时间：2023-10-13 09:46:44
讯：从字面上去理解，网络口碑营销是指通过互联网，采用口口相传这种形式进行传播的营销服务。我们大家对“口碑”一词并不是很陌生，当某种商品或品牌在我们心中建立了良好的口碑，我们就会放心去购买。但口碑又是怎么产生的呢?有人说酒香不怕巷子深，产品好就会自然有好的口碑。这话虽然没错，但在当前产品缺乏差异化或者说很难再产品上做到独领市场风骚的市场环境下，光有过硬的产品还是不够的，还需通过营销加快口碑的形成，好让消费者能尽早注意到你。口碑营销我们可以将其可以分成“广告口碑”和“产品体验口碑”两种。这二者之间是递进、反复循环推进的关系。前者主要是靠打知名度、扩大影响力、提高产品声誉，吸引更多人注意你并了解你;后者则是通过产品本身带给消费者真实的感受，让消费者来购买你的产品。无论后者结果如何，又反过来会放大前者效应，并以此循环。所以，对于营销公司来说，主要解决前者;企业则要专心解决后者。
网络口碑在网络营销中具有重大的价值，其作用主要体现在以下三个方面：
第一、网络口碑营销可以帮助企业在新产品上市阶段迅速引爆声音，引发更多人的关注。当有新产品上市，企业最关注的是让更多的人关注自己的产品，关注的人越多，产品获得销售的可能性越大，那么这时，网络口碑营销能通过策划起到重大作用。
第二、网络口碑营销可以对网络负面的声音进行监控和果断处理，将比较差点的口碑加以淡化，起到保护企业及产品口碑的作用。这是因为在网络上，不同的网名会成为各种话题的参与者，也就不可避免地会出现各种真面和负面的声音，如果没有口碑营销进行平衡，那么当负面声音大于正面声音时就会直接给企业及产品口碑带来完全的消极影响。
第三、网络口碑影响会将产品的卖点体现得淋漓尽致。在产品推出初期，消费者只能占一小部分，有更多人则是在观望，因为他们还没有完全信任这个产品。这时口碑营销通过宣传可以对扩散产品的卖点起到立竿见影的作用。
网络口碑营销能够带来上述的几个重要作用，那么策划一个成功的网络口碑营销方案需要具备那些条件呢?
首先，要有有效的渠道。有效的渠道指的是能控制多少网络资源，最主要的是指论坛资源。相信有大多数人都知道、、等走红网络的事件。说得简单点，就是你能搞定多少论坛的管理员、版主，同时要保证你的话题有一定的质量和足够吸引人，还需要结交社区中的活跃用户(即那些等级高、经常在线发帖、有权威的活跃账户用户，这些活跃用户会在帖子回复、用户参与度提升上起到很大的引导作用)。
其次，要有成功的企划。成功的企划好比一枚炮弹，好的炮弹能打得很远，威力也很大。目前有很多的网络口碑营销刚开始的时候策划都十分精彩，但是时间久了就会缺乏活力。一个企划制定的话题是否足够好，我们更看重的是它的主动传播率，因为好的话题、好的策划自然而然会被转载、传播至更多的用户。
此外，方案执行团队需要具备强有力的执行力。也就是要有内部项目的管理能力足够强，才能够保证网络口碑营销方案的每个环节和相关的工作得到高效的执行。（来源：站长网）
关键词：口碑营销；网络口碑营销；网络水军
中图分类号：F274 文献标识码：A
1 引言
口碑营销由来已久，只是由于人际传播的局限性，在大众传播的时代，口碑营销仅仅作为一个比较有价值的推销手段。网络的兴起，网络逐渐成为了信息沟通的主要途径，其广泛应用为口碑创造了绝佳的塑造和传播平台，同时也开创了口碑营销的新时代——网络口碑营销。
近年来，随着网络口碑营销的概念被热炒，各种方法、理论应运而生，相应的营销策略更是五花八门、数不胜数。但是大多数企业并没有根据不同的战略目的，确立适合公司自身的正确的网络口碑营销策略，于是我们看到了大量“”、“软文”等不利于网络口碑营销的负面信息，影响了行业的进一步发展。“网络水军”就是其中的一个口碑营销策略。基于此，本文从网络水军现象来分析口碑营销，探讨网络水军对于口碑营销的不利作用，并且对此提出合理的建议。
2 网络水军与口碑营销
2.1 网络水军
所谓网络水军就是受雇于网络营销公司，以普通网民的身份，在网上发贴、转贴、回帖，为客户制造声势的网络人员。
2.2 口碑营销
所谓口碑营销指企业通过策划相应的口碑题材，并借助一定的渠道和途径进行传播，最终以提高企业和品牌的知名度和美誉度、影响消费者的购买行为为目的，而开展的计划、组织、执行、控制等一系列的管理过程。口碑营销的目标是通过创建正向口碑以提高企业和品牌的知名度和美誉度，获得更高的顾客满意度和忠诚度。简单来说，口碑营销就是营造口碑的过程和方法，是通过规范和管理琐碎的、散乱的口碑信息以使其为企业营销战略服务的活动。
通过网络（如论坛BBS、博客Blog、网络社区SNS等）渠道分享观点、价值并进行交流和沟通，最终这些信息或多或少的影响了消费者的购买决策，形成了“让大家告诉大家”、“一传十、十传百”的网络口碑传播。将口碑应用到了网络传播中，就形成了网络口碑营销。网络口碑营销是网络营销和口碑营销的有机结合，是一种借助于互联网的新的口碑形式，也是消费者之间社会互动的一个重要形式，其本质是消费者通过网络互动形成的关系集合。
3 网络水军对口碑营销的影响
3.1 网络水军对口碑营销的积极影响
3.1.1 促进商业广告运作
网络推手所雇用的网络水军从最初无意识的推人走红，发展到有意识的进行商业化运作，形成了一整套渐趋成熟、严密发达的商业体系。大多数网络水军已经将目光转向企业，开展口碑营销，为企业做产品宣传，口碑营销作为网络营销一种全新方式，开拓了品牌推广的新渠道，在产品日益过剩和同质化，信息传播过剩和媒体多元化的今天，各种商业广告及其他促销手段，产生了许多过剩的宣传垃圾，使消费者开始麻木和厌倦，而口碑营销能避开信息干扰，集新闻效应、广告效应、公共关系、形象传播、客户关系于一体，迅速抓住公众的“眼球”，提高提供信息传播的有效性和企业品牌的关注度。
3.1.2 促进公关策划的宣传
网络水军利用口碑策划来营造传播话题，这种产品的宣传方式是隐藏的，公关策划公司首先将宣传产品的信息植入到故事当中，而非传统电视广告的硬性推销模式，从而激起消费者的热情和关注。譬如，联想的广告《always online》短片，这则广告是通过唯美的爱情故事，向受众传达弥足珍贵的爱情，让我们珍惜眼前幸福爱情，不要等到时过境迁再追悔莫及。剧中唯美的爱情画面和传递的爱情观念引发很多年轻人的共鸣。然后利用网络推手下的网络水军进行大量跟帖转载，使得该款笔记销量大增。 又如：从05年“吃垮必胜客”到08年“封杀王老吉”的反语营销的帖子，他们成为口碑营销的经典之作，实实在在的提高了产品的认知度和销售业绩。
3.1.3促进品牌增值
丰厚的口碑与优质的资源都将使企业信息得到最优质的传播，带来营销与品牌发展的优质化。而网络水军可通过网络平台有效利用口碑营销这种信任度较高的营销方式进行网络口碑的传播，树立企业良好的形象，并促进企业品牌的增值。受众对于信息的接受是定量限额的，因此在接受过程中具有选择性和过滤性，只有让受众感到亲切或熟悉的信息源，才能获得更多的关注和认知机会。因此，水军们可凭借真诚的精神以及专业的操守进行口碑营销，为企业赢得了不俗的口碑，给企业产品带来额外的增加值，为企业发展增值，深得消费者的信赖。口碑营销，特别是正面口碑效应会极大地影响消费者的购买行为，带来产品品牌的信誉度与美誉度。
3.1.4激发客户订单，为企业创利益
在现代营销方式中口碑营销较之其他营销方式更为有效，因为这种“一传十，十传百”口口相传的方式使得消费者们相信，这种相信来自于亲朋好们真实体验的分享，消费者们会理所当然地感觉到这种方式得来的信息远比其他方式要可靠得多。于是，网络水军只要不失时机地进行符合剧情需要的传播，水到渠成地、实事求是地趁机宣传，无疑会激发客户订单，为企业创利，并能为企业树立良好的公众形象，很有可能迎来行业发展的契机。
3.2 网络水军对口碑营销的消极影响
3.2.1 加剧了商业的恶意竞争
网络口碑是市场对企业产品或服务的接受程度的反映，是消费者真实心声的反映。而企业为了追求短期利益，散播虚假口碑信息，不切实际的夸大其产品的优点，以致实际的产品信息与宣传不符，反而弄巧成拙。而有些企业在推行网络口碑营销时，往往只采取单一的以量取胜的营销方式，如委托网络营销公司进行网络广告宣传，为了吸引眼球获得点击率以扩大影响，不惜低俗内容，雇用“水军”进行网络顶帖，恶意炒作事件也在一定范围存在。甚至有些企业为了打击自己的竞争对手，利用“不正当”的竞争手段，蓄意捏造关于竞争对手的虚假负面口碑信息并通过网络大肆传播，以达到损害对方利益的目的。这些不顾营销道德，抛弃宣传真实性和客观性的行为，最终都导致了消费者对企业信息的怀疑，极大的影响了网络口碑营销的信用度。口碑营销本来以信任度高为特点，现在却陷入无人相信的尴尬处境，企业要负主要责任。
3.2.2 扰乱市场秩序，损害商业利益
对网络舆论的收买、操纵已经成为国内商业集团间恶性竞争手段之一。这其中，网络推手是行业恶意竞争的具体操作者，网络推手不仅为企业提供口碑维护、品牌炒作、产品营销、危机公关等服务、在利益的驱动下，他们开始演变为另一类攻击、诽谤竞争对手的“网络打手”，在企业客户的协同下，对客户竞争对手进行诽谤，并操作幕后的网络水军在网上大量发帖，甚至控制整个主流论坛，操作网络舆论。如：2010年中国乳业巨头伊利和蒙牛间引发“口水战”，事后调查表示，“伊利QQ星儿童奶”遭到恶意声誉损害，是受雇于蒙牛集团的北京博斯智奇公关顾问有限公司所为，其相关推手被刑事拘留。网络推手幕后的大量网络水军的出现，使得商业伦理更加沦丧，商业恶意竞争手段更加隐蔽和难以追诉。 行业恶意竞争，相互低毁的行为，严重的扰乱了网络市场秩序，一方面损害了竞争对手的商业信誉，对整个行业也造成了严重的负面影响。造成网络营销市场的混乱，给消费者带来信任危机，并且从根本上损害了公关公司，营销公司的公信力。
