时间：2022-03-16 23:59:55
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：
（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。
（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善
尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。
我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答
另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。
三、考察总体评价
一、全面加快景区景点建设步伐
重点推进度假区内绿化、道路、桥梁、厕所等配套设施及相关景点建设。加快推进古徐水街及旅游服务区、培训中心、湿地水世界、湿地国际垂钓中心、水生植物园等重点工程建设，确保旅游节前全部投入运营。完善水上栈桥、景区步行道、桥梁等基础设施，丰富麋鹿园、鱼趣园、鸟类放飞区及珍禽园观赏功能，积极引进湿地养生配套项目。大力推进临淮镇洪泽湖湿地温泉度假村、半城渔家美食村、城头乡周台旅游度假村、陈圩乡野猪林度假村建设。
二、全力以赴抓好创建工程
在2012年创建基础上，洪泽湖湿地公园按5A级景区标准、洪泽湖生态旅游度假区按省级度假区标准，加快相关规划的完善和落实工作，全面启动建设，进一步完善基础配套和服务功能，软硬件水平同步提高。加强与上级部门以及相关业务部门的联系，主动做好汇报、沟通工作，积极争创省质量奖和服务标准化示范点。
三、强力开展旅游促销推介
抢抓旅游黄金季节，与主流媒体合作、与知名旅行社联手，结合县内举办的螃蟹节和生态旅游节，放大节庆效应，主攻长三角和鲁皖豫等主要客源市场，全方位、大力度宣传推介，力争明年接待游客超过200万人次，实现旅游收入8亿元。
一是召开旅游推介会。在南京、上海、徐州、淮安、宿州等地召开专场旅游推介会并组织主要客源地旅行社来洪考察线路。二是持续开展网络宣传推介。完善整合旅游网和“水韵”网，两网并用，提高点击率，扩大品牌影响力。同时选择腾讯、新浪等大型网站，进行长期合作，开展旅游网络推介。三是投放旅游形象广告。在南京、淮安、徐州等地设置公交车身、公交站台、地铁站台、高铁站台广告宣传以及繁华商业区的LED宣传。四是加大在市内的宣传营销传力度。重视及本地客源市场，加强与广播电视总台、日报、日报B版的长期合作，开设旅游专栏，在本市范围内开展多种形式宣传营销活动。五是加强景区宣传营销。指导各景区成立营销部，加强景区宣传促销，积极参与旅游局组织的各类促销活动，同时搞好景区服务接待。六是全力举办好旅游节等各类节庆活动。以节庆活动持续、集中地展示我县旅游业发展的建设成果以及湿地四季自然、生态、迷人的风光，扩大三色旅游的知名度和美誉度，增强品牌影响力。
四、全方位提升旅游业服务水平
（一）继续扎实开展旅游安全生产工作，将日常安全生产检查与节假日重点安全生产检查相结合。与县内景区、旅行社、星级酒店等旅游系统单位签订旅游安全生产责任状，采取一票否决制，将单位安全生产情况与旅行社年检、景区与饭店复核相挂钩。深入开展旅游行业平安创建工作，在旅游行业内扎实开展“平安饭店”、“平安景区”创建。（二）逐步加强旅行社规范管理。不定期对全县旅行社进行规范经营检查，确保全县旅行社责任险投保率达100%，旅行社与游客规范性合同签订率达100%，积极推进旅行社星级创建工作。（三）积极推进北辰国际会展中心星级酒店创建工作，加快富园天郡大酒店、缔景花园大酒店等建设；组织县内星级酒店及拟评星级酒店负责人赴苏南考察学习星级酒店创建工作和先进管理经验。（四）大力发展乡村旅游，引导涉旅乡镇发展农家乐、渔家乐及星级餐馆，完善餐饮等旅游服务配套设施，提升我县旅游业地接能力。（五）加强旅游从业人员培训，建立旅游人才库。在旅游淡季组织全县导游员（讲解员）培训暨服务技能比赛，进一步规范全县导游员（讲解员）旅游讲解服务，提高讲解质量，提升我县旅游接待水平。
五、加大旅游招商引资力度
对全县的旅游资源进行整合，进一步充实完善旅游项目库，从项目库中遴选项目重点对外开展招商引资工作。对在谈的湿地公园内部游客服务点项目，力争今年签约建设，明年初全面投入运营，使景区配套服务功能有一个质的提升；就临淮古郡整体打造已对外包装项目，目前已与北京、南京、等地客商进行了洽谈，客商初步表达了投资意向；城头乡的周台旅游度假村已完成项目包装，即将挂牌招标。通过一系列的投资建设项目，将进一步加快资金筹措进度，并积极主动争取国家和省财政引导资金，有力推进景区景点建设。
县委、县政府的领导下，年。依靠市旅游局的指导，依靠各相关单位、涉旅乡镇的大力支持，旅游开发战”如火如荼展开，旅游产业大步推进，各项工作取得了较好成效。全县共接待游客102.5万人次，同比增长36.7%旅游总收入8.21亿元，同比增长41.56%入境游客0.58万人次，同比增长20.83%实现外汇收入166.2万美元，同比增长22.02%现将年度工作总结如下：
一、一流水准编规划
邀请了市旅游升温战指挥部组织的旅游规划专家组就全县旅游产业发展总体规划、旅游产业“十二五”规划和江风景区控制性详规编制工作来我县旅游景区进行了考察和调研，依照把江风景区打造成“全球闻名、全国一流、全省领先”目标。起草了江风景区旅游规划招标公告》并在中国旅游报》日报》省招标网、省旅游网等媒体。5月下旬，来自北京、浙江、广东等地的8家甲级规划设计单位来江风景区踏勘现场，就规划专家提出的问题进行了现场详细招标答疑。6月30日，举行了规划招标工作，经专家认真细致评审，北京达沃斯巅峰旅游规划设计院有限公司中标。中标后，该公司组成编制组进入我县景区进行了详细调研，对景区定位、资源整合、客源市场、形象设计等进行了深入分析，并组织相关部门、景点所在乡镇负责人召开了旅游规划编制座谈会及征求意见会。目前，受聘方北京达沃斯巅峰旅游规划设计院结合中期评审意见，正在作规划最后的修改和完善。
二、双管齐下增投入
搭建融资平台。组建了江旅游开发投资有限公司，招商融资是筹集旅游建设资金的重要渠道。一方面。聘请盛龙工程项目管理有限公司到景区实地丈量，编制了酒仙湖综合开发项目的可研报告》筹划了酒仙湖综合开发”等5个旅游休闲项目，正在料理江化工厂、皇图岭百草奶业两宗可供一级开发的土地划拨手续及江地质博物馆土地报批手续，不时完善银行融资条件。同时，积极与中介人联系，努力探索财团融资新模式。另一方面，狠抓项目招商。全面加强了酒仙湖五星级度假山庄项目的落实，10余家投资商中遴选出北京中天海康、浙江八达、深圳瑞格思电子以及圣联丰投资等四家公司进行了两轮磋商，现正在与北京中天海康集团进行实质性谈判；胜利签定了香港生科环保集团“祥龙国际养生大观园”项目投资协议，一期投资5000万美元；与佛山市澳苑酒店有限公司达成投资意向并签订投资协议，将在江旅游区内兴建一座三星级酒店和商业城，拟投资3000万元。
三、三位一体抓创建
时间紧、任务重。一是加强创建领导。对照国家《旅游景区质量等级的划分与评定》规范，酒仙湖4A创立是今年旅游开发战役的重头戏。先后三次聘请了省、市领导和旅游专家对酒仙湖景区进行了全面细致的自查自评，实地指导4A创立，全面查漏补缺，明确主攻方向。为确保4A创建一次成功，成立了4A创建工作攻坚领导小组及协调督查组、工程项目组、资料综合组、宣传联络组和资金筹措组等专门工作组，出台了酒仙湖4A景区创建攻坚方案》及《奖惩方法》召开了4A创建工作单位协调会，细化了创建责任、质量要求和完成期限。二是加快基础建设。改造游客服务中心和购物商场800平方米，建设生态停车场1万平方米，观景长廊252米，特色生态游步道1000多米，平安护栏2000米；扩建、完善寒婆坳码头450米；改造和新建星级环保公厕6座；新设太阳能环保路灯80盏；新购环保旅游观光电瓶车4辆；完成江地质博物馆和寒婆坳两处黄土坡的弹吐、绿化；制作装置标识标牌近200块，制造大型趸船1艘。自动语音导游系统、电子触摸屏及广播系统、电子验票系统、电子监控系统等高科技设备已投入使用。码头配套麻石铺贴、停车场至环湖公路“刚改柔”等工程全部竣工。江镇胜利创建为省特色旅游名镇。三是完善软件设施。依照《旅游景区质量等级的划分与评定》旅游景区质量等级评定管理方法》等国家标准，已完成4A所需各项资料的整理与印刷。所有迎检资料获得省旅游局和国家旅游局的充分肯定。
四、四面反击促营销
邀请了武广高铁沿线7市40余家旅游社老总来景区踩线，旅游业是典型的眼球经济”必需把宣传促销放在突出位置。一是积极组织营销活动。先后参与了广州国际旅游博览会、上海国际旅游交易会、走进地质公园、武广高铁旅游产品系列促销、走玩潇湘”张家界首届文化旅游节等促销活动。举办了首届广场文化艺术节、香山仙首届佛文化节、宝宁寺杯”赛歌会、阳升观杯”省级诗词楹联创作大赛、春暖花开”作家采风笔会暨作家网14市州站长论坛江景区采风等活动，举行了旅游风光摄影大赛和江风韵采风活动，反响良好。二是拓宽旅游服务范围。通过积极向省旅游局争取，已把仙人桥景区和江地质博物馆两处景点纳入省12301消费卡优惠范围之内，与长沙中和广告公司签订了魅力潇湘”旅游景区通票宣传合作协议，县五大景点加入此协议。三是加大广告投放力度。卫视18点55分档《天气预报》栏目胜利投放了江旅游区广告，人民广播电台开播江旅游区广告，沪昆高速公路设置了两块宣传引导牌，江地质博物馆装置了大型广告牌。四是及时报道旅游资讯。充分发挥各种载体优势，及时战役信息。旅游》日报》攸县印象》开辟了攸县旅游专版，强力推介江旅游区。截止12月底，已在攸县公众信息网、县旅游网、旅游网、日报》等媒体旅游资讯共300多条。
