时间：2022-12-08 00:56:17
关键词：物流服务 满意度分析 改进方案研究
一、理论来源及概念
1.第三方物流
目前，物流业在我国是一个充满着朝气而又蓬勃发展的服务行业，其中的第三方物流的发展人们尤为关注。第三方物流的概念源自于管理学中的业务外包，国家标准物流术语对其定义为：“接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式”【1】 。业界比较统一的观点是所谓“第三方”是相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
2.客户满意度
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation， and Satisfaction”。 早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点【2】。IS09001：2008中对客户满意的定义为：“顾客对其要求已被满足程度的感受。”同时，该标准提出可以从多个方面进行顾客满意监视测量，也可以通过顾客满意调查、流失业务分析、顾客关于已交付产品质量方面的数据等进行定量研究。
二、影响第三方物流服务客户满意度的因素
根据第三方物流服务的特点及客户满意度的特点，可将客户满意度影响因素概括为如下几点：
1.客户期望
“客户期望”是客户在消费某种商品或某项服务之前对其质量的综合估计，通常它反映了那些来源于客户以前对该品牌的产品或服务的消费或使用的直接经验，包括来源于相关的广告、亲友的推荐甚至小道消息等非经验性的信息， 也反映了对该品牌未来质量水平的预期。如果客户先前形成的经验传递给客户的信息是较积极的，则客户就会预想他们将购买的产品的质量是较高的； 反之，客户预想就会较低。因此，客户期望是该品牌以往市场业绩和形象的综合表现【3】。
2.物流服务质量
第三方物流服务质量的好坏是客户是否满意的关键因素。物流行业属于服务性行业，其企业经营的产品即为服务。而对于服务产品，大家普遍认可的对于服务产品质量评价的关键因素是客户满意。有调查表明，目前我国物流企业对服务质量的关注主要有以下几个方面：【4-5】
服务的保证性：企业的快速反应能力、供应比率、 存货可供率、合同履行率、服务的稳定程度、 运输网络的覆盖程度等。
（1）服务的正确性：货物的完好率、 准时送货率、货物的准时到达率、送货出错率等。
（2）服务的灵活性：订货的便利性、 随时提供服务的能力等。
（3）服务的沟通性：信息的沟通程度； 对客户订货、客户查询、退货、调货的快速响应等。
（4）增值服务状况：提供个性化服务的能力； 物流方案设计的能力； 订单全程跟踪能力等。
3.工作人员的服务水平
工作人员是直接和客户接触的人员，其服务水平直接影响客户满意程度。物流企业工作人员的服务水平一般包括： 工作人员的专业知识、工作人员整体素质、工作人员的友好性、向客户提供咨询的次数、与客户沟通的满意程度等方面内容【6-7】。
4.物流企业形象
企业形象是指用一些外部的静态和动态的形象以及树立内在的规定来区别一个企业与其他企业之间的特点或特征，以便于认知和识别。物流企业形象在企业竞争中具有重要作用。首先，良好的企业形象，可以得到公众的信赖，为物流企业的服务创造出一种消费心理； 其次，良好的企业形象，可以扩大企业的知名度，增加投资或合作者的好感和信任感； 再次，良好的企业形象，可以吸引更多人才加入，激发职工的敬业精神，创造更高的效率。
三、客户满意度评价指标体系的建立
结合上述客户满意度的影响因素，本文对第三方物流服务的客户满意度建立如下评价指标体系（如表1所示），该体系包含4个一级指标，12个二级指标。每一个一级指标下的二级指标之间是并列关系，没有先后之分【8】。
各评价指标含义如下：
1.物流企业形象：第三方物流服务商形象的好坏，很大程度上决定着顾客满意程度，第三方物流服务商形象主要包括品牌、信誉度、员工素质等。
2.服务速度：随着网购人群的不断增加，第三方物流服务商每天订单就会不断增加，服务速度有可能就会下降，提高第三方物流服务商的物流服务速度能大大提高顾客满意度。服务速度指标主要包括送货速度、货物追踪信息的速度、处理顾客投诉的速度。
3.服务质量：对于顾客来说，第三方物流服务商的服务质量和服务速度同样重要。第三方物流服务商的服务质量提高了，就会增加顾客满意度。物流服务质量主要包括所送货物是否正确、所送货物包装是否完好、所送货物是否有缺损。
4.服务价格：第三方物流服务商在提供物流服务时都会有一个提供服务的价格，物流服务的价格越低，物流服务商的竞争力就会越强。该指标主要包括收费价格是否透明、收费价格是否合理和赔付价格是否合理。
四、评价指标量化处理及模糊综合评价
（一）建立评价指标权重集
在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就是确定各评价指标的权重。因为各指标对客户的意义和重要性不同，因此对客户满意度的贡献率有较大差异，客观公正的指标权重是评价客户满意度的关键。本文中将采用层次分析法（AHP）来确定各层指标的权重，以保证指标权重的科学性。本文将层次分析法应用于第三方物流服务的客户满意度评价指标体中的基本思路是：首先，按照总目标、子目标、评价准则的三层顺序结构，依次分析各指标的相互关系，按照表2中AHP比例标度的准则对同一层指标两两比较，确定其相对重要性，从而建立判断矩阵；然后利用求解判断矩阵最大特征值和对应的正交化特征向量的办法，求出每一层次各指标在该层次的权重，由于求解判断矩阵的最大特征值和对应的正交化特征向量的计算量较大，故在本文中采用方根法对特征向量进行近似计算；最后，逐层次对每一层次的权重向量进行一致性检验，利用一致性指标C1及同阶矩阵平均一致性指标R1（如表3）计算一致性比率CR（CR=C1/R1），当CR=0时，判断矩阵具有完全一致性；当CR〈0.1时，判断矩阵具有满意一致性；当CR〉0.1时，判断矩阵具有非满意一致性，应予以调整或舍弃，权重向量只有通过一致性检验，才被认为是合理的，否则需要放弃或调整判断矩阵进行重新计算。
下面，笔者将以顺丰速运作为测评实例，为表1中的客户满意度评价指标体系中的各评价指标确定权重。
1.构造判断矩阵
根据表1中的指标体系，确定各因素的重要程度。为了得到相对真实、客观的权重，笔者设计了一份调查表，请了10位专家对表1指标体系中各因素的重要性进行打分，取其算术平均值，得到如表4所示的一级指标四个因素的相对重要程度。
2.计算二级指标权重及一致性检验
按照上述同样方法可以计算二级指标权重，并进行一致性检验，计算结果如下列各表：
（二）对各级指标进行模糊综合评价
满意度是客户对企业服务的看法、偏好和态度，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是“量表”。本文采用5级李克特量表作为评语集，分别是：非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意，相应的赋予的分值为5、4、3、2、1，则C={5，4，3，2，1}。为了得到客观真实的评价结果，笔者进行了随机问卷调查，本次调查共发出150份问卷，收回了141份，有效问卷为137份，问卷回收率为91.3%。表9中的非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意上的数字，表示的是该项评判者的人数。
五、对策与建议
物流企业客户满意度对企业的发展至关重要，处理不当，则可能会导致顾客流向竞争对手。从上述评价得知，顺丰速运的物流服务满意度属较高水平，但是离100%满意还有一定的距离，而我国目前大多数第三方物流服务满意度都低于顺丰速运，其物流服务满意度都有很大提升的空间，下面提出几点能有效提升满意度的建议：
1.树立客户至上的经营理念，提高物流企业形象2.应用现代信息技术，提高物流服务速度3.建立标准化、规范化服务，提高服务质量4.实施合理的价格策略.
参考文献：
[1]http：//.cn/wuliubiaozhun/141631.jhtml 2011-01-10
[2]Cardozo， R. N. （1965）. “An experimental study of customer effort， expectation， and satisfaction. Journal of Marketing Research”， 244-249
[3]崔讯.顾客价值链与顾客满意[M]. 北京： 经济管理出版社，2004： 30-36.
