时间：2022-12-23 19:37:49
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇企业服务论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。
（1）顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
（2）顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。
（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。
（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒：市场营销原理（亚洲版）[M].机械工业出版社，2006.
[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.
[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.
[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.
[5]汪纯孝、韩小芸：顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论，2003（4）.
1电力营销中存在的主要问题
1.1营销滞后，无法满足用户的需求目前，供电企业还没有能力分析、研究全部终端用户的特性，同时，也未能像其他行业一样，拥有比较完整的销售和售后服务的体系，这在一定程度上严重制约了电力销售，对电力市场的发展也造成了较大的影响，最重要的是无法满足用户对电力的不同需求。随着信息化进程的不断推进，一些行业依靠信息化技术突破了原有的局限，获得了飞速发展。因此，供电企业需要使用信息化手段搜集、汇总电力用户的需求信息，这样可避免顺应自然垄断时无法获得用户认可的问题。
1.2缺乏主动服务意识供电企业倡导的“人民电业为人民”的服务理念即立足于加强服务工作，为用户提供便捷、高效的服务。但在实际中，一些供电企业还没有形成主动服务的意识。一般情况下，只有当用户遇到问题时，供电企业才维修。供电部门缺乏主动服务的意识，不能主动分析和排查问题，这主要因为思想观念已跟不上时展的潮流，仍旧以计划经济时代的思维方式经营供电企业。这种被动的服务方式非常不利于供电企业的长远发展。
1.3供电企业内部缺乏协作性目前，供电企业的业务流程不以用户为中心，企业内部的管理体系依旧没有完成从产品导向向需求导向的转变。主要表现在电力营销和用户服务等属于供电系统中极少数部门的工作，不是企业共同的任务，没有实现各部门之间的统筹作业、协作管理，进而造成企业内部缺乏协作性、工作效率较低。
2供电企业服务营销的有效对策
2.1完善电力营销体制机制电力营销体制机制的建立和完善是供电企业实现成功营销的前提。因此，要加紧建立新的营销制度，以代替传统的营销制度。要想建立新的营销体制，需要融合服务理念。电力营销职能要向新产品的开发、提供优质服务的方向转变，同时，要建立电力销售前、中、后一条龙的服务机制，并将用户服务作为营销工作的核心。只有这样，才能不断促进供电企业的持续发展。除此之外，还要建立电力营销服务管理系统。随着信息技术的不断发展，供电企业中的信息技术应用已经非常广泛。目前，电力系统中的95598用户服务系统已非常成熟，该系统对电力系统内部的服务资源进行了整合，能及时满足广大电力用户的不同需求。
2.2深入了解用户需要供电企业应该加强对用户具体需求的了解程度，并根据用户不同的需要提供不同的营销服务。电力用户分布较广，他们的身份和职业也各不相同，但他们共同的特点是不了解电力方面的知识。因此，在用电的过程中，供电企业应主动为用户提供专业化的服务，及时解决用户遇到的用电问题。比如缴纳电费、抄表、维修和修复线路故障等。供电企业要变被动为主动，运用各种方式了解用户的需求，尽可能地在用户提出要求前，掌握用户的潜在需求。因此，供电企业要加深对用户用电需求的了解，及时、主动地为用户提供高效、快捷、高质量的服务。
2.3提高营销中的服务质量抓好营销汇总的服务质量是供电企业工作的重中之重。因此，在完善相关服务流程时，需要做到以下4点：①解决好各个环节、员工、班组与部门之间的关系，保证各个部门之间的协同性。②细化电力营业厅的服务准则。具体可细化为用户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、用户体验和应急处理等服务流程。③实行流程跟踪问责制度。用户进入营业大厅后，应有专门的工作人员进行跟踪服务，及时解决用户在办理业务过程中遇到的问题，这样可避免用户浪费时间，从而提高业务办理的效率。要详细调查流程被终止的用户，且及时给予答复。每到月末，应汇总制作完成的流程表，以最大程度地保证用户利益。④创新服务监督方式。可聘请新闻媒体或社会人员进行服务监督，虚心听取社会各方面的意见和建议，不断完善营销服务体系。对于一些较好的建议，应结合实际及时采纳。对于工作中出现的问题，要及时改正，从而不断完善供电企业在用户心中的形象。
3结束语
综上所述，供电企业中的营销工作是企业发展的重要组成部分之一，是决定供电企业发展的关键性因素，直接决定着供电企业的核心竞争力。而供电企业的优质服务又在很大程度上决定了企业的发展和经济效益，它逐渐成为了供电企业业务中的关键环节。随着人们对供电企业服务的要求不断提高，供电企业必须树立严格的用户服务理念，应制订用户服务计划，从而不断提高服务品质。只有这样，才能赢得用户的满意和支持，才能在无形中增加供电企业的认知度和经济效益。因此，做好企业的营销管理是非常必要的，为了企业长远发展，供电企业应加强对电力营销服务工作的管理，从而不断提高供电企业的用户服务水平。
作者：欧瑞红单位：广东电网有限责任公司东莞厚街供电分局
《论民营企业的法律服务》正文…………………………………………………2
一、民营企业的发展现状…………………………………………………………2
二、民营企业法律服务的宗旨……………………………………………………3
三、搞好民营企业法律服务的意义………………………………………………3
四、搞好民营企业法律服务初探…………………………………………………4
1、立项方面的法律服务……………………………………………………………4
2、经营模式的选择…………………………………………………………………4
3、企业组建中的法律服务…………………………………………………………5
4、企业运行中的法律服务…………………………………………………………6
五、搞好民营企业法律服务的几点建议…………………………………………8
注释…………………………………………………………………………………8
参考文献……………………………………………………………………………9
论文摘要
尽管我国国有经济在国民经济中占据着举足轻重的地位，它是国民经济的支柱，代表着国家的技术和经济实力。但作为非公制经济的民营经济是目前拉动中国经济增长的重要力量。民营企业在国民经济中的地位日益重要。如何最大限度地发挥民营企业的灵活、高效的运行机制，为繁荣市场，增加就业岗位，增加社会财富贡献其力量。这就有必要搞清民营企业的现状，摸索出企业发展规律。由于民营企业在我国发展起步低、基础差，就存在着一个成长、发展的过程。在这个过程中，如何引导民营企业一开始就踏入正规，走上正常的经营之道。法律服务就必须跟得上，从项目立项、企业经营模式、企业组建，特别是企业在运行中，有关劳动关系、环保、知识产权等方方面面搞好法律服务，法律服务本着防范纠纷、超前控制的宗旨，把“超前、务实、至诚、优质”作为法律服务理念，搞好企业全过程法律服务和企业合同系统管理服务，有效地保障企业的合法权益，有效地预防疏漏，避免纠纷。本文就如何搞好民营企业的法律服务作以下理论探讨，愿为民营企业的发展贡献一份力量。
党的十六大报告明确提出：“各种形式的非公有制经济是社会市场经济的重要组成部分”、“必须毫不动摇地鼓励、支持和引导非公有制经济的发展”，从近几年的中国国情看，尽管国有经济是国民经济的支柱，代表着国家的技术、经济实力，作为非公有制经济的民营企业仍是拉动中国经济增长的重要力量。民营企业是从国有企业改制过程中产生的“黑马”，其在国民经济中的地位日益显得重要。据统计，沿海发达地区，民营企业以前所未有的规模从数量上年年递增，质量上也是有目共睹，民营企业越作越大，对社会的贡献日益明显。民营企业以她灵活、高效率的姿态活跃在市场经济中。民营企业成为增加就业岗位的重要渠道。国家和集体从业人员在锐减的同时，民营企业平均净增加300多万个工作岗位，缓解了社会就业压力，为稳定社会做出了贡献。随着民营企业的发展，这一趋势更加明显。同时，民营企业是推动市场化进程的重要力量，民营企业利用其机制灵活的优势活跃在大企业尚未涉足的领域。民营企业的经营活动势必推动国民经济市场化进程。再者，民营企业也是国有企业改革和发展的依托。随着经济的发展，股份多元化，建立规范的公司法人治理结构，这对国有企业转换经营机制具有决定性的作用。
一、民营企业的发展现状
“放手让一切劳动、知识、技术、管理和资本的活力竟相发展，让一切创造社会财富的源泉涌流。”这是党的十六大报告中的经典词句。党的十六大同时提出：“要鼓励一部分通过诚实劳动、合法经营先富起来，一切的劳动收入和合理的非劳动收入，都应该得到保护”这一论断预示着我国民营经济进入快速发展的新阶段。
经济学专定认为，民营不足一个所有制概念。民营是以经济主体的不同来定义的一个概念，重点应突出一个“营”字，民营经济包括的范围，大体上相当于非国有经济，但比非国有经济的概念的外延还要宽。因为国有经济可以采了民营的形式，实行民营，在所有制不变的情况下，采取由私人或民间机构来租赁承包、委托经营国有企业。
民营企业是中国经济必不可少的角色，它有很大的生存空间和发展潜力，一是商业的劳务性适用民营企业的自主管理。二是企业的组织性和分散性适应民营企业的独立经济，让商业的运行方式、经营方法、行业特色等比较适于民营企业的产权结构和机动灵活的机制。因此，民营企业必须在市场浪潮中不断受到冲击、淘汰、兼并、联合、连锁，从而涌现出上规模、上档次、组织化程度高和科技含量高的实力型民营企业。
实践证明：民营经济正成为国民经济的新的经济增长点、活力源。主要表现在：一、民营经济是新的经济增长点。二、民营经济是我国经济发展的活力源。三、民营经济是繁荣市场，增加供应的主力军。四、发展民营经济是改善人民生活的重要渠道。五、发展民营经济是改善地方面貌，建设新兴城市的重要依托。六、发展民营经济，有利于调整国民经济结构。七、民营经济是实现科技进步、技术创新的一个重要依托。八、它是解决业就问题的重要渠道。九是有助深化国有企业、集体企业的改革。十、民营企业会成为出口创汇的主力军。十一、可为国家税收做出生重要贡献。十二、它将对于我国经济体制从计划经济向市场经济的转换起很大的促进作用，可以说：民营企业的发展是中国可持续发展的一个希望所在。
二、民营企业法律服务的宗旨
