时间：2022-02-06 01:19:16
【关键词】信息系统 调度运行 规范化
【中图分类号】TM734
【文献标识码】A
【文章编号】1672-5158（2012）12-0293-01
一、信息系统运维管理的理念或策略
建设信息系统调度运行体系，进一步规范和强化公司系统的信息化运维工作，持续强化信息系统运行的集中管控能力，提升业务支撑水平。使公司信息化工作更加系统、更成规模，公司信息化工作能有质的飞跃，为公司深化“两个转变”和“一强三优”现代公司建设提供坚强支撑。
一是通过基于来电显示功能的客户报修和内部协作系统的开发，提高工作效率，缩短客户报修受理人员的工作，系统整理信息设备台帐，规范客户报修业务的流程。
二是通过报警监控平台的开发，建立信息系统调度运行监控中心，信息系统运行通过实时监控、现场巡视及授权操作，实现对信鼠系统及其运行环境的管控。
三是以健全的规章制度为前提，以规范的标准化体系为基础，对信息中心机房、内外网主干网络设备、网络安全设备、服务器、所有内外网终端设备的维护，数据库、业务应用系统、视频会议系统的运行管理等工作流程实施标准化、流程化的管理，实现对信息系统的实时、闭环、优化、高效管理。
二、信息系统运维管理的主要做法
信息系统运维管理工作的流程说明
2.1 信息系统维护流程节点说明
节点1：信息中心客服人员接听用户拨打的统一受理电话，受理客户提出的维护申请或请求帮助。
节点2：业务受理员通过内部协作系统受理业务申请，根据用户需求填写计算机系统维护工作单，指派区域设备维护工程师。
节点3：客服人员在用户维护工作台帐中添加记录后，交由系统维护班长签字确认后，递交所属区域设备维护工程师。
节点4：所属区域设备维护工程师领取计算机系统维护工作单后，首先针对用户问题给出初步的解决方案，维护工程师必要时可以在电话中提供处理方案以协助客户解决问题，完成计算机系统维护工作单（注明电话解决问题）。对需要现场维护或更换硬件的情况，所属区域设备维护工程师到现场处理故障。如果无法正常解决问题，终端设备维护工程师分析问题产生原因，如属于网络系统问题，转网络设备维护流程。
节点5：端设备维护工程师进行现场维护或更换硬件，随后在计算机系统维护工作单上填写维修工作处理晴况，用户对维护效果进行评价，完成计算机系统维护工作单。
节点6：设备维护工程师对已完成的维护项目，有设备配置变化的，需要在终端设备用户台帐系统中添加或修改记录。故障解决后，所属区域设备维护工程师需将计算机系统维护工作单上交系统维护班长确认后，统一保存。
2.2 运行监控中心工作流程节点说明
节点1：监控巡视人员发现异常晴况填写维护工作单。
节点2：维护工作单由维护组组长签字确认后，巡视人员递交所属区域设备维护工程师。
节点3：区域工程师领取维护工作单。
节点4：区域工程师领取系统维护工作单后，首先针对用户问题给出初步的解决方案，维护工程师必要时可以在电话中提供处理方案以协助客户解决问题，完成计算机系统维护工作单（注明电话解决问题）。
节点5：对需要现场维护或更换硬件的情况，区域工程师到现场处理故障。
节点6：如果无法正常解决问题，终端设备维护工程师分析问题产生原因，如属于网络系统问题，转网络设备维护流程。
节点7：维护工程师进行现场维护或更换硬件，随后在计算机系统维护工作单上填写维修工作处理晴况，完成计算机系统维护工作单。
节点8：设备维护工程师对已完成的维护项目，有设备配置变化的，需要设备台帐系统中添加或修改记录。故障解决后，区域工程需将计算机系统维护工作单上交系统维护班长确认后，统一保存。
2.3 运维规范管理
运维工作的关键在于规范，规范的前提是制度和流程要先行。为了加强信息系统运行维护的规范化管理，制定了《信息系统运维维护管理工作规范》，规定了包括网络管理、服务器管理、机房管理、外来工作人员管理、变电站工作管理等规范化工作要求，并就信息系统运行管理职责、管理制度、运行情况报告和运行评价等做出了具体规定。提高了信鼠系统运行的安全性和可靠性，确保了信息系统适应公司各项业务工作要求。
2.4 轮流上岗和值班制度
为保证各信息系统安全稳定运行，班组成员针对机房巡视检查和视频会议管理共同制定了轮流上岗和值班制度。领导将定期抽查巡视晴况，不按时巡视或巡视不到位人员将被纳入绩效考核。
1）周一至周五，每日会前半小时必须到达二楼会议室，开启相应系统，确保系统正常，出现异常晴况时，必须第一时间向领导汇报，并联系专责人到现场处理。每日巡视两次机房，9：00前巡视一次，16：00-17：00巡视一次。
2）周六、周日，上午10：00前巡视机房一次。
3）每次巡视填写巡视记录，如有故障异常处理完成后，填写故障异常处理报告。
4）发现异常立即向领导汇报。
2.5 标识标准化管理规范
目前，公司信息系统设备采用普通标签纸对设备和线缆进行标识。根据国网公司的要求，原有标签已不能满足新的要求，现需对原有标识规范进行统一，并采用符合国家规范的标签材料。标签内容明确、简要，标签美观、经久因此制定了《标识标准化管理规范》。此规范旨在适应公司信息系统标准化发展需要，结合国家电网公司品牌推广应用要求，塑造统一规范的国家电网公司信息系统标识标准，通过进一步规范公司信，鼠设备、线缆等基础设施的标识，提供标准的信息系统运行环境，缩短故障处理时间，提升信息系统运维服务质量及美誉度。
三、评估
3.1 从安全角度看，信息系统调度运行体系的建设及规范化管理，突破了传统信息管理模式，大大提高信息系统维护工作的质量和工作效率，有效规范了系统维护人员的行为，重点工作、关键环节都有控制措施，工作任务的每一步都环环相扣，实现了信息系统调度运行的闭环管理。
1.信息化发展与ITIL引入。由于企业在运维工作中存在“重建设、轻维护”、“重技术、轻管理”等现象日益凸显，信息系统业务也变得更为快捷和动态。其灵活性和复杂度要求IT信息系统自身规模越来越大、集成度越来越高、业务逻辑也越加复杂。因此，IT日常运维管理工作常常处于“救火”状态，工程师更是非常被动地处理各种故障，以“救火队”式的工作模式已经无法满足企业信息化建设发展。完全依赖人工完成IT信息系统的运行维护保障几乎成为不可能完成的任务。ITIL是一个基于流程的方法论,是一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则,还是一个基于最佳实践的IT管理框架。基于ITIL的IT服务管理以流程为向导,以客户为中心,强调IT和业务需求的有效融合,把不同层次的IT信息系统管理人员组建起一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队,整体提升对IT运维事件管理系统的分析、处理能力,甚至实现故障预报,将IT信息系统运行维护从“救火队”改造成“保健医生”。目前全球已经有超过10,000个公司采用了ITIL，如世界500强中包括宝洁、因特尔及波音、通用公司等的很多跨国大公司[2]。自2002年前后，ITIL在中国也被企业所接受并采纳。在很多雄踞领先地位的国企、外资企业企业都在一定程度上基于ITIL进行了IT服务管理的实践。
2.IT建设和运维现状。卷烟企业是以烟草原料制成各类烟制品的生产制造企业。近年来随着烟草行业信息化建设蓬勃发展，经过多年信息化建设，卷烟企业在管控层和执行层分别部署了众多的信息化系统，取得了很大的成绩。经过数次ERP项目建设，全面覆盖了卷烟企业生产经营全过程，使卷烟企业信息化建设工作得到进一步落实[3]，促进了卷烟企业管理水平的进一步提升，实现了业务流程标准化和规范化，实现了卷烟企业生产管理、财务业务工作一体化，实现了项目及预算管理有效监管与控制，实现了物流、资金流、信息流集成和统一，基本形成了计划—运营—总结与反馈—提升的闭环，全面提升了卷烟企业管控能力，为提升以管理竞争力为中心的卷烟企业核心竞争力打下坚实基础。卷烟企业引入ITIL管理方法，通过分析IT运维现状，梳理IT维护服务流程、完善运维管理制度等措施，加强IT运维管理，有效地保障了卷烟企业信息化业务的正常运行。但是ITIL实践仍处于探索阶段，且理论的实践不单是技术的层面，更需要结合卷烟企业文化和管理方法进行开展。因此需要充分分析现行卷烟企业信息化建设现状和IT运维管理存在的问题，逐步实施，达到ITIL思想与卷烟企业信息运维工作的有效融合。
3.信息化面临的挑战。在烟草行业处于迅猛的发展时期，业务的多变性导致信息体系运维建设也不可避免会出现一些问题主要表现如下：应用系统功能定位不够清晰：部分系统基于业务部门的自主需求建设，在建设前，缺少统一的规划，例如市场调研系统、工商协同平台、营销信息采集系统、产销协同等，导致部分功能重叠、信息孤岛现象出现、信息资源利用不充分[4]。应用系统功能覆盖不够全面：目前在各业务管理系统中还缺乏对采购、物流前期监管、招标及其客商、消费者等方面的管理功能；在电子政务系统中缺少对法律、审计、知识、标准、流程、党务等事务信息化功能及信息系统等业务支持不足等。应用系统之间缺乏有效集成：由于缺乏统一软件平台标准和集成管理规范等原因，各系统供应商提供的系统相对独立，存在数据不能被充分利用、数据接口、数据转换困难的现象。如：ERP系统中产、供、销在计划层面的联动不够；部分采购业务与供应商评估没有集成；ERP、MES、产品研发、办公协同系统（OA）等系统之间也存在相当一部分业务数据重叠，需要进一步集成。由于缺少对IT系统的有效管理，加上自动化系统具有复杂性、综合性及连续性等特点，使得传统的卷烟企业信息运维管理处于被动、孤立的状态。如何确保这些系统始终处于最佳运行状态，并使之能根据需求的变化及时进行相应的调整，已成为卷烟企业高度关注的问题。越来越多的卷烟企业信息部门开始反思如何更好地实现IT系统的价值，提供更好的系统维护手段和方法来支撑业务的稳定、高效及安全发展。通过进一步总结信息系统运维经验，认为提高整体工作质量、减少各类技术故障，提高IT服务和运维管理已成为此项工作亟待研究的新课题，这也是卷烟企业迫在眉睫需要解决的问题。
二、基于ITIL方法的运维应用研究
1.IT运维管理应用的探讨
卷烟企业综合信息化中既有流程性的内容，又有离散系统的特点，在整体的信息化系统建设和应用中涉及采购、运输、存储、调度、生产、计划及验收等诸多卷烟企业业务，内容从烟叶购进、仓储醇化到制丝、卷包；从MES数据采集到ERP数据对接、BI数据挖掘，其IT服务、运维管理配置，网络覆盖，IT运维管理总体要求更高，而借鉴ITIL方法论对构建卷烟企业综合信息化运维管理具有。ITIL内容宽泛，侧重于IT系统的运维，目标是通过有效的流程管理达到提高IT部门服务质量。从卷烟企业IT运维管理的现状来看，ITIL已经成为推进IT运维体系建设和日常操作管理的首要标准和最佳实践参照。卷烟企业应重点地应用ITIL核心思想方法，建立适合卷烟企业特色的IT运维管理体系，提高IT运维管理的效率和规范性，保障卷烟企业IT系统和设备的持续稳定运行[5]。
