时间：2023-06-07 09:11:05
[关键词]大数据；城市公共危机；案例库；建设
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.094
[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）08-0-02
许多学者已经研究了多年的城市公共危机管理，并得出了一些理论基础。进入大数据的背景是在人、机、物三元世界的融合下，引起的高度复杂化的数据模式和爆炸式增长的公共危机案例。对于公共危机管理问题的处理，仅仅靠传统案例处理模式和联动模式是无法完成的。大数据中的社会、经济以及科研都具有巨大的社会价值，因此各行各业都应对其引起广泛关注。
1 大数据基本论述
规模性、多样性以及高速性是大数据所具有的三个代表性的特点，由于大数据多元化的思维，研究者所研究的侧重点便有所不同，这就产生了不同的思维方式。大数据思维主要包括定量思维、相关思维以及实验思维等。
在城市构建中，根据大数据的广泛应用，相关人员建立了一系列研究大数据的机构，如北京大学智慧城市研究与规划中心，智慧城市理论以及技术攻关是其研究的中心内容。
当前，在大数据思维模式下的城市公共危机案例库建设是一个比较薄弱的存在，因此要利用大数据思维，逐渐建立起城市公共危机案例库，创新新的信息壁垒，在城市公共危机案例管理智能化的过程中，大数据思维发挥着重要的作用。
2 设计城市公共危机案例库的功能
2.1 对危机案例数据的采集
建设城市公共危机案例库的基础以及对大数据进行处理的前提是采集城市危机案例。而在有限的技术条件下，只能采用样本分析法分析数据，但大数据的总体数据思想与人机交互是共同实现的。
城市本身就是一个大系统，其具有多因素性、多层次性以及多功能性，采集案例库中的城市信息数据不只是将信息任务上传就可以的，采集的也不都是结构化的数据，动态性和隐性也是数据信息的特点，因此，城市公共危机案例研究的基础是采集城市中所有的技术数据信息。在大数据的总体思维下，利用人工采集全方位的城市基本数据信息。
在实际的社会中，严重威胁社会系统的价值和行为的事件就是危机。突发性、不可预测性、公共性与灾难性并存等特征是危机具有的特性。采集危机案例数据功能项的重点是对半结构化进行解决以及采集非结构性的信息数据，这是由人工和计算机智能存储来完成的。
基于量大的大数据，要利用引擎对城市危机案例数据信息进行全面采集，大网站以及博客等都是数据的来源渠道；文字、图片和视频等都是其包括的内容。人工智能采集逐渐被引擎所替代。
2.2 对危机案例数据的处理
由于利用大数据处理的方式对数据进行处理，这就使其流程也有了相应的改变。采集、导入和预处理、统计和分析以及挖掘数据是大数据进行数据处理的四个流程。因此，可以借鉴大数据的处理流程对危机案例库进行处理。
利用数据导入和分布案例获取危机案例的数据模块。简单数据的处理要利用专业化的信息处理工具，分析和汇总存储集群中的大数据，这样城市危机案例库就在一步步中逐渐形成。例如，排除非城市公共危机范围内的数据，分析和汇总一系列的自然灾害危机、公共卫生危机以及意外事故危机等。
在危机案例库中不仅要体现出大数据思维，更要体现出智能化的重要性，因此要加大对大数据的应用力度，在更深一步挖掘数据中大力运用大数据的关联思维以及智能思维等。发散性是挖掘数据中最主要的特点，其不同的简单的清洗和分析数据，对数据进行各种不同的计算是其主要内容，它能使数据分析的需求得到更好的满足。
2.2.1 挖掘关联数据
在小数据时代，城市公共危机案例的因果关系是人们所关注的焦点，经常总结和分析样本案例的原理，但在这些原理样本数据中，案例数据中的关系并不能全面的反映出来。在大数据时代，由于大数据技术下危机案例之间的隐性关系被显现出来，这就可以显示出更多的隐性数据，而决策者获取和预测数据是由显性数据来实现的，这样可以使决策推理更加准确。案例库用户的案例检索和检索决策等都可以利用挖掘关联数据技术来实现。
2.2.2 挖掘容错数据
在小时代的数据下，人们只能取得较少的危机案例样本量，因此对其结构化和精确化更加重视。但在大数据背景下，可以在容错思维的基础上将一定层面上的精确性进行忽略，使一定程度上的错误和混杂被接受，隐性数据的显性化更多的是在数据的宏观层面得到的，从而对决策者的获取和预测数据有一定的帮助。案例库中用户进行的推理Q策和向用户推送的信息，可以利用大数据处理模块中的容错挖掘技术。
2.2.3 挖掘智能数据
在数据库处理数据的过程中，智能思维逐渐代替线性等简单思维，这是大数据时展的必然要求和处理大数据过程中的核心内容和重要特征。在大数据时代环境中，逻辑分析和智能判断城市公共危机案例数据都是由智能思维来完成的，在处理大数据模块中，由于智能挖掘技术的引入，危机案例库中的数据处理功能便有了更强大的技术支撑，从而可以使各项功能的协调进行更好的运行。
由此可以看出，大数据的处理技术主要是由关联数据挖掘、容错数据挖掘以及智能数据挖掘来实现的，城市危机智能案例库也是由这三个组成的，用户案例的检索和决策推理等功能也是由这三部分支撑的。
关键词 高职 市场营销 公关能力
中图分类号：G712 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.09.019
Vocational Marketing Majors' Public Relations Ability Research and Practice
ZHOU Yaqin
（Institute of Administration， Hu'nan Mass Media Vocational Technical College， Changsha， Hu'nan 410100）
Abstract Public relations is professional core courses of vocational marketing professional， to improve students' public relations marketing ability， we need to understand the important role of public relations and students in modern marketing system plays an essential PR skills， on this basis， to take the project teaching， namely organizing students to complete six training programs to exercise and enhance its public relations capacity， proven， this achieved good teaching results.
Key words vocational; marketing; public relations capacity
当前，许多高职院校的相关专业都开设了公共关系课程，如市场营销、传媒策划与管理、新闻采编与制作、文秘等，因为每个专业的人才培养目标各不相同，因此，即使是同一门课程，在专业知识的讲授和学生技能培养方面也应有不同的侧重。公共关系是市场营销专业的核心专业课，为开好这门课程，切实提高市场营销专业学生的公关能力，我们需要深究三个问题：第一、公共关系在现代企业营销体系中发挥着怎样的作用;第二、根据市场需求，学生需要具备哪些公关能力;第三、应该如何开展教学，让学生熟练掌握必备公关知识的同时具备这些公关能力。其中，第一个问题是基础，只有先把这个问题回答好，才能深入探究市场营销学生需要掌握哪些公关能力及如何培养的问题。
1 公共关系在市场营销中的重要作用
当今市场竞争是一种注意力的竞争，人心的竞争，传播的竞争和关系的竞争。公共关系是提高企业形象竞争力的法宝，它运用各种沟通的策略、传播的手段和协调的方法，使企业营销进入一种艺术化的境界。
1.1 公共关系在市场营销中的信息采集作用
信息采集是指企业公关人员在收集与分析消息情报、资料、数据等方面的职能与作用。公关人员如同企业的感觉器官，需要灵敏掌握与企业有关的一切信息，并及时提供给相关决策管理部门，以便他们根据信息抓住企业发展机会、准确开发新产品、制定和调整市场营销计划、及时应对突发或危机事件等。公共关系的信息采集作用能有效帮助企业面对复杂多变的社会环境时刻保持高度的敏感性，维持企业与整个社会环境之间的动态平衡。
1.2 公共关系在市场营销中的形象塑造作用
现代社会，企业形象已成为竞争利器，“互联网上唯口碑者生存”也成了企业管理者们的普遍共识。当前企业塑造形象的方式主要有两种，一是进行CIS（企业形象识别系统）设计，让社会公众和内部成员更好地认知其组织理念、价值观、行为方式、以及具有极强感染力和传播力的视觉标识，进而在公众心中树立其优良且具个性化的组织形象，达到内聚人心，外扩影响的目的。二是企业通过开展良好的公关工作，有效提升其知名度、美誉度、和谐度，并增强其市场竞争力，从而获得更多消费者的认同和赞誉，不仅能够留住老顾客，而且还能有效吸引新顾客。可以说，良好的形象是企业极为重要的无形资产，并将转化为巨大的有形的物质财富。
1.3 公共关系在市场营销中的宣传推广作用
公共关系的宣传推广是指公共关系部门作为企业的“喉舌”，要不断向公众传播与企业有关的各种信息，以便让公众了解和熟悉企业，进而理解、信任和支持企业的决策和行为。企业往往通过制造舆论和引导舆论来宣传组织，美化组织形象。
1.4 公共关系在市场营销中的沟通协调作用
公共关系部是企业联系社会的桥梁，企业通过公关人员与内部员工及员工家属、外部消费者、政府、媒体、合作伙伴、社区、社会名流等公众经常性地沟通、交流，以保持友好和谐的关系，为企业顺利开展营销工作打下“人和”的基础。可以说，缺乏与公众有效沟通的公关活动一定是不成功的，也没法达成企业既定的公关目标，甚至还可能对企业的营销工作带来反作用。
1.5 公共关系在市场营销中的危机管理作用
在现代社会，优秀的企业管理者和公关人员必须要具备良好的危机管理意识和能力，在警惕防范危机发生的同时，更需思考如何为品牌构筑一道危机防范的天盾，在危机来临之时有效防范，在危机发生之后，能够迅速、有效地处理，将负面影响降到最低，并且及时进行危机修复，重获公众的信任和支持。否则，企业危机将直接导致消费者对企业的信任度降低，购买意图下降，进而使涉事企业的产品（服务）的销量急剧降低，利润下降，甚至出现财务危机，企业破产倒闭。可以说，公共关系的危机管理职直接关系到一个企业的生死存亡，每个企业，企业中的每一个员工都需时刻保持对危机的警惕性，公关人员更应具备防范和处理企业危机的能力。
