时间：2022-07-06 08:50:44
一、基本情况及调研内容
自启动营业网点转型工作以来，XX支行开展厅堂功能分区重新规划、高柜、低柜人员职责划分等一系列工作，取得了阶段性的工作成果。
（一）基本情况
新城支XX行作为网点转型试点行，现已实现厅堂功能分区细化管理，按照“功能分区、业务分流、客户分层”的要求，围绕提升客户体验，营业厅全部按照高柜区、低柜区、理财区、自助服务区等科学布局。已同步实现双大堂的厅堂管理模式，外聘大堂助理经过专业培训，能够熟练运用自助机具，引导分流客户，营销推荐产品，赢得客户充分信任。
（二）调研内容
一行人员通过现场座谈方式，就厅堂运营转型、厅堂机具使用及业务管理等方面展开交流，现场解答存在的问题、提出营业网点功能分区布局合理化建议，明确“单高柜、去高柜”运营模式工作要求。
二、支行存在的主要问题
总体上看，网点转型工作推进比较顺利，网点转型取得了一定成效。但与总行零售转型要求相比，仍有一定差距。此次通过现场调研与支行具体的交流中发现支行在思路转型、工作方法及机具使用方面仍存在一些亟待解决的问题。
（一）转型思路及工作方法缺乏。存在“网点转型即网点装修改造”的观念，网点转型尚未有效开展，零售人员尚未下沉至厅堂进行厅堂营销工作，客户经理普遍存在“高不成、低不就”的营销现状，对网点转型认识不到位，思想观念的转变跟不上网点转型的进程。虽现网点负责人已意识到零售业务的重要性，但仍缺乏发展零售业务的具体经营方法。
（二）单高柜运营实践经验不足。业务流程尚未梳理清晰，厅堂人员无法发挥最大的销售职责，非现金业务和小额现金业务仍在高柜办理，自助机具因配备不足仍存在大量客户排队等待现象。
（三）厅堂机具使用仍存在误区。厅堂自助设备存在部分关闭、报修状态，未充分利用厅堂全部自助设备进行客户业务分流，客户等待现象依然存在，回单机因纸张使用错误导致卡纸现象频发。
三、解决对策及措施
通过对我行和他行网点转型的历程来看，网点转型是一个庞大的系统工程，包含功能分区改造、业务流程改造、人才队伍建设、网点绩效考核等诸多方面。只有各网点与总行紧密配合才能在真正意义上实现网点转型,各部室需要持续做好以下几个方面的工作。
（一）XX相关工作措施。
1.加大业务指导。加大业务指导力度，现场对机具使用存在的问题进行解答，明确机具使用范围及使用技巧，推荐他行先进做法，介绍我部近年来实施的厅堂运营转型的举措，如大堂经理培训、试点单高柜、厅堂营销、星级网点等。
2.保证制度引领。尽快出台单高柜推广方案及操作流程，用规范的制度及标准化、流程化的操作进行统一指导，更好地帮助分支机构开展厅堂运营转型，实现网点的规范化服务标准，从而提高整个网点转型进程、网点运营效率及服务水平，实现网点实质转型。
3.加强外包管理。定期对机具使用情况进行调查，对于机具供应商未按合同要求时效进行维保的事项逐一列明，将在后续考核中给予严重处罚。
4.推进设备更新。对叫号机进行新设备采购，充分利用叫号机屏幕进行产品推介，从而降低厅堂“易拉宝”等宣传产品费用。引进终端与沙发一体式设备，使营业厅堂更加通透、整洁。
（二）营业网点未来工作改进方向。
1.加快思路转型。人员的思想转型是先决条件，网点全员需统一零售转型思路并参与其中，运营条线及零售条线需要融为一体，互补互通互助，运用各自专业化知识，有针对性的开展厅堂营销工作。
2.完善队伍建设。网点转型的最终目标是由结算型网点转为零售型网点，这需要一支训练有素的零售队伍实现，各岗位的角色认知必须清晰明了。分支机构要组织各种培训来提高零售队伍的业务素质，可通过晨会、夕会方式学习各类文件，及时掌握营销技巧，提高整个网点的综合营销能力。
3.优化薪酬考核。网点转型过程中，需要一套科学的网点绩效管理体系作为支撑，需兼顾各岗位特点制定差异化的考核办法，从而激发各岗位人员积极性。
在厅党委的正确领导下，路政局xx年上半年紧紧围绕我局的工作任务和工作目标，以全局工作任务为大局，以加强和维护公路形象为目标，以抓好职责落实为重点，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，有针对性地对高速公路运营管理工作进行了调查和研究，加强了政治学习、法律法规的学习和廉政建设，xx年上半年在机关各专业局的大力支持下，圆满地完成了各项工作。现总结如下：一、统一思想，加强学习，不断提高政治素质和业务知识水平
今年是实现“十五”计划的关键一年，也是我省公路事业加快发展的一年。按照局党委的统一部署，我处认真学习了党的十六大精神、“三个代表”的重要思想和十六届三中全会精神，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，指导各项工作的开展：继续深入学习了《公路法》、交通部新的《路政管理规定》、《高速公路管理条例》等法律法规；全面学习贯彻了国家七部委联合下发的《关于在全国开展车辆超限超载治理工作的实施方案》和省厅的相关文件，配合相关处室对全省超限运输专项治理工作作了统一部署和要求，加大措施，狠抓落实，确保超限运输治理工作的顺利开展；按照省厅统一部署，积极参加了《道路交通安全法》和《行政许可法》的培训班、省工委安排的干部培训班和办公自动化系统培训班，不断提高政治、业务和法律素质，适应依法治路的需要。
二、建章立制，从制度上保证执法规范
建章立制是路政管理的一项基础工作，是实现路政管理制度化、规范化、科学化的重要保障。根据高速公路运营管理工作的实际，我处积极协调相关处室起草了《全省公路系统高速公路运营管理办法》（讨论稿），并提交局办公会进行了讨论；起草了《公路系统高速公路路政管理办法》和《公路系统高速公路服务区管理办法》（初稿）,并与省厅体改法规处、局办公室共同修改完善，于一月十八日出台试行；参与省厅关于公安厅《高速公路交通安全条例》（会签稿）与（会签修改稿）的修改意见征询工作；参与起草了省厅《关于车辆闯岗情况的报告》、《交通系统对恶意堵塞交通的突发性事件处置预案》、《关于保留我省交通行业标志服装的报告》。
三、调查研究，为各项工作的开展提供第一手资料
为进一步加强高速公路运营管理工作，我局对全省高速公路管理处、路政管理机构、收费站、服务区以及监控分中心和养护部门的设置等其他基本情况做了全面的实地调研,对存在的问题进行了客观的分析，对下一步的管理提出了具体的建议和要求，并整理出《公路系统高速公路管理处设置情况一览表》、《公路系统高速公路收费站设置情况一览表》、《公路系统高速公路监控分中心、养护处设置情况一览表》、《公路系统高速公路服务区设置情况一览表》、《公路系统高速公路路政管理机构设置情况一览表》。
四、加强行业管理和业务指导，保证各项工作的有序进行
根据省厅的有关文件精神，我处作为行使高速公路路政管理职能的机构，切实担负起了对全省高速公路路政行业管理和业务指导的责任。
按照省厅、省局的统一部署，我处加强了春运、元旦、春节期间高速公路运营管理工作，加强领导，层层落实责任制，加大巡查力度，保障了高速公路安全畅通；按照省厅统一部署，对三市的安全生产工作进行了全面督查；
组织了与省厅高速公路二期项目部就公路系统信息系统管理进行的座谈，下发了高速公路信息管理系统人员培训文件，协调组织有关市公路局、高速公路管理处培训信息系统管理、操作人员共8期100人；
筹备并参与主办了“2004年全省公路路政工作会议”和“全省公路系统高速公路运营管理暨车辆超限运输治理工作会议”，并组织与会人员到江苏就其高速公路管理处、收费站、路政支队、服务区、养护中心、排障中心、监控调度中心等进行了学习考察。印发了《高速公路管理文件汇编》（《公路系统高速公路恶劣天气及突发事件处置预案》、《公路系统高速公路路政管理办法》、《公路系统高速公路服务区管理办法》）；