2.设计符合卷烟企业特点的运维管理平台
全面探索“设计符合卷烟企业特点的运维管理平台，参照戴明环PDCA在运维过程中制定有计划、有执行、有绩效、有改进的日常运维操作手册，其内容涵盖定期进行运维风险管理，日常运维管理及运维故障响应管理三大部分，形成事前
有预防，事中有监控，事后有补救位于执行层的详细工作指南。同时在伴随着信息技术发展和实际应用需求的提高，对原有单纯对底层信息基础设施的运维、管理的模式进行改造建设。在确立信息化工作向服务模式转变后，探索新形势下的IT保障体系，以运维和安全为两个着力点，为飞速增长的业务提供稳固的支撑。以“提升服务、规范管理”为目标，建立卷烟企业IT运维管理平台，提升运维服务水平。运维管理平台整体架构分为三层：IT监控层、运维管理层和综合展示层。IT监控层包括集中监控中心、安全管理中心和呼叫中心，主要目标是对业务应用（OA、生产系统、行业系统、业务用户等）、基础架构设施和安全设备的集中监控与分析实现IT运维可视化；运维管理层包括服务流程管理、业务资源管理和安全管理，主要目标是对运维日常工作流程、IT资源进行管控实现IT运维规范化；综合展现层包括综合管理中心，具体提供统一事件管理、网络状态监控、系统运行状态监控、业务状态监控、拓扑管理、趋势预警分析、服务管理、系统维护、权限管理、报表管理、知识管理、故障管理、告警管理、质量评价等功能实现IT运维可控化。
3.落实卷烟企业IT服务管理的关键因素
（1）运维中心组织架构的建立。IT运维能力提升目标：建设统一管理体系：即基于ISO20000标准与ITIL最佳实践，结合企业现有的信息化管控体系建设内容建立一套符合企业的标准运维服务管理体系与流程，规范与标准化IT服务，确保有效提升服务水平与服务质量。将从人员、流程、技术三方面进行建设：运维服务层面：结合宁波卷烟企业现状，组成由信息化部门、专业运维厂商、应用开发商的三级IT运维管理团队。管理体系建设层面：梳理IT运维服务流程，建设符合ITIL规范的流程体系，细化IT运维规范和操作安全规范，建设IT服务管理体系[6]。运维管理平台建设层面：通过建设运维管理平台，从技术上实现运维故障主动告警，运维事件自动派单，运维流程全面管控。针对企业已有的IT基础架构及业务应用系统，进行企业IT运维体系设计，分步实施并部署适用于企业的IT运维管理系统，实现对IT资源集中化、统一化、一体化的管理，实现IT服务的有效配置以及利用运维工具对应用系统的主动管理，保障企业拥有高效、稳定、可靠、安全的信息化运行环境。ITSM作为ITIL的具体实现形式体现。管控层：在管控层面主要建立管理计划、执行控制、定期检查、绩效考核等内容，确保IT运维管理可控。执行层：在执行层面主要建立主动监控、定期检查、事件处理、供应商协调、报告及分析，确保IT运维执行有序。
（2）建设运维服务团队。运维服务层面，打造由卷烟企业信息中心、专业运维厂商、应用开发商组成三级运维管理团队，建立规范的信息运维体系，创建面向客户的信息化服务模式，提供有价值的信息化专业服务，整体提高信息化管理水平，更好地服务于企业生产、经营活动。信息中心需要确保运维所需的过程得到建立、实施和保持，并且能够履行决策、协调、指挥、控制、监督、指导等职责。从这个角度出发，运维服务需要在信息中心的统筹运营管理下，通过建立运维管控层和运维执行层，来实现对所有应用系统服务需求的受理、派工、追踪、反馈和考核。通过建设IT运维管理团队，通过设立统一服务台，细化运维专业分工，实现运维与开发的分离，实现运维团队专业化。通过梳理IT服务流程，细化IT运维规范，建设IT服务管理体系，实现运维流程规范化。通过建设IT服务管理系统及IT集中监控系统，从技术上实现运维管理的可视、可管、可控，实现运维技术自动化。以此，在满足对信息资源进行统一管理、完善应急能力、降低运行成本、提高服务质量和效率的同时，更需要在保障所有业务应用系统正常运行的情况下开展工作，体现信息相关投资的价值，保障信息系统的可用性、可靠性，及信息应用系统自身的持续发展[7]。
（3）运维管理体系制度建设。运维管理层面上，将建设集运维预防控制体系、运维事中操作控制体系和运维事后恢复控制体系为一体的运维管理制度体系，从组织、流程与规范三方面保障全区运维服务。运维安全管理制度体系：建立一套运维安全保障体系制度，该制度是《运维安全体系制度》和《运维管理体系制度》二套体系的整合。其主要目标是确保运维体系在战术层上的正确性。实现运维预防体系中建设的运维管理体系建设运维安全管理制度体系采用“三个层面，四级文件”的制度制定方式，根据信息化建设的现状和未来的发展趋势，结合ITIL、COBIT、等级保护的理念和精髓，对原制度的缺陷进行完善和改进，给出科学的管理建议。
三、结束语
【关键词】烟叶收购;信息化;管理体系
近年来，郴州烟叶生产持续健康发展，年收购量超过100万担,随着烟叶收购量的快速增长及管理水平不断进步，烟叶收购精益管理和精准控制日益强化。为提升企业效益，增加烟农收益，全市要求基层站在60天内完成收购工作，进一步加快收购进度，缩短烟叶调运存周期。烟叶收购信息系统作为管理中的关键环节和重要技撑，直接影响着收购质量和进度。因此，如何建立完善的烟叶收购信息化管理体系，对烟叶收购工作正常开展有着非常重要的积极作用。
一、烟叶收购信息系统介绍
郴州烟叶信息化应用主要有烟叶信息管理基础软件，烟叶收购远程高清视频监控系统、基层站信息化应用防雷系统。1.1烟叶信息管理基础软件烟叶信息管理基础软件是国家烟草专卖开发的管理系统，其管理模块和功能涵盖烟叶生产、收购、物流、仓储及报表查询等，通过“省、市、县、站”四级联网，全面实现烟叶生产、收购工作网络化管理，微机化操作。1.2烟叶收购远程高清视频监控系统视频监控系统在烟叶收购“分级、定级、过磅、成包”四个重点岗位和区域安装高清视频摄像机、拾音器及音箱，对收购现场生产、操作及管理进行监控、指挥和录像，实现烟叶收购“现场监控、实时预警、集中监管、分级管控”功能。1.3基层站信息化应用防雷系统郴州各产烟区处于雷电灾害多发区，基层站信息化应用防雷系统通过加固烟站机房（视频监控室）、网络及信息系统防雷措施，作为烟站整体防雷的一项重要补充，将信息化防雷纳入到烟站整体防雷体系，从而大幅提升信息化防雷保障能力和水平[1]。
二、烟叶收购信息化管理原则
经过长期实践探索，郴州烟草按照“一统两专三时段”的原则建立了烟叶收购信息化管理体系。“一统”：市公司对全市烟叶收购信息系统运维工作统一进行管理，制定统一标准，聘请同一运维服务商，确保服务的一致性，对基层站信息系统进行运维管护，保障操作人员及财产安全，确保信息系统软、硬件设备正常应用，建立并完善全市统一的信息化“建管用”运维管理体系2。“两专”：第一专是“专业队伍”。市公司成立烟叶收购信息化保障小组，各产烟县分公司建立一支专职的烟叶信息技术员队伍，发挥系统管护主体作用，实行“上下联动、专业巡检、驻站驻点”，做到既能指导培训基层站操作员按规程操作，又能及时排除生产、收购中出现的软硬件故障。第二专是“专家鉴定”。针对信息化应用防雷系统，聘请防雷主管单位气象局防雷中心进行专业检测和鉴定，检测完成后出具鉴定报告，确保防雷系统安全、有效3。“三时段”：烟叶收购具有显著的周期性、季节性特点，按照烟叶收购前、收购期间、收购结束后三个时间段，根据工作性质和要求不同区分工作重点，分别抓好烟叶收购前期准备工作、收购期间驻站驻点维护工作和收购结束后扫尾工作。
三、信息化管理具体措施
按照“一统两专三时段”管理原则，对烟叶收购前、中、后三个时期的管理要求和工作措施逐项细化，将工作安排到岗，落实责任到人，层层分解至基层站“精神末梢”。
3.1烟叶收购前信息化准备
烟叶收购前阶段在每年5至7月份，市公司首先下达巡检计划，督导各产烟县分公司烟叶信息技术员队伍发挥主体作用，按照“属地管理、自主维护”要求，落实烟叶信息化巡检、培训。3.1.1加强工作计划协调业务部门是烟叶收购的主管部门，要做好烟叶信息化巡检和维护，各单位专业队伍需要与业务部门主动做好协调，做到通力合作，并与运维服务商协调沟通一致，严格按照市公司计划制定本单位工作实施细则，严格按计划执行到基层站。3.1.2做好维护现场管理烟叶收购信息化管理是一项系统工程，为保证实施的有效性，各单位明确有专人负责，并加强对基层站的现场管理与协调，并提前做好人员、车辆等方面组织保障，才能确保系统巡检的进度、质量和安全。3.1.3强化技术支撑保障（1）加强系统测试，确保系统运行正常。在烟叶收购信息系统巡检过程中，要根据各系统的特点“区分重点、统筹安排、分别测试、同步执行”。烟叶信息管理基础软件：基础软件巡检维护为期2个月，每年在6至7月进行，主要对烟叶收购线软硬件、网络、电路进行全面检修、安装和测试，并模拟正常收购场景对“分级、定级、过磅、成包”四个环节进行全流程操作，确保收购程序稳定、高效运转。烟叶收购远程高清视频监控系统：高清视频系统巡检维护分为两期进行，每年5月进行初检，发现故障及时进行修复；每116InternetApplication互联网+应用年7月进行复检，检查系统运行效果，为烟叶收购监控做好最终检验。在巡检维护过程中，信息技术员要与烟站工作人员共同确认视频图像是否在线、图像是否清晰、角度是否正常、名称是否正确，发现问题需做好记录，并及时进行处理。基层站信息化应用防雷系统：防雷系统巡检维护分为两期进行，每年5月进行专家检测鉴定，聘请气象局防雷中心对信息化防雷系统进行检测，检测完成后出具检测报告，检测合格要颁发防雷装置合格证，检测不合格将责成运维服务商根据检测报告进行整改，直至取得防雷装置合格证，并将有关资料整理归档；每年7月进行中期维护，由信息技术员带领专业运维服务商对基层站开展一次全面检测维护，重点检测机房、仓库、收购线、配电房等关键部位，保障烟叶收购软硬件系统正常运行，确保人员和财产安全，并做好痕迹化记录。（2）加强网络测试，确保数据传输高效。在巡检过程中做好办公局域网和视频专网两个网络的测试，确保各基层站在烟叶收购期间收购数据与视频数据传输双畅通。基层站有网络新增或变更需求的，提前做好计划、提前施工、提前测试，确保网络安装应用到位。（3）加强保障能力，建立设备安全库存。对烟叶信息系统关键重要设备及备品备件，原则上按照总量10%左右建立安全库存，重点做好烟叶收购信息设备的备品备件工作。（4）加强信息核对，确保系统数据正确。业务部门明确1名专人，在烟叶收购前对烟叶收购系统中的合同、收购价、补贴价以及烟农身份证、银行账号等信息进行核对和确认；信息部门明确1名专人，更新并核对烟叶收购系统、高清视频监控系统的用户账号、基础档案、参数配置等信息，为系统应用人员安装报表及视频插件，确保系统数据正确，正常应用。3.1.4确保系统培训效果系统培训是确保应用的重要环节，各县级单位分别制定烟叶信息系统培训计划，培训重点是做好烟站微机操作员和县局烟叶信息技术员队伍等关键岗位的操作与技能培训，可采取集中培训或现场教学等多种方式，在系统巡检过程中同步进行。为保证培训效果，培训完成后进行考核，并建立培训档案。
