时间：2022-07-10 11:29:15
工程部消防安全责任书 工程部的任务是负责酒店动力设备的运行管理，维修保养，更新改造，确保营业 需要。为明确责任，特别订本消防安全责任书： 一、1、负责酒店电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸汽系统的运行管理工作，设施设备的维护、保养和检修工作。 2、负责酒店水暖设备、厨房机械、洗涤设备的定期保养和故障检修。 3、负责酒店制冷设备、冷冻设备、排气设备定期维护保养和故障检修。 4、负责酒店楼宇维护、设施、家俱、门锁的修理工作。 5、负责酒店灯饰、灯具的定期检查工作。 6、负责酒店动力各系统的设备、线路更新和系统改造。 7、负责酒店工程改造工作。 二、以上责任范围内设备接《维修单》后，在有配件的情况下不能及时修理而造成事故，由该责任班组填写《事故报告》，并由办公会按事故性质和损害程度研究进行处理。 三、以上责任范围内设备因修理不当，而造成事故，责任由该 修理人员负责。 四、对责任区域范围内的酒店设施、设备维修时，操作规程及施工质量应符合当地消防、安全要求。否则，由此造成事故由部门经理承担50%，当事人承担50%。 五、工程部所有员工必须严格执行设备操作、维护、保养安全操作规程。否则，由此造成事故由当事人负责，酒店不承担任何责任。 六、禁止无关人员进入机房重地。否则，造成机械人为破坏、物品丢失等事故，则责任由该 当值人员负责，并赔偿一切损失。 七、动用明火时，需办理动用明火证，动火时注意防火，动火完工后需彻底清理火种，否则，引起火灾由该 动火者全权负责，并赔偿经济损失。 八、机房内各种灭火 器材应备齐，确保发生意外时能正常使用。若因没能备齐灭火器材，则出现的事故由部门经理负责。 九、酒店内的各种电器设备，应保证符合电工安全使用规定，否则由此引发一切事故由部门经理及主管负责 十、部门经理或主管每 周应安排人员对酒店设施、设备安全检查并填写检查表格上报总经理。若因经理或主管工作安排失职而造成后果，责任自负。 十一、每月一次由主管分工到人对酒店电器设备、电线进行安全检查，发现隐患及时排除（若因无法克服原因而不能排除隐患，需报请总经理书面批准）。若因主管安排不力或隐患排除不当，则一切责任事故自负。 十二、每季度一次对吊灯、组合灯、大堂顶蓬玻璃等进行安全检查，检查其坚固、牢靠性并及时处理。若因没检查或检查不到位而发生砸伤人及其他事故，由部门领导负责。 十三、值班人员必须严格遵守岗位职责，服从指挥，严守操作规程，对班长安排的工作负责，班长对主管安排的工作负责，主管对经理安排的工作负责，严格执行安全操作及保养程序，保证维修质量，按时完成任务。在哪环节出现的问题由该环节负责人负责。 十四、填写机械运转记录及值班记录、交接班记录。发生事故，若因交接不清，则此次责任事故由两班人员负担。（以记录内容为准） 十五、严禁当值喝酒或酒后上岗、脱岗，若由此引发事故，则后果自行承担，并赔偿酒店损失。 十六、部门负责人应每月对员工进行一次技术培训与考评，严禁技术不过关的员工上岗。 十七、维修人员对机械进行维修、保养时，虽按操作规程操作但仍发生了非人为意外造成伤、残、亡等事故，则视为公务。若因操作不当而引发的事故，一切责任自负。 十八、部门经理为该部门的防火安全责任人，对本部门消防安全负主要责任。 十九、若一年内责任范围内酒店设施、设备运转正常且无工程人员责任事故发生，年终奖部门
元。 二十、本责任书
年 月
日至
年
月
日有效。 aa大酒店（公章）
部门经理签字：
部门主管签字：
一、活动背景
1、家家乐电器有限公司成立19周年，为更好的证明了家家乐的实力，传达家家乐的经营理念，提升企业品牌形象，开展全方位的推广活动势在必行。
2、直接竞争对手好万家利用大量资金(无论是在电视广告、报纸、单张上)全力反搏;国美电器欲于国庆前后在新塘开业;大环境上，国美、苏宁、永乐等电器连锁大鳄正在吞噬二、三级别市场，家电行业激战越演越烈。
3、为了减少家家乐电器有限公司挂绿店的搬迁造成的负面影响，强势宣传博罗店的成功签约。
4、中国传统的国庆节，是一个假期较长，消费能力强，拉动商品消费、进行品牌宣传的好机会。
综上所述，我们应充分利用以上契机，最合理的整合资源，有计划、有策略的开展一次时间跨度较长的系列促销活动，带动经济增长，实现品牌形象与商品销量的同步提升。
二、活动主题及思路
1、活动主题
司庆期间活动口号：诚信铸就、十九辉煌;众店齐庆、礼礼俱到;(具体时间：9月24日9月30日)
国庆期间活动口号：贺国庆、一元家电惊爆全城，挑战价格极限。(具体时间：9月28日10月9日)
2、活动思路：充分利用两大契机，通过特惠酬宾、豪礼派送、一元特价机热销等一系列促销手法，直接让消费者“礼”、“利”双收，从而提高公司商品销量及展现家家乐辉煌历史。
3、活动时间：9月24日——10月9日
三、活动地点：家家乐各连锁店(包括河源店)
四、活动组织：总监督： 总负责部门：销售管理、采购部、各分店
各分店总负责人：各分店店长(监督人：销售管理部、采购部)
五、活动内容及安排：
1、各分店全场特价
各分店特价商品要保持在80%以上，特价商品主要定位在
a、库存量较大、急需处理商品
b、其它商家主推商品及公众敏感性机型
c、我司主推商品
d、厂家规定特价商品。
具体特价商品及销售定位见商品部下达的销售定位表，要求特价与原价的差距有一定的幅度。
2、来就送(司庆有喜、畅饮畅赢，1000瓶可乐与您饮)
活动主要针对司庆期间光临家家乐电器连锁店的顾客，不需购物即可免费赠送小可乐一瓶，人限1支，先到先得，送完即止。可乐可由市场部统一购买或由各分店根据自身需要购买，各店限350支，要做到有计划、有节制派送，活动结束后根据实际送出数量再和市场部结算。
3、购又送(购物送麦当劳券)
活动主要针对国庆期间在家家乐电器连锁店购物的顾客，凭购物单，购物满1000元送价值20元麦当劳使用券;购物满3000元送价值30元麦当劳使用券;购物满5000元送价值50元麦当劳使用券;购物满5000元送价值100元麦当劳使用券。
日日新店由 负责联系券，新塘店由 负责联系，河源店由 负责联系，先从麦当劳或肯德基负责哪出50张，10月4日各分店活动结束后根据实际送出数量再和对方结算。
4、厂家好礼送
主要根据厂家在我司活动期间所推出的优惠政策配送的赠品及日常所配送的赠品，要求在活动前由采购部根据厂家赠品配送政策及我司所存在的赠品做统一配送并于活动前2天传到各分店，各分店根据采购部所制定的赠品配送政策事先书写好海报，活动前1天晚上张贴在对应商品上，同时采购部根据赠品在活动前根据赠品情况进行对应调拨。
5、老总签名、字字重金
活动期间联系众厂家资源分别在9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日(星期六、日)开展老总签名售机活动，活动形式：签名优惠、现场竞猜、游戏娱乐、文艺表演、购机有礼、现场新机及主推机展示、赠送礼品等。(具体内容根椐采购部提供的资源再来安排)
6、一元超低价活动
a、活动时间：9月24日26日;10月1日3日
b、超低价商品明细表(仅供参考,具体由采购部确定)
价位 商品 数量 单价 合计 亏损
1元 风筒 5台 20元 100元 95元
1元 烫斗 5台 30元 150元 145元
1元 电话机 5台 30元 150元 145元
1元 风扇 5台 40元 200元 195元
1元 微波炉 1台 280元 280元 279元
1元 DVD 1台 280元 280元 279元
1元 彩电 1台 600元 600元 599元
总计 1760元 1737元
3店共 5280元 5202元
两天共 10560元 10404元
c、超低价抽号券2种领取途径：
(a)、每天的排队的前150名顾客都可以领取抽号券。(凭单张排队)
(b)、9月24日—10月3日各分店每天购物满1000元以上即送1张， 每天最多送出50张，每店至10月3日通过购物最多送出550张
d、方法：9月24日—26日;10月1日—3日各分店每天上午9：30开始派发抽号券，排队两列，一列为通过购物已经拿到抽号券，一列为没有抽号券人员，派发只派发给没有抽号券的一列，后两列共同把抽号券的抽号联投入到希望购买对应商品箱子内，事先说明每人只能有一张，如发现一人有两张或多张的只按照1张有效计算，其它的按作废处理。各分店箱子由各分店美工负责制作并在箱子上书写“XX商品，1元”及数量，并在现场用大海报纸书写细则。现场负责人：派发前由行政专员负责对本项活动用话筒讲解，并有4名售后服务人员负责现场秩序(廖总事先安排)，派发人员：文员、财务人员。
e、美工在活动前书写抽奖明细海报(活动开始前日晚在店门口划出“领取现金抽号券及购买超低特价机”排队处，并拉起排队隔离绳墙。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛
f、超低价抽号券由市场部设计，数量4000张，各分店平分，由行政专员负责盖店章并负责暂时保管，于活动前交现场负责人。现场派发超低价抽号券及超低价商品购物负责人：行政专员、文员、财务人员
g、所有超低价商品必须在活动前开好收据在相对应地方填写商品名称、型号、价格并盖本分店章，后交各分店负责本次活动的财务人员处，由其在收款人处书写自己的名字活动前统一保管，因本次超低价商品为非正常销售，顾客抽中后即在现场交款，由现场财务人员负责收款，活动结束后统一交到财务，如为赠品列为营业外收入，正常商品亏损列入店费用。
h、当天所有超低价商品统一堆放在店门口显眼处，并由美工负责书写海报并张贴在相应超低价商品上，要求堆放要有气势，当通过抽号产生购买超低价商品后，由现场司仪宣布中奖号码，并把超低价抽号联交到售超低价商品处，现场负责人通过检查顾客的顾客联和抽号联及骑缝章是否相信吻合来判定，如无误在现场付款后现场领取超低价商品。
i、活动开始的前一天晚上(营业结束时)，各店把超低特价海报全部张贴于店门口显眼位置。要求海报价格、商品及数量要明确突出，并尾注：数量有限，送完即止。每次活动前晚由各分店行政专员负责安排布置好超低价购物现场，并拉好隔离带，同时安排美工书写“排队处”
j、在派发超低价购物券前由现场负责人通过咪头或大声公讲解超低价购物细则。在派发超低价及抽号过程中由售后中心安排维修师傅(4人)维持现场秩序。
7、购物抓现金活动
a、活动时间：9月24日26日;10月1日3日
b、活动地点：家家乐各连锁店
c、活动方式：购物抓现金
d、方法规则：
(a)、活动期间凭本公司购物满1000元及以上收款单据，即可参加抓现金一次。满5000元及以上抓两次;购物满10000元以上可抓三次，最多三次。
(b)、抓现金单据当日有效，对已抓现金客户的单据由抓奖负责人注明“已抓奖，此单作废”字样。
(c)、顾客所抓硬币，通过现场抓奖负责人点数核对后，可直接在兑奖区领取现金，并登记。(须登记有关资料：抓奖人姓名、身份证号码、地址、电话、购物金额、单据号码、抓现金金额等)
e、美工在活动前书写抓现奖明细海报(活动开始前日晚在店门口规划好“购物抓现金”区。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛。
f、各分店美工负责各分店抓现金箱;行政专员兑取抓现金的一元硬币，数量可根据抓现金箱的大小来安排。
8、演艺狂欢、热力酬宾
a、活动时间：9月24日—25日、10月1日—2日、10月8日9日(活动期间星期六、日，具体情况也调整)
b、活动地点：家家乐各连锁店店门外
c、活动形式：根据厂家提供的文艺资源，在现场开展歌舞表演、互动游戏、礼品派送、现场靓机展销等一系活动。
d、场地气氛营造：拱门、汽球、彩旗、横幅、促销帐篷布置以外，着重于舞台、舞台背景、音响(调试)、产品展示为主。
e、采购部根据厂家回复情况与市场部做统一调整和安排表演具体时间、内容、具体厂家。
f、司仪、文艺节目、互动游戏、现场赠送礼品(糖果火为主)要提前由市场部审核，尽量做到最好最有影响力。
9、放心服务全方位体验
