时间：2023-01-17 01:53:13
关键词：护理管理；医院门诊；感染控制；影响效果
门诊是医院患者流量较多的一种科室，具有人流量大、护理风险大、情况复杂等特点，极易发生疾病传播情况，随着社会经济不断发展，自然环境日益污染恶化，促使多种感染病相继出现，且发病率呈现逐年上升趋势，严重危害到患者的身心健康，增加患者及家庭的负担，因此，需要针对这一情况，采取科学合理的护理管理手段，严格控制患者感染的可能性，提升门诊护理质量。这次实验选取50例于本院门诊就诊患者，研究护理管理对其感染控制的影响效果，详细实验报道如下。
1材料和方法
1.1实验资料
随机挑选本院门诊于2017年5月—2018年4月收治的患者50例，根据护理管理方法分组，对照组和实验组均为25例，所有患者均知晓护理管理内容，且自愿参与实验研究；患者年龄最小值23岁，最大值69岁，平均年龄（41.26±4.51）岁；患者男女性比例2:3。50例患者在疾病种类、文化学历等基本资料方面不存在比较差异（P0.05），能进行对比。
1.2方法
对照组采取常规管理，实验组采取护理管理，具体内容：①组织成立医院门诊感染控制小组，确定感染控制关键点以及相关要求，构建护理质量监督管理部门，了解医院门诊以往感染实际情况，指导门诊医师严格按照标准填写“门诊感染病例报告卡”，每月定期或不定期检测门诊科室的消毒品、灭菌品、环境、医护人员卫生情况和无菌用品等；②组织门诊医护人员开展感染预防、控制培训，强化医护人员预防和控制感染的能力，降低医院门诊感染性疾病、耐药菌珠等发生率，有效预防流行疾病出现肆意传播情况；③强化门诊废物管理：要求门诊医护人员严格按照医院制度和规定合理处理医疗废弃物，委派专业人员集中统一处理门诊医疗废物，将其分类回收，采用专门的防利器刺穿盒和防液体渗透盒来采集保存损伤性废物，根据相关标准，将危险警示标签合理贴在盒上，及时运送这些医疗废物到指定处；④强化物品管理和环境卫生：完善和构建医院物品管理和环境卫生体制，首先，全面及时消毒使用过的血压计、听诊器材和体温计等医疗物品；其次，氧化湿化瓶和吸痰器应排放在卫生清洁的环境中，使用后需全面消毒；再次，严格按照医院标准处理和消毒医疗物品，尤其是无菌医疗用品，需委派专业人员进行管理；最后，每天最少对病房进行消毒一次，保证病房通风顺畅，每天开窗通风两次；⑤强化对门诊消毒隔离制度的规范管理：严格执行医院门诊消毒隔离制度，首先，每星期对门诊医疗用品和各种容器进行消毒3—4次，消毒完成后的物品需进行密封保存；其次，需将无菌用品合理放置在专柜中，避免出现污染物品和无菌物品交叉、反复使用的情况；最后，溶酶物品开封抽吸后，仅能放置4小时，一旦超过4小时，则不能进行使用，观察和统计两组患者感染发生情况。
1.3统计学方法
应用SPSS19.0软件录入和分析患者感染概率，百分率（%）显示定数资料，用χ2检验，描述定量资料用（-x±s），由t检验，将差异呈现统计学意义作为P0.05的依据。
2结果
实验组患者感染发生率（4.00%）明显低于对照组（24.00%），两组患者感染率对比存在明显差异（P0.05）。
关键词：少数民族护生；职业认同；临床实习；临床带教
临床实习是护理教学的重要环节，是护生将在校学到的理论与实践相结合并加以运用的过程，也是护生走向工作岗位之前职业训练的重要阶段[1]，而临床带教是指教师与学生置身于临床场景中，直接关注患者及其存在的问题而开展的一种教学方法[2]。门诊部作为集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗场所，在接诊的同时也会承担大量临床实习带教工作。针对门诊工作性质及少数名族护生自身特点，我院门诊部带教老师将职业认同教育与日常工作相结合。促使少数名族护生积极应对角色转变，努力学习和实现知识向能力的转化，取得了较好的效果。现将经验总结如下。
1特点分析
1.1门诊护理工作特点分析 门诊是患者与医务人员接触的第一窗口，而护理人员服务意识的提高是患者满意度提高的先决条件。由于门诊部日常护理工作中存在人员流动量大、病种繁多、对象复杂、流程各异等现象[3]，导医分诊人员的服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，同时也将给患者留以最直观、最深刻的印象。目前，"一站式"优质护理服务也强调护理人员服务理念的转变，注重对患者及家属的人文关怀，将服务意识、服务质量定位在较高水准。因此，门诊护理人员包括接受实习任务的护生，必须在各方面得到提高、锻炼，这对提高医院的信誉和社会认知度也具有十分重要的意义。
1.2少数名族护生特点分析 我院为三级甲等临床教学医院，门诊部每年接收各民族护理专业实习同学百余名，以专科为主，其中少数民族护生多为维吾尔族、哈萨克族，民考民居多，所占比例近50%。少数民族护生鉴于其所具语言特点，出现汉语交流沟通能力不足而其他语种交流独占优势。在日常工作中表现为：专业知识掌握层次不一；临床经验欠缺；有时无法顺利接受带教老师指导；不愿主动与陌生患者特别是非本民族患者交流；交流过程中由于紧张、用词不当、表达不确切等造成沟通困难；由于交流障碍容易导致畏难、胆怯、
挫败感等负面情绪。
2资料与方法
2.1一般资料 选择2012～2013年在我院门诊部实习的少数民族护生68例，平均年龄（21±0.65）岁，男生6例，女生62例，实习时间4w。
2.2方法 将少数民族护生按入科实习顺序单双号随机分为两组，单号为对照组，双号为观察组。对照组护生均采用传统培训方法，结合实纲专人带教。观察组人员除结合实纲外，由双语教师增加人文教育、职业修养、护理美学、挫折应对等职业认同教育措施。两组护生出科采用统一考核方法，含操作技能和基础理论，并填写双向满意度调查表予以师生双向评定。
2.3带教措施
2.3.1针对护生特点选择合适的带教老师 鉴于少数民族护生语言及性格特点，选择双语能力强，专业技能功底扎实、临床知识底蕴丰富、综合素质水平较高的护理人员特别是少数民族护理人员承担带教工作。带教前予以规范，统一带教内容如礼仪培训、导语示范、健康宣教、常见疾病小讲课及护理操作示教等，并在授课时加入职业认同相关教育内容。带教前老师需经试讲合格后方可执行带教任务。
2.3.2分层次拟定、实施教学计划 依据不同实纲要求，按学生实际学历，结合科室各岗位特点，制定少数民族护生易于接受和掌握的带教计划与目标，并针对个案予以细化，因人施教。
2.3.3严格管理，人性化带教 不因少数民族护生的特殊性而降低带教要求和质量，但护士长、教学专干及带教老师应加大对其关注力度，了解其心理，掌握其需求，从生活上关爱，从业务上指导，协助其应对学习及工作中困难，杜绝可能的差错事故，使带教工作达到高标准严要求。
2.4数据处理 采用SPSS14.0软件进行统计学分析，资料比较使用t检验，P
3结果
3.1观察组护生理论、操作及健康宣教考核成绩明显高于对照组护生，特别是需使用标准化语言进行的健康宣教更为突出。两组护生考核成绩比较及统计分析结果见表1。
3.2在临床实践中实施职业认同教育后，师生相互间满意度及护生自我满意度显著提高。双向满意度调查表比较见表2。
4讨论
职业认同感是指护士本人对护理职业所持看法和情感以及决定自身职业行为倾向的心理状态[4]，是对所从事职业的肯定性评价[5]。临床实习是护生理论与实践相结合的过程，研究表明大约有一半的临床护理差错与实习护生有关[6]。差错可能源于护生临床沟通能力欠缺或操作不熟练，同时也取决于护生心理素质的稳定程度[7]。作为医院的一个重要组成部门，门诊是医院面向社会，提供医疗、护理服务的窗口，服务对象也相对比较特殊，其工作环境复杂，就诊人员素质参差，接诊时间短但患者期望值相对较高。新工作环境的压力，人际关系的不协调，高期望的个人价值和不相称的社会地位，容易使护生产生自卑、失望等不良情绪，导致心理失衡，表现出对患者和工作失去原有的热情。面对每日的高流量人群及琐碎的分诊、导引、咨询工作，少数民族实习护生常因社会经验不足，临床经验匮乏，加之语言交流障碍，在患者面前骤显拘谨、胆怯，以致言语生硬、词不达意，甚至出现问题也无法有效沟通获取谅解。另外因生活习惯、语言、交流方式不同难以正确应对问题，常会产生困惑、退缩。如再不能获得有效支持，则会出现不同程度的自我封闭，甚至对未来从事护理工作丧失必要的信心，动摇就职意愿，选择离开护理队伍。王淑贤等研究表明在临床实习中少数民族护生的主要期望为有和谐的师生关系；得到带教老师情感的支持及语言的帮助；带教老师能正确评估护生的能力[8]。由此可见，在实习过程中，老师做好职业认同相关教育，正确引导，规范化带教，促使其积极应对角色转换，能够协助护生把自身发展和护理专业紧密结合起来，为毕业以后的专业选择和工作以后的职业发展打下良好基础。
我科针对少数民族护生特点，在带教过程中有侧重地引导学生，在教授、巩固基础知识和基础理论的同时，结合门诊工作的实际情况，加入部分护理美学教育、职业操守教育、沟通技巧教育等内容，鼓励护生在带教老师指导下积极参与日常护理工作，特别是健康宣教、标准化导语、疾病咨询解答及诊区导引等语言沟通交流较为重要的护理工作。
4.1提升素质修养 通过门诊导诊、分诊护理职责及部分护理美学的教育，使少数民族护生理解并掌握门诊护士所应具备的基本素质和修养，如举止端庄、热情大方、谦虚有礼。面对来自患者的"不适宜刺激"能保持稳定情绪，态度和蔼，言辞优美[9]。理解、关心、尊重患者，尽可能满足患者合理需求。做好"首问负责"，树立良好职业形象，提升医院服务品牌。
4.2督导短板训练 首先，根据门诊工作特点，发挥少数民族护生民族语言优势。引导其主动为本民族患者提供服务，增强工作信心，积累沟通技巧。带教老师需要认真观察，细致示范，发现问题及时予以解决疏导。做好特殊状况的情景演练，使护生熟能生巧掌握交流要点。然后，按制定计划循序渐进，培养其参与工作的热情和积极性，逐步达到独立完成各民族患者的健康宣教和疑难解答。使其在体验成功中不断增强自我效能感，最终克服语言障碍，顺利完成实习教学大纲中相关要求，取得较好成绩。
4.3强化专业技能 预检分诊是一门需要通过观察、思维、快速初步评估，分清疾病的轻、重、缓、急及隶属专科，迅速安排救治程序及分配专科就诊的专业技术[10]。同时，门诊部因其特点，常会出现患者突发病情变化，需要实施转运或就地抢救。为使门诊实习同学按大纲要求掌握简单疾病的预检分诊和配合救治工作。我部由专业技术能力强，且经过标准化培训的带教老师进行门诊常见疾病的小讲课；实施突发事件的应急预案演练；进行抢救技能培训；模拟救治场景创造良好锻炼机会，让少数民族护生能顺利将理论知识和实践有机结合，认知自我价值的体现，激发其求知欲望，培养其专业情感，稳固其专业思想，逐渐接受和热爱护理专业，提高职业认同感[11]。
综上所述，临床实习工作效果的好与坏，职业认同感的强与弱，不仅会直接影响护理服务的质量，同时对医院整体形象的建立，护生今后上岗的适应能力都有着至关重要的作用。对于边疆地区医院，少数民族护生未来选择从使护理工作将有着更为重要和积极的意义。因此，鼓励少数民族护生积极参与临床实习，规范化带教，培养其职业认同感，能使每一名护生都能正确面对挫折、建立积极向上的职业情操，明确以人为本的护理教育目标，成为具有复合能力的现代护理人才[12]。