五、多措并举抓管理
结合调研情况，一是加强景区环境治理。组织人员对县内景点进行了深入调研。草拟《旅游区综合管理方法》加大了景区卫生整治，组织了专业队伍对湖面垃圾进行经常性打捞，景区环境有较大改观。二是加强企业平安管理。召开了涉旅游企业行业管理工作会议，与涉旅企业签订了目标管理责任状，通过定期检查与不定期抽查，下发整改通知与指导相结合，切实保证了游客平安，实现了旅游无投诉，平安无事故”目标。三是加强企业服务管理。建立健全了星级饭店、星级宾馆、旅行社等涉旅企业的档案，狠抓了星评培育工作，规范了旅游报务规范和程序，提升了服务意识与质量。县坤龙大酒店通过三星级复评，东风大酒店、海悦国际酒店通过星级饭店年度复核，龙泉山庄被评为省星级家庭宾馆。四是加强游船管理。完成游船公司调研，制造了大型趸船，对主要游船进行了美化与亮化，注册了酒仙湖游船管理处，即将进入公司化运作。五是加强旅游资源管理。整合旅游资源，逐步收购县内景点。依照“统一规划、统一开发、统一管理、统一宣传、统一营销”理念，已完成宝宁寺收购及第一期修缮工作。
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多(晚8时)，上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：
(1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划(至少目前没有看到实际的行动)。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
(2)该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格(未打折的门市价)在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
(3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
(4)销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房;销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响;另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
(1)中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
(2)西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
(1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。
(2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上(客房区域)需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域;还有，保安部(或工程部)对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应(电梯不予确认，可能是钥匙卡过期)，当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗?”
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。
我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议;销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监(用英语，因总监是新西兰人)，想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
关键词: 海南省；星级酒店；员工流失；原因；对策
Abstract: This paper, based on the data from the long-time investigations and surveys, studies the current situation of the employee turnover in Hainan star hotels, analyzes the causes from the perspectives of the hotel and the employees, and at last put forward the coping strategies.
Key words: Hainan province, star hotel, employee turnover,cause,coping strategy
2011年2月16日公布的《2010海南旅游饭店业发展报告》显示，截至2010年12月，海南省共有三星级以上酒店190家，其中五星级21家、四星级57家、三星级112家，尚未评定的五星级酒店近20家[1]。海南省已逐步成为全国星级酒店最密集的省份。但却长期普遍受到员工流失率高这一问题的困扰，员工流失率高已经成为海南酒店业发展乃至国际旅游岛建设发展战略推进的重要制约因素。因此，探究海南省星级酒店员工流失的原因及对策，进而提高酒店人力资源管理水平，无疑具有十分重要的理论与实践意义。
1. 海南省星级酒店员工流失的现状特征
按照国际惯例，酒店业最适合的流动率应在8%左右[2]。而调研结果显示，海南省星级酒店员工平均流失率在30%左右，个别酒店甚至高达45%，呈现出流失常态化的趋势，主要表现出如下特征。
从流失员工的类型来看，海南省酒店员工主要属于主动流失，即由企业制度因素、管理因素、个体决策因素等导致的员工主动辞职或不续签劳动合同[3]。这类员工占到流失员工的90%以上。从流失员工的学历来看，专科、大学以上高学历员工流失率远远高于高中或中专以下的低学历普通员工。从流失员工的年龄及工作部门来看，餐饮部一般是整个酒店员工平均年龄最小的部门，并且也是流失率最高的部门；客房部与销售部在平均年龄和流失率上紧随其后，财务部的员工平均年龄最大，并且流失率最低。从流失员工的分布层次来看，基层骨干员工流失最快，中层次之，高层最慢。据估算，海南省星级酒店一线员工流动只要4-12个月，中层流动需要1.4-2.2年，高层流动需要3年左右。
2. 海南省星级酒店员工流失的主要原因
2.1 酒店薪酬制度不合理
与其他行业相比，酒店工作重复性高、强度大。据统计，餐饮部员工加班平均每天超过3小时；客房部员工打扫客房平均每天12-16间。而海南星级酒店薪酬起点很低。根据2010年海南省人力资源和社会保障厅给出的部分职位（工种）工资指导价位资料显示，星级酒店的前厅、餐厅和客房服务员等岗位的初始工资是830元，只达到海口市和三亚市的最低工资标准，而全省平均工资是1813元[4]。同时，海南星级酒店的薪酬制度也不科学。酒店一般实行档级工资定额，即当工资总数达到该档级定额标准，即使员工表现出色也不再加薪。同时，酒店的绩效工资考核只与考勤联系，缺乏对员工服务质量的客观衡量。另外，酒店的工资档次依岗位设立，相同岗位的工资档级相同，这就使得拥有高学历和特殊技能的新员工感到自身价值得不到认同。
2.2 员工个人发展空间狭小
在现阶段海南星级酒店，员工个人发展的唯一途径就是职位晋升。因为在酒店管理体系下，员工的利益与职位挂钩。只有职位升迁，员工才能有所发展：收入增加，地位提高，工作自扩大等。因此，酒店员工的发展空间被扭曲为职位升迁这种单一模式。如果员工发现升迁无望，他们自然对目前的工作失去兴趣，对前途失去信心，最终另谋高就。
2.3 酒店组织文化落后
海南星级酒店通常采取“金字塔”组织结构，官僚作风明显，上下级之间缺乏沟通机制。下级员工无法与上级主管沟通，交流对工作的意见建议。同时，员工只能被动地完成上级所安排的工作，没有机会主动要求承担工作责任；而且即使完成的很出色，也很少受到上级的注意。在这种组织文化中，员工的个人价值得不到重视，主动性严重受挫，员工对于酒店不会形成归属感。
2.4 员工年龄偏低不够成熟
海南星级酒店员工的一大特点就是年龄普遍偏低。据统计，海南省星级酒店近半数员工年龄都在25岁以下，尤其是一线的普通员工。有研究表明企业员工年龄和流动率之间成反比[3]。年轻员工工作时间短，对所在企业的依附性和归属感弱。同时年轻员工由于年龄关系，期望值往往过高，而自身的适应性和抗压性较差。因此，很多年轻员工无法适应酒店待遇低、强度高、压力大的工作而最终离开。
2.5 海南落后文化思想的影响
