时间：2023-08-23 17:00:12
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇志愿者服务管理制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
志愿者联合国将其定义为在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任并且奉献个人的时间及精神的人。我国区县公共图书馆志愿者服务起步得较晚，目前还处于初期发展阶段，管理方面存在很多不足，对其进行认真分析，能更好地促进我国区县公共图书馆志愿服务事业的发展。
一、区县公共图书馆引进志愿者服务管理的积极意义
（一）弥补人力资源缺口，优化图书馆工作人员的专业和知识结构
我国区县公共图书馆是财政全额拨款事业单位，编制人数在新馆建设之后已由相关部门核定，每年人员经费基本一致。随着经济的不断发展，人民群众对文化的需求日益增长，特别是2011年文化部、财政部联合下发《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》文件后，公共图书馆零门槛进入，公共文化设施服务全面推进向广大群众开放，各区县公共图书馆的业务工作呈井喷式发展。像越秀区图书馆，地方文献室和广府文化研究室向读者提供免费借阅文献，读者证借书册数也增加到10册，新增的广府学堂讲座、童心坊等活动贯穿全年，导致服务量的大增。另外，随着图书馆功能的不断扩展，图书馆成为了一些文化宣传教育基地，譬如廉洁教育基地、社科普及基地，常年需要开展一些相关活动，并接受有关部门检查材料，在正常业务工作中要再分配一些人手打造各大基地，彰显图书馆品牌。在这种情况下，合理利用志愿者服务，是解决问题的有效方法之一。
公共图书馆是免费为公众提供文化服务，公众因年龄、教育程度、专业和兴趣等方面的不同对图书馆服务的需求也不一样，而图书馆工作人员较稳定并且专业单一，难以满足广大读者的需求。比如地方文献，它是反映当地历史、经济、文化等情况，具有其他地区不可复制的特点，但是较多区县图书馆缺乏了解当地经济历史文化的人才。正是这些来自不同领域，不同专业背景的志愿者可以为图书馆弥补这方面的缺失和不足。
（二）搭建图书馆与读者多向沟通平台，促进双方共同发展
引入志愿者，就像在图书馆搭建了一个平台，馆员跟志愿者通过这平台进行互动。志愿者具有双从身份，一是作为图书馆服务工作的一份子，二是作为读者，因此他们能在工作中发现馆员难以发现图书馆服务存在的缺陷，并提一些建议或者意见，对图书馆提升服务质量起到重要作用。而志愿者在服务过程中，能认识一些志同道合的朋友，互相交流经验，不断提高自己的服务能力。
（三）提高区县公共图书馆的社会认知度和读者活动的公众参与度
很多公众只知道有省市级图书馆，没有区县级图书馆，基本只有附近群众才知道区县公共公共图书馆的存在。提高图书馆知名度的有效方法之一是倡导志愿服务，吸引公众走进图书馆。图书馆进馆流通人次增加，可以吸引更多公众参与本馆各读者活动，让图书馆活动办得有声有色。
二、区县公共图书馆志愿者管理存在的问题
（一）缺乏制度约束，没有成立专门的志愿者管理部门
目前，我国没有明确的法律法规针对公共图书馆志愿者，区县公共图书馆作为基层图书馆也没有制定符合自己图书馆相适应的志愿服务管理条例。另外，区县公共图书馆工作人员较少，基本都没有人事部门，而且没有成立专门的志愿者管理机构，出现志愿者管理凌乱，没有计划统筹性，随时招人用人，难以留住较好的志愿者。
（二）志愿者工作内容单一，工作岗位设置不合理
目前，大多数区县公共图书馆志愿者从事的服务工作都偏向简单机械，主要包括图书上架、整理和文明指引等基础服务，没有根据志愿者的能力高低而安排不同工作，容易挫伤部分志愿者工作的积极性。志愿者经常抱怨简单的岗位工作太多单一，不能体现和实现自身价值。区县公共图书馆没有合理设置志愿者服务岗位，导致部分岗位空缺志愿者，出现图书馆供求和志愿者需求不一致的严重现象。
（三）志愿者工作无专项资金投入，没有专门的招聘和培训机制
区县公共图书馆作为基层单位，一般都没有志愿者工作专项经费，小部分图书馆抽用公用经费或活动费等，志愿者管理没有经费保障，招聘和培训不规范，不具有持续性。当图书馆有需求时，应急向学校、社会招聘志愿者，基本没有经过系列严谨完善的流程进行招聘，出现部分志愿者盲目参与，惰性对待等情况。
（四）缺乏激励机制，不能激发志愿者的主观能动性
志愿者敢于付出自己的辛勤劳动，更多是因为他们具有更高层次的精神方面需求。但由于每个志愿者的年龄、所接受的教育、所从事的职业不同，参加志愿服务的动机随而不同，志愿者的需求出现多样化。而区县公共图书馆采用的是以表彰为主的激励手段，缺乏针对性和具体性，不能满足志愿者们的需求，因此不能激发志愿者的主观能动性。
（五）志愿者宣传工作不到位
很多区县公共图书馆志愿者宣传工作不到位，只是在自己的馆网站开通志愿者报名系统，没有志愿服务具体岗位和要求等，几乎也没有对开展志愿服务的活动效果进行宣传，导致很多人不知道图书馆有志愿者需求，图书馆志愿者具体是做哪些公共服务工作。另外，部分区县公共图书馆有跟高校合作，但仅限于个别二级学院，没有向全校学生宣传志愿者招募等内容。
三、志愿者管理改进措施
（一）制定有效的志愿者服务管理制度，成立志愿者服务管理组织
俗话说“无规矩不成方圆”，没有规章制度约束，志愿管理工作难以较好开展。区县图书馆可以参照当地省市图书馆志愿者管理办法，立足本馆实际制定管理制度，确定志愿者的权利和义务，明确志愿者服务行为准则，确保志愿者能认真投入到图书馆的服务工作中去。志愿者服务的内容是多样化，从招募、培训、激励等系列环节，都需要有一个专门部门进行统筹安排。区县公共图书馆设立志愿者管理组织机构可从各职能部门抽调人员组成，可以由馆长、办公室主任和各业务部门工作人员组成，以便能招到合适志愿者，并分配志愿者的服务岗位。
（二）精心设置志愿者服务岗位，合理安排志愿者
区县公共图书馆应该在常规志愿服务岗位上，设置志愿者特色拓展服务岗，譬如为盲人读者录制有声读物、外文借阅服务、档案整理、活动策划等岗位，不仅缓解图书馆特色岗位人手紧缺现象，而且能满足志愿者的需求。志愿者结构多元化，不同志愿者对服务的工作内容要求不同。像中学生志愿者，一般提供图书整理等常规服务工作，而大学生一般偏向选择跟自己专业相关的服务工作。因此，区县公共图书馆要设置好志愿服务岗位，并根据志愿者的技能、特长、知识结构和兴趣等方面合理安排志愿者开展服务。
（三）适当安排财政资金投入，制定有效的志愿者招募和培训流程
区县公共图书馆每年运行经费有限，适当安排资金用于志愿者服务管理之上，可以促进图书馆事业发展。即使没有专项经费，也可以从办公费或活动费等项目适当抽出部分经费作为志愿者专项经费，为志愿者招募和培训机制提供经费保障。“志愿者招募”是图书馆志愿管理工作的起点，有效的招募可以为实际志愿者服务工作打下坚实的基础。区县公共图书馆可以选择通过图书馆网站、志愿者协会网站、目标学校海报、微博、微信等多种渠道信息。志愿者培训可分成不同的类型与层次，但系统培训是不可缺少的。系统培训内容包括图书馆基本知识和志愿服务道德素质。对于深层次的服务，像外文借阅、联合参考咨询、档案整理等，图书馆还要精心设计培训课程，由富有经验的馆员授课，或通过交流分享会的形式进行培训，让志愿者了解掌握服务工作。
（四）建立可行的激励制度，激发志愿者参与服务的热情
增加志愿者心里的归属感，能有效激发他们的主观能动性，更好地参与图书馆服务。图书馆应与志愿者保持密切的联系，比如QQ、微信、微博等网络平台，志愿者在参与服务时，可以通过这些网络平台结交认识新朋友，扩大社交面，让志愿者之间，志愿者和图书馆之间关系更加紧密。另外，建立有效可行的激励制度，为中小学生志愿者提供志愿服务学时，为优秀志愿者颁发证书，为大学生志愿者提供交通费补贴等，都能激发志愿者的工作热情。
关键词 扬州 公共文化服务 文化志愿服务
中图分类号：C916 文献标识码：A
文化志愿者是指那些不以物质报酬为目的，利用自己的时间、文艺技能等自愿为社会和他人提供公益性文化艺术服务和帮助的人。文化志愿服务活动是公共文化服务体系建设的重要组成，在努力消除文化生活的城乡差别、提升文化服务的人性化和个性化功能、保障人民群众基本文化权益以及让文化改革发展成果惠及最广大人民群众等方面发挥了十分重要的作用。现以扬州文化志愿服务为例，探寻文化志愿服务发展建设之路。
1 扬州公共文化志愿服务基本情况及存在的问题
（1）公共文化志愿服务组织松散，制度不完善。扬州地区文化志愿者的管理制度、培训管理制度、考核制度、表彰制度、奖励制度和志愿服务工作协调机制、项目管理机制等制度不完善，未能为推动文化志愿服务事业持续发展提供坚强的保障。这就导致文化志愿服务行为呈现临时性、短期性，而短期的志愿行动或临时组织的大规模文化志愿服务行动所产生的效应短暂，难以深入社会生活的各个层面，无法成为常态的公共文化服务。
（2）公共文化志愿队伍组成单一，结构不合理。素质高、专业性强的志愿者队伍是发展文化志愿服务的重要条件。据调查目前扬州地区文化志愿者大多是退休的“灰发一族”、大学生、机关工作人员。“灰发一族”他们虽然大多拥有文化艺术特长，又有从事文化服务的热情，但是，由于年龄整体偏大、精力不够、创新能力不强等因素，不能满足和适应公共文化服务的需要。大学生文化志愿者的文化技能还有待完善，机关工作人员文化志愿者要忙于自己的本职工作有时显得心有余而力不足。把社会各界各类文化艺术人才充分地吸收进全市文化志愿者队伍中来，成为文化志愿者队伍建设的当务之急。
（3）公共文化志愿服务经费缺乏，保障不到位。和其他志愿服务一样，经费短缺是制约文化志愿服务活动正常开展的主要因素之一。在现阶段，扬州文化志愿服务组织一般都由文化部门发起设立，依托文化部门建立服务组织网络，但由于文化部门自身的公共经费有限，文化志愿服务在组织建设、基础设施、开展活动等方面都存在经费短缺的问题，“无米之炊”的现象相当普遍，文化志愿者往往既要出力又要出钱。这就需要固定的经费渠道作为保障。
（4）公共文化志愿服务宣传不足，影响不广泛。全市各级党政机关、各行各业和社会各界十分鼓励和积极支持文化志愿服务活动，广大媒体也进行了一定宣传。但是限于活动的频次、范围、影响等因素，整体文化志愿活动的宣传形式单一、宣传力度不大、社会影响力仍显不足。社会各界对对文化志愿者的作用缺乏认识，关注不多，认为文化志愿者所做的努力是杯水车薪，于社会无大益处，甚至不同程度地出现不配合、抵触的心态和行为。
2 规范提升公共文化志愿服务水平的路径选择
（1）教育引领，强化文化志愿者的奉献精神和参与热情。文化志愿者能否积极、持续参加文化志愿服务，需要有很强的奉献精神，要以社会主义核心价值观为引领，进一步加强志愿服的公益宣传力度，利用社会舆论，促进政府、企业、公众对志愿服务的全面认识，积极投身到志愿服务行动中。文化志愿者的队伍的发展壮大，需要文化志愿者的热情参与，而政府的倡导、社会的支持、群众的欢迎则是激发文化志愿者参与热情的重要力量来源。文化志愿者的参与要重在引导，不能使用指令性的行为，要激起参与者的心理认同感，使他们认识到自己的所学和所用是自身的价值所在，重在培养志愿者和参与活动的心理契约，增强文化志愿者的责任认知，而这种责任认知有利于文化志愿者的参与热情的激起。
（2）构建网络，建立健全文化志愿服务管理制度。建立文化志愿者招募制度，对被招募者进行注册，建立文化志愿者档案，详细记录志愿者的自然情况、艺术特长、服务类别、服务时间等。在全市设立了乡镇级文化志愿者服务站，全市招募文化志愿者，形成覆盖城乡的志愿服务组织网络。加强文化志愿者网络管理，在全市范围内建设市、区、街道、社区四级文化志愿者网络，建立数据库，成立文化志愿者网络管理中心，把有专业特长的文化志愿者的个人资料加以数据库管理，纳入文化志愿者中心，实现文化志愿者网络化管理。
（3）打造品牌，丰富拓展公共文化服务内容和范围。要紧密结合工作实际，在服务项目、服务手段、服务方式上推陈出新，在探索创新中进一步拓展服务领域、扩大社会影响。依托“新闻女生帮忙基金”“关注送爱心”“今日生活送福”“扬州好人”等平台，积极打造活动载体，以专项行动、特色项目为带动，继续打响文化志愿公益品牌，努力在提升服务质量、层次、规模上求突破、见实效。积极开展文化志愿惠民行动，发挥文化志愿者的专业特长、挖掘民间民俗文化特色品牌，在城市社区，扎实开展文化志愿服务和谐行动，创作了来源于现实生活、通俗易懂、群众喜闻乐见的文艺节目，提供适合不同群体口味的文化产品供给，不断提高文化服务的针对性和实效性。
（4）强化保障，构建文化志愿服务长效机制。探索面向社会筹措经费的途径，建立完善的文化志愿服务经费的筹措机制和管理监督机制，在组织开展文化志愿服务活动时，为文化志愿者提供必要的餐饮、保险、经费补贴和统一的志愿服务证件、标识、服装等。各级文化行政部门要利用多种形式开展文化志愿者培训活动，应根据本地文化建设实际，提出文化志愿者的培训计划，编写统一的文化志愿者培训教材，做好与文化志愿者服务相关的知识培训、专业技能培训和职业道德培训，提升文化志愿者的服务能力和服务水平。按照“财政拔一点，服务单位出一点，社会捐一点”的经费筹集方法，确保文化志愿活动的正常开展。鼓励社会机构、企事业单位、热心人士的捐助，通过活动冠名、产品支持、广告平台等途径，争取企业赞助，确保文化志愿服务活动的长效开展。
参考文献
[1] 郑小九.志愿者文化与“人文北京”建设.数据，2009.3.
