时间：2023-06-05 10:16:21
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电话营销话术，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
长期以来，保险的营销方式以人销售为主，随着保险业和通讯技术的发展，人们的消费方式也发生了变化。近年来，寿险电销作为一种符合当代人追求方便快捷消费习惯的营销方式，得到了消费者的普遍认可，加上其具有产品简明、投保流程简单、营销成本低等特征，逐渐成为保险行业又一重要的营销方式。从中国寿险电销市场的发展情况来看，首年年化保费从2008年的13亿增加到2014年的123.47亿，市场主体从2008年的11家骤增到2014年近33家，寿险电销业务发展迅猛，实现高速增长{1}。
尽管寿险电销取得了快速的发展，但新单退保率高居不下。以广东友邦直销部为例，2011年12月到2012年5月半年期间，平均每月新生意流失单量30%左右，平均每月流失总保费约323万元，其中犹豫期内撤单比重最大，占新单总量的17%，平均每月退保546份单{2}。
一、我国寿险电销高退保率原因分析
像友邦这样存在高退保率现象的寿险公司不在少数，笔者从多家寿险公司客服坐席人员对退保客户进行的回访统计数据来看，客户选择退保的原因主要有以下几方面：
（一）销售误导是造成退保的首要原因
保险电话营销作为一种重要的营销渠道，各保险公司一定会牢牢抓住机会，尽可能的扩大业务范围。因此，各公司制定的销售话术一般以高效率、快成交为指导原则，尽可能的避免客户提问问题，并着重强调保险的高保障性来吸引客户购买。这在很大程度上会出现销售误导、未履行说明义务的情况。在保险电话营销的过程中，坐席人员一般情况下把保险合同中相对重要并且能够快速表达完毕的内容告诉消费者，而对于内容复杂的条款，其通常为了节省时间而做简单处理。往往夸大保险的保障范围或者口头承诺较高收益，使得保险公司很容易走向存有后期隐患的粗放式发展的道路，也为后期保单的稳定以及保险纠纷埋下隐患。
（二）产品单一不能满足客户差异化需求
保险电销在我国发展时间很短，人们对电销保险的意识以及对保险产品的认识和接受都是有限的。仅仅通过一通电话就让客户了解电销的保险产品、并实现购买是存在一定的难度的。另外，目前各家保险公司的电话营销产品一般只涵盖意外险、重疾险、健康险等，这类产品投保简单、保障型强，客户固然可以买得方便明白，电销人员销售的过程也很容易，但是产品单一性并不能满足所有的客户要求。在市场信息不对称情况下，消费者更愿意和种类繁多的保险供给者进行交易，针对自己不同的需求选择适合自己的产品。因此要设计出符合客户需求的产品就要考虑到产品本身的特性、多样化。
（三）电销业务的后续服务不足
通常电销人员通过电话向客户推销保险产品，一旦双方在电话中完成了保险产品的销售，那么销售过程结束以后电话销售人员与客户便不再联系，这之后保单的签收、保费的支付等环节，保险电销人员都将不再参与，剩下的这些环节基本上由保险公司其他工作人员或是快递公司来完成，但是这些工作人员之前并未参加到保险的销售当中，他们对客户的需求和特点也不了解，服务的过程难免就会差强人意。比如客户可以通过电话很方便地购买一份保险，但却需要花费很多时间来等待快递人员派送上门，那么客户对整个购买过程的满意度就会大打折扣，甚至会让客户对公司、对本次购买失去信心，引起退保，有数据显示由此发生的客户在犹豫期内退保或其他问题高达20%{3}。
二、降低寿险电话营销高退保率的建议
在寿险行业，电话销售模式是大有前景的。但是如果管理不当，电话销售这一新兴的销售模式将会成为退保的重灾区，因此，各保险公司应特别注意高退保率的问题，采取相应的措施推动电销市场的健康持续发展。
（一）规范销售话术，减少销售误导
为进一步规范人身保险电话销售业务，切实维护保险消费者权益，保监会制定了《人身保险电话销售业务管理办法》其中第二十八条有相关规定：“保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定销售话术，电销人员销售保险产品时应如实向投保人介绍保险责任，并就免除责任负说明义务；使用规范的销售用语，禁止使用不恰当的描述”。各保险公司应严格遵守规定，在满足销售技巧要求的条件下，设计更加合规的销售话术，一套完整规范的营销话术必须包括一些投保人必须了解的信息，如保险责任、责任免除、犹豫期、一些重要的注意事项等，并且电销人员在销售保险产品时必须如实告知这些事项，避免让消费者产生误导，使保险责任更加清晰，消费者购买的更加明白，减少日后不必要的保险纠纷。
（二）丰富产品，满足客户差异化需求
首先，产品设计切忌过于复杂。保险电销仅仅通过一根电话线连接着销售人员与客户，由于时间的限制，并不能确保客户有足够的耐心，所以产品的设计一定不要复杂，要让客户在最短的时间内理解并接受此产品。其次，产品的设计避免单一化，要以客户为导向，针对不同的客户群体特征设计出针对性强的甚至个性化的产品，比如根据顾客的年龄、职业和婚姻状况等向其推荐不同的保险种类。从近几年我国保险电销发展的情况来看，80%购买电销产品的客户年龄集中在25～40岁，他们普遍具有学历高、收入高、接受新事物快、保险意识高、投资意识强、倾向于便捷的电子购物，是当前社会的主要消费群体。考虑以上两个因素，在开发电销产品时，应以既有稳健收益又有保障的分红型保险为主，捆绑销售一些简单的意外险、健康险。
（三）完善后续服务，提升客户忠诚度
保险业作为一种服务型行业，完善电销后续服务，提升客户忠诚度对保险公司电销业务的生存与发展有着至关重要的影响。保险公司在向客户提供后续服务时，要尽善尽美地提供优质的服务，做到坐席人员承诺的服务水平，避免让客户感觉到产品售前与售后服务态度的差别。对于保险公司的快递服务管理，我认为可以从两方面入手：首先快递服务的主体要多元化，可以培养多个快递公司作为后备的供应商，避免过分地依赖某家快递公司。另外也可以在公司内部培养一批自己的快递人员，在确保保单配送的速度上也可以很好地把控服务的质量。
我国寿险电话销售仍处于发展初期，面对现存的高退保率问题，各寿险公司要积极正视，坚持做好话术规范、产品设计、管理服务和专业化培训工作，让寿险公司电话销售业务健康持续发展。
注释
{1}中保协网站。
{2}党雪.寿险电话营销如何改善高退保率的分析[J].黑龙江科技信息，2013（12）。
{3}王金铃.寿险电销的发展及与传统销售渠道的整合[J].卷宗，2013（6）。
参考文献
[1]党雪.寿险电话营销如何改善高退保率的分析[J].黑龙江科技信息，2013（12）.
[2]吴限.保险电话营销利弊分析与解决思路[J].中小企业管理与科技，2013（36）.
[3]王金铃.寿险电销的发展及与传统销售渠道的整合[J].卷宗，2013（6）.
关键词：网络电话营销；销售流程；发展策略
一、电子商务模式下的网络电话营销
（一）网络电话营销及现状
通使用电话以及互联网，来实现有计划、有组织、并且高效率地推广广大客户群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为手法。成功的网络电话营销应该是电话双方都能体会到电话营销的价值。
与传统的面对面的营销方式相比，在电视网络购物已成为一种潮流方式。因此，在网络中的电话营销给人们提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能够帮助客户解决问题的特点，逐渐成为一项强有力的营销模式。
（二）网络电话营销的特点
1.唯一能够传递信息的要素：声音
网络电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
2.通话成功的关键：引发客户的兴趣
网络营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣，在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20～30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
二、网络电话营销存在的问题
（一）消费者信心不足
市场竞争的加剧使一些企业不能以一种正常心态面对消费者，于是企业为了自身获利，不顾消费者利益，不分时间、地点，周而复始频繁向消费者传递信息，以致于影响到消费者个人的工作和生活。有企业在消费者的休息时间、学习时间、会议中等任何时候，任何场所突然来电或信息，严重干扰消费者正常工作生活秩序。
（二）营销人员缺乏电话沟通技巧
网络电话营销的成功取决于销售人员。销售人员代表着一个企业的形象，大部分员工靠打大量的电话，碰运气或得订单的现象普遍存在。这样不一定会成功，反而容易失去客户。
（三）企业信息失真
在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随着网络电话营销行业的发展，有的企业在不恰当的实际提供无效的信息自然会引起客户的反感。
三、解决现有问题的对策
（一）树立正确的网络电话营销策略意识
转变观念，学会换位思考。企业应多从消费者角度和立场上考虑问题，关心消费者利益诉求，以使营销方式更容易被消费者理解和接受，是消费者认识到企业是自己的服务者、合作者、利益提供者而非利益的掠夺者，这样才能为企业创造出更加和谐的营销环境，也更易于建立和保持企业与消费者之间的互信互利关系。
（二）加强培训，学习完善电话营销技术
营销讲究新奇，网络电话营销也不例外，同样的话术，别人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在进行网络电话营销时，要根据自己的产品或服务的特点、客户的特点，在遵循市场规律前提下不断创新技巧，明确电话对象，选择恰当时机。做好营销活动前的准备工作，这样才能提高成功率。要打一个成功的电话，必须掌握一定的技巧，概括来讲，主要包括声音和语言控制技巧、提问技巧、倾听技巧、引导技巧、同理技巧、赞美技巧等六种核心技巧，并且提高销售人员的素质，加强对人员的培训工作，不断提高业务水平，打造出一支高水平的营销团队。
（三）遵守国家法规，推动网络电话营销行业的发展
在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随之而网络电话营销行业的发展有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息，自然会引起顾客的反感。因此该行业急需法律的约束，信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定，企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于网络电话营销目前还没有法律规定。由于我国法律制度的缺陷，对用法律保护个人隐私有很大难度，需要尽快弥补这方面的空白。
参考文献：
[1]朱文.电子商务时代网络营销的发展对策[M].北京：清华大学出版社，2012：120-125.
