时间：2023-06-07 09:31:44
关键词：信息化；流程优化；诊疗效率；满意度
门诊是医院面向社会的窗口，是患者就医过程中最先体验的环节，也是医院医疗、服务质量安全管理的“晴雨表”，医院门诊流程的安全、快捷、舒适影响着门诊患者对医院服务的满意度。
我院自2016年11月信息化系统上线运行，并借助信息化过程对医院门诊流程进行了了优化。
1 分析我院信息化系统上线前门诊流程中存在的主要问题
（1）诊疗流程主要由医务人员主导，整个流程未充分体现“以患者为中心”的宗旨。患者就诊流程为：分诊-挂号（排队）-就诊（排队）-划价-交费（排队）-取药（检查、检验、治疗）（排队）-划价-交费（排队）-治疗（排队）-离院。
（2）诊疗流程中“三长一短”现象比较突出，就诊高峰期患者的分流措施不足。如挂号收费处排队长，检查科室排队长，取药窗口排队长，医生诊疗时间短。
（3）门诊楼布局和标识不够清楚，导引系统不完善。患者在寻找就诊科室时存在盲目地上下、来回反复跑路的情况。
（4）医生手写文书字迹潦草、效率低。处方用法用量识别不准；勾划检查检验申请单项目时有错误发生等情况，导致患者无效移动。
而患者到门诊就诊时，身心大多处于不适和应激状态，此时，在就诊流程中任一环节出现长时间排队或诊疗、检查、处置不到位的情况，都可能形成患者情绪的“触点”，从而导致患者对医疗服务的不良体验，降低患者对诊疗服务的满意度，甚至引起医疗投诉和纠纷。有文章调研显示病人在一次医疗过程中，其中2/5的时间用在排队缴费时间上[1]。患者往返窗口缴费是普遍存在的现象[2]。看病耗时长、单位时间内就诊人员过于密集、就诊流程烦琐是目前整个就诊过程中存在的问题，有64.6%的患者提出缩短病人就诊时间的问题[3]。
2 收集数据进行门诊流程优化分析
我院对2016年第二、三季度就诊的门诊患者进行了就医流程中排队时间的问卷调查。共发放问卷240份，收回240份，有效问卷95%。经分析发现，流程中需要优化的环节如下图表所示：
通过对我院门诊患者就诊流程的分析，梳理出影响患者满意度的主要问题是就医流程中排队时间过长，而突出表现为挂号交费环节、彩超检查环节、放射检查环节和划价环节的排队时间长。当然，划价、交费上下来回跑路多，医生字迹难辨认不清，医生忙于文书而看病和跟患者沟通时间少，门诊标识不清找房间慢等也是影响患者就医体验的重要因素。
3 门诊流程优化
3.1 依托医院信息化系统，优化门诊流程。
医院在2016年年底进行信息化系统上线，LIS、PACS、EMR等系统的运用，在很大程度上优化了门诊流程，提高了诊疗检查效率，改善了患者就医体验，提高了患者满意度。
信息化后的门诊就医流程是：填就诊信息-分诊-挂号（预存费用）-就诊-开具检查（验）申请单/处方（自动划价、记账）-直接检查/检验/治疗（自动扣费）-打印医疗消费发票、退余额-离院。
息化的应用，减少了划价环节，从而减少了患者来回反复的无效移动；信息化的应用，减少了医生用于书写文书的时间，从而节余更多时间耐心细致为患者进行体格检查，增加了医患沟通；信息化的应用，医生可以即时查看检验（查）报告，加快了诊断治疗时间；信息化的应用，降低了手写文书的错误率，让文字清晰可辨，加快了相关科室医务人员识别的速度，提高了为患者服务的效率。
3.2 完善了门诊导引标识系统，优化了导医服务。
医院为门诊楼每间诊室进行门牌号唯一编号标识，并在一楼门诊大厅和各诊室摆放门诊楼布局图，图中明确标识了与患者相关的各房间编号。从导医、挂号员到医生、检验员、放射员、药剂员......经过培训后，在患者就医过程中的每个医务人员均有良好的导引意识，每一站为下一站做好导引服务。如挂号处人员在为患者挂号后会顺便告知：“您挂的是呼吸内科，直接到104房间找医生看病。”而接诊医生开具彩超后会交待患者：“请您到二楼232房间去做彩超检查。”唯一标识的门牌号经医务人员的明确指引，患者寻着门牌号一目了然地找到目的地，减少了无效移动。
3.3 配备挂号交费自助机
医院在门诊大厅增设了两个挂号交费窗口，将挂号与交费窗口分开，同时，组织增加各楼层的挂号收费自助机。通过以上措施对挂号、交费排长队的患者进行分流，从而大大降低了患者就诊过程中挂号收费排队的时间。
3.4 实现就诊卡预存费用功能
医院倡导就诊卡预存费用功能，在患者挂号的同时预存一定的费用。患者在诊室就诊时实现开具检验（查）申请单、开处方、开治疗项目时的自动记账功能，在患者进行检验（查）、取药、治疗时实现自动扣费功能，当患者就诊完毕离院前一次性到收费窗口打印交费发票，退余额。这样可以免去患者多次排队交费的耗时，节约患者看病的时间成本。
3.5 增加排队叫号系统
医院与提供信息化服务的软件工程公司接洽，根据我院环境、就诊流程、工作流程的调研开发出一套排队叫号系统，及时上线，更好地解决病人就诊时排队的无序、医生工作量的不平衡、环境的嘈杂等问题。
3.6 增加流动导医志愿服务
我院为教学医院，通过与医学院联系，设立导医服务志愿岗。由医学院组织学生自愿竺参加附属医院的导医服务志愿岗，由附属医院进行上岗前培训，按学生休息时间排班上岗。由志愿者在门诊楼一至三楼挂号收费自助机处主动为有需要的老年患者、行动不便的患者提供代填就诊信息、自助机使用指导等服务。这些导医服务在一定程度上节约了特殊患者的就医时间。
4 流程优化后患者满意度调查
我院优化后的门诊流程以“就诊卡”为载体，传递着患者每个就诊环节的信息，大大减少了患者就诊时间，在上线后进行的连续3个月患者满意度调查中，患者对医院门诊服务的满意度从90.2%上升至96.7%。
医院信息系统应充分利用IE（Industrial Engineering）方法，合理解决目前存在的问题，改善现有的流程结构，使医院能够为患者提供高质量服务，同时可降低运营成本，提高运营效率 [4]。医院信息化过程紧紧围绕“以患者为中心”的宗旨，设计方便患者就医的便捷流程，不仅降低了患者就医的时间成本，改善了患者就医体验，提高了患者满意度，同时，也规范了医院诊疗流程，提高了诊疗效率，增强了医院门诊服务能力，达成了医院经济效益和社会效应的双丰收。
参考文献：
[1]黄正东，郭雪清，肖飞等，门急诊自助服务模式构建的实践研究[J].中国医院管理，2011，31（11）：45-46.
[2]袁雪莉，门诊流程优化的研究与分析[J]检验医学与临床，2010，7（21）：2346-2348.
