时间：2023-06-06 08:58:41
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇门诊管理制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：门诊收费管理 收费漏洞防范 收费现金管理模式
门诊收费处是一家医院面向社会提供医疗服务的窗口，同时是医院获取盈利的重要经办部门。门诊收费处一方面对前来就诊的病人及家属进行缴费引导，另一方面在财务和药房及各检验科室之间做到了有效承接。跟随医疗改革的逐步深化，医院在市场化竞争中需要不断加强自身管理水平，然而门诊收费管理体制长期面临收费量大、现金流动性强、漏洞较多的问题，一些严重的现象将扰乱一家医院的正常财务管理从而使得该医院盈利削减。本文对现存医院门诊收费管理制度进行一些审慎性思考，并初步探讨大中型医院在未来财务管理中的应采取的措施。
一、医院收费管理漏洞防范的有效措施
1. 强化收费相关人员管理
从医院财务流程来看，收费相关人员在财务流程中起着承接的重要作用。由于门诊收费处是医院直接货币资金来源，为保证医院收入完整入库，使得相关人员在专业素质和道德素质提出了严格的要求。除去“门诊收费人员岗位职责”“日常门诊收费管理制度”等制度的要求，医院需对收费相关人员设定谨慎的监督稽核制度
2. 在票据管理中产生的漏洞及管理
门诊收费处票据由于其量大、流动性高的特殊原因需要专人专职管理。票据的管理的困难在于票据经常在不同部门流转，极易出错，因此需要业务人员业务水平在完成签字盖章前认真核对确认，并分类存放，并在规定期间按时整理该时间段内的XXX，XXX，XXX等票据，做到专人专帐负责。票据是否被及时作废是门诊收费处票据管理中的一大漏洞所在，如收据条和发票没有被及时销毁，一些收费处人员利用可乘之机隐瞒部分发票，再次利用其上报之后获得非法收益。此外，在退费过程中，由于病患方索要发票意识不强，发票被收费员刻意隐瞒也可引发二次上报造成对医院公有资产的私吞。为尽量遏制此漏洞，门诊管理中具体手段包括（1）将收费信息系统与药房、检验科室之间共享；（2）收费员及时整理票据存根，归档保存，并录入电脑联网系统备案，定期上报已退费的发票或已注销的票据；（3）门诊收费处主任安排稽核会计进行按时核查现金、发票或已注销的票据、收费项目清单三项是否达到统一。
3.在退费、医疗欠费等情况中可能产生的漏洞及管理
退费是医院在正常运营中由于多种原因产生的病人要求退回未发生的医疗服务款项的行为。目前退费程序的不合理性体现在缺少必要的审核程序，导致退费程序过于简单，权限不明。我院目前使用的退费程序为：在漏记、多记或要求退款得到原始科主任或主管护士签名后，由药房收回原有药品并签字，最后返至收费处核销原有记录，经财务科人员确认后在系统中做出退费标记并提取必要的现金至病人方。在严格退费审批权限中需明确发票联或其他缴费原始凭证不齐者一律不予申请退款。在整个过程中，我院设立退费科室主任进行全程审核，每天的退费票据都需当日进行报备核销。
4.在医保报销过程中可能产生的漏洞及管理
跟随我国医疗保险制度的逐渐健全，医疗保险公费报销越来越多的出现在各级医院收费处。应对这一现象我院特设持医保卡特定结算窗口及老干部医疗保险收费处。不可避免的，一些骗取套取医保基金的现象随之产生：如无明确目的或超剂量的大范围购入药品，套取基金；持卡人与病人、病人与相应药品并不一致；利用医疗费用可报销套取现金等等违规现象层出不穷。其中不少违规现象医院人员难辞其咎。有效的解决方法包括从源头控制，即加强医疗保险法制建设；加强途中稽核督查，即不定时不定点抽样监察；建立市内各定点医院联网机制，进行把关控制。
二、现存门诊收费现金管理的模式的思考
1.存款结算体系方面：拓宽门诊收费处现金存款方式。
跟随国家城镇居民医疗保险和电子支付形式的健全，医院业务收入流程上不再依赖传统现金结算方式，多种新形势下的收费处存款方式正在被更多的采纳，其中包括：（1）基于POS机终端与银行联接形成即时电子资金收账系统；（2）网上/电话预约挂号系统。前者显著经济效益体现在保证了资金转账的安全，在加速收费处运营效率的同时有效降低医院现金转存入银行的成本，使得病患、院方、银行方三方互惠；后者为近年出现的新型预约挂号系统，将传统挂号搬至新平台，大大改善了病患挂号体验，缩减了预约时间，为新形势下信息化全面渗透到医疗服务体系中的重大改革。两者的出现对收费处人员素质的提升提出了更高的要求。
2.人力配置需加强培训
目前我院门诊收费处实行监管责任制，不断规范财务收费管理责任制，及时对所发生的会计信息进行处理。收费员做到每日工作移交准确，不拖延积压；审查领导做到按时稽核管理，封堵漏洞，从源头上减少医院款项外流的可能。与此同时，部门管理层更应加强相关人员业务水平的培训，使之更好的服务于基于互联网的新型门诊收费预约系统，给予病患者良好的客户体验，从而使医院管理适应不断市场化的挑战。
3.硬件配置需不断升级
目前我院门诊收费实行全面信息化操作已近X年，院内全部使用信息一体化系统，符合三甲医院对硬件配备要求。信息系统的一体化建成大大提高院内运营效率，减少了产生差错的机会，给予来访病患一个亲切良好的就医平台。随着电话、网上挂号等新型门诊收费预约平台的建立和完善，院内信息一体化系统需要不断升级，从硬件设施上减少从前因沟通不良产生的摩擦，改善医患关系从根本抓起。
三、小结
门诊收费处是每一个病人来到医院的第一接触平台，管理者需从各方面认识到收费处管理对医院整体运营管理的重要性，才能从根本上杜绝任何可能产生的漏洞，不断改善现存收费处现金管理模式，维护医院良好声誉的同时保障自身盈利不流失。
参考文献：
[1]田少宇.关于医院收费处存款方式的探讨[J].会计师，2010（08）
关键词：门诊西药房 综合管理 制度
【中图分类号】R3 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0425-01
门诊西药房管理主要是针对西药，比如诊断药物、抗生素、血清疫苗、血液制品、生化药物以及化学原料与其制剂等可以用语预防疾病或者治疗疾病的药物。西药与中药的不同点在于，西药的副作用比较大，但治疗见效快，但是用药不当会对病人造成严重的后果。门诊西药房的工作品质影响着整个医院的医疗水平、社会效益以及经济效益。所以，强化门诊西药房的管理措施至关重要。笔者总结我院门诊西药房以前的管理经验，在此基础上提出几点适应当前社会发展的管理措施[1]。
1 优化外部购药环境
门诊西药房的工作量巨大，病人拥挤的情况十分常见，紧张的氛围随时可见。病人心情急躁，而药师工作繁杂，两者非常容易发生冲突。倘若药师没有一个良好的心态，再受到病人情绪感染之后非常容易发生差错事故。针对上面的情况，可以在取药窗口等待区置放栏杆，让病人排队取药，避免一些自觉性差的病人插队引起纠纷。还可以在大厅中设置等候区，部分身体不适的病人可以在休息区等候，舒缓病人的情绪。此外，门诊西药房的窗口必须保持宽敞明亮、干净整洁，并且要清楚的标示发药以及咨询窗口。
2 构建一整套完善的药品管理制度
要提升门诊西药房的药学服务品质，构建良好的工作环境，门诊药房药师必须严格按照《中华人民共和国药品管理法》来进行工作，坚持依法管药、依法用药。门诊西药房必须构建一整套完整的药品管理制度，让药房药师的工作既然有序，及时发现工作中的问题，并且第一时间处理，从而使得病人用药的效果及安全得到保障。相关制度的制定必须要针对门诊西药房工作的特性以及在工作中经常发生的问题，从而制定门诊西药调剂标准操作流程、特殊药品使用及管理制度、效期药物报告制度、不良反应报告制度等一些列完善的门诊西药房管理工作制度以及药房工作人员的奖罚制度。关于门诊药房房药品的使用必须与流行的疾病以及对应的季节紧密项链[2]。所以，门诊西药房必须要依照药品实际的使用情况，制定科学合理的药品管理体系。而一套健全的奖罚制度可以使门诊西药房的服务品质得到保障，同时还可以使病人的合法权益得到保障，包括在一定程度上对药房工作人员的工作态度形成约束以及降低医疗事故与医疗纠纷的发生率等，都有着一定的促进作用。
3 药品的包装管理
国内医院在药品包装管理方面仍然有一些问题，药品标签的防伪能力不足，药包材料的安全性及环保型达不到国际标准。针对这些不足，门诊西药房必须强化药品标签的管理措施，对进药途径严格把关，以防伪造与品质没有保障的药物进入门诊西药房。此外，还要添加药品的使用标签，以防病人因为错误使用发生事故。
4 优化人员素质
4.1 提升药师的专业素质。门诊西药房要定期组织安排药师进行药品相关法律以及专业知识的学习，定期考核药师的专业素质，从而提升药师的专业水平。此外，门诊西药房还要多组织安排药师参与专业的知识讲座，让药师掌握目前药学知识信息的最新动向，让有药师的思维紧跟时代的发展。
4.2 提升药师的职业素质。药师作为窗口工作人员，在接待病人的时候必须要展现自身良好的职业素养。药师要以良好的工作态度、柔和的语气来接待病人。有条件的门诊西药房，也可以专门组织药师参与礼仪培训，以达到提升药师职业素养的目的。