在厅党委的正确领导下，路政局xx年上半年紧紧围绕我局的工作任务和工作目标，以全局工作任务为大局，以加强和维护公路形象为目标，以抓好职责落实为重点，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，有针对性地对高速公路运营管理工作进行了调查和研究，加强了政治学习、法律法规的学习和廉政建设，xx年上半年在机关各专业局的大力支持下，圆满地完成了各项工作。现总结如下：一、统一思想，加强学习，不断提高政治素质和业务知识水平
今年是实现“十五”计划的关键一年，也是我省公路事业加快发展的一年。按照局党委的统一部署，我处认真学习了党的十六大精神、“三个代表”的重要思想和十六届三中全会精神，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，指导各项工作的开展：继续深入学习了《公路法》、交通部新的《路政管理规定》、《高速公路管理条例》等法律法规；全面学习贯彻了国家七部委联合下发的《关于在全国开展车辆超限超载治理工作的实施方案》和省厅的相关文件，配合相关处室对全省超限运输专项治理工作作了统一部署和要求，加大措施，狠抓落实，确保超限运输治理工作的顺利开展；按照省厅统一部署，积极参加了《道路交通安全法》和《行政许可法》的培训班、省工委安排的干部培训班和办公自动化系统培训班，不断提高政治、业务和法律素质，适应依法治路的需要。
二、建章立制，从制度上保证执法规范
建章立制是路政管理的一项基础工作，是实现路政管理制度化、规范化、科学化的重要保障。根据高速公路运营管理工作的实际，我处积极协调相关处室起草了《全省公路系统高速公路运营管理办法》（讨论稿），并提交局办公会进行了讨论；起草了《公路系统高速公路路政管理办法》和《公路系统高速公路服务区管理办法》（初稿）,并与省厅体改法规处、局办公室共同修改完善，于一月十八日出台试行；参与省厅关于公安厅《高速公路交通安全条例》（会签稿）与（会签修改稿）的修改意见征询工作；参与起草了省厅《关于车辆闯岗情况的报告》、《交通系统对恶意堵塞交通的突发性事件处置预案》、《关于保留我省交通行业标志服装的报告》。
三、调查研究，为各项工作的开展提供第一手资料
为进一步加强高速公路运营管理工作，我局对全省高速公路管理处、路政管理机构、收费站、服务区以及监控分中心和养护部门的设置等其他基本情况做了全面的实地调研,对存在的问题进行了客观的分析，对下一步的管理提出了具体的建议和要求，并整理出《公路系统高速公路管理处设置情况一览表》、《公路系统高速公路收费站设置情况一览表》、《公路系统高速公路监控分中心、养护处设置情况一览表》、《公路系统高速公路服务区设置情况一览表》、《公路系统高速公路路政管理机构设置情况一览表》。
四、加强行业管理和业务指导，保证各项工作的有序进行
根据省厅的有关文件精神，我处作为行使高速公路路政管理职能的机构，切实担负起了对全省高速公路路政行业管理和业务指导的责任。
按照省厅、省局的统一部署，我处加强了春运、元旦、春节期间高速公路运营管理工作，加强领导，层层落实责任制，加大巡查力度，保障了高速公路安全畅通；按照省厅统一部署，对三市的安全生产工作进行了全面督查；
组织了与省厅高速公路二期项目部就公路系统信息系统管理进行的座谈，下发了高速公路信息管理系统人员培训文件，协调组织有关市公路局、高速公路管理处培训信息系统管理、操作人员共8期100人；
筹备并参与主办了“2004年全省公路路政工作会议”和“全省公路系统高速公路运营管理暨车辆超限运输治理工作会议”，并组织与会人员到江苏就其高速公路管理处、收费站、路政支队、服务区、养护中心、排障中心、监控调度中心等进行了学习考察。印发了《高速公路管理文件汇编》（《公路系统高速公路恶劣天气及突发事件处置预案》、《公路系统高速公路路政管理办法》、《公路系统高速公路服务区管理办法》）；
**市广播电视台营业大厅位于溪南路的繁华地段，大厅共有5人，设负责人1名，兼管财务稽核及后台管理，成员平均年龄28周岁，其中中共产党2名，团员1名，大专学历2名，中专学历2名。是一支年轻朝气、积极上进的队伍。长期以来，在局领导的指导下，营业厅紧紧围绕“创文明行业、建满意窗口”的要求，积极提高员工的营业前台服务水平，努力为广大电视用户提供优质、高效、方便、快捷的各种业务服务，经过他们的共同努力，较好地完成了局里下达的各项工作任务，同时也取得了一定的成绩。20*年8月份起被南平市精神文明指导委员会列为“文明示范窗口”。20*年被**团市委授予“青年文明号”称号。现将营业厅活动情况汇报如下：
一、加强学习，调动员工工作热情
教育员工加强学习，不断提高自身素质，是迫在眉睫的任务。局领导班子通过各种形式，多次组织员工学习业务知识，学习科学管理知识。业务营运部还组织营业厅成员学习创建南平市“青年文明号”活动的意义及目的，使每位员工的思想有了更大的转变，也使他们意识到服务工作的重要性，现在营业厅的每一位成员都能以更加积极、热情的态度投入到服务工作中，并受到了用户的赞扬。
二、建立管理制度，严格管理要求
一个优秀的团体，除了每个成员都要有良好的思想素质和积极向上的进取心外，也不能缺少严格的管理制度，建立管理制度是管理工作的重点，在局领导的高度重视下，营业厅的各项工作和各个工作环节都已制度化、规范化，有利地促进了服务工作的进行。
在日常工作中，营业厅的每个员工必须做到日清、月结（即每天结清帐目，每月核清台帐并做好总结，汇报当月的工作情况），并对工作中存在的突发事件以及不正常现象进行分析，并同时提出相应的整改建议，以解决并防止类似问题的再度发生，这样就使员工们充分利用前台与用户的良性互动，积累了经验从而提高了服务水平。由于他们的努力，20*—20*年度营业厅有3位员工被评为局“十佳”员工。
三、提高自身素质，培养一流人才
为提高营业厅员工们的思想素质，不断地提高服务水平，在窗口内营造业务和服务“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。经考核营业厅成员的整体水平已有了明显的提高。
20*年3月的一天，营业员黄华同志正在操作电脑忽然听到一个微弱的声音说：“同志，我缴费”，当黄华同志一抬头，发现这位大妈脸色极度难看，吃力用手撑着头，额头直冒汗，黄华同志二话没说赶忙叫人帮忙雇上车把大妈送进医院。之后三天，大妈专程赶到营业厅寻找帮助她的同志，当她认出黄华同志时感激地说：“那天要是没有你们，不知后果如何，你们真是做到了‘用户至上''''”，并表示今后将更加支持广电的事业。
“沟通从心开始，服务从我做起”这是营业厅成员的不变的理念，身处窗口的5位女同志始终坚持着“用户至上”的原则，踏踏实实、认认真真的做好每项工作，用她们真诚炽热的心，在面对用户我们始终坚信，在未来的道路上，有她们的携手努力，凭着他们的朝气蓬勃的势头，服务工作一定会做的更好。
一、加强营业厅渠道管理，积极提升服务质量
营业厅渠道作为企业面向客户的直接窗口，营业厅的业务氛围与服务质量，是影响到整个市场运营好坏的关键环节，是为人民群众提供优质服务的基础。为此，我们加强了营业厅渠道的人员管理，积极梳理存在的薄弱环节，不断完善工作流程，全力提升服务质量。
（一）制定完善营业人员工作规范考核细则，加强业务培训。针对少数营业人员工作散漫，积极性不高，工作难于落实的情况，出台制定完善了营业人员工作规范考核细则。加强培训，多次组织营业人员开展培训学习，提升营业人员的整体思想素质；加强监督考核，确保工作规范落实到位。每月，相关管理人员对各营业厅的工作进行抽查，并将检查结果进行考核通报，并提出整改方案。
（二）做好营业厅氛围营造及支撑管理工作。通过积极争取，为营业人员配置了工服、头花、领结，统一了仪容仪表；落实了营业人员的台牌、胸牌和工作牌；规范了营业厅内部布局，针对营业厅测评细项逐个落实。通过一系列的整改措施，营业厅的工作有了很大的改善。
（三）开展班组建设，提高员工效率。我们全面加强班组建设，实现班组管理的科学化、制度化、规范化，我们做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖，提高营业厅管理水平。
二、营造氛围，创新管理，增强主动营销能力