1 医院面临的问题
1.1 门诊过程中的“三长一短”
在我国传统的门急诊就医模式中,普遍存在着百姓看病难、程序多、时间慢的问题,其中最典型的就是门诊过程中的“三长一短”( 即病人挂号、划价、取药时间长,看病时间短)。造成这种局面的原因是多方面的,但最主要的原因应该是由于传统的就医流程是以划价收费为中心建造的,总是让病人服从于医疗机构的部门与岗位设置[1];而不是首先为病人着想,让医疗流程服从于病人看病的需要,不能体现“ 以人为本,患者至上”、一切“ 以医疗为主线,以病人为中心”的服务理念。加之,由于医院是个人流量非常大、看病高峰期往往又十分集中,很长时间以来各种类型的医院几乎无一例外地缺少设计精良的、品质优秀的、功能完备的信息化工具的支持。
1.门诊流程优化的方法和措施
信息技术为门诊服务流程优化提供实现平台和技术支撑,医院信息系统是基于网络的数据库技术的应用软件,在门诊流程优化过程中,将管理创新理念和信息系统有机结合,并结合医院的实际,打破传统的管理规则,创造出新的工作方式,在不增加医院资源的情况下,合理安排患者就诊过程,提高门诊整体服务水平。
1.1推行门诊一卡通
患者进入医院的第一步,到“办卡中心”通过信息管理系统办理“就医卡”,其中记录了患者的基本信息,建立了该患者在医院就诊的唯一主索引。持卡就诊的患者,只需注册1次,就可在挂号、就诊、检查、缴费、治疗等医疗活动中确认身份,一卡通行。
1.2整合窗口,采用多种挂号形式
除保留传统的集中挂号方式外,增加分散挂号、预约挂号、自助挂号等方式,分散某一时间段内挂号就诊的人数,不熟悉医院布局和初诊的患者可到门诊一楼大厅集中挂号;复诊患者可到相应诊区挂号;外地、区县患者可通过电话或网络进行预约挂号;还可通过门诊大厅摆放的触摸屏自助挂号。这样使患者可选择不同的时问段、不同的地点挂号.减少了挂号排队的时间,减缓了门诊就诊高峰的压力。
另外,结合挂号窗口和收费窗口高峰时间段不同的特点,实行挂号处门诊收费处合并,在7:00―9:00间,挂号人数多,将部分收费窗口改为挂号窗口;9:30之后,缴费人数开始增多,再将挂号窗口改为收费窗口,根据患者的流向调整窗口工作,这样在不增加窗口和工作人员的情况下,有效地减少了患者挂号和收费的等候时间[2]。
1.3建立门诊分诊服务
患者挂号后,软件系统自动地把患者分类到相应的分诊台队列中.自动优化排队,候诊厅内的大屏幕自动显示排队情况,并有语音呼叫提示,使患者按号就诊.提高透明度,避免了插队、无序状况的发生。
1.4以门诊医生工作站为核心
门诊医生工作站是对医生在诊室的业务行为进行管理,主要处理患者就诊的详细医疗信息。使用门诊医生工作站.可直接提取患者的基本信息.建立并书写门急诊病历、诊断、开处方,完成检查/检验申请单的录入与查询、检查/检验报告的结果浏览等。通过使用门诊医生工作站,减轻了门急诊医生书写工作量,规范了门急诊医疗文书,为其就诊提供各种辅助工具,促进诊治水平的提高;实现了门急诊病历的电子化,并与门急诊其他系统协同工作。
1.5门诊药房实行后台摆药、前台发药
门诊患者在收费窗口缴费后,缴费处方自动传到门诊药房生成摆药单,药师根据摆药单在后台提前进行摆药。当患者做完其他的检查返回到发药窗口时,发药人员只需复核处方,快速发药,从而缩短了患者取药的等待时间。
2 诊流程优化的实效
我院通过提高门诊信息化,采取各项优化措施.逐步完成了对门诊流程的优化,使门诊流程更加合理.门诊业务更加规范,从根本上消除了困扰医院的“三长一短”问题,患者平均在医院停留的时间明显缩短,门诊医疗服务满意度上升,门诊人数及业务总收入稳步增长。收到了良好的社会效益。
当然,成效的取得并不意味着医院门诊流程的完美,随着广大患者对健康服务需求的不断增加,还会有新的问题出现,医院管理还将不断面临新的考验。在实际的工作中,我们还要进一步探讨和完善,在先进信息技术的支撑下,最大限度地优化门诊流程及资源配置,使门诊业务流程更加科学,更加规范。更好地为患者服务。
参考文献
（上海交通大学医学院附属新华医院 200092）
【摘要】解决公立医院运行机制矛盾、实现基本职能的关键在于优化医疗服务价值链。XH 医院是一家拥有50 多年历史的公立医院，具有公立医院的所有典型特征。文章通过对XH 医院医疗服务价值链的分析，归纳了XH 医院医疗服务价值链存在的问题，并针对其不足，重新整合优化价值链，为我国类似的公立医院提供了价值链优化的新思路。
【关键词】公立医院 医疗服务 价值链 优化
XH 医院是一所具有50 多年历史的三级甲等综合性教学医院，属于公立医疗机构，实行差额预算补助形式的财政预算管理制度。该医院是一家典型的公立医院，价值链特征具有公立医院的普遍性和共同性，即医疗服务价值链是体现病人价值的核心价值链，具有状态调整型的特征，医院价值链和病人价值链是相辅相成的共生关系。针对医疗服务价值链存在的问题，XH 医院管理层切实转变观念，以病人的价值实现作为提升医院价值的前提，在价值链分析的基础上，开展了名为“价值工程”的医疗服务价值链优化系列活动，聘请了经验丰富的第三方咨询公司，采用业务流程再造（BPR）的原则和方法，全面分析诊断和改进XH 医院的医疗服务流程，几年来取得了突出成效。
一、服务流程再造的原则和方法
服务流程再造，秉持着医疗服务“以病人为出发点，以流程为中心，相关部门通力配合，为病人创造价值”的原则，在价值链分析的基础上，遵循基本的ESIA 法则，即：清除（eliminate）、简化（simply）、整合（integrate）、自动化（automate）。XH 医院针对病人、员工展开问卷调查和深度访谈，就医院标识、门诊布局、医患沟通、环节衔接、候诊时间、就诊时间、候诊容忍时间、对门诊流程的整体满意度等问题进行调查；此外，由调查员扮演XH 医院的病人，切身参与、经历整个医疗服务流程，从中获取最真实的感性资料；针对调查收集到的资料，采用频数分析、基本描述性统计、单因素方差分析、两独立样本t 检验、比较分析等统计方法进行分析；根据调查、访谈、观察和分析结果，对XH 医院医疗服务流程做出基本判断，识别价值链活动及其基本联系，提出针对性的诊断和优化方案；最后按照计划实施医疗服务流程优化方案，并利用计算机流程仿真、现场调研、病人和员工回访等方式，检测流程优化改进的效果。价值链优化力争达到减少病人成本，提高病人价值的效用，并在该前提下，提高医院运行效率、降低运行成本。
二、XH 医院医疗服务流程分析
深度访谈记录和问卷调查数据分析结果表明，对XH医院服务流程价值链造成不利影响的主要原因如下：1. 在流程设计上, 重复的不增值环节过多。XH 医院采用的门诊流程包括下列环节：病人到院—排队—预检—排队—挂号—候诊—就诊—排队—缴费—预约—检查—再候诊—再诊—排队—缴费—取药—补液/ 治疗—离院，病人多次排队，就诊诸多不便。病人的时间和精力大量花费在不增值环节上，效用大幅下降，医院也必须在上述环节配置大量资源，运营成本明显增加。
2. 医疗服务作业布局不合理。医院作业布局过于分散，挂号、就诊、缴费和取药各环节分布于不同楼层，诊疗和检查场所分散于门诊楼、医技楼、急诊楼等不同场所，标志指引不够清晰，导致病人往返奔波，成本倍增。
3. 价值活动时间不协调，病人感知价值下降。从调查问卷看，约1/3 的病人候诊时间超过1 小时，而约80% 的病人就诊时间短于10 分钟，作为最有价值的环节，病人就诊成本太高，而效用不足，病人的感知价值大打折扣。
4. 各环节联系不畅，资源浪费、瓶颈凸显。从XH医院整个流程来看，医生是医疗服务中最紧缺的资源，而预检、挂号、缴费和取药环节均未出现资源不足情况，相反过于顺畅的挂号反而引起候诊矛盾的加剧。
5. 作业流程不清晰，造成无效循环。XH 医院专科众多，门诊诊别基本按照专科名称和就诊医生等级设置。据统计，在XH 医院开出的近200 个诊别中，全科或专病门诊仅38 个，不足20%。如：神经内科主任医师门诊主要用内科手段诊治神经系统领域的疑难杂症，而神经外科主任医师门诊，则用外科手段诊治神经系统方面的疾病。但病人往往无从判断自身疾病应该是内科诊治还是外科诊治，无法一次准确找到诊治的合适途径，多次反复挂号，无效作业循环增加。
三、XH 医院医疗服务流程再造
根据数据分析和价值链分析结果，XH 医院运用业务流程再造的ESIA 法则，针对性地推出服务流程改进方案，以此优化医疗服务价值链。
1. 推行一站式付费模式，消除不增值环节。针对病人存在的反复多次排队的现象，XH 医院积极开发一站式付费服务模式，寻求银行结算系统和医院管理系统的整合，取消或减少中间收费环节，缩短病人的就诊时间，增加病人价值。
一站式付费解决方案的核心是“实名制预储值账户”模式的应用，即病人在就诊前，即在建立的预储值账户中预存一定的金额，就诊缴费时，直接由该预储值账户进行扣除，减少缴费排队的次数。实施模式是由医院和银行合作，在XH 医院的计算机管理系统中接入银行卡结算的功能，通过设置在医院的自助设备，完成就医卡和银行支付账户的绑定、充值、扣费、结算、查询和报告打印等应用的自助操作。
对病人而言，通过享受一站式付费服务，节省排队挂号、排队付费的环节和时间，降低成本；附有安全策略的账户卡比现金支付更方便安全，减少现金丢失风险。对医院而言，提高了诊疗效率及门诊服务水平，改善了医患关系；就医卡、社保卡和银行卡的捆绑使用，有利于病人身份的准确识别，为后续病人健康档案的共享利用打下基础；自助设备布局灵活，可在多楼层设立，减少空间成本和服务人员成本；财务交易数据清晰明确，能够及时对账，提高账务安全，同时引入信用级别高的银行参与医院信息化建设，降低信息化建设成本。
通过一段时间运行，一站式付费效果显现，病人平均排队次数减少1.8 次，病人总体就诊时间缩短45 分钟，看病成本明显降低。同时，医院也减少了集中挂号收费窗口，降低了运行成本，提高了效率。
