时间：2023-02-03 19:12:05
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇员工满意度调查总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：员工满意度测评；人力资源管理；应用；优势
自从我国加入WTO后，国际间的贸易竞争愈发激烈，在全球市场环境中，我国企业的整体水平与综合实力还有待进一步的提升，所以在企业今后的发展中，应该努力朝着更快、更强的方向发展。而企业要想得到发展，员工在企业中的定位相当重要，如果没有员工为企业做出的突出贡献，就不能实现企业的创新发展。所以在进行人力资源管理的过程中，一定要将企业中员工的满意度得到进一步的提升，这样才能促进企业的发展，员工才能联合起来为企业的发展做出贡献。
1 员工满意度测评与人力资源管理之前的关系
早在二十世纪，就有相关学者建立起了“服务价值链”这一模型，其中所包含的因素有员工、客户以及企业，在这一研究模型中，重点论述了三者之间的关系，认为客户满意度是影响企业发展的关键性因素，只有重视客户的满意度，企业才会创造出更大价值的利润额，而作为企业的内部客户，即员工而言，则对企业的服务价值具有直接的影响，承担着服务价值高低的重要作用。可以说企业连接着企业外部与内部，外部重要是指客户，内部则是指员工，所以员工的满意度与客户的满意度具有间接影响，如果想要在激烈的市场竞争中占据有利地位，就要从员工的满意度入手，定期对员工的满意度进行测评，这样也可以对客户产生积极的影响，为企业的良性发展做出积极贡献。
要想令企业在良好的发展环境中不断进步，就要对员工的满意度予以进一步的维护，曾经有这样一份调查结果显示，在一个企业中，至少有80%以上的利润来源于企业中的满意员工，所以员工满意度与企业的利润直接挂钩，员工的满意度越高，企业获得的利润也就越多，所以在企业人力资源管理的过程中，应该从员工满意度加以进一步的落实，将眼光放在长远的发展目标上，这样才能促进企业在良好的环境中得到发展，努力维护一个企业中员工的满意度就需要定期进行测评，分析员工满意与不满意的原因，这样才能令员工对企业具有一种归属感，使员工更加主动的为企业服务。
2 企业中践行员工满意度测评的探索
本文中将以某企业为例，在该企业的人力资源管理中，运用了员工满意度测评的方式。该企业是以生产为主的企业，并且也涉及服务产业，在一个大模块中同时还附有下属的几个子模块，因为该企业属于大型企业，人员众多，为了便于管理，所以将人员按照三类进行划分，分别是管理、技术以及操作。以此为基础对员工满意度测评进行制定，并且进一步开展相关工作。
首先，测评的范围在该企业的员工岗位中，但是受到人数的影响，不同员工具有不同的工作性质以及工作时间，很难达到统一，所以决定采用抽样测评对员工的满意度进行调研。从年龄、职位、工作年限以及学历等诸多因素中进行抽取，分别对不同层级的管理人员、专业技术人员以及操作人员进行测评，在抽样的过程中，其比例不应该低于该岗位中员工总数的20%，同时对该企业中的子公司与部门的抽样比例进行了要求。
测评主要采取问卷、访谈等方法开展，以问卷为主，访谈为辅，测评内容主要包含员工岗位条件、工作环境、领导管理、考核激励、职业发展、薪酬待遇、教育培训、组织文化等。问卷式测评结果数据统计分析工作应在测评结束后30日内完成，访谈式测评结果数据统计分析工作应在测评结束后15日内完成，并形成综合性测评报告。根据回收的测评问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以数字、文字、图表等形式形成不同的测评统计数据报告和测评分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。测评报告内容包括：测评综述，满意度分析，存在问题、原因和下一步改进措施等。
3 员工满意度测试在人力资源管理中的作用
员工满意度测评是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。主要有以下几点作用。
首先，这是一种预防和监控的手段。通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。
其次，这还是管理诊断和改进的工具。了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。
第三，这是广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。
最后，也可以成为企业管理成效的扫描仪。员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自民意方面的量化数据。
除此之外，还应该注意，调查数据本身无法完全体现价值，只有通过比较才能产生更大价值。联合员工满意度调查是在常规员工满意度的基础上设计出来的产品，对于参加公司来说就是一次普通的员工满意度调查，但不同的是，一般的调查数据结果只能进行公司内部的比较或历史的比较，如第一次做的话，就会缺乏历史数据的比较，而使得公司无法立即通过调查做出具体的行动计划，员工满意度调查的价值会降低。而参加联合的员工满意度调查，公司可以根据总的市场常模或行业常模，进行横向比较。同时由于联合员工满意度调查的问卷有其统一性，所以这也大大降低了公司请第三方参与的成本。
结束语
在今后的发展过程中，企业要想得到稳定的发展，就要加强对企业人力资源管理中员工满意度的调研，这样才能对员工具有更加深入的了解，知道他们需要什么，对企业的期许是什么，从而形成一种核心的凝聚力，在这一作用的影响下，企业就会不断得到改进，为今后的发展做出积极的贡献，也为员工在企业中的成长提供良好的空间。■
参考文献
[1]赵敏.企业人力资源管理的创新发展策略[J].企业改革与管理，2015（23）.
（2017年度）
审批：
审核：
编制：
总体调查情况：总分：83分；
满意度调查：2017年12月28日
本次调查共发出《员工满意度调查表》260份，收回210份，有效问卷190份，在本次调查中，其中公司一线员工有：125人，一般职能人员有：41人，技术骨干人员有：14人，合计180人，占被调查人数的94.74％；公司主管级及以上有10人，合计10人，占被调查人数的5.26％。
以下数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度综合达88％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。
一：调查问卷分析与总结
（一）通过统计，员工对公司整体的满意度
通过车间员工、职能人员对公司总体满意度的调查，可以看出：
1）车间、职能人员对公司持一般态度；
38%车间员工和17%职能人员持不满态度；只有7%的车间员工和8%的职能人员持满意态度；
2）与2016年（2017年未调查）满意度相比有所降低，2016年分别为满意员工占37%，一般态度员工占44%，不满意员工占19%。
（二）员工人员的满意度情况分析
1、薪资情况与工作强度的满意度
通过对员工关于薪资与工作强度方面的调查，可以看出：
1）大部分员工认为工作强度大，付出得多，收入得少；
2）大部分员工不知道薪资的核算方式。
2、公司食堂员工的满意度
通过对员工关于食堂方面的调查，可以看出：
1）大部分员工对工作餐的干净度、就餐环境满意；
2）大部分员工对工作餐种类、工作餐干净度不满意。
3、对上级领导的工作关怀度与指导的满意度
通过对调查上级对下级的关怀度、工作支持度、沟通情况等方面，可以看出：
1）员工认为上级经常或者有时关心、鼓励员工，沟通状况良好，指令明确；
2）员工对认为上级应加强提升上下级沟通。
4、对设备设施、安全预防措施的满意度
通过对员工关于设备设施、安全预防措施方面的调查，可以看出：
1）员工对安全预防措施、设备提供的及时性与充足性满意；
5、其他方面的满意度
通过对员工上述6个方面的调查，可以看出：
1）有31%的员工愿意介绍亲友到我司工作，大部分员工无所谓，有27%的员工不愿意介绍亲友到我司工作；
2）员工认为同事工作积极性高，人际关系和谐；
3）员工对工作提出自己的意见或者好的方法；
4）员工认为工作能力强，执行力好才能得到赏识；
5）只有18%的车间员工想长期在公司发展，46%的车间员工在没有更好机会下继续在公司工作，有37%车间员工等待机会跳槽。
（二）职能人员的满意度情况分析
1、对薪酬状况、劳动强度的满意度
通过对职能人员关于薪资与工作强度方面的调查，可以看出：
1）职能人员60%认为工资属于中等水平，29%认为工资偏低，只有11%认为工资中等偏上；
2）大部分职能人员知道薪资的核算方式；
3）60%认为工资与付出不成正比，32%疲于应付工作，55%认为工作勉强能够完成。
2、晋升、提升的满意度
通过对职能人员关于晋升与学习新东西方面的调查，可以看出：
71%的职能人员不了解员工晋升通道，对晋升计划不清楚；
80%的职能人员认为目前工作能够学到新东西，可以提升自己。
