时间：2023-01-08 16:53:54
1．1护理人力资源的缺乏一方面，带教老师工作任务繁重，工作压力加大，造成高度紧张和极度疲劳状态［1］，护生多，带教老师顾此失彼，稍有疏忽，就会导致护理纠纷的发生；另一方面，影响带教老师选拔，部分带教老师缺乏资格或经验，或缺乏带教意识，在带教过程中，潜在护理纠纷隐患。
1．2带教老师及护生相关法律知识缺乏
1．2．1侵权临床教学的一些活动涉及侵犯患者的自由权、知情同意权、隐私权、生命健康权、名誉权等权利［2］。如带教老师让护生给患者进行有创操作前未取得患者的同意或过分夸大护生的操作技能而操作不顺利，或让护生轮流进行操作练习则侵犯了患者的知情同意权、生命健康权；教学查房时带教老师透露患者的隐私，而护生津津乐道地互为传说，或长时间暴露患者身体的敏感部位向护生进行实体讲解与操作演示则有可能侵犯患者的隐私权；借助于治疗需要的名义，限制或剥夺患者的自由，改变患者的生活方式，即是对患者自由权的侵犯。
1．2．2护理记录失去法律依据，损害医院的合法权利带教老师及实习护生缺乏证据意识，如护理记录陈述不清、随意涂改、回顾性记录、记录的内容与医嘱或医疗记录不符、护理措施和过程不全面，虚填观测结果、护理记录随意签名或由实习护生代签名等，都使护理记录失去真实性、完整性，一旦出现纠纷，势必造成举证困难甚至举证失败。
1．2．3师生法律责任不明确有的带教老师不知道护生在执业护士督导下发生差错或事故，除本人负责外，带教老师也要承担法律责任；护生不明确自己的合法身份，对法律责任不明确，脱离带教老师的监督指导，凭印象或感觉擅自执行医嘱并损害患者的利益，护生在承担责任的同时，也连累了带教老师。
1．3护生的护理操作不熟练或违反护理操作规程护生的护理操作技能不熟练，增加患者痛苦；对患者的病情观察没有预见性，健康指导时急于求成；对引进的新设备或更新的仪器使用不熟练等都易引发护理纠纷；若护生违反护理操作规程，会给患者健康带来伤害或造成严重后果，如：不严格执行查对制度，给患者打错针、发错药、输错血；应该做皮试的药物没有做皮试而直接用于患者；违反血管使用原则，造成刺激性药物外渗、局部组织坏死；不认真巡视病房，患者的病情变化未及时发现；违反无菌操作原则，造成患者感染等。
1．4缺乏沟通交流的技巧带教老师、护生与患者之间缺乏情感交流，患者对护生的技术水平缺乏信任，无法理解、配合或满足于临床教学的需要，护生护理操作的机会减少，无法达到教学目标，有时，带教老师事先未告知或未取得患者的同意而让护生进行操作练习则会引起纠纷的发生。
2护理临床教学中纠纷的防范对策
2．1重视带教老师的选拔、培养与管理带教老师的选拔要有一定的标准：具有大专以上学历或主管护师以上职称，有高尚的职业道德和职业素质，有扎实的理论基础和娴熟的护理技术、责任心强、能尊重、关心、爱护学生等。带教老师要求规范化培养：加强法律知识培训，提高抗风险的能力，保证护患双方利益。实习带教中用法律来约束自己的护理行为，能采取相应措施保障临床教学活动不影响护理质量，从根源上预防习惯侵权的形成，避免护理纠纷的发生；学习临床教学方法，掌握带教技巧，增强带教意识。根据教学的需要，利用患者实体进行教学讲解或操作前，选择合适的、容易沟通的、支持护理工作的患者，并诚恳地告知患者或家属护生实习的目的，以取得其理解与配合；带教老师在让护生进行护理操作前，对护生的操作能力及患者的一般状况做到心中有数；分析操作中可能遇到的问题及评价操作中存在的不足应避开患者；护生操作失败后，带教老师应向患者表示歉意并由老师接替完成操作，不可过多增加患者的痛苦；带教过程对护生“放手不放眼”，护生进行操作或查房时教师要在现场并能及时提供指导和帮助，做到既对护生实习中的行为负责，也对患者身心健康负责［3］；护理学及相关学科新技术、新进展的学习。随着医学的进步，大量新设备的引进与新技术、新业务的开展，对护理人员专业能力的要求越来越高，护理人员在精通护理基本理论知识和基本技能的前提下，不断吸取新知识，才能胜任带教老师的角色，保证护理教学安全，减少护理纠纷的发生。
2．2加强实习护生的法律知识教育吴小玲等［4］对实习护生的调查研究表明：实习护生对实际护理工作中潜在的法律问题认识不足，在临床带教过程中，应加强对实习护生的法律知识教育，指导护生依法行护，防范护理纠纷。对护生法律法规教育最重要的方面是让其明确自己的合法身份，使护生明确自己只有在专业老师的监督、指导下才能对患者实施护理；认真履行告知义务，患者同意是医疗护理行为的必要免责条件，是医疗护理行为合法性的前提；带教中贯穿法律知识的讲解，使护生能够在学习知识、技能时注意以法律法规规范自己，约束自己的行为，培养依法护理的思维方式和行为习惯，避免护理纠纷的发生。
2．3强化知识技能培训护生进入临床实习前，应进行岗前培训，包括护理技术操作培训、职业素质培训等。护生只有具备扎实的理论基础、较娴熟的操作技能、敏锐的观察力等，才能为患者提供周到、科学、严谨的护理服务，从而确保护理质量，减少护理纠纷的发生。
2．4规范护理记录的书写应对新形势下举证责任倒置，必需规范护生护理文件的书写，维持护理文件的法律效力［5］。护理记录应遵循客观、真实、准确、及时、完整、合法等原则。护理记录的内容以护理观察和具体的护理活动为重点，如针对性记录患者的自觉症状、体征、检查化验的阳性结果；记录护理操作的内容、时间；记录给予的药名、剂量、用药反应；记录病情变化时采取的医疗护理措施；记录向患者宣教和告知的内容；记录创伤性护理操作时患者或家属的知情同意及签字等。书写字迹工整，句子无歧义，出现错字、错句时应用蓝黑笔在错处上划平行双线，不得掩盖或去除原字迹。带教老师对护生的记录要及时审阅修改并签字。
2．5把握沟通交流技巧加强心理学、伦理学知识学习，提高整体素质，提高带教老师、护生与患者沟通的技巧。在带教过程中，护生应根据患者的生活习惯、文化背景及与疾病的关系等方面进行沟通，构建相互信任的护患关系，做好患者的心理护理。患者信得过，护理操作的机会自然增多，操作技能将随之提高，患者的满意度增加，可将护患纠纷消灭在萌芽状态。
参考文献：
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关键词：护理纠纷
为了最大限度地减少医疗纠纷的发生，护士长在管理上要做好如下几点工作：
1当好护理业务的专家
护士长不仅要有丰富的护理理论知识，还要有丰富的临床经验、熟练的业务、精湛的技术。不断学习新业务、新技术、新理念。并亲自动手解决疑难的护理问题。把好护理业务的关。
2当好护理管理的行家
2.1护理工作规范化严格执行各项护理操作规程，质量第一。把以病人为中心的护理理念建立在以质量为核心的基础上。
2.2建立有效的监督机制，严防差错事故的发生对已发生的差错进行讨论分析，分析时对事不对人，分析发生差错的原因是制度制定不合理还是制度执行力度不够。通过对差错事故的分析，制订出有效的整改措施，并使每个人引以为戒，防止类似差错的再次发生。并长期跟踪，对整改措施作出评价。
2.3建立有效的护理安全体系根据医院制定的各种应急预案经常组织护士学习以提高护士的护理安全意识，并提高护士的自我保护意识。护士长要做到信息畅通，经常收集外院、其它科有关护理不良事件的事例、病例，带领护士给合本科情况讨论学习，消除各种不安全的护理行为、倾向及隐患，杜绝差错事故的发生。
2.4加强法制教育，提高护士法律意识护理是一项高风险、高技术性的服务。护士的行为每时每刻都受到法律的制约，每项护理活动无不潜在法律问题。护士承担的责任非同小可，护士必须学法、懂法、用法、守法并将法律意识时刻贯穿于各项护理工作中，使病人和护士的合法权益都得到保障，避免护患矛盾的产生。护士长在狠抓护理质量的同时也应抓紧护士的法律教育。
2.5教育护士做好治疗性沟通治疗性沟通是与病人满怀足度和医疗纠纷发生直接相关的关键因素之一。治疗性沟通已被国内外护理界公认为是最能体现护士职业价值的三大护理行为之一。护士长应加强对护士治疗性沟通的培训。要求护士在治疗操作的过程中穿插健康教育。
2.6转变服务意识开展人性化的服务模式，坚持以人为本的服务理念，以病人为中心。尊重病人的合理基本需求，体现出护患主体间的平等与尊重。
3认真做好检查工作
护士长每天应做好病房的动态管理检查每天的交接班工作，特别是夜、白班的交接。每天多次巡视病房与病人交谈。检查护理工作完成的情况。查看有无护理缺陷和安全隐患，发现现问题及时补上。特别是做好危重病人工作的检查。
4认真做好监督工作
建立有效的监督机制是减少医疗纠纷的良好保证，护士长要做好护理质量、医德医风的的监督。
5认真做好协调工作
护士长要做好护患关系、医护关系、患者与院内其它相关科室的关系。当发现患者对护理、医疗等有不满或有疑问时要热情接待、耐心询问，做好解释、安慰工作，并尽快解决问题。
6注意特殊患者
在实际工作中偶有一些职业特殊、身份特殊、社会背景特殊、心理特殊的患者及家属，这些人往往是防范医疗纠纷的重点对象。遇到有这种人在科内住院，要及时通知全科护士并教育护士在护理操作及服务态度及言语方面都要谨慎，对他们的过激行为不能产生厌烦情绪，要以平静的心情去对待他们，服务要周到热情，以实际行动去感化他们。
7注意医疗不当的病人
由于医疗上的一些问题最终引发对护理上的不满。有些患者及家属对医疗有意见或医疗未达到患者满意的效果时会把这种不满发泄在护理上。遇有这样的病人时，护士不要随便向患者解释病情，任何护理操作都要准确、详细、及时、规范地记录。语言交流要慎重，服务热情周到，对患者一往既如，对患者的怨言不计较，不争辩。当口服或注射一些贵重药品要特别交待病人或家属该药品已使用。做任何护理操作都有要向家属或病人解释目的及告之注意事项。
8注意曾在外院治疗未愈或曾与外院有医疗纠纷或其亲属曾与医院有过纠纷的病人