注释：
本课程从物流金融特点及需解决的核心问题入手，引入物联网及智能技术在其中的关键作用介绍，同时详细介绍不同物流金融模式下各方参与者、业务流程，物流金融方案的制定与组织实施，物流金融风险控制以及基于物联网的解决方案，最后针对典型的物流金融案例，让学生探讨在该业务中引入物流金融对案例的流程及供应链绩效的影响，培养学生初步的业务管理能力。本课程目标:
1．知识教学目标:(1)深刻理解物流金融在经济领域中的重要作用，熟悉物流金融的基本类型，掌握物流金融的基本概念及参与主体。(2)熟悉物流金融参与主体角色和操作流程，如企业需求与信用分析、质押物评价、监管合同的制订、仓单质押监管服务与组织、业务风险控制及绩效考核。(3)熟悉以物流企业监管为核心的融资过程。(4)了解智慧物流的相关知识，懂得信息技术在物流金融管理中的重要作用。(5)了解物流金融业务的流程及信息化对其业务促进作用与风险降低方案。
2．能力培养目标:(1)掌握智慧物流下的作业流程，具备融资对象评价、监管合同和仓单质押监管服务制订的能力。(2)能制订并组织实施物流金融作业任务。(3)掌握利用智慧物流技术，实现物流、信息流和资金流综合管理创新。
二、基于智慧物流的以工作过程为导向的物流金融课程内容
基于工作过程的物流管理专业学习物流金融课程体系包括以下几个方面:物流金融业务分析与需求分析，质押与监管方案设计，监管项目合同签订，仓单质押监管服务与组织，动产质押监管服务与组织，抵押监管服务与组织，贸易监管服务与组织，物流金融业务综合实训，供应链一体化物流服务运作，物流金融风险控制，物流成本控制与绩效考核。基于智慧物流的以工作过程为导向的物流金融课程，在教学内容的组织方面包括以下方面:
1．现代物流与金融服务概述。包括物流概念，物流金融的概念与产生过程、地位与作用，智慧物流在物流金融中的应用，物流金融智慧化趋向几个部分。教学要求:深刻理解物流金融在社会经济中的重要作用，掌握物流金融的基本概念、流程及各环节的重点工作，了解智慧物流及其发展对物流金融的促进和提高的重要作用，了解物流金融智慧化的新趋向。
2．基于智慧物流的物流金融业务架构。包括:RFID与物联网简介、了解物流信息技术发展背景、基于智慧物流的物流金融业务流程架构、基于智慧物流的物流金融业务管理系统架构。
3．智慧物流下物流金融业务风险降低的技术措施。了解如何利用智慧物流，降低不同环节的风险。掌握通过构建智慧仓储、智慧安全监督、智慧物流，实现“货物流、信息流、资金流、运输流”为一体的“物流金融”业务与服务，降低物流金融风险。
4．智慧物流下物流金融业务的增值模式。了解如何依托智慧物流，构建智慧仓，掌握通过提供仓储、物流、金融、商贸创新服务，增强与供应链上合作伙伴的联系，提供更多可行的增值服务。
5．智慧物流在物流金融业务的应用案例。教学要求:熟悉中储物流、柏亚仓等物流金融方案及智慧物流金融解决方案。
三、总结
1.物流服务质量形成机理分析
物流服务质量同其他有形的产品一样具有质量产生、形成和实现的过程。根据物流运作层各环节的质量特点，结合以“顾客满意”为中心的“拉式”营销理念，用“质量螺旋曲线”的思想将物流服务质量的形成机理描述为：根据物流服务质量需求对物流运作流程进行组织设计，重点是货物在物流作业各环节顺次流动时物流运作过程质量的有效积聚。它是以物流作业流程为主线的物流服务质量形成过程，通过物流业务受理（面对面）、业务进行（通过网络）与业务实现（面对面）“三个界面”与顾客的有效接触，向顾客做出服务承诺，并在顾客心中激发良好的物流服务质量感知，最终形成完美的物流服务质量。物流服务质量的形成过程中不仅要考查外部客户需求，还要兼顾内部顾客即物流作业链中下级作业环节的需求，要求建立完善的内部顾客制度来保证物流运作过程质量，通过物流市场的调研与数据分析过程、质量标准与项目计划制定过程以及物流作业流程设计与控制过程的“三个过程”来实现。
2.物流服务质量控制方法组合模式及实施途径
结合物流服务质量的形成机理，物流企业只有通过事前预测及过程控制才能有效保证物流服务质量，最终检验的方法对物流企业而言是不适宜的。
本文借鉴“6σ管理DMIAC过程改进方法”以及摩托罗拉公司的“七步骤法”，融合多种物流服务质量控制工具和“PDCA”循环理念，提出如下方法组合模式与实施途径（如图所示）。
⑴根据物流系统内部考核（调查表法）和外部反馈（客户的投诉、报怨、意见等）发现有待改进的物流服务质量，应用排列图法找出当前最需解决的问题和改进的服务项目（通常为A类问题）。
⑵结合分层法，应用因果图法（结合“头脑风暴”法）、调查表法等，找出各种可能的影响因素，使用排列图或直方图法确定主要因素与次要因素。对于定性因素可应用关联图或矩阵图法找出其与问题的利害关系，而对于定量因素可运用相关图法分析其与待改进问题之间的关系。
⑶考查物流作业流程。研究出现问题的作业环节，收集物流运作过程中产生的数据与信息，利用频数分布表、直方图、工序能力分析、控制图等方法分析判断物流运作流程的状态，找出物流运作流程优化途径。
⑷运用系统图法、KJ法、PDPC法、“头脑风暴”等多种方法构思方案，结合原因尽可能多的寻求解决问题的方法和实施方案。
⑸综合运用层次分析法、综合评判（有模糊评判、概率评判、权重评判等）等方法，选择最优方案。
⑹利用调查表法、系统采集法等途径采集数据，计算出物流作业工序能力指数，对比流程优化前的数值，分析确定改进方案实施的效果。
⑺根据实践中出现的问题，应用调查表法或系统采集法收集信息以进一步完善优化可行方案。
⑻通过流程制度化、作业标准化等途径，把可行且有效的运作方案稳定的集成到物流运作流程中。
[关键词]电子商务 物流模式 购物网站
背景介绍:有拍网是一家B2C电子商务网站,创建于2009年2月。它是中国首个娱乐性购物网站,以全新的“娱乐网购”模式引起了众多网络玩家的关注,打破了传统网购“寻找-支付-邮寄”的固有规律。
有拍网站内商品为品牌手机、数码电子产品、IT产品、名牌化妆品等高档次消费品,商品来源正规,有质量保障且均为国内外知名品牌商品。消费者通过购买“有点”(有拍网竞拍点卡)来取得竞拍资格,每竞拍一次消耗一个有点。
商品交易价格低廉是有拍网的一大特色。所有正规产品0元起价竞拍,以及仅有0.15元的商品价格涨幅,为用户创建了低价获取商品的绝佳机会。在有拍网里,几乎所有商品的成交价格都为市场价格的20%-30%。但是由于每件商品只有一个低价购买权,在一个人获得低价商品时,其余参与竞拍者只白白花费了有点。有拍网的这种盈利模式受到极大的争议,一度成为09年互联网最火爆话题和09年最受争议娱乐购物网站。然而,撇开其运营模式不谈,有拍网的物流运作也存在许多不足。本文即是针对其物流运作情况,进行相应的分析并提出最终改进方案。
问题描述:有拍网采用第三方物流配送模式,目前仅与中通快递、EMS两家建立了长期合作关系,且邮寄时间长达14天,不能充分满足消费者的服务需求,影响了网站的服务质量。与同样采用第三方物流配送模式的淘宝相比,在与物流提供商的合作广度、合作深度,及提供的服务水平方面存在一定差距;与同样作为B2C网站的当当相比,当当的自营物流在网店覆盖面积、迅捷度等方面也存在较大优势。有拍网的物流运作有待改进。
解决方案:方案一:自营物流模式
方案二:外购公共物流模式
方案三:第三方物流模式(外包物流模式)
方案四:混合模式(自营+外购、自营+外包、外购+外包或自营+外购+外包)
方案五:第四方物流模式
方案分析:方案一:自营物流模式
可行性:1、控制权的掌握。有拍网若采用自营物流,对于网店覆盖面积、消费者需求等信息,其自身会掌握最详尽的资料。
2、可以合理规划管理流程,提高物流作业效率,减少流通费用。
3、可以使商品进货和送货从战略上一体化,有利于调控库存,减少资金占用,降低成本。
4、若选择自营物流,自营物流作为有拍网的组成部分,与网站经营关系密切,以服务于本企业的经营为主要目标,确保企业能够获得长期稳定的利润。有拍网可配合销售计划合理安排物流业务,例如为促销展开免运费活动等。
劣势:1、一次性投资大,成本较高。
2、受有拍网规模所限,开展的自营配送模式可能规模有限,物流配送的专业化程度较低。
3、有可能导致配送效率低下,管理难于控制。
4、无法进行准确的效益评估。
方案二:外购公共物流模式
可行性:1、不需自有设施设备,只要每次支付物流提供商相应费用即可,与自营物流相比成本降低。
2、有广阔的选择空间,可以及时摒除服务水平较差的物流提供商,不需受长期合同限制。
3、可根据消费者的个性化需求选择物流供应商,充分满足消费者需求,维持高质量服务水平。
劣势:1、由于每次送货都要重新选择物流供应商,花费较多时间、人力与资金,与建立长期合作的第三方物流模式相比成本仍然较高。
2、一次可能是物流提供商缺乏相应合同限制,即所谓的“一锤子买卖”,造成服务质量难以保证,影响网站信誉。
方案三:第三方物流模式(外包物流模式)
1、外包模式可使有拍网得到更加专业化的服务,从而降低营运成本,提高服务质量。
2、解决有拍网资源有限的问题,更专注于核心业务的发展。资源的有限性往往是制约企业发展的主要“瓶颈”,物流外包策略对于企业有限资源的合理利用非常重要,有拍网作为成立不到一年的新型模式电子商务网站,资源并不宽裕,进行物流外包可以较好地解决这一问题。
3、可以减少监督成本,提高效率。
4、有利于降低风险,同时也可以同合作伙伴分担风险。
劣势:不利于网站掌握控制权。
方案四:混合模式(自营+外购、自营+外包、外购+外包或自营+外购+外包)混合模式是一种复杂的物流运作模式,它是由企业自身资源条件、发展阶段、前景规划、成本及物流相关资源的获取难易情况等因素共同促成的,各种因素比例的微小变动即有可能带来物流模式的相应变化。