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摘要目的：探讨专科护士临床工作角色定位及促进岗位稳定性的方法和效果。方法：通过设立护理门诊和专科学组、定期组织工作汇报会等方式建立学术和服务平台，合理规划职业生涯，在医院政策规范上对专科护士发展予以积极扶持，如深造机会、科研基金、绩效待遇等优先考虑，多措并举使专科护士作为“临床护理专家”的身份得以肯定，避免转岗致人才流失或在岗而无作为。结果：由发放的调查表结果显示，专科护士对自身工作状态满意，对专业热忱，充分发挥护理学科带头人的作用，专科护理水平明显提高，并得到病人和医护人员的广泛认可。结论：医院对专科护士充分重视、搭建广阔平台及提供必要的政策支持，在增强专科护士的岗位稳定性、充分发挥专业职能及促进可持续发展方面效果显著。
关键词 ：专科护士；角色定位；护理门诊；岗位稳定性doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.11.060
作者单位：225001扬州市江苏省苏北人民医院护理部
叶小芳：女，研究生结业，主管护师
通讯作者：王艳，女，硕士，主任护师
专科护士是指有高等护理教育背景，在某一特殊或专门的护理领域，具有丰富的临床经验、较高的水平和专长的专型临床护士［1］。卫生部在 2012 年《中国护理事业发展规划纲要（2011~2015年）》中明确要求，要大力促进专科护士培训基地建设，实施对专科护理岗位护士的规范化培训工作。《江苏省专科护理建设发展十二五规划（2011~2015年）》指出，因专科护士临床角色和岗位定位不明确致专科护士在临床使用中均有转岗现象，平均转岗率10%，并提出在未来五年要建立适合江苏省的专科护士培训、使用与管理制度，明确专科护士的临床角色与岗位定位，不断丰富和拓展护理服务内涵和外延。由于我国缺乏专科护士工作角色方面的研究基础，目前并没有确定专科护士的实践参照标准［2］，专科护士转岗及其他因素造成的岗位不稳定，一直是专科护士管理的难题，也是制约专科护士发展的因素。对专科护士的研究以培训为多，而对培训后的临床实践报道较少［3］。我院作为江苏省较早启动专科护士培养的医院之一，通过多年探索和实践，形成一系列行之有效的促进专科护士临床实践、增强专科护士岗位稳定性的措施。现将经验和体会报道如下。
1我院专科护士发展概况
我院是一所综合性三级甲等医院，开放床位2000张，护理人员1146名，是江苏苏中地区医、教、研中心。自江苏省开展专科护士培训工作以来，我院积极响应政策要求，从高处定位医院护理发展，走专科护理的道路。医院护理工作发展十二五规划纲要中制定了详细的专科护士发展计划和实施要求，严格按计划分步骤落实，着眼于“高、精、尖”领域，精心挑选各专业护理骨干和人才，在手术室护理、伤口造口护理、血液净化护理、糖尿病护理、重症监护、急诊急救护理、肿瘤护理、PICC护理、母婴护理、骨科护理、心血管护理、营养护理和静脉治疗等13个专科，先后选派了33名专科护士参加专科护理培训并获得专科护士证书，现专科护士活跃在各专科岗位，充分发挥影响力和示范作用。
2方法
2.1搭台铺路，有位才能有为
2.1.1护理门诊护理门诊的产生是护理专业发展的趋势，也是社会的需求［4］。2007年起，我院克服门诊诊室紧张等硬件困难，千方百计创新支持保障手段，先后开办了糖尿病门诊、PICC门诊、伤口造口门诊、孕妇学校，由专科护士定时坐诊。糖尿病门诊为病人指导糖尿病饮食、运动、药物、胰岛素治疗知识；PICC门诊提供穿刺置管、管道维护服务及知识咨询；伤口造口为慢性伤口的换药、造口病人的术后护理、造口并发症的治疗、造口用具的选择、健康指导等。专科护士除在专科门诊提供服务外，在医院开设的医护联合门诊和专家联合会诊等工作中亦起到重要作用，为疑难危重病人制定科学护理方案。护理门诊为大量的病人提供了专业、科学、个性化的服务，工作量逐年上升，在病人中口口相传，获得良好的口碑。
2.1.2专科学组护理专科学组在临床护理、护理教育、健康咨询和护理科研工作中发挥了重要作用，有效提升了护理服务质量和服务内涵［5］。我院在专科护士体系逐步完善的基础上，充分考虑临床实际需求，拓展专科护士服务领域而建立了专科学组。目前分别设立“伤口造口学组”“静脉治疗学组”“糖尿病学组”“手术室护理学组”等6个护理学组。以专科护士为组长，以接受过培训教育的专科化护士为核心成员，吸收各病区护理骨干为小组成员。各专科小组制定严格的岗位职责、工作范围、会诊流程、工作计划、活动要求等，使专科小组的各项活动有章可循，有法可依，并对小组成员的活动起到督查作用。专科小组定期开展活动，以讲座、演示、讨论等形式就专业理论、专业技能、新知识、新方法等，结合临床实例，进行讲解和学习。小组成员作为知识中转站，以各种形式在本科室传达和学习，使专业水平不断提升，专科护士的作用和影响渗透到每个病区，使每位护士从中受益，使非专科的病人享受到专科的指导，使得专科护士的专业成果得以普及和推广。
2.1.3学科身份在各学科领域内，专科护士被院部委任为护理学科带头人，对该专业的发展和研究工作负责。医院每年组织由院领导参加的专科护士工作汇报会，由专科护士制作PPT详细汇报在学科重点、中长期规划、技术项目、人才队伍建设、科研学术和公益性等方面的做法和成果，汇报会学术气氛浓厚，形成良性竞争，受到院领导的高度认可，也成为医院护理学科发展的重要举措。加高压、委重任，对专科护士专业价值的充分肯定的同时为专科护士学以致用发挥才干铺平道路。这对专科护士价值体现和地位形成起较大的推动作用。
2.2政策倾斜，机会优先
2.2.1职业生涯规划专科护士的角色定位为“临床护理专家”，与国际专科护士发展接轨，医院为每位专科护士进行职业生涯规划，从专科发展规划为基础，确定近远期工作目标和个人发展目标，这使专科护士的成长成熟路线更为清晰，使得专科护士能够更有的放矢地安排工作学习，对自身未来发展充满信心。
2.2.2学习深造机会对于代表学科发展前沿的学术会议，专科护士优先安排。优先参加医院英语培训活动，我院专科护士分赴美国、德国、台湾和香港等进行境外学习参观或到全国大型医院交流学习。在各级学术会议中，专科护士得到更多的授课和学术交流的机会。
2.2.3护理科研创新设立专科护士科研专项基金，用于专科护理研究。在课题评定中，优先考虑立项，在保障经费及时到位外，由院科教处会同科研专家对科研过程进行全程指导和阶段总结，提供全方位的智力支持。积极鼓励发表高水平学术论文，除常规报销版面费外，对于优秀论文加大奖励力度，凡在中华系列期刊上发表论著奖励3000元，其他期刊奖励标准均在临床医技人员同等级别上增加50%。经费投入促使专科护士调动科研积极性，更利于科研经验的积累。
2.2.4绩效待遇由院部会同各级职能部门研究专科护士的绩效问题，制订专科护士绩效分配方案，以工作量、护理技术难度系数、风险系数、服务水平等作为考核测算的标准，使得专科护士学有所用，劳有所得。
2.2.5其他在年度评优评先、职称评聘、工作排班等其他方面，专科护士比普通护士具有更大的优先权，专科护士的利益得以保障。
2.3调查方法向全院专科护士发放自制的问卷调查表33份，回收有效问卷33份，有效率100%。
2.4统计学处理采用spss 10.0 统计学软件，专科护士岗位满意度调查结果采用一般描述性分析。
3结果
3.1专科护理质量不断提高作为临床护理专家，专科护士在工作中充分发挥自身优势，帮助解决临床护理中危急重症及患者亟待处理的问题，有效提升护理质量。作为护理学科带头人，对普通护士的多种形式和途径的科学培训和正确引导，更多新知识、新理论、新技术为非专科护士所熟知，运用于临床护理，患者的病情观察及时，药物护理科学，安全护理全面，心理护理到位。护士的执业行为更规范，更有依据。
3.2医护人员和患者的认可专科护士有针对性地对患者进行个体化评估，制定全面的护理计划，实施科学细致的措施，解决了疑难护理问题，增进了护患交流沟通， 能及时满足患者需求，构建了护患和谐关系。专科护士的工作更具全局性、前瞻性、主动性，在临床上遇到棘手的护理问题，医师会首先考虑请专科护士来处理解决，这是对专科护士能力水平的充分认可和肯定，专科护士的影响深入人心。
3.3专科护士迅速成长专科护士的成长需要时间和发展的空间，通过医院多形式的综合利用，专科护士理论联系实际，迅速积累临床经验，其教学能力、指导能力、专科管理能力日益提高。专科护士对疾病的整体评估能力、语言组织及表达能力、与患者的沟通能力等在多次的会诊、查房、培训、授课、沟通中逐步锻炼，敢于担当和充分胜任护理专家的角色，在各种场合和工作中，都能从容沉着地运用专业知识进行指导和解决问题。
3.4专科护士岗位满意度调查结果（表1）
结果显示，专科护士对目前在院工作情况普遍比较满意，体现我院的专业护士对医院的各项措施较为认可，自身价值得以体现，岗位较稳定。
4讨论
4.1领导重视是专科护士发展的基础江苏省专科护理建设发展十二五规划（2011~2015年）指出部分医院管理者对专科护士培训重视不够。这是专科护士学成后不能充分发挥作用的重要原因。作为医院管理人员， 一定要高度重视专科护士的培养和使用［6］。在专科护士发展道路上，我院领导的充分重视，将稳步推进专科护士发展作为护理学科建设的重要内容之一，谋划大局、思路清晰、统筹兼顾，成立专科护士发展工作领导机构，制订切实可行的专科护士发展规划和实施方案。设定专科护士准入制度，把好人员关，这是关系专科护士作用能否充分发挥的关键因素。
4.2正确的角色定位是保持专科护士岗位稳定性的关键造成专科护士流失的原因主要有：一是医院领导对于专科护士的临床角色和岗位定位不明确，二是专科护士岗位定位与职责界定缺乏政策依据。护理管理者要为专科护士提供一个专业的平台， 避免本来就屈指可数的专科护士人才的浪费［7］。在培养资格护士的基础上逐渐培养和认定临床护理专家是发展的基本思路［8］，使其避免往其他岗位转移，如在专科护士接受长时间的培训学习后，转当护士长，从事管理工作，使其过多地陷于行政事或教学工作而失去了护理研究的功能。这是专科人才的损失和浪费。在正确的职业生涯规划的引导下，使专科护士能够沉下来，落下去，扎根专科，集中精力，心无旁骛地埋头从事专科护理，真正推动专科护理长久发展。
4.3平台广阔、政策优厚是不断壮大专科护士队伍的动力有位才能有为，为专科护士搭台铺路；有为才能有位，激励专科护士成才［9］。建议给专科护士特别是专职专科护士相应的待遇［10］。专科护士准入制度意味着高门槛，脱产培训意味着必须暂时放弃家庭，严谨的科学研究工作意味着枯燥乏味。一个专科护士的成长和成熟必然伴随着个人奉献和牺牲。只有在各种在工作岗位、经费支持、个人需求方面都有政策上的倾斜和支持，才能使护士无后顾之忧，全心投入学习。这也是更多护士不断舍弃小我，投身到专科护理工作中来的动力所在。
专科护士的发展工作不仅是培训、学习和使用，更需做大量的工作保障使专科护士热爱岗位，在岗位上热忱工作，不断进取和提升。我院在政策层面上的前瞻性为专科护士的可持续发展创造了良好的大环境，使专科护理发展进入良性循环轨道。