a、活动目的：目的是在消费者心中提升我司的服务形象，本次活动无论是从售前、售中还是售后一体化、全方位较以前有所改观，目前各家电连锁商品、质量、价格基本相同，仅仅从三方面竞争已经很难由绝对胜出的把握，在服务方面的提升是目前各商家所追随的，但真正在服务方面有所突出是少之又少，我司在此时推出也是胜人一筹的措施，提升消费者购物的附加值。
b、活动时间：9月24日10月9日(如消费者反应强烈可继续实施)
c、活动主题：家家乐电器放心服务全方位体验;
d、活动内容：(a)、售前服务体验;(b)、售中服务体验;(c)、售后服务体验。
e、活动详解及分：
A、售前服务：主要是指免费接送消费者，目前在家电零售行业免费接送在广州还未曾见过，在超市行业已早实施，推出此项业务主要基于：创造增城首家，制造舆论效果，从侧面提升家家乐的影响力;费用不是很大;突出家家乐的服务质量;为以后的服务提供借鉴依据。
实施措施：
(a)时间：9月24日—10月9日，24日前通过广告宣传，渐渐把顾客注意力注意到家家乐，国庆前再通过广告宣传活动内容以此把活动推向高潮。
(b)是以打电话预约形式完成(未形成惯性，避免无目的性)，我司通过广告形式向顾客说明预约电话号码，一般情况下是提前1天预约，次日根据顾客的购买时间定时到顾客家中接人。
(c)各片区、分店接电话负责人：各分店文员，分店文员接电话后登记顾客的姓名、电话号码、地址、及接送时间，如顾客需当天来店内购买，文员电话至接送司机，司机负责到顾客家中接人，每天下班前文员负责登记需接顾客名单并交班给车队长。
(d)接顾客车安排：增城区安排面包车接顾客，新塘安排售后面包车接顾客，河源安排长安面包车接顾客，由车队长负责安排接顾客司机(原则上一个司机负责一天接顾客的工作)。如司机把顾客接到店内后又到其它地方接顾客首先到仓库询问是否有到该地方的货物并顺代送货。
(e)顾客到车上后，司机负责给顾客发“购买商品意向”纸条(到店门口用，后有介绍)，并告诉顾客把希望购买商品写在纸上，由顾客保留，司机向顾客说明到店门口后交在门口接待的服务人员。
B、售中服务：是指顾客到店门前后到购完商品后阶段的服务
(a)负责接顾客的司机把顾客接到店门口后，司机向顾客说明到店门口由接待员接待并把“顾客购买意向”书交给门口接待人员。
(b)9月24日至10月9日各分店负责安排至少2名接待人员在店门口接待顾客，接待人员要统一(男：上衣为公司服装，下身为深蓝色裤子。女：上衣为公司服装，下身为公司蓝色裙子)同时带公司绶带，接待服务人员不仅仅是在门口微笑、鞠躬，而也要带领顾客到店内对应组(如是车接来的顾客会有“购买商品意向书”，如没有接待人员要问顾客要购买XX商品)，接待服务人员把顾客送到对应组并交接给销售员后再回到原位。
(c)销售员在接到顾客后要微笑向顾客解说并在顾客选商品的同时给顾客倒杯水，现场会出现顾客先不购物而是到其他商场比较或者是等几天再购买的现场，销售员要极力挽留顾客，提高购买完成率。
(d)顾客购物后，如小件商品顾客自行提走，如是大件商品顾客可自愿选择自行走或跟车走，如顾客选择跟车走购物后到休息区休息，各分店安排一个休息区，休息去旁要有饮水机一台及当天或前日报纸，并在现场摆放一台彩电和DVD并播放精彩电影，现场安排一名服务人员负责现场倒水和处理其他事项工作，让顾客真正感受到的放心服务。
C、售后服务：具体由廖总负责，按照以往操作执行。
f、宣传安排
A、电视广告
(a)、电视广告词：
家家乐电器19周年志庆之放心服务体验
9月24日至10月9日，家家乐全面推出放心服务全面体验活动，凡乡镇顾客购物可享受免费接送活动，只要您提前1天预约，家家乐免费接送车辆会准时开到你家门口，让您享受尊贵服务。
预约电话
增城：(020)82629582
新塘：(020)82774388
河源：(0762)3386262
比质量、比价格、比服务，就是家家乐
(b)、广告投放费用
投放地点 投放时间 投放频道 投放时段 费用
增城电视台 9月22日、23日 翡翠台 A/1、B/1 (330+290+280+180)*2*0。6=1296元
本港台 B/1、C/1
新塘电视台 翡翠台 A/1、B/1 (210*2+200*2)*3*0。7=1148元
本港台 B/1、C/1
河源电视台 翡翠台 A/1、B/1 (150+96)*2*2+1000(制作费)=1984元
本港台 B/1、C/1
本港台 B/1、C/1
合计 4428元
B、横幅：30条：规格：12*0.75m，内容：“家家乐19周年志庆之放心服务全面体验篇，拨打电话预约购物，家家乐免费接送，让您享受尊贵服务”，数量分配：各分店门口各一条，增城市所属下乡镇1条/镇，河源5条/县。由各分店行政主管负责相关报批及安排悬挂工作。
1、 单张：数量20000张，A4彩色印刷，其中增城夹广州日报3000张，新塘夹报2000张，河源夹报3000张，其余各分店4000张，各分店店长安排销售员在各所属乡镇派发。
C、费用预算
项目 数量 单价 费用
电视广告 4428元
单张 20000张 0.13元/张 2600元
横幅 30条(12米/条) 6.8元/米 2448元
喷画 3幅(1。22*2。44) 20元/平方 178元
合计 9654元
10、彩车巡游
a、活动时间：9月23日—10月3日
b、活动形式：车辆巡游、人员巡游
c、具体安排：
(a)、车辆巡游：按照空调节方式进行。
(b)、人员巡游：人员巡游：各片区、分店于9月23日至10月3日每天10名人员在所属片区内巡游，为推出效果新颖性和刺激顾客的眼球，人员巡游的带头人为形象较好的女性并穿旗袍手拿宣传牌，宣传牌上书写“家家乐电器欢迎您”，如单张印刷出来后，巡游人员并负责派发单张工作，在路上巡游其间人员不能走散，包保持单行行走，到路口后，人员可散开并开始派发单张，隔段时间后人再排队开始巡游。
(c)、巡游路线：各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定相关巡游路线及派发单张数量。
(d)、彩车装饰：各分店安排3辆彩车巡游，彩车上配备宣传喷画两张、车头插彩旗两面、车身插彩旗4面进行装饰，喷画具体内容由市场部制定，并通知车辆于活动前2天到广告公司统一安装。
(e)、彩车来源： 负责于9月20日租赁9辆0。6小货车，要求货车不能太旧，司机手续齐全，并听从我司安排，活动期间巡游车辆要求车身清洁定期清洗。预算：租赁费150元/天，油费60元/天。
六、宣传计划：
1、电视广告
a、投放时间：9月22日—9月24日;9月29日—10月1日
b、投放形式：密集投放文幕广告
c、媒体选择：增城、新塘、河源电视台
d、广告词：
贺司庆、迎国庆，千万让利、以“礼”服人
2005年9月24日—10月9日家家乐各连锁店联合众厂家齐献礼：来就送可乐、购物又送麦当劳券、厂家好礼送不停;购物抓现金、老总签名售机，热歌热舞闪亮登台;更有全场特价80%，一元家电抢购即将惊爆全城。
礼多人不让，我们承诺：只要您来，我们就送!
比质量、比价格、比服务，就是家家乐
e、广告投放时段及费用：
投放地点 投放频道 投放时段 费 用
增城电视台 翡翠台 A/1、B/1 (330+290+280+180)*6*0。6=3888元
本港台 B/1、C/1
新塘电视台 翡翠台 A/1、B/1 (210*2+200*2)*6*0。7=3444元
本港台 B/1、C/1
河源电视台 翡翠台 A/1、B/1 (150*2+96*2)*6+1000(制作费)=3952元
本港台 B/1、C/1
合计 11284元
2、报纸广告
a、投放时间：9月24日、10月1日
b、《增城日报》商业导刊B1全版(主要是针对好万家电器商场)
c、形式及内容：
标题：诚信铸就、十九辉煌、众店齐庆、礼礼俱到
内容：上半版主要通过文字全方位展现家家乐电器有限公司十九年辉煌历史(含2005年9月29日荣获广州市物价局授予的“价格诚信单位”称号);下半版通过图片及文字介绍司庆、国庆期间系列优惠活动及系列特惠商品排版。
d、费用预算：(暂略)
3、宣传单张
a、套红A3版，80K铜版纸，90000张。内容为活动期间系列促销活动及相关特价商品介绍，单张正面为本次活动主要活动内容、厂家相关信息，反面为各组特价信息，18日前由设计人员根据已订内容设计单张基本框架及填写既定内容，20日前根据采购部提交的特价内容及厂家活动再对单张修改，21日前完成单张设计，22日上午印刷完毕后分发到各分店。
b、派发时间：05年9月23日10月2日
c、各分店派发负责人：各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定单张派发地点及方式(地点主要以人流量较大的商业街、超市、市场等主要地点)，各店每天派发2000张。具体负责人：日日新店( )、新塘店( )、河源店( )。
d、售后中心及加盟点派发：负责人：廖总，安排维修师傅上门维修时派发，也可在服务点派发，共4000份，具体派发计划由廖总酌情安排。
e、单张夹报
夹报地点 夹报时间及类型 夹报数量 费 用
增城 9月24日、25日
10月1日、2日夹《广州日报》 2000张/天X4次 元
新塘 2000张/天X4次 元
河源 2000张/天X4次 元
合计 24000 元
4、门店、过街宣传横幅
a、悬挂时间：9月22日10月6日
b、悬挂地点及数量：
日日新店(门口)1条、新塘店(门口)1条、河源店(门口)1条、增城市内5条、新塘镇内5条、河源市5条、其余镇6条、共24条。具体悬挂
地点由各店店长安排。申报事宜由行政部(增城)、新塘店店长助理、河源店店长助理安排。
c、规格：15mX0.75m
d、内容：
(a)、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以“礼”服人+活动时间、地点(下行);
(b)、家家乐电器连锁店诚信铸就、十九辉煌;众店齐庆、礼礼俱到+活动时间、地点(下行);
(c)、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店联合众厂家齐献礼，一元家电抢购惊爆全城+活动时间、地点(下行)
(d)、贺司庆、迎国庆，家家乐以“礼”服人，来就送、购又送，全场特价80%+活动时间、地点(下行)
5、布幔
数量：3幅，分别悬挂在日日新店、新塘店、河源店门口广告牌上，日日新规格：6 m X4m，新塘店规格：5m X4m，河源店规格：由河源店店长提供。
6、舞台背景画
数量：3幅，分别于9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日挂在日日新店、新塘店、河源店三店门外促销舞台上，其余时间挂在各店招牌下。具体由各店店长安排。内容于9月22日设计完毕，23日前各分店悬挂完毕。
7、户外其它气氛营造
根据各店情况对店外气氛布置。要求如下：
(a)、充气拱门：3条，各店1条，内容为“贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以"礼"服人”。
(b)、舞之星：6个，各店2个，由市场部统一购买。
(c)、印字彩旗：300面，各店100面，具体由各分店自行安排插放位置(店门口及主要街道花基)。
(d)、升空汽球：26个，各店8个，日日新店10个，新塘店6个，河源店个，悬挂于各店店门两侧，内容可参考横幅标语。
(e)、厂家贺幅：150条，日日新店50条，新塘店40条，河源店60条。
(f)、促销帐篷：6个，每店2个。
8、场内气氛营造
根据各店情况对店内气氛布置。要求如下：
(a)、专柜布局(各分店安排)
(b)、特价牌制作及安装(各分店美工安排)
(c)、吊牌海报(市场部)及其它活动海报制作(各店美工)
(d)、特惠商品及赠品堆头(各分店安排)
(e)、主推机型及新款机型陈列(各分店安排)
(f)、休息区布置(各分店安排)
(g)、礼品发放区及购物抓现金兑奖区(各分店安排)
(h)、导购员形象包装(迎宾小姐须佩戴礼仪带)及导购技巧(各分店安排)
(i)、宣传广播，市场部根据活动内容统一制作，各分店安排播放
9、短信(略)
七、费用大致预算
事项 数量 单价(元) 费用(元)
电视广告
报纸广告
单张夹报
单张
横幅 180条 6.8元/米
车辆巡游
厂家祝贺吊幅 140条
