快速应用到各行各业的管理工作中,为管理工作带来了极大的便利和促进。电力技术服务企业可建立信息化管理系统,利用其系统性、及时性客观准确地开展成本核算管理,实现一体化办公,统一管理,系统提升。(5)提高员工素质,保证成本管理质量。成本核算工作的开展离不开专业的人才,人才队伍的能力水平,决定了成本核算管理的水平。一方面,电力技术服务企业可在招聘时严把招聘关,从人力资源输入口确保人员质量;另一方面,对企业现有成本核算专业人员,进行培养提高专业技术能力。 6结论 电力技术服务企业的成本主要包括:设备费、材料费、职工薪资福利费和管理费等其他费用。一个由成本计划—成本控制—信息反馈—措施对策,不断改进的良性循环,并从制度和意识方面加强工作,可使得实际成本日趋接近控制目标,为我国电力事业的发展做出贡献。 参考文献: [1]琚裴巧.电力技术服务企业经济管理与市场营销之间的关系研究[J].价值工程,2010(1). [2]程文霞,程彤,郭镶珠.浅析电力技术服务企业财务成本管理[J].内蒙古科技与经济,2009(8). 作者:魏咏梅 单位:国网陕西省电力公司
图书馆资源服务工作思考:浅谈图书馆资源服务工作 摘 要:要做好图书馆资源服务工作,应以人为本,紧紧围绕各方面需求、社会需要来不断改进;积极开展送资源活动和读者活动,提高资源普及率和资源利用率。 关联词:图书馆 资源服务工作 文献资源建设是图书馆赖以生存和发展的物质基础,如果图书馆所收藏的文献价值过低、质量太差,今后文献的有效开发将难以进行,所以,资源服务工作的成败对图书馆各项业务工作的顺利开展具有十分重要的意义和作用。那么,如何做好资源服务工作呢? 1 积极开展送资源活动,提高资源普及率 在资源服务中,不断拓展服务内涵和方式,充分利用全新的工作载体条件,切实面向“五个走进”,开创了基层文化工作的新局面。 1.1 走进农村 为帮助广大农民群众丰富农业科技知识,提高生产技能,促进农业增产增收,我馆复制DVD光盘800张,发给了4个乡镇的50个村。为了积极开展个性化服务,我馆根据月晴镇水口村、凉水镇河西村、月宫街富强社区的要求,为他们送去了300张DVD光盘。 “农民读书月”期间,图书馆以“读书,让农民更富裕”为主题,开展了赠送光盘资源活动。为了帮助农民提高文化素质,掌握实用技术,解决生产难题,精心复制《农民如何合作走进市场》、《农民如何适应社会变革》、《干旱低温灾害与防御》等光盘资源300张,送给了50个村基层服务点。一年来,市图书馆为基层服务点送去了1600多碟光盘,得到广大农民的一致好评。 1.2 走进社区 为了满足群众精神文化需求,营造欢乐喜庆、祥和文明的节日氛围,我馆充分利用文化部全国文化信息资源建设管理中心制作的“欢乐共享过大年”专题光盘,在春节、元宵节期间,开展了资源展播、送资源、猜灯谜活动。春节前夕,为了让社区居民度过愉快的新春佳节,图们支中心复制了150张“欢乐共享过大年”专题光盘,送到了图们市向上街道兴城社区、向上街道兴边社区。春节、元宵节期间,我馆在图们江广场开展了“欢乐共享过大年”专题资源播放活动,为广大群众播放了《大地情深我国城乡基层群众小戏小品展演》、《首届中国农民文艺汇演》、《第六届全国“四进社区”文艺展演获奖作品》等资源,内容丰富多彩的资源营造了喜庆热烈、安定团结、欢乐祥和的节日氛围。 1.3 走进学校 为了让学生和家长了解阅读的意义、儿童学习能力的培养、孩子成长的关键期教育,认识和谐家庭需要合格家长、习惯决定孩子的命运,我馆复制文化部全国文化信息资源建设管理中心下发的专题资源:《孩子成长的关键期教育》、《和谐家庭需要合格家长》等18种讲座资源,送给了阳光幼儿园、市幼儿园、市一小、市三小,受到了各学校的欢迎。 1.4 走进军营 为丰富部队战士们的文化生活,为了进一步加强军民共建和拥军工作,在中国人民解放军建军81周年来临之际,图们市图书馆为武警图们市中队捐赠了图书资源300册,给战士们思想上的启迪,帮他们增长知识,开阔视野,丰富人生。2011年春节前夕,为了让消防官兵们度过愉快的新春佳节,我馆复制了“欢乐共享过大年”专题光盘,送到了图们市消防部队,内容丰富多彩的经典电影、地方戏曲、相声小品、文化专题片等资源,深受官兵们的喜爱。 2011年6月28日,在第90个党的生日来临之际,为了追寻革命先辈光辉足迹,扩大党的知识宣传面,图书馆开展了红色图书飘流活动。图书馆精心挑选了《党史研究资料》、《中共党史简明词典》、《做合格的共产党员》、《把无产阶级教育革命进行到底》等300册图书,送给了图们市消防大队,为消防官兵创造良好的读书环境。 2 开展丰富多彩的读者活动,提高资源利用率 2.1 积极开展读者活动 为给未成年人营造轻松愉快又有意义的活动空间,特在图们江非物质文化遗产馆二楼设置了图书室,从中全面提升人们的文化素质,并活跃学生们的假期生活。我馆在这次活动中,充分发挥图书馆的社会职能,利用图书馆的图书资源优势,将图书馆中2000余本书籍连同笨重的书架搬到江边图书室中,使得游人在欣赏美景的同时,也能静坐下来读读书,不失为一份惬意。在活动中,不论是游人还是家乡人,在图书馆工作人员的指导下,都能自觉地做到爱书,护书,认真阅读图书,图书馆工作人员每天坚守12小时的工作时间,热情接待了4000名读者。 2.2 积极开展图书宣传活动 为了更好地组织开展第五届延边读书节活动,在2011年度图书馆服务宣传周期间,图们市图书馆积极开展图书宣传活动。5月30日,在图书馆大门前开展了新书展览活动。本次活动展览了2000多种新书,向广大群众推介了文学、艺术、法律、政治、经济、医学、历史、环境、安全科学、综合图书等类的好书和数字资源,并引导广大群众到图书馆共享文化信息,通过广播和发放宣传单全面宣传了图书馆丰富的信息资源和图书馆职能。 2.3 认真开展《为孤儿献爱心》活动 为了让孤儿们过上一个快乐又有意义的周末,10月22日,图们市图书馆开展“为孤儿献爱心”活动。月晴镇“豆满江福祉院”的33名孤儿们来到图书馆参加了活动。活动中图书馆工作人员给每位孩子赠送87册图书,并开展一系列的益智游戏活动,充分发挥了图书馆的社会教育职能,使孤儿们感受到了社会对他们的关爱。 总之,要做好图书馆资源服务工作,应以人为本,紧紧围绕各方面需求、社会需要来不断改进;积极开展送资源活动和读者活动,提高资源普及率和资源利用率,真正体现“读者第一,服务至上”的服务理念。 图书馆资源服务工作思考:高校图书馆优质信息资源服务工作探讨 摘要:在网络环境下图书馆既要重视传统信息资源服务工作,又要加强对网络信息资源的开发和利用。本文对高校图书馆信息资源建设所面临的问题及改进信息资源服务的措施进行了阐述,以更好地支撑高校教学科研的发展。 关键词:高校图书馆;信息服务;网络环境 网络的迅速发展,革新了人类知识生产活动的全过程。许多传统的图书资料,如手稿以及绘画作品都可以被数字化成为通过网络系统应用的信息资源,这一过程加速了可用知识存量的增长以及知识的流通速度。计算机通信技术把各个图书馆“网络”起来,随时可以查阅到其他馆甚至全球的信息资源,提高了文献信息资源的共享程度,信息的共享模式也随之发生变化。网络信息资源所具有的信息时效性、内容广泛性、访问快速性、资源动态性、组织相对无序性、信息价值差异性等特点必然影响到信息服务的内容与方式。用户信息需求的深化是推动图书馆提供优质信息服务的主要动力。加强网络信息资源建设工作,克服网络资源的无序扩张所引发的信息混乱、信息冗余和信息污染。对信息流进行控制、管理与提炼,强化学科科研创新建设,缓解知识经济时代信息供给与知识需求之间的矛盾,成为了高校图书馆加强信息服务工作的新课题,也是一项艰巨的信息化使命。 一、开发和利用网络信息资源是现代信息服务的主要内容 网络信息资源以计算机网络为传播媒体,以现代信息技术为手段进行远距离跨地域传输和共享的文献信息资源类型。从表面上看,网络信息直接面向其最终使用者,不需要“中间人”,即传统意义上的二、三次文献加工服务,但网络资源具有高度的动态性,网上检索和处理信息并使其转化为知识的成本(如时间和人力投入)越来越高。为了满足用户的需求,要对网络信息资源进行科学的组织管理,提高信息开发的有效性、针对性和利用效率。在原始信息与用户所需的深层次专门知识之间形成有序的服务过程,也使得我们对网络信息资源开发的人力、物力、财力投入方面要发挥增值效应,最终形成以用户为中心的多样化、个性化、主动的深层次服务。 处于网络环境中的高校图书馆,其馆藏文献信息资源不仅包括本馆的现实资源,还包括大量的虚拟馆藏。现阶段,网络资源是对图书馆资源的补充,随着网络资源的进一步丰富,图书馆员将主要从事网络资源的收集、开发和利用。高校图书馆根据教学科研的需求,确定信息收集的范围与重点,以及开发利用网络信息的途径与方法,制定出切实可行的信息开发利用计划与实施方案,组织业务水平高、综合素质强的学科馆员及时了解教学科研的发展动向,按学科对网络资源进行整理并将网络资源按类著录标引,组建成相关的目录库以方便广大师生利用。特别是建立基于本校学科需求的专业资源导航系统,将为读者提供更有效的专业查询指导,提高用户查询的效率。 二、继续强化传统方式的馆藏信息服务工作 优化馆藏结构是信息服务的基础。传统的印刷型文献是满足读者最直接、最便利的信息资源,是图书馆信息资源建设的主要内容。高校图书馆应根据学校的专业设置、服务对象以及发展规模等因素确定馆藏定位,建立具有本馆特色的文献资源保障体系。从发展趋势上看,图书馆馆藏将由印刷型文献逐渐向电子载体为主的多媒体馆藏过渡,今后较长的时间内,图书馆的文献资源将呈现两种载体文献并存的现象,从而导致馆藏结构的变化。电子文献是传统印刷型文献的重要补充,高校图书馆应重视电子文献的收集和利用,应明确馆藏建设的方向,在资源共享的前提下,优化电子信息资源馆藏结构,合理配置图书经费。 更新观念是做好图书馆信息服务的先导和根本保证。高校图书馆是学校的文献信息中心,其宗旨是为教学和科研服务。因此,高校图书馆必须营造良好的信息服务氛围,将网络化与非网络化信息服务有机地结合起来,开展综合性多功能的信息服务以满足用户的需求。只有在正确观念的指导下,图书馆的信息服务才能适应网络环境的发展。在网络环境下,衡量图书馆的地位将不再以馆藏规模、人员多少为标准,而取决于信息服务部门服务手段是否现代化、高效化、多样化和社会化等因素。 图书馆的信息服务工作涉及到图书馆的方方面面,但其最终目的就是为读者服务,基础工作抓不好,其他服务也就无从谈起。现代化高校图书馆要求馆藏文献必须多样化,因此,传统的书刊采访、分类编目、文献典藏工作就愈发显出它的重要性。对到馆的文献资料进行科学的分类、编目、合理的排架、布局,切实可行的采访原则和标准,完整而丰富的馆藏资源,热情周到的服务方式,为信息服务工作提供了源泉。 三、突出学校学科特色,做好重点学科的信息服务工作 通过建立学科馆员一图情教授制度,就是在全校主要教学单位委任一位资深教授负责该单位文献信息方面的联络工作;在图书馆挑选若干比较优秀的学科馆员担任学科馆员以加强图书馆与学科、教授的对口联系,学科馆员可通过各种形式定期向教学单位介绍图书馆的新资源、新服务,各教学单位也可通过本系的图情教授将学科发展及对图书馆资源和服务的新需求定期传递给图书馆学科馆员。 高校重点学科建设对图书馆有着较强的依赖性。高校图书馆有丰富的文献信息资源,重点学科带头人及其科研课题所需的文献资料都离不开具有学科背景的馆员所提供的检索服务。因此,图书馆文献信息服务是学科建设必不可少的一部分。图书馆文献信息服务工作水平的高低及开发利用程度直接影响着学科建设的成效。 四、读者参与开发信息资源,面向读者的直观需求 读者是最好的信息生产者、者和传播者,也是图书馆网络信息服务的最终用户。他们有着天然的网络信息资源开发和利用优势。第一,高校汇集了众多领域的专家、学者。所拥有的先进技术设备,成熟的组织研究管理方式和可资借鉴的研究方法,加上大学特有的开放、自由的学术风气,使他们逐步实现由知识传递向知识创造的转化。第二,网络可以满足人类日趋个性化的受教育要求,最大限度地实现了“因材施教”的教育理论。正是这种完全个性化的信息检索和需求方式,使读者以主动学习作为自己的内在需要,提高挖掘和利用网络信息资源的能力。第三,信息贴切地面对个人,更有利于人的个性潜能的发挥。第四,建立在自主学习的基础上,完全是读者自觉自愿的行为。图书馆既不用投资去培养专门的网络技术和学科专业人才,也无须投入大量物力、财力去进行网络查询,就可以获得网络和学科资讯。 五、加强信息资源特色数据库建设 特色数据库的建设是保证优质信息服务的必要条件,高校图书馆信息服务工作离不开数据库的建设和发展。计算机全文数据库的检索能力远远超过了传统的检索方式,尽可以利用各类数据库进行系统、准确、迅速的查找文献信息,从而改变图书馆的服务方式,使图书馆的信息服务工作迈上更高的台阶。 特色数据库的建立要围绕本校的学科专业进行信息资源的收集、加工,并结合本馆的特点独立开发。对已经建立的数据库,要加强宣传数据库的特点、时限、收录的信息内容以及使用方法,推介服务可以帮助读者更好地使用数据库。只有建立各种有特色的、专业性的数据库,才能使信息资源尽快的进行传播并形成特色优势。标准化的数据库是网络运行的基础,数据库的兼容性和互用性就会影响数据库的利用率。图书馆文献数据库的内容越丰富、数据越标准、存储的数据量越多、读者利用的文献信息就越多,数据库的作用发挥得就越好,信息服务工作的效率就越高。 加强网络用户教育,培养用户信息能力。其具体做法是制订统一的培训计划,开设“现代信息资源检索与利用”课,举办“网络信息资源检索”等培训班。通过举办讲座、印发使用手册等多种形式,帮助用户掌握网络环境下检索、获取、利用有用信息的能力,提高用户的现代信息意识和信息技能。 六、提高图书馆员的专业素质 人的智力结构、知识水平和综合素质是决定信息服务质量的关键因素。在传统信息服务模式中,图书馆员是信息提供者和用户之间的中介。网络环境下的图书馆员对用户依赖的程度将大大降低,信息服务人员的角色将由单一型向多元化转变,信息管理者、学科馆员、网络导航员等复合型人才将应运而生。因此,图书馆员应具有高信息素质,即敏锐的信息意识、良好的信息能力、合理的知识结构、应用现代技术的能力和坚忍不拔、一丝不苟的科学态度,同时必须更新知识、提高技能、不断创新。 图书馆资源服务工作思考:浅谈信息资源建设与图书馆信息服务工作 [摘 要]在我国当前知识经济体系发展的过程中,人们日常生活与网络技术、信息技术之间的紧密性在不断的提高,这直接促使信息的传递方式更加的便捷。而在这一背景之下,我国图书馆服务工作受到了巨大的冲击,以往传统的图书馆工作形式实际上已经无法充分的满足各方面实际需求,而信息化资源的迅速发展,间接推动了图书馆事业的数字化发展。本文主要针对信息资源建设和图书馆信息服务工作进行了全面详细的探讨,以期为我国图书馆信息化建设发展作出贡献。 [关键词]信息资源;信息服务;信息开发 在当前数字化时代以及互联网的冲击之下,人们生活的多个方面都变得更加的快捷,这直接使得日常生活、工作状态都发生了改变。而在这飞速发展的信息资源背景之下,公共图书馆的发展,势必要对于信息资源建设工作进行应用,努力的开创新的信息服务工作,使得服务模式、服务内容都发生明显的转变。 一、图书馆信息资源建设的概念和重要性 图书馆之中所存在的大量信息资源,是社会发展过程中所必须的文化财富,同时也是图书馆为社会提供信息服务的关键,在这其中包含了大量的精神文明。而图书馆所涉及到的信息资源完善建设,实际上就是针对不同的信息性质、社会需求,采取有规划、有选择、有组织、有管理资源建设工作,使得信息资源能够形成一个完整的体系。这对于图书馆做好相应的信息建设来说,实际上起到了至关重要的作用,没有信息资源的建设,图书馆信息服务也就无从谈起。 二、立足本职工作,如何做好图书馆的信息服务 1.信息资源保障 图书馆之中所存在的丰富信息资源馆藏,实际上就是做好信息服务工作的关键所在,如果说信息资源的质量水平不高,那么信息服务工作也就无法充分的满足社会需求。因此,必须要针对馆藏工作加以完善,确保做好各方面的资源配置工作。不单单要对于信息资源保障性进行完善,同时要重视相应的馆藏目录、二次文献收集工作。保证能够及时的对于各类数据库、信息馆藏、搜索引擎等进行完善的建设。 特别提一下期刊资源的配置创新。期刊馆藏应在大量收集印刷型期刊的同时,加大电子期刊的入藏力度,这要根据本馆经费、读者需求及配套设施情况而定。在现阶段印刷型期刊还不能完全被数字期刊替代的情况下,他们之间的配置大致可以遵循三个原则:一是印刷型和电子型并列收集,回溯服务和定题服务主要依赖电子期刊;二是印刷型和电子型交叉收集,即高利用率的两种类型都加以收集,而低利用率的只收电子期刊;三是印刷型和电子型分开收集,即同样的内容收集了其中一个类型就不再收集另外一个类型。 2.深化文献信息服务 (1)加大咨询服务的力度。图书馆在提供相应信息服务工作的过程中,其中所存在的根本目的,就是要进行信息传递。而在未来信息服务工作发展的过程中,除了传统信息供应方式以外,还要对于信息咨询服务进行完善。信息咨询服务工作之中,不仅仅涉及到了对于用户问题的解答,还需要提供相应决策提供支持。图书馆要充分的发挥出自身的信息资源优势,解决互联网所不能查询到的信息需求。 如何提高用户使用率正是接下来我们要更加深入思考的问题。另外,期刊阅览室也兼有解答读者咨询的工作。除了要对本馆文献资源布局有一定的了解外,使用现代化的服务手段也是必须的。当用户提出咨询请求时,工作人员可利用电脑迅速查询到用户所需的资料,如本馆文献资料无法满足需求时也可通过数据库查询,从而最大限度地满足用户需求。 (2)建设各具特色的数据库。图书馆之中的文献信息资源以及信息服务工作在实际执行的过程中,实际上要依托数据库的建设工作来运行。而在实际针对数据库建设工作进行强化期间,其存在的基础就在于文献数据库建设工作,数据库建设工作中包含了音像数据库、报刊数据库、书目数据库等。此外,不同地区的图书馆采取不同的特色馆藏资源建设工作,对于地区的特色馆藏服务工作来说,有着极为重要的意义。特色数据库除了能够为当地的文化特色保护提供帮助意外,还能够为网上资源提供互补,达到信息资源完善的目的。 3.深化文献信息服务的条件 (1)树立正确的服务观念。 虽然说在当前科技技术飞速发展的过程中,图书馆本身服务工作无论是质量上还是水平上,都有了大幅度的提升。但是,在科技技术的影响下,本身思想就较为保守的图书馆单位,对于市场发展的意识并不强,极少有变通的资源开发动作。因此,在当前市场发展的过程中,图书馆除了要对于相应图书馆事业进行完善以外,还必须要针对思想观念进行更新。并且努力的强化每个图书馆工作人员的个人素质以及职业道德,以正确的思想观念来为读者提供完善的信息服务工作。 (2)培育高素质人才。现代化的图书馆建设,如果说仅仅通过硬件设施来进行发展,必然是无法满足现代飞速发展的信息时代需求的。必须要建立起一支完善、熟练掌握相应技能的管理队伍。图书馆馆员是读者与馆藏文献信息之间的桥梁,图书馆现有人员素质的高低关系到图书馆开展高层次信息服务的成败。我们的文献信息服务人员应具有良好的职业道德、爱岗敬业精神、熟练掌握现代化通讯技术的能力、较高的英语水平、高水准的图书情报技能和知识,还应具有一定的竞争意识和创新意识。要改变目前“重内轻外”的人员结构,要将具有较强信息意识放到服务读者的第一线。 三、结语 综上所述,当前社会不断发展过程中所呈现出信息化增长,是当前图书馆事业发展期间所面临的巨大挑战,同时也是发展的机遇,只要图书馆的管理制度以及服务方式能够朝着更高的层次发展,便能够在图书馆信息化发展的过程中,朝着更加尖端的领域发展,成为社会运行过程中至关重要的存在。 图书馆资源服务工作思考:加快信息资源建设 促进图书馆信息服务工作发展 [摘 要]伴随着知识经济、网络经济的到来,随着信息技术和网络技术的发展,信息的存贮和传递发生了“质”的飞跃,给图书馆带来了巨大的影响,传统的图书馆工作方式已不能适应知识经济时代的发展要求,图书馆逐步经自动化迈向数字化,将从以搜集纸质出版物转向以搜集数字化、网络化信息为主。作为图书馆,应抓住发展的契机,加快做好信息资源建设工作,为建设数字图书馆奠定扎实的基础,为本地区经济文化发展提供优质高效的信息服务。 [关键词]信息资源;信息服务;信息开发 数字时代和网络时代,给人类生活的各个方面带来了巨大的变化,改变着人们的生存环境和生活状态,并不断给人们提供新的机遇,提出新的挑战。面对多种信息资源并存的状态,公共图书馆的发展必须重视多种资源建设并积极开创新的服务模式、拓展服务内容。 一、图书馆信息资源建设的概念和重要性 图书馆拥有的信息资源是社会文化财富,是图书馆为用户服务必不可少的物质条件,它有着巨大的精神价值和物质价值。所谓信息资源建设就是图书馆根据其性质、任务和用户需求有计划地系统地规划、选择、收集、组织、管理各种信息资源,建立具有特定功能的信息资源体系的整个过程。信息资源建设是图书馆信息服务工作的基础,只有搞好信息资源建设,用户才有可利用的“资源”,否则一切无从谈起。 另外,图书馆是一种社会机构,是人们接受终身教育的知识殿堂,社会的信息资源需求或者说用户的信息资源需求是图书馆一切工作的出发点和最终归宿。为用户提供信息服务是图书馆社会价值的体现,作为每天直接面对用户的期刊阅览室的一名图书馆员明白这一点尤为重要。 二、立足本职工作,如何做好图书馆的信息服务 1.信息资源保障 图书馆丰富的馆藏文献信息资源是搞好信息咨询工作的必要前提,没有高质量的信息资源,信息服务就是一句空话。要加强馆藏建设,必须搞好信息资源的配置。既要注意各类图书信息资源的保障度,也应重视获取各类二次文献和馆藏目录信息资源,努力做到及时掌握本馆以外的图书馆馆藏、各类特色数据库、好用的搜索引擎和常用网址。所以,建立以联合目录数据库为基础的馆际互借信息系统和文献检索系统、电子文献传送系统应逐渐成为与其他图书馆合作的新趋势。 特别提一下期刊资源的配置创新。期刊馆藏应在大量收集印刷型期刊的同时,加大电子期刊的入藏力度,这要根据本馆经费、读者需求及配套设施情况而定。在现阶段印刷型期刊还不能完全被数字期刊替代的情况下,他们之间的配置大致可以遵循三个原则:一是印刷型和电子型并列收集,回溯服务和定题服务主要依赖电子期刊;二是印刷型和电子型交叉收集,即高利用率的两种类型都加以收集,而低利用率的只收电子期刊;三是印刷型和电子型分开收集,即同样的内容收集了其中一个类型就不再收集另外一个类型。这种取长补短的配置方式有利于形成共存互补的期刊文献信息服务体系。 2.深化文献信息服务 (1)加大咨询服务的力度。图书馆的信息服务工作的优秀是信息的传递与共享。今后要深化文献信息服务工作除了传统的信息处理如新书通报、书刊展览、藏书外借与阅览等,还应将重心转移到为用户提供信息咨询服务上。信息咨询服务主要包括解答用户咨询、定题情报服务、决策支持等服务。希望做到当用户需要查询信息的时候,除了想到利用“百度”、“谷歌”等搜索引擎之外,也能第一时间想到图书馆的特色咨询服务。 如何提高用户使用率正是接下来我们要更加深入思考的问题。另外,期刊阅览室也兼有解答读者咨询的工作。除了要对本馆文献资源布局有一定的了解外,使用现代化的服务手段也是必须的。当用户提出咨询请求时,工作人员可利用电脑迅速查询到用户所需的资料,如本馆文献资料无法满足需求时也可通过数据库查询,从而最大限度地满足用户需求。 (2)建设各具特色的数据库。在图书馆文献信息资源开发和信息服务中占有重要地位的是数据库建设。在加强数据库建设的过程中,最为基础的部分是按照国家标准建好馆藏文献数据库,如书目数据库、报刊数据库、音像制品数据库等。其次,加强特色化馆藏资源数据库建设特别重要。建设特色数据库一方面有利于地方文化遗产的保存,一方面能实现网上资源优势互补,实现资源共享。要根据本馆地域与人文特点确定收藏重点,建好以地方文献书目数据库为主的地方文献数据库(重点藏书可做全文数据库)和专题特色数据库。 (3)关注用户需求。图书馆的信息服务部门必须与用户进行持续的信息交流,及时了解用户的信息需求。这是图书馆开展信息服务赖以生存的条件。现代用户需求特点是:信息传递要求快速及时、信息容量要求广泛全面、信息质量要求准确可靠。因此,对信息服务的要求主要是:信息服务内容多样化、信息服务个人化和信息服务一体化。如何了解用户需求?就必须深入调查研究,寻找现实用户和潜在用户,了解社会热点,找准市场的切入点,及时准确地确定重点专题。此外要充分利用图书馆窗口部门,直接捕捉、积累并分析读者需求。 3.深化文献信息服务的条件 (1)树立正确的服务观念。技术手段的进步对图书馆服务工作的质量和水平提出了更高的要求。长期以来,图书馆作为公益性事业单位,思想比较保守、重藏轻用、市场经济意识淡薄,很少考虑如何开发文献信息资源。目前,各种类型的信息机构大量出现并迅速占领了信息服务市场,图书馆事业欲求生存和发展必须重视更新观念。作为图书馆员应同时具备良好的职业道德和过硬的职业技能,树立了正确的思想观念才能为读者提供优质的文献信息与服务。 (2)培育高素质人才。所谓现代化的图书馆,仅靠一流的硬件设施是不行的,更重要的是拥有一支熟练掌握图书馆业务技能的高素质人才队伍。图书馆馆员是读者与馆藏文献信息之间的桥梁,图书馆现有人员素质的高低关系到图书馆开展高层次信息服务的成败。我们的文献信息服务人员应具有良好的职业道德、爱岗敬业精神、熟练掌握现代化通讯技术的能力、较高的英语水平、高水准的图书情报技能和知识,还应具有一定的竞争意识和创新意识。要改变目前“重内轻外”的人员结构,要将具有较高业务水平、较强信息意识和较高职业道德的人员放到服务读者的第一线。 (3)加快现代化建设。图书馆信息资源能否最大限度地得到开发利用,关键在于能否采用现代信息技术。信息技术可提高图书馆工作效率,提供快捷的信息传递方式。图书(下转第182页)(上接第177页)馆现代化建设,首先应建设符合标准的馆藏文献数据库。另外建设好图书馆自己的网站作为信息服务的窗口,图书馆可在网站中提供印刷型资源,数字资源和本馆特色资源等,为读者用户提供全方位人性化的服务。 (4)加强内部管理。搞好图书馆科学管理是提高服务质量的优秀。在形成图书馆新的管理机制,重组内部机构及加强各方面协调合作的前提下,图书馆的信息开发部专门负责开展信息服务工作,重点是通过与图书馆内各业务部门之间、与系统内各单位之间以及与地方政府和各机构的合作,在完成图书馆常规免费服务的基础上,结合自身特点,深化服务层次。 (5)加强用户教育。加强用户教育是提高服务水平深化文献信息服务的重要方面,也体现了图书馆“以人为本”的办馆思想。用户教育主要包括信息能力的教育和信息资源检索知识的教育两个方面,网络环境下的信息社会对用户利用电子资源的能力提出了更高的要求。教育培训可以通过参观图书馆、开设信息检索课、举办培训讲座等来实现,使用户在了解信息资源的同时,学会有效地检索信息,培养用户的信息素质。 社会信息要求的巨大增长是图书馆事业发展中面临的最大机遇,也对图书馆管理体制和服务方式提出了新的更高要求。如何在知识社会中进行图书馆管理创新是图书馆理论和实践领域面临的一个不断升华的、重要研究课题。 作者简介:李伟,男,汉族,牡丹江市图书馆馆员,中级职称,发文多篇。 图书馆资源服务工作思考:关于乡镇图书馆文献信息资源建设及传播与服务工作研究 论文摘要:建设社会主义新农村、信息化建设有着不可替代的作用。而乡镇馆是农村的文献信息中心,抓好乡镇馆文献信息资源建设与信息传播与服务工作也就抓住了大纲,“纲举目张”,农村的信息化建设也就有了保障。 论文关键词:工作研究;信息传播;文献信息;资源建设;乡镇图书馆 党的十六届五中全会提出建设“社会主义新农村”,改善农村生产生活环境,努力营造平安、文明、和谐的新农村氛围,而提升农村信息化水平是重要环节,其涉及到农民群众的思想、文化、道德水平建设,营造健康向上的社会风气无一不与信息环境建设相关;繁荣农村文化事业的任务更是明确提出要加快农村文化设施建设,抓好村镇文化室、运动场等建设,图书馆作为文化信息部门更应首当其冲。 1乡镇图书馆文献信息资源建设研究之一 1.1研究农民信息需求—般有两种观点:一是从发展眼光看需求的。这种观点不看实际,而是从社会发展、科学技术发展对农民的要求来确定文献信息的收藏和传播。实际上农民由于文化水平和习俗所限,这些脱离实际的文献信息便成了摆设。这种文献鼠的收藏与传柿必然导致失败;二是从实际出发。—要看当前的需求,二要看他们接受和利用的能力。 1.2那么当前农村是什么样的状况呢?我们以为,一是农民的文化水平还不理想,特别是科学文化知识还不那么普及,农民生产生活方式、移风移俗与小康以及和谐社会还有相当长的一段距离。这说明乡镇图书馆的文献信息收藏与传播要注意这个实际晴况;二是农村的文化设施还十分地落后,应该说绝大多数农村基本上没有什么文化设施。因此,农民,腓霹到先进科学文化的熏染。作为乡镇图书馆在农村图书馆没有普及的前提下,又主要是为农村服务的,一定要考虑这个现实。 1.3我们以为原则应是:“立足当前,兼顾长远”。重在普及科学文化知识、思想道德教育,在这个基础上传播生产生活知识和相应的科学技术。当然,传播各种致富及生产营销信息是必不可少的。 2乡镇图书馆文献信息资源建设之二 2.1首先是搜集文献信息资源的形态问题。就目前看,乡镇图书馆应从这样几个方面着手。一是纸质形的文献,包括书籍、报纸、杂志。这应该是主要的收藏对象;文献。这类文献不易过多,原因是因阅读设备的限制不易被更多的人利用,更何况需要较多的资金;重点放在有针对性的农民科技致富资料上;三是声像资料包括磁带、光碟等;四是网络文献。特别是建立网络文献信息集成库。这是个文献收藏的方向,虽然也需大量的阅读设备,但收藏就目前看来,还牵涉不到版权等问题。这一切不需大量的资金。在—般的情况下,乡镇图书馆都是办得到的。 2.2乡镇图书馆的定位仍是科教、信息文化部门。因此它的宗旨也仍是普及与提高科学文化知识。那么它的文献信息资源的收藏也必须有绝大部份属这方面的资源。这其中文化消遣要占绝对优势,例如文学类、科普类还有一般的自然科学知识和社会科学知识。这类文献要占总藏量的百分之70以上。这是个原则也是客观实际。农民更是如此,他们在逐渐富裕的条件下,文化消遣是生活中占重大比例的事情。因此,图书馆作为文化部门,在这方面有着义不容辞的责任。 2.3适宜农卡寸应用的生产生活科技文献信息要多多益善。特别注意那些深入浅出的科技资料一经发现决不放过。 2.4就是把握全国乃至全世界各方面的信息 除了在报刊搜集外,重点放在网上搜求。当然,这种搜求也一定是有针对性的。一定要及时的、准确的、当地能用得上的。这些信息也要存储起来,但要设两个数据库,一是永久.眭的,一是临时性的对于临时陛的信息资料库要设删节的功能。 以上应算作乡镇馆的文献信息资源建设指南,要强调两点:其一文献信息收集要精要多要快。就目前包括相当长的未来,乡镇馆藏书是少的不能再少了。所以所说的零增长,稳定增长在这里免谈!而且还要注意下一步普及村屯图书馆的文献信息收藏工作;其二是文献信息收集的资金问题。我们以为就当前中央政策看,有利于这方面工作。我们多做工作争取领导支持就是了。其次是发动社会的力量,群众合力办图书馆。 3文献信的传播与服务工作 3.1培养农村乡镇潜在读者用户的文献信息需求。方法可以丰富多彩,比如办学习班、报告讲座、开会宣传等等。培训的内容有学习科学文化知识、科技意识、市场意识等,要他们知道文献信息与他们生产生活息息相关,这是让他们有文献信息的需求之举;之后,便是培训他们利用图书馆的能力和利用网上知识息的能力。比如了解文献信息的产生和流通睛况、获取的方式方法,如何查找自己所需的文献信息呀等等。这就是说要有点利用微机和网上检索的能力。 3.2宣传吸引潜在读者用户利用馆藏、利用网络文献信息资源。宣传的内容主要有这样几:其一是宣传馆藏、网络集成库的储存、网络文献索引等等。其目的要民众了解这个乡镇图书馆的文献信息储存,以便民众更便捷地利用。其::.宣传民众利用图书馆的效果。民众看到利用的效果是吸引民众利用图书馆最好的办法。其三通过调研指出农村乡镇有哪些生产生活的问题可以在图书馆得以解决,这种方法应该说是图书馆吸引读者用户的最好办法,当然也是工作量较大,要求业务高水平的工作。其四开展一些活动,例如知识竞赛等方法以吸引民众利用图书馆。 3.3开展读者活动,建立读者协会。迄今为止,读者活动大致有这样三项内容:其一是宣传图书馆,前面已经说过;其二吸引读者利用图书馆,拉近图书馆与读者的关系;其三是以知识为单元直接为读者服务。而读者协会正是承这三项任务而存在的。它组织广大读者读书、研究读书效益,又协助图书馆进行导读,发展读者主持和开展一系列的读者活动。 3.4说到底还是要看乡镇图书馆的利用率,通过以上的各项活动,流通率能达百分之二百或者更多。我们这个乡镇馆就算成功。否则,一切都无从谈起。 4加强规划,重在落实。 我们论题的关键不在有多深的道理或如何好的方案,而在如何将其落于实处。本文研究的是已有的乡镇馆,如何进行文献信息资源建设,以及传播和服务工作。所以普及农村图书馆不是本文的课题。而就乡镇图书馆而言,能够将上述内容落于实处也并非易事。因此,有必要再深^提示以下三个问题。 4.1乡镇图书馆建设与其他工作一样,也要事先有规划有论证。所以,要有一完整的规划,经论证、并得到上级批准后附诸实施。 4.2明确与加强政府的领导责任。乡镇图书馆是政府职能部门文化工作—个重要组成部份。这是责任。而且牵涉事业经费、人员开支和文化设施等一系列问题。要做好这项工作,在政府部门要把责任落实到人,并设有一系列考评制度。只有这样,这项工作方能落于实处,否则,很容易被其他工作挤掉。 4.3县图书馆馆长在这项工作方面有着举足轻重的作用。主要从两个方面论及:其一是业务指导。协助乡镇馆作出切实可行的规划,并培训专兼职的工作人员,督促协助搞好基础业务建设和服务工作;其二是经常向有关领导汇报工作进展情况,并争取领导将乡镇馆建设方案落于实处。对于这项工作,县馆要纳入议事日程,并明确责任,也要纳入年终的业绩考评。
