时间：2022-08-21 15:05:12
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
简介
一德期货经纪有限公司（First Futures Brokerage Co.,Ltd.）成立于1995年7月，是经中国证监会批准，在天津工商局登记注册的，从事商品期货经纪和金融期货经纪业务的专业期货经营机构法人。
一德期货注册资本现为一亿三千万元人民币，股东包括天津市财政投资管理中心、天津一德投资集团有限公司、地天泰集团有限公司、天津市春鹏预应力钢绞线有限公司和天津市恒兴钢业有限公司。
一德期货拥有中国证监会批准的商品期货经纪、金融期货经纪和金融期货全面结算业务资格，是中国金融期货交易所的全面结算会员，大连商品交易所、上海期货交易所和郑州商品交易所的全权会员，可客户从事国内所有上市品种的期货交易。
一德期货总部位于北方经济中心-天津，下辖北京、上海、天津市区、天津滨海新区、大连、郑州、德州、宁波等八家营业部，初步形成以主要金融中心城市为主轴，逐步覆盖全国的市场推广和客户服务网络。
在期货业蓬勃发展的今天，一德期货将继续以专业、专注为出发点，以专业化升级和技术创新为突破口，强化公司核心竞争力建设，推动“责任一德”、“科技一德”、“专业一德”、“传媒一德”建设，构建以经纪业务为龙头、以增值理财和风险管理业务为两翼、多层次、立体化的期货业务体系，努力成为期货领域最具竞争力、国际化、综合性的金融服务企业。
公司网址：省略/
简历投递邮箱：zhaopin@ydqh.省略
校园招聘职位
研究院【分析师】
任职要求：
1、研究生及以上学历；
2、经济学、金融、数学、计算机等专业为佳。
岗位职责：
1、负责商品期货、金融期货或者宏观策略的分析研究。
①常规报告/非常规报告的撰写的撰写(根据本部门的整理规划和期货市场行情的变化，不定期撰写各项非常规报告)；
②建立和维护自身所负责品种的数据库和资料库；
③根据市场需求和公司整体规划，完成新产品的开发和市场推广工作。
2、负责为业务部门推进市场开发提供研发支持：根据公司的整体规划，协助业务部门的需求，配合业务部门完成业务开发和维护工作；配合公司整体活动或者业务部门的活动，根据本部门的要求，完成客户培训工作。
3、备注：本职位隶属于公司总部研究院，但工作地点可以根据应聘人员情况，在天津、北京、上海、郑州、大连、宁波、德州或者其他城市安排。
人力资源部【人力资源专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；人力资源相关专业毕业；
2、具备人力资源管理知识；
3、能力：语言表达能力、沟通能力、应变能力、协调能力。
工作职责：
（1）建立并优化人力资源管理各项制度及流程，并监督执行，保证良好的工作秩序；
（2）根据公司的人员需求，组织并实施人员招聘工作，并及时地有效地满足公司的人员需求；
（3）负责公司员工培训体系的建立及实施；
（4）完善公司企业文化建设；
（5）员工档案、合同管理；员工关系管理；
（6）员工保险及各项福利管理；
（7）领导交办的其他工作。
财务部【财务岗】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、金融、会计等相关专业为佳；
3、掌握法律、财务、期货行业等相关知识，能熟练使用各种办公软件和各种财务软件，具备基本的网络知识，熟练使用英语为佳；
4、具有期货从业人员资格证书、会计从业资格证，会计师证书为佳。
岗位职责：
1、负责对公司各营业部部门的经营情况进行核算，报送内部考核报表；
2、负责公司信用评价指标表报送、风险监管指标变动情况报告、公司经营情况的分析报告等工作；
3、监督业务部门内部预算执行情况、参与自有资金投资管理和报表报送、编制每日保证金试算平衡表等工作。
合规发展部【宣传专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、具有期货从业资格，熟悉期货行业相关政策法规优先。
岗位职责：
1、制度整理、工作：对公司各项制度进行汇总整理，负责在oa专栏进行制度的、更新；
2、流程梳理：负责对公司现有流程进行细化梳理，结合工作业务实际，明确细化各步骤要求及目标；
3、制度反馈、修订：对公司现有制度意见开展反馈调查、并进行收集、分析、上报；根据最新行业发展动向及监管导向，对制度提出前瞻性的修改建议，制定有创新性的制度规则，以制度促发展。
合规发展部【制度专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、具有期货从业资格，熟悉期货行业相关政策法规优先。
岗位职责：
1、合规教育的宣传、培训：按照领导要求，定期做好合规管理培训工作及公司员工、客户的反洗钱定期培训工作；负责合规管理事项的宣传设计、实施及网站的合规信息宣传工作。
2、合规问题处理：根据部门经理安排对合规事项进行调查处理。
客服中心【产品服务专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、性格外向，有较强的沟通协调能力、服务意识强；担任过学生社团负责人者优先；
4、有专研能力、创新性强、有组织培训的经验。
岗位职责：
1、期货新业务测试、咨询、联络和推广工作；
2、编写培训、宣传资料；
3、400电话业务。
客服中心【顾问服务专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、性格外向，有较强的沟通协调能力、服务意识强，具备一定的处理人际关系的技巧；担任过学生社团负责人者优先。
岗位职责：
1、居间、顾问跟踪服务；
2、客户需求跟踪；
3、400日常业务；
4、客户投诉处理。
客服中心【开户专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、有较强的服务意识，良好的团队协作能力，做事认真负责；
4、工作地点为天津。
岗位职责：
1、期货开销户的办理；
2、合同、档案管理；
3、资料发放工作；
4、客户资料变更。
客服中心【客户关系专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、性格外向，有较强的沟通协调能力、服务意识强，担任过学生社团负责人者优先；
4、具备一定的数据分析能力。
岗位职责：
1、客户分级维护；
2、客户数据分析；
3、营销模式管理；
4、CRM系统的推进和维护。
大连营业部【财务专员】
任职要求
1、本科及以上学历；
2、财务专业；
3、能够熟练掌握用友等财务软件；
4、具备会计资格证书。
岗位职责：
1、出市代表工作：按大商所要求，全日制负责席位所发生的业务；客户下单录音、完成下单指令、办理交割业务、仓单业务及时传达交易所文件等；完成每天的交易所与银行之间的资金划转。
2、出纳工作：办理营业部费用报销，办理款项收、付款业务，负责库存现金管理，盘点现金和核对银行存款对账单，编制《银行存款余额调节表》，每日查询所负责的银行账户变动情况，提供当日余额；每日记录现金和银行存款日记账；营业部纳税申报。
3、会计工作：负责日常会计核算工作包括制作及审核会计凭证和账簿，对外财务报表的编制和报送工作；定期与公司对帐，审核营业部报表；负责营业部会计凭证及账簿的整理及保管。
4、保险事务：社保、住房公积金手续办理；残保金的办理；工会经费的缴纳。
大连营业部【交易专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、专业不限；
3、具有期货从业资格；
4、熟悉期货交割业务、熟悉交易所相关业务规则优先。
岗位职责：
负责处理客户的来电交易委托、客户风险控制、行情查询、业务咨询、疑问解答等事务。
大连营业部【信息技术专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、计算机专业；
3、了解微软主流操作系统和linux操作系统，了解MS SQL Server、Sybase等数据库的安装、配置及相关操作；
4、熟悉交换机、路由器、防火墙、服务器等网络设备的管理，有Cisco认证证书者优先；
5、具有期货从业资格优先。
岗位职责：
1、负责公司网络系统维护工作；
2、协助处理系统安全、网站维护、数据库管理等工作。
营业部【市场开发专员】
任职要求：
1、本科及以上学历；
2、金融、经济、市场营销类专业为佳；
3、有较强的沟通交流、业务拓展能力；有期货从业资格证书优先；
4、工作地点为各营业部所在地（尊重个人意愿）：北京、天津、大连、上海、宁波、德州、郑州。
岗位职责：
1、客户开发：根据市场情况，制定切实有效的开发计划并报部门负责人批准后实施。客户拜访、本地及异地网上客户群的沟通拜访及期货知识传授，为其提供完善的后续服务。
2、客户指导：日常行情盯市，电话网上营销，盘中客户指导，解决客户交易遇到的问题。
定期和及时与客户沟通，了解客户自身的特点及业务特点，收集市场信息，及时发现和捕捉投资机会，向客户提供有利的日常操作建议。了解客户交易状况，协助相关职能部门控制交易风险。协助相关职能部门做好客户的开户、出入金、帐单签署等相关服务工作。
社会招聘岗位
【行政部】行政助理
岗位职责：
1、负责公司电话总机的接转及传真、报刊、信函，快递的收发。
2、负责打印、复印、文件编辑，文稿撰写等工作，协助做好行政文档资料的整理与存档。
3、负责公司来访人员的登记、接待与引见。
4、协助完成公司办公资产、办公用品、保洁用品的采购、维护和管理，做好办公用品日常领用发放。
5、协助员工考勤的管理、统计。
6、协助办公区日常安全卫生巡查，维护办公秩序和办公环境。
7、完成领导临时交办的其他任务。
任职条件：
1、女性，28岁以下，仪表端庄，举止得体，热情大方。
2、普通话标准，具有良好的沟通、协调能力。
3、工作细致、认真、有责任心。
4、熟练使用Word、Excel等办公软件，具备一定的文档处理能力。
5、大专以上学历，专业不限。
6、1年以上工作经验，北京户口优先。
【总部财务部】财务人员
岗位职责：
负责公司相关财务工作。
任职资格：
