时间：2023-09-27 09:35:09
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物业管理的范畴，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[关键词] 物业服务合同 典型合同 有名化
引 言
物业管理，又称物业服务或物业管理服务，概括而言，系指“为维持区分所有建筑物之物理机能，并充分发挥其社会的、经济的机能，而对之所为的一切经营活动。”[①]它有广义与狭义之分。广义的物业管理，是指业主对物业依法进行的自治管理和物业业主选聘、委托其他主体管理的结合，包括自主管理和委托管理两种形态。其中委托管理又分为委托一般主体（人或组织）管理和委托专业物业管理公司管理两种。狭义的物业服务，仅指委托管理的后一种情形，即物业小区的业主通过与专业物业管理签订物业服务合同对其物业所进行的维护和管理。意义的物业管理一词仅指狭义物业管理，[②]本文如无特别说明，也在此意义上使用该概念。
在物业管理中，业主与物业公司之间存在的法律关系以物业管理合同（实践中也称物业服务合同或物业合同等）为表现形态。在我国，随着物业管理业的兴起，各种因物业管理合同而引起的纠纷随之出现并不断增多，统计资料表明[③]，人民法院受理的物业合同纠纷案件近3年来增长了8﹒78倍，并仍以年20%的速度增长，其中在2005年广东省发生的重大群体性事件中，因物业管理纠纷引起的占12%，物业合同纠纷引发的民事纠纷已经成为社会热点问题之一。
然而，人们发现，物业服务合同不仅在合同主体、客体、效力等方面与传统私法上的合同存在诸多差异，甚至有违传统合同理论的合同相对性原则和合同自由原则等基本原则，与传统合同法理论明显相悖。学者指出，契约类型的判断，是解决契约法律问题的首要步骤。[④]由于对物业服务合同的性质存在不同认识，导致实践中对物业合同纠纷案件适用法律的各行其是，这既违背了法治的统一性要求，也对我国现代物业管理行业的和和谐社会的建设带来不利。物业服务合同是公法上的合同还是私法上的合同吗？如果是私法合同，它属于哪一类民事合同？在物业管理服务中，物业公司与业主之间存在哪些法律关系？物业公司行使的物业管理权的权利来源是什么？对这些问题的回答，都涉及到对物业管理合同性质的准确定位。本文试就物业管理合同的性质问题加以探讨，以期对物业管理合同的法律适用有所裨益。
一
首先考察第一层次的问题，物业服务合同是行政契约还是私法上契约？
契约本为民法所特有的，行政契约作为一项行政制度能否从民法中独立出来， 各国学者尚有不同的见解。一般认为，行政契约是指行政机关之间、行政机关与公民或法人之间， 为实现国家行政管理的目标而依法签订的协议。行政契约的法律特征在于， 合同的一方必须是行政机关， 行政合同的成立是基于双方业已存在的管理与被管理的不平等关系， 签订行政合同的目的在于实现行政管理和公共利益的目标，而且在行政契约的履行、变更或解除中， 行政机关享有优先权， 关于行政契约的纠纷也要通过行政诉讼的方式解决。
有学者指出，物业服务合同不是私法上的合同，或者至少不是纯私法上的合同，其理由：（1）从物业管理合同的名称就可以看到，双方存在着管理与被管理的关系，双律地位不平等；（2）物业管理关系既涉及公权关系，也涉及私权关系，体现公私权关系的混合特征。物业服务的内容非纯民事活动，涉及对人的管理和公共秩序（城市管理）的维护，属社会公共管理（治安、民政）等行政事务和公共利益；（3）在物业管理中，国家意志占主导地位，合同主要条款内容排除当事人意思自治，如服务价格的确定、合同内容的备案审查、前期物业管理合同对业主自动适用的效力等；（4）物业合同对合同主体的限制也排除当事人的意思自治，如关于小区业主大会和业主委员会的成立，一个物业小区只允许一家物业公司从业；（5）合同效力的强制性和广泛性，如不受签约主体限制、排除合同相对性规则，其效力自动适用购买小区物业的业主及其共同居住人甚至出入小区的人，并排除个体业主的合同解除权等。众所周知，当事人主体地位平等、意思自治、合同自由为私权合同的基本特征，而物业服务合同所具有的上述特征，使其超越了私法的调整范畴。[⑤]笔者认为，上述观点值得商榷：
第一、物业服务合同在我国长期被称为物业管理合同，但“物业管理合同”这一名称本身就表明双方存在管理与被管理关系呢？答案显然是否定的。“管理”一词虽广泛见诸于公法， 但并非公法上的专利，“管理”同时也为私法制度所确认， 如无因管理、失踪人的财产管理、破产财产管理等等，所以，仅仅从合同名称上望文生义站不住脚。
第二、对人的管理非民法调整的范畴？这一命题也很难成立。要回答这一问题，首先必须对物业管理的内容进行界定。物业管理行为涉及对物的管理和对人的管理这两大方面。所谓对物的管理，系指“对建筑物、基地及附属设施之保存、改良、利用乃至处分等所为之物理的管理”，主要表现为对建筑物及其附属设施、设备和相关场地进行的维护、保养、修缮等行为，防止发生坏损，以保持物业的正常使用功能和小区环境的整洁美观，譬如电梯安全检查、自来水水箱清洗、日常生活垃圾清运等等。所谓对人的管理，系指“对区分所有权人群居生活关系所为之社区管理” .[⑥] “其对象不以居住于区分所有建筑物上之区分所有权人的行为为限，凡出入区分所有建筑物之人的行为，均应纳入。”[⑦]管理的内容为监督业主（含非业主使用人，下同） 对物业的专有部分或共用部分的使用方式，制止危害整体利益或妨害他人使用的不当行为。具体而言，主要是对建筑物不当毁损行为的管理、对建筑物不当使用行为之管理及对生活妨害行为的管理，譬如查验居住小区出入人员的证件、维持小区治安秩序、制止业主的滥搭滥建行为等等。对人的管理又可细分为对业主的管理和对其它人的管理两种情形。
在上述两类物业管理行为当中，对物的管理基本上是一种维护和保护行为，并不带有所谓 “管理”的色彩，体现为一种人对物的关系，只有后者才存在管理行为所作用的对象——人，但这种对人的管理，是否属于行政管理意义上的“管理”呢？
笔者认为，物业管理行为中所涉及的对人的管理，其性质不属于行政管理意义上的“管理”，其本质是业主行使物业所有权的延伸，仍应受私法的调整。上文已论及，物业管理分为自治管理和委托管理两大类，为了能说清楚这个问题，让我们先从自治管理这种管理类型谈起。
在自治管理中，物业管理也涉及到对人的管理等内容，但相信没有人会说业主这种自治“管理”属于行政管理的范畴。自治管理中对人的管理同样也分为对业主的管理和对其他人的管理两种情形。其中，对业主的管理表现形式为业主之间的自律“管理”，这种管理与其说是“管理”，倒不如说是业主出于共同生活的需要而进行的自我约束更为恰当，该类“管理”行为之目的其实在于约束物业权利人的使用行为，即对个别业主的不当使用方式予以制止，以确保物业的整体利用秩序，这种“管理”的法律基础是民法关于共有和相邻关系的法律规范。而对其他人的“管理”即对出入物业小区的其他人的管理，其本质上应属于一种排除物上妨害的行为，是物业所有权人（业主） 行使物业所有权的一种具体方式，根据所有权本质上乃是所有人对于所有物为全面支配的权利的原理， [⑧]管理也当然包涵在支配当中。因此，对其他人的所谓“管理”，其法律基础仍然是民法关于所有权不受侵犯的法律规范，是业主对物业享有所有权的必然结果与表现形式，亦即物业归谁所有，谁就是有权管理的主体。因而，自治管理场合的物业管理本质上是一种民事行为，是私法上的行为，当无疑义。
而在委托管理场合下，业主只不过是把其本身所拥有的这种权利移转给物业公司来行使，物业公司所拥有的对人的管理权既非其所固有，也无法律法规的授权或其它国家机关的委托，而是从业主那里受让渡而来。物业公司必须通过订立物业合同的途径，才能获得对他人物业进行管理的资格，享有物业管理权。虽然从形式上看物业公司有权要求业主履行某种义务或禁止业主为某种行为，比如说要求业主定点倾倒垃圾，制止业主在公共走道上堆放杂物以及对进出小区人员进行查验盘问等，似乎物业公司拥有一种类似于行政管理的权力，而事实上，这种管理权仍源自业主（业主自治机构）的授权，是在业主自治机构的授权和同意下，由物业公司来代表整体业主的意志实施管理活动，其目的仍在于维护业主自身的利益，此相当于业主的一种自我约束行为，仍然属于业主对物业所有权的一种行使方式。因此，物业公司与业主之间的这种所谓管理、被管理关系不具有行政管理性质，其本质仍然是一种民事行为，是私法上的行为。
一、物业管理呈现融入现代服务业的良好势头
现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生的，是用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高文化品位和高技术含量、高增值服务、高素质的人力资源结构和高精神享受服务质量的生产服务和生活服务的服务业。二十多年来，上海物业管理从传统的住宅物业和一般意义的办公楼物业管理，向创意园区、科技示范园区、交通枢纽、文化体育场馆、超高层建筑、大型国际展览、旅游商业、港区码头、金融贸易、度假休闲等新型物业管理业态发展。比如，上实物业管理的环球金融中心摩天大楼、浦江物业管理的虹桥机场枢纽、怡德物业管理的黄浦江两岸码头、生乐物业管理的大学园区、保利物业管理的证券交易大厦、漕河泾物业管理的开发区、新市北物业管理的高新企业园区、百联物业管理的购物中心、豫园商城物业管理的旅游景区、淮海物业管理的商业街、东方明珠物业管理的电视高塔、化学物业管理的工业园区、地铁东方物业管理的地铁交通等，这些新的服务业态和实施管理中形成的服务理念、服务模式，呈现出融入现代服务业的良好势头。