关键词 独立学院志愿服务解决途径
新形势下，随着独立学院的快速发展和招生规模的不断扩大，独立学院学生已逐渐成为我国大学生群体的一个重要组成部分。志愿服务是大学生思政工作的有效载体，有助于学生沟通、组织能力的提高以及责任心的提升，同时也有利于独立学院知名度的提高，进而提升学校的招生率和就业率。因此，大学生志愿服务活动是独立学院有组织、有计划地让大学生接触社会、服务社会，从而达到认识社会、奉献社会，并且正确定位社会角色，提高综合素质能力的重要活动。
一、目前独立学院志愿服务的现状与不足1.志愿者主体的服务意识和责任心不强
独立学院学生参加志愿服务，有利于自身综合素质的提高。每学年，学院都会进行志愿者招新活动，很多新生都积极参与招募。但在参与过一两次志愿服务后，有的学生参与志愿服务的目的就演变成了消磨时间、盲从跟风，甚至有的渐渐远离了志愿者服务的队伍。究其原因，从学生构成来看，目前的在校生已基本是90后，且大多来自于经济条件较好的家庭，从小娇生惯养，经受的磨难较少，在强调无私奉献的志愿服务活动中，不少学生表现出稳定性不足、服务热情不高的情况，有的志愿者对待工作不负责、不认真，草草了事，甚至把工作当作游戏，淡化了志愿者的价值和作用。
2.志愿者管理制度不健全，激励机制缺失
目前，独立学院的青年志愿者队伍管理模式还处于摸索阶段，与其他学生组织相比，志愿者队伍统一管理和协调不够，缺乏稳定性，导致延续性的志愿项目建设中断。志愿者培训机制、志愿者档案管理、志愿项目开发管理、志愿工作总结管理、信息归档等，这些制度的缺失致使整个独立学院的志愿服务工作松散、停滞不前。此外，志愿者队伍不稳定的另一个重要因素是激励机制的缺失，志愿者从事志愿活动虽然不谋求任何物质、金钱回报，但不能就此忽略大学生志愿者的内在需求。
3.缺少系统的长期的培训，志愿服务项目单一化、形式化
随着志愿服务内容深化，对志愿者的服务知识和技能要求也必须提高。对于志愿服务的组织来说，除了熟悉各种志愿服务的知识，更要具有较高的组织协调能力。不少独立院校也注意到了这点，在一些志愿活动前，会由团委老师对志愿者进行针对性的培训，但很少有专业性的老师进行指导，而且在特定的志愿活动结束后，志愿服务的培训也戛然而止。大多数独立院校的志愿者培训缺少系统性、长期性、科学性。目前各高校志愿者活动普遍集中在3月和5月，且不少高校都选择帮困扶贫、支教扫盲和公益活动等。在集中的时间里，大量的志愿者在集中的地方做相似性的服务工作，虽然开展的轰轰烈烈，但是形式内容简单雷同，缺乏延续性，沦为形式。不仅志愿者的参与积极性受到一定程度的影响，被服务者也会觉得进行了过度服务，严重影响了志愿者形象，歪曲了志愿服务工作目的和意义，得不到原有的活动效果。
4.缺乏必要的资金来源，影响志愿服务的效果
公办院校志愿服务的专项基金通常来源于政府补贴、社会赞助、学校支持等多种途径。而对于一律采用民办机制所需经费投入及其它相关支出均由合作方承担或以民办机制共同筹措的独立学院来说，建立志愿服务专项资金是有一定难度的。在经费问题不能彻底有效解决的前提下，青年志愿者的组织、培训、宣传、奖励等方面的费用都较为紧张，致使志愿者的热情以及一些好的设想受到不同程度的抑制，从而影响到志愿服务的进一步发展和志愿服务的效果。
二、积极寻求有效解决途径，加快独立学院志愿服务工作发展
1.加强对志愿者培训工作，积极与社会公益组织合作
志愿者的培训工作机制亟待建立和完善。培训工作是一个长期的、科学的、全面的、系统的工作。其内容包括：加强对志愿者组织纪律和人生价值观的教育；其次，在志愿服务活动过程中，为了更好地适应志愿服务的需要，引导志愿者进行客观的自我分析；再次，加强对志愿者工作技巧的培训和教育，提高服务技能，定期的培训和针对性活动培训相结合。在志愿培训指导老师的选择上，不仅需要学校团委老师的指导，还需要更专业的、更有经验的资深专家做培训。此外，从资金、信息渠道、科学培训等各方面来看，学校关于志愿服务工作的资讯是有限的，需要到更广阔的平台中拓宽志愿者服务工作，与成熟知名的社会公益组织合作，是一条有效途径。独立院校与社会公益组织合作不仅能解决部分独立学院志愿服务资金投入不足的问题，还能提供更丰富更新颖的项目供志愿者挑选参加，同时还能给予志愿者更为科学的培训和更先进的志愿服务管理模式。对社会公益组织而言，可吸纳更多的青年学生投入到志愿服务中来，扩大该组织的社会影响力和号召力。这一合作将为构建社会主义和谐社会做出积极贡献。
2.完善志愿者管理制度，加强有效地激励机制
志愿活动是一项非营利性的工作，要想得到长足有效地发展，就必须得到社会和学校的关注。首先，管理部门要整合学院资源，将志愿服务正确定位，使志愿服务向规范化、专业化发展。其次，志愿者管理部门在进行志愿者招募过后，要及时进行志愿者注册、登记、发放登记证，完善志愿者注册管理制度。志愿者管理部门需要对现有的志愿项目进行合理划分，将志愿者按照注册情况分入不同的项目类型，同时还需要有步骤有计划的进行新项目开发。再次，对已注册和已确定服务项目类型的志愿者，进行定期与不定期的系统科学的培训，保证志愿服务的质量。最后志愿者管理部门要建立志愿服务总结，信息归档和志愿服务考评等制度。为了让志愿者能够长期稳定的进行志愿服务工作，在管理方式上除了严谨的行政管理制度，还需要健全激励机制。从学校层面肯定志愿者工作，在学院的评优评奖等表彰活动中，加入志愿服务的奖项，树立志愿者榜样，对于表现突出的志愿者，对其在党员发展、就业等方面给予一定倾斜。有些志愿者在与特定的社会群体或者个体接触后，会产生一些心理问题，学校的心理指导部门应及时为其提供相关的心理辅导。
3.建立稳定的志愿服务团队，打造特色志愿服务品牌
随着独立学院规模的扩大，志愿组织规模也日渐增长，加之90后学生活跃的思维，需要不断创新和拓展志愿服务的内容和形式。将一群富有热情，兴趣相似的个人集中起来，发挥集体优势组建志愿团队。以团队的形式进行志愿服务不仅可以激发个人的内在动力，还可以培养团队协作能力。独立学院可根据专业特点，建立专业性较强的服务团队，打造特色品牌。在对专业团队进行相关指导和培训中，除了进行基础的志愿培训，还需加强专业培训，提高团队服务能力，走科学化和持续化道路。通过打造特色志愿服务品牌，可以带动志愿服务活动，深化志愿服务内涵，扩大志愿服务影响。建立特色志愿服务品牌，要依靠媒体的力量，形成一定的宣传趋势，扩大社会影响力，从而保证了服务项目持续有效地开展。
随着独立学院志愿者队伍迅速壮大，在发展中难免会出现新问题、新情况。这就需要我们更加广泛传播志愿服务理念、创新志愿服务组织形式、健全志愿者工作管理机制，促进大学生社会道德形成和独立学院志愿工作的进一步发展。
参考文献：
［1］周利平.独立学院医学生开展社会志愿服务的思考.［J］.长沙铁道学院学报（社会科学版），2008.3，9（1）.
［2］丁炫凯.浅谈高校志愿者工作的现状［J］.中国市场.2010，44.