1、30 岁以下，财务或经济管理类本科及以上学历；
2、3年以上财务工作经验为佳，特别优秀的应届毕业生亦可；
3、熟悉国家和地方有关财会、税收的法律法规和相关政策，熟悉期货行业财务管理为佳；
4、能够熟练掌握用友等财务软件，有会计资格证书；
5、熟悉VBA等程序软件者优先录用。
【技术一部】网络管理员
岗位职责：
1、负责公司网络系统维护工作；
2、协助处理系统安全、网站维护、数据库管理等工作。
任职资格：
1、大学本科以上学历，30岁以下，计算机及相关专业毕业；
2、一年以上计算机和网络维护经验优先；
3、了解微软主流操作系统和linux操作系统，了解MS SQL Server、Sybase等数据库的安装、配置及相关操作；
4、熟悉交换机、路由器、防火墙、服务器等网络设备的管理，有Cisco认证证书者优先；
5、具有期货从业资格优先。
【技术二部】软件开发工程师
职位描述：
1、负责研发公司财务软件和核心业务应用软件的开发（规划、开发实施、维护支持）；
2、负责公司数据产品平台软件的设计与研发工作；
3、负责产品的技术和设计文档编写工作；
4、基于交易平台和行情平台进行扩展功能的研发。
任职资格：
1、计算机及其相关专业毕业，一年以上的开发经验；
2、有良好的精神状态，积极的进取心，创新和刻苦钻研精神；
3、具备较好的理解、协调和沟通能力，为人正直，有责任心和团队合作精神；
4、熟练使用一种以上主流开发语言，C#，C++或者Java；
5、至少熟练使用一种以上常用WEB开发框架（.省略。
2、电子邮件主题请以“应聘职位+个人姓名+期望薪资+期望工作地点”格式编写。
3、电子邮件中，简历请不要以附件方式发送，请将简历内容请直接粘贴在邮件中。
4、可将个人近照、其他应聘资料以邮件附件方式发送。
5、邮寄简历，请在信封正面注明“应聘”字样。
6、电子简历或信件的内容中，均应注明应聘职位、期望薪资、期望工作地点。
7、邮寄地址：天津市和平区解放北路188号信达广场16层
【关键词】浙江 文秘 智联招聘网 社会需求 调研
为了解浙江省文秘毕业生的真实社会需求状况，为文秘专业在提升学生专业技能与专业素养、完善人才培养方案提供参考，我们在知名大型招聘网站 “智联招聘网”中以“秘书、文员、助理”岗位为关键词进行搜索，共搜集了2014 年“浙江”地区12月的文秘人员招聘岗位，共3316条。本文对文秘类人才的招聘岗位、用人单位、职责内容、任职要求等多方面进行了整理与分析。
一、用人单位性质与规模
从单位性质来看，有2517家民营企业，420家股份制企业，200家合资企业，92家外商独资企业，64家国企，9家事业单位，4家其他性质单位。
从单位规模来看，根据2011年7月4日，工业和信息化部、国家统计局、发展改革委、财政部下发的《中小企业划型标准规定》，除51家企业属于大型企业外，其余都属于中小企业范畴。
二、各类型文秘岗位及职责
各公司招聘的文秘岗位概括起来主要有秘书、助理、文员、前台、办公室主任（行政主管）、行政专员、内勤、客服、资料录入员、资料整理员。除此之外，也有少部分企业设有相关的文案策划、储备干部、协调员等岗位。
各类型文秘岗位可以归纳为以下职责：
（一）秘书
负责领导各类工作行程安排；协助公司领导处理日常事务；协调各部门之间的沟通；负责公司会议的筹备及组织并做好会议记录；对会议决议和布置的工作负责跟进督办；访客接待；撰写领导讲话稿、各类专题会议纪要等相关文字材料。
（二）助理
协助领导完成公司全盘运营、协调性工作；负责办公用品、日常必需品的采购及采购计划制定；参与制定公司各项管理规章制度；参与公司发展规划、业务经营计划的编制和公司重大决策的讨论；各类信函、邮件、文件资料的起草、整理与归档；做好与当地政府、新闻媒体、合作客户的关系处理和接待工作；负责对公司内外部相关信息的搜集、整理和分析，为公司领导的经营决策提供信息整合及建议；公司领导批示、决议及交办事项的协调、催办及督办工作。
（三）文员
收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作；接听、转接电话，接待来访客人并及时准确通知被访人员；做好办公室档案收集、整理工作；负责各类会务的安排工作；负责行政文件打印、收发、转呈、保管等；完成领导交给的一般的不需较多工作经验的事务性工作。
（四）前台接待
对来访客人做好接待、登记、及时通知被访人员；负责公司快递和传真的收发工作；负责公司电话的接听、转接、留言、记录工作。
（五）办公室主任（行政主管）
起草修订文件；制定公司行政管理的方针、政策和制度；全面负责企业的行政、人事、后勤、总务、环境和保卫工作；日常工作的监督管理；组织各类活动及各类会议；负责发挥总经理参谋、协调和综合管理职能。
（六）行政专员
公司总机电话接听、转接、留言、记录工作；办公用品的采购、分发，各项设备的日常维护；公司来访人员接待；档案、资料的整理、分类；负责起草有关通知、函、报告、会议纪要等文件。
（七）内勤
负责公司固定资产、办公设备、用品的登记、发放及日常维护保养工作；负责前台日常工作，电话的接听、转接，做好各种来电咨询工作；负责来宾的接待、会议的安排；负责公司各种信件、快递、报刊等的接收、登记、发放；根据不同行业公司的不同业务，做好行政后勤服务工作。
（八）客服
负责客户日常咨询及客户投诉；负责产品介绍；建立客户档案；维护客户关系。
（九）资料录入员
（十）资料整理员
负责文件资料的收集、归纳、整理、立卷归档和保管工作；建立公司档案管理规范、资料检索规范。
三、文秘岗位能力需求分析
通过对招聘信息中的任职要求的归纳分析，我们总结出了各类型文秘岗位的需求特点。
（一）需求行业
从招聘信息的投放密度来看，当前文秘人员需求最强烈的五大行业是工业、批发业、零售业、软件和信息技术服务业、信息传输业。
（二）需求层次
从职位高低而言，企业对高、中、低三层的文秘人员都有广泛的需求：
高级文秘包括：办公室主任、行政总监；
中级文秘包括：秘书、助理等；
初级文秘包括：文员、前台、行政专员、内勤、资料录入员、资料整理员等
（三）需求特点
（1）性别。大多数岗位没有对性别提出特殊要求，但也有例外，从众多用人单位中，有64家单位只招女秘书，34家要求“男性”，女秘书需求量更大。要求女性的文秘岗位大多是董事长秘书、经理秘书、传媒公司总裁秘书及公司前台等对个人形象、气质要求比较高的职位；要求男性的文秘岗位大多是保险公司行政专员、金融业综合管理部的总经理秘书这类涉及出差、工作艰苦的职位。
（2）年龄。本次调研中，有356家企业对岗位年龄做了要求，其余企业则年龄“不限”。从年龄的分布来看，前台、文员岗位年龄要求一般在18-25岁；秘书、助理、行政专员、内勤岗位年龄要求一般在25-35 岁；办公室主任、行政主管一般要求在30-45岁。可见，年龄越长，由于心智更成熟，从业经验越丰富，职务也相对更高，这体现了文秘人员“越老越吃香”的职业发展趋势。
（3）形象。秘书、行政专员、文员、内勤、助理、前台、客服、办公室主任等文秘类岗位普遍要求应聘者“形象好，气质佳”。特别是前台岗位对外在形象的要求普遍比较高，不少公司还要求女性身高160cm 以上，皮肤白皙。办公室主任（行政主管）的形象要求一般是“相貌端正、稳重”。良好的形象有助于文秘人员服务领导、同事和客户，同时会被视为企业形象的某种象征。
（4）学历。在学历要求方面，412家单位只要求中专或高中以上学历，1644家单位要求大专学历，623家单位要求本科学历，还有18家单位要求硕士以上，其中杭州一家广告公司的行政助理要求博士，其余企业则表示学历“不限”。总的来看，大型企业比中小型企业对学历要求更高，中小企业的秘书一般要求大专学历，而大型企业的秘书则需要本科学历；文秘高层级职位比低层级职位学历要求更高，如文字录入员、前台、客服一般要求高中或中专以上学历即可；文员、秘书、资料管理员要求大专以上学历；一些助理、总裁秘书、董事长秘书、总经办秘书、办公室主任、行政主管学历要求比较高，要本科，甚至硕士以上。
（5）工作经验。绝大部分用人单位都对文秘人员的工作经验提出了具体年限的要求或“有相关经验者优先”，可以看出用人单位对工作经验十分看重。其中1-3年工作经验要求的多为文员、前台、秘书岗位；3-5年要求的多为秘书、助理、行政专员、办公室主任、行政主管岗位；5-10年及10年以上的都是办公室主任、行政主管、行政总监岗位。因此，秘书职位层级越高对从业者工作经验的年限要求越长。
除了文秘或行政相关工作经验外，部分单位还提出了有一定行业从业经验者优先，如诸暨一家生物科技有限公司行政总监岗位要求是“有生物监测领域工作经验者优先考虑”。对于秘书职业，有行业背景，将拥有更美好的“钱景”。
能力要求见附表。
各类型文秘岗位有一些共同的核心能力需求。良好的职业道德，工作认真负责，细致耐心、积极主动；有良好的组织、沟通能力和人际交往能力。性格外向开朗，有亲和力；熟练使用办公软件；有良好的口头表达能力与文字表达能力。
不同层级的文秘岗位对从业人员能力要求不同。初级文秘岗位要求具备较为单一的业务技能，强调认真负责、细致耐心、积极主动的工作态度；中级文秘岗位要具备较强的文字表达和口头表达能力、组织沟通能力、人际交往能力和办公软件操作能力，要求具备的是综合性业务技能；高级文秘岗位则除了秘书专业知识与专业技能外，还需要了解管理、法律方面的知识，具备一定的管理经验。
文员与助理岗位要求精通行业领域的知识与技能。文员岗位与助理岗位的类别繁多，文员有办公室文员、仓管文员、生产文员、出单文员、物流文员、销售文员、人事文员、经营部标书编制文员、项目文员、后勤文员等类别；助理有行政助理、人事助理、销售助理、财务助理、营运助理、采购助理、项目助理、摄影助理等类别，在能力要求上，根据实际岗位职责需要提出了不同业务、不同行业特有的能力要求。
对外语能力要么不做要求，要么提出了高要求。在众多用人单位中，只有131家单位对文秘类岗位的外语提出了要求，主要是外贸公司、合资公司、外资公司以及英语秘书岗位，对英语或日语提出要求，要求都比较高，要求“精通英语读、写、听”；熟练的翻译、口译能力；英语四级、六级以上；日语一级以上。
1、连锁养生会所店长岗位职责
