时间：2023-06-08 11:18:42
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务满意度调查方式，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：服务满意度；过程改进；监控体系
对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。
我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。
一、 满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1. 针对服务质量的满意度测度。
（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。
（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2. 注重问题诊断的满意度分析。
（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。
（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。
（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3. 战略管理层面的满意度测度。
（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。
（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。
（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、 满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3. 理论的融合与方法的创新。
（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。
（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。
（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、 基于过程改进的服务满意度监控体系
在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。
基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。
从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。
在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
3. 两个关键模型。
（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。
①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。
②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。
③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。
④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。
（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。
在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。
其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。
在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。
4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。
如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：
（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。
（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。
（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。
（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。
四、 结束语
上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。
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【摘要】
目的：了解癌症患者对医疗服务满意度的状况和模式。方法: 用分层整群抽样和问卷调查方法对476名癌症患者的医疗服务满意度进行调查，用偏最小二乘（PLS）路径模型对癌症患者的医疗服务满意度的影响因素和作用模式进行分析。结果: 癌症患者对医院医疗服务的评价大多呈偏态分布或双峰分布，PLS路径模型较好地测量了潜自变量与潜因变量之间的关系。结论: PLS路径模型可作为研究癌症患者医疗服务满意度的有效工具。
【关键词】 癌; PLS路径模型; 医疗服务满意度
［Abstract］ Objective: To understand the status and mode of the satisfaction of cancer patients to medical services. Methods: The satisfaction of 476 cancer patients to medical services were investigated using stratified-cluster sampling and questionnaire survey， and the influencing factors and their affecting pattern were analyzed by using PLS path modeling. Results: The appraisement of cancer patients to medical services of hospitals mostly showed skewed distribution or bimodal distributions. PLS path modeling measured the relation between latent independent variables and latent dependent variable well. Conclusion: PLS path modeling is an effective tool for the research of the satisfaction of cancer patients to medical services.
［Key words］ carcinoma; PLS path modeling; satisfaction to medical services
为了能更好地了解癌症病人经济负担和对医疗服务满意度的情况，2006年9~11月对476名癌症病人进行了患病及康复期间医疗服务满意度的调查，并用偏最小二乘（partial least square，PLS）路径模型对癌症患者医疗服务满意度的影响因素和作用模式进行了分析。
1 对象和方法
1.1 调查对象和内容
采用分层整群方法抽取贵阳市和都匀市部分住院癌症患者、出院1~5年、出院后5年以上的癌症康复病人，采用问卷调查的方式。调查者经过统一培训后，现场发放调查表，同时予以适当解释，由被调查者填写，发出调查表后1 h左右收回，调查表由调查员检查核对后完成。调查内容包括社会学特征、患者住院和诊疗费用情况、患者既往经济状况、患者对医院收费、医护人员专业水平、医护人员的服务态度的满意度等方面。由专职质控人员对每一份调查表进行检查，查看有无漏项、书写错误、逻辑错误等，以便及时更正。调查后，按5%的比例对调查对象进行复查。本次发放调查表512份，收到有效表格476份，合格率为92.9%。
1.2 PLS路径模型［1~3］
癌症患者对医疗服务满意度的PLS模型的路径见图1，图中方框代表可以直接测量的变量，称为显变量（manifest variable），椭圆形框代表不能直接测量的变量，称为潜变量（latent variable），箭头代表变量之间关系的路径。