4 改善网络水军对口碑营销不利影响的对策建议
4.1 将网络公关真正纳入企业营销战略
网络公关过程中雇用网络水军出现的营销异化现象，很大一个因素就是企业对网络公关的重视程度不够，虽然企业也花费了很多的投入，但却没有将网络宣传当作一个同等重要的传播渠道来重视。鉴于单纯网络广告的已经不能适应开放的网络世界的要求，也鉴于网络公关已经从单纯小群体的议程设置演变成庞大复杂的营销手段，网络公关将不可避免地通过网络新闻渠道和BBS两种风格同时以加深消费者的印象，这种形势的变化就要求企业尤其是知名品牌的企业要将网络宣传纳入到企业整体的宣传规范中去，同企业的整体宣传风格与基调一致，加强对网络宣传言论的控制和规范，用统一的声音说话而不是放任自流，任由网络水军胡乱涂鸦。企业将网络公关纳入营销战略，确保网络宣传与整体宣传口径一致。加强与网络宣传品的审查与把关，杜绝网络水军的随意性宣传、虚假宣传和夸大性宣传，杜绝不负责任的言论，杜绝低劣的贴，加强对网络软文的审核与研究，通过网络搜集到消费者的真实需要和真正意见，制定与编写出真正能够回答、解决消费者疑问和咨询的软文宣传品，同消费者做深层次的沟通，这样才能在与消费者的良性互动中建立信赖关系，从心灵深处触动消费者，满足其需要。
4.2 重视企业内部的口碑营销
企业员工所传播负面口碑的影响力要比普通消费者大得多，不但会导致企业名誉的严重受损，还可能影响企业的正常运营。2004年全球著名的会计事务所普华永道发生的“员工怠工”事件，不但短期内业务数量和完工时间受到影响，还给企业的声誉和口碑埋下了长期的隐患。 员工作为企业必不可少的组成部分，是企业与消费者之间进行联系的纽带，他们的行为直接影响着消费者对购买体验的评价，以及对企业形象的感知。而且员工向朋友透露的“企业内部信息”，一般都具有相当高的说服力和可信度。所以必须高度重视企业内部的口碑建设，塑造优良的员工形象，并将其作为企业口碑的一部分加以宣传和推广。要培养员工认真负责的工作态度，使员工彻底融入企业文化和环境之中，满怀激情的服务消费者，并且发自内心的传播企业的正面口碑。
4.3 加强行业自律
这包括两个层次，一个是企业主行业的自律，另一个是网络公关公司行业的行业自律。
针对企业主的行业自律，知名企业尤其是大企业要担负起维护所在行业良性竞争秩序的责任，推动所在的行业协会加强对违规企业的监督和管理，对于破坏规则的企业要采取申诉、控告甚至公之于众等手段揭露其恶劣行径，提高不良企业的违法成本。使网络黑公关成为企业的红线，触碰必将受到惩罚。企业不再使用黑公关了，黑公关也就没有生存的空间了。
对于违背公共关系基本原则、欺骗公众、攻击或诽谤竞争对手的行为，企业应积极推动行业协会坚决予以揭露和制止，推动行业协会进一步完善《公共关系行业自律公约实施细则》，加强正确的舆论引导和行业监督。广大公关公司及其从业人员要加强行业自律，维护行业声誉。同时，公关行业协会要联合政府、企业、媒体等有关方面，不断挖掘公共关系的专业价值，主动、积极宣传正面典型案例，为构建和谐社会做出应有的贡献。
4.5 网络推手应树立品牌意识
和传统的营销公司一样，要想得到公众的信任和客户的认可，首先自身要以良好的形象示人。公众对网络推广有排斥心理可以理解，这需要一个过程。就像当年公众对传统广告公司的抵触，“好酒不怕巷子深”，名牌产品和企业以前也觉得口碑营销就足够了。但现在资讯日益发达，市场竞争激烈，很多新产品都是通过媒介铺天盖地的广告才赢得了市场。每年央视的标王也都是鼎鼎大名的集团公司，当然具体营销策划的广告公司也颇有知名度。网络推手的推广由于隐蔽性，与影片或节目的植入广告有较大相似之处，只要是符合剧情需要，水到渠成地、实事求是地趁机宣传，公众还是能接受的，如果宣传够艺术公众还会比较欣赏。所以网络推手要有品牌意识，树立良好的公众形象，才有可能迎来行业发展的契机。如果有一天，网民对待网络推广像是传统媒体的广告一样，企业雇佣推手在网上推广能堂而皇之地公之于众，网络推手才真正像其它行业一样得到大家的认同。
参 考 文 献
[1] 范秀珍. “网络水军”的传播机制与治理对策[J]. 新闻爱好者. 2011(14)
[2] 齐先朴. 虚拟空间“网络民意”失真问题研究——以治理“网络水军”问题为例[J]. 四川行政学院学报. 2011(04)
[3] 陈宇. “网络水军”泛滥与网络舆情监测的完善[J]. 青年记者. 2011(15)
[4] 燕凌. 怎样认识“网络水军”?[J]. 红旗文稿, 2011,（03）
[5] 揭秘网络水军生存：50%以上网络发帖出自公关[J]. 中国防伪报道, 2011,（04）
[关键词] 口碑口碑传播口碑营销概念辨析
近期口碑营销得到了越来越多的研究学者和实践者的追捧。但在复杂的口碑营销渠道(marketing channels)过程中，人们经常将口碑、口碑传播和口碑营销混为一谈，不加区分。笔者认为这不利于口碑营销的发展，更不利于从定量的角度来挖掘出顾客在消费流程中的显性和隐藏价值，也不利于做好口碑营销中的顾客识别工作。由此，本文对这三个关键概念进行了详尽的探讨，并提出了一种对口碑营销中的顾客进行有效识别和管理的框架。
一、口碑内涵及种类分析
口碑(word-of-mouth)还有许多其他名字，如创意病毒(idea virus)、病毒营销(viral marketing)、福音传播(Evangelism)、人们口头上的赞颂(public praise)、众人的议论(opinions)、 社会上流传的口头熟语(oral idiom)等称谓。口碑是一种影响顾客判断和购买行为的重要营销工具以及顾客重要的信息来源途径之一。此外，随着互联网和电子商务的迅猛发展，使得顾客的口碑得以更快、更广地传播。
Rosen认为：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和”。他还指出，口碑与传统的营销方式不同，口碑使市场营销的重点再次发生转变，从个体顾客的关系转变为顾客之间的互动性。
国内学者们通常将口碑等同于顾客推荐，指的是是关于某一组织的信用和可信赖度、经营方法、服务等方面的信息，它可以通过社会公众相互之间的传达，从一个顾客传播到另一顾客，形成的对某一产品或服务长期的、统一的、稳定的看法。它不能产生于某一次购买或服务，而是企业长期努力的结果。良好的信誉和口碑是企业长期获得客户的根本保证。
为方便比较，笔者认为可将口碑简单理解为顾客对企业产品、品牌、服务或信息等一种个人的看法、评论或意见。
口碑可以划分为正向口碑(positive WOM)和负向口碑。Arndt指出，正向口碑往往会增加企业盈利能力，负向口碑往往会减少企业盈利能力。Reichheld et al.证实正向口碑不但能够减少营销费用，而且能够增加来自于新顾客的收入和回报。Singh指出负向口碑往往导致顾客的抱怨，Solomon则进一步证实负向口碑将会减少企业广告的可靠性。所以从这个意义上来说，口碑推荐是一把双刃剑(double edged sword)，企业应该要充分利用口碑推荐的正向“放大器效应”，减少负向口碑，从而增加顾客终生价值和股东价值。
二、口碑传播内涵及特征分析
传播(communication)是传播学中最基本的概念之一，不同学者有着不同的看法，形成了共享说、交流说、影响说、符号说等学术观点。传播的核心在于传播人通过有意图地控制传播内容，从而对被传播人施加影响。结合口碑和传播的定义，笔者认为口碑传播指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。”
此外还有很多学者对口碑传播给出了多种不同的定义。
Anderson将口碑传播定义为：“个体之间关于产品和服务看法的非正式传播，包括正面的观点和负面的观点，但不同于向公司提出正式的抱怨或赞赏。”Kennedy认为：“口碑传播指的是消费者之间的任何信息交流，从朋友或邻居之间的闲谈，到咨询公共出版的消费者调查结果。”黄孝俊和徐伟青则认为：“口碑传播是指一个具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织、和服务的非正式人际传播。”从上述定义中可看出口碑传播主要具有四个方面的特点：
第一，同其他的传播渠道相比较，口碑传播最典型的特点是通过非正式渠道进行传播，在顾客之间进行双向互动。Filser指出，口碑传播是在顾客之间最重要的非正式的交流工具之一，是真正意义上的双向交流(two-way communication)。
第二，传播者和接收者都是顾客，与企业无经济利益关系，传播信息较其他营销渠道获得的信息(如广告、赞助等)更具客观、可靠和可信性。
第三，有利于降低顾客的感知风险，有利于减少顾客与企业之间广泛存在的严重的“信息不对称”问题，为潜在顾客了解商品的价值、未来风险等提供了参考依据，尤其对于昂贵的商品而言。
第四，口碑传播是无形且不为企业所控制，并且在不同行业中，顾客的传播意愿并不一样，导致潜在顾客增长的速度也不一样。通过口碑传播能够潜意识地影响其他顾客的认知模式，减少企业现金流的随机波动和损失，增加企业价值。