服务企业内部控制研究篇1 一、汽车销售服务企业财务内部控制的意义 一方面,汽车销售服务企业具有资产负债率高、还款付息压力较大、资金密集度高的企业特点,汽车销售服务企业进行财务内部控制管理,可以保证财务信息的真实性,也能优化企业的资产利用率,保障企业资产的安全性,避免资产的无效损失。完善的财务内部管理方法可以帮助企业引导资金流通,还可以避免财务人员在进行会计信息的记录和汇总时的虚假、片面现象,为企业提供真实有效的财务数据,并为领导层做出相关决策提供准确的数据支持。另一方面,由于进入壁垒较低,汽车销售服务行业竞争积累,加上信息化时代,汽车品牌价格近乎完全透明,汽车销售服务企业的成本和服务竞争愈发激烈。企业面临着信贷、资金流、账务等各种风险,建立并优化财务内部控制体系,可以提升企业的风险评估能力,控制企业各项融投资成本,有效管控企业的经营风险[1]。 二、汽车销售服务企业财务内部控制现状分析 (一)财务内部控制环境方面汽车销售服务企业的财务内部控制环境存在以下问题:首先,部分企业的管理人员没有建立对财务内部控制的正确认识,企业的发展重心在市场占有率和经营利润率的增长上,财务内部控制得不到应有的重视,且企业员工将财务内部控制看作是财务部门的工作,认为自身只需做好汽车的销售和服务即可,加上缺乏相应的制度约束,普通员工并不会主动配合财务内部控制工作。汽车销售服务企业财务内部控制缺乏制度和资源支持,难以顺利推进。其次,在财务内部控制人才方面,一些汽车销售服务企业缺少对相关人员的培养和激励机制,在外部人才的选拔方面,更重视销售方面的人才而忽视了对财务内部控制相关人才的引进,财务内部控制工作的质量难以保证。 (二)财务风险评估方面汽车销售服务企业既面临着来自外部环境的风险如政府限购限排的政策风险,还需要应对财务、资金流、消费信贷等的内部风险,如果无法及时对风险进行识别和管控,对企业的发展会造成巨大的阻碍。我国部分汽车销售服务企业虽然有一定的风险评估能力,但主要的关注点在于外部市场风险以及国家政策风险上,忽视了自身财务风险。并且在对财务风险进行评估时,缺乏客观性和科学性,过于主观。风险评估机制不完善,缺少评估标准,无法及时对财务风险进行预警,部分汽车销售服务企业的财务风险管理工作存在滞后性。 (三)财务控制活动方面一些汽车销售服务企业财务控制活动在控制活动流程、实物资产盘点、费用报销等方面还需要改善。部分企业未对财务控制活动流程设置进行全面的整合,没有对财务控制活动的流程中所涉及的部门进行标注,无法确定责任点且财务控制活动流程较为繁琐,同时也没有明确关键的控制点,财务内部控制制度不完善,缺少财务风险管控方面的内容。汽车销售服务企业除了整车销售外还涉及了大量的配件销售,部分企业在年末盘点时会发现汽车配件的实际库存与财务记录有出入,存在私人挪用的可能,且实物资产差额较小时,部分管理者选择直接让财务人员将其计入当期损益,未深入研究差异出现的原因。在费用报销方面,一些企业审批流程长,审批速度慢,严重拖慢了企业员工的工作效率,也降低企业员工的满意度。 (四)财务信息与交流方面一些汽车销售服务企业在财务信息交流方面,缺乏有效的沟通途径。由于各部门本身的目标和工作模式不同,财务和业务部门在面对相同的信息时会产生不同的认知,业务部门对一些财务指标和财务数据不甚了解,财务部门也无法完全掌握业务部门的工作内容和性质。双方信息交流不顺畅,信息传递不及时,导致财务部门对于业务活动中的财务风险无法及时评估和预警。 (五)财务内部监督方面汽车销售服务企业在财务内部监督方面的问题主要表现为两点。其一是部分企业未设置独立的内部审计机构,审计活动由财务部门抽调人员进行,专业性不足,还有部分企业虽然设置了内审机构,但是在组织结构上仍然隶属于财务部门,由财务总监统一管理,在进行内部审计工作时,容易受到约束,存在自己监督自己的情况;其二是财务内部监督缺乏事前和事中监督,无法及时对企业的经济活动中的问题作出反应,对企业的经营风险和财务风险也难以及时进行管控。 三、完善汽车销售服务企业财务内部控制的方法策略 (一)营造良好的财务内部控制环境汽车销售服务企业应当强化管理人员对财务内部控制的认识,给财务内部控制体系的建立提供相应的人力和政策支持,发挥好引导作用,通过讲座、会议、内网文章推送等方法,增加基层员工的财务内部控制的观念,使员工从意识上重视财务内部控制工作,继而在行动上配合。同时,汽车销售服务企业应当按照财务内部控制工作的要求,依据不相容岗位相分离的原则,落实各岗位的工作职责,避免人浮于事的现象。此外,还应当加强财务内部控制人员的选拔、培训、考核、激励等过程,完善人才选拔和培养机制,重视财务管理人才。企业文化不光要重视“客户至上”,还要强调“以人为本”,避免优秀人才的流失。 (二)完善财务风险评估制度在财务风险评估机制应当包含对潜在财务风险的识别和预警、财务风险的危害程度的判断、财务风险的预防手段、财务风险管理的具体措施。首先,确定风险责任主体,对不同风险类型的识别、评价、预警、防范与管理等环节负责,对风险管理中人为原因导致失误的相关人员作出处罚。其次,财务人员要做好风险预防工作,关注行业相关政策和市场行情,为企业重大经济活动的决策提出建议,考虑可能存在的风险类型,提前预防或者提出风险管理措施[2]。同时,财务部门要对企业现行的财务管理制度进行完善和强化,保障其科学性,规范管理企业资产,强化风险预警能力。此外,汽车销售服务企业需要不断了解和学习国内外优秀企业先进的财务风险评估方法,并对自身财务风险评估机制中的不足进行总结和改善。最后,提高信息获取能力,企业的经营决策不仅要分析财务信息,还要了解非财务信息,扩展信息获取渠道,为企业提供尽可能全面客观的资料。 (三)优化财务控制活动首先,梳理财务内部控制活动流程,明确涉及的部门和职员。比如发生贷款购买整车业务时,要通过销售部、消贷部、财务部等部门,通过消贷部贷款评估—消贷、财务两部门经理审核评估报告—销售填写销售合同—整车会计审核—收银收首付款—销售开具消贷车辆结算单、出库单—车管处办理车辆出库手续。其次,定期对实物库存进行盘点,检查账目与存库符合情况、资产消耗情况,以及确保配件在安全保质期内。月度盘点采取全面盘点的形式,每半月进行抽查、盘点,对盘点情况、盘点差异原因并提出解决方案,保障存货安全,确保账实相符[3]。最后,对于费用支出,强调事前审批,预算内的审批,由申请人申请后部门经理和财务经理审核后拨款,预算外审批需要经过多层审批,需要判断该笔资金是否合理以及是否必须,控制审批时间,提升员工工作效率。 (四)加强财务信息交流汽车销售服务企业财务人员应当强化沟通意识,加强与业务部门的沟通协作,主动了解其他部门的工作情况,在进行预算编制和制定相关的财务指标时,对一些专业的业务数据,咨询业务部门同事的意见,结合实际情况进行财务管理。企业可以开放公开的网络交流中心,为各部门的积极交流和及时获取信息提供平台,使信息交流更加便捷及时。此外,定期展开部门间的交流会议,及时提出协作中出现的问题并加以解决,也可以促进不同部门的了解和认识,推动财务信息的快速传递。 (五)健全财务内部监督活动汽车销售服务企业财务内部监督活动的健全,首先应当确保内部审计的独立性,内部审计活动不应该受到任何人的限制和约束,建立独立的内部审计部门,在单位组织结构上与财务部门平级,并吸收和培养专业的审计人员;其次,财务内部监督活动应当存在于经济活动的全过程,汽车销售服务企业要加强对事前、事中监督的重视,以事后监督为辅,要对企业的各项经济活动进行全面、持续、系统的监督,维护企业资产的安全,减少企业财务风险[4]。 四、结束语 财务内部控制可以帮助企业节约成本、提高工作效率、减少经营风险,优化和完善财务内部控制,可以为企业间接地带来利润。目前,汽车销售服务企业财务内部控制的财务内部控制环境、财务风险评估、财务控制活动、财务信息与交流和财务内部监督五个方面还存在一些问题,使得财务内部控制活动无法完全发挥作用。相应的可以从营造良好的财务内部控制环境、完善财务风险评估机制、优化财务控制活动、加强财务信息交流、健全财务内部监督活动等角度进行完善和强化。 作者:张继杰 服务企业内部控制研究篇2 一、引言 我国保安服务企业的财务管理模式相对粗放,对财务管理机制的建设相对滞后,从而导致保安服务企业的市场竞争力受到约束。而业财融合作为新兴的企业管理实践,因其兼顾财务管理与业务管理的双重优势,目前被我国很多企业广泛采用。基于这一现状,本文试图对我国的保安服务企业业财融合的发展进行探讨,并提出具有建设性的对策建议,从而为保安服务企业更好地应对市场竞争提供参考。 二、保安服务企业业财融合建设的价值分析 业财融合对保安服务企业具有显著价值:其一,业财融合建设有利于保安服务企业实施成本领先战略。实施成本领先战略可以有效应对激烈的市场竞争环境。随着业财融合模式的建设,财务管理部门可以有效针对业务部门的发展需求配置财务资源,提高财务资源配置效率,这是实施成本领先战略的基本条件。其二,业财融合有利于保安服务企业规范自身管理,提高决策有效性。财务与业务相融合,有利于快速提供有效的业务和财务数据,为企业决策提供重要依据。其三,业财融合有利于保安服务企业获取行业竞争优势。业财融合模式增强了业务部门与财务管理部门之间的协调配合程度,既有利于业务管理,同时有利于增强财务管理能力,这对保安服务企业获取行业竞争优势十分重要。 三、保安服务企业业财融合建设的现状分析 本部分的核心内容在于厘理清保安服务企业在保安服务企业业财融合管理探究业财融合建设过程中存在的潜在风险,以此作为进一步研究的基础。 (一)业财部门之间的信息传递存在障碍业务部门与财务部门之间的信息流动是实现业财融合的基本条件,如果业务部门与财务部门之间的信息流动存在障碍,这就意味着业务部门与财务部门不能充分了解对方的发展战略,从而使得业务部门与财务部门的具体活动难以协调。如果不能打通业务部门与财务部门之间的信息障碍,则业财融合的建设最终也只能流于形式。从我国保安服务企业的业财融合建设的基本情况来看,其在信息传递渠道建设方面还存在一定的需要完善的空间。第一,业务部门与财务部门的人员交流不足。业务部门与财务部门之间的人员沟通是获取对方信息的有效途径,甚至在长期沟通的过程中,业务人员与财务管理人员可以建立起私人关系,进而促进信息的流动。但我国的保安服务企业过度重视开拓市场,对财务管理的重视程度不足,保安服务企业的管理层也没有组织业财部门之间的人员沟通,导致部门间的信息流动受阻。第二,业财部门之间的信息化沟通渠道不足。信息化沟通是高效率沟通的重要渠道,借助信息化端口,财务部门可以在权限范围内调取业务部门的相关数据,进而据此调整财务管理目标。但保安服务企业的信息化水平还有待提高,这成为业财融合建设过程中的障碍。 (二)业财部门之间的内部控制体系有待衔接内部控制是保证企业各项资源流动符合制度要求的重要机制。然而,由于保安服务企业基于传统的企业管理模式,虽然构建了企业层面的内部控制系统,但业务部门与财务管理部门的具体内部控制制度、运行模式还存在一定的差异,这种差异会逐步演变为业财融合过程中的障碍性因素。具体而言,财务管理工作致力于高效率配置财务资源,而业务活动表现为对财务资源的使用。如果业财部门的风险口径存在差异,可能会出现以下风险情形:对某项财务资源的使用,在业务部门的内部控制体系下属于合理范围,但由于财务管理部门的内部控制口径相对较严,这项财务资源的使用在财务管理部门已经显示为潜在风险。这种不一致可能导致部门之间的冲突,同时也会产生财务与管理管理层的协调成本,由此导致保安服务企业的业财融合建设面临障碍。因此,推动业财部门的内部控制体系的衔接是推动业财融合建设的重要步骤。 四、保安服务企业推动业财融合建设的路径分析 基于上述分析的潜在风险,本部分的核心内容在于阐述保安服务企业加强业财融合建设的主要路径,以此为保安服务企业的业财融合发展提供参考。 (一)转变企业发展方式传统的保安服务企业发展较为粗放,主要依靠人海战术,即单纯依靠保安队员的增加来拓展业务,行业信息化建设较落后,人员流动性较强,人员文化水平及整体素质不高,不利于业财融合的开展。要想业财融合开展顺利,首先要转变企业的发展模式,从依靠人力到依靠信息技术,从劳动密集型向高新技术型迈进,通过构建保安服务系统,使用无人机等信息化设备进行安保,同时吸引优秀人才加入,提高服务水平和服务质量。 (二)加强信息传递渠道建设鉴于保安服务企业中业财部门之间的信息传递障碍是制约其业财融合建设的直接影响因素,在本部分,笔者将重点探析保安服务企业如何打通业财部门之间的信息传递壁垒。对这一问题,笔者考虑了以下举措:重视信息化水平的提升。前文已述及,信息化传递渠道是提高信息传递效率的重要途径,同时还可以规避信息传递过程中人为因素的不当干扰,因此,保安服务企业的管理层应当重视信息化能力的提升。其一,保安服务企业应当推动相关资料的信息化存储。事实上,会计电算化的运用已经为财务数据的信息化存储提供了基础,业务部门也应当推广资料的信息化存储,构建合同管理系统、人员管理系统、安全生产预警系统等,这样可以为信息化数据传递渠道建设提供便利。其二,加强业财部门之间的数据端口连接。借助数据端口的连通,业财部门之间可以便捷地获取对方的数据信息,财务部门可以据此调整财务管理战略,业务部门可以根据财务管理目标调整业务活动,这样有利于推动保安服务企业的业财融合建设。除了信息化建设之外,保安服务企业的管理层应当考虑为业财部门的常态化沟通搭建平台,并定期组织业财部门的相关人员进行面对面交流,使其更加充分地了解对方的发展诉求。其三,财务部门在获取业务信息之后,要及时对信息进行加工处理,以全面预算管理为统领,加强财务分析和预算执行情况分析,及时发现问题并提出合理化建议,为公司决策提供有效依据。总之,信息沟通渠道的畅通有利于保障保安服务企业的业财融合发展。 (三)推动内部控制体系一体化建设在传统的管理模式下,企业的内部控制体系确实存在着不一致的情形。因为不同部门之间的利益诉求可能存在差异,导致内部控制口径的差异。但是在业财融合的管理模式下,这种差异可能成为诱发业财融合管理风险的因素。因此,保安服务企业管理层应当重视业务部门与财务部门之间的内部控制体系的衔接。在具体路径上,保安服务企业管理层可以采取如下措施:第一,在了解业务部门与财务部门业务特征的基础上,重新梳理内部控制体系。随着行业竞争程度的加强,保安服务企业的业务布局可能会发生变化,同时企业的财务管理目标也需要调整。在这样的背景下,保安服务企业管理层应当重新梳理业务活动与财务管理活动的工作流程,并基于企业层面的内部控制框架分析业财部门工作流程的潜在风险点,同时尽可能统一风险标准。随着风险点与风险预警标准的逐步一致,业务部门与财务部门的内部控制衔接就构成了有效的基础。第二,统一业财部门之间的内部控制系统不能一蹴而就,可能需要一定的过渡期。在过渡期内,一种比较合理的途径就是对风险预警标准进行区间化管理,即如果某项财务资源流动的异常额度在预警区间之内,则内部控制系统会同时向业务部门与财务管理部门发出预警,并向保安服务企业管理层进行反馈。这样规避了刚性的统一化机制对业务部门与财务管理部门所产生的调整成本,有利于推动业财部门之间的内部控制体系衔接,进而促进业财融合的建设。 五、结语 业财融合成为我国企业管理实践的重要模式,对行业竞争激烈的保安服务企业来说,业财融合模式是增强管理能力的可行途径。具体而言,业财融合建设有利于保安服务企业实施成本领先战略,同时提升其行业竞争力。但是针对我国保安服务企业在信息传递、内部控制一体化方面存在的潜在障碍,笔者建议保安服务企业管理层应当从信息化渠道建设、内部控制一体化建设等方面推动业财融合发展。 作者:吴建芳 单位:日照保安发展集团有限公司 服务企业内部控制研究篇3 1存货内部控制对于软件和信息技术服务企业发展的重要性 《企业会计准则第1号——存货》指出,存货是指企业在日常活动中持有以备出售的产成品或商品、处在生产过程中的在产品、在生产过程或提供劳务过程中耗用的材料和物料等。存货是企业生产的原材料,最终目的是为了销售,可以说存货在企业的供应链中占据非常重要的地位,既影响企业的生产又影响企业的销售。在正常经营活动下,存货能够规律性地转换为货币资产或其他资产。为应对存货采购环境的变化,软件和信息技术服务企业或多或少地需要有一定的存货储备量,但是由于存货一方面会占用企业的流动资金,另一方面又具有减值风险及损耗风险,因此要做好企业的存货管理,这样可以保证企业生产经营活动的顺利进行,提高企业流动资金的利用效果。软件和信息技术服务是指利用计算机、通信网络等技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、运输、检索和利用,并提供信息服务的业务活动。软件和信息技术服务企业的存货主要包括采购的商品、正在实施的项目成本及研发产品,存货规模总体上比较大。依照传统资产结构划分,软件和信息技术服务业属于轻资产行业,流动资产占总资产的比例较高,高度依赖其流动资产经营。作为关系到国民经济和社会发展全局的基础性、战略性、先导性产业,软件和信息技术服务业对经济社会发展具有重要的支撑和引领作用。为了提升软件和信息技术服务企业的经管效率,提高财务报告所反映的信息的质量,加强软件和信息技术服务企业存货管理内部控制具有至关重要的意义。 2软件和信息技术服务企业存货各环节的内部控制 尽管当下软件和信息技术服务企业应用ERP系统进行存货管理已是一种常态,但是软件和信息技术服务企业大多没有成熟的存货管理内控机制,ERP与财务系统对接不充分。从目前情况来看,存货管理内控机制将直接影响到企业的经管效率及财务报告所反映信息的质量。软件和信息技术服务企业需要完善存货管理全过程的制度设计,保证企业存货管理活动、内控管理活动的有序进行。实现软件和信息技术服务企业财务系统与ERP的有效对接,可以提高企业的经营管理效率及财务报告所反映信息的质量。为了提升软件和信息技术服务企业的存货管理水平,首要的是实现ERP存货管理不同模块之间数据的逻辑性、准确性与可比性,确保ERP与财务系统进行充分对接。存货内部控制涉及存货实物流转控制和存货会计信息控制两个方面。软件和信息技术服务企业存货实物流转同样涉及存货管理的诸多部门和诸多环节,存货流转过程包括采购、验收入库、领用出库、生产、产成品的验收入库、销售发货、盘点等各个环节。存货会计信息包括入库入账、出库入账、计提存货跌价准备、盘盈盘亏的账务处理等。存货内部控制要把握存货实物流转控制和存货会计信息控制的关键点,做到实物流转和会计信息的有机结合。 2.1存货采购内部控制关于存货采购,制订合理的存货采购计划能够保障软件和信息技术服务企业的正常生产经营。存货管理应避免存货过多或过少,以抑制市场价格波动的影响。如果存货过多,势必会占用大量的货币资金,一方面会影响企业的资金成本,另一方面会影响企业资金的周转率。在产品需求旺季的时候适当增加存货,可以应对存货市场价格上涨所产生的增加成本的风险,存货成本的稳定性可以大幅提升。如果存货备货不足,短期内无法抑制市场价格波动带来的影响,无法满足企业自身业务的发展需求。无论存货过多还是过少,对于企业经营而言都是十分不利的,只有确保两者之间保持一定的平衡性,才能在保障企业在正常生产经营的同时提高资金周转率,进而提高资金的使用效率。从当前企业的实践来看,要对企业存货进行合理控制,首要的是存货采购应以客户的订单为抓手,而不是盲目进行备货。此外,如果企业在买方市场上具有优势,那么在与供应商签订采购合同时,可以约定与企业自身业务发展相适应的支付方式和支付周期,以保证企业资金的流动性,降低资金的使用成本。 2.2存货采购付款风险控制软件和信息技术服务企业存货采购付款的内部控制需要进行多维度的考量,找出内部控制的薄弱环节。对于付款流程所涉及的审批程序,需要严格予以执行,尽量减少因为付款方式不当而带来的涉税风险及法律风险,以保障企业的资金安全。 2.2.1大额付款内控对于金额较大的采购合同,企业与供应商一般会约定合同总价一定比例的财款作为合同的预付款,进而根据合同内容有序开展采购与付款工作。对于需要支付大额预付款的合同,特别要关注以下风险点:首先,在选择供应商的时候要多维度考量供应商的合同履约能力。其次,谨慎支付大额预付款。在供应商占据强势地位的情况下,企业不可避免地需要支付大额预付款,在这种情况下,为了避免发生纠纷时处于不利地位,企业必须与供应商签订详细的书面采购合同,以其作为保障,否则一旦发生纠纷,企业在诉讼过程中将会处于非常被动的境地。在签订采购合同的前提下,还需要经过授权审批流程,以确保企业的资金管理处于控制状态。同时,如果ERP中的采购合同长期处于预付款状态,且没有存货入库,则应进行追踪核查,并根据核查结果及时采取相应的措施。对于大金额的采购合同,企业应严格按照《现金管理暂行条例》等法律法规的规定,执行分级授权审批程序。为了能够及时发现大额付款的错误或舞弊行为,财务部门应定期与供应商财务账目进行核对,并将对账情况向上级管理层进行汇报。此外,财务部门还应对同一家供应商的采购合同进行重点审查,查询是否存在化整为零、规避本应适用大额付款流程的情形,防止可能出现的舞弊风险。 2.2.2零星采购付款内控与大额采购合同相比,零星采购付款在ERP中适用于简易流程。由于零星采购合同数量多、单个金额小的特点,根据成本效益原则,可以授权由采购部门经理进行审核付款。原则上,零星采购要做到货物流、发票流与资金流一致,在货物入库及取得正规发票后方可办理付款手续。但实务中,往往会出现与某一家供应商签订了较多零星采购合同,需定期一次性开具发票的情形,如果供应商的业务人员发生换岗、离职等变化,就将难以取得发票。若出现此类情形,企业应当每月进行追踪核查,及时索要发票,避免因发票引起相关风险,如无法进行增值税进项抵扣等。严格执行向供应商的账户转账支付的规定,原则上禁止以现金方式向外部单位或个人支付采购款项的行为。由于零星采购合同的特殊性,部分小额交易的供应商是个体经营户,必须进行当场交易。涉及此类情形,采购人员在提交付款申请时应对相关情况予以说明,确保业务的真实性和完整性。 2.2.3付款期间内控企业应当合理选择付款方式,并严格遵循合同规定。如果付款流程不严格,未按合同约定进行付款,可能导致财产或信用受损。在ERP环境下,同样存在着因人为因素而未严格按照合同付款期进行付款的情形。一方面,未到付款期的付款会占用企业资金,影响企业资金的使用效率,因此对于未到付款期的付款,在申请付款时需要说明缘由,经审批通过后方可付款;另一方面,如果超过付款期限而未付款,将会影响企业的信用,对于此种情形需要及时查明原因、落实责任。不管是未到付款期的付款还是超过付款期未实际支付,都会对企业产生不利影响。因此,企业应做好预测工作,使采购资金能够有计划性地得到高效使用。 2.2.4退货内控企业在与供应商签订采购合同时,应在合同中设置专门条款就退货事宜进行约定,明确退货的相关事宜。此外,企业在ERP中应设置专门的退货流程,采购部门应严格按照ERP流程办理退货手续。在需要退货时,应严格按照采购合同的条款约定,及时向供应商协商退货事宜,并在ERP中申请退货审批流程。为便于核实与追溯相关退货信息情况,对于在ERP流程外的退货处理流程,应仔细检查每一个事项,以避免企业出现资金损失和信用受损。 2.3存货成本核算软件和信息技术服务企业要制定严格、详细的存货成本管理制度,保证财务核算部门能够与存货管理部门进行无缝对接。为了保证会计核算的真实性、准确性及可追溯性,企业在确定存货计价方法后不得随意对其进行变更。实务中,采购成本会因为批次不同而变化,因此,为了保证存货发出的真实性和准确性,企业财务部门应严格按照会计准则的要求,在先进先出法、移动加权平均法、个别计价法等诸多计量方法中确定一种计量方法固定使用。 2.4存货保管及出库存货验收入库后,在没有出库的情况下,需要对货物资源进行妥善保管,以减少货物的非正常损失。在ERP中需要对所有的货物进行详细记录,并且要由专人负责管理。对存货进行定期和不定期的盘点,有利于企业更好地掌握自身存货状况,对于账目不实的存货、有异常现象的存货、价值高的存货,要重点进行盘点。对于一些特殊货物或者时间较长的货物,要进行分类管理,以避免货物在存储过程中发生缺失或者损坏。由于企业仓库有限,因此要对仓库进行合理布局,追求空间结构利用的最大化。在存货领用方面,仓库管理人员应根据ERP中的订单信息进行出库,确保领用存货的真实性和完整性。企业要制定奖惩制度,对于严格执行存货内控制度的人员给予相应的奖励,对于违反制度的人员给予相应的惩罚,让企业人员自觉遵守存货内部控制制度,从而提高存货内部控制的管理效率。 3软件和信息技术服务企业的存货周转率 3.1存货储备量大量存货必然会占用企业的流动资本,增加企业的投入成本,而且在短时间内投入成本并不一定能带来相应的收益。一般来说,软件和信息技术服务企业的存货储备量主要由订单和市场环境决定。就市场环境而言,市场环境变化莫测,如果预判有误或市场反应不及时,将会影响企业存货的周转率及资金的使用效率,进而对企业的盈利能力产生影响。由于软件和信息技术服务业也有其特殊性,产品更新换代的周期较短,所以需要重视企业的存货保质期。 3.2企业存货周转率软件和信息技术服务企业存货量通常会占用企业发展的大量流动资金,提高存货周转率可以为企业带来更大的利润。企业只有加强对存货的内部控制,才能有效提高存货周转率。一方面,要多维度考量供应商。在选择供应商的时候,要多维度考量其合同履约能力,如供应商的规模、平均出货时间等。另一方面,应使用ABC分析法进行货物库存管理。企业通常存在大量的低价存货,如果进行不区分管理则会大大增加存货管理成本。从成本效益的角度看,对货物进行分类重点管理可以提高存货管理的实际效率。 4与厂商直送相关的存货管理 与一般采购合同相比,厂商直送采购合同中双方需要就交货时间、地点及交货方式进行详细约定。货物不经过企业的仓库,由供应商直接发送到企业指定的交货地点完成交货。从物流角度来说,企业需要追踪并确认供应商的实际到货时间,在现场交货完毕后及时验收签字;从财务角度来说,企业需要根据ERP中货物的交货情况,及时进行货物的入库出库账务处理。厂商直送依托当下便捷的物流,减少了企业的仓储成本和库存成本。企业的需求部门在ERP中提出货物需求后,采购部门可根据采购合同通知供应商发货,供应商根据采购合同约定的时间和地点将货物直接运送到现场。也就是说,在厂商直送的情况下,企业只需根据交货验收单做一个入库出库的手续即可,大大减轻了实物出入库的工作量,减少了仓储和运送成本,提高了企业的存货周转率。厂商直送的模式需要企业ERP及相关管理人员及时跟进,但与传统的采购出入库相比,厂商直送模式增加了企业需求部门这一环节。企业的需求部门在货物验收及ERP中信息的传递速度直接影响着采购部门的采购合同进度和财务部门的账务处理进度。因此,企业有必要对相关人员进行培训,避免由于企业需求部门不及时验收货物或不及时在ERP中传递相关信息而产生的合同纠纷、账务处理滞后等风险。 5提升财务人员自身的能力 5.1牢固树立制度遵循意识会计的主要职能是对社会再生产过程的资金运动进行核算与监督,同时也是会计工作的任务。为了完成这些任务,企业需要建立会计机构,明确会计人员的职责,并在此基础上制定一套科学的会计指标制度,建立一套严密的会计信息系统和有效的会计控制系统,作为日常进行会计工作的依据,以保证完成会计工作任务。会计制度的建立和完善有利于企业贯彻国家的财经政策和法规制度,加强会计管理,及时、准确地提供会计信息。制度的设立在于执行,规章制度能够保障企业管理的有序化和规范化,最大限度地降低运营成本。财务人员应树立制度遵循意识,严格遵循《现金管理暂行条例》《支付结算办法》等财务管理制度,避免因违反规章制度而引发法律风险。 5.2树立业务与财务融合意识财务管理作为一项全面、综合的管理活动,与企业各项业务活动有着非常密切的联系,财务管理应渗透到具体业务中,识别业务的风险点。业财融合的应用改善了很多企业财务人员在办公室就数字论数字、脱离业务、不懂业务、滞后于业务、不能支持业务的现状。业财融合要求财务工作渗透到研发、生产、供应链、销售、项目管理等岗位中,使管理会计的触角渗透到每个业务部门中,做财务中的业务专家、业务中的财务专家。 6结束语 软件和信息技术服务企业只有加强存货管理,才能从源头上降低企业的生产经营成本,提高资金使用效率。加强存货采购控制、存货成本核算控制、存货周转率控制等存货内部控制,可以切实提高软件和信息技术服务企业的实际经营效率,提高财务报告所反映信息的质量。 作者:毛生良
近年来,随着信息技术的飞速发展,人们对大数据(bigdata)一词的关注度越来越高。2015年国家在贵州省建立起了首个大数据中心,实现了国家与贵州灾备中心数据的同步传输和异地备份。2017年,国家档案局李明华局长指出:当年是全国数字化档案资源年,全国的数字化档案资源已达到了2243万GB,数字化全文识别取得重大进展,这标志着档案管理也进入了大数据时代。在大数据时代下,档案机构如何充分发挥主观能动性,开发网络档案信息资源的作用与功能,是档案机构所面临的一个重要问题。大数据技术最重要的价值就是能够迅速处理海量的、多样化的、增长速度极快的信息资源,从而给档案机构信息服务开辟新的发展道路和创新空间,这成为档案信息服务的主要发展趋势之一。从档案工作的角度来看,与传统的“一查一调”档案服务方式相比,大数据将是一种有效的,且更具生命力的档案服务方式。因此,我们要充分了解大数据背景下档案信息服务的的特点,深入分析档案信息服务的现状与问题,然后具有针对性地提出改进策略,从而使档案信息服务工作与大数据技术完美融合,协调发展。 一、档案信息服务的概念 档案信息服务是指档案馆通过档案信息的收集、整理、归档和利用等一系列活动,为用户提供其所需的档案信息资源,以满足用户的档案信息需求,为用户解决各种社会问题提供方便。所谓大数据时代的档案信息服务,就是指充分利用云计算和大数据技术,从各种类型的档案信息中,快速获得有价值的信息,实现迅速、优化、系统、科学的档案管理模式。那么,大数据时代档案信息服务有哪些特点呢? 二、大数据时代档案信息服务的特点 (一)档案信息服务的智能化 大数据环境下,档案机构工作人员可以通过数据库技术、数据的合理压缩、网络远程信息传递、自动翻译、扫描等技术手段对档案信息资源进行立卷归档,组织成具有有序结构的档案信息资源库,通过计算机网络技术进行云储存。利用档案数据库系统进行智能计算检索、分析、查询、处理、存储数据等,从而使档案资源的开发利用实现数字化和智能化,纸质档案与信息高速公路的接轨。另外,还能在大数据技术的支持下,使用户仔细分辨自己的档案需求,分析所得的结果,改变档案信息形态,从而档案信息资源得到充分挖掘和利用。[1] (二)档案信息服务的高效化 原始的档案信息服务是对一整个库房、一排排档案柜架、一盒一盒的纸质档案进行手工翻阅查找,不仅工作量大,而且效率低下,准确率低,极大地影响了档案信息资源的利用率。在当今大数据时代,数据量大、时效高、速度快,以手工检索为主的查档方式已经不适应时代的需要。[2]随着网络信息技术和大数据的发展,查阅者只要满足档案机构规定的查阅权限要求,符合档案保密规定,就可以通过网络终端对所需档案信息资源进行智能搜索、查找,甚至进行浏览、分析和利用,检索速度以秒计,大大提高了档案检索和利用的速度。 (三)档案信息服务范围的社会化 在大数据背景下的信息服务,只有得到用户的一致认可,服务的效果才能得到最大程度的展现。[3]档案机构的中心工作是提供服务利用,因此在提供方面,档案机构一直坚持以社会公众需求为导向,坚持以优质的服务质量和高效的服务效率,以较低的服务成本,最大限度地满足社会公众的需求。网络环境时代,由于网络资源和网络技术的发展,社会公众查询和利用档案的方式变得更加便捷,并且随着大众的档案意识日益增长,档案机构的用户范围越来越广,各种网络范围,用户层次,地域单位都能共同利用档案信息资源,逐渐呈现出“社会化”趋势。 三、大数据环境下档案信息服务的障碍 网络技术和大数据的迅猛发展为档案信息服务提供了便利的条件和广阔的发展空间,但是由于种种原因,网络信息服务的发展进程并不如意,仍然存在许多障碍。 (一)网络档案信息安全问题 大数据为档案管理和利用提供了便利,但大数据也存在着巨大风险,如电脑黑客组织、计算机病毒的传播、计算机硬件设备被破坏等等,都会造成档案信息资源的漏洞和安全隐患,甚至会造成整个档案系统的缺失。在大数据时代,网端非法入侵现象屡禁不止,数据被窃取率达到将近百分之九十,档案信息资源的安全防护存在极大挑战。 (二)网络档案信息资源庞杂无序 信息时代,档案信息网络化的发展产生了数量巨大、种类繁多的数据,这一方面意味着网络档案信息服务存在着丰富的档案信息资源,另一方面也造成了社会大众乃至档案专业人员利用的难度。网络档案信息数量巨大、数据类型极其复杂,存储格式多样,变化速度快、涉及面广泛,容易形成“信息孤岛”,给网络档案信息服务带来不便。 (三)档案服务人员的服务意识和专业素质不高 多年以来,很多档案机构的档案工作一直处于被动状态,部分员工缺乏危机感和创新、求变意识,档案信息服务机构的员工网络档案信息服务意识淡薄,对于新环境、新情况、新要求并不了解,也不主动求新求变。大数据环境下用户档案信息需要的不断变化和发展,对档案信息服务工作提出了越来越高的要求,而档案机构的服务水平停滞不前,导致不能灵活运用大数据进行档案信息服务。 四、网络环境下档案信息服务的策略 (一)完善档案信息服务的网络环境 网络和大数据世界错综复杂,档案信息的安全问题不容忽视。因此,要保证档案信息安全,必须加强档案信息安全系统的建设。运用一定的技术手段,对档案信息原始文件进行保护,应做好数据的备份;提升档案信息化软硬件配置,配备安全系数高的档案管理系统;同时,要构建专业防火墙,安装防毒软件,抵御黑客攻击,防止信息安全系统遭受侵害;另外,还要设置访问权限,加强密码保护,禁止非法用户访问,以确保档案信息服务的安全。 (二)加强对档案信息资源的组织与整合 加强档案信息资源的组织与整合是档案机构开展网络档案信息服务的物质保障。从技术上来说,要实现档案信息资源有效整合首先要在行业内进行档案标准化建设。加快制定档案行业标准,如档案管理数据标准、档案信息系统数据格式标准、档案归档管理规范标准、电子档案存储格式标准等等[4],使之形成一个科学、规范的标准体系,以保障档案信息资源的有序建设和整合。在外在形式上的组织方式则应多种多样,如各级各部门档案网站之间互相建立链接,使档案资源无缝连接;根据档案信息的内容进行分类,设置目录,开启站内搜索功能等。[5] (三)加强档案服务队伍建设 现代档案管理的中心是档案服务,而档案信息服务主要依靠档案人才,因此,档案机构必须大力开发档案人力资源:一方面,要从内部提高档案服务人员的素质,加强对档案机构在职人员的培训工作,用创新思想武装他们的头脑,鼓励档案服务人员开发新的服务方式,积极挖掘档案信息资源的利用价值,更好地为大众服务;另一方面,应转变思想,积极引进具有现代信息技术知识及熟练开发应用管理软件背景,又有档案专业知识的人才,使档案网络信息资源得到合理开发利用和保护。 五、结语 在大数据时代,档案信息的网络服务已经成为档案信息服务的优秀。档案机构要始终坚持以用户的需求为中心,在实际工作中不断探索、改进和创新,运用网络和大数据技术开发更多更全面的档案信息资源,并且改进工作作风,提高工作效率,为社会大众提供更加优质快捷的档案信息服务。 参考文献: [1]孙雪.浅谈数字档案馆信息服务[J].黑龙江史志,2014(8):304. [2]郎文香.大数据时代高校校友档案的建立与开发利用[J].遵义师范学院学报,2017(10):172-174. [3]印伟,孙倩倩.基于大数据的高校移动图书馆信息服务资源整合研究[J].遵义师范学院学报,2017(4):164-166. [4]刘春.浅析档案信息资源整合及共享[J].云南档案,2015(8):53-54. [5]杜昆.网络环境下档案信息咨询服务的现状与对策[J].浙江档案,2005(12):19-20. 作者:王晨加 单位:遵义师范学院