上海一批品牌企业，如明华物业服务企业近期新增钱学森图书馆、外滩源33号、中国农业银行私人银行部、东方绿舟体育训练基地、上海美术馆等管理项目，创新尝试“集群组织模式”，在公众物业管理领域提升服务团队的文化品位和艺术修养；东湖物业管理的张江创新园、世纪金融大厦、浦东机场保税区、虹桥机场2号航站楼等，以“设备设施专家”的核心技术竞争力形成办公楼物业管理的传奇品牌；陆家嘴物业建立的以物业服务为主体的“96916”呼叫中心，用电子平台实现了“一个电话，五大功能”，集报修、应急抢修、投诉、家政服务、租赁中介于一体；上海徐汇区房屋维修应急中心，利用各类先进仪器辅助维修决策，通过现代物业维修“望、闻、问、切”的技术手段，解除了千家万户的烦心事。又如上置物业集团开通的物联网，跨越了传统物业服务产品的边界，跨越了物业管理固有的服务模式，跨越了住宅小区的管理区域范畴，深化了“点对点”的管家式服务理念，帮助业主解决工作与生活中需要帮助的各种难题；德律风物业成功培育了一系列为运营商提供“一揽子”服务所需的先进技术，管理幅度延伸到国家重点工程洋山深水港，成为上海信息化领域生产的主导者、信息和媒体运营商最大的物业服务商。
在2010年中国上海世界博览会期间，各物业服务保障单位采用严格的团队管理、科学的作业流程、先进的维保工艺、节能的环保技术，创造了中国物业管理史上超大型国际展会物业服务保障的成功范例，尤其是开、闭幕式的礼仪服务、VIP贵宾接待、外语小语种翻译、咨询引导、租借播音、参观讲解、出入口管理、大型停车管理、司机之家服务等，超出了传统物业管理的范围。面对持续超大客流、持续高温、突发应急事件处置、高强度安全标准等考验，锤炼了一大批具有现代服务意识的年轻物业人。虽然以上企业在整个物业管理行业中只占小部分，从事的物业服务建筑面积占全市物业服务的比重不大，但是，其所发挥的引领、示范作用催人奋进，恰似优良的种子，播撒在物业管理这片希望的田野上。我们要珍惜、爱护和使用好这些宝贵的人力资源财富，弘扬、传承世博物业服务的“五敢”精神，期盼着物业管理在现代服务业发展中收获更多成果。
二、加快实现物业管理的历史性跨跃
《2009-2012年上海服务业发展规划》提出，发展服务业对提升产业能级和居民生活质量发挥着重要作用。尽管现代服务业的概念在理论界尚有争议，但是发展现代服物业管理务业，已经提升到国民经济发展宏观战略层面和当前重点任务之一。物业管理是我国服务业中不可忽视的板块，其对城市经济发展、就业等的贡献能力在不断增强，大力发展物业管理经济，是推动服务业整体发展的重要力量。上海物业管理行业要根据上海服务业发展的规划，加快向现代服务业转变的步伐。如围绕国际金融中心建设总体目标，发展陆家嘴等金融集聚区的物业服务；配合国际航运中心建设蓝图规划，发展北外滩、外高桥港区、洋山保税港区、临港航运服务集聚区等物业服务；结合国际贸易中心建设总体部署，发展虹桥商务区、地区总部、地标性建筑、特色商业街等商业物业服务；依托加快发展信息服务业政策，发展面向消费、面向社区、面向业主的物联网经济；利用世博园区重新改造功能转变的契机，发展会展、长三角区域旅游集散中心等物业服务；紧跟数字媒体技术创新步伐，发展文化创意、动漫游戏、影视传媒、数字出版等园区的物业服务；适应社区服务新特点，延伸社区养老安居型物业服务等。
为实现以上目标和任务，物业服务企业要善于抓住加快推进经济发展方式转变和经济结构调整,着力扩大国内需求，特别是消费需求的机遇，冲破传统发展思维的束缚，摆脱对传统发展路径的依赖，突破制约科学发展的体制机制障碍，切实转变发展理念和发展方式，加快从传统物业管理向现代服务业转变的速度。从现代服务业发展趋势看，物业管理的高、精、尖人才十分匮乏。如高端设施设备维护工程师、信息化智能化楼宇师、国际会议同声翻译师、多业态综合经营大型项目管理高级经济师、高档楼宇租赁顾问、会展论坛现场氛围营造策划人才、高星级酒店管理人才等。物业服务企业要通过校企联合、代培代训、定向委培等形式，畅通人才来源管道。要让相关政策向人才倾斜，要尊重、挖掘、培养、使用好本单位现有人才，让各类青年人才拥有物业服务企业的文化认同感、情感归属感、心灵愉悦感、工作幸福感。
物业行业协会应建立专家和人才库，让宝贵的稀缺资源在业界得到共享，使上海的物业管理行业始终保持旺盛不衰的活力。随着现代服务业的发展和新的业态涌现，其服务方式深刻变化，服务业发展空间不断拓展的趋势，必然催生物业管理进行一场“变革”。在物业管理市场专业化、社会化、市场化程度不断提高的推动下，可以预见在不远的将来，物业管理行业必将实现从传统服务业向具有“两新四高”特征的现代服务业跨跃。
（一)社区管理难以了解第一手的居民信息，物业管理了解居民信息却难以解决问题
我国社区管辖面积较大，居民人数众多，加之社区工作人员比较缺乏，对居民的各种需求和相关信息难以准确采集和获知。物业管理的管辖范围仅限于小区，居民与物业管理的联系最为密切，互动机会较多。但是，由于社区管理与物业管理分属于不同的管理部门和渠道，二者的配合总是难以见到成效。社区管理缺乏管理的细化，物业管理解决问题的力度和权力又明显不足。
(二)社区管理缺乏内在的动力，物业管理缺乏外在的推力
社区管理的本质应是互动式管理，自上而下的拉动必须与自下而上的推动有机结合，才能实现政府和居民的双赢，这种发自居民内部的推动力才是社区管理的核心和根本，才能以最小投入获得最大产出。物业管理则比较缺乏政府和社会的理解和支持，在居民管理上基本陷入孤立状态。
(三)二者之间相互推诿和指责，缺乏深度合作
社区管理与物业管理都要注重居民居住环境及安全问题的解决，但是由于二者分属不同部门，导致对诸多问题的解决不是寻求齐心协力，而是相互推诿、相互指责，即使二者有一定程度的合作，也总是流于形式和表面。
(四)开发商、物业与居民的矛盾尤为突出
物业管理公司一般都是在业主入住之前通过开发商选聘，绝大多数物管公司都形成了对开发商负责的服务意识。但是，在业主入住之后，房屋的所有权发生了转移，前期物业服务合同已然不成立，物管必须接受业主的考察和评定，重新与业主签订服务合同。由于物管的服务意识没有及时转变，加之与开发商的紧密关系，在处理业主与开发商的纠纷时不是维护业主利益，而是错误地维护开发商利益。开发商完成住房销售以后基本退出业主视线，一旦业主发现住房质量及服务问题只能寻求物业公司解决，而物业公司并无义务承担开发商遗留的住房质量及服务的责任，从而造成开发商、物业与居民的矛盾尤为突出。
二、社区管理与物业管理的融合创新模式
(一)物业管理纳入社区管理，统一向居民提供有效供给
社区管理和物业管理都是面对居民，都要考虑如何满足居民的需求。物业管理公司在业务上接受房管部门领导的同时，在居民服务上更需要接受社区的统一指导和管理，以便更好地服务于居民。物业管理公司的招标权应该赋予社区。在小区业主委员会没有产生之前，即小区住户未达到50%以上，应由社区代为招标选取合格物业公司实施前期物业管理，开发商与社区签订一份委托招标协议书;在小区业主委员会产生之后，即小区住户达到50%以上，社区再将物业招标权移交小区业主委员会。
(二)物业管理是社区管理的窗口和平台，是细化居民服务的一线管理
每一个小区都有物业管理办公室，这个办公室就是社区管理的窗口和平台，是第一线的、也是微观层面的居民管理与服务。社区则是第二线的，相对来说是宏观层面的管理与服务。物业办公室是社区的居民联络站，也是微型的居民工作站。社区的服务产品都可以借助物业办公室这个平台来提供，居民的各种需求建议也可以通过物业办公室反馈到社区。社区管理模式因而演变为:政府—街道办—社区—小区物管办—楼栋—住户。这种模式更加细化、具体，充分考虑到每一个小区的差异，能够最大程度达到政府与居民的有效沟通和理解，也能从微观层面寻求物业公司对社区管理的配合。
(三)物业管理保持营利目的，属于社区管理范畴中的营利部分
物业管理的营利性质可以继续保持，纳入社区管理不会改变物业公司的原有属性。社区服务也不只是无偿性质的，其中根据居民的实际需要，低收费以及正常收费也在其中。物业管理收费属于正常收费性质，如果能够充分满足居民安居的需求，提升居民的安居水平，那么付费是情理之中的事情。
三、社区管理与物业管理融合创新的社会价值
(一)通过物业管理平台细化社区管理，最大程度实现社会效益
社区管理与服务是较为宏观和粗化的，居民人数众多，需求很难统一和协调解决。如果通过物业管理平台将社区管理与服务细化到每一个居民小区，小区再进一步细化到每一栋住户，则社区管理就有了较好的微观运作层面和具体细化的管理手段，便于上情下达和下情上报，能够很好地实现社会效益，最大程度保障居民的良好生活状态。
(二)通过社区非营利方式服务于物业营利方式，最大程度协调居民与物业管理的关系
物业管理的运作模式属于营利性质，这种营利的实现只能以居民的缴费和配合管理为必要条件。如果物业管理与社区管理结合，那么物业管理比较容易为居民所理解和接受。居民从物业平台享受到的社区服务的广度和深度，直接决定或影响着物业公司的营利目标，并最终直接决定或影响着居民对物业公司的认同度。
(三)有效解决开发商、物业公司和居民的矛盾和冲突
管理发挥其党和政府联系群众的纽带作用。
关键词:物业管理 和谐社会 关系
自党的十六届四中全会提出“构建社会主义和谐社会”的目标以来,构建“和谐社会”已经成为党和政府工作的重心。社会主义和谐社会,应该是以人为本、民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。随着我国城市建设和社会经济的快速发展,广大群众的居住环境和生活水平不断提高,物业管理己经成为社会各界和广大居民关注的焦点。近年来,政府职能部门不断加强行业监管,注重行风建设和专项治理工作,全社会的物业管理水平得到了进一步提高,这为维护良好的社区环境和广大群众的安居乐业做出了积极贡献,为构建社会主义和谐社会发挥了重要作用