方案五:第四方物流模式
将第四方物流模式列入备选方案是为了使备选方案囊括所有物流模式,一个企业目前可选的物流运作模式不外乎以上五种。然而,第四方物流概念的提出时间还很短,相关研究不多,甚至连概念目前都存在较大争议。国内最顶级的企业都还没有采用第四方物流的先例,以有拍网的规模实力,第四方物流基本不具有可行性。
结论:综合上述分析,方案三第三方物流模式具有更大可行性。物流配送环节并非有拍网核心业务,但对网站成功有较大影响,且根据有拍网现有条件,对物流的管理能力有限,因而更适合选择第三方物流模式。此外第三方物流模式的成本低于方案一、二,有利于有拍网在提供高质量服务水平的同时,达到成本最小化。因此建议有拍网采用第三方物流模式,在这方面可借鉴淘宝网经验。
1、增加合作的第三方物流提供商数量,扩大网点覆盖面积,缩短送货时间。
2、使用推荐物流模式,给消费者更多选择。
最后,有拍网在选择第三方物流供应商时应注意以下几点:
1、外包成本。在保证服务质量的前提下,选择成本较低的第三方物流供应商。
2、服务质量。包括有拍网要求的服务质量和消费者需要的物流质量。
3、供应商的反应速度。购物网站的送货速度一向被消费者关注,因而应选择反应速度快、配送速度快的物流供应商。
参考文献:
关键词：电力企业物流 发展趋势
中图分类号：F407文献标识码： A
前言：第四方物流是当前物流形式中的全新类型，目前，在国际上的发展已经相当成熟，其越来越显著的物流优势也开始越来越多的被我国企业所认可并应用。作为电力企业而言，物流管理的发展对其进一步的发展与进步具有重要的影响，如何突破传统模式，让全新的物流模式恰到好处地应用到电力企业中，这是电力企业在进行物流管理工作中需要重点思考问题。第四方物流作为最为有效的资源整合型物流模式，已经成为了电力企业物流管理发展的最强目标，这对于实现我国电力企业物流的国际化发展具有非常重要的意义。
一、第四方物流的定义与特点
第四方物流是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动，其并不实际承担具体的物流运作活动。
第四方物流是一个供应链的集成商，是供需双方及第三方物流的领导力量，它通过拥有的信息技术、整合能力以及其他资源提供一套完整的供应链解决方案，以此获取一定的利润。它是帮助企业实现降低成本和有效整合资源，并且依靠优秀的第三方物流供应商、技术供应商、管理咨询以及其他增值服务商。
从概念上来看，第四方物流是有领导力量的物流提供商，它可以通过对整个供应链的影响力，提供综合的供应链解决方案，也为其顾客带来更大的收益；它不仅控制和管理特定的物流服务，而且对整个物流过程提出解决方案，并通过电子商务将这个过程集成起来。
第四方物流集成了管理咨询和第三方物流服务商的能力，通过优秀的第三方物流、技术专家和管理顾问之间的联盟，为客户提供最佳的供应链解决方案。更重要的是，这种使客户价值最大化统一技术方案的设计、实施和运作，只有通过咨询公司、技术公司和物流公司的齐心协力才能够实现。
二、第四方物流的供应链解决方案
1、执行
主要是指由第四方物流负责供应链具体职能和流程的正常运作，这一范畴超出了传统第三方物流的运输管理和仓库管理。第四方物流可以承接多个供应链职能和流程的运作职责，具体包括：制造、采购、库存管理、供应链信息技术、需求预测、网络管理、客户服务管理和行政管理等职能。一般的第四方物流只是负责供应链中功能和流程的一些关键部分，当然也存在一些公司外包所有的供应链活动给第四方物流的情况。
2、实施
第四方物流的实施包括了流程的一体化、系统的集成化和运作的衔接。一个第四方物流服务商可以帮助客户实施新的业务方案，包括业务流程的优化，客户公司服务供应商之间的系统集成。管理成败的关键在于实施，就是避免把一个设计得非常好的策略和流程实施得非常无效，局限了方案的有效性，影响了项目的预期效果。
3、变革
通过新技术各个供应链职能的加强。变革的主要努力方向集中在改善供应链中某一具体环节的职能，包括销售和运作计划、分销管理、采购策略和客户支持等。在这一层次上，供应链管理技术对方案的成败变得至关重要，先进的技术和战略思想，卓越的流程再造和组织变革管理，共同组成第四方物流对供应链活动和流程进行整合与改善的最佳方案。
4、再造
再造是指供应链过程的协作和供应链过程的再设计，这是第四方物流方案的最高境界。供应链流程的真正改善要通过供应链中企业的通力合作，将各个环节的计划与运作协调一致来实现。再造过程就是基于传统的供应链管理咨询技巧，使得公司的业务策略和供应链策略协调一致；同时，技术在这一过程中起到了催化剂的作用，整合、优化了供应链内部和与之交叉的供应链的运行。
三、第四方物流的基本功能
1、为供应链管理功能，即管理从货主、托运人到用户、顾客的供应全过程；
2、为运输一体化功能，即负责管理运输公司、物流公司之间在业务操作上的衔接与协调问题；
3、为供应链再造功能，即根据货主/托运人在供应链战略上的要求，及时改变或调整战略战术，使其经常处于高效率地运作。第四方物流的关键是以“行业最佳的物流方案”为客户提供服务与技术。
四、第四方物流的运用模式
第四方物流通过提供全方位的供应链解决方案来满足企业所面临的广泛而又复杂的需求。这个方案关注供应链管理的各个方面，既提供持续更新和优化的技术方案，同时又能满足客户的独特需求。
1、知识密集型模式，即第四方物流为第三方物流工作，并提供第三方物流缺少的技术和战略技能。
2、方案定制模式，即第四方物流为货主服务，是和所有第三方物流提供商及其它提供商联系的中心。
3、整合模式，即第四方物流通过对同步与协作的关注，为众多的产业成员运作供应链。
五、电力物流企业发展第四方物流的条件
第四方物流前景诱人，但其门槛也非常高，要想进入第四方物流领域，企业必须在某一个或几个方面具备很强的核心能力，并且有能力通过战略合作伙伴关系很容易地进入其他领域。
电力物流企业能否进入第四方物流领域，主要看其自身的条件是否满足发展第四方物流的要求。
1、电力物流企业具有与电力企业和相关制造企业的合作核心能力。
因电力企业在社会上具有技术垄断地位，信誉比较高，电力物资技术含量高，使用管道单一等特点，电力物流企业多年来与生产商、经销商建立了良好的业务往来关系。而且，电力物资生产商、经销商以及社会上为生产商、经销商提供物流服务的一些物流企业，也希望有一个面向电力市场的第四方物流公司来对各方面的物流资源进行整合，以达到资源最优配置，产生更大的经济效益。
2、电力物流企业拥有一支高素质的物资专业人才队伍。
多年来为电力企业提供物流服务的经历，使得电力物流企业在经营能力、仓储能力、装卸能力、运输能力等方面均具备一定的实力，而且培养出一批既懂得电力物资的特性，又精通经营、供应、保管、运输等业务的职工队伍，为电力物流企业发展第四方物流提供了人才保障。
3、电力物流企业具备较健全的物流设施。
电力物流企业在为电力企业提供物流服务的同时，自身也在不断发展壮大，拥有一定的仓储、装卸、运输等物流设施，为企业发展第四方物流提供了物质保障。
4、电力物流企业具备较完善的电子信息网络。
电力物流企业在经营管理现代化方面已经打下了较好的基础。从硬件环境来看，电力企业的广域网建设已经形成一定的规模，骨干线路已覆盖内部各企业，并能实现与互联网的连接。在软件使用方面，开发了电力物资管理信息系统，建立了用户间实现资源共享，推广电子商务的信息平台，为电力物流企业开展第四方物流提供了技术保障。
六、 电力物流企业发展第四方物流的思路
根据电力物流企业自身的有利条件，开展第四方物流应采用方案定制模式，即第四方物流企业为货主服务，作为与所有第三方物流提供商及其他提供商联系的中心，通过对第三方物流提供商及其他提供商的整合，为电力物资的需求方和供应方提供物流服务。
电力物流企业在对电力物资的经营、保管、装卸、运输等方面有其得天独厚的优势，故应将其服务对象定位在电力企业和为电力企业提品的生产商、经销商。
电力物流企业的出现和发展在很大程度上是电力企业走向国际化的必然趋势，摆脱传统电力模式，将电力物流整合，从而全面发挥物流在电力企业中的重要作用，电力物资的输送全过程进行信息化改革和完善，这是电力物流企业的重要目的。
第四方物流对于电力物流企业来说，还是个全新的概念，其服务的内容更多，覆盖面更广，要求企业必须开拓新的服务领域，提供更多的增值服务。第四方物流不只是在操作层面上进行外协，而且在战略层面上也需要借助外界的力量，为用户提供“更快、更好、更廉”的物流服务。所以，电力物流企业发展第四方物流必须统筹规划，循序渐进。
以往电力物流企业在为电力企业提供物流服务时，将大部分仓储、运输等本属于物流企业主营业务的工作交给了供应商，自身的仓储、运输设施闲置，资源得不到有效利用，整合资源的能力得不到有效的发挥，服务质量也得不到改善，而且在仓储、运输等环节很难产生经济效益。故电力物流企业要充分利用自身资源优势，深化服务内容，在为客户提供更优质物流服务的同时创造更大的经济效益。
结语：综上所述，作为当前最为先进的物流形式，第四方物流无疑成为最具前景的发展趋势，对于电力企业而言，朝向第四方物流的发展将成为必然，但依然还有很长的路需要走，需要电力企业能够在进行自我业务完善的基础上进一步拓宽服务领域，提供相对更加丰富的服务，从而实现电力企业的物流发展全新模式，为电力企业物流模式走向国际提供重要的保障。
参考文件：
[1] 康椰蕤.浅析如何建立现代新型电力物流企业[J]. 中国电力教育，2009，（07）.