三、口碑营销内涵及意义分析
所谓的口碑营销是由生产者、销售者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定产品、品牌、厂商、销售者以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而使被推荐人获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。可简单理解为“通过购买者以口口相传的方式将商品的有关信息传递给购买者的家人、朋友和在工作与生活中交往的人，从而促使其购买决策的形成的一种营销方式”，即凡是以口碑传播为途径的营销方式，都可称之为口碑营销。
由此可见，口碑营销是以满足顾客需求、赢得顾客满意和顾客忠诚、获得正向口碑、与顾客建立起良好的关系以及提高企业和品牌形象等为目标。为实现该目标，企业在开展口碑营销之前，就应该要有一个全面清晰的战略部署。即在制定口碑营销战略目标和定位时，需要事先考虑到顾客的异质性(heterogeneity)和风险性(risks)的影响，考虑到正向口碑和负向口碑引起的顾客价值的差异性，考虑到将长期、中期和短期口碑营销策略搭配组合，考虑到渠道成员、意见领袖、媒体、竞争对手、顾客等因素的影响。通过与顾客角色互换，形成一种可执行、可控制、可衡量和易被顾客理解的一种口碑营销渠道。
四、有效识别和管理口碑营销中的顾客
口碑营销有利于企业盈利，有利于增加企业流动资本回收速度和提高企业固定资产的变现率，有利于延长顾客与企业交易的生命周期，减少顾客流失率，增加CLV，有利于企业从激烈的竞争中脱颖而出，形成企业的品牌资产(brand equity)；有利于企业内部文化建设，形成一支满意的、忠诚的、作风硬朗的和高效率的团队，使企业得到越来越多的顾客的认同。
但是随着经济的迅猛发展，企业要想在激烈的市场竞争获取持续竞争优势(SCA)，必须要完成从交易导向(transaction oriented)向关系导向(relation oriented)转变的战略转型。从理论上讲，虽然同顾客建立良好的关系固然重要，但是企业资源毕竟有限，要求企业同所有顾客都建立关系是不现实的。此外，还存在很多不确定性因素，有可能导致企业投入在维系与顾客关系上的资金成为沉没成本，一旦与顾客的关系破裂之后，投资就丧失了其价值。 因而，在复杂的营销渠道(marketing channels)过程中，如何辨认哪些顾客才是企业的关键顾客(key customer)，如何将有限的资源分配到合适的顾客身上，这就需要通过计算顾客终生价值(customer lifetime value，CLV)来挖掘出顾客在消费流程中的隐藏价值。因此，在口碑营销中也有必要借助CLV的思想，有效地进行顾客识别和管理工作，从而帮助管理者决策。
Stahl, H.K. et al.提出了一个将CLV和股东价值(SHV)结合起来进行研究的概念模型，并提出要准确评价CLV，应该满足五条原则，值得借鉴。考虑到顾客间的异质性、口碑推荐意愿和口碑推荐价值的差异性，横轴按照口碑推荐强度高低划分，纵轴按照口碑推荐价值是否大于零划分，从而将顾客划分为四种类别：正向推荐产生较少和较多的正向口碑价值，以及负向推荐产生较多和较少的负向口碑价值。并且，产生正向口碑推荐价值的顾客，无论推荐价值大小，都要比产生负向口碑推荐价值的顾客要好。对于产生负向口碑推荐的顾客而言，往往会给企业造成无形的损失，阻碍其他潜在顾客购买，故对于负向口碑的顾客要加以特别注意。企业应该仔细倾听问题顾客的抱怨，尤其要注意产生较多负向口碑价值的顾客，找准问题所在，对症下药，想法设法消除其不满，化解其怨愤，避免其负面影响，并进一步大胆革新，从而挖掘出新的商机。
1、研发产品特色
营销的4P理论告诉我们：产品、价格、广告、促销是营销的4要素。其中产品是最关键的一环。如果一个餐饮企业没有过硬的产品支撑，即使营销做的再好，只能成功一时，不可能长久成功。只有开发的菜系和菜品符合当地消费习惯，真正是特色美味的菜肴，即使不做任何广告也会借助口碑传播成为知名品牌。
2、创建个性服务
餐厅经营硬件建设和环境很重要，但一个五星级的酒店如果仅仅硬件装修设施达到了要求，而服务人员的素质、服务技能达不到标准，一样不能被评为星级酒店。餐饮业的竞争一方面是硬件、环境设施的竞争，同时，在硬件、环境同等条件下，服务的管理至关重要。用服务创造口碑是餐饮口碑营销的一个技巧。
3、创作通俗广告
口碑营销并不代表不做宣传和广告。口碑营销是一种传播策略，同样需要创作常规广告进行宣传效果才能更好，传播的更快。有了特色的产品和个性化的优质服务，通过对本企业总结的广告口号更容易是顾客记忆和传播。而通俗广告能否朗朗上口，贴近消费者是口碑营销的关键。比如：金玉麟酒店的广告语：顾客利益最大化、员工权利最大化、全员服务亲情化。广告语就比较贴近消费者立场，容易打动消费者引起共鸣。获得消费者的认同和好感。
4、编织品牌故事
餐饮企业要想创立品牌，利用故事传播也是一种有效的途径。给自己的餐饮酒店编织一个美丽、传奇的故事，更能使顾客记忆和印象深刻。比如：开封的第一楼的小笼包，筒子鸡。须水的叫化鸡等很多名吃背后都有一个传奇的品牌故事。能否利用故事传播让品牌迅速获得消费者的认知。作为一名策划人，我曾经为许多企业编织过经典的品牌故事。通过故事包装，可以使客人成为业余的谈资，传播的话题。
5、树立神秘偶像
对餐饮企业老板进行偶像的包装也有利于口碑传播，形成口碑故事。比如：明星开饭店，就很容易进行传播，消费者很容易接受，因为消费者喜欢明星本人可能就会到明星的餐馆去消费。
比如：孙悦在北京开办的“心情不错饺子馆”。开业以后生意红火。原因是老板的偶像作用。但餐饮企业很多老板不注重个人形象包装，认为作生意与个人宣传关系不大，其实是大错特错。老板的个人形象本身就是广告和传播的话题。更容易成为顾客关心的事情。
老板本人就成了顾客谈论的话题，同时顾客对其各种获得荣誉也觉得有神秘感。尤其是个人如何从服务人员到老板的创业经历也充满了各种传奇色彩。更增添了顾客的好奇心。许多顾客去店内消费都是冲老板娘本人的名气过去的。因此，树立老板个人的神秘偶像身份也是口碑营销传播的途径。
6、制造旺盛人气
旺盛的人气往往能带动顾客的盲目消费。越是生意兴隆的酒店顾客越认为酒店的质量好。菜品好吃。越是萧条的酒店顾客越不愿意上门消费。在餐饮行业和其它行业这条道理基本都一样。因此，如何保持旺盛人气，利用人气吸引顾客，让顾客自发的自我口碑传播，需要一定的技巧。在武汉餐饮行业有专业从事店庆、开业活动的策划经理人。目的是利用饭店开业、店庆进行人气提升，获得消费者宣传和认可。有的饭店为了提升人气不息一切代价。对饭店促销氛围营造、促销活动策划创新、以及促销手段上还比较单一，仅仅停留在降价、打折、送券等范畴。
7、参与公益事业
常言说：“做广告不如做新闻，做新闻不如做公益”。公益营销是口碑营销最好的载体。做公益事业不是需要很多钱，只要奉献爱心就行。利用媒体和公众关注的热点事件和热点人物，结合酒店自身情况，经常性的推出公益活动，可以加深顾客对酒店形象的深度认识，树立品牌的良好形象。今年2月份由河南商报、东方今报等多家报道的新密爬行女孩小艳丽的故事，一经报道立刻在社会上引起很大反响。阿庆嫂酒店立刻开展了捐助爬行女孩小艳丽啤酒义卖的活动。并在酒店门口打出条幅进行宣传，起到了很好的效果。使消费者进一步加深了品牌美誉度的认知。
8、巧用突发事件
突发事件对与企业来说可能会给企业带来意想不到的损失和麻烦。98年许昌胖东来烟酒店因为信誉好，顾客口碑好，生意红火引来对手的嫉妒，雇佣黑社会闲杂人员夜间对胖东来的一个旺铺进行纵火，导致烧死4人，损失几百万元货款。人们一时议论纷纷，担心胖东来店还是否能挺过难关？就是这次意外突发事件不仅没有打倒胖东来，反而更提高了市民对东来店的关注。胖东来巧妙的运用事件公关，取得了政府的支持。有效了开展了宣传，不仅不影响生意，反而使生意更加红火。真是越烧越旺。一次突发事件成就了东来后来在许昌商业上的霸主地位。餐饮企业在竞争当中也会遇到一些突发事件和问题，如何避免给自己带来致命性的打击，巧妙利用事件宣传自己，加深顾客的品牌影响力。
9、引导顾客体验
体验消费是一种有效的营销策略。尤其是餐饮酒店推出新的菜品或服务时，让顾客进行体验营销不失为一种好方法。体验营销利用顾客占便宜的心理，更容易与顾客沟通，让顾客认可和接受，同时，好的经营环境、服务、产品更能获得消费者的口碑传播和消费推荐。
通过顾客体验消费带动口碑效果的传播。增加品牌的可信度和影响力。是最有效的营销方式之一。
10、培育意见领袖
任何行业的发展和传播都离不开部分消费领秀的影响。有时，消费领袖的影响可以带动一个品牌的发展。
口碑营销的作用是借助口碑营销这种方式和手段来帮助优秀的产品加速好口碑的传播和形成，而不是捏造口碑更不是为劣质产品撒谎吹嘘。口碑营销本质上是一种“化整为零的”、“散落在消费者周围的”、“潜移默化的”传播方式和影响过程，没有捷径。然而，不少企业在使用这种新兴的营销服务过程中，存在着这样那样的误区，很多企业无形中做了有损品牌的动作却还不自知。事实上口碑效果的累积和影响原本就是碎片式、长尾式的，正面口碑如斯负面口碑也如此，处理不好反而会更大程度的伤害品牌。
那么口碑营销要避免哪些误区，它的三大纪律八项注意是什么？
