时间：2023-07-02 09:53:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务意识考核标准，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
20xx年学校后勤新学期计划
一、指导思想
以学校工作意见为指导，在校长室的统一领导下，认真学习全面贯彻上级有关教育工作的文件精神，进一步明确学校工作“教书育人、管理育人、服务育人”的办学方向。紧紧围绕学校工作中心，围绕后勤工作为教育教学服务，为师生生活服务的宗旨，不断研究新形势，谋求新发展，进一步强化后勤内部管理，全面提高后勤人员的思想素质和业务素质，努力增强服务意识，提高服务质量和服务水平，力求使后勤服务“勤快、务实、优质、高效”的工作作风落到实处，使后勤工作在规范化、制度化再上新台阶。
二、工作目标
在学校党支部、校长室的领导下，通过全体后勤人员的共同努力，进一步巩固和发展近年来后勤服务社会化、后勤工作规范化，进一步借助发挥竞争、激励的用人制度的驱动作用，不断健全和完善后勤工作方面各项规章制度，落实岗位责任制，强化各项服务的过程管理，同时加大检查力度，细化考核标准。积极探索后勤服务后勤管理工作的新路子，在试行中不断总结，逐渐完善和提高，努力做好，做优。继续强化后勤员工素质教育常规管理，不断提高服务意识、服务质量和服务水平，努力学习现代教育技术。围绕学校工作中心，不断改善和美化环境，积极努力开源节流，争取资金，为开通南北大门做准备。
三、主要工作及措施
(一)强化后勤队伍建设、制度建设，努力提高员工的自身素质。
组织后勤人员认真学习学校工作意见，深刻领会，全面贯彻“工作意见”的重要思想，借鉴先进的后勤管理工作经验，统一思想认识，强化职业道德教育，增强干好本职工作的责任感，真正以主人翁的姿态投入自己的工作，凝心聚力，爱岗敬业，乐于奉献，进一步提高员工的业务素质和服务意识。
进一步完善后勤工作各项制度，认真制定落实岗位责任制。在上学年对后勤各项制度修定的基础上，进一步细化岗位职责、工作量化考核。细化各环节的考核标准，完善考核评比条例。做到分工具体职责明确，考核对照有标准，以便相互监督，确保后勤服务工作，事事有人做，人人有事做，同时定期不定期广泛征集师生对后勤工作人员服务的态度、服务质量的意见和要求，继续建立总务后勤工作日志，认真记载，设立意见箱，接受师生监督。通过检查评比为综合考核积累材料。
(二)切实抓好后勤常规管理，不断提高服务质量
1、加强学校的财物管理，尤其是学校财产的管理。
进一步完善购物、保管、使用等财产管理制度，做到制度健全，职责明确，帐物相符，帐帐相符，完备购物申请，进出库手续，数量、价格准确，保管责任到人。 继续按惯例对各班级、各部门、各专用教室公物实行登记管理，兑现损坏赔偿制度。
2、抓好校园环境卫生管理。
本学期我们将通过各种形式向师生员工进行爱护公物，保护环境
20xx年学校后勤新学期计划
一、指导思想
坚持“以人为本、服务教育”的思想，树立服务意识，提高服务技能，保证 服务质量，规范后勤管理，为学校的教育、教学工作提供有力的后勤保障。
二、 工作重点
1、规范后勤工作、健全规章制度;
2、加强财物管理、减少物质浪费;
3、抓好安全工作、力创“平安校园”。
三、工作措施
(一)后勤工作
1、建立完善各项制度，加强学校财务管理。
2、建立健全科学、规范的校产管理制度，加强对校产的日常管理。及时做好校产登记、保管、申领、维修等各环节工作，增强教师和学生爱护公物的意识。
3、加强绿化管理，美化校园环境，学校现有的花草树木做好养护，努力使校园四季如春，春意盎然。
4、加强教学设施的维修与更新等。
(二)安全保卫工作
1、按时参加各级安全工作会议，及时向学校领导及师生汇报，传达会议精神，加强安全工作信息沟通，加大安全工作的宣传力度，安全教育与学校整体工作紧密配合。完善突发事件应急预案。
2、加强岗位安全责任制，重点部位安全责任制上墙。
3、定期对学校各类设备、用火、用电、饮食等进行安全检查，做好检查记录，以检查促整改、以整改粗防范。
根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在2010年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依.并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查.
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成.
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平.有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高.对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源.
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面.
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务.
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区.
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位.
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求.
3、拟定车辆临停收费可行性方案.
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作.
5、按部门计划完成当月培训工作.
2010年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩.
序号 工作内容 月 份 备注
1很抓团队的廉正建设、工作纪律
1.1全体人员参加军训
1.2定期思想交流总结
1.3建立经理信箱,接收各员工建议
2 交收楼工作
3 建立客户满意度调查制度
3.1制定调查问卷
3.2定期发出调查问卷
3.3统计问卷,制定改正措施并加以实施
4 完善管理制度
4.1根据新的工作要求,拟定各部工作标准
关键词：高校图书馆；考核体系；图书馆员
基金项目：本文是山西大学商务学院科研基金项目“我院图书馆员工考核体系的研究”的研究成果，项目编号：XS2011013
高校图书馆管理中一个重要的组成部分就是馆员考核工作，它是建立在科学的考核体系基础之上的。近年来，随着人力资源开发理念的深入，高校图书馆逐步引人了绩效考核体系，以期激发馆员的职业潜力，更新馆员的服务意识和服务技术，提高图书馆的服务质量，更好地为读者服务。
1 我院图书馆考核存在的问题
