时间：2022-09-30 01:53:36
让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。而今天我们向您展示的就是这样一批金牌导购员。
姓名：姚小军
导购地点：广东省佛山市顺德区各家电卖场
导购品牌：美的
主要业绩：2005年开始从事美的电饭煲导购工作，虽然从业时间不是很长，但工作中肯动脑，善于用形象生动的展示来吸引顾客，销售业绩逐年上升。
导购心得：我个人觉得了解顾客的需求是导购的关键点，针对不用的客户为他们提供适合的美的产品是我一直坚持的。
姓名：杨晓萍
导购地点：沈阳商业城
导购品牌：帅康
主要业绩：作为一名有8年经验的老导购，对产品钻研、创新，对品牌坚定、执著，对顾客热情、专业，用自己的行动赢得了广大用户的喜爱，取得了良好的销售业绩，得到了渠道和企业的多方认可。
导购心得：我始终认为：学习能力有多强，销售业绩就会有多大。不断学习、不断创新是我多年来总结的成功之道。虽然我从事导购这项工作的时间很长了，但仍要坚持学习，熟悉产品知识。不断创新，掌握现代营销技能。才能树立品牌形象，提升品牌服务价值。我坚信：只有多点付出，才能多点收获。
姓名：张荣
导购地点：国美电器大良店
导购品牌：美的
主要业绩：从事导购事业已有3年时间，凭借自己的热心与细致的服务，赢得用户的一致好评，体现了美的产品的良好形象。
导购心得：只有从事自己喜欢的事才会有热情，而做导购就是我喜欢的一份事业，我从导购工作中获得了乐趣，当我每卖出一件美的产品就会有一份成就感，我会一直从事这份我热爱的工作。
姓名：吴中再
导购地点：上海百安居黄兴店
导购品牌：奥普
主要业绩：从2001年成为奥普的导购员以来，努力钻研，对产品的功能技术了如指掌，多次将自己的技术与经验与大家进行分享，连续三年被公司评为“优秀导购员”，明星全国PK赛第一名，被评为五星级导购，全国百佳优秀商店导购，荣获上海分公司特殊贡献奖。
导购心得：家电行业里竞争激烈，多年的一线导购工作让我获益匪浅，我比较喜欢学习和反思，我觉得一定要多学习，多了解奥普的品牌理念，对产品知识掌握的越多就能让顾客更信任你，也能使自己的工作干得更好。
姓名：陈敏君
导购地点：国美深圳港澳城
导购品牌：艾美特
主要业绩：作为一名老导购员，从2001年就进入导购领域，了解产品特性，工作努力、热情，连续多年表现优秀。
导购心得：对产品有信心，对自己有信心，热情、执著是我能在导购这个岗位取得一些成绩的内因，更重要的是我能依托艾美特这个平台来发挥自己的专长，将自己的爱好成为自己的事业，是我最骄傲的地方。
姓名：刘迎春
导购地点：五星杭州文三店
导购品牌：志高
主要业绩：自2006年5月任五星文三店志高空调导购员以来，该店志高空调销量及排名均有较大幅度的提升，特别是高端机销量直线上升，每月销售额排名一直保持前五。本人则多次被门店评为“最佳卖手”、“三星导购师”。
导购心得：快乐营销！心态决定成败！时刻保持一种积极向上的心态，设定阶段性目标，并为达成目标不懈努力。愿与志高共同成长！
姓名：刘洪洁
导购地点：沈阳苏宁电器中街店
导购品牌：帅康
主要业绩：从2000年3月起进入帅康公司，一干就是7年，善于抓住品牌的特点，总结出自己的心得体会。为顾客服务专业、耐心，真诚感动顾客，体现了帅康厨电领导品牌的形象，被评为企业的金牌促销员。
导购心得：做导购不仅要了解自己导购产品的特性，还需要了解行业内的所有产品，进行详细的市场分析，并做出策略性的应对方式，这样在导购过程中就能够知已知彼的开展工作。同时更要用充满激情的心态对待每一位顾客，让顾客感动。
姓名：夏红韦
导购地点：永乐无锡学前店
导购品牌：欧琳
主要业绩：从2005年11月起加入公司导购队伍，努力掌握产品专业知识、抓住产品卖点，善于与顾客沟通，通过自身努力取得了良好的业绩。
导购心得：乐观、开朗是我的性格，我觉得只要有一颗专注的心，时刻为消费者考虑，就能用我们的热忱来赢得消费者的信任。
姓名：邓立兵
导购地点：顺德大良顺虹店
导购品牌：索奇
主要业绩：最高时1天做到1万元营业额。
导购心得：我觉得导购员就是引导消费者进行消费，我们必须对产品的款式、原理、功能、设计等做到烂熟于心，让顾客在比较不同款式、不同功能的产品中选择我们的产品。作为一名导购员除了要有较强的专业知识外，还要把顾客当朋友，跟他们谈心，在融洽的氛围中完成这笔业务。
姓名：许春燕
导购地点：济南三联
导购品牌：普田
销售业绩：最高单日销售记录达80台，今年五一期间销售台数达到260台。
导购心得：说起来销售心得，我认为最重要的是真诚，与顾客应该是心与心的交流，销售产品实际上就是销售自己，让顾客接受和信任，销售才能成功。作为促销员，保持好心态，永远用最真诚的态度去面对，抓住每一次机会，全力付出，努力过了，就不会后悔。
姓名：肖青
导购地点：苏宁衡阳店
导购品牌：樱雪
笔者在某地级市招聘一个商超导购A君，刚开始接触工作的时候充满激情，笔者在商超巡查时总能够发现这个人在热情地向消费者推荐商品。接下来，笔者发现这个人开始出现浮躁情绪，并且跟消费者出现一些语言上的冲突！笔者通过沟通了解到，刚开始的时候，A君对导购工作充满了激情，对待每一个消费者都是很尊敬的，毕竟公司在刚培训的时候都会向导购员灌输“顾客是上帝”的思想。但是，一些消费者的不文明行为对A君的心理造成很大的伤害。慢慢的，A君看到消费者就好像看到了魔鬼一样就既害怕又厌恶。害怕所有的消费者都像伤害自己的人，久而久之，这种害怕逐渐转变成为一种厌恶心理。一旦导购员产生厌恶心理，对待所有消费者都会表现出一种厌恶的行为，同消费者发生语言上的冲突也就理所当然了。
导购员如何保持销售激情，避免因为消费者的伤害造成心理障碍，笔者以为，可以从两个方面做起：一是思想上的认识；二是心理上的准备。
一、思想上的认识：
由于商超导购主要通过与消费者的有效沟通，达到销售目的。所以只有认清楚消费者的具体类别，才能够更好的采取应对方法。
据中国经营报报道，新生代市场监测机构宣布在中国消费者细分市场的分群深度研究上取得重大成果，80%以上消费者持积极、务实的消费心态。通过1997年以来在中国内地进行的关于居民媒体接触习惯和产品／品牌消费习惯的连续调查积累的大量详实的数据，新生代对中国的消费者进行了心理层面上的分析，建立了适应中国市场分众时代复杂的经济态势下的中国消费者生活形态模型——CHINA-VALS。
这一模型把中国消费者按消费心理因素分为14种族群。其中理智事业族、经济头脑族、工作成就族、经济时尚族、求实稳健族、消费节省族6种族群为积极形态派，占整体的40.41%；个性表现族、平稳求进族、随社会流族、传统生活族、勤俭生活族5种族群为求进务实派，占整体的40.54%；平稳现实派包括工作坚实族、平稳小康族、现实生活族3种族群，占19.05%。
从整体分析，包括积极形态派和求进务实派的11种族群占中国消费者整体的80%以上，反映中国消费者普遍持有积极、务实的消费心态。而14类消费者在消费者总量的比例大多都在6%～8%之间，分布均匀，其中随社会流族（13.95%）、经济时尚族（8.54%）。在14类消费者中所占比例最大。而以随社会流族、经济时尚族为代表的随社会流族、经济时尚族、平稳小康族、工作成就族、平稳求进族、工作坚实族占整体的47.9%，共同构成位于社会中层的中国消费者人群。
新生代的专家还根据97条有关生活形态测试的语句获得的数据进行分析，在深入到消费者生活形态和消费心理层面上综合消费者的分层（以教育程度、职业、收入等为标准），“画”出了14类消费者的心理“肖像”。理智事业族事业成就欲望强，饮食生活超脱社会水平，男性占7成；而随社会流族个人主观性较弱，易受他人影响。男女比例、年龄分布较均匀，工作倾向也不明显。而不同族类的人在消费行为上也有显著的不同：理智事业族高收入倾向明显；随社会流族习惯“货比三家”。
以上划分的依据是根据消费者的消费心态对整个社会进行的划分。那么对于一名普通的商超导购员，你不可能让其全部明白以上的内容。根据快速消费市场的特性以及方便导购员的理解和操作，笔者把消费群体按照消费者心理划分为三类半人。何谓三类半人，笔者以为，现实的消费人群不是经济学里研究的完整的经济人，现实的消费群体是存在缺陷的，所以必然存在半个人种，通俗的讲是变态或者阴阳人。三类半人具体划分为：
1、潮流型。乐于尝试新鲜事物或者乐于享受导购员的推荐。这类人群占整个消费群体的20%左右。
2、随潮流型。主要是指受广告影响或者周边影响（包括导购员的推荐），能够勉强接受。这类人群占整个消费群体的40%左右。
3、顽固型。 主要是指这类顾客购买目标明确，反感别人对自己购买的打扰。这类人一般是思想性强的人。这类消费者占整个消费群体的30%左右。
4、半类人。由于消费者的素质低下、心态不正常，购买意图不真实，导致购买行为异常。这类消费者占这个消费群体的10%左右。
一般来说，属于半类人的消费者给商超导购带来的伤害是最大的，也正是因为这类人的影响，导购员会对占消费群体30%的顽固型消费者产生心理暗示，也会把这类顾客当作半类人，心理上的创伤也会人为地扩大。可以想象一下，几乎一半的消费者对这个导购员产生负面影响，他的整个推销过程还会顺利吗？导购激情还会持续吗？
那么，作为一名导购员如何使自己保持导购激情，笔者以为，关键是心理上的准备。
首先，弹簧心理。面对消费者的种种伤害，全部当成是一种动力。砸的越恨，激情越高。笔者以为，作为一名商超导购整天要跟形形色色的消费者打交道。关键一点是心理素质的提高，应该像弹簧一样，面对种种的伤害能够转变成一种动力，始终保持一种激情。当然，这种心理是需要训练的。作为一名导购员在平常的导购过程中应该能够有目的地训练。