【关键词】图书馆;志愿者;服务;管理
1 临沂市图书馆志愿服务的发展情况
志愿服务又称义务工作，是一种志愿的，不计报酬和收人来参与社会生活，推动人类发展和促进社会进步的行为。近年来，许多公共图书馆都活跃着志愿者的身影，他们以个人或者团体形式自愿无偿地进行图书馆志愿服务，产生了较大的效益。
为了让更多的人了解并参与到公共图书馆的建设中，从而更好服务社会大众，开馆至今，临沂市图书馆坚持开展志愿服务活动，把志愿服务列入工作体系，向社会公开招募志愿者，现有教师、学生、公务员、志愿者服务团体等社会各界人士共计300余人参与到图书馆志愿服务活动中来，志愿服务活动取得了良好的成效，促进了我馆的发展。
志愿服务开展初期由于没有工作经验，也没有相应的培训，服务项目仅限于书刊整理一类的体力活。随着管理制度的完善，现在的服务项目已经有了很大的突破，服务领域扩大、服务层次更高。2013年春运期间，推出了“文化共享惠民生 春运购票我来帮”等特色志愿服务。前来参加志愿服务共计400余人次，为市民购买火车票提供免费网络平台和服务指导300余人次，成功购得火车票100余张。与此同时，组织志愿者参与到 “希望小书包”、“书香进工地”等活动和我馆的百余场公益文化活动中来。
虽然国内图书馆志愿服务开展已经有一定的时间，也取得了一定的成绩，但是我们必须承认目前仍处于探索阶段。下面我们就以临沂市图书馆为例，从图书馆管理者、专业人员及志愿者自身三个不同的角度出发，深人分析研究图书馆志愿服务。
2 从图书馆管理者的角度看志愿服务
2.1 志愿者能够在一定程度上缓解馆内人手不足的问题
公共图书馆的读者人数近年来呈持续增长态势，就以临沂市图书馆为例，现有持证读者5万余张，读者座席1000余个，读者日均接待量达4000余人次。但是由于财政经费、人事编制等因素制约，工作人员的数量仍维持在40人以内。引入图书馆志愿者正好能改善图书馆工作人员短缺的情况，降低图书馆的经费压力。
2.2 志愿服务有助于提升图书馆服务水平
一方面，志愿者工作在服务窗口，经常与读者进行交流和沟通，能够直接掌握书刊资料的利用情况，便于征求用户对图书馆工作的意见、评价及建议，有利于改善图书馆工作。另一方面，由于公共图书馆的服务对象日益广泛，不同读者对图书馆服务的要求各异，而图书馆员工却是相对稳定的，难以全面满足各类读者的需求;随着读者活动种类的日渐增加以及服务深度的日益拓展，图书馆员工知识结构不平衡等也制约了发展。志愿者的加入恰好可以弥补图书馆这些方面的不足和缺失。
2.3 志愿者队伍管理难度较大
志愿者来自社会，自愿参加不收取报酬，他们并非图书馆的正式员工，流动性较大，要管理好志愿者这支人才队伍对图书馆管理者而言是一大挑战。
3 从图书馆专业人员的角度看志愿服务
3.1 图书馆志愿服务的积极作用
志愿者是图书馆与读者之间沟通的桥梁。志愿者身份有其特殊性，他既是图书馆服务的提供者，在多数情况下又是图书馆服务的接受者。首先，这种双重角色令他们更能从读者的立场出发去发现图书馆在服务和管理方面的不足，并将读者的诉求及时有效地反馈回图书馆，从而使我们的工作得到改进;其次，志愿者透过亲身深入了解图书馆的服务，认识到图书馆作为信息资源中心对人们的学习和生活的重要影响，进而促使他们把图书馆的资源服务功能、服务精神、最新公众活动信息等直接传达给读者或潜在读者，提高图书馆的社会效益。同时，由于亲自参与业务工作，志愿者更能理解图书馆的困难，更能尊重与关注图书馆员的辛勤付出，并将这一正面信息传达给更多读者，让社会关心和理解图书馆，提高图书馆及工作人员的社会形象。再者，志愿者无私奉献、至诚服务的崇高精神能促进馆员的工作激情，使大家互相学习互相激励，以更加饱满的工作热情投入到工作中去。
3.2 图书馆志愿服务管理建议
3.2.1 要健全志愿服务管理机制，实现规范化管理
①必须成立专门的志愿者管理办公室，负责招募、培训、任务安排、奖励等日常工作以及研究和制定管理规范，保证志愿者服务的健康持续发展。临沂市图书馆由团支部负责志愿者管理工作。②必须制定相应的管理条例，并详细告知志愿者，使他们可以有章可循。③开发多层次的服务项目，发挥志愿者的特长。临沂市图书馆目前正在进行的文化志愿服务工作，充分利用了志愿者的特长。尤其是，2013年以来，举办了大量形式各异的活动，为志愿者创造了发挥特长的平台：电子阅览室举办老年读者电脑和网络培训，有计算机专业和特长的志愿者大学利用暑假到馆指导培训老年人;少儿馆举办感恩活动，引导小志愿者参与志愿服务，传播志愿服务精神和理念。这些丰富多彩的志愿者服务，吸引了越来越多的读者参与。
3.2.2 要完善志愿者激励机制
志愿者服务不讲求物质回报，奖励以精神层面为主。图书馆除了尽可能在专业知识、人际交往、沟通技巧上通过培训和实践满足志愿者外，还可以通过多种方法对志愿者给予奖励：如给志愿者制作社会认可的“优秀志愿者证书”;开展志愿者征文比赛等。评比年度表现突出的志愿者群体及个人，授予志愿者证书，还根据实际情况，对优秀的志愿者给予特殊待，包括办理读者卡等。这种表彰方式受到志愿者的热捧。
4 从志愿者自身的角度看志愿服务
4.1 通过实践实现自我增值
志愿者感谢图书馆为其提供了一个实现自我值、锻炼思想意志、培养社会责任感的机会。通过业务培训及工作实践，志愿者能够发现自身知识结构的不足，从而注意拓宽知识面，培养敬业意识和创新精神。在与图书馆工作人员的交流及合作中，既增强了志愿者的团队协作意识，又提高了志愿者的社交能力和解决实际问题的应变能力。
4.2 通过为读者服务，学管理经验
志愿者在图书馆管理工作中，能够亲身体验到图书馆管理工作的科学规范、和谐有序及人性化，感受到参与管理工作的乐趣，从而培养了他们在现实社会的适应能力和生存能力，也体现了图书馆的社会教育职能。
4.3 希望能与图书馆员合作默契，付出的辛劳能够得到社会肯定
志愿者的工作是与图书馆员一起配合完成的，志愿者希望能与馆员良好沟通，互相理解，互相学习，在良好的工作环境中服务读者。志愿者希望图书馆不要把他们看作匆匆过客，而应把他们当作图书馆大家庭中的一员。管理机构有必要定期召开交流会，鼓励志愿者与馆员进行沟通，讨论工作情况，交流心得体会，并且让优秀志愿者适当地参与管理决策，令志愿者感受到图书馆对他们的尊重和重视。
5 结语
笔者旨在抛砖引玉，希望图书馆志愿服务得到更大的社会关注，将个人的聪明才智和为社会公益服务紧密结合起（下转第270页）（上接第197页）来，吸引更多的热心人士参与到志愿者研究工作中来，共同描绘公共图书馆事业发展的美好蓝图！
【参考文献】
[1]谷遇春.关于图书馆志愿者工作的思考[J].图书馆，2006（5）.
关键词：文化志愿者；公共文化；服务体系
中图分类号：G24文献标识码：A文章编号：1005-5312（2011）08-0238-01
“公共文化服务体系建设”的提出,至今已有几个年头,在其快速发展推进的同时,一个较为突出的问题日益显露出来，那就是文化服务的总量明显不足，不能适应人民群众日益增长的文化需求。笔者认为，要解决这个问题，最行之有效的方法就是整合文化志愿者队伍，从根本上解决公共文化服务人才紧缺的问题。
1、文化活动常态化。依托各级文艺团体、文化（艺术）馆，以及社会团体、街道社区的各级文化网络，组织并参与各种文化活动。文化志愿者队伍成立后，要有计划有目的地坚持常年开展各类活动，诸如节庆日、庆典日，各种夏凉晚会、送戏下乡等。每个志愿者都应参与其中，在活动中充实并实践自己，在完成自己艺术再创造的同时，向群众推销自己，为履行文化志愿者义务奠定基础。同时要根据自己的特长组织并参加各类培训、培育班的互动，在学、传、帮、带的过程中完成艺术再塑造。
2、文化服务大众化。文化志愿者队伍成立后，要面向社会面向群众大众化地服务。截至今年底,全国各地的展览馆、博物馆、图书馆、文化馆将向人们免费开放，各馆现有的工作人员已远远不能满足需要，这就需要大量的文化志愿者加入到服务队伍中来。如博物馆、展览馆招募解说员志愿者；图书馆的文化志愿者可以帮助馆员们完成日常的资料搜集、图书整理等工作；社区活动中心缘于工作人员的紧缺，服务群体的庞大，更是需要大量的志愿者帮助承担繁琐的日常工作。还有我们的群众文化志愿者，他们担负的是广大群众业余文化生活的推广、普及工作，可以说是受众面最广、应用种类最多，真正地渗透到老百姓的精神文化生活中去，因此需要他们更多的细致周到的大众化服务。
3、服务形式多样化。文化志愿者参与的服务形式可以灵活多变。我们可以请本市、本地区较有名气的专家、文化工作者加入志愿者队伍作带头人，既可使志愿者之间增强艺术交流，又可提升文化志愿者队伍的整体实力。大连市沙河口区文化馆在此方面有着成功示例。他们聘请大连京剧院的杨赤院长（辖区居民）、大连歌舞团的唐德君（所办艺校在沙河口）为区文化指导员，适时对区文化工作予以指导。
相应地，还可以根据实际情况把队伍化整为零，倡导文化志愿者开展个性化服务，便于在不同时间、不同地点，最大限度地创造群众文化价值。如一位从北京来连落户于沙河口区锦苑社区的一位专业声乐老师，有感于该社区浓厚的艺术氛围，主动加入了社区合唱团，教授50余名声乐爱好者科学的发声方法，令该团成绩突飞猛进，在各类比赛中拿到不少好成绩。普兰店市手工布艺传承人韩月娥，对手工布艺艺术后继乏人的现状深感忧虑，不固步自封，将祖传的技艺无偿地传授给众多的手工布艺爱好者。这样的例子很多，她们也许并没有意识到自己是个文化志愿者，但她们以实际行动诠释了一个志愿者的社会责任与义务，她们是值得人们尊敬，值得社会关注的人。
对完善文化志愿者队伍建设的几点建议：
1、加强文化志愿者网络管理，成立文化志愿者中心。在全市范围内建设市、区、街道、社区四级文化志愿者网络，建立数据库，成立文化志愿者中心。实现文化志愿者网络化管理对于应对突发的文化需求具有很强的现实意义。比如曾在我市召开的夏季达沃斯年会，有众多的各领域的志愿者在为会议服务，特别是各语种的翻译志愿者、礼仪志愿者，政府为他们投入了不少的财力予以培训。把这些志愿者加以数据库管理，纳入文化志愿者中心，在应对以后各类大型会议、活动的志愿者使用问题上，将起到事半功倍的效果。
2、建立健全文化志愿者服务管理制度。建立文化志愿者招募制度，对被招募者进行注册；建立文化志愿者档案，详细记录志愿者的自然情况、艺术特长、服务类别、服务时间等；实行文化志愿者网上信息管理，并要形成一套切实有效的计时考核、业绩（服务）奖励制度。成立“文化志愿者指导委员会”、“社区文化志愿者指导协调服务中心”等相关机构指导、督促服务工作。
联合国将志愿者（Volunteer）定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任并且奉献个人的时间及精神的人。根据中国的具体情况来说，志愿者是这样定义的：自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具一定专业性、技能性、长期活动的人（百度百科）。本文是对威海市大学生志愿者事业现状和影响调查研究的总结。
一、 研究背景和研究方法
研究背景。威海市高校志愿者组织为大学生提供了志愿活动的平台，在倡导校园志愿服务方面有着至关重要的作用，不可替代。但其活动经费不足导致活动具局限性。调查中96%的大学生志愿者未曾在志愿服务期间受过伤害，说明了大学生志愿者提供志愿服务时的自我保护意识较强，服务前的培训比较到位，组织方的保护措施基本完备，接受志愿服务的人群对志愿者事业也很支持且心怀感激。
本研究主要是为了探究威海市志愿者事业的发展状况和存在的问题，通过问卷调查分析威海市大学生志愿者事业的现状及其社会影响。根据得出的研究结论，对威海市甚至我国的志愿者事业提出具有建设性的意见，促进志愿者事业更好更快地发展。
研究方法。本研究选取威海市大学生、威海市民、威海市志愿者组织为三组目标人群，首先进行了相关信息收集、文献分析、相关组织走访等工作；在此基础上设计了针对目标人群的问卷，共发放350份调查问卷，并对问卷调查结果的数据和信息进行了整理和分析；针对问卷中可能没有明确答案的问题，对部分志愿者组织的负责人进行了访问，补充问卷获得的数据。