社区物业管理目标是以服务为宗旨,以管理为手段,以效益为目的,通过有效的服务,充分合理地使用现有房屋,提高物业的使用率和经济效益,使之保值、增值,达到社会收益和福利的最大化;为社区居民提供一个安全方便、优美舒适、干净整洁、和谐相处的工作和生活环境;提高物业管理公司的声誉和构建良好的品牌形象;为创建一个和谐的社区提供保障,使家庭、经济、社会协调发展,提高城市的现代文明程度,实现人与自然的和谐、人与物的和谐、人与他人的和谐。
物业管理与和谐社会的建设相互依存,相互联系,相互影响,互为因果。物业管理要在社会中进行,没有和谐的社会环境,物业管理工作就难以有效率地实施;同样,和谐社区建设也离不开物业管理,没有高质量的物业管理服务,和谐社会的建设也根本无从谈起。
一、提高物业管理水平,是构建和谐社会的重要基础
物业管理是社区建设的重要组成部分,物业管理满足居民日常生活客观上存在的对居住房屋及环境、设备的服务需求。物业管理所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作,正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。同时,物业管理企业在社区文化建设中的作用不可或缺。物业管理企业在社区中组织和参与开展形式多样、健康有益的社区文化活动,不仅有利于丰富居民的精神文化生活,而且有助于促进邻里和睦,增强业主的认同感和归属感。
二、社区物业管理是构建和谐社会的重要途径
社区和谐既是社会和谐的载体,也是社会和谐的传播器,社区和谐必将贯穿于各个社区居民和社区组织,并在社区活动中得到体现和检验,形成群体效应。培植丰富多样的社区文化,形成整体社区文化氛围,使社区人得到充满关爱和便于接近的文化熏陶,满足人们精神的愉悦。在具体实践中,把握构建和谐社会与社区物业管理的联系,实现两者之间良性互动,推动形成良好的物业管理和谐秩序,从而形成温馨和谐的家园气氛。
(一)社区物业管理的发展有助于推动社会各阶层人员素质的提高
通过提高物业管理水平,建设文明社区,可以促进居民整体文明素质的提高,陶冶居民情操。文明社区的特征,表现在居住同一地区人们具备良好的人际关系、社会纪律、社会公德。通过文明社区建设,在社区广泛提倡文明、科学的生活方式,使社区成为培养居民正确思维方式、行为准则和健康向上、积极进取的精神园地。社区物业管理倡导社区居民在社区内建设环保社区,在社区外积极参与有益社会的环保活动,建设公共资源,享受公共资源。无数小家的祥和与安康也就构成大社区大家的和谐乃至社会的和谐。
(二)社区物业管理的发展有利于良好社会风尚的形成
在现代社会的变革发展中,由于发展的不平衡,必然在一定程度上引发各部分利益群体的利益纷争与矛盾,当一些分歧与矛盾不能解决又缺乏沟通时,常常导致分歧的扩大和矛盾的激化。而物业管理公司“以人为本”的管理服务理念,不仅要求员工做好自己的日常服务工作,而且要身体力行,以诚心、爱心和谦恭礼让的服务,将管理
寓于服务之中,主动及时地协调各方关系,虽然分歧与矛盾在所难免,但往往能达成共识,化干戈为玉帛。
三、社区物业管理成为党和政府密切联系群众的纽带
关键词：油田矿区；物业管理；问题及对策
1 油田矿区物业管理的概念
作为我国众多物业管理形式中的一种，油田矿区的物业管理工作是随着我国物业管理行业的发展而发展的，并且油田矿区的物业管理模式应为逐步改变了原有的福利型和计划经济供给制的行政管理模式，逐步向市场化运行的新型的管理模式。油田矿区物业管理企业在向物业使用人以及所有人提供各种类型的有偿服务的过程中，其也是要遵循经济规律和价值规律的，其工作内容主要有对矿区已经建成投入使用的各类建筑和设备、公用设施、治安、卫生、交通、环境以及绿化等项目进行的整改、修理和维护等工作。
2 油田矿区物业管理的现状
2.1 油田矿区物业管理的服务对象
油田企业的在职职工、家属和离退休人员及家属为主的群体就是油田矿区物业管理工作的服务对象，在对这部分群体进行物业服务的过程中，我们要充分分析其自身的特点，既要符合能源行业的实际情况，又要遵循社会物业管理的运营模式，从而真正的履行物业管理工作促进企业发展并且满足员工需求的责任。
2.2 油田矿区物业管理的模式
在充分分析了油田系统自身特点之后，油田矿区物业管理的模式应为自主经营管理和社会服务管理相结合的新型模式，所谓的自主经营管理就是指油田企业的矿区事业部是甲方代表，而下属的各个物业管理单位是乙方，通过提前已经签订好的合同来实现甲方对乙方的管理，这也是我们最常用的模式；而社会服务管理则是指聘请社会上的专业的物业管理公司，委托其来管理油田企业的物业工作。
2.3 油田矿区物业管理的特点
概括来说，油田矿区物业管理工作主要具有“繁”、“细”、“杂”、“变”四大特点，“繁”就是指油田矿区物业管理的工作量大并且涵盖的面广，我国的某些油田矿区的物业管理工作要横跨好几个省，设立多大几十处物业服务机构；“细”是指油田矿区的物业管理的大部分工作都可以算得上是油田企业生产矿区和住宅小区的门面，工作必须做的十分精细；“杂”则是指物业管理工作所牵涉的部门很多，内容也很复杂，既要承担一线矿区的物业管理服务，也要做好小区住宅的物业管理工作；“变”是指油田矿区的物业管理工作是在不停的发展变化的，工作过程中会遇到很多的突发事件，并且是一个动态、立体并且长效的管理过程。
3 油田矿区物业管理存在的问题
3.1 人的问题
（1）年龄结构不够合理。在我国的油田企业中，从事矿区物业管理工作的人员普遍年龄偏低，有经验的管理人员数量较少，这是不符合一个正常企业的年龄结构的，因此，应尽快解决年龄结构不合理这一问题；（2）管理团队的专业化水平较低。在各项物业管理工作中，经常要涉及到中央空调、绿化、维修、下水以及电梯等内容，每一项工作都需要很强的专业技能，而在我国的油田矿区的物业管理企业中，这类专业人员很少，要想保证物业管理服务的质量，还必须建立一支高素质的物业管理团队。
3.2 经费投入的力度不够
因为油田矿区有较多的活动人口，这就大大的提高了物业设备和设施的使用率，因此就带来了大量的维修工作，我们就必须投入大量的人力、物力和财力。但是实际的情况却是，物业管理企业无法创收，上级单位拨款的力度也不够，所以经费通常都较为吃紧。
3.3 物业管理中的问题
（1）对于油田矿区物业服务范围内的设备设施和活动器械等内容，物业管理企业没有定期的进行维护和保养工作；（2）物业管理人员的主动意识较差，存在着明显的物业管理服务不到位和不及时的问题，一些对油田企业员工较为重要的内容，物业管理部门通常都会拖好久才能解决问题；（3）负责卫生保洁以及矿区绿化等内容的工作人员往往不重视死角和较为偏僻地区的工作内容，往往只重视主要场所以及主干道等大面上的工作内容。
4 油田矿区物业管理的改善对策
4.1 重视对人才的培养和引进
首先，作为油田矿区的物业管理企业，其应加大对专业化人才的引进力度，可以向外招聘物业管理维修方面的专业素质较高的技术人才，当然也要重视油田物业管理系统内的人才选拔，提升其综合素质，给他们一个施展自身才华的舞台；其次，应加强对本企业工作人员的培训力度，通过自学、进修以及培训等方式来不断提升物业管理人员的专业素质和技术水平，从而全面的提升他们文化、思想以及业务等多方面的素质。
4.2 始终遵循以人为本的服务理念
正如前面所说，油田矿区物业管理工作的服务对象为本矿区的员工及其家属，因此，在向其提供各类物业管理服务的过程中，我们应始终遵循以人为本的服务理念，强化自身的服务意识，始终以员工及其家属作为服务的核心，服务应促进管理，管理更应促进服务，保证油田矿区的物业管理服务的质量，从而为广大油田企业员工创造一个健康、舒适的工作环境和生活环境。
另外，油田矿区的物业管理部门不但要履行自身的物业服务的职责，同时维护稳定以及保障生产这两大职责也是其工作的范畴，这是由油田矿区物业管理工作的自身特点所决定的。作为一个新兴经济体制下的刚刚孕育而生的朝阳产业，油田矿区的物业管理工作是有着广阔的发展空间的。
4.3 加大物业管理经费的投入力度
要想切实有效的提高油田矿区物业管理工作的服务质量，我们应提高物业管理团队的专业素质和管理水平，而保证物业管理服务工作有一个稳定的资金投入力度则是更重要的基础，只有具备了充足的经费投入力度，这样油田矿区的物业管理企业才能更加积极并且有效的开展各项物业管理工作，所以，油田物业管理企业的上级管理部门应适当加大对物业管理的资金投入力度。
5 结束语
通过以上的论述，我们对油田矿区物业管理的概念、油田矿区物业管理的现状、油田矿区物业管理存在的问题以及油田矿区物业管理的改善对策三个方面的内容进行了详细的分析和探讨。随着我国改革开放的不断深入，人们的生活水平和生活质量都有了显著的提高，物业管理在油田人们的工作和生活中也扮演着更重要的角色。所以，我们必须积极的应对油田矿区物业管理中存在的问题，科学准确的分析其原因并制定出有针对性的改善对策，在做好现有的油田矿区物业服务工作的基础上，结合我国石油行业的主营业务积极的拓展其他方面的服务领域，从而真正的促进我国油田物业企业的快速发展。
参考文献
[1]卢崇福.对油田矿区服务管理新理念之思考[J].现代物业，2011.
[2]罗英夫.油田物业服务企业的自身特点和发展对策[J].中国物业管理，2009.