其次、做好被人拒绝的心态。前面讲到，半类人可能对导购员的伤害是最大的。但是，遭到拒绝对于导购员来说也是一种心理上的打击。笔者以为，导购员要把拒绝当作一种新的购买活动的开始。在推销过程中，导购员要能够足够的心理暗示，把每一次拒绝当成是走向成功的开始，碰到拒绝要在心里重复一遍“快要成功了”或者“下一个就会成功”。
再者、认定唯一原则。前面笔者讲到“做好被人拒绝的心态”，并不是让导购员推销过程中在心理上产生还有下一个消费者的心态。作为一名商超导购你要始终把遇到的消费者当成是唯一的消费者，一口咬住不放松。最后确实没有办法的时候，由于受到消费者拒绝影响，心理上受到伤害，为了安抚自己的心情，才能够暗示“下一个就会成功”。
关键词：导购；消费者；服务
“导购”是直接面对顾客的终端业务员，是公司和顾客间最直接最有效的沟通渠道。随着经济的迅猛发展，各种商品层出不穷，消费者对导购的需求日益增大，导购队伍不断壮大，问题也随之而来。
调查对象、方法及分析
1.调查对象：本文以四川省南充市三区的不同年龄段不同职业的500位消费者作为调查对象，有效录入样本数为441份，有效率88.2%。其中30岁以90%，而50岁以上仅2.5%。受调查人群中在校学生比例为73.2%。
2.调查方法：在南充三区随机抽样的方式选取500名消费者，共收获441份回卷。查阅相关文献资料，并归纳分析所获得的资料。
3.统计方法：运用Epidata软件将问卷资料进行统计，并采用SPSS分析软件分析有关数据。对数据进行整理分析。
4.调查结果及分析：
（1）消费者对导购的需求度以及导购提供的帮助
统计数据显示，68.7%的消费者在购物时偶尔需要导购员的帮助的，15.9%的消费者认为大多数时候需要导购的服务，还有13.6%认为自己从不需要导购员的帮助，而只有1.8%的消费者称每次购物都需导购员。68.7%的消费者向导购资讯最多的是是否有优惠活动，如：是否有打折、降价商品等。17.7%的顾客主要向导购员咨询自己购买商品的建议，如穿衣搭配等。尽管大多数的消费者偶尔还是需要导购员的帮助，但据结果显示，61.9%的调查者认为导购对于他们来说并没有什么太大的帮助。只有20.6%的消费者认为导购对他们有帮助，能够帮助他们买到更便宜的商品。此外，还有13.6%的消费者认为导购员不但对他们没有帮助，反而还有误导。虽然导购是为了给消费者提供帮助从而方便购物过程，而大部分消费者认为并未觉得导购对自己的作用是实质帮助。显然，目前消费者对导购的现实需求度以及导购的帮助度上都远远低于导购的预期作用。
（2）导购员态度对消费者购物影响及分析
据调查，当消费者拒绝导购员推荐的商品后，仅40.4%的导购员仍然和颜悦色，微笑服务。但是仍有36.1%的消费者遇到态度冷漠，直接走开的导购员，更有甚者态度恶劣，恶语相向。而消费者对导购的满意程度调查中虽有41%选择了满意，但仍存在着近1/5的人对导购极度不满。从这一数据我们可以解释为什么消费者认为多数情况下导购对他们的购物没有太大的作用的现象了。可见，导购员的服务态度会影响消费者对导购的评价和看法。
（3）导购为消费者服务时，消费者情绪的差异性
据调查显示，仅有19.27%的消费者在导购为其服务时心情是愉悦的；大约有一半的人没感觉，表示有没有导购都一样，不会影响他们购物的心情；剩下的30%的觉得很无奈，其中有10%的人甚至觉得很厌恶。由此可见，导购在极力为消费者服务时，也是需要察言观色，顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。积极主动的了解消费者的情绪变化提供合适的服务，为消费者提供一个愉悦的购物环境。
（4）消费者希望导购员候命的地方
人与人相处都会有一个“友好共处距离”。掌握好此距离导购与消费者相处会更加愉悦。数据显示82.77%的人希望在需要导购的时候，能在目所能及的范围内找到他们，能及时得到帮助，而其余时候希望留给消费者一个相对自由的选购时间。在不同的区域，消费者对导购的依耐性不一样，故导购与消费者的比例需要根据客流量的多少及消费者对导购依赖性大小区域的不同而制定。消费者对导购依赖性最大的商品类型：为化妆品类（31.52%）其次为服装类（26%）电子商品类（22%），而食品类由于人们比较熟悉或有自己偏好的种类口味等在对导购需要度上明显减少。商家可以根据消费者对导购依赖性大小配备相应的导购数量。
（5）消费者对导购方式的满意度的调查
调查显示，现今市场导购的方式主要有两种形式：服务式导购与诱导式导购，分别所占比例为38.4%与32.5%。而受消费者喜欢的方式为服务式导购（51.2%）和换位式导购（33.6%），消费者不喜欢的方式为压迫式导购（51.2%）与诱导式导购（33.6%）。
导购人员是连接商家与顾客之间的桥梁，一方面导购员必须有充足的理由让顾客意愿购买，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。另一方面，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，是企业形象的具体体现。消费者对导购方式的态度直接影响产品销售与商家形象。令消费者喜欢的销售方式有利于销售更多的产品并且能提升商家形象，反之亦然。所以，对导购方式的完善是势在必行的。
进一步提高消费者对导购的满意度，我们要建议导购员们保持并发展服务式导购和换位式导购，注意招呼语的提炼，对顾客问题的回答方法，目标顾客的拦截方式。设身处地为顾客着想；避免诱导式导购和压迫式导购，不要为了完成销售任务就勉强顾客购买他们不需要的商品。这样不仅有利于商家的销售，更能为消费者提供一个良好的购物环境。
（6）消费者对导购的不同态度
在产品同质化的今天，很多顾客重视的已不单是产品本身，越来越多的顾客重视购买过程的愉悦程度。据调查消费者对购物过程中导购员随从现象有着不同的态度：60.77%认为没有随从会更自由，能按自己喜好体验产品，而近半数认为会感到购买压力，其中“导购员的存在会影响自己的体验计划”的占85.26%。就导购的工作态度而言消费者们提出了不同看法。其中认为导购员热情、积极，带来优质的服务并能向导购买到适宜的商品的占59.77%，但却又6成以上的消费者觉得导购员一直紧随并喋喋不休的推销不需要的商品，强行购买。就目前来看，导购行业的本质功能（为消费者的提供服务，尽可能方便消费者的购物体验）并没有得到完全体现。在整个改善工作诸如“导购随从”这样让消费者感觉不到帮助还会增加购买压力的工作方式是否还要保留的问题便不容小觑了。
（7）现今消费者认为导购员应该具备的品质和改进的调查
半数以上希望导购员能具备基本的企业知识，对产品线的长度、深度、宽度十分了解。而53.29%认为导购员应该具备专业产业知识，对其功能、特色、操作、维护都应十分了解，能熟练准确得为消费者提供消费向导。另外还有55.56%认为导购员应当具备良好公关礼仪知识，能与消费者友好的沟通，更好的为消费者服务。约6成以上消费者认为店家需加强导购员对产品知识专业性培养，加强对产品的了解。73.47%认为“导购员提高自身素质、礼貌热情得对待消费者、合理推销”，另有64.85%认为“消费者应尊重导购员，礼貌对待，合理消费”。此外还需要“加大舆论监管力度，完善导购服务体系”。由此可见：导购员不仅只是推销产品的专业人员，在培养导购对产品专业性的同时还需注重其自身道德修养的养成。要改善目前现象，除了一身专业素养外，一颗为消费者服务的心和一张微笑的脸必不可少。
5.对消费者与导购现状提出的可行性建议
根据以上数据，我们提出以下几点建议关于改善目前不良导购现象，协调导购与消费者关系，进一步建立良好的导购模式。
（1）店家应进一步完善导购的培训机制
导购员作为终端顾客接触的前线，其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接的影响商场终端形象地树立。因此除了培训销售技巧以及对所销售的产品相关知识，还应就导购的自身素质如文化涵养，礼仪等做相应的规范化培训。众所周知，一个人的涵养很大程度上会影响其与人沟通交流的方式。通过提高导购人员的素质涵养，将会改善导购与顾客沟通的氛围，让消费者与导购之间沟通更和谐友好，在良好的氛围里促进交易的进行。商家可以定期采取多种方式对导购人员进行规范化培训，比如讲座、学习日、学习周、每周之星评比等方式将培训亲民化，员工更易接受，成效也将比单纯的培训更好。
（2）进一步提高导购的社会地位
消费者应提高对导购的尊重意识，减少消费者与导购之间的矛盾。很多人对导购的认知还停留在文化低、素质低、收入低、只顾推销产品的“三低”阶段，这也造成了社会人对导购行业的不尊重，对导购人员的误解。许多顾客在与导购沟通揣着一份不平等的心，在他们心中导购无论说什么都感觉是不对的，只是为了推销出产品才如此说的等等各种想法。然而和谐友好的关系，都需要建立在平等的基础上。因此，要改善目前状况，需要在导购的社会地位和人民对导购的认知上下功夫。社会需要通过各种形式加大导购正面形象的宣传，给予导购更大的尊重。
（3）用政策法规保障消费者与导购各自的合法权益
政府应当出台相关政策法规，让其合法权益有法可依，避免强卖强卖等不良现象，保障导购的基础利益，解决导购群体的后顾之忧，他们才能更好的投入工作，以更好的精神状态面对消费者，提供更优质的服务。此外也应丰富保障消费者合法权益的法律法规，真正做到有法可依。
参考文献：
[1]董琳琳.论导购人员的管理[J].商场现代化，2005：133-114.