营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，也是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。我们公司把提升员工主动营销能力放在工作的首位，充分发挥员工潜能，做好交叉向上营销和业务产品推介，不断创新服务手段。
（一）开展了“金牌服务，满意100”系列活动。根据公司的要求，我们营业厅推出了“亚运服务大使、亚运优秀服务团队”评比等系列活动，我们营业厅整体服务能力和服务水平得到显著提升。
（二）抓综合治理，建设和谐平营业厅。营业厅始终把社会治安综合治理、平安建设作为一项事关全局的头等大事和基础性工作来抓，社会治安综合治理、交通安全管理机构及管理制度健全，深入开展和谐平安创建活动，在亚运会和残亚会，在盛会期间，我们紧抓安全生产，落实安检制度，从而使亚运会和残亚会召开期间的安全。
（三）抓好资金管理，确保稽核资金安全。随着公司业务的不断拓展，对稽核人员的素质要求必然越来越高。我积极提高政治思想觉悟，加强自身道德修养，主动强化新制度及相关法律法规的学习，不断更新和充实自己的业务知识，努力提高综合业务水平，做好稽核工作。1-11月共完成收入1939万元，其中渠道完成1760万元，自办厅完成179万元；完成存费送费154万元，其中渠道完成111万元,自办厅完成43万元。
三、加强网络维护，做好转型业务各项工程
1、为保障网络安全，我们制定了通信保障应急预案，并组织相关维护人员对预案进行学习和演练，使维护人员熟练掌握应急预案，达到了预期效果。对存在的隐患进行了及时整改和整治，排除了一切隐患，保证了网络运行正常。加强网点保障工作，特别是加强了发电管理工作，取得了较大的成效，网点中断次数明显降低，大大提升了网络服务质量，提升了客户感知度。一年来我们共组织线路抢险37次，使用光缆线路6.55公里，光缆接头盒59个，共组织基站抢险82次。
这一群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体。承担着辖区内10余万人的营业服务，工作繁忙，责任重大。
自年营业厅成立以来，营业厅一直以“追求客户满意服务为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。
全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗、县级创建文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅服务团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩，在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。
服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。
一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。
“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。使客户真正感受到了分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。
二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在这块经济活跃的沃土上，营业厅始终保持强劲发展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满意比率一直在99.6％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。
三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班24名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。
四是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。
这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：
一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。
二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。
三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1．客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2．客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3．客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。
基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：
1．熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。
2．思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。
3．团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。
4．强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。
一、省级有关部门重点任务分解
（一）加强客运车辆及驾驶人的源头管理
工作任务：全面落实客运车辆安全技术检验工作；对申请或者驾驶大中型客车的，严把考试关；对发生超员、酒后驾驶、超速行驶等交通违法行为或者发生道路交通事故负有责任的驾驶人，进行道路交通安全法律、法规和相关知识的复训教育；对发生重特大道路交通事故负有主要及以上责任的驾驶人，吊销其驾驶证。
工作要求：客运车辆的安全技术检验率要达到100%；从20****年8月开始，要建立客运企业营运车辆和客运驾驶人的违法肇事档案，对违法肇事驾驶人组织复训率达到100%。
责任单位：省公安厅
责任人：严尚智
（二）强化客运驾驶人的从业资格监管
工作任务：根据道路交通安全有关规定，严把客运驾驶人从业资格关；对发生重大道路交通事故负有主要及以上责任的客运驾驶人，注销从业资格证；对发生特大道路交通事故负有同等及以上责任的客运驾驶人，终身不得驾驶营运客车；对发生2次以上酒后驾驶或者超速50%以上和1次超员20%以上的客运驾驶人，责令客运企业将其调离驾驶岗位，直至取消其从业资格。
工作要求：从20****年8月开始，要建立客运企业及客运车辆、客运驾驶人违法肇事通报制度；要根据客运驾驶人的违法肇事情况，督促客运企业加强安全教育。
牵头单位：省交通厅
责任人：唐文祥
协助单位：省公安厅、安全生产监督管理局
责任人：严尚智、符亚杰
（三）严把客运线路审批关
工作任务：对申请的营运线路属于非等级公路，确认不具备道路交通安全通行条件的，严禁许可经营；已获得许可的，调整客运线路；不能调整的，暂时停止该线路的营运，收回有关证牌；禁止客运车辆于当晚22∶00至次日凌晨6∶00在达不到夜间安全通行要求的三级及三级以下山区公路通行；对道路运输经营者所属客运车辆发生1次死亡10人以上特大道路交通事故负有主要及以上责任的，除收回肇事车辆的经营许可证外，从发生事故之日起1年内，不再受理该经营者新增客运经营申请。