升空气球 26个 300元/个
彩旗
抓现金
1元超低价亏损
奖品
酒店工程管理责任书【1】
1、除维修中心和工程部办公室外酒店其他区域一律不允许吸烟，违反者每次处罚50元;吸烟引起卫生不到位的，违反者每次处罚5元;
2、从事电、气焊操作人员必须持有效证件上岗，作业前主动联系开动火证明，并联系保安部做好预防工作;
3、在其他部门要求接临时电时要对方部门填写临时用电申请单，经部门审批后在确保安全的前提下方可进行施工;
4、各班组人员及时清除管辖范围内的所有火灾隐患，发现隐患要立即清除并上报，需整改的应及时上报组织人员解决;
5、部门人员要积极参加酒店组织的消防安全培训，配合安全部做好消防安全工作，积极参加消防知识考核;
6、部门将不定期检查各区域的消防设施及不安全因素，如发现问题且区域负责人未安排人员解决、上报的将处以50元罚款;
7、班组负责区域发生火灾一起，扣除领班一个月工资(基本工资除外)，扣除主管半个月工资(基本工资除外);
8、班组发生重大火灾，直接损失在3000元以上的，除按照第7条扣除的，另外扣除领班、主管全年年终奖;
9、任何班组发生火灾的，当班人员扣除一个月工资，重大火灾的扣除工资外另扣除全年年终奖，重大火灾的直接责任人移交公安司法机关处理;
员工签名：
酒店工程管理责任书【2】
工程部的任务是负责酒店动力设备的运行管理，维修保养，更新改造，确保营业需要。为明确责任，特制订本消防安全责任书
一、负责内容
1、负责酒店电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道系统的运行管理工作，设施设备的维护、保养和检修工作。
2、负责酒店厨房机械设备的定期保养和故障检修。
3、负责酒店制冷设备、冷冻设备、排气设备定期维护保养和故障检修。
4、负责酒店设施、家俱、门锁的修理工作。
5、负责酒店灯饰、灯具的定期检查工作。
6、负责酒店动力各系统的设备、线路更新和系统改造。
7、负责酒店工程改造工作。
二、以上责任范围内设备接《维修单》后，在有配件的情况下不能及时修理而造成事故，由该责任班组填写《事故报告》，并由办公会按事故性质和损害程度研究进行处理。
三、以上责任范围内设备因修理不当，而造成事故，责任由该修理人员负责。
四、对责任区域范围内的酒店设施、设备维修时，操作规程及施工质量应符合当地消防、安全要求。否则，由此造成事故由部门负责人承担50%，当事人承担50%。
五、工程部所有员工必须严格执行设备操作、维护、保养安全操作规程。否则，由此造成事故由当事人负责，酒店不承担任何责任。
六、禁止无关人员进入机房重地。否则，造成机械人为破坏、物品丢失等事故，则责任由该当值人员负责，并赔偿一切损失。
七、动用明火时，需办理动用明火证，动火时注意防火，动火完工后需彻底清理火种，否则，引起火灾由该动火者全权负责，并赔偿经济损失。
八、机房内各种灭火器材应备齐，确保发生意外时能正常使用。若因没能备齐灭火器材，则出现的事故由部门负责人负责。
九、酒店内的各种电器设备，应保证符合电工安全使用规定，否则由此引发一切事故由部门负责人负责。
十、部门负责人每周应安排人员对酒店设施、设备安全检查并填写检查表格上报总经理。若因部门负责人工作安排失职而造成后果，责任自负。
十一、每月一次由主管分工到人对酒店电器设备、电线进行安全检查，发现隐患及时排除(若因无法克服原因而不能排除隐患，需报请总经理书面批准)。若因主管安排不力或隐患排除不当，则一切责任事故自负。
十二、每季度一次对吊灯、组合灯、钢结构顶蓬玻璃等进行安全检查，检查其坚固、牢靠性并及时处理。若因没检查或检查不到位而发生砸伤人及其他事故，由部门领导负责。
十三、值班人员必须严格遵守岗位职责，服从指挥，严守操作规程，对班长安排的工作负责，班长对主管安排的工作负责，严格执行安全操作及保养程序，保证维修质量，按时完成任务。在哪环节出现的问题由该环节负责人负责。
十四、填写机械运转记录及值班记录、交接班记录。发生事故，若因交接不清，则此次责任事故由两班人员负担。(以记录内容为准)
十五、严禁当值喝酒或酒后上岗、脱岗，若由此引发事故，则后果自行承担，并赔偿酒店损失。
十六、部门负责人应每月对员工进行一次技术培训与考评，严禁技术不过关的员工上岗。
十七、维修人员对机械进行维修、保养时，虽按操作规程操作但仍发生了非人为意外造成伤、残、亡等事故，则视为公务。若因操作不当而引发的事故，一切责任自负。
十八、部门负责人为该部门的防火安全责任人，对本部门消防安全负主要责任。
十九、若一年内责任范围内酒店设施、设备运转正常且无工程人员责任事故发生，年终奖部门_____元。
二十、本责任书_____年_____月_____日至_____年_____月_____日有效。
皇家码头假日酒店(公章)
总经理签字：
部门主管签字：
酒店工程管理责任书【3】
部门：工程部
职务：工程部经理
直属上级：常务副总经理
管理范围：酒店动力设备、弱电系统、消防系统、厨房、洗衣、清扫设备、康乐与健康设施、装饰保新等及能力范围内的酒店内部改良工程等相关管理工作
部门核定人数：22人
一、工作职责
1.制定工程部的组织机构和管理运行模式，使工程部操作快捷合理，并能有效的保障酒店设备、设施安全经济运行和建筑、装饰的完好。
2.总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装饰的预防性维修计划、更新改造计划，并落实执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。
3.制定和审定部门员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训，努力把工程部建成一支高水准、高技能、高效率、高服务质量适应酒店经营管理需要的队伍。
4.全面负责酒店的节支运行、跟踪、控制所有水、电、蒸汽、煤气、燃油等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支、降低成本消耗。
5.根据营业情况和气候及市场能源价格情况，每季度提出节能运行的计划和部署、维修费用预算和实施方案。
6.负责协作协调和酒店相关的市政工程的生产、调查、管理业务部门的关系，以获得良好的外部环境。
7.制定部门工作会议制度，按时召开部门工作例会，协调各班组工作，落实各项工作措施，以保证任务的完成。
8.分析工程项目预算、报价，重大项目组织有关人员讲座并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收，发现问题及时报请处理。
9.配合安全部搞好消防、安全工作。
10.直接或间接的考核评估工程部员工，并对其工作做出指导和评估。
11.建立完整的设备设施技术档案和维修档案。
12.完成上级领导交办的其他任务。
二、工作要求
1.以身作则、严于律已做好模范带头作用。
2.保证本部门员工行为规范、服务程序符合酒店要求。
3.保证各营业区域、各工作区域及部门管辖区域的设施设备完好率，及卫生符合酒店要求。
4.保证工程部安全、防火工作落实到位，无事故发生。
5.认真做好部门的资产管理工作，做到酒店总账、部门台帐与部门保管物品，帐帐相符、帐实相符。
三、工程部各项经济指标
1.保证酒店节能运行，年度能源消耗量(不含价格变动因素)计划目标分别是：水9.9万吨，电265万度，柴油489吨，按预算单价水3.93元/吨电0.89吨/度柴油4900元/吨计算能耗总金额514.36万元作为能耗考核指标。 2.各部门维修费用按月进行统计结算并分析。
3.能耗节约奖按降低能耗节约额的10%计提发放，节能奖分配比例暂定为：工程部100%，。
4.部门管理费用(含办公用品、电话费、差旅费、招待费等)本次不单独考核，但部门需按月做好费用计划，报相关部门核审后执行。
5.部门考核工资的内部分配由部门自行负责，分配方案报总经理审核同意后报人力资源部备案，并由部门编制工资表报人力资源部汇总后，由员工本人在财务部领取工资;
6.部门应做好本部门的资产管理工作，若因部门原因造成非正常资产遗失或损耗，所有款额由部门全部负责赔偿。
7.以上条款如发生扣罚，以当月部门考核工资总额为限，未扣足部分在部门下月工资总额中扣除。
四、服务质量管理
1.酒店实行全面质量管理，节能降耗以台账为准，不得因节能降耗影响服务质量。
2.部门服务质量而引起重大客人投诉，视情节轻重由酒店根据质相关规定对部门进行经济处罚，款额直接从部门工资总额中扣除;
3.部门所发生客人投诉及违规行为，均记入责任人及部门经理年终考核档案。
五、责任时间：20XX年1月1日至20XX年12月31日
六、本责任书一式三份，行政办、工程部、财务部各存一份。
部门责任人：
(一)实习单位介绍
1、实习单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店——位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。
凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。
（二）实习职位介绍
酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。
二实习内容
（一）酒店代表日常工作
1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。
2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。
（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作
1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。
2、准备相关物品，检查是否有遗漏。
3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。
4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。
（三）酒店代表交易会期间的工作
1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和SIGNBOARD。
2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。
3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。
4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。
三．实习主要收获和体会
（一）实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
，旅游管理系专业李丹-凤凰城酒店实习报告－－－－优秀实习报告( 印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。
（二）实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与凤凰城酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
四实习想法和建议
（一）实习想法
初步接触了酒店业和凤凰城酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对凤凰城酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
凤凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
（二）个人建议
碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
各社区：
