时间：2023-06-06 08:58:41
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务满意度分析报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
舒适护理是近年来在临床上应用比较广泛的护理模式之一，其系统化、人性化的特点得到各级医护人员的广泛认可，目的是让患者在治疗过程中从生理、心理和社会等多层面实现愉悦状态来促进患者病情康复。我们对2015年6月一2016年6月门诊输液的80例在给予常规护理措施基础上辅以舒适护理，明显提升了校医院门诊服务质量。现分析报告如下。1资料和方法
1. 1一般资料选择2015年6月一2016年6月校医院门诊输液患者160例，随机分为观察组和对照组。观察组80例，其中男45例，女35例;平均年龄. 5士5. 5)岁。对照组80例，其中男48例，女32例;平均年龄5. 7岁;两组患者一般资料比较差异不显著(P>0. 05)01.2方法〔2-3]对照组采用常规护理服务，观察组给予舒适护理服务。具体为:C1)树立良好形象。要求医护人员着装整齐，服务态度和蔼，让患者感受到温暖和关爱的同时也提高患者的安全感及对治疗护理的依从性。提高护理技能水平。在输液过程中对护理人员的满意度基本建立在穿刺成功率上，这就要求护理人员必须熟练掌握操作技能，穿刺要“一针见血”，输液完毕拔针时要尽量减少患者的痛苦重视病情观察。输液过程中要加强巡视，密切观察患者输液过程中是否存在药物反应，穿刺处有无药物渗漏。同时根据患者的病情和药物性质及时调整输液速度，保证第一时问发现输液过程出现的药物副反应并及时给予对症处理。增加巡视力度既保证患者输液安全，又预防和减少医患纠纷的发生。(4)加强心理辅导和健康宣教。护理人员在穿刺前向患者讲解穿刺部位的选择以及相互问配合应注意的问题，通过交流减轻患者的紧张、恐惧心理，提高穿刺成功率。同时给患者讲解治疗措施、输液目的以及药物常见不良反应等，增加其对治疗和护理的依从性。校医院门诊患者以学生为主，应加强进行健康指导，促进其身心健康。学生中以独生了女所占比例最高，缺乏生活常识和生活白理能力，因此医护人员要注重对其进行心理辅导。输液结束后要向患者讲明注意问题，拔针后要指导患者正确的按压针眼方法、按压时问以及按压的目的等。1.3观察指标[[4]护理满意度分为满意、基本满意和不满意3个类别，调查问卷于患者输液结束后发放，由患者本人独立完成，问卷全部收回。参考WHO拟定的疼痛评估量表进行评分，其中无痛记录为0分，疼痛剧烈记录为7分，分值越高则代表疼痛越厉害。
1.4统计学处理采用SPSS 18. 0统计学软件包进行分析，计量资料以均数十标准差(x士s)表示，计数资料比较采用xzX检验，P<0. 05为差异显著。2结果2. 1穿刺疼痛评分对比研究数据显示，观察组患者穿刺疼痛评分为(3. 15士0. 07)分，而对照组患者穿刺疼痛评分为(6. 40士0. 35)分，两组比较差异显著(P<0. 05)。2. 2护理服务满意度对比研究结果表明，观察组和对照组患者对护理服务的满意度分别为78 ( 97. 50)和64(80. 00，且两组比较差异显著(P<0. 05)。
在此次研究中，观察组患者对护理服务满意度为78 ( 97. 50，对照组患者的护理服务满意度64(80. 00，两组比较，差异显著(P<0. 05);观察组患者穿刺疼痛评分为(3. 15士0. 07)分，而对照组患者穿刺疼痛评分为(6. 40士0. 35)分，两组相比观察组疼痛评分更低护<0. 05)，这证明在门诊输液中应用舒适护理具有临床意义。在实施舒适护理过程中，通过建立良好的医护形象、提高医护人员临床技能水平、重视对患者病情观察、给予心理辅导和健康宣教等措施，让患者在治疗过程中体会到关心和温暖，使其身心处于满足和愉悦状态，促进病情康复。总之，将舒适护理应用于高校校医院门诊输液过程中，既增加了服务质量，又减少了患者疼痛刺激，对促进患者病情康复意义重大，值得推广和借鉴。
【论文摘要】本文主要介绍客户需求响应工作在宁夏电信的转型与发展，如何根据客户的业务需求进行响应工作，如何根据市场需求调整客户需求响应工作、以及如何提升客户需求响应工作的质量与效率，提升客户服务的满意度和忠诚度。
0.概述
2006-2009年是中国电信实行企业战略转型的重要四年，随着企业改革不断深化，运营机制不断创新、精确化管理不断推进，业务流程和机构重组不断优化;客户响应工作积极适应企业转型的新形势，围绕公司经营发展目标，贯彻新的运行维护体制，结合企业建立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的运营新模式的要求，运用精确化管理理念，改进和加强各项基础管理工作。紧紧围绕“三个面向”(面向客户、面向网络、面向管理)，在客户需求响应工作上不断规范客户业务需求受理流程，给前端各个营销渠道提供业务需求售前、售中、售后的全面服务，督促完善资源确认流程，加强有效的信息反馈机制，在业务上对后端各维护部门进行协调和管控，加快对市场需求的响应速度，强化开通以及疑难障碍的全程管控工作，使服务得到有效保障，做好前后端的纽带，解决前后端的接口问题，将内部服务链和外部服务链紧密结合。努力做好客户的业务开通响应工作。
1.在面向客户方面.加强大客户服务保障的同时，始终将提高服务满意度这一意识贯穿整个日常工作中
无论是来自前端客户经理的业务需求，还是来企业内部的业务开通需求，都一视同仁，以强烈的责任心来认真对待。并根据不同的客户群和客户需求给前端营销渠道提供提供个性化的服务，差异化服务，以客户需求为标准，提供“量体裁衣”式的解决方案。例如党、政、军、金融等重要的集团客户，由于客户对网络的实时性、安全性、保密性以及速率的要求较高，对网络售后服务的维护指标要求较高，因此多数是采用光缆双路由接人，设备多采用传统的SDH传输设备十MSTP，COPS等专线方式组网。对连锁百货超市、汽车卖场等商业客户，由于对网络的带宽要求和实时性要求较高，对网络安全性、保密性相对较低，一般采用VPN，VPDN，MPLS-VPN等IP城域网来解决用户需求。对于网吧、酒店、私企等个人客户根据客户所处的区域、行业特性、规模大小和应用要求等特点为客户提供业务解决方案。让客户充分体会到中国电信的网络优势和优质服务。
2.在面向网络方面，积极组织实施客户网络优化工作
2.1进行了客户端核心机房的整治工作。由于客户端设备情况、网络情况、用电情况比较复杂，客户端维护人员技术能力参差不齐，而且大多数电路故障出现在客户端。因此宁夏电信公司为了提高客户端网络设备的安全性，提高电路的可用率，同时结合集团公司对重要客户维护等级的划分，对区级重点客户单位核心机房进行了三线整治工作和光缆路由的调整，提高了网络的承载能力和运行安全。同时本着光进铜退的原则，对农村传输网络进行了改造工作，提升了大客户四级网点的接人能力。
2.2规范客户电路提速、迁移、割接流程。客户业务开始使用后必然面临着迁、移、改等事宜。客户网络提速往往面临网络结构的重组，设备的更换，因此在制订大型网络提速的方案时，要结合客户新的网络汇聚结构、电信现有网络情况、以及已经投资的设备情况、公司投人成本等多方面情况来考虑提速方案。客户电路的迁移基本等同于新建，因此需要收取相应的迁移费用。客户电路提速、迁移需要制订合理、可行、填密的割接方案，需要包括原有网络情况、电路路由信息、割接时间、步骤，以及回退应急方案，对于电路较多的核心节点一般要求进行预割接试验后，没有任何隐患、遗漏再正式开始割接。网络提速方案、迁移、割接方案需要和客户进行多次沟通达成一致再实施，以此保障双方的利益，明确双方的职责和任务，为后期正式实施扫清路障。
2.3除了为客户提供简单的设备操作指导手册外，要定期为客户提供电信新业务的技术培训，让客户端的维护人员掌握简单判断故障的基本知识，能够通过电话沟通简单的排除故障，减轻维护人员的负担。同时根据集团公司对重点大客户单位进行巡检工作，按照集团公司差异化服务要求等规范为客户提供网络运行分析报告和例行测试报告，做到预检、预修，排除网络安全隐患。
3.在面向管理方面.采取五项措施，紧抓基础管理工作，根据市场需求，调整工作流程，以适应各种转型业务的发展
3.1根据客户信息化建设的需求，结合网络资源现状，完善资源确认流程，合理的建设网络资源。
3.2理顺业务开通流程，制定并下发了公司带宽型业务开通管理考核办法，规范前后端行为，明确各个部门在业务响应、开通过程中的职责，并根据工单响应的及时率、准确率对各部门进行考核，督促各部门保质保量的按时完成客户业务响应工作。并对新开的所有出租电路，按照集团公司电路开通交付要求，提供电路测试报告。做到让客户满意、放心，让客户感知中国电信的优质服务。
3.3组织协调各部门做好客户网络巡检工作，按照差异化服务的要求，定期分析客户网络的运行情况。加强重大障碍、疑难障碍的管控工作，并给用户提交故障分析报告。不断完善客户等级资料，确保电路派障系统和资源管理系统的准确连动。
3.4分析、评估、跟踪项目实施完成情况，及时解决业务响应中的问题，建立、健全信息反馈机制，加强了对各个环节的管控，使前后端及时沟通业务开通过程的中异常情况。
根据省、州局对邮政通信监督检查工作的要求，强化日常管理工作，大力开展邮政形象工程，达到以管理促服务，以服务促发展，严格质量管理，杜绝邮政资金票款案件和严重违规经营行为：邮政资金票款案件数为0；严重违规经营事件0；媒体曝光事件0；服务满意度（包括国家、省、州三级考核）85分以上；邮件处理规格综合合格率96％以上；邮件全程时限合格率98％以上；邮政业务报表上报准时率95％以上；营业、投递规范化服务在85％以上；县局营业、投递管理和农村支局（所）管理工作80％以上达到一类班组、支局。
采取以下措施：
一、加强日常管理工作，严格重要规章制度的执行。
根据当前的生产实际和管理现状，要突出贯彻落实一系列关键，
重点业务规章制度。
1、营业环节：要重点贯彻省局“业务服务管理日常要点”，做到
人人熟知，逐级落实；窗口收寄要切实做到“当面验视，眼同封装，复称重量”，对禁、限寄物品，特别是化工产品的收寄要严格执行相关规定，防止一切违规、违禁、违法物品通过邮政渠道寄递；各类邮件封面书写、收寄处理、封装处理和重量、尺寸的规格标准必须符合现行规定；窗口投交邮件要切实履行领取手续，执行待投邮件的催领、清退、销号和平衡合拢制度；窗口收寄日戳，投递日戳、邮资机戳、专用夹钳等营业机具设备的使用，集中保管制度要逗硬落实。
2、投递环节：严格执行投递内、外部作业操作要点和程序；落实
和完备各类邮件、报刊的签收手续及、妥投协议、自取申请证明或协议书；贯彻县以上城市包裹和特快专递邮件直递到户规定；完善邮件再投和改退制度以及再投邮件集中保管制度；严格执行加盖当班投递日戳规定和报刊短缺赔偿制度。
3、邮件查验赔偿：要严格执行进出口查单处理时限规定；进口验单要落实责任部门及人员；形成每季查验综合分析报告报局领导审批制度。同时对久查、久验不复的查单、验单纳入邮件全程时限的考核，对省转催查函按所查邮件数的两倍进行统计考核。
4、时限、规格：严格控制误漏封发、漏报错报、积压延误等差错事故的发生，执行时限测试试验制度，测试结果直接纳入时限，规格质量指标进行考核。特别对各类邮件日戳盖销、国际邮件处理、总包邮件封发处理等规格质量要确保稳定提高。
5、按照省局《__省邮政储汇资金票款安全连锁责任制》和《储汇稽查（350条）评分标准》的要求，加强邮政资金的安全监控、确保邮政储汇资金安全、完整，通过各级监、控人员及检查人员的努力，力争全年不发生邮政资金票款案件，保证一方平安。
6、强化营业、投递环节基础管理工作，提高营、投规范化服务水平，认真贯彻落实《__省邮政城市营业、投递班组及农村支局管理工作标准》、《__省邮政城市营业、投递规范化服务检查标准》等五个基础管理工作标准。
7、加强各类业务报表的时限管理
为了及时向省、州局上报各类业务报表，请各单位相关人员按规定及时、准确上报各类业务统计报表，以便县局能及时汇总并掌握全县基本情况。对不按时上报报表的单位，县局将按有关规定对责任单位及责任人进行处罚，造成州局年终总评我局业务报表上报准时率达不到95％的单位及个人将影响年终评比考核。
二、控制邮政服务热点、难点问题，推进“邮政服务形象工作”，
提升邮政服务整体水平。