从计划经济转入市场经济的过程。民营企业作为新生事物固然需要社会方方面面的理解、帮助和引导，有的民营企业片面追求经济效益，利用政府的优惠政策把企业做大做好，但好景不长，有的甚至昙花一现，究其原因，是与民营企业的经济理念、管理体制、决策体制分不开。作为民营企业的法律服务者，首先要考虑企业的社会效益，这是积极的一面，是主流，大方面。然后再考虑如何使民营企业逐步纳入正轨，步入良性循环，这是速度的问题。民营企业这辆经济快车，只有速度显然是不行的，方向正确才不至于失去控制、倾覆，民营企业“铁本”片面追究经济效益，不顾国家的整体利益，顶风立项，和地方政府一起欺上瞒下，违规侵占农田，造成极其恶劣的影响，最后，业主被依法刑事拘留，巨额资金浪费，造成人财两空的局面。这个教训不能不说是深刻的，作为民营企业的法律服务在企业运行之初就做好服务，及时敲响警钟就不会造成失败的局面。可见，法律服务在民营企业的运行中的作用不可小视。
三、搞好民营企业法律服务的意义
民营企业作为市场经济的重要参与者，其民营企业要规范化，首先是必须搞好其法律服务。这样才能使其成为市场经济的活跃元素，这对当前的国有大中企业的改制与发展起着重要依托的作用。民营企业建立健全法人治理机构，就为今后参与国有企业的重组，从而实现股份多元化，促进政企分开，建立规范的公司法人治理机构，这对国有企业转换经营机制具有决定性作用，民营企业还是推动市场化进程的重要力量，由于民营企业的积极参与国有大企业尚未涉足的领域，使得这些领域的竞争更加充分，市场更加灵活。
四、民营企业法律服务初探
1、如何搞好民营企业的法律服务呢，作为企业追求利润最大化是首要目的。民营企业由于立项没有象国有企业、集体企业那样主营机营把关，有企业管理方面的人才优势，民营企业的立项往往是企业主依靠个人的市场感觉，况且有些项目虽好，经济效益可观，但不符合环保要求，有的不符合当时的产业政策，因此作为企业的法律提供者出具一份既符合产业政策又符合法律的法律意见书尤其显得重要，如国家三令五申下马的“五小”项目，企业主如何片面追求经济效益不顾政府的产业政策，匆匆上马，其结果可想而知。由于项目得不到批准，企业的营业执照当然批准不下来，那么企业的命运自然是短命的，这样，资产被闲置，必然造成社会财富的浪费。
2、体制是企业的生命。民营企业在成立之初确定一种经营体制对于企业日后的正常运行起着至关重要的作用。民营企业根据业主的多少可建立个人独立个人独资企业、合伙企业。建立个人独资企业必须具备下列条件；（一）投资人为一个自然人。（二）有合法的企业名称。（三）投资人申报的出资。（四）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。同时，业主须递交申请书，申请书中须注明：（一）企业的名称和住所。（二）投资人的姓名和居所。（三）投资人的出资额及出资方式。（四）经营范围。企业登记时，个人出资必须明确，是以家庭共有财产作为个人出资，还是以个人财产为出资的。以家庭共有财产为个人出资的，应当以依法以家庭共有财产对企业债务承担无限责任。个人财产出资的，只能由个人而不是家庭承担企业的无限责任。个人独资企业在法律上无出资额的限制，但业主不能纯粹以劳务技术为出资额。这对于仅有技术等无形资产而无资金的业主不能设立个人独资企业，只能设立合伙企业、有限责任公司而成为其股东。根据《合伙企业法》的有关规定，设立合伙企业，应当具务下列条件：（一）有二个以上合伙人，并且都是依法承担无限责任。（二）有书面合伙协议。（三）有各合伙的实际缴付的出资。（四）有合伙企业的名称。（五）有经营场所从事合伙经营的必要条件。由于合伙企业是资合而不是人合，因此合伙人之间订立一个能够实际履行的，防止纠纷发生或者说一旦发生纠纷便有据可查的协议至关重要。合伙协议便是合伙人之间约定的法律，因此合伙协议尽可能制订周详，根据实践合伙协议应当载明的事项有：（一）合伙企业的名称和主要经营场所的地点；（二）合伙目的和合伙企业的经营范围；（三）合伙人姓名及其住所；（四）合伙人出资的方式、数额的缴付出资的期限；（五）利润分配和亏损分担办法；（六）合伙企业事务的执行；（七）入伙与退伙；（八）合伙企业的解散与清算；（九）违约责任；（十）合伙企业的经营期限；（十一）急诊议解决办法；其中利润分担和亏损分担办法是合伙人依协议约定，可以按出资额多少定，合伙人就应该平均分配和分担。由于场地、技术条件等限制不能成立个人独资企业，合伙企业的，而希望通过加入合伙而达到成为合伙人的，由于入伙后要对合伙前债务承担连带责任，而地入伙前的债权无权要求分配，因此新入伙的合伙人必须了解原合伙企业的经营状况和财务状况，最恰当的方法就是要对经前财务状况作以结算，明确权利和义务的份额。在经营过程中，如果发生合伙企业登记事项发生变更时，必须及时办理不得使用与登记不一致的企业名称，不能冠以“有限”或者“有限责任”之类的字样。如果业主人数较多，资金数额大，那么成立有限责任公司的优越性就突出出来，作为民营企业，要建立现代企业制度，走向市场，走向世界，特别是有限责任公司不仅仅是民营企业的必由之路，而且也是发展之路，有限公司最大的特点是责任有限，公司仅以全部法人财产对外承担责任，股东以投资额为限对公司承担责任，它的最大优点是：财产所有者与经营者分离，使其财产最大限度地发挥效能，股东可以参与管理，也可以不参加管理，公司运行的科学性、规范性是合伙企业、个人独资企业无法比拟的，因此，民营企业要发展，要从实际出发，根据实际情况，民营企业的法律服务者必须提供其与其相适应的经营模式
、企业组建中的法律服务
一个企业的建立，往往从领取营业执照或法人执照开始。个人独资企业、合伙企业、公司如果经营范围是必须经特殊行业主营部门批准的，首先要取得特殊行业许可证。而特殊行业许可证往往是以技术为前提的，因此招聘特殊人才首当其冲。如制造船业，企业首先取得船舶生产许可证后才能生产船舶。特殊行业许可证是企业领取营业执照、法人执照的前提，兵马未到，粮草先行。企业要运行营业场所必不可少，作为民营企业的厂址首选是国有土地，但购买国有土地不仅要花费巨额的出让金，这会占用生产成本，由于我国可耕地近几年的锐减，国家在宏观控制土地方面已加强，再者，对于民营企业来说，占用数量不菲的资金购买厂址是值得三思的。第二，由于当前国有小企业、集体企业纷纷下马，其厂址闲置很多，租用这些厂的厂址，不仅一次性出资占生产成本较小，使用年限也可协商决定，而且缩短建厂时间、生产周期，为产品尽快占有市场提供先机。
4、企业运行中的法律服务
一个企业必须讲效益，效益就是生命，一个企业如何占稳、发展市场必须选择经营方式。根据现有经验，我认为有三种方法：第一：送料加工，再总装。第二次世界大战后，日本经济遭到重创。很多民营企业纷纷下马。日本民营企业为图生存，更轻装上阵，采取送料加工的方式，迅速扭转残局，这种方式为：不建厂房或者尽可能少建厂房，把有限的生产资金用在产品开发上。把产品分解成几部分，让给其它企业加工，然后总装，这样节约了大量资金，缓解了资金紧张的矛盾，又能把适销对路的产品尽快打入市场。第二，根据我国《全民所有制小型工业企业租赁经营暂行条例》的规定，租赁经营小型工业企业。由于目前县级经济逐步取消国有小企业，这就为民营企业发展让出了空间。这种租赁方式首先要解决小型国有企业的主管部门多方管理的问题，要用法律解决后顾之忧。要在发革委的主持下，租赁方、出租方签订协议书，同时要求司法公正，赋予其严肃性。为确保承租方的利益不受侵犯，争议解决的方式必须明确，有操作性。第三，采取嫁接同类企业的方法。通过合伙、入股渗透到现有企业。这样通过换汤不换药的方法嫁接企业。这类企业往往是经营不善或产品老化、产品不对路。如果另建一个新的企业，一方面往往涉及到特种行业许可，建设周期长，易错过销售旺季等诸多问题。另一方面，一旦嫁接成功，就等于已经在竞争过程中吃掉了一个对手。如驻马店高新区天中船舶有限公司仅成立一年有余，由于两个股东对市场销售信息不灵，加之内部不团结，公司濒临破产。这样，一个私营企业主得到这个消息后，就主动找到其中一股东，要求购买整个公司。根据《公司法》的规定，公司是独立法人，不允许象商品一样灵卖过户。这样，通过入股的方式换掉原来的股东，加入新的股东，这样，原来的企业通过变更股东进而重新选举法人代表，就达成成功嫁接企业的目的。
企业成立后，招用职工必须根据《劳动法》的有关规定。其中值得注意有以下几点：一、严禁招用童工、未成年工。二、工资标准，无论采用计时工，还计件工，工资均不得低于当地最低工资标准。三、聘用技术人员、营销、行管人员时，严把审查关。其中聘用上述人员时尤其慎之又慎。首先查清其身份，看其是否与原工作单位解除了劳动关系。否则，直接违犯《劳动法》第九十九条之规定：“用人单位招用尚未解除劳动合同的劳动者，对原用人单位造成经济损失的，该用人单位应当依法承担连带赔偿责任”，驻马店市龙升造船厂聘请泌阳县游艇厂的技术人员一案，由于前者在诉讼中败诉，被聘请的技术人员是位农民，无资产可供执行，最终法院执行龙升船艇厂的设备产品，致使该厂已停产数月，濒临倒闭。这个教训不能不说是深刻的。再者民营企业也应当应时缴纳社会保险费。由于职工工伤一旦发生，赔偿额一般较高，平时及时交纳社会保险费可化解风险、减少损失，及时对工伤事故的处理提供物质基础，同时也会赢得职工的向心力，更好地为企业服务。
一个成功的企业，往往成功地保护好自己的工业知识产权。一个企业必须有自己的品牌。品牌的形成不是一朝一夕就能形成的。打江山难，坐江山更不易，一旦产品上市有销路，就必须对自己的牌子申请注册商标，以便使客户从众多品牌中认准该商标，民营企业主要具有现代企业管理的头脑，作为法律服务者及时、有效地为之提供服务，为确保民营企业健康地发展献策献计，再者民营企业也要有做大事业，敢于闯世界的精神和气魄，随着网络化日益普及，产品上网销售，这样民营企业也有自己的网址、网页、产品足不出户，就能广告到五湖四海。这样，就会产生极佳的广告效能。
作为民营企业的法律服务者，不仅要为企业主提供优质的服务，而且要为整个企业，甚至灌输到每个员工，至少是行管、营销人员一个法律理念。在日常的工作中不自觉地运用法律知识为企业服务。这就要求民营企业的法律服务，看对管理层、营销人员进行基础的法律知识培训。针对人员的不同，提供不同的法律知识。例如：企业的营销人员在销售产品的过程中不可能每笔合同都经业主签章。实际工作中，只需委托一定的权限即可。这样，企业主对委托书的管理就要慎重。以免销售人员利用假委托、超期委托与别的企业签订合同造成不应有的损失。再者企业主出具的委托书尽可能周祥，委托权限，委托期限，尽可能一目了然，不含糊。
五、搞好民营企业法律服务的几点建议
一、政府扶制。我国中西部地区的民营企业起点低，基础差，法律服务存在有经费严重不足的问题。政府部门为培植税源，搞活地方经济，对于那些新产品适销对路、能拉动地方经济增长的民营企业给予政策倾斜，给予扶制。政府要承担部分甚至全部的法律服务费。同时，政府要选派一批业务素质高的法律服务者到沿海发达地区参观、取经，甚至深造，为民营企业搞好法律服务提供人才保障。
二、广泛参与。要搞好民营企业的法律服务，单靠民营企业、法律服务机构力量是有限的，作为政府的职能部门如劳动、工商、环保等部门应组织民营企业有关人员宣传法律，给民营企业灌输以法治企的经营理念。
三、健全奖励机制。中西部经济欠发达地区的民营企业的法律服务费用，政府部门承担部分或全部的。签订的法律服务合同时，政府作为监督合同履行的一方。对于那些恪尽职守，为民营企业献计献策，出色完成法律服务的法律服务者，政府应给予物质奖励。政府应逐步健全这种机制。我们有理由相信，如果大家都来关心民营企业的法律服务的话民营企业的春天，就很快到来。
注释
本文有关数据引自中国致公出版社2003年出版的《河南经济与社会发展策论》，该书编者为万兵、王玉堂。
参考文献
1、《知识产权法》中央广播电视大学出版社2001年出版黄勤南主编
2、《商法》中央广播电视大学出版社2001年出版王卫国主编
3、《财政金融法》中央广播电视大学出版社2001年出版史文青蔡福元主编
4、《房地产法学》北京大学出版社2001年出版赵东旭主编