3.2烟叶收购期间实时维护
烟叶收购期间在每年8至9月份，各基层站收购时间控制在60天以内，信息化管理的重点任务就是做好实时保障，确保烟叶收购正常秩序。3.2.1分片布防驻站驻点郴州烟草有7个产烟区，地域分布广阔。按照地域分布情况，将全市分为3个收购片区，安排市公司烟叶信息技术员和运维服务工程师分片驻站驻点，分批巡检巡查，实行“中心驻点、辐射片区、重点督导、协调资源”的保障模式。3.2.2全天候值勤保障烟叶收购期间，各单位烟叶信息技术员同时兼任联络员，实行上下互动，7×8小时值勤维护，在巡检巡查过程中一旦检测到异常问题或接到故障报修任务，信息技术员与运维服务工程师要在30分钟内进行响应，1小时内赶到现场，2小时内修复故障。针对高清视频系统，安排专人值守监控，每天上班时间对视频监控系统图像和状态进行轮询查看，确保第一时间发现系统故障问题，并通知烟叶信息技术员及时修复故障。3.2.3执行信息通报制度对烟叶收购情况及时进行归纳总结，每月2次信息通报。信息通报内容主要包括烟叶收购的基本情况、故障类型与次数、经验总结等；下阶段工作计划与安排；工作要求及注意事项等。
3.3烟叶收购后期信息化扫尾
烟叶收购后阶段在每年10月份，信息化扫尾工作主要是做好设备保养管护，确保软硬件设备财产安全，为第二年的烟叶收购提前打好基础。3.3.1核对基层软件系统数据烟叶收购结束后，核对基础软件收购数据，确保各报表数据正确无误，并仔细核对电子支付记录，查看是否存在漏付或错付的情况，如发现数据错误必须立即进行处理，确保数据准确无误。3.3.2开展信息系统终期维护烟叶信息管理基础软件：将收购电脑、工控机、二代身份证读卡器、电子秤、显示屏等收购设备进行保洁处理和保养维护，电脑要开机箱清洁，烟叶收购集控台要盖上防尘罩。零散收购设备要进行包装并集中保管，保管场地要求防潮、防鼠、防火、防盗。所有烟叶收购信息设备为专用设备，不得挪作他用。烟叶收购远程高清视频监控系统：对高清视频监控系统摄像机、硬盘录像机、监控显示屏、网络交换机、矩阵、操作终端等设备进行检查、清洁和保养，摄像机还需盖上防护罩。基层站信息化应用防雷系统：对防雷系统第二次全面检测维护，重点检查信息化防雷系统软硬件设备运行状况，确保节假日期间信息化设备、人员和财产安全。3.3.3建立信息系统运行档案对烟叶收购信息设备进行登记和建档，分县、分站、分点、分线进行统计，方便查漏补缺，制定第二年烟叶收购信息设备维修维护与备品备件计划。同时，对系统应用过程中出现的问题和新需求进行分析和汇总，作为下一年度对系统进行改进完善和优化升级的依据，以进一步提高工作效率和管理水平。
四、结语
通过建立完善的烟叶收购信息管理体系，烟叶信息管理基础软件平稳高效运行，高清视频监控系统充分发挥“千里眼”和“顺风耳”作用，信息化防雷系统安全防护能力提升至99.99%，实现了“信息技术上水平，服务管理大提升”目标，为烟叶收购成功保驾护航。
参考文献
[1]李雷茹，仇丽凤.建筑智能信息系统防雷探析[J].科技创新导报，2011(8)
[2]曹常义，智慧城市行业应用建设运营经验探讨[J].邮电设计技术，2014(10)47-52
关键词: Python;智能化运维;程序语言;
在大数据时代背景之下，信息化系统的运维需求发生了很大的变化，人力资源已经没有办法满足越来越多的服务器数量以及越来越复杂的网络环境，因此，其必须要适用自动化即智能化的运维方式来替代传统的人工运维方式，以此来提升运维的效率与质量。
1 关于Python的简要介绍
1.1 什么是Python
Python是当前世界上应用范围非常广泛的一种程序语言，Python最开始出现于上个世纪的九十年代，其主要被应用在处理系统管理任务以及Web当中。近些年，Python的使用频率呈现出逐年递增的良好发展趋势，未来Python在相关领域的影响力也将越来越大。Python凭借自身的特色与优势被应用到诸多行业以及领域当中，特别是在企业信息系自动化运维方面发挥着至关重要的作用。
1.2 Python的优缺点
1.2.1 Python的优点
关于Python的优点，其主要体现在三大方面：
(1)Python拥有着非常强的可拓展性，而且运行速度非常之快。诸如在实际操作过程中，运维人员可以适用C或者C++来编写代码，由此这一部分代码便可以实现更快的运行速度或者隐藏算法。
(2)Python这一程序语言学习难度并不算大，而且相对其他程序语言要简便很多。从Python的说明文档便可以看出，它的学习和适用非常简单，运维人员只需要按照说明的内容来进行操作和管理，便可以有效完成相关运维管理工作。
(3)Python的库很多，而且功能性也比较强。Python程序当中有着海量的标准库，运维人员只需要按照标准库的内容来进行操作便可以在很大程度上满足系统运维的基础要求，其中使用频率比较高的库有数据库、密码系统、电子邮件等等，有了这些库的辅助，运维人员的工作效率可以得到很大提升。
1.2.2 Python的缺点
目前Python这一程序语言存在着一个比较显着的缺点，集中在命令行和单行语句的输出问题上面，这一问题导致的结果就是运维人员在编写代码时不能让编写代码练成一行，这就在一定程度上增加了运维人员的编程难度。
1.3 目前Python的应用领域
1.3.1 Web
在Web的开发当中，Python有着至关重要的应用价值。虽然Python目前还不能算是Web的主流语言，但是Python在Web开发领域的价值却有着显着提升，有了Python的助力，Web开发人员可以更具针对性地进行Web程序的开发和管理，而且在Python的应用过程中，Web开发框架也变得更加成熟。其中，基于Python基础建立的Python+Django架构，在实际应用中便呈现出理想的应用效果，应用范围得到了很大拓展，对搭建可用的WEB服务提供了很大帮助。
1.3.2 网络编程
就目前而言，Python对于完善各种网络协议有着很大的支持与帮助作用，现在的服务器软件编写以及网络爬虫等都充分应用到了Python,Python为其提供了非常重要的模块支持ocket编程。
1.3.3 运维自动化
当前，运维工程师最钟爱的编程语言便是Python,Python在运维自动化中有着非常强大的影响力，Python已经成为诸多操作系统当中的必要系统苏建，比如NetBSD、OpenBSD、Linux发行版等都集成使用了Python，运维人员均可以在终端下直接运行Python。除此之外，Python标准库中包含的各种库也是增强其在运维自动化中应用效果的一大助力，Python包含着非常多可用来调节操作系统功能的库，比如，我们可以使用IronPython来对.Net Framework直接调用，也可以通过pywin32软件包来访问Windows的COM服务以及其他Windows AP。
1.3.4 人工智能领域
无论是现在还是未来，人工智能将会是非常重要的一个研究领域，人工智能领域对Python的应用程度也在逐步提升，在人工智能领域当中的机器学习、神经网络、深度学习当中都会看到Python的身影，Python是其中的主流编程语言。
1.3.5 网络爬虫
网络爬虫是现今大数据领域获取数据的一大核心工具，正是有了网络爬虫不间断的自动爬取数据的行为，与大数据相关的公司才可以获取如此海量的数据资源和信息内容。Python程序语言来编写爬虫已经有很长一段时间了，其从一开始被应用到现在，Python早已经成为网络爬虫的一大主流语言。目前，诸如urllib、Selenium和BeautifulSoup都是比较常用的网络爬虫编写工具，而且目前有着广泛应用的网络爬虫框架Scrapy也是建立在Python程序语言基础之上的。
1.3.6 游戏开发
纵观目前市面上比较流行的游戏类型，其中有很大一部分游戏都选用的是Python来进行游戏逻辑的编写，Python和其他程序语言相比，优势主要集中体现在其可以更好地满足多元数据类型的需求并给予多元特性更好的支持。
2 Python在国内外市场中的广泛应用
2.1 Python在国内的应用情况
2.1.1 豆瓣
大众对豆瓣的熟悉程度是非常高的，豆瓣网成功集电影、读书、音乐于一身，在现代人的工作和生活中发挥着至关重要的作用，其已经逐步发展成为现代人不可或缺的一个重要工具。Python在豆瓣中的应用是其一开始就是使用Python作为Web开发的基础语言，豆瓣网所涵盖的几乎全部业务都是通过Python实现的。
2.1.2 知乎
知乎，众所周知，其是国内最大的问答社区，是现代人了解和收集专业知识和信息最常使用的一个社区平台，Python在知乎中的应用是：知乎的整个架构都是基于Python开发的。
2.1.3 百度
如果说阿里巴巴主要是用Java语言，京东主要是用Linux和Objective-C，华为主要是用C、Unix或Linux，那么百度主要使用的就是Python和PHP。
2.1.4 春雨医生
春雨医生，即国内知名在线医疗网站，春雨医生便是用Python开发实现的。
2.2 Python在国外的应用情况
2.2.1 谷歌（Google)
全球最大的搜索引擎公司谷歌，在Google App Engine、code.google.com、Google eaty、谷歌爬虫、Google广告等项目的开发中都大量的使用到了Python。
2.2.2 Facebook
Facebook中大量的基础库都是通过Python来完成的。
2.2.3 YouTube
世界上最大的视频网站YouTube就是用Python开发而成。
2.2.4 CIA
美国中情局，美国中情局网站就是用Python开发而成。
2.2.5 NASA
美国航天局，自1997年，NASA就大量使用Python进行各种复杂的数据分析和运算。
3 Python在智能化运维中的运用——以企业信息自动化运维为例