1、深入推进“邮政服务形象工程”，塑造邮政服务新形象。
继续依托“树创”和“双十佳、双百优”活动的有效形式，努力创建规范化服务窗口，争取省、州级“双十佳、双百优”先进集体和个人。在推进服务形象工程的进程中实现“十化”，即：对外形象规范化、服务种类多样化、重点服务个性化、服务监督社会化、投诉处理及时化、业务受理便捷化、资费政策严肃化、业务操作程序化、内部作业时限化、邮件传递高速化。
2、进一步完善社会监督评价体系，建立多渠道的监督评价动态信息的反馈机制，确保用户满意度指标的完成。
（1）、要充分发挥邮政通信服务质量社会监督员的作用，通过座谈会、上门走访、专项检查、用户意见征询函等有效形式，向社会和用户，尤其是各级社会监督员，广泛宣传和解释邮政服务质量满意度的各项评价项目和内容，让社会检验邮政，让用户评说邮政，从根本上提高服务质量和用户满意度，年终送评国家局、省局和州局三级考核服务满意度都达到85分以上。
（2）、要完善社会监督评价机制，完善以用户监督电话，在消协建立投诉站，继续做好用户来信、来电、来访的处理工作，更好地在维护好邮政用户的合法权利的基础上，稳定和化解用户不满情绪，有效避免新闻媒体曝光。
（3）、坚决控制服务热点、难点问题。
当前服务上存在的主要问题是：窗口服务人员“生、冷、硬、烦”现象时有发生；农村投递服务不到位；邮件传递速度较慢，邮件、报刊延误、损失未得到根本控制。应本着“提高认识、严加防范、严格检查、限期查实、立即整改、处理坚决、安抚用户”的原则，采取有力措施对热点、难点问题加以控制和解决。按省局“凡发生服务问题，各市州局作为主管局必须按规定的时限和要求直接查处，把重大问题控制在萌芽状态”的管理要求，州局将加大对服务质量的管理、考核力度。
三、加大资费稽核检查力度，进一步控制违规经营行为。
全局各生产经营单位及职能管理部门、各生产业务部门和财务部
门、邮政各专业部门和相关收寄、处理环节、各资费检查部门和人员，在各自的检查权限范围内，切实履行业务资费检查管理把关职责，做到业务经营与稽核检查同步，业务与财务协调配合，防止业务收入的“跑、冒、滴、漏”和违规经
营行为的发生，要加大对各类邮件，尤其是函件、包件、特快邮件的资费检查监控力度，各类应经资费检查的邮件未经检查的，一律不得对外封发出口。（州局质量监督岗将利用专用稽查章和专用夹钳对直封的函件、包件、特快邮件实施开袋检查，并逗硬考核处罚。）针对“跨界、变种类、降资费”以及私自购销邮政业务出售品等各种违规经营行为，一经检查发现，必将从严、从重处理，决不手软。
四、严格监督检查，切实履行监督检查职责。
1、各班组、支局必须建立由负责人和兼职检查员组成的质量检查
小组。落实关口把关人员，上报名单，责任到人。营业、封发、投递等工种要认真执行自查互查和专兼职检查，切实做到不复核不出手，不检查不出口，认真执行邮政三项基本制度和资金票款管理规定，确保邮件两项规格和总包邮件以及安全生产等各项指标的完成。
2、相关领导、管理人员、视检人员、稽查人员、生产人员要按“邮政通信质量、服务质量管理岗和监控岗位主要职责”要求，按规定的时间、频次、方法、内容等履行监督检查职责，根据检查情况如实填写检查报告书并及时上报。要充分发挥管理岗位对监控人员、监控岗位对生产工序人员的日常监督把关作用，形成上级对下级监控、下级对上级负责，环环相扣的质量监控保证体系。
同时，检查人员在履行检查职责时，必须深入实际认真检查并如实填写检查报告书，如发现检查人员不认真履行职责，走马观花甚至弄虚作假的，将按“凉邮发(20__)49号”《关于印发%26lt;__州邮政局检查人员管理考核办法%26gt;的通知》对检查人员进行处罚。
3、加大违规处罚力度，坚决纠正各种违规行为。
必须严格执行20__年度省局出台的邮政经营15条禁令，不得以任何理由违反该禁令，省、州局如发现有违规经营行为，将按有关规定对单位和责任人进行重处。
附件：
1、__省邮政业务服务管理日常要点
2、班组、支局负责人日常工作基本要求
3、班组、支局应建立的基础管理资料
4、检查邮件处理规格合格标准
5、__邮政通信监督检查体系图
关键词：CMMI-SVC，3D，虚拟现实；服务外包；ITIL
中图分类号：TP311 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2013.03.029
0 引言
虚拟现实技术（Virtual Reality）利用计算机动漫和游戏等技术产生一种人为虚拟的环境，改进了人们利用计算机进行不同领域信息获取的方式，在建模与仿真、科学计算可视化、设计、教育、医学、艺术与娱乐等许多不同领域都有应用。在国家的九五至十二五计划中，都把虚拟现实列入了研究项目，也是国家重点支持的服务外包产业中的一个主要现代服务种类。
A公司作为国内早期虚拟现实制作行业应用服务外包的推动者和供应商，业务涵盖虚拟旅游、网上看房、虚拟展会和数字城市等，客户涉及政府、房地产商和跨国公司。随着其外包业务的进一步扩大和公司发展的需求，A公司迫切需要建立一套符合业界标准的服务质量管理、评价和交付体系，以提高产品和项目服务的质量、并以合理的成本获得客户的满意。
CMMI作为国际公认的对软件与IT服务行业进行成熟度认证的重要标准，分为开发（CMMI-DEV）、服务（CMMI-SVC）和采购（CMMI-ACQ）三个模型，目前实施最多的CMMI-DEV开发模型主要关注软件产品的开发领域，而A公司的3D虚拟现实（下文简称3D）制作过程与传统的软件开发有较大的差别，主要是需求、设计、集成和测试等工程过程比较简单，而且这些活动之间的界限也多不明显，更加没有代码实现活动，同时项目更关注双方协定的服务交付和所提供的服务水平，所以这个领域并不适用开发模型。2012年4月，笔者帮助A公司引入了CMMI-SVC服务模型，基于现有的项目服务模式和该模型的要求，定制建立了A公司的3D虚拟现实服务标准体系。
1 CMMI-SVC简介
CMMI-SVC在2009年才由SEI正式，能与其他的各种质量标准框架很好的融合，帮助各种类型的服务提供者建立、管理以及改进服务以满足业务目标。CMMI-SVC包含24个过程域，其中17个核心过程域是与其他两个子模型共有的，7个服务类过程域是特有的（见表1）。这些服务类过程域来自与政府与服务行业的上千个最佳实践，组织可以实施其中的部分或者全部。（表1）
服务建立与交付类过程域体现了整个服务过程的生命周期，其由来自与客户协定的需求驱动，其中服务交付为整个过程的中心，这些过程域之间的关系如下图1所示：
CMMI-SVC后的2年问，全球共有250家组织通过了SEI的评估，涵盖了几乎所有的服务行业，而当初CMMI-DEV用了5年的时间才达到100家的评估量，可见全球现代服务行业的发展速度以及CMMI-SVC的应用前景。然而，在这250家组织中，中国企业仅10余家，在服务经济日益重要的全球趋势下，中国的服务企业如何在国际上提升竞争力，CMMI-SVC将是一个机遇。
2 CMMI的实施过程
A公司的CMMI-SVC实施过程按照SEI的“过程改进模型（IDEAL）进行，历经8个月时间，包括差距分析、模型培训、体系定制、项目导入试点、预评估与改进以及最终评估，下面重点介绍其中最核心的差距分析和服务标准过程定制两个阶段。
2.1 差距分析
差距分析阶段的工作包括建立3D项目服务生命周期、建立服务过程组（Service Process Group，SPG）以及差距分析报告三个任务。
A公司的3D制作的流程中，项目组是典型的职能型组织架构，所有的项目及资源由“3D制作部”管理，一个典型的项目组设一个项目经理，下面分策划组、建模组、3D脚本组、平面美工组、测试组和实施组等六个小组。
整个3D外包项目分为三个阶段（见图2）：（1）项目立项与策划阶段，本阶段A公司与客户建立服务协议，项目经理和需求人员收集客户的需求和模型素材，制作《策划书》和《项目计划》，作为后续模型开发的基础和指导；（2）建模阶段，3D建模师、合成师和渲染师在《策划书》的基础上按照3D建模规范进行模型的搭建、贴图、合成及灯光渲染，然后由脚本工程师基于3D引擎进行模型效果调整和功能编码；（3）测试与验证阶段，导出的模型由测试人员进行测试，问题修改完成后最终交付给客户，由实施组与客户对模型进行验证，并使用中反馈的问题进行支持管理。（图2）
SPG是组织服务过程改进的核心“立法”和推进单位，基于A公司的服务过程和组织的规模，共设置了6个SPG成员，其中3D制作部经理作为SPG组长，其余成员为项目经理1人，模型组组长1人、3D引擎脚本组组长1人、实施组组长1人、测试组组长1人，涵盖了3D制作外包项目过程中的典型岗位，分别负责CMMI-SVC中对应过程域的实施与过程改进工作。
梳理了业务流程并建立SPG团队后，A公司采用SCAMPI的C类评估方法对A公司进行了全面的过程诊断活动，以下是在服务类过程方面的主要“发现”：
（1）CAM基本空白，即A公司没有建立和维护一个3D制作外包的服务系统模式，来合理地管理资源和服务需求，所以服务过程很多情况下是无法复用的，自然无法在成本、资源和需求之间进行平衡。
（2）SCON基本空白。比如A公司的项目没有使用配置控制系统，更加没有对运行中的服务系统发生中断后的快速恢复的策略和准备，除了团队协作效率差外，意味着所有的工作和对客户的服务将是不可连续的。
（3）SSD开发方面，没有建立3D制作外包项目的全生命周期的服务过程体系规范，特别对开发需求以及交付前的模型没有测试和验证活动，这些都可能会给后续阶段工作带来更多的工作成本，并且降低用户的服务满意度。
（4）A公司建立了组织的商业目标和战略需求，但是没有建立在3D业务领域的战略规划，主要的服务也没有进行标准化，没有服务级别协议定义，更没有量化的目标和可行的执行计划。
2.2 服务标准过程定制
服务标准过程定制是整个CMMI-SVC实施的核心内容，基于差距分析的“发现”，A公司特别把实施工作重点放在几个服务类过程域上，下面将重点介绍CAM、SSD和STSM三个过程域的实施过程，而其他的服务类过程域，如SCON和IRP，可参考ITIL的一些最佳实践方法，而与其他CMMI子模型共享的16个过程域更是有CMMI-DEV成熟的实施实践可以直接借鉴，此文不再赘述。
2.2.1 CAM的定制
根据A公司3D项目的服务能力和可用性的特点，建立如下相关体系文件：（1）《服务能力和可用性管理过程》，包括本过程涉及的角色及其职责，主要规程（Procedure）及其活动，如“建立能力和可用性管理策略”、“建立3D制作服务系统模式（典型地，包括如服务系统变更、服务协议以及服务管理和交付等）”，输入输出和使用的工具等；（2）《3D项目能力和可用性状态跟踪表》，记录了一些选择的度量项（如在线体验3D模型的延迟时间，实施支持人员的使用数据等）及其阈值，用于定义和分析例外情况，识别服务系统是否达到或超过临界值，识别服务事件；（3）《3D能力和可用性要求一览表》，识别组织及项目中目前和未来对服务能力和可用性的要求（如可操作性、美观性、速度和友好性等）；（4）《3D能力和可用性变更记录》，记录项目中对管理策略修改的变更内容。
2.2.2 SSD的定制
3D的建模过程与传统应用软件的开发过程是不同的，根据其生命周期的特点，建立相关的体系文件如下：（1）《3D服务系统开发过程》，定义建模过程中涉及的角色及其职责，该过程主要的规程（如策划、素材、贴图、脚本、合成等），输入输出、使用的工具和模板等；（2）《缺陷管理规程》，略；（3）《3D建模规程》，对3D模型制作、材质贴图、烘培、导出和场景等各个工序的制作规范说明；（4）《3D模型测试与验证规程》，定义了常见的测试用例如何测试及验证模型的准确性和正确性；（5）《3D服务系统规程》，对3D模型从计划、部署和培训等整个过程的规定；（6）《3D项目策划书》，包含客户需求、产品目的、UI要求、模型要求、渲染效果、载入画面、行走路线、按钮设置和景点信息等的说明；（7）《3D模型集成计划》，特别对建模过程中各个子模型之间，以及模型与引擎脚本组件之间集成过程和方法的规定；（8）《缺陷分析报告》，略；（9）《3D模型与验收计划》，略；（10）《3D服务系统交付物清单》，略。
2.2.3 STSM的定制
