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礼仪服务培训的心得体会
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。
我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以，金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私**、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以农信兴我荣，农信荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立主动服务、整体服务的观念。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及"服务是一个全过程"的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。
优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、**社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着农信的形象，在本职工作的岗位上**一份光和热，自觉的维护
形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。
关键词：门诊护理工作；护士；礼仪；应用；重要性
1资料与方法
1.1一般资料 门诊部20名护士，均为女性，年龄21～38岁，其中主管护师2名，护师6名，本科4名，大专10名，中专6名。
1.2方法
1.2.1培训内容 培训的主要内容包括：①仪容礼仪：包括美容化妆方法、面容的修饰、发行及发式、个人卫生等；②仪表礼仪：包括着装、鞋、袜等服饰规范；③仪态礼仪：包括坐姿、走姿、站姿、职业标准美姿的养成等；④举止礼仪：包括职业表情的养成、眼神的表露、手姿手势的方法等；⑤语言礼仪：包括沟通基本原则、谈吐规范养成、说话的声音、语气、语调、礼貌用语、职业谈吐等；⑥微笑礼仪：包括微笑的表露、微笑方法、微笑的分寸；⑦礼貌理解：包括服务态度、接待方法等[2]。
1.2.2培训的形式 专题讲座、观看光盘、现场示范、情景模拟、案例讨论分析及学习成果展示等。
1.2.3培训方法 ①在护理部的指导下，成立礼仪培训基地，将院级礼仪培训基地设在门诊服务中心，由门诊护士长任组长，礼仪教员任副组长。小组主要负责制定培训计划、内容、考核标准，定期评价、做好护理人员礼仪的指导培训工作。②组织全体护士观看省级重点医院制定的《护士基础礼仪》光碟。③邀请礼仪专业老师集中授课，还选派礼仪教员到省级重点医院进行学习培训。④制定科室服务护理口号，强化微笑培训，打造最具有亲和力的护理团队。为了提高护士们的气质修养和身体素质，我们还聘请专业的舞蹈老师进行每周两次的健身操、舞蹈培训。⑤成立护士礼仪检查小组，小组每周至少1～2次检查护士的仪容仪表，不定期组织检查反馈，并纳入护理质量管理范畴。⑥每天利用晨会后10min组织学习日常礼仪标准。⑦每个季度评选"服务之星"、最具有"亲和力"护士，来激励和鼓励护士们学习礼仪的积极性。
2结果
我门诊部自2014年开展护理礼仪规范化培训以来，护士们精神面貌焕然一新，护理服务质量大大的提高，护士们在工作中服务热情、仪表端庄、举止得体、言行文明、面带微笑，在门诊服务中成为我院一道靓丽的风景线，患者满意度由90%上升至98%，同时其他工作人员对护士满意度由93%上升至99%。
3讨论
3.1礼仪修养不是与生俱来的，也不是短期就能实现的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的。护理人员良好礼仪修养的养成需要长期的知识积累、情操陶冶和不断实践。我们必须充分发挥个人的主观能动性，使用多种途径进行礼仪规范的学习和培训。注重理论联系实践，努力提高自身修养。
3.2礼仪护理使护患之间架起了一座沟通合作的桥梁，改善了护患关系。护理过程中，护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰，以及针对患者的具体问题给予安抚，采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的治疗氛围，使患者得到心理上的满足和安慰，双方产生情感上的共鸣，最终使护患关系更加紧密。良好的护理也可增进护士与医院其他人员的交流合作，有利于护患关系的融洽，进而提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，提高护理质量和工作效率。
3.3礼仪培训有助于医院社会及经济效益的提高。护理是医院总体服务质量的重要的、不可分割的一环，直接影响医院的社会效益和经济效益。全方位的优质护理、得体的礼仪可以吸引更多的患者前来就医，从而提升了医院的社会影响力和知名度。
每一位门诊护士在门诊活动中所展示的服务内容、职业行为和专业形象，不仅代表个人素质而且代表整个医院的形象。以现代文明护士的语言、礼仪形象，创造一种团结协作、科学有序的氛围，运用适当的言谈举止和专业形象服务门诊，使我们的护理对象消除陌生、紧张的心理，给其以信赖、安全感[3]。在护理进程中，使患者得到温暖从而能顺利完成高质量的护理任务，所以，规范化护理礼仪是门诊护理中不可缺少的一项内容，始终贯穿了整个门诊服务的过程。
参考文献：
[1]蒋文峰，潘晓华.护士礼仪在社区护理工作中的应用[J].医学信息，2014（21）.
礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。
一、酒店员工服务礼仪存在的问题
（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识
目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。
（二）酒店员工服务礼仪不规范
酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。
（三）服务礼仪理论与实践相脱节
礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。
二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析
（一）酒店方面的原因
酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。
三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策
（一）提高对服务礼仪的重要性认识
提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。
（二）对员工进行酒店服务礼仪培训
酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。
（三）培训时理论与实践相结合
酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。
（四）实行奖惩制度
根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。
在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。
在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。
四、结论