1、解释本养生院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。
2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。
3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺
4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。
5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。
6、督导日常工作，保证养生会所各环节的正常营运。
7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
8、定期培训员工，以提高服务素质。
2、养生会所营销总监岗位职责
一、负责参与制订会所营销策略和方案，组织实施营销计划，完成营销指标，控制营销费用，提高营销收入，全面管理本部门的具体工作，负责部门人员培训、整体团队建设与管理。
二、根据会所的整体战略定位，包括目标客户定位、服务项目定位、服务价格定位、品牌形象定位、服务半径定位，制订本部门的年度、季度、月度工作目标和工作计划，主持并组织、指挥、协调、控制、督导、追踪团队人员的每个执行过程，时时刻刻都保证按照既定计划良性执行实施。
三、负责主持本部门日常工作，上传下达部门与会所的各种例会、决议、通知等相关信息。
四、负责主持本部门每天的工作例会、月底、季度、年度分析总结会和计划会议。
并向会所总经理书写上交这些报告。
五、负责参与制订营销部客户经理的岗位工作职责和岗位工作流程，亲自在现场带领客户经理做好客户的接待服务工作和营销推广工作，根据客户经理的岗位工作职责和岗位工作流程在现场实践工作中的检验及反馈分析，不断优化完善客户经理的岗位工作职责和岗位工作流程，使之更加科学完美，甚至于“完美无缺”。
六、负责主持本部门的业务技能培训会，不断提升本部门客户经理的接待服务能力和销售成交技巧，全面提升营销部的团队战斗力。
七、负责亲自带领客户经理做好对外的营销推广宣传，带领客户经理主动拜访目标大客户、各种商会、协会和行业组织，以促进大客户和团体消费。
八、负责在会所内组织多种形式的论坛、讲座、分析会、研讨会、推广会、会、专题会等会议营销活动和会员活动，通过各种活动拉近会员与会所的距离和感情。
九、负责组织进行市场调研分析，不断收集市场信息，做好市场分析报告，为营销活动提供科学、详实、精准的分析数据。
十、负责建立健全会员档案和目标客户数据库，做好客户维护和会员服务。
十一、负责协调好营销部与会所其他各部门的沟通协调工作，力求工作有序高效运行。
十二、负责参与制订营销部各项管理制度并带头监督执行，很抓团队建设。
十三、负责参与制订营销部岗位工作绩效考核，实行奖优罚劣，能者多劳多得。
十四、负责接待维护大客户、常客、VIP客户及相关重要客户。
十五、负责完成总经理交待的其他工作。
3、养生会所按摩技师部门经理岗位职责
按摩技师部门经理一般只设一名，部门经理主要工作是管理按摩技师部门的人员，对他们的工作进行安排，考核，同时制定本部门工作目标和计划，定时向美容会所总经理或者美容会所老板汇报工作情况，具体工作主要有以下内容：
1、了解和调查周边相关市场状况，了解竞争对手和客户群体的大体情况，根据市场变化制定出相应的工作计划，同时向总经理汇工作。
2、制定和策划美容会所节假日促销方案，根据工作目标制定年度、季度、和月度工作计划和总结。同时对美容会所的经营情况加以总结分析，找出近期按摩技师部门管理上存在的问题，并且及时找出解决方案。
3、手机顾客和按摩及时的意见和建议，对于良好的建议和意见进行综合考评，及时反馈给顾客和员工。
4、负责制定技师按摩部门的工作规章制度，并且监督和督导主管和技师的执行情况，考核主管和技师的工作绩效。
5、培训美容会所及时按摩手法，并且定期加以考核和检查，保证按摩技师能够熟练的掌握核心按摩技术。
6、组织技师按摩部门每周和每月的例会，及时传达公司对技师部门的工作要求和目标，起到上传下达的作用。
4、健康养生会所技术经理岗位职责
一、在会所总经理和保健部经理的领导下，负责参与制订会所保健部技师管理制度，并负责保健部所有技术人员的培训、考核、监督执行等管理工作。
二、负责制订本部门所有技术工种和项目的专业保健养生理论知识的具体内容和具体、详实有效的培训计划和考核计划，按计划组织执行实施到位。
三、负责制订本部门所有技术工种和项目的专业技术流程及详细操作细节要领和具体、详实有效的培训计划和考核计划，按计划组织执行实施到位。
根据专业技术流程及详细操作细节要领在实际工作中的检验及各方反馈信息分析，再通过反复模拟演练，进一步优化、丰富和完善专业技术流程及详细操作细节要领，使之更加科学完美有效，增加客户的满意度。
四、负责制订本部门所有技术工种和项目的标准讲解推广话术和具体、详实有效的培训计划和考核计划，按计划组织执行实施到位。
五、负责参与制订本部门所有技师仪容仪表和礼貌礼仪标准原则和标准话术及具体、详实有效的培训计划和考核计划，按计划组织执行实施到位。
六、负责参与制订技师的岗位工作职责和岗位工作流程，根据技师的岗位工作职责和岗位工作流程在实际工作中的检验及各方反馈信息分析及反复模拟演练，进一步优化完善技师的岗位工作职责和岗位工作流程，使之更加科学完美，甚至于“完美无缺，强化服务的品质和价值饱满度。
七、负责主持或参与主持技术部和保健部的每日工作例会、月底、季度、年度分析总结会和计划会议。
并向会所保健部经理书写上交这些分析报告。
八、负责做好每日的技师考勤统计，对于无迟到、无早退、无旷工的技师给予表扬和鼓励，对于经常有迟到、早退、旷工的技师，要及时与该技师沟通谈心，查明真正的原因，协助其克服解决。
九、负责做好每日技师仪容仪表的检查督导工作，促使每日每个技师都能以标准的仪容仪表、优雅的礼貌礼仪、饱满的精神状态用心服务好每一位客户，向客户传递健康的正能量。
十、积极主动了解技师的思想动态，关心技师工作和生活状态，经常组织技师参加有意义的集体活动，既调节身心平衡，又增强了凝聚力，建立良好的同事关系；
当技师之间出现矛盾时，应主动调查调解，耐心讲解沟通，公平客观的对待每位员工，保证员工之间和平共处，打造一支团结的和谐的积极健康向上的技师团队。
十一、负责经常组织本部门技师的专业知识大比拼和技术手法大PK，有计划、有组织、有方法、有目的、有激励的带领每个技师不知不觉中成为健康养生的理论专家和手法高手。
5、养生会所按摩技师部门主管岗位职责
按摩技师部门主管一般对部门经理负责，一个按摩技师部门大约设置2~3名主管，一个主管下面管理10名左右的技师，如果技师过多，可以增设主管。主管的工作职责主要有：
1、协助部门经理完成技师日常管理和考核工作，在部门经理的带领下按时按量完成工作。
2、检查按摩区域卫生状况，监督技师做好各自负责区域卫生情况。
3、管理和定期发放技师工作所需的消耗品，例如按摩膏、毛巾、精油、美容产品等，保证技师能够顺利完成工作。检查技师对客的服务质量。
新的回访管理办法要求各项回访工作由市公司统一进
行，回访不成功及面访件才能分配到各支公司进行回访，这就打破了以往的回访管理模式，以公司原有的回访人员很难完成各项回访任务。为此，我公司按照省公司要求在人力资源制度改革方案以确定的岗位和人员编制范围内，合理调配人员，在支公司抽调了素质高、责任心强、业务熟练的人员充实市公司客户代表队伍。目前，市公司客户服务中心现有运营支持岗人员一名，负责回访分派及日常管理工作；客户代表三名，负责回访工作。四名人员全部为大学专科及以上学历。同时，要求各县区公司按自身情况配备两名或以上专职回访员。这样，由于大量人力的投入基本保证了回访工作的正常进行。
二、提高认识，加强领导。
加强客户回访工作，实现客户回访服务的规范化、统一
化、制度化管理，是全面加强客户服务建设，维护客户合法权益，树立公司良好的社会形象的有效举措。**人险发[**]503号下发后，我市总经理室高度重视，召开专门会议进行研究、安排，组织各县市区有关人员认真学习，深刻领会省公司的文件精神，提出了具体的贯彻意见，制定了详细的实施方案；同时，为确保按时保质保量完成回访工作及准备任务，按照省公司要求成立了由公司总经理室成员牵头，客户服务、信息技术、办公室、业务管理、个险销售、中介等部门负责人组成的回访领导小组。具体负责领导、协调各项回访工作的具体实施；各县区公司也都成立了以经理为组长，副经理为副组长，客户服务部、个人业务部、团体业务部、综合管理部负责人为成员的领导小组；领导小组的成立，协调了回访相关部门关系，保证了回访工作在各个环节的通常运转。
三、加强物力投入，为回访工作正常运转提供保障
为保障电话回访工作的正常运行，市公司为电话回访人
员设立了专门的职场。职场达到了省公司独立、通风、安静、整洁的标准，并根据电话数量配备了话机、耳机、电脑、隔音等设施；同时，按照省公司要求安装了多功能录音系统，为今后回访档案的留存及查询提供了有力保障。目前，市公司四名回访人员每人一台pc机，每人一部回访专线，每人一个专用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高标准，做到了各项办公设施的整齐完善，专岗专用，确保了回访工作的顺利进行。
四、建章立制，抓好落实。
根据新的形势和公司的要求，我公司制定了《客户回访
工作制度》、《客户回访工作流程》、《运营支持人员岗位职责》、《客户代表岗位职责》等规章制度，并在职场内进行张贴，以配合省公司管理办法的运行。
五、合理调配时间，达成回访目标
各项回访工作都要求客户代表要找到客户本人，同时
很多项目要求×××回访，但是由于各种客观原因造成上班时间回访成功率低也是一个不争的事实。为此，我们在上班时进行回访的基础上，在不影响客户的前提下，在中午与晚间合理调配时间进行回访，以便于回访目标的
六、加强培训管理，提升服务品质
在各项硬件措施完善后，为了更好的完成各项任务，我