战略服务管理以中长期目标的形式，确定了A公司在3D制作服务外包的服务范围（如以绿色旅游、虚拟展会和网上看房为核心业务）和标准，包括标准服务过程和相应的服务级别协议等，相关的体系文件包括：（1）《战略服务管理过程》，对组织的战略服务规划的过程性活动说明，包括涉及的责任人和职责、主要的规程（如从公司的商业计划到同行标杆数据导出战略需求、各个种类3D服务制作的标准化过程等）、输入输出、相关的模板和支持标准服务数据库的工具等；（2）《战略服务管理计划》，以计划的形式，通过对客户要求、市场需求以及公司目前服务能力的分析，建立3D外包项目的运行保证的具体执行过程；（3）《战略服务管理目标》，包括组织服务业务量、盈利、市场份额、服务系统的能力和可用性、以及客户需要的不同服务等的量化目标；（4）《战略服务管理目标监控记录》，定期对组织的战略服务目标的执行状况进行监控，动态记录这些目标在各个项目中的满足情况，以给管理者进行决策。
2.3 项目试点与评估
“组织服务标准过程”建立后，根据项目类型、服务领域及涉及职能小组等因素，A公司选择了3个典型的3D制作服务外包项目作为试点，在这些项目的全生命周期过程中贯彻执行“组织服务标准过程”。
在试点过程中，重点工作有（1）对项目组员的持续培训，比如接口与集成，工作、服务与项目，以及能力和可用性等的概念和实施，从思想上和行动上改变大家的工作习惯；（2）强调通过独立的PPQA来保证服务标准过程得到遵守，特别是偏弱的能力与可用性管理、战略服务管理、评审和配置管理等活动；（3）强调服务过程中使用软件工具帮助团队协作和管理，比如使用配置控制软件上实现3D模型的合成、集成、版本管理、管理和标准服务数据库的管理，使用缺陷管理工具实现3D模型测试、以后服务交付后的服务事件和问题的管理。
3 结语
摘要：随着互联网技术的日益发展，以及大数据时代的到来，“互联网重构企业发展”的发展战略逐渐成熟，同时也带动了软件和信息服务行业的兴起和蓬勃发展。软件技术服务行业的企业——以无锡市古德软件服务有限公司为例，如何抓住时代机遇，抢占市场，迎来自己发展的春天？笔者认为，应从企业实际出发，进行市场再定位、打造“技术人＋广告人”的服务营销组合，建立服务质量评估模式及方法，从而提升企业的核心竞争力。
关键字：服务营销；微信；服务质量评估模式
随着互联网技术的日益发展，以及大数据时代的到来，人们的生活、学习与网络的关系越来越紧密。手机和移动通信网络、计算机和计算机网络及Internet已经成了人们生活与工作不可或缺的一部分。互联网的发展使得企业管理模式、经营模式和营销模式等都发生了改变。因此，软件技术服务行业就开始兴起和迅速发展，成为了拉动绿色GDP的主力军。
1.“互联网重构企业发展”的新技术和营销新模式
1.1 “互联网重构企业发展”的主要新技术。
（1）移动互联技术。指用户使用无线智能终端（手机、PDA、平板电脑等）可以在移动状态下使用互联网的网络资源。
（2）物联网技术。通过射频识别、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络概念。
（3）社交网络技术。帮助人们获取网络信息资源或建立社会性网络的各项互联网应用技术和信息载体。具有综合性、人际关系真实化和工具性特点。如微博、FACEBOOK、在线社区、视频网站、开心网、人人网等。
1.2“互联网重构企业发展”的主要营销新模式。
（1）博客营销。是通过博客网站或博客论坛接触博客作者和浏览者，利用博客作者个人的知识、兴趣和生活体验等传播商品信息的营销活动。它是靠原创的、专业化的内容吸引到读者，培养一批忠实的读者，在读者群中建设信任度、权威度、形成个人品牌，进而影响读者的思维和购买决定。
（2）微博营销。是指商家或个人通过微博平台发现并满足用户的各类需求的商业行为方式。该营销方式注重价值的传递、内容的互动、系统的布局、准确的定位，微博的火热发展也使得其营销效果显著。
（3）微信营销。主要体现在以安卓系统、苹果系统的手机或者平板电脑中的移动客户端进行的区域定位营销，商家通过微信公众平台二次开发进行展示商家微官网、微支付、微活动等，已经形成了一种主流的线上线下微信互动营销方式。
2、无锡市古德软件服务有限公司的SWOT分析
2.1 行业定义。软件与信息技术服务业是指利用计算机、通信网络等技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、运输、检索和利用，并提供信息服务的业务活动。其业务形态主要但不限于：信息技术咨询、信息技术系统集成、软硬件开发、信息技术外包和业务流程外包。而无锡市古德软件服务有限公司属于该行业下的软件技术服务子行业。
2.2 公司经营概况。无锡市古德软件服务有限公司（简称：古德公司）属科技型小微企业，在无锡市场上发展近10年，主营业务为网站建设和维护、SEO网站推广优化、网络平台建设。古德公司处于发展中的软件技术服务行业小微公司，以口碑营销为主，拥有顾客200多家。在未来五年里，希望通过市场再定位、打造“技术人+广告人”的服务营销组合，建立服务质量评估体系，进一步提高市场占有率，提高企业知名度，发展新业务。
2.3 公司SWOT分析
（1）优势：2003年古德公司成立以来，用“以诚为本、用信得众、质量第一、利益共享”作为企业的经营理念指导企业的发展，致力于为顾客提供网站建设和维护、SEO网站推广优化、网络平台建设服务。在该行业发展的10年，古德公司以口碑营销为主，其他营销模式为辅，以品质和服务赢得了顾客的信赖，使得顾客愿意向同行推荐，从而逐步扩大其公司影响力，拥有较稳定的顾客群。古德公司在无锡软件技术服务行业中已经树立了良好的口碑，成功的为无锡餐饮业、机械行业等企业进行品牌网站的建设，并搭建了无锡婚庆网、无锡厂房网等行业网络平台。该企业具有中华人民共和国增值电信业务经营许可证，该证需要公司三人以上参加考试合格后才可申请，每年年检，五年一大检，只有正规的公司才能申请到。所以，一些兼职小团队是不合法的，不具备经营资质。
（2）劣势：古德公司虽然发展了10年，但是公司规模小、业务量较少，提供的服务技术含量低，产品单一，营销模式比较传统，不具备自身的核心竞争力。
（3）机会：国家政策的导向作用，“十二五”时期，实现软件和信息技术服务业平稳较快发展，产业的整体质量效益得到全面提升，创新能力显著增强，应用水平明显提高，推动经济社会发展、促进信息化和工业化深度融合的服务支撑能力显著增强；市场潜力大，国外企业在网络推广上的投入可抵达企业总投资的35%以上，而中国中小企业大部分在网络上的投入不到企业投资的10%，市场有待进一步开发。
（4）威胁：同类企业参差不齐，据不完全统计，在无锡市场上该类企业有150家左右，同行竞争激烈，除了在工商局登记的企业外，还有一些2-4人的兼职小团队，运作成本低，报价极具吸引力。
3、无锡市古德软件服务有限公司的MODERN营销理念和方案设计
3.1 从关注企业生存向重塑“创新、专业、进取、真诚、感恩”企业形象的转变。
企业形象是指人们通过企业的各种标志，而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。著名品牌专家Keller对企业形象的定义是：消费者在记忆中通过联想反映出对组织的感知。
企业形象有好与不好之分，当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品或接受其提供的服务；反之，则不会。因此，古德公司要从企业内涵建设下功夫，内在形象是企业目标、精神和风气的综合体现，是看不见、摸不着的，但是能感受到的，是企业给顾客的第一印象。塑造“创新、专业、进取、真诚、感恩”的企业形象，既具有时代感又表达了企业的社会责任感和公众认同感，是向顾客传递企业正能量的有效途径。
3.2 深耕细分市场，主攻“专精特新”。
科技型小微企业要在细分市场上下功夫，努力打造“小而美，即拥有核心竞争力和树立了良好的企业形象”的优质小企业。“专精特新”，即专业化经营、精细化经营、特色化经营和新颖化经营。
古德公司要进行细分市场，必将在市场裂变、产品升级换代和商业模式变革中寻找机会。微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，目前，该软件的语音短信、视频、图片和文字，以及通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“摇一摇”、“朋友圈”、“公众平台”等服务插件的强大功能广泛被社会大众接受，微信用户已经达到6亿。因此，古德公司要顺应时展，抓住机遇，挖掘新技术催生的新市场，进行市场的再定位，即为顾客提供微官网的技术服务。
3.3 从单纯的技术营销向内容营销和技术营销的转变。
古德公司在以往的营销中，注重的是技术服务和服务态度，目前的顾客都是通过老顾客介绍，即口碑营销而获得的。如能将有形展示和过程与产品进行有机结合，进行“技术人+广告人”的服务营销组合，必将吸引更多的潜在顾客。
很多同行企业只是为顾客提供技术服务，如搭建品牌网站，网站产品信息由顾客提供，其实软件服务公司的服务并不到位，品牌网站的浏览量很大程度上和网站内容的编写质量息息相关。因此，基于上述情况，古德公司应重新认识如何提高顾客满意度的有效途径，转变公司角色，既要为顾客提供技术服务，又要为顾客优化产品宣传广告词，利用热门
关键词 编写文章，提高点击浏览率。
3.4 从公司利益最大化向顾客利益最大化的转变。
要真正做到顾客至上、以顾客为中心，如果仅仅停留于满足顾客的现有需求显然是不够的。古德公司要想成功，必须通过不断的创新去“引导”市场需求，“创造”市场需求，也就是说，企业通过自身对市场敏锐的洞察力和正确的判断力，合理配置内部资源，创造新的产品与服务引导市场、吸引顾客，在充分尊重顾客利益基础上满足顾客个性化、知识化、综合化的服务需求。
古德公司只有力争使顾客利益最大化，才能稳定地实现企业利润最大化。主要从以下方面着手：（1）发展微官网业务，为顾客推荐微信的魅力和巨大的用户市场。（2）做到服务升级，为顾客提供技术服务的同时，为顾客提供内容（广告）服务。（3）引导顾客重新制定服务满意度的评价标准，在同行里，古德公司起到能达到顾客满意度要求的示范作用。
4、服务质量评估模式及方法的建立——软件技术服务行业
4.1 服务质量的定义。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。服务质量的基本属性为可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
4.2 服务质量评估模式建立。顾客感受到的整体服务质量不仅与顾客所接触到服务经历有关，而且与顾客对服务质量的期望有关。（如图一）
4.3 服务质量评估的方法。（1）根据软件技术服务行业特点，确定服务质量评价标准。可考虑的服务质量要素为技术功能、安全性、价格、交付期、服务增值性等。（2）按照其重要程度确定每条标准的权数。（3）针对每条标准设计相关的问题。（4）设计问卷，请顾客评分。（5）进行问卷结果的统计分析。
根据消费者期望模型所获得的服务质量，反映的是感知的服务质量距离预期的服务质量的差距，即服务质量=预期服务质量－感知服务质量，如果差距值越大，表明服务质量越差，反之，则服务质量越好。
古德公司将更重视服务质量管理给企业带来的强大竞争力，做到贴心服务，让顾客产生信任感、安心感和共鸣感。
参考文献：
[1]《软件与信息服务外包行业分析报告2011》，doc88.com
[2]《中国软件与信息服务业分析》，docin.com，2010-12-01
[3]《服务营销》，邱华主编，《科学出版社》，2004年8月
[4]《软件和信息技术服务业十二五发展规划》，sina.com.cn 2012年04月06日
[5]《新形势下中小企业如何谋求新发展》，王象山，《上海中小企业》，2014年2月
一、溯“诚”之源，建立重庆烟草诚信文化体系
当今中国社会正处于激烈变革的转型期，经济的高速发展带来市场主体的多样化、价值观念的多元化，社会经济活动呈现出前所未有的复杂性。以“诚信”为基础的传统道德规范在这一转型过程中面临着巨大挑战。作为国民经济重要支柱的国有企业，代表的是公众利益，背后站立的是国家形象。这一特殊性质决定了国有企业在构建社会主义市场经济诚信的过程中扮演着重要角色，良好的国有企业诚信形象能够在很大程度上提升政党的凝聚力和政府的公信力，对其它非国有企业诚信建设也具有示范和引领作用。烟草作为特殊体制下的特殊行业，除具有一般国有企业的本质属性外，更面临日趋激烈的国际竞争和国内巨大的控烟压力，因此如何做到维护公众利益、参与和谐社会建设、履行国企社会责任，成为重庆烟草持续健康发展的新课题。