综上，公共关系在企业市场营销中发挥着收集信息、形象塑造、宣传推广、沟通协调和危机管理等作用，与促销和广告效果的短期性、周期性比较起来，它更“走心”，更着重于长期的效果和影响，从而也能更有效推动品牌进入消费者的心智，最终大力促进产品（服务）的销售，帮助企业提高利润，实现可持续性发展。
2 市场营销专业学生必须具备的公关能力
根据公共关系在企业市场营销中发挥的重要作用，我们不难看出，高职院校市场营销专业学生必须具备的公关能力有：（1）信息收集能力;（2）企业形象塑造能力;（3）公关活动策划能力;（4）协调沟通能力;（5）处理企业危机能力。
3 市场营销专业学生公关能力的培养对策
对营销学生公关能力的培养，不仅要让他们树立通过公关来开展营销工作的观念，还需让其掌握公共关系的相关知识和理论，更重要的是，要通过开发与设计一些有针对性的实训项目来培养和提高学生的公关能力，即任课教师采用项目教学法来开展教学工作。
在具体教学实践中，可将全班学生组建成4～5人的项目团队，将项目的全部工作任务在课程教学中交予学生合作完成。学生从组建团队开始，需要共同完成公关案例分析、企业CIS案例分析、公关调查及调查报告的撰写、撰写一份公关活动策划书、在校园内组织开展一次公关活动、处理一次公关危机这六项实训任务，这些任务由学生自主完成，自主评价，在这个过程中，市场营销学生必备的公关专业能力以及自主管理能力将得到极大锻炼和提高。
实训一：公关案例分析。
实训目的：学生了解和熟悉现代社会公共关系工作开展的现状，通过典型案例分析出在新媒体环境下的企业是如何开展新公关的，同时深刻理解企业公关工作对市场营销带来的实质性重要帮助。
实训步骤：学生以组为单位，在网络、杂志、电视、报纸上查找相关资料，深入分析中国公关业的现状，并找出跟市场营销紧密相关的近年来的公关典型案例，并对案例进行专业、深入的分析，做成PPT文档，再结合PPT文档在课堂上进行演讲。
实训评价：对公关行业现状了解程度、公关案例与市场营销的结合度、案例的典型性、分析的深刻性与讲述的精彩程度。
实训二：企业CIS案例分析。
实训目的：学生掌握CIS基本知识，能够运用所学知识分析某企业的CIS，理解CIS在市场营销中的运用，为自己今后帮助某组织设计CIS打下坚实的基础。
实训步骤：学生以组为单位，每个小组查找企业CIS的典型案例，找到其MI（理念识别系统）、BI（行为识别系统）和VI（视觉识别系统），并重点分析这三个子系统的内在联系和企业是如何运用CIS开展营销工作的，做成PPT文档，再结合PPT文档在课堂上进行演讲。
实训评价：案例的典型程度、MI、BI、VI联系的紧密程度、案例讲述的深度和精彩程度。
实训三：公关调查及调查报告的撰写。
实训目的：学生掌握公关调查的目的、方法、步骤，能够独立或与人合作开展公关调查并完成调查报告的撰写。
实训步骤：学生以组为单位，根据前期对公关行业的调查、了解，选择一个典型组织的典型项目，为这个项目从各方面搜集资料，完成前期调研，并撰写一份公关调查报告。
实训评价：搜集资料时思路的清晰、完整性，资料搜集的全面性，调研方法的正确性、可行性，调研报告的准确性、逻辑性。
实训四：撰写一份公关活动策划书。
实训目的：学生掌握公关活动策划书的内容要求和写作技巧、方法。
实训步骤：学生在前期调研的基础上，开展公关活动策划书的撰写，内容必须包含项目背景、项目调研、项目策划、项目执行和效果评估，并且具备良好的创意和可行性。学生结合PPT文档进行演讲。
实训评价：策划书内容的完整性、公关活动的创新性、趣味性和参与度、学生演讲的精彩程度。
实训五：在校园内外组织开展一次能提高学校或班级形象的公关活动。
实训目的：学生真枪实战地组织开展一次公关活动，其有效执行活动策划书能力、组织协调能力、与人沟通能力、既周全又细致考虑问题等能力将得到极大增强，另外，学生在活动组织中的抗压、吃苦耐劳、坚持不放弃等意志品质也将得到有效锻炼。
实训步骤：学生在已完成的公关活动策划书的指导下，以班级为单位，组织开展一次真实的能提高学校或班级形象的公关活动，公关课程任课教师全程指导和提供力所能及的帮助。
实训评价：活动参与者的参与度、媒体的报道量、对学校或班级形象的提升度。
实训六：处理一次公关危机。
实训目的：学生掌握公关危机的产生原理、过程和处理技巧和方法。
实训步骤：学生以组为单位，通过各种渠道查找最近发生的典型公关危机，可选择的危机公关主体包括企业、明星、政府、学校等组织，分析其危机产生的根源、发展现状、对市场营销工作的影响，提出合理的解决方案，制作成PPT，在全班进行展示。
实训评价：公关危机的典型程度、解决危机的正确度、学生分析的深刻程度及案例讲述的精彩程度。
在以上实训活动的开展中，公关任课教师始终需参与其中，有效发挥指导和激励作用，并充分调动市场营销专业学生参与实训项目的积极性和主动性，并最终有效促进其公关能力的大力提升。
参考文献
1.苹果公司简介
苹果公司（Apple Inc.）总部在美国的加利福尼亚州，是一家高科技公司，最初是苹果电脑公司（Apple Computer，Inc.），直到2007年才更名为苹果公司，公司的核心业务是生产电子科技产品，如手机、电脑等。
2.苹果手机售后歧视事件
2013年中央电视台“315晚会”，曝光了苹果公司手机维修的“双重标准”。对于出现问题的苹果手机，公司除了少数部件维修外外，其余的是不维修的，直接用来整机交换。但是苹果采用了双重标准，在中国市场上交换的并不是完全的整机，手机的后盖仍是旧手机的后盖。而在美国、英国等，消费者换到的是全新的手机，包括全新的后盖。由此，暴露出苹果采取双重的维修标准的问题，严重损害了中国消费者的合法权益。
二、案例分析
1.苹果公司对危机的处理过程分析
苹果公司事件的进展情况可以将其分为三个阶段：
第一阶段是央视315晚会揭露苹果公司维修骗局，这一阶段事件浮出水面，危机显现。
随着该问题被曝光，危机出现，这段时间无论是苹果公司没有对这个问题给与足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。
第二阶段是从2013年3月15日到2013年3月29日，在这个阶段中，苹果公司虽然采取了一些措施，但是危机尚未完全解决，事件处于危机后遗症期。
在这个阶段中，虽然苹果公司针对该事件在其官网发布了两则声明，但声明内容无关痛痒，根本没有深刻的认识到自己所犯下的重大错误。
第三阶段是2013年4月1日苹果公司发表道歉信，至此，苹果公司危机得到缓解。
这个阶段是危机的解决阶段，然而在解决的过程中，苹果公司缺乏的是诚恳的态度和对危机敏捷的反应速度，这种做法不仅严重影响了苹果公司的品牌形象，更加深深伤害了中国消费者的心。
2.苹果公司遭遇危机的原因分析
导致苹果此次危机的原因有很多，如：危机管理意识薄弱、企业文化原因等。
（1）公司的危机管理意识较薄弱
在此次危机事件中，苹果公司对危机的处理意识较薄弱，导致事件解决的滞后性。事件刚刚出现时，公司并没有采取一些积极的对策，在众多媒体以及公众曝光出公司的众多违规视频类证据后，苹果也没有以积极的态度来配合调查工作，而且还表现出拒绝采访和侥幸的态度。
（2）没有把消费者的合法权益放在首位
苹果公司在进行手机维修时，不更换后盖以降低维修成本的做法严重损害了我国消费者的合法权益，他们没有做到把维护中国消费者的合法权益放在首要位置。
（3）企业文化原因
不管是文化还是企业文化中西方都有着很多差异。西方企业文化的经营理念强调的是“股东第一”，即股东的权益高于一切，然而在中国“顾客第一”才是企业的至上理念。苹果公司作为典型的西方公司，自然奉行的是西方的企业文化和经营理念，他们对于“顾客第一”的理念缺乏足够的认识。从根本上说，这种企业文化和经营理念的差异是引发这次危机的首要深层原因。
（4）公关原因
苹果公司贵为手机销售行业的巨头，在乔布斯担任苹果公司首席执行官期间，出现的危机事件。如，苹果总部打人事件等危机事件，然而乔布斯依靠其杰出的公关能力总能成功化解危机。反观此次危机，由于现任首席执行官库克公关意识的淡薄，公关能力的不足，致使事态越演越烈。
三、提出解决危机对策
针对此次危机事件，本文提出了相应的解决方案。
1.处理原则
坚持“顾客权益与股东利益兼顾”原则。即，在确保股东利益最大化的同时，尽全力保护消费者的合法权益，既追求经济效益也追求社会效益。
2.处理程序
分九个步骤来处理此次危机事件。①立即启动危机处理应急机制；②建立危机应急处理专案小组；③通过各种渠道收集相关信息；④召开危机处理紧急会议，听取相关部门对危机情况的汇报；⑤专案小组反复研讨，对危机进行认真诊断，形成应急处理报告；⑥迅速向公司董事会汇报，并及时召开新闻发布会公开向消费者诚恳道歉；⑦立即召开消费者座谈会和临时股东大会，听取消费者和股东的意见，尽量同时满足他们的诉求；⑧专案小组指挥公司各部门立即行动，着手处理相关事宜；⑨对此次危机进行经验教训总结，以免类似事件再次发生。
四、结论
【关键词】网络新闻 突发自然灾害 应急管理
不同的突发自然灾害带来的灾难各不相同，但都会造成人员伤亡、财产经济损失或者环境破坏等现实的危害。以报道灾难性事件为主要特征的灾难性新闻，因其具有突然性、震撼性、负向性和社会性而备受社会各界关注①。在突发自然灾害新闻报道的内容中，政府对灾害的发生概率、范围、危害程度等情况的认知对公众而言具有权威性和可靠性，政府所做出的救灾行为也是大众关注的重点，因此这两种内容在新闻报道中占有很大的比例。对突发事件新闻而言，网络新闻报道因其具有快速、多面化、多渠道、多媒体、互动等特点，在灾难性事件报道中具有比传统媒体更大的优势。因此本文以网络新闻为主要信息来源，整理出三个案例，对比分析政府对突发自然灾害的危机认知与应对行为。
案例介绍
在2005年制定的《国家突发公共事件总体应急预案》中规定，自然灾害包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。本文选取了三个自然灾害案例：2007年淮河全流域洪水蒙洼蓄洪区、2008年汶川地震唐家山堰塞湖、2008年初南方十几个省市大范围雪灾，这三个案例发生年份相近，持续时间相似，具有较高的可比性，在危机类型和危害程度方面也有较强的代表性。在案例所涉及的事实方面，主要来自网络媒体的新闻报道，经过总结和整理，按照《国家自然灾害救助应急预案》对灾害应对活动的划分，案例分为这几个方面：