3、工作本身的满意度
通过对职能人员上述6个方面的调查，可以看出：
1）职能人员的沟通路径非常好，工作存在疑问时78%人员都会跟直接领导直接沟通；
2）职能人员72%认为工作量大，只能够勉强应付或者疲于应付；大部分喜欢目前的工作，但认为自己能力达不到公司的要求；
3）职能人员75%经常做工作计划，且认为工作计划有用；
4）大部分职能人员认为公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原则；
5）职能人员57%认为相关部门配合度不够、较差，43%认为较好。
4、公司食堂、工作环境的满意度
通过对职能人员关于就餐、工作环境方面的调查，可以看出：
1）大部分职能人员对工作餐的干净度、就餐环境、工作餐口感、工作环境满意；
2）职能人员80%对工作餐种类不满意、36%认为工作餐口感较差。
5、上级工作沟通与支持的满意度
通过对调查职能人员上级对下级的关怀度、工作支持度、沟通情况等方面，可以看出：
1）大部分职能人员认为上级经常或者有时关心、鼓励员工，沟通状况良好，指令明确；
2）职能人员51%认为有时存在多个领导分配任务，指令不一。
6、其他方面满意度
通过对职能人员上述4个方面的调查，可以看出：
1）只有少部分的职能人员愿意介绍亲友到我司工作，34%职能人员无所谓，另有42%的员工不愿意介绍亲友到我司工作；
2）职能人员的54%认为同事工作积极性低，46%职能人员认为同事工作积极性高；
3）职能人员在工作中经常提出自己的意见或者好的方法；
4）职能人员认为工作能力强，能够获取外部资源才能得到晋升。
二、问卷调查的分析
根据员工满意度调查方案，结合本次调查结果，与员工流失率和员工沟通会回复情况，统计员工满意度总体得分为83分，具体统计如下：
指标
比重
总分
统计口径
统计数据
最终得分
问卷结果得分
40%
40
（得分/总分）*100%
65分
26
员工流失率
40%
40
2017年1-12月流动率平均分
8.31%
40
员工沟通会
20%
20
（回复数/问题数）*100%
83.33%
17
合计
83
本次调查按车间员工和职能人员分类，采取单选和多选题的方式进行。单选题主要从工作量、薪资福利、领导关怀、分工协作、工作环境、食堂等方面进行打分统计。从统计分析过程来看，本次调查形式统计难度较大，但利用结果导出和效果分析。
通过此次满意度调查，大部分员工对公司发展前景满意、对工作本身有很高的热情度，对领导的工作安排、关怀等满意，但是对公司一些方面又不满意，导致部分员工工作积极性不强，部分岗位离职率高，员工内部抱怨较大，主要集中在以下几个方面：
1）车间员工和职能人员普遍认为工作压力大，工作量大，工作效果难以控制，收入与付出不成正比；
2）部分职能人员认为管理者采用负激励较多，官僚主义严重，有时候管理方式粗暴；
3）公司管理干部认为公司各种会议或其他干扰太多，工作量大、私人时间太少；
4）职能人员认为薪酬与外部相比无竞争性，同级之间差距不合理，感到不公平；
5）车间员工和职能人员认为工作餐种类少，管理干部认为新入职人员管理难度大；
6）职能人员认为各部门配合力度不够，时间观念差，流程不清、职责不明。
三、调查建议
通过此次调查和对问题点的分析，我们可以发现，只要我们能够做得更好一点，完善相关的制度与服务、工作的方式方法，员工会增加对公司的满意度、提高对企业的忠诚度，更愿意与企业一起发展，实现企业与员工的双赢。
那么有如下的建议
1）完善员工薪酬福利：
薪酬福利是改善与员工关系最直接又能最快见效的东西；首先，建议公司每年都进行薪酬调查，了解外部薪酬水平，对比内部薪酬，做到“对外具有吸引力、对内具有公平性”；其次，改善员工的福利；再次，大部分公司员工认为工作量大，压力大，建议公司增加带薪年假，缓解员工压力，提高员工满意度。
2）各部门工作进行梳理并增加培训、鼓励员工自我学习
本次调查中，车间与职能人员都反映工作量大，只能勉强应付或疲于应付；但是62%的职能人员反映对工作本身喜欢，但个人能力有待提高。那么在工作要求和个人能力间有一个差距，建议公司投入时间与资金用于员工培训，同时员工也希望增加理论知识、操作技能培训，首选内部培训，在内部能力达不到的情况下，增加外部培训的投资。同时公司可以鼓励员工自学，在员工获得相关证书的情况下，进行相应的奖励。
同时建议公司组织中高层管理人员进行沟通技巧、非人力资源经理人力资源的培训，提高公司中高层管理人员的沟通意识和沟通技巧，人力资源的管理能力，使沟通成为公司的软性激励措施，通过更好的人员管理方法，增加员工的满意度。
3）加强部门与部门之间的沟通
让员工充分了解各部门的工作流程。定期或不定期的举行部门间的沟通活动，延续开展户外拓展、趣味运动会等活动，增强公司的凝聚力，增强各部门配合力度。
4）增加工作餐的种类
大部分员工认为公司工作餐种类太少，吃来吃去就那几个菜，几年都没有换过种类，建议公司在成本允许的范围内增加工作餐的种类，抓住员工的胃，也是留住员工的一个方法。
5）有效的控制会议
管理干部反映公司会议太多，大量时间占用，建议公司对领导干部进行会议管理制度培训，公司会议严格按照会议流程办理。
关键词 内科患者 护理工作 满意度
患者护理满意度是评价医院医疗护理服务质量的重要指标之一，是医疗服务进行人本化管理的主要评价指标，是医院可持续发展的方向，也是改善医疗护理服务质量的客观依据［1］。特别是对于老年感染患者，由于其机体功能差，相对孤独，对护理要求高，所以护理满意度直接影响到患者的预后。当前关于患者护理满意度评价虽在国内外得到了广泛的应用，但有关内科老年感染患者对护理质量满意度的报道尚不多［2］。为了解内科住院老年感染患者对护理质量满意度的影响因素，2010年3～12月对125例内科老年感染患者进行感染护理质量满意度调查与分析，现总结报告如下。
资料与方法
2010年3～12月收治感染患者125例，年龄60～88岁，平均年龄72.5岁。90%都有自我表达与回答能力，但是多合并其他疾病，比如高血压、糖尿病等。初中及以上文化程度大多数。住院天数10～30天，平均19天。
调查方法：本文发放调查问卷125例，老年患者的一般资料从病历中获得。护理质量评价量表采用本院自拟调查量表，于感染后第3天，由经过统一培训的护士携护理质量评价量表到患者床边，在统一的解释语进行说明后指导患者当场填写后收回，不能填写的患者经过同意后由亲属代劳。经过统计分析，本次回收有效问卷115份，问卷有效率92.0%。内容包括服务态度、技术操作、健康教育方面的问题。问卷信度调查均＞0.7，达到调查研究的基本要求，信度可靠。
统计学方法：应用SPSS17.0软件与excell软件对数据进行统计学处理。
结 果
结果显示，感染患者对健康教育满意率最低，仅为80.0%，说明健康教育是护理工作的薄弱环节，也是一直需要开展与倡导的服务项目。其次是对服务态度的满意率，最高94.8%，最低的只有87.8%。表明感染护理中还存在情商、面部表情及沟通技巧不足等问题。对于护理技术的满意度最高，3项都超过了93.0%，但是个别护士专业不过硬，对新开展的护理技术掌握不好，导致患者对服务技术的不满。影响老年感染患者护理满意度相关因素调查，见表1。
表1 影响老年感染患者护理满意度相关因素调查（n）
讨 论
护理服务满意度调查是适应现代医学模式转变的一种新的护理质量的评价方法，是对于护理质量的重要评价方法［3］。当前内科患者的需求范围十分广泛，内科患者普遍存在急躁心理，同时病情变化多，导致心理问题多见，这样的患者对于满意度有更迫切的需求。为此这就需要医疗服务能够向患者提供整体与个体性的护理服务模式［4，5］。整体与个体性的护理服务模式是从以疾病为中心的护理转向了以患者为中心的护理，同时也使护士增强了责任感，真正把患者作为一个个体，成为了“我的患者”；患者增加了安全感，对护士也有认同感，具有护士是“我的护士”的所属感，使护患关系更加密切，有利于治疗与护理的实施。同时，护士与医生的关系也发生变化了，护士不再是医生的助手，而是合作伙伴，变成了“我的医生”和“我的护士”其是根据医嘱按照护理程序的工作方法对患者实施整体护理。本文调查结果显示，感染患者对医疗护理3项质量满意度及总体评价较好，这表明随感染患者的护理质量有了明显提高。但是也存在一些不足，为此我科还需要继续树立以患者为中心的观念，实行患者及家属一进入科室就热情接待，做卫生宣教。在护理过程中，严格执行规章制度及操作规程［6］。同时目前医院护士短缺，护理工作量大。因此缓解职业压力是提高护理人员对工作的满意度的重要途径之一。
参考文献
1 王丽,李永君.从门诊满意度调查谈如何加强门诊管理［J］.四川省卫生管理干部学院学报,2007,3（26）:51-52.
2 叶清晓,张朝蓉,邓萍萍.基层医院护理人力资源现状及合理配置［J］.护理管理杂志,2005,5（12）:7-9.
3 王希英,毕方红,器丽贞.患者满意度调查存在的问题及应对措施［J］.实用医药杂志,2007,24（9）:1150-1151.
4 赵体玉,张穗,胡雪飞.患者对手术室护理服务满意度调查［J］.护理学杂志,2008,23（24）:12-13.