工作要求：对已申请的非等级公路营运线路，确认不具备道路交通安全通行条件的，要在20****年1月底前调整完毕；从20****年7月1日开始，禁止客运车辆于当晚22∶00至次日凌晨6∶00在达不到夜间安全通行要求的三级及三级以下山区公路通行。
牵头单位：省交通厅
责任人：唐文祥
协助单位：省公安厅、安全生产监督管理局
责任人：严尚智、龙宇辉
（四）全面落实客运企业的主体责任
工作任务：根据《安全生产法》和道路交通安全有关规定，督促客运企业健全安全生产规章制度，全面抓好安全生产措施落实；督促客运企业建立驾驶人交通违法、肇事和不良嗜好档案，严禁客运企业聘用具有吸毒、嗜酒、等不良行为的驾驶人驾驶客运车辆；对发生1次死亡10人以上特大道路交通事故并负有责任的客运企业、客运站经营者，依法予以处罚。
工作要求：20****年8月底前，督促客运企业必须完成建章立档工作。对客运企业主体责任不落实、管理松散、安全生产条件差的，责令限期整改；整改不到位的，责令停业整顿直至取消客运企业营运资格。
牵头单位：省安全生产监督管理局
责任人：龙宇辉
协助单位：省交通厅
责任人：唐文祥
（五）加强对客运车辆的二级维护和检测
工作任务：督促客运企业定期对客运车辆进行二级维护和检测，对营运线路在200公里以上的客运班车、旅游客运车辆，每年进行两次车辆技术等级评定；督促旅游客运企业、客运站认真落实客运车辆出车前检查制度和安全技术状况例保检验措施，配备专职检验员，严禁未经检查或者不符合安全规定的车辆出站，严禁旅游企业组织使用未经客运企业、旅游客运企业调派的车辆。
工作要求：客运车辆二级维护、检测合格率和营运线路在200公里以上的客运班车、旅游客运车辆技术等级评定率要达到100%。
牵头单位：省交通厅
责任人：唐文祥
协助单位：省质量技术监督局、旅游局
责任人：符亚杰、徐光佑
（六）安装GPS车载终端
工作任务：督促旅游客运车辆、高快客运车辆以及营运线路在200公里以上的客运车辆、危险货物运输车辆，于20****年7月31日前全部安装GPS车载终端；力争2至3年内在全省实现核定载人9座以上的营运客车全部安装GPS车载终端并纳入GPS营运监控系统。
工作要求：加强对GPS车载终端以及GPS营运监控系统的管理和使用，提高系统的使用效率。
牵头单位：省交通厅
责任人：唐文祥
协助单位：省公安厅、旅游局
责任人：严尚智、徐光佑
（七）加强低速货车和拖拉机的监管
工作任务：组织开展公安交通管理部门委托农机监理部门实施拖拉机道路交通安全监管的试点工作；强化对低速货车、拖拉机和驾驶人的“户籍化”管理，严把拖拉机登记证、行驶证、号牌、检验合格证和驾驶人考试资格证的发放、审验关；对违法载人、酒后驾车等严重交通违法行为或者发生道路交通事故负有责任的低速货车、拖拉机驾驶人，进行道路交通安全法律、法规和相关知识的复训教育，并依照有关规定实施处罚。
工作要求：要切实加强对委托监管试点工作的指导，不断完善委托监管措施，规范委托监管工作；要在20****年8月底前建全完善低速货车、拖拉机和驾驶人“户籍化”管理制度，全面加强日常管理工作。
牵头单位：省公安厅
责任人：严尚智
协助单位：省农业厅
责任人：王常明
（八）加强对公路危险路段的排查整治
工作任务：将公路危险路段整治纳入农村公路改造工程、通达工程、危桥改造、安保工程等统筹安排；加强对公路施工路段的安全监管。
工作要求：要在20****年9月底前，制定完善我省公路危险路段排查整治办法，明确整治要求、整治计划和整治任务；每年要安排必要的公路危险路段整治资金。
牵头单位：省交通厅
责任人：唐文祥
协助单位：省公安厅
责任人：严尚智
（九）排查整治城市道路安全隐患
工作任务：加强城市道路及其附属设施建设，及时组织维修、养护道路，保持路面完好；按照国家有关标准、技术规范，指导设置和完善交通信号灯、城市道路标志标线等安全设施，及时组织整治存在安全隐患的城市道路、桥梁；对城市公共客运企业营运实施监督。
工作要求：要定期组织开展城市道路安全隐患排查整治工作，加强对城市公共客运企业的监督检查，不断强化公共客运企业的责任意识和客运驾驶人的安全意识。
责任单位：省建设厅
责任人：郭五代
（十）整顿汽车生产、销售和回收企业
工作任务：依法查处销售未经国家机动车产品主管部门许可生产和未列入国家产品公告目录的机动车辆，依法查处非法回收、销售报废汽车和擅自拼装、改装的机动车辆，坚决打击非法生产、经营机动车的单位和个人以及销售假冒伪劣汽车零配件的违法行为。
工作要求：每年至少要组织开展一次专项监督检查，加强清理整治，规范汽车生产、销售和回收行为。
牵头单位：省工商行政管理局
责任人：周发洪
协助单位：省商务厅、经委
责任人：王开良、王喜良
（十一）监督检查机动车成品及配件产品质量
工作任务：监督检查机动车成品及配件生产企业的产品质量；监督检查机动车安全技术检验机构、汽车综合性能检测机构和机动车维修单位执行国家相关技术标准的情况；依法查处未经强制性产品认证，擅自出厂、销售、进口机动车和机动车零配件的行为。
工作要求：每年至少要组织开展一次专项监督检查，强化管理措施，加大对违法、违规行为的查处力度。
责任单位：省质量技术监督局
责任人：符亚杰
（十二）强化校车及驾驶人的管理
工作任务：指导和督促学校开展道路交通安全教育，将道路交通安全教育纳入学校教育的重要内容；建立校车及驾驶人管理档案，强化对校车及驾驶人的管理，坚决制止使用报废车、低速货车、拖拉机等不符合安全条件的车辆接送师生。
工作要求：要制定并督促落实学校道路交通安全教育课时要求；要深入开展校车及学校周边地区排查整治，及时化解道路交通安全隐患；要开展经常性的教育工作，不断提高学校师生和校车驾驶人的交通安全意识。
牵头单位：省教育厅
责任人：周益群
协助单位：省公安厅
责任人：严尚智
（十三）加强道路交通安全宣传教育工作
工作任务：指导开展道路交通安全法律、法规和道路交通安全知识的宣传教育工作；在省级新闻主流媒体固定设立道路交通安全宣传栏目，有条件的每天要在黄金时段刊播有关道路交通安全宣传教育的内容和公益广告。
工作要求：要研究制定道路交通安全宣传方案，更新宣传方式，丰富宣传内容，扩大宣传范围，加强检查考核，不断提高道路交通安全宣传教育的社会覆盖面和公共影响力。
责任单位：省委宣传部
责任人：吴贵荣
（十四）加强道路交通安全法律、法规的普法教育
工作任务：将道路交通安全法律、法规宣传教育纳入普法内容，全面加强道路交通安全法律、法规宣传教育工作。
工作要求：要研究制定道路交通安全法律、法规宣传教育的普法计划和实施方案，推动道路交通安全法制宣传教育深入开展。
责任单位：省司法厅
责任人：周鹄昌
（十五）完善机动车保险制度
工作任务：组织做好道路交通事故的理赔工作，建立机动车信息共享平台。
工作要求：要在20****年底前建立机动车信息共享平台；要充分发挥信息平台的作用，将有关机动车保险费率水平与道路交通安全违法行为和道路交通事故挂钩，实行奖优罚劣，督促驾驶人谨慎驾驶、安全行车。
牵头单位：保监会****监管局
责任人：李翰辉
协助单位：省公安厅、农业厅
责任人：严尚智、王常明
（十六）加强道路交通安全的监督检查，严肃追究责任
工作任务：加大对有关部门和单位履行道路交通安全职责的监督检查，严格执行道路交通安全告诫与问责制度，严肃追究道路交通事故责任。
工作要求：对发生1次死亡10人以上的特大道路交通事故，要按照事故原因未查清不放过、责任人未受到追究不放过、安全隐患未消除不放过、群众未受到教育不放过的原则，进行道路交通事故责任倒查。
牵头单位：省安全生产监督管理局
责任人：龙宇辉
协助单位：省监察厅、公安厅、农业厅、交通厅
责任人：杨慧琼、严尚智、王常明、唐文祥
二、各州、市重点任务责任分解
（一）各级人民政府履行道路交通安全监管的主体职责
工作任务：切实履行道路交通安全工作的组织领导、部署安排、经费保障和考核奖惩等职责，定期分析道路交通安全形势，认真研究部署道路交通安全工作，明确工作目标、主要任务和政策措施，全面抓好省委、省政府道路交通安全工作决策事项的落实。
