时间：2023-05-30 09:37:48
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物业满意度提升方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
作为一名物业的客服，处理好自己的每一个工作很关键，让自己在这一个阶段的工作中能够有更多的进步和收获，下面是小编精心推荐的物业客服个人工作总结，仅供参考，欢迎阅读!
物业客服个人工作总结一
时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20__年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;
6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
物业客服个人工作总结二
作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。
在工作中，总结出一套工作经验
1、首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作
2、分析、调查问题的原因
3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善第一责任人制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
物业客服个人工作总结三
转眼间一年一晃而过，在物业公司总经理的正确领导下、及各位同事的支持帮助和密切配合下，使我部门与其他各部们工作协调得很好，工作方面本着对工作积极、认真、负责的态度，认真遵守物业公司的各项规章制度，学习管理安保经验，使工作效益和工作质量有了较大的提高，个人的综合素质和工作能力都取得了一定的进步，较好的完成本部门的各项工作。
1、坚决服从领导、认真领会执行公司的管理策略和工作精神，并贯彻落实到岗位实际工作当中，始终把维护公司利益放在弟一位;
2、对小区的治安严于管理与督促，力创和谐文明小区;
3、坚持“预防为主、防消结合”的消防方针，完善消防设备巡查，并加强消防知识的培训，提高防火意识，能掌握消防设备的操作方法，确保小区安全;
4、对进出的车辆严于记录，对收费的车辆按照规定进行收费，做到文明服务;
5、对停车场的车辆停放严加管理，摆放有序，要求队员主动指挥，巡查车辆的破损及安全隐患，并做好详细的交接班记录;
6、严格落实门岗制度，对人员进、出及搬家、送货等外来人员认真盘查并核对业主联系本，做好来访登记记录;
7、每月对保安员进行考核，奖罚分明，不定期查岗，对责任心不强的队员进行教育，依然我行我素的队员要求保安公司及时更换;
8、每月对监控红外对射系统进行3次检查，每隔10天一次，检查有异常情况及时与领导汇报，与维修单位及时联系，现监控设备已坏了将近半年的时间，希望能得到及时解决维修问题;
关键词：住宅小区；物业服务；业主满意度
一、郑州市住宅小区物业服务满意度现状
经过近十年的发展，目前我市取得物业服务资质证书的企业有460家，其中一级物业服务资质1家，二级物业服务资质4家，三级物业服务资质145家，四级物业服务资质122家，临时级物业服务资质188家，从业人员共2万余人，服务面积达到2000万平方米。物业服务的范围实现了从单一的住宅区向写字楼、商场、医院、学校等非住宅物业延伸，不少单位的自管房在房改后也逐步实行了物业服务。全市有700个2万平方米以上的住宅小区（大厦）、商场、办公楼，实行了物业服务， 较好地解决了城市管理由政府包揽一切的难题，一个社会化、专业化、市场化的物业服务新体制初步建立。我市物业服务的发展，有效地改善了城市面貌和群众的居住环境，促进了社会经济的协调发展。物业服务已经成为我市第三产业的重要组成部分，是发展第三产业新的增长点，为社会创造了更多的就业机会，同时也为社区稳定发挥了积极的作用。
二、郑州市住宅小区物业服务存在问题及原因
我市物业服务近几年得到了较快的发展，但由于起步晚、条件差、意识不强及相关法律法规滞后，物业服务市场机制还不够健全，服务中还有不少薄弱环节，仍存在一些需要重视解决的问题。
1对《物业管理条例》的学习、宣传深度、广度不够
《物业管理条例》（国务院令第379号）于2003年6月8日颁布，自2003年9月1日起施行。这两年，市政府及市房管局等有关部门按照建设部的要求，通过多种形式，有计划地组织学习、宣传、贯彻《条例》，但是对《条例》的学习还不够深入，宣传也不够广泛，物业服务工作还未引起全社会的重视。
2房地产开发建设与物业服务职责不清，前期物业服务矛盾突出
由于对房地产开发企业缺乏有效的制约措施，目前郑州市新建项目前期物业服务公开招投标工作还不规范，还存在垄断经营现象，公开公平的市场竞争机制尚不完善。房地产开发企业开发的项目，大部分是由其属下的物业服务企业管理，由于建设与服务职责不清，物业服务从属、依附、受制于房地产开发企业。
3物业服务企业规模小、收费低、运作不规范，企业人才流失严重
目前，郑州市物业服务行业还处于发展阶段，物业收费标准偏低，多数物业服务企业经营规模小、入不敷出，企业运作不规范。有些物业服务企业服务手段原始，现代企业制度尚未建立，缺乏自我生存和发展的能力，服务中忽视业主的权益，不按合同、制度办事，服务质量和服务态度差，企业提供服务“缩水”，企业员工缺乏培训、待遇低、素质差，企业人才流失严重.
4旧住宅区整治改造难，物业服务推进缓慢
目前，我市多数旧住宅区，特别是单位自管房院落、家属院等存在配套设施不全，建造档次低，公共活动场所和绿化面积不足等问题，这些旧住宅区，多数存在脏乱差等现象。对旧住宅区进行专项整治，实行物业服务，从根本上改变城市面貌已成为当务之急，但由于资金问题、认识上的问题，该项工作推进缓慢。
三、提高郑州市住宅小区物业服务质量的对策
我市物业服务工作要认真宣传、贯彻、落实《物业管理条例》，加大监督服务力度，规范市场主体行为，保护消费者权益，努力解决我市物业服务中存在的问题，重点抓好以下几个方面的工作：
1加强对《物业管理条例》的宣传
采取多形式、通过多渠道向社会宣传物业服务法律法规，扩大社会知晓面，增强宣传实效性，使大家深刻领会《条例》的精神和各项规定，自觉的贯彻执行《条例》。
2整顿和规范物业服务市场秩序
今年通过对物业服务企业开展年度考核和日常考评，结合企业信用档案的启动，进一步强化物业服务企业的服务意识、合同意识、竞争意识和品牌意识；加强企业资质管理，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的清理整顿力度；大力开展诚信和职业道德教育，接受社会监督，完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，及时进行查处。
3协调公用事业单位的责任划分、落实“一户一表”
依据《条例》，明确物业服务企业与公用事业单位的责任划分，协调解决水电气暖等公用事业单位在相关费用的收取、相关管线维修等方面的责任。加强调查研究，进一步落实市政府关于水电气暖收费协调会精神，将落实“一户一表”视为一项民心工程，督促水电气暖主管部门拿出切实可行的“一户一表”改造具体方案，以解决目前的收费矛盾。
4加强队伍建设，全面提高从业人员素质
继续抓好物业服务企业多层次的人才培训，加强企业关键岗位和服务一线操作人员的技能培训，提高员工综合素质；加强物业服务专业人员管理，造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专业人员队伍，培养一批在行业内具有相当影响力，在物业服务经营管理和理论研究方面有突出成绩和较高造诣的本土物业服务专家和高级人才。
5推进旧住宅区物业服务
按照政府、单位、居民合理负担的原则，调动各方面的积极性，多渠道筹措资金，完善小区配套设施，美化小区环境，加强对旧住宅区的整治改造，通过综合整治改造，使旧住宅区达到“绿、美、静、安”适合物业服务的标准，切实改善我市居民的居住环境，从根本上改变城市面貌。
四、结 论
在激烈的市场竞争中，物业服务企业必须尽快转向真正的业主满意理念，使经营重点转移到以客户服务和提高业主满意度为中心来，并在物业服务过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此物业服务企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的业主价值传递系统，以满意业主的需要，并由此进一步加强业主的美誉度和忠诚度。业主满意度调查有助于企业提升服务品质、提升竞争力。随着社会的发展及物业服务行业各种层面上的因素趋向成熟，满意度测评体系将更完善，为物业服务行业的良性发展提供更多的支撑。
参考文献
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[7]佚名.物业服务业主满意度[J].中国物业服务，2009（10）.