在传统信息化运维系统当中，最核心的组成部分主要包括系统运行监控、呼叫中心、运维团队等等，在过去这些核心组成部分是可以有效地完成信息系统的监控与维护需求的，可是在科学技术飞速创新与升级的影响之下，信息量的增长形成了井喷之势，呈几何倍数的增加，企业每天都在成倍增长任务量，如果继续运用传统的信息化运维系统，其不仅仅会徒增运维人员的工作压力，而且企业信息系统的稳定性与安全性也会受到影响，传统的信息化运维系统已经不能在很好地满足信息系统现代化的发展需求，所以，企业必须要想办法降低运维成本，提高运维效率，而最本质也是最根源、最有效的方式就是创新和升级信息自动化运维模式，将Python应用到企业信息自动化运维当中是必然趋势。下面是关于企业信息自动化运维中Python的具体应用情况分析。
3.1 Python在企业信息自动化运维系统安全保护中的应用
在一个企业发展过程中，信息的安全性是至关重要的要素，如果企业的信息被泄露，那么对于企业而言，其所遭受的影响将会是致命性和灾难性的。因此，柒亿贰必须要注重信息安全保护，要让信息得到更强有力的保护。通常企业的信息安全主要包括三个部分，分别是系统安全、人员安全以及设备安全，而Python在企业信息安全中的应用主要集中在系统安全这一部分当中，将Python和企业第三方安全软件结合在一起进行使用，共同完成系统的病毒扫描以及端口安全扫描等等，进而为系统的安全提供更全方位的保证。而在人员安全以及设备安全当中，其主要是借助自动化监控系统来完成好安全保护任务，随时监控人员以及设备的情况，一旦发现问题便可以在第一时间受到警报，运维人员也可以及时采取维护措施。
3.2 Python在数据报表中的应用
在以网络信息技术为代表的科学技术的飞速发展之下，信息量呈现出了非常迅猛的增长态势，企业也因为面临着越来越强的信息运维工作难度。就目前Python在企业信息自动化运维工作中的实际应用情况来看，Python实现可对数据信息的快速整理与分析，并且在很大程度上提升了运维工作的效率和质量。举例说明：Python程序提供的RRDtool数据表以及Excel表格可以对企业信息自动化运维工作中产生的运行数据、报警数据和监控数据等进行快速的分析和整理，而且应用效果也呈现出比较理想的结果。
4 Python在数据信息提取中的应用
众所周知，大数据时代的来临让大数据成为了社会发展的重要标签，企业在运营过程中每时每刻都需要进行数据的收集和分析，企业当前最需要完成的任务之一便是实现对企业有益数据信息的快速提取，如果企业能够在更短的时间内收集到对企业有益的数据信息，那么便能够更快地对这些数据信息进行加工和利用，企业便可以争取到更多的发展优势和更加正确的参考依据。目前，在企业数据信息提取工作当中，Python的应用主要体现在：诸多企业在提出数据信息时会应用到Hadoop平台，其中会使用到MapReduce作为计算模型，而Python的作用便是编程，其与Hadoop、MapReduce建立起了配合关系，为企业提取数据信息提供了更加便利的条件。
5 Python在自动化运维中的应用
市场经济的快速发展，企业之间竞争愈演愈烈，企业要想保证自己的市场地位，提升自身的核心竞争力，就必须要持续拓展业务范围，增加业务量，全面提高自身的经济效益。企业在拓展业务的过程中会使用到越来越多的信息数据量，而且业务信息结构也会变得越来越多元化和复杂化，其已经不能再单独依靠人力或者设备的投入来巩固和维护自身的发展，而是要想尽一切办法来加快自身信息系统自动化的运维发展速度，及时发现和修复信息系统存在的问题。Python在自动化运维中最显着的应用价值集中在Python丰富的库上面，有了Python库的加持和辅助，企业信息自动化运维模式实现了更加安全和高效的应用，与此同时，也在很大程度上提高了运维人员的工作质量和效率，减轻了运维人员的工作压力。
6 结束语
综上所述，Python在当今社会中拥有着非常广泛的应用领域，而且伴随着Python的不断创新与成熟，其在相关领域中的地位和价值还会得到进一步的提升。在智能化运维当中，当前社会上各类企业对Python的依赖性越来越强，Python更是在其中发挥着不可替代的重要作用，未来企业发展需要Python的支持与帮助。
参考文献
[1]杨迎，李慧颖Python在网络运维中的应用[J]现代信息科技,2020,004(004):P.122-124.
[2]覃进学基于AloT+AIOps的数据中心智能化运维实现探讨[J]数字通信世界,2020,No. 182(02):115-115.
【关键词】ITSM；信息运维；IT服务
1.ITSM综述
ITSM（IT Service Management，IT服务管理）起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。ITSM的关键要素是人员、流程以及技术，其中流程是ITSM的核心。从管理的角度来看，ITSM的本质就是使用流程把IT服务过程标准化的方法，将以往散乱、无序的信息运维工作变得程序化，通过规划ITSM各项流程、资源的管理，全面掌控信息运维服务的质量、成本。
2.ITSM运维体系的应用
丽江供电局的信息化运维有以下特点：一是信息部门除了要做好信息运维服务外，还承担着信息化规划建设、管理和评价考核的任务；二是信息化工作人员少，信息化建设、运维的要求高，压力大。在这样的情形下，照搬业界ITSM建设，建设传统意义上的ITSM是行不通的。ITSM运维体系几乎涵盖了全部信息专业人员和主要工作流程，占用了绝大多数的信息资源，必须充分利用各类信息资源，做到ITSM流程与信息化管理、考核工作相结合，只有这样，才能够使ITSM融人企业的信息化工作中，真正带来效益。
2.1 ITSM的建设实施，对信息化基础管理提出了更高的要求
ITSM是业界对IT运维管理不断探索和实践的结晶，也是企业的信息化建设规模化、体系化后的一个必然要求，ITSM能够有效提升企业的信息运维管理工作，同时对企业的信息化管理水平也提出了更高的要求。ITSM目前已经非常成熟，但从丽江供电局目前的应用来看，效果不是很显著。例如在IT资产管理方面，目前还停留在数据的录入工作，还没有实现对IT资产的全生命周期管理。通过对业界ITSM体系建设应用的调研分析可以看出，建设成功的企业无一例外在企业的信息化工作方面都有较好的基础，在信息化的管理、组织和人员方面都很扎实，而实施失败的企业，大多原因并不是ITSM本身，而是因为企业的管理环境无法适应ITSM的管理要求造成的。可以毫不夸张地说，有了一个规范、扎实的信息管理基础，ITSM的实施就成功了一半。因此，为了适应ITSM的要求，首先要对丽江供电局的信息化管理工作进行梳理，加强规范化管理，从组织、管理和人员上为ITSM的建设实施做好充分的准备。
2.2 信息管理、服务、考核流程的一体化
目前，丽江供电局信息部门对信息系统的管理和安全负责，并不只是提供信息运维服务，还要实施对信息系统（包括用户）的管理与安全控制，这和业界只关注用户体验，无条件地提供信息服务的商业行为是有很大差异的。
ITSM流程所涉及到的各项服务工作，实际上与信息运维管理性、考评性的工作在流程和操作上是重合的，比如，在进行业务系统的运维时，同时也应进行业务应用评价、安全管理工作，在为用户解决终端故障的时候，也是检查、管理终端安全策略实施的好时机，因此，实施ITSM建设时，应综合考虑服务、管理、考核等因素，统筹安排，取得最大的管理效益，建立服务、管理、评价考核一体化的运维流程，在运维服务过程中同时实施相应的管理、考评工作，充分利用资源，既能保证管理考核的准确性，又能降低整体运维成本。
2.3 正确的运维流程设计
在ITSM实施过程中，很多人容易犯下一个错误―花费太多的时间在复杂的流程上。设计者最开始的想法好的，制定详细流程，考虑每一个环节，导致运维流程非常复杂繁琐，这样的一个流程在乍看来是“完美”的，工作经过层层审批、处理和检查验证，每项操作都能保证合理合法。但是这样也带来了管理成本过高的问题，例如一个变更管理就需要7种角色成员，考虑到丽江供电局现有的人力资源和对信息服务响应时间要求，这样复杂的流程给实际运维工作带来了极大的负担，并且越复杂的流程存在的问题也会越多，需要频繁的更改与调整。因此，关注流程实施的成本，简化环节，形成简单、有效、操作性良好的运维流程，并进行后续的优化调整，是流程设计者所需要把握的基本原则。
3.ITSM运维体系的探索
自ITSM系统上线以来，丽江供电局进行了试点建设，经过不断的改进与调整，逐步建立与丽江供电局信息化运维相适应的ITSM运维服务体系，IT服务管理给用户带来了许多便利，得到用户的一致好评。为了改进IT支持，树立以客户为中心的服务意识，提高服务的灵活性和可适应性，丽江供电局应该在ITSM体系应用过程中加入对用户的分级与评价，在事件管理流程中，实现信息服务与管理较好结合。
3.1 用户响应级别划分
Ⅰ类用户：用户的岗位、工作与运营紧密相关，用户在各系统中的主要环节起着关键作用，用户的行为直接关系到系统的高效、顺畅运行。对于此类用户，一旦故障不能及时解决，就会影响到重要系统、流程的运转，使网络与信息系统的运行效率下降，甚至对企业的生产、经营、管理活动造成直接的不良影响，当发生此类用户故障时，由技术工程师快速响应进行处理。
Ⅱ类用户：网络与信息系统的普通使用者，用户的行为直接关系到系统的某些环节的运行效率。此类用户的响应时间要求较低，在IT服务事件发生时，由服务台统一安排，进行故障处理。
3.2 用户行为评价
A类：严格遵守各项网络与信息规章制度，能积极主动地配合各项信息化工作，具备较强的计算机操作能力，具备一定的故障排除能力，能配合技术支持工程师的要求远程完成各项维护操作。
B类：严格遵守各项网络与信息规章制度，能积极、主动地配合各项信息化工作，计算机操作能力达到公司相关岗位要求，能够熟练使用办公软件的用户。
C类：严格遵守各项网络与信息规章制度，能积极、主动地配合各项信息化工作，计算机操作能力差，难以有效地使用各类办公软件，频繁提出IT服务要求的用户。
D类：不遵守制定的网络与信息规章制度，对信息部门安排的各项信息化工作配合不积极，或以各种理由阻碍IT人员进行工作的用户。
用户的行为、配合程度直接关系着IT服务工作的效率和效果，根据用户响应级别的划分以及用户行为的评价，对用户实施分类管理，根据用户的能力、行为进行评价，确定用户分类，并实施针对不同类用户的差异化服务和管理。实现了在进行IT技术支持与服务的同时，完成对用户行为进行规范、评级和管理和考核，以便有效地提供IT服务。
4.结语
[关键词]炼化企业；门户管理；运维；闭合回路