二、 大学生志愿服务现状
总体状况。目前威海市大学生志愿服务势头良好，志愿服务有很大的发展空间和发展潜力。接受调查的威海市大学生中44%没有参加过志愿服务，但他们中87%的同学有意愿参与志愿服务。大学生对于志愿活动相当积极，愿意奉献自己，帮助他人。据对威海市民的调查反馈可知，约61%的市民有熟悉的大学生参加过志愿者活动，约36%的市民亲身经历或观察到大学生志愿服务。
然而，大学生们对于志愿服务活动的关注度不够。被调查者中经常关注学校里或者社会上的志愿者服务活动的有13%，有时会关注的有66%，很少会关注的有18%，不会关注的有3%。因此，仅仅就威海市大学生来说，他们的视野还很狭隘。
对于支教和大型活动志愿服务等需要较高技能的志愿服务，大学生群体的积极性很高。越来越多的大学生能够做到发自内心、持之以恒、打开思维、放低身价。近几年大学生志愿者参与社会志愿服务越来越多，良好的服务和管理表明了高校对大学生的素质培养的重视。
威海大学生志愿者的影响。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//总第547期2014年第15期-----转载须注名来源大学生志愿服务组织规范有效，得到了市民的支持。绝大多数市民支持大学生志愿服务，愿意为大学生志愿者提供帮助，然而76%的受调查市民认为大学生志愿服务存在部分敷衍性与不真实性。社会各界对于大学生志愿服务的看法不尽相同，被调查者中仅有5%的人认为大学生志愿活动纯粹是、做宣传、搞形式、动机不纯，27%的人认为大学生志愿服务给予了大学生奉献社会的机会，29%的人认为大学生志愿服务可以提倡社会公益活动，23%的人认为大学生志愿服务可以宣扬互帮互助的精神，15%的人认为大学生志愿服务可以援助社会弱势群体。
大学生参与志愿活动，一是出于社会责任，二是想要锻炼自己，大学生所表现出的责任意识得到一定的认可。有些学生参加志愿活动是为了个人利益，动机不纯导致服务态度不够认真，有敷衍塞责的表现。所以说，大学生志愿者已成功地打出了自己的旗帜，体现出自身的价值与影响力；然而，动机不纯者，敷衍塞责者，弄虚作假者亦不少见。
对于基本补贴的态度。关于志愿服务的补贴报酬问题，中国市民的观点与西方发达国家人民的看法不同。西方发达国家一般认为，志愿服务是非营利服务。如西欧和日本的志愿组织规定，志愿服务为非营利服务，志愿者可以要求、接受服务对象为其提供基本食宿和最低生活费用。他们认为这样才能保证志愿服务具有经久不衰的生命力。在我国，志愿服务多为义务性质，志愿者无偿为服务对象提供帮助，服务经费基本不从服务对象方面获得。再加上政府资助有限、企业赞助较少等原因，使得我国志愿服务面临经费严重不足的问题。尽管“义务服务”带来了经费问题，而“非营利服务”能较好地解决这一掣肘因素，当今中国仍只能沿用义务服务的观念。因为发达国家拥有一套运行良好的国家福利制度，所有国民都能享受生活最低保障。志愿服务的目的是改善受服务者的生活质量，而并非满足受服务者的基本生存权利，受服务者有能力负担志愿者的基本开支。但在中国，由于缺乏完善的社会保障体系，中国的受服务者大多是绝对意义上的弱势群体，基本的生存权利尚得不到保障，何谈支付志愿者的花费？因此，在民众缺乏支付能力、企业捐助意识淡薄的情况下，现阶段中国志愿行动的来源只能是政府资助和志愿组织自筹，这与西方志愿行动的发展道路是迥然不同的（陈霞，2009）。
至于补贴报酬问题，被调查大学生中有9%不需要任何报酬，44%认为应当报销与志愿行为相关的开支，29%认为应当在报销的基础上有适当奖励，16%认为报销费用、有适当奖励、且在个人经济困难或支出较大时有一定的保障；被调查市民中有47%认为大学生志愿者不应该接受服务对象给予的报酬及馈赠，28%认为如果服务对象坚持就可以接受。大部分市民赞同给予志愿者基本补贴，报销基本开支如路费，食物补贴等。
三、现阶段高校志愿服务存在的问题
阻碍大学生志愿活动的因素有很多，其中比较常见的有时间因素（志愿活动时间与个人的生活工作学习时间相冲突）、经济因素（志愿服务有时需要花钱）、社会因素（社会上有人对志愿者有偏见），权益因素（自身权益得不到保障）。
当前志愿活动中存在的主要问题可以分为三个方面：一组织机构不健全，管理规章制度不完善；二志愿者权益得不到保障；三组织经费短缺，资金链单一。
组织机构不健全，管理规章制度不完善。组织机构的不健全，管理规章制度的不完善已经成为我国大学生志愿者活动顺利开展的巨大阻力。大学生被调查者中有57%的同学表示在志愿服务时未能受到较好的管理、监督和指导。51%的大学生志愿者表示从未接受或只有部分接受过相关培训，说明对大学生志愿者的培训工作还很欠缺，导致部分服务质量得不到保证。对志愿者服务的鼓励和促进工作做得也不够，79%的大学生志愿者表示部分受到或从未受到评估或奖励；在鼓励和促进志愿者服务这方面也很欠缺，仅51%的大学生志愿者的表示大多数志愿服务都给他们提供了志愿服务证明。鼓励工作不到位，就不能有效地激励大学生参与志愿活动。
志愿者权益得不到保障。相当大的一部分志愿服务组织不够严谨，志愿者的权益未得到真正保障，42%的被调查大学生志愿者在提供志愿服务中从未同机构签订相关协议，明确志愿者责任与相关权利，34%的被调查大学生志愿者表示只有部分志愿服务中签订相关协议已明确志愿者的权益与责任；70%的被调查大学生志愿者表示在志愿服务中部分或从未被提供安全保障及适合的医疗卫生条件；81%的被调查大学生志愿者表示在志愿服务中没有或部分志愿服务被提供人身保险；61%的被调查大学生志愿者表示在志愿服务中没有或部分志愿服务中有服务出现问题时的应急制度。
70%的大学生志愿者表示在志愿服务中部分或从未被提供过基本补贴（如交通补贴等）。就笔者个人经验以及与志愿者及其组织的交流得知，大部分志愿活动在校内或校园附近进行，基本补贴没有必要。小部分被调查志愿者受到一定奖励，约50%收到了志愿服务证明。 对于某些小型志愿服务（敬老院探望老人，义务植树等），相关组织并未向个人颁发证明，而是将个人的出勤情况记录在册，形成学生的日常行为分。
组织经费短缺。组织经费短缺，具体来说，一是政府投入不足，至今，志愿服务事业一直未纳入各级政府经济社会发展的总体规划，没有将对志愿者组织的资助纳入正常经费预算，只能依靠专项活动的经费申请。二是社会支持度不足，全社会还未形成多出一分钱，多出一点力来支持志愿者组织、帮助弱势群体的良好氛围（徐柳，2008）。
资金链问题恰恰是如今威海志愿服务事业的一大难题，重点在于大多数民众的意识里过于依赖政府。大多数志愿者组织的资金来源大部分靠政府供给。我们应该清楚的认识到，志愿服务事业想要得到蓬勃发展，民间资金的注入举足轻重，我们可以从外国成功的事实中得出这个结论。缺了这项重要的资金来源，中国志愿者事业难以发展。
四、 解决志愿服务现存问题的建议
健全人才体制、加大培训。加大志愿服务相关教育和培训，如：大型活动培训、医疗救助培训，明确志愿者应该具备的基本素质、基本精神、服务艺术；完善志愿服务管理制度、激励制度，建立健全志愿者的培训监督体制，以期能够源源不断地培养一批批能够长期坚守岗位的优秀志愿者队伍，同时扩大短期志愿者的队伍规模；完善应急机制。实行志愿者管理条例办法、制作志愿服务写实表、记录志愿服务数据。组织内部成员各司其职。大型志愿活动时临时分组，交叉管理。绩效考核，反馈信息，定期公布服务时长。
保障志愿者权益。志愿者组织提供志愿服务经历证明，于招生、招聘等方面予以加分以及优先考虑。对大学生来说，志愿证明认同度越高，越能激励大学生参与到志愿活动中去。不过，加分及优惠的尺度应更加细致的思量，不能夸大也不能忽略。此处难以给出公允的标准；给予志愿者基本补贴。资金保障是志愿活动的物质基础，尤其对于大学生这个没有固定收入的群体来说，补贴能扫除大学生因经济窘困避而远之的境况，真正帮助他们参与到志愿活动当中去；保障志愿者的安全。安全有保障，志愿者参与活动才没有顾虑。志愿者相当于一种职业，保险是基本，志愿者签署保险、安全责任书等更有利于保障志愿者安全和利益。
充实资金。加大对包括大学生志愿者在内的所有志愿者事业宣传，帮助市民树立正确的志愿服务观，正确认识到志愿事业非一日之功，政府不是志愿事业唯一的后台，全民才是志愿事业真正的后台，扩大民间（包括个人和其他经济实体）爱心捐赠，真正充实志愿组织的资金储备。
现在的大学生在外求学者居多，个人安全是学校、家长以及社会都非常重视的问题。所以为确保个人的人身安全，应在组织，校方批准知情的前提下，相互携手合作，开展相关社会服务。活动应多样化，管理应体系化，活动应项目化；应该建立激励制度，帮助大学生志愿服务事业蓬勃发展。
王磊是北京化工大学化学工程学院的大三学生，大学生活刚刚过半，他的志愿服务时间已经达到318小时，成为该校名副其实的五星志愿者。王磊从一名普通志愿者成长为优秀志愿者，后成为一名为志愿者服务的志愿者。他的志愿服务成长经历，是北京化工大学志愿服务事业蓬勃发展的一个缩影。
“两万多名在校生几乎都是注册志愿者，每年大约有7000人参与到各项志愿服务项目中，服务内容涉及文化、体育、公益事业、社区服务等多个方面。”接受本刊记者专访时，邹立娜书记说，“志愿服务的理念已经融入到北化大学生的心中，形成了人人参与的良好氛围。”
我志愿，我快乐
在北京化工大学，有一支由团委直接管理的志愿服务总队，团委书记邹立娜是志愿服务总队的队长。在北化，说起志愿服务总队可是无人不知，几乎每个大学生都会自豪地说：“我是志愿服务总队的一名志愿者，我志愿，我快乐！”
“我们1995年就成立了志愿者协会，当时的说法还不叫志愿服务，当时叫学雷锋做好事，从那个时候起，很多同学就已经开始争当志愿者了。”邹立娜说。2005年，北京化工大学志愿者协会正式更名为志愿服务总队，有了10年志愿服务经验的积累，志愿服务总队建立起了长期志愿者注册体系、档案机制、激励机制等一系列行之有效的管理制度。
邹立娜书记介绍，志愿服务总队成立以后，志愿服务队伍不断壮大。“志愿服务总队为每位同学建立档案详细记录他们的服务时间及表现，评选星级志愿者，使服务时间和质量得到了保证。
为了更好地进行志愿者的管理，北京化工大学团委搭建了一个沟通的平台，建立了志愿服务总队网站，于2009年9月9日正式上线，至今浏览量已经突破了100万人次。志愿者可通过网站进行注册、活动报名、新闻浏览、留言互动、服务时间查询等操作。志愿服务管理系统上线五年来，全校志愿者累计服务时间已达189866小时。
邹立娜书记介绍，志愿服务总队为了提高志愿者素质和服务质量，系统开展了志愿服务基本知识培训、文化素养和科学素养培训、文明礼仪宣讲、专业技能培训。从成立以来，志愿服务总队开拓了国家大剧院、中国科技馆、国家京剧院、中华环保联合会、今日美术馆、朝阳区残疾人联合活动中心、金羽翼残障儿童艺术康复中心、和平街道办事处、将台洼小学等42家志愿服务基地，志愿服务逐渐实现社会化和品牌化。
“志愿服务总队承担并参与了团中央、北京市、朝阳区和昌平区的多项大型志愿服务活动，中央电视台中秋晚会、朝阳区万人长跑活动、第11届世界青年田径锦标赛、奥林匹克公园赛会服务、朝阳公园国际旅游节、奥体文化节、环北京职业公路自行车赛等都是我们承担的大型志愿服务项目，得到了主办单位的一致认可。”邹立娜书记高兴地说。
获国家大剧院首肯
2008年，北京化工大学与国家大剧院签署合作协议，成为第一家在国家大剧院进行志愿服务的北京地区高校，仅2008年一年，北京化工大学中的800多名奥运志愿者骨干学生参与到了志愿服务活动中，服务在包括场务部、行政事务部、艺术教育普及部等4个部门在内的16类岗位，至今已累计服务7200人次，志愿服务时间达44586小时。
“志愿者的微笑遍及了大剧院的每个角落，出色的志愿服务得到了国家大剧院的高度认可，也得到了各部门和演职人员的充分肯定，更获得了社会各界人士的一致赞扬和好评。”邹立娜书记说。2011年，国家大剧院水上明珠志愿服务团的工作成果《志愿服务点亮水上明珠 高雅艺术香溢文化校园》在教育部高校校园文化建设优秀成果评选中，还获得了优秀成果一等奖。
