时间：2023-05-31 09:11:56
关键词：煤矿；物业管理；创新；重要性
中图分类号：X752文献标识码： A 文章编号：
一、服务理念上的创新
1、煤矿物业管理需要不断地总结、发掘、提炼员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，以潜移默化地成为员工的思想意识和行动指南。比如在煤矿经营理念上，要形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念上，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念上，形成“以其他单位为关注焦点”、“员工满意是永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在煤矿憧憬上，追求“一流的物业管理”等。
2、在煤矿有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的内部管理，也是创新服务理念的孵化器。物业管理发展的趋势，就是员工新的要求，实质上就是在呼唤更新服务理念和提高服务标准。转变服务方式与服务理念，是当前搞好物业管理的首要前提。
3、物业管理应着重从四个方面创新服务理念：一是做好本质服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为周围员工提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念，随着企业的不断发展和人们生活水平的不断提高，员工对洗浴、就餐、良好的卫生环境等追求、需要标准也越来越高；三是向科技要效益的理念，只有通过更新服务理念、改良服务手段与装备，才能大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，要把诚信理念贯穿到整个物业管理服务的全过程；五是延伸“以员工为中心”的理念。通过实施一些服务项目来获取员工体验资料，并将其需求写入所有管理的议事日程中，牢固树立“内部顾客”的概念。
二、服务功能创新
在煤矿内部延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓企业内部新市场。
三、管理服务体系创新
在日常的煤矿物业管理上，需要持续不断地改进管理服务质量，不断地吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。根据多年探索，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是煤矿内部运作的基础。一是标准体系。行业质量检验标准、煤矿内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，结合企业的实际，应不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括煤矿质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，依据安全管理的实际，完善、创新安全管理制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以员工满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并结合客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。
四、企业制度创新
煤矿内部运作制度，特别是作业制度、流程与考核制度等，在其整个制度体系中还是残缺的。制度体系的残缺导致煤矿的残疾，物业管理制度创新就是要以经济全球化的角度重新审视内部制度，完善制度的方向也就是要进一步完善产权制度、治理结构、管理制度、契约制度、人格化制度等。同时，要切实做到从实际出发、结合企情，创造性地设计出具有时代特色、企业特色的制度。而在这些制度中，完善治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。
五、管理机制创新
1、建立服务质量持续改进机制。在煤矿物业管理上建立服务质量持续改进机制，目的是确保管理服务工作持续滚动提高。服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期进行“计划—实施—检查—改进”四个工作步骤。在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查。查明存在问题，及时提出并采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断企业质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，并寻求进一步改进质量管理体系的机会。
2、建立考核与竞争机制。煤矿内部实行多级考核制，内容包括安全目标、管理目标、服务目标、经营目标及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。再者，应实行煤矿领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等。定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理。在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对煤矿忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为员工提供展示才华的舞台和上升的机会。
3、建立监督机制。监督主体为其他单位、员工或相关组织；监督内容主要是守法和管理服务质量，资源合理使用情况等。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。
4、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励也是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重员工权利，保持良好的团队精神，重在激发员工的潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。另外，要将培训放在集体和员工发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于煤矿，实现一专多能，对工作能精益求精。
5、科技进步与创新。在日常办公、管理上要实现自动化、建立服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。同时，应注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常物业管理服务工作之中。
参考文献：
【关键词】离退休人员，社会化管理，服务工作
引言
离退休人员社会化管理服务工作是我国社会保障体系的重要组成部分，其管理服务水平关系着我国离退休人员的生活水平。提高其服务质量，可以有效地提高离退休人员的生活水平，保障其生活质量。这有利于社会稳定，有利于国家的长期发展。但是我国现有的离退休人员社会化管理服务体系尚存在许多问题，规范社会化管理服务制度，完善我国社会保障体系，对社会的稳定和国家的长治久安具有重要的影响。
一、离退休人员社会化管理服务工作中遇到的问题
离退休人员的生活状况，是我们党一直关注的问题，而且党的十五届四中全会制定了离退休人员社会管理规范，明确要求要不断提高我国离退休人员社会化管理服务水平，保障离退休人员生活质量。但是，离退休人员社会化服务在实践中面临着严峻的挑战，制约了其管理服务工作的发展。
（一）离退休人员社会化管理服务工作运转资金不足。离退休人员社会化管理服务工作的正常运转，需要以雄厚的经济基础为支撑。虽然中央和地方各级政府对该项工作都已经做出了明确的规定，并批准了相应的经费。但是，受经济发展水平的制约，当前离退休人员社会化管理工作的资金仍显不足，难以满足离退休人员的经费需要。由于运转资金的不足，导致离退休人员的生活水平受到很大程度的制约。
（二）离退休人员的社会化管理服务工作部门协调处理机制不健全。离退休人员不仅包括国家机关的离退休人员，还包括企业及其他单位的离退休人员。其社会化管理服务工作部门涉及到多家单位，如劳动保障部门、财政部门及社区的妇联等等。由于管理服务涉及主体众多，又缺乏相关的管理机制，许多单位在管理服务工作过程中互不配合，社会管理服务工作开展困难。而且一些社会管理服务工作者不明确自己的岗位职责，社会管理服务工作形同虚设。