海南岛长期闭塞而且物产丰富，因此海南居民形成了知足常乐的价值观和自由散漫的作风，缺乏进取精神和组织责任感。这些思想使得海南省劳动力资源整体素质偏。同时，海南严重的“男尊女卑”思想桎梏了海南劳动力素质的提高。在海南，女性承担了绝大部分家务和农活，受教育的机会很少。所以，海南女性在酒店业工作时，由于缺乏知识和技术，大都只能从事低层次的体力劳动。海南男性由于传统的性别优越感，认为酒店服务工作低级，不会安心从事酒店工作。海南相对封闭落后的文化思想是造成海南星级酒店员工，尤其是本地员工，流失率高的一个独特因素。
3. 海南省星级酒店员工流失的管理对策
3.1 进行科学客观的人才招聘
招聘工作是防止员工流失的“第一站”。作为员工进入酒店的“过滤器”，合理招聘可以在源头上降低员工流失率。首先，酒店招聘员工时，一定要根据岗位需求制定切合实际的用人标准，不可盲目提高标准。因为酒店只能给予员工与之岗位相应的薪酬待遇，所以按照过高标准招聘来的员工往往会感到大材小用，而且待遇偏低。酒店的用人观念应该是只要胜任本职工作就是酒店的人才，应得到相应的尊重和重用。同时，酒店招聘时应注意对员工价值倾向和个人性格的考察，尽量录用那些与酒店价值观相一致、拥有积极向上性格特征的员工，这样可以确保员工的工作热情和满意程度，大大降低员工的离职概率。
3.2 制定合理的薪酬制度
薪酬待遇是员工首要考虑的对象。合理的薪酬制度是降低员工流失率的最有效的手段。海南星级酒店薪酬改革首先是提高员工的初始工资。初始工资是指员工在完成实习期后，进入酒店工作的第一年所领工资[3]。据前面资料显示，海南星级酒店员工的初始工资远远低于全省平均工资。提高初始工资到平均工资水准，酒店劳动力成本增幅并不大，但是对于员工却能产生极大的满足感和吸引力。其次，酒店应加强薪酬中的服务技能工资。很多员工错误地认为酒店的服务工作没有技术价值，看不到个人职业发展的前途。酒店首先要加大服务技能工资在薪酬中的比重，转变员工的错误认识；同时，酒店要细分服务技能工资档次，区分员工的服务绩效，以此来刺激员工的工作积极性。另外，酒店还要设立针对高学历和特殊技能的专门津贴，以便吸引具有高学历和特殊技能的员工，因为这些员工是酒店发展的推动力量。学历津贴和特殊技能津贴的设立，能够使这些员工感到自身的知识和技能被酒店承认，以前学习努力有所回报。
3.3 提供广阔的个人发展空间
目前海南星级酒店员工只有职位晋升一条发展道路。因此，为员工提供更为广阔的发展空间是酒店降低员工流失率的重要手段。首先，酒店应设立双渠道多等级的晋升模式[5]。员工可以选择管理职位晋升渠道或者技能职位晋升渠道。例如，优秀的服务人员可以选择技能职位晋升，而不必脱离自己熟悉的服务工作去竞争管理职位。同时，每个渠道上又设立不同等级。各个等级待遇不同，需承担的职责在内容和数量上也会不同。例如，高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要负责新服务员的培训工作。这种模式既拓展了员工的发展空间，又提高了员工晋升的频繁性，从而有效地吸引激励员工。同时，酒店还应协助员工制定个人发展计划，进而根据员工的个人计划并结合酒店的发展需求，进一步完善教育培训工作。这样，酒店不仅可以有效提高员工的工作绩效，还可以让员工体会到酒店对他们的重视和关心，进而增强员工对企业的忠诚度和依赖感。
3.4 建立“以人为本”的文化理念
目前酒店大都提出“以人为本”的理念。那是酒店的服务文化理念，是以“客人”为本。而本文的“以人为本”是酒店管理文化理念，“人”指的是员工，强调对员工的重视。酒店首先要改变原来“金字塔”管理模式，拓宽上下级的交流渠道。员工可以与上级交流，提出意见建议，感到受到酒店重视。同时，酒店应合理授权。授权是对员工的最大激励。授予员工一定的自，使员工感到自己与酒店是合作伙伴关系而非雇佣关系，能提高其工作积极性，增强其对酒店的责任感。另外，酒店还要注重员工素质品质的提高。酒店要针对员工受海南本土文化影响严重和年龄普遍偏低的特征，有意识地通过教育培训等手段，向员工灌输现代价值观和职业道德理念，增强员工的职业责任感和促进员工的心理成熟。让员工认识到随着海南国际旅游岛的建设和现代旅游业的发展，酒店服务工作并非“低人一等”、“没有前途”，而是一个需要专业技能、有良好发展前景的正式工作。如此，“以人为本”的企业文化既增强了员工的就业信心，也提高了员工的忠诚度。
4. 结语
海南国际旅游岛建设和海南省“十二五”规划为酒店业带来巨大的发展机遇，也对酒店业的服务质量提出了更高要求。海南星级酒店要想满足海南旅游业发展的需要，就必须同时加强硬件和软件建设。员工作为最重要的软件，其高流失率必然会影响酒店的服务质量。这一问题必须认真对待，深入分析，用科学方法有效解决。只有这样，海南星级酒店才能打造出一支牢固的高素质员工队伍，提高服务质量，抓住机遇，快速发展。
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基金项目：
全国教育科学规划单位资助教育部规划课题―海南国际旅游岛战略背景下旅游专业人才培养模式研究（FFB108132）；海南省教育科学“十一五”规划2009年度课题（QJI11512）；海南省教育厅高校科研项目(Hjsk2011-28)；海南大学教学研究项目(HDJY1008)资助。
作者简介：
依依从小便有个好习惯——整理书架。大学毕业后，因为暂时没找到适合的工作，依依只好赋闲在家。那段时间，她情绪很低落，整天把自己锁在书房里。一天，爸爸对她说：“有位美国籍的合作朋友，每次来咱家，都会对你整理的书架赞不绝口，多次提出让你帮他整理书架。要不，就去露两手？”
反正闲也闲着，要了联系地址后，依依便如约上门服务。大卫家的大书架，简直“吓人”：高约2米，宽足有4米多，整个书架乱得像街头的杂货摊。
面对繁杂的庞然大物，依依面露难色。大卫急忙表白：“不会让你白付出劳动，我会付给你报酬。”依依想，既然人家表明是有偿雇佣，那自己就要使出浑身解数了。可整理书架，不单是一件力气活，还要充分挖掘美学观念和渊博的知识理念。否则，那些密密麻麻能迷糊死人的外文书籍，万一放错了地方，岂不贻笑大方？
那两天，依依又是搬出大辞典，又是马不停蹄地上网查询。最后终于弄清了科研系列书籍、日常生活系书籍……大卫的书可谓是包罗万象，除了中英文书籍，还有阿拉伯语、韩语、日语、德语等。
搞清楚书籍的内容之后，依依便研究如何把眼前的“杂货摊”华丽蜕变。说实话，帮大卫整理书架，虽然累，却给了依依前所未有的充实感，她从中也学会了很多东西。依依甚至想，把这当成职业也挺不错。
一个星期后，原本杂乱不堪的“杂货摊”终于整理完了。大卫佩服得五体投地，伸出大拇指赞誉道：“你真棒！我从事研究30多年来，书架一直都杂乱不堪，今天它最美丽！”
没有想到，除了赞誉外，大卫付给依依的报酬也不菲，折合人民币5千元。这是依依没有料想到的，8天时间，自己居然赚到了同学们一个月才能赚到的高薪。
更令人高兴的事情还在后面！两天后，还沉浸在兴奋中的依依再次接到了大卫的邀请。原来，大卫的朋友们参观完大卫的书架后，都甚为倾慕，有位朋友说：在美国，他的一位导师曾经聘请专业图书馆管理人员帮他整理过书架，雇佣价格高得惊人。
大卫也给依依转达了第二单生意：帮助一位德国医生整理书架。这一次依依轻车熟路，仅仅用了3天时间，获得的报酬也很可观。
出师不利，高档酒店的书架拯救了她
依依会整理书架的消息传出后，她俨然变成了一个专业书架梳理师，不但有外国朋友找她，还有很多国内的企业老板也慕名而来。想不到，整理书架竟出乎意料成就了一份事业。现在很多人有物质基础后，越来越注重提升自己的文化品位，书架成了每个家庭和办公室不可或缺的面子工程，对依依来说，这个空白行业，可能会蕴藏着潘多拉的金盒子。
为了方便客户联系，依依给自己印制了宣传名片。真正做了一名专业书架整理师。可是，真正开始后，依依才发现，业务发展并不像她预想的那样简单。很多“有钱人”对她这个职业分明透着鄙视。甚至还有顾客当面毫不避讳地喊她为“书童”。这让刚起步的依依很尴尬、卑怯。才接了两单为企业老总整理书架的业务，依依就想放弃了。
为了排解内心的郁闷，2009年秋天，依依独自去上海游玩散心。有位混得不错的同学，在上海一家五星级酒店做管理，依依找到她，倾诉了自己内心的苦闷。说者无意，听者有心。同学告诉依依，她们酒店的那些高档套房里都配备着书架，只是，仅作为一个摆设，并没有真正利用起来。
处于低谷的依依听了不由得大喜。举世瞩目的世博会即将开幕，如果能把这些高档酒店套房的书架业务拿下来，那将是一笔不俗的业务。
那些日子，依依由被动变主动，决定把上海作为业务的开拓地。经过一番艰难的实地考察、咨询，依依写了5万多字的计划报告书，在同学的引荐下，经过酒店领导层的缜密筛选，一个月后，酒店老总终于答应把酒店套房三分之一的书架交给依依做“实验”。
面对得之不易的机会，依依倍加珍惜。考虑到自己一个人手不够，她还聘请了两名大学生做帮手。经过与助手的再三讨论，依依最后确定酒店套房书架配书的格调，以中国经典书籍为重点，比如《史记》、《资治通鉴》、唐诗宋词等，再补充一些外国书刊。内容涉及时尚、历史、艺术、文学等方面。