5 西药房管理的现代化
当前社会是信息化的社会，门诊西药房传统的工作方式显然无法适应社会的发展。所以，门诊西药房必须与时俱进，采用现代化的设施进行管理。而将现代化的信息技术应用到门诊西药房的管理工作中，可以实时掌握药品的存储状况，防止积压；还可以将病人的检查结果与病例进行联系，从而强化对数据信息的深层分析。此外，门诊西药房还可以采取超市化的管理措施，将传统的售药窗口更改为开放式的售药超市，病人取药更为方便。需要注意的是，门诊西药房还必须培训一支具备职业药师资格的药师队伍，才可以药房针对病人的实际病情，给予科学合理的咨询与指导。
综上所述，门诊西药房是医院药品保管和配送的重要场所，药房内的环境、药品的购进质量、储存情况、配送正确与否等均影响了患者的用药安全。其中，规范化的药房制度是保证药房工作顺利开展的重要保证。本文提出了西药房现代化管理的一些意见和措施，希望为西药房更好的发展提供参考。
参考文献
【关键词】 基层医院；西药房；质量管理
基层医院西药房的主要作用是对各种西药品进行有效的存贮、管理以及进行相关的供应，这将在很大程度上确保提供合适的西药品以及合理的费用，同时，还可以确保西药品的安全性，正因如此，基层医院西药房肩负着树立医院良好形象的重任。换一个角度来说，将在很大程度上对医院的医疗水平、经济效益以及社会效益起到影响的是西药房的工作质量。
1 基层医院西药房质量管理目前存在的问题
1.1 不完善的基层医院药房质量管理制度 为了进一步有效地降低处方调配的差错率，这就需要利用制定合理的管理制度和考核指标。西药房必须要建立一定的药房工作制度，以及住院药房的工作制度和构建管理制度和库房的管理制度，认真落实每个人的工作责任，做到岗位到位，职责到位。同时还要建立起必要的药房管理制度，这是做好各项工作的重要保证。必须按照《中华人民共和国药品管理法》来建立一套可行的药房管理的规章制度，加强药剂人员的学习，从而做到有法可依。对在现实工作中，不按照法律法规办事，不遵循相关章程的药剂人员要给予严肃的处理。
1.2 药学的管理水平低、药学人员的结构不够合理，且有非药学的人员从事药学的工作。为了更好地保障调剂工作的相关质量，必须要求直接从事药品调剂的工作人员具备专业的学历和素质，并且岗位分工和责任都必须明确2。同时要提升药学工作人员的积极性以及认真负责任的态度，减少因为调剂的过程而出现的主管因素的错误。
1.3 医疗机构存在重医轻药思想 药师往往能给患者提供合理及时有效的药学服务，在整个健康服务的体系中发挥着非常重要的作用。在实践中，药师对于医生所开出的处方在进行配药之前，需要通过确认并且审查处方患者的病情来讲是否合适，以确保可以获得最佳的药物治疗的效果。药师在对患者所发出药品之后往往就有了很多的责任，特别是法律方面的责任3。另一方面，药师在医疗危险的处置方面也有着十分重要的作用，特别是在药物引起的一些并发症以及不良反应和药物配伍禁忌等方面都有着十分重要的意义。但是多年来，重医轻药的思想在患者身上也早已经根深蒂固，很多患者都任务药师的职责就是照方抓药，很多医生也认为药师的主要工作是对药不对人。
2 加强对药品质量管理
2.1 加强药品的采购管理 对药品的采购是保证药品质量非常重要的环节。医院的药事委员会一般可以由财务科以及医务科和药剂科来组成，定期对药品的采购工作进行指导和监督。确定相关购入的品种以及供货商等。从而确保药品的供货质量。医院的医药房可以为收货人员，严格对药品的有效期、批号、批文以及出厂的检验报告和说明书以及产品的内包装来进行检查，从而确保采购的药品的质量要合格。
2.2 对药品进行科学的储存管理 要对药品的本身的一些性质、说明书以及用途和药理情况进行归类，并且在不同的条件之下进行储存保管，比如要将生化类的药品进行冷藏或者放在冰箱。总的来讲，对药品的保管应该注意防光、防火以及防潮，对于同类的药品应该按照有效期进行从内到外的存放，以防止药品之间出现积压，对于比较特殊的一些药品，比如麻醉或者精神方面的药品，要严格按照“三专”和“五专”的标准来进行储存。
2.3 对于药库要加强管理 药品的质量畜类采购和以及储存有着十分密切的关系，同时还和药库的环境和通风以及卫生清洁等情况有着十分重要的关系，在工作中要尽力的保证药库的干燥、通风以及卫生，避免死角的污染，以免造成对药品质量的影响。
2.4 对药品进行科学的调配管理 应该由药学的专业人员来进行药品的调配，严格依据患者取药的处方单来进行核对之后发放，且要交代患者的服药时间和服药的方法以及相关的副作用等等。同时医院应该依据患者的处方来打印药品的相关清单的情况，贴在药品的盒身之上，从而方便患者的使用与阅读。
3 基层医院西药房质量管理的探讨与对策
3.1 建立一整套完善的药品管理制度 为了提高门诊西药房的药学服务质量，创造良好的工作秩序，门诊药房药师应熟悉《中华人民共和国药品管理法》，做到依法用药，依法管药。因此，必须建立一整套药品管理制度，从而保证药房工作人员的工作有章可循，及时发现问题，及时处理，保证患者用药的安全、有效。管理制度的制定主要根据门诊西药房的工作特点及工作中容易出现的问题，制定门诊西药调剂标准操作程序、特殊药品管理及使用制度、效期药品报告制度、不良反应报告制度等一套完整的门诊药房管理工作制度和药学工作人员的奖惩制度。门诊西药房药品的消耗与季节的变化、疾病的流行趋势密切相关。因此，门诊西药房要根据药品的具体消耗情况，制定合理的药品管理制度。完善规范的奖惩制度对于保证门诊西药房良好的服务质量非常重要，可以保护患者的合法权益，还可以在某种程度上约束药学工作人员的工作态度，杜绝和减少医疗纠纷和医疗事故的发生。
3.2 提高门诊西药房工作人员的自身素质 西药房工作人员的自身素质直接决定了药学服务的质量，要全面地提升医院药师的专业素质，使得药师能够不断地充实自身的专业素质，进行不断的学习，及时地进行进修，增加自己的业务学习能力，可以熟悉掌握药品的商品名、通用名以及化学成分和药理作用、不良反应以及用法和用量等等。另一方面，还要不断地提升药师的职业素质，确保药师可以在工作中保持积极的工作态度，从而做到爱岗敬业，时刻能够以温馨的语言以及和蔼的态度来面对患者，尽力地满足患者的合理需求。
3.3 做好门诊药物的咨询服务工作 药师应该和患者之间进行及时的沟通，确保患者能够掌握准确的用药的相关信息，保证患者用药的合理性以及安全性，对于药品的用药方法以及用药剂量等等，应该在进行发药的时候给患者讲清楚，直到患者满意为止。
3.4 加强门诊西药房的计算机网络化管理 由于之前的门诊没有实现计算机网络，所以经常会导致混乱，经常会出现各种错误，严重的的影响了药学服务的相关质量。目前，通过对门诊西药房实施计算机网络化的管理，使得药房的日常管理以及药品的查询与统计和入库管理和财务账目等内容，都可以通过计算机网络来实现网络化的管理。实现了使用计算机来实现药品的发放以及调配，从而有效地避免了出现漏账以及逃账现象的发生，取得了比较好的经济效益。这有助于提升服务质量，特别是对一些贵重药品和品以及要做到每班核对，责任到人，并且要帐物相符。这样又省时又省力，可以从根本上提升药学服务的的准确性以及工作效率。有效地改善了药房的管理和服务水平。而且，实行计算机网络管理，能够改变药学人员的工作模式，腾出时间参与到临床药学的实践中去，从而更好地适应医院药学发展的根本需要。
3.5 注意与医院各部门的及时沟通 门诊西药房作为整个医学医疗服务的重要部门，不是一个孤立的个体，所以，门诊西药房的工作人员要和医院的其他部门进行及时的沟通。通过和护士以及医生的沟通，定期将新药的性能以及规格和用法和注意事项等以临床药讯的形式分发到各个科室医护人员的手里。另一方面，要进一步地深入到临床，建立有效的信息反馈的制度，开展临床药学的研究，重视药品的成本效益以及治疗目的的研究，从而更进一步地减少药费的开支。提升临床合理用药的水平，多为患者考虑，从而增强医生在临床用药时候的经济考虑。科学地提供合理用药消耗指标，这是医院发展市场经济中具有重要意义的工作。
4 结 语
加强对基层医院的额西药房的管理，提升药品的质量，才能够为广大患者建立高效优质的服务。因此，要本着一切以患者作为中心的原则，从各个角度进行出发，加强对西药房的管理，从而最大限度地保证药品的质量，发挥药师在药品管理中的职责。肩负起保证用药安全的使命，从而确保患者的合理药用，提升药物治疗的有效性、经济性以及安全性。改善和提升患者和的生活质量，为患者提供更好的医疗服务。在基层西药房的管理中，只要管理者能够正视管理中存在的问题，不断地提升和改善患者的生活质量，从多角度的找出原因，找到相关问题的症结，并且按照上述的合理建议进行改进和实施，必会收到良好的效果。在医院管理和服务中，只要更加的人性化、工作的差错将会进一步减少，工作效率也必将会提升，药剂人员的综合素质也能得到全面的提升。
参考文献
[1] 魏萍，迟卫国.浅谈医院门诊西药局的药品管理[J].辽宁药物与临床，2004，7（1）：50—51.