（三）社会化管理服务工作人员的综合素质不高。我国各地区的基层离退休人员社会化管理服务的工作人员大多数都没有相应的学历及工作经验，该类职位招聘的工作人员一般是来自各个社区或农村的中老年人，年龄较高，而教育水平偏低，接受新知识新事物的能力比较弱。在业务工作过程中，由于缺乏相关的知识，又缺乏相关的工作经验，对工作业务知识接受太慢，难以及时正确地处理业务上的事情，不能胜任离退休人员社会化管理服务工作岗位。
（四）离退休人员社会化管理服务工作内容单调。衡量人们的生活质量和生活水平的标准不只是人们的物质生活条件，还要看人们的精神生活状况。离退休人员的社会化管理服务工作不应当将全部精力投放于物质条件上，而忽略离退休人员的精神生活。管理服务工作中精神生活的缺失，导致离退休人员对社区活动的参与热情低迷，影响社区服务管理工作质量。而且一些社会管理服务工作人员只负责退休人员的物质保障，不关注其精神追求，导致离退休人员精神空虚，生活盲目，缺乏激情。
二、提高我国离退休人员社会化管理服务工作水平的策略
（一）加强服务工作人员的素质培养。由于管理服务工作人员主要是来源于农村及社区内的中老年人，教育水平有限，综合素质比较差，导致社会化管理服务水平难以提高。面对管理服务工作的改革机遇，管理服务工作岗位应当招聘更多的具有专业教育知识的人员参与其中，提高管理服务水平。同时，对于在岗服务人员，应当不断进行专业培养，提高其综合素质，使离退休人员社会化管理服务水平不断得到提高，从而保障离退休人员的生活质量。
（二）健全社会化管理服务工作机制。在社会化管理工作发展过程中，应当不断健全社会化管理服务工作机制，提高我国社会管理部门的工作效率。并不断加强社会保障部门、财政部门等相关主体的联系，建立完善的合作机制，及时解决离退休人员在社会生活中遇到的问题。同时，要做好干部、党员的培训工作，为社会管理工作提拔一些高素质的人才。通过提高我国各部门工作人员的素质，保障社会化管理服务工作正常开展。
（三）丰富社会化管理工作内容。随着我国经济社会的不断发展，人们的生活质量和生活水平得到了很大的提高，为保障老年人的生活质量，提高老年人的医疗保健工作势在必行。现有的离退休人员管理服务内容枯燥、单一，不能满足离退休人员的生活需要和精神追求。离退休人员的精神生活成为社会化管理服务工作的重要内容。为此，我们需要建立更多的娱乐学习场所，并开展多种形式的娱乐活动，丰富离退休人员的生活。同时，在老年人社区内，我们可以组织开展各种舞蹈协会，组织抖空竹等娱乐活动，这既可以锻炼身体，可以培养高尚的社会主义情怀，维护社会的稳定。
（四）加强社区化服务费用的管理。目前我国离退休人员的社会化管理费用主要用于管理服务设施的建设及其运转支出，由于管理服务资金比较短缺，要求管理服务工作要适度地开展社区化管理服务工作，避免造成资金的浪费。同时，也可以通过加强对工作人员的培训，提高服务人员的工作能力，从而有效减少工作人员的数量，从根本上充实我国离退休人员社会化管理服务工作力量。
结语：综上所述，随着我国人口老龄化问题的不断严重，离退休人员的社会保障制度成为社会各界共同关注的话题。我国现有的离退休人员社会化管理工作在工作中出现了许多问题，难以适应我国社会发展的步伐。因此，我们需要对现有的社会化管理制度进行不断的研究，并努力提高我国社会化管理服务工作水平，才能有效地解决我国人口老龄化问题，为巩固和发展社会主义做出贡献。
参考文献：
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[2]史立峰. 如何做好企业退休人员社会化管理服务工作的思考[J]. 赤峰学院学报（汉文哲学社会科学版）. 2007（06）
关于客服工作计划通用范文 根据×城市物业管理的现状，××物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立××物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作计划：
一﹑充分发挥××物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。
1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑
意见或合理化建议或批评。
2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。
转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。
三﹑激活管理机制
1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。
3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。
4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。
7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。
四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。
1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。
2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。
3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。
8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。
五﹑加大培训力度，注重培训效果。
管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训：
1.新入职培训
为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。
岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
2.在职培训
培训内容：
1、××物业公司的各项规章制度
2、××公司的《员工手册》
3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构
4、各部门相关的专业知识
通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。
六、 提升××物业服务品牌，树优质服务新形象。
1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。
2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。
3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。
4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。
5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。
6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。
7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。
七、开展多种经营与措施
管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计, 落实到人。另外，管理处将采取如下系列措施,开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”，力争实现管理费收支平衡。
1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。
2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。
3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的`采购与支出。
4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。
八、其它工作。
1、关注、督促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的解决。