关键词：电话营销；网络营销；比较分析；创新
一、相关理论阐述
（一）电话营销
电话营销是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大客户群、提高顾客满意度，维护老客户等市场行为的手法，将产品卖出去的同时还保持不间断地客户服务的过程。而保险电话营销是保险公司的电销人员利用保险公司的服务热线直接与客户取得联系，对保险产品进行介绍以及保险服务咨询的一种营销模式。据相关的数据统计，2015年保险电销业务的总体势态良好，人寿保险仍然是电销的主力险种，全年实收保单258万件，同比增长10%，行业件均保费约为5000元，同比增长6%。由此看来，电话营销给保险行业带来了巨大的保费收入。
（二）网络营销
互联网发展至今，世界各大公司纷纷利用互联网提供信息服务，拓展公司的业务范围，市场营销不可避免与互联网联系到一起。而2016年我国网民规模已达到7亿，我国的网络营销也渐渐凸显其重要地位。保险网络营销是以个人保险网站为主要营销工具，结合传统保险营销方式，积极有序地展开各类网上的营销活动，以达到综合性提升保险公司竞争优势，多样化客户体验渠道的目的。
二、优劣势分析
目前我国国内有二十多家保险公司开展了电话营销业务，它能够成为保险公司的一个新型销售渠道是基于自身的优势。首先，电话营销能够降低保险公司的经营成本。传统的营销模式是买卖双方面对面进行沟通，最终达成协商的交易行为。在这个过程之中，买卖双方多为异地的需求和供给，双方对某一事件存在争议，需要双方的不断协调，这就耗费了一定的交通成本。对保险公司来说，很多沟通其实并不一定需要保险销售人员亲自到投保人面前，可以通过电话与投保人交换意见，最终促成签单。营销支出的成本的降低，也为保险公司节省了开支，保证其偿付能力。其次，保险电话营销工作效率高，客户覆盖面广。传统的营销方式有明显的地域限制。据了解，保险公司的寿险人平均一个人手下有30名客户的详细资料，这是通过传统的营销模式获取到的客户，数量较少，而通过电话营销，可以实现客户的全国覆盖。最后，电话营销能够减缓销售人员的压力，同时提升客户满意度。在传统营销模式中，面对面的沟通，买方通常处于优势地位，而卖方处于劣势地位，卖方需要对买方察言观色以便于施展营销技巧。尤以保险产品的营销为代表，保险人经常会碰壁而归。而在保险电话营销模式中，因为电销人员看不到投保人，顺利使用营销手段扩展客户。在这个过程中，保险公司通常会对电销人员进行话术培训，提升沟通质量，也增加了客户的满意度。电话营销在保险公司的运用在发展并且不断壮大的过程中，同样也遇到了不可避免的问题。第一，大多数客户对电话营销的认可度不高。这与我国国民的保险意识不高有很大的相关性，国民对采用传统的保险营销方式的保险公司尚存在不足的认识，那么对于采用电话营销的保险公司的认可度就更低了。大多数人对保险公司电销人员的来电抱着消极的态度，甚至在预留信息的时候不愿透露自己真实的电话号码，这使得保险公司损失一部分客户。
第二，营销人员缺乏专业知识。保险公司对电销人员的培养大多强调应变能力，却忽略了保险专业知识方面的培养，这使得电销人员无法对一些专业的保险条款进行解释说明，投保人或者被保险人的利益会因此受损。而网络营销相较于电话营销而言，一方面它给客户带来了决策的便利性和自主性。“大数据”和“互联网+”的时代下，各大保险公司都有官方网站，便于客户在线投保。保险消费者通过保险公司的网站浏览一些与自己需求相关的保险产品，他们不必受到时间、地点的限制，只要有需求，通过操作鼠标就可以达到目的。另一方面，网络营销也优化了服务。网络营销大多是一对一服务，保险公司的官方网站上都会有24小时在线客服，前文所述的投保人对保险条款或者其他有关保险方面的问题可以直接通过客服进行咨询。此外，网络还可以做到对客户的浏览体验的满足，通过设计一些精美的界面来吸引客户群。总的来说网络营销是优于电话营销的，所以现在保险公司的电话营销渠道所获得保费也只是网络营销所获取保费的七分之一。看似完美的一种营销方式，实则也存在一些不足：首先是网络的安全性问题，我国的网络信息安全水平较低，使得我国网民的信息安全频频受到威胁。保险网络营销囊括了关联到客户相关的重要信息的产品，一旦密码泄露，损害的就是保险消费者的利益。其次，网络基础设施建设滞后。从网络营销的市场分布范围来看，网络营销覆盖的客户群体大多集中在我国东部沿海地区，而少数边远地区的没有网点，这就制约了保险公司客户群的扩大。最后，网络的虚拟性萌生了诚信问题。诚信是企业的生存之本，一些犯罪分子通过保险公司的网站进行诈骗，被骗的保险消费者却无从寻之，随之而来的是对国家立法的挑战。
三、结束语
通过对当下两种保险营销方式的比较分析，笔者总结出两者如下的创新点：保险电话营销不仅能够准确定义自己的目标客户，还建立了良好的营销数据库。通过电话回访，建立起被保险人的信息数据库，明确客户的需求，从而提升服务质量。网络营销的创新点体现在它突出导向，凸显信息，并且实现全球营销。投保人根据保险公司的网站能够自主购买保险，这一便利性是今后营销方式发展的方向。保险公司应该是将电话营销和网络营销相结合，辅之以传统的营销模式，关注客户需求，丰富行销的内容和内涵，实现营销模式的又一次飞跃。
参考文献：
[1]殷纾.浅析电话营销向网络营销发展的必然性[J].经营管理者,2012,(19):287.
[2]李文新.我国保险营销模式的创新[J].中国证券期货,2011,(09):134+136.
巴迪(化名)是浙江一家老牌空气净化器生产企业，为国内众多著名企业提供代工服务，深感代工利润微薄和竞争激烈，企业考虑开展国内市场营销，建立自己的品牌。
巴迪正面临两种转变：一是由上游生产企业向下游销售企业延伸的转变。大家都很清楚转型的巨大风险，苦于一直没有风险较低的解决方案。二是由定单生产的运营模式向品牌市场营销的运营模式转变。这需要进行系统策划与传播的能力。这两种转变交织在一起，加剧了转变的难度。其实巴迪面临的问题，众多生产型企业都深有感受。为了寻求解决问题的出路，我们不妨换个角度来分析。
一、巴迪所具有的优势
1 从长期代工中，形成较强的生产能力，生产管理水平高，产品质量意识强，具有一定专业技术实力，能够真正生产多种类的优质优价的产品。
2 通过代加工，积累起了数量不少的第一桶金，企业的资金实力有一定的保障。
3 地处行业产业生产聚集区域，具备强大的资源配套能力。
4 长年累月和国内外供应商合作，对世界范围的行业趋势随时掌握并有鉴别能力。
5 代工客户遍布国内外，品类众多，有进行仓储、物流管理的丰富经验。
其实，生产型企业所具有的优势，不仅仅体现在生产上，而是具备了开展市场营销的众多先机条件，这些优势整合在一起，巴迪所需要的只是一个突破口。
二、空气净化器行业特点
1 行业前景看好。人类需要空气净化解决方案，而追求更高品质生活也已形成消费潮流，正反两方面消费刺激都在加速这个行业的成熟。
2 现实需求不急迫。许多人头脑中没有空气净化的概念和意识，感受不到空气净化器的必需之处，现实的需求并不急迫。
空气净化器行业，是一个明显的夹生饭市场。营销破局的方法有两种：一是加强教育调动需求，如采用会议营销、电视长片或规模广告炒作等模式；二是瞄准现实需求较强的重点人群，进行市场定点爆破。
既然巴迪具有生产和产品优势，就要充分转换为销售力，既然现实需求不急迫，就要针对相对急迫的重点人群启动市场。怎样确定并瞄准重点人群，最大程度地发挥生产型企业优势，最适宜的方法，我们认为莫过于直复营销。
直复营销运营的重要特征之一，就是通过缩减中间环节，实现生产企业面向重点消费者的直接接触，通过将中间商利益让利于消费者，实现厂家和消费者都得利的良性局面。生产型企业具有开展直复营销的先天基础，如果能够充分发挥优势，生产型企业转型销售的道路将非常宽广。针对巴迪的解决方案就是：建立基于直复营销理念的整合营销运营，解决“无品牌、无渠道、无销售团队”三大问题。
一 打造新颖品牌：宠物小家电领军品牌
既然普通家庭对空气净化器的需求并不强烈，而巴迪也不适宜承担市场启蒙者的责任，那么，我们就从相对强烈的需求着手开拓市场。按照这一思路，我们很快关注到一个巨大的空白市场――宠物饲养家庭。这是一个未被关注的空白市场，目标消费者明确，市场需求一触即发，随着宠物经济的繁荣，市场空间会越来越大，巴迪现在切入可以直入高端，占得先机。
确立定位后，我们为巴迪产品构思商标“宠无菌”，功能定位“杀病菌、防传染、祛异味、吸毛屑”。由于面对空白市场，在用三个月顺利启动市场后，我们迅速为“宠无菌”打出“宠物小家电领军品牌”的旗号，牢牢占据了市场高端，奠定王者地位。
二 建立直复型渠道：传播=渠道、平台=卖场
面对宠物饲养者这一重点消费群，巴迪产品不进超市、不进家电卖场。不必支付庞大的入场费和利润分成，而是建立直复营销运营渠道，直接面向目标顾客进行营销。
我们的理念是：所有的传播媒介就是巴迪的销售渠道，巴迪的电话平台就是销售卖场。巴迪的一切运营活动，都牢牢锁定了目标顾客，号召其立即行动，拨打订购电话。
1 媒体选择精准化。选择宠物领域的专业权威媒体《宠物世界》，进行宣传投放。相比传统媒介，《宠物世界》实现了对宠物饲养家庭的准确覆盖，针对性极强，并且杂志的传阅率很高。由于我国宠物产业处在市场初级阶段，媒体价格便宜且谈判空间大，以至于我们和媒体初次接触时，对方颇感意外，家电企业为什么要在《宠物世界》上投广告?
在传播策略上，以让阅读者迅速拨打电话为目标，坚持电话号码位置醒目，提示消费者打电话获取的明确利益，着力提高进线率，获得与目标消费者互动的机会。
2 宣传派发一对一。与目标消费人群直接接触，是直复营销的重要原则。如携程网的营销基础，是通过长期在机场针对乘客派发携程卡和宣传资料来实现。巴迪同样针对宠物家庭的可发现性做文章，委托派发机构，在上海等地高档商务小区，看到牵狗的人，就发上一份宣传资料，详细问题请对方拨打电话来咨询。通过长期定点派发，又为电话中心增加了一部分稳定的进线量。
3 网络推广一对一。与宠物饲养者追求时尚的生活习惯相匹配，网上购买宠物用品已经成为暗流主渠道，消费量庞大。巴迪同样在知名网购平台建立了网上销售系统。同时，巴迪主动出击，通过查询宠物商铺的消费者购物记录，迅速找到自己的目标消费者，并推荐“宠无菌”，达成了许多直接销售。
4 重点论坛有话题。在网络人气较高的宠物论坛，通过持续的软性话题炒作，来迅速吸引浏览者的眼球，引发宠物饲养者对产品的关注，打电话进入电话中心问询。
三、打造话务团队：呼入呼出卖产品
以上直复营销传播手段，其主要目的是吸引意向消费者电话问询，好比排球比赛中的一传手、二传手，发挥了传输资源，准确定位的职能。最终，必须通过有强大销售力的电话营销平台担当扣球手，才能真正产生现实购买力。同时，一支有销售力的话务团队，还可以根据数据库主动呼出实现销售，而非坐等顾客上门。
与传统营销模式不同，巴迪不再建立庞大的销售团队，去和渠道商、终端店拉关系、谈好处。我们为巴迪建立的话务团队，就是一支强大的销售队伍。通过接电话打电话，一样可以在全国范围做生意。
示例1
首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司?”