一个多月之后，依依接到酒店主要领导的电话：“你搭配的书架，客人很喜欢。连这个月高档套房的入住率都明显提高了。”紧接着，依依自然而然拿下了酒店剩余部分书架的整理权，同时又包揽了上海其他几家五星级酒店套房书架的整理业务。
【论文摘要】我国旅游管理教学经过多年的发展，取得了一定的成绩。但是旅游管理实践教学是一个薄弱环节，一直未形成规范，实习效果不理想。目前实习问题仍未引起国内外学者和酒店管理者的足够重视和关注，相关的研究成果较少。本文以郑州大学西亚斯学院旅游管理专业开展教学实习为例，探讨了旅游管理教学中实习的基本方式——酒店实习。并着重谈了学生在酒店实习中存在的问题及针对这些问题学校、酒店双方管理对策。
1.旅游管理专业酒店实习教学现状
1.1 旅游管理专业教学现状及实习时间安排
郑州大学西亚斯国际学院从2001年开设旅游管理专业，现有在校生540人，开设这一专业目的是为培养能系统掌握旅游管理基本理论和知识，具备外语和计算机应用能力，能在旅游景区、旅行社和星级酒店及其他相关旅游服务业或部门从事实际工作的高级管理人才。为实现这一培养目标，除理论教学外，专业实践是必不可少的一个环节。对于旅游管理专业而言，它强调理论与实践的密切结合，实习不仅是巩固专业知识的必要渠道，也是检验教学效果的一个重要指标。旅游管理专业自2001年开设以来，十分重视专业实习工作（校、系领导和专业老师一直在努力，经过七年的实践，已取得一定成效）。本科专业实习时间为期24周（不含毕业实习），安排在第5个学期；专科专业实习时间为期24周（不含毕业实习），安排在第4个学期，这样学生在实习过程中发现的问题以及自己的不足之处在剩下的学期里有一个查漏补缺得机会。WWW.133229.CoM由于旅游企业中旅行社、旅游局、旅游公司、旅游景区等企业可提供的实习岗位少，再加上学校管理困难，旅游管理专业的实习一般都是以酒店实习为主。实习地点在2003年是北京地区及周边的三星级以上的酒店为主，经过八年的实践，现在已发展为以郑州地区为主，北京、上海为辅的四星级以上的酒店。主要实习内容是熟悉餐饮、客房、总台、商务中心等部门的运作和服务技能，其中以餐饮和客房为主。
1.2 旅游管理专业实习教学效果
从2003级到2007级实习情况看，主要取得以下效果：
（1）切实做到理论联系实际
学生对酒店管理方面的知识只是局限于课本知识和老师的讲授，而本专科教育有注重理论的教学。因此学生通过实习熟练掌握了酒店主要部门的基本服务技能及运作情况，能够做到理论联系实际，巩固了学校所学的专业理论知识，从而也加深学生对本专业的认识，真正做到学以致用。
（2）增强了学生竞争意识
通过实习，使学生充分认识到社会用人的需求与职业人应具备的基本职业素质，认识到自己的差距，自己知识的欠缺，以及竞争的激烈。很多学生实习后很少逃课，主动学习地积极性很高。
（3）全面提高学生就业能力
酒店实习在一定程度上会提高学生的核心就业能力。大学生们择业观念落后，不能适应社会需求。我国已经进入大众化教育阶段。但多年来，“天之骄子”、“精英人才”等观念严重地左右着大学生的择业观。而酒店实习改变了大学生这种观念。其次学生在酒店实习过程，会遇上各种各样在学校根本没有出现的问题，其中很多的问题都是需要自己灵活处理。这就在一定程度上要求学生要独立思考，学会自己解决，不断提高自身分析问题解决问题以及抗挫能力。在这一过程中，学生不但积累了一定的实际工作经验，而且也在很大程度提高了自己各方面的综合素质。所有这些都有利于加强学生核心就业能力，为学生走向就业岗位奠定坚实的基础。
（4）广泛受到酒店赞誉好评
学生在实习过程中的表现受到各实习酒店的一致好评。首先，由于绝大部分学生在酒店实习期间，能够自觉遵守酒店的各项规章制度、服从领导安排，其次，学生本身综合素质高、悟性高、可塑性强、组织纪律性好、能够将理论与实际相结合，而且在工作中能虚心学习，吃苦耐劳，尽力做好本职工作。因此，学生很快就成为各实习酒店基层员工的主力军，受到各实习酒店上下一致认可。
2.浅析学生在酒店实习教学各个期间心理状态、存在问题
2.1 实习前准备阶段学生心理状态、存在问题
这个阶段，学生心理主要表现为好奇、兴奋、紧张。由于平时很少跟高级的酒店接触，没有做好做基层工作的准备；在学校三、四个学期的学习，已经掌握了一定得专业知识和技能，能检验自己学到的理论，对学生来说是很兴奋激动的事情；从学校学生的角色转变为酒店员工角色，这个转变还包括环境的转变，也带来一定程度上的紧张。
2.2 实习前期（前两周）学生心理状态、存在问题
由于刚到一个陌生的地方，学生心里充满新鲜感，不仅听指挥，而且热情高涨，不知疲倦。这个期间一般都是上岗前的培训期，同学们还没有实质性的工作，只是了解酒店的规章制度和企业文化以及一些基本技能的操作。同学们很有激情，学得很快，效果也很好。急于上岗实操。由于在培训期还没有真正上岗，在思想上学生的角色还没有转变，认为自己还是学生，别人有义务交给自己要学的东西。
2.3 实习前期（三、四周）学生心理状态、存在问题
短暂的新鲜感过去了，绝大多数学生都会出现一个不适应的阶段。在生理上表现为困倦、失眠、水土不服、感冒、浑身酸痛等；行为上则表现出对纪律的挑衅，总想试试不遵守纪律能把他怎么样，受到惩罚后又想不通，觉得委屈，觉得领导总针对自己，故意整自己。由于同学们们思想上角色还没有完全转变，突然从安逸的学习环境到艰苦的工作环境，一方面是大量的体力劳动，另一方面由于酒店基层从业人员素质偏低，同学们身体的劳累和思想上得委屈，使部分同学思想上对工作产生一些不满和抵触。由于酒店服务的性质，不同的学生被分配到不同的部门。有些个子矮，形象较差的同学被分配到客房或是洗衣房。这些同学心理会产生自卑和不满的心理。这一时期是学生和酒店的磨合期，一般会持续两周左右，如果顺利渡过，实习就成功了一半。
2.4 实习第二个月学生心理状态、存在问题
这一时期学生的身心都逐渐适应了酒店的生活和工作节奏，一切正在步入正轨，按部就班，实习进入稳定时。前一阶段的各种各样的问题和不满都逐渐淡化。工作上有了一定得起色，已经可以正式上岗，操作技能比较熟练，有了一定得成就感。但是随着自己能力的提升，有厌倦感苗头萌生。认为自己在一个岗位上学到的东西很有限。
2.5 实习中期（三、四、五月）学生心理状态、存在问题
由于学生对酒店各种规矩已经熟悉，也就学会偷懒钻空子了，许多学生开始混日子，倒计时盼着回家。行为表现为不再严格遵守服务规范，工作热情锐减，情绪不高，精神松懈。同学们对一个岗位工作操作熟练觉得自己完全可以胜任工作以后，慢慢觉得基层工作的乏味和枯燥，要求酒店安排轮岗和一些管理层的岗位。但是酒店由于成本问题很难安排轮岗和管理层岗位。
2.6 实习后期（最后一月）学生心理状态、存在问题
在实习的最后一个月前两周，同学们开始总结自己的实习生涯，对实习有了不同的看法，有的同学通过实习发现了自己的不足，自己知识方面的欠缺，决定回校后多学点知识；有的同学难以忍受基层工作的辛苦，对酒店行业失去信心准备壮行。在实习实习最后一个月后两周有的学生会有点“周末情绪”，表现为工作上马虎懈怠，业余时间却异常兴奋，还经常外出购物游玩，晚归甚至夜不归宿，无视实习纪律。大部分学生对酒店产生留恋情绪。毕竟这是他们曾经在这挥汗如雨，共度艰辛；在这里思想上进一步成熟，对自己的未来从事行业有了一定得方向，不单单是以学生的身份思考问题。
3.完善旅游管理专业学生酒店实习的几点新思考及建议
3.1 加强实习前的动员工作
从对学生专业选择的调查中了解到，多数学生在实习前，对酒店的了解仅仅限于课堂或一些电视剧（如情定大饭店、五星饭店）以及一些亲朋好友的介绍，对酒店行业没有真正客观、全面的了解。由于电视剧的渲染，学生往往只看到了在高星级酒店工作比较光鲜亮丽的一面，希望一入酒店就能进入管理岗位，对酒店和自己的期望过高，对基层工作的艰苦，对酒店严格的规章制度缺乏充分的心理准备，认为学酒店管理专业的就只从事管理工作，一进入酒店实习之后就出现了极不适应的现象，甚至部分同学实习完后产生了不愿在这行业继续工作的念头。因此，要将强实习前动员工作，转变这种大学生就要管理工作的心态，让同学们准备好做基层工作，做好吃苦受累的思想准备。
3.2 精心挑选实习单位
旅游管理专业学生实习不是一项短期行为，实习基地选择的意义不言而喻。实习酒店如难以落实、实习基地难以稳定或落实稳定的实习基地并不理想，或把实习生仅等同于廉价劳动力来“灵活”使用，这与学校制定实习生实习的初衷与目标意义将完全相反，选择这种实习基地势必会影响到整个实习效果，对企业、对学校、对实习生都会产生非常不利的影响。因此我们选择实习基地的时候要做好充分地考察。一是看酒店的星级和酒店的管理制度是否合理完善正规；二是看该酒店客源是否充足稳定；三是看其是否愿意支付合理的费用及有相应合理的福利政策；四是对酒店工作环境和生活环境是否安全进行考察。总之，在和酒店签订实习基地合同之前，要充分考察各个环节，保证实习的质量。
3.3 完善实习管理制度
3.3.1 完善实习制度并加强实习过程中实习单位的指导工作
我国的大多数酒店对实习生的接待都没有延续性，一年接收多少、实习生怎么女排、安排到哪些岗位，没有详细的计划。大部分酒店都是由于员工流失比较严重，加上实习生成本较低素质较高接受实习生。而实习生毕竟和酒店的普通员工不同，实习生来这里主要是实习，他们有很强的学习动机。针对这一点，实习单位在各个部门制定专门的人负责实习生的管理，并定期召开实习生会议，让大家可以对之前的工作进行总结和同学们之间经验的交流。让大学确实能学到