2、充分利用辖区派出所治安群防群治，建立完善联防预警机制。
××管理处
××××年××月
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xx 狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、 定期思想交流总结。
3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、 人员的招聘、培训。
6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、 交房工作的准备、实施。
8、 空置单位的管理及代租代售业务。
9、 完善业主档案。
xxx 费用的收取及催缴。
xx、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
xx、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
xx、 定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
xx、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
xx、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
xx、 签订物业服务合同、装修协议等文书。
xx、 根据业主要求开展其他有chang服务。
xx、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
xx、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
2xx 领导交办的其他工作。
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自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。
对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，今年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了如下计划：
一、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等xx，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
校区物业管理是指专门的管理部门、机构受学校和师生的委托，在后勤发展总公司的领导下，依照国家有关法律法规、管理标准及合同、契约，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一的专业化管理，并向学校或师生提供全方位、多层次的综合服务，同时促进相互间的沟通与交谈，从而构筑一种和谐、健康、向上的人文环境，推动学校整体进步。由此可见，物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程。
校区物业公司的定位还应超越高校的范畴来认识和理解。目前制约高校后勤社会化进程的不但有高校内部的因素，更有社会的因素。所以，我们要把高校后勤社会化改革放到社会的大环境中去定位和思考，不仅要主动适应高校的发展，也要主动适应社会的变革。
二、制度建设是规范校区物业管理的基础
制度是要求大家共同遵守，按一定程序办事的规范和行为准则。一个企业的内部制度建设是否科学、合理、完备，在很大程度上决定着企业的外部竞争力，尤其是在市场竞争日趋有序化、规范化的今天，制度建设更是企业的一项十分重要的基础工作，这对于物业管理企业也不例外。
1、制度建设的意义和作用
以国家法律和政府有关部门颁行的政策法规及后勤发展总公司相关文件为指导，以物业管理公司自身的经营宗旨、经营范围及承担的任务为依据，并借鉴其他优秀物业管理的成功经验，结合公司自身及所管理物业的实际情况，制定较为完备、适用的制度和实施细则，具有十分积极的现实意义。
（1）制度是物业管理工作的准绳和依据。
（2）制度建设是物业管理企业逐步走向成熟并向规范化、科学化和法制化发展的必要前提。
（3）制度建设有助于建立对物业管理企业的民主监督机制，使之能更好地发挥物业管理的职能，为学校和师生创造更加舒适、优美、安全、方便的工作和生活环境。
（4）制度建设有利于推动物业管理整个行业健康发展。
（5）规范、约束员工的行为。任何一个物业管理公司要进行有效的内部管理，首先必须要有一套具有约束力的制度作为前提。制度是集体意志的体现，只有依靠制度才能使员工有章可循，根据公司的制度来规范、约束自己的行为，始终围绕公司的服务管理目标开展工作。
（6）协调公司内部各部门之间的相互关系。现代物业管理企业的整个管理职能被分摊给其内部各部门承担，只有建立必要的制度，明确各部门的职责和权力范围，才能使各部门各司其职，互相衔接，紧密配合，使公司的管理活动顺利开展。
（7）树立物业管理公司的良好形象。物业管理是窗口行业，与学校和广大师生进行24小时的接触。健全的制度能体现物业管理公司良好的内部管理，树立良好的外部形象，增强学校和广大师生们对物业管理公司的信任度。
2、物业管理公司的内部制度可设为：
（1）领导制度。主要是确立物业管理公司领导体制，即确立公司各领导的职权分配、工作方式、决策方式、协调方式等，明确各领导之间的分工合作关系。
（2）职能制度。职能制度主要是指各部门的责任制度，可以按功能设立维修服务部、动力通讯部、文印服务部、校园清卫部、楼群管理部、绿化工程部。
（3）岗位责任制度。岗位责任制度主要是明确物业管理公司各个不同岗位的责、权、利，可分为两大块：管理人员岗位责任制和操作人员岗位责任制。
（4）综合管理制度。综合管理制度是指物业管理公司的全体员工和各个部门都必须遵守和执行的一些跨部门、协调性、综合性的制度，其中有员工守则、培训制度、劳动制度、考核奖励制度等。
（5）管理程序制度。管理程序是物业管理公司在运作过程中的各个环节、路线规定，比如对外通告、申请报告等等必须要有统一的文字格式并送上级部门审批后方可张贴或上交。
3、制度建设的原则
物业管理公司作为一种现代性的企业组织，制度建设是其运行规范化的必然要求，它是物业管理公司竞争取胜的“软件”。制度的作用是显而易见的，它不仅可以规范、约束员工个人行为，协调企业内部、公司与学校各职能部门和师生的关系，同时还能规范校区内各色不一的师生个人行为。现在把校区物业管理公司制度建设的原则概括如下：
（1）结合校区物业管理公司的实际，正确把握“弹性”尺度。必须从管理对象的特点及学校环境条件等出发，结合公司自身实际情况，量体裁衣，制定出既能规范员工的行为又不束缚员工的手脚，能充分调动员工的积极性、主动性和创造性的制度。
（2）责、权、利相结合。要通过制度明确员工、各个部门相应的职责、权力、所获的报酬及奖励。同时要注意明确彼此之间工作的衔接，使整个物业管理工作有序规范地进行。
（3）定性与定量相结合。在制定制度时，必须将定性与定量相结合。只考虑前者不考虑后者，就会使对员工、部门工作绩效的检查考核没有尺度和依据；只考虑后者不考虑前者，就会使检查考核无法正确定位。
（4）规章制度应简明扼要，便于理解、记忆，以便员工对照执行。
（5）相对稳定性。制度一旦确立下来，就应具有相对稳定性，这是制度的关键所在。如果制度朝令夕改，员工就会无所适从。只有具有相对的稳定性，才便于员工更好地贯彻执行。
三、服务是校区物业管理的硬指标
高水平的物业管理除了有完好的硬件设施外，更重要的还要有一支素质过硬的管理队伍。优良的服务最起码要求做到以下几点：
（1）服务态度热情
物业管理属服务性行业，公司的员工应以发自内心的真诚笑容为师生热情服务，尤其应做到文明礼貌，语言规范，谈吐文雅，遵时守约，衣冠整洁，举止大方，动作雅观，称呼得当。
（2）服务设备完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。对管辖范围内的设备要加强管理、精心养护，使之始终处于良好状态，降低设备故障率。
（3）服务技能娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。物管从业人员除了应具有良好的服务意识外，更重要的是应具备较好的业务素质。
（4）服务项目齐全
除了搞好校区物业管理必须服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，开展各种能满足师生的特约服务和便民服务，使广大师生享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