关键词 礼仪 旅游 研究
一、前言
旅游业的整体水平的体现除了表现在硬件设施的建设方面外，对于从业人员的素质要求也提出了很高的要求，从业人员综合素质的体现往往集中表现在其礼仪水平的高低上来。从当前旅游业的发展来看，硬件环境的提升往往在短时间内通过大量密集的资金即可实现，而从业人员的素质等软件环境在短时间内则难以突破，要经过长时间的积累与修炼。因从可以说当前的世界旅游业的竞争热点已经是软环境竞争，而不是单纯是硬环境的竞争了。旅游业从业人员的职业形象与礼貌语言的运用及与游客沟通交流的文明程度等礼仪方面的修养是体现旅游行业软实力的重要指标。因此， 对旅游业从业人员进行系统的礼仪培训与教育，加强旅游业从业人员的旅游礼仪修养，可以有效的促进我国旅游业的发展，改善我国旅游业软环境，是促进我国旅游业水平提升，达到国际水平的重要环节。
二、礼仪培训在旅游行业发展中的作用分析
礼仪培训在旅游行业发展中起着较为重要的作用。主要表现在一是通过礼仪培训可提升从业人员素养及地区形象。旅游服务行业是一个地区乃至一个国家的窗口，通过礼仪培训可有效提高从业人员的素质，从而提升所在地区甚至国家的形象。由于旅游服务行业服务的对象比较广泛，来各世界各地，他们对于一个地区或者一个国家的评价及印象往往来自于其直接接触的服务者的素质与礼仪。通过系统的礼仪培训提升从业人员的素养与礼仪水平，可很好的树立地区或国家的形象，打造较好的旅游服务品种牌。二是通过礼仪培训可给服务对象带来美的享受。旅游是从自己熟悉的地方到别人熟悉的地方去，旅游活动实际是一个审美的活动的过程，是一次美的享受。旅游者希望通过旅游过程中各种美好的体验，获得精神的享受与愉悦的心情，进而会带动当地旅游行业的发展。三是通过礼仪培训改善了从业人员的修养，从而改进了行业的经营管理。旅游行业企业由不同的部门构成，内部分工不能，通过部门间的支持与协作共同达成任务目标，完成工作任务，在此过程中，通过礼仪培训，加强沟通中的礼仪修养，可有较调节旅游企业员工间、部门间的关系，以形成相互尊重、团结协作的旅游行业企业文化氛围，营造优美、宽松的工作环境，为企业创造更多的经济效益，进而推动旅游行业的整体发展。
三、加强旅游行业礼仪培训的方法
旅游行业中礼仪服务的水平的高低，决定了行业的水平。在旅游业中礼仪起到了很好的道德示范的作用，可有效的推动客户服务的水平。礼仪作为社会行为的标准和规范，对人社会的生活秩序有着较为深刻的影响。在旅游业中，礼仪的理论与现实应用方面的发展对于人们的意识行为提出了较高的要求，要求人们要将个个本性加以约束，牢记礼仪的要求，为用户营造良好的服务氛围。这对于礼仪的培训提出了较高的要求，礼仪是实训性及应用性都非常强的课程，要求受训者要掌握浓厚的礼仪理论，同时要关注理论在实际工作中的应用，强调理论与实践的培训密切结合起来。
持久有效的培训是行业发展的能力之源，对于旅游行业而言要想在行业中快速发展，在激烈的竞争中取得较为优势的地位，就需要打造行业的优质的软环境。其中最为重要的工作之一即是加强行业从业人员的培训工作，特别是针对于礼仪的专项培训工作。在此过程中，制订战略目标，建立起培训提升的长效机制，按照旅游行业的发展的趋势及目标要求，来制订培训计划，让从业人员能够定期进行礼仪方面的培训教育，不断的提升礼仪服务水平。对从业人员进行礼仪培训过程中，要结合旅游行业的整体目标来开展，确保从业人员能够在思想上保持较为先进的思想，在能力上不断提升。同时在培训的过程中要注重分层次、分批次的对于旅游行业的从业人员进行培训，可采用定期轮训的形式，请业内较为有名的讲师授课，保证旅游从业人员能够定期的学习新的知识，强化礼仪服务的思想，适应新时期工作发展的需要。在培训中要不断的提升培训的层次与理论实践高度。利于不同地区的旅游市场的特点，整理出有代表性的可操作的培训课程有效的实施。对于培训的形式要不断的创新，结合旅游行业不同的岗位的特点，更新培训教材，采用多种课程形式加深培训效果的运用，有效的实现理论培训、素质培养和实践行动三维教学目标，构建起培训体系，通过分层递进的模式进行旅游专业的礼仪培养。
四、旅游行业礼仪服务的基本原则
一是要本着真诚的原则。对于旅游行业从来人员来说，须真诚待人，真诚的表达个人的对待被服务对象的态度与友好的情感，真诚是礼仪的美学原则。二是要本着一致的原则。旅游行业要对宾客的一视同仁，同时在全程保持着较好的服务水准。坚持服务质量的高标准，同时要前后一致。这是周到的礼仪的具体表现。三是要本着主动的原则。在旅游行业中主动是礼仪行为的第一要求。四是要本着合宜的原则。约定俗成的社会习俗是礼仪规范的标准，也是人们在社会生活习惯中的归纳与总结。在旅游行业的项活动中，要根据时间、场合、对象的不同而采用适宜的礼仪原则。这些都需要在日常的工作中加强培训，提高从业人员的综合素质。
五、结语
总之，旅游礼仪培训教学对于旅游行业的发展起着重要的推进作用，是提高我国未来旅游业服务水平的重要途径，因此要重视礼仪培训，积极探讨有效的培训教学方法，促进旅游行业的可持续发展。
参考文献：
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[中图分类号]：G647 [文献标识码]：A
[文章编号]：1002-2139（2013）-14--01
高校因其自身优势承担的大型活动或赛事较多，2012年9月23日是沈阳农业大学建校60周年校庆的日子，作为校庆礼仪志愿者培训指导教师，亲身经历了校庆礼仪服务志愿者工作的全过程 深切认识到以校庆为代表的大型活动礼仪服务的组织与培训是一个涉及面广，环节众多，又相互影响制约的过程。各环节互相支撑，从志愿者的选拔到培训，都需精细策划，活动现场礼仪服务的指导更是不容忽视。
一、礼仪志愿者选拔流程
大型活动需要的礼仪志愿者人数多。在选拔流程的设计上，分为为初试和复试两轮。首先考虑的因素是形象、形体、气质，礼仪志愿者会作为大型活动对外的交流名片，展现活动或赛事的水准。首轮面试进行五官目测和形体测试，十人一组，先选拔出外在条件适合的志愿者。复试是一对一进行，流程分为自我介绍、形体展示、专家提问，通过本轮面试进一步观察选手的身材比例和五官比例，考察选手的应变能力和心理素质。如果优秀选手太多，亦可加试才艺展示，考察选手的表现力。因此在制订选拔标准和实际选拔过程中，我们对参加选拔者从相貌到身高，从体能到心理耐受力、应变能力，都要做到层层把关，为接下来的培训打下坚实的基础。
二、礼仪志愿者培训设计及实施
选拔工作的结束只是校庆等大型活动礼仪服务前期准备的第一步，想顺利完成预定的礼仪服务，还需通过强化培训才能达成任务目标。培训开展前，制订培训计划和方案是首要解决的，只有了周密的培训计划，所有环节才能按部就班的开展。
计划之初，明确指导思想，是培训工作高效有序进行的保证。同时，我们对培训工作的各个工作岗位进行详细、科学的分析，确定每个岗位志愿者的职权和职责，根据职权职责制定系统的培训计划。制订计划的同时，为了方便管理、提高工作效率，建立健全一整套的规章制度必不可少。其次，设计培训方案。前期选出的志愿者，主要注重的是单个个体，在校庆的礼仪服务过程中， 注重的是团队合作。考虑到目前年轻人的个性特征，在培训中注重提升志愿者对集体的认同感，加强团队意识，强化团队精神。