PLS路径模型主要由两部分组成，一部分是描述显变量与潜变量之间关系的测量方程组，称为外部模型：xjh=πjhξj+εjh式中ξj为第j个潜变量，xjh是ξj的第h个中心化的显变量（变量的均数为0）， πjh为载荷系数，εjh为误差项。另一部分是描述潜变量之间关系的结构方程组，称为内部模型：ξj=∑i≠jβjiξi+νj式中βji为路径系数，νj为误差项。通过外部、内部方程按一定方式进行循环迭代，在一定条件下所有的参数的估计会达到收敛状态，使模型中所有的残差方差达到最小。贵阳医学院学报 33卷
6期李新华等 癌症患者对医疗服务满意度的PLS路径模型将潜变量ξj的估计值与显变量进行普通最小二乘多元回归分析，以及在潜变量之间进行多元回归分析，得到模型中各路径系数和载荷系数的估计。计算潜变量从相应显变量获取解释时的方差大小，采用平均提取方差（AVE）和复合信度以进行信度和效度评价；计算内部模型中潜因变量的决定系数（R2），以评价模型的拟合效果；路径系数和载荷系数的假设检验采用bootstrap重抽样的t检验。全部计算用SmartPLS 2.0软件［4］进行。
2 结果
2.1 癌症病人的基本情况本次调查的病人中，男159例、占33.4%，女317例、占66.6%；年龄18~84岁，年龄中位数为57.39岁，四分位数间距为15.58岁；包括30种癌症，患者病程见表1。在三甲医院治疗者316人，占66.4%，在二甲医院治疗者160人，占33.6%。表1 癌症患者病程分类情况（略）
476名患者中，发生转移或复发者78人，占16.4%；未发生转移或复发者398人，占83.6%。15.2%患者医疗费用方式是自费，12.0%是全部报销，9.5%是限额报销，63.3%是比例报销，报销的比例从30%到80%不等。本次调查发现，癌症患者对医院医疗服务满意度的评价大多呈偏态分布或双峰分布，见表2。
2.2 PLS模型评价结果见表 3。内部模型的参数估计和假设检验结果见表4，外部模型的参数估计和假设检验结果见表5。表2 癌症病人对医院医疗服务评价的构成情况（略）表3 模型评价（略）表4 内部模型的路径系数（略）表5 外部模型的载荷系数（略）
3 讨论患者满意度是指患者基于在健康、疾病、生命
质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望及对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价，它是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏。医疗服务好坏直接影响到癌症病人的转归及病人战胜疾病的信心。因此，科学地进行患者满意度的评价对于更好地为癌症病人提供优良的服务显得尤为重要和紧迫。在患者满意度的测评中，存在一些客观存在的，但由于人的认识水平或事物本身的抽象性、复杂性等原因而不能直接测量的变量，称为潜变量。潜变量又可分为潜因变量和潜自变量，需要以一些可直接测量的显变量作为这些潜变量的标识，显变量可以或多或少地测量潜变量的各个方面，而潜变量对显变量具有支配关系。研究指出，在患者满意度的测量中，存在缺乏具有较高信度和效度的调查问卷，适用性和实用性研究较少，调查结果表达过于简单，信息利用存在局限性等问题。[5，6]。以往国内进行患者满意度影响因素研究最常用的统计方法是多元线性回归、因子分析等。多元线性回归只能针对显变量进行建模，无法对潜在变量进行解释，而且不能处理测量误差；因子分析允许对潜变量设立标识，并可以处理测量误差，但不能分析因子之间的关系，所以发展了线性结构方程（简称LISREL）。LISREL使用极大似然法（ML）、非加权最小二乘法（ULS）、广义最小二乘法（GLS）估计参数，可以在分析中处理测量误差，也可以衡量显变量与潜变量之间的关系，还可以衡量潜变量与潜变量之间的关系，但LISREL需要大样本，对数据的分布有严格的假定，假设显变量的联合分布为多元正态分布，要求观测具有独立性，变量不存在缺失值。PLS路径模型对小样本资料仍然表现稳定，对数据没有严格要求，不要求观测独立性，可用于任何分布的资料，并可处理缺失值，适用范围更宽。本次调查的结果表明，癌症患者对医疗服务满意度的评价呈偏态分布或双峰分布，不符合多元正态分布的条件，故不宜采用LISREL方法，而应使用PLS路径模型。PLS路径模型分析结果发现，潜变量的复合信度均大于0.7，表明调查表具有较高的内部一致性；潜变量的AVE均大于0.5，意味着解释了50%以上的方差，调查表具有良好的内敛效度。内部模型中潜因变量的R2为0.729 392，表明模型拟合较好；大多数外部模型的载荷系数大于0.7，说明能够较为灵敏地度量潜变量与显变量的线性关系。内部模型的路径系数是潜因变量受潜自变量影响的直接效果，反映了不同潜变量之间的作用方向和程度，分析结果表明，健康状况 、医疗开支、就医经历和条件、社会经济状况与医疗服务满意度之间呈反相关系，即相应潜自变量的得分越高，癌症患者对医疗服务满意度得分越低，其中医疗开支的作用最大，社会经济状况次之；社会支持与医疗服务满意度呈正相关系，提示应加强癌症患者的关怀及沟通等工作。
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关键词：满意度调查；医患关系；护理服务
医患关系是医院赖以生存和发展的基础[1]。医生、护士的心理状态、服务意识和服务水平，决定了患者满意度的高低，患者满意度的正确评价需有科学、稳定、可靠的依据，而满意问卷是客观的测评手段之一[2]。自2008～2012年，我院用"双满意调查法"，在住院患者、门诊当日现诊和离（出）院后患者中，进行了面对面的沟通，零距离的接触，把患者的满意度作为衡量医院各部门工作的第一标准，用自行设计的"双满意问卷调查"法、入户走访谈的形式及时掌握本院医疗护理工作及医患关系情况，采取院周会通报表杨，科室实事求是地奖勤罚懒，尽最大努力达到患者认可接受，且工作人员心服口服医患双方满意为目的。5年来，此项工作取得了良好的效果。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 2008年～2012年，对在院患者、门诊患者和离院后的患者共发放"双满意问卷调查表"587159份。走访4000户（调查表4000份）。所有问卷当场收回，回收率100%。
1.2方法 采用自行设计的"住院和出院患者问卷调查表"和"门诊现诊患者问卷调查表"。主要内容涉及：①调查对象的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、居住地、付费方式、医务人员的态度、告知、卫生技术水平及医院环境等情况。②通过患者在入院就医的过程中，选择13个质量监测指标的和8个走访问卷内容。
2结果
2008年～2012年，医院一直以"您的需求，我们的关注"为主题。五年间，通过对医务、护理工作及患者满意度的调查，了解医患双方需求，及时整改，共发放问卷587159份，服务满意度也由08年的84.1%上升至12年的为94.2%，访谈问卷4000户，满意收效率95.6%。面对面和患者沟通时，患者在问卷表上反映出的不满意率占8%，总满意率达96.6%，见表1，表2 。
3讨论
随着医学模式的转变，人们对健康意识发生了很大变化，需求也随之增长。在开展整体护理现在，护士的工作不再是简单的打针、送药、翻身、叩背等技能性活动，而是有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，护患之间尤为重要。椐有关文献报道， 人类基本需求被满足的程度与人的健康成正比[3]。当所有需要被满足后，就达到了理想的健康。为缓解医患矛盾，医院通过持续开展双方满意度调查活动，来及时了解医患需求，并针对他们提出的问题，进行改进，建立相互理解、信任、支持的护患关系，帮助患者恢复健康、指导健康、维护健康。
双方满意的宗旨是患者的利益高于一切，也是现代医院生存和发展之关键。患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求，对医疗保健服务情况进行的评价。此外，受访者在寻找生命意义的过程中，难免感到自责，皆因他们认为自己是家庭的负担；有些受访者又将受到中国传统的观念影响在他们的疾病经验中，看作为"因果报应" ，认为受苦是必然的经历。可医院不是这么认为，患者的正当要求，是想方设法去满足。 "双满意问卷调查"将制度从"方便管理"延伸为"有利患者"，弥补了患者所需及我们工作中的缺陷与不足。服务纠纷投诉也已由过去的月均15～30次下降到月均0-1次，明显的密切了医护患三者关系，真正意义上的全面提高了患者对医院工作的满意度。