现今,对于人因工程学的研究依旧桎梏于对单纯物质性实体的探索中,虽然这门学科具体且科学,但是服务设计时代下,用户的需求结构发生了变化,人因工程学如果想要持续发展,就必须将纯物质性实体研究延伸到对物质与非物质相结合的服务设计人因问题的研究中;同样,服务设计也需要人因这门综合性极强的学科支撑才能将口头上的人本主义思想落实于实践。 一、人因工学的发展必须与服务设计相结合 人因工程学是在“人—机—环—社会”的整体系统中,以“人”这一子系统为设计中心,全面地应用生理学、心理学、工效学、管理学、系统科学等多门学科的研究成果构建出的交叉性学科,为以人为出发点和归宿点的产品设计提供了大量的理论资料和可行性方案支持,近年来在产品设计中应用广泛。这一学科出现在二战期间,是对“人适应机器”设计理念所引发的种种事故作出的反思,将用户去学习使用机器的过程变成了机器讨巧地服务于用户的欢愉经历。然而,后工业时代的到来让产品设计历经信息化时代并逐渐发展到了服务设计这样一个更广阔的平台上,物质设计向非物质设计的转变;占有设计向共享设计的进步;单纯的产品设计向服务设计的跨越使原有的建立在对单独产品的思考与研究中的人因工程学遭遇了发展的临界点,仍然停留于对实体化产品的设计与研究中的学科广度,已然无法再吸引更多用户,所以在设计时生更迭的今天,就有必要发动一场设计思维的变革,将人因工程学的研究思维从单纯的产品设计中拓宽并贯穿于整个服务设计的流程中。工业设计产生的本质原因是为创造一个更适宜生存的人类社会,其服务对象是人,而其设计的主体却并没有约定为产品,只是从设计的萌芽阶段开始直至动力时代,由于科技的相对落后和人们思维方式的狭隘,只能借助于有形的实实在在的工具与自然环境和人类社会对话。然而,工业设计发展至信息化席卷全球的今天,非物质性的设计相较于真实存在的产品显然更能吸引人们的注意,虽然它们并没有客观的外壳,但是却通过界面设计或者交互设计等学科的发展,与物质性产品并无二样地适时调动起人的触觉、听觉、视觉,甚至还能比物质性产品更优的调动用户的嗅觉和味觉,如2013年在IEEE的虚拟现实大会上,日本农工大学研究院所展示的一款可以散发气味的电视机屏幕原型(如图1),就是通过加热“气味芯片”生成气味这一非物质性的设计语言积极刺激用户嗅觉器官的产品,这一设计的飞跃并无实体物质的掺入,但其设计的中心点紧紧围绕用户,通过对适宜刺激的利用,合理地分析了嗅觉的感觉阈值,并利用计算机技术将这一研究加以体现,在用户观看电视节目时通过气味的发散在视觉和听觉系统中加入了嗅觉的体验,这一改变能更好地平衡感觉间的相互作用,虽在一定程度上弱化了视听对用户的影响,但从整个感觉系统上看则是良性体验的增强。面对非物质产品不断涌入的人类社会,人因工程学的研究必须有所改变,虽然信息化时代提供给用户的产品从有形变为无形,但是研究怎样能够通过五感激发用户的情感;怎样的产品语义能给用户最为正向的心理反馈;怎样将人这一子系统的人性化设计拓展到最大程度的同时,又能追求整个系统的最优化等任务,仍需要设计师以理性的视角看待,这时候我们就必须利用人因的知识加以细致思考。在设计的发展过程中随着对用户关注度的不断增强,传统的设计理念从信息化设计向服务设计近一步迈进,对产品功能的极度革新和对信息化技术的研发显然已经不能真正满足当前社会中用户对设计体验愈发膨胀的需求,而服务设计这一创新性概念的提出和引入必将是未来设计发展的主流方向,也将成为我们当前进行设计研究的最为重要的突破口,其设计理念所强化的“以人为本”的思想,和其构建的“用户为先并通过对整体流程的追踪进而对所涉及的所有接触点加以再创造和革新”的设计模式必然会为工业设计的发展注入新鲜的活力。服务设计通过实体和非实体等多重元素的综合,能够将用户的心理模型恰到好处地加以呈现,换言之,服务设计就是将物质设计即“硬件产品”和非物质设计即“软件产品与流程体验”集中于一体的商业设计,较之于信息化设计加入了对“流程体验”的思量。面对在设计领域内已经掀起轩然大波的服务设计,人因工程学的研究广度也有必要再次发生改变,以往对人因的研究停留在硬件产品中;前文已经论述了信息时代里软件产品的设计,也需要人因的分析及运用以加强用户在体验时感受器所接收的刺激强度;而在服务设计中,人因需要再次在横向的维度内拓宽,将“流程体验”植入其学科范围内进行研究,这种顺应时代的变更不仅是对本学科知识结构的丰富,更是完善以人为优秀的设计系统的必然要求。 二、服务设计的应用需要人因工学理论的支撑 详细的分析服务设计,其理论的提出显然比信息化设计更为深入和全面,其范围不仅囊括了硬件产品的设计、软件产品的用户体验,更涉及了产品研发阶段包括用户在内的多方利益持有者共同参与创造的过程;用户从发生购买行为之初、购买行为实施中、购买行为结束的整体体验过程;企业通过品牌形象、附加服务、线上线下的多重对接等周边型设计模式巩固用户对其产生依赖感和忠诚度的过程,这些由一次消费行为所引发的一系列接触点设计以硬件产品和软件产品为载体直接的作用于用户,决定了能否将其转变为长期用户,并建构出完整服务链的可能性。在前文的论述中已说明服务设计所包含的物质设计和非物质设计所涉及的“软件产品”设计都需要人因工程学的理论分析,而服务设计与旧有的设计风格最大的不同就在于其对于非物质设计分类下的“流程体验”的关注,当然,“流程体验”想要切实地与用户的良性体验对接依旧也需要人因分析的支撑,关于“流程体验”过程中人因分析的运用小米公司做得非常好,与其说雷军掌握了营销的策略,不如说他更会利用人的因素在“流程体验”中的作用来进行品牌推广。首先,小米的产品在设计和迭代的过程中十分关注用户的心理反馈,在小米研发之初会专门请用户参与进设计团队与设计师一起进行共创设计,在小米的产品上市后雷军也会鼓励设计师亲自为用户进行电话回访,用户所提出的操作方式问题、配色问题、界面问题甚至连产品的包装问题都会直接被设计师所了解,并迅速在迭代产品中做出改变,且不谈其设计和迭代的产品是否真的能做到面面俱到,但只要用户看到自己的理念真能被体现于产品中就一定会最大限度地强化其内心对这款产品乃至于这个品牌的归属感,大多数通讯类设备设计的关注点在产品是否好用的论调上,而小米较好地运用了人因工程学中对人的心理特征的分析,以共创体验的模式将隐性化的迭代特征置于显性地位上迅速引起用户的共鸣,换言之,小米关注到了比感觉层更深入的知觉层,对于用户来讲产品是否好用只是使用时的客观感觉很难被他们深入思考,因此产品易用性的挖掘依旧需要设计师做出主要导向,但是产品能否让使用者有所触动甚至于感动则需要其知觉层的反馈,知觉即对于客观实体和主观感受的整体性反应,当用户看到产品中一处易用的小功能正是自己当初向设计师提出的构想时,作为客观实体的小功能就会被用户准确识别,恰巧这一功能又是用户提出并按照自身的行为模式所设置的,所以用户的主观感受也会立即作出正向反馈,因而用户知觉层的满足度就会被无限放大,小米就是用这样的方法直击用户痛点让其产生共鸣。其次,小米提出了以“参与感”为立足点的产品设计及服务理念,并通过对用户信息处理模型的研究让用户能够在服务流程中的全部接触点内都能接收到企业这一理念的正向信息。例如鼓励发烧友作为企业的“代言人”在生活中通过口口相传的方式对企业进行宣传就是经过对用户信息处理模型中记忆的分析取得成功的范例之一。这种所谓的“口碑营销”模式之所以能在用户间引起巨大反响,将潜在用户发展为消费群体正是抓住了用户的感觉记忆。如果潜在用户在日常生活中总能听闻某产品的信息,那么其企业的辨识度就顺理成章地形成了,用户都是懒惰的。当潜在用户有购买同类产品的需求时会很快从记忆的编码中定位到小米,相比于去了解和认识一个崭新的手机品牌,他们更情愿在记忆里已知的产品中提取一款既成的,而当潜在用户转变成目标用户后,小米也会巧妙地利用其“参与感”设计理念进一步巩固用户,将其变为企业的长期用户。例如小米公司利用语义记忆和情景记忆推出的诸如“红色星期二”、“橙色星期五”等活动,线上频繁更新产品功能并为更新选取了引人关注的代号加强用户的语义记忆,线下经常为发烧友组织活动,并将会做成极富沉浸感的剧场式加强用户的情景记忆,以此来不断延续消费者的长时记忆,其品牌也就水到渠成地扎根于用户的永久记忆中了。小米虽并没有把其在设计及服务流程中的人因思维作为企业理念提出,在整个系统流程中却无时无刻不在对人的因素做出思考,小米的联合创始人之一黎万强曾制订“将活动产品化,将产品活动化”的设计方案,这一方案灵活地把局限于产品的人因思想拓展到了无形的服务中,同时又将非物质设计中或戏虐或感动的情感成分注入在产品中,赋予其生命。由斯塔克设计的小米MIX在16年10月的会上取得了又一次进步并在通讯类设备资深玩家中引发又一轮追捧热潮,其成功与产品本身的质量与设计感密不可分,但这一品牌能够引发如此狂热的关注更与其企业创立过程中对“流程体验”的完善密切相关。想要将“流程体验”做好,就必须将人的因素放在设计的首位进行思考,这种思考不能只停留在表层,必须通过人因工程学这门学科往深入的方向挖掘,小米企业的成功已然成为了风向标指引着服务设计与人因思维统筹于一体进行发展的全系统设计道路。 三、结论 人因工程学的思维模式在服务设计的发展中需要不断进行推进,并且,这种推进将逐渐衍生成全系统设计理念。所谓全系统设计理念就是将人因的思维运用于服务设计的接触点中实现“以人为本”的构想,再将服务设计作为子系统回归于人因架构中形成“人—服务—环境—社会”的闭环系统的设计新思路。BillHollins在论述服务设计的概念时提出了“全设计”理念,意指设计纵向维度上的时间过程和横向维度上的学科领域和空间,但是服务设计中所涉及的“全”还缺少了对整体系统的思考与优化,所以笔者在此提出了这样一个有别于传统概念的新思路,将服务设计放到更大的人因系统中进行分析以期能给用户以最完备的体验,即全系统设计理论。当然,这也就要求身为设计师的我们对这一设计理论进行思考、理解和掌握,以期成为真正的“战略设计师”。 参考文献 [1]何人可,胡莹.服务设计概念衍生阶段的设计模式与策略研究[J].设计,2015(01):40-49. [2]冀轶卿.复杂社会——技术系统服务设计策略中的人因分析方法[J].工业设计,2016(12):84. [3]李芳宇,张瑞佛,赵璐.O2M模式下的社区养老服务系统设计研究[J].设计,2018(03):123-125. [4]张曦,胡飞.服务设计的一般性策略流程研究[J].包装工程,2018(02):42-47. [5]杰西•格里姆斯,李怡淙.服务设计与共享经济的挑战[J].装饰,2017(12):14-17. [6]罗仕鉴,胡一.服务设计驱动下的模式创新[J].包装工程,2015(12):1-4. 作者:张瑞杰 王珈琦 单位:东北石油大学
食堂管理是后勤工作的重要组成部分,也是国有企业稳定发展的重要保障,随着企业规模的不断扩大,员工人数不断增加,食堂后勤工作也出现了很多新问题和新困难。新形势下,我们必须主动适应后勤改革的新形势、适应市场经济的挑战,大胆的突破传统的党建工作思想模式和工作创新的框框套套,探索党建工作的新思路和新方法,建立充满生机活力和适应市场要求的后勤党建工作机制,提高后勤的竞争实力。[1]充分发挥党建思想政治工作的保障作用,加强后勤领导队伍建设,增强企业的职责、发展、忧患、廉洁和创新等诸多方面的意识,增强员工们的责任感和主动性,制定完成的规章制度,赏罚分明,激烈全体员工的内在潜能,才能从根本上推动国企后勤服务管理工作的改革和蜕变,完成企业发展的终极目标。 一、根据企业业务发展,做优做强领导班子 企业的蓬勃发展离不开优秀的领导队伍,因此,增强领导干部队伍建设,是当前国企党建思想政治工作的重要内容之一,同时也是后勤管理工作的重要保障力量。随着市场经济的不断发展,企业面临的内外形式愈加复杂,改革转型正进入最关键的时刻,如何在激烈的市场竞争中占据一席之地,破除物价高涨、消费关系与投资关系不协调和缺乏自主创新能力等不利因素的制约,实现长足发展,值得我们每一个管理者深思。作为一名国企的后勤管理人员,我主张从改革党建思想政治工作着手,以后勤管理为重要支撑点,重点抓领导干部建设问题,将企业发展工作的难点作为党建工作的突破点,不断加强学习,全心创建一支学习能力强、求真务实的领导班子队伍,掌握企业发展规律,不断开创企业发展的新面貌。对此,我们要做到以下几点:第一,领导干部要带头深入学习和研究党建理论和系列重要讲话精神,坚持学多一点、学深一点和学透一点,不断创新后勤管理中的党建工作内容和形式,将党建工作的政治优势积极转化为有利于提升后勤管理服务水平和企业发展的有利条件。第二,增强各人员间的交流沟通,不断加强领导干部对事业的职责感,共同总结问题、分析问题、解决问题,为企业创造一个互帮互助积极向上的氛围。第三,加强对领导干部和各个部门的廉洁教育,抓好作风建设,真正做到反腐倡廉,营造风轻云淡的工作氛围,建立起廉洁勤政的党员干部好形象,充分发挥党员干部的模范带头作用,不断锤炼党性,遇到重大困难的关键时刻,自告奋勇,敢于担当时代授予的重大责任,达到不断推进企业发展的目的。。 二、围绕后勤业务工作,加强党建政治理论学习 后勤工作关系到企业员工工作和生活的方方面面,是一门很大的学问,需要员工们不断深入学习。第一,企业应该定期组织全体员工学习中国特色社会主义优秀理论、三个代表重要思想、系列重要讲话精神和党规党纪等政治理论,加强员工的政治修养,坚定政治立场,以党的智慧结晶武装自己。第二,要养成关心国家大事的习惯,不断深入研究教育学与心理学方面的知识,做到面面俱到。因为后勤所涉及的事物较多,员工们忙于工作,没有充足的时间用于学习和自我提升,对此,企业应该制定相应的学习制度,通过严格的制度管理来约束员工行为,提升员工对学习的积极性和主动性。例如,定期在后勤部门内部开展两学一做专题教育活动,每月保证两次集体学习,确保工作学习两不误。各党支部做好学习笔记,党员个人结合学习专题书写心得体会,领导干部需定期写学习论文,年底进行评优评比等。并将领导干部是否按时完成学习计划作为绩效考核的一部分,促使员工加强学习,确保学习效果达到预期目标,并不断创新学习方法和学习形式,做到有要求、有计划、有目标相结合的进行。此外,还应该注重学习的实用性,结合自身工作要求,针对性的开展学习,以便更好的提高学习效率,学以致用,真正的提高自身素质。 三、围绕企业经营目标,加强后勤工作各项制度建设 科学完善的制度是后勤工作有序开展的重要保障,因此,我们要充分发挥党支部的中坚作用,根据实际的工作需求,增强后勤制度建设,创建健康合理的后勤党组织各项工作法则,并通过实践检验其科学性和有效性,在一定模式下施行,推进党建工作实现制度化、科学化和规范化。同时,制定有效的方法,确保制度和各项规定严格有效的执行。第一,总支部和各分部需要建立完整的制度,用严格的制度来约束员工的行为,为思想作风建设奠定基础,确保后勤工作的顺利开展,提升后勤干部和员工廉洁奉公规范行为和自律能力。第二,培养后勤员工的责任感,通过明确岗位职责,严格制定考核标准和工作目标,努力克服考核过程中遇到的各种困难,督促员工按时按量完成工作,推动每个党员为考核目标的完成而积极努力。第三,要加强后勤部门的党风廉政建设,以改革创新、惩防并举、统筹推进、重在建设为根本要求,制定五年内惩防体系建设的方向和工作计划,不断减少领导干部贪污受贿的现象,对特殊领域和重要岗位施行责任监督,以便及时掌握信息并采取相应的有效防范方法,避免在后勤部门发生违法乱纪行为,从而推动企业反腐倡廉的持续发展。第四,要加强后勤部门的民主管理建设,创建职代会质量评估、联系会议和工作问责等相关规章制度,加强对基层职代会的督查和指导,增强职代会的运行质量和规范化。并广开言路,接受员工对领导的建议,建立和改善职工的利益平衡,鼓励其积极提出意见,创造民主和谐向上的企业氛围,使员工积极努力工作。 四、深化后勤管理干部团队及人才队伍建设 首先,要强化后勤管理干部队伍建设,坚持政绩杰出、人民认可、工作踏实和为人正直的选择标准,结合管理岗位职责要求,确保选取任命典范尽然有序的进行,将思想上可靠、工作上有真本事、为人正派和员工心中的好榜样选取出来任命为后勤管理领导。其次,要不断加强党支部建设,建立制度,确切落实后勤管理党员责任区活动、党员培训目标、定期召开党员大会、支部委员会议、按时上好党课等相关工作。作为后勤部门,理应把如何降低成本作为支部的工作目标之一,明确党员干部的实践活动及行动方案,充分发挥党员干部的先进性。最后,要增强后勤管理人才队伍建设,依据公司发展规模的扩大和技术上的需求,引入具有扎实后勤管理知识和经验的专业型人才,人才的引进、培育、运用和管理均和后勤管理干部领导的绩效审核相关联,以培养对公司发展有贡献的专业人才为目标,大力推广公开选拔、对外公开招聘、优中择优等后勤管理规章制度,在以德为先基础上,更多的关注人才的专业知识和实践能力方面,了解每位在岗职工的优势,使其提高后勤管理工作效率,便于持续加强后勤管理的职能。 总而言之,后勤工作涉及到社会的各方面,这就决定了后勤管理工作的复杂性,而后勤工作的每一项都关系员工的切身利益,这就决定后勤管理工作的特殊性。因此,后勤服务管理工作必须接受大众的监督,并通过增强后勤党建工作,以教育培养为突破口,采用不用的方法和不同的举措,利用不同的办法解决不同的问题,最终达到党建工作与后勤服务工作互促共进的目的,推动企业的蓬勃发展。 参考文献 [1].范风华.朱甜甜.适应后勤改革形式,加强后勤党建工作[J].科技咨询.2006(13):143-144
目前大学生创业与就业困难,这是一个社会现实问题。在我国新时代背景下,完善大学生创业与就业指导服务体系,在一定程度上有助于我国创新型人才战略的实施,帮助高校培养更多优质的人才,为大学生全面发展创造更多条件,通过创业可以提高就业质量,为广大学生创业与就业开拓新的路径,目前,虽然高校非常重视大学生创业与就业工作,但是还面临诸多问题亟待解决,分析目前大学生创业与就业工作开展现状,并提出具体的解决对策。 一、大学生创业与就业现状 在经济新常态背景下,社会经济发展很快,我国经济增长速度加快,经济结构不断优化,产业主体也在不断变化。近年来,国内经济发展不稳定,大学生创业与就业矛盾日益激烈,高校大学生创业与就业困难。2017年政府部门相关单位对大学生就业与创业现状和用人单位招聘情况进行调查,对调查结果进一步分析,发现目前高校大学生创业与就业难问题严重,创业就业观念更不上时展变化。相关调查数据显示,大学生选择的创业地点通常是大城市,大城市虽然机会多,但是成本大,而有些大学生偏向于选择福利待遇好的大型企业,认为只有这些单位是高起点,才能实现自己的人生目标。然而对于祖国偏远地区,望而却步,甚至有些毕业生认为在小微企业非常没有前途,缺乏吃苦耐劳的精神,这不利于大学生树立正确的创业与就业价值观。主要体现在以下方面:第一,创业意识不强,大约有百分之三十九的学生认为高校对大学生创业知识的宣传不到位,基本的工作开展难度系数大,学校为大学生提供的创业机会少之又少,实践基地更不知从何谈起,由于学生创业实践不足,大学生创业意识自然不强;有百分之二十四的大学生有强烈的创业欲望,这些年来,大学生创业人数逐年增加,但是真正参与创业实践的大学生很少,通过对创业人数进行统计分析,发现创业人数不足。第二,创业环境有待完善。目前大学生创业未得到高校和政府的支持,甚至有些家长不认可创业,政府给予的资金支持也不足,造成大学生创业资金不足,相关调查数据显示,有百分之三十八的大学生由于资金缺乏,创业活动没法正常开展,尤其那些处于创业期的大学生,创业资金的匮乏,只能望而却步。虽然目前政府出台相关政策支持大学毕业生创业,但是取得的效果不佳,在实施过程中,很多政策都无法真正落实。三是工作经验不足。调查分析结果显示,有一半的大学生认为自身经验不足,在校期间没有参加社会实践,企业认可度低,动手能力欠佳,专业能力有待提高。有百分之三十的大学生认为求职遇到瓶颈是自身专业能力不足,尚未掌握求职技巧,大约有百分之二十五的毕业生认为求职技巧欠缺是就业面试不成功的原因所在;另外,冷门专业就业难,调查结果分析显示,大约有百分之二十五的毕业生认为社会人才需求量大,但是对于一些偏冷门的专业,在求职中不受待见,就业成功率小;在毕业院校方面,有百分之二十六的毕业生认为招聘单位对求职毕业院校很重视,一些非双一流院校在就业求职中不占优势,这是造成大学毕业生就业难的原因之一,尤其是一些大型国企,非985和211院校毕业生不要,这无形中把大量毕业生拒之门外。 二、大学生创业与就业指导问题 (一)学科专业设置不合理,创业与就业效率低 首先,目前高校学科专业设置不合理,尚未结合社会需求,造成学科设置与社会对人才的需求相脱节。其次,高校尚未落实创新创业教育,目前有些高校尚未认识到创业与就业指导课的作用,学校开设的就业指导课程内容不丰富,理论知识较浅,实践课程少,有些高校领导认为创业与就业指导体系可有可无,主要是高校领导创业与就业服务意识不强,不重视提高学生的创业与就业能力。第三,创业与就业指导服务未能满足学生需求。具体如下:一是创业与就业指导服务跟不上时展需求,当前该服务指导体系存在缺陷,对学生的创业与就业辅导不到位,涉及到的相关政策也尚未落实,学生对未来的职业规划处于茫然状态,造成就业心态极其不佳。然而目前高校很少设置这些服务内容,每个学生的就业需求不同,但是目前的创业与就业服务内容不完善,未能及时解决学生创业与就业过程中面临的诸多问题。二是教师队伍质量不高,尚未构建一支专业化的辅导队伍,担任高校创业与就业指导课程的教师不够专业,相关知识储备不足,这些教师对创业与就业课程的相关知识不熟悉,专业知识的薄弱,实践经验不足及综合能力不强,取得的效果不佳。三是创业教育形式不合理,高校就业指导中心教师平常还负责其它工作,对创业与就业辅导工作心有余而力不足,由于专业知识掌握不充分,在为学生开展全程化创业与就业指导服务过程存在很多问题,遇到各种困难无法给学生更好地指导。最后,高校创业与就业实践基地少,未能满足毕业生的实际需求。目前高校通过各种努力为学生创建创业与就业实习基地,这些实践基地有些只是摆设,尚未充分发挥创新创业基地的作用,同时,创业基地有限,高校专业设置众多,因此未能满足全部学生的需求。 (二)创业政策未全面落实,创业与就业环境不佳 首先,产业转型升级较慢。经济社会对大学生创业与就业有直接的影响,良好的经济环境可以为大学生提供更好的创业与就业环境,尤其是地方经济,直接影响毕业生创业与就业的成功。大学生创业与就业难与社会产业专业升级慢有密不可分的关系,就业与创业需求不足是地方经济产业层次低引起的。其次,大学生对国家创业政策的理解不深入和创业就业信息不匹配。一方面,国家颁布了很多促进大学生创业与就业的相关政策,但是整体上看,这些政策流于表面,尚未真正落实。创业政策落地不到位,学生对创业政策不了解。这些年,中央和政府颁布一系列政策促进大学毕业生创业与就业的政策,但是很多大学生对就业政策缺乏了解,根据调查数据显示,有百分之三十七的大学生对创业与就业政策的不了解,自然不会想到利用现有政策去创业,大学生创业意识减弱。另一方面,创业与就业信息匮乏。大部分大学毕业生在创业与就业过程中面临很多难题,缺乏足够的创业激情,有些毕业生虽然有一定经济基础,但是项目选择不好,会带来很多风险,大学毕业生社会经验不足,获取商业信息的渠道有限,商品开发经验不足,还有待学习,另外,对相关技术缺乏了解。总之,毕业生对国家颁布的相关就业政策不了解,信息获取不顺畅,使大学生创业热情大大减弱。第三,创业服务机构设置不合理,创业服务机构是政府促进大学生创业与就业设置的,专门服务广大大学毕业生,目前该机构尚未成形,还处在探索阶段,创业服务机构数量少,未能全部照顾到每个创业与就业者。一方面,创业程序过于负责,各项行政审批手续过多,创业服务体系不合理。另一方面,虽然各级政府设立了各种创业辅导机构,但是这些机构的服务工作只是走个形式,机构服务工作不连贯或者涉及内容较少,这是造成毕业生创业不成功的原因。第四,创业扶持力度不够。当前的扶持主要是以小额贷款为主,而一些政策没有落实,比如税费减免政策、创业补贴政策及项目信息等。因此,毕业大学生创业与就业融资渠道单一,毕业生选择的项目都是风险低及启动资金少的行业,而一些较大项目,受到资金限制,创业工作难以开展。第五,创业资金来源有限。对于创业中的大学生而言,资金是重要的资源,然而资金有限,筹资难度大,一些创业大学生只能半途而废。根据调查数据,百分之三十九的大学生认为虽然有创业激情,但是能够启用的资金有限,缺乏一定的经济基础,最终无法走向成功。 (三)企业招聘机制不合理,社会责任意识不强 首先,用人单位人才选拨的机制不完善,用人单位设置的门槛较高,以社会实践能力做为评价人才的标准,有些高校毕业为学生提供实践的机会较少,影响了这部分毕业生创业与就业,用人单位的招聘显然对毕业大学生很不公平。其次,社会责任意识不强,部分企业不了解国家就大学生创业与就业所颁布的相关政策,以及落实政策多涉及到的部门较为分散,政策仅停留在层面上面,造成很多政策没有真正落实,对大学生创业与就业有很大的影响。 三、大学生创业与就业指导服务体系构建路径 (一)深化改革高校教育教学模式,提高创业与就业指导服务水平 首先,高校专业设置不合理,未匹配现代社会发展对人才的需求,造成部分冷门专业毕业生就业困难,主要是高校在设置学科专业时,没有考虑毕业生就业难易度,因此,可以适当撤销冷门专业,调整学科结构,改革高校现有教学模式,在一定程度上可以有效解决当代大学生创业与就业难问题。其次,创业与就业机构设置方面,高校成立就业指导中心的目的是服务高校毕业生创业与就业,为了使服务更加个性化,各二级学院可以成立领导小组,为大学生提供更好的创业与就业服务。一方面,人才配置是重点,对于指导老师的配置问题,选择专业知识较强、工作经验丰富及社会实践能力较强的人员从事创业与就业指导服务工作,这是确保高校创业与就业指导教师队伍质量的关键。另一方面,完善校外创业与就业人员制度,邀请社会上一些资历丰富的成功人士或者优秀企业家担当学校就业指导员。并且适当提供财政支持以保大学毕业生创业与就业经费到位,创业与就业活动才能正常运行。最后,重视创业与就业教育工作。高校对大学生进行创业与就业教育,可以提高大学生创业与就业意识。创业与就业课程的设置很关键,高校可以设置就业指导课,并把其作为必须课。创业与就业课程涵盖的内容丰富,包括就业与创业理论知识,对创业成功的案例进行分析,帮助毕业生树立创业信心,指导大学生做好职业发展规划,另外,需要根据专业就业方向进行就业指导,还有创业实训也是不可忽视的部分,比如创业与就业技能拓展训练、强化创新思维等等,在校内可以举办创业大赛等,为学生提供更多创业演练机会,在各大比赛中,可以激发学生创业热情。 (二)健全创业与就业政策体系,改善创业环境 首先,完善创业与就业法律法规制度,为学生提供好的法律保障,落实宏观调控责任,提供更多创业机会,政府加大对学生的补贴制度。其次,政府要担当起责任,大力宣传创业与就业政策,让大学生对政策有更深入的了解,才能更好地开展创业工作。最后,针对大学生创业与就业困难问题,国家可以适当出台相关扶持政策,在融资贷款方面,在经济上给予扶持,在一定程度上可以扩宽大学毕业生创业与就业的空间。 (三)加强校企合作 首先,校企双方加强合作可以为学生提供更多实践机会,学生在实践过程中,不管是能力还是见识上都有所提升。其次,企业要勇于承担社会责任,目前很多用人单位不愿意为大学毕业生提供实习和见习的机会,认为商业机密信息会被泄露,甚至有些认为大学生实践经验缺乏,会影响他们正常工作秩序,不愿让大学生到单位实习。因此,用人单位要明确自身的社会责任意识,为社会培养更多有用人才。 四、结束语 目前,大学毕业生创业与就业存在很多问题,从学生角度分析,大学生社会经验匮乏,虽然大学毕业生理论知识尚可,但在实践能力不足,不熟悉操作流程,阻碍了大学生开展创业与就业活动,然而创业成功率越高意味者就业率也高。目前大学生创业与就业面临很多问题,比如资金不足、专业技能欠佳等,选不好的创业项目,对于刚毕业的大学生而言,承担不起。根据上述问题分析,需要高校及政府部门指导毕业大学生创业,因此,构建完善的大学生创业教育就业服务体系尤为重要。 参考文献: [1]杜玉波.努力开创高校创新创业教育和大学生自主创业工作新局面[J].创新与创业教育,2017(03):23-24. [2]赵迎华,林玲.高校大学生创业指导服务体系的构建[J].改革与开放,2016(07):67-68. [3]司趁云,赵月芳.浅析河北省高校大学生就业创业指导体系构建[J].东方企业文化,2014(01):45-46. [4]尹艺蓓.河南特色的大学生创业与就业指导服务体系研究———“模拟招聘”为大一新生“未雨绸缪”[J].安阳工学院学报,2014(6):86-87. [5]王娇.大学生就业创业指导与服务的策略研究[J].科技资讯,2015,13(11):223. [6]吴名蒙.浅论如何推动高校就业创业指导工作的开展——以长沙某高校为例[J].高教学刊,2016(14):162-163. [7]彭仲生.新时期高校就业指导工作实效性研究[J].高教学刊,2016(10):62-64. 作者:田芳 单位:内蒙古师范大学青年政治学院
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舞台服装设计探讨:浅谈舞台服装设计中色彩的运用 【摘 要】舞台服装设计中,从剧情发展需要,设计师最先确定的是色彩基调,色彩作为服装设计中的首要因素,其能给人以刺激感官、眼前一亮的感觉。本文着重从色彩对于服装设计重要性来讲,简述了各种色彩象征的内在情感语言、色与色之间搭配的问题以及色彩的运用及其他因素的关系。 【关键词】色彩;舞台服装;内在情感;运用 现实生活中,赤橙黄绿青蓝紫,自然界中五颜六色的色彩点缀着我们生活的这个世界。色彩作为大自然对人类的馈赠,遍布世界的每个角落,成为人类生活中不可或缺的重要元素。五光十色、绚丽多彩,人类在震撼于这世界的灿烂美丽之时,想方设法要将这些大自然给人类的美丽馈赠能够物尽其用,并将其逐渐融入人类的生活中,为生活增光添彩。设计中,人类通过实践,将自然界的色彩与自身的情感揉合起来,并赋予其特殊的象征意义。人们日常生活方式、习惯、环境等大都赋予了色彩的感情和联想。不同的地域、民族、性别对色彩的感情认识亦不同。色彩本身并无特定的感情,它是人类在长期生活实践习惯中赋予每种颜色不同的感情内容。不同时代赋予色彩的理解也不同,它有着社会象征性、审美性和实用功能性的特点。本文着重从色彩对于服装设计重要性来讲,简述了各种色彩象征的内在情感语言、色与色之间搭配的问题以及色彩的运用及其他因素的关系。 目前随着人类社会的不断进步,现代科技在飞速地发展,人类对于色彩的认知达到了更高的水准,色彩的各种功能正被广泛用于社会的各个领域。在人类历史发展漫漫征途中,人类在征服自然进程中,慢慢赋予了色彩各种情感象征意义。色彩是感情的语言,色与色之间没有好坏美丑高低之区别,各有各自的美,不同场景不同色彩可以诱发不同的情感,但有些颜色具有双重象征,既有褒义,也有贬义,例如黑色褒义代表庄重、正直、内敛、含蓄、沉默、高尚等,如在古装戏表演中许多公正无私、品格高尚的正派角色常常用黑色脸谱,如宋代的包拯舞台形象,就是黑色的脸谱;贬义则象征黑暗、阴森、恐怖、挫折、死亡等。红色褒义象征热情、革命、幸福、喜庆等 ,如春节联欢晚会等开场舞服装大都是喜庆的中国红,红衣服、红灯笼,一派喜庆,贬义则象征危险、流血、警告等。黄色褒义象征高贵、明朗、快活、幸福和希望,贬义则代表警告、危险等。白色褒义象征纯洁、朴素、无私、神圣、善良等,贬义则象征柔弱、虚无、奸邪、哀伤、死亡等,如古装戏中正直无私的用黑脸谱,相对应的奸臣阴险的大多是白色脸谱,如三国时的一代枭雄曹操。蓝色代表宽广、宁静、永恒等。绿色代表生命、自由、青春等。紫色代表优雅、高贵、魅力等。灰色则代表平静、稳重、朴素等。所以说每种色彩都有其自身的内在情感,不同场景,不同事件,同种色彩表现的内在情感也不尽相同。这就要求服装设计师必须十分熟悉每种色彩能表达出的全部内在情感语言,从而能准确熟练地将其运用到日常服装设计中。当然,作为一名合格的服装设计师,如何熟练地将色彩的情感语言运用到设计中,并不是将各种色彩简单地堆搭起来就可以了,必须首要考虑怎样才能将不同色彩搭配出最好的效果,这样才能设计出符合剧情角色需要的服装。 舞台艺术创作源于生活,日常生活服装是基础,舞台服装是在此基础上通过特殊的艺术手段、制作工艺加工而成,成套的舞台演出服装还包括鞋帽头饰道具等。演出时,这些别致新颖的舞台服装方能给观众带来赏心悦目的感受。同时,利用舞台服装的色彩和质感来反映剧中人物的心理,通过对剧情的暗示隐喻等手段使舞台服装表现出更加细腻的感情。而其中最具代表性的则是舞蹈服装,相较于其他舞台表演形式,舞蹈只能以纯粹抽象的肢体语言来表达情感意境,而不能用语言来表达。演出时,观众第一眼看到的是舞台上的色彩,然后演员造型和舞台布景,而色彩给予观众第一印象最强烈。舞蹈节目中,服装色彩象征性的准确运用对塑造剧目中人物的心境、身份及音乐情绪的渲染都有着很重要的象征意义。设计舞蹈服装时,表现舞蹈作品有效的手段是准确运用色彩的情感象征性,能恰如其分地反映设计的人物形像。例如:黄海之滨舞蹈《丰年渔归》中的渔民们,小伙子服装色彩用明黄色背心配白色裤子、黑色舞蹈鞋,姑娘们则以玫红色上衣、裤子加蓝色、白印花肚兜、白色舞蹈鞋、头戴有刘海假发、蓝色簪子,手中拿的是道具鱼和渔筐,LED背景海港里到处是满载而归的渔船,表现了在黄海之滨,一代又一代与大海作伴,伴着海盐生活的先民们通过辛苦耕耘,挥洒汗水,喜获丰收的喜悦心情,那遍地的盐花、棉花、芦花,绘成了银滩特有的风景。 在舞台服装设计中色彩的运用,设计师还要通晓色彩的物理属性及特点,掌握色彩在灯光下的变化情r,舞台服装设计师应充分利用光色变化原理,根据剧情把光色物理变化效应有效地运用到舞台服装设计中,从而达到自己想要的最理想的艺术效果。 作者简介: 倪 玲,江苏省盐城市歌舞剧院,舞台技师。 舞台服装设计探讨:浅谈舞台服装设计构思 【摘 要】舞台服装设计是戏剧艺术、服装艺术、服装技术、服装史学、设计师品位的综合体现,它的最终设计必须经过构思、出设计方案、成衣、修正四大阶段,这四个阶段密切相扣且每个阶段均决定着服装形象的最终演出效果。可以说,舞台服装设计是一个系统工程。 【关键词】舞台;服装;设计;构思 舞台服装设计是根据剧本或演出策划者的要求,结合服装造型艺术法则,采用相匹配的面(材)料,经过成衣过程来实现与角色贴切的装束。舞台服装设计与其他造型艺术一样,包含着相同的美学因素,不同点在对象与手段方面。舞台服装设计受人体与戏剧两大方面的制约,它是一项需考虑剧本内容、导演流派、舞台形式、演员条件等方面的设计艺术,它是角色及舞台构成的一个部分。 一、研读剧本 接到设计任务的第一步就是接触剧本,需反复地阅读分析,了解剧本的主题、题材与风格,敏锐地找出剧中发生了什么事,有哪些人物,划出有关角色形象的外观或心理活动的描写,这些描述是设计师阅读剧本时必须记住的内容。对剧本的阅读,仅了解什么角色、多少角色、换几次服装、表达了一个什么事件是远远不够的,应通过这些事态与人物洞察出剧本的深层功能。 研读剧本之后转入分析剧本的进程,分析剧本部分之间的关系(幕、场次方面),局部与整体的关系(角色与角色之间)。在分析过程中能发现许多对角色形象有用的成分,如有帽子的细节描写、花边的图案介绍等等。 二、风格的确立 构思过程的风格倾向首先来自剧本的揭示及导演的提示,在导演的提示之后,设计师需依据提示和组合服装的规律来确立风格样式。风格的内容包括剧目的精神及设计师个性与崇尚(或擅长),风格追求首先需找到自身的位置,正确估价自己对剧目精神的理解及形式构造的能量,是外观上大刀阔斧还是精心于细节,是浓墨重彩还是清淡虚幻;其次⑺选定的风格确立下来,再做固定或添删,如设计风格上追求时代轮廓的象征与简洁化,就必须增加该时代服装形象的典型特色而略去细节刻画。在舞台服装的构思与创造中,风格化具有极大意义,能对剧目或演出样式的鲜明性、独特性起强化作用,反之常常显得乏味平俗。 三、形象理解与形象意蕴的结合 在构思阶段,通过形象的考据及素材的收集,基本轮廓与色彩类别大致可以确立下来。这时,对角色服装款式与色彩的安排不可忽视款式与色彩应该产生或必然产生的隐喻作用,即形象的意味内蕴。如《雷雨》中繁漪的“旗袍”是基本衣式,为了体现她忧郁绝望的心境而选用紫色,而且随场次的发展一件更比一件深暗,使她的绝望更为强烈,这里旗袍、紫色与绝望有机地融合在一起。台湾上演的《胭脂扣》(30年代爱情题材)中,女主角梅艳芳以深底色带有殷红飞蝶图案的中式服装,设计师把汤显祖“生不同欢,死也化蝶”的凄美词句写在痴情女如花的角色身上,目的是引导观众在不自觉中进入一个沉重的悲情境界,说明设计师需将对形象的理解及要素的安排与角色意蕴汇合联通。 四、划分角色层次 任何剧目均有角色来充当,而角色总有力量上、方位上、强弱上的主次之分,设计师在构思中需明确地划分出角色层次差异,找出角色之间的重心,也就是需浓墨刻画之处,再以重心来带动角色间的连环。如《哈姆雷特》,王子与国王是第一层面(也可称作主角层),王后与情人是第二层面,大臣与兵士、百姓是第三层面。只有将剧本中角色的层次分清列出,才能在处理款式与色彩上主次分明。 即使有些剧目是非叙事性的,如歌舞性、庆典性表演,也有层次关系,这种关系较多地表现在相互间的平衡。如音乐会表演服装需在歌唱者与伴唱者、乐队之间划定式样与色彩的层次,舞蹈有领舞与伴舞之分。在有层次的前提下考虑设计语言的处理,或调和或对比,或浓烈或优雅。 五、与舞台各部门的协调 舞台服装设计的构思活动不像生活装那样,拿出方案及设计稿交给制作部门即可,舞台服装毕竟是舞台诸要素的一个部分,在研读剧本、交流、确立风格等一系列自身行动之后,需留心并审视一下布景、灯光、化妆的进程,了解他们的方案,倾听他们的意见,目的在于使自己的构思与他们趋向一致,否则,舞台服装的设计构思将受到致命的打击。如服装方案是求整体、求温和而用轻淡的色彩,想让服装随色光的变化而变化,而灯光设计的构思却是素描光(白光),这种局面如果不去事先了解,必然会使服装在演出中惨淡黯然;再如服装方案是高度写实、细节真实,而化妆设计师方案是夸张变形,这二者最终效果如何则可想而知。只有双方经商议后趋向语言处理的一致,才能产生舞台的整体效果而使风格更鲜明。 六、结语 总之,舞台服装设计是戏剧要求与服装要素结合的产物,设计过程从形象创意到成衣制作,直至舞台呈现,均是根据预先考虑而进行的表现戏剧人物外在形象意图的行为,是设计师心象与服装物质的综合体现。 舞台服装设计探讨:舞台服装设计中的色彩运用与搭配 摘 要:色彩是向人们传递服装当中的文化、情趣、风格的一种语言表达形式,色彩的运用和搭配不是单纯依靠色彩的数量来决定,而是要将色彩之间的互通性充分发挥出来,将每一种色彩自身的魅力表达出来的同时,能够与其他色彩之间相互作用。本文对舞台服装设计中的色彩运用和搭配进行详细分析和研究,科学合理的利用色彩,才能够更好的进行服装设计。 关键词:舞台 服装设计 色彩运用 搭配 色彩的运用和打搭配对于舞台服装设计来说,有非常重要的影响和作用。服装色彩被称之为“流动的色彩”,其中不仅能够体现出着装者自身的文化、性别、种族等一些外在因素,而且能够将其自身的内在气质充分展示出来。服装色彩能够充分的体现出现代化社会发展过程中的时代感以及人们所追求的精神面貌,色彩服装可以说是人类文明进步发展的一面镜子。很多人认为色彩的堆砌越多就会展示出的效果更好,将各种颜色全部都放在服装上,其实这种“丰富多彩”很容易让人出现审美疲劳。服装的美丽与否,并不是在于色彩的实际数量,而且关键点要在于如何将色彩进行科学合理的运用和搭配,将每一种色彩自身的魅力充分l挥出来,与其他色彩之间能够形成协调、统一、和谐的存在,这样才能够促使服装设计的整体性凸显出来。 1.单色在舞台服装设计中的运用与搭配 单色配色也可以称之为一色配色,也就是服装配色设计过程中,最重要的一种配色形式。没有彩色当中的黑色,是服装配色设计当中非常重要的颜色,黑色具有非常搞鬼、沉着的性格特征,所以黑色服装是西方上层人士的首选,能够体现出一种礼仪性。