当前中国各家航空公司的客服中心往往是电话直销平台、网站运营平台和服务整合平台，近年来各公司一直致力于打造统一的客户服务品牌和销售服务热线，建设民航一流的客服中心和呼叫行业领先的呼叫平台。面对呼叫行业过高的离职率和当前航空公司客服代表多为劳务工这两大难题，做好识才选人育才工作，对于提高员工凝聚力和企业向心具有极为重要的意义。本文试图从基层管理者的职责、人才培养和队伍建设等方面着眼，以任职于某航空公司客服中心呼叫中心管理岗位的真实工作案例为蓝本，浅谈基层单位降低员工离职率的用人之道。
相关研究表明，呼叫中心行业内每年平均高达30%以上的员工离职率为这个行业的发展前景设立了一个不大不小的障碍。较高的离职率使招聘成本、培训成本、管理成本和差错弥补成本也处于高位，一定程度上导致企业向心力不足、经营管理难度加大、盈利空间变小。据不完全统计，企业培养一个刚入职的新员工，从培训、试用到能胜任工作至少需要3个月，要想达到熟练、灵活，则需要6个月以上。在这一段磨合期内企业面临巨大的风险，因为此时的新员工会比老员工多犯3倍的错误；工作效率只有老员工的80%；服务品质、客户满意度只有老员工的70%。企业在人力物力上花费了巨大的招聘培训成本，有时却往往不能达到预期效果。
近年来航空公司呼叫中心业务处于高速发展时期，同样也面临着呼叫中心从业人员不断补充但也不断流失的难题，因此如何解好客服中心员工离职率偏高这一难题具有重要的现实意义和深远的管理意义。笔者自2011年5月任职某航空公司客服中心呼叫中心管理岗位，试图探求一条通过单位重视做好识才选才育才工作，从而使客服中心员工的职业发展道路达到预期目标而不离职的道路。通过两年的岗位锻炼和实践证明，单位重视做好识才选才育才工作，配合其他各项管理工作，是能够留住人才的，也能够使劳务工群体占绝大多数的客服务人员发光发热，从而实现个人和企业同步发展壮大。通过实施识才选才育才工程，使呼叫中心近年的销售工作和服务工作得到明显提升。
以下数据在一定程度上能说明通过正确的用人策略，做好识才、选人和育才工作是能够留住员工、让员工有更好的企业归属感，从而使企业的离职率保持一个较合适的水平的。以我任职的单位人员数据为例，呼叫中心2010年底在岗人数为476人，当年的离职人数是145人，离职率为30.5%。本人2011年5月到任后与班子成员一道通过实施人才培育工程，辅以各项配套管理，当年呼叫中心的旅客满意度和机票销售量稳步向高，员工队伍较为稳定，离职总人数和离职率明显下降。2011年底工岗人数为690人，全年离职人数124人，离职率为17.9%，比2010年度下降了12%，降幅达40%。2012年，继续坚持做好识才选才育才工作，员工保持较好的工作积极性和创造性，单位凝聚力进一步加强，各项基础管理工作进一步提升，旅客满意度和销售量再创历史新高。2012年底在岗人数增加至857人，全年离职人数157人，离职率为18.3%。
究竟识才选才育才工作与员工的离职率有什么样的关系？我认为注重识才选才育才工作可以充分调动员工的工作热情，可以让员工感受到自己在单位受重视、领导关心、有发展前途，可以发展得更好，离职意向相对较弱。在理清上述关系后就要研究怎样做好识才选才育才工作，以下内容将结合呼叫中心管理人员的职责、单位管理实践和真实案例解读识才选才育才工作。
一、动之以情，晓之以理，从换位思考的角度做好识才工作
作为人员密集型行业，呼叫中心企业最主要的资金投入就是人力成本，因此要提高盈利能力、保持良好业绩，其关键就是控制好人员流失。那么到底是什么原因导致离职率居高不下呢？呼叫中心行业从业人员对客服工作的普遍感受是工作单调重复、环境拥挤嘈杂、精神压力大、没有晋升空间等，另外员工抱怨薪酬偏低、上班采用轮班制也成为所有呼叫中心人员管理上无法回避的问题，因此目前用人单位要控制好人员流失，提高员工的满意度、客服满意度，提升销售业绩，达到增收节支的目标，就要抓住这些影响因素，围绕如何提升员工的归属感、价值认同感和工作成就感来做管理。针对客服代表都是劳务用工体制的特点，重点通过平等交流、营造公平竞争和竞赛环境等办法来实现。在具体工作中，我在呼叫中心本着通过与员工交流发现人才、认识人才、善用人才的出发点，动之以情，晓之以理，从帮助员工成长的角度和满足个人发展需要的角度开展工作。以下是我在任职呼叫中心管理者期间实践证明行之有效的识才案例：
案例1 成立各类协会，为识才选才铺路。到任呼叫中心管理岗位后，我随机从不同科室、不同入职年限、不同岗位的员工中选择一些员工代表进行沟通谈话，了解员工所读的专业、特长、爱好和对单位的意见和建议。通过了解，员工普遍反映客服代表的工作较单一，轮班造成员工交流少，单位组织的活动较少，希望能多办些活动。与此同时我又发现除了现有岗位的专业知识外，部分员工也具有唱歌、跳舞、乐器表演、主持等等各方面特长。经过一定时间的筹办，在负责工会事务的主管协助下呼叫中心成立了歌友协会、舞蹈协会、礼仪协会和IT协会等多个协会，通过报名、公开选聘、演讲答辩和提出协会活动设想等环节，最后选定了各协会的会长并赋予了协会会长选用、推荐副会长的权利，既成立了非正式组织，为今后迎新晚会和各项活动举办奠定了基础，又为员工在岗位工作之外提供了一个展示自己才华、提升组织管理能力的平台。通过各协会组办和承办各项活动，既活跃了单位的企业文化，又提高了员工主动组织和开展、参与单位举办的活动的热情，也让员工有机会得到更高层级的培养和锻炼机会，为上级组织输送各类人才。例如2011年下半年成立歌友协会时被选为该会会长的员工是一名刚刚入职我单位、毕业于星海音乐学院声乐表演专业本科学历的同事。我单位经过推荐，这位员工参加了集团公司等多个上级单位组织的节目表演，获得较高的评价，使这位员工对于单位的认同感得到提升，并积极参与单位的晚会主持工作，服从单位不同性质的岗位工作安排。该同事入职两年来已在会员服务前台、投诉中心和会员外呼等岗位工作过，并担任会员技能的教员。通过识才、选才和育才工作，使较高素质的员工能安排工作，使员工和单位协同发展，也通过员工的口头传播宣传了单位的留人、用人之道，树立了单位的形象。
案例2 分析员工优劣势，因人施教助才成长。关于客服中心的投诉受理，座席所承受的压力较大，而且团队相对较少，造成上夜班的次数相对于会员、销售技能的座席的夜班次数要多，一般客服人员都不愿意到投诉中心这个科室担任前台电话接听、受理工作。针对这种情况，我一方面积极向上级组织建议设立投诉岗位享受一定补贴的政策，一方面要求各科室选送客服人员到投诉中心，由投诉中心择优录用。作为投诉中心的分管领导，我参加了选聘投诉岗位人员沟通会，会上有的员工反映他们不是自愿参加选聘的，是科室要求参加的，而且要单位解释为什么会选中他们，他们事实是不想和不愿意做投诉处理这种工作的。在沟通中，我也发现有一名员工认真听同事的想法、认真记录我所做的解释和要求。当我问到这位员工“你对投诉处理的工作怎么看，是否愿意从事这个岗位工作”时，这位员工的回答是“我是刚入职的，现在会员室前台，如果单位安排，我会考虑的”。会后我安排工作人员专门与这位员工进行沟通，并要求工作人员想办法说服这位员工尽快到新部门参加旁听。沟通中当事人表达了愿意学习的意向，但也表达了新人怕压力大处理不了棘手投诉的顾虑。经过动之以情、晓之以理的沟通，这位新员工勇于接受挑战，而且态度端正，我将其列为重点观察的对象之一。经过一段时间的旁听和培训，这位员工很快能正式上岗并接听、受理投诉电话，但由于入职时间较短，投诉所需的服务技巧、相关技能较为欠缺，当事人觉得有压力，有时较难满足旅客提出的需求。这时我发现这位员工是从民航职业技术学院毕业的，是通讯专业，而且制作电子刊物有特长，是该学院校办杂志的编辑，对写文章有一定的基础和爱好。于是前台锻炼三个月后，我协调将其安排到投诉中心的微博受理岗位，同时参与前台受理单的分派等工作，并作为主创成员负责本单位电子刊物。相对而言，微博受理岗位和投诉分派岗对即时回复旅客问题、意见和建议的时效性没有前台受理电话时那么强，但受过的业务类型会更多，还时常与公司党群部、质管部等部门有业务往来，可以学习到新的业务知识。经过一定时间的培养，该员工综合素质得到较快提升，工作成绩较为突出，已于2012年转型为负责呼叫中心的文秘、宣传、党务、行政等工作，并承办电子刊物的制作和组稿，获得领导认可、同事好评。通过因人施教，当事人得到多方面锻炼，素质得到提升，对于企业文化高度认同，勇于承但部门交办的各项任务，体现出较强的发展潜力，该员工被评为单位2012年度宣传报道一等奖。
二、完善机制，公开竞聘，从企业发展的需要做好选才工作
选才的方法很多，各有优缺点。就呼叫中心而言，虽然民航客服代表的用工性质是劳务制合同工，但也少不了各种关系、层级人员介绍、推荐来工作的人员，因此在选才和使用人才方面需要考虑到方方面面，既要用人不唯亲、不唯官，还要选才有平台、有机制。经过研究，我所在的呼叫中心从试行到全面推行公开竞聘管理人员的办法来选拔人才，使基层管理人员的职业发展通道顺畅，使有志于从事呼叫中心现场管理的班长、值班经理在公开的机制下适应规则、健康成长。
案例3 2011年5月成立客服中心呼叫中心时，通过组织考察的办法，对于原来负责班组管理的负责人进行全面考核，包括从民主测评、所带班组员工的满意度和是否发生投诉等维度进行考核，经综合评定并按组织程序批复，聘用了12名班长和5名值班经理，使基层管理干部聘用手续更加规范，使选才工作更加规范。2011年9月，为了使员工的客服代表、管理人员两个职业通道更明确，引导员工从事适合自身发展的道路，呼叫中心实施了首批基层管理干部竞聘，公开推出了班长、值班经理竞聘方案，对于竞聘班长、值班经理的资格、入围条件、笔试面试、民主测评和组织考察都有明确的规定。这一方案公布后，报名参加竞赛人数较多，虽然拿出来竞聘的职位数量只有17人（班长13人，值班经理4人），但报名总人数超过70人，经过对照选才标准和报名条件，最终有40多人参加笔试环节的考试，通过笔试者进入面试环节。通过竞聘，既使员工得到竞聘的实战锻炼，又为单位选才创造了良好的用人环境和氛围。通过竞聘走上岗位的人员通过两个月的试用期后方能办理正式聘用手续，这一措施也使参聘人员更加珍惜现有的岗位工作，未能通过竞聘成功走上管理岗位的人员也期待单位今后组织的竞聘活动。有的员工通过第三次参加竞聘，终于在后来走上了理想的岗位，任职后工作积极、表现良好，而且还带动一批人积极上进。