我们从志愿者的特点考虑，将其定为重要指导因素，设计了丰富多样的教学训练方法，将培训细化为两步骤。第一步是基础训练阶段，主要是对礼仪志愿者进行基本体态特别是表情的训练。采用笑容练习操、基本功特训等方式，重复学习站姿、行走、步速、蹲姿、手势、持物等常用规范动作，让志愿者的每一个动作做得更加自然、准确、到位。大型活动礼仪服务一般会包括引领贵宾、颁奖等环节，队形练习也是必不可少的练习。第二步是现场模拟训练。我们就校庆的大会流程，反复演练。这是一系列有针对性的训练，强调细节，如陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。二是适合的行进速度。行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。一定要处处以对方为中心，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。四是采用正确的体位。有必要采取一些特殊的体位，如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。细节决定成败，再如递送茶饮，客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料；递杯子时要以右手为主，左手随上；递杯子时切记手不能碰到杯口。模拟现场训练环节非常重要，它可以使志愿者熟悉实际服务流程，在实际的礼仪服务过程中克服恐惧心理，较快地进入服务状态。规定动作演习熟练后，第三步进行素质提升，从更宽泛的角度为志愿者讲述志愿服务的礼仪。讲述出入电梯的行姿，可从有人梯和无人梯分别介绍；上下出入房门的姿势，按照要先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。除此之外，礼仪志愿者还应该较多了解校史校情，因为她们是距离来宾最近的团体，是最容易辨认的志愿者，也是最能让陌生人信任的人群。灾害及意外事故中的逃生与救护也应适当学习，以备不时之需。
三、礼仪志愿者现场指导
大型活动的现场礼仪服务，在组织和实施过程中是不准许有任何失误和差错。除了前期良好的培训为基础外，现场指导与组织将是尤为重要的。要想保证了整个礼仪活动有条不紊，需注意做到： 组织礼仪志愿者提前到位，清查人员、检查服装是否褶皱、残破沾染污渍、有异味，一定要保持整洁；检查妆面是否清新、淡雅、统一，忌“浓妆艳抹”“残妆示人”，带领礼仪志愿者考察服务场地，进行现场示范讲解；在临上场之前， 要对礼仪服务人员进行情绪和心理的调动，让她们以最佳的精神面貌出现服务现场；所有的工作准备就绪， 再对个别动作进行演示，使每一位礼仪志愿者都能从容不迫的完成礼仪服务。
关键词 旅游管理专业 影响 形体 职业
随着旅游管理专业教学改革的不断深入，越来越多的中等职业学校更注重学生实践教育的发展。作为一名中等职业学校从事旅游专业单招教学的专业教师，从本专业的单招方向来看，要求教师结合专业单招技能高考中对学生形体的考试要求，有针对性地教授相关形体训练内容。笔者总结自己这几年对旅游管理专业学生技能教学和形体实践方面的心得，发现规范的形体训练能给旅游管理专业学生形体和心理素质发展等带来长远的影响，是帮助学生外塑形象，内练涵养的一种捷径。
一、形体训练对单招旅游专业学生身心素质的影响
良好的身心素质是人身体健康的标志，对于单招生来说尤为重要。由于旅游行业属于服务性行业，对从业者要求不仅要有较强的语言表达能力、应变能力和良好的交际能力，还必须要有得体的举止、良好的身心素质。单招旅游专业学生开设形体训练课程，一方面在于培养学生优雅得体的仪态形体，在今后的行业服务中能以得体的举止赢得顾客的满意度。另一方面在于培养学生健康的体魄，展现形体美。健康良好的身体条件对旅游专业学生来说是十分重要的，形体训练是以健康美、气质佳为基本内容，形体训练能使学生的形象更加符合人的审美标准，能使学生的身体素质得以提高。培养正确的站、坐、走的基本姿态，矫正学生常见的“O”型腿、含胸、弓背、高低肩、内八字等现象，增强肌肉、韧带的弹性，使男、女性的身材线条更加优美，造就学生良好的内在气质。
二、形体训练对单招旅游专业学生职业技能的影响
（一）有利于学生的专业技术能力的培养
在单招旅游专业教学中，对餐饮摆台服务的技能学习是基础课程，当中涉及放转盘、铺台布、摆餐具、斟酒等环节，这就要求学生应在体力上有所优势，必须要有一个健康的体质。其次在操作过程中还能以规范的动作将摆台过程顺利完成，比如在摆放餐具时要对学生进行站立姿势的训练，摆台行进过程中走姿的训练等，学生挺拔的身姿、娴熟的动作、规范的仪态无疑会给单招旅游专业学生的技能考试添砖加瓦。除了餐饮形体训练外，导游服务技能学习也是学生选择的方向，要求学生运用相关导游课程的理论知识，掌握导游服务规范，能认真进行高质量的景点讲解，学生可通过对讲解服务姿态和导游语言基本技能的训练，达到单招技能考纲标准。经过平时的形体训练后，学生学会正确的站姿、走姿和鞠躬礼节等，能规范展现优雅的外在形象，言行举止大方得体，符合导游人员礼仪礼貌规范。由此可以看出，形体训练对单招旅游专业学生的专业技术能力培养有直接的促进作用。
（二）有利于学生综合能力的全面发展
从行业的选才趋势来看旅游服务行业最看重学生的外在气质，对从业者的个人形象要求甚高。在当今社会，旅游行业从业者要服务于现代社会的大众消费者，对于单招旅游专业学生来说，除了比普通高中毕业的学生多掌握一门技术以外，他们在形象上、行为举止方面更胜一筹，更符合旅游服务行业需要的专业性人才要求。社会中人际关系的处理，对客服务突发问题的处理，遇险不惊的镇定，高尚的人格魅力，稳妥的语言表达等都与形体教育有着直接的关系。对旅游专业学生的形体训练培养，既要以专业服务技能为重点，又要拓展学生的知识面，在学好理论基础的同时，向人文艺术知识、心理学、礼仪知识等方面进行拓展，形成以专业知识为主、以人文素养与艺术熏陶等知识为辅的综合知识体系。旅游专业与形体训练的结合教育，能不断规范学生不正确的仪态行为，不合格的行为表现，进一步培养学生在生活交际、与人沟通、个人表现、团队合作过程中的能力。
三、形体训练对单招旅游专业学生职业方向的影响
（一）朝着旅游行业领域多元化发展
由于行业的要求，使得旅游专业的学生更加注重外在形象和内在涵养，特别是单招学生，他们通过规范的形体训练培养出了职场从业者所需要的高雅气质，在职业方向上也可以多方选择。学生既可以在毕业后选择从事酒店服务行业中的迎宾员、前台服务人员、餐饮管理者、大堂副理等， 运用自己所学的专业技能和形体基础，帮助自己赢得顾客的满意，进一步实现自己的价值观和人生观，学有所用；也可以去旅行社发展，做一名优秀的导游员，在带团的过程中，根据所学专业技术能力，努力使自己在旅客当中形成良好的口碑。
（二）自我创业，开设形体训练班、礼仪培训室等培训机构
对旅游专业学生的形体训练和礼仪教育，我校是从新生入学教育开始抓起的，通过职业中学三年的学习和高等学府四年的深造，结合国家对于扶持大学生自我创业的相关优惠政策，强化礼仪养成和形体训练的教育功能，将理论用于实践。学生毕业后可自我创业，在大学生创业阶段中运用所学知识，积累一笔资金后尝试开设形体训练班或礼仪培训班。另外，学生也可以通过多种途径与企业合作，帮助企业（如模特公司、外资公司、大型外贸公司）塑造形象，培训职场人员正确的仪态礼仪，辅助社会/国家机构进行剪裁、礼仪等活动，与相关有需求的企业长期合作，多次深入企业进行形体培训。
对于单招学生来说，将形体教育作为学习基础，能不断发展自身的健康体格，进一步培养健美匀称的形体，外塑形象，内练涵养。在今后的服务行业中，能通过得体的言谈举止和优雅的表情语言获得行业的好评，增强职业人对行业的认同感和荣誉感，更好地服务于国家的第三产业。形体训练能塑造学生优美的形体和仪态，提高学生的身体素质和气质，培养学生表现形体美的能力，为学生的职业素养奠定了良好的形体基础，对于培养今后作为一名大学生树立正确高尚的审美观和形体观，提高自我的审美艺术修养有着深远的意义。
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【关键词】 护士；礼仪规范；培训
医学模式的转变和护理学科的发展，病人对医疗护理的要求不单只是解决病痛，还需要心理人格上的满足。近年来，人们的生活水平日益提高， 对精神的需求也随之提高，对医护人员的要求也就更高了。对此要求临床护士言行举止能满足病人身心健康的需求，在护理教育中不断地将护士礼仪规范教育贯穿于临床护理中，对护士工作质量、患者对护士服务态度满意率起着重要作用。近年来，我们采取了一系列方法进行护士礼仪规范培训，取得很好效果。