2006年，重庆烟草从需求调研出发，围绕“应该给公众一个什么样的烟草”，开始文化建设的“破冰之旅”。历时三个月，面向社会发放问卷5000余份，走访客户2000余户，访谈职能单位领导干部300余名，形成各类访谈记录10余万字。对这些一手资料分析建立起关联矩阵，形成重庆烟草《服务现状分析报告》和《服务需求分析报告》。从中他们感到，“诚信服务”既是公众对企业的基本需求，也是企业履行社会责任的必要条件和具体体现。
基于此，重庆烟草确立了“文化引领发展”的战略定位，将工作的重心放到了培育与市场经济发展相协调的诚信服务文化体系上来。构建了以“诚”为核心，“情系大众、报效国家”为企业使命，“人人快乐、和谐发展”为企业愿景，包括核心、战略、经营三大理念和21条子理念的重庆烟草企业文化理念体系，并在此基础上，把服务品牌建设作为文化理念深植于生产经营的落地平台，将重庆烟草服务品牌命名为“三诚”——“诚心、诚信、诚行”。其与“山城”谐音，既来源于博大精深的中国传统文化“仁义礼智信”之“信”，也诠释着重庆这座山城的独特地域特征以及重庆人性格耿直豪爽的人文特质，特色鲜明、易于记忆、便于传播。它既是实现“诚信烟草”行业共同愿景中的道德要求和基本品质，也深植于重庆烟草“行动者创造未来”的企业文化理念。“诚心”，强调重庆烟草人首先有一颗“为他人服务的心”，内诚于心，外诚于行，“诚心”和“诚行”两者知行合一，逻辑终点和显性价值即体现为“诚信”。
结合烟草专卖体制下服务对象的特性和需求，重庆烟草将“三诚”细化为“心系绿叶、情予烟农”的烟叶经营观，“满足需求、创新服务”的卷烟营销观，“精于法、严于律、忠于行”的专卖管理观，“便捷高效、承载满意”的物流服务观，“全员、全心、全程”的内部服务观，基本形成了理念完整、运行完善、个性鲜明的诚信文化体系。
二、立“诚”之道，构建“三诚”服务架构体系
打造“三诚”服务品牌，就是把“三诚”作为全体员工理念的源头和行为的标尺，对外亮出“三诚”响亮的名片获得公众的认可，因此重庆烟草在打造“三诚”服务品牌公众中，注重尊重其成长规律，建立品牌形象，彰显品牌特性。经过反复的调研、实践、提炼，初步形成了涵盖地域特点、行业特征、品牌建设规律的“三诚”服务品牌建设“136”模式（即一个内核，三大体系，六心工程）。
一个内核。“诚”就是重庆烟草“三诚”服务品牌的内核。以“诚心、诚信、诚行”为主要内容，以“三诚服务，以心换心”为服务理念。“诚”既是中华文化精髓之一，也是国有企业责任伦理和行为基准的高度凝炼。一个内核明确了企业的服务价值标准，确定了一种集体性格，统一了全市行业的服务追求。
三大体系，是指文化体系、运行体系和支撑体系。体系是品牌建设的骨架。其中，文化理念体系是“三诚”服务的源头、特征和路径，它将三诚服务的文化根源梳理清晰并通过理念体系、形象设计、行为规范、战略规划等方式系统呈现，其中给“三诚”品牌注入了魂与形。品牌运行体系是“三诚”之策，是重庆烟草人践行三诚服务的标准和足迹。明确了三诚服务指导标准、服务承诺、服务流程优化机制等6条路径。服务承诺、指导标准是运行的目标与标尺，渠道优化、流程优化、内部提升等几个机制是运行的路径与方法，评价激励机制，是衡量、检验并不断完善三诚服务质量的运行杠杆。品牌支撑体系是“三诚”之基，包含品牌管理组织机构设置、培训、传播等支撑品牌运行的三项主要内容。组织机构为三诚服务提供有力的保障，服务培训与品牌传播方案为三诚对内、对外服务能力锤炼和品牌形象塑造提供了强有力的支撑。三大体系进一步丰富了“三诚”的文化内涵，赋予了“三诚”服务“知行合一”的明确路径。三大体系从理念、实践和保障三个层面立体化构建了“三诚”服务品牌骨架。
“六心工程”是“三诚”品牌打造的关键载体，也是全面提升服务质量的重要抓手。重庆烟草把服务对象细分为6大类，分别实施“种烟客户安心工程、零售客户舒心工程、工业客户省心工程、消费者放心工程、员工开心工程、社会公众信心工程”。“六心工程”的服务内容涉及生产经营的各个方面，服务触角延伸到生产管理的全过程。每个工程里面，均设置有诸如“国家利益维护行动”、“回报社会公益行动”等共计20项具体行动。“二十项行动”随企业改革发展的需要动态调整，使“三诚”服务品牌成为一个开放的系统，始终以满足客户需求为核心，以为社会提供诚信服务为价值追求，从内容到形式较好地解决文化理念与生产经营“两张皮”问题。
重庆烟草“三诚”服务品牌“136”架构体系紧紧围绕“三诚服务，以心换心”服务理念，将服务的范畴从狭隘的客户延展至所有的利益相关者乃至非利益相关者的社会群体，打造从上游到下游、从原料生产到消费终端从系统内到系统外的服务链，形成“共建共享、共生共荣”的渝烟生态圈；将服务细致入微、用心至情地融入到企业经营管理的方方面面，在提升企业的整体竞争实力的同时，展现了责任烟草、诚信烟草、和谐烟草的良好企业形象。
三、施“诚”之法，提升“三诚”服务主体素养
重庆烟草把诚信视为经营之本，在诚信文化的建设过程中，牢牢把握一条：仅有理念不是文化，只有融入行动，才是文化，而这种文化一旦形成，便具有自觉性和长期性。因此，在重庆烟草“三诚”服务品牌建设的过程中，他们尤其注重把诚信建设全面地融入到职工的道德培养中去，使“三诚服务，以心换心”的服务理念落实到员工的行动上。
首先是服务观念的转变。他们把企业文化理念宣贯贯穿企业文化建设的全过程，建立了“十个统一”的宣贯机制，选拔组建一支200人的内训师队伍负责企业内的文化理念传播与示范引导。通过这样的方式，一方面是为诚信员工的塑造和培养营造文化的氛围；另一方面，也是用文化理念体系系统地回答“为什么倡导‘三诚’？‘诚’从哪里来？‘诚’的本质是什么？”等系列问题，帮助员工相信诚信，让员工对企业文化由看见、知道、理解，再到践行，使个人诚信管理来源于、发自于内心，彻底转变服务观念。
其次是服务能力的提升。针对重庆烟草员工队伍实际，他们创建了“332”学习组织建设模式。即按照组织、团队、个人三个层面，运用混合学习、分享分析、反思学习三种方法，打造在线学习和培训基地两个平台，为员工成长搭建一条清晰的学习路径，倡导“工作学习化、学习工作化”。在实际操作中，对领导干部引入教练技术培训方法，培养领导艺术，增强领导干部服务行业发展的能力；对中层管理者开展任职资格测试，全面竞争上岗，以考促学提升管理才能；对普通员工以“大讲坛、大演练、大比武”为载体，通过专家讲座、技能竞赛、文化联赛、辅导员演练等形式，开展各类学习活动，员工参与面达到100%。通过学习型组织建设，队伍文化结构明显优化，服务技能不断提升，先后涌现出“全国烟草行业劳动模范”、“全国烟草技术能手” 20名，评选出“三诚服务明星”30名。
第三是建立诚信管理机制。诚信的本质其实是一种契约精神，这就决定了诚信道德的建立既要有“软力量”，也得有“硬约束”。重庆烟草在企业文化宣贯的过程中同步开展行为规范建设，明确8个窗口岗位的21条行为准则；将服务理念纳入企业质量管理体系，提出“服务至诚、行动致远”的质量方针，梳理并规范全市行业从机关到基层近千项工作流程。并将员工诚信纳入绩效考核体系，建立岗位信用制度、职责信用制度和服务评价体系，明确提出对客户的13项承诺及200余项服务标准，用服务标准和阶段性结果来测评履责过程，用客户满意度测评服务绩效，与收入挂钩。与此同时，重庆烟草还逐步把这种岗位信用制度延伸到员工的个人生活信用。2010年，市公司即与全市所有在岗员工签订了《明示与承诺书》，企业对7类45种严重违反规章制度的情形进行明示，员工对岗位履责进行承诺。通过实行明示与承诺制度，强化员工诚信自律意识，建立起员工日常行为监管机制，增大员工不诚信的成本。两年里，先后有12名员工因违反明示与承诺的约定被解除劳动合同，12名干部被问责处理。
四、传“诚”之情，创造“三诚”服务社会价值
重庆烟草“三诚”服务品牌建设，推进了企业改革发展，促进了员工的成长。从文化认同到文化自觉，再进步到文化自信，“诚心、诚信、诚行”已经成为了重庆烟草人的一种集体性格，使他们更加自觉地将企业改革融入和谐社会建设的大局，践行烟草企业的社会责任。
第一，始终坚持把烟农利益放在心上，全面实施“种烟客户安心工程”，以现代烟草农业建设为统领，建立“生产保障、技术到户、救助扶持”三大机制，助推重庆城乡统筹发展，帮助烟农增收致富。2005年以来，重庆烟草累计无偿投入资金24.5亿元，在种烟区域修建烟路2081千米，烟水配套工程555万立方米，配套农机具4357台，烟叶基础设施不断完善。大力推进科技兴烟，实施集中化育苗、技术化烘烤，建立专业化的服务体系，为烟农提供全程技术指导服务。不断加大生产扶持力度，安排产前产后补贴资金超过10亿元。2012年，全市烟农户均种植规模达23 亩，预计户均收入超过6万元，比上年增长近2万元。其中，黔江区麒麟村烟农户均收入超过10万元。
第二，始终坚持把为卷烟零售客户提供优质服务作为企业的根本任务，着力推进“零售客户舒心工程”，以建设现代流通体系为抓手，建立“服务创新、流程优化、服务增值”三大机制，努力提升客户经营和盈利能力。近十年来，重庆烟草经历了由“坐商—行商—电商”的彻底转变，建立卷烟现代物流配送体系，全面实行网上订货，在全国烟草行业率先试点电视订货和率先实现24小时送货到户，卷烟零售户经营便利性极大提高。针对多数卷烟零售户是社会弱势群体的现实，他们把持续提升卷烟零售户经营效益作为工作重点，协调银行为全市卷烟零售户办理具有“免息授信”功能的贷记卡，不仅实现货款网上结算，保障资金安全，还帮助弱势经营户实现“无本经营”，有效地缓解资金压力。将零售客户毛利率纳入监测评价体系，实施稳价增效，卷烟零售客户盈利水平明显提高，对重庆烟草的服务满意度由2006年的83%提高到2012年的93%。
关键词：信息系统；财务；管理；医院
中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 （2012） 15-0000-02
1 医院信息系统和医院财务管理
医院信息系统是指利用现代计算机软技术与网络通信技术，从根本上实现对医院的人流、物流、财流进行综合管理，对在医疗活动各阶段产生的数据进行采集、处理、储存、提取、传输、汇总、加工生成各种信息，从而实现医院全面的、自动化的管理。医院的管理过程实质上就是对信息进行收集、加工，从而以信息为基础而产生相关的决策，实现医院开设的最终目的，即为患者提供更多、更好的服务，同时也能提高工作效率，提高医疗水平，提高科研能力，也能够增加医院的效益。科技的进步与时代的发展，医院信息系在医院的日常中起着越来越重要的作用，成为医院不要缺少的日常工具，为医院内部的经营管理者、医院外部的信息使用者提供全面、及时的信息，从而实现了医院对于本身、患者的合理管理，在提高医院的运行与管理水平的同时，也获得了很大的效益。
财务管理作为一个单位很重要的组成部分，对于本单位的运行、管理起着非常关键的作用。而医院的财务管理是指对医院资金的有效筹集、合理分配、量化使用的过程，当然在账务管理的过程中要进行有效计划、组织协调、控制指挥，从而实现财务管理的最终目的。财务部门作为医院众多部门的一个分支，起着十分重要的作用，作为理财职能的执行者，一定要把握好日常的财务情况以及处理和防范各种问题，同时也是医院领导规划决策的参与者，为管理层提供必要的信息，以实现医院以优质、高效、低耗的状态逐步的赢得市场份额，保证医院经济的健康蓬勃地发展。
2 医院信息系统在财务管理中的重要性
医院信息系统是一个大的集合体，包括日常的业务系统和医院经济管理系统，只有这两个系统合理共同的发挥就有的作用，相互补充，才能从根本上提高医院的管理水平，与此同时也提高了医院的财务管理水平。财务管理的信息可以看作是一个大的晴雨表，通过将医院运作的所有环节与财务实现动态的勾挂，把医院的运营所有过程如实的反应出来，并通过财务部位做出相应的分析报告而反馈到医院管理层，使管理层能够实时得到第一手数据，迅速判断医院的运行情况，快速反应并实现业务经营和管理的改善。
2.1 依托平台，构筑实时信息处理系统