评估绩效考核系统方法实施绩效考核模式前﹙2010年5~8月﹚及实施绩效考核模式后﹙2011年5~8月﹚每月末分别对患者、护士进行满意度调查。评价时随机抽取患者满意度表90份和护士满意度表60份进行评价。护士满意度调查表参照陶虹等［2］的调查内容并结合我科具体情况，具体内容及其评分情况。各个项目用分值表示，总分越高，满意度越高。患者满意度调查表内容参照赵丽华［3］的调查内容。每月末进行调查，剔除填写不完整或不合要求的表格后归档。
统计学分析采用SPSS13.0统计软件分析，计量资料以x±s表示，用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
结果
实施绩效管理后患者满意度和护士满意度均高于绩效管理前﹙P<0.05﹚。
讨论
绩效考核可改善职工的组织行为，充分发挥职工的积极性、创造性和潜在能力［5］。实施绩效考核的目的主要在于通过评估，使医院员工知道自己哪方面做得好，哪方面还需要改进［6］。我科绩效考核结果主要用于绩效工资计算，同时用于评价护士工作优劣及作为护士升职、晋升、聘任的重要依据。
1护士的工作积极性增高，自身工作满意度提高绩效考核充分调动护士的主观能动性和智慧，有效提高护士工作积极性，有助于快速提高工作效率。每个岗位的分值根据责任风险和技术难易程度不同而定，风险和劳动强度高低与分值大小成正比，给护士提供了一个公平竞争的平台，把岗位职称、工作质量及数量、规章制度、医德医风、个人兴趣特长等纳入日常工作考核中，使复杂的工作简约化，简单的工作效率化。输液室绩效考核结果直接与评优、奖金等挂钩，体现多劳多得，优劳优得，打破了原有干多干少一个样的被动局面，极大提高了护士工作的热情，最大限度实现了护士的自我价值。
2护士责任心加强，患者满意度提高绩效考核明确了护士是护理工作的行为主体、责任主体和利益主体，以正强化激励为手段，辅以适当的负强化，规范护士的不良行为，增强了护士的责任意识和绩效意识［7］。使得护士自觉遵守规则，紧紧围绕“以患者为中心”开展多种形式的人性化服务，满足不同患者的需求，从而提高患者及家属的满意度。通过这种客观真实可考量的数据给予护士公正的评价，使得护士对绩效考核产生愉悦的信任，以积极主动的心态自觉地执行考核标准，病人等候时间大大缩短，满意度稳步提高。
3保障护理安全，提高护理质量行之有效的质量监控是减少护理质量偏倚的基本保证。绩效考核的目的之一就是依据质量标准对护理工作的全过程进行有目的的评价、判断，并不断总结经验，找出差距，通过信息反馈，有效地控制护理质量。优质护理在于拥有优秀的护理团队，而绩效管理模式应用极大地推动了这一目标的实现。绩效考核评价体系的构建和实施极大提高了护士积极性和自律性，更新了管理理念，工作由被动变主动，实现了制度管人，多劳多得的公平公正原则，提升了护士专业价值和职业素养，促进了护、患满意度的提高。在实际工作中笔者也发现其有不足之处，如未能将工龄、职务等指标细化纳入。在今后的工作中，笔者将进一步完善绩效考核体系，适当加大其在劳务分配中的分量，更好地促进输液室的护理工作，为患者提供更优质的服务。
作者：黄霜霞 吴圆春 王 艳 李 婷 郭玉美 兰卫华 黄 霞 金 晶 单位：广西医科大学第一附属医院门诊输液室
[关键词] 病人满意度; 调查; 护理服务
[中图分类号]R471[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-7-142-01
随着医疗卫生体制的改革,医疗市场竞争日趋激烈,医疗护理服务是否能让病人满意也成为医院竞争力的核心内容。为持续提高护理服务水平,不断改进护理工作,提高患者满意度,我院坚持进行住院患者满意度调查。从满意度调查结果分析来看,护理服务存在着一定的不足,现报告如下:
1资料与方法
1.1 选择我院2009年12月至2010年4月住院病人满意度调查结果959份,对问卷进行数据统计分析,找出存在问题。
1.2问卷内容 (1)当您入院时护士是否热情接待?(2)入院24小时内护士是否介绍过入院须知?(3)您认为护士的技术操作是否熟练?(4)当您呼唤护士时,护士能否及时赶来?(5)护士态度是否和蔼?(6)夜班护士是否定时查房?(7)当您做检查和治疗前,护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项?(8)护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项?(9)您对护理工作的总体评价是否感到满意?每小项调查结果分为是与否。并要求患者写出服务态度最好,最满意的护士及服务态度最差,最不满意的护士。
1.3 统计学方法 用统计描述。
2 结果
病人对护理工作满意度评价结果见表1。
3 讨论
3.1 满意度较高的项目有“入院24小时内护士是否介绍过入院须知”;“护士的技术操作是否熟练”两项,说明大多数护士都能按时对病人进行入院介绍,病人对我院的护理技术认可。分析原因与近几年来医院加大力度规范工作流程及服务流程,强调按流程操作,加强护理人员技能培训、考核有关。说明这些措施在提高护理质量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一项研究也表明[1],培训和监督服务提供者是提高满意度的实质性方法。
3.2 满意度中等的项目有“入院时护士是否热情接待” “呼唤护士时,护士能否及时赶来” “护士态度是否和蔼” “对护理工作的总体评价是否感到满意”。从调查结果来看,说明临床护理工作中仍有护理服务不到位,不能及时满足患者的需求。如入院时护士是否热情接待,护理部制订的入院病人服务流程,护理人员能按照要求执行,但是执行结果是否让病人满意,还需要护理人员的热心、爱心、责任心才能真正满足病人需求。入院时做到,让患者熟悉住院环境及规章制度,询问需求并尽量予以满足,使患者有“宾至如归”的感觉,建立良好的第一印象。病人人院时首次接触时,部分护理人员为节省时间,只简单介绍病房的环境设施,而且面无表情,态度平淡,答语生硬,让病人产生距离感,不给病人表达诉求的机会,或为了完成任务让病人直接在入院须知签字栏签字了事[2]。主动性、自觉性不高。说明主动服务意识还有待加强。服务的结果是不能满足病人预期的效果,但是未造成任何外在表现的后果,所以对大多数病人来说,造成了内心的不满,如果住院经过顺利的话,不会再有不满的表现;但是如果治疗过程稍有瑕疵,可能就是纠纷的导火索。所以护士需要在服务和人际关系方面不断接受教育和培训[3],作为护理管理者,最重要的职责就是要让每个护士认识到这一点,要创造和保持一种关怀病人的氛围[4],为病人提供满意的服务。
3.3满意度较低的项目有“夜班护士是否定时查房”,分析原因可能与夜间护理人员少,缺乏监督,造成护理质量缺陷有关;同时也与病人不了解在不同疾病的不同阶段,护理人员到底需要多长时间巡视一次有关。白天上班的医生、护士比晚上多,病人的护理与治疗一般都集中在白天,病人会认为白天比晚上巡视的次数多,从而推断夜间巡视不够。满意度低的项目还有“做检查和治疗前,护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项” “护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项”。Roter and Hall的研究指出[5]病患对其所受到照顾的满意和其从医师那儿所受到的信息多寡最有相关,尤其是一般的而非技术面的信息,这些信息包括对健康的问题与治疗的解释、压力的咨询、讨论病患自己对疾病的问题与治疗的看法等。充分说明护患沟通的重要性,本组调查则反映出护士缺乏与病人沟通的技巧,护理人员的思想意识仍停留在功能制护理的基础上,没有将健康教育融入到治疗护理工作中,健康教育无个体差异,不实用、不深入,甚至流于形式,护士往往认为健康教育无关紧要,可做可不做,从而使护理质量受到严重的威胁。也与开展护理健康教育的时间较短,健康教育的工作程序不规范,尚未建立有效的质量控制管理体系,在管理方面相对滞后,护理人力资源的配置和与使用不科学,护理人员工作超负荷、身心疲惫等直接影响基础护理质量和服务水平[6]有关。
3.4 调查反馈最满意的护士136人次,最不满意的护士只有3人次。为激发护理人员的工作热情,激励其对工作认真负责、对病人的“主动服务”,对提出表扬的护士,均及时给予表扬,从而提高了护理人员白衣天使的形象,在全院营造了一种良好、积极向上的氛围。
4 体会
患者满意度调查是反映医疗护理质量的重要渠道,是对医疗护理质量控制体系的完善,是护理管理工作中客观的评价指标。调查的目的不仅是反映护理工作质量,更重要的是找出存在的问题,及时改进,不断提高护理质量。要把反馈的意见,尤其是建议和批评,视为改进服务的突破口[7], 加强重点环节质量控制管理,调动护理人员学习与工作的积极性,不断提高自身素质,充分发挥满意度对护理工作的导向作用,促进护理工作不断完善,建立和谐的护患关系,提高医院整体医护水平,创造良好的社会效益。
参考文献
[1] 孙建国,朱英杰,介评.莫桑比克门诊病人医疗服务满意度研究[J].国外医学医院管理分册,2000,17(1):11-12.
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[5] Roter,D.L.and Hall,J.A. Studies of doctor-patient interaction[J].Annual RevieW Pubfic Health,1989(10):163-80.