一、指导思想
通过开展物业服务项目星级评选活动，促使物业服务企业发现自身存在的问题和不足，提高企业服务意识和服务品质，打造一批服务水平高、管理标准高、人员专业化的物业服务企业，实现物业服务规范化管理，为经济发展营造和谐稳定的社会环境。
二、工作目标
深化侯家塘街道试点工作成效，以星级物业服务项目评选活动为依托，通过全面推行物业服务精细化管理，促进全区物业管理和服务水平全面提升；通过“以点带面，逐步推进”的原则，使全区物业服务项目达到“服务贴心、安全放心、维修省心、环境舒心、和谐同心”的最终目标，实现全区优质物业全覆盖。
三、组织机构
成立长沙市区物业服务项目星级评选工作领导小组（以下简称“领导小组”），具体成员名单如下：
组长：
副组长：
成员单位：环科园、区维稳办、区文明办、区城乡建设局、区局、区城管局、区城管执法大队、区计生局、区消防大队、区现代服务业发展办公室、各街道办事处
领导小组下设办公室，设在区城乡建设局物业管理科，由邓友同志兼任办公室主任，负责星级物业服务项目评选工作的组织实施、宣传报道及工作协调。
四、试行时间及范围
试行时间：年7月至2012年12月
试行范围：辖区范围内物业企业进驻满一年（新开发项目以交房为进驻时间），且物业管理面积在5万㎡以上的住宅型物业服务项目和2万㎡以上的商务楼宇型物业服务项目。
五、考评办法及实施步骤
（一）考评办法
星级服务项目考评分三星、四星、五星三个等次，其中五星级名额占参评项目总数的5%，四星级占10%，三星级占15%，根据分值排名确定。考核打分采用100分制，考核标准参照《区住宅型星级物业服务项目评选细则》和《区商务楼宇型星级物业服务项目评选细则》。评定标准为：
三星级：考评总分85分以上（含85分），公示期间无异议，业主满意度调查达85％以上；
四星级：考评总分90分以上（含90分），公示期间无异议，业主满意度调查达87％以上；
五星级：考评总分95分以上（含95分），公示期间无异议，业主满意度调查达92％以上。
（二）实施步骤
1.项目申报：申报时间为年7月。具备条件的物业服务企业向项目所在地街道物业管理办公室进行申报，申报材料包括：《星级物业项目申报表》，项目概况，营业执照、资质证明、物业服务合同复印件，商务楼宇需另提供证明其建筑用途的相关报建手续。
2.资格审查:由领导小组办公室对所申报项目及企业进行资格审查。
3.动态管理：考核期内领导小组办公室和各街道将对参评对象进行不定期的暗访或抽查（含市、区文明创建督查及文明指数测评情况），对暗访或抽查情况较差、工作不重视、不配合、整改措施不落实的物业服务项目及物业服务企业予以通报，情节严重的记黄牌警告。动态考核情况作为验收考评的参考依据，考核期内累计三次黄牌警告的，直接取消参评资格。
4.考评验收：2012年11月，由领导小组办公室牵头，会同各街道、社区组成交叉考评组，对参评对象进行考评打分。考评采取听取自查汇报、查阅资料、现场考查和业主满意度调查相结合的方式进行。
自查汇报：验收之前，各申报企业要对照标准，认真开展自查，写出“星级物业服务项目”创建自查工作汇报，打出自评分。
查阅资料：重点检查管理人员、技术人员职业资格证；电梯运行、保养、维修记录、电梯年检标志；业主投诉、回访记录；车辆出入记录、保安交接班记录、外来人员登记记录、门禁、监控和定期维护记录、小区巡查记录；员工培训记录；消防设施设备检修记录等。
现场考察：重点检查企业管理项目的环境、小区或楼宇的卫生管理、绿化养护情况；各类设施设备的管理、维护情况；小区车辆、人员出入管理情况等。
业主满意度调查：由项目所在社区以发放问卷的方式随机抽查30户业主进行满意度调查，了解物业服务企业管理是否到位以及服务质量情况。
5.综合评定：召开区物业服务项目星级评选工作领导小组会议，根据综合考评情况并结合相关成员单位意见确定星级物业服务项目名单，并将结果上报区人民政府。
6.结果公示：考评结果在区政府公众网、区城乡建设局门户网站及重要媒体上予以公布，并由所属街道在所申报物业服务项目的小区内显眼位置以书面形式向全体业主公示15天，公示期满且群众无异议的方能评定为星级物业服务项目。考评结果抄报市住房和城乡建设委员会。
7.表彰奖励：2013年1月召开全区物业管理大会，总结、推荐先进经验和管理方法，对通过验收评定为三星级、四星级、五星级的物业服务项目进行表彰，授予星级奖牌。
（三）一票否决
参评对象有下列情况之一者实行一票否决：
1.在国家、市、区文明指数测评工作中扣分较多，严重影响长沙市或区文明指数测评成绩的；
2.发生物业服务企业与业主、业主委员会因矛盾激化引起或重大安全责任事故的；
3.发生违法生育或漏报、瞒报被计生管理部门查处的；
4.动态考核期内累计三次黄牌警告的。
（四）结果运用
1.未评定为三星级以上的物业服务项目，不能申报创建市、省、全国优秀物业管理示范项目。
2.考评结果作为市住建委、区城乡建设局进行物业服务企业资质年度审验时的重要依据。
3.对评定为四星级、五星级的物业服务项目，市、区、街道将联合向市、区新开发建设的小区开发建设单位、业主推荐项目服务企业。
关键词：服务补救 顾客满意度 物业管理
中图分类号：F293.33 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2013）04-032-03
一、引言
物业管理是指业主对区分所有建筑物公共部分以及建筑区划分内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理具有服务的基本特性，物业管理服务的基本特性决定了物业管理服务失败的不可避免性。随着我国城市化水平的快速发展，居民对城市住宅需求大大增加，客观上促进了我国物业管理服务行业的发展。与此同时，物业管理公司与业主间的矛盾也越来越凸显。业主的不满表明物业管理业公司提供的服务产生了问题，因而物业管理服务失败随即产生。
根据奥利弗的期望不一致理论，物业管理服务失败是由于业主对物业管理公司提供服务的预期与其感受到的物业管理公司提供的服务质量不一致，从而使得业主心理产生落差。如果物业管理服务失败不能有效解决，将进一步加深物业管理公司与业主之间的矛盾，业主对物业公司的不满情绪还会传播给其他业主，进而业主们就会对物业管理公司采取抵制行动，其抵制的最终结果会让物业管理公司付出惨重的代价，有时会出现更换物业管理公司的危机。因此，物业管理公司应该关注对物业管理服务失败的及时补救。
二、文献综述
自20世界80年代初英国航空公司将“服务补救”一次引入服务管理领域。Gronross（1988）将服务补救定义为：企业在发生服务缺失或者服务失败后所采取的行动与反应{1}。Schweikar等（1993）将服务补救看作是管理的一部分，认为服务补救的终极不表示维持顾客与企业间的关系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）从归因理论角度分析，认为服务补救是在内部原因前提下对服务过失负责，并采取行动将类似的失误再次发生的可能性降到最小的行为{3}。我国学者韦福祥（2002）认为，服务补救是服务企业在出现服务失败时，所作出的一种即时性和主动性的反应{4}。其目的是通过这种反应，将服务失败对顾客感知服务质量、顾客不满意等所带来的负面情绪减少到最低限度。另外，我国学者者卫、董晓波（2005）指出，服务补救具有广义和狭义之分{5}。
尚亚文（2006）提出快速服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度，从而提高顾客忠诚度，因此企业应该采取进攻性的服务补救{6}。杨学成（2009）采用实证研究方法研究了服务补救可控特征对顾客口碑传播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）将服务补救应用到网上购物环境，并引入消费者网上购物经验作为调节变量。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用{8}。彭军锋、景奉杰（2006）提出，补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素，还取决于类似于关系品质这样的感知要素{9}。
三、物业管理服务失败分析及基本假设