随着员工队伍壮大，呼叫中心按照15名组员配置1名班长、3个班组配置1名值班经理的比例在2012年先后组织了多批基层管理人员竞聘，使一批达到班长资质的客服人员晋升为班长，一批符合值班经理任用条件的班长更上一层楼，实现了个人更高的职业发展目标。通过识才选才，单位选到了合适的人才，员工找到了合适的岗位，员工干得开心，我的工作也开展得顺心。在正式聘用文件下发前，我和班子成员按照工作分工对拟任人员进行任前谈话，激励员工积极向上、珍惜发展成果。
三、以人为本，创新管理，从和谐团队的构建做好育才工作
育才工作是基层组织提高班组活力和确保管理持久健康发展的重要工作，也是培养专才、通才和全才的必经之路。在做好育才工作时重在以人为本、贵在创新管理，才能与时俱进，取得成效。以下是本人在岗位工作中的育才案例：
案例4 创新实习生管理模式。2011年，我单位客服中心与某学院签订了实习生协议，共有143人到呼叫中心实习，但由于采用实习生分散到各班组管理以及其他方面原因，到2012年3月真正留下来的人员比例并不高，工作表现也一般，正式签约上岗后最终离职的也不少。2012年7月到我单位实习的人员报到后，我建议采用专门设立实习生班管理的办法并有针对性地实施管理，不定期开展文体活动，在力所能及的范围内在排班时间、申请休假和竞赛评比等方面都给予关心，使这一批员工的归属感增强，最后实习期满留下来入职的比例大大提高，而且很多实习生在满意度上都名列科室前茅。在该批学生实习期满时，我单位还专门进行了优秀习生个人和班组的评选，给予鼓励和肯定。
关键词： 胜任力模型； 物流管理专业；人才培养模式
中图分类号： G712 文献标识码： A 文章编号： 2095-8153（2015）03-0026-04
作者简介： 郑金道（1981-），女，湖北工业职业技术学院经济贸易系助教。
近年来，职业教育在我国得到了快速发展，为经济社会的持续健康发展作出了重要贡献，2014年国家出台了《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》，文件中对职业教育的重要意义再次进行了阐述，但是目前我国的高职教育中仍然存在着学生文化基础薄弱、可持续发展能力不强、教学模式不能很好地适应发展需要、适应市场和企业的能力较弱等问题。
胜任力模型是一种能够有效地预测实际工作业绩的人员选拔方法，该模型以未来要具体从事的工作岗位为基础，找出能够胜任该项工作的关键因素，并采取一些测评方法来选拔人才，这无疑跟高职高专的以就业、以市场为导向的人才培养模式是相匹配的。本文试就高职高专物流管理专业学生未来就业的主要工作岗位――物流客户服务专员，探究如何从胜任力模型的角度构建新的教学模式以及建构新教学模式所需注意的问题。
一、胜任力与胜任力模型
胜任力概念是1973年美国著名的心理学教授戴维・麦克利兰在《美国心理学家》杂志上发表的《测验胜任力而不是测验智力》（testing for competence rather than for intelligence）一文中提出的，他认为胜任力是一个人所拥有的、能够使其在工作岗位上取得显著成绩的潜在特征。胜任力概念的提出为企业人力资源管理提供了全新的管理视角，它在企业人力资源部门的招聘、考核、绩效评价工作中发挥了积极作用[1]。
胜任力模型是根据具体的岗位或者岗位类别，把能够胜任该岗位或者岗位类别的核心的、重要的或者通用的素质、能力（包括动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等）进行辨别和选择，形成一个能力素质列表与描述说明[2]。上世纪70年代初麦克利兰所带领的管理顾问公司帮助美国政府选拔外交官建立了FSIO 才能模型，其为胜任力模型的雏形。经过几十年的发展，胜任力模型被不断完善和发展，领导力胜任模型、专业岗位胜任力模型、非常规通用职位胜任力模型等被开发和应用，胜任力模型在企业管理中得到深入的推广。
二、高职高专物流管理专业人才培养目标与物流客户服务专员工作岗位分析
物流管理专业主要是培养具备管理学及物流管理方面的基本理论和基本知识，熟悉工商企业及物流企业的物流运作模式与物流业务流程，熟练掌握物流管理专业技能，具备较高的综合素质和物流管理职业发展后续能力，能够完成采购、配送、仓储、运输、货运业务、物流信息管理、物流客户服务等工作任务的高端技能型专门人才。
其中物流客户服务工作在实际的企业运营中是渗透在各个职能部门之中的，要提高物流企业服务的绩效水平，就必须培养出符合市场和企业需求的物流客户服务人才。物流客户服务专员是近些年新兴起的物流工作岗位之一，其工作岗位主要是负责当内部客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持；负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行；代表客户的利益，帮助发展和维护忠诚的客户；通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题；提醒高层管理人员，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案；帮助发现额外的机会，了解客户周围是否有潜在客户需要物流服务等，物流客户服务专员的主要服务活动涉及客户咨询、订单处理、投诉处理、信息技术支持。
三、基于胜任力模型的物流客户服务岗位职业胜任力列表
中国人民大学劳动人事学院教授彭剑峰提出胜任力洋葱模型，描述胜任力时由外层及内层、由表层向里层，层层深入，最表层是基本的技能和知识，最核心层为个体潜在的特征。胜任力洋葱模型从外到内主要包括了知识、技能、自我形象、社会角色、态度、价值观、个性和动机。具体见图1。其中知识与技能是易于培养和评价的，价值观、态度和自我形象主要是后天习得且难以评价的。
针对物流客户服务专员工作岗位，按照彭剑峰胜任力洋葱模型，结合高职高专物流管理人才培养目标及企业物流客户服务专员岗位职责，构建其职业胜任力列表 [3]：
四、基于物流客户服务专员职业胜任力模型的人才培养模式的几点建议
根据目前高职高专物流管理人才培养的现状，物流人才的培养跟市场与企业的需求存在着一定的差距，物流客户服务专员作为高端应用型人才，既需要丰富的、系统的物流管理相关知识，乃至其他学科的知识，例如消费者心理学、经济学、公关危机处理学等，还需要比较强的沟通能力、组织协调能力、实践应用能力等，结合物流客户服务专员职业胜任力列表，作者提出在构建基于胜任力的物流客户服务专员人才培养模式时应注意以下问题：
1.改革课程体系，注重学生隐性胜任力培养
根据冰山理论和胜任力理论，胜任力分为显性胜任力和隐性胜任力，其中显性胜任力包括知识、技能，这些内容是容易被感知和后天培养的，而且企业在甄选员工的时候，这些因素越来越内淡化，而隐性胜任力（包括个人品德、价值观动机等）这些难以感知和培养的因素则成为企业区别优异者和平庸者的关键，那么作为高职高专院校，在人才培养上更应注重隐性胜任力的培养，改革目前的课程体系，加大素质拓展类课程的比重，同时注意班级容量不宜过大，将物流企业管理培训的理念融入到教学课程中，探索以项目体验式开展素质拓展课程。以物流客户服务专员岗位所需的心理素质的培养为例，相关课程的开设可参考表2。
在课程开设的过程中，项目的设定初期应结合学校实际的设施设备情况，选择可操作性强的项目进行，同时项目指导老师应提前参加相关的培训，提升训练效果。后期，学校可探索在校内建立素质拓展基地。
2.加强教师教学能力培养，提升教学效果
按照物流客户服务专员职业胜任力列表，对于知识和技能类等显性胜任力的培养，专业应着力提升教师教学水平，在知识传授的过程中注重将知识合理化分类，事实性知识、概念性知识、结论性知识三种不同的知识类型应该采用不同的教学方法，同时在知识的学习过程中，融入职业道德、职业价值观、职业素养等情感类内容（第二、第三模块隐性胜任力内容）进去，对于技能知识的学习则以教室和实训室结合、课堂和课外结合、校内和校外相结合的方式进行，鼓励学生多动手、多动脑，同时可以利用微课、网络课堂等新兴学习方式传播知识。例如深化与企业的合作，建立一套双赢机制，鼓励企业参与高职高专教学的积极性，企业提供的是最真实的工作场所，学生得到的工作体验是最真切的感受，在此学校应积极争取政府支持，由政府主导，给予合作企业税收、奖励、项目合作等方面的鼓励政策，提高企业为学生创造真实工作情境的积极性。
3.以就业为导向，构建全程化职业规划教育
目前不少国内高职高专物流管理专业的职业规划教育尚未开展或者管理过于粗放，主要表现在：第一，大班授课，每班动辄上百人，课堂效果十分有限；第二，教学时间集中在大一上学期和大三上学期，大学三年时间对职业规划的教育出现断层，没有衔接；第三，教学内容侧重于职业测评和就业材料的准备、面试技巧的指导，职业规划教育没有全面系统地展开，其意义和价值没有得到专业和学生的深度认同。
结合当前实际，建议高职高专物流管理专业构建全程化职业规划教育，在实际操作过程中，可参考“四个阶段+十三个计划”工作模式[4]，具体见表2。
五、结论
基于胜任力的物流客户服务专员岗位分析要求高职高专物流管理专业将胜任力模型作为专业人才培养模式改革的新思路，由单个岗位职业胜任力研究开始逐步探索专业岗位工作群职业胜任力，使之成为专业学生获取就业竞争优势的关键途径。
贯彻实施基于胜任力模型的高职高专物流管理人才培养模式能够切实体现高职高专院校技术性、职业性、应用性、实践性的办学特点，学生是基于企业岗位关键胜任力的培养[5]，培养目的是增强学生适应未来就业环境的能力、取得未来高绩效的能力。
基于胜任力模型的高职高专物流管理人才培养模式探索是基于就业导向、基于战略导向，通过对现有人才培养模式的研究、企业实际工作岗位需求的调研、当代高职高专学生特点的解读、物流客户服务专员工作岗位胜任力关键要素的识别，提出构建基于胜任力的物流管理专业人才培养模式探索意见，作者希望通过此文抛砖引玉，引发高职高专物流管理专业再思考，重新调整本专业人才培养模式，以适应未来社会发展的需要。
[参考文献]
[1] 赵绪伟.客户经理胜任力模型与测评研究[D].宁波：浙江大学，2010.