【案例1】：2007年淮河全流域洪水蒙洼蓄洪区
1、应急准备
物质准备：修筑堤坝，设置蓄洪区，准备完善
防灾宣传：对洪水灾害有长期的宣传，公众对危机各方面情况了解较多
2、预警预报与信息管理
监测：通过各级站点，利用卫星云图、天气雷达信息等最新接收及处理技术，及时获取足量、准确的信息。
预警：严密监测发展情况，在第一时间上报情况，引起高度重视。
事前研究：对蒙洼蓄洪区有充分的针对性研究，形成结论：国务院批复的《淮河防御洪水方案》中规定，当王家坝达到29.3米分洪水位，且水位持续上涨，根据水雨情和工程情况，适时启用蒙洼蓄洪区。
3、应急响应
响应启动：淮河流域6月29日开始出现强降水，国家防总7月3日启动IV级响应；7月5日启动III级响应；7月9日启动II级响应，7月10日启动最高级I级响应。
应急处置：专家会商得出精确结论，一次性正确决策，7月10日11时05分国家防总副总指挥、水利部部长陈雷宣布蒙洼分洪调度命令。②
救援与执行：国家防汛抗旱总指挥部负责指挥，受灾时通讯联络保持畅通，乡村组织健全，村、乡、镇政府组织灾民有序撤离。
慰问灾民：7月13日，国务院总理前去蒙洼蓄洪区慰问群众。③
【案例2】：2008年汶川地震唐家山堰塞湖
1、应急准备
物质准备：几乎没有
防灾宣传：公众事前对堰塞湖几乎没有任何了解
2、预警预报与信息管理
监测：自然情况恶劣，基础设施损坏严重，无法在第一时间获得现场的第一手资料，难以实时监测情况的变化。
预警：中国科学院对地观测中心的科研人员，发现了唐家山堰塞湖，立即上报，得到重视④。
事前研究：仅对堰塞湖形成过程、解决办法及其危害有一般性认识，并无针对此地的解决方案。
3、应急响应
响应启动：我国首次启动国家I级救灾应急响应。
应急处置：专家讨论得出一次结论并实施工程后，并没有达到预期效果，进行二次修正决策。
救援与执行：国务院抗震救灾总指挥部负责指挥，受灾时通讯不畅难以获得及时的信息，撤离时部分公众有急躁情绪，有较高权威性的绵阳市委书记亲自进行安抚。
慰问灾民：6月5日，国务院总理实地考察、研究堰塞湖涨水及工程排险办法⑤。
【案例3】：2008年初南方十几个省市大范围雪灾
1、应急准备
物质准备：缺少必要物质准备，融雪剂和化雪用的工业用盐储备不足⑥。
防灾宣传：南方地区政府和公众对雪灾的危机意识、救灾知识、自救方式、营救能力等方面十分薄弱。
2、预警预报与信息管理
监测：气象预测系统只能准确预测未来一周内的天气状况，未能预测到雪灾持续时间长达1个月之久。
预警：雪灾预报未能引起各方的高度警惕，对天气预报缺乏危机敏感度,预警机制启动相对迟缓。
事前研究：中国南部地区发生雪灾的次数较少，相关研究不受重视，但也有宝鸡秦岭山区利用现代科学技术提高抗击冰雪灾害能力的成功案例⑦。
3、应急响应
响应启动：1月12日降雪开始；安徽省1月22日启动省级IV级救灾应急响应；1月26日启动省级III级方案；1月27日启动国家级四级救灾应急响应；1月28日启动省级II级响应；1月29日夜启动国家级II级响应。
应急处置：救灾整体工作积极有效，但仍有决策不统一，如临近省份调度不周导致京珠高速公路湖南段和衡枣高速公路严重大堵车的情况⑧。
救援与执行：国务院煤电油运和抢险抗灾应急指挥中心负责指挥，但交通严重受阻，救灾行动计划实施困难，缺乏专业大型抗冰除冰机械，人工作业效率低。
慰问灾民：国务院总理去长沙、广州等地视察，亲临火车站考察工作⑨。
案例分析
1、事前准备
案例1中具有充分的事前准备，使政府在灾害到来的时候，可以使用有效的资源，从容应对，在很短的时间内做出正确决策，对危机进行处置，尽量减少危机造成的人民生命、财产损失，将危机造成的损失最小化。
案例2中堰塞湖灾害以往发生的次数很少，影响也较小，所以几乎没有任何物质的准备，当危机发生时，只有在发生灾害的第一时间组织起对堰塞湖有着一定的研究有关专家，并且调派各行动部队，提高反应速度。
案例3则由于存在思想上的不重视，导致原本有条件可以进行的物质准备却做得不充分，并且没有将已有的抗灾技术推广开来，导致应对灾害局面时的被动。
2、危机认知
案例1中的淮河流域洪水灾害，由国家防汛抗旱总指挥部负责。在过去的时间里，淮河流域不同程度的洪水灾害发生次数较为频繁，政府在灾害应急救援中积累了具有针对性的较为丰富的经验，依据对灾害发展情况的准确监测和预测，及时并不断提升与事实相符合的救灾响应等级，对危机危害程度认识准确，其认知危害程度等于实际危害程度。
案例2中的汶川地震的危害程度巨大，由国务院抗震救灾总指挥部负责。在过去的时间里，四川地区发生如此剧烈地震的次数极少，但在此次应急救灾中政府的认知危害程度正确、及时，在第一时间启动国家I级救灾应急响应，这也是我国最高级的响应等级，其认知危害程度等于实际危害程度。
案例3的中国南方各省份雪灾，是由民政部减灾委员会统一负责。由于事先预测灾害危害程度不足，在灾害发生初期，仅启动了国家级IV级救灾应急响应，并且启动不够及时，距离灾害萌芽阶段即降雪开始已有15天，比省级IV级别的救灾应急响应启动也晚了5天，其在危机应对时，认知危害程度小于实际危害程度。当雪灾进一步发展，更多的次生灾害显现出来之后，才认识到正确的灾害危害程度，将国家救灾应急响应等级从IV级提升到II级，这种跳跃性的提升，虽然在一定程度上弥补了对灾害危害程度的认识不足，但灾害的危害已经形成，为之后的救灾工作造成了更多的困难。
3、信息获取与传播
在案例1中，由于事先准备较为充分，可以采用各种先进的技术手段将收集来的较为全面的数据进行汇集、处理、分析，形成有利于决策的信息，并且通过完善的组织结构，将信息在最短时间内传递给需要的专家或者决策者，将专家会商意见及时提交给决策者。同时，由于在危机前对公众进行了行之有效的防灾知识宣传，且大众传播渠道与受灾群众中的人际传播渠道都保持完整，功能健全，可以很好的将危机信息传播给公众，公众的恐慌程度很低。
而案例2中，在基础设施全部被破坏的情况下，很难足量、准确、及时的获取到决策所需的信息，因此需要在决策时留出存在一定变数的可能，根据危机发展情况具体分析当前情势。将灾情的客观情况以及自救知识等传递给受灾公众，可以有助于形成正确的危机状态认知，而在通讯设施也被破坏的情况下，将危机信息传递给受灾群众则需要克服更大的困难。
在案例3中，灾害的严重程度和广度要求政府进行跨部门、跨行业、跨地区危机应对，由于很多信息是人工进行收集整理，非常容易出现隐瞒信息现象。而信息在跨省之前共享不畅造成的大堵车，说明我国在统筹协调避险抗灾方面还需进一步加强，以保证信息的公开、透明和全面。
4、决策与执行
在案例1中的决策为程序性决策，即决策者对所要决策的问题有法可依，有章可循，有先例可参考，但决定使用蓄洪区会损失该地方区域的利益，此时决策者必须能够顾全大局，做出正确的决策，此时由国家防总副总指挥、水利部部长宣布开启闸门，正是因为政府对危机状态的认知以及决策者的专业性和权威性都会影响到公众对决策的理解和信服程度，进而影响决策的执行。
在案例2中的决策为非程序性决策，需要根据事实情况，考虑众多变化的因素，不断调整决策，这其中可能出现错误与反复，这就要求危机应对组织具有更强的沟通、协调、执行能力和面对公众良好的危机传播能力。因此撤离绵阳市人民群众的决策需要具有较高权威性的绵阳市委书记宣布，并对受灾群众进行安抚。
在案例3中，各地区决策的不统一给救灾工作造成了很大的困难。只有同时具有正确的危机认知和物质基础的保障，才能使正确的决策得以有力的执行。国务院总理亲临现场起到三重作用：（1）亲临一线、靠前指挥的决策者；（2）促进各部门之间合作的协调者；（3）激发公众的勇气和信心的鼓舞者。
结语
结合以上案例的分析可以看出，在网络新闻报道中，政府对突发自然灾害的危机认知非常重要，只有正确的危机认知才能做出正确的应对行为。对于突发型灾难，如案例2，在很短的时间内形成的灾害，较为容易引起政府的重视，正确认知到其危害程度；而对于积累型灾难，如案例1和案例3，在事发初期并没有危险，而随着雨量或雪量等的积累危险性不断增加，灾难在无声无息中慢慢形成，则更需要对危机状态形成正确的认知，错误的危机认知可能会导致两种后果：如案例3中忽视危机的严重性，准备不足，应对不力造成更大的危害；而将危机的危害程度过于扩大化，则会浪费资源且有可能造成不必要的恐慌，在真正的危机到来时不能快速灵敏地做出反应。■
参考文献
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⑨人民网politics.省略/
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刑法案例教学法更多模式的探索
(一)师生互动模式师生互动模式,即师生共同参与案例讨论。强调师生互动式的教学理念,是一种改变课堂教学中教师绝对权威的主导地位,创造出师生平等、合作、和谐的课堂氛围,使师生在知识、情感、思想、精神等方面的相互交融中实现教学相长的一种新的教学理念,它的本质是平等与相互尊重。③既包括教师在日常教学过程中,为便于学生理解和掌握某个刑法知识和理论,在讲授理论之前先提出一个引例,将案例作为切入点,引导学生围绕案例和案例所涉及的法律问题进行分析和讨论,再由教师总结、讲解相关知识和理论的模式,这是在刑法教学中经常运用的由教师主导的教学方法。还可以采用另一种学生主导式的刑法案例讨论模式,即学生在教师的指导下,课前自主搜集、整理、分析案例材料,上课时由主讲学生介绍案情,从定罪、量刑、社会影响等角度提出问题、分析问题,其他学生参与讨论,之后由教师总结点评的教学方法。笔者在本学期刑法分论的教学过程中运用学生主导式的刑法案例讨论的师生互动模式,收到了很好的教学效果,学生积极参与,表现出极浓的学习兴趣。过程中始终贯彻“三个互动”,即课前互动、课中互动和课后互动。课前互动是指在教师指导下由主讲学生选择有讨论价值的典型案例,研究案例本身及其涉及的法律规定和法律原理,师生都充分做好课前准备,并提前将案例通过QQ群发给学生,使学生充分了解案情,启发学生思考。课中互动是指,在课前十到十五分钟的时间,由教师和学生、学生与学生,共同参与案例的分析和讨论。笔者一般让主讲学生先用五到十分钟时间先陈述案例、提出问题,再其他同学共同分析、讨论案例所涉及的刑法问题,最后由笔者针对案例和学生的讨论作总结发言,更进一步分析案例,补充漏点、纠正错点。指导学生发言、辩论技巧。学生针对教师的总结,也可以提出质疑,大胆发言时行辩论,以求得真知灼见。课后互动是指如果学生对所讨论案例仍有疑惑或有更深的思考,可以课后在学生之间继续讨论,或者请教教师。