现代计算机技术的快速、迅猛发展，为医院以计算机网络为平台，构筑实时信息处理系统提供了必要的保证。实现医院业务一体化信息处理流程，我们要充分的利用网络技术，并发挥现代技术的优势作用，将实时信息处理流程纳入到信息系统，并将医务人员工作嵌入经营活动过程中，同时将业务事件信息输入管理信息系统中，通过计算机网络的有效整合、分析、归类，同时通过提前录入的业务规则和信息处理规则进行相关的处理而生成信息。这种大平台的应用，使得所有的数据能够放入到一个数据库当中，从而提供给各部门使用，实现信息的动态化和实时化，为管理者及时、实时、动态的提供各种数据，方面管理者做出正确的决策。
2.2 以实时信息处理为基础，实现财务管理信息化
通过对网络技术的合理引入，将财务人员的工作环境进行了有效的延伸，将财务部门与各个业务部门进行了有效的联系，从以前的关注财务结果转变为直接关注实际业务过程，保利财会人员能够及时的得到相关的信息，并通过信息系统进行加工处理，从根本上实现处理机制的动态化，同时也体现出获得与处理信息的实时化，并根据信息的各自特点，对其进行合理、有效、及时的分类处理，形成合理的报告以备决策之用。在这种会计信息系统下，改变了传统财务信息与非财务信息的分离状态，同时也消除了两者之间存在滞后的状况，把单一处理业务的过程变成动态大系统的共享处理，使信息在系统中实现采集、加工的实时性。通过对网络技术的应用，从系统中得到完整性的、有用的信息，同时设计相应财务报告体系，使其能够全面的反映历史信息、实时信息及未来预测信息，为医院的预算管理奠定坚实基础，对医院的业务管理提出科学预测。
2.3 提高财务管理水平，提高医疗服务水平
从系统的运用角度来讲，医院的信息系统化主要是为了完成两方面的任务：一方面是以财务为中心，通过对财务的有效管理，实现以较少的投入取得不错的经济效益，获得良好的社会效益；另一方面是全面的支持医院的日常运行，通过该系统的运用，提高医院行政管理水平，日常事务处理业务能力，以及医院的日常工作效率，对于病人、住院等方面进行合理的管理。实施信息一体化后，通过对各种资源的能将整合，将各种信息及时、准确的反映到系统当中，实现医院对人力、物力和财力等方面的立体式、全方位的综合管理，从而极大提高了医院的医疗服务水平，方便了病人就诊。通过对所有资源的共享，实现多点一线的管理模式，缩短患者的等候时间，提高整个医院的工作效率，从而增加了患者对医院服务满意度。
3 如何提高医院信息系统在财务管理中的作用
医院信息技术的广泛使用给医院的财务管理工作带来了极大的便利，但通过对比相关的信息系统，我们了不难发现，在新技术的运用过程中，同时也带来了相应的挑战。随着医改政策的实施和推行，医院财务管理在新的形式下已经参与到医院管理的各个环节，如何将财务管理与信息技术进行有效的整合，实现医院财务管理信息化，提高医院的服务水平和管理能力，从而实现医院经济的健康发展，达到引入该系统的最终目标。
3.1 提高认识，加大对医院财务信息化建设的投入
财务管理信息化建设不是一朝一夕的事，对于整个系统的建设也是一个复杂又漫长的过程，对于信息系统的建设过程当中，首先医院法人要提高认识，进一步做好相关工作。要从思想上改变以医疗设备等实体资产购置的建设理念，转变方向，提高对信息管理的认知，实现向管理要效益，向管理要能力。其次，医院的各级领导及全体基层员工都要积极的配合信息化的建设，从财力、物力方面实现合理的保障，从人力方面实现积极、有效的配合，从根本上保障医院信息系统化工作的顺利开展。最后，对于信息化管理系统要建立常年专项经费，从根本上保证财务信息化管理建设的运作，同时把其纳入到医院的预算当中，从制度上、程序上提供合理必要的经济支持，从而保证整个平台的正常运行，过到预期的目标。
3.2 立足实际，循序渐进对医院财务信息化工作进行推进
医院自身的业务特点决定着对信息化建设会有不同的需求，因此对于医院信息化的建设应该结合医院业务的实际情况，综合医院的资金、人力、物力状况，进行合理的规划分析，逐步的实现信息化建设。一是本着从实际出发的基本原则，对医院的总体情况进行评估、分析，从而制定出符合需求的实施方案。二是做好培训管理。由于医院信息特殊性制约，相关的人员培训辅导工作就显得特别的重要，因此要进行基础培训、单元应用系统培训、个别辅导，把这三个阶段的培训都做到严格有效，达到人人会，人人通，人人精，能够熟练使用信息系统。三是对档案数据资料进行安全累积。医院信息数据库的建立是一个十分漫长的过程，因为涉及到医院运营中工作量、业务收入、药品物料的数据，对于这此来说只能从实际出发，由现有的条件，根据现实的需求分批的开展工作。
3.3 转变观念，加强对财务人员的培训
财务管理信息化是一项长期的工程，对相关人员的要求也是十分严格的。因为财务本身就是一项专业性、业务性很强的工作，加之信息管理系统的运用，避免不了会出现操作上的失误，因此要加强对财务人员的培训。第一，增强学习，提高认识。财务工作本身就是长期学习的工作，因此财务人员必须增强学习意识，从思想上积极进取跟上时展的步伐。第二，医院要加强对财务人员的培训力度。要定期组织对财务人员的专业培训，不断提升财务人员的自身素质，使财务人员对新系统的操作更规范化、熟练化，从而从根本上确保数据核算的准确性，最终能够给管理层提供科学的决策依据。
4 结束语
综上所述，信息系统的应用改变我们对于传统医院管理的思路，反医院整体建设推向现代化，一方面提高了医院财务管理水平，另一方面财务管理信息化建设推动了财务管理创新，从根本上实现了现代医院高效的管理模式，提高了管理效能，提高了医院核心竞争力，是建设新时期医院财务管理的必然选择。
参考文献：
[1]黄威.浅谈医院信息系统的安全问题[J].科技创新导报，2011，3
[2]陈晓华.医院财务管理中存在的问题及其对策[J].科技经济市场，2010，2
[3]袁彭尼.浅析我国医院财务管理[J].中国乡镇企业会计，2010，1
营运是公司经营发展的生命线，后勤部作为营业保障部门，在20**年进一步强化了以营业为中心的服务理想，加强与前勤营业部门的沟通协调，主动获得服务需求信息，提升员工的服务意识，做好多项基础运行保障的同时，进一步提高后勤服务质量，为公司整体运营服务的提升做出贡献。
1、进一步加强物业设施维修维护，提高服务设施运行标准。
20**年，后勤部对**两店实行统一管理目标，在工作标准和规范方面实现统一管理。在基础设施维护方面，**年对所有设施设备进行普查，重新建立健全了设备档案，统一编制了设备保养计划，并实行跟踪检查进度，保障设备设施的稳定运行；对于涉及物业运行的意外事件，建立了意外事件报告总结制度，要求意外事件发生时，填写《意外事件处理报告单》，对事故处理过程、事故发生原因、进一步的纠正预防措施均做了相应的要求，以此减少了同样问题的重复发生；实现多级巡视制度，包括经理级员工开店前巡视、物业管理员巡视，领导抽查巡视，联合检查巡视等，保障物业问题及时发现和处理。20**年截止目前，**两店通过巡视发现物业维护各类问题近35000个，均得到及时的处理，保持了较好的物业运行标准。在做好日常运行维护的同时，后勤部20**年截止目前共组织完成改造施工项目247项，其中长春店108项，沈阳店39项，满足公司经营发展的需求。
2、强化环境秩序管理，营造清新舒适的购物环境。
良好的环境秩序是对顾客服务最直接的体现。因此，后勤部始终把环境秩序建设作为日常工作的重点来抓。20**年，主要从以下几方面加强了工作：一是加强卫生保洁工作，对的广场砖实行定期清理污渍，重要部位每天用清水冲刷，在风沙较大的季节，对重点情节区域采取洒水的方式降尘，同时增加了日常保洁清扫循环密度，将保洁承担范围一直马路上，尽可能减少周边环境对商场卫生的影响；二是积极改进保洁方法，全面提高室内保洁质量。保洁部门对地面理石、墙面、高空等需清洁部位，积极探索保洁保养的方法，对重点保洁部位增加维护频率，并实行保洁质量定期和不定时抽查，对于保洁工具的要求保持干净清洁，确保了保洁质量保到质的提高；三是重视卖场温度调节，控制适宜温度。为较好的控制卖场温度，后勤部在商场各部位安装温度计，每天上、下午两次对温度进行检查，对温度出现偏差区域进行及时调整，保障了卖场温度始终保持恒温，误差不超多±1°C，确保为顾客提供清洁舒适的购物环境。
3、主动加强服务，提高员工的服务意识。
20**年后勤部提出“一站式”服务的工作要求，对于到后勤部办理业务的供应商实行全天候服务；同时，对工作业务不做岗位分工，真正实现了“首问负责制”，所有后勤文职人员都能办理所有业务，来后勤部办理业务的客户不用等候，即有人全程能够办理完成；实行服务投诉电话公示，主动接受服务监督。为全面提高服务质量，后勤部还制定了《维修投诉电话管理办法》，对24小时维修电话进行录音，及时反馈处理结果，对各部门后勤服务需求实行跟踪制度，由物业管理员及时现场了解服务效果及服务满意度，及时总结和处理服务中的问题；通过参加营业例会及时获得服务信息，使后勤部第一时间了解服务需求，及时予以配合和处理；在每个公司特定活动中，后勤部都要组织召开服务配合协调会，研究服务细节，确保后勤服务配合工作保障到位，保证后勤服务工作的圆满完成。
4、加强对供应商专柜的现场管理，推行有偿维修服务。
20**年，后勤部将专柜的设施管理纳入物业服务管理范围中，对专柜卖区实行每天巡视制度，对于需要维修维护的项目，及时通知专柜整改，对于不能按要求整改的，由后勤部按有偿维修方式进行及时处理，促进卖场整体运行环境的提升；在对供应商专柜的维修中，后勤部坚持“服务为本”的主导思想，对于能提供材料的专柜实行免费维修，对于我方提供材料的不收取人工费用，受到了供应商的欢迎。在做好专柜卖场服务的同时，后勤部同时加强对专柜后区的管理工作，实行定期对专柜库房进行检查巡视，及时发现和处理安全隐患，避免了安全问题的发生。
二、加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进后勤物业整体管理水平的提升。
管理是服务的基础，科学有序的管理是保持服务持续有效的前提条件。20**年，后勤部在总结08年管理工作的基础上，进一步加强了基础工作建设，有效提高内部管理理运行水平，促进了各项工作的整体提升。
1、突出工作重点，落实管理目标责任制。
为促进后勤各项工作有的放矢的开展。**年初，后勤部组织召开了**年的工作安排布置会议，提出了以“成本、效率、服务”为工作主线确立各部门的管理目标。后勤部在认真总结08年工作的问题的基础上，对各部门下达的工作目标共涉及26项工作，目标或指标60项；并同时提出了落实的措施和方法、实施计划和目标考核的办法。以此，明确了后勤各部门全年的工作方向。在工作目标的实现方面，后勤部实行每月检查跟踪落实情况，将落实工作目标的手段和措施列入各部门每月的工作计划，年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中后勤部共重新建立和完善工作制度15项，有力地促进了管理水平的整体提升。
2、完善基础运行工作，推行目视化管理。
在08年房间管理普及的基础上，**年后勤部进一步强化了后勤设备设施的运行管理，推行管理目视化，即要求所有涉及后勤物业运行的指示、数据、部位实行全面标识管理。**年，后勤部共制作各项目标化标志共600余项，内容涵盖了所有的房间和运行设备，使设备运行的信息更加透明化，有效减少运行操作失误的发生。
3、建立工作检查体系，提升全员工作监督意识。
管理工作存在的偶然性和不确定性，一般来说，管理者只能通过检查来监督管理的运行情况，但后勤部管理范围较大，容易出现问题的部位也较多，如何能有效地保证后勤各系统稳定运行是后勤服务落实的关键。为加强工作的检查监督，让工作检查监督工作至上而下成为一个整体。后勤部在20**年推出了《建立后勤检查监督体系的管理办法》，中心内容是层层履行检查职能，把随机不确定的检查监督变成可量化的检查职责的落实，层层明确检查范围、检查内容、检查方法、检查标准及检查周期；同时重视检查监督职责是否有效得到落实，强调现场检查，通过强有力的检查监督体系促进工作的落实。
4、加强工作总结，促进管理提升。
为及时总结工作中的问题，后勤部在20**年实行每月工作总结制。为了更好总结工作，后勤部制定了每月工作总结表，对总结工作内容进行了明确，保证总结的全面性，便于及时发现问题和解决问题；为避免各部门工作过程中出现的对上级过度依赖，提高自我提升意识，后勤部还要求各部门在日常管理工作中加强工作创新，要求各部门每半月对管理提升情况进行总结，以报告形式报给部领导审阅，有效地促进各部门的自我管理提升意识，避免了管理停留在原来的水平。
5、加强工时工效管理，建立员工约束和激励机制。