错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。
(客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重)
示例2
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品?”
错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
示例3
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有?
错误点：
1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。
(资料、产品要说明白)
示例4
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下?
错误点：
1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。
因此，电话营销员在做开场白时，一定要能够引起客户的兴趣，让客户愿意跟你谈下去，要想做到这一点，电话营销员最好能在30秒内介绍好以下三大问题：
1. 我是谁/我代表那家公司?
2. 我打电话给客户的目的是什么?
3. 我公司的服务对客户有什么好处?
例如：
“喂，陈先生吗?我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***(产品形式)，今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***)(同行业)朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***(利益)，为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务?”
此外，电话营销员还要注意以下几个问题：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题，使客户参与。
能够吸引客户的四大电话营销开场白：
1、相同背景法。
“王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务?
2、缘故推荐法。
“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品?”
3、孤儿客户法。
王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议?……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。
4、针对老客户的开场话术。
王先生，我是***公司的张名，最近可好?
某银行信用卡客户李先生向时代周报记者反映，不时接到开卡银行的电话，工作人员对其信用卡和姓名说明无误后，就开始不停推销各类保险。
其实，李先生的遭遇绝非孤例，据记者统计，近两个月来，有多地银行客户发起了类似的投诉。4月份，张先生在微博上称，交行员工以核对卡号的方式骗取其信用卡卡号购买保险。这些案例涉及了多家大型银行。5月，有网友抱怨，不断接到民生信用卡中心的电话，向其推销大都会的保险，而且销售人员一直诱导他在电话里承诺购买。这些案例中涉及了交行、招行、民生等多家大型银行。
尽管上月底保监会出台了《人身保险电话销售业务管理办法》规定，保险公司及保险机构应建立健全电话销售禁拨管理制度，同时要求保险公司根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。但此类推销电话至今依然不绝耳际。
时代周报记者调查，银行与保险公司长期通过异常复杂的劳务派遣与利益分成体系开展了这类电话营销工作。劳务公司负责招聘与派遣电话销售员，保险公司负责员工管理，银行则提供客户资料。
这条利益链上，保险公司与银行均获利丰厚。“公司根据同业市场水平向合作银行支付手续费，其主打的保障型保险产品年均手续费率基本均超过15%。” 招商信诺人寿保险有限公司（下称：“招商信诺” ）相关负责人回复时代周报记者时称。
据悉，招商信诺是美国信诺保险公司和招商局集团的合资公司，今年3月份，招商银行收购了该公司的50%股权。
入行要苦练“话术”
武汉市光谷软件园C5栋的交通银行金融服务中心内，电话销售人员在忙碌工作。同样的场景也发生在离此不远的招银大厦。知情人士向记者透露：“这样的大厦在软件园内起码还有三栋，是保险公司的电话销售人员的‘根据地’。”
据时代周报记者调查，这里是包括招商信诺、中英人寿、友邦保险在内的多家保险公司电话销售中心所在，它们均参与到各个银行的保险销售业务中。
软件园内的电话销售人员均由人力资源公司招聘，属于劳务派遣制。但由于工作压力大，人员流动性非常大。“由于电销行业的性质，根本没有转为保险公司正式员工的机会。”一名保险业资深人士向记者透露。
第三方派遣的员工由保险公司统一培训管理，初期培训内容以保险业基本知识为主。经过一个月左右的带薪培训，入职员工拿到保险从业资格证后，才会开始进行电话销售的话术练习。招商信诺一离职员工告诉记者：“真正与工作有关的内容就是面对面的口述培训。进入银行大厦后，每隔几天就会有培训，全部是练习话术。”
据了解，招商信诺电销中心设有DC、CC两个项目部。CC项目主要销售对象是银行信用卡用户，DC项目则面向储蓄卡用户。质检部则负责监听电话录音，对不符合话术规范的保单，要求电销人员对客户回访。
招商信诺面向交通银行的DC部门，人数在50人左右，分五组，每组设一名主管，签单量是工作的唯一评价标准。
“我所在的交行DC项目是近几年刚组建的，人数较少，在中心的三楼工作。四楼的CC项目人数至少是我们的三倍。”上述离职员工告诉记者。
销售人员的收入很大程度上由保费的提成决定。一款月缴88元、需连续缴满5年的意外险产品，总保费为5280元。成功签下一单，销售人员能够拿到155元的佣金提成，大概占到总保费的3%。
一内部人士告诉记者：“普通员工平均每天1单，优秀员工平均每天3单。”根据险种的不同，某些保险产品能提供更高额的提成收入。“公司内部有各种排行榜。我印象最深的是有个进来一年左右的员工，单月销售了40多万元。在年会时进了深圳总公司的名人堂，此名人堂是设在董事长的办公室里面的。”
电话由交通银行拨出
公开资料显示，截至2012年底交通银行在册信用卡数量达到2819万张，累计发放太平洋借记卡8585万张。保险公司的电话销售中心为何会设在银行的金融服务中心内？数量庞大的用户资料有没有遭到泄露的可能？
据时代周报记者调查发现，电话销售人员每天能通过电脑系统分配到60个客户名单。名单上除了姓名、地区、联系方式等基本信息外，还包括匿去中间数位数字的银行卡账号和身份证号。
交行项目的销售电话统一通过交通银行总机95559呼出，而招行方面则是通过信用卡保险服务中心4007895555的号码，该号码的最后五位数字，与招商银行的客服电话号码一致。
“我们有正式的银行工号，每个坐席上都有一个银行的本子供记录资料。工作时有监管人员盯着我们，防止我们把资料带出中心。”一保险公司内部人士向记者透露。
接通电话时，销售人员通常会自称银行员工，向客户介绍银行的保险业务。过程中，电销人员会以核对卡号的名义，套出客户银行卡号中间五位数字输入系统。此后，只要客户对投保要求给予肯定回答后，即视同获得客户授权，交易成功。第二天银行就能从客户账户中划走当月应缴保费。
一险企负责人告诉记者，保险公司与银行签订了对公转账业务协议，只要获得客户的完整银行账号，保险公司就可以从客户银行账户直接转账，无需客户输入密码。
“打个比方，如同银行代扣水电费一样，银行划扣保费是同样的性质。客户电话中的肯定投保的回复即视为对银行代扣保费的授权。”另一保险业人士也向记者证实。
招商信诺公关部门人士表示，确实存在上述三方派遣的电话销售模式，招商信诺旗下电销人数大概在2000人，在武汉、上海、深圳三地设有电销中心。
据记者粗略估算，以每人每天拨打60个客户电话，2000人一天能拨出12万个号码。这意味着，每天会有12万银行客户收到招商信诺的保险销售电话。
另外，保险公司内部有回访机制，当拨打完60个电话时，电销人员必须再次拨打之前拒绝投保的客户电话。客户三次明确表示拒绝后才会由销售人员将其列入拒绝名单，这就是客户会多次接到银行推销保险电话的原因。
记者就上述数字向招商信诺求证时，其公关部的相关负责人表示，以“每通电话耗时不同，难以计算”为由拒绝透露。对于银行是否有销售客户资料行为的问题，其一直坚称电销人员属于银行方面员工，因此不存在上述行为。
客户资料被披露
其实，早在2009年9月，招商信诺就曾因销售误导遭到保监会处罚。深圳保监局抽查了招商信诺2008年1-10月份涉及投诉的电话销售记录57件，发现16件存在话术不规范或误导问题，最终对其作出10万元的行政处罚。