在互动教学模式中,教师要注意两个问题,一是善加引导、控制好课堂讨论节奏、避免学生讨论偏离主题。二是要进行合理的成绩评定,根据学生的具体表现给其打分,在平时成绩上加分,以激励学生学习热情。(二)教师对抗模式教师对抗模式、又称同台竞技法,是指在刑法案例教学过程中,由两名以上教师针对同一刑法案例,从不同角度提出观点,互相争辩、学生也可以提出见解、参与案例讨论的刑法案例教学模式。此教学模式借鉴了律师在法庭审判中针对同一案件,根据相关法律,分析案件、提出证据、互相辩论以证明各自主张成立的法庭辩论模式。这种新的课堂教学模式,把法律视为一种实践理性,强调法律教育的实践性、技能性、职业性的独特理念,④具有如下特点:(1)形式上由两名教师主导,多名学生参与。(2)内容上以案例为载体开展教学。(3)核心环节是教师之间针对同一案例进行辩论。(4)以培养学生法律思辨能力为宗旨。现以一堂刑法课为例,介绍笔者在实践中的运用情况。教学内容:刑法案例分析教学老师:法学系崔征老师和吕天宇老师教学对象:法学09级本科生案例来源:杭州胡斌飙车案案情简介:2009年5月7日晚,19岁的胡斌驾驶红色三菱跑车在闹市区超速行驶,将正在穿过斑马线的25岁浙大毕业生谭卓撞死。首先由笔者简要介绍案情并提出问题:胡斌交通肇事是否构成犯罪,若构成犯罪构成何罪?当时这个案例新近发生,社会影响很大,学生大多在一定程度上了解该案,表现出极大的兴趣,积极踊跃发言。几乎全部学生都能准确认定胡斌构成犯罪,但对以何罪名定性有交通肇事罪和以危险方法危害公共安全罪的分歧。两名教师对此也存在分歧,分别主张用以危险方法危害公共安全罪和交通肇事罪进行定罪,并各自进行分析和辩论,辩论的焦点是被告人胡斌的主观心理态度是故意还是过失?笔者认为胡斌在闹市区驾驶改装的跑车超速行驶,明知可能危及不特定人的生命健康,而放任可能致人死伤的危险,其行为方式属于以危险方法危害公共安全罪犯罪构成中要求的“危险方法”,应当构成以危险方法危害公共安全罪。吕老师则认为,胡斌违反道路交通安全法规,驾驶机动车辆在城市道路上超速行驶,造成一人死亡并负事故全部责任,主观方面为过于自信的过失,其行为构成交通肇事罪。在社会危害程度及量刑方面两名教师也存在认识上的分歧,笔者认为被告的行为社会危害性大,危及公共安全;吕老师则坚持认为这只是一个普通交通肇事案件,只不过由于被告富二代的特殊身份才引起社会广泛关注。如以以危险方法危害公共安全罪定罪,量刑过重。学生针对被告主观方面和行为社会危害性以及量刑问题也各抒己见。最后笔者总结:通过这个案例帮助学生们掌握分析案例的基本方法,运用犯罪构成的工具,从定罪和量刑两个角度展开,注重疑难、相近罪名之间的辨析,比如本胡斌案中对被告主观方面的把握是准确认定犯罪性质的关键,故意和过失的不同心态在罪名上有很大和差异,量刑上也不同。这种自由开放的教学模式收到了很好的教学效果,通过两名教师同台竞技,使学生对交通肇事案件应如何定罪量刑有了全面、清晰和深刻的认识,学生积极参与讨论,受到学习和研究方法方面的启迪。教学形式新颖,课堂气氛活跃,是学生获得演讲、辩论技能的绝好锻炼机会和途径。(三)模拟实训模式模拟实训模式,是指在教师的指导下由学生扮演法官、检察官、律师、案件的当事人、其他诉讼参与人等,以司法审判中的法庭审判为参照,模拟审判某一案件的活动。通过亲身参与,将所学到的法学理论知识、司法基本技能等综合运用于实践;通过分析和研究案例,模拟案件的处理,解释法律规定,掌握案情与法律之间的关系,了解熟悉法学理论活学活用,以达到理论和实践相统一。笔者每个学期中后期利用课后时间指导学生进行模拟法庭实训,大致流程如下:1.前期准备(1)在教师指导下,学生利用网络或其他途径(如法院案卷),自主确定案件及参与所需总人数。(2)确定案例后根据具体案件性质进行参加人员的选拔。(3)准备开庭所需要的司法文书,证据材料和手铐等道具,介绍庭审程序,讲解有关的法律基本知识,提供有关的资料和训练辩论技巧。2.模拟法庭庭审(1)由主持人通过PPT和播放学生事先自拍的DV短片简要介绍案情,以吸引学生学习兴趣。(2)介绍参加人员。(3)按照我国现行法庭审理的正规模式进行模拟庭审。即庭前准备、宣布开庭、法庭调查、法庭辩论、合议庭合议、宣判,闭庭的法定程序。3.指导教师和聘请的法院法官、检察官或职业律师现场点评指导模拟法庭实训活动为法学专业学生提供了实践空间,有利于培养法学专业学生实务操作能力、表达能力、应变能力和团结协作能力,提高专业素养和综合素养。实践证明,这种教学模式活跃而有序,学生参与热情高,教师从中也受益良多,也督促教师关注实践,提高自身法律实务处理能力。
选编刑法教学案例应注意的问题
不同模式的刑法案例教学对案例的组织和运用方法不同,前文已论及,此不赘述,仅介绍如何选编案例,好的教学案例应当具备如下特点:(一)针对性刑法案例的选编应根据教学目标与教学内容的需要,有的放矢。不同案例教学模式对案例的要求不同,如学生主导式的师生互动模式由于时间所限适宜选取小案例,教师对抗模式时间相对充裕可以选择有一定争议的中型案例,而模拟法庭由于按照真实庭审规则进行,适宜选取案件内容丰富的大案例。(二)典型性刑法案例的选编要注重案件事实与所蕴含法律知识、法律规则具有密切联系。而且力求真实,真实的案例易激发学生深厚的学习兴趣,如云南大学学生马加爵杀人案等,学生感兴趣,积极发言,课堂气氛活跃。(三)启发性刑法案例的选编必须使案例蕴含具有法律价值和疑难性的问题,启发学生思考,诱导学生深入探究,鼓励学生对现有法律知识进行质疑和辩驳。如广州青年许霆案,许霆利用ATM机故障漏洞取款,取出17.5万元后潜逃,其行为性质的认定具有一定的疑难性,是民事的恶意占有、还是刑事上的盗窃罪或者盗窃金融机构罪?学生对这类具有启发性的案例很感兴趣。(四)新颖性刑法案例的选编必须在形式或内容上新颖,给学生以新鲜感,激发其学习兴趣,尽可能地选取新类型案件或者疑难案。如随着网络技术的发展,近年来网络上出现的“裸聊”现象。如北京一家庭妇女以E话通方式在网络上与多人进行“裸聊”的中国首例“裸聊”案,学生表现出极大的学习兴趣。笔者对刑法案例教学法在教学实践中的运用和探索,略抒己见,以期抛砖引玉。
关键词：地方政府;形象;公共危机;传播
一、相关理论
（一）政府形象
国内学者虽然对“政府形象”没有一致的概念界定，但是在本质上的理解是相同的，即普遍认为政府形象是指社会公众对政府的整体表现与客观效果所作出的公认的、相对稳定的评价。
政府形象包括三个部分：价值理念部分、视觉部分和行为部分。政府形象是是这三个部分的体现和有机整合。
（二）政府形象管理
即使政府形象十分抽象，但是它仍能够作为一个对象进行管理。虽然政府无法干预公众的心理活动，但公众的心理活动建立在特定的事实基础上，还受外部因素的作用。政府可以采取积极的措施影响产生公众心理活动的事实基础进而影响公众对政府的价值判断，形成良好的政府形象。政府形象管理包括政府形象规划、控制、传播、调整以及反馈五个要素。这五个要素彼此联系、互相制约。良好的政府形象不仅是社会公众对政府的施政效果所作出的良好评价，更是政府继续施政所依赖的精神支柱。
二、研究问题
（一）对公共危机管理提供建设性意见
就像贝克所言，我们已经迈进风险社会，危机已成社会常态。2008这一年中国经历了3.14暴力事件、南方冰雪灾害、三鹿奶粉事件和5.12汶川大地震。面对频繁发生的危机，社会各界需要站在各自的角度，为公共危机管理提供有效的意见。
（二）对公共危机传播管理中大众媒介与政府的关系进行分析
危机传播管理对危机管理而言是重中之重。这是由于传播是在人们之间的所有关系产生的基本机制，是社会系统协调运转的一个重要环节。应对公共危机，需要全社会共同努力。在危机时期，难以进行有效的、无障碍的信息传播。如今，大众媒介是最有效的，最普遍的，使用数量最多的、最快的方式。所以，大众媒介身肩维持有效的信息流通，实现其社会功能的重任。与此同时，我们不能忽视，政府享有公共决策权、社会资源最终配置权，还是一个重要的源媒体。所以，政府理应是危机事件的领导者与组织者，有义务竭尽所能减少成为公共危机传播中障碍的可能性。
（三）对地方政府如何在公共危机中提升形象提出建议
在中国，地方政府有相当的自治权。公共危机往往发生在地方政府的管辖区域。能否得当管理公共危机反映了当地政府的治理能力。若对公共危机处理不当会直接损害当地政府形象。地方政府由于旧的思维习惯，往往采用封堵的方式。这种方式既损害社会公共利益，同时也容易产生谣言。直接后果是损害地方政府的形象，并最终影响到当地政府统治的稳定性。随着互联网等新媒体的推广，消息无法阻挡，传言升级，致使信息失去控制，最终为政府所用的传统大众媒体，也很难实现应有的效果。维护地方政府的形象依托于政府和公众的互动沟通。如果实现了有效互动，能将危机损失降低到最低限度，甚至在危机形成期消除危机。相反，将使危机越来越严重，造成损害地方政府形象的恶果。危机对于当地政府的形象来说即是挑战也是机遇。
三、研究方法
本文的研究方法为定性与定量相结合，具体如下：
（一）案例研究法
对某些特定的案例进行研究，由此发现问题，并为文中观点提供论据。借助网络来寻找案例。新华网、新浪网、人民网等都保留了公共危机发生时的很多报道，而且可以保证它的真实性。
（二）文献分析法
通过对历史文献进行梳理收集，可以找出需要关注的问题并且发现新问题。这篇文章中的很多观点和分析建立在大量文献分析的基础上。这些历史文献包括理论专着、期刊文章、危机事件的解读等等。
四、研究价值
（一）理论意义
以前的危机公关、政府形象研究中大多采用单一视角的研究方法。本文尝试突破传统方法，在同一个平台上研究危机公关与政府形象。通过对公共危机传播的整个过程以及当地政府在这个过程中的作用的分析，不但能够为公共危机传播研究提供一个更全面的角度，而且能够为地方政府形象研究提供一个新框架，即地方政府形象与公共危机信息传播过程互动性研究的理论框架。
（二）实践意义
1、通过地方政府形象与公共危机信息传播过程这一整体框架进行研究，能够使地方政府清楚地了解自身在公共危机传播中的作用，明确自身在危机传播中的优势、弱点及如何修复。
2、根据哲学中普遍联系的观点，从地方政府形象与公共危机信息传播过程的互动上对公共危机的有效传播和地方政府形象的树立进行分析研究。一方面，地方政府形象很大程度上取决于当地政府在公共危机事件中的表现;另一方面，当地政府的良好形象，也有利于解决危机。
关键词：官方政务微博;招远案;话语权;话语博弈
中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2015）09-0045-02