当前我院图书馆采用了绩效考核体系，采取查询记录法对图书馆馆员工作日志、文件、每日出勤情况等进行整理统计，同时年终采取一次性集中考核的方式。馆员由其直接主管领导考核，通过事先制定的量化指标进行评分。但在实际执行过程中，其效果却并不十分理想，主要存在如下一些问题： 考核定位不准确；考核标准不科学；馆员的参与度低；考核方式的重心过于倾向定量考核；考核行为的短期性；考核过程和考核结果的沟通反馈工作不到位。
2 高校图书馆考核体系的完善
考核体系作为对图书馆员考核工作的客观规律的集中反映，在具有指导、规范考核活动与行为等特点的同时，应能最大程度地减少人为因素所造成的随意性和片面性。在建立和完善图书馆人员考核体系时，要严格坚持考核标准，充分认识各项考核内容之间的作用和关系，对各项考核内容既不能把它们割裂开来或顾此失彼，也不能不分主次、等量齐观地把它们放在同等重要的地位上。
2.1 建立完善、科学的考核标准
考核标准的选取来源于对馆员具体工作内容的分析，在此基础上，根据图书馆的管理特点和实际情况，确定考核的共性指标和个性指标。因此，需要对考核内容进行分类。由于图书馆内各部门的工作性质、任务、目标等不同，考核的标准也应有所差异。如信息采访部、技术部、资源建设部这样一些专业性强的部门，其考核细则应区别于一线的流通阅览部门。若不论部门岗位，标准一样，不考虑考核内容是否符合图书馆各部门实际，考核就不够准确，不够客观、公正，也不能持久。所以制定考核标准体系一定要考虑符合自身工作的特点。采取不同的考核标准，这样才能保证进行客观考核。另外，选用考核标准时应注重简洁性。考核标准过多一方面增加考核组织者的工作量，另一方面也导致难以确定各指标的权重系数，达不到考核的目的。
2.2 注重定性考核和定量考核相结合
馆考核领导小组对于被考核图书馆员的认识是一个渐进的过程。定性考核与定量考核方法是一定认识阶段的产物。必须将定性考核与定量考核有机地结合起来，才能做到用联系的、发展的观点来考察图书馆人员。首先，根据当前高校图书馆对馆员的能力要求，将考核内容分为四大块，即工作业绩模块、科研能力模块、工作纪律模块、群众测评模块。工作业绩按照工作任务完成的情况打分；科研能力按照发表的论文、著述、科研课题、其他获奖情况等打分；工作纪律按照考勤情况、集体活动的参与情况打分；在科研能力模块、工作业绩模块、工作纪律模块实施定量考核。另外，在工作过程中，个人素养、工作态度、与人合作和沟通等方面也非常重要，但这些无法定量，存在大量的模糊概念和模糊问题。所以，通过设置群众测评模块可进行综合评价。这四个考核模块在定量和定性两方面互相补充，实现了对馆员的全面综合考核。
2.3 馆内评价实行全方位互评
该方法是指通过馆员自己、上司、同事、服务对象等不同主体来了解其工作业绩。这些主体共同对考核客体进行综合评价，最后以科学的权重得出相对客观、全面、精确的考核意见。例如对于担任信息检索课教学任务的馆员，其考核主体应该包括馆长、部门主任、同事、检索教学课程的学生、该馆员；而对于流通部的馆员，其考核主体应该包括馆长、部门主任、同事、读者、该馆员。同时，为了保证考核的客观公正，各考核主体只对自己了解的考核指标作出评价，如“授课的能力及质量”由学生进行考核，“工作的能力”由同事进行考核，“服务的满意程度”由读者进行考核等等。总之，每个职位的考核主体应有多个，不同主体只对自己了解的指标进行考核，对于同一指标应按照不同考核主体采用科学的权重，以尽可能地消除考核的片面性。这就避免了既是裁判员又是运动员的局面出现。
3 高校图书馆考核工作的实施办法
图书馆要设立具有权威性的考核工作领导小组，全面负责考核工作。在人事部门的统一安排下，图书馆每年年初即应成立由馆领导、专家和各部门负责人组成的考核领导小组，并在广泛征求各部门意见的基础上，负责制定出一年的考核计划，以便对各岗位人员进行定期的技能考核和不定期的工作抽查。日常考核由馆领导、办公室主任、部门主任实施，月考核由部门主任进行。年度考核在馆领导的参与下，由馆员自评、互评、上级评价三个层次的考核方式进行，最后考核结果由馆考核小组认定。馆员的考核项目可根据级别、职务的不同而不同，应充分反映各岗位的工作情况、工作能力。
最后，在高校图书馆考核工作中，要让考核指标体系发挥积极作用，不仅需要在合适的时间选择合适的方法来考核，同时考核标准要尽可能明确、可操作，然后采用合适的途径将考核结果反馈给馆员。高校图书馆员考核评价体系的构建和实施，有利于强化高校图书馆员的服务能力，引领他们掌握更新的图书情报专业知识，从而为教学和科研用户提供更具专业化的深层次文献信息的服务。
参考文献
[1]方少华，胡颖颖.绩效管理咨询[M].北京：机械工业出版社，2007
[2]迟伟丸.图书馆学刊[T].2006（2）：35-37
[3] 蔡代纯.对高校图书馆年度考核的思考[J].高校图书馆工作，2006，（3）：66-68.
[4] 邹化鑫.现代绩效考核方法的比较分析[J].人口与经济，2006，（4）：77-80.
（一）意识不强，管理制度不完善
在医院日常管理工作中，管理人员只注重企业经济的发展和基础设施的建设，对会计档案管理的认识严重不够，导致管理人员的会计档案管理意识不强，影响会计档案管理的信息化发展。与此同时，会计档案管理制度不完善，缺乏严格的考核标准，从而在实际工作中，会计档案管理工作人员不注重会计档案信息质量的确定和工作效率的提升，不按照规范标准执行会计档案管理工作。另外，现代信息网络技术的运用，得不到有效的推广，使医院会计档案管理的信息化速度非常缓慢，对医院整体形象提升造成巨大影响。
（二）信息不全，档案利用率低
在医院长期的日常管理工作过程中，会计档案管理遗留了很多会计工作人员的各种信息问题，档案管理工作人员没有及时整理和收集，造成相关信息缺失，使医院会计档案管理信息化发展存在信息不完整、不可靠的情况，给医院其他部门工作人员的工作带来影响。档案管理考核标准的不完善，使档案管理工作人员缺乏责任感，忽略网络平台的建设和与有关网络信息的收集，从而降低企业其他部门工作人员的工作效率，致使会计档案的有效利用率非常低，失去了存在的价值。
（三）专业性不强，信息化水平不够高
目前，医院普遍存在不注重会计档案管理工作人员培训的问题，使档案管理工作人员的专业水平不高，影响医院会计档案管理的信息化发展。医院在经济效益方面的重视高于档案管理，从而导致会计档案管理信息化发展缺乏专业技术指导，专业性差，影响医院整体的运营效率。在医院的日常管理中，从事档案管理的工作人员趋向老龄化，会计档案管理工作专业人才的短缺，导致医院会计档案管理信息化速度缓慢，影响医院整体的档案管理有效性。信息网络技术的不合理运用，导致医院会计档案管理信息化不强，严重影响医院未来的长远发展。
二、促进医院会计档案管理信息化发展的有效策略
（一）提高认识，加强档案管理意识
我国现代化建设中，医院管理人员要改变传统观念和经营理念，创新经营模式，提高对会计档案管理信息化重要性的认识，注重档案管理工作，增强会计档案管理意识，起好带头作用。管理人员要不断完善相关管理制度，制定合理的会计档案管理信息化考核标准，提高档案管理工作人员的服务意识和专业水平，从而促进医院会计档案管理信息水平不断提高。医院要将会计档案管理信息化发展与核心竞争力相结合，以促进市场竞争力的不断提高，从而促进医院经济效益不断提升。医院想要长远发展，提升经济效益，就必须加强会计档案管理信息化发展，提高会计档案管理工作人员的服务意识，以促进医院整体形象不断提升。