3.3.2 学校方面加强实习管理工作
（1）制定完善的实习制度
学校要修订旅游管理专业教学大纲。实习大纲的设计应从全局出发，综合考虑酒店、学校及学生三方面的不同特征。大纲应以学校教学目标为总方针，以学生为核心，兼顾实习单位的特点，详尽清晰而明确的规定实习的相关事宜，清晰明确的实习大纲对实习管理制度的完善将起到非常重要得作用。
（2）配备实习指导老师
教师及时地指导，除了表现在清楚的布置实习任务，恰当的分配实习单位外，最重要的是做好实习过程中的指导工作。具体来说，就是要及时了解学生的学习、心理状态和思想状况，及时帮助学生解各种问题，指导学生利用接触实际的好机会深入观察和研究问题等。同时，要帮学生尽量解决困难，教会他们自我保护，对他们在工作上遇到的问题加以指导，并定期的召开会议，大家在一起交流一下意见发泄一下不满的情绪，这样他们就能一直保持很高的实习积极性。
3.3.3 做好实习过程中的考核工作
学校的评分制度应与酒店相应评估制度衔接。一般的，酒店都会设立实习院校档案记录或保存各校的实习生管理与评估制度、实习生实习报告、实习生表现总体情况等。实习结束后，实习酒店会在每一位同学的实习报告上给以评定，学校可以此为依据，结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩，从而进一步完善实习管理制度。
3.3.4 学生自主选择实习单位
让学生和实习单位做到双方自主选择，这样即能兼顾学生的兴趣和爱好，酒店又能根据学生自身的特点定岗。而且学生大部分都是成年人了，会对自己的选择负责，这样在实习中的积极主动性较大，便于管理。
4.本文总结
对于酒店管理专业来说，专业实习是一个必然的环节，然而通过本人的实习经历和自己所带学生的经历，发现很多本专业学生对于实习效果不是很满意，而且也正是由于经历了实习环节，他们就业时避开了酒店行业。这种现象使我思考：旅游管理专业实习效果是怎样的?酒店实习的目的是什么?是什么导致了这种现象？带着这些疑问，我对对自己的同学和学生做了大量访谈，得出影响实习效果最为关键的9个因素有工作环境、工作内容、食宿条件、薪酬、人际关系、职业发展、酒店实习制度、兴趣与价值、他人意见等。在这个基础上，本文结合自身的实践和相关理论，从学生各个实习阶段的心理变化方面出发，提出了改进实习效果的措施。
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酒店经理的年度述职报告
20xx年7月14日，受王宾董事长及达声总部领导的委派，本人负责厦门××海湾大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90别墅装修；主楼装修完成90（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80。4、其它工程：完成栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90；酒店停车场完成90；酒店喷水池完成90；草地照明完成90；二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802.6万元。（附已签合同明细表）三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训20xx年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307人）的85左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度，随着旅游经济的 复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。以上为本人在20xx年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。特此报告。
关键词:桔子酒店 创新 模式
中图分类号:F719文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)03-065-03
党的十七大报告指出:“提高自主创新能力,建设创新型国家。”创新是技术创新抑或产品及服务之创新。在经济转型时期,结合2008年经济危机对我国影响尚未消弭的背景,研究企业创新模式,供企业借鉴并总结不足,利于增强竞争力,发挥企业对国民经济的重要作用。因而,研究企业创新模式具有迫切性、现实性、必要性。
经济危机使我国不少行业遭受重创,酒店业也难于幸免:2008年,14099家星级饭店的平均客房出租率为58.3%。2009年第1季度,一线城市星级酒店客房出租率徘徊于40%～45%。然而2009年,开业才2年多的桔子酒店(以下简称桔子)却获得2000万美元的注资。这是为什么呢?笔者认为,其创新之处吸引了投资机构。笔者运用波特五力分析模型,分析桔子本身、其上下游、同业者、替代者、潜在进入者是否从其创新模式中获利。对此,这里将运用资源学派的矩阵模型。
一、波特五力分析模型和资源学派的矩阵模型简介
波特五力分析模型由迈克尔・波特于20世纪80年代提出,该模型将竞争主要来源分为5大类:供应商和购买者的讨价还价能力,潜在进入者和替代者的威胁,同行者间的竞争,并以此分析行业基本竞争态势。
资源学派是竞争战略的综合理论分析框架,其某些观点在20世纪80年代中期就出现。资源学派的矩阵模型将创新模式分为4种:难以获利、创新获利、拥有互补资产获利、通过创新和拥有互补资产获利。拥有互补资产获利、通过创新和拥有互补资产获利是难以取得的且重要的,创新获利和通过创新和拥有互补资产获利的不可模仿性较高。
二、总体介绍
桔子成立于2006年。其创始人吴海请教7天酒店连锁的创办人郑南雁分析了连锁酒店模式和市场情况,认识到经济型酒店趋于饱和,而中端酒店相对空白,如加以个性化元素,将是具有竞争力的业态。桔子品牌的灵感来自美国加州的桔子郡。该郡的一家私人酒店给了吴海一种干净温馨、富有情调和创意的体验。于是,强调设计感的中端个性化连锁酒店――桔子应运而生,2008年已在全国布点20家,2009年在杭州创立的水晶桔子品牌,使桔子从中端延伸至高端。目前桔子分布在北京、天津、杭州、南京、宁波,客房均价为250元人民币/晚。2009年桔子获得2000万美元的注资。
三、创新概念
(一)解决酒店个性不鲜明的问题,提供酒店个性化服务
激烈的竞争使得提供标准化服务的酒店比比皆是,导致酒店个性不鲜明。随着消费品味和档次的提高,客户希望酒店提供个性化服务,获得心理和精神的满足。酒店个性化服务是以客户需求为中心,在满足客户共性需求基础上,主动为客户提供量体裁衣式的服务。这需花费大量成本,许多酒店管理者为规避风险,未迈出酒店个性化经营的步伐。市场上也有其他进行个性化服务尝试的酒店,但存在较多问题:规范性不够,个性化服务紊乱等。为解决这个问题,桔子由多次获得国际设计大奖的设计师AMY设计,毫无二致,因此也被称为设计师酒店。在设计中,成本核算不是第一位,独特与舒适的体验才是重中之重。这一特色使得桔子成为风投眼中唯一值得投资的中端酒店。
(二)从创新中获利
1.桔子从创新中获利。桔子的竞争优势在于其打造了平价、个性、时尚的主题,虽然未达到硬件上的最高星级标准,但在软件上丝毫不向星级酒店示弱,甚至做得更好。模块化管理方式使得桔子悉数去掉附属设施,将资金流向最主要的客房住宿。但这种经营模式具有可模仿性:有名的经济型连锁酒店,比如如家、汉庭等,也有雄厚的资本支撑,只要不追求扩张速度,更注重品质,即可模仿该模式。同时,桔子最为重要的互补资产是客户忠诚度。2008年,携程网星级酒店评选中,一家桔子占据了北京前三位之一。在其他地区,桔子也稳居三甲。在经济危机下,桔子未采取降价方式,却还保持较高入住率,可见其客户忠诚度较高。对桔子产生信任的客户将使其积累良好口碑,吸引更多客户。较高的客户忠诚度会成为投资者的重要参考,利于投资者加大投资。所以从中短期看,桔子是其创新模式的获利者,但从长期看,其创新模式易被模仿,同业者可能对其构成威胁。
2.同业者从创新中获利。如果同业竞争者借鉴桔子模式,在个性化服务和性价比上更胜一筹,那么桔子将面临不小威胁。
四、价值定位
1.锁定都市70、80后时尚达人目标市场。桔子的目标市场主要是都市70、80后时尚达人。以年龄和收入为轴划分市场,桔子主要消费群体是25～35岁的中高收入年轻人,其人均月收入约为5000元人民币及以上。这一族群不愿住经济连锁酒店又承受不起五星级酒店。桔子的设计品位及三星级价格定位,正暗合该族群的需求。由于城乡消费心理和消费行为的不同,这一族群主要在城市。在市场规模方面,这群年轻人受消费倾向、消费理念和工作性质等影响,是自助旅游和出差办公的常客,入住酒店的频率较高。