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.000
[中图分类号]F270.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）16-00-02
1 中国石油企业信息门户背景介绍
中国石油企业信息门户于2003年开始统一建设与推广应用。采用统一平台、统一标准规范、统一技术对其下属企业进行建设。历经十余年应用，企业信息门户在企业的生产、经营和管理等方面发挥了重要的作用。各企业门户主管部门，始终把门户管理和运维工作作为工作重点，作为提升企业价值的重要举措。通过注重公平公正，强化激励约束，严格奖惩，不断深化门户机制创新，着力构建完善的门户运维工作体系。
随着门户管理与运维工作的不断推进与深化，原有工作体系存在着不足与短板，例如考核评价体系仍然需要完善，考核的力度、深度和广度还不够，过程评价不足，评价手段单一等。另外，通过门户评估，能够发现门户网站建设、运行、管理中存在的不足，提出下一步门户工作重点和发展目标，积极采取有效的措施完善改进，有效引导门户健康有序发展。
随着企业规模的不断增大，企业必须依靠信息化促进企业经营管理水平的提升，推动企业长久发展。而信息门户恰恰是最基本的信息技术手段，因此需要最大限度发挥门户的服务能力，更好地为员工提供有效服务，为企业提供服务保障。因此构建大型炼化企业门户管理与运维体系，实现门户管理和运维的闭合回路，是非常必要的。
2 信息门户实施内涵
构建大型炼化企业门户管理与运维的闭合回路，即是对现行门户管理制度、标准规范、运维流程等进行总结梳理，完善门户考核评价等工作，通过构建门户管理、运维、安全保障和考核评价等四个体系，环环相扣，互相影响和指导，从而形成符合企业门户发展的、科学合理的门户管理与运维工作体系，覆盖门户所有工作环节中，永远不会脱离PDCA管理模型：策划实施检查改进策划，实现了门户管理和运维工作的闭合回路。
3 构建大型炼化企业门户管理与运维闭合回路的主要做法
构建完善的门户管理、运维、安全保障和考核评价等4个体系，每个体系都采用PDCA方法进行不断建设与完善，搭建形成覆盖企业门户管理和运维的闭环管理环境，推动企业门户的发展，提升门户服务能力，促进企业管理水平的提升。
3.1 构建完善的门户管理体系
3.1.1 门户管理体系的内容
门户管理体系是由制度、标准、规范、组织机构、人员和流程等内容组成。它是开展门户工作的前提，有效的管理体系将使企业的门户管理和运维工作制度化、规范化。
3.1.2 门户管理体系的规划与实施
（1）完善制度、标准和规范。制度是围绕门户工作各个环节而设计的一整套管理规范。立足公司实际，自上而下、分步实施、稳步推进、逐步完善，形成了企业统一管理框架，便于管理层、运维人员及用户参照和使用。如《公司信息门户网站管理办法》《公司门户建设与运行管理规定》等，规范门户管理和运维工作，保证系统稳定、高效运行。标准是围绕门户工作制定的一系列可重复使用的规则、导则或特性文件。如《公司信息门户网站编辑规范》《门户信息格式规范》等。
（2）明确组织机构和人员职责分工，建立有效管理机制。机构设置上保证责任全覆盖。企业门户管理的组织机构包括公司信息化工作委员会、门户主管部门及门户运维部门。公司信息化工作委员会由公司领导班子成员及信息管理部领导组成，负责研究和审定公司办法及管理制度，监督与检查管理过程中的、重大情况的决策等，加强了对门户工作的统一领导和综合协调。门户管理由办公室牵头，各职能部门共同参与，使管理更加便捷和精准，提高工作效率和质量，完善管理环节与工作流程。
（3）建立、完善管理流程是门户管理工作的重要内容，要明确怎么管，如何管。
3.2 构建完善的门户运维体系
3.2.1 门户运维体系的内容
门户运维体系也是由制度、标准、规范、组织机构、人员、工作流程等内容组成。它是做好门户工作的基础，主要涵盖运维全部工作，要确保门户稳定、可靠、便捷、高效和安全。
3.2.2 门户运维体系的规划与实施
（1）制定有关运维工作的制度和标准。在管理体系中已经建立和完善门户制度、标准和规范，因此，在运维体系下，主要是围绕门户运维工作制定相应的运维制度、标准和规范。同样也要立足工作实际，便于运维人员及用户参照和使用。例如制定完善《企业门户网站运维工作细则》《门户网站用户操作手册》《门户网站管理员日常操作手册》《门户网站功能模块维护手册》等，涵盖运维所有工作内容，要制定表单跟踪，规范门户运维工作，保证系统稳定、高效运行。
（2）明确组织机构和人员职责分工，构建有效运维机制。一般都是由企业信息部门承担运维工作，或者企业信息部门和下属单位共同承担。人员分为专责和兼职两种。
（3）完善和梳理工作流程，门户系统运维工作大体分为如下五个方面。
第一，门户建设和维护。主要包括门户网站的新建与改版、专题新建与维护、门户功能的扩展等内容。由用户填写《门户建设（变更）申请表》交由运维部门操作、执行、反馈并存档。
第二，门户系统权限运维。主要对信息采编、文档库、网站、网站集权限等进行变更、维护与管理。由用户填写《门户权限变更申请表》并由运维部门授权、反馈和存档。
第三，门户系统软件运维。主要对系统软件包括服务器操作系统、数据库等进行运维。操作系统主要是对日志、补丁更新、接口等进行监控、优化和故障排查等。数据库主要是对数据备份、数据恢复、数据库优化、故障排除等进行运维。备份工作确定好增量备份和完整备份的时间、方式，以及数据保留周期等，填写《门户数据备份日志》进行留存。
第四，门户系统硬件运维。主要是对硬件设备（服务器、存储等）的日常巡检，定期检查和维修，保障设备的正常运行。运维人员巡检填写《门户巡检记录》，维修需要填写《门户硬件维修表单》等存档。
第五，门户系统客户端运维。针对最终用户在使用过程中出现的问题进行处理，保障其应用正常。运维人员根据日常处理情况填写《问题记录日志表单》。
针对整体运维情况，企业可统计《门户运行周报》或《门户运行月报》，进行分析总结，记录相应信息。
3.3 构建完善的门户安全保障体系
3.3.1 门户安全保障体系的内容
门户安全保障体系也是由制度、标准、组织机构、人员、工作内容组成。完善的安全保障体系能够有效预防各类事故的发生，减少突发事件带来无法预估的工作量和影响。
3.3.2 门户安全保障体系的规划与实施
（1）完善门户安全制度和标准。持续完善《门户信息保障措施》《门户突发事件应急预案》《门户风险管控手册》等制度，实现安全工作规范化。
（2）组织机构和人员分工。机构设置满足门户信息安全需要，一般参照上述管理体系和运维体系提及的部门共同承担，企业信息部门为主要责任部门。
（3）安全防护工作主要包括以下三点内容。
第一，监控平台。利用当前先进技术手段，建立安全保障系统，提高信息数据的采集、存储、处理等各个环节的安全性，逐步完善，形成稳定的安全保障体系。持续对门户网站进行漏洞扫描、挂马监测、敏感内容监测、域名监测、钓鱼监测、平稳度监测及篡改监测等安全监测，及时发现网站挂马事件、被黑事件、安全漏洞等问题，确保门户网站安全运行。
第二，风险管理。运维人员在做好门户基础运维工作的同时，还应该保障系统的软硬件及数据安全，加强风险识别和防范能力，提前预估可能出现的风险；针对较高的风险制定应急措施，保障门户系统安全；特别针对信息审核和，一定要严格按制度执行，做好舆情管理。
第三，应急处理。发生突发事件时，迅速发现并定位，按照应急预案进行快速响应，使影响最小。同时应该强化运维人员的应急反应能力，通过定期组织应急演练，并对演练的结果进行总结分析，增强运维人员处理突发事件应急能力。
3.4 构建完善的门户考核评价体系
3.4.1 门户考核评价体系的内容
将门户工作纳入公司信息化考核体系，制定考核和评价指标，分层次比照，加强考核与评价。建立考核和激励机制，对用户、运维人员和管理人员进行考核，对失误的地方予以批评指正，对提高、改进的地方予以奖励，充分调动人员的积极性、主动性，及时发现问题，消除潜在的隐患，促进全过程价值创造，进一步提高运维管理的水平。
3.4.2 门户考核评价体系的规划与实施
考核不仅仅是评价和监督更是激励。完整的考核评价体系能有效发掘员工的潜能，提升业务能力和技术能力，进而提升整体运维水平。
（1）全要素评价。对门户的考核不仅包含工作完成情况，还包含服务满意度、故障处理及时率、系统畅通率、设备完好率、维护及时率、培训情况等以及人员日常工作表现和素质能力的评价。
（2）全过程控制。贯穿整个门户工作中，结果性指标与过程性指标相结合，日常考核与年终考核相结合。将考核内容量化，按规定的程序和频率进行考核评价。
考核结果应扩大化、直接化、显现化，与绩效奖金直接挂钩。按照公开公平公正的原则，保证考核制度公开、目标设定公正、考核过程规范、考核结果公平，充分调动人员的积极性。还要考虑激励约束并重，坚持结果考核与过程评价相统一，激励与约束相配套，责权利相统一，考核结果与绩效奖金、培训发展等紧密挂钩。
4 结 语
企业信息化就是利用信息技术搭建支持企业生产经营管理的运行平台，通过资源的有效利用，实现降本增效，提高企业核心竞争力。信息门户作为企业最基本的信息技术手段，企业应从管理、服务和业务发展角度出发，建立完善的门户管理运维的闭合回路，提高门户服务水平和能力，保障信息系统高效安全运行，从而为企业信息化建设提供有力支撑。
主要参考文献
关键词：发电企业 信息化 企业管理
随着信息化建设的不断加强，信息化应用已深入发电企业生产经营管理的各项业务处理中，为发电企业管理工作提供不可或缺的信息化支撑平台。
1.加强信息化制度建设
制度建设是提升信息化建设的根基。发电企业要加强信息化制度建设，首先要明确目标，要明确通过管理制度建设，规范信息化建设、运维、安全控制、评价、考核等全过程管理，管控信息化业务流程及其运维，保障信息化运营同发电企业整体战略目标一致，从而为企业发展提供强有力的智力支撑和技术保障，提升企业内涵式发展动力。
对于发电企业而言，完善的信息化制度包括信息网络运维管理制度和信息系统运维管理制度，通过制度对信息化所涉各部门、人员的权限和职责、网络接入、信息网络、应用系统安全、网络设备运维、资产管理等方面进行严格详细的规范，以制度的规范化实现信息工作标准的提升。其次，信息系统业务关键用户制度是发电企业信息化管理提升的关键，可实现信息化和业务的高度融合，促进信息系统应用效益的增长，能够有效提升企业信息化系统应用管理水平。
2.加强信息安全建设
随着信息应用日益普及深入，信息安全的形势也日益严峻，信息安全对企业和个人造成的风险及危害日益加大。因此发电企业亟需重视信息系统安全，采取有效措施防止信息泄漏，做好重要数据保密、备份，保证企业信息安全。