这类患者对本院治疗、护理知识都非常了解。往往疾病未愈，怨气大，对医院怨声载道，对医疗、护理不放心，疑心大。因此，护理时要时时处处特别小心，做好原始记录，做好每项护理操作后让患者及家属认可并签字，并在护理记录单上详细记录。对其询问的超出护理范畴的问题不做解释，告之其询问经管医生。对它院的治疗、护理不做任何评价。
9注意动机不良的病人
现阶段医疗市场的大环境不良，有些人利欲熏心，加上现行法制的不健全，这些人往往想钻空子。对这些病人我们应多加防范。严格按操作常规执行操作，不让他们有可乘之机。
10注意科内几个经常出事的人
关键词： 护士长 护理纠纷 作用
医学是集自然科学与社会科学为一体的高科技、高难度、高风险的科学［1］。而随着医疗卫生体制改革的不断深入,患者及家属在就医过程中维护自己合法权益意识明显提高,护患纠纷日益增多,处理难度大。护士长作为临床最基层的管理者,如何发挥积极作用,有效地预防和降低护理纠纷。现将常见护理纠纷的类型及纠纷中护士长的作用介绍如下。
1 护理纠纷常见类型
1．1 护理质量引起的纠纷 （1）在工作中不严格执行规章制度，责任心不强。如巡视病房不及时，没有按照等级护理要求执行一级护理15～30分钟巡视病房一次；重症病人病情发生变化后没有及时发现；输液发生药液外渗引起并发症。查对制度不严格，使三查七对制度流于形式，出现打错针、发错药，输入有杂质的液体。（2）医疗护理知识欠缺，护理技术、专科技能不熟练。如静脉穿刺未能一针见血，尿管插入深度不够就注入气囊，致尿道损伤；在抢救危重病人时急救仪器、设备不能熟练使用或不能正常使用，引起不满，导致纠纷。
1．2 服务态度引起的纠纷 护患缺乏沟通，是引起纠纷的主要因素。文献报道，因语言诱发的纠纷占17%。表现在语言的不规范，态度生硬。护理人员缺乏以病人为中心的服务理念，对病人提出的问题不解答或解答简单，甚至把不良情绪带到工作中。特别是中午或晚上值班护士少，工作忙时更换液体不及时，病人的呼叫未能及时应答，又没有耐心做好解释，引起病人不满。
1．3 医疗费用引起的纠纷 随着医疗制度的改革，原来的“公费”医疗一去不复返，病人对自己的费用高度重视。但由于医疗行为的特殊性，病人对收费项目的不了解。护士计价时的误操作，医生未能及时停长期医嘱而多产生费用。这也是产生纠纷的重要原因之一。
1．4 护理人员法律意识不强 （1）不重视护理文书的书写。对各种护理记录单记录不及时，不完全，不准确，出现纠纷时不能提供有力的法律证据。（2）在实施护理操作时不注意保护病人的隐私，或在病人面前与他人谈论与治疗无关的话题，引起病人及家属的不满。
1．5 病人方面的 （1）因病人或家属的认识和专业知识局限，导致他们认为医疗护理后果系非正常的后果，从而要求医疗服务提供者承担责任。这是目前最常见的纠纷。（2）病人的法律意识和自我保护意识不断增强，加上社会舆论和新闻媒体的引导作用，病人和家属一旦认为个人权益受到损害时，就会产生投诉动机和行为，甚至想以纠纷为借口谋求经济赔偿或达到不交或少交医疗费用的目的。
2 护士长管理中的作用
2．1 严格规章制度，明确工作责任 护士长认真指导护士遵守医疗护理制度及规定，时刻提醒护士将各种制度当作法规去履行。在护理实践中，按照分级工作责任制的要求，明确各班次，各岗位、具体事、具体人的责任，特别要明确分级护理内容。注重急救物品、药品、器材的管理，做到100%的准确到位，完好。
2．2 加强护理人员业务知识与技能的培训 护理工作是一项理论与技术相结合的服务，护士不但要掌握丰富的专业理论知识和各种疾病的临床护理经验，还要练就过硬的技术操作本领［2］。因此在工作中严格要求，定期考试考核，加强“三基”训练，鼓励护士在全院的技术操作比赛、知识竞赛中拿名次，利用晨间提问、科内业务学习，护理查房以及参加医院开办的各种讲座，使全科护士具备丰富的理论知识和娴熟的护理技能。
2．3 加强护士自身素质建设，增进病人的信任感 开展护理心理学，护理美学、社会学等多学科知识的学习，满足多元化知识结构的需要，注重护士仪表，审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止，塑造良好的护士形象，以亲合护患关系。
2．4 加强护理管理，定期召开护理安全会 根据科室的特点和具体情况，不断完善规章制度，堵住漏洞和盲点。发生护理纠纷后，护士长作为管理者，挺身而出，竭力制止事态的发展。及时了解事情发生经过，仔细听取病人及家属的申诉。属于护士技术问题或责任心不强的，要敢于承担责任；属于服务态度差的，要向病人当面表示歉意并及时纠正；对无理取闹的病人做好思想工作，必要时按法律程序解决纠纷。定期召开护理安全会议，及时总结经验，提出防范措施，可减少护理纠纷的发生。
2．5 加强教育，强化护士法制观念 护士长首先要有正确的法制观念，组织护士学习医疗与法律的相关文件，尊重、熟知病人的权益(十项基本权)，使护士掌握如何维护病人的权益和尊严，认识到护理工作中存在或潜在的法律问题，自觉规范护理行为。加强护理文书书写规范化，护理记录做到及时、准确、真实、完整。
2．6 善于发现和处理潜在的护理纠纷 护士长是护患沟通的桥梁，建立良好的护患关系，了解病人的所需所想，及时处理潜在的护患纠纷，力争把矛盾化解在萌芽状态。纠纷发生时，在面对病人及家属时，利用护士长的威信，采取以理服人，以情感人，耐心沟通，使纠纷防患于未然。
3 小结
护士长是护理队伍中的骨干，也是科室管理的领头雁，护士长的领导能力和综合素质在护理纠纷防范中举足轻重。我们医院在推行星级护理服务中，本着为病人解决实际问题为基本原则，护士长善于发现护患纠纷苗头和具备解决纠纷的能力，通过细致入微的工作，有效地减少了护患矛盾，化解了护理纠纷，病人对护理质量的满意率由原来的92%上升到99.8%,使护患关系更加融洽［3］。
【参考文献】
［1］ 谢红莉,张秀华,王爱华．论处理医疗纠纷的法律持有原则［J］．中国医院管理,2003,23(60):32～34．
[关键词] 优质护理；护患纠纷；责任感；社会因素
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2012）03（a）-0121-02
当前我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就。但同时医疗纠纷数量也不断增长，护患关系日趋紧张。2010年中华医院管理学会调查显示全国三级甲等医院平均每年每家发生护患纠纷中要求赔偿的有120例左右，而赔偿数额1年300万左右[1]。护患纠纷呈现日益增多的趋势，干扰着医院的正常工作秩序，更是给广大患者造成身心伤害[2]。我们应采取有效的措施，积极主动地与患者进行全方位、多渠道的沟通，是构建和谐护患关系的需要[3]。本文为此具体探讨了优质护理在临床中的应用。
1 资料与方法
1.1 一般资料
根据对护患纠纷相关影响因素的详细分析和深入研究，本文2009年6月~2011年9月，对本院的医护人员进行调研，其中优质护理从2010年1月开始实施。共发放问卷400份，回收400份，有效400份，回收率与有效率均为100%。经统计，接受问卷调查的医护人员与该院临床医护人员的分布相似，具有较好的代表性。
1.2 调查内容
（1）护患认知：目前的护患关系现状，对医护人员的信任程度、护患沟通的重要性、是否相信护患沟通的效果等。（2）护患护理信息：是否有告知本人治疗的效果或风险、是否有告知疾病注意事项、治疗方案是否和医护人员共同制定等。（3）护患护理技巧：医护人员在交谈时是否有点头和微笑等肢体语言、医护人员是否会随意打断患者的陈述、医护人员是否根据实际情况运用不同的沟通方法等。（4）护患护理现状评价：对护患沟通是否满意、对护患沟通的评价。同时对医疗纠纷情况进行调查。
1.3 优质护理内容
本院实行优质护理的主要内容为，切实加强基础护理、改善护理服务、提高护理质量、保障医疗安全，为患者提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务。主要护理内容为以下几点。
1.3.1 前期护理 着力建立融洽的护患关系基础，各项工作使患者满意，可以运用诊疗心理学知识作为工作辅助，比如护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名，并随时查看患者输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问患者有无不适等。
1.3.2 中后期护理 一是汇集权威性数据、资料，甚至可以帮助患者联系患者信任的专家，由专家直接解释。比如因医师工作繁忙或其他原因未及时为患者更换伤口敷料，患者认为是护士未向医护人员反映而对护士不满意。遇到这种情况，护士应认真倾听患者的意见，及时更换伤口敷料，并婉转地向医护人员反馈患者的意见，避免类似的情况再次发生。
1.4 统计学分析
通过文献研读等方法对纠纷进行定性研究。使用卡方检验等统计学方法，明确纠纷的特点；采用专家咨询等方式，提出政策性建议。所有资料分析都采用SPSS 19.0统计软件包，护患纠纷发生率对比采用χ2检验。P < 0.05代表差异有统计学意义。
2 结果
本院从2010年1月开始推行系统的优质护理体系，到2011年9月其护患纠纷发生率为1.1%；而推行前的护患纠纷发生率为9.2%，显示护患纠纷发生率明显下降（P < 0.05）。同时优质护理后，护患纠纷发生的场所主要是门诊、急诊和病房。因这三类场所进行的医疗服务的内容不同，纠纷的发生率也不相同。同时显示护患纠纷影响因素偏重于社会因素，其次为患者因素，而医院管理因素和医务人员因素也是引起医疗纠纷的重要因素。
3 讨论