[2] 张炜.新时期门诊西药房管理心得体会[J].海峡医学，2010，22（3）：229—231.
1口腔科门诊医院感染危险因素
1.1医疗器械的污染
口腔门诊拥有众多不同种类、形状复杂、较难清洗的医疗器械，通常与患者的口腔黏液、牙齿、血液以及唾液等进行直接接触；同时这些医疗器械价格一般较为昂贵，不能一次性使用，一般都需要清洗和消毒灭菌后重复使用。但由于口腔门诊的医疗器械结构较为复杂，常常在交接、空腔等部位残存着不易清洗的组织碎片，这些未能清洗干净的残留物极易造成医疗器械的污染，进而造成患者交叉感染[2]。此外，口腔门诊还存在一些手动牙科器具、牙科旋转器具、牙科注射器具、根管器具等，都是传染疾病的常见传播媒介。
1.2诊治环境的污染
口腔门诊医院的诊治环境是极易被忽略的感染危险因素。口腔门诊是集中对口腔疾病患者进行接待、诊断、治疗的综合性场所，众多口腔疾病患者在此环境下进行呼吸、吐出唾液；同时在治疗过程中，高速旋转的机器会将带有病原菌的唾液、组织碎片以及血液甩出在空气中，极易造成治疗环境空气、地面以及物表的污染。有研究表明，口腔门诊空气合格率低于70.0%，治疗期间飞出的唾液、组织碎片以及其他液体是造成口腔门诊空气污染的主要因素[3，4]。
1.3一次性医用辅料的污染
棉签、棉球、垫布、纱布以及纸巾等都是口腔门诊常用的一次性医用辅料，一般用来清理患者血液、唾液、止血等，这些与病原菌密切接触过的一次性辅料如果不能合理回收处理，极易传染病原菌，造成感染。除此之外，口腔门诊常见的一次性杯子、医用手套、镊子以及注射器在给患者和医生带来方便的同时也是造成感染的主要危险因素。
1.4医务人员交叉感染
口腔门诊的医务人员在对患者进行诊断治疗的过程中不可避免地与患者的口腔病患部位、唾液以及血液等进行接触，如果不具备较强的无菌防护意识，未能及时对与病原菌接触部位进行清洗或者进行清洗时未按照规范进行，都会使医护人员成为交叉感染的传播源。
2控制感染的管理对策
2.1加强感染宣传教育，提高医护人员感染控制意识
首先医院应该定期对全体医人员进行感染防护知识的培训和宣传教育，对于口腔门诊医务人员进行针对性的口腔医疗器械清洗、消毒技术操作规范培训；同时组织人员到上一级医院进行参观，提高医护人员感染控制的意识。规范操作，在对患者进行诊治时要戴口罩、帽子、一次性手套，必要时穿防护服；治疗完成后及时摘取口罩、帽子和手套，做好手卫生，处理好一次性辅料。同时还应该定期对医务人员进行健康检查，保证自身未受疾病传染或本身不是传染源，将自身从交叉感染中摘除[3]。
2.2建立健全完善的医疗器械消毒管理制度
制定“口腔门诊专业操作规范”、“口腔门诊医疗器械消毒灭菌规范”、“口腔门诊一次性医用辅料回收管理制度”以及“口腔门诊防护感染相互监督管理制度”，要求口腔门诊医护人员严格按照各项规章制度对医疗器械、一次性辅料等进行消毒处理[5]。①每次进行医疗器械消毒处理时都应保证至少2人在场进行操作，同时严格正确对过程进行记录。②对于结构复杂、接触病原菌的高危器械严格按照清洗-浸泡消毒-高压高温灭菌的流程进行。③在日常实践过程中，口腔门诊医护人员应该及时对医疗器械的消毒处理，探讨研究防护感染措施，不断改进现有操作规范。④建立健全相应的相互监督、赏罚分明的制度，做到大家相互监督、改进有赏、违反必惩。
2.3定期对诊治环境进行消毒
口腔门诊环境的污染是造成感染的主要危险因素之一，定期对诊治环境进行清洁消毒处理是排除这一危险因素的主要方法。①地面清洁。定期打扫口腔门诊的地面，重点清除治疗时飞溅出来的血液、组织碎片以及灰尘，然后将新洁尔液喷洒在地面，仔细清洁门诊室内的每一处。②全面消毒。在对整个门诊进行清洁打扫后，必须对其进行必要的消毒处理才能达到排除诊治环境污染的目的；每日用500mg/L含氯消毒剂清洁消毒地面、物表；用紫外灯消毒照射每天早晚各1次，每次30min。③日常保持。对口腔门诊进行清洁和消毒的手段只能起到一时的作用，医务人员在日常操作过程中严格按照规范进行，及时处理血迹，定期清洗门诊内的牙床、手柄、头托等。
2.4妥善处理一次性医疗辅料
根据国家的相关规定，科学合理地对一次性医疗废物进行无害化处理。对于与患者黏液、血液或者组织碎片等有密切接触的棉签、棉球、手套等一次性医疗辅料应严格按照《医疗废物管理条例》进行处理和回收；对于注射器、探针以及手术刀片等尖锐器械应放置在专用利器盒内，按医疗废物处置。
2.5加强日常细菌检测，确保消毒灭菌效果
医院不仅要制定相关的医疗器械消毒灭菌规范和制度，同时还应该加强对常见病原菌的日常检测，定期对口腔门诊的空气、医护人员手、消毒灭菌医疗器械、物体表面等进行微生物培养检测，以确保现行的消毒管理规范措施能够达到目标效果。此外，对于用于口腔门诊的消毒灭菌液应定期更新，以避免适应性耐受菌的出现；同时还应记录紫外灯以及空气消毒机的工作时间，做好日常监测。
3总结
本文对我院口腔门诊感染现状进行分析，总结口腔门诊感染的危险因素主要是多次使用医疗器械消毒灭菌处理操作不完善，医疗废物处理不当，缺乏科学合理的消毒灭菌管理制度以及从业人员自我防护意识不强等。针对上述因素采取了相应的管理措施：①加强感染宣传教育和培训，提高医护人员感染控制意识；②建立健全完善的医疗器械消毒管理制度，科学合理地进行消毒灭菌处理；③注重日常环境维护，定期对环境进行清洁和消毒；④加强日常细菌检测，确保消毒灭菌效果，改进消毒灭菌方法。只有这样才可以有效降低口腔科门诊医院感染事件的发生率。
参考文献
[1]武迎宏，陈致诚.口腔诊疗机构的医院感染管理现状[J].中华医院感染学杂志，2005，15（8）：912-914.
[2]秦红梅，周丽，赵文捷.口腔专科医院器械集中消毒效果评价[J].中华医院感染学杂志，2010，20（14）：2070-2072.
[3]胡秀琴.口腔科门诊医院感染的相关因素及防护措施[J].护理实践与研究，2009，6（12）：73-75.
[4]袁有兰.门诊口腔科的消毒管理[J].现代中西医结合杂志，2007，16（1）：138-139.