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关键词：门诊；应急预案；医院感染；行为礼仪；患者满意度；护理管理
门诊是医院的窗口，门诊护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低不仅反映门诊护理管理水平，还会影响整个医院的声誉［1］。门诊护士是患者就诊时首先接触的专业人员之一，与病房比较，门诊患者流动性大、流量大、病种杂、高峰集中、候诊时间长，同时受诊断不确定的影响，患者情绪更易急躁焦虑，这些特点不仅要求门诊护士有丰富的医学基础知识、良好的沟通能力，同时需具备应对突发事件的能力。因此做好门诊护理管理至关重要。有研究提出，按JCI标准实施护理服务和评估，对门诊护理质量提升有重要价值［2］，但需更加重视员工资格及培训、公共设施及其安全性、信息管理等［3］。门诊护理管理的重点包括转化服务理念、沟通技巧、健康教育、创建良好的就诊环境等［4－5］，但如何提升及培训未涉及具体内容，未见可借鉴的门诊护理管理规范。鉴此，笔者参照国家卫生计生委下发的《三级综合医院评审标准（2011年版）》［6］，于2015年3月对门诊护理进行规范及精细化改进，经9个月实践，效果良好，并顺利通过三级综合医院复审。具体措施报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料
本院为一所三级甲等综合性教学医院，编制床位3300张，注册护士1500余人。日门诊量约6000例次；门诊有护理人员63人（包括护士长1人，副护士长1人），男1人、女62人；年龄22～54岁，平均38．0岁；学历：大专26人，本科36人，硕士1人。护理业务范围包括导医、伤口／造口诊疗、门诊消化内镜中心及各专科（内科，妇产科，眼科，耳鼻喉科，皮肤科，整形科等）治疗等。
1．2方法
1．2．1门诊护理管理措施改进前的门诊护理管理：按门诊护理常规，以科室为单位由门诊护理人员自行管理，管理标准各科自订。门诊护士长负责门诊相关行政管理，保证各科诊疗用品齐全，安全开诊。规范改进措施如下。1．2．1．1医院层面的准备工作成立医院质量与安全管理办公室，组建由院领导负责的院级内部审核小组，抽调部分骨干人员担任院级内审员，每一病区设1名内审联络员，完善医院质量与安全管理体系，同时对照相关文件，解读《三级综合医院评审标准（2011年版）》，对标准进行梳理与归类，并分解至各相关职能部门及科室，制定等级医院评审条款责任分工及目标。明确检查方式，包括查阅资料、跟踪核实、现场核查、访谈调查、模拟演练、考试考核几种形式。1．2．1．2门诊护理管理改进准备笔者依据医院及护理部的分工，从《三级综合医院评审标准（2011年版）》中筛选与门诊相关的条款进一步解读，整理待完善的资料及培训学习资料。对资料进行归类，包括护理人力资源管理、护理安全管理、护理规章制度、护理工作手册、优质护理、护士绩效考核、护理质量持续改进、护理常规、护士在职培训教学记录、健康教育、应急预案流程、仪器管理、患者评估随访资料、院感职业防护、护理文化及科研。后续对15个资料的内容结合门诊工作性质进行补充及完善，完善的过程也是痕迹管理的过程。1．2．1．3完善门诊护理职责及管理制度①相关制度的修订及完善。修订及完善门诊工作管理制度、治疗室工作管理制度、发热门诊工作管理制度及门诊各诊区特殊工作制度等7项。②门诊护士职责的修订及完善。修订及完善门诊部护理人员工作职责，更新门诊各科护士岗位说明书，使每名护士明确岗位职责及工作质量标准。③门诊护士职业形象礼仪培训。邀请院外培训导师（中国形象设计协会职业资格认证高级形象礼仪培训师）进行职业形象礼仪培训，内容涵盖医院服务理念及医务人员职业素养、医务整体形象塑造、主动服务、医护服务用语、打造标准化医务服务之各窗口人员行为规范、与患者的有效沟通、接待礼仪等。④操作常规的修订及完善。在上述培训的基础上，组织门诊各科护士对本专业操作项目进行梳理，修订操作常规，各常规中除操作程序和要求外，增加了护患沟通的比重，规定在每项操作前、中、后的告知、心理支持及健康教育的具体内容，以期达到门诊护患沟通标准化、专业化，使患者充分了解自己的治疗内容、程序及作用，充分配合治疗，减少医疗纠纷。1．2．1．4安全管理①门诊查对制度管理。要求各科室严格执行查对制度，所有操作至少同时使用两种患者身份识别方式为执行原则，如姓名、年龄、出生年月、年龄、病历号、床号等。同时制定并实施身份识别流程：执行各项操作前核对患者姓名、年龄或出生年月、门诊卡号如收到患者明确肯定的答复则执行操作；如患者提出疑问，立即复查，再次核对无误执行操作。特殊操作核对时让患者或近亲属陈述患者姓名，对有疑问医嘱必须询问清楚后方可执行。②门诊急救车配置及管理。为保障就诊患者突发病情变化时的急救，将门诊急救车、除颤仪进行重新配置：a．为保证急救效果，每层楼配置急救车，按就近原则使用。b．除颤仪使用规定。就近使用。以保证当医院内发现患者心脏骤停时3min内除颤仪到位。c．门诊大楼发生应急情况需紧急施救时第一目击者务必首先评估患者并给予必要的处置，立刻就近呼叫医生，同时其他人协助电话通知急诊科及门诊办公室，以快速启动急救反应系统，保证患者及时救治。急救车及除颤仪责任人落实到科室个人，以保障以上生命支持仪器随时处于良好的备用状态。护士长定期督查，同时将以上配置挂院内网予以全院公示，要求人人知晓。③门诊备用药品管理。门诊负责人反复与护理部质控人员、药学部负责人、科室负责人及护士沟通门诊各科备用药品种类及基数，整理出门诊各科备用药品清单，根据门诊药品管理特点制定门诊备用药品接班及管理登记本，便于规范门诊备用药品效期检查、基数管理、高危标识、药品存放等。1．2．1．5医院感染管理门诊患者具有流动性大、病情复杂、诊断待明确等［7］特点，感染管理难度大。鉴此，开展以“提高门诊护理院感管理的规范性”为题的PDCA循环。①原因分析。从人、法、料、环四方面因素进行问题分析。人：医护人员院感管理相关意识欠缺，不熟悉感染控制程序与规范，工作繁忙等；法：院感相关制度较零散，未进行系统培训；料：院感管理部门要求的配置或设施不到位、耗材使用不当；环：布局不合理。②制定改善计划并实施。a．整理各科院感控制规范并汇总，便于护士学习并遵照执行。b．与院感办沟通，联系厂家完善门诊各科洗手设施。c．培训门诊全部护士手卫生知识并进行考核。d．针对门诊各科布局问题，指定各科院感负责人开会，邀请院感办主任，讲解布局方面院感要求，并要求各科1周后上交本科室布局整改方案，方案经审核后各科启动布局整改工作并不断督促按计划落实。e．成立6S管理小组，确定各科负责人。组织全体门诊护士学习6S管理规范及要求，进一步改善门诊环境、物品、药品等管理。f．协同护理部每月对门诊各科进行院感质控专项检查，检查涉及门诊各科布局、物品管理、洗手设施及洗手依从性、正确性、废物分类及消毒剂的使用等方面，并对院感管理督查情况进行分析及总结。1．2．2培训及演练本次制定了门诊护理培训及应急预案演练计划。①培训计划。包括护理管理制度、门诊相关管理制度、护理安全相关管理制度、院感管理各类规范、各类文件、门诊医护人员须掌握的技能，如徒手心肺复苏及简易呼吸器的使用。②门诊应急预案及演练。预案包括应急预案、公共预案及专科预案［8－9］。应急预案：主要包括突发呼吸心脏骤停、癫痫发作、急性心肌梗死、低血糖昏迷等抢救预案及流程，其原则为诊区护士发现患者突发病情变化，就地救治、就近负责。公共预案：为门诊护士必须掌握的内容，包括停电、停水、火灾、泛水、失窃、地震、遇暴徒或冲突、患者跌倒坠床、职业暴露、信息系统故障等。专科预案：包括过敏性休克、误吸、人流综合征、术后出血倾向、输液反应、空气栓塞、肺水肿、低血糖、中心吸氧故障、中心负压吸引故障、用药错误、治疗错误、标本错误等。针对上述项目，每项编写详细的应急处置流程，集中全体门诊护士对所有预案进行专项演练，演练包括从第一目击者发现到在急诊医护的配合下，护送入急诊科进一步救治整个完整的过程。
2结果
改进前检查无菌物品管理、手卫生、空气质量、消毒液、医疗废物处理合格率分别为84．88％（73／86）、81．05％（77／95）、86．67％（39／45）、84．06％（58／69）、77．33％（64／75），改进后合格率分别为96．59％（85／88）、98．10％（103／105）、96．15％（50／52）、98．61％（71／72）、95．18％（79／83）。参与2次考核的50名护士，理论与综合平均成绩分别从89．1、83．8分提升到改进后的95．9、91．1分。门诊患者满意率从改进前的90．24％（抽查205份问卷）提升到改进后的93．41％（抽查167问卷）。规范化改进稳定扎实地实行9个月，顺利地通过了三级综合医院复审。
3讨论
门诊护士心得体会1
20xx年在院领导的正确领导下，在护理部、门诊部主任的正确指导下，在科内全体同志们的大力支持下，较圆满的完成了年初制定的计划，现总结汇报如下。
(一)积极组织参与医院三甲复审及JCI专项工作推进，以三甲评审及JCI专项工作为契机，组织学习，不断提高，增加了科室的凝聚力。根据三甲评审标准及JCI评审标准进行自查，发现问题请教评审专家并及时改正。根据评审专家及护理部要求，对门诊的工作制度及职责进行了修订，利用午休时间组织护士进行36项核心制度及相关知识的培训和学习。根据JCI评审专家的要求，全体护士积极参与，主动配合，虚心接受并及时整改专家组提出的项目，如高警示药品管理、环境标识、手消剂标识、医用垃圾管理、洗手盆4大件的配套检查、登记等。
(二)优质护理服务。倡导以病人为中心，以“我为患者做点什么可以使患者更舒心”为出发点，积极为病人排忧解难，解答病人提出的各种问题，得到了患者及家属的好评。
(三)安全生产：
1、严格落实门诊区域科室安全检查登记，每周进行督导检查，对发现的问题及时反馈整改。
2、每季度对门诊区域科室进行安全自查，共查出隐患9处，并将安全隐患及时上报院安全办公室给予解决。
(四)加强岗位练兵：
1、为进一步提高门诊护士的急救技能，练就扎实基本功，对门诊所有导医护士进行严格的心肺复苏术考核，并组织进行了门诊区域就诊患者突发意外急救演练，确保护士熟练掌握及应用。
2、请专业人员进行了灭火器使用操作讲解，达到人人熟练掌握，并组织进行了消防灭火疏散救治应急处置演练，提高了安全生产意识和应急处置能力。
(五)如何对门诊区域患者进行跌倒/坠床的防范是我院的空白，针对这一问题，积极与护理部沟通，在护理部的大力支持下，制定出了切实可行的防范措施，即：
1、在门诊区域张贴统一制作的“防跌倒10知道”，在门诊座椅上贴“小心跌倒”标识贴，在病人左肩膀贴红色“扶”字贴。
2、导医护士对所有来院患者先进行目测筛查，对有跌倒高风险的人员进行危险因子评估，并将评估结果登记在门诊病历上，同时对患者进行标记。
(六)加强健康教育。自6月1日起，每日早7:30、午12:30，为门诊等候患者进行健康教育视频播放，受到广大患者及家属的欢迎。
(七)加强腹泻门诊的管理，在腹泻门诊同志们的大力支持下，自5月1日开诊至10月30日结束，较圆满的完成了各项任务。