首先，由于我国的物业管理发展起步较晚，目前仍属于劳动密集型行业，且多数从业人员受教育程度不高，导致物业管理从业人员整体素质不高、专业性不强、服务意识和技能差。由于物业管理从业人员本身素质有限，他们提供的服务以及在问题的处理上的解决方案就显得相对粗暴，这与业主对物业管理高质量服务的要求相矛盾。物业管理公司提供的物业管理服务与业主对物业管理服务期望之间产生了差距，由此，物业管理服务失败的发生就不可避免。其次，当前我国现有的物业管理公司能够提供的服务范围还比较窄，不能满足广大业主们的服务需求，进一步加深了物业管理服务失败的产生。在一个住宅小区内每家每户对物业管理要求各有不同，势必会有部分业主所反映的问题得不到解决，从而导致业主不满情绪的产生。日积月累，业主对物业公司的不满也会越来越重。再次，我国物业管理服务缺少相应的制度约束，没有建立有效的考评机制，质量监督不足，同时缺乏有效的物业管理服务反馈机制。这样物业公司就不能及时发现自身不足，物业公司在不能正确把握业主服务需求的情况下，很难提供让业主满意的物业管理服务。
在物业管理服务失败产生后，物业管理公司应该高度重视，及时采取有效的补救措施，以赢得业主的认同，从而缓解物业公司与业主间的关系。服务补救研究中常见的服务补救措施有两类：一类是精神性补救；另一类是物质性补救。其中，精神补救措施又包括道歉、解释、移情等，物质补救措施包括赔偿、赠送礼品、服务打折等。不同的服务失败需要对应不同的服务补救措施，并且不同的服务补救措施对服务补救后顾客满意度的影响也不同。由此，本研究给出两个基本假设。
假设1：相同物业管理补救措施对不同物业管理服务失败的服务补救后，业主满意度的影响有显著的差异。
假设2：面对同样的物业管理服务失败，精神性补救措施的效果显著优于物质性补偿措施的效果。
四、实验设计与数据分析
（一）模拟场景的设计
本文通过使用情景模拟实验法来研究物业管理服务补救对业主满意度的影响。把模拟场景设计成问卷，问卷的选项采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分别表示非常不满意、不满意、一般无所谓、满意、非常满意。来分别研究精
神性补偿措施和物质性补偿措施对服务补救后业主满意度的影响，以及相同补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果。本次调研调研对象是在柳州市部分住宅小区的居民，问卷主要包含两个部分：第一部分是受访者的基本信息，第二部分为模拟实验场景。此次问卷发放共500份，实际回收284份，去除问题问卷，有效问卷为266份。
（二）数据分析
1.信度及效度分析。本文通过使用SPSS17.0统计分析软件对样本的信度及效度进行检验。信度检验是对调研问卷可靠性的检验。本文运用α系数的方法对样本信度进行检验。α系数是估计某一测度中测量题项所能表示的要测量的结果变量的内涵的程度。通常当α系数大于0.5时，说明样本数据的信度是可靠的，并且α系数值越大越说明样本数据的可靠性越强。本文样本α系数的计算结果如表1所示。通过表1我们可以发现样本的α系数为0.833大于0.5，说明样本的信度比较好。而效度检验是对样本结果稳定性的测量。本文运用KMO的方法对样本效度进行检验。其衡量标准为：当KMO值大于0.7以上表示适合，且KMO值越大越说明适合性越好。本文采用KMO值软件计算结果如表2所示。由表2我们可以发现KMO为0.863，说明样本效度比较好，适合做因子分析，此外，Bartett的球形度为443.604其Siq为0.000小于0.001，也说明该组数据具有很高的相关性。
2.假设检验。
为了验证本研究的两个基本假设，我们使用配对样本t检验的方法对样本数据进行比较分析得出结论。通过SPSS17.0软件分析包对样本数据进行配对t检验，其检验结果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分别表示精神性补偿和物质性补偿。C、D、E分别表示由于物业人员素质低下、创新性缺乏、监督不足导致的物业管理服务失败。
从成对样本统计量表表3和表4中的数据中我们可以发现，A的各项均值大于B的各项均值且A-B均为负值，说明物业管理服务补救中相同物业管理补救措施对不同的物业管理失败的服务补救后业主满意度的影响有显著的差异，且siq为0小于0.005，说明实验结果真实可靠，即假设1成立。
根据成对样本统计量表表5和表6中的数据我们可以发现，各C、D、E值各不相同，说明在物业管理服务补救中，面对相同的物业管理服务失败，物质性补救措施和精神性补救措施对服务补救后业主满意度是不同的，且精神性补救措施要优于物质性补救措施。表中siq为0小于0.005，说明假设2成立。由此我们可得出结论：在物业管理服务补救中，面对同样的物业管理服务失败，精神性补救措施要优于物质性补救措施。
五、建议
从上面的分析可知，物业管理公司在进行服务补救时应该有针对性地进行。首先，在处理业主的投诉时，要搞清楚业主的不满是由何原因导致的，他们的真实想法是什么，只有找准原因才能有的放矢。其次，要认识到在进行物业管理服务补救时，精神性补救措施的效果可能比物质性补救措施的效果还要好，业务往往需要的就是一个良好的认错态度。最后，物业管理公司应注意加强对员工的培训，提升他们的服务意识，这样才能有效降低物业管理服务失败的产生。
[基金项目：本研究为国家教育部人文社会科学研究规划基金项目（批准号：10YJA630162）；广西高校优秀人才资助计划项目（批准号：201050）阶段性研究成果。]
注释：
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摘要：在社会经济快速发展的背景下，我国城市化水平不断提升。房地产企业在加快建设进程的同时也在大力提高建设水平，以满足人们的居住需求。随着人们对居住环境及生活质量要求的逐步提升，我国形成了新的业态，物业管理公司应运而生。物业维修资金管理是物业管理的重要组成部分。然而，当前我国物业企业对物业维修资金的管理存在不少问题。因此，探究物业维修资金管理存在的问题并寻找解决这些问题的方法在当下具有积极的现实指导意义。本文主要讨论做好物业维修资金管理工作的重要性，分析物业维修资金归集不齐的影响、物业维修资金管理中存在的问题及提出物业维修资金管理问题改善方案。
关键词：维修资金管理；物业；问题；改善建议
物业维修资金的建立属于一项民生工程。所以，物业公司要重视物业维修资金管理工作，积极地通过优化配置物业维修资金，达到最大化的物业资金管理及使用效果。与此同时，物业公司要转变物业维修资金管理理念，使得该项管理工作进入崭新的发展局面，提升人们对物业管理工作的满意度。时代在发展，社会在变化，物业维修资金管理模式也在不断发展变化。因此，物业公司要具备先进的管理理念、不断创新管理模式，科学地开展物业维修资金管理工作。
一、做好物业维修资金管理工作的重要性
物业维修资金管理的内涵是物业维修管理部门结合相关法律法规，构建的专用于住宅共用部位与各项公共设施维修与改造的费用。而物业维修部门负责合理地配置资金，提高公共设施维修水平，为业主创设良好的生活环境，保证业主生活需求及品质。这样业主与物业之间的关系可以得到有效改善。在优质的物业维修资金管理下，公共设施这项资源的利用率可以得到有效提高。物业维修资金管理人员需要认识到自身所承担地责任，主动地践行物业管理工作。为保证物业维修资金管理水平，有必要不断地总结管理经验，构建科学的管理方案，以便及时高效的解决日常管理中遇到的问题。
二、维修资金归集不齐的影响
维修资金是开展物业管理活动的基础。维修资金短缺，最终会导致物业管理工作大打折扣。维修资金归集不齐产生的影响主要有以下几个方面：一是维修资金匮乏，将影响物业工程维修改造工作进度与质量；二是维修资金短缺将影响物业管理人员对物业资金的优化应用，进而降低业主的生活质量；三是物业维修资金归集不全面，将可能导致业主之间以及业主与物业之间矛盾激化；四是物业维修资金归集不全面可能产生多米诺骨牌效应，使得物业维修资金归集越来越困难，从而导致物业管理工作陷入僵局。
三、物业维修资金管理中存在的问题