【关键词】规范化模式；导医护士；培训与管理
【中图分类号】R85.3 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）06--01
引言：
随着医学模式的转变，人们对物质生活和医疗工作也有很高的要求，医院的重要服务窗口是护理工作，良好的沟通是护士与患者之间的纽带。导医工作的质量决定着医院的发展，也关系到医院的整体形象。所以对门诊导医护士的管理也提出了更高的要求。要进行规范化的管理工作，才能使医疗事业全面进行。
一、导诊护士的规范化培训
（1）管理理念的培训。首先，加强以患者为中心的服务理念，对患者进行全方面的服务。增加与患者之间的友好关系，以护士的真情取得患者的理解，微笑面对每一位患者，以服务赢得声誉。以热情周到的服务为宗旨。另外导医的礼仪范围很广，在行为礼仪方面也要加强锻炼，医院要定期组织这些方面的培训工作，保证导医工作能够顺利开展。
（2）业务培训。导医的工作复杂又繁琐，要熟悉医院各方面的环境，熟记专家所擅长的专项以及坐诊时间，熟背我院门诊最基本的管理制度和规范，例如：门诊管理制度、专家门诊管理制度、温馨服务制度、挂号管理制度、预检分诊制度、特殊人群优先制度以及便民服务措施等。另外，导医还需掌握我院最常用的检查项目和方法，以及检查前后应该注意的问题。熟悉门诊一卡通的就诊流程，能够准确指导患者在我院完成全套的治疗流程[1]。
（3）综合素质的培训。导医护士要具备丰富的专业知识和技能，对一些医疗常识也要有所了解，以便于患者对其询问误导患者，方能做到对患者的提问给予恰如其分的科学解释。另外，导医护士在上岗前要有良好的心理素质，带着愉快的心情，饱满的热情上岗。有时患者会因身体原因对导医出言不逊，导医就需要提升心理素质与患者进行良好的沟通，并对患者进行心理指导。因此，控制好情绪是非常必要的，
（4）导医的职责培训。导医肩负着重大责任包括：护理责任、日常工作流程等等，所以，要制定切实可行的导医服务流程和服务规范，为患者提供简洁的就医流程，使其运行于导诊工作中，让患者从入院之日起直到就诊结束离开我院，整个就诊过程中，都需要提供热情周到的服务，时刻与患者进行沟通和交流。
二、导医护士的规范化服务管理
（1）实行标准化的分诊工作。目前导医的岗位分为两种，一种是前台导医，主要负责患者的询问工作，另一种是候诊区分诊导医。前台的工作主要是迎候来诊的患者。前台导医要保持热情的态度，对患者提出的疑问进行解答，并对患者进行指导工作。根据患者的症状判断患者的疾病应该到哪科室就诊，快速准确地指导患者填写挂号信息表，办理就诊卡。对于急危重症患者，前台导医迅速通知急诊科做好接诊准备，安排优先挂号就诊。在每天上午挂号的高峰期，门诊办安排一名巡回导医在门诊大厅巡视，疏导排队人群，维持门诊大厅就医秩序，回答患者咨询，解决门诊患者的就诊难题。发现需要帮助的患者，主动上前询问，发现行动不便者免费提供轮椅和平车服务，协助并指导患者在院内的安全转运；需住院者，安全护送患者进入病房。各科候诊区的分诊护士，则是根据患者挂号单的先后顺序，将各科挂号单和门诊病历依次摆放整齐，指导患者填写病历封面，依次依序地安排患者进入各科诊室。让患者能选择到合适的医生正确引导患者就诊，例如一些年龄大的患者，导医要给予特殊的帮助，提升患者的满意度。合理地帮助患者安排各项检查的先后顺序，让每位患者在最短的时间内完成各项检查，并且得到有效的治疗[2]。
（2）做好咨询和健康宣传工作。导医要对患者介绍相关的疾病常识，对于疾病特点及预防并发症的措施，以及耐心解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径等，适时给予患者讲解健康知识，预防传染病的相互感染。为患者发放健康宣传手册，对患者不明白的问题给予正确的解释。患者往往比较重视自己的疾病，很想向医务人员咨询自己关心的各种问题，因此，导医护士在解答患者问题时要耐心，避免患者因为心里的恐惧而影响病情[2]。同r，回答问题的用词要确切，正确对待每位患者，做好健康宣教工作导医护士必须具备健康教育的能力与素质，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确地为患者解释各种检查的结果，安抚患者的急躁情绪，要理解和同情爱护患者，对待患者就像对待自己的家人一样，时刻保持一颗平常的心态为患者解决问题并尊重患者，保证医疗工作顺利进行。
结束语：
要定期加强对导医护士进行培训，保证导医工作能够顺利进行，时刻坚持以患者为中心的服务理念，让患者真正体会到导医带来的温暖，提升患者的满意度同时也美化了医院工作者的完美形象。
参考文献
[1]成翼娟，主编.护理管理学[M].北京人民卫生出版社，2015：74-79.
[关键词] 药房；规范管理；合理用药；分析
[中图分类号] R952 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）07（c）-0193-03
药品的质量优劣及合理使用与否在很大程度上取决于药房规范管理的制定实施情况，并直接影响着整个医疗进程。药房规范管理是每家医院必须要面对的课题，随着医药技术的发展及医疗体制的改革，患者的增多，药品品种的增加，患者对疾病的防治和自我保健的意识不断增强，这些均对药房管理的要求越来越高。合理设置药品库存限量，避免药品积压和失效，实现患者和医院利益的平衡，明确管理责任，做好药品账务管理，对于促进医院药学的发展，使管理水平和服务质量达到一个更深更高的层次，有着重要的现实意义。本文总结本院药房管理的实践经验，引用现有医院药房管理的方法，整合梳理规范的药房综合管理方法，现将结果报道如下：
1 组织结构与人才培养
1.1 药品质量领导小组（包括人员组成、岗位职责、工作任务等）
成立由院长主管的药品质量管理领导小组，明确管理组织网络，制订各岗位人员的主要职责职能，包括药房组长、采购人员、药库保管员、调剂员、做帐人员、药房会计等。从细节抓起，在日常工作中提高药物警戒，提取“有效预警信号”，经组织分析和研究评价后，上报医院医务处及相关部门，并及时组织学习，有效预防药品不良反应事件的发生，提高药物警戒水平，最终保证广大患者的用药安全。
1.2 医院药事管理委员会
由各科主任及相关专业代表组建医院药事管理委员会，委员会一般每3个月召开一次会议，督察医院药品的各个环节，定期召开药师会，学习国家、省、市有关医药文件，讨论医院有关医疗用药重大问题；对新进药品和被淘汰药品按照有关规定进行评审，选出疗效好，不良反应小，质量稳定，价格合理，使用方便的药品；监督、管理、指导药品使用、用药评价、药品质量分析及药品不良反应的监测。
1.3 质量管理办公室
培养专职的药品质量管理人员，主要职责是把关好药品的有效期和养护，划分各自责任区域，防治不合格药品流入医院，检查产品破损、有效期、储存条件及设备运转情况，并作及时合理处理；并从专职药品质量管理人员中筛选出部分人员组建成药品质量管理办公室，形成相互制约、齐抓共管的态势；调整了科室人员的从业结构，科室人员均录用于正规药学院校并有药剂士以上职称，每年进行1次体检，确保无传染病，并加强药师培训，制定调剂常规、毒麻的剂量与极量、老幼剂量折算及常用药物配伍禁忌一览表，每周组织业务授课1～2次；培养医、药、护三位一体的药师是顺应医院药师职能转变的趋势，即除了需掌握扎实的药学专业知识外，还应熟悉有关药事法规、临床知识等，从而保证为病人提供安全、有效的药品和优质的药学服务。
2 建立完善的管理制度与实施办法
制定与药品质量相关的管理文件，包括：药品管理相关制度，如新药审批制度、药品的购进验收、储存与养护、出库复核制度、特殊药品和贵重药品管理制度、药品拆零管理制度、效期药品管理制度、药品不良反应报告制度、不合格药品管理制度、退货药品管理制度、药品质量信息收集制度，服务管理相关制度，如服务质量管理制度、质量事故及差错处理和报告制度，重要设备设施检测、使用制度，药学人员健康状况管理制度，安全与卫生管理制度，处方管理制度，药房奖惩制度，建立药房负责人制度等。并且在每种管理制度中制订统一表格，做好规范化记录，避免药房制度的实施流于形式。新药审批制度的核心是引进优质、高效、价廉的新药，淘汰疗效欠佳、副作用大的品种。
3 信息管理实现计算机网络化