2. 建立便民服务中心，重构医疗作业布局。XH 医院的建筑物形成于不同年代，缺乏统一的布局与规划，客观上存在诊疗场所分散、环节衔接不畅、指示标识不清、作业布局不合理的情况。为了解决这一问题，XH 医院于2007 年年底开始兴建病人服务中心。
该中心借鉴酒店服务总台概念，在便民服务中心设置统一接待柜台，把原来需要病人到各个科室完成的事情，集中起来提供辅助服务，包括：特殊检查预约、门诊预约、住院预约、投诉接待、报告查询、行政办理等；将原来的门诊办公室、窗口管理办公室和投诉接待办公室功能整合，改变以往咨询投诉无门的状况，真正为病人提供一站式服务；升级门诊信息管理系统，统一管理开诊活动，统一开诊宣教信息，让病人及时掌握开诊动态。
随着便民服务中心的建立和运转，医疗服务作业得到优化重构，布局重新整合完善，弥补了空间上的缺陷和不足，使得医疗服务流程趋于合理，既减少了病人的往返次数，降低了病人成本，又提高了医疗服务品质，增加了病人满意度，对医疗服务价值链起到整体提升和优化的作用。
3. 弹性候诊，预约挂号，协调价值活动内部联系。调查问卷反映，病人和员工最不满意的环节集中在候诊环节。XH 医院通过弹性候诊和预约挂号两项管理手段，有效地协调矛盾，突破资源不足的瓶颈。一是弹性候诊。在诊区外设置电子排队机，病人在排队机上刷卡输入手机号后，系统可以随时发送短信提醒病人前面的候诊人数和大约候诊时间，病人无需在候诊区等候，既释放了病人时间，又缓解了候诊压力。二是预约挂号。通过预约挂号，能够有意识地管理病人就诊时间和就诊习惯，实现错峰就诊，充分利用医疗资源。三是保障初诊时间。为确保医疗服务质量，提高病人核心价值，XH 医院展开“初诊时间15 分钟”制度建设工作，量化规范医生就诊时间。对于初诊病人，保证15 分钟的就诊时间，让医生有时间与患者沟通，充分了解病人家族史、用药史、治疗史等，既可对病诊治，还有助于建立医患之间的理解和信任。
4. 整合作业流程信息，消除无效就医循环。据调查，XH 医院的作业流程中还存在多处信息不对称的情况，导致病人多次重复无效的就医循环，病人成本增加并产生大量的沟通问题，使得病人对医疗服务产生质疑，严重影响病人满意度。为此，XH 医院通过设置专病门诊、开设简易门诊等途径，整合作业流程，消除无效就医循环。传统的诊别按照专科设置，病人不具有专业知识，无从准确分辨疾病对应哪个专科，分诊护士往往也难以判别，因此经常造成病人挂错号，或者某一专科简单判断后转挂其他专科，病人要经历多次无效的就医循环。为解除这种由信息不对称造成的困扰，XH 医院内部整合资源，陆续开出多个专病门诊，深受病人欢迎。如对于鼾症的治疗，原来病人往往要往返于呼吸科、五官科之间，费时费力，现在开设鼾症专病门诊，由两个专科的医生轮流坐诊，同时内部整合病房和设备资源，为病人提供一站式服务，不但为病人解决了困难，而且吸引大量慕名而来的病人资源，形成了规模效应。
分科太细给同时就诊多种疾病的病人带来不便，如一个同时患有心脏病和胃病的病人，需要同时挂心内科和消化科两个号，分别到两个科室就诊，经历两次候诊、就诊、缴费和取药，相当于分别走了两次诊疗流程，尤其对于一些定期配药的慢性病患者，花费了时间和精力成本，确实无此必要。为此，XH 医院专门开设了简易门诊，提供全科治疗的服务模式，解决一些常见疾病的通科治疗，方便慢性病人的定期配药，有效简化了就诊流程，缩短了病人就诊时间，也缓解了医疗资源的压力，取得了明显的效果。
四、XH 医院医疗服务流程再造成效
经过医疗服务流程再造，XH 医院取得了显著成果。医疗服务质量明显改善，服务效率显著提高，医疗费用合理控制，病人满意度攀升。医疗服务质量的提升带动了服务效率的增长，优化了资源配置和成本效率，减缓了病人费用的不合理上涨，病人满意度和忠诚度由此上升，医院的经济价值和社会价值也因此得到体现。
参考文献
[1] 赵军. 公立医院战略成本管理理论与实证研究[D]. 上海：同济大学，2007.
[2] 马艳. 基于价值链视野下S 医院竞争优势研究[D]. 昆明：云南大学，2010.
通讯作者：陈望忠
门诊流程信息化建设的现状与优化建议
廖婧延孙昌朋陈望忠
THE STATUS AND OPTIMIZATION OF INFORMATIONALIZED OUTPATIENT SERVICE FLOWSHEET
LIAO Jingyan, SUN Changpeng, CHEN Wangzhong
【摘要】
伴随经济的高速发展，医疗方面正逐步发生深刻的变化，居民医疗保健意识逐渐增强，医疗消费需求呈快速上升趋势，患者在门诊就诊时“五多一短”现象十分突出。本组以南方医院就医流程为背景，通过分析其预约挂号、就诊、检查、缴费、取药五大环节的现状以及存在的问题，从而提出更新门诊就诊观念，强调信息设备应用；普及移动设备应用，推广微导诊使用；深化医院联网机制，实现信息同步传递；引进高新科学技术，完善患者电子档案以上四项优化建议。
【关键词】信息化门诊流程流程优化医院管理
【Abstract】The influences of medicine by the rapid development of economy are at least reflected on the following three aspects: dramatically increasing awareness of health and medical demand of the majority and the serious “five long one short” phenomenon in outpatient clinic. This paper is based on the medical data of Nanfang Hospital. We analyzed the problems in the five links of appointed registration, visiting the doctors, taking examination and treatment, charging medical fees and medicine-claiming, putting forward four suggestions including updating concept for outpatients, emphasizing the application of information equipment and popularization of mobile device, such as WeChat guidance, in order to enhance the hospital networking mechanism, realize the synchronous transfer of information, introduce high-technology, and finally perfect the e-record of patients.
【Key words】 Informationalization; Outpatient service process; Process optimization; Hospital management
【Author′s address】Editorial Department, Southern Medical University, Guangzhou 510515, Guangdong Province, China
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.07.058
1引言
患者满意度与医院的服务质量息息相关，而要提高医院的服务质量，首当其冲是提高医院门诊流程效率。医改进入深水区，而“看病难，看病贵”仍是老大难的问题，同时21世纪是互联网的世纪，信息化日益渗透在各行各业的发展中，而医院管理的信息化是社会医疗卫生领域完善发展的必然选择［1］。医疗机构如何在现有的医疗资源环境下利用信息化手段缓解门诊出现的“五多一短”、“三长一短”问题，是众多医疗卫生行业学者所关注的热点问题。
在欧美，已有的医院信息系统（Hospital Information System），以患者为中心，通过医疗信息的电子化及医疗信息的共享，医生和患者能及时、直观地接收到各种信息反馈。经过计算机合理地统筹、科学地安排，减少患者的门诊等待时间［2］，提高门诊流程效率。而目前国内传统的门诊流程是以医院为中心，要求患者去适应门诊流程的各个环节，缺乏科学的时间统筹和流程安排，耗费患者大量的就医时间，给患者带来了不便［3］。
调查显示国内三甲医院中，病人在院挂号等待时间均值为35.50 min，从挂号至就诊时间平均为157.20 min，收费等待时间均值为12.70 min，取药等待时间均值为12.84 min［4-5］。病人在一次医疗过程中,花在排队的时间可占总时间的70%左右，其中五分之二的时间是用在排队缴费时间上。针对传统门诊流程存在的种种弊端，国内不少医院管理专家提出应用现代信息技术再造门诊就诊流程，优化病人就诊流程，实现挂号、取单、缴费、费用查询及服务质量评价等服务过程全自助模式，把就诊过程的串行流程为并行流程。当下国内的门诊信息化集中关注通过引进自助服务设备、使用诊疗卡、建立医院信息系统、完善医生护士工作站子系统，建立门诊药房子系统［6-7］，优化门诊流程，从根本改善门诊就诊排队难题，缩短病人救治时间，提高医疗服务质量，增加患者满意度。
因此，针对当下门诊普遍的现状，笔者依托南方医院，在前人的基础上，选取就诊的五大核心流程来分析其现状，了解南方医院的门诊信息化运用现状与存在的问题，并提出优化意见。
2门诊流程信息化现状及问题