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、重申了各级护理人员职责，并完善制定了各班护理人员的职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，护士各尽其职。
2、坚持了查对制度：
（1）要求严格执行各项查对制度。从每一个细小的环节抓起，杜绝漏洞。
（2）严格执行护理操作三查七对制度。登记，加药，穿刺，更换液体等。
（3）认真填写并完善各项登记记录。
3、认真执行院内各项规章制度
二、认真落实各项管理制度
1、严格按工作计划安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，制定出下周工作重点。
2、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，使每位护理人员不断提高各项业务水平。
3、认真执行日测日检工作，护理人员每天认真真实统计好个人工作量，业务收入等日常工作。负责人不定期抽检，及时发想问题及时解决。
三、服务质量管理
1、认真落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语，积极学习医患沟通技巧，并积极参加院内组织的礼仪培训，在工作中很好应用，提高满意度，增进护患情感，拉近护患距离。
2、开展健康教育，对病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在85%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施。
四、加强业务技术学习，提高护理人员业务素质
1、增加对护理人员基础知识培训，以增加知识面。
2、积极参加院内组织的各项业务学习，扩大知识面。
4、每月组织急救知识培训并考核内容。
5、鼓励每位同志积极参加继续教育学习。
6、护理人员之间相互学习相互提高。年轻护士学习老同志实践经验，老同志学习年轻同志知识面，新老相互学习共同提高。
五、院内感染与质控的管理
1、科室坚持了每天对输液大厅进行紫外线消毒，在病人众多的情况下确保安全，未发生一例交叉感染。
2、一次性用品使用后均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期监测。
3、对于出现差错事故及时上报，不漏报，不瞒报，实事求是，专人管理，及时组织讨论、分析、定性。大家共同发言引起大家重视，避免给患者带来伤害。
六、存在问题：
1、由于护理人员较少，基础护理不到位，有时因让患者等待时间长而引起患者家属不满。
2、护理人员基础理论知识掌握不牢，急诊急救知识欠缺。
3、个别护理人员工作不认真，在以后的工作中要注意并改正。
关键词：满意度；薪酬；考核
一、研究背景及意义
员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度是企业管理的“晴雨表”，因为员工满意度直接影响员工忠诚度。在酒店业，人员流动非常频繁，员工流失率较高，特别是高星级酒店。乌鲁木齐希尔顿酒店毗邻国际会展中心，是新疆维吾尔自治区首府乌鲁木齐市的标志性建筑。因此本文以乌鲁木齐希尔顿酒店为例，调查员工工作满意度现状，探究影响员工满意度的原因，从而为营造和谐的员工工作环境提供建议，培养员工对企业的归属感，降低员工流失率。
二、研究方法
本文为定量研究，通过调查问卷调查乌鲁木齐希尔顿酒店员工。调查问卷主要包括两部分，第一部分为被调查者的基本资料，主要包括年龄、性别、工龄长短、文化水平等。第二部分为工作满意度量表，包括薪酬满意、晋升满意、培训满意、人际关系满意及工作条件满意五个维度。
调查问卷在2017年3月1日至2017年3月15日在希尔顿酒店员工宿舍楼门口，采取随机抽样方法进行了15日的纸质问卷发放，并通过酒店的人力资源部经理网络发放了部分问卷。共发放了纸质问卷150份，网络问卷50份，成功回收194份，剔除作答存在明显疑点和作答不完整的问卷4份，有效问卷共190份，有效回收率为95%。
三、希尔顿酒店员工满意度现况
1.员工人口统计特征
通过对希尔顿酒店员工人口统计特征调查显示，被调查者中男性数量高于女性，中专及大专学历占到了多数为58.2%，工作时间一年以上的餐饮和房务部员工比较多，被调查主体为基层工作者，所占比例高达79.7%。
2.员工满意度现况
针对员工满意度主要调查了绩效考核、薪酬制度、晋升制度、工作环境、员工培训五个方面，结果显示员工对薪酬制度满意度最高，平均满意度为3.36分，对晋升制度和工作环境满意度一般，对绩效考核和员工培训满意度较低，仅为2.93分。
对薪酬制度调查包括工资和福利制度两方面。工资是员工最为看重的一项基本要求，也是外在报酬的主要表现形式，通过对员工工资的满意度调查结果显示，仅仅为18.4%的员工为非常满意，除了工资这类硬性需求之外，福利制度也十分影响员工的满意度，例如奖金、住房、保险等。结果显示，对福利薪酬不满意的员工占据了63.6%。
绩效考核制度是员工工作表现和成绩衡量的标准，高达64.18%的被调查对绩效考核制度不满意。针对酒店绩效考核与员工个人发展的关系调查结果显示，52.6%的员工认为通过现有的绩效考核制度，个人很难得到长远的发展，说明希尔顿酒店绩效考核制度不够合理。仅有16.8%的员工表示对酒店的晋升制度表示满意（非常满意和较满意），而表示不满意的员工则占据了35.1%的比重（较不满意和非常不满意），说明酒店在晋升制度方面存在一定的不公平性，还有待完善。在工作环境方面，重点调查了对员工餐和员工宿舍的满意度，结果显示平均满意度为3.26分，说明酒店在员工工作环境方面需做出改善。
同事之间的关系也属于工作环境一种，能直接影响员工的工作效率和工作忠诚度。结果显示，酒店仅有2.6%的员工对人际满意的满意度为非常满意。针对酒店培训的满意度调查，只有20.9%的员工表示对酒店安排的培训工作为满意（包括非常满意和较满意）。因此，本文又针对培新内容调查了员工的意向，结果显示，见图，46.8%的员工希望酒店能够安排自己参加提高自己专业技能的培训，除此之外，员工对沟通能力和仪表仪态方面的培训意向较高。
3.影响员工满意度的因素
（1）薪酬制度不健全
目前，酒店员工对薪酬方面的满意度平均分在五项之中最高，但员工对基本工资的满意度较高，对福利制度的满意度较低。相比较薪酬的具体数目，员工更在意薪酬的相对差。数据说明现有工资结构存在不合理现象，通^访谈被调查反映，酒店存在津贴补贴发放不均衡现象，导致酒店员工内心存在极大的不平衡感，这种现实公平的乱象，很容易导致员工的流失。
（2）绩效考核制度不完善
员工对绩效考核的满意度平均分最低，说明酒店效绩考核方面问题较多。首先，考核指标较少，不能全面的反映员工的工作情况。其次，考核的目的只作为发放工资的依据，而不对考核结果向员工反馈、沟通，帮助员工改进自己的行为。
（3）职业晋升渠道单一
通过晋升制度满意度数据分析得到仅有16.8%的员工表示对酒店的晋升制度表示满意。晋升对于员工来说，是其他激励都无可替代的，是一种十分有效的激励形式。而目前酒店的晋升机制程序不规范，使得晋升空间狭窄，让大多数人感到晋升无望。
（4）工作环境有待提升
工作环境包括硬件条件和软件条件两部分。硬件条件主要指员工住宿和餐饮条件，软件指员工和领导以及同事之间的关系。对硬件条件员工满意度平均分为3.26分，但软件满意度仅2.9分，这主要是由于酒店内部结构复杂，而酒店却忽略了同事之间的关系培养。
（5）培训体系有待完善
酒店在员工培训方面体系不完善。现有的培训主要针对新员工的入职培训。培训也比较简单，主要由酒店人事主管给新员工介绍酒店经营现状、员工工资待遇、福利及其休假等相关规定。缺乏专门针对于工作岗位具体内容的相关培训，许多员工都是参加工作后经过一段时间自己摸索或向老员工请教获得的相关岗位知识。
四、提高员工满意度的措施与建议
1.薪酬体系合理化
对于希尔顿酒店来说，在薪酬体系方面需秉承以人为本的精神，一方面，要适度提升工资待遇，与此同时，对薪酬做出公平形式的分配，实现多劳者多得。另外，还要丰富福利发放形式，可在节假日为员工提供小礼品、带薪休假等，从而提高员工满意度。
2.绩效考核机制的优化
酒店要制定明晰的岗位说明书，全面优化考核流程。界定岗位的具体职责和任职者的胜任条件，避免模式化的无差别目标考核。考核结果要以书面通知本人，还要加强考核结果的监督和反馈。
3.完善x升体系
针对晋升体系，酒店首先要打破晋升限制，对于表现好的员工及时予以晋升。其次，防治不公平竞争现象，对人事腐败现象做出严格的监控，以此为营造和谐工作氛围、提升工作效率创造有利条件。
4.工作环境的改善
酒店应当营造一个良好的工作环境。第一，提高硬件设施，提升宿舍舒适度。第二，建立和谐的工作氛围，提升员工工作感情，这样员工在工作时能够心情更加愉快，工作效率也能更加突出。
5.丰富员工培训内容
酒店应丰富员工培训的内容。对于一线餐饮和客房部员工，应培养其沟通交流的能力，对于前厅员工应重视其行政礼仪的培养，对于专业技术型的员工，应让他们能够进行实践，从专业的学习更新中提升自己。同时，每一期培训结束后，要组织部门进行及时的分析、归纳和总结，针对培训情况取长补短。
五、结论
酒店业人员流动非常频繁，员工流失率高，要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，降低流失率，培养员工对企业的归属感，不断增强员工对企业的向心力，实现以人为本的管理。因此本文以希尔顿酒店员工为调查对象，调查了员工对薪酬制度、考核制度、晋升制度、工作环境和员工培训的满意度。由于受人力、经费和时间的限制，仅对希尔顿酒店的员工进行抽样调查，因此，希望在下一步的调查中加大样本容量，进行深入的研究。
参考文献：
[1]黄倩，谢朝武.酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究[J].旅游学刊，2017，（04）：66-77.
[2]张彩虹.酒店管理中人性化管理的应用[J].旅游纵览（下半月），2016，（11）：81.