上月底，保监会在梳理现行人身保险电话销售业务相关监管制度的基础上，制定出台了《人身保险电话销售业务管理办法》。《办法》规定，保险公司必须规范电话销售用语、设置扣款提示环节、强化信息披露和明确质检标准。明确了最短6个月的禁拨时限，禁止在公众休息时间拨打销售。
尽管如此，各地银行卡用户不堪其扰，投诉频发的局面却没有因此改变。
招商信诺总部所在地的深圳保监局表示，只要电话销售的总机号码在保监会有备案，无论是保险公司还是银行拨出都在许可范围内。对于银行泄露客户资料问题，保监会目前并无相关禁止性规定，属于两方正常的协议行为。如果用户对银行的做法不满，可以依法对银行提起民事诉讼。
某保监局内部人士则提醒记者，用户的信用卡协议中可能涉及授权银行向第三方机构披露用户信息的条款。
据时代周报记者核实，交行和招行的信用卡协议上确有条款规定，银行在向用户提供服务或新产品时，可以向第三方披露用户信息。
但值得注意的是，交通银行的太平洋个人借记卡领用合约上明确规定了：除适用法律法规强制要求披露的；司法部门、政府部门或监管部门要求披露的；申领人同意或授权银行进行披露的三种情况外，银行对用户信息和资料负有保密义务。
盈科律师事务所的唐高翔律师在接受记者采访时表示：“银行向保险公司泄露客户资料的行为明显违反相关规定。假如用户签署信用卡协议给予银行授权，在涉及银行卡号、身份证号等核心信息的披露时，银行也应对相关条款进行加粗或加黑等强调处理。”
而记者发现，目前交通银行的信用卡协议上，并没有对涉及核心信息披露的条款做加黑处理，而招商银行对此则有处理，各家银行情况并不相同。
银行获利6300万
银监会在2010年曾紧急出台规定不再允许保险公司人员驻点商业银行网点，商业银行每个网点合作的保险公司原则上不超过3家。网点销售受到限制，保险公司将眼光投向电话等其他渠道。比如，招商信诺在每年电话营销渠道上，取得业务的收入占比高达60%。
招商信诺2012年报显示，其保费业务收入达到24.21亿元，手续费及佣金支出为3.12亿元，占到总保险业务收入的12%。扣掉支付给电话销售人员3%的佣金，招商信诺实际的手续费支出可能达到总保险业务收入的9%左右。
一业内人士告诉记者，银行是保险公司的主要合作方。由于过于依赖银行的渠道优势，保险公司不得不向银行支付高额的手续费。
按电话销售人员一般情况下，平均每月签30单计算，招商信诺人寿保险公司2000名销售人员一年能签约70万单保险。
招商信诺公司保费较低的一款意外伤害险产品年缴费也达到1000元。以此估算，其一年通过电话销售渠道取得的保费收入在7亿元左右。那么以9%的手续费比例计算，银行仅从招商信诺处就能获得约6300万元利润。
关键词：典型工作任务 学习情境设计 整车销售接待流程
中职教育突出的是对学生工作过程能力的培养，而这也是中职教育的难点和热点。学习情境设计是对典型工作任务的具体化要求，所以应当具有科学性及实用性，这样才能深入地体现学习领域向工作领域的转换。笔者以汽车销售顾问的典型工作任务――整车销售接待流程来做分析，并以此来进行学习情境的设计和探讨。
一、典型工作任务分析
1.具体典型的工作任务
整车销售接待流程。
2.工作岗位情况
汽车营销人员属于销售部门，岗位位于4s店的销售展厅，环境优雅，氛围和谐，并提供免费的茶水报刊，展厅停放若干辆展车，墙面上贴着最新资讯和促销信息。整个工作环境让人感觉干净优雅、轻松、专业。
3.工作的流程
在实际工作工程中，营销人员要根据顾客的需求来介绍车型，回答他们的问题，来解决他们的疑虑和不解，建立起信任才能最终达到成交的目的。当然，整个的过程除了要遵循销售的核心流程外还要注意礼仪规范，做到真诚与顾客进行沟通并巧妙化解小的意外，具体的工作过程如下。
（1）熟悉产品，用心分析。首先，要对销售的车型进行了解分析，包括车型参数、性能配置、亮点及缺点，除此之外还要了解竞品车辆信息，做到知己知彼，并对顾客提出的问题能技巧性地用专业销售话术来进行回答。
（2）潜在客户，不容忽视。平日对来店的顾客或是其他场合认识的顾客都要注意培养感情，搜集客户信息，如电话，预算金额，着装，职业等，建起一条隐形的桥梁以备事后分析挖掘潜在的客户目标。
（3）展厅接待，规范灵活。一般情况下，顾客愿意到展厅大多数都是有购车欲望的，规范热情的服务，轻松地购车环境会消除顾客的疑虑和戒备，有助于对品牌的信任，为交易做好铺垫。
（4）需求分析，一针见血。顾客买车的需求可能是来自多方面的，要弄清顾客的来意、需要的车型、购买的重点、购买角色及顾客类型是非常重要的五个方面。
（5）六方位绕车，专业介绍。通过需求分析后确定一款为顾客介绍的车型，利用所具备的专业知识来为顾客按照“六方位绕车介绍法”介绍车辆的特点，
（6）试乘试驾，动态展示。对顾客来说最直观的感受汽车的性能无非就是在专业人员的陪同下进行试乘试驾活动，而通过试乘试驾活动也可让顾客增强购买的信心指数提高对产品的认同，甚至使顾客产生已拥有的感觉，有利于激发顾客订单的欲望。
（7）报价签约，成功不远。这一环节涉及报价技巧，销售人员要表现出价格合理、公平透明，来增强顾客对性价比高的认识，同时，要敏感地把握成交的信号来趁热打铁促成交易，以提高销售的成功率。
（8）递交新车，完美激动。给顾客递交新车是销售人员最具有成就感的时刻，说明销售人员按照销售的服务流程让顾客满意并认可了他的服务而最终完成交易。在这个过程中，汽车销售人员要让顾客充分了解车的使用操作及后续保养服务流程，通过热情细致的服务来提高顾客的满意度，展现汽车品牌的魅力。
（9）售后跟踪，有始有终。为顾客提供“顾客至上”的服务理念，解决使用过程中的问题，通过老顾客带来更多新的客源，为公司的发展赢得后市场，最终使顾客信任、依赖并成为忠诚的顾客。
4.工作对象、工具与材料及劳动组织形式
通过对顾客需求的了解分析，加上营销人员所具备的专业素质，再结合品牌销售话术的六方位介绍及亲历的试乘试驾活动，并站在顾客的角度和顾客一起分析同档次的竞品，增加顾客的满意度达到销售的最终目的。
在整个工作过程中，需要使用汽车宣传手册、品牌专业销售话术手册、展车、试乘试驾专用车辆、顾客来访（回访）登记表及必备的笔和笔记本等。
展厅介绍一般为营销人员独立完成，视顾客人数的多少来确定是否需要增加人手，试乘试驾、交款和交车等环节需要一个小组或一个团队共同合作来完成。
5.对工作的要求
首先，汽车营销人员应注重礼仪，穿着整洁，稳重大方，具备良好的语言沟通能力，谈吐有风度、有礼貌，这样才能给顾客留下一个良好的印象;其次，扎实的专业文化基础、对所销售品牌的了解，及有团队合作的意识和自我提高奋进的精神也非常重要。
二、学习情境设计方案
“整车销售店内接待流程”作为汽车销售领域一项典型工作任务，可将其转化为一项学习领域的课程设计来使学生实习后适应工作环境的要求，所以可根据具体的教学条件和要求来分成若干个学习情境来实施教学。
1.学习情境设计
（1）学习目标。通过本课程的学习使学生能做到以下几点：能以规范的语言、着装等礼仪来接待顾客;学会分析顾客的心理，分析顾客的类型从而找到和顾客最佳的交流切入点;能使用专业的“六方位绕车法”等来介绍车辆的卖点及性能;和团队安排好为顾客进行试乘试驾活动体验;能与顾客进行价格谈判，和团队做好缴费、交车等后续工作;善于总结工作，分析自己的不足。
（2）教学内容及过程。
内容：①分析所销售的产品。②分析顾客的心理及需求。③店内展车的介绍。④试乘试驾的安排及过程中的产品介绍。⑤和顾客进行价格的磋商及谈判。⑥订单成功，交车手续。⑦让顾客了解售后的相关内容。⑧进行定期的电话回访及信息反馈工作。
所需工具：
4s店销售话术、宣传资料、竞品的相关资料、来店顾客登记表、试乘试驾登记表、电话回访表及名片、文件夹、笔等。
（3）学习方法。课堂上多种教学方式结合及分组分角色进行工作情景模拟，由学生自主讨论分配角色任务，如销售经理、销售人员等。
教学资源环境：
①教师安排：理论主讲及实习指导老师各一名。
②教学地点：汽车营销实训车间。
③资料：《汽车及配件营销实训》《汽车营销礼仪实训》、实训课的任务工单、互评自评表、顾客来店登记表、顾客电话回访表、销售合同、宣传资料、名片等。
④设备：实训车辆3辆;多媒体教学汽车营销教学软件及学生用机房;销售接待台;汽车价格牌;圆桌、座椅;茶杯、饮水机及果盘;功能区域的划分如财务室等。
（4）教学评价。以学生先自我评价、组内相互评价、组外相互评价及教师点评相结合的方式来进行。
2.课程实施方法
（1）采用理论实践一体化多媒体的教学模式，先由老师讲解课程内容，然后学生分组在实训车间及4s店模拟角色完成任务，评价表评分比例为自我评价30%，组内互评20%，组外互评20%，教师点评10%。
（2）教材以李刚主编的《汽车及配件营销实训》和石虹主编的《汽车营销礼仪实训》为主。
三、小结
典型的工作任务的设计教学，让学生学习到更加实用的知识，理论和实践的学习安排也更有效地提高学生学习的兴趣，也体现出了当今流行的中职学校工学交替一体化模式的优越性和可行性，为学生在今后顺利地和企业进行无缝对接打下坚实而有效的基础。
参考文献：
[1]李刚.汽车及配件营销实训[M].北京：北京理工大学出版社，2009.
[2]石虹.汽车营销礼仪实训?[M].北京：北京理工大学出版社，2011.