1.1图书馆的参与和支持使校企合作更加完美高职院校致力与企业行业开展全方位校企合作。着力发挥人才资源、技术资源、实训设施、人才培养等方面的优势，企业行业发挥实践经验、设备、技术及市场等方面的优势，并在合作实践中逐步丰富合作内容，完善合作方式，实现生产、教学、科研相结合，互惠互利，共同发展。图书馆作为学院的信息服务中心，如果全程参与校企合作过程，将为学生和企业的发展起到不可替代的作用，在企业实习和工作的学生可以充分利用学校图书馆的丰富资源，实现理论与实际的有机统一，不断提高其职业技能。而企业职工也可以到图书馆借阅资料，积极开展相关工作，有效地节约了企业购进图书资料的成本，极大地提高了校企合作的质量。
1.2加快科学知识转化为生产力的速度目前，高职院校图书馆收藏有海量的文献资源，大多数图书馆不仅仅收藏纸质文献，比如纸质图书和期刊等，更重要的是收藏大量的电子文献，以濮阳职业技术学院图书馆为例：在购买重庆维普资讯有限公司的《中文科技期刊数据库》，期刊总数8000余种，核心期刊1810种，独家内刊744种，万方有限公司生产的《万方数据服务平台》，包括国内出版的各类期刊7500余种，其中核心期刊2700余种，论文总数量达1800余万篇，每年增加约200万篇，每周更新两次。2014年增加了中国知网（CNKI）和名家讲坛类数据库，再加上各种数据库的生产厂家在图书馆免费试用的数据库，如《全球公开课》、《就业数字图书馆》《创业数字图书馆》、《党政图书馆》、《标准文献数据库》、《会议文献数据库》《专利文献数据库》等，这些电子资源数据库海纳了中外学术期刊论文、学位论文、中外学术会议论文、标准、专利、科技成果、工具书、特种图书等各类信息资源，资源种类全、品质高、更新快，具有广泛的应用价值。提供检索、多维知识浏览等多种人性化的信息揭示方式及知识脉络、查询咨询、论文相似性检测、引用通知等多元化增值服务。电子资源由于其采用的先进的检索方式、服务集群技术及高水平的技术团队，保障系统的高速稳定运行，全方位贴近用户使用习惯，丰富的人性化设计理念深受读者的欢迎。但目前高校图书馆和企业相关部门尚未实现统一联合，没有充分挖掘图书馆文献信息以及智力资源的价值，科技成果转化率较低。因此，高校图书馆和企业合作可以极大地加快科学知识转化为生产力的速度，促进图书馆和企业的良性发展。
1.3实现互利共赢，推动双方良性发展目前，在高校图书馆管理中，始终存在着一个基本矛盾，即有限的经费和无限的文献资源之间的矛盾，尤其是现在，图书馆在购买和储存文献资源的过程中，由于数字化信息的大量出现，各类纸质出版物价格不断上涨，品种不断增多，图书馆资金不足，难以满足文献信息建设的资金需要。以濮阳职业技术学院图书馆为例，在图书馆每年投入100余万元，用于购买各种文献资料，仅仅能够满足服务在校师生1万余人的需要，而无法履行其社会服务职能。而方圆5公里内的32家企业中，每一家企业都购买数据库和大量的文献资料，必将增加企业的投入和负担。32家企业中，每年一家企业投入5万元用于购买图书文献资料，其总额就高达160万元。如果企业能将这些资金的一半投入到学校，加上学院的投入，每年就是180万元，将大大提高资金的利用率，满足高校和企业的共同需求。由此可见，馆企合作可以有效地节省资金，实现资源互补，从而推动双方的良性发展。
2图书馆为合作企业服务的有利条件
2.1基础条件图书馆馆藏丰富，是学校的文献信息储存和管理中心，肩负着文化传承和创新的重任。作为学校科研和教学的专门机构，其服务质量直接影响着学校的未来发展。本文仅以濮阳职业技术学院图书馆为例，其总建筑面积为21140平方米，设有图书借阅室、电子阅览室、报刊阅览室、过刊阅览室、采编室、特藏室、自修室、音像视听室、多功能报告厅等多个服务窗口，阅览座位2100余席，具有藏、借、阅一体化服务功能。现有各类文献146.6万册，其中，纸质文献50万册，电子文献96.6万册，购买并开通了书生数字图书馆、超星数字图书馆、中文科技期刊数据库、万方硕博士论文数据库；会议论文数据库、专利文献数据库、中外标准数据库、科技成果数据库、政策法规等9个数据库，馆藏以工科为主，兼顾人文、艺术、工商、体育等其他学科，涵盖学院所设专业的基础学科，基本适应学院专业的需要。
2.2科研队伍图书馆拥有专业技术人员39人，其中高级职称18人，中级职称14人。已公开300余篇，著作15部，科研课题50余项，具有强大的科研能力，能够胜任为企业服务的任务。
3濮阳地区中小企业信息资源需求度调查
为进一步了解和掌握濮阳地区中小企业对信息资源的需求情况，本文通过调查的方式重点走访了中原大化集团有限责任公司、贝英数控、濮耐集团，访问有关人员40多人次，并向有关领导和专家进行了咨询。
3.1中小企业信息资源基本需求情况从总体调查情况来看，目前很多大型企业都有专门的信息管理机构和管理人员，如科技信息研究中心、交流处理中心、技术中心等，主要负责信息的搜集和整理，为企业领导层的决策提供了科学依据，从而极大地推动了企业的持续稳定发展。当前，各企业因资金技术水平等方面的差异，其信息获取的能力也有着很大的不同。一般地，信息化程度高的企业，其信息获取渠道和范围较广，信息获取和处理能力也相对较强，其资源共享机制较为健全。对这些企业而言，其获取的资源除了满足自身发展的需要之外，还可以向外提供专业的信息服务，对外合作频繁。而信息化程度较低的企业其服务机构建设不完善，信息获取面较窄，信息服务能力不足，更倾向与学校开展合作，加强信息交流与开发共享。
3.2企业急需信息通过调查，我们了解到目前多数企业对市场信息、技术信息、竞争信息以及产品信息等的需求较为迫切。其中，有80％的企业重视市场信息的收集与管理，有60％的企业将技术信息、产品信息、决策信息作为企业信息管理的重点。另外，还有超过45%的企业重视产品信息和竞争信息的搜集和整理。不同性质的企业对各类信息的需求也略有差异，其中合资企业更加重视市场信息和决策信息，国营企业则重视科技信息，一些小型企业表示更需要商业信息和行业信息。就调查结果来看，多数企业表示愿意与高校图书馆开展信息服务合作。
3.3企业信息需求内容企业信息需求的内容以竞争对手、人才、新产品开发等方面信息为主，其中竞争对手信息的需求比重最高，为79%；对濮阳地区中小企业信息需求的调研结果显示：受访者最有兴趣获取的信息包括产品销售渠道、原材料供求、竞争对手信息等市场相关信息，其中产品销售及原材料供应的需求比例最高，为87％。就调查结果来看，当前企业最需要的是产品销售渠道、原材料供求、竞争对手信息等与市场相关的信息，此外就是包括市场容量、新技术、盈利情况、政策导向等在内的行业信息，但往往是某一行业下一个极细小的分支或某一具体产品的信息。
4小结
1.1树立企业品牌。
电能作为一种特殊的商品，长期以来有着产供销同时完成的特点和很强的计划性，可以说品牌意识十分淡薄。在市场经济条件下，企业需及时推出一系列表现企业特征的视觉识别系统，在开拓电力市场的过程中，树立良好的企业形象。这对全社会一直关注的供电企业行风建设，也有最直接的推动作用。
1.2以服务为导向的企业文化建设。
企业文化是全体员工共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。在供电企业中，企业文化建设应以服务为导向，使每一位职工有相同的奋斗目标，建立员工群体认同的价值取向、主导意识。我们以企业精神“优质、方便、规范、规范真诚”作为企业文化的核心内容和灵魂，概括了企业思想风貌和员工认同的群体意识，并需要在生产经营实践中精心培育，激发员工的工作热情和奉献精神，浅谈供电企业的服务营销。
2供电企业服务营销战略
2.1重视服务经济。
服务业中过多的关注传统营销而忽视一般企业中服务的部分，因而对服务经济的规模无法做到正确的估量。客户服务是利润中的一块大肥肉，世界上许多公司都是从其子公司提供的服务业务获利的。供电企业中的服务质量能够有效增长企业利润，将服务营销与企业效益紧密地联结起来。只有认真实施企业的服务营销战略，才能不断提高企业在市场中的竞争力，促进经济增长。
2.2供电企业的服务营销系统。
供电企业的服务营销系统大致可以分为两类，一类是关于服务产品的营销，另一类是关于用户服务的营销。供电企业的主要任务是保证电力系统的正常运行，其工作质量直接影响到用户的利益，因此具有重要意义。当前的用户服务营销中，表现形式各异，但均处在服务营销的体制之中，并且商品与无形的服务之间的界限并不明显，一旦用户不满意产品的质量，与其形成紧密联系的服务过程就会受到波及。
2.3有效实施服务营销战略能够为供电企业提供更多的宝贵资源
2.3.1由于客户之间的需求大不相同，有些客户更加重视成本的高低，有些客户则偏向于服务质量的好坏，因此一个企业只有充分满足了客户的需求才能在竞争中站稳脚跟，走出关键性的一步。企业的发展不能仅局限在当前的情况下，还要注重挖掘潜在的客户。可以展开多种形式的市场调研活动，这样做不仅能够有效地掌握当前市场机制下用户对于供电服务的满意程度以及其他方面的需求，还能为企业的下一步的发展策略提供相应依据。一个企业的服务往往是多种多样的，有时候多余的服务是对企业资源的浪费，只有充分掌握用户所需要的服务，才能使资源真正的发挥其价值。
2.3.2影响用户满意度的因素各有差异，其中最基础的就是电价与电能质量。电价的高低与电力实施举措具有直接关联，但是值得肯定的是电价只能日趋合理化。而电能质量的影响因素主要取决于企业内部的管理水平与电网的建设。加强电力维修的服务质量能够有效促进用户的满意度，企业只有不断强化自身的服务质量，才能在用户中提高自身形象，促进企业的全面发展。由于企业类用户更加关心装接成本，因此为了使这类用户获得满意的服务，供电企业要加快装接流程需要的时间，在电力设计等相关部门的配合下，提供一个合理的设计方案，分析其中的成本，力求达到令客户满意。对售后的环节，供电企业也绝不能忽视，应定期对用电状况进行全面了解，排查隐患，加强与用户的沟通。
2.3.3众所周知，服务具有无形性的特征。除此之外，服务还具有一定的差异性，表现在服务并无固定的标准，如果用统一的服务标准要求不同的客户，那么客户的满意度将会大打折扣，不同于产品质量具有一样的标准，服务的质量很难用固有的规章制度进行管理。因此，我们应采取手段加强管理服务过程中的质量。首先要明确了解客户所需要的服务质量是什么标准，在此基础上对其作出预期效果评估，综合各种法律法规，详细分解服务工作，落实到人头上，与本企业的实际情况相结合，推出符合企业基本情况的有关服务质量的管理标准。在企业划分的区域内，实行统一的服务标准管理。员工的业绩考核要与服务水平相挂钩，注重员工对质量标准的认识程度与理解水平，加强与客户之间的交流，在体现出个性化的服务同时，还要保证具有亲和力，达到客户预期的满意程度。
2.3.4服务配套的人力资源开发。服务作为一门科学，服务人员是企业的“化身”，是一种专业人员，要求有很高的素质。在人员安排上既要考虑经验和工作技能，也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素。提高服务人员素质，发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义。企业应营造服务文化氛围，增进员工之间彼此的理解，培养员工在服务中的创新精神。
2.4重视供电服务中的公共关系。
供电企业应处理好政府、企业与用户三者之间的关系，企业的服务营销中应结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。力争从政府方面来扶持节能、环保产品的开发和应用，推动电能的消费。加强与社会公众的双向沟通联系，利用各种媒体宣传企业，为服务营销提供有利的社会舆论氛围。