（5）服务方式灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地为师生着想，努力为他们提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理。
（6）服务程序规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。
（7）服务收费合理
因校区物业管理是从无偿服务逐步转化为有偿的服务行为，所以其服务收费标准不应高于政府规定的收费标准，公司开展的各种特约服务和便民服务更应以满足师生需要为目的，以“保底微利”为原则。
（8）服务制度健全
物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为师生提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化，无章可循。
（9）服务效率快速
服务效率是向师生提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的价值观下，物业管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。
四、创新经营理念
办企业的最终目的是赢利，任何赢利的企业都有自己的一套经营理念和相适应的经营策略，我们校区物业公司也不例外。由于我国目前物业管理企业的类型复杂，经营理念混乱，有的还在传统体制下生存，所以，形成与市场发展相适应的经营理念是校区物业公司的当务之急。
1、品牌经营理念
在当今经济时代，商品的品牌形象已成为消费认知的第一要素，物业管理服务作为一种特殊商品也是如此。公司应结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的文明校区环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“随时随地、尽心尽力”的服务理念，为广大师生提供优质服务。
2、规模经营理念
“小而全，多而杂”的管理模式已不适应时代朝流。随着物业管理企业化、专业化、社会化程度的不断提高，校区物业管理企业也要以规模经营为目标降低成本。物业管理是微利服务行业，只有通过扩大规模，降低成本，一业为主，多种经营，才能生存发展。
不仅要在现有自己的学校实行物业管理，而且要大胆的开拓校外市场，如其他高校或中小学也可纳入公司竞争的目标和服务的对象。
公司在积极开拓服务种类的同时，物业管理企业依据自身的优势，实施多元化经营是降低单一经营风险、回避业务萎缩和扩大规模的有效途径。
3、成本经营理念
经济效益是经济活动的效果与从事经济活动的消耗之比。人们所从事的任何经济活动，总要占用和耗用一定量的自然资源和劳动资源。从事某项经营活动所消耗和占用的物质和劳动资源可以称之为“投入”，经营活动所产生的物质效用和经济效益为“产出”。任何一个企业，假如它经营出来的财富恰好抵偿生产中当作经营资料消耗掉的物质财富和为补偿劳动力的消耗由劳动者作为生活资料消费掉的物质财富，那么这个企业虽然存在，却无法发展。因此，一定要依靠科学规范的严格管理和高素质的员工队伍，走节约经营的道路。这就要求物管企业必须做到以下两点：
（1）企业员工知识技能的学习和积累。只有提高员工综合素质，才可能采用先进的管理手段，实施减员增效，提高企业管理水平。
（2）技术设施的完善。逐步加强校区物业管理企业智能化设施建设，丰富物业管理手段，摊薄经营成本。
一、服务型高校行政管理模式的特征
虽然不少学者在研究和探讨中对服务型高校行政管理模式的特征有不同的见解，但是服务型高校行政管理模式的显著特征体现在“服务型”上。服务型高校行政管理模式中的服务具有三个方面的特征，体现服务的高质量和高品位。
（一）专业的服务专业性是服务型高校行政管理的基本特征。只有专业人员才懂管理、会管理，才通晓事务的处理程序，才能减少处事过程中不必要的环节，从而提供优质的服务。高校的办公室、科研、教务、人事、学工、财务、后勤管理、国有资产管理、招生、就业等职能部门应该由专业人员组成。过去很多人认为，高校行政管理工作就是做一些繁杂的事务，专业技能要求不会太高。确实，高校行政管理工作比较繁琐，每天都有不少事务需要行政职能部门和行政人员承担。但是，高校的每一项行政工作在当前高校生存和发展的巨大压力下都应追求专业和高效，只有具有丰富的行政工作经验、能创造性地开展行政工作的人员才能胜任。同时，高校硬件设施和软件设施的建设需要花费很多的费用，成本的投入和价值的获得应该是每个行政人员应该思考探索的，只有专业行政人员才能为高校行政管理创造更大的价值。
（二）规范的服务服务型行政管理体现高校行政管理职能的转变，而规范化则是探寻实现高质量服务的一条路径，并能使之成为行政管理运转的一种常态。高校行政管理的内容很多，为了实施有效的管理，各高校一般会根据相关法律和法规，制定高校的各种管理规章制度。高校规章制度是高校根据法律法规的授权或基于自我管理的需要制定的以维护其内部秩序、保障其组织目标实现的自治性规范，是学校进行自我管理的“圣经”[2]。服务型行政管理强调制度管理，强调按程序办事，制度和程序实现规范。在服务型行政管理模式中，行政职能部门、工作人员依据行政权力运行基本规律，以设置科学化、流程便捷化、过程人性化为目标，以最大限度提高行政效能和满足师生需求为导向，科学设置办事环节，优化办事流程，规范行政权力和办事程序，从根本上提高行政效率，最大限度为教学科研、为师生提供优质的服务，同时又是规范的服务。
（三）尊重的服务康德说，人本身就是尊严。人是有情感、有欲望、有追求的生命体，尊重人的精神需求和自我价值的实现，是高校行政管理的终极目标。尊重的服务体现在行政管理过程中的各个环节和方面。从规范的管理而言，高校确实需要制度规范自己的管理，但管理必定要超越规范，体现尊重。第一，各项制度的生成应该是尊重的，即能最大限度地聚拢广大师生甚至是家长和社会的意愿，在经过充分商谈、科学论证、激烈博弈、反复沟通和平等公开对话的过程中生成规范。[3]第二，在各项管理制度的执行中行政主体对管理对象应该是尊重的，行政人员要用服务的态度，人性化的方式执行任务。众所周知，制度是死的，如果制定出来的制度成了束缚人的工具，行政人员片面强调严格的管理，总是用量化的数据、指标和形式化的条文来支配人的行动，那么校园中人的独立批判意识和自由精神将会逐步消失。第三，通过设置适当的救济机制体现尊重。当行政管理影响到管理对象的基本权益时，应该允许管理对象有充分申辩的机会，建立起相应的复查、复核等相关的救济机制，从中发现先行制度存在的问题并纠正制度文本或执行中的错误，防止不必要的矛盾的发生。
二、建设服务型高校行政管理模式的必要性
（一）是高校改革行政管理的内在要求高校行政管理“是依靠一定的机构和制度，采用一定的措施和手段，发挥管理和行政职能，通过组织、计划、实施等行动，使学校所拥有的人力、物力和财力发挥出最大的效益，实现学校的培养目标，保障完成学校所担负的以教学和科研为中心的各项任务得以完成”[3]。高校行政管理是高校日常活动的重要组成部分，是高校实施教育、科研的前提条件，是高校实现办学目标的必要保障。高校行政工作的效能直接影响到教学水平和办学效益。从高校行政管理的本质看，实现高校人、财、物效益的最大化是高校行政管理的核心，保障完成学校的教学和科研任务以推进经济社会的发展是其目的。但是，不同的管理模式产生的管理效果不同，有的行政管理模式就很难保障高校行政管理目标的实现。过去传统的科层制的管理模式就是典型。这种模式受传统的政府机关机构和人员编制的影响，在高校自己的行政管理机构和人员的设置中，形成了从普通科员到科级到处级再到厅部级的金字塔形的职务层级结构，造成人员繁杂雍容、机构膨胀、办事程序繁杂的现象。一些行政工作人员受“官本位”思想的影响，把自己当成管理者，为教学、科研服务的意识尚未完全形成，为师生服务的意识不够强，还存在“门难进，脸难看，话难听，事难办”以及重管理、轻服务的现象，导致高校行政管理工作效能低下。服务型高校行政管理模式，适应了公共行政由注重管理向注重服务的转变，适应了社会发展和人的发展的需要。服务型行政管模式强调以人为本，创造公平校园环境，激发各类主体积极性，通过提供优质服务实现行政管理的各项功能。