（二）加强管理，完善档案管理机制
现代化建设中，医院会计档案管理的信息化发展直接关系着档案信息的安全，与医院的长远发展有着密切的联系，因此，管理人员必须加强对会计档案管理工作的监督，提高工作人员的管理意识，制定完善的会计档案管理信息化工作规章制度，责任到人，以增强档案管理工作人员的责任感和服务意识。随着信息网络技术的不断运用，医院会计档案管理的信息化、自动化、智能化和现代化发展速度越来越快，在会计档案管理的安全性上，工作人员要特别注意电子档案信息的管理，以保障医院会计档案信息在网络上的安全。在实际工作中，进行电子档案信息的查询，必须得到管理人员的许可才可以进入电子档案管理中心进行查询。例如，首先，要有个人账户和密码，以便于进入电子档案管理中心时进行登录，进入电子档案管理室时，要登记签字，并且会计档案管理工作人员要检查携带的东西，以防止会计档案相关信息被拷贝。然后，要经过电子档案管理工作人员的审查和检测，确认通过之后才可以进行查询，以便于电子档案管理人员对会计档案信息进行有效管理。
（三）加强培训，培养专业技术人才
目前，各种医院的会计档案管理工作人员的工作技能和专业水平都有待提升，以提高档案管理的有效性，确保档案信息的准确性、可靠性和完整性，促进医院会计档案管理信息化发展。因此，医院要加强对档案管理人员的培训，招聘懂会计档案管理知识的人员，培养专业的信息网络技术人才，以满足医院长远发展需要。为了提高会计档案管理工作人员的工作效率，医院必须加强新人培训，提升综合素质，培养专业技术人才，打造一支高效率、规范化的档案管理队伍，促进医院整体形象和市场竞争力不断提升。
（四）提升素质，实现管理信息现代化发展
一、立足全局，不断提高服务意识。
办公室的主要职能是服务。服务工作搞得好不好，能不能让领导、科室和群众满意，是衡量办公室工作的根本标准。为此，我们围绕确保养老金按时足额发放、养老保险扩面和关系接续等中心工作，着眼全局，不断提高服务意识。
——超前服务意识。在办公室工作中，我们注重调动工作人员的主动性和积极性，要求做到脑勤、手勤、腿勤、口勤，凡事想在前、做在前、服务在前，明确任务要求，并按照分工负责的原则抓落实，形成了布置、落实、监督、检查反馈、紧密衔接、运转畅通的工作机制，避免了“领导说了再干、催了再办、推了再转”的被动应付、工作滞后问题的发生，使办公室真正成为领导称职的参谋助手。
——协调服务意识。对局内部科室，我们强调办公室工作人员要有顾全大局、团结协调意识，按照“有理、有节、有度”的原则，对领导决定的工作主动协调，对一些急事、要事和难度较大的工作及时协调，对领导关心和群众关注的热点、难点问题着力协调，并时刻注意协调方式、方法和效果，使问题及时有效地得到解决，从而避免了科室之间相互掣肘、“鸡毛”挡车现象的发生，较好地发挥了“喉舌”作用，保证了政令畅通。
——日常服务意识。接听电话、收发文件、编发信息等，这些工作看起来是小事，耽误了就是大事。为此，我们在工作中力求做到积极主动，一丝不苟地进行缜密处理，确保了办公室日常工作的顺利进行。
——为群众服务意识。我们除积极推行政务公开、大力实施“民心工程”外，还在劳动和社会保障系统内率先实行了首问负责制，规定工作人员对每一位来电、来信、来访的群众都要热忱服务、负责到底，能作答复的，及时答复，不能答复的，要耐心做好解释工作，不是职责范围内的，要指引、带领来电来访群众到相关科室，决不能在工作中出现相互推诿、相互扯皮问题，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象发生。
二、协调各方，强化综合管理职能。
近年来，在办公室管理工作中，狠抓综合管理不放松，进一步健全和完善了内部管理体系，使我局办公室工作基本实现科学化、规范化、优质化、高效化管理，为我局各项工作开展创造了良好条件。
——综合协调，形成推动工作的整体合力。为做好综合协调工作，我们从建立制度入手，规范程序、理顺关系、明确职责，形成了科学、规范、有序的综合协调工作机制。一是建立健全了党政联席会议制度，传达上级有关重要会议，讨论研究报请上级审定的重要事项，决定其它需要领导集体决定的重要事项等；二是建立健全办公会、专题业务工作会制度，学习和传达上级的重要文件、重要会议精神，研究贯彻实施意见，听取各科室汇报阶段性的工作，并对下一步工作进行部署安排；三是办公室积极加强与业务科室的沟通，尽力发挥好上传下达、联络左右、协调各方的枢纽作用。通过以上制度，在全局上下形成了规范的协调工作机制，对重要工作、重大问题及时联系，互相沟通，统一步调，整个工作出现了围绕中心、整体联动、互相配合的良好局面。
——严格考核，认真实行目标管理制度。每年年初，根据省下达年度工作任务，我们及时制订年度工作目标计划，并对执行情况进行检查督办，严格考核，认真实行目标考核管理。一是签订目标责任书，局长为第一责任人，分管副局长为第二责任人，科室负责人专管，层层签订目标责任书，落实管理责任到人。二是实行定时定量考核制、专人专班负责制，细化和量化各项工作指标，将全年工作目标管理考核的内容分为量化、质化、党风廉政建设三大块，量化目标根据各科室的工作职责分别制定，考核内容和考核标准全部用数字、百分比进行量化；质化目标则分解成领导班子和干部队伍思想政治建设、文明创建、综合治理等六个方面。三是强化措施，严格考核。为确保考核工作顺利进行，防止流于形式，我们成立了“量质化目标管理考核领导小组”，实行平时考核与集中考核相结合的方式，按月通报考核情况，并制定严格的奖惩措施，确保目标考核落到实处。
——健全制度，提高规范化管理水平。按照《湖北省养老保险管理系统建设规划》的思路和方法，我们从健全制度入手，规范工作程序，明确职责范围、工作流程和工作标准，不断完善涉及办公室工作的一系列规章制度，确保了办公室工作快速高效运转。一是由办公室承办的全局性工作的规章制度，如办事议事规则、会议制度、学习制度等管理规程；二是办公室承担的各项工作的规章制度，包括办公室公文处理、档案工作、文印管理、综合治理、财务管理、后勤服务等工作制度；三是将工作纪律、科室工作职责等制度制成标牌，统一悬挂在一楼社会保险申报服务大厅的墙上，提高政务公开透明度，认真接受群众监督。
三、夯实基础，全力抓好内部管理。
内部管理是全局工作的基础，也是办公室的重要工作。在内部管理工作中，我们不断加大力度，坚持做到：
——实行阳光财务。我们以机构改革为契机，全面推进了财务制度改革。一是严格遵守财经纪律，局经费收支由基金管理科移交到办公室，既便于和市劳动保障局对口管理，又增强了聚财能力。二是改过去科室分散收费为局办公室集中收费，规范了票据管理，堵塞了收费环节中出现的各种漏洞，又便于办公室及时掌握各科室的收费情况，有效预防各科室坐收坐支、私设小金库现象的发生。三是实行阳光财务，细化定额标准严格按员支出，按月公布全局经费收支情况，重大经费开支由集体研究决定，财务管理实现了全透明管理。四是按照《局经费财务管理制度》，遵守审批程序，严格执行了财务报销审批制度。