2.别具一格的客户价值。桔子有别具一格的体验价值。桔子追求整个价值链的竞争,其客户最主要的是享受干净、个性的住宿体验。首先,桔子满足客户的潜在需求,重视全过程的体验,包括事先了解、预订、入住、结账,一环扣一环的体验:预定手续方便,入住客户可获赠环保购物袋和时令水果;大堂服务台前,客户可免费品尝时令水果和不同口味的糖;从店长到负责卫生的阿姨都彬彬有礼;客房干净整洁,配套设施齐全;不仅提供免费停车位,还提供自行车。其次,每家桔子给客户的体验又不一样:服务员的着装、说话声音,进入房间后看到的、感受到的都不一样。榻榻米式客房,全透明玻璃走廊幕墙等都让客户拥有新鲜的享受体验。最后,桔子通过每个设计细节,潜移默化地影响客户心情,让客户舒心。
3.多样化的获利模式。桔子获利模式包括:(1)客房收入:取决于客房定价及入住率。(2)餐厅租金:将餐厅出租承包给他人,收取租金。(3)主要收入来源:客房收入。吴海自述,虽然桔子入住率低于经济型酒店10%左右,但其定价只要比经济型酒店高出20元人民币,就可实现相同利润率。现实中桔子定价约比经济型酒店高出80元人民币,投资回报率较高。在未来,随着设计型酒店概念的推广和消费观念的提升,桔子将吸引更多消费者,收入会稳步上升。
五、桔子的核心能耐
(一)资源与能力
1.桔子提供了差别化的产品和服务。首先,每家桔子的独特设计使其拥有独到的物理特性。其次,桔子所在地的市场竞争,不像上海、深圳等地白热化,因此桔子的地理布局形成了区位优势和首先进入优势。桔子不惜成本也要差异化,使客户将其与其他同类中高端商务酒店相区别,在市场竞争中占据有利地位。桔子的差别化,是对抗竞争的有效手段,也是一种非价格壁垒。再次,桔子的差别化需要高额造价,2000万美元的注资利于其通过扩大产品和服务差别化程度,增加市场份额,提高市场集中度。
2.桔子拥有较高的品牌忠诚度。差别化的重要性在于影响客户需求,使客户对产品和服务产生偏好并宁愿多支付钱。这样,桔子的产品和服务可替代性低,致使市场竞争不完全,品牌忠诚度较高。在经济危机下,许多酒店推出价格优惠,桔子没有降价,虽然损失了一部分客源,但对常客仍有吸引力。而桔子的企业文化也要求贴近客户,否则无法在个性化上获得更大突破。当客户对桔子产生更大信任并获取实际优惠后,桔子品牌的声誉和知名度的提高便成为可能。如果继续保持差别化优势,桔子将会继续拥有较高品牌忠诚度,扩大市场占有率。
3.桔子实行独特的模块化管理模式。桔子推行模块化经营,即餐厅外包,纯粹经营客房,假如还有其他适合酒店配备的业态,则都以外包形式经营,强调专一化客房管理。该模式主要优点如下:随着管理者对每个模块各环节的认识加深,便于从宏观上把握服务管理,更到位贴切地服务。设计人员可更专注于模块范围内的设计,使得设计出新颖酒店的频率更高。伴随模块化管理的成熟,从事后台服务的人员对于模块的理解更加出色,便于精、专、细的突破。同时,酒店的许多附属设施大约只有5%的客户使用,却让95%的客户来买单,而桔子将附属设施去掉,节省了大量酒店管理中最高昂的部分成本。
(二)关键绩效指标
1.入住率。由于行业特点,保持70%的入住率是维持酒店盈亏平衡的前提。入住率的提高可减少固定成本支出,留存更多利润,为进一步发展投资,使酒店在长期竞争中胜出。目前桔子入住率保持在80%左右,继续维持或提高入住率,是进一步发展的有力保障。
2.老客户数。老客户数代表品牌忠诚度,在未来仍是值得关注的指标。从长期看,酒店消费具有重复性,优秀酒店中初次入住的客户再次入住的概率较大。基于此,这里的老客户指在桔子有至少两次入住经历的客户。
3.新客户数增长比例。新客户数增长比例代表品牌影响力的延伸,为制定下一步战略奠定基础。桔子应提高客户满意度和品牌忠诚度,使新客户成为老客户,扩大影响力,提高市场占有率。
(三)延伸与进化
1.精细经营现有酒店,继续加大品牌建设。桔子的独特定位和目标人群决定了其发展要注重品质提升。然而,曾管理过多家主题酒店的梁斌认为,相比国内外真正意义上的设计酒店,桔子处于特色与非特色的十字路口,装潢和酒店氛围只是表层的东西,桔子在后台和服务的特色不明显。因此,桔子要在现有基础上进一步细节量化,使客户在每个环节尤其是后台和服务环节获得更个性化的体验,最终加大品牌影响力,提高市场占有率。
2.稳步进行地域扩张。对于中国这样一个规模巨大的市场来说,多区域经营蕴藏着巨大商机。由于每家桔子的设计都是不同的,因此桔子必须精细经营现有店面,加大品牌建设,在保质基础上逐步进行地域扩张。桔子需遵循这样的地域选择逻辑:必须是发达城市;当地酒店市场要规范。所谓规范,就是能统计到当地酒店平均房价,并且同业都遵守规则。比如广州酒店市场经常出现一家四星级酒店定价只有300元的现象,这类酒店往往把挣钱机会放在一年两度的广交会上,根本不考虑现有硬件设施和服务质量改善。如果进入诸类市场,不了解桔子的人根本无从了解桔子的价格优势。而现在,在品牌影响力还不够夯实的情况下,桔子应在杭州等拥有一定历史文化和旅游资源的城市发展,像上海这样潜力巨大但投资很大的市场则择时进入。
六、结论
桔子的出现顺应年轻人愈发强烈的个性化需求,不仅解决住宿问题,更给客户带来艺术的体验和美的享受。其目标市场是追求个性化的70、80后时尚先锋。其独特的设计和服务吸引了大批忠实客户,在携程网星级酒店评选中进入前三甲。收入来源主要依靠客房收入和餐厅租金,最主要的是客房收入。桔子入住率虽然没有其他连锁酒店入住率(下转第69页)(上接第66页)高,但其独特的模块化管理,降低了运营成本,使得投资回报率远高于其他酒店。
桔子不甘与经济型酒店相提并论,对品牌象征意义做了延伸:杭州的桔子水晶酒店使桔子品牌又具有了高端个性化设计酒店的内涵。入住率、老客户数和新客户数增长比例是考察桔子绩效的关键指标。
桔子的独特设计和模块化管理是两大竞争优势,独特的设计吸引了一批忠实消费群体,模块化管理节约了大量成本,使得桔子以三星级酒店的价格提供了四星甚至更更高端的客房服务。从中短期看,桔子是其创新模式的受益者,但从长期看,其创新模式易被模仿,如家、汉庭等连锁酒店可通过模仿其创新模式获利。在未来,桔子应精细经营现有酒店,继续加大品牌建设,稳步进行地域扩张,从而在市场竞争中良性持续地发展。
参考文献:
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3.第一财经日报.桔子获得2000万美元第二轮投资引入中信国际[E].news.省略/2/20081231/21152.shtml,2008.12.31
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5.和讯商旅.携程网2008年度星级酒店评选中――“桔子”自成一派[E].省略/academe/manage/2008-12/15/2008
12153617.shtml,2008.12.15
大家上午好！
历史的车轮将我们酒店业带入二十一世纪，市场经济条件下的行业竞争已告别往昔大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米的时代，出现的是快鱼吃慢鱼的典型知识经济的特征。一位著名的营销大师说得好：“学历代表过去，财力代表现在，而学习力决定未来”。为了更好地适应当前酒店业市场的变化，酒店人力资源部将从以下五个方面开展2006年的工作：
一、从3月份起，开展“情满XX，舒适家园”的年度主题培训活动。今年的培训工作采取三级培训网络方式进行：1、第一级培训组织——人力资源部负责酒店全年的培训工作及管理人员的培训。2、第二级培训组织——部门培训小组，由人力资源部指导各部门承担业务培训任务。3、第三级培训组织——岗位训导员，在各部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生培训、督导工作。每个月的培训效果由人力资源部统一考核，考核方式分为：书面考核与日常考核相结合，并以此作为评优、评先的依据。
此次年度培训活动具有形式新颖（电视教学、读书写心得、演讲比赛等），知识层面开阔、受训范围广的特点。全年各阶段实话按以下计划进行：
第一阶段：3月主题：小事成就大事，细节成就完美。
第二阶段：4月—6月主题：听着激动，想着感动，并且还有行动。
第三阶段：7月—9月主题：学习力决定未来。
第四阶段：10月—12月主题：学习不打折，秀出你自己。
并在6月中旬、10月中旬进行酒店知识大比拼、普通话读书演讲比赛大比拼，同时进行表率部室及最佳个人、星级部室与最佳表现之星的评选、评优工作。
（二）为了实施“情满XX，舒适家园”的品牌战略，以求达到保证和提高服务质量，预防服务投诉，实施持续的质量改进时，转变员工质量意识，增强酒店竞争意识的目的，结合酒店现有的考核标准制定XX大酒店全面质量管理体系，现简单介绍如下：
质量管理三级体系结构：
酒店质量管理委员会（一级）
质量管理部即人力资源部（二级）
大堂副理各部门质量管理组（兼职）
201、质量管理委员会人员组织机构
组长：酒店总经理
副组长：酒店副总
组员：各部门正、副经理
202、质量管理委员会在酒店质量体系中的地位和作用
直属部总经理领导的在组织上交于其他部门的质量机构。
质量管理委员会代表总经理对酒店质量工作进行管理，在“专业性管理、管理层级管理、班组、员工个人质量控制”的组织体系中，委员会属于专业性管理、在质量管理中具有权威性。
质量管理委员会人员的工作原则有：
1、指导原则，2、检查督导原则，3、帮助原则