邹书记介绍，曾经有一位老奶奶专程赶到国家大剧院，寻找帮助她的志愿者。2011年11月，在大剧院周末音乐会场内，一位老奶奶突然感到胸口不适、呼吸不畅，正在场上服务的志愿者赵迪发现后，立即找来大剧院工作人员，并和另外两名志愿者一起，将老人扶到最后一排躺下。赵迪赶紧掐住老人的人中，一名志愿者马上拨打了120，另一名志愿者借来了一把轮椅，几个人把老奶奶推上了救护车。后来得知，这位老人患了突发性脑血栓，因为抢救及时，才保住了生命，老奶奶说，是志愿者挽救了她的生命。
中国科技馆志愿服务项目自2005年4月启动，该馆日最高入馆人数达3.5万，如此密集的参观流量会对科技馆的接待服务产生巨大压力。“这种情况下，我们的志愿者积极引导观众参观，及时处理参观过程中的突发性事件，很好地维护了现场参观秩序。”邹书记说。
化学工程学院的张志欢，周末和节假日都来科技馆服务，他在一些场景模拟的设备前维护现场秩序，帮助观众操作模拟设备，在科技馆的科学城堡，他还要帮一些父母照看孩子，帮助小朋友们安全顺利的完成各种游戏。邹书记说：“在协助科技馆工作人员维护秩序的同时，志愿者们还运用所学知识，向观众介绍展品中包含的中国古明、现代天气预报、农作物标本等科技知识，引导小朋友以发散性的思维思考问题，激发小观众们对科学知识的探索欲望。”
帮打工子弟建球队
2007年5月，北京化工大学成立了“扶残助残志愿服务基地”。基地成立以来，与朝阳区残联合作开展了残疾人运动会、招聘会、残联图书整理等一系列活动，参与了活动签到、会场布置、文字录入、秩序维护、协助管理等多项工作，为促进残疾人就业、维护残疾人合法权益和提高残疾人生活质量等方面提供了帮助。志愿者们还在和平街街道“温馨家园”和“巧手坊”残疾人康复中心，和残疾人开展联谊活动，300多名志愿者在朝阳区樱花园社区开展“关怀空巢老人”活动，拜访了空巢老人43户，服务时间超过800个小时。
朝阳区将台洼小学的学生绝大多数都是打工子弟的孩子，这所小学是名副其实的打工子弟小学，2010年7月，北京化工大学志愿服务总队在这所小学建立了北京首支农民工子女足球队――“蓝天”农民工子女足球队。“足球永远都是能够给小孩子们带来欢乐的玩具，不管是男孩女孩，不管会不会踢，只要来到操场，看到足球，都会不由自主跟着跑起来，这都会让孩子们感受到快乐，而在踢足球的同时，又能够锻炼体质，培养毅力，对孩子们的成长有益无害。”邹立娜书记说。
北京化工大学团委将把蓝天足球队纳入学校志愿服务基地体系中，由志愿总队负责方案设计、物资筹备、志愿者招募、训练方式及计划制定。“志愿者们除了和孩子们一起训练一起踢足球外，还定期组织蓝天足球队全体队员来北京化工大学参加交流体验活动，为小队员们提供更多接触足球、观看比赛的机会，让农民工子弟爱享受到参与足球运动的快乐。”邹立娜书记说。
而以足球项目为基础，志愿者们还组织农民工子弟参加科普、音乐、素拓小游戏的兴趣小组活动，“通过我们的互动，可以明显看到，孩子们对于足球、对于知识、对于生活有了更多期待，这就是对我们活动最好的肯定。”邹立娜书记说。2011年，“蓝天”农民工子女足球队项目通过UNV（联合国志愿人员组织）考核，被认定为社会公益示范项目，并编入了关爱农民工子女志愿服务行动工作案例集。
据介绍，除了在将台洼小学的志愿活动外，北京化工大学团委还积极组织志愿者参与了北京团市委的多项“关爱农民工子女”志愿服务行动，帮助广大农民工子女健康、快乐成长。
在志愿服务中成长
志愿者们在奉献他人的同时，也提升了自己，而且志愿服务活动让学生喜欢做、愿意做，从中收获快乐，在快乐中成长。邹立娜书记说：“志愿服务从招募之时就贯彻着一种自主、自愿的思想，加上活动内容贴近生活、贴近实际、贴近学生，深受大学生们喜欢。”
“北化的同学以理工科为主，理工科大学生课业任务较重，具有人文性质的志愿者服务活动对于丰富其人生阅历，缓解紧张的课业学习具有积极意义。”邹立娜书记说，“自主选择活动内容、自由安排活动时间，志愿服务成为大学生们可以表达情感、发挥潜能、提升自我的有力平台。”据介绍，团委还会根据累计服务时长，对志愿者予以一星至五星不同级别的认定，五星级志愿者是学校志愿者的最高荣誉。志愿者的星级和其他奖励挂钩，达标评优的制度激励着志愿者不断提高服务热情。
邹立娜书记说：“志愿服务活动面向社会、走进社会，大学生在‘学校人’向‘社会人’的转变中，通过服务社会的过程能够更快地找准‘社会人’的角色，他们的学习能力、创新能力、沟通协调能力、团队合作能力、承受挫折能力，都在志愿服务中得到锻炼。志愿服务还会给与大学生志愿者一种特殊的气质，这种气质会在他们今后的求职道路和日常生活中得到体现。”
志愿者说――
微笑，拉近你我距离
韩宇
服务时长： 187小时
服务地点： 国家大剧院
在国家大剧院做的是协助检票、维持场内秩序、提供饮水等工作，看似简单，但当你真正去做，就会发现，在这些琐碎的事情中，也别有一番天地。这里有各个国家和地区的人，有不同文化背景的游客，所以交际能力非常重要。在这里，我充分感觉到“微笑”的魅力，面对茫然的游客，微笑着问：“您好，请问需要帮忙吗？”一句话拉近了陌生人间的距离。游客的感谢让我心中洋溢着无限的成就感与幸福感。
相比得到而言，付出往往更加让人心情舒畅。志愿服务中，站在大剧院那充满质感的地毯上，看到人群中一张张满怀惊讶与赞叹的脸，我感到特别荣耀。我愿把青春的激情投入到志愿服务中，享受志愿服务的过程，用自己的真诚和微笑为这个高雅的艺术殿堂增添优美动人的旋律。
被孩子们的热情感染
杨建华
服务时长： 139.5小时
服务地点：将台洼小学
将台洼小学的学生大部分都是农民工子女。师资力量、教学设施等相对差一些，但是孩子们学习的热情却丝毫不减。这些孩子真的很优秀，我深深地被他们感动了。
有一次我们因为路上堵车，去晚了一会儿，当我们走进教室时候，发现孩子们都在往窗外看，看到我们时立马欢呼起来：“老师来了！”每次我们去，都被孩子们的热情感染，去过一次的志愿者都再想去。
我还教孩子们踢足球，因为学校临时组建棒球队，有一个孩子被调走了，但是他每次训练完，都会跑过来，跟我们踢球，还跟我打闹，跟我说：“哥哥，其实我还是想跟你们一起踢足球。”听到这话的时候，真的很感动，我觉得自己的付出都值了。
走进残疾人的内心世界
陆英秀
服务时长： 165小时
服务地点：巧手坊（和平街道残疾人职业康复站）
和残疾人接触的过程中，我深深的感觉到，他们有属于自己的一片纯洁的世界。当走进这一片世界的时候，你得到的是他们的热烈欢迎和热情招待，他们会坐过来紧紧的拥抱着你，亲切的问：“你来了？我想你了！”会摸着你的手或者捉着你的头发问：“姐姐（哥哥），你属什么的？我可以跟你玩么？”
他们的实际年龄可能比我们还大，但他们永远是长不大的孩子，他们渴望我们走进他们的世界，带他们玩耍，教他们知识，给他们表演节目，和他们一起庆祝节日……套用这里一位志愿者的话：“在他们的世界里，我宁愿在里面‘沉沦’，也不愿再出来。”也许说的有些夸张，但却是个不争的事实，我发现我真的迷上了这个地方。
无言的爱，用手语传递
宿希慧
服务时长： 115.5小时
服务地点：温馨家园残疾人康复中心
记得第一次来朝阳区和平街道温馨家园残疾人康复中心，我在这里和他们共同度过了一个充满欢声笑语而又温馨的下午。
在活动的开始，我们4名志愿者带着温馨家园的成员们一起学习了歌曲《感恩的心》的手语版。《感恩的心》表现出来的不只是歌词，更是一种对亲人、对朋友、对生活的态度。如同歌词中那样“感恩的心，感谢有你”，老人们将无言的爱用手语传递。
我们结合深化医药卫生体系改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。结合我院实际深入开展民生工程，在七月底完成农村适龄妇女宫颈癌筛查1755名，完成50岁以上人口健康体检6000名，从而保障人民群众健康权益，推动医改顺利进行，促进社会和谐。
（一）改善服务态度，优化服务流程，不段提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化医院门诊环境和流程。为贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发【2010】12号）和《年全区医疗管理工作要点》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。实行窗口工作人员提前十分钟挂牌上岗、取药等情况一般不超过5分钟。加强门诊服务窗口和诊室弹性排班；实行窗口、出院、电话、入户等多种预约方式，方便患者检查，力争做到随到随查；全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统；推进医院信息化建设，减少不必要的重复检查。
2、优化急救服务。完善院前急救，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务无缝衔接。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重症病人应先抢救、后结算，确保及时施治；根据急诊流量，合理调配急诊力量，适时配备急诊加强班。院内要组建24小时生命救援队，配备相应的抢救设施，及时救治危重患者。
3、改进住院服务。全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动，要以“技能好、会沟通”为重点，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，出院患者一周内电话随访率应达到95%以上。
4、推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发[2010]108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
5深入开展“志愿服务在医院”活动。要尽快组建志愿者服务队，开展多种形式的志愿者服务，教育并引导患者养成健康的生活方式。
6、建立健全医疗纠纷调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、健全医疗质量管理与控制体系，提升医疗质量。依法加强执业准入和监管，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病例书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作。强化医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规开展医疗技术临床应用和越级手术现象。健全医疗质量控制网络，完善医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。加强重点科室、部门建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的检测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在全区较低水平。继续开展医务人员“三基”抽考。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床治疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
3、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《年全区卫生系统党风廉政建设和纠风工作要点》（宁卫党发[2011]10号），坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，大力加强惩治和预防腐败体系建设，促进医药卫生体制改革顺利进行。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师沟通，门诊患者有接诊医师负责沟通。加强医德医风教育，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，加大医院巡查和违法违纪行为惩处力度，严肃执业纪律。