口碑营销的弥天大“误”
正视口碑营销的误区无疑是当下尤为重要的工作。口碑传播既可以为企业带来正面的建设力，也会由于负面口碑的自发传播带来极大的破坏力。
误区1：只要传播就能赢得好口碑，忽略负面口碑
有人以为只要做了口碑营销就能为自己的产品创造出良好的口碑，这实在是天大的误区。口碑形成的最基础要求是必须确保优秀的产品质量，劣质和低劣的产品一定不会有好的消费者体验，当然良好口碑的形成也就无从谈起。
口碑营销能做的，是借助口碑营销这种方式和手段来帮助优秀的产品加速好口碑的传播和形成，而不是捏造口碑更不是为劣质产品撒谎吹嘘。在中国，最好的口碑营销例子是海尔。海尔在1985年当众销毁了一批有问题的冰箱。每台冰箱的价格都相当于当时一个普通工人两年的工资。海尔此举的目的是向消费者传递这样一个信息：海尔是一家质量重于泰山的企业。这个传奇故事20多年来不断流传，消费者今天还在讲述，海尔高品质的品牌形象也不断加深。不过，让故事具有传播性并不意味创建一个在土豆网上播放的疯狂视频片段，关键的是它所讲述的故事与要推广的产品或服务应该是有联系的。
产品如果本身质量不过硬，那么它的使用价值也就大打折扣，无论用户怎么用都不会有良好的口碑。那么无论打出来的广告有多么醒目，无论造势出来的宣传会营造多大的影响，都是经不起考验的。制造一个产品的争议点，有利于人与人的口碑交流。但是，广告如果出来的是一个负面的效果，即使制造了争议点，也只会产生负面口碑，使得消费者抵制使用……而网络平台提供给消费者的低抱怨门槛，更可能加大加深产品的缺陷暴光，这样前期所做的宣传工作全部打水漂的同时，更可能是在花钱为自己制造负面口碑（有数据统计负面口碑的传播速度是正面口碑的十倍）。因此产品自身过硬的品质是形成好口碑的坚实基础。
误区2：口碑营销就是“事件营销”，制造大事件
随着“王老吉被通缉事件”的显山露水，在感受到网络巨大威慑力的同时，更多企业意识到了网络口碑营销时代的到来。但太多厂家谈及口碑营销必要求“制造一个大事件”。殊不知口碑营销其实是企业众多营销环节中的一环，把口碑营销从营销中剥离，仅仅依靠口碑营销来建立企业品牌是不科学也是没有效率的。
而且，小事件一样有大未来。“眼睛渴了体”由于其善意性的引导受到网友追捧，并先后被10几家报纸以“眼睛渴了体蹿红引爆流行风暴”等相关标题报道。眼睛渴了产品作为糖果名字第一次以娱乐性质出现在网友面前。五一情感营销事件蹿红后，眼睛渴了无糖贝它糖重新设计了产品形象“贝它”。以“萌”系体现产品的年轻化时尚化因素，随后中国传统的七夕情人节，在青岛百丽广场一场“史上最萌求婚”引爆岛城娱乐狂欢，男主角携手49只大大的“贝它玩偶”上演了一场“求婚大作战”。事件的火爆让眼睛渴了的产品形象以“胡萝卜哥”彻底面世，7月8日岛城纸媒电视全面推荐这个社会民生事件。
误区3：口碑营销就是“病毒营销”，一触即发
很多人认为口碑营销做的就是“病毒传播”，一触即百发。制造 “稀缺”，生产“病毒”。病毒营销中的“病毒”不一定是关于品牌本身的信息，但基于产品本身的口碑可以是“病毒”，这就要求你的产品要足够cool，要有话题附着力，这样才容易引爆流行，掀起一场口碑营销风暴。还有哪个企业比苹果公司更擅长“病毒”制造和口碑传播吗？一提到iPhone3G这个名字，它就能让无数苹果们抓狂，让营销业内人士羡妒不已。这样一款产品提供众多个性化的设计，包含智能手机发展的多种潮流元素，不让它的消费者讨论似乎都很难。在这里，消费者的口碑既关于产品本身，又是传播速度极快的“病毒”。重要的是，它总是限量供应，要购从速。拥有它的人就是时尚达人，仿佛一夜之间便与众不同，身价倍增，他们当然更愿意在亲朋好友间显摆，高谈阔论一番。
误区4：口碑营销就是炒作，追求短平快
炒作是口碑营销的手段之一，是娱乐圈的家常便饭，尤其是对于半温半火的明星需要偶尔借题炒作吸引眼球，追求短平快效果。但炒作低俗，只能够短暂的引起注意。有时候通过低俗的炒作能够出现非常火爆的效果，可是这都是短暂的，当初用下半身写作的木子美今天已不知身在何处，芙蓉姐姐也只是一些街头小报偶尔关注对象，而不久前热炒的小月月，今天更是销声匿迹了，所以炒作低俗是不能够让自己获得好口碑的。
误区5：网络口碑营销是受限最少、花钱最少的营销传播方式
很多企业选择网络口碑营销的初衷，是由于在传播过程中受到越来越多法律法规的限制和制约，而网络上的口碑营销似乎由于其网络所提供的“想说就说”的低门槛而不受传播上的限制。
其实网络口碑营销也是有着自我的道德约束，超过这个范围的炒作必定带来不良影响。杜撰“口碑”不仅是不道德的，而且会产生反作用，破坏品牌形象，玷污企业的声誉。正派的口碑营销绝对不会低估消费者的智力，绝对不会通过操纵、欺骗、注水或不诚实等手法来愚弄消费者。
误区6：口碑营销是借“托”发挥，忽悠用户
互联网的飞速发展催生了无数的网站，网络口碑营销迅速串红。很多网站为了推广自己的商品，往往会推出一些优惠措施，然后就会雇佣一些人来当托，说这些优惠措施非常好，对老百姓的帮助很大，可是过了一段时间后，就会出现有人搅局，因为这些人在上当受骗之后，很可能会反戈一击，这样的网站如何能够长期的发展下去，所以不能够因为一时的利益而损伤了自己的口碑！想要让自己的网站长久的发展下去，就要学会脚踏实地的进行网络口碑营销，要把自己的网站塑造成诚实可信的形象，这样才能够让别人认可你的网站，那么如何才能够进行正确的口碑营销呢？打造良好的品质，关键是因势利导。
口碑营销之锦囊妙计
锦囊妙计之一：建立口碑营销的运作机制
建立强大的口碑运作机制，并以此来影响消费者，可以遵循4个基本原则。
第一个原则：讲一个携带“抗体病毒”基因的故事。中国有句古话：言之不文，行之不远。口碑营销要想成功，就必须和病毒一样具有快速“传播性”。换句话说，必须有一个原因让人们愿意去“传播这个故事”。它可以是有趣的、感人的、有争议的，甚至可以是一个笑话。但最重要的是，它必须能够传递一个正面信息，并且是消费者自己传递的。
第二个原则：利用受众自身来传递口碑。很多公司喜欢用那些被认为对产品有很多背景知识的“专家”来帮助促销产品。但是，由于各类产品方面的“专家”并不多，这种类型的口碑宣传通常也不会走很远。如果用传播对象自身来推广，成功率会高很多，只要他们是所针对的细分群体，能够确保信息到达目标消费群体。
第三个原则：用数据说话，衡量效果。和任何一种营销措施一样，我们也要衡量口碑营销的效果。虽然像改善首要知晓度等比较传统的营销标准可能有用，我们也应该考虑那些能够具体反映口碑营销效果的指标。这既包括营销所创造的口碑联系或网页登陆数量等定量标准，也包括人们在社会化媒体中的评论及主要关注点等定性因素。如通过网站进行口碑营销的时候，会出现很多数据，此时就需要好好分析这些数据，从而总结出哪些客户对你的宣传网页感兴趣，网站的跳出率是多少，从而得出哪些地方需要完善！而不是对这些数据视而不见！或者只关注流量的数据，而不去这些数据里面所拥有的深层的含义！
第四个原则：根据生命周期阶段进行口碑营销节奏设计，并与其他营销工具相结合使用。口碑营销可以用在一个产品生命周期的各个阶段。对于配合新产品的推出而言，它是一种节省成本的方法，特别是在预算有限的情况下。商家可以收集在产品试推出期间的口碑宣传反馈，然后在正式推出产品或服务之前进行相应调整。此外，我们也可以用口碑营销来重振品牌形象。
锦囊妙计之二：建立口碑营销的反馈机制
建立口碑营销的反馈机制，做到快速反馈、因势利导。一是针对负面传播的反应速度要快，负面传播一出现就要迅速作出反映，分析原因，作出对策，以求在最短的时间内消除负面传播；二是态度坦诚，正确面对产品或服务存在的问题，给顾客造成勇于承认错误，勇于承担责任并能正确改进不足的形象；三是在处理负面传播的过程中，实施口碑营销策划，借事件对产品或服务进行正面口碑传播引导，将对产品或服务的负面传播转为正面传播，提升品牌形象。
建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制,是有效控制负面口碑传播的关键。
现在企业的口碑营销大多落入怪圈——做实体的人大多心态比较急躁，老想着一击必中。实际上自己定位还没有搞清楚，就着急去做口碑营销，适得其反，更不可能达到理想的效果。
1、口碑积累：餐饮老板经常邀请电台主持人免费试吃
企业最好先做自己的自媒体平台、微博、微博和官方网站这3个是标配。有日常的信息展现，在这个基础上，再去做持续性的口碑营销和品牌活动。品牌一定不是一次两次起来的，而是持续不断的产生和策划执行出来的。如果做的好的话，是有可能产生持续吸引力的。
比如我们接触过一些餐饮类的企业，有一些媒体出身的老板深得这一套，经常组织各种活动来吸引人参与，尤其是经常邀请一些电台和电视台的主持人，去他们店里免费试吃。
2、80%的企业都想一炮而红，最后反而绿了
企业有了良好的口碑，人们就会不经意的对其进行传播。怎么有好口碑呢?其实首先要定好位，明确自己的定位之后就知道面向的是什么群体，再根据这个用户群体提供相应的服务。甘云剑讲了一个烘焙馆的例子：“我们接触过的一家私房烘焙馆，他们的定位是烘焙培训，加产品售卖，再加增值服务。从一开始就没有大张旗鼓地宣传，而是靠一个个人微信号和淘宝店进行营销;当好友数达到3000人左右的时候，店里的接单量就已经需要提前3天预约了;做到第二年的时候，他们就开始接触投资成立品牌店了。