计算机网络管理系统可大大提高规范化管理的效率，实现药库领药、药品入库验收、在库养护、出库复核记录的信息化管理，电子处方已是大势所趋，而且计算机系统管理还能实现库房药品有效期、数量等动态标记，用完自动跳红，不能划价，实现通过计算机输入领药计划向药库领药，减少药师的工作力度，使药师有更多的时间为患者和临床提供药学服务。通过计算机网络管理系统，把目前使用药品的说明书通过电子扫描输入计算机系统，建立药品说明书库，把有皮试要求和滴速要求的药品给予警示，便于医师直接查询药品的信息，且注意说明书的更新，从而减轻医师的工作强度及更加合理用药。患者的处方通过收费人员划价收费后，改凭处方配药为电脑打印单配药，可随机分配到某个窗口，并赋予提示取药窗口号，一次性完成取药，缩短患者取药等待的时间。随着医院管理机制的不断改革，为更好地服务于临床教学与科研，体现以患者为中心，构建易于扩充、维护、升级、实用的医院信息管理系统（hospital information system，HIS）是未来发展的方向[1]。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实《中华人民共和国人口与计划生育法》和《计划生育技术服务管理条例》，以群众需求为导向，为群众提供优质的避孕节育全程服务和基本的生殖保健服务。健全、巩固和发展市、镇计划生育技术服务网络，加强服务体系建设，发挥整体服务优势。联合计生内部力量，整合区域卫生资源，改善服务条件，拓宽服务领域，增强服务合力，提高服务水平。
二、功能定位
中心服务站建设应符合社会发展规律，具有科学的管理体制、规范的运行机制、合理的资源配置和充沛的发展潜质，是承接市、镇两级计划生育服务机构的中心环节。
一是市计生指导站的广泛延伸：延伸市站的服务功能，拓展镇站的服务领域，面向广大育龄群众，重在健康促进和预防保健，围绕“知情选择”、“随访服务与监测”、“生殖道感染综合防治”、“出生缺陷干预”、“男性生殖健康”、“青少年生殖健康”等系列工程，开展避孕节育和生殖保健综合服务，深化、拓展、推进计划生育优质服务工作。
二是服务区域内各镇计生服务站的技术支撑：中心服务站实行市、镇两级联合协作，整合区域卫生资源，联合内部计生力量，形成区域性技术优势，发挥对周边镇的示范、指导、辐射作用，围绕“生育、节育、不育”，承担区域范围内的避孕节育手术、生殖保健服务和新技术、新方法的推广、应用，及其它技术含量、人员素质要求相对较高的服务工作。
三、职责和任务
计划生育中心服务站的主要职责和任务是：避孕和节育的医学检查；计划生育手术并发症和计划生育药具不良反应的诊断、治疗；施行避孕节育手术；围绕生育、节育、不育开展系列生殖保健服务；指导服务范围内镇计划生育服务站的工作，对其提供技术支持；具体实施六大工程；按执业许可证范围开展各项门诊服务。
四、阵地建设
1、中心服务站站外环境优美，站内清洁整齐，宣传氛围温馨、亲切，紧密结合避孕节育和生殖保健服务系列工程，体现“以人为本、人的全面发展为中心”的优质服务理念。
2、中心服务站业务用房面积一般在150平方米以上，房屋布局、人／物流向合理，设有门诊咨询室、生殖保健咨询室（悄悄话室）、妇检冲洗室、洗手更衣室、手术室、休息康复室、治疗室、医学影像室（B超／乳腺检查）、化验室（常规化验、TORCH检测等）、消毒室等。其他科室有人口学校、信息统计室、资料室、办公室、财务室、药具室等。
3、手术室符合放置宫内节育器（IUD）和人工流产术的要求。
五、人员构成
1、行政人员：1－2人。站长可由所在镇的计生助理兼任，负责站内全面管理工作；副站长（业务站长）由具有执业医师资格、经验丰富、技术精湛的妇产科医师担任，负责站内带教培训、技术指导和质量监督工作。
2、技术服务人员：6－8人。应有三名具有执业资格的技术服务人员。具体安排为：门诊3人，负责咨询指导、知情选择、避孕节育手术、物理治疗等；检验1人，负责常规化验、TORCH检测等；影像检查2人，负责B超、乳腺检查等；随访服务2人。
3、其他人员：宣传、统计、药具等，各镇因岗而定。
六、设备配备
1、术前洗手设备：电热水器、脚踏龙头、消毒三缸。
2、空气消毒设备：紫外线消毒灯（车）。
3、器械消毒设备：高压消毒锅、专用消毒间、消毒记录。
4、妇检用具：手套、窥阴器、棉签、卫生纸、玻片、试管及架。
5、冲洗设备：冲洗筒、皮管、多个冲洗头、一次性臀垫、窥阴器（冲洗包）。
6、照明取暖设备：手术室空调、检查冲洗室取暖器。
7、抢救设备及备用物品：输液器、氧气袋、急救药箱及急救药、体温计、血压计、听诊器、注射器、输液架。
8、辅助特检治疗设备：线阵B超、乳腺检查仪、红外光治疗仪或微波治疗仪。
9、三床：手术床、妇检床、休息床。
10、手术辅助设备：电动吸引器、器械台、手术凳、无菌器械柜、污物桶及污物处理用品、手术包及备用器械材料。
11、检验设备：显微镜、常规检验辅助材料及试剂。
12、其他辅助设备：避孕药具专柜，必要的宣传品和咨询挂图、模型。
七、制度建设
需要建立、健全的各项管理工作制度为：
1、宣传活动制度
2、培训学习制度
3、技术管理制度：（1）工作岗位责任制度；（2）手术室管理制度；（3）消毒灭菌制度；（4）技术档案管理制度；（5）随访及村组访视制度；（6）避孕节育全程服务和生殖保健服务制度；（7）重大计划生育技术服务过失行为报告制度；（8）避孕节育知情选择、手术和特殊检查知情同意制度；（9）计划生育药具不良反应监测报告制度；（10）计划生育技术服务机构技术统计报表制度。
4、药品、器械、避孕药具管理制度
[关键词] 门诊；管理；思考；实践
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）04（a）-127-01
门诊作为医院的第一个窗户，在医院总体中占有非常重要的地位，对医院整体形象的影响起着至关重要的作用[1-2]。也是在医院中最早接触到患者，并且数量最多、范围最广的地方。也是医院开展各项医疗诊治、服务保障的交叉点。因此改善门诊的工作状态及工作质量就显得非常重要。本院自2006年5月起对医院门诊的工作方式做了调整，取得了比较好的效果，现将具体情况分析如下：
1 加强人性化管理，改变就医环境
加强门诊的人性化服务的特点，突出以细节关怀为核心。诊室采用一诊医患的模式，诊疗床、B超、心电图、心超、注射室等都设置可拉式拉帘，体现出对患者隐私的尊重。医生诊室内要安装储衣柜、杂物柜等，保持诊室的整齐、干净。在候诊、候检的相应区域放置绿色植物、休息椅、刊物、报纸、各种宣传册，让患者有种宾至如归的感觉。在候诊区安置电视机供患者在等候就诊时观看。
2 改善服务模式
改善传统的门诊服务流程：挂号-候诊-诊察-划价交费-各项检查-取检查结果-再就诊-取药或住院。避免让患者自己去适应门诊流程的各个环节，因为它会给患者的就诊带来不便，也使医院的某些工作处于混乱状态[4]。由于患者对医院环境的陌生和医院流程安排的不合理使患者在门诊长时间的停留[5]。树立“以患者为中心”的服务观念，以满足患者的需求为目的，简化就医流程，降低医疗成本；从传统的集中型转向现代的分散型，根据各个检查科室或专科进行设置，各个楼层设有相应的挂号、就诊、扣款自助机，极大地方便患者，缩短了排队等候的时间，提高了门诊的工作效率；工作方式由既往的被动型转向主动型，设立预约门诊，门诊医师认为患者需要复诊的，可当时办理下次复诊手续，或直接到相关诊室就诊进行诊疗预约；可通过电话预约门诊，使患者排队候诊和在医院停留的时间大大缩短。设置对医生“点名就诊”的服务；可以根据患者自身的经济条件及疾病的情况，自主选择“知名专家”进行疾病的诊治。常规设置服务台，配备导医、备用平车、轮椅等设施以方便患者，并设置残疾人专用的各项设施。导医在分诊、分流患者时，对门诊的高峰进行调整，使门诊的秩序保持良好。并设置专门的巡诊活动，定期进行服务，扩大对外宣传、开展义诊咨询活动等形式的传播渠道，有效扩大潜在的医疗市场；在现有条件和体制先，将服务能力和利益实现结合，改变经营的机制，使服务者的热情得到提升，医院也赢得了医疗市场。在坚持经济利益的同时还要兼顾社会利益。发挥自身的优势，做到“人无我有，人有我优，人优我新，人新我精”。 围绕“以患者为中心”的工作目的，开设简易门诊、特需门诊和节假日门诊等；提供专科和专病服务等极大地方便了患者；门诊服务向社区延伸等。
3 健全门诊的管理
规章制度是管理者对工作进行管理的前提和依据，只有科学合理的规章制度才会使管理工作有力。如果没有进过规范化管理的洗礼，就根本谈不上实现管理的现代化。我们根据自身门诊的情况，改进并完善了旧的门诊工作制度、门诊医务人员的职责、门诊质量标准、门诊服务台工作制度、导诊工作职责、导诊工作制度等通用的门诊规章制度，还增加了医生门诊管理制度、专家门诊管理规定、预约门诊管理规定、门诊工作人员考核制度、门诊质量考核标准、门诊会诊制度、门诊楼管理规定、诊室规范化标准、节假日门诊管理制度等。涵盖了门诊各方面的工作，进一步充实和完善了门诊管理规章制度，规范化合标准化了门诊工作。各科室和部门的工作人员互相合作，以患者为中心，把向患者提供优良的医疗服务为工作的目标，按照已有的规章制度，各尽其责，使患者得到最完善的诊治，防止患者不满的发生，避免了医疗资源的浪费。
为了适应社会经济，社会医疗的迅速发展，树立大门诊的观念，融入以人为本、文化环境的管理理念，做好医院门诊工作的管理，促进综合服务水平的提高，对门诊管理工作提出了更高、更新的要求[6]。督促我们努力工作，改善门诊的工作质量，使患者对医院的满意度得到提高，也提高了医院声誉[7]。促进门诊部建设的不断发展，开拓创新新思想、新方法、新措施，为医院整体的发展做出贡献。
[参考文献]
[1]董日生,熊东亮,王燕华.医院文化建设的理念与路经[J].中华医院管理杂志,2005,21(51):340.