(八)门诊His系统切换、运行过程中，门诊全体护士加班加点，提前学习，及时与工程师沟通，努力帮助出诊医生解决在His系统切换过程中出现的问题，确保了His系统的顺利切换。在后续工作中积极配合医院护理信息化管理平台进行科室管理，发现问题及时与信息部沟通，进行信息维护，保证了门诊信息系统的正常运行。
(九)科研教学：发明专利一项，举办市级继续教育项目一项。
二、20xx年打算：
(一)全力以赴做好JCI专项工作推进，在医院JCI评审工作中做出自己的贡献。
(二)以病人为中心做好优质护理服务，积极为病人排忧解难。
(三)依法依规做好各项工作，把安全生产当做工作中的重中之重。
(四)继续做好门诊区域患者跌倒/坠床的防范筛查工作。
(五)加强岗位练兵。
(六)做好门诊患者的健康教育。
门诊护士心得体会2
自20_年_月踏上工作岗位，转眼间，我已在这片圣洁的土地上走过了四年，如今我是一名妇产科住院医师，我非常热爱自己的岗位。在过去的四年中，因为身体的特殊原因，在生育宝宝过程中，或多或少耽误了很多宝贵的工作时间，也失去了很多宝贵的锻炼机会。现在，我已结束了这一特殊时期，再次斗志昂扬的站在了自己的工作岗位上。
为了弥补两年来落下的功课，必须付出更多的努力。而且医学是一门不断创新，不断发展的学科，面对新知识，新技术的不断涌现，作为一名妇产科住院医师，为了努力提高自身的业务水平必须不断加强业务理论学习，制定严密的学习计划是必不可少的，医院为我们提供了通过网络和电子书刊了解最新的医学动态的平台，参加继续教育学习，可以及时为自己充电。通过阅读大量业务杂志及书刊，学习有关医疗卫生知识，写下读书笔记，既丰富了自己的理论知识，也是自己工作学习的经验总结，积累大量的知识瑰宝。平时也经常参加各类学习活动，积极参加院科组织的学术讲座和疑难病历讨论，经常复习所学的知识，做到温故而知新，及时将所学知识应用到临床，从而极大地开阔了视野，很好地拓展了知识面。在我院争创三级医院的进程中，我明显感觉到了一位纯西医的本科生，要想在今后的工作中有出色的表现，必须从现在起投入到中医的学习中去，只有掌握了中医的辨病辨质，结合于西医的诊疗方法，才能成为一名今后被病人接受的中医院医生。所以一是自我学习，二是抓住“西学中”研究生学习机会，不断提升自己，完善自己。
在临床工作中，我严格要求自己，坚持以服务患者为中心，遵守各项纪律，兢兢业业，任劳任怨。在妇科门诊，每天的就诊人数都非常之多，我主动放弃每天一小时哺乳时间，认真接诊每一位患者，仔细分析患者的病情变化，虚心向上级医师请教，及时总结经验和教训，顺利完成了五个月的妇科门诊工作。在人流室和治疗室，同样想病人所想，急病人所急，特别是在中午下班时，面对病人焦急的眼神，宁可少休息几分钟，也要给她们做完检查治疗。现在，我在产科工作，对于经历过孕妇、产妇这一角色的我来说，现在的我，更能设身处地的为每一位孕妇产妇考虑，做好自己本职工作之外，去给于她们更多一份关心和照顾。作为一名妇产科医师，经常会遇到一些病情复杂和急诊的患者，如果不能仔细的分析和没有高度的警惕心和责任感，很有可能漏诊和误诊，造成难以想象的后果。通过诊治一些疑难危重病人，一方面丰富了我的临床经验，提高了应对疑难危重患者的处理能力，另一方面也提高了疑难危重患者的抢救成功率和确诊率。通过不断的学习和临床经验积累，已能熟练掌握妇产科常见病、多发病诊治技术，能熟练诊断处理一些常见病、多发病。同时，工作中严格执行各种工作制度、诊疗常规和操作规程，一丝不苟接待并认真负责地处理每一位病人，在程度上避免了误诊误治。
现在社会，是个法制年代，必须严格按规章制度办事，处处以“法”来约束自己。随着人民对健康期望值的提高和法律意识的增强，医疗纠纷在各级医院已比较常见。今年以来，院部及医务科多次组织学习了《病历书写规范》、《中华人民共和国侵权责任法》，目的是为了规范我们的医疗工作，提高自我保护意识，减少不必要的纠纷。静下心来仔细分析，大部分纠纷的起因还是我们医务人员工作做得不到位，与患者沟通不完善所致。这一年来，我严格按照院科两级的各种规章制度办事，处处以卫生法规来规范自己的医疗活动。在平时的工作中，积极与患者沟通和交流，及时处理出现的问题和潜在的风险。严格执行病情告知义务，及时规范完成各种医疗文书，有效地将各种可能出现的问题消灭在萌芽状态。
今年，在院团委书记的推荐下，我担任起了妇产儿团支部书记一职，平日积极响应院团委的各项工作号召，带领青年朋友参加活动，丰富业余生活。回首全年，总的感觉是忙与累，但我觉得很充实。一年的工作学习，使自己成长了不少，今后的路需要自己一步一脚印坚实的走下去，我将严格要求自己，做好自己。
门诊护士心得体会3
在咱们xx医院当一名门诊护士已经有数年的时间里，这几年里，我见过不少事情的发生，无论是生死还是平常的小事，我都见过，这让我的心境其实也改变了不少，我再也不是当初那名啥事都要惊呼一下的小护士了，现在的我已经成为了一名较为沉稳的护士了，遇事不慌其实也是我们这些门诊护士工作的准则，为广大群众提供我们最真心的帮助更是我们的职责所在。
关键词：优质护理服务；门诊护理
门诊是医院的窗口，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，门诊护理工作质量的高低直接体现医院的服务水平，对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务[1]。现将优质护理服务干预报道如下。
1 优质护理服务内容及措施
1.1转变护理理念 针对护士优质护理服务意识薄弱的现状，护士长组织全体护士进行多次集中培训，培训的方式方法多样， 传统的授课与现代的多媒体网络课堂教学相结合。贯穿"以人为本"的服务宗旨；以"探索患者愿望，满足患者期望"为目标；以"理解人、尊重人和以护理质量安全"为核心；积极引导护士对患者的真情护理。同时开展换位思考，让护理人员每人当一天患者，体验其感受，从患者的角度去思考问题，了解患者的真正需要。
1.2门诊部请专业礼仪培训师授课，观看护理礼仪录像，护士长讲解管理学，主管护师进行专业知识授课，开展校级继续医学教育，对分导诊工作进行系统性讲座等。
1.3门诊人员合理配置，弹性工作岗位；我院门诊部一、二、三层分导诊护士相对力量强，人员配置较略多；通往急诊、放射科、住院处、检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员，负责协调、沟通、合作和解决患者及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为患者买药开处方，开化验单，并讲解药物的药理作用，指导服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果，发放时间在患者就医前1 h，方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要。
1.4门诊环境的改善 每一层都设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，就诊手册，挂号收款窗口，化验单发放台，各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础，即计算机、多媒体技术为一体的管理系统，电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，宣传板报等。并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室，治疗范围，出诊医师级别，职称等，并能够做到答疑解惑服务，指导挂号；导诊护士为患者指导就医流程，随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助，包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务，直到患者办理入院手续或就诊完毕离院。
1.5便民设备增加 平车和轮椅由原来各10 辆，增至20 辆，免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等。
1.6优质护理服务要求 护理人员提前上岗，微笑服务，仪表端庄，礼貌待人，态度和蔼，主动热情，以白求恩为榜样，具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神，最重要的是拥有一颗高度的"责任心"。
1.7拓展专科内涵 我院门诊护士除了在大厅设导诊外，在护士站还专门设有1 名护士接待患者。患者从药房拿到药来到护士站， 这位护士马上就会说："您好， 请问有什么需要"。将患者姓名与注射单确认后，就会引导患者完成所需的治疗。如："您好，吃早餐没有，您今天要挂3瓶补液，大概要3 h，请您去成人输液室坐，那有主管护士陪伴您"。温馨的问候，热情主动的服务，用真情感动每位患者。
1.8强化健康宣教 为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康相关知识。针对我科室患者的特点，对上呼吸道感染、腰腿痛、胃肠道等常见病、多发病的健康指导内容进行分类整理，制成宣传册。护士充分利用门诊患者在候诊、输液时进行宣教强化，宣教形式采用墙报、输液室屏幕讲座等方式，提高患者的健康保健意识。
1.9调动护士积极性 我科制订了较为详细的监督机制，主要有工作纪律监督小组、服务态度监督小组、治疗安全监督小组，各小组之间相互监督做好记录，由护士长总结1次/w。各监督小组每月更换1次，半年评1次优秀监督小组给予奖励，最大限度地调动了护理人员的积极性。
2 拓宽多种渠道，延伸"优质"服务
2.1增设患者就诊绿色通道 导诊护士一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。如遇危急重症患者，则立即启用门诊高危患者优先就诊流程或立即护送到急救科抢救治疗。
2.2积极为患者提供良好的就医环境，加强就诊患者安全管理，在各楼层楼梯转角和厕所安放"小心地滑"，热水器旁放"小心烫伤"等温馨提示牌。温馨提示牌的使用，体现以人为本的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处人手以细节品质来提高护理质量。
2.3设置意见箱、留言薄，重视患者的意见与投诉，遇到投诉及时组织护士讨论分析，找出原因及解决。征求各临床科室对门诊护理工作的意见和建议，对一些难点问题组织护士讨论，纠正不足，不断提高护理质量。
2.4热情为急诊患者服务，患者到达急诊室时平车护送，对"三无"患者主动替其交费、挂号、检查，主动联系患者家属，使急救绿色生命通道落到实处。
3 结果
通过在门诊开展优质护理服务，大大提高了患者就医的满意度，其在门诊随机发放问卷500份，回收490份，回收率为98.0%，护理服务满意度调查结果为92.3%，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。