在一些社交场合,黑色不仅能够凸显出着装者自身高贵典雅的气质,而且能够将着装者自身的尊贵气质体现出来。现如今,黑色进行逐渐进入了普通人的生活当中,越来越多的年轻人比较于黑色的色系,也成为服装设计师在舞台服装设计过程中,首选和频繁使用的色彩之一。服装当中的黑色由于面料的选择不同,黑色所产生出来的视觉效果也大不相同,因此,设计师在选择黑色的时候,要根据实际舞台服装的用处,根据不同面料的特性来进行不同风格配色的设计和搭配,这样才能够将黑色的特点充分发挥出来。白色与黑色一样,都是无彩色系当中的主色,白色与黑色不同,白色给人一种阳光、圣洁的感觉。在古代埃及人、古希腊以及罗马人都比较崇尚穿白色衣服,这就与现如今欧美人在举行婚礼的过程中,新亮的婚纱必须是白色的一样,衣服的白色主要是其中蕴含着神圣、纯洁的象征。现如今,白色已经成为现代人在夏季时候主要选择的颜色,由于白色不吸热,给人一种清洁干爽的感觉。因此,白色已经逐渐成为设计师在舞台服装设计过程中,选用比较多的原因[1]。总而言之,在对舞台服装进行设计的过程中,利用一些单一的色彩,如白色、黑色来进行设计,除了颜色的纯度之外,还可以在色彩的明暗度上进行一些变化,打破传统单色的局限性,促使服装设计更加丰富多样。 2.二色在舞台服装设计中的运用与搭配 二色配色是服装配色设计过程中,比较常见的配色形式,二色配色与单色配色相比,配色的方法更加具有多样性和丰富性。 2.1同一色搭配 同一色搭配主要是指同一色相当中,利用明暗、深浅的言变化,利用两种颜色来进行搭配,这种搭配方法是所有搭配技巧当中最为方便也是效果最好的。同一色相当中,无论是二色相配,还是多色相配,都是最能够体现出颜色变化的方式之一,也是稳妥性最强的配色方法[2]。在同一色搭配过程中,利用颜色的明暗、深浅度来进行适当的调整,保证舞台服装设计的整体效果同时,又不缺乏服装的表现力,具有一定的活泼感,给人眼前一亮的视觉享受。 2.2同类色搭配 同类色搭配也可以称之为类似色搭配。在舞台服装的实际设计过程中,为了保证颜色的整体性和有效性,可以利用颜色的多种搭配形式来经过搭配。在服装配色当中,由于两种颜色比较接近,所以颜色之间的对比性就会呈现出比较若的状态,所以搭配起来很容易调和。但是,在实际服装设计过程中,设计师在面料的选择时,要根据颜色的实际情况以及舞台服装的实际用处来进行科学合理的搭配。这样不仅能够避免一些低俗的配色现象发生,而且能够尽可能保证颜色之间的协调性[3]。所以,尽管利用比较相近的颜色来进行搭配,也应当从颜色的深浅度、明暗程度来将颜色之间的距离拉开,给人以美感的享受,避免出现一些撞色现象的发生。 2.3对比色搭配 对比色的搭配方式可以根据其自身的特点分为对比色搭配和互补色搭配两种形式。互补色的搭配主要是指选择一些有强烈对比的颜色之间搭配,比如红与绿、黄与紫等等,对比色搭配则是指颜色之间的对比性不是很强烈,比如红与蓝、或者是绿与紫等等。这种配色方法在舞台服装的实际设计过程中,也是比较常见的一种形式,利用色相环上直径两端的颜色或者是固定一种颜色,另外一种颜色则是利用直径另外一段左右两旁的任意一个颜色来进行搭配[4]。这样不仅能够促使两个个性非常强的颜色之间进行相互互补和搭配,而且能够碰撞出不一样的火花。 3.多色在舞台服装设计中的运用与搭配 多色搭配是舞台服装设计过程中比较难的一种色彩搭配形式。根据服装本身来说,无论采用的面料是非常昂贵的或是比较低廉的,色彩搭配有多么的专业性,如果穿上之后,给人的视觉感受并不是很好,那么只能说明这次的服装设计是失败的。多种颜色运用到一件服装上,很难取得非常优秀的效果,所以很多设计师一般情况下,都不会轻易的选择多色搭配的方式。但是多色搭配又是确实存在的一种方式方法,要想取得良好的搭配效果,设计师还要对其进行研究和分析。首先,设计师可以选择一种颜色作为主色,其他颜色为辅助颜色,利用透明度、或者是纯度来对辅助颜色进行调整,最终达到良好的搭配效果,这样能够促使颜色之间形成良好的统一效果。另外,当所用的多色是均势搭配的状态下时,可以将这些颜色在服装商的位置或者是形状做一些改变,让这些颜色能够均匀的出现在人们的视野当中,不会显得很突兀,从而保证搭配的合理性和有效性。 结束语: 综上所述,服装能够体现出一个人的性格,所以在舞台服装设计过程中,设计师要根据颜色的实际运用情况来进行合理的搭配和利用,不仅要将服装设计的与现代人的着装要求吻合,而且要能够满足现代人的整体审美需求。 舞台服装设计探讨:浅谈服装设计方法在舞台服装设计中的重要性 [摘要]舞台艺术是运用人体的动作去抒发情感的表演艺术,在舞台上表演中,为了恰如其分地表达情感,舞台服饰的作用就显得格外重要。从某种意义上甚至可以说舞台服装是舞台表演艺术的灵魂。要呈现出好的舞台表演,舞台服装的设计便成为服装设计师考虑的重点,在设计舞台服装时,服装设计方法便显得尤为重要。一个好的舞台服装设计,需要将先进的设计理念与舞台表演高度结合起来,兼顾艺术和设计,让服装设计方法吸取舞台艺术精华,展示出它的重要作用;让舞台艺术依托服装设计方法,变得更加璀璨夺目。 [关键词]舞台表演 舞台服饰 服装设计 从舞蹈专业的学生到成为舞蹈老师。接触舞蹈的同时也接触到了各个艺术门类,如戏剧、声乐、钢琴等等。这些艺术门类都带有舞台表演性质,在舞台表演的过程中,舞台服装是必不可少的。例如:舞蹈,穿着平时的练功服与穿着华美的舞台服装跳出来的感觉是截然不同的,后者更让人精神亢奋,态度积极。 作为一名舞者,舞台服装是重中之重,而舞台服装的美丑与否,都设计到服装设计的方法。着手设计的最初程序是动手绘图,设计方法是在服装设计中是重要至极的,掌握服装的设计方法更是重中之重。舞台服装,顾名思义,指的是舞台艺术表演时,演员所穿的服装。而舞台艺术包含的门类很广泛,主要有戏剧、曲艺、杂技、魔术、小品、音乐、舞蹈等等。因此,舞台服装的范围要大得多,其特点也不像戏剧服装那样相对单一、集中,其主要区别在于:戏剧服装是角色(剧中人物)的服装,而舞台服装则既有角色服装,也有演员(非剧中人物)服装。舞台服装设计就是指为演员在舞台表演场所穿着的服饰进行的艺术设计,目的是为了娱乐人们的生活和进行艺术欣赏。它具有塑造角色外部形象,体现演出风格的重要作用。舞台服装设计要充分注意舞台服装的特点,并予以艺术化的概括和创造性的创意。作为舞台服装设计的根本属性,舞台性的原则便成为了在进行舞台服装设计时所必须遵循的原则。通过舞台不同颜色、型号的灯光的照射,舞台服装可以在颜色、亮度、视觉感应等方面呈现出变异性的特征。比如说,当舞台灯光照射较为暗淡时,舞台服装的颜色将会变得浓重,反之当使用强光照射时,舞台服装的颜色将会变得浅显等。此外,舞台服装对于增强演员的舞台表现力方面具有十分重要的作用,因此在设计时应充分考虑到服装颜色与整体演出内容、服装整体舞台表现力的协调性。例如:颜色的搭配不能过于单一,红色的主体服装上可搭配有白色的飘带等。设计者应将牢牢把握住五彩缤纷的理念,将舞台服装颜色设计上的“变异”与“协调”两大理念完美的融合在一起。舞台服装的设计源于生活,在生活的基础上融汇了艺术的元素。因此我们可以将舞台服装设计称之为艺术化的生活服装,艺术性便是舞台服装设计的又一特点。同时,在设计民族舞台服装上还应根据演出题材的要求,重点突出民族特色、个性。比如:舞蹈《酥油飘香》,就突出了壮族服装的特点;舞蹈《月光下的凤尾竹》的服装就突出了傣族民族服装的紧身、细腰、短袖的特点;还有朝鲜舞蹈《长袖舞》,突出朝鲜族女性服装长裙短衣与男性服装肥裤的特点。 中国地大域广,所谓“五里不同风,十里不同俗”,故而艺术具有地域性差别及特点。苏州评弹的吴侬软语,东北二人转的火热幽默,都提现了鲜明又强烈的地域化特色。舞台服装设计也要懂得这个道理,在地域性上狠下功夫,通过地域性充分体现其艺术化特征。这方面成功的例子很多,如小品《红高粱模特队》的服装设计,男子群舞演员的皮帽皮袍与女子独舞演员的鲜红色服装,就极富东北农村服装的特点。再如话剧《金大班的最后一夜》中女子穿的各色旗袍则充分显示出上海滩上的东方神韵。舞台之上是人在演绎,每个人都有不同性格与角色,舞台服装的设计也是其角色演绎的一部分,以艺术化、舞台化的舞台服装来增强观众的视觉、语言感官。因此舞台服装的设计要突出演员的角色特点和性格特点,要使服装为人物性格服务,为塑造人物的外部形象服务,充分体现“人是衣,马是鞍”的美学精神,又要给观众留下深刻的印象。虽然舞台服装设计与生活服装设计都以人为设计主体,但是舞台服装和生活服装在对于人的活动形式的表现形式上存在着明显的差异,因此两者的设计要求也存在着差异性。往往在开台演出前,演员的服装与化妆是最早给观众带来评判标准的元素,直接影响着舞台表演的成功性。舞台服装设计与生活服装设计的区别主要有几下几点:在舞台服装的设计上,应有针对性的结合演出题材的风格进行颜色和款式上的提炼,重点表现美观、气氛等艺术性;而生活服装设计则重视实用性和舒适性。舞台服装是表现舞台风格的一种媒介,有利于强烈视觉美感的创造。随着社会时代的发展变革,人们的思维与意识形态正在逐步的发生着变化,艺术美感日益深入到人们的价值理念中,促使人们对艺术审美的追求日益强烈,从而更多的促进了国际艺术的交流与发展。舞台艺术作为审美艺术的一种表现形式,既丰富了人们的事业,有陶冶了人们的情操,在舞台艺术的快速发展过程中,更不能忽视舞台服装设计的重要性,舞台服装设计在提升舞台表现力、满足人们视觉感官需求的同时,其所蕴含的艺术文化价值与商业价值也逐步被人们所发掘,它是一个时代艺术发展的标志,我们需要将它更好的完善,更好的加以诠释,从而为我国舞台服装设计的发展历程中添砖加瓦。 舞台服装设计探讨:舞台服装设计思路探索 由于舞台服装要为舞台艺术服务,所以必须受到舞台艺术的制约,这也就决定了舞台服装的假定性必然会高于其实用性。令舞台艺术的受众能够从舞台艺术中联想到真实生活,并认同舞台艺术所表现出的内容,是舞台服装设计及舞台服装运用的重要目的之一,这就是舞台服装的假定性。人们心中的审美尺度会影响人们对艺术真实性的认知和认可,而假定性作为一种约定成俗的属性能够满足人们心中的审美尺度。总而言之,舞台服装在舞台效果的要求下必须要具有假定性,而在符合假定性的基础上实用性中的合身、便利、耐穿等都不再占据主导地位。 舞台服装作为舞台艺术中的一部分,与舞台中其他艺术表现形式是紧密相关的,并且会受到其他艺术表现形式的影响与制约,如在舞台艺术表演中,舞台空间与服装的搭配程度、演员与演员之间的关系、角色自身的形体条件等都会对舞台服装造成一定程度的影响。所以在舞台服装设计中,舞台艺术中的其他方面也是要考虑的重要因素,只有实现舞台服装设计与舞台其他表现艺术的和谐,才能够取得相得益彰的效果。舞台艺术中的舞台与观众席会有一定的距离,而这种距离效应会使舞台服装强调的内容不在于缝制工艺,而是在于整体的轮廓与造型,尤其表现为对材质和色彩的重视。同时由于距离效应的存在,舞台服装在再现生活服装方面的材质选择上通常会以假代真,即利用类似的色泽与质地来仿制生活服装。而事实也证明,这种以假乱真不仅经济,而且在表现效果上也更加事半功倍。这也就决定了在舞台服装的设计中服装样式、材质、色彩的选用应当放在突出的地位上。 舞台服装设计与舞台其他艺术表现形式的关系 (一)舞台服装设计与化妆造型的关系 由于舞台服装设计与化妆造型都是为塑造角色外貌服务的,所以舞台服装设计与化妆造型是一个不可分割的整体,它们都能够通过直观的视觉效应来使观众感受到角色的内容,为角色的外部形象起到定位的作用。两者不同的是化妆造型在舞台艺术中难以做出改变,而舞台服装需要根据不同的场景做出不断的变换。无论如何,在舞台服装的设计中,重视与化妆造型的相辅相成应当是重要的原则之一。 (二)舞台服装设计与舞台美术的关系 舞台美术应当包括舞台服装设计,因为舞台服装能够塑造良好的舞台形象,为舞台艺术的受众提供更好的视觉享受,所以舞台服装设计应当属于舞台美术的范畴,但是舞台服装设计又与舞台的设计、灯光、道具、效果等各个部门在媒介语言方面存在着很大的差异,这是由各个部门的本质特征所决定的。要将舞台艺术做到相对完美,就必须实现舞台服装设计与舞台美术的相互融合与互补,在与道具、灯光等默契匹配的基础上保持舞台视觉形象的整体性。 (三)舞台服装设计与表演艺术的关系 舞台服装设计与表演艺术的体现载体都是演员,在舞台艺术中,舞台服装设计是否贴切也将影响表演艺术所能达到的高度。二者之间的关系主要体现在以下几个方面:一是舞台服装能够促使演员尽快进入角色。舞台服装作为演员的外部形象,能够折射出角色的特点及情感状态,所以通过对舞台服装的定位可以诱发演员去体验角色,从而促使演员能够更形象地表达角色的感觉;二是舞台服装设计需要与表演艺术互补。舞台服装设计是舞台角色的外在特征,而表演艺术需要演员通过表情、心理活动表现出来,所以这种表现手段的差异应当通过互补来达到完美的统一,这就要求设计者在服装设计中能够对角色进行正确的定位与把握。 现代舞台服装设计对传统舞台服装设计的传承与创新 (一)现代舞台服装设计对传统舞台服装设计的传承 现代服装设计对传统服装设计的传承主要体现在两个方面:一是对传统舞台服装设计构成样式的传承。在舞台服装设计中,坚持创新势必会带来发展,但是事实上舞台服装设计领域中的许多方面必须受到表演艺术形式的局限而不能随意做出改动。例如在一些传统的舞台戏曲表演中,舞台服装中的样式、花色等方面都是经历了很长时期的发展而固定下来的,也使受众形成了一种审美习惯,这也是许多老戏迷通过人物的服装就能辨别出角色的原因,所以这些具有“写意性”以及“符号性”的舞台服装应当继承而不能进行随意的创新;二是对传统服装设计审美观点的传承。同样是以传统戏曲为例,传统戏曲重视整体美与对比美,在舞台服装颜色上包括黑白对比、华素对比、同调对比和援例对比,这些色彩的运用十分独到并且对现代舞台服装设计仍旧具有很大的气势与借鉴作用。 (二)现代舞台服装设计对传统舞台服装设计的创新 现代舞台服装设计对传统舞台服装设计的创新主要体现在以下几个方面:一是观念的创新。随着文化交流的国际化,现代舞台服装设计逐渐体现出国际化是发展的必然趋势,在现代舞台服装设计中我们应当在传统舞台服装设计的基础上实现国际化,从而保留舞台服装设计的本土性与民族性,而无论是背离传统性还是国际化都是不符合现代舞台服装设计发展趋势的;二是科学技术的创新。现代舞台服装设计应当挖掘和发挥出传统舞台服装设计中所不具备的优势,随着科学技术的发展,舞台服装设计在服装造型、服装面料、服装制作的设备、服装的材质工艺、服装的装饰工艺等方面都具有了更多的选择,以科学技术为基础对现代舞台服装设计进行创新将使舞台服装设计成为科技发展的一个符号,使舞台服装设计具有更深的人文内涵。 现代舞台服装设计思路 (一)重视与角色形象和情感的结合 舞台服装的设计能够塑造出舞台角色的形象、体现出舞台角色的情感,也正因为如此,舞台服装设计由于受到舞台人物形象的局限,必须要表现出特定人物的特点,如通过服装的颜色来体现角色的情感变化,蓝色表现出角色的悲伤与忧郁;粉色来体现出角色的柔情;白色来衬托出角色的高贵和纯洁等,符合舞台角色的舞台服装设计能够成为一种传情的工具,通过给予观众视觉冲击来使观众体会到舞台艺术要表达的内容,所以重视舞台服装设计与角色形象和情感的结合,能够对舞台表达起到很大的推动作用。 (二)重视服装的统一与变化 舞台服装设计的统一能够使舞台艺术更加整齐与单纯,而舞台服装设计的变化则会使舞台艺术更加活泼,没有变化的舞台服装设计只会使舞台艺术显得过于呆板。所以舞台服装设计要重视统一与变化的结合,统一的准则是和谐,而变化的准则则是适度,只有和谐的统一才会给予观众更好的视觉享受,而适度的变化才能够实现与统一的互补,并且没有杂乱的感觉。 (三)突出服装的时代性 在一些传统的舞台艺术中,尊重传统的服装设计构成样式能够得到观众的认同,但是在一些具有现代感的舞台艺术如现代音乐剧中,服装设计应当体现出时代性的特点,即要具有时代感与时尚感,在这个过程中,可以对当前时装设计的原色做出借鉴,在角色衣着的风格中也可以适当地运用夸张来突出角色的个性化,从而加强观众对剧目发生背景的印象及对角色的印象。 (四)与现代科学技术的融合 将现代科学技术融入服装设计理念能够给予观众耳目一新的感觉,同时也能够使服装设计成为体现科技发展的一个符号,例如在2008年奥运会闭幕式中的铃衣舞就是利用现代科技进行服装设计的实例,铃衣舞采用许多银铃作为装饰,成为了服装设计的一大亮点,而与演员身上的灯带结合进行舞蹈可谓是有声有色,给观众带来了难忘的视觉享受,同时也为现代服装设计提供了更多的思路。(本文作者:左花苹单位:河南省郑州市河南工业贸易职业学院)
舞台服装设计论文:现代舞台服装设计论文精选 一、舞台服装色彩可营造舞台的气氛 舞台服装是舞台表演者重要的语言表达符号,舞台演员可借助繁杂的服装张显不同角色的表演,设计师应对重点掌控服装的颜色。在日常的生活中进行服装设计,可以采用不同的色彩来展现舞台演员的喜好、性格以及审美情趣,可进一步依靠色彩不同的搭配来展现人们的修养与情感。另外,还应和人物性格所处环境匹配,而且还应兼顾美观和舞台功能的需要,舞台的色彩其决定性作用的是灯光和布景,服饰是细节,舞台主题、色彩风格都可通过服装来体现,服装作为一种流动式色彩板块,能很好的营造气氛。以舞台作为特色的表现手法,颜色搭配应根据不同的主题变化来决定,如冷色调的赈灾晚会;暖色调的国庆晚会,两种主题采用的基调和风格是完全不同的,舞台服装色彩的饱和度以及明暗度都是为了舞台画面背景而服务的。 二、舞台服装应选择合适的面料 舞台服装面料在选择上也较为讲究,一般选择吸收光源能力较强的面料,一般以棉、麻、丝、缎为面料。并要求结合不同的工艺来进行选择,也可以把材料进行二度的制作,以达到展现更多材质肌理的目的。为了满足舞台的演员角色表演的目的需求,面料选材具有相当高的要求,材料的厚薄、轻重、密透、光亚、垂挺、软硬以及弹性的高低等都是面料选择时应考虑的因素,它们必须依靠服装来展现效果、表演方式以及角色动作。随着科学技术的不断发展,舞台负责的材料也有了更多的选择,例如金属、塑料制品以及丝织品等都可以用来制作材料。 三、审美基础是精湛的工艺技巧 服装工艺的划分主要包括制作和裁剪,精湛的裁剪手法能创造出合身的服装进而展现出更加自如的形体美。每一种舞台艺术的表现过程都无法离开服装的辅助表现,舞台人物可以通过语言表达、肢体动作、音乐唱歌等的不相同的艺术表现的形式来塑造主角特征。另外,角色的性格和特色是通过把舞台服装当成是一种外表的符号来展示的,这起到有效塑造人物的作用。设计师在设计时应把握好分割线与结构设计,舞蹈服装增加舒适感必须兼顾运动和表演两个方面,舞蹈艺术作为重要表现形式的舞台上,对服装的舒适度显得更加注重。舞剧是集时间、空间以及综合因素为一体具有动态性的艺术的表演,舞剧演员一般通过夸大肢体的动作来展现任务的特征。 在舞台上服装设计中用得较多的还有立体裁剪方法和平面裁剪方法,设计师在裁剪时都是将人体结构排在第一位的,需贴近人体的不同部位进行裁剪,并尽量做到准确和细致。实用性较强的服装一般缝制工艺的手法和结构设计都是固定的,舞台服装应打破这种束缚,为设计出与演员气质和身体相协调且符合舞台需要的服装,应注重裁剪手法,缝制工艺以及结构设计等方面,以求不断创新,推动舞台服装艺术的快速发展。 四、结语 现代的舞台服装设计更加关注美学艺术,它是一个交叉性和综合性都较强的学科,从一定程度上继承传统风奠基现代的服装设计。舞台的服装设计涵盖了不同时期的精神意境以及文化背景,舞台艺术的表现力为服装设计提供了辅助展现作用,这一环节是为了剧情需要、气氛营造以及角色塑造而服务的,能进一步展现舞台服装的艺术美感。 舞台服装设计论文:现代舞台服装设计论文 一、舞台服装色彩可营造舞台的气氛 舞台服装是舞台表演者重要的语言表达符号,舞台演员可借助繁杂的服装张显不同角色的表演,设计师应对重点掌控服装的颜色。在日常的生活中进行服装设计,可以采用不同的色彩来展现舞台演员的喜好、性格以及审美情趣,可进一步依靠色彩不同的搭配来展现人们的修养与情感。另外,还应和人物性格所处环境匹配,而且还应兼顾美观和舞台功能的需要,舞台的色彩其决定性作用的是灯光和布景,服饰是细节,舞台主题、色彩风格都可通过服装来体现,服装作为一种流动式色彩板块,能很好的营造气氛。以舞台作为特色的表现手法,颜色搭配应根据不同的主题变化来决定,如冷色调的赈灾晚会;暖色调的国庆晚会,两种主题采用的基调和风格是完全不同的,舞台服装色彩的饱和度以及明暗度都是为了舞台画面背景而服务的。 二、舞台服装应选择合适的面料 舞台服装面料在选择上也较为讲究,一般选择吸收光源能力较强的面料,一般以棉、麻、丝、缎为面料。并要求结合不同的工艺来进行选择,也可以把材料进行二度的制作,以达到展现更多材质肌理的目的。为了满足舞台的演员角色表演的目的需求,面料选材具有相当高的要求,材料的厚薄、轻重、密透、光亚、垂挺、软硬以及弹性的高低等都是面料选择时应考虑的因素,它们必须依靠服装来展现效果、表演方式以及角色动作。随着科学技术的不断发展,舞台负责的材料也有了更多的选择,例如金属、塑料制品以及丝织品等都可以用来制作材料。 三、审美基础是精湛的工艺技巧 服装工艺的划分主要包括制作和裁剪,精湛的裁剪手法能创造出合身的服装进而展现出更加自如的形体美。每一种舞台艺术的表现过程都无法离开服装的辅助表现,舞台人物可以通过语言表达、肢体动作、音乐唱歌等的不相同的艺术表现的形式来塑造主角特征。另外,角色的性格和特色是通过把舞台服装当成是一种外表的符号来展示的,这起到有效塑造人物的作用。设计师在设计时应把握好分割线与结构设计,舞蹈服装增加舒适感必须兼顾运动和表演两个方面,舞蹈艺术作为重要表现形式的舞台上,对服装的舒适度显得更加注重。舞剧是集时间、空间以及综合因素为一体具有动态性的艺术的表演,舞剧演员一般通过夸大肢体的动作来展现任务的特征。 在舞台上服装设计中用得较多的还有立体裁剪方法和平面裁剪方法,设计师在裁剪时都是将人体结构排在第一位的,需贴近人体的不同部位进行裁剪,并尽量做到准确和细致。实用性较强的服装一般缝制工艺的手法和结构设计都是固定的,舞台服装应打破这种束缚,为设计出与演员气质和身体相协调且符合舞台需要的服装,应注重裁剪手法,缝制工艺以及结构设计等方面,以求不断创新,推动舞台服装艺术的快速发展。 四、结语 现代的舞台服装设计更加关注美学艺术,它是一个交叉性和综合性都较强的学科,从一定程度上继承传统风奠基现代的服装设计。舞台的服装设计涵盖了不同时期的精神意境以及文化背景,舞台艺术的表现力为服装设计提供了辅助展现作用,这一环节是为了剧情需要、气氛营造以及角色塑造而服务的,能进一步展现舞台服装的艺术美感。 作者:张瑶 单位:河北省承德市艺术研究所 舞台服装设计论文:戏剧舞台服装设计论文 1、影响戏剧舞台服装设计的几个重要因素 1.1演员 在戏剧表演的过程中,演员是服装的承载主体,通过表演展示服装设计的水平。对于戏剧作品中的同一个人物来说,不同演员的演绎会产生完全不同的艺术效果。决定不同演员艺术风格和特点的要素主要包括外在形象、气质、性格等等外在因素,也包括艺术修养、文化水平等内在因素。对于服装设计师来说,需要根据不同演员的这些特点来设计适合的服装,服装的风格、款式和面料等等既要符合演员的个人特质,又要符合剧本中的人物角色特点,这对于服装设计师来说是一个巨大的挑战。 1.2导演 在戏剧舞台表演的过程中,导演的重要作用不言而喻。导演要对舞台表演的全过程进行严格把控,既要根据剧情发展的需要来分配不同角色的戏份,又要根据剧情的需要来指导道具、布景和服装等艺术设计。在这个过程中,导演会根据戏剧剧本的内容以及自身对于戏剧艺术的理解和认识来制定服装设计的基本原则和思路,服装设计师需要根据导演的总体思路和要求来相应地进行设计。值得一提的是,虽然导演提出的服装设计模式和方案未必得到全部的贯彻和执行,但是服装设计师必须在充分尊重导演的艺术设计和构想的前提下开展工作,确保服装设计作品能够完全符合戏剧表演的需要,实现艺术的高度融合。 1.3舞台表演 舞台表演的需要也是决定服装设计的重要因素之一。在戏剧舞台表演的过程中,演员除了要保持静态的状态以外,还需要大量的表演动作来推动剧情发展,展示人物形象。为了达到艺术表演的效果和要求,演员必须要穿戴合适的服装,这就对舞台表演服装的材料、款式、裁剪等等都相应地提出了要求。特别是一些对于动作要求较高的戏剧舞台作品,例如杂技、武术表演等等,服装设计师都要充分考虑到表演过程中演员的各种需要。因此,近年来许多服装设计师都广泛采用了涤纶等耐磨、高弹力材料作为服装设计材料。 1.4技术因素 在戏剧舞台表演的过程中,除了演员的因素以外,灯光、道具、布景等技术因素也会对服装设计师的设计方式产生一定的影响。例如灯光的明暗、数量、布置等灯光技术的运用,将会直接影响到人物服装艺术效果的展示。例如在相对昏暗的舞台环境下,演员身穿红色、高反光度的服装,配合追光灯,能够产生出十分鲜明的视觉反差,给观众留下深刻的印象。因此,说,在为戏剧演员设计服装的过程中,服装设计师还要综合考虑到舞台表演的各种技术性因素,采取不同的设计方式和方法,达到应有的艺术效果。 2、对于提高服装设计水平的思考 笔者认为,为了有效提高当代国内戏剧服装设计水平,我们可以采取如下几方面做法。 2.1服装设计师要进一步提高剧本文本阅读分析能力 剧本文本是编剧艺术构思的外在体现。服装设计师通过对剧本文本的细读和分析,要得到文本以外的深层次信息,这对于全面准确地理解编剧的艺术构思是至关重要的。当前,国内出现了一批新生代的戏剧作家,这部分作家的创作思维较为先进和新潮,这就给服装设计师的文本分析阅读能力提出了挑战。对于服装设计师来说,要对戏剧剧本的文本进行更加深入地分析和理解,获取更多指导服装设计的信息和线索。 2.2服装设计师要参与戏剧表演全过程 服装设计师要在准确全面地文本阅读基础上,根据服装设计的相关理论,确定大致的设计风格,在此基础上参与到戏剧表演的全过程。在排练的过程中,要和导演就服装设计风格等方面进行沟通和协商,确保准确掌握导演的艺术构思,并结合每一个演员的自身特点,为其设计个性化的服装。在现场表演的过程中,要能够及时有效地应对各种突发状况,特别是在演员临场表演过程中出现服装损毁的状况之下,能够在最短时间内进行修补,最大限度地保持应有的艺术效果。 作者:李薇 单位:辽宁儿童艺术剧院舞美中心 舞台服装设计论文:舞台服装设计论文 1当代中国舞台服装设计的嬗变 在新世纪以来的舞台服装设计中,新元素、新理念、新要求逐一在服装设计当中展现出来,这使得舞台服装设计呈现出多元化的特点,本土性的设计理念不断与国际化的设计理念相接轨。我们必须注意到,对传统舞台服装设计的创新和发展是现代舞台服装设计不断发展的不竭动力。而现代舞台服装设计对传统舞台服装设计的创新主要体现在以下几个方面:一是观念的创新;二是科学技术的创新[1]。21世纪舞台服装设计在对传统舞台服装设计创新的基础上,呈现出多元化的特点。任何一种传统文化艺术既要能够突出自己的民族特色,又要能够与国际化接轨,在全球化的大背景中,实现传统文化艺术的多元化的进程。舞台服装设计具有明显的多元性特征。意大利设计师吉奥庞蒂曾说过“:本土传统的设计语汇将成为一个国家设计的重要纬度。”舞台服装设计要跟上时代的进步,就必须从理念、认识、评价标准等方面对传统舞台服装设计进行变革,创造出新的适合当前人们审美需求的作品,以便推动舞台服装设计水平,促进舞台服装设计艺术的发展与腾飞。例如,2012年范冰冰在戛纳电影节穿过的“龙袍”礼服(如图4),就其创作元素而言,具有明显中国传统文化色彩,以“龙”作为袍上的主要元素,而就其设计款式而言,又与国际化的设计理念接轨,将整款服饰设计成了拖地曳尾的款式。此外,当前舞台服装设计呈现多元化的特点,不仅表现在舞台服装的色彩缤纷、款式多样、风格各异等方面,也表现在舞台服装的质地多样、剪裁独特等方面。 2当代中国舞台服装设计之前瞻 2.1多元化成为未来舞台服装设计的主要特性 因此,舞台服装设计应顺应多元化的发展趋势,不断吸纳多种元素随着经济全球化的发展,不同的服装设计理念之间的相互碰撞、不同的服装设计要素之间的相互融合,使得现代服装设计更加多元化,因此多元化日益成为未来舞台服装设计的主要特性。以戏剧表演中的舞台服装设计为例,随着时代的发展,戏剧进入到了一个多元化的时代,服装设计师要积极更新设计理念,迎合观众的审美需求,摸索自己的创作道路,使自己的创作及设计能够达到全方位的艺术表现[2]。当前,舞台服装根据艺术表演形式的不同,具有不同的分类,如话剧人物服装、戏曲人物服装、歌剧人物服装、小品人物服装、杂技人物服装、魔术人物服装等等,而传统的舞台服装设计理念已然不符合当前人们的审美需求,也不符合当代社会对于服装设计的新的要求。因此,为了适应时代的变化,舞台服装设计者们也不断尝试从多个角度、多方面挖掘服装设计的潜力与表现力,对现代舞台服装设计从形式到内容进行丰富与填充,例如,近几年来央视春节联欢晚会上,主持人的服装可谓是奇思妙想、推陈出新,不仅有中式的古典旗袍,也有西式的现代礼服,将中国传统元素与西方现代元素相互配合、相互冲击,形成不一样的冲突之美。 2.2创新变革是未来舞台服装设计的发展动力 因此,舞台服装设计应该在创新变革中不断前行舞台服装设计的创新与艺术表演形式一样,是不断发展变化的,呈多元化格局,没有固定的模式,它受一个时代的历史环境、文化形式、艺术思潮等的影响,它不是一种颠覆性的创新,而是一种继承性的创新[3]。如何对传统舞台服饰进行设计上的创新与变革,这个问题一直是当代中国设计师经常会被问到的问题,中国传统民族服饰具有独特的魅力和历史价值,要想在中国传统民族服饰的基础上创新出中国现代舞台服饰,就必须在款式、色彩、面料、图案等方面进行新的探索与尝试[3]。在实现现代舞台服装设计创新变革的过程中,不仅需要将现代科学技术应用到舞台服装设计理念与技巧当中,使得舞台服装设计的创新变革得到技术的支持,成为现代服装设计的新的出路。例如,在当前许多晚会中舞蹈家表演的机械舞蹈中,舞蹈者多身着带有LED显示灯的服装,使得其舞蹈在黑暗中既具有震撼力与表现力,给观众们带来了不一样的视觉享受。可见,随着科学技术的发展,舞台服装设计在服装造型、服装面料、服装的材质工艺等方面都具有了更多的选择,以科学技术为基础对现代舞台服装设计进行创新将使舞台服装设计成为科技发展的一个符号,使舞台服装设计具有更深的人文内涵[1]。3结束语舞台服装设计具有时代特点,能够凸显出一个社会的经济发展和文明进步的状况。随着中国社会经济发展产生翻天覆地的变化,舞台服装设计在中国的发展变化,也从单一的服装设计风格到绚丽的服装设计风格,再到本土化与多元化相互融合的设计理念,舞台服装设计向着多元性、国际化的趋势发展。立足中国舞台服装设计发展史,思索现代舞台服装设计发展之前景,现代舞台服装设计应该顺应多元化的发展趋势,不断吸纳多种要素,在创新变革中不断前进。 作者:周婕 单位:惠州学院服装系 舞台服装设计论文:色彩舞台服装设计论文 1舞台服装设计中色彩的功能 1.1色彩的象征功能 从古至今,色彩就是有象征功能的,不同的色彩拥有不同的意义,色彩赋予的不同服装也代表者不同的身份地位,所以人们常常会通过穿戴服装的款式与色彩来判断这个人的性格以及社会地位等,这种现象在我国的古代尤为明显,因为色彩是区分不同阶层的重要方式。而在舞台服装设计中,色彩主要是用来突出人物的思想,比如红色就代表着热情与浪漫,所以红色代表着积极向上的象征意义;白色象征着纯洁、和平。所以在对舞台服装进行设计的时候还要考虑到色彩在不同时候的寓意,这样才能更完美地表现出舞台服装所体现的人物性格。 1.2色彩的审美功能 审美功能是对舞台服装设计中最为显著的一个作用,这个作用在古代不是很明显,但是在时展的现代,人们对色彩的关注越来越高,是否能够合理使用色彩正是审美的重要内容。舞台服装色彩的审美功能主要体现在两个方面,一种是把色彩与图案融合一起来展现,还有一种是把色彩与人物的肤色以及身材融合一起来展现,另外不同元素融合进入也会让舞台服装表现出不一样的风采,所以探讨舞台服装设计的色彩应用时十分重要。 2影响舞台服装设计色彩的重要因素 2.1灯光带来的影响 没有灯光如何表演呢?舞台服装的色彩受到灯光的影响十分大,灯管不仅可以为观众营造出不一样的舞台气氛,还能够让表现的演员与观众拥有不一样的情绪,正是由于灯光能够将布景与演员融合在一起才能够在舞台上展示出一幅幅流动的画面。而我们也知道,我们看着舞台上的服装是一种颜色,在舞台下看到的服装又是另外一种颜色,这就是因为灯光刺激了人们的视觉神经带来的不同感觉。灯光的大小、找色角度、灯光的色彩以及明度都会影响到舞台服装呈现给观众的感受,比如明亮等灯光就会提高舞台服装色彩的明度,而灰暗的灯光则会让服装的明度与饱和度降低。 2.2布景舞台服装色彩带来的和谐关系 要让舞台表现获得成功,不仅需要演员的表演能力,还需要舞台服装的色彩与布景的充分融合,两者结合体现出的人物形象更加丰满完美,这是十分重要的一点,在舞台上服装的色彩点缀着舞台,它与灯光、布景完美搭配,描绘出了一幅幅动人的画面,也一直影响到舞台给予观众的视觉感受,因此处理好色彩与布景的关系十分重要,这样更有利于诠释舞台内容。 2.3面料与舞台服装色彩的关系 在观看舞台剧的时候人们首先关注到的就是服装,而服装的款式与色彩也是最为受到关注的,服装的面料往往是最容易被忽视的一点。但是舞台服装设计师告诉我们舞台服装面料不仅仅是用来制作服装,还能够丰富舞台语言,让舞台的质感更上一层,所以他们为了让观众更快速地进入舞台的场景内,对面料进行了不一样的组合与提升,赋予服装面料不一样的内涵。服装面料的质感以及表面形态各异,凹凸不平,这让它们在舞台上带来的效果也更加不同,面料充分融合灯光以及布景带来的效果,更能够凸显出人物的丰满度。 3突出人物的色彩使用手法 舞台服装设计师设计出来的服装不仅仅对款式很重视,对色彩的运用也十分重视,为了更加突出舞台人物,他们常常使用表现色彩的方法有以下几点: 3.1色彩对比法 色彩对比法就是用不同的色彩给人们带来的视觉感受来突出想要表现的主要人物,比如一群穿深色系服装的人中,穿浅色系服装的人是最明显与突出的;在服装色彩十分鲜艳的人群中,穿淡雅的服装是最突出的,所以在一系列的服装中,通过色彩的对比来突出相对弱的另一方面。 3.2色彩错觉前移法 这种方法就是利用色彩给人视觉上的错觉来突出人物。比如大小一样的色块,在相等距离下,会因为颜色不同而让人们产生色块所处位置的不同,产生前后或者是大小的差异,一般人们都会觉得明亮色彩的在前面,而暗色系的则在后面,暖色系的在前面而冷色系的则在后面,这是对色彩位置上的差异。有的时候人们也会对色块大小存在错觉,觉得亮色体积大一点,而暗色体积则小一点,所以不少设计师利用这样的色彩错觉方法来突出舞台上想要突出的人物。3.3造型、色彩变异法这种方法主要应用使用在不同群众角色中突出主要人物的方法,简单来说一堆人穿一样的衣服、打扮一样的造型,如果主要人物与他们不同则会显示出来,所以这就是主要人物通过造型与服装样式与色彩的差异来突出所要表现的人物,加强观众对人物的关注与印象,也会让人感受到耳目一新的感觉,这是现代舞台中常常会使用的方法,主角与群众人员的服装的不同,造型不同。 3.4色彩烘托法 什么是烘托法?烘托法就是利用一堆一样的东西来烘托出另外一个不一样的东西。在一些人物十分多的大舞台上,服装色彩是一定要有次序的,这样做的目的也是为了不让主要人物被众多的群众演员所淹没,否则观众在台下观看的时候就无法感受到主次之分,也分不清哪一个是男女主角,更加理不清舞台中想要表现的故事,平淡无奇的叙述无法给观众带来印象深刻的感受。设计师一般会将群众演员的服装的色彩,统一在一个与主角对比相对较弱的色度里,让主要人物的服装色彩更加突出于明显,对比度更加强烈,把群众演员与主要人员的服装区分开来,这样才能够在舞台上把主要人物、次要人物以及群众演员,按照一层层的划分,层层烘托,相互衬托,让舞台内容更有层级感,更有主次之分。 4结论 不管从色彩的功能与作用来看,还是从众多众多色彩的因素来看,色彩都是舞台服装设计中十分重要的一点之一,从某种程度上来说色彩使用的对不对,好不好,可以决定服装作品成功与否,因此对服装设计师来说,色彩不仅仅是可以运用来表现服装的手段,更是一种可以阅读的语言,充分掌握这种语言就能够做出成功的服装作品,突出服装中的色彩美。而不同时期的服装所需要的色彩不同,设计师们就要掌握色彩搭配原则,这样才能够把握住所设计服装的风格。色彩的重要性不言而喻。 作者:钟兴 单位:江西服装学院 舞台服装设计论文:舞台服装设计论文 一、前言 舞台服装可通过优美的款式来塑造演员角色的形象美感,通过服装的色彩来营造舞台良好的氛围,以及通过面料和精湛的工艺来展现艺术的美感。