[2]杨亚萍.医院开展人性化服务的实践与成效[J].中华医院管理杂志,2005,21(10):714-716.
[3]温佰胜,廖秀珍,罗君荣.再造门诊流程 构建和谐医院[J].国际医药卫生导报,2007,13(13):142-145.
[4]占伊扬,许年珍,鲁翔.超大型医院门诊流程再造应用研究[J].中国医院管理杂志,2008,12(6):4-7.
[5]黄光耀,赵俊碧.门诊流程优化的现状与发展趋势[J].现代医院,2008,3(8):119-120.
[6]陈婉芳.面向21世纪医院管理进展[J].医学与哲学,2001,(1):18-19.
[中图分类号]R19 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）07（a）-172-01
医院的行风建设是医院精神文明建设的重要内容，也是提高医院综合实力的重要举措。医务人员的工作态度、服务行为、技术水平、行风建设的状况直接关系到病人的生命安危，所以社会对医院的要求特高，对医院不正之风的反映也较为强烈，是社会和群众最为关注的部门。
几年来， 我院党总支坚持把加强行风建设，纠正行业不正之风作为医院工作的一项重要内容来抓，结合开展医院管理年活动，坚持“以病人为中心的服务宗旨”规范内部管理，开展了医药购销商业贿赂专项治理工作，得到了我院干部职工的积极响应。通过这一活动，有力促进了干部职工服务观念的转变和行风的好转。在活动中，我院以建章立制，完善管理为基础，建立健全了各项管理制度、廉政制度、医疗护理质控制度及后勤保障工作要求与规定，医院制订了《工作人员守则与规范》《职工奖惩条例》，用制度规范职工的医疗和服务行为。同时，针对在医药购销中存在的不正之风，医院建立健全了药事管理委员会，完善了对药品采购与管理的规定，制定了《药械相关人员职责及质量管理制度》，强化了监督与管理，增加了药品采购工作的透明度。我们还与物价部门共同开展了创建“放心药房”活动，通过加强对药品进出库、发放、划价等环节的管理监督，让病人对药品质量、价格、服务“三放心”。实行了“住院患者费用一日清单”，出院病人随访等制度，让患者明白医疗收费，采取了多项措施降低药品收入在业务收入中的比例，减轻病人负担，并与科室签订了廉政建设责任制，将科室的服务质量与绩效分配相挂钩，强调回病施治，合理检查，合理用药，严格禁止大处方、滥检查等行为。院党总支还加大了对行业不正之风的督查力度，有力地促进了医院的行风和职业道德建设，进一步提高了医院在社会中的知名度、信任度和满意度。
随着城镇职工基本医疗保险制度和新型合作医疗的全面实施，医院只有降低医疗成本，改进服务态度，提高服务质量，为患者提供及时、方便、放心、优质的医疗服务，才能提高竞争力。现在病人可以任意选择医院就诊，而服务态度好、医术精湛、服务水平高，收费合理的医院必定是他们的首选 。虽然，我院通过大力加强职业道德建设，强化全院干部职工“以病人为中心”的服务意识，医院的整体服务水平逐渐提升，但离社会对我们的要求仍有距离，与病人的需求还有差距。今年在开展医院管理年活动中，院党总支组织全院职工开展温馨服务活动，坚持“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题，加强医院管理制度，改善服务态度，规范医疗行为，着力解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，从语言、仪表、礼仪、服务及职责等方面实行规范化要求和管理，提出了具体的实施标准和要求。医院通过邀请社会监督员进行明查暗访、召开工休座谈会，发放病人联系卡与问卷调查等形式，广泛听取了群众意见。同时，各科室根据管理年活动的要求，对本科室行风现状进行了自我评价。通过自查自评与群众评价，查出在行风建设方面存在的问题与薄弱环节主要有：①少数医务人员服务意识不强，语句生硬，解答问题不耐心，引起病人的反感与误解；②上午病人门诊、交费、取药、输液等候时间长，群众感到不方便；③有些医疗规范执行不严，病历制作存在缺陷；④在医疗收费方面，有的检查、治疗收费项目名称不准确，易引起病人的误解，电脑收费某些系统仍有缺陷，易发生数量和频率录入的误差，影响到收费的准确性等。这些问题看起来虽小，但不解决必然会影响到医院的信誉与满意度，也影响到医院的效益，制约医院的发展。群众对我们不满意，病人就会流失，没有病人，医院就没有效益，没有效益就谈不上发展，更谈不上提高。因此，行风的状况直接关系到医院的生存与发展，加强行风建设是医院在竞争中生存和发展的需要。
在开展医院管理年活动中，我们针对存在的问题采取边梳理边整改，对各项整改措施的落实强化了监督，为解决群众反映较强烈的突出问题，医院制定了以下几项整改措施：
1 降低医药费用，减轻病人负担
为降低药品价格，医院在近期将着重抓好药品集中招标采购工作，以降低门诊人均费用和住院病人人均费用。只有通过药品采购招标才能最大限度地降低购药成本，从源头上堵住药品回扣的渠道。为降低药品收入在业务收入中的比例，医院对药品种类进行了调整，门诊对处方限额作了规定，要求因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗，以确保门诊人均费用有所下降，切实解决群众看病贵的问题。
2 强化质量监控，提高服务质量
为加强医疗质量监控，医务科全面出击，完善质控的具体指标，健全了门诊工作管理制度，加大了对各项医疗制度执行情况的监督检查力度。为进一步确保医疗质量，提高医疗服务水平，规范了对投诉、纠纷的处理程序，认真落实病人选医生制度，努力提高服务质量。
3 改进服务作风，改善服务态度，提高服务水平
为强化服务意识，转变服务理念，在加强职业道德教育、职业纪律教育的同时，认真落实了《工作人员守则与规范》，对因服务态度恶劣、违反医德规范及制度被病人投诉者，予以待岗处理。要求全院职工主动为病人服务，帮助病人解决困难，实施首问负责制，在门诊大厅开设医疗咨询服务台，开展导医服务，老年人优先服务窗口等服务举措，在病人就诊高峰期及时从病区抽派医护人员帮助门诊，以缩短病人候诊时间。为树立良好的行业风气，规定医生不受礼、不吃请、不收红包，对重点科室，重要岗位的工作人员进行廉政谈话，建立医务人员廉政档案，同时，加大对病人的宣传力度，通过入院介绍，致住院病人一封信等形式，让病人知道在医院不送红包同样能得到优质服务，形成病人不送，医生不收的良好风气。近期，我院还开展了“廉洁自律诺廉”工作，努力做好职务犯罪的防范，共同营造反腐倡廉的良好氛围。
4 加强对医疗收费的管理，维护患者利益
为杜绝乱收费，滥收费现象，树立医院良好的社会形象，我院加强了收费工作的监管力度。对门诊处方实施监控，检查收费的准确性，同时对收费员进行电脑培训，提高工作效率，保证收费的准确性和合理性。护理部在病区设置了监督员，以保证输入的数据准确无误。通过多项措施，加强对收费工作的管理，以最大程度减少误收、多收或少收现象，维护病人的利益。
【关键词】医疗废物；管理；污染
【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0852―02
医疗废物是指医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性废物。作为医疗机构主要负责治疗疾病，保证人民群众的身体健康，在治疗疾病的同时如因为医疗废物处理不当，给病人或家属带来其他的污染，使其再次感染其他疾病，不仅造成人民群众身心受损，而且违背医疗机构治病救人的原则。
1 国家对医疗废物处理办法
在《医疗废物管理条理》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》实施三年
来，各医疗机构对医疗废物管理职责是否能够旅行、是否依据有关法律、法规制定落实医疗废物管理制度和考核制度、工作流程和要求，是否有发生医疗废物流失、泄露、扩散和意外事故的应急方案；医疗机构医疗废物的分类收集、运送、暂时储存以及对医疗废物管理的各种设置情况和对《医疗废物专用包装物、容器的标准和警示标识的规定》的执行情况；各科室的医务人员和医疗废物专门管理人员对医疗废物管理的资料记载、交接记录和保存情况；医疗机构医疗废物的相关人员对法律法规和专业技术、安全防护及紧急处理等知识培训和职业防护情况等等，如能按要求能制定相关的制度，资料齐全，记录清楚明确，那么他们对医疗废物管理应能按要求执行。