3结束语
关健词：服务；服务品牌；服务管理
随着市场机制的逐步完善，服务竟争的时代已经到来，企业已不再满足于提供单纯的产品，而是愈来愈重视赋予给产品更多的价值，增加更多的服务内容和服务项目。企业市场竞争制胜的法宝，是向消费者提供优质的服务。做好服务管理，善待顾客，赢得消费者的依赖，推出服务品牌，是企业谋求发展之根本。
一、服务与服务品牌
在当代经济活动中，服务已成为人们关心的最重要的因素之一，即使是在许多传统产业的投资中，也倍受重视。消费者支付复杂的服务的开支包括仓储、运输、保险、关税、费等，已经达到产品最终售价的70%到80%以上。许多发达国家服务业迅速崛起，服务部门的地位愈来愈高，其产生的影响也越来越大。在过去的30年，服务部门已经为美国社会提供了4400万个就业机会，服务业的发展大大缓解了自第二次世界大战以来经济衰退所带来的负面影响，促进了美国各种经济的复苏。不仅美国经济如此，欧洲一些小国家如瑞典和芬兰其服务部门所创造的价值也已分别达到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工业企业不能简单的重复建立在有形产品基础上的管理方法，而要迎接新的竞争的形势，通过提供各种类型的服务或服务性因素来加强与顾客之间的关系，加强服务管理，制定服务导向战略。正如传统工业时代的服务活动围绕着生产进行组织和管理一样，在今天的服务竞争时代，企业的生产经营活动必须围绕着服务进行组织和管理。
工业企业采用服务战略并不意味着对产品、工艺质量不再关注，或认为产品价值格和形象要素不再重要，而是将经营决策的关键集中于服务。运用服务管理这一有效的手段，支撑企业巩固和拓展市场。服务是抽象的过程或活动，这些活动的本质是无形的。对于绝大多数服务提供者来讲，往往力争寻求各种方法使无形的服务有形化；服务不是一件物品，而是一系列活动或过程，至少在某种程度上，服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和购买者双方相互作用具有相当重要的意义。服务的这种不可分割性决定了用传统的方法对服务进行管理和控制是较为困难的。
把服务理解为产品似乎是不争的事实。但是，站在消费者的立场上，从新型服务的创意、生产、营销、开发到服务品牌的塑造，以服务为核心系统进行管理的企业却是少有的。这说明多数企业把服务理解为产品概念化、教条化了，缺乏对服务开发的全面领悟和把握。其实，服务的生产过程和交易过程都是服务产品的组成部分。工业企业的服务产品应该包含有三层含义：其一是核心服务。这是企业满足目标市场需要的服务。为了使消费者能够享用核心服务，通常需要一些附加服务，提供便利条件等。如果缺少便利服务(有时还需要便利产品)，则核心服务不可能被消费。这是第二层含义。第三层理解是支持服务。支持服务并不为核心服务的消费或使用提供便利，而是为了增加服务的价值和竞争力。便利服务和支持服务之间存在着差别，但有时界限不清，同一种服务在一种场合用来为核心服务提供便利，而在另一种场合则可视为支持服务。即使如此，从服务产品的整体概念来讲，分清便利服务和支持服务之间的差别仍是非常重要的。便利服务是强制的，缺少了便利服务则整个服务项目就会失败。然而，支持服务则是仅仅用作服务竞争工具，若缺少了支持服务，核心服务仍然能够被消费或享用，但是整个服务项目会减弱吸引力和竞争力。
企业以劳务形式出现的服务提供给顾客，并得到清晰的辨认，说明服务已具有了产品的属性，服务也就具有了品牌的基础；服务的不可分割性说明顾客参与了服务的生产和消费过程，实现了服务产品的交换，服务产品就在交换过程中转化成为商品。因此，给服务产品赋于品牌，凸现企业服务个性和特色，凝结服务产品的品牌价值，在竞争过程中理应是企业服务管理的题中之意。
二、推广服务品牌的基本环节
服务品牌推广是为适应发展变化了的市场消费新需求，经过实践积累与理论提升而推出的更具有竞争性的服务竞争手段。企业在培育和挖掘、塑造和树立服务品牌时，必须解决如下三个方面的基本问题。
(一)重视服务设计
在实施服务管理之前，必须事先做好服务设计，而不是当错误出现之后才把服务设计当作一个改正错误的措施。也就是说企业在决定向消费者提供核心服务时，应首先考虑向顾客提供那些便利服务，如何提供支持服务、系统设计服务产品。这种经过规划设计的服务产品称为“预期服务”。预期服务产品的开发与设计是保证服务特色和质量的重要指标。在掌握了充足的市场调研信息后，列出目标顾客的期望以及相关因素，明确目标顾客的期望和期望特点，进一步确定所提供服务与目标顾客期望之间的差距，使服务水准高于顾客期望水平，将提供的服务予以承诺。
(二)可感服务是服务品牌的主要内容
在服务产品被销售之前，企业很难预先对服务进行控制。预期服务与服务产品的生产和消费是同步的，因此服务的优劣往往取决于消费者的体验和评估。由于顾客对服务体验和评估存在差异，极有可能提供给一个顾客的服务就不能完全等同于提供给另一个顾客的服务。也就是说好的服务产品并不意味着是可以被消费者接受的。把顾客对服务产品的体验和评估称之为“顾客体验服务”。最为理想的是预期服务和顾客体验服务的统一。顾客对服务产品的感知是具有一定的不规则性的，也是服务设计时难以预见、把握和控制的，而且绝大多数服务的生产过程是看不见的，而顾客往往重视生产活动的有形部分，评估那些看得见活动的细节，这一事实说明，“顾客体验服务”同样存在偶然性。当然顾客在对企业预期服务产品的体验时，企业形象以及顾客需要是重要影响因素，所以必须以消费者为导向推广服务，把服务提升为服务品牌，厘定企业形象在顾客理解服务中的地位，让顾客全面感知服务产品。
(三)个性特色服务是服务品牌树立的基本要求
服务品牌是个性特色服务和消费者利益得到满足的集合。服务产品必须考虑消费者的感受和满足感，确保顾客从服务中感受到利益。随着人们生活水平的提高，高科技、高档次的有形产品不断增加，服务也随着有形产品差别化、个性化的特征越来越要求出新；顾客的认识越来越倾向于服务产品文化、个性、品位的情感内容。为适应这种转变，企业应设法从服务产品设计、服务作业标准、顾客抱怨和投诉处理等服务规范体系方面进行情感设计，使产品散发出来的气氛、情感和趣味与众不同，选取为顾客特别重视的几个特点加以发挥，建立差异化，形成别具一格的服务创新形象，从而达到凸显服务品牌的目的。
三、整体推进培育品牌
企业在决定向社会公众提供服务之前，必须考虑如何确定恰当的服务项目、服务水平?怎样满足顾客的服务期望?服务渠道如何选择等等。明确的服务目标是谋划服务的基本要求，目标不明确就绝对不可能使企业提供的服务达到尽善尽美的地步，更谈不上优质服务。值得注意的是，只要向目标顾客许下了诺言，无论支持目标的资源和资本如何困难，都必须保顾客行，绝不可言而无信。企业所提供服务项目的次序和类型会因服务项目对顾客的重要程度而随之变化。企业必须学会在不断变化的过程中进行服务项目的决策。尽管较高的服务水平可以使顾客获得较大的满足，但是服务水平与产品销量之间并不存在无条件的线形关系，服务水平亦有一个适当范围，不能笼统地把所有服务项目都提高到较高水平，需要根据顾客的要求和服务项目已经取得的成绩加以明确。
服务品牌是企业经营能力的体现，也是企业文化的共铸汇集，只要企业的经营者有强烈的市场竞争意识，以服务管理为经营特征、以服务质量稳定为表现、以服务雇员的技能操作为“秘密武器”，符合了为消费者提供满意服务的社会需求，是完全能够在市场竞争中找准突破口，培育企业自己的服务品牌。作为一项系统工程，企业要善于有选择、有序地对服务管理进行总结提炼。关键要善于发现，善于培育挖掘。服务品牌既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级”服务的简单总结，服务品牌是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和识别。在具备了品牌所应包含的内容、内涵后，应在形象上提升，内容上提炼，理论上包装，形成从内容到实际相一致的理论概括，使社会公众熟识接受。
培育挖掘企业的服务品牌，既是一项细致工程，又是一项难以确定工作绩效的软工程。如果认真实现既定的工作目标，一定要思想上重视，组织上落实，形成合力。企业高层领导要把精力全心全意地投人到服务推广过程中，领导的责任就是把服务策略化为实际的行动。
四、服务品牌管理
(一)服务管理原则
企业要推出服务品牌必须进行服务管理。服务管理是一种服务市场导向化的全面组织管理途径和方法。把顾客深刻感知服务质量作为目标，强调企业设置适合服务职能发挥的扁平式的组织结构，赋予服务雇员在与顾客直接接触的关键时刻有自主决策权，动员和鼓励企业所有资源支持向消费者提供优质服务。
(二)服务关键时刻
服务管理是一种市场导向化的组织管理途径，能使顾客深刻地感知服务，是企业经营决策最强大的推动力。服务管理的核心内容是向顾客提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。概括地说，服务管理的核心思想与传统工业企业的管理方法相比，存在两个重大转变：其一，表现在从经营业绩的内部效应向外部效应转移；其二，是管理的焦点由组织结构向操作转移。若要成功地实施服务战略就离不开这两点。由于服务产品的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与顾客关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率；重视服务雇员的“情绪劳动”，扮演值得顾客信赖的角色，使得服务更加出色。
为使服务产品发挥作用，企业应尽可能让顾客直接参与服务操作的全过程。服务雇员在与顾客的相互作用的关键时刻有权做出服务决策。对服务雇员进行授权，允许雇员处理在规定标准偏差范围内的事项，让雇员体验到与顾客接触的各式各样的情景，并根据自己的判断来应付各种情况，解决一些与标准化程序偏差的问题。服务雇员在服务关键时刻做出反应是检验雇员工作质量的标尺。抓住顾客与企业的服务发生的各种接触的时刻实施服务，方能事半功倍。事实上，顾客光顾企业的服务项目时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求训练有素的服务雇员在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触顾客，适时有效的解决顾客的问题。
(三)服务信息沟通
服务信息沟通是企业与顾客传达服务思想和交流服务情报、信息的过程，其目的在于通过各种沟通渠道协调和统一服务雇员的行为，鼓励并激发服务雇员为实现企业的服务目标创造性地工作。服务信息采用备忘录、公文、报告、合同、便条、通告等媒介做为书面沟通，使得重要服务信息在传递过程中不被歪曲，永久保留。服务雇员与用户面谈或打电话属于口头沟通，对重要事件的口头沟通，服务雇员应该记录，以免在今后的工作中出现差错。服务雇员与客户讲话的声调、音量和身体的姿态、面部表情等传达的是非语言沟通。影响顾客对企业服务质量的第一判断往往不在于企业对外服务的承诺内容，而主要在于表面上看来是细节的非语言沟通。首先，选择最佳的信息沟通方式。根据不同场合、不同情况区别使用书面沟通和口头沟通。其次，发送信息要准确、及时。要注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中丢失。再次，根据客户的反馈信息，及时调整服务管理工作。建立定期走访用户制度，主动上门服务，征求客户意见是服务信息反馈和处理疑难问题的好办法，有助于缩短供需双方的距离，增进相互了解，有助于发现企业自身的缺点，改进服务工作。另外，建立有效的可操作的服务标准体系。企业要制定服务语言标准、服务态度标准、服务仪表标准、服务纪律标准、服务效率标准，并把这些标准量化，让服务雇员把服务标准内化为自己的行为之中，成为企业奖励和惩罚服务雇员的重要依据。