1 具体做法
1.1 加强服务意识教育，重视护士修养与礼仪规范培训。请学校老师讲护士礼仪规范的基本理论、基本知识和应用技巧。让护理人员认识到随着社会主义精神文明建设的广泛开展，各行各业对职业修养与礼仪规范的要求越来越高[1]。护士的形象、举止、音容笑貌对护理对象产生直接的或间接的影响，从而影响护理质量。
1.2 请老师上形体课，训练良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿，培养护士的优美姿态。让护士在工作中展示良好的举止。
1.3 利用“5.12”护士节组织护士职业道德演讲及护士礼仪规范表演。反复播放“护士职业道德行为规范”VCD带，购买“护士行为规范手册”下发，做到人手一册，规范护士行为、规范文明用语，让大家一言一行都有标准衡量。并进行言行修养方面的理论测试，针对问题进行理论结合临床的实际应用，收集临床中体现护士职业形象的具体例子，让护士们各自表演并讨论怎样的形象才能体现护士的形象美。护士形象整体美是进行良好护患沟通的前提，也是现代医学和以患者为中心的整体护理理论的具体体现。[2]让护士知道护士不仅要有业务技术水平，在临床中护士的职业形象对病人的影响也是很重要的。
1.4 将服务意识及护士职业道德行为规范纳入继续教育，服务意识及行为规范教育要与新理论、新知识、新技术培训一样，形成正规化、制度化。制定训练计划，严格按计划训练。礼仪规范及职业道德行为是新护士岗前培训的必修课，老护士每季度组织一次关于职业素质方面的学习，如：沟通技巧、美学修养、礼仪修养、心理修养等，不断提高护士的职业素质。
1.5 进行护士服装式样的改革，更换了漂亮的护士服，护士淡妆上岗，良好的仪表，充沛的精力，将是一种无声的语言，激发患者对美好生活的向往与追求，为患者尽力创造安宁、舒适、欣赏美、享受美的心理氛围，从而产生信任感，患者心情舒坦，对治疗取着积极作用。
1.6 进行考评，纳入奖惩方案和年终评先进项目。护士长每月进行一次伤病员服务态度满意率调查，掌握本科护士的服务态度情况，并自行奖惩。门诊部主任每季度进行一次调查，在周会上公布调查结果，并利用“5.12”护士节表彰服务明星，对较差的进行下岗培训，直到认清错误，培训合格才能上岗。奖惩分明，才能使护士服务意识、行为规范教育坚持不懈，有始有终，大家觉得有目标，有奔头，形成一个良性循环。
2 体会
2.1 通过上述方法进行护士礼仪规范培训，收到了意想不到的收获。护士的服务意识增强了，自觉地为病人提供周到满意的服务，从未发生过与病人争吵现象，对伤病员服务态度满意率由原来的90.1%，上升到96.5%，改变了过去那种“医院门难进，护士脸难看”的不良影响，间接地促进了门诊部的精神文明建设及社会效益、经济效益。
2.2 护士的内在美、外在美、护士形象整体美，是形成良好护患沟通和建立良好护患关系的基础，护士用自身良好的情绪去影响病人，创造最佳的心理健康水平，帮助病人提高战胜疾病的勇气，并协同完成各种治疗和护理，促使患者早日康复。
2.3 护士良好素质的形成往往是一个长期的过程，绝非一朝一夕的易事。那种“闪电式”和“一劳永逸”的想法与作法均不会收到很好的教育效果。必须持久地、分阶段地、反复地开展有关职业素质的继续教育与培训活动[3]。增强护士自身内在的职业信念，养成良好的礼仪规范，护理管理和教育部门都应狠下功夫，扎扎实实地做好这项长期而至关重要的工作。
参考文献
[1] 王 晶. 护士修养与礼仪规范，科学普及出版社，1996.
【关键词】护士 礼仪 服务 培训
中图分类号：R471文献标识码：A文章编号：1005-0515（2011）1-232-02
随着我院业务的不断发展壮大，对护理人员的需求也在不断的增加，近两年来，我院新上岗护士占到了52%。如何使她们尽快适应临床工作的需要，适应不同层次的病人的需要，如何规范她们的言行举止，如何使护士把冰冷物化的治疗过程，变成同情关怀的全人治疗和照顾[2]，礼仪服务的培训不失为一种行之有效的方法。
1 加强礼仪服务的理论学习
1.1 将医院制定的《护理礼仪服务规范》印成小册子，给新上岗护士每人一册，随身携带，上岗前护理部组织集中学习，并考试，上岗后，由各科护士长每天晨列队时进行提问，重点抽问新上岗护士对礼仪服务规范内容的掌握熟记情况，每周科室组织学习礼仪服务规范，要求熟记熟背，烂熟于心，使之在临床工作中张口即出，并将报刊杂志上有关礼仪服务的好文章组织学习借鉴，组织新上岗护士到五星级酒店学习礼仪服务规范，让新上岗护士深刻认识到，护士在付出技术劳动的同时，还需要付出大量的情绪劳动[3]。每月进行一次评比，成绩优异者给予表扬和奖励。
1.2 每天晨列队时，护士长重点检查护士着装，仪容、仪表和精神面貌，要求着装整洁统一规范，仪表端庄大方、淡妆上岗、精神饱满、充满自信和活力，以感染和鼓励病人。对护士而言，良好的礼仪可以唤起病人的美感和信任感，并能很好地配合各项治疗和护理，以便早日康复[4]。
2 规范护士的言行举止
2.1 新上岗护士礼仪服务培训内容:仪容、仪表、坐姿，站姿和走路的姿势，以及持病历，蹲下拾物的姿势，微笑服务和接触病人时该使用的礼貌用语，模拟病房进行角色扮演[5]。
2.2 新上岗护士的培训方法：由护理部抽出几名做得好的、有经验的护士演示仪容，仪表，坐，站，走，持病历和蹲下拾物的姿势，并让每一个新上岗护士反复练习，进行人人过关考试，在语言和表情方面，要求她们接触每一个病人都要面带微笑，使用礼貌用语，做到‘请’字当头，‘谢谢配合’常挂嘴边，操作失误要主动道歉，把病人当自己的亲人，处处体现人文关怀，做到以心换心，换位思考。模拟病房进行角色扮演，让每一位新上岗护士扮演一次病人，体验静脉输液，皮内注射，插鼻饲，鼻导管吸氧等各项治疗和护理操作，让她们切身体会病人接受治疗的痛苦，做好换位思考。
2.3 病人是一个社会人，他有很多的需求，特别是初次住院的病人，对环境和人员的陌生，对疾病的恐惧，易产生孤独和抑郁情绪，病人入院时，护士应主动和热情接待，主动向病人做自我介绍，同时介绍主管医生，科主任和护士长，以及病室环境和同室病友，为病人准备好床单元和必要的生活用品，让其尽快适应环境，消除孤独感和不良情绪，信任医生和护士，愿意配合治疗，树立战胜疾病的信心。对新入院病人，护士要多关心，多与病人交流，了解病人的病情和情绪变化，一个合格的护士要善于从不同病人的眼神，表情语言，体态语言中读懂他们的需求，痛苦和渴望，并不遗余力的满足他们的需求，哪怕是极其细微的小事[6]。
3 礼仪服务的临床指导
3.1 晨间查房，是每天护患关系的开始，良好的开始有利于带来良好的结局。每天早上，护士长带领全科护士精神饱满的到病房看望每一位病人，同时要检查病人的皮肤完整情况，引流管是否通畅，夜间的治疗和护理是否完成。同时培养新上岗护士单独招呼病人与病人交流，并详细介绍病人的治疗护理计划和措施，以考察她们应对病人的能力，培养她们的责任心。对她们做得不周全或欠妥当的地方及时告之，以利提高他们的服务质量。
3.2 随时观察新上岗护士在治疗、护理、检查、健康教育等活动中，应用所学礼仪服务是否规范，恰当，能不能灵活运用《护理礼仪服务规范》中的四、五、六，即：四服务：微笑服务、礼貌服务、超前服务、补位服务。四字服务艺术“忍、乐、全、换、”忍：即使病人有过分的要求，做到忍让在先；乐：千方百计的让病人得到满意和快乐；全；提倡全天候，全方位，全过程的服务；换；换位思考，以心换心，以适应不同层次不同病人的不同需求。五个心:接待热心、检查细心、护理耐心、治疗精心、出院时多关心；六个好：工作质量好、服务态度好、团结互助好、爱护公物好、勤俭节约好、交流沟通好。
4 讨论