工作要求：20****年9月底以前，各地要建立健全预防道路交通事故工作领导小组，领导小组每季度至少要召开一次专题会议；要建立道路交通安全问责制，切实将道路交通安全工作纳入当地经济社会发展综合评价和年度考核体系，纳入对各级领导干部政绩考核的重要内容。
责任单位：各州、市人民政府
责任人：分管副州（市）长
（二）全面抓好平安畅通县(市、区)创建工作
工作任务：以贯彻落实预防道路交通事故“五整顿”“三加强”措施为主线，以创建平安畅通县(市、区)活动为载体，全面构建预防道路交通事故防控网络；将平安畅通县(市、区)纳入平安创建活动，切实加强对重特大道路交通事故频发区域的综合整治。
工作要求：20****年底，各州（市）要有1／3以上的县（市、区）达到平安畅通县(市、区)标准。
责任单位：各州、市人民政府
责任人：分管副州（市）长
（三）切实解决农村道路交通安全失管失控和农民群众出行难等问题
工作任务：积极推广丘北、保山、临沧经验，坚持疏堵结合、标本兼治和重在治本的原则，采取多项扶持政策，积极培育农村客运市场，努力延伸农村客运班线，全面构建覆盖农村所有集镇、重点区域、重要路段、四通八达的客运网络，缓解农民群众出行难、乘车贵的问题；积极吸纳社会资金进入农村客运市场，走社会化、产业化的路子，发展和繁荣农村客运产业，缓解农村客运资金短缺的问题；拓展县乡以下道路建设的融资渠道，广泛吸纳社会资金和组织农民群众筹资投劳建设县乡道路，提高道路等级，改善道路状况；统一整合公安、交通、农机监理、乡（镇）有关部门以及农村专（兼）职协管员、基层监督员、义务协管员等力量，完善农村道路交通安全管理勤务模式，构建运转高效的农村道路交通安全防控网络。
工作要求：20****年，每个州、市要选择2至3个县（市、区）推广丘北发展农村客运市场的经验，同时要整合资源，发展壮大基层管理队伍，全面开展农村道路交通安全综合整治工作；20****年，各州、市要有50%的县（市、区）推广丘北发展农村客运市场的经验。
责任单位：各州、市人民政府
责任人：分管副州（市）长
（四）深化宣传教育工作，全面提高社会各界的道路交通安全意识
工作任务：加大道路交通安全宣传教育力度，组织制定本地区道路交通安全宣传方案并组织实施；安排必要的道路交通安全宣传经费，确保道路交通安全宣传工作顺利开展；在当地电台、电视台、报刊杂志等新闻主流媒体固定设立道路交通安全宣传栏目，有条件的每天要在黄金时段刊播有关道路交通安全宣传教育的内容和公益广告；每年组织对新闻主流媒体落实道路交通安全宣传任务的情况进行检查考核；全面抓好“保护生命、平安出行”道路交通安全宣传教育工程的落实。
工作要求：要督促落实道路交通安全宣传教育责任，同时结合义务教育、普法教育以及各行业的教育活动，改进宣传手段，创新工作方法，建立健全道路交通安全宣传工作长效机制；从20****年开始，每年3月底前，要将本地的交通安全宣传组织实施和检查考核情况报省预防道路交通事故工作领导小组办公室。
责任单位：各州、市人民政府
责任人：分管副州（市）长
（五）加强对公路危险路段的排查整治
工作任务：加强对公路危险路段的排查，加大对公路危险路段整治资金的投入，改善道路通行条件；根据省里下达的公路危险路段整治任务，制定整治方案，严格整治时限，落实配套资金，认真组织实施整治工作；县（市、区）人民政府每年在公路危险路段安装1000米以上波形防护栏（墙、墩），安装设置20块以上永久通安全警示标志牌。
工作要求：每年一季度，要组织交通、公安等部门共同排查公路危险路段，并向省交通厅和省公安厅书面报告公路危险路段排查、整治方案落实和资金安排情况；每年四季度，要对公路危险路段整治进行检查验收，并向省交通厅和省公安厅书面报告整治及验收情况。
责任单位：各州、市人民政府
责任人：分管副州（市）长
三、考核及奖惩
（一）考核
对各地、各部门主要考核贯彻落实《****省人民政府关于加强道路交通安全工作的决定》和本办法精神，制定实施方案情况；任务分解完成情况；预防重特大道路交通事故工作情况等。
考核采用百分制，得分在75分以上的为合格，75分以下的为不合格。对当年行政区域内发生1起1次死亡10人以上特大道路交通事故的州、市和2起1次死亡5人以上特大道路交通事故的县（市、区），实行考核一票否决。
具体的考核办法由省预防道路交通事故工作领导小组另行制定并组织实施。
（二）奖惩
按照年度考核情况，对重视道路交通安全工作，责任落实、成效明显的，省人民政府将给予表彰奖励。对责任不落实、工作措施不到位、未完成分解任务，导致道路交通事故多发的，要通报批评并给予“黄牌”警告，责令限期整改；造成严重后果的，要依法从严追究相关单位和人员的责任。在不合格州、市中考核分数位列最后1名，以及发生1起1次死亡10人以上特大道路交通事故的，州、市人民政府要向省人民政府作出书面检查。
四、有关要求
（一）统一思想，提高认识
道路交通安全事关人民群众的根本利益，事关改革发展稳定大局，对于保障人民群众安居乐业、促进社会和谐、推动经济社会健康协调发展，具有十分重要的意义。各地、各部门要从实践“三个代表”重要思想、全面落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的高度，进一步增强责任感和紧迫感，以对人民群众极端负责的精神，深入贯彻党中央、国务院和省委、省政府的有关指示精神，全面抓好《****省人民政府关于加强道路交通安全工作的决定》的落实。要充分发挥主观能动作用，创新思路，改进办法，转变作风，下最大的决心，采取更加坚决的措施，最大限度减少和预防道路交通事故尤其是重特大道路交通事故的发生，为全省经济社会又好又快发展创造安全稳定的道路交通环境。
（二）明确责任，狠抓落实
针对近年来我省重特大道路交通事故的高发势头，省委、省政府多次对道路交通安全工作作出部署安排，制定出台了一系列政策措施，三令五申强调要做好道路交通安全工作；省级有关部门也多次对做好道路交通安全工作提出具体要求。但重特大道路交通事故仍然频繁发生，突出反映出工作措施没有得到切实落实。对此，各地、各部门要在抓落实上狠下功夫，把各项任务细化分解到每个部门、每个环节、每个岗位、每个人员，强化措施，明确责任，加强检查，认真解决道路交通安全工作中存在的问题，确保道路交通安全各项工作真正落到实处，取得实效。
2011年来，在厅党组的正确领导下，公司高举邓小平理论和"三个代表"重要思想伟大旗帜，深入贯彻落实党的十七届四中全会精神，省委八届六次全会和全省交通工作会议精神，以科学发展观为指导，以强化工程质量和安全管理为主线，以提高服务水平和确保国有资产保值增值为出发点，投融资，工程建设，资产经营，工程养护，人事，党建"六位一体"的龙头主体地位进一步凸现，系统内各单位的关系更为和谐，凝聚力，战斗力大大增强，各项工作成效显著。完成融资70。41亿元，比上年增长34；完成投资67。49亿元，为年计划的107；完成通行费收入27。49亿元，比上年增长11；广巴路全线开工，达陕，广陕高速公路启动工程实现开工，雅安至西昌高速公路前期准备工作基本就绪；省管高速公路养护总体质量为优，在交通部公布的"十五"全国干线公路检查排名中，我省高速公路列全国第六位。
下面，我结合个人的思想，工作情况，就2011年公司领导班子在学习，勤政，团结，廉洁等方面的情况向各位领导，各位同志报告，不妥之处，请大家审议。
一，坚持与时俱进，强化理论学习，提高建设和谐高速公路能力