本文对以上几个方面做出了具体的阐述,以期理论指导实践,进一步推动舞台服装设计的快速发展和创新。 二、舞台服装设计的美学艺术 1.舞台服装款式可以塑造角色的形象美感 塑造舞台上的人物,一般比较注重外部形象,适合表演者的服装不仅可以让演员获得更多的自信,还可增加观众对角色的认同感。服装设计需满足舞台的人物形象要求,结构和款式是较为关键的因素,一般舞台服装设计可采用以下对比方式:收紧对比、窄宽对比、长短对比、不对称和对称对比等;服装结构设计采用长短、松紧不同等方式;服装设计的风格可采用如下表现手法:现代和古代、写意和写实等表现手法,使角色特点得到充分展示。部分舞台服装用夸张的表现方式来进行设计,实现与时尚接轨,其能进一步提升演员的表演力及形象。设计师在设计的前期,应认识到导演在塑造人物时的思想,如导演一贯的指导风格、历史背景、情绪中涵盖的音乐元素、任务角色具有的特征以及任务演员自身特点等方面。在舞台服装的设计中,所涉及的主题包括服装是否与剧情相符、是否具有鲜明的人物特征、现代与传统是否具有明显的划分以及繁杂或是简约设计风格是否确定等。为了设计出比较好的舞台效果,设计师应深层次了解和掌握以上主题元素。 2.舞台服装色彩可营造舞台的气氛 舞台服装是舞台表演者重要的语言表达符号,舞台演员可借助繁杂的服装张显不同角色的表演,设计师应对重点掌控服装的颜色。在日常的生活中进行服装设计,可以采用不同的色彩来展现舞台演员的喜好、性格以及审美情趣,可进一步依靠色彩不同的搭配来展现人们的修养与情感。另外,还应和人物性格所处环境匹配,而且还应兼顾美观和舞台功能的需要,舞台的色彩其决定性作用的是灯光和布景,服饰是细节,舞台主题、色彩风格都可通过服装来体现,服装作为一种流动式色彩板块,能很好的营造气氛。以舞台作为特色的表现手法,颜色搭配应根据不同的主题变化来决定,如冷色调的赈灾晚会;暖色调的国庆晚会,两种主题采用的基调和风格是完全不同的,舞台服装色彩的饱和度以及明暗度都是为了舞台画面背景而服务的。 3.舞台服装应选择合适的面料 舞台服装面料在选择上也较为讲究,一般选择吸收光源能力较强的面料,一般以棉、麻、丝、缎为面料。并要求结合不同的工艺来进行选择,也可以把材料进行二度的制作,以达到展现更多材质肌理的目的。为了满足舞台的演员角色表演的目的需求,面料选材具有相当高的要求,材料的厚薄、轻重、密透、光亚、垂挺、软硬以及弹性的高低等都是面料选择时应考虑的因素,它们必须依靠服装来展现效果、表演方式以及角色动作。随着科学技术的不断发展,舞台负责的材料也有了更多的选择,例如金属、塑料制品以及丝织品等都可以用来制作材料。 4.审美基础是精湛的工艺技巧 服装工艺的划分主要包括制作和裁剪,精湛的裁剪手法能创造出合身的服装进而展现出更加自如的形体美。每一种舞台艺术的表现过程都无法离开服装的辅助表现,舞台人物可以通过语言表达、肢体动作、音乐唱歌等的不相同的艺术表现的形式来塑造主角特征。另外,角色的性格和特色是通过把舞台服装当成是一种外表的符号来展示的,这起到有效塑造人物的作用。设计师在设计时应把握好分割线与结构设计,舞蹈服装增加舒适感必须兼顾运动和表演两个方面,舞蹈艺术作为重要表现形式的舞台上,对服装的舒适度显得更加注重。舞剧是集时间、空间以及综合因素为一体具有动态性的艺术的表演,舞剧演员一般通过夸大肢体的动作来展现任务的特征。在舞台上服装设计中用得较多的还有立体裁剪方法和平面裁剪方法,设计师在裁剪时都是将人体结构排在第一位的,需贴近人体的不同部位进行裁剪,并尽量做到准确和细致。实用性较强的服装一般缝制工艺的手法和结构设计都是固定的,舞台服装应打破这种束缚,为设计出与演员气质和身体相协调且符合舞台需要的服装,应注重裁剪手法,缝制工艺以及结构设计等方面,以求不断创新,推动舞台服装艺术的快速发展。 三、结语 现代的舞台服装设计更加关注美学艺术,它是一个交叉性和综合性都较强的学科,从一定程度上继承传统风奠基现代的服装设计。舞台的服装设计涵盖了不同时期的精神意境以及文化背景,舞台艺术的表现力为服装设计提供了辅助展现作用,这一环节是为了剧情需要、气氛营造以及角色塑造而服务的,能进一步展现舞台服装的艺术美感。 作者:张瑶单位:河北省承德市艺术研究所 舞台服装设计论文:年画在舞台服装设计中的应用 杨柳青年画有着三百多年的悠久历史,用自己独特的方式表达着当时人们的生活方式和寄托着人们对美好生活的向往。将杨柳青年画创造性的融入到舞台服装设计中,不仅为杨柳青年画市场找到新出路,也为现代舞台服装设计探索出新的方向。 一、舞台服装概论 (一)舞台服装概念 作为包装角色的一部分,目的是一方面为了提高整体的舞台艺术效果,另一方面为了娱乐人们的生活,它是体现演出风格的重要作用。舞台服装的设计源于生活又高于生活,源于生活是通过生活中的服装来表现出舞台服装真实性的一面,高于生活是指通过设计师根据整个舞台艺术的需要,借助夸张的造型、复杂的装饰、靓丽的色彩等方法,表现出独特的舞台艺术魅力。 (二)舞台服装的特点 舞台服装的设计原则有:一是满足大众的审美需求,二是与舞台的整体艺术风格相统一,三是服装设计要与演出的主题相符合,四是帮助演员塑造角色的外部形象,有助于强化演员的表演。舞台服装的设计不仅要在视觉上满足观众的需求,还要创造意境美,把观众带入到富有想象的艺术空间,提升观众的艺术境界。 二、杨柳青年画的审美特征 (一)构图特征 杨柳青年画的构图形式往往和我们所熟知的构图形式不同,它经常会把不同空间的物象放在同一画面中,表达出一种超自然的形式美感。杨柳青年画的构图特点大体概括为饱满、均衡、丰富、和谐等特点,主题均为人,景物均为陪衬与烘托主题的作用。构图原则上用以装饰性及图案化原则来衬托出画面的丰满,运用平视化手法,不分层次,见缝插针,以空间为主互不遮挡的方式方法来打破时间空间的限制,蕴含着具有中国传统审美的内在秩序美感,体现了古人的人生观与世界观。 (二)色彩特征 杨柳青年画在色彩上以原色为主要的色彩表现形式,画面的色彩对比强烈,色调明度较高富有生机,体现了人们对美好生活的向上追求的心理。在人物的脸部和手部的处理上使用过度色,让画面具有国画的味道富有层次感与立体感。杨柳青年画继承了传统年画风格特点,继承了传统绘色方法,吸收了工笔重彩人物及民间艺术品中的崇尚原色、鲜艳、明快等特点,使色彩在满足整体画面效果的同时还富有象征意义的传统意蕴,最终形成自己独特的艺术风格。如关公的形象,由于人们所熟知的关公的脸为红色,所以人们就把红色的脸形容为刚直不阿的形象。 (三)造型特征 在人物的笔法上采用线描的方式来表达,造型上画娃娃一般采用短胳膊短腿大脑袋,小鼻子大眼睛没脖子,眼睛、眉毛、鼻子凑一起等等。杨柳青年画在造型的表现方式上具有强烈的主观臆想,运用夸张、变形、概括等手法来达到其综合概括的造型观。 (四)寓意特征 由于杨柳青年画的本质是过年时所贴在房门内的一种图案形式,以此来对未来的生活寄予美好的期望,因此在画面中常常会出现中国的传统吉祥图案。杨柳青年画中的吉祥图案是中国传统文化的积淀,体现着先民对自然、繁殖后代、阴阳哲学观的崇拜,形成了本民族的“神”,往往体现了精神上的需求,达到了心理上的慰藉。 三、杨柳青年画在舞台服装设计中的体现 (一)造型的体现 比如在很多大型晚会的演出中或者大型的运动会开闭幕式演需要有吉祥物的设计,因此在吉祥物的服装及道具的设计中。我们可以借鉴杨柳青年画中的娃娃造型,大脑袋,小鼻子,大眼睛,没脖子等特点,在娃娃的面部使用过度色,使造型富有层次感和立体感。 (二)色彩的体现 杨柳青年画中较多使用原色,这样在舞台服装的应用上可以增加舞台服装的视觉效果与感受,对比强烈,让人感觉到强烈的民族色彩的味道。在话剧的服装设计上,可以根据杨柳青年画中的不同角色穿着不同颜色的衣服作为依据来设计服装,如妇女用黄色,寡妇用青色,老者用褐色等等。在杨柳青年画的色彩上采用红、黄、蓝、绿、紫、黑几大主色块,随后的一些年又出现中间色,使画面变得典雅、柔和、靓丽,丰富了舞台服装设计在色彩上的应用研究。 (三)图案设计的体现 我们可以将杨柳青年画中的内容以新的方式出现,这样不仅推动的舞台服装设计的发展趋势,也为传播传统的民族文化做出贡献。杨柳青年画基本为吉祥图案,对于吉祥图案的运用上不能照搬照抄,设计师可以通过打破重组的方式运用在舞台服装的设计上。 四、杨柳青年画在舞台服装设计中的结合形式 (一)刺绣的表现形式 刺绣是我国民间优秀的传统手工艺,一直延续至今,是我国特色的风格元素,在舞台服装的运用上,不仅提升档次,也丰富了画面的效果。年画中有很多的颜色层次细微的变化,刺绣是作为最好的衔接杨柳青年画与舞台服装设计的方法。通过刺绣可以表现出丰富的色彩与自然的晕染效果,虽然我国有四大名秀,但由于人工的成本及时间还有舞台服装的一次性性等特点,在制作过程中大部分还是采用机绣,在舞台的大空间里不会影响整体的艺术效果。 (二)手绘的表现形式 手绘运用在舞台服装的设计上并不少见,其表现形式上比较自由随意,不受生产工艺、技术的等问题的制约,画面色彩丰富并且每一件作品都是独特的,具有个性化,这一点可以很好的体现舞台服装的艺术化的特点。手绘的表现形式主要受绘画者的绘画水平及颜料与面料的融合等方面的因素影响,如水彩与丙烯这两种完全不同性质的颜料,在处理晕染效果上时就会出现不同的效果,水彩为水性燃料,可以很好的做到晕染效果,而丙烯则属于油性颜料,不怕水耐晒,颜料干后会形成像油漆一样的保护层,但对于服装中的晕染效果则会很差,所以在手绘表现上要求服装设计师熟悉不同颜料的特性,根据画面所需的不同效果选择适合的颜料进行创作。 (三)数字喷墨的表现形式 随着社会的发展,舞台服装的设计也要融入科学技术,这样不仅可以提高生产的速度和质量。数字喷墨是近些年在服装面料中运用最多的表现形式,最开始只可以喷出单色,随着科技的发展,现已可以喷出成千上万中颜色,这种技术的实现有两大好处:一是,改善了传统印染中无法达到的色彩、层次上的微妙变化,图案的精确度高;二是,舞台服装讲究独创性与一次性性的特点,设计师可以用数字喷墨的技术专门为某场演出进行小规模的服装设计,这样可以减少服装图案的重复性。利用数字喷墨的技术可以很好的将杨柳青年画中元素表现的淋漓尽致,不仅节约了成本,还推动了舞台服装图案在面料应用中的阻力。 总结 近年来,人们对传统文化的关注度越来越高,也在号召我们学习中华民族的传统文化,我们在学习传统文化的同时也要成为保护与传播的实行者。杨柳青年画作为我国非物质文化遗产中的一部分,舞台艺术是一个很大的传播方式,将年画与舞台服装设计融合在一起。 作者:于砚 单位:理工大学 舞台服装设计论文:舞台服装设计思路探索 由于舞台服装要为舞台艺术服务,所以必须受到舞台艺术的制约,这也就决定了舞台服装的假定性必然会高于其实用性。令舞台艺术的受众能够从舞台艺术中联想到真实生活,并认同舞台艺术所表现出的内容,是舞台服装设计及舞台服装运用的重要目的之一,这就是舞台服装的假定性。人们心中的审美尺度会影响人们对艺术真实性的认知和认可,而假定性作为一种约定成俗的属性能够满足人们心中的审美尺度。总而言之,舞台服装在舞台效果的要求下必须要具有假定性,而在符合假定性的基础上实用性中的合身、便利、耐穿等都不再占据主导地位。 舞台服装作为舞台艺术中的一部分,与舞台中其他艺术表现形式是紧密相关的,并且会受到其他艺术表现形式的影响与制约,如在舞台艺术表演中,舞台空间与服装的搭配程度、演员与演员之间的关系、角色自身的形体条件等都会对舞台服装造成一定程度的影响。所以在舞台服装设计中,舞台艺术中的其他方面也是要考虑的重要因素,只有实现舞台服装设计与舞台其他表现艺术的和谐,才能够取得相得益彰的效果。舞台艺术中的舞台与观众席会有一定的距离,而这种距离效应会使舞台服装强调的内容不在于缝制工艺,而是在于整体的轮廓与造型,尤其表现为对材质和色彩的重视。同时由于距离效应的存在,舞台服装在再现生活服装方面的材质选择上通常会以假代真,即利用类似的色泽与质地来仿制生活服装。而事实也证明,这种以假乱真不仅经济,而且在表现效果上也更加事半功倍。这也就决定了在舞台服装的设计中服装样式、材质、色彩的选用应当放在突出的地位上。 舞台服装设计与舞台其他艺术表现形式的关系 (一)舞台服装设计与化妆造型的关系 由于舞台服装设计与化妆造型都是为塑造角色外貌服务的,所以舞台服装设计与化妆造型是一个不可分割的整体,它们都能够通过直观的视觉效应来使观众感受到角色的内容,为角色的外部形象起到定位的作用。两者不同的是化妆造型在舞台艺术中难以做出改变,而舞台服装需要根据不同的场景做出不断的变换。无论如何,在舞台服装的设计中,重视与化妆造型的相辅相成应当是重要的原则之一。 (二)舞台服装设计与舞台美术的关系 舞台美术应当包括舞台服装设计,因为舞台服装能够塑造良好的舞台形象,为舞台艺术的受众提供更好的视觉享受,所以舞台服装设计应当属于舞台美术的范畴,但是舞台服装设计又与舞台的设计、灯光、道具、效果等各个部门在媒介语言方面存在着很大的差异,这是由各个部门的本质特征所决定的。要将舞台艺术做到相对完美,就必须实现舞台服装设计与舞台美术的相互融合与互补,在与道具、灯光等默契匹配的基础上保持舞台视觉形象的整体性。 (三)舞台服装设计与表演艺术的关系 舞台服装设计与表演艺术的体现载体都是演员,在舞台艺术中,舞台服装设计是否贴切也将影响表演艺术所能达到的高度。二者之间的关系主要体现在以下几个方面:一是舞台服装能够促使演员尽快进入角色。舞台服装作为演员的外部形象,能够折射出角色的特点及情感状态,所以通过对舞台服装的定位可以诱发演员去体验角色,从而促使演员能够更形象地表达角色的感觉;二是舞台服装设计需要与表演艺术互补。舞台服装设计是舞台角色的外在特征,而表演艺术需要演员通过表情、心理活动表现出来,所以这种表现手段的差异应当通过互补来达到完美的统一,这就要求设计者在服装设计中能够对角色进行正确的定位与把握。 现代舞台服装设计对传统舞台服装设计的传承与创新 (一)现代舞台服装设计对传统舞台服装设计的传承 现代服装设计对传统服装设计的传承主要体现在两个方面:一是对传统舞台服装设计构成样式的传承。在舞台服装设计中,坚持创新势必会带来发展,但是事实上舞台服装设计领域中的许多方面必须受到表演艺术形式的局限而不能随意做出改动。例如在一些传统的舞台戏曲表演中,舞台服装中的样式、花色等方面都是经历了很长时期的发展而固定下来的,也使受众形成了一种审美习惯,这也是许多老戏迷通过人物的服装就能辨别出角色的原因,所以这些具有“写意性”以及“符号性”的舞台服装应当继承而不能进行随意的创新;二是对传统服装设计审美观点的传承。同样是以传统戏曲为例,传统戏曲重视整体美与对比美,在舞台服装颜色上包括黑白对比、华素对比、同调对比和援例对比,这些色彩的运用十分独到并且对现代舞台服装设计仍旧具有很大的气势与借鉴作用。 (二)现代舞台服装设计对传统舞台服装设计的创新 现代舞台服装设计对传统舞台服装设计的创新主要体现在以下几个方面:一是观念的创新。随着文化交流的国际化,现代舞台服装设计逐渐体现出国际化是发展的必然趋势,在现代舞台服装设计中我们应当在传统舞台服装设计的基础上实现国际化,从而保留舞台服装设计的本土性与民族性,而无论是背离传统性还是国际化都是不符合现代舞台服装设计发展趋势的;二是科学技术的创新。现代舞台服装设计应当挖掘和发挥出传统舞台服装设计中所不具备的优势,随着科学技术的发展,舞台服装设计在服装造型、服装面料、服装制作的设备、服装的材质工艺、服装的装饰工艺等方面都具有了更多的选择,以科学技术为基础对现代舞台服装设计进行创新将使舞台服装设计成为科技发展的一个符号,使舞台服装设计具有更深的人文内涵。 现代舞台服装设计思路 (一)重视与角色形象和情感的结合 舞台服装的设计能够塑造出舞台角色的形象、体现出舞台角色的情感,也正因为如此,舞台服装设计由于受到舞台人物形象的局限,必须要表现出特定人物的特点,如通过服装的颜色来体现角色的情感变化,蓝色表现出角色的悲伤与忧郁;粉色来体现出角色的柔情;白色来衬托出角色的高贵和纯洁等,符合舞台角色的舞台服装设计能够成为一种传情的工具,通过给予观众视觉冲击来使观众体会到舞台艺术要表达的内容,所以重视舞台服装设计与角色形象和情感的结合,能够对舞台表达起到很大的推动作用。 (二)重视服装的统一与变化 舞台服装设计的统一能够使舞台艺术更加整齐与单纯,而舞台服装设计的变化则会使舞台艺术更加活泼,没有变化的舞台服装设计只会使舞台艺术显得过于呆板。所以舞台服装设计要重视统一与变化的结合,统一的准则是和谐,而变化的准则则是适度,只有和谐的统一才会给予观众更好的视觉享受,而适度的变化才能够实现与统一的互补,并且没有杂乱的感觉。 (三)突出服装的时代性 在一些传统的舞台艺术中,尊重传统的服装设计构成样式能够得到观众的认同,但是在一些具有现代感的舞台艺术如现代音乐剧中,服装设计应当体现出时代性的特点,即要具有时代感与时尚感,在这个过程中,可以对当前时装设计的原色做出借鉴,在角色衣着的风格中也可以适当地运用夸张来突出角色的个性化,从而加强观众对剧目发生背景的印象及对角色的印象。 (四)与现代科学技术的融合 将现代科学技术融入服装设计理念能够给予观众耳目一新的感觉,同时也能够使服装设计成为体现科技发展的一个符号,例如在2008年奥运会闭幕式中的铃衣舞就是利用现代科技进行服装设计的实例,铃衣舞采用许多银铃作为装饰,成为了服装设计的一大亮点,而与演员身上的灯带结合进行舞蹈可谓是有声有色,给观众带来了难忘的视觉享受,同时也为现代服装设计提供了更多的思路。(本文作者:左花苹单位:河南省郑州市河南工业贸易职业学院) 舞台服装设计论文:舞台服装设计中面料的选择 【摘要】舞台服装的设计,日常生活服装是根本,但其又是日常生活服装的升华和浓缩。舞台服装设计师运用现代舞台美术的特有手段,按照剧情和角色的需要,从材料、质地、色彩、造型、光学物理效应等方面考虑选择服装面料。 【关键词】舞台;服装设计;面料;选择;浅议 舞台艺术创作源自生活,但又高于生活,是现实生活的升华和浓缩。色彩斑斓的大千世界,生活着芸芸众生。通过舞台艺术创作,小小舞台尽现了人世间的悲欢离合,生活中的酸甜苦辣。而舞台剧的上演,观众首先入眼的是演员身上的服装。如何让观众一开始就能意会到剧情的内在和灵魂,舞台服装的设计是首要的。舞台服装的设计,日常生活服装是根本,但其又是日常生活服装的升华和浓缩。设计舞台服装应符合剧情和角色的定位,色彩明暗有致、造型新颖独特、面料粗细适合、演员着衣合身得体、最主要的是应与角色相配,舞台服装设计师运用现代舞台美术的特有手段,按照剧情和角色的需要,从材料、质地、色彩、造型、光学物理效应等方面考虑选择服装面料。 服装设计师选择舞台服装面料与现实生活服装是不一样的。目前面料的可选择种类很多,有丝绸、棉纺、棉布、牛仔、麻料、皮草、化纤、人造革等等。服装的面料选择取决于所表演的角色,而作为演员表演的重要辅助方式,首要考虑的就是面料的质地,根据不同的角色、场景、季节等选择不同的面料。什么样的服装造型决定选择什么样的面料,加上精心准备的头饰、鞋帽等,并通过演员精湛的表演来更好地诠释舞台人物形象。 比如话剧,因话剧基本贴近于现实生活,所以话剧服装选择相对生活化的面料,则更能准确反映舞台人物个性形象。观众会有一种身临其境、很真实的感觉,在情感上与观众容易产生共鸣。而舞剧(蹈)则纯靠肢体语言来表达,其动作的技巧性很强,有时大开大合,有时轻微柔软,演员通过跳跃、下蹲、托举、劈跨、腾空、翻滚、旋转等高难度技巧性舞蹈动作来诠释剧情,因此服装设计师在设计舞剧(蹈)服装时一定选择致密、飘逸、柔软的面料,必须达到一定程度的韧性及悬垂感,主要选轻薄布料这一类型,从而确保演员舞台表演的需要,使舞蹈演员能尽情发挥,施展舞蹈动作技巧。戏剧中的面料是根据舞台人物来选择的,古装剧中上层社会的帝王将相、商贾富贵的服装设计选用的是软缎,水袖部分则选用丝纺,而底层社会的市井小民、丫环侍从、贩夫走卒选用的则是材质普通的面料。而对于具有高难度高强度的肢体动作的杂技而言,其面料必须超结实、超韧性,同时要保证演员穿在身上的舒适度,从而确保杂技演员的表演能随心所欲。随着科技飞速发展,新型的高科技的舞台服装设计材料也会越来越多。服装设计师在设计各式各样灿烂绚丽、多姿多彩的舞台服装时,选择什么样的服装色彩必须放在首位考虑。 色彩本身不存在高低美丑,不同的意境,反映出来的是各自的美。服装面料色彩美是由纱支、图案、色彩、织物等组成因素决定的,色彩染上不同材质的面料,呈现出的光泽亦不同。如丝绸面料吸收、反射色彩的效果都非常好。所以丝绸和化纤面料染色后色泽鲜艳。而棉麻布色彩的吸收效果还行,但反射效果则差远了,粗麻布效果则不尽如人意。不管是相同色彩不同材质,还是不同色彩相同材质的面料,带给观众的却是不一样感情色彩。如将乔其纱染上红色,诠释了飘洒、娇媚、俊逸、温柔的性格;但在丝织品上染上红色,它则体现了富贵、热情、美丽、大气的表情。同样色彩,能给观众庄严贵重的感觉,也能给观众压抑忧伤的心境。色彩的光学效应和物理特性也是不容忽视的重要因素,服装设计师在选择舞台服装面料时,应优先使用吸光的面料,演出时则通过舞台灯光的变换而使服装变色,白色的服装在灯光下,可任意变化,什么样颜色的灯光呈现出什么样的色彩;绿色的服装在黄光和浅蓝色光照射下则更纯正,但若在红光照射下,将会瞬间变为黑色;蓝色服装遇上黄色灯光会变绿,而遇上橙色灯光则会变灰暗,当然,所有颜色的服装在本色灯光下则更鲜亮。灯光主宰着整个舞台的色彩变化,没有灯光的配合,再好的人物造型、再漂亮的舞台服装,也会如白开水般平淡无奇。因此舞台服装设计师只有充分利用色彩的光学效应和物理特性,与灯光相辅相成、相互配合,才能给观众呈现出一盘最美、最真的视觉大餐。 目前,人们随着物质生活水平的提高,追求高内涵高素质的文化生活已渐成主流,观众欣赏高雅艺术的水平也日益提高,对舞台服装设计师的专业素质也提出了更高的要求,因而对于舞台服装面料的选择,服装师要考虑到材料、质地、色彩、灯光、导演的习惯、演员体形、舞美等因素的影响,熟悉各种高新技术,并运用到日常设计中,不断创新。当然,更少不了舞美各部门的紧密配合,一台优秀的舞台剧目才能在观众面前展现得淋漓尽致。 作者:倪玲 单位:盐城市歌舞剧院有限公司 舞台服装设计论文:浅谈舞台服装设计 摘要:21世纪,社会文明的进步,国际交流的频繁,文化艺术思潮呈多元化趋势。舞台艺术也不断发展,舞台服装作为舞台艺术中视觉呈现的主要部分,其艺术和商业价值得到人们的广泛认可,并呈现多姿多彩的局面。 关键词:舞台服装文化;舞台服装的设计;艺术审美;创新 中国历代文艺表演形式不断发展,以人物造型为主要手段的舞台艺术仍然是舞台中的传统形式。传统的中国舞台服装的特点在于它的装饰性、夸张性和可舞性。20世纪30年代以来,受欧美戏剧的影响,产生了现代话剧,舞台美术的设计思想经历的很大的变化。写实主义与非写实主义戏剧在服装领域开创了多样化的结局。服装强调生活的真实性、具体性、服装成为舞台上再现生活的一部分。 1舞台装设计的意义 舞台服装是舞台艺术中不可或缺的部分,是对舞台人物的包装,与生活装不同,它具有鲜明的戏剧代表性。区别于生活装的不同点是它的多元化。需要借助舞台空间来展示,是典型性视觉艺术创作。服装是表演艺术一个必不可少的部分。观众在看剧的同时,对美丽别致的舞台服装会有一种赏心悦目的感受。同时,舞台服装又通过色彩和质感表现出剧中人物的心理,而且因剧内容的暗示等手段使舞台服装更加细腻。因为舞台服装设计是舞台艺术创作中一个独立的专业领域,是解释整个作品,表现人物、创造戏剧风格设计工作中的一个重要组成部分。舞台装随着艺术与时代的发展,已经成为一门具有创造性的艺术。 2舞台装研究现状 随着舞台艺术的迅速发展,芭蕾舞剧、音乐剧、歌舞晚会等新的舞台表演形式不断出现,使舞台服饰得到了极大的发展和创新。并随时代的发展不断变化其设计理念进入21世纪,中西文化交流频繁,影视技术的革新发展,多媒体,计算机等高科技的出现,加之艺术表现手段的丰富,舞台服装的社会价值和艺术价值被广泛认可。舞台服装的市场价值也不断被挖掘,舞台服产业也迅猛发展起来。 2.1舞台服装的款式研究 范雪梅《试论舞台服装造型艺术的特点》中阐述,舞台服装造型受时间,空间,剧情,人物等诸多因素的制约。舞台服装艺术包含着其他诸艺术的特点,甚至其他诸艺术的美学原理。如:比例,节奏,平衡,对比,调和,统一,变化等都在服装上有独特的运用,它用一种自己独特的艺术语言传递给观众。在造型手段上,它直接受“人”“舞台”这个框框的限制,作为服装构成要素,它受材料,色彩,造型样式,制作工艺,环境条件,舞美设计风格,灯光,化装等的变化而变化。舞台服装造型艺术是以剧中人物,及表演者为主体。舞台服装的美源于各个方面,款式、结构、面料、结构等,在保持固有的特点外加入时尚流行元素和自己的创作思维,使设计的服装达到与众不同的个性美。它是塑造角色外部形象,表现演出风格的重要手段之一。舞台服装源于生活服装,但有别于生活服装,它和化妆师演出活动中最早出现的造型元素。 2.2舞台服装色彩研究 从赵伟月的《舞台服装色彩》中我学到了,在服装三要素(式样、色彩与质料)中,色彩占据着最重要的地位。当一个或一群人出现在我们面前时,最先传递到我们大脑的服装信息是服装的色彩,然后才是它的式样与面料。时装是这样,包括戏剧在内的表演服装更是如此。这是因为:(1)表演是在一定距离下欣赏的,观众对服装式样的细节与质料很可能一时并未察觉,而对色彩却能立刻感受到;(2)因为时装与表演服装虽然都是服装,但它们所属的范畴与存在的目的是完全不一样的。舞台服装却属精神生活范畴,是以审美为存在的第一目的。舞台服装色彩设计必须“因人而异”、因款式而异。服装是造型、色彩、材质三者的综合体,其中色彩作为服装的载体,在整个舞台服装设计发展过程中起到了不可忽视的作用。 2.3舞台服装的整体风格 凡舞台表演艺术所使用的衣着服饰统称为“舞台服装”。艺术来源于生活,造的平台。郭志清在《谈舞台服装设计》说到“舞台服装设计有着自身的创作规律,设计者结合导演规定的戏剧风格,演员自身的条件特点,发挥主观想象,通过服装制作完成舞台服装的设计。”舞台服装设计的原意是指“针对一个特定的目标,在计划的过程中求得一种问题的解决和策略,进而满足人们的某种需求”。舞台服装设计所涉及的范围广泛,目标体现了人类文化演进的机制,是创造审美的重要手段。不同类型的舞台服装设计侧重的思维类型往往有所差异。需要运用形象思维的因素,在舞台服装设计方面则更注重“美感”等等。 2.4舞台服装的面料研究 刘伟伟的《服装设计中面料的语境表达》说,面料是服装的基础,服装面料悄然传递着着装主体的时代意识、文化背景以及个人爱好、生活情趣和个性气质,是着装主体仪表与内涵的承载物。服装面料同时也是服装设计师诠释流行主题和体现服装风格的主要载体。面料作为服装的载体,也以各种全新的面貌出现。现代舞台服装对面料的要求也非常严格,不同的面料能体现出不同的舞蹈风格和静态与动态的转变,舞台服装设计的发展速度日新月异,作为现代设计也要把国际流行因素融入到作品中。我们要借助舞台这个平台达到精神文明的一种更高的境界。 2.5舞台服装的手工工艺及配饰 在刘媛的《高级时装中的常见装饰手法在舞台服装中的应用》中指出“舞台服装设计离不开各种装饰手法的运用,适当的装饰不但使舞台服装显得雅致秀美,花团锦簇,而且还能提高身价。发展到今天的高级时装在装饰手法上可以说是百花齐放,最常用的装饰手法有:刺绣,褶皱,钉珠,立体造型装饰……这些装饰手法通常都是几种综合使用,这样服装才会更加的丰富多彩”。舞台服装设计的任务不仅仅的满足个人需求,它同时需要兼顾社会的、经济的、技术的、情感的、审美的需要。现代的舞台服装设计理念在更新中,也要遵循舞台服装设计的规范,要考虑众多的“需要”。 3我国舞台服装市场存在的问题 孙强,孙金颖《中国服装市场的前景展望》中指出,“面对中国市场之门的敞开,各行业都面临着新的机遇与更大的挑战”。经济全球化的形势下,服装行业竞争日益加剧,这对我国服装行业既是新的机遇也是挑战,同时也是中国从服装大国建设强国的关键。目前我国舞台服装设计市场存在的问题有:市场体制不完整,舞台服装的规范性较弱。缺少品牌,自主服装品牌的开发比较少。不仅对品牌的建设和运营机制还不完善,而且对市场的经营也不规范。缺少政府的协调与管理,无序竞争、用次面料、低价格谋求生存等商贩屡见不鲜。 4关于我国舞台服装产业的建议及前景 舞台空间的立体化和多维化等多种新颖的技术与舞台表现力相互作用,成为了冲击观众视线,激发观众共鸣中必不可少的手段和途径,随着社会的发展,人们精神文化的提高,对各行各业的要求也随之提高。参考孙强,孙金颖《中国服装市场的前景展望》“衣着消费在不断满足物质功能的同时,应该向多层次的审美时尚和个性表现需求转变,这就需要我们投入市场的服装具有“新奇”性,能够牵动消费者的心,激发其购买欲望,为拉动国民经济的增长而献力。关于舞台服装行业问题的建议:重视中传统文化,加强中西方文化交流;加强舞台服装的宣传,提高人们的精神文化追求;规范舞台装的市场,提高对面料质量的要求要在提高人们视觉享受的同时,提高舞台表演艺术人的品质质量;舞台设计是以“舞台”为标的物的设计,更细的说以舞台设备、灯光、布幕、音响、演出道具、悬吊与更换支架系统、戏服、戏妆为目标的设计。关于我国舞台服装设计行业发展前景:随着人们认知的增加与变化,设计会更加多元化;随着世界经济文化的进一步交流,服饰文化的交流也将在更深层次上展开,中西方的元素会互相融合。将会在颜色、款式和结构上的变化上表现出来。 5结语 当今舞台服装正以一种国际化的理念并很好的结合中国特色,以一种全新的方式逐步深入到每一场演出中,这种伴随着高科技元素的舞台美设计,经过一定的积累,拓展和创新,正在蓬勃的发展,舞台服装设计的发展对服装起到了积极的推动作用并持续延续着。随着舞台服装设计理念不断的革新,舞台装的内涵已不仅仅是为了满足人们视觉感官的一种享受,它的美好追求与愿望,是一个时代的审美标准、经济发展、社会制度的综合体现。理论的形成有助于实践的创新,这需要我们不断完善我们中国民族特色的现代舞台服装设计理论体系,为欣欣向荣的中国舞台艺术事业做出努力。 作者:史海亮 单位:河南工程学院服装学院 舞台服装设计论文:论舞台服装设计外在因素 舞台服装设计是舞台美术创作的重要组成部分,是对舞台人物角色的包装。它是依赖于戏剧、音乐和舞蹈,借助于舞台特有空间来展示的,属典型性视觉艺术创作。在戏剧的初始阶段,原始服装与原始道具是原始戏剧最早的演绎手段。中外演出史上,有过没有布景没有舞台的现象,却从未有过没有服装的正式演出。远古时,人即使穿得极其简陋甚至全身裸露,但在祭祀和舞蹈表演时也要着重装扮一番,或扮成猛兽、或扮成鬼怪,这就出现了最原始的舞台服装。 舞台服装设计发展至今,除了形态、色彩、材质这些本质因素以外,还要面临和处理诸多外在因素,有剧本因素、导演因素、演员因素、运动因素、技术因素等等。 一、剧本因素 舞台服装的设计因素虽多,但首先要考虑的是剧本。舞台服装是运动于规定情景和特定空间里的。因此着手设计之前,设计师必须反复阅读剧本,揣摩剧情,做到深刻理解。针对剧本有三方面的基本信息需要研究。a、时间信息。剧情发生在什么时期或定位在哪个时代,在设计服装时是必须要弄清楚的。服装设计必须要符合剧情时代。例如湘剧《秦王谴将》的服装设计就必须符合秦汉时期的服饰特征。b、地点信息。地点信息决定舞台背景与情境,对服装也有着一定的影响。服装则必须随环境而变换风貌。例如:地点如果是战场,服装则须做破损、染血色;环境如果是宫殿,服装则须庄重典雅。C、人物信息。人物信息收集是舞台服装设计最关键的工作。舞台服装是“角色身份与个性的传导体”(罗素《舞台服装设计・风格・工艺》)。在阅读剧本和设计过程中要充分研究人物在剧情中的作用、地位及其性格特征。通过揣摩和分析渐渐转化为人物形象,并通过服装语汇表现出来。这一过程可看作形象的触发、形象的构成和形象的完善。人物信息研究的全面与否关系到舞台服装设计的准确性和深刻性,从这个意义上讲,人物形象的着装设计是设计师对剧本、角色的诠释。 二、导演因素 面对不同的剧目,导演所执导的风貌是不同的,面对同一个剧目,不同的导演所执导的风格也是存在差异的。这与导演的人生体验、学识修养、审美追求等息息相关。舞台服装设计师遇到不同风格的导演时,应随机而变。既要坚持自己正确的观点与看法,也要善于与导演沟通磨合。导演风格大致可分为三类:a、写实型。这类导演大多崇尚现实主义风格,追求写实,坚持真实就是美,靠真情实感来打动观众。他们往往艺术风格上追求的特点是厚重、质朴而具真实力度。那么服装设计师需要跟随导演的意图,深刻挖掘剧情中的现实因素。在款式、色彩和用料上遵循客观因素,处理好整体写实风貌与主观创意的关系。b、写意型。这一类型的导演热衷于追求剧目的形式意味,多采用象征手段和意象手法。剧目所呈现的风格形式美感强烈,并具备一定的思想性,给观众留下无限的联想空间。这类导演往往给服装设计师较大的创作空间。服装设计师此时应有一定的创新突破,从型、色、材以及工艺处理可适当突破传统与常规。创意设计使服装所呈现的面貌既符合剧目的整体风格又具备独立的审美特征。c、前卫型。这类导演艺术思想激进,站在艺术潮流的前沿,对新思潮、新理念尤为推崇,反对守旧。这类导演执导的剧目形式前卫甚至抽象,喜于创造新的舞台样式,学术性与审美性突出。服装设计师必须保持前卫的艺术观点,采取前卫的艺术处理形式与这类导演相融通。在可能的条件下利用一切尖端的表现手段与技术处理手法,服装造型可以夸张变形,甚至怪诞;色彩运用可以更具情趣性,更有表现张力;材质大胆采用非常规和高科技材料。舞台服装设计的创作走向、艺术思想、表现观念、运用手段在不同的导演的执导下,应有不同的构思。 三、演员因素 设计师在设计舞台剧目服装时,除了考虑剧种剧情和导演风格基本因素外,还必须考虑演员的因素。演员因素主要包含物理因素和精神因素。演员的精神因素由精神、气质、性格等构成。有时服装很可能适合剧本情节,符合角色的需要,也可能很得导演的欣赏,但是未必适合演员的气质和形象特点。设计的服装如果没有考虑到演员的精神气质和形象特征,很有可能是失败的。服装设计的形式以及风格面貌应与其所包装的演员的精神气质有着内在的默契。演员的物理因素是由高矮、胖瘦以及生理特征构成的。舞台服装的设计必须认真审视演员的生理特征和身体尺寸,尤其在服装制作阶段演员的形体尺寸对服装的形态控制至关重要。例如音乐剧《钟楼怪人》中的卡西莫多,剧情需要塑造特型角色,他的服装设计与制作时需要利用各种手段突出角色特征。剧中设计师利用了“填充”手段,使演员的正常体形塑造成卡西莫多所特有的奇特怪诞的形象。一个成功角色是由演员与服装共同演绎的结果。不同气质的演员演绎同一个角色会产生不同的效果。同一个演员去演绎不同的角色所产生的视觉效果也有很大区别。因此,演员的条件是服装设计必须考虑的重要因素。 四、运动因素 运动因素是舞台服装设计师们频繁面对的不可忽视的因素。由于剧种的差异,决定了不同剧种的服装需要不一样的运动量。有舞蹈表演成分的剧目在进行服装设计与制作时,采料、制板、缝制都必然要思考和研究其运动特点以及活动量的控制与把握。尤其杂技表演服,其款式与材料极其受控制。首先在款式上就得简约而适宜各种高难动作。只能在关节以外作修饰、求变化,而且宜简不宜繁。因此,杂技服装在视觉上总是显露着人体的健美。杂技服装的采料也极其考究,为适应运动因素多采用有弹力的面料。诸如安纶、弹力丝等。无论是什么剧种、无论是什么艺术形式的舞台服装设计都受到运动因素的制约。 五、技术因素 舞台服装设计经常所面临最棘手的问题是技术和材料的限制。设计师们往往热衷于追求具有非常艺术感染力,达到特殊效果,而这些效果往往依赖于特种材料和科学技术才能得以体现。不可否认,我国现在的舞台科技和材料与国外有差距,而国内中西部地区与沿海发达地区也存有差距。这使得很多设计师在体现自己的设计思想时常常感到力不从心,最理想的创意不得不一步步向现实条件妥协,最终造成实际效果与设计创意的显著差距。设计师们为了弱化这种矛盾,在实际工作中应该在尊重实际情况前提下,尽力坚持自己的创造思想并努力创造条件争取体现的机会。例如《同一个月亮》剧目的创作过程中,设计了两场精彩的灯光服装。技术上要求能够由演员随剧情的变化、音乐的起伏自行控制灯光,以达到美仑美奂的艺术效果,为了达到设计的目的,在运作过程中遇到了种种问题。主要是材料与技术的问题。具体有电源的问题、电压的问题、灯泡与电线的问题、开关控制的问题、灯线材料与面料以及人体舒适协调的问题、用灯塑型的问题等等。经过反复不断的实验,多方的努力才逐一得到解决,最后的演出效果博得了观众的掌声与喝彩。由此可见,材料与技术因素不仅仅体现了舞台服装的质量,而且还表现了舞台服装的艺术感染力,甚至对整个剧目的魅力有着不可忽视的作用。 舞台服装设计的外在因素虽然繁多,但是我们只要抓住关键、把握根本,就能达到理想的设计效果。 