3、坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。
坚决杜绝吃、拿、卡、要、乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良现象的发生。强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加强经济管理，健全内控机制，严格统方权限和审批程序。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
1.传统的家庭养老方式受到挑战
目前, 我国广泛研究的养老模式主要有家庭养老和社会养老。家庭养老以代际养老的形式在我国有着悠久的历史, 根基深厚。但随着社会的发展以及农村经济体制的改革, 这一传统模式受到了前所未有的挑战, 局限性日益显现。其原因主要有几点:一是计划生育政策的推行, 使得家庭规模缩小, 有限的家庭成员无暇老人的生活照料和精神安慰。二是思想价值观念的改变。“父母在不远游”的思想已难以禁锢年轻人的思想, 青壮年人口流向城镇, 农村空巢家庭大量出现。另外, 值得注意的一点是农村中女性社会角色的转变。女性在传统的家庭养老中扮演着重要的角色, 然而她们的角色却随着时代的发展呈现出多样化发展的趋势, 这也削弱了家庭养老的功能。三是传统孝敬文化的弱化以及代沟的产生。由于现代观念对农村的辐射影响很大, 年轻一代在生活方式和思想观念上发生了很大变化,与老一辈农民之间存在差异, 形成“代沟”, 在家庭生活中会产生许多矛盾和摩擦。这样, 即使老人和儿女生活在一起, 在经济和精神上也难以得到保障。
既然家庭养老已经越来越难以承受中国农村养老之责, 那么依据养老模式非家庭即社会的思维定势, 我们不得不转而求助社会化养老。
2.现有社会化养老机构不能适应不断增长的需求
目前中国社会养老机构数量较少,据资料显示,各种养老服务机构所拥有的床位仅有130万张左右,而需要不同形式的长期护理的老年人约有3250万。即使在经济水平较发达的上海,各种养老服务机构所拥有的养老床位总数也只有49529张,仅占60岁以上老年人口的119%。相对于老年群体需求来说,不啻杯水车薪。可见机构养老只能作为养老服务的一种辅助方式,还不能弥补家庭养老在新形势下所形成的“空缺”。中国在目前这种经济欠发达的状况下迎来了人口老龄化,进行社会养老所必须的经济实力尚未奠定。寻求和发展弥补家庭养老和机构养老不足的新型养老方式是当前十分紧迫的任务。
社区养老的合理性
1.社区养老符合老年人的心理特征, 较为人性化
由于社区养老没有改变老年农民生活的人文背景, 老人们仍能与自己的亲人朋友保持接触, 精神上充实, 不会感到孤独和寂寞。笔者曾经做过一个简单的调查, 当问及一些老年人如果有两种选择(一种入住条件比较好但离家较远的养老院, 一种是在家里得到必要但条件稍差的照顾) 而愿意住那儿时, 其中60% 的老人明确表示他们更喜欢住在自己的家中。老人们除了渴望物质生活的救助外, 更希望有精神上的安慰, 渴望享受与家人在一起的天伦之乐、与邻居在一起的邻里之情。中国有句古话叫“落叶归根”,也反映了老人们对自己的家庭以及世代居住的社区的眷念。另外, 根据对一些社会化的大型养老机构的观察, 发现在这样的环境中, 老人们的生活通常处于一种非正常的状态, 他们逐渐失去了适应社会、进行正常生活的能力。相比而言, 在自己熟悉的社区中生活养老则显得更加人性化和常态化。
2.社区养老成本低, 收益明显
社区养老成本较庞大的社会化养老体系而言则要低廉得多。完善的社会化养老体系需要兴建大量的养老机构, 拥有较多的工作人员, 这必然会造成沉重的财政负担。而农村社区养老则只需不多的国家或集体投入, 这与我国当前财政资金困难, 国家无力承担大规模社会化养老设施建设的现实是相适应的。社区养老模式中, 大多数老人都留在自己的家里, 无需承担入住养老院而产生的诸如房租、水电费等一系列的开销。此外, 社区养老还可以充分挖掘社区内的养老资源, 如利用闲置的村队房舍兴办小型的照料中心。这些举措不但减轻了国家的压力, 也让农民能够负担。农村社区只要能在当地政府、集体以及个人的多方努力下建立一套较为完善的服务管理体系, 社区中老人的生活质量就会得到极大的提高。
社区养老的困境
1.观念落后, 意识不足
我国长期形成的是家庭子女养老观念, 因此, 面对我国人口老龄化的挑战, 一些职能部门和社区管理与服务部门对开展和加强社区养老助老服务的重要性和迫切性认识不足, 没有把社区养老助老服务事业提高到反映一个社会文明进步水平和提高人民生活质量、保持社会稳定的高度来认识, 服务意识差。
2.法律法规不健全
当前我国正处于经济体制转轨的过程中, 经济水平还比较低下, 许多地方需要承担“扶贫”与“养老助老”双重任务, 使传统的养老方式和养老观念, 敬老助老的传统美德受到一定的冲击, 老年人的合法权益在一些地方得不到保障; 部分人道德水准较低, 不尽赡养义务, 打骂、侮辱甚至虐待、遗弃、残害老年人的现象时有发生; 加之我国已有大量的独生子女家庭的养老困难和健康上最脆弱的老年群体压力, 对老年人的生活照料和精神慰籍还不尽如人意。这些问题急需大力发展社区养老助老服务, 用法律来调整有关社会关系, 把一些道德规范上升为法律规范。
3.基础设施差, 硬件设备和服务水平跟不上需要
居委会组织的社区养老服务, 虽然贴近群众, 很受欢迎, 但是因为人力、物力资源有限, 其规模小、条件差、很难获得发展, 因而很难说让老人得到了应得到的照顾。城市建设中一般都缺少增进老年人相互交往的服务、娱乐设施和服务机构, 老年文化体育设施缺乏, 老年人没有地方玩耍, 精神没有寄托。另外, 收费偏高, 老年人难以承受, 比如医疗费用高,有病不能医、不敢医。
4.专业工作人员缺乏, 志愿者队伍不足
人力资源是推动一个事业发展的基本因素。目前活跃在养老助老服务中的大部分是一些仅凭人道主义和经验而工作的人, 没有接受过相关的专业教育或有关老年服务知识的培训。这不仅影响了养老助老服务的质量, 而且也制约了养老事业的发展。根据发达国家和地区的经验, 社区养老助老服务工作除了专业工作人员之外, 还应有相应的志愿者服务队伍作为支撑, 组成诸如“老年服务小组”、“送温暖小组”、“孤老残疾保护网络”等志愿组织。他们所提供的救助和服务是无偿的和非盈利性质的。但目前我国社区中的志愿者服务队伍普遍不足, 有的社区还根本没有形成志愿者组织, 也就谈不上具有志愿者队伍。没有社区公众的广泛支持与参与, 社区养老助老服务工作肯定是搞不好的。
社区养老的出路
1.建立多元化的社区养老服务资金筹集方式和机构
社区养老服务事业的发展需要大量的资金投入,应建立社会筹资为主、财政资助为辅、多方出资的资金筹措机制。鼓励社会团体和个人投资社区老年人服务事业。为此,应设立社区建设与发展基金,接受企事业单位和居民的捐赠,鼓励社会资金参与到社区服务的建设和发展中来。再者,应通过示范和政策、资金扶持,整合社区资源,在各社区内建立一批非营利的老人日间照料和提供老人生活服务的机构,实现养老服务网络化的格局,进一步拓宽现有的非营利养老服务市场。吸引企事业单位加入社区助老服务网络。
2.加大农村社区养老的宣传力度, 弘扬农村社区文化
农村社区养老体系成功建立的另一个关键就是要加强对农村基层干部以及农民们的宣传教育工作, 引导他们树立新的养老观, 弘扬农村社区互助互济的风尚。社区居民作为社区养老体系的直接受益者, 理所当然也应该是社区养老服务的积极参与者。而且在当前政府没有能力进行较大投入的情况下, 社区养老有很大一部分工作需要村民互相帮助、协作完成。在这个过程中, 成功的动员和有效的组织领导十分必要。当地基层组织以及乡镇企业都应该积极参与进来, 搞好各方的协调统一工作, 突出重点, 做好宣传教育工作, 逐步建立一个能保障农村老人老有所养的社区保障体系。
3.政府购买服务
为了给独居老人和部分空巢老人提供生活服务,解决这部分老人的生活照料问题,上海市通过采取政府购买服务的方式扶持社区中的民办居家养老服务构。自2000年至今,政府以购买服务的形式为困难和有特殊贡献的老人提供的服务补贴已达2000多万元,促进了社区养老服务的顺利开展。与此同时,严格按照市政府“万人就业”项目要求,安排失业、协保人员和农村富余劳动力等服务人员作为社区助老服务机构的服务人员,并对其提供上岗培训的相关补贴。政府购买服务内容从日常生活照料扩展为能上门的社区医疗照料、精神慰藉等服务,全市已基本形成社区居家养老服务工作机制和服务体系。目前,上海市共有社区老年人日间服务中心83家,有19个区(县)和225个街道(乡镇)建立了居家养老服务中心, 225个街道(乡镇)创建了社区助老服务社,为213万名老年人提供居家养老服务。2006年上海将新增1万张养老床位为10万名老人提供居家养老服务。还将通过市、区县两级财政和福利金投入8000万元,用于为老年人购买养老服务的补贴。
4.为农村社区养老的实施进行相关立法, 建立健全管理机制
仍有养犬人不愿登记免疫
登记免疫是规范养犬管理的“入门关”。在1993年市政府颁布施行的《上海市犬类管理办法》中，设置了较高的养犬管理收费和办证条件等“门槛”，本意是遏制居民养犬的需求，但这些“高门槛”反而让一些养犬人“有门不进”，导致了大量的无证犬产生。
《条例》调整了原有的管理理念和模式，变“禁养犬、限养犬”为“规范养犬行为”。《条例》实施后，不仅办狗证、打疫苗的地方多了，而且价格也便宜了，市民依法、文明养犬的自觉性进一步提升，养犬登记办证数有明显提高。统计显示，截至2012年4月底，本市共办理《养犬登记证》23万余张，较2010年底的14万余张，上升了64%。同时，到今年3月底，全市共免疫犬只26万多条，比《条例》实施前的每年14万条，增加了近1倍。
尽管数据喜人，但一些常委会组成人员和人大代表还是从数字中看出了一点“端倪”：此前公安部门估计本市犬只总数约有60万条，这意味着，可能还有约三分之二的犬只没有办证。那么，为什么还有那么多犬只没有办证呢？本市城市化地区犬只免疫数为19万余条，而前来办证数仅为15万张，这21%的差额又是怎么产生的呢？
原来，《条例》的一大亮点是要求各区域犬只免疫点和登记办证点“二点合一”，形成“一门式服务管理模式”。但目前除了闵行区外，其他区县尚未实现“一门式”服务。一些养犬人因嫌多地奔波“麻烦”，办证程序复杂，仅选择为犬只进行狂犬病免疫注射而不登记办证。
此外，《条例》实施后，随着犬类管理费的下调，养犬人办证积极性有所提高。然而，本市还有相当一部分养犬市民认为，目前300、500元的犬只登记办证收费标准仍然偏高，而且每年都要收取。这也是造成部分养犬居民不愿主动免疫或者免疫后不愿办理养犬登记的主要原因。
对此，一些代表建议，尽快把办证服务“嵌入”全市各免疫点，缩短犬只免疫办证流程，避免养犬人多地奔走；同时建议有关部门在调研中充分听取养犬居民的意见，适当降低养犬登记办证收费标准。
农村地区犬类管理费“不降反升”
《条例》实施后，本市城市化地区犬类管理费用下调，但农村地区“不降反升”。这个现象也引起了多方关注。
据悉，《条例》实施前，本市对农村地区每犬每年收取100元犬类管理费，其中包含犬只免疫费。但《条例》实施后，根据市物价、财政部门规定，100元犬类管理费不包含犬只免疫注射费，因此，农村地区养犬人的养犬成本反而上升至200元左右，导致农村地区养犬人依法免疫和办证登记的积极性降低，有主无证犬问题突出。
统计数据显示，自《条例》颁布实施以来，全市共免疫城镇犬16万条，增加了2倍左右；中心城区8万条，增加了3倍；农村犬近10万条，却基本持平。