(一)管理体系不健全。从目前现状来看，物业维修管理体系尚不健全，使得很多物业管理工作不能有效推进。主要表现在，物业维修资金管理主体不明确。有的地区物业部门负责保管与运作该项资金；有的地区则是由开发商自主开展物业维修资金管理活动。与此同时，已有的物业维修管理体系也存在一定的问题。在这种情况下，物业维修资金管理责任人不能充分地发挥物业维修资金的效用，影响物业服务的质量。(二)维修资金代管责任不够明晰。物业维修资金代管责任不够明晰容易导致后续工作出现问题。比如，互相推诿责任、引发责任人之间的矛盾、降低物业服务质量、影响业主对管理工作的满意度等。总而言之，责任不够明晰会诱发一系列问题。所以，需要明确维修资金代管责任，进而规避这些问题，从而树立良好的物业服务形象。(三)维修资金监管不到位。维修资金由全体业主缴纳，最终汇成金额巨大的维修资金池。如果不能有效地监管维修资金，就容易为他人私自挪用以及为贪污资金埋下隐患。目前，维修资金监管并不到位。比如，不能及时全面的记录物业维修资金的支出信息、维修资金监管制度建设不全面等。
四、物业维修资金管理问题改善方案
(一)完善物业维修资金管理体系。建立健全物业维修资金管理体系才能更好地支持物业管理工作，拉近业主与物业之间的距离。因此，要投入精力完善物业维修资金管理体系。具体方法如下：首先业主是物业维修资金管理的服务对象，业主对管理工作的看法显得尤为重要，所以，要全面地搜集地业主的意见建议，进而完善管理体系；其次在信息技术高效发展的背景下，物业部门可以引入信息技术，构建物业维修资金查询系统，提高资金的透明度；再次物业部门需要不断总结物业管理经验，提升管理体系构建水平。最后，物业部门在完善了物业维修资金管理体系之后还要加大对管理体系的宣传力度，提高业主对管理体系的认识。此外，物业部门构建信息沟通平台，可以使自身与业主高效互动，以便更好地解决业主的问题。(二)明确物业维修资金代管责任。通过明确物业维修资金代管责任，资金管理水平可得到大幅度提高。因此，要科学合理的划分代管责任。具体方法有：一是深入研究与物业维修资金代管相关的法律法规，并根据法律法规内容科学合理地划分代管责任，以保证物业维修资金管理工作的合法合理化；二是召开会议，讨论划分责任的方式，并综合整理讨论内容，形成责任划分方案，相关责任人要认真履行自身责任；三是构建物业维修资金代管责任机制，以此约束代管行为；四是拓宽业主意见反馈渠道，根据实际情况科学地采纳业主意见，保证责任划分的有效性；五是建立奖惩机制，奖励出色完成资金代管任务的工作人员，提高他们工作的积极性，反之，要适当地惩罚没有很好完成资金代管任务的工作人员，以此督促他们整改并提升专业管理水平。(三)提高物业维修资金监管水平。监管部门是提高物业维修资金监管水平的主体。因此，监管部门需要发挥自身的作用，认真地执行监管工作。监管的事项包括，指定工作人员深入各地小区之中，了解公共设施使用情况。如果发现因维修资金落实不到位导致公共设施无法使用，就需要查明产生问题的原因，进而追究相关人员的责任。责任人需要及时采取措施，保证维修资金健康运转，提高维修资金利用效率。不同地区的物业维修资金监管制度存在差异，进而加大了物业管理难度。为提升资金监管水平，要摒弃不合时宜的物业资金监管理念，选用先进的监管理念，进而构建先进的监管制度，从而保证资金管理人员的行为处于制度框架下。此外，监管部门有必要加大物业维修资金监管力度，及时发现维修资金管理问题，进而制定维修资金管理方案，从而强化物业资金管理效果。
五、结束语
综上所述，随着社会的不断进步，人们对物业服务品质的要求越来越高。物业服务离不开资金的支持。提高资金管理水平是提升物业服务质量的重点。因此，物业公司需要增强资金管理运作能力。维修资金是资金管理工作的重要组成部分。基于此，物业公司可以从优化物业维修资金管理的角度出发，确保资金管理质量。当前物业维修资金管理中存在一定的问题，包括管理体系不健全、维修资金代管责任不够明晰、维修资金监管不到位等。为此，要提出针对性地改进策略。包括完善物业维修资金管理体系、明确物业维修资金代管责任、提高物业维修资金监管水平等。除此之外，还要吸收与借鉴优秀的物业维修资金管理经验、优化管理流程，以保证物业管理工作有条不紊地推进。
参考文献：
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关键词：物业服务能力 提升 方法 途径
现如今，一个企业如果想要更好地生存和发展，就必须提升自己的服务能力，关注顾客的需求，从自身角度出发更好地顺应社会的需要，才能赢得市场。随着业主维权意识的提高，使得物业管理面临着发展的瓶颈。怎样才能让拒交管理费、业主维权、服务投诉等等事件不再发生或者最大限度地减免，这是物业公司现在需要认真考虑的问题。
一、从公司内部增强服务意识
1.培养专业化服务人才。现在的市场竞争是人才的竞争、产品质量的竞争、服务能力的竞争，对于物业管理企业，服务的优劣和好坏就决定了其发展是快速还是停滞不前。所以在物业管理企业中，培养专业化的服务人才是提升服务能力的基础。第一，需要引进具有相关管理经验的高层次管理人员；第二，需要加强组织培训、实时检查、绩效考核等方法的落实，提升员工自身的素质和服务能力。如果员工素质得到提高、管理手段得到加强，那么服务质量也会必然提升。
2.增强员工优胜劣汰的竞争意识。首先，必须加强员工素质培训，进行员工业务素质考核，采用激励政策，做到奖惩分明；其次，使用竞争上岗制度，对于不符合要求的员工，进行再培训或者调任、解聘；再次，加强专业对口工作的落实，对于专业性质强的岗位，聘用具有专业技术的人才，保证人尽其才，岗位和人才也能对口。通过建立和健全公司内部的管理机制，增强员工工作的主动性和积极性，从而使得企业服务质量达到一个新的台阶。
二、树立“以人为本”理念
1.员工方面的“以人为本”。员工是企业创造经济价值的基础，没有满意的员工，就不会有满意的顾客。企业在管理上，也要加强对员工的关怀和帮助。在生活上，要帮助他们解决遇到的困难；在工作上，要指导他们怎么去完成工作职责和内容；在思想上，要及时了解他们的思想动态和发展方向，并且给予适时的帮助和调整。可以在较长的时间之后，调整员工的工作内容，使得他们可以学习到更多的新知识，促进他们对工作和生活的热爱。
2.顾客方面的“以人为本”。在顾客方面，顾客就是上帝，尊重顾客、善待顾客是我们需要做到的。首先，我们要满足顾客的需求，并且在合适的范围内超出他们的预想，让他们对我们的服务更加地关注和信任；其次，对于服务内容和工作内容，应该明确哪些是该做的，哪些是不该做的。作为物业服务人员，需要在理上完善公司的服务内容，提升企业服务品牌，增加顾客的满意度，增强物业企业与顾客之间的良性沟通，提升企业服务形象。
三、提供个性化服务和规范化管理
1.提升个性化服务。个性化的服务指的是如下两点：第一，针对单个业主的特别需要，在常规工作之外的服务，比如针对空调、电视等家用电器可以制定出个性检修计划，用水、用电等使用记录节约管理计划等等；第二，针对不同业主需求的服务，比如孩童接送、宠物寄养、钟点工服务等等。建立全天候服务热线电话、跟踪反馈制度、在线沟通渠道等等方案，促进顾客和服务人员的沟通，尽最大努力达到顾客的满意，努力实现顾客的需求。
2.促进规范化管理。实施规范化管理是使得物业管理工作的每一步都有章可循、有法可依，遵循社会发展规律，不做投机取巧的事情，从提升服务质量、规范化管理、透明化运作来促进企业的发展和进步。让顾客看到我们的服务过程和服务意识，勇敢地将自己的工作展示给顾客检验和审查，促进规范化管理的实现。
四、加大高新技术产品的使用
如今社会在不断发展和进步，科技也是日新月异，声控开关、电子显示屏、指纹识别系统、人脸识别开门系统等等服务可以促进物业管理的安全和规范化。现如今，缺少物业一线人员的现象严重，这就需要我们采用高新技术产品来代替人员的成本，包括培训成本、开支成本和流失成本等等。促进楼道自动化系统的普及，让高新电子产品、网络产品代替我们的人员管理，不断提升我们的服务质量。
五、从市场竞争中吸取经验
我们需要从对内和对外两个方面增强自身的竞争意识。在企业内部，要以顾客为中心，不断提升自己的服务能力；在企业外部，要多参与市场竞争的评比，不断找出自己的不足，通过市场的检验，不断完善自身的物业服务和管理水平，促进物业服务能力能够满足时代和顾客的需求。
总之，企业在市场竞争下如果想要更好地发展和进步，就需要从自身角度不断完善服务能力和水平，同时从市场竞争中找出自己的不足，不断调整服务方案，这样才能使得企业有更长远的发展。
参考文献