(四)服务质量控制
首先企业服务机构的设置一定要适应服务新时代的要求。服务竞争时代的企业服务组织将是网络式的，不是层级式的。网络服务结构便于企业赋予服务雇员创造的权力，使服务雇员的自由意志发挥更大的作用。企业所有雇员都应对消费者可感服务做出贡献，因为在服务过程中服务的提供需要依靠企业内部其他员工的支持，这些提供支持的雇员也对最终消费者可感服务负有责任。
服务质量控制的关键问题在于挑选优秀的服务雇员并进行有效训练。服务质量取决于由谁来提供，成功的企业总是不惜花费来训练服务雇员。受过严格训练的员工必能完全系统地理解和掌握服务的目标、内容和标准，形成一套内在的行为准则，把服务工作的要求固化为自觉行为，出自真诚地关怀顾客。
服务管理要在创新中动态控制。企业的服务产品可以通过可靠的服务人员、创立优越的环境和设计一种特别的程序来造成服务差异。差异不是目的，重要的是一贯地提供比竞争者更富有创新的服务，满足或超过目标顾客对服务质量的期望。然而服务创新很少长期保持领先地位的，企业必须经常研究和开发服务创新，从而获得超过竞争者的暂时的连续优势，并赢得创新的名声，赢取顾客的赞誉。
使企业提供的服务达到尽善尽美的地步，更谈不上优质服务。值得注意的是，只要向目标顾客许下了诺言，无论支持目标的资源和资本如何困难，都必须保顾客行，绝不可言而无信。企业所提供服务项目的次序和类型会因服务项目对顾客的重要程度而随之变化。企业必须学会在不断变化的过程中进行服务项目的决策。尽管较高的服务水平可以使顾客获得较大的满足，但是服务水平与产品销量之间并不存在无条件的线形关系，服务水平亦有一个适当范围，不能笼统地把所有服务项目都提高到较高水平，需要根据顾客的要求和服务项目已经取得的成绩加以明确。
服务品牌是企业经营能力的体现，也是企业文化的共铸汇集，只要企业的经营者有强烈的市场竞争意识，以服务管理为经营特征、以服务质量稳定为表现、以服务雇员的技能操作为“秘密武器”，符合了为消费者提供满意服务的社会需求，是完全能够在市场竞争中找准突破口，培育企业自己的服务品牌。作为一项系统工程，企业要善于有选择、有序地对服务管理进行总结提炼。关键要善于发现，善于培育挖掘。服务品牌既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级”服务的简单总结，服务品牌是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和识别。在具备了品牌所应包含的内容、内涵后，应在形象上提升，内容上提炼，理论上包装，形成从内容到实际相一致的理论概括，使社会公众熟识接受。
培育挖掘企业的服务品牌，既是一项细致工程，又是一项难以确定工作绩效的软工程。如果认真实现既定的工作目标，一定要思想上重视，组织上落实，形成合力。企业高层领导要把精力全心全意地投人到服务推广过程中，领导的责任就是把服务策略化为实际的行动。
四、服务品牌管理
(一)服务管理原则
企业要推出服务品牌必须进行服务管理。服务管理是一种服务市场导向化的全面组织管理途径和方法。把顾客深刻感知服务质量作为目标，强调企业设置适合服务职能发挥的扁平式的组织结构，赋予服务雇员在与顾客直接接触的关键时刻有自主决策权，动员和鼓励企业所有资源支持向消费者提供优质服务。
(二)服务关键时刻
服务管理是一种市场导向化的组织管理途径，能使顾客深刻地感知服务，是企业经营决策最强大的推动力。服务管理的核心内容是向顾客提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。概括地说，服务管理的核心思想与传统工业企业的管理方法相比，存在两个重大转变：其一，表现在从经营业绩的内部效应向外部效应转移；其二，是管理的焦点由组织结构向操作转移。若要成功地实施服务战略就离不开这两点。由于服务产品的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与顾客关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率；重视服务雇员的“情绪劳动”，扮演值得顾客信赖的角色，使得服务更加出色。
为使服务产品发挥作用，企业应尽可能让顾客直接参与服务操作的全过程。服务雇员在与顾客的相互作用的关键时刻有权做出服务决策。对服务雇员进行授权，允许雇员处理在规定标准偏差范围内的事项，让雇员体验到与顾客接触的各式各样的情景，并根据自己的判断来应付各种情况，解决一些与标准化程序偏差的问题。服务雇员在服务关键时刻做出反应是检验雇员工作质量的标尺。抓住顾客与企业的服务发生的各种接触的时刻实施服务，方能事半功倍。事实上，顾客光顾企业的服务项目时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求训练有素的服务雇员在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触顾客，适时有效的解决顾客的问题。:
(三)服务信息沟通
服务信息沟通是企业与顾客传达服务思想和交流服务情报、信息的过程，其目的在于通过各种沟通渠道协调和统一服务雇员的行为，鼓励并激发服务雇员为实现企业的服务目标创造性地工作。服务信息采用备忘录、公文、报告、合同、便条、通告等媒介做为书面沟通，使得重要服务信息在传递过程中不被歪曲，永久保留。服务雇员与用户面谈或打电话属于口头沟通，对重要事件的口头沟通，服务雇员应该记录，以免在今后的工作中出现差错。服务雇员与客户讲话的声调、音量和身体的姿态、面部表情等传达的是非语言沟通。影响顾客对企业服务质量的第一判断往往不在于企业对外服务的承诺内容，而主要在于表面上看来是细节的非语言沟通。首先，选择最佳的信息沟通方式。根据不同场合、不同情况区别使用书面沟通和口头沟通。其次，发送信息要准确、及时。要注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中丢失。再次，根据客户的反馈信息，及时调整服务管理工作。建立定期走访用户制度，主动上门服务，征求客户意见是服务信息反馈和处理疑难问题的好办法，有助于缩短供需双方的距离，增进相互了解，有助于发现企业自身的缺点，改进服务工作。另外，建立有效的可操作的服务标准体系。企业要制定服务语言标准、服务态度标准、服务仪表标准、服务纪律标准、服务效率标准，并把这些标准量化，让服务雇员把服务标准内化为自己的行为之中，成为企业奖励和惩罚服务雇员的重要依据。
(四)服务质量控制
首先企业服务机构的设置一定要适应服务新时代的要求。服务竞争时代的企业服务组织将是网络式的，不是层级式的。网络服务结构便于企业赋予服务雇员创造的权力，使服务雇员的自由意志发挥更大的作用。企业所有雇员都应对消费者可感服务做出贡献，因为在服务过程中服务的提供需要依靠企业内部其他员工的支持，这些提供支持的雇员也对最终消费者可感服务负有责任。
1当前盐城市中小企业服务体系构建的基本情况
依据《中小企业促进法》，截止到2014年6月底，盐城市市、县各级财政都设立了配套的中小企业服务体系专项补助资金共12.4亿元，在各级服务体系建设上都有配套的政策引导手段。据有关资料统计，目前盐城市政府已推动相关服务体系建设的政府文件13个；盐城各区县都安排了相关支持服务体系配套建设的资金近4亿元。截止到2014年6月底，盐城全市含镇已建立各类中小企业服务中心45家，已经初步形成中小企业服务体系的基本架构。
2健全盐城市中小企业服务体系的几点看法
2.1完善建设中的各级中小企业公共服务平台盐城市各级区县政府大力建设各级中小企业公共服务平台，建立盐城市中小企业社会化服务网络，发展专业行业，如技术交易、研发、转让、产权认证和有关科技信息咨询等，对会计和法律服务要加强和扶持，对咨询、广告、调查和劳动就业等中介机构要引导和规范。
2.2盐城市中小企业的金融服务体系要加强盐城市各级区县政府为解决盐城市中小企业融资难题，帮助企业主动参与到融资服务平台建设上来、寻求银行的合作支持、让担保业积极配合起来，努力扩大担保服务，积极解决中小企业融资困难、担保困难的问题。
2.3发展盐城市中小企业市场服务功能认真做好市场开拓服务，帮助中小企业搭建展览的展示平台，是盐城市各级政府的任务，在促进中小企业之间的合作交流上要下功夫、积极组织境内外各种商业洽谈会、寻求企业之间的商业对接机会、大力推销中小企业的营销参展、宣传推介等有关活动，在盐城市中小企业进出口方面遇到的各种困难，如资金、人才、知识、商务网络等，帮助盐城市中小企业积极主动开拓海外市场，提高盐城市中小企业的知名度。
2.4在盐城市中小企业人力资源管理提供服务平台国外有关资料显示，美国的大学生创业比例36%左右，日本的大学生创业比例超过40%，中国的在校大学生创业比例小于1%。如盐城工学院梁佳伟同学，是大学生创业发展的典型，大一时自己做家教，大二介绍同学做家教，大三创办了自己的家教公司，在2013年帮助盐城市在校的600多名大学生解决兼职家教问题。在充分利用盐城工学院等地方高校资源为盐城市中小企业服务过程中，开展合作的就业创业培训教育就大为必要。盐城市各级政府可以委托盐城工学院对盐城市中小企业老板进行相关业务培训，提高他们各方面的管理知识；另外在大学课堂里面鼓励学校开设创业知识课程，培养未来的中小企业老板，还可以帮助学校解决大学生自身就业问题，也对大学生创业中小企业起促进作用。
2.5盐城市中小企业的技术创新服务体系要健全盐城市各级政府要积极鼓励盐城市中小企业在技术创新，尤其是在研发和设计、检测检验方面要提供配套服务，产学研用能有机相结合，盐城市中小企业的技术创新服务平台要尽快建立，有助于盐城市中小企业产品结构的加快调整。在经济合作活动方面，充分利用盐城工学院等地方高校的科研机构技术优势，弥补中小企业的自身创新能力的不足，降低企业创新能力不足的风险。
2.6盐城市中小企业的信息服务平台构建在盐城市政府倡导下，可以整合盐城电视、盐城有线网络、盐城广播电台、盐阜大众报、盐城晚报等各种媒体资源，搭建各种各样的信息服务平台，努力营造对盐城市中小企业发展有利的舆论环境，搞好宣传工作。盐城市中小企业展示与提升自已的形象、企业的知名度上，借助有关媒体渠道来实现，达到企业产品推广和自主品牌建设的目的。
目前盐城市中小企业各类群体面广、量大、千差万别，盐城市各级政府要切实根据三中全会精神来转变政府职能，帮助中小企业解决目前面临的困难，严格按社会主义市场经济客观规律的要求，加大对盐城市中小企业各级服务体系建设的工作力度，认真为广大中小企业服务，把国务院和省、市地方政府扶持中小企业服务体系的政策真正落实到位。建立的社会化中小企业服务体系能实用有效，各种社会优质资源能得到高效培育和整合，服务机构在各级政府扶持下能有效地拓展业务，公共服务体系得到完善，中小企业在激烈的市场竞争中能够转型升级，这样盐城市中小企业就能够健康稳定快速地向前发展。
作者：施扬单位：盐城工学院