本文以山东招远案为例，通过内容分析话语分析研究新浪微博中当地的公安官微。当地各公安官微所发微博数量较少，故将@招远市公安局、@公正烟台、@山东公安三者一起为一个样本，与新浪微博的@头条新闻进行比较研究。
一、舆情生成
1.危机事件简述。本案是典型的社会突发型危机事件。2014年5月28日晚21时15分，招远市麦当劳一名女顾客因拒绝给手机号遭毒打，群众报警警方到达现场。两日后嫌疑人抓捕拘留。10月11日，案件一审宣判，两名死刑，其余人量刑不等。10月28日，二审维持原判。2015年2月2日主犯执行死刑。
2.新浪微博危机事件舆情简析。（1）爆发期。从5月28日晚事件爆发到当日24时，新浪微博共有2条相关微博;（2）蔓延期。6月1日传播热度逐渐减弱，微博量逐减;（3）解决时期。庭审罪犯、执行死刑均掀起舆论小高潮;（4）后续影响期。至今，仍有少数用户关注此事，典型案例是死者丈夫开设署名@金中庆的微博，一直要求重新判决。
二、内容比较
1.官方微博内容分析统计。官方微博共相关微博17条。第一条5月29日，最后一条3月6日。5月31日和6月1日微博量最集中。@招远市公安局是最早微博的，回应量最大，其他微博回应量很少，甚至无人回应。微博使用图片、视频、链接、@其他用户、使用表情以及提及话题很少，@公正烟台和@山东公安偶尔使用图片、视频，山东公安提及过一次微博话题。的信息多为事实性、理性内容，少量的评论性、理性，事实性、感性内容。
2.新闻微博内容分析统计。@头条新闻共相关微博74条。第一条5月30日，最后一条次年2月2日。微博数量最集中为事发后的三、四、五天。微博关注度较高，最高点是事发后第一条。热点平息后，回应量减少，没有无人回应的情况。微博时使用视频、@其他用户、使用表情、提及话题较少，使用链接很多，几乎每条都有，使用图片次之，约占三分之一。相关微博中，事实性、理性占大多数，还有部分相关性、感性、评价性的信息。
3.内容分析结果比较。两者微博数量差距较大，官微时间最早，关键事件点上，官微数量远少于新闻微博;官微样本公众参与量远不及新闻微博，距事件发生最近的微博是公众关注度参与度最高的，官微方面表现尤为明显;官微形式不及新闻微博丰富，内容都是以事实性、理性内容为主，新闻微博内容丰富，有更多相关性评价性内容。
三、官方微博与新闻微博话语分析
1.标题宏观分析
（1）官方微博。本文所选的样本官微使用标题较少：爆发期，【山东省公安厅：招远警方破获“5.28”故意杀人案 公安机关将依法严厉打击犯罪】、【山东招远“麦当劳”命案5名嫌疑人被刑拘】等，正面表达警方依法对事件处理;蔓延期，【山东招远“5.28”故意杀人案犯嫌疑人被依法逮捕】、【招远血案细节曝光 五嫌犯照片公布】等，除官方正面形象的树立外，还有案情细节的曝光及官方的预期行为;解决期，【招远涉故意杀人案宣判：其中二人死刑】、【招远“5.28”案庭审视频公布 被告人自述残忍施暴细节】等，反映案件本身发展过程;后续影响期，【山东2014年判处罪犯7.5万人】、【人民法院报评出2014年度人民法院十大刑事案件】，反映案件审理给案发地官方带来的客观及正面影响，@招远市公安局的【罪有应得，死有余辜】带有对犯罪嫌疑人的感性谴责。
（2）新闻微博。爆发期，【山东招远警方通报6人在快餐厅打死女顾客案】、【调查：山东女子被6人围殴致死，旁观者该如何应对？】等。信息密集程度高，细节揭露详细;蔓延期，【山东招远警方：难点在捋清血案中每名嫌犯责任】、【新观察;招远血案行凶成员的病态心理】等。多范围多角度关注，吸引全民参与讨论;解决期，【山东招远麦当劳杀人案今宣判3人拒不认罪】、【招远血案遇害人家属：吕迎春判无期太轻了】等。反映不同角色的声音;影响期，【招远命案死者丈夫抗诉：应判主犯吕迎春死刑】、【山东招远麦当劳案两主犯被执行死刑】等。跟踪危机后续影响。
（3）标题比较分析。官微在很多时候失语且对民众质疑不做回应，发声渠道太单一，不能全面反映事件发展过程。
2.长微博文本话语分析。微博文本主题结构分析：按梵・迪克的话语主题分析框架，文本话语主题形成层次分明的结构，中心主题的语义处于话语主题结构的核心位置，其下各子命题围绕中心主题按一定的逻辑关系配置。
首先，对官微中题为【招远警方破获“5.28”故意杀人案公安机关将依法严厉打击犯罪】长微博进行分析。
命题1：市公安局赶赴事发地处理。细节1：接到报警;细节2：4分钟内赶赴现场;细节3：嫌疑人当场制服;细节4：受害人立即送往医院。
命题2：对案件进行审理、发现线索、采取措施。细节1：嫌疑人均组织“全能神”成员;细节2：殴打原因是索要电话未果;细节3：嫌疑人依法拘留;细节4：将严厉打击各种组织活动。
结构分两部分：警方迅速做出有效处置;案件初步审理所做措施和获取信息。但话语中始终以官方为表达中心。
其次，对@头条新闻链接中的题为【招远杀人案多名目击者愿作证】长文进行分析。
命题1：目击者未挺身而出愧疚。细节1：开始以为是家庭争吵;细节2：发展太快突破心理承受能力。
命题2：受害者家属称家人未受伤感谢社会关心。细节1：感谢现场公安;细节2：感谢社会各界捐款诉求。
不仅关心警方，也关心其他主体。给人真实感，全面还原事实本身。
分析发现新闻微博有许多值得官微借鉴的地方。如反映多方面声音，减少不必要的套话，多反映当事人的声音。
3.话语主体分析。话语主体可从编码者和行为主体两个角度研究。此处选择行为主体。（1）官微话语主体分析。话语主体有：省公安厅、市公安局、中级人民法院、高级人民法院、犯罪嫌疑人、检察机关。官方机构主要行为：严打犯罪、迅速赶赴逮捕犯罪嫌疑人、依法审判秉公办案、提前介入办案尽快批捕。体现出对危机事件反应迅速积极处理并防止此类事件再次发生的官方角色。犯罪嫌疑人主要行为为危机事件制造者。（2）新闻微博话语主体分析。话语主体及主要行为：犯罪嫌疑人：叙述对“神”的看法、自述施暴细节、拒不认罪。受害者家属：儿子问母亲去向、丈夫开设微博、感谢社会和民警、索赔400万、抗诉、撤诉。受害者：与家人分开20分钟遇害。专家：杀人不会只判七年、嫌疑人病态心理分析、案犯该判死刑。官方部门：4分钟内赶到、抓捕、3天后公布案情、难点在捋清每名嫌犯责任、被告应数罪并罚、一审宣判、二审维持原判、执行死刑。目击者：描述案发过程、心怀愧疚、想出庭作证。麦当劳：出手相救、监控录像交警方、两次劝阻被打。话语主体较官微丰富，反映两者都关注的行为主体时，@头条新闻比官微丰富。（3）话语主体比较分析。话语主体数量和话语主体的行为数量@头条新闻都比官微丰富。虽官微要保持其立场，但只以自身为话语主体很难有足够的可信度，甚至自身行为都要通过其他微博的信息反映，无形中丧失了话语权。（4）话语特征分析。@头条新闻善用平衡原则，巧妙用隐含语义表达用事实说话，反映不同话语主体，紧密反映进程，利于增强自身关注度。官微话语特征优点为正面反映官方积极处理危机事件态度，但在不妨碍公务的情况可紧密微博，及时让受众了解情况，使话语权始终掌握在自己一方，适当增加一些话语主体，更好地树立威信。
四、小 结
1.危机事件中的微博话语博弈。在危机事件中，潜藏着民间话语和权力话语的博弈。往往围绕着事件的原因发展结果展开，在事件关键点能准确及时正确信息对博弈双方至关重要。在此案中，官微在博弈中显然不占上风。
2.官方微博未来展望。作为特殊形态的微博，既要维护自身的权威性，又要遵循网络运行法则，保持影响力。（1）严肃性、权威性。官微的重要作用之一是展现工作透明度、提升公信力，因而信息要严谨真实准确，同时确保及时性，避免丧失话语权，发挥舆论导向功能，起到稳定人心作用。（2）亲和力。努力成为良性互动平台，适当体现一些其他话语主体观点。避免形式主义倾向，多与人民息息相关的原创微博。对受众提出的呼声较大意见适时回应，体现亲民爱民意识。
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第三次形成性考核任务
案例讨论：以下是发生在2008年3月的东航“返航门”事件，请认真阅读案例材料，就案例下方的两个问题进行讨论。
2008年3月31日，中国东方航空云南分公司的14个从昆明起飞至不同目的地的航班，在同一天出现了临时返航事件。14个航班分别飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧等地，这些航班在到达目的地的上空后，乘客被告知无法降落并折回昆明，导致昆明机场更多的航班延误。被耽搁行程的旅客，在昆明机场对此表示极为不满，纷纷要求退票或改签。
在“返航”事件一石激起千层浪，铺天盖地的指责与批评汹涌而来，一场重大的东航信任危机随即掀起。
试讨论：
1.评价中国东方航空在本次危机公关事件中的表现。
2.假如这次事情可以重来，你认为东航应该怎样应对这次公关危机？
答：从整个东航“返航”事件的发展过程来看，东航自始至终处于被动的状态，以致东航一发言，媒体就怀疑其真实性，东航一再”声明“，舆论就怀疑其目的性，使该危机最终演变为公众对航空公司可怕的信任危机。
对于事件的起因不论是劳资纠纷，飞行员的职业操守问题，还是公司内部管理不善，在此不予以评论，而是客观地用5S原则来评价东航在处理这次事件中，危机公关的几点失误，有助于各行各业从中吸取经验教训并引以为戒。
1、违背承担责任原则
东航在第一时间就怀疑是人为因素导致返航事件，但为了不影响飞行，向公众发布了“天气原因说”。这是一个目光短浅的表态，也是一个完全置受害者利益于不顾的表态。事发后，媒体和公众的问题关注点是在“东航如何给予受害者合理的解释来维护当事人的利益”。可是，东航的表态显然与此背道而驰，声明一经发布，便引起了专家、媒体和旅客的一致反对。东航承认存在“人为因素”是在众多媒体不断揭露的巨大舆论压力下承认的。试图以天气为由将人为事件“顺理成章”地淡化为无关痛痒的“天气原因返航”，这种掩盖事实及对此事推诿塞责的作为，以及随后的东航擅自划定出的一个不合理的补偿标准，实属不负责任的表现。
其实在危机发生后，公众要的是企业的一种真诚、负责任的态度，而不是企业的假话。东航在第一时间分析自己理亏的原因，就应主动承担责任，立刻向顾客赔礼道歉，安抚旅客，并采取合适的行动，切实维护旅客的利益以平息旅客的“怨气“。
2、违背真诚沟通原则
在整个事件中，东航始终没有积极与媒体、公众沟通。在社会公众怀疑和不信任中一直支支吾吾地敷衍公众，不彻底说明真相，最终把自己推到了舆论的风口浪尖，使东航事件演变成为一场公共信任危机。