这家店其实是把互联网用得非常好，他们这个个人微信号的图文风格都是统一的，调调也都是用户喜欢的。客单价都至少在200元以上，但是用户就是喜欢。他们用户比较中高端，基本都是空姐空嫂、富家女、贵妇人，对价格并不敏感。所以，即使他们的接单量少，但是客单价很高。基本到第二年中间，就收回投资了。
所以从中可以看出，中小企业体量小，但只要定位好，专注服务，还是可以发展很快的。怕就怕啥都想做，希望一炮而红，但实际上没那么强的团队执行力和实力，这是极其不现实的。
我们接触到的企业中，80%都有这样一炮而红的心态。其实这样是不对的，口碑营销的突破从0到10的这个基础样本是一个过程，从10到100有一个过程，从100到1000又有一个过程……也就是说，第一批10个死忠用户很好发展，只要产品和服务没问题，自然就会成为口碑宣传的第一批人;10个到100个也很正常发展;100到1000个的时候就要看体量能否承受，产品和服务是不是真的过关了。”
重要的是企业们不可急于前进，而是在正确的时间做正确的事情。
3、不冲突，不“媚俗”，不成活
谈到实现口碑营销的要点，甘云剑说：“首先，是人员的问题，企业本身要么选择比较专业的人操作自媒体平台，要么就是与比较合适的第三方公司合作。
其次，做营销经常会抓几个比较讨巧的内容点：一个是‘媚俗’，比如美女帅哥;一个是抓热点，比如最近流行的词汇和事件;一个就是引起共鸣，比如经典再回忆;再一个就是找冲突点或者制造冲突点，让事件看起来有争议不和谐，自然就会有关注度。
再者，需要有一个整体规划，在什么时间点出什么策划，比如情人节和餐饮怎么结合，圣诞节和KTV怎么结合，每个时间点都要设置和用户互动的活动，这样才能有持续的关注度和口碑宣传。关于这一点，我们合作过的旅行社对这个操作非常清楚，每个时间节点出来都会提前抓住宣传。比如暑假快到的时候，就宣传夏令营;平常周末就宣传亲子游;冬天快来了，就宣传滑雪。”
4、未来，人人都是口碑
1营销策划的类型。
营销策划活动是直接服务于汽车销售的，对于有购买需求的读者来说，该周刊主要从两个方面入手：节日营销策划和汽车市场活动在节日营销策划上，该汽车周刊利用各种各样的节日与汽车销售结合，即以春节、情人节、3·15消费者权益日、三八妇女节、儿童节、教师节等等节日为由头进行策划，把节日的特点融入其中，其标语往往都成为了最佳的广告语。从法定假日到流行的节日，华商报几乎用到了所有能够用来促进汽车销售、灌输汽车销售理念的日子作为选题。这的确有利于商家的商业推广和专刊的经济利益的获取，对有意购买汽车或对汽车市场感兴趣的读者来说也具有很强的吸引力。
2营销策划的内容。
该周刊具体的营销策略从其内容上体现出来，根据不同类型进行分析（1）节日营销策划的内容分析。以节日策划基本属于服务于商家的节日营销，节日营销是商家从不放过的营销策略之一，因此在汽车专刊中这类选题的内容主要都是配合节日购车需求，提供当前汽车市场销售信息，包括车型介绍、优惠政策、购买技巧等信息。这类文章的文风也迎合节日氛围，轻松活泼。以2012年8月23日刊出的“鹊桥路漫漫还是改开车吧——七夕专题”这期策划为例。该期共有8版，七夕节专题策划占了头4版。首版是七夕节购车优惠活动介绍、第二第三版的情侣如何选车购车的介绍、第四版的各种购车金融方案和养护车的技巧。导购类的文章占多数，其特点是：①目标受众明确，对其不同的驾车需求有详细的分类和描述，目的性很强，这也会提高读者的阅读效率；②车型介绍有针对性，重点突出，比较客观。车型的介绍包括很多方面，消费者购车时也会考虑多项参数，但对于主题明确、需求明确的消费者来说，对车型的介绍就应该有的放矢，针对具体的需求突出推荐车型的优势，对消费者来说选择就更加明晰。③文章从生活情境切入，轻松活泼，亲切自然，可读性强。（2）汽车活动策划主要有两大类，一类是车展活动，其目的主要是围绕活动来推进汽车的销售和扩大专刊影响力，因此内容也主要是向读者介绍活动举办的时间、地点、车型、参与活动的方式等。一类是各类评选颁奖活动。主要是对表现突出的车企、车型、行业人物等的展示和评选，成为消费者购车选择品牌的重要参考。首先，作为一期对车展活动的策划，其作用不仅是为读者提供一份参观车展和购买新车的参考手册，也同时为参展商和参展车型提供一个展示和宣传的平台。从这两方面来说该汽车周刊对车展选题的策划做的相当全面，几乎都以超过十版的版面进行报道，信息量大，条理清晰。其次，对于各类评选颁奖活动来说，目的主要在于为消费者提供权威前沿的消费指南，更期望通过评选督促经销商诚信经营、提升客户满意度。以2011年中国（西安）车市总评榜为例，该活动历时一个多月，其策划包括：打榜特刊、参评车型测评专题（上（）下）、揭榜特刊四个。作为一个大型的评选类活动策划，这期的中国（西安）车市总评榜在以下几个方面表现突出：一是活动流程设计的完整有序。二是重视与读者的互动，且互动有效。三是能够以专业的视角提供多方位的资料。虽然《华商报·汽车周刊》经过15年的发展已成为西安地区汽车广告投放最佳的媒体，受到众多爱车读者的关注，但若想稳固并扩大影响力，树立报纸专刊中的品牌专刊，还需进一步拓宽营销策划的创新思路。首先，从老话题中挖掘新线索。节日营销和活动策划是比较容易重复的主题，如何从老话题中找出新意，另辟蹊径，可以结合当前消费热点、市场动态进行尝试。以《华西都市报·汽车周刊》2012年3月15日的策划为例，以往3·15消费者权益保护日，汽车周刊往往会以诚信为主题结合相关评选活动进行策划，而它则选择了“口碑”这一角度，以“又到3.15口碑载路口水滔滔”为选题，观察到有远见的汽车厂商开始重视品牌形象，重视消费者心目中的“口碑”，他们已深谙：“口碑，才是真正持久传播的力量”，以此策划了该期主题。其次，多关注行业内外新闻，挖掘新线索《。华商报·汽车周刊》也有这类选题，但数量不多，而通过行业内外各类新闻中挖掘出涉及行业的线索，并结合现实生活做出服务性，这样的专刊稿件才能更吸引读者。因此该报应该重视此类选题，并善于将新闻性与服务性进行巧妙结合，给读者丰富的阅读体验。第三，多与业内人士交流并深入市场，发现新现象，提出新观点。作为专刊就一定要体现“专”的特点，它不仅要全面反映这个行业的发展动态，还要站在一个更高的台阶上看整个行业，对整个行业的发展脉络有明确而理性的分析，通过敏锐、独特而深刻的观点来助推行业的前进。第四，通过媒体之间的合作创新扩大策划的影响力。这主要体现在活动策划上，通过多媒体间的联合，或依托国内其他强势媒体的合作，能够大大开拓专刊的视野，整合新闻资源，增强媒体的策划报道能力，从而提高专刊的核心竞争力。
作者：陈婷单位：陕西职业技术学院
1搜索引擎提供了网络口碑营销的新途径
网络传播融合了已有的传播形式，打破了传统媒体的时空分割，逐渐形成了新型的传播空间—网络空间，或者称为“赛博空间”。传统口碑也就由此演进为网络口碑，口碑营销也就升级为网络口碑营销。网络口碑指网络用户（以消费者为主）通过网络渠道分享的，对品牌、产品或服务的相关讨论以及相关的多媒体形式的信息内容，这些信息大多可以通过搜索引擎检索获取。因此，搜索引擎的检索结果既是网络口碑的表现，也是形成网络口碑的重要因素。其原因在于：①搜索引擎收录网页比较多，以所有网页或某语种所有网页为目标，这样基本上可以反映全世界或某语种相关网页的信息情况；②搜索引擎是网络用户获取、浏览和利用网络信息的门户，搜索引擎基本上反映了用户对网络信息利用的情况，如浏览量、重要性排序等，这些都可以作为网络口碑的具体评价指标。由此可见，搜索引擎作为大多数网络用户检索、获取网络信息的入口，提供了网络口碑营销的新途径。首先，搜索引擎用户数量众多。2012年1月的《第29次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网络用户规模达到5.13亿；而根据《2011年中国搜索引擎市场研究报告》，截至2011年第3季度，搜索引擎用户规模达到3.96亿。这说明，网络用户搜索引擎的使用惯性已经形成。其次，搜索引擎对网络用户购物决策的影响较大。根据《2011年中国搜索营销发展研究报告》，81.8%的搜索用户在作出购物决策时会使用搜索引擎。所以，图书出版社和发行商要注意利用搜索引擎进行网络口碑营销，以求取得事半功倍的宣传效果。
2根据搜索引擎的书名检索结果确定图书网络口碑营销的方向
本文以百度搜索引擎为例来确定图书网络口碑营销的若干着力点。百度搜索引擎是世界上最大的中文搜索引擎，其收录的中文网页数量最多、最全面，可以较好地反映中文网页的流传情况。从“新京报书香榜”2012年第12周总榜前10名中选取5种图书作为采样，分别为第1名《大故宫》、第4名《青春》、第5名《不一样的卡梅拉》、第9名《爱你是最好的时光》和第10名《世界如此险恶，你要内心强大》，以书名作为关键词进行检索。统计表明，使用搜索引擎进行检索，近99%的搜索者（包括国内和国外）仅查看搜索结果的前30个网站或网页，其后的搜索结果几乎不被搜索者浏览。[1]因此，对前30个检索结果进行统计分析，可以对网络口碑传播的状况和原因得出较为准确的结论。因此，本文选取3月19日百度搜索页面的前30条进行总结分析。
2.1若干图书的书名检索结果汇总利用百度搜索引擎，在搜索框直接键入书名（不含书名号），按照与图书销售的密切程度及图书介绍的详细程度，将检索结果分为网上售书、有售书推荐的链接、百度产品、电子书、图书相关情况介绍和无关页面等六大类，结果见表1。