（二）是推进高校内涵发展的本质要求高校内涵发展是近年来高校改革和发展的主题。内涵发展，就是“以人为本，以人力资源为核心，建立科学的管理机制，经营学校，培养市场和社会所需要的合格人才，造就一种具有当代特色的高校管理文化”[4]。推动中国高等教育事业发展、提高高校的管理水平和办学效益，要求高校的行政管理摒弃原有落后模式，改变传统观念，以服务为中心，采用更科学先进的行政管理模式，不断强化服务职能，提高自身服务能力和水平。从当代管理的主流倾向来看，服务型的高校行政管理模式适应了时展的要求，体现了管理机制的创新。服务型的高校行政管理模式，为教师的教学和科研提供人性化的服务，激发教师的教学和科研的积极性和主动性，塑造高校具有合力的伦理共同体，为高校共同目标的实现而努力。服务型的高校行政管理模式，以学科建设为基础，为学科建设出谋划策并提供绿色通道。服务型的高校行政管理模式，政治权力和行政权力为学术权力作支撑，行政机构自觉加强自身服务学术研究的职能，以学术权力的回归和发展推动学科建设的进步。因此，从内涵发展的要求来看，建立科学的服务型行政管理机制不仅是高校内涵发展的本质要求，而且是推进高校内涵发展的重要保障。
（三）是实现人才培养目标的客观要求培养人才、科学研究、社会服务是当代高等学校的三大职能，培养优秀人才是高校的根本任务。从课堂来看，高校人才培养有“有声”和“无声”两个课堂，有声课堂是开展教学的教室、实验室等，无声课堂则包括管理、服务、环境、文化育人等，无声课堂必须为有声课堂服务。从人员组成来看，高等学校以教学工作为中心，以教师为主导，以学生为主体。从教师角度而言，高校要为教师提供发展的平台，充分调动教师的积极性和主动性，促使其不断提高教学质量培养优秀人才；从学生角度而言，高校要凝聚各方面的力量，为学生创造良好的学习生活环境，激发其学习的积极性和创新精神。要做到上述两方面，必然要求高校行政职能部门加强为教师和学生服务的职能，在行政工作中处处以教师为本，以学生为本，树立良好的服务意识，把培养优秀人才的使命融入到各项工作中，围绕学生成长、成人、成才服务。人才培养目标的实现，离不开行政管理的保障。服务型高校行政管理模式，通过机构改革、人员整合、素质提高、程序优化等提高行政管理的效率，满足实现上述人才培养目标所要求的各项条件，服务教师，关照学生的价值追求和价值体现，提供有效的平台促进学生自由和全面的发展。
三、建设服务型高校行政管理模式的对策
服务型管理是一种现代管理新趋势。伴随着中国高等教育改革的不断深入，高校的发展站在了新的起点上。面对新形势、新任务、新情况和新挑战，高校行政管理者应从管理理念、管理模式、运行机制和管理手段等方面，对学校的行政工作进行彻底变革，构建服务型行政管理模式。
（一）树立服务型高校行政管理理念坚守什么样的服务理念，秉持什么样的服务原则，将直接决定服务的质量。高校行政职能部门、工作人员要把服务作为一种基本理念和价值追求，在服务中求管理，在管理中求服务，充分体现出高校管理的服务性特征。行政工作人员要将自己定位在“服务者”的角色上，坚持“教育以育人为本，以学生为主体，办学以人为本，以教师为主体”的原则，把服务视为管理的核心要素，内化为自觉的行动。要在遵循高等教育人才培养的内部发展规律和适应社会经济、政治、文化发展的外部规律的基础上，转变过去不适应高校发展的陈旧管理思想，强化“师生为本”、“服务至上”的意识，把为广大师生员工服务视为根本宗旨，从过去“管人、管事、管钱、管物”等“管”字上转变到为师生员工“服务”上，把服务作为行政管理的首要职能，把过去“管住你”的心理转变为“为你服务”的理念上。要改变管理方式，变命令、强制式的工作方式为主动服务的工作方式，行政工作人员虚心听取师生的意见，尊重师生的利益和诉求，变“被动服务”为“主动服务”，提供周到服务，提高服务质量。工作中，牢记服务对象，换位思考，急人所急，为学生、教师和科研人员开展教学、科研提供优质服务，充分调动师生员工的积极性、主动性、创造性。
（二）加强服务型高校行政管理人员专业化培训服务型高校行政工作人员必须具备两个基本的特征：“一是管理人员掌握了有关高校管理工作的专业知识，并具有从事高校管理工作的专业能力；二是工作效率高。”[5]在科技日新月异，教育发展步伐加快的今天，加强对高校行政工作人员的专业化培训才能使行政工作人员紧跟时展的脉搏。学校的人事和组织部门一方面可以组织行政工作人员学习有关的法律和政策、学校的规章制度，学习管理中的组织、策划、沟通协调和创新发展等知识，使行政工作人员的专业化知识和专业化技能获得提高，从而造就一支能够掌握并运用服务型行政管理理念和手段的专业化人才队伍。另一方面，可以组织行政工作人员走出去，或参加培训班学习，接受系统专业的服务型高校行政管理理论和技能的培训，或到服务型行政管理模式构建得比较健全和出色的高校参观访问和学习交流。总之，可以通过多种途径促进行政工作人员提高专业水平，形成服务型高校行政管理模式，以促进高校内涵发展和人才培养目标的实现。
（三）健全和完善服务型高校行政管理规章制度科学合理的管理制度是高校行政工作高效、规范运转的基本条件。随着高等教育教学改革的深化，建立一套科学合理的、与学校办学目标一致的规章制度，依法治校，是建立服务型高校行政管理的重要途径。高校要健全各项管理制度,通过制度规范行政管理，推动行政机关管理服务行为制度化。
1.民主公开制度。高校应该具有完善的科学民主决策制度。凡是涉及学校发展重大问题和师生员工切身利益的决策，都应充分听取广大师生员工的意见与建议，使决策更加科学化和民主化。建立和完善沟通与协调机制，搭建信息沟通平台，积极高效地回应相关利益者的诉求。推进行政事务公开制度建设，通过网站、校务公开栏等方式公开那些涉及学校发展、需要师生员工知晓的项目和事件，建设一支能信赖、有效度的服务人员和透明式的服务机关。
2.部门服务制度。根据各行政职能部门的工作性质，明确各行政职能部门的工作职责、服务范围、服务内容、服务方式、服务流程、服务时限、责任人员、服务质量等，保证服务对象能方便办理各项事务。
3.服务承诺制度。服务承诺制是高校服务型行政管理的重要实现形式，是高校服务型行政的重要载体。通过服务承诺制,可以使师生了解行政工作人员的服务内容，可以使师生对行政工作人员进行监督和评判。高校行政职能部门按照各自的职责，把自己应该承办的事情以及应达到的标准、办事程序、办事时限和承担的责任，向全校师生作出公开承诺，以契约的方式把服务的一系列服务环节及其道德要求具体化为有章可循、有章必循、违章必究的办事制度。
4.限时办结制度。行政职能部门对各基层部门、师生员工及外来办事人员提出的办理事项，在符合有关规定、手续齐全的前提下，应当根据职能配置和工作要求，在承诺期限内办结当事人提出的有关事务。各职能部门要按照“高效便民、能简则简，能快则快”的原则，对本部门职责范围内的各类事项，能办的要马上办，急事急办，特事特办；需要会同其他部门办理的或须经会议研究后办理的事项，要有时限要求；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，也要耐心地说明理由和原因，并在一定时间内作出明确的答复。
一、指导思想
以中央《决定》和《计划生育技术服务管理条例》精神为指针，以开展生殖保健服务为契机，进一步解放思想、转变观念，充分发挥计划生育技术指导站在全市计划生育技术服务中的龙头作用，提高计划生育技术服务和管理水平，促进计划生育技术服务工作向深入开展，实现社会效益和经济效益的双丰收。
二、改革内容
按照社会主义市场经济规律的要求，分别对市技术指导站的用人机制、管理机制、分配机制进行改革，达到更新服务观念、增强服务功能、提高队伍素质的目的。
（一）用人机制改革
全面推行以竞聘上岗制为主要内容的用人机制改革，有效提升计划生育技术服务队伍素质。
1、定岗定员
按照科室设置和工作需要确定竞聘岗位及人数。具体确定为：门诊室：医生3人；住院处：医生3人、护士4人；B超室：医生1人；化验室（优生试验室）：化验员1人；药局：药剂员1人；男性保健门诊：医生1人。
2、竞聘上岗
(1)、竞聘条件：
在市技术指导站从事技术服务的工作人员必须具备执业医师资格方可参加竞聘。
(2)、竞聘程序：
①申请：符合竞聘条件的技术服务人员对拟竞聘岗位提出书面申请。
②资格审查：由市计生局对提出申请的技术服务人员竞聘资格进行审查，对符合竞聘条件的技术服务人员名单和拟竞聘岗位上榜公布，接受群众审查。
③竞聘方法：采用理论笔试、实际操作和群众评议相结合的方法进行综合打分，对参与竞聘的技术服务人员择优录用。所有竞聘人员的考试成绩统一张榜公布。
(3)聘任时限：
为了保证工作的连续性，技术指导站技术服务人员每三年进行一次竞聘。
3、职称晋升
技术指导站已具备晋升职称资格的技术服务人员在三年内要完成职称晋升任务，不具备晋升职称资格的要加强学习，争取职称尽早晋升。鼓励技术服务人员积极参加技能培训和业务进修，不断提高自身工作能力和业务素质，对不思进取的技术服务人员将调离现工作岗位或予以分流。
4、管理考核：
对已聘任技术服务人员实行岗位责任制、以效计酬制和考核评估制，采取平时抽查、半年初评、年末全面考评的方法，全方位进行考核评估。对年度考核不称职者予以警告，连续两年不称职者予以解聘。
（二）管理机制改革
采取综合措施，强化市技术指导站的规范化管理。