——注重信息宣传。随着国有企业改革的不断深入，养老保险工作的新热点、新难点层出不穷，如何捕捉其中的问题，让参保人员了解政策、熟悉政策、运用政策，成为摆在宣传工作面前的一道新课题。为创造良好舆论氛围，使养老保险工作向纵深发展，我们从三个方面做好了宣传工作：一是适时开展对上宣传报道工作，近两年来累计在各级报刊媒体发表宣传稿件100余篇。二是加大本地新闻媒体宣传力度，通过报纸、电视、电台等媒体，使“参加养老保险、安度幸福晚年”的道理逐步深入民心。三是举办养老保险政策培训班，开展上街咨询活动，深入企业和参保人员开展宣传工作。为及时反映养老保险工作动态，我们还将各项工作进展情况、工作难点撰写成简报，报送各级劳动保障行政部门和各级领导以及有关部门，引起大家对养老保险工作的重视，并建立了内部养老保险工作通报制度，按月通报养老保险工作进展情况，起到表扬先进、激励后进的作用。
——重视档案管理。在档案管理工作中，我们不断加大档案管理力度，狠抓软、硬件建设，档案管理水平在晋升省一级基础上得到了进一步提高。一是配备专人，建立综合档案室，完善档案管理网络，并定期总结档案管理工作经验，找出薄弱环节，狠抓整改，提高了档案管理工作质量。二是在档案管理工作中，对文字材料实行定期收集，年终进行清理和核对后，认真分类组卷，把好案卷质量关。三是编制了案卷文件目录、离退休人员目录、养老保险卡片目录等多种检索工具，并利用馆藏档案资料组编有关专题和文件汇集、全宗介绍等文字资料，并主动为局领导、业务科室提供档案服务。四是提高档案管理自动化水平，利用计算机进行档案分类、组卷、检索、统计等工作，建立文书档案数据库，为查阅资料提供了极大的便利，得到了各级领导和广大参保单位的好评。
四、推行“五优”，全面提高工作质量。
面对新形势和新任务，养老保险事业发展日新月异，为高标准、高要求的完成各项办公室工作，我们在办公室工作中认真推行“五优”，以全面提高工作质量。
——业绩优秀。我们鼓励办公室工作人员在工作中树立管理创新、服务创新，勇争一流工作业绩的意识，特别是要有良好的敬业态度和精神风貌，牢固树立大局意识、中心意识，自觉地将个人利益服从群众利益、部门利益、组织利益。近年来，养老保险工作重要性日益突出，文件多、材料多、检查多，办公室工作量非常大，经常加班加点，但大家丝毫没有怨言，团结协作，努力克服各种困难，全身心地投入到工作中，出色地完成了各项工作任务，使我局养老保险工作得到了各级领导和上级部门的肯定。
——作风优良。我们把“忠诚进取，求实创新，公正廉洁，团结奉献”作为办公室工作人员行为准则，要求大家在工作作风上做到既“实”又“快”。一方面，抓工作求真务实，向上汇报情况要实，提供的各类信息要实。另一方面，要做到反应、思考问题快、工作节奏快和对科室和群众提出问题的答复要快。
——服务优质。除实行首问负责制外，我们还要求办公室工作人员切实转变服务作风，按照机关作风建设的“六个一”作好各种接待工作，做到文明服务、礼貌接待，树立办公室工作人员良好的声誉和形象。
——管理优化。我局在办公经费十分紧张的情况下，仍挤出资金，为办公室配置了三台套计算机，复印机、传真机、扫描仪、彩色打印机各一台，对干部档案、工资福利等全面实行计算机管理，基本实现了办公自动化和规范化管理，为办公室管理优化奠定了良好的物质基础。
【关键词】 儿科病房；优质护理；基础护理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.442 文章编号：1004-7484（2013）-11-6500-01
为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会”为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范病房，结合儿科特点，不断学结经验，逐步制定、完善并落实了一系列优质护理服务措施，提供责任制护理，主动服务，营造整洁、舒适、安全的就医环境，现将实践与体会介绍如下：
1 优质护理服务在儿科病房的实施方法
1.1 转变护理人员观念，端正职业角色，强化服务意识 开展优质护理服务以来，多次对护理人员进行护理服务教育，讲解护理服务的新观念、新模式及新方法，提高护理人员的认识，改善护理人员的护理服务理念。优质护理服务是培养护理人员素养及品格的途径，同时也是时展的需要。
1.2 创造舒适的住院环境 患儿来到了陌生的环境，都会产生紧张或者焦虑的情绪，患儿家属由于过分关注患儿病情，也会有紧张的情绪。由于儿童一般对色彩较为敏感，住院后希望病房环境如家一样舒适、温馨，对此我们在科室病房内对环境进行了独特的设置，如将病房墙壁装饰成粉红色及用壁画用卡通漫画进行装饰，使病房内环境轻松愉快、洋溢着浪漫可爱的童趣。
1.3 强化职业素质，规范护理服务，提高护理人员的沟通能力 儿科护理中由于患儿大多数为独生子女及患儿家属对病情的紧张情绪，进而对医疗护理的期望值较高，儿科疾病由于起病急并且变化快，同时多数患儿较难配合各种治疗和护理，因此导致对患儿护理有一定的难度，但如果难以满足患儿家属对护理服务的期望，则容易导致医疗纠纷，在这种情况下，护理人员若具备良好的沟通能力则显得尤为重要。护理人员与患儿进行沟通时，要注意多用鼓励及支持的语气来寻求患儿的配合；在与患者家属沟通时，要理解患儿家属紧张及焦虑的情绪，以专业的护理技巧及优良的沟通技巧来获取患儿家属的信任。
1.4 加强人员培训，规范护理行为，提升护理人员的专业知识与技能 护理人员良好的专业知识及护理技能是优质护理服务的基础，我们因此强化护理人员的三基训练，每月对科室护理人员进行理论及技术考试，同时又针对性的进行儿科护理的有关知识的培训，规范仪容仪表以及基础护理操作，全面提升护理人员的整体素质。
1.5 人性化的健康教育 以责任护士为主的小组成员为患者提供了病情观察、治疗与护理、康复指导、心理护理、健康宣教等全面、系统、连续的整体护理。儿科护理中人性化的健康教育尤为重要，针对患儿及患儿家属的认知能力，我们采用宣教语言、宣教图片相结合的健康教育模式，使患儿及家属了解疾病的相关知识以及健康的生活模式。
1.6 制定职责流程，完善考核标准 根据优质护理服务示范工程活动的具体要求，制定了各班工作流程、职责、标准以及优质服务考核标准、绩效考核实施方案，并组织本科护理人员认真学习，遵照标准严格执行。规范文书书写要求的同时简化护理工作中各种表格以及护理记录的填写，减轻护理人员负担。
2 小 结
随着优质护理活动的深入，儿科病房在多方面进行了大胆探索和创新，结果转变了服务理念，规范了护理行为，提高了工作质量、健全了管理模式、密切了护患关系、保障了患儿安全，成绩得到医院、患儿、家属以及科室医护人员的肯定。
3 讨 论
通过实施优质护理服务以来，儿科护理人员积极主动的提高专业知识及护理技能，同时在护理工作中更加热情主动，积极为患儿及家属解决实际问题，服务意识及竞争意识大大增强，从而提高了患儿及家属对护理服务的满意度。我们在实施优质护理服务的同时，我们注意构建长效机制，为优质护理服务的持续化以及扎实化打下基础，促进了儿科护理的发展。
参考文献
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[2] 顾竹影.日本医院人性化护理的现状及启示[J].中华护理杂志，2005，4O（7）：550.
