客户服务与管理论文:浅谈银行客户服务质量管理与控制 一、研究背景: 1978年我国实行经济体制改革和对外开放,在这个过程中金融体制改革也随之进行从建国初期到1978年间,我国的金融体制在本质上表现为“大一统”的银行体制。1979年金融体制改革,中农工建四大国有银行从中国人民银行分设出来。我国从1986年起又陆续建立了一批新兴商业银行,如4家全国性商业银行,即交通银行、中信实业银行、中国光大银行、华夏银行和一些区域性商业银行,如深圳发展银行、广东发展银行、招商银行、浦东发展银行、福建兴业银行、烟台住房储蓄银行和蚌埠住房储蓄银行等,借以推动我国银行体系的市场化建设。在此期间,在我国的许多中心城市还逐步建立了城市信用社。我国从1978年开始实施改革开放政策,自1979年起,金融开放就成为对外开放的重要组成部分。在1979-82年间,以日本东京银行北京代表处设立为开端,陆续有31家外资金融机构在华设立代表处。在1982-85年间,我国开始批准外资金融机构在经济特区设立营业性分支机构的试点,允许它们从事各项外汇金融业务。 国有银行,商业银行,外资银行以及非银行金融机构的数量日益增加,在中国的市场上竞争日益激烈, 单纯的价格比较只能是各企业间的恶性竞争,只会打乱金融秩序,致使整个行业利润的降低。因此各家银行从原来的单纯比较价格的误区中走出来,在提高管理能力和客户服务手段方面提高自己的市场竞争力 二、商业银行实施客户服务质量管理的意义 首先基于客户分析进行服务质量管理有助于了解不同客户的不同需求层次与特点,针对这些特点制定相关的服务流程和准则以便合理的分配有限的资源使企业达到投入产出比的最合理化。 其次可以为银行的长期管理考评提供依据。1998年的金融危席卷了全球,这场危机是由于银行业过度放大的金融衍生产品导致,深究其原因之一是各家金融机构对于管理层的评定标准以短期盈利能力为主要的考核管理能力的指标,金融危机过后很多金融企业将客户的满意度也列为与盈利能力同样重要的长期营运能力评价指标. 再次商业银行只有不断地提高服务水平才能提高客户忠诚度,为从而企业带来长期的效益和稳定可持续的利润增长. 最后金融企业是国家的命脉,除了企业责任也担负了很多企业社会责任,提高金融企业的服务水平有利于更好的为国家的经济建设服务。 三、商业银行客户服务质量管理的差距 差距1:管理者认识的差距 这个差距指的是管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因主要有:对市场研究和需求分析的信息不准确;对期望的解释信息不准确;没有需求分析;从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失;臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 改善这五种原因的措施各不相同。如果问题是由管理引起,显然不是改变管理,就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题,但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解,则会导致严重的后果。 差距2:质量标准差距 这个差距指的是服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。差生的原因主要如下:计划失误或计划过程不够充分;计划管理混乱;组织无明确目标;服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 差距3:服务交易差距 这个差距指的是在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准,主要因为:标准太复杂或太苛刻;员工对标准有不同意见,例如一流服务质量可以有不同的行为;标准与现有的企业文化发生冲突;服务生产管理混乱;内部营销不充分或根本不开展内部营销;技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 差距4:营销沟通的差距 这个差距指的是营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是:营销沟通计划与服务生产没统一;传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作;营销沟通活动提出一些标准,但组织却不能按照这些标准完成工作;有故意夸大其辞,承诺太多的倾向。 引起这一差距的原因可分为两类:一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来;二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。 四、银行客户的服务质量评价与流程控制 1、私人银行客户的服务质量测评 私人银行客户的评价维度主要有以下四个层面 首先是私人银行业务的品种 银行对于私人银行提供的业务品种是不同的,各银行业有自己比较擅长的业务种类,但业务品种和产品线越齐全的银行服务带给客人更大程度上的便利,因此会更加得到客户的青睐。 其次是私人银行服务人员的素质 私人银行业务是国内新兴的金融业务,是知识密集型行业,对于服务人员的素质要求很高,要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才,其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力,掌握相关的业务理论及操作技能,私人银行业务的中高级管理人员来自不同的学业和职业背景,往往具备工商管理硕士、法律博士等学位,注册财务分析师、注册公共会计师、律师等专业资格,及资产管理、证券投资、法律、税务、客户关系管理、慈善事业等方面的从业经历,甚至对艺术品和奢侈品都要有足够的知识和良好的品味。 只有这样才能满足私人银行客户多样化的金融需求。 最后是私人银行服务提供的技术手段 当今是信息化电子化的社会,对于客户的服务手段也从原来的单纯柜台服务提升到了电子化等多元化的服务体系,对于私人客户而言就更加需要得到24小时任何时间任何地点的解决方案的提供与呈现,网上银行,电话银行,手机银行以及专属的24小时接听的电话银行中心就成为为客户提供优质服务不可或缺的一部分。 五、私人银行客户服务的流程与质量控制 1 私人银行客户服务的优秀流程 为了实现业务长期可持续增长需遵循以下优秀流程 参与模式:适应高效竞争的市场环境并获取高市场份额。积极回应客户的一切问题与需求,合规经营,诚信可靠,在业务领域锐意创新,在投资领域则引领客户放眼全球市场, 以客户为中心:包含友善快捷精准的服务,为客户提供满足金融需求的解决方案,认同并激励客户与银行全面长期的金融关系,积极的回馈客户。 为客户提供优质服务的流程:私人银行业务专为对财富管理有严格要求的尊贵客户而设。凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务,为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理。 私人银行各分支行的理财中心为平台,凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务,为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理,致力于实现客户的财富增长与安全,同时重视客户的家庭需求和事业发展。 2私人银行客户服务质量的控制与管理 神秘人暗访机制:各银行为保证前线部门的工作质量并有效地进行风险控制,对前线业务单位引入神秘人暗访检查形式。在被检查单位不知情的情况下,由被检查单位以外之专业人员以普通客户身份进行业务咨询、开立账户、完成产品操作等,规范记录并分析报告。 暗访目标及标准:了解员工的服务意识服务态度以及日常处理工作的一些做法,从横向与纵向两个维度来监测服务水准的一致性为客户提供优质的银行服务体验;将研究结果作为评价服务人员表现的关键性指标;建立起一个能够持续的、不断提升的服务体系。 暗访人、暗访范围及频率:为确保暗访的独立性和公正性,银行通常委托第三方调查公司,例如尼尔森市场研究有限公司为其提供神秘客户项目服务。 暗访重点:迎接顾客;产品知识;销售合规;后续服务 暗访报告及后续反馈机制:在完成每季度神秘人暗访后,尼尔森负责整理暗访记录、发现重点问题、完成暗访调查结果和分析报告,并将调查结果和分析报告发送至银行相关负责人。 作者简介:李倩 天津财经大学2012级MBA,现工作于中国农业银行股份有限公司天津港保税分行营业部 客户服务与管理论文:现代经济对电力企业客户服务的要求与创新管理 摘要:市场经济环境下,电力企业由卖方市场转变为买方市场,而面对市场多元性对电力客服的方位化、质量化以及个性化的要求,电力企业必须进行管理创新。 关键词:现代经济;电力企业;客户服务;创新管理 随着市场经济的发展,企业由卖方市场逐渐走向买方市场,以优质服务提升企业的综合竞争力,是当代经济环境下,企业发展的重大推动力。电力企业作为经济性与服务性综合体,其行业特征以及企业盈利本质,要求电力企业以优质的客户服务与管理来拓展企业市场,赢得市场竞争力的提升。 一、市场经济环境下的电力企业客户服务要求 1.客户服务方位化 市场经济条件下,电力企业实现了生产、销售以及服务一条线发展,这就要求面向消费者市场的全方位的服务,要求电力企业在提供客户服务过程中开展面向电力企业自身、市场消费者即客户以及社会的全方位客户服务评价体制,针对客户提出的问题进行及时解决,并对典型化问题如客户电费缴纳难、业务扩充周期长等进行重点处理,做到为客户提供全方位的服务。 2.客户服务个性化 在电能产品同质化的环境下,消费者市场成为企业发展的关键,面对消费市场主体的多元化特征,电力企业必须要以适应于消费者心理要求的销售手段来提升自身竞争力。在营销过程中,人性化接近客户,根据客户要求适度对电力产品以及电力服务走向做适当调整,对客户进行量身定做个性化服务,将有助于电力企业分析市场动态以及客户心理,从而以个性化、人性化以及市场化服务,促使电力企业竞争力的提升。 3.客户服务质量化 经济的不断发展,人们生活质量提升,自然对电力服务质量提出高要求,在其情况下,电力企业必须以高质优效的服务来满足消费者的要求,这要求电力企业不仅要关注服务范围与服务项目,而且要做到全程为客户服务,及时为客户服务,扩大客户服务方位,延长客户服务时间等,以全面化的高质量服务来实现人们对本电力企业的信任,从而树立电力企业品牌,为电力企业经济效益实现创造条件。 二、电力企业客户服务的创新管理 1.更新电力客户服务理念 近年来,随着电力消费市场的扩大以及消费需求变化的加快,电力企业竞争加剧,要赢得市场必须从满足客户需求角度出发,坚持以客户需求为基本出发点的服务理念,做到方位化、个性化以及质量化地为客户服务。 2.科学规划客户服务体系 良好的服务机制是展开客户服务的依据,在电力企业客户服务管理中,必须要有适应于本企业发展以及市场变化的机制作支撑。 首先,在电力企业发展大环境下,对企业内部组织进行市场性调整,领导者要以发展的眼光进行人才选拔和利用,以责任制、政绩考核制、岗位制等多项机制来实现对客户人员的管理。 其次,加强电力企业内部机构设置,增强部门之间的联系性与协调性,以部门全方位服务,来实现电力企业客户服务质量的提升。电力企业的客户服务是通过流程服务的形式开展的,各个服务流程过程性服务的质量组合形成整体服务质量,这就要求在在每个部门,每个环节中加强服务质量的监管,通过建立健全监督体制,责任负责制等,来保证供电、售电以及售后服务等全方位的协调性服务。 最后,完善客户服务标准。客户服务标准的制定与完善要以企业的实际状况以及市场发展趋向为基础,对消费者要求进行深入分析,推出适应企业发展与消费者心理的服务标准,同时,根据市场变化趋向对服务标准进行调整。 3.创新电力客户服务内容管理 首先,树立品牌意识。在日益激烈的市场竞争中,要让消费者买你的产品,首先要让消费者认识并记住你的产品,这就是所说的品牌效应,对于电力企业而言同时如此。电力企业作为服务型的行业,其品牌实现,不仅在于自身产品的个性化以及适应性,而且很大成分上在于其客户服务程度,这就要求在客户服务管理中加强服务人员的服务技能以及态度培训,以实现电力企业品牌知名度的提升。 其次,展开人情销售。在现代市场中,消费者人心回收成为企业赢得效益的一种途径。在电力销售中,一个买电,一个卖电,这就建立了买主和卖主的商业关系,而连接两者的是销售,而人情作为拉近两者之间距离的重要因素,在销售中表现出巨大威力,这就要求客户服务中卖者与买者间建立朋友、亲人的关系,以情感化销售方式,赢得消费者的喜爱,使电力企业在卖出感情时实现经济效益。 最后,面向市场,扩展销售路径。随着市场多元性发展,单一的销售方式已经不能实现电力产品的卖出,这就要求在电力企业进行销售路径扩展,以企业实际为基本点,适当开发适应于自身发展与优势的独特服务,同时积极运用现代化、信息化服务手段,如进行电话销售、网上销售等。 4.提升电力客户服务人员素质品质 客户服务的实现归根结底是人与人之间的交流过程,消费者与电力企业间的交流,所以,要实现交流价值,必须提升客服人员素质,尤其是电力企业前台人员、销售人员以及领导者的素质提升。加强客服人员业务培训,以基本业务水平的提升为关键点,增强客户服务能力;加强客服人员思想素质培训,使客服人员具备良好的从业素质和职业道德,以创建良好的交流环境与氛围;加强客服人员知识结构调整,以多元性的知识灌输,来提升员工的全面化素质,使其不仅掌握本专业知识,还要对行业外知识有所了解,以便于更好地服务于消费者。 三、总结 市场经济条件下,电力企业经济效益的实现不仅要依靠产品本身价值效能的发挥,而且需要客服支持,而在多元性的经济条件下,电力企业要获得经济效益,必须更新电力客户服务理念,以科学化的管理来适应电力客服质量化、方位化以及个性化的要求。 客户服务与管理论文:浅议企业内部客户服务与人力资源经营管理 企业 内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题,在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践,遂成此文,与各位读者分享心得体会,也希冀大家不吝赐教。 何为内部客户服务 内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。 过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。 瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。 我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。 最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。 如何服务好内部客户 首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。 中国 平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。 其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。 国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY着)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要 问题 : 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么? 我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。 美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是着名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。① 内部客户服务与人力资源经营管理 谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的 发展 。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代 人事管理、 现代 人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。 有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。 过去在中国大陆,人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管 理学 者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。② 人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和 社会 团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。 人力资源部门的内部客户是谁呢? 每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。 内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下: 为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。 为一线部门:提供优秀人才。 为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。 人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务 首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。 大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。 中国 深圳有家大公司实行干部晋升 考试 制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。 高超的服务技巧使坏事变好事,小好事变大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。 其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多 企业 ,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。 再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。 网络 技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国着名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。 第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。 下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪: 1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。 三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的 问题 ,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向着名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。 客户服务与管理论文:企业内部客户服务与人力资源经营管理 企业内部客户服务与人力资源经营管理郑之炎企业内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题,在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践,遂成此文,与各位读者分享心得体会,也希冀大家不吝赐教。 何为内部客户服务 内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。 过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。 瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。 我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。 最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。 如何服务好内部客户 首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。中国平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。 其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。 国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY著)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要问题: 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么? 我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。 美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是著名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。① 内部客户服务与人力资源经营管理 谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的发展。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代 人事管理、现代人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。 有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。 过去在中国大陆,人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管理学者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。② 人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和社会团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。 人力资源部门的内部客户是谁呢?每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。 内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下: 为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。 为一线部门:提供优秀人才。 为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。 人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务 首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。 大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。 中国深圳有家大公司实行干部晋升考试制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。 高超的服务技巧使坏事变好事,小好事变大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。 其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多企业,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。 再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。网络技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国著名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。 第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。 下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪: 1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。 三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的问题,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向著名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。 客户服务与管理论文:浅谈客户服务与管理人才的求供现状 【摘要】客户经济时代摆到了中国企业面前,企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。在对我国现阶段客户服务与管理的人才供求现状进行深入调研的基础上,分析归纳了客户服务与管理职业岗位特征,明确了客户服务与管理人才的市场需求持续旺盛、前景广阔,而培养现状却是根本性的滞后,提出了在高等职业院校开设客户服务与管理专业的建设性意见。 【关键词】职业岗位;人才需求分析;培养现状 随着人们生活水平提高,市场自主性越来越强,单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户——这个有限的资源,全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为优秀部门加以建设,“如何直面客户经济”这一具划时代意义的课题摆到当代中国企业的面前,企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。 客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展,引起社会各界的普遍关注。笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集,同时电话(信函)调查、走访座谈了制造业、金融保险业、流通业、通讯业、it数码等数十家企业的相关部门人员,对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。 1 客户服务与管理职业岗位分析 由于各个用人单位对客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的设定上虽然各不相同,但通过调查,客户服务与管理职业岗位可分为“两类三型”。 按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。 按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位(详见表1)。 2 客户服务与管理人才的需求分析 随着我国入世后市场竞争的加剧,尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示,通过服务争夺客户资源显得越来越重要,促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、it数码、广告媒体、电力等行业普遍存在对客户服务与管理人才的数量可观的需求。 2.1 客户服务与管理人才需求持续旺盛、前景广阔。 近年来,国内企业将客户服务作为企业优秀竞争力的重要部分加紧建设。客户服务管理中心不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业,而是扩展到了各行各业的中小企业;客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电的座席员职位,而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部门。 我国客户服务与管理人才的需求表现出持续旺盛的势头。2004年人力资源与社会保障部确定客户服务管理师职业标准,同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员”。据万宝盛华(中国)的年度人才短缺调查结果表明:2007年我国最紧缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。山东人才网的2007年数据库统计也显示:营销类职位高居山东企业需求排行榜首位,而营销类职位中最为紧缺的则是技术营销类和客户服务类两大类职位,客户服务岗位的空缺数为近万个。据上海市劳动保障部门公布的《2007年劳动力市场职业供求状况分析报告》显示:招聘需求中,客户服务类的岗位需求量是处在第二位。在各大人才市场报刊、人才网站上,招聘客户服务类岗位的广告比比皆是。2008年7~12月中华英才网客户服务与管理岗位每周招聘数平均为2.5万个左右(详见图表1),需求表现出持续的稳定性。 福建省近年来客户服务与管理人才需求表现出持续旺盛的势头。据对海峡人才市场的福建省人才市场供求季度分析资料的信息统计:2005年~2008年,客户服务与管理类人才在福建省人才需求的排行中连续四年呈现上涨态势,在职业需求排行榜上名次一直在前十位之列,期间客户服务与管理类人才需求量占人才需求总量的比例分别为1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年~2008年的需求量分别为1.08万、1.55万、2.91万、3.47万(详见图表2、3)。2008年7~12月在中华英才网的福建省客户服务与管理岗位每周招聘数平均为339个。 呼叫中心人员作为客户服务与管理人才中的基本组成部分,有统计数据显示,2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个,2004年底已经达到18万个,到2007年国内呼叫中心坐席数量突破32万个,每年以22%的复合增长率增加。据福建省毕业生就业公共网报道:目前在整个呼叫中心行业,由于无人可用,坐席平均空置率达到20%以上,依此推算,即有近6万个岗位需求。2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海维邦劳务服务有限公司”,实是形势使然。 优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求,成了职场上的“抢手货”,其身价也不断看涨,成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的上海劳动部门的全日制职工工资指导价显示,客户服务类职位的无论高中低职位的价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相信,随着电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成,我国客户经济必将进一步发展,客户服务与管理人才的需求将进入一个高速增长的时期。 2.2 客户服务与管理人才的质量需求分析。 传统客户服务主要是接听来电的座席服务,致使在很多人看来,与研发等技术类职位相比,客服类职位具备“高中或中专学历即可,似乎门槛相对较低”的错觉。通过对中华英才网2008年下半年客服类岗位各项要求统计,65%以上企业要求有本科和大专学历,其中:要求大专以上是占比重最大的,占职位总数的37.43%,其次是要求本科以上的,占职位总数的28.4%;60.22%的职位要求有客户服务与管理方面的工作经验。 这是因为,从客服人员承担的工作内容和职能来说,职业门槛要求并不低,主要表现在软性素质要求上。 2.2.1 心理素质要求:“处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态。 2.2.2 品格素质要求:忍耐与宽容、不轻易承诺,说了就要做到,勇于承担责任,拥有博爱之心,真诚对待每一个人、谦虚、强烈的集体荣誉感。 2.2.3 技能素质要求:良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能、优雅的形体语言表达技巧、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力、良好的人际关系沟通能力、专业的客户服务电话接听技巧、良好的倾听能力。 2.2.4 综合素质要求:“客户至上”的服务观念、独立处理工作的能力、分析解决各种问题的能力、协调人际关系的能力。 对客户服务经理层面,企业的门槛就更高了,主要体现在工作经验、业务能力和语言能力的要求上。通常2~3年以上同行业相关工作经历、较强的客户开发能力是必须,外资企业一般还需熟练掌握一门外语。 3 几乎空白的客户服务与管理专业人才职业教育,根本性地滞后于社会经济发展 在客户服务与管理人才需求迅猛发展的同时,国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题——客户服务与管理专业人才严重短缺。中华英才网今年上半年客服类岗位各项要求统计,90.96%的职位对招聘对象的专业没作任何要求,只有9.04%的职位提出了如营销、管理、电子等专业的要求。正如有着10余年客户服务从业经验的现任北京亿美软通科技有限公司客服中心客服总监的王丹丹女士所言“我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才”,“造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢?关键就在于我国高校的专业设置方面”。 在人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时,即明确表述“目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已”。历经4年,遍查《2008年福建省高考招生计划》和各高校招生计划网页,客户服务与管理专业人才的培养仍然几乎是空白。