为认真贯彻落实1月13日*市长在*区召开的全市食品安全专项整治现场会上的重要指示精神，深入推进我镇食品安全专项整治工作，根据《*区食品安全专项整治实施意见》，与《*区食品安全专项整治总体工作方案》（江政办发[20*]101号）文件精神，制订本实施意见，并贯彻实施。
一、目标和任务
我镇的食品安全专项整治工作，要以点带面、点面结合、整体推进。总体目标是：通过整治使全镇的食品安全状况面上有改善，点上有成果。使全镇的小食品生产加工企业、小餐饮店、小食杂店（以下简称“三小”）达标规范；确保全镇不发生重大食品安全事故。总体任务是：规范一批、整合一批、取缔一批、示范一批。主要抓好以下工作：
1、无证无照的小餐饮店、小食杂店和小食品生产加工企业要整治、取缔。
2、推广*街道“百荷厨房”早餐广场的经营模式，建小餐饮相对集中的区块式路段，抓出亮点。创建普福社区为食品安全示范社区。
3、证照齐全的小餐饮店、小食杂店、小食品加工企业要通过整治，亮证亮照，规范生产和经营。
二、主要措施
1、排查摸底。各社区要按照规范，整合、置换、取缔“四个一批”的要求，对辖区内的“三小”生产、经营户进行分类排查、摸清底数。排查和整治过程中，要突出重点、区别对待。对重点路段（社区），就行业分类，小餐饮店是重点。各社区要根据排查情况，确定“四个一批”的具体名单，排出具体的整治方案和时间进度。（在二月底完成。）
2、规范一批。对通过整治，符合补发证照的“三小”生产、经营户，由镇政府组织，证照审批部门牵头，采取集中办公、统一办证的方式，实行一站式服务。减免办理证照的相关费用。
整合一批。各社区规划适当的区块，并采取相对集中的类似*广场的经营模式。
置换一批。设在居民楼下的小餐饮店和违章建筑内的小餐饮、小食杂店要换址搬迁。
取缔一批。对不符合发放证照条件的“三小”生产、经营户限期整改或坚决取缔。
3、疏堵结合。整治工作要疏堵结合、以疏为主，采取补发证照、整合联营、调整置换等措施。各社区要结合实际、因地制宜地研究落实疏导的措施，还要发动社区做好出租房东和生产、经营业主的工作，动员他们配合整治工作，主动搬迁、置换。劝导无效的，由地税部门介入出租房纳税检查，对抗拒执法的由公安部门介入查处。
4、取合审批。对全镇范围内新开办的小餐饮店，根据*市卫生局等三个部门联合的《关于全市规范小餐饮经营行为的通告》（杭卫发[20*]21号），结合我镇实际，贯彻执行。
5、联合执法。对不符合发放证照条件，需要取缔的“三小”生产、经营户，由镇政府组织，公安部门参与，相关部门联合执法取缔，各社区做好稳控工作。
6、长效监督。对“三小”生产、经营户要加强事前、事中、事后的监管，做到严格准入、严密监督、严肃查处，发现一起查处一起。
三、加强领导
成立*镇食品安全专项整治领导小组，负责组织领导、指挥协调和督促检查整治工作。
组长：*；
副组长：*；
成员：镇经发办、镇综治办、镇村镇建设办、镇社会事务办、*派出所、*工商所、*行政执法中队等科室负责人，各社区主任、分管副主任。
关键词：
凤凰城酒店、酒店代表、实习、工作 目录 摘要……………………………………………………………………………………1
关键字…………………………………………………………………………………1
目录……………………………………………………………………………………2
引言……………………………………………………………………………………3
一．前言………………………………………………………………………………3
（一）实习单位介绍……………………………………………………………3
1、实习单位：广州凤凰城酒店……………………………………………………………3
2、实习部门：前厅礼宾部………………………………………………………3
（二）实习职位介绍…………………………………………………………………4
二．实习内容…………………………………………………………………………4
（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4
（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作……………………………………………4
（三）酒店代表交易会期间的工作…………………………………………………5
三．实习主要收获和体会……………………………………………………………5
（一）实习收获………………………………………………………………………5
1、高…………………………………………………………………………………5
2、服务水平的提高…………………………………………………………………………………5
3、英语水平的提高…………………………………………………………………………………5
（二）实习体会………………………………………………………………………6
1、实习不是体验生活……………………………………………………………………………6
2、实习是一个接触社会的过程……………………………………………………………………6
3、实习期与凤凰城酒店的关系……………………………………………………………………6
4、实习与就业………………………………………………………………………………………6
四．实习想法和建议……………………………………………………………6
（一）实习想法…………………………………………………………………6
（二）个人建议…………………………………………………………………7
参考文献………………………………………………………………………8
致谢…………………………………………………………………………8 广州凤凰城酒店实习报告 经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 一．前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店——位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。
凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）实习职位介绍
酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。 二实习内容
（一）酒店代表日常工作
1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。
2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 （二）酒店代表的VIP/大客户接待工作
1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。
2、准备相关物品，检查是否有遗漏。
3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。
4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。 （三）酒店代表交易会期间工作
1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和SIGNBOARD。
2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。
3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。
4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。 三．实习主要收获和体会
（一）实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。 （二）实习体会
1、实习不是
体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与凤凰城酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。 四实习想法和建议
（一）实习想法
初步接触了酒店业和凤凰城酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对凤凰城酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
凤凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。 （二）个人建议
碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。 参考文献
1赵西萍《旅游企业人力资源管理》南开大学出版社
2郑向敏等《酒店管理》清华大学出版社
3张四成等《现代饭店管理》上海人民出版社
4碧桂园人编辑部《碧桂园人》
5广州凤凰城酒店网站 致谢 感谢一直以来培养和教育我们的系主任——曾邦锐主任，感谢您在百忙之中为我们联系实习单位并全程指导我们的实习工作，感谢您为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。 感谢我们凤凰城酒店实习小组的指导老师——易婷婷老师，感谢老师对我们循循善诱的教导，以及对我们实习期间的无微不至地关心和照顾。 感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。 感谢凤凰城酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢凤凰城酒店前厅经理吴晓东先生的培养，感谢礼宾经理张伟文先生的教导，感谢礼宾部所有领导和同事给我的帮助，感谢在凤凰城酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。
总结
一、工程方面：各店的常规维修与维护
1、公司各店工程人员完成了各部门上报的维修单据4000多件，口头报修XX多件，处理多起突发性设备、设施故障。
2、工程部在去年的工作基础上，又制定了详细的设备、设施保养计划，将计划分解到季度、每个月，并详细说明了保养内容，落实到每个人，保障了工作质量和效率。
3、全年完成了大型维修与事故抢修项目：①宣化店厨务部下水管干线彻底疏通清理一次;②市政居民排水井堵塞往厨务部返水清掏一次;③改造楼顶排烟管道一次，解决了顶层居民投诉问题;④新阳店为了缓解用电压力，增设改造主电缆2根，不仅解决了用电问题，同时解决了安全隐患问题;⑤新阳店后楼道改造，通过与厨房长共同研究，为了菜品出品的需要，厨房需增加煤气灶，但因空间狭小，困难重重，经反复研究、测量，最终决定将后楼通道加以利用，又新增了一个380公斤油箱，即解决了采购冬季买油的困难，又保证了部门的使用;⑥西大直街店营业区、卫生间、下水干管堵塞，面临无法营业;连夜抢修⑦西大直街一楼总电闸烧坏，整个一楼停电，影响营业，连夜抢修。
4、宣化店装修改造期间，基础设施改造项目本着一次建设长远打算，立足超前，留有后劲的宗旨，克服了时间短、场地窄，各方面错综复杂的恶劣环境，完成了以下几项工作：①整体综合布线的设计、施工;②室内供暖设施进行全方位改造，整体按分户供暖型式设计以后，全楼分户供暖时不用在室内施工，此项工作一劳永逸。③自来水干线原有分布不合理，而且是铁管经长期腐蚀已经有多处漏点，经请示总办，将有隐患的室内铁管全部更换成ppr热溶管，并且做了合理布局，做到一劳永逸。
④为了安全、保暖，后楼道增设防盗门两扇，小门斗一处，400公斤油箱一个。
⑤整体改造设计了供风、排风、卫生间通风管道及空调，管路、电路的走向位置，合理的利用了空间，经使用验证，效果良好。
5、全年完成了大修保养项目：
①新阳店供暖锅炉大型维修、保养一次;②新阳店厨务部排烟管道清掏油污一次(20延长米)，从排烟罩至排风机;③西大直街店更换平板式热风幕一个;④西大直街厨务部排烟管道清掏油污一次(30延长米)，从排烟罩至排风机;⑤完成了各店的空调、排风机、外机等，年度清洗、保养工作。
⑥固定资产管理工作：对固定资产的购进、管理、监督、维修、保养工作。