摘要：随着企业并购活动的日益增多，与并购相伴而生的尽职调查成为了企业的一项常规性工作。在现阶段，企业开展尽职调查活动的水平还不高，无法为并购活动提供相应的决策依据，有时甚至还会为并购活动埋下失败的伏笔。而高质量的尽职调查，一方面能够改变信息不对称的状况，另一方面又可以明确提示风险，从而为并购活动的顺利实施以及后期的并购整合奠定成功基础。本文通过企业具体并购案例尽职调查分析，针对尽职调查中发现的问题，进行风险分析，从而阐述企业并购失败的原因及风险，以期为并购者的并购提供有益借鉴与参考。
关键词：企业并购 尽职调查 风险探析
一、企业并购与尽职调查
企业并购是指企业之间的兼并与收购，是一种经济行为，是企业法人在平等自愿、等价有偿基础上，以一定的经济方式取得其他法人产权的行为，是企业进行资本运作和迅速发展壮大的一种主要形式。并购战略具有独有的优势和潜在收益，可以帮助并购企业迅速进入某一从未涉足的领域，从而更快地捕捉到最新的商机。根据经济学理论，并购能够创造经济价值，并购双方能够通过并购优势互补，获得“协同增效”。
尽职调查（Due Diligence Investigation）又称谨慎性调查，一般是指并购企业在与目标企业达成初步合作意向后，经协商一致，并购企业对目标企业一切与并购有关的事项进行现场调查、资料分析的一系列活动。企业并购是一项涉及经济政策、财务制度、相关法律、法规等方面的系统工程，尽职调查是并购交易的重要环节，是并购成功的前提。
“并购失败”的界定主要有两种标准：第一种以并购方是否实现了对目标企业的顺利接管进行评判，若并购过程中遇到各种阻碍而中途停止，即“并购失败”；第二种以并购后目标企业能否实现预期盈利目标为依据进行判断，若并购后未达到预期目标甚至整个企业陷入困境，则被认定为“并购失败”。
本文通过企业并购失败之案例，重点探讨并购后目标企业不能实现预期盈利目标而导致的“并购失败”，并详细分析企业并购中财务尽职调查存在的风险。
二、案例导入
某集团公司制定企业发展战略目标，分析认为近年来国民健康意识提升，健康体检市场消费需求潜力巨增，预计未来3―5年将呈现大幅增长趋势，于是拟涉足健康体检领域，目的是获得“协同增效”，创造经济价值。通过前期的调研、筛选确定目标企业，该目标企业是一家中小型的健康体检集团，并购前股东全部为自然人，实际控制人为一人。拟并购时该健康体检集团在国内多省设有健康体检中心，并拥有一定的投资规模，总部设在某大型城市，并在该城市拥有多个较成熟的健康体检中心，在并购企业提请并购意向时，该体检集团仍有三家体检中心筹建中。并购企业认为目标企业拥有一定的规模，并拥有较为成熟的复制模式，按照计划成功收购后，3年内在全国新设30个体检中心，每个体检中心预计年盈利额1 000万元，根据目前体检中心行业盈利情况及集团公司提供的财务报表分析，同时考虑该并购企业集团自身的员工的体检人数，能够实现预期利润指标，并购完成后，并购企业将拥有85%的控制权，原所有自然人股东共拥有15%的股份。
并购双方聘请专业的中介机构进行尽职调查，经过长达两年的协商最终达成并购协议，但是并购后目标企业并未能实现预期的盈利目标，无论是财务整合、人力整合还是效益整合方面均未达到预期的效果，最终并购企业以转让的方式出售目标企业，从而以并购失败而告终。
三、案例分析
（一）尽职调查中存在的问题
通过探析整个并购过程，不难发现，并购企业的并购行为在尽职调查这一重要环节中存在诸多纰漏，主要表现为：
1.尽职调查过程中，发现目标企业及其各分子公司自设立以来未进行任何财务相关审计，财务管理比较薄弱，财务人员变动频繁，企业财务人员、财务管理人员及企业的高层管理人员法律意识、税务风险意识比较淡薄，财务资料保管不完善、不完整，甚至部分重要财务资料、会计凭证丢失。部分电子账套和会计凭证、会计基础资料由于财务人员的频繁变更无法查找，存在财务遗留问题无法追踪审查，影响尽职调查报告的真实性、完整性。同时，财务人员频繁变更，离职财务人员未及时装订财务基础资料，导致原始票据的遗失、原始票据无法与记账凭证关联。但为了加快项目并购，完成当年的并购目标，并购企业认为此次并购的目的是获得目标企业未来经济价值，其看重的是目标企业成熟的复制模式、未来的发展前景，双方协商收购价格采取未来市场收益法，认为财务人员及财务管理人员基础薄弱的问题可以通过并购后财务整合、管理整合得以完善，因此对于财务尽职调查阶段中发现的部分资料遗失事项，因其不影响并购价格而暂缓追查。
2.尽职调查显示，目标企业虽在多个城市设立健康体检中心，但设立的法律主体是合伙企业，股东的个人资金与企业资金的界限不清晰，存在股东严重挪用企业资金的现象，股东个人资金与企业资金往来频繁，且无相关的银行票据作为依据，企业经营过程中的收益无法在账面完整体现。并购企业认为考虑前期目标企业财务核算不规范，只要目标企业原股东能够提供合理合法的证据，证明相关资金支出用于企业日常经营活动，可以根据原股东、财务提供的单据作为股东与企业之间的往来进行账面价值的调整，但由于目标企业设立的时期较长，部分资料已经遗失，只要能够合理证明即可，因此目标企业原股东提供了大量的收据、单据，因收据、单据企业账面无法核查支付记录，同意在尽职调查时作为原股东借款进行确认。
3.此次并购意向发生前12个月，目标企业吸收其他自然人投资者的投资，但前次投资意向仅限合作协议，新的自然人投资者未进行尽职调查、财务审计等一系列风险评估活动。在尽职调查中，并购企业发现其他自然人投资者投入的投资款部分大额资金汇入目标企业原股东个人银行卡账户，原股东提供了汇入银行对账单；同时，截止到并购企业尽职调查期间，其他自然人投资者投入的资金未全部进行账务处理，部分资金增加了注册资本，但是账面实际投资比例与签订的合作协议比例不一致，扣除转入原股东个人账户和企业账户资金外，存在实收资本未全部到位情况。同时目标企业原股东认为，自然人投资者汇入其个人账户的资金已全部用于在建体检中心的建设资金，并提供资金汇出证明及银行对账单复印件，同时原股东认为，其他投资者投入的资金已全部到位，未到位的部分，已垫付在建体检中心的建设资金和垫付外省一体检中心的日常经营活动。并购企业同样认为其属于财务信息不完整、财务基础薄弱的问题，能够通过适当的会计分录进行调整，可以在并购完成后通过财务人员、管理制度的整合得以改善。
4.调查发现正在筹建的三家体检中心支出资金，款项从原股东个人银行账户汇入体检中心另一合伙股东（由于是合伙企业，其不属于目标企业集团公司股东）银行卡账户中，转账通过手机银行进行，无法提供转账凭单；同时尽职调查发现，筹建体检中心的款项支出部分为现金支出，无法提供任何购买合同及银行支付记录；并购企业认为正在筹建的体检中心还涉及另一股东，股东之间会有相互制约的机制，目前还处于筹建阶段未进行建账，待项目完成并购后统一管理。
（二）并购失败的原因分析
对尽职调查中存在的上述行为一一分析后笔者发现，并购失败是一种必然，具体原因分析如下：
1.无视“信息不对称风险”是此次并购失败的最主要原因之一。所谓信息不对称风险，是指并购企业在并购过程中，对目标公司的了解与目标公司股东、管理层之间，存在严重的不对等问题，从而使并购企业以错误为导向而导致并购失败。由于信息不对称和道德风险的存在，目标企业很容易为了获得更多利益而向并购企业隐瞒对自身不利的信息，甚至杜撰有利的信息。目标企业作为一个经济要素综合体，极具复杂性，并购企业很难在极短时间内全面了解。本案中目标企业财务资料保管不完善，部分重要资料丢失，并购企业无法了解目标企业业务发生的真实性，可能存在目标企业股东为了获得并购收益，利用财务自身薄弱的缺点，变缺点为优势，故意隐瞒重要的证据从而使并购企业在尽职调查中无法获取最真实的情况，导致对并购价值进行错误评估，从而存在评估价值风险。
2.弱化“评估价值风险”导致并购风险失控。企业并购价格的确定一般包含两个阶段：一是目标企业评估价值，二是评估价值基础上的价格谈判。并购价格是并购中最重要的内容，而价值评估是价格谈判的主要依据。无论企业采用市场收益法还是其他定价方法，目标企业的财务报表是评估价格的一个重要标准。因此，客观、公正地评估目标企业的价值是定价风险控制的关键。本案中，目标企业价值评估存在的主要风险是目标企业的财务报表，如前所述，目前企业财务基础薄弱，财务报表的可信度较低，目标企业股东只提供了大量收据、单据证明为目标企业垫付的资金，而其是否从目标企业获得更多的经济利益并未提起。虽然并购双方协商价值采用市场未来收益法，目标企业未来价值与其账面资产表面无关，但并购企业忽略了一个根本问题，目标企业一旦并购成功，账面的债务即对原股东的欠款将并不会随并购业务的发生而消失，从而导致并购成本增加。同时，目标企业的财务报表是评估价值的基础，目标企业的财务报表之所以存在风险，是因为企业可能利用会计政策和会计方法的差异进行财务欺诈，从而造成评估价值偏离真实价值，为并购后的整合和预期价值实现埋下隐患。
3.对舞弊背后的风险认识不足。目标公司总体财务信息质量和管理层财务舞弊是整个财务尽职调查中至关重要的方面，目标公司在向并购企业阐述商业模式和成长前景时，并购企业不应忽视前景的根基，快速增长背后可能是关联方交易制造的“数字”游戏。换句话说，并购失败源于对舞弊背后风险的漠视。舞弊是一个很宽泛的法律概念，财务尽职调点关注可能导致财务报表出现重大错报的行为。同错误不同，欺诈舞弊是主观的故意行为，一般会有刻意隐匿事实的情况，欺诈舞弊可能会牵涉管理层、员工或第三方。有专业机构调研发现，和人们往往认为欺诈舞弊活动是由底层员工进行的观念相反，那些导致财务报表重大错报的欺诈舞弊活动超过90%的情况是由高级管理层进行的；涉及管理层擅权的欺诈舞弊活动往往会对财务报表造成最严重的财务影响。
总体的财务质量代表的是一个公司的“综合素质”，财务人员的综合素质和水平最终体现在财务报表中。笔者认为，并购企业在尽职调查中，认为并购的是企业未来的经营模式，而忽略了财务追查，在恶劣的财务质量的影响下，如果通过以下方式进行追查，则能有效规避财务尽职调查风险：一是高管访谈。财务总监和财务经理、其他管理人员的沟通是了解公司总体财务信息最有效方式；二是评价公司组织架构和治理结构的完善程度；三是穿行测试，通过对比个部门信息、各分子公司信息及收集外部信息，相互印证获得充分有利证据；四是跨部门的信息比对。
4.并购企业的情绪性和盲目性是导致并购失败的又一诱因。纵观整个并购过程，并购企业对目标企业自身条件分析不到位，对目标企业所处的行业及目标企业本身的了解不够充分，造成并购双方的信息不对称，同时并购双方没有充分认识到并购是企业双方的事情，一味追求自身业绩的完成而忽视双方合理的沟通与协调，最终导致并购的失败。
四、结论
本案中，虽然并购企业在财务尽职调查中发现上述种种疑点问题，由于并购企业对发现问题的处理方式、态度及并购企业的特殊性质，并购企业迫于压力还是如期实现了并购，并支付了并购价款办理完毕相关的并购手续。但是在并购完成后，上述问题逐一暴露并对整个并购产生影响，在与原股东存在较大分歧的情况下，过分低估整合中的复杂问题以及最终没能开展有效的整合导致并购交易的最终失败。通过分析我们不难发现，此次并购对于并购企业来说存在的主要风险是在财务尽职调查中发现的问题，即尽职调查风险，而此类问题并没有引起并购企业在签订最终并购协议之前得以足够重视，从而导致并购失败。
企业并购的风险防范是一项系统工程。在这项系统工程中，任何一个环节的疏忽都可能引发并购活动的失败，其中，尽职调查处于基础和前提的位置。事实上，成功的尽职调查活动将使企业有效识别和规避并购风险，从而使企业并购活动效率和成功率极大地提高。
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服装导购员的实习业务流程:
佩带工牌，专卖店流程：营业前准备—换工作服。检查仪容仪表—打扫卫生整理货品货架—参加晨会—营业开始—准备营业—陈列组合规划—接待顾客—迎接顾客—留意顾客—展示商品—介绍商品—核实开标—核对单据—包装商品—交付商品—其他配套产品介绍—送客致谢—营业后—账目稽核—环境卫生—例会组织—环境清场.