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2013年1月30日，我县召开了全县经济工作会议，深入贯彻落实中央、省、市经济工作会议精神，科学把握当前发展形势，进一步号召和动员全县广大干部群众统一认识、解放思想、开拓创新、攻坚克难，为在新一轮竞争中实现科学发展、进位赶超、绿色崛起而努力奋斗。为认真贯彻落实这次会议精神，我局立即召开了专题会议，研究部署安排相关工作，现将贯彻情况汇报如下：
一、迅速传达会议精神，高度统一思想认识
县经济工作会议后，我局于2月3日上午和下午分别召开局党政联席会、机关全体干部职工大会，深入贯彻传达了会议精神，将周书记和费县长在全县经济工作会议的讲话进行传达和学习，要求全系统干部职工认真学习、深入领会、准确把握、全部贯彻落实好会议精神，要将领导重要讲话精神融入心里，融入今后的行动中。与会同志一致认为，县委、县政府在全县经济工作会议上提出的工作思路是正确的、决策是英明的、方向是明确的，让我们看到了发展的新希望。大家一致表示，坚决同县委、县政府保持高度一致，以良好的精神风貌，立足本职，精诚团结，形成合力，真抓实干，进位赶超。
二、着眼奋斗目标，安排全年工作
我局将严格按照县委、县政府在全县经济工作会议上所提出的工作目标和要求，把思想认识高度统一到周书记、费县长讲话的精神上来。按照周书记、费县长提出的“要进一步增强危机意识，始终保持清醒的头脑，真抓实干，全力推进经济社会实现超常规、跨越式发展”的要求，我局结合自身工作实际，着眼县委、县政府确立的奋斗目标，明确并安排了今年五个方面的重要工作：
1、全力推进保障性住房建设。一是成立住房保障机构，专门负责保障性住房的建设和管理；二是对工程的进度进行科学安排，按照省、市的时间节点要求，扎实有效完成建设任务；三是在抓进度的同时，采取有力措施抓好工程质量和安全，安排管理人员全程跟踪和监督，确保工程进度、安全、质量三不误；四是创新工作机制，按照省住建厅提出在全省实行“三房合一、并轨建设、租售并举”的意见，下一步待市里的意见出台后，结合实际，出台一系列具体可操作的实施细则，并重点在“售”上下功夫，将保障性住房出售后的回笼资金作为再建的保障性住房资金，这将有力的缓解我县财政压力。
2、进一步加强房地产管理。一是认真贯彻落实国务院出台的一系列房地产调控政策，从房地产开发涉及的一系列关键环节入手，将各项政策和法律法规落到实处、执行到位；二是在落实房地产调控政策的同时，进一步做好服务工作，正确引导房地产开发企业良性发展；三是对自然人开发的项目进行有效监理，维护购房者的合法权益；四是规范住宅维修资金的收缴、使用和管理，尽快研究出台我县住宅专项维修资金使用管理办法；五是积极探索物业管理新途径，目前物业上产生的矛盾和问题越来越多，也是群众反映的焦点，同时涉及的部门非常多，因此，下一步我局将积极探索物业管理新路子，逐步完善我县物业管理体系。
3、简化办事程序，提高工作效率。按照办事“程序简捷化、流程合理化、标准规范化、服务人性化、结果公开化”的五化要求，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的工作运行机制。建立数字化的城市房产管理信息系统，实行“前置手续”与“登记发证”的一条龙服务，方便群众办事和提高工作效率，对手续齐全的实行当日办结制。
4、确保完成县政府招商引资及总部企业税收任务。成立招商引资工作领导小组，制订工作方案，引导和鼓励全局干部齐招商，确保完成招商引资任务5000万和总部企业税收500万的任务，并做好护税协税工作。
5、狠抓机关作风建设，提升群众满意度。按照县委、县政府的统一部署，继续认真开展影响发展环境的干部作风突出问题集中整治活动，成立领导和办事机构，制定活动方案，建立工作机制，加强领导，落实责任，精心安排，周密部署，确保集中整治工作扎实有序开展，提升群众对我局工作的满意度。
同时围绕经济建设这个中心，努力完成本职各项目标任务，促进房地产工作再上新台阶，为县域经济的发展作出应有的奉献。
摘 要 随着西北油田创建“五型”矿（社）区的不断深入，矿（社）区物业管理已成为油田经济发展的新兴行业，同时业主对矿（社）区精神文化和物质需求明显增加，对所居住的生活环境要求越来越高，维权意识也越来越强，物业管理企业如何贯彻《物业管理条例》，承担社会责任，适应和满足广大业主不断持续增长的需求，提高服务满意度，提升居民幸福指数，创新物业管理模式是每位从业人员不断思索面临的新形势和新问题。
关键词 物业管理 服务新模式
在西北油田建设中，提高物业管理的市场竞争力，促进物业管理服务水平不断提升，对于推动油田矿（社）区物业管理可持续发展具有重要现实意义。笔者认为，积极实践和创新模式，是提高服务满意度，增强居民对矿（社）区的认同感和归属感，不断提升小区的凝聚力和向心力，建好和管好石油人的“后花园”，是维护社会稳定，推动油田企业和谐发展的纽带，是实现油田物业管理与社会化服务同步的有效途径。
一、创新矿（社）区管理模式
油田企业过去都是“小而全”具有办社会职能的小社会，包括油田企业有自己的医院、学校、剧院、广场及“四供一业”（水、电、气、暖、物业管理）等配套管理服务机构及设施，一应俱全。近年来，“四供一业”分离移交及其他办社会职能，已经启动分离移交工作，通过油田企业与地方政府和接收单位的联系衔接，抓住这个有利时机，促进油田物业矿（社）区物业管理的发展，推进社会化和市场化进程，做出了积极有益的探索和尝试。
（一）管理模式一：居民自治管理
采取“市场化管理、社会化运作、专业化服务”的管理模式，完全按照社会化商品房小区的管理模式运作，选举业主委员委，成立居民委员会，推进矿（社）区居民自治管理。该管理模式，是矿（社）区管理模式的创新，与现有的住宅小区管理模式不同，是新形势下，西北油田对管理模式、管理制度、运行方式的一种创新。
（二）管理模式二：“三位一体”管理
在矿（社）区的管理上，设工作站，通过业主选举出业主委员会，形成工作站、业委会和物业公司“三位一体”的共同管理的体系。
在物业管理方面，采取在油田内部或社会上优选多家^高物业资质（具有一级物业资质）的专业化物业公司，通过招投标来为矿（社）区提供优质的物业服务，由工作站及业主委员会按物业合同对物业公司进行全过程监管和全面量化考核来确保服务质量。这种模式在油田老旧矿（社）区的管理上也是创新。
二、优化物业管理
优化和规范工作程序是物业公司保证管理服务质量的一致性和长期性的重要手段，更是涉及管理责任时物业公司所能提供的最有力的避险依据，就要责任明确、层次清晰、程序规范、管理到位。
（一）注重品质管理
矿（社）区物业服务，品质是关键，提升品质品位，打造服务品牌，按照ISO9001质量体系制定完善的规章制度，并要求工作站、物业公司严格按标准执行。
（二）注重服务标准
物业公司要按照质量体系的要求，依据不同的服务档次需求坚持做到以岗位定职责，以职责定标准，以标准定考核，以考核定奖惩，真正落实岗位责任制。统一标识、统一服装、统一工具箱、统一服务标准，从接听业主电话时的用语、服务管理到监督回访过程中的每一个细节，都有明确的标准、职责，使每个职工上岗后，都按照严格的标准、要求，进入管理服务状态，限制和消除操作的随意性和偏差性，增强工作的自觉性和科学性，达到员工按标准自我管理、自我完善、自我约束、自我提高的目的。
（三）注重服务质量
针对矿（社）区物业管理服务的新需求，将侧重工程、绿化、清洁、安全、客户服务和车辆管理作为日常管理工作，不仅要通过设施、设备等的维护管理来体现标准化、程序化的服务，同时也通过服务人员的形象、行为举止等到来体现一种“舒适、温馨、充满亲和力”的良好居住氛围，最终向业主展示现代管理理念“安全、整洁、环保、充满亲情的环境和无微不至的物业服务”。
（四）注重多元化服务
当前，业主的需求千变万化，物业公司要转变服务观念，结合管理各矿（社）区的不同实际情况，在物业管理楼内设“一站式”服务大厅，使居民足不出小区就可办理水、电、暖、气的缴费，条件成熟时可办理保险、审车、户口等业务，更加方便居民。建立“首问负责制”、“服务承诺制”、“责任追究制”、“物业服务QQ群”，细化服务流程，设立24小时报修电话，24小时待命抢修，维修工作突出优质快捷，确保正常供水、供暖、供电。积极探索服务创新模式，为业主提供热情、周到、方便、快捷的服务。
（五）注重人才与培训
对于物业服务行业来讲，在竞争中“人才”是物业公司发展的关键因素；因此，注重人才的引进及培训机制的建立，形成了一整套合理的培训机制，在日常工作中定期对各类人员进行上岗培训、专业培训及外派学习培训，并且在培训中不断加强管理人员超前性、创造性、全方位服务意识的培养，以满足不断发展的物业服务需求。