随着医疗市场的进一步改革，病人需要医院提供更新、更具价值的诊疗和服务[7]，新上岗护士工作热情很高，有活力，但她们阅历浅、知识面窄，为人处事较稚嫩、感情脆弱，不善于调控自己的情绪，当遇到挑剔刁难的病人，她们往往束手无策，或愤怒埋怨，或和病人发生摩擦，引起病人的投诉，影响病人对医院的满意度，遇到通情答理的病人，她们又非常乐意为他们服务，面对这种情况，我们对新上岗护士采取礼仪服务培训，教会她们一些与病人的交流沟通技巧，让她们能从容应对工作，同时提高了病人对医院的满意度。正如Mitchell认为：病人对医护提供什么样的态度并不太关心，关心的是医护人员以什么样的态度来提供这些服务[8]。通过礼仪服务培训，让她们认识到一名护士具备了必要的护理知识，并不能扮演好护士角色，只有具备了职业情感，做好换位思考，才能扮演好护士角色，才能无愧于‘白衣天使’这一美好称号。我院开展礼仪服务培训十多年，病人满意度很高，达到98%，口碑很好，而礼仪服务又是一个长久的，连续的服务过程，我们要让新上岗护士把礼仪服务理念不断重复和强化，使之变成她们的一种习惯，变成她们的一种自觉的行为，为病人提供更优质、更科学、更艺术的服务，以提高医院的社会和经济效益。
参考文献
[1]刘业惠，高凌风，实习护士工作指南。北京；北京科技出版社，
2007，1
[2]蔡永平，与时并进的护理工作管理，中国护理管理2001，1
[3]符林秋，郑连娣，中华护理杂志2002.11
[4]史瑞芬，护理人际关系学，北京：人民军医出版社，2004，9
[5]孙惠，高丽萍，在护理教学中培养学生的换位思考理念，实用护理学杂志，2008，4
[6]刘瑞霜，不同病人的护理观察要点，国外医学护理学分册2000，19
关键词：职业导向；酒店实用礼仪；课程改革
礼仪作为高职高专教育的一门新兴学科，既符合时代需要，又能培养学生的良好道德修养和行为习惯。《酒店实用礼仪》是我院根据酒店行业的需要、高职人才培养规格的要求而开设的一门专业必修课。虽然高职院校已充分认识到礼仪教学的重要性，但是其教学效果并不是非常理想，其突出问题主要表现在教材、师资、教学方法等方面。本课程的教学改革主要从我院酒店管理专业实际情况及校外实训基地对学生顶岗实习反馈意见入手，立足行业和岗位，以就业为导向，以能力为本位，探讨其教学内容和教学方法。
一、基于酒店岗位群的课程教学内容改革
职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。因此，《酒店实用礼仪》课程内容应立足职业活动的学习领域，同时兼顾高职学生“重技能、轻理论”的心态，紧抓“酒店”、“实用”两个关键词。本课程的教学内容主要通过对酒店前厅、客房、餐饮三大主要职业岗位群进行分析，并从这些职业岗位群的操作程序中列出服务礼仪操作点，提取符合这些职业岗位群共同点的主要操作知识和技能。以前厅岗位为例，其前厅岗位服务礼仪知识开发过程见下图。因此，《酒店实用礼仪》课程内容主要包括礼仪基础知识（包括职业形象礼仪、谈吐礼仪、见面时常见礼节、仪式礼仪、电信礼仪、馈赠礼仪等）和酒店岗位礼仪知识（包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等）两大板块。
二、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程教学的整体设计
礼仪知识具有普遍适用性和行业特殊性的特点。因此，在酒店礼仪的教学过程中，既应重视对学生通用礼仪知识的传授，以提高其就业的适应面，又要重视对学生酒店岗位礼仪知识的传授，以加强其酒店就业的竞争力。本课程的整体教学思路分三步走，即奠基础、重应用、抓实践。
（一）奠基础
这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以礼仪基础知识为主，目的是要让学生熟悉和掌握日常社交过程中各种礼仪知识，以提高学生的社交能力、沟通能力和自我形象设计的能力。高职学生对于礼仪知识并不像专业知识那样全然陌生，他们所缺乏的是礼仪使用的意识和技巧。因此，在基础礼仪知识的教学过程中，教师不能采用一讲到底的教学形式，而应注重教学方法的多样性，多采取启发性、互动性、讨论式的教学方法，形成以学为主，以教为辅的教学模式。如在学习仪容、仪态时，教师应注重示范性教学，为了让学生能更好地掌握自己的学习程度还可以采用视频录像的形式，让学自己观察、自己发现自己的不足。再比如说学习电话礼仪时，可以采用案例分析、情景模拟等教学方法，不仅可以营造课堂轻松的氛围，也可以强化学生对知识的掌握和运用。
（二）重应用
这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以酒店餐饮、客房、前厅三大业务部门的岗位服务礼仪为主，目的是要让学生把基础礼仪知识运用到具体的酒店岗位服务中去，是对基础礼仪知识的巩固和深化，以提高学生的知识运用能力和专业服务能力。因此，在酒店岗位服务礼仪的教学中应以岗位服务流程为主线，在各个操作点上采取教学做一体的教学方法，引导学生掌握酒店礼仪知识和技能。这个阶段比较适宜的教学方法有项目式教学、情景模拟教学、讨论式教学等。比如说可以让学生以小组任务的形式针对某个具体接待对象或某个具体活动设计礼仪服务规范和流程，还可以在前厅、客房或餐饮实训室内让学生对照相应的职业礼仪标准模拟接待。当然，项目完成后或者情景模拟结束后的讨论和点评环节非常重要，可以采用自我总结、学生互评、教师点评相结合的形式，让学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距。
（三）抓实践
这一阶段主要是对基础礼仪知识和岗位服务礼仪知识的应用，严格来说并不能与以上两个阶段的教学构成纵向发展关系，而是应该贯穿于这两个阶段的始终。因此，酒店实用礼仪实践主要包括三个方面。第一是课堂实践，这主要是把各礼仪知识的应用贯穿到具体的教学过程之中，通过适当的教学方法让学生边学边练。第二是为学生提供各种礼仪服务的机会，如参加各种学校会议中的礼仪服务、校外一些企事业单位的开业或重大活动中的礼仪服务等。这可以让礼仪知识学以致用，让学生了解到学习礼仪的重要性和实用性，以提高其学习的积极性。第三是顶岗实习，这是学生在真实的酒店岗位上对礼仪知识的应用。这时候不能对学生采用“放羊式”的管理形式，礼仪指导老师应该全程跟踪学生实习动态，定期观察或让学生汇报自身实习状况，对学生在实际服务过程中的有关礼仪知识使用的困惑进行解答。
三、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程考核方式改革
目前高职院校的学生的存在“平时悠闲，期末紧张”这样一种学习状态，具体来说就是平时学习浑浑噩噩、得过且过，到了期末考试候就开始紧张，临时“抱佛脚”现象比比皆是。这与“一卷定命运”考核形式是密切相关的，而这种考核形式的结果往往就是学生一考完就把课程知识全部忘记。《酒店实用礼仪》课程的教学目的是培养学生的意识和能力，它作为一门实用性较强的学科，不应该仅以一张试卷为依据，而应使考核与实训相结合，将考核贯穿于整个教学过程中。在授课的开始，教师就该课程的特点、性质、课程内容、教学思路、考核形式、对学生的要求等方面与学生进行沟通，让学生了解自己在这门课程中所将学到的知识和所承担的责任和义务。在教学中，在每一个模块教学完成后设计相应的“理论+操作”考核项目，对学生进行考核。如，对于前厅服务礼仪模块，可以采用随机抽取服务场景，让学生当场投入到模拟接待中去，这既可以考核学生对岗位服务礼仪知识的掌握程度，还可以锻炼学生的应变能力。当然也可以在技能考核的过程中，穿插礼仪知识提问等环节，以检查学生理论知识的记忆程度。
四、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程改革的保障
《酒店实用礼仪》课程的教学改革是必然的，但在改革的过程中总是会遇到一些困难和阻碍。结合我院的实际情况，本课程在教学改革的过程中需要得到以下方面保障。