⑦新阳店，西大直街店工程室工具摆放。物资存放环境卫生方面根据公司要求进行了整体改善。同时对员工加强了思想教育。使员工的整体思想素质更上一个台阶。为提升企业整体素质和长远规划打下了良好的基础。
二、夜值、安全、防火工作
1、各店夜间值班，安全巡查次数累计8000余次。
2、各店夜间值班人员全年无脱岗、漏岗、事假等违纪现象发生。
3、各店室外设施防护网设置布局合理，坚固耐用，无安全隐患发生。
4、完整填写夜间值班记录本30余本。
5、各店增设电路巡查机制，每天用电高峰不少于8次的，对电线、电缆，的温度检查，确保安全。
6、各店按时完成了每月一次的安全联合检查。
7、在公司各店、各部门的配合下，确保了全年各店无安全事故，给公司安全运营打下良好的基础。
三、外联方面工作
1、宣化街店装修改造期间，为了整体安全、方便、卫生方面考虑，经总办批准，计划将厨务部原有使用煤气罐改造成煤气管道，通过申报申请，得知由于是老城区气源不足，现已不增加新用户了，经与煤气公司有关部门多方协调，在工程人员赵师傅的协助下，克服了重重困难，费尽周折，最终圆满完成了安装任务，现经使用验证，效果良好。
2、宣化店正门牌匾由于宣化街整体外立面改造受影响，施工方与执法局联合下发拆除通知，我店接到通知后与总办汇报，决定尽量保住原有牌匾，经总办杨总牵头，以行政部为主，多方协调和努力，最终使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的使用中彰显出实力和社会效益。
3、大成店由于楼体外立面装修改造要求我店将排烟管道拆除重建，经过与杨总汇报，杨总指示尽量保住，在杨总的支持与协助下，多次与施工方负责人交涉，与楼上邻居协商，取得他们的宽容和理解，最终采取其它方式进行保温与修饰，给公司避免了经济损失。
4、完成了各店寝室续交房费的工作，还有两处条件不理想的寝室的更换工作。
5、各店办理员工暂住证与派出所外联工作。
6、宣化店、西大直街店、大成店办理牌匾执照外联工作已圆满完成。
经过这样紧张有序的一年，我感觉自己的工作技能上了一个新的台阶，做每项工作都有了明确的计划和步骤，行动也有了方向，工作也有了目标，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了要有一个良好的心态，一份对工作的热诚及其责任心!才能踏踏实实的做好每一项工作。新的一年即将到来，面对餐饮业竞争越来越激烈的现实情况。以及面临设施设备老化问题。行政部工程全力结合酒店现有的情况做好下一年的工作计划，来弥补上一年工作的不足。
2012年工作计划
一、严格管理、高效沟通，愉快工作。充分发挥员工的积极性与主动性，培养员工的多方面能力，促使员工成为一岗多能的万能工，加强各店之间的技术交流与学习，提高部门整体的技术，技能。以多种形式加强与员工之间的沟通，积极推行公司的企业文化，丰富员工的思想与觉悟、加强企业文化的宣传与学习。扭转员工的思想和工作作风，提高部门的服务水平，从而为员工愉快地工作创造良好的条件，形成团结、紧张、活泼，和谐的氛围。
二、节能降耗、控制成本，势在必行。基于目前我们公司的能耗情况，节能潜力较大，工程部将集中精力进行设备的节能改造，2012年，公司能耗定会控制在较为合理的水平。在维修材料及设备大修的管理上，坚持能自主解决的不找厂家、能回收利用或拼装使用的坚决不买的原则，整理各店分散材料的资源，分类管理，避免重复购买，在公司各店设备故障高峰到来之前，加强巡检保养，延缓设备的老化期，并严格控制维修成本。
三、 主动维修、高质高效、满意服务，变被动维修为主动维修，变事后维修为事前检修。提高维修、运行人员的服务水平，为公司打造品牌提供坚强的硬件保证。以一线部门满意为起点，以客人满意为终点，努力提高维修，检修质量。
在吸取XX年度工程工作质量和效果的基础上，我们不断总结经验，更深刻地认识到对各店定期工程工作巡视检查的必要性和重要性，规范的工程管理必须要清楚地掌握和了解现场的管理动态和实体质量，及时发现和解决问题，规范生产行为，对整个工程管线系统良好的管理有极大地推动作用，2012我们重点做好如下工作
(1) 积极围绕着安全，防火，防盗。开展工作
(2) 树立服务意识，加强沟通协调。更好的完成公司相关的外联工作。
(3) 加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己
(4) 开展常规检查，把安全防火工作落在实处。
(5) 要加强与员工的思想交流，掌握员工的心态和稳定性
(6) 改进工作服务程序、加强主动性、协调性、协调与各部门之间的工作
(7) 合理调控设备的经济运行，严格控制跑冒滴漏的现象
(8) 加强材料，设备及配件的市场价格管理，详细各个配件，材料的价格，以便很好的控制成本。
(9) 严格控制外委项目、水、电、维修项目必须自行解决。大型设备维修尽量控制外委，控制费用。
(10) 修旧利废、深挖员工自身的潜力。
(11) 加强人员服务意识的培训，工作技能的培训争取人员一专多能，改善二线形象促使行政部工作质量更上一个台阶。
(12) 坚决落实公司关于能源管理的规定，加强监测各店的水、电、气、油的使用情况每月费用进行对比，并通报至各使用部门，以便使用部门的成本控制。
二、时间
三、地点
四、参会人员
五、会议内容
六、会议议程
七、工作安排
八、费用预算
九、人员安排
十、附件：
1．新闻会会议议程
2．费用预算明细表
3.邀请人员确认表
4.××电器大区领导发言稿
5.唐山××电器总经理发言稿
6.市领导发言稿
7.主持人串词
一、目的
1．公布××电器十九周年司庆及入驻唐山百日庆典信息，引起社会各界的关注；
2．做好社会各界的公关工作，与政府职能部门、新闻媒体、厂商、消费者建立良好的合作关系；
3．提供新闻炒作的契机，树立××良好的公众形象，提升××的企业知名度；
4．向社会各界展示××的企业文化、企业实力，××经营特色，提高××的美誉度；
5．掀起激情十二月，天天过节的新闻宣传炒作高潮；
6．为二店开业做宣传。
二、日期
2005年12月6日（星期二）
三、地点
唐山市锦江国际大酒店
1、五星级酒店
2、多功能厅150人左右容量（场租费用：2000元）
3、配套音响、话筒设备齐全
4、提供投影仪（电脑自备）
四、参会人员（××领导、政府官员、各品牌厂家领导或代表、新闻媒体）注：请各部门在12月2日16：00将确定名单汇总至行政部张辰处
1、总部领导：（行政部落实）
2、××大区领导：（行政部落实）
3、政府官员：（行政部落实）
唐山市主管商业的副市长及副书记、唐山市宣传部部长
唐山市路南区相关领导唐山市路北区相关领导
当地物业主、福利院领导
4、各品牌厂家总部领导及驻唐山经理约40人；（由采销中心确定）
5、邀请新闻媒体，约20人（含秦皇岛记者）：（广宣部确定）
燕赵都市报社长/总编
唐山晚报社长/总编
唐山广播电视报社长/总编
唐山广播电视报
燕赵都市报
唐山晚报
唐山电视台台长
唐山经济广播电台
唐山交通经济广播
6、唐山××分部参会，20人：
分部总经理××、采销总监张凯、广宣部经理张红青、财务部经理王月红、行政部经理李越男、人资经理吴凡、市调部经理赵东森、物流经理董万里、安保经理王英诺、检查经理王永、客服部郭荣等；以及各科主管由采销部提供
五、会议内容
1、总部（大区）领导回顾××发展里程及未来；
2、总经理××回顾唐山××百天经营，及展望未来；
3、市领导讲话；
4、大区领导为唐山××颁发锦旗；路南区领导为唐山××颁发荣誉；
5、唐山××回报社会，关爱社会弱势群体捐赠礼品；
6、为回报唐山百姓支持信赖隆重推出“激情12月，天天过节”大型让利销售活动；
7、对所有给予企业支持和关心的各单位团体和各界人士表示感谢。
8、晚宴高潮活动，××领导、市领导、厂家代表共同切司庆生日蛋糕；一同浇灌象征友谊的香槟塔
六、会议议程：
14：00会务组进驻酒店布置会场
16：00最后检查会务安排
16：30暖场音乐起，礼仪、签到、礼品（礼金）发放、引领就位开始入场（循环播放××*宣传片）
17：00主持人宣布答谢晚宴仪式开始，介绍来宾（背景音乐）
17：10××大区领导讲话（出场乐）
17：20唐山××总经理讲话（出场乐）
17：30唐山市市长讲话（出场乐）
17：55大区颁发锦旗（颁奖乐））
18：00路南区领导颁发荣誉（颁奖乐）
18：05回馈社会关爱弱势群体捐赠礼品、福利院领导表态（背景音乐
18：10厂家领导代表讲话（待定）（出场乐）
18：15公司领导邀请厂家代表一起切蛋糕（背景音乐）
18：20公司领导与厂家领导一起浇灌香槟塔（分发香槟）（背景音乐）
18：30公司领导举杯祝酒，晚宴开始
七、工作安排
（一）、会前准备
1、场地联系
目前酒店确定为（锦江国际大酒店），行政部负责与酒店方面的有关沟通工作，合同由行政部签订，12月2日落实。
2、现场布置及会务用品
签到簿、名片托盘、嘉宾胸花、嘉宾用笔、便签纸、姓名桌卡、国美司庆蛋糕、香槟酒等由行政部负责准备（桌卡打印由广宣部负责），落实时间12月2日。门店管理中心负责会场内外横幅、拱门、升空气球、主背景布置、入会场引导牌、花篮、现场指示牌、场内企业展示其他布置用品的到位12月1日出方案，12月6日10：00必须布置完毕，广宣部负责台卡的购置，厂家祝贺花篮由行政部统一制作，6日早10：00之前必须到位，采销部落实收取各厂家费用。
3、宣传资料
新闻通稿：专发媒体记者，整个准备、发放、落实工作由于12月4日广宣部完成。
领导发言：广宣部负责总部领导发言稿、分部领导发言稿12月4日前落实，行政部负责政府相关领导发言稿。
4、礼品
会员卡由客服唐宏负责
嘉宾礼品（定位）：6份：市长、区委书记、区长、每人准备国美会员钻石卡，其他嘉宾准备银卡或彩虹卡。会员卡在12月4日前落实完毕，注意将来发放时要做好区分工作。
5、请柬与邀请函
行政部12月1日下班前完成请柬的订购，广宣部12月2日负责打印，各部门到广宣部领取，12月3—4日由各部门发放到位。
（二）、人员邀请
各部门在12月4日前带请柬对口处邀请，并逐个落实确认。
行政部：总公司领导、区政府官员、市政府官员、及以下部门未提到的其他人员。
采销部：厂家代表
广宣部：宣传部、媒体
1、人员统计：各对口部门应做好回执统计工作，不断将最新信息与行政部就和广宣部沟通进展情况，12月5日中午前将最后确认名单（姓名、职务、单位、联系电话、是否安排接送、随行人员信息）及时报行政部、广宣部，以便于安排；
2、会前确认：12月6日上午各部门做最后电话逐一确认，提醒有关人员到场。对于需要特殊接送安排的，行政部统一做好接送工作。
3、座次安排：、行政部、广宣部应在12月5日开始安排好座次，及时做好座次调整工作。
（三）、会场布置，
行政部安排车次：大区领导、厂家代表，在活动当天上午（12月6日10：00之前）将会议所需的会务用品、礼品、宣传品等一并运至现场，由酒店提供临时储存间，安保指派专人负责。广宣部、行政部和门店管理中心一起做好会场布置工作，查缺补漏。
（四）、会场控制
所有会务人员必须在12月6日14：00到场。
1、迎宾组：（组长：吴凡组员：）
*礼仪小姐（由人资部安排，门店负责调配，人数10人，注意服饰上的统一形象，酒店也提供两位礼仪小姐）负责迎接宾客及引导工作；
*行政部（李越男）、广宣部（张红青）、财务部（王月红）、人资部（吴凡）、客户服务部（郭荣）、采销部（张凯）均要指派专人到场迎接对口来宾。
2、签到组：（组长：吴凡组员：）
*12月5日18：00前，根据广宣部、行政部提供来宾名单和桌次安排，按英文字母排序制成现场桌次对应表格，交给引导组；由门店指派人员协助此项工作；
*签到组类别：
政府部门签到处（3人）、厂家签、大客户到处（3人）、媒体签到处（3人），机动人员3人；
*签到组负责接待现场嘉宾，收取名片，安排签到；
*做好到场嘉宾统计工作，会前10分钟签到组长将实际到场嘉宾信息统计给主持人，以便于主持人介绍和安排嘉宾讲话等。
3、引导组：（组长：吴凡组员：组长对签到组组长负责）
*礼仪小姐根据签到组提供的表格，将来宾安排到各自座位；
*引导组礼仪小姐听从签到组安排
4、礼品组：（组长：郭荣组员：）
*客服部、财务部负责会员卡和礼金的发放；