[关键词]住宅小区 物业管理公司 物业管理
[中图分类号]C916 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）04-0060-02
随着我国城市化进程的不断加快和住宅建设的不断发展，城市小区日益增多，物业管理在小区建设中的作用日益突出。物业管理行业的持续健康发展可以满足人们对良好居住条件和居住环境日益增长的需求，对保持社会和谐稳定和推动城市现代化建设具有重要意义。我国物业管理行业已走过30多年的历程，从幼稚阶段逐步发展到成熟阶段，但住宅小区的物业管理行业自身仍然存在着一些问题，亟待解决。
一、目前我国住宅小区物业管理的主要问题
（一）物业管理费收缴困难
物业管理必然需要运营费用，因此物业管理公司会向业主收取一定的物业管理费，但物业管理费的收缴一直是困扰物业从业人员的难题，究其原因，主要有两方面：一方面，业主对物业管理缺乏足够的认识。有的业主认为物业管理就是对绿化、卫生、治安和设施的低成本维护，不需要太高的费用，因此对物业费的缴纳或物业费应缴纳多少产生抵触情绪，不愿及时自觉地缴纳；另一方面，有的物业管理公司自身服务工作不到位，服务质量和服务水平无法得到业主的认可，造成了物业费的拖缴。有的物业管理公司收费不规范，为了追求利润而巧立名目，收取各种不应有的物业费，使得业主与物业间产生强烈矛盾。
（二）开发商遗留问题
从近年来的有关物业管理纠纷的投诉来看，很多纠纷并不是物业管理公司的自身经营问题，而是由房屋工程质量问题、过度承诺、配套设施建设不健全等开发商遗留问题造成的。当业主发现这些问题时，一般都直接到物业管理公司反映或备案，物业管理公司也只能找到开发商来解决问题，而有的开发商对此置之不理，有的开发商虽然愿意解决问题，但拖的时间也较长，不仅给业主带来了诸多不便与烦恼，也激化了业主和物业管理公司之间的矛盾。另外，大多数的规范住宅小区的开发商和物业管理公司之间都是隶属关系，物业管理公司从属于开发公司，物业管理公司对于开发商的问题常常遮遮掩掩，这也很大程度上造成了业主的不满。
（三）物业管理的法制体系不健全
一方面，我国物业管理行业缺乏权威性的国家层面的物业管理法律，使得物业管理活动存在责任主体法律地位不明确、法律关系不清楚、权利义务不清楚等问题，致使我国目前的住宅小区物业管理体制存在诸多缺陷，物业管理活动不断产生矛盾。而且，在对住宅小区物业管理公司的资质审查、住宅小区的物业转让和验收管理中还存在着尚需明确的重大问题，致使难以保证依法对物业进行管理，缺乏实现住宅小区物业管理规范化和标准化所必须的法律保护；另一方面，我国物业管理方面的省市级规范性文件也不多，且现有规定过于笼统、缺乏具体操作细则，而且，部分政策和规定的可操作性无法和现代物业管理现状相适应。
（四）政府对物业管理公司缺乏有效监管
物业管理的涉及面较广，必须依靠政府的有力监管，才能保证物业管理的顺利、健康发展。但政府对于物业管理这样一种新兴行业，无论在法律法规，还是政策制度方面，都没有建立起一个较为健全的体系。而且，物业行政主管部门缺乏相应的处罚权，对物业收费的监督制度不完善。另外，住宅小区的业主大会和业主委员会的成立也不太规范，其并没有从全方位进行考虑来选聘物业管理公司，以致业主的物业投诉无法得到及时的处理和合理的解决。所以，住宅小区的物业管理必须得到政府的有力监管，否则，住宅小区的物业管理将无法维持良性局面，不利于物业管理公司的健康稳定发展。
（五）从业人员整体素质较低
物业管理行业在推进城市现代化建设、提升城市居民生活质量方面扮演着重要角色，物业管理从业人员的素质对促进物业管理行业的服务质量有着重要作用。由于缺乏物业管理从业人员的相应行为规范，我国物业管理从业人员的素质普遍偏低、物业管理手段普遍落后。目前，部分物业管理从业人员的职前培训不足，导致管理与服务无法达到业主要求。部分物业管理公司的管理层缺乏管理经验，存在管理模式落后、服务意识淡薄、培训制度缺失、工作标准模糊等不良现象，导致了物业管理从业人员的服务意识低下、工作热情不高，所提供的服务不能达到业主的要求，在业主心中树立了不好的形象，影响了业主与物业管理公司之间的互信互谅，不利于物业管理行业的健康发展。
二、解决我国住宅小区物业管理问题的措施
（一）提高业主的物业管理有偿服务意识
物业管理公司是微利运营公司，其主要的收入来源就是物业管理费，而物业管理费又是物业管理公司服务质量的重要保证。因此，政府要通过各种形式，加大对物业管理有偿服务的宣传力度，提高业主的思想认识，使业主明白物业管理的重要性。并广泛分发物业管理条例，使业主明确物业管理的收费明细，以提高业主的自我管理意识，在政府、公司和业主之间架起一座良好沟通与协调的桥梁，促进业主和物业管理公司之间的互信互谅。政府在加大物业有偿服务宣传力度的同时，也要增强对物业管理行业乱收费的监管，真正使业主和物业管理公司之间形成良性互动。
（二）实施承接查验以分清开发商与物业公司间的责任
针对房屋质量等突出问题，物业管理公司应加强和开发商之间的承接查验工作，以明确物业管理公司和开发公司间的责任，做到防患于未然。物业管理公司在承接查验过程中，应注意以下几点：第一，在承接查验之前，物业管理公司与开发建设单位间应就双方交接人员、各分类验收时间、注意事项等方面进行协商，以统一验收标准、明确验收程序；第二，承接查验时，不仅要检查物业质量，还要清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等的数量、类型，并在验收报告中经双方签字生效；第三，对查验中发现的问题，必须及时返修或形成备忘录备案；第四，对完成查验的设施设备及时进行试运行测试，注意物业管理公司技术人员与设备安装调试单位人员的衔接和培训。
（三）完善物业管理行业的相关法律法规
住宅小区物业管理的法制不健全是物业管理质量低下的关键因素，为保证物业管理工作的正常有序开展，必须完善物业管理的相关立法工作。物业管理法律应与国家其他相关法律法规进行有效衔接，使物业管理法律成为国家法律体系不可缺少的重要一环；已经出台的相关物业管理法律法规，应充分结合地方特性，制定出符合本地区实际情况的相关规章制度和行为规范。这样，才能使政府管理部门、物业管理公司和广大业主有法可依、有法可循，促使物业管理公司走向规范化经营轨道，使物业管理工作在积极、良好的法律氛围之下健康、有序地发展。
（四）培育业主大会和业主委员会并监督其健康运作
一方面，政府要加强对物业管理行业的监督和管理力度；另一方面，物业所在地相关政府部门应积极帮助并指导成立业主大会，并选举产生业主委员会。在业主委员会成立之后，要到房地产部门备案，并接受居委会的监督指导。业主委员会可纳入当地政府的派出机构、居委会或社区监管的范畴，这样不仅有助于建设社区服务功能，还可以确保业主大会和业主委员会成员的素质，以保证业主大会和业主委员会的规范运行。当物业管理公司与业主委员会产生矛盾纠纷时，可通过社区监管部门进行调解，以化解物业管理公司与业主之间的纠纷，及时解决物业管理问题。
关键词：住宅小区；物业管理；探讨
中图分类号：C93文献标识码： A
一、城市住宅小区物业管理存在的问题
从当前我国住宅小区总体情况来看，仍存在普遍的重建设轻管理的问题。各住宅区物业管理方面的力量还是相对较为薄弱，管理的手段、水平以及制度都不健全。新开发的小区虽然其施工与设计都较好，但一旦投放到正常使用阶段，由于综合管理体系缺乏有效的管理模式，因此出现了一年新二年旧的局面。此外，旧的小区由于先天性的规范设计硬伤，再加之建后疏于管理，其本身配套尚不健全，存在的问题相对更多。就当前而言，我国住宅小区物业管理主要存在以下不足之处。
(一)物业管理的意识淡化
物业管理，终究还是属于市场经济范畴，它是把房地产从此前的计划经济转向新型市场经济的重要体现。受传统观念影响，我国住宅小区的物业管理其意识还显得特别不足，物业管理公司与相关职能部门对于物业管理方面提高较慢， 且群众自身对于物业管理本身的认识还存在局限。
(二)物业管理费收缴困难 物业管理必然需要运营费用，因此物业管理公司会向业主收取一定的物业管理费，但物业管理费的收缴一直是困扰物业从业人员的难题，究其原因，主要有两方面：一方面，业主对物业管理缺乏足够的认识。有的业主认为物业管理就是对绿化、卫生、治安和设施的低成本维护，不需要太高的费用，因此对物业费的缴纳或物业费应缴纳多少产生抵触情绪，不愿及时自觉地缴纳；另一方面，有的物业管理公司自身服务工作不到位，服务质量和服务水平无法得到业主的认可，造成了物业费的拖缴。有的物业管理公司收费不规范，为了追求利润而巧立名目，收取各种不应有的物业费，使得业主与物业间产生强烈矛盾。
(三)开发商遗留问题 从近年来的有关物业管理纠纷的投诉来看，很多纠纷并不是物业管理公司的自身经营问题，而是由房屋工程质量问题、过度承诺、配套设施建设不健全等开发商遗留问题造成的。当业主发现这些问题时，一般都直接到物业管理公司反映或备案，物业管理公司也只能找到开发商来解决问题，而有的开发商对此置之不理，有的开发商虽然愿意解决问题，但拖的时间也较长，不仅给业主带来了诸多不便与烦恼，也激化了业主和物业管理公司之间的矛盾。另外，大多数的规范住宅小区的开发商和物业管理公司之间都是隶属关系，物业管理公司从属于开发公司，物业管理公司对于开发商的问题常常遮遮掩掩，这也很大程度上造成了业主的不满。
(四)物业管理体制不完善
目前，我国物业管理主要问题是制度不完善，需要进一步分析与改进。其中，政府、行业和物业服务企业的责任需要进一步明晰，一些物业管理企业忽视自身建设，物业管理也只有收费服务和简单的生产活动。在企业发展和专业的管理水平上，没有规划没有对策，甚至没有明确的管理目标责任制，企业没有压力没有权力。管理成本会计，一年成立，它的规则和管理规范，没有明确的目标，复制他人的规定，且规章制度流于形式。政府对物业服务收费定价没有充分考虑物业服务企业的盈利情况和小区规模，而业委会职责不明和对政策法规了解不全面，管理水平低，相关政策可操作性难度大。
(五)配套设施不够健全
目前，小区的建设与物业管理脱节，配套设施运作不理想或者配套设施根本就没有跟上，严重滞后于住房消费使用。物业验收应该加大使用功能和配套设施工程验收，除保障房屋建筑质量外，更应该注重使用功能和业主生活环境的质量。在对公共设施的维修中，一旦出现故障事件，业主向物业服务反映（如电梯损坏，泄漏，开关失灵，防盗门故障，墙灰剥离）往往不能及时解决。一方面，由于原来建设设计施工不合理导致维修成本过高，超过了物业服务企业的承受能力；另一方面，一些物业服务企业不具备专业知识，不具有维修队。
(六)管理队伍的素质普遍较低、服务经营的重心也存在偏移
作为一个将经营、管理、服务纳为一体的行业，物业管理当中任何一个岗位的剥离，都会导致弱化管理问题的出现。有些物业管理公司因资金周转困难、服务利润低，往往将其主要精力放在建设性的经营创收层面上，进而忽视管理服务，导致物业管理混乱、服务的质量也较低。当今世界，竞争尤为激烈，整个世界的进步，都必须依靠高素质的专业化人才。对于物业管理行业来说，要实现专业化管理模式也需要高素质的人才。但从今天的物业管理现状来看，这样职业化的管理团队仍未形成，大部分属于一种拼凑形式，没有接受到专业化的培训，服务素质也较低，管理经验同样贫乏。因而培养一批通技术、善管理、懂经营的管理队伍，促进其技术管理不断创新，提高全体职工的服务技能尤为急切。
二、提高住宅小区的物业管理水平的措施
(一)完善物业管理行业的相关法律法规 住宅小区物业管理的法制不健全是物业管理质量低下的关键因素，为保证物业管理工作的正常有序开展，必须完善物业管理的相关立法工作。物业管理法律应与国家其他相关法律法规进行有效衔接，使物业管理法律成为国家法律体系不可缺少的重要一环；已经出台的相关物业管理法律法规，应充分结合地方特性，制定出符合本地区实际情况的相关规章制度和行为规范。这样，才能使政府管理部门、物业管理公司和广大业主有法可依、有法可循，促使物业管理公司走向规范化经营轨道，使物业管理工作在积极、良好的法律氛围之下健康、有序地发展。
(二)对住宅小区按照等级评定和集中建设的方针进行规范化的管理
当前我国的住宅小区的建设和规划还不完善，存在着大而全、小而多的局面，同一小区之内既有普通的住宅，又布局有高档别墅，更有甚者，还有安居房的穿插，对于这样的小区实行物业管理，容易导致高收入住户对小区服务和环境不满意、中低端收入者无法承受“高额”的管理费用的局面。因此，必须结合实际，按照不同的消费水平进行不同档次的小区规划，确保同一消费水平的居民可以集中在同等住宅小区当中，根据服务水平与收入的差异制定出合理的收费标准。
(三)要协调好物业管理公司同开发商之间的关系，真正做到建、管分离
作为一项新型行业，物业管理的发展历程并不长，当前的物业管理公司大部分都是从房地产开发的企业当中分离的，甚至有开发商直接利用自身的公司对小区进行垄断式的物业管理模式工，根本谈不上专业化的制度。这种集管理与开发于一身的二合一模式的弊端显而易见，它制约着我国物业管理与房地产开发社会化与专业化的进程，同时也与购房者利益及产业现代化不相符合。因此，实行建、管分离的模式，已经成为了发展当代房地产行业的一种必然趋势。作为房地产后期的管理者，物业公司本不应该承担由开发商违约带来的各类连带责任，对于这一点，不仅业主要充分进行认识，且理应得到法律上的维护。
(四)提高物管人员的素质，一切为了百姓
新时期为物业管理人员提出了新的要求、挑战，对物管人员的素质教育和培养十分重要。招收相关专业的大学生充实到物业管理队伍中来，和有实际工作经验的员工共同管理，做到理论和实际相结合，通过对物业管理人员的业务培训，不断提高物管人员的整体素质，使其更好地发挥作用，扩大物业管理的社会影响，从而满足社会各阶层和各方面的广泛需求，使物业管理充满人性化的温暖，为百姓生活提供一流的服务。
结语
我国物业管理要想实现发展，就必须不断健全管理机制和服务内容、完善竞争机制与创新方式。随着我国住宅小区的不断发展，国外先进的物管模式也势必会进入到我国的管理市场，激烈竞争在所难免。这也从另一层面上体现了我们必须尽快将改善物业管理微观与宏观环境提上日程，加快现代化企业制度的建设步伐，全面推进物业管理的市场化程度及进程，不断完善其收费管理机制，实现以业养业，确保物业管理这一行业得到可持续发展。
参考文献
[1]王颖.试析物业设备与设施管理的特点、难点及要点[J].中国电力教育,2006,S4:127-128.