1、以制度规范行为
建立健全《值班、交接班制度》、《入、出院工作制度》、《医嘱制度》、《病历书写制度》、《护理工作制度》、《查房制度》、《病案管理制度》、《医疗管理、统计制度》、《急诊室工作制度》、《抢救室工作制度》、《手术室工作制度》、《注射室工作制度》、《分娩室工作制度》、《化验室工作制度》、《B超室工作制度》、《住院处工作制度》、《病房管理制度》等工作制度和《推行承诺服务管理细则》、《市技术服务工作人员管理考核细则》等管理制度，严格以制度规范行为，实行规范化管理。对违反制度的技术服务人员予以警告、罚款、留用察看直至开除。
2、全面推行目标管理
根据市技术指导站工作性质和各科室岗位工作要求，市技术指导室要与所属各科室、各科室与所属技术服务人员分别签订年度目标管理责任状，细化、量化工作指标，明确岗位职责，把责任落实到人头。技术服务人员完成当年目标管理责任状的情况与评定年终考核档次和晋级、调资、发放福利等待遇挂钩。
3、严格执行操作规程公
技术服务人员实施技术服务中要严格执行技术服务操作规程，杜绝医疗事故的发生。对违反操作规程造成不良后果的，视情节轻重分别给予罚款、留职查看、辞退等处罚。
4、强化医德医风建设
在市技术指导站开展争做“新时期最可爱的人”活动，树立敬业爱岗、服务群众、钻研业务、乐于奉献等良好医德医风。推行承诺服务，技术人员接待群众要热情，解答政策要耐心。对群众反映服务态度不好、服务不到位的技术服务人员，一经查实，扣发当月工资；对利用职权私自开药、留药、卖药、收费不开处方的，查实后视情节轻重予以扣发当月工资或开除处理。
（三）分配机制改革
引进经济管理手段，把技术服务人员的业绩与工资待遇结合起来，充分调动技术服务人员的工作积极性。
1、核定经济指标
根据市技术指导站现有医疗设备、技术人员的实际情况，以科室为单位科学核算服务量，制定经济指标。核算方法为：各科室当年经济指标基数＝该科室最近三年总经济收入的年平均值。
＊＊年技术指导站经济指标总数为30万元，各科室具体经济指标如下：
门诊室：7万元；住院处：18万元；B超室：3万元；化验室（优生试验室）：1万元；男性保健门诊：1万元。
2、签订经济指标责任状
在核定年度经济指标的基础上，科室与技术服务人员签订年度经济指标责任状。签状后，技术指导站技术人员每月只开基础工资，其余部分作为当年抵押金，待年终视经济指标完成情况进行发放。
3、奖励与处罚
年终完成经济指标的技术服务人员，当年抵押金全部返还本人，并对其完成经济指标后超额部分按五五分成进行经济奖励，在技术服务站评优、评模、晋级时予以优先考虑。年终未完成经济指标的技术服务人员，其未完成部分经济指标用本人当年抵押金补齐。如补齐后抵押金尚有结余，则将余额返还本人；如抵押金不能补齐经济指标差额，所缺部分向其本人收取。对连续三年完不成经济指标的技术人员，进行为期一年的留用察看，期间只开70%的基础工资；如在一年留用察看期中仍完不成经济指标的，予以辞退。
三、几点要求
1、要加强对技术指导站改革工作的领导，为技术指导站改革创造良好的条件。
2、做好舆论宣传和思想发动工作，切实转变技术服务人员思想观念，动员技术服务人员积极参与。
关键词： 旅游区；饭店服务；质量管理
旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：
（一）旅客期望值与实际值差距较大
我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。
5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
（二）服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是is09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：
（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。
（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。
（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及internet网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。
（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：
（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；
（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
（三）管理水平偏低
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。
3、建设一支高素质的员工队伍
由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果
（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。
（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。
（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。
（6）增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。
总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。
参考文献
一、狠抓人力管理，完善队伍建设
后勤管理的根本是服务人的工作，是人对人的工作，后勤工作归根结底是人的工作，后勤管理中管理人员的能力和素质决定着管理的质量和效率，后勤管理队伍建设事关整个管理全局。高校尤其是高职院校存在严重的管理人员数量不足，素质较低的问题，这就说明高职院校后勤需要及时地进行人员补给和提升。从实际情况来看，后勤人员的存在的配备不足和质量不重影响了高校后勤的服务质量和效率。因此，作为高职院校一定要加强人力资源管理，逐步完善人力资源的配备，从数量上跟上高校规模的扩张和服务需求快速增加；同时，逐步提高管理人员的综合素质，通过引进高素质、高技术人才补充人员整体素质不高的问题，不断加强技能培训，促进管理人员的管理水平的提升。狠抓人员管理，增强服务意识，完善后勤工作队伍建设，为后勤管理高效、优质奠定人力基础。
二、健全管理制度，提高服务质量
规章制度是高职院校开展后勤管理和服务的重要的制度保障，是后勤管理人员进行工作行事的准则，保证管理人员照章办事，一丝不苟的前提，能够很好地约束管理人员的行为，为后勤正常工作、高效服务、综合评价、绩效激励的重要依据。但是，实际研究发现，目前，只有12%的高校后勤管理制度非常健全，20%的高校后勤管理基本健全，有超过36%的高校后勤管理制度不健全，还有超过30%的高校后勤管理制度非常不健全，从整体上来看，大多数高校的后勤管理制度不健全。这样的制度缺失或者漏洞滋生出诸多的“大锅饭”或者“平均主义”思想，也形成了很多的”攀比”“挤兑”“拖延”“推诿”“扯皮”等不好的思想心理和问题，严重影响着高校后勤管理的水平和服务的质量。因此，高职院校后勤管理一定要加大制度建设，健全管理制度，促进后勤管理质量提升，更好地服务高校教学和发展。高职院校从科学管理的角度出发，结合学校的特色和发展实际，加快管理制度建设，完善制度考核，健全激励机制，完善监督机制，制定奖惩制度，为后勤服务工作的开展提供制度保障，在制度过程中一定要结合学校实际，不能简单“拿来主义”，照搬外校制度，或者搞“一刀切”，不顾学校特色，区域差异和人员差别。同时，在执行过程中不断改进，不断完善，注重制度的完整性和发展性。并且，在操作过程中，严格按照制度要求，照章办事，依法行事，注重工作的规范性和高效性。
另外，高校后勤管理服务工作终究是人的工作，只有管理人员工作热情，敬岗爱业，严于律己，勤政用心，后勤工作才能真正高效优质，因此，高职院校后勤管理工作还要注重人员的职业培训，提高工作人员的工作热情，增强人员的服务意识，让管理人员在管理服务过程中有强烈的成就感、满足感，在工作服务的同时提高增强自我价值认同感。总之，高校后勤管理工作需要用好钱、管好物，用好人、做好事，为教学工作做好服务，为学校发展工作做好规划，让学生满意，让学校放心，让社会认可。
作者：钦健 单位：无锡工艺职业技术学院
一、指导思想