*签到时凭请柬发放会员卡并在表格上登记好，会后做好剩余会员卡核对工作。
*会员卡发放嘉宾、礼金发放记者。
5、控制组：（组长：李越男组员：）
由行政部经理、广宣部经理、市调部经理，三人总负责现场工作，包括现场（本文源于文秘城:）进程，突发事件安排等，指挥监督其他组工作；
*现场操作人员、（人资部安排2人），控制好现场设备如灯光、音响、暖风等；
*现场指派4人负责会场秩序维护（安保部安排），做好会场秩序的维护工作，禁止活动期间内部人员随意走动（活动开始期间所有人员出入皆走后/边门）；
*晚宴撤场由礼品组、签到组和迎宾组组长负责，行政部、广宣部负责指挥。
6、贵宾休息室（12月5日中午前确定贵宾人数，以便于准备贵宾休息室）
由大区、分部领导负责接待，由酒店安排等同贵宾数量的服务人员配合公司领导做好接待工作。
（五）、注意事项
1、来宾凭请柬领取礼品，记者礼金由广宣部经理指定发放；
2、会员卡预备贵宾5份、来宾份；（视最后落实嘉宾人数及时调整）
3、酒店准备纸张和笔，放置在签到处的桌面上，同时每桌席安排茶水（矿泉水）；
4、来宾签到时，各负责接待部门派专人在指定签到处协助迎宾，并引导至相关场所休息，做好会议的接待工作，尽量避免人员在会议期间半途退场，尤其是到会主要嘉宾；
5、采销部、行政部确定好要发言的重要嘉宾，在送请柬时可附送一份××*资料（广宣部提供：××简介、××报、××故事等）
6、用餐及陪同安置如下：贵宾席（1）桌（由大区、分部领导陪同）、媒体席（2）桌（广宣部陪同）、厂家席（）桌（采销部指定人员陪同）、司机席（1）桌（由行政部陪同）；
7、晚宴期间由相应部门、相应级别专人陪同就餐；
8、做好会前的临时加桌准备（1）桌，订好菜系（由行政部制作，送广宣部、行政部）；
9、方案批复两天内，由行政部召开各部门协调会议，对方案进行完善，逐项落实到位，本会议由行政部统筹监督，行政部、广宣部具体操作，各部门积极配合。
10、事先由出面邀请的部门确定好要发言的重要嘉宾，在送请柬时可附送一份××*资料（资料广宣部提供）
八、费用计划
1、场地租用费：厅（半天）：2000元，贵宾休息室免费；
2、现场布置费用（含礼仪小姐）（会场内的logo设计即主背面设计和会场内外的横幅的气氛装饰材料）：3000元
3、餐饮费：600元/桌10桌：6000元
4、记劳务费：200元/人20人：4000元
5、会务费：2000元
6、不可预见费用：500元
7、摄像：元
合计：17500元
九、新闻会人员安排
总指挥：雷鸣
总协调：张凯、李越男、张红青
迎宾组——人
组长：吴凡
组员：
引导组——人
组长：吴凡
组员：门店人员人、礼仪小姐（酒店提供大门礼仪小姐2人、会场现场礼仪小姐2人、贵宾室礼仪小姐——依实际情况而定一对一、门店/分部办公人员提供2人）
签到组——人
组长：吴凡
组员：客服部人员
控制组——人
组长：李越男
组员：各组组长
礼品组——人
组长：郭荣
组员：
新闻组——人
组长：张红青
组员：广宣4人
机动组（会务事项）——4人
组长：李越男
组员：车管及司机
影像组——2人
组长：
东北九城市第十七届公安政工年会接待方案 一、会议概况：（一）会议时间：（二）会议地点：地址： 电话： 联系人：（三）参加会议人员：东北九城市公安局主管政治工作局长、政治部主任、政治部秘书处处长、干部处处长，特邀佳木斯市公安局有关领导与会，约50人。二、活动日程（见日程安排表）三、工作分工成立会议筹备领导小组组 长：副组长：领导小组下设办公室，负责人：，具体负责整个会议期间的各项工作。成员单位：政治部各处、机关党委、指挥部宣传处、行政处、后勤保障中心、朝阳分局、净月分局、锦程分局、巡警支队、交警支队领导各1人。办公室下设材料组、会务组。（一）材料组负责人：成 员：秘书处有关人员职 责：1、领导讲话、主持稿、论文集2、代表报到、登记，制定花名册、通讯录3、会议须知、日程表4、代表、工作人员住宿、餐饮分配表5、制做文件袋、配记事本、笔、相册6、材料装袋、印制代表证、工作人员证、桌签7、乘车编号及分配代表、工作人员乘坐车辆（二）会务组负责人：杨清林成 员：交警支队、巡警支队、政治部各处、行政处、后勤保障中心、指挥部宣传处、机关党委。职 责：具体负责请领导参加开幕式、联系开、闭幕式会议室、会议接站、食宿、宴请、各项活动统筹安排、纪念品的购买发放、后勤保障及各项协调工作。1、车辆 负责人：（1）会议抽调政治部秘书处轿车3台、干部处2台、组织处2台、老干部处2台主要用于迎接代表团。行政处2台轿车主要用于会务。（2）会议抽调行政处、后保中心、巡警支队丰田面包车各1台，交警支队前导车1台。主要用于参观、游览。（3）各单位抽调公务车于8月9日上午8：30分到名门饭店会务组报到，接受任务；交警前导车、3辆中客8月10日11：30到名门饭店会务组报到。（4）联系交警支队，确定具有长春特色参观路线。游览期间，沿线主要街路由交警安排勤务。（5）各单位抽调的车辆要做到整洁干净、无故障、无灰尘。（6）车辆市内用油由各出车单位自行解决。（7）联系各代表团铁路定票，为代表自带车辆加油及送站工作。2、接站 负责人：8月9日，各代表团报到当天，由政治部有关领导及政治部各处处长负责迎接。对坐车来的代表，派车在高速公路出口处迎接；对乘火车来的代表，派车到车站迎接（由责任单位自制接站牌）。具体分工：秘书处负责迎接沈阳、哈尔滨、佳木斯代表；干部处负责迎接鞍山、大连代表；组织处负责迎接吉林、抚顺代表；老干部处负责迎接大庆、齐齐哈尔代表。3、纪念品 负责人：（1）用于登长白山准备雨衣60件，秘书处负责统计会议代表服装号，于8月10日发到会议代表及工作人员手中。（2）奥迪A6车模60辆，由秘书处购买并在会议代表入住时送到房间。（3）准备给白山市局纪念品10份，以表感谢。4、住宿 负责人：（1）住宿。会议代表统一住名门饭店。各市局主管政工局长，党委委员、政治部主任安排单独住一标准间，其它代表2个人住一标准间，各代表房间内摆放水果、香烟和主要地方报纸。（2）宴请。9日各代表团报到后，市局在名门饭店举行欢迎晚宴，拟请 座陪（摆牌）。（3）要求。会议用餐依签牌固定餐位，一楼正厅悬挂欢迎横幅；会议室挂会标，摆放鲜花，代表座签等，要体现隆重、端庄、整洁。5、参观、娱乐活动（1）游览长白山及市区内伪皇宫、一汽大众公司。责任人：。负责游览期间住宿、用餐、游玩等活动（净月分局、锦程分局负责联系和派出警卫人员4人、并安排解说人员）。要求：游览长白山要确保安全，每辆车要配备350兆对讲机I台（共5台），前后呼应加强联系（联系指挥部通讯处）；鉴于路途较远及长白山西坡封闭的实际情况，要与白山市公安局沟通，协助做好保障工作；车辆进入白山市界，要有白山交警前导车迎接并导，要请白山市局联系3名导游，随同代表一同上山沿途介绍长白山然风光；负责培训3男3女既6名随车导游（拟从政治部内挑选）。（2）8月11日晚，举办联欢晚会。负责人：。负责联系晚会场所、邀请乐队、主持人、在局内挑选5名歌手，制定由各代表团参与的演出计划（请与朝阳分局联系）。6、宣传报道 负责人：（1）负责会议摄、录像工作。（2）派摄影、录像记者各1人，全程跟踪服务（迎接、会议、游览）。（3）将代表的照片装入相册，录像刻制光盘，在代表返程前交到代表手中。 7、医疗保障 负责人：门诊部派1名医生全程保障。每天要定时到代表房间巡、问诊，要分考虑到去长白山、路途遥远易晕车，高山缺氧、爬山困难的实际，备有关药品和医疗器械。东北九城市第十七届公安政工年会活动日程安排时 间内 容参 加 人 员地 点 8月9日全天接站、代表报到与会代表、市局工作人员名门饭店一楼大厅17：00市局领导到房间看望会议代表市局有关领导名门饭店17：30市局举行晚宴会议代表、拟请参加名门饭店宴会厅20：00预备会（发材料，安排会议日程，确定下届年会承办单位，征定返程车票）政治部副主任主持，各城市公安局政治部秘书处处长参加名门饭店 8月10日7：30早餐会议代表参加名门饭店 8：30开幕式，田市长致开幕词、曲万臣局长主持会议、于局长代表发言会议代表、邀请参加名门饭店多功能厅9：00-9：30合影留念同上名门饭店门前9：30-11：30会议交流与会代表、曲局长参加名门饭店多功能厅11：30午餐同上名门饭店12：30乘车去长白山会议代表、全程陪同长营高速、营白线、白抚线19：30晚餐同上扶松县三江河宾馆 东北九城市第十七届公安政工年会活动日程安排 时 间内 容参 加 人 员地 点 8月11日6：00早餐同上三江河宾馆6：30-12：00游览长白山同上长白山13：00午餐同上松江河生态园酒店14：00返长同上 20：00 晚餐同上吉隆坡酒店21：00联欢晚会同上吉隆坡酒店 8月12日7：30早餐会议代表、陪同名门饭店8：00参观伪皇宫同上伪皇宫9：30参观一汽大众公司同上一汽大众公司11：10锦程分局指挥中心同上锦程分局11：30闭幕式同上分局第一会议室12：00欢送午宴同上一汽宾馆外宾楼
一、活动背景
1、家家乐电器有限公司成立19周年，为更好的证明了家家乐的实力，传达家家乐的经营理念，提升企业品牌形象，开展全方位的推广活动势在必行。
2、直接竞争对手好万家利用大量资金(无论是在电视广告、报纸、单张上)全力反搏;国美电器欲于国庆前后在新塘开业;大环境上，国美、苏宁、永乐等电器连锁大鳄正在吞噬二、三级别市场，家电行业激战越演越烈。
3、为了减少家家乐电器有限公司挂绿店的搬迁造成的负面影响，强势宣传博罗店的成功签约。
4、中国传统的国庆节，是一个假期较长，消费能力强，拉动商品消费、进行品牌宣传的好机会。
综上所述，我们应充分利用以上契机，最合理的整合资源，有计划、有策略的开展一次时间跨度较长的系列促销活动，带动经济增长，实现品牌形象与商品销量的同步提升。
二、活动主题及思路
1、活动主题
司庆期间活动口号：诚信铸就、十九辉煌;众店齐庆、礼礼俱到;(具体时间：9月24日——9月30日)
国庆期间活动口号：贺国庆、一元家电惊爆全城，挑战价格极限。(具体时间：9月28日——10月9日)
2、活动思路：充分利用两大契机，通过特惠酬宾、豪礼派送、一元特价机热销等一系列促销手法，直接让消费者“礼”、“利”双收，从而提高公司商品销量及展现家家乐辉煌历史。
3、活动时间：9月24——10月9日
三、活动地点：家家乐各连锁店(包括河源店)
四、活动组织：总监督： 总负责部门：销售管理、采购部、各分店
各分店总负责人：各分店店长(监督人：销售管理部、采购部)
五、活动内容及安排：
1、各分店全场特价
各分店特价商品要保持在80%以上，特价商品主要定位在
a、库存量较大、急需处理商品
b、其它商家主推商品及公众敏感性机型
c、我司主推商品
d、厂家规定特价商品。
具体特价商品及销售定位见商品部下达的销售定位表，要求特价与原价的差距有一定的幅度。
2、来就送(司庆有喜、畅饮畅赢，1000瓶可乐与您饮)
活动主要针对司庆期间光临家家乐电器连锁店的顾客，不需购物即可免费赠送小可乐一瓶，人限1支，先到先得，送完即止。可乐可由市场部统一购买或由各分店根据自身需要购买，各店限350支，要做到有计划、有节制派送，活动结束后根据实际送出数量再和市场部结算。
3、购又送(购物送麦当劳券)
活动主要针对国庆期间在家家乐电器连锁店购物的顾客，凭购物单，购物满1000元送价值20元麦当劳使用券;购物满3000元送价值30元麦当劳使用券;购物满5000元送价值50元麦当劳使用券;购物满5000元送价值100元麦当劳使用券。
日日新店由 负责联系券，新塘店由 负责联系，河源店由 负责联系，先从麦当劳或肯德基负责哪出50张，10月4日各分店活动结束后根据实际送出数量再和对方结算。
4、厂家好礼送
主要根据厂家在我司活动期间所推出的优惠政策配送的赠品及日常所配送的赠品，要求在活动前由采购部根据厂家赠品配送政策及我司所存在的赠品做统一配送并于活动前2天传到各分店，各分店根据采购部所制定的赠品配送政策事先书写好海报，活动前1天晚上张贴在对应商品上，同时采购部根据赠品在活动前根据赠品情况进行对应调拨。
5、老总签名、字字重金
活动期间联系众厂家资源分别在9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日(星期六、日)开展老总签名售机活动，活动形式：签名优惠、现场竞猜、游戏娱乐、文艺表演、购机有礼、现场新机及主推机展示、赠送礼品等。(具体内容根椐采购部提供的资源再来安排)