随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答简单，致患者误解而引发矛盾[4]。在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对患者不清楚的问题尽量用 通俗的语言耐心解释；对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答患者提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向患者讲明，待了解清 楚后再告知患者；对患者提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士要站在患者的角度，为患者着想，处处理解、关心患者。各病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供全面、全程、连续的护理服务；各医疗机构积极为临床提供支持，保障护士更多的时间在临床一线直接为患者 服务，三级医院成立临床支持中心；同时各医疗机构不断充实护士队伍，提高床护比例，并根据医院特色，开展特色护理项目，努力拓展护理服务内涵[5]。2011年住院患者满意度为96.84%，出院患者电话回访满意度为98.40%[6]。本文结果显示，经过优质护理后护患纠纷发生率为1.1%；而推行前的护患纠纷发生率为9.2%，显示护患纠纷发生率得到了明显下降（P < 0.05）。
同时在进行优质护理中，要注意以下问题：要科学、合理地安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间少于10 min，检查检验结果查询服务方便快捷。三级医院都开通了现场、电话和网络等多种预约服务形式，建立比较完善的门诊预约服务和管理机制。有条件的医院可推出电话预约床位、电话预约门诊手术、利用远程信息平台预约专家会诊等服务，在很大程度上方便患者就医，有效缩短就诊等候时间。
总之，推行优质护理可以使护士的责任感提升，降低了患者投诉，降低了不良事件数量，值得继续推广应用。
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【关键词】 民族地区;重症病房;护理纠纷;护理质量;对策
护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前称为护理纠纷[1]。护患纠纷是医疗纠纷的一个分支，但由于护理工作的特殊性，有些医疗纠纷虽然提出的直接理由是针对医生的，但护理工作却可以是诱发医疗纠纷的基础原因。西藏高原主要以藏族居多的多民族地区。因地理环境、生活习性、风俗习惯、宗教信仰、语言文化等方面的差异加大了临床护理的难度，增加了护患纠纷的几率。随着社会的发展，人们生活水平的提高，人民群众的法制观念不断增强，患者对护理人员的职业道德、护理质量的要求也逐渐提高。重症病人病情危重、变化快，重症病房的护士责任重大，稍有不慎或违反操作规程，在救治中就有可能出现意想不到的意外情况，加之沟通不及时,引起病人及家属的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷，影响医疗护理工作的正常进行。Www.133229.COm作为护理管理者要正视护理纠纷带来的危害，预防或减少护患纠纷的发生，从而有效提高护理质量。
1 资料与方法
1.1 一般资料 所有案例均为本院1998-2008年期间资料保存完整的案例，均发生于重症病房，共计126例;纠纷涉及对象均为民族地区的少数民族患者或家属，其中97例纠纷涉及对象来自偏远地区的农牧民，19例纠纷涉及对象来自一般城市居民。
1.2 方法 对本院1998-2008年期间的126例相关案例进行回顾性分析。并根据重症病房具有疾病的突发性、病种的多科性、救治的复杂性与连续性等特点，对民族地区重症病房发生护理纠纷的原因及防范护理纠纷的对策进行探讨。
1.3 统计学方法 采用excel2007进行统计学处理，数据采用例或百分率表示。
2 常见原因
西藏高原平均海拔4500m,气候环境及交通条件恶劣。患者多为边远贫困地区的少数民族，病情复杂、危重，到本院治疗时已耽误了最佳治疗时间。一些世居少数民族患者基本不懂汉语,造成语言沟通障碍，给疾病的诊断和治疗以及护理造成极大障碍。因此，护士在临床护理中如果不懂民族区域间不同的习俗就很容易引起病人不悦和反感，以上均是可能导致民族地区重症病房发生护理纠纷的主要原因。126例护理纠纷发生的原因见表1。表1 民族地区重症病房发生常见护理纠纷的原因
2.1 责任心不强 大多数医院护理队伍中以年轻人员为主。护士每天接触危重病人习以为常，只是机械地执行各种医嘱。对一些不配合的患者或家属，护士未能做到耐心解释和安慰，有的护士对多次询问病情的患者家属产生厌烦情绪，对提出的问题不回答或简单回答，语言生硬等[2]。加上一些百姓对相关知识的缺乏，容易掩盖病情,使得患者或家属对护理提出质疑，也易引起护患纠纷。
2.2 风险意识不强 纠纷的前提是医疗服务缺陷[3]。急危重患者多是病情复杂多变、生命垂危的各种疾病人群，而医疗行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合[4]，具有高风险性。由于医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、不同年龄、不同疾病的人群，加之有的护士工作经验、专业理论知识缺乏，对危重患者的评估能力低下，导致患者病情逐渐加重甚至死亡,因而对护理安全隐患和潜在的护理风险预见性和分析认识不够。
2.3 自我保护意识缺乏 部分护理人员在工作中法律观念淡漠，自我保护意识缺乏，不重视护理记录文书，不按时巡视和观察病情。因民族地区同名的较多。不严格执行操作常规，未及时、准确地执行医嘱，未严格执行“三查七对”发生用错药、打错针，签字不规范。护理文书的书写不规范，观察不够主动、细致，记录缺乏科学性、准确性、真实性、及时性、完整性及与医疗文书不同步都是引起护理纠纷的原因。
2.4 违反护理操作规程 部分护理人员缺乏慎独精神，在工作中不能严格执行护理操作规程，甚至违反操作规程，不能按照护理程序对患者实施相应的护理措施。在治疗和护理活动过程中由于护理上的疏忽或减少操作步骤导致差错的发生，以致引起护理纠纷。
2.5 其他原因 由于现在护理工作量扩大，护理人力资源不足造成的护理工作不到位;对操作技术水平不高或对抢救仪器设备使用不熟或不能正确使用;现有的医疗水平的局限，不能完全达到患者或家属的要求;有的护理人员无菌观念不强，消毒隔离制度落实不好或方法不妥，而造成患者院内感染;收费项目不够明确;忽视患者的知情权及隐私权;多数患者远道而来，携带物品多，陪伴多造成病房管理困难。
3 防范对策
3.1 学习和尊重当地民族风俗 加强民族团结，学习、掌握必要的少数民族语言，增加沟通理解能力。尊重少数民族病人的风俗习惯，积极开展微笑服务，努力创造温馨、和蔼的治疗环境;化解因语言障碍、种族不同引起的猜疑和误解。每科应配有一定数量的少数民族护士和医生，为解决临床语言沟通障碍及民族纠纷创造有利条件。
3.2 加强责任心，提高业务技能 护士责任心不强是造成护理纠纷的主要原因，因此，加强护士的责任心是预防或减少护理纠纷的最重要的措施。临床实践证明,护士的素质和能力与护士差错事故的发生往往有直接联系，是维护安全护理最重要的基础[5]。不断提高护士的整体素质，强化优质服务意识，改变观念，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想。护士要主动热情地开展工作 ，急病人所急，提供高素质的护理服务，以赢得患者及家属的信任。加强护士熟练操作技能和重症监护知识，细致观察和人性化护理，护士要从患者的角度出发理解患者，多和患者与家属沟通建立良好的护患关系，使护理满意度不断提高。
3.3 加强风险防范意识和能力 针对护士法律意识不强，防范护理风险的能力不强，在健全护理管理机制的同时，提高法律意识，全面培训护士，使护理人员在工作中能主动运用法律手段维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权益[6]。不定期的查找护理安全隐患和分析以往存在的问题和教训，识别目前存在和潜在的护理风险。使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将护理活动中高风险因素降到最低限度。以护理部制定的风险管理[7]计划为前提，结合科室实际工作情况，制定科室护理风险管理计划及护理防范措施等。不断增强护理人员的责任感和诚信度，提高护士防范护理风险的意识和能力。
3.4 加强规范管理，严格规范护理文书记录 在临床护理工作中，护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行，必须严格执行各项规章制度及护理操作规程，是确保护理质量和护理安全的重要措施。“三查七对”、危重患者床旁交接班制度、抢救工作制度等都是保证患者医疗护理安全的有效制度。而护理文书是病案中具有法律效力的文件，是医疗机构举证责任倒置的最重要的证据之一。护理人员应充分认识到，护理记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也是成为法庭上的证据[8]。必须养成及时、真实、客观、准确书写护理文书的习惯，不能因为工作繁忙或其他原因而忽略，切忌不按时书写或书写潦草、遗漏、涂改，特别注意做到准确、及时以及与医疗文件的同步性[9]。