所以我掌握产品知识的以后，销售过程中我感悟是所有的销售都是相通的只是销售的产品不同而已。如何让自己的销售技巧提高。觉得在2次的实习中我总结出如下几条：
1精神状态的准备。2身体的准备。3专业知识的准备。4对顾客的准备。
一个人的力量十分有限，当导购员实习期间让我深深的体会到团队协作的重要性。就因为凝聚和团结了所有员工的力量，才能创造出更好的业绩。磨练了自身的意志，得到真正的锻炼。学到许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!这也让我明白了许多事情，解到生存的艰辛，工作的辛苦，端正了自己以前那种不珍惜别人劳动的不良心态，也明白了社会的复杂和多样性。为了能更加了解社会，适应社会，融入社会，要不断地学习新的知识，实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，使自己在激烈的竞争中立于不败之地。
最深切的感受就是无论从何处起步，此时此刻;即将面临毕业。无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度才是成功的基础。后面的想写就写，没时间就把前面的写完）
导购员的职责：
但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，把商品卖出去是导购员的天然职责。因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。
导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，站在顾客的角度。导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。
所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到需要的商品。
对商品的优点、利益并不了解，二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家。并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。
导购员如何帮助顾客呢?
1）询问顾客对商品的兴趣和爱好；
2）帮助顾客选择最能满足他需要的商品；
3）向顾客介绍商品的特点；
4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；
5）回答顾客对商品提出的疑问；
6）说服顾客下决心购买此商品；
7）向顾客推荐别的商品和服务项目；
关键词：旅游购物服务 问题 对策
中图分类号:F590 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)12-247-02
一、引言
旅游购物服务是为满足游客的购物需求向其提供的各种商品买卖服务和为顺利完成商品买卖而提供的相关服务。游客一般要用很多时间和金钱进行购物，这部分支出属于旅游消费中的弹性消费，可发展空间广阔，可挖掘的经济效益潜力最大,而服务质量的优劣直接影响游客的购买意愿和购买数量，进而影响旅游目的地形象的提升，影响旅游目的地的竞争力。就目前来看，国内旅游购物市场发展还不完善，有关旅游购物的研究，主要集中在旅游商品、旅游购物行为、旅游购物市场、旅游购物产业等四个方面。另外，郑岩从旅游者的购物心理动机和行为特点方面对旅游购物进行了探析。笔者在此基础上从服务的角度对旅游购物发展过程中所存在的问题进行了研究，有的放矢地提出几点建议，从而使得旅游购物成为加快各地旅游收入的一个重要砝码和旅游业快速发展不可或缺的棋子。
二、旅游购物服务发展中存在的问题
购物是旅游活动不可或缺的一环，没有购物的旅游对游客来说，是一次不成功的旅游活动，良好的服务是游客购物欲望得以满足和实现的前提。然而，大多数旅游区至今也未把旅游购物作为重点旅游资源，一个服务环节来开发，各级部门和各级旅游景区（点）忽视了旅游购物对整个旅游行业创收和创汇的巨大影响，缺少对旅游购物及其服务发展的良好规划，而是集中在景区（点）的建设和开发上，集中在对旅游业的食、住、行、游、娱、安全、信息等要素的建设和监督上。因此，旅游购物的发展还仅局限在已有的单一旅游纪念品和对其进行简单改进或销售网络增加等方面，在旅游购物环境、商品创新、服务人员的服务意识、售后服务等方面未有大的突破，这必然会阻碍旅游购物的迅速发展，影响服务质量的提升。
1.旅游购物环境建设滞后。购物环境是影响顾客感知和购物行为的一个重要部分，顾客的第一印象常常受到他所接触环境的影响。旅游购物商店的环境直接影响购物服务质量和游客购物消费决策。商店外部环境的优美（商店的选址、周围环境、交通条件及建筑特色等）有利于吸引游客的眼球；内部环境的优美（店内的柜台布置、商品陈列、照明、色彩、音乐、温度等）有助于延长游客在店内的滞留时间，诱导并刺激其购物意向。但是很多景区（点）在购物环境方面的建设相对投资较少，正规的旅游购物服务中心在一些景区或旅游目的地少之又少，已有的购物服务中心的设计随心所欲，不注重与周边环境、当地文化和谐发展，大多数旅游区游客购物后现金结账，势必降低了部分游客的购物欲望。总之，购物环境是否优美，购物设施是否完善在一定程度上影响游客的审美感和愉悦感，影响游客的购买意愿，也会给当地旅游业带来不可忽视的负面影响。
2.旅游商品缺乏特色，价格混乱。旅游商品是游客在旅程结束后所购买的一些具有当地文化特色的物品，带回去与家人、朋友一起分享所到过的旅游地的自然风光及风土人情等，是对自己旅游经历的一个美好回忆。据笔者观察，全国各大景区旅游商品存在着共同的弊病：（1）商品种类少，缺乏深加工及地方文化特色。目前，旅游市场所售的商品大同小异，不同的旅游景区却有雷同的旅游商品，反映当地特色的商品又缺乏地方文化印迹，甚至一些商品在普通商店都可以买到。旅游商品的生产者大多是零散的小作坊且只对原材料进行粗加工，或者是当地的居民自行加工，他们缺乏对客源市场需求的分析，盲目生产，包装简单，游客觉得无纪念和收藏价值，也就没有了购买欲望。（2）商品没有商标，质量无保障，价格混乱。旅游购物商店中，同一质量，同一商品，不同地区，同一游客，不同价格；同一区域，同一商店，不同游客，不同价格；同一区域，不同商店，不同价格；同一商品，同一规格，不同游客，不同质量，不同价格等，甚至质量、规格、式样等与小商贩、小地摊相同的商品价格却相差天上地下。商品以假充真、以次充好，游客购物之后要不没有发票，要不发票单上的文字含糊不清，或使用外语、编号等，一些贵重的大宗商品没有质量保障书，当所买商品有质量问题时，迫于无发票或发票上信息不详等而无法追究商家的责任，这使一些游客对购物持保留态度，不敢购物。
3.服务人员的从业意识差。旅游业属于服务业，服务是面对面的服务，服务的优劣主要从游客的感知来体现。服务人员的服务态度、服务礼仪、商品知识、热情程度以及特定购物环境中的其他服务人员都会影响旅游者的购买。目前，旅游购物场所的从业人员多数未受过足够的或根本未受过专业的训练，不懂得亲情化、人性化的细微服务。一方面表现在：提供购物服务的售货员缺乏职业道德意识、商品知识、法制意识、服务意识、服务艺术、销售技巧等，游客进店后，售货员以貌取人，或不予理睬或急于把贵的商品推销出去，根本不考虑是否游客的真正需要，极力推荐、游说；游客购买时有的服务人员偷梁换柱，向游客展示的是真品，游客实际买到的是赝品；若游客问及商品的详细资料（如材质、性能、价值、维修、保养等）则敷衍了事；问及有无发票或质量保障书等，则巧语搪塞，动摇了游客的购物决定。另一方面表现在：导游迫于生计或与旅行社的“协议”，擅自增加购物次数，与购物店的老板或服务人员合演双簧，竭力劝导、诱导、欺骗游客购买商品甚至贵重商品；或者以购物权威的身份怂恿游客购买，若碰到游客提出抗议或罢买，有的导游就会甩团、罢团、逼团，直到游客妥协。
4.旅游购物商店不讲诚信，缺少售后服务。我国各景区（点）提供购物服务的经营者大多为个体企业、临街固定零售店或流动摊贩等，诚信观念很弱，他们只是想方设法把商品销售出去就万事大吉了,有的商店虽给以打包但打包另外付费，至于代客托运、邮寄、送货上门、售后质量保证等售后服务就不重要了。有的商店人员认定旅游购物的“一锤子”买卖，大肆进行虚假宣传，牟取暴利，获得不正当经济利益，这在一定程度上抑制了游客的购物欲望，打消了游客购物的兴趣。
5.旅游购物市场混乱。旅游购物市场进入门槛低，各色企业、人员都可以自由进出，导致了商品的进货渠道多而杂，无序竞争的市场环境，难以形成具有核心竞争力的商品品牌和价格优势等，服务质量也就很难辅之以实践。旅游的淡旺季，经营者认识上的误区，旅游局和工商管理部门对购物市场的监管不力，无形之中给旅游商品的提供者以可乘之机，他们普遍抱有“一季吃一年”的心理，尾随游客兜售和强卖强买，破坏游客游览情趣，最终导致行业的整体服务质量差。
三、旅游购物服务发展的对策建议
1.优化旅游购物服务环境。为了使游客获得难忘的、独特的购物经历或旅游体验，通过科学规划、合理布局建立起与旅游业发展相适应的、能够吸引和方便游客购物的场所、设施和服务等。购物商店的建设与周边的自然环境与文化环境协调，给游客一种美好的视觉感受；购物设施的样式风格、形与神与景区的整体风格一致，与主体建筑协调，成为景区的有机组成部分。购物商店要根据商品类别装饰环境，使环境格局和所卖的商品相得益彰，便于游客作出购买决定，便于柜台服务员销售作业及做好商店卫生、商品卫生等工作。购物商店沿旅游线布局，一般设置在景区出入口或就近旅游区（点）较近的车站、机场；购物店规模因地制宜，大小适度，各种设备、设施精心布置，摆放得体，营造出美观、典雅、温馨的购物环境，使游客愿意停留，乐意消费。如构建营造地方特色的大型购物店，用电子屏显示一些古老及现代工艺品的制作方法和制作过程，也或是旅游商品的用途和价值介绍等，适当增加旅游商品的“DIY”，这会增加他们的购物机会。同时，适度建立购物步行街或购物中心，这里囊括了各旅游景区不同的商品及各地特产。
2.注重旅游商品的研发与管理。游客购买商品主要在于纪念、馈赠、文化、新异、特色、收藏等方面的心理因素，这样，旅游商品的研发必须以游客为核心，根据游客消费变化情况，不断更新产品花样，尽量做到适时出新，以满足游客求新猎奇的需求。通过细致深入的市场调查，主要客源地的需求分析，客源地游客的文化传统、生活习惯、职业、教育、收入水平、旅游目的等的差异，利用现代化的技术设计出特色商品，突出地方性（主要具有地方特色及代表性）、纪念性（图案造型以当地风景名胜及民情风俗为题材，吸引游客）、实用性（具有日常的使用价值）、艺术性（艺术欣赏价值）、轻便性（易于携带）、礼品性（外形美观、内在价值高，包装华丽富贵，方便游客馈赠亲友）。整合旅游商品的生产与销售网点，形成一条正规的生产与销售网络。各生产厂家进行资源优势互补，互通有无，真正生产出质等价廉、质优价廉、质优价优（名牌）的商品。在旅游景区（点）、饭店发展连锁经营，方便、快捷的提供购物服务，使有购物欲望的游客得以满足，激发没有购物欲望的游客，从而提升服务质量，发展旅游购物。
3.完善导游薪酬管理制度，加强导游队伍建设，提高导游的服务水平。导游对游客购物有着非同小可的影响，目前，要尽快完善导游的薪酬管理制度，建立一种符合各地旅游发展的导游激励机制和生活保障机制。推行公开的佣金制度，给予基本的工资保障和导游服务费，出团津贴按导游的等级、服务质量的优劣标准来发放的导游人员薪酬制度，给导游以人性化的关怀。同时，政府要加强导游职业准入制度的建设，根据实际完善有关治理旅游购物高额回扣的法规，加快导游队伍的健康、优质发展，形成优胜劣汰良性循环的导游职业体系，导游平均服务质量得以提升，打消一些游客对旅游购物的防范心理。