4、一票否决制，5、执行原则。其中执行原则，采取第一次指出，第二次批评，第三次处罚。待运作成熟后，再适度进行执行办法调整，同时，酒店人力资源部还制定出与XX大酒店全面质量管理体系相配套的质检考核百分制细则，它涵盖了①仪容仪表②卫生考评③优质服务④安全与节约考评⑤其他。待此次酒店员工代表大会讨论表决通过各部门培训后，即予以执行。
籍此，我们将建立酒店质量管理和质量检查档案，收集和整理宾客意见，建立质量差错预报制度和宾客意见预报制度，提出改进意见，不断完善服务质量管理体系和服务质量培训体系。
（三）持续不间断地拜访、考察、学市同星级酒店、同档次社会宾馆，掌握其薪酬水平、人员编制，设计其有XX特色又具市场竞争力的工资体系。比如：2004年底2006年初我们人力资源部就分别调查了银城、新天、明峰、金德等民营酒店企业，综合对它们的薪酬水平与市场情况，设计出XX大酒店的新工资体系，为酒店成立有限责任公司，进入良性发展轨道，奠定良好的物质基础提供了有力的参考依据。
（四）与XX市相关职能部门建立良好的协作关系，及时地将酒店人员变动，增减的变化与相关的社保福利工作落到实处，解决企业员工的后顾之忧。
（五）加强人力资源开发，进行“人才库”的建设。
501、深入开展各部门、各班组员工记工作日记的活动与领班、主管定期检查相结合，以便较好地把握员工思想动态，适时的改进员工的工作方法和效率。
502、推行各部门、各班组员工和管理人员在不同岗位的轮岗、交叉学习及实施周领班制、月领班制，丰富全酒店员工的酒店知识和管理经验，提高他们学习业务的热情。
503、利用人力资源部管理人员多年从事酒店行业所形成的朋友多、信息广的优势，带领酒店领班以上管理人员多到周边酒店同行处进行交流互动，了解酒店市场的变化与客源市场的发展态势，开拓酒店管理人员的视野，加强他们把握驾驭市场变化的能力。
504、建立员工离职面谈制度，并做好相应文字记录，分析人才流失的原因，（来自）使公司高层管理者能够对企业中高离职率的原因做出准确的判断和界定，针对这些原因，对公司的内部管理、企业文化、公司战略以及其他管理问题进行改进，最终完成企业从人才流失到吸引人才的转变，使人才流失由灾难转变成财富。
郭锐，现任兴业证券旅游行业分析师，善于挖掘因消费升级而带来的投资机遇，对旅游行业有深刻而独到的研究，曾推荐过中青旅、黄山旅游、桂林旅游等。2006年，由CCTV《中国证券》、《中国证券报》和今日投资财经资讯有限公司联合举办的“2005年度最佳分析师”评选活动中，郭锐被评为“行业最佳分析师”，在2007年9月，郭锐入围“最佳独立见解分析师”。
作为旅游行业分析师，郭锐本人就是一个旅游爱好者。在他看来要更加独立，更加深入地做行业研究，除了勤奋刻苦外，兴趣是前进的最大动力。与其行业其他分析师一样，郭锐坚信旅游行业是真正的朝阳产业。在谈到改革后的黄金周对于旅游行业的影响时，郭锐不认为，这会对行业产生负面影响，郭锐表示，即便是受今年第一季度的雪灾影响，就全年来看旅游行业仍然会有可能超越市场预期的表现。郭锐认为，与07年相比，今年旅游行业有着更多“利好”。首先是黄金周改革，他分析虽然取消了“五一”黄金周，但多了清明、端午、中秋等三个“小黄金周”。其次今年是奥运年，很明显旅游行业会因此受益。
在2007年初，通胀抬头之时，郭锐就率先提出观点：旅游行业将步入黄金发展通道，行业将长期受益于消费升级。为此他还研究了包括峨眉山、锦江股份、手旅股份等公司，在行业研究报告《旅游业：步入旅游大国崛起的征途》中，郭瑞就明确提出：我国旅游行业景气度空前，国内游量变与质变同行。他预计伴随着奥运会的临近入境游将长期持续增长。同时，三大子行业不同程度受益人数增长＋旅游消费结构升级。在关于旅游行业的操作策略上，郭锐曾提出：“游客人数增加＋提价预期＋绩效改善”三条主线。为此他建议，把握三条线索搜寻最具发展潜力的景区类上市公司，并看好黄山旅游、丽江旅游、华天酒店、中青旅等公司。我们知道，2007年行情几乎可以说是地产、金融、有色金属的天下，而旅游类上市公司没有一次作为板块而“露脸”过。所以在整个2007年，看好旅游行业的人并不多。但郭锐反复求证后坚持了原有的看法，坚决给予上述旅游类公司推荐评级。现在我们再回过头看，随着近期大盘的大幅回调，曾经风光无限的地产、银行等都遭到市场的大量抛售，其股价也几乎被“腰斩”，而随着旅游热潮的到来，旅游个股成了机构争相抢购得对象。而与07年初相比，包括黄山旅游、丽江旅游、华天酒店等有仍然有很好的市场表现，其中华天酒店涨幅超过100%（复权后）。
对于今年，黄金周改革之后第一个年头，也是我国的奥运年，这会给行业带来怎样的影响？此时郭锐又在关注什么样的旅游股呢？
雪灾只是小波折 行业增长趋势不变
从今年一季度的情况来看，由于雪灾导致全国范围的旅游形势不佳，因此一季度旅游收入和接待量较往年增幅趋缓。同时，这成了目前市场对旅游行业并不看好的重要原因。毕竟，这是春节黄金周旅游收入首次下降。但根据郭锐预计，整个一季度仍降保持国内游收入、游客接待量增长趋势，只是增幅趋缓。
从部分重点旅游城市公布的数据来看，尽管春节黄金周的数据不够理想，但1～2月份的旅游数据仍然显示了增长的趋势，只是受雪灾影响，增幅减小。以受灾最为严重的旅游大省浙江省为例，1～2月份全省共接待入境旅游者64.09万人次，同比仍然有9.2%增长，实现旅游外汇收入35385.41万美元，同比增长9.2%；接待国内旅游者3070万人次，同比增长6.4%，实现旅游收入301亿元人民币，同比增长5.6%。所以郭锐认为，雪灾只是个小波折，行业全年仍值得期待。
从实际情况分析，受到雪灾影响，景区上市公司的一季度业绩很可能不够理想，未能延续前些年一季度业绩持续增长的趋势。根据郭锐预计，黄山旅游、峨眉山A一季度的业绩很可能为负；而桂林旅游和丽江旅游均受当地灾害天气的严重影响，其中丽江玉龙索道因大风造成连续8天的索道关闭，预计一季度业绩也将同比较大幅度的下滑。
对于酒店行业而言，天灾带来意外客源，部分酒店或有斩获。总体而言，一季度也为酒店行业的传统淡季。从商旅最发达的上海市酒店业可比数据来看，近三年1～2月份整体酒店业的平均房价和出租率均呈稳中有降。但是其他一些商旅和休闲游日益崛起的二线省份或者城市，一季度“旺季趋势”却逐步明朗，酒店单季收入持续增长。上市公司数据也印证，位于长沙、南京这样二线城市的酒店公司单季度业绩连续增长，而上海、广州等地的酒店则由于区域内高星级酒店行业竞争激烈等原因，收入增幅趋缓。
小黄金周掀旅游热行业波澜不惊
随着清明节各项数据的陆续公布，郭瑞认为，被雪灾抑制了的居民出游热情将随旅游旺季的到来而集中释放。其中，清明、五一、端午三个小黄金周在第二季度，均落在传统旅游旺季。郭锐相信，小黄金周将带动的短途游和自驾游，带动位于发达经济圈内以及周边的景区消费。今年第一个小黄金周后，部分全国重点旅游城市已公布的信息也印证了郭锐以上对二季度形势的判断。如，四川省内短线景区人气火爆，仅4月5日当天接待游客139.2万人，实现门票收入1.1亿元。游客主要以省内及周边地区的自助游客为主。江苏南京市清明期间酒店入住率均报高，其中，以散客为主要目标顾客的经济型酒店几乎全城住满。游客以省内探亲、踏青客为主。尽管清明期间有小雨，黄山地区清明前以及旅游人数仍明显增加，清明期间日接待游客1.3万人次，高于07年平均日接待量0.56万人次，远高于历年淡季日接待量，与07年三大黄金周（旅游旺季，）主要为春节期间延缓出游计划的游客。从清明小黄金周部分重点旅游区反馈的数据来看，靠近发达经济圈的景区由于交通便利、周边目标人群消费能力和意愿较强等原因，能从短途自驾游、郊区游中明显受益。而长线旅游目的地（主要参考四川省的数据）可能受制交通、旅途时间等因素，小黄金周直接效果不明显。具体影响还需要对之后的3个小黄金周进行跟踪观察，获得更全面的数据后还能确定。
由于小黄金周鼓励短途游，预计临近发达经济圈、周边地区出游意愿和消费能力更为强劲的景区将从中受益。郭锐认为，具体涉及的上市公司包括黄山旅游、乌镇（中青旅）、桂林旅游。而位置稍偏的景区短期内业绩可能受不利影响，但这些景区多在向度假游转型，淡旺季日渐模糊，因此节假日改革的具体影响还需继续观察，主要涉及峨眉山A、丽江旅游。但由于景区一季度收入仅占全年总收入的较小一部分，一季度业绩的负面影响将被旺季的良好表现覆盖，因此郭瑞预计景区公司全年业绩整体向好。
结合上文的一季度回顾，由于黄山、桂林、浙江均是今年雪灾的受灾区域，其中上市公司一季度业绩将受拖累，但郭锐认为其二季度业绩可望实现同比大幅增长。因此，他建议一季报后若部分旅游公司股价走低，可考虑逢低吸纳。
对于酒店行业，过锐表示，大家应该以更理性的态度来看待奥运年。他认为，经济型酒店将长期受益于国内游发展。他相信，奥运之后的商务旅游兴盛将对酒店行业整体产生正面影响。奥运主要为北京地区的酒店带来了巨大增量。其中高星级酒店受益于奥运景气，未与奥组委签约的酒店房价涨幅达3～5倍；部分经济型酒店客房的奥运预定价也达1000元以上。郭锐认为，能够受益于奥运的旅游上市公司主要有：首旅股份、中青旅（3 家北京地区山水酒店）、华天酒店（北京钓鱼台酒店、北京世纪城华天）。
同时，郭锐强调，奥运本身对北京以外地区的酒店直接影响不大，但参考其他奥运举办国的历史数据，奥运之后各国在国际旅游市场的影响力增加，入境游人数增幅普遍加大，全国的酒店行业将由于国际商务旅游、国内休闲度假游的兴盛而普遍受益。