4 讨论
开展门诊优质护理服务管理体系的核心内容，将门诊护理工作量化、流程化、标准化，强化了"以患者为中心，提供优质、高效的护理服务"理念，增强了护士全方位服务意识，及时满足患者的合理要求，可有效提高护理工作质量，并可显著改善护患关系[2]。在工作实践中我们还需要不断优化门诊护理服务流程，重视患者及家属的反馈意见，注重细节，不断地完善各项工作和服务质量，在具体实施的过程中，强调"以人为本"的服务理念，秉承"全心全意为人民健康服务"的宗旨，加强与患者沟通，规范护理行为，改善护理服务，保证护理质量，实现医院社会效益和经济效益的双赢。
参考文献：
【关键词】SHEL模式；门诊护理安全；管理应用
SHEL模式即SHEL事故分析法，近年由日本的医疗事故调查委员会提出，S：指软件部分，包括护理人员的业务素质和能力；H：硬件部分，指护士工作的场所；E：指临床环境；L：指当事人及他人。日本医学界专家认为，医疗事故的形成主要受以上几个方面因素的影响，他们通过对这些因素的分析来找出医疗事故的原因，并制订相应的对策，以减少医疗事故的发生[1]。门诊是医院的重要组成部分，也是医院的对外窗口，门诊护理安全的管理直接影响着医院的声誉[2]。正因如此，积极做好门诊护理安全管理，重视门诊护理安全管理措施，对提高患者满意度和门诊护理管理水平有重要作用。笔者认为可将SHEL模式理论应用到门诊安全护理管理实践中，在安排门诊护理工作中，注意从SHEL的四个方面周全考虑，把不安全因素降低到最低限度，以此来减少护理不良事件的发生，防患于未燃。我院2012年11月开始在门诊各科实行SHEL模式管理，取得了良好效果，现具体报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院是国家三级甲等中医院，规模较大，2010年8月新门诊部重建后，常规门诊共计28个专科科室，日均人流量为3000-5000人次左右，门诊护理人员共计78人，皆为女性，本科学历24人，专科学历31人，中专学历23人，主管护师27人，护理师22人，护士29人，年龄19―51岁，平均33.6岁。2010年10月至2012年10月，未实施SHEL门诊护理安全管理模式之前，共发生各类门诊不良事件8起，其中二级事件2起，三级事件5起，四级事件1起。对其差错原因进行分析，属护理人员责任能力较低4起，属门诊环境混乱所致1起，属场所安排欠妥2起，属于患者自身原因所致1起。
1.2 方法 在门诊护理安全管理中实施SHEL管理模式。
1.2.1提高护理人员的综合素质。严格落实门诊护理人员的规范化培训和在职培训计划，创造条件参加院内外业务培训、在职学历教育，医院定期举办护理安全文化知识讲座和不良事件讨论会议，定期举行业务素养评比，培养护理人员严谨扎实的工作态度和高度负责的工作作风，不断强化护理安全意识，积极主动维护门诊护理安全。
1.2.2营造安全的就诊环境。根据门诊病人就诊时段分布特点，加强重点时段和重点科室人员安排，实行成组弹性排班，科学合理配备人力资源，保证高峰时期护理人员充足，缓解就诊压力。改造存在不合理情况的场所，根据患者需求优化护理操作环境。
1.2.3营造积极的就诊文化。护理安全管理SHEL模式中的E既包括护士工作的小环境，也涵盏护士工作的人力环境[1]。维护安全的就诊环境是医院必须承担的责任，我们从人性化管理、细节管理、规范化管理的角度重新审视和改变现有的临床环境，以达到安全管理的目标。
1.2.4完善门诊护理制度管理。根据门诊专业特点，对涉及护理安全的每个环节、每道流程都要做出严格规定，并根据患者需求引进电脑管理系统、优化流程。定期组织门诊护理人员进行制度、流程、规范的学习和演练，形成强有力的制度保障体系，内强素质，外树形象，减少门诊护理不良事件的发生 。
1.2.5积极构建良好的团队合作氛围以及有效的沟通。科室质控小组及时进行质量追踪检查，每月召开差错、意外等不良事件分析讨论会，对安全管理存在的问题进行原因分析， 制定持续改进措施，确保护理质量不断提高。
1.3 评价方法
采用患者就诊满意度调查表进行问卷调查，内容包括护理态度、就诊环境、护理安全意识和护理安全行为等。对比分析实施SHEL模式进行门诊护理安全管理前后患者的满意度数据以及护理差错事件发生率比较。
1.4 统计学方法
用SPSS 11.5软件包进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验。
2 结果
2.1 门诊患者就诊满意度调查结果：2010年10月至2012年10月，门诊患者就诊满意度平均为86%，2012年11月实施SHEL模式进行门诊护理安全管理后，门诊患者就诊满意度为96%，就诊满意度明显提高，说明SHEL模式对促进门诊护理安全管理有积极影响。
2.2 两组护理不良事件发生率比较详见表 1 。实施SHEL模式进行门诊护理安全管理后，护理不良事件发生例数明显减少，护理不良事件发生率显著降低。说明SHEL模式在门诊护理安全管理中使用，有效减少护理不良事件的发生，提高了门诊护理质量。
3 讨论
门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低，直接影响到医院的声誉[3]。如何提高门诊护理质量，使门诊护理工作安全、快捷、有效，为患者提供安全、优质的服务以满足各种人群不同的护理需要，是放在门诊管理者面前的课题，这也要求门诊管理者有效的改进门诊护理工作、优化门诊服务流程、提高护理质量，真正起到医院服务的窗口作用[4]。通过应用SHEL模式进行门诊护理安全管理，护理人员安全意识显著增强，有效减少护理差错、事故的发生，提高了门诊护理质量和就诊患者满意度，说明运用SHEL模式理论对防范门诊护理不良事件的发生，消除护理安全隐患起到了重要的作用。
【参考文献】
[1]齐晓彦，应利华. SHEL模式在安全护理管理中的应用[J].2010，12（10）： 609-609.
[2]林惠华，门诊护理安全管理的难点与重点探析[J].中国医药指南，2012，15（09）：113―114.
[关键词]风险管理方案；门诊；优质护理；效果
门诊是医院接待患者的重要窗口，其服务质量可以直接影响医院在社会中的形象。然而，由于门诊具有病种繁杂、患者流动性大、服务项目多、药物种类多等特点，现有门诊往往存在护理力量薄弱、护理风险事件频发等情况，继而无法有效保证患者的就医质量[1]。目前，如何采取有效的管理方案预防门诊护理工作中的风险因素，保证患者的就医安全与质量已成为护理学者研究的重点。风险管理方案是一种新型的护理风险管理措施，其目的是降低患者就医过程中的护理风险系数，完善门诊优质护理内容。2016年1月—2017年1月该院在门诊应用了风险管理方案，收效满意，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选择2016年1月—2017年1月于该院门诊就诊的患者600例作为研究组，其中男320例，女280例；年龄18~78岁，平均（48.5±5.3）岁；其中内科300例，外科155例，妇科145例。随机选择2014年12月—2015年12月于该院门诊就诊的患者600例作为对照组，其中男318例，女282例；年龄18~78岁，平均（49.5±5.2）岁；其中内科300例，外科150例，妇科150例。两组在性别、年龄及就诊科目比较中，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
对照组根据《门诊护士服务标准与规范》与《门诊护士工作标准》[2]中的相关内容实施常规门诊护理服务，研究组在对照组的基础上实施风险管理方案，具体内容如下。（1）门诊护理风险分析：通过对2015年护理风险事件给予回顾，分析其中存在的护理问题，同时结合相关文献，总结出门诊护理风险问题有如下几个方面。①管理体系问题：医院主要采取科室负责制，其现状为“小门诊、大病房”，缺少门诊护理管理的领导者；②合作问题：医院各部门与门诊间均具有密切的合作关系，而门诊护理岗位与各部门的默契度直接影响工作质量与效率；③护理岗位职责与岗位设置：护理岗位设置不明确，门诊护理人员仅重视日常护理工作，而忽视了风险排查、健康教育、护患沟通等内容；④业务能力：由于门诊护理工作十分繁忙，护理人员接受专业技术培训的机会较少，这使其缺少对业务知识的掌握能力，继而无法保证各项护理操作的规范性，且主动服务意识也相对缺失。（2）门诊护理风险干预对策。①组建风险管理团队：由护理部牵头组建门诊护理风险管理团队，组长为总护士长，科室护士长为小组长，其他具有丰富临床经验的护理人员为组员。门诊护理风险小组每月进行1次现场指标，每日进行1次护理风险排查，主要内容包括：设备管理、药物管理、急救物品管理、环境设施安全性、隐患排除等，针对无法解决的问题可及时上报组长进行协调与处理。②协调多方合作：与后勤部、医务科、安全工作处等相关部门联系，制定统一标准，充分利用电子屏播放门诊护理安全注意事项，并加设咨询台、分诊台便于患者就诊；与信息中心开展短信与网上预约，缩短患者排队与等候的时间；及时通报就诊顺序，缓解患者急躁与焦虑状态；针对工作日就医高峰期，可加设导诊人员与志愿者开展流动咨询服务；各科室与楼层均设备安保人员进行秩序维护，定期组织相关人员进行安全演习；③重点环节管理：根据门诊岗位工作特点分析工作中的关键环节，同时结合医院情况制定出针对性的工作流程，例如：门诊无菌用物交接规划化流程、患者信息核查流程等；④每月组织1次门诊护理人员培训工作，内容包括：消毒隔离、法律法规、急救能力、沟通技巧、风险事件分析等；各科室每2周进行1次专业技术培训。护理部每季度对门诊护理人员的专业技能与业务能力进行1次考核，并与奖惩制度挂钩；⑤门诊护理团队的执行力与向心力：合理分析门诊护理人员的资源分配情况，并与相关科室联手优化人资建设。同时，通过定期开展护士座谈会、门诊护士QQ群、及时总结优质护理范例等方式，不断强化门诊护理团队的执行力与向心力。
1.3观察指标
①观察对比两组风险事件及投诉情况的发生率。②通过考核问卷与技术考核实践对比两组患者业务能力的掌握情况。考核问卷满分为60分，包括：设备管理、药物管理、急救物品管理、环境设施安全性、隐患排除等。技术考核实践满分为40分，主要包括门诊相关护理操作能力与无菌操作技术。考核问卷与技术考核实践成绩满分为100分，评分越高说明业务能力的掌握情况越佳。
1.4统计方法
研究数据通过SPSS15.0统计学软件处理，计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验；计量资料用（x±s）表示，采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护理风险事件及投诉情况的发生率对比
研究组护理风险、投诉事件的发生率分别为0.17%、0.33%；对照组护理风险、投诉事件的发生率分别为1.33%、1.50%；研究组护理风险与投诉的发生率均低于对照组（P<0.05）。见表1。表1两组护理风险事件及投诉情况的发生率对比[n（%）]
2.2两组业务能力的掌握情况对比