3.5 提高护理人员观察和处理护理纠纷的能力 在护理工作中要对观察病情有预见性，及时发现患者出现的各种状况，并作出有效地评估。对出现的护理纠纷要及时、正确、冷静处理，避免纠纷进一步升级。要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也能从容不迫，有理有节[10]。同时应以纠纷发生原因及预防对策的实例对护理人员进行教育，加强责任意识，吸取教训，改善服务态度。认真落实分级护理制度。按时有效地巡视病房，切实做好基础护理，不依赖于陪护。严格按照护理程序对患者实施护理。耐心倾听患者的主诉，及时解决患者的实际问题，严格按各项规章制度办事。这样，我们的工作就会有条不紊，护理纠纷也就会降到最低。
3.6 其他对策 护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术、娴熟的护理操作技能，高质量、高标准地为患者服务，才能真正赢得患者的信任和尊重[11]。要打破传统的与时代不相适应的管理方法，从单纯的技术管理模式转化为依法行医的管理模式，根据现有的人力资源结合实际工作合理的安排，解决工作中忙闲不均的现象，变超负荷为满负荷工作[12]。保障及创造良好的工作环境，重视对患者及家属做好心理安慰，取得患者及家属的理解与配合。每天送上一个微笑,一句温馨的话语,一杯水,一日清单等，使我们的探视制度更加人性化、合理化。
总之，在医疗市场激烈竞争的今天，建立和谐的医患关系是医务人员的职责，护理人员应该加强学习，强化保障患者的身体和生命安全作为第一追求。了解民族风情、文化，尊重民族风俗习惯是增进护患关系的前提。规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足患者的各种合理需求，以诚信和优质服务在患者心目中树立良好形象，将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，更好地为本地区人民的健康服务。
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[摘要] 医疗纠纷已成为广大民众关注的问题。尤其护患纠纷作为医疗纠纷的一种，其发生率在不断上升。防范护患纠纷，提高法律意识，转变服务观念，加强业务学习，规范文件书写，医疗费用严格把关是减少护患纠纷的关键。
[关键词] 护患纠纷；原因；对策；预防
[中图分类号] R197.32[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）08（a）-138-02
Causative analysis and preventive countermeasures on nurse-patient disputes
HUANG Li, HE Jian*, HOU Yuqing, TAN Shuyin
Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College, Sichuan Province, Nanchong 637000, China
[Abstract] Medical dispute has become a problem extensively draw people′s attention especially nurse-patient dispute and incidence rate of nurse-patient dispute is going up. To prevent nurse-patient disputes, should arouse legal awareness, change the concept of service, enhance vocational study, standard document write, strictly check medical expenses, which is the key to reduce nurse-patient disputes.
[Key words] Nurse-patient disputes; Cause; Countermeasures; Prevention
随着社会的进步，医学知识的普及，公民维权意识的逐步增强及《医疗事故处理条例》的颁布实施，护患纠纷不断发生。护士在工作中面临的责任和风险随之增加，患者及其家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等的期望值不断提高。医疗护理纠纷的发生率呈逐年上升趋势，严重影响了护患双方的身心健康，干扰了医院正常的医疗秩序，甚至影响着医院的声誉。
1 引发护患纠纷的原因
1.1 护士方面
1.1.1 法律意识不强《医疗事故处罚条理》第二章第十一条规定：患者有权了解病情、医疗措施、医疗风险等情况，如果医护人员拒绝提供相关信息，可能导致患者知情权被侵犯而致护患纠纷。如果医护人员不分场合谈论患者的病情、治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，可能导致患者隐私权被侵犯而致护患纠纷。
1.1.2 工作责任心不强服务态度较差是引起护患纠纷的主要原因。个别护士在工作中不能树立正确的“以病人为中心”的服务理念，不能严格要求自己，工作消极被动，不注意说话的方式、语气、语调，态度生硬。在治疗护理过程中不注意顾及患者及家属的感受，严重伤害了患者及家属的感情。此外，由于护士工作量大，与患者的沟通少，造成患者及家属的不理解或误解，进而引发纠纷[1]。
1.1.3 违反规章制度和操作规程个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行“三查八对一注意”制度，在治疗和护理过程中发生差错，甚至酿成医疗事故，引起纠纷。由医疗事故引发的医疗纠纷，性质最为严重[2-3]。
1.1.4 业务技术不熟练主要表现为观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者的病情变化不能及时做出正确判断，以致延误诊断和治疗；在治疗过程中，因操作技能不精湛，如静脉注射未能一针见血或插胃管、导尿管时没有一次成功而增加了患者的痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷[4]。
1.1.5 护理文书书写不规范医疗护理记录缺陷是造成护理纠纷的隐患，也是发生纠纷时有力的法律证据。个别护士不重视护理记录的及时性、严肃性、全面性、随意涂改，或跟医嘱、医疗记录存在差异。患者及家属复印病历时会提出质疑从而引发纠纷。
1.1.6 医药费用问题医疗费用的增长超过患者的经济承受能力，再加上一些社会媒体的负面作用，使患者及家属对医护人员失去信任，一旦患者欠费而不能保证正常的医疗护理、误收费不能得到合理满意的解释、未提供一日清单或催交住院费用时的语气或方式不妥都极易导致护患纠纷。
1.2 患者方面
1.2.1 法律观念和自我保护意识增强随着新《医疗事故处理条例》出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生一些治疗护理过程不当，或患者认为损害其个人利益时，就会引起护患纠纷。
1.2.2 认为医疗收费存在不合理所收费用不能圆满解释，未提供一日清单或催交住院费用时语气或方式的不妥，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，都会导致护患纠纷。
1.2.3 自我期望与医疗水平存在差异由于受现代医学技术发展水平的限制，某些疾病的疗效与患者的期望值存在较大差异，患者对治疗效果不满意从而引发纠纷。
2 防范措施
2.1 提高法律意识
在临床护理过程中，护士不但要具备扎实的专业知识，还要加强护士法律、法规知识的学习，熟悉工作中潜在的法律问题，并切实落实各项核心制度、规章制度，才能更好的履行自己的职责。牢固树立“质量第一”的观念，明白依法行护的重要性，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的服务理念是防范护患纠纷的根本所在。
2.2 转变服务观念
护士要学会换位思考，处处关心体贴患者。大力推行“人性化”服务，从患者的切身利益出发，体会患者及家属的心情，经常与患者交流，对患者提出的疑问给予耐心地解释，护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，就能变被动服务为主动服务，建立良好的护患关系，赢得患者的信任、理解和支持。
2.3 加强业务学习
护士的综合素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励、支持护士积极进取，加强护患沟通技巧、语言艺术的学习，熟练掌握专科护理操作和护理常规。工作耐心、细致、细心、周到，为患者提供温馨服务。严格遵守各项操作规程和查对制度，具备高度责任心，有效防止因护理技术操作引起的护患纠纷。
2.4 规范文件书写
护理记录是患者在医院治疗和护理过程的真实反映，护理管理者应通过护士大会、晨会、业务学习等形式，反复强调护理文件在举证倒置中的重要性。护士在书写护理文书时，必须遵照科学性、原始性、正确性、及时性、完整性、真实性，并与医疗文件同步的原则。严禁涂改、漏记、错记、伪造、隐匿、销毁等，否则将承担相应的法律责任[5]。实行护理部和科室二级管理，加强整体护理病历的督导和检查工作，发现问题及时查明原因并纠正。
2.5 医疗费用严格把关
增加医疗服务透明度，对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示，完善价格公示制度、查询制度、清单制度。认真按医嘱收费记费，每日核查记费，发现问题及时纠正，做到不多收、不少收、不误收、不漏收费，在患者对住院费用产生疑问时护士一定要热情面对患者，主动对患者做好解释工作，保护患者利益。