【关键词】精品酒店；服务质量提升；研究分析
1.相关说明
1.1精品酒店
“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环境，以高贵、奢华和细腻的设计，并融入丰厚的文化底蕴，追求高档私密的定制服务，有别与大型连锁的星级酒店。建设经营成本高于一般酒店，适合精致化小规模经营。精品酒店的小而精；市场定位高端；服务人员数量与客房数量之比为3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服务；设计风格独特等特点为酒店行业注入新鲜而强劲动力。
1.2服务质量
服务质量含义：《怎样赢得顾客并永远留着他们》（How to win customer and keep them for life）[2]一书中，迈克尔.勒伯夫（Michael leboeuf）归纳为：光临一家饭店、一家餐馆或任何一种营业机构的时候，在每个顾客的头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较，如果得到的服务大于期望值，顾客心中的这个天平偏向“正”的一侧的值越高，顾客感知到的服务水平就越高，相反，顾客感知到的服务水平就越低，如果得到的服务等于期望值，这个天平保持平衡，顾客感知到的服务水平一般，这个观点被酒店业内人士普遍认可。因为酒店是“人对人”，“face to face”[3]的行业，服务的生产和消费的同时性，顾客在享受服务的同时，参与服务产品的生产过程，再者服务是一种无形产品，所以，服务质量是一种既要注意结果又要注意过程的产品销售过程，控制起来难度大，标准模糊。服务质量的提升成为整个服务行业面临的难题，酒店行业亦不例外。精品酒店作为酒店行业的新生产品，服务质量的提升更是具有研究价值。
2.研究现状
2.1国外研究现状
国外学者对提升服务质量研究关注度较高，目前还没有针对精品酒店服务质量提升对策方面的研究和论述。广泛认同和应用的理论依据如下：（1）美国学者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鉴于顾客期望的不易测量性，美国学者Cronin和Taylor摒弃了期望-实绩的差距模型，直接测量顾客对实际服务经历的评价，开发了SERVPERF模型，他们认为SERVPERF比传统的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的预测能力和效度鉴于SERVQUAL量表在产业服务背景下的不良表现[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希腊国内的不同行业中对此量表进行了实证检验，获得了很好的测评实践效果；（4）鲍尔定、卡罗拉、史德林以及约瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究发现服务质量与重复购买行为及推荐意愿呈正相关[5]；（5）格罗鲁斯（Grnroos）为代表的“比较所得服务质量”，这种观点认为服务质量是顾客通过比较前期所期望的服务质量与实际所感知的服务质量而得到的结果。
2.2国内研究现状
在服务质量提升研究中，刘春济、高静[6]（2006）调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值，提升旅游业服务质量还需较长时间；马耀峰（2006）用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异；1998年，郑贵容在对服务质量评价时，引入模糊数学理论，建立了顾客满意度模糊综合评价模型，并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价的实证研究中，取得了满意的效果。目前服务质量的理论研究处于相互学习，相互补充，相互提高的状况，服务行业的共性决定了提升服务质量对策的相似性。目前，服务行业内部竞争的焦点是服务质量的竞争，服务质量也是该行业生存的根本。但是，服务质量的提升是一个较为复杂的事情，涉及到诸多因素，酒店行业中出售的产品就是服务，酒店行业服务质量问题就是制造业中产品质量问题。
3.实证研究分析
3.1实证研究选取酒店情况说明
选取上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园作为研究点。上海外滩花园酒店位于汉口路河南中路口，地处南京东路外滩地段，交通十分便利。建于1928年的两幢红砖古宅，由当时沪上著名的巴马-丹拿建筑事务所设计。窗套、入口和墙面装饰表现出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨损的甬道楼梯及一具当年的蒸汽锅炉等。上海外滩花园酒店新华花园是一幢具有德国式居民风格的别墅建筑，建于1925，距今已有八十余年历史。很有特色的平瓦双坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墙面，衬着山墙上半露的明黑色的木构架，简洁、素雅，十分赏心悦目。经历了近一个世纪风雨沧桑的这幢别墅经过修旧如旧的修缮，成为了一家以拥有私家花园的精品酒店展现在世人面前。
3.2实证研究方法和步骤
笔者带领酒店管理专业学习在上海实习，实习酒店就是上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园，在实习过程中对这两家精品酒店在服务质量提升方面做了调查分析，为本文完成奠定基础。主要以问卷调查与个别访谈的方法进行研究，酒店员工采用座谈法，针对服务过程中如何提高服务质量进行研讨，就员工方面、客人方面问题进行询问整理；住客以问卷调查方式开展调查工作（满意度调查卡见附件1）针对消费方式、住客基本情况、整体满意度等多个问题来了解精品酒店的发展状况和服务质量受影响的因素。拟通过查阅大量文献资料，对精品酒店服务质量的各类影响因素进行分析，以此寻找适宜评价上海市精品酒店服务质量的理论依据，确定目标客源，从客人的的满意度来提升服务质量，对于客人的评价进行深入研究，寻找客人来到酒店的期望值，力求满足或超过客人的期望值，提供优质服务。
满意度调查卡
您享受到的服务与您所期望的服务相比较
A大于期望值 B和期望的一样 C小于期望值 D其它
您觉得本酒店应该在下面哪些方面做得不够？
A关键时刻服务 B提供个性化服务 C提供人性化服务 D员工整体素质 E服务衔接
您对本次服务满意度为？
A大于等于100 B满意 C基本满意 D一般 E不满意
3.3实证研究拟解决的主要问题：
（1）对上海市精品酒店的现状进行整理分析，按照精品酒店的含义界定及前人调查的结果，分类进行整理：主题含义、装修风格、地理位置、客房数量四个方面列出上海市精品酒店特色，为相关部门提供管理资料。
（2）依据上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园实证分析精品酒店的顾客满意度，结合实地考察的结果，为研究酒店销售部门提供建设性意见。在实证研究分析基础上，推广相关做法。
（3）对满意度调查卡进行相应的分析，找出顾客期望值与服务质量之间存在差异，围绕以顾客为中心，提供顾客满意的服务。
4.研究成果和相应对策
4.1研究成果
（1）介绍了上海外滩花园酒店的概况：地理位置、组织结构、经济效益等；对于精品酒店进行了宣传。
（2）针对上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园服务质量现状进行了调查研究，对于提高员工的工作积极性，促进员工为客服务热情有一定作用。
（3）根据上海外滩花园酒店浦东店和外滩花园酒店新华花园服务质量存在的实际问题，提出了精品酒店服务质量提升的对策。这样有助于改进酒店日后的经营管理工作。参阅了其他资料之后，对服务质量影响因素进行分析，针对上海外滩花园酒店这样的精品酒店提出宝贵参考意见。
（4）为精品酒店服务质量的提升，积累了丰富的一手资料。
4.2相应对策
依据评价的分析和调查结果，对上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园酒店服务质量现状进行深入剖析，并据此提出相应的服务质量提升对策。
（1）招聘员工是应该注重员工的综合素质考评。大专院校酒店管理专业毕业生优先。
（2）加强员工培训，尤其建立客史档案，提供个性化、针对方面，同时，培训员工的服务意识和主人翁意识。
（3）定期针对VIP接待案例组织学习，剖析接待案例，取精去粗，不断完善和提高员工服务质量。
（4）VIP接待前做好充足准备工作。通过各种渠道，掌握来客自然情况、性格、癖好、背景等资料，做到有备无患；必要时，接待前可以进行接待场景预演。
（5）接待过程中强调“关键时刻”[10]服务到位，力求各个岗位无缝衔接。
（6）建立完善的顾客回访制度。在回访过程中了解顾客服务质量满意程度，征求顾客意见和建议，筛选回访意见，根据意见，结合自身实际，提高服务质量。
5.总结
酒店各部门上班时间不一致，开座谈会和访谈障碍重重，另外预设的调查满意度调查卡收发工作有难度，大部分顾客是高端人群，来去匆匆，时间紧张，调查工作不能按照计划进行。
参考文献：
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[4]罗兰・T・拉斯特.驾御顾客资产-如何利用顾客终身价值重朔企业战略.企业管理出版社，2001.23-41.
[5]李晓光.全面质量管理.中国人民大学出版社，1999.335.
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[8]彼德・圣吉.第五项修炼-学习型组织的艺术与实务，蓝天星翻译公司译.上海三联出版社，1998.