关键词：管理体制网络化
一、物业管理公司的内部管理实现网络化的表现
1. 物业管理公司要实现对分散的下属物业管理处进行统一高效的管理，必须首先实现管理的网络化和标准化，保证公司信息的上传下达快速准确，不会失真；
2. 总部领导需要在任何时间、任何地点了解下属单位实时的营运情况；
3. 统一规范化的工作流程可以保证每个管理处都有一流的服务水准；
4. 网络化管理可以削减中间管理层，简化文件传递等中间环节，实现管理“扁平化”、无纸化，大大降低管理成本；
5. 网络化管理可以实现集中采购、统一库存、集中培训等，从而有效降低经营成本；
6. 统一的信息平台可以缩短领导与员工距离，实现公司内部的交互式管理，营造宽松的企业文化；同时也可以实现物业公司与住户间的“零距离沟通”，为物业公司实行个性化服务提供了可能。
二、网络化管理在物业管理中应用的必要性
物业管理公司是小区专业管理的主体，全面负责公共设施维修、环卫清扫、绿化养护、小区治安保卫等服务性工作。通常情况下，住宅的管理是一个劳动密集型的行业，然而它并非一般意义上的体力劳动。物业管理行业发展到现在，已经渐渐地超出了清洁、绿化和安全巡逻的概念。高科技手段和计算机技术已不容选择地进入物业管理行业，物业管理不再是传统意义上全天候的人工管理。
1. 消费群领域的网络化刺激了物业管理的网络化进程 根据CNNIC的统计，到去年年底中国已有网民2230万，任何一个积极寻求发展的物业管理公司都无法面对如此巨大的市场群体而无动于衷。网络的发展将物业管理公司与业主们一起推向市场经济第一线。千兆以太网和VODSL等宽带通信技术的应用，利用现有电话线实现带宽达1OMb/s的双向传输，完全可以解决传统ADSL技术中存在的用户上行带宽窄及用户端接入设备昂贵的问题，有条件的发展商也可以免费提供。随着一个个智能化小区纷纷崛起，强大的社区信息网络体系逐渐形成。
2. 在社会信息化进程日益发展的今天,人们对住宅的关注已不再仅仅局限于居室面积、周边环境等方面,而是把更多的注意力放在与外界沟通、信息服务、安全防范、物业管理等方面,正是为了适应这种社会需求,住宅小区智能管理系统便应运而生。 智能化配套设施的统一管理要求物业管理以网络化与之相适应 三表远程抄送系统、消防自动控制系统、自动巡逻系统、停车场IC卡管理系统、红外线安防系统等越来越多的智能化配套设施逐渐进入社区，不同的智能化设施可能关系到物业管理公司中不同的部门和人员的监控管理工作，同时又与每一住户日常生活息息相关。如何充分高效地利用这些设施为住户服务?如何将社区中管理的需求与系列基础设施的功能统一起来?这就要求物业管理实现网络化，以达到设备的应用管理、人的管理和住户的服务高效统一。
3. 日常生活服务将逐步纳入物业管理的范畴，并最终实现与物业管理的良性互动 住宅建设飞速发展，人们对居住环境也有了更高的要求。居室不仅仅是一个居住的中心、教育的中心、交流的中心。这就要求物业管理公司把自动化的服务延伸到客户一端，为客户提供方便、迅捷的个性化服务和定制信息。
4. 网络化的进程，使物业管理完全可以与外界配套取得联系，甚至将周边配套视为资源，以补充自身配套的不足 项目与商业中心区的距离是目前房价的支撑点，然而随着网络化管理的推进，管理的等级程度将成为人们考虑的另一个焦点。通过网络化管理物业管理公司完全可以与外面的配套取得联系，甚至将周边的生活配套视为自己的资源，以补充自身配套的不足。
三、物业管理网络化的实施措施
1. 网络化管理，将社区中人的需求与系列基础设施的功能统一起来 通过网络化管理，实现对集成的智能.化设备、系统、网络飞数据库等进行全面的管理和监控。例如一旦出现事故报警，不仅控制中心、保安部门可以立即进行处理，同时相关部门、高层管理人员以及住户均可同时了解到事故的处理过程，以便于及时采取相应的配合措施。
2. 小区物业管理的网络化，促进社区管理规范、高效运营 在住宅小区的物业管理中，大量日常工作是围绕居住保障进行的。它包括上水、下水、煤气、交通、通讯线路的畅通，供电的稳定，冬季的用暖供给，土建结构的安全保障，外墙装饰的破损补救，以及对突发事故的急修、抢修等。这一系列对物业各类硬件的日常维护、修缮、更新、改造等，相当复杂繁重。网络化管理，将其纳入程序化管理，则能够极大地降低劳动强度，使社区的服务管理规范有序，同时为企业持续发展和追求长期利润最大化奠定基础。
3. 社区网络化管理，为物业管理公司带来增值效益 如果说网络化的管理给住户带来的是便捷飞高效的服务，对管理公司则意味着勃勃商机。除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还可以通过网络拓展服务的深度和广度，开展各种在线的增值服务，如VOD点播、远程教育、远程医疗，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务，并从中获取增值效益。
四、网络化管理的应用优势
在对物业管理的问题上，人们经常谈论的是对社区的物业管理。实际上，它还包括另一个重要层面，即对公司的内部管理。网络化管理首先解决的是实现了对分散的下属物业管理处统一高效的管理。物业管理是规模出效益的行业，但如果集团下属物业管理处个数众多且分布分散，势必造成资源的浪费及管理的不便。网络化物业管理，能有效运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能、全方位的统一管理，并为物业所有人、使用人提供高效、周到的服务，使物业发挥出最大的使用价值和经济价值。
1. 实现对分散的下属物业管理处统一高效的管理 发展速度快本来是一件好事，但同时也暴露出了一些问题，如开发单位多、物业项目小而零散，致使点多、片大、线长。远程统一化管理问题成了让物业管理公司头痛的难题。网络化物业管理有效地解决了远程化管理问题，将物业管理升级，利用网络将有关联的或同一发展商、物业管理公司旗下的项目联结起来，达到资源共用、信息共享，以较少的资源投入发挥更大的功效；物业管理公司老板还可以安坐家里测整个企业在各地的进度。
2. 减少中间环节，有效降低成本 网络化物业管理最大限度地解决提高了服务质量与降低管理成本之间的矛盾，有效的削减中间管理层，简化了费用核算、文件传递等中间环节，大大降低了管理成本；并实现资源共享、信息、公用，从而有效降低经营成本。
乡镇、村委会组织成立具有经营执照的正规物业服务公司，开展物业管理工作
这种物业管理模式以乡镇、村委会组织成立的专业的、具有经营资质的物业公司来开展物业管理工作，最大的特点是能够真正实行企业化经营、专业化管理、社会化服务的物业管理运行机制，体制灵活，能适应农村社区物业管理方面的需求。在这种管理方式下，包括物业管理公司在内的各专业管理机构，在乡镇或村委会领导下，各自履行自己的职责，能做到统一安排、分工明确、专业协作、各负其责，形成农村社区完整的物业管理运行机制，而且基层组织的稳定性有利于农村社区物业管理工作的长期性和稳定性。
目前，京郊一部分农村回迁安置社区以及“城中村”采用这种物业管理方式。采用这种物业管理方式的农村地区，经济一般比较发达，村集体经济实力相对雄厚，城市化程度相对较高。由于乡镇、村集体经济实力相对雄厚，采用这种方式的地区，物业费用一般由村集体负担，村民个人不用缴纳物业费，居住在社区的非本村人员物业费照常缴纳，比较典型的是朝阳区常营乡。通过这种方式成立的物业服务公司，管理人员一般由乡镇、村管理人员兼任，工作人员一般由本村村民组成，可以解决一部分本地区劳动力就业问题，例如朝阳区常营乡的物业服务公司以及房山区长阳一村成立的物业服务公司，人员构成均为本乡镇、本村村民。
聘请专业物业公司，采用市场化物业管理运作模式
这种模式采用招投标或协议方式聘请专业物业服务公司进行物业管理，符合物业管理的企业化、社会化和专业化的要求，管理专业，服务规范。目前京郊一部分农村回迁安置社区以及多数具备城市居住小区外型的“城中村”采用这种物业管理方式。
由专业的物业服务公司对回迁安置的农村社区进行管理，服务标准较高，基本能够满足小区居民的需要。在这种模式下，物业公司的资金来源分两种情况，一种是由物业公司按照市场化经营的方式向社区居民收取物业费，另一种是由政府或相关部门负担或补贴一部分。属于第一种情况的回迁安置社区，大多会面临物业费收缴困难的问题，例如顺义区佳和宜园小区，该回迁小区通过招投标方式聘请了专业的物业服务公司对小区进行管理，采用的是完全市场化的动作模式，物业费由小区居民承担，但目前物业费收缴率仅为10%左右，物业公司的正常运行已经难以维持，带来了一定程度的小区管理混乱。遭遇同样情况的还有房山区长虹小区，该小区属于房山良乡地区第一批回迁安置社区，聘请专业的物业服务公司对小区进行管理，物业费由小区居民承担。该小区入住率为90%~95%，但物业费的收缴率仅为50%~60%，物业公司已连续多年亏损，经营困难。属于第二种情况的回迁安置社区，物业公司运行资金有保障，小区管理现状均好于第一种情况。例如顺义区澜西园小区，小区属于顺义区政府主导下的专业化物业管理回迁小区，小区由汽车城开发公司建设，由汽车城开发公司下属的专业物业公司进行管理，物业公司的费用全部由汽车城开发公司补贴，社区居民个人不用缴纳物业费。由于物业管理运行资金充足，专业化程度高，该社区环境舒适、整洁、秩序良好。类似的回迁安置小区还有大兴区枣园小区，该回迁安置社区聘请的是专业的物业管理公司，该物业公司属于国企，具备物业管理一级资质。在该公司的管理下，小区物业管理情况良好。枣园小区目前执行的是前5年不向社区居民收取物业费，物业公司经费由政府负担。然而在调研过程中，该物业公司也表现出了对入住5年后收取物业费是否困难的担忧。
京郊农村物业管理中面临的问题
（一）传统意义上的农村社区缺乏专业的管理
物业管理有广义和狭义之分。通常我们所讲的物业管理，是一种狭义范围的物业管理，即房地产管理。广义的物业管理是对资产、财产的管理。从定义不难看出，农村地区当然也存在物业及物业管理的问题，也即我国2003年实施的《物业管理条例》所规定的“房屋及配套的设施设备和相关场地”等城市物业范围其实在农村也普遍存在。因此，围绕农村房屋以其配套设施管理而进行的管理活动，与目前城市物业管理的本质具有一致性。
然而，2003年施行的《物业管理条例》虽然没有明确规定其仅适用于城市，但从该条例的立法术语而言，该条例并不适用农村，故现行物业管理立法也仅限于城市房屋所有权人。也正因为如此，尽管农村现实生活中虽然有物业管理的实际需求，但绝大多数传统农村社区的物业管理工作仍由村民委员会管理，服务内容也仅仅限于简单的保洁、保安等等。不仅如此，本可以应纳入物业管理范畴的这些传统农村社区的公共资源管理，如供排水设施管理、农村道路建设和维护、农用机械的管理、农村房屋的维修和管理等，由于资源分布分散，规模不大，更是缺乏专业的管理。
（二）回迁安置小区村民观念难以转变
目前在京郊农村，特别是城乡结合部地区，农村社区向城市社区的转化中，物质条件的转化非常迅速，有的农村地区已达到很高的水平，基本上和城市融为一体。然而，由于农民的素质及其固有的观念难以转变，仍给物业管理工作带来了许多难题。农村地区回迁安置小区的村民，与现代城市不相适应的思想和习惯并没有随着身份的改变而改变，他们在思维方式、思想意识、生活习惯、行为方式上与城市人还有很大的差距。