全国范围内基本上都是在相关专业里开设一两门客户服务与管理类的课程,仅有江西电力职业技术学院开设有电力客户服务与管理专业、重庆正大软件职业技术学院开设有电子商务专业网络营销与客户服务管理方向;福建省仅有福州海峡职业技术学院在市场营销专业、福州外语外贸职业技术学院在电子信息工程技术专业下设有通讯呼叫与客户管理方向。职业教育几乎空白的客户服务与管理专业人才培养现状,已根本性地滞后于社会经济发展。 目前,客户服务与管理人才的培养只能依靠少数几个地区组织的客户服务管理师职业资格认证培训,然而短期培训根本无法实现客户服务与管理工作软性素质的要求。无奈之下,企业自己培养或通过猎头挖人,不仅增大了企业的人力资源成本,更增加了企业的人力资源风险,更是阻碍制约着了客户经济在我国的发展。 社会急需大量专业培养的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能,能够熟练地掌握客户心理、企业客户服务的基本流程和服务技能,具有良好的沟通和把握全局的能力、实操技术技能、规划未来蓝图、团队合作能力和过硬的心理素质,能高效地完成客户服务与管理工作的高技能人才。高职院校理应成为客户服务与管理人才的最主要来源,在高职院校开设客户服务与管理专业是提供大量优秀客户服务与管理人才、满足社会需要的最有效途径,是社会、企业心声呼唤与热切期盼。 客户服务与管理论文:客户服务信息系统过程管理与优质服务 优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。配网抢修是优质服务的重要组成部分,保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的关键点和难点。下面结合现状以及存在的问题,采用工作流的方法,对目标进行分解,制定标准流程,探讨区域供电公司配网报修管理的工作流程,突出流程化及全面质量管理的现代企业管理理念。 一、现状 北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统,统一受理95598热线电话的基础上,今年上半年,又从提高抢修速度,加强服务监督力度出发,在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统(以下简称GPS系统),配置了安装GPS系统的抢修车。 1.客户服务信息管理系统机构设置 第一层:95598客服中心;第二层:二级基层单位报修中心(以下简称报修中心);第三层:班组内勤;第四层:班组外勤(修理人员)。 2.目前使用中存在的问题 (一)由于GPS系统与95598系统不是同时建成的,两者在工作流程上存在差别。95598系统,是班组内勤派工单,而GPS系统的派单功能在报修中心。 (二)95598系统只有两级,班组无法通过网络收到工单,抢修人员处理故障后,只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心,由报修中心再把记录填入系统。 (三)95598系统发出工单后,接收方是否收到,无法知晓,由于工单传输问题,造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后,再马上打一个电话核实的办法解决。 (四)45分钟到现场,目前在系统上反映的时间为:95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏,不便于责任的判断。 (五)GPS系统只能接收一张工单,无法接收第二张工单,这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。 二、对报修工作流的分析 为了便于客户报修整体目标的实现,要将责任划分明确,进行目标分解,确定8个时间点,7个时间段。 1.时间段图 A点,计时起点,客户放下电话的时间点 B点,95598值班员填写记录后,95598值长发出工单的时间点 C点,工单到达二级报修中心的时间点 D点,二级报修中心发出工单的时间点 E点,工单到达班组的时间点 F点,班组受理工单的时间点 G点,班组出发处理故障的时间点 H点,班组到达故障点的时间点 2.确定各时段目标与责任 对每一时间段做出详细规定,即目标分解,采取过程控制,每一时段的考核时间采取“一般时间消耗+1”的原则,进行界定。 AB段: =2分钟,责任部门:95598客服中心 BC段: =4分钟,责任部门:由当时网络状态决定 CD段:工单在报修中心停留的时间, =2分钟,责任部门:报修中心 DE段:与二级报修中心在同一办公地点的班组 =2分钟,与二级报修中心不同一办公地点的班组 =4分钟责任部门:由当时网络状态决定 EF段: =2分钟,责任部门:班组接收工单人员 FG段: =3分钟,责任部门:班组抢修人员 GH段:班组从车辆启动到达故障现场的时间 =28分钟,责任部门:班组抢修人员 三、制定客户报修管理的工作流程 1.报修流程机构设置 95598系统和GPS系统改进并结合使用后,报修中心直接指挥到每一辆车,可省去班组内勤设置。即三层:95598客服中心、二级报修中心、班组(不包括内勤)。 2.报修流程信息系统 95598客服中心发工单给二级报修中心,二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆,车辆通过GPS装置接收,工单处理完毕,由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。 3.报修流程职责分工: (1)城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作,郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。 (2)社区服务所负责低压配网事故的抢修,包括接户线、户表等。 (3)紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。 四、信息联系沟通机制 为了保证整个流程的各环节信息畅通,需采用人机结合的方式,制定并执行如下信息沟通机制: 1、95598到二级报修中心:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈95598信息,95598电话联系相应二级报修中心; 2、二级报修中心到班组:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈二级报修中心信息,二级报修中心电话联系班组,若联系不到班组值班人员,找班组的行政主管领导(处级或工区级)。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话; 3、班组抢修人员出发后,利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息; 4、收到不属于本部门业务的工单,马上通知发送部门收回,包括收回已发送的GPS工单; 5、报修中心发现某部门或某专业,在某一时间段经常出现车辆忙,造成无法派单或影响承诺兑现时,报修中心及时反映相关领导,协调增加抢修力量; 6、抢修车辆空闲时,若抢修人员由于某种原因(吃饭等),收到工单不能马上出发,提前通知报修中心,报修中心另择其他车辆,但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后,要向报修中心说明,转为待命状态; 7、抢修人员发现车辆GPS装置异常时,马上向本部门该项工作负责人汇报,然后按照规定流程安排处理。 为了进一步做好客户服务,我们要坚持以“尽快为用户恢复供电”为原则,在实际工作中不断总结经验,持续改进我们的工作方法,使电力企业在市场竞争中永远立于不败之地。 客户服务与管理论文:浅谈卷烟零售客户服务与管理 烟草作为快速消费品它自身要求短而宽的销售的渠道。烟草公司一方面需要大量的零售终端来完成消费实现,但是过多的零售终端也将导致激烈的竞争,扰乱市场经营秩序,难以控制价格,难以控制市场。在以前的渠道建设中,烟草公司对零售户的选择就是采取密集性的策略,零售户销售卷烟无需任何条件。 但是,显然在市场运作过程中,除了过度竞争外,一些小零售店的存在为烟草公司在管理控制和服务质量的提高上增加难度,对营销渠道模式的转变极为不利。因此,在当前的渠道模式中,烟草公司制定了一定的标准,有选择性的确定合理数量的零售户,以达到维护零售户的正常利益,并有效地对零售进行管理。 1、卷烟零售客户服务与管理面临的问题 1.1、服务专业化程度的差距 在垄断体制的保护下,烟草商业企业在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性;对服务标准的执行还存在偏差和不到位;作为服务营销工作主要实施者的客户经理在服务的专业化上还比较欠缺。一是部分服务工作流于形式,不能够让客户深刻感知到服务的内容;二是服务工作专业化水平欠缺,客户经理大部分工作还停留在基础层面,服务工作还需要向更高的层面提升。 现阶段烟草商业企业初步形成了以客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员“四员”为前台的营销服务、订单服务、送货服务、法规服务四大服务体系。但在服务的实施的过程中,服务质量距离现代营销的要求还有不小的差距。 1.2、、服务有效性的差距 一是零售客户作为卷烟的经销者最主要的需求是获得赢利。由于烟草特有的计划经济体制,产销尚不能完全做到有效衔接,在客户货源供应上,在一定时间和范围内存在相对滞后性,特别是部分紧俏货源尚不能实现客户自由选择。二是没有真正将服务工作转化为客户附加价值,客户经理的服务与零售户的期望还有一定的差距。 1.3、队伍整体素质与客户服务要求存在差距 伴随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化,零售客户对服务期望越来越高,这对前台人员服务工作的规范化、专业化提出了更高的要求。从目前客户服务队伍的整体情况看,学历程度在逐年提高,整体素质也有了较大的提升。但从行业发展要求看,还存在一定的差距。特别是基层管理人才相对欠缺,市场化服务理念尚未完全转变,市场服务、团队管理能力和水平与先进单位相比较存在较大差距,直接影响了政策指令的执行效果和市场信息的反馈效率。 组织架构上,商业企业调整优化组织结构和岗位设置,设置卷烟营销中心、配送中心、督察考评中心、信息中心四个独立部门,构筑扁平化组织架构,形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。 业务流程上,初步建立了以客户需求为导向,以系统、简捷、完整、顺畅为标准的服务流程,使商流、物流、资金流与信息流相互融合,实现“三流畅通、四流汇通”。企业内外的业务衔接环环相扣,节节互联。 功能模式上,不断加快市、县两级营销部门的职能转变。卷烟营销中心成为全市系统卷烟销售商流管理的专业化部门,负责营销组织管理、市场调研、需求预测、卷烟采购、品牌培育、订单采集、零售客户服务等业务工作;各区县营销部把工作重点放在控制市场、服务客户、培育品牌、带好队伍上。配送中心作为负责物流的专业部门,依托现代电子信息技术和科学的流程管理,实现物流环节的降本增效。督察考评中心通过投诉受理、检查督导、绩效考评、情况通报,对网络运行和服务质量实施全面监控。 服务标准上,商业企业不断细化和统一工作规范、工作流程和质量要求,强化过程控制,实行痕迹化管理,不断提高客户满意度。 信息平台上,以数据仓库技术为基础,加快信息资源的统一与整合,建立了统一的数据中心,使采集的业务信息、客户信息、市场信息,通过统一的信息传递、交互流程,实现跨部门、跨岗位的信息共享,进一步发挥信息化建设对网络的服务与支撑功能。 2、构建卷烟零售客户服务与管理体系 2.1、情感联系塑造个性化服务 电话呼叫中心是由计算机电话集成技术支持,它充分利用了网络的多种功能集成,构建出一个完整的综合服务系统,能方便有效地为客户提供多种个性化服务。如将销售、服务、市场等住处与客户交易集中完成。当电话订货员访问卷烟零售户时,则显示出客户相关记录,如以前订过什么烟,受过什么违规处理,客户级别,甚至生日、爱好、籍贯等。其次,准确的后台数据库为客户经理的现场服务提供了科学依据。根据客户的个性、气质等特点,客户经理可在走访次数、洽谈方式、服务内容和风络等方面因时、因地、因人来制定,做到最大限度地使客户满意。 2.2、完善服务质量考核激励机制 业企业应围绕自身发展目标,建立以客户满意为导向的考核激励体制。第一是科学设置考核内容,包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法,通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度,全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的激励。当前,行业聘用员工比例已经达到企业职工总数的1/2强,他们的工作状态直接关系到服务质量的高低。由于体制原因,聘用员工的收入待遇与正式员工相比还存在差距。如何调动和激励聘用员工的工作热情是我们应该必须面对的问题。商业企业应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径。一是要持以人为本,做到人格上尊重、政治上平等;二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式;三是加大企业人事制度改革力度,打通人才流动渠道,为聘用员工营造良好的发展环境;四是加大思想政治工作力度,加快推进企业文化建设;五是稳步提高聘用员工的收入,完善福利保障体系。 客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的优秀服务理念,它要求以专业性的服务,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。近年来,烟草商业企业的服务实现了跨越式的发展,规范化程度不断提高,服务品牌逐渐树立,然而我们不应安于现状,要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立,切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果,紧紧抓住零售终端,打造有竞争力的客户服务商业品牌。 进一步提升全市烟草系统营销“一体化”的工作水平,强化对全市烟草行业经济指标、经营管理、营销策略的管理和指导;进一步完善供应链建设和管理,最大限度地优化配置全市烟草系统的现有资源;进一步实现零售客户市场细分,制订细分市场的对应营销策略,满足不同客户需求,达到提高客户满意度的目的。 2.3、建立客户关系档案 客户档案应包括一些基本信息,如店名、地址、负责人、联系方式、经营面积等,还要了解经营资金、兼营情况、经营设施、经营量、周转库存等。更重要的是要为每一个经营户建立一个长期的经营历史档案,积累必要的基础数据,才能有针对性的进行量化分析。如对客户促销分析等商业智能的应用,测算出每一个客户在一定时间内所需求的周转数,并以此作为订货依据,提高管理的科学性。 2.4、提供保障服务 提供保障服务。通过配备专门做市场、搞营销的市场经理,对客户的投诉进行核实、调查、分析,并提出处理意见。通过开通电话订货系统,实现在线访问和在线服务,完成客户订货交易的同时,可以主动了解客户对卷烟品牌、价格、服务、市场管理等方面的意见,密切沟通信息。也可以加强宣传卷烟品牌、引导消费、主动营销,最大程度满足客户需求。 对零售客户进行诚信等级的评定旨在提高全社会的烟草专卖意识、零售客户的守法意识以及卷烟消费者的自我保护意识,深化市场净化工程,为卷烟销售创造良好环境,从而达到整顿规范卷烟市场经济秩序,保护国家财政收入,整合客观资源、优化市场布局之目的。 诚信等级的评定内容为客户对相关法律、法规的遵守程度,客户的忠诚度、贡献度、信誉度以及是否接受烟草行政机关依法管理。对已经评定出的卷烟零售户“诚信单位”实施动态等级管理,按其经营业绩、守法程度及社会信誉的变化进行升降级。其中升级要严格按照申报、初审、复审、评定、授牌等相关规定执行。升级只能逐级上升。降级是烟草经营及专卖管理部门对被评为卷烟零售“诚信单位”的客户采取定期检查与日常抽查等方式进行跟踪管理。对零售户出现的违法、违规行为实施一次警告、两次降级的处理。 结束语 卷烟零售客户分类的目的是细分市场、突出服务和提升营销价值,为零售客户提供有针对性的营销及服务内容,更有效地满足不同类型零售客户的不同需要,提高客户满意度,同时辨识客户价值和市场潜力,与零售客户共同成长,最终实现公司的整体市场竞争力的提高。 客户服务与管理论文:客户服务信息系统过程管理与优质服务 优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。配网抢修是优质服务的重要组成部分,保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的关键点和难点。下面结合现状以及存在的问题,采用工作流的方法,对目标进行分解,制定标准流程,探讨区域供电公司配网报修管理的工作流程,突出流程化及全面质量管理的现代企业管理理念。 一、现状 北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统,统一受理95598热线电话的基础上,今年上半年,又从提高抢修速度,加强服务监督力度出发,在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统(以下简称GPS系统),配置了安装GPS系统的抢修车。 1.客户服务信息管理系统机构设置 第一层:95598客服中心;第二层:二级基层单位报修中心(以下简称报修中心);第三层:班组内勤;第四层:班组外勤(修理人员)。 2.目前使用中存在的问题 (一)由于GPS系统与95598系统不是同时建成的,两者在工作流程上存在差别。95598系统,是班组内勤派工单,而GPS系统的派单功能在报修中心。 (二)95598系统只有两级,班组无法通过网络收到工单,抢修人员处理故障后,只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心,由报修中心再把记录填入系统。 (三)95598系统发出工单后,接收方是否收到,无法知晓,由于工单传输问题,造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后,再马上打一个电话核实的办法解决。 (四)45分钟到现场,目前在系统上反映的时间为:95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏,不便于责任的判断。 (五)GPS系统只能接收一张工单,无法接收第二张工单,这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。 二、对报修工作流的分析 为了便于客户报修整体目标的实现,要将责任划分明确,进行目标分解,确定8个时间点,7个时间段。 1.时间段图 A点,计时起点,客户放下电话的时间点 B点,95598值班员填写记录后,95598值长发出工单的时间点 C点,工单到达二级报修中心的时间点 D点,二级报修中心发出工单的时间点 E点,工单到达班组的时间点 F点,班组受理工单的时间点 G点,班组出发处理故障的时间点 H点,班组到达故障点的时间点 2.确定各时段目标与责任 对每一时间段做出详细规定,即目标分解,采取过程控制,每一时段的考核时间采取“一般时间消耗+1”的原则,进行界定。 AB段: =2分钟,责任部门:95598客服中心 BC段: =4分钟,责任部门:由当时网络状态决定 CD段:工单在报修中心停留的时间, =2分钟,责任部门:报修中心 DE段:与二级报修中心在同一办公地点的班组 =2分钟,与二级报修中心不同一办公地点的班组 =4分钟责任部门:由当时网络状态决定 EF段: =2分钟,责任部门:班组接收工单人员 FG段: =3分钟,责任部门:班组抢修人员 GH段:班组从车辆启动到达故障现场的时间 =28分钟,责任部门:班组抢修人员 三、制定客户报修管理的工作流程 1.报修流程机构设置 95598系统和GPS系统改进并结合使用后,报修中心直接指挥到每一辆车,可省去班组内勤设置。即三层:95598客服中心、二级报修中心、班组(不包括内勤)。 2.报修流程信息系统 95598客服中心发工单给二级报修中心,二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆,车辆通过GPS装置接收,工单处理完毕,由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。 3.报修流程职责分工: (1)城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作,郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。 (2)社区服务所负责低压配网事故的抢修,包括接户线、户表等。 (3)紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。 四、信息联系沟通机制 为了保证整个流程的各环节信息畅通,需采用人机结合的方式,制定并执行如下信息沟通机制: 1、95598到二级报修中心:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈95598信息,95598电话联系相应二级报修中心; 2、二级报修中心到班组:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈二级报修中心信息,二级报修中心电话联系班组,若联系不到班组值班人员,找班组的行政主管领导(处级或工区级)。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话; 3、班组抢修人员出发后,利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息; 4、收到不属于本部门业务的工单,马上通知发送部门收回,包括收回已发送的GPS工单; 5、报修中心发现某部门或某专业,在某一时间段经常出现车辆忙,造成无法派单或影响承诺兑现时,报修中心及时反映相关领导,协调增加抢修力量; 6、抢修车辆空闲时,若抢修人员由于某种原因(吃饭等),收到工单不能马上出发,提前通知报修中心,报修中心另择其他车辆,但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后,要向报修中心说明,转为待命状态; 7、抢修人员发现车辆GPS装置异常时,马上向本部门该项工作负责人汇报,然后按照规定流程安排处理。 为了进一步做好客户服务,我们要坚持以“尽快为用户恢复供电”为原则,在实际工作中不断总结经验,持续改进我们的工作方法,使电力企业在市场竞争中永远立于不败之地。 客户服务与管理论文:浅谈安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设与管理 摘要:介绍安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设架构、运转模式、推广方案、主要特点和管理难点。 关键词:委托银行;在线充值;长三角电子收费联网;黑名单管理;单位用户转账;如何快速增加客户群体 安徽是我国东南沿海地区与内陆腹地的过渡带,也是沟通京、沪、宁的南北重要通道,为水陆交通之要津,交通运输的发展历史悠久。按照《安徽省高速公路网规划》,到2020年,全省高速公路网总里程将达到5500公里,形成“四纵八横”的高速公路网。目前已经实现安徽、江苏、江西、上海三省一市的电子收费联网工作。 1 安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设 1.1 系统简介 现在安徽省高速公路电子收费客户服务系统主要由账务系统、客服系统、银行系统、清分结算系统、车道收费系统组成。 1)电子收费账务系统:电子收费账务系统主要负责安徽高速公路电子收费交通卡用户的账户管理、省内账户的交易管理、外省卡片安徽交易的管理,是整个系统的优秀。 2)电子收费客服系统:电子收费客服系统主要负责接受安徽省高速公路电子收费交通卡用户的业务受理,是系统的服务窗口,目前提供开户、充值、挂失、解挂、换补卡等业务的办理。 3)电子收费银行系统:电子收费银行系统负责处理来自工商银行和招商银行的业务,确保银行网点可以办理安徽交通卡的业务。 4)电子收费清分结算系统:电子收费清分结算系统负责把已经确认交易金额进行金额拆分,将清分账户中的金额拆分到每个经营主体。 5)车道收费系统:车道收费系统主要实现用户的电子收费交通卡的使用,实现交通卡的电子支付功能。 1.2 发行过程 安徽省高速公路电子收费交通卡的发行主要涉及到OBU的发行;IC卡的发行;道路管理及道路设施;认证机构等部分业务。 1)电子收费交通卡的发行:车辆使用者/用户到安徽省高速公路电子收费客户服务网点或网点进行申购,经过一系列的密钥认证和业务校验后,完成电子收费交通卡的发售工作。 2)电子收费OBU的发行:与交通卡的发行流程类似,车辆使用者/用户到安徽省高速公路电子收费客户服务网点或网点进行申购,经过一系列的密钥认证和业务校验后,完成电子收费OBU的发售工作。 3)交通卡的使用:目前用户可以在安徽、江苏、江西、上海三省一市的高速公路收费站,通过使用安徽省高速公路电子收费交通卡来进行高速公路通行费的支付;对于安装有OBU的车辆,还可以使用已经建成的电子收费专用车道实现不停车的通行费缴纳。所有通行费的缴纳工作,都伴随着相应的验证措施。 1.3 系统特点 1)委托银行:由于安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建成时间较短,为了可以尽快的扩展服务网点,所以采取与安徽省工商银行和安徽省招商银行合作的方式,在银行设置徽通卡网点。为了保障银行网点发出交通卡的安全性,我们采取在线进行充值和验证的方式。银行客户端提交开户、充值申请,高速公路电子收费账务系统接收申请,并进行相应的后台验证,通过后允许其继续进行业务的办理。银行客户端并不存放任何的密钥和账户信息,密钥和账户信息均由高速公路电子中心进行统一管理,这样可以有效控制密钥的分发和业务的一致性。 2)在线进行充值业务的办理:目前主流的充值方式主要是在线充值和离线充值。 离线充值指的是指充值网点作为独立终端(不经过客服中心)进行储值卡充值的业务。充值终端只对储值卡进行卡片本身的校验,只要储值卡合法,就可以进行充值。离线充值由于未通过客服中心和账务管理系统的校验,因此可能出现卡片信息和账号信息出现不一致的情况,系统安全风险较高。 在线充值指的是充值网点必须上传充值信息到客服中心,并取得客服中心和账务管理系统的校验成功确认后才能进行储值卡充值的业务。对于异常消费信息系统自动确认,可以减少异常消费的概率;充值密钥集中,安全性风险较低。 3)实现长三角电子收费的联网:安徽省高速公路电子收费客户服务系统是长三角电子收费联网的一个重要组成部分,是高速公路电子收费的示范工程。目前已经实现了安徽、江苏、江西和上海的电子收费联网工作,后期也将与浙江进行电子收费联网。江苏、江西和上海的高速公路电子收费卡片均可以在安徽省高速公路上使用,在使用时产生的交易记录将实时传递给卡片发行省份,当发行省份确认此交易记录后,将会定期将资金划拨给我省,我省再将这部分资金拆分到各个经营主体。 4)安徽省ETC车道的建设:鉴于我省之前并没有ETC车道的建设经验,为了避免盲目扩展,我省采取先小范围试点,总结建设过程中的经验,然后再大范围进行ETC车道建设的策略。目前我省先期开通启用的10个ETC不停车收费车道分布4条高速公路的5个收费站上,分别是沪陕高速合宁段中包河大道收费站与吴庄收费站、沪渝高速公路宣广段的广德收费站、京台高速公路铜黄段的铜陵南收费站、杭瑞高速公路徽杭段的黄山收费站,这5个收费站将先期各开通一进一出2个不停车收费道口。 2 安徽省高速公路电子收费客户服务系统的管理 2.1 系统管理难点 1)黑名单管理:对于安徽省高速电子收费客户服务系统,黑名单的管理在系统中处于一个非常重要的地位。黑名单能否及时下发,对用户的资金进行封冻、降低客户和经营业主的经济损失,是此项的关键点和难点。目前我们采取多种措施: ① 黑名单智能下发:当前系统会根据系统的业务规则进行是否下黑名单的控制,如果满足下发要求,则会在几分钟内就下发新的黑名单数据包。 ② 多种控制参数:如果经营业主希望某个客户暂时不会下黑名单,那可以在系统中进行相应的设置,这样黑名单将不会自动进行下发,必须在人工确认后才进行下发。 ③ 人工下发控制:通过系统我们可以随时人工进行黑名单的下发和重复发送。 ④ 黑名单下发监控:系统可以实时的监控现在下发黑名单的下发情况,可以实时了解黑名单的下发位置。 2)单位用户转账:安徽省高速公路电子收费交通卡用户目前已经积累了一定的用户量,有不少单位用户的车辆比较多,而且每次充值缴费时的金额较大,所以需要为单位用户提供除现金外的其他支付方式。资金转账就是单位用户选择比较多的一种充值缴费方式。现在系统采取,单位资金到账后由相关财务人员人工在系统中录入,再由客服人员将此资金划拨到业务账户上,供用户在高速公路上进行电子支付。目前这种方式还需要财务人员进行人工录入,还没有实现与银行的对接,后期我们将直接与银行进行,减少财务人员的录入环节,减少出错环境、提高转账效率。 3)长三角区域联网服务 为了促进长三角区域的经济建设,安徽省高速公路电子收费实现了与长三角其他省份电子收费的联网运行。在联网运行过程中我们遇到如下困难: ① 交易数据量大:在联网运行后,我省的电子收费交易量明显增加,大大超过了系统建设初期的设计需求,后及时对系统进行软硬件升级,提升系统的处理能力解决了交易数据量大困难。 ② 及时准确与外省进行数据交互:在联网运行后,所有牵涉到跨省的交易都必须每天进行数据交互、每天进行数据清分、每天进行清分对账,而要实现这些,系统必须有稳定性、准确性、自动性。这样每天系统将自动完成这些工作,只有当出现异常时,才由维护人员进行干预。 2.2 如何快速增加客户群体 由于高速公路电子收费在我省还是新兴事务,广大用户对其还不甚了解,为了可以快速让用户了解此系统、使用高速动力电子收费客户服务系统,我们从以下几个方面入手: 1)加大宣传力度:针对经常出入高速公路的单位用户是我们大力争取的对像,我们指派客户经理上门进行宣传,并为其量身打造定制服务。这些客户对像主要有:客运公司、货运公司和快递公司等。同时对于其他客户,我们采取通过广播、电视、高速公路情报板等方式进行大范围的滚动宣传,让广大群众了解此项业务。 2)免费交通卡片:想要推行高速公路电子收费业务,其中一个必须的前提就是发售高速公路电子收费交通卡,为了减少客户对使用高速公路电子收费业务的顾虑,促使客户使用电子收费系统,我们采取免费发售交通卡,降低其使用成本,以鼓励其进行电子消费。 3)电子标签打折:电子标签的使用可以大大提高高速公路的通行效率、实现节能减排,应该鼓励使用。但鉴于前期省内专用的电子收费车道(ETC车道)建设还较少,所以采取有限的鼓励方式――电子标签半价销售,待全省ETC车道的建设初具规模后,也将进行大力度的促销活动,进一步实现高速公路收费的节能减排。 4)通行费打折:为了刺激用户数量的快速增长,让更多的群众享受到电子收费服务带来的实惠,我们推行在安徽省高速公路上使用安徽省高速公路电子收费交通卡可以享受通行费九五折的优惠,而其他支付方式不享受的政策。此项政策的推广,大大刺激了省内高速公路客户使用电子收费业务,从每天业务办理量不足伍拾,剧增到两百多,而且这种用户量的增加水平一直保持至今。 通过以上几项优惠措施,我们的客户群体现在每天都在大量的增加,用户量已经突破10000个(不包括外省电子收费交通卡在安徽使用的客户),初步实现了安徽省高速公路电子收费业务的推广工作。后期我们还将会加大对政府、事业单位、垄断性国企、其他性质单位和私家车用户宣传力度,并争取更多的优惠服务政策,进一步扩大高速公路电子收费业务的社会影响力和社会认可度。 3 结束语 通过以上这些措施我们实现了安徽省高速公路电子收费客户服务业务一年一个,每年都有一个质的变化的发展速度,使得安徽高速公路电子收费客户服务这块已经走到了全国的前列。同时也因为发展速度较快,我们也要看到一些建设和管理方案还需要通过更长时间的实践检验,一些服务和管理措施也需要我们不断完善和加强,所以今后如何提高服务水平和管理效率是我们必须面对的课题。希望通过我们不断的追求、不谢的努力,让安徽省高速公路电子收费客户服务系统可以全面服务于广大人民群众、为安徽省的经济建设做出重要贡献。 客户服务与管理论文:基于岗位任务的《客户服务与管理》的教学内容和方法研究 摘要:《客户服务与管理》是高职市场营销专业、电子商务专业必修的一门职业能力课。该课程具有较强的操作性和实践性。结合当前各高职院校课程教学中存在了理实脱节的现象。本文根据专业人才培养方向,以岗位任务导向为研究途径,对客户服务与管理课程教学内容及方法进行改革研究,以提高教学效果。 关键词:岗位任务;教学内容;教学方法 随着经济全球化和服务一体化进程的加剧,市场竞争越来越激烈,企业逐渐认识到了客户服务的重要性。并开始树立“以客户为中心“的理念,希望通过优质服务的提供及实施,制定有效的管理策略,获得较多忠实客户,从而建立长期稳固的客户关系。同时,各高校也陆续更新和完善客户服务管理课程教学,进一步加强学生职业能力培养。从这一角度来看,学生掌握本课程相关理论及实践,无论对自身发展和企业发展都具有举足轻重的意义。 一、《客户服务与管理》课程目的及性质 客户服务与管理是市场营销专业、电子商务专业的一门重要的新兴专业素质课程。目的是使学生掌握客户服务管理方面的专业知识,包括其基本概念、客户服务满意度与与客户忠诚管理知识、客户互动等内容。基础知识涉及广、跨度大、交叉渗透等特点。本课程注重先进理念和创新管理机制相结合,依靠现代信息技术等平台的支持来完成和实现,是一门新兴综合性边缘学科。注重以客户为中心,以获得企业竞争优势。在网络环境的推动下立足于管理客户价值,一方面将理论学习与实践结合起来,另一方面使教学内容符合社会需求。同时体现职业教育特点,注重实践教学环节,及实训操练,以培养规范学生的实操能力和个性化服务能力。要求学生不仅掌握现代客户服务管理的基本理论、方法,还应把握客户服务的发展趋势,灵活运用科学管理方法及业务经营,比如:如何有效地建立客户关系、进行长久维护、以及基于客户关系管理理念下如何进行销售、营销以及客户服务的能力,最终目的是培养出一批具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务与管理人才。 二、岗位能力需求分析 目前,很多社会人士和学生对客户服务管理认识存在误差:一方面,认为客户服务与管理从事的是服务行业,工作辛苦,不受人尊重,对这个岗位存在轻视,认为学习这门课程及专业技能不重要。另一方面,单一的认为客服工作就是简单的接接订单,回答一些客户的咨询,处理客户疑问及解决响应的难处,主观的认为只要掌握了一定的技能,都较易胜任。其实抱有这些观点和想法的人都是大错特错,根据有关资料显示,通过对相关客户服务岗位的招聘网站调查发现,仅湖南省就有2000多个职位,工资待遇2500-8000不等,而且各企业对客服岗位的定位是非常清晰的,基于大数据背景,更多时候客服的工作还涉及到了网络客户服务及管理,在这些平台上进行客服工作,主要通过网络进行客户沟通和交流,获取客户价值,收集有效的客户信息,最大限度满足客户需求。 客服人员的工作内容有:分析目标客户、沟通客户需求、处理客户异议、解决客户投诉、维护客户关系。