事发后，东航应该立刻向公众道歉，积极将事实真相告诉公众，给公众一个合理的承诺，始终保持与媒体的积极沟通，将一切进展情况透明化，让大众感受到东
航真诚的态度。积极引导媒体的正面报道，不放之任之，最大限度地遏止负面信息的传播，以求得到公众的谅解，尽快摆脱阴影，重塑企业形象。
3、违背速度第一原则
危机爆发后，东航虽“当机立断，快速反应”，但在第一时间内编出“天气原因说”的谎言，并没有在第一时间向乘客赔礼道歉，与媒体建立联系，控制事态，而使危机大范围扩散，错过了最佳的危机公关时间。正是这样的“当机立断，快速反应”为东航埋下了深深的祸根。
东航应在第一时间赔礼道歉，邀请媒体，向公众坦言相告，以求得公众的谅解。
4、违背系统运行原则
东航在整个事件中没有与媒体进行积极的沟通，没有把不利的舆论努力向有利的方向引导，而放任媒体任意报道，没有顾此也没顾彼，造成东航形象一落千丈。
正确的做法是：对旅客负责，表明自身的错误，与媒体、公众、权威机构进行积极的沟通，争取时间解决危机
5、违背权威证实原则
大数据（BIGDATA）背景下，由于海量数据和信息传播交互的新模式和新特点给传统的政府公共危机管理带来了全新的挑战，但是同样也为政府解决公共危机提供了全新的解决手段。大数据所带来的公共危机挑战不同于以往的传统信息媒体时代的挑战，政府如果足够重视大数据的巨大影响，利用大数据手段来分析、预测、解决公共危机，与社会民众做好数据交互，就能以此为契机，将我国的公共危机治理水平提上一个全新的层次。
关键词：
大数据；公共危机；政府
随着自媒体的深入发展以及移动智能终端设备的广泛普及，信息对整个社会的影响逐步提高直到如今达到一种绝对重要的地位。进入21世纪以来，以全体、混杂和相关关系为特点的大数据时代的来临对政府及官员的公共关系管理带来前所未有的挑战。掌握大数据时代公共危机管理的特征及策略，对于推动建立职能科学的政府，全面推行“四个全面”战略具有十分重要的意义。
一、基于大数据环境下的政府公共危机管理特征分析
“大数据”概念最早出现于《大数据时代》，该书由数据科学研究权威人物维克托•迈尔•舍恩伯格和肯尼斯•库克耶编写，指不用随机分析法（抽样调查）的捷径，而是采用所有数据进行分析处理。大数据有4V特点，即Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值）。当前我国正处于社会转型期，公共处于多发状态，大数据背景下公共危机呈现出如下特征：
1.信息传递复杂化趋势。随着大数据时代的到来，信息传播有四个显著特点，一是多样化且十分丰富的传播路径，二是低廉的传播成本，三是快速的传播速度，四是数量大、分散广的信息传播主体。因此，当公共危机发生时，相较于传统媒体，大数据时代下信息在新媒介上的传播速度十分快，另外移动终端已经广泛运用到社会群体中，现今社会人人都可通过移动终端快速接受信息和传播信息，进一步加快了信息的传播速度。大数据时代给公共危机的控制方面带来新的挑战的难题。而在这种情况之下，我国政府由于网络信息假设的滞后和公共危机预案体系的不完备，在公共危机发生时往往后知后觉，容易造成较大的损失。
2.信息多元化传递致与政府信息权威性下降并存。在传统媒介时代，政府掌控着有限的信息传播渠道，且社会信息交流水平较低，政府因而能够相对有效控制信息的传播，但伴随着移动互联终端的普及和自媒体趋势的发展，使得信息传播呈现多元化。在这种情况下，缺少准确的权威信息的导向，舆论民情呈现出极大地波动性，往往会阻碍事件真相的传播，致使事件解决被人为滞后。并且，由于缺乏有效的舆论引导，多数情况下造成事件的易变性上升，给政府解决方案的制定造成极大困难。
3.“去中心化”致使政府事态把控能力下降。数据时代社会权力的“去中心化”致使政府难以把握事态的发展方向。主流媒体是传统信息时代信息的主要传播媒介，人民群众只是信息的接受者，且信息的选择自主性较差。政府为社会意志中心，掌握信息主动，可以随时改变舆论方向为自己服务。而在大数据时代则不一样，信息主导权被分散，以至于没有谁可以成为意见领袖，政府的信息权威性收到极大挑战。并且伴随着我国经济社会转型和政府职能的转变以及社会价值选择日趋多元化，传统的以政府为权威信息中心的模式受到极大冲击。
4.多元过滤导致真相难以澄清。由于各种因素对于信息传播的多元过滤导致负面舆论大范围传播。相较于传统媒体时代，数据时代的虚拟性和民主性给广大受众跟多的主动参与机会，个人信息影响范围得到极大扩张。数据时代的信息平台和工具给予受众极大地自主选择权，并且可以针对某一事件自由的表达观点，致使真相难以厘清，负面消息过分夸大。相对于传统信息时代，爆发的更加突然，影响范围更加广阔，更加难以预测和把握，后果更为严重。
二、大数据时代我国政府公共危机处理问题分析
1.危机意识。危机意识是危机预防的起点。过去由于种种原因，我们一直不敢直面现实生活中各种潜在的和显现的社会危机，导致我国从政府到社会、从群体到个人，严重缺乏危机和危机管理意识。1979年我国改革开放全面开始，全国各级政府部门将发展建设的重心放在经济发展，虽然我国经济水平一直都处在较好的增长水平，但是却不重视危机意识的培养，不能准确及时的判断危机的到来。2003年的SARS疫情给我国的危机意识方面带来了转折点，政府部门逐渐认识到危机意识的重要性，并制定了相关的制度来保证相关部门实现政府的某些责任。但是政府并没有完全打破传统行政观念带来的桎梏，政府的危机意识和责任意识还未达标，管理部门屡屡发生责任缺位现象。为改变这种现状，提升政府工作人员和社会全民的危机意识就需要坚持不懈地对全国人民进行危机管理教育。
2.机构设置。我国在公共危机管理方面存在着很大的缺陷，缺少法定的危机管理部门和明确的管理条例，近年来我国发生的几件突发的特大公共事件都是国家最高决策机关在法律法规的依据下召集各部门人员临时成立危机解决部门，待危机解除后各成员在回到原来单位，临时的危机机制导致我国在公众危机管理和解除方面缺少应急性，临时成立的部门也不能够积累各类问题的解决方案和经验，这不利于危机管理的进一步发展，另一方面人员分散的部分不利于问责制度的实施。分散的管理、薄弱的意识、不成规章的制度和缺少专管的部门都增加了危机处理的成本。
3.危机预警。戴维•奥斯本曾经指出政府管理事务时应该明确最终目的：减少预防成本，减少治疗成本。危机预测是危机管理的第一步也是至关重要的一步，完善的预警机制的建立在于将危机产生时引发的损失降到最低。目前我国预警机制存在三大问题，一是公共部门意识欠缺，对预警机制没有深刻的认识，对危机没有高质量的预案；二是预警机制的建立缺少情报学参与，缺少实际可行性，缺少灵活性和互作性，缺少整体系统性；三是预案通过和评价时主观性太强，通常受专家认识和偏好的影响大。
4.信息沟通。信息沟通渠道不通畅，信息沟通双方信任度较低等问题，都会在一定程度造成公共事件愈演愈烈。我国政府管理部门在面临突发社会危机时也做了很多的工作，初见成效，既在一定程度上保护了人民群众的利益也改善和加快了社会发展。但信息沟通上也应看到薄弱环节，例如政府内部消息传播滞后，大部分消息不对外开放，信息传播路径不具多元化，缺少系统的信息传播机制。
5.法制推进。近年来我国相继颁布了《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国突发事件应对法》等公共危机相关法律制度，充分反应了我国正加快建立公共危机管理法律体质并且初见成果。虽然我国已经建立了危机管理方面相关且独立的法规制度，但是却没有建立系统统一的危机解决对策体系，还需解决责任问责体系，不统一的解决处理标准，不够全面的预案，不及时的危机反映，不够快速的运行机制等问题。
三、大数据背景下我国政府应对公共危机的可行性建议分析
1.危机预警期。建立公共信息检测机制，搭建政府与公众互动平台。网络背景下公众舆论的“去中心化”，从技术上消除了政府对于政治信息的绝对控权。各种政治信息经由网络传播，其速度和所造成的影响是其他媒体难以比拟的，如何进行危机预警、消除危机隐患还需要加强政府与民众的直接沟通，而政府上网是政府与民众沟通的最好形式。增强民众与政府直接沟通的有效渠道就是成立网络舆论发言人，发言人能够帮助政府收集统计民情情况，能够公布政府消息，能够收集群众建议，并且能够鼓励促进人民提出相关建议。要特别注重对于QQ、微信、微博、贴吧等信息交流平台的舆论动态检测，在保护公民信息安全和隐私的同时加强对于潜在危机事件的监控。就重大问题，必要时可以有政府相关负责人直接出面解答，增强信息公信力。
2.危机处理期。健全媒体舆论网络，正确引导舆论走向。我国在面对危机时十分被动，当信任危机出现最初通常是人民群众的讨论，在经过媒体报道传播后政府才介入进行处理。面对危机，政府应该主动出击，通过有力的证据和事件本身富有意义的说服力来引导舆论方向，将“堵”的主要方式变为“疏”。媒体一经发现舆论聚焦的事件可立即向政府机关汇报，并且提供可靠的情报，并且参与对事实真相的报到当中。这样可以有效防止民众因为不知情而乱打听，致使小道消息满天飞。以讹传讹的情况。
3.危机恢复期。加快网络数据立法，提高民众网络素养。在我国，政府一向视网络媒体为意识形态的国家机器，从报纸、广播到电视都由国家严密控制，网络也不例外，按照研究分析，在制定相关法律是应考虑如下几点：
3.1信息素养的提升。提升信息素养，让每位公民在畅游网络的同时能够保持在现实生活中的素养、礼仪，以导代替堵。从对网民的素质入手，让网民不在误认为网络仅仅是一个传输与接受信息的媒介，应该让网民了解，网络世界与现实世界相同，并意识到现实世界的规则制度同样适用于网络世界。避免因为网民的认识偏颇而引发一些公共危机。
3.2制定适合的分级制度。网络数据制度的分级标准，根据美国麻省理工学院所定的W3C推动的PICS技术标准协定，完整定义了网络数据所采用的检索方法以及网络分级标签的语法。该种检索方法的筛选标准是积累的大量不适的网络资料数据库，不适的网络资料数据库四种依据分类，分别是所用网络语言包含的性、暴力、粗俗野蛮和表现的不同程度。不至于危害网络的自由创作和自由言论，又保护未成年人免受来自身心健康方面的侵害。
3.3健全而明确的法律规范。目前，由于我国法律已经延伸到网络数据内容规范上来，但在实务案件中会出现主管部门不清楚、适用法条不明确的情况。加上我国对于网络主管机关权责划分不清楚，发生问题时无法快速而明确的解决，应该在现有法规中明确权责划分，避免法律执行而流于形式。
作者：鲁传松 王建 单位：辽宁师范大学政治与行政学院行政管理系
参考文献：
[1]康红霄,王爱冬.基于大数据技术的公共危机预测研究[J].科技管理研究,2015,(6):175-178.