很多回迁安置小区的村民难以接受缴纳物业费，也经常有村民习惯于把街道和小区的道路当自己家的晒场院和后院，在上面堆杂物、晒东西、泼污水，甚至搭建晒衣架，严重影响了社区形象和他人通行。在有的社区，部分村民甚至把由政府投资建设，本是公共设施的花坛、草地当作自家的自留地，改种水果、蔬菜，带来了很多农村社区环境管理方面的问题。
（三）回迁安置小区居民容易结成团伙，发生物业管理纠纷后不易应对
大多数回迁安置小区的居民即原村民，“上楼”后闲居在家，部分小区的闲置人员多达70%。这部分人如果没有稳定的收入来源，只靠拆迁时得到的拆迁款维持生活的话，会带来很大的社会安全隐患。不仅如此，由于这部分人相互之间熟识，当发生物业管理方面的问题时，非常容易结成团伙，给物业管理工作带来一定的难题，比如集体拒交停车费、物业费的情况在这类小区经常发生。
（四）物业管理经费来源能否有保障成为制约农村物业管理发展的瓶颈
提供专业的、高质量的物业服务，需要有充足的物业管理经费。目前农村物业管理工作中的经费问题已成为困扰京郊农村社区物业管理发展的一个重要问题。如果想对传统意义上的农村社区进行专业化的管理，无论是引进物业服务企业进行专业化管理，还是乡镇或村自己成立专业的物业服务公司，在低标准收取物业费或者不收物业费的情况下，经费来源都是一个不小的问题。特别是回迁小区，目前大多数物业管理经费都由政府补贴或者是开发商承诺若干年不收费，比如房山区长阳碧桂园社区，开发商在拆迁时承诺30年不收物业费。但是政府如何补贴，开发商承诺期过后会面临什么问题，都值得我们认真思考。特别对于那些乡镇或村集体经济实力不雄厚的地区，在低标准收取物业费或者不收物业费的情况下，如何维系农村物业管理工作的经费来源更是一个关键问题。因此，物业管理经费来源能否有保障已经成为制约农村物业管理发展的瓶颈。
京郊农村物业管理经验及启示
（一）建立推进农村物业管理发展的长效机制
京郊农村社区无论在规划建设、设施配套，还是在服务需求方面，都与城市社区有很大差别。农村物业管理工作开展较好的农村社区，其物业管理工作均得到政府相关职能部门的高度重视，政府均成立相关职能部门，从农村社区的规划建设、设施配套以及管理方案等方面指导农村社区物业管理工作的健康有序开展。此外，物业管理工作开展较好的农村社区，物业管理经费均有保障。
因此，为了保障农村物业管理工作更好地开展，必须进一步建立推进农村社区物业管理发展的长效机制，包括法规保障机制、统筹规划机制和经费保障机制。考虑到农村物业管理的特殊性，应该出台不同于城市社区物业管理的相应管理法规，结合北京市新农村建设工作，明确农村社区物业服务事项与质量规范等，规范和引导京郊农村物业管理的有序进行。与此同时，各区县应结合辖区内农村社区的实际情况，统筹规划新农村建设相关工作，由政府职能部门负责并制订农村物业管理工作的具体指导意见。在农村物业管理经费来源方面，应明确除个人缴纳、集体经济收入代付外，部分地区应由政府或项目实施单位给予适当补贴，或建立农村物业管理专项资金在一定期限内给予适当补助。
（二）合理规划农村社区，做好配套设施建设
农村社区的建设必须做好规划。随着北京地区新农村建设步伐的加快，京郊农村地区基本上都已经有了明确的总体规划，但是从物业管理的角度来看，还必须根据农村新型社区以及传统农民聚居点的不同特点进行更为详细的规划。在设施配置上，除设计建设教育、文体、医疗、物业服务用房、社区管理用房等配套设施外，还应在农民集中居住区配置一定比例的集体经济组织经营用房。在具备条件的部分农村新型社区，还应该结合实际合理规划农民的生产用房。通过这些措施，可以增加集体经济收入，从根本上解决物业管理经费问题。
在这方面，北京一些较早完成拆迁安置工作的农村地区的一些经验值得我们借鉴，如朝阳区常营地区、昌平区东镇地区等。在回迁安置中，这些地区基本打破了各村原有的范围，形成了类似于城市的大型社区，全面实行城市社区管理，社区配套设施齐全。这些地区在规划中考虑了集体经济的发展，合理规划社区配套商业及经营设施，增强了集体资产盈利能力，在保证农民收入的同时也能够负担社区物业管理的相关费用支出，从根本上解决了农村物业管理的经费问题。社区配套商业及经营设施也能够提供一些就业岗位，可以解决一部分农民的就业问题。
（三）创新多种管理模式，居民自愿选择
目前，不同的京郊农村社区，由于地域、经济、人文等特点不同，采取的物业管理模式也不尽相同。农村物业管理工作开展顺利的农村社区，社区居民对其物业管理模式的认可度达到90%。这也说明，农村物业管理模式必须是社区居民认可的模式，才能保证物业管理工作的顺利开展。因此，农村物业管理模式的选择，没有必要“一刀切”，应该在充分尊重农村社区居民意愿的前提下，由乡镇人民政府组织社区居民自行选择。在这一过程中，政府相关职能部门可以依法协助选聘符合条件的物业服务企业或其他管理人实施专业化物业管理或加强对农村集体经济组织、农民个人组建物业服务机构的指导和培训，包括对村负责人和相关工作人员的物业管理法规政策和业务技能培训。
（四）引导和培养农民树立物业管理意识
无论是传统村落的分散居住，还是新建社区的集中居住，随着新型农村社区的建立和发展，农民的生活方式发生了巨大的变化，必须经历一个逐步适应、逐步树立物业管理意识的过程。在这一过程中，相关部门必须不断加强宣传工作，强化对农民生产生活方式改变后物业管理意识的引导和培养，让农民顺利实现从只需管好自己家的事到需要支付一定物业服务费来实现社区共同管理的过渡。
在推进农村物业管理过程中，京郊一些地区开展了许多有针对性的工作来引导和培养农民树立物业管理意识。很多乡镇、村（居）委会成立宣传小组，深入到农村社区，宣传物业管理相关法规政策，印制了包含物业管理知识、物业使用维护知识、卫生知识、文明习惯等内容的宣传手册分发到社区居民手中，有的地区还印制了大量的宣传海报，张贴在社区。这些工作都取得了很好的成效。很多地区农民的意识已经开始转变，为农村物业管理工作的推动提供了强有力的群众基础。
校区物业管理是指专门的管理部门、机构受学校和师生的委托，在后勤发展总公司的领导下，依照国家有关法律法规、管理标准及合同、契约，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一的专业化管理，并向学校或师生提供全方位、多层次的综合服务，同时促进相互间的沟通与交谈，从而构筑一种和谐、健康、向上的人文环境，推动学校整体进步。由此可见，物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程。
校区物业公司的定位还应超越高校的范畴来认识和理解。目前制约高校后勤社会化进程的不但有高校内部的因素，更有社会的因素。所以，我们要把高校后勤社会化改革放到社会的大环境中去定位和思考，不仅要主动适应高校的发展，也要主动适应社会的变革。
二、制度建设是规范校区物业管理的基础
制度是要求大家共同遵守，按一定程序办事的规范和行为准则。一个企业的内部制度建设是否科学、合理、完备，在很大程度上决定着企业的外部竞争力，尤其是在市场竞争日趋有序化、规范化的今天，制度建设更是企业的一项十分重要的基础工作，这对于物业管理企业也不例外。
1、制度建设的意义和作用
以国家法律和政府有关部门颁行的政策法规及后勤发展总公司相关文件为指导，以物业管理公司自身的经营宗旨、经营范围及承担的任务为依据，并借鉴其他优秀物业管理的成功经验，结合公司自身及所管理物业的实际情况，制定较为完备、适用的制度和实施细则，具有十分积极的现实意义。
（1）制度是物业管理工作的准绳和依据。
（2）制度建设是物业管理企业逐步走向成熟并向规范化、科学化和法制化发展的必要前提。
（3）制度建设有助于建立对物业管理企业的民主监督机制，使之能更好地发挥物业管理的职能，为学校和师生创造更加舒适、优美、安全、方便的工作和生活环境。
（4）制度建设有利于推动物业管理整个行业健康发展。
（5）规范、约束员工的行为。任何一个物业管理公司要进行有效的内部管理，首先必须要有一套具有约束力的制度作为前提。制度是集体意志的体现，只有依靠制度才能使员工有章可循，根据公司的制度来规范、约束自己的行为，始终围绕公司的服务管理目标开展工作。
（6）协调公司内部各部门之间的相互关系。现代物业管理企业的整个管理职能被分摊给其内部各部门承担，只有建立必要的制度，明确各部门的职责和权力范围，才能使各部门各司其职，互相衔接，紧密配合，使公司的管理活动顺利开展。
（7）树立物业管理公司的良好形象。物业管理是窗口行业，与学校和广大师生进行24小时的接触。健全的制度能体现物业管理公司良好的内部管理，树立良好的外部形象，增强学校和广大师生们对物业管理公司的信任度。
2、物业管理公司的内部制度可设为：
（1）领导制度。主要是确立物业管理公司领导体制，即确立公司各领导的职权分配、工作方式、决策方式、协调方式等，明确各领导之间的分工合作关系。
（2）职能制度。职能制度主要是指各部门的责任制度，可以按功能设立维修服务部、动力通讯部、文印服务部、校园清卫部、楼群管理部、绿化工程部。
（3）岗位责任制度。岗位责任制度主要是明确物业管理公司各个不同岗位的责、权、利，可分为两大块：管理人员岗位责任制和操作人员岗位责任制。
（4）综合管理制度。综合管理制度是指物业管理公司的全体员工和各个部门都必须遵守和执行的一些跨部门、协调性、综合性的制度，其中有员工守则、培训制度、劳动制度、考核奖励制度等。
（5）管理程序制度。管理程序是物业管理公司在运作过程中的各个环节、路线规定，比如对外通告、申请报告等等必须要有统一的文字格式并送上级部门审批后方可张贴或上交。
3、制度建设的原则
物业管理公司作为一种现代性的企业组织，制度建设是其运行规范化的必然要求，它是物业管理公司竞争取胜的“软件”。制度的作用是显而易见的，它不仅可以规范、约束员工个人行为，协调企业内部、公司与学校各职能部门和师生的关系，同时还能规范校区内各色不一的师生个人行为。现在把校区物业管理公司制度建设的原则概括如下：
（1）结合校区物业管理公司的实际，正确把握“弹性”尺度。必须从管理对象的特点及学校环境条件等出发，结合公司自身实际情况，量体裁衣，制定出既能规范员工的行为又不束缚员工的手脚，能充分调动员工的积极性、主动性和创造性的制度。
（2）责、权、利相结合。要通过制度明确员工、各个部门相应的职责、权力、所获的报酬及奖励。同时要注意明确彼此之间工作的衔接，使整个物业管理工作有序规范地进行。
（3）定性与定量相结合。在制定制度时，必须将定性与定量相结合。只考虑前者不考虑后者，就会使对员工、部门工作绩效的检查考核没有尺度和依据；只考虑后者不考虑前者，就会使检查考核无法正确定位。
（4）规章制度应简明扼要，便于理解、记忆，以便员工对照执行。
（5）相对稳定性。制度一旦确立下来，就应具有相对稳定性，这是制度的关键所在。如果制度朝令夕改，员工就会无所适从。只有具有相对的稳定性，才便于员工更好地贯彻执行。
三、服务是校区物业管理的硬指标