（一）提高课程地位
高职院校一般会把课程分为考查课和考试课。考试课是必考课，且一般为专业核心课程，期末考试接受学院教务处的监督和管理，由教务处统一安排考试时间。而考查课则由任课老师自行选择考核方式，最后提交学生课程成绩即可。于是，慢慢形成了学生对考查课重视程度不够的问题。为了提高对礼仪课程的重视程度，我院于2010级酒店管理专业“职业人”培养方案中把《酒店实用礼仪》改为考试课，同时增加课程课时，并列为专业核心课程之一。实践证明，随着礼仪课程地位的提升，学生对该课程学习的主动性和自觉性有了明显的提高。
（二）建立弹性学制
礼仪知识应用是非常灵活的，面对不同的时间、场合、对象，其使用的方法和技巧是不同的。因此，若要能正确、灵活地使用礼仪知识，需要不断地现实环境中实践，积累经验。因此，最佳的学习状态就是让学生在学习该课程时能做到学习和顶岗实习交替进行。而要做到这一点，就需要酒店管理专业建立相应的弹性学制。目前，已经建立弹性学制的酒店管理专业很少，或者建立的弹性学制缺乏深度。不管是采用“2+1”和还是“订单式”的人才培养模式，高职酒店管理专业在课程教学方面，仍旧存在学习在校、实践在岗的理论与实践相互独立的现象。因此，要提高礼仪的教学质量，酒店管理专业可以考虑设立弹性学制。
（三）提高教师专业水平
礼仪课教学要求知识与技能要融为一体，而且不仅要求教师“言传”，更要“身教”，故对教师综合素质要求较高。高职院校一方面要做好礼仪教师的选拔，另一方面应重视对礼仪教师的专业知识和技能的培训，多为教师提供各种业务培训、国内外学术交流、业务研讨等机会，以保证教师能及时获得最前沿的科研信息以指导专业教学和科研。
（四）完善校内实训室
礼仪课程既然是一门实践性较强的课程，那么就需要有较完备的校内实训场地。即使不具备在酒店实际岗位上课的条件，校外实训室也能够给学生提供一个仿真的实训环境。因此，校内实训室的建设就显得非常迫切，这是《酒店实用礼仪》课程改革非常重要的物质保障。但有些高职院校的实训室条件比较差，只配套基本的实训操作功能，如餐饮实训室就只有桌椅及配套餐具，或者客房实训室内只有几张床，忽视实训室内的装潢和设计，完全没有酒店餐厅或者客房的氛围。这样的环境无法让学生产生在酒店服务的联想和感觉，因此学生在实训时经常会呈现懒散、无法进入服务员角色状态的现象。
（五）提供学生礼仪服务的机会
如上文所述，学生参加各类礼仪服务能提高其学习的积极性，因此，礼仪教学不仅要关注学生的专业学习，也要关注学生的社会活动。一方面，酒店专业教研室应与学校的学生管理部门或学生社团多联系，及时获取学生社会活动礼仪服务信息，做好学生的推荐和培训工作。另一方面，专业教研室应与各社会企事业单位建立良好的关系，为学生寻找礼仪服务的机会，同时也鼓励学生多走出校门，自己寻找礼仪服务的机会，专业老师则做好咨询及顾问的角色。
参考文献
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关键词 护理 软技能 护士培训
随着护理学科的发展，对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的服务需求，是刚刚踏上护理工作岗位新护士所面临的严峻问题。一方面，新护士工作经验的缺乏，未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念；另一方面，她们社会阅历低，与他人的沟通能力差，尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境，实现从学生到专业护理人员的转变，满足患者不断增长的服务要求，降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响，除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外，还必须加强护患沟通技巧、护士礼仪规范和服务规范等护理软技能方面的培训。
护患沟通技巧的培训
护理语言是护理工作的重要工具：随着护理程序的应用，心理护理的开展，从接待患者入院到出院时的卫生宣教，无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天，许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明，患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术活动无关［1］。语言可神经反射的作用使人的心理和生理产生变化，良好的语言能促进治疗，相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化。所以，在理活动中，护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待，热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离，有助于建立护患信任关系，降低患者对新护士的不信任感，有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面，护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力，人性化服务的提供，有助于提升患者的自尊［2］，从而提高了患者的生活质量，改善患者与新护士之间的关系，提高了患者对新护士的满意度。
在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训：应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾耳、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］，充分发挥新护士作为年轻女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。
设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。
护士礼仪规范培训
礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧。对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪和公务礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在专业、技术经验方面的不足。
加强新护士的基本美学教育：视人为美，视健康为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如：在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入 到护士的角色之中。
规范服务培训必不可少
培养新护士树立“以人为本”的服务理念：随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，要加强她们的护理软技能的培训。规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。
加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意，为民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。
参考文献
1 任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社,2002:255.