新世纪新阶段，我们面临着前所未有的发展机遇，同样也面临着前所未有的困难挑战。特别是我国已进入改革发展的关键时期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化。这种空前的社会转型，给我国发展进步带来巨大活力，也必然出现这样那样的矛盾和问题，交通建设也不例外。因此我们只有紧紧抓住发展这第一要务，坚持理论与实践相结合，坚持改造主观世界和改造客观世界相结合，把握国家宏观调控机遇，应对资金短缺，土地审批，工程质量，安全进度，经营管理成本控制等各种困难和挑战，深化高速公路管理体制改革，在调控中抓机遇，在发展中练内功，用发展的办法解决前进道路上面临的突出矛盾和问题，才能推进我省高速公路建设切实转入全面协调可持续发展的轨道。只有加强政治理论学习，提高自身的理论素养和工作水平，坚持全心全意为人民服务，摆正同人民群众的血肉关系，以强烈的事业心，责任感和只争朝夕的精神，才能带领川高系统全体同志完成厅党组赋予的使命。只有用新视角观察问题，用新观念研究对策，用新思路策划建设，用创新精神抓好落实，才能不断增强领导班子的建设和经营管理能力。因此，作为董事长，党委书记，自己十分重视班子及系统内的各类理论学习，并力求取得实效。
(一)加强思想建设，提高政治素质。公司党委始终把思想政治建设放在领导班子建设首位，坚持和完善中心组学习制度，认真学习邓小平理论和"三个代表"重要思想，深入领会科学发展观，构建社会主义和谐社会重要战略思想，紧密联系川高系统工作实际，结合党员队伍思想组织和作风建设的现实需要，在党员干部中扎实开展"学习，遵守，贯彻，维护"活动，进一步强化党的政治纪律，组织纪律，努力推进党的先进性建设，提高领导水平和工作水平。先后组织了贯彻交通厅工作会议精神，重要讲话，《文逊，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》，《社会主义荣辱观》，十七届六中全会精神等12个专题的学习，并组织了川高系统首次党委中心组学习扩大会。学习中，各级干部联系各自工作实际，认真思考高速公路的长远发展，把高速公路的发展放到四川社会经济发展战略的大局中去研究，把握方向，抓住机遇，理清思路，坚定信心，进一步增强了政治意识，大局意识和责任意识。
(二)结合工作实际，提高学习的针对性。在学习中，公司党委高度重视学习的针对性，时效性。一是围绕提出的"八荣八耻"，树立社会主义荣辱观问题，邀请省委党校文大会教授作了"以八荣八耻为镜子，牢固树立社会主义荣辱观"为主题的专题报告。二是配合新《公司法》实施，聘请四川大学李平教授为川高系统各单位领导班子成员及川高公司全体员工作了《公司法》专题辅导讲座。三是邀请省纪委常委，省监察厅副厅长秦刚举办党风廉政建设专题讲座，使同志们受到启迪，获益匪浅。
(三)采取多种形式，提高学习的有效性。一年来，通过学习动员，传达领导讲话精神，观看纪实片，聆听专家辅导，阅读原文自学，座谈交流体会等多种形式，开展各类学习活动，收到良好效果。在中心组学习会上，主要领导带头宣讲，为引导职工自觉学习作出表率，营造了公司良好的学习氛围。在职工学习方面，按照构建学习型组织要求，公司投入资金上万元，建立了学习室，荣誉室，分期分批组织党团员赴318海竹段，巴中革命老区接受传统教育，使同志们受到震撼和激励。公司班子成员主动将所学理论运用到具体实践中，努力在改革中寻求新突破，在各项工作中体现新举措，认真撰写了学习心得。公司撰写的《高速公路企业文化建设的理论思考与实践探索》在年中国交通职工思想政治工作研究会高速公路分会第三届年会上，被评为优秀论文。通过学习，有力地促进了公司各项业务工作的开展，广大党员干部职工成为推动全省高速公路发展的中坚力量。
二，坚持勤政务实，落实科学发展观，推进高速公路又好又快发展
2011年川高系统各项工作在厅党组的正确领导下，在厅各处室的具体指导下，在系统各单位，公司各部门的共同努力下，公司领导班子勤政务实，创新奋进，超额完成了年度工作目标任务，受到了省政府，省交通厅领导的充分肯定。
(一)融资创新工作成效显著。一是成功实施目前西部地区规模最大的单一信托计划，实现信托融资6亿元；二是按照调整结构，优化质量，实现可持续融资的思路，形成在现有资产基础上搭建新的融资平台初步方案；三是开展高速公路未来收益权转让方案设计，研讨和论证等工作，初步形成"川高公司内部资产重组方案可行性研究报告"。四是推行全面预算制度，加强银行账户管理，组织实施4次内部专项审计，开展财务人员培训，建设及营运资金的监督管理得到加强。全年完成计划内融资32。51亿元，超厅下达计划21，计划外融资37。9亿元，合计融资70。41亿元，比上年增长34。
(二)重点公路建设取得突破性进展。面对我省重点公路建设连续6年未完成投资任务，水泥，钢材，燃油价格大幅上涨的严峻形势，在省交通厅的领导下，严格目标管理，增强服务意识，重点公路建设项目稳步推进，投资计划完成取得历史性突破，完成投资67。49亿元，为年计划的107，7年来首次超额完成投资目标任务。宜水路顺利建成通车，西攀路，都汶路，遂渝路，邻垫路，南渝路，攀田路，广巴路，海竹段，郎川路，沐新路等续建项目按计划有序推进，质量和进度均处于受控状态。
年月
尊敬的各位领导、同志们：
上午好！
我叫***，***年***月出生，大学文化，**年**月到昆仑银行东风支行工作，从事柜员岗位，**年**月底有幸实习支行大堂经理工作，协助支行营业网点厅堂服务。
在东风支行工作***年的时间里，在分行以及支行领导和同事们给予的关怀和帮助下，我努力学习银行从业人员的相关知识，不断磨练自身综合素质，使自己越来越有信心、有底气干好每项工作。借此机会，向关心、支持、帮助我的领导和同事们表示由衷的感谢！同时，也向大家汇报一下这些年来我的一些体会和收获。
一是思想认识和从业素养得到了提高。“思想是行动的先导”，要从事好银行服务行业，正确的思维意识与观念素养是先决必要条件。几年来，我时刻注意强化自身的理论功底，认真学习党的报告、关于金融业的重要论述，学习总行关于新形势下促进企业高质量发展的相关工作部署、各级会议精神，努力提高自身的综合素质，坚持用科学的理论武装头脑，切实把握各项政策法规，把握正确的工作导向，把握银行服务行业的主旋律，做到思路清、方向明。二是专业水平和业务能力得到了提升。在分行和支行的领导下，在各位同事的支持配合下，我遵照昆仑银行从业基本制度与职代会相关工作要求，协助支行开展社区、对公单位营销工作；负责每次新理财产品电子宣传推广内容的制作；认真履行柜员各项义务，努力提供优质服务；积极应对业务办理过程中突发的各类情况，应急处置保证落实最优方案；逐步掌握分流疏导客户、识别客户、接待客户咨询、了解客户需求、维护厅堂正常秩序、业务协调以及宣传营销等的工作技巧。通过几年的沉淀，我积累了丰富的专业知识，业务能力全面提升。
三是敬业精神和责任意识得到了磨炼。通过主动向身边的领导和同事们学习，学习处理重点、疑点和难点工作的办法，学习沟通、协调工作的经验，让我对银行业务以及厅堂岗位有了全新的认识，逐渐培养出谨慎的工作态度与细致的工作作风，岗位责任心得到了进一步增强。几年来，我时刻以对得起领导的信任，和服务好每一名客户作为目标鞭策自己，认真对待每一项业务，确保我负责的工作，时刻贯彻落实昆仑银行“以客户为中心”的经营理念。
竞聘这个岗位是一次难得的机遇。我期待着在领导和同事们的帮助下不断充实自己、提高自身综合素质，在支行大厅经理岗位的工作实践中不断得到历练。如果领导认可、同志们支持，我能竞聘成功，我将继续脚踏实地，争做善干勇为的践行者、倡导者，从以下三个方面努力做好本职工作。
一是增强业务本领，不断提高工作能力。厅堂工作的能力和水平提升一靠干，二靠学。要通过努力学让自己强起来，真正成为做厅堂服务的行家里手。我要继续在思想理论上强起来。认真领会国家金融政策、法律法规和现代银行管理知识和营销知识，丰富知识储备，完善知识结构，既要精通于传统业务，又要及时学习电子银行以及新生理财产品等新兴业务，提高综合理财能力。要继续在业务能力上强起来。充分发挥好大厅经理联系客户与银行的桥梁纽带作用，不断磨练客户营销服务技巧，不断提高服务意识、诚信意识、团队意识、形象意识，为做好厅堂服务工作打好坚实思想基础。
二是明确任务目标，脚踏实地干好工作。作为营业网点厅堂服务的主要执行者，我将在领导的带领下，立足本职，以严之又严、细之又细、从容灵活的工作态度方式，切实协助支行搞好厅堂管理工作，加强对优质客户与普通客户的识别与分流，提高业务处理效率；加强对接触营销流程的把握，及时准确的收集客户金融消费的倾向与偏好，挖掘和引导需求，努力提供好个性化服务；提升对于维护关系的技巧，以谦虚和坦诚的态度，与客户建立连续稳定的沟通关系。用坚持不懈的努力，构建可持续、逐步扩大的营销圈子。