3 小结
加强护士基础理论知识的学习及专科护理技能的培训；加强护患沟通技巧、语言艺术的学习；加强护士职业道德素质教育、法律、法规学习，并切实落实各项核心制度、规章制度，能有效避免或减少护患纠纷的发生[6]。
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【关键词】 护患纠纷；原因；防范措施
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.317 文章编号：1004-7484（2013）-09-5053-02
1 诱发护患纠纷的原因
1.1 护理人员方面
1.1.1 临床护理人员不足 超负荷工作，频繁的倒班，频繁更换护理岗位，体力和精力长期处于透支状态，身心疲惫，高度紧张，注意力不集中，忽视了患者的身心反应，没有告知或告知不到位，让患者不理解或误解，最终不可避免地引起纠纷发生。
1.1.2 宣教沟通不到位 病人来自不同阶层，年龄、生活方式、性格、文化等不同，医院提供的服务很难满足病人和家属的需求，护士没能做到与病人有效的沟通，忽视了患者的情感、思想、心理、信念和意识等，易引起纠纷发生。
1.1.3 护理行为不当引起的医疗纠纷 ①患者主诉和家属反映得不到重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉主要原因；②执行医嘱粗心大意，“三查七对”未落实，导致发错药、打错针、输错血等，造成治疗失误；③急救器材性能失灵，延误危重患者抢救。
1.1.4 护理记录存在缺陷 ①写错患者姓名、性别、年龄等，医嘱执行后不签名；②护理记录与医生记录不符；③护理记录与护理措施不相符；④采取护理措施后不记录效果，不用医学术语等。⑤页面存在刮痕、污迹及缺损等。护理记录对病情的变化起着至关重要作用，如危重病人的护理，护士密切观察病情、及时巡视病房、定时翻身叩背等，但病情变化、护理措施未记录，也没有报告医师，结果病人发生了压疮，病人家属不满引起纠纷。
1.1.5 业务技术不熟练 观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗，或因操作技能不精湛，对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟练，出现紧急情况时应激能力差，在新特效药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，护理工作不及时到位，在忙乱中出差错而引发纠纷。
1.2 患者方面
1.2.1 由于患者及家属对医疗、护理知识欠缺，对医院期望值过高，易造成患者对医护人员的不信任，乃至情绪发泄到医护人员身上。如：手术后遗症，患者及家属认为手术后病人就应该痊愈，对手术的并发症和术后病情恶化不能理解。
1.2.2 疾病的困扰 由于疾病的原因患者出现疼痛、不适等身体反应，随之也会产生各种不同的心理反应，如焦虑、恐惧、猜疑等，遇到事情常常不能自控，稍有不满足就迁怒到护理人员身上。
1.2.3 极少数患者不讲就医道德，不尊重护理人员的劳动及人格，或受到不良社会风气的影响，对护理人员歧视乃至发生纠纷。
1.2.4 查对 “三查七对”是护理工作中重要环节，医生开出的医嘱必须经双人查对才能执行，若有某个环节大意，将会产生严重后果。一名护士在为一位子痫患者静脉注射10%葡萄糖酸钙时，由于该护士未认真查对药名，并且在执行医嘱前又未实行双人查对，误将1支10%氯化钾作为10%葡萄糖酸钙给病人静脉注射，导致病人当场死亡，造成医疗事故。
2 护患纠纷防范措施
2.1 合理配备护理人员 为了保证护理工作的正常运行。医院应尽可能采取合适的编制，在人员不足的情况下要做到合理调配，排班时要根据不同业务水平、健康状况、年龄、学历的人员适当搭配，提高工作效率，减少纠纷的发生。
2.2 转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在护理过程中提倡“微笑服务”，多走进病房与患者及家属交流，加强患者的心理疏导，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，杜绝纠纷的发生。
2.3 加强宣教沟通，促进护患和谐 入院宣教要有记录，入院宣教时双签字；建立健康教育材料，让患者知道自己的健康防护知识；出院病人有健康指导，发放健康咨询、回访卡、定期回访。定期召开护患沟通座谈会，树立“病人的需要就是我们的服务范围；病人的满意就是我们的服务目的；病人的感动就是我们的追求目标”的护理服务理念。要求护士做好护理操作前后的告知程序，避免发生纠纷。
2.4 加强业务培训 扎实的理论基础、精湛的护理技术、规范的护理服务是防范护患纠纷的重要保障。护理人员除了要有良好的服务态度外，还必须具有高超的业务技术和扎实的理论知识。不但要有本专业理论知识，还需加强相关学科的知识学习，如心理学、社会学、人际交流与沟通、礼仪等人文科学，并积极参加各种形式的继续护理教育等，否则在观察病情时尤其对危重病人的观察，不能及时准确地发现问题，会延误抢救时机，甚至危及患者生命，造成护理差错事。
2.5 重视查对的质量控制 护士在执行各种治疗，处置前、中、后都必须严格执行“三查七对”，尤其是在输血病人、手术病人的接送及手术部位的确认中严格执行双人查对制度，并认真记录护理文件，做到时时、班班、人人重视查对，以避免护患纠纷的发生。
2.6 规范护理文件书写 护理记录是护患之间进行书面沟通的一种手段，也是评价治疗效果和医疗纠纷处理的有力证据。护理文件的书写必须遵循科学性、真实性、及时性、规范性，禁止漏记、错记、涂改、删除、丢失、主观臆造、篡改等，有疑问时，及时与医生核实，以保持医护记录内容的一致。
2.7 防范医疗纠纷的关键 在于完善和落实各项医疗制度和护理技术操作规程。在护理工作中，为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，如当患者对环境感到陌生，护士要主动向患者做好介绍，治疗前，做好解释工作，消除患者的紧张和恐惧感，操作中询问和关注患者的感觉和要求，以增加亲切感、信任感和安全感。
3 小结
在临床护理工作中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备法律基础知识，严格执行护理技术操作，抓好护理各个环，有效预防了护患纠纷的发生，确保了医疗安全。
参考文献
[1] 张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会.护理研究.
摘 要 急诊科是医疗纠纷的高发地，急诊护士在解决医疗纠纷中扮演重要角色，因此，在护理工作中应从小事做起，高标准、严要求，以病人为中心的整体护理来满足患者的要求。对急诊护理工作提出具体要求。
关键词 整体护理 急诊 护理纠纷
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.127
急诊医疗纠纷的组成
医疗纠纷：是指医患双方对医疗护理过程和产生结果在认识上产生分歧，以至于引发的矛盾和纠纷。分为3个阶段：初期、发展期和纠纷期。初期是病人或家属对医务人员没好感、不理解、不信任、表示怀疑。发展期是对医务人员反感，开始找医院的毛病。纠纷期是医疗纠纷的暴发期。医疗纠纷在于预防，多与患者沟通，及时解除病人困难，减少病人精神上压力，尽量避免护患矛盾的发生。针对护患矛盾发生的主要因素，采取具体有效的预防措施-整体护理，提高医护质量，预防急诊护理纠纷的发生。
整体预防急护纠纷：整体护理把服务的患者视为生物的、心理的、社会的和文化的人，并给予适合不同个体需要的护理。急诊科有其自身的特点，每日要接诊急诊病人，危重病人是抢救的前沿阵地，但这并不意味着其他服务就不重要。如果那样护理纠纷将明显增多，况且每一个急诊病人均需紧急处理，因此整体护理在预防急诊科的医疗纠纷中非常重要。①保证急救护理和基础护理质量是预防医疗纠纷的基础。患者来急诊就医体现的是“急”,珍惜生命及时救治，急诊患者病情紧急，发展迅速，赢得时间就是赢得生命，急诊护士不论在何种情况下,只要遇到急救患者,应主动接诊,积极组织抢救,对危重患者,只要有百分之一的希望,就应做到百分之百的努力,绝不轻易放弃［1］。果断处理将给病人带来满意的效果，这对护理纠纷的预防起着重要作用。②视患者为心理的、社会的人。加强心理和疼痛护理是预防医疗纠纷的重要环节，人的健康是生理上、心理上及社会上的良好适应状态。加强患者心理上和社会上的适应能力是非常有必要的，来急诊就医的病人有很大一部分是急症病人，他们的心理充满着害怕和恐惧，到医院来是为了减少痛苦和心理上的恐惧，这就涉及到疼痛的护理，疼痛护理工作开展的不很到位，病人来院解决不了疼痛，治疗效果就不好，甚至加重患者的心理负担。医疗技术不过关都是医疗纠纷的隐患，有效地开展护患沟通，建立良好的护患关系，增加患者对护士的信任，为医院树立良好形象，护理工作得到认可。③视患者为有文化的人和社会的，提高患者对疾病的认知和了解，帮助患者了解一些简单医学知识，在对疾病的态度上安抚患者，减少因医患之间医学信息的不对称导致医患矛盾暴发。
讨 论
医疗纠纷的原因是多方面的，危害极大，解决最有效办法是预防。由于其形成原因很多，主要是急诊护理的特殊性，急诊护理人员面临风险及承受精神压力巨大，如果能降低护理人员的工作风险，减少工作时间和精神压力，提高护理人员的地位和待遇，鼓励其积极自主地发挥主观能动性，能满足患者和医疗服务的需要，使患者心情舒畅，得到心理安抚，能正确的理解和了解自己的病情、医疗服务，构建和谐护患关系。
参考文献
1 张琪,黄静.浅谈急诊室护士应具备的护理医德.武警医学,2002，12(13):756.
