时间：2023-05-05 09:50:54
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇沟通与交流的技巧，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】公共关系 语言沟通 交流技巧
进入21世纪，语言交流能力成为我国社会发展，和人与人之间的交流的重点。公共关系其实是一项社会管理职能，在不断发展的过程中，具有一定的特殊性，主要是建立、公共的沟通、理解、接受、合作的关系形式，其中沟通和交流更是一种公共关系活动展开的重要形式和方式。通过利用这样的形式，可以将其重要的信息和数据，进行全面的传输，从而建立的了信任、理解等良好的合作关系。由此看来，公共关系作为我国社会发展过程中的重要形式，其交流和沟通技巧和能力，是非常重要的。因此，在公共关系不断发展的过程中，应当对其公共关系中语言沟通交流的形式和技巧，进行全面的了解和分析，从而在最大程度上避免发生交流和沟通困难的现象，确保了公共关系的正常运行。
一、公共关系中语言交流的特征
其实，公共关系与语言交通也是具有一定程度上的差异的。因此，在融合和发展的过程中，是具有一定程度上的交流技巧和特征。语言最为人们在交流过程中的重要形式，其中包括有：狭义语言、表情语言、形体语言、装饰语言等形式，运用这样的形式将其信息进行全面的传递，凭借着公共关系中语言交流的特征，从而在一定程度上提升了人们语言交流的能力。下面就对公共关系中语言交流的特征，进行了简要分析和阐述：
（一）具有一定的复杂性
在大部分的时候，公共关系中语言交流不仅仅是为对我国合作者、竞争者。并且，在沟通的过程中，其公共关系中语言沟通的对象和真个过程都是具有一定的知识作为背景的，并且在公共关系中语言沟通的过程中，利用自己自身的特殊新嫩，对其相关的信息和数据进行有效的传递，适用于各种场合，通过利用这样的形式，将合作者和竞争者等各个方面的群体，进行全面的结合，从而形成公共组织形式。由此看来，公共关系中语言沟通的过程中，不管的沟通的对象，还是沟通的场合，具有一定的复杂性，这也是公共关系中语言沟通的重要特征。
（二）具有一定的灵活性
语言沟通作为公共关系发展的重要形式，也是其发展的重要手段，为竞争者和合作者的等各个方面，提供了良好的沟通服务形式。换句话说，公共关系中语言沟通在发展的过程中，仅仅是一种手段，并不最终的目的。因此，在利用公共关系中语言沟通的过程中，应当对不同形式和场合的沟通形式与手段，进行有效的分析和制定，不能是一层不变的，要针对交流和沟通过程中发生的变化，随时调整自己沟通形式和手段，这样在一定程度上也充分的展现了公共关系中语言沟通中的灵活性，为人们在进行公共关系中语言沟通的过程中，提供了相对便利的条件。
二、公共关系中语言沟通技巧分析
技巧是公共关系中语言沟通发展过程中，起到了重要的作用。因此，人们要想全面提升公共关系中语言沟通的能力，就要对其技巧形式，进行全面的了解和分析，并且进行有效的运用。下面对公共关系中语言沟通中技巧形式，进行了简要的分析和阐述：
（一）沟通技巧形式
公共关系中语言沟通发展的形式，其中沟通语言技所包含着各式各样的技巧内容，例如：表达技巧、倾听交技巧等个方面。人们在公共关系中语言沟通的过程中，要在针对不同的沟通的对象和场合，制定交流和沟通的形式。并且，在交流的过程中，应当对其场合进行全面的判断，对于那些相对正式的场合，那么在语言在使用过程中，具有一定的程度上的严谨性。但是，人们在交流和沟通的过程中，对于那些非正式的场合，可以使用一些柔和的语气，这样可以充分的加强交流之间的气氛。另外，人们在交流的过程中，应当根据沟通对象的不同和差异性，制定良好的交流形式。但是，对于那些较为敏感的人群，要尽量使用的缓和的语气，这样的可以有效的避免沟通过程中的尴尬，也公共关系中语言沟通形式，可以顺利的进行。
（二）非语言技巧形式
在公共关系中语言沟通的过程中，不仅仅是说话的才是交流的唯一形式，非语言也是其中非常重要的一种交流形式，其中主要包括有：眼神、表情、行动等各方面。因此，在公共关系中语言沟通的过程中，眼神是非常重要的交流形式。往往在交流的过程中，人与人之间若是具有良好的默契，那么一个眼神的交流和沟通，可以抵过很多句话的表达。并且，若是在相对较大的正式场合交流的过程中，眼神的交流也是对对方的尊重。所以，在公共关系中语言沟通的过程中，人们应当对该项交流形式和技巧，给予高度的重视。另外，在公共关系中语言沟通的过程中，肢体上面的动作也是其中非常重要的一项。那么在交流的过程中，可以利用自己身体上的语言形式，加强对自己语言的表达，拉近了两者之间的距离。
结束语：综上所述，本文对公共关系中语言沟通的特点和语言交流技巧，进行了简要的分析和阐述，以此促进了我国公共关系的发展形式，更进一步的促进了我国社会发展的进程。
参考文献：
[1]李娅菲.试论公共关系中的语言沟通[J].云南行政学院学
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[4]郭惠民，廖为建，格鲁尼格.关于公共关系学若干基本问题
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[5]王宇放.公共关系语言的特点[J].吉林商业高等专科学校
学报，2015，02：47-49.