一、河南保险电话营销的优势
第一，市场覆盖面广，可延伸到全国各地，销售人群涉及到社会各个阶层，有力弥补了传统渠道接触面较窄的弊端，对于保险公司把握市场有很大的作用。第二，主动性和针对性强，相比一般的渠道而言，保险电销能主动和方便地与客户进行沟通，提高了销售效率，对于很多客户来讲，很多时候抽出时间和精力与业务人员进行沟通是比较麻烦的事情，而电话沟通方便快捷，不会特别影响自己的正常生活，还是比较乐于接受这种销售模式。第三，电话销售产品简单易懂，保费低廉，具有很强的吸引力，相比其他销售渠道销售的保险产品更容易使人接受，和传统渠道形成了良性互补的局面，使保险公司更快地把握市场。第四，保险电话销售渠道成本低，效率高，能给公司带来更大的经济效益。众所周知，销售人员只有接触更多的客户才能推销出更多的产品。同一时间内，电销人员可接触的客户数量是传统渠道的至少10倍以上，但是电销人员所需要的花费较之传统渠道来讲可以说是微乎其微，这样一反一正的比较下，电销渠道给公司带来的经济效益是巨大的。第五，渠道管理规范，每个销售人员和客户的通话都有全程录音，有效防止误导客户，规范市场的发展。有些业务员在没有监控的情况下，难免利欲熏心，做出有违保险产品的承诺，致使以后发生经济纠纷时，客户的利益受到损害，对于保险市场的发展是非常不便的。
二、河南保险电话营销的现存问题
就河南市场而言，存在的问题主要有以下几个方面。1.对于保险电话销售的认可度很低。目前，电话的普及率非常高，虽然有部分人认可了电话销售这一模式，但是还有大多数人对于这个模式不认可。就平安电销分中心来说，河南市场每天的保费平均为40万元，仅仅能和上海市场持平，可见对于河南市场目前对于电销渠道的认可度来讲是非常低的。就河南市场而言，很多电销人员面对的客户有30%以上不知道保险公司，对于电销人员的身份甚至保险产品产生极大的排斥心理，双方沟通成为难题，何来销售产品。2.销售产品较为单一。河南市场大多数人均收入水平不高，人们普遍可接受的保险产品一般为养老险和分红险，对于意外险等等险种接受度不高，大多数人认为意外发生的概率非常小，不愿意花钱去购买意外险。也就是说，目前电销渠道的销售产品和河南市场人群可接受的产品不对称，导致了销售业务较低。3.客户信息质量较低。客户信息是进行保险电话营销的基础，而信息质量是影响销售是否成功的关键因素之一。大多数有能力和兴趣购买保险的人群一般分布在30—50岁之间，人均收入在4000元左右的人群。但销售人员所接触的客户资料分布面非常广，18岁到60岁都有，收入水平也不清楚，销售人员来讲很难把握每个客户的真实信息，大大影响销售渠道的拓展。4.客户对于售后服务的感受度较低。一般来讲，每个购买保险的消费者最看重的是保险公司的售后服务，而电话营销建立在电话通话过程中，也就是说客户没有看到人，只是通过电话购买了保险产品，没有良好的感受度。虽然对于保险产品有一定的兴趣和购买力，但是无法接触人使得客户有一定的顾虑，导致了业务成交量的降低。5.缺乏专业的销售人员。具体来讲，中国保险电销渠道发展仅仅几年的时间，从事这一行业的人员专业人员较少；对于电话销售人员来讲需要更强的表达能力、心理素质、学习能力，而对于这方面的人才选拔和招聘工作一直没有良好的方法，导致了专业的电销人员的人数较低。而且现在做销售的人多是将其当做一个赚钱的工具，很少有人把它当做一份事业去做。很多保险从业人员缺乏对客户的爱心，对不同的客户就会有不同的态度。其实作为销售人员不能只让有钱人买保险，没钱人才更应该给自己一份保障，因为他们更经不起风吹雨打，经济能力有限，应该有更多的人把销售当做一份事业的人。
三、解决河南保险电话营销的问题的相关对策
1.培养高素质人才，规范电销话术目前来讲，对于电话营销人员准入门槛较低，人员学历水平不高，也就导致了很多销售人员本身对于保险产品，法律效力，售后服务了解不够，在保险产品销售过程中有时候会难以解决客户提出的问题，甚至会误导客户。所以企业在招聘过程中应该尽可能的提高学历要求，大专及以上水平的人员的学习能力和理解能力相对较高，易于培训。这样才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。再者，由于很多人对于保险电话销售渠道的不认可，营销人员被拒绝率很高，因此还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出一支专业的优秀的电话营销队伍。2.把握好客户信息的相关数据首先，保险公司获取的客户信息是一些较为浅显的客户信息，没有对客户进行进一步的调查，信息的真实性也存在一定问题。只有公司通过筛选，纠正信息，销售人员在获取信息后才能进行精准营销，否则盲目的推销更容易使人反感。其次，客户信息要进行动态管理，也就是说，当销售人员获取了更多更细的信息时应尽快录入到客户数据库中，拥有更多的客户信息会提高营销成功率。最后，对于已经过期甚至失效的客户信息应该尽快的移出数据库，以免造成不必要的推销资源的浪费。3.加强保险队伍建设根据企业属性和市场要求，为人才的成长创造良好的内外部环境，实行干部聘任制和员工合同制，建立能够吸引和鼓励人才的绩效机制，通过培养和引进相结合的方法早就高素质的人才队伍，为保险从业人员提供各种培训和发展机遇：建立适合自身管理发展的、全面的、系统的、互动的人才资源管理与开发制度；建立专业人才储备机制，形成自给自足的内部人才供给市场；建立局域激励作用的、公平合理的工资、奖金、福利待遇等内部分配制度。造就一批高素质的复合型人才，全面提升保险电销渠道在河南保险业的竞争力，打造专业水平的电销队伍，为保险电销的良好发展提供有力保障。4.完善保险电话营销员的激励制度电话营销员的工作压力相比于一般的销售人员要高出很多，被拒绝率很高，心理压力非常大。一个好的激励制度可以帮助公司更好地开展业务，减少人员流失率。一般电销人员的薪酬是底薪加提成，提成为保费的10%左右，一定程度上可以提高电销人员的积极性。就笔者所知，平安电销分中心的提成比例最高可达20%，每个月还有抽奖、业务达成奖等等激励措施。良好的激励制度可帮助企业减少人员流失造成的招聘费用，培训费用，这样可以加快专业的销售队伍的建立，对于公司而言产生的利益是不可估量的。5.发展符合河南市场特色的保险业务河南市场农民人数占比比较大，面对这些消费人群要发展符合他们的保险产品：（1）积极发展小额保险，小额保险主要是针对低收入人群特别是广大农民的保险，具有保障适度，保费低廉，保单通俗，理赔便捷等特点。（2）积极发展农村保险市场，河南市场农村部分占比较大，通过与政府的相关政策引导，加大对农村市场的投入，开发适合农村需求的保险产品。目前电销渠道所提供的保险一般只符合相关大多数市场的需求，但是面对河南市场需要开发相应特色的保险产品。6.加大保险产品的创新力度（1）大力发展责任保险。责任保险具有很强的社会管理功能，可使被保险人从烦琐的法律程序中解脱出来，保证受害人及时获得补偿。（2）配合社会领域的各项改革提供保险服务。如配合住房制度改革和教育体制改革等开发相应的保险产品，以解决人们的后顾之忧，促进各项改革的顺利进行。（3）大力发展商业养老保险。充分发挥商业保险的优势，积极参与企业年金市场，丰富企业年金的产品种类。目前电销渠道所销售的保险产品一般以意外险和疾病险为主，这在很大程度上不满足河南市场的需求，需要更多的保险产品投入到河南市场中。
四、结束语
面对保险电话销售渠道的各种缺陷与问题，需要一一解决，整合出一个规范的销售渠道。只有在此基础上进行不断的创新，才能使其拥有稳定的竞争优势。保险电话销售渠道各种不足有其客观的原因，有必要根据现实情况采取可能的措施予以改进。但是需要指出的是，保险公司应该根据其自身的特点，结合相关的法律法规，改良当前存在的某些不良状况，积极探索和实践，从根本上解决目前存在的问题，而不是表面上进行改良，这样的发展道路是不稳定的。所以，保险公司就保险电话销售渠道必须总结出更多的发展道路，才能在当今的保险销售渠道中占有一席之地，发挥更大的作用。
作者：郭思灵 单位：武汉大学 信息管理学院
普通导购埋怨：“最怕顾客来质疑，问着问着就不见了。”“和对手比，品牌、质量、价格、服务，都差不多，真不知道该拿什么来留住顾客？”
签单高手的自信：“只要顾客有质疑，我就让单跑不了。我不是产品推销员，我以专业家居装修顾问的形象，赢得了顾客的信赖，成为了顾客的朋友，还获得了不少转介绍呢。”
从这，普通导购与签单高手就拉开了终极PK的序幕：
普通导购误区：
“我们是中国名牌，我们是驰名商标，他们的品牌不如我们有名”。
“我们的产品质量是绝对有保证的，我们的产品性能是最好的，她们的产品没有我们好”。
“我们的生产设备是世界一流的，我们的技术水平是国际领先的，她们的工艺比我们差”。
“我们的价格是最优惠的，我们的返利是最大的，她们的价格比我们的贵”。
“我们的售后服务是最有保障的，我们的服务绝对及时周到，她们的服务很难说。”
这种自顾自的推销话术，只能把顾客的心越推越远。
签单高手的成交话术：
“装房子买建材是大事，您不急着做决定，多转转，多比较一下，相信您的选择一定不会错的”。
“无论您最后做出怎样的选择，我都愿意为您提供专业的家居建议，毕竟装房子是大事，最怕的就是后悔”。
“其他品牌也不错，只不过我们这款产品的工艺更有特色些，使用起来更易打理”。
不再是王婆卖瓜式的自夸和吹嘘，不再是不敢相信的承诺和保证，不再是对同行直接的驳斥和攻击
顾客遇到了谁？
她们，就是家居建材导购团队中的佼佼者——签单高手，值得顾客信赖的专业家居顾问。
因为她们，让看上去差不多的产品，在顾客心目中变得如此与众不同。
因为她们，顾客心中对装修和建材的种种质疑，得以烟消云散。
因为她们，顾客买到了性价比最合理的心仪已久的产品。
因为她们，顾客对品牌产生了无比的认同和信赖。
此刻，签单高手已不是让顾客提防的产品推销员了，顾客也不是什么所谓的上帝了。顾客因遇到签单高手而感到无比的幸运，因为她们绝不会让顾客买回去长久的遗憾和后悔。
相信，没有人不羡慕这样的签单高手，没有人不渴望成为这样的签单高手，那么签单高手到底是怎样炼成的呢？
二：面对顾客对品质的质疑
从下面这个案例中，我们可以解读出普通导购和签单高手之间的差距。
案例主题
选不选我们，不是最重要的，让您使用我们家地板一生无忧才是最重要的！
顾客质疑：“你们的售后服务承诺为什么只是质保一年呢？那要是用了一年后出现问题咋办呢？”
普通导购误区：“虽然质保只有一年，如果真的出了问题，我们是终身维护的。这是行业规定，其他品牌也一样。”