具体指:售前、售中、售后3个阶段,包括客户信息收集和整理、客户价值、客户服务礼仪、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。 三、教学内容设计 通过分析市场营销、客户服务等工作岗位的典型工作任务,以及岗位能力素质要求,按照建立客户关系、维护客户关系等工作流程,对本课程教学内容进行优化整合,使其贴近岗位实际需求。在理论教学上,以模块化形式设计课程体系,在实践教学上,结合就业岗位的实际工作任务,采用项目导向,任务驱动等方式来设计实训项目。 (一)理论教学 模块一、客户服务与管理概述。主要讲授其概念及内涵、内容、作用、目标等。模块二、分析目标客户。主要讲授产品或服务的特色与优势分析、定位分析;识别现实客户与潜在客户、寻找目标客户的方法。模块三、沟通客户。主要讲授客户异议的类型、处理客户异议的步骤、方法及技巧;解决、处理客户投诉。模块四、客户关系维护。主要讲授客户满意度调查;客户关系维护。 (二)实践教学 实训项目一、计算客户价值技能训练。实训内容包括,分析客户价值大小,计算客户价值。实训项目二、产品或服务特色与优势分析技能训练。实训内容包括,分析产品或服务的特点及性能、分析产品或服务的特色和优势、分析产品或服务定位、分析行业竞争对手。实训项目三、寻找目标客户。实训内容包括,挖掘潜在客户、寻找目标客户的方法、客户的分类及管理。实训项目四、沟通客户需求。实训内容包括,寒暄赞美、通过提问探寻客户需求、将缺点转化成有点。实训项目五、处理客户异议。实训内容包括,客户异议的类别、客户异议处理的步骤、处理异议技巧。实训项目六、解决客户投诉。实训内容包括,分析产生客户投诉的主要原因、处理客户投诉的方法及技巧。实训项目七、维护客户关系。实训内容包括,客户满意度调研、管理及培育客户关系。 四、教学方法改革 (一)案例教学法 在理实一体教学中,采用案例教学是常用的方法之一。由老师精选大量真实典型的案例,通过展示案例背景资料,针对学习任务设置思考问题。学生在分析案例材料的基础上,积极展开讨论,努力寻求解决方案,各小组选派一名代表陈述问题分析及处理意见,最后由教师进行点评指正,归纳总结,使学生对所学内容及知识有更深刻的理解。从而提高学生思考问题、解决问题的能力,培养团队合作精神。 (二)项目教学法 在教学过程中,以真实项目为实践教学对象,把知识融入项目内容,学生在教师的指导下,完成一个个完整的“工作项目”,它打破了传统的教学模式,学生全程参与,达到培养学生实践能力的目的。 (三)情景模拟法 教师根据课程内容设计服务情景,对学生进行职业技能训练,从而培养学生的服务意识,提高学生的服务技能。首先,创设有效的情景,讲解任务要求,示范服务过程,强调注意事项。其次,有学生自由分组,选定角色,分组进行练习,对情景进行演绎。最后,学生自主总结,教师对学生模拟的情景进行点评、考核评价。通过情景表演,使学生熟悉真实的工作环境及服务流程。 (四)市场调研法 根据人才培养目标,加强学生实践技能训练,在客户服务管理教学中运用市场调研法,使学生通过市场调研掌握第一手相关资料。比如:了解中国电信、长沙银行等企业客服人员工作程序、服务咨询等内容,感受其沟通技巧。具体实施步骤为,首先,学生根据客户服务与管理课程要求确定调研主题及目标,设计调查问卷,其次,由教师给各小组分配任务,各组成员协作小组长完成实地调研,最后,撰写调研报告、由各小组推选一名代表进行汇报演讲、总结成败。目的是通过此项实践活动,使学生对企业、服务有一个全新的认识,从而培养学生的专业实践技能和人际沟通能力。 五、总结 《客户服务与管理》是一门企业实践联系紧密的学科。为了适应当前严峻的就I形势,其教学内容和教学方法应该不断进行创新改革,要适应市场竞争的要求,实现企业与学校的有效对接。教学内容及方法要以培养学生专业知识和操作技能出发,使其具有较好的职业道德风尚、良好的职业态度和职业习惯,同时还要注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识、团队精神、协作意识及敬业精神。 客户服务与管理论文:我国商业银行客户服务与管理创新的IT支持体系研究 摘要:文章先界定了当前我国商业银行构建客户服务与管理创新的IT支持体系的原则与重点,得出当前我国商业银行IT支持体系处于单项应用到跨部门整合的阶段。通过从制度建设、组织建设和信息技术建设三方面论述现代银行业的IT支持框架,对现代银行业IT支持构成系统性的分析,最后提出了我国商业银行实现客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径。 关键词:商业银行;客户服务与管理;IT支持体系 一、 构建IT支持体系的原则与重点 当前,我国商业银行的客户主要分为三类:集团及战略客户、一般机构客户、中小企业及零售客户。其中,集团及战略客户属于我国商业银行的重点客户。当前,受到信息科技部门资源有限的约束,在IT资源不足的条件下,应按照客户的贡献度、重要程度等指标进行客户分类管理,为不同类别的客户提供不同的信息,以满足不同客户的需求。客观上,信息科技部门的发展通常会经历单项应用阶段、跨部门整合阶段和战略规划阶段。在不同阶段,IT支持体系的原则也有所不同。 1. 单项应用阶段。在单项应用阶段,商业银行对信息科技部门的要求集中于技术层面,包括软件系统、硬件系统的运行与维护,软件系统、硬件系统故障的排除,即“消防队员”的角色。此时,商业银行信息科技部门创新的原则为:(1)保障全行业务安全平稳运行与发展;(2)优先保障重点客户的需求。 2. 跨部门整合阶段。在跨部门整合阶段,在保证数据库安全与稳定的同时,信息科技部门还需要满足用户对高级技术支持和信息及时到位的需求,信息科技部门的目标逐渐转向管理职能。此时IT支持体系创新的原则为:(1)在力所能及的情况下,根据成本和效益相匹配的原则,尽力解决自身和内部其他部门的新的IT需求;(2)在满足重点客户的需求下,解决绝大多数客户普遍的需求。 3. 在战略规划阶段,信息科技部门从技术服务部门转变为跨信息技术和业务的管理部门,并逐渐从支持保障部门过渡到战略部门。此时信息科技部门已经能够满足绝大多数客户的需求,并以IT支持驱动业务的发展。(1)保障所有客户提出的合理需求。(2)能够根据信息科技的最新发展,主动提升对客服的IT服务与支持,提升内部管理的效率,增加业务的附加价值、延长业务价值链。 我国银行业正处于从单项应用到跨部门整合的过渡阶段,兼具两个阶段的特点,此时的客户管理与服务创新的重点应该是提升信息部门的效率,以保证信息科技部门能够在保障全行业务安全平稳运行的基础上解决客户的普遍需求。 二、 IT支持体系的基本框架及主要内容 根据现代银行业的实践,在上述IT支持体系构建原则的指导下,我国商业银行应该从制度建设、组织建设与信息科技建设等几方面构建客户服务与管理创新的IT支持体系。具体地,在制度建设方面建立和完善人力资源管理、首席信息官制度;在组织建设方面能够准确定位并且提供高质量、高效信息服务的信息科技部门;在信息技术建设方面建立能够提高客户满意度的客户关系管理系统。 1. 制度建设。 (1)人力资源管理。①明确人力资源计划目标。科学制定与信息规划相适应的人力资源计划,有利于改变IT部门人力分配不合理,知识结构性矛盾突出的问题,为银行业务信息化建设提供人力保证。②合理的人才需求结构。合理的、相互匹配的人才需求结构有利于互不专业人才群体的形成,同时高度细化分工的信息科技团队可以实现商业银行经营信息化的目标。③持续的复合型人才培养。信息人才的素质和能力需要企业管理层与信息部门有计划地进行开发与培养,,我国商业银行可使专业人员通过实践,通过持续学习培养信息科技人才。 (2)首席信息官制度。首席信息官制度,即在高级管理层设立首席信息官一职,直接对行长负责,领导信息科技工作,并制定和实现商业银行的信息化战略,使信息科技因素能够成为各项相关业务的决策依据,从管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具体职责主要包括以下方面:①制定企业信息化战略、规划和技术方案;②实施企业信息化战略、规划和技术方案;③开展企业信息化管理与服务 2. 组织建设。从组织建设来讲,科学的IT支持体系的优秀是商业银行合理定位IT部门。对于现代银行业来说,IT部门终将成为战略部门。因此,IT部门与业务部门是“鱼和水”的关系。在未来的发展中,IT部门不应仅仅充当“消防员”的角色,而是应当围绕建设客户中心型的信息化银行这个目标做出变革。 在“互联网+”时代,全社会的经商环境更加信息化,这就要求必须尽快建成全面信息化的银行。也就是,IT部门除了要负责领导银行的信息化和系统运维之外,还要拟定信息科技发展战略,将商业银行信息科技的发展作为全行发展的战略任务。同时当好银行的“智囊”,承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能。 IT部门的职能应当符合目前金融信息化的战略目标,科学划分各职能之间的界限,缩小部门间由于信息传递损失导致的沟通不畅。按照信息科技部门作为我国商业银行决策支持部门的定位,应当将承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能划分为:(1)IT系统基础设施的运营与维护;(2)维护IT系统数据库;(3)规划IT系统总体功能结构;(4)为企业决策提供IT支持;(5)规范与标准化相关技术标准;(6)企业职员信息化培训;(7)制定、完成企业信息化战略;(8)领导企业信息化工作,再造企业工作流程,推动企业变革。 3. 信息技术建设。“以客户为中心”是银行开展业务的出发点和归宿。我国商业银行要想从日益加剧的市场竞争中获得比较优势,营销理念就必须从传统的关系营销向现代的服务营销转变。随着金融服务业的外延不短扩展,金融机构内部的界限也逐渐模糊,银行业金融机构也逐渐向横管银行、证券、保险行业的综合性金融服务机构发展。在传统金融业面临着具有较低成本优势的的互联网金融的冲击,金融业日益开放的背景下,完善客户关系管理系统,运用大数据技术,拓宽客户服务渠道,必将成为IT部门信息技术建设的重点。 (1)建设科学高效的客户关系管理系统。客户是银行最重要的资源,在日益激烈的市场环境中,商业银行越发重视市场拓展与维护,相应的,识别客户贡献度、吸引有价值的客户并维护好客户管理就成为银行利润最大化的必由之路。因此,开发包括分析型客户关系管理(ACRM)系统和分析型客户关系管理系统(OCRM)在内的客户关系管理系统,利用现代信息技术的手段对客户数据整理、分析并用其做出响应的决策,开展相关业务就势在必行。一个具有完备功能的客户关系管理系统通常在以下几方面能够帮助商业银行进行客户关系管理:①促进银行产品创新、再造工作流程、提升营销服务水平;②批量处理、分析客户相关信息;③根据不同需要从数据库中提取数据进行分析;④整合分散在各独立系统中的数据资源,实现数据共享;⑤通过多渠道综合比对分析形成统一客户视图。 ①客户关系管理系统与数据整合。客户关系管理系统将各独立交易系统中的数据以合意的方式整理、加工、保存、更新,使得各个信息系统的协同运作成为可能。 ②客户关系管理系统与流程再造。CRM的理念就是要以“客户为中心”,客户关系管理系统从运营、决策等多方面再造流程,对工作方式产生了根本性变革。 ③客户关系管理系统与服务创新。客户关系管理系统使得企业可以根据客户的行为习惯、偏好、运营特点等有针对性的提供差异化服务。 (2)充分运用大数据技术。大数据、云计算等新技术有利于银行更好地服务客户,进一步拓展银行业务的价值链。不少著名的跨国银行已经将大数据技术应用至风险评估、产品创新、决策支持、差异化营销等多个领域。①风险评估。银行可以利用大数据增加信用风险输入维度,提高信用风险管理水平,动态管理客户的信用风险,降低违约概率,同时预防信用欺诈。②差异化营销。银行可以依据大数据分析,预知企业客户未来资金需求,提前进行预约,提高客户体验。可以依据大数据分析报告,进行差异化营销,提高客户满意度。③需求分析和服务创新。可以利用整体样本数据,如从客户行业,收入,所在地,行业,资产,信用等各个方面对客户进行分类,依据其他的数据输入维度来确定客户的需求来定制产品。④运营效率提升。大数据可以展现不同产品线的实际收入和成本,帮助银行进行产品管理。还可以帮助市场部门有效监测营销方案和市场推广情况,提高营销精度,降低营销费用。⑤决策支持。大数据可以帮助商业银行为即将实施的决策提供数据支撑,同时也可以依据大数据分析归纳出规律,进一步演绎出新的决策。 (3)增加客户服务的渠道。对于银行业来说,电子银行服务能够在提升服务效率的同时,提升客户体验,有效降低服务单位客户的成本,是实现多渠道客户服务的重要手段。 电子银行业务较之于传统柜面业务有如下特点:①互联网技术的广泛应用。电子银行突破了物理条件对银行服务时间、服务地点和服务能力的限制,使得大量银行业务的办理脱离了银行网点,从面对面的服务方式改为用户通过事先获得的电子证书获得更为便捷、高效的金融服务。②用户的便捷自助操作。电子银行业务将商业银行从大量的固定资产与人力成本中解放出来,降低了商业银行提供金融服务的成本。从客户角度来看,电子银行业务优化了业务办理流程,通过电子渠道,客户可以自主办理金融业务,提升了金融服务的便捷性。同时,电子银行服务使得客户摆脱了时间和空间对办理业务的限制,解决了全球一体化下金融交易可以全天进行,而金融机构还处在8小时工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得边际成本低。对于电子银行来说,所能提供的服务种类和服务功能越多,所提供的服务越安全和便捷,客户黏性就越大,所能吸引到的客户就越多,因而为单个客户提供服务的成本随着客户规模的扩大也逐渐趋于零,形成正反馈。④电子银行的发展提升了对复合型人才的需求。互联网时代,商业银行之间竞争的关键在于人才,而电子银行是信息科技与银行业务结合的产物,因而随着电子银行业务的发展,更加需要既懂金融业务,又懂IT业务的复合型人才。 三、 我国商业银行客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径 当前,根据我国商业银行的实际情况,构建科学高效的客户服务与管理创新的IT支持体系,应该通过以下路径来实现: 1. 建设一支高素质、复合型IT人员队伍。(1)培养一支高素质、懂银行业务、IT技术能力强的复合型人才队伍,在前台业务部门、风险控制部门以及一些关键岗位配置信息科技部门人员。(2)完善信息科技人员业绩激励机制,拓宽信息科技人员发展空间。建立职务、职级与职称并行的薪酬体系,打破信息科技人员晋升的“天花板”。(3)明确优秀能力发展要求,完善人才培养机制。基于信息科技发展战略明确信息科技人员优秀能力要求,科学制定信息科技人才培养方案。做好需求管理,加强专家级领军人才的内部培养与外部引进。(4)针对不同岗位的需求,制定更为细分和差异化的培训目标,建立涵盖入职与履职全方位、立体的培训体系。并结合业界最新变化调整培训方案与培训目标。 2. 向首席信息官制度过渡,提高我国商业银行信息化水平。当前,我国商业银行信息科技部门已经可以满足内部客户和外部客户的绝大多数需求,正处于从“单项应用”阶段到“跨部门整合”阶段的过渡期。为了提升我国商业银行的信息化水平,实现银行业务向信息驱动模式转换,适应“互联网+”时代的客户需求新变化,继续保持在国内外金融市场的优势,应当考虑建立起首席信息官制度,负责领导IT部门制定、完成企业的信息化战略。 增设一名高层管理人员涉及很多需要考虑的因素,同时还要履行相关的组织程序和法律程序,审批流程所需时间较长。因此,可采取渐进式方式向首席信息官制度过渡:例如,设立银行信息科技委员会(领导小组),由商业银行主要负责人或分管领导任委员会(领导小组)主任(组长),由委员会(领导小组)领导信息科技工作。 3. 明确IT部门的定位,构建能够动态满足客户主要需求的组织架构。本质上来说,企业信息化的程度要与企业信息科技部门的定位相匹配。企业信息化程度与信息科技部门的不匹配会造成企业资源的错配,降低了企业资金运用效率与企业的工作效率,对企业信息化发展无益,因此应合理调整IT部门在银行业务与经营中的定位。在信息技术飞速发展的今天,IT部门的定位不应当只是“救火队员”的角色。IT部门在加强管理信息系统建设的同时,必须更多地了解业务部门的状况,积极疏通业务部门进行信息化整合后的业务流程,为各个业务部门提供一个共享的数据与信息平台。除了保障基本业务正常运行外,银行业务流程和客户关系管理再造也应该作为IT部门的一个重要任务。同时还应优化信息科技组织定位,根据银行业务部门的发展需要明确信息科技发展策略,依据内部控制与合规性的要求,建立涵盖IT风险管理、IT审计、IT专业技术的职能部门。提升信息科技的业务支持和决策支持功能。 4. 全面建立分析型客户关系管理系统。当前,我国商业银行以使用操作型客户关系管理系统为主,多个系统间的数据形成了信息孤岛,数据价值没有得到充分挖掘。因此,应当全面使用能够对数据价值深度挖掘的分析型客户关系管理系统(ACRM),为业务运营和决策提供支持。 在统一的系统下建立相互联系的子系统模块,模块之间既有相对的独立性,又在统一系统下共享数据相互联系。建立数据仓库,为识别客户贡献度,细分客户类型,管理层决策储备相关数据。同时参照国际通行模型开发符合本行情况的客户贡献度模型,综合考虑与收入成本相关的多个因子,为提升决策水平、开展营销服务提供依据。 5. 运用大数据技术强化我国商业银行的IT服务能力。利用大数据技术提升营销服务水平。一是拓展客户资源。通过对大数据的获取与处理,我国商业银行可有效扩展客户信息接触面,获得更多市场机会;二是获取全面的客户画像,真实呈现客户身份、资产、喜好、情绪、行为、社会关系等“立体视图”。三是开展精准营销。 利用大数据技术强化风险管理能力,通过对大量数据信息的深度挖掘,可以有效识别授信人风险,提升整体的风险防控能力。利用大数据技术优化运营管理模式,可以利用大数据提高决策效率、优化处理流程、提高对市场的反应速度。 6. 强化电子银行渠道,为客户提供更好的安全便捷服务。(1)提高呼叫响应系统的服务质量。在未来我国商业银行电话呼叫中心和网络平台咨询服务体系应拓展为跨多种终端设备的交互系统,能够向电话、PC和移动端等多种终端设备提供咨询投诉等服务;(2)提升电子银行的客户吸引力。随着客户对全能银行服务的要求提升,银行业金融机构所能提供服务数量和质量都会影响资金的沉淀量。因此,银行信息科技部门需要与业务部门共同努力丰富网上银行所能提供的产品和服务,使商业银行能够提供更多元的电子金融服务。 客户服务与管理论文:移动互联网时代通信运营商客户服务系统的构建与管理 [摘 要]文章阐述了移动互联网时代通信运营商如何建立互联网化的客服服务系统,重点分析了移动互联网时代通信运营商的服务工作面临的压力、运营商互联网化客户服务系统的架构及如何保障客服系统的顺利运行。 [关键词]移动互联网;客户服务;构建 截至2014年6月,我国互联网网民数量达到6.32亿,手机网民数量达到5.27亿,手机使用率达83.4%,手机已经成为第一大上网终端。随着移动互联网的发展,新兴业务不断涌现,消费者可以不受地域和时间的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各种网上服务,这些变化使得运营商的服务面临巨大的挑战,用户从依靠营业厅及拨打客服热线逐步过渡至通过PC、手机登录方式进行交流和获取服务。客户行为的变化使得传统通信运营商必须提升面向移动互联网的客户服务能力,运用其在技术、业务方面的积累,最大限度地发展与客户的关系,实现客户价值的最大化,创造企业与客户之间的双赢[1]。 1 移动互联网时代通信运营商服务能力提升面临的问题 国内运营商目前都已开展4G业务,全面推广移动互联网应用,但在推广过程中给传统的服务工作带来很多问题。 1.1 通信网络质量引发的客户投诉 随着运营商用户规模的不断增加,网络承载能力面临巨大压力。互联网时代,用户需要实时在线,即使极为短暂的网络中断、延迟都会造成用户感知的下降。当一个用户正在用手机玩网络游戏,或者正在进行秒杀商品活动,网络中断将会给用户带来很大的损失,究其原因有很多,但用户最终都会把责任归咎于运营商。 1.2 客户使用互联网业务产生的资费争议 移动互联网时代,用户常常担心会产生高额的流量费用而不敢去上网,也将运营商的流量费用问题推到了风口浪尖。当用户产生高额的流量费用时,往往会质疑运营商收费的合理性。 1.3 客户对运营商产品的实用性与便捷性的不满 相对于微信、支付宝、360手机助手等应用,运营商自主开发的应用在客户体验方面不尽如人意,各种投诉也居高不下。运营商已经不满足于仅仅做管道的提供者,正在积极参与内容及平台的运营,力求为用户提供全方位的服务。在服务层面上,服务内容的复杂程度在不断增加,给运营商的压力也在增大。 2 运营商面向移动互联网服务体系的构建 面对移动互联网的冲击,通信运营商必须通过服务创新,构建新的服务体系来化解上述矛盾,为4G业务的运营保驾护航。 2.1 互联网化服务团队的构建 整个服务团队的构建是由管理层和员工构成,新的服务体系的搭建要能够适应企业的发展,包括两个方面: (1)提升运营商客服人员的素质。最重要的就是进行岗位培训,培训的内容除了礼仪规范外,还要不断填充移动互联网业务的使用培训。在培训的内容上,要加大实际操作的课程,培训结束后要进行现场考试,考试结果要与员工的绩效挂钩。 (2)提高团队的运行效率。团队能否高效地运行,内部的沟通协作至关重要,因此通过各种活动、内部竞赛,让大家增进彼此之间的信任,提高效率。同时,管理层要更侧重于各类规章制度的优化和重建,为团队营造一个更为人性化、纪律严格的环境,让员工“用心”服务,把企业当成家[2]。 2.2 互联网化服务工具的使用 随着智能手机的不断普及,用户花费在手机上的时间越来越多,运营商应将移动互联网的各种新媒体服务应用到客户服务工作中,构建新型服务渠道。 (1)传统IVR的服务内容中添加语音识别技术,提供更为便捷和精准的服务。如客户提出“我要查询5月的通话详单”,系统便会自动识别并把用户详单为用户进行播报,用户不再需要按键操作,且可以避免由于服务人员能力和服务水平不一致而带来的服务上的差异,提升品牌感知。 (2)应用手机客户端、微信等新型互联网工具。通过这些新型工具可以将单一的声音服务拓展成为融合文字、图片、声音、视频等全方位的多媒体服务。通过弹窗可以更加简明扼要、及时地产品介绍和促销信息;通过导航可以帮助客户快速找到所需要的内容;通过分享达到病毒式营销传播的作用等。总之,互联网时代的服务工作是高效、交互、便捷及低成本的。 2.3 客户综合服务信息管理 通过对用户各种信息的整合及数据分析,最终通过新媒体终端为用户提供个性化的服务。首先是对用户消费行为的信息进行整合梳理,如用户的消费构成、流量的使用量、经常浏览的网址等,定期进行更新,以此作为精准营销的依据;其次是咨询和投诉类信息的整理,一方面要分析问题形成的原因,供相关业务部门进行工作流程的优化;另一方面要将整理好的信息录入知识库。这两部分的信息会随着之间的推移而不断积累,不断变得完善。 2.4 互联网化客户服务系统的运行管理 互联网化客户服务系统的运营管理主要包括两个方面,一是对服务人员服务标准和服务能力的管理,二是对新媒体服务系统的管理。 (1)互联网客服也要实行7×24H工作制,保证与服务热线的统一。人员角色上要区分VIP客户经理和普通客户经理,VIP客户经理实行专属服务,普通客户经理实行交接班制度。所有与用户沟通的信息都要留存,以备查阅。对于VIP客户,做到一站式处理,直至用户满意;对于普通客户,值班人员要做到耐心解答,如遇交班时未能解决时,接班人员需继续处理。值班长要对工作人员的情况进行观察、督促和记录,对于重要的事项要及时提交上级领导汇报,保证业务开展的顺畅。 (2)互联网客服工具需要不断完善,进行迭代式开发。一方面要定期开展用户体验反馈活动,让用户提供第一手的优化建议,同时对标社会互联网企业的成熟产品,不断优化,提升客户感知。另一方面要加强系统的日常维护,由专业人员对系统的漏洞和缺陷进行查找并及时解决,降低故障率。做大规模活动时,要好压力测试,避免系统因用户量的突增而瘫痪。 2.5 互联网化客户服务系统的考核管理 为保证互联网化客户服务系统的高效运转,需要建立一个好的制度来约束和规范[3],通过考核一方面激发工作人员的潜能,让队伍进行优胜劣汰;另一方面发现管理过程中的漏洞和不足,为下一步的改进提供依据。 (1)加强对客服人员业务知识的考核。运营商客服人员应该掌握的技能不仅要包括运营商自己产品的相关知识,还应包括社会主流互联网产品的使用方法、智能手机的操作技巧、社会热点信息等。要定期进行业务知识考试,考试方式采取笔试与实操两种。对于考试不合格的员工要进行脱岗培训,如持续考试不合格,则应调离岗位。 (2)加强对客服人员服务能力和营销技巧的考核。主要就是通过日常的观察及对于业务的实际操作,通过抽查客服人员与客户的沟通记录,考核员工的服务能力,并与绩效挂钩,以提高其工作积极性。 运营商客户服务系统的互联网化是在时代科技进步及用户需求的变化双轮驱动下产生的,其主要的目的还是要满足用户的需求,使运营商能够提供更为贴心的服务。由于涉及很多新型的业务知识,是一个综合的系统。因此,需要不断地改进、创新系统,贯彻“互联网化”理念,提高运营团队的运营能力,丰富团队的业务知识,不断优化内部管理流程,同心协力提升企业的软实力。 客户服务与管理论文:电网95598故障报修客户服务运作与管理分析 摘 要:电力企业发展很快,为了更好的满足客户的需求,电力企业建立了故障报修客户服务平台,拨打电网95598这一号码,即可为客户提供咨询服务,可以对客户存在的电网故障问题进行分析,还可以采取多种技术对故障进行报修。电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系,可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务,这一运作系统可以提高电力系统的服务水平,可以保证客户用电的安全性以及稳定性,下面笔者对电网95598故障报修客户服务运作与管理进行简单的分析,以供参考。 关键词:电网;95598;故障报修;服务运作;管理 随着社会经济的不断提升,我国电力市场发展形势出现了较大的变化,在当前市场经济体制的要求下,电力企业必须转变服务态度,提高服务水平以及客户的满意度,要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。在电力市场营销的过程中,要将客户处于中心地位,使生产者可以与经营者更好的联系起来,可以形成新的利益共同体,还要为客户提供优质的服务,这样有利于树立企业良好的形象,可以为电力企业创造更大的经济效益。只有以客户为中心,为其提供全方位立体化的服务,才能留住客户,增加客户的忠诚度。 1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义 电网95598是电力企业推出的综合性服务平台,其是电力企业不断发展的必然产物,是提高电力企业服务水平的有效措施,电力企业建立电网95598服务平台后,主要是为客户提供故障报修的平台,通过拨打电话,即可申请报修,这种方式可以提高工作的效率,可以帮助客户更快的解决问题。在建立95598客户服务系统后,电力企业形成了新的客服体系,可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行,可以提高企业的服务质量,提高客户的满意度。客服一定要提高服务水平,要坚持以客户为中心的服务理念,还要耐心的为客户解决问题,这样可以积极引导客户消费,从而提高电力企业的利润。95598是服务热线,其提供的业务很多,主要有故障报修、信息查询、投诉建议等,通过呼叫服务中心,客户可以向客服反映情况,可以享受到优质的服务。95598服务热线是电力其他营销系统的重要组成部分,其有自动语音以及人工服务两种工作方式,一个窗口可以同时为多名客户提供服务与帮助,其可以在客户与企业之间建立良好的沟通桥梁,可以为客户提供便捷的服务,还可以及时解决问题,树立企业良好的形象,从而保证电力企业可以提供一流的服务。 2 电网95598故障报修客户服务平台的技术组成 2.1 ACD:ACD是一种自动呼叫分配器,其具有分配的功能,可以将客户打进的电话合理分配给坐席客服,这种分配器也具有呼叫的工嗯呢该,其是在交换机的基础上实现各种服务的。ACD可以减少客户排队等候的时间,可以根据客户咨询问题的类型,将客户分配到合适的客服座席,从而更快的为其解决问题。座席的类型很多,主要有处理投诉以及处理电网故障等,根据不同的故障,又可将其职能进行划分。ACD的主要功能是将客户分配到合适的小组,可以缩短客户等候的时间,在等候的过程中,可以为客户提供轻缓的音乐。ACD可以有效提高客户的满意度,可以解决客户的不同需求,其还具有留言挂机的功能,具有智能化的特点。 2.2 IVR:IVR是自动语音应答技术,其可以为客户提供自动语音导航服务,客户根据语音提示,可以转接到适合的故障检修小组。IVR是呼叫中心和重要组成部分,主要用于为客户电话来访提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受客户在电话拨号键盘输入的信息。 2.3 数据库系统:有关客户数据和业务资料(包括和营销管理系统、调度系统等接口)。有关的用户数据和业务资料,都要存入一个统一的数据库系统中,因此该数据库的处理能力要求也很高。 2.4 录音设备:对客户来电进行全程录音,作为质量监督、检查和处理纠纷的依据。对座席员与客户之间通话自动全程录音,并对录音数据进行全程管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备,实现全程录音和随机调听。 3 电网95598故障报修客户服务运作流程及职责 一般接到工单后,抢修指挥班根据工单上的地址和故障内容判断出处理部门,将工单发送至处理部门节点,电话通知处理部门的工作人员,告知故障内容,故障地址,故障时间,报告故障人员等,还有催办的业务。工单到达一段时间,电话催办处理部门,告知省电力公司故障原因,及未能及时回单原因;故障处理完毕后,工单由处理部门回复,抢修指挥班审核工单内容,包括到达现场时间,故障原因大类,故障原因小类,资产属性,属实性等,故障内容是否按照国家电网公司模板回复,处理人员姓名等,电话联系用户,核实是否与工单回复一致,如审核合格,将工单回复到省电力公司。 另外,抢修指挥班还有报告停电信息的职责,将各个部门上报的停电邮件及电话内容,根据停电类型,将内容输入停电信息系统,上报给省公司及国网公司,停电结束时,及时更改停电信息内容及时间等。要保证及时,准确,内容完整。 4 电网95598电力客户服务运作的管理工作 4.1 增强客服人员对服务价值的认识 客户服务作为一种服务体系,应该贯穿客户用电的全过程,它以为客户提供满意的服务为宗旨,同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系,使客户对企业的满意度提高,从而为企业巩固了现有客户,同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可,使企业成本降低,提高了经济效益,确保了企业的稳定发展。因此,使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 4.2 不断地增强客户服务的个性化 一般情况下,客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务,同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同,因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解,实现服务的个性化,只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 结语 随着我国科技的不断发展,电力行业的各项技术功能越来越强,市场经济体制发生变化后,电力企业必须改正之前垄断行业的服务态度,为了提高企业的竞争力,电力企业的工作人员必须提供优质的服务。电网95598是故障报修的客户服务平台,其可以为客户解决断电问题,可以为其提供咨询服务,还可以为客户提供咨询服务,接收客户的建议与意见,从而帮助企业更快的改革。电力企业一定要抓住市场发展的机遇,要做好创新工作,这样才能提高企业的经济效益,才能推动电力行业更加长远的发展。 客户服务与管理论文:通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的建构 [摘 要]随着经济社会的快速发展,中国的通信事业得到了迅速的发展壮大。相对而言,通信运营商目前形成了三足鼎立的模式,移动、联通、电信三大运营商涵盖了全国的通信服务。从近几年的发展来看,通信运营商对客户服务满意度非常的在意,因为三者在技术上势均力敌,唯一能够拉开距离的就是客户对服务的满意度,这也是运营商不断进行客户服务调研和推出新服务类型的原因。未来,必须通过多种路径来提升客户服务的满意度,并且积极构件项目化管理体系,以此来促使运营商更好的服务客户。 [关键词]通信运营商;客户;满意度;项目管理 通信行业是一个技术导向性的行业,随着各项技术的不断进步,我国的通信行业得到了迅速发展,客户对通信行业的要求也在不断提升。目前,通信运营商为提高客户的服务满意度,投入了大量时间和精力,希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升,维持自己在行业内的地位和市场份额。在此,本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。 1 客户满意度管理概况 对于客户满意度而言,是衡量很多工作的重要标准。目前,通信运营商主打的是服务客户的理念,他们从客户具体的生活和工作出发,根据客户的实际需求,为客户制定了多项套餐和资费标准,虽然其中仍有绑定业务,但这种绑定在逐步减少,客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析,客户满意度的管理,总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户,这其中不仅仅有中国人,同时还有相当数量的国外友人,他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现,客户满意度管理概况集中在以下几点:第一,多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的,但对于一些强制推行的服务,他们持否定态度,尤其是一些销售人员,在店内不断的向客户推广,基本上已经造成了“骚扰”;第二,通信运营商在客户服务满意度的提升当中,虽然投入了大量的时间与精力,但多数的措施仅仅是从自己出发,其目的在于提高经济效益,并非将客户作为主要标准,这种细节上的改观,日后需要着重进行;第三,通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐,应具备灵活的机制,要随着客户的变化而变化。 2 项目化管理体系构建的必要性 对于通信运营商而言,要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固,就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待,投入专业的人力、物力、财力,更好的满足客户的需求,以此来确保客户服务满意度得到持久的提升,并非一段时间的提升。在此,本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。 