后勤部是集团人员最多的部门，同时员工的整体素质不高，大多数员工属于基层服务人员。如何更好地加强管理，有效提高员工主动工作意识，是后勤部面临的主要问题。针对员工工作的实际情况，后勤部20**年对各部门工时工效管理专门制定管理目标，要求各部门对所有岗位的有效工作时间进行阶段性的跟踪、统计和分析，以此提出岗位工作内容的调整和提升有效工时的办法，各部门经过几个月的跟踪分析，均采取了不同程度的提高工时的措施，取得了一定的效果。如工务部实行有效工时考核制度，将单纯值班，侯工、路途，领取材料等时间等不列入工时，并确定一般操作工作的通用工时标准及每月标准工时，把工时考核同员工绩效挂钩，促进了员工对工作的重视，实现了员工从等待派工到自己主动寻找工作机会的转变。
三、坚持安全第一的思想，安全管理和细节服务并重，为营业提供安全运行和服务的保障。
公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。20**年，后勤部对保安部提出了“完善基础、注重细节、服务到位、保障运行”的工作要求，进一步要求从保安队伍建设、内部管理、对外形象等方面提高公司安全运行管理水平。
1、加强全员安全教育，提高员工的安全意识。
员工是工作的最终执行和落实者，让全员掌握安全知识，提高安全意识是公司整体安全运行的保障。为此，20**年，后勤部进一步加强了对员工安全知识的培训，主要从以下主要环节入手：一是把好入职上岗关，协调人力资源部在新员工入职培训时，增加安全知识内容的培训，使新员工上岗前了解掌握基本的安全知识；二是加强员工工作过程中的消防知识抽查，在其他部门的配合下，截止日前，保安部20**年共抽查员工安全知识掌握情况100余次，抽查人数近2000人次，进一步增进了员工了解掌握安全知识。三是加强消防安全演练，20**年，**两店每周均进行两次消防疏散演练，在演练前进行消防知识讲解，将消防管理工作贯穿于员工工作过程中。
2、加强消防系统的运行维护，保证系统稳定运行。
消防自动控制系统是消防安全技术防范的基本保证。20**，后勤部进一步加强消防系统的维修维护工作，要求系统问题维修不过夜，保证了消防系统的稳定运行。在具体工作中，后勤部强化以下三方面的工作：一是消防设施设备保养的标准化。针对各类消防设施设备，在年初确定保养标准和保养检测周期，同时加强问题的整改跟踪和验收检查，确保所有设施设备处于良好状态；二是对可移动消防设备进行特殊资产管理，保证“可使用、不遗失”的管理要求；三是完善报修流程，实行维护和监督分开，促进整改跟踪，**两店截止日前先后发生20次消防报警故障，均在规定时间内得到解决。
3、加强安全检查，及时消除事故隐患。
后勤部每年要求组织4次专项安全隐患检查，通过已完成的三次安全检查，**两店共发现安全隐患达460项，其中长春店311项，沈阳店149项，所有的问题均已在规定期限内整改完毕；在落实部门安全检查的同时，日常的巡视检查也是非常重要的工作内容，后勤部20**年对安全检查项目进行了分类，根据工作重点不同，实行日检、周检、月检、随机检查等不同的检查类别，使工作检查的针对性更强；对于重点部位的消防安全工作，实行专人盯防，最大强度的避免了安全事故的发生。通过一年的努力，**年全年**两店均未发生火险事故，保证了商场的安全运行。
4、强化治安综合治理，为营业创造有利的服务环境。
在重视消防安全管理的同时，后勤部也加强了公司内部安全治理工作。20**年，在治安工作中，后勤部主要从以下三方面入手：一是加强与营业部门协调，打击盗窃商品的行为及协助处理顾客纠纷，截止日前，**两店共接警155次，直接抓获到商场的各类犯罪嫌疑人20人次，受到顾客和供应商的好评，全年保安部20人次受到集团的表彰奖励。二是与收银等部门协调，打击“倒卡“行为，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式确认并采取措施处理倒卡人员9人次，基本杜绝了倒卡人员在我商场内公开从事倒卡活动。
四、重视员工持续培训工作，努力提高后勤员工的整体素质，加强后勤员工队伍建设。
针对后勤部员工结构中基层服务人员偏多，整体文化素质偏低的实际状况，20**年，后勤部有针对性的开展员工培训工作，从提升员工岗位胜任能力入手，加强员工的服务意识，流程意识，团队意识，形象意识，在整体打造适应公司发展的后勤服务团队。
1、加大岗位训练力度，尤其是各种紧急情况的处理的演练。
20**年，后勤部在每周两次消防疏散演练的基础上，将日常的员工岗位训练扩大到停电、停水、特殊天气、跑水、设备停运、重大治安事件处理等多方面。每月都进行就循环演练。在演练过程中，强调各部门各岗位的相互协调配合。同时，通过每次演练调整工作标准，及时发现问题，提升了员工处理紧急情况的能力；**年后勤部**两店先后进行各类紧急情况演练70余次，每次演练场形成演练报告，对演练实际情况进行分析，总结经验和不足，从而也提升了员工配合协调处理工作的能力。
2、强调服务标准化，提高员工的现场服务能力。
在公司营业过程中，后勤员工不可避免地直接面对顾客，因此，后勤部在教育员工如何在工作过程中减少对顾客的干扰和影响外，更进一步重视如何能更好地为顾客顾客提供直接的服务。在20**年，后勤部组织了员工对所有商场品牌，业种位置进行培训，要求员工在需要时能迅速到达指定位置，同时，在顾客咨询时能准确为顾客提供服务。通过培训，日前后勤员工中大部分能熟记品牌及业种位置，为处理工作及为顾客提供服务提供了便利的条件；在直接面对顾客的岗位，后勤部还强调服务的标准化，避免不同人员服务出现差异，保持了服务的一致性。
3、强化员工的礼貌礼仪考核，提升员工对外形象。
后勤部从以下几方面加强了后勤员工礼貌礼仪工作：一是从坐、立、行等基础方面规范员工行为，检查督促员工养成良好的习惯；二是从着装仪表上加强日常检查监督，强调岗前正容。工人在完成工作任务后迅速更换脏的工装，确保在新工作任务时干净着装；三是加强特殊员工的日常岗位训练，保安部每天早上长期坚持进行员工队列训练，使保安员形成了较好的行为习惯。
4、细化工作标准，推行员工岗位工作量化考核工作。
为了使员工进一步对自己的工作职责更加清晰。后勤部在准确规定各岗位工作职责的基础，对岗位实际工作内容进一步细化，确定工作每个环节和内容的细化工作标准，形成岗位工作量化考核表。日前，后勤部从经理到一般员工均完成了岗位工作量化考核表的制定，使员工工作考核有据可依，基本达到“细化、量化、清晰化“的管理目标。
五、做好内部服务，履行后勤保障职能，为员工创造良好的工作环境。
后勤部在做好营业运行服务的同时，按照集团提倡员工员工之间及部门之间服务的理念，努力做好对内的服务，积极发挥后勤保障功能，为员工在公司工作创造良好的工作环境。
1、把好员工餐厅质量关，提高员工满意度。
办好餐厅一直是后勤工作中的难点之一，如何让大多数员工在公司就餐放心满意是后勤部反复研究的课题。20**年，员工餐厅进一步在菜品花样上下功夫，每天菜品增加到6个，员工基本可实行自助就餐，自由加餐，确保员工可选择到相对喜欢的菜肴；同时，20**年，员工餐厅还多渠道收集员工对于就餐满意度的信息，根据员工满意情况适时调整菜品出品，尽可能确保餐品符合大多数员工的口味；为满足员工就餐多样化的需求，餐厅在**年还推出面条、盖浇饭，及商务套餐等品种；也受到员工的欢迎。同时，也为今后餐厅经营管理方式的调整提供经验。
2、加强更衣室的管理，为员工提供安全干净的活动空间。
更衣室每天都有几千人上下班在此更衣，安全、卫生问题是更衣室管理面临的难题，以前也不时出现物品失窃的事件。为此，20**年后勤部门组织开会研究更衣室管理问题，对更衣室管理工作提出新的标准：一是理顺更衣室进出的流程，加强安全管理；二是实行更衣室集中时段开放制，既方便员工又便于管理；三是加强对临时进出更衣室员工的服务，通过以上措施，使更衣室的安全问题得到了控制，**年基本未发生更衣安全事故。在更衣室卫生方面，后勤部做到及时打扫，每天检查，保证更衣室始终保持卫生干净的状态。
3、主动为营业部门服务，满足员工的服务要求。
为保证员工良好的工作环境，后勤部定期安排人员对员工工作场所进行不定期巡视，及时了解员工工作环境设施设备运转的情况，在供暖、供水等特殊时期后勤部安排专人到工作场所检查，及时进行调节和处理。在其他部门有后勤服务需求的情况下，后勤部积极安排好工作，第一时间解决问题；同时，后勤部各层面人员通过各种渠道，主要向营业部门征求服务需求，主动做好服务工作，有力地帮助其他部门解决了工作之忧。
六、加强资产采购管理工作，树立成本控制观念，节能降耗工作再上升台阶。
后勤部是公司运行费用使用最大的部门，加强费用控制，履行节能降耗是后勤工作的重点之一，20**年，后勤部重点在以下几方面做好费用控制，降低成本的工作。
1、做好闲置资产管理，提高资产利用率。
经过多年的经营，后勤库房积累了一定数量的闲置资产。为了更好地做好资产管理工作，20**年，后勤部组织了闲置资产大盘点工作，对闲置资产重新进行了分类、评估，并对部分资产进行维修维护；同时，对部分可利用资产进行了重点登记，以方便资产的调拨。在采购需求执行前，实行资产管理员审核先行审核制度，确认是否有可替代闲置资产后再确定是否执行采购，最大限度利用闲置资产。如今年对超市提报采购消磁板的过程中，后勤部从闲置资产中调拨出来进行改造维修，满足了超市的需求，节约采购资金4万余元。今年以来，后勤部协调部门之间调拨资产100多次，**两店资产调拨12次，**哈之间调拨资产达30余次，提高了资产的利用率。
2、严格执行采购程序，加强采购管理监督。
在采购控制管理方面，后勤部始终坚持常用物资的采购通过招标确定供应商的制度。年初，组织了后勤、财务、总办等部门召开采购招标评定会，现场确定合作供应商；其次加强采购价格的监督，对于市场价格波动大的产品实行定期走访市场，随机抽查供应商报价等办法，确保采购价格的合理性；同时，对于市场价格周期波动加大的采购采购审核过程中要求提供比较供应商，以保证以就低价格采购，加强监督。
3、加强能源运行控制，节能降耗效果显著。
节能降耗工作是后勤部非常关注的重点工作之一，**年后勤部更是把节能降耗工作考核的指标之一，要求各部门制定节能降耗的具体措施和计划。后勤部主要采取了以下的节能降耗措施：一是对所有能源消耗设备设施进行普查，重新确定运行时间周期及频率；二是对能源使用消耗的场所加强能源消耗控制，如办公室、值班室、库房等实行巡视管理，督促各部门在管理好能源消耗设备，避免不必要的能源消耗；三是提高全员的节约意识，及时发现和制止能源浪费的问题，通过以下措施的实施，**年，节能降耗工作取得较好的效果，截止日前沈阳店电费与计划相比节约133.7万元，长春店节约电费达86.6万元。
4、加强费用使用分析，及时调整费用控制办法。
后勤部每月对主要费用支出项目均进行费用分析，包括：餐厅费用使用分析，电费、水费、燃气费等费用支出分析。对计划执行情况及两店运行费用情况进行综合对比，分析差异与变化原因，提出下阶段应采取的费用控制措施和办法，通过逐月的费用分析报告，确保部领导及时掌握费用的使用情况及效果，及时采取调整措施，使费用使用能始终控制在合理和预期的范围内。
七、总结项目筹建经验，组织人力资源，积极筹备**新项目。
20**年，**项目进入了筹备的关键时期，针对项目工程全面启动的实际情况，后勤部挑选人员组成前期筹备组进驻**，使后勤管理工作在工程建设期间提前介入，为后续物业管理打下良好的基础。
1、总结沈阳筹建的经验教训，规避筹建过程中的管理问题。
为避免筹备过程中出现的问题，后勤筹备组首先了解了沈阳店筹建期间在各个时间和环节工作出现了哪些非预期的情况和管理问题，结合**的实际情况逐项分析，采取相应措施以避免问题在**项目上重复发生；其次，安排工程筹建主要跟进人员加强与**两门店的沟通，了解**两店后勤管理的运行状况，吸取好的经验，想办法在现阶段解决问题和不足。
2、搭建人员架构，充分跟进现场。
为在施工期间了解各系统的实际情况、监督工程质量和进度，后勤部**筹建组根据工程进展情况，分批次提出人力资源需求计划，截止日前，电气、暖通、设备各系统均已完成部分技术工人的招聘，分系统跟进工程项目，确保工地现场问题及时发现及反馈。日前，后勤筹备组现场已达20人，确保了工程各部位施工的全面介入。
3、配合施工单位办理各项审批手续，为项目施工和推进创造条件。