作为医院，服务对象是人，安全与否，联系着千家万户之幸福，要想生存和发展，必然得走向市场，面对日益激烈的医疗市场竞争和人们日益增长的需求，医务人员的职业素养和专业水准也更为重要，它是每一位医生或者护士都应具备的业务技能和知识技能，伦理和法律修养及沟通技能，同时也包括尊重、怜悯和同情心，兼以荣誉和正直。双满意服务就是"以患者为中心"模式的具体表现，通过此项工作的开展改变医疗工作现状，促进医疗工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
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【摘要】目的了解某综合医院住院病人的满意度情况，分析医院某阶段管理存在的重点问题和薄弱环节，为医院管理者提供质量改善的依据，提高病人的满意度。方法
采用自制的住院病人服务调查表，利用一个月时间，随机分发给住院病人共325份，由住院病人自行填写回收295份，有效问卷255份,统计其满意度。结果
255名接受调查的患者中，绝大多数病人对住院医师服务态度是满意的，但对住院饮食卫生满意度最低。结论非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展,必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。
【关键词】医疗服务 患者满意度 非技术因素 医疗质量
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046
患者满意度是患者根据其服务与实际感知服务比较，形成的自己对医疗服务质量的判断。它是衡量医疗服务质量的重要尺度，受到各级医院管理者的关注和重视［1］。
满意度调查的目的不是评价结果本身，而是为了引导与鼓励患者参与医疗服务质量的改进。很多医院意识到不同医院自身的条件、服务与管理理念的差别，开始尝试结合自身情况实施个性化调查。常态化的满意度调查可以实现医疗服务质量的持续改进；构建医患沟通的渠道，缓解紧张的医患关系；促进医院各部门树立“以患者为中心”的服务理念［2］。笔者对该院随机抽取325份住院病人对医院提供的医疗服务满意情况进行了问卷调查，并对调查结果进行统计分析，以了解住院患者在住院过程中对医院的医生的医疗技术、服务态度、住院环境等方面需求情况，明确医疗服务问题，为医院服务质量的持续改进提供帮助［3］。
1对象与方法
1.1调查表设计
本着以患者为中心、提高调查结果准确性的目的，调查表的内容主要包括三个部分，第一部分为患者住院基本情况。包括职业、住院科别、付款方式、初次住院、到本院就医原因、如再次需要医疗服务时，是否愿意来本院就医、如亲友需要医疗服务时，是否愿意介绍来本院就医。第二部分是住院服务品质满意度的具体项目。包括医护人员服务态度、病房环境、办理入院手续、后勤服务等方面，具体为20个项目。第三部分为患者的建议。评分方法：使用Likert 5分级标度法，包括：很满意、满意、可接受、不满意、很不满意。
1.2调查对象与方法
调查人员选择下病房发放调查问卷，说明原因，以匿名的形式由患者自行填写。
1.3调查表信度和效度的检测
采用克朗巴赫（Cronbach）α系数评价内部一致信度，本研究住院患者问卷的α信度0.958，具有较高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的结构效度（construct validity)评价问卷，结构效度78.8%。内容效度采用医院管理专家讨论研制，内容效度较好。
1.4统计分析
共发放325份问卷，回收295份，有效问卷255份，有效率为78%。调查资料采用Excel进行和spss 18.0统计分析。
2结果
2.1患者住院基本情况
255例患者中，大部分来自该院住院病人，干部（包括公务员、管理人员、行政干部）占29%，工人（包括木工、司机、制衣工人）占13%，职员（包括雇员、文员、销售人员、业务员、营业员）占7%，专业技术人员（包括IT人士、飞行员、工程师、财务人员、教师、教授、医务人员）占15%，个体及无业人员占12%，退休人员占8%，学生、儿童及其他人员占16%；住院科别妇产科占18%、内科占58%、外科占24%；来自本市地区的占45%、省内占48%、外省占7%；公费医疗占10%、商业保险占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。
选择本院就医的原因中排在前三位者为：医疗技术、服务态度、社会评价。病人的忠诚度：如再次需要医疗服务时，选择该院的占大多数，达到了96.9%；如亲友需要医疗服务时，是否原则介绍来本院就医占97.2%。
被调查中有34名患者对该院住院服务情况提出了建设性建议，涉及住院医疗服务的各个环节，建议较多的是医生工作太忙，没有时间对病人的病情作详细解释和耐心听取病人的病情、医护人员服务态度、病房配套设施没有跟上、环境卫生脏、办理出入院流程等问题。
2.2对医院总体满意度
被调查者对该院住院医疗服务很满意占52%、满意占22%、可接受占11%、不满意占8%、很不满意占7%。
2.3对病房医护人员满意度
被调查患者中对住院医师服务度感觉很满意占35.3%、满意占49.8%、可接受占12.9%、不满意占2.0%、很不满意占0.0%。
2.4对病房住院环境满意度
患者对住院饮食卫生、住院环境满意度最低，主要原因病房卫生间味道大、脏，见表1。
2.5对办理出入院手续服务满意度
患者对办理住院手续人员服务态度满意度最低。见表2。
2.6对住院辅助人员服务满意度
患者对检查部门工作人员服务态度较为满意，而对病房清洁工作人员服务态度满意度较低。见表3。
3讨论
此次调查发现患者对该院不满意的问题中前三位为:医师是否主动提供日常保健知识及预约病人出院后门诊就诊时间、病房清洁工作人员服务态度、住院饮食卫生；满意度最高的三个方面是：住院医师服务态度、病房护理人员态度、检查部门工作人员服务态度。
医院实施“后勤服务社会化”管理模式影响该院满意度。目前大多数医院都采用“后勤服务社会化”的管理模式运作，这种方式造成的弊端：①外包公司人员质素参差不齐。由于大部分从事后勤外包工作的服务人员文化程度低、工作时间短、熟练程度不高、收入低，在调查中发现，患者对病房清洁工服务态度的满意度仅有69.4%，客观造成了管理后勤队伍必须用特殊办法。由于目前医患关系紧张造成的工作压力大，医院需保洁的面积大又导致保洁工作难度较大，因此，对不同工种的薪酬制定也应有所不同。②缺乏科学合理的监督考核机制。医院后勤具体包外服务子项，虽然制定了相应的制度，但由于经常变换外包公司，可借鉴经验不多，因此，还未建立起科学、系统的日常质量监督考核机制。目前，医院监管委员会承担了主要检查考核工作，但由于具体工作人员数量有限，监管范围较大，质量监管效果并不理想，监管随意性较大［4］。
4对策
医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止镜的，通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。
4.1医护人员服务意识有待进一步改进
调查显示，住院医师服务态度满意度最高。作为医疗服务的提供者必须重视病人满意度调查，让患者参与评价服务质量，找出医疗服务与病人需求的差距，发现工作中存在的问题，病人满意度调查不能只流于形式，满足于了解情况，必须认真分析影响满意度的因素，如要求医护人员改善服务态度，多一些笑容，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，加强科室健康教育,以及教授病人防病、治病知识。结合病人满意度调查，在工作中探索掌握与患者的沟通方法，探索了解患者满意程度的有效渠道和方式，从小处着眼，努力提高医疗服务水平，及时改进工作方法和工作流程，以更好地指导我们改进相关管理工作。
4.2后勤保障服务进一步改善
调查显示，住院膳食卫生满意度最低。住院环境和膳食卫生作为非技术因素，对病人满意度也产生很大的影响。温馨、舒适、整洁的住院环境可以有效刺激患者的感官，并带来舒适的体验，给住院病人留下一个美好医院的印象。现时医院的后勤服务采用外包的形式，对人员的监管和环境卫生的监督工作不到位，导致病房卫生有死角［5］。为了充分调动医院相关主管人员对质量监管的积极性，医院须建立一套针对后勤服务监督主体的激励机制，即层级绩效考核制。通过此种方式，对监管者实施监管和考核，并实施质量监管责任追究制度，激励各级质量监管者严格执行监管制度，使医院监管责任落实到位。
对于医院来说，要发展就要改革，其改革方向就是后勤服务的社会化，医院后勤管理社会化是大势所趋，医院要提高工作效益，就要减少开销成本，将闲置的人力资源进行精减，以解决资源浪费问题。将服务社会化模式应用于医院的后勤管理的工作中，可以更有效、紧密地结合各个要素。
4.3完善便利措施，提高服务效率
为改善该院住院病人出院后的门诊就诊预约服务、缩短就诊等候时间，该院已开通电话、网上预约、现场预约、诊间预约、自助机预约、手机客户端预约挂号服务模式，在门诊各楼层设置收费，安排专职导医人员。从8月起，该院将在门诊试运行门诊就诊新流程，新的预约挂号服务模式可以在高峰时合理地分流患者，提高门诊工作效率，节省医患双方的时间，避免了患者集中排队挂号现象，减轻其就医时的不安和焦虑等待情绪。医疗机构应站在患者立场，以服务病人为目的，体现“以患者为中心”的服务宗旨［6］。