2 对本市中小型门诊处理废物的调查
通过调查和查阅资料可知，本市大部分大中型医院对医疗废物管理比较重视，能够认真贯彻《医疗废物管理条例》，各自成立了医疗废物管理领导机构，领导带头管理，各其负责，分工明确，责任到人；建立了医疗废物管理制度、考核制度以及考核细则；制定了医疗废物流失、泄露、扩散和意外事故的应急方案；大部分医院都建立了医疗废物暂时储存库房并且按照《医疗废物专用包装物、容器的标准和警示标识的规定》配置了医疗废物警示标示、具体说明、专用的带有特殊标示的黄色塑料袋、专门运送医疗废物的密封推车；有专人负责收集、登记、管理和交接签字程序；有的和特种垃圾站建立了委托处置关系，签定了运送、焚烧合同；相关科室人员进行了法律法规、分类收集、交接记录、个人防护以及专用容器、车辆消毒管理知识的培训。
但是仍有大部分中小门诊没有按《医疗废物管理条理》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》要求去做。目前本市登记在册小诊所1971家，日生产医疗废物2.5吨左右，除部分诊所的医疗废物交附近医疗机构处理外，绝大部分产生的医疗废物均为自行处置。这些医疗机构没有建立了医疗废物管理制度和意外事故的应急方案，没有专人负责收集、登记管理和交接签字程序，没有集中处置的设施，自己用一些比较简单的办法焚烧，比如用小型焚烧炉，还有的在野外露天焚烧，小诊所的管理人员对业务知识概念不清，不会个人防护，操作不能按照规范进行。据市卫生局卫生监督所调查示，他们检查了46家中小门诊，只有一家门诊部的特种垃圾管理处签订了处理合同，15家门诊的医疗废物交附近医疗机构处理，6家门诊的医疗废物自行焚烧，其余24家门诊的医疗废物去向不明。我单位是学校，是专门培养护士的学校，学生上完实验科或护理操作完实验垃圾，也没有明确的去向。而社区52%的中小门诊医疗废物处理不当，很可能与一般垃圾混在一起，但医疗废物不同于生活垃圾，主要是医疗活动过程产生的一次性医疗卫生用品、带血的棉棒和纱布等用品，医疗废物在处置、储存和运送的各个环节都有很大的传染性，尤其是一次性使用的塑料用品，流失后大部分流入不法商贩手中，他们低价回收后加工制成纯净水储水筒等塑料生活用品，给人民健康带来极大的危害。所以如何对中小门诊医疗废物的处理是摆在有关部门面前的严峻问题。
3分析以下原因有关：
3.1相关人员对医疗废物的法律法规知识匮乏，特别是领导或主要负责人员，相关概念不清楚，管理意识不强，对条例和办法认识肤浅，领导不重视，医疗废物管理制度和考核制度没有建立健全，对垃圾不分类、不密封，焚烧不充分，对有些废物如输液瓶是否为医疗废物认识不彻底，甚至医务人员自己都重复使用输液瓶。
3.2中小门诊受利益驱使门诊、诊所床位少，赚钱少，他们决不可能与特种垃圾站签订合同，当然就近医疗机构也不会无偿免费处理医疗废物；本市有好些厂矿医院，工厂效益差医院效益也很难维持，按特种垃圾站收费标种收费，他们就更难维持，这给医院带来很大的负担。
3.3偏远地区的小诊所、小门诊，病人来不做预处理，各种病人都接触，有些传染病也有截流现象，好多医疗废物就地焚烧或是掩埋，甚者随处乱仍，造成局部地区周围人群的污染，他们认为山高皇帝远，无人能管得上他们，这是观念意识不强的人；而有相关法律法规的人们，他们也想认真处理医疗废物，由于地处偏远，交通不便，每日医疗废物不是很多，储存又不合适，相关单位也不可能为此单独跑一趟，就造成医疗废物处置不当。
3.4卫生行政部门和其它相关执法部门宣传不到位，缺乏现场指导，监督检查不力。如《医疗废物管理条理》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》实施三年来，各大中小医院接到了文件，而部分地区工作人员就根本不知道，有的是从报纸上肤浅知道一些，具体内容知者甚少，没有宣传、没有培训，没有现场指导；在检查时是否对偏远地区的小诊所、小门诊有过检查，而对未注册的小门诊又是如何处理的呢？这些都是值得我们深思的问题。
4 对策
自从2003年《医疗废物管理条理》颁布实施以来，我市的医疗废物管理出现了新的局面，各级医院对医疗废物的产生、收集、运送到集中处置都在不断的按照〈条例〉要求操作。但这毕竟是一向新的任务，人们在接受这些新生事物的同时，对它的理解欠缺，思想认识不能完全到位，所以出现一些问题是在所难免的，关键是如何积极的去解决这些问题，是目前值得考虑的。
4.1 卫生行政部门和其它相关执法部门要认真贯彻《医疗废物管理条理》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》，加强管理，采取多种形式大力宣传《条例》和《办法》，强化培训、宣传教育工作，开展对辖区内相关人员的法律法规知识的培训，指导各个区县的监督检查工作，深入基层、深入群众中去，确实将《医疗废物管理条理》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》落实下去；建立从业人员安全防护原则，帮助他们作好个人防护工作；医疗废物分类目录进一步细化；加强现场监督检查指导工作，帮助中小门诊解决实际问题；对于中小门诊和效益差的厂矿医院，他们的医疗废物的处理应给予适当的优惠政策，为了顾全大局，也可以免除部分费用，鼓励他们按要求处置医疗废物。
4.2 各中小门诊成立医疗废物管理领导小组，领导带头管理，各其负责，分工明确，责任到人；建立医疗废物管理制度、考核制度以及考核细则；制定医疗废物流失、泄露、扩散和意外事故的应急方案；医疗废物按点暂时储存，用专用的带有特殊标示的黄色塑料袋、专门运送医疗废物的密封推车；有专人负责收集、登记、管理和交接签字程序；相关人员进行法律法规、分类收集、交接记录、个人防护以及专用容器、车辆消毒管理知识的培训。
4.3对于边远地区的小诊所、小门诊加大检查指导工作，医疗废物按点暂时储存时，要有专人负责，及时处理。对确实集中处理有困难或不方便的门诊，指导他们就地焚烧须多少度能达到充分燃烧，深埋多少能达到要求，杜绝因医疗废物的处理不当而造成再次污染。
关键词：门诊西药房；药品管理；药品发放；数字化管理
【中图分类号】R954 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0569-01
本院的门诊西药房也是医院的窗口121处，这里不仅仅是取药品的地方，同时也是医院的形象所在。并且，我们也应该了解，药品可以帮助患者更好的被治疗，尤其是在当医疗器材和药物结合使用之后的效果会更加好。因此，患者需要和自己的临床医生有一个比较好的交流，在治疗上可以达成一致，要知道，指导临床是医院药剂科的重要组成部分，医生担负有监督的职责，同时也可以指导患者安全、有效且合理用药，帮助药物可以最大限度地发挥本身的治疗作用，尽可能避免患者出现药物使用后的不良反应。而我院门诊西药药房的前台设计选择了玻璃幕墙并设窗121，目的是为了可以给患者提供更好的服务，同时也为人民群众的生命安危，甚至与患者的生存有很大影响，所以说，我们需要重视药剂发放人员的举止、仪态，并监督好西药房的药品管理和发放工作。特别是在取药的高峰期间，我们需要提升门诊西药房的药师业务素质，这样，患者在看到药剂人员忙碌的时候还是可以选择理解同时也可以做到耐心的等候。
1资料与方法
1.1一般资料 回顾分析2012年6月-2014年7月期间本院门诊西药房的药品在进行管理以及发放的情况，观察对照组在2012年6月-2013年6月期间开展数字化管理后的药房药品管理与发放情况，和观察组组在2013年7月-2014年7月期间未开展数字化管理后的药房药品管理与发放情况。其中观察组共发放药品2345例，对照组共发放药品2178例。