此外，郭锐尤其看好经济型酒店行业。我国国内游需求旺盛，而酒店业长期忽视中低端市场的不合理状态，导致了中低端住宿市场供需矛盾显著。在前期行业报告《小客栈大市场》中提到郭锐层提到，我国经济型酒店还有数十倍增长空间，而根据2008年4月的最新数据，实际连锁规模超过20家的品牌仅有8家。因此，涉足经济型酒店连锁扩张的上市公司值得期待，具体包括：华天酒店（华天之星）；中青旅（山水时尚酒店）；万好万家（万好万家商务、万好万家快捷）等。
二季度旅游行业投资主题：精选价值区间合理、增长预期明确的公司
郭锐认为，由于前期中小盘股普遍大跌使得旅游板块高估状况得以缓解，因此部分重点的估值已经趋向合理，给投资者带来了买入机会。
旅游属于大消费类，长期增长预期明确。目前重点公司08年动态市盈率在20～35倍之间，已经具备了一定的估值吸引力。在投资策略上，郭锐建议，对于景区企业，可以关注部分企业一季报之后的买点。春节中被抑制的出游热情在二季度旅游旺季到来时集中释放，靠近发达经济圈的景区明显受益。
值得注意的是，由于黄山、桂林、浙江均是今年雪灾的受灾区域，其中上市公司一季度业绩将受拖累。但郭锐认为其二季度业绩可望实现同比大幅增长。峨眉山提价预期明确，预计将在今年五一旺季到来时实施提价，目前对应的08年动态市盈率也已合理。因此，他建议一季报后若部分旅游公司股价走低，高估值状况得以改善，可考虑逢低吸纳。重点推荐公司：桂林旅游、黄山旅游、峨眉山A、中青旅。
**大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾xx年年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次, 创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。
为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：
一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。
从xx年年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。
能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成 。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。
首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案; 研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案; 制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实, 保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。
二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下, 在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求, 对需要政府采购和控办批办的大宗商品, 严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。
三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：
1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;
2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关;
3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入;
4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。
5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。
整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人, 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。
二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。
规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此, 酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与 “省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。
酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《***大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。
为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。
目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准, 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循, 有规可依。
三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。
培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时, 首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验, 高层次的管理人员就更加缺乏, 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员, 素质高的人才难以找到, 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要, 在实践中酒店领导意识到, 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键, 也是促进酒店生存与发展的根本。
为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。
新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。
服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组, 对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查, 发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。
七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。xx年年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。
四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识, 全面树立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时, 积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。
另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子, 印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节” 、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验, 也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。
酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施, 同时, 按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度, 拓宽了酒店的经营渠道。
6月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35 %以上。
为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。