2.1 项目化管理的概念 通信运营商在长久的发展中,逐步意识到客户才是主体,他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中,如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准,只会得到强烈的反对和否定,届时客户数量持续减少,不仅会催生新运营商的出现,还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中,是通过一种比较特殊的手段,巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析,项目化管理主要是集中在以下几个方面:第一,项目化管理可根据通信项目的临时性,做出一些特殊决定,且不会对未来造成不利影响;第二,项目化管理的复杂程度较高,能应对通信运营商发展过程中的不同问题;第三,项目化管理需要一些比较特定的企业环境,通信运营商应满足这些要求。 2.2 客户满意度亟待提升 通信运营商每天都在应对大量的客户,从表面上看,客户满意度还是有所提升的,但在对数据分析后发现,通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户,则会予以肯定,处理不满意的客户,则会告知其他客户,导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以,从客观的角度来分析,当前的客户服务满意度亟待提升,需运用项目化管理的方法,更好的构建工作体系,确保客户能够得到最需要的帮助。同时,通信运营商在解决客户问题的时候,必须采取最有效的方法来解决,而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面,必须一次性向客户解释清楚,不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候,才进行调解。 3 客户服务满意度的项目化管理提升策略 通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高,但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中,更好的挽回已经失去的客户,应积极构建项目化管理体系,实施项目化的管理策略,确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话,减少不必要的问题出现,要将客户作为主体来对待,降低自身的姿态。另一方面,在构建项目化管理体系的过程中,需持续的进行优化,不断的加入新的手段和方法,固守老旧的方法,势必会导致通信运营商陷入恶性循环,客户服务满意度也会相应的下降。在此,本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。 3.1 构建项目化管理体系 通信运营商客户服务满意度的提升过程中,构建项目化管理体系是必要的路径之一,同时在很多方面都具有较大的积极意义,应予以考虑。从现有的工作来看,构建客户服务满意度提升的项目管理模式,是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中,可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时,需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展,都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类:一类是商业过程中获得客户满意的分数;另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看,经常采用的方式是电话问卷调研,以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充,围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中,除了通过评测服务水平来发现问题外,最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此,要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点,在项目启动环节的最初,形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。 3.2 推广管理模式 通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度,需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势,要努力的让客户对该种管理予以认同和了解,这样要比单纯地去沟通更加有效。因此,在未来的工作中,还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准,推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一,必须成立专项的团队,并且对综合能力较强的人员进行培训,要让客户与工作人员接触的过程中,不要产生任何的抵触情绪,必须良好的沟通与交流,稳定客户群体。第二,应加强理念的宣传。在该方面的工作中,需要组织运营商管理人员进行开会研讨,并且加强交流和学习。通信运营商的服务,应在全国保持统一,但目前各个地区的服务水平不一,导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此,日后必须加强员工对理念的宣传,确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三,提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式,需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广,包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四,加强人才引进与培养。通过引进人才,提高项目化管理人才的素质,提高管理效率。 4 结 语 通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论,从现有的工作来看,通信运营商在客户服务满意度的提升方面,基本上找到了属于自己的方法和策略,多数客户的满意度有所提升,在项目化管理体系的构建方面,部分工作还是需要进一步的努力,确保体系的健全。 客户服务与管理论文:对我国财险公司客户服务与管理的思考 摘 要:当前我国保险业竞争激烈,而提高客户服务管理水平对提升财险公司的市场竞争力至关重要。该文通过从我国财险公司客户服务工作的现状出发,分析其存在的问题以及问题的成因,最后针对存在的问题提出构建诚信体系、客户服务体系以及健全客户服务管理制度等相应对策与措施,希望对提升我国财险公司客户服务管理水平,进而提高企业的市场竞争力提供一定的参考。 关键词:财产保险 客户服务 客户关系管理 入世以后,我国保险业对外开放的脚步不断加快,随着我国经济发展水平不断提高,我国保险业市场竞争愈加激烈。财险公司作为经营特殊商品的金融机构,它以契约的形式与客户确立起一种经济关系,提供服务并履行承诺。而服务质量的好坏是企业的优秀竞争力之一,能够起到争夺有限客户资源和保持客户忠诚度的作用,是财险公司在竞争中立足和长远发展的关键。因此对财险公司如何更好的开展客户服务工作进行一定的分析和探讨,具有较强的现实意义。 1 国内财险公司客户服务与管理现状 面对激烈的市场竞争,我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的根本,当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户服务方向转变。通过满足客户需求,针对不同客户群体提供全方位、个性化的服务,在公司与客户间构建起良好的关系,提升客户的满意度和忠诚度,最终吸引和维系更多的客户,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地,我国的财险公司在客户服务方面做了大量卓有成效的工作。 1.1 树立客户至上的公司发展战略和服务理念 保险行业是一个讲求规模效应的行业,我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点,因此其公司在发展战略上都立足长远,以打造一流品牌、创建一流服务机构为宗旨,树立以人为本、客户至上的服务理念。我国的财险公司自成立以来,一直都在不懈努力,不断提升公司的专业服务水平,通过不断的完善和改进业务工作流程,设置专门的客服部门,从而提供愈加优质和高效的服务,维系了与客户的良好关系,客户满意度逐年提升。 1.2 对客户服务部门的岗位进行优化、细化 经过多年的发展,我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全,逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户服务专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作,不同岗位担负不同的职责内容的客户服务机制,为更好的开展客户服务工作奠定了坚实的基础。 1.3 利用信息化、网络化平台,提供更加高效便捷的客户服务 我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术,积极推出各项举措,不断缩短与客户的沟通距离,在提供人性化服务的同时树立公司的良好形象。例如客户服务专线的开通、短信客户服务系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上服务的开展等等,使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项服务,极大的提升了公司客户服务工作的能力和水平。 2 客户服务与管理存在的问题以及成因分析 2.1 存在问题 中国保险业复业后经历了三十多年的飞速发展,其在客户服务和管理上取得了长足的进步。但同发达国家保险公司相比,仍存在着不小的差距,因此我们必须及时发现我国财险公司在客户服务和管理上存在的问题,并对症下药,才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为,当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。 2.1.1 诚信的缺失 保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式,对保险公司和保险消费者而言,诚信是双方履行合同的基础,保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济发展时间不长、保险监管制度不够健全以及缺乏行业自律等因素的影响,当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户服务和管理在缺乏一个社会诚信体系支撑的状况下,很难高效的开展客户服务工作。 2.1.2 客户服务管理制度不健全 当前我国财险公司客户服务管理制度不尽合理,客户服务部在财险公司属于内勤部门,有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比,他们面对客户的机会较少,客户服务的功能很难真正发挥功效。而保险消费者对公司服务质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员,为了追求业绩,他们很难真正将客户至上的服务理念落实到位,由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生,当客户服务缺乏一个有效的监督、反馈机制时,就很难让客户对服务真正满意。 2.1.3 客户服务体系不完善 当前我国大多财险公司实行保险人制度,公司对这些保险人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力,很少对他们的客户服务能力进行培养,同时财险公司缺乏一个统一和完善的客户服务标准,对不同客户甚至相同客户服务时常常出现偏差,容易令客户产生不信任感进而失去客源。 2.2 成因分析 2.2.1 诚信体系尚未形成 无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言,都远没有形成一个规范的诚信体系。首先从国家层面看,我国尚处于社会主义初级阶段,社会主义的具体制度还不够完善,在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下,市场参与者更多的关注于个人利益,而国家的信用法规体系又不完善,无法有效制约失信行为;从保险行业看,虽然国家出台了《保险法》,对保险业的诚信进行监管,但监管制度和监管措施难以有效到位,诚信建设仍待加强。 2.2.2 为客户服务的意识淡薄 虽然我国很多财险公司将客户至上的服务理念上升到企业发展战略高度,但保险业同其他行业相比对服务的要求更高,保险由于其行业的特殊性,公司与消费者极易产生纠纷,因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到,这其实还是国内财险公司客户服务意识仍嫌淡薄的体现,国外发达国家的保险公司在对客户服务的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。 2.2.3 客户服务队伍建设滞后 我国财险公司普遍缺乏高素质的客户服务人才,客户服务人员学历大多偏低;同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也不足,没有具体、长远的规划,对客户服务部门缺乏有效的激励机制,客户服务人才队伍建设严重滞后。 3 财险公司客户服务与管理应对策略与措施 与其他行业不同,保险业具有自身的服务特征,而提升客户服务质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2014年3月,中国保监会主席项俊波代表保险行业向社会提出了保险优秀价值观理念,就是“守信用、担风险、重服务、合规范”,它是我国保险业长远发展的根本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户服务工作,我们应当在借鉴外资保险公司经验的基础上,结合我国具体国情,采取如下改进措施。 3.1 大力推进诚信体系建设 3.1.1 以法治信,构建社会诚信体系 诚信体系的建立,必然需要法律的支撑,它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业,在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法,但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律,来规范信用相关方的权利、义务以及责任,建立起不敢也不能失信的惩戒防范法律机制,将社会诚信制度并入到法制化管理轨道,只有真正构建起以诚信法律为主、各行业标准为辅的社会诚信体系,才能更加规范我国财险公司的主体行为,保障合同双方的合法权益,促进客户服务工作的有序开展。 3.1.2 建立行业标准,构建保险业诚信体系 我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下,尽快建立行业标准体系,从而规范行业行为,中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业服务、信用标准等具体行业标准,并在行业标准体系的框架内,保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设,健全保险行业自律机制,及时对失信行为进行监督和约束,真正构建起保险业的诚信体系。 3.1.3 树立诚信观念,构建财险公司内部诚信文化 我国财险公司应当从内部做起,对公司员工积极进行诚信教育,普及诚信知识,树立诚信观念。要把公司诚信文化建设上升到企业文化建设的高度上,积极开展各种培训和讲座,从法律、政策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平,让他们真正认识到诚信守约对公司和个人发展的重要性。并在此基础上,建立和完善财险公司的诚信制度,通过制度对从业人员加以激励和约束,诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要基础。 3.2 构建完善的客户服务体系 3.2.1 将服务是优秀竞争力的理念根植于员工心中 保险提供的是一种无形的商品,它以契约的形式为被保险人提供保险保障,对一份保单而言,服务贯穿于售前、售中以及售后整个过程,服务不再仅仅是客户服务部门的事情,每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的服务。我国的财险公司应当让每位员工都认识到,市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式,而获取客户的信赖,不断提升客户的忠诚度,最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险服务,要让服务是企业优秀竞争力的理念根植于每一个员工的心中。 3.2.2 开展全方位的培训工作,促进员工综合素质的提高 企业的竞争其实就是人才的竞争,因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和服务技能的提高,是企业搞好客户服务工作,提高企业竞争力的关键。企业应当积极开展多种形式的培训,让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识,从而在为客户服务过程中在专业方面能够做到游刃有余;同时又掌握高超的服务方法和技巧,能与客户顺畅的沟通,赢得客户的满意。 3.2.3 与时俱进,做好客户服务创新工作 财险公司提供的服务范围广、内容多,要做好每一种产品的客户服务工作,就必须顺应行业发展的潮流,在服务工作中不断推陈出新,要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户服务体系。从一种新产品诞生开始,服务就应当在产品中得以体现,产品在设计上能够充分考虑客户的需求,而在产品的整个生命周期中,客户服务工作要贯穿始终,服务项目不断更新,适时满足客户不断变化的需求。搞好服务创新,就要积极开拓新服务领域,在为客户提供基础服务的同时,提供更加高知识、高技术含量的服务,提升客户的满意度和忠诚度。 3.3 完善客户服务管理制度 3.3.1 建立和完善柜面管理制度 我国财险公司应积极推进柜面标准化工作,推行柜面“零距离”服务模式,真正实现与客户的面对面服务,为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程服务。同时对服务宗旨、业务流程、员工着装、礼仪标准以及语言规范等方面都做出详尽的规定,为客户提供友善的服务环境和便捷的服务方法,满足客户不同方面的需求,赢得客户的信赖。 3.3.2 完善工作岗位责任制度 财险公司的部门众多,而如何紧紧围绕客户服务工作,制定明确的岗位职责和相应的制度,做到内容具体、标准统一,是提高公司客户服务质量的关键。例如:业务拓展部门负责产品的宣传与推广、客户服务部门负责受理咨询和投诉、理赔部门负责理赔案件、精算部门负责产品的开发与管理、企划部门或公关部门负责公司形象的宣传等等,各部门在职责明确的状况下各司其职的同时又协同配合,能够为客户提供更为优质和高效的服务。 3.3.3 建立客户服务质量监督考核体系 我国财险公司应当建立起一套由内及外的客户服务质量监督考核体系,在公司内部,成立客户服务评估小组,定期对各岗位各员工的客户服务进行检查与考核,根据相应规则制度,做到优奖劣罚,激励机制和约束机制并举,促进员工做好客户服务工作;同时积极接受社会和客户的监督,通过公开服务承诺、聘请社会监督员、开通客户投诉专线、发放问卷调查等方式,在大众监督之下完善公司的客户服务质量。
国际标准简称:HUM FERTIL
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煤矿机电设备的管理与维护:浅谈煤矿机电设备的管理与维护策略 摘要:在各项新能源快速发展的今天,煤炭作为社会生产生活的基本能源依然发挥着巨大的作用,同时煤炭产业也随着新的的开采设备的不断发展,机电设备也越来越多的运用到了煤矿企业的日常作业中,但是由于机电管理方面的一些漏洞,导致煤矿事故颇多,这也给我国的煤炭事业发展造成了一定的影响。笔者认为,想要做好煤炭事业的发展,就要依靠先进的设备,这就要求我们必须做好机电设备的管理与维护,本文笔者就自身的一些工作经验以及学习心得入手,简要谈一下我对煤矿机电管理与维护的一点体会,旨在为更好的做好煤炭企业的安全生产、高效生产贡献一份自己的力量。 关键词:煤矿 机电 设备 管理 维护 经验 策略 近些年来,随着国家对于煤矿安全生产工作的重视,煤矿的开采环境得到了很大的提升,开采设备也在不断的升级,但是对于开采设备的管理、维护仍存在着管理理念滞后、设备存在较多隐患、操作者的素质不高、对安全管理的投入少等方面的问题,这些都为煤炭资源开采的有效进行埋下了隐患,需要我们高度重视,更需要我们注重煤矿机电设备的管理与维护策略: 一、加强设备的质量监督 随着市场化经济的发展,为煤炭企业服务的厂家琳琅满目,不同型号、不同生产厂家的设备接连不断的走入了开采车间,而对于这些设备,我们要严格把好设备选型关,设备的选型,要适应煤矿的具体情况。管理工作要责任到人,机电设备从验收、存档、资料的保存、安装、应用、维修等全过程管理,都要资料齐全,认真管理。其次,把好安装质量关。对新机电设备验收与安装使用,一定要根据编制的质量标准来进行实施。对于不合格的产品,不予接收,存在质量缺陷、设备不完好的,不进行安装。当安装工作完成后,应当由维护技术人员、安全监督人员和设备管理人员等,共同参加验收,在试运转正常后,才能办理移交手续,投入正常使用。 二、坚持管理的制度化进行 “无规矩不成方圆”,管理工作的开展中制度的制度、执行是首要任务,机电设备的管理、维护过程中一样如此。在日常的管理工作中,所有人员都要有责任意识和主人翁意识,最大程度地消除工作中的缺陷。根据有关设备管理方面的规定,结合煤矿生产的具体情况,拟订井下电气设备防爆标准,落实设备巡回检修制度,机电工和操作工等要实行岗位制,督促贯彻规章制度的执行,实现对设备管理的规范化、程序化、制度化管理。要抓好对一些可能涉及人身安全的重要设备的更新工作,提高其技术先进性,加强设备运行可靠性,对落后的、功能差的设备,要坚决淘汰。还要严格落实矿井的停产检修制度,按照计划定期对设备质量、施工组织、安全措施等进行检查,确保安全可靠性。 三、重视设备的常规检修 俗话说机电设备是“七分使用,三分护理”,可见常规的护理、检修在机电设备使用中的重要作用,所以我们要加强设备的常规检修,在机电设备检修方面,煤矿企业要依据相关规定,实施定期检测。检测项目包括主提升、主排水、主通风、压风设备、防雷接地装置及供电系统保护等。专门升降人员和混合提升系统,要实施年检制度,其余的提升系统每3年最少要进行一次性能检验;主要通风机在投入使用之前,一定要进行一次性能检测及试运行工作;常用的主要通风机及主排水设备,实行按月检测;在每年雨季前,要对水泵、闸阀、排水用的配电设备及线路,进行一次全面的检查,同时要做联合排水试验,真正重视预防工作,注重安全,实现全面治理。此外,还要构建煤矿机电设备管理系统,依靠计算机实施辅助维修管理工作,对一些运行数据实施收集与处理,同时对维修情况做出分析判断,实现数据的传递及时与可靠性决策,并向网络化及可视化维修管理方向发展。 四、提升管理队伍的基本素质 我们常说“人才是第一生产力”,只有提升人才队伍的建设,才能不断的提升生产力、提升工作效率,这一点在机电设备的管理、维护中体现的嘴稳明显。因此,要管理好、使用好、维修好机电设备,必须要有一支技术过硬的专业化技术人才队伍,这样才能充分发挥好先进设备的优势。要保证技术人才队伍的稳定性,对于专业技术水平过硬的人员,要进行物质方面或者精神方面的褒奖,提高其待遇水平,同时要通过定期或不定期的技术培训,提高维修人员的技术水平,培养一支技术好的设备维修检测队伍,从而使机电维护与管理人员懂的操作规程,熟悉设备性能,掌握设备原理,准确快速地判断和处理故障。 五、加大安全设备的投入力度 安全生产的进行很大程度上要依靠设备的安全运作,所以我们要在日常的工作中采用先进和节能型的现代化机电设备,取代原来的落后设备。要组织技术人员根据矿井的具体情况,对设备实施技术改造,提高设备的使用性能及效率。要采用现代化的先进工艺流程,科学控制作业点、面的个数,控制事故发生源的数量,实现矿井生产的高效与安全。优先采用大功率采煤机、变电所监测监控系统、绞车变频调速装置、综掘机及轨道运输监测监控系统等先进的技术和装备。 六、着重职工岗位的考察培训 前面提到过“人才是第一生产力”,我们要重视人才的作用,同时也要认识到煤矿企业的特殊性,因为煤矿机运工种的技术性较强,其各岗位工种都不能以照顾的身份出现,要由思想端正、技术全面的工人来担任。同时加强临时用工的安全管理,尽量少用或不用临时工。除特殊情况外,特殊工种人员不能随意调换,要严格考核发证,持证上岗。也可以每隔一定时期组织职工进行技术比武,对优胜者给予重奖,以调动职工学技术、学业务的积极性,促使他们在岗位上按标准及规程进行作业。 七、加强安全工作的落实力度 煤矿工作中有一句至理名言“安全生产是第一生产力”,而矿井质量标准化是煤矿安全的基础。实践证明,矿井质量标准化工作的投入,能得到十几倍甚至几十倍的效益产出,有力地促进了安全生产。要把这项工作当作一项经常化的工作来抓,要由静态达标向动态达标转变,由重结果向重过程转变,实现生产全过程达标。实践证明,要抓好安全工作,离不开有效的监督,失去了监督作用,必然助长麻痹侥幸、违章蛮干的现象。监督不到位或流于形式,是导致安全事故的重要原因。因此,必须强化监督制约机制,充分发挥现场安监人员的作用;同时,必须坚持行之有效的安全管理制度,特别是要建立和完善各级领导和业务部门的安全生产责任制和工人的岗位责任制,明确每个人的安全职责。 煤矿机电设备的管理与维护:浅谈煤矿机电设备的管理与维护措施 摘要:煤矿机电设备的运行性能,在确保煤矿安全生产和经济效益的提高中,发挥着举足轻重的关键作用。煤矿机电设备的维修是煤矿企业管理的一项重要技术工作,合理的维护和维修能够保证煤矿机电设备处于良好的运行状态,企业的经济效益越来越强烈地依赖于设备的性能,煤矿的机电设备管理,要从基础工作做起,针对传统煤矿机电设备维修的的缺点,提出合理的对策。 关键词:煤矿机电 设备故障 维护维修策略 1煤矿机电设备管理存在的问题 1.1煤矿机电设备管理理念落后 有的煤矿企业,只注重产量,对井下机电设备重视不足,没有真正把机电设备视为现代化煤矿安全生产的保证放到一个关键的位置,仅把机电设备管理当作一个辅助生产工作,管理制度不够完善,具体措施没有落实到位。与此同时,出于经济效益的考虑,一些煤矿企业单纯追求眼前产量,管理理念落后,甚至抱着“什么时候坏,就什么时候修”的思想。正是因为企业对设备检修的重要性认识不够,重视不足,才使机电设备定期维护与检修工作不能落实,直到机电设备出现异常或者故障后,才开始实施维修,导致影响了正常的生产,也使设备的运行周期大大降低。对于管理不到位造成的煤矿事故中,60%是因为落后的管理理念造成的。 传统的设备维修管理不足之处有:(1)有时有过剩检修的情况。(2)计划性状态检修。(3)事后维修难以做到完善和彻底。设备的一生是不断运动的过程,具体表现为物质运动状态(制造、试验、使用、维修、改造到报废)和价值运动形态(或资金运动状态)。必须掌握这种规律,才能达到设备的技术效能和经济效益的最优化。 1.2煤矿设备存在的一些隐患 在目前很多煤矿中,机电设备陈旧落后,通常带病运转,安全配套措施跟不上,与当前国家相关的煤矿安全规定要求相距较远。由于煤矿企业的工作环境差,湿度高,空气灰尘多,如果机电设备在矿井里实施存放、运输过程中,不采取防锈、防尘、防潮等手段,则会加速设备的腐蚀及损坏;再加上工作人员的认识不足,经常会导致此类事情发生。如对电控系统和制动系统的保护手段不完全,井筒装备没有定期防腐,发生锈蚀现象,还有煤矿中绞车、防爆高压开关老化等。在这些设备中,存在的隐患较多,再加之对设备的检修不及时,检测技术落后,发现设备隐患的技术能力不足,都会导致设备存在较多的故障。 1.3操作者的素质不高 在机电设备事故的责任人中,初中以下文化程度的占到一半以上。机电设备操作人员文化的业务素质不高,操作过程中不能满足安全操作规程的要求。对于特种设备,操作人员的掌握技术不够熟练,加上岗位变化频繁,也给安全生产埋下了隐患。在通常情况下,煤矿的工作环境差,不安全因素多,因此被人们视为又脏又累而且有一定危险的工作,这就导致了有一定技术水平的人员,不愿进入煤矿企业工作。 2提高管理与维护水平的对策 煤矿机电设备维修管理水平的特点决定要对设备寿命周期实施全过程管理,追求设备最佳综合效益和最经济的寿命周期费用。应根据煤矿机电设备维修管理模式及发展趋势,健全设备维修管理的信息反馈和处理的机构和系统,充分利用信息技术为设备维修管理决策服务,并应通过组织企业各部门全员全过程参与设备的管理与维修管理。 2.1加强前期的规范化管理 首先,要严格把好设备选型关。设备的选型,要适应煤矿的具体情况。管理工作要责任到人,机电设备从验收、存档、资料的保存、安装、应用、维修等全过程管理,都要资料齐全,认真管理。其次,把好安装质量关。对新机电设备验收与安装使用,一定要根据编制的质量标准来进行实施。对于不合格的产品,不予接收,存在质量缺陷、设备不完好的,不进行安装。当安装工作完成后,应当由维护技术人员、安全监督人员和设备管理人员等,共同参加验收,在试运转正常后,才能办理移交手续,投入正常使用。 2.2坚持管理制度化 在日常的管理工作中,所有人员都要有责任意识和主人翁意识,最大程度地消除工作中的缺陷。根据有关设备管理方面的规定,结合煤矿生产的具体情况,拟订井下电气设备防爆标准,落实设备巡回检修制度,机电工和操作工等要实行岗位制,督促贯彻规章制度的执行,实现对设备管理的规范化、程序化、制度化管理。要抓好对一些可能涉及人身安全的重要设备的更新工作,提高其技术先进性,加强设备运行可靠性,对落后的、功能差的设备,要坚决淘汰。 2.3加强检修管理 在机电设备检修方面,煤矿企业要依据相关规定,实施定期检测。检测项目包括主提升、主排水、主通风、压风设备、防雷接地装置及供电系统保护等。专门升降人员和混合提升系统,要实施年检制度,常用的主要通风机及主排水设备,实行按月检测;在每年雨季前,要对水泵、闸阀、排水用的配电设备及线路,进行一次全面的检查,同时要做联合排水试验,真正重视预防工作,注重安全,实现全面治理。努力构建煤矿机电设备管理系统,依靠计算机实施辅助维修管理工作,对一些运行数据实施收集与处理,对维修情况做出分析判断,实现数据的传递及时与可靠性决策,并向网络化及可视化维修管理方向发展。 2.4要不断提高技术队伍的整体素质 在做好机电设备管理工作的众多因素中,发挥好专业技术人才的作用非常重要。因此,要管理好、使用好、维修好机电设备,必须要有一支技术过硬的专业化技术人才队伍,这样才能充分发挥好先进设备的优势。 总之,做好煤矿机电管理与维护工作,一定要从保障安全、服务生产及技术创新的角度入手,结合企业的具体实际情况,通过定期的检修工作,强化井下电气设备及流动设备的管理,提高机电设备管理人员和机电操作人员的责任意识,把工作的重点放在提高设备的安全水平上,落实管理与维护措施,确保机电设备的安全运行。 煤矿机电设备的管理与维护:浅析煤矿机电设备的管理与维护 摘 要:煤矿机电设施管制是煤矿井下作业中以及根本管制的关键部分,如果管制不到位,往轻了讲可能会对生产造成影响,往重了讲可能会出现重大事件。所以,在煤矿单位中实施机电设施管制,针对煤矿执行本质安全、降低煤矿事件,确保煤矿完成安全发展具有着关键的影响。文章经过解析国内煤矿机电设施管制中具有的主要问题,对煤矿机电设施管制以及养护供应了相应的措施。 关键词:机电设备;现代化水平;管理理念;信息化建设 引言 伴随着矿井挖掘设备的机器化、先进性水平的持续提高,矿井作业规模持续扩张,要保证煤矿制造的顺利高速安全运行,搞好机电设施的管制作业十分关键。最近几年,煤矿使用的设备越来越先进,因为煤矿机电环境以及机电设施的运用范畴在很大范围内扩大。高速的机电设施管制作业在煤矿行业使用的比较晚,设施运用、管制、养护一样重要,依旧处在粗放型生产的管制形式。以往的机电设施管制方式已经满足不了现在的形式。机电管制同时也是整体性的管制,是煤矿关键管制系统的一部分,是煤炭单位提升经济利益的关键部分。我们要清楚认识,严肃对待,加强对机电设施的管制,增强使用新措施、新管制方式来降低机电故障的出现,进而提升国内煤炭行业的发展水准。 一、煤矿机电设备管理存在的主要问题分析 1、设备管理理念落后 当前许多煤矿主管对机电设施不太重视,只是追求生产量,不符合现代化生产的需要。将机电管制机构当作是一个协助制造的区域,不重视机构责任,管制体系不健全,执行度不高;机电管制工作者没有实权,只是为了眼前的生产。并且,因为任务重,一些主管片面追求现在的生产量,管制思想依旧是上世纪八十年代的水准。因为单位主管对设备检验的关键性了解不够,导致机电设施不能够按照时间进行检验,一般都是设施坏了才开展修理,所以对正常制造产生不良作用,设施的使用时间大大降低,增加了修理支出。管制不合理而导致的机电故障率达到总事故率的百分之三十到百分之四十。 2、机电设备存在隐患较多 很多煤矿的机电设备老、旧、杂、带病运转,安全设施、保护装置不全,距《煤矿安全规程》要求差距较大。煤矿企业的环境非常恶劣,粉尘大、湿度高、有腐蚀性气体。机电设备在井下运输、存放过程中,如不注意封存,采取防尘、防锈、防潮等措施,就会造成设备的腐蚀和损坏,由于工作人员的认识不足,此类事件时常发生。比如提升系统缺少缓冲装置和托罐装置,电控系统、制动系统保护不全,井筒装备锈蚀严重,未能定期防腐。同时很多煤矿中老绞车、老的防爆高压开关、未更换的非阻燃胶带、老主扇等数量很多。这些设备中,主提升机单线制动,高压开关保护不全,主扇满足不了矿井风量负压的要求,存在隐患很多,加之这些年对设备的技术测定不及时,测试手段落后,对存在的问题难以发现,事故隐患不少。 3、机电队伍的整体素质差 在实际的生产中,由于生产环境差,存在着诸多的不安全因素。施工人员在意识上还是有落差,安全作业不规范,许多电工的待遇得不到保障,频频出现跳槽现象,人员流动较大,施工单位在对施工人员的技术培训和安全教育上工作做得不到位,对存在的一些细小问题的解决也不够及时,因此一旦出现问题错过了解决的最佳时机,造成的经济损失和后果不可估量,对安全生产和制造产生了重要影响,对计算机等现代化的设施设备管制不当、利用率不高。 二、煤矿机电设备管理与维护策略 1、管理制度化 使用合理的思想作为指导管制作业,持续促进煤矿机电管制的现代化改革。在机电管制作业中向以往的思想进行挑战,争取完满的实现工作,没有缺点。建立主人翁的思想。在平时管制中要建立人人相关,消除消极、讲究、不认真的念头,主动热情,想种种办法避免作业中的不足。