这样的回答能让顾客信服吗？能体现出自己独特的服务优势吗？能让顾客彻底放心吗？看看签单高手是怎么回答的吧。
同理理解法：“是啊，您的担心是有道理的。地板可是要用几十年的，如果使用后老出问题，那可是花钱买罪受呢。”
实力表达法：“现在只要是品牌产品，质量都是有保证的，您尽可放心。很多问题都是出在安装环节上，我们做了已经很多年了，安装师傅都很专业尽责，这方面积累了不少经验。”
任表达法：“选不选我们不是最重要的，让您使用XX产品一生无忧才是最重要的。
专业形象建塑造法：“为了避免装修后诸多遗憾，一定要在装修一开始就要选好地板。假如您最终选择了我们，请务必配合我们打6个电话：
第1个电话：水电工进门请打电话，我们会上门告诉您，水电线管怎么走不会影响以后安装使用。
第2个电话：泥水工进门请打电话告诉我们，我们会上门告诉您怎么规范做门槛石，以阻隔来自厨卫的潮湿。
第3个电话：木工未进门时请打电话，我们帮您测量平方数，查看地平、如地面有问题让泥工提前解决。
第4个电话：木工、油漆工进入时给我们打电话，我们会告知木工：门和地板高度怎么留，避免发生们摩擦地板的情况。做漆时要求工人刷漆离地面积，避免出现踢脚板盖不住漆面，带来不必要的麻烦。确定要安装地板时，请提前一个星期告知我们，我们将帮你安排好。
第5个电话：安装当日，我们的售后服务员会来电咨询安装技师的服务态度及安装规范效果。
第6个电话：安装完毕一星期后，电话回访您地板的使用的情况。”
品质承诺法：“只要在地板安装前后注意这些细节，您就可以放心使用了，我们的产品家用20年不是问题。”
此时顾客会选择谁，答案已经一目了然了。
本案签单高手成交秘诀总结：
1、普通导购往往都是自我导向型的产品推销员，她们更多的是在扮演一个信息传递和简单承诺者的角色，所以会让顾客很提防。而签单高手是顾客导向型的家居顾问，她们丰富的家居装修知识和经验，加深了顾客对品牌和产品品质的认同。
2、很多普通导购虽然工作态度也很认真，但还是不容易得到顾客的信任，那是因为缺乏专业自信造成的。而签单高手不但是产品销售的行家，更是服务营销专家，所以很容易获得顾客的信赖。
3、普通导购语言的可信度不高，缺乏有效引导顾客的沟通能力。而签单高手都是情感营销高手，她们擅长换位思考，语言极具亲和力和感染力，容易赢得顾客的信服
三：面对顾客的讨价还价
面对顾客的讨价还价，普通导购要么被动地让对手以更低价格将单夺走，要么以牺牲利润为代价求得签单；签单高手不但能巧妙修正顾客不合理的心理价格预期，而且还能有效引导顾客需求，增加成交量。下面这个案例较为生动地展示出签单高手的成交能力。
顾客质疑：“这款花色倒不错，就是价格太贵了。”
普通导购话术误区：“这已经是给您最优惠的价格了，其他品牌的都比我们贵些。我只能给您优惠这么多了，这已经是我最大的权限了。”
签单高手：您太有眼光了，这款花色可是这个系列里面卖得最好的一款，也是装饰效果最好的一款，又高贵又大气。这是柚木，是缅甸的国木，在缅甸有国宝之称。
如果是纯实木的话，价格起码是400元以上。而我们现在这个这静音地板脚感非常舒适，因为它下面多了一层软木层，它是由一种俗称橡树皮的材料制成（他说的不对，是栓皮栎的栓皮，你不要管它，这里无大错，编者改不过来是正常），据说5年才可以剥一次呢，我们国家根本就没有，全是进口的，很珍贵（这句话是胡说八道，你不动它，叫他忽悠吧）。并且不添加任何化学材料，完全环保的。装出来效果和实木一样高贵，却连实木一半的价格都不到，根本一点都不贵，太划得来了。
顾客质疑：“我们只打算铺卧室，全铺感觉还是贵了些。客厅就铺地砖了。”
普通导购：“如果你要全铺，价格上还是可以再给您优惠些。”
签单高手“您如果想客厅省钱那就对了，您现在打算装多大的地砖呢？您房子那么大，得装800×800的吧？而70元左右地砖的档次只算是中档偏下，装饰效果差，还容易裂。用同样的价钱，您可以铺上我们最好的软木静音木地板，您房子大，装出来整体效果极佳。您是想用最好地板的还是中档偏下的地砖呀？再说，您马上有宝宝了，客厅装地砖多危险呀，宝宝摔一跤的话就太严重了。如果您装的是软木静音地板，大人看电视，孩子随便耍，又放心又省心！
本案签单高手成交秘诀总结：
1、签单高手面对顾客的讨价还价，只谈价值，不谈价格。
关键词：电力;呼叫中心;运营;管理
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）06-0092-01
呼叫中心英文简称是Call Center，指的是客服语音系统，对很多客户呼入作出处理。早期呼叫中心指热线电话，公司指派几个受到训练话务员来负责客户的咨询与投诉等。现在呼叫中心选择最先进通信与计算机集成技术，客户电话进入时，客服代表计算机根据号码进行自动查询和在屏幕上弹出客户相关信息。一个客服代表不能解答客户提问时，可以把电话转接或者邀请更高一级的客服代表共同回答。
1 电力呼叫中心运作
呼叫中心运行方式是：客户呼入时，交互式应答系统结合客户查询内容，进行自动查询和电费查询等业务，或者转到人工坐席;自动给客户分配系统，人工坐席人员服务，计算机语音系统实施录音等。
①交互式应答系统，英文简称IVR，客户听到系统的提示信息，在电话上输入选项，为得到所需信息，有些信息是预先录制好的，或者是现场生成数字语音，有些是综合语音。部分先进系统还有利用语音邮件和互联网、语言等输进识别信息功能。IVR一般在自动分配系统前端。
②自动分配系统，英文简称是ACD，它有自身特殊性，用来分类业务或者客户自动把呼叫接入某客服代表或者转接别的部门。
③计算机语音系统，英文简称是CTI，它在呼叫中心处于核心地位，不但是计算机控制电话的接口，还能对交换机中呼叫信息密切联系数据库信息然后显示给客服代表，达到客服代表需要流程、电话保持和转借等功能。
④呼叫方式，现在电力客服是全国统一的95598呼叫热线，需要回访或者回复客户时，客服代表才会呼叫客户。
⑤客服代表工作空间，客服代表也称为话务员，可能长时间无电话呼入，但是要时刻准备。对工作空间做出有效调整是很重要的，工作空间有设备、人、人和人关系。要调整客服代表工作空间来适应工作，调整目标有电脑、椅子、办公工具和室内光线等。在舒适的空间，才能更好的进行服务工作。室内光线应该柔和，强光会引起眼部紧张和精神分散。保持良好坐姿使客服代表经过长时间工作，可以降低疲劳时间。客服代表应该重视和记住，养成良好姿势，虽然简单但作用很大。保持热情，接听电话时要放松。这项工作要求客服代表始终用较好热情和饱满精神服务客户。
2 电力呼叫中心管理
客户是服务对象是业务中一部分。同时，客户不是数据，和客服代表一样是有血肉、情绪和偏见的人，他们给电力企业产生经济效益和需求，客服代表工作是用较好的服务来达到他们的需求。
2.1 客户来电的情绪特点
客户电话很多时候都不是心平气和，大致能分成这四种情况：强硬、愤怒、紧张和安心。他们来电目的和情绪大致能分成：普通咨询，情绪是安心和紧张的;要求，情绪是安心、愤怒和紧张的;紧急查询时，情绪是安心、强硬和紧张的;投诉或抗议，情绪是强硬和愤怒的。
2.2 服务原则和技巧
实际情况中不需要做较多，往往只是做一点，这里用实例说明如何进行服务。客服代表要会引导客户，转变他们的心理状态，把有情绪转变成平和。为他们着想，站在他们一方并以其心理思考，注意说话时用商量语气。如果与客户约定了答复时间，一定要按约定时间回拨客户说明情况。如果客户提的问题不方便作答或查无知识点，就要明确告知客户稍后回拨或者请上一级组长或经理作答。有时客户会出言不逊，不要正面回应，更不能道歉或者认错，这么做不利于控制对话和解决问题。把自己状态调整好后，开始主动对话。
2.3 客服代表应该具备较好的心理素质、业务水平、表达
技巧和逻辑思维能力
标准化的话术脚本由省级95598呼叫中心作出统一规范，更重要的是客服代表对表达技巧的掌握与娴熟运用，在通话过程中要体现出专业水平和处处为客户着想的服务理念，要牢记嘱托“让声音微笑起来”，充分展现电力企业的良好形象。不管客户怎么无理，保持平静的状态、平和语气和商量口吻。业务知识熟练，客户会问到各种问题，熟练业务知识是合理回答客户问题的基础，并使他们信服。良好的应变能力。真实的语气，客服代表是用对话和客户进行信息交换的，吐字清晰和语速合适，和谐语气能提升服务质量。每分钟超过60字的打字速度与基本计算机水平。
3 电力呼叫中心管理原则
3.1 不断改进管理方法
不管对刚开始运作还是正在运作的呼叫中心，都要下大力气规范客服代表服务用语与组织纪律，不断总结与健全管理规章、岗位职责与考核办法。创建规范合理的交接班制，养成较好工作习惯。分工与协作时要明确各项业务界限。对刚开始运作呼叫中心，开始时每个人员不养成较好工作习惯，以后将比较难改。同时，不断创新管理水平，才会提升呼叫中心服务水平。
3.2 建立科学的激励与考核办法
客户是否满意要从其回答来确定，客服代表工作水平应该通过客户满意度进行认定。同时考核客服代表的工作量。工作量要用通话总时间等确定，经济利益应当与工作挂钩。
3.3 健全的后台支持
构建横向关联营销、生产、地理信息系统各方面数据，纵向打通营销SG186、配电GPMS、抢修PDA业务流程，在使用中发现业务、流程、系统的问题，在不断完善中提升客服代表综合服务能力、提高跨部门的服务协调能力、加强营配系统的数据交互能力。
4 电力呼叫中心的注意问题
因为呼叫中心的系统为实时系统，所以必须保证硬件的可靠性，例如不间断的电源、服务器、网络设备、防火防潮等。营销SG186系统有很高的网络要求，有电话时客服代表利用计算机控制电话通断，同时对录入信息入库保存。出现网络故障时，会造成系统无法正常工作。
因为故障报修分界点是产权分界点，一般产权分界点是电表。对疑似客户内部故障的来电，客服代表应尽量协助客户判断故障现象、原因和产权分界等问题，不能当二传手直接派发抢修工单增加抢修部门无谓的工作量。客户内部故障工单下派占比的高低，从一定程度上也反映了客服代表的业务水平。
5 结 语
电力呼叫中心是电力企业对外的服务窗口，代表着企业的形象。呼叫中心管理者、运营者、基层员工的价值在于搭建企业和客户沟通的桥梁，一通电话服务到底。通过7×24 h不间断微笑服务，强化电企对供电服务质量的监控和解决能力，发现客户最关心、管理最薄弱的问题，持续推动服务短板管理，促使供电服务管理更加精细化、系统化，服务更加规范化、标准化。
参考文献：
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[2] 傅贵霞.电力营销工作中如何做好客户服务[J].科技与企业，2011，（9））.