以中央《决定》和《计划生育技术服务管理条例》精神为指针，以开展生殖保健服务为契机，进一步解放思想、转变观念，充分发挥计划生育技术指导站在全市计划生育技术服务中的龙头作用，提高计划生育技术服务和管理水平，促进计划生育技术服务工作向深入开展，实现社会效益和经济效益的双丰收。
二、改革内容
按照社会主义市场经济规律的要求，分别对市技术指导站的用人机制、管理机制、分配机制进行改革，达到更新服务观念、增强服务功能、提高队伍素质的目的。
（一）用人机制改革
全面推行以竞聘上岗制为主要内容的用人机制改革，有效提升计划生育技术服务队伍素质。
1、定岗定员
按照科室设置和工作需要确定竞聘岗位及人数。具体确定为：门诊室：医生3人；住院处：医生3人、护士4人；B超室：医生1人；化验室（优生试验室）：化验员1人；药局：药剂员1人；男性保健门诊：医生1人。
2、竞聘上岗
(1)、竞聘条件：
在市技术指导站从事技术服务的工作人员必须具备执业医师资格方可参加竞聘。
(2)、竞聘程序：
①申请：符合竞聘条件的技术服务人员对拟竞聘岗位提出书面申请。
②资格审查：由市计生局对提出申请的技术服务人员竞聘资格进行审查，对符合竞聘条件的技术服务人员名单和拟竞聘岗位上榜公布，接受群众审查。
③竞聘方法：采用理论笔试、实际操作和群众评议相结合的方法进行综合打分，对参与竞聘的技术服务人员择优录用。所有竞聘人员的考试成绩统一张榜公布。
(3)聘任时限：
为了保证工作的连续性，技术指导站技术服务人员每三年进行一次竞聘。
3、职称晋升
技术指导站已具备晋升职称资格的技术服务人员在三年内要完成职称晋升任务，不具备晋升职称资格的要加强学习，争取职称尽早晋升。鼓励技术服务人员积极参加技能培训和业务进修，不断提高自身工作能力和业务素质，对不思进取的技术服务人员将调离现工作岗位或予以分流。
4、管理考核：
对已聘任技术服务人员实行岗位责任制、以效计酬制和考核评估制，采取平时抽查、半年初评、年末全面考评的方法，全方位进行考核评估。对年度考核不称职者予以警告，连续两年不称职者予以解聘。
（二）管理机制改革
采取综合措施，强化市技术指导站的规范化管理。
1、以制度规范行为
建立健全《值班、交接班制度》、《入、出院工作制度》、《医嘱制度》、《病历书写制度》、《护理工作制度》、《查房制度》、《病案管理制度》、《医疗管理、统计制度》、《急诊室工作制度》、《抢救室工作制度》、《手术室工作制度》、《注射室工作制度》、《分娩室工作制度》、《化验室工作制度》、《B超室工作制度》、《住院处工作制度》、《病房管理制度》等工作制度和《推行承诺服务管理细则》、《市技术服务工作人员管理考核细则》等管理制度，严格以制度规范行为，实行规范化管理。对违反制度的技术服务人员予以警告、罚款、留用察看直至开除。
2、全面推行目标管理
根据市技术指导站工作性质和各科室岗位工作要求，市技术指导室要与所属各科室、各科室与所属技术服务人员分别签订年度目标管理责任状，细化、量化工作指标，明确岗位职责，把责任落实到人头。技术服务人员完成当年目标管理责任状的情况与评定年终考核档次和晋级、调资、发放福利等待遇挂钩。
3、严格执行操作规程
技术服务人员实施技术服务中要严格执行技术服务操作规程，杜绝医疗事故的发生。对违反操作规程造成不良后果的，视情节轻重分别给予罚款、留职查看、辞退等处罚。
4、强化医德医风建设
在市技术指导站开展争做“新时期最可爱的人”活动，树立敬业爱岗、服务群众、钻研业务、乐于奉献等良好医德医风。推行承诺服务，技术人员接待群众要热情，解答政策要耐心。对群众反映服务态度不好、服务不到位的技术服务人员，一经查实，扣发当月工资；对利用职权私自开药、留药、卖药、收费不开处方的，查实后视情节轻重予以扣发当月工资或开除处理。
（三）分配机制改革
引进经济管理手段，把技术服务人员的业绩与工资待遇结合起来，充分调动技术服务人员的工作积极性。
1、核定经济指标
根据市技术指导站现有医疗设备、技术人员的实际情况，以科室为单位科学核算服务量，制定经济指标。核算方法为：各科室当年经济指标基数＝该科室最近三年总经济收入的年平均值。
＊＊年技术指导站经济指标总数为30万元，各科室具体经济指标如下：
门诊室：7万元；住院处：18万元；B超室：3万元；化验室（优生试验室）：1万元；男性保健门诊：1万元。
2、签订经济指标责任状
在核定年度经济指标的基础上，科室与技术服务人员签订年度经济指标责任状。签状后，技术指导站技术人员每月只开基础工资，其余部分作为当年抵押金，待年终视经济指标完成情况进行发放。
3、奖励与处罚
年终完成经济指标的技术服务人员，当年抵押金全部返还本人，并对其完成经济指标后超额部分按五五分成进行经济奖励，在技术服务站评优、评模、晋级时予以优先考虑。年终未完成经济指标的技术服务人员，其未完成部分经济指标用本人当年抵押金补齐。如补齐后抵押金尚有结余，则将余额返还本人；如抵押金不能补齐经济指标差额，所缺部分向其本人收取。对连续三年完不成经济指标的技术人员，进行为期一年的留用察看，期间只开70%的基础工资；如在一年留用察看期中仍完不成经济指标的，予以辞退。
三、几点要求
1、要加强对技术指导站改革工作的领导，为技术指导站改革创造良好的条件。
2、做好舆论宣传和思想发动工作，切实转变技术服务人员思想观念，动员技术服务人员积极参与。
归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。
2.4服务管理协调不足
作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
3.酒店服务质量管理对策
3.1提升服务意识
立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。
3.2强化员工素质
员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。
3.3完善管理体系
管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。
3.4推动协调发展
酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。
结语
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
参考文献：
[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.
指出，创新社会治理体制，要坚持完善党委领导、政府主导、社会协同、公众参与、法治保障的机制体制，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动，推动社会治理精细化。当前如何实现社会治理的精准化、高效化已经成为我们面临的一大课题。
一、基本情况
（一）突出网格全域覆盖。我区按照“多网融合一网兜底”的原则，科学划分网格，选优配强人员，积极建章立制，实现了“人在网中走、事在格中办”。坚持油地军“一盘棋”推进，网格划分实现全覆盖。全区共划分网格650个，其中地方网格441个、*******各单位网格99个、****“三供一业”移交小区网格93个、黄河三角洲综合训练基地网格17个，实现了整个**区域的无缝隙、全覆盖。
（二）注重网格员专职专业年轻化。针对农村环境相对复杂、条件较为艰苦、部分村存在“空壳化”的现状，实行城乡网格员待遇“倒挂”，将人员、资金优势向农村倾斜。采取“区招、镇管、村用”的模式，着力解决农村专职网格员难招、难干、难留的问题。全区农村专职网格员平均年龄28.3岁，大专以上学历占83.95%，本科以上学历占28.39%，月平均薪资待遇不低于****各镇街劳务派遣人员平均工资水平，并在食宿等方面提供便利或者补助。城市社区网格员采取与**劳务合作模式，由油田正式职工担任。围绕全市社会治理网格化服务管理工作任务清单、事项责任清单积极开展工作，极大提升了基层社会治理的精细化程度。
（三）打造教育培训新阵地。成立全省首家设有专门编制、机构和场所的区级网格学校，并分别建立城区和农村网格分校及实训基地，组建由市区两级党校教师、区直部门业务骨干、优秀村支书、优秀一线网格员、国内知名高校教师组成的网格员培训讲师团。建立“村书记上好村情课、区内上好基础课、区外上好拓展课”三级培训机制。出台网格文化建设方案，以文化浸润方式凝聚合力、激发活力。
（四）健全完善制度机制。围绕网格员队伍建设，探索建立“六有”“六统一”工作标准。 “六有”即有工作场所、有工作制度、有专用电脑、有办公桌柜、有人员公示牌、有工作台帐； “六统一”即统一马甲、统一标牌、统一工作包、统一工作手册、统一终端设备和统一建立本网格微信群。配套制定了考核管理办法，镇街（开发区）、责任部门社会治理网格化服务管理工作考核办法等工作制度和各级网格服务管理中心基本工作制度等，为全要素网格运行提供了制度支持。截至目前，全区网格员共采集各类信息近39万条上报各类事项6万7千余件。