信息化管理，即根据医院的实际情况与信息特征，科学、规范、合理的对信息进行评价与处理，做到数据资源的交换与共享，从而构建有效、规范、完善的医院信息管理体系［1］［8］。
门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。有别于住院服务，门诊服务一般在24h内结束，随着人们对卫生健康的日益重视和经济水平的不断发展，门诊服务呈现“五多一短”现象，即病人集中多、诊疗环节多，人群多、病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短［9］。还有广为诟病的“三长一短”问题，挂号、取药、缴费时间长，医师诊疗时间短。由于当下的信息化技术繁杂且不统一，信息化在医院医疗管理中的应用显得分散而杂乱，缺乏系统化。
门诊流程信息化即运用信息设备、技术、理念，科学、合理安排患者就诊过程，有效控制患者在就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的等候时间，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平。
现阶段国内实践中的门诊服务信息化建设覆盖的范围有：检诊咨询，建卡挂号咨询，温馨提示和导诊，药师咨询，预约挂号、分诊、接诊、交费、检验检查、取药、治疗、预约登记等各项门诊服务流程等［10,11］。
2.1预约、挂号
南方医院的预约系统包括有电话预约，人工窗口预约，网络预约，自助机预约，医生诊间预约。其挂号系统可分为人工现场挂号，电话预约挂号，以及电子自助机挂号。当下大部分的患者，包括复诊病人在内，仍旧选择传统的人工窗口进行预约、挂号服务。在南方医院拥有诊疗卡的患者可以提前拨打预约电话进行预约，而第一次就诊的患者同样可以电话预约，录入姓名、手机号、身份证号码等个人信息，再到现场核实发卡。或是选择自助服务机，根据相关指引，进行诊疗卡发卡、充值服务，诊疗卡的扣费可以选择现金充值，或是与农行借记卡绑定。实现一人一卡，一卡一号，初步建立患者个人电子信息档案。
南方医院门诊大厅的空间狭小，服务窗口有限，2013年全年度门急诊量达到179万人次，平均每天服务5000多名门诊病患。除去24小时值班制的急诊，以门诊8小时的工作量计算，即门诊医务人员每小时要服务600多名患者，放眼国内大型医院的日门诊量同样高达5000~10000多人次。面对如此庞大的医疗数据，我们的服务窗口，服务人员的数量都是有限的，人力的投入远远跟不上需求的增长速度。限于患者的经济水平和文化水平，鲜有患者切实感受到信息化的优势，患者对预约诊疗比较陌生，有些患者对网络和手机的操作步骤和操作流程不熟悉，从心理上抵触预约诊疗服务，部分患者在意识形态上，比较排斥使用信息设备进行预约挂号，同样造成信息化推广的困难［12］。
2.2就诊就诊前，患者需要到分诊台读卡报道候诊。就诊环节，基本实现电脑化办公，医生除了在病人的病历本上记录相关病情外，还必须在患者的电子档案上记录相关病情，选择相应的药物，生成电子处方。病人日后复诊时，医生即可在电脑上调阅该患者的就诊记录［13］，电子病历在患者个体的应用，使得诊疗服务更人性化、更有效率。
在就诊环节上，采用叫号系统，当前存在的问题是个别医生不按号坐诊，个别病患不按号候诊。这一情况在名老专家和一些长期需要到门诊看慢性病、老年病的退休患者居多。同时，叫号系统偶有信息滞后的情况出现，耽误病人的就诊。
2.3检查进行信息化建设的南方医院，在检查后取单这一环节上，有所创新，病人可以在报告单打印机上自助服务。输入相关信息，选择化验单打印，免去各种排队等候取单结果的繁琐，但这些自助设备也是无人问津。
由于南方医院的检查科室散布在门诊大楼的不同楼层，病人对环境的不熟悉，耗费大量的时间在问询和寻找检查室上。现有的基于微信平台的应用软件“微导诊”收录了全国各大城市的各大医院，南方医院已被收录其中，病人只需要动动手指头，收藏常用的医院，就会有该医院的相关门诊流程、检查地点、取药流程介绍。由于大部分患者心急就医，无暇顾及这些周边便民信息，中老年人缺乏适当的指引，不懂如何使用这类便捷的服务，造成资源的浪费。
2.4缴费现行的缴费方式是现金、银联卡、医保卡缴费三种。就诊结束，医保和自费病人分中药和西药到各楼层收费窗口缴费，公费病人需要到一楼大厅12~15号窗口缴费。每产生一次检查都需要先缴费后检查，对于需要做多种检查的病患来说，该做法即耗时又耗精力，无疑是身体和心理的双重折磨。
2.5取药南方医院现有的取药系统是，就诊结束后，医保和自费病人分中药和西药到各楼层缴费后，再持处方到药房的不同窗口报到，按指定窗口的屏幕显示姓名等候拿药。实地观察发现，先缴费再报到最后拿药的流程十分漫长，尤其对于收费楼层与取药窗口相隔较远的病患来说，需要耗费大量时间穿梭于门诊大楼，往往是“人等药”。南方医院有自助处方报到机，需要插入诊疗卡，凭条出口取号，等候取药，使用自助处方报到机的患者只占一小部分，大部分患者还是选择到人工窗口递交处方的传统做法。
3优化建议
3.1更新门诊就诊观念，强调信息设备应用可以通过院内增设电子提示标语、宣传横幅、医务人员主动提醒等方式，温馨提醒患者选择信息设备进行方便快捷的自助服务。可联手微导诊在医院广场举办相关主题的宣传推广活动，增派附属大学的大学生志愿者从旁
协助患者使用自助机，制作简单易懂的宣传片，在候诊室滚动播放，使广大患者了解信息设备，因了解而使用，因使用而喜欢，形成良性循环的运作机制。
3.2普及移动设备应用，推广“微导诊”使用
应大力推广“微导诊”的应用，让移动智能设备简化就诊流程。可在全院普及“微导诊”的简易使用流程，让各年龄层患者能够自如地使用该应用，获得更优质的门诊体验。可以设想未来的E时代，患者不再需要病历、就诊卡，只要手持移动设备，手机就像是患者的就诊卡，扫二维码，或是打开相关应用，绑定银行卡与手机等个人信息，即可就医，畅行无阻。当前南方医院未在微导诊平台上开通预约挂号服务，期望不久的将来，能逐步完善。
检查环节中，大部分的病患不熟悉检查科室的楼层分布，医院可利用微导诊系统，给病患进行实时导航服务，节约人力成本的同时，帮助患者更快捷有效的到达目的地。
在缴费环节，可联手支付宝等互联网支付平台，增添缴费渠道，实现移动设备直接支付，免去缴费排队烦恼，对于先缴费后检查的这一传统做法，亦可以先检查，最后取单时一并缴费，简化缴费手续，节省患者就诊时间，提高患者满意度。
3.3深化医院联网机制，实现信息同步传递医院联网机制对于门诊流程的各个环节优化有着非常重要的作用，在预约挂号环节，应实现更全面的电脑联网，当确认挂号成功后，电脑同步生成就诊顺序，给出大致的预计候诊时间［14］，让患者有更从容的就诊时间观念，减轻门诊人流压力，营造优雅舒适的候诊环境。
在就诊环节上，联网后医生必须按照挂号顺序点开病人电子档案，有效预防医生不按号坐诊，病人不按号候诊的不文明现象。
对于检查后的结果，能实时更新费到病人的个人电子病历上。时效性是指在一个合理的时间范围内记录数据，最好是采集数据时同时记录。从医疗卫生机构角度而言，患者的健康记录是正常的业务记录的一部分，把握数据的时效性与完整性，有助于医生实时调阅检查结果。病人可在当天之内实现对检查结果的进一步诊断，减少患者来回多次就诊的繁琐过程。
在美国，电子病历可以允许多个医师同时浏览，而不必考虑患者和医师所在的位置的不同，边远地区的医疗机构可以访问城市医疗机构中专家们的医疗活动信息，患者自己专有的个人医疗记录信息（PHRs）能被在不同医疗机构的医师共享。
针对患者多次检查多次缴费，来回穿梭于门诊大厅的不合理现象，在缴费环节，应实现以患者为中心，电脑后台生成全部就诊流程产生费用的总清单，把各个环节产生的各种费用，集中到最后统一缴费，一步到位。
实现联网后，药房采用预调配模式，缴费后，药房同步收到电子
处方，开始配药，最终实现“药等人”而不是“人等药”，提高患者就诊满意度［15］。但是存在的缺点是，当患者检查太多，没能及时在当天取药，容易造成药品的堆积。
3.4引进高新科学技术，完善患者电子档案
由苹果iOS8指纹识别系统激发的灵感是，医院同样能引进指纹识别系统，通过采集指纹样本，为该患者建立相应的电子档案，包括其个人信息，既往病史，以及就诊记录，导入检查数据，形成一个整合的、系统的电子数据库资源。在就诊环节上，病人需要通过指纹识别，才能调出电子档案，医生方可开始诊疗服务，防止不按序就诊情况的发生。并且对于医保系统而言，防止少部分持职工医保和公费医疗的人，冒名顶替开药，杜绝药品的非法倒售，减少不必要的医疗支出。
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【关键词】优质护理 优化流程 缩短时间
2010年1月，卫生部在江苏省南京市召开了全国护理工作会议，并出台了相关文件，全面启动“优质护理服务示范工程”活动，我院作为卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院，认真贯彻落实全国护理工作会议精神，深化护理工作改革，结合医院实际，以夯实基础护理为切入点，积极开展争创“优质护理服务示范医院”的活动，全面提升护理工作质量。
我科结合自身实际，制定了争创“优质护理服务示范医院”的活动方案，确立了工作的指导思想和目标，部署了工作的具体安排。
1. 资料与方法
1.1 一般资料
选择了2010年3月和2009年3月中的白内障住院患者共 299人。
1.2 病人分组
收集推行优化白内障患者住院护理流程前2009年3月的病人116人(其中单眼61人，双眼55人)作为对照组，推行优化白内障患者住院护理流程后2010年3月的患者183人（其中单眼97人，双眼86人）作为优化组。
1.3 统计方法