随着新的医疗事故条例的实行，法制社会的进步，人们对法律意识和权力意识的不断增强，特别是随着新的《医疗事故处理条例》的出台和实施，近年在医疗服务过程中护理纠纷日趋增多，这不仅给护患关系带来负面影响，同时也影响医院的整体形象。护士是承担医院服务的主体，提高护士自身素质，提高护理质量，加强服务意识是避免护患纠纷的重要措施。
护患纠纷的几个常见因素
服务意识不强：缺乏沟通技巧，由于护理人员工作量大，负荷重，长期处于高度紧张工作状态，身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，使服务不到位，责任心不强，没有充足的时间积极主动地与病人沟通，个别护士在工作中缺乏有效的沟通和服务艺术，不注意说话的方式和语气，甚至使用服务忌语，对病人及家属提出的问题表示不耐烦；个别护士把个人情绪带到工作中，服务态度生硬；以致患者不配合或误解，造成病人及家属对护理工作不理解而诱发纠纷。
工作责任心不强：①护士交接班不认真，对病情不了解，观察不认真、不系统，对患者病情变化心中无数。或没按护理级别巡视病房，患者发生病情变化未能及时发现，造成延误治疗和抢救时间。②在处置、执行医嘱及各种治疗时不认真执行三查七对及护理操作制度，工作时思想不集中，违反操作规程，如对错药，打错针，接错瓶，还有的凭经验、印象匆忙行事，或遇难题不请示，不懂装懂。③对患者生活护理不到位，让家属代做，上班时间睡觉，闲谈，对病人漫不经心，引起家属的不满。
业务技术不过硬：年轻护士工作经验不足，在某些护理操作上不能应急处理，如昏迷病人插胃管、男性老年病人导尿等不能一次性成功，而增加了患者的痛苦；对病情变化不能及时作出正确的判断；还有个别护士不能熟练掌握呼吸机、除颤器等的使用。
护理文件书写不规范：护理记录有涂改、字迹不清晰；护理记录不及时，监测数据不真实，不准确；护理记录漏写、错写；护理文件与医生不一致。
避免护患纠纷发生采取的防范措施
增强服务意识、转变服务观念：作为一名护理工作者，在与患者沟通时，应多了解其心理，耐心做入院宣教及相关知识，说话时讲究语言艺术，理解患者的心理和行为，体现关爱，保持良好心态全力以赴地工作，建立良好的护患关系，做到微笑挂牌服务，杜绝生、冷、硬的态度，不断学习新知识，提高自身素质，从根本上减少了纠纷的发生，提倡树立“以人为本，以患者为中心”的服务意识，开展礼仪服务，提高病人满意率，加深患者对护理工作的理解和信任。
提高职业道德素质，加强责任心：在当前满足患者越来越高的服务需求，应注意护理人员的职业道德素质的提高，增强主动服务意识。工作中要学会换位思考“假如我是病人”凡事为患者考虑，认真执行交接班制度，并认真观察病情，及时发现病情变化，认真执行三查七对等护理制度。
加强学习，提高理论水平和专业技术水平：护理人员应不断更新知识，不断提高自身的综合素质，提高敏锐的观察力和应急能力。因此，应加强护理人员的专业技术能力培训，有计划地送护理人员外出学习培训和交流， 认真学习“三基”“三严”，熟练掌握各项操作，随着医学的发展，护理必须钻研新业务，具有精湛的技术，才能得到患者的信任，提供满意的服务，从而有效的减少护理护理纠纷的发生。
提高护理安全知识，规范护理文件书写：对护理人员加强法律、法规学习，明确护理人员在医疗护理中的法律责任和义务，增强职业使命感和责任感，护理人员应严格按《病历书写规范》的有关规定，规范各种文件记录书写，要做到认真、及时、准确、完整。对特殊的治疗护理项目，若家属或患者拒绝时，将家属的意见记录核实后签名。书写护理文件时，要字迹清晰，语句通顺，内容真实，禁止涂改。护理文件记录的内容与医生一致。
讨 论
医疗纠纷是指基于医疗行为在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的医疗过错、侵权与赔偿纠纷。
医疗纠纷通常是由医疗过错引起的。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。
医疗纠纷包括医疗事故纠纷和其他医疗纠纷。医疗事故纠纷指医患双方就具体医疗事件是否构成事故、应否赔偿、怎样赔偿产生的纠纷。
其他医疗纠纷包括经过医疗事故鉴定不属于医疗事故的医疗纠纷、不申请医疗事故鉴定的医疗纠纷、医学会不予鉴定的医疗纠纷。
医疗纠纷的解决途径：医疗民事纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。根据 “私法自治”的原则，通常情况下，国家不予干预，因此，双方当事人可以就医疗纠纷进行协商，也可以进行民间调解和行政调解，从理论上讲，医疗合同纠纷也可进行仲裁解决，但目前仲裁解决医疗纠纷还不受重视。国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人才能发生。
随着科学的发展，时代的进步，人们的要求越来越高，护理人员只有不断学习，完善自我，提高自身的职业道德和业务水平，规范护理记录，加强护患沟通，才能从根本上护患纠纷的发生。
参考文献
1 王艳秋.产科护理中潜在的法律问题与预防措施.中华护理杂志，2003，18(4)：314.