三是不断积极进取，争创良好业绩。在学习好、践行好干事作为的要求之外，要不断用新知识、新方法指导工作实践，争创良好业绩，使厅堂工作更加及时迅速、效果更加明显。要继续配合支行宣传工作，充分利用“微信分享”“企业官微”等新媒体平台开展产品宣传，借助网络传播优势强化支行的产品营销工作；要适应近期疫情防控的各类要求，做好人员分流、日常消杀等工作，以“安全、健康、高效”为原则开展好厅堂服务；要克服近期营销工作中产生的困难，高效利用电话、微信等多媒体方式进行沟通，不断适应新形势、研究新情况、探索新方法、解决新问题。
一、整体工作完成情况
（一）经营方面：
1、1-10月份经营指标完成情况：2019年1-10月份主营收入累计完成5159万，序时完成率98.5%，全区排名第九，其中传统收入累计完成5109万元，序时完成率99.1%，全区排名第三，创新业务收入累计完成50万，年度完成率50.6%，全区排名第十四；其中：农村综合承包单元1-10月份收入累计完成5392万，序时完成率100.61%，渠道承包单元1-10月份收入累计完成3170万，序时完成率103.31%。
移动业务业务累计出账净增337户,全年指标完成率2.1%，全区排名第十一，宽带业务累计净增3555户，全年指标完成率111.4%，全区排名第四。
2、主要工作回顾：2019年以收入为核心，依托化小综合单元承包和金融分期与家庭互联网产品，积极拓展创新产品应用，异网渠道和本网渠道门店产能，线上订单配送，实现收入提升。
（1）渠道门店和沃店规模和效能：截至10月份，渠道有效门店月均90家，核心门店30家，有家互产品销售门店43家，金融产品有销量达到37家：1、9月份资费调整后，渠道门店积分应用快速传达，①按公司统一要求对专营门店进行展陈设置，统一宣传海报、价签、吊旗、音响、LED屏宣传内容，渠道经理日常驻店协助门店加强集市炒店频次，聚拢人气，专营店每周不少于2次的集市炒店促销活动，渠道经理驻店帮扶，包装产品促销，拉动移网业务发展；线上通过微信、快手、抖音进行宣传，集赞、免费领礼品等方式吸引用户进厅，提升移动业务、冰激凌产品销量；②承包厅：充分利用节日、集市炒店活动，配备小礼品开展现场宣传，不定期下发在网用户清单，分至各厅进行查询消费情况，回访通知用户针对存量用户推出的优惠政策，做好单宽转融，畅越迁转工作，利用花呗、余额宝分期模式实现手机、礼品零元购，提升冰卡销量；③低渗村帮扶营销：同渠道门店共同制定入村营销计划，协同营业部、社区经理现场装机，提升开通时限、用户感知；④异网渠道渗透：持续开展渠道建设，对异网门店、三无门店进行我公司政策渗透，增加异网走访，通过沃乐售二维码方式受理宽带，业务办理简单形式，至10月份新建、返请异网8家,激活前期无销量门店5家。2、沃店有效点数和产能提升：沃店是与用户接触最广泛的渠道，激活新建工作依然是渠道的重点工作之一，有效的借助沃店进行产品宣传，加强渠道经理日常对沃店的走访考核，通过优胜劣汰不断提升沃店移动业务产能，暂时不能售卡沃店的也充分利用起来，做为宣传阵地布置到位，在走访过程中同时推广宽带扫码受理，引导沃店代办。目标沃店有效点达到283家。
（2）家庭互联网产品和创新业务拓展：截至11月24日，家庭互联网产品累计销售4916部，逐步引导渠道门店和营销经理向家互产品转型，先后将小度、路由器卖点进行培训，结合花呗分期、提速换猫进行产品包装，突出卖点，引导各门店销售，目前已实现X家门店受理家互产品；各营业部已经实现小程序破0，但发展规模不足，对收入贡献度不够。
（二）建维方面：
1、移动网部分
（1）聚焦重要区域打造4G移动精品网：一是根据市分网络部、网优中心打造4G移动精品网精神，着力开展移动精品网优化。截至2019年10月底，移动网络完成85端U900、149端L1800(SDR)设备的开通工作。对比开通前后，全区的网络覆盖水平：RSRP≥-112dBm的比例由96.20%提升至97.62%，提升了1.48% 。 二是改变以往建设与优化思路，让各支局长小CEO融入移动网优化当中；完成官厅支局三个乡镇的共计105村的移动网络优化与调整、有效提升47个村庄覆盖水平。三是借8月19日沧州游发大会将沧县做为主会场的有利时机，通过网络侧改造与优化，提升东关、沧东特色服务小镇、兴济及沿途的移动网络感知、景区内4G用户平均速率43.37Mbps。开通了沧县第一个5G基站，保障了联通5G业务在旅发大会期间演示的顺利举行，为联通公司赢得荣誉。四是加快基站传输成环与配套电源设施更新，传输成环率提升至82%，电源电池更改28处；提升网络健壮性。
（2）以市场需求为引领、将客户感知为抓手。通过聚焦市城区A类重点场景、高业务需求区域的4G移动网优质量提升聚类移动网用户使用感知。完成了沧东开发小白冢、沧东特色小镇，026机场，皂坡等聚类场景的共计10小区扩容、客户感知明显改善。从市公司第三季度通报情况看，沧县分公司三季度NPS得40分，较第二季度-62.5分提升102.5分，增幅全区第一（整体排名全区第二）。2019年1-10月移动通信质量类投诉从2018年的1148件降至632件，同比减少516件，降幅为44.95%。尤其是10月份投诉量101件/月、较7月由258件/月降到158件，降幅为60.8%。
2、固网部分
（1）完善网络覆盖，提升网络接入能力。完成基站配套光缆336公里的建设。新建15个驻地网，合计扩容FTTH端口1576个；新增FTTH分光盒端口1944个，合计端口3520个，铺设光缆88.43公里。
（2）加快网络瘦身，降低网络运行成本。一是移网完成BBU搬迁38台，小区合并16个，对全量的铁塔基站进行核实调整，有效降低了铁塔的租赁费与电费。二是固网机房腾退65个，完成退租协议45个；完成49个接入机房整治工作，设备安装与线路布放全部实现标准化，同时机房面积与能耗大幅下降。
（3）大力推进自维自建工作。针对沧县线路质量较差的短板，自发完成部分应急抢险与隐患排查，弥补了线路施工队伍不足的缺点，下半年线路施工队伍减少了20%，未影响网络正常运行，同时效益分享的方式大幅提高了员工的活力。
（4）加快宽带网网络优化，提升客户服务感知。固网将60台OLT上行中继全部提升至10GE以上，重点落实当日通、连夜修装维基本动作，并对光衰大、IPTV质差隐患进行协同处理。
（5）狠抓基础工作。2019年共计完成5.3公里传输线路改造工作、解决影响站点集中基站配合改造。至10月底完成兴济、东关、杜生等地段的光缆割接进入管道工作，并完成两处共计50余根危险线杆的拆除，并将1.2公里公里的光缆及时入地，彻底消除了汪家铺至东关的线路隐患。
（三）、党建工作方面
1、加强党的政治建设 ：一是深入学习贯彻《中共中央关于加强党的政治建设的意见》，引导党员干部职工进一步增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，至2019年10月底，我支部召开党员大会及主题党日活动共计21次，召开党小组会议60次，支部委员会议20次，上党课5次，召开组织生活会2次，召开民主生活会2次。二是认真系统全面学习了党的精神、深刻学习领悟新时代中国特色社会主义思想及系列重要讲话精神，认真学习了（中国联通党组[2019] 1号）《关于持续深化学习新时代中国特色社会主义思想深入贯彻党的精神坚决落实党中央决策部署的指导意见》，全面贯彻落实2019年党风廉政建设和反腐败工作会议精神，推动公司形成了正气充盈的政治生态。