最近几年来电子商务技术的突破革新及其在国民经济各产业部门的利用,很大程度上扭转了原有产业的出产经营模式以及流程作用机制,信息技术及信息产业的发展,推进电子商务成了国民经济模式的首要支柱以及情势,在经济糊口中扮演着10分首要的角色。物流产业作为向国民经济各部门提供基本物流服务以及价值增值服务的部门,在信息产业以及电子商务迅速发展的违景下,面临侧重大发展机遇以及挑战,请求其不断提高物流服务能力以及质量水平,而电子商务信息技术可以对于传统物流业务流程以及环节进行整合以及重构,以晋升其竞争优势。因而钻研以及应用信息技术以及电子商务模式,对于原有物流功课环节、流程、框架以及作用机制进行从新定义以及优化调剂,和进行基于竞争优势导向的模式立异,成了物流产业发展的症结以及基本导向,它有助于提高物流产业各环节的资源配置效益以及运行效力,同时物流产业的电子商务改造可以反过来推进信息产业的发展和国民经济其他产业部门的运行质量以及效益,因而物流产业基于电子商务的改造重组以及服务模式立异是晋升其症结竞争优势的基本途径以及必然趋势。
二电子商务物流服务模式的内涵及类型
电子商务物流服务模式是指应用网络信息技术以及电子商务技术,对于物流服务以及流程环节进行自动化、智能化以及电子商务改造,具体来讲主要是针对于企业的原材料采购流程、出产制造流程、包装再加工流程、运输仓储流程、搬运装卸流程、配送发货流程等实体业务流程进行电子商务改造以对于各流程中发生的物流、信息流、资金流以及商流进行有效的集成以及同享。目前电子商务物流模式主要有下面4种类型,即企业自营物流、第3方物流、物流同盟以及物流1体化。企业自营物流系统1般是大型出产制造实体企业依靠电子商务信息技术构建的,旨在知足本身产品货物配送需求的物流服务体系,同时因为虚拟经济的兴起,也使患上1部份虚拟企业参与到了企业自营物流服务体系当中,比如1些物流信息自动化解决方案提供商,这既可以施展出产制造企业所具有的相对于完备的物流装备体系以及物流渠道的优势,也能够填补其电子商务技术以及手腕的不足,因而在企业自营物流系统中,1般是出产制造企业关注于实体物流配送网络以及硬件基础设施的建设,而把物流信息系统的开发以及企业资源计划兼顾问题交给虚拟企业。第3方物流是物流产业专业化发展以及分工细化的结果,同时电子商务产业的发展及其在物流系统解决方案中的利用,也驱动以及加速了第3方专业物流服务的呈现。第3方物流在向出产制造企业提供专业的仓储运输等服务进程中,可以有效地借助电子商务平台实现对于整个物流环节信息流的节制,可以实现企业对于目标市场以及消费者的个性化以及定制化服务。从目前国内第3方物流电子商务发展的情况来看,其服务水平质量、价值增值能力和对于出产制造企业营销战略的支撑能力等方面还有待提高。物流同盟的呈现树立在电子商务基础上,以降低交易费用为目的的多家物流企业或者出产制造实体企业形成的联合体,费用风险共担以及利益同享是这类物流模式的主要特征。各介入企业主体通过电子商务平台同享同盟内的物流设施、出产要素、物流运输以及仓储装备等,这就通过信息技术将扩散在单个企业内部而又没法单独完成物流功能的资源以及配送体系有效地链接了起来,然而这类电子商务物流方式缺少长时间可延续合作的战略协作基础,因此表现患上相对于不不乱。物流1体化是树立在第3方物流成熟发展以及电子商务高度利用的基础之上的,旨在解除物流链条体系上下游成员之间的利益冲突,提高物流体系的运作效力。物流1体化中信息技术平台以及系统的充沛利用,保证了整个链条成员、物流资源、信息资源以及合作机制和利益瓜葛等都患上到有效的支配以及均衡处理,物流1体化可使出产制造企业本钱、服务以及品牌形象大幅度晋升以及优化,物流1体化体系中电子商务方案提供商、出产制造企业、第3方物流企业以及终究消费者形成了1个完全的供应链条。
三基于电子商务物流服务模式立异的第3方物流模式解析
跟着电子商务物流发展的变迁以及内容框架的丰厚,愈来愈多的专业解决方案提供商参与到了电子商务物流系统的计划以及构建中来,诸如物流咨询公司以及物流信息技术公司等,以其提供专业解决方案的优势为企业物流系统计划以及先进物流管理理念的传输等提供了可能,同时物流技术服务公司可以为物流系统提供无线射频辨认技术rfid、全世界定位系统技术gps以及信息系统技术gis等技术的集成解决方案,这就致使了拥有更高更强竞争优势的新兴物流组织模式即第3方物流的呈现。第3方物流专注于提供物流服务的系统总体解决方案,再也不仅仅局限于传统货物运输仓储等基本物流功课服务。第3方物流业务流动以及运作的内容主要包含配送信息收拾和对于信息资源服务商以及技术提供商等主体之间的调和。协同模式、物流行业立异模式以及动态同盟模式是第3方物流在电子商务基础上发展起来的主要运作模式。协同模式下第3方物流企业以及客户企业在电子商务平台下形成了1种动态合作的博弈瓜葛,他们之间地位同等、互相监督;物流行业立异模式又称为整合型,即这类运作模式强调在电子商务基础上强化对于外部物流资源的整合集成能力,为同1客户企业同时开发以及管理几种不同的电子商务物流解决方案,这类模式请求第3方物流企业必需拥有的实力以及资源整合所需要的范围优势,通常情况下这个角色由那些初具必定范围、商业经营模式成熟且客户资源丰厚的第3方物流企业来充当;动态同盟是具有相干物流资源以及专业物流解决方案优势的企业主体,基于物流资源互补性以及长时间竞争优势的获得而组成的资源同享、利益风险共担的物流战略同盟,动态同盟的组织情势以及架构取决于相干物流主体的市场价值以及地位,当1个物流项目启动时物流同盟就构成了,跟着物流项目的终止,物流同盟也随之解散。包含自营物流、第3方物流、物流同盟以及物流1体化等在内的各种电子商务物流解决方案以及组合模式各有其优势、劣势,其各自的物流运作本钱、专业化程度、物流资源整合能力、风险等属性参数存在较大差异,1般来讲物流功课本钱与其电子商务专业化程度水祥和资源整合能力有着正相干的瓜葛,企业基于电子商务的自营物流风险相对于较小,受企业物流运作能力影响以及电子商务技术水平的制约1般物流外包的风险会较大1些,物流同盟以及自营物流的机动性以及灵便性最高,而1体化物流因为其能有效整合物流资源以及电子商务水平最高,也使患上其灵便性最高。
四基于电子商务的物流企业服务模式立异策略
依据电子商务物流服务模式的基本内涵及现有模式组成,在分析了基 于电子商务物流服务模式立异的第3方物流运作模式的基础上,参考信息技术以及物流产业和竞争优势组合因素的相干理论,从下面几个方面提出新形势下基于电子商务的物流竞争优势模式立异策略。第1,电子商务下物流服务模式立异以及施行中,应当凸起以及强化对于现代新兴物流管理理念以及管理模式的培育以及认识。电子商务时期下的物流组织模式以及竞争优势立异,必需着眼于物流管理理念的前沿领域和物流以及信息技术亲密结合的新进展,这是有效提高物流组织竞争力的有效途径。现代物流业务模式的立异以及竞争能力的晋升,必需要以先进的物流理念为指点,并将其物流理念的请求进行细分,贯穿到物流业务展开以及运作的实践细节当中,从而创造性地打造合适企业本身的、拥有更高竞争优势的物流运作模式。如果企业本身具有必定的物流渠道以及客户资源,则宜采取自营物流模式,如果企业的电子商务基础比较良好,则可以采用将物流业务外包给第3方物流企业的组织情势。第2,电子商务下物流服务模式立异以及施行中,应当加大对于先进物流技术以及先进物流装备的集成以及整合利用,从而晋升整个物流系统的自动化以及运作效力。现代电子商务信息技术的利用,发生了集成的物流信息系统以及先进的物流技术装备,如何将体现物流管理理念的物流系统以及代表着有效技术运作手腕的物流技术装备有机地融为1个总体,施展物流业务运作的优势并发生高效的经济效益,成为目前物流企业物流解决方案计划面临的主要问题以及症结因素。将gis系统、gps系统以及rfid货物辨认技术等通过互联网平台进行集成,可以有效地实现整个物流流动中物流、信息流、商流以及资金流的实时化以及同步化。从目前第3方物流的施行以及运作实践上来看,其主要就是凭仗强大的物流信息技术盘踞竞争中的主导优势,这对于于那些专业物流企业以及自营物流系统来讲都是1个很好的鉴戒。第3,电子商务下物流服务模式立异以及施行中,应当重视复合型、技巧型、实用型专业物流人材的培育以及引进。电子商务物流对于于人材的专业素质请求是复合型的,其中专业物流知识以及操作技巧是核心以及基础,需要从业人员拥有原材料采购、企业出产制造、货物包装再加工、运输仓储以及货物分发配送等环节的专业知识,同时,对于于保证这些物流环节有效调和以及衔接的信息技术以及信息系统的掌握,对于物流从业人员来讲是1个必备的工具以及手腕,这就需要从业人员电子商务技术具备必定的电子商务技术水平。而目前这类复合型人材的培育其专业设置是相对于分离的,这就需要包含大学在内的各类培育机构设置好相干课程体系以及人材培育目标计划。
五
现代电子商务信息产业的革新以及飞速发展,催生了新的物流模式以及领域立异,有效地实现了物流产业及其相干环节的高效增长以及价值创造价值增值能力的提高。因而如何创造性地把信息技术引入到物流业务解决方案计划以及建设中,以提高相干物流主体以及物流产品服务竞争力,成了影响以及制约物流产业发展的首要瓶颈问题。本文首先论述了电子商务物流的几种主要类型及其内涵特征,分析了第3方物流解决方案是如何基于电子商务平台进行竞争优势打造的,最后从强化现代物流理念、应用先进物流技术作为支持和加强专业物流人材培育等方面,提出了强化电子商务下物流竞争优势模式立异的建议以及对于策。
关键词 ：营改增；物流企业；纳税筹划；筹划策略
交通运输业及部分现代服务业试点企业营业税改征增值税的工作自2013 年8 月1 日起在全国范围开展以来，很多试点企业都从中受益。但物流企业由于税率由原征收3%、5%的营业税改为征收6%、11%、17%的增值税，税率大幅上调，而企业方开支较大的成本项目，如燃油费、路桥费、人工费等又无法获取较多的实际进项税抵扣，导致部分物流企业整体税负不降反升的现象频现。针对这一尴尬局面，为了能够让物流企业应对这一由政策引起的暂时性税负增加带来的负面影响，应该采取相应措施，在生产经营活动中使用税收筹划的技术和方法，尽可能帮助企业获取节税利益。
一、转变企业经营模式
1.由挂靠经营向“公车公营”自营税负模式转变。《财政部、国家税务总局关于在全国开展交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点税收政策的通知》(财税〔2013〕37 号) 第二条规定，单位以承包、承租、挂靠方式经营的，承包人、承租人、挂靠人(以下称承包人)以发包人、出租人、被挂靠人(以下称发包人)名义对外经营并由发包人承担相关法律责任的，以该发包人为纳税人。现在很多陆路运输物流企业普遍存在采取车辆挂靠经营模式从业，即一个公司下面有很多用于经营运输的车辆，但这些车辆并不属于公司，而是一些车主（挂靠人）将自己的车挂靠在公司（被挂靠人）名下，以公司的名义从事运输活动，而车主只用向公司支付一定的管理费。此种经营模式，车的实际拥有者是个人，个人买的车，车辆的燃油费、维修费用等均由车主个人负责，实质上属于个体经营，那么这些费用就无法或无需取得合法有效增值税凭证。那么对公司而言，这些项目的开支由个人承担，不属于公司成本，无法纳入公司正规财务核算，就不体现有购进，自然就谈不上进项税抵扣了，成本与收入无法配比。加之与原交营业税率改征增值税率，税率上调，在原成本构成不变的情况下，税负明显上升。在“营改增”下，如果企业转变经营模式，不再使用挂靠车辆，而是先购置车辆，再将车辆以车价抵偿方式承包出去，或者采取公司回购挂靠车主车辆方式，实现车辆投资和车辆的产权“公司化”，使个体运输户成为企业员工。这样一来，车辆的购置不仅可进行固定资产的进项税额抵扣，还能从车辆运营过程中发生的维修、燃油等费用中得到进项抵扣（在取得增值税专用发票的情况下），实施公车公营，税负自然就下降了。