1强化法律意识的重要性
1.1强化法律意识是医院健康发展的需要
随着护理学科的发展及高新技术的应用，护士服务领域不断拓宽，服务对象不断增多，所涉及的法律问题越来越广泛，越来越复杂，处理不好则会增加护理工作的不安全因素。这就要求护士不但要具有高度的责任感、高水平的技术与高质量的服务，更应具有法律方面的知识，尤其是与护理相关的法律知识，明确地预见自己的行为是否违法，及违法会带来的后果，自觉依靠法律维护护患双方的权利，维护医院的权益。如果护士法律意识薄弱，在工作中任何环节处理不当，无论是直接责任还是间接责任，都会引起护理纠纷或医疗事故，护士不但要承担法律责任，而且损害了医院的声誉。因此，护士业务素质的高低和法律意识的强弱，与医院的健康发展有着密切的联系。
1.2强化法律意识是确保护士合法权益、适应发展的需要
将法律知识的教育纳入管理的目标，作为护士继续教育和岗前教育的必修课，采取不同形式对在岗护士进行法律法规教育，如组织专题讲座，法律知识考核，法律知识竞赛等。针对护理工作中存在的和潜在的容易发生护理纠纷的问题、隐患和倾向，我院也已多次组织学习了“医疗事故管理办法和法律知识”以及“防范医疗纠纷和医疗法律知识”等专题讲座，从法律角度有的放矢的进行教育、防范，使护理人员增强了工作责任心，增强了法律意识，以避免护理差错事故和纠纷，在护理实践中有能力担负法律责任，既懂得用法律规范自身的行为，又懂得用法律，维护自身的合法权益。
2加强临床工作能力培训，防范护理纠纷
2.1加强专科业务培训，提高整体护理技术水平
与护理相关的医疗纠纷中，有些是因为护士操作技术不过硬，或业务知识缺乏，对病人病情观察缺乏预见性等原因造成的。在病人对医疗需求不断增强的今天，如果没有过硬的业务技术水平，是无法满足病人要求的。因此，护士要不断加强业务学习，提高操作技术水平，并能用预见性的眼光观察病人，发现问题、解决问题。因此，我院护理部在强化服务意识教育的同时，首先进行教育，使护士认识到在病人对医疗需求不断增高的今天，护理人员如果没有过硬的业务技术水平是无法满足病人的健康需求。其次加强了对护士护理技术操作及理论考核工作，各项应急、应知、应会考核以及各项急救仪器的操作和考核，并定期组织业务学习，分次分批参加业务培训，这不仅提高了护理人员的技术水平，还减少了因业务技术问题而引发的护理纠纷。
2.2改善服务态度，规范服务行为，建立良好的护患关系
分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现：很多时候是因为病人缺少疾病知识、不了解治疗和护理方法、对病情变化不理解而造成的，有的则是由于对护理质量不满而提讼的，有的则因为护士在解答病人提出的问题时态度生硬，缺乏与病人沟通交流以及缺乏以病人为中心的服务意识，这些均可导致护理纠纷的发生。因此，建立良好的护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。护士必须掌握一定的语言沟通技巧和方法，对病人及家属提出的问题应认真解答，有能力解决的要及时解决，不能解决的要向主管医生或上级领导反映，以协助解决问题。掌握正确的服务方法，不仅会得到病人的配合、理解及支持，而且能使其产生安全感与信赖感，从而有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。
2.3加强规范护理行为管理，护理文书记录到位
病历及医疗文书对病人整个疾病的诊疗过程起到了法律依据的作用。在目前我院发生的医疗纠纷中，病人首先提出查阅病历及医疗文书，护理文书记录在医疗文书记录中，起到了不容忽视的作用。护理文书是临床护理工作的真实记录，在临床护理中护士应及时、准确、真实、公正地书写好各类护理文件，如病人入院时间、抢救时间、用药情况及病人转归等。我们通过针对护理文书具有法律依据的重要性，规范了各种护理文书记录制度，由于实施了护理文书的规范化管理，不但杜绝了差错，而且还给处理医疗纠纷提供了可靠的依据。
总之，在护理活动中，护士要不断增强法律意识，用法律规范自己的行为，并运用法律维护自身及患者的合法权益，作为护理人员，在临床护理工作中，应经常换位思考，多从病人角度和利益方面去努力维护好病人的权利，以优良的服务态度、精湛的技术、娴熟的操作，以高质量的护理、高质量的服务水准为病人服务，建立良好的护患关系，掌握好沟通技巧，消除纠纷隐患，只有这样才能防范护理纠纷。
绵阳市中心医院妇产科，四川绵阳 621000
[摘要] 目的 探讨妇产科护理工作中的护理纠纷分析与防范。方法 本次观察组选取2012年7月—12月我院妇产科加强护理工作护理纠纷分析与防范管理的500例患者及30名护理人员资料，与对照组2012年1—6月行常规管理的500例患者及30名护理人员资料进行对比。对照组行常规护理管理，观察组在对照组的基础上进一步分析引发护患纠纷原因，行针对性防范管理措施。结果 观察组护患纠纷率为0.2%，明显低于对照组1.8%，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组护理满意度及护理质量评分显著高于对照组（P<0.05）。结论 加强妇产科护患纠纷常见原因分析，制针对性防控方案，可保障医疗安全，维护和谐护患关系。
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关键词 ] 妇产科；护理工作；护理纠纷；防范
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（a）-0064-03
因妇产科护理工作作为医院护理部门中的一个重要组成部分，故只有对妇产科护理人员各方面要求更高，才能使其适应工作，更好地完成每一项护理工作。随着人民日益提高的生活质量，和日渐清晰透明的医疗护理行为，与人们对自身权益的关注与维护意识的大大加强。作为一个妇产科高风险科室，在新医改形势下我们更加着力于分析探讨正确的处理和防范护患纠纷的对策。又尤其妇产科纠纷约占医疗纠纷总数的50%，成为了医疗纠纷中主要的构成部分。本文选取妇产科相关资料，就常规护理管理与分析护理纠纷产生原因，行针对性防范管理效果进行比较，现总结回顾如下。
1 资料与方法
1．1 一般资料
本次观察组研究对象共500例，2012年7—12月收治，年龄21~56岁，平均（29.7±1.6）岁。其中月经失调60例，宫颈炎80例，盆腔炎122例，产妇93例，子宫肌瘤75例，多囊卵巢综合症20例，妊娠合并症50例。护理人员共33名，年龄21~43岁，平均（28.4±2.8）岁。职称：护师13人，主管护师5人，护士15人；学历：中专6人，大专23人，本科4人。
对照组500例，2012年1—6月收治，年龄20~57岁，平均（29.5±1.7）岁。其中月经失调62例，宫颈炎78例，盆腔炎120例，产妇95例，子宫肌瘤75例，多囊卵巢综合征22例，妊娠合并症48例。护理人员共30名，年龄21~43岁，平均（28.4±2.8）岁。职称：护师12人，主管护师4人，护士14人；学历：中专5人，大专22人，本科3人。组间患者年龄、所患疾病及护理人员的年龄、职称、学历等均有可比性，无明显差异（P>0.05）。
1．2 方法
对照组行常规护理管理包括：①患者入院后完善基本信息、介绍入院、离院须知、为患者介绍住院环境等；②遵医嘱为患者进行常规入院相关检查；③进一步了解掌握患者的基本病情，尤其过敏史和需要重点注意的相关病情，有重点需要注意的情况在黑板上注明情况并相互交班。④护理治疗。观察组在对照组基础上，进一步分析引发护患纠纷原因，行针对性防范管理，具体如下。
1．2．1 护理纠纷原因分析 ①医疗市场的变化：随着人们市场经济意识不断增强，对医疗护理服务的期望值增加，而目前各种客观条件使医疗水平受到一定的限制，比如患者及家属的期望值得不到实现、患者不明白医院的收费标准或得不到及时、明确的说明等，隐患一旦存在，极易造成纠纷发生。②服务态度和沟通工作：孕妇到医院待产时，如护理人员对入院指导工作不到位，会增加孕妇对陌生环境的陌生感，从而增强分娩恐惧感。护理人员恶劣的态度和语言的生硬极易导致纠纷的产生[1-3]。③护理人员缺乏高度责任心：产科护理中极其重要的过程则是产程护理，要求护理人员必需具有严谨的工作态度和高度的责任心，全程严密观察产妇的体征与心理状态[4-6]。在试产过程和处理静脉滴注催产素或妊娠并发症中，护理人员密切观察就显得尤为重要。妇科：对妇科患者的术前准备和术后护理也十分重要。对妇科患者的术前术后的精心护理准备如：阴道灌洗、泡盆、上药等都会严重影响手术的结果。④技术水平欠佳：问题主要出现在产科护理中，助产人员在接生过程中对会阴的保护不恰当而影响分娩，致使产妇会阴裂伤或会阴部侧切伤口[7]。会阴伤口愈合出现问题则成为了纠纷发生的主要原因，一般表现为麻醉效果处理不当、会阴侧切时间和部位选择不当、切口缝合止血不彻底或留下腔隙等。⑤护理记录书写不规范：错记、漏记、涂改、关键环节未记录、记录不准确不及时、医护记录不一致等。如写错患病位置的左右侧，将新生儿姓名写错，出生时间记录不一致，错将诊断性刮宫术写成人工流产术，引起家庭矛盾等一系列的问题。⑥护理人员防范意识薄弱：护理人员在待产或接生的护理过程中，闲谈或者讨论些和工作无关的话题或在护理操作和观察产妇症状和体征时记录不及时，均会使孕妇觉得其不认真对待工作，成为导致纠纷发生的重大隐患。