总之，非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。
参考文献
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延长机械通气是髋臼术后异位骨化唯一危险因素
异位骨化是髋臼骨折内固定术后的常见并发症，其发生率在7%至100%之间，确切的发病机制目前仍不明确。既往研究发现手术入路的不同可能会影响异位骨化的发生，和髂腹股沟入路或扩大髂股入路相比，Kocher-Langenbeck入路发生异位骨化的风险较高。双侧入路、转子间截骨也会增加异位骨化的风险。同时，异位骨化还与男性、合并颅脑外伤或胸腹外伤、延迟手术等因素有关。
【关键词】住院患者 患者满意度 护理服务
中图分类号：R473.5文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-395-02
患者满意度是评价医院医疗服务态度、服务质量和效果的一项反馈性指标。对住院患者的满意度调查是了解患者对护理工作满意程度的一种方式，从另一侧面反映了护理工作的实行情况[1]。本研究旨在通过对慢性乙肝住院患者住院期间各方面的需求调查，分析影响患者满意度的因素，找出护理工作的薄弱环节，提高护理质量。
1 对象与方法
1.1 调查对象 我院2011年1月～6月收治慢性乙型肝炎住院患者，符合2000年9月西安第9次全国病毒性肝炎学术会议制定的《病毒性肝炎防治方案》的诊断标准；住院时间＞5天；发病年龄18岁。共调查201人，其中男112例，女89例；年青67例，中年89例，老年45例；文化程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：农村123例，城市78例。
1.2 方法 采用自行设计的“住院患者对护理服务满意度调查问卷”进行因素调查。问卷第一部分是住院患者对护理服务的满意程度，分析各个服务环节的满意情况，然后通过患者的反馈判断总体满意度。方法是患者或家属填写调查表，由调查者收回并核实后录入计算机，对数据进行统计分析。第二部分是留言区，患者对问卷上没有涉及到的问题或需要说明的问题进行留言。
2结果
各个护理服务环节的满意情况调查结果见表1。
表1 各个护理服务环节的满意情况调查（%）
本次调查共18项测评项目，按90%为达标来计算，有2项不达标，即收费问题满意率、卧床患者无人陪护时基础护理满意率。调查内容中满意率最高的项目是第4项“护士在您住院期间有无吃、拿、卡、要行为”，此项满意率为100%，说明护理人员没有吃、拿、卡、要及类似行为。第1项“护士接诊热情，介绍主管医生、护士、医院环境、规章制度” 及第9项“护士能主动巡视病房，当您有按呼叫时，护士能及时到床旁 ”满意率均为99%,说明护理人员服务主动性较强，得到患者肯定。满意率较低（90%以上～95%以下）的有第11项～第17项，均为患者健康教育相关内容，说明患者对健康教育知识的需求量逐渐增加。满意率不达标的有第8项“在您卧床没人陪床时，护士主动帮助您洗漱、进食、大小便”及第18项“护士耐心解答住院费用方面的问题”,说明患者对基础护理工作及健康教育不满意，这正是我们护理工作的薄弱环节。慢性乙型肝炎患者因其病程长、愈后欠佳、传染性较强等特点而常出现一些心理问题，从而影响护理工作的满意度,第11项结果表明注重心理护理可帮助患者解除心理压力和焦虑，促进病情恢复，提高满意率。
3 讨论
3.1 狠抓基础护理质量 根据调查结果，卧床患者对基础护理质量的满意率较低，因此，必须以患者为中心，狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多，有护理人员的素质和自觉性问题，要建立基础护理考察表。每日由护士自己填写，护士长根据填写情况及时考核，护理部要及时抽查，以保证基础护理工作落实。
3.2 加大健康教育的力度 调查结果显示患者对疾病的认识缺乏系统性，对肝病预防、治疗原则、转归、消毒隔离不甚了解，不能做到有效预防疾病的进展，如果忽视对患者的健康教育，很容易造成患者在治疗或检查中有疑问或不按疗程服药而影响疗效。健康教育是长期的、不间断的，要持之以恒，使患者受益终生[2]。
患者满意度不仅仅是个质量指标，也直接反映一个医院的精神文明和医德医风建设，直接影响医院的声誉、患者的流向以及医院的生存和发展[3.4]。当患者感到满意时，会增加对护士的信任感和对医院护理工作的依从性。
参考文献
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【关键词】教育服务；满意度；二维分析表；调查模式
1.前言
高校是从事教育服务的单位，是培养人才的基地，其产品是“教育活动和过程的结果—学生在知识、能力、道德品质及身心素质等综合素质方面获得提高”。可以将学生看作高校的“产品”，也可看作学校教育服务过程中的顾客。在我国高校教育资源供求竞争激烈的市场经济中，学生满意度的高低直接影响到学校的生存和发展。因此，学生满意度受到各个高校的高度重视。
我国开展高等教育服务质量研究比较晚。2002年12月王国强、沙嘉祥对高校学生满意度评价指标体系进行了研究。2003年3月赵国杰、史小明利用ACSI（American Customer’sSatisfaction Index）模型对大学生高校教育期望质量进行分析研究。胡子祥开展了高等教育顾客感知服务质量的实证研究，提出设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等九个高等教育顾客感知服务质量的维度，且提出一系列假设进行实证分析。嵇小怡等进行了高校教学服务质量满意度测评研究，对温州某大学进行了问卷调查。洪彩真进行了高等教育服务质量与满意度研究，以福建省福州、厦门、泉州6所公、民办高职院校为例，进行学生满意度的测量。
以上的研究主要是对学生现在所感受的教育服务质量进行描述和评价，或者是对学生所期望的教育服务质量进行描述和展望。本文将对这两个角度结合研究，既能够得到学生对现有的教育服务质量的评价及满意程度，又能够对学生所期望的教育服务质量有所了解，进而能够为如何改善学校教育服务质量、提高学生满意度提出合理化建议。
2.理论基础与概念界定
2.1 理论基础
服务过程与服务结果：在服务营销领域，过程通常被定义为“结果被传递给顾客的方式”（Gronroos，1984；Mohr&.Bitner，1995）。过程就是由输出到输入的转化。刘俊学（2004）认为高等教育服务质量的特征之一是过程性。在某程度上学生必须拥有学习过程，对确定学习的方式负责，教育服务是过程，是活动。尽管人们早已认识到服务既包括过程，也包括结果成分（Brown&.Swartz1998；Gronroos，1984），但服务研究传统上主要集中在服务过程，而焦点在服务结果的文献相对较新。De Ruyter和Wetzels（1998）认为结果基本上是指服务的工具绩效。有关高等教育质量的研究中，服务过程的结果被认为是高等教育种服务质量评价的关键成分（Clewes，2003）。李俊学（2002）认为，教育服务效果质量主要指学生对所学专业知识、技能的掌握情况。
差异理论：Lawler（1972）和Locker（1976）提出的差异理论认为满意是期望得到回报和感觉得到回报两者差异的效应。Michalos（1995）提出了多样差异理论，他认为单纯的满意度是个体拥有的与其所需求或者期望的进行对比所产生感知上差异的线性函数；客观差异导致了感知差异，从而导向了满意或不满意。李宁宁和张春光（2001）认为满意度是相对的，是由于现状的满意状况低于自己的过去或他人，产生了“相对剥夺感”而引起的。
2.2 概念界定
对教育服务的概念界定：教育服务是服务中的一个特例，高等院校提供的教育服务，能够视为一种可与学生顾客进行交换的商品，学生是接受高校教育服务的首要顾客。因而，本文基于服务过程与服务结果理论，认为教育服务存在于高校学生在接触、接受高校提供教育时的主观感知中。从高校学生接触、接受高校所提供的教育服务的时间角度划分，学校提供的教育服务分为三个阶段，即教育服务营销阶段、教育服务提供阶段和教育服务结果阶段。每个阶段都对教育服务效果产生影响，都是影响学生满意度评价的显著因素。
对教育服务满意度的概念界定：本文基于差异理论，认为教育服务满意度源于学生在接触、接受高校提供的教育时的期望教育服务与实际感受到的教育服务的差距。因此，从期望教育服务与实际感受到的教育服务的比较来衡量教育服务的质量。
3.研究思路与测量工具
3.1 研究思路
从学生接触、接受教育服务的全部过程为出发点，结合教育服务的结果，分析影响学生满意度的主要因素。根据教育服务的概念，影响高校学生对教育服务满意度的主要方面有：
教育服务营销阶段中的：总体状况、学校形象两方面。