案例分析1：甲公司为交通货运试点企业，一般纳税人。“营改增”试点工作在全国展开后，该公司接到某生产企业的订单，为其提供运输服务。此项服务获得800 万元收入，其中发生油费支出300 万元，发生货运客运场站服务和运输工具修理费等支出70 万元，以上收入及支出均为不含税价，并且均取得增值税专用发票。
另外获取其他可抵扣进项税额为8万元。
A 方案：甲公司维持原收取“管理费”挂靠经营模式进行运营，油费、修理费、货运客运站服务费等均由挂靠人负担，不纳入被挂靠人财务核算，那么这部分（300+70）×17%＝62.9（万元）的支出则不能作为进项税抵扣。
应纳增值税额＝800×11%－8＝80（万元）
应纳城建税及教育费附加＝80×（7%+3%）＝8（万元）
合计计税＝80+8＝88（万元）
B 方案：甲公司转变经营模式，实行“公车公营”自营税负经营模式
应纳增值税额=800×11%－（300+70）×17%－8=17.1(万元)
应纳城建税及教育费附加＝17.1×（7%+3%）＝1.71（万元）
合计计税＝17.1+1.71＝18.81（万元）
上述案例对比可见，“公车公营”自营税负方式比挂靠经营模式要节税69.19 万元（88－18.81），节税效果显而易见。在实际操作中，企业要转变维持已久的经营模式可能会受到来自各种因素的影响，使转变存在着诸多困难，进而不愿意实施新经营模式。物流运输企业“挂靠”经营作为被挂靠公司无论是对运输服务获得的收入还是运输发生的成本均不进行财务核算，只挂靠不管理，仅为挂靠户代开专用发票，成为“开票”公司，有悖于国家税务总局“票、货、款”一致原则，有被认定为虚开增值税发票的风险。鉴于以上分析，挂靠经营的公司应尽快转变经营模式，使管理体制完善，纳税主体明确，也有利于进行涉税风险管控。
2.由“大而全、小而全”向服务外包模式转变。仓储物流企业的业务范围主要包括仓储服务和装卸搬运服务，一般仓储服务较装卸搬运服务收入多，占总收入的绝大部分。在“营改增”前，仓储服务征收5%的营业税，装卸搬运服务征收3%的营业税。根据财税2013[37]号文，仓储及装卸搬运这两项服务均纳入物流辅助服务，属于部分现代服务业范畴，适用6%的增值税率。“营改增”后，对仓储物流企业税负的最大影响并非是税率的变化，而是增值税进项税额的抵扣。“营改增”新形式下，建议部分“大而全、小而全”企业改变经营模式，将一些内部服务环节从主业剥离出来，成立单独的生产性服务企业，或是转为服务外包，产业层次从低端走向中高端，这样有利于降低税负，使得主业更聚集、辅业更专业。
案例分析2：乙公司为试点一般纳税人，从事仓储业，包括仓储和装卸搬运服务。2013 年12 月获得180万元（含税）总收入，其中仓储服务收入140 万元，搬运装卸服务收入40 万元，其他可抵扣进项税额5万元。
A方案：没有进行主辅分离，维持原一般纳税人身份应纳增值税额＝180÷（1+6%）×6%－5＝5.19（万元）
应纳城建税及教育费附加＝5.19×（7%+3%）＝0.52（万元）
合计计税＝5.19+0.52＝5.71（万元）
B 方案：转变经营模式，将搬运装卸服务外包，对于外包的这40 万元体现为乙公司向外包方购进的服务，可进行进项税额抵扣。
应纳增值税额＝180÷（1+6%）×6%－40÷（1+6%）×6%－5＝2.93（万元）
应纳城建税及教育费附加＝2.93×（7%+3%）＝0.29（万元）
合计计税＝2.93+0.29＝3.22（万元）
对比可见，B 方案较A方案可节税2.49 万元。实际操作中，如果仓储物流企业发展专业化分工，将提供装卸搬运劳务部分转为外包，这样可以抵扣更多的进项税额，在一定程度上可以起到降低税负的作用。
二、转变企业服务方式
对于有有形动产租赁服务的物流企业，比如提供大型集装箱出租，或是在淡季的时候将闲置的机器设备对外租赁等，会产生较高档次增值税率。财税[2013]37 号文件附件1规定，提供有形动产租赁服务征收17%的增值税率，而提供装卸搬运服务属于物流辅助业，适用6%的增值税率。鉴于该项规定，物流企业可考虑通过变更服务合同的方式，将租赁合同变更为装卸作业合同，即提供装卸服务的同时附带提供设备，这样可以以装卸服务适用较低的6%的增值税率计税，从而降低企业税负，提高企业收益。
案例分析3：2013 年8 月1 日，广州甲物流公司将两台闲置的大型装卸设备出租给深圳B 运输有限公司，使用时间为2013年8月1日至12月31日。合同规定，针对此项租赁服务，甲物流公司共计收取乙运输企业租金17 万元（不含税），并按规定缴纳17%的增值税率。乙运输公司除需支付这17 万元的租金以外，还必须额外聘请两名操作技术工人，使用期间的两人工资共为3 万元。（假设其他成本费用不加考虑）
A 方案：签订设备租赁合同
应纳增值税额＝17×17%＝2.89（万元）
应纳城建税及教育费附加＝2.89×（7%+3%）＝0.29（万元）
合计计税＝2.89+0.29＝3.18（万元）
甲物流公司净收入＝17－3.18＝13.82（万元）
B 方案：将原签订设备租赁合同变更为异地装卸作业合同，合同规定由广州甲物流公司为深圳乙运输企业提供设备装卸服务，并提供两名操作技术工人，两人工资共计3万元。另向B运输企业收取装卸服务费20万元。
应纳增值税额＝20×6%＝1.2（万元）
应纳城建税及教育费附加＝1.2×（7%+3%）＝0.12（万元）
合计计税＝1.2+0.12＝1.32（万元）
甲物流公司净收入＝20－3－1.32＝15.68（万元）
对比可见，B 方案较A 方案可节税1.86 万元，净收入增加1.86万元。此案例中，将原签订设备租赁合同变更为异地装卸作业合同，在客户支出不变的情况下（两种合同深圳乙运输企业均需支出20 万元），由出租方物流公司安排操作技术工作，一方面减轻物流企业的税负，另一方面也为客户节约额外聘请工人的时间，省去不必要的麻烦，可以说是一举两得。
三、对存量固定资产进行融资性售后回租
对于物流企业来说最大的资本性支出莫过于固定资产投资，载货、客车等交通运输工具、装卸用大型机器设备等，这些都是单项价值较高的资产。“营改增”后，企业现有的存量固定资产已无法进行进项税抵扣，为减轻企业负担，可考虑对存量固定资产进行融资性售后回租。根据国税公告[2010]13 号规定：融资性售后回租业务中承租方出售资产的行为，不属于增值税和营业税征收范围，不征收增值税和营业税；而财税[2013]37 号文附件3 也明确指出：经批准经营融资租赁业务的一般纳税人，提供有形动产融资租赁服务（即出租方融资租赁业务）对其增值税实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退政策。这样交易双方都能从政策中得到一定程度的税收优惠，降低企业税收负担。
案例分析4：2013 年12 月，广西物流甲公司经财务测算，拟将一台大型装卸设备进行融资性售后回租。该项设备情况如下：账面原值120 万元，预计可使用6 年，采用直线法计提折旧，无残值，现已提折旧20 万元。
A 方案：不对现有的大型装卸设备做任何处理，按原购进用途正常使用。由于该公司在购进该项设备时，该地区尚未执行“营改增”政策，购进的设备也没有取得增值税专用发票，既使现在已纳入“营改增”试点也无法进行进项税抵扣。
B方案：对该项装卸设备进行融资性售后回租，以公允价值100 万元的价格出售给乙租赁公司（该公司为经银监会批准经营的融资租赁一般纳税人），合同约定从2014 年1 月1 日将设备租回，租期5 年，每年末支付租金24 万元，同期银行贷款利率7%，期满该设备所有权归甲公司。
甲公司针对出售该项资产的业务，根据国税公告[2010]13 号文规定无需缴纳增值税和营业税，因此应纳增值税额为零。
甲公司2014 至2018 年，租回该项设备，获得乙租赁公司每年开具的增值税专用发票，即每年均可抵扣进项税额＝24×17%＝4.08（万元）
乙公司假设无其他收入，按财税[2013]37 号文附件3 规定可享受增值税实际税负超过3%部分即征即退的优惠，增值税即征即退税额＝24×17%－24×3%＝3.36（万元）
通过上述案例分析，B 方案中，甲公司从该项业务中每年可获得4.08 万元的进项税额抵扣，减少纳税支出；乙公司也获得了3.36万元的即征即退税收优惠。物流企业如果通过有资质经批准的融资租赁公司对存量固定资产进行融资性售后回租，能够使企业充分利用现有资源进行融资，同时还能解决现有固定资产的进项税抵扣，达到减轻企业税负，提高效益的目的。“营改增”政策的出台预计也会促进物流企业提高融资租赁的比重。
四、适当调整营运价格
物流企业在“营改增”后面对的压力主要是由于税率大幅攀升，而实际获得的进项税抵扣较少产生的。可考虑适当调升价格，将税负部分转嫁到下游企业来提高本企业的净收入。如果下游企业也是增值税一般纳税人的话，因为购买高价格的产品会产生更多的进项税额抵扣，使实际采购成本降低，可实现购销双方的“共赢”。
案例分析5：上海物流甲公司主要从事货物运输服务，南京商贸乙公司主要从事对外商品贸易，两公司是长期的业务合作伙伴关系，都是一般纳税人。2013 年9月，甲公司欲与乙公司签订一笔价值100 万元（含税）的运输服务合同。按照原有缴纳营业税测算，上海物流甲公司需要缴纳营业税＝100×3%＝3 万元，城建税及教育费附加＝3×（7%+3%）＝0.3万元，获取100－3－0.3＝96.7 万元的净收入。但现在必须按照“营改增”实行，缴纳11%的增值税。（假设其他成本费用不加考虑）
A 方案：物流甲公司与商贸乙公司按原计划签订100万元的运输合同。
应纳增值税额＝100÷（1+11%）×11%＝9.91（万元）
应纳城建税及教育费附加＝9.91×（7%+3%）＝0.99（万元）
合计计税＝9.91+0.99＝10.9（万元）
上海物流甲公司净收入＝100－10.9＝89.1（万元）
比原缴纳营业税税负增加7.6 万元（10.9－3.3），净收入减少7.6 万元（96.7－89.1）。
南京商贸乙公司获得可抵扣进项税额9.91 万元。
B 方案：物流甲公司经测算适当调升价格，通过与乙公司协商，将合同交易金额提高到110万元。
应纳增值税额＝110÷（1+11%）×11%＝10.9（万元）
应纳城建税及教育费附加＝10.9×（7%+3%）＝1.09（万元）
合计计税＝10.9+1.09＝11.99（万元）
上海物流甲公司净收入＝110－11.99＝98.01（万元）
比原缴纳营业税税负增加8.69 万元（11.99－3.3），但净收入却增加了1.31 万元（98.01－96.7）。
南京商贸乙公司获得可抵扣进项税额10.9 万元，实际采购成本由“营改增”前的100万元，下降为现在的99.1万元（110－10.9），节约采购成本0.9万元（100－99.1）。
通过以上案例比较，在B 方案中，无论是销售服务的上海物流甲公司还是购买服务的南京商贸乙公司都从价格调升中获得了实惠。
综上所述，物流企业应该以“营改增”为契机，加强和规范经营。认真研读政策文件，熟知相关法规，积极开展税务筹划，制定出合理的筹划方案，为企业合理节税，降低经营成本提供帮助。
参考文献：
[1]本报编者.物流企业如何应对“营改增”所带来的影响？[N]现代物流报,2013-08-02(C02) .