2.2图书网络口碑营销的着力点对上述检索结果进行分析，将各图书检索结果中收录比重最大、最具营销效果、最具竞争力的要素提炼出来，可以发现图书网络口碑营销具有以下着力点。
2.2.1书名根据搜索结果，搜索各关键词得到的相关页面与图书的匹配度分别如下：《大故宫》83%，《青春》13%，《不一样的卡梅拉》100%，《爱你是最好的时光》93%，《世界如此险恶，你要内心强大》83%。在百度以书名为关键词进行搜索，检索得到的网页数量如下：《大故宫》约3190000个，《青春》约100000000个；《不一样的卡梅拉》约409000个，《爱你是最好的时光》约383000个，《世界如此险恶，你要内心强大》约217000个。其中，《青春》作为书名不具有特异性，故有相当数量的无关网页，但《青春》的销量很好，因为它的作者是话题不断的韩寒。知名度不高的图书与作者选择有特异性的书名，可以提高检索结果的相关度。
2.2.2网络书店从事网上售书的主体主要是网络书店。26个网上售书的网页包括当当网9个、京东商城4个、卓越网3个、孔夫子旧书网3个、拍拍网2个、网易读书1个、金书网1个、文轩网1个、会猎网1个和精彩网1个。其中，网易读书主要侧重于连载，孔夫子旧书网侧重于旧书的出售，除此之外，其他网站都是网络书店，这说明网络书店是网上售书的主体，尤以当当网为主。
2.2.3豆瓣社区有售书链接的网站主要是豆瓣社区。在10个含有售书链接的网页中，豆瓣社区占8个，其他2个是心理空间和Coay。豆瓣网是以书评为特色的社区，是读者与网络书店的平台，吸引了一大批忠实的用户。这一模式拥有很高的用户黏性，并逐渐对网民购书产生影响。这种模式特别适合于网络口碑营销。
2.2.4百度产品在检索结果中，百度旗下网页共有15个，其中百科5个、知道5个、贴吧2个、视频2个、文库1个。百度产品具有搜索排名靠前、免费、权威三大优势，是很好的图书品牌形象提升工具。
2.2.5电子书连载在检索结果中，电子书的页面共有23个，其中在线电子书9个、电子书下载11个、有声读物3个。网络电子书一方面可以扩大图书的知名度，另一方面又对纸质图书的销售产生一定的阻碍作用。电子书连载这种形式，既可以进行最为直观的图书体验式宣传，又能通过延长时间来克服电子书下载的弊端，增加读者黏性。电子书连载是现阶段各种形式的电子书中最为有效的图书网络口碑营销形式。
2.2.6对图书相关情况进行介绍的网页有一些网页基于各种目的介绍图书的相关情况。在检索结果中，对图书相关情况进行介绍的网页共有38个，包括新闻网页26个、相关视频5个、百科性质1个、博客类网页4个、论坛类网页2个。新闻和博客是更为有效的网络口碑营销形式。新闻可以提高图书的知名度；而读者通过博客发表图书的读后感，也具有较好的口碑传播效果。
3利用搜索引擎进行图书网络口碑营销的策略
根据以上对检索网页结果的总结分析，我们认为，利用搜索引擎进行图书的网络口碑营销，可以施行以下策略。
3.1选择有特异性的书名书名是读者认知图书的窗口，也往往是读者为进一步了解图书相关信息而进行检索的关键词。在网络口碑营销盛行的形势下，图书命名不但要考虑各项常规因素，还要把书名的网络检索结果作为一个重要的参考因素。在一般情况下，越有特异性的书名，搜索引擎进行检索越具有专指度，网络口碑营销越具有优势。作者知名度高或涉及热点事件的图书，可以选择搜索量大、常用的语词做书名；否则就要选择以往无搜索或搜索量小、具有特异性的书名，以提高检索的相关度。
3.2与网络书店合作图书出版社、发行商要注意与网络书店进行合作。比如，当当网一直把图书作为销售重点，出版社可以采用与当当网合作的形式，独家授权给当当网做网络销售。要注重网络书店的页面设计，百度搜索结果直接将图书产品页呈现在访问者面前，产品页向访问者传递快捷、简便、清晰的信息。另外，媒体评价和商品问答两个板块也易被网络搜索引擎检索到，出版社可以安排专门的销售人员主动进行评价撰写和顾客答疑。
3.3重视网络社区营销网络社区信息在搜索引擎的检索结果中也占有不小的比重。比如，豆瓣读书是豆瓣社区的一个主要频道，包括新书速递、书评人、最受关注图书榜、豆瓣图书250和精彩豆列五大版块，同时还为作者、译者、编辑、出版社建立小站。
3.4重视百度产品应用对百度产品的应用最便捷有效的方法是直接为书名创建百科词条。在百科词条的编辑过程中，陈述要客观、权威。同时，编辑词条要充分利用百度百科的目录，添加目录要分为一级目录和二级目录，以便于检索。而参考资料和扩展阅读可以链接出版社的网址，介绍本社其他图书的信息，为图书作更为广泛的口碑营销。此外，百度知道拥有良好的互动性，以图书的相关信息为内容，自主创建和回答问题，也可以提升图书的被关注度。
关键词：5T模型；微博营销；营销策略
一、引言
在移动互联网高速发展的大环境下，我国微博快速增长。2015年新浪微博Q3财报显示，微博月活跃用户数（MAU）已达2.12亿人，同比增长48%，日均活跃用户数（DAU）达到1亿，同比增长30%。同时，微博的平台影响已经深入各行各业，在新闻、娱乐、体育、财经、旅游、电视剧、企业营销等方面的应用得到进一步延伸。
随着微博影响力的不断扩大，其独特的传播优势进一步彰显，逐渐成为企业营销的一种重要方式。
二、口碑传播的要素
在这个信息爆炸的时代，注意力就是财富。Richard A. Lanham曾提出注意力经济的概念，认为企业吸引消费者的注意力，能够帮助其获得巨大的商业利益【1】。然而在这个时代企业想成功吸引用户的注意力并不容易，利用用户口碑主哟播是关键。
在微博营销中，良好的用户口碑是企业微博营销成功的关键。美国口碑营销大师安迪・赛诺威兹曾提出一个清晰的口碑营销分析框架和五大要素：谈论者（Talkers）、话题（Topics）、工具（Tools）、参与（Taking Part）和跟踪（Tracking），即“5T口碑营销”模型【2】。因此，本文选择“5T”模型研究微博营销，并基于此提出微博营销策略，希望能对企业有一定的借鉴价值。
三、微博营销的特点
微博营销是一种新的营销形式，不但体现在平台的不同，而且对内容的要求也与传统营销有很大差异。微博营销具有“SoLoMo”的特点，即社交化（Social）、本地化（Local）和移动化（Mobile）的三大特点。社交化体现在其庞大用户群之间的社交关系，使得信息传播具有“1NN”的指数传播效果；本地化强调其LBS功能，通过“身边的微博”发现微博正在谈论的热门新闻、话题，会激发用户参与互动的热情。移动化是指在任何时间任何地点，用户都能参与营销活动，极大增强了营销活动的影响力。
这些特点都对微博营销的谈论者、话题、工具、参与、跟踪等要素提出了严格要求，只有同时满足了这五大要素，企业才能更好地提升营销效果，达到促进销量、提升品牌的目的。
四、微博营销的“5T”模型构建
自口碑营销“5T”模型提出后，企业非常重视消费者的口碑传播。微博作为国内信息传播最快的平台之一，成为企业营销的重要阵地。如何从这五个方面提升营销效果，是企业需要深思的问题。
1.谈论者：话题的谈论者在互联网时代中发挥着至关重要的作用。微博营销时代，企业的官方微博可以发起特定话题，奠定营销活动基础；也可以邀请意见领袖、点评或转发微博，从而给营销活动造势。此外，企业需要充分发挥粉丝力量，帮助企业扩大活动影响，提高粉丝经济。
2.话题：如今时代信息爆炸，找到符合用户口味的话题才能吸引用户注意力和兴趣。第一，紧跟社会热点，发现话题，借势营销。第二，强化内容的原创性、创意性。第三，邀请明星等意见领袖发起话题，提高话题影响力。但是，微博本身是一个UGC平台，全民参与，内容有利有弊，企业应当及时促进正面话题的扩大，抑制负面话题的升级。
3.工具：网络营销最具技术含量的方面还体现在其对传播过程的监督和传播效果的评估。在大数据技术的支持下，微博能够对传播过程进行实时的舆情监控，能对转发、评论、订阅、粉丝特点、销售业绩等营销效果的相关数据进行分析，从而为口碑营销策略提供合理的依据。
4.参与（Taking Part）：企业要想促进用户互动、分享，前提是要了解用户偏好，主动参与到人们关心的话题。微博作为从来不缺好话题的平台。企业要做的是从中发现热门话题、产品价值和企业理念的接触点。需要注意的是热门话题是一把双刃剑，需要谨慎对待，如2015年很多企业借“NASA拍摄冥王星近照”和 “三里屯优衣库事件”营销，但结果却截然相反。
5.跟踪（Tracking）：这是一个事后监测的环节，微博本身就具有很多信息记录的功能。企业需要重视用户互动和反馈。更为关键的是，当企业获得这些数据后，会采取怎样的策略？是参与他们的话题讨论、还是试图引导讨论、抑或置之不理？
五、基于“5T”模型的微博营销策略研究
从微博营销的“5T”模型可以看出，谈论者、话题、工具、参与、跟踪是微博口碑传播的重要因素，对营销效果起着至关重要的作用。因此本文分别从五大要素着手，提出针对性的营销策略。
1.“谈论者”策略
讯：最近周围都在说《画皮2》，票房大卖，口碑貌似不尽如人意，遭到众多网友吐槽。昨天晚上我也观看了下，除了华丽的造型和场景外，其他确如网友所说也是天残地缺的剧情和等同没有的3D效果，但是这二流的爱情+一流的营销却创造了画皮2神话般的票房。华谊兄弟(微博)电影官方微博称：截止到7月14日，《画皮2》全国票房已经突破6亿，成为中国电影新的里程碑。
票房节节高升的《画皮2》，口碑却让所有人“大跌眼镜”，奇迹是如何诞生的?难道观众都中了《画皮2》的“心惑”了么?