一、考核范围
局领导班子成员、机关各股室、下属各单位及其工作人员。
二、计分方法和考评内容
（一）计分方法
考核采用百分制，按照各单位自评得分、局廉能风险防控办公室（以下简称防控办）考核得分、局领导评价得分，分别占20%、60%、20%的原则综合计算考核结果，排出名次。考核结果分为三个等次，其中90分以上为优秀，90—89分为达标，80分以下为不达标（具体记分方法见考核标准）。
（二）考评内容
⒈组织机构发挥作用。按照工作方案要求，成立相应组织机构，明确专人负责组织实施此项工作。（5分）
⒉工作机制完善健全。按照工作方案要求，按期查找单位、个人廉能风险点，制定相应防控措施，并按月检查、考核落实情况。（15分）
⒊公开内容及时全面。按照局《局务公开实施办法》和《廉能风险防控标准化作业规程》规定内容及时限，公开相关工作结果。（10分）
⒋防控措施落实规范。坚持使用办照明白卡、便民联系卡和各类服务指南，规范使用各种防范登记表和登记台帐。按《廉能风险防控标准化作业规程》规定，履行相关上报审批手续。（40分）
⒌工作人员廉洁自律。无因落实防范工作不到位而引发的群众上访投拆，无被上级明察暗访或局查处的工作人员违纪行为。（20分）
⒍群众评议成绩优良。企业、群众调查满意率90%以上，在地方政府组织的民主评议行风考评中，成绩优良，位于优胜档次。（10分）
三、考核方法
为体现考核的客观和真实性，对单位考核实行以季度考核为主，与年度目标考核同步进行，与单位自评、领导评价结合，以考察档案、资料记载和现场抽查的方式进行，对个人考核每月进行一次。
四、考核结果使用
年度形成考核报告，纳入领导干部廉政档案；考评结果作为单位、个人当年评优评先、干部使用的重要依据。考核结果为优胜档次的予以表彰，并作为年度目标考核的加分因素计入总成绩，考核结果为不达标档次的单位和个人，实行一票否决，取消评先、评优资格。
五、组织领导及要求
1项目监理机构考核内容
对现场监理工作进行考核，应分析现场监理工作的特点，紧紧围绕监理现场日常开展的各项具体工作来确定考核内容。在考评实施过程中，我公司对工程开工、工程实体、设计文件、监理规划与实施细则、施工组织设计与专项方案审核、承包单位质量安全保证体系审核、测量放线成果审查、特殊机械设备进场使用报验、工程材料构配件设备核验、工程验收、造价控制、进度控制、巡视旁站、监理日记、工地例会、监理月报、监理总结、现场用表的使用、管理和服务意识等19个方面进行考核，重点突出了现场监理的基础性工作。（详见附表：项目监理机构考核标准）。
2考评办法及实施步骤
在确定了考核内容后，我公司领导高度重视，积极组织实施。在总经理的领导下，成立了以总工办为管理、考核、评估的专职部门，采取动态管理的办法按季度实施不定期检查，考核人员由总工办根据需要统一安排，每次至少从现场监理机构中抽调一至两名业务骨干参加。这样，使考评工作不仅成为一个考核的过程，更是一个学习交流的过程、一个取长补短的过程、一个自我完善的过程，从而达到共同提高的目的。考评结束后，总工办在次季度第一个月的全体职工大会上对考评结果进行公布、总结，并定期组织监理人员进行交流和学习。具体考评办法如下：
2.1设立应得分值。考评小组根据现场监理工作所处的阶段确定检查项目，设立应得分值。本考核标准共列了19个考核项目，总分为200分，对能及时编制技术总结的额外加分。
2.2计算考核得分率。考评小组根据现场监理工作所处的阶段确定检查项目，计算其应得分。然后对其检查项目进行考核打分，各分项的“实得分”等于分项“应得分”减去“实扣分”。再按考核实得分与应得分的比率换算出项目监理机构考核得分率，以百分比表示。
2.3“不得分”项的处理。“不得分”是指监理人员违反该条评分标准规定且扣分为“本项不得分”时，该分项均不得分，而不是该子项不得分。如在“工程实体”分项中，监理人员违反了“关键工序或部位，现场监理人员工作不到位，因监理人员责任造成严重质量事故”时，该项目的应得分45分为不得分，即实得分为0分。
2.4设立考核等级。公司按照考核得分率划分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核得分率在90%（含90%）以上者为优秀，得分率在80～90%（含80%）者为良好，得分率在60～80%（含60%）者为合格，得分率在60%以下者为不合格。按照考核等级，责任人分别获得不同比例的年终奖金，从而实现了考评结果与个人经济的直接挂钩。对不合格者取消年终奖金，并根据情况追究当事人的责任。
3考评实施取得的主要成效
经过几年现场监理工作考评制度的实施与完善，我公司已经建立起了一套严格的内业管理制度。现场监理机构按程序办事，遵守公司各项规章制度，行为规范，严格监理，热情服务。考核专职部门以“工程项目跟踪管理、动态管理”为控制主线形成闭合管理控制回路，确保每个项目始终处于总工办控制下而不失控。通过对项目监理机构的持续性考核，现场监理工作质量和规范化程度大大提高，满足公司标准化管理的要求，工程质量日趋上升，业主满意度较高。各监理机构事前均能编制科学
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的监理方案作为监理控制的依据，事中采取科学的监理方法和监理手段进行严格的控制，事后及时进行科学的监理总结，并自觉地形成了工程质量自责自罚制度，一旦出现质量问题，各监理机构自觉进行分析，找出原因，明确责任，自定处罚办法上报公司执行，树立起牢固的质量意识。通过考评机制的实施，我公司现场监理人员行为规范，几年来未出现业主投诉现象，监理工作质量明显提高。我公司也连续四次获得江苏省示范监理企业，多个监理机构被评为省优秀项目监理机构。
加强医疗安全管理和风险防范自查报告
根据市卫生局下发关于医疗安全隐患整改活动的要求，认真组织广大职工学习活动精神，根据要求对医院各个方面的工作进行了专项整改活动。通过整改活动开展以来，现将我院整改时存在的问题及整改措施汇报如下：
1、存在的问题：
(一).医疗质量方面存在的问题1.门诊科室存在的问题根据门急、诊科室的管理要求，我院门急诊科没有单独设立，没有固定的业务技能强的门、急诊工作人员。