1．2．2 防范措施 ①建设良好的氛围，改善服务质量：医护人员保持外表整洁，严格使用文明礼貌用语热情、耐心地接待每一位患者，耐心细致解答患者的疑问，对首次就诊的患者提供满意的答复和指引。时刻以患者的需求和利于病情好转为核心，做到微笑服务，了解患者的心理状态，用行动让患者感到温暖，解除患者的不安无助的不良情绪。②加强道德修养，提高专业技术水平：医院要积极创造条件，使护理人员的自身素质、自律意识不断提高，让患者对护理人员的信任感倍增，坚持“以患者为中心”的具体措施落到实处。提高护理人员的业务技能，勤练基本功，定期考核，实行奖惩制度。努力培养护理人员的外在形象、言行举止等综合能力，促进和谐的护患关系。③强化法制意识：不发生或少发生纠纷是最终目的，而用来防患护患纠纷的各种措施只是手段，一旦纠纷发生就应当有法可依，所以，护理人员应当强化法制意识，增强法制观念。护理人员在学习专业知识的同时应加强法律知识的学习。善于总结自己和别人在依法办事过程中的经验教训，以强化自己的法制观念，并且学以致用，随时懂得利用法律武器在实际工作中来维护医院和自己的合法权益。④专科护理记录的制定：《医疗事故处理条例》指出，与护理有关的体温单、医嘱单、护理记录是医院和患者的重要档案资料，患者有权利要求复印一份留底。当发生医疗纠纷时，可以按照当前的记录判断护患的对与错[8]。⑤加强护患的沟通：在住院治疗中，护理人员和患者接触最多。美国护理学家佩普罗认为护理是一种重要的、治疗性的和人际间的过程，护理是一种教育工具和使人成熟的力量，护理人员与患者接触最多，在与患者交往中，如果不注意自己的言行，态度冷漠，出现问题不主动与患者交流就易于出现护理质量缺陷而产生纠纷[9] 。护理人员的本职工作就是与患者经常沟通，给予患者鼓励。在查房时，应当聆听患者的心声，耐心的帮患者解决难题。⑥定期进行护理理论及其操作的培训，以防范护理质量缺陷的基础和保障是护理人员具有良好的护理技术，医学的飞速发展对护理人员的要求更高，需要护理人员不断的学习新知识，所以医院应该给予更多的机会让护理人员去学习、培训操作技能，不断的更新新的护理理念；还应时常组织护理人员参加操作技能比赛，评定优秀护理人员。
1．3 指标观察
记录护患纠纷发生率，采用医院自制问卷，按100分满分计算，各项10分，问卷内容包括：①你在哪个科室②对我科的就医环境②对我科的卫生状况④对您初到病区医护人员的接待⑤您知道你的主管医生和责任护士吗？⑥对护理人员的技术操作评价⑦医护人员是否对你进行了相关疾病的讲解、宣教⑧有医护人员对你索要礼品、红包吗？⑨住院期间您最满意的医护人员⑩综合满意度，您对我科工作有什么意见和建议？对问题（2、3、4、6、10）采用评分方式为：好、中、差（3、5、10）分，对问题（1、5、7、8）采用是、否（10、0）分来评分，对（9）的评分采用基数为一个医生一个护士（10分）如果增加一个医生或则护士加5分。来评估护理满意度及护理质量，分值越高，效果越好。两组共分别发出调查问卷1000份，收回1000份，有效问卷对照组470份、观察组478份。
1．4 统计学分析
统计学软件采用spss 13.0版，计数资料行χ2检验，组间比较采用t检验，P<0.05差异有统计学意义。
2 结果
观察组满意度为98%，对照组满意度为88.4%，观察组质量评分96.5，对照组质量评分85.2，差异均有统计学意义χ2=7.467， P=0.024。观察组护理满意度及护理质量评分显著高于对照组（P<0.05）。
3 讨论
医疗护理作为整个医疗服务工作的重要组成部分，在病患的治疗过程中有着重要的意义。是与病患接触最频繁、时间最多的医务人员，当然，同时也是最容易滋生矛盾的群体。所以，在护理工作中我们要注意留意病患的各种情绪变化。又尤其以妇产科的护理为主，孕产妇可能因产前的焦虑、烦躁不安；产后的因受到家人的冷落、伤口疼痛、乳房胀痛、新生儿疾病和妇科疾病的治疗方式可能导致女性的重要器官摘除或担心手术后影响夫妻生活等因素和护理人员产生矛盾纠纷。然而，根据我科通过透彻分析在其他常见问题的基础上，针对我科的特殊问题其引发护患纠纷的原因。采取制定有针对性的防范护患纠纷的措施：①建设良好的氛围，改善服务质量；②加强道德修养，提高专业技术水平；③强化法制意识；④专科护理记录的制定；⑤专科护理记录的制定；⑥加强护患的沟通；⑦定期进行护理理论及其操作的培训。通过以上措施的具体实施，我科护患纠纷的问题明显减少，患者对我科的满意度明天提高。由以上表1、表2可知，观察组质量评分96.5，对照组质量评分85.2；观察组满意度为98%，对照组满意度为88.4%，由此可见，观察组的护理质量评分及护理满意度要明显高于对照组，且差异明显，具有统计学意义。其显示的结果表示在常规的护理管理基础上进一步加强分析引发护患纠纷原因并行针对性防范管理措施的作用是显著的，这与黄劲泓[10]等在关于探讨妇产科护患纠纷的原因及防范措施研究中的结果相一致，需要继续深入在我科推广实施。进一步再次充分说明证实了，提高每一位护理人员的自身综合素质和专业技能、服务意识，加强护患沟通，营造良好的服务氛围。注重自身修养的提高，强化法律意识，规范病例书写，定期培训，切实把握好工作中的每一个环节，做到及时预见、疏导、排除各种护患纠纷存在的隐患，做到防患于未然，建立一个和谐良好的护患关系[10]。包括建立良好氛围、加强道德修养、强化法律意识、专科护理记录等。
综上，加强妇产科护患纠纷常见原因分析，制针对性防控方案，可保障医疗安全，维护和谐护患关系。
[
参考文献]
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【关键词】儿科、护理纠纷、对策
近年来，随着我国医疗改革的不断推进，人们维权意识和自我保健意识明显增强，对医疗服务水平和质量也提出了新的要求，尤其是儿科，在一定程度上给临床护理带来了新的挑战[1]。通常情况下，儿科的患儿大多年龄较小，依从性不高，再加上就诊患儿多，工作量大，护理人员在工作的过程中，如果护理不当，容易出现护理纠纷。因此，本文对儿科护理出现纠纷的原因进行了分析，并提出管理对策。
1研究对象与方法
1.1研究对象
选择我院儿科收治的60例患儿为研究对象，其中35例为男性患儿，25例为女性患儿，年龄2～10岁，平均年龄为（5.7±2.3）岁，住院时间2～13d，平均住院时间为（7.1±3.6）d。
1.2方法
所有患儿均接受常规护理，对护理期间出现的护患纠纷问题进行记录，对出现纠纷的原因进行分析，并通过专家分析、查阅资料等方法，找出具体的解决对策。
2结果
本组的60例患儿中，10例发生护理纠纷，占16.67%，其中5例为护理人员问题，占50.0%；2例为家属问题，占20.0%；3例为医院环境问题，占30%。
3讨论
3.1分析儿科护理纠纷原因
从本次研究结果来看，导致儿科护理纠纷的原因主要包括三个：分别是医院环境问题、家属问题以及护理人员问题，其中护理人员问题占有较高的比例，为66.67%，而护理人员问题则体现在三个方面：
（1）技术问题。
一些护理人员的专业技术水平不高，在护理的过程中，没有严格按照要求进行，比如在对患儿进行静脉穿刺时，缺乏熟练的穿刺技术，再加上患儿家属提出了较高的护理要求，护理人员操作失误，容易使患儿出现哭泣、疼痛等，激怒患儿家属，导致护患关系紧张。
（2）态度问题。
由于儿科的工作量较大，再加上护理人员的工作压力较大，在护理期间，没有保持良好的服务态度，没有主动关心患儿，并且没有及时给予患儿及其家属安慰，工作态度差，这也是导致护理纠纷的一个重要因素。
（3）沟通问题。
通常情况下，患儿入院后，护理人员没有主动与患儿及其家属进行交流和沟通，家属对一些护理操作存在疑问，护理人员没有及时解答，使家属的信任度降低，甚至无法理解一些护理行为，所以容易出现护理纠纷[2]。
3.2儿科护理的有效管理对策
一般来说，儿科护理的有效管理对策包括：
（1）重视护患沟通。
护理人员应该保持良好的工作态度，在接待患儿及其家属时，保持和蔼可亲的态度，面带微笑，主动为患儿及其家属提供护理服务，多安慰、关心和鼓励患儿，使患儿与护理人员之间的距离缩短，使患儿的陌生感消除[3]。同时，护理人员还应该运用言简意赅的语言给患儿家属讲解患儿的具体情况，告知护理操作的内容和必要性，使家属理解护理操作，避免发生护理纠纷[4]。
（2）对于护理人员而言
在做好本职工作的同时，还应该主动学习专业知识和技能，尤其是儿科的常见疾病及护理方法，掌握操作技巧，通过具体的实践操作使自身的技术水平提高，比如在对患儿进行抽血和静脉注射时，一定要严格按照操作要求进行，坚持稳、准、快的基本原则，尽量一次穿刺成功，避免二次穿刺，减轻患儿的痛苦[5]。
（3）完善管理制度。
医院应该考虑到儿科的实际情况，配置相应的软硬件设施，并且尽量为患儿营造一个干净、温馨、舒适的院内环境，使患儿的紧张感和陌生感消除，提高患儿的配合度。同时，医院还应该建立一套完善的规章管理制度，定期检查各个科室的情况，对护理人员的日常护理工作进行监督和管理，一旦发现护理纠纷，及时找出原因，并提出有效解决对策，采取良好的处理措施，完善监督管理体系，使护理质量提高，从而降低儿科护理纠纷发生率。综上所述，导致儿科护理纠纷的原因有很多，应该将儿科的实际情况作为基本依据，进一步加强护理管理，使护理水平提高，增强护理满意度，提高护理质量，避免发生护理纠纷。
参考文献
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