相信《画皮2》的成功原因有肯定有非常多。电商传媒()认为其最成功的肯定得归功与他们一流的营销策划。《画皮2》的营销方式也有非常多，囊括国内影星最佳组合、3D电影的幌子、炫丽魔幻场面、抓住年轻人的爱情故事，矩阵式的营销......等都是其营销策略上的把握。
矩阵式的营销是《画皮2》的制胜秘笈。据介绍，在《画皮2》的营销矩阵中有涉及非常多方面。这里电商传媒只讲讲其中的微博营销的中的矩阵营销。《画皮2》影片营销团队在全国30个城市组建了爱电影、爱《画皮2》的观众组织——皮联社，开发了电影APP和电影二维码，建立了《画皮2》微博和皮联社微博为代表的《画皮2》微博矩阵群，并与上千家名微博机构建立了互动关系。
微距阵实则是微博营销中的方式之一。布点、连线、成面、引爆和监测这个社会化营销10字法则应用在微距阵中也未尝不可。我们建一个个企业子微博就像在微世界中布下一个个办事处(即布点)，根据需求布点之后就是运营，期间通过各个微博的互动，即连线，这样各个子微博形成的影响力汇聚成面，继而产生强大的口碑影响力。一旦形成面，企业利用这些矩阵开展宣传、事件营销、公关活动，只要引爆其中一个点就极容易形成链式反应，威力巨大。最后我们进行舆情监测，分析营销活动产生的影响，评估其价值，总结成绩，发现不足，进而优化完善微距阵缴琛
可以说，微营销矩阵就是要让用户时刻在你的视野之内，尽可能的辐射你的潜在用户，如果商家拥有过硬的产品和服务，那么就更应该建立微距阵，通过布点、连线、成面、引爆、监测5步营销策略来不断优化。通过这种方式的排兵布阵，让商家在微博世界中有更多的曝光机会，也有助于它们网住用户，这样微博营销也就成功了一半。
《画皮2》这个二流的故事却经过一流的营销策划，它却取得如此炫目数据，它在市场成功的诸多偶然和必然中，《画皮2》作为一部商业影片的操作经验是最值得认真审视和解读的，特别是《画皮2》中的微营销矩阵值得我们广大企业学习。(来源：商讯网)
数据显示，中国婚庆产业的规模早已突破6000亿元，这个数据还不算上与结婚有关系的大件商品，如房子、汽车等。作为现在结婚的主力军——80后人群，对于结婚所需要操办的事情和传统习俗的一些细节，他们不会花太多时间和精力，他们希望有成熟的“结婚宝典”可供参考学习，甚至是能有专业的顾问团队帮忙策划和执行，有一站式的购物平台可以一气呵成买完该买的物品。种种趋势促使互联网成为宅男宅女们完成结婚大事的重要渠道。
用网销“四两拨千斤”
目前来看，常规的消费品在互联网上你争我夺，都恨不得抢先把握网络营销这个机遇，而婚庆产品很明显，消费对象是可以被很容易区隔开来的特定人群。所以，为什么要网销，互联网营销能够带来什么效益，是大部分婚庆企业应该思考的问题。
从产品品类上分析，当今的婚庆产品可分为七大类：婚宴类，如喜糖、喜烟、喜酒、喜饼、喜联、喜帖、签到本等；场景类，如礼炮、礼花、气球、烛台、中国结、剪纸、香槟塔等装饰用品；纪念品类，如婚纱照、台历、婚礼录像等夫妻自己保留用于回忆的；礼品类，如嫁妆、彩礼、糖果干货、喜蛋、子孙桶、子孙碗、红木箱等；迎亲类，如花轿、花车等；服饰类，如婚鞋、捧花、黄金珠宝等；家居类，如床上用品、家具、灯具等。
整体看这样的产品构成，我们不难发现婚庆产品有三个特点：一是婚庆产品大部分是一次性产品，一般是用于婚礼筹备、婚宴布置、住房装饰、纪念品等，消费者重复购买的可能性较低；二是这些产品基本不可能在同一个商店或卖家那里买齐，因为种类多，且有个性化需求；三是消费者对于婚庆产品更关注情感上的喜欢程度，而不是价格。婚庆市场实际上蕴藏着极具潜力的商业价值和市场空间，结婚前、结婚中，乃至结婚后都有极大的长尾价值等待挖掘。
在电子商务时代，很多即将步入婚姻殿堂的新人都会尝试网购婚庆产品，比如淘宝有独立的“婚庆”子网站，产品五花八门，小商家可以非常灵活的及时上线新产品，及时与消费者在线互动，获取第一手市场信息。但是商家们各自为战，消费者仍然无法得到“一站式”的服务。从更高的层面看，企业需要利用互联网整合各方资源，根据消费者的特点和要求来创新，为消费者提供一个结婚庆典的整体解决方案，这才是婚庆企业打造品牌影响力的重要路径。
“鼠标+水泥”，口碑塑造品牌
婚庆本身就是一个生生不息的传统行业，古有媒婆牵线，今有互联网搭桥，随着社会化媒体的逐渐成熟，这门生意焕发出灿烂的第二春。
从现有婚庆的产业链看，“水泥”即线下部分均发展得十分成熟，但整个行业并未出现全国性的知名企业。“鼠标”（互联网线上的应用）无疑给婚庆企业带来了希望，其最大的价值是把婚庆企业线上线下有机结合起来，整合各种内外部资源，实现1+1>2的效果。
首先，互联网可以解决顾客来源的问题。传统的婚庆企业营销靠的是各种媒体广告，借助电视、报刊、门户网站来宣传自己，但是硬广告始终是一种被动营销，盲目性大。所以，真正的互联网营销讲究的是“精准”和“口碑”，即企业非常清楚潜在的顾客在哪里，并且懂得利用老顾客的口碑，来吸引潜在顾客的关注。
口碑营销实际是一种积累。例如发展不过5年时间的婚礼策划机构花海阁，起初便是通过网络论坛来传播口碑的，新婚夫妇发帖子分享“被花海阁策划”的经历，溢于言表的幸福变成了花海阁最有价值的广告。而现在，花海阁对于互联网工具运用得十分彻底，包括大型婚庆B2B网站、微博等均有曝光，而且内容有大量顾客亲身体验和感受的分享，品牌口碑不错。
其次，网络营销可以有多种方式进行促销，比如北京的水晶之恋联合众多团购网站进行产品促销，同时展出精美的婚纱照片以引起消费者共鸣。但目前看来，这些企业在口碑营销方面缺乏更多的互动，欠缺与消费者有效的沟通，类似互动、体验、分享的活动还太少，所以还无法达到口碑信息被大量顾客主动传播的层面。
另外，要借助线下的店铺来展现企业品牌，做到线上线下策略一致、行动统一。一个是拉动，一个是推动，有机结合起来方能赢得竞争。
跨界营销，发挥长尾效应
婚庆产品的营销必须感性大于理性，而互联网是一个充满机遇的地方。比如在点击率很高的视频短剧中讲述一段唯美的爱情故事，巧妙地植入自己的产品或品牌。再如，结合热门的蜜月度假路线，与旅行社网站或旅游论坛建立联系，推出自己的“蜜月套餐”等，这些尝试都可能衍生出一大片市场。
美国知名婚礼策划网站The Knot的定位是“能满足与婚礼相关的一切需求”，创始人是一对夫妇，他们在筹备自己婚礼的时候感到焦头烂额，于是便希望借助互联网来改进婚礼策划流程。网站既有潮流的婚庆资讯和创意，也有新娘交流平台，还有计算婚礼预算、管理请柬、设计座位图等在线工具。十多年后的今天，The Knot发展成为一个拥有网站、杂志、书籍、电视节目等资源的婚礼信息平台，超过80%的美国人通过它来举办婚礼。这说明婚庆企业的跨界几乎是无边界的。
实际上，帮助单身男女找到另一半只是商业价值的起点，把恋爱、结婚、生子、子女婚姻等过程纳入到营销的链条里，才是婚庆公司应该思考的课题。在这当中，产品是基础，服务是关键，创意是核心竞争力，对于婚庆公司来说，业务范围不一定做得很全很泛，但就算只做产业链当中的一个环节，也可以借助互联网平台实现口碑传播和跨界发展。可以说，互联网的出现意味着更大的行业竞争，但同时也给婚庆企业带来更多意想不到的发展机遇。
帮助单身男女找到另一半只是商业价值的起点，把恋爱、结婚、生子、子女婚姻等过程纳入到营销的链条里，才是婚庆公司应该思考的课题。
1聊城古城区品牌建设的途径
品牌建设最重要的是要有独特的文化和个性，要能提供给消费者更多的价值，这也构成了品牌的实质，成功的品牌是旅游城市的无形资产。要塑造成功的品牌，首先要清晰目标旅游客户，其次要立足优势，确立聊城古城区品牌定位，最后要开发品牌文化资源，丰富水中古城品牌内涵。(1)深入调研，清晰目标旅游客户。通过古城品牌研究课题组问卷调研，了解到现在到聊城旅游的游客中省内游客及周边300公里范围内游客居多，其中山东省内游客约40%，其余游客来自北京、河北、河南、江苏等地，聊城市初步成为了鲁西区域性旅游中心城市。游客在聊城旅游地目的主要是观光和游览，其次是休闲和度假。在聊城古城区保护与开发完成后，作为“江北水城•运河古都”新的亮点，以后来聊城参观游览的游客，会出现数量的快速增长和游客来源地的扩展，未来的目标客户将有以下几部分组成：聊城市本市600万居民，6000万山东近远郊自驾度假客群，入境山东国外游客，北京、河南、河北、江苏等地游客群体。(2)立足优势，确立聊城古城区品牌定位。所谓品牌定位，就是要在消费者心目中确立产品的独一无二的形象，让消费者想得到某一方面的体验价值，就会联想到某一商品。具体对于旅游目的地而言，要能更好地吸引游客，就要有自身的独特竞争优势和价值，如平遥古城品牌，能让消费者看到保存最完好的古城，欣赏一幅包括社会、经济、晋商文化的长轴画卷；丽江古城作为茶马古道重镇和多元文化并存的和谐的商业文化城市，呈现了独特的浓郁地方民族特色与优美自然的旅游价值。反思聊城古城区，最独特的自然景观就是方方正正一古城环绕在水中央，这种景色全球罕见。由此形成聊城古城与其它古城的差异性。