关键词：情景模拟;桌面推演;公共危机;应急管理;教学系统
中图分类号：TP319文献标识码：A文章编号：16727800（2012）007006802
作者简介：陆小志（1968-），男，广西南宁人，广西区委党校讲师，研究方向为信息化建设与应用。
1情景模拟教学系统的开发
1.1系统关键功能要求
情景模拟教学系统是实施情景模拟教学的重要设施，即教学平台，一般要求具备以下关键功能：
(1)情景创设功能。以“情”为中介，是情景模拟式培训的基本特征。“情景”是情景模拟式培训的理论出发点和实践切入点。在现场模拟过程中，教师应当尽可能地营造逼真的教学情景，使学生如身临其境，以便于学生尽快进入角色。情景模拟教学系统则必须为此提供相应的功能支持。
(2)模拟演练（人机交互）功能。“做中学” 是情景模拟教学区别于传统多媒体教学和案例教学的重要特征，而且情景模拟教学强调师生之间动态交互，要求教师要与学员一起构筑学习共同体并成为团体中的快乐共享者。因此，情景模拟教学系统必须为教师、学员提供彼此之间进行对话和交流，分享各种学习资源，共同完成学习任务的教学活动的功能。
(3)指导控制功能。学员是情景模拟（演练）活动的主体，但学员不可能自编自演，他们离不开教师对情景模拟的总体组织。为了保证平台的正常运行和教学效果，整个教学过程应当在教师严格控制之下。因此，情景模拟教学系统还要为任课教师提供教学设计、管理和控制课堂教学活动以及教学评估总结的手段。
综上所述，从技术角度看，多媒体情景模拟教学系统应是一个基于计算机技术，特别是网络和多媒体技术支撑的，并根据不同的教学内容和模拟形式，配备相应的硬件和软件的教学平台，可以连通和传输音视频信号及多媒体信息，为教师创设教学情境、学员演练和师生积极互动提供良好的环境和手段。因此，其设计要以开放式、多功能的平台为目标，遵循先进性原则。
1.2系统的功能结构
针对教学对象、目标、方法和教学内容的不同，教学平台有其特有的实现方式。以笔者所在院校公共危机管理情景模拟教学系统为例，由于党校学员的特殊性，其开展应急管理培训的教学目标，是以理论培训、案例讲解、仿真演练等为主要手段和方式，以增加领导干部在应急突发事件中的实战经验，培训的是经历、心理，而非专业技能和水平。教师在公共危机管理情景模拟教学中采用的是“桌面推演”的方式，这是一种以某一突发的公共危机的处置应对过程为基本内容，由教师选定相关案例，在课堂内以多媒体的方式将危机态势尽量完整地展现，创设出具有强烈现场感的教学情景。在教师的指导下，学员根据教师给定的危机信息，按照危机处置和应对的逻辑过程，开展以扮演角色为手段，用文字和语言演练处置手段和对策的培训方法。根据上述应用（需求）特点分析，设计的系统结构如图1所示。
本系统主要包括课件整合系统、课堂演练系统和后台管理等模块。课件整合系统是制作多媒体情景模拟课件的平台，即教学设计平台；课堂演练系统则是课堂模拟演练的平台，通过播放按照突发事件处置逻辑设计的多媒体课件，引导学员进行模拟推演，并在每个演练任务完成后，将学员的学习成果展示出来，供教师和学员进行讨论、分析点评等；后台管理系统为教师课前创建课程（整合课件和角色分配等相关信息）和课后进行总结分析，以及进行相关系统的管理。
1.3系统的运行模式
本系统的运行采用B/S模式，由后台服务器、教师端、学员端和调度中心组成，如图2。后台服务器用于素材、课件和课程管理。完成对所需课件一系列配置，从素材管理、场景配置、到课件配置，以及对课程的配置、后台部分参数、属性数据的配置等。
教师端软件运行在教师的计算机上，并通过大屏幕展示给学员。教师通过教师端软件对教学过程进行控制，同时完成和学员的互动。
学员端软件运行在学员的计算机上，展现重要信息和知识，并提供和教师的互动界面。
调度中心可以运行在与后台服务器，教师和学员有网络互联的任意一台计算机上。它首先是一个通讯中心，负责教师端和学员端的信息交互，同时也是客户端和后台服务之间的桥梁，负责从后台服务器提取课程配置信息，分发给客户端。
2公共危机管理多媒体情景模拟教学系统的应用
下面以曾获中央党校精品课奖的《安全生产事故的处置救援——桌面推演广维化工厂爆炸事故的处置救援》为例介绍公共危机管理情景模拟教学系统的应用。
2.1课前准备
关键词:医疗危机;信息预警体系;实施
一、引言
目前,国内外对医疗危机的概念还没有明确、统一的界定,大致有两种观点。一种观点认为:医疗危机是指存在于整个医疗服务过程中的,可能会导致损害或伤残事件的不确定性,以及可能发生的一切不安全事件。另一种观点认为:医疗危机是指在医疗服务过程中发生医疗失误或过失导致的不安全事件的危机。美国杜克大学的定义较为简单,即“遭受损失的可能性”。医疗危机是指在医疗服务过程中,发生因医疗失误或过失导致的病人死亡、伤残以及躯体组织、生理功能和心理健康受损等不安全事件的危机。其中,医疗差错是医疗危机的重要内容。在美国因医疗差错导致患者死亡已占死因的第8位。英国官方报道每年有40000人死于医疗差错,这一数字大约占医疗差错的3.7%。澳大利亚和瑞典的卫生行政部门也发现医疗差错是发病率和死亡率的重大构成原因。
医疗危机的防范需要构建医疗危机的预警体系,做到未雨绸缪,防患于未然。预警(Early-Warning)指的是预测报替。医疗信息危机预警,主要是对信息技术对医疗服务的全过程实施动态的监测,并对一切不安全事件,如医疗事故、医疗意外、医疗纠纷等进行分析、预测。然而,目前我国还没有医疗危机方面的监测和预警,这就难以及时对医疗机构的医疗危机进行评估,更无法及时发出预警信号。”因此,如何及时发现和有效处理医疗危机,提高医疗服务质量,已成为当今医院管理所面临的重要而迫切的课题。医疗危机信息预警体系成为破解这一难题的重要工具。
二、医疗危机信息预警体系的构建
美国学者利亚姆・费伊将信息预警的过程分解为几个步骤,即收集数据和信息-发现具体指标-感知指示器的信号容量-从指标中得出推论。荷兰壳牌公司针对的可能的危机也提出了早期预警的情报流程。基于利亚姆・费伊的预警分析思路和荷兰壳牌公司的实践,本文将医疗危机信息预警流程表述为:监测与信息收集-信息整理与信息分析-危机预测-预警信息-交由决策者使用。
医疗危机信息预警体系的构建,首先通过医院的内外部信息源、加工处理,保存到数据管理系统库中。保存的信息通过数据分析,将分析的结果与已经建立好的危机案例库进行对照,如果有类似案例,就可以将类似案例的危机演变过程和应对方案综合成为该医疗危机所用的信息预测报告和危机处理预案。如果案例库中没有相关案例,就要通过危机预警指标或事先建立的危机预测模型进行信息分析,形成医疗危机状态诊断报告。这些危机预测结果信息通过危机信息平台进行。所有的这些危机预警信息管理过程由医院的危机信息预警主管进行监督和控制,如有偏差,应对系统进行修正。如果预警信息体系运行正常,危机信息预警主管应将预测的结果及时上报医院的决策者,采取危机防范和应对策略。
危机信息预警体系流程图(见图1)中的虚线框部分是医疗危机预警信息系统的核心,主要包括信息收集、信息分析和预测、信息等。体系采用模块化结构,在主菜单下可实现各功能的调用,功用模块主要包括信息采集模块、信息整理模块、信息分析、信息预测、模拟处理、信息等。
三、医疗危机预警体系的实施
(一)领导高度重视
医院领导对信息预警系统建设和实施的重视,是搞好医疗危机预警的关键。济宁医学院附属医院(以下称济医附院)领导层对信息化建设工作非常重视,始终将信息化建设工作列为医院核心工作之一。从研发第一代信息管理系统起,医院就成立了信息管理领导小组,由“一把手”亲身挂帅,分管副院长负责具体工作,并专门制定了信息化建设发展的长远规划。
(二)树立危机意识
这是放眼未来的一种需要,也是一种素质。对领导者来说,尽管并不是所有的危机都能事先被成功预见,但大部分危机可以借助其显露出来的危机信号而被预防。比尔・盖茨因为有“微软离破产永远只有18个月”的危机感,才使得微软公司傲列于“世界500强”。如果医院没有危机意识,缺乏制度性的防范措施,当危机到来时,则很难做到未雨绸缪,防患于未然。
(三)加强信息系统建设
信息系统建设时搞好医疗危机信息预警的前提和基础。济医附院在医院信息系统的建设、开发及管理方面起步较早。1992年,自主研制开发的第一代医院管理信息系统通过了山东省科委鉴定该软件处于全国同行业领先水平。济医附院不断加强并逐步完善计算机信息技术在医疗危机预警中的应用,制定了以医疗信息化服务为主线、HIS系统管理为辅助的信息化模式,从单一的HIS系统进入到以临床信息为主的CIS系统阶段,HIS、PACS、LIS、PASS与电子病历等系统实现了信息资源的整合。目前,全院共有子系统近60个,规范化的系统设计,优化了医疗工作流程,提高了医疗质量,降低了医疗危机。
(四)加强CIS(电子病历系统)建设
济医附院于2006年引进了南京海泰公司的结构化电子病历系统,采用先进的CACHE数据库做为底层数据库平台基于J2EE构建跨平台分布式应用系统实现从门诊就诊、住院病历管理、医嘱管理、质量控制、病案管理,整个临床流程的数字化、信息化。电子病历采用表格化模板或文本模板2种方式实现为病人书写入院记录、各种病程记录、手术讨论、手术记录、各种谈话记录、出院小结等出院资料以及进行会诊处理、跨科处置病人、检查检验和医嘱信息查询、重点病人管理、查阅出院病人信息等并对各种记录内容保存修改痕迹改。同时实施了质量监控系统、传染病报告系统、医院感染报告管理系统、病人随访系统等功能系统,医院管理科室可以在网上随时了解最新的医院管理信息和患者就诊信息,了解病案质量等。
(五)加强危机信息预警相关人员的素质培养
对于信息预警人员,不仅要求其具有较高的信息素质,如具有较强的信息敏感度,对危机信息预警工作充满兴趣和信心,能熟练利用各种信息收集工具和软件进行信息的收集,而且还要求他们具备一定的逻辑推理和组织管理能力。
(六)开展危机信息收集工作
针对医疗过程中“异常”信号、管理漏洞与弱点分析,也包括外部环境出一些新的动向和改变,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测,收集有关业危机发生的信息,及时掌握医院危机变化的第一手材料。
(七)对收集的信息进行筛选、统计分析
收集临床活动和危机活动的记录,做好危机信息的整理、分析,按医疗危机发展的阶段将其划分为萌芽阶段、雏形阶段和即发阶段,使之系统化、条理化,从而发现危机的前兆和导致危机的因素,以便在危机爆发前采取措施防范爆发或使爆发后的损失降至最低。
(八)信息的及时
通过信息反馈系统及时把处理的信息反馈到相关科室,相关科室及时制定预警方案,为医院制定预案争取宝贵的时间和机会。
四、结束语
任何医院都不愿意发生医疗危机,但危机时有发生。在危机的预警阶段,控制潜在危机费用低,方法简便。危机预警可以有效预防和避免危机事件的发生,在某种意义上,危机状态的危机事件的预防,比危机事件的解决更加重要。正如戴维・澳斯本(Osbeme)和特德・盖布勒(Galer)也认为,“政府管理的目的是使用少量钱预防,而不是花大量钱治疗”。危机信息预警体系的建立需要得到医院院长及各科室主任的支持,体系的实施不仅要强调信息技术的作用,更要要培养员工的危机信息意识;对于信息预警人员,不仅要求其具有较高的信息素质,还要求具备一定的逻辑推理和组织管理能力。此外,医院要根据自己的需要和经济实力来建立危机信息预警体系,要和医院原有的信息技术基础设施和管理信息系统共同发挥协同效应。
参考文献:
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5、郑德俊,叶继元.企业危机管理中信息预警机制构建图书情报工作[J].2008(2).