舞台服装设计论文:浅谈舞台服装设计中色彩的运用 【摘 要】舞台服装设计中,从剧情发展需要,设计师最先确定的是色彩基调,色彩作为服装设计中的首要因素,其能给人以刺激感官、眼前一亮的感觉。本文着重从色彩对于服装设计重要性来讲,简述了各种色彩象征的内在情感语言、色与色之间搭配的问题以及色彩的运用及其他因素的关系。 【关键词】色彩;舞台服装;内在情感;运用 现实生活中,赤橙黄绿青蓝紫,自然界中五颜六色的色彩点缀着我们生活的这个世界。色彩作为大自然对人类的馈赠,遍布世界的每个角落,成为人类生活中不可或缺的重要元素。五光十色、绚丽多彩,人类在震撼于这世界的灿烂美丽之时,想方设法要将这些大自然给人类的美丽馈赠能够物尽其用,并将其逐渐融入人类的生活中,为生活增光添彩。设计中,人类通过实践,将自然界的色彩与自身的情感揉合起来,并赋予其特殊的象征意义。人们日常生活方式、习惯、环境等大都赋予了色彩的感情和联想。不同的地域、民族、性别对色彩的感情认识亦不同。色彩本身并无特定的感情,它是人类在长期生活实践习惯中赋予每种颜色不同的感情内容。不同时代赋予色彩的理解也不同,它有着社会象征性、审美性和实用功能性的特点。本文着重从色彩对于服装设计重要性来讲,简述了各种色彩象征的内在情感语言、色与色之间搭配的问题以及色彩的运用及其他因素的关系。 目前随着人类社会的不断进步,现代科技在飞速地发展,人类对于色彩的认知达到了更高的水准,色彩的各种功能正被广泛用于社会的各个领域。在人类历史发展漫漫征途中,人类在征服自然进程中,慢慢赋予了色彩各种情感象征意义。色彩是感情的语言,色与色之间没有好坏美丑高低之区别,各有各自的美,不同场景不同色彩可以诱发不同的情感,但有些颜色具有双重象征,既有褒义,也有贬义,例如黑色褒义代表庄重、正直、内敛、含蓄、沉默、高尚等,如在古装戏表演中许多公正无私、品格高尚的正派角色常常用黑色脸谱,如宋代的包拯舞台形象,就是黑色的脸谱;贬义则象征黑暗、阴森、恐怖、挫折、死亡等。红色褒义象征热情、革命、幸福、喜庆等 ,如春节联欢晚会等开场舞服装大都是喜庆的中国红,红衣服、红灯笼,一派喜庆,贬义则象征危险、流血、警告等。黄色褒义象征高贵、明朗、快活、幸福和希望,贬义则代表警告、危险等。白色褒义象征纯洁、朴素、无私、神圣、善良等,贬义则象征柔弱、虚无、奸邪、哀伤、死亡等,如古装戏中正直无私的用黑脸谱,相对应的奸臣阴险的大多是白色脸谱,如三国时的一代枭雄曹操。蓝色代表宽广、宁静、永恒等。绿色代表生命、自由、青春等。紫色代表优雅、高贵、魅力等。灰色则代表平静、稳重、朴素等。所以说每种色彩都有其自身的内在情感,不同场景,不同事件,同种色彩表现的内在情感也不尽相同。这就要求服装设计师必须十分熟悉每种色彩能表达出的全部内在情感语言,从而能准确熟练地将其运用到日常服装设计中。当然,作为一名合格的服装设计师,如何熟练地将色彩的情感语言运用到设计中,并不是将各种色彩简单地堆搭起来就可以了,必须首要考虑怎样才能将不同色彩搭配出最好的效果,这样才能设计出符合剧情角色需要的服装。 舞台艺术创作源于生活,日常生活服装是基础,舞台服装是在此基础上通过特殊的艺术手段、制作工艺加工而成,成套的舞台演出服装还包括鞋帽头饰道具等。演出时,这些别致新颖的舞台服装方能给观众带来赏心悦目的感受。同时,利用舞台服装的色彩和质感来反映剧中人物的心理,通过对剧情的暗示隐喻等手段使舞台服装表现出更加细腻的感情。而其中最具代表性的则是舞蹈服装,相较于其他舞台表演形式,舞蹈只能以纯粹抽象的肢体语言来表达情感意境,而不能用语言来表达。演出时,观众第一眼看到的是舞台上的色彩,然后演员造型和舞台布景,而色彩给予观众第一印象最强烈。舞蹈节目中,服装色彩象征性的准确运用对塑造剧目中人物的心境、身份及音乐情绪的渲染都有着很重要的象征意义。设计舞蹈服装时,表现舞蹈作品有效的手段是准确运用色彩的情感象征性,能恰如其分地反映设计的人物形像。例如:黄海之滨舞蹈《丰年渔归》中的渔民们,小伙子服装色彩用明黄色背心配白色裤子、黑色舞蹈鞋,姑娘们则以玫红色上衣、裤子加蓝色、白印花肚兜、白色舞蹈鞋、头戴有刘海假发、蓝色簪子,手中拿的是道具鱼和渔筐,LED背景海港里到处是满载而归的渔船,表现了在黄海之滨,一代又一代与大海作伴,伴着海盐生活的先民们通过辛苦耕耘,挥洒汗水,喜获丰收的喜悦心情,那遍地的盐花、棉花、芦花,绘成了银滩特有的风景。 在舞台服装设计中色彩的运用,设计师还要通晓色彩的物理属性及特点,掌握色彩在灯光下的变化情r,舞台服装设计师应充分利用光色变化原理,根据剧情把光色物理变化效应有效地运用到舞台服装设计中,从而达到自己想要的最理想的艺术效果。 作者简介: 倪 玲,江苏省盐城市歌舞剧院,舞台技师。 舞台服装设计论文:浅谈舞台服装设计构思 【摘 要】舞台服装设计是戏剧艺术、服装艺术、服装技术、服装史学、设计师品位的综合体现,它的最终设计必须经过构思、出设计方案、成衣、修正四大阶段,这四个阶段密切相扣且每个阶段均决定着服装形象的最终演出效果。可以说,舞台服装设计是一个系统工程。 【关键词】舞台;服装;设计;构思 中图分类号:J816 文献标志码:A 文章编号:1007-0125(2017)07-0052-01 舞台服装设计是根据剧本或演出策划者的要求,结合服装造型艺术法则,采用相匹配的面(材)料,经过成衣过程来实现与角色贴切的装束。舞台服装设计与其他造型艺术一样,包含着相同的美学因素,不同点在对象与手段方面。舞台服装设计受人体与戏剧两大方面的制约,它是一项需考虑剧本内容、导演流派、舞台形式、演员条件等方面的设计艺术,它是角色及舞台构成的一个部分。 一、研读剧本 接到设计任务的第一步就是接触剧本,需反复地阅读分析,了解剧本的主题、题材与风格,敏锐地找出剧中发生了什么事,有哪些人物,划出有关角色形象的外观或心理活动的描写,这些描述是设计师阅读剧本时必须记住的内容。对剧本的阅读,仅了解什么角色、多少角色、换几次服装、表达了一个什么事件是远远不够的,应通过这些事态与人物洞察出剧本的深层功能。 研读剧本之后转入分析剧本的进程,分析剧本部分之间的关系(幕、场次方面),局部与整体的关系(角色与角色之间)。在分析过程中能发现许多对角色形象有用的成分,如有帽子的细节描写、花边的图案介绍等等。 二、风格的确立 构思过程的风格倾向首先来自剧本的揭示及导演的提示,在导演的提示之后,设计师需依据提示和组合服装的规律来确立风格样式。风格的内容包括剧目的精神及设计师个性与崇尚(或擅长),风格追求首先需找到自身的位置,正确估价自己对剧目精神的理解及形式构造的能量,是外观上大刀阔斧还是精心于细节,是浓墨重彩还是清淡虚幻;其次⑺选定的风格确立下来,再做固定或添删,如设计风格上追求时代轮廓的象征与简洁化,就必须增加该时代服装形象的典型特色而略去细节刻画。在舞台服装的构思与创造中,风格化具有极大意义,能对剧目或演出样式的鲜明性、独特性起强化作用,反之常常显得乏味平俗。 三、形象理解与形象意蕴的结合 在构思阶段,通过形象的考据及素材的收集,基本轮廓与色彩类别大致可以确立下来。这时,对角色服装款式与色彩的安排不可忽视款式与色彩应该产生或必然产生的隐喻作用,即形象的意味内蕴。如《雷雨》中繁漪的“旗袍”是基本衣式,为了体现她忧郁绝望的心境而选用紫色,而且随场次的发展一件更比一件深暗,使她的绝望更为强烈,这里旗袍、紫色与绝望有机地融合在一起。台湾上演的《胭脂扣》(30年代爱情题材)中,女主角梅艳芳以深底色带有殷红飞蝶图案的中式服装,设计师把汤显祖“生不同欢,死也化蝶”的凄美词句写在痴情女如花的角色身上,目的是引导观众在不自觉中进入一个沉重的悲情境界,说明设计师需将对形象的理解及要素的安排与角色意蕴汇合联通。 四、划分角色层次 任何剧目均有角色来充当,而角色总有力量上、方位上、强弱上的主次之分,设计师在构思中需明确地划分出角色层次差异,找出角色之间的重心,也就是需浓墨刻画之处,再以重心来带动角色间的连环。如《哈姆雷特》,王子与国王是第一层面(也可称作主角层),王后与情人是第二层面,大臣与兵士、百姓是第三层面。只有将剧本中角色的层次分清列出,才能在处理款式与色彩上主次分明。 即使有些剧目是非叙事性的,如歌舞性、庆典性表演,也有层次关系,这种关系较多地表现在相互间的平衡。如音乐会表演服装需在歌唱者与伴唱者、乐队之间划定式样与色彩的层次,舞蹈有领舞与伴舞之分。在有层次的前提下考虑设计语言的处理,或调和或对比,或浓烈或优雅。 五、与舞台各部门的协调 舞台服装设计的构思活动不像生活装那样,拿出方案及设计稿交给制作部门即可,舞台服装毕竟是舞台诸要素的一个部分,在研读剧本、交流、确立风格等一系列自身行动之后,需留心并审视一下布景、灯光、化妆的进程,了解他们的方案,倾听他们的意见,目的在于使自己的构思与他们趋向一致,否则,舞台服装的设计构思将受到致命的打击。如服装方案是求整体、求温和而用轻淡的色彩,想让服装随色光的变化而变化,而灯光设计的构思却是素描光(白光),这种局面如果不去事先了解,必然会使服装在演出中惨淡黯然;再如服装方案是高度写实、细节真实,而化妆设计师方案是夸张变形,这二者最终效果如何则可想而知。只有双方经商议后趋向语言处理的一致,才能产生舞台的整体效果而使风格更鲜明。 六、结语 总之,舞台服装设计是戏剧要求与服装要素结合的产物,设计过程从形象创意到成衣制作,直至舞台呈现,均是根据预先考虑而进行的表现戏剧人物外在形象意图的行为,是设计师心象与服装物质的综合体现。 舞台服装设计论文:舞台服装设计中的色彩运用与搭配 摘 要:色彩是向人们传递服装当中的文化、情趣、风格的一种语言表达形式,色彩的运用和搭配不是单纯依靠色彩的数量来决定,而是要将色彩之间的互通性充分发挥出来,将每一种色彩自身的魅力表达出来的同时,能够与其他色彩之间相互作用。本文对舞台服装设计中的色彩运用和搭配进行详细分析和研究,科学合理的利用色彩,才能够更好的进行服装设计。 关键词:舞台 服装设计 色彩运用 搭配 色彩的运用和打搭配对于舞台服装设计来说,有非常重要的影响和作用。服装色彩被称之为“流动的色彩”,其中不仅能够体现出着装者自身的文化、性别、种族等一些外在因素,而且能够将其自身的内在气质充分展示出来。服装色彩能够充分的体现出现代化社会发展过程中的时代感以及人们所追求的精神面貌,色彩服装可以说是人类文明进步发展的一面镜子。很多人认为色彩的堆砌越多就会展示出的效果更好,将各种颜色全部都放在服装上,其实这种“丰富多彩”很容易让人出现审美疲劳。服装的美丽与否,并不是在于色彩的实际数量,而且关键点要在于如何将色彩进行科学合理的运用和搭配,将每一种色彩自身的魅力充分l挥出来,与其他色彩之间能够形成协调、统一、和谐的存在,这样才能够促使服装设计的整体性凸显出来。 1.单色在舞台服装设计中的运用与搭配 单色配色也可以称之为一色配色,也就是服装配色设计过程中,最重要的一种配色形式。没有彩色当中的黑色,是服装配色设计当中非常重要的颜色,黑色具有非常搞鬼、沉着的性格特征,所以黑色服装是西方上层人士的首选,能够体现出一种礼仪性。在一些社交场合,黑色不仅能够凸显出着装者自身高贵典雅的气质,而且能够将着装者自身的尊贵气质体现出来。现如今,黑色进行逐渐进入了普通人的生活当中,越来越多的年轻人比较于黑色的色系,也成为服装设计师在舞台服装设计过程中,首选和频繁使用的色彩之一。服装当中的黑色由于面料的选择不同,黑色所产生出来的视觉效果也大不相同,因此,设计师在选择黑色的时候,要根据实际舞台服装的用处,根据不同面料的特性来进行不同风格配色的设计和搭配,这样才能够将黑色的特点充分发挥出来。白色与黑色一样,都是无彩色系当中的主色,白色与黑色不同,白色给人一种阳光、圣洁的感觉。在古代埃及人、古希腊以及罗马人都比较崇尚穿白色衣服,这就与现如今欧美人在举行婚礼的过程中,新亮的婚纱必须是白色的一样,衣服的白色主要是其中蕴含着神圣、纯洁的象征。现如今,白色已经成为现代人在夏季时候主要选择的颜色,由于白色不吸热,给人一种清洁干爽的感觉。因此,白色已经逐渐成为设计师在舞台服装设计过程中,选用比较多的原因[1]。总而言之,在对舞台服装进行设计的过程中,利用一些单一的色彩,如白色、黑色来进行设计,除了颜色的纯度之外,还可以在色彩的明暗度上进行一些变化,打破传统单色的局限性,促使服装设计更加丰富多样。 2.二色在舞台服装设计中的运用与搭配 二色配色是服装配色设计过程中,比较常见的配色形式,二色配色与单色配色相比,配色的方法更加具有多样性和丰富性。 2.1同一色搭配 同一色搭配主要是指同一色相当中,利用明暗、深浅的言变化,利用两种颜色来进行搭配,这种搭配方法是所有搭配技巧当中最为方便也是效果最好的。同一色相当中,无论是二色相配,还是多色相配,都是最能够体现出颜色变化的方式之一,也是稳妥性最强的配色方法[2]。在同一色搭配过程中,利用颜色的明暗、深浅度来进行适当的调整,保证舞台服装设计的整体效果同时,又不缺乏服装的表现力,具有一定的活泼感,给人眼前一亮的视觉享受。 2.2同类色搭配 同类色搭配也可以称之为类似色搭配。在舞台服装的实际设计过程中,为了保证颜色的整体性和有效性,可以利用颜色的多种搭配形式来经过搭配。在服装配色当中,由于两种颜色比较接近,所以颜色之间的对比性就会呈现出比较若的状态,所以搭配起来很容易调和。但是,在实际服装设计过程中,设计师在面料的选择时,要根据颜色的实际情况以及舞台服装的实际用处来进行科学合理的搭配。这样不仅能够避免一些低俗的配色现象发生,而且能够尽可能保证颜色之间的协调性[3]。所以,尽管利用比较相近的颜色来进行搭配,也应当从颜色的深浅度、明暗程度来将颜色之间的距离拉开,给人以美感的享受,避免出现一些撞色现象的发生。 2.3对比色搭配 对比色的搭配方式可以根据其自身的特点分为对比色搭配和互补色搭配两种形式。互补色的搭配主要是指选择一些有强烈对比的颜色之间搭配,比如红与绿、黄与紫等等,对比色搭配则是指颜色之间的对比性不是很强烈,比如红与蓝、或者是绿与紫等等。这种配色方法在舞台服装的实际设计过程中,也是比较常见的一种形式,利用色相环上直径两端的颜色或者是固定一种颜色,另外一种颜色则是利用直径另外一段左右两旁的任意一个颜色来进行搭配[4]。这样不仅能够促使两个个性非常强的颜色之间进行相互互补和搭配,而且能够碰撞出不一样的火花。 3.多色在舞台服装设计中的运用与搭配 多色搭配是舞台服装设计过程中比较难的一种色彩搭配形式。根据服装本身来说,无论采用的面料是非常昂贵的或是比较低廉的,色彩搭配有多么的专业性,如果穿上之后,给人的视觉感受并不是很好,那么只能说明这次的服装设计是失败的。多种颜色运用到一件服装上,很难取得非常优秀的效果,所以很多设计师一般情况下,都不会轻易的选择多色搭配的方式。但是多色搭配又是确实存在的一种方式方法,要想取得良好的搭配效果,设计师还要对其进行研究和分析。首先,设计师可以选择一种颜色作为主色,其他颜色为辅助颜色,利用透明度、或者是纯度来对辅助颜色进行调整,最终达到良好的搭配效果,这样能够促使颜色之间形成良好的统一效果。另外,当所用的多色是均势搭配的状态下时,可以将这些颜色在服装商的位置或者是形状做一些改变,让这些颜色能够均匀的出现在人们的视野当中,不会显得很突兀,从而保证搭配的合理性和有效性。 结束语: 综上所述,服装能够体现出一个人的性格,所以在舞台服装设计过程中,设计师要根据颜色的实际运用情况来进行合理的搭配和利用,不仅要将服装设计的与现代人的着装要求吻合,而且要能够满足现代人的整体审美需求。 舞台服装设计论文:浅议舞台服装设计中面料的选择 【摘 要】舞台服装的设计,日常生活服装是根本,但其又是日常生活服装的升华和浓缩。舞台服装设计师运用现代舞台美术的特有手段,按照剧情和角色的需要,从材料、质地、色彩、造型、光学物理效应等方面考虑选择服装面料。 【关键词】舞台;服装设计;面料;选择;浅议 舞台艺术创作源自生活,但又高于生活,是现实生活的升华和浓缩。色彩斑斓的大千世界,生活着芸芸众生。通过舞台艺术创作,小小舞台尽现了人世间的悲欢离合,生活中的酸甜苦辣。而舞台剧的上演,观众首先入眼的是演员身上的服装。如何让观众一开始就能意会到剧情的内在和灵魂,舞台服装的设计是首要的。舞台服装的设计,日常生活服装是根本,但其又是日常生活服装的升华和浓缩。设计舞台服装应符合剧情和角色的定位,色彩明暗有致、造型新颖独特、面料粗细适合、演员着衣合身得体、最主要的是应与角色相配,舞台服装设计师运用现代舞台美术的特有手段,按照剧情和角色的需要,从材料、质地、色彩、造型、光学物理效应等方面考虑选择服装面料。 服装设计师选择舞台服装面料与现实生活服装是不一样的。目前面料的可选择种类很多,有丝绸、棉纺、棉布、牛仔、麻料、皮草、化纤、人造革等等。服装的面料选择取决于所表演的角色,而作为演员表演的重要辅助方式,首要考虑的就是面料的质地,根据不同的角色、场景、季节等选择不同的面料。什么样的服装造型决定选择什么样的面料,加上精心准备的头饰、鞋帽等,并通过演员精湛的表演来更好地诠释舞台人物形象。 比如话剧,因话剧基本贴近于现实生活,所以话剧服装选择相对生活化的面料,则更能准确反映舞台人物个性形象。观众会有一种身临其境、很真实的感觉,在情感上与观众容易产生共鸣。而舞剧(蹈)则纯靠肢体语言来表达,其动作的技巧性很强,有时大开大合,有时轻微柔软,演员通过跳跃、下蹲、托举、劈跨、腾空、翻滚、旋转等高难度技巧性舞蹈动作来诠释剧情,因此服装设计师在设计舞剧(蹈)服装时一定选择致密、飘逸、柔软的面料,必须达到一定程度的韧性及悬垂感,主要选轻薄布料这一类型,从而确保演员舞台表演的需要,使舞蹈演员能尽情发挥,施展舞蹈动作技巧。戏剧中的面料是根据舞台人物来选择的,古装剧中上层社会的帝王将相、商贾富贵的服装设计选用的是软缎,水袖部分则选用丝纺,而底层社会的市井小民、丫环侍从、贩夫走卒选用的则是材质普通的面料。而对于具有高难度高强度的肢体动作的杂技而言,其面料必须超结实、超韧性,同时要保证演员穿在身上的舒适度,从而确保杂技演员的表演能随心所欲。随着科技飞速发展,新型的高科技的舞台服装设计材料也会越来越多。 服装设计师在设计各式各样灿烂绚丽、多姿多彩的舞台服装时,选择什么样的服装色彩必须放在首位考虑。色彩本身不存在高低美丑,不同的意境,反映出来的是各自的美。服装面料色彩美是由纱支、图案、色彩、织物等组成因素决定的,色彩染上不同材质的面料,呈现出的光泽亦不同。如丝绸面料吸收、反射色彩的效果都非常好。所以丝绸和化纤面料染色后色泽鲜艳。而棉麻布色彩的吸收效果还行,但反射效果则差远了,粗麻布效果则不尽如人意。不管是相同色彩不同材质,还是不同色彩相同材质的面料,带给观众的却是不一样感情色彩。如将乔其纱染上红色,诠释了飘洒、娇媚、俊逸、温柔的性格;但在丝织品上染上红色,它则体现了富贵、热情、美丽、大气的表情。同样色彩,能给观众庄严贵重的感觉,也能给观众压抑忧伤的心境。 色彩的光学效应和物理特性也是不容忽视的重要因素,服装设计师在选择舞台服装面料时,应优先使用吸光的面料,演出时则通过舞台灯光的变换而使服装变色,白色的服b在灯光下,可任意变化,什么样颜色的灯光呈现出什么样的色彩;绿色的服装在黄光和浅蓝色光照射下则更纯正,但若在红光照射下,将会瞬间变为黑色;蓝色服装遇上黄色灯光会变绿,而遇上橙色灯光则会变灰暗,当然,所有颜色的服装在本色灯光下则更鲜亮。灯光主宰着整个舞台的色彩变化,没有灯光的配合,再好的人物造型、再漂亮的舞台服装,也会如白开水般平淡无奇。因此舞台服装设计师只有充分利用色彩的光学效应和物理特性,与灯光相辅相成、相互配合,才能给观众呈现出一盘最美、最真的视觉大餐。 目前,人们随着物质生活水平的提高,追求高内涵高素质的文化生活已渐成主流,观众欣赏高雅艺术的水平也日益提高,对舞台服装设计师的专业素质也提出了更高的要求,因而对于舞台服装面料的选择,服装师要考虑到材料、质地、色彩、灯光、导演的习惯、演员体形、舞美等因素的影响,熟悉各种高新技术,并运用到日常设计中,不断创新。当然,更少不了舞美各部门的紧密配合,一台优秀的舞台剧目才能在观众面前展现得淋漓尽致。 作者简介: 倪 玲,单位:盐城市歌舞剧院有限公司,职称:舞台技师。 舞台服装设计论文:浅谈舞台服装设计的三个“关键词” 舞台服装指舞台艺术表演时演员所穿的服装。大家清楚,舞台艺术包含的门类很广,主要有戏剧(包括话剧、戏曲、歌剧、舞剧、音乐剧、哑剧等)、艺曲(包括相声、二人转、大鼓、快板书、山东快书等)、杂技、魔术、小品(包括戏剧小品、戏曲小品等)、音乐、舞蹈等等。由此可以得出结论,舞台服装的范围大得多,其特点也不像戏剧服装那样相对单一集中,其主要区别在于:戏剧服装是角色(剧中人物)的服装,而舞台服务则既有角色服装,也有演员(非剧中人物)服装。 那么,具体说来,舞台服装设计要充分注意哪些舞台服装的特点,并予以艺术化地概括和创造性地创意呢?根据笔者舞台服装设计的实践经验,我认为主要有以下三个方面,也就是我总结的三个“关键词”。 一、艺术化 舞台服装不同于生活化的“时装”,而是在生活化的基础上提炼加工的艺术化服装。所以也是“艺术服装”,这是舞台服装的一大特点,设计舞台服装时同样必须充分考虑到这一点。 所谓“艺术化”,包含许多具体内涵,其中主要有下列特点: 1.民族。不同民族的服装有不同的个性特色,舞台服装设计要根据剧(节)目题材的不同,突出不同的民族特色。例如京剧《芦沟晓月》(《完颜金娜》),就突出了女真人民族服装的毛领、毛袖的特点,显示出北方高寒地带的民族服装特点;舞蹈《雀之灵》的服装,就突出了傣族民族服装的紧身、细腰、短袖的特点;赫哲族的舞蹈《乌苏里船歌》(根据同名歌曲改编),就突出这个“鱼皮部落”的民族服装“鱼皮服”的特点;其他如朝鲜族舞蹈《长鼓舞》,突出朝鲜族女性服装长裙短衣与男性服装肥裤的特点;蒙古族舞蹈《安代舞》,突出蒙古族的蒙古袍的服装特点,如此等等。 2.地域。“一方水土一方艺”、“五里不同风,十里不同俗”,说的都是艺术的地域性特色。地域性特色往往成为艺术强势甚至品牌,如东北二人转,最近就大红大紫,火爆全国,其中的主要原因,就是鲜明而又强烈的地域化特色,使其成为艺术中的一大品牌,博得“宁舍一顿饭,不舍二人转”的殊荣。舞台服装设计也要懂得这个道理,在地域性上狠下工夫,通过地域性充分体现其艺术化特征。这方面成功的例子很多,如小品《红高粱模特队》的服装设计,男子群舞演员的皮帽皮袍与女子独舞演员(“小辣椒”)的鲜红色服装,就极富东北农村服装的特点,充分显示出关东神韵。 3.人物。这一特色体现在戏剧艺术的服装设计中,要使服装为人物性格服务、为塑造人物的外部形象服务,充分体现“人是衣,马是鞍”的美学精神与“穿靴戴帽,各有所好”的个性原则。在这方面,也有许多成功的例证,如哈尔滨话剧院演出的北方风情剧《秋天的二人转》,老锁与二平的服装,就分别突出了废品收购站的人和二人转艺人的不同身份,以及一男一女的不同性别特点。 4.艺术。舞台服装设计要服从、服务于剧(节)目的总体艺术风格,是写实的,还是写意的,是夸张浪漫的,还是质朴典雅的,都要根据内容而定,要服从舞美设计师的总体艺术要求与导演的总体构思。 二、时代感 一个时代有一个时代的艺术,也有一个时代的服装,舞台服装设计也要与时俱进,充分体现时代感。如历史题材的舞蹈《秦王点兵》与话剧《曹植》就要充分体现历史服装特点;现代的通俗音乐与现代舞,就要显示出其紧身、露脐等新潮、时尚的现代感。 三、舞台性 舞台性是舞台服装的根本属性,在设计舞台服装时,必须首先充分考虑到这一点。 所谓“舞台性”,对于服装设计而言,主要考虑的就是在舞台灯光照射下的变异性。众所周知,不同亮度、不同角度、不同颜色灯光下,舞台服装的颜色也会有明显不同。例如强光之下会使服装颜色变浅、暗光之下会使服装颜色加深等等。与此同时,还要充分考虑到服装颜色的“谐调”,比如红色外衣加上白衣领或配以淡黄色飘带,等等。服装设计师一定要深谙“五彩缤纷”、丰富多彩、“五颜六色”的道理,在服装颜色上紧紧抓住“变异”与“谐调”两大关键,设计出真正好看的舞台服装。 舞台服装设计论文:浅谈服装设计方法在舞台服装设计中的重要性 [摘要]舞台艺术是运用人体的动作去抒发情感的表演艺术,在舞台上表演中,为了恰如其分地表达情感,舞台服饰的作用就显得格外重要。从某种意义上甚至可以说舞台服装是舞台表演艺术的灵魂。要呈现出好的舞台表演,舞台服装的设计便成为服装设计师考虑的重点,在设计舞台服装时,服装设计方法便显得尤为重要。一个好的舞台服装设计,需要将先进的设计理念与舞台表演高度结合起来,兼顾艺术和设计,让服装设计方法吸取舞台艺术精华,展示出它的重要作用;让舞台艺术依托服装设计方法,变得更加璀璨夺目。 [关键词]舞台表演 舞台服饰 服装设计 从舞蹈专业的学生到成为舞蹈老师。接触舞蹈的同时也接触到了各个艺术门类,如戏剧、声乐、钢琴等等。这些艺术门类都带有舞台表演性质,在舞台表演的过程中,舞台服装是必不可少的。例如:舞蹈,穿着平时的练功服与穿着华美的舞台服装跳出来的感觉是截然不同的,后者更让人精神亢奋,态度积极。 作为一名舞者,舞台服装是重中之重,而舞台服装的美丑与否,都设计到服装设计的方法。着手设计的最初程序是动手绘图,设计方法是在服装设计中是重要至极的,掌握服装的设计方法更是重中之重。舞台服装,顾名思义,指的是舞台艺术表演时,演员所穿的服装。而舞台艺术包含的门类很广泛,主要有戏剧、曲艺、杂技、魔术、小品、音乐、舞蹈等等。因此,舞台服装的范围要大得多,其特点也不像戏剧服装那样相对单一、集中,其主要区别在于:戏剧服装是角色(剧中人物)的服装,而舞台服装则既有角色服装,也有演员(非剧中人物)服装。舞台服装设计就是指为演员在舞台表演场所穿着的服饰进行的艺术设计,目的是为了娱乐人们的生活和进行艺术欣赏。它具有塑造角色外部形象,体现演出风格的重要作用。舞台服装设计要充分注意舞台服装的特点,并予以艺术化的概括和创造性的创意。作为舞台服装设计的根本属性,舞台性的原则便成为了在进行舞台服装设计时所必须遵循的原则。通过舞台不同颜色、型号的灯光的照射,舞台服装可以在颜色、亮度、视觉感应等方面呈现出变异性的特征。比如说,当舞台灯光照射较为暗淡时,舞台服装的颜色将会变得浓重,反之当使用强光照射时,舞台服装的颜色将会变得浅显等。此外,舞台服装对于增强演员的舞台表现力方面具有十分重要的作用,因此在设计时应充分考虑到服装颜色与整体演出内容、服装整体舞台表现力的协调性。例如:颜色的搭配不能过于单一,红色的主体服装上可搭配有白色的飘带等。设计者应将牢牢把握住五彩缤纷的理念,将舞台服装颜色设计上的“变异”与“协调”两大理念完美的融合在一起。舞台服装的设计源于生活,在生活的基础上融汇了艺术的元素。因此我们可以将舞台服装设计称之为艺术化的生活服装,艺术性便是舞台服装设计的又一特点。同时,在设计民族舞台服装上还应根据演出题材的要求,重点突出民族特色、个性。比如:舞蹈《酥油飘香》,就突出了壮族服装的特点;舞蹈《月光下的凤尾竹》的服装就突出了傣族民族服装的紧身、细腰、短袖的特点;还有朝鲜舞蹈《长袖舞》,突出朝鲜族女性服装长裙短衣与男性服装肥裤的特点。 中国地大域广,所谓“五里不同风,十里不同俗”,故而艺术具有地域性差别及特点。苏州评弹的吴侬软语,东北二人转的火热幽默,都提现了鲜明又强烈的地域化特色。舞台服装设计也要懂得这个道理,在地域性上狠下功夫,通过地域性充分体现其艺术化特征。这方面成功的例子很多,如小品《红高粱模特队》的服装设计,男子群舞演员的皮帽皮袍与女子独舞演员的鲜红色服装,就极富东北农村服装的特点。再如话剧《金大班的最后一夜》中女子穿的各色旗袍则充分显示出上海滩上的东方神韵。舞台之上是人在演绎,每个人都有不同性格与角色,舞台服装的设计也是其角色演绎的一部分,以艺术化、舞台化的舞台服装来增强观众的视觉、语言感官。因此舞台服装的设计要突出演员的角色特点和性格特点,要使服装为人物性格服务,为塑造人物的外部形象服务,充分体现“人是衣,马是鞍”的美学精神,又要给观众留下深刻的印象。虽然舞台服装设计与生活服装设计都以人为设计主体,但是舞台服装和生活服装在对于人的活动形式的表现形式上存在着明显的差异,因此两者的设计要求也存在着差异性。往往在开台演出前,演员的服装与化妆是最早给观众带来评判标准的元素,直接影响着舞台表演的成功性。舞台服装设计与生活服装设计的区别主要有几下几点:在舞台服装的设计上,应有针对性的结合演出题材的风格进行颜色和款式上的提炼,重点表现美观、气氛等艺术性;而生活服装设计则重视实用性和舒适性。舞台服装是表现舞台风格的一种媒介,有利于强烈视觉美感的创造。随着社会时代的发展变革,人们的思维与意识形态正在逐步的发生着变化,艺术美感日益深入到人们的价值理念中,促使人们对艺术审美的追求日益强烈,从而更多的促进了国际艺术的交流与发展。舞台艺术作为审美艺术的一种表现形式,既丰富了人们的事业,有陶冶了人们的情操,在舞台艺术的快速发展过程中,更不能忽视舞台服装设计的重要性,舞台服装设计在提升舞台表现力、满足人们视觉感官需求的同时,其所蕴含的艺术文化价值与商业价值也逐步被人们所发掘,它是一个时代艺术发展的标志,我们需要将它更好的完善,更好的加以诠释,从而为我国舞台服装设计的发展历程中添砖加瓦。
高中物理复习教学策略:浅谈高中物理复习课课堂教学模式 复习课基本教学模式:重现――疏通――发展――归纳。具体程序为: 一、重现课型――引导学生重读课本 学生在复习阶段学习的第一个任务就是对已学知识进行再认,巩固已学知识。因而教师在复习阶段的第一个任务就是采用适当的方法,通过一定的途径向学生重现已遗忘的知识,引导学生对所学知识进行全面的再认,较为清楚地理解概念及规律,沟通知识间的纵横联系及上下关系,增强学生对知识的记忆力。 为避免简单的重复学习,提高学生在知识再认中的主动性与独立性,最为有效的途径是引导学生重读课本。形成体系从而提高记忆力的效率。一般说来,高中物理每章(或每单元)的知识有如下构成体系。 知识体系:基本概念、基本性质、基本原理、定理、定律 思维方法:基本概念的引入方法,重要定理、定律的导出方法,应用定理、定律的一般解题方法 典型例题:有典型思想方法的例题、习题,体现物理知识间内在联系的例题、习题 物理语言:概念、定理、定律的文字叙述与变换叙述概念、定理、定律的数学式表达、图象表达 重现课型中的教学活动是以学生阅读教材为主的自学活动,但教师也必须安排一定的时间进行简明扼要的讲解。一是讲解教材中的重点知识与难点知识,二是讲解的本章知识构成,整体框架和基本脉络,知识各部分之间的关系,三是纠正学生在重读课本活动中普遍存在的问题。 二、疏通课型――促进学生深刻理解概念与规律 学生在复习阶段学习的第二个任务特点是:对概念、规律的认识尚欠深刻的理性认识,学习过程是是由不完善不确切的知到比较完善比较确切的知的过程,因此教师在总复习阶段的第二个任务是促进学生深刻理解概念与规律。物理概念是物理大厦的建筑材料,是人类对物理世界进行分析与综合、分化与整合的精细化、准确化的产物,又是高层次的物理思维工具,准确地把握物理概念是学好物理的关键。由于前阶段的新授课教学,不可能把概念立刻放到较大范围内去考察,因此学生也不可能十分准确地把握概念内涵及外延,深刻理解其意义。重现复习课中教师虽对概念进行了扼要的讲解,但由于对其内涵及外延未做深刻的挖掘,学生对概念的理解仍处于一知半解阶段,在分析与解决实际问题时往往因此而“卡壳”,为消除概念应用中的“卡壳”,教师必须进行释疑排难的疏通教学。 三、发展课型――培养学生的能力 学生在复习阶段学习的第三个任务特点是运用物理概念、规律去分析与解决实际物理问题,教师的第三个任务是培养学生的能力。发展型复习课是以发展学生能力如思维能力、解决实际问题能力等为目的的复习课。每堂发展型复习课,可着重围绕某一问题模型来组织教学,也有人称之为专题课。 巩固基础知识,培养学生的能力的主要途径是引导学生分析具体的物理问题,通过问题的剖析、展开、改造,可使学生的认知系统和能力得到和谐的发展。复习的问题模型教学中,教师除引导学生探索一题多解外,更主要的是对典型问题进行不同角度地改造,变换物理模型,拓宽物理情景,从而诱发学生的求知欲,培养学生的能力。具体做法为: 1、相近性变拓。所谓相近性变拓,就是在问题求解模式相同或相近的前提下,变换问题的情景,拓宽问题设问形式,其目的在于提高学生的类化能力。 2、阶梯性变拓。所谓阶梯性变拓,就是在某一较为基本的物理情景基础上,改造出物理情景呈阶梯性变化的问题,提高物理情景、过程的复杂性或迷惑性。在分析具体的物理问题或过程时,教师可引导学生从思维的某一基点出发,逐步扩大思维的视觉和空间,从而将知识的应用、能力的发展推向新的高度。 3、对比性变拓。在相似事物的对比中,可启发学生的比较性思维,提高对问题的鉴别能力与抗干扰本领,同时提高学生的知识迁移能力。今后,当它遇到类似问题时,便能捷足先登,提高解题的效率及准确率。 4、反向性变拓。反向性变拓就是将物理问题的某些条件及设问进行巧妙的隐性反转,而在分析求解过程中培养与发展学生的逆向思维能力。 四、归纳课型――教会学生专题小结 复习阶段学生学习的第四个任务特点就是使知识条理化、系统化,在分析与解决实际物理问题方面形成熟练的技能与技巧。要使学生形成熟练的技能与技巧,就必须使学生首先能正确辨别各类问题模型,准确地把握其内涵及外延,其次是牢固掌握各类问题模型的分析方法与解题思路。虽然在发展型复习课中教师通过问题模型的变拓来帮助学生形成一定的方法与技能,然而在对相关问题模型没有整理、分类、概括、归纳的情况下,学生只是对已解答过的这一孤立的问题模型形成了一定的方法与技能,但是对同类问题模型的内涵及外延缺乏深刻的认识。往往有这样的情况,将某些非常熟悉的问题模型适当变拓,学生则感到无从适从。因而在复习阶段教师应教会学生整理问题模型信息,通过分类、概括、归纳后,再从新的角度去认识问题模型的范畴,比较问题模型的异同点,把握其实质,使已形成的技能、方法上升到更高一级的层次。 进行专题小结是整理问题模型信息的科学方法,要使学生学会专题小结,教师应从如下两个方面进行指导。 一是指导学生对与本章(本单元)有牵涉的诸多具体的问题模型进行分类。分类的方法一般有如下几种:①根据问题模型的结构装置相同或相似分类。②根据问题模型具有相同或相似的解题原则与方法分类。③根据问题模型中隐含某种相同或相似的特征分类。④根据在不同情形下求算某一物理量或某一物理概念在不同情景中的具体化。⑤根据物理过程的特点进行分类。 二是指导学生对各类问题模型的结构、特点、不同情景问题的内在联系、解题基本思路及关键点进行分析与比较、综合与归纳,简要写出专题小结。具体方法与步骤为:①从有关习题中找出属于本类问题模型的习题,根据问题结构或题型特点再进行适当的分类;②分析本类问题模型不同题型的异同点及内在联系;③选解本类中典型模型问题习题;④分析比较它们的解题思路、方法及关键点,若解题中出现错误,认真分析错解原因;⑤按题型特点、解题的基本方法与思路、典型题解三层意思写出专题小结。 高中物理复习教学策略:高中物理复习教学策略研究 摘 要:在高中物理复习过程中,把握好物理复习教学的重点,巩固与提升学习效果,是高中物理复习取得显著效果的重要前提条件。在复习教学过程中,要注重教学方法的改革与创新,只有这样才能够做到轻松应战,切实有效提高高中物理复习效果。为了上好高中物理复习课,在总结以往课堂教学经验的基础上,提出了具体的物理复习策略,以解决复习课堂上的难题。 关键词:高中物理;复习教学;策略 一、把握复习教学的重点 高中物理教学中的复习阶段是最重要的知识归纳、总结与提升阶段,是对于所学知识进行查漏补缺、提升的阶段,并且在这一阶段的学习过程中,学生的学习兴趣也能够得到很大程度的提升。因而,教师要不失时机地把握课堂重点,提高复习效率。(1)教师要明确复习教学目标。认真研究考试大纲,把握学科重点,依据考试要求与指标,制订该阶段的课堂教学目标。同时,也要向学生讲解清楚这一阶段的学习目标,依据目标制订学习计划,才能够消除不利因素的影响,收到事半功倍的效果。(2)要把握复习重点。这一阶段的复习,新知识、新问题已经相当少,所存在的是学生学习过程中遗留的难解问题,因而,教师可以紧紧结合课堂教学重点与难点,作系统性的、概括性的串讲,尤其是一些基本的定理、公式、概念,要作重点讲解,让学生掌握其实际应用范围。 二、加强学习效果的巩固 学生学习的一个重要组成部分就是巩固与提升学习效果,这也是课堂教学所要达到的重要目的。对学生的学习情况进行及时的了解与掌握,把握学习效果,是教师所要做到的。(1)要加强学生练习的巩固。为了找出课堂教学过程中所存在的问题,增强学生将所学知识转化为实际应用能力,必须加强练习的巩固。要适当地布置作业、练习题,根据教学内容,适当配备练习,促使学生将理论知识应用于实际操练。(2)要对学生学习效果进行定期检测。