高水平的物业管理除了有完好的硬件设施外，更重要的还要有一支素质过硬的管理队伍。优良的服务最起码要求做到以下几点：
（1）服务态度热情
物业管理属服务性行业，公司的员工应以发自内心的真诚笑容为师生热情服务，尤其应做到文明礼貌，语言规范，谈吐文雅，遵时守约，衣冠整洁，举止大方，动作雅观，称呼得当。
（2）服务设备完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。对管辖范围内的设备要加强管理、精心养护，使之始终处于良好状态，降低设备故障率。
（3）服务技能娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。物管从业人员除了应具有良好的服务意识外，更重要的是应具备较好的业务素质。
（4）服务项目齐全
除了搞好校区物业管理必须服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，开展各种能满足师生的特约服务和便民服务，使广大师生享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
（5）服务方式灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地为师生着想，努力为他们提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理。
（6）服务程序规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。
（7）服务收费合理
因校区物业管理是从无偿服务逐步转化为有偿的服务行为，所以其服务收费标准不应高于政府规定的收费标准，公司开展的各种特约服务和便民服务更应以满足师生需要为目的，以“保底微利”为原则。
（8）服务制度健全
物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为师生提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化，无章可循。
（9）服务效率快速
服务效率是向师生提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的价值观下，物业管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。
四、创新经营理念
办企业的最终目的是赢利，任何赢利的企业都有自己的一套经营理念和相适应的经营策略，我们校区物业公司也不例外。由于我国目前物业管理企业的类型复杂，经营理念混乱，有的还在传统体制下生存，所以，形成与市场发展相适应的经营理念是校区物业公司的当务之急。
1、品牌经营理念
在当今经济时代，商品的品牌形象已成为消费认知的第一要素，物业管理服务作为一种特殊商品也是如此。公司应结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的文明校区环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“随时随地、尽心尽力”的服务理念，为广大师生提供优质服务。
2、规模经营理念
“小而全，多而杂”的管理模式已不适应时代朝流。随着物业管理企业化、专业化、社会化程度的不断提高，校区物业管理企业也要以规模经营为目标降低成本。物业管理是微利服务行业，只有通过扩大规模，降低成本，一业为主，多种经营，才能生存发展。
不仅要在现有自己的学校实行物业管理，而且要大胆的开拓校外市场，如其他高校或中小学也可纳入公司竞争的目标和服务的对象。
公司在积极开拓服务种类的同时，物业管理企业依据自身的优势，实施多元化经营是降低单一经营风险、回避业务萎缩和扩大规模的有效途径。
3、成本经营理念
经济效益是经济活动的效果与从事经济活动的消耗之比。人们所从事的任何经济活动，总要占用和耗用一定量的自然资源和劳动资源。从事某项经营活动所消耗和占用的物质和劳动资源可以称之为“投入”，经营活动所产生的物质效用和经济效益为“产出”。任何一个企业，假如它经营出来的财富恰好抵偿生产中当作经营资料消耗掉的物质财富和为补偿劳动力的消耗由劳动者作为生活资料消费掉的物质财富，那么这个企业虽然存在，却无法发展。因此，一定要依靠科学规范的严格管理和高素质的员工队伍，走节约经营的道路。这就要求物管企业必须做到以下两点：
（1）企业员工知识技能的学习和积累。只有提高员工综合素质，才可能采用先进的管理手段，实施减员增效，提高企业管理水平。
（2）技术设施的完善。逐步加强校区物业管理企业智能化设施建设，丰富物业管理手段，摊薄经营成本。
随着经济社会的持续发展，城市居民对生活质量和改善居住环境的要求与日俱增，居民住宅区的消防安全作为人民群众最关心、最需要解决的问题自然成为了物业管理的一项重要职责。当前，由于消防警力、业务经费、管理体制、业务水平等因素的影响，多数物业管理单位管理水平参差不齐、大部分物业单位的消防安全职责不明确、消防安全意识淡薄，加之业主委员会与物业管理单位之间缺乏信任基础等原因长期存在，致使委托管理的单位、小区特别是多产权建筑滋生大量的火灾隐患。当前，各类小区物业管理模式在消防安全管理上面临着严峻的挑战。
一、物业管理单位履行消防安全职责过程中存在的主要问题
(一)多数物业管理单位消防法律意识观念不强
在日常的消防管理工作中，不能认真贯彻落实《中华人民共和国消防法》及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的有关规定和要求，对法律法规明确的消防安全职责了解不多。《中华人民共和国消防法》第十四条，《机关、团体、企事业单位消防安全管理规定》第十条，都明确规定了物业管理单位的各项消防安全职责。然而，一些物业管理单位对此知之甚少，甚至根本不懂法、不守法，有法不依，违法不究，造成了工作上的盲目性和被动性，直接或间接地纵容了各类火灾隐患的滋生和生长。
(二)一些物业管理人员消防业务素质不高
在平时在履行消防检查时发现：个别物业管理单位聘用的管理人员缺乏相应的消防专业技术知识，学历层次、专业技术偏低，安全意识差。大部分小区消防控制室的值班制度流于形式，有些单位仅满足于有人在岗，而值班人员对消防控制中心的各种消防设备的运行及日常的防火巡查情况却不甚了解，值班人员对消防设施运行的正常与否毫不关心，对消防控制中心自动报警系统发出的声响不闻不问。有的值班人员能够发现问题，但不会解决问题，更有甚者直接关闭了之。一些单位消防器材无人管理，内部消防设施、器材被盗现象严重，应急照明、疏散指示标志损坏突出，消防设施器材长期处于缺损状态。一些单位与开发商、业主相互推诿、扯皮、推卸职责，缺少协调配合，导致旧的火灾隐患久拖不改，新的火灾隐患又迭出不穷，久而久之，大部分消防设施的功效特别是联动功能大打折扣，大大降低了消防设施的完整性、可靠性，致使投资上百万的消防设施形同虚设，无法发挥应有的功能。
(三)大部分物业单位消防安全管理职责不明
物业管理公司作为市场经济条件下的产物，其最终目标是服务于与业主的各项合同约定，也就是说，其只对合同约定的内容负责。而目前普遍情况是物业管理单位在与业主的交接过程中有很多单位和业主对消防设施的管理没有明细的合同约定，致使物业公司对消防设施要不要管理、如何管理、管理到什么程度均不明确，而大部分业主特别是住宅小区业主也基本不关心除电梯运行及环境卫生等以外的公共设施的管理，导致部分消防设施不能时刻处于工作状态，或有故障而不能及时得到恢复，影响了设施的工作效能;
(四)物业对部分消防安全意识淡薄的业主缺乏管理
部分业主往往只注重自己居住、工作场所的小环境，而缺少对建筑、小区整体安全的考虑，借着装修之名，肆意扩大装修面积，擅自改变建筑物使用性质，擅自增加夹层扩大防火分区，改变建筑结构、楼梯形式，封堵排烟口、强占圈围疏散走道等，而物业单位为追求经济利益，害怕得罪业主，未尽到劝阻和管理责任，在本单位无力解决的情况下未及时与相关职能部门沟通，妥善处理相关时宜，而只是认为我不是执法部门根本管不了这些事情，从而放任发展，增加建筑的火灾危险性和火灾负荷，造成了大量的先天性的火灾隐患;
(五)物业管理单位准入缺少消防必要条件
物业管理企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。虽然建设房管部门在核发资质证书时对物业管理公司拥有的技术人员数量上有明确要求，但没有规定消防专业技术人员的数量。加上目前很多建筑特别是非住宅小区高层建筑的物业管理企业基本上是从房地产开发企业派生出来，虽具有独立的法人资格，但依附受制于房地产开发商，建设和管理不分的体制严重制约了物业管理单位的工作开展;
(六)消防设施日常维修资金得不到有效保障
由于业主多且分散，在公共场地的使用、车辆的停放、物业公司的服务质量等方面业主与物业之间很容易引起矛盾，造成双方产生不信任和纠纷的情形，加上传统的主仆观念影响，物业管理处于被动弱势地位，导致物业管理费用不能及时收取。同时现有法律对建筑大修理基金的收取、保管、使用等方面的规定，要求维修基金的使用由售房单位或受托的物业管理企业作为实施单位，提出年度使用计划及分项目维修经费预算报告书，经业主委员会审核，房地产行政管理部门审批后方可将维修基金分批拨付实施单位，其操作程序复杂，很少有物业单位有决心和耐心去申请和使用这笔经费，致使包括消防设施在内的公共设施维护保养经费的使用得不到有效保障。
(七)消防安全管
在日常的监督执法过程中，笔者遇到这样的情况，由于与业主之间存在尖锐的矛盾，有些物业管理单位未通过任何移交手续擅自撤离小区，致使小区的日常管理全面瘫痪，而小区的业主委员会随即聘请了新的物业单位进行日常管理。而消防部门进入该小区进行监督抽查时，往往注重对物业管理单位的管理与监督，但由于原物业单位未将建筑主体的审验情况及消防设施的相关维护资料移交给业主委员会，而业主委员会也没有把消防安全管理纳入委托物业单位管理范围，则新物业管理单位就不应承担相应的法律责任，而消防部门只能把责任落实到业主委员会。但业主委员会是由所有业主选举产生的非法人临时组织，不具备法律责任承担能力，这就极大地增加了小区火灾隐患的整改难度，大大加大了消防部门的工作量。
二、解决当前物业管理中消防安全职责不落实问题的对策
(一)进一步明确和完善相关法律规定
政府相关部门应根据目前物业管理的现状，加紧制定完善相关法律法规，进一步明确业主委员会的职责，完善组织机构，确保业主委员会人员的相对稳定。规范业主、业主委员会与物业管理单位之间处置问题的程序，明确合同约定中消防安全管理的具体内容，规定每幢建筑(或小区)聘请物业管理公司应通过竞标形式进行，严禁单产权多使用建筑或多产权建筑开发公司委托下属物业管理单位管理。把建筑消防设施的委托管理作为业主聘请物业公司管理的先决条件，确保消防设施有人管理，明确物业管理单位的接管时间并完善建筑消防设施移交的手续;
(二)提高物业公司的准入门槛