研究组业务能力评分为（93.50±5.52）分，对照组为（82.50±5.40）分，研究组业务能力评分显著高于对照组（t=4.523，P<0.05）。
3讨论
门诊是医院医疗服务的重要窗口，具有患者流动性较大、病种繁杂等特点，其护理危险系数较高，给护理工作提出了巨大的挑战[3-4]。及时分析与处理门诊护理风险因素，完善业务水平，对保证门诊患者就医安全与质量具有至关重要的意义。风险管理方案是一种新型的护理风险管理措施，它对护理中可能出现的风险进行分析，并根据分析结果制定针对性的防控措施，以降低护理风险事件的发生率，优化护理质量[5-6]。2016年1月—2017年1月该院在门诊应用了风险管理方案，结果发现，研究组护理风险、投诉事件的发生率分别为0.17%、0.33%，低于对照组1.33%、1.50%（P<0.05）。可见，通过正确分析门诊护理过程中存在的风险问题，针对风险事件实施有效的干预措施，从完善各项制度、建立团队、提高护理人员综合业务能力、建立奖惩制度、规范操作流程、协调多方合作、重点环节管理、强化门诊护理团队的执行力与向心力等方面着手，有效降低了风险事件的发生概率，提高护理服务质量，降低投诉率，这与其他研究结论相同[7-8]。同时，研究组业务能力评分为（93.50±5.52）分，高于对照组（82.50±5.40）分（P<0.05）。风险管理方案中定期组织护理人员进行业务培训，有效提高了其业务能力，为提高门诊护理工作效率与质量奠定了良好的基础。
综上所述，风险管理方案在门诊优质护理中具有显著的应用效果，适于推广。
作者:周澜 单位:中国人民5701厂医院门诊科
[参考文献]
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【关键词】VCT；STD；健康教育；性病；性病就诊者
【中图分类号】G479【文献标志码】A
性病门诊就诊者是HIV感染的高风险人群，社会的不理解，甚至偏见、鄙视等直接威胁着患者的身心健康，使之产生一些负性情绪如抑郁、焦虑、悲观等，甚至造成轻生的悲剧[1]。性病已成为严重的公共卫生问题，有些不可治愈如艾滋病等，牵涉到众多人群家庭，易成为严重的社会问题[2]。健康教育是影响性病就诊者求医行为的重要因素之一，也是一种有效的辅助治疗手段[1]。广泛的健康教育活动使人们认识到了STD的危害，自我保护意识逐渐提高[3]。我院在性病科、妇产科、皮肤科门诊开展了艾滋病哨点监测工作，建立了由专业性较强的主管护师担任健康宣教员的专人负责制，实施了有目标、有计划的健康宣教，大大提高患者对STD问卷监测效果，为哨点监测提供真实、可靠、有力的依据，为性病研究工作提供可靠的临床依据，从而更好地服务于临床工作，现将经验介绍如下。
1资料与方法
1.1监测对象
选自顺义区中医医院2011年11月1日至2012年10月31日的哨点监测的性病就诊者，且符合我市疾控中心所规定的调查问卷的合格病例，从初诊到第1次复诊，无论是否诊断为性病，无论男女均纳入监测。
1.2随机分组
按照患者就诊顺序给所有患者按1-130进行编号。按照患者的编号，用系统随机化法交替随机分配到观察组和对照组中。其中对照组未设专职健康宣教人员，由接诊医生负责问卷调查及宣教工作；观察组由专职健康宣教人员负责问卷调查工作，实施性病、艾滋病等相关知识的宣教。
1.3监测与评价
1.3.1常规监测包括实验室监测和建立监测档案。问卷调查、静脉采血均在无人干扰的环境下，遵循知情同意、自愿监测的原则[2]，调查表及血标本由研究者现场收回并封存入档。①实验室监测：对每位监测对象采用1次性注射器采集静脉血3～5mL放入真空管内，于4h内送本单位检验科，凝固后离心取血清，在-20℃下冷冻存放待检。在效期内严格按照操作规程进行检测，通过ELISA进行抗-HIV初筛检测，阳性标本送往北京市CDC进行蛋白印迹法（W.B.）确认实验；梅毒检测通过ELISA、TRUST方法进行检测[2]。②建立监测档案：监测对象在初诊后建立监测档案，内容为中国疾控中心印制的《性病门诊就诊者监测信息表》，并注明初诊、复诊时间。对问卷进行统计分析，如对不完整问卷、逻辑问题问卷进行具体归纳、分析[4]。
1.3.2观察指标①艾滋病、性病相关知识知晓率、及格率：中国疾控中心印制的性病门诊就诊者监测信息表中，对艾滋病、性病相关知识共提出8项问题[4]，自身相关知识6项题目。根据观察组、对照组的初诊时相关问题的问答情况，分别计算观察组、对照组的初诊答对率即知晓率、及格率。②性病就诊者对自身性病相关知识的需求率：调查问卷表格后均增加患者对自身性病相关知识的6项需求内容，按照需求人数的百分比构成，针对每1项相关知识分别计算观察组、对照组的自身相关知识需求率[4]。③焦虑指数：根据观察组、对照组在初诊及复诊时在焦虑模拟尺上选择的点，分别计算观察组、对照组初诊及复诊时不同等级的焦虑指数。
1.3.3评价方法①视觉模拟尺（VAS-A）：有研究指出，模拟尺用于评估情绪状态时，将评分分为四个等级：0～20分为优，病人情绪良好、安静、应答自如； 21～50分为良，情绪一般，面容淡漠，指令回答；51～80分为可，情绪焦虑或抑郁，勉强应答；大于80分为差，病人极度焦虑，无法应答[5]。嘱被监测者在焦虑模拟尺上找出符合自己目前焦虑状态的点。②对艾滋病、性病等相关知识的掌握度的计分法：相关题目8题，每题1分，答对者得1分，答错、不答或不知道为0分即不计分，最后把原始分数换成百分制，得分大于4分者为及格[4]。
1.4统计学方法
调查问卷的资料均采用SPSS15.0软件进行统计分析，一般资料中计数资料用百分率表示，采用卡方检验进行分析；计量资料采用t检验进行分析，结果以P
3结果
3.1一般资料
两组患者的一般资料见表1。
4讨论
随着我国经济的发展，人们对相关疾病知识及自我护理、保健知识有强烈的要求[5]。护理健康教育是针对患者或健康人群所开展的具有护理特色的健康教育活动，是实现整体护理的重要措施，其主要实施者是护士[5]。积极开展对性病门诊患者这一特殊群体进行性病艾滋病健康教育工作，有着相当的紧迫性和必要性[6]。
4.12011年至2012年性病就诊人群分布
2011年至2012年性病就诊的人群分布显示，就诊者中男性比例大于女性；年龄主要集中在30～39岁，40～49岁的次之；初中学历、未婚、本省户口患者所占比例最高。分析原因与其文化程度低[7]，婚前较普遍[8]，接受性病防治知识的普及教育较少，预防保健知识缺乏，防护意识薄弱，自我约束能力差[8]以及与该年龄段人群处于性活跃期、精力旺盛、社会活动较多有关。患者由于有症状而就诊，而在性病感染者中，特别是女性，有相当比例是隐性感染[9]，因此应加强性知识教育，抵制婚前，同时不能忽视对女性的健康宣教工作。
4.2观察组与对照组各项指标的比较
表2、表3和结果3.3可以得出，观察组患者对艾滋病、性病相关知识知晓率、及格率明显高于对照组。与本市门头沟区2005年至2009年艾滋病监测状况原因相似[2]。何平、张安琴、占蒙等[10]研究基本揭示了临床科室医护人员普遍存在性健康指导知识缺乏、忽视患者性健康问题、对患者的性健康教育能力低下等性健康教育的问题。此次研究中对照组未设专职人员，而门诊医师忙于应对疾病的检查与治疗，无暇顾及艾滋病自愿咨询工作，不能按照VCT（艾滋病自愿咨询工作）程序进行，丧失了对该人群进行艾滋病等性病宣传教育的最好时机，甚至对部分本该接受监测的人员未进行监测[2]，正如何平等人有关医务人员对患者性健康指导行为的主要影响因素的研究中显示：忙于治疗性操作，没有时间的原因占14.59%，使得此项工作失去其原有价值。本研究还显示对照组复诊患者在表2中“知识题”部分的第2、3、4题的回答正确率较此组初诊时稍有降低，分析原因可能由于患者缺乏专职人员进行健康宣教，相关问题概念模糊，表现两次答题答案不同，因此出现部分问题正确率降低，表明此次研究安排专人进行健康宣教是有必要的，此次研究说明我区对性病相关知识的宣传力度不够，在性病门诊开展性病健康教育和咨询效果明显[11]。患者对于相关健康教育内容的掌握直接影响疾病的康复和预后[12]，同时还提示艾滋病、性病的健康宣教时应以相关知识为主[5]。
4.3就诊者需要健康教育指导
表4调查发现，绝大多数在性病门诊就诊者需要健康教育指导，对照组患者对自身性病相关知识需求率明显高于观察组，主因其初诊时对相关知识了解相对贫乏，迫切寻求有关疾病的病因、症状、检查、治疗、预后等相关知识。而观察组安排了专职人员，他们定期参加艾滋病、性病的专业培训及考核，获取资格证才能上岗这些专职人员专业知识较强，对艾滋病、性病相关知识掌握牢靠，能够为患者提供大量、正确的知识信息。现代循证医学提示不但要掌握临床流行病学知识，还要有很好的与人沟通能力，耐心帮助病人做出多种选择所必须的各种知识[14]，这些专职人员也具备如上素质。两组患者对相关知识需求的比例可以看出，观察组对6项知识需求比例明显低于对照组。观察组患者对疾病的辅助检查、药物治疗、预后等相关知识的需求率仍高于对疾病的病因、症状、传播途径、安全套使用知识的需求率，主因性病门诊者较多，医护人员工作量较大，而患者在门诊就诊的时间相对较短，且辅助检查、治疗等相关知识专业性强，理解难度大，短时间指导难以达到患者所需的效果[9]。因此在性病门诊改变健康教育方式，开展电话主动和被动咨询业务，可以使患者方便、快捷地接受健康宣教指导，减少患者直面性病咨询的尴尬局面，从而大大提高健康宣教的效果。
4.4健康教育可降低患者焦虑状态
表5得出，观察组复诊患者焦虑指数明显低于对照组，与报道健康宣教可降低患者的焦虑状态相一致[15]。有研究表明医护教育能力和患者健康促进行为存在正相关[10]。传统的医学模式，为人类健康作出了贡献，随着社会的发展，单纯的生物医学模式也在发展，现已递进到向生物-心理-社会医学模式转变，逐步从以疾病为中心向以病人为中心转变，建立“以人为本，以健康为中心”的防治模式[14]。主因安排专职人员的选择上，要求职称在主管护师以上；再次护理人员本身为女性，在与人交流时具有更好亲和力；护理人员具有丰富的临床护理经验，其专业特点具有丰富的心理、性病相关专业知识及护理专业赋予护士极高的专业素质，使护士在临床工作中具有更多的爱心、细心、耐心，使专职人员健康宣教后患者的焦虑指数明显降低。与胡海霞、罗丹等[5，12]研究结果相同。性病就诊者是HIV感染的高风险人群[1]，多数STD感染与婚外或商业有关，患者在担心遭受社会歧视、害怕个人隐私被发现等心理因素影响下更易造成就诊延误[5]，社会的不理解、甚至偏见、鄙视等直接威胁着患者的身心健康，易产生一些负性情绪如焦虑、悲观等，甚至轻生[1]，安排固定人员可以减少患者不良心理因素及负性情绪[5]。社会歧视在一定程度上阻碍此类患者正确的求医行为[7]，门诊护士使性病就诊者敞开心扉，与患者建立良好的护患关系，对消除不良情绪、心理因素方面提供了有力的保障[1]。
通过对调查问卷的统计结果分析表明，安排专人负责VCT监测工作可以提高问卷的有效性，同时可以更好地诠释监测的目的及意义，为STD患者的临床用药及医学观察提供有力的科学依据[5]，进而缩短病程、提高治疗效果及预后。
5结论