课堂教学过程中,受制于学习环境、学习指导教师及学习技巧等多种因素的影响,难以保证学生收到最佳的学习效果,因而,要对学生的学习效果做定期的检测,及时发现学生存在的问题。对于电阻知识学习效果的检测,可以设置如下问题: 例:图中a、b直线分别代表由同种材料所构成的两条粗细均匀、长度相同的电阻丝的伏安特性曲线。关于这两段电阻丝,以下判断正确的是( ) A.电阻丝a较细 B.电阻丝b较细 C.若将电阻丝a、b串联在一起接入电路,则b两端的电压较大 D.若将电阻丝a、b并联在一起接入电路,则b消耗的电功率较大 总之,高中物理复习课程是学生学业水平测试的重要环节,对于知识点的查漏补缺、梳理与归纳有着重要作用。所以,在高中物理复习教学中,教师应该明确复习课堂教学目标,把握复习重点,加强学生练习的巩固,这样才能提高复习效果,为高考打下坚实的基础。 (作者单位 重庆市开县陈家中学) 高中物理复习教学策略:浅谈高中物理复习教学中的探究性学习 摘 要:素质教育背景下,在高三物理复习过程中,应该落实好探究性学习策略,让学生在和谐的学习氛围中形成良好的解题能力。特别是在习题课教学中,和谐的学习氛围,再加上教师的引导和鼓励,学生能够从不同的角度去分析和思考问题,采用不同的思维方法探究解题的方法,进而在解题的过程中学会自我分析、体会、归纳和概括,提高复习效果。本文主要分析了高三物理复习课程中的探究性学习的实施。 关键词:高三物理复习;探究性学习 新课程标准下,学生是学习的主体,教师是课堂教学的引导者,在高三物理复习课中也应该得到充分体现。为学生营造好良好的学习探究氛围,培养学生的探究能力和思维能力,鼓励学生去分析、归纳知识,再对知识进行再扩展和延伸,有利于学生的思维向多角度展开,灵活运用规律来解决物理问题。因此,高三物理复习课中引入探究性学习尤为重要。笔者结合高三物理复习经验,分析了高三物理复习探究性学习实施策略和注意事项。 一、高三物理复习中探究性学习的实施策略 1.分析教材,确定探究必要性 高三学生的学习时间紧,任务重,在实施高三物理复习过程中只有注重问题探究的必要性,才能防止探究性学习影响学生的复习效率。在物理复习中,教师应该针对具体的复习内容,确定复习重点和难点,把握复习要点,注重学生的能力提高。特别是在第一轮复习过程中,教师要注重学生对教学大纲基础知识的讲解和把握,防止学生在高考基础题和中档题中丢分。例如,在学习电磁场问题的时候,可以从电场和磁场的基础知识开始分析起,进而确定带电粒子在电场磁场中的应用问题为探究性问题,并设立探究专题。 2.目标定位,注重教学统一 当教师对教材内容作了分析之后,确定了某一专题的研究必要性,就应该积极设立研究的目的,并将教学统一起来,促进课复习效率得到提高。例如,针对带电粒子在电磁场中的运动问题,应该从问题的研究目的、意义、深度、时间、效果等进行定位,通过有计划有层次地进行探究提升探究的有效性,让学生掌握与电磁场相关的知识,提高解决有关电磁场知识的能力。此外,在课堂复习过程中,教师应该注重教学统一,让多样的教学方法和学生的自主学习统一起来,促进学生的学习积极性得到激发,课堂热情得到高涨,课堂复习效率得到提高。例如,针对带电粒子在电磁场中的运动问题,可以从自主学习、合作探究和学生展示和教师总结来实现。 3.创设问题情境,提出问题 探究性学习离不开问题情境的创设,让学生融入到问题情境中去,能够调动学生的主观能动性,让学生通过自主思考、合作探究,实现对问题的解决。爱因斯坦曾经说过:“提出一个问题比解决一个问题更重要”。教师营造问题情境,提出问题的对于学生的问题意识、问题能力培养更为重要。因此,创设什么样的情境,问题在什么样的情况下提出,问题以什么样的方式提出,是否能激发起学生的好奇心和求知欲等等,都是高三物理教师应该思考的问题。例如,带电粒子在电磁场中运动中的问题探究,可以以多媒体的方式引入,展示例题和分析例题,对于复习的有效性具有重要的意义。此外,在提出问题的时候,应该注重问题的开放性,让问题具有一定的探究价值,例如在物理情景设置和相关问题的提出可以由学生自己来完成,这样大大提高了学生的学习积极性,促进了学生的探究能力。 4.分组合作,讨论探究 探究性学习应该发挥团队的力量,充分发挥每一个学生的学习特长和优势,促进学生在分组合作中增强体验,获得知识和技能。在和谐的问题情境创设中,问题的开放性给问题本身带来了一定的复杂性和综合性,再加上答案具有多样性,单凭一个学生的力量是很难思考全面的,因此需要引入小组合作探究的模式。在复习的过程中引入小组合作探究,首先应该先将学生进行分组,给学生一定的时间进行自由讨论。因为问题的多样化严重,难易程度不同,一开始问题比较简单,课堂气氛是热火朝天的,到了探究的最后阶段因为研究难度的提高,学生就已经进入了研究阶段了,学习气氛也就调动起来了。 5.体验过程,体验成功 探究性学习活动是一种探究性极强的学习活动,强调的是学习过程中的体验和感知,注重学生的探究能力和探究意识的提高,让学生学会思考、合作和学习。新课程标准中指出,教学目标的三个维度是知识技能、过程方法和态度情感价值观。在高三物理复习过程的探究性学习中注重探究过程,正是响应了教学目标的要求。因此,在探究式复习过程中,让学生亲自参与到实验、讨论、思考和学习中去,体验到知识的形成过程和知识的由简单到困难,对于学生的学习能力的提高具有重要意义。 6.综合分析,总结提升 在高三物理的复习过程中,强调的是知识的习得和解决问题能力的提升,因此合作学习之后的总结提升,构建知识框架尤为重要。合作学习中的过程体验和感知之后,教师应该加强结果的分析和提升,注重问题得到有效地解决,实现探究性学习效果的继续优化。例如,针对带电粒子在电磁场中的运动,教师可以在学生合作探究之后,让学生根据本组的结论进行总结,并派一名代表在班级面前进行结果展示,分享合作结果。最后,再由教师进行综合分析,总结提升,构建起知识模型,提升合作学习的效果。 三、高三物理复习探究性学习模式中的注意事项 首先,高三物理课堂复习应该坚持以学生的知识水平作为基础,促进复习有效性得以体现。设计好一门复习课,应该先掌握学生的知识水平和理解能力,从学生的实际情况出发精心设计复习课堂流程,为学生搭建符合学生认知规律的思维水平的问题情境,并思考出在课堂中可能发生的不确定因素和应对策略,促进课堂有效性。 其次,高三物理课堂复习应该坚持以学生为本的原则,为学生提供一些自主活动空间,让学生感受到知识的形成过程,充分满足自己的求欲望和表现欲,突出学生的个性,从而发展提高自己的创新能力。在课堂探究性氛围中,只有平等和谐民主的教学环境才能让学生充分发挥主人翁的作用,让教师发挥组织者、设计者的作用,真正体现每一个学生的真实水平。 第三,高三物理课堂复习应该坚持启发学生的总结提升能力。因为问题的开放性和复杂性,很多问题只有通过集体才能实现解决,因此教师要注重学生的总结提升能力的培养,让学生自己构建模型,实现对问题的解决,进而达到举一反三的目的。 总之,探究性学习模式不仅在课堂教学中可以运用,在复习课堂中也可以得到运用。引入探究性学习模式,激发学生的探究意识,提高学生的探究能力,可以让学生在高三复习过程中发挥主动学习的作用,提高复习效果。 (作者单位:江苏省盱眙中学) 高中物理复习教学策略:探究 反思 整合在高中物理复习课教学中的应用 [摘要]复习教学,教师应把“功课”做在前面。教师要精心地挑选习题创设探究情境;通过学生“说题”和教师“谈题”,探究和暴露物理解题思维过程,培养学生良好的审题解题习惯;指导学生进行题后反思,比较“同中有异”“异中有同”,归纳解题的方法、技巧,分析追成错误的原因,提高学生的思维能力;站在整个高中物理的高度来归类整合知识网络,形成学生自己对物理知识特有的认识和感受。 [关键词]探究 反思 整合 高中物理 复习教学 物理教学的目的是为了“授之以渔”,而非“授之以鱼”,所以在复习教学活动中,教师更应该成为组织者、引导者、促进者和参与者。教师应该彻底抛弃“一言堂”、“满堂灌”的教学方法,而采用探究式反思教学方法,引导学生对物理学习活动中所涉及的知识、方法、思路、策略等探究分析整合,使之积极主动地学习。 1.师生互动,探究物理思维过程。 1.1学生“说”题,诊断学生思维过程。 按照说题的难易程度,分三个层次:1)对题意的理解。在阅读题目后,学生讲自己了解到的已知与未知的物理量,有的题目还要讲清楚物理情境状态、物体的运动状态等。2)对题目突破口的把握。例如运动学中的匀速、匀加速、圆周运动的最高点等特征性分析。3)阐述解题的清晰过程。一般情况下,学习困难生完成第一层次,力求第二层次;成绩中等的学生完成第二、第三层次。适当的时候,成绩较好的学生完成第三层次给其他学生做示范。 1.2教师“谈”题,暴露教师的思维过程。 教师谈题的优秀在于充分暴露自己的思维过程。体现的环节有:看题的方法――遇到的阻碍――解决问题的方法――解题的规范。特别要谈明白:怎么建立物理模型;怎样随着审题而“作图”直观有效地描绘物理情景;怎样分析物理过程;怎样寻找临界状态及与其相应的条件;如何挖掘隐含物理量等等。这些,都是远比列出物理方程完成解题任务更重要的东西。实践说明在复习时学生已有了更强的理解能力,有了更强的综合分析能力的优势。一旦领悟掌握了方法,就如虎添翼,往往能发挥出比老师更强、更敏捷的思维能力。 2.指导反思,培养物理思维能力。 2.1引导学生反思语言表述 学生知识的获得是经过他自身的建构而得到的,语言的表达能够从另一个侧面反映出学生对知识的掌握程度。 1)让学生用自己的语言来表述课本中重要的概念和规律,要让学生知道课本中的概念和规律当中的每一个字都是经过编者字斟句酌的,不能随便更改,更不能任意删减。 2)让学生反思解题中文字表达是否满足“简洁、准确、规范”。逐步让学生养成缜密、条理性强的思维方式。 2.2建立“错题集”,加强反思后反思。 纠错,事实上是一个“自我否定”的过程,一般不可能靠一、二次的订正就能在认识上真正得以纠正。因此,许多优秀生给自己准备了一本错题本,精选有价值、典型的错题记下来,并且经常反复研究自己的错误,发现自己知识结构的薄弱之处和思维方法的偏执不周全的地方,警钟长鸣。良好的思维能力正是在反思总结培养起来的。对较为典型的题目要求学生反思后,建立错题集,抄出错误原型,写上经反思得出的错题原因(重点是分析知识缺陷和方法误区)及订正方法,每过一段时间对错题进行反思。 3.归类整合,提高物理能力。 3.1归类对比,提高综合分析能力。 实践证明,将研究问题的对象、过程进行归类比较整合,使其模型化是实现转化、高效解题的有效方法。 3.1.1物理模型归类比较,提高识别模型的能力。 归类:物理模型的建立通常分为两类:(1)研究对象的理想化,如质点、轻绳、轻杆、轻弹簧、单摆、点电荷、理想变压器等;(2)运动形式的理想化,如天体运动、抛体运动、简谐运动等; 对比:如质点模型和点电荷模型,可以从相同的理想条件来比较认识。轻绳、轻杆、轻弹簧模型可以从张力变化过程、承受压力拉力的情况、两端连接物的速度关系等几个方面归类比较。 3.1.2物理过程归类比较,掌握通用思想和方法。 归类:原始模型如平衡问题、追击问题、人船问题、碰撞问题、带电粒子在复合场中的加速、偏转问题等,把物理过程与原始模型合理联系起来,形成通解通法。例如,凡是受到一个与初速度方向相反的恒力作用的运动过程,都可以归结为类竖直上抛运动。 对比:例如带电粒子在电场、磁场中的运动,可从受力情况、做功情况、运动情况及轨迹等几方面来比较两者的区别,加深对这两个物理过程的认识。并且要小结本类型问题如何来“制造”变化,常用解题思想方法有哪些,需要注意些什么问题等等。这样复习,既巩固对相关基础知识的理解,又能让学生“站得更高,望得更远。” 3.2掌握基本思想方法,提高解题效率。 重视对各种物理思想方法的进一步了解和掌握。表面看,这似乎与知识的复习不相关,其实这才是一项更高层次、有更高效率的复习方法。例如解静力学、动力学问题常用的隔离法、整体法;处理复杂运动常用的运动合成法;追溯解题出发点的逆向分析法;简单明了的图像法;以易代难的等效代换法等等,均为中学物理中基本的思维方法。当然,也还有其它一些属于更巧、更简捷的思维方法。但更应该重视这些基本的常用的思想方法的灵活运用。 高中物理复习教学策略:高中物理复习教学探微 摘要 按照新课程标准的要求,高考对物理科应着重考查五种能力;理解能力、推理能力、分析综合能力、应用数学处理物理问题的能力以及实验分析能力。高中物理复习,如何设计科学的复习思路和优化实施方案,更好适应高考的要求,值得研究。 关键词 高中物理复习教学 一、抓好双基教学,形成知识点之间纵横联系,是形成五种能力和适应高考的内在基础要求。 物理学科及高考试题的特点决定在教学过程中,首先重视理解能力的培养和考查。因此在复习教学中要着重分析得出物理概念和物理规律的过程和得到新的定理和结论的过程,而且还要适时总结其中的物理学方法和归纳这一思维方法在高中阶段的体现,做实学生物理学习方法和物理思维方法的基础。如果这一基础薄弱,理解能力和综合能力也就没有“物质”基础。在这一阶段复习中要以教材的顺序和章节为线索,以《课程标准》和《考试大纲》覆盖的知识为重点系统的复习。在复习概念规律时,要求学生不仅知道它们的确切含义,还要知道前因后果、适用条件以及相关概念之间的纵向联系与区别。这样可以复习和训练构建完整的知识体系,使知识系统化。同时在教学过程中加强科学方法训练,考虑各种科学方法所要求的思维深度和学生的实际能力水平,选择合适的教学途径。高三的复习只有打好双基,才能达到全面提高物理复习质量和效率的目的,其他更高的能力才会自然的形成。 二、教学的方案的实施要遵循从自学开始,以质疑展开,以导练作为强化的手段,以强化训练作为反馈检查的方法。 自学就是学生遵循教师设计的方案自我去回顾知识,理清物理概念和规律的内涵和外延,重点理解概念和规律的本质,并通过相应的练习从更高的层次和更大的范围去深化概念和规律的理解。质疑阶段就是让学生提出问题以及自己对问题的理解,在讨论中去分析和辨别。实践证明质疑往往会巧妙地激活学生的思维,让学生对问题的认识突然达到一个更高的层次。教师在这一阶段要善于设置不同性质的问题,做好引导。导练就是教师精讲阶段,导的阶段要加强物理过程的教学,在实践中体会到“导”要做到启迪性、适度性、适时性和灵活性,注意知识的迁移应用和学生谬误的暴露,着力体现数学方法在物理学中的应用。学生思维受阻大多数在不能正确地分析物理过程,一旦掌握分析物理过程的方法,学生的解题能力将有极大的飞跃,帮助学生进入理性思辨的高级阶段。最后强化就是对学生思维成果的巩固和发展,应当精选练习,让学生的思维得到延伸。 三、加强规范化的训练,形成良好的解题行为和心里素质,是取得理想成绩的有力保证。 在实际教学中我们发现,许多不该错的地方错了。解题不规范是重要的原因。物理学科的规范,不仅包括解题过程的规范性,而且还包括物理用语的规范,物理符合的书写与使用的规范。我认为解题不规范就是间接反映思维的混乱和思路的不清晰。采取的措施如下:(1)教会学生分析物理过程,快速建立物理模型。通过典型问题的分析,比如三种碰撞模型,天体问题和波尔模型的对比等等,使学生分析物理问题做到模型化。(2)养成学生良好的读题和审题习惯,逐步建立审题的敏感性,基本思路是寻找等量关系。往往关键的条件是一个状态、一个过程、一个隐含或者临界条件对应一个方程,对解决问题有关键的作用。 四、教会学生善于反思,利用讨论反馈的方式提高学生分析与解决问题的能力。 反思是学生走出题海的有效途径,是提高学生分析与解决问题能力的有效手段。我在实际教学中做法是,一是课后反思,就是课后仔细分析各个知识点直接的联系,每个规律的侧重点是什么,应用类比的方法使知识系统化,能否形成知识网络。二是解题后的反思。就是经过解题对有关概念、规律以及自己思维水平有那些方面的提高,又丰富自己什么解题思路,有什么收获,在本题的基础上可以怎么样变化等等。三是事后反思。自己在数学工具应用方面有什么欠缺,怎么样在审题能力上进一步提高,仔细统计一下那些是由于智力因素引起的错误,那些是非智力因素的失误。特别是非智力因素的失误怎么样做才能有效避免,怎么样才能得到高分等等。四是教师本身示范。教师通过对学生作业以及典型例题的点评,给学生做好反思的示范。然后让学生模仿练习或者学生直接的讨论,让学生自己去感悟。通过反思使学生达到提高效率的目的。实践证明高考成绩优秀的学生与自己善于反思密切相关。 五、注重实验教学,重点放在实验原理、基本操作、数据分析及实验设计能力的教学。 近几年高考对物理实验考点发生明显的变化。从过去对实验知识和操作技能的考查转向对实验思想、设计实验、创新能力等物理实验素质的考查上来。应用数学知识分析实验数据、探究与设计、在实验中发现提出问题以及探究改进实验将是今后高考的侧重点。我的做法是把原有实验按实验原理重新组合,分成打点计时器类、弹簧类、电路的分析与设计类、平抛类等等。复习实验主要强调从原理的角度分析器材选用与装配,控制条件、电路设计与改进等等。从数据处理的角度主要强调基本数据处理方法、应用图像处理数据、以及如何从结果得到结论等等。实验部分复习的基本指导思想是培养学生物理实验基本素养,针对高考的要求和特点做到有的放矢,真正做到以不变应万变。 六、强化定时训练,按照高考的要求全方位模拟高考,是取得好成绩的有效措施。 定时练习它贯穿于复习工作的各个阶段。它有两个阶段一是定时练习,二是学生自我反馈。侧重点放在学生自评阶段。对照详细的答案以及评分标准想答卷时的失误、想知识的不足和自己应当采取的措施,然后在自己错题集上默写一遍解题过程。教师讲评思路是详略得当、点中要害、把握关键。我的做法是学生首先对批改后的试卷自我分析,这样大部分错误得到解决。这样做有助于学生对知识的掌握。然后学生提问,重点是自己的疑点和思路卡在什么地方了。学生对一个题目不是都不会,而是问题就出在个别对方,学生能提出问题,往往意味问题也就解决了。最后是其他学生补充和教师点评。教师点评重点放在题目本身的外延上。通过变化一个问题的时空条件实现一题多变,培养学生分析解决问题的能力。
财务管理事项也有很多,相关人员要对资金来源、去向以及最终盈亏结果进行管理,如此财务管理才能为企业带来更大的经济效益。财务管理与其他事项总是有关联的,通过财务管理,还可以使企业内部资源得到优化配置,从而使资金筹措以及利用的效果更加显著。财务管理问题主要出现在财务管理机制、管理风险等方面,相关人员还要找到影响因素,使财务管理顺利进行。本文主要针对服装企业财务管理存在问题及对策进行研究。 1服装企业财务管理存在的问题 1.1财务管控效果差,资金管理有待有序化 服装企业在财务管理方面具有很多薄弱环节,这些环节的管控力度非常差,经常会出现资金管理无序化问题,具体表现主要有以下几个方面。第一,财务管理制度有待健全。从外部环境来说,政府的经济管理部门没有设计针对服装企业特点的财务管理规章制度;从企业本身来说,也没有制定系统的内部财务管理制度,使财务管理无章可循,工作难为落实。服装企业虽然与民众生活挂钩,但这只是服装行业优势,不代表企业本身优势,如果服装企业不考虑市场变化规律,也不考虑资金的管理应用,企业经济效益和相关利润仍旧得不到满足[1]。而服装企业的这一态度和其本身的管理制度健全程度有直接关联,财务管理制度要与财务管理事项相对应,与财务管理要求相适应,并与时展和市场发展保持同步,财务管理制度才能为财务管理提供管理依据。服装企业没有以发展的眼光看待财务管理制度,所以这些管理制度拥有传统市场相关特点,这不利于服装企业转型,也不利于企业积攒资金。第二,应收账款管理力度差。服装企业的经济效益要以最后到账的资产资金为计算依据,如果应收账款不及时到位或发生逃账行为,企业将会受到巨大损失。在此方面,服装企业对待应收账款的态度比较随便,其主要将重点放在业绩积累上,在规定时间内,企业也没有采取法律措施,所以应收账款总是落实不到位,此方面的管理有待加强。第三,存货管理不到位。存货管理是所有企业必须面对的重要事项,存货管理不到位,会发生货物积累过多或货物短缺现象,这些问题都会造成巨大的经济损失。服装企业更是如此,服装的特点是款式种类多且更新快,如果企业不能处理好存货问题,存放的货物价值降低必定带来财务问题,所以在财务管理中,相关人员就应针对存货问题,做好规划管理问题,使存货方面的资金财务以及存货量都得到有效管理。第四,财务管理有失偏颇。这里主要指财务管理人员管理的事项具有针对性特点,所以资金会成为管理重点,企业内部的固定资产以及货物等的管理力度相对要低一些,这也会使企业整体财务受损。 1.2财务管理手段有待先进化 很多服装企业成立时间已久,所以早已形成固定的财务管理模式,在这种模式中有固定的财务管理人员和财务管理手段,虽然这种模式在市场改革中得到了改进,但改进程度远远不能满足新时代服装企业的发展需要。很多财务管理人员比较依赖传统管理手段,其对信息手段和信息设备和相关财务管理软件的应用效率不是很高。信息技术与财务管理的结合是财会发展的必然趋势,企业内部领导人员还要加大财务管理信息化建设,使财务管理手段多元化、先进化、智能化。 1.3财务管理目标不合理 服装企业要将眼光放长远,才能为企业营造更大的发展空间,在此基础上,制定的财务管理目标就不应鼠目寸光,也不应好高骛远,应与实际发展现状以及发展需求相适应,在制定短期目标的同时,还应制定长远发展战略目标。而两种目标的制定还要以实际发展为参考依据。很多服装企业并不能制定有效合理的财务管理目标,这与服装企业的财务管理制度不健全有关,与财务管理评价不切实际也有关。 1.4财务风险管理不到位 服装企业财务管理水平低,或企业对资金的利用效率低,企业盲目投资、扩大规模,企业预算执行力度差等都会引发财务风险,财务风险会导致企业资金回转慢,甚至导致企业破产。在实际中,企业经常将重心放在投资收益中,但领导人员在投资决策中,经常会存在盲目投资或跟风现象,缺乏经验和长远眼光,最终的投资收益效果可能不显著,甚至会造成资金缺损[3]。另外企业也没有看清自己在市场上的位置,也没有对自身发展现状进行分析,所以所有的投资活动或扩大规模现象都会造成销售风险,销售风险最终会造成财务风险。最后针对所有的风险,企业还要聘用专家,对各种财务风险进行分析,分析其来源、可能造成的后果以及解决方案等。 1.5财务管理人员素质有待提高 服装企业中的财务管理人员在财务管理工作中起着关键作用,人员素质直接关系着财务管理制度的落实情况,关系着财务风险管理措施落实效果,还关系着财务应用以及财务预算编制质量等方面。财务管理人员的财务管理水平关系着服装企业发展程度和水平,所以企业要慎重对待财务人员的招聘以及培训管理工作。在实际中,服装企业并不是所有的财务管理人员素质都及格,有许多服装企业比较青睐有经验、资格老的财务管理人员,这些财务管理人员从事财务管理很多年,运用的管理方式和管理观念都与传统方式相差无几,所以在面临新的财务管理方式时,他们的优势会大打折扣,再加上现在的财务管理与信息技术和相关软件有关,这些人员对计算机软件的操作能力差,财务管理水平也不会太高。 2服装企业财务管理问题解决对策 2.1提高财务管理控制水平 财务管理水平关系到企业生存,企业必须把控好财务,使资金与资产都得到有效管理。首先领导人员要加强对财务管理制度完善工作的重视,专门委派专业人员负责该项工作。管理制度要一直处于不断更新优化状态中,所以专业人员要做好市场发展规律研究跟踪工作,谨慎分析服装企业的市场前景,并要结合企业发展现状,使管理制度永远与企业和市场发展相适应。服装行业有关部门还要针对众多企业的财务管理工作,制定统一规范的财务管理制度,企业不仅要遵循内部的财务管理制度,还要遵循行业部门制定的管理制度。另外企业还要构建财务管理机构,优选财务人员和其他部门的优秀员工,共同配合,完成资金运转流程的监督管理工作以及问题分析工作,以保证最后的预算数值准确。其次企业要杜绝短期借贷行为,在有限时间内收回应收账款,还要利用法律武器来保证资金回转。还要针对应收账款,制定催账制度,构建催账机构,使应收的账款都能落实到位。另外企业还要做好存货管理,减少此方面的管理漏洞,积极应对存货风险,使各种复杂的经济状况都得到合理解决。在实际运营中,企业以市场需求为导向,使货物数量能在满足市场需求的同时得到控制。最后服装企业的所有资产都应纳入到财务管理事项中,财与物都要得到合理管理,相对应的管理制度都要健全完善,企业资金回转以及应用效率才能得到保证。 2.2加大财务管理信息化建设力度 对财务管理的相关方面进行大力度信息化建设,可以使传统管理手段中的缺陷得到弥补,使管理效率提升。企业要运用财务管理中的信息设备和软件进行账目核算等工作,使财务管理控制力度增强。另外企业可以使财务管理手段多元化,在利用信息软件和信息技术的同时,结合传统管理手段的优势,使财务管理范围更加全面,使资金管理更加有序。财务管理中的信息软件和技术会一直处于更新状态中,企业内部人员还要对其倍加关注,使财务管理更加先进。此外相关人员还可以利用信息手段检查财务管理中的问题,使每笔财务都清晰可查,即可轻松地实现集中式管理,极大的拓展了财务管理的空间,提高了财务管理的质量,从而提高企业竞争力。 2.3制定合理的财务管理目标 在财务管理方面,相关人员还要制定合理的财务管理目标,使企业有努力发展的动力。在实际中,相关人员还要改善管理决策,使其更加科学管理,如对投资方式和投资应用进行改善优化,要使前者多元化,使后者具有普遍性和广泛性特点。在财务应用方面,除了供应服装生产外,服装企业领导人员还要将部分资金作为投资用,投资发展势头比较好的相关行业,并对其收益制定相关的目标,最终该企业不仅可以完成收益目标,还可以获得其他行业的青睐。在财务管理目标实现过程中,相关人员还要对相关的管理制度进行完善和应用,使其为财务管理创造良好环境。 2.4有效规避财务管理风险 服装企业要想成为市场上的常青树,需要做好生产管理外,还要做好财务管理,在财务管理方面,不仅要使资金快速回转,利润得到保证,还要使所有的财务风险得到有效规避。后者是财务管理水平提升的基础,也是企业立足发展的根本。要管理风险,首先需要树立风险意识,财务管理与企业生产发展的所有事项以及所有人员有关,所以企业内部所有成员都要有清晰的风险意识,如此他们才会规范自身行为或积极投身到风险发现寻找中。其次做好投资的准备工作,减少投资风险。领导人员要以企业发展现状和现有资金量为基础,以投资项目发展势头为参考依据,以投资管理制度为约束条件。另外财务管理风险还与资金的利用有关,企业要制定相关的审核制度,使每一笔支出资金都得到严格审核,避免乱挪用资金风险的出现。 2.5提高财务管理人员的素质 任何企业的全面管理工作,都离不开财务工作者的参与,管理是全面的、全员的,财务人员的思想观念指导着他们的行动,从而也会影响管理具体实施的有效性。服装企业要做好财务管理工作,首要工作是引进优秀人才,并为其提供现代化的培训机会,理解现代企业管理制度与体系,把创新的思想进行传播,使这些财务管理人员拥有足够的财务处理能力和职业素养,财务管理人员的高素质还体现在企业财务管理措施以及管理制度的执行中。 3结语 服装企业财务管理问题与资金财务本身有关,与管理方面和人员也有关系,所以相关人员也要从这些方面出发,寻找解决对策。除了保证财务信息完整有效性,使相关的资金链不会发生断裂外,还要提高财务管理人员和财会工作人员的素质,甚至要将财务管理意识贯彻到企业全员以及全面发展中,如此企业财务管理效果才显著。 参考文献 [1]陆林洁.服装企业现代财务管理问题剖析[J].中外企业家,2016(21). [2]单芳.服装企业现代财务管理问题解析[J].财经界(学术版),2018(21). [3]单言琴.服装企业全面预算管理的应用探讨[J].中国国际财经,2018(2). 作者:单言琴 单位:嘉兴禾兴服饰有限公司
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关键词:高职院校;物流专业;高技能人才;校企合作机制;理实一体化;教学做一体化 一、相关背景及存在的问题 近年来,物流业在数据驱动、人机协同、跨界融合背景下,从“汗水物流”向“智慧物流”转型升级,简单重复性技能的传统技术型人才,难以适应企业发展新要求。智慧物流新时代对从业者的理论知识和实践操作能力提出了更高的要求,物流企业需要智能物流设备使用与维护、智慧物流流程优化与现场管理、物流新业态创新创业等复合型高技能人才。然而,国内高等职业院校在与物流企业的合作过程中,存在校企“双主体”作用不显著、课程内容与职业标准融合不深入、教学过程与生产过程对接不紧密、学生在工学结合时难以兼顾学习和生产等问题,职业院校所培养的技术技能人才难以完全满足物流企业的需求,人才的供给与需求未能实现无缝连接。为了服务物流企业在转型升级过程中的人才需求,湖北交通职业技术学院与顺丰速运共建“智慧物流教学营业部”(简称“营业部”),针对物流高技能人才培养涉及学科领域广、技术含量高的特点,改革传统的企业和学校分头培养人才的模式,创建校企“一体化”育人新范式,共同培养智慧物流所亟需的高技能人才。“营业部”是校企共建的以一流智慧物流设施设备开展生产与教学的校内实践基地。 二、解决问题的措施 学校和企业将“智慧物流教学营业部”作为校企融合的载体、课程共建的抓手、教学和生产的场所、学生成长的平台,建立“两个机制、一个体系和一个模式”,探索校企混编师资团队深度融合的新途径,构建人才培养与产业发展同步的新方案,形成“校企命运一体化”、“课程理实一体化”、“教学做一体化”、“学业与职业发展一体化”的物流高技能人才培养新模式。“两个机制”指:以“智慧物流教学营业部”为载体,开展高质量联合招生、联合培养、联合就业,建立“命运一体化”校企合作机制,实现招生与招工两不误、育人与生产两不误、学生发展与企业用人两不误;构建“学业与职业一体化”成长机制,实现教学任务和工作任务同步完成、校园文化和企业文化同步融入、技能证书证和学历毕业证同步获取。“一个队伍”指:依托“智慧物流教学营业部”典型工作任务,建立“教学做一体化”双导师教学队伍,实现教、学、做的场所一体、时间合拍、过程一体。“一个体系”指:将“智慧物流教学营业部”工作实践与理论知识深度融合,构建“理实一体化”课程体系,适应智慧物流技术更新频率高、学科跨界的发展要求,实现课程内容与产业发展同频共振。具体做法和措施如下。 1.构建“命运一体”校企共同体,强化校企双主体育人作用 (1)针对企业在人才培养过程中作用不显著的问题,在学生入校后,校企以“智慧物流教学营业部”运作模式和一流的智慧物流设备为展示平台,共同开展“沉浸式体验”订单班招生,增强了校企合作订单班的吸引力,实现招生与招工“两不误”。 (2)以“智慧物流教学营业部”作为教学和生产主要场所,在企业业务淡季时以实践为主,在企业业务旺季时以学习为主,施行“候鸟式”的教学组织,让校企双导师能深度参与人才培养全过程,实现育人与生产“两不误”。 (3)将“智慧物流教学营业部”育人渠道与企业总部用人渠道的对接,在企业全产业链、全国区域、全业务领域开展学生的实习和就业,实现学生个性化发展与企业用人“两不误”。校企高质量开展联合招生、联合培养、联合就业,形成“命运一体”校企合作机制,获行业好评,荣获全国“最受物流行业欢迎院校奖”。“命运一体化”校企合作 2.构件“理实一体化”课程体系,紧密对接课程内容与职业标准 基于原有课程体系难以适应智慧物流技术更新频率高、学科跨界的发展要求,导致课程内容与职业标准对接不够紧密的问题,校企以“智慧物流教学营业部”3个主要工作岗位为主线,共同构建“理实一体化”专业课程体系 (1)在课程设置方面,打破传统学科体系下专业界限和课程限制,建立基于岗位工作任务的课程模块,融合大数据、人工智能等跨专业课程;在课程内容方面,将“智慧物流营业部”的工作实践与理论知识有机结合融入课程。 (2)在课程学习方面,按由易到难、由浅到深的能力递进原则开展训练。 (3)在课程更新方面,每年调整更新保持与行业技术进步同频共振。基于该思想编写的课程教材获全国教材建设奖和物华图书奖。 3.建立“教学做一体化”双导师教学模式,紧密对接教学过程与生产过程针对“在企业实践、在学校教学”做法使教学过程与生产过程对接不够紧密的问题,校企将教学与生产场所合一,同步在校内“智慧物流教学营业部”,实现生产与教学的地点无缝连接。 (1)校企共建3个能力各异的混编师资团队,将企业新产品、新流程和新技术引进课堂,将“智慧物流教学营业部”的实际工作业务问题演化成具体的教学内容,在智能物流设备使用与维护、智慧物流流程优化与管理、物流新业态创新创业等3个主要领域开展教学,建立“教学做一体化”双导师教学模式 (2)学生在校企双导师的指导下学习真项目、开展真业务。真业务带来真技能,真技能带来实收入,激发了学生学习和工作的主动性,有效地促进了教学过程和生产过程的紧密对接。该模式获评全国邮政行业校企合作优秀典型案例。 4.建立“学业与职业发展一体化”机制,解决了学生难以兼顾学习和生产的问题基于学生难以兼顾学习和工作的问题,建立全流程“学业与职业发展一体化”机制,实现入校即入厂、学习即上岗、毕业即就业 (1)入校(入厂)时,签订订单培养协议,明确学生作为学生与员工的职责,合理安排学习和工作计划,减轻在“学生”与“员工”角色转换的难度。 (2)学习(上岗)时,将专业课堂设在生产一线,将“智慧物流教学营业部”工作业务与专业学习任务相结合,学生在双导师的指导下学中做、做中学,让学生同步胜任学业与工作双重任务。以“顺丰校友会”为纽带开展以物流“小蜜蜂精神”和学校“刚毅精神”为主题的团建活动,强化学生对企业和学校的感情认同,促进校园文化与企业文化同步融入。 (3)毕业(就业)前,着重考核技能训练成果(技能证书证)和理论学习成果(学历证)。对同时完成技能“出师”和理论“出师”者办理正式入职,工学实践期计入工龄。该机制下培养了千余名物流业优秀技术技能人才,湖北省人民政府门户网站作了专题报道。 三、取得的成果 1.构建了物流高技能人才“一体化”育人模式 (1)改革传统的校企分头培养人才做法,率先在国内交通职业院校物流类专业中建立“一体化”育人的生产性实训基地——“智慧物流教学营业部”,将其作为校企融合的载体,校企“双主体”在招生、培养和就业等方面共同推进、共同治理,解决了“产教跨界融合”难题,丰富了产教融合理论的内涵。 (2)以“智慧物流教学营业部”作学生成长的平台,学生以“双身份”跨界学习和成长,突破了“工学跨界结合”难点,丰富了工作本位学习理论的内涵;将“智慧物流教学营业部”作为校企导师教学和生产的场所,提高校企导师的融合度,使校企导师深度参与教学和生产,解决了“校企跨界育人”的难题,丰富了组织合作理论的内涵. (3)将“智慧物流教学营业部”作为课程共建的抓手,以工作岗位为主线建立跨学科的理实一体化课程体系,解决了“专业课程跨界融合”难题。构建的物流高技能人才“一体化”育人模式获行业认可,在中国交通教育研究会学术年会暨中国交通教育高峰论坛等多个渠道向全国职业院校推广应用。 2.探索了校企混编师资团队深度融合的途径 (1)改革传统的校企各自管理师资做法,将能力类型相似的校企导师组成混编师资团队,校企共同管理、共同培育,提高师资团队的人员融合度。 (2)根据各个师资团队能力特长和任务侧重点,围绕“智慧物流教学营业部”业务工作开发新产品、研制新工艺、应用新技术、实施新流程,用于实践教学和理论教学,提升校企双导师的工作融合度,共建了多个省级以上校企工作室和产学研基地。 3.形成了人才培养与产业发展同步的新方案 (1)破解人才培养与产业发展要求不同步难题,构建动态革新的课程体系,使学生的学习内容与产业发展同步. (2)建立深耕产业前沿的双导师混编团队,促进双导师的教学能力紧跟产业发展需求。 (3)开展紧贴智慧物流发展趋势的教学做一体化训练,使学生的技术能力与产业发展要求保持一致。与时俱进的“课程体系+双导师团队+教学做一体化训练”使人才培养与产业发展保持同步,学生进入企业后晋升时间同比缩短50%,培养了顺丰集团最年轻的总经理龚威等优秀学子。 四、获得的成效 高职院校物流专业复合型高技能人才培养探索在“校企双主体育人、校企共建课程、校企双导师教学、学生双身份成长”等重要领域取得了显著成效,突破了校企共同培养高技能人才的多个瓶颈,为推动形成具有中国特色的物流高技能人才培养模式树立了新范式。该研究历时6年多,经过理论研究、实践论证、推广应用等改革实践阶段,取得了一批理论和实践成果。成果获奖案例被“中国政府网”报道;老挝政府部门评价为“中国特色人才培养模式;“智慧物流教学营业部”被教育部认定为智慧物流专业群生产性实训基地,被国家邮政局认定为全国邮政行业人才培养基地;学校物流管理专业成为全国交通运输类示范专业点;相关课题两次获全国院校物流教改教研课题一等奖;学生就业率98.8%,6年内人才留存率95%,薪资年均增长率25%;学校在服务物流业转型升级中找准定位、精准发力,荣获“高等职业院校服务贡献50强”,3次被政府行业主管部门授予“特别贡献奖”。 1.校企合作共赢机制成效明显 校企基于“命运一体化”合作机制建成全国示范性职业教育集团培育单位1个、国家部委级人才培养基地2个、国家部委级教师工作室1个、国家一级学会优秀(示范)人才培养基地2个、省级实习实训基地2个、省级创业示范基地2个、省级教师工作室3个。企业每年获学生就业相关财政补贴20余万元,为学校投入智慧物流实习实训设备500余万元,企业导师获评工程师职称30余人次,实现了双方互惠共赢。 2.人才培养成果显著 项目成果在学校10个专业的高技能人才培养中全面推广,直接受益学生累计2000余人。学生获省级和国家级竞赛一等奖(金奖)40余项,其中,政府部门举办赛事一等奖24项,12人获省级技术能手。学生在交通强国建设中成为中流砥柱,涌现了“中国大学生自强之星”钟起铭、“长江学子”万宇、“一带一路”国家创业典型武凯峰等杰出代表。 3.服务物流业转型升级能力大幅提升 学校培养了由全国交通高等职业教育专业带头人、全国邮政行业科技英才、全国交通运输系统劳动模范、楚天技能名师等交通行业领军人物、名师和骨干教师组成的双导师团队,主持湖北交通运输“十三五”“十四五”规划项目,主持和参与全国物流类专业设置报告项目、物流类专业目录调整项目。每年为湖北交通企事业单位开展各类培训班、职工大课堂和班组培训班170余期、培训干部职工7000余人次,承担12000余人次交通运输职业资格鉴定和考试,促进2项交通运输专业技术类职业资格与职称对应,完成邮政快递工程专业人员职称评审500余人次,为交通企业提供科研服务50余项,技术服务收入700余万元。 4.国内外影响力不断增强 基于项目思想编写的教材入选“十二五”和“十三五”职业教育国家规划教材,获全国教材建设奖和物华图书奖,被200多所学校选用。学校在“中国职业院校物流专业竞争力排行榜”排名全国第4位(湖北省第1位)。项目成果在老挝等“一带一路”国家予以推广,在中国交通教育高峰论坛、全国邮政职业教育教学指导委员会年会、湖北邮政行业职业教育发展研讨会、湖北交通职教集团年会、湖北物流教育专业委员会学术会议、武汉物流协会年会上推广应用,获《人民日报》《新华网》《中国青年报》《中国交通报》《中国邮政快递报》《湖北日报》、湖北电视台等多家媒体专题报道,吸引省内外30多所职业院校的骨干教师来学校参观考察交流,成为全国交通类高职院校物流高技能人才培养的典范。 作者:任翔