在实际工作中，第一，要结合公安部信息安全等级保护、电力行业的合规性要求，基于ISMS（信息安全管理体系）和ISO27001体系的信息安全的方法体系，全面评估信息网络安全现状，找出突出问题和薄弱环节，有针对性地采取防范对策和改进措施。
第二，针对公司信息网络安全风险，应通过信息项目技术改造，完善网络安全防护功能。完善防火墙安全策略配置，制定安全稳定的服务器隔离机制，杜绝服务器网络被非法侵入。加强内网安全管理，采取网络接入终端管理系统，进行外部设备准入控制，配置及时可靠的预警系统，制定严谨的操作管理流程。提供有效的故障分析系统，提高工作效率，迅速处理信息故障。
第三，针对信息应用和数据安全，要重点防止重要信息的丢失和泄密。在服务器虚拟化实现应用系统集中管理的同时，要继续提高链路可靠性，提供有效备用和备份手段，提高安全性。要提高存储系统的利用率，加强存储系统的备份机制，保证数据安全，避免数据丢失。
第四，针对企业计算机用户信息安全管理，要采取技术管理和行政管理并重的措施。在采用技术管理手段的同时，加强信息安全风险宣传，通过典型案例和网络安全漏洞介绍，提高个人信息安全防范意识。要加强企业信息安全管理办法的宣贯和执行，强调计算机安全、口令设置、数据备份的重要性，加强督促检查，确保管理效果。
3.加强信息系统运维管理
推动企业信息化管理水平的不断提升，需要根据企业实际，制定切实可行的运维机制与目标。例如，根据企业信息系统部署特点，结合企业IT组织建设规划，规划运维管理机制，力争通过运维机制的建立实现保障系统高可用性，保持运维目标同企业战略目标相一致，支持业务创新，为企业内涵式发展带来活力。
第一，应建立信息系统技术支持综合管理平台。要建立服务于信息系统运维体系的管理平台，实现问题提交、处理、反馈流转，具备操作指导功能。基层信息系统在使用中，由于业务变动、系统升级更新、经验不足等原因，操作人员常常会产生使用疑惑，缺乏实时有效指导。对前台操作开展即时帮助指导，减少操作错误产生的错误、数据故障，无疑对减少运维压力、提高信息准确性产生深远的影响。
第二，应建立企业系统问题管理中心，服务于运行维护的系统平台，应用中发现的问题都通过平台按流程进行上传和反馈，并录入数据库以便查询，从而实现运维工作的系统化、标准化、规范化和协同化。运维处理平台要具有问题提出、问题答复、问题查询等功能，并做到简捷易用，以方便应用层不同素质人员的使用，实现知识库共享。
第三，要加强运维管理现代化建设，实施科学化、精细化管理。要深化运维岗责建设，建立职责分明，工作有序的运维岗位责任体系和绩效考核落实体系。梳理各项工作职能，细化、量化运维工作内容和指标。合理进行岗位设置，将工作职能与运维工作人员对应，可实行一人多岗，一岗多人，要建立考评机制，对运维工作目标和工作过程进行考核和评价，并进行相应的奖励和处罚。
第四，要建立完善的制度保障体系。在运维系统建设过程中，要建立一整套科学的管理制度，如运维管理办法、应急预案、考核办法等制度，以保障运维体系切实发挥其实用性、高效性。完善的运维制度，是运维体系稳定运行的根本保证，实现运维管理人员按章有序地进行维护，减少运维中的不确定因素，更有效地提高工作质量和水平。通过严密的激励、考核机制，形成对信息系统操作人员、运维管理人员日常工作的科学评价，既调动其积极性，又提升工作效率，从而促进信息化建设良性发展。
4.加强信息人才技术培训
企业各级管理人员也需要学习信息相关知识，适应信息新技术应用，业务系统上线及升级带来的变化。
第一，要积极开展信息化培训工作。企业要积极开展信息安全培训和服务器虚拟化培训工作，例如某基层发电企业就通过组织FAM系统切换和上线工作中各模块、各专业的应用业务培训，加强信息化培训。同时可以通过定期举办计算机知识培训、技术比武等活动，激励职工学习技术的热情。通过对取得优异成绩的给予物质奖励、聘为“技术能手”等措施，逐步提高运维技术人员的事业心和责任心，在运维岗位上实现自我价值。
第二，要加强信息技术人才培养。作为信息中心工作人员，必须不断跟踪学习新技术新知识，要根据企业服务器虚拟化技术、备份升级、安全防护技术等新应用，采用自学和外出培训相结合的方式加强学习，适应运维工作需要。要加强应用系统管理流程和具体业务管理工作对照学习，全面掌握信息系统功能特点，做好系统运维和应用深化工作。
本文首先阐述了网络运行维护管理系统的主要组成部分，然后分析了国外网络运行维护系统管理的特点以供参考借鉴。
【关键词】网络管理 运行维护 管理系统
互联网时代，网络走进了生产生活的各个角落。由于运行设涞淖陨碓因和网络黑客的恶意影响，互联网自开始至今都没有经历过风平浪静的时候。网络运行维护和管理工作成为了互联网建设的重要组成部分，运维管理的水平决定了互联网信息传输的安全性。当下一带一路经济战略中，我国的互联网经济将走向国际化，这时的网络数据信息安全就关乎到国家信息的安全保护。所以，网络运行维护管理系统的研究成为了业内的热点课题。
1 网络运行维护管理系统的主要组成部分
1.1 配置管理
所谓配置管理是以自动识别网络拓扑结构为基本，对网络系统配置实行进一步构造和维护工作。落实工作时主要着手于两点，一是随时监管辖区内被监管对象的运行情况，二是随时检查所辖区内重要设备的配置问题。还需要对照自动配置系统对配置进行验证以保证一切工作在既定范围内进行。该项功能的实现需要系统可以自动获取配置信息，在具体的工作当中，需要应用相关的技术来实现配置过程，同时对配置信息进行分类和归档。在实际运行的网络系统当中，所用的设备的种类多种多样。例如，当所用的路由器不同，其端口和相应信息的配置也有差异，最终就会导致网络运行中的不同。因此，在具体的验证工作中，要一一对应以保证验证工作的有效性。经过这样验证后，网络运行系统的安全指数就会大幅度提高。为了保证这项工作高效开展，相关的网络运维管理工作者要对用户配置操作信息进行记录和保存，从而有利于验证工作效率的提高。
1.2 故障与性能管理
在网络运行故障管理方面，首要工作是过滤掉网络事件，然后对网络故障问题进行分析和归纳整理，最后具体问题具体分析，参考既定的排错建议依次解决各种故障问题。具体工作开展中，故障的记录方式主要是在检测的过程中来锁定故障信息，同时对故障信息进行跟踪记录。为了能够及时处理网络故障问题，要设置故障报警以便于在第一时间处理网络故障。为了提高故障处理工作效率，要完善和优化故障信息管理功能。通过管理功能来实现故障信息的锁定、记录和反应。同时可以充分利用排错工具进行工作；充分利用信息检索分析功能来对故障信息进行锁定和管理；充分利用各项数据参数以促进运维工作效率的提高。
在网络性能管理方面，首要工作是采集性能数据，并对性能数据进行分析。然后了解线路运行的实际质量，具体工作可以通过监测的数据信息来实现。最后根据运行数据采集分析情况来有针对性地对网络性能进行完善和优化，最终提高网络运行性能。具体工作当中要对网络运行性能进行监控，监控工作是通过可视化反应来完成的，性能报告和实时监控数据信息，对各项指标进行对照检查即可进监控管理工作。
1.3 安全管理
网络安全管理工作主要涉及两个大的方面，即网络系统自身安全和被管理网络安全。影响网络安全的因素很多，数据传输和数据控制等都在影响网络安全因素之列。所以，网络安全管理工作人员要兼顾网络自身和被管理用户的网络安全工作从而提高互联网应用的安全性。在具体的网络自身管理工作当中，要重点管理三个方面，即身份认证和信息加密以及访问控制。这项工作的开展结合网络日志分析能够进一步提高工作质量。在被管理者网络安全工作中，要重视网络访问控制功能，要重视对主机设备系统的安全监测工作，一旦发现安全漏洞问题要及时解决。
1.4 针对网络流量的管理
网路流量管理的基础是网络运行维护，主要手段是对设备运行状态进行监管，通过各项监测数据来了解设备CPU的实际载荷。故障出现后会以报警的形式来引起管理工作者注意，接到报警信息后管理工作者对故障进行识别和排查，最终妥善处理。网络流量激增的后果是用户无法正常访问，管理工作者首先要锁定异常流量的设备，对其流量数据进行细致的分析，从而确定异常端口的位置。端口确定后就能够锁定对应的电子计算机，进而查明流量异常原因，最后找出解决流量异常的管理方法。
1.5 实现对ARP攻击的有效处理
ARP是现在局域网中的流行病毒，其具有较大的杀伤力和传染性。该问题的处理需要通过网络运维管理系统来协助处理。具体的处理方法是直达病灶，消除病毒以免扩散。通常情况下是通过防火墙IP地址来确定病毒所在的设备端口，在端口进行ARP灭毒。对于已经被病毒传染的计算机则需要进行杀毒来维护系统安全。互联网病毒的特性是对数据信息具有强烈的破坏性，病毒的更行速度还非常快，很多病毒具有隐蔽性的特点。这些都需要网络管理工作者不断提高自身的病毒防御能力。
2 网络运行维护管理系统的国外参考借鉴
互联网在国外的发展历史比较长，其网络运维管理经验具有较高的参考价值。其显著的特点是进行网络管理分级制度，整体上分为四个级别，即全国管理中心，区域管理中心，技术控制与传输服务中心，现场作业管理中心。互联网覆盖到国家的每个角落，形成具有层次的网络运维中心，有利于管理工作的顺利开展，出现问题也能够针对问题进行有序查找，不会无疾而终。其现场作业管理中心对于网络运维管理工作的开展具有重要作用，其可以对运维工作人员的具体工作进行监督和指导，能够保证网络运维管理技术符合故障处理的需要。
3 结语
综上所述，网络运行和维护管理工作要引起相关工作者的高度重视。当下，我国的经济建设和大众生活都向网络空间转移。在这个过程中，企业信息和国家信息都集聚在互联网上。一旦互联网运行失效，就会造成大量的数据损失，直接影响生产生活。网络管理故障如果不能够及时解决，也会耽误各项工作的开展。因此，要高度重视互联网运行管理系统的建设。通过对国内外的互联网运维管理工作史研究发展，运维管理工作的趋势是系统化管理和精细化管理，管理工作的手段则受到互联网自身的发展影响，管理手段的数据化特征明显。这就需要互联网运行和维护工作人员与时俱进进行运维技术革新和管理理念的更新。
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设管理阶段和运维管理阶段。相关研究表明，电子政务生命周期符合“二八”现象，规划、建设阶段约占20%时间，运维阶段约占80%时间。
可是，当前对这80%的运维工作却有待进一步清晰其职责。我们狭义上解释“运维”似乎就是纯粹负责信息系统的“运行和维护”，工作范围仅负责到设备故障维修、系统能够运行的层面，不涉及对信息的内容管理，更不涉及信息技术与业务工作融合的问题。