按照相关设施管制的需求,综合现场制造状况,拟定相应的矿井电气设施防爆规范,设施巡查检查维修体制,各个机电电工、操纵员等职位,同时在制造场所,监督实施,进而对设施的管制做到标准性、合理性、体制性、程序性管制。在单位提升经济利益的根本上,对部分关键设施,对人身可能会产生影响的电气设施开展改革,提升其措施先进性以及使用安稳性,一些安全性能的旧设施给予相应处理。拟定设施改革策划,确保需要使用的设备能够按时到位。严格按照矿井停止生产检查策划,每个月进行一次检查,每年分开展四次大修,检查策划一定要包含检修实质、建筑机构、技术手段以及安全手段等,保障检查品质,提升设施的稳定性。 2、提高机电队伍的整体素质 发挥专业技术人才作用,机电设备管理中人的因素占第一位,要管好、用好、修好机电设备,必须有掌握先进技术知识的人才,才能发挥先进设备的优势。要尊重保护技术人才,对有特殊或专项贡献的技术人员要适当给以奖励。机电职工素质的提高是迫在眉睫的大事,要高标准严要求,加快设备检查、管理人员的培训,充分利用好每周学习时间,组织有实践经验的工程师讲课,并将培训学习考 试成绩与工资奖金挂钩。更要定期或不定期邀请厂方人员针对矿生产中现使用的新设备、新技术、新工艺、新材料进行培训,使设备检查、管理人员同样做到三懂、四会。先进的科技装备是煤矿企业实施可靠性作业条件,提高工作效率,提升零缺陷管理水平,避免事故发生的重要保证和支撑。因此,要大力采用先进的新工艺、新装备。 3、加快机电管理信息化建设 在煤矿生产中,机电设备管理的好坏至关重要,着对煤炭生产的顺利展开有着深刻影响。因此有必要对机电设备进行综合的管理,在对机电设备类型选择上要进行科学管理,机电设备的信息管理优秀问题是维护好设备,大力推广计算机技术的应用,这样不仅对员工、对设备都能够实行全方位的管理。对员工来说减少了工作量,增加了工作效率,对设备来说,全面监控可以及时发现问题并解决问题,提高了机械设备的使用年限,弥补了机械设备管理不到位,数据偏差大的缺陷。 4、建立质量监控与检修体系 第一,在策划部分一定要按照规范进行,符合整体、体系、标准,策划部分必须符合相关技术要求。第二,在设施工件购买时要选购品质达标,在采购时就要分辨真假,抓严购买品质关。对设施要进行验收,需要时可以开展拆卸设备检验,合理才能够放入井内使用。在装置环节要搞好每一个阶段验收装置品质。针对装置的重要步骤,按照步骤进行验收,品质不达标的就不能够进行下一步骤,要把好调试品质关。完善机电设施检修管制的形式,增强煤矿机电设施运用以及养护的管制。在现有的条件下,煤炭制造单位一定要提升对设施运用、养护、检修工作者技术以及素质的教育程度,更加健全三级养护、点检、班检、按时养护以及来回检验与平时养护以及文明制造的机制。 5、加强计划性管理 对井下新采区,矿生产部门安排采区设计的同时,由机电科作出供电设计,一并纳入作业规程,并严格按设计进行安装。如在生产进行期间负荷和线路有变动,则做出相应的变动性供电设计。 结束语 综上所述,做好机电管理与维护工作,一定要从保障安全、服务生产及技术创新的角度入手,结合煤矿的具体实际情况,通过定期的检修工作,强化井下电气设备及流动设备的管理,提高机电设备管理人员和机电操作人员的责任意识,把工作的重点放在提高设备的安全水平上,引导生产力发展,实施机电设备投入与先进技术引进相结合,落实管理与维护措施,确保机电设备的安全运行,杜绝安全事故的发生。 煤矿机电设备的管理与维护:刍议煤矿机电设备的安全管理与维护措施 摘要:伴随着矿井挖掘设备的机器化、先进性水平的持续提高,矿井作业规模持续扩张,要保证煤矿制造的顺利高速安全运行,搞好机电设施的管制作业十分关键。本文主要对煤矿机电设备的安全管理与维护相关问题进行了简要分析。 关键词:煤矿机电设备 ;安全管理 ;维护 引言 煤矿开采业是我国的国民经济支柱产业之一,煤矿经济收入也是国民经济收入的重要组成部分。煤矿机电设备作为煤矿开采和生产中的重要生产工具,因此,加强机电设备安全管理和运行维护,是煤矿企业实现现代化管理目标的必然要求,对提高煤矿企业的生产效率和保障生产安全有着重要意义。 一、煤矿机电设备在煤矿发展中的作用 煤矿机电设备是煤矿企业投入煤矿生产的主要设备,它设备的现代化水平也影响着产量的高低,那么煤矿机电设备在煤矿发展中所起的作用是不可或缺的。随着煤矿企业机械化水平的提高以及煤矿生产条件和生产环节的复杂性,对煤矿的机电设备在质上和量上也相应的提出了更高的要求,但目前很多煤矿企业在机电设备的管理和维护方面存在很多问题。安全生产是煤矿生存发展的永恒主题,而煤矿机电设备安全可靠是煤矿安全生产的重要保证。据统计,近八成的煤矿事故的发生是由于设备管理不当,维护不及时造成的,所以完善煤矿机电设备的管理和维护是十分必要的。煤矿机电设备的管理和维护是一项巨大的系统工程,各个方面要相互配合,相互合作,才能在机电设备管理方面有所创新和发展。 二、煤矿机电设备管理与维护存在的问题 1、机电设备本身存在安全隐患 我国煤矿企业大多是经营数十年的老企业,很多机电设备存在老、旧、杂、带病运行等情况,安全设施、保护装置不全,设备、配件采购混杂,很多设备还处于超负荷运行状态,直接影响机电设备的正常功效。不合格的机电设备长期带病运作,不仅影响煤矿生产效率,而且存在极大的安全隐患。 2、安全管理意识淡薄 尽快机电设备在煤矿生产中发挥极其重要的作用,但不少煤矿企业的领导仍然忽视对机电设备的管理工作,大量压缩机电人员,造成机电管理人员不足。一些企业虽然设置了机电管理部门,却淡化安全管理职责,视为配套生产的辅助性机构。领导对机电设备的安全管理与维护检修不重视,则导致对机电设备的定期检修得不到有效落实,机电设备安全管理工作浮于表面。 3、管理制度不完善 很多煤矿企业重生产而轻管理,尚未建立完整的机电安全管理体系和健全的机电专业管理组织,机电设备的日常维护和保养仅靠电工负责,机电设备的性能也没有按要求进行测试。机电设备从选型、采购、验收、试验、安装、维护、修理直到报废的全过程管理还存在一些疏漏的环节,设备验收、使用制度执行不严,不合格产品仍能入库和使用,在用设备没有使用编码管理,机电设备管理运行还存在很大提升和改进空间。 4、操作人员技能缺乏 由于煤矿行业工作环境恶劣、风险系数高、工资待遇低,如果企业缺乏有效的激励机制,很难吸引到高学历的专业技术人才,特别是随着机电设备的自动化程度越来越高,对操作人员的技能要求也日趋严格。而大多数煤矿企业由于专业人员的匮乏,多数情况下操作人员仅凭经验对设备进行原始操作,遇到设备故障不能有效排除,90%以上的机电事故都是由于管理上的疏漏而引起。机电设备操作环节带来的安全隐患,给后期的煤矿开采作业也带来一定负面影响。 三、加强煤矿机电设备管理与运行维护的主要措施 1、管理制度化 使用合理的思想作为指导管制作业,持续促进煤矿机电管制的现代化改革。在机电管制作业中向以往的思想进行挑战,争取完满的实现工作,没有缺点。建立主人翁的思想。在平时管制中要建立人人相关,消除消极、讲究、不认真的念头,主动热情,想种种办法避免作业中的不足。按照相关设施管制的需求,综合现场制造状况,拟定相应的矿井电气设施防爆规范,设施巡查检查维修体制,各个机电电工、操纵员等职位,同时在制造场所,监督实施,进而对设施的管制做到标准性、合理性、体制性、程序性管制。在单位提升经济利益的根本上,对部分关键设施,对人身可能会产生影响的电气设施开展改革,提升其措施先进性以及使用安稳性,一些安全性能的旧设施给予相应处理。拟定设施改革策划,确保需要使用的设备能够按时到位。严格按照矿井停止生产检查策划,每个月进行一次检查,每年分开展四次大修,检查策划一定要包含检修实质、建筑机构、技术手段以及安全手段等,保障检查品质,提升设施的稳定性。 2、提高机电队伍的整体素质 发挥专业技术人才作用,机电设备管理中人的因素占第一位,要管好、用好、修好机电设备,必须有掌握先进技术知识的人才,才能发挥先进设备的优势。要尊重保护技术人才,对有特殊或专项贡献的技术人员要适当给以奖励。机电职工素质的提高是迫在眉睫的大事,要高标准严要求,加快设备检查、管理人员的培训,充分利用好每周学习时间,组织有实践经验的工程师讲课,并将培训学习考试成绩与工资奖金挂钩。更要定期或不定期邀请厂方人员针对矿生产中现使用的新设备、新技术、新工艺、新材料进行培训,使设备检查、管理人员同样做到三懂、四会。先进的科技装备是煤矿企业实施可靠性作业条件,提高工作效率,提升零缺陷管理水平,避免事故发生的重要保证和支撑。因此,要大力采用先进的新工艺、新装备。 3、加快机电管理信息化建设 煤矿机电设备管理在各生产环节有着举足轻重的地位。设备管理工作的好坏,直接关系到煤炭生产能否正常进行。因此,对机电设备进行系统的综合信息管理至关重要,即对设备选型、安装调试、使用维护保养、更新改造一直到报废进行全过程的信息管理,选好、用好、维护好设备又成为设备综合信息管理的关键。推广使用计算机管理,引进“煤矿机电设备信息化管理系统”网络软件,对全矿设备进行全面的跟踪管理,方便领导快速、全面的了解设备的情况,既减少员工的工作量,又可有效的控制设备费用开支。同时,也对全矿大型设备、综采、综掘工作面的设备提供了及时、准确和详实的数据,以便合理准备设备易损、易坏零配件。这样既规范了机电设备的管理,也规范了人的管理,堵上了各种漏洞。 4、加强机电设备安全监管力度 煤矿企业想要确保设备管理部门的职能充分发挥,制度切实有效地实行,需要建立相关的检查管理。增强企业监管部门的监察能力,突出安全管理的重要性,纠察出机电设备管理队伍中玩忽职守的人员,及时发现设备运行及维修安装过程中出现的问题。降低事故发生概率,促进企业安全生产。 5、建立有效的事故应急措施 即使再良好的设备安全管理与优秀的机电设备也有可能发生事故,为了将事故损失降至最低,企业有必要建立一套事故应急预案,并从煤矿企业历史事故中汲取教训,针对其事故进行分析研究,找出事故原因与解决方法,制定出科学合理的应急预案与预防措施。 6、建立质量监控与检修体系 第一,在策划部分一定要按照规范进行,符合整体、体系、标准,策划部分必须符合相关技术要求。第二,在设施工件购买时要选购品质达标,在采购时就要分辨真假,抓严购买品质关。对设施要进行验收,需要时可以开展拆卸设备检验,合理才能够放入井内使用。在装置环节要搞好每一个阶段验收装置品质。针对装置的重要步骤,按照步骤进行验收,品质不达标的就不能够进行下一步骤,要把好调试品质关。 结束语 总而言之,煤矿机电设备的管理是煤矿基础管理的重要环节。它直接关系到响矿井生产安全和任务的完成,在机电的日常管理与维护过程中,一定要从保障安全,服务生产的角度入手。我们在实际工作中要认识到机电设备的管理与维护是为生产服务的,那么在管理与维护中发现的的问题,要根据其具体情况及时采取必要的措施,从而保障生产的顺利进行。 煤矿机电设备的管理与维护:关于煤矿机电设备管理与维护的研究 摘 要:基于煤矿机电设备在煤矿生产中所起的重要作用,在对当前我国煤矿机电设备所存在问题进行分析的基础上,就煤矿机电设备如何更好地进行管理和维护这个问题进行了较为深入的探讨。 关键词:煤矿;机电设备;管理;维护 在我国能源消费结构当中,煤炭占有极其重要的地位,因而煤炭工业是我国的一大重要工业部门,一直以来对我国整个经济的快速发展都产生着极大的影响。而对煤炭工业生产效率高低起着直接影响的就是煤炭工业的机电设备,它在整个煤炭工业生产过程中占有极其重要的地位,特别是随着科技的快速发展,井下机电设备自动化水平的持续提升,带来了机电设备在煤矿生产过程中的广泛应用,机电设备在煤矿生产中所起的作用更是日益重要。因此,加大力度进行管理和维护煤矿机电设备就显得特别的重要和必要。 当前,制约我国煤矿工业安全生产及煤矿行业持续发展的一个主要因素就是煤矿机电设备中所存在的一系列问题。正是基于此,文章结合当前我国煤矿机电设备存在问题的分析,就如何有效进行煤矿机电设备的管理与维护这个问题进行一些探讨。 1 关于我国煤矿机电设备存在的问题分析 ①存在着过于老化的煤矿机电设备。进行煤矿建设,一定要投入成套的煤矿机电设备,由于所投入的设备必须是成套的,因而这种一次性的设备投入,一定需要巨大的资金数目,正是所需资金量大,故不管哪种企业,都不易承受。这就带来了当前很多我国煤矿在其生产过程中所投入资金极为有限,只注重产出而忽略投入,致使很多煤矿机电设备无法及时进行更新,存在着较为老化的严重现象。 ②存在着质量较差的煤矿机电设备。众所周知,随着煤矿机械化程度的日益提高,对其各种配件的要求也日益提高。但当前我国进行这些机电设备配件生产的企业,在生产结构上不仅小而且分散,对于各个配件的具体要求还未形成统一标准,如某配件若非同一厂家所生产,则极难匹配;此外,有些厂家片面追求经济效益而偷工减料,致使所生产设备存在着较差的质量。 ③有关煤矿机电专业这方面的人才还相当缺乏。当前,我国很多正规煤矿生产都应用了一系列现代化采煤设备,诸如液压支架、掘进机、运输机等,极大地提高了煤矿生产的自动化水平。但这些机电设备若处于长时间运行或出现职工不当的操作,都可能引起设备遭到破坏。故在整个生产中一定要认真、细致、全面检修这些机电设备。但当前我国煤矿行业的职工队伍专业素质还不够高,在煤矿机电专业这方面的人才还相当缺乏。 ④煤矿机电设备存在着较差的管理制度和水平。对于煤矿机电设备而言,不仅存在着较强的专业性,而且所涉及的工作面极为广泛,此外,还存在人员较为分散、工作较为复杂等特点。故我国就此制定了相关煤矿质量标准及机电设备管理制度,但当前我国很多煤矿还未建立起相应的考核制度和管理制度,或者所建立管理制度还不够完善。 2 关于煤矿机电设备的管理与维护分析 ①加大投入并促使机电设备水平得到有效提高。实践表明,煤矿企业节能型可靠性生产,其中一个重要条件就是先进的科技装备,同时这也是促使煤矿企业生产效率、管理水平提高及减少安全事故发生的一个重要保证。在生产过程中,要加大力度投入装备资金,确保设备的新度系数不断得到提高。 对于不合理的机电系统,要努力予以改造,扫除瓶颈阻滞环节,促使主系统设备安全性及可靠性得到有效提高;对于采区流动设备的升级换代,要予以高度重视,这是充分发挥煤矿企业生产能力的一个重要保证。对于那些不合理、不可靠的工艺设备,要坚决予以淘汰,有关改造、拼装设备这种行为要予以坚决杜绝,坚决不使用那些已出现老化的机电设备。使用和维修机电设备,要坚决贯彻动态管理;作为机电管理部门,要亲自到井下进行有关设备使用情况的检查和监督,发现问题,要及时采用有效措施加以处理。 ②合理选择煤矿机电设备。由于不同的煤矿机械设备,其性能、质量及价格也都不一样,故就存在着多种多样的选择方式。 在进行选择过程中,既可以基于设备自身的性价比高低及质量状况来进行煤矿使用设备的合理选择,也可以基于国外先进技术及国内成功企业使用过程中所积累的经验来进行煤矿生产设备的合理选择和合理搭配。引进先进煤矿机械设备,不仅可对我国较为落后的煤矿生产方式进行改变,促使生产安全性、可靠性、产量及生产效率的提高,而且还可有效降低由于机械设备而诱发的安全事故概率。 此外,对于煤矿机械市场的竞争机制也起到了完善和健全作用,从而极大地提高我国煤矿机械的生产技术及产品质量水平。 ③提高煤矿机电专业人员的综合素质。基于以人为本,充分最大限度调动人在安全生产中的重要作用,在把安全教育培训这项工作时,要加强个人操作技术能力及现场分析能力及应急能力水平的提高。 此外,在做好机电设备管理的同时,要采取有效措施,促使机电技术队伍整体素质的提高。作为机电管理决策层,要具有超强思维和创新思维意识,要积极引导广大煤矿机电专业人员努力学习、钻研当前最新最尖端的煤矿机械设备知识,以此来促进自身综合素质水平和能力的提高,以便充分发挥煤矿机械设备在煤矿生产中所起的重要,最终达到提高煤矿生产效率、经济效益的目的。 ④加强煤矿机电管理,提高机电管理水平。机电设备不仅可保证煤矿生产安全运行,而且还可促进煤矿的正常生产,因此要实现煤矿生产的制度化、正常化及规范化,一定要建立起一套完善的煤矿机电设备管理程序和制度,并在生产过程中加以严格执行。有关这方面管理制度的建立和完善,具体可从以下这两方面来进行操作: 第一,有关机电设备的检修和维护制度,要予以有效规范,大力提高设备检修质量,并为设备的安全运行建立起档案,以便及时把有关设备安全的信息、资料及数据等提供给设备管理者。 第二,制定有效措施,促使机电设备管理技术水平的大幅度提高,以加快推进机电设备管理现代化、信息化的进程;此外,在实际生产中,还要大力推广新技术、新设备的使用,应用计算机网络技术来管理机电设备管理,以促使机电设备管理制度的完善及管理水平的提高。 3 结 语 总之,煤矿机电设备的管理与维护状况,对于煤矿生产的安全运行及经济效益高低将产生着极大的影响。因此,在生产过程中,深入研究和探讨如何更好地进行有关煤矿机电设备的管理和维护,这对于保障矿井机电系统的安全运行、促进我国煤矿行业持续快速发展均具有重大的作用。
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企业客户关系管理论文:建筑施工企业客户关系管理论文 一、施工企业进行投标时的相互关系主体 企业投标分为投标决策前期和决策后期。在整个投标决策中,信息收集和管理始终贯穿整个投标决策过程,施工企业是否要进行项目投标和如何投标是其要解决的主要问题。是否进行项目投标是企业投标决策前期应当要解决的问题,在对这一问题进行解决之前,要进行相关信息的收集工作,比如,企业同客户关系程度、投标过程中企业行为的规范、招标客户的资金流转情况等。在决策后期对如何投标这一问题进行解决时,需要企业进行考虑的是投标企业报价或者技术方案是否能够满足招标企业需要、客户对于造价的控制管理、项目工期的长短、同本企业一同进行竞争的其他企业所使用的投标手段以及其与客户的关系、投标企业和客户所要保有的利润点等。在投标决策最后阶段,企业要将所获取的信息进行分类整理和科学的细致分析,通过建成的最大利润模型来计算出企业的最优报价和中标概率,并以此为基础对所做出的投标计划中不合理的地方进行调整。投标工程是企业项目建设最初准备环节中的重要一环,其决策必须从整体项目的角度加以分析,否则,就无法做出合理科学全面的投标决策。在工程项目运行过程中,项目施工企业要同众多的项目相关主体发生关系,在这一过程中,必须做好同这些主体的关系处理,以保证项目的顺利进行。在进行项目的立项规划进程中,国家或政府将对于项目最为原始的意图以招标和计划指令方式传达给业主,授权业主代表其对该项目负责,对相关项目具有决定权。业主获得指令后,通过招标或者其他方式将项目教给设计方,设计方再通过对项目意图进行可行性转化,从而进入项目施工的中的招标阶段。通过招标,业主进行符合施工建设需要企业的选择,最终中标的企业对业主(即客户)负责。项目施工企业同业主是服务与被服务的关系。 二、施工企业投标客户关系处理 投标企业同客户之间的关系需要一个慢慢巩固的过程,在这个过程中,可能会因为各种因素干扰而导致双方之间关系的破裂。客户因为潜在项目的需要而对项目建设企业进行关注,同时,因为项目立项上的需要,施工企业开始同客户进行接触。在这一过程中,双方逐渐意识到对方具有满足自身目标所需要的能力,从而使施工企业加深对客户的了解。在招标阶段的前期策划过程中,客户根据项目施工的技术以及其他因素的需要对施工企业进行遴选来参加项目招标,客户通过对于竞争招标企业的技术要求、服务的质量以及信誉要求,对选择中标企业。中标企业根据客户的要求进行项目的施工,客户在这一时期对施工企业在施工过程的监督对企业进行评价,评价结果的好坏会直接影响到后续工程项目之中客户同中标企业能否进行再次合作。正确的对客户同企业这一关系的巩固发展进程加以明确,有助于企业选择对不同阶段的营销目标的确定和市场开发思路的选择。在企业同客户的初期接触阶段,企业应当通过对自己项目技术能力的展示来吸引客户的注意,从而对企业的技术能力等进行深入了解。在招标阶段,施工企业应当注重自身对与优良投标决策等的展示,从而同客户发生直接合作关系。在项目施工阶段,施工企业应当对施工进行严格管理,将项目施工做好,保证其质量,从而使客户对企业的管理能力的认识提高,促进客户同施工企业关系的深化,为后续工程中二者的继续合作打下基础。 三、投标决策中的客户关系管理 应用客户信息管理,将客户看做企业运作的优秀,来进行与客户关系之间的开发,要对利用企业现有客户资源对新的客户关系进行开发,从而达到企业的市场开发目的。利用客户关系管理系统在对客户进行分析时,要对客户进行不同来源的信息搜集,包括客户市场和服务的历史信息、所持工程信息、资源掌握信息等,并将搜集的信心加以分析整合,并存入客户关系管理系统的数据库内,以方便后期对其进行分段或开发处理。良好的客户信息管理系统应当能够进行新旧客户的价值对比、最重要客户的关注点、新领域客户价值的大小以及企业如果进入这一新领域的障碍等问题,并且要很据当前施工企业的业务与市场需求对原有的客户信息做出估计与评价。施工企业的客户关系管理系统的分析过程,包括对客户对项目达成目标、客户关系、投标策略等的分析与研究,根据客户的特点加强与客户的沟通,从而促施工企业同客户的良好合作。 四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持 施工企业在前期的投标决策时面临多种复杂因素的影响,所以,在对运用客户信息管理系统对投标决策进行支持管理时,遇到了很多困难。因此,对于此类决策最为主要的类型是非结构化的。在应用客户信息管理在对单项工程进行投标决策的支持时,我们应当在对客户关系发展的阶段中再加入项目立项和竣工阶段的客户关系处理,由于企业同客户关系发展阶段不同,运用客户关系管理对投标决策进行支持的重点也有差异。工程立项阶段,客户信息管理应当解决的“是什么”的问题。比如:该持有该项目的客户关系是否能够稳定等。这一阶段的成功,能使得施工企业的潜在客户成为现实客户。因此,客户信息管理系统对投标决策的支持在这一阶段的表现便是对客户信息的搜集和积累、对客户所持项目的信息的搜集整理、施工企业同客户关系的建立、国家政策、施工企业的运营环境等方面。对这些搜集的信息进行科学合理的深度剖析,为准确投标决策的制定奠定基础。在项目工程招标阶段,对于客户信息管理系统的基本要求是对投标决策进行商业化的合理分析和决策。在客户信息管理系统的支持下,决策支持系统中的各种数据挖掘软件能够实现决策支持的智能化,保证在客户信息管理系统支持下产生的投标决策商业化,更能符合工程运行实施的规律要求。除此之外,客户信息管理系统还应当能够对投标决策进一步量化分析处理,对投标决策中的科学性予以支持。除了客户信息管理系统中的一些固定分析模式之外,决策支持系统中的筹学和数学分析方法,也可以为投标决策提供准确性的支持。在最后,运用新型的技术如以客户信息管理系统和决策支持系统的数据软件来进行信息的挖掘和分析管理等,都确保了以客户信息管理系统为支持的投标决策的智能化。在项目建设阶段,施工企业同客户必须实时地进行高效率的沟通,针对施工企业对工程建设的质量、工程进度、工程安全等要求,同客户之间进行密切沟通,并对客户同其之间的关系进行评价,为施工企业未来投标决策的制定提供经验和教训。与此同时,施工企业还要做好与项目建设相关主体之间关系的处理工作,并将这些信息全部纳入到企业的投标决策的支持系统当中去。在项目进行的最后一个环节,也就是项目竣工阶段,施工企业应当将客户信息管理系统的思维,运用到工程建设中的客户满意程度研究上,并将其中客户提出建议的地方加以重视,在日后工程中加以修改。并将修改的经验和教训应用到企业未来决策的管理阶段,使得企业能够把握客户满意度,从而为下次工程合作提供指导。 五、结语 通过客户信息管理系统,施工企业可以同客户实现互动交流沟通,从而减少了其中的环节,降低了其中的成本,从而为企业提高经济效益奠定了基础。随着建筑行业竞争的日益激烈,更多的企业将会认同和使用这种企业客户关系管理及投标决策支持系统来提高企业利润,促进其自身发展。 作者:沈韬 单位:云南建工第六建筑工程有限公司 企业客户关系管理论文:建筑企业客户关系管理论文 1建筑企业客户关系管理的含义 建筑企业和其他组织机构一样,在其发展过程中,都离不开它的客户。所谓客户,是指企业在经营活动中购买企业产品,或者企业提供为其服务的对象。就建筑企业而言,其客户主要指其所提供建筑产品的对象———建筑市场中的建设单位,或者说甲方、业主,也即与建筑企业签订施工合同的另一方。建筑企业要实现良好的经济效益并持续健康发展,必须与其客户建立和维持良好的关系,也即建立良好的客户关系。它是建筑企业与其客户在正常的经济活动交易中形成的一种关系,需要经常维护才能发展下去,所以企业必须实施客户关系管理。所谓客户关系管理,就是企业首先收集、分析客户资料,对所有客户进行分类,找出优秀客户重点管理,加强与客户的沟通,掌握他们的需求,强化项目的跟踪回访,最终使企业与客户之间建立并保持良好业务关系的一种企业管理理念和管理手段。现代客户关系管理需要依靠信息技术、电子商务建立一套软件系统加以辅助管理而达到管理目的。 2建筑企业客户关系管理的重要意义 近年来,随着我国经济的快速发展,建筑企业之间的竞争日趋激烈,如何提升企业竞争力,成为摆在建筑企业面前的一道难题。在传统的竞争模式下,企业主要通过提升工程项目的质量、提高企业的科研和施工技术能力、提高企业的工期、成本、安全管理能力等方面来提升企业的竞争力。但是,随着经济的飞速发展和企业的不断成长,企业之间工程管理能力、施工技术水平的差距在逐渐缩短,建筑产品质量的差别也越来越小,企业通过技术、产品来提升竞争力越来越行不通。所以企业必须从产品之外寻求提升竞争力的手段,即从客户的意愿出发,全方位、多层次与其沟通,满足他们的需要,与其建立和维护良好的业务关系,这成为当前和将来建筑企业提升竞争力的重要手段。 3目前建筑企业在客户关系管理实践中存在的问题 3.1存在对客户关系管理认识上的误区 误区一,简单地认为客户关系管理就是对客户资料的收集和记录、工程保修等一些基础性工作,没必要搞得太复杂。误区二,认为客户关系管理是一个信息系统,是一套软件,企业只要购买了这套软件,对客户的数据进行收集、整理,具体有什么作用就不清楚了。事实上,客户关系管理本质上更是一种企业的营销策略,一种经营管理理念,一种管理手段,而软件系统只是一种进行客户管理的工具。 3.2许多企业的客户关系管理处于粗放状态 许多建筑企业由于以上所分析的对客户关系管理认识上的偏见和狭隘,在企业经营中没有建立完善的管理制度,使企业对客户的管理流于形式、粗放状态。主要体现在以下几方面: (1)没有实施全过程的客户关系管理。 建筑企业的客户关系管理应该是全过程的,即从客户还是企业的潜在客户开始,到企业获取招标信息、投标、中标、施工、竣工、验收、工程移交、保修期,直到保修期满后,整个过程都应是客户关系管理的过程。但实际上,有的企业只看重眼前利益,在承揽项目时客户是“上帝”,揽到项目后,对客户就是另外一种态度;有的企业将产品移交给客户后,保修工作可能出现推诿扯皮现象,从而引发客户的不满;大多数企业可能根本认识不到项目保修期满之后还应与客户保持积极的沟通,进行工程回访等工作,从而失去了进一步合作的机会。 (2)企业内部客户关系管理工作比较散乱,没有系统性和整体性。 这体现在以下几方面:第一,企业没有统一收集客户信息,信息分散在企业内部不同人员、不同部门手中。有的企业客户信息可能只掌握在少数营销人员手中,这样企业就失去了对客户信息的掌握。一旦营销人员出现变动,客户资源就可能流失,不利于企业的长远营销工作。第二,企业内部有许多部门都在与客户打交道,从企业相关的职能部门比如客户管理部、工程管理部到项目经理部,这些部门从各自的职能范围和业务分工出发,各自为政,独自行动,彼此缺乏有效的沟通,从而损害企业整体的客户关系管理目标。 (3)有的企业只是在形式上引进一套客户关系管理软件,而没有在企业内部从上到下形成一种“以客户为中心”、“全力为客户服务”的经营理念。 缺乏理念的有效支持,客户关系管理软件就只是一个工具,一套摆设,不能发挥其应有的功效,保持与客户良好的关系,提升客户满意度和忠诚率。 3.3企业的组织机构不能满足对客户管理的需要 许多建筑企业现有组织机构的设置原则是以产品为中心,建造优质的产品。企业职能部门和项目经理部职能科室的设立都以工程项目和建筑产品为中心,比如质量管理部门、成本管理部门、合同管理部门、材料采购部门。这种组织结构体系没有设立专门负责对客户关系进行科学、系统管理的部门,不能全面充分掌握客户的资料,深入分析客户的需求,从而为客户提供优质的产品和服务。 3.4没有形成与客户关系管理相匹配的企业文化 企业文化是企业在长期经营活动过程中形成的特有的群体意识以及在这一群体意识下特有的生存方式,其优秀内容包括企业办公环境、员工外在形象等物质层,企业的规章制度、行为规范等制度层和企业在物质层和制度层基础上确立的群体意识,即理念层。不可否认,许多建筑企业都在努力构建自己的企业文化,但是由于对客户关系管理意识的淡薄,在建设企业文化的过程中无论从物质层面还是制度和意识层面都没有充分体现客户的要求,而是以企业自身为中心。这样形成的企业文化是不健康的,不能满足企业的长远发展。 4建筑企业客户关系管理的对策 4.1在客户细分的基础上,加强优秀客户的管理 建筑企业的客户很多,不同的客户于建筑企业而言“重要性”不同,给建筑企业带来的利润不同。所以建筑企业有必要对其客户进行细分,针对不同的客户进行分类营销。所谓客户细分就是依据客户的需要和欲望,将其划分为若干具有相似需求和欲望的客户群,从中找出对自己最有价值的客户,即优秀客户,并对其提供有针对性的建筑产品和服务的营销活动。对企业的优秀客户,企业要制定相应的管理制度,定人、定期进行沟通,了解客户的需求,加深双方的友谊,谋求长远发展。同时要建立优秀客户培育机制,对潜在的客户要建立沟通渠道,逐步将其发展为企业的优秀客户。 4.2建立与客户关系管理理念相适应的企业组织结构,并落实管理责任 实施客户关系管理要求企业的一切工作从客户的欲望和需求出发,提高他们的满意度,所以企业的组织机构应与这一理念相适应。企业需要对原有组织机构进行分析,确定要增加、减少、合并的一些职能科室。实践中,多数建筑企业职能科室中不设客户管理部,笔者认为应增设这一部门,加强对企业的客户关系管理工作进行统一协调管理。同时要落实企业各部门的客户关系管理责任。各职能部门,如质量、安全、合同、工程管理等部门都应在各自的职能范围内做好客户关系管理。各项目经理部作为建筑企业盈利的中心,直接和客户打交道,其客户关系管理责任重大,在工程施工期间,如有设计、施工等方面问题要及时与业主沟通解决,要按客户要求及施工合同的约定保质、按期、安全地完成施工任务。客户管理部主要负责对客户信息的收集、整理、,监督其他职能部门和各项目经理部的日常客户管理工作,并有权利对其工作进行定期考核和奖惩,同时还要负责工程移交后的工程回访工作。 4.3建立与客户关系管理理念相适应的管理制度,形成独特的建筑企业文化 建筑企业的许多机构包括职能部门和项目经理部都要与业主有业务关系,他们的工作思想、行为都应适应客户关系管理理念,这就要求企业必须建立系统的管理制度来约束他们的行为。只有这样,经过长期行为的积累,“以客户为中心”的理念才能落实到每个人的行为中。客户关系管理制度应包括工作流程制度、业主信息收集、共享制度、客户日常联系制度、工程保修制度、工程回访跟踪制度等。企业在建立和落实客户关系管理制度的同时,必须形成以客户意愿为中心、为客户提供最优质服务的企业文化,形成全员客户沟通机制。即从项目信息的获取、投标,到施工、维修、跟踪回访等各个环节,相关工作人员都要有与客户沟通的意识,培养沟通的技巧,形成全员沟通的局面和企业文化,这样才有助于客户满意度的提高和企业的持续发展。 4.4利用专业的信息系统软件进行辅助管理 企业要积极购买、制作、引进适合企业的客户关系管理软件,对从不同渠道收集的业主信息,用现代化的计算机和网络技术,由企业客户管理部进行整合,建立完善的客户信息档案,使这些信息资源在企业内部所有部门之间实现共享,使他们在各自的职权范围内了解业主的需求和欲望,以便及时向业主作出回应。 4.5加强工程交付后的工程保修和回访跟踪 工程保修由工程管理部门负责,按国家有关工程保修的规定进行,必须做到及时、高效,让客户满意。工程交付后,由客户管理部组织原项目经理部和企业职能部门有关人员对客户进行回访,了解客户对产品使用功能的建议,了解客户对保修期回访的要求,听取客户对公司的建议,积极处理客户在使用过程中的质量问题。 5结论 建筑企业必须牢固地树立客户导向的观念,时时刻刻以满足客户需要为己任,建造客户需要的优质产品,为他们提供优质服务,以实现企业的长久发展。 作者:姚星明 单位:太原理工大学阳泉学院 企业客户关系管理论文:电力企业市场营销客户关系管理论文 1客户关系管理的电力市场营销模式的特点和含义 客户关系管理是20世纪末期提出的概念,指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一定的目的需求进行汇编整理,从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来,计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机技术,客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十年的发展,客户关系管理学逐步自成体系,形成了一条完整的产业链条。市场经济的条件下,我国的各大电力企业不断地受到挑战,这些挑战包括来自国内同类企业的竞争,也包括外资企业的抢占。在这种严峻的形势下,我国的电力企业面临着巨大的压力,同时也在不断地寻找着突破,市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大,逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时,老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调,这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统的营销模式,引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编,并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。这种营销模式充分结合客户的特点,能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库,从而更好地为客户服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客户投诉、减少销售环节等优点,和传统的营销模式相比更加科学合理,也更能够促进企业的良性发展。 2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略 2.1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台 网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷,同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入,从而减少企业资金使用,并且相对于人力反应更加快速准确,效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编,实现计算机对客户需求的24h跟踪,随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题,减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作,打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台,实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围,增大电力企业的人脉,有效提高企业的收益利润,也能够实现所在地区电力事业的良性发展,具有很大的实践意义。 