本次研究的所有数据，运用Excel统计软件处理。对照组和优化组的住院天数采用2样本均数的t检验。
表1
2. 结果
在入院流程上进行优化和规范，极大地方便了患者，解决了以前患者入院难，出院等待时间长的突出问题。据调查，与去年同期比较患者满意率由98%提高到99.29%。
3. 护理
3.1 患者入院前的准备
白内障患者到门诊就诊，医生开具入院证后，交到白内障住院病区护士站，留下其联系方式，侯床。如果是高血压，糖尿病患者叮嘱其侯床期间控制好血糖，血压。
办公室护士根据次日空床数，计划通知侯床患者，于次日晨8时到达医院，并嘱咐其：空腹，带好入院物品（身份证，医保卡，洗漱物品等）。
3.2 患者入院时的护理流程
患者入院当日，先测量体重，血压，空腹指尖血糖，询问有无既往病史和药物过敏史等。
血压，空腹指尖血糖结果在正常范围值内的患者抽空腹静脉血，包括：肝肾功，血常规，凝血全套，输血全套。
3.3 患者入院后的护理流程
患者抽过静脉血后，可吃早餐；家属办理入院手续后，交由白内障住院病区护士站登记，领取白内障患者常规检查单后直接做检查。（不需记账或是缴费）
上述检查完成后，患者回病房休息，待主管医生进行眼科专科检查和心电图，胸片检查后，安排手术。
4. 讨论
以往我科白内障患者办理入院手续后，只能等待其主管医生检查后，在开具各项检查单，检验单，检查单记账后方能到相关科室做检查，抽空腹血只得等到入院第2日早晨进行。如此一来，术前检查虚耗时2日，而优化白内障患者住院护理流程后，术前检查只需半日时间内就能完成，大大缩短了住院时间。
5. 结论
优化白内障患者住院护理流程大大缩短了患者的住院时间，有以下几方面的优点：
a）为患者及其家属节约了大量的住院时间、医疗费用和生活开支；
b）大大提高了医院床位的周转率，为更多的患者提供就医机会；
1 认知医院精细化服务
具体而言:首先，医院精细化服务是一种意识。其次，医院精细化服务是一种理念。第三，医院精细化服务是一种工作习惯。第四，建立优秀的服务病人体系是精细化服务的工作载体。通过优质的服务更好地吸引病人，以高的效率、好的品质满足病人的各种需求，让病人得到更亲切的、贴心的宾至如归的享受。
2 医院开展精细化服务的必要性
2.1行业竞争渐趋白热化。
2.2医院管理的内在需求。
2.3优化流程，合理利用资源。
2.4医院经营需低成本运行。
2.5医院品牌建设的基础。
3 分解医院精细化服务要素
3.1人性化 就是坚持以病人为中心。医院精细化服务是对病人个性化服务，建立起与众不同的服务风格。
3.2优质化 就是服务品质要优良。认真、高效、周到、细致的服务，有利于树立良好的医院形象，优质的服务能让病人感觉更加亲切、更加贴心，能更好地吸引病人。
3.3增值化 就是用超值服务赢得价值。精细化服务就是用爱心、诚心和耐心向病人提供超越其心理期待的满意服务，以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值，让病人体验并获得满足。
3.4创新化 就是服务要有创新精神。主动关心病人，从细节着眼，创造实用性的服务来满足病人的需求，使服务更加方便、更加完善，让病人更加满意。
3.5灵活化 就是创新式服务，服务方式灵活多变。医务人员根据病人个性化的要求，灵活运用最佳途径更好地为病人提供合适的服务，引导病人积极主动地参与服务的全过程。
4 实施医院精细化服务
4.1尊重病人，是医院精细化服务实施的前提 一是千万不能透露病人的隐私。二是在细节处显示对病人的尊重。三是养成为病人服务的五种习惯。首先医务人员必须及时掌握病人病情及综合情况。
其次医务人员都应该使用病人的姓氏称呼病人，熟记病人的名字。第三方便病人。第四保证对自己面前三米以内的病人微笑致意。第五要预见并满足病人的需求。
4.2诚信服务，是医院精细化服务实施的条件 一是培养诚信意识，保持诚信声誉。二是用真诚换来病人的信任。三是信守承诺。
4.3提高专业素质，是医院精细化服务实施的保障 一是具备不断的学习能力。二是具备精湛的业务素质。三是具有严谨的工作作风。为了满足病人越来越高的要求，医务人员首先要严格执行各项医疗服务规范，即规范医疗行为，规范质量标准，规范服务语言。
4.4有效沟通，是医院精细化服务实施的重要手段 一是耐心倾听，缩短和病人的距离。二是肢体语言，恰到好处的交流。三是交流沟通，有效驾驭语言。医务人员与病人之间的沟通，需要人文理念的支持，要坚持以人为本，结合病人的情感和思想，来探讨疾病的治疗和护理，尤其要注重对病人的心理治疗和护理，要晓之以理、动之以情，恰当的引导，认真地倾听，适宜地提问，耐心地解答，让病人在沟通中体会到医务人员的语言句句有情、有理、有效，从而获得生理舒适、心理舒畅。
4.5优化服务，是医院精细化服务实施的核心 一是从医院环境设施入手。二是从医院服务用物入手。三是从流程整合再造入手。改革医院服务流程，修复流程中的细节，再造服务流程，优化服务。实施循证服务、临床路径服务，规范医疗服务行为;开展流动服务，改变医务人员和病人的动静关系，改善就诊流程和等待服务;开设一站式服务、导诊服务，简化服务环节，缩短病人就诊时间;开通电话咨询、随访服务，使病人在就医全过程中感觉方便、舒适、满意。
4.6注重细节，是医院精细化服务实施的关键 精细化服务就是将服务工作做到精致、认真、细心，处处体现出服务的意识和对细节的关注，精细化服务的内涵其实也就是对“细节”的注重，精细化服务是高水平服务的一种表现。医院只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务，如果在其他方面条件相当的情况下，谁能提供更加周到的、独特的、能满足患者各种需要的精细化服务，谁就赢得患者的青睐。
4.7创新服务，是医院精细化服务实施的灵魂 一是让服务更加完善。二是变有求必应为主动服务。三是提供与众不同的服务。
4.8跟踪服务，是医院精细化服务实施的延伸 一是建立档案，储存信息。二是电话访视，联络感情。三是满意度调查，提高病人忠诚度。
5 开展精细化服务应注意的问题
5.1精细化服务不能急于求成，必须循序渐进。
5.2增强执行力，避免形式化。
5.3精细化服务不单纯是成本管理。
5.4各层管理者的亲历亲为是精细化管理成败的关键。
【关键词】 流程优化管理；医院管理；应用效果
流程是指为了实现某个目标而做的一系列与之相关的活动，主要包括的要素有6个，分别是：顾客、活动的相互作用结构、活动、输入资源、价值和输出结果[1]。而流程优化管理是现代企业在管理过程中使用的比较重要的方法，对于技术的支持有很大作用，可以有效地提高客户的满意度与企业的业绩，受到了企业界当中管理专家的广泛性关注。由于流程优化管理对企业整体的管理具有良好的效益，所以被引进到了医院管理当中。医院的流程优化管理是整个医院服务流程的关键之处，大大地提高了医院当中的服务水平。下面本文就医院管理当中流程优化管理的应用效果做进一步分析。
1 流程优化管理在医院管理当中的运用
1.1 门诊与急诊的流程优化管理 以北京的某家医院为例，该医院对其新门、急诊楼进行了全方位的流程再造，建立起了一个全方位的健康教育体系，有针对性地划开健康人群与患者的就诊区域，而且还采用了合理地设置门、急诊的诊疗模块的办法；建立、健全了门诊与急诊的多方面体系，例如：适合患者的简易操作查询系统，提高药库工作效率的快捷系统，自动化的排队与叫号系统，灵活的门诊与急诊医师工作站，方便快捷的预约系统；不断创新医院当中的接诊服务，引入精细化的管理概念，彻底解决当前存在着的“三长一短”的问题，即取药排队的时间过长，看病等候的时间过长，挂号排队的时间过长，医师可以问诊的时间过短等现象。北京的这个新型门诊楼在运作以后，门诊量比之前上升了23.2%，有效地解决了之前所存在着的一些问题，使患者整体的就诊时间缩短了，而医师问诊的时间相对增加了，到医院就诊的患者满意度不断升高，获得了良好的效果。此外，该医院还对门、急诊的患者采用了电子病历的管理系统，使患者的处方、计费、复诊检查申请与处置等在电脑上实现了快速管理，而且对这一系统的使用还可以实现影像科、检查科和急诊医师的资料同步与共享，也为诊断提供了很大的方便[2]。
1.2 辅助检查的流程管理 该医院重组了护送住院患者进行检查的一些流程，充分利用医院的信息系统平台对全院的专业护送人员进行统一的调度，进而解决之前由各个科室的护士在规定时间护送患者去检查而造成的检查时间过长，检查室拥堵等问题，实现了患者检查的安全、有序，极大地提高了检查患者对医院的整体满意度。此外，吴新淮等还把CT室纳入到了流程管理当中，对其进行了重组，改变了原有的按照正常的工作时间进行分工的制度，并创新地推出了一种被称为“弹性式的工作制度”，有效地缩短了该流程所需的时间，同时也缩短了患者检查和出报告中间的时间间隔。并且在几年的实施之后，为医院增加了很多效益，提高了设备的利用率，同时缩短了患者的诊疗时间，为患者的减少了就医的成本，大大地提高了医院的诊疗效率，基本上满足了医院临床当中的具体需要[3]。
1.3 临床当中的流程管理 张合风等人还在对重患者实施的监护当中应用了流程管理，无论是接电话这种小事，还是患者到科室之外去进行动态的、连续的、系统的管理都制定了与之相关的具体工作流程，其中主要包括：进入到本科室时所需要的一些准备工作的流程、在接诊过程当中的一些工作流程、对仪器进行操作时的一些流程、对人工的气道实施管理的一些流程、配合抢救的一些具体流程、患者外出进行检查的出入流程、应对患者的各种意外事件的解决流程，以及患者离开本科室之后的一些转运的流程等等。借助临床当中所实施的一些流程管理可以最大化地实现其工作环节的规范化与精细化，可以最大限度的减少在接诊时所需要的时间，比之前相同的工作节省了大约22.4%的时间，所需要的接诊人员也比原来需要的减少了17.2%，极大地提高了医院抢救的成功率[4]。