门急诊医生持证上岗率不高，存在无证行医、非法行医情况。部分医务人员业务技能不高，不能够对一些常见急救设备进行熟练地掌握和应用，对一些基本急救技术掌握不够熟练。各科室之间配合不够紧密，科室人员之间协作不够。医疗文书书写不规范。门诊处方书写不规范，要素不全，剂量用法不详，抗生素应用不规范，存在不合理用药情况。门诊留观病历内容过于简单，不能够严格规范书写留观病例。住院病例质量管理不到位，部分医务人员病例书写不规范、不及时。各种记录不规范，急危重病人谈话记录、抢救记录、疑难病例讨论记录、死亡病人讨论记录等书写不规范，书写要求远未达到医疗文书书写质量规范要求。各种门诊日志记录登记不全、不连续、不全面。部分医疗制度及核心制度建立不全、不完善。有待与进一步建立、健全、落实各科室相关制度，尤其是乡镇医院持续改进的核心制度各项制度落实不到位，部分制度已不符合现阶段医院管理的需要。护理部存在的问题各项护理制度建立不全、不完善。以前的各项护理制度是以门诊制度管理为起点建立起来的，自从住院部大楼投入使用以来，原来的制度已经不等够适应现在管理的要求，现需结合住院部管理的实际情况建立相关标准制度。护理管理组织体系不建全。未能够按照《护士条例》制度规定，实施相关护理管理工作，未实行目标管理责任制。自医院住院部投入使用以来护理管理部门不能够按照乡镇卫生院的功能和任务建立起完善的护理管理体系，各岗位职责不明确，工作中存在互相推诿情况。护理人力资源管理不建全，没有结合本单位实际建立护士管理制度。对各级各类护士的资质、技术能力、技术标准无明确要求，未能建立健全护士级别、绩效考核机制。根据医院护理人员配备标准，病房护士与床位达不到要求标准。护理工作考核标准建立不全、不完善。定期对护理工作进行考核不及时，流于形式。不严格按照《病例书写基本规范》书写护理文书，护理文书书写不规范，书写质量不高。各种登记不全，如消毒记录、留观记录，急危重病人的抢救记录，交接班记录等。无菌技术观念不强，操作仍需进一步提高。未能有效建立各项护理技能操作规范标准，部分护理人员技能操作不规范，一次性物品的销毁不彻底、不规范。门诊、住院部等科室卫生较差，存在交叉感染隐患，被套、床单陈旧，玻璃不干净，清洗不及时。
3.药房工作中存在的问题药房药品管理制度不建全。毒、麻、剧药品管理制度落实不到位，帐务记录不规范，管理有隐患。药品管理工作不到位，过期失效虫蛀药品仍存在。医院因工作实际从事药品调剂的人员是非药学专业技术人员，由其他专业技术人员经药检局培训合格后上岗从事药剂调配。对相关药品调剂药品知识了解不够，处方调配时把关不严，时有不合格处方调剂发生。部分调剂人员责任心不强，时有调剂错药品情况发生
(二).服务态度方面存在的问题门诊工作人员服务态度不好，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。
护理工作人员服务质量不高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，三查七对制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。
3.药房工作人员服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以病人为中心的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差，存在和病人吵架情况，患者反应强烈。服务态度方面有待于进一步提高。
(三).干部职工工作作风、精神面貌方面存在的问题部分医务工作者得过且过、进取心、责任感、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。
部分医务人员精神面貌差，工作期间不穿工作服、不佩戴工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振不能够以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。
一、绩效考核体系对高校后勤企业的重要意义
作为人力资源管理中重要的、基础的一个环节，绩效考核是考评主体通过系统的方法、原理对照绩效标准来评定和测量员工在岗位上的工作行为和工作效果，并且将评定结果反馈给员工的过程。大量研究表明，绩效考核在经过多年的实践后，已经不是单纯地服务于人力资源管理领域，在确保组织发展与个人发展也逐步起着重要的作用。
高校后勤是一个集服务、管理、经营为一体的特殊企业，在教育事业快速发展的今天，高校后勤也进行了一系列的社会化改革。改革后的后勤部门具有高校教育特殊的公益性即满足高校对后勤服务零利润的任务，又有企业的特性既追求利润最大化的需求。因此，在研究教学规律、研制服务内容、拓展服务项目的同时，还要借助一系列如全员聘任制、激励薪酬制、绩效考核制等内部管理手段，培养员工树立牢固服务意识，促进服务质量进一步提升，从而巩固校内市场，拓展校外市场，取得经济效益和社会效益两效齐飞。进行对员工的绩效考核就是近年来高校后勤坚持为师生教学、科研、生活服务宗旨，依据教育规律进行内部管理的一种有效手段。它是从高校后勤服务和经营目标出发对员工工作进行考评并将结果和人力资源管理、企业发展目标结合的一种规范化管理的手段。
有效的绩效考核能客观评定员工的能力、行为、工作状况和适应性，能对员工进行定期的、有组织的、实事求是的业绩、素质评价，达到培养、开发和利用员工能力的目的，同时还将员工的个人工作表现状况和企业的长短期战略目标紧密地联系起来，较真实地反映企业内部各环节间的关系是否协调、企业是否有不断成长的可能等，通过有针对性的绩效改进，达到提升部门核心竞争力的目的，促进企业的可持续发展。
二、高校后勤企业运用绩效考核体系的现状和存在的困惑
经调查，浙江杭州部分高校后勤企业在运用绩效考核管理时，有这样的现象：考核部门整体业绩的多，考核公司中层干部的多，对基层员工采取如年末一次评比的多，考核的结果只和检查员工工作完成情况，和薪酬绩效结合的多，将考核结果和员工发展目标、和企业发展目标结合的相对要少。考核指标的制定基本上由管理人员决定，员工的意见想法很少体现。考核方面的培训较少，对考核管理制度的完善进行的不及时，考核的总体作用一般。