2.2将客户进行合理分层,实现市场细化 由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域,因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户分层可以大大提高市场营销的效率,改善市场营销的质量。比如说,可以根据客户对电力企业销售额的贡献程度将其划分为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务,可以为这些客户建立业务办理的绿色通道,设立受话方付费电话,成立特殊服务小组,设立专门服务人员,将这些重要客户的需求随时反映给企业,然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系,从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过,对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务,从而将这部分客户发展为VIP用户,以促进企业更加快速的发展。 2.3推行特色化服务和优质化服务 电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案,从而使服务更加贴心、到位。比如说,电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案,从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦,从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系,为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时,更要保证服务的质量,实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题,即便有问题也要迅速地帮助客户解决,以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系,实现供求平衡。 2.4建立企业品牌,提高企业的辨识度 在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中,企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片,在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨,并且不断向客户进行宣传和介绍,这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心,从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出,这就要求企业在市场营销中要有自己的特色,展现自己的品牌,从而能够让人眼前一亮,过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度,从而扩大市场份额,占得市场先机,帮助企业在竞争之中取得优势。 2.5为客户提供增值业务和优惠业务 买方市场取代卖方市场后,电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍,电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如,对于用电需求比较大的客户,当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持,帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围,实现企业的多元化发展。 3结语 市场经济条件下,电力企业的营销模式应该如何选择是值得深思的问题。而客户关系管理和电力企业市场营销相结合的策略是一种很好的创新性模式,能够有效帮助企业应对市场经济的发展。各个电力企业应该积极探索,寻找到适合自己实际情况的、有效的市场营销方法,从而使企业更加健康良性地发展。 作者:李奥 单位:当阳市供电公司 企业客户关系管理论文:种子企业客户关系管理论文 1种业客户关系发展现状 我国种子企业的市场化进程起步较晚,但是发展速度相对较快,短时间内就实现了从最初单纯销售种子发展到现在的多家集科研、生产、加工、销售为一体的现代化新型种子企业。但是种子企业在高速发展的同时,带来的副作用也可以说是越来越多、越来越大,高速发展的种子企业在与客户接触、交往特别是管理客户方面就出现了一些问题,比如:对如何管理好客户使得客户忠于企业等方面存在认识误区,开发新客户的同时自然而然习惯性地忽略了企业以前的老客户,客户管理比较混乱导致分类标准不伦不类等,这导致了一些企业在市场经济的大潮中直接被淘汰了,没有被淘汰的企业当中有一部分也是如履薄冰、战战兢兢,那么如何才能够改善这样的现状呢,本文认为要从根本上解决问题,才能够达到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混乱的客户管理状态、通过文化理念来提高客户忠诚度,使所有的客户都真正成为企业销售的得力终端。要达到这样效果,就必须千方百计地了解客户需求以及与此有关的所有因素。 2客户关系管理中存在的问题 首先,很多企业虽然口号提得很响亮,但是实际运作中并不尽人意,尤其是客户关系管理方面,还仅仅停留在口号上,还有部分企业虽然有所动作,但是也仅仅是在营销上对客户进行了划分,简单地归类而已。企业与客户的关系大都是建立在产品销售层面上,并不是充分理解和信任,而是围绕商品价格和利润争执不下。这样的情况发生的根本原因其实就是企业管理人员对客户关系管理的理解过于狭窄,他们甚至认为维系客户关系那是营销部门的事,跟别的部门没有任何关系。其次,企业对客户的管理尤其是在新老客户关系处理上,往往是顾此失彼,并没有真正地解决和处理好,也就没有真正意义上达到理想的经济效益,有的企业更是“捡了一把芝麻”结果“丢了一个西瓜”,回过头来再去捡西瓜的时候,发现西瓜已经在别人的手里。 3解决方法 企业做的越大,客户数目就越多,良莠不齐的素质导致了客户的追求不同,比如事业型的客户就始终把市场份额以及消费者对产品的认可度放在第1位;而利益至上的客户则不同,大多的时候,他们只关心市场所带来的效益,把品牌推广以及质量等问题放在其次。二者截然不同的做法和目的,就使得企业在对他们进行忠诚度培养的时候必须采取不同的手段,前者提供优质商品和服务,后者利润一定要多让出一些。所以售前工作就必须做得细致,也就是说客户群划分工作必须做好。客户群划分就是通过企业前期调研结合市场分析和预测,依据消费者的实际和潜在的需要和欲望、购买行为和习惯等方面的不同,把企业产品所覆盖的整个消费市场分为几类不同的客户群的过程。根据种子企业运营情况并结合企业自身指定的发展目标,在原有简单地对客户进行划分的基础上,对客户群进行重新细分。并按照预先指定好的营销策略有针对性地选择目标市场,这样一来,企业原本有限的资源经过重新分配将更加合理并一定会产生更大的经济效益。种子企业根据企业自身的实际情况,寻找产品的卖点,寻找可高度替代的产品或服务的不同特点,通过技术分析,以此来确定最适合本企业长远发展的方法并加以开发,扬长避短,在与客户合作的过程中尽可能的各方面都努力去完善,经济利益损失掉了,可以再赚回来,如果信誉丢失了,那么在实际运行中必然丢失市场进而大幅度地损失企业利益。种子企业客户关系的建立与维系绝对不是一朝一夕或者一蹴而就的,这是一项艰巨、曲折、长期、难度大的任务,客户忠诚度绝非三言两语能改变。不同的客户会有不同的欲望和需求,针对不同的心理,种子企业应该为每一位经销商量身制定一套切实可行的方案,有针对性地满足不同层次、不同期望客户的需求,根据不同客户的特点,对每个客户建立一份详尽的档案,利用现代化的手段对客户进行跟踪与反馈信息,永远保持对客户信息的最详尽了解。种子企业客户关系管理的维系不是单独的、一维的,而是一个跟整个企业管理密不可分的,只有将它融入到整个企业管理之中并全员参与,才能够最大限度地发挥它自身的作用,否则客户关系管理将成为无源之水、无本之木。 作者:何文涛 翟亚娟 孙占军 张玉秋 刘敬泽 张萍 刘大鹏 车殿珍 董明 单位:吉林省辽源市农业科学院 企业客户关系管理论文:地区中小企业客户关系管理论文 一、沧州地区中小企业客户关系管理现状 1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。 调查发现,在受访的企业中,大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念,但是对客户关系管理的实质并不十分了解,78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明:沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱,对客户关系管理的认识仅仅限于表面。 2.中小企业客户关系管理现有形式分析。 调查发现,10.2%的企业对客户进行定期访问;11.3%的企业建立了客户档案;65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明:沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。 3.中小企业客户关系管理人员素质分析。 调查发现,在已经实施客户关系管理的受访企业中,有89.7%的企业是请专业公司来实施的;7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的;3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明:沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。 4.中小企业未来客户关系管理前景分析。 调查发现,未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明:未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔,市场潜力巨大。 二、中小企业客户关系管理存在的主要问题 1.认识不足。 客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题,其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示,沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱,在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户,看重的只是局部和暂时利益,对“以客户为中心”的理解只是流于口号,根本无法真正做到。 2.组织结构滞后。 企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的优秀理念,要求充分利用先进的信息技术、管理手段,最大限度地实现管理上的职能集成,企业各个部门要相互支持与协调,从上到下支持一线人员服务于客户,形成“以客户为中心”的组织机构。但是,调查中发现,沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政,从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主,这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。 3.人员和技术的制约。 一方面,中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视,认为企业很多困难都无法解决,没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面,中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行,必须有实施人员进行实时业务跟踪,把相关信息及时输入到CRM系统中去,系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高,尤其是CRM的实施人员。可调查显示,目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下,这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。 4.对客户数据没有足够认识。 企业的竞争优势,很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据,这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据,才能随时掌握客户需求的变化,才能有针对性的满足客户个性化需求,所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些,结果是没有随时记录客户的资料信息,或者把客户资料视为私人所有,致使客户数据信息滞后或不能共享,客户关系管理的效率低下。 三、中小企业客户关系管理对策研究 1.转变观念,提高对客户关系管理重要性的认识。 首先,中小企业管理者要转变观念,提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本,而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益,但对企业却有长期持续的效益:具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次,加强企业一般员工的培训,提高全员素质,优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键,企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员,使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中,以此来指导员工的日常行为。 2.建立以客户为中心的组织机构,统一企业内部各部门的行动。 调查发现,目前,沧州地区中小企业各个部门大多各自为政,有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理,必须改变这种机构,不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门,营销要求每一个部门,每一个员工都应以客户为中心,各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上,为客户增加价值,以客户满意为中心,创造无缝的完美的客户体验,让客户达到长期满意。 3.重视客户数据,及时更新和共享客户数据。 企业应制定操作规范,规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息,并使这些信息在企业各部门之间共享,保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致,为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户,从而对于这些关键客户优先配置企业资源,提供个性化服务,以提高其忠诚度。 4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。 选择适合企业自身需求的客户关系管理软件,以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好,越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说,控制成本尤为重要;再者,中小企业的组织机构和管理相对简单,因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件,而应根据自身的特点,自身的实际需求,选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可,这样既减少了购买成本,又可以提高管理实效。 四、结语 总之,沧州地区中小企业客户关系管理水平的提高是一个渐进的、长期的过程,既需要足够的理论知识做指导又需要在实践中不断积累经验。本课题的研究只是帮助中小企业对客户关系管理理论有一定程度的理解,在制定企业客户关系管理方案时能够有一个正确的方向,在客户关系管理工作中可以抓住重点,从而使企业得以顺利发展。 作者:赵晓华 周文艳 单位:沧州师范学院经济管理学院 企业客户关系管理论文:现代企业客户关系管理论文 1.利用数据降低企业市场营销风险 客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流,该种交流方式要建立在双方信任的基础上,只有这样才能够降低企业营销风险,为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系,可以使双方在更加公平的状态下进行交易,可以利用该系统获得更加真实的产品信息,结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样,企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据,结合这些数据来调整自身的生产,从而更好的适应社会市场的发展需求,增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中,管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体,然后制定出相应的营销策略,使其有更加广泛的群众基础,能够得到广大消费者的亲睐,从而赢得更多市场份额,最大限度降低企业市场营销风险。除此之外,在这样的体系中,营销人员可以快速掌握市场反馈的信息,针对原有营销方案进行适当修改,保证企业营销更适合企业自身的发展,帮助企业树立良好的信誉形象,为企业的进一步发展奠定基础。 2.吸引客户群体提高企业盈利水平 营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体,针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案,同时还可以结合当地的文化来增加目标客户,为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能,认识到客户关系的重要性,工作中处处以客户为重,最大限度的保证客户满意度,提高企业的服务质量,树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体,管理人员也要提高客户关系系统的运行效率,加大对潜在客户价值的培养,同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点,制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题,营销管理人员要非常重视,并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动,加强客户对自身产品的认识和了解,为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台,对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程,减少中间环节,从而降低企业销售成本,有效提高了企业的盈利水平。对客户而言,可以以恰当的价格采购到合适的产品,甚至是市场上难以采购的专用钢材,有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系,可以维护企业与客户的利益,提高客户对企业的信任度,在一定程度上可以扩大产品的销售空间,赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足,从全局出发来维护好企业与客户之间的关系,最终实现企业利润的最大化。 3.利用先进技术扩大企业营销市场 客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护,尤其是在现代网络技术发展下,管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场,这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平,在供求之间加强交流,做好相应技术处理,让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发,生产处符合客户需求的产品,同时还要提高企业自身的服务质量,从根本上来保证产品的功能、品质,扩大企业的营销市场。客户对企业信任,也就可以扩大他们的消费,能够让他们放心大胆的购买企业产品,而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外,企业利用先进的网络技术,能够及时分析出市场数据,找到自身营销过程中存在的问题,并逐渐改善与客户之间的关系,调整生产方案,最终达到企业市场营销目的,扩大企业市场份额,为企业赢得更多利润。 4.总结 综上所述,在今后的发展中,企业应该要增强对客户关系管理体系的认识,同时还要加强对该体系的建设,这样才能够赢得更多消费者的信任,才能够逐渐扩大产品市场,提高市场营销质量。除此之外,管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案,一切从客户角度出发,满足不同消费者的消费需求,增强企业市场营销方式适应性,提高企业市场竞争力,为企业赢得更多市场份额。 作者:陶欣 单位:潍坊市钢联金属材料有限公司 企业客户关系管理论文:企业客户关系管理论文 一、客户管理的功能实现 客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施: 第一步:系统的应用业务集成 首先需要搭建一个平台,将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理,才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现,是为系统分析提供重要的基础数据,是代表目前客户真实发生的业务状况,只有基础数据真实,才能使分析的结果更贴近客户实际需求。 第二步:系统的业务数据分析 通过建立一个平台进行数据的集中采集后,就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析,分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段,对数据进行深入的加工和数据挖掘,以此来分析各数据指标间的关联关系,建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的,它不单单可以反映出业务目前的实际状况,同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。 第三步:系统的决策执行 通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后,针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告,企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告,调整企业发展方向和企业的营销策论等,来增强与客户之间的联系,生产更适合客户使用的产品,才能使企业进入良性的循环,使业务运作更适应市场需求。 二、客户关系管理重要作用 (一)提高客户忠诚度 许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户,想得到顾客对企业的忠诚,但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足,企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息,并且能提供超乎客户期望的可靠服务,那将大大增强客户的信任,才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说,企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。 (二)建立商业壁垒 对于企业来说,满意并不是客户关系管理的根本目的,客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒,使对手不易模仿?只有对顾客的资料详细掌握,并制定相关策略服务,才能真正实现商业壁垒,才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务,顾客的忠诚度才能大大提高。 (三)创造双赢效果 由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的,是一种双赢的策略。对客户来说,客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品;而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息,并灵活地做出回应。 (四)降低营销成本 由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求,不但效果不好,而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后,可以通过对客户的了解,有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错,也能达到降低营销费用的目的。 三、总结 随着时代的进步,客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段,只有通过高智能、高精度,准确地分析和判断客户的需求信息,才能看清企业存在的问题和发展方向,只有使用客户关系管理系统的过程中,通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。 作者:程小兰 单位:中国联合网络通信有限公司榆树市分公司 企业客户关系管理论文:网络时代餐饮企业客户关系管理研究 一、餐饮企业客户关系管理现状 我国的餐饮企业经过了时间的沉淀,已经成为了重点产业之一。我国的餐饮行业经营发展方式,没完全的跟上时代的节奏。而社会是在不断地发展着,企业之间的竞争也更加的激烈,也发生了不一样的变化,主要从食品的特点口味转变到服务的质量以及产品的品质上。随着科技信息电子时代的发展,消费者可以自由享受和得到想要的信息。只有和消费者以及目标顾客保持一种稳定的的良好的交往关系,了解客户信息,了解客户需求,让客户相信自己,只有这样才能找出适合企业发展的战略,做出好的产品和服务,让客户对我们的服务满意。在网络时代的大背景下,在行业竞争中保持自己的独特位置,由此可见,在网络时代下,一定要研究分析餐饮企业的客户关系管理。我国餐饮企业总体上分为两个方面,一个是提供食宿的企业,另一个是只提供餐饮食品的企业。一个需要利用客户身份证进行实名的登记客户信息,因此可以得到客户的一些基本信息资料,方便开展客户关系的管理,另一个是只为消费者提供餐饮食品的服务,因此没有注重收集整理消费者的资料。所以不方便进行客户关系管理。也正因为如此,目前我国的个别行业在客户关系管理方面做的有些成效,但就我国大多数餐饮企业来说,由于客户是以流动客户为主,对客户关系管理比较不上心,还有餐饮行业的特殊性,导致我国餐饮企业客户关系管理出现了下面的问题: 1.企业对客户关系管理的态度漠然 我国餐饮企业只是把经营的重点放在了餐饮食品的口味上或者是就餐得环境上,而对消费者不够了解,在营销策略已经渗透到我们生活的点点滴滴时,餐饮企业往往认为加大广告力度,会吸引消费者的增加,而消费者是新的消费者、还是老的消费者,他们并不在意。对于可能存在消费者的离开,认为是正常现象。有的甚至认为不可能永远的留住顾客,总会有人想要去别的地方去吃饭,所以不在意什么是客户关系管理,以及餐饮行业和客户关系管理之间的关系。 2.对客户的服务意识不到位 餐饮行业是服务性行业,服务的好坏和食物的好坏一样重要。尽管餐饮企业也觉醒到应该是“以客户为中心”的,由于我国人口基数大使得的餐饮消费者的基数大,消费者需求多口味不同偏好不同,使餐饮企业在应对差异的消费者时有些跟不上节奏,服务上做的不好,比如,上菜时的表情,服务人员的说话态度等等这都会直接影响到消费者就餐时的满意度。 3.针对消费者的优惠促销方式单一 餐饮企业针对消费者的优惠促销方式单一,仅是代金卷优惠劵打折之类的。在消费人数多时,餐厅会赠礼物;在消费人数少时,餐饮企业会打折,使用代金卷以及团购等。客户关系管理的重点在于了解消费者的消费需求,只有企业真正了解消费者的需求,才能争取做到让消费者满意。而单靠打折等促销这些外在给消费者留下印象则不深刻,是不能稳定的维持企业与顾客的关系的。 4.不能精准确定企业的目标消费者 餐饮企业进行管理是想要确认自己的目标消费者,用以提高消费者的购买时间频率和次数频率。而重点是:大多餐饮企业在开始营销时,不知道自己的客户是谁。而此时,餐饮企业为了迎合大众消费者吃的需求而进行的促销,不仅加大了成本,又没有收获有用的信息。合理的客户关系管理,需要企业正确认识到的目标客户的价值,才能帮助餐饮企业改正经营的不足之处,实施客户关系管理。 二、网络时代餐饮企业客户关系管理的策略 1.售前策略 (1)客户信息整理策略。 通过整理客户的信息,研究客户对于餐饮产品的偏好和口味,什么时间购买和多久购买一次。利用网络的优势进行信息资源的整理分析和总结,最终使得企业可以根据目标消费者的不同需求,制定不同消费群体的针对性策略。 (2)开发老顾客的二次消费。 这种策略是在老客户的基础上实施操作的。如果老顾客在资料信息中记载了其餐饮方面的偏好及特点,就可以在开发新的餐饮时,及时把具有顾客所需要的和所偏爱的特点的产品借以网络或者电话等媒介来推送给消费者。 2.售中策略 (1)异同点。 餐饮企业在大力宣传和进行促销活动时,针对自己独特的产品或服务,应该先对客户进行信息的分析,根据消费者来的偏好确定具体的促销方法,也就是根据这些消费者存在不同的特点和不同的需求,餐饮企业具体营销自己的哪些产品和服务是取决于异同点策略,来使这些具有异同点的消费者满意。 (2)消费者加入创新。 在科技信息时代下,餐饮企业可以让消费者利用网络科技的优势和便利巧妙的参与进新产品的开发和创新的过程中,实施全程参与性和全程透明性,这样消费者利用网络和设计师一起设计自己所喜欢的产品,来获得更加贴近自己偏好满足 自己个性的产品和服务,而餐饮企业则可以通过沟通获得的信息来进行开发和设计新产品。 (3)相关服务。 相关服务策略就是分析消费者以前的购买产品的特征偏好以及口味经历和现在的购买产品的特点口味来推断其他的消费者的购买偏好及口味,以此来提高消费者对相关的餐饮产品以及服务的多次购买,用来让更多的消费者满意,针对某一食品的购买一般不是单一的偶然性的,是在特殊的人员及背景下的外在刺激或者内在的刺激下进行的,餐饮企业可以针对顾客的随意一次的购买行为做较为深刻的分析总结探讨和研究,来探讨研究出消费者的别的需要,以此为根据来推断其下一次或某一次的购买需求,那么餐饮企业就可以利用网络的优势采用网络科技技术,当顾客点击一个餐饮产品或服务时,网页可以自动链接出其他的相关的产品或服务,利用这样的方式,不仅可以对餐饮企业的产品或者是服务产生很好的宣传效果,还可以让消费者在我们的网站或者是媒介上获得全部餐饮食品或者是服务的全部信息,这样消费者就会经常浏览我们的网站,长期可能会形成依赖性,同时还可以提高顾客重复购买的次数及满意度。 3.售后策略 (1)信息反馈分析。 餐饮企业要顺应科技的发展行业的变化,对顾客进行信息反馈,询问客户对企业的产品服务的不同的意见,还可以对体验过的食品餐饮进行评价,从而得到一些综合性的信息,有条理透彻的的研究自己产品和服务的缺点和不足,还有消费者逐渐流失的各种因素,让企业可以及时采取措施,而且这些消费者的资料,使餐饮企业可以进行合理的市场分析,更好地适应多变的市场竞争。 (2)顾客的二次开发。 在网络环境下,餐饮企业利用网络的发展,对消费者进行二次访问,其目的是了解消费者对于产品的需要及服务,了解其有无口味的变化及其偏好的变化,从而得到新的消息,这样不仅能够在消费者中提高自己的餐饮信誉,还可以消费者感到服务的贴心,从而愿意去继续消费,三是可以让消费者了解到餐饮企业更多的信息,争取回头客,所以在销售以后,要一定要对顾客进行及时的二次访问,求得其再次购买。 (3)顾客放弃。 因为餐饮企业是个大众企业,而在人口基数大的中国,可能会有顾客需要及特殊的服务,如果企业要保留住这样的顾客就要付出巨大的成本,而成本会远高于从客户消费所得到的收益,那么餐饮企业就要勇于放弃这样没有价值的顾客,从而把有限的资源投入到更有价值的客户上去,从而达到利益最大化。 三、结束语 客户关系管理的目的是让顾客的需求得到满足,只不过借助了网络信息技术的平台,可以更好地实现这一目的。企业实施客户关系管理都是为了更好地了解和改善自己的不足,积极创新,坚持全心全意为顾客服务,来满足消费者的不断变化需求。随着时代和市场的不断发展,餐饮行业的发展和创新,网络客户关系管理成为一个重点,餐饮企业只有充分的了解了网络的知识和客户关系管理的概念理论,利用网络的优势和时代的发展,加强对客户关系管理,才能充分发挥企业的创新性主动性。 作者:李玉红 王娇 单位:佳木斯大学 企业客户关系管理论文:物流企业客户关系管理分析 一、物流企业客户关系管理的现状 处在向现代物流转型的我国物流企业,几乎都采用了不同的方式来管理已有的客户。目前,物流企业客户关系管理的价值已在大型物流企业初步体现,物流企业对于客户关系管理系统的需求也有所增加。客户管理的重要性日渐取得物流企业的共识,有效客户管理带来的价值也正获得企业的认可。从长远来看,推广客户关系管理对于物流企业来说是大势所趋,也是未来物流企业生存和发展的必由之路。 二、物流企业客户关系管理中存在的问题 (一)物流企业分类 根据《中华人民共和国国家标准:物流企业分类与评估指标》,将物流企业分为以下三种类型:运输型物流企业、仓储型物流企业、综合型物流企业 (二)不同类型的物流企业客户关系管理存在的问题 客户关系是物流企业实实在在的资源,企业的长期价值和未来的竞争力,都取决于物流企业如何成功的管理自己和客户之间的关系。然而在日新月异的市场经济环境不断变化下,不同类型的物流企业在客户关系管理方面虽获得了一些成绩,但同时也存在不小的问题。具体体现为: 1.运输型物流企业的客户关系管理 物流运输客户就是委托物流运输企业承担委托人的物品实现空间位置移动的委托企业或个人。运输型物流企业,由于企业间的技术水平差距不大,提高企业的竞争力除了继续改善设备和技术之外,如何通过提高客户满意度进而增加客户忠诚度,成为运输型物流企业稳定客源的一个关键环节。物流运作是否出色,取决于物流灵活能力的大小。