今年**筹建以来，为保证项目的顺利推进，以施工方为主一直积极办理各项项目审批手续，在此过程中，工程筹建处指定专人配合，在图纸校改、相关数据信息资料提供方面给予协助，同时，积极协调解决项目审批手续办理人员交通费用等方面问题，推进了各项工作的进程。
4、强化内业管理工作，加强文件资料的整理归档，为后续物业管理积累基础信息。
自**项目筹建以来，已形成大量设计图纸、工程合同及各类商务信息文件。为加强文件资料管理，今年后勤部招聘了档案管理员，对所有信息资料文件进行重新梳理归档，确保文件不流失。同时，根据工程部分设备已进场的现状，在设备进场开箱时，已对设备型号、数量、相关技术参数、设备随机工具等进行了填表登记，同时将设备随机的合格证、检测报告、相关随机文件、图纸的原件或复印件及时收回归档，为日后管理积累档案信息。
八、工作中的问题与**年的工作重点。
后勤部在**年工作中基本已完成了后勤保障的任务，履行了相应职能，通过努力部分内部管理工作得到加强和提升。但工作中暴露出的问题和不足仍不可忽视，也需要今后工作中进一步加以完善和改进。
1、工作落实不彻底，导致工作细节出现纰漏。表现在工作跟进仍然不够，员工接受工作和领导安排工不清晰；工作范围有遗漏。虽然部内的要求传达下去了，但在抽查过程中仍然能发现问题。
2、基层主管的组织管理能力偏弱，基层主管的文化程度偏低，管理经验不足，导致工作组织没有章法，内部还在管理混乱或水平偏低的情况。
3、工作效率低，落实工作不及时。员工工作落实还依赖上级的检查和监督，导致不应出现的问题出现。如：长春店喷淋爆裂问题的重复出现。
4、服务能力欠缺，存在想服务但缺乏服务技巧和服务手段的情况，没有养成良好的服务习惯，对其他部门的工作不了解也是后勤服务针对性不强的主要原因。
5、对采购产品质量缺少有效的跟踪和满意度了解，往往出现问题后才暴露采购产品质量缺陷，也反映了后勤服务的主动性不足。
6、与其他部门还不能做到无缝沟通，存在“上边热，下边冷“的情况，基础员工基本不沟通或沟通不力，导致工作执行的不协调。
针对以上问题，后勤部将在**年工作中重点加以关注和解决，结合合理细节的问题，后勤部**年总体工作重点如下：
1、建立完善的后勤服务体系，服务的内容要进一步清晰化，服务监督做到立体化，全面提升后勤服务。
2、建立员工的监督考核体系，考核内容进一步量化，确保后勤主要工作管理的目标的实现。同时与公司绩效考核有效结合，真正发挥考核对工作的促进作用。
3、进一步修订和完善工作标准和管理制度，做到涵盖所有重点的工作，两店工作手册实现完全统一。
4、解决效率偏低的问题，将工作安排、工作处理、工作跟踪、工作回复流程形成闭环。
5、全面提高员工的整体素质，进一步对员工进行登记评定。通过培训和考核实现优胜劣汰，增加员工自我压力，促进员工的自我提升完善。
一、评价工作步骤
企业效绩评价工作依据《国有资本金效绩评价规则》和本细则规定的指标体系、工作方法、工作标准和工作程序，按以下工作步骤和要求进行组织实施：
（一）确定评价工作实施机构
根据评价工作需要，由评价组织机构按照《国有资本金效绩评价规则》的有关规定，成立评价实施机构。
l.评价组织机构直接组织实施评价的，由评价组织机构负责确定评价工作人员；成立评价工作组，并根据评价工作需要选聘有关咨询专家，成立专家咨询组。专家咨询组的工作任务和工作要求由评价组织机构明确。
2.如果委托社会中介机构实施评价；首先要选定中介机构，并签订评价委托书，然后由中介机构确定评价工作人员，组织成立评价工作组（项目小组），并根据需要成立专家咨询组。
3.评价工作组人员应具备以下基本条件。
（l）具有较丰富的经济管理、企业财务会计、资产管理及法律等方面的专业知识。
（2）熟悉企业效绩评价业务；有较强的综合分析判断能力。
（3）坚持原则、清正廉洁、秉公办事。
（4）评价项目主持人应有5年以上经济领域工作经验。
4.咨询专家可以从有关政府主管部门、研究机构、院校、行业协会、银行等多个方面邀请。参加评议的咨询专家应具备以下基本条件。
（l）谙熟企业管理、财务会计、法律、技术等方面的专业知识。
（2）具有较丰富的工作经验和相应领域10年以上的工作经历。
（3）熟悉评价对象所在行业。
（4）拥有相应领域的中高级技术职称或相关专业的执业（技术）资格。
（二）制定评价工作方案
由评价实施机构根据《国有资本金效绩评价规则》和本细则有关规定，制定《评价工作方案》，确定具体评价对象；报经评价组织机构批准后实施。已组织专家咨询组的，评价工作组或中介机构应将《评价工作方案》送达每位咨询专家，并向专家咨询组介绍评价工作程序。
（三）下达《评价通知书》
在评价实施前；由评价组织机构向评价对象下达《评价通知书》。《评价通知书》中应当明确：评价的目的、用途、对象、评价经营年度、被评价对象应准备的有关基础资料及其对所提供评价基础资料应负的责任，以及其他需在《评价通知书》中明确的事项。
（四）收集与核实评价基础资料
根据《评价工作方案》收集整理评价基础数据和基础资料，并根据评价计分的需要和评价组织机构的要求，做好有关评价基础数据的核实与确认工作。
l.依据评价年度收集企业评价基础数据和评议指标基础资料。评议指标基础资料可以采取访谈、问卷调查、召开座谈会、查阅有关统计资料和文字档案等形式进行收集。评价人员要对评价基础数据和基础资料进行认真检查、整理，确保评价基础资料的系统性和完整性。
2.核实评价基础数据资料的真实性与客观性。要对重要的和存在疑问的基础数据资料进行核实确认，以确保评价数据的真实性和口径一致。基础数据资料核实确认工作的具体要求按照本细则第六部分的规定执行。
（五）进行评价计分
在评价基础数据核实无误后。运用本细则规定的计分方法计算评价指标的分数。
1.定量指标评价计分。首先，根据已核实确认后的评价基础数据计算计量指标的实际值，并选择合适的行业、规模评价标准值。然后；运用计算机软件（或手工）计算出各项基本指标的得分；生成《企业效绩基本指标计分表》；利用修正指标对基本指标分数进行修正；得出修正后的实际分数，生成《企业效绩修正指标计分表》。如果需要进一步深入分析企业经营效绩，可以通过评议指标评议，对企业经营效绩进行定性评判；并实施下面的计分步骤。
2.评议指标计分。通过阅读评价基础资料、深入现场调查；听取企业情况介绍等方式深入了解企业的经营管理情况，然后由评议人员对照《企业效绩评价评议指标参考标准》。对每项评议指标独立打分；生成《企业效绩评议指标计分汇总表》。每位评议人员要在评议结果上签名，并保留工作底稿。如果评价基础资料充分，评价工作组成员构成合理；可由评价工作组成员直接实施评议指标的评议，反之，则需要聘请相关专家组成专家咨询组；对评议指标进行评议计分。
3.如果实施了评议指标计分，可以按照规定的方法和权重，拟合定量评价结果和定性评议结果，得出综合评价分数，生成《企业效绩评价得分总表》。
4.对评价分数和计分过程进行复核，必要时进行手工计算校验，以确保计分准确无误。
（六）撰写评价报告
评价计分完成后，评价工作组应按照规定的格式；撰写《企业效绩评价报告》，报告评价结果，并根据评价组织机构的需要，撰写《企业经营效绩分析报告》。
（七）反馈企业征求意见
评价报告提出后，要反馈企业征求意见。如果企业对评价结果提出异议，可提请评价组织机构进行裁决。
（八）提交评价报告
评价工作组修改完成评价报告后，经评价项目负责人签字，报送评价组织机构或规定的部门审核确认。
(九)进行评价工作总结
评价项目完成后，评价工作组要进行评价工作总结，将工作背景、实施过程、存在的问题和建设等形成书面材料，报送评价组织机构。同时建立好评价工作档案。
实施多户企业评价排序，可直接利用定量指标评价结果，根据每户企业评价得分，降幂排序，形成《多户企业效绩评价计分排序表》。其基本评价步骤是：确定被评价企业、收集与合适基础数据、选定评价标准值、撰写和报送评价分析报告。评价排序分析结束后，采取适当形式公布排序结果。
二、评价指标
企业效绩评价指标由反映企业财务效益状况、资产营运状况、偿债能力状况和发展能力状况四方面内容的基本指标、修正指标和评议指标三个层次共28项指标构成。
（一）基本指标
基本指标是评价企业效绩的核心指标，由反映四部分评价内容的8项计量指标构成，用以形成企业效绩评价的初步结论。
1.财务效益状况：
（l）净资产收益率=净利润／平均净资产×100％
（2）总资产报酬率=息税前利润总额／平均资产总额×100％
2.资产营运状况：
（1）总资产周转率（次）=主营业务收入净额／平均资产总额
（2）流动资产周转率（次）=主营业务收入净额／平均流动资产总额×100％
3、偿债能力状况：
（1）资产负债率=负债总额／资产总额×100％
（2）已获利息倍数=息税前利润总额／利息支出
4.发展能力状况：
（l）销售（营业）增长率=本年主营业务收入增长额／上年主营业务收入总额×100％
(2)资本积累率=本年所有者权益增长额／年初所有者权益×100％
（二）修正指标
修正指标用以对基本指标形成的财务效益状况、资产营运状况、偿债能力状况、发展能力状况的初步评价结果进行修正，以产生较为全面、准确的企业效绩基本评价结果，具体由12项计量指标构成。
1.财务效益状况：
（1）资本保值增值率=扣除客观因素后的年末所有者权益／年初所有者权益×100％
（2）主营业务利润率=主营业务利润／主营业务收入净额×100％
（3）盈余现金保障倍数=经营现金净流量／净利润
(4）成本费用利润率=利润总额／成本费用总额×100％
2.资产营运状况：
(1)存货周转率（次）=主营业务成本／存货平均余额
(2)应收账款周转率（次）=主营业务收入净额／应收账款平均余额
（3）不良资产比率=年末不良资产总额／年末资产总额×100％
3.偿债能力状况：
（1）现金流动负债比率=经营现金净流量／流动负债×100％
（2）速动比率=速动资产/流动负债×100％
4.发展能力状况：
（1）三年资本平均增长率=[（年末所有者权益总额／三年前年末所有者权益总额）－l]×100％
（2）三年销售平均增长率=[（当年主营业务收入总额／三年前主营业务收入总额)－1]×100％
（3）技术投入比率=当年技术转让费支出与研发投入／主营业务收入净额×100％
（三）评议指标
评议指标是用于对基本指标和修正指标评价形成的评价结果进行定性分析验证，以进一步修正定量评价结果，使企业效绩评价结论更加全面、准确。评议指标主要由以下8项非计量指标构成。
1.经营者基本素质;2.产品市场占有能力（服务满意度）;3.基础管理水平;4.发展创新能力;5.经营发展战略;6.在岗员工素质;7.技术装备更新水平(服务硬环境);8.综合社会贡献
对于商贸和服务等企业因经营性质不同，在运用评议指标时，可以用括弧内的指标替代。
有关评价指标的解释见附件。
三、指标权数
企业效绩评价实行百分制，指标权数采取专家意见法——特尔菲法确定。其中：计量指标权重为80％，非计量指标（评议指标）权重为20％，在实际操作过程中，为了计算方便，三层次指标权数均先分别按百分制设定，然后按权重还原。
四、评价标准
评价标准是实施企业效绩评价的参照系。评价标准包括计量指标评价标准和评议指标（非计量指标）评价参考标准两类。
（一）计量指标评价标准
计量指标评价标准是基本指标和修正指标评价的依据；由标准值和标准系数构成。
l.计量指标全国评价标准值由国家财政主管部门根据全国企业会计报表数据资料及有关统计信息，在剔除有关企业不合理数据的基础上，结合国民经济近期发展水平；运用移动加权平均等数理统计方法统一制定。
(1)根据《国民经济行业分类与代码》和《企业规模划分标准》等国家标准，按照行业重要程度和样本数量，企业效绩评价计量指标评价标准值划分为四个层次约150个行业，在各行业全行业标准值下又划分为大型、中型、小型三种规模。具体见《企业效绩评价行业基本分类》。
(2)为了提高评价计分的准确性，每个计量指标评价标准值划分为五个水平档次，分别为优(A)、良(B)、中(C)、低(D)、差(E)。具体详见《企业效绩评价标准值》。
2.标准系数是评价标准值所对应的水平系数，反映了评价指标实际值对应评价标准值所达到的水平档次。与优(A)、良(B)、中(C)、低(D)、差(E)五档评价标准值相对应的标准系数分别为1.0、0.8、0.6、0.4、0.2，差(E)以下为0。
(二)评议指标参考标准