教育服务提供阶段中的：教学服务、管理服务以及保障服务三个方面。
教育服务结果阶段中的：综合素质、实际动手能力、专业知识和社交能力四个方面。
对以上方面调查学生对教育服务的满意度，即学生“对教育服务的期望水准”与“对实际教育服务绩效的感知水准”的差距。
本文根据所选择的满意度影响因素可以构建学生对教育服务满意度的指标体系见图1。
3.2 测量方式
比较重要性与满意度之间的差距，根据调查数据的结果，可以计算出各影响因素的重要性、各影响因素的满意程度。Elrod和Ramirez（2002）用学校必须达到学生期望的重要性来测量学生期望值，并将之余学生满意度相比较；Noel—Levitz（2000）也通过对比重要性与满意度的差异，形成表现差距（表现差距=重要性-满意度），差距越大，说明学校越迫切需要进行改进。本文将构建教育服务各影响因素的重要性与学生对各影响因素的满意程度的二维分析表（如表1所示），在二位分析表中，可以给出高、中、低三种重要性与高、中、低三种满意度的两两组合，并给出每种组合情况下学校对教育服务应该采取的相应措施。如教育服务的某一影响因素出现了重要性高而满意度低的情况时，学校需要高度重视，集中力量对该影响因素马上进行改进和加强。
3.3 主要测量工具
根据图1所展示的满意度指标体系构建学生满意度调查问卷。
3.3.1 该问卷的设计能够了解以下各方面的情况：
建立该调查问卷，能够从学生认识学校、进入学校直至离开学校的时间顺序寻找到影响学生满意度的影响因素；能够得到不同年级学生（大一至大四学生）在不同时期（大一到大四）对学校的不同阶段（教育服务营销阶段、教育服务执行阶段）的各个方面满意程度以及这些满意程度的变化情况。
3.3.2 用该模型设计问卷，需建立各个方面的分维表：
总体状况表：从学生期望收到的教育服务与学生实际感受到的教育服务的比较来调查学生对学校的总体满意状况。
学校形象表：从学校的声誉、学校的地理位置及学校的校园环境三个角度调查学生对学校形象的满意情况。
教学服务表：从专业设置情况、学校教学活动执行情况两个角度调查学生对学校所提供的教学服务过程的满意情况。
管理服务表：从教务处的为学生所提供的教学管理情况、学生处为学生所提供的教学辅助管理情况两个角度调查学生对学校所提供的教学管理服务过程的满意情况。
保障服务表：从教学设施、图书馆、就业服务以及后勤服务四个角度调查学生对学校所提供的保障服务过程的满意情况。
综合素质表：从学生品德角度调查学生对学校所提供的教学服务结果的满意情况。
实际动手能力表：从计算机操作情况、外语应用能力两个角度调查学生对学校所提供的教学服务结果的满意情况。
专业知识表：从专业课程得分、交叉专业学习情况两个角度调查学生对学校所提供的教学服务结果的满意情况。
社交能力表：从人际关系情况的角度调查学生对学校所提供的教学服务结果的满意情况。
3.3.3 问卷实施
本文采用问卷调查的方法，问卷采用改进的李克特（Likert）五等量表做测量满意度，采用百分制，非常不满意分值：[40，0）、不满意分值：[60，40）、一般分值：[70，60）、满意分值：[90，70）、非常满意分值：[100，90），数字愈高代表满意度越高。
所有操作性问项是在结合国内外顶级期刊的理论文献与前人实证研究的基础上，根据我国高等教育服务的实际特点而形成。
本研究的正式调查采用传统纸质问卷的方式收集调查问卷。
问卷调查时间为：每年春季开学第三周至第四周。
抽样方式：采用多阶段分层抽样的方法按照比例分配法抽取调查对象。根据多阶段分层抽样的方法：将学校分成不同学院，然后不同学院中再分成不同专业，不同专业再分成不同年级。按照比例分配的原则，抽取过程是：学院专业年级学生。
这种抽样方式的抽样精度要高于其他抽样方式，便于组织实施，且有利于利用问卷数据计算不同学院、不同专业、不同年级的学生对高等教学服务的满意度。
调查方法：采用匿名问卷调查的方式。
调查内容：从总体满意状况、学校形象、教学服务、管理服务、后勤保障、学生综合素质、实际动手能力、专业知识和社交能力九个方面调查学生的满意度。
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论文摘要:目的:了解产妇对产科护理工作满意度及其影响因素，以完善护理工作质量，提高患者满意度。方法:采用护理部自制的满意度调查问卷，每月的第一周定期发放问卷40份，调查患者对产科病房管理、护士的服务态度和技术水平、健康教育、护士工作的主动性等的满意度，然后针对问题采用护理干预管理措施。结果:经过2年的护理管理干预产妇对产科总体情况、护士服务态度和技术水平、健康教育等满意度较以前有明显改善。2005年与2008年干预前后产妇对各项护理满意度分别经厂检验，P值分别
随着市场经济不断深入，医学模式及消费方式的转变，以及人们法律意识和健康意识的逐渐增强，孕产妇对护理服务质量、行为规范有了更高更严的要求。患者对护理工作的满意度是检测医院护理服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。为了适应市场，满足广大孕产妇的服务需求，提高孕产妇对护理的满意度，自2006年1月开始，护理部在每月第一周对产科的产妇进行满意度调查，分析护理工作中存在的问题，制订整改措施，积极给予干预。实施2年以来，产妇对护理工作满意度持续上升。具体做法如下。
1资料与方法
1. 1一般资料
我院从2005年10月升格为区级医院，护理管理面临着重大改革。经过2年护理管理干预的实施取得了满意的效果，现将2008年1月至12月住院调查的480例作为干预组，把2005年1月至12月调查的48。例为对照组，进行两组对照比较。
1. 2方法
护理部制订了对产科全面的护理工作所需的满意度调查表，用问卷调查法调查各项满意度。问卷分别由护理部或科室护士长于每月的第一周对出院的产妇发放满意度调查表，共40份，进行现场调查，由患者或家属直接填写调查问卷并当即收回，问卷有效回收率达100 % .
1. 3调查内容
问卷内容主要包括产妇对产科总体情况、对护士的服务态度、技术水平、健康教育、护士工作主动性及病房管理的满意度等.
1. 4统计学处理
采用SPSS 11. 5统计处理软件建立数据库，录人数据，并进行结果分析。
2措施
根据2005年产妇对产科护理人员的各项满意度调查和分析，对满意度较低的内容，寻找原因，经分析后制订干预对策，反馈给院办领导，经院办同意执行落实。护理部采取了一系列针对性的管理干预措施，并逐年整改，达到了一定的效果.
2. 1分阶段提高
第一阶段:主要是学习培训，为改进护理服务，护理部组织护理人员学习。①护理部组织护理人员参加市护理学会举办的“护士礼仪知识”培训，要求护士保持良好的职业形象，包括仪容仪表的整洁，良好的行为举止和语言的规范与修养川。②对于一部分穿刺技术和本科相关护理操作技术不够熟练的护士，尤其是新上岗护士，科室及护理部定期给予各项操作技术的培训与考核。鼓励护士的业余专业学习，以提高每位护士的专业技术水平，提升整体的护理质量③加强宣教工作:在每月科室会议上，学习有关病区环境、设施使用、住院规章制度的内容，使每位护士能熟练掌握。在科室业务学习上培训产科相关健康教育知识，并组织闭卷考试，90分以上通过，对未通过的护理人员继续学习，直到再次考核通过为止。
第二阶段:重点实地检查，护理部及科室护士长对每位护士每次操做实施时，及时记录存在问题，反复评价，及时给予纠正。
2. 2针对性抓重点
(1)改善病房的住院环境。根据不同人群设置普通房间、双人间、单人间及豪华间，并配备相应的设置，如电视、沙发、微波炉、饮水机、针线包等，体现产科的特殊性，最大限度满足孕产妇不同层次的生活需要。
(2)坚持以人为本的服务宗旨。选拔责任心强、沟通能力强，业务能力强的护士做责任班，将健康教育贯穿于整个住院过程，真正体现我院“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨。使护理服务不仅仅局限于“一针见血”或“有问必答”，而是要求护士主动为患者提供信息支持、心理支持和行为支持，将现代护理理念融入病人满意度调查中。针对产科专业特点，采取多种形式进行健康教育及咨询服务。通过印刷小册子、黑板报、图画、电视、集体讲座指导产妇的自我护理、饮食、活动内容、新生儿护理、喂养。应用模型对产妇及家属进行新生儿抚触、洗澡、游泳的指导。让她们在住院期间学到更多健康教育知识。同时要让她们知道自己的主管护士，在住院期间随时有护士为她们解决问题。耐心指导培养产妇亲自动手护理新生儿的能力，让她们感受并认识到护理新生儿是做母亲应尽的责任。
(3)开展科室流动红旗活动，争创“文明护士站”。护理部根据每个季度的护理质量、满意度、好人好事及差错事故等内容来评选“文明护士站”。获得“文明护士站”的科室，在护士长例会上颁发流动红旗和根据科室护理人员人数给予奖金奖励;对好人好事根据奖惩制度给予奖励，由此激发了护士的集体荣誉感，加强了科室团队精神。并对满意度低的科室组织护士长进行深人分析，找出不满意的原因，提出纠正措施和改进方案.