1.2方法 对照组：开展数字化管理前的药品管理与发放情况，药品管理与发放情况为医务人员人工配药、划价、销账以及人工药品发放。观察组：开展数字化管理后的房药品管理与发放情况，医院内部构建局域网系统，医生根据计算机所显示的患者购药相关信息，开具电子处方，电子处方得到门诊医生核对确认后，可运用计算机对药品划价、药品价格进行自动计算。电子处方会在患者缴费后，经医院局域网传输到门诊西药房的相应窗口。门诊前台药师根据计算机信息，打印出对应患者的处方，移交给门诊后台药师，后台门诊药师根据处方进行审药、配药工作，完成后由前台药师对配药进行核对，核对无误后将药品发放给患者。
1.3观察指标 根据医院药品管理与发放差错相关规范准则设计调查表，将各项观察指标详细记录于调查表中，通过计算机进行统计学分析。对门诊西药房开展数字化管理前后的药品管理与发放情况进行观察，比较两组药品发放差错原因，比较两组库存药品盘点时间、患者取药等候时间、药品报损率以及账实相符率。
1.4统计学处理 采用SPSS 12.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料采用字2检验，以P
2结果
两组药品发放差错原因对比 2012 年6月 -2014年 7 月期间门诊西药房发生药品共发生药品发放差错事件 100 例。其中观察组单人配发药品错误的有15例，疏忽导致的有 8 例，药品摆放错误导致的有 7例，对照组单人配发出现错误的有 36 例，疏忽导致的 18 例，药品摆放的位置变化导致配药错误的有 16 例，比较之后，我们发现观察组药品发放差错发生率显著低于对照组，差异具有统计学意义。
3讨论
3.1完善门诊药房管理制度 本院门诊西药房对药房的管理制度进行了晚上，变得更加随机，也比较规律，紧急性、终端性和咨询服务性等多种功能，同时，也是在如何做到更加科学、有效对门诊西药房进行管理的前提之下的，主要也可以确保整个西药房的每一项工作都可以顺利的进行。所以，我们需要对门诊西药房的各项管理制度进行完善，确保工作的灵活，也可以把制度要求落实在西药房的每项工作当中，不断的更新和完善。此外，制度在制定之后必须让每一个在西药房工作的人员都有一个充分发了解。同时，对于那些的不合理的、不符合工作实际的制度，我们也要对它进行删除或者是更改。
要根据药品的不同性质，合理摆放，对相似药品，分开放置。严按规定的温度和湿度贮存药品，以确保药品在有效期内的质量。在药物咨询过程中，发药药师可通过主动咨询模式，主动提供咨询服务，交代患者用药常识、药物疗效及不良反应等，并严格遵循相关制度发放药品，从而避免药品发放差错发生。西药调剂流程规范调配西药是调剂工作中最关键的一步，通过对药方严格的审核，确定该药品是否符合患者的病情以及药品特性及用量进行调配，如果有疑惑的地方必须经过医师确定签字后再行调配。
3.2提高工作人员职业素质 作为在门诊西药房管理药品和发放药品的药房工作人员，需要有高度的责任心和丰富的专业知识。药房工作人员即便是医院应进行继续教育，鼓励员工参加各种学术交流活动，使其掌握新知识。加强职业道德修养及相关法律法规的教育，使员工认识到药品发放错误的严重后果。定期组织各种讲座与培训，以提高其专业知识水平，同时提供各种渠道，使工作人员走出药房，学习其他医院的管理方法。树立为患者服务的精神，使员工热爱本职工作，在工作中多与患者交流，讲解用药注意事项。如果出现错误，应及时更正，不可逃避责任，以赢得患者对医院的良好印象。工作人员按照规章也是医院门诊药房需要不断加强的工作。
参考文献
【关键词】 门诊药房；药品管理；用药安全
【中图分类号】R952 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515（2013）2-001-03
药品是一种特殊的商品，它的作用是诊断、预防和治疗各类疾病，为患者的身体健康与生命安全提供更多保障，而门诊药房药品管理工作是否得到有效开展，则直接影响着医院临床治疗的整体水平与用药安全程度[1]。我国《药品管理法》对药品的研发、生产、经营、使用与管理作出了明确规定，其目的就是希望实现门诊药房药品管理工作的常态化和制度化[2]，为此，本次研究结合以往的实践经验，对于如何强化医院门诊药房药品质量管理，更好的保障人体用药安全进行了分析与讨论。
1 强化门诊药房的药品领入管理
门诊药房的药品摆放应根据药理作用和剂型采用分类编号的方式进行，确定摆放位置后，还要将相关数据输入计算机管理系统，这种做法的优势在于，降低了调剂的复杂性，药品的养护管理也会更加简便易行。在药品上架时，工作人员务必坚持“发陈储新”的摆放原则，并尽可能先发放旧批号或领入时间较早的药品。为了避免出现批号混乱的现象，可以使用分隔牌将不同批号的药品分隔开来。
2 提高对门诊药房药品储存管理的重视程度
不同的药品对于储存的要求也往往具有差异性，工作人员应在仔细阅读药品说明书的前提下，为其提供针对性的储存条件，使药品的安全性与有效性能够得到最大程度的保证[3]。为了实现这一目标，门诊药房应配备冷藏柜、中央空调、除湿防潮等设备，每天至少对冷藏柜温度与环境温度湿度进行两次检查并形成记录，使药品的储存需求能够得到持续满足。对于那些需要避光存放的药品，除保证全部入柜储存外，还必须在醒目位置设置警示牌。
3 积极构建药品有效期管理制度
首先是退药管理制度。部分医院的门诊药房同时肩负着供应日常治疗用药、班外时间全部病区用药的工作任务，退药频率相对较高，容易引起药品批号混乱问题。为此，院方应制定执行退药管理制度，并为药房配备专门的退药柜，将各病区退回的药物置于退药柜中，并优先对其进行配发。
其次是药品质量管理责任制。主管负责人在月底盘点前，需要开展相应的近效期（指药品的有效期不足6个月）管理工作，内容主要包括：①查看药品是否发生混批问题。②药品是否存在标签破损、脱落、变色问题。③对有效期不足半年药品的名称、规格、生产厂商、失效期、数目等内容进行登记，并在货位卡槽使用黄色、粉红、大红色的警示卡进行标记（分别对应3～6个月后失效、1～3个月后失效、1个月后失效）。对于存在混批问题的药品，应立即进行整理并使用分隔牌进行分隔。若药品的标签出现破损、脱落或变色问题，则应将其置入报损箱当中。
最后是近效期药品的分级质量控制制度。主管负责人的工作结束后，门诊药房的负责人还需要进行近效期二级质控，即通过调剂、退回库房等方式对近效期药品进行处理，并形成与之对应的统计数据表，一份本部门留存，一份交予库房，使其能够及时有效的了解用药动态。质控专员负责定期检查主管负责人与门诊药房负责人的工作开展情况，检查结果与个人考核成绩挂钩，以此确保质控工作开展的积极性和有效性。
4 做好对特殊药品的管理与控制工作
所谓特殊药品，主要是指放射性药品、毒性药品、、品等，其中，品与是管理的重点[4]。由于二者在连续使用后会产生身体依赖，所以管理工作必须要由专人负责，无论是储存柜、账册，还是处方与登记，都应当具有
较高的独立性，并保存处方3年以备检查。一旦发现账物不符等异常情况，负责人应立即上报给本地区药品监督管理部门以便及时查处，避免药品通过非法途径流入市场。
5 及时处理包装破损药品与失效药品
如果药品仅仅是外包装出现破损，负责人应将其及时退回库房并形成与之相对应的退帐手续，通过药房与生产商或供货商联系调换。由于门诊药房的日常工作量较大，病区申请的药品往往不能够通过最小包装进行发放，即便是存在包装破损问题，也大多在护理人员拆包时才被发现，为了对原包装破损、误操作破损进行有效区分，门诊药房应编制相应的破损原因说明与审核意见表，由护士长、药剂科、门诊药房共同签字确认。
如果近效期药品无法使用完毕，则至少应提前半个月报损，以免药房工作人员误将其发放给患者。若药品已经过期，那么院方应严格遵守销毁制度的相关要求，在由药房负责人填写过期失效报损清单并经药剂科主管领导、院分管领导的签字确认后，将其交与库房进行集中销毁，以免过期药品经过非法渠道流入患者手中。
6 结语
总的来说，想要强化医院门诊药房药品的质量管理工作，就必须实现对各个环节的统筹兼顾，并形成责任到人的质量管理责任制，在提高工作效率的同时，实现质管工作的规范化和常态化，避免因药物失效或经非法渠道流入市场而对患者的身体健康与生命安全造成负面影响。
参考文献
[1] [1]李小红、陈曦.加强门诊药房质量管理工作的思考[J].新疆医学，2012，42（5）：118-120.
[2] 陈中英.浅谈医院门诊药房的质量管理[J].中外医疗，2011，30（36）：112-113.