1．1日式礼仪教育介绍
日本的孩子从牙牙学语开始就要进入到家庭礼仪教育的系统影响中，父母根据惯例坚持培养孩子学习基础的礼仪日常口头用语，同时身体力行地教孩子日常生活中最基础的那些行为准则和规范;到了孩子入读幼儿园和小学后，他们就进入到更成熟的礼仪体系教育中。礼仪是日本中小学基础教育中的必修课。在日本小学生的礼仪守则里面，包括了接人待物的礼仪规范都有详细的介绍。当日本人长大成年走上社会后，他们进一步接受社会的礼仪教育，日本企业对新入职的职员进行入职培训中，也包括礼仪训练，其中包括坐姿、站姿、发型、衣着、鞠躬的角度、打电话的口气、不同场合的用语，以及个人适合的表情，甚至包括如何为他人带路和开门，以及如何端茶奉茶、如何和主管交谈等等，都有相应的礼仪规则。不少用人公司甚至把数百页的礼仪手册发给新员工，旨在规范每个人的行为和举止，提升礼仪水准。此外，日本还有不少机构和组织以及个人投入到推广和开展各类礼仪培养活动。
1．2日式礼仪文化的重要意义
在现代社会里，礼仪对每个人来说，将会成为一个人内涵思想、文化背景、社交技能的外在表现;对社会来说，是一个社会精神文明、素质水平和生活品质的体现。在各行各业中，大家同时面对着激烈的市场竞争，需要处理纷繁复杂的人际关系，更使得礼仪文化变得尤为重要，礼仪使人和人之间更有效的沟通，社会更多了一种判断个体与机构竞争力的参考值，而企业也能够通过礼仪水准在竞争中另辟蹊径，获得成功。礼仪教育是每个人综合竞争力教育中的一项重要内容，一个人的礼貌程度、对礼节的重视、对自己仪容的把控、在仪表上给人留下的印象，都是这个人内在品质的外在表现。只有通过礼仪教育和长时间的内化个人礼仪修养的实践训练，调整不合适的、违背礼仪准则的言谈举止，才能够使原有一些不理想行为慢慢转换为得到认可正面行为，对学校而言，也可以培养出比一般人更高水准的内在修养，从而使学生养成良好的行为习惯，提高个人竞争力。而在服务类的行业中，这种个人综合实力的提高，无疑会使得个人有很好的职业发展，也会使得企业实现健康有竞争力的发展。
2．航空服务职业教育发展的前景
2．1以客户体验为中心的航空服务
在航空公司的服务体系中，乘客对不同航空公司提供的空中服务这一板块感到比较强烈的同质化程度。换而言之，每个航空公司在空中的服务流程、内容、环境和服务的方式往往大同小异，很难做到有差异度。这是由于对空中服务这一环节而言，现行的服务品质主要体现在两个方面:飞机的机型、座位空间布局这类硬件，以及服务人员的综合素质。硬件这部分的提升很大程度上受限于技术、成本等现实因素，短期之内很难有很大程度的改观。然而提升工作人员的软能力，能很大程度提升航空服务的体验，乘客的大量时间集中在空中服务的环节内，客户体验成败皆在细节，客户体验的第一线即服务人员与客户的互动，所以提升服务人员的服务无疑是最有效的。
2．2以客户体验为中心的企业文化
要真正让一个企业实践“以客户体验为中心”这样的管理与培训理念，就要让关注客户体验这种意识落实到企业的文化中，形成一个内化的价值观。因此可以驱动整个企业以及企业里的员工。所以，想要建立以客户体验为目标的服务文化，就要调整与优化企业的管理模式与组织架构。制定出可以衡量的客户体验检验模式，辅以不同类型的奖惩体系，鼓励相关人员走进客户、了解客户的真实感受、倾听客户的声音，继而推动整个企业的服务品质。
3．日式礼仪在我校教育的重要意义
【关键词】医学院校 开展 礼仪教育探索
【中图分类号】 G 【文献标识码】 A
【文章编号】0450-9889（2014）12C-0045-02
医务工作是一种和人类健康、幸福息息相关的职业，医护人员在人的生与死、健康与疾病转换中承担重要的角色。许多事实证明，医务人员的品格、态度、知识、能力都将影响病人的安危。在医学模式发生转变的时期，人们对健康保健服务的需求日益增加，医务人员的职业形象和职业素质更加为人们所关注。为此，在医学院校开展礼仪教育不失为一条全面提升学生综合素质的有效途径。本文试对此做一探讨。
一、开展礼仪教育的意义
（一）礼仪教育对社会精神文明建设有重要意义。医学院校加强礼仪教育，提高未来白衣战士的礼仪修养和文明素质，对于继承和发扬我国的优良传统，培养和造就讲文明、懂礼貌，全面发展的青年大学生，造就高素质的未来白衣战士，提高医务行业的整体服务水平，提高我国社会主义精神文明建设的水平，具有重要意义。
（二）礼仪教育对医护工作有重要意义。随着社会的发展和医学模式的转变，广大人民对医疗行业服务提出了更高的要求，医护工作如何以质量、服务、信誉、人员素质、精神风貌等总体形象展示给社会公众，直接关系到医院的生存与发展。塑造良好的医学职业形象，能够促进医护工作发展，体现医护工作的信誉、特长、整体实力。因此，医护人员学习职业礼仪，提高自身综合素质，提高服务质量，实现以病人为中心的整体服务，既是现代医学模式转变的需要，也是医学教育发展的需要。
（三）礼仪教育有利于促进学生自我完善，提高职业素质。人的自身完善包括政治上的成熟、道德修养的提高、业务技术的娴熟、心理素质的培养、职业素质的养成等。对学生进行系统的礼仪教育与培养是很重要的外因条件。通过教育与引导，能够促使学生正确认识自我，正确辨别行为举止的对与错，正确使用礼仪规范，最终形成良好的职业素质与形象。
二、开展礼仪教育的实践和探索
医学院校礼仪教育应以现代医学模式和整体护理对护理工作人员的要求为原则，从医学生个人形象、质量形象、服务形象三方面对医学职业形象进行设计、定位，以重视学生能力培养为出发点，从重视课堂教学、营造良好的学校教育环境、开展社会实践、建立评价机制等方面培养学生树立正确的价值观、人生观，为塑造良好的职业形象做准备。 以下本文以广西科技大学医学院为例进行论述。
（一）重视课堂教学。具体如下：