[2] 庞卫军.胜任力模型应用实务[M].北京：人民邮电出版社，2014：38-40.
[3]刘成尧，韩承江.基于职业胜任力的高职电子专业人才培养模式改革探索[J].职业教育研究，2014（06）：22-24.
论文摘要随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,车险客服岗位人员必须具备合理的知识结构,并不断补充和完善,以提高车险客服工作质量。
车险业务在全面恢复保险业务后得到了迅猛发展,竞争主体迅速增多,条款不断更新,保障范围日趋全面,机动车交通事故责任强制保险实施后,中资产险公司的车险投保率迅速提高,整体业务规模得到进一步发展,2000以来,车险保费收入占财险保费收入的比例一直维持在60%以上。车险业务在快速发展过程中,也逐渐暴露出一些问题,比如价格折扣混乱,理赔结案率偏低,理赔质量和服务水平不高,理赔程序和环节过于繁杂,查勘定损理赔核批时限长,故意刁难久拖不赔,赔付率过高及保险欺诈较多等。这些问题造成车险理赔投诉增多,严重损害了被保险人的切身利益,影响了保险业的社会形象。针对这些问题,保监会要求各产险公司增强诚信意识,完善制度建设,提高车险理赔服务质量。
1车险客服岗位和工作内容
车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作,主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。
车辆发生事故报案后,由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果,同时,负责客户的电话回访工作;查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作,核实出险标的,判断事故的真实性,查明出险原因,判定事故责任和保险责任,告知客户索赔流程和所需单证;报价岗指导和管理车辆零配件报价工作,收集价格信息,建立价格库,审核查勘定损岗位人员确定的损失,负责联系疑难案件或疑难配件的供货;核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作,对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训,依据理赔情况,对承保政策提出建议;医疗跟踪岗负责查勘人伤案件,了解伤情,预估医疗费用,指导客户进行人伤事故处理和索赔,审核、管理人伤案件索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用,建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系;理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作,审核客户的索赔手续,及时通知客户领取赔款,解答各方对赔案处理进展的查询。
车险客服部门依据保险合同对客户提出的索赔申请进行理赔。客户发生的经济损失有的属于保险责任,有的属于除外责任,即使损失属于保险责任,因多种因素和条件的制约,客户的损失也不一定等于保险公司的赔偿额,所以说,车险客服工作涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险经营中的一项重要内容。车险客服工作的质量,关系到保险公司的经营成本与信誉,也关系到客户的切身利益,这就要求保险公司必须配备一支素质高、能力强的车险客服队伍,保质保量地开展车险理赔工作。
2车险客服队伍现状
根据业务发展的需要,各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍,总体来看,目前的车险客服队伍素质偏低,成分复杂,学历虽基本在大专以上,但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作,一般是在老员工的带领下逐渐培养,还有保险公司通过短期培训快速提高员工的业务素质,以适应车险客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育,导致在工作中起点低、成长慢,需要不断补充和完善知识结构。
3车险客服岗位人员合理的知识构成
随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,对车险客服岗位人员的素质要求越来越高,必须具备合理的知识结构。
3.1职业道德与礼仪沟通知识
职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。随着车险业务的快速发展,车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节,客服岗位人员的职业道德尤为重要,这直接决定了客服工作能否干好,能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。
车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道,如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等,这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识,以顺利地进行人际交往,顺畅地交流和表达自己的思想,也可促进保险公司同其他部门的交流、开展业务及宣传公司形象。
3.2保险知识
从事车险客服工作,保险知识是基础。保险知识包括保险原则、保险合同、保险条款、车辆保险特征、理赔流程、相关单证、保险核赔、赔付指标及风险控制等内容,这些知识是车险客服人员顺利开展工作的有利保证。
3.3车辆知识和车辆事故分析知识
车险客服工作中的重要环节是事故损失确定。损失包括车辆损失、人员伤亡损失和财产损失等。车辆知识是确定车辆损失的基础,主要包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测等知识。投保车辆发生事故定损时,首先要确定事故导致了车辆哪些构件损坏及损坏的程度,然后根据损坏程度判定零部件是修复还是更换,修复要考虑采用哪些修复方法及其工时费用,更换要考虑零配件的市场报价,最后对修复好的车辆进行检测。通过确定损坏构件、维修费用、零配件价格等最终确定车辆损失。
由于车辆设计和制造技术的发展完善,加之电子技术在汽车上的普遍应用,现代车辆的结构性能日趋合理,车辆本身原因导致的交通事故逐渐减少,而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。掌握事故分析的知识有利于客服岗位人员确定事故原因是否属于保险责任,准确识别故意事故和意外事故,以有效遏制保险诈骗、降低赔付率。
3.4人伤鉴定与赔偿知识
车辆事故损失除车辆损失外,往往造成人员伤亡损失。交强险、三者险、车上人员责任险等险种的理赔都需要考虑人员伤亡费用的赔偿。人员伤亡费用一般包括医疗费、护理费、必要的营养费、误工费、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费及丧葬费等。对人伤鉴定与赔偿一般需要掌握人体结构、医疗救治、药品分类、伤残鉴定及赔偿标准等知识。
3.5法律知识
从法律角度讲,保险是一种合同行为,是保险人同意补偿被保险人损失的一种合同安排,需要用法律来维护。车险客服岗位人员需要掌握相关的法律知识,包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法通则、民事诉讼法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释等。
3.6其他知识
车辆客服岗位人员根据实际工作需要,还应掌握摄影、绘图、驾驶及计算机等相关知识。现场查勘时对现场状况、证据、相互位置及损失部位等的拍摄需要摄影知识,摄影知识包括拍摄方法、拍摄角度、拍摄距离、拍摄技巧和接片技术等内容。对现场各元素相互位置的确定有时也需要绘制草图,虽然对草图不要求必须工整,但内容必须完整,尺寸数字要准确,物体的位置、形状、尺寸、距离的大小应基本成比例,这就要求客服岗位人员具备一定的绘图知识。除此之外,客服岗位人员还应具备车辆驾驶、计算机应用等能力。
国务院23号文件以来,保险业在国家经济社会整体布局中的定位更加清晰,社会各界对商业保险在现代经济社会中重要作用的认识逐步提高,保险业发展的社会环境逐步改善。各产险公司应坚持“保户至上,信誉第一”的经营理念,遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则,主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务,防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为,扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。车险客服工作涉及面广,情况复杂,各产险公司应在加强车险客服制度建设和落实工作的基础上,全力打造一支素质高、能力强、知识构成合理的客服队伍,提高车险客服工作质量,促进车险业务的持续健康快速协调发展。
参考文献