4.强化购物商店服务人员的专业素质和从业意识的培育。购物商店服务人员的服务态度、专业知识、服务意识是做好旅游购物服务工作的保证，良好的服务能促使游客作出购物决策，完成商品购买。服务人员要用真挚的微笑和清晰的语言向游客打招呼；简单、明朗的介绍商品的相关知识；不厌其烦地出示商品让游客挑选等，尤其对情感细腻而丰富，对服务态度较敏感的女性顾客，更要礼节到位，尊重对方。服务人员的敬业奉献精神是旅游购物服务工作的关键。游客进店无非是购买和浏览参观，合适就买。服务人员熟练的服务技能、渊博的商品知识和创新的服务理念可使游客对购物的信息倍增，服务人员要善于观察游客的举止神态和情绪行为变化，主动接触客人，既不使其产生戒备心理又不使其受冷落，晓之以理，动之以情，慢慢打消游客的购买疑虑，并激发无购物欲望的潜在游客，促使其作出购物决策，感觉买的踏实。所以，购物商店要加强服务人员的素质和意识的培育，定期进行一些相关服务知识的培训，强化他们的价值观、文化观、道德观、职业观等。
5.加强旅游购物服务监督。旅游服务是为游客提供的，服务适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之就越差。游客若对服务满意，就会将美好的印象映射到旅游商品上，感觉买的放心、舒心、安心。为了给游客提供温馨而周到的服务，购物商店及旅游管理部门应制订出一套切实可行的服务考核标准，对服务人员及购物商店给予监督，根据服务人员、游客的反馈和市场信息灵活修正，给游客创造一个良好的购物环境。图1是一个购物店对其员工及其本身的服务质量评价模型，主要从个人关注（对游客关注）、服务艺术、服务质量、产品质量、员工知识、商店环境、商店卫生、商品展示或设计、产品或服务多样化、价格、尊重（对游客的尊重）、购物安全、沟通（与游客的沟通）、售后服务等方面进行评价，根据建议进行服务改善。员工评价采用量化考核，等级分为优秀、良好、合格与不合格，根据结果给予员工不同等次的奖惩及培训，逐步提高员工的服务水平。
笔者通过跟踪调查发现，该购物店在旅游淡季的销售额也正常增长，服务质量稳步提升，由此，一定要加强旅游购物服务的监督。
6.构建旅游购物信息平台，完善旅游购物售后服务体系，加强对旅游购物服务市场的管理。政府应加强对旅游购物信息的采集、和传播，完善旅游购物咨询服务中心, 健全旅游购物信息网络体系。各地旅游主管部门定时在旅游购物信息网站本地旅游购物商业网点的资料, 如商店的位置、等级、档次、规模、性质、经营特色、商品种类和价格等信息。举办各种文化节和购物节，既丰富了旅游活动，又促进了旅游商品的销售，更加强了游客对各地旅游商品的了解。同时，旅游行政管理部门应在各旅游景区（点）、购物中心等地方鲜艳位置设置“质量计量监督岗”及各种支持游客投诉的信息平台，且在第一时间受理，解决游客的投诉，并定期旅游者投诉信息，对于不讲诚信的经营行为，及时予以公开曝光，保障游客获取信息的渠道畅通无阻。
良好的售后是服务质量逐步提高的保障，旅游主管部门或各级政府应要求各商店及服务人员为游客提供包装、邮寄以及回访服务（回访游客对所购商品及提供服务的满意度等）,及时根据售后信息完善服务体系，增加游客购物的信心，增加游客对旅游目的地的忠诚感。
旅游行政管理各部门要积极倡导诚信经营，加强对小商贩、流动摊点的管理及服务培训，帮助他们树立诚信经营的理念，并对经营企业实行星级标准评定及小商贩、流动摊点的市场准入职业资格审定，对一些特色商品的专利与版权予以保护。同时，制定一些行之有效的地方性法规来处理严重损害游客权益的行为，使旅游购物市场优胜劣汰，产品质量与特色提升，服务质量也随之提高。
四、结论
旅游购物是游客旅游消费的重要一环，各地应竭尽全力创造出良好的购物服务硬软环境和服务链条（政府主导、部门配合、旅游局主管的基础上，购物服务提供者经过自己的努力，构建一个良好的购物服务机制，游客享受完服务后再提出自己的意见或建议。图2），为游客提供优质、高效的旅游购物服务，使游客乘兴而来，满载而归，促进旅游购物的发展，加快旅游业发展的步伐。
[本文受山西省2009年度软科学课题资助，课题编号2009041016―04]
参考文献：
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2.黄蔚艳.现代旅游服务导向与策略[M].上海：上海交通大学出版社，2008
关键词：营销策略；心理成本；旅游；购物
旅游购物为旅游六要素中的重要组成部分。发展旅游购物在提高旅游地的经济收益以及促进当地经济发展等很多层面有一定的作用。当前，我国旅游购物所获得的收入在旅游总收入中所占的比重不高，与发达国家相比相差很多。由此可知，旅游购物具有很大的提升空间。本文主要就游客的购买心理，来提高游客的购买行为。
一. 旅游购物对旅游地的经济收入的作用
“购物”为旅游六要素中的组成部分，也是六要素中最薄弱的一环，据有关数据表明，我国平均购物收入不足总收入的百分之二十，发达国家的旅游购物收入为百分之六十。这就表明我们国家的旅游购物的发展空间是比较大的。旅游时购买产品为对旅游过程的记录，也是引起游客美好回忆的物件，于是，很多旅游者都具有购买心理。但是通常会存在：游客具有想买的心理需要，而且还拥有这个经济实力，却没有发生购买行为。出现这样现象的原因为：首先，旅游者在购物时，既要担负经济问题，也要担负购买的心理成本。心理成本是指“旅游者在购买某种物品时，所要克服的心理阻力与担负的心理风险。”旅游购物需求不仅收入弹性较大，它的心理弹性也比较大，主要体现在：轻松的旅游能够刺激游客的购买行为，旅游者禁不住导游的劝说，发生购物行为；恰好相反，不开心的旅游会对购物行为起到抑制影响，旅游者的购物行为很难发生。其次，一次不满意的购物可能会对整个旅游心情产生影响，购物中不确定的事情使很多旅游者对该行为持小心的态度。假如减小购物风险，把旅游者所担心的问题都解除，减小游客的购物心理成本，可以提高旅游者的购物需要，提升购物行为的发生。正目前的市场上，主要以手工工艺品和具有地方特色的产品等为主，能够满足旅游者需要的经得住使用的产品数量不是很多。成交率也比较低。但工业与旅游业的逐步结合，工业旅游与科技旅游的出现与发展，还有企业经营方式的改变，经得住使用的旅游产品在市场上的发展空间是很大的。经得住使用的产品和工艺品等传统产品在购买心理上是不一样的。假设旅游者具有购物的需求并具有一定的经济能力，来研究与分析游客的购物心理成本的形成的因素以及提出提高旅游者购物行为的看法。
二. 影响旅游者购买行为的因素
文章根据旅游购物其本身的特点，在消费购买行为模式基础上，构建了旅游者的购买行为模式。基于旅游者旅游心情对购物行为能否发生的重要影响，于是将其作为一个单独的影响要素。符号刺激是指通过广告的宣或是的他人的介绍等方式向旅游者传送的信息。社会刺激是指通过例如家庭或者是有关的人员和有关的群体以及一定社会阶层等向旅游者传送的产品信息，在这些之中，旅游团里的人员给予的信息对旅游者的购买行为是否发生具有重要的影响。产品的质量、价格、性能性也会影响旅游者在购买时要考虑到因素。旅游者自身的个性特征也是影响购买行为是否发生的一个因素。依据这个购买模式，能够研究出各项要素对购物心理的作用，与此同时，分析减小旅游者购物心理成本提高旅游者的购物消费的对策。
三. 购物心理成本形成分析
（一）不可控制成本。“认知理论认为，购物消费的过程是一个信息处理的过程。”旅游消费者所具有的特性例如性格特点、文化、生活环境等为信息处理时的主要影响要素。就生产与销售单位而言，这些都是不可控制要素，于是将受旅游者固有的个性、文化以及他们已有的购物经验等要素出现的购物心理阻力而形成的成本叫做不可控制成本。在购物时，不可控制成本的高低因为人的不同而不同，因产品的不同而不同。旅游者的性格比较开朗的、外向一点的、好奇心比较强的比较容易接受新的产品，他们具有一定的带头作用。这些人受到了心理阻力会比那些性格比较内向的、好奇心不强的游客要小一些。文化要素也会对购买行为产生一定的影响。不同文化的人他们的喜好与消费习惯也不一样。能够适应旅游者的习惯或者是爱好的产品，他们购买心理阻力就小，购买行为就比较容易发生。对于不能满足旅游者的爱好，甚至为旅游者禁忌的产品，他们的购买心理阻力就大，就不会发生够买行为。每一个旅游者都生活在一定的阶层之中，各个阶层有其固有的形象，通常来讲，旅游者购买的东西几乎与自己形象相吻合，对于不符合自己身份的产品，他们几乎是不会购买的。除此以外，旅游者以前的购物经验会对购买行为的发生具有一定的影响，而就购买经验不是很多的游客来讲，在购买时，心理阻力就比较大，相反的阻力就会小。通过以上的阐述可知，不可控制成本是相对存在的，卖家要充分地利用好它的相对性，运用一定的营销手段提高旅游者的购物行为。
（二）可控制成本。在具体的购物过程中，当场的刺激要素对旅游者的购物决策有直接的影响，主要有产品自身的特点与卖家的劝说以及当时的环境等等。可控制成本是指“受商品的质量和价格以及性能等要素的影响，出现的购物心理阻力而形成的心理成本，卖家通过运用一定的营销策略减小其成本，让旅游者消费。”可控制成本的形成受多方面原因的影响。
首先，信息不灵通，没有充分的心理准备。有些旅游者在旅游之前对于旅游地的情况不了解，不清楚有什么地方特色，有什么经得住使用的东西比较适合自己，不知道应该买什么，没有明确的购物目标，有时知道自己想要什么，但是有不清楚到哪里能够买得到，都可能导致购物行为发生不了。对于当时比较喜欢的东西，由于其价格要比手工艺品高出很多，消费支出比较多，旅游者要对它有一定的了解之后，才会考虑是否购买。通常来讲，旅游的线路是不重复的，旅游的时间也是有限的，这都在一定程度上抑制了旅游者的购物消费行为。其次，没有清楚的购物意义。有的旅游者在购物时，会考虑是不是必须在这购买，在这购买是否具有一定的意义。现在的消费理念为追求消费的品位，精神性消费比较受到关注，即便为物质消费，也希望具有一定的意义或者是具有纪念的价值，比较注重精神感受。旅游产品是否具有文化量逐渐地被旅游者们关注，假如某种产品没有一定的文化含量，不具有特殊的意义，游客们购买的可能性非常地小。
四. 营销策略
（一）不同的旅游者运用不同的导购方法。导购人员在与旅游者沟通交流时，注重对旅游者有关信息的搜集，对于不同的旅游人员，运用不同的导购方式。具体来讲，比如在众多的旅游者当中，应该要快速地发现性格比较外向，容易接受新事物的游客，导购人员要及时地和他做好交流与沟通，因为这些人员比较容易产生购买行为；比如多向男士介绍一些高科技的产品或者是电子产品等，男性要比女士更容易购买这些产品，对于女士来讲，可以向她们推荐衣服或是饰品以及化妆品等，女性对于这些产品的购买力比较高。
（二）合理安排购物时间，灵活经营商品。科学安排购物时间，要把旅游者的性格特点和文化以及总体旅游的时间等要素考虑在内，将旅游地的市场实行心理细分，清楚了解各种旅游者的购物喜好，使得经营更加有针对性与灵活性，可以在旅游地构建可活动的商品店，也就是依据旅游者的性质与种类，合理安排与之相适应的导购人员与商品等，使其适应旅游者的心理需要。当场的文化氛围也要根据旅游者需求进行合理地安排。
（三）提高宣传的力度，使得产品信息的获得效率有所提高。旅游地在宣传旅游商品过程中，也会把一些地方特产给予宣传来供旅游者购买，但是，对于商品的介绍通常只是介绍它一般性的东西，对于旅游者比较关注的如性能、作用、可选择的替代商品等方面的信息没有给予充分地介绍。于是，要充分地利用现代与传统的宣传手段，提高信息的透明度以及可信度，还要注重提升信息的可获得效率。旅游者只有对要购买的东西掌握到足够信息，才能是有备而来，减小旅游者购物决策所花费的时间，可能当场就购买产品。在旅游者的购买行为中，存在为了出卖才购买的现象，这是需要我们关注的。即使他们是为了获得一定的利润，并不是旅游购物支出，不管是处于什么目的，这种行为在客观上提高了旅游地的经济收入，也具有一定的现实影响，因此，就要关注这一点，给予一定的重视，这可能会对旅游购物的发展有一定的积极影响。
本文主要阐述了旅游购物对旅游者的消费行为的意义，也阐述了旅游购物对提升旅游地的因旅游所带来的收入的重要意义。旅游人员在购买旅游产品时，不仅要担负较大的经济成本，也要克服一定的心理阻力，担负一定的心理成本。文中介绍了影响心理成本形成的因素，并提出了减小心理成本以及应对旅游购物消费的营销策略。
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[7]胡华，马华宇.服务经济时代旅游购物心理探析[J].东北财经大学学报，2010（25）.