1.从课程的设置（课程建设的研究、教材、教学大纲、教学计划、教学内容和方法）课程的设置按教学计划，要求实现两个目标。一是知识目标：了解礼仪的发展简史、特点和原则;熟悉日常社交礼仪、工作礼仪、校园礼仪和求职礼仪的基本知识。掌握医学生仪容仪表、举止、着装、言谈礼仪的基本技巧和规范。二是技能目标：进行医学生礼仪技能及语言训练，掌握各种仪态动作技能及其他见面礼节的使用。教学课时为24学时（护理、助产专业），其中理论16学时，实践8学时;临床、影像、公共卫生管理、检验、药学、口腔等专业为18学时，其中理论12学时，实践6学时，授课教师有8人。教学内容由于目前没有适用于医学院校所有专业全国规范教材，除护理专业使用中国医药科技出版社出版、雷容丹主编的《护理礼仪与人际沟通》外，其余专业我们教学组集体制定教学大纲，内容以雷容丹主编的《护理礼仪与人际沟通》、刘桂英主编的《护理礼仪》和《医学生礼仪》为主要参考资料，结合本校学生的专业特点和学生层次不一的情况，有针对性地实施教学。这也是为了适应素质教育及医学模式的转变，突出职业教育特色，培养“知识、能力、素质”三位一体的综合性人才，体现医学院校培养医学实用性人才的宗旨。教学考核上，应打破传统的方式，以提问、情景表演、角色扮演、平时表现、学习态度和参与应用训练等相结合的考核评分方式。
2.注重教学方法的灵活运用和技巧，调动学生学习的积极性。根据不同专业和不同班别学生的特点，采用理论联系实际，即静态教学与动态教学相结合的方法，更多地运用演示、讨论、角色扮演，提问以及实践练习等教学活动。例如，教师做各种姿态的正确演示，学生模拟学习，对部分教学内容进行分组讨论后进行角色扮演，让学生在自己扮演的角色中，有身临其境的体会，尽快进入医学生的角色。在实践教学中，把各种日常礼貌动作配上音乐表演出来，加深礼仪礼貌的行为认识等。培养学生从实践中去理解和掌握理论知识，以书本知识为手段，对学生辅以思想政治、道德品质，以及职业道德等方面教育。以培养学生学习的兴趣入手，激发他们的学习动机，特别强调学生的实际运用知识能力的提高，并在实践教学中更多地采用交流的形式，让学生参与到教学中来，提高他们的口头组织和表达能力，应变和自我展示能力，真正使学生在愉悦的环境中强化，认同，内化，提高思想觉悟，树立正确的道德观念。
（二）营造良好的学校教育环境。具体如下：
1.树榜样，提高自我意识。“榜样的力量是无穷的”，特别是对人生观、世界观初形成的大专生来讲尤为重要。医学院校除开展常规的礼仪教学外，还可开设礼仪培训班和职业素质强化培训班，选择来自各班，从思想纪律、外在形象上占一定优势的学生参加。这些学生都要在课余时间参加培训，主要从形体、职业形象设计以及沟通实践等方面进行训练，还经常承担校内外的礼仪接待任务。除此之外，还要把培训的内容传授给本班礼仪兴趣小组，起到模范带头作用。在班级礼仪课上，还给学生进行示范表演，以小组为单位进行形象评比，加深礼仪礼貌的行为认识，此外，还组织了升旗班、礼仪队、文艺队，举办美容知识讲座，书画展，居室布置评选等各种活动，带动全体学生自觉规范行为，做到举止文明，自觉地、有目的地向特定倾向转化，提高自我教育的意识，达到自我教育提高的目的。
2.活跃第二课堂，营造良好的校园氛围。加强礼仪教育必须发挥大学生自我教育、自我修养、自我完善的优势，开展丰富多彩的校园礼仪活动，营造良好的校园氛围，鼓励学生积极参与各种礼仪活动和公共活动，不断积累交往经验，展示礼仪的魅力和大学生的风范。我们充分利用学校的资源和条件，采取措施活跃学生社团，积极鼓励学生开展多种形式的活动，为培养医学生的综合能力构建载体，如组建青年志愿者礼仪服务队，举办各类医学生人文素质讲座，以板报比赛、征文比赛和演讲比赛的形式开展“诚信做人”活动;开展“我爱我家”文明宿舍评比和文明教室评比活动。为宣扬和普及礼仪文化，雕琢个性，浓厚人文精神，提高大学生的整体素质，塑造当代大学生的新形象，开展以“展现自我风采，尽显礼仪之美”为口号的校园礼仪风采大赛活动。还通过组织参观、联欢、郊游、社会服务、职业技能大赛等第二课堂活动，为学生自觉运用礼仪、检验个人礼仪素质提供条件。学生参与活动，养成了良好的礼仪行为习惯，培植了律己、诚信、宽容、积极向上的健康心理。
（三）开展社会实践，充实经验体会。具体如下：
积极鼓励学生参加社会实践活动，结合专业特点走入社区、社会福利院、失学儿童救助站、还有弱势群体等。例如，组织学生成立课题小组，利用课余时间做参与调查活动;织学生到敬老院和社区开展义务咨询活动，在实践中锻炼医学生的沟通交流能力和专业知识运用能力，深化对医患沟通重要性的认识。
（四）建立评价机制。为了让医学生充分认识开设医学生礼仪课程学习重要意义，重视医患礼仪技能的训练，在实践中不断提高自我，完善自我。在给学生进行考核的过程中，除课堂上礼仪技能和动作的考核外，更应重视对学生进行课外素质的考核。特别对于学生在参加活动，学习生活、与人交往的日常表现中进行抽查的方式进行考评。同时，学校也对上课教师进行听课，认真检查教学计划、内容、教案，了解教师的教学态度和讲课内容及效果，并到实习医院收集医学生的医疗服务质量。
三、效果与体会
（一）礼仪教育成为学校开展素质教育的一项重要手段。通过系列措施、实践体现了礼仪教育在校园中还具有调节、调动、陶冶及控制等作用，由部分带动群体，学生的言行举止有较大的提高，体现出美的气质和风度，展示出医学生的良好精神风貌，不仅校园文明精神得到了净化，更重要的是学生的综合素质得到了全面的提高。
（二）改进措施。具体如下：
1.转换教育理念，强化师资培训。学校应该对教师应该塑造良好的榜样。每个教师都应把加强礼仪教育贯穿于教学之中， 发现学生的不良行为及时纠正，教师要以自己得体的礼仪规范行为去熏陶，感染学生，使他们在言传身教中获得知识和道理，看到榜样，通过耳濡目染，潜移默化，转变思想，纠正不良习惯。
2.还发挥校园网络优势，开展礼仪修养教育实践。礼仪具有丰富的内容和内涵，而网络信息的丰富性、即时性，和开放性，学校可以有针对性地建健全校园网主页，鼓励德育工作者个人设立网页， 制作生动直观的德育软件用于礼仪教学，采取 网上“聊”天、辩论和咨询等方式，在网上进行思想道德和礼仪教育，让学生在学习过程中获得快乐体验，健全其人格。
3.学校应调整课程结构，根据不同专业，不同年龄及班级特点，适当设置工作礼仪、校外礼仪、教师个人礼仪、公务礼仪以及现代交际礼仪、形体训练等课程。同时，加强教育投资，配备先进的电化教学设备及与理论教学配套的模拟实习教室和形体训练室等，开阔学生视野，强化礼仪修养的教育效果，以使医学院校毕业生能以崭新的面貌在21世纪充分表现自己，展示自己，拥有成功的人生。
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