随着经济全球化发展趋势不断加剧，油田企业仍处“寒冬期”，一直在低油价下徘徊，面临着巨大的挑战和困难。物业公司将会在市场竞争中更加激烈，同样处在“求生存、谋发展”的关键时期，因此，创新油田企业物业管理模式，提高物业服务质量，提升物业公司竞争力，从而促进油田企业后勤服务水平的整体提高，对于促进西北油田长远发展具有重要现实意义。
参考文献：
（一）体系管理，贯彻落实体系建设要求，提升后勤一体化工作体系执行力
按照大型企业体系建设中“集约化、扁平化、专业化”的要求，明确企业后勤部作为公司后勤保障归口管理部门，负责对后勤保障工作的指导、督促和考核管理。一是严格落实物业成本预算预审制度，执行企业统一的物业缴费标准和成本预算。二是按照企业物业人员配置标准，优化物业人员配置方案，统筹配置物业管理人员。三是按照企业统一的物资招投标准，在统一平台上采购大宗日用品和大型设施设备。四是严格执行国家统一的物业服务标准及考核细则，明确保障服务提升的目标与方向，提高公司大楼综合服务保障能力。
（二）依法管理，完善物业管理法律法规体系，提升企业物业管理抗风险能力
根据大型企业依法治企工作要求，进一步健全物业管理法律法规体系。一是严格遵守《劳动合同法》等相关法律法规，规范劳动用工形式，落实工作时间、工资标准、社保待遇等规定，有效降低双方法律风险。认真执行公司合同管理有关规定，建立物业服务合同关系，明确双方权利和义务，严格履行合同约定。二是规范物业合同管理，以大型企业通用物业合同模板为标准，固化合同文本法律效力，明确物业服务甲乙双方权责和违约责任。三是严格执行物业合同签订与审批流程，需提交后勤部、财务部等专业部门会审，最后由公司总经理签发。四是签订安全协议和廉洁协议，贯彻落实大型企业依法治企工作要求，建立安全和廉洁协议长效机制，从制度上完善物业管理法律法规体系。
（三）基础管理，着力打造多层次服务平台，提高员工后勤服务满意度
分层次做好公司各条线员工后勤保障工作。一是做好一线员工的后勤保障工作，按时有序发放劳防用品，提供抢修人员工作服清洗等服务。二是做好营业大厅的后勤保障工作，主动引导接待来访客户一线员工，保持大楼清洁明亮。三是做好专业部门、管理人员的后勤保障工作，快速响应落实应急保障物资。四是承办上级公司或市区两级政府相关部委重大会议和活动，保持会场环境清洁、美观，提高公司内外部整体形象。
（四）设备管理，周密制定年度维保计划，提高物业管理核心价值
为加强公司办公楼宇设施设备的管理，提升大楼内部资产价值。一是提前谋划，分专业制定公司大楼年度维保计划。定期调试维护大楼基础设施设备、专业分包电梯、空调等维保工作。二是加大巡视抽查力度，提高设备运行可靠率。根据实际情况制定巡视周期表和特殊时段特巡计划表，每月开展定期考核，并不定期开展专项抽查，确保公司大楼内部设备设施全年安全可靠运行。
（五）多维管理，严格制定考核机制，提升监督体系效能
采用四位一体管控措施，促进物业管理服务水平再上新台阶。一是倡导楼宇工作全员现场监管。每月抽样发放员工满意度测评表，统计评价当月物业服务综合情况，不断提高服务要求和质量。二是加强物业上级单位管控力度。邀请新电后勤公司、恒能公司、联合开展抽查巡视，交流管理经验，不断提升物业管理水平。三是接受社会监督，树立强烈的社会责任感，广泛听取舆论意见，维护公司良好形象。四是落实考核制度。制定物业管理考核机制，每年四季度量化考核物业公司全年工作，严格按照物业合同价款结算物业费用。
二、对未来大型企业大楼物业管理提升的展望
（一）统一管理，有序推进，主动服务公司重点工作
根据公司后勤管理体系中一体化建设要求，在无现有大楼建设模板参考和新建办公大楼的情况下，通过优化资产、整合资源、主动探索，高效完成企业建设工作，按期落实办公场地的调配、装修和改造，合理配置后勤人力物资提前进驻，完成搬迁及启用任务，确保服务中心按时正常开展工作。
（二）统一标准，合理调配，高效完成办公用房整改工作
为解决改善办公生活环境以适应企业改革和公司中心工作需要，以公司体系建设总体计划为基础，严格落实大型企业办公用房分配标准，及时完成办公用房整改工作。全面梳理办公用房使用分布情况，加大办公房产资源的整合力度，探索办公用房集中管理新模式。充分利用现有办公用房资源，根据各部门（中心）人员编制数量，并结合各部门的独特性，联系实际，严格标准，科学计算，采用调剂、合并的方式对公司原超标办公用房进行整改。公司员工对新办公环境满意度高，工作效率大幅提升。
（三）提前介入，优化服务，有序开展后勤应急保障工作
为有力支撑公司特殊时段重要工作任务，有序开展后勤应急保障工作。提前制定后勤保障应急预案，并根据不同任务及时滚动修订调整。提前配置后勤保障值守人员及应急保障物资，确保第一时间人力物资到岗到位。提前自查大楼设施设备，每年盛夏前夕，组织相关专业部门做好防台防汛专项检查。优化后勤保障服务，精心拟订值守人员每餐菜单并配专人专车送餐。
三、结论
（一）加强了集约化管理，提升了管控能力
通过后勤一体化体系建设，公司后勤保障资源配置整合等能力显著提高，人财物集约化管理水平全面提升。一是公司范围内后勤保障工作掌控能力增强，改变了过去后勤保障工作分散管理、缺乏有机衔接的状况；二是后勤资源配置效率大幅度提升，改变了过去分散运作、资源配置效率较低的局面；三是强化“主动服务”理念，改变了过去执行力逐级衰减、向心力不足的现象。
（二）优化调整了职能界面，推动后勤一体化管理
确定由公司后勤工作部统一指导与管理公司及各基层单位后勤保障服务，进一步明确公司各级后勤保障管理部门的职能界面，确保权责清晰，责任到位，为公司后勤保障管理一体化建设提供了基础和关键保障。
（三）规范了制度和标准，提升了公司后勤保障规范化管理
水平一体化体系建设之前，公司后勤保障工作大多数采取自行管理模式，缺乏建立协调统一的制度管理体系和标准体系，或有些制度、标准与业务脱节，存在“两张皮”，管理规范程度较低。通过一体化体系建设，强化公司制度体系和标准化体系建设，初步建立了覆盖公司统一的后勤保障服务管理标准。
（四）有效提升业主方试点单位后勤物业管理效率
实行区域一体化物业管理模式，双方建立框架性物业服务合同，由乙方统一组织提供合同约定的服务项目，实现了业务集约管理，业主方试点单位后勤物业管理工作量大幅减少，避免重复投资，管理效率明显提升。
（五）有效提升业主方试点单位物业服务水平
实行区域一体化物业管理模式，引入正规专业化物业管理企业，发挥资源优势，实行标准化物业管理服务，并依据合同约定和服务标准对物业服务质量进行考核测评，为物业服务水平提供了可靠保证。“原版复制”物业管理方试点单位物业管理成熟模式和经验，做到与省公司本部物业管理服务的“三个一致”，即：管理流程一致、服务标准一致、绩效考核一致。对相关业务岗位实行标准化设置、标准化管理和培训，规范开展物业服务质量考核测评，全面提升工作标准和服务水平。
（六）有效降低业主方试点单位劳动用工风险
【关键词】 物业管理 服务质量 顾客满意 全面质量管理
我国物业服务质量低，业主不满意；物业收费低，物业公司生存困难。提高物业服务质量，提高收费标准已经成为这个行业的重要课题。从经济学角度，物业公司独立经营能否提高资源利用效率，提高企业效益？从物业管理角度，房地产开发商自己成立物业公司，提高物业服务质量方面有优势吗？从影响因素角度，房地产开发商决定物业的质量，影响物业服务质量；物业公司作为服务供应商，对服务质量产生决定性影响；业主作为物业服务享用者，参与服务产生过程，也对服务质量产生影响。分析物业服务质量的影响因素有重要的理论价值和现实意义。
一、文献综述
物业服务质量是物业服务所具有的、能用以鉴别其是否能够确保客户满意的一切特性和特征的总和。物业服务质量特性包括主观性、互动性、过程性、难控性和长期性。服务质量包括互动质量、环境质量和结果质量。服务质量会对行为意向产生直接、正向的影响。较高的服务质量会影响顾客的重购决策，并促使顾客对服务进行口碑宣传。服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间存在着正相关关系。关系质量是互动质量影响的重要结果。关系质量对服务品牌转换起着重要作用。
顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要因素。顾客满意是顾客根据自己预先的期望，结合自己对产品或服务的消费感受而作出的情感性反应。企业若能通过持续满足顾客需求，提升顾客价值，便能与顾客建立良好关系，进而提高顾客忠诚度。而顾客与企业保持长期关系则可以获得产品、服务质量、价格等核心利益。顾客情感不仅直接影响着顾客满意度和整体服务质量评价，还对二者自我和外在归因的消极情感有显著负影响。顾客关系信任和关系承诺受到消费情绪和顾客满意度评价的影响，又对消费者的品牌转换意图和转换行为产生反向影响。服务传递与外部传播之间的差距对于顾客感知的服务质量有很强的影响。
朱兰认为全面质量管理包括全员参加、全过程管理、全面管理、用户第一、预防为主、定量分析六个方面。物业管理服务是系统工程，物业公司、开发商、业主、物业协会、政府都扮演重要角色；物业管理的早期介入、前期管理、日常管理、风险管理环环相扣。提高物业服务质量需要多方努力，需要做好每个环节，引入全面质量管理十分必要。派拉素拉曼等人用“服务质量差距模型”测量服务质量，把感知服务质量定义为顾客对服务的期望与服务感知之间的差距，并且建立服务质量测评SERQUAL量表。构建服务质量评价模型，如图1所示。
图1中服务质量指数（SI）=？琢？鄢CPSQI+？茁？鄢SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。服务提供能力指数（SSCI）代表服务组织在现有人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有服务质量水平，是客观决定质量；顾客感知服务质量指数（CPSQI）代表顾客对服务组织的服务质量的感知程度，是建立在顾客的需求、向往和期望之上的，是主观上对服务的质量感知。
二、实证研究
1、研究假设
2013年3月19日，在中国物业管理协会年度工作会议上，与会专家建议物业公司对自身经营方式进行改革，提高管理效率，改善服务质量，加强沟通，有效应对当前困难。笔者访问了3位房地产中介和6位购房者，他们认为开发商的实力对物业服务质量影响最大；接受访问的4位物业公司的总经理认为，业主素质对服务过程产生重要影响。
假设H1：物业公司经营方式对服务质量影响显著。
假设H2：物业公司服务提供能力水平不高。
假设H3：业主感知到的服务质量水平不高。
假设H4：物业服务质量须从主客观方面提高。
2、问卷分析
结合文献梳理、专家观点、中介看法和业主意见，制定物业服务调查问卷。本次调查问卷采用5分制形式，即5分为满分，1分最低。经过修改，本次调查问卷最后确定36题项，涵盖研究模型所有测量项。问题1“您的性别”，保证受访者男女比例合理，调查客观性。问题2“您家小区有物业管理服务吗”，用于过滤受访者，提高调查质量。问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团吗”，用于比较不同背景物业公司的服务质量。
本次问卷调查历时2周，调查范围覆盖广东等20个省市，电子问卷和纸质问卷并用，整理得到有效问卷208份，受访者男女比例为103：105。此次调查的活动时间跨度短，空间跨度大，调查没有针对特定小区，问卷的有效性较强，问卷调查结果是可靠的，如表1、表2所示。
将问卷分三类进行统计分析，得到测量值如表3所示。
3、服务质量评价分析
服务质量指数（SI）=α？觹CPSQI+β？觹SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。根据物业管理的特点，服务提供能力与顾客感知服务质量是相互的，所以？琢=0.5，？茁=0.5。根据问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团的吗”分三种情况分析，将表3数据代入上述公式。
一是与开发商同属一个集团的物业公司的服务质量情况（N=85）。
服务质量指数（SI）1=3.19867？鄢0.5+3.28129？鄢0.5 =3.23998
二是与开发商不属同一个集团物业公司的服务质量情况（N=80）。
服务质量指数（SI）2=3.16249？鄢0.5+3.28300？鄢0.5=3.22275
三是与开发商关系不清楚的物业公司的服务质量情况（N=43）。
服务质量指数（SI）3=3.18288？鄢0.5+3.32743？鄢0.5=3.25516
服务质量指数（SI）3（3.25516分）>服务质量指数（SI）1（3.23998分）>服务质量指数（SI）2（3.22275分）。
三个服务质量指数非常接近，说明物业公司的经营方式对物业服务质量影响不显著，假设H1不成立。
服务提供能力水平值=（3.19867+3.16249+3.18288）/3=3.18
服务提供能力水平值满分为5，实际得分3.18，这个水平刚好及格，说明物业公司需要提高服务提供能力，假设H2成立。
业主感知服务质量水平值=（3.28129+3.28300+3.32743）/3=3.28
业主感知服务质量水平值满分为5，实际得分3.28，这个水平刚好及格，说明业主感知服务质量较低，假设H3成立。
物业行业总体服务质量水平如下：
服务质量指数（SI）=（3.23998+3.22275+3.25516）/3=3.23
物业行业服务质量值满分为5，实际得分3.23，这个水平刚好及格，假设H4成立。
三、结论与建议
综上分析表明，物业服务质量影响因素是多方面的，如物业小区硬件配套、物业公司、业主等都对物业服务质量产生了重要影响。
1、历史因素
上世纪末，大部分集资房的配套较差，影响业主生活质量。物业公司应制订整改方案，改善小区硬件，提高服务质量。
2、经营因素
物业公司管理水平较低是事实。物业公司要对员工进行培训，改善企业形象，提高效率，提高服务质量。
3、感情因素
物业服务质量受双方共同影响，物管与业主都是小区物业服务质量的受益者，因此，要加强沟通、加强合作，营造良好的互动环境。
【参考文献】
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根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,××小区20xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
一、城乡规划管理
1、规划编制。4月上旬将调整后的初步方案设计提交县城乡规划委员会审议；根据县城乡规划委员会议评审意见，优化调整规划方案，6月上旬提交县城乡规划委员会二次审议；根据二次评审意见，修改完善方案，8月上旬提报县人大常委会审议；根据县人大常委会议评审意见，进一步完善方案，10月上旬上报市政府。农村社区专项规划、农村住房建设与危房改造三年规划暨城中村城边村改造规划、房地产业发展规划、潍高路以南控制性详细规划、县城抗震防灾专项规划修编、城区部分地段改造提升规划设计，6月上旬将调整后的初步方案设计提交县城乡规划委员会审议；根据县城乡规划委员会议评审意见，优化调整规划方案，9月上旬提交县城乡规划委员会二次审议；根据二次评审意见，修改完善方案，10月下旬完成最终成果。
2、规划管理。县城、镇规划区内规划建设用地控规全覆盖；城市规划区内严格实行规划集中统一管理；建设项目选址、建设用地和建设工程规划管理规范；严格实行规划“六线”管制；规划委员会和“阳光规划”制度建立健全，推行城乡规划公众参与；经过性能认定的省地节能环保型住宅建设比例达到30%，SI百年住宅体系推广应用比例达到10%。
二、城市管理
3、城镇化水平。城镇化率年底前达到44%以上；指导各乡镇做好和谐乡镇、和谐村庄创建工作。
4、数字化城市管理。积极推广应用数字化城市管理系统，数字化城市管理与12319热线实行融合联动。
5、融资机构。逐步探索建立城建投融资机构，并促其安全规范运转。
三、城乡环境整治
6、环境综合提升。围绕开展生态文明乡村创建活动，加大环境整治力度，落实乡镇、村庄规划，严格规划审批，规范户外广告牌匾，提升乡镇驻地、沿路村庄整体形象。
加大城区居住小区秩序治理，彻底解决脏乱差现象，建立城市规范有序管理的长效机制，制定出台《广饶县物业管理实施细则》、《关于加强县城区住宅小区基础设施配套工程建设管理的意见》。
7、协助做好土地综合整治项目。总面积5.8万亩，涉及稻庄镇27个村、广饶街道14个村。年上半年完成项目立项。年内根据工程量组织招投标，并完成实施计划任务。
三、道路建设工程