从知识资源的视角对服务创新能力的分析，抓住了服务创新能力的本质内涵，但是基于该视角所提出的评价体系，却在实际中容易碰到知识资源难以度量、实践操作难以找到抓手的问题。本文认为，可尝试从服务创新过程的角度探索服务创新能力评价体系的构建问题。现有研究提出的服务创新过程模型多为三阶段模型，该三阶段是指概念阶段、发展阶段和引入阶段［14］。1）概念阶段（从新服务概念产生到概念检验）。概念阶段回答了服务企业提供什么样的服务、客户可以得到什么样的服务这些问题。概念阶段的活动水映了企业的服务开发能力，表征了企业在提供全新服务或增减既有服务的功能、改进特征的能力。2）发展阶段（从商业分析到人员培训）。发展阶段的活动水映的是企业的服务生产能力。服务生产能力的提升对于服务概念的工程化实现和传递具有重要意义。对于服务业来说，服务生产能力的提升不仅包括服务生产过程中程序或技巧的改进，而且包括所使用的设备和软件的改进，如物流服务中使用GPS跟踪设备、超市使用物联网技术、旅行社使用新预定系统等。3）引入阶段（从小规模测试到跟踪改进）。引入阶段的活动水映的是企业的服务营销能力。服务营销能力是企业有效获取服务产品创新价值的重要保证，能使企业更好地处理和满足客户需求、打开新的市场或对企业的既有服务重新进行市场定位。为了保证服务创新活动的协调进展，企业应当具有较强的组织支持能力———这也是企业成功实现服务创新的必要条件。从Daft［15］提出的创新管理“双核心理论”来看，技术型创新与管理型创新密不可分，企业应有效地集成技术与管理，并在产品、过程和组织上实现持续进步［16］。魏江、陶颜和翁羽飞在2009年对中国知识型服务业创新障碍的调查结果表明，“组织支持”是制约中国服务企业开展创新活动的关键因素［17］。一项服务创新能否有效开展，与服务企业的组织结构、人力资源和组织整合等组织支持能力有很大关系。早期Mills、Hall和Lei－decker等曾提出了服务企业组织结构的弹性模型，指出低水平的形式化、高度的专业化、低水平的集权化有利于“顾客合作的创新组织”的创新绩效的提升［18］。服务企业特别是知识型服务企业作为特定知识和诀窍的提供者，培育专业人力资源是提升企业创新能力的重要途径，接受过高等教育或良好业务培训的人才在推进“企业－客户”互动创新过程中能起到重要的界面（Interface）作用［19］。跨职能整合（cross－functionalintegration）对于企业创新能力和绩效的提升作用已受到高度重视［20］。对于服务企业而言，跨职能整合有利于个人知识与组织知识的显性化和编码化，对服务创新活动的有效、持续开展具有重要意义［21］。基于上述讨论，本文从创新过程的视角出发，提出企业层面的服务创新能力评价体系的基本框架，如图1所示。
2企业服务创新能力评价指标体系
2．1底层指标基于上述基本框架，笔者参考国内外的相关研究成果和量表，与服务创新研究领域的学者（包括1位教授、1位副教授和2位讲师）进行反复讨论，利用国家自然科学基金项目调研机会，对10家服务企业进行实地访谈并请这些企业中的中层管理人员进行当面试填，从而确定了问卷的底层指标（见表1），进而编制了5分Likert量表。
2．2问卷发放与数据收集问卷的填写者为服务企业的高管以及与服务创新有关的职能经理和项目经理。他们通常在各自所在的公司服务了2年以上，对公司的整体状况有较深了解。在整个调查过程中，调查小组依托于知识型服务业自然基金研究项目，借助相关政府机构的帮助，并使用所在大学部分EMBA、MBA学员以及所在研究团队的人际网络。共发放问卷1000份，回收问卷440份，问卷回收率为44％。由于回收问卷中的26份（5．9％）问卷缺少企业所属行业等关键息，因此有效问卷为缩减为414份。
2．3因子分析首先采用SPSS13．0软件对所有变量进行KMO（Kaiser－Meyer－Olkin）测度和Bartlett球体检验（Bartletttest）。计算结果显示：样本的KMO值为0．857，Bartlett球体检验的卡方统计值的显著性水平为0．000（小于0．001），因此样本适合做因子分析。根据因子载荷矩阵表（见表2），4个因子对所有原始变量的解释能力达到58．92％，其综合反映底层指标的效果较好。除了因子4———“服务营销能力”的Cronbach＇sα系数值为0．672外，其他3个因子的Cronbach＇sα系数值均在0．7以上，据此可认为因子分析通过了内部一致信度检验。在上述因子分析结果的基础上，对4个因子进行Spearman相关分析，结果见表3。从表3可以看到，各因子之间基本不相关，各因子基本无重复信息，无需做二次因子分析。对因子分析的成分得分系数矩阵进行归一化处理，可得各因子与底层指标的数量关系式。
3企业服务创新能力度量模型构建
3．1研究方法与数据收集由于各因子之间互不相关，因此不能用因子分析法确定4个因子对服务创新能力的解释权重。本文将层次分析（analytichierarchyprocess，AHP）法与因子分析法相结合，利用AHP法最终确定服务创新能力度量模型。依据AHP法的使用要求，本文设计了专家打分问卷。问卷主要包括两部分：一是专家个人的基本信息；二是问卷主体部分。拟基于专家对因子的两两比较来确定AHP的判定矩阵。在测量因子的相对重要程度时采用九分位的相对重要比例标度（见表4）。经验表明，采用1～9的标度是合理的，能充分反映因子间重要性程度的比较关系。由此构成一个综合判断矩阵B，矩阵B中各元素bij表示横行因子对各列因子的相对重要程度的两两比较值。专家问卷主体的设问语例如下：“对于一个服务企业的创新活动来说，当仅考虑服务开发能力和服务营销能力时，您认为服务开发能力和服务营销能力相比，服务开发能力……”。在数据收取方面，为保证问卷质量，笔者充分利用参加相关创新管理国际会议之机发放专家调查问卷。在第五届全球化制造与中国国际会议（GMC）①、第六届技术管理国际会议（ISMOT）②上，共收集20份有效专家问卷。参与问卷填写的专家，均为国内创新管理研究领域的专业学者，这保证了问卷填写的质量和来源的广泛性。
3．2判断矩阵构造基于问卷回收数据，对20位专家的打分进行几何平均，得到4个因子FO、FP、FD和FM对服务创新能力（SIC）的综合判定矩阵，具体计算公式为：
4服务创新能力评价体系的应用
本研究依托于两个关于浙江省知识型服务业创新与发展的项目（浙江省科技规划、浙江省社科规划）开展问卷调查，以浙江省知识型服务企业为样本，对已得到的服务创新能力评价体系进行应用分析。知识型服务业包括金融服务业、信息与通讯服务业（ICT）、科技服务业和商务服务业4类［25］。课题组采用电子和纸制两种形式的问卷进行调查，发放给知识型服务企业的部门经理级别以上的领导。共发放问卷700份，回收有效问卷320份，有效问卷回收率45．7％。问卷发放对象主要来自于金融业、ICT、科技服务业和商务服务业4个KIBS行业。回收问卷中，来自金融业的企业有111个（占样本总量的34．7％），来自ICT的企业有74个（占比为23．1％），来自科技服务业的企业有44个（占比为13．7％），来自商务服务业的企业有87个（占比为27．2％）。另外，1．3％的被调查者没有回答自己企业所属的行业。依据本文提出的度量模型，对浙江省4类知识型服务企业的服务创新能力状况进行评价，结果如表6所示。本文虽然只对浙江省知识型服务企业的服务创新能力进行了初次评价，没有与国内其他地区进行比较，但是仍能看出浙江省知识型服务企业的服务创新能力现状。可以发现：浙江省4大知识型服务企业的服务创新能力处于中等水平，其综合评定值均在2．2～2．5之间。相对而言，ICT服务企业的服务创新能力要高于其他3个行业。ICT服务业是随着信息和通信技术的发展而出现的一类新兴服务业，属于高创新性行业，其所赖以生存的信息和通信技术的更新周期不断缩短，使得企业不得不提高创新频率，以跟上技术变革的步伐和满足人们日益增长的需求。同时可以看到，商务服务企业的服务创新能力最低。一个可能的重要原因是：浙江省的产业特征导致商务服务企业的创新需求不足。商务服务业主要包括法律服务、咨询与调查服务等行业，其发展往往受到制造业服务需求显著影响。浙江省以民营经济主导、以中小企业为主体。这些企业大多集中在劳动密集型、资金密集型的传统产业中，不少行业和企业仍处于出口代工的发展阶段，对高端的法律服务需求和精准的咨询和调查需求极为有限。这种需求的不足直接影响了商务服务企业的服务创新能力。
5结语
一、机制分析
分析比较国际和国内服务外包的不同影响的必要性。就国际外包而言，企业进口原材料和服务都要考虑海关、保险和运输等贸易成本。Miroudot（2010）认为服务贸易成本要高于商品贸易成本，这意味着服务国际外包的交易成本和原材料外包相比要高，从而可能导致服务国际外包小于原材料外包。同时，国际服务外包成本除了考虑地理、文化和制度差异以及关税成本之外，还要考虑监管相关成本，如进入壁垒、政府公关等。相比较而言，国内服务外包的监管等成本则相对要小得多。同时，国际服务外包可以帮助克服非正式的贸易壁垒，比如翻译和口译能够克服语言和文化障碍。其次，服务外包可以学习更先进的技术和管理模式，提高生产率和产品竞争力。国内外包的运输成本较小，且基本不用考虑关税等贸易壁垒，文化差异和政策制度等方面的影响。总结传统贸易理论和新贸易理论的文献，外包对生产率的影响机制主要可以由以下两种来分析：（1）比较优势效应。传统贸易理论认为，企业能够专业化生产具有相对优势的商品和服务，而将其相对劣势或低效率的商品和服务环节外包给其他企业生产，使得企业生产更有效率，从而生产率得到提高。（2）技术外溢和技术扩散。新贸易理论强调技术的因素。企业将服务和原材料外包，通过学习国外企业的先进技术，提高自主创新能力和企业效率，促使生产率的提升。也能够通过前后产业关联效应和技术扩散，改善产业结构调整，增强产业国际竞争力。
二、计量模型和变量说明
1．计量模型。我们构建实证分析的框架，以Cobb-Douglas生产函数作为起点。i是制造业企业，t是时间，Y是产出增加值，A是全要素生产率，L是劳动力，K是实物资本，M是原材料投入，S是服务投入。服务和其他要素都是边际收益递减的。两边求对数得：将y表示为生产率lp形式，并将投入分解，分析外包对生产率的影响，则本文的计量模型可以表示为：其中，X是外包（原材料外包、服务外包）；Z是控制变量，比如人均资本、劳动力和销售额等；C是交叉项，D是虚拟变量，ε是误差项。外包和生产率关系模式在很大程度上取决于行业特征和企业异质性（Olsen，2006），且如果是出口企业或者跨国企业的子公司参与国际化专业分工，国际外包可以获得更大的收益（Girma&rg，2004），因此考虑加入企业异质性即是否出口、是否为外资企业以及是否为跨国子公司。同时可考虑加入交叉项以便控制外包的非中性技术变化（Egger&Egger，2006）。
2．数据和变量说明。由于服务外包微观数据的限制，本文采用世界银行2002年投资环境调查数据，2000年的1020个制造业企业。主要涉及的变量是原材料外包、服务外包和生产率。（1）生产率lp。生产率作为被解释变量，变量指标采用劳动生产率，等于企业总销售额除以员工人数。（2）外包。分别考虑原材料外包om和服务外包os，服务外包分解为服务国际外包ofs和服务国内外包ois。外包指标都用外包成本占总工资比重，或者用总投入中的外包比例来表示。外包可以看作是企业内部生产的替代，因此，从短期来看，可能缩减工资总额。从某种意义上说，外包成本相当于服务（原材料）没有外包时企业员工的机会工资，因而外包强度可以用外包倾向指数来表示，等于外包成本和总工资的比值（Girma&rg，2004）。（3）控制变量有人均资本、劳动力、总销售。劳动力emp用员工人数表示；人均资本capp等于企业固定资产值除以员工人数，总销售ts。（4）企业异质性变量。是否出口ep，调查中出口值不为0则是出口企业，出口值为0则是非出口企业。是否外资企业fgn，认为外资控股至少在50%以上的企业为外资企业（G觟rg，Hanley&Strobl，2008）。