6、一元超低价活动
a、活动时间：9月24日——26日;10月1日——3日
b、超低价商品明细表(仅供参考,具体由采购部确定)
价位 商品 数量 单价 合计 亏损
1元 风筒 5台 20元 100元 95元
1元 烫斗 5台 30元 150元 145元
1元 电话机 5台 30元 150元 145元
1元 风扇 5台 40元 200元 195元
1元 微波炉 1台 280元 280元 279元
1元 DVD 1台 280元 280元 279元
1元 彩电 1台 600元 600元 599元
总计 1760元 1737元
3店共 5280元 5202元
两天共 10560元 10404元
c、超低价抽号券2种领取途径：
(a)、每天的排队的前150名顾客都可以领取抽号券。(凭单张排队)
(b)、9月24日—10月3日各分店每天购物满1000元以上即送1张， 每天最多送出50张，每店至10月3日通过购物最多送出550张
d、方法：9月24日—26日;10月1日—3日各分店每天上午9：30开始派发抽号券，排队两列，一列为通过购物已经拿到抽号券，一列为没有抽号券人员，派发只派发给没有抽号券的一列，后两列共同把抽号券的抽号联投入到希望购买对应商品箱子内，事先说明每人只能有一张，如发现一人有两张或多张的只按照1张有效计算，其它的按作废处理。各分店箱子由各分店美工负责制作并在箱子上书写“XX商品，1元”及数量，并在现场用大海报纸书写细则。现场负责人：派发前由行政专员负责对本项活动用话筒讲解，并有4名售后服务人员负责现场秩序(廖总事先安排)，派发人员：文员、财务人员。
e、美工在活动前书写抽奖明细海报(活动开始前日晚在店门口划出“领取现金抽号券及购买超低特价机”排队处，并拉起排队隔离绳墙。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛
f、超低价抽号券由市场部设计，数量4000张，各分店平分，由行政专员负责盖店章并负责暂时保管，于活动前交现场负责人。现场派发超低价抽号券及超低价商品购物负责人：行政专员、文员、财务人员
g、所有超低价商品必须在活动前开好收据在相对应地方填写商品名称、型号、价格并盖本分店章，后交各分店负责本次活动的财务人员处，由其在收款人处书写自己的名字活动前统一保管，因本次超低价商品为非正常销售，顾客抽中后即在现场交款，由现场财务人员负责收款，活动结束后统一交到财务，如为赠品列为营业外收入，正常商品亏损列入店费用。
h、当天所有超低价商品统一堆放在店门口显眼处，并由美工负责书写海报并张贴在相应超低价商品上，要求堆放要有气势，当通过抽号产生购买超低价商品后，由现场司仪宣布中奖号码，并把超低价抽号联交到售超低价商品处，现场负责人通过检查顾客的顾客联和抽号联及骑缝章是否相信吻合来判定，如无误在现场付款后现场领取超低价商品。
i、活动开始的前一天晚上(营业结束时)，各店把超低特价海报全部张贴于店门口显眼位置。要求海报价格、商品及数量要明确突出，并尾注：数量有限，送完即止。每次活动前晚由各分店行政专员负责安排布置好超低价购物现场，并拉好隔离带，同时安排美工书写“排队处”
j、在派发超低价购物券前由现场负责人通过咪头或大声公讲解超低价购物细则。在派发超低价及抽号过程中由售后中心安排维修师傅(4人)维持现场秩序。
7、购物抓现金活动
a、活动时间：9月24日——26日;10月1日——3日
b、活动地点：家家乐各连锁店
c、活动方式：购物抓现金
d、方法规则：
(a)、活动期间凭本公司购物满1000元及以上收款单据，即可参加抓现金一次。满5000元及以上抓两次;购物满10000元以上可抓三次，最多三次。
(b)、抓现金单据当日有效，对已抓现金客户的单据由抓奖负责人注明“已抓奖，此单作废”字样。
(c)、顾客所抓硬币，通过现场抓奖负责人点数核对后，可直接在兑奖区领取现金，并登记。(须登记有关资料：抓奖人姓名、身份证号码、地址、电话、购物金额、单据号码、抓现金金额等)
e、美工在活动前书写抓现奖明细海报(活动开始前日晚在店门口规划好“购物抓现金”区。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛。
f、各分店美工负责各分店抓现金箱;行政专员兑取抓现金的一元硬币，数量可根据抓现金箱的大小来安排。
8、演艺狂欢、热力酬宾
a、活动时间：9月24日—25日、10月1日—2日、10月8日——9日(活动期间星期六、日，具体情况也调整)
b、活动地点：家家乐各连锁店店门外
c、活动形式：根据厂家提供的文艺资源，在现场开展歌舞表演、互动游戏、礼品派送、现场靓机展销等一系活动。
d、场地气氛营造：拱门、汽球、彩旗、横幅、促销帐篷布置以外，着重于舞台、舞台背景、音响(调试)、产品展示为主。
e、采购部根据厂家回复情况与市场部做统一调整和安排表演具体时间、内容、具体厂家。
f、司仪、文艺节目、互动游戏、现场赠送礼品(糖果火为主)要提前由市场部审核，尽量做到最好最有影响力。
9、放心服务全方位体验
a、活动目的：目的是在消费者心中提升我司的服务形象，本次活动无论是从售前、售中还是售后一体化、全方位较以前有所改观，目前各家电连锁商品、质量、价格基本相同，仅仅从三方面竞争已经很难由绝对胜出的把握，在服务方面的提升是目前各商家所追随的，但真正在服务方面有所突出是少之又少，我司在此时推出也是胜人一筹的措施，提升消费者购物的附加值。
b、活动时间：9月24日——10月9日(如消费者反应强烈可继续实施)
c、活动主题：家家乐电器放心服务全方位体验;
d、活动内容：(a)、售前服务体验;(b)、售中服务体验;(c)、售后服务体验。
e、活动详解及分：
A、售前服务：主要是指免费接送消费者，目前在家电零售行业免费接送在广州还未曾见过，在超市行业已早实施，推出此项业务主要基于：创造增城首家，制造舆论效果，从侧面提升家家乐的影响力;费用不是很大;突出家家乐的服务质量;为以后的服务提供借鉴依据。
实施措施：
(a)时间：9月24日—10月9日，24日前通过广告宣传，渐渐把顾客注意力注意到家家乐，国庆前再通过广告宣传活动内容以此把活动推向高潮。
(b)是以打电话预约形式完成(未形成惯性，避免无目的性)，我司通过广告形式向顾客说明预约电话号码，一般情况下是提前1天预约，次日根据顾客的购买时间定时到顾客家中接人。
(c)各片区、分店接电话负责人：各分店文员，分店文员接电话后登记顾客的姓名、电话号码、地址、及接送时间，如顾客需当天来店内购买，文员电话至接送司机，司机负责到顾客家中接人，每天下班前文员负责登记需接顾客名单并交班给车队长。
(d)接顾客车安排：增城区安排面包车接顾客，新塘安排售后面包车接顾客，河源安排长安面包车接顾客，由车队长负责安排接顾客司机(原则上一个司机负责一天接顾客的工作)。如司机把顾客接到店内后又到其它地方接顾客首先到仓库询问是否有到该地方的货物并顺代送货。
(e)顾客到车上后，司机负责给顾客发“购买商品意向”纸条(到店门口用，后有介绍)，并告诉顾客把希望购买商品写在纸上，由顾客保留，司机向顾客说明到店门口后交在门口接待的服务人员。
B、售中服务：是指顾客到店门前后到购完商品后阶段的服务
(a)负责接顾客的司机把顾客接到店门口后，司机向顾客说明到店门口由接待员接待并把“顾客购买意向”书交给门口接待人员。
(b)9月24日至10月9日各分店负责安排至少2名接待人员在店门口接待顾客，接待人员要统一(男：上衣为公司服装，下身为深蓝色裤子。女：上衣为公司服装，下身为公司蓝色裙子)同时带公司绶带，接待服务人员不仅仅是在门口微笑、鞠躬，而也要带领顾客到店内对应组(如是车接来的顾客会有“购买商品意向书”，如没有接待人员要问顾客要购买XX商品)，接待服务人员把顾客送到对应组并交接给销售员后再回到原位。
(c)销售员在接到顾客后要微笑向顾客解说并在顾客选商品的同时给顾客倒杯水，现场会出现顾客先不购物而是到其他商场比较或者是等几天再购买的现场，销售员要极力挽留顾客，提高购买完成率。
(d)顾客购物后，如小件商品顾客自行提走，如是大件商品顾客可自愿选择自行走或跟车走，如顾客选择跟车走购物后到休息区休息，各分店安排一个休息区，休息去旁要有饮水机一台及当天或前日报纸，并在现场摆放一台彩电和DVD并播放精彩电影，现场安排一名服务人员负责现场倒水和处理其他事项工作，让顾客真正感受到的放心服务。
C、售后服务：具体由廖总负责，按照以往操作执行。
f、宣传安排
A、电视广告
(a)、电视广告词：
家家乐电器19周年志庆之放心服务体验
9月24日至10月9日，家家乐全面推出放心服务全面体验活动，凡乡镇顾客购物可享受免费接送活动，只要您提前1天预约，家家乐免费接送车辆会准时开到你家门口，让您享受尊贵服务。
预约电话
增城：(020)82629582
新塘：(020)82774388
河源：(0762)3386262
比质量、比价格、比服务，就是家家乐
(b)、广告投放费用
投放地点 投放时间 投放频道 投放时段 费用
增城电视台 9月22日、23日 翡翠台 A/1、B/1 (330+290+280+180)*2*0。6=1296元
本港台 B/1、C/1
新塘电视台 翡翠台 A/1、B/1 (210*2+200*2)*3*0。7=1148元
本港台 B/1、C/1
河源电视台 翡翠台 A/1、B/1 (150+96)*2*2+1000(制作费)=1984元
本港台 B/1、C/1
本港台 B/1、C/1
合计 4428元
B、横幅：30条：规格：12*0.75m，内容：“家家乐19周年志庆之放心服务全面体验篇，拨打电话预约购物，家家乐免费接送，让您享受尊贵服务”，数量分配：各分店门口各一条，增城市所属下乡镇1条/镇，河源5条/县。由各分店行政主管负责相关报批及安排悬挂工作。
1、 单张：数量20000张，A4彩色印刷，其中增城夹广州日报3000张，新塘夹报2000张，河源夹报3000张，其余各分店4000张，各分店店长安排销售员在各所属乡镇派发。
C、费用预算
项目 数量 单价 费用
电视广告 4428元
单张 20000张 0.13元/张 2600元
横幅 30条(12米/条) 6.8元/米 2448元
喷画 3幅(1。22*2。44) 20元/平方 178元
合计 9654元
10、彩车巡游
a、活动时间：9月23日—10月3日
b、活动形式：车辆巡游、人员巡游
c、具体安排：
(a)、车辆巡游：按照空调节方式进行。
(b)、人员巡游：人员巡游：各片区、分店于9月23日至10月3日每天10名人员在所属片区内巡游，为推出效果新颖性和刺激顾客的眼球，人员巡游的带头人为形象较好的女性并穿旗袍手拿宣传牌，宣传牌上书写“家家乐电器欢迎您”，如单张印刷出来后，巡游人员并负责派发单张工作，在路上巡游其间人员不能走散，包保持单行行走，到路口后，人员可散开并开始派发单张，隔段时间后人再排队开始巡游。
(c)、巡游路线：各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定相关巡游路线及派发单张数量。
(d)、彩车装饰：各分店安排3辆彩车巡游，彩车上配备宣传喷画两张、车头插彩旗两面、车身插彩旗4面进行装饰，喷画具体内容由市场部制定，并通知车辆于活动前2天到广告公司统一安装。
(e)、彩车来源： 负责于9月20日租赁9辆0。6小货车，要求货车不能太旧，司机手续齐全，并听从我司安排，活动期间巡游车辆要求车身清洁定期清洗。预算：租赁费150元/天，油费60元/天。
六、宣传计划：
1、电视广告
a、投放时间：9月22日—9月24日;9月29日—10月1日
b、投放形式：密集投放文幕广告
c、媒体选择：增城、新塘、河源电视台
d、广告词：
贺司庆、迎国庆，千万让利、以“礼”服人
2005年9月24日—10月9日家家乐各连锁店联合众厂家齐献礼：来就送可乐、购物又送麦当劳券、厂家好礼送不停;购物抓现金、老总签名售机，热歌热舞闪亮登台;更有全场特价80%，一元家电抢购即将惊爆全城。
礼多人不让，我们承诺：只要您来，我们就送!