笔者文中所谈论的，是广义上的运维，是指在保障信息系统正常运行的前提下，以服务信息化应用为目标，促进信息技术与业务工作深度融合，推进信息资源共享，实现“提高行政效率、降低行政成本、改进政府工作、方便人民群众”的电子政务运维工作。
目前，电子政务运维工作中存在的主要问题主要表现为： 一是仅从硬件故障的角度考虑运维问题，认为处于保修期内的设备损毁由承建公司承担，不需要运维工作；二是认为建设了信息系统就实现了电子政务，信息应用意识不强；三是缺乏科学规范的信息化运维管理体系，运维工作处于无序状态；四是缺少信息化运维费预算，科目运维费用难以审核；五是没有建立统一运维管理平台体系的理念和设计目标。
明白了现有的电子政务运维体系存在的不足后，我们需要从以下几方面进行建设。
建立信息资产基础数据
建立信息资产基础数据、梳理业务流程，既是电子政务运行维护预算编制的基础，也是开展电子政务运行维护管理的前提。按照业务部门、项目来源、信息资产要素等内容指导客户建立了信息资产分类目录和信息资产基础数据库。在业务流程上结合运行维护管理工作要求，开展业务流程梳理工作，明确了各业务流程的岗位及职责。同时，从业务对服务需求出发，梳理运维需求和目标、细化运维服务内容，并形成运维服务目录，明确运维服务级别，从源头上平衡业务部门对服务需求和服务供给之间的平衡。另外，结合客户的组织架构，重新建立科学的运维组织架构，以及自行运维和运维外包相结合的管理模式，做到职责清晰和任务明确。信息资产分类目录和信息资产基础数据库的建立，以及业务流程的梳理，为电子政务运行维护预算编制提供了重要的支撑。
在上述基础上，根据实际情况制定服务管理系统需求说明书，针对流程平台产品和体系架构各功能点进行详细的定义与说明，对目前业内流行的平台产品进行评测分析，并对产品选型决策提供支持；对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，降低实施过程中的风险。另外，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，并对各项投资进行预期的绩效评估，保证把资金用于项目的关键点上，降低实施成本。
加强运维外包管理的认识
近几年，政府信息化建设一般能够得到资金支持，但由此增加的机构和人员受到了编制等原因的限制，难以配套落实。纵观发达国家电子政务运维服务外包已成为发展趋势。《关于推进国家电子政务网络建设的意见》中指出，技术支持和运行维护要坚持社会化、专业化的方向。实践证明，服务外包是促进应用的有效途径，随着信息需求不断增长、业务融合不断深入，电子政务运维服务外包也是我国电子政务由发展阶段进入成熟阶段的必然选择。
信息化运维服务外包具有多种组合模式，可分为部分服务外包和全服务外包两种方式。前者是被动式服务，后者是基于职责的主动式服务。两者的区别在于前者主要是利用了人力资源，后者是人力资源与智力资源并用。
同时，规范服务管理流程。管理流程是指为达到既定的服务管理目的而组织起来的逻辑上有关的、有规律性，并可重复的活动，借鉴服务管理最佳实践ITIL，将服务管理分为服务支持和服务交付两大部分。通过规范服务管理流程，可建立快速反应、优质服务的长效工作机制。
模块化设计运维管理系统平台
借助监控工具和流程管理软件，建立统一高效的运维管理平台，运维管理平台的设计采用模块化、分层次的结构。系统采用多层架构、信息总线技术，具备良好的性能和扩展性，系统为用户提供了C/S和B/S的两种展现模式，为关注不同层面的用户服务，以方便管理人员使用C/S对网络进行专业管理，运维人员使用B/S对网络进行值班监控。
在组织管理技术上，基础构架管理是单位内部已存在的各种监控管理工具，面向网络一体化管理，采集基础构架中各种管理对象的配置、性能、事件信息，再将这些信息按统一格式分类并处理，信息统一后的被发送给业务转换管理平台。
管理平台对来自基础构架平台的信息进行分析、过滤、筛选，再转化成运维所需的业务信息发送给流程管理平台。流程管理平台接收来自用户或客户的事件报告信息，将这类信息自动转化为业务信息，并和来自基础构架的业务信息一起传送给上一级请求处理。
运维管理体系建设
企业的整个体系建设应从组织体系、制度体系、信息体系、培训体系、监督评价体系等5个方面着手，系统规划，顶层设计，适应发展，分步实施，逐步建立以保障管理、保障技术、保障条件和保障文化为主要内容，形成集中领导、统筹规划、专业性、保障资源协同一体的产品售后服务与保障工作体系。
组织体系建设是做好售后服务与保障工作的组织保证。在企业总部统一领导下，建立一支运维队伍，包括总体协调组和运维组。运维组负责政策咨询解释、问题答疑、技术保障、问题库建设、培训、维修、版本管理、备件管理、用户管理、设备管理、用户回访等运维工作。
制度体系建设是规范售后服务与保障工作，并确保其有序开展的重要保证。制度体系涵盖组织管理、服务规范、信息沟通与利用、质量问题处理、应急问题处理、应急响应、回访、培训、维修置换、考核评价、激励奖惩等各个方面，制定相应规章制度，细化规范流程，形成标准和规范。
信息体系建设是收集、处理信息资源，实现网络化管理，提高工作效率和服务能力的重要基础。主要是建设网络化的信息收集、传递、处理、利用应用工具平台，及时掌握售后服务与保障动态，提高维修服务效率，提升维修保障能力和水平，并及时与用户沟通联系。信息内容主要涵盖规章制度库、知识库、专家信息库等主题信息库。
培训体系建设是提高人员专业技能、保持产品效能发挥的重要途径。主要内容包括：建立区域性、专业性培训基地；积极开发技术手册、维修指南等教材；大力发展多媒体教学等信息化培训方式，提高培训效率；积极探索全员培训、精英培训、循环培训等多种培训模式；建立内部培训机制，开展专业技能、行为规范、沟通艺术等专项业务培训，提升售后服务与保障队伍的职业素养与专业技能。
监督评价体系建设是强化售后服务与保障工作执行力，保障售后服务与保障工作体系正常运行的有效手段。监督评价体系主要是针对各项保障工作开展监督、验证、分析和督促工作，通过对工作态度、服务意识、服务实施过程、客户反馈的综合监督和评价，建立售后服务与保障工作监督评价指标体系，明确考核内容、考核指标、考核方式，系统推进售后服务与保障工作体系的建立。
运维工作内容
策划与计划工作是开展售后服务与保障工作的前提。针对现有、年度内将要部署的产品，根据不同层次、级别、用户、特点开展针对性的年度产品保障策划工作，依据用户需求和已交付装备的使用状况，制定售后服务与保障年度工作计划，确定工作目标，并作为年度工作考核的依据。
队伍保障能力建设是做好售后服务与保障工作的基础。积极促进实施、维修保障向科研生产阶段的延伸，在系统研制的末期开展保障能力培训，在系统交付使用的同时完成保障能力的建设，为用户提供准确详实、系统全面、操作性强的技术资料。
用户培训是保证产品效能有效发挥的最佳手段。结合产品技术要求和应用特点，有针对性地对用户进行使用和维护培训。建立专用培训环境、编制培训教材、配置培训资源、建立师资力量、实施培训、培训考核、收集培训反馈信息、建立受训人员信息库等。
备件供应是售后服务与保障工作的物质基础。建立产品备件储备库，根据产品部署密度合理布局供应网点，提供快速和持续的备件供给能力。
技术支持是售后服务与保障工作的重要支撑。通过现场指导、热线电话、远程网络等方式开展技术咨询和答疑工作，组织产品安装调试，响应重大任务技术保障，积极推广应用远程诊断辅助系统、综合诊断支持系统。
维修服务是售后服务与保障的主要内容。规范维修保障服务工作，建立专业化维修队伍，形成快速反应机制。依托供应网点建立维修服务网点，推广远程支援和售后服务本地化，提高维修保障效率和水平。
信息收集、传递、处理与利用是产品改进与提升市场开拓能力的重要依据。通过现场回访、电话回访、培训反馈、和网络化信息平台等方式建立定期用户巡访巡检制度，形成与用户沟通的长效机制。收集、分析、处理产品使用和维护状况的评估；对用户提出的质量问题，认真分析验证、及时处理和反馈，确保达到用户满意；对用户提出的需求问题，及时提交给相关研发方，供研发单位参考采纳处理；通过对历史问题的统计与分析，以探索和掌握问题规律，预测未来问题发展趋势，提前制定预案，防止重大问题发生或某单一问题的大面积爆发。
对现有系统资料收集整理工作是售后保障的必要前提。只有将正在使用中的软件、硬件产品系统资料收集整理形成产品库，才能明确保障对象，制定出全面、准确的保障策略和保障计划。收集软硬件用户手册、维修手册、问题记录等相关资料，建立对应问题库和知识库，充实信息系统内容。
重点关注方向
高度重视售后服务与保障队伍的建立与培养，建立售后服务与保障人才培养和成长机制，逐步改变依靠开发团队交叉开展售后服务保障工作的现状；在职称待遇方面制定与售后服务与保障工作相适应的政策，选调、吸引和留住素质全面、业务精湛、善于沟通、服务意识强的人员；努力培养一专多能的复合型保障人才，构建专业、稳定的售后服务与保障队伍。
制定售后服务与保障监督考核管理办法和奖惩办法，开展考核评价工作，对售后服务工作不积极，造成不良影响的团队和个人进行相应处罚，以优促劣，以先进带动后进，形成售后服务与保障工作有考核、有奖惩的良性激励机制，推动售后服务与保障工作持续改进、不断完善。
【关键词】电力信息系统;运维管理;服务;自动化
电力信息系统的稳定性，直接影响城市居民生产和生活，是居民生活质量稳步提高的客观条件之一。电力信息系统运维管理自动化，在目前还存在一定的不足，通过提高电力信息系统的自动化，对于信息网络的完善效果较好。
一、电力信息系统运维管理自动化现状
（一）信息系统运维服务主动性有待提高
在目前的电力信息系统运维服务上，经常出现的情况是“损坏以后在进行维修”这样的服务理念，这种服务的方式，无法及时有效的避免事故的发生，故一旦发生损坏或者是破坏，损失较大，使得运维管理的成本上升。
针对这种情况，对电力信息系统运维管理提出了新的、主动预防为主、及时提升效率以及维修性能的通用性管理方式。这种新的运维方式的实现，以及方法的改变，可以通过自动化平台的统一管理，来实现信息系统运维管理方法的改变，和效率的提升，同时也能够使运维管理方式具有更好的可用性与通用性。这对于成本的支出、损失的减少、管理质量的提升、人力资源的节约、管理效率的提高具有较好的效果。
（二）运维人员的工作量