注：
基金项目：高星级饭店运营与管理项目（ZZPB13）
关键词：门诊；优质护理；体会
优质护理服务是现今各医院推行的护理服务模式，此护理模式是以患者为中心，最注重对患者的基础护理服务，并强调责任制度，深化护理服务的专业内涵，从而提升医院的整体护理服务水平。"优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切的诊疗服务都应将患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首选，并应不断提高整体的护理服务质量，对护理服务流程进行简化，为患者提供放心、满意、低耗、高效、优质的护理[1～3]。2010年1月22日，卫生部下发了"优质护理服务示范工程"活动方案，各级医院均逐步开展此项服务，笔者所在医院2012年9月～2013年11月在门诊实施优质护理服务，通过优质护理服务取得了良好的效果，患者的满意度得到明显的提高，医院形象得到了树立，现总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料 笔者所在医院2012年9月～2013年11月在门诊实施优质护理服务， 门诊护理人员共4人，中级1人，初级3人，大专2人，中专2人。
1.2 方法
1.2.1 转变意识 所有护理人员在进行优质护理服务前均进行服务意识的转变。组织护理人员进行各项培训，转变其服务意识。过往护理人员的服务均是对患者的疾病进行护理服务，患者出现哪种疾病护理人员就针对疾病进行治疗护理服务。护理人员根据医生所下的医嘱进行服务，没有考虑到患者的整体情况。而优质护理服务则需要护理人员从心理方面改变自身的服务理念，重视患者的整体，从各个方面为患者服务。本院门诊护理人员均为专业人员，接受能力强，通过各项形式的学习，门诊4位护理人员均接受了优质护理的服务理念，转变了护理服务意识，从患者的整体情况出发，全面地为患者进行护理服务[4]。
1.2.2 开展各项护理学培训 现今护理学发展迅速，护理人员需长期学习，以适应当前的护理模式。给予护理人员进行培训课加强其爱岗敬业、业务能力等各项素质。优质护理需给予患者整体的全方位护理服务，故护理人员需掌握各项护理学知识。笔者所在医院定期组织人员进行此方面的业务学习，学习内容包括饮食护理、心理护理、健康教育等各项专业知识。本院还定期组织人员外出到其他医院进行考察实习，通过学习带回新的护理理念及先进的护理技术。鼓励所有人员参加各项医学继续教育，不断强调自身专业素质的重要性，定期进行护理学的学习会，聘请外院护理专业人员到本院进行授课，讲解护理学专业知识。新的护理技术开展时应组织人员学习新技术，培养良好的学习环境，以不断增强护理人员的专业能力。将护理人员的定期专业考核纳入到绩效考核中，将学习与绩效挂钩，促进护理人员不断增强自身专业知识[5]。
1.2.3 树立自身的职业形象，加强沟通交流能力 职业形象可让患者更加相信护理人员，故护理人员应重视自身的服装、动作、语言、礼仪等，对患者的服务态度应诚恳。自身的职业形象不但增强其专业形象，还可提高医院的整体形象。沟通技巧在开展优质护理中会给予很大的帮助，通过深入沟通可了解患者的各项情况，了解患者的需求，从而给予其护理服务。患者到门诊后应主动询问其所需事项，并向其介绍门诊的环境及进行治疗的各项事项。患者的各项需求应尽量给予满足，在进行治疗期间可说一些积极、鼓励、安慰性的话语，让患者对治疗有信心，在与患者交谈时注意力要集中，态度诚恳，并不时的加以点头或手势，以增添语言的力度，使患者深切体会到医护人员对他的关心[6～10]。
1.2.4 建立良好的环境 患者进行治疗的环境应注重通风良好，保持干净、整洁的环境，定期对各种物品进行消毒处理，包括床单、仪器等。治疗环境可设计温馨的环境，让患者心情保持舒畅，各种物品的摆放都应注重实用。治疗室可播放轻松的音乐，让患者在一个温馨的环境下放松心情，消除不良心理表现，在舒适的环境下得到治疗[11～12]。
1.2.5 规范各项制度，完善各项流程 护理操作应严格执行各项规章制度，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度、流程、表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范、监测记录单等各项记录表。注重护理工作的细节之处，如调整患者的病床及、定时进行巡视等。
1.2.6 合理进行排班，让护理人员以最佳状态服务患者 合理的排班可让护理人员得到充分的休息，从而以最佳状态为患者服务。各项工作合理进行分配，执行责任制度，护理人员轮流进行责任承担，分工明确才可保证各项工作有条不紊地完成。护理人员工作职责明确，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，改善护患关系。简化及减少护理文书书写，弹性排班与APN连续排班相结合，让护理人员有更多的时间对患者进行服务[13]。
1.3 评价指标 2012年6月对100名患者进行满意度调查，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，对比两项调查结果，以评价优质护理的效果。调查问卷选择的200例患者为门诊随机诊疗的患者，调查问卷内容包括满意、一般、不满意三项。
1.4 统计学处理 所有数据均应用SPSS 17.0统计学软件进行统计分析，计数资料应用x2检验进行统计学处理，P
2 结果
通过对门诊开展护理服务，患者的满意度得到了明显的提高，2012年6月对100例患者进行满意度调查，调查结果为82%，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，结果为99%，比较差异明显有统计学意义（P
3 讨论
优质护理服务是现今各医院推行的护理服务模式，此护理模式是以患者为中心，最注重对患者的基础护理服务，并强调责任制度，深化护理服务的专业内涵，从而提升医院的整体护理服务水平。"优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切的诊疗服务都应将患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首选，并应不断提高整体的护理服务质量，对护理服务流程进行简化，为患者提供放心、满意、低耗、高效、优质的护理。
本组资料显示通过对门诊开展护理服务，患者的满意度得到了明显的提高，2012年6月对100例患者进行满意度调查，调查结果为82%，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，结果为99%，比较差异明显有统计学意义（P
综上所述，优质护理服务的开展不但提高了所有护理人员的综合素质，护理人员增强了主动服务意识，护患沟通技巧明显提高，护理服务质量不断改进，护患关系得到了明显的改善，且可大幅度提高患者的满意度，为医院树立良好的形象。
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[10]卢艳，张辉，王晶.门诊分诊开展优质护理服务的体会[J].医学信息，2013，9（27）：157-158.
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(一)研究思路与方法
1、研究思路
首先,提出关于客户满意度相关的理论基础,主要包括:客户满意度相关理论,通信行业的客户满意度含义、特征,包含的指标等,以及影响满意度的因素等。
第二,提出进行满意度数据调研的理论模型、问卷设计,利用调研分析法、定性与定量研究相结合分析的方法,展开调查、分析和总结。
第三,从不同品牌间的综合满意度和同一品牌下细分感知要素两个角度对金昌移动客户满意度现状进行分析。最后,通过以上研究分析提出针对满意度总体提升的策略,以及对关键感知要素的具体提升措施。
2、研究方法
本论文的重点在于探讨金昌移动提升客户满意度的策略体系,主要采用:
(1)调研与统计分析法:通过调研获取金昌移动的相关经营数据和实际操作层面上的流程,对各类数据进行分类,梳理和综合分析研究,得出客观科学的结论。
(2)定性与定量研究相结合分析法:在调查与数据分析的基础上,运用相关理论对金昌移动的客户服务体系进行系统分析,提出金昌移动公司客户满意度提升的总体策略与举措。
(3)归纳总结法:对客户服务体系创新过程中的原则、导向与实施框架构建问题进行总结,从而得出创新设计的建议。
(二)研究框架及内容
本文通过对甘肃移动金昌分公司满意度现状的分析,提出了针对甘肃移动金昌分公司客户满意度提升策略的框架及相应的提升措施。论文共分六章,
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(二)客户满意度概念
顾客满意即,按照菲利浦科特勒的定义,客户通过对一个产品或服务的感知效果结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。即客户对二件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。如果客户感知效果高于期望,客户则高度满意;如果客户感知效果和期望值相匹配,客户则满意;如果客户感知效果低于期望,客户则不满意。客户满意度就是客户满意水平的量化,反映了客户对产品或服务的满意程度。客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的关注,而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。
客户对服务质量满意是指客户包括外部客户一消费者,内部客户一公司员工将对服务的实际感知与对服务的期望比较,当感知与期望一致时,服务质量是满意的。
影响客户满意的因素有四个前提这四个前提因素与客户满意度形成了一种密切的因果关系。
1、客户的期望。客户期望是客户在购买决策过程前期及购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。在电信服务中,客户的期望则是客户对电信运营商提供的各种服务寄予的期望。这种期望是比较复杂的,不同的人,甚至同一个人在不同的时期的期望都是不同的。