比质量、比价格、比服务，就是家家乐
e、广告投放时段及费用：
投放地点 投放频道 投放时段 费 用
增城电视台 翡翠台 A/1、B/1 (330+290+280+180)*6*0。6=3888元
本港台 B/1、C/1
新塘电视台 翡翠台 A/1、B/1 (210*2+200*2)*6*0。7=3444元
本港台 B/1、C/1
河源电视台 翡翠台 A/1、B/1 (150*2+96*2)*6+1000(制作费)=3952元
本港台 B/1、C/1
合计 11284元
2、报纸广告
a、投放时间：9月24日、10月1日
b、《增城日报》商业导刊B1全版(主要是针对好万家电器商场)
c、形式及内容：
标题：诚信铸就、十九辉煌、众店齐庆、礼礼俱到
内容：上半版主要通过文字全方位展现家家乐电器有限公司十九年辉煌历史(含2005年9月29日荣获广州市物价局授予的“价格诚信单位”称号);下半版通过图片及文字介绍司庆、国庆期间系列优惠活动及系列特惠商品排版。
d、费用预算：(暂略)
3、宣传单张
a、套红A3版，80K铜版纸，90000张。内容为活动期间系列促销活动及相关特价商品介绍，单张正面为本次活动主要活动内容、厂家相关信息，反面为各组特价信息，18日前由设计人员根据已订内容设计单张基本框架及填写既定内容，20日前根据采购部提交的特价内容及厂家活动再对单张修改，21日前完成单张设计，22日上午印刷完毕后分发到各分店。
b、派发时间：05年9月23日——10月2日
c、各分店派发负责人：各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定单张派发地点及方式(地点主要以人流量较大的商业街、超市、市场等主要地点)，各店每天派发2000张。具体负责人：日日新店( )、新塘店( )、河源店( )。
d、售后中心及加盟点派发：负责人：廖总，安排维修师傅上门维修时派发，也可在服务点派发，共4000份，具体派发计划由廖总酌情安排。
e、单张夹报
夹报地点 夹报时间及类型 夹报数量 费 用
增城 9月24日、25日
10月1日、2日夹《广州日报》 2000张/天X4次 元
新塘 2000张/天X4次 元
河源 2000张/天X4次 元
合计 24000 元
4、门店、过街宣传横幅
a、悬挂时间：9月22日——10月6日
b、悬挂地点及数量：
日日新店(门口)1条、新塘店(门口)1条、河源店(门口)1条、增城市内5条、新塘镇内5条、河源市5条、其余镇6条、共24条。具体悬挂
地点由各店店长安排。申报事宜由行政部(增城)、新塘店店长助理、河源店店长助理安排。
c、规格：15mX0.75m
d、内容：
(a)、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以“礼”服人+活动时间、地点(下行);
(b)、家家乐电器连锁店诚信铸就、十九辉煌;众店齐庆、礼礼俱到+活动时间、地点(下行);
(c)、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店联合众厂家齐献礼，一元家电抢购惊爆全城+活动时间、地点(下行)
(d)、贺司庆、迎国庆，家家乐以“礼”服人，来就送、购又送，全场特价80%+活动时间、地点(下行)
5、布幔
数量：3幅，分别悬挂在日日新店、新塘店、河源店门口广告牌上，日日新规格：6 m X4m，新塘店规格：5m X4m，河源店规格：由河源店店长提供。
6、舞台背景画
数量：3幅，分别于9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日挂在日日新店、新塘店、河源店三店门外促销舞台上，其余时间挂在各店招牌下。具体由各店店长安排。内容于9月22日设计完毕，23日前各分店悬挂完毕。
7、户外其它气氛营造
根据各店情况对店外气氛布置。要求如下：
(a)、充气拱门：3条，各店1条，内容为“贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以‘礼’服人”。
(b)、舞之星：6个，各店2个，由市场部统一购买。
(c)、印字彩旗：300面，各店100面，具体由各分店自行安排插放位置(店门口及主要街道花基)。
(d)、升空汽球：26个，各店8个，日日新店10个，新塘店6个，河源店个，悬挂于各店店门两侧，内容可参考横幅标语。
(e)、厂家贺幅：150条，日日新店50条，新塘店40条，河源店60条。
(f)、促销帐篷：6个，每店2个。
8、场内气氛营造
根据各店情况对店内气氛布置。要求如下：
(a)、专柜布局(各分店安排)
(b)、特价牌制作及安装(各分店美工安排)
(c)、吊牌海报(市场部)及其它活动海报制作(各店美工)
(d)、特惠商品及赠品堆头(各分店安排)
(e)、主推机型及新款机型陈列(各分店安排)
(f)、休息区布置(各分店安排)
(g)、礼品发放区及购物抓现金兑奖区(各分店安排)
(h)、导购员形象包装(迎宾小姐须佩戴礼仪带)及导购技巧(各分店安排)
(i)、宣传广播，市场部根据活动内容统一制作，各分店安排播放
9、短信(略)
七、费用大致预算
事项 数量 单价(元) 费用(元)
电视广告
报纸广告
单张夹报
单张
横幅 180条 6.8元/米
车辆巡游
厂家祝贺吊幅 140条
升空气球 26个 300元/个
彩旗
抓现金
1元超低价亏损
奖品
奋斗目标
完成销售收入×××万元，公司直属超市、门店实现销售×××万元，实现利润×××万元，税金××万元，商品零售价差达到×%以上。职工养老保险缴纳不拖欠,安全经营无重伤以上事故。争取国家政策直补及贴息×××万元。
积极筹措资金，落实贷款，争取×月份资金到位，把××新区已申报征地××亩的手续办到位，×月份开工建设新区××市场和××中心，年底完成主体工程。争取将××新区××市场列入国家“双百市场工程”，得到政策性资金扶持。
主动与省、市商务主管部门联系，争取对乡、村级直营超市和加盟店扶持资金达到×××万元(**年争取扶持资金×××万元)。具体布局为：继续在、×县、×区、×县这四个县区全年投资×××万元，发展加盟店×××户，直营店××户，配送中心×处，总面积为×××平方米，年配送额为×××万元，配送率达到×%以上，其中：①×县投资×××万元，发展加盟店××户，直营店××户，配送中心×处，面积为×××平方米，经营品种×××余种，配送车××辆，人员××人，配送额为×××万元，配送率达到×%。②×县投资×××万元，发展加盟店×××户，直营店××户，配送中心×处，面积为×××平方米，经营品种×××余种，配送车×辆，人员×人，配送率达到×××。③×区投资×××万元，发展加盟店×××户，直营店××户，配送中心×处，面积为×××平方米，经营品种×××余种，配送车×辆，人员×人，配送率达到×××。④×县投资×××万元，发展加盟店×××户，直营店××户，配送中心一处，面积为×××平方米，经营品种×××余种，配送车×辆，人员×人，配送率达到×××。
指导思想
全面贯彻党的十七大精神和中央经济工作会议精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕转变经济发展方式和完善社会主义市场经济体制的方针，顺应政策，瞄准市场，紧紧抓住国家实施“万村千乡市场工程”的机遇，积极主动争取扶持资金，继续开发建设商业网点，大力发展直营加盟店，扩大物流配送，提高商品配送率，加强加盟店的升级改造，完善硬件投资服务体系，取得××公司与加盟店经济效益上的双赢。
工作措施
一、完善资料，落实贷款。**年下半年，为了争取××行贷款，我公司做了大量的基础工作，取得有效进展。但由于四季度国家紧缩银根，禁止放贷，加之我公司抵押资产的证件更换因种种客观原因没有完成，贷款工作受阻。我们要继续抓紧此项工作，积极与相关部门联系，先把房产证、土地证××到位，提供完备的贷款资料，一但国家贷款政策解冻，争取尽快落实贷款，解决企业发展资金。
二、加强乡村直营超市建设，争取资金扶持。**年我公司建设乡、村级直营超市已达到××户，全部是企业投资，资金短缺的压力越来越大。建店之前，公司领导曾多次给省、市主管部门领导提出请求，争取扶持资金，领导也曾口头承诺。现在这些店已经建成开业，我们要做的工作就是请上级领导前来视察指导，认可我们这一作法。其次就是反复联络，表明困难，争取资金扶持，努力的目标是每店补助×万元，总额达到×万元以上。这项工作，我们当下就要抓紧运作。
三、不懈努力，发展加盟店。**年继续巩固、发展加盟店，我公司要紧紧围绕国家实施“万村千乡市场工程”的政策，把物流配送和流通网络做大做强，克服困难，不懈努力，排查分类，村、乡到位，分确，继续考察选点，发展改造加盟店。发展的重点放在×个外县区，尤其是×县和×区的山区，目前尚无实施企业前去发展，容易得到各级主管部门支持。在加盟店密度已经较大的情况下，我们必须有此明确认识。具体目标，如前所述，关键是要抓好落实。
四、追加投资，完善证件，与加盟店处理好关系。由于扶持资金到位滞后，公司建设直营超市投资较大，资金一直很紧缺，对大部分加盟店的投资还没有完全到位，特别是营业执照的更换工作量还很大。我们要明确认识，舍得追加投资，认真落实对加盟店的承诺，主动与各县区工商管理部门取得联系，出资为加盟店更换营业执照，最终达到农家店建设规范，要求标准全部到位。
五、做强配送，周到服务。“在万村千乡市场工程”实施中，物流配送是主体，商品价格是关键。给加盟店搞物流配送，我们采取的是保本经营、允许略亏的经营策略，做到了商品价格当地最低，受到加盟店欢迎，在电话访销中，要货的人越来越多。我们必须进一步做大做强物流配送，今年计划在×县、×区、×县各建×个配送部，提高配送能力，给加盟店提供更多的质优价廉的商品，巩固加盟关系，树立良好的企业信誉。
六、筹措资金，备足货源。春节是一年里销售最火的季节。紧紧抓住这一时机，是实现09年“开门红”的关键。今年春节打了一个漂亮仗，09年春节前，要与今年一样，提前动手，筹措资金，为春节前备货提供资金保证。并安排精兵强将，组成几个采购组，组织充足的货源，确保直营超市的销售不缺货，加盟店的配送有保障。再打一个漂亮仗，做到年年“开门红”。
七、加大力度，盘活资产。充分利用现有资产，将其盘活，××公司北边院子的门店和大部分资产还没有找到项目或招到客商，继续闲置。我们要把盘活利用这部分资产高度重视起来，制定比较优惠的招商条件，加大力度，广泛宣传，争取尽快盘活利用，确保资产保值增值。
八、严格管理，规范经营。我公司的经营网点迅速扩大，点多面广，企业管理的突出矛盾是各项工作之间的相互协调和财务帐目的准确结算。工作能否协调，关键在领导班子，班子成员能各负其职，相互配合，取长补短，拾遗补缺，就不会顾此失彼。要不断加强领导班子建设，增强责任感。
准确的财务结算不单纯是财务部门的责任，与每一个经手购销业务的员工都密切相关。必须严格执行财务管理制度，正确及时地索票、制票、传票，把各类原始凭证都收集整理齐全，财务部门才能结出准确无误的帐目。公司管理的重点，要放在提高员工的业务素质上。
九、加强监督，廉洁从政。我公司的经济活动十分频繁，加强党风廉政建设，落实党风廉政建设责任制，实行民主决策、民主管理、民主监督，推行企务公开，是必须做好的重要工作，丝毫不能马虎。要加强职业道德教育，警钟长鸣，常抓不懈。
加强党组织建设，定期组织学习，倡导积极向上的良好风气，培养入党积极分子，发展新党员，壮大党组织。
计划生育，常抓不懈。定期组织育龄妇女搞好“三查”，按时上报统计报表，严肃查处违纪员工。
十、安全经营，维护稳定。始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，严格执行安全管理制度，突出抓好防盗、防火、食品安全和车辆安全，领导轮流值班，网点夜间有专人值班，确保安全无事故。
要倾听企业职工的呼声,关心职工生活，尤其是下岗职工和困难职工的生活，帮助他们转变观念，实现再就业。上半年突出抓好退休人员参加医保工作。经常排查矛盾纠纷，及时予以调处解决，杜绝上访。在企业经济效益增长的同时，较大幅度地增加在岗员工的工资收入。公司领导会已经决定，从×月份就给大家增加工资。
一、实习目的
二、实习内容
（一）实习单位概况
1、 惠东xx度假酒店简介
位于惠东巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，2008年5月全新投入使用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260间，同时拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室（最大可容300人），是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。
2、 实习部门
惠东xx度假酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。
（二）实习工作过程
1、岗前培训
我实习所在的部门一开始就是客房部，由于我们此次是顶岗实习，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天，我们客房部实习成员分成两个小组，跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练；晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。
2、上岗实习
这短期的旺季里，我们都能很快的完成客房清洁，而且保证质量，并且还面对面的与客人接触，微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。
“五一”时期过后，紧接着的小周末都是忙碌的，我们在那忙碌的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临，为了达到人力资源的合理利用，我们部门开始分班次（早班、中班、晚班）上班，正式进入“员工”工作状态。
后来的两次轮岗，客房部先后调进来和调走部分实习的同学，由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了，但是直接上岗也不是乱分配的，我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”，虽然轮岗会给酒店带来一些不便，但这种不便只是暂时的，我们新老实习生分工合作，工作还是有质量有速度效率的。
3、各部门见习
由于每位同学以后的择业方向不同，每位同学对不同部门的兴趣程度不同，加上“十一”过后，旺季开始转入淡季，在最后的一个月，酒店安排根据岗位的不同，让同学们到自己想去的部门见习。
三、实习效果、实习体会
在六个月的实习里，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。在社会中，真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然，在半年的锻炼中，给我的还仅仅是初步的经验积累，对于迈向社会还是不够的。
四、对实习的意见、建议
（一）对学院的建议
1、实习动员大会要详细
由于实习前，我们只是知道要去实习的大概，等到去了实习单位后，觉得与我们预期想象中的实相径庭，同学们的心情不免有些失落，建议学院以后的实习动员大会能给同学提供详细一点儿的信息。
2、老师长期驻点陪同
在我们岗前培训的时候，酒店的综合楼工程没有完成，酒店就将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生，这使同学们的情绪很消极，而且又没有老师驻点陪同，导致一些同学的情绪无处可泄，作出一些不利于学校和实习单位的极端行为，建议学院以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同，起码可以给学生做正确的思想指导。
（二）对酒店的建议
1、酒店客房的工程问题
在客房部，客人的投诉最多的不是我们的对客服务质量，而是酒店的工程问题，建议酒店能及时解决工程问题。
2、酒店的物品配备
在我们作房的时候，由于物品配备的不齐，导致有时候我们的工作无法及时的完成，建议酒店在采购物品方面做到及时配备。