电力系统的发展，也在随着科技的不断进步，其信息系统的功能也在不断的变化与提高，其中逐步推广并投入使用的虚拟化、云计算以及分布式计算等技术，都在不断的走入到电力信息系统的使用中，这更加增强了基础架构的复杂性。在转变基础架构的同时，也加大了电力信息系统的变化。在电力信息系统基础架构日新月异的情况下，一部分老版本的信息设备及资源，由于机构庞大，无法及时全部进行更新及更换，使新老版本同时存在，这种情况加大了IT基础架构的日益复杂化。运维人员在这种情形下，即要熟悉旧的操作方式，还要不断的学习和探索新的管理方法，这给运维人员的工作带来极大的难度，也加大了运维人员的工作量，使系统管理员在进行正常工作的情况下还需要投入更多的精力来熟悉更种不同版本的操作方式。而在我国目前，在电力信息系统的运维管理方式上，比较依赖的，还是多头管理的策略，这种管理方式，在实际工作中针对不同的需求，来进行分别部署单点工作，在管理上，极易导致管理的疏漏和重复，也给管理带来了混乱的局面，这更增加了信息系统运维人员的工作难度，工作量则呈现出倍数级的增长趋势，加大了人力成本的投入。这种情况，迫切要求把电力信息系统中运维相关的独立设备以及系统，能够集成一个有机的信息系统运维自动化的管理平台。
二、电力信息系统运维管理自动化解决策略
（一）电力信息系统运维管理的自动化
这是解决电力信息系统运维管理所存在问题的重要方法之一。还可以实现电力信息系统用户的业务指数的不断增长，在以往的电力信息系统运维管理上，根据分散运维效率低下、管理成本高的现状，将运维进行集中式的管理，可以通过建设集中运维团队，来实现运维的集中管理。可以通过建设集中管理运维IT平台，来规范运维管理。即可以把运维服务进行的流程以及规范要求进行标准的导入，使信息系统提供的数据具有专业化的保障，同时也加强了运维服务的规范化。
（二）运维系统功能架构
并将二者有机的结合起来，形成个性化的服务组合，进行运维服务的全程跟踪。功能架构如图1所示。
图1 集中运维管理平台功能架构
在电力信息系统的运维团队实现集中式的建设与管理后，还需要配备一整套的信息支撑和保障，来完成运维系统的管理，需要建立的信息支撑和保障，通过这样几方面来实现，以此来解决方案中各系统的功能。
1.运维管理系统
通过统一进行运维资源的高度与集中式管理，将职责与权利具体到人，在管理过程中，也要精简机构，避免重复机构重复管理，即造成人员的浪费，也造成管理的混乱。同时还能有效的提高指令下达时间，缩短周期，提高运维处理速度与效率。在进行运维管理系统时，可以对运维产品所涉及到的工单、电力信息系统的设备、有关需求、人员投诉等统一调度运维资源，集中管理任务，将职责明确到具体的责任人，简化流程处理环节，缩短响应时间，提高处理效率。在进行运维管理系统的建设过程中，与呼叫中心、资源数据库等进行全理的对接，努力实现集中运维管理平台，对于管理的全过程以及结果进行全程监控，与预警，从而提高运维风险的识别能力，来保证服务质量，提高用户的满意程度。
2.呼叫中心系统
在进行呼叫中心建设中，呼叫中心作为集中运维管理的源头，在工作过程中，要与系统用户进行面对面的交流，并且受理用户提出的问题和要求，呼叫中心的服务质量，是影响客户满意程度的关键点，其后期的处理效果、质量也是客户满意度的关键。加强对呼叫中心的建设，对于其服务人员进行统一的，通过有效的培训，规划服务标准，以此来保障向客户提供的服务的专业性以及规范性。还可以通过与电力信息系统内部接轨，来通过运维管理平台，把客户提出的问题及时准确的地传向公司的后端技术部门，以及二线厂商来进行处理，更好的保障了呼叫中心的服务质量，以及整体的服务效率。
3.在线客服系统
在线客服系统，是实现用户与信息系统直接对话的载体，客户通过与客服人员的直接交流，能够使信息的交流更加的直接，降低了用户沟通的门槛，同时也密切了与客户的沟通，这种模式，可以通过多种方式来实现，如通过语音在线、远程协助、在线会议等功能来实现，即加强了运维效率，也提高了运维效果。由于运维系统在运行的过程中，能够积累许多宝贵的运维经验以及运维操作技巧，通过对这些经验技巧的积累、分析、整理、分享，对于推动运维工作的效率和质量具有重要意义。这也对提高运维队伍具有重大作用。信息运维知识库模块，也可以把它看作是一个信息的平台，通过系统运维文档资源的使用，来增加资料库多信息的关联，构建出由点及面的运维信息管理体系。
4.搭建运维知识库
通过运维知识库的搭建，使功能模块全面上线，通过运维用户的推广使用，与积极响应，还可以实现各个信息系统的操作指导，以及资源的共享等，并且逐步加大知识库的储备，使他不断的扩大，成为一项推动信息系统运维工作的一个新的熔炉，增强和培养运维工作队伍人员的整体能力，提高整体运维人员的素质。
5.电力系统集中运营平台成效
在我国目前，电力信息系统的集中运维平台，在我国的江苏、山东等个别地区进行了试运行，在新的运营平台上，新的流程处于运转流畅状态，且平台的使用，对运维团队的支撑作用明显的加强了，通过运维平台的建设，使得IT运维的基础性工作有了统一与规范，通过不同工作方法的尝试，和制度的制定，使运维工作逐步实现了向标准化管理转变，其服务质量大幅度的得到了提升，在增强了用户的感知度的同时，也极大的提升了运维服务的效率，随着运维平台的逐步使用，根据需求不断的进行维持与优化后，将为后续的业务推广及平台的发展打下良好的基础。
三、结束语
电力信息网络的自动化，对于提高电力信息网络的运营能力，促进电力企业的服务质量与服务效率，具有重要的作用。提高电力信息网络的自动化，提高服务质量，建设电力信息网络的服务平台，为后续业务的推广及提高电力信息系统的服务质量、促进电力企业的发展意义重大。
关键词:关键词:顶层设计;信息系统;运维
中图分类号:TP302 文献标识码:A 文章编号:
随着计算机技术、通信技术、网络技术的应用和发展,信息化建设在企业中备受重视。综观企业信息化发展的历程,信息化建设大致可以分为四个阶段:一是从二十世纪六十到八十年代,以公司内部各个业务部门为主体,以计算机技术为依托,建立分散独立的信息系统;二是从二十世纪八十到九十年代,以公司级层面为主体,以互联网和跨平台技术为依托,建立公司ERP基本应用的平台;三是二十世纪九十年代后期,深化集团层面的ERP核心功能和扩展应用,逐步建立从生产现场到管理决策的纵向集成的信息体系;四是进入本世纪,结合战略重组的流程改造和新信息技术的流程创新,加强企业竞争力和实现企业转型。
当前各公司尤其是大中型集团公司信息化建设一般采取的都是统一规划、顶层设计的原则。大型信息系统由总部从全局优化的高度,规范业务流程,开展业务蓝图和系统架构的顶层设计,统一立项、设计、开发后各分公司只需完成相应的配套实施工作。这种顶层设计模式下各业务领域的信息化进程能够不断加快,下级企业业务系统快速上线,从而实现了整个企业的信息化管理。
在这种模式下,尤其是过度阶段各个分、子公司采用运维模式各不相同,要使信息系统发挥应有的作用,系统运维体系建设必须与信息化建设配套推进,总部应该从全局考虑建立和完善以呼叫中心为主体的三级运维体系。我想有以下三个方面的工作需要我们系统运维人员重点关注。
1. 运维工作要向业务领域拓展
信息系统的开发到上线,经过制定方案、深入调研、搭建框架、完善系统到正式运行可能只需要一年的时间,然而系统的运维却可能需要七年到十年,或者更长的时间。信息系统运维的阶段是信息系统生命周期最为关键的阶段。运维的好坏直接影响到信息系统的成败。如果不能较好的运维系统,可能无法实现投资的目标,造成投资的浪费。
信息系统的运维大致可以分类为传统的信息系统运维模式、一站式的运维服务模式。传统的方式是由客户来分别管理和协调各类的服务商,包括硬件供货商、软件供货商、应用供应商、通讯运营商等。客户与各类供应商保持密切的联系,从而获得相应的运维服务。一站式的运维服务模式是由专业的运维服务团队来提供专业的、全面的、集中的运维服务。客户将信息系统运维服务的工作全权委托专业的运维服务商,由运维服务商来协调各类供应商。而在一般情况下,集团企业由于实力强大,本身可以提供专业的运维服务,因此由企业自行运维也具备一定特有的优势。
以往在各个分、子公司自建信息系统的模式下,信息项目多是围绕单一业务需求开发建设。系统中信息数据流向相对封闭,各业务部门在系统中交叉作业、协同处理的机会不多,因此信息部门与各业务部门之间工作界线十分清晰。系统运维人员关注的重点是服务器、操作终端、通讯网络等硬件环境是否正常运转,系统各功能模块是否好用,而不必过多地了解系统中的业务流程。
在顶层设计模式下,特别是在系统集成之后,各系统间的独立性被打破,业务信息充分共享,各业务数据实现了跨系统传输。对于系统中出现的各类业务问题,单靠一个业务部门很难判断准确、及时解决。这就要求系统运维人员在做好原有的软硬件维护的基础上将运维范围不断向业务领域拓展,只有全面熟悉各系统中的业务流程才能协调相关部门查找系统问题,提高运维效率。在系统升级、完善过程中各业务部门站在自己的业务领域也很难全面地考虑到系统的修改对其它业务系统产生的影响,而运维人员能够从系统全局的角度考虑到对系统功能的影响,从而提前做好对各种升级的评估工作。
2. 运维工作要关注基础数据质量
在顶层设计模式下信息系统功能、业务数据流向、统计报表的展现方式都是在上级公司在充分调研的基础上统一设计实现的。系统使用过程中各分公司业务人员使用信息系统只能存在规定动作,没有自选动作。而对系统中传递、存储的基础数据则是我们应重点关注的内容,基础数据失真在系统的展现层就会产生“失之毫厘、谬以千里”的效果,以石油行业的加油站为例,会造成加油站罐容表不准造成站内帐实差异过大,加油卡与现金支付方式选择错误造成对帐不平等。基础数据一旦错误,可能会出现同时影响多个业务系统的情况,无论系统功能多么强大,业务流程多么优化,系统最终的统计报表也不能真实的反映公司各项业务的运转情况,也就不能为领导的经营决策提供有力的依据。
对于成品油销售企业而言,基础数据除系统上线之初需要录入到系统中的油库、加油站、业务部门等组织单位信息、操作人员信息、枪、罐、油品号、罐容表等初始化静态数据,还包括各类进、销、存数据、银行卡、IC卡、现金等企业经营过程中所产生的动态数据。随着系统功能的增加将来还要提供客户信息、竞争对手信息等外部数据。要保证这些数据采集、录入的及时性和准确性,系统运维人员介入其中就能很好地协助业务处室做好数据质量的管理工作。
一方面要做好液位仪、加油机、网络设备的维护工作,确保业务发生时设备计量准确并及时上传,另一方面一线操作人员和业务人员要严把数据质量关,确保各类手工录入的数据及时准确,把真实的业务现状反馈到信息系统中,这样通过系统对业务数据抽取、整合才能为展现出用统计、分析各类正确的业务报表。
3. 运维工作要实现知识管理