，女，年出生，大专学历。自己于年月在银行分行参加工作，年月调到，年月加入中国共产党，先后担任出纳、会计，临柜柜员等职务。近年来，立足工作岗位，内强素质，外树形象，按照“一切为了客户、为了客户一切，为了一切客户”的服务理念，始终把客户利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客户服务，把精力全部投入到本岗工作中，坚持“客户第一、客户至上”的宗旨，对顾客热情周到，文明礼貌，履行岗位职责，对业务精益求精，在柜员岗位一干就达年，使自己会计工作始终达到无一笔差错，受到广大客户的称赞和上级部门的表扬。
一、刻苦学习，钻研业务当标兵
为了适应交行业务快速发展，利用业务时间学习金融理论，各种会计成本核算，年终结算会计知识，学习市场营销和公关礼仪知识，会计核算和金融服务水平不断提高。自己所在的交行营业部，成为业务量增长最快、业务量最大，为辖区单位和个人提供金融服务的窗口，为了适应激烈市场竞争环境，为客户提供优质服务，自己努力克服家庭孩子小、家庭负担重等困难，抓住一切业余时间进行学习。在家中该同志在自己孩子入睡以后，学习营销知识和电脑微机会计操作知识，苦练单指点钞技能，苦练汉字录入和数字录入，有时学到夜间2、3点多钟……通过自己不断努力钻研业务和学习，成为我们营业部业务骨干。
二、情系客户，深入辖区摸底子
自己认真履行工作职责，积极拓展客户群体。利用一切机会，大力宣传银行的金融服务政策、内容、特色，热情向客户介绍、推荐银行的业务和金融产品，使客户在了解我行的金融政策和服务的基础上优先考虑采用。同时，自己利用每个双休日，牺牲个人休息时间，在辖内各个社区发放宣传单宣传支行产品，走进千家万户调查摸底，掌握每个家庭的基本情况，进千家门，之千家情，交千家友，服千家务，并且在社区邀请了很多客户来参加支行组织的丰富社区活动，不断提高知名度和美誉度。
三、爱岗敬业，以行为家做贡献
细节决定成败，我深知自己肩负着外塑形象的重任，自己一举一动、一言一行都代表着银行。因此，对业务操作中每一个环节、每一道手续、甚至每一句语言都认真对待，始终坚持以严谨的工作态度和旺盛劳动热情和良好精神状态、高度负责的精神投入到工作岗位中去。而且，以行为家，舍小家顾大家，无论节假日还是碰上家里有事，自己都能克服一切困难，坚守工作岗位，保质保量完成任务。从来没有因为自家的私事，耽误过一次银行的工作。今年以来。我们营业部在亲情化服务的基础上又推出了一系列现代化服务品牌：“金融快线-网上银行”“一卡通”、24小时自助银行、理财产品等等，使服务品质得到不断提升。金融服务无止境。自己和同事们精益求精。不断向着“个性化服务、专业化管理”的新阶段和新的层次迈进。
三、严守职业道德，自觉塑造廉洁奉公社会形象
学习贯彻各项规章制度，自觉遵守相关的岗位职责，切实履行岗位职责，规范操作，落实“三防一保”工作，做到全年无事故发生。牢固树立“与交行兴衰与共”思想，认真履行岗位职责。对待工作“诚实守信，严守秘密”，“合法合规，廉洁自律”，以此为自己职业道德的核心。廉洁奉公，合规经营，切实做到“对家庭负责、对事业负责、对交行负责、对自己负责”，堂堂正正做人，清清白白做事。
总之，去年来，自己凭着强烈工作责任心和使命感，创新服务理念，创新服务方式，提升服务质量，求真务实，建功立业，为丁桥支行创立和初期发展做出了特别突出的贡献，靠自己艰辛的努力，与广大客户建立了比较深厚的情谊，以青春和智慧谱写了一曲奉献之歌，受到上级领导和周围同志的一致好评。
大家好！
今天，很荣幸参加集团举行的内部竞聘。这是一次锻炼、提高自己的难得机会。首先自介绍下，叫。现在在担任保险专员一职。两年的工作实践，让精通了车辆保险的各项业务，积累了许多的车辆知识，认识了4S店各部门的经营模式。今天，竞聘售后前台主管一职。的竞职报告将从以下三方面进行讲述：
一、现任保险专员岗位的现状及认识。
年1月起，在担任保险专员一职，主要负责车辆保险条款介绍、保险业务办理和信息统计、归档等工作。可以说，保险专员岗位，对于公司来讲，是一项全新的岗位；对于个人来讲，担任保险专员更是一项全新的工作。由于公司、一汽厂家针对保险专员岗位没有任何要求、制度，更没有相关的上岗培训。一切的工作流程、工具都得靠自己去制定、制作。经过自己不懈的努力，现保险专员岗已制定了车辆保险业务办理流程、保险业务收款制度、费用结算流程、退保结算流程、理赔业务处理流程、《机动车辆提交索赔单证回执单》等相关流程、制度；之前，多家保险公司的保费都是由统一手工计算，极大的影响工作效率，为此项问题能得以改善，在结合A、B、C三款机动车商业保险行业基本费率表，制作了可计算多家保险公司保费的小型计算器，大大的提高了车辆保险办理效率。同时现每天的汇报业绩短信已实现0秒编辑、发送。
年公司发展需要，保险专员岗位列入售后部门监督管理。同时为提高车辆续保量、提高客户保有量、增强客户维系能力；车辆理赔办理、资料收集整理、登记、跟踪等工作也一并纳入了保险专员的岗位中。光一天的工作，就得在责任人、保险销售员、收银员、出单员、理赔员、回访专员、信息员、售后服务员八种角色之间来回转换。
相对来说，工具的出现、制度的制定，无不为减少一半的工作压力。同时实现了年保险业绩总增长率达到63%，（其中续保业务增长率达到234%，新车业务赠长率达到19.37%）。
这样的工作岗位，这样的工作环境，很充足。对于一个当时步入社会的成员来说，无不是一项及其全面的锻炼岗位。
二、对售后前台主管一职的认识。
这是求职历程的第三次竞聘；说实在，前台主管，对又是一项全新的工作岗位。
认为前台主管，是售后前台服务最最全线的引领人，代表着需承担起对一支售后前台队伍的监督管理以及如何引领售后前台队伍积极打造最具特色的4S店售后服务门面的职责。同时，为整个前台成员打通工作通道，实现车辆最快的入厂效率、最快的出厂效率，提高客户满意度，实现效益最大化。面对的对象更是多面化，需要具有很好的沟通能力、敏锐的市场动察力。还需具备汽车的基础知识；较强的市场策划和开发能力；了解车辆保险业务流程；熟悉计算机基本操作，熟练运用相关管理软件等技能，在前台主管工作中，需确保服务接待标准流程的全面实施；协助服务经理制定前台培训计划并组织实施；达成服务部CS满意度考核目标；不断促进维修服务、工时、零件、保险、精品的销售，达成服务部经营目标；还需降低客户流失率，增加入厂台次；以及领导交办的其它工作任务。
三、对担任售后前台主管一职，将从以下几个方面开展工作
1、顾客管理
（1）监督客户服务档案的建立、适用与管理；
（2）建立预约服务系统，为客户提供快速、便利的服务通道，同时实现人力、工位、客户满意度最大效益化；
（3）参与并领导前台服务人员进行客户的预约、接待、交车、跟进等工作。
2、生产进度管理
（1）促进服务前台与车间、前台与配件之间的工作协调，确保服务工作的高质量；
（2）检查和监督预约、接待、交车时间、收费等环节无差错；
（3）同车间主管、零件主管共同合作使维修车间的效益达到最大。
3、CS控制
（1）提供给客户的最佳关怀，确保服务部客户满意度达标；
（2）同维修车间进行充分的沟通客户需求，以便问题在第一时间得到解决并准时交车。
4、信息管理
（1）设立SA月份目标管理倒计时板（包括保险、精品等）和维修进度管理板，并按要求填写和使用看板；
（2）条件允许，将每天召开班前班后会，及时传达上级的旨意和信息，不断总结近期工作状况。
5、业务培训
（1）对SA新入职成员，进行服务接待标准流程、目标等相关培训；
（2）制定服务顾问和其他前台服务人员的专业知识、技能培训计划并组织实施；
（3）留意前台服务人员言语与行动，积极与大家沟通交流，及时发现问题，及时解决。
6、目标管理
（1）根据SA的基本状况将目标分配给每个人，组织前台服务人员完成既定的服务目标；
（2）监控SA的目标完成情况，随时向服务经理报告，并提出相应的改善措施和意见；
（3）检查和监督服务报表准确性、可靠性。
7、6S管理
（1）对前台服务区进行6S的监督、管理，确保整个前台服务区班前整洁接待，班中稳定运营、班后有条不序。
8、投诉管理
（1）积极消除顾客潜在的不满，积极对应发生的投诉，积极对投诉进行跟进；
（2）对出现的投诉，开展改善和防止再发生活动（将通过培训或班前班后会，介绍“投诉处理”经验，在工作中贯彻改善点、反省点，防止再发生）；
（3）掌握客户投诉处理进展、跟进状况，随时向服务经理汇报。如遇到重大投诉要事，将向服务经理报告，按旨意谨慎处理并汇报处理结果。
以上是个人对售后前台主管一职的看法，有不妥之处，还请各领导和同事批评、指正。通过在保险专员岗位两年来的锻炼，坚信，敢于对前台主管一职，提出挑战。希望各位FTR领导、评委、同事给予这一宝贵的机会。总之，千言万语，再多，也只是一份报告，更多的是希望通过实践证明的诺言。今天参加集团举行的内部竞聘，想申明三点：一、很热爱自己现任的保险专员岗位的各项工二、对竞聘前台主管一职，觉得此次竞聘是一个难得的锻炼机会，仅抱着机不可失，失不再来的想法投这份简历，并无他意。三、渴望有一个伸展自己，茁壮自己，坚定自己，走得更远、站得更高的平台；
转换用人机制
一是实施全员持证上岗。制定《岗位资格认证管理办法》，按照经营管理、会计、业务、监察保卫、综合五个专业，通过严格考试取得岗位资格证，持证越多，从事岗位范围越广，等级越高，晋升机会越大，引导员工多考证、多持证，成为复合型人才，适应新形势下日趋激烈的业务竞争需要。
二是实施岗位竞聘。建立公推式的干部晋升通道，对部室、支行公开竞聘定“帅”，下放人事权，由“帅”自主点“将”选“兵”，实行双向选择，竞聘事先做到公布岗位条件、工作标的，事中公开透明，结果公平公正，把守法规、会管理、善经营的人员推到管理岗位。