对此，市农委副主任邵林初坦言，农村犬只饲养比较分散，养犬的农户防疫意识也较为薄弱，需要基层防疫员走村串户上门免疫，难度很大；再加上《条例》实施后，免疫和办证的总体费用比原来要高，所以农村犬的总体免疫数量没有明显增加。而据卫生部门统计，本市近年来狂犬病多发于远郊地区。
针对农村地区办证率低的问题，市公安局负责人表示将加强“问题管理”，积极会同兽医部门采取“上门服务”、加强宣传教育等方法，最大限度地推进农村地区养犬登记办证工作。同时，将和财政等部门研究农村地区犬类管理费收费标准调整事宜。市农委等部门也建议免除农村犬只的登记办证费用，并将疫苗注射费用列入财政预算。
行政执法遭遇取证难、处罚难
本市养犬管理条例虽然设置了一些禁止性条款并明确了相应的法律责任，但在立法之初，不少人就担心这些条款能否得到有效执行、真正起到震慑作用，是否会成为一种“摆设”。
事实上，在《条例》的贯彻实施过程中，行政执法确实遭遇了取证难、处罚难的困境。比如，《条例》规定，犬吠扰民的，由公安部门做出相应处罚，但犬吠具有瞬间性的特点，公安机关接报到达现场后，犬只往往已经安定下来；同时，群众对公安机关执法工作普遍存在抵触情绪，民警往往“门难进”，造成无法取证。
再如，《条例》规定，饲养未登记、年检犬只的，对个人处200元以上1000以下罚款。而根据《行政处罚法》规定，对公民处200元以上罚款的适用一般程序，即公安机关需在取证的基础上，对当事人要进行制作询问笔录、处理报告、开具处罚告知书、作出处罚决定等一系列繁琐的行政案件办理程序，既费时，又阻力大，往往造成办案民警有畏难情绪。据了解，一年多来，本市实际处罚数量十分有限。“缺乏有力的制约措施也纵容了一些养犬人不登记办证的行为。”市人大代表洪克敏指出。
对此，方超伦等代表认为，要推动解决这些难点问题，需要相关职能部门加强责任意识，破除畏难情绪，整合资源、联手合作，真正做到有法必依，执法必严，落实对无证养犬行为的处罚和对流浪犬的收容管理，提升养犬人文明素质和城市文明、社会管理水平。
居民自治闯出养犬管理“新路”
养犬管理是一项综合性的管理工作，仅靠政府部门，监管效力有限。因此，条例在制定时，就明确了本市养犬管理工作实行“政府部门监管、养犬人自律、基层组织参与、社会公众监督”相结合的模式。
“如今养犬市民自觉遵守养犬行为规范的意识逐步增强。”从事居委会工作的市人大代表张雅玉谈到她对《条例》施行一年多来的切身感受时提到，“当前最大的困难在于，一些不自觉遵守条例的宠物主人，无论我们如何宣传文明养犬，他们都置之不理。”
原市人大常委会法工委委员周锦尉认为，养犬管理条例作为与社会道德规范紧密联系的法，其有效执行就是要将遵守法规“内化”为市民的自觉行动，否则一旦“法不责众”，法规就会被搁置一边，不起作用。对此，一些代表指出，建立政府、小区物业、居委会、业委会“四位一体”的管理模式，比单打独斗、各自为政更具监管效力。
关键词：老年照护服务；城乡一体化；战略；体系
中图分类号：F29文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）19-0146-02
十年前，中国已进入老龄化社会，随着工业化、城镇化、家庭小型化及生活方式的转变，老年照护服务问题日益突出，建立健全城乡一体化老年照护服务体系迫在眉睫。为失能老人提供长期照护服务是关系到社会稳定和谐与健康发展的大事，是深入贯彻落实科学发展观的具体行动，也是社会进步的标志。
一、政府主导,多方参与构建城乡一体化老年照护服务体系
1．改革完善城乡一体化老年照护服务管理体制。根据中国的国情，要发挥党和政府在老年照护服务中的主导作用，把城乡老年照护服务列入国民经济和社会发展规划，安排民政与医疗卫生部门具体实施，加强宏观管理。要改革完善社会养老体制，制定好相关法律法规和行业服务质量标准。（1）推进福利性养老服务机构管理体制改革。在国有资产保值增值、维护老年人合法权益的前提下，采取公办民营、托管、合资、合作等多种形式，加快福利性养老机构的改革、改组、改造。逐步淡化养老机构的行政色彩和事业单位的属性，逐步实现向非营利性养老机构的转变。（2）要积极扶持民办养老服务机构，使其成为未来城乡一体化老年照护服务的主力军和社会事业、国民经济新的增长点。政府要实现职能转换，逐步实现老年照护服务社会化，向民办服务机构购买养老服务，同时，也要允许养老服务机构适当收费。（3）各类养老机构要不断提高服务水平，加强对失能老人的照护关爱和管理，切实防止意外事故的发生。如发生意外伤亡事故，政府有关部门要积极帮助养老机构做好协调工作，妥善处理事故，保证其工作的正常进行。（4）建立和完善城乡一体化养老服务协会，发挥其协调政府、社会和个人之间关系和组织交流管理经验、护理技术的作用。
2．建立健全城乡一体化老年照护服务制度。构建城乡一体化老年照护服务体系最重要的是制度建设，有了制度才会有稳定的事业和系统的科学工作程序，才会有理想的工作成效，切实为老年人创造出一个温馨、和谐、舒适、稳定的生活环境，体现出社会主义的优越性。我们需要有这样一些制度：（1）法律保障制度。国家应制定相应的法律法规、条例和条令以保障失能、失智、生活不能自理的老人得到日常生活照料服务；保障需要长期医疗、康复和护理的老人得到医疗保健服务。（2）分级照护管理制度。由民政部门组织，养老院、敬老院、老年公寓承担老年日常照料服务；由社区和民营企业提供居家养老上门服务；由医疗卫生部门组织各类老年医院、托老中心或居家医疗保健所实施老年医疗、康复护理、健康维护、精神慰藉、临终关怀等。（3）长期照护服务保险制度。要学习先进国家的经验，将长期照护服务纳入商业保险和社会保险。建立国家、企事业（县乡村）、个人共同负担的，三位一体的长期照护服务保险制度。（4）培训上岗制度。老年照护服务是一门深刻的学问，无论城市还是农村的老人，都希望得到自己满意的照护服务。办好城乡一体化老年照护服务培训学校或在有关大专院校和职业学校开办老年照护服务课程，是规范老年照护服务内容提高服务技能和水平，适应和满足不同类型老年人需要的重要方法。有关院校应开设老年护理、老年养生、老年餐饮、家政服务、老年心理学、老年健康娱乐等课程。鼓励青年学生关爱老人、热心老年事业、积极从事老年照护服务工作。同时，要建立上岗培训考核制度，未经培训或考核不合格者，不得从事此项工作。（5）职业资格认证制度。政府有关部门要严格把关并颁发职业资格证书，逐步实现服务人员职业化、专业化、持证上岗。不断提高老年照护服务从业人员的职业道德、业务技能和服务水平。
3．制定和完善城乡一体化老年照护服务政策。（1）特需老人信息化管理政策。各级民政部门每年要定期通过社区居民委员会，对需要社会照护服务的老年人进行专访、登记、建档，以便及时帮助他们解决困难，进行信息化管理。（2）老年照护服务机构优惠政策。认真落实国家对福利性、非利性养老机构的税费优惠政策，有关部门对养老机构的基本用地与设施建设要积极支持。（3）老年照护服务人员工资不低于当地平均工资政策。对城乡老年照护服务人员应实行星级工资制。主管部门根据他们的服务技术、质量和工作时间进行考核定级，并按工时计算工资，形成激励性收入分配政策。
4.积极倡导城乡老年照护服务主体多元化。实行服务主体多元化的城乡一体化老年照护服务市场运行机制。根据中国老年人普遍选择居家养老的现实，党和政府要建立健全以居家养老为基础、社区（乡村）照护为依托、机构养老为补充的城乡养老服务体系。这个体系中的服务主体包括政府、民间组织、企业家、志愿者。政府主办的服务机构起导向作用与其他服务主体共同发展老年照护服务事业。服务项目至少应该包括五项内容：一是日间照料。即为缺乏家人照顾的体弱及行动不便的老人提供生活照料、医疗保健、精神慰藉、文化服务等；二是医疗保健。即为老年人提供健康体检、送医送药、康复护理等方面的服务；三是家政服务。即到老人家中做（送）饭、搞卫生清洁、维修维护、陪聊、购物等；四是网络服务。即开通全天候老年咨询服务热线电话和网站、建立志愿者服务信息网络。五是社区综合。开展集文化教育、体育健身、休闲娱乐为一体的服务。
5.广泛开通老年照护服务经费来源和渠道。无论什么形式和内容的老年照护服务都存在经费来源问题，尽管中国目前在不断增加退休金并不断提高低保标准，逐步推行养老保险制度，老年照护服务经费仍是捉襟见肘，这就注定此项服务的收费不可能太高。仅靠政府投资难以在短期内满足社会需求，因此，按照“谁投资、谁管理、谁受益”的原则，大力支持和引导社会力量以独资、合资、合作、联营、参股等方式投资兴办适合老年人居住、生活、学习、娱乐、健身的养老机构、开展各类老年护理服务是十分必要的。
目前，在中国一些经济发展状况较好的城市社区已经开始全面推广“政府购买社区养老服务”，辖区内高龄老人、独居、困难老人，都可以享受由政府出钱购买的上门养老服务。社区负责落实家政服务员，所需资金列入政府财政年度预算。这种老年照护服务的方式深受社会欢迎，但是，在大多数地区都没有达到这样的水平。为了缓解资金短缺的压力，中国已经开始从养老金“现收现付制”向“基金累进制”过渡，2009年底实行省级统筹，2012年计划实行全国统筹。笔者认为，除了这种统筹方式外，还应该鼓励老人的子女和亲属为老人享受更好的照护服务捐款，所捐款项计入该老人名下，作为老年照护服务资金统筹制度的组成部分。同时，应该把老年照护服务分为若干个星级，每个星级规定不同的收费标准，老人可以根据自己的基金数额享受相应级别的服务。这样做的好处，一是鼓励和支持儿女孝敬父母；二是鼓励和支持老人的亲朋好友关爱老人；三是弘扬敬老爱老的社会风尚；四是不断提高老年照护服务水平；五是增加老年照护服务基金；六是在老年照护服务中引进市场激励机制。
二、实现城乡老年照护服务社会化与产业化的有机结合
1．严格规范城乡一体化老年照护服务行业社会标准。为了保证城乡一体化老年照护服务的质量，国家应依托老年医院建立老年照护服务评定中心，严格规范老年照护服务行业标准。该中心的职责是：（1）严格实施老年照护服务机构的准入管理。（2）评定老年人享受长期照护服务的层次，决定将老人送到什么样的长期照护服务机构。（3）针对不同的特需老人制定不同的长期照护计划。（4）协调老年照护服务对象、服务机构和保险机构之间的关系。（5）配合政府和社会宣传媒体加强对城乡一体化老年照护服务质量的监督。（6）对不合格、群众意见大的老年照护服务机构和服务人员，要及时帮助整改，整改无效时要上报政府有关管理部门取消其营业资格或上岗证。
2．大力发展城乡一体化老年照护服务产业链。（1）大力发展城乡一体化居家养老照护服务产业。目前，中国包括城镇和农村在内的居家养老照护服务业发展严重滞后，供需矛盾十分突出，建立居家养老模式面临种种困难。大力发展城乡一体化居家养老照护服务产业，对于推动和促进居家养老照护服务的快速发展，拉动老年消费，发展老年经济有着特殊重要的意义。（2）大力发展城乡一体化公共养老照护服务产业。伴随着老年人，特别是年轻人观念的转变，把老人送到养老机构去养老，或者是老人自主到养老院去养老，将与传统的家庭养老同时成为社会需求。地方政府应在城乡积极发展居家养老照护服务产业的同时，鼓励社会力量投资敬老院、养老院和老年公寓。当新式的养老观念被广泛接受，养老照护服务产业被激发和培育出来时，社会公共养老照护服务就会与人民群众的需求相适应。（3）大力发展老年照护产品产业。现代化的老年照护服务需要一系列相关产品。政府应积极鼓励和支持科研部门和企业家努力研制、开发和生产老年照护服务需要的各种物美价廉的优质产品，以满足老年人的需要，促进银发经济快速健康发展。
敬老、养老、助老是中华民族的传统美德，在几千年中国传统文化中不断发展完善，从对每个人的思想道德约束逐步发展成为一种优良的社会风尚，再由一种社会风尚发展为一项神圣的社会事业――老年照护服务，这是对中华民族传统美德的继承与升华。构建城乡一体化老年照护服务体系意义深远，难度很大，但是，只要我们党和政府坚持科学发展观，调动一切积极因素，就会一定能够成功。
参考文献:
[1]太原市老龄工作委员会,等.老龄问题与科学发展[C].太原市老龄研究论文集,2009:11.