部分后勤企业在运用和推进绩效考核时，还存在着各种困惑，如员工们对考核充满焦虑和疑惑，他们不愿意自己的弱点被暴露，也有部分员工认为这是做官面文章，搞文字游戏的，在考评过程中管理者的偏见就足以葬送他们日常良好的表现。一部分后勤管理者认为绩效考核费事费力，考核标准难以制定，获取的考核结果不能真实反映现状，很难运用到实际的人力资源开发、薪酬管理中，或者是管理者还存在着人情上的心理障碍，不愿去触击员工切身利益这个非常敏感的雷区，不愿扮黑脸，不愿打击员工的工作积极性等，因此，经过轰轰烈烈地绩效考核后，其结果普遍只是象征性地运用在年终小额度的金钱奖励或处罚上，管理者们不能或不愿系统地将考核结果用于被考核者的人力资源管理和绩效提升等方面。
诚然，在现代企业管理中，绩效考核是一项最难实施、最容易发生偏差的管理手段。因为该体系在高校后勤企业管理手段中还属初级阶段，没有很多可借鉴的实践经验，缺乏科学的实施导向和技术，也就不可避免地出现了考核主体对考核工作态度不够认真、考核内容不全面、考核标准不现实、考核周期不合理、考核过程形式化等现象，导致无法从中提取有效的绩效信息，自然就无法有效地运用考核结果进行奖惩管理、人员晋升管理、培训与开发、个人绩效提升等其他职能，无法对企业长短期发展目标提出建议和改进方向。
三、对建立高校后勤绩效考核体系主导方向的探索
高校后勤要建立一套行之有效的绩效考核体系，可以考虑在具备健全的权利主体、有一批相对专业职业化的管理者队伍的基础上，在管理者充分认识到绩效考核体系重要意义的前提下，在实行员工聘用制、岗位职责制、运用监控、薪酬管理等管理手段的配合下按以下思路和步骤进行：
总思路：建立明确的绩效计划制定可行的考核标准选取全面的考核主体运用实用的考评工具、设置合理的考核周期通过及时的反馈（双向沟通与辅导）使被考核者认同将绩效结果充分运用到人力资源和组织发展目标的制定、调整上。
建立明确的绩效计划。根据后勤追求服务高质量、追求社会效益、经济效益两效齐飞的目的，后勤员工呈现的“绩效”就是员工工作的数量、服务的质量是否能满足广大师生的服务需求，是否能产生企业所需的社会效益或经济效益；因此，制定员工绩效考核计划就要以个人任务绩效为主，周边绩效为辅展开。
“任务绩效”的绩效计划应通过有效的岗位分析，使用调查问卷、访谈等多种形式，让各级领导层和员工在充分的沟通与理解的基础上，深入到实际，共同商讨制定出部门明确的绩效计划，根据明确的部门绩效计划为每个岗位作出明确的短、长期目标、说明书、工作流程图和工作标准、工作规范、经济指标等，为制定绩效考核标准做好基础准备工作。
“周边绩效”的绩效计划即对员工素质及个体协、对外协调性的“德”“勤”“能”进行调查：“德”：职业道德、纪律性、责任感和工作积极性，“勤”：工作态度、考勤记录、工作的主动性和同事们间的协调性等，“能”：专业知识、业务能力、组织管理、开拓创新、发展潜力等。
制定可行的考核标准。根据共同制定的绩效目标和计划，再设定简单实用、可量化、操作性强的考核指标，即考核参考的标准，使员工十分清楚所从事岗位的职责、数量、标准：即做什么，应达到的效果，完成的时间；为了完成这些目标，需要接受何种培训和指导；需要有何种服务意识，运用何种工作方法，如果完成目标并取得更卓越的成绩可以得到什么奖励，完成不了目标或出现什么情况会受到什么处罚等等。采用的绩效标准必须符合绩效计划和工作目标，必须正确合理可行，能全面反映出部门和个人的绩效水平，如果一套绩效标准过于模糊、欠缺、走样、片面、不能准确量化，员工的认同程度很低，那么绩效考核的贯彻力度就会相当弱。同样，绩效指标要有其必要的严肃性，不能经常随着管理者不同的理念而改变，否则就难以保证政策上的连续一致性，从而直接影响绩
效考核体系的运用效果。
选取全面的考核主体。绩效考核是组织内部各级管理者及其下属员工共同的责任，必须遵循公开与开放、信度与效度的原则，因此考核主体必须为考核实施人、被考核人和公司领导三方所能接受的，必须是公认的权威部门，且能遵循全方位获得评价结果的原则，能采取多角度观察和具备正确的判断技能。目前广泛认同的360度考评法就是一种相对全面、科学、客观的一种考评方法。它建议的实施主体就是被考核者的领导、同事、下级、服务对象、被考核者自己等，这些主体共同对考核者进行综合评价，最后以科学的权重得出相对客观、全面、精确的考核意见。运用这样的考核方法获得的结果能有效地避免掺入个人因素和其他偏差性，相对保证考核结果的客观性和真实性。
运用实用的考核工具、设置合理的考核周期。目标管理法、平衡计分卡都是较符合后勤企业运用的考评工具，无论哪种方法，以表格形式来实施考核是相对容易又科学的检查方法。通过工作业绩检查表、财务测量表、满意率调查问卷、个人周边业绩调查表，直接间接管理者和被考核者的面谈沟通记录表、考核者自述工作业绩报告等形式可以基本实现一套考核体系的目标。一般而言，对自述工作业绩、个人周边业绩的调查可采取每学期一次；对可量化工作量、易评判工作质量的如物业管理、绿化环境、饮食服务、宿舍管理的员工可以采取每天或每周考核工作业绩；对不可量化的财务、办公室人员可以采取每月或每季考核工作业绩；对服务对象满意率的调查可结合学生学习动态、公司企业运动开展的情况不定期地进行。
双向沟通。即时进行考核过程中的反馈绩效计划是绩效考核的前馈过程，绩效反馈就是绩效考核的后馈过程。因为考核不是简单的上级对下级的监视和检查，而是双方共同查摆问题，讨论成功和进步的过程。因此考核主体就要充当被考核者的顾问、参谋、辅导者、绩效伙伴，通过及时的双向沟通，使考核者了解本阶段中个人的业绩是否达到所定的目标，上级对本人工作业绩及素质的认可程度；接受上级对下一个绩效周期的目标并相互协商形成下一步绩效合约。不夸张地说“沟通”是架起考核者和被考核者两者的最佳桥梁，是整个绩效考评体系的核心，避免由于不及时联络，导致员工对整个体系的管理思想和行为导向不明晰，产生各种曲解和敌意，对体系的实用性、有效性、客观公平性表现出强烈的质疑。