结合本次研究结果及影响因素，提示在性病门诊安排专人（主管护师职称以上）负责STD监测工作，对性病就诊者进行适时、有效的健康宣教是非常有效、必要的，不仅可以丰富自身健康知识和技能，形成相应的健康行为，而且还可以将卫生知识带到家庭和社会，使得社会更加和谐、健康。
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【关键词】 岗位管理；门诊护理；管理工作
门诊为医院的的一个主要部门，其护理服务质量以及医疗水平直接体现了整个医院的水平以及质量。随着当前经济不断发展，市场竞争的激烈，人们对医院门诊护理服务水平提出了更高的要求。在门诊护理管理工作中，岗位管理是提高医院工作效率以及优化资源配置的一个有效途径[1]。本文结合平煤神马医疗集团总医院实际情况，分析岗位管理在门诊护理管理工作中的应用效果。
1 岗位管理的概念以及其必要性
岗位管理，是指根据实际工作内容而设定的岗位，根据员工的任职资格聘用其为上岗人员，之后根据工作标准以及岗位职责对员工进行绩效考核，测评，并发放薪酬这一系列的管理[2]。
随着当前我国社会主义市场经济体制的不断完善发展，医疗机构为更好发展自身，必须将计划经济体制下的人事管理模式进行改进发展。针对旧体制下存在的岗位分工不明，机构繁复、人浮于事、责权不清等问题，改进岗位管理工作是相当重要的。实施有效的岗位管理，有利于提高医院的服务水平质量、在市场经济竞争的环境下获得优势。
2 岗位管理设置前对本院的门诊状况进行调查分析
采取回顾性分析调查方法，根据本院于2009年7月～ 2012年12月专家日志资料，对门诊具体情况进行统计分析。其中涉及到门诊科室包括28个临床科室，专家门诊科室分布较为分散，其中诊室30个，护理人员为26名。
护理岗位按照科室进行划分，普遍存在职责不明，奖金分配不均，工作积极性主动性不高，工作效率低等情况。护士长工作主要是对突发性事件进行集中处理，护士服务质量水平的管理，并未对专家门诊护理服务进行有效管理。
当前本院的专家门诊工作不断增加，患者对医疗服务水平以及质量有了更高的要求。本院于2011年6月对门诊部门的护理岗位进行明确划分，给予每个诊室1名责任护理人员，且相应增加护理人员，建立一系列完善的奖惩分配制度，完善具体考核，明确权利与责任，调动医护人员的工作积极性以及主动性。
3 门诊护理人员的岗位设置以及岗位管理实施方法
3.1 门诊护理人员的岗位设置
3.1.1 岗位设置的原则 根据岗位的工作性质以及重要性，将岗位划分为普通岗位以及管理岗位。同时在岗位设置时，应以优化人力资源的原则。
3.1.2 岗位设置的基本流程 ①成立岗位设置小组，选取由专家门诊负责人、护理专家、人力资源部门以及经济管理部门的负责人，明确岗位设置的任务以及目标，明确了解当前部门的现状。②采取座谈会的形式听取员工对岗位设置的意见；③先对专家门诊的区域以及服务特点进行分析，充分了解岗位设置的名称、职责、工作内容，以及应聘人员的基本条件。④设立岗位小组评选会，进行评判并确定准确的岗位设置。⑤将岗位设置的方案进行公示，明确岗位职责。
3.2 加强护理岗位培训工作
3.2.1 建立一个护理岗位培训的理论框架 将相关的护理岗位所需具体的临床技能进行收集整理，建立一个完整的理论框架，其中包括基础技能培训、临床岗位核心能力培训、专业技能培训、教学能力以及特殊问题的处理培训。护理人员严格按照以岗位需求为导向、坚持以岗位胜任能力为核心，重视专业技能、提高人文素养，尽量满足临床护理发展。在进行护理岗位培训时，将岗位的素质、职责、规范以及标准融入到培训框架中。
3.2.2 培训组织形式以及时间期限 一般护理人员可共同接受医院的集体培训，其他课程采用“滚动式”教学，让资历不同的护理人员自由选择适合的课程，并在较大科室进行多方面培训，具有中高级职称的医护人员应在重症科室、急诊科室进行不少于1个月的临床实践学习。一般护理人员也可适当参加高级护理人员的培训课程，提高医护人员的整体素质水平，带动医护人员的整体发展。针对一些特殊岗位的护理人员，也可按照专科护理人员培训模式进行培训，达到培训资源共享。培训时间一般建议不同级别接受一年2期或3期，同时给予患者一个月理论学习结合2个月实践学习。
3.2.3 评价培训效果以及晋升 制定培训效果评价标准，并对临床技能进行量化评价。在进行量化测评的基础上，同时对医护人员的专业技能进行培训，并有专家小组共同参与，给予有效意见。
3.3 实施门诊岗位设置与岗位管理效果以及分析优势与不足
3.3.1 设置岗位以及岗位管理的成效 本院自实施岗位设置以及岗位管理之后，本院门诊量明显上升，患者护理质量以及医疗质量满意度明显上升，护患纠纷明显减少。
3.3.2 优势 ①通过实施岗位设置以及岗位管理，明确医护人员具体职责，增强彼此之间的竞争意识，消除之前工作中存在的平均分配，提高工作效率以及护理满意度。②明确各级管理职责，增强护理人员的管理意识，便于落实管理制度。③有利于带动优秀护理人员之间的良性流动，一定程度上有利于提高医疗服务质量[3]。
3.3.3 不足岗位意识发展初期受到一系列挑战，初期护理人员可能会出现不同的情绪波动。部门负责人员有必要针对护理人员的情绪问题进行安抚教育。
4 总结
在当前市场经济的大环境下，医院为更好发展，有必要进行人事制度改革，完善岗位管理。岗位管理有利于医院的人力资源的优化配置，提高医院的服务质量以及医疗质量，充分调动员工调动员工的积极性以及责任感，形成一种良性竞争意识，坚持以患者为中心，始终坚持为患者服务的原则，显著提高患者护理满意率，提高医院门诊的医疗水平。
参 考 文 献
[1] 彭晓蓉.人性化管理在门诊部护理管理中的应用体会.健康必读（中旬刊），2012，11（3）：547.
关键词：持续护理质量；门诊患者；护理满意度；影响
随着社会医疗的发展，医学模式在不断的变化中，患者对于治疗的要求也在逐渐提升，传统的临床护理工作已经不再适用于当前的医疗发展需要，护理工作需要进行持续的质量改进，才能更好的为患者提供护理服务[1]。患者满意度是衡量护理质量的关键指标，对患者进行护理满意度调查有助于帮助医院更好的改进护理工作。本文研究了持续质量改进对门诊患者护理满意度所产生的影响，现总结如下：
1 资料与方法
1.1一般资料 抽取我院门诊部2014年3月～2015年4月诊治的患者104例作为本次研究对象，并根据护理方法不同将患者分为实验组和对照组各52例，均为门诊治疗的一般性患者，无严重精神疾病、认知障碍、严重心脑血管疾病、肝肾功能不全等。实验组男28例，女24例，年龄26～50岁，平均年龄（38.2±1.2）岁；对照组男27例，女25例，年龄27～52岁，平均年龄（37.9±1.3）岁。两组患者的基本资料可比，不具有统计学差异。
1.2方法
1.2.1实验组 患者实施持续护理质量改进方法。①成立门诊持续护理质量改进，由护士长担任组长，配备3名具有丰富护理经验的护理人员，主要负责对门诊护理人员的培训工作和质量考核，保证培训的专业化和人性化[2]；②根据国家卫生部制定门诊护理标准制定本次研究的质量改进方案，结合本院门诊治疗的特点，改善护理人员的护理态度，提升护理技能，营造良好的治疗环境，提升健康教育目标等；③设定护理岗位责任制，加强护理人员的护理技能学习，要求护士熟悉各个季节的多发病、患者临床症状、常规检查等，严格保证护理过程的执行落实到个人；④对患者进行分级管理，建立慢性患者治疗护理档案，主要记录患者的一般资料和治疗资料。危重患者需要尽快进入治疗绿色通道，及时送往具体科室治疗，避免出现医疗纠纷；初次治疗患者需要详细的讲解治疗流程，满足不同治疗需要患者的要求；⑤强调护理人员的护理态度，增强其沟通能力和专业素质，从而提升门诊整体护理形象，尊重患者的隐私，注意护理的态度和语气，积极与患者沟通，促进医患关系和谐；⑥大力普及健康教育，采用多种形式进行宣传，让患者对自身疾病有更多的了解，针对所处季节的高发疾病制定治疗预案，提升对突发治疗的应对能力[3]。
1.2.2对照组 患者仅采用门诊的一般临床护理方法，根据临床护理标准规范执行。
1.3研究指标 制定患者满意度调查表，内容包括患者对护理各项工作的满意程度（护理态度、技巧、责任心等）[4]，满意度分为非常满意、满意和不满意三个等级，本次研究的所有患者均能真实填写，调查表当场回收，100%有效。患者满意率=（非常满意+满意）÷总患者数×100%。
1.4统计学方法 针对本次研究所产生的数据，均选择统计学软件包SPSS 19.0进行分析和处理，其中计数资料选择（n，%）表示，差异选择χ2检验。若检验结果P
2 结果
从统计学数据结果看，实验组患者对护理的总满意率为94.20%，对照组总满意率为73.10%，实验组患者对于护理工作的满意度更高，见表1。
3 讨论
人民生活水平的提升促进了医疗水平的不断发展，患者在治疗的过程中对于护理质量的要求也转向了人性化和细节化，门诊是医院治疗的第一科室，其治疗和护理的质量直接关系着患者对医院治疗水平的认定，因此加强门诊护理质量改进至关重要。
持续护理质量改进是一种科学化的护理质量管理体系，其以患者为护理中心，选择先进的护理理念，采用专业的护理方法，满足患者不同的护理需要，从而达到提升护理质量的目的[5]。本文分析了医院门诊采用持续护理质量对患者护理满意度所产生的影响，从研究数据的分析上看，实验组患者选择持续护理质量改进后，护理总满意率为94.20%，对照组仅采用一般临床护理，总满意率为73.10%，实验组患者的护理满意率更高，表示本次研究的结果具有积极的临床护理研究价值，在医院门诊的护理工作中开展持续护理质量改进是可行的。
遵循门诊治疗精细化的发展趋势，结合门诊患者的治疗特点，在本次研究中，首先制定持续护理质量改进小组，制定护理规范和目标，提升护理人员的护理专业知识储备和护理技能，强调护理的态度和责任意识，优化门诊的护理流程，并且保证改进工作的科学性和有效性[6]。门诊治疗的效率直接反应了患者的护理满意度，对患者进行分层的治疗管理，提升了治疗效率，简化诊治流程，明显降低医患矛盾发生的危险，患者对于护理的满意度大大提升。对患者进行健康教育，针对患者疾病特点开展宣讲，体现了护理的“以人为本”，延伸了护理效果，并且有助于提升医院的社会形象和地位。
为了提升持续护理质量改进的效果，门诊管理中还需要加强以下几点：①加强护士的护理职业道德建设，深化护士对护理内涵的理解，使其认识到基础护理的重要性，定期对护士开展相关的护理培训，在日常护理工作中严格落实护理规范，从而提升门诊整体的护理水平。②建立完善的护理管理体系，充分的利用门诊的护理人力资源，合理排班，调动工作积极性，设定护理的奖惩制度，定期进行患者满意度调查，及时发现问题并改正，将患者的护理满意度纳入绩效评比，从而提升护理积极性。③强调健康教育的重要性，护士要积极学习门诊健康教育知识，多向患者普及，根据患者的接受程度进行个性化的指导。
综上所述，在医院门诊治疗o理中采用持续护理质量改进有助于提升患者对于护理的满意度，临床护理意义积极，值得推广。
参考文献：
[1]钱亚平.优质护理服务对护理质量持续改进与患者满意度的影响[J].中国美容医学，2012，12（01）：341-342.