2、扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育：2019年，沧县党支部积极投入到 “不忘初心、牢记使命”主题教育中，把深入学习贯彻新时代中国特色社会主义思想作为根本任务，全面把握守初心、担使命，找差距、抓落实的总要求，坚持抓思想认识到位、抓检视问题到位、抓整改落实到位、抓组织领导到位。努力实现理论学习有收获、思想政治受洗礼、干事创业敢担当、为民服务解难题、清正廉洁作表率的目标。截止到10月底，组织集中学习10次、开展专题调研3次、交心谈心5人次、讨论发言15人次。通过深入学、持久学、反复学，确保了新时代中国特色社会主义思想入脑入心，增强了政治认同、思想认同、理论认同。
3、规范支部管理：一是结合支部实际，按照《中国共产党支部工作条例》的规定，认真落实“三会一课”、“民主评议”等制度，适时召开民主生活会，查摆问题，解决问题，坚持批评与自我批评，努力提高党性思维。二是认真做好党员组织关系转接工作，积极配合沧县县直工委和组织关系所在地做好组织关系转接，保障新转入党员正常参加支部各项活动。三是注重组织建设，积极动员和引导优秀员工向党组织靠拢，2019年有4名员工递交了入党申请书。
4、群团工作稳步推进：在市公司党委、工会的指导下，相继参加了市公司工会组织的“第六届职工运动会、盛夏送清凉、迎国庆诗歌朗诵”以及“立冬送温暖，欢乐在沃家”全员包饺子等一系列活动。市公司党委、工会带领开展的一系列活动，使所有员工即丰富了业余生活，又感受到了联通大家庭的温暖
5、党建与生产融合：支部把“党建工作与公司经营工作融合”做为支委会开会的重要议题，就如何发挥党员在工作中的先锋模范作用进采取了相应的举措。一是组织机关党员员工参加农村营业部低渗区域帮扶营销，通过党员积极带头入户进行宣传营销的行动，鼓舞一线员工的信心和士气。二是组织党小组积极开展践行“三个一切”理念的大讨论，围绕着困扰一线和客户的“痛点、难点”找问题。切实把践行“三个一切”的理念做到实处，使党建与生产有效对接融合。
（四）安全稳定方面：严格执行安全生产和消防管理部门的各项规定和要求做好安全生产工作，认真做好营业厅、办公场所、基站、线路的日常安全生产监督工作，定期进行巡检，并做好巡检记录，发现安全隐患及时排查，解决不了的及时向市公司反映并处理。2019年共进行安全检查10次，组织消防灭火演练4次，组织员工安全知识竞赛答题活动2次。同时，积极做好退转军人的优抚工作，未发生集体上访或越级上访的问题。
二、明年工作思路
（一）经营方面：
以收入为目标，加快家庭互联网和创新产品发展，同时通过帮扶营销尽快提升渠道门店和沃店产能。
1、家庭互联网产品拓展：依托提速换猫，金融分期，迁转畅越68元以上套餐赠费，深层次拓展；提速换猫指标到人，目标客户分片到人，月均家庭互联网产品实现发展1000户；各承包单元每周走访区域内TOP企业及乡镇政府，并反馈走访记录，目前智慧短信项目已与风化店乡、兴济乡政府、东关乡政府接洽，5G框架合作已经与姚官屯飞机场接洽，下一步拓展明珠小镇和华润电力公司。
2、承包厅激发活力提升产能：强化承包厅考核，落实承包厅管理办法，严格规范管理，协助各厅开展异业联盟活动，分期产品推广，综合考虑各承包厅周边村庄异网分布情况，有针对性的走出去开展现场活动受理，提升各厅产能。
3、专营渠道强化管理：利用最新积分政策，提高商积极性，力促单厅产能提升。突出各门店展陈布置，做好支撑，定期协同营业部组织商入村营销，集市宣传等多种炒店形式，拉动移动业务发展，提升社会渠道整体产能。
4、沃店产能再提升：在现有沃店资费基础上进行优化，督导渠道经理日常对沃店走访，政策讲解传达，利用便捷方式实现开卡、宽带受理，做好各沃店网点的日常维系工作，提升沃店销量。
(二）建维方面
1、在沧县目前固移两网络基础上，根据省市公司的统一部署、结合2020年工程建设，加大沧县东部达子店、李天木、沧东开发区等万元以上区域深度覆盖优化力度，聚焦重点区域、重要业务完善全区重要场景的网络质量与感知的提升；实现以移动网感知提升带动宽带网的新增的双促进效果。将固移两网的NPS均提升至全区的前六名。由相关部门牵头加大重复投诉处理力度，提高问题的一次性解决率，真正实现提升NPS感知、提升满意度、降低投诉率。
2、梳理现有固移两网的配置，针对现有网络状况完成电费分担、机房整合、租赁费核算与清理、打击偷盗电等段实现运维成本的压降，完成公司的成本契约。
3、结合市分公司指导意见，继续深化划小单元的力度，提升网络线的劳产率与员工收入。并通过加大自维自建的力度，组织全员参与，通过效益分享提升员工活力。
4、推进沧县传输网络隐患排查工作。严格按照维护规程制定线路设备巡查工作计划，重点对人口密集区域、跨越公路、跨越铁路、跨越及穿越民房、穿越和跨越厂区、平行公路较近杆路设备、主干道路管道和小区内管道等通信线路开展巡查工作，及时消除隐患，降低光缆故障发生频率和缩短故障修复历时。
5、提升沧县建维护工作管理水平。加强建设、维护环节管控，将施工质量、施工安全等工作，并作为日常工作的重中之重，狠抓、严抓。以公司利益为出发点，结合党政工作建设，严格管理建维工作中的每个环节。
（三）党建方面
一、正确的工作态度
在自己参加工作期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务……。一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。
二、良好地工作作风及娴熟的业务技能 事迹材料网
记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。
在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务，为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。
调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如WAP和GPRS这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。 内容来自sjclw.net事迹材料网
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我給用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作……。那就是“以诚待人、务实求实！” sjclw.net 事迹材料网
三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识
自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会仔细地阅读、思考、咨询、整理，最后对营业厅班长进行培训，将最准确的业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长。除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理情况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最后汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺利开展。
除了业务技能管理外，营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不可忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工作，最终提升整个营业部的服务质量，我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流、探讨，制定了相关服务考核办法，并将其纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查，并将检查结果随时进行通报、指正，最终加大了营业部对服务的考核力度，从而对提升服务质量奠定了一定的基础。 事迹材料网