评议指标参考标准以国家的有关经济政策、法律法规、制度等为基础，结合我国国情和企业管理经验，按照重要性原则具体制定。每个评议指标参考标准分为优(A)、良(B)、中(C)、低(D)、差(E)五个等级。每个等级对应的等级参数分别为1.0、0.8、0.6、0.4、0.2。每个等级的具体含义详见《企业效绩评价评议指标参考标准》。
(三)评价标准的选用
正确选用评价标准是公正评价企业经营效绩的前提。评价标准的选用按以下要求执行。
1.计量指标评价标准的选用
（1）除评价组织机构根据评价目的作出特别规定外，一般企业计量指标评价标准值的选用程序是：首先，根据企业经营领域对照企业效绩评价行业基本分类，自下而上逐层遴选被评价企业适用的行业标准值；然后根据被评价企业的规模，在已确定的行业中选择不同规模的评价标准值。
（2）集团型企业计量指标评价标准值的选用分两种情况：一是主业突出的集团型企业原则上采用其主业所在行业的标准值。二是多业经营、主业不突出的集团型企业，可对照企业效绩评价行业基本分类，采用基本可以覆盖其多种经营业务的上一层次的评价标准值；或者根据其下属企业所属行业，分别选取相关行业标准值进行评价，然后按照各下属企业销售收入占被评价企业全部销售收入的比重，加权形成集团评价得分。
（3）如果被评价企业所在行业因样本原因没有统一的评价标准，或按以上方法仍无法确定被评价企业评价标准值，则在征得评价组织机构同意后，直接选用国民经济十大门类标准或全国标准。
2.评议指标评价参考标准的选用
评议指标参考标准具有行业普遍性和一般性，除区分工业和商业（服务业）外，没有更细的行业划分。在进行评议时，要根据不同行业的经营特点，灵活把握个别评议指标的参考标准。对于评议标准没有列示，但对被评价企业经营效绩产生重要影响的因素，在评议时也应予以充分考虑。
五、评价计分方法
企业效绩评价的主要计分方法是功效系数法，用于计量指标的评价计分；辅助计分方法是综合分析判断法，用于评议指标的评价计分。根据评价指标体系的三层次结构，企业效绩评价的计分方法分为基本指标计分方法、修正指标计分方法、评议指标计分方法和定量与定性结合计分方法。
(一)基本指标计分方法
基本指标计分方法是指运用企业效绩评价基本指标，将指标实际值对照相应评价标准值，计算各项指标实际得分。计算公式为：
基本指标总得分=∑单项基本指标得分
单项基本指标得分=本档基础分＋调整分
本档基础分=指标权数×本档标准系数
调整分=[(实际值－本档标准值)／(上档标准值－本档标准值)]×(上档基础分－本档基础分)
上档基础分=指标权数×上档标准系数
对有关指标的分母为零或为负数时，作如下具体处理规定：
1.对于净资产收益率、资本积累率指标，当分母为0或小于0时，该指标得0分。
2.对于已获利息倍数指标，当分母为0时，则按以下两种情况处理：
(1)如果利润总额大于0，则指标得满分；
(2)如果利润总额小于或等于0，则指标得0分。
在每一部分指标评价分数计算出来后，要计算该部分指标的分析系数。分析系数是指企业财务效益、资产营运、偿债能力、发展能力四部分评价内容各自的评价分数与该部分权数的比率。基本指标分析系数的计算公式为：
某部分基本指标分析系数=该部分指标得分／该部分权数
(二)修正指标计分方法
修正指标计分方法是在基本指标计分结果的基础上，运用修正指标对企业效绩基本指标计分结果作进一步调整。修正指标的计分方法仍运用功效系数法原理，以各部分基本指标的评价得分为基础，计算各部分的综合修正系数，再据此计算出修正指标分数。计算公式为：
修正后总得分=∑四部分修正后得分
各部分修正后得分=该部分基本指标分数×该部分综合修正系数
综合修正系数=∑该部分各指标加权修正系数
某指标加权修正系数=(修正指标权数／该部分权数)×该指标单项修正系数
某指标单项修正系数=1.0＋(本档标准系数＋功效第数×0.2－该部分基本指标分析系数)
功效系数=(指标实际值－本档标准值)／(上档标准值－本档标准值)
该部分基本指标分析系数=该部分基本指标得分／该部分权数
在计算修正指标的修正系数时，对有关指标的单项修正系数作如下特殊规定：
1.当盈余现金保障倍数的分母为0或负数时，如果分子为正，则其单项修正系数确定为1.0；如果分子也为负，则其单项修正系数确定为0.9。
2.如果资本保值增值率和三年资本平均增长率指标的分子、分母出现负数或分母为0时，则按如下方法确定其单项修正系数：
(1)如果分母为负，分子为正，则单项修正系数确定为1.1。
(2)如果分母及分子都为负，但分子的绝对值小于分母的绝对值，则单项修正系数确定为1.0；反之，分子的绝对值大于分母的绝对值，则单项修正系数确定为0.8。
(3)如果分母为正，分子为负，则单项修正系数确定为0.9。
(4)当分母为0时，如果分子为正，其单项修正系数确定为1.0；如果分子为负，其单项修正系数确定为0.9。
3.如果不良资产比率指标实际值低于或等于行业平均值，单项修正系数确定为1.0；如果高于行业平均值，用以上计算公式计算。
4.如果技术投入比率指标没有行业标准，该指标单项修正系数确定为1.0。
在每一部分修正后的评价分数计算出来后，要计算该部分修正后的分析系数，用于分析每部分的得分情况。计算公式为：
某部分修正后分析系数=该部分修正后分数／该部分权数
（三）评议指标计分方法
评议指标计分方法是根据评价工作需要；运用评议指标对影响企业经营效绩的相关非计量因素进行深入分析；作出企业经营状况的定性分析判断。具体根据评议指标所考核的内容。由不少于5名的评议人员依据评价参考标准判定指标达到的等级，然后计算评议指标得分。公式为：
评议指标总分=单项指标分数
单项指标分数=(单项指标权数×每位评议人员选定的等级参数）／评议人员总数
如果被评价企业会计信息发生严重失真、丢失或因客观原因无法提供真实、合法会计数据资料等异常情况，以及受国家政策、市场环境等因素的重大影响，利用企业提供的会计数据已无法形成客观、公正的评价结论时，经相关的评价组织机构批准，可单独运用评议指标进行定性评价，得出评价结论。
（四）定量与定性结合计分方法
定量与定性结合计分方法是将定量指标评价分数和定性指标评议分数按照规定的权重拟合形成综合评价结果，即根据评议指标得分对定量评价结论进行校正，计算出综合评价得分，其计算公式为：
定量与定性结合评价得分=定量指标分数×80％＋定性指标分数×20％
六、评价基础数据
企业效绩评价的基础数据主要来源于企业提供的评价年度会计决算报表等资料。为确保基础数据的真实、完整、合理，在具体评价前必须对评价基础数据进行核实，对有关数据的口径进行确认。
（—）基础数据核实确认的依据、范围和原则
l.企业效绩评价的基础数据应当根据《企业财务会计报告条例》、《企业会计制度》、《企业会计准则》、《企业年度汇总会计信息报告制度》等行政法规、规章制度进行核实确认，以充分体现公平、公正的原则。
2.评价基础数据核实确认的范围主要是企业提供的年度会计决算报表等财务会计信息资料。对于集团型企业，原则上合并范围内的企业均属于基础数据的核实范围，如果不能对集团内的全部企业基础数据进行核实，纳入核实范围的企业资产总额一般不应少于集团资产总额的70％。
3.对评价基础数据的确认，要坚持谨慎性和重要性原则，避免被评价企业主观意愿的影响。
(二)基础数据核实确认的重点和口径
1.关于社会负担问题。为公映新老企业、国有企业与非国有企业在社会负担方面的差异，对于一些国有企业举办的义务教育机构、司法机构、面向社会的医疗机构等，可以根据实际情况将其从企业的评价基础数据中剔除，并相应调整有关资产、损益项目。
2.关于历史遗留问题。为鼓励企业消化和处理历史遗留问题，对于当期消化历史挂账（如消化以前年度潜亏、政策性亏损、应付工资和应付福利费等）的，评价时可以将其还原为企业的当期利润，但相应挂账科目应同还原。
3.关于清产核资损失核销问题。如果企业评价当期发生清产核资损失核销事项，应当按照核销金额相应调整企业相关科目年初数。
4.关于资产重组问题。如果企业评价当期发生资产无偿划入，划入时间在6月30日前的，纳入合并范围评价；划入时间在6月3O日之后的，可以不纳入评价范围。凡是评价当期发生资产无偿划出、关闭、破产（含进入破产程序）事项的，均不纳入评价范围。如果当期发生债务重组（含债转股），按照不重组进行评价，并相应调整有关指标。
5.关于执行新《企业会计制度》的影响。在多数企业没有执行新《企业会计制度》的情况下，对执行新《企业会计制度》提取8项减值准备等产生的与执行旧制度的重大差异，可以按原会计制度还原；如果多数国有企业都已执行新《企业会计制度》，则不再进行调整。
6.关于非标准无保留审计意见的处理。如果注册会计师或政府审计机关对被评价企业出具了非无保留意见的审计报告，应对这些审计意见作进一步的核实，并根据企业主管财政机关的处理意见对影响企业经营效绩的重大事项进行调整。
7.关于三年前数据的调整。对于三年资本平均增长率和三年销售平均增长率指标中的三年前所有者权益和三年前主营业务收入；对三年内的客观变动事项按照重要性原则，进行追溯调整。新设企业，这两项指标不修正，即单项修正系数确定为1.0。
以上经确认调增评价年度利润事项的，不予调增相关资产、权益指标数据。
（三）基础数据核实确认程序
1.检查企业所提供数据资料内容的完整性，数据资料不完整的，应要求企业补充。
2.根据企业提供的数据资料和审计报告等进行表间、表内鉴别，确定数据核实范围；制定核实计划。
3.核实基础数据的客观性和有效性，采取包括审计方法在内的各种方法，对企业的相关基础数据进行核实。对于各级政府派驻监事会的国有企业，在基础数据核实时要与监事会沟通意见。
4.数据调整事项要在企业说明原因并签字确认的基础上；报请评价组织机构复核认定。
5.对相关数据的调整；要在评价报告中进行披露。并在评价报告附件中作详细说明。
6.评价基础数据确认事项不作为当期企业财务会计报表的调整依据。
（四）评价基础数据核实确认责任
l.企业对其提供的年度会计决算报表等评价基础资料的真实性、合法性负有法律责任，评价人员对评价基础数据负有核实确认责任。
2.对企业主动报告的差异调整事项要进行认真核实确认；如果情况属实并合理合法，评价人员可直接进行基础数据的调整。但评价实施机构要将该差异事项通报同级企业会计决算主管部门。
3.对于评价人员查证的在评价基础数据资料中存在的弄虚作假、故意虚报、瞒报和漏报等行为，不但要视情节和金额大小相应扣减评价分数l－5分，而且评价实施机构要写出书面材料，交同级会计决算主管部门按照《会计法》、《企业财务会计报告条例》等有关规定进行处理。
七、评价结果
企业效绩评价结果以评价得分和评价类型加评价级别表示，并据此编制评价报告。评价类型是评价分数体现出来的企业经营效绩水平。用文字和字母表示，分为优（A）、良（B）、中（C）、低（D）、差（E）五种类型；评价级别是指对每种类型再划分级次，以体现同一类型中的不同差异，采用在字母后标注“＋、－”号的方式表示。
（一）类型判定
评价类型以评价得分为依据，按85、70、50、40四个分数线作为类型判定的资格界线。
优（A)：评价得分达到85分以上（含85分）；
良（B）：评价得分达到7O分—85分（含70分）；
中（C）：评价得分达到5O分—7O分（含5O分）；
低（D）：评价得分在4O—50分（含4O分）；
差（E）：评价得分在4O分以下。
（二）级别标注
以上五种评价类型再划分为十个级别，分别是：
优：A＋＋A＋A
良：B＋BB－
中：CC－
低：D
差：E
当评价得分属于“优”、“良”类型时，以本类分数段最低限为基准，每高出5分（含5分，小数点四舍五入），提高一个级别；当评价得分属“中”类型，60分以下用“C－”表示，6O分以上（含60分）用“C”表示；当评价得分属于“低”、“差”类型，不分级别，一律用“D”、“E”表示。
企业效绩评价结果以汉字、英文和“＋、－”符号共同标示，如优（A＋）、低（D）。
（三）评价报告
评价报告是企业经营效绩的综合评述文件，参照《评价文本格式》的规定编制。有关具体要求如下：
1.报告内容应包括被评价企业基本概况及企业财务效益状况、资产营运状况、偿债能力状况、发展能力状况等四个主要方面效绩的文字描述。
2.评价报告应明确评价年限、工作范围及所采用的评价标准值，评价结论要有充分的说服力。
3.语言应简洁、规范，字数在2000字左右。
4.评语表达应含义明确，尽量避免产生歧义。
5.对影响企业经营效绩评价结果的有关重要事项应进行充分披露。
6.评价报告应标明评价时间，评价实施单位及评价负责人需要签名盖章。
八、适用范围