三、实证结果分析
在进行回归分析之前，我们简单验证了各个变量间的相关性，发现国际服务外包和服务国内外包之间的相关系数比较大（0.899），同时观察数据发现，在1020个企业中，大多数企业的服务国内外包占总外包比例很大，而服务国际外包的比例都很小甚至为0。我们对比分析原材料外包和服务外包的不同影响时，重点验证服务国际外包和服务国内外包对生产率的不同影响，并考虑企业规模的作用。首先按规模将企业分为大、中、小型：企业员工数量小于5人，则为小型企业；员工数量大于50人且小于250人为中型企业；员工数量大于250人为大型企业（Lodefalk，2012）。由于按规模分企业的分配不均衡，其中小型企业观测值只有17个，解释作用不强，因此，本文只将大中型企业进行回归。表1的回归结果表明，总体原材料外包和服务外包对生产率的作用都显著为正。在控制其他非中性技术因素后，总体国内和国际服务外包对生产率在0.1%的显著水平上可以看到较显著的正效应，并且服务国内外包的影响大约是服务国际外包的2倍，这可能由于：第一，在本文考察的企业中，大多数企业服务外包中的国际部分的比例较小，且有缺失值，回归中稍显不足。第二，还可能由于我国对于服务国际贸易的政策、管理等还不完善，以及国际贸易过程中的文化、语言等差异，可能使服务国际外包受到许多其他非交易的影响，从而低估服务国际外包的作用。第三，国际服务外包有可能并不是为了获得技术或者比较优势，而是其他多样性、企业管理和运行等方面的原因。第2列和第3列是分企业规模回归，发现大型制造业企业的服务国际外包系数不显著，但是服务国内外包在大中型企业的系数都显著为正。其次，本文根据数据中的部门代码将制造业企业分为五大类：（1）服装和皮革；（2）消费品；（3）电子元件；（4）电子设备以及汽车；（5）汽车零部件。将企业按行业分类回归（表2），结果发现国际国内服务外包的系数和总体回归符号基本一致，除服装和皮革、电子设备行业外，国际服务外包对生产率的作用不显著，而分行业国内服务外包反而比总体更加影响生产率，这和分企业规模回归中的结果类似。从表2能够发现，除服装和皮革行业外，国内服务外包对生产率的影响都显著为正，而且系数基本都大于总体回归时的系数0.749，说明划分行业的分析增大了国内服务外包的作用，减弱了国际服务外包的影响。
四、结论和政策建议
本文从中国服务发包方视角和微观层面入手，更具体、更细化的实证分析了中国制造业企业服务外包对生产率的作用，回归结果表明，原材料外包和服务外包对制造业生产率都有显著促进作用。将服务外包细分为国际和国内外包的实证分析也同时验证了，服务国内外包和国际外包的作用均大于原材料外包，即服务外包对生产率的促进作用更强。为此，本文得出以下几方面的政策启示：（1）鼓励企业对外发包，尤其是对外服务发包。国际外包是企业加强外部联系、实现“走出去”战略的发展机遇。同时，全球范围内的服务外包越来越广泛，原材料外包的发展对生产率的促进作用已经有所不足，企业借助服务外包提升生产率的需求与日俱增，因此，应努力提高服务外包水平，促进生产率的提升空间。（2）保持并发展企业服务国内外包水平，带动国内产业发展。中国服务外包水平仍然较低，且国内服务外包的占比非常大，因此，企业重视发展国内服务外包，在促进企业生产率、提高企业效率的同时，对于发展中国服务行业，带动国内产业链升级，加快经济发展也是很重要的。（3）发挥服务外包在制造业转型升级中的作用。中国传统制造业正在面临由资源、劳动密集型向资本、技术密集型转型的巨大挑战，服务外包对生产率和企业效率等的影响可以引导制造业产业结构优化，促进产业内部产品的技术层次转变，增强企业的国际竞争力。（4）提高外包较弱势行业的服务外包水平，加大生产率提升较快行业的发展。逐步提升消费品、电子元件、汽车和汽车零部件等行业的服务外包水平，重点发展服装和皮革、电子设备等行业的服务国际外包，加强企业在国际市场上的竞争优势。
作者：白瑜婷单位：南开大学经济学院国际经济与贸易系博士生
“人事管理”之所以演变成“人力资源管理”，其根本原因，是因为人力资源管理事实上存在着两种职能，分别是行政职能和战略职能。
从行政职能的角度上看，日常的人力资源管理工作多属于战术性和行政性的工作，例如组织招聘员工、新员工培训、基本技能的培训、工资的计算与发放、考勤管理、组织文体活动、人事档案管理等等。这些大量的日常工作通常被称之为“人事工作”。由于这部分工作几乎无法从本质上对企业的核心价值产生影响，在一些发达国家，有些公司已经将这部分职能转交给社会上的专业服务公司或顾问人员。
从战略职能的角度上看，人力资源管理的理念之一，是将企业中的员工视为非常重要的资源，是企业价值的重要体现，人力资源管理工作就是将这些资源加以有效地开发和利用，使之成为提高企业核心竞争能力的重要推动力。其常规工作包括制订人力资源发展规划、协助企业进行改组和业务流程的设计、提供公司合并和收购方面的建议、参与提供业务信息与企业竞争、制订人才保留计划、帮助业务人员提升解决难题的能力等等。令人遗憾的是，不少人力资源管理者仅限于履行其行政职能，而忽略了战略职能。
人力资源管理部门的价值，是通过提升员工的效率和组织的效率来实现的。人力资源管理工作，只有与企业的战略目标相结合，并将日常工作融合到业务中去，才能创造自身工作的价值。人力资源管理人员，必须为企业的增值服务，为直接创造价值的部门努力创造达成目标的条件，才能赢得相应的尊敬。下面我把自己在这方面的一点儿体会与大家分享。
我所服务的公司尚洋电子是一家以系统集成和软件开发为主体业务的高科技企业，在保险领域享有较高的知名度。在业务方面，它的策略是“以软件为主、提供全面解决方案、强化优质服务”。但是，在快速成长过程中，像许多高科技企业一样，尚洋公司曾经被人才流失、顶尖人才难以成林、新任主管重业务轻管理等问题所困扰，也曾出现过员工不满、客户抱怨的情况。分析过去几年的经验和失败教训，公司管理层在去年的总结会上达成共识：“客户的需求决定着公司人才的需求，组织与队伍的稳定是满足客户需求、实现客户增值的基本保障，良好的人才机制是企业发展的根本动力，人力资本的增值必须高于财务资本的增值”。于是我们确立了尚洋在人力资源管理方面的战略职能——让客户、股东、员工三方共赢，即“3W原则”（Win-Win-Win）。日常人力资源管理则主要围绕着“三个增值，三个满意”这一核心思想进行变革，即人力资源部的工作要能使客户增值，使公司增值，使员工增值，目的是要让客户满意，让股东满意，让员工满意。
为实现上述职能和目标，公司加大了对人力资源开发的投入，并在人力资源部的人员配备、培训经费、咨询费用、员工薪资福利调整方面予以保证。人力资源部的职责，开始从发工资、收集简历、选择培训课程等传统的人事管理，重点转移到人力资源开发、提升公司业务价值和核心竞争力的内容上。人力资源部的员工也从日常办公室工作中，体验到了工作中所蕴藏着的高弹性、高含量的业务增值潜力。其主要思想是，通过员工个人的优化工作和组织团队的优化工作，来改善人员和组织的效率，从而提高企业的劳动效率（劳动生产率）。
所谓员工个人的优化，是指通过吸引、保留、激励、发展员工，提升其工作热情和工作效率，使其个人始终处于最佳状态，使业绩不断提高。这被视为人力资源部的日常行政职能。主要包括以下六个方面：选择（Staffing，人员招聘和调配）、使用（PerformanceManagement，PositionEvaluation&CompetencyAnalysis，绩效管理、职位分析与评估、个人能力分析）、培育（TrainingandDevelopment，培训培养与职业发展）、保留（CompensationandBenefit，报酬和奖励）、行为管理（PolicyandHRIS，员工行为规范与员工信息系统）、企业文化建设（EmployeeRelationandMotivation，员工关系和员工激励）。
而组织团队的优化，是指通过参与企业的业务决策、组织决策，企业文化设计和变革，使企业总体组织高度优化，从组织效率方面促进公司节约成本、增加产出。这是人力效率的组织体现，也是人力资源管理的深层职能。相应的工作内容为：人力资源方针制订（HRDirectionSetting）、高绩效组织建设（High-PerformingOrganization）、工作流程改进（WorkProcessChange）、企业文化建设与变革（CultureBuildingandChange）。人力资源部在寻找业务伙伴、提供市场信息、建立行业规则、提供建议和外脑咨询方面，扮演穿针引线、相互呼应的角色。例如，人力资源部作为牵头人，组织了两次电子商务行业人事经理联谊会，许多著名的电子商务公司负责人踊跃参加，不仅为规避行业风险、促进有序竞争做出了自己的贡献，同时也有效地防止了软件开发人员盲目跳槽。
新的人力资源管理战略实施一段时间以后，客户、股东、员工都感到尚洋电子发生了很大变化。尚洋电子的一位销售人员，在给西北的一位保险公司总经理谈起尚洋的发展变化时，这位很有事业心的老总非常感兴趣，希望能得到尚洋在管理方面的一些具体做法和培训内容。人力资源部立即将相关材料整理给这位老总，并就他所提的问题给予帮助。事后，我们的销售经理很有感慨：“想不到良好的管理不仅作用于内部，还可以赢得客户。”
服务国际贸易视域下港口物流企业发展战略分析
一、引言
世界经济全球化趋势下的现代港口物流业获得快速发展空间，国际分工体系的深化要求资源和生产要素的全球化优化配置。作为全球化物流网络系统的重要枢纽，港口物流业有力支撑了我国实体经济的国际化发展。截至2011年底我国的外贸依存度为50.1%，较高的外贸依存度标示着国际贸易对我国宏观经济的健康发展起着重要决定作用。
为此，我国应大力发展港口物流经济，努力提高物流增加值，降低物流成本，提高港口物流的吞吐量，以促进国际贸易的健康发展(李正，2013)。通过创新港口物流产业发展战略，可以优化外向型企业的全球市场布局结构，增强其满足全球客户持续改进需求的能力。港口物流企业可以通过改变传统单一的海洋货物运输业务模式，通过发展终端配送和流通加工等新港口物流业务的方式来拓展物流服务内容和物流服务模式，进而提高港口物流服务效率，为客户企业打造立体化物流增值服务和一站式物流增值服务。再者，作为先进产业组织模式的重要组成部分，港口物流业有力促进了我国实体经济的转型升级。
当前对外贸易中的低附加价值型产品仍在我国出口产品结构中占据较高比例。我国低端产业若要实现向高端产业的转型升级，必须对支持其供应链系统的物流系统进行改造升级，以满足高端产品对提升物流服务品质的新要求。通过实施现代港口物流产业战略，将有助于实体产业企业获得专业化港口物流服务并降低国际物流环节的运作成本，从而为其面向全球市场的产业转型和升级战略的落实提供国际化物流支持。作为链接海陆运输的关键性物流节点，港口物流起到了支撑全球供应链运作的枢纽性作用，成为支持国际贸易发展的关键性生产要素。深度解析并重新定格港口物流企业的发展战略，将有助于提升我国外向型企业在全球市场的竞争实力。
二、服务国际贸易的港口物流企业发展战略的问题
(一)服务国际贸易的港口物流企业产业链战略问题
其一，港口物流企业基于产业链整合的系统化综合物流服务功能尚不健全，缺乏为客户企业提供支持其国际贸易业务的一站式物流服务的能力。在开展国际贸易业务的过程中，客户企业的国际物流需求要求港口物流企业将其社会物流与企业内部物流整合为一体，并为其提供包括原材料采购物流、生产物流及销售物流在内的一站式物流服务。但是，由于港口物流企业难以深度介入客户企业的产业链系统中，并且其收集并整理客户企业产业链中的关键信息以用于制定个性化物流服务方案的行为受到客户企业的猜忌而难以落实，从而制约港口物流企业为客户企业提供其所需的一站式物流服务。导致上述困境的根源在于港口物流企业与客户企业之间的信息不对称性影响了二者的利益一致性，从而制约了双方在港口物流领域合作共赢目标的达成。