灵活操作包括物流服务协议的变更、产品回收、特殊客户的一次性客户化服务和对物流系统中的客户化运作。 2.仓储型物流企业的客户关系管理 据PWC咨询公司的一份调查报告显示,企业对于客户分类的标准,以销售额作为标准的占83%,以行业作为区分的占56%,而以客户价值作为区分的仅占到了17%。这样的区分标准在仓储型物流企业中更是常见,因而也就导致了企业在面对不同的客户采用统一标准、不同时期采用统一标准为不同的客户服务。由于仓储型物流企业的服务功能增多,面临的客户数量也增多,这也就积累了大量的客户信息。但是企业对于客户信息的分析能力不足,多数的仅是关注的一些基本信息,对于客户的深层次的需求和客户内在情感的波动,缺乏一定的了解。 3.综合型物流企业的客户关系管理 客户成为企业重要的战略性资源的意识在企业内已经得到认可,但是以客户为中心的理念往往是停留在表面,没有形成企业的优秀竞争力。物流企业各部门条块化分割管理,各部门员工之间对于客户基本信息缺乏一定的共享,因而易造成客户资源的浪费和客户价值的流失。企业对各部门和员工的考核也仅仅是基于利润和市场份额,没有客户保留度的考核,在一定程度上会抑制员工的积极性。 三、物流企业改善客户关系管理的应对措施 (一)运输型物流企业可采取的对策 加强对客户期望的认识,提高运输服务水平客户在与物流企业接触的过程中得到服务的满意度成为其决策的重要影响因素。对于运输型物流企业的客户来说,对于交货的及时性、运输的安全性和途中是否有破损的关注度要高于运输的其他影响因素。因而运输型物流企业需要加强对客户期望的认识,站在客户的角度去考虑问题,并根据客户期望的轻重缓急来为客户提供物流服务。提高企业运作的灵活性,快速响应客户企业对客户的要求提供快捷、有效响应的意愿程度,表明了企业的服务导向。 (二)仓储型物流企业可以采取的对策 通过检测物流客户的历史记录、检测并预测客户关系带来的价值划分客户,并据物流企业与客户建立的关系,为客户提供物流服务。快速高效的获取客户信息,对客户信息进行科学的分析,及时为客户提供服务,不仅是抓住市场机会,更是发展和客户关系的关键。仓储型的物流企业通过与客户的交往记录来把握客户的需求动态,及时主动联系客户,将客户每个季度或是几个季度的订货信息反馈给客户,为客户提供一些有效地促进产品销售的方法。对的客户信息进行分析、过滤、加工和深度挖掘出客户的潜在需求、关怀客户、主动和客户联系,按照特定主题、融合、激活信息集合,产生新的提供问题方案的知识,实现客户支持。 (三)综合型物流企业可采取的措施 建立起以客户为中心的企业文化氛围,提高员工忠诚。物流企业实施客户关系管理,将切实改变企业的文化。这就要在企业中实施适合客户关系管理的企业文化体系,企业所有人员要形成一种以客户为中心的服务理念,重视客户的利益,关注客户的个性化需求。同时物流企业在重新整合企业资源与客户资源时,使原本独立性有余而合作性不足的销售人员和服务任务等围绕“以客户为中心”这一中心开始协调和合作,这打破各部门各自为政的局面,促进各部门人员的交流,提高员工的积极性,对员工进行素质培养、业务能力的培训,使他们能够胜任工作并为客户提供一些创造性的服务。实施客户关系管理,需要处理好人、流程和技术三者之间的关系。 作者:王芊慧 单位:广西钦州商贸学校 企业客户关系管理论文:民营企业客户关系管理对策 一、客户关系管理体系简述 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)形成于上世纪八十年代,经过了八十年代初期“接触管理”,即专门收集客户与公司联系的所有信息,九十年代的“客户关怀”,即包括电话服务中心支持资料分析,已经形成一套集线上线下为一体的完整的管理体系。理论体系的基础是“客户关系一对一理论”,主要内涵为企业根据客户的喜好、需求提供针对性的服务,提高客户的满意度和忠诚度,从而吸引和保持更多客户。该体系要求企业将先进的管理思想和技术手段结合在一起,涉及到客户所需要的各个领域,并从最大程度上满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度,从而不断发展新客户,保留现有客户,同时争取挽留流失客户并把握住能给企业带来最大价值的客户群;另一方面通过不断的改善、管理与客户关系有关的营销、销售、客户服务等部门的业务流程并提高各个环节的自动化程度,降低销售成本、缩短销售周期、扩大销售量、增加收入、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 二、民营工业品小企业客户关系管理中存在的问题 客户管理关系系统在西方发达国家已经基本发展成熟,而我国的客户关系管理市场基本上处于教育与培育的初级阶段,特别是民营工业品小企业,存在诸多的问题。 1.信息化整体水平不高。 对于民营小企业,尤其是民营的工业品小企业,信息化水平还不高,硬件设施还不完善,从业人员掌握信息技术的能力较低,对现有硬件设备的应用水平比较低,没有充分发挥出其功能。例如,目前民营小企业所建立的网站,其内容大部分仅限于公司的文字性介绍,还没有实现电子商务的功能;计算机主要用于文字处理工作,如记录客户信息,原材料库存,商品库存等。在信息管理、经营决策等方面应用较少。在这种落后的信息化条件下,企业要实施客户关系管理,一方面,需要投入大量的资金购买硬件设施和管理软件,另一方面,还要耗费很大的精力去提高员工的素质,无疑会给客户关系管理的实施带来困难。 2.经营管理理念落后。 成功的实施客户关系管理,除了依靠先进的信息技术外,还需要树立先进的管理理念。客户关系管理是企业选择和管理客户的经营策略。目的是使客户长期价值达到最优化,它需要以客户为中心的经营理念来支持有效的营销、销售和服务。而目前我国大多数民营工业品小企业还没有真正树立起这种经营理念,一切经营活动都足围绕企业来展开,其主要表现为从产品设计、升发到销售,始终是按照企业的角度和盈利模式进行,较少考虑或不考虑顾客群的需求和偏好,没有把客户当成企业的重要资本。 3.资金预算不足。 实施客户关系管理需要专项资金投入,对于大型企业,他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对于民营小企业来说,普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题,要开发定制—个客户关系管理系统,其价格高昂和实施的复杂程度,以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分民营小企业所难以承受的。例如,除了在购买软件和咨询方面需要投入大量资金外,还需要其他方面的投资,如使用该系统前的培训成本、企业对系统的日常维护费用、系统中数据扩充的成本、系统的不断升级的费用等。而民营小企业因为自身规模的原因,支付意愿或能力与大型企业相比,明显偏低,难以承受实施系统所需的昂贵的投资费用。 4.成功率较低。 由于其自身的特点和实施过程中各因素操控的不确定性,尽管在该套体系的理论方面已经成熟,但在实际应用中还存在一定的失败率。在我国小型企业中,并没有很多成功的案例可供参考,这主要是由于其实施周期较长,资金投入和管理改造不会马上见到效益等因素引起的。因此,在民营工业小企业即使实施该体系也具有一定的风险,这也成为制约客户关系管理在该类企业应用的一个原因。 三、民营工业品小企业客户关系管理的策略 一是依托“互联网+”行动,提高企业信息化建设。 各类企业都开始注重企业信息化建设,民营工业品小企业应该抓住机遇,利用各种有效社会资源,加强自身信息化建设,一方面是优化企业硬件设施配置,注重效率优先;另一方面是加强企业产品、客户信息库的建设,构建线上销售管理模式。 二是采用先进管理方法,提高管理水平,培养员工忠诚度。 提高产品整体价值产品整体价值主要包括:产品质量及服务质量。工业品企业的客户在选择供应商时首要的选择依据是产品质量,因为采购物资的质量直接关系到下游企业的生产。企业必须重视产品质量,要保证高质量的稳定产出。同时,企业也要强调生产的准时性,保证一系列的服务措施到位。建立完善的沟通渠道在产品生产及客户使用产品的过程中,要和客户保持密切的联系。时刻关注行业发展和客户企业发展动向,在紧跟行业发展,跟随客户发展的做到产品支持,甚至可以利用已有的资源和客户一起开发新产品探索新市场。工业品企业产品销售的特点决定了业务的处理一般是由销售人员独自联系客户的。在这种情况下,销售人员联系的客户成了企业的利润来源。作为企业的管理者,必须考虑到销售人员跳槽可能给企业带来的损失,并加以防范。培养员工的忠诚度是一种有效的方法。 三是针对重点客户,有的放矢投入资金建立客户关系管理体系。 工业品企业由于产品的特殊性,企业的客户多为行业客户,数量较少。对于这些客户,企业不可一概而论、同等对待。由于企业的资源是有限的,企业需要把资源优先提供给高价值客户。管理实践表明:企业80%的利润往往来自于其20%的客户。因此区分这两类客户,保持发展这20%最大利润的客户对企业非常重要。在构建客户管理关系管理体系时,民营工业品小企业由于投入资金有限,可以先对客户群进行区分,传统理论认为客户的行为特征区分客户的重要度,在实际操作中,建议引入数据挖掘技术细分客户,提高对重要客户的把握度,前期少量资金有的放矢投入可提高工作效率,识别价值客户,建立高效的客户关系管理体系。 四是理论与实际相结合,在实践中摸索出一条适合民营工业小企业客户关系体系运作之路。 客户关系管理是对销售市场的细分,对需求的区划。民营工业品小企业应该在发展的过程中,通过自身的时间摸索,逐渐建立科学、合理、适应自身情况的客户关系管理体系,注重通过该体系了解市场供应需求情况,突出主体定位,发现优秀用户,挖掘潜力群体,另一方面全面发挥该体系的最大效用,最终达到指导企业有的放矢,调配资源,实行个性化、差异化服务的目的,推进企业业务高度规范、服务高效便捷、监控实时在线、决策分析全面的高效发展。 作者:陈天伊 单位:上海交通大学机械与动力学院 企业客户关系管理论文:物流企业客户关系管理对策 一、物流企业客户关系管理现状 1.物流企业的业务活动中重作业,轻服务。 我国物流行业起步较晚,物流企业对客户关系管理的理念比较落后。在具体业务活动中,主要注重运输、储存、装卸、搬运、包装、配送等基本作业活动的管理,有关物流服务的项目较少。例如,国内众多中小物流企业为了争夺市场,纷纷采取低价竞争策略,很多企业只能靠超载来维持运营。相当一部分企业没有从根本上认识到客户关系管理的重要性。 2.物流人才的文化素质偏低,对客户关系管理简单化。 由于我国高等教育和职业教育对物流人才的培养尚未跟上,现阶段即使一些效益较好的中小型物流企业中,员工的学历分布以初中以下水平为主,其次是职高、中专、大专学历,高层管理人员中具有本科以上学历的也非常少。这将严重影响和制约企业客户关系管理水平的提高。据调查,虽然一些物流企业的管理者已经意识到客户是企业的利润源泉,也积累了一些客户资料,开始尝试对客户进行管理,但大多数企业仅限于客户售后服务的某些环节,如客户咨询、理赔以及有限的客户回访,并没有上升到真正的客户关系管理的高度。 3.物流企业信息化水平低,不能满足物流客户需求。 物流企业的信息化的投入虽然保持着快速、平稳的增长态势,但绝大多数中小物流企业尚不具备应用信息技术处理物流信息的能力。据调查,己经实施或是部分实施信息化的企业占比不足三分之一,很多企业还停留在单点应用阶段。即使拥有信息系统的物流企业,其信息系统的业务功能和系统功能仍不完善,由于信息反馈滞后、缺乏应急措施,不能对物流活动进行有效跟踪和监控等原因导致客户不满。 二、物流企业客户关系管理的特性 1.物流企业面对的客户是多层次的。 物流企业是连接供应链上供应商、制造商、经销商、最终客户的桥梁,因此处于供应链上的上下游企业均是物流企业的客户。由于物流客户因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、服务意识的不同,对物流服务的需求表现各异,物流服务企业要想吸引客户、留住客户、提高客户满意度,就必须针对性地提供多样化服务。例如,就最终客户而言,他所获得的价值包括了商品价值和物流企业提供的配送服务价值。并且,配送服务质量的高低,与最终客户是否满意直接相关。物流企业的配送服务不仅要满足配送业务委托方的要求,还要满足配送服务接受方的要求。因此,物流企业的客户关系管理还要与最终客户建立密切的联系,发展与其的关系通过企业的内部协调,对最终客户进行有效的管理和服务。 2.物流企业的客户关系管理更为重要。 物流企业服务的对象多为制造商、供应商和批发商,客户群相对稳定,客户关系管理的对象明确,接触客户、与客户建立关系是企业客户关系管理的首要任务。与客户实施深层次的交流与合作,对双方来说意味着可以赢取可观的利润。相比制造业企业和商业企业物流企业的客户关系管理工作显得更为重要。 3.物流企业与客户信息系统的整合程度要求高。 客户的物流活动虽然交由物流企业完成,形式上虽然外部化,但商品所有权并未转移,物流活动的状况直接影响到物流服务需求者的经营状况。物流企业与客户在更深层次的交流与合作,不仅意味着稳定的客户资源,也意味着更可观的利润空间,这些因素促使物流企业与客户间形成紧密合作、相互依存的关系。这一特殊关系远远超出了一般意义上服务供方和需方范畴,从本质上要求物流企业信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息系统实施整合,以便实现协同、高效的运作和管理。 三、物流企业客户关系管理的实施对策 1.加强客户信息分析,有效管理客户资源。 做好客户信息分析能够更好地了解客户。物流企业在于客户打交道的过程中,需要收集大量客户信息的基础上,分析客户的生命周期、购买行为和消费习惯、忠诚度和流失率,分析市场规模、市场前景、竞争能力等,进而实施客户细分,分析不同客户的差异为企业带来的价值差异,有助于企业制定“一对一”营销策略,从而使企业有限的资源得到合理配置。 2.优化业务流程,提供高效、便捷的物流服务。 业务流程是物流企业的灵魂,关系到对物流需求的响应速度、响应质量和响应成本等。随着竞争的加剧。物流企业必须通过优化业务流程管理来提高自身的应变能力和适应能力,提高为客户提供高效、便捷的物流服务的能力。 3.提高客户的转换成本,增加企业的竞争壁垒。 物流企业首先通过优质的服务和量身定做的个性化服务吸引新客户、留住老客户,率先占领市场份额;其次,借助于客户互动中心与客户保持实时的沟通,了解客户的需求、接受和有效处理客户投诉等,培养客户的情感忠诚,稳固客户关系,提高美誉度和口碑效应;再者,增加增值服务项目,使客户产生客观上依赖感,进而提高转换成本,比如,一些大型零售商不仅要求物流企业配送产品,还要求搬运货品上架、理货、进行二次包装等,正如一超市经理所说:“我不希望看到在顾客走进购物区时,我的员工却在库房里给促销商品贴胶条。”而对于一些中小企业可以帮助融通资金,让其从中切实得到物质利益。 4.增加信息化投资,加强信息化建设。 CRM系统作为物流企业整个应用系统的一个子系统,其运行不仅依赖于企业内部的信息化建设,还要与供应链的重要成员企业进行信息系统整合。同时,要加大物流信息化设备的投资力度,使其运用到具体的日常作业中;但是,物流企业实施客户关系管理的信息化最大瓶颈是人才,所以物流企业要想有效提高客户关系管理水平,只有加强培训,增强全员信息化意识和运用信息技术的能力。物流企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,依托市场细分提供差别化服务吸引客户会由于被竞争对手复制越来越失去优势,企业只有通过引入“以客户为中心”的现代化的管理思想和以CRM为代表的先进计算机管理系统,有效地整合企业内外信息资源,积极发展与客户长期的互利关系,从情感上留住客户。 作者:广小利 单位:内蒙古商贸职业学院 企业客户关系管理论文:企业客户关系管理系统研究 摘要 随着信息技术和经济全球化的发展,现代企业之间的竞争也逐渐激烈,而现代企业间竞争的优秀竞争力资源就是客户关系,因此实现良好客户关系管理对企业具有重要意义,而客户关系管理系统在企业中的有效应用有利于为企业提供管理工具和技术保障。本文主要研究客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能,介绍客户关系管理系统主要产品,最后探究客户关系管理系统在企业中的具体应用。 关键词 企业;管理系统;客户关系 前言 目前在企业发展中,客户关系不仅是一种重要资源,还具有特殊的价值,从企业发展战略的角度来看,有效管理和配置企业资源有利于提高企业的竞争力,因此需要企业加大对客户关系的良好构建和有效管理重视,利用客户关系管理系统工具实现提高企业竞争力的最终目的,发挥客户关系管理系统的功能作用,促进我国社会的发展。 1客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能 企业在自动化运营目标、企业电子化、实时响应客户需求、整合企业资源、改进客户关系相应业务流程时创设的全部软硬件系统的集合就是客户关系管理系统。客户关系管理技术系统主要采用呼救中心、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘、多媒体技术等以及相关硬件设备,优化企业的商业决策分析、市场营销与客户管理、客户沟通和联络等工作。而客户关系管理系统的模块主要是根据其功能进行设计的,下面是该系统的主要模块和功能简介。 1.1系统管理 系统管理模块在客户关系管理系统中的主要功能是通过先进的软件、设备、技术对系统的其他模块的正常运行提供保障,主要包括电子商务技术和标准管理(如通信标准、EDI技术及其标准、INTERNET技术及应用等)、企业级系统系统的集成管理(如集成企业的SCM、ERP、客户管理系统等)、系统工具和中间软件的管理(系统执行管理工具、中间软件系统等)、其它子系统应用软件的管理(如数据库管理系统)四部分。从而实现对系统功能的优化,并未企业应用客户关系管理系统提供评估参数[1]。 1.2商业决策 商业决策模块主要功能是实现商业决策分析智能能的知识库的建设工作、数据仓库建设和数据挖掘工作。商业智能不是一项具体的技术,而是将DM、OLAP、知识仓库、数据仓库技术在活动应用中结合客户管理进行运用,达到技术服务决策的目标。还能够为企业提供外部信息分析(如顾客购买模式、需求、原材料、供应商、竞争者等信息)和内部信息分析(如全员劳动生产率、产品和服务的质量。成本等信息)。帮助企业发现潜在的威胁,在市场竞争中抓住机遇、了解新趋势。知识仓库可以发挥其用户行为分析跟踪功能、新知识产生和反馈功能、只是分析功能、知识存储和检索功能、隐形知识共享和转化功能,为企业的发展提供重要的信息,利用多媒体技术、信息可视化、神经网络、基因算法以及头脑风暴法等对企业管理客户关系存在的问题进行分析,并将其信息转化为有利于企业发展的知识。 1.3服务、销售和营销 在这一模块的主要功能就是保证企业的商务活动可以实现自动化和优化的目的,包括客户服务和支持、销售实现、市场营销三个基本业务流程。客户服务和支持通常利用WEB和呼叫中心环境布署任务,实现企业以快速度和高效率完成客户的个性化需求服务,使企业成本耗费较高的客户服务机构变成盈利机构,为奇企业创造更多的发展机遇,便于企业使用交叉销售、向上销售的手段向客户销售额外的产品。销售实现是实现销售专业人员的活动的自动化,从而提高销售人员的工作效率。其功能有费用报告、地域分配和管理、定价、建议书的制作和管理、销售预测、潜在客户管理、销售机会、佣金、客户和联系人管理、工作日程表和日历的安排。市场营销是基于web的营销活动的分析、执行、策划,预测、预算、管理和生产客户需求,通过提供与营销有关的活动框架、评估和执行以及设计营销活动的架构,提升营销专业人员的能力,从而提高企业的营销活动效率[2]。 1.4客户沟通接触 客户沟通接触模块的软硬件主要是用来完整管理客户的接触点以及管理客户信息的渠道、利用、共享、传递、获取,具体涉及的问题有WEB渠道信息的处理和集成、不同职能部门的移动设备、联络中心、管理信息体系等。该模块的主要构成部分有WEB集成管理、联络中心、业务信息系统。WEB集成管理可以集成相关部门和机构的客户信息和营销信息,同时还可以为使用该系统的部门提供相应的服务组件。联络中心是用来联系客户的程序,如信函、E-mail、声音识别、IVR、电话等。业务信息系统是在客户信息的基础上根据客户的实际需求进行服务、产品的供给,还会根据其业务活动规律设计交易系统,提高了整个系统的稳定性和灵活性,另外还能够取代人工重复和繁琐的操作,使信息传输效率得到提升[3]。 1.5客户数据库 在客户关系管理系统中客户数据库属于中心部分,是转换所有客户关系管理的接口,同时也是企业各部门开展业务活动的基础,是系统中其它功能模块的优秀,并提供给其它模块运行所需的信息资料,对系统信息来说他是重要的存储仓库和传输通道。客户数据库的主要作用有:利用数据库建立企业和客户之间的密切联系,建立忠实和稳定的客户群体;创新企业服务项目,实现简单化的购买过程,提高客户重复购买率,推动企业的发展;帮助企业利用最新信息制定企业战略,提高企业环境适应能力;提高企业的客户忠诚度,实现企业和客户之间个性化、有效的、可衡量的、高效的沟通;帮助企业适时的满足客户需求,降低生产成本;帮助企业判定消费者的消费需求;帮助企业区分现有的各类客户;帮助企业准确找到目标消费群体。客户数据库对服务、销售、市场、客户等信息及时、详尽、准确、全面的记录表示该数据库的质量高。而客户数据库的数据信息主要有服务数据(包括售后服务信息、服务合同信息、客户投诉信息等)、销售数据(包括销售订单有关信息、客户询价和相应报价等)、客户数据(包括商信息、合作伙伴信息、潜在客户信息、客户分类信息、相关业务信息、联系人信息、客户基本信息等)三种类型。客户数据库信息的共享,有利于提高企业在制定商业策略、服务、营销、销售、客户沟通等方面的竞争优势。 2客户关系管理系统主要产品简介 例如Applix公司生产的Applix客户关系管理系统,主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三个组件,其中iEnterprise有三个子系统,即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。ApplixCRM的服务、销售和营销模块包括了客户接触沟通的功能,而ApplixiHelpDesk模块既具有管理其他技术系统的功能,又包括管理其他企业内部活动的功能。一般的客户关系管理系统是很少见到的。例如北京某软件技术公司研制开发的客户关系管理系统,主要是对企业有效管理销售活动提供帮助,实现销售活动过程的智能化和自动化,其销售模块的功能也主要是接触和客户沟通功能。另外Avaya公司开发的Internet呼叫中心解决方案,利用多媒体接入方式(如电子邮件、文本交谈、VOIP、语音等)改变传统的呼叫中心模式,使企业拥有最高等级的客户在线服务,并迅速完成网上交易活动。由此可以看出客户关系管理系统是为企业提供商业支持决策、服务、销售、营销、接触等功能的单构架技术系统,根据企业的不同需求,客户关系管理系统可以舍弃其它系统模块突出关键模块的效用,实现对企业的支持,提高其它的管理效率[4]。 3客户关系管理系统在企业中的具体应用 随着客户关系管理系统在我国的兴起,在各企业中应用中也逐渐成熟,但在实际应用过程中,存在着实施成功率的现象,主要是由于该系统产品与企业的发展实际情况不符和企业对其实施流程的忽视造成的。在应用的过程中对其不重视则会造成企业的成本浪费,因此,在应用的时候应针对其影响因素采取有效措施,将客户关系管理系统广泛应用到企业中,提高企业的优秀竞争力。 3.1结合企业实际情况合理运用 企业在运用客户关系管理系统之前应当深入分析企业的实际情况和该管理系统的基本特征。在了解企业总体战略目标、管理模式、流程、业务等情况下分析企业是否适合应用该系统,并明确企业需要何种类型的管理系统。例如在对企业进行分析的时候可以聘请行业经验丰富和管理实践能力较强的咨询团队进行,在诊断中及时发现企业在信息化、架构、流程、管理中的问题,同时论证企业应用客户关系管理系统的可行性,为建设实施客户关系管理系统提出整体的设计规划。另外企业在选择应用客户关系管理系统的时候需要注意以下问题:分析客户关系管理系统的解决方案与自身的需求、近期目标、远景规划是否符合;该系统的使用者往往是业务部门,因此企业应与业务部门做好密切的配合工作;对系统的投资保护进行全面考虑,关注系统的可持续发展性、技术支持能力、产品的开放性。最后还要对客户关系管理系统的供应商进行综合评价,保证供应商能够提供后续的支援服务[5]。 3.2认真执行系统流程 企业在应用客户关系管理系统时还应认知按照其系统流程进行实际操作,第一是系统要素和需求的分析,对客户关系管理系统的实施范围进行明确,同时确定其系统的具体要求,保证使用者可以高效的使用其功能并获得期望得到的使用功能。第二是项目的管理和计划,是对系统的项目实施方案进行设计,在和企业交流的过程中软件供应商会提供专业的项目人员,同时还会配置专业的技术人员,作为为企业的系统运行和维护等工作的专家,并队成立的项目小组组员进行培训[6]。另外还可以分析投资收益,对系统带来的回报进行有效的衡量。第三是系统配置和客户化,为了满足企业的不同业务需求,需要对企业的员工进行系统知识方面的培训,尽可能让企业员工掌握更多的技术知识,并安装新的系统软硬件。第四是测试系统的原型和兼容性并进行试运行,同时进行系统各方面数据的转换以及企业内部员工对系统的安装过程进行熟悉,并严格设计数据转换工作时间表。第五是局部实施和测试系统质量,软件供应商对企业员工进行培训,使培训过的员工可以成为新系统方面的专家,另外还需要成立用户小组对系统运行进行测试,测试之后写出一份系统的质量保证测试报告,呈交项目经理。最后是系统的实施和项目的铺开,给相关技术人员设计一份系统实施时间表,明确每个阶段工作人员应当完成的工作,并制定全体员工的培训计划,保证培训的成功。企业在按照应用流程实施客户关系管理系统有利于充分发挥系统的功能和效用,因此在实际应用时应当注重其流程[7]。 4结论 综上所述,通过对客户关系管理系统在企业中的应用的深入研究,从中可以了解到客户关系管理系统中的模块的功能对企业管理客户关系具有重要帮助,结合企业的实际情况科学合理的使用该系统,有利于企业做出正确的客户关系处理决策和管理,从而提高企业的客户忠诚度,增强企业的市场竞争力,推动企业的发展。 作者:尹蔓卓 单位:渤海大学信息科学与技术学院 企业客户关系管理论文:企业市场营销客户关系管理分析 摘要: 为了最大程度的降低企业风险,提高企业长久发展的机会,本文详尽地分析客户关系管理对于企业市场营销的影响,为推动企业市场营销提供思考,迎合当代市场需求。企业为客户解决需求,客户为企业提供发展的舞台和市场回报。客户关系管理和企业市场营销是相互促进的关系。 关键词: 市场营销;客户关系管理;企业发展 现今,市场格局庞大,种类多样,随着市场化的深入和更新速度的提升,企业市场化的风险也在逐步增加,机遇与挑战并存。所以,企业为了长久、可持续地发展必须深深依赖于与客户的关系。客户关系是企业发展的基石,诚信的、互为需求的客户关系,可以产生客户需求与企业价值平衡的最大化,实现双赢。 一、客户关系管理对企业市场营销能力的影响 企业市场营销行为反映着企业文化,而且帮助增进客户对企业的忠诚度,而客户的忠诚度为企业文化的树立和宣传提供了更紧实的纽带,为企业在当前这个竞争激烈的市场中站稳脚跟提供维系力。客户关系管理提高企业市场营销能力,主要体现在以下几个方面: 1.从客户关系管理能获知客户最新的,全面的需求,为产品更新提供思路。 直到再完成下一个客户需求满足过程,这样客户对产品的依赖度会得到进一步提升,从而增加企业市场营销能力,加速企业发展。客户关系管理能反映出客户对于产品需求的满足程度和对未来新产品的期待度,同时还能帮助企业建立独特的市场氛围,营销模式,进一步增加对新客户的吸引力,扩大市场占有率。 2.从客户关系管理这一体系中综合分析出市场份额与客户需求的关系。 客户的需求引导市场发展,只有遵循市场发展规律的准绳,才能促使企业增加市场份额。 3.从以往的客户关系管理中可以了解产品吸引客户的亮点 进一步以此亮点着重展开宣传,及时地发现潜在客户,有效地引导潜在客户。提高其对企业文化的了解和企业价值的认同,是企业得以拓展的根本。 4.除了新客户的开发,也要注重老客户的维护。 客户与企业的每一次商业行为都是一次深度交流,是客户需求与产品价值和企业文化的交流。要尽可能地获得老客户的产品反馈,及时从老客户的反馈中获得产品更新的方向。 二、客户关系管理过程中遇到的问题与解决办法 1.对客户关系管理的认知度不足。 企业必须明确客户关系管理对于企业市场营销的必要性和迫切性,建立以客户关系管理为中心,开发与维护客户关系的理念,建立健全系统的,全面的客户关系管理流程与分析程序。秉承以客户为中心,以企业发展为目标的理念,促进完善客户关系管理。明确客户关系管理过程:首先也是最重要的,以尊重和理解客户为原则,尽可能地获得详尽的客户资料。然后,对客户关系进行分类与汇总。切不可完全依赖于统计软件等,软件类是帮助统计综合的工具,但并不一定适用于一切情况。从根本上讲,企业与客户的关系是人的关系,这是不变的事实。企业营销就是真诚的沟通交流过程,人与人之间真挚的感情关系才是客户与企业关系的根本。另外,客户关系蕴含很多种类,包括很多方面,每一方面都对市场产生着举足轻重的影响。综合的,不偏执化的分析结果会指示市场发展。接下来,进一步与客户交流,促进更加详尽的资料反馈。这样能与客户产生良性的,长久的合作模式。最后,根据客户关系管理的分析结果,优化服务,迎合客户需求,提升自我产品价值和企业文化。 2.对其他相同企业的客户关系管理的方法了解少。 同类产品的竞争已不再是当今社会虚拟的或者不存在的事,这些同类产品抑或是压低本企业产品价值,抑或是促进本企业产品进一步发展。企业当然想超越同类产品,增加市场份额,但同类产品的打压是个不言而喻的难题。若想独占鳌头,除了增加本企业的产品功能外,更要时刻关注其他类似企业的客户关系管理办法,这是企业文化与价值的体现。洞悉其他企业的客户关系管理规程,与本企业的办法比较,扬长抑短,综合性的更新本企业的客户关系管理办法,是提高产品与企业竞争力的重要途径。产品竞争力提升自然增加市场份额。 3.企业发展方式单一,营销方式未跟上当今社会发展节奏。 现代社会发展迅速,新兴产业尤其如此。众所周知,互联网的发展日新月异,随之带动了企业的发展。企业发展模式要紧跟时代节奏,不再只依靠单一的发展方式,例如:网店的兴起带动了一大批企业。方便,时尚的购物方式是其独特的客户需求。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一重点是要关注自身企业营销模式,有的企业营销模式相对落后,对企业文化的建立,发展,推动更是毫无帮助,这无助于企业长久发展。必须要认识到客户关系管理对企业发展的紧迫性。注重时展节奏和营销方式,紧紧迎合客户需求,以此为根本才能提高企业地位,增速企业发展。吸引新客户,维系老客户是企业长久可持续发展必不可少的根本。所以企业要尽可能大的应用客户关系管理,改正落后的,不符合时代的企业市场营销行为;调整生产结构与发展方式,使企业的市场营销行为更加活跃。 三、结语 客户与企业是相互依存的关系,只要客户有需求就有企业发展的空间,同时客户又制约着企业的发展。要平衡好客户对企业依赖度和企业对客户的需求满足度这两个关键因素,才能促进企业利润增长。这样的客户关系能帮助企业做出正确的市场决策,建立健全市场规则。客户关系管理越来越成为企业发展不可忽略的重要方面。 作者:董婧 单位:黑龙江工业学院 企业客户关系管理论文:移动互联网企业客户关系管理探讨 摘要: 互联网技术的快速成型与发展,互联网环境已经日趋完善。站在移动互联网环境下,为协调现代市场经济与企业之间的协调发展,其问题的关键是处理好企业内部的客户关系管理(CRM)。本次研究将其作为切入点,明确移动互联网环境下企业与客户关系管理之间的发展状况,进而结合实际情况提出企业与客户关系管理的发展策略,促进企业自身发展。 关键词: 移动互联网环境;企业;客户关系管理 移动互联网环境对企业带来了双重影响,一方面这种模式推动企业的快速运转与良性经营,另一方面也使得企业之间的竞争力不断增大。可谓,机遇与挑战并存。企业想要在互联网环境中占据稳定的地位,需要正确处理企业与客户之间的相互关系,依托于企业与客户关系管理逐步加强合作,实现企业的经济效益最大化。 一、互联网环境下企业与客户关系管理现状 互联网环境下企业与客户管理现状分析,旨在更深层次去发现企业与客户关系管理状况,进而更有针对性的提出具体策略。 1.沟通方式现状。 互联网环境下企业为适应市场激烈的竞争要求,已经逐步建立起自身客户关系管理系统,但在实际的管理当中通常存在下级管理行为,客户资源信息管理方面存在混乱,客户资源无法有效整合。现代企业发展中存在传统的管理思想,客户关系管理效率性的问题制约了企业的发展。越来越多的企业意识到客户关系管理的重要性,逐渐向着高效率、高质量的办公,以及业务处理软件方面倾斜,开始运用Word、Excel等实现对客户关系的有效管理,当然这仅仅是众多企业当中的一小部分[1]。互联网环境下传统的客户关系管理依旧存在于企业当中,制约企业发展,企业与客户之间的交流与沟通多有不便。 2.企业网站现状。 企业网站是互联网时代企业实现自身宣传及价值展现的门户,无论是在信息交流还是在客户关系管理方面具有一定优势,包括与客户之间的良性交流,可以在网站当中设置专栏,接受客户的反馈意见,还可以提供第三方的沟通机制,包括QQ等,最终为企业与客户之间的沟通提供一条可行性渠道。但值得关注的问题是,企业网站建设并未普及化,受到企业规模、重视程度等多方面的影响,互联网环境下企业网站建设不容乐观,在客观层面影响企业客户关系管理的良性发展。 3.客户关系管理模式系统现状。 虽然企业自身并未对客户关系管理模式起到应有的重视,但客户关系管理所带来的价值与作用依旧不可估量。一些企业为谋求自身发展,已经在无限接近向客户关系管理方向靠近,但实效性不强,客户关系管理模式系统并未建立。从我国企业的发展现状来看,当前企业多数为中小企业,成熟的客户关系管理模式系统动辄上百万,一些中小企业本就无力承担。虽说国内的相关软件也具备同样的效用,但所能够提供的功能不全,优势也就不那么明显[2]。 4.客户信任现状。 移动互联网环境本身就具备虚拟性特点,信息便捷性、及时性的背后隐藏着一定的潜在风险因素。互联网时代,电子数据真实性,以及电子交易的稳定性都处于动态化的环境中,传统的市场商业活动也逐渐延伸到网络系统空间上,多样垃圾信息,以及垃圾邮件影响信息传播质量。很大程度上互联网信息繁杂状况导致客户信任出现危机,客户关系管理也无从谈起。 二、互联网环境下企业与客户关系管理策略 从互联网环境下客户关系管理现状研究中可以发现,想要真正建立有助于企业快速发展的客户关系管理系统,需要在多方面作出改善,完成强化。笔者结合自身经验,认为从以下几个方面作为切入点有助于企业稳定发展,在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 1.探索多种沟通渠道。 与客户之间的沟通渠道建设,有助于企业更好地把握客户资源并利用客户资源实现自身利益最大化。但从沟通现状来看,探索多种沟通渠道至关重要。一方面,企业可充分利用移动互联网技术所带来的便捷性,运用优质软件完成对客户资源的统计处理,最大限度地完成资源的优化[3]。客户资源本就是企业自身的一笔固定财富,如何稳定这些财富并不断创造效益是企业最应该关注的问题。沟通渠道的多样化,让客户可以及时了解产品,通过多种渠道与产品之间完成交流,最终与客户之间形成良性的关系;另一方面,企业客户关系管理,需要建立多种沟通渠道,包括主动回访、周期回访等,掌握客户的实际需求,并针对性的提供服务。多种沟通渠道的建立,是企业与客户关系管理良性发展的基本条件。 2.做好企业网站优化。 企业网站的优化,有助于搭建一个企业与客户之间的沟通平台,是客户关系管理良性发展的基础保障。