A企业是浙江一家老牌空气净化器生产企业，为国内众多著名企业提供代工服务，深感代工利润稀薄和竞争激烈，企业考虑开展国内市场营销，建立自己的品牌。
A企业面临的局面是，国内空气净化器市场消费理念还不足够成熟，部分知名家电企业也推出了净化器品种，依托已有强势品牌牢牢占据高端市场，国际品牌越来越多进入中国市场……需求不足的同时，竞争门槛却在不断提升。A企业受困于“无品牌、无渠道、无销售团队”三座大山，虽然有不少专业人士给出众多系统解决方案，但A企业自知实际执行效果风险巨大，不敢轻易投入。
分析
A企业正面临两种转变：一是由上游生产企业向下游销售企业延伸的转变，转型巨大风险，但苦于没有风险较低的解决方案；二是由订单生产的运营模式向品牌市场营销的运营模式转变，这需要有进行系统策划与传播的能力。这两种转变交织在一起，加剧了转变的难度。其实A企业面临的问题，众多生产型企业都深有感受。为了寻求解决问题的出路，我们不妨换个角度来分析形势。
一、A企业所具有的优势
与中国众多生产型企业一样，A企业在以下方面具有明显的优势：
1.在长期代工中，形成了较强的生产能力，生产管理水平高，产品质量意识强，具有一定专业技术实力，能够真正生产多种类的优质优价的产品。
2.通过代加工，积累起了数量不少的第一桶金，企业的资金实力有一定的保障。
3.地处行业产业生产聚集区域，具备强大的资源配套能力。
4.常年和国内外供应商合作，对世界范围的行业趋势随时掌握并有鉴别能力。
5.代工客户遍布国内外，品类众多，有进行仓储、物流管理的丰富经验。
其实，生产型企业所具有的优势，不仅仅体现在生产上，而是具备了开展市场营销的众多先机条件。这些优势整合在一起，A企业所需要的只是一个突破口。
二、空气净化器行业特点
1.行业前景看好
没有人怀疑空气净化产业是朝阳行业。环境污染严重、空气质量恶化已经触目惊心，人类需要空气净化解决方案。同时，追求更高品质生活也已形成消费潮流。正反两方面因素都在加速刺激这个行业的成熟。
2.现实需求不急迫
但空气净化行业的发育似乎过于缓慢，等待朝阳的时光漫长而无奈。许多人头脑中还没有空气净化的概念和意识，感受不到空气净化器的必需之处。现实的需求并不急迫，除了在非典等特殊环境下，人们普遍缺少现实购买冲动。
因此可知，空气净化器行业是一个明显的夹生饭市场。营销破局的方法有两种：一是加强教育调动需求，如采用会议营销、电视长片或规模广告炒作等模式：二是瞄准现实需求较强的重点人群，进行市场定点爆破。
解决
解决问题，实际上就是发挥优势、规避劣势的过程。既然A企业具有生产和产品优势，就要充分转换为销售力，既然现实需求不急迫，就要针对相对急迫的重点人群启动市场。怎样确定并瞄准重点人群，最大程度地发挥生产型企业优势?最适宜的方法，我们认为莫过于直复营销。
直复营销运营的重要特征之一，就是通过缩减中间环节，实现生产企业面向重点消费者的直接接触，通过将中间商利益让给消费者，实现厂家和消费者都得利的良性局面。生产型企业具有开展直复营销的先天基础，如果能够充分发挥优势，生产型企业转型销售型企业的道路将非常宽广。
针对A企业的解决方案就是：建立基于直复营销理念的整合营销运营，解决“无品牌、无渠道、无销售团队”三大问题。
一、打造新颖品牌：宠物小家电领军品牌
既然普通家庭对空气净化器的需求并不强烈，而A企业也不适宜承担市场启蒙者的责任，那么，我们就从相对强烈的需求着手开拓市场。按照这一思路，我们很快关注到一个巨大的空白市场――宠物饲养家庭。
经过调查，几乎所有饲养宠物的家庭，都有三大烦恼：宠物散发的骚臭气味难以忍受，毛屑脱落带来繁重清洁工作，宠物易患传染病害己害人。人们为解决这三个难题，要采用多种费时费力的方法：频繁给宠物洗澡，每日喷洒专用除臭剂，无论寒暑保持室内通风，每天擦桌扫地，周末清理卫生死角，还要承受流行病时提心吊胆怕被传染的心理压力。
而这些问题，A企业的空气净化器在产品功能上加以改进后，能够全面解决。更为重要的是，宠物家庭的空气清洁是一个未被关注的空白市场，目标消费者明确，市场需求一触即发，而且随着宠物经济的繁荣，市场空间会越来越大，A企业现在切入可以直入高端，占得先机。
确立定位后，我们为A企业产品构思商标为“宠无菌”，功能定位为“杀病菌、防传染、祛异味、吸毛屑”。由于面对的是空白市场，在用三个月顺利启动市场后，我们迅速为“宠无菌”打出“宠物小家电领军品牌”的旗号，牢牢占据了市场高端，奠定了王者地位。
二、建立直复型渠道：传播=渠道，平台=卖场
面对宠物饲养者这一重点消费群体，A企业产品不进超市，不进家电卖场，不必支付庞大的商超入场费和利润分成，而是建立直复营销运营渠道，直接面向目标顾客进行营销。
我们的传播理念是：所有的传播媒介就是A企业的销售渠道，A企业的电话平台就是销售卖场。A企业的一切运营活动，都牢牢锁定了目标顾客，号召其立即行动，拨打订购电话。
1.媒体选择精准化
选择宠物领域的专业权威媒体《宠物世界》，进行宣传投放。相比传统媒介，《宠物世界》实现了对宠物饲养家庭的准确覆盖，针对性极强，并且杂志的传阅率很高。由于我国宠物产业处在市场初级阶段，媒体价格便宜且谈判空间大，以至于我们和媒体初次接触时，对方颇感意外，家电企业为什么要在《宠物世界》上投放广告?
在传播策略上，以让阅读者迅速拨打电话为目标，坚持电话号码位置醒目，提示消费者打电话获取的明确利益，着力提高进线率，获得与目标消费者互动的机会。
2.宣传派发一对一
与目标消费人群直接接触，是直复营销的重要原则，如携程网的营销基础，是通过长期在机场针对乘客派发携程卡和宣传资料来实现的。A企业同样针对宠物家庭的可发现性做文章，委托派发机构，在上海等地的高档小区，看到牵狗的人，就送上一份宣传资料，详细问题请对方拨打电话来咨询。通过长期定点派发，又为电话中心增加了一部分稳定的进线量。
3.网络推广一对一
与宠物饲养者追求时尚的生活习惯相匹配，网上购买宠物用品已经成为暗流主渠道，消费量庞大。A企业同样在知名网购平台建立了网上销售系统。同时，A企业主动出击，通过查询宠物商铺的消费者购物记录，迅速找到自己的
目标消费者，并为其推荐“宠无菌”，达成了许多直接销售。
4.重点论坛有话题
在网络人气较高的宠物论坛，通过持续的软性话题炒作，来迅速吸引浏览者的眼球，引发宠物饲养者对产品的关注，打电话进入电话中心问询。
三、打造话务团队：呼入呼出卖产品
以上直复营销传播手段，其主要目的是吸引意向消费者电话问询，好比排球比赛中的一传手、二传手，发挥了传输资源、准确定位的职能。最终，必须通过有强大销售力的电话营销平台担当扣球手，才能真正产生现实购买。同时，一支有销售活力的话务团队，还可以根据数据库主动呼出实现销售，而非坐等顾客上门。
与传统营销模式不同，A企业不再建立庞大的销售团队，去和渠道商、终端店拉关系、谈好处。我们为A企业建立的话务团队，就是一支强大的销售队伍。通过接电话打电话，一样可以在全国范围内做生意。
经过专业的话术技巧培训、专业产品知识培训，A企业迅速建立起一支基于直复营销运营的电话销售团队，随着市场的顺利启动，团队规模也实现了迅速扩张。
成果
基于直复营销运营的销售模式构建，A企业以从未想到的低成本和短周期实现了成功转型，产品一度供不应求。这一现象，在宠物行业和空气净化器行业都引起了关注。由于身兼“宠物经济”、“直复营销模式”两大热点，A企业还引起了投资者的关注，更多项目合作正在进行中。
案例解读
中国已经成为名副其实的世界制造工厂，服装纺织、五金百货、电子制造等领域已经成为全球最重要的制造基地。但与高速发展相伴生的巨大威胁，使生产型、贸易型、外销型企业，在“丰年”反而遭到比往年更悲惨的厄运。资源和原材料成本急剧上升，人民币汇率变化，使国内企业成本优势受到根本蚀，企业在全球产业链中的地位极低，中国出口变成中国威胁，处处受到歧视和排斥，外贸环境持续恶化。
无论国内竞争加剧或国际贸易风波，生产型企业总是被波及的受伤者，销售利润不断下降，不得不时常面对“忍痛粜米”的现实。
为了寻求出路，以生产为主的企业纷纷转攻市场营销。然而，习惯了订单生产经营的生产型企业，面对熟悉而又陌生的市场，往往陷入另一种竞争――市场营销方式的竞争。如何低成本构建品牌、人才和销售网络，成为生产型企业转攻市场营销的关键三点。
在传统营销看来，这似乎是漫长的过程。而根据多年提供生产型企业转型销售型企业的服务，我们自信能找寻到生产型企业最适合发挥优势获得成功的销售运营方式――这就是基于直复营销的运营。上面这个笔者曾经操作过的案例，就是分析生产型企业以直复营销模式转攻国内市场的典型方法。
观点 仅仅是开始
一、实现销售，仅仅是开始
与传统营销不同，在直复营销运营中，产品售出仅仅是销售的开始，如何深度挖掘顾客的潜在消费价值，将是一个永恒的话题。
我们为A企业规划了系统的产品线，建立了定期目录回访制度，以不断满足并挖掘会员顾客的消费需求，实现持续的销售，终身的销售。A企业“宠物小家电领军品牌”的品牌身份，将由此不断实现。
二、直复营销，仅仅是开始
在这里，回顾一下2006曾经经历的神奇支点营销案例，希望能够起到抛砖引玉的效应，以启发各路营销总监的发达神经，帮助更多企业迅速找到让市场兴奋的“神秘支点”。
2006：神奇支点案例大回顾
紧张忙碌的2006，跟往年一样，我们依然在更多企业真诚的期许中谨慎走过，值得庆幸的是，因为多年的经验积累，锻造、历练了我们的“火眼金睛”，因而也帮很多企业拨开市场迷雾，发现了市场支点，继而也帮他们制造了神奇杠杆，教授了他们发力原则，当然也毫无悬念的收到了明显效应及客户赞誉。在这里，从市场出发，从事实出发，与大家一同探讨神奇支点的神奇效应。
安凌CRM：品牌变脸、选择阵地、锻造武器——营销支点三部曲