[8]胡华，宋保平，马耀峰.基于旅游者个性差异的旅游购物感知风险研究[J].统计与决策，2009（14）.
在最近的一次咨询中，笔者把T市的一个由散兵游勇组成的团伙（Y专卖店团队）逐步打造成了具有亮剑精神的导购精英团队。
2010Y专卖店现状
2010年，华北T市的房产与建材市场销售火爆，大多建材专卖店客流不息、生意兴隆。但Y品牌建材专卖店却生意惨淡，人心动荡。应张老板之约笔者介入其中做了为其一周的咨询，随着笔者的深入问题逐渐浮出水面。
一、成交率低。
通过“销量=客流量X成交率X客单价”的公式对比，笔者发现此店客流量并不小——平均每天七、八批，可成交率却低得可怜，一周也就接个三、两单，并且单值都比较小。
二、店内氛围压抑。
在笔者驻店期间，几乎每个导购员都板着面孔，接待顾客时也是如此。尤其是店长，每天就像大领导一样东指挥、西指挥，一天都见不到笑脸，显得非常深沉的样子，其实年龄也就二十六岁而已，除了工作上的语言几乎和导购员没有其他任何交流。
三、导购工作消极，对工作疲于应付。
接单是导购员的天职，如果一个导购员不能接单也就失去了其存在的价值与意义，可导购员不愿接单、疲于接单的现象却堂而皇之的发生在此店。顾客进店后导购员能不自己接待就不自己接待，反正三个导购呢，总会有人接待。究其原因，原来该店有三名导购员，每人每月八万元的任务，超出任务之外的部分即可拿提成，没有完成任务者拿保底工资，在前几个月中哪个导购都没有完成过任务，拿的都是保底工资，时间长了就导致了这样的结果。
四、缺乏安全感，跳槽念头不断。
T市虽然是个小城市，但房租却高得吓人，足以和京沪广深等几个大城市匹敌，该店的导购员都是外来打工者，在只能拿到基本工资的情况下高额的房租成了她们的极大负担，真正是吃了这顿没有下顿。
五、感到前途渺茫。
Y品牌是刚刚进入T城市的品牌，在销量一直很低的情况下导购员不知道该专卖店能存在多久，目前就是为了工作而工作，感觉和自己的理想相差甚远。
……
2010激发亮剑精神的措施
根据调研发现的问题，笔者做出了一系列的调整方案，旨在通过实施该方案打造一支非常能战斗的，具有亮剑精神的高效团队。
一、营造良好的店内氛围。
专卖店的店内氛围非常重要，良好的氛围可以不断激发导购的斗志，正常甚至超常发挥自身的能力，并形成乐观积极的态度；反之，死气沉沉的氛围直接打消了导购员的激情，销售工作也就成了应付差事，想说的说不出来，想做的也做不到，极大减低接单的成功率。
调整措施：
1、找店长面谈，跟她分析其目前状态，督促店长带头营造气氛。如，不断提醒自己要笑，对人更要面带微笑，多与导购谈谈工作之外的开心事。店长对店内氛围的营造起着非常重要的作用，作为专卖店的领导者她的情绪基本上决定了该店的情绪；
2、晨会中安排跳舞互动环节和讲笑话环节，利用这些互动增加店面人员的沟通；
3、张老板自己每天都要到店里走两圈，并且要多和店里人员开开小玩笑，以缓解店内氛围。
二、制定有效的激励措施
调动个体积极性的最好方法就是激励，激励有很多种，从性质上分如正面激励、负面激励；从内容上分如精神激励、物质激励；从时间上分如长期激励、及时激励等等。
调整措施：
1、制度激励。降低基本任务，使每个导购在正常情况下能完成基本任务，稍努力就能拿到提成，即自己接的单自己拿提成，多接多得，少接少得，不接不得；
2、物质激励。“底薪+提成”的工资形式，高底薪高提成；完成月度销售任务（不同于基本任务）有奖，完不成月度基本任务受到惩罚；多奖少罚；
3、末位淘汰。连续两个月排名倒数第一者警告处分；连续三个月倒数第一者直接转入试用期。
4、精神激励。周会和月度会议上对表现优秀者进行精神奖励，选举月度销售冠军；
5、及时激励。在“3.15”、“5.1”等活动期间设立基本任务（基本能完成的）、冲刺任务（努力能完成的）、超级任务（拼命努力能完成的），并设集体接单奖，完成任务后马上实施奖励。
三、加强培训与学习。
接单成功率低除了氛围、机制等原因外，最主要的原因就是技能问题了。要想提升这方面的能力就必须要多学习销售技巧，像接单成功率高的人学习。
调整措施：
1、到成功的市场学习成功的经验。组织导购员到周边成功的市场学习，通过与成功导购员的学习与交流提高自身接单能力。
2、请公司培训师到该市场组织培训。通过与厂家联系，在T市组织了一次为期三天的系统化培训。
3、安排导购到竞争对手处做调研，并在讨论会上分析发现的问题，找出解决方案。
4、开展内部学习活动。每周一次内部学习的课程，每个导购安排主讲课题，并在内部讲课；每两天进行一次销售模拟训练，进行一个月的强化，一个月后时间间距适当拉长。
四、加强对员工生活的关心。
作为管理者，总是希望员工能够把公司作为自己的家，希望员工具有归属感和认同感，希望员工能够与公司一起共同度过难关，希望员工能够同公司共同发展。当然，这是公司的理想化状态，古语言“要想取之，必先予之”，要想让员工付出，那公司就必须先付出。笔者认为首先要从关心员工的生活开始。
调整措施：
1、解决员工的后顾之忧。目前该专卖店导购员最担心的就是租房的问题，为了安定后方Y专卖店在具商场不远处租下了一套两室一厅的房子作为员工宿舍，该店员工免费入住。
2、派送生日蛋糕。在笔者的建议下，每个导购员过生日时张老板都会亲自定做一个漂亮的生日蛋糕送到店里，并带领员工开生日PATY，庆祝员工生日快乐。
五、加深交流，统一思路。
团队之所以成为团队就是因为团队的个体都有着一个共同的目标，而且都在为这个共同的目标所奋斗。因此，如何打造团队的共同目标，形成一股凝聚力就显得非常重要了
调整措施：
1、通过面谈了解导购内心的想法。很多导购是比较封闭的，看似她们每天都在相互交流，每天都会向领导汇报工作，但大部分内容只是限于皮毛，她们内心的真实想法总是隐藏在内心深处，作为她们的领导如果不能从内心深处了解她们就很难说让她们死心塌地跟着你奋斗了。在此笔者采用了每周一次的面谈形式挖掘导购心理，张老板每次都会选择一个轻松的环境逐一和导购敞开心扉的谈心，鼓励导购说出自己的想法，而后张老板逐一解决，同时也会向导购表达自己的真实想法，形成了互相交流与探讨。
2、强化会议，统一思想。通过大大小小的会议讨论某些共性问题最后形成统一思路，通过众多会议不断强化某些观点，是共产党的一大法宝，如今每年三月份的“两会”也就是利用这种方式制定了各项方针政策，并得到了最终的有效实施。在Y专卖店也如此，笔者协助其制定了早会、晚会、周例会、月例会的流程与方式，利用各种会议不断的形成大家都能认同的观点，逐步统一了思想。
3、组织集体活动打造团队意识。参加集体活动是让导购融入这个团队的基本方法之一，在活动中大家相互沟通相互了解，不仅能够加深彼此的感情，也是化解前嫌的重要方式。
……
六、树立专卖店发展目标，指明发展趋势。
人活着就要有目标，否则和行尸走肉没有区别，导购员如果缺乏奋斗的目标就会意志消沉失去方向。但目标的设立一定要清晰，还要能够实现，不能实现的目标则成了水中月，导购员在看到希望的同时也才会不停的为之努力。作为领导者，既要领，又到导，不停的领着导购员向前冲，不断的引导她们的思想，不时的给她们指引方向是激发亮剑精神的精髓，也是李云龙的带兵之道。
1、分析行业发展趋势。作为导购员，她们能看到的只是今天接了几单，明天我要接几单，大多为眼前的利益，为此给她们讲解行业发展趋势，了解自己所在行业的前景就落在了领导者身上。
2、分析品牌地位。了解自己服务的品牌的市场地位是增加导购员信心的一个重要途径，一个有着远大发展前景、极深发展潜力的品牌无形中提高了导购员的身份，激发了她们的斗志。
3、分析T市场的发展机会。这也是激发导购员奋斗激情的方法之一，了解到了自己品牌在该地区的发展前景，对于完成自己的任务、寻找销售机会是极其重要的。
4、分析Y品牌在T市场的发展方向和业绩。通过月例会分析Y品牌的销量，并通过横向和纵向对比展示Y品牌取得的业绩是激发导购工作热情、增加导购信心的重要方式，是最直接也是最见效的。
……
2010Y专卖店现状[/b]
在上述措施逐步实施后，2010年Y专卖店形式大为好转，明显的看到导购员的工作热情提高了、信心加强了，接单能力提升了……
一晃十个月过去了，时间总是在无声无息中流逝。真的很感谢公司给我提供了一个与公司共同成长的机会以及对我的信任跟栽培。
在这段时间里，我最感激的人是我的科长。因为他的耐心指导跟关心体谅，使我没有耐心、心浮气躁、粗心大意等性格得到改善，心态上趋于成熟。工作中，他对下属都很严格，对每个采购流程都严格把关，科长负责的采购任务就已经很繁重了，对下属负责的任务也不会有半点怠慢，就连我想也没想过、没想到的小细节都会被他细致、锐利的视角察觉到。生活中，他又像个大哥哥，发现我们心情低落、或者身体不舒服的时候他都会非常细心地关怀。他在我心中早已成为优秀采购工程师的典范。
采购是公司业务的核心之一，是关系到各个事业部门正常生产的重要环节，所以我很感谢领导对我的信任，将我调到如此重要的岗位上，给我为公司全心全意服务的机会，让我从原来对采购的一无所知到认识了更多的人和事，接触到更多新鲜的事物，学到了很多新的知识，增长了更多见识。
在科长细心教导和公司各位领导的关心支持下，通过十个月的采购工作，使我懂得了许多道理，也积累了一些过去从来没有过的经验，同时也明白了采购和优秀采购之间的差别。了解到一个采购所具备的最基本素质就是要在具备良好的职业道德基础上，从提供最佳价值的供应商，坚持以诚信作为工作和行为的基础;规避一切可能危害商业交易的供应商，以及其他与自己有生意来往的对象;努力提高自己在采购工作的作业流程上得知识;在交易中采用和坚持良好的商业准则等，这些我已经基本掌握，但仍需继续完善。