(4)加强与产房助产士的沟通。因孕产妇在住院期间由产房和病房共同完成患者的整个护理工作。因为助产士的服务态度及技术水平直接影响到病房满意度，定期和产房护士长交流产妇反映的问题，以便及时提出改进措施川。
2结果
2. 1 2005年与2008年干预前后护理服务态度、工作主动性、提供便民措施、服务流程满意度比较
见表1。从表1可见，干预前后护理服务态度、工作主动性、提供便民措施、服务流程满意度分别经Xz检验，P均
2. 2 2005年与2008年干预前后产妇对护理和治疗过程中的服务满意度
见表2。从表2可见，干预前后产妇对护理和治疗过程中的服务满意度分别经过Xz检验P分别
2.3 2005年与2008年干预前后产妇对产科护士宣教满意度比较
见表3。从表3可见，护理干预前后病区环境、设施使用;有关住院规章制度;健康知识教育分别P分别p
3讨论
日前，世界著名权威调查机构J. D. Power公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告，别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲，且在此次调研的各项考察指标中均表现非常强劲，再次彰显“别克关怀”这个成熟服务品牌均衡卓著的服务实力和广为认可的服务口碑。
售后服务满意度（CSI）是J．D．Power中国汽车市场调研的四大项目之一。2007年的CSI调研报告主要基于8196位新车购买者对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度评价而得出成绩，调查涵盖了国内38个汽车品牌及中国22个主要城市。相比其他品牌，别克的售后服务挑战性更大――超过140万辆的市场保有量、月均逾2万辆的销量及旗下近40种车型――这使其在售后服务的标准化及资源配置等方面比对手更具运营难度。
事实上，别克与排名前两位者仅有一、两分之差，水平在伯仲之间，充分说明这个国内售后服务的先驱者在长期的服务品牌建设当中，切实有效地打造出服务的规范化、有形化、差异化和特色化，巩固了自身竞争优势，增强了客户的满意度及其对品牌的忠诚度，具备长跑型选手的坚韧后劲。
据悉，“别克关怀”一直高居国内外售后服务满意度调查的前列，赢得无数奖杯和赞誉，这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。以2006年为例，“别克关怀”在原本已很丰富的服务内容上，率先在业内推出“一对一客户经理制”的新颖服务形式，每位消费者都有固定的客户经理提供服务。专人负责的方式不仅令客户感到被重视，且加深了彼此信任度，可以在第一时间化解或处理顾客的抱怨及投诉，从而大大提升了用户的满意度。
此外，“别克关怀”还苦练内功，成功举办了“别克关怀三项全能锦标赛”的全国售后服务技能比赛，以“专业、高效和主动”三大服务内涵为主题，进一步提升了服务队伍的整体水平，促进了售后服务的标准化。
正是以市场和客户为中心，“别克关怀”始终走在国内汽车售后服务业的前沿，充满创意地满足车主全方位的需求，实践“比你更关心你”的服务理念。此次J. D. Power的CSI调研结果出炉，显示出“别克关怀”在打造先进的服务模式、便捷的服务网络和一流的服务水准方面不懈努力的成果，体现出其在“满足并超越客户需求”上日益增强且不断提升的实力与能力。“别克关怀”作为别克品牌的一项核心竞争优势，长期以来赢得了广大消费者的高度信赖与赞扬，树立起声誉卓著的市场口碑，它不仅是别克品牌快速成长的坚强后盾，更已成为上海通用汽车差异化体系竞争力的重要组成部分。
关键词 临床路径 剖宫产 健康教育
临床路径又称临床程序，于20世纪80年代起源于美国，是一种高效的医学护理管理模式，是一种为患者提供高品质、高效率、低成本的医学模式［1］，是护士行动的指南。
资料与方法
2010年1～12月收治剖宫产手术患者200例，年龄23～35岁，1～6月为对照组，7～12月为观察组，每组各100例，两组产妇孕周、胎次、年龄、文化程度、手术方式、手术适应证、麻醉方式等比较差异无统计学意义。
方法：⑴健康教育：两组均以整体护理为基础进行健康教育。①对照组按照传统的健康教育方法，不受时间、地点限制对产妇及家属进行健康教育指导。②观察组应用产科健康教育临床路径表的标准化流程完成治疗和护理，并接受相应的管理和监督。实施前对护士进行知识培训，产妇入院时由护士首先进行入院宣教，再做入院评估，根据路径表上的时间项目逐项进行健康宣教，护士长采取定期检查产妇知识掌握情况及随机抽查现场考核的方法，对于存在的问题提出意见并及时给予纠正。⑵评价标准：在出院前，根据医院护理部制定的健康教育问卷调查标准和满意度调查表进行问卷调查。健康教育内容包括入院指导、检查、用药、术前、术后注意事项、母乳喂养的意义、如何进行保健、饮食指导、新生儿护理、出院指导等10项，每项10分，差为0分，良为5分，优为10分，共100分，≥85分为合格，＜85分为不合格。满意度调查表共13项，包括入院、专科知识、出院3方面内容，分为满意、较满意、不满意，每项10分，≥120分为满意，＜100分为不满意。
统计学处理：采用SPSS11.0统计软件进行统计分析，P＜0.05为差异具有统计学意义。
结 果
两组产妇健康教育知识掌握情况及服务满意度调查比较有统计学差异(P＜0.05)。见表1和表2。
讨 论
临床路径是依据每天标准护理计划，为特殊患者制定出有顺序的、有时间性和最适当的临床服务计划，以加速患者康复，减少资源浪费，使服务对象获得最佳的持续改进的照顾品质。主动地开展工作，使患者明确护理目标，自觉参与疾病护理过程。
临床路径充分体现了“以患者为中心，以人为本”的人性化护理服务理念。临床路径增加了护理人员和产妇接触的时间和交流机会，使护士更加主动体贴关心患者，让产妇充分感受到医院的关怀和重视，在心理及生理上做好准备，积极主动参与治疗和护理过程，将被动滞后变为主动，对产妇心理调适及家属沟通有较好的帮助，满足了产妇及家属对疾病相关知识的需求，对医护的依从性更好，健康教育提前达到了预期效果，不仅改善医患关系，促进护患交流，增进了彼此间的沟通和信任，而且提高了护理服务满意度。
实施临床路径可以缩短产妇住院时间及降低住院费用。统一的临床路径可以约束医护人员克服随意行为，明确责任，减少失误，各个环节有专人负责指导，针对性健康教育提高了产妇对相关知识的掌握程度及自我护理能力，确保产妇及时执行各诊疗项目，对住院流程了如指掌，达到合理安排日程，熟悉哪些药物、治疗、检查是必需的，减少了营养药物、抗生素的应用及大检查、大处方的使用，避免重复服务。患者及家属能够根据住院时间和诊疗项目对费用进行预知，并能按照病情合理支付医疗费用，降低医疗成本，提高了床位使用率，减少单个产妇的治疗费用。
临床路径可以提高护理服务质量。开展产科护理临床路径可以提高了护理人员运用护理程序与能力，使医疗护理工作程序化、标准化和规范化［2］，以确保医疗质量安全，护士不再盲目执行医嘱，而是有计划、有预见性地进行护理工作，护理项目不再遗漏。程序化护理使责任护士及时、准确的发现患者的病情变化，并配合医生采取相应措施，从而减少差错的发生，对患者及时到位的宣教，使患者及时得到护士的帮助和指导，母乳喂养率大大提高，患者健康知晓率提高。
总之，临床路径已广泛应用于临床［3，4］，作为一种科学的诊疗及护理模式，应用健康教育路径的模式常规化、合理化，可保持医护健康教育目标一致性［5］，促进合理使用有限的卫生资源，不仅加强护士工作的自律性，使工作积极性提高，而且更好地提高了护理服务质量，增加患者满意度，临床路径就是“照顾式管理”的延续，是现代管理理念在临床医疗和护理中的应用［6］。
参考文献
1 解东,宋丽华.临床路径实施中减少变异发生的研究与进展.现代护理,2007,13(10):78.
2 徐宇红,孙勇,杨俊玲,等.临床路径在医学领域的发展现状及展望［J］.护理研究,2006,20(3):659-661.
3 蔡敏,蔡郁,洪金兰.临床路径的应用研究［J］.护理研究,2009,23(2):301-303.