反馈考核结果要具体、实事求是、适当地运用先表扬、后批评、再鼓励的方法。反馈要注意形式、要经常性地进行，要把重点放在解决问题上。同时为解除员工对绩效考核的不公之感，在结果反馈的同时可以采取让员工在反馈表上签字以示知晓和认可。
一、指导思想：
深化“以病人为中心，以质量为核心”服务宗旨，充分调动各级各类人员的积极性，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，为病人提供称心、舒心、放心的就医环境，让病人享受实实在在的高质量的医疗服务。建立起富有活力的内部约束机制和激励机制，形成尊重生命、呵护患者健康的良好氛围，唱响医院服务品牌。
二、目的意义
推行星级服务，是在现有服务的基础上，进一步提升服务品牌，以“简”（服务流程要尽量简化明了）、“便”（让患者从进院到离院处处感受到方便）、“快”（患者的需求要以最快的速度得到满足）、“捷”（对患者的言谈举止能敏捷理解并作出应对并进行服务）、“好”（患者接受服务后有“物”有所值的感受）的服务要求，让病人及家属满意，使医院管理流程更顺畅。
三、实施办法
（一）星级设置：
根据药械科窗口岗位人员进行综合评定，按三星级、二星级、一星级三个级别进行考核评选。
（二）评定标准：（100分制）
三星级：95分以上为优质规范服务；
二星级：90－94分为良好规范服务；
一星级：85－89分为基本达标规范服务；
低于85分为不合格、无星级。
三星级服务设星级服务牌，并配星上岗。（具体由营销科设计）
（三）考核内容：
1、院内考评：包括仪容仪表、言谈举止、医德医风、专业技能等四项内容（详见评分标准）；
2、院外测评：患者满意度测评。（以患者中肯投诉率替代，每次投诉扣5分）
（四）考评方式
1、药械科成立星级服务考评小组。星级服务考评小组由3人以上组成，负责本科室工作人员的抽查及星级服务的考核。
药械科星级服务考评小组：
组长：
副组长：
成员：
2、院内考评标准分为80分，由星级服务考评小组分别按照《药械科星级服务评分标准》考评；院外考评标准分为20分，测评满意率以患者中肯投诉率替代，每次投诉扣5分。
3、星级服务每个季度考核评比一次，实行动态管理，并按照季度评定配星上岗。
4、医院将定期或不定期检查、监督，若发现考评对象的服务言行不符合标准要求的，按相应考核标准分值双倍扣分，作为季度评星的考核依据之一。
5、接到患者投诉，一经查证属实，扣被投诉人5分。
6、满意度达不到85分的人员为无星级。
7、每季末星级服务考评小组对本科室人员进行考评，考评情况以表格形式报药械科；药械科以星级服务考评小组考评结果为依据，结合医院的考评和日常检查扣分和患者满意度测评，综合评定星级档次。
（五）奖惩办法
获不同星级者享受不同的绩效，结合本科的绩效分配情况，与绩效奖金挂钩，不同的“星级”者应拉开分配档次（详见药械科绩效考核实施方案）：三星8分，二星4分，一星不加不扣分，无星扣8分。本季度的星级评选结果其绩效分配在下季度体现。
四、要求
1、提高认识，加强领导。
充分认识到“星级”服务是促进医院精神文明建设，树立医院社会形象，加强医院内涵建设的一项重要工作。健全评选组织，通过“星级”评选，在药械科员工中形成比技能、比服务、比星级、争贡献的良好氛围。
2、突出服务，严格评选。
将病人及亲属对工作人员满意度作为评星的重要依据，每月累计记分。要保证质量，不可凑数，宁缺勿滥。
3、动态管理，能升能降。
“星级”工作人员可连续当选，可晋升“星级”也可降低“星级”或取消“星级”。对发生违法违纪或工作中出现差错，或病人投诉、医务人员反映较差的“星级”工作人员，经星级服务考评小组审核后，可随时降低或取消“星级”并按有关规定处理。
4、挂牌上岗，接受监督。
【关键词】 现代化医院；消毒供应中心；管理
消毒供应中心central sterile supply department,CSSD（以下简称CSSD）：是医院的重要组成部分，是医院内承担各科室所有重复使用诊疗器械，器具和物品清洗消毒，灭菌以及无菌物品供应的部门。因此，CSSD的工作质量与医院感染的发生密切相关，直接影响到医疗和护理质量。
1一般资料
我院2009年12月搬迁新址，开放床位800张，日手术量20-30
台。CSSD建筑面积约800平方米，严格按功能划分为四个区域：生活区，去污区，检查包装及灭菌区，无菌物品存放区。各工作区域由双扉式清洗灭菌设备形成实际屏障，空气由洁到污，物品由污到洁，无交叉逆流。拥有酸性氧化电位水装置1台，全自动清洗消毒器2台，超声清洗机1台，干燥柜1台，脉动真空灭菌器2台，低温等离子灭菌器1台，高压水枪，气枪1套及各种配套设施，防护用品。
2管理方法
在拥有完备的硬件条件下，CSSD的质量保证更需要有科学的管理方法。经过10个月的运行，我CSSD得到了临床的肯定与好评，现将管理方法总结如下：
2.1制定各项规章制度及操作流程
按照新行业标准，结合本中心实际情况，由护理部，院感科及本中心工作人员共同制定了《消毒供应中心工作制度》，《消毒隔离制度》《感染管理制度》《监测制度》《查对制度》《安全管理制度》《物品回收清洗操作流程》《物品包装操作流程》《物品灭菌操作流程》《物品发放操作流程》及各项应急预案，岗位职责。并制定相应考核标准。
2.2实行组长负责制
按工作区域和岗位分组，人员相对固定，定期轮岗，明确各
组职责和工作要求，并设立各区域组长1名，负责组内工作的组织协调与管理。指导督促组内工作人员严格按操作规程操作。各组相互监督，每周进行一次交叉检查，检查结果不与绩效挂钩，只作为相互工作的建议与意见，不断完善各项操作规程。护士长每月对各组工作进行不定期抽查，并与绩效考核挂钩。
2.3成立科内质控小组
成立科内质控小组，组长由护士长担任，组员为各区域组长。每周进行一次科内质控小组会议，共同协商解决工作中出现的问题，为临床提供满意优质高效的服务。
2.4定期进行业务学习
除积极参加院内外的各种学习培训班外，科内每周进行1次业务学习，不断学习各种新技术，新方法。强化各项规章制度及操作流程，做到全面了解，专项掌握。
3发放满意度调查表
每月向临床发放满意度调查表，重视临床对我CSSD的意见与建议，增强与临床科室的沟通，不断提高中心工作人员的服务意识，为临床提供优质满意的服务。