1.4 对其他方面实施流程管理 一些医院的管理学把流程优化管理引入到了医院供应室的物资管理当中，其中主要包含的管理就是：急用与特殊器械的流程管理，医疗器材与耗材备货的流程管理，各类器材和耗品有效期的流程管理，以及一些节支措施的流程管理等等[5]。在对这些项目进行了流程管理之后，对比改变字后流程管理的工作结果和之前未采用流程管理时的工作成果，特殊类的器械处理时间从3个小时缩短到1.6小时，消毒与灭菌类的消耗品在实施了流程管理之后平均减少了21%；无菌类物品的运送在实施了流程管理之后，其及时性的满意度也比之前上升了32%[2]。此外，李海樱等人还引用了条形码的技术，对每一位患者的检验要求及结果都生成一条独一无二的条形码，并粘贴在所取患者的标本容器上，该条形码的检验信息上主要标志的是患者的一些基本资料，接收科室，送检科室，标本采取的时间、容量、容器，检验的项目，以及打印的时间等，之后再对所取的标本进行接收处理。在整理之后按照标本扫描出的相应信息分发到各个检验室中。在此过程中，只要通过扫描容器上标本的标签就可以获取十分详细的信息。还有一些医院的管理学者在对抗菌药物管理中纳入流程管理的办法，这主要是指在临床医师开具某些抗菌类的药物处方时，临床的药师可以直接介入，一直到患者出院为止，对整个过程进行跟踪。以实现量化考核与有效监督。同时，对于合理用药的药学监护工作可以顺利开展与实施。
2 在实施流程管理当中要注意的一些问题
2.1 对于流程优化管理的实施一定要做好宣传工作，保证所有职工，尤其是医院的管理者可以接受，进而确保医院流程管理工作可以有效地、全面地展开，扎实稳健地推进，切实做好推进过程中流程管理的相关计划，使整个医院的工作人员可以达成共识、统一思想。同时，加强其对医院实施流程优化管理的重要性认识，使流程管理最核心的一些理念可以渗透到整个医院的医务人员当中，以确保流程优化管理可以顺利地开展。
2.2 不断完善医院的保障机制，为医院实施流程管理提供一定的制度保障。保证医院实现医疗服务流程的优化，并在实施的过程中根据医院自身的一些具体情况实施一些实时的改进措施，例如，对医院人员的一些调配工作、对其服务质量的考评，以及工作程序上的一些安排等。同时，还可以实施一些合理的激励措施并形成体制，以及强有力的一些组织为医院流程管理长期有效的实施提供有效保证。
2.3 该项工作的推进不能操之过急，要循序渐进。还要根据自己意愿的情况开展，不能盲目套用。在实施之前必须经过全院领导的谨慎讨论。在实施的时候态度一定要坚决，排除万难，克服一切阻力，做好宣传工作，调动职工的积极性，营造一个良好的氛围。要考虑好医院和患者双方面的利益。
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关键词：空间分析；医院管理；患者满意度；优化流程
中图分类号：C816 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）02-0171-02
一、背景
为患者提供优质、快捷、高效的医疗服务是医院当前关注的主要内容之一[1]。如今门诊秩序混乱已经成为了中国大型医院的普遍现象。我国大型三甲医院承担了主要的医疗工作，因此门诊往往人满为患，秩序比较混乱，排队现象多，患者会在门诊、医技等多个部门往返多次，不但会造成患者重复排队，同时也加重了门诊一线科室的工作压力。
国外大型医院较早开展了这方面的研究。比如，2005年美国梅奥诊所不断优化患者就诊流程，在通过分析研究发现当前流程中能够进行优化的方面，减少了患者的等待时间，提高了对医院的满意程度[2]。国内也有越来越多的研究者开始关注门诊流程优化的研究[3，4]。也有诸多研究者把研究重点投向了医疗资源配置以及提高医院服务人员效率等方面，如有些研究提出应当增加诊室以应对更多的患者[5]。但是医疗资源的重新配置是一个非常复杂并且昂贵的活动，当医院决定对某项服务流程或者诊室配置以及医师配置时，是需要花费大量时间、精力和金钱的。因此准确发现医疗资源配置不合理的地方，使医院能够有的放矢是一项非常迫切的工作。
患者前往医院就诊是个复杂的过程，并且由于患者群体的自身素质、文化、收入、教育水平等多个因素的不同，都会形成特定的就诊模式。能够掌握当地区域患者的就诊模式，对于医院管理者能够提供准确的决策依据，可以帮助医院为患者提供更加高效的就诊服务。
当前医院均已经建立起完备的信息系统，比如HIS系统、LIS系统、PACS系统、电子病历系统等等。信息系统中存放了大量患者的基本信息和诊疗信息，因此医院可以利用统计学方法结合医院患者的基本信息以及重要系统节点信息构建符合本医院的人员变化流程。
空间分析方法将传统的数字转化为直观的图形图像，能够更加直观地表现研究对象的变化规律以及聚集程度。通过ARCGIS SERVER构建C/S架构的计算模型，可以帮助使用者通过WEB随时随地获取数据结果。目前空间分析得到了广泛的利用[6，7]。特别是最近几年，利用空间分析在医院运营管理上的研究不断增加[8，9]。这种分析通过研究空间、时间上目标与其他空间要素间的互动，分析出之间可能存在的相互作用。特别是通过图像方式可以直观了解相互作用，能够更加方便医院管理者掌握两者之间的关系，从而有助于做出正确的决策。
二、数据与方法
研究区域选择为某大型三甲医院的门诊区域（见图1）。本区域分布着门诊收费窗口、门诊自助设备区域，以及医技科室的登记划价窗口。按照就诊流程，患者会首先来到本区域进行办卡、预约、挂号、结算等活动。随着就诊活动的进行，会在本区域完成交费结算等环节。同时，在门诊中需要进行CT、核磁检查的患者也需要在登记划价科室进行预约。因此，本区域是就诊人员高度聚集的区域，排队现象突出，比较有代表性。本次研究的区域总面积约286平方米，其中收费窗口部分面积约为143平方米，登记划价窗口面积约为48平方米，自助设备占地约为95平方米。
利用贝叶斯算法，构建患者人员变化模型。首先收集训练数据集。本研究采用人员现场清点的方法，按照每五分钟间隔清点一次的频率，从开诊到门诊结束。数据收集活动从2016年5月份开始到6月底结束，持续了两个月的时间。本研究使用条件逻辑回归模型筛选重要的变量，将训练数据输入到Netica建模软件中，通过筛选初步建立门诊人员变化模型。然后在7月份继续人工收集门诊数据并输入到Netica模型中，不断修正模型预测结果。
为了准确获取研究区域的空间数据，在本次研究中将医院门诊区域的建筑图纸导入到ARCGIS空间分析软件中，并生成了研究区域的空间数据库。本次研究使用ARCGIS10.0软件和ARCGIS SERVER搭建了WEB平台。该平台可以通过获取Netica人员预测模型的数据，使用空间空间热点分析、空间辐射范围分析等分析方法，计算出任何时刻的人员聚集密度分布结果。
三、结果
通过条件逻辑回归模型，本研究发现患者的年龄、居住区域、文化程度以及天气状况为有意义的因素。根据上述有意义的因素，利用Netica构建人员变化预测模型。我们使用了8月份的实际数据对模型的预测结果进行了预测，经过对比我们发现三个研究区域的预测结果同实际调查人数在统计学上没有显著差异（表1）。因此本预测模型有较高的可信度。
四、结论
掌握门诊患者人员聚集变化的趋势，是医院管理者进行相关流程优化的先决条件。目前我国大部分医院的门诊流程遵循挂号―就诊―检查―交费―取药这一顺序。当患者在某一环节花费的时间较长、排队现象严重时，就从侧面反映了医院可能在资源配置、流程安排上存在问题。
利用统计学模型构建预测模型，能够帮助医院管理者提前预测到患者的聚集情况，可以实现优化人力资源。医院可以据此在高峰期提前加开窗口，增加单位时间受力能力，并在人员低谷期重新配置窗口人员，将其投入到其他高峰窗口，实现医院窗口人员的动态流动，保证将宝贵的人力资源投入到最急缺的区域，从而减少患者在窗口的等候时间，提高患者就诊的满意度。
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【关键词】
数字医院系统；流程优化；人力资源；同源数据；医疗流程
Use digital hospital system to optimize the billing process on the patients drugs
XuepengliuShihongzengJianmingquFangmingduan
【Abstract】 Objective PurposeUsing the digital hospital system to facilitate patients to reduce disputes，by simplifying the manual link charges，to avoid duplication entry errors，precise control of charge refund. Methods Use of medical station，nurses station and HIS systems，integrated functionality to drugs charges and refunds workflow. At work，triggering charges. Results Completely omitted the hand writing，manual checks，manual price input program of artificial parts，so greatly improved work efficiency. Conclusion Use of digital systems，to eliminate drugs charges refund of artificial links，reduce errors and improve efficiency.