每份采购申请单，我都会先问清楚申请者所需的详细规格型号以及申请的理由、申请的数量为什么是这些;然后大致统计出各个事业部门的消耗品更换的周期，如有特殊的情况，需在每月物料请购计划之上还有申请一部分，就会要求申请者写份书面的请购理由，并要求所属部门领导签字，交到采购部。
采购的过程，我会考虑到价格因素，尽自己最大的力量最大限度的节约成本，做到货比五家。在不断的碰壁、反思、总结、努力的过程中琢磨出了适合自己的，与供应商沟通、询价、砍价等各个环节的操作，明确采购在各个环节中的不同特点、作用及意义。
最后，我希望在即将迎来的新一年里，在科长的领导下更加完善自己、不断突破自己，为实现公司利益最大化献出自己的一份力量。
同时，家具店的经营者必须使你所销售的品牌特征与众不同，运用主要的印刷媒体和详细的广告文字图案来描述其品牌的好处，并让店面导购人员充分地影响顾客。因为，面对着各式各样的家具产品，大部分的顾客并不是行内人士，这些家具在他们眼中的品牌差异并不明显，因为购买行为起来受导购人员的影响极大。可是，当顾客购买完家具之后，可能会产生购买后的失调感，即担心自己所购买的家具不是物的所值，是不是货真价实，是不是能体现自己的价值主张。这时，顾客会着手了解更多的东西，并力图证明自己的决定是有道理的，以减少失调感。此时，作为家具店来说，需要做的事情就是通过各种非正式的方式来提供能有助于顾客在购买后不再后悔的资料，比如媒体资料、相关客户使用信息等。
如上述分析，我们将顾客购买家具的决策过程分为认识需要、信息搜集、评估备选产品、购买决策以及购买后行为五个阶段。家具店的管理者经常对顾客购买决策过程五个阶段进行分析，就可以发现许多使顾客更满意的信息（发现门店空隙），进而可以为目标市场制定有效的营销计划（填补供需缺口），在增加顾客满意度的同时实现家具门店的利润。
认识需要
顾客在购买家具的时候需要内在的和外在的刺激来引发，即当顾客来逛家具门店的时候，说明顾客对家具有一种正常的需要，只有当顾客被家具门店内的家具产品、海报以及家具店导购人员的言行刺激，使这种正常的需要上升到一定的高度即购买动力之后，顾客才会在这股动力之下对你所销售的家具产品做更深入的了解。这种刺激顾客增强其了解产品欲望最常用的办法，就是通过收集更多的顾客的信息，找出对引发顾客对自己品牌家具生产兴趣的因素。
比如，一位顾客走进家具店，如果门店导购人员当头便问：“您要买什么家具？”顾客可能会认为你不太耐烦，如果面带微笑的说，“若能知道你放家具的地方有多大，周围的环境如何，我将能帮您选择合适的款式，并为你做出价格预算。”此类的话，顾客将会认为你确实想帮他的忙，并且认为你是这方面的专业人士，他将信赖于你。在提出问题的过程中，你还可以提出建议，“我愿意帮您最省钱，买到最实用和最美观的家具。”
把问题和建议巧妙地结合到一起，是一种比较好的导购方法――即解决了顾客的问题――顾客更为满意地买走家具――家具门店、导购员获利
具体步骤如下：
A顾客开始“意识到”问题。
B顾客开始“关心”这一问题。
C顾客开始把这一问题当成“大事”。
因此，导购员的首要销售任务就应当是向顾客“揭示”这一问题和这一问题的重要性，最后使顾客变得“渴望解决”这一问题。
怎样才能做到这一步呢？一般可用以下四种手段指出顾客的问题：
其一 提出“揭示性”问题，其方式包括：
“您感到满意吗？”
“您是否对感到不放心？”
“是否觉得，在之前它还不错？”
“揭示性”提问可以促使顾客认真考虑他未注意到的事情，从而让他开始意识到这一问题。
其二 提出“对比性”问题
为了让顾客意识到问题，导购员可以拿出“另外的意见”或“相反的意见”供他做简便的选择。换言之，就是提出一个对比性的问题。
这种手段就是诱使顾客考虑其它选择，让他迅速“形成一种看法”，并意识到问题。提出“对比性”问题就是给顾客提供一个机会，让他有看清两种情况中哪一种对他更合适。
可以用以下方式提出“对比性”问题：
“是”还是“更好些？”
“是注重”还是“注重？”
顾客身上的许多问题往往都非常简单，一点即明，只是顾客还没意识到而已。导购员可以走“捷径”提出问题的“答案”，顾客一听马上明白问题的存在。
其三 提出“建议”
这种“启示性建议”往往可以用我们熟悉的一种提问形式引出来――“您过去就有想过吗？”
在这里，导购员就是利用提建议的手段，提同问题，顾客可以马上意识到问题的存在。例如：启发顾客――家具的造型、色彩要与装修的整体风格相适应的，每款家具针对性都很强，价格也不等……让顾客领略你的专业服务。
在深刻地了解了顾客对家具的需求之后，就能制定出适合于自己目标顾客的销售策略了。
信息搜集
在顾客对某品牌的家具产品有购买动力之后，他们会通过各种途径进行信息的搜集，搜集活动是否顺利将会对顾客购买决策有着显著的影响。我们可以将顾客搜集信息的活动分为两种类型：一是比较温和地收集状态，二是主动收集信息状态。比如说，顾客想购买家具时，在较温和地收集状态下，顾客只是对家具信息较为敏感，他注意家具广告、朋友新购买的家具和有关家具的谈话。在主动收集信息状态下，顾客会主动查阅资料，打电话咨询朋友或从事其他收集家具信息的活动。他收集信息的多少取决于其驱动力的强度、原有信息数量、得到额外信息的难易程度、对额外信息的评价和从收集信息中得到的满足等因素而定。对于家具店来说，至关重要的是顾客所求助的主要信息源和各种信息来源对后续购买决策的相对影响力。
此时，家具店的导购人员必须谋划以使得你所经营的家具产品进入这位潜在顾客的很可能购买商品的行列，还应进一步了解其他哪些家具仍然留在顾客选择的可能中，这样才能知道竞争情况并规划自己的广告诉求。同时，家具店的局导购人员也要认真地区分并评估顾客的信息来源的相对重要程度。比如，可以询问顾客是从哪些地方获得信息的，他们对哪些自信来源更相信些。在获得这些信息之后，家具店的导购人员与在顾客沟通时将会占据积极主动的地位。
评估备选商品
通过分析知道顾客是如何利用信息来选择家具产品的。顾客在购买家具时其决策评估过程在表现形式上会各有不同，其中最有代表性的决策评估过程是认知导向，即顾客主要是在有意识和理性的基础上对家具产品进行判断的。这一过程中，顾客通过考虑不同家具的材料、造型、色彩、规格、环保性能以及价格等因素，进而决定购买哪个品牌的哪些款式。
只有让顾客感到决定是他自己做出的，家具店导购人员的启发才有力量。与来自外部的启发相比，顾客更容易按照自身的发现采取行动，他们有一种抗拒其他人企图指挥其思想的心理倾向，购买中的顾客，这种心理倾向可能更为强烈些，因为这时他们怕受骗上当和吃亏。许多顾客在买家具之前，实际上已经受到了一定的启发和影响，这些影响可能来自家具广告、家具展览展示、邻居的推荐或其他因素——认识到这一点是十分重要的。这时，导购员的主要任务就是应当是加强这些影响，并进一步把这些影响引入正确的方向。要企图一下改变顾客的原有思想可能很困难，充分利用顾客本身的情况及他已知的信息与之进行交谈，尽量使之用“你预想的答案”来回答你的问题，这样可能容易使顾客朝着你预定的方向走，最终在不知不觉中作出你心中所希望的决定。
购买决策
在决策评估家具产品阶段，顾客会对各家具品牌形成偏好，他们很可能倾向于购买自己偏好的家具。但是，在这时会有两个因素介入其中，即他人的态度以及非预期因素。通常他人的否定态度愈强烈，以及此人与该顾客的关系愈密切，则该顾家就越有可能降低购买其偏好这款家具产品的意愿。同样，该顾客对某件家具的偏好，也可能与之有密切关系的同时喜欢一件家具，如果有导购人员来引导，这种可能并不难达成。
另外，非预期因素也在很大程度上影响着顾客购买家具时的行为。因为顾客购买家具的意愿是受到预期家庭收入、预期价格、预期从家具中得到的利益等因素影响的。当顾客即将购买时，可能会突然出现一些非预期的因素而改变购买意愿，比如突然在发现在其它项目上已经超支了，得在购买家具上节省一些预算，以降低家庭开支风险。因为购买家具是一项不小的开支，这种风险随着家具价格、材料、制作工艺先决属性有关系，因为家具店的导购人员必须帮助顾客找出降低风险的措施，以满足顾客要求。
购买后行为
顾客购买一件家具之后必然会体验到家具给其带来的某种程度的满足，这对家具店来说，顾客把家具带回家之后销售并没有就此结束，而要继续持续下去。因为顾客具产品的体验满意与否将影响顾客以后的行动。不满足的顾客可能会设法降低失调感，以此来建立其内心内在的和谐性，他们的方式会很多，对家具门店来说最致命就是顾客要求退货。
一晃十个月过去了，时间总是在无声无息中流逝。真的很感谢公司给我提供了一个与公司共同成长的机会以及对我的信任跟栽培。
在这段时间里，我最感激的人是我的科长。因为他的耐心指导跟关心体谅，使我没有耐心、心浮气躁、粗心大意等性格得到改善，心态上趋于成熟。工作中，他对下属都很严格，对每个采购流程都严格把关，科长负责的采购任务就已经很繁重了，对下属负责的任务也不会有半点怠慢，就连我想也没想过、没想到的小细节都会被他细致、锐利的视角察觉到。生活中，他又像个大哥哥，发现我们心情低落、或者身体不舒服的时候他都会非常细心地关怀。他在我心中早已成为优秀采购工程师的典范。
采购是公司业务的核心之一，是关系到各个事业部门正常生产的重要环节，所以我很感谢领导对我的信任，将我调到如此重要的岗位上，给我为公司全心全意服务的机会，让我从原来对采购的一无所知到认识了更多的人和事，接触到更多新鲜的事物，学到了很多新的知识，增长了更多见识。
在科长细心教导和公司各位领导的关心支持下，通过十个月的采购工作，使我懂得了许多道理，也积累了一些过去从来没有过的经验，同时也明白了采购和优秀采购之间的差别。了解到一个采购所具备的最基本素质就是要在具备良好的职业道德基础上，从提供最佳价值的供应商，坚持以诚信作为工作和行为的基础;规避一切可能危害商业交易的供应商，以及其他与自己有生意来往的对象;努力提高自己在采购工作的作业流程上得知识;在交易中采用和坚持良好的商业准则等，这些我已经基本掌握，但仍需继续完善。