建设房管部门在核发资质证书时，应明确规定物业管理单位必须配备一定数量的消防专业技术人员，并把通过消防专业培训且取得相应的消防资格证书作为核发物业管理单位资质证书的前置条件。同时要建章立制，制定消防部门与建设房管等部门之间的信息通报制度，及时掌握物业管理单位的相关信息，把物业公司拥有消防专业人员的数量、消防管理能力的强弱及履行消防安全职责情况纳入物业管理单位资质申领、等级评定的范畴，提高物业管理单位消防安全意识和管理水平;
(三)加强对物业公司消防工作的指导
区级政府应将街道、社区范围内的物管单位纳入街道、社区及公安派出所的考核管理范围，定期保量的对辖区内居民住宅区的管理单位进行消防监督检查，把加强对物业公司的管理作为今后消防管理的一项经常性工作，并把物业管理单位纳入日常监督管理的视线，把规范物业管理单位履行消防安全职责作为加强各类建筑、小区消防工作的基础内容，同时，物业单位要主动地与街道、社区及公安派出所建立联动机制，一旦发现小区内出现违章违法行为，物业单位应及时报告街道、社区及公安派出所，切实将一些隐患扼杀在襁褓之中。同时，相关职能部门也要加大执法力度，对存在火灾隐患久拖未改的物管单位及个人应依法严肃处理，从严处罚;
(四)加大消防教育培训力度
切实加强对物管单位负责人及相关管理人员进行消防安全培训。街道安全办要具体抓好摸底、统计汇总工作，督促落实，防止漏报漏训。通过培训，使物业管理人员增强消防安全观念，切实学懂学透《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》等法律、法规，进一步明确各项消防安全职责，树立起消防安全责任主体意识。管理人员要做到会报警、会组织人员疏散、会组织扑救初起火灾。力争使物管单位消防管理工作水平、岗位人员素质有所提高。
关键词：物业管理 服务质量 企业竞争力
1. 引言
自上世纪八十年代以来，随着我国改革开放政策的不断深入实施，市场经济日趋活跃，房地产业迅速发展，房屋管理体制改革步伐也相应加快。物业管理作为新兴服务行业，自然面临市场竞争压力，也必然要更新服务理念，不断为业主提供最优质的服务。如何有效提升物业管理服务质量，增强企业竞争力，确保企业不断发展壮大，已成为眼下业者深入探讨的重要课题。
2.提升物业管理服务质量的重大意义
在市场经济激烈竞争的新形势下，由于企业的服务对象涉及千家万户，服务质量的高低，直接系及广大业主的切身利益，因此，提升物业管理服务质量其意义重大，归纳起来，主要有以下三点：（一）提升物业管理服务质量是关爱民生构筑和谐的重要举措。“三个代表”重要思想和科学发展观理论反复强调以人为本，为民服务。党的十七大历次会议也是以关注民生、构建和谐社会为核心，强调多为民办实事。提高物业管理
作者简介：吴旭照大学本科经济师政工师厦门经济特区公盈建设实业总公司副总经理党支部副书记
服务质量，正是落实“三个代表”重要思想，深入学习实践科学发展观、关爱民生、构筑和谐的具体行动。它直接涉及社会秩序的和谐稳定，同时确保广大业主有一个祥和美好的生活环境。（二）提升物业管理服务质量是企业自身生存发展的必然要求。随着物业管理行业的繁荣与发展，新的物业类型将不断推向物业管理市场，高端物业不断涌现，客户新的需求在呼唤更新服务理念和进一步提高服务标准，客户高标准的服务需求和物业相对落后的服务水平及相对较高的收费标准将形成新的矛盾。物业管理行业必然面临激烈的挑战，而企业要在竞争中谋求生存与发展，赢得客户信赖，就得努力提升服务质量。（三）提升物业管理服务质量是广大业主的热切期盼。物业管理公司是新时代的产物。物业管理作为新兴的服务行业，公司管理人员每时每刻都在为用户提供服务，而且所提供的服务又应该优质高效，为了赢得广大业主的赞许和欢迎，物业管理者应努力满足广大业主的热切期望。
3.提升物业管理服务质量的主要对策
纵观我国物业管理现状，其管理水平参差不齐，管理模式多种多样，管理手段也不尽相同。为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，主要应采取以下对策：
3.1牢固树立以人为本服务至上的经营理念。在长期的物业管理实践的基础上，物业管理公司应不断总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，进而升华为企业的思想理念。当前，应着力从四个方面更新服务理念：一是物业管理的本质是服务的理念。无论是对人的服务，还是对物的管理，其本质都是为业主提供相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛。如数码小区提供现代智能化生活信息资讯，以及特殊类型的家政服务、金钥匙服务等，这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴；三是向科技要效益的理念。物业管理企业是劳动密集型企业，必须主动改良服务手段与装备，不断提高服务效率与服务质量；四是极力倡导“以人为本”、“诚信唯美”、“以客户为中心”等理念。要将顾客需求写上管理议事日程，逐步树立“内部顾客”的概念。
3.2逐步确立以服务质量管理体系为核心的标准。物业管理企业要创造具体自身特色的管理模式和管理体系，就应逐步确立以服务质量管理体系为核心的企业内部运作标准。具体可分为管理体系，一是检验标准体系。包括“国优”质量检验标准，企业内部质量考核标准，日常质量考评标准，员工绩效考核标准等；二是ISO9001质量管理体系。包括企业质量方针，质量控制机制与方法，从质量管理手册，程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，三是安全管理体系。包括安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程（含制度、组织架构、措施）；四是信息系统管理体系。包括以客户满意为核心的一系列制度与文件；五是环境管理体系。在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境保护意识、职责、措施、方法的持续改进与创新;六是目标责任考核体系。包括实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制等，应尽量使之科学化；七是CS项目形象管理体系。包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系。即为物业管理服务项目提供的人力资源、物质、技术、管理支持。以上管理体系要求标准，均应让企业员工明确，上述标准在签定物业管理合同时就应确立。
3.3全面建立服务质量持续改进的管理机制。建立服务质量持续改进机制，目的是确保管理服务工作能持续滚动提高。服务质量管理机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一套内部运作机制，包括循环机制、内审机制、管理评审机制、监督机制、考核竞争机制、奖惩激励机制等。循环原则即以不同周期通过“计划―实施―检查―改进四个工作步骤，在工作中不断寻求改进机会，以期每一周期进步一点。内审是企业的质量保证活动，由内审员根据ISO9001标准和体系文件对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。监督机制其主体为客户（含业主、用户或其组织）政府有关部门、媒体、社会人士、内部员工等，监督内容主要是企业守法和诚信经营情况，管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过广泛信息收集，健全处理机制，确保监督有效。考核竞争机制可实行多级考核。内容主要有安全目标、经营目标、服务管理目标、岗位质量标准、员工综合考核标准等，此外，还可实行企业领导岗位竞争上岗制、主要岗位公开招聘制、培养提升制、工作挑战机制等。激励是人性化管理的方式，要做到惩奖分明，人人有动力、有压力。
3.4努力提高从业人员的专业知识技能。新时期的物业管理要实现对社区服务的社会化、市场化、专业化、规范化，建立便利、周全、高效的服务体系，让业主在获得优美居住环境的同时，也能享受到优质的服务，这必然要求从业人员应具备良好的综合素质。首先，管理层除应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才干外，还必须熟知所辖物业的建筑特点、施工工艺、结构、园林等。房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共关系、计算机等方面的知识也必不可少。而对于操作层，则必须具备一专多能，能胜任多种工作，还要有较强的应变能力，对一些偶发的急难问题才能及时处理解决。无论领导或员工都要因人而异，学会耐心做思想工作，要通过不断学习、虚心进取、加强培训、努力提高自身的专业知识技能。
3.5充分利用新科技设施，提升作业绩效。物业管理公司必须按照业主意志与要求去实施专业管理，并为业主提供优质的服务。随着社会的发展和进步，行业的分工越来越细，专业化的程度越来越高，物业管理公司还必须充分利用新科学技术，以提升作业绩效。要逐步实现办公和日常管理自动化，建立企业互联网站，利用电脑网络，建立公司内部网络与管理物业专案的网站，以及时提供正确的资料信息，从事有效的资讯管理和知识管理。要以科技机具、设备及材料用品来降低成本、改善各种作业操作、提高工作效率。要不断引进现代服务设施与设备，如配置报警、录像监控、小区通信联络等设施。要注意学习和运用前沿管理理论，将现代管理理论、新科学技术运用于日常管理服务之中。
3.6恰当提供物业管理的增值性特色服务。特色服务是物业管理品牌形成的核心。物业管理的特色服务是体现物业增值的重要形式。企业要从实际情况出发，如物业的地理位置、业主层次、业主的需求等方面，提炼物业管理特色服务内容。例如物业会所可为业主提供健身设施，物业健康医疗中心可为业主提供医疗及保健服务，住户车辆的保洁可彰显业主的尊贵，住户专车可为业主解决交通需求，幼儿园、学校可为业主解决子女入学问题等等。通过物业增值性特色服务，营造了良好的生活方式和文化氛围，从而提升了物业的品位，又大大满足了业主的追求欲望。
4.提高物业管理服务质量应注意处理好的几对关系
目前，物业管理企业伴随住宅小区似雨后春笋般遍地开花，同行竞争十分激烈，故物业管理公司必须视服务质量为企业生存重要因素，而要保证服务质量，提升服务水平，主要必须处理好以下关系：一要处理好企业员工与业主的关系。因为业主在使用房屋的过程中遇到麻烦，都习惯找物业管理人员解决，员工要因人而异，尽量及时帮助处理，要主动和业主进行良好沟通，努力创建融洽的关系。二要处理好企业领导与员工的关系。企业领导要以身作则、身先士卒，关心体贴员工，注意调动员工的积极性，发挥员工的潜力与智慧，只有上下一心，团结一致，才能把物业服务工作做好。三要处理好企业与上级主管部门以及周边相邻单位的关系。物业管理企业所提供的服务涉及面很广，因此必须得到有关部门以及辖区周边单位的关心与支持。四要处理好企业与业主委员会的关系。要帮助指导业主建立业主委员会，取得他们的支持配合，共同把服务质量提升上去。