三是实行不经信贷岗位锻炼的员工不予提拔制度，同时提高客户经理待遇，实行激励机制，促使内勤向外勤、柜员向信贷岗位合理流动，全行客户经理由66名增加到127名，专科以上学历人员由18名增加到85名。
四是建立城乡员工有序流动机制。为解决城乡岗位差异，制定了《城乡员工有序流动管理办法》，在福利、培训、晋升等方面给予激励，从而引导员工结合自身实际主动申请有序流动，实现了人力资源管理与业务发展的良性循环。
五是建立后备人才库，实行全员职业生涯规划，选拔60名优秀员工纳入后备人才库进行重点培养，现已有19人走上了管理岗位，为员工搭建了成长进步的平台。
创新等级管理
一是实行部室等级管理。按照贡献度分A、B两级，每年制定职能部室考核办法，按常规工作和重点工作下达工作标的，同时实行部室包点制度，绩效工资50%挂靠包点单位。
二是实行网点等级管理。按照规模与效益原则，将支行分A、B、C三级，支行行长绩效工资系数按等级分别确定为2.2、2.0、1.8倍，实行定量和定性考核相结合的办法，定量指标主要考核业务指标，定性指标主要考核工作质量，由各职能部室按业务条线分别考核确定，总部与各支行签订目标责任状，与绩效考核挂钩，连续三个月完不成任务的支行行长引咎辞职。2012年支行行长最高收入与最低收入比为1.62：1。
三是实行客户经理等级管理。实行客户经理五级管理，提高客户经理薪酬待遇。除基本岗位薪资外，根据存款业务、管理贷款笔数、贷款余额、评级授信户数、贷款利息收入、不良贷款占比等项目计提绩效工资，对低等级客户经理的经办业务种类进行限制，在高等级高收入的机制下，客户经理队伍素质不断提高，结构不断优化。
四是实行柜员等级管理。将营业柜员分为五级管理，实行比例控制，按季动态管理，绩效工资系数分别为：1.2倍、1.0倍、0.9倍、0.8倍、0.6倍。柜员等级依据基本业务知识、业务技能、工作经验、业务量、合规操作、优质文明服务六个方面进行评定。通过有效绩效考核，建立了内部竞争机制，实现了“要”到“我要干”的巨大转变，形成了“以效益为中心，以业绩论英雄，以质量求发展”的良性互动发展模式。
强化领导考核
积极推行“法规制度前推、权力影响渐退”的理念，使总部班子成员真正成为制度的执行者、员工利益的维护者。建立总部领导班子考核制度，制定《农商银行总部领导班子成员年度考核办法》，分常规工作、重点工作，下达年度工作标的，实行百分制考核，按季考核工作质量和业绩、按季兑现，真正实现了全员考核，考核全覆盖、无盲区，改变了“只考核员工，不考核领导”的现象。
同时实行重点工作立项推动责任制，进一步加大考核力度，在项目推进中比速度、比质量、比成效，拉开总部班子成员的薪酬收入档次。制定《规范员工行为八项规定，十条禁令》，班子成员带头执行，全行令行禁止；制定《限时办结制度》，班子成员带头提高工作效率；制定《“不作为、慢作为、乱作为”行为责任追究办法》，班子成员带头作为，全行形成了“领导带头、求真务实、务求实效、争创一流”的浓厚氛围。
革新信贷管理
一是建立内部竞争机制。将公司业务部一分为二，与营业部、城区网点不划定营销区域，形成内部竞争机制，抢占城区市场业务，至2013年4月末，城区存款市场占有率较2009年初提高6.1个百分点。
二是改革贷审委运行机制。随机抽调3-5名专管员与相关业务负责人组成贷审委，变过去行政审批为专业审批，保证贷款审查的科学性、权威性、安全性。
三是改革信贷管理机制。实施信贷专管员精减，实行总部委派制，强化责任，加大考核力度，每名信贷专管员负责3个支行的贷款审查和风险监控。对信贷专管员按季考核，不能正确履职或履职不到位的，实施末位淘汰。
四是建立贷款责任追究机制。为有效解决贷款管理中责任不清、不追不究和追究不严等严重影响信贷质量的问题，在对全部贷款进行了责任认定、公示并摸底调研的基础上，制定实施了《贷款责任人管理和责任追究办法》，实施划段管理，合理确定贷款责任人的贷款损失率，通过进行责任认定，对超核损积数的贷款责任人进行了责任追究，对低于核损积数的免于问责，在一定程度上实现了尽职免责制度管理方式的突破，有效解决了惧贷、惜贷问题。
一、邮政金融网点转型存在的问题
现阶段邮政金融网点转型还存在以下几个方面的问题:
(一)网点服务功能定位与客户需求不相符
现阶段很多邮政金融网点均是将大公司的业务服务作为主要功能设置,存款利差也是各点的主要收益,而普通居民客户的业务仅限的基本的金融服务,现有的金融服务根本无法满足所有客户的实际需求,在非存款类金融产品的开发方面更是进展缓慢。目前国内金融市场有越来越多的外资金融企业进入,邮政金融网点必须加速转型,对自身的服务功能进行重新定位,才能更好的适应市场发展。
(二)网点营业人员素质与行业发展要求不符
服务标准单一是我国邮政企业金融网点经营过程中存在的最普遍的问题,员工的基本工作内容不外是点钞、应用计算机及熟悉相关业务知识等,可以说各个网点均普遍缺乏服务型、营销型等综合性金融人才。邮政金融网点的覆盖面虽然大大提高,但是却由于人才匮乏导致各网点“只重量不重质”,这种人力资源配置无法满足日益发展的客户需求,无法为高端客户提供更优质的服务。
(三)网点业务办理流程不合理
科学、有效的业务流程会对企业的销售业绩起到决定性作用,但是邮政企业很多金融网点的业务办理流程均不合理,比如链条多、环节复杂、销售方向不明确等等,这些问题对网点的销售、服务等均产生严重制约。再加之销售人员专业性有待加强、业务流程不规范等等,导致无法充分挖掘客户的深层次金融需求,从而导致客源的流失。
二、促进邮政企业金融网点转型的策略
(一)明确岗位职责,加强硬件及人员配备
一方面要做好硬件配置及功能区分。标准的营业网点要做好功能分区,将引导区、自助服务区、体验区、现金区及客观等待区等区分开来,并在不同的功能区域配置相应的硬件设备,比如叫号机、网银体验机、自助存取款机等等。另一方面,要明确各网点相关工作人员的岗位职责。一般情况下,一个标准的网点岗位设置包括网点负责人、理财经理、综合柜员、普通柜员、大堂经理、外拓经理及安保人员等,除此以外还要根据业务量、岗位配置等实际情况安排一定数量的备员,以利于人员的优化。上述岗位中,网点负责人的主要工作职责即网点工作的全面管理;理财经理则主要负责厅内营销业绩及存量客户的维护管理综合柜员主要对普通柜员业务办理进行监督与检查,保证其工作的合规性;普通柜员的主要职责是快速、准确的办理各项柜台业务;大堂经理主要对入厅客户进行分区引导,指导客户填写各类柜面业务申请单,并向理财经理介绍单项潜在业务客户等。外拓经理则主要负责厅外作业。上述各个岗位做到各司其职,明确责任。
(二)推进各网点关键绩效指标考核
首先要对现有考核体系进行改革民完善,以利润中心模式、其它商业银行的成功经验为参考,对邮政金融各网点的考核指标做进一步简化与规范,突出产品销售及运营服务质量考核,当然不同忽略内控管理及合规经营考核等重要内容,以引导各网点合规经营。其次,突出重点考核指标。与其它企业追求利润最大化的本质相同,邮政企业的主要目的也是经营利润,因此要将经营利润作为绩效考核的核心,对网点内部的各个岗位可参照外部商业银行的相关规范制定考核标准,突出个人业绩比重。其次,实施分配激励向一线倾斜,实现网点个人收入与网点发展效益的和谐发展。建立分配激励长效机制,遵循“向网点一线倾斜、效率优先、多劳多得”的原则,根据各区域的实际情况细化具体的考核办法。加大对各网点负责人的激励考核力度,促使其多创利润。比如可以在在网点完成既定营业利润的基础上,针对超额利润按照一定的比例奖励各网点,再由网点负责人按照员工绩效考核结果,遵循公平、公正、公开的原则进行分配,实现网点人员收入原则与网点收入同步增长的经营目标。
(三)加强人员的转型培训,提高各网点人力资源的综合素质
教育培训是提高人力资源综合素质及专业能力的重要渠道,要促进邮政金融网点的转型就必须加强各网点人力资源的转型培训。培训过程中可根据转型初期的紧迫性要求分层进行,先明确培训重点对象,随着转型的不断深入再对所有从业人员进行全面培训。首先,转型初期的重点培训对象主要为各网点负责人及领导层,培训的主要内容包括金融面临的环境、转型的目的、转型的本质及转型的方向等。其中金融所面临的内外部环境十分严峻,必须通过转型实现企业的可持续发展,通过解决企业与客户的关系、企业与员工的关系,建立起“以人为本”的经营管理模式,针对网点经营发展要做到以客户为中心,针对网点的内部管理则要做到以员工为中心。具体实施过程中,要根据不同的岗位职责、要求提高培训工作的针对性,具体内容则包括岗位职责明晰、工作流程的设计与完善、绩效考核体系的建立、客户管理与维护的方法、理财知识与营销技巧、甚至包括服务礼仪等等,总之培训工作要涉及到金融服务的各个层面,提高个相关人员的专业能力与综合素质。注意培训后要进行考核,以对培训效果做出评价,再根据考核结果对普遍存在的知识盲点进行二次培训,保证各岗位工作人员达到“应知尽知、应会尽会”的培训目标。
(三)采用差异化客户服务模式
从某种程度上讲,现代服务行业已经进入了体验经济时代,通过服务向客户提供一种互动式体验,将客户作为服务过程的重要组成部分。良好的服务体验不仅是金融网点服务质量的表现,更是提高客户忠诚度的重要措施,因此邮政企业金融网点的转型要注重提高客户服务体验,在开展各类营销型服务时,要注重提升客户关系管理,以促进金融产品的销售。针对不同的客户阶段实施差异化的服务模式,比如针对普通客户,可为其提供标准化的服务,而针对中高端客户,则更侧重于服务的个性化特点,向其提供增值服务,基于整体分配资源的角度提高各网点服务资源配置的合理化,实现不同层次客户享受不同服务待遇的服务目标。
三、结语