【Key words】
Digital hospital system; Process optimization; Human Resources; Source data; Medical procedures
随着我院数字化建设工作的深入，为提高临床工作效率，节约医疗资源，我们对原有住院患者的医嘱发药流程进行了自动化设计。极大的提高了临床工作效率及工作质量，减少了差错发生。现报告如下。
1 医院原有住院患者发药及费用流程
1.1 在院期间收费发药流程
1.2 出院时收费发药流程
1.3 出院时退药品费流程
原有的流程中，医生在开具医嘱之后必须要同时开具手工处方，护理人员和患方必须往返于病区、住院处及药房之间，效率低下。由于医生和住院处收费人员都是手工操作，增加了错误机率，容易因错误引发服务纠纷。因此，我们利用数字化系统共享数据库的优势，对流程进行了高度优化。
2 优化的现有流程
2.1 在院期间处方下传及收费退费流程
在现有流程下，省略了医生手工处方、住院处录入、护理人员及患方到住院处等工作环节。同时避免了手工书写、录入过程中的错误，也减少了患者出院时，护理人员根据医嘱执行情况清理药品使用量的工作环节。实际运行过程中，极大地提高了工作效率和工作质量。
2.2 出院带药的收费发药流程
3 讨论
医院流程的优化，关键在于能不能将先进的管理理念同医院的具体实际良好结合，而不仅仪是原来医院手工操作模式的翻版。必须以医院数字化建设为契机，提升医院管理理念，优化医院运作模式。从而实现真正意义上的“数字化之路”［1］。因此，我们摒弃了原来手工的流程，设计开发了一套自动处理医嘱发药流程。
原有的发药流程，医生在开具医嘱之后，还要转抄一次处方，在转抄过程中容易发生笔误等错误，这是错误节点；然后，护理人员将处方交到住院处录入记费，在录入过程中，容易出现错误，这也是错误节点；要防止错误的发生，护理人员必须进行医嘱与处方的核对工作，药房工作人员必须进行处方与住院处录入数据的核对工作。无形之中增加了人力资源的消耗。如果出现错误，审核发现后，必须返回修改，再次增加流程中的人力资源消耗。
出院带药流程中，如果出现错误，将会引发患者的不满情绪，降低患者在医院就医的满意度，从而降低医院的社会效益。出院时，为了保证患者费用的准确性，护理人员必须从头至尾对患者的用药量进行核对，对费用进行退补，这是一个不产生效益的人力消耗。
现有流程，利用系统自动化，减掉了医生手工处方、护理人员核对、收费人员录入等人工环节，减少了人力资源的消耗；把新的工作流程以软件流程的形式固定下来，减少人为的因素对流程的干预［2］。也符合黄正东、刘幼英等人认为的数字化医院不是简单的将医疗流程电脑化，而是要通过重组，达到优化工作流程、减少工作流程、消灭重复录入、提高运转效率的目的［3］。
利用同源数据(医嘱表)，生成摆药单、生成护理执行单等，有效而彻底地避免了手工书写、录入差错的发生。也减少了患方的取药流程，及排队等候的时间，也节约了社会人力资源。
4 结论
经过调整后的自动化流程，在保证工作质量的同时，提高了工作效率，有效节约了医院人力资源。同时，缩短了患方办理出院手续的时间，也有效地节约了社会人力资源。另因流程的优化，减少了误差发生，也提高了患方的满意度，同时也防止了医院漏收费用，达到了两个效益双赢的目的。
参 考 文 献
［1］ 吴复元，陈涛，时利民，等.军队数字化医院发展策略初探.实用医药杂志,2003,20(4)：319320.
【关键词】医院 网络化 经济信息管理
经济信息管理主要是近几年随着社会经济逐渐发展形成的一门专业，其主要是针对专业人员进行技能的培养，从而实现综合型人才的建立。应用企业中主要是对企业进行整体的管理，从企业内部环境、内容、人才等方面对企业进行综合性管理。网络化经济信息管理主要是利用互联网和信息技术手段实施经济信息管理的一种方式。近几年随着我国社会环境和信息技术的逐渐发展，网络化经济管理逐渐被应用于各行各业中。因此，本文中针对当前我国医院内部经济信息化管理对其进行研究分析，发现其在管理上逐渐形成了其自身管理特点，以促进医院整体经济信息的管理。此外，现阶段网络化经济管理系统在我国医院经济信息管理中已经成为不可或缺的一部分，值得对其进行深入研究和研讨。
一、医院网络化经济信息管理的特点
医院内部实施网络化经济信息管理后从整体上提高了医院的管理水平和管理效益，从而有效的促进了医院的长期发展，使其在管理过程中能够更加系统化、科学化和智能化。针对当前我国医院网络化经济信息管理进行分析，总结其存在的特点主要为：
第一，医院内部经济管理日趋数据化。随着网络化经济信息管理的实施我国医院内部整体经济管理日趋数据化。数据化主要是指在其经济管理过程中信息逐渐转变为数字信息，更加有利于对其进行统一管理和使用。网络经济信息管理在其应用过程中首先，将医院内部信息进行数据化处理，这样才能够实现网络化信息管理。其次，对其网络信息进行集中数据化处理，以实现医院的整体网络化经济信息管理。在其实施过程中将医院内的数据文件、账目信息等进行集中数据处理，建立网络信息代码，进行整体信息化的输入，这样更好的提高了企业的经济信息管理效应。在当前我国网络化应用的环境下，医院的决策者能够更快的对其院内的各项管理数据进行综合性分析和管理，从而使医院内部经济管理日趋数据化。
第二，医院内部经济管理日趋系统化。针对当前我国医院网络化经济信息管理实施后的现状发现，其逐渐形成了管理系统化的趋势。利用网络信息管理能够有效的对医院内部的信息进行整体管理，实现系统化。例如，医院内部在对收费系统内的账目报表、电子核算、人员调配等建立了专门的管理系统，从而利用网络信息化管理系统，实现医院内各个部门整体化管理。
第三，医院内部经济管理决策日趋网络化。当前我国医院内部逐渐开始实施网络化经济信息管理，使得医院在整体管理决策过程中日趋网络化。医院决策管理是保障医院内部每一项工作增长开展的关键因素，其在决策过程中必须坚持以准确化、时效化为特征，建立快速有效的决策，从而保障医院的整体管理。网络经济信息管理的实施后有效的促进了医院决策人员之间的决策信息交流。并且，决策者能够利用网络经济信息管理系统有效的对医院内部各个部门之间的业务和现状进行查阅，从而为决策者提供更加全面的信息内容，使其决策管理更加科学化。
第四，医院内部经济管理流程日趋标准化。自我国医院内部实施网络化经济信息管理后，在其管理流程上更加标准化和有效化。医院内部传统的流程管理是利用复杂的人力资源关系对其流程进行沟通和执行，其工作流程复杂，人员损耗性大，且工作效率低。利用网络化经济信息管理有效的改善了这一现象，逐渐发展为标准化管理模式。例如，在患者就诊流程上传统就诊流程是由专门的医院大堂管理人员对其进行指导，每名主治医生身边有若干个实习医生对患者进行流程护理和监控。应用网络化经济信息管理后对其流程进行了网络化管理，患者依据流程系统的分配，按照信息公布内容能够进行自我流程办理，从而提高了流程执行效率，也降低了不按照流程办事的事件。因此，医院内部网络化经济信息管理具有流程标准化的特点。
第五，医院内部经济管理思想和方式日趋多元化。针对当前我国医院内部实施网络经济信息管理后对其内部管理进行现状分析，发现其在管理上日趋多元化。网络化经济信息管理的实施在其根本上是对环境和内容的管理，从而对其整体进行处理和管理，以实现医院管理的科学性。网络信息化系统应用的管理，从其根本上对医院内部管理思维进行了改善，拓展了医院管理者的管理思想，使其在管理过程中采用更加多元化的管理思想对医院内部管理方式进行革新，在其工作内容、工作技术、工作技能等方面日趋多元化管理。因此，医院内部网络化经济信息管理具有管理思想和方式多元化的特征。
二、医院网络化经济信息管理的效应
医院网络化经济信息管理不仅在其实施过程中形成了其独有的特点，还对医院的整体管理上造成了效应影响，其主要表现为：
第一，在其经济效应上具有降低成本、节约人才、提高效率的作用。网络化经济信息管理在其实应用过程中会对医院内部的整体财务进行管理，从而建立更加完善的而管理系统。现阶段我国医院药物和物资管理系统中能够准确的分析出各项药物使用损耗的比例和结果，从而对其进行分析，合理的创建药品采购和使用计划，降低医院药品的浪费，减少药品库存，降低医院内部整体药物成本。此外，在其资金使用和人才分配的过程中我国医院内部的网络人才分配系统构建的信息管理结构是根据人才的技能进行分配，在每个科室内合理的分配医务人员，从而降低人员的损耗，节约医院的人才成本。网络化经济管理系统的应用从其医院内部的整体经济效应上不仅能够降低成本和节约人才，还能够提高整体效率，促进其经济效应的建立。例如，利用医院内部人团分配和流程优化系统，有效的提高了人员的工作效率，从而提高了医院就诊率，能够扩大医院患者的接受量，提高医院的经济效益。
第二，在其服务效应上具有优化服务流程、提高服务质量、维护医患关系的作用。针对当前我国医院网络化经济信息管理应用现状进行分析，首先，在其服务效应上具有优化服务流程的作用。网络化经济信息管理的应用使医院内部在其流程管理上更加标准化，从其就这流程、化验流程、药物领取流程等模式上分别建立了的单独的网咯管理流程，从而针对性的对医院内部各个部门之间的流程进行管理和构建，实现企业的长期建设和管理。流程的优化有效体提高了医院的工作效率，从而将其服务效应的整体水平进行了提升。其次，在其服务效应上具有提高服务质量的作用。网络化信息管理系统的实施进一步的提高了医院内部的服务质量。其具体表现在对每一个部门之间对患者的服务上更加优质化，例如在其护理流程优化的过程中利用网络化经济信息管理系统对其护理人员护理质量进行测评，建立护理质量与奖金相结合的管理制度，从而是护理人员在对患者进行护理服务过程中更加坚持以患者为中心的服务目标，从而从整体上提高护理服务质量。由此能够看出，医院实施网络化经济信息管理在其服务效应上能够提高服务质量；最后，针对其服务效应的医患关系进行研究发现，使用网络化经济信息管理系统能够降低医患不和事件的发生率。网络化信息管理系统的应用使医院内部更加注重于流程管理，患者在就诊过程中仅需要按照就诊流程就能够获得相关的就诊信息和就诊项目，从而降低了医院人员与患者之间的接触关系，避免了争议事件的产生。此外，在网络化信息管理系统中针对医院服务质量和服务指标建立了综合管理系统，能够根据医院一段时间的内容服务质量和内容制定优质的医患沟通方案，从而改善二者之间的关系。医院是服务行业中的代表行业，其服务效应是医院形象的最佳体现，应用网络化经济信息管理能够改善其服务效应，提高医院服务质量。
三、总结
针对当前我国医院网络化经济信息管理对其进行特点分析发现，其具有经济管理数据化、系统化；经济管理决策网络化；经济管理流程标准化；经济管理思想和方式多元化特征。网络化经济信息管理的应用更好的促进了医院的经济效应和人才效应，从而从根本上提高了医院整体的管理效率，更好协调了医院经济效益与服务效益之间的关系。在满足患者需求的基础上，促进医院的长期建设和发展。
参考文献：
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[3]王林峰，车红娟.浅议医院统计管理信息网络化建设和作用[J].中国保健营养，2012，（02）.