1、护患沟通的重要性
护生在实习过程中，掌握好沟通技巧，对提高综合素质都有着重要意义。对护理工作者来说，沟通又有其特殊的意义，实习护生进入临床所面对的是患者，良好的沟通能力是护生综合素质的重要组成部分，能够帮助护生更快地适应工作。同时护士在医院内还要与其他医务人员、后勤等各部门工作人员合作、开展工作，只有拥有良好的沟通能力，才能建立良好的人际关系，便于工作的顺利开展。
2、保持健康自信的护士形象
良好的护士形象有利于沟通交流，护士要仪表端庄、态度和蔼。护士要依据病人的年龄、职务等正确地称呼病人，使用礼貌性语言，护士的姿态应该文雅、健康、有朝气，这些都会给病人留下美好的印象，从而赢得病人的信任。因此在进入临床之前，对实习护生进行护士形象培训及教育是十分重要的。
3、临床实习过程中对护生沟通能力的培养
3.1 提高护士的知识素质，为有效的护患沟通奠定基础
对患者的理解是护患沟通的关键，要理解病人，必须掌握患者的心理变化，要做到这一点，必须具备一定的心理学。因此，在实习过程中应加强有关知识的学习。通过学习，护士不仅提高了对护患沟通重要性的认识，而且扩大了知识面，在与患者交流的过程中，克服了以往的一些问题，使患者感到护士不仅能为病人提供治疗护理，而且能理解自己的所思所想，护患之间达到了相互理解与信任。
3.2 培养沟通技巧，提高护士的职业素质
3.2.1 掌握语言沟通的技巧
倾听与交谈是语言沟通的两个重要方面。在倾听患者诉说时，护士耐心关注着患者，不随意评论，这样不仅可以使患者充分表达内心的感受与困扰，使不良情绪得以宣泄，而且可以为护患沟通提供充足的信息。交谈是护患沟通的重要因素。护士与患者交谈的语言可分为治疗性语言和交际性语言。治疗性语言是护理专业术语的一部分，护理人员必须熟悉掌握本专业的治疗性用语，注意谈话的针对性、保密性、谨慎性、婉转性和引导性，根据病人的年龄、性别、个性、职业、病情采取不同的交谈方式和态度，以患者的身心需要为出发点，以语言有计划地影响病人，达到治疗的意图。
3.2.2 掌握非语言沟通的技巧
人与人之间以服饰、神态、动作、眼神、姿态、表情、双方位置等无声方式进行交流，会给对方留下深刻的印象。
（1）塑造白衣天使的形象。护士应树立良好的职业形象，特别要重视首次接触的心理效应，衣着素雅整洁、举止端庄大方、热情、态度亲切和蔼，动作轻柔、敏捷，可以满足患者安全及审美的需要，对护士产生信任感。
（2）关注能力的培养。面部表情、眼神可体现护士对病人的关注，病人可以从护士的面部表情得到关于疾病的信息，所以，护士应以微笑、坦率、真诚面对病人，在与病人交流时眼睛不能左顾右盼，要望着病人的面部，在做治疗护理时，要专注于自己的操作，适当与病人交流，给病人信任感和安全感。
4、在实习过程中，教师应创造各种实践机会让学生参与，是提高学生沟通能力的重要途径。
4.1 学习带教老师的沟通技巧
言传身教，是培养护生沟通交流的有效方法。护生一直在学校这个封闭的环境中成长，社会阅历浅，对许多社会常识、社会组织状况及人际关系的复杂性都缺乏经验。因此需要带教老师来引导与教育。教师在带教过程中对学生要和蔼可亲，主动传授知识，在和人沟通交流时，示范给学生，使学生学到沟通交流的技巧。
4.2 用心倾听。用心倾听是尊重他人的表现，是一种良好的沟通习惯。教师与护生谈话时，应用心倾听，教师应有针对性、目的性地对护生的谈话进行分析并加以引导，做到真正把握护生的心理状态，更好地开展教学工作。
4.3 善于表扬。人性中最本质的愿望就是期望得到赞赏，当受到老师表扬时，护生的自信心将倍增，这样有利于护生明确学习方向，端正学习态度。
5、提高护生与患者的沟通技巧
护士从患者一入院接受护理开始就与患者之间形成了护患关系，并始终如一地处于护患交往的主导地位。护士与病人接触最多，病人需要从与护士的交往中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有些病人在康复出院后仍受到护士人格力量的感染和鼓舞。良好的护患关系使病人处于接受治疗和护理的最佳心理状态，促进患者早日康复。认识护患关系的重要性，护生才会努力提高通交流的能力，建立和患者之间的良性关系。
语言是人类用来交流思想、相互传递信息最常用的重要工具。在护理工作中，语言是沟通护患关系的桥梁，有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚和蔼的态度和彼此能懂的言语上。在临床护理工作中，恰当的语言可以迅速增进护患双方的沟通，达到心理的融洽，有利于患者身心的康复，有利于大大提高护理工作的质量和水平。因此，需要应用交流技巧来提高工作效率。
1 语言交流技巧
1.1 倾听的技巧
积极有效地倾听是交流技巧的核心部分。护士要使自己成为有效的倾听者，在倾听过程中应专心致志，集中注意力。护士与病人进行语言交流时应注意既要亲切坦诚，又要做到严肃灵活，讲求职业道德，平等相待，以病人利益为出发点，同时有为病人保守秘密的义务。在与病人谈话时，要耐心听，抓住主要内容，有选择地倾听，边听边思考，在短时间将信息筛选，并加以综合组织，不要轻易打断病人的谈话，而且要在倾听时作出及时、积极适当的反馈，使谈话更融洽深入。有意无意制止病人说话都是不礼貌的，会损伤病人的自尊心。护士要用宽慰的语言，病人就会得到最大的心理满足，使其精神振作，促进疾病的康复。
1.2谈话的技巧
谈话是一门艺术，也是护士交流技巧的重要方面。谈话是信息、情感交流的过程。谈话是护士与病人交流的工具，病人入院后从入院介绍到为病人做各种治疗和护理，都离不开语言，如果护士能对病人不同心理特征通过交流给病人以信任、启发、开导、安慰使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能达到的作用。在与病人谈话时，可用表情、姿势、插话、鼓励等表示关心和有兴趣，应围绕疾病的治疗和身体的康复，不应该谈论病人或自己的私生活，更不能在病人面前谈论其他病人或医务人员之间的是非。切忌简单生硬的语言，应针对谈话的不同对象，不同的问题，采取适当的谈话方式。
2 非语言交流技巧
非语言交流技巧是伴随着语言交流进行的，就是人们进行交往时通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想、情感、传递信息的一种辅助语言。如在听取对方谈话时，目光应平视对方，用点头、微笑等非语言信息表示你的理解；在与同事谈话时，应用明快的声调伴以微笑及适当的手势来配合优美的语言；与病人交谈时，应面带微笑，微笑是最美好的语言，目光应包含着温暖与同情。护士的姿势无论是立、坐都要沉稳、语言频率不可太快，声调要低柔，不可大声谈话或窃窃私语，护士的仪表、体态及谈话态度都能影响有效地交谈，仪表端庄，姿态稳重，文雅大方的人可引起对方的尊重和敬佩，产生良好的效果。
3 应用语言与非语言的交流技巧建立良好的护患关系
关键词 人际交往 原则 技巧
职校生正处在学习知识、了解社会、探索人生的关键时期，他们的所有活动都是在与人的交往中实现的。明确职校生人际交往的重要意义，帮助他们突破人际交往中的心理障碍，教会他们正确把握人际交往的原则，掌握人际交往的技巧，提高他们人际交往的能力，对于职业学校的班主任而言，至关重要。