4 赵萌,于兰贞.临床路径在腭咽成形术病人护理中的应用［J］.护理研究,2009,23(3):717-718.
【关键词】患者满意度调查 优质护理 服务质量
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）12-413-02
患者对护理的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度, 它是患者对从护士那里接受到的服务的评价以及护理服务的一个结果依据[1]。我院自2010年3月始在全院各临床科室开展了优质护理服务。眼科作为开展优质护理服务活动的病区，认真研究制定有关眼科手术患者住院过程中优质护理服务的具体内容，并在整个过程中积极改革护理模式、公示护理标准、夯实基础护理、拓展服务内涵。同时充分利用患者满意度调查对科室优质护理服务工作进行分析、探讨，从而有效改进优质护理服务质量。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年3月至2011年6月在眼科病房住院病人共发放调查表560张,收回有效问卷523张,有效率93.4%。
1.2 调查方法
1.2.1 调查表设计 调查内容包括入院接待、环境介绍、基础护理、病房巡视、技术操作、服务态度、健康指导、病房管理等八个大项目20个子项目。
1.2.2 调查方法采用无记名问卷形式,由护士长在病人出院当天发放给住院病人, 给予规范地填写指导，每条目以打勾方式进行，由患者结帐后自行填写并当场回收，对于病人填写有困难的，由病人口述家属代填。
1.2.3 评价方法问卷调查条目评价分为满意、较满意、不满意、三个等级。满意度的计算方法为：各项目满意分值除以该项目总分的百分比。每月科室质控组成员对收回调查问卷进行整理、分析、归纳、统计，计算出当月各项目的满意度。
2 结果
表1 3―6月各项护理服务的满意度比较(%)
通过表1明显看到3、4月份，眼科病房在入院接待、住院须知、基础护理、病房巡视、健康指导方面存在不足，为此科室对患者反映较突出的问题，由护士长召开专题会议，研究问题存在的根源，提出具体的解决办法。经过采取一系列措施，在5、6月份满意度有了大幅度的提高。
3 讨论
病人满意度是适应医学模式转变、体现以病人为中心服务理念的护理质量评价方法,它可较客观地表达病人不同时期、不同地区对所接受的护理服务的满意程度, 反映护理质量水平, 从而成为衡量现代医院质量管理工作的金标准[2]。护士在工作中与患者接触密切，患者对护理工作的评价是最客观最公正的。通过满意度的调查有目标地指导护理质量的持续改进有显著效果。
3.1 规范入院接待礼仪及入院宣教流程
3月份的入院接待、4月份的住院须知满意度均低于90%，针对该现象，科室质控会专门讨论了原因。认为眼科病床周转快，每天入院病人多，护士接待不够及时、接待流程不够规范；有的护士提出在出院填写患者满意度调查表时，病人无法回忆起几天前护士所讲的内容。为此，科室制定了统一的入院接待流程，安排好床位统一在病床边进行；科室还专门规范了入院接待礼仪及入院宣教的流程，制作了适用于眼科病人的住院流程宣教单，让每一位护士在注意微笑服务的过程中，按流程单逐项介绍病区环境、病室设施的使用、住院期间作息时间、医院规章制度、主管医生及护士、住院期间的各项工作及配合。做到先接待再宣教，讲解之后将住院流程单发放给病人，让病人能够再次阅读，从而加深印象。考虑到有研究者发现，在患者出院时行满意度调查，能收集到更真实、全面的信息，切实提高护理服务水平[3]。故发放满意度调查表时间不变，一系列措施下来，5、6月份两项的满意度达94%以上。
3.2 加强病房巡视，落实基础护理工作
随着优质护理活动的深入开展，护理服务模式转变为“扁平化包干制”责任制护理，要求责任护士扁平化、直接负责病人。护士长每天全面掌握病房情况，按病人的病情进行责任护士分配。责任护士必须有计划地安排自己所管床位病人的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持和健康指导工作。3、4月份正是这个转变时段，护士们还存在功能制护理的现象。针对这个问题，护士长直接参与指导责任护士的工作计划，尽量分时段安排工作。同时要让护士能在病房坐得住，想办法将护理重心前移至病房。因此，科室把必要的治疗用物存放在治疗车上，减少护士在治疗室与病房之间的折返，就近完成注射、换点滴等工作。5、6月病房巡视工作加强了，病房铃声减少了，病人满意度也自然提高了。眼科病房的基础护理重点体现在晨晚间护理、特殊手术病人指导、专科眼药使用及要点等等; 鼓励病人自主活动，尽快适应手术后眼睛被遮盖的生活。落实基础护理首先要让护士们思想重视，提高对基础护理的认识。护士长每天早上针对不同病种进行床旁晨间提问，提高护士对不同病人基础护理要点的认识，以此巩固基础护理知识从而更好地进行操作。科室不断改进，制定了具有科室自身特点的基础护理工作计划，比如每天上午在病人换好药后，及时做好头、面、眼角等部位的清洁，去除胶布痕迹。总之，只有基础护理程序化、固定化，措施到位了，我们的病人才满意了。
3.3 一对一个体化健康教育
医院开展健康教育的主要目的是提高病人住院适应能力和自我保健能力[4]。因此, 护士在临床工作中, 要通过对住院病人的健康教育指导, 帮助他们获取健康知识, 最终达到自我保健、预防疾病、提高生活质量的目的。科室开展优质护理活动以来，坚持一对一进行个体化健康教育。根据科室收治病人疾病的种类制作了健康教育宣教图卡，包含了疾病的病因、病理、症状、治疗、预防、手术前后配合及注意事项。特别是手术方式，护士难以描述；让病人看手术录像又过于血腥，病人难以接受。而彩色的健康教育宣教图卡图文并茂，形象生动，手术方式一目了然，深得病人及护士们的好评。最重要的是规范了健康教育的流程及内容，不论高年资护士还是年轻护士在这方面的差距不至于太大，病人接受的宣教内容大体一致。对一些特殊病人如儿童及老年病人，手术前、后要重点进行沟通，确保病人或家属能理解到位。当然，健康教育是一项软，做了，做得好不好，病人有没有理解，这些都有待每一位护士的努力。科室在这方面也有意识地加强了职业道德教育，培养良好的人文环境。每月护士长都会对患者满意度进行反馈，重点会公布患者点名表扬的护士，还会宣读一些患者的感言：“全体护士都很好，在此我表示感谢” 、“感谢护士的关心与照顾，你们把我当作上帝！”、“希望继续保持，做人民真正的白衣天使！”，这一句句发自肺腑的感恩话语，会给辛劳工作着的护士们巨大的精神鼓舞，也会让护士们体会到自身的价值。
提供满意服务是优质护理服务的终极目标，通过对满意度调查的结果进行分析、探讨，制定有针对性的改进措施，从而有效提高护理质量，最终才能实现优质护理服务的目标―― “患者满意、社会满意、政府满意”。
参考文献
[1] 刘义兰,王桂兰.住院病人对护理服务满意度评价研究现状[J].护理研究,2007, 21(2A) : 295－298.
[2] 李健,黄琼.医院护理服务满意度的调查分析[J].护理研究,2011, 25(5):1340－1342.