1、供给侧改革环境下发展电子商务产业的积极意义 随着我国经济社会发展进入新常态,产业结构的调整不断深化,推进供给侧结构调整势在必行,通过优化经济发展结构,从而为经济发展注入新的生机和活力,提供强大的发展动力。电子商务作为商务的一种新模式广泛应用与企业,通过将信息技术与商务活动紧密结合起来,拓宽产品的流通渠道,优化产品配置要素,因此,在供给侧改革环境下,电子商务有利于加强产品的流通,促进产品要素的有效配置,为供给侧改革提供新的动力和新的发展方式。政府和企业是社会发展的重要推动力,因此,在供给侧改革中要积极发挥政府和企业的共同作用,以此促进供给侧改革下电子商务的不断发展,同时,电子商务产业的发展对政府和企业具有积极意义。一方面,对政府而言,供给侧结构下发展电子商务产业能够为政府提供实时数据,通过准确的大数据支持,成为政府决策的依据,帮助政府加强经济运行的监管调控;同时,电子商务下有利于促进信息公开,增加公共产品信息的供给,从而帮助政府进行优化选择,有利于降低公共产品交易成本和交易风险;此外,当前我国处于脱贫攻坚的关键时期,促进贫困地区的脱贫致富是重要的政治任务,而电子商务有利于拓宽贫困地区产品信息渠道,有利于改善因信息供给不畅导致地区贫困的现象。电商扶贫成为脱贫致富的重要渠道。另一方面,对企业而言,供给侧改革下电子商务的发展,有利于促进企业发展中各个环节的信息要素的流通,通过畅通信息流通,降低企业的发展成本;同时,电子商务的发展,有利于减少中间流通环节,如线下推销、售卖、运输等环节,实现了产品从加工地到消费者的“物物交换”,有利于降低企业的流通成本,降低企业的生产成本,提高企业经济效益;电子商务的发展,有利于直接掌握消费者的需求,从消费者方面得到产供给侧改革环境下的电子商务复合型人才培养探讨文/徐奕胜品反馈,从而及时优化业务流程,改进产品生产,提高产品的受欢迎度和满意度,此外,电子商务的发展,对企业的创新能力和反应能力提出更高要求,因此,有利于企业及时更新产品,提高企业的创新能力。信息技术具有广泛性、多维性,而电子商务是信息技术与商务活动紧密结合的产物,因而在供给侧改革下电子商务的影响也是多角度、全方位的,通过信息技术扩展性和延伸性提升经济活动的广度和纬度,进一步促进经济活动的开展。由于电子商务既要兼具信息技术,又要对经济活动有充分的了解,因而电子商务的从业人员必须具备信息技术和商务活动的基本知识,成为多技能、高素质的满足电子商务发展的复合型人才。 2、供给侧改革环境下培养电子商务人才过程中存在的问题 随着经济社会的发展,电子商务产业不断扩大,电子商务人才市场的需求也不断扩大。同时,我们也发现许多进行过电子商务专业培养的学生,他们毕业后存在找不到工作或者找到的工作与本身专业并不对口等现象。这种现象表明学校对电子商务专业学生的培养方式不能适应社会发展需要,与实际需要之间存在着脱节现象,而且在电子商务人才培养上,目标不明确,缺乏统一的认识。对电子商务人才而言,一般可以分为技术技能型人才、商务应用型人才以及复合型人才等。在电子商务专业人才培养上,学校往往侧重于技术技能型人才或商务应用型人才的培养,因而在课程设置上,主要围绕电子商务的相关技术和操作进行设置,部分学校在电子商务专业学生培养上,还加强信息技术的培养,开设了与电子商务相关的网页制作、网站建设与规划设置以及计算机程序设计、计算机语言等信息技术课程;部分学校在加强电子商务专业学生培养上,重视电商运营等相关课程的学习,结合电商平台,加强学生对网络安全、电商运营以及跨境电商实务类专业的学习和教育。由此看来,电子商务专业学生培养方向的偏差,导致课程设置与实际需要不相符,课程设置滞后等。随着电子商务的发展,电商行业的分工呈现越来越细化的特征,一般以自有平台为主的电商企业,在开展电子商务活动时,一般将电子商务平台建设外包给系统开发公司,系统开发公司负责电商平台的开发和维护,而以第三方电商平台为主的电子商务企业,只需要做好运营和管理等电商工作,网站设计等技术对其而言更是无需关注的事情。 3、供给侧改革环境下电子商务复合型人才培养的主要方向 一是供给侧结构改革环境下进一步明确电子商务复合型人才的培养定位。电子商务产业的发展,需要的不仅仅是懂技能、会操作的实用性人才,更需要的是电子商务复合型人才,即在了解电子商务全局的基础上,明白电子商务产业发展的原因和动力是什么,并能用发展的眼光看待电子商务产业的发展,能够熟练掌握一种模式或一个行业的电子商务发展的理论和应用知识,准确分析和把握行业电子商务发展的趋势和特点。因此,在供给侧改革的环境下,应该进一步明确电子商务复合型人才培养的定位,加强电子商务专业人才的经济学和管理学知识的学习,不断培养电子商务从业人员的创新能力,从而能够适应社会需要,成为综合管理型电商人才。以此作为电子商务复合型人才培养的出发点,不断提高电子商务从业人员对传统行业运行规律的了解,不断丰富自己的市场营销、国际贸易以及企业管理等相关知识的理论水平,同时,要不断加强对电商平台的研究分析,了解何种形式、何种运行平台能够更好的发挥电子商务的优势,在电子商务平台上如何更好的处理管理人员与客户的关系、加强客户管理和品牌管理等,此外,电子商务从业人员还应该不断扩展视野,将电子商务的发展与企业战略规划以及产业发展结合起来,从而更好的实现电子商务产业的发展,成为市场上需要的综合性管理人员。二是供给侧改革环境下要加强电子商务从业人员的知识体系建构。以培养复合型电子商务从业人员为目标,需要不断丰富电子商务从业人员的知识体系,建构多维度的的知识体系。因此,电子商务从业人员不仅要掌握基本的技术技能和电商运营技能,还需要掌握经济学、管理学、国际贸易学等多学科的理论知识,从而提高电子商务从业人员分析问题、解决问题的能力和水平,此外,电子商务从业人员还需要具备创新思维,加强对企业管理的制度创新和组织创新,充分发挥电子商务对企业发展的促进作用,增强企业的竞争优势。所以,学校在培训电子商务专业人才时,在电子商务课程设置上,要减少技术类课程的设置,加强经济学、管理学等相关理论课程的设置。第一,在技术及运营模块的设置上,要围绕电子商务的相关技术与运营管理中需要的技术进行课程设置,以计算机和电子商务为基础,加强学生计算机技术知识、电子商务基本理论和技术知识以及电子商务实训和跨境电商实训等知识的培养,能够熟练掌握网络营销以及客户关系管理等知识。高等职业院校通过开设相关课程,使学生了解计算机与网络的基本原理,对计算机和网络应用有较好的认知,能够对商务软件工具的主要流程,熟练运用电子商务基本理论、业务范围与特点和行业发展概况等基础知识,将电子商务信息技术与软件的应用知识及软件的应用技能在实际运用中进行掌握和使用,此外,能够熟练运用电子商务的运营知识如在电子商务平台如何开展商品营销、如何进行跨境贸易、如何加强客户管理以及对产品的供应链的管理等,以此为开展电子商务活动奠定良好的基础知识。第二,在管理学模块的设置上,要围绕电子商务的管理进行课程设置,使学生了解和掌握管理学基本理论、企业战略管理以及生产运作管理等基本知识。因此,通过设置管理学相关课程,加强对企业管理中基本理论和方法的认识、掌握企业战略制定中主要影响因素和战略制定要素,熟悉企业价值链中各个环节的主要活动和功能,从而更好的开展电子商务活动,加强对电子商务的管理和方案的制定。第三,在市场营销模块设置上,要围绕电子商务中市场营销等相关知识,通过设置市场营销学、消费者行为学、广告学、传播学、网络营销、视觉营销等相关课程,使学生能够对市场营销的基本知识有一定的了解和掌握,能够有效分析消费者的行为,根据网络客户的特性,制定适合消费者的营销策略,同时结合新媒体、自媒体和网络渠道的发展,运用传播学和广告学等学科的知识开展营销活动。此外,在市场营销活动中,要从消费者主体信息行为与目的出发,在分析网络消费者行为和目的的基础上,更好的进行网络品牌的塑造,掌握品牌塑造的基本方法。第四,在经济学理论模块的设置上,要围绕电子商务中经济学的基本知识,设置微观经济学、管理经济学、信息经济学和新制度经济学等课程,使电子商务从业人员能够从经济学视角分析消费者的行为,从而更好的掌握市场信息,掌握和运用经济学对有关问题进行分析和解决,通过对企业经济学含义的理解,明白信息资源对经济发展的重要作用,同时,也能够运用信息产业的发展规律对网络经济中的现象和方法进行经济学分析。三是在供给侧改革环境下要不断加强对电子商务复合型人才培养支持力度。要实现供给侧改革环境下,电子商务复合型人才的培养,需要不断加大支持力度,保障各项措施有效进行。因此,一方面要加强师资队伍建设,目前,我国电子商务专业人才教育中,尤其职业院校的师资队伍虽然部分教师经过专业的学术训练,理论功底比较扎实,但是缺乏社会实践基础;也有一部分来自于企业一线,但缺乏系统教育教学经验,因而在教学中往往侧重理论或者侧重实际操作。因此,通过加强师资队伍“双师型”建设,改善师资队伍结构,加强校企合作,让高校教师有机会将实践和理论结合起来,不断补齐教师在实践方面的短板,同时达到强化理论知识,从而更好的进行教学活动,加强与企业的交流,更好的了解企业的人才需求。另一方面,要进一步完善电子商务实训条件,学习电子商务运营等课程仅仅靠老师教、学生学,不能有效掌握电子商务的知识。因此,完善电子商务的实训条件,不仅通过运用相关软件进行模拟仿真,以案例进行引入教学,而且更要引进企业进行校企融合将电子商务理论知识与实践结合起来,从而解决电子商务教学中“重软件轻案例无实战”虚拟环境教学的现象,达到理论与实践相结合的目的。此外,不断提高学生的研究能力还应该借助多种形式的实践活动,丰富学生的体验。电子商务是一项对创新能力要求很高的专业和项目,因此,教师在电子商务教学中,要不断加强科研工作,创新电子商务运行模式,为有效提高电子商务专业学生的创新能力,教师在开展科学研究的工作中,注意吸收学生的力量参与到科学研究中,通过耳濡目染,加深学生对理论知识的理解,同时,能够掌握研究的思路和方法,加强创新能力的培养。 参考文献: [1]马艳,刘洋.高校电子商务专业应用复合型人才培养对策研究[J].信息化建设,2016,(4):176-177. [2]杨坚争,周昭雄.多种途径培养复合型电子商务人才[J].上海理工大学学报(社会科学版),2001,(2):47-49. [3]田刚,冷松,黄启发.“互联网+”时代电子商务物流管理复合型人才培养模式研究[J].扬州职业大学学报,2017,(3):46-49. 作者简介:徐奕胜,本科,安庆职业技术学院,电子商务实训室主任从事电子商务教学与研究研究方向网络营销电商运营自媒体商务应用。
摘要:重金属是土壤修复工程中常见的污染物之一,重金属污染在土壤中迁移性较弱,现有修复技术很难去除,其易随食物链进入人体,潜在危害大。该文以某冶炼厂重金属污染土壤修复案例为研究重点,对项目概况、修复工艺选择、方案设计及修复自检进行分析,为各地实施类似冶炼厂重金属污染场地修复提供思路和经验参考。 关键词:土壤污染治理;修复;重金属;固化稳定化;工艺 随着社会经济快速发展,城市迅速扩张,大量工业场地会进行迁移与重建,土壤污染问题开始逐渐显露,我国土壤重金属污染日益严重,而在受污染土壤上种植农作物,通过食物链作用进入人体也同样需要重视,日本的镉米事件就是一个鲜明的例子。因此,土壤系统中的金属(特别是有毒重金属)污染、防治与修复一直是国际上的难点和热点研究课题。国外重金属土壤修复工作开展较早,有大量成功修复案例。目前,土壤重金属污染的修复技术主要有工程措施、物理化学方法、化学修复方法和植物修复方法。工程措施主要以挖掘填埋方式为主,即所谓的客土法,但这并不是一个永久措施,只是把环境问题从高危害区转移到低危害区,填埋法还存在占用土地、渗漏、污染周边环境等负面影响,因此在当今的土壤修复中使用较少。物理化学修复技术主要包括化学固化、土壤淋洗、电动修复;化学修复技术主要包括化学改良、表面活性剂清洗和有机质改良等;植物修复技术主要包括植物稳定、挥发及提取。此外,植物修复技术也逐渐得到人们的重视,特别是深入研究了一些植物修复技术的新方法和方式,推动了重金属污染土壤修复的发展。本案例主要采用“异位稳定化/固化+阻隔填埋”技术对冶炼厂土壤进行修复处理。 1项目概况 1.1工程概况本地块土壤中主要污染物为铅、锰及锌,表层污染土壤采用“异位稳定化/固化+阻隔填埋”技术处理,异位修复土壤面积40000m2,异位修复土方量130000m3,最大修复深度8.0m;深层污染土壤则结合开挖土壤的阻隔填埋采取“黏土封顶阻隔”措施。工程工期为12个月。1.2场地条件分析 1.2.1场地水文地质条件 据详细调查及地下水补充调查阶段对该层地下水的水位测量,发现丰水期地块内各位置均有松散岩类孔隙水的分布,水量丰富,埋深较浅,测量地下水埋深为0.52~5.32m;枯水期该层地下水埋深比丰水期低4.0~6.5m,在部分区域如该地块西部、东部等区域因水位下降未发现该层地下水,而该地块中部、西部该层地下水相对较丰富,地下水埋深为6.585~11.39m。 1.2.2场地现状 项目范围内设施已完成拆除,部分区域遗留有建筑垃圾。其中,该地块北部已修建一条约3m高的围墙,将该地块分为南北2个部分,围墙以北区域与莲花山庄相连接,大部分区域已完成绿化。1.2.3场地未来用地规划该地块的未来规划应属于GB36600—2018《土壤环境质量建设用地土壤污染风险管控标准(试行)》中的第一类用地。地块未来利用规划为公园绿地。 1.3场地污染情况 土壤中铅、锰和锌超过第一类用地筛选值,其最大超标倍数分别为66.25倍、9.86倍和4.97倍,最大超标深度为11.0m。此外,地块范围内存在铅超过第一类用地管制值情况,说明地块对人体健康存在不可接受的风险,需采取风险管控或修复治理措施。 1.4治理修复范围及工程量 根据该地块内车间分布、地层分布及土壤重度污染主要分布在填土层和黏土层顶部的情况,将其分为西部区域、中部区域及东部区域。本项目对该地块进行分区确定表层土壤治理深度,其中西部表层深度确定为2.0m,中部表层深度确定为5.0m,东部表层深度为8.0m。共需清挖治理表层重度污染土壤约130000m3。 1.5场地修复目标 本地块内土壤采用风险管控技术的风险管控目标值验收标准见表1。 2工程设计方案 2.1技术路线 以重金属土壤污染治理与现有主流修复技术为指导,以现有国家标准和技术规范为依据,在场地初步、详细调查和风险评估的基础上,采用稳定化/固化修复技术,通过污染土壤清挖、转运、稳定化/固化、养护、自检、阻隔填埋或外运处置、资源化利用等一系列步骤,以达到重金属污染土壤修复治理的最终目的。 2.2工艺流程本项目重金属污染土壤修复技术路线和工艺流程如图1所示。 1)将污染土壤挖掘装车运输至土壤稳定化/固化处理区的堆场等待处理。 2)根据土壤的水分含量,进行土壤预处理,用少量石灰调节土壤含水率。将待处理土壤采用MT320-H75破碎筛分斗进行初筛,将土壤中大石块、杂质和建筑垃圾等进行有效分离,分离出来的固体物质应进行集中堆放,冲洗后用作回填或临时道路路基回填料。 3)重金属污染土壤与修复药剂混合的均匀程度是决定稳定化/固化修复效果的关键因素。将污染土在修复区堆置成条状或块状,将修复药剂均匀铺撒于污染土壤上方,利用MT320-H75破碎筛分斗对污染土壤和药剂进行混合搅拌。 4)经搅拌均匀含稳定化/固化剂处理后的土壤转运至土壤养护区,养护时间根据养护情况一般为3~7d,需要保证稳定化/固化反应完成彻底。养护完成的稳定化/固化土壤经过浸出毒性试验进行分析,未达标的土壤重新进行稳定化/固化处理直至处理达标。 2.3主要工艺、设备的技术参数修复药剂选用是稳定化/固化剂,主要成分为水泥、氢氧化钠、磷酸盐。可初步对稳定化/固化阶段药剂的选用、规格、药剂投加比进行确定。异位稳定化/固化修复的关键工艺参数见表2。 2.4总体施工 2.4.1施工顺序1)场内转运。开挖后的土壤转运至暂存区进行暂存,并及时苫盖,防止扬尘。根据修复进程转运至修复区,土壤转运须合理安排转运顺序,避免二次污染。污染土、修复后的待检土分别单独设置标记,防止错运。 2)初步筛分破碎。采用专业施工机械MT320—H75筛分破碎搅拌斗进行污染土壤的初步筛分及破碎。筛分破碎时能将石块、建筑垃圾等杂物剔除,同时对污染土壤进行破碎。本项目采用MT320-H75设备,处理效率高,斗内滚轴可朝2个内外方向切换转向并持续旋转,确保高效的力矩传输保障启动和运行,每小时可筛分破碎污染土300~500m3。 3)土壤预处理。采用MT320-H75破碎筛分斗将预处理药剂与土壤混合搅拌,充分接触,将预处理药剂与土壤混合,同时进一步对于土壤进行破碎。破碎次数根据土壤粒径确定,破碎工艺完成后控制土壤粒径小于20mm的比例大于90%。筛分破碎时,MT320-H75斗离土堆高度不超过50cm,以减少扬尘;污染土壤预处理后,粒径小于20mm污染土壤转运至稳定化处理区进行处置。 4)稳定化/固化药剂撒布。根据小试中试实验结果以及现场检测结果,根据污染情况,最终确定药剂的添加量。推荐添加质量比约为2%的药剂,现场施工时根据实际情况可进行调整。根据待处理的土方量,计算药剂的用量,本地块土壤容重平均值为1.77t/m3,经估算本地块污染土壤稳定化/固化处理大约需要3540t。用普通挖机将吨袋中的稳定化/固化药剂均匀地铺洒于土壤上方。 5)稳定化/固化施工。采用MT320-H75破碎筛分铲斗将预处理药剂与土壤混合搅拌,充分接触,同时喷洒清水,控制含水率在30%左右,让药剂与土壤充分接触,每小时可筛分破碎污染土300~500m3。根据土壤与药剂的混合情况进行多次筛分破碎,预计筛分1~2遍,确保混合均匀。 6)土壤养护。对混合后的土壤需喷洒一定量的水,保证养护土壤中的含水率在25%。然后由装载机将土壤转运至养护区域进行堆放养护。在修复区设置土壤养护暂存区,按照批次依次堆置成长条土剁,封闭养护,养护区地面作硬化处理。养护区堆存高度为3m,堆好的土壤表面覆盖薄膜进行保水处理,需要养护5~7d时间来保证稳定化/固化反应的效果。为保证药剂与污染土壤中的重金属发生有效的反应,修复土养护时间应至少为5~7d。养护期间土壤避免阳光直射及雨水淋洗,同时避免大风时出现扬尘。 7)土壤自检。修复过程及验收自检过程中计划采样频率为每500m3修复土采集一个样品。采集过程严格依照采样技术规范布置采样点,使用采样工具在预定深度采集土壤样品。将采集到的所有修复后的土壤样品送至具有相关CMA检测资质的第三方检测单位进行分析检测。 8)土壤回填。检测合格的土壤由封闭式运输车场内转运至阻隔填埋区原地回填。 2.4.2施工计划 本场地修复工程,包括以下分部分项工程:地表清理、土壤开挖转运工程、降水作业工程、土壤异位稳定化/固化修复工程和废水处理工程等。项目部计划在10个月内完成本项目全部工作。 3修复自检 为确保项目施工正常进行,成立项目自检小组,项目的技术负责人兼任环境自检负责人,担任小组组长,配备自检人员,负责自检整个运输过程中的污染情况。确保污染土无遗漏、运输过程中无空气污染和水体污染等。本项目自检工作流程主要如下。 3.1基坑验收自检流程 1)单个基坑清挖至边界红线和设计深度后,基坑自检验收正式开始。 2)基坑清挖至边界红线和设计深度后,对颜色异常、气味较重的地方立即检测,检测采样需要监理在场旁站巡视,所有样品送第三方检测单位进行检测分析。 3)对于基坑土壤基底和边界的异常值,报监理和业主审批是否继续清挖。 4)如判定需要继续清挖,按0.5~1m深度或边界距离在异常值的区域或点位继续开挖。 5)基坑清挖完毕后,包括特别区域或点位的清挖,再进行全面布点的基坑自检检测,直至全部合格为止。 3.2土壤(建筑垃圾)修复验收自检流程 1)土壤修复完成后即开始验收自检。 2)按照修复深度和边界,对修复后土壤采取每500m3取1个土壤样品进行分析检测,进行采样检测分析。 3)若检测合格,则暂存后进行原址回填,若检测不达标,则继续进行修复。自检合格后,即可以申请修复效果评估。 4修复效果评估 4.1污染土壤清挖验收 本项目对表层重度污染土壤进行清理修复,以清除填土层和黏土层顶部的重度污染为目标。基坑底部以清理到设计范围和深度为目标,也可对基坑底部采样进行检测;基坑侧壁的清理目标以土壤风险管控与修复目标值为验收依据。参照HJ25.5—2018《污染地块风险管控与土壤修复效果评估技术导则(试行)》,基坑底部采用系统布点法,一般随机布置第一个采样点,构建通过此点的网格,在每个网格交叉点采样,网格大小不超过40m×40m。基坑侧壁采用等距离布点法,将基坑侧壁等距分为若干段,每段不大于40m,在纵向上,当侧壁开挖深度小于等于1m时,侧壁不进行垂向分层采样,当开挖深度大于1m时,侧壁应进行垂向分层采样,其下一定距离进行分层,分层的距离不小于1m且不大于3m。每段内每层取9个表层样品混合成一个样品。具体根据实际情况确定。 4.2污染土壤修复验收 稳定化/固化处理后的土壤原则上每个采样单元(每个样品代表的土方量)不应超过500m3;也可根据修复后土壤中污染物浓度分布特征参数计算修复差变系数,根据不同差变系数查询计算对应的推荐采样数量。固化/稳定化处理后的土壤一般采用系统布点法设置采样点;同时应考虑处理效果空间差异,在处理效果薄弱区增设采样点。将处理后的土壤进行分堆堆放,按照堆体方量大小采用网格布点法,每个网格设1个土壤采样点,每个样品代表堆体不超过500m3。每个堆体分上下、内外采集9个点形成混合样,采用洛阳铲、挖机或人工挖掘的方式进行取样。污染土壤经稳定化/固化修复后需达到风险管控目标值,即GB8978—1996《污水综合排放标准》中的相关要求。 4.3修复效果评估总结 本项目基坑验收共采集基坑坑底和侧壁污染土壤样品共156个,通过第三方检测单位的检测分析,采集基坑土壤的重金属浓度均达到修复目标值(筛选值)。修复后的土壤样品共328个,经稳定化/固化处理后,土壤中铅、锰及锌的浸出率显著下降,均能满足GB8978—1996《污水综合排放标准》的要求,本项目最终达到稳定化/固化修复治理的目标。 参考文献: [1]李珊珊,张文毓,孙长虹,等.基于文献计量分析土壤修复的研究现状与趋势[J].环境工程,2015(35):160-162. [2]吴志能,谢苗苗,王莹莹.我国复合污染土壤修复研究进展[J].农业环境科学学报,2016,35(12):2252-2253. [3]师艳丽,陈明,李凤果,等.土壤重金属污染修复技术研究进展[J].有色金属科学与工程,2018,9(5):66-71. [4]串丽敏,赵同科,郑怀国,等.土壤重金属污染修复技术研究进展[J].环境科学与技术,2014,37(120):213-215. 作者:李杨 吴晓烽 梁吉哲 单位:辽宁省生态环境监测中心 环壤(上海)环境工程有限公司 辽宁省环保集团辐洁生态环境有限公司
0引言 现下群众更加关注自身的精神文化需求,促进了广播电视数字化技术的发展与创新,广播电视数字化技术在传输覆盖方面更是得到了广泛应用,数字化技术的普及改变了以往的节目制作与传输模式,也使得数字电视收视效果更加符合人们的需求。电视发射机历经时代与行业的改变,种类越来越丰富,从原来的电子管发射机,历经了速调管发射机和全固态模拟电视发射机,一直到现在的全固态数字电视发射机,始终受到从业者的关注。数字发射机标准在实践中有几种,如CMMB手机电视标准和T-DMB移动数字标准,数字压缩编码所参考的标准近年来也有了很大改变,例如,早期参考国外的H.264,MPEG-2和MPEG-4,现在开始广泛应用的我国自主知识产权的标准,即AVS+第二代移动数字标准。按照现行规划要求,未来在AVS+标准压缩方法基础上,还需向其他的AVS+转型。因此,专业领域的技术人员应该重点加强模拟发射机再利用的研发,改制数字发射机制式,提高发射机使用率,提高设备在广播电视领域的服务水平。数字发射机的实践应用需要进行指标调整,在无线覆盖作用下,技术人员必须了解指标调整的要点,同时,在数字发射机不断进步与创新的基础上推动无线覆盖发展,这是目前行业发展的核心方向。 1数字发射机和无线覆盖 数字发射机通常称为数字调频发射机,是调频广播的关键设备之一,检验调频广播发射机的数字化程度,关键在于电路原理[1]。数字电视广播目前已经全面实现了无线覆盖,其显著特征便是容量大,具有兼容性、安全性和稳定性,满足高清、标清等不同等级的电视标准要求,可以同时采用室内外接收、移动接收与便携接收方式,在运行时更是支持单频网、多频网的组网模式以及多业务混合模式,未来AVS+压缩标准对比以往沿用标准,其压缩效率高,且有利于节约频道资源、提高抗误码效率[2]。现如今,数字发射机以全固态数字电视发射机为主,采用单通道模式,在模拟发射机基础上,对信息源处理、功放、冷却和控制等进行了调整与优化。不仅稳定性更强,还具有良好的覆盖效益和传送质量,单套节目传播耗能不高。参考压缩标准可以决定其最终的覆盖效果,即发射机技术指标,数字发射机技术指标以功率等级、调制误差率、频谱特性、频率稳定度等为主,常用的测试设备包括场强仪、功率计和频谱仪等。为了进一步实现数字发射机无线覆盖的目标,技术人员必须做好技术指标的调整。 2数字发射机指标调整内容 数字发射机由信号源、激励器、功率放大器、发射天线等组成,信号源又包括音视频和信号、码流等,无论是H264,MPEG-4还是AVS+,其信源编码、压缩方法不同,但信号源均为码流,这是其主要的共同点,功率放大通道在调整之后便可以得到使用。通过该特征可以对数字发射机进行改进,达到节约资源的效果,按照相应的发射频率,功率放大器还可以调整至对应的发射频率,带宽在8MHz以上,输入码流通过复用器、放大器、天线进行发射,即可结束数字信号无线发射。经过改进的发射机必须提前测试,确定满足技术标准后方可投入使用[3]。 3无线覆盖系统在数字发射机中的应用 3.1构建无线多路微波分配系统 无线覆盖技术工作频段低,特别是对比普通微波传输形式,无线多路微波分配系统还体现出绕射能力弱的特点。但由于建筑物吸收作用的存在,反而不会表现出较强的反射波,系统本身频段并不会受到直接的影响[4]。此系统符合国际标准频段,因其采用的是不变压缩传输法,所以无需压缩设备,频段范围在2503~2687MHz,满足国际标准频段范围。在数字发射机中的应用,增加了传送节目的是数量,这是因为该系统采用混合无线接入技术,优化了系统运营管理效率,同时采用数字压缩技术,对多个电视节目进行压缩,支持8MHz带宽通道的节目传输。数字发射机的无线覆盖不仅范围较广,节目数量也更多。应用数字滤波技术和数字存储技术,能够有效消除噪声,特别是在二、三维覆盖区。构建发射塔可以满足一般规模城市在节目输出方面的要求,发射天线范围为5km,发射电视节目信号也有数百个。 3.2多路分米波系统 多路分米波系统采用的是数字无线多路电视覆盖,电视节目效果甚至优于有线电视,还可以节约成本。此系统内部包括数字无线发射基站、室内分布系统,在室外环境需要安装无线接收天线、数字机顶盒,连接了数字电视机后便可以接收电视节目。例如,某项目采用无线覆盖系统,工作人员在准备阶段对比了数字视频广播技术和常规电视频道数字化模式发现,多路分米波系统具有多路覆盖的功能。系统发射机功率为5~8W,根据测量数据分析发现,在10~15km范围内所有信号覆盖均保证了精准性,且不需要消耗过多的功率,实现了电视节目信号的高效传输。计算功率时,工作人员按照模拟发射机的峰值,将数字发射机计算标准作为平均值[5]。分析最终结果发现,多路分米波系统的带宽为1MHz,和模拟发射机带宽相比仅为12%,但实际发射效果却可超出模拟发射机8倍左右。 4数字发射机指标调整 4.1发射功率 地面数字电视发射系统的发射机发射功率是地面数字电视信号场强的决定性因素,该指标更是与无线覆盖范围、覆盖区域、服务质量等有关,但发射功率的关键性因素则是功率放大器增益,技术人员对功放增益进行调整,其本质也是地面数字电视发射系统输出功率的调整,使其与设计规范相符,达到预期覆盖成效,能够得出测量发射系统发射功率。 4.2频谱特性 频谱特性指标主要包括带肩比、邻频抑制、带内不平坦度3项。(1)带肩比。发射机放大器可以将数字电视信号功率放大,从而在所有频道之间生成互调产物,此产物即频道带肩。例如,某项目根据规定设定了电视频道带宽是8MHz,由此可确定中心频点、偏离中心点在±4.2MHz位置功率之比便是带肩比。项目中,工作人员利用频谱分析仪测量带肩比,此项指标和模拟信号通道载噪比近似,随之获取了发射机输出信号信噪比,即为信号输出的实际质量[6]。功放为非线性器件,而增益、线性则属于一对矛盾,若将功放增益提升,通道非线性也会随之增加,此时非线性增大可能会产生信号畸变,使得输出信号频谱改变,对发射指标造成消极影响。因此,对于发射机的调试,建议技术人员将测试指标数值作为功放通道在非线性区的判断依据,若指标不符合规范,可利用校正非线性技术指标进行调节。(2)邻频抑制。一般的发射频道都会有相邻频道,分别是上邻频道与下邻频道。发射功率的差异会直接干扰到相邻频道信号,必须进行抑制。对邻频抑制指标的测试,建议采用频谱仪、功率计,这种组合的方式也增加了调整便捷性。(3)带内不平坦度。所谓带内不平坦度,即有效带宽中对发射机频率响应特性的测量,这一指标代表的是工作频段中最大电平和最小电平差值。数字电视发射产生的码流信号,在有效频带中经过均匀放大处理,可以获得满足预期的效果。若想达到均匀放大的效果,平坦频响曲线非常必要,所有线性失真、非线性失真均会干扰通频带频谱的不平坦度、数字信号接收,最终导致误码。 4.3调制误差率 调制误差率的作用是对数字发射机输出信号质量进行衡量,该指标可以反映出数字电视信号在传输之后受到的损伤,而作为指标衡量数字电视系统时的表征形式为星座图。电视发射机压缩标准转型为数字AVS+期间,发射设备需要改进,同时提高频率资源再利用效率。当前电视发射频率的频率资源十分重要,一个频道中模拟发射机频道仅能够发射1套节目,而数字电视发射机的一个频道可以同时发射约6个节目,其中包括高清节目,且保证信号无损伤[7]。例如,实践环节调试误差率时,采用了AVS+压缩方法,各个频道在信号无损伤基础上可以发射的标清电视节目数量为12套,高清节目的数量为3套,整体来说节约了频率资源。若根据此模式长期发展,群众能够接收到的公益性质数字电视节目数量将越来越多。按照现行规划,数字电视广播网络建设已经进行到了关键阶段,技术实施方案中地面电视发射网络多是应用频点省级单频网、1个频点多频网,在所有发射台站中实现了无线覆盖,各台站中均有数字电视发射机,发射节目数量也逐渐增多。发射机采用单频网形式发射节目。另外一套发射机则主要通过多频网形式发射节目。按照所在地区的地理地貌条件,需要在行业发展过程中不断完善传输网络,在地面卫星站基础上深入建设数字微波传输,从而形成互补的形式。 5数字发射机无线覆盖的发展趋势 一直以来,数字电视在实际应用过程中,其本身存在的优势与特征逐渐得到了广大用户的认可,更是促进了我国广电行业持续性发展。目前,很多用户在行业技术的作用下,接收到的数字电视节目数量不断增多,画质也越来越清晰,在节目制作、传输等方面的技术水平均得到了提升,但因为我国无线数字技术依然处于发展阶段,技术相关研究还不是非常深入,很多电视媒体在发展初期多会选择引进国外的数字发射机技术。基于广播电视模拟平台相继关闭的状况下,我国对于无线数字电视给予了关注,也提供了资金与政策方面的支持,为无线数字发射机创造了发展前景[8]。各个生产企业也应该借鉴成功的技术经验,通过产业融合研发与我国数字发射机无线覆盖要求相符的无线数字电视发射装置。数字调频发射机和以往采用了模拟调频广播发射机对比,其优势主要表现在以下几个方面:第一,音质得到提升。数字调频发射机运用的是全过程数字化处理,调频广播音质与CD的音质更为接近。第二,发射机稳定性得到提升。这主要是因为数字调频发射机关键软件采用了大规模集成电路,代替分量软件和小规模集成电路,有效提升了发射机的稳定性。第三,数字调频发射机功能柔性增加。改用软件无线电技术,在确保发射机硬件条件的基础上安装了相应的软件,便可生产具有多元化功能的调频发射机,也为后续发射机升级创造了便捷条件。第四,远程监控与故障诊断准确性更高。发射机内部安装的硬件功能均得到软件化处理,发射机LCD显示屏可以了解到更多内部状态信息,利用通信接口便可实现发射机远程监控以及故障诊断。根据上述优势,数字电视在广电行业的发展中逐渐开辟了新的业务增长点,高清电视也在人们的生活中逐渐普及,很多新型数字发射机应用范围越来越广[9]。但实际上,我国产业一直以来的发展始终是基于挑战并存的局面,今后数字化手机无线覆盖的发展建议重点提高数字发射机技术,以此来提高在行业中的综合竞争力,面临不断增加的无线数字电视设备要求,数字发射机整体需求也呈提高的态势。因此,广电企业和数字发射机生产企业应该紧密合作,将生产标准加以统一,通过现行先进技术手段,提高无线发射机技术水平,研发出功能更佳、先进质量更高的无线数字发射机,进一步拓宽无线数字传输覆盖的范围。 6结语 综上所述,在信息化时代下,数字发射机与无线覆盖技术逐步实现了融合,为了拓宽无线覆盖范围,技术人员应结合当前行业发展规划进行数字发射机的指标调整,根据无线覆盖发展方向,不断提高技术水平,使行业在发展过程中能够更加满足广大用户的需求,提高数字发射机技术水平,并且实现无线覆盖。 [参考文献] [1]徐芳芳.县级市地面数字电视无线覆盖工程分析与实践探索[J].卫星电视与宽带多媒体,2020(13):159-160. [2]苏丽梅.关于数字电视发射机无线覆盖技术的探究[J].西部广播电视,2020(7):239-240.[3]丁利华.数字发射机3+1自动倒备系统的设计应用[J].广播与电视技术,2019(12):121-125. [4]秦海洋.中央无线数字化覆盖单频网主备节目源的对比分析与探讨[J].广播电视信息,2019(10):79-81. [5]苏中伟.浅析中央无线地面数字化覆盖工程播控系统及应用[J].西部广播电视,2019(18):241-242. [6]张新权.三网融合背景下数字电视无线发射系统技术构建[J].中国有线电视,2018(6):692-694. 作者:朱运宏 单位:霍邱县广播电视台
国际标准简称:Z ARZNEI- GEWURZPFLA