[4]王林峰，车红娟.浅议医院统计管理信息网络化建设和作用[J].中国保健营养，2012，（03）.
【关键词】 数字化门诊； 门诊就医流程再造与集成； 银医通系统； 自助服务系统
2.5 门诊自助服务系统效果分析 （1）把“先诊疗，后结算”的就诊模式，即先诊疗后收取挂号诊查费的就诊模式集成到了自助服务系统中。简化了就医流程、有效分流患者，解决了就医过程中的“三长一短”问题；（2）效益分析：经济效益，节省了医院窗口和人力资源，降低医院的运营成本。实现无纸化应用，减少纸张等耗材支出。提高了资金结算效率，降低现金收付风险。社会效益，缓解医院就诊的排队压力，有效解决患者看病时面临的“三长一短”问题，还时间给患者，还时间给医生。环境效益：从根本上来说，环境效益是经济效益和社会效益的基础，经济效益、社会效益则是环境效益的后果，三者互为条件，相互影响，是辩证统一的关系。有效分流就医的患者，减少无效人员的流动，降低这些特殊人群在医院的交叉感染发生率，有效保护公共卫生安全等。
2.6 门诊自助服务系统存在问题 （1）偶尔有吞卡现象；（2）偶有银行卡扣费成功但医院HIS缴费失败现象；（3）打印检验报告单时偶有卡堵现象，上一患者如果打印失败则下一患者的检验报告单也会打印不出来；（4）由于地区差异，很多民众对自助设备的使用还没有从根本上接受，需要加大指导及宣传工作；（5）根据逐步实现医保交费，银行卡交费、预约诊疗、区域医疗、健康档案建设等系统集成应用的医改方向，实现真正的一卡通。
2.7 门诊自助服务系统的完善 医院信息系统的应用集成都要通过终端平台的形式来展示和反馈给用户[10]。根据门诊自助服务系统存在问题，进一步完善相关系统建设，加强宣传力度，为患者提供多途径的、更好的服务。
3 讨论
门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象[11]。数字化门诊系统创新了就医流程，为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境[12]。把门诊自助服务系统集成应用到我本院“先诊疗，后结算”门诊就医流程，把银医合作引进医院，把预约诊疗、缴费功能等贯穿于自助服务系统，大大改善了患者就医就诊环境，解决了患者就医过程中的“三长一短”等问题。体现“以患者为中心”的服务理念；提高医疗质量、就诊效率及患者满意度，提高医院管理水平，促进医院和谐发展，具有良好的社会效益、经济效益和环境效益。下一步的发展方向就是集成各种功能的真正意义上的一卡通，包括医保、银医合作、健康档案建设等功能集成，让信息化的成果服务于人民的健康事业。
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一、工作运行情况。
1、异地就医备案办理。截止6月，全县异地就医备案登记电话备案办理7411人次，窗口备案办理7629人次，疫情期间电话预约办理395人次。其中：自主异地办理：职工1077人次，居民12644人次；长期居住异地和退休异地安置办理：职工377人次，居民261人次；出差、探亲等临时异地办理：职工20人次，居民37人次；转外治疗办理：职工210人次，居民414人次。
2、报账接件办理。截止6月，全县县外住院资料接件7687件（含外伤资料278件），其中：医院交件6145件，窗口散件1542件；特殊门诊接件4488件，其中：医院交件640件，窗口散件3848件；一般门诊接件136件，其中：医院交件25件，窗口散件111件；县外医院、药店及诊所接件 342件。
3、报账、档案查询情况。截止6月，通过电话咨询、窗口查询等方式共办理咨询、查询业务2524人次；档案查224 人次；分割单打印2696人次。
4、职工医保个人账户退保业务。1-6月份我县职工医保个人账户退保 358人次。
5、生育保险报销业务。截止6月，收到生育保险报销资料47件。
二、主要工作开展情况。
1、大力开展异地就医政策宣传。我县从6月1日起自主异地无需备案了，我们将如何异地联网结算、县外资料拿回手工报账的流程以及报账所需资料等相关的惠民、便民政策通过电话、网络、微信公众号等方式及时向参保群众进行宣传讲解，做到参保人员人人可知、人人皆知。
2、稳步推进异地就医直接结算工作。一是参保人员持有正常的社会保障卡；二是所住异地医院开通了异地就医即时结算功能；三是单位和个人参保缴费情况正常，在四川省内均可实行直接结算，省外也可通过系统联网后进行及时结算。
3、持续简化备案手续，优化报账流程。
一是备案。我县自主异地就医已实现无须登记备案，我们进一步规范了异地安置、临时异地及转诊转院等备案手续，优化了备案及转诊的服务，定岗定位、优化人员架构，做到7226802、7226803两个备案电话畅通无阻，最大化的实现了参保人群异地就医联网及时结算。
二是报账。我们因地制宜，适时调整报账相关程序，及时完善报账相关政策，在每个窗口做好了相关的报账接件服务指南，目前，我们也正在与系统工程师沟通，优化软件程序，使流程更简化，报账更快捷。
4、探索医保服务下沉基层，做好权限下放的业务指导。
去年，我局积极推进部分了医保经办服务向下延伸。目前，全县城乡居民异地就医备案和县外住院、外伤、特殊门诊的资料收取工作实现了在乡镇卫生院办理，极大方便了群众。上半年，我县异地就医备案工作继续通过简化报账流程、改变划款方式、下放审批权限等方式，大力开展培训活动、对各乡镇卫生院医保经办业务及时指导，切实方便群众报销医疗费用。
三、主要存在的问题。
1、服务能力有待提高。由于系统升级改造，系统的不稳定和操作的不熟练导致服务能力低下，有待加强学习来进一步提升和完善。
2、政策流程宣传不够。跨省异地就医即时结算政策还需要进一步宣传，尤其是异地就医备案流程的宣传。比如，异地就医直接结算，四川省内就医可持有效的社会保障卡直接结算，但省外就医还需系统联网才能结算。从6月1日起自主异地可以无需备案，但长期异地、临时异地及转院治疗还需持相关资料登记备案后才可异地结算。“先备案，选定跨省异地就医医院，持卡就医”是跨省就医的必备流程。参保人员跨省就医之前，需要在参保地的经办机构备案，将信息传到国家结算系统以及相关地区的医疗机构，出院时才能直接结算，否则将无法直接结算。
3、社会保障卡办理工作有待进一步加强。社会保障卡是实现异地就医即时结算的唯一凭证，各大银行在社保卡办理过程中存在办卡周期长、未成年人办卡手续复杂的情况。我们建议协调相关部门督促各商业银行提高社会保障卡办卡效率，即时为参保人员办理、发放并激活社会保障卡；同时加大社保卡有关功能的宣传力度，让广大参保群众充分了解社会保障卡的功能和作用，提高使用率。
4、参保人员思想认识有待进一步提高。部分参保人员存在认识误区，认为将异地就医的单据拿回参保地医保局报销的比例要高一些，导致不愿在医疗机构直接结算；建议加大异地就医政策宣传力度，让广大参保人员了解异地就医费用报销是执行参保地报销政策，在就医地医疗机构和参保地医保局是享受同样的待遇，消除参保人员思想顾虑。
四、下半年工作打算。
1、力争服务能力进一步提升。
一是进一步完善各项规章制度，加强内部管理。
二是尽快熟练掌握新系统的操作，每周三召开例会同时进行业务交流学习，综合窗口人员，相互吸取经验和方法，更好的为老百姓服务。
三是建立健全各岗位责任制度，做好综合窗口的各项业务受理，力争无一例举报投诉现象。
四是及时做好与大厅及前台窗口、各股室的衔接工作，对股室不能解决的相关问题做到上传下达和解释工作，做到让每一位群众满意。
2、力争异地就医直接结算工作取得更好实效。我们将继续简化备案手续，优化备案流程，进一步规范备案及转诊手续，优化备案及转诊服务，尽可能的为参保群众提供了“零跑腿”“不见面”的备案渠道，最大化实现全县流动就业创业人员和外出农民工等参保人员的异地就医直接结算。
3、力争医保政策宣传全覆盖。进一步加大宣传力度，利用渠县医保平台、微信公众号、网站、宣传册等多渠道宣传医保政策，力争让医保政策家喻户晓。
4、力争医保各项工作高效运行。围绕中心，做好局党组及领导交办的其他工作。
（1）继续开展“不忘初心、牢记使命”主题教育。
一是讲政治。要求股室成员要做到坚持党的领导，树牢“四个意识”，增强“四个自信”，坚决做到“两个维护”。二是敢担当。要求股室成员要始终做到在其位谋其政，司其职、尽其责，对得起组织的信任、群众的希望，扎实做好本职工作。三是重廉政。完善党风廉政建设责任制，打造一个“对党忠诚、作风优良、工作务实、自身清廉”的优良股室。
（2）继续做好脱贫攻坚各项工作。深入学习党中央、省、市、县脱贫攻坚相关要求部署，要把脱贫攻坚作为一项重要的政治任务来抓，组织股室职工深入到贫困户家走访慰问，准确把握实情，及时宣传扶贫政策，帮助解决贫困户实际困难，切实让贫困群众受益。
（3）继续做好其他中心工作。 全面完成医保局交办的机关党建、组织建设、综合治理、信访维稳、政务公开、政务服务等其他工作任务。