一、总体要求
促进各级各类医疗机构重视加强文化建设，促进广大医务人员恪守医德规范，增强服务患者的使命感，治病救人责任感，执业从医的自豪感；突出教育管理两手抓，促进各级各类医疗机构进一步加强医疗质量管理，医疗服务改进，医疗风险防控，医疗事故责任追究；突出考核的导向作用，通过严格考核，进一步落实医疗机构抓行风抓管理第一责任人的责任，临床科室抓行风抓管理直接责任人的责任和广大医务人员遵守医疗规范、自觉践行医德规范的主体责任。
二、工作目标
着力在三个方面取得明显进步。
（一）医院基础管理工作明显进步。医院各项管理制度进一步健全，并有效落实，质控指标明显提升，绩效考核规范科学、导向鲜明，服务环境持续改进，服务流程更加便民，医院管理科学化、规范化水平进一步提高。
（二）广大医务人员服务质量和医德修养明显进步。医务人员服务意识持续增强，质量安全意识不断巩固；潜心钻研业务，真心服务患者蔚然成风；依法执业，廉洁行医，诊疗合理规范自觉成习；医德医风明显改进，形象亲切、态度亲近、语言亲和、有问必答、沟通充分。
（三）社会满意度明显进步。全区卫生系统、医疗机构两个层面的患者满意度第三方评价满意率保持在较高水平，区政协民主监督及行评组织明查暗访满意度测评有明显好转，部门机关社会评议卫生得分排名明显上升。
三、时间安排和方法步骤
（一）第一阶段：宣传发动和主题教育阶段（3月底—5月底）。全区卫生系统层层召开动员会，组织宣传发动，阐明专题活动的目的意义和方法要求。以新时期医德医风规范、诊疗规范、卫生法律法规等为主要内容，通过讲座、论坛、征文、知识竞赛、撰写心得体会等多种形式，开展主题教育活动，进一步提高医务人员对提高医疗质量、恪守医德规范的重要性和必要性的认识，促进广大医务人员转变观念，提高认识，形成诚信为本、操守为重，遵守规范、恪守医德的风气。
（二）第二阶段：问题梳理和自查自纠阶段（6月份）。医疗机构和医务人员对照自身的问题和不足，结合患者满意度第三方评价、社会行风监督评价反馈的问题，进行梳理和自查自纠，医疗机构重点梳理管理方法不科学、服务流程不便民、就医环境不满意等方面问题；医务人员重点梳理制度执行不到位、诊疗操作不规范、医德规范不落实等方面问题。对梳理出的问题，深入剖析原因，制定落实整改措施，认真开展自查自纠。
（三）第三阶段：集中整改和巩固提高阶段（7月～12月）。针对梳理出的问题，制定整改措施。一是整改突出问题，医疗机构和医务人员对查摆出的问题进行分类，简单易解决的问题立即整改，对于难度较大的问题，要按倒计时要求提出明确的整改步骤；对受客观条件限制、一时难以解决的问题，要列出大体的时间表，积极创造条件，逐步予以解决。二是做好评估小结，各医疗机构围绕“实施过程是否扎实、突出问题是否解决、活动成效是否明显、患者群众是否满意”等方面进行一次评估小结。三是严格组织考核，区卫生局和各医疗机构将专题活动纳入绩效考核，分别组织对单位、科室和医务人员教育培训、查纠整改情况进行考核，落实奖惩。四是巩固工作成果，根据考评结果，进一步健全完善加强医疗管理、改进医德医风的办法措施，把开展专题活动的好做法、好经验以制度形式固定下来，长期坚持下去，不断巩固扩大工作成果。
四、主要措施和工作重点
（一）持续改进医疗服务水平
服务是卫生行业的本质特征，是医疗卫生事业发展的核心内容之一。重点推进改进服务十二项行动：一是开通自助费用查询，区人民医院在门诊、病区设立触摸屏查询系统，增加医药收费透明度。二是住院部送餐到病房，方便患者就餐。三是病房设施维修限时办结，保证病房单元、水、电等生活设施损坏及时维修。四是患者投诉24小时应答，及时落实解决患者的合理诉求。五是就诊高峰时段窗口满负荷服务，保证所有窗口全部开放。六是未纳入医保、新农合报销目录药品和检查收费项目做到患者知情同意。七是全面落实服务禁语和敬语，对医疗服务机构禁语和敬语重新梳理规范，倡导文明用语。八是实行专家门诊预约，公布开通专家门诊预约电话，有条件可实行网上预约。九是开通网上投诉受理平台，及时受理答复患者投诉。十是实行危重病人医护人员陪查，对住院危重病人由医护人员陪同进行辅助检查。十一是推行急诊一体化诊疗，整合急救医疗人员和器械设备，提高救治成功率。十二是实施无假日大型检查，区级医院节假日正常开展大型检查。
（二）认真落实卫生惠民关键举措
落实卫生惠民九项举措。一是在规定病种内，乡镇卫生院手术病人起付线以上全免费，新农合参合患者在乡镇卫生院手术个人承担起付线200元费用，其余通过报销补偿和医院自行费用控制消化解决。二是实施大病保险，使用新农合部分基金为全体参合农民购买商业保险，参合大病患者在享受新农合报销政策之外，个人承担医药费用达到一定额度，可在保险公司按规定比例报销，减轻农民患大病费用负担。三是提高住院报销比例，镇级医院由80%提高到了85%，区级医院由60%提高到了75%，省市指定医院由40%提高到了65%，推行按病种付费和按床日付费等新农合支付方式改革，降低参合住院患者个人支付比例。四是开展区镇诊疗联合体试点，区级医院与乡镇卫生院组成诊疗联合体，下派人员开展诊疗服务和进行技术帮扶，带动提高基层医疗服务水平。五是开展抗菌药物临床应用专项整治，加大监管考核力度，降低区级医院住院患者抗菌药物使用率、门诊患者抗菌药物处方比例、抗菌药物使用强度，提高住院患者接受抗菌药物治疗微生物检验样本送检率，规范抗菌药物合理使用，降低患者医药费用。六是持续推进临床路径管理，对于符合进入临床路径标准的病例，入组率不低于30%，入组后完成率不低于50%。通过规范诊疗行为、提高医疗服务效率，控制不合理医疗费用。七是严格控制不合理检查，严格按照卫生部制定的《临床诊疗指南》和《医院临床路径工作规范》进行检查检验，落实检验检查结果同城互认。避免不必要的重复检查和不加选择无指征的全方位检查，对疑难复杂患者的申请检查有针对性、阶梯性，大型仪器检查实行知情同意，以减少卫生资源浪费，降低病人不合理检查费用。八是推广优质护理，区级医院继续实施“优质护理服务示范工程”，覆盖率达100％，区人民医院A类病房达到5个，区中医院A类病房达到1个。在完善基础护理前提下，注重护患沟通，开展人性化服务，增强亲和力。九是实行违反医德医务人员查处追究，对收受红包、回扣和开单提成等违纪违规行为一经查实，严肃处理。
（三）着力提高门急诊服务质量
门急诊是医疗服务的主阵地，是群众关注的焦点，也是我们改进服务的重点。一是认真贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）精神，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民措施，优化服务流程，实行首问、首诊负责制，优化门诊“一站式”服务和导医服务，开展错峰服务和分时段诊疗，充分运用信息化手段，实行弹性排班与弹性工作制，合理安排门急诊医务人员，缩短患者候诊、候查时间。二是区级医院全面实施“专家门诊全日制”，当天就诊当天了，方便农村和外地患者就医。区级医院及乡镇卫生院普遍开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。三是急诊病人抢救推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救、后分科、先抢救后收费，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效。四是改革服务模式，建立名医堂、会诊中心，推行优质团队、优质护理服务，组建志愿者服务队伍，开展多种形式的志愿者医院服务活动。
（四）重视加强制度建设这个根本
强化医院制度建设是提高医疗服务质量的重要举措。一是坚持“以病人为中心”，把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位，建立健全医院的“质量、安全、服务、费用、绩效”等制度，探索建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高。二是完善医德医风教育、监管、考评等制度，健全约束机制，提高医务人员职业道德和服务质量。三是切实抓好制度执行，严格落实奖惩，把制度的落实情况作为评价考核医务人员的重点，与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。对在医疗服务中表现突出，以及刻苦钻研医疗业务技术，模范遵守医德规范的德技双馨的医务人员，给予表彰和奖励；对技术水平低下、违反行业纪律和规范的医务人员，依照制度规定给予相应惩处。
（五）始终坚持人民满意这个根本导向
切实加强政风行风建设，让群众作为卫生行风评议的主体，强化社会监督，树立卫生良好形象。一是深化区级医院满意度第三方评价工作，并向基层医疗卫生单位延伸，逐步实现医德医风社会监督评价全覆盖。以门诊评价为重点，以服务态度、服务质量为主要评价内容，注重调查问题整改和评价结果运用。组织开展系统层面的医疗服务社会调查问卷和第三方评价工作，进一步提高评价工作的精确率和真实性。二是开展卫生行风社会监督，通过区政协民主监督小组、行风监督员、媒体网络等形式，敞开大门，虚心接受社会各界的评议和监督。对监督评议中反馈的问题，认真查找原因，不护短、不手软。通过开门评议，发现和解决人民群众反映强烈的热点、难点问题，进一步推进卫生系统行风建设，促进我区卫生事业健康和谐发展。
五、工作要求
（一）宣传发动，教育引导。各医疗机构要召开动员大会，广泛深入地进行宣传发动，提高认识，端正态度，增强主动参与医德医风建设和医疗管理专题活动的责任感和紧迫感，以饱满的政治热情和良好的精神风貌投入到专题活动中，提高参与活动的自觉性、主动性。要结合活动的开展，加强对广大医务工作者新时期医德规范、诊疗规范学习，加强道德教育、职业教育、法制教育和人文教育，加强救死扶伤、治病救人的优良传统教育，弘扬白求恩精神，培育良好的医德医风，为活动开展营造良好的氛围。