[2]财政部、国家税务总局.关于在全国开展交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点税收政策的通知.财税[2013]37号，2013-05-24.
一、转嫁税负
在“营改增”后，大多的物流企业所承担的税负不但没有减少，反而出现上升的趋势，针对这一税负上升的情况，物流企业通过调整服务的价格，把增加的增值税由下游的企业来承担。那么对于下游企业，如果它也属于增值税的一般纳税人，通过购买服务产生的增值税进项税额是可以抵扣的，那么下游企业的实际采购成本就会相应降低。因此，调整原有的价格体系，就会产生一举两得的效果。
案例一：上海物流有限公司为增值税一般纳税人，并且其位于“营改增”试点的地区。运输服务是其主要的业务范围。2013年9月，该公司与新和有限公司订了一笔300万元合同（含税）。通过财务人员计算，在原来的税收制度下，上海物流有限公司需要缴纳9万元（300x30%）的营业税，净收益为294万元。在“营改增”之后，物流企业中货物运输税率从营业税3%调整到了11%的增值税税率，在这种情况下，上海物流公司的税负必将大幅增加。在不考虑其他的税费和费用的情况下，该公司可以作以下的纳税筹划。
一般方案：该公司签订一笔200万元的运输服务合同。应该缴纳增值税。应纳增值税为29.7万元[300÷（1+11%）×11%]，净利润为一300-29.7=270.27（万元）。新和有限公司可以针对此业务抵扣增值税进项税额29.7万元。
建议方案：该公司通过调整服务价格，签订协议，将合同金额变为328万元。在这种情况下，应纳增值税为32.5万元[328÷（1+11%）x11%]，净利润为=328-32.5=295.5（万元）。而新和有限公司可以针对此业务抵扣增值税进项税额32.5万元。
经过对比发现，建议方案比一般方案下的方案税负增加了2.8万元（32.5-29.7），但净收益增加了25.23万元（295.5-270.27）。另外，建议方案中新和有限公司的可抵扣增值税进项税也增加了2.8万元，由此，新和有限公司的实际采购成本也由300万元下降到了295.5万元（328-32.5）。上海物流有限公司应选择建议方案作为最优的选择。
二、由增值税一般纳税人转为小规模纳税人
“营改增”后，许多的物流企业会使得其拥有比较高的销项税额，而其进项税额会相对较少，从而企业的增值税负加重。在这种情况下，如果转为小规模纳税人，其将变成税率3%，这样虽然不能抵扣进项，但整体应交的税将降低。由此，试点的物流企业中如果有年销售额超过500万元，但是规模不具有大规模的企业，可以通过分立，由增值税一般纳税人转为小规模纳税人，能够在一定程度上降低增值税税负。
案例二：北京华联物流有限公司为增值税一般纳税人，并且其位于“营改增”试点的地区。运输服务和物流辅助服务是其主要的业务范围。该公司的预计2013年的销售额为600万元（含税），其中交通运输业务的营业收入为350万元。物流辅助服务的营业收入为250万元，该企业可抵扣进项税额假设为20万元，该公司可以作以下的纳税筹划。
一般方案：在该公司继续保持一般纳税人身份的情况下。该公司应纳增值税为28.83万元[350÷（1+11%）x11%+250÷（1+6%）×6%20]，应缴纳的城建税及教育费附加为2.883[28.83x（7%+3%）]，共需纳税28.83+2.883=31.713万元。
建议方案：北京华联物流有限公司可以分立为A和B两个公司，其中A公司主营交通运输业，销售额350万元，而B公司主营物流服务业务，销售额250万元。A和B两个公司正好销售额都在每年500万元以下，符合小规模纳税人的认定标准。由此，A公司应交增值税为10.19万元（350÷（1+3%）×3%），A公司应交城建税和教育费附加为1.019万元[10.19x（7%+3%）]，A公司共需纳税11.209万元（10.19+1.019）；而B公司应交增值税为7.28万元（250÷（1+3%）×3%），应交城建税和教育费附加为0.728万元[7.28x（7%+3%）]，B公司共需纳税8.008万元（7.28+0.728）。A和B两个公司共需缴纳税款19.217万元（8.008+11.209）。
经过对比发现，建议方案比一般方案下的方案税负减少了12.496万元（31.713-19.217），因此，应选择建议方案作为最优的选择。
三、收入分类核算
物流企业一般都有多种业务，而不同的业务，其增值税税率是不同的。比如，提供运输服务的企业按照交通运输业的11%的税率进行征收的；对货物储存运输和装卸等其他服务的企业是参照征收增值税的现代服务业项目规定6%的税率进行征收的。根据规定，纳税人同时有不同税率的销售货物或应税劳务，应分别核算；未分别核算，从高适用营业税率。由此，物流企业在兼营不同税率的销售服务或商品时，应把收入分类核算，从而规避高的税率。
摘要：传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。
关键词：第三方物流，一体化物流，服务，创新
传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。
一、服务理念的创新
我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。
1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案
根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月，就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。
所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。
2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值
从上世纪八十年代起，CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%，物流资产下降24.6%，订货周期从7.1天下降到3.9天，库存总量下降8.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值
。
实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不断改进企业的资产回报；信息总监（CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。
总的来看，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流企业在开发一体化物流项目时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识。
3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系
既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚。
为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系，第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理（ABC），以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享（GAINSHARING）协议，以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。
虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。
二、服务内容的创新
物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。
1、由物流基本服务向增值服务延伸
传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。
运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650亿美元，比上年增长6.9%；其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元，国际运输管理收入166亿美元；基于资产的专用合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入169亿美元；物流软件收入30亿美元；可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解，运输收入占53%，仓储收入占32%，而物流信息与增值服务收入只占15%，说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。
增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。
2、由物流功能服务向管理服务延伸
一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。
美国物流咨询公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究发现，企业物流外包产生的成本节省取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地由第三方物流替代自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得0-5%的成本节省；如果企业利用第三方物流的网络优势进行资源整合，部分改进原有的物流流程，可预期取得5-10%的成本节省；如果企业通过第三方物流根据需要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取得10-20%的成本节省。
MERCER管理咨询公司副总裁DAVIDBOVET指出，货主只有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标、共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。比如CTI物流公司不仅为通用汽车（GM）管理零配件进厂物流，而且按GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向GM收取包括采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使CTI分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。所以，第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。
3、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸
物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等内容。USCO物流公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50多个供应链伙伴实时共享订单、送货和库存信息，取得消除中间环节、降低库存、缩短交货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商（3PI）。
近年来，国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。