6、戴维・奥斯本,特德・盖布勒.改革政府――企业精神如何改革者公营部门[M].上海译文出版社,1996.
【关键词】危机；危机公关；认识
一、危机及危机公关的定义
在对于危机的定义上，美国菲尼克斯德弗瑞(De Vry)技术研究院院长、著名危机管理专家劳伦斯・巴顿博士将危机定义为“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”从定义中，我们能清晰的分析出危机不是事件，是状态，它具有突发性、威胁性、紧迫性、公开性四大特点。危机的这些特点，使得我们对危机的认识与处理显得十分重要，这不仅可以化解危机，而且可以利用其中的潜在机遇；反之，则会削弱企业竞争能力，损害企业的利益。在危机公关的定义上，我们认为，由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关不是单纯地应付某一个或多个突发事件，而是，必须要改变企业面临的或未来将要面临的威胁性状态。那么危机公关就是如何让组织在这种状态中成功自救的一系列行动。如果说危机管理，是对企业的生存环境、运行规则、价值系统进行修复和改造。那么危机公关也可以理解成为就是危机管理过程中的一系列行动。
二、产生企业危机的外部因素与内部因素分析
从中国市场肯德基、强生、雀巢、高露洁、哈根达斯、光明等众多叱刹风云的国际著名品牌陆续在中国市场上遭遇到空前的企业危机冲击，以及步入2006年，芝华士12年份门风波、丰田锐志漏油事件、博士伦护理液引发眼疾、宝洁SKⅡ化妆品中检出铬和钕禁用物质，可以看出企业危机产生的内部及外部原因的端倪。
1．外部因素分析。（1）自然环境突变。由于工业化的加速、人口的增加和人类对自然资源无限度地滥采滥开，日益挥霍，不堪重负的地球自然环境可提供给人类生存的资源数量日益枯竭，地球环境生存指数越来越低。从水资源来看，中国水资源人均占有量不到世界人均水平的1/4，700多条河流中，46.5%的河流受到污染，90%以上的城市水域污染严重，如今的中国600多座城市中400多座缺水，并已成为世界上荒漠化问题最严重的国家之一；从石油资源来看，由于人类无节制地从自然界中掠取资源，使得人类的生存空间越来越窄；从木材资源来看，我国生态环境退化加剧，森林覆盖率仅为16.5%，低于世界平均26.6%的水平。正因为我们所处的环境的突变，石油资源、水资源、木材资源的稀缺都会使企业陷入危机。（2）行业恶性竞争。由于我国转型时期的市场经济制度还不完善，研发体制、知识产权保护体制尚不健全，企业自主创新能力相对较弱，导致了企业产品差异化程度低，加上企业自身的竞争不规范，导致行业恶性竞争加剧。在电信行业的恶性竞争方面，中国电信业从垄断刚走向竞争，就不断爆发有关恶性竞争的事件，砍断对方通信电缆、散布不利于对方的言论、恶意收购和抢夺竞争对手的网上用户等恶劣的竞争手段严重损害了电信运营商在消费者心目中的形象，电信行业每年都成为消费者投诉最多的一个行业。（3）政策体制不利。中国的私营企业家虽然拥有较多经济资源，却缺乏体制性政治资源。为了争取获得企业发展的政策空间，私营企业家都更需政治上的支援，因而，他们就会经常与政治方面的官员接触。以倒在巨人大厦上的巨人集团为例，巨人大厦本应是史玉柱和他的巨人集团的一个丰碑式的建筑，结果却成了一个拥有上亿资产的庞大企业集团衰落的开始。纵观这个案例，巨人倒塌的原因不能浅显的归纳为投资的失误，政策体制问题是导致巨人集团衰落的重要原因。有媒体称，中国企业的第三死法是死于政治，如果企业不能很好地处理政治问题。这种说法并不为过。（4）科技负影响。在我国，保障责任与医疗技术进步间严重脱节，国内重疾险“水土不服”。我国缺少对重大疾病发生率的精确测算，尚没有形成自己的重疾险费率厘定根据。而重疾险在国外是个传统险种，大部分保险公司重疾险都是全盘“复制”国外相关险种及条款，导致重疾险产品中部分长期固定的保障责任与医疗技术进步间严重脱节，已经成为近年来客户投诉与争议最大的焦点之一。另外，一直以来，国内保单条款都是由国外保单直接翻译而来，由于文化背景、语言环境等多方面差异，翻译过来的保单条文搬用了大量只有专业人士才看得懂的术语，连保险业务员也难理解，很容易因为保险公司与投保人理解不同，而产生纠纷。重疾险纠纷的连环反应如若处理不当，将引起难以愈合的“保险信任创伤”，这成为是整个保险业必须面对的公关危机。（5）公众维权意识的增强。近几年来，公众维权意识增强，客户纠纷不断出现，企业危机也随之而来。发生客户纠纷的典型行业有医疗、汽车、房产、保险等等。医院治死人的、小病治成大病、感冒变成不治之症等等医疗纠纷不断；延期交房、面积不符、交钥匙再交费、质量不过关等等房地产问题百出；以武汉“砸大奔”为代表的汽车行业典型维权事件；酒类：假酒、毒酒、啤酒瓶爆炸等酒类案件；食品卫生方面的公共安全及因条款不清、有违常理、霸王条款而导致的保险行业纠纷层出不穷。公众维权意识的增强，使得企业危机四伏。（6）网络媒体的出现。随着计算机技术的普及，网络媒体的出现，信息传播速度加剧，使得一些本不成危机的传言一传再传，最后演变为危机事件。在“欣弗”成为问题之前的短短一年多时间内，“齐二药假药事件”，“台州千万元假药大案”，“致命哮喘假药事件”，以及“巨能钙被检出含有双氧水(易致癌)风波”接连发生，成为相继被媒体揭露并引起全国性震惊的药品使用安全事件。互联网将现实世界中微弱的个人声音汇集起来，形成的强大力量足可以与任何一个强大的企业抗衡。
2．内部因素分析。（1）企业管理者自身素质低下。对于一个企业而言，领导思路清晰且能力强，企业就会发展好。但是，统领这个企业的领导也存在着一个生命周期，经历着角逐中成长、继而成熟、衰退的过程。企业新旧交替的过程处理不好，企业就会混乱，危机也就产生。例如联想CEO柳传志通过人治的方式将联想的主营业务交给了杨元庆，但是柳传志并没有完成文化的完全交接，乃至互联网上出现《联想的冬天》、《联想的精神病》等评论；长虹领头人倪润峰将长虹一分为二，交给赵勇和袁邦伟两人经营，不到8个月，迫使58岁的倪润峰重出江湖。未来几年，中国企业将进入领导人交替的阶段，中国企业在呼唤未来商业领袖的同时又面临领导人的继任危机。（2）企业管理工作缺乏规范。许多中国企业的管理体制不健全，也没有一套规范系统的管理制度，企业管理工作不规范是引起劳动争议的主要原因。目前，大多数企业是被动反应型的，经营者随着新问题的出现而制定新的措施，却没有进行深入的研究，或者全部仿效其他企业新管理制度，却很少顾及新制度与原有制度之间的逻辑关系及新制度是否适应本企业的实际情况等等。导致了企业管理制度之间的系统性不强，或者由于淮桔北枳，成为了东施效颦而已。这一点，在许多中国企业推行IS0900O标准时就暴露得非常明显。（3）企业经营决策失误。“万家乐，乐万家”，这曾是一句风靡全国琅琅上口的广告语。可是万家乐公司由于决策失误和品牌经营的重重失误，致使这家新兴企业在刚刚度过十周年生日之际，就被迫踏上了被收购的消亡之路。企业战略决策失误是使我国企业陷入危机的主要原因。在竞争与日俱增的今天，全球化的浪潮和日进千里的技术创新加剧，企业稍有闪失便有可能招致灭顶之灾。作为企业经营者，没有具备在错综复杂的市场环境中驾驭企业发展的能力，不能认清并明白竞争环境中的事件及不断变化的条件，根据错误观念制定战略，极有可能导致企业陷入重重危机。（4）法律意识淡薄。企业经营者法律意识淡薄，尤其是体现在财务管理上。资本市场相当程度上是一个信息市场，上市公司公开披露的信息，尤其是财务信息是资本市场存在并健康发展的基石。但是事实表明，上市公司财务信息严重虚假，这也是导致上市公司以至整个资本市场面临曲折甚至崩溃的重要原因。当然，财务信息虚假的原因有多种，包括会计和审计准则不健全，审计师的技术不过硬，道德水准有偏差，公司管理层的诚信意识不强，公司治理和内控制度不够完善。从美国安然、世通案到意大利帕拉玛特案件，这些财务丑闻使投资者所受的损失难以计数。即便是一个百年企业，如果出现财务做假那就意味着走向毁灭――在财务上玩火，这并不是真正的企业家所为。（5）危机公关不力。同样的危机，不同的危机公关就会有不同的结果。在艳照门事件爆发后，张柏芝与阿娇就此事件处理的不同方式也造成了不同的结果。由此更加说明了有效运用危机公关的重要性和必要性。企业缺乏对外工作岗位分析，不能建立适合企业发展的外部有效关系网络，全员危机意识不强，没有建立网络沟通渠道。危机发生后，很多企业由于不愿意事态张扬，往往采取“鸵鸟策略”，避而不谈，突发事件快速反应体系缺失，不能控制事态，阻止危机进一步扩大范围。另外，不完善的档案管理制度以及对外发言人制度不健全，这些都使企业面临危及时只能临时抱佛脚。
三、企业危机公关的重要性
从2008年春节前的南方冰灾到安徽阜阳手足口病；从湖南郴州火车相撞到新疆暴乱；从拉萨的烧严重暴力事件到5.12汶川地震，危机四伏，多灾多难，中国正面临着重重考验。历年来，从森马广告风波到家乐福群殴、踩踏事件；从奔驰汽车安全风波到中石油社会责任风波，又有多少知名企业因为突发的危机事件没有得以有效处理而陨灭，又有多少新兴的企业挂牌成立。危机不断，奋斗不止，企业在危机中生存着。各行各业都在面临着重重危机，保险行业也不例外。条款被质疑，诚信受影响，投诉案件雪花般呈几何增长。中国企业大起大落3～5年风光怪圈已经引起理论研究和实践领域的普遍关注。国外大企业平均寿命为40年，而中国企业平均寿命只有6.5年，民营企业只有2.9年，生存超过5年的不到9%，超过8年的不到3%。我们透过现象探寻本质，会发现，无论危机因何发生，都逃不过企业内部或外部因素的影响。企业要健康发展，要在危机面前泰然自若，搞好危机公关是根本。很多企业由于危机公关意识淡薄，企业形象受到严重损害，甚至发生危机时，企业高层视若罔闻，不置可否，遮掩事实真相，耗费企业大量资源却仍然致使事态越来越严重，最终危及企业的生存。
因此，我国企业提高危机公关能力、强化危机意识是企业应对环境变化、应对危机的有效武器，是企业实现持续发展的重要途径。企业要结合自身特点，将危机公关意识渗入到企业文化中，让企业各职能部门和每一位员工都增强公关意识，做好前期预防和有效预测，并在危机初期作出快速反应，在加大对外公关的同时对内部人员进行危机公关，制定危机公关计划，使危机公关工作系统而规范，将损失降到最小范围。
参考文献