2、客户的感知质量。客户的感知质量是指客户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。在电信服务中,服务就意味着一切。客户的感知质量很大程度上取决于电信运营商的服务质量。
3、客户的感知价值。客户的感知价值是指客户在购买和消费产品或服务过程中对所支付的费用和所达到的实际收益的体验,在电信服务中,感知价值对客户的满意程度有着直接的影响,在某种意义上,感知价值的大小就是客户满意度的高低。
4、员工的满意。员工的满意是指员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值在企业的员工提供服务的过程中才体现出来,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。因此,加大对服务价值链前端“员工满意度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施。而员工满意度的高低对服务企业尤其是电信运营商的客户满意度,起着更为重要的作用。现实中,由于一些客户服务部门的员工态度恶劣,更是引起客户的不满,导致了大面积的投诉。一些运营商员工荣誉感不强,凝聚力不强,不满情绪严重。因此,必须加强培训员工,提高电信运营商员工的满意度。
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二、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系
(一)金昌移动现状分析
1、金昌移动公司概况
甘肃移动金昌分公司自1999年9月成立以来,在省、市两级单位的正确领导下,经过多年全体员工的不懈努力,公司不断发展壮大,现有在岗员工282人,其中长期劳动合同员工72名,劳务派遣员工206名,大学本科以上学历员工占员工总数的60%以上。在人员结构中,一线营销人员占公司总员工的67.78%,维护支撑人员占公司总人员4.37%,管理内控人员占公司总员工
的14%。甘肃移动金昌分公司随着企业的不断发展及市场经营和管理内控的要求,公司管理职能部门由最初的综合部、财务部、市场经营部、网络运维部,发展到目前的综合部、财务部、人力资源部、党群工作部、市场经营部、集团客户部、数据业务部、客户服务部、网络运维部、工程建设部十个管理职能部门。下辖金川区营销中心、永昌县公司、河西堡镇公司三个生产经营单位。 (1)运营情况
中国移动甘肃公司金昌分公司于1999年从金昌市电信局分营而来借助我国第一次移动通信大发展的黄金时期,公司从刚分营时的用户规模不足一万、年收入不足百万,发展到现在企业用户规模达到34.5万,企业年收入超过1.6个亿,年利润约5千万,占据着金昌市通信市场份额的65%,成为区域市场的主导者。
(2)网络情况
截止目前,金昌移动的现网基站数、载波数、小区数都得到了飞速的发展,公司基站数量已从1999年的3个增至379个,基站增加了126倍,载频数4356个,增长了近2倍。人口覆盖率高达99.9%,在最近几年的建设发展中光缆线路建设也取得了巨大的成绩,新建光缆线路超过1000公里,增长1.3倍。随着网络质量及覆盖率的提高,金昌移动的小区完好性也得到了很大的提升,话务量也随之增长,数据业务流量逐年翻翻。
(3)渠道建设情况
金昌移动除了实体渠道外,自2008年起还积极拓展电子渠道,开展网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子渠道业务受 理,电子渠道业务受理量不断增长,承载的业务及活动种类也不断增加,为用户办理各项业务、参加促销活动提供了便利,电子渠道业务量占比接近40%。
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(二)金昌移动当前竞争环境分析
1、机遇
从政策上讲,年年内工信部会向中移动率先下发TD-LTE的4G运营牌照,对于在建设运营方面先行一步,积累了相对雄厚技术实力和资源的中国移动而言这将有利于我们摆脱3G时期的不利局面。就金昌本地情况而言,一是借助金昌市循环经济的发展和全省“3341”项目的带动,金昌市招商引资力度空前加大,这些项目工程必将带来大量劳务流动人口和集团单位新的通信需求。二是随着地方经济的持续发展,我市城镇居民人均可支配收入逐年增长,居民通信消费能力可望加强。三是2013年金昌市政府将全面推进数字金昌工程,加快工业经济运行监测平台建设,以及“车务通”、“食E通”、“一卡通”等产品的推广应用,为全行业的信息化拓展提供了良好机遇。
2、威胁
金昌移动相对于竞争对手在固网和宽带资源上的缺乏直接束缚我们向集团、家庭客户提供综合信息服务,而竞争对手又利用固移及宽带捆绑,在集团信息化及资费上的优势开展增量与存量市场的全面抢夺,而截止2012年底金昌市电话普及率已达到105%,新增市场空间不断缩小,竞争加剧。
3、优势
金昌移动公司占据金昌移动通信市场以上的市场份额、在金昌市的通信市场占据主导地位,业务收入和利润总额远远超过其他运营商,在运营过程中可支配的营销成本、生产成本、资本开支方面也较竞争对手有明显的优势。
金昌移动在移动通信领域精耕细作多年,积累了深厚的运营经验有助于公司在复杂激烈的市场竞争未雨绸缪、积极应对。同时,公司在制度假设、内控管理、信息化系统建设及员工关爱等方面均处于同行业的领先地位。
人力资源上,虽然近几年公司不断的充实了来自各个专业的本科、研究生,人才队伍的实力不断增强,但是由于常年在极大的市场竞争和考核指标的双重压力下工作,基层员工的工作主动性和创造性大大降低,再加上劳动薪酬不升反降也一定程度上影响了工作积极性,进而降低了各项工作的有效执行。
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三、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系...........7
(一)金昌移动现状分析............7
(二)金昌移动当前竞争环境分析............8
四、金昌移动客户满意度调查与数据分析...........18
(一)问卷设计..........18
(二)数据分析.........18
五、金昌移动客户满意度提升策略............32
(一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距............32
(二)细分客户市场,以！差异化服务促进客户满意度提升............34
五、金昌移动客户满意度提升策略
(一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距
1.客户期望值的含义
顾客通过多种渠道获得企业或产品的信息后,在内心会对企业及其产品或服务形成一种“标准”,进而会对企业的行为形成期望,即顾客期望。优良的顾客期望管理并不是被动的按顾客要求去做什么,而是希望主动地采取一系列措施和行动影响,不断改变并满足顾客期望。根据客户期望值高低不同我们将其划分为四个层次,分别是:理想服务即最完美的服务,规范化的服务,可接受的服务,最后是最低容忍度的服务水平。
2、管理客户期望值的必要性
客户满意是客户的感知服务与期望服务相比较的结果。如果客户感知的服务大于客户期望的服务,则客户就满意相反则客户即感知不满意。经过分析调查和总结,我们得到客户满意度与期望值之间的关系式:客户满意度客户实际的感知客户期望值。可见,客户期望值直接关系到客户的满意度,客户满意度的提高是可以通过管理客户期望值来实现的。
我们通常所说的“让顾客百分百满意”,就是要让顾客的感知服务和期望服务完全相吻合。理论上来讲,改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意;但实际上,单方面提高服务质量从而改善客户感知服务的方法是不经济的,也是有局限性的,因为对任何一个企业而言其客服及营销资源投入是有限的,在这种情况下要继续提高或保持较高的客户满意度,控制顾客的期望值变得尤为重要。
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六、总结与展望
(一)总结
提高客户服务水平、提升客户满意度对任何一个通信企业而言都是一个重要、且长远的课题,特别是在以客户需求为导向的市场环境下,如何提高企业的服务水平,提升满意度将在企业的发展战略占据越来越重要的地位。本文通过问卷调查的方式对金昌移动公司影响客户满意度的关键感知要素进行测评,运用
统计学原理对测评结果进行对比分析,进而针对性地提出了提高客户服务水平及客户满意度的策略及方法。 本文主要得到以下结论:
(1)通信企业的客户满意度指标体系是一个相互影响相互作用有着紧密联系的整体,在分析和研究的过程中把握相互关系,理清指标间共性和个性的要素对有效提升客户满意度有重要意义。
(2)“资费套餐”、“促销优惠活动”、“营业厅”三项指标既是金昌移动客户服务的短板,也是对金昌移动客户满意度影响最为明显的指标,对这几项短板的补足是有效提升整体满意度的关键。
[关键词]平衡计分卡 绩效评估 内部审计
一、模型的建立
根据各公司的架构和内部审计的发展程度,利用平衡计分卡建立模型:
该模型从客户的满意度、绩效管理、员工的满意度以及学习与创新这四个方面对内部审计的绩效进行全方位的评估。
二、指标的设置
1.如何确立内部审计的战略与目标
确立内部审计的战略与目标,其实就是在公司如何建立有效的内部审计职能的问题。
①找差距。通过公司领导对内部审计的期望,查找出目前内部审计工作与公司领导期望的差距。②新的定位。为消除期望差距需要对内部审计工作进行重新的定位,并在《内部审计章程》或内审管理制度中明确新的目标、权利和责任,以实现角色与任务的转变。③审计工作规划。以服务为导向,对内部审计工作进行规划,梳理组织机构、人力资源、工作标准和流程、沟通报告模式,以满足客户需求。④风险评估。在制定工作计划之前,对企业三个层次的风险进行评估:企业层面、业务层面、被审计单位层面。通过风险评估的结果,找出关键风险点,实现审计资源的有效配置。⑤制定年度工作计划。依据风险评估的结果,制定年度审计工作计划。对于关键风险点,重点配置审计资源;对于非关键风险点,实施不定期的抽查与关注。