APL物流公司总裁DICKMETZLER认为，物流外包影响供应链管理的最大因素是数据管理，因为用企业及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据以实现供应链的可视化是一个巨大的挑战，第三方物流提供商不仅需要在技术方面进行较大投入，而且还需要具备持续改进、例外管理和流程再造能力。所以对技术、人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流提供商区别竞争对手的重要手段。
与此同时，第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理。如UPS并购美国第一国际银行（FIRSTINTERNATIONAL），将其改造成UPS金融部门（UPSCAPITAL），为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。
中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳（AVON）的物流合作中，不仅提供了从产品库一直到专卖店的“端到端”物流服务，而且实现了中邮物流信息系统与雅芳信息系统的实时对接，还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货款服务，成为我国物流企业开创“三流合一”服务的成功案例。
三、服务方式的创新
与传统物流单一的功能易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。根据美国佐治亚理工大学（GEORGIATECH）的调查，美国第三方物流合作30%采用风险共担与利益共享方式，21%采用成本共担方式，21%采用营业收入共享方式，19%采用相互参股方式，9%采用合资方式。因此，在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合物流企业发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创新。
1、从短期交易服务到长期合同服务
功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流企业与客户之间是短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系，需要与客户签订一定期限的服务合同，因而第三方物流又称为合同物流（CONTRACTLOGISTICS）。
物流合同是第三方物流合作的基础，物流企业要特别重视与客户一起详细制定合同内容，包括服务性质、期限和范围，建立KPI，确定服务方式等。合同谈判中一些关键问题如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等，要有明确约定，否则容易引起纠纷，甚至断送双方的合作。
第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。USCO总裁ROBERTAURAY认为，第三方物流提供商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程，包括：（1）满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；（2）超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；（3）参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；（4）赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。
2、从完成客户指令到实行协同运作
传统物流是作业层面的功能，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理，运作与客户共同制定的物流解决方案，因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完成物流运作。
GEORGIATECH的调查显示，客户不满意第三方物流的主要原因是服务商不能兑现服务与技术承诺，不能实现成本降低目标和缺少战略改进；人们一般把这些不足归结于合作伙伴的选择过程，但实际上，更多情况下问题出在没有管理好项目的实施。因此，在签订合同后，双方在互信的基础上，协同完成项目的实施至关重要。双方要各自设立项目经理，并在相关功能上配备相应人员；物流企业要详细了解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造和采购等各个部门的需求，与客户共同制定详细的实施方案；双方实施小组要共同拟定绩效衡量指标以及奖惩办法，商讨项目运作细节，特别是对例外情况的处理。在项目正式运行前，还应进行试运行，以发现和解决存在的问题。
为保障项目的顺利运行，物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合组成的运作团队，以及时处理日常运作中的问题。为了保证物流服务的质量，双方应共同商定绩效监测与评估制度，使合作关系透明化，通常应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。
3、从提供物流服务到进行物流合作
传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能，而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务，因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图，探讨在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作，以取得双赢的效果。
（1）系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。如东方海外物流公司系统接管旺旺集团在杭州的仓库，将其改造为东方海外华东区域物流中心。
（2）与客户签订物流管理合同：与希望自己拥有物流设施（资产）的客户签订物流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提高利用率并分担管理成本。这种方式在商业企业的物流服务中比较常见，如和黄天百物流为北京物美商城提供的物流管理服务。
关键词：企业物流；物流自营；物流外包；物流联盟
中图分类号：F715 文献标识码：A
一、企业物流经营模式选择的必要性
由于深受“重商流”、“轻物流”思想的影响，经营者对物流在企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视，没有将物流看成优化生产过程、强化市场经营的关键，而将物流活动置于附属地位，被动地接受生产、销售服务。
按照英国的研究表明，各种物流费用平均占货价总额的14.8%；而美国的研究表明，各种商品的物流费用百分比，最低占10%，而最高可达32%；而中国的研究表明，一般商品物流成本占商品总成本50%～60%以上，水果、食品等商品的流通费用占商品总成本的60%～70%，玻璃、陶瓷的运输破损率高达20%；物流过程占用的时间几乎占整个生产经营流程的90%。据统计，发达国家的物流成本一般占GDP的10%左右，而中国的物流成本在15%～30%之间。
二、企业物流经营模式选择
企业选择什么样的物流经营模式，主要取决于两个因素：其一是物流对企业成功的影响程度；其二是企业对物流的管理能力。据此，设计出三种决策方案：物流自营方案、物流外包方案、物流联盟方案。
1.物流自营方案
物流自营是指生产企业借助于自身的物质条件自行组织的物流活动。在物流自营方式中，企业也会向运输公司购买运输服务或向仓储企业购买仓储服务，但这些服务都只限于一次或一系列分散的物流功能，而且是临时性、纯市场交易的服务，物流公司并不按照企业独特的业务程序提供独特的服务，即物流服务与企业价值链是松散的联系。
2.物流外包方案
物流外包是以签订合同的方式，在一定期限内将部分或全部物流活动委托给专业物流企业来完成。由于任何企业所拥有的资源都是有限的，它不可能在所有的业务领域都获得竞争优势，在快速多变的市场竞争中，单个企业依靠自己的资源进行自我调整的速度很难赶上市场变化的速度，企业必须将有限的资源集中在核心业务上，强化自身的核心能力，而将自身不具备核心能力的业务以外包的形式或战略联盟、合作的形式交由外部组织承担。
据中国仓储协会1999年初对全国450家大中型工业企业进行的一项调查，45.3%的企业将在未来一二年内选择新的物流供应商，其中75%的企业将选择新型的物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64.3%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业；美国《财富》杂志报道，年收入在5000万美元以上的公司，普遍开展了外包业务；据IDC统计，全球外包服务市场年增长率为12.2%。。
3.物流联盟方案
物流联盟是企业双方在物流领域的战略性合作中进行的有组织的市场交易，形成优势互补、要素双向或多向流动、互相信任、共担风险、共享收益、长期互利、全方位的物流合作伙伴关系。物流联盟是介于物流自营和物流外包之间的一种物流组建模式，联盟双方在相互合作的同时，仍保持各自的相对独立性。物流联盟的建立有助于物流伙伴之间在交易过程中减少相关交易费用，如信息搜索成本、讨价还价成本、监督执行成本、机会主义成本、交易风险成本。
一般说来，如果物流对企业成功的影响程度很大，而企业对物流的管理能力很弱，或是物流对企业成功的影响程度不大，而企业对物流的管理能力很强，企业采用物流联盟模式较适宜。常见的物流联盟经营方式有：
（1）水平一体化物流联盟，通过同一行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率。如不同的企业可以用同样的装运方式进行不同类型商品的共同运输。当物流范围相近，而某个时间内物流量较少时，几个企业同时分别进行物流操作显然不经济。于是就出现了一个企业在装运本企业商品的同时，也装运其他企业商品。
（2）垂直一体化物流联盟，要求企业将提品或运输服务等的供货商和用户纳入管理范围，要求企业从原材料到用户的每个过程实现对物流的管理；要求企业利用企业的自身条件建立和发展与供货商和用户的合作关系，形成联合力量，赢得竞争优势。
(3)混合一体化物流联盟，是水平一体化物流联盟和垂直一体化物流联盟的有机组合。
作者单位：河南商丘职业技术学院
参考文献:
[1]李元旭,田宇.物流自营还是外购物流服务[J]．中国物资流通，2000,2:45-47.
关键词：第三方物流;三参数区间数;评价
一、引言
在激烈的市场竞争中，越来越多的企业集中优势资源将企业做大做强。对于大部分工业企业而言，很多企业内部缺乏完善的物流基础设备，因此将物流业务外包是很多工业企业的一大选择。如何选择正确的第三方物流服务商是值得诸多社会各界人士关注的热点话题，基于此，本文主要研究第三方物流服务商评价问题，为工业企业选择合适的第三方物流服务商提供一定的指导意义。
二、三参数区间数模型
三参数区间是数指用三个参数来表示一个区间中的数，设A为三参数区间数，可表示为：A=[al，a*，au]，其中al≤a*≤au，al，au分别表示三参数区间的下限与上限，a*表示区间取值可能性最大的数，又称为区域数的理想值。三参数区间数的分布函数（f（x））衡量区间数在区间内取值机会的大小，具体如图1所示。
图1 三参数区间数
由图1可知，■=1，fmax=f（a*），三参数区间数中理想值a*的取值可能性最大，越靠近两边的取值可能性越小。
对于某类物流服务问题，共有n（n>3）个服务商方案，设A =[al，a*，au]，且满足al，a*，au∈{1，2，…，n}，称P=（p1，p2，…，pn）为三参数区间A的概率向量，那么pk（k=1，2，…，n）满足：
（1）
其中θ表示理想值a*的取值概率。