[2]舒密.持续质量改进对妇产科患者疗效及护理满意度的影响[J].中国乡村医药，2015，26（09）：84-85.
[3]杨秀兰，刘江.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学，2015，21（07）：1201-1204.
[4]刘燕，曾桂红，杨铃.护理质量持续改进对患者满意度的影响[J].中医临床研究，2015，20（11）：122-124.
根据传染病突发事件应急工作特点,制订应急计划、预案和流程,完善应急制度及应急门诊和病区的建设。建立应急护理梯队,充分保障传染病突发事件时以最快的速度,最有效的措施组建一支人力充足、反应迅速、技术精良的应急护理队伍,是确保应急救护任务圆满完成的关键。
1.1成立应急领导小组和应急梯队
应急领导小组由院长挂帅亲自抓,由分管医疗的副院长协助具体抓,领导小组成员为政宣、医疗、护理、院感、总务、设备维修等部门负责人,医务科、护理部和院感科负责应急治疗护理和隔离消毒及防护工作,护理部负责应急护理工作。护理部成立应急护理第一、二、三梯队,由具有丰富临床实践经验,熟练掌握抢救知识和技能,独立工作能力强,善于沟通交流,身体素质好,作风过硬及居住在医院或距医院较近的护理人员组成。
1.2制定应急纪律制度
一旦发现突发传染病疫情,应急领导小组成员,应急梯队人员及全院工作人员进入备战状态,终止休假和正常休息,无条件服从医院调遣。护理部建立应急病区护士长及应急梯队成员通讯录和联系网,要求应急队员在应急状态时保持24h信息畅通,一旦接到通知,以最快的速度到达指定的地点。
2组织护理人员进行突发传染病知识和护理技能培训
2.1确定目标
通过培训演练提高护理人员应对传染病突发事件的能力;培养一支训练有素的应急护理队伍,使应急护理工作有条不紊地进行。
2.2培训内容及方法
2.2.1突发传染病处理能力的培养
首先,理论学习,由护理部组织全院护理人员学习应急管理和相关应急组织体系及应急联动机制,重点学习卫生部及省地市卫生行政管理部门制定的突发传染病应急护理工作流程,隔离防护知识,特殊治疗护理,针对性的急救知识和技术并进行护理理论操作考试,使应急护理工作规范化、程序化。其次,突发传染病应急门诊和应急病区的工作程序,由临床经验丰富的护理人员担任导医、分诊、咨询及就诊病人突发传染病知识的健康教育,按病情轻重缓急将病人大致分类,对重病人就诊实行先就诊后缴费和办理住院手续;应急病区对诊断明确的重症住院病人,及时请示院领导,请求上级医院技术支持,远程会诊和专家指导,确保诊疗护理质量;对轻病人集中管理,同时做好病人及周围人群的健康教育,稳定正常社会秩序,使人们树立坚定信念正确应对传染病疫情。再次,护理抢救知识和技能训练,护理部平时注重对护士抢救技能(心肺复苏术、导尿术、吸氧术、静脉留置针技术、气管切开护理技术、心电监护仪和呼吸机使用)的系统化培训、强化和考核力度,并根据日常工作中存在的不规范行为、技术考核时常出现的问题、操作中的关键环节以及抢救器械使用中故障的发现与排除法等组编缺陷题库,人为设置“缺陷”让护理人员先行识别缺陷操作,明白正确的操作方法,然后对照标准进一步规范,使大家从被动接受学习转化为主动寻错,创造轻松的学习氛围,激发自觉学习的积极性。通过纠错补漏加深记忆,以提高护士的急救技术及观察病情能力和抢救配合能力。
2.2.2突发传染病应急预案演练
由于突发传染病很少发生,而且多种多样,护理部每年将突发事件的应急预案和抢救技术作为护士“三基”考试内容。应急领导小组组织各应急小组成员按应急预案进行反复情景模拟演练,高标准严要求参加省市组织的应急演练,提高护理人员的应急意识。通过演练不仅仅使应急梯队成员掌握应急预案内容,重要的是检验应急计划、预案和流程是否全面、科学、合理,并且根据演练结果进一步修改、补充、完善;可以全面了解应急梯队成员的应急救护能力,随时调整训练计划、预案和流程,有针对性地强化训练,从而有效地提高护理人员的应急能力。
3突发传染病的应急护理管理
3.1快速反应,启动紧急预案
院总值班领导执行突发传染病报告程序,每当有突发传染病预报,应急小组成员处于待命状态,一旦接到通知,立即启动紧急预案,整体应急系统开始运行,参与应急救治的各级人员迅速到岗,明确任务和职责,组织和指派相关人员迅速进行突发传染病的评估,以便作出下一步的安排。应急护理小组长接到通知,马上召集应急护理梯队成员开放应急门诊和应急病区,为随时能够接诊和收治病人开辟绿色通道。由具有丰富临床经验、病情判断能力的分诊护士到应急门诊接待就诊病人,维持就诊秩序,根据病情轻重缓急进行简单查看病情,快速准确的分类,迅速安置病人。突发传染病应急预案流程为:应急梯队处于待命状态;应急门诊、应急病区启动,导医、分诊、预检分流、转送和收治病人;医疗护理服务、隔离消毒防护、心理支持等健康管理。
3.2人力资源调配,护理技术支持
2006年我市流行性乙型脑炎流行期间,病人数量尤其是重危病人数量突然增加,又要设立专门的应急门诊和应急病区,因此护理人员数量远远达不到应该配备的要求,护理部想方设法将“办公室”搬到应急病区,主任每天固定时间到应急病区召开简短会议,部署工作并了解应急工作的动向,两位副主任深入病房,着重了解重危病人抢救和基础护理落实情况,及时发现和解决临床上各种困难,指导重危病人治疗护理,随时修正各种护理计划和工作流程。并抽出院感科和信息科的部分护理人员作为应急第二梯队支援临床一线工作,满足应急需要,发挥自己的工作优势,确保护理质量。同时通知本年度新聘用护士提前上岗不仅可协助带教做力所能及的护理工作,又可抓住应急病区作为第一课堂的时机,使她们见到了平时见不到的危重病人,学到了平时学不到的危重病人护理知识和抢救技术;经受了锻炼,磨炼了意志,重要的是保证了护士与危重病人的配备比例,顺利完成了45例乙脑病人的救治和护理任务。2008年手足口病流行期间,应急病区的手足口病住院患儿曾达到20余例,针对治疗中静脉穿刺困难的问题,为了确保治疗质量,减轻患儿痛苦和家长担忧,护理部专门调集临床各科室动静脉穿刺技术优秀的护理人员组成应急技术支持小分队,随时为血管穿刺难度大的患儿进行采血和治疗,经过3个月的奋战,圆满完成了139例患儿的护理任务,受到患儿家长的赞扬,收到了良好的治疗效果和社会效益。
3.3综合医疗资源,配足应急物质
护理部及时准备紧急抢救,短时间组建应急病区和门诊所需的大量物资和设备,整合全院所有的资源,保证应急救护的需要。护理部要求应急病区护士长做好突发传染病抢救物资和隔离防护用品的贮备,注意抢救器材的保养与维修,使抢救器械处于备用状态,并与总务科、器械科随时保持联系,以保证应急抢救的物资供应。要求应急病区明确专人管理应急贮备物资,规定应急贮备物资一律不得挪用和外借。应急病区护士长定期或不定期检查医疗仪器、药品、通讯、电源和气源等在位完好情况,确保物资能及时供应。
4对策
4.1应急梯队的建设是一项长期工程,应该根据应急需要不断完善
专科医院护理部在应对突发传染病的管理中,也暴露了许多弱点和不足,在人员的培养、抢救设施的完善、抢救器械的使用、重危病人护理和抢救技术方面还有待进一步完善和提高。由于专业所限,近年来我院招聘的护理人员中,普遍文化水平较低,护理基本理论、基本知识、基本技能不扎实,加之平时重危病人偏少,ICU无法正常开展工作,护理人员对抢救器械的使用和抢救技术容易产生生疏感。因此,护理部对护理人员的培训难度和广度加大,这就需要付出更多的精力进行系统化培训,通过考试和竞赛提高操作技能,确保应急时的熟练度,在人力资源管理上应充分考虑传染病专科医院所承担的社会责任和角色。
4.2应急病区的建设应该引起足够重视
不仅仅是应对传染病突发事件的需要,便于应急病人的管理,有效利用医院仅有的医疗资源,确保重危病人的及时救治,更重要的是防止了与普通传染病人的交叉感染,消除病人之间的顾虑,且使应急病区护理人员更快更好地适应应急工作和环境,确保了应急护理工作质量,最大限度挽救病人生命。
4.3专业化的护理服务是保证应急救治质量的关键
护理部应注重专业护士的培养,并调集人力资源,采用由专业护士负责培训指导的多专业合作的工作模式,实施重点病人重点管理,解决临床护理中出现的各种专业难题。
4.4加大应急计划预案流程的学习和演练
在突发传染病救护中,护理人员面临的压力是巨大的,突如其来的大批重危病人,而且具有一定的传染性,恐惧生疏感,不仅影响工作节奏,甚至出现难以应付的局面。因此,护理部应将应急演练纳入每年的护理工作计划中,加大应急预案的演练力度,要求全员参加,真实情景模拟,演练形式多样,包括理论考试、紧急集合、穿脱防护衣、隔离技术、抢救技术、抢救器械的使用等,不断提高应急反应能力和护理急救水平。