以上战略目标的分解,是建立在良好的参与氛围和便捷的沟通渠道基础之上的。只有内部审计与审计委员会以及管理层建立起互动式的沟通,内部审计从战略目标到审计工作目标的分解才能得以实现。
2.客户满意度评估
内部审计是企业中的服务部门,它的任务是为企业提供增值服务。从服务对象来看,可以分为:董事会下属的审计委员会、公司管理层、被审计单位。根据服务对象的不同,我们可以进行如下设置:
①目标。最基本的目标就是要满足审计委员会和管理层的要求和期望。②绩效指标。衡量的指标有重点审计领域的工作权重、审计计划完成率、与审计委员会、管理层沟通的频率、审计委员会和管理层对内部审计的满意度。③衡量方式。具体的衡量方式有:审计计划执行情况考核表、计划外审计项目执行情况考核表、客户满意度评价表、与审计委员会和管理层会议的召开频率。
需要特别指出的是,对于被审计单位满意度调查,应该仅作为绩效评估的参考指标。内部审计具有服务与监督双重职责,若将被审计单位满意度设置为考核指标,很可能会导致内部审计无法正常开展审计工作,充当“老好人”的角色,无法发挥其监督作用,使得审计工作失去其存在的意义。
3.审计质量与效率评估
在所有的指标设置中,笔者认为,审计质量与效率是最难评估的项目。由于内部审计工作的特殊性,在公司中发挥的作用分为:直接效益、管理效益、威慑效益。
①传统考核模式存在的不足:只重效益,不重审计质量和规范。由上述三种效益的分类我们可以看到,除了直接效益可以用货币单位衡量外,其余两种效益均体现为“隐性价值”。这种考核模式最大的特点,就是便于理解和操作。但是,不难看到其中存在的问题,被考核者会重视审计结果,而忽略了审计程序的规范性和审计质量控制管理,不利于内审团队的成长以及内审工作质量的不断规范和提高。
②审计工作考核应当“效益”与“质量”并重。除了传统的“定量”与“定性”指标外,工作评估中应当将“审计程序和方法的灵活性”、“审计质量控制”作为考核指标,鼓励内审人员不断完善审计管理程序、提高审计质量,鼓励新的审计方法和管理方法、管理工具的运用。考核内容可以包括:审计结果与预期目标的对比,审计方法、管理方法和工具的运用,审计质量控制程序是否得到执行,外部第三方出具的《审计质量评估报告》,高风险领域花费的审计资源,部门预算控制情况等。
4.员工满意度评估
内部审计工作有其特殊性,在实施审计项目的过程中,需要审计人员进行专业判断,而这些专业判断对审计结果起着决定性的作用。因此,内审工作对于内审人员个人的职业素质、工作态度和技能有着很高的要求。因此,我们需要对员工的满意度进行评估。员工满意度主要体现为团队的凝聚力、员工士气和个人发展上。其考核的内容可以包括:员工的流动性、员工工作满意度调查情况、内审岗位的空缺时间、员工培训情况等内容。
5.学习与创新指标考核
学习与创新主要指内审人员专业水平和技能的提升,审计方法及审计业务的创新,审计理论研究。具体的考核方式有:对内审人员的专业资格评价,包括审计经验、专业资格证书的取得;内审人员提出的创新建议的次数;省级、市级内部审计理论研讨的成绩;参加协会交流的次数以及参加企业间内审经验交流的次数等内容。
三、权重的分配
平衡计分卡从四个维度对内部审计绩效进行评估,根据目前公司内部审计发展的阶段,可以设置权重。同时,根据不同层面和同一层面的不同因素,分别设置权重。
高素质的员工是企业核心竞争力的来源之一，是企业持续发展的关键，而员工培训是提高员工素质的主要手段。企业员工培训的形式包括内部培训和外包培训两种形式，内部培训是指企业运用内部资源进行的培训；外包培训，是外包给专业的培训机构开展培训。目前许多的企业开始选择人力资源培训外包，充分利用外脑的智慧来充实内在，把主要精力集中到企业核心业务上。而中小企业规模小、资金少、部门设置不全、无专业培训师，这些因素使得中小企业对于培训外包的需求更大。
1 地方高校培训外包的优势
中小企业采用员工培训外包，如何选择外包商是培训成功的关键。然而，目前我国的培训外包服务提供商可以说良莠不齐，企业需要谨慎选择外包服务商。而中小企业往往受资金的限制，不能跟大型企业的一样，选择知名的、价格昂贵的外包商，以及名气大、资历老的培训师。虽然说这些知名的外包商拥有强大的培训实力，拥有先进的理念等等，但对于企业而言，最重要的是，外包商所提供的培训服务要符合企业现实情况和企业的需求，盲目地追求大而贵和所谓的先进理念，不仅浪费了培训投资，还可能在实际工作中产生错误的指导思想。因此，中小企业在选择培训外包商的时候，就应该在充分了解外包商的专业能力、商业信誉、行业经验等方面的基础上，本着经济性原则，选择真正适合本企业需求的外包商。
但是，如何才能够既经济又准确地选择适合本中小企业的外包服务商呢？很多中小企业实际上已经给出了一个比较有效的答案。他们选择当地的地方高校进行培训，与地方高校开展校企合作。与当地高校合作开展培训外包有以下优势：首先，地方高校作为当地专业教育的基地，拥有雄厚的专业技术和科研能力以及对人力资源的管理、培训的能力。其次，地方高校立足于当地，可以有效的开展培训前期的调研，培训时间灵活，培训结束后容易开展跟踪回访工作。最后，可以与高校展开深层次的校企合作，通过为高校的师生提供实验、实习场地，提供给毕业生就业机会等方式，在一定程度上降低了培训外包的成本。
2 确保高校外包培训绩效的策略
外包培训要达到良好的效果，需要企业、地方高校、员工三个角色相互配合，下面分别对三个角色，通过培训前、培训中、培训后三个维度进行分析，以确保培训绩效。每个角色的工作没到位都会影响最终的培训绩效。
2.1 企业在培训中的任务
培训前：要定期与企业员工沟通，了解其需求，了解其工作所需能力；收集本企业绩效实施情况，分析员工工作效果和缺陷；还要配合地方高校培训讲师开展培训前期的调研工作，介绍企业情况与需求，培训的目的，按需选择地方高校的培训菜单。
培训中：要避免培训受到干扰，首先要选择合适的培训地点，进行课堂纪律的宣讲；其次和员工的部门主管沟通，取得他们的支持，让他们调整工作安排，以免与工作任务相冲突；再次要调试培训所需设备，监督员工出勤和上课情况。
培训后：执行培训后的考核、应用及推广工作，对培训效果进行评估总结；鼓励员工继续进修或参训；和员工及其主管沟通，了解培训情形和心得，了解培训后对工作绩效的影响以及成果；和地方高校保持良好的合作关系，开展培训的后续工作。
2.2 地方高校在培训中的任务
培训前：首先要了解受训单位的基本情况，包括：公司历史、发展情况、公司理念、公司战略、企业文化、竞争对手、产品、市场定位、销售渠道、生产流程等信息；其次要了解受训员工的基本情况，包括：年龄、学历、工作岗位、工作能力、培训的期望等；再次要了解培训规划的基本情况，包括：了解企业的战略计划与人力资源开发计划，培训需求、培训目的、培训内容、培训方法、课时要求、案例选择要求等；最后要做好培训的准备工作，包括：组织培训团队，设计培训菜单，要求培训讲师整理培训教材教案，制作生动形象的PPT课件，做好充足的培训准备。
培训中：要求培训讲师对教学过程安排有条不紊，表达清晰且富有逻辑；内容层次清楚，紧扣培训主题且要有创新，避免讲主题无关的东西，所用案例要真实且与主题契合；要增强课堂的互动性，采用灵活多样的授课方式，开展小组讨论、互动游戏等教学手段，对员工提出的问题能给予及时正确的回答。
培训后：完成培训单位的讲师课程评估表；总结本次培训并予以记录存档；对本次培训提出好的意见；规划好课后员工的考核作业；要求员工反馈培训绩效；课程结束后能提供工作辅导，并随时提供最新的培训资讯给企业人力资源部门。
2.3 员工在培训中的任务
培训前：要提供个人培训需求给企业人力资源部门，并且对培训规划提出意见；在参训前了解培训主题，培训纪律要求，以及需要准备的资料；合理安排工作任务，保证按时参加培训。
培训中：端正学习态度，上课认真倾听讲师的讲解；全程参与，积极互动，参与讲师的案例演练或者讨论；积极与讲师沟通交流，提出自己的问题和看法；与其他学员保持良好关系，不断认识新朋友，扩大人际网络，为日后工作做好铺垫准备。
培训后：认真完成考试、考核作业或者学习报告，积极参与培训效果的评估工作，填写相关问卷，参与访谈等；复习所学课程内容及技术，将所学知识应用到工作中去，为企业创造效益，同时也给培训绩效评估提供数据支持；和讲师以及员工保持良好关系，以便后续在工作中遇到问题，能够得到及时的帮助或者建议。
3 利用科学手段评估培训效果
中小企业资源有限，不可能做大规模的培训评估，因此要根据培训项目的不同性质，以节约成本的原则开展评估。评估应该以问卷调查为主，一些重要的培训可以开展跟踪调查。
适合中小企业的基本评估方式有4种：问卷调查、书面/口头考试、现场测试、心得报告。这4种方式也可以根据行业和企业特性及具体培训项目进行组合运用。
第一类是只需要采用问卷调查的培训项目。这类培训项目往往与实际工作关联度不大，如一些员工需要类的培训或制度告知培训；或者是因为培训部门不能直接进行评估的项目，如决策层的培训。
这类培训的效果以参与者满意度为依据，经常使用《学员满意度调查问卷》和《培训师满意度调查问卷》这两种问卷。我们不能仅看学员的满意度，还必须考虑培训师的意见，应该综合两份调查问卷的结果，客观对培训项目的质量进行评估。对于员工需要类的培训或制度告知的培训，根据《学员满意度调查问卷》就能得到培训效果的好坏情况；对于决策层的培训，我们则要更进一步了解决策层对培训满意或不满意的原因是什么，以便更好地为决策层提供服务。
当然，根据培训的目的和内容，对两个问卷的问题进行调整，增强评估的针对性。在问卷设计时应该将定性和定量相结合，将比例控制在1∶1左右，还要避免全部是打钩式问题，或者全部是问答式。
第二类是以问卷调查结合其他方式。以调查问卷为基础，再根据培训项目的特点和企业的要求，结合其他方式综合进行评价。如工作技能培训就可以用问卷结合现场测试来评估；企业文化、理念类的培训可以用问卷结合心得报告来评估，专业知识类的培训可以用问卷结合书面/口头考试来评估。问卷有机结合其他方式进行评估，有利于评估信息的多源化，能进一步提升评估结果的科学性。
当然以上两种评估方式也不是绝对的，如果企业能根据工作岗位的特点找到操作性强，效果更好的方式，可以制成评估方案库，然后根据培训项目特点、时间压力、经费限制，选择评估方案，组合出最合理的评估模式。