（五）注重结合实际，突出特色。各镇街、开发区立足于打造全民网格、活力网格，积极探索创新，亮点频出。****搭建“社区E家”手机平台，全民都是网格员，实现了“自我管理、自我服务”。**街道按照“一长三员，一专多协”标准组建网格化服务团队，建立联商联议例会制度，提升了网格员工作实效。新户镇高标准打造网格驿站，配齐配强网格员协管团队，协调公安部门等开展定点办公，切实强化了服务管理能力。**镇划分了四个管区级网格，实行实体化运行，推进了服务关口和社会治理关口的前移。每个网格内划分若干个网格，邻里守望，构筑了五分钟生活圈。**镇统筹油地军力量，按照“管理调度地方网格，合作推进油田网格，协调联系基地网格”的工作思路，真正实现了“一盘棋”推进。**开发区打造企业专属网格，开办了网格夜校，极大地丰富了职工的业余生活。
二、存在的主要问题及不足
网格化管理虽然已经取得一定成效，但在运行过程中暴露出不少问题，需要在实践中进一步总结与完善。
（一）网格人员主体责任有待明确。按照网格化管理的要求，面对特殊村情社情，网格员工作不可能局限于纯粹联系、汇报工作，但在实际工作中并没有将具体职责明确出来，导致网格员对村两委和社区的依赖较大，自行处理问题的能力不够。
（二）网格管理宣传力度不足。网格管理作为一项新生事物，调查发现，有不少群众不了解网格管理，对网格管理员的身份以及承担的工作不够理解，对于网格员上门调查等工作，存在不开门、不配合隐瞒实情等情况。
（三）网格管理工作机制不健全。网格管理是数字化管理，是一项全新的管理模式，在现阶段的探索过程中，强调管理人员责任意识的同时，也应出台相应的激励机制，充分调动管理人员的主观能动性，为推行网格化管理提供必要的制度保障。虽然出台了有关的责任追究、绩效考核制度，但未形成全面、规范、科学、有效、操作性强、切实可行的监督、考核、评价、奖惩机制。
（四）网格员队伍建设有待强化。招录的网格员年轻人居多，社会实践经验欠缺，进入工作状态慢。在工作中善于发现问题，而不善于处理问题，部分存在畏难情绪，往往不能主动地解决问题。
三、创新工作路径，提高管理效能
网格化管理是社会管理的新课题、新手段、新趋势，要通过完善相关管理制度、加强机制创新和队伍建设，推动社会治理重心下沉基层，为促进社会治理方式变革提供河口路径。
（一）“微平台”实现高效“微治理”。强调指出：“基层是一切工作的落脚点，社会治理的重心必须落实到城乡、社区。”结合枫桥经验，借助现代科技手段，发动群众，提升群众自治能力，通过打造“网上微平台、格中邻里圈”，依托微平台实现信息推送、投票管理、社区文化、便民服务和服务需求征集，群众可以随时随地向网格员和社区网格工作站反馈信息，真正构建起了“格中邻里圈”。并开设群众建言献策和党员随手拍版块，调动居民发现问题、自我服务的积极性，形成“全民网格协管员”的网格化工作氛围。
（二）创新联动考核机制，实现1+1>2。良好的考核与激励制度是提高工作效率的保障，因而建立考核激励机制至关重要。建立联动机制，网格管理工作是一种综合治理工作，需要社会各部门和各行业的执法、管理和服务，建立部门协作的联动机制，才能实现精细化管理、全方位服务。通过扩大“乡呼县应、上下联动”的清单范围，将其纳入社会治理网格化工作运行体系和“网管员吹哨，部门报到”工作机制。按照全省“属地管理”部门考核评价相关制度的要求，将其纳入全区综合考核，以网格员提交转办的清单事项执行情况为重点的考核分值占被考核部门绩效权重的三分之一左右。这样倒逼职能部门落实流程再造、治理力量下沉，进而实现自我革命。
【关键词】煤炭企业 后勤管理 思考分析
改革开放以来，我国煤炭企业在市场经济改革浪潮的带动下，勇于探索和实践，企业管理体制进行了一次又一次的变革，职能转变、管理理念、组织结构、管理模式等方面都做出了重大调整。后勤管理作为煤炭企业管理的重要组成部分也面临着更为严峻的挑战，这就要求我们积极转变观念，与时俱进，形成一套系统完善、科学规范、高效实用的后勤管理体系。
一、煤炭企业后勤管理现状及存在的突出问题
（一）不规范的管理制度限制了后勤服务质量的提升
受传统计划经济体制的影响，煤炭企业后勤管理制度基本属于附属体制，后勤服务基本处于管理体系的末端，根本不受重视。在传统的后勤管理制度下，后勤工作人员没有服务意识，把大量的经理花费在日常会议、行政管理方面，对后勤服务管理的业务领域不熟悉、难精通，进而影响了煤炭企业后勤管理的服务质量，后勤工作中人力、物力、财力产生了无形的浪费。
（二）煤炭企业后勤部门的基础设施较为落后
长期以来，由于后勤部门不受重视，导致煤炭企业后勤部门的基础设施年久老化现象严重，为后来后勤管理工作留下了许多隐患和困难。当前煤炭企业后勤部门面临的是水、暖、电线路老化；房屋、食堂、澡堂等亟待修缮；一些防火设施年久失修；没有配备最新的防水、防火设施等问题。后勤部门是一个只出不进的“烧钱”部门，加上企业重视程度不够，资金投入力度小，后勤管理上的问题层出不穷，基础设施的修补、完善需要大量的财力、人力。
（三）后勤工作人员专业技能低下，服务意识缺失
煤炭企业后勤工作范围非常广泛，有环境保洁、设备维修、员工食堂、园区绿化、企业安保等，因此对后勤工作人员的技能要求比较高。然而目前情况却是煤炭企业的后勤人员存在年龄较大、身体素质差、工作能力不高等问题，还有些员工不满意目前的工作状态，常常消极怠工，得过且过。我国煤炭企业后勤人员普遍存在专业技能低下，服务意识缺失，且人员流动性较大，严重影响了后勤服务质量的提高。
二、完善煤炭企业后勤管理的策略分析
（一）建立健全煤炭企业后勤管理体制，注重科学管理
煤炭企业后勤管理体制的改革是深化国有企业改革的内在要求，遵守市场经济发展规律，与时俱进，积极推进后勤管理体制改革。首先是创新煤炭企业后勤管理制度。进一步完善后勤工作流程和规章制度，推动后勤管理逐渐走向规范化。科学严谨的管理制度要有相配套的绩效考核和奖惩机制，要使员工的辛勤付出跟回报成正比，这样一来有利于提高后勤工作效能和质量。其次是后勤管理部门的工作方式要变被动为主动。煤炭企业后勤部门要简化工作流程，落实积极主动服务机制，要做到主动服务、优质服务、高效服务、拓宽服务范围和渠道，增加服务项目。与此同时还要做好后勤服务预警机制，要防患于未然。定期召开部门座谈会，听取意见，积极改正。
（二）加大资金投入力度，完善基础设施建设
后勤管理工作是煤炭企业管理建设工作的重心，要想使煤炭企业后勤管理迈上一个新台阶，就要加大Y金投入的力度，强化基础设施建设，以满足现代化企业建设的需要。一是做好后勤管理工作规划，对职工宿舍、食堂进行维修改造，添置一些新的硬件设备，提高员工生活质量和满意度。二是针对一些老化水电气等线路进行检修，更新，引进一批最新的防火、防水系统，及时排查安全隐患。三是新添一批办公设备，包括员工电脑、打印机、投影仪、传真机等，及时更换办公室损坏的桌椅，大大改善员工的办公条件。
（三）做好后勤人员业务培训工作，强化服务意识
煤炭企业后勤管理水平的提高离不开高素质的人才队伍建设。首先是要对后勤工作人员开展专业技能操作培训，结合员工工作特点和岗位需要进行专业的精细化的培训，这样既可以充分挖掘员工特长，更好地服务于后勤工作，又能满足员工自我成长的需要。其次是加强员工职业道德教育工作。后勤工作人员要重视自身修养建设，端正工作态度，严格遵守企业的规章制度，不贪图小利。三是培养后勤服务意识。与时俱进，贯彻科学发展观，加强煤炭企业后勤服务意识建设。鼓励员工自发组成后勤服务团队，创新服务意识，转变服务方式，拓宽服务渠道，提高后勤员工工作成就感和认同感，以更加饱满的热情投入到后勤服务工作中去。
（四）制定科学、严谨的员工激励考核制度，促进后勤管理条例高效落实
制定科学、严谨的员工激励考核制度是推进煤炭企业后勤管理科学化、精细化改革的必然要求，既可以促进后勤管理条例高效落实，又能够激发员工潜能，实现公平竞争。加大绩效考评意识的宣传力度，将预算绩效管理理念深入人心，贯彻落实到实际工作中，让员工感到公平、公正，促进良性竞争。建立健全后勤绩效管理制度，绩效目标的制定，考评计划、部门协调、资源配置、考评评估、绩效监督等都要纳入制度化管理体系中。
三、结语
后勤管理涉及部门、人员较多，工作内容相对冗繁，对维护企业稳定，提高员工向心力有着重要作用。随着社会不断发展进步，社会经济形态逐渐走向产业化、服务化，进而对后勤服务管理的要求也是越来越高。煤炭企业后勤管理不应再是孤立存在的个体了，它与企业的发展息息相关，对促进煤炭企业和谐健康发展具有重要意义。在当前形势下，我们应该积极转变观念，遵循市场经济发展规律，运用现代化企业制度变革后勤管理模式，开创煤炭企业后勤管理新局面。
参考文献：
[1]顾占涛.现代煤炭企业后勤服务专业化初探[J].中小企业管理与科技，2015，（01）.