随着企业信息化进程的加快，CRM作为一种先进的顾客关系管理营销软件日益引起众多企业的关注与应用。身为国内颇具实力的CRM软件供应商——上海安凌科技不仅拥有技术雄厚的研发专家团队，更有着大连珍奥、南京中脉、广州本田等众多行业应用成功案例。可由于多年专注软件研发，尚未重视市场推广，导致安凌CRM养在深闺人未知。
为了让更好的产品被更多急需他的人所发现、认同，制定有效驱动市场的营销计划，我们对安凌科技进行了深入的外访内调工作。随即发现了改变市场现状的关键，制定出品牌变脸、选择阵地、锻造武器等系列计划。
其一，品牌变脸，变出新格局。
由于ERP管理软件的率先成功，导致CRM的再度登场被蒙上了“财务管理”、“企业管理”软件的疑云。一般销售CRM软件的大致思路就是找到企业财务部，甚至是人事部，说我们有这样一套比ERP还先进的软件系统，可以提升你们的管理水平，达到节约资源的成本效应。
其实，与ERP相比，CRM则是一种完全不同的企业营销工具。前者致力于企业前端，重在“节源”，而后者致力于市场后端，重在“开源”。一个是管理工具，强于内部管理，节约成本，一个是营销工具，致力于市场营销环节，促进顾客重复购买的赚钱工具。所以，营销改良计划第一步，必须与ERP拉开距离，形成强烈区隔。变管理工具为营销工具。
可别小看这品牌属性层面的小调整，要知道营销源头的小小调整，必将对整个营销层面上的问题产生核心影响。从市场模糊认知的企业管理软件变身为企业营销新工具，无疑让很多企业眼前一亮，以前只知道借助人力资源开展营销工作，现在竟然有IT软件帮忙无限放大营销管理工作效能，那何乐而不为。
其二，阵地变化，到合适的池塘去捕鱼
属性变了，身份变了，导致自己的目标消费群也发生变化。以前是抓住企业财务部、人事部不放，公关疲惫，备受阻碍。现在直接找企业市场部，说有一种IT新软件能帮你们轻松营销、快速赚钱，找到合适位置，当然效果不同。
其三，策略武器化，让支点理论产生效应
好的策略不能老藏在营销策划方案中，它必须成为一个个实效出击的营销工具，亮剑市场，方能产生神奇杀伤力。于是《安凌科技：协助中国企业、创造百亿神话》、《安凌CRM：现代营销核武器》等品牌手册、产品手册相继出笼。有了营销工具之后，客户方明显的感觉是，以前都是带客户来公司，让老板杀单，让技术总监、让项目主管“杀单”，现在有了理论系统和营销工具，业务人员也能强力杀单了。
所以，市场支点的发现，支点位置的布局，是推进营销的关键。
吉成冷鲜肉：品名即支点、更名也疯狂
冷鲜肉，一个正在逐步兴起的新行业。所谓冷鲜肉，就是采用特殊冷鲜工艺，将卫生屠宰的猪肉胴体在24小时内降为0-4摄氏度，并在后续加工、流通和销售过程中始终保持0-4摄氏度范围内的生鲜肉。在欧美发达国家，食用冷餐肉的人群比例达到90%，而在中国，这个行业才刚刚起步。 尽管是新行业，但是双汇、金锣、福润等食品行业大颚也已经进入。吉成冷鲜肉作为一个地方品牌，如何从登场亮相开始就与众不同、傲视群雄、赢得尊崇，成为我们的营销任务。
当然，在产品工艺环节，吉成食品已经做足了功课，其产品品质已经截然与同类产品拉开档次，其间很多工艺是众多竞争对手哪怕是前面所说的几个大鳄品牌都不曾具备的。优质的太湖猪种；韩国宝尔康饲料喂养排除了成猪对抗生素的摄入；10万级空气净化车间；身份条形码的安全设置；全程的冷链运输及冷链销售……可以看出，很多中小型企业的确在产品环节做足了文章，其用产品品质征服市场的坚定信心值得肯定，唯独缺的就是传播层面的快速帮扶。
在经过了为期一周的企业走访及市场研究，我们确立了两大营销策略，并取得了良好市场反响。
一、 品名区隔、拉开距离
一个新品，一个汇集了众多优点的新品，如何从登场亮相开始就备受瞩目？我们想到了暴露频次最高的元素-----产品品名。
哑巴品牌不说话，歪嘴品牌说错话，快嘴品牌会说话。我们就是要创意一个快嘴品牌，让吉成冷鲜肉这个市场后来者，以登场就赢得超越双汇、福润等品牌的关注目光和概念认同及品牌偏好度。
经过研究我们发现，双汇冷鲜肉，金锣冷鲜肉，包括吉成冷鲜肉，都是简单的汉语名称加产品品类。那么，能不能在汉语名称和品类之间再加一些元素，形成强力区隔？
为此，我们自己不仅加快创意步伐，也号召企业向民间征集，扩大新品市场影响力……
于是，很多品名创意迅速出笼：
吉成日产冷鲜肉（中日合资企业）、吉成八戒冷鲜肉、吉成三全冷鲜肉……
最后，吉成小猪第一冷鲜肉博得头筹！
随后展开的品牌视觉设计也将这个新品装扮的时尚夺目：
二、 菜场模式、快速动销
由于冷鲜肉属于日常必需品，因此，无需过多渲染烘托，只需锻造强势终端就可以引发尝试购买，加之品质的卓然不群，必将形成持续购买。因此，报纸广告、公交广告等一切离终端太远的模式我们都没有考虑，就是围绕菜场作文章。菜场混乱的环境中，只要稍作修饰，就可以光彩夺目，加上菜场运营者市场意识匮乏，很多未被开发的媒体价格低廉、效果显著。醒目的店招、干净的店面、整洁的冰柜陈列、服装统一的销售人员，赫然形成了强烈的视觉冲击和品质差距。不仅切实拉动终端销量，也赢得了很多市场嗅觉敏锐的经营者的青睐，加盟店的申请书接踵而来…… 如今，策略实施已经有三个多月时间，客户方不时传来捷报，与众多知名冷鲜肉品牌不同的是，所谓的知名品牌正在经历快速扩张后的惨痛洗牌，登场不久的专卖店纷纷挂出转让广告。而新锐开张加盟的吉成小猪第一冷鲜肉却在稳步布局，稳步盈利。
新西兰百年品牌——培芝牛初乳：神奇报广、划破市场
培芝牛初乳是眼下刚刚启动不久的项目，鉴于项目正处于实施阶段，因此对于项目策略在此只做简单介绍。
客观的说，牛初乳的确是个很不错的品类。只可惜我们国内的实力厂商海王集团在开拓这个品类的时候，太重高考品牌营造，未做机理深度说服，导致市场业绩平平，投入产出令人诧异。
牛初乳是个好东西，但是决不是一个仅仅依靠品牌好感就能动销的产品，你必须挖掘产品背后更深层次的东西，只有通过深度说服，深度教育，才能够彻底让年轻妈妈发现隐藏在牛初乳背后的营养秘密。
鉴于这一市场支点理论，《9种宝宝过冬难：年轻妈妈要当心》、《2007：别让宝宝输在起跑线》等系列报广在市场上引起强烈反响。立刻乍现的市场效应，也给长期潜心于终端争夺，尚未动用传播武器的商家带来销量翻倍的曙光。
2007：你的支点在哪里
那么，对于更多企业来说，2007，你的营销支点在哪里？你的盈利阵地在哪里?你的赢利依靠在哪里？是眼下必须考虑的课题。
当然，每个企业行业不同，发展阶段不同，导致营销支点各异。但笼统的来说，大部分营销企业的赢利支点可能有以下几种走向： 一套切实帮扶营销的营销武器：品牌手册、产品手册、营销指导手册、企业门户网站、企业直邮广告、电话销售说辞。可别当这些东西是小事情，随便找一个设计公司囫囵吞枣的快速搞定，要知道，还是那句话，磨刀不误砍柴工。
一套可以冲击市场掀起销量的报纸广告：这一点无须多言，脑白金、21金维他以及更多的后来者，已经通过报广支点，驱动神奇销量。 几条连贯说服的直销广告片：电视直销片，时长多，信息量大，同样是波动销量的有力支点。这不仅在中国，在韩国、日本甚至有专门的电视直销频道，由此可见电视广告直销片的市场魅力所在。
一套固若金汤的终端策略：一线品牌帮你做高空传播，你在终端作体验营销，疯狂拦截广告效果？卖高档茶叶的平凡通路竟成为奢侈酒品的神奇通道？发现神奇支点，就意味着以小博大，缔造成功。
几次风卷残云的营销会议：谁说会议营销已过时？可以明确的高速大家，这个也曾经早就无数销量神话的营销支点至今仍在广泛产生效应，并不断望高层次化发展。
一些列高水准的营销培训：别听那些培训管理大师们瞎忽悠了，他们与其说是在培训，不如说是在做个人秀。真正有效的营销培训还是要从市场中来，到市场中去。举个简单例子大家或许才会有明显感受。前一阵子帮一个企业的电话销售人员作话术培训，我们团队的项目负责人，没有一上手就摊出厚厚的常规资料。而是到客户电话中心潜心学习、观察三天，于是才整理出一套适合该企业的电话营销宝典，名曰《XX公司电话营销16大要领》。在这里只透露一条要领，大家便会感觉到这种培训的含金量。 前台盟友要领：前台是销售人员必须面对的第一销售堡垒。很多不成熟的销售人员常常惨死于该环节。听听下面一段对话，该对话来自于那次电话监听。
“你好，我是XX公司的XXX，想找你们老总谈个项目”
“不好意思，我们老总出差了”
“就麻烦您转一下吗，耽误不了多少时间的”
“不好意思，我们老总真的不在”
“我让你转，你就转，你不转这个电话，你能负起责任吗？”
“……”
于是，一次次电话营销成了前台攻城战。
其实前台要领第一条非常简单：把前台当人看，把陌生势力盟友化。 看看我们团队人员的现场电话说辞： “你好，我是XX公司的XXX，我看到咱公司是做英语学习机的，我们刚好有一套软件跟你们的市场目标比较温和，因此特别想跟贵公司谈一谈产品的事情……” “噢，不好意思，您稍等，我帮您转到我们魏总那边，您跟他聊一下”
看看，管他分量够不够，先把担子扔给她，扛不动，她会自动找到合适的人。
所以，营销武器也好，直销片也好，营销培训也好，只要我们重视每个支点，都能够起到以小博大的驱动效应。
2007：阻碍你发现市场支点的3大误区
误区之一：既有经验误区。以前在这口井打出了水，现在未必。以前仅靠报纸广告就能够赚的满满当当，现在或许要实施报广、终端、社区三线齐驱战略。
误区之二：盟军误区。找了个拿榔头的人，他见什么东西就知道敲打。有些外脑机构仅擅长于报广说服，就会无限放大报广传播的效应，导致客户期望过高，策略实施步步为艰，遭受不该遭受的销量质疑。因此，企业需要找到经历多元的外脑机构，不仅能够洞悉传播层面的主要矛盾，更能抓住整个营销链环节的主要矛盾，全局着眼，才能良性起航。