其二，制约港口物流企业落实其产业链战略的关键在于港口物流产业链管理机制的不健全性。在合作机制构建方面，港口物流企业与外向型客户企业之间的互选机制缺位使得港口物流企业难以有效控制其产业链战略中的合作伙伴风险;港口物流企业与外向型客户企业之间的互评机制缺位则使得港口物流企业无法甄别其产业链战略实施过程中的风险，从而难以及时防控产业链合作风险。在运作机制建设方面，港口物流企业与客户企业间的信息不对称性问题使得合作双方难以排除因信任匮乏而引起的隔阂风险。在分配机制建设方面，港口物流企业难以评估其所提供的综合性物流服务总成本及其衍生价值，故难以有效确认双方合作收益分配方案。
(二)服务国际贸易的港口物流企业的联盟战略问题
其一，港口物流企业缺乏选择港口物流联盟合作伙伴企业的有效手段。受市场竞争压力约束，港口物流企业为谋求短期经营绩效而盲目选择合作伙伴，从而削弱其在参与物流联盟的过程中对合作伙伴选择的自主权。在作出物流联盟决策的过程中，港口物流企业的被动式行为策略使其更多重视扩张联盟规模以取得短期市场优势地位，忽视对物流联盟的运作效率及联盟成员结合度的考量。这使得港口物流联盟仅具有规模优势而无质量优势，从而为港口物流联盟的破产埋下伏笔。
其二，信息不对称性制约港口物流企业控制港口物流联盟运营风险的能力。港口物流联盟成员企业间存在以实现本企业利益最大化为目的的隐匿信息行为。这使得联盟成员因对合作伙伴企业的关键信息缺乏有效认知而做出错误决策，进而影响整个联盟难以达成有效的合作契约。凝聚联盟力量的基础性契约的问题导致联盟运营机制缺陷暴露，进而增加联盟成员采取利己主义的可能性，从而诱使联盟解体。
(三)基于国际贸易的港口物流企业信息化战略问题
其一，港口物流企业与外部信息系统数据交互功能不健全。作为独立法人主体的港口物流企业之间既存在合作诉求，亦存在竞争欲望。这使得各港口物流企业在做出建立信息交互关系决策的过程中持犹豫态度，从而严重制约港口物流企业的国际物流信息共享水平，进而妨碍国际贸易业务的顺利开展。究其根本，在于港口物流企业的业务运作所涉及的当事人众多，由此决定了港口物流需求的多元化特征。多元化的港口物流需求要求港口物流企业为其提供差异化的信息技术服务，由此导致港口物流产业的信息化战略受阻。且由于国际贸易各参与方的既有资金实力和技术实力存在显著差异，且各方均试图主导并独立建构海洋物流服务平台，由此导致海洋物流信息服务平台重复性建设问题严重，导致有限资金被浪费在低技术水平的重复建设。
其二，港口物流信息孤岛效应导致港口物流企业之间的信息交互被封闭。当代国际贸易中的港口物流具有港区分工细化和物流网络复杂等特点。港口物流系统内各企业形成独立物流信息系统，但各环节信息沟通不畅，各层面数据交换与共享存在诸多问题(杨丽香等，2013)。在较高港口物流强度和较多物流货物品种的运作环境下，缺乏有效互联互通的多个港口物流信息系统的并行制约系统间协同运作效能，进而妨碍港口物流企业的运营效率的提升。虽然我国主要的港口物流企业在港口物流信息化领域投资巨大，但我国港口物流信息化水平与国际物流迅猛增长的现实要求相矛盾，至今仍存在信息化服务水平低于国际化物流客户企业的业务需求问题。
三、服务国际贸易的港口物流企业发展战略
(一)服务国际贸易的港口物流企业的产业链战略
其一，港口物流企业可延伸物流产业链以提高国际物流客户企业对港口物流服务的体验水平。港口物流企业以港口为基地，并通过港口物流路网和港口周边第三方物流企业来着力开拓供应链物流服务，将港口物流服务延展到客户企业产业链的各环节中。具体而言，港口物流企业可将客户企业所需的仓储、运输、流通加工及配送等物流功能集成为一体化，使得港口物流业务从客户企业所需物流服务的重要一环升级为满足客户企业全方位物流需求的一站式物流服务，从而达到港口物流企业与客户企业的双赢局面。
其二，港口物流企业应当强化区港联动层次，提升港口物流通港效率。港口物流企业应紧密依托港口周边物流园区，在物流园区传统的物资集疏功能基础上积极开发区域经济范围内的物流配送功能和流通加工功能，以增进物资在港口物流园区内的价值增值。港口物流企业通过推动港区联动业务的方式从时间和空间层面提高其服务外向型企业的能力。
其三，港口物流企业应积极参与港口综合服务平台建设。通过完善港口物流企业的内部管理规范化和标准化水平，使其为外向型企业提供的物流服务功能及其物流运作效率达到国际化水平。这要求港口物流企业加快建设数字化港口物流系统，打通港口物流从签约接单到货物通关等诸环节业务内容，并据此为客户企业提供港口货物的报关与报检、金融保险或代收货款等综合性港口物流增值服务，以有效提高客户企业对港口物流服务的满意度。
(二)服务国际贸易的港口物流企业的企业联盟战略
其一，港口物流企业可以加强与承运人企业的联系，推动港货联盟战略的有效落实。从港口物流企业角度分析，经济全球化趋势加剧港口物流领域的竞争烈度，使得港口物流企业在传统物流服务领域的利润空间被不断压缩。港口物流企业可在提供基础性物流服务的前提下为客户企业提供物流增值服务，通过深度介入客户的供应链业务运作来有效掌控并整合客户的供应链资源，进而将客户企业的生产、物流及销售环节整合为一体。
其二，港口物流企业可以加强与港口物流客户企业的联系，推动港航联盟战略的有效落实。世界贸易的规模化使得企业对港口物流外包的需求日增。港口物流企业通过接受企业物流外包业务的方式来促使客户企业将其资源集中于核心业务，进而降低企业在港口物流领域的成本支出，提高物流业务的专业化运作水平。具体而言，港口物流企业可以采取股权置换的方式实现港口物流企业与承运人企业的交叉持股，为实现港航联盟内部的资源共享和利益共沾提供所有权保障。借助交叉持股模式，港口物流企业可以及时、准确的掌握承运人企业的最新决策动向，有效规避信息不对称性所导致的联盟内部控制权与激励机制失灵问题，降低联盟内部的交易成本并提升联盟运作效率。
其三，港口物流企业可以加强与物流园区间的业务联系，推动港区联盟战略的有效落实。作为外贸货物的重要集疏中心的临港工业园区及临港物流园区是开展国际贸易业务的重要基地，也是港口物流企业的主要客户源。港口物流企业应当加强与港口物流园区的业务关联性，通过系统安排在临港工业园区和临港物流园区的网点布置来优化港口物流企业的物流网络布局结构，形成以临港工业园为基地的港口产业集群。港口物流企业亦可借助临港工业园区和临港物流园区的成熟配套物流设施来提升其物流服务水平，增进外向型客户企业的物流服务体验度。地方政府可采取给予税费优惠和提供资金和市场开发支持的方式来有效扶持其发展，通过激活港口产业集群的协同效应和辐射效应的方式来促进产业集群链条向国际化市场的延伸(梁子婧，2012)。
(三)服务国际贸易的港口物流企业的信息化战略
1:长春广播电视大学毕业设计题目.
2:吉林省森工集团信息化发展前景与规划.
3: 吉林省林业设计院网络中心网络改造与发展规划.
4: 吉林省林业系统生态信息高速公路构建课题.
二、论文撰写与设计研究的目的:
吉林省的林业分布十分广泛,以长白山系为主要脉络的山地广泛分布各种森林资源,而作为林业及林业环境的发展,林业生态信息则是一个更为庞大的系统,快捷,准确,合理,系统的采集,处理,分析,存储这些信息是摆在我们面前的十分现实的问题.在信息交流的这个世界中,信息好比货物,我们需要将这些货物(信息)进行合理的处理,其中以硬件为主的计算机网络系统是这些货物(信息)交流的"公路"和"处理厂",我做这个题目,就是要为它画出一条"公路"和若干"处理方法"的蓝图.
由于森工集团这样的特定企业,其一,它是一个统一管理的企业,具有集团化的特点,网络的构建具有统一性.其二,它又在地理上是一个分散的企业,网络点也具有分散性.然而,分散中还具有集中的特点,它的网络系统的设计就应该是板块化的.从信息的角度来讲,信息的种类多,各种信息的采集传输处理角度也不尽相同,我们在设计的过程中不仅要考虑硬件的地域布局,也要考虑软件平台的配合.
没有最好,只有更好;更新观念,大步向前.我相信,在导师的精心指导下,经过我的努力,我将为它们创造出一条平坦,宽阔的"高速公路".
1,论文(设计)研究的对象:
拟订以吉林省林业系统为地理模型,以林业网络综合服务为基本需求,以网络拓扑结构为设计方向,以软件整合为应用方法,开发设计一套完整的基于集散集团企业的企业网络系统.
2,论文(设计)研究预期达到目标:
通过设计,论文的撰写,预期达到网络设计全面化,软件整合合理化,网络性能最优化,资金应用最低化,工程周期最短化的目标.
3,论文(设计)研究的内容:
一),主要问题:
设计解决网络地域规范与现有网络资源的利用和开发.
设计解决集中单位的网络统一部署.
设计解决多类型网络的接口部署.
设计解决分散网络用户的接入问题.
设计解决远程瘦用户网络分散点的性能价格合理化问题.
设计解决具有针对性的输入设备的自动化信息采集问题.
合理部署网络服务中心的网络平衡.
优化网络服务系统,营造合理的网络平台.
网络安全问题.
10,基本应用软件整合问题.
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二),论文(设计)包含的部分:
1,地理模型与网络模型的整合.
2,企业内部集中部门网络设计.
3,企业内部分散单元网络设计——总体分散.
4,企业内部分散单元网络设计——远程结点.
5,企业内部分散单元网络设计——移动结点.
6,企业网络窗口(企业外信息交流)设计.
7,企业网络中心,服务平台的设计.
8,企业网络基本应用软件结构设计.
9,企业网络特定终端接点设计.
10,企业网络整合设计.
5,论文(设计)的实验方法及理由:
由于设计的过程并不是工程的施工过程,在设计过程中详尽的去现场建设肯定有很大的难度,也不是十分可行的,那么我们在设计的阶段就应该进行仿真试验和科学计算.第一步,通过小型网络测试软件平台,第二步,构建多个小型网络搭建全局网络模拟环境,第三步,构建干扰源利用小型网络集总仿真测试.
6,论文(设计)实施安排表:
1.论文(设计)阶段第一周次:相关理论的学习研究,阅读参考文献资料,制订课题研究的实施方案,准备试验用网络硬件和软件形成试验程序表及试验细则.
2.论文(设计)阶段第二周次:开始第一轮实验,进行小型网络构建试验,模拟网络服务中心,模拟区域板块,模拟远程及移动网络.
3.论文(设计)阶段第三周次:进行接口模拟试验,测试软件应用平台,完善课题研究方案.
4.论文(设计)阶段第四周次:完成第一轮实验,提交中期成果(实验报告1).
5.论文(设计)阶段第五周次:进行第二轮实验,模拟环境(干扰仿真)实验,提交实验报告2.
6.论文(设计)阶段第六周次:完成结题报告,形成论文.
三,论文(设计)实施工具及参考资料:
小型网络环境,模拟干扰环境,软件平台.
吴企渊《计算机网络》.
郑纪蛟《计算机网络》.
陈济彪 丹青 等 《计算机局域网与企业网》.
christian huitema 《因特网路由技术》.
[美]othmar kyas 《网络安全技术——风险分析,策略与防火墙》.
其他相关设备,软件的说明书.
1、论文(设计)的创新点:
努力实现网络资源的全面应用,摆脱将单纯的网络硬件设计为企业网络设计的模式,大胆实践将软件部署与硬件设计阶段相整合的网络设计方法.
题目可行性说明及预期成果:
2、可行性说明:
