时间：2022-05-17 17:20:29
[关键词] 门诊；药事咨询；合理用药；医患关系
[中图分类号] R95 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）08（a）-0158-03
2011年3月1日起施行的《医疗机构药事管理规定》第十二条药学部门具体负责药品管理、药学专业技术服务和药事管理工作，开展以患者为中心，以合理用药为核心的临床药学工作，组织药师参与临床药物治疗，提供药学专业技术服务[1]。三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）4.15.7配备临床药师，参与临床药物治疗，提供用药咨询服务，促进药物合理应用[2]。门诊药房开展药物咨询服务，是临床药学工作中的一项重要工作内容，同时也是临床药师直接面向患者、医护人员提供药学服务的方式之一，体现出以患者为中心，以合理用药为核心的工作模式。本院在门诊药房开设药事咨询窗口，配备相关专业书籍（如《新编药物学》最新版、《中华人民共和国药典·临床用药须知》等），能连接英特网的电脑，编制较好的药物咨询记录表，由副主任药师坐诊接待患者解答问题，取得了良好的社会效益。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集本院2011年12月～2012年12月门诊药事咨询窗口的药物咨询记录242例。
1.2 方法
通过对咨询记录进行分类分析和总结[3]。对各年龄段、各职业、各咨询项目及咨询药物类别的咨询人数进行分析。
2 结果
药物咨询共计242例，其中，男性108例（44.6%），女性134例（55.4%），女性多于男性，说明其有特殊的生理功能及周期、年轻妈妈对小儿用药的关心、女人的细心和对药物的关注等因素。将242例咨询记录进行分类统计（表1），其中，20岁～和40岁～的年轻妈妈所占比例较高，分别为30.17%和30.99%。机关事业单位明显居多，所占比高达43.39%（表2）。对药品用法用量的咨询居多，占据30.16%（表3 ）。对神经系统药物咨询居多，占17.35%（表 4）。
3 讨论
通过对药物咨询问题的归纳总结与分析，可以看出，中年患者116例，占48%，说明中年人工作、生活压力大，身体处于亚健康状态，药师在解答药物知识的同时可以进行心理上的干预；20岁～这个阶段其次，多为患儿家属咨询婴幼儿的用药问题，说明本院儿科患儿较多，儿童用药需要更多的关护。机关事业单位人员105例，占43.39%，说明随着生活水平的提高，疾病的发病率升高，另外他们也很关心自己的健康状况；医生+护士71例，占29.3%，说明医药知识的迅猛发展，医务人员积极主动需求知识的更新，药师也应该积极主动去帮助他们，共同学习，共同进步，共同提高。药物选择、用法用量、不良反应和注意事项排在前三位，说明患者对服用药物安全的重视，有些药物说明书内容不规范，不良反应和注意事项介绍不多或没有介绍，有些介绍太多，患者看了后产生恐惧，需要药师进行专业指导和讲解，增强用药依从性。多数药物说明书的用法、用量都是专业的计量单位，患者看不懂，希望从药师那里得到更多的用药信息和用药指导。神经系统药物、消化系统药物、中成药排在前三位，所占比例分别为17.35%、14.46%、12.40%，说明与这三类药物相关的疾病患者在增加，自我药疗意识增强，越来越多的患者更倾向使用不良反应相对较少的中成药。另外患者咨询的药物种类涉及各个系统，内容很宽，这就要求药师要多看书，不断学习新理论、新知识（包括临床医学知识和生活知识），丰富知识面，才能更好、更快地为咨询者解答问题。
门诊药房开设药事咨询窗口开展药物咨询工作，可以帮助了解患者用药时最关心的问题，做好患者的用药指导工作，增强用药依从性，使之正确用药，提高患者合理用药意识，配合医师提高药物治疗效果。
通过药物咨询工作，指导患者合理用药，改变了长期以来药师在患者心目中只会照方拿药的形象，提高了药师在药物治疗过程中的地位。
患者咨询的药物种类涉及各个系统药物，每一次的药物咨询，都是对药师的一次考验，药师只有不断地接受新知识，不断地拓宽知识面，不断地充实和完善自己，积极主动去参加各种知识培训，提高自身素质，才能解答患者提出的各种各样的问题[4]。
门诊药房开设药事咨询窗口有利于改善医患关系，患者容易产生紧张、焦虑、疑惑甚至愤懑的情绪，来医院求医购药是一种被动的消费行为，多数患者渴望得到理解与同情、关怀与照顾，门诊药房的药师每天调配大量处方，工作繁琐，药师仅向患者介绍药物的用法，没有时间向患者详细介绍其他的用药知识[5-6]。咨询药师热情接待、详细解答患者的咨询问题，对他们倾注更多的人文关怀，尽量缩短与患者的心理距离，解除患者的顾虑，使他们愉快地接受药物治疗[7-8]。
总之，门诊药房开设药事咨询窗口开展药物咨询工作，不仅为患者提供了药学技术服务，同时也体现了医院“以病人为中心，医疗质量至上”的服务理念，受到患者的好评和欢迎，给医院带来了良好的社会效益。
[参考文献]
[1] 卫生部，国家中医药管理局，总后勤部卫生部.医疗机构药事管理规定[Z].2011.
[2] 卫生部卫办医管发[2011]148号. 三级综合医院评审标准实施细则[2011年版] [Z].2011.
[3] 陈丽斌.我院门诊药物咨询情况的综合分析[J].临床合理用药，2010，3（6）：102-103.
[4] 胡庆平，金玲萍，熊学文.156例药事咨询统计分析[J].海峡药学，2012，24（9）：72-73.
[5] 吴爱琴，黄伟乔，吴喜英，等.提高药物咨询质量，切实做好药学服务[J].中国医药导报，2009，6（4）：123-124.
[6] 信彩琴，马瑞. 改善门诊药房服务质量的几项措施[J].中国药事，2009，23（5）：76.
[7] 舒杰.开设合理用药咨询窗口的探讨[J].中国医药导报，2010，7（6）：123-124.
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
【摘要】目的：论述用药咨询服务工作的方法及相关注意事项。[方法]：实际工作的总结及相关文献相结合阐述。[结果]：开展咨询工作的实际意义，对合理用药的指导。[结论]：用药咨询是临床药学工作的内容之一，其质量与工作的规范化和不断的总结有关。
【关键词】用药咨询；合理用药
用药咨询服务对普及用药知识、降低药源性疾病，加强病人对医嘱的遵从性，减少纠纷，树立药学人员的良好专业形象有重要意义。对这项工作的开展讨论如下：
1.必要性
1.1 患者的需要临床用药要合理、安全、有效、经济、针对不合理用药（药物使用不当或滥用），而患者缺乏相关的药品知识，随意用药或合并用药。药品说明书内容专业性较强，不易理解或对应标明的不良反应等内容避重就轻，各种原因都会影响用药安全。媒体的相关报导也使得药品的不良反应引起更多关注，尤其是患者希望了解更多的用药知识。
1.2临床医务人员的需要 高新科技的发展，医务人员需要掌握大量的医学新知识、新技术、新方法、在新药的数量不断增加的情况下，药学与医学都需要更好的配合。
1.3临床药学发展的需要 作为临床药学的内容之一，在当前新形势下，如何更专业，更优质的服务患者，需要药师点滴做起，发现问题，逐步积累，适应形势。
2.应具备的条件
2.1 药学人员应具备药学较全面的药学知识及一定的临床知识。
2.2 设备要有权威的医药学参考书，以便随时查阅。条件好还可以配备计算机及相应的用药咨询软件。
3.方法和途径
3.1开设用药咨询窗口 针对患者提出的具体问题开展咨询工作，答疑解惑及一定的药学教育知识，印发用药常识介绍。
3.2开设用药咨询电话此举措对临床中的用药问题及患者用药的不良反应等情况的收集很有利，也是对医院的宣传，加强医院的影响力。
4.咨询工作的主要内容
4.1药品常见的不良反应及注意事项 药品的不良反应及注意事项是患者最为关心的问题，也是咨询的主要内容。
4.2 多种药物的联合应用 药物联合可增加疗效的同时，也增加了不利的影响。因从药物的理化性质、药动学、药效学特点全面考虑，减少不良反应的发生的可能。
4.3给药剂量及间隔不同药物的药动学特点不同，合理的给药剂量及间隔设计会有效地发挥药物的治疗作用，减少不良反应的发生。
4.4老人、儿童及孕妇等特殊人群的用药问题 老年人的生理功能及各脏器的组织结构均出现退行性改变，对药物的吸收、分布、代谢、排泄会产生相应影响；儿童和婴儿由于生理的特点，易发生不良反应；某些药品会造成胎儿畸形，因此，对此类人群，要提高警惕，谨慎用药。
4.5 具有病理、生理异常的患者用药此类患者的某些生理特点会与常人不同，药动学特点也有所改变，如肝、肾功能不全的患者可能会可能会对一些药物的代谢、排泄能力减弱，按照常用剂量易造成蓄积中毒。
4.6 其他 除上述内容，还要提醒患者在用药期间在饮食、生活中应注意到的问题。提醒医师某些药物对生理或检验值的影响，协助医师对病情的把握和治疗。要知道药品的通用名和商品名的对应。
5.需要注意的问题
5.1对咨询药师的要求 咨询药师应具备丰富的药学知识和基本的临床医学知识，熟练掌握药品的药理作用、临床用途、用法用量、不良反应、禁忌症、理化性质、复方制剂的组成、体内相互作用、药品的保存条件等。需要做好药学情报的收集、整理、评价工作，广泛收集资料及查阅文献，为咨询做好准备工作。药师要不断学习，以便更好的服务患者。
5.2用药咨询要做好记录此记录要详细，包括日期、患者基本情况、所患疾病及用药情况、问题及解答等。记录有利于及时总结，发现问题，有效提高工作质量和水平；另一方面也为临床药学研究提供了基础资料。
一、医院管理咨询的预期效果源于六个字:认真、信心、执行
很多想做咨询的医院领导喜欢问一句话：咨询能保证达到什么效果？其实问这句话缺乏全面性、客观性。如同病人问医生：我吃了你开的药一定能治好病么？如果谁大包大揽的说，我的药包治百病，一定能治好。其实那一定是没有用的药，其结局是一个不负责任的谎言。试想一下，如果患者看完医生拿回家的药，患者不认真按医嘱服药或不服或减少剂量等，谁能保证疗效么？因此客观回答这个问题，只能说治病成败的关键取决于两个核心要素，即内因与外因各占50％。多年的咨询实践经验告诉我们，只要在实践中坚持六个字：认真、信心、执行。所做的项目单位业务收入、业务量上升幅度30％以上，患者满意度、医疗质量等均会大幅上升，医疗纠纷下降。许多成功的案例证明了这一点：武汉武昌惠民医院、湖南临澧中医院、河北临西人民医院、平煤总医院、三门峡武强颈肩腰腿痛专科医院等。但如果不执行这六个字，一切等于空谈，这就是事实。
二、 内因起到事物变化的决定因素
内因起到事物变化的决定因素。医院的配合与执行相当重要，如果对一个不配合的医院，咨询是无法顺利完成。尤其是咨询结束后，医院是否将方案消化、融化为自己得心应手的技能，全部在实践中得到实施，这取决于：
1、一把手的高度重视。领导重视是推进一项改革的必要条件，凡改革都要涉及利益的再分配，涉及到利己的个人，这些都会产生人为的阻力，领导如果坐等享受成果，而不亲自冲破阻力，只喜欢听汇报，那么必将很难得到成果。特别是早期来自于5%以内的个别员工观念转变很慢，需要有个过程，一要靠院长强力的威严，又要靠耐心的沟通，遇到个别人的阻力千万不可倒退，否则会夭折于早期，致使你无能的结局。
2、班子的团结是成功的标志。我们在一些医院咨询中发现，院长想做事，而一些副职不但自己不做事，还在旁边看笑话，甚至说风凉话。改革前期，在大家尚未彻底转变观念之前，必然很多人吃不透政策，如果这个时候做为高层的副职，不负责任的说一些违背医院改革的话；或者不能以身作则，对下属要求严，将自己置于制度之外，必然成为改革的绊脚石，直接影响医院改革的进程。因此推行绩效管理班子需要高度统一思想，口径一致。
3、中层是强有力的执行者。中层观念转变到什么程度，直接影响到改革到什么深度，说实话，一项改革进程如何？取得多大成效，中层的执行力起到至关重要程度。否则会起到阻力的作用。所以一把手需要花大量时间对中高层人员宣传、沟通、培训。这个阶段需要用“不厌其烦”的反复耐心沟通才能到位。武汉武昌惠民医院、武昌首义路社区卫生服务中心、武汉江夏区五里街社区卫生服务中心之所以取得令人羡慕的成绩，其中之一是在实施的前三个月召开了33次各种会议进行“沟通”。
4、执行人的心态和业务素质。再好的方案如果没有业务素质高、具有强执行能力的人员去操作，也很难见效，甚至不可能见效。方案需要在实践中得到验证、在实践中得到升华、在细节中得到认真落实。所以执行人早期要吃透政策，学会管理，而不仅仅是统计统计数字，忽视管理的目的。
5、执行是核心之核心。再好的方案，是需要执行的，方案是由医院具体操作落实的，咨询师只是在医院不知道该如何去做的时候给出做的方法（操作方案），引导全员转变理念，进行系统培训，结合医院的实际，给出解决问题的办法，真正的实施离不开医院的认真执行，如果医院自身不按照咨询师提供的方法执行，或者随意更改方案即使是世界上最好的咨询师所出具的方案，也一样不会有任何效果。这就象病人不遵守医嘱，不按照医生的药方吃药一样，那是不可能治好病的，这就是事实。
三、外因是事物变化的辅助条件
外因是事物变化的辅助条件。就是科学的咨询方案。咨询方案的科学性源于以下因素：
1、咨询公司的价值观。咨询公司的价值观也是咨询效果的一个保证。咨询公司的为客户着想，以客户为中心的价值观会直接影响着咨询师的行为，咨询公司的内部管理直接影响到咨询师的责任心和态度。也就是一个负责任的公司会站在用户的利益上考虑问题，解决问题。选择咨询公司时，首先要考虑咨询公司的价值观，是否与医院文化相符，如果相符，说明这个咨询公司可以帮助自己的医院建设成为自己所希望的制度导向。再者需要了解咨询公司是否有好的咨询师。不要看咨询公司制作的文本华丽精制、网站宣传耀眼引人，这只是表面现象，反映不出咨询的内在质量。咨询师是咨询公司的核心竞争力，如果咨询公司没有自己专职的咨询师，咨询师没有自己核心的竞争技术，也说明这样的咨询公司实际上是不具备咨询资格的“知识”公司。
2、咨询师的个人素养。咨询师的水平是一个成败的关键，而咨询师自身的工作经历和业绩，决定了他咨询可能达到的预期效果。其实咨询的本质就是将咨询师自己成功的经验和管理智慧在管理实践中提升，再结合被咨询单位实际情况，实现成功移植。试想，一个从来没有在医院做过一天医院管理实践的人，即使他具有MBA，具有管理学博士，如果承担咨询任务也很难取得预期效果，这是因为医院管理学是一门实践性科学而非纯理论性研究。这也是许多非经验者“咨询师”所忽视的重要环节，导致做咨询失败的根源所在。医院绩效管理与全成本管理的咨询师，必须在三级以上医院担任过中层以上管理职位10年以上的经历、具体从事操作过绩效管理、全成本管理实践工作至少10年以上，并亲自担任过各级医院高层管理实践经验，有很好的工作业绩，只有丰富经验的咨询师，才可以帮助医院达到好的咨询效果。否则，其无法带给医院有效的方法。如果一个在自己工作过的医院都不能发挥特长，创造不出优良业绩的人，那么很难在其他医院创造好的成绩，甚至带给别人的只是决策风险。作为一个好的咨询师必须具有在不同性质的医院、在不同岗位上积累丰富的工作经验，取得过优秀的成功业绩，对管理有自己独特的创新点和拥有自己独特管理技术，这样才能对管理深度的理解和融会贯通。否则管理思维与经验还有局限性，很难处理随机出现的复杂问题，这是不能胜任咨询工作。
关键词：心理咨询现状；咨询师；咨询机构；来访者
随着经济、政治全球化的进一步发展，不同国家、不同民族之间交集越发频繁，人们的生活水平提高了，但人们对于生活的幸福感却并未随之而增加。有研究数据表明，我国每年因自杀而死亡的人数多达28.7万，是世界上自杀率最高的国家之一。21世纪的今天，机遇多了，挑战大了，人们的欲望在极度丰富的物质诱惑面前不断膨胀。当人们的欲望得不到满足，就会处于消极的情绪状态之中，更有甚者饱受心理疾病的困扰。世界卫生组织提出：健康不单是没有身体上的缺陷，还要有良好的心理状态和社会适应能。由此，心理咨询为越来越多人所认识和关注。
一、研究结论
（一）咨询师方面
咨询师是实施心理咨询的关键人物，其一言一行、咨询技术的使用都直接影响心理咨询的效果，咨询师的素质被提到了极为重要的地位。
1.专业背景
我国心理咨询人员的专业背景多样，科班出身咨询人员不足。王维玲等人对上海市心理健康咨询机构及服务人员的现状调查显示：在360咨询人员当中，医学背景264名; 教育工作者 41名; 心理学专业人员34名;其他人员,如社会学类、经济类、政工师、研究员等14名,护理工作者7名。石磊等人在对北京、武汉、西安20所高校心理咨询机构的调查发现，心理学专业的人员占35.8%，思政专业占33%，教育学专业占13.8%，医学专业占12.8%，其它专业占4.5%。杨建文对江苏省87所大中小学心理咨询现状调查指出，学校心理咨询人员专业构成中，心理课专业教师占31.1%，学生工作者或领导占30.6%,校医占29.5%，其他专业课教师占7.7%，其他人员占1.1%，专业构成差异有显著性。曾院珍在其《城市民营心理咨询的现状调查及发展对策研究》一文中也指出，在接受调查的心理咨询机构管理者中，1人是心理学专业，2人是医学专业，4人为其他专业。
2.年龄及工作年限
由于抽样调查的领域、地域、时间不同，研究所得出心理咨询师的主要年龄段不同，但工作年限结论相似，以从事咨询工作5年以下居多。
3.学历
心理咨询师的学历结构方面，以本科和硕士为主。
4.资格证书
国内心理咨询人员取得资格证书的比例较低。有研究指出上海高校心理咨询机构已经取得心理咨询师职业资格证书的比例占总数的42.1%，也有研究显示北京、西安、武汉等地获得国家心理咨询师认定的人员不足20%。
5.工作性质
从事心理咨询的工作人员不足，而且以兼职居多，专职人员普遍匮缺，这一结论为一众研究者所认同。
6.咨询技术使用
关于咨询技术的使用，研究结果表现出较高的一致性——多种咨询技术同时使用，且较多使用国外咨询技术。付艳芬等人认为在理论来源上，国外理论频次为446，占理论来源总次数的93.7%，在理论类别上，国外理论被报告最多的是整合理论，频次为177，占37.18%。
（二）咨询机构方面
咨询室和咨询机构是心理咨询得以展开的场所，其被知晓程度、设备是否完善关系到心理咨询能否顺利进行。
1.设立
学校心理咨询机构设立率较高，特别是高等学校，但大多挂靠在学生处等其他机构；社区、民营心理咨询机构设立较少。
2.设备
由于经费不同，各地心理咨询机构的设备相差较大，但总体而言，设施、设备不够完善。
3.资金支持
资金来源既有专款拨发，也有来自所属上级挂靠单位，更有些机构没有固定经费，且经费金额没有统一标准。
4.咨询开展的形式
心理咨询的形式以面谈（门诊）为主，同时开展多种形式，如信函咨询、热线咨询、网络咨询。宜春市社区卫生服务机构开展心理咨询的形式包括门诊、信函、电话、换联网几种方式。调查发现，南京市7家民营心理咨询机构中有6家都将门诊咨询作为主要的咨询形式，占85．7%。高校咨询工作形式也以面谈为主，有41.2%的机构开设了咨询热线，35.3%接受书信咨询，开设网络咨询的占23.5%，82.1%的咨询人员都认为面谈的效果最好。
5.心理咨询宣传
目前，心理咨询的宣传是不到位的，人们对心理咨询认识不够，甚至带有排斥的态度。社区心理咨询门诊的知晓率较低，居民出现心理问题后难以主动到社区卫生服务中心寻求帮助。
（三）来访者方面
来访者是心理咨询的主体，对心理咨询的认识影响着其是否愿意进行咨询；其心理障碍的类型决定着咨询应当采用何种技术。
1.态度
民众对心理咨询的认识不足，对于心理咨询机构和咨询师信任不够，即使出现心理问题，也不愿意主动接受心理咨询。高校学生对心理咨询的认识非常有限，绝大多数学生不知道学校是否有专业的心理咨询机构，或者学校心理咨询机构的联系方式。许多学生对心理咨询的现实意义认识不太清晰,以至真正主动地跨入心理咨询室大门人的还不多。
【摘要】目的 了解保山市医疗卫生机构医务人员主动提供艾滋病检测咨询情况，为保山市防治艾滋病工作提供科学依据。方法 对全全市医疗卫生机构，针对医院的各种手术病人、前来性病门诊和其他门诊就诊的出现了症状或者是提示有艾滋病感染者/病人相关体征的病人，在本人知情同意或知情不拒绝的基础上由医务人员主动提供艾滋病检测咨询服务回顾分析。结果 2008年1月至2010年12月全市医疗卫生机构医务人员主动提供艾滋病检测咨询134867人次，占全市总检测数的（134867/459835）29.3%，检出HIV抗体阳性405例（新发369例），三类人群新报告HIV/AIDS占全市新报告艾滋病感染者/病人1589例的（369/1589）23.2%。结论 医务人员主动提供艾滋病检测咨询服务，扩大了艾滋病检测咨询的覆盖面，规范医务人员艾滋病检测咨询工作；加强这部分人群的艾滋病基本知识、行为干预以及主动求询的宣传，提高主动求询检测比例，尽早发现艾滋病病毒感染者及病人对防艾工作意义重大。
【关键词】医务人员 主动提供 艾滋病 检测咨询
【Abstract】 Objective To learn the situation that medical personnel of Medical Treatment and Public Health organization of Baoshan initiatively provide AIDS detection and consultation for the patients.Method In the Medical Treatment and Public Health organization of our city，contraposing different operation patients and coming venereal disease outpatient clinic or others clinic visitors which people have the symptom or prompted having HIV-positive or AIDS patients，basing on the circumstance of people informed consent or informed without repulse， medical personnel should initiatively provide AIDS detection or consultation service. Result medical personnel of Medical Treatment and Public Health institutions initiatively provided AIDS detection or consultation service 134867 person-times，which 29.3% of total in the whole city，confirmed and reported through the internet about 369 infected person of AIDS，which 23.2% of total in the new report which shows that HIV-positive and AIDS patients 1589 cases in the whole city；Conclusions medical personnel initiatively providing the AIDS detection and consultation service，to enlarge the AIDS detection and consultation covering square，to rule medical personnel AIDS detection and consultation. at the same time，to prompt the 369 positive cases of HIV-positive or AIDS patients that some people have the low consciousness of initiatively consulting，some people even miss the best time to receive antiviral therapy. So we should enhance the publicity of Basic knowledge about AIDS， behavior prevention intervention and initiative detection and consultation， boost the rate of initiative detection and consultation， to find the HIV-positive or AIDS patients as early as possible.
【Key words】medical personnel offer AIDS detect and consult 369 infected person of AIDS /the result of positive patient
医务人员主动提供艾滋病检测咨询服务（Provider-initiated HIV Testing and Counseling，PITC)是指医疗卫生机构的医务人员在医疗服务中，主动为就诊者和患者提供艾滋病感染者/病人检测和针对性的咨询，并把这项服务作为医疗服务的组成部分。PITC广泛、有效的开展能充分利用现有医疗卫生服务资源，扩大艾滋病检测咨询的覆盖面，规范医务人员艾滋病检测咨询工作，最大限度地发现和管理艾滋病病毒（Hu-man immunodeficiency virus，HTV）感染者和艾滋病病人，减少艾滋病二代传播，促进艾滋病综合干预、抗病毒治疗、母婴阻断和关怀等相关政策的落实。为了解保山市医务人员主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询服务的情况，现将2008年-2010年医务人员主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询服务及检测结果分析如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象 2008年1月至2010年12月，保山市各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员 主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提供艾滋病感染者/病人检测和针对性的咨询服务总人次数，以及新报告的369例艾滋病感染者/病人检测阳性结果的情况。
1.2 方法 根据我市目前艾滋病流行特点和趋势，结合防治工作需求，在完善艾滋病实验室或艾滋病检测点的条件上，在我市医疗卫生机构，针对医院的各种手术病人、前来性病门诊和其他门诊就诊的出现了症状或者是提示有艾滋病感染者/病人相关体征的病人或求询者，在本人知情同意或知情不拒绝的基础上由医务人员主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询服务（PITC），首先进行快速筛查，初筛阴性患者，由接受过PITC培训的首诊医生、检测人员或专人口头告知，并告知预防信息，促使受检者采取预防措施，避免感染；初筛阳性患者，实行首诊负责制，由有艾滋病咨询员资质的医务人员负责提供信息收集，面对面初筛阳性告知和咨询服务，把阳性标本及其相关信息送到县、市级疾病预防控制中心艾滋病检测实验室，分别负责艾滋病感染者/病人的初筛和复检，确证阳性后由首诊的医疗卫生机构进行网络上报，并转介到辖区疾病预防控制中心，辖区疾病预防控制中心再次抽血进行CD4﹢检测，根据CD4﹢检测结果进行管理或转介到相应的抗病毒治疗医院、妇幼保健院等机构进行管理和服务。
2 结果
2.1 三类人群HIV阳性检出情况
2008年1月至2010年12月，各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提供艾滋病感染者/病人检测134867人次，占总检测数的29.3%（134867/459835）；确证阳性405例，三类人群HIV阳性检出率0.30%。全市各类人群艾滋病感染者/病人筛查共459835人次，确证阳性1719例，阳性检出率0.37%。检测情况详见表1：
表1 全市2008年-2010年艾滋病病毒抗体检测情况统计表
2.2 2008年1月至2010年12月，全市新报告艾滋病感染者/病人1589例，其中样本来源为各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员 主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询的有369例，占新报告的（369/1589）23.2%。369例艾滋病感染者/病人中，男性242例，女性127例，男女比例为1.9:1。婚姻状况以已婚有配偶为主（272/369）73.7%，离婚或丧偶和未婚各占1.3%。年龄（最大的是87岁，最小的是6岁，以25-49岁的为主占242/369）65.6%，50岁以上的有106例占（106/369）28.7%， 24岁以下的占(21/36921)5.7%。文化程度以小学、初中为主（301/369）81.6%，文盲（34/369）9.2%，高中或中专（24/369）6.5%，大专及以上（10/369）2.7%。职业以农民（含农民工12例）为主（288/369）78 %，离退人民、干部职员（26/369）7 %，商业服务（15/369）4.%，驾驶员（13/369）3.5%，工人（12/369）3.2%，家政、家务、及待业（8/369）2.2%其它（7/369）1.9.感染途径（接触史）以异性传播（非婚异性性接触史）为主（321/369）87%，配偶/固定性伴阳性（18/369）4.9%，注射毒品史（7/369）1.9%，母婴传播（2/369）0.54%，不详（21/369）5.7%。例图：
3 讨论
3.1从上述三年来开展PITC的工作资料统计分析来看，各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询数占全市总检测数29.3%、确证阳性率23.6%的比例很大，扩大了艾滋病检测咨询的覆盖面，规范医务人员艾滋病检测咨询工作，同时让医务人员不断在日常工作中参与艾滋病的筛查工作，强调阴性结果的告知，加强艾滋病的预防知识宣传，让他们提前了解预防知识，为早期发现艾滋病病毒感染者及病人起到了积极的作用，并进行艾滋病感染者/病人阳性结果的告知，有效的控制感染人群再次传播给他人。
3.2从另一个方面看，各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员 主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询发现的阳性数占总检测发现阳性数的23.2%，是一个相对较大的比例，说明这部分人群主动求询检测的意识较差，有些甚至错过了抗病毒治疗的最佳时机，并在不知不觉中将病毒传给配偶和子女，应加强这部分人群的艾滋病基本知识、行为预防干预以及主动求询的宣传，提高主动求询检测比例，尽早发现艾滋病病毒感染者及病人。如图：
图一说明各级医疗卫生机构以及民营医院的医务人员 主动为性病门诊就诊者、各种手术病人、以及其他就诊者等三类人群/患者主动提艾滋病感染者/病人检测咨询发现的阳性者的高发年龄为24-49岁的青壮年，其次是50岁以上的离退休干部。青壮年是性活耀时期，这类人群的预防工作尤为重要，同时要加强离退休干部的预防宣传教育工作，加强对这类人群的主动求询宣传，尽早发现艾滋病病毒感染者/病人。
图二说明为艾滋病感染者/病人的文化程度因素，由此看出，开展PITC的工作检测出艾滋病感染者/病人的，文化程度以小学、初中为主，其次是文盲，应加强对文化层次偏低的人群进行艾滋病预防知识的宣传教育工作，这也是艾滋病防治工作的重点、难点之一。
图三为艾滋病感染者/病人的职业因素，由此调查看出，开展PITC的工作检测出艾滋病感染者/病人主要是农民，原因一方面农村人口文化层次偏低，对艾滋病的知识了解不全面，预防措施不当，另一方面说明了农村艾滋病的预防知识宣传仍存在缺陷，应加强对农村艾滋病预防知识的宣传教育工作。
图四说明感染途径（接触史）以异性传播（非婚异性性接触史）为主，表示性生活的开放出现多个性伴呈上升趋势，不及时采取安全的性行为将对艾滋病的预防是一个严峻考验。应对这类人群进行宣传干预工作，使之改变危险行为或采取预防措施。
目前依托于各级疾病控制机构开展的VCT是提供HIV咨询检测服务的主流，但是VCT存在的问题主要有:主动前来检测的人数较少，VCT资源利用不足，综合医院咨询点的设立较少;无法扩大检测咨询的范围，转介网络不完善等。WHO提出应将VCT和PITC共同作为增加HIV感染知晓率和提供HIV预防、治疗、关怀和支持服务的重要方法。PITC服务有利于对更多HIV感染者在感染早期做出诊断、可以提高HIV感染知晓率，充分利用现有医疗资源扩大了艾滋病检测咨询的覆盖面落实国家艾滋病“四免一关怀”政策，使更多的感染者知晓自身的感染状况，及时获得免费抗病毒治疗和母婴阻断服务，延长生命，防止配偶间传播和母婴传播。艾滋病防治工作是我们每一个医务工作者义不容辞的任务，通过对全市2008年-2010年医疗机构医务人员主动提供艾滋病感染者/病人检测咨询服务检测结果分析，应加强医疗机构医务人员开展PITC工作的人员培训，规范医务人员艾滋病检测咨询工作，应加强阴性结果的告知，让他们提前了解预防知识，为早期发现艾滋病病毒感染者及病人起到了积极的作用，同时我们应加强艾滋病防治工作队伍建设，提高防治人员的能力，不断提高工作人员的服务意识、责任心和主动性，如乡、村级艾滋病宣传员（计划生育宣传员）的防艾宣传能力、加强农村区域的艾滋病宣传力度，特别是针对外出务工人员较多的乡（镇）、村。加强对年龄在24-49岁的青壮年，其次是50岁以上的离退休干部，生活在农村文化层次偏低以小学、初中为主，其次是文盲的有非婚异性性接触史的人群的艾滋病的预防知识宣传，探索有效的宣传（干预）措施，提高农村居民的防范能力。加大对社区离退休干部和进入中小学校里面加大宣传力度，不断宣传提高主动求询检测比例，尽早发现艾滋病病毒感染者/病人，减少艾滋病二代传播。
参 考 文 献
[1] 方清艳.《中国艾滋病性病》2010年2月第16卷第1期.
[2] 时培荣.《中国艾滋病性病》2010年10月第16卷第5期.
【关键词】门诊;工作日志;质量
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1006-1959(2009)08-0188-01
我院是一所骨科专科医院,近几年由于业务发展迅速,原有服务模式、房屋布局、功能等已不能满足患者需要。为改进门诊工作,为患者提供优质服务,我们在门诊导医咨询处建立了门诊导医咨询工作日志,以便更好的了解病员就医整个过程中的实际感觉、服务需求,同时认识服务中现有的缺陷及现有服务的实际成效,评估患者的就医期望值和潜在想法[1]。导医工作日志的建立,改进了门诊服务,为门诊服务工作更具合理性,更具人性化提供了依据。
1 资料与方法
1.1 资料:2006年,针对我院门诊房屋系旧建筑,房屋布局不够合理,基础设施不够完善,就诊患者的特殊性等特点,我们设计启用了导医咨询工作日志,以便更好了解患者需求及服务存在问题。导医咨询工作日志内容:健康教育记录(发放资料、口头宣教)、导医咨询记录 (分诊、诊疗流程、就医医域咨询 )、提供帮助记录(刷卡、推送、配送纸杯 )、病人反映问题及处理结果记录、病人意见建议记录等。
1.2 方法:每日由当班护士对照日志项目记录并统计,护士长每日查看定期分析整理,从中发现患者咨询和反映最多的问题,为改进服务和领导决策作参考。
2 结果
2.1 导医咨询日志统计结果:2006~2007年,我院门诊量共计350434次,护士导医、接待咨询等人次结果见表1。
2.2 咨询问题排序结果:通过日志分析,发现患者咨询由多到少的问题排序为:诊疗流程,医域布局、医生特点、出诊时间、疾病康复。反映出门诊布局欠合理,诊疗流程不便捷。
3 讨论
3.1 方便收集患者反馈信息:
患者作为医院的主要服务对象,参与对护理服务的评价,为护理服务提出意见和建议,有利于医院改进护理服务措施,提高护理服务水平[2]。患者的咨询与意见建议反馈就是对医院服务的评价。从日志内容可以看出,日志既可反映患者需求,也反映出病人就医过程的便捷性及服务流程的问题,病人询问最多的问题,就是病人最不明白的问题,提示我们应重点解决。
3.2 有助提高患者的满意率:
以患者为中心,提高患者就医满意度,首先是要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据,才能改善服务品质,提高患者就医满意度[3-5]。门诊导医咨询工作日志,能直接反映病员咨询情况,为我们了解、满足患者需求、有针对性改进服务中存在问题、进一步推出人性化服务举措提供了的依据。针对日志反映的问题进行有针对性地整改,有助提高患者满意率。近年来,医院在门诊共增加标识、指引牌十二处,以引导患者就诊,减少病人往返;制作了六种健康宣传资料,供病人随意拿取,以让病人了解常见病预防与康复知识;制作了医生的门诊时间、医院特色表,方便患者选医生;增设了轮椅、推车,方便患者就诊;发放了温馨提示,对封闭注射后病人进行注意事项的宣教;增加了老花镜、针线盒、纸杯,预约挂号、电话咨询等便民措施;改建了无障碍通道、卫生间等,方便残疾人就医、如厕。通过上述改进,近几年门诊患者满意率逐年提高,由2004年的87%上升到2007 年的96%。
3.3 有力促进门诊护理质量改进:
门诊导医咨询工作日志,要求门诊护士除记录病人咨询内容外,还记录了病人反映的情况、投诉及护士对反映情况、投诉的处理等。日志的书写质量,可以了解护士工作态度、敬业精神、处理事件的能力,导医、接待咨询效果,帮助患者解决问题的结果等,从而反映出门诊护士工作质量。护士长也可根据日志信息,召开科室质量教育会、专题讨论会分析护理质量存在问题,找出问题存在原因并制定、落实整改措施,促进门诊服务质量改进。
门诊作为医院面向社会的重要窗口,服务的优劣直接影响医院的声誉[6]。通过对工作日志的分析,不仅可以发现医院医疗服务中的薄弱环节,以便及时提供改进措施;还可将获取的信息进行汇总分类,汇报相应科室和院领导,为医院增加人性化服务举措、优化就医流程,缩短医院与患者之间的距离决策作参考。
参考文献
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[5] 程传苗,连斌,方国思,等.把医疗投诉作为改进医院工作的动力[J].中华医院管理杂志,2004,20:51-52
方法：分析近几年我国药学咨询服务事业的现状和发展，深入探究我国医药咨询服务的主要内容和方法。
结果：提出了未来我国药学咨询服务的发展方向和方法。
结论：医药咨询服务的提高，不仅促进医药护之间的合作，而且在医生药物和患者之间起到了沟通的作用，使患者用药更加安全、有效、合理、经济。
关键词：药学咨询 药学服务 药师 发展策略
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.581
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0375-01
近年来，医院药学正向着以药品作为手段、以病人作为中心、应用药学的专业知识展开药学的咨询服务的方向发展，从以前的“面向药品”转向“面向病人”，医疗模式逐步转变成医药护互相关联结合的新型医疗模式。在这种新型模式下，医院药房给医患的双方都提供用药的咨询服务是适应了这种新型模式的具体措施。药学工作人员开展药物的咨询，提供负责任并且直接的药物咨询服务，提高了患者的生命质量，现在这种药学服务的理念已经成为广大医疗工作着的共识。
1 我国药学咨询服务的发展状况
纵观我国目前的药学咨询服务，我国药物咨询服务存在一些不足，药学咨询服务的人才匮乏。我国面对新世纪的发展任务以及新时代的挑战提出了人才强国的重大战略。药学咨询服务需要专业的人才。目前，我国高等院校的药学专业一般是4到5年的学制，并且主要的培养方向为实验室的药学研究，没有与医药咨询服务直接相关联内容，所以说药学专业人才的培养缺少明确的培养方向以及实践经验。医药咨询工作在我国没有得到应有的重视：由于医药咨询工作不能产生经济效益，制约的医药咨询工作的发展。目前医学工作重视医学研究和药物采购，不注重药物咨询医护人员不配合药师的工作，错误的认为药师干预了工作，侵犯了他们的自由权限，引起医护人员对药师的抵触，给药物咨询工作带来了困难。
2 开展药学咨询服务的必要性
药师指导患者合理科学的用药是药学咨询服务的重要组成，现在，大多数患者在医院就诊的用药只是靠药师当面发药的时候进行的短暂交待，很显然这是不容易做到让患者了解清楚各类药物的用量、用法、药物的贮存条件以及用药注意事项等问题。
3 药学咨询服务要注重相关信息的收集以及整理
药学信息主要包含药物的进展、药物相互的作用、老幼等特殊患者的使用药物剂量和不良反应等方面。药师可以通过药学信息收集，扩大以及丰富专业知识，将药物与患者密切的结合，对新药品、新理论、新进展、新剂型、新用途有针对性查阅国内外相关资料，掌握最新的医药学信息，更好地为患者提供优质服务。
4 药学咨询服务的主要内容
4.1 有关用药时间及次数的咨询和服务。患者要想获得最佳治疗效果，就要掌握好用药次数和时间，做到用药合理，因为药物在人体内消除速率不同，所以给药额次数也不会相同，药师在给药的时候应当根据具体的要求，给病人解释说明用药具体的时间。某些药物应该有一定的间隔时间，例如，安眠药最好入睡前15分钟服用，这样才有利于睡眠质量的提高。
4.2 联合用药的咨询和服务。在患者服用药物的过程中，常常要涉及到两种或着两种以上的药物是否可以一块服用，要让患者了解多种药在配合使用的时候可能会出现拮抗作用或者协同作用。当药物之间发生拮抗作用时药效将相互抵消，例如，阿奇霉素和阿莫西林一起食用，阿奇霉素速效的抑菌剂，阿莫西林是繁殖期的杀菌剂，二者混合服用会影响到阿莫西林杀菌的作用；当药物之间协同的累加作用发生呢时药效会增加，例如罗红霉素和磺胺一起服用时，罗红霉素作为速效的抑菌剂，磺胺作为慢效的抑菌剂，两种药物一起服用时药效会增加。
4.3 老年、儿童、孕妇和哺乳期的人员的用药咨询和服务。
（1）老年人的用药：老年人的生理以及病理上都发生了许多改变，尤其对药物敏感性比较强，肾脏的排泄功能下降，所以老年人的用药应该是成人3/4。
（2）儿童的用药：小儿的重要器官都处在发育的阶段，一些功能还不健全，所以儿科的用药应该按照体重计算每日或者每次给药量。
（3）孕妇如果患病会危及到胎儿，用药的不当会直接或者间接的影响到胎儿的生长和发育。例如克拉霉素片在动物实验中对胚胎以及胎儿有毒性的作用，所以孕妇以及哺乳期的妇女禁用。
4.4 药物的贮存以及保管的咨询和服务。药品的贮存都需要有一定的条件，普通的药品常温下就可以保存，然而对一些特殊的制剂，例如人血红白蛋白需要在2～8℃的温度下保存。有些栓剂应该在阴凉的地方保存，因为温度过高会使栓剂变软变型进而影响到栓剂的使用。药品如果保管的不当就可能引起药品的失效，所以交代患者要切记妥善的保管，尤其要注意药品使用的期限，学会科学合理用药。
4.5 不良反应以及药品的注意事项咨询和服务。药师要提醒患者时刻注意在用药当中出现的不适，如果出现不良反应及时咨询或着就诊，这样也便于开展药品不良反应的监测工作。药师应向患者说明注意事项，帮助患者更快的恢复健康。
5 药学咨询服务的发展策略
（1）建立药学培训基地，提高药学咨询人员的专业知识以及整体素质。
（2）转变思想由“医药为本”到“以人为本”，加强思想转变，提高医药咨询的服务水平。
（3）加强药师与医生以及护士之间的沟通和交流，明确各自的责任和义务，医生的工作重点是病人病情的诊断，药师是注重药物信息，提供用药咨询服务以及用药监护，医护药的工作各有侧重，要互相补充，配合工作。
（4）药师要扩大药物信息的宣传，加大合理用药的意识。通过用药咨询服务，进一步提高用药咨询在药学服务中的作用。
6 总结
合理用药是医疗的基本要求，药师的药学咨询服务直接关系到患者使用药物的安全以及身心的健康，现在公民的文化素质以及生活质量都得到了非常大的提高，药学工作的模式由过去供应的保障型向着技术的服务型转变，这样就要求药师要有良好的职业道德和全面、系统、扎实的专业基础，指导患者安全用药。
参考文献
[1] 曾银霞，周琦，杨建萍.用药咨询对全面实施药学服务的推动作用[J].中国医院药学杂志.2006（04）
【摘要】本文总结了我院1年的门诊药物咨询工作，了解药物咨询的人群及普遍关注的药物及问题，为改进和完善药物咨询服务提供依据。
【关键词】药物咨询；服务；体会
1 开展临床药物咨询服务的意义
1.1 转变医院药学服务模式：以病人为中心，是医院工作职责和宗旨的最终要求，是医院生存和发展的需要。随着医院药学模式从供应型服务向技术型服务的转变，药学服务成为医院临床药学的一项重要工作。开展药物咨询服务是药学专业职能的转变。
1.2 药物咨询服务的宗旨：是保障患者用药安全、有效、经济。通过专业性地解答医师和病人药品方面问题，弥补医师在用药方面的不足，监督指导临床合理用药，这是咨询服务的主要内容[1]。例如及时的向医师宣讲《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》等法律、法规、文件，强化医师对这些文件的认识和执行力度，有效地遏制抗生素滥用的问题，提高合理用药的水平；根据《药品管理法》指导患者合理使用品、加强品处方的管理等。有些老年患者因患多种疾病，存在联合用药的问题，则需要针对不同的疾病分析药品的选择、用法、用量、不良反应、配伍等方面是否合理，并提出建议。
1.3 提高药剂人员的业务水平：要监督指导临床合理用药，临床药师不仅要具备丰富的药学专业知识，还必须有一定的临床医学和临床检验等相关知识。这就要求临床药师自身要加强业务学习，大量收集、积累医药方面的信息，了解最新的医药行业发展动态，使知识不断更新，还要深入临床虚心向医师学习，弥补自身在临床诊疗方面的空白，拓宽知识面，才能更好地服务于医护人员和患者。同时通过药学人员自身的学习及带动，在药剂科形成良好的学习氛围，从而提高药剂人员整体业务水平，以适应医院的发展。
1.4 及时解决患者的问题，缓解医患矛盾：药物咨询服务架起了医患沟通的桥梁，是构建和谐医患关系的重要措施。医院领导和药剂科本着以病人为中心的宗旨，非常重视临床药学工作的发展，从2007年9月在门诊部设立药物咨询工作室(以前是药物咨询窗口)，安排了副高以上职称的药师常规处理药物咨询工作，并配置了电脑、电话。在咨询服务过程中，除了帮助患者了解用药知识、解决疑难问题，还及时受理患者在用药方面的投诉，调解医患纠纷，缓解了医患矛盾，取得了良好的社会效益。
2 资料来源及统计
根据2007年8月~2008年8月门诊药物咨询服务完整的记录，共受理咨询191人次，其中患者及家属149人次(占总数的78%)，医务人员42人次(占总数的22%)。按咨询的药物分类：抗微生物药物25人次(13%)；作用于中枢神经系统药物41人次(21.5%)；作用于植物神经系统药物5人次(2.6%)；作用于循环系统药物11人次(5.6%)；作用于呼吸系统药物3人次(1.6%)；作用于消化系统药物15人次(7.8%)；作用于泌尿系统药物2人次(1%)；影响血液及造血系统药物8人次(4.2%)；抗变态反应药物1人次(0.5%)；激素及有关次(7.8%)；补充维生素、钙、铁、锌，调节水、电解质及酸碱平衡用药7人次(3.7%)；营养药3人次(1.6%)；抗肿瘤药7人次(3.7%)；影响机体免疫功能的药物10人次(5.2%)；酶类、生物制品(血液制品及疫苗)4人次(2.1%)；中成药26人次(13.6%)；外用药4人次(2.1%)；五官科用药8人次(4.2%)。根据咨询的内容进行综合分类：购药77人次(40.3%)；用法、用量10人次(5.2%)；了解药品的品名、规格、价格11人次(5.8%)；药品的成分、作用、用途6人次(3.1%)；药物相互作用3人次(1.6%)；用药后发生不良反应或了解所用药物的副作用28人次(14.6%)；用药注意事项及有效期9人次(4.7%)；退药6人次(3.1%)；征询疾病的预防及治疗措施16人次(8.4%)；疾病确诊后药物的选择32人次(16.7%)；对用药是否合理产生质疑12人次(6.3%)；对处方书写产生疑问2人次(1%)；了解药品分类及医保情况2人次(1%)；选择药品产地1人次(0.5%)；寻求疾病诊断或其他5人次(2.6%)。见表1、2。
3 分析与讨论
3.1 咨询人群：咨询人群中城镇人多于农村人，文化程度高的多于文化程度低的，患者家属多于患者本人，男性多于女性，中老年人多于年轻人。我院位于城乡结合处，农村患者较多，药物咨询对大多数人还是一个陌生的概念，合理用药的意识也比较淡漠。随着文化程度的提高，人们对安全用药的意识也在增强，由于中老年人患病的几率高于年轻人，自我保健意识更强，所以来咨询的以中老年人居多。也有些人不是专门来进行药物咨询的，而是看见“药物咨询“的标志顺便来了解一下。
3.2 咨询方式：绝大多数是到咨询室询问，面对面的交流，个别患者通过电话咨询。
3.3 咨询药物：咨询的药物以中枢神经系统药物最多，主要是抗抑郁药和抗精神病药，可能与咨询室在精神科诊断室旁边及患者本身疾病的因素对用药谨慎有关。其次是中成药和抗生素，特别是中成药针剂的增加、对祖国传统医药学的大力宣传、人们潜意识中认为中成药比化学药品更安全等因素，使中成药的应用有增加的趋势。抗生素的广泛应用，成为合理用药中亟待解决的严重问题，怎样避免滥用抗生素、防止耐药菌株的产生，应引起全社会的关注。消化系统、激素类及循环系统药物咨询的人群较多，是因为这些疾病都是常见病。
3.4 咨询内容：咨询的问题所涉及的内容较广泛，以求购药物的人群最多，一般情况是慢性病需长期用药、听人推荐前来购药或曾经用过想继续应用者，少数人有医师处方，多数人是自行前来询问，在这种情况下，我们都要忠告患者：首先请医师确诊病情后再用药。其次是了解药物不良反应，关注合理用药的人群。随着人们知识水平、生活水平的提高，可供选药品的增多，人们安全用药的观念、自我保护意识逐渐增强，当求购的药物没有时，许多人会要求我们推荐其他药物，了解某些疾病的治疗预防措施等，这说明患者对临床药师的信任，但同时也对临床药师提出了更高的要求。药物相互作用，包括药物与药物之间的相互作用以及食物对药物的影响。特别是一些老年患者慢性病患者，多种疾病集于一身，要把多种治疗不同疾病的药物的相互作用解释清楚有一定难度，如高血压患者、糖尿病患者，一般是多种药物同时使用，他们对相互作用方面比较重视。这方面的内容比较复杂，要求药师的知识面较广，一般难于当时解答。如果建立一个数据库，在咨询台上借助计算机查询，就可以比较容易回答此类问题。
3.5 存在的问题
3.5.1 在咨询服务中常遇见咨询者不愿透露姓名、年龄、联系方式。所以，本着尊重对方的原则，一般不询问他们，这对于服务后意见的反馈存在一定的难度。
3.5.2 参考资料较少，对一些问题或用药不能做出更深入的解释和指导。建立计算机查询平台，可有助于了解更多的信息，但药物咨询软件价格都太高，医院一般不会投入。
3.5.3 药师对临床医学不熟悉，还不能熟练的运用医学知识将疾病与用药有机的结合，解决治疗中的疑难问题。应加强对药师医学知识的培训和临床实践。
3.5.4 发现了不合理用药的处方或投诉，因无处方权或避免发生医患纠纷，一般采用建议、避重就轻或回避问题的方式，使咨询服务处于较尴尬的地位。
4 体会
摘要：目的：通过用药咨询服务，提高药师药学服务水平，促进合理用药。方法：选取我院门诊2005年1月~12月的药物咨询完整记录956份进行统计。结果：咨询患者年龄以中老年为主占65.17%；咨询内容以药物作用、用量用法、药品价格为主占56.27%；咨询药物以抗菌药物为主占25.94%，其次是心脑血管系统用药占20.29%。结论：加强药物咨询工作力度，真正为患者用药服务。
关键词：门诊药房；药物咨询；分析
中图分类号：R95文献标识码：A文章编号：1673-2197（2008）10-0128-02
随着医药技术的飞速发展，医院药师的职责由药品供应型向技术服务型转变，即以病人为中心开展临床药房服务是新形势下药师工作的重点。开展药物咨询、指导患者合理用药备受重视，现将我院2005年1月~12月开展药物咨询的956例患者情况分析报道如下。
1资料来源
1.1咨询资料
来源于我院2005年1月~12月门诊药房患者药物咨询的完整登记记录956份，进行统计分析［1］。
1.2咨询年龄
表1956份门诊患者咨询人员年龄统计表
1.3咨询药品内容
表2956份门诊咨询内容统计结果
1.4咨询药品类型
表3咨询药物类型的统计结果
2分析
从表1可以看出，50岁以上咨询患者占总数的6517%，小儿占总人次的10.88%。说明老年人由于身体抵抗力下降、功能减退，患病机率增加，治疗时应用药物品种较多，发生不良反应的机率增多，又因其血浆蛋白偏低、药物代谢和排泄相应减慢，给药剂量一般应以成人剂量的1/2~3/4为宜。小儿用药更应特别注意，因小儿肝肾功能发育不全，药物使用不当会造成器官和组织发育障碍，甚至引起严重不良反应，造成后遗症。例如：氨基糖苷类抗生素对第八对脑神经的损害造成听觉减退；四环素类药物导致牙齿黄染；氯霉素易致新生儿发生灰婴综合症。因此，小儿用药须按每日每公斤体重给药［2］。
从表2可以看出，咨询内容主要集中在药品作用与用途(25.10%)、用法用量(16.74%)、药品价格(14.43%)，占整个咨询人次的56.27%，可见患者关注是药品的治疗作用、用法用量及价格，至于药物不良反应等，或者是病人缺乏药物知识，忽略药物的副作用、不良反应，以及药物的相互作用及注意事项，因此，药师要认真讲解药物的相互作用以及药物可能出现的不良反应。例如一乙肝患者，医师开了15支300万单位的干扰素，患者注射一支后出现发热、寒战、头痛、恶心等类似流感症状前来咨询，药师向患者解释这些症状通常轻微，初期明显，随着治疗的进程会消失，患者消除了疑问。
从表3中可以看出，咨询药物类型以抗感染药物为主(25.94%)，其次是心血管系统用药(20.29%)，说明抗感染药物使用比较多，加上抗生素一药多名的现象比较普通，例如氧氟沙星，各厂家商品名就有正康、竹安新、奥复星、优利克、康泰必妥、泰利必妥、赞诺欣、恶嗪氟哌酸、氟嗪酸等药名，这就人为地增加患者对药物辨别的难度，因此规范药物名称使用通用名，取消商品名已是当务之急，心脑血管系统用药如糖尿病、高血压大多是一些中老年患者，且大多数为慢性病，需要长期服药，这类患者对所服的药物都想详细了解，再加上新品种、新剂型、新规格的新药不断上市，因此，药师对这类人群应耐心交待用法用量，并督促他们遵循医嘱，定期复查，增强用药依从性［3］。
3存在的问题
从咨询中发现，门诊发药过程中，用法交待出错、标鉴书写不清、应交待用法未说明清楚，抗组胺药未交待服药后不能从事驾车、高空作业；磺胺类药物未交待首剂加倍；白内停眼药水未交待将药片溶解后滴眼、服药时间未交待清楚；奥美拉唑胶囊应每天早晨空腹服用，不可咀嚼；卡托普利应餐前1小时服药，开始服药前停其它降压药；消炎痛、尼美舒利、布洛芬因对胃肠有一定刺激性，宜饭后服用；降糖药磺脲类、双胍类及α-葡萄糖苷酶抑制剂的用法则应分别在饭前、饭后和与第一口饭同时服用，莫西沙星、阿奇霉素应交待每日服药一次。这些问题与门诊药房处方多、发药时与病人接触时间短有关［3］。抗生素使用不合理。罗红霉素和克林霉素类药物联用不合理：因罗红霉素在细菌核糖体50S亚基上的结合点与克林霉素相同，故两药合用时可能发生拮抗作用；青霉素和安苄青霉素联用不合理：两者均作用于青霉素结合酶IaIb，一个药物占了靶位，这必然影响另一药物的进入，同时增加过敏机率；复方新诺明和整肠生合用：复方新诺明为抑菌剂，整肠生为活菌制剂，两者合用使药效降低。剂量超标，如一厌氧菌感染的患者口服替硝唑1.0g，tid，不合理，替硝唑口服吸收完全，排泄慢，血浆半衰期为12.6h，故首剂应加倍每次1g，每日1次［4］。
配伍不合理。硝苯地平药与二甲双哌合用：因硝苯地平导致二甲双哌血浆浓度中度升高，增加低血糖发生的危险，应避免同服；尼美舒利与钙通道阻滞药合用：使胃肠道出血的危险性增加；环丙沙星片与碳酸氢钠合用：使环丙沙星吸收减少；乐力与加替沙星合用：乐力中含有铁、锌、镁、锰、铜等金属离子，加替沙星与乐力的金属离子形成络合物，降低加替沙星的生物利用度；维生素B12不宜与制酸药如氢氧化铝，胃舒平等同服，如需要同服可间隔4~5h；维生素C不宜与维生素B2合用：因维生素C具有较强还原性，而维生素B2具有氧化性，两者合用会发生氧化还原反应，加速两者失效，而达不到治疗效果。
4讨论
4.1加强人才队伍建设，提高药物咨询水平
药剂科挑选业务能力强的药师担任咨询工作，同时不断更新专业知识，提高业务水平。
4.2密切医患关系
在开展用药咨询工作中，药师用良好职业道德、丰富的药学知识、简洁明了的语言、通俗易懂的道理和患者面对面地解释问题，同时印发一些正确使用药品的宣传资料，开展健康教育讲座，使患者对药学人员产生信任感，有利于患者本身的疾病治疗，树立医院药学人员的良好形象。
4.3正确指导合理用药
药师应掌握药品信息，通过查询资料尽可能及时详细地为患者解答问题，使患者多了解合理用药知识和正确服药方法，从而保证病人的安全，避免药源性疾病和药物不良反应的发生，提高病人的用药依从性。
4.4加强和医护人员沟通
药师应积极主动与医师建立好合作关系，发放合理用药手册和医院基本用药目录，发现不合理用药主动和医师协助解决，减少不合理用药的发生，真正为患者用药服务。
参考文献：
［1］季波，唐镜波.对我院合理用药咨询的调查与分析［J］.中国医院管理，2003.23(2)：43.
［2］张象麟.药物临床信息参考［M］.成都：四川科学技术出版社，2004.
【关键词】 手术室；护理技术；分层次准入管理
手术室护理是医院一项非常重要的工作， 对于提高手术成功率具有非常重大的意义。手术室护理工作对护理人员的要求非常高， 除了要有非常丰富的手术室护理知识和娴熟的护理操作技术之外， 还需要有较高的心理素质水平和优秀的管理水平[1]。本研究在详细分析多家医院运行现状的基础上， 采用多种研究方法对医院手术室护理技术的具体指标和各种手术的难度进行探讨和确定， 现报告如下。
1 资料和方法
1. 1 一般资料 选择某市6家相对大型的医院， 从每家医院中随机选择5名手术室护理人员和3名主要负责人， 总共48名， 这些人员主要是将其负责或者执行的手术护理技术、护理操作规范以及护理操作过程中的体会等内容进行详细记录。这些人员任职年限4～15年， 平均为9.5年。邀请行业内有名的专家30人， 包括护理管理领域专家和专业护理领域专家。这些专家最短任职年限8年， 最长30年， 平均19年。
1. 2 方法
1. 2. 1 文献研读 调研人员在对6家医院的手术室护理技术使用概况进行全面了解的基础上， 通过中国知网或者其他报道、研究课题等与手术室护理相关的资料进行收集， 判断文献资料的可信度， 并进行详细的标注， 然后对提取出的有较高可参考度的资料进行分析和总结。
1. 2. 2 专家咨询 专家咨询的前提是已经完成文献研读工作。专家咨询具体指的是调研人员将收集并总结的文献相关内容通过电话访问、视频访问或者现场咨询的方式寻求专家的看法和意见。然后将专家的意见和建义进行分析和总结。
1. 2. 3 现场调研 现场调研指的是调研人员到6家医院进行实际观察， 进入到手术始终， 对护士人员在手术过程中的护理技术运用进行全程监控和记录， 总结手术室护理人员执行护理基础的原则、过程以及效果等。
1. 3 统计学方法 使用统计学软件SPSS 12.0对文献资料数据和专家咨询结果数据进行分析和总结， 详细记录所有数据的总数、平均数以及比例等内容。
2 结果
调研人员总结所有调研结果后得出手术室护理技术的具体指标（总共有29类指标）、手术护理技术的难度系数（难度平均值5.41， 其中最高和最低分贝为洗手配合技术和环境评估技术， 难度系数分别为7.46和3.11）， 具体的手术技术指标和难度系数确定如表1所示。
3 讨论
手术室护理工作是医院一个非常重要的组成项目之一， 由于手术室接待的大多均是病情比较严重、身体状况比较差的患者， 因此， 手术室除了要求有丰富知识和经验的医师主刀外， 还需要有综合素质水平较高的护理人员辅助支持。可以说， 手术室护理人员是否掌握有较高水平的技能、是否能够在手术过程中具有临危不乱的心态、是否能够真正为患者生命着想、是否能够配合好医生工作、是否拥有较强的逻辑思维判断能力等， 都直接关系到一个手术的成功和医院的信誉问题。在对手术室护理组成项目进行分析后发现， 手术室护理技术是手术室护理工作的关键， 直接关系整个手术室护理的最终水平问题[2]。本研究在对6家医院的手术室护理运行状况进行分析的基础上， 使用多种调查方法（现场调研、文献研读以及专家咨询）对医院手术室护理技术分层次管理中的各项具体指标及其操作难度系数进行分析和总结， 得出建立和完善医院手术室护理技术分层次管理实施是最主要关键点， 且多数专家对该管理方法持赞同态度， 认为该方法对于提高手术室护理水平有重大推动作用， 为其建立和发展打下良好基础。
参考文献