8、綦公路、兵圣路续建工程。2月底前完成灰土垫层和横穿地埋管线施工，4月底前完成路基和桥涵施工，6月底前完成管网和水稳碎石垫层施工，8月底前完成沥青罩面和人行道施工，竣工通车。
9、广平路（长安路至正安路段）、广福路（长安路至正安路段）、正安路（迎宾路至綦公路段）、泰安路（迎宾路至綦公路段）建设工程。3月底前完成图纸设计，4月底前完成施工队伍招投标，7月底前完成路基土方及管网工程施工，10月底前完成路面主体工程，11月底完成路灯安装及调试，12月底前竣工通车。
10、协助做好綦公路、兵圣路供热管网配套工程。5月底前完成。
11、乐安大厦建设工程。3月份开工建设，5月份完成基础施工，12月底前完成主体施工及部分室内外装修工程、强弱电工程，2012年9月底竣工投用。
12、会展中心二期工程。4月底前全面完工，保证第二届广饶国际橡胶轮胎暨汽配展顺利举行。
13、宇通商务酒店建设工程。12月底前完成主体施工。
14、传媒大厦建设工程。5月份编制规划设计方案，评估建设场地内附属物，10月底前完成规划设计和手续办理，年内开工建设。
五、农村新型社区建设工程
15、村庄改造。对广饶街道、乐安街道、稻庄镇的8个村庄实施整体搬迁改造，共搬迁1291户，拆除房屋建筑面积33.06万平方米。
16、农村新型社区建设。全面完成农村新型社区建设任务。新城花园社区，建设规模30.5万平方米，6月底前完成内外装和市政配套管线敷设，10月底前竣工。
协助做好锦湖家园社区建设，已开工建设规模20万平方米，10月底前竣工。
17、农村住房建设与危房改造。完成市政府确定的农房建设与危房改造年度任务，全面做好省市考核工作。年，全县新建农村住房2700套，改造危房900套。
六、房地产开发管理
18、保障性住房建设。建立完善廉租房、经济适用房、公共租赁房等制度体系，制定城市住房保障中长期发展规划，并组织实施。严格经济适用住房上市交易管理。积极开展公共租赁住房试点工作。年保障性住房建设任务为：在经济适用住房二期工程中续建经济适用住房50套、廉租住房20套；实施棚户区改造，完成150套棚改房任务，棚改政策和扶持资金落实到位。廉租住房、经济适用住房保障对象占城镇低收入居民家庭的比重达到10%以上，较上年提高1.5个百分点以上。廉租住房制度对符合条件、提出申请的城镇低收入家庭保障比例不低于80%，其中对低保家庭实现应保尽保。将年廉租住房货币补贴申请标准由原来的人均可支配收入的50%调整到80%，降低申请门槛，完成100户廉租住房货币补贴；新建公共租赁住房200套。12月底前完成年已开工的建设廉租住房20套、改造棚户区180套建设任务，并组织分房到户。
19、房地产市场监管。严格执行房地产开发项目建设条件意见书制度和竣工综合验收备案制度，建立新建商品房买卖合同网上备案制度，加强商品房预售资金和存量房交易资金监管，推行新建商品房按套内面积计价结算制度，新建住宅一次装修到位达到30%。逐步改善城镇居民居住质量，城镇人均居住面积达到40平方米左右。
建立健全房地产市场信息系统，定期公布房地产市场信息。实行城乡一体的房屋登记系统，推行房屋登记簿管理，逐步实现房屋档案数字化。积极解决房屋登记历史遗留问题。
住宅专项维修资金、物业质量保修金管理机构健全，制度落实，全面实行物业合同备案和物业管理项目服务质量定期考核制度。
集体土地房屋登记率县城规划区内达到50%，规划区外达到20%。
拆迁机构规范运转，拆迁工作依法依规实施，确保做到“四合法、两到位”。严格控制拆迁工地扬尘污染，切实解决案件，确保处结率达到90%以上。
依法查处开发、销售等环节中的违法违规行为，努力创建“主体诚信、行为规范、监管有力、竞争有序”的房地产市场发展环境。
20、旧城区改造工程。潍高路南立交桥东南片区改造工程，共征收房屋建筑面积2.52万平方米，土地面积104667.2平方米（合157亩），6月底前完成征收协议签订、房屋拆除；乐安商贸城改造工程，共搬迁房屋总建筑面积4.41万平方米，土地面积168903.9平方米（合253.356亩），年底前完成征收协议签订、房屋拆除。
21、住宅小区开发工程。全力推进尚城、华泰东方威尼斯等续建小区的建设，搞好工作调度，12月底前竣工交付使用；贵和苑小区，3月份完成施工图设计并开工建设，7月份完成桩基工程施工，进行桩基检测，年底完成主体施工。
抓好新建小区的开工，盛世花苑小区，9月底前完成初步方案设计和手续办理，年内开工建设并达到施工进度；名仕花苑小区，协助做好相关工作，7月底前完成地块规划设计和手续办理，年内开工建设并达到施工进度。
七、建筑行业管理
22、建筑市场监管。强化市场监管，严厉打击各种违法违规行为，建立公平竞争、规范有序的建筑市场秩序。认真贯彻落实《省建设工程勘察设计管理条例》（年12月1日施行），加强勘察设计市场管理，规范建设工程勘察设计市场行为，保证建设工程勘察设计质量。加强监理行业管理，强化职业资格培训，严格落实监理合同、技术标准，全面实施监理人员旁站式监理。县域内所有在建工程招投标率达到100%，工程监理率达到100%。建筑业产值争取达到55亿元，实现10%以上的增长，“全省建筑十强县”位次进入前五位。加大建设领域农民工工资清欠管理，严禁群体性上访事件的发生。
23、建筑行业发展。积极探索促进建筑行业发展的新思路，深入基层一线，组织专题调研，研究解决我县建筑行业存在的结构性和深层次矛盾问题。充分发挥建筑业“十强县”的品牌优势，不断加大科技创新和投入力度，积极扶持企业资质晋级，增强企业的竞争力和市场拓展能力，推动全县建筑业企业向更高层次发展。
24、建筑节能减排。县城规划区内新型墙材应用率达到97%；新型墙材专项基金收缴率、返退率均达到75%以上；严格执行新型墙材建筑节能技术产品全省统一认定制度；制定出台推进农村墙材革新、建筑节能的政策措施，新型墙材建筑节能试点示范工程建设成效明显；建立健全建筑节能闭合管理机制，施工阶段节能标准达标率达到97%;积极开展绿色建筑、低能耗建筑试点示范工程建设；严格执行新建、扩建的居住建筑和公共建筑节能65%、50%的标准；配套资金落实到位，完成6万平方米既有居住建筑节能改造任务；积极开展机关办公建筑和大型公共建筑节能监管体系建设及节能改造；加大可再生能源的利用，年内新上地源热泵示范项目一个，县城规划区可再生能源建筑应用面积占新建建筑的比例达到50%以上；县城规划区太阳能热水器应用普及率达到40%。
25、建设工程质量监管。不断提升监管水平，县城和乡镇规划区内合法建设工程质量监督覆盖率达100%；受监建设工程主体结构合格率达100%，竣工验收工程合格率达100%，工程竣工备案率达100%；新开工建设工程节能标准执行率达100%。优质结构主体工程、“金洲杯”工程、“泰山杯”工程创建率和数量位居全市第一。
26、建筑施工安全生产监管。加大巡查力度，建筑施工现场达标率显著提高，建筑工程安全监督覆盖率达100%，建设工程亿元GDP安全生产事故死亡人数控制在0.119以内，无重特大安全生产事故，工人对工作环境的满意度大幅提升。市级文明工地和省级文明工地创建数量居全市第一。开展文明工地创建活动，推行施工现场标准化管理，推广绿色施工，减少耗材、耗能和环境污染，杜绝施工扬尘、带泥上路等现象。
27、建筑设计。严格执行建筑设计规范标准，积极提升设计人员的业务素质，提供一流的建筑设计成果。
八、机关管理
28、阳光政务工作。按照县委权力公开透明运行的要求，加大党务、政务公开力度，增加工作透明度，努力打造“阳光党务·阳光广饶”品牌，提高群众的满意度。强化机关管理，进一步提升工作效能，促进机关高效协调运转。
进一步规范服务行为，简化办事程序，提升服务标准，严格限时办结制度，确保建设工程项目“一书三证”（建设项目选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证）办理率达到100%。
深入推进房产管理服务中心窗口办事公开示范点建设，围绕“乐安居”服务品牌，努力提升窗口服务水平，确保城区房屋确权发证率达95%以上，村镇房屋确权发证率达80%以上，房地产交易与权属登记群众满意率达100%。
进一步提升服务重点工程项目的意识，全面公开质量安全监管程序、监管人员和工作职责，确保全县重点工程项目质量监督率达100%，安全生产监管率达100%。
29、财务管理工作。严格执行签字审批制度，确保财务收支管理、工资管理规范。扎实做好建设行业统计工作，建设行业运行分析及时准确。