每份采购申请单，我都会先问清楚申请者所需的详细规格型号以及申请的理由、申请的数量为什么是这些;然后大致统计出各个事业部门的消耗品更换的周期，如有特殊的情况，需在每月物料请购计划之上还有申请一部分，就会要求申请者写份书面的请购理由，并要求所属部门领导签字，交到采购部。
采购的过程，我会考虑到价格因素，尽自己最大的力量最大限度的节约成本，做到货比五家。在不断的碰壁、反思、总结、努力的过程中琢磨出了适合自己的，与供应商沟通、询价、砍价等各个环节的操作，明确采购在各个环节中的不同特点、作用及意义。
最后，我希望在即将迎来的2016年里，在科长的领导下更加完善自己、不断突破自己，为实现公司利益最大化献出自己的一份力量。
核心员工是企业核心竞争力的载体，他们掌握企业的关键技术、重要客户及其他核心资源，是企业文化的重要传承者，具有高度不可替代性。企业并购的成败，核心员工发挥着关键性作用，他们掌握的资源是否成功整合，他们代表的不同企业文化是否完全融合，他们的个人职业发展是否与并购后企业的战略利益协同一致，都直接影响着企业并购的成败。核心员工的流失会给企业带来巨大损失，企业不仅要为寻找替代者而付出大量时间、精力，还要面临企业核心资源的流失，如果核心员工进入竞争对手，还会一定程度上损害企业利益。
企业并购的发生，易导致工作环境的变化和工作预期的不确定性风险，容易破坏核心员工与企业之间原有的心理契约，而使核心员工安全感与满意度下降，最终导致核心员工离职。企业并购活动中的核心员工整合工作应该得到足够的重视，并购成功的关键在于挽留被并购企业的核心员工，并保持他们的积极性、能动性和创造性，使双方核心员工密切配合。稳定的核心员工将给并购后的企业带来极大的竞争优势，有利于企业核心能力的保护、转移和增强，在企业并购过程中，必须充分认识核心员工整合的极端重要性。
企业并购的动机主要包括实现规模经济、获取市场份额、谋求协同效应、谋求解决企业委托中存在的问题。而高新技术企 业并购的主要目的通常是为了获得员工的技术专长，以及生产研发或其他类型的高效团队，或者是在快速发展的行业中的某种新技术。在联想收购IBM个人电脑业务部门时，联想最想得到的是IBM个人电脑业务部门中有经验的员工，所以联想把关于IBM员工的条款也写进合同，可见其对IBM人才的重视。联想很清楚自己收购的目的是存在于被并购企业员工身上的知识资源，这是收购的关键。
从基于知识的企业观角度来看，知识是企业的核心资源。这种独特的知识，以及知识在企业中被整合和被组织的特有方式，可以产生一种创造或支持企业竞争优势的能力。知识资源是具有高度隐性和社会复杂性的知识是一个宝贵的资源，因为它难以被其他公司模仿。然而，知识的隐性和社会复杂性，又使企业难以管理，特别是在并购背景之下，存在于企业内部知识型员工身上的隐性知识主要以技术诀窍、行为规范、企业文化等形式深深植根于员工的大脑，并在技术性的生产过程中发挥表现出来。隐性知识不能独立于知识的所有者而进行交流，在许多情形下，隐性知识只能通过漫长的经验和“干中学”才能被成功的获取。管理隐性知识是个巨大的挑战，因为如果大量宝贵的知识资产为竞争对手获取，那么企业将无法建立和保持优势。
企业的知识资产并不是仅仅存在于个体中，关键的知识经常存在于个体之间的关系，或者在一个企业的组织中，而不是在任何特定的人身上。大量的企业知识可能存在于组织内部正式和非正式的关系网络中，甚至跨越了组织的边界。
基于知识的能力存在于由员工技能，管理体系和过程，组织价值观和准则，以及组织的物质资本或物质制度所组成的复杂系统中。在社会复杂性的知识中，没有任何个人能够拥有创造产品或服务的全部技能和知识。社会复杂性的知识是企业竞争优势的源泉之一，因为它依靠高度不可 模仿的人、原则和技术之间的独有的相互关系。而社会复杂性又使知识变得难以管理，因为关键的关系可以轻易被破坏，比如当处于核心地位的个体或团队离开公司时。
高新技术企业可以通过并购去获得一个企业的隐性的和社会复杂性的知识。但是，由于隐性知识存在于个体中并且由于它本身具有流动性，因此，它是非常脆弱的。一旦拥有隐性知识的员工在并购前或者在并购时离开企业，那么知识的损失将会导致组织能力的变异或者枯竭。
另外，知识资源往往存在于特定的员工和他们之间的关系中，这种社会复杂性也给知识资源的管理造成了困难。如果某个关键个体离开，那么被并购企业的技术和能力可能被破坏，这不仅仅是由于他们所拥有的个体知识的损失，而且也是因为他们可能是某个关键技术 团队或群体中的关键连接，而且，损失掉一个或更多的关键个体可能会导致更多员工离职的一系列影响。
由于被并购企业里许多有价值的员工在并购后的过渡阶段容易离开从而导致知识的损失，因此，保留个体和群体中的人力资源是很重要的。在高新技术企业的并购中，被并购企业的核心员工的留任与从被并购企业向并购企业进行的知识转移之间的关系。一些研究表明，核心员工的留任是技术和能力从被并购企业向并购企业成功转移程度的显著和正向的指标。如果知识要被成功的储存和转移，保留核心员工是一个关键的战略目标，这是与高新技术企业并购的主要动机——获取生产技术、销售关系和顾客知识、产品创新能力等是一致的。相反，在另一些并购中，当并购的主要动机是为了获得市场份额、规模经济或工厂设备资产时，保留员工的目标可能就不是最重要的，而裁去大量员工却可能是并购执行计划的重要部分。
特别值得注意的是，在高新技术企业的并购中，被并购企业的高层经理和他们所拥有的知识技能经常不是被并购企业人力资本的最关键部分，而研发人员、工程人员、市场销售人员，以及中低层管理人员等却往往是并购公司获取知识的关键来源。
由上文分析可知，在高新技术企业的并购中，驱动并购的动机主要是获取企业无形的知识资源，这就需要在并购中对作为保留知识资源关键的核心员工进行有效整合，从而避免核心员工的流失。而这种整合要求我们应当跳出传统的组织观，从员工自身职业的观点看待并购如何影响员工。
企业并购是企业的重大战略活动，而企业并购后的整合活动离不开战略层面的指导。从长远来看，核心员工整合以及核心员工的发展将对企业发展产生重要而深远的影响，因此核心员工的管理与战略管理之间关系密不可分。在核心员工整合工作中，参照不同环境条件下人力资源战略管
理的类型来研究核心员工的整合模式，依据企业并购战略目标及外部市场竞争程度将企业并购中的核心员工整合模式分为以下四种模式。
家长制整合模式
当企业将并购战略目标定位在扩大企业规模、扩大地域范围、扩大产品和服务供应，而外部市场环境又较稳定时，他们希望在并购后避免过大程度的变革，寻求稳定发展，此种情况下，并购企业往往采取稳健而强势的的人力资源战略。特别是在并购企业综合实力强大，被并购企业规模相对较小又无品牌优势时，核心员工整合工作上往往采取强势而保守的态度，称之为家长制整合模式。如蒙牛乳业兼并各地小型鲜奶加工企业，扩大企业市场份额的案例，就是家长制整合模式的代表。
家长制整合模式的特点包括：
集中控制人力资源整合工作，特别是核心员工的整合工作；
强调秩序和一致性，用强大的企业文化融化掉被并购企业的诸多差异和特质；
硬性的内部任免制度，特别是对被并购企业核心员工，留任、晋升或免职直接由并购企业管理层决定，会考虑一定程度的企业外部招聘；
重视操作与监督；
人力资源管理的基础是奖惩与协议；
注重规范的组织结构与方法。
发展式整合模式
当企业处于一个不断变化和发展的外部环境时，企业为适应环境变化人力资源战略与组织结构调整上倾向于灵活性和动态性，例如缩减组织结构层次，建设扁平化组织等。在变化、发展的外部环境下发生的并购整合，需要并购企业借时机进行一定的组织变革，此时进行的核心员工整合工作模式，称之为发展式整合模式。同时，发展式整合模式适用于双方地位平等的并购活动中，通常采用竞争原则，每一个岗位都要对双方核心员工进行评估，采用“优者胜出”的竞职方案。
发展式整合模式的特点包括：
注重发展个人和团队，强调员工自我管理和授权管理；
并购整合后新岗位由并购双方核心员工内部竞聘；
大规模的发展和培训计划；
对核心员工“内在激励”多于“外在激励”，给核心员工提供具有挑战性的工作任务；
强调发展型企业总体文化，减少职级，采用宽带薪酬制；
重视绩效管理。
吸引式整合模式
当企业面临激烈的外部竞争环境，意图通过大规模并购迅速扩大市场份额，获取被并购企业资源（包括人力资本）时，通常被并购企业实力较强，拥有大批核心技术人员，并购企业宜采取吸引式核心员工整合模式，提供较好的薪酬待遇，以保留和吸引被并购企业核心员工，形成一支稳定的高素质核心人才队伍。
吸引式整合模式的特点包括：
通过丰厚的薪酬制度引诱和培养人才；
因人力成本较高，往往严格控制核心员工队伍规模，有明确的核心员工衡量标准；
注重组织沟通；
注重企业文化融合，排解文化障碍；
严密的人力资源科学管理模式。
转型式整合模式
当企业已经完全不能适应外部环境而陷入危机时，力图通过并购活动挽回最后生机，并购后的全面变革急不可待，这种情况下，没有时间让员工大范围参与决策，企业只能采取强制高压式和指令式的管理方法，在企业战略、组织结构方面进行重大改变，创立新的结构和文化。与这种彻底变革相配合的是转型式核心员工整合模式。
转型式整合模式的特点包括：
对企业组织结构进行重大变革，对工作岗位进行全面调整；
进行裁员，调整员工队伍和结构，缩减开支；
从企业外部招聘骨干人员；
打破传统习惯，摒弃旧的企业文化；
对管理层进行团队培训，试图建立新的文化理念；