从人际交往的基本涵义来看，“人际交往是指两个或两个人以上，通过一定方式发生某种沟通和交流的活动方式。” 一个人要融入社会，就必须学会与别人交往，将自己的思想、观点、兴趣、情感与别人交流，从而建立一定的人际关系。职校生同样如此，在家要与家长、亲戚交流，在学校要与同学、老师沟通。客观上讲，许多职校生在人际交往中存在一些心理障碍，主要表现为：对家长不够亲近，对老师不够信任，对同学不够理解。仔细分析，主要有以下几个方面原因：1.职校生一般处于15至20岁之间，正由青春期向成年期过渡，有时会表现得比较叛逆，听不进家长的意见，没有儿童时代与家长的亲近感了。加之有些家长对于就读于职业学校的子女期望值也不高，对他们的学习成绩也不太关注，平时也很少与班主任联系，对于自己子女的在校情况也缺乏了解，这同时也使职校生认为家长对自己不够关心；2.由于大多数职校生从小学到初中成绩都不突出，在校表现也不算好，经常是被老师忽视或者批评、指责的对象。长此以往，他们潜意识就会对老师持排斥态度，缺乏信任感。进入职业学校后，他们就会本能地疏远老师，担心老师向家长告状。如果老师处理问题的方式稍有不当，他们就会认为老师故意刁难自己，对老师产生排斥情绪，有时甚至与老师产生对抗；3.现在的职校生大多数是独生子女，从小就是家长的掌上明珠，在家中是“小皇帝”，与同龄的孩子缺乏沟通和交流，也缺乏分享与合作的意识。他们习惯于自以为是，以自我为中心，不愿意迁就别人，很少有谦让的举动。他们在与同学交往的过程中发生冲突一般不会进行换位思考，很少从对方的角度思考问题，这样造成彼此之间互不理解，容易产生隔阂。
面对现状，作为班主任应当想方设法帮助职校生突破人际交往中的心理障碍。首先，班主任要加强与职校生的沟通。在班级管理的过程中要强化学生的主人翁意识。比如我在担任09电子商务班的班主任之初，我在班会课上向全班学生表明班级的班风和学风建设主要依靠各位同学的积极参与，我作为班主任会努力服务好大家，大家对班级建设有什么好的想法与建议可以与班委会成员联系，如果与我联系我也十分欢迎。尽管我在课堂上是如此说的，但是课后主动找我交流的学生还是不多，为此我主动出击，与学生进行交流，倾听他们的心声。我与他们交流的内容并不仅仅局限于班级管理，还包括他们对学校、老师以及同学等多方面的印象和感受。我的主动出击，建立起了我与学生之间心灵沟通的桥梁，在一定程度上拉近了我与学生之间的距离，同时也树立了他们与我进行沟通的信心。另外我与学生沟通的方式也不局限于面谈。针对学生喜欢上网的现实，我主动将我的电子邮箱和QQ号向全班同学公布，欢迎他们通过网络与我交流。另外我还为班级制作了网页，并设置了班级管理、学习心得等交流空间，还申请了班级QQ群，鼓励学生加入。在与学生交流的时候，我刻意寻找他们身上的闪光点，并适时加以表扬，从而重拾他们的自信心。总之，我对他们以正面鼓励为主，对于他们出现的一些缺点，持相对比较宽容的心态，通过暗示的方式提醒他们改正，注意维护他们的尊严。通过实践，取得的成效比较明显。
一、人际交往的原则
（一）诚实信用原则。
“在人际交往中，诚实原则是人们相互信赖和友好交往的基础。” 在人与人交往的过程中，只有以诚相待才能取信于人。首先自己要敢于向对方袒露心扉，让别人了解你，从而信任你。如果相互禁锢自己，就无法进行交流；其次还要为人正直，一个正直的人才能真正赢得别人的信任和尊重。信用是指一个人信守诺言，言行一致，这也是做人的一个基本原则。诚实信用既是中华民族的传统美德，也是当今社会所迫切需要的基本品质。市场经济从某种意义上说是诚信经济，一个人如果不诚信，就无法在市场经济的大潮中站稳脚跟；一个人如果不诚信，就没有人愿意与其交往，其会陷入孤立无援的境地，势必会被社会所淘汰。
（二）平等互助原则。
“平等是建立良好人际交往的前提。互助是促进人际交往的剂。” 每一个人的人格都是平等的，“每一个人都有自尊的需要，都希望得到别人的尊重，” 因此人与人交往时应当相互尊重，只有你尊重别人，别人才会尊重你。同时人与人在交往的过程中还要互相帮助。一个人懂得给予，不求回报，定能结识不少朋友，相反付出多少就要索取多少，这样的友谊不会长久。
（三）宽容理解原则。
一个人严于律己，宽以待人，才能容易与人相处。许多情况下，要换位思考，互相理解。当然对于大是大非的问题要讲究原则，不能做和事老。现代社会由于每个人的经历不同，所处的环境有差异，对一些问题的认知有差异也很正常，我们要积极沟通，努力达成共识，特殊情况下也可以。因此一个人心胸开阔，宽宏大量，善于发现别人的优点，懂得体谅别人的难处，人人都会乐于与其交往。
二、人际交往的技巧
（一）语言沟通的技巧。
语言是最重要的交流沟通工具，掌握语言沟通的技巧对于职校生而言非常重要。在与他人交谈时应当把握好以下几个方面：
1.交谈时要注意尊重他人、要善于赞美他人，每个人都希望自己得到别人的尊重和肯定，“一句由衷的赞美可以使对方的内心充满阳光，从而也使对方愉快地接纳自己。” 同时语气也要亲切，热情。
2.交谈时不能只顾自己讲话，与别人交流时要善于倾听别人讲话，认真听取别人的建议和批评。交流毕竟是双向的，不能一方滔滔不绝，另一方一言不发，否则得不到交流的效果。
3.交谈的话题尽量使人轻松愉快，注意避免提及对方敏感或者易使对方陷入尴尬境地的话题。开玩笑要适度，尤其不能拿对方的缺陷作笑料。
4.交谈时声音也要适中，声音太大显得不够文明，声音太小则对方无法听清，影响沟通的效果。语速也要适中，语速太快，可能会使对方来不及接受，语速太慢，可能会使对方失去耐心。
（二）非语言沟通的技巧。
人与人在进行语言交流的过程中，有时一个手势，一个眼神，一个表情会产生意想不到的效果。所以掌握非语言沟通的技巧，也能够提高沟通效率。
与别人沟通时最好面带笑容，这样会使对方觉得轻松、友好。讲话时适当增加一些手势，可以帮助对方理解你的观点。眼睛是心灵的窗户，沟通时看着对方的眼睛，会使对方觉得你很真诚。
我们班有一位王同学，平时习惯于用余光看人。别人同她讲话时她要么低着头，要么用余光扫视一下，使人感觉很不舒服。有一次她与一个同学站在班级阳台上讲话，正巧隔壁班的一位李同学走过她们身边，她用余光瞥了李同学一眼，然后低声说了一句话。李同学以为她在说她坏话，于是停下脚步责问她。她说自己讲什么话没有必要向别人汇报。李同学很气愤，坚信王同学就是讲她坏话了，否则不会用那种眼神看她。为了这件小事两人差点吵起来。其实，王同学的这种习惯在刚入学时也曾引起许多同学的误解，但是时间长了，本班同学都知道她就是这样的习惯，也就不计较她的眼神了。后来我请她到我办公室谈心，在我同她讲话的过程中她的眼睛始终看着自己的脚尖，偶尔抬头用余光看一看我。我就向她指出，她的这种习惯很不好，使人感觉很不舒服。我请她抬起头，正面对着我，两只眼睛看着我，学会与人沟通。经过我的教育，她也意识到了自己的习惯动作容易引起别人的误解，不利于她与别人交流。后来她确实改掉了坏习惯，与其他同学的关系也都比较融洽。去年教师节时她发短信祝我教师节快乐，同时感谢我的那次教育，使她学会了如何与别人交流。
总之，作为职业学校的班主任，有责任通过教育使学生克服孤独和怪癖心理，战胜自卑和羞怯心理，远离偏见和狭隘心理，使学生把握人际交往的原则，掌握人际交往的技巧，并在日常学习和生活中进行实践，从而切实提高他们人际交往的能力，为毕业以后踏入社会，踏上工作岗位打好基础。
参考文献：
[1]黎文森等著.大学生心理健康教育导论[M].长春:吉林人民出版社,2003.
[2]姜志强.丁吉主编.心理健康教育[M].北京:机械工业出版社,2003.
尊重与倾听
尊重是人们的一种最基本的需求，是维系人与人之间关系的基本要素，在人际交往中至关重要。每个人都应该得他们社会和他人的尊重，而患者需要得到比普通人更多的尊重。首先，要摒弃权威式的生硬说教，要平等的、充满关心的听取患者的诉说与要求，这样有利于了解患者的病情及心理状态；其次，在听的过程中，对患者的谈话要做出适应的反应，点头或者微笑，而不能随意打断。身为患者，他们的内心敏感而脆弱，有时随口的一句不经意的话，就会对患者造成很大的伤害，再也不愿意与我们交流，有时甚至大吵大闹，恶化医患关系，使我们难以收场。因此一定要与患者多沟通，尊重她们，也会得到她们更多的尊重。
耐心和接受
医院是一个非常复杂的场所，每个人都会生病，不管他是什么身份、地位，不管他是年老的、年轻的，不管他是有文化的，还是文盲。所以，医护工作者每天都要面对各种各样的患者，可能患者或家属过于繁琐，可能谈话的内容偏离主题，可能遇到对话的不顺畅，作为一个特殊的服务行业，必须忍受，必须有耐心的接受他们的诉说。作为护士，是救死扶伤的白衣天使，在和患者的生命打交道，要敬畏生命，生命属于每一个人，且只有1次；要敬畏患者，因为他们把生命托付于我们，是对我们的信赖，又有什么理由失去耐心呢。
同情和理解
同情和理解是获得患者好感和信任的有效方法，在患者向我们诉说他们的病情时，应该仔细倾听，认同她们所陈述的病苦、恐惧，理解她们的感受，使患者感到我们的表现不仅仅是出于职业需要和习惯，而是已经在分担她们的痛苦，这样患者在住院的日子里和我们相处的很融洽，和谐的护患关系就会渐渐形成。医生和护士是很特殊的服务人员，面对的也是特殊的顾客-患者，是内心充满焦虑和恐惧，有更多的生理和心理需求，更希望得到帮助与关爱的患者及家属。因此，护士在工作中，要学会理解和同情患者，用心会体会患者的病苦，善待每一个患者。
语言和微笑
语言是人与人之间，感情交流的细节，语言沟通是患者与护士进行交流的一种必要技术，是实施健康教育并取得成效的必不可少的方法，是一个人内在的修养的外在表现。美好的语言会对患者产生积极的作用，相反，如果用词不当，则会对患者产生消极的作用，不利于患者的康复。而微笑是最美好的语言，据统计在信息传递和交流的总效应中，词语7%、音调38%、面部表情35%［1］，因此在与患者与家属交流沟通时，一定要面带微笑，给他们关切温暖的感觉。
熟练的操作技术
护士熟练的操作技术，实际上是一种综合性的非语言交流，是维护患者关系及沟通效果的纽带［2］。先论沟通技巧多么高超，如果没有扎实的护理操作技术是不可能赢得患者信任的，因此，要不断学习，练习技能操作，才能胜任工作。
总之，患者渴望和医护人员多交流沟通，而良好的护患沟通，是护士综合素质的体现，要达到良好的护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和熟练的操作技能，还要熟悉其他各个领域的其他知识。只有掌握了全面的知识，才能应对各种各样的患者提出的各种问题，才能与患者进行有效的沟通。
参考文献
[文献标识码]B
[文章编号]1006-1959(2009)12-0082-02
急诊科是医院对外开放的窗口,担负着急、危、重者的诊疗与急救任务。由于病情急、危重、护患之间磋商、协调、交流机会少,而工作量较大,人际关系复杂,常常使得护患之间产生矛盾,引起医疗纠纷。因此,急诊科的护士一定要把握好护患沟通技巧。
1 护患关系
1.1 护患关系的涵义:护患关系是指一个个体与另一个个体或群体,为了治疗或缓解前者的疾病而建立的联系,它有狭义和广义两种内涵,狭义的护患关系是特指护士和患者之间关系的一个专门术语,而广义的护患关系是指以护士为主的群体和以患者为中心的群体为治疗或缓解患者疾病而建立的相互关系。
1.2 护患关系的模式
1.2.1 主动――被动模式:它是建立在患者处于完全绝对服从护士的护理基础上,视患者为单纯的生物学上的人,忽视了患者是战胜疾病的主体,对患者的心理、社会因素及合理的要求全然不顾,它不能或不能完全取得患者的合作和信任,以致影响护理效果。
1.2.2 指导――合作模式:具有相互作用,但护士占一定的主动权,而患者有一定主动权也只限于服从护理的权利和义务上,仍不能发挥患者战胜疾病的主导作用。
1.2.3 共同参与“模式”:也具有相互作用,共同拥有主动权,权利和义务并共同决策和实施护理的新型护患关系,它有利于调动患者的主动性。只有针对性地选用适合的护患关系模式,才能取得良好的护理效果。
2 沟通技巧
护士在对病人的治疗和护理过程中,相对与病人及其家属接触的机会较多,护士能否贯彻医生的治疗方案,能否完成自己的护理计划,病人及家属能否积极配合医护工作,在很大程度上取决于护患关系的状况,
处理护患关系必须建立在“一切为了病人的健康”的基础上,护士必须有助人为乐的品德;关心病人的身心舒适;善于与病人沟通思想;严格保证护理质量,提高护理水平;此外,还必须讲究语言、礼貌、举止等待人接物的艺术,并要掌握基本的护患沟通技巧。护患沟通技巧的形式:
2.1 语言性沟通技巧:急诊护士与病人接触时间短,接待病人及家属要热情真诚,态度和蔼,花几分钟时间与病人及家属交流,让其感觉你值得信任,在交流的过程中,要讲究语言的艺术性,避免套用生硬的医学术语,对意外伤害的病人,精神紧张,具有强烈的恐惧感,医护人员要用娴熟敏捷的技术抢救,取得病人及家属的信任,增加安全感[1]。
2.2 非语言性沟通技巧:非语言性沟通是以人体语言(非语言行为)作为载体,即通过人的目光、表情、动作和空间距离等进行人与人之间的信息交流,常见的非语言性沟通类型有仪表和身体的外观、身体的姿势、生态、面部表情,目光的接触及身体触摸,这些非语言行为全在医务人员工作时,将医务人员的个人品质,修养,学识以及其它个人信息传达给患者,因此护士在与患者的交流中,即不仅要听其言,还要观其行,注意用表情、手势、体态、目光接触及触摸等弥补在病态情况下语言交流不足的缺陷。①表情:表情是护士的仪表,行为举止在面部的集中体现,是非语言性沟通最丰富的源泉,它是一种全世界共同的语言,有研究发现,系统中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情[2]可见,面部表情在非语言交流中的重要作用。而常用的,最有用的面部表情首先是微笑,医务人员常常面带欣然、坦诚的微笑,对患者极富有感染力、患者焦虑时,医护人员面带微笑与其交谈,本身就是“安慰剂”;患者恐惧不安时,医务人员镇定、从容不迫的笑脸,能经患者以镇静和安全感。其次是眼神,恰当地运用眼神,能调节医务人员和患者双方的心理距离,患者意识到自己被重视、被尊重,如果表情淡淡,不耐烦或将个人不良情绪带到工作中,病人会感到疏远或不信任。从而无法实施有效的整体护理。②手势、触摸,手势是医务人员与患者沟通过程中经常使用的沟通手段。手势通常不单独使用,而是和口语或其他体语联合应用以提交语言的表现力和感应性。如:患者发烧、在询问病情的同时,用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感,当患者在病区大声喧哗,护士做食指在唇的手势凝视对方,要比语批评喧闹者更为奏效。它们是一种无声的语言,也是一种很有效的沟通方式,它可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持等情感,但触摸受性别、年龄和文化等因素的影响,因此医护人员必须审慎,避免误解而影响有效的沟通。③体态:也就是护士的衣着姿势与态度,也称仪表,护士的仪表应整洁、亲切、端正,以反映医务人员的职业修养和诊治护理能力,从而展示护士群体的整体素质和美感,更好地塑造护士职业的美好形象,也能对第一次交流后的继续起决定性作用。④目光接触:目光接触是希望交流的信号,表示尊重对方并愿意去听对方的讲述,但应该是自然地注视眼睛,保持与患者的眼睛在同一水平,而眼神应随着交流的内容表示出理解、同情、支持、惊讶等不同的感觉,以示对患者的尊重,有利于有效的护患沟通。
2.3 书面沟通技巧:它是增进护患沟通的重要手段,详细完整的卫生宣传材料,入院须知,出院指导,专科知识都能增进护患之间的了解与配合,增加患者对我们的信任感,同时通过患者满意度调查表的使用对护理工作的改进具有鞭策作用。
[Key words] Outpatients Nurse-patient communication Fluid therapy
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1729-2190（2007）7-0114-02
每家医院病员最集中的地方，那肯定就是门诊输液室。病人经过一系列挂号、就医、检查、取药过程后，身心疲惫至极，病员和家属容易把就医过程中的不满情绪发泄到护士身上。因此，护士作为病人与医生之间的联系纽带，就必须要掌握良好的沟通技巧。
1 护患沟通概念
是护士与病人之间信息交流及相互作用的过程，其所交流的内容是与病人的护理及康复直接间接相关的信息。同
时也包括双方的思想，感情愿望及要求等方面的沟通。
2 护患沟通的不足及后果
目前，各医院普遍存在护士少的问题。由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，使护士的身心始终处于持续的紧张状态。再家上病人多，输液量大，用药种类繁多，病种杂等。所以，护士也有时把自身压抑情绪传递给病人。工作中缺乏热情，表情冷漠，语言交谈不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面，输液巡视不及时，穿刺部位渗漏等，另外，门诊输液病人“药到病除”的心理特别强。总希望马上见效。否则就视药物无效，产生各种抱怨，不信任心理，结果导致护患关系紧张，既影响病人的康复，又影响护士在病人心中的形象。根据目前护患沟通现状存在的不足之处，认为促进及培养护患沟通技巧非常重要。
3 沟通的技巧
3.1 建立良好的第一印象，注意语言沟通
护士要有美的外在形象―仪容、仪表、服饰、精神状态等。这些都会给病人建立良好的第一印象，对沟通起到很重要的作用。因此，护士因以愉快积极的情绪感染病人，以3减轻病人对静脉输液的恐惧感，人们常说：“微笑是最好的语言”。以微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。和蔼可亲，平易近人是沟通的先决条件。
语言交流具有特殊的魅力。准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。适时适度的语言交流有四要素，即清楚，直言诚实和有分寸。语速要适中，过快会让病人感到没有诚意。过慢会让病人反感。如，当病人对药物剂量或疗效产生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，这时护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人做耐心的解释。在给病人检查好药物后应温和地说：“请您拿好自己的东西，到座位上稍等。我们很快就会给您输液”。大多数病人在穿刺前都有一种紧张而担心的心理，惟恐一针不成功。常说：“我的血管不好扎，你能一针扎进吗？”这时护士首先要给病人心理安慰，用柔和的语言告诉病人，“请您不要紧张，我尽可能一针成功。”如果穿刺失败应说：“实在对不起，给您增加痛苦了。”这时一般都会得到病人的理解和宽容。同时，在输液过程中，要针对不同的病人进行健康教育指导，如所患疾病，用药目的，药物的治疗作用，不良反应及防治方法，输液速度的控制，拔针后的按压方法等。并随时解答病人的提问，以消除病人存在的担心心理，使病人处于最佳的治疗状态。
3.2 认真倾听，注意非语言沟通
认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不仅是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等的非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。倾听时一定要聚精会神，注意力集中，不打断病人说话，也可适当地作出反应，说是或点头，表示你接受其所诉的内容。
3.3 牢固树立服务意识，融洽护患关系
护士要有想病人所想，急病人所急的服务意识。一切工作围绕“方便病人，服务病人”，开展人性化服务设置，尽可能让病人感到舒适和温馨。对于感冒发热病人，主要给予复测体温。对腹痛，腹泻病人主动观察治疗效果。为病人提供各种便民服务措施，如开水、纸杯、手纸、热水袋，塑料袋等。实实在在地为病人服务，这样护士与病人之间的交流就会更容易。
3.4 应变的艺术
护士应根据病人的病情及个性需求，运用丰富的临床经验和系统的专业知识，应对输液过程中可能发生的各种情况。要头脑清晰，处事果断，灵活地去处理各种事情。例如，有一位男性患者，36岁，医嘱静滴0.9%NS250ML+青霉素800万单位,青皮试阴性,在输入10分钟左右,护士发现其手臂,面部有几个小丘疹,病人无不适主诉.但是护士还是汇报医生,停止输液,给予一系列抢救治疗措施,避免了意外事件的发生.(事后得知,该患者隐瞒了病史,曾有过青霉素迟缓反应的发生)
总之门诊输液是人群集中,流动性大的场所,输液病人都迫切希望能优先输液,易导致忙乱,甚至会引起护士与病人之间的争执.因此,这就要求护士运用良好的沟通技巧.借助真诚的语言化解矛盾的发生.同时护士要具有多科的专业知识和理论及工作能力.要有高尚的医德和严谨的工作作风.工作中不失时机的,适度地与病人进行交流.以鼓励病人表达内心的感受,激励其潜在的热情,消除影响疾病的不良情绪,早日康复.
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沟通的重要性
沟通是信息交流的重要手段，它像一座桥梁，连接着不同的人，不同的文化和不同的理念，是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。这一过程可分为语言性沟通和非语言性沟通。良好的护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量。
精神科门诊的工作特点
门诊工作是面向社会的重要窗口，是为患者进行诊断、治疗、提供咨询服务的场所，是医院接触患者最早，人数最多，范围最为广泛的部门。精神科门诊专科性强，就诊患者特殊，就诊人群中大部分为心理障碍、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他们大多数都有多个家属陪伴，导致门诊人流量大，环境嘈杂，加之病情复杂，表现各异，有哭的、笑的、骂人、打人的，捆绑而来的情况比较复杂。除此之外，我院门诊还承担劳动能力鉴定及精神残疾鉴定的工作。这就要求护理人员指导就诊导向合理，对不同需求的就诊者正确分诊，门诊护理人员每天置身于患者之间，与患者零距离接触，只有掌握扎实的专业知识技能，拥有良好的沟通能力，才能减少护患纠纷的发生，提高患者就诊满意度。
语言沟通技巧
科学性，实用性语言：护理工作在医疗工作中有着重要的作用，具有很强的专业性，因此，护士在工作中应该运用所学的专业知识术语，科学严谨地对患者疾病的诊断，治疗和预后给与说明，在交谈中要掌握分寸，通俗易懂，有理有据，使患者及时消除对疾病的恐惧心理，从而对医生护士产生信赖和敬仰。积极配合战胜疾病。
礼貌性，委婉性语言：使用尊重患者人格的语言，护士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以礼服人的效果，也满足了患者希望受到尊重的心理需求，这是护患沟通的重要环节。不要用生硬的语言命令患者做某事或不做某事，虽然是为了患者早日恢复健康，也无恶意，但对患者来说是被强迫性的接受。这样，患者易产生抵触情绪，从而不愿意主动与护士沟通。因此，使用礼貌委婉的语言使患者受到了尊重，心情舒畅，有利于疾病的治疗，还大大提高了患者对医务人员的信任。
安慰，疏导性语言：使用体贴，关心，同情患者的语言。患者来到医院，特别是精神病院本生就带有一种抵触情绪，护士应该予以理解和同情，让有哀怨伤心的患者尽量倾吐心中的苦闷和忧愁。通过护士用温暖热情的语言使患者感到极大的安慰，患者的心和护士的心一下子就帖近了，这就增加了更多的沟通机会，对治疗有很大的帮助。
非语言性沟通技巧
面部表情应用技巧：实行微笑服务，微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑对患者的安抚作用有时能胜过药物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感。如果面部没有任何表情，没有微笑，会使患者感到生硬，增加患者的紧张感，这将不利于护患之间的沟通。
身体语言（姿势，仪表）交流技巧：好的仪表不仅给患者视觉上享受，同时也给患者以人格上的尊重，护士在与患者交谈时，应着装合体，举止稳重大方，表情自然。灵活应用手势，点头等动作，能使交流有效进行。
距离与沟通技巧：医护人员与患者的距离在沟通技巧中也很重要。据统计，亲密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般认识1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在门诊护理工作中，我们交流谈话最多，可采用社交距离1.2～3.5m，距离掌握不好，很容易使患者和家属产生误解。
总之，精神卫生工作是一项高风险事业。精神病不同于其他的内、外科疾病，由于大脑机能失调导致患者认知、情感、意识和行为障碍，患者在病态支配下常做出难以预料的各种意外行为，给精神科门诊工作带来一定的难度。所以门诊护士应清醒地认识到精神科门诊的特殊性，不但要有扎实的专业知识和技能，高度的同情心和责任心，而且还要有敏锐的观察力和良好的沟通技巧，才能保证门诊工作的顺利开展，提高患者和家属的满意度。
参考文献
摘要：明确指出语言沟通技巧在护理工作中的重要性，重点阐述应用护理语言的注意事项，进一步推动护理语言在临床护理工作中的应用。
关键词：护理语言；沟通技巧；临床护理工作
语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。
一、护理语言在护理工作中的作用
和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。
二、使用护理语言的注意事项
1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。
2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。
3.对待不同的患者要采用不同的沟通态度。护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单。在对待思想负担重的患者时，护士应该多关心、多询问，尽量解除患者的顾虑。在对待新入院的患者时，应该热心，以求尽快消除患者的生疏感。
4.要善于进行语言交流和非语言交流。语言交流和非语言交流是护患之间两种最简单、最有效的沟通方法。对于语言交流，中国有句俗语叫做“良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话告诫人们在与他人交流时若善于应用语言的技巧，就会取得非常好的效果，否则就会出现恶果。所以护理工作者在平时的工作中应注意语言的科学性和严谨性，使自己成为一个会说话的人。而对于非语言交流，可能很多护士在日常工作中都不十分注意。非语言交流又叫体态语言，是一种利用声音、触觉、空间来传递信息的交流方法。此种交流方法不但能够表达语言交流所无法表达的意思，而且能充分体现护理工作者的气质、风度，有助于加深护患之间的了解和情感。非语言交流的技巧主要包括：①手势。护理工作者在工作中可以将手势与口语配合起来使用。例如在对待发高烧的患者时，护士可以一边询问患者病情，一边用手触摸患者的前额。这样可以充分体现护士对患者的关切。在对待病房内大声喧哗的患者时，护士可以一边用食指压住唇部做“嘘”的口形，一边凝视着患者。这样一般要比用口语批评患者更为有效。②面部表情。研究发现，在人与人的交往中，一个信息的准确表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。由此可见，面部表情在非语言交流中的作用是重要的。在护理工作中，护士对患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰当的眼神。护士的微笑可以给处于不同状态下的患者以鼓舞。例如当患者焦虑时，护士会心的微笑能给患者以安慰。当患者恐惧不安时，护士镇定、从
【关键词】核心护理能力;沟通;心理素质
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1006-1959(2009)10-0162-01
护理学包括四个基本概念,即人、环境、健康和护理。人是护理服务的对象;环境包括内环境和外环境,内环境是指人的生理,以及思维、思想、心理和社会等方面;外环境由自然环境和社会文化环境组成。健康,世界卫生组织(WHO)的定义是:健康不但是没有疾病或缺陷,而且是身体、精神和社会的完好适应状态。护理,护理学发展经历了以疾病为中心、以病人为中心和以健康为中心三个阶段,护理是为人的健康提供服务的过程,护理活动是科学、艺术、人道主义的结合。护理是有目的、有组织、具有不断创造性的活动。核心护理能力指的是围绕这四个概念所形成的关键能力,具体指的是在护理过程中所培养出来的通过环境的变化以使病人,即护理对象,达到良好的健康状态的能力。然而,作为医护人员的服务对象――病人,是生理、心理、社会经济、文化等多方面因素综合的整体。他们的健康状况与外界自然环境、社会环境以及人体内、环境密切相关,即自然环境、社会环境影响病人的康复过程。因此,护士必须具有生物、心理、社会医学模式所需要的全面的智能结构,才能具备全方位的核心护理能力,从而为服务对象提供优良的全面护理服务。这就要求培养出来的护士必须具有良好的自身素质,除了具有较高深的知识技能外,还要有给人以信任和亲切的外在形象,真诚、同情、移情的态度,敏锐的观察力,反应力及为病人适当的保密的措施。全方位核心护理能力首先应该是护患间相互交流信息、互相进行心理沟通的过程。护士必须提供舒适有利于交流的环境并具有一定的交流技巧。
1 加强护士交流能力培养,注重护士礼仪水平提升
护理程序的每一个步骤都是以一定的沟通模式实施的,护士与病人交往沟通中的言行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默,都必须注意技巧问题 。为此,护士应该具备较高的沟通能力和礼仪知识。一方面要正确运用语言沟通技巧。在与病人交流过程中使用礼貌用语,可消除病人陌生感和畏惧感,使交流获得成功;初次与病人接触时,首先要主动介绍自己的姓名,说明自己今后对病人的一切护理全面负责,并表示此次交流的目的是了解病人的生活习惯,以便有计划地进行护理;在交流过程中,语言应简单明了、通俗易懂,如使用过于专业语言,病人不能理解,也就难继续交流;与病人交流时要注意多用换位思维方式理解病人,要给病人说话的机会,不要把自己的观点强加给病人,要学会倾听;在实施各种操作时,可边实施边交流。另一方面要正确运用非语言交流技巧。面带微笑地接待病人是进行交流的第一步。如迎接新病人时,应面带微笑向病人问好,伸手示意请病人就坐,然后开始查体;治疗前向病人解释时,应用柔和目光望着病人,称呼病人后说明来意和配合要求,使病人消除陌生感,增加对护士的信任;在交流过程中,要根据交流的内容选择交流的距离,例如向病人介绍入院环境时可选择个人距离(30cm～60cm),给病人进行护理操作时可选择亲密的距离(约30cm);在不适用语言表达关怀的情况下,如对听力或视力不佳者可以用轻轻的抚摸来代替;在工作中表情自然,操作稳、准、轻、快,可以消除病人的疑虑。另外,护士不仅要心灵美,而且也需要仪表美,落落大方的走路、说话、站立,亲切和蔼的笑容,会给病人无形中带来一种安全感,可靠感。为此,广大护士要认识到礼仪的重要性,礼仪的特征、礼仪要点、礼仪成因及礼仪原则等知识。
2 鼓励年轻护士学习专业理论知识,提高其临床护理能力
Gange在解决问题需要具备的内在条件中首先提到 ,护士可以通过知识的回忆来为现实问题的解决提供出路 。知识水平是理解和处理问题的基础 ,特别是只有少量知识和经验的年轻护士与具有丰富临床工作经验的护理人员相比 ,看问题往往比较片面和表面化 ,不能期待她们从一开始就能够把问题解决得很完美 ,为此,需要在工作中对广大年轻护士进行再培训,从而帮助其在不同的培训阶段学习解决不同层次的问题。在各个培训阶段中 ,培训医师根据培训大纲 ,圈定一些新的知识点进行小讲课 ,加强知识间的纵向和横向联系 ,在重点专科疾病知识的同时 ,联系基础知识和其他专科疾病知识 ,进行比较、启发和引导。如对颈椎手术病人围术期的观察护理 ,可能比较陌生 ,但对甲状腺手术会比较熟悉,这是先引导其回忆甲状腺手术的护理 ,比较其与颈椎手术后观察护理方面的异同点 ,护士就比较容易接受和便于记忆。再如给病人输液前 ,提问输液可能出现的并发症和观察要点、延伸到急性肺水肿的发病机制、症状体征和处理方法等。
3 提高护士心理素质,增强护士预见性水平
踏上工作岗位后会遇到形形的病人 ,当操作中遇到困难或言行得不到病人理解时 ,会因此丧失自信心。所以护士不仅要掌握医学基础和护理专业知识 ,而且还要掌握一定的心理学、社会医学、伦理学等相关学科知识 ,了解病人的生理、心理特点 ,以便经受得起委屈 ,保持良好形象 ,用实际行动去赢得病人的理解。预见性高低直接决定了一名护士是否善于把握护理的时机,以防患于未然。提高预见性必须做到: ①执行各种护理操作。不但要知其然,而且要知其所以然,不要盲目执行。②及时、正确收集病情资料,加强动态观察,并综合分析,及时做出判断,积极寻找有效的解决方法。③不断总结临床护理工作经验,从而提高预见性。
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关键词：ICU沟通技巧；护患关系
中图分类号：R248
文献标识码：B
文章编号：1007-2349（2012）03-0080-02
ICU是危急重症患者集中的场所，重症护理为患者提供持续加强性的护理及措施，以使患者的病情恢复稳定以及预防并发症的发生，以维持患者的最佳健康状态。长期以来，重症监护室工作的护士，由于患者病情较重，多为昏迷或呼吸机辅助呼吸以及护理工作量较大、护士按实际床位配置不足等原因，导致护士很少与患者进行交流沟通，形成只关心疾病而不关心患者的工作模式。但ICU患者由于病情急、重、危，在一个相对隔离的环境里接受治疗，不能接触亲人、朋友，同时通过有创、无创的各种仪器、治疗设备进行治疗和病情监测，加之ICU治疗费用高，患者背负严重的心理负担，容易产生焦虑、紧张、忧郁、敌对、害怕等心理反应，护士应及时了解和观察到患者的情绪变化，针对患者言语沟通欠缺利用各种沟通技巧，及时为患者提供各种信息和护理，满足患者生理、心理需求，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进早日康复。
1沟通的必要性
1.1通过沟通进一步了解和掌握患者的心理动态以及对疾病、治疗的的态度沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程，任何治疗及护理工作都需要患者的主动参与，护士需要及时掌握患者的反馈信息，为制定护理措施奠定基础，寻找依据。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［1］。
1.2与患者及时交流，搭建信任与合作平台护患关系的好坏，依赖于护患交流的效果。有效的沟通会使患者体会到友好的态度，从而对护士产生信任，容易形成良好的护患关系。反之，则可能导致护患冲突。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士和患者沟通不良或沟通障碍所引起的［2］。
1.3沟通是心理护理的重要组成部分随着医学模式的转变以及人们物质精神文明水平的提高，对医疗护理服务的需求不仅是停留在技术上，患者希望通过与医护人员的交流中，得到疾病、治疗相关信息以及缓解如焦虑、紧张、害怕等情绪，护士利用各种沟通交流技巧，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进康复。
2沟通交流的方法与技巧
2.1沟通的途径和方式沟通可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用语言沟通和非语言沟通，将书面沟通与口头沟通互为补充，正式沟通与非正式沟通结合，单向沟通与双向沟通综合应用等途径和方式，提高沟通效果。
2.2初步信任的建立从ICU患者入住的那一刻起，应尊重患者的隐私权，并且做到仪表端庄、操作娴熟，沉着稳重，紧张有序地开展抢救和接诊工作，及时解决影响患者舒适的护理问题，如大小便失禁问题、不舒适问题等，若为意识清醒的患者及时介绍ICU环境、值班医生、护士、以及在人力、物力和技术上给予最佳保障，使患者对治疗充满信心，与护士建立初步的信任关系。在为患者拍背、按摩、搀扶、变时，应当彬彬有礼、落落大方，关心而不失度，从而避免患者的误解，对护理沟通产生不必要的负面影响［3］。
2.3沟通技巧的应用
2.3.1倾听技巧当患者向你倾述时，护士应该适时传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，还可用一些激励性语言，如，“很好”、“您说的非常有价值”、“你能讲得详细一些吗？”等，既可使患者感觉自己得到重视，又顺利过渡到深入交谈，可避免经济收入、家庭支持等敏感性问题的直接插入，影响沟通效果。避免双手叉腰、忙于操作在不清楚患者表达内容时做出草率回答，或者紧皱眉头等一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。
2.3.2推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合自己的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。护士在与患者沟通时，对患者存在的问题及时提议，增加目的性，并引导患者积极配合治疗。
2.3.3非语言沟通ICU患者经过有创或无创使用呼吸机辅助呼吸较多，阻滞了护士与患者之间的语言沟通。美国口语学者雷蒙德・罗斯认为：在人际沟通中，人们所得到的信息总量只有35%是语言符号传播的，其余65%的信息是非语言符号传达的［4］。面对这些患者，应该应用一些特殊的沟通方式，如手势（如大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；握拳表示疼痛；）、面部表情（口型语言或眼部语言）、触摸（昏迷患者）、写字板或词组卡片（口渴、翻身、胸闷、心慌等），对具有一定知识文化水平的患者建立护患联系本，置于床旁方便取拿。另外，ICU病房特殊，无呼叫器，可准备质地柔软、手握式简易呼叫仪，或用轻拍床沿来呼唤医护人员，能在患者需要时，及时给予帮助。
2.3.4善意谎言没有一个意识清醒的患者能接受“你已无药可救了”，与于意识清醒患者沟通应尽量安慰和鼓励患者，在征得家属的同意后，可使用“善意的谎言”来消除患者的不良情绪，增强患者战胜疾病的信心和积极面对、主动配合各种监护、治疗和护理措施。
2.3.5履行告知在进行各项治疗护理操作（如插管、吸痰、气管内滴药、停用呼吸机等）前至少应告知患者，这一类操作会给患者有危险生命感觉，即使是无意识的患者也要履行告知义务，尽量消除患者的紧张情绪。
提高ICU护士与患者的沟通技巧，针对ICU患者的特殊性，扭转只注重疾病、功能护理的单一局面，可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用各种沟通技巧，进行有效沟通，影响和改变患者的心理状态和行为，不但有利于护患和谐关系的建立，同时从心理护理层面增强患者战胜疾病的信心，提高患者适应与应对能力。
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语言是人类交流思想情感的工具，是人们有效沟通的桥梁。在临床护理工作中语言是沟通护患关系的纽带，通过语言能将信息直接传递给对方，护士与患者交流时，语言应和蔼可亲，使患者感到安慰、信任，最大限度的调动患者的积极性和能动性，以便更好的配合治疗。特别是当前各级医院正在开展优质护理服务工程，护士与患者的接触更加密切，进行语言交流的技巧在护理工作中显得尤为重要。
1 语言交流要掌握倾听的技巧性
1.1 有效发挥眼神的作用，保持充分的目光的接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。
1.2 保持适当的反应,应用语言或非语言的交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励。
1.3 耐心倾听,交流是保持足够的耐心,集中精力倾听,不随意打断患者的话语。
1.4 保持感情、态度中立。在患者动情时增加自己的感情反应，会加重对方的刺激，过早的加以评判会导致交流的终止，故应保持情感与态度的中立，使谈话延续。
2 语言交流要有艺术性
患者是一个特殊的人群，由于疾病的影响在心理或思想上背着沉重的包袱，在与患者进行语言交流时要讲究艺术性。要站在患者的角度考虑问题，使患者愿意与护士交朋友、乐于和护士交流，这样对疾病的诊断和治疗起到良好的作用。护士与患者交流的过程中不仅要掌握语言的艺术性，还要加强语言的基本功训练，增强语言的逻辑性和说理性，使患者在交谈中增强战胜疾病的信心和勇气，获得疾病的防治知识，提高自我保护能力。
3 语言交流要有情感性
护士的“情感”表现在责任感，具体体现在尊重患者、同情患者、理解患者以及对患者的亲密帮助等方面。只有这样才能与患者之间建立真诚的、平等的、互相依赖、彼此支持的护患关系。护士与患者交流时，要体现出对患者的同情和爱护，说话要诚恳大方、声音柔和、语速适中，适当的配合手势与表情。通过护患之间的交流能带给患者以温暖、安慰、鼓励，使患者消除顾虑、恐惧等不良情绪，从而建立良好的护患关系，促进患者早日康复。
4 语言交流要有原则性
4.1 既严肃又灵活:护士与患者交流要保持一定的严肃性，又要对不同的患者、不同的情形保持一定的灵活性。对一些言行不轨的患者，应严肃对待，加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和护士的尊严。
4.2 既高贵又亲切:护士与患者交流，要以维护患者的利益为前提，讲究职业道德，要根据沟通对象、情景差异灵活应用语言的魅力，做到既高贵又为患者所接受。
4.3 既坦诚又慎言:护患彼此尊重的前提是以诚相待，护士的语言要具有真实性，但患者的秘密应该保密，特别是诊断和治疗上的一些意见和措施，应该慎口谨言，防治医患间产生矛盾。
5 语言交流要有目的性