形成独特的水上古城的品牌定位。当然，只是依靠自然景观还缺少内涵和灵魂，还要进行历史及文化的开发，才能使聊城古城品牌既有形象、又有灵魂。经过反复研讨，聊城古城区旅游品牌定位为“中华水上古城”，主题定位为“：南北千年事，方圆水上城”，形象定位为“城方水圆，古今驿站，聊城如棋，棋如人生”，宣传口号是“古往今来看聊城”[1]。(3)集思广益，确定古城品牌形象标志。品牌标志是公众识别品牌的信号灯，是一种“视觉语言”。为强化聊城“水上古城”品牌的识别性，可通过征集品牌活动，确定品牌标识。因为“中华水上古城”属于“江北水城•运河古都”的子品牌，建议与母品牌在形象上要具有一定的关联性，如有相同的水波纹，便于游客形成联想。(4)开发品牌文化资源，丰富水中古城品牌内涵。聊城古城区的文化资源包括历史文化、民俗美食文化、运河商业文化等，这些文化，一方面依托光岳楼、海源阁、范筑先纪念馆等11处保留建筑，万寿观、考院、卫仓等14处恢复重建古迹遗址等有形的物质展示，另一方面通过名人故事、民俗文化、传说、名著等充实。另外可以根据聊城人文特色，结合古城旅游节奏设计，彰显水中古城品牌内涵。聊城当地有一句打趣的俚语“，三个临清猴，抵不上一个聊城慢牵牛”，聊城一向被称为慢节奏的城市，在旅游项目的设计上，通过品茶、听戏等活动，让游客充分体会慢游的乐趣，最大程度释放人们快节奏工作、生活积蓄的压力，打造休闲度假旅游区。
2聊城古城区旅游品牌的整合营销
聊城古城区初步完成品牌定位后，要通过整合营销手段提升品牌的知名度、美誉度，完成从一般品牌向知名品牌的飞跃。
2.1整合营销的内涵在市场竞争日益激烈的今天，传统旅游产品营销手段已经显得捉襟见肘，整合营销传播手段日益受到重视和应用。通过整合营销，可以把广告、事件营销、人员推销、微电影营销、博客营销等信息传播工具统一成一个整体，共同传播“江北水城•运河古都”之“水上古城”品牌定位的统一主题，产生良好的信息传播协同效应。通过整合营销，经各种线上、线下，传统的及创新的营销传播手段结合起来，统一发出品牌的“最强音”。
2.2多种整合营销传播，助力古城品牌建设在进行多种营销传播方式时，既要考虑传统媒体，如电视、广播、报纸、杂志，也要考虑展会营销、事件营销、口碑营销。另外，随着互联网时代的到来，线上传播也成为不可忽略的重要传播渠道。第一，优选媒体，广告传播显威力。在进行广告传播时，首先筛选客户群体，有针对性地投放广告内容，吸引消费者眼球，提高公众聚焦点。传统的媒体包括报纸、杂志、广播、电视，其中报纸、杂志具有较好的留存性，可以重点在旅游相关报纸及杂志刊登软文、图片等进行宣传；电视具有传播广、刺激性强的特点，要在央视、旅游卫视进行集中广告宣传，以期在短时间内迅速提高聊城水上古城旅游品牌知名度；广播成本较低，老年人是广播的主要受体，这也与聊城水上古城的部分老年目标客户重合，在品牌宣传时，广播也不可以忽略。户外广告也是重要的传播渠道，应在目标顾客集中地如北京、天津、济南及聊城周边地区集中投放户外广告，如路牌广告、机场、火车站大型广告。在酒店则免费DM单投递，介绍古城旅游旅游信息。第二，线上传播，创新手段互动强。据《2014年全球社交、数字和移动》报告显示，中国有13.5亿人口，城市人口比例为51%，其中互联网网民比例为44%，达5.9亿人。面对如此庞大的网民数量，营销传播“触网”成为必由之路。网络营销所具备的成本低、传播广、信息量大等特点，使得企业对网络营销方式趋之若鹜。针对旅游产品的特殊性，网络营销中的微博营销、微信营销、微电影营销成为品牌传播首选的“三微”线上营销传播方式。(1)微博营销。微博作为一种新型的分享信息的社交网络平台，能够便捷而迅速地“广播”信息，且具有良好的互动性和信息主动接受性。统计数据显示，新浪微博用户已超过三亿。面对如此庞大的人流量，很多企业瞄准了这个潜在用户构成的市场平台，开展了微博营销。聊城“水上古城“旅游品牌”在开展微博营销时，应组织相关人员撰写有关古城的历史故事、风土人情、聊城特色小吃、古迹介绍等方面的美文，然后通过对公众有影响力的草根达人、文化名人、意见领袖等热博转发，并通过后续的持续跟进，关注回帖，再与回帖进行互动，培养稳定增长的“粉丝”，使聊城“水上古城”的知名度、美誉度不断提高。(2)微信营销。作为腾讯退出的即时通讯工具，微信一经推出即受到用户追捧。最新数据显示，2014年微信用户已达到五亿，而微信营销也随着微信工具的推出应运而生，企业可以利用微信营销所具有信息的高送达率、高接收率、高便利性来传播信息。聊城“水上古城“旅游品牌”在开展微信营销时，可以采取两种模式。模式一：活动式微信——漂流瓶。通过聊城旅游运主题方抛出漂流瓶，微信用户捡到并回复后，即可获得积分，积分到一定标准即可获得免费吃住游聊城“水上古城”的机会。模式二：O2O模式——二维码。微信用户只要扫取在古城内经营商家的二维码，即可获得会员资格，在商家消费时可获得价格折扣优惠。(3)微电影营销。微电影营销作为一种创新的促销方式，具有良好的娱乐性、互动性和传播力，正日益受到追捧。在进行微电影营销时，可以采取两种模式。模式一：主动式。通过拍摄反映古城历史、文化、风俗人情等方面的微电影进行聊城古城的传播，激发观众情感共鸣，观众的评论和转发又可以引发电影内容的持续讨论，使的信息得到有效的传播。模式二：竞赛海选式：组织“中华水上古城“杯微电影大赛，微电影内容与要聊城古城相关，获奖者最终可以获得在聊城免费食宿、游览的奖励。同时，微电影大赛的启动会、发奖会也成为古城传播的重要信息源。第三，事件营销，新闻传播效果好。从“海尔怒砸冰箱”砸出海尔知名度、美誉度和信誉度开始，中国企业领略了事件营销的魅力，事件营销通过新闻热点，可以在短时间内以强大的冲击波传输信息，拨动消费者好奇心，吸引公众眼球为品牌加分。竞争激烈的旅游行业在进行旅游品牌营销时，事件营销也成为必不可少的最有价值的手段之一，如澳大利亚昆士兰旅游局超高待遇招聘大堡礁岛屿看护员，引来全球30万人竞相应聘的事件营销，成为旅游行业的典范。策划聊城“水上古城”事件营销可以采取以下两类方案。事件营销方案一：借力热点，搭车事件营销。重大体育、文艺事、国际国内展会都是的事件，可以通过赞助此类活动，来增加“水上古城”的知名度，进行品牌传播。如2014年在青岛举办世界园艺博览会期间，可以向进聊城展园的游客发放刻有光岳楼的平安葫芦，并请游客对聊城古城开发提出有奖建议，通过这种双向互动，让更多的游客了解聊城、爱上“水上古城”。事件营销方案二：主动“造”事，策划事件营销。组织有影响力的活动或者策划相关新闻事件。例如可以举行聊城旅游大使选拔赛、聊城风光摄影大赛、聊城特色美食大赛、明清历史知识比赛、运河知识竞赛、聊城民俗文化艺术大赛、组织聊城十佳旅游景点活动选取等，以此拉近于游客的距离，提升聊城古城在游客群体中的形象，丰富聊城旅游的文化内涵。可以参照大堡礁岛屿看护员事件营销案例，策划招聘聊城光岳楼楼主，引起话题，吸引公众，实现通过事件营销进行“水上古城”品牌传播的效果。第四，口碑营销，意见领袖助传播。口碑传播以消费者传播产品信息而使得信息可信度高，消费者接受性强，品牌传播力持久，尤其是某一群体的意见领袖的传播力更不可小觑“。水上古城”品牌传播亦可以策划多种口碑传播途径。策划方案一：策划招募旅游达人活动，将旅游达人亲身体验游古城及周边景色的历程拍成电视，并配合线上线下同时启动，博文传播，引起社会关注，提升聊城古城知名度。策划方案二：邀请历史研究专家、书法大家、演艺界明星、行业协会领导等社会名人游览古城，借用名人口碑，进行古城传播传播。策划方案三：忠诚游客口碑传播。最为广泛的口碑传播还是广大的游客，要通过“最有价值”的古城旅游经历，让每一个游览古城的游客变成聊城古城的口碑宣传者，影响他们身边的人来游览古城。第五，节庆营销，聚拢人气关注高。节庆营销既可以促进目标游客对聊城古城区的了解与消费，又可以提升品牌在游客心目中的价值，成为聊城古城区旅游品牌整合营销传播不可或缺的重要传播手段。节庆旅游的主题可以结合“江北水城•运河古都”的旅游资源而设定。
节庆营销一：江北水城文化旅游节。及“水文化”节提高“水上古城”的品牌知名度。自2002年开始，聊城每年都举办中国江北水城旅游文化节，成为宣传聊城的成功活动，通过节日，聊城走出山东、名扬海内外，让更多的人来到聊城，体会到江北水城的美，运河古都的雅，打响了“江北水城•运河古都”品牌。节庆营销二：聊城“水”文化节。2012年开始举办的山东省聊城市首届水文化节，文化节期成功地策划了包括中国龙舟邀请赛、特色美食大赛、运河城市文化论坛等11项活动。通过聊城“水文化”节，同时也传播和提升了古城旅游品牌形象，提高聊城古城旅游品牌的知名度和美誉度。节庆营销三：国际的温泉养生音乐节。结合聊城具有温泉产品资源，配合打造中国养生旅游首选目的地目标，聊城可以举办国际温泉养生音乐节，通过音乐节，展示聊城聊城旅游魅力，也让更多的游客爱上“水上古城”。
作者：李香萍单位：山东聊城职业技术学院