关键词：pilon骨折；围术期；序贯管理
【中图分类号】R473.6【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)04-0377-02
Pilon骨折一般是指累及负重关节面的胫骨远端骨折，主要表现为胫骨远端关节面碎裂严重、松质骨压缩及干骺端粉碎性骨折[1]。在围术期内采取积极细致的护理干预措施，对于预防并发症，促进pilon骨折患者关节功能康复具有重要意义。我院对Pilon骨折手术病人通过精心的序贯护理干预，获得理想效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料：我院2011年1～10月间共收治Pilon骨折延期手术患者65例。致伤原因：交通事故伤32例，高处坠落伤18例，碰撞伤15例。依照Ruedi-Allgower分型[2]，65例骨折患者包括Ⅱ型37例，Ⅲ型28例。依照就诊日期单双号将患者分为实验组36例和对照组29例，分别行序贯护理和常规护理干预。一般资料见表1。
表1 两组一般资料的比较（例）
组别例数性别 男女平均年龄（岁） 骨折分型 ⅡⅢ 实验组36201636.8±6.02015 对照组29191035.7±5.81713
1.2 护理方法
1.2.1 常规护理干预:两组均接受围术期内常规护理干预，包括：①开放性伤口护理②术前肢体的准备及护理③术后护理及临床观察：取合理卧位，垫高患肢，促进静脉回流，消除肿胀；注意更换术后切口渗血的敷料，保持清洁干燥，防止切口感染。④术后关节功能锻炼及肢体康复训练：术后疼痛反应消失后，指导病人尽快行踝关节主动功能锻炼和被动的关节屈伸锻炼，3～4次/d；6～8周时，如X线复查显示初步骨痂形成，可应用CPM机（下肢连续被动活动器）辅助关节功能锻炼活动，注意控制活动幅度和病人耐受性，30min/次，2～3次/d，循序渐进、由小至大，直至可练习下地行走。
1.2.2 序贯护理干预:在常规护理干预的基础上，实验组注意加强序贯护理干预措施，包括：
①术前心理疏导。入院后护理人员应注意与病人的沟通、交谈，掌握其心理状态，在潜移默化中平复焦虑情绪，减少心理恐惧。
②无痛护理措施。应用临床无痛护理技术如无痛输液、注射、穿刺、换药等，遵医嘱使用镇痛药物、镇痛泵，减轻pilon骨折患者围手术期内的疼痛感。
③术后康复指导。嘱患者术后多食高钙、高锌、高热量、高维生素食物，坚持户外活动1h/d，适当补充维生素D、鱼肝油滴剂。定期随访或要求病人定期参加护理门诊，指导病人有计划地进行后期功能锻炼。
1.3 评价指标:观察记录两组患者的住院时间、术后负重锻炼时间及骨折愈合时间；自拟满意度调查问卷，患者来院复查时发放调查表，调查患者对护理服务的满意度。
1.4 统计学方法:使用SPSS13.0统计学软件进行数据处理，计量数据使用 表示，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为数据差异有统计学意义。
2 结果
经上述护理，65例Pilon骨折手术患者均取得理想疗效，围术期内未发现护理并发症。从术后预后指标来看，实验组平均住院时间、术后负重锻炼时间均短于对照组，X线骨折愈合时间明显少于对照组（P＜0.05）。满意度调查问卷显示，实验组患者满意度100%（36/36），明显高于对照组86.1%（25/29），组间比较差异有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
Pilon骨折属于关节内复杂骨折，致伤原因多为交通伤、高处坠落伤所造成，由于头、胸、腹等严重复合伤，基础性疾病或延误送诊等因素的影响，多数pilon患者会采取延期手术方案进行治疗[3，4]。正确的手术方法、围手术期的各项准备以及关节功能康复锻炼对于提高手术成功率，预防术后并发症均具有重要的意义。
本研究中实验组病人采用序贯式护理方式，从临床预后指标比较来看，序贯护理干预的效果明显优于对照组，X线骨折愈合时间明显少于对照组（P＜0.05）。其主要原因反映为3点：①加强疾病认知教育和心理疏导。帮助患者清楚地了解到延期手术治疗的必要性和功能锻炼的重要性。②连续性的功能锻炼指导和饮食护理。合理饮食，为骨折患者补充体内消耗，提高身体抵抗力，促进骨折愈合；科学、合理的主被动的功能锻炼，可促进患者患者静脉回流和关节功能恢复，尤其是Pilon骨折踝部肿胀明显，早期行膝、踝关节CPM（持续被动锻炼）利于腓肠肌运动，改善下肢动脉血流，预防深静脉血栓。③无痛护理。疼痛是临床观察的第五项生命体征，应用临床无痛护理技术如无痛输液、穿刺、镇痛泵等，可以更好地疏导患者紧张、恐惧等负面情绪，使其配合手术治疗和功能锻炼。这也是实验组护理质量满意度调查100%的重要因素之一。
总之，序贯护理干预适应了生物-心理-社会医疗模式的转变，是改善pilon骨折患者护理质量与临床预后的重要措施，值得推广应用。
参考文献
[1] 周华，程敏，姜为民.锁定加压钢板结合Herbert螺钉治疗C3型Pilon骨折的护理[J].护士进修杂志，2010，25(21)：1958-1959
[2] 郭璐瑜，梁凤娇，梁秀兼.健康教育对骨折患者康复结局的影响[J].中国实用护理杂志，2010，26(18)：67-68
伴随社会发展和人们生活水平的提高，传统的护理服务理念难以满足现代患者的需求，因此卫生部提倡将优质的护理服务理念应用于临床各种疾病中[1]。本文针对已选定的91例子宫内膜异位症患者予以护理干预，分析优质护理服务理念应用于护理干预的效果，以期为临床护理方案的制定提供依据，结果报告如下：
1.资料和方法
1.1一般资料
资料随机选取2013年6月-2014年6月于本院治疗的子宫内膜异位症患者91例，随机分为观察组46例，对照组45例。观察组年龄21-55岁，平均年龄（40±2.63）岁，大专以上文化程度16例，中学15例，小学及以下15例；对照组年龄20-56岁，平均年龄（41±2.57）岁，大专以上文化程度15例，中学15例，小学及以下16例。两组患者年龄、文化程度等基本资料无明显差异（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法
对照组：予以常规护理包括心理、饮食、皮肤、肠道准备、腹胀、术后疼痛、预防下肢静脉血栓和用药护理。观察组：予以优质护理模式下的护理干预，（1）逐渐完善和执行个性化健康教育，目前患者的诊断，各项检查的异常值、治疗方案、出院后药物的服用时间和用量。（2）采取优质的便民措施，增加和完善病房内的基础设施，提供舒适、安全、便捷的可移动病床及各种便利措施。（3）指导调节患者的负面情绪，引导患者正确认识子宫内膜异位症，教导患者学习放松各个部位肌肉的方法。
1.3观察指标
采用抑郁自评量表（SDS）、焦虑自评量表（SAS）患者的抑郁和焦虑状况进行评定，SDS标准分≥50分为有抑郁症状， SAS标准分≥50分为有焦虑症状；采用护理工作满意度调查表调查患者对护理服务、住院环境等项目的满意程度，满分100分，大于80分表示满意，小于80分且大于60分表示一般，小于60分表示不满意。
1.4统计学分析
数据以SPSS 20.0软件统计分析，一般资料以标准差（x±s）表示，计量资料以t检验，计数资料以X2检验，当P
2.结果
2.1两组患者干预前后的SAS和SDS评分比较
干预前两组患者负面情绪的各项指标值均无明显差异（P>0.05）；干预后观察组SAS和SDS评分均低于干预前，差异具有统计学意义（P
表1 两组患者干预前后的SAS和SDS评分比较（x±s）
注：观察组与护理前相比#P
2.2两组患者干预后的护理服务满意度情况
干预后观察组护理服务满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P
表2 两组患者干预后的护理服务满意度情况[n（%）]
3.讨论
子宫内膜异位症是一种常见的妇科疾病，由于内膜细胞种植在不正常的位置而形成[2]。目前国内对该病的发病机理存在多种意见，除子宫内膜种植学说外还包括与机体的免疫功能、环境因素和遗传因素等。资料选取本院诊治的子宫内膜异位症的91例患者，随机分为观察组和对照组，对照组予以常规方法进行护理，观察组予以优质护理模式下的护理干预，本文通过观察比较干预前后患者的负面情绪和患者满意度情况，观察分析优质护理服务理念的应用效果。