设ei和ek对物流服务方案xj的态度偏好序数依次为：Aj（i） =[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，Aj（k）=[ajl（k），aj*（k），aju（k）]，那么Aj（i）与Aj（k）的偏差函数S（Aj（i），Aj（k））可表示如下：
（2）
其中m=1，2，…，n;pjm（i）表示ei对物流服务方案xj的评价概率，pjm（k）表示ek对物流服务方案xj的评价概率。
设共有q个物流决策专家，每个专家都有自己的偏好序列Ri（i=1，2，…，q），那么专家群体的偏好序列D为R1，R2，…，Rq的偏好集合函数：
D=F（R1，R2，…，Rq） （3）
决策专家的评价应集合专家集体的智慧才能，由于专家个人偏好的差异性导致结果存在差异性，而最终评价的结合要达到平衡、一致的状态。因此，在决策过程中当出现不满足决策集合规则时，要专家之间相互妥协并重新决策，直到满足决策集合规则为止。
对于有q个专家n个物流方案的决策问题，设决策专家集合为E=（e1，e2，…，eq），物流方案集合为X=（x1，x2，…，xn），每个决策专家根据个人偏好，给出对物流服务方案xj的评价，确定三参数区间数的偏好序数Aj（i）=[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，然后由Aj（i）导出偏好序数的概率向量pj（i）=（pj1（i），pj2（i），…，pjn（i））。
为了确保各个专家权重的合理性和科学性，本文采用偏差函数S来确定各个决策专家的权重。令决策专家ei的权重为wi （i=1，2，…，q），则0≤wi≤1，且满足 。由式（1）至式（3），可得：
（4）
G=
（5）
其中G表示决策专家集合评好序数概率向量。
由于第三方物流服务商评价过程中存在多重属性问题，引入三参数区间数可获得更多的信息量，根据上述分析得出三参数区间数决策算法主要步骤如下：
步骤一：根据决策者ei的个人偏好及其态度，给出三参数区间第三方物流服务方案xj的区间偏好序数Aj（i）=[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，并判断三参数区间数偏好序数是否一致性。
步骤二：决策专家根据个人偏好，确定概率理想值θi（i=1， 2，…，q），根据式（1）求出三参数区间数Aj（i）的偏好序数概率向量Pj（i）。
步骤三：根据式（4），求出决策专家评价的权重wi（i=1，2，…，q）。
步骤四：根据式（5），求出决策专家集合评好序数概率向量G。
步骤五：找出概率向量G中最大元素所在的行和列，将最大元素所在的行和列记为二元有序数列组（i1，j1），并划去最大元素所在的行和列;然后，在余下的方阵中重复上述操作，直到所有的元素都被划去，最终得到有序数列组序列（i1，j1），（i2，j2），…，（in，jn）。
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%~85%。留住客户的有效措施之一是提高客户满意度，而物流管理的目标就是将合适的产品和服务，按照合适的状态与包装，以合适的数量和合适的成本费用，在合适的时间送到合适客户的合适地方，这其中的7个“合适”，既包含着优化企业资源的含义，更突出了按照客户的需求展开服务。市场营销的目标是在满足客户需要的同时实现企业的利润，物流管理的目的是以最低的物流成本，达到客户所满意的服务水平。物流管理在整个市场营销活动中发挥着重要作用，通过有效的物流服务，使客户能够得到低价格的、获取时间短的和个性化的服务，这将对提升客户满意度有着重要影响。
1物流管理的客户服务客户服务是营销与物流的关键接口，对开发和保持客户忠诚度以及延续客户满意度意义重大
物流的客户服务内容包括备货保证、输送保证和品质保证，也就是拥有客户所期望的商品，符合客户所期望的质量，在客户期望的时间内传递商品。物流客户服务的基本要素分为交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素，这也类似于市场营销中的售前、售中和售后服务。交易前要素与客户服务政策密切联系，物流企业要向客户提供一套客户服务政策指南，让客户知道企业能提供什么样的服务，服务标准如何，以及客户反馈信息的方法和应急事件的处理程序，该政策应保持相对稳定，使客户有一种信任感和稳定感。交易中的要素与客户服务联系密切，准确的订货信息、快捷的订货方式、可接受的订货周期、妥善的缺货处理等，都需要企业在订货、库存、运输、数据处理、特殊情况处理等方面反应迅速、处理及时，建立商品的运送与商品的质量同样重要的服务理念。交易后的要素容易被忽视，但却极大影响客户满意度，安装、质量保证、修理和配件提供必须及时，定期的商品售后跟踪、妥善的客户投诉处理、索赔和退货以及商品的暂时替补，可以让消费者消除不满意，培养更忠诚的客户[1]。只有做好客户服务，才能真正使客户再次光临。令人满意的服务，或者合意的客户投诉解决方式，是组织能真正在客户中扬名的重要途径。因此，通过出色的、个性化的客户服务，物流能大大增强企业的竞争优势。
2物流管理如何使客户满意
2.1发现客户需求物流企业要关注的不是企业能提供什么样的服务，而是客户需要什么样的服务。因此暂且不要把资金和精力放在物流设施的建设上，应该把主要精力放在对物流市场的分析、预测和开发上，研究和了解消费者的需要和欲求，作到有的放矢。只要企业能够确切知道“客户真正需要什么”，企业的短期、中期、长期服务项目都会发生变化。
2.1.1发现客户的主要需求和关键性需求因素。客户的需求常常是多方面的，如时间节约、资金占用降低，市场竞争能力增强等等，在众多需求中，不同的客户其关键性需求有所不同。大型企业对物流服务更多的关注能否为其提供一体化和系统化的物流方案，在提升整体物流效率的同时降低成本；而中小企业则关心通过物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目标客户的需求，量体裁衣，才能设计一个为客户所接受的个性化的物流方案。发现客户需求的主要途径，首先是有效和深入的客户沟通，可以通过用户调查表、用户拜访等方式，了解客户短期、中期甚至长期的发展战略、业务要求、服务对象的特点以及对物流服务的深层次的要求，排列出客户对物流服务的关键性需求因素；其次，通过客户对物流服务的反应，分析其最敏感的反应因素，可以通过客户回访、客户跟踪调查、客户的意见反应等途径，找出客户最关注的服务要素，从中发现关键需求。
2.1.2注意客户需求的变化趋势。变化之一，客户综合物流服务需求快速增长。一些外资、合资和国内的先导企业不再片面追求物流企业的某项专业优势，而开始注重物流企业的整体综合管理与服务优势，将外包方法逐步转向综合物流整体外包的方式，以解决物流服务链的衔接问题，从整体上实现物流供应链的高效率与低成本[2]。变化之二，客户的全国物流管理一体化需求快速增长。以全国性制造企业与分销企业为代表的客户出现了全国一体化的物流需求，希望由一家符合企业要求的物流企业承担全国各分支机构的整体物流服务任务，立足全国物流体系的建立，从供应链再造的角度出发提高全国物流整体效率，完成物流体系与客户全国供应链发展战略同步的发展目标[2]。
2.2满足客户需求首先，按照客户需求设计一套系统的物流解决方案是满足客户需求的关键所在。该方案应全面考虑客户的现实和潜在需求、近期和远期的发展目标，充分利用公司现有的资源以及社会资源，从提高效率和降低成本两方面实现与客户的双赢效果。其次，是方案的有效实施。实施前，要向客户提供客户服务政策指南，明确所提供服务的内容、标准、信息反馈方式等，公司内部的组织机构要保证政策的运作和纠正措施沟通方便、问题处理及时。实施中，要使客户能获得准确的订货信息、尽可能短的订货周期以及便利的订货方式。物流公司要注意3个问题，一是客户特殊要求的处理，只要承诺了就必须满足要求；二是与客户的有效沟通，无论是缺货、延迟到货、信息错误都要及时告知客户，取得客户谅解；三是商品的替代处理，一旦出现缺货，能以其他同等功能的产品替代，满足客户的及时性需求。实施后，安装、质量保证、修理、配件提供和服务跟踪与交易同样重要，尤其是正确地处理客户投诉、索赔和退货，并且在接受服务时提供备用品以消除客户的不便，是有效降低客户不满意，提高客户忠诚度的重要途径。第三，满足不断变化的客户需求。面对客户综合物流需求的快速增长，专业物流企业的经营方向与目标也应该进行相应的调整，资产型物流企业由于物流资产的流动性差，因此将在充分发挥资产优势，做专做精上下功夫；管理型物流企业由于企业优势集中在管理体系上，因此，可以重点从提高综合物流服务管理能力入手，提高综合物流服务的管理与协调能力，适应专业物流客户的需求变化并不断形成新的竞争优势[2]。比如一站式服务，满足客户对物流需求的综合性需求。面对客户全国性物流服务需求的快速增长，现代专业物流企业不仅仅应该将注意力放在区域物流的改进与提升上，同时应该同步发展企业的全国性发展战略。物流企业要根据客户的布局、客户的服务要求以及客户的发展战略规划全国性的物流网络，提出资源整合的、优化客户的全国供应链体系的解决方案。
3物流管理对提升客户满意度的贡献
3.1有效的客户沟通物流环节可以实现与客户的零接触，可以第一时间获得客户的各种意见、需求、反映，利用物流的这一特点，实现与客户的信息互动，及时了解客户需求信息，在提供客户满意服务的同时，实现企业盈利。首先，企业要建立一个沟通的平台，客户的信息及意见可以通过各种畅通的渠道进行交流，客户可以通过销售人员、互联网、呼叫中心和其他渠道，了解产品信息、订货信息、服务项目，同时要使客户能够表达对产品和服务需求、接受服务的意见和要求，并能够得到及时的解决。其次，企业要将客户资料和客户信息进行收集和处理，从中发现有价值的信息，据以发展企业的新业务，改进现有服务中存在的问题。具体的实施方法可以通过软件技术进行信息整合，建立数据仓库、客户信息平台、客户支持和客户交互平台，通过对客户信息的整合，实现企业内部客户信息的共享，为外部客户提供更周到和优质的服务，吸引和保持更多的客户[3]。
3.2差异化的物流服务物流服务的差异化是物流企业可持续、快速发展的重要因素。一方面企业要能为客户提供反应敏捷的个性化需求服务，并且能超越传统物流服务模式，在服务理念，服务内容和服务方式上实现创新，比如开展一体化物流业务，为客户定制物流解决方案，在基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化服务内容表现出与市场竞争者差异性。另一方面根据客户的价值提供对等的服务。将客户按照盈利性、销售收益等方面获利的大小进行评价，分出优先级，把最高等级的服务提供给利润贡献最大的客户，以培养客户的忠诚度。对于非优先级的客户，无论服务水平如何，任何时候都要提供百分之百的一贯。公司应建立几种客户服务政策，以保证在现有资源的条件下，用有限的资源满足关键客户的关键的需求要素。
3.3创造客户满意的价值传统物流服务的价值主要体现在功能性的服务项目，比如运输、仓储、搬运等，通过合理的物流服务降低订货周期、减少库存储备、提高货物的周转速度，为客户降低物流服务成本。现代物流服务则通过一体化的物流服务，在降低客户物流成本的同时，全面提升客户的价值。整体区域的物流策划、全程性的物流服务、综合性的服务项目、科学的配送方式、高效准确的信息服务、完善的售后服务，使得客户与物流企业共享物流合理化所创造的价值。
3.4延伸到客户供应链的服务现代物流企业不能仅注意自己的直接客户，还应该将关注的焦点延伸到客户的整个供应链上，不仅为直接客户提供物流解决方案与物流服务，而且应该考虑到客户供应链的上游与下游企业，在为直接客户服务的同时，强调为其供应链的上游与下游的企业服务，达到提高整体供应链效率的目的，这样的物流服务才是客户最需要的，才能达到真正提高客户的整体竞争力的目的，才是客户真正满意的物流服务。物流企业是客户导向型企业，客户满意将是企业最大的价值体现，物流企业要将客户服务的观念贯穿到每一个环节，并通过每一个员工的努力，向顾客奉献满意的服务，这样才能赢得客户、留住客户，企业才能得以持续发展。
参考文献：
[1][美]道格拉斯.兰伯特，詹姆士.斯托克，莉萨.埃拉姆.物流管理[M].北京：电子工业出版社，2004.24-45.