传统营销与互联网环境下的营销,其本质区别则是互联网环境下的营销充分运用了互联网技术所能够提供的便捷性,企业自身可充分运用各种网络方式将客户引导至自己的企业网站之上,让客户可以更直观地看到网站建设情况,以及企业文化,实现企业与客户之间的良性互动。一方面增强客户的自身兴趣,另一方面也可以建立企业与客户之间的相互信任,最终强化产品的影响力。做好企业网站优化显然十分关键,当然值得关注的问题是企业网站的建立必须与企业形象保持匹配,内容涉及到的企业历史、经营现状、业务范围等都需要依据执照标明,以专业性的态度去完成网站建设。只有在专业性的网站环境下,客户才能够看到企业自身的诚意与信用。当然,在保证真实性的前提之下需要完成相关信息的查询工作,对网站当中的状态栏目进行补充,旨在为客户提供多元化的服务内容,增强企业认知度[4]。除此之外,企业网站还应该充分利用资源整合方面的优势,为客户提供有价值的信息,帮助客户做出合理的选择。网站优化,作为企业与客户之间相互沟通的平台,企业方面需要高度关注,以便于展现出企业魅力与企业文化,维护良好的企业客户关系管理。 3.完善客户关系管理模式系统。 从我国企业客户关系管理整体角度上来看,客户关系管理实施中存在一定的问题,为了提升客户管理并做到管理风险最小化,要求企业在良性经营的前提下选择能够为其提供针对性服务的管理系统供应商。在进行软件选择过程时,企业方面应该高度关注并将所需服务罗列,与软件之间的相互关系进行对应处理,验证软件与企业实际需求提供的对应性。完成服务软件选择之后,前台操作管理系统也应该进行全面完善。从企业自身经营现状出发,将前台管理操作平台划分为销售管理、营销管理,以及服务管理等多种平台。其中销售管理子系统承担企业生产经营过程中所有与销售有关的环节,完成整合优化,并将产品的销售范围及销售区域进行明确,让客户可以更直观的感受到产品的销售渠道与销售现状,完成产品销售;营销管理方面是企业内部的营销人员加强产品与客户信息之间的全面分析,结合分析结果制定切实可行的营销计划;服务管理方面主要是针对客户提供服务,强化服务效率。服务中还包括对客户资源的具体分析,加深对客户的了解程度,以便于为日后的合作关系打下坚实的基础。 4.建立客户信任机制。 取得客户信任才能够为日后的正常合作提供保障,移动互联网环境下需要保持信息的真实性目标,实现企业与客户关系管理。建立客户信任机制,可以从两个方面入手:一方面增强口碑建立,口碑是一种非常重要的企业信息传播方式,在产品宣传所呈现出的作用显著。互联网环境中可以充分运用自身特点完成对信息的有效交流,用户在产品使用之后可以通过交流平台完成对信息的反馈。这些信息并非处于一种封闭状态,而是能够被更多潜在客户看到,口碑也就由此积累;另一方面加强信任建设,虚拟社区是互联网环境下的产物,企业可以充分运用虚拟社区的便捷性建立一个稳定信息交流环境,加强真实信息的传播,最大限度上解决客户提出的问题及建议,吸收并采纳,化解信任危机的同时增强客户之间的信任。 三、结论 综上所述,互联网环境下企业客户关系的管理已经发生改变。为维持高效、稳定的客户关系管理体系,企业应该在互联网环境下作出策略探索。这不单单能够维持原本的客户群体,也能够拓展与发展更多客户群体,为企业长远发展提供保障。本次研究所提出的策略,旨在为现代企业提供参考与借鉴。 作者:司杨 单位:曲靖师范学院 企业客户关系管理论文:物流企业客户关系管理略论 摘要: 客户关系管理在竞争日益激烈的市场经济条件下已经脱颖而出,成为企业优秀竞争力必不可少的构成要素。本文以物流企业为中心,研究在物流行业如何更好地做好客户关系管理,提高顾客满意度,以期为我国物流企业的客户关系管理工作奉献绵薄之力。 关键词: 物流;客户关系;客户关系管理 随着经济的发展和人们生活质量的提高,物流这一被称为“第三利润源”的行业正蒸蒸日上,迅猛发展。在物流企业发展壮大的同时,很多影响物流企业健康发展的因素也相继出现。在众多影响因素中,客户关系俨然成为影响物流企业发展壮大的“短板”,加之物流业是典型的服务型行业,更加需要妥善处理客户关系。 一、客户关系管理内涵 客户关系管理是一种以先进的信息技术为媒介,以客户及其价值为研究中心,通过与顾客保持良好的合作关系,以达到持续实现企业价值和客户目标的一种双赢的战略思想。客户关系管理主要由三个主要内容构成:客户、关系和管理。首先,客户是客户关系管理的中心。客户是物流企业重要的资源,是决定企业前途命运的重要因素。客户的范畴比较广,可以是物流企业的消费者和潜在的客户,也可以是同类的竞争者,更可以是企业的合作伙伴,甚至可以是物流企业的内部客户。因此物流企业在进行客户关系管理的过程中一定要明确服务的对象,针对性地进行客户关系管理,切不要以偏概全,一蹴而就。由于篇幅限制,我们这里研究的客户,主要是物流企业的消费者即顾客。其次,关系是客户关系管理的对象。在客户关系管理中,物流企业要跟顾客建立保持一种长期、稳定、良好、和谐的合作关系,要求物流企业主动、积极了解顾客的需求,掌握和了解客户关系的影响因素,努力搭建良好的沟通和服务平台。最后,管理是客户关系管理的方式。客户关系管理的重点是通过有效的管理方法,实现物流企业和顾客之间的完美链接,通过良好的运作,提升企业的公众印象。 二、物流企业客户关系管理的原则 物流企业在进行客户关系管理的时候,应该遵循以下原则: 1、树立顾客至上的服务理念原则 物流企业作为服务型产业必须转变传统的运作理念,树立顾客至上,想顾客之所想,急顾客之所急,时刻保持顾客是上帝的服务理念。端正态度,追求卓越,换位思考,时刻从顾客的角度出发,为顾客提供细致入微的人性化服务。 2、完善制度,灵活运用原则 无规矩不成方圆,物流企业在进行客户关系管理时,应该将一些日常型的事宜条例化。形成完整的规章制度,将行为操作规范化、统一化,让行为有规范约束。当然形成的制度不能僵化,在实际的操作过程中,如果出现一些特殊性、突发性的事宜应该及时报告,及时沟通,灵活运用相关规章制度。在条理性的规章制度意外,设置灵活的、柔性的条规。 3、一户一档,追踪服务原则 妥善利用现代先进的网络信息技术,将信息量庞大的客户资料充分加工整理。遵循一个客户一份档案一人管理的原则,将客户的资料细分到每位客户服务人员身上,由专人负责,定期进行客户回访,维系好客户关系。 4、创新原则 物流企业在进行客户关系管理时,应该将客户关系管理的方式多样化、创新化。尽可能采取一些比较吸引顾客的,新颖的管理方式,以获得客户的好感。在进行客户关系管理的时候切忌人云亦云,照搬照抄,以免顾客失去兴趣,甚至上升到骚扰的程度。 三、物流企业提高客户关系管理的途径 物流企业在进行客户关系管理的时候可以按照时间顺序,将不同时间段的客户进行需求细分,不同阶段采取不同的方法。 1、服务前咨询阶段 服务前的咨询阶段主要是指顾客的寻找、咨询和选择物流服务过程。在这一阶段,物流企业应该充分完整的将本企业的服务产品和服务特色完美地展现给消费者。 (1)加大宣传力度 通过户外、网络等多种媒体,将物流企业的服务产品、企业形象等宣传出去,取得消费者的认知。 (2)主动沟通、积极服务 对于咨询的顾客,主动积极的提供服务咨询,避免出现冷场、冷视、漠视等现象,给顾客带来亲切感。 (3)建立客户档案 对于合作前进行咨询的客户,及时获取相关资料,建立客户服务档案,即使本次合作没有顺利达成,也应该为之建立客户档案,为后续合作提供基础。 2、服务过程中合作阶段 (1)及时更新、反馈物流信息 在合作过程中,对于客户所托付的商品所处状态及时进行沟通反馈,让顾客及时掌握最新的商品信息。对于网络物流信息及时更新,方便顾客查询。 (2)服务到位 对于应该提供的物流服务要全部服务到位,尤其对于前期宣传的、协议包含的服务内容,一定要尽可能的全面提供,避免造成负面影响。 (3)尽可能提供个性化服务 随着市场的发展,竞争的加剧,传统意义上的价格、质量之争已进入白热化,这时许多企业适时推出个性化的服务来挽留老客户及吸引与抢夺新客户。物流企业在提供一般性的物流服务的同时,应该依据顾客的不同需求,进行个性化挖掘,提供个性服务。 3、服务结束后维系阶段 (1)完善客户档案 物流企业在提供完物流服务后,应该及时将合作过程和内容及时反馈给客户关系管理部门,将已经建立的客户档案进行更新,实时掌握最新的客户资料。 (2)追踪服务 对于已经合作过的顾客应该进行后续追踪服务,适时进行沟通,询问是否有新的物流服务需求,以及对于老顾客的一些优惠活动进行汇报,进行客户满意度衡量等。 (3)定期反馈 对于本公司的一些优惠活动、新的服务产品等跟老客户进行沟通,定期回访,尤其节假日等特殊日期,对客户进行维系,拉近与客户的距离,从生意关系向伙伴关系进行转变,以获得顾客忠诚。 作者:李圣状 单位:长春大学旅游学院 企业客户关系管理论文:服务企业客户关系管理的问题及对策 摘要: 国内很多厂家都非常关注顾客满意度,但是,相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念,实际上还流于表面,注重生产,轻视服务,看中当前短期利益,缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年,服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词: 客户;企业;管理;服务 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段,用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉,进而提高企业管理技术,向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户,扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流,企业的经营是以客户为中心,而不是以产品或市场为中心。但是,很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1.对客户关系管理重视不足,管理落后 服务企业管理者,比较重视短期利益,不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导,科学文化知识基础薄弱,对客户关系管理系统的理解仅停留在表面,理解不透彻,认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情,跟基层部门没有关系。比如,某一个服务企业在执行客户关系管理系统时,积极引进该系统,现实操作过程中,存在很多不足,不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题,并终止该系统运营,但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视,导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2.服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低,基本素质中等,对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理,促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统,由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员,导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低,基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低,再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神,没有很好的激励机制的激发。3.寻找客户思路存在问题熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的,能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户,若付款记录良好,就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户,就给普通条件,要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少,利润少,一般都要给予一定的优惠,只针对那些支付款项记录比较好的中小客户,而对于支付款项记录不好的中小客户,企业应该立即中止买卖合同管理。这些都是建立客户信息管理平台的优势。 二、客户关系管理系统日常管理工作安排 除应用网络科技信息技术外,服务企业还应扎实的改变本企业日常管理工作,积极改善服务企业于客户间的关系。(1)识别自己的客户。建立数据库,将客户信息输入到数据库中;仔细搜集本企业相关客户的有效信息;确认并及时更新客户相关信息,过时的信息及时删除。(2)对新老客户进行差异化剖析。识别真实客户,分析出哪部分客户是本企业成本增加了,那部分客户给本企业利润的提高做了贡献;本服务企业今年最想与哪些企业建立商业合作关系?是否存在一些客户只从本企业订购部分产品,而从其他服务企业订购较多种类的其他产品?(3)与新老客户保持良性沟通关系。给企业竞争对手的相关联系部门进行电话沟通,比较本企业与其他企业服务水平的差异化;将客户打来的电话看作是一次营销机会;测试客户服务的自动语音系统;对企业客户信息进行跟踪;分析数据得出提高企业利润价值的客户;利用网络信息技术,促进客户与企业经济往来;改善企业与客户关系。(4)调整产品质量及服务标准,满足客户需求;给客户个性化的邮件沟通;替客户填写各种表格;询问客户获取服务方式;找出客户需求;征求客户意见,考虑企业产品或服务的研发。 三、企业客户关系管理流程 销售内勤人员,功能协作市场管理,业务是产品,费用管理,活动管理及宣传资料管理;销售员,功能协作售前管理及直售管理,业务为商机管理、工作日志,同时进行订单管理、回款管理、发票管理;销售主管,功能协作渠道管理,业务是商管理、商订单管理、商回款管理、商发票管理;客服人员、客服主管及客户,功能协作客服管理,业务为开发人员负责问题维护及派工管理,企业客服主管主要负责客户管理、知识数据库管理、投诉受理管理、企业公告管理,客服人员及客服主管同时负责客户与回访、投诉与受理、投诉反馈及客户关怀。客户负责售后客户服务平台的相关业务。 四、客户关系管理的功能 1.销售模块 销售的功能是额度管理、销售力量管理和地域管理;现场销售管理包括联系人与企业客户管理、销售机会管理、工作日程安排、企业佣金报价、预测、分析、报告;使用/掌上工具;电话销售可进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作,挖掘潜客户。 2.营销模块 该模块主要是对商场营销活动进行计划、活动执行、活动监视、活动分析。营销部门对企业活动进行实时跟踪、执行、管理,增加附加特色。 3.客户服务部门 为提高客户的支持、对现场服务规范及相关的业务流程进行优化。利用服务企业资源计划,集中进行订单、部件管理、财务、采购等。合同用来保证客户获得服务水平和质量与其所花的金额相当。 4.呼叫中心模块 利用电话与客户沟通进行销售,对营销和服务电话管理员进行管理。工作职能包括呼入及呼出电话信息的处理、呼叫中心运营系统的管理、用户界面相关软件电话及应用系统、弹出屏幕、电话转移等语音系统集成服务,并支持大部分交互式语音应答系统。 作者:罗岗 单位:河北钢铁集团宣钢公司
金融互联网理财论文:金融理财与互联网金融论文 一、互联网金融理财(余额宝)的发展优势 以余额宝为例,阿里巴巴之所以推出这项金融理财产品,有其固有的优势,具体有以下几点:①庞大的网络客户资源。截至2012年底,支付宝注册账户突破8亿,至2014年底实名用户已近3亿,2004年到2014年据支付宝平台的数据显示:生活缴费、信用卡还款、手机充值、转账等便民支付的交易总笔数约为60亿笔。庞大的客户资源,为互联网金融理财业务提供了巨大的发展空间,因此余额宝一经推出就获得了巨大的用户资源,推动了互联网金融理财的快速发展。②余额宝的投资准入门槛低。大多数银行的金融理财产品的认购都设有最低金额(大多是最低5万元);但互联网金融产品则不同,以余额宝为例只需1元就可以加入理财军团,低准入门槛无疑能更好的实现支付宝中拥有小量余额用户的需求。可以这样估算,支付宝8亿的注册用户每位用户仅往余额宝内转存1元的闲置资金,余额宝将获得8亿元的沉淀资金,可见其聚少成多、聚沙成塔的效应。余额宝的投资低门槛不仅充分调动了小量余额用户的投资积极性,同时庞大的沉淀资金将有助于其更高效地进行金融资源的组合配置。③余额宝的流动性强、操作便利且交易成本低。余额宝和银行活期存款相比具有相似之处,即随时支取、流动性强。用户在保证联网的状态下可以随时实现从余额宝内提取资金进行消费或支付,且整个过程不需支付任何其他费用,这无疑增加了用户的资金活跃度,能更好的满足用户的现实需求。④余额宝的收益可观。目前人民银行公布的基准利率为:活期存款年收益率为0.35%,一年期定期存款利率为3.0%,三年期定期存款利率4.25%;2014年商业银行的理财产品收益率如下图2所示。相较而言余额宝的年化收益率(如图1所示),远高于上述银行的一般存款业务,甚至在2014年一季度的年化收益率高于商业银行的理财产品。图22014年各收益类型理财产品平均预期收益率走势资料来源:普益财富。 二、互联网金融理财(余额宝)监管存在的主要问题 ①监管主体缺位。目前,我国互联网金融理财缺乏明确的监管者,进而缺乏对互联网金融企业的理财行为的审批和准入门槛限制等法律法规,从而造成互联网金融理财处于实际上的监管真空状态。同时,也造成互联网金融自身的合法化问题尚得不到妥善解决。以余额宝为例,支付宝仅持有基金第三方支付牌照而非销售牌照,整个余额宝服务过程不过是将天弘基金的直销系统内置到支付宝网站中,从而使用户在将支付宝余额转入余额宝之时同步创建了基金账户。尽管支付宝一直宣称只执行支付功能,不过种种迹象,如网上倾向性宣传以及基金销售业绩,均事实上推翻了其自身言论。可以说,长此以往继续打政策擦边球,支付宝面临的法律隐患只会越来越严重。另外,目前人民银行对第三方支付公司能否购买基金并没有明确规定,余额宝是由天弘基金直销的,支付宝扮演的是支付角色,因此从监管政策规定上来说余额宝并不具备合规性。尽管由于监管主体缺位,暂时余额宝还没有受到政策禁止,但于长远来看目前的监管真空不利于互联网理财产品的健康发展。②监管法律法规体系不健全。到目前为止,互联网金融理财对于现行的法律法规来说还是一个新生事物。互联网金融理财是一种金融创新,是为规避现有法律法规制度而产生的创新性的交易方式和行为,这些方式和行为改变所引发的社会问题已不能用现有法律制度来调整。目前我国还没有推出专门的法律法规对互联网金融行为进行规范,可以说我国目前处于无明确法律可循的状态。正是由于现有法律法规政策的不健全,互联网金融理财处于肆意发展的阶段,导致现有法律法规政策在现有的金融领域的双轨特征不断被放大,市场化受到很大挤压。以余额宝为例,自推出以来就不断侵蚀传统商业银行的活期存款业务和金融理财业务的利润。余额宝是货币基金,它属于基金产品的一种,这就注定了余额宝同银行和证券机构所授的基金一样,高收益必然伴随着高风险。但是,阿里集团自推出余额宝这项金融理财业务以来,单方面注重宣传产品收益率而对运作模式、产品规模等信息揭示不足,特别对产品风险提示明显警示不足。随着货币市场行情的变化和我国利率市场化改革,以余额宝为代表的互联网理财产品今后也会发生收益降低,甚至亏损关闭可能性。这就很有可能会造成诸多法律纠纷,尤其是支付宝用户众多,一旦纠纷反作用于支付宝,就会造成更多法律上的纠纷,而监管层却无法用现有的法律法规来解决此类纠纷问题。③信用体系建设还不完善。互联网金融理财本身存在各种风险,主要涉及到的信用风险、支付与结算风险、操作风险等。网络的虚拟性使得交易双方身份的真实性在验证时较为困难,这样容易发生信用风险;而一个地区甚至整个国家的金融网络都会因网络瘫痪而导致支付及结算出现问题;金融行业内部人员利用自身职权及操作漏洞通过网络进行金融犯罪则会导致操作风险。而我国现有的信用体系建设不完善,使得各方主体在面临上述风险时应对不足。以余额宝为例,如果客户扎堆赎回基金或天弘基金出现流动性风险,均会导致余额宝无法支付用户事先垫付的资金。如余额宝“随时支付消费”的特点极大增加了节假日、网站购物促销时期大面积赎回的可能性,一旦出现这种情况基金管理将会面临巨大流动性风险,尤其是回赎资金不到位极有可能引发信用危机。 三、互联网金融理财的监管对策分析 网络时代的消费观、理财观日新月异,以余额宝所代表的碎片式理财产品将是未来互联网金融理财发展的重要方向,其未来发展前途不容小觑。因此,加强我国目前对互联网金融理财的监管和规制将势在必行。2014年4月中国人民银行了《中国金融稳定报告(2014)》,在此报告中针对中国互联网金融的发展及监管问题提出了互联网金融监管的五大原则,不仅肯定了互联网金融创新行为,同时也提出了监管的总体方向。因此,在此原则基础之上本文认为应该从以下几方面对互联网金融理财加强监管:①明确监管主体,构建多层次的互联网金融监管体系。目前应首先理顺互联网金融理财的行为模式,并在此基础上明确金融监管主体、监管对象、监管范围。要明确人民银行在宏观审慎监管中的主体地位,强化微观审慎监管全面覆盖的监管理念,推动银监会、证监会、保监会这些部门逐步从机构监管向功能监管的转变。针对互联网金融理财这种跨行业、跨区域的经营模式,要加强上述监管部门的信息共享、协调合作,形成监管合力。同时,通过建立行业协会充分发挥互联网金融行业自律组织的作用。进而实现正规监管与行业自律相结合、跨部门跨地域的多层次互联网金融监管体系,避免出现互联网金融中的监管真空和重复监管。以余额宝为例,它是第三方理财机构和第三方支付平台两者相互合作的金融产品,因此其监管体系也应围绕上述主体从两方面展开。第一,针对第三方支付公司平台的监管。首先,“一行三会”(央行、银监会、证监会、保监会)应明确支付平台的业务定位,分别从宏观和微观层面上进行全面的审慎监管,严格审核理财机构的相应资质和业务范围等情况,谨慎决定市场准入名单,并对准入的理财机构进行严格监督;其次,工商、信息、司法等相关部门应负责对第三方支付平台的推出机制进行审核,保障客户的切身利益;最后,互联网金融行业应加强企业自律,明确其自身的权利和义务,第三方支付公司须在合同中明确资金回赎的相应条件,同时按照服务协议规定承担将相应的法定货币存入用户指定的银行账户或其他金融账户的义务,提高其信用程度。从而构建多层次互联网的金融监管体系,切实承担起监管责任;第二,针对第三方理财机构的监管。第三方理财机构在获得合法性以后,应当严格遵守行业规章制度及职业道德,加强资金管理的安全性,重视专业人才的培养和诚信体系的建立,从而扩大机构规模,提升业绩。同时,对第三方理财机构进行专门监管,完善行业法律法规,促进第三方理财机构运行的规范化。②完善互联网金融理财的法律法规建设。首先,法律法规是国家实施金融监管、保障金融安全的根本依据,目前我国应加大对互联网金融的立法力度。可以借鉴境外法律监管经验的精华部分,结合我国实际情况,制定适合本国国情的金融法律法规体系。例如:在美国以《美国统一商法典》为基础及大量可循的金融管理判例所形成的完善的市场法治经济制度有利于市场经济法制化;而香港,只有拿到港府多个牌照才有资格开始经营业务,并且不同牌照的经营范围均不同,这就防止了市场秩序的混乱。与国外的法律法规相比,我国现行的金融法律如《商业银行法》、《证券法》等,其立法基础是传统金融行业和传统金融业务,鲜少涉及互联网金融相关内容,因此目前亟需及时修订和完善与互联网金融有关的配套法律体系;其次,还应梳理与互联网有关的现有法律法规,并结合互联网金融理财的特点加大基础性立法工作。修改现有法律体系中对互联网金融不适用的条款,进一步完善对互联网金融犯罪责任追究的法律规范;补充制定互联网金融公平交易准则以及安全法规。③加快信用体系建设,加强消费者权益保护。针对互联网金融理财交易中的快速性、频繁性和虚拟性等特点,监管部门除了加强信息技术非现场监管,建立有效风险监测、预警和应急处理机制外,还应加快建设社会信用体系,健全企业和个人信用体系,建立支持互联网金融发展的商业信用数据平台。同时,以公平、公正、公开为原则,完善网络金融信息的方式及内容等信息机制,严厉打击各种虚假、漏报、瞒报信息的行为。如通过财务信息披露将各种网络信息进行公示,并对各种相关信息及网络业务的更新情况及时进行公示。近年来,我国先后设立金融消费者权益保护的专门机构,但是距离构建完备的金融消费者权益保护体系仍有较大的差距,特别是在互联网金融消费者权益保护这一领域,还是十分薄弱。在虚拟的互联网环境下,信息采集、传播速度及规模都达到空前的水平,面对过量化、复杂化、非对称性的信息,消费者在识别信息真实性和有效性方面的难度大大增加,使其知情权受到挑战;且消费者各类交易信息,如:身份信息、账户信息、资金信息等在互联网传输过程中受到网络自身安全漏洞的影响而存在巨大的安全风险,直接影响到了消费者的隐私权。因此,在加强金融消费者权益保护工作上,应高度重视互联网金融这一领域,加强对消费者特别是互联网金融消费者的安全意识及法律意识方面的教育,从而构建良好的互联网金融市场环境。 作者:刘洋 陈静娜 金融互联网理财论文:互联网金融影响下的个人理财论文 一、网上借贷业务 P2P网贷是指通过第三方互联网平台进行资金借贷双方的匹配,需要借贷的人群可以通过网站平台寻找到有出借能力和意愿的人群。P2P网贷平台整合了搜索引擎、社交网络、信息处理和云计算的优势,能够有效克服市场信息的不对称性,达成点对点的直接交易,大大降低交易成本,实现资源的高效配置。在该类业务中,借款项目的收益完全由市场决定,由平台运营方或第三方机构负责提供担保,多个资金出借人可共同分担一笔借款项目的额度,以此分散风险、共享收益。截至2013年上半年,以人人贷、拍拍贷为代表的P2P网贷平台,已近400家,网贷平台上成交规模或可达到600亿元。 二、互联网金融对银行个人理财业务带来了冲击和替代 个人理财业务,又称财富管理业务,是银行利用掌握的客户信息与金融产品,分析客户自身财务状况,通过了解和发掘客户需求,制定客户财务管理目标和计划,并帮助选择金融产品以实现客户理财目标的一系列服务过程,是商业银行利润的重要来源之一。而如今,互联网金融以其“关注用户体验”、“致力界面友好”的设计理念、独特的经营模式和迅猛的价值创造方式,对银行个人理财业务传统的经营模式形成直接冲击甚至替代。 (一)银行支付功能日益边缘化随着互联网和电子商务的发展,中国的互联网第三方支付已经成为一个庞大的产业。在获得第三方支付牌照的企业中,包括了阿里巴巴、腾讯、盛大、百度和EBay等互联网巨头,在2012年度3.66万亿的互联网支付规模中,支付宝和财付通两家企业就占据了69.2%的份额①。目前,互联网金融模式下第三方支付业务也已经能够实现个人客户的收付款、转账汇款、水电煤代缴、保险理财购买、缴纳学费等日常支付结算服务,对商业银行的支付功能形成了明显的替代效应。这种替代主要体现为:在线上,网上支付市场被支付宝、财付通等网络公司所占据,银行开展网上支付业务往往不得不依赖于这些第三方支付平台的渠道;在线下,越来越多的传统个人支付业务纷纷“触网”,支持网上支付,继而又被第三方支付公司的线上支付所取代。银行传统的通过网银、USB-Key进行认证支付、转账的功能日趋被冷落。 (二)加快储蓄存款利率市场化进程互联网余额理财模式的出现,将货币基金的投资价值、流动性、支付功能与用户体验立体结合,既满足了个人客户的对流动性和支付便利性的需求,又提供了高于银行储蓄存款利率的收益,给银行储蓄存款,尤其是活期存款带来了不小的竞争压力。如上表可见,虽然从产品性质上而言,互联网余额理财产品挂钩于货币基金,与银行储蓄存款类产品没有可比性,但从其产品的变现能力、支付功能和风险等级上看,已与储蓄存款差别不大。个人客户从实用性角度出发,当然偏向选择功能趋同、风险相近但收益率更高的“余额宝”“、活期宝”产品。由于国家对存款利率的控制和银行自身对存款利差的依赖,商业银行之前并没有动力调整利率或开发类似的个人现金管理账户或产品。但随着互联网金融模式下理财业务的日趋成熟和互联网商业生态的日益完善,在支付习惯和巨大利差的吸引下,会诱使越来越多的个人客户选择将存款从银行搬离,导致银行存款吸引力下降和大量流失现象。这将迫使银行不得不主动寻求开放存款利率控制以及提高存款利率等途径,有利于加快国家利率市场化改革的步伐,也对银行未来的资产管理能力提出了更高的要求。 (三)银行间个人理财产品竞争更加激烈互联网金融的发展还带来了银行间理财产品的竞争加剧。互联网金融的竞争基础是网络技术、信息技术和数据处理技术,其强调互联网技术与金融优秀业务的深度整合,以客户体验为根本诉求,而需求响应、期限匹配、管理等业务流程被大大简化。互联网金融模式下,银行理财产品销售将不再遵照原有的自主推介销售的模式,而是逐步转向第三方销售平台的自助性销售模式,对于一些同质化程度较高的中低端理财产品,个人客户可以不再通过银行进行了解、选择、购买,而是在第三方网站上对所有银行发售的所有同类产品直接搜索、比价(比较收益率),并完成购买。这种销售模式上的改变将使得银行对个人客户的影响力减弱,银行之间的竞争增加,销售成本提升。 (四)银行个人客户跨行业分流加速客户是银行各项业务的基础,个人理财业务就是基于银行对客户信息和财务状况的分析,为客户提供符合其收益需求和风险偏好的金融产品。随着互联网金融模式的不断成熟完善,银行将不再是个人客户办理理财业务的首要选择,也将不再是提供理财产品的主要机构。目前,一些平台化的大型互联网企业已经可以依托自有客户信息数据和行为数据来分析判断客户的消费习惯和理财需求,如再能整合现有互联网理财业务和产品、P2P网贷业务,建立金融产品数据库,则完全可以为个人客户建立独有的理财数据模型,提供个性化的理财方案。这将使银行失去对客户的话语权和影响力,并颠覆现有银行理财管理体系。 三、银行个人理财业务的应对措施 (一)增强业务创新研究,提升传统业务生命力活期存款因为其变现快、无风险,被视为个人日常备用支付资金,用于零星小额的支付或周期性缴费之用(如还信用卡、交水电费等)。客户选择“余额宝”类理财产品,就是因为其不仅拥有以上功能特点,还较活期存款有更高的收益。因此,银行在产品设计上应该围绕客户对日常支付、提现、风险和收益的需求,借鉴国外账户管理经验,利用利率市场化的契机,创新储蓄存款业务模式。例如,可采用对同一客户的不同用途账户给予差异化利息收益的办法,针对其用于刷卡消费、网上购物、代扣缴费、贷款还款等的支付结算账户,可提供比活期储蓄账户高的利率;而针对定期购买理财产品、基金、保险、贵金属等的理财类账户,则可提供比支付结算账户更高一级的利率。 (二)增强数据技术支持,提升理财产品竞争力在互联网金融背景下,商业银行的产品设计、数据处理、业务操作以及管理决策等各个环节都离不开信息技术的有力支撑,科技系统的研发能力和信息技术的应用能力将是决定商业银行竞争能力和经营成败的关键因素。对于理财业务而言,一是要充分整合银行的客户信息、产品信息,形成完善的信息数据库,通过大数据技术手段进行系统化的数据收集、筛选、分析和应用,建立理财产品的精准营销体系。二是充分利用银行专业能力,大力开发不同特点、不同功能的理财、基金、保险产品,尤其是加大对中高端理财产品、理财业务的开发和拓展力度,在理财产品的质量上做文章,用差异化的产品来满足客户个性化的需求。 (三)增强银行服务意识,提升个人客户忠诚度与互联网金融这类后起之秀相比,银行拥有明显的优势,资金雄厚、信誉保证、网点众多、客户资源丰富,在个人理财领域也是深耕多年,体系完善、经验丰富、专业能力强。其不足之处恰恰在于对客户体验的把握上不如互联网企业深刻、到位。因此,银行一是要在进行业务设计和产品开发时,应花更多时间关注客户的操作体验,理解客户的真实意图,挖掘客户的潜在需求。二是要充分利用网点资源,经常与客户进行面对面的交流,让客户亲身感受到专业理财服务。三是要在财富顾问、专业信贷、风险控制、私人银行等方面为客户提供高端理财服务和增值性服务,并形成标准化的服务体系。总体来看,互联网金融业务和产品的发展速度虽快,但交易量相对较小,短期不会动摇银行理财业务的经营模式和盈利方式。但银行也应尽早转变观念,密切关注互联网发展动向,通过整合互联网技术与银行优秀业务,提升业务能力和服务水平,适应互联网金融给传统业务格局带来的冲击,谋求新的发展机遇。 作者:陈小天单位:东南大学经济管理学院江苏银行股份有限公司 金融互联网理财论文:互联网金融冲击下的银行理财论文 一、余额宝产生原因及运作模式 “余额宝”是将基金公司的基金直销系统内置于支付宝账户管理系统,资金在支付宝与余额宝之间转移相当于购买和赎回基金。余额宝收益为用户购买货币基金的收益,余额宝沉淀资金由基金公司进行管理,基金公司将筹集的这一部分资金投入到货币基金的投资中。由于募集到的资金数量大,所获得的收益比散户分散投资要多,基金公司将这些收益中的部分收益与用户和第三方平台提供者分享。支付宝的起点最少1元,大大降低了理财投资的准入门槛,因此在成立后很短时间内就得到迅速发展。 (一)急需解决第三方平台沉淀资金的问题沉淀资金又称作“客户备付金”,指支付机构为办理客户委托的支付业务而实际收到的预收待付货币资金(杨国明、李宝华,2006)。第三方支付机构在收款人和付款人之间设立过渡账户,使收支款项在支付平台上实现可控性停顿,在双方确立交易关系后可以直接转移资金去向。这种支付模式带来的必然后果就是资金沉淀。沉淀资金按其来源的不同分为在途资金和支付平台所吸存的资金。支付平台吸存资金充值后的资金由于还没有使用而停留在支付平台的账户上,就产生了第二种资金沉淀。支付平台的资金流动性很大,甚至每时每刻都有资金被支取或转走。但是由于互联网的特点,每天都会有大量的资金对其进行补充,因此还是有大量的资金沉淀生在支付宝的备用金账户上,这样就产生了数量可观的孽息。2011年,《支付机构客户备付金存管暂行办法(征求意见稿)》的颁布规定沉淀资金所产生的利息除必须计提10%的风险准备金以外,剩余的九成可全部归属第三方支付机构所有。沉淀资金的价值取决于存放时间和投资回报,通常市场利率越高,资金沉淀时间越长,沉淀资金价值就越高,但是又有短期流动性,一笔固定的沉淀资金一般只能用于短期投资。而余额宝的出现应对了沉淀资金所产生的问题。支付宝通过和天弘基金的合作,把用户账户上“闲置”的钱“盘活”起来。把散户的资金集中到一起后进行货币基金的投资。当资金带来投资收益后把这些收益划出一部分给支付平台和支付宝用户。余额宝的使用者能体验到小额理财的收益;支付平台解决了被人诟病的沉淀资金的孽息问题并能大大减少备付金日均余额的比例不得低于10%的规定所产生的影响;基金公司则得到很好的发展,在一定程度上,余额宝的推出带来一个三赢的局面。 (二)增加用户“黏性”2013年6月13日余额宝正式面世。6月30日当天,余额宝的有效基金户数为251.56万户,资金规模达到66.01亿元。截至2013年12月31日,余额宝用户数为4303万,户均持有额为4307元,累计发放收益为17.9亿元。短短半年内,用户数从251.56万增加到4303万,这无疑是惊人的。从这巨大的“吸引力”上,我们可以看到由利益催生出的用户“黏性”。这正是阿里巴巴所期望的局面。 (三)互联网金融的创新如何解决互联网金融在运作过程中的问题是互联网金融创新的推动力,第三方支付平台是互联网金融的主要内容之一,解决第三方平台出现的问题需要不断创新的思路和方法。余额宝的出现,恰恰体现了互联网金融不断创新的特点。问题的出现推动着创新,创新又带来新的问题,对问题的进一步解决又推动着新的创新出现。 (四)运作模式支付宝公司、基金公司(这里仅指天弘基金公司)和支付宝客户构成了余额宝的直接运作主体。支付宝公司推出兼具支付和增值功能的余额宝产品,是基金买卖客户资源和第三方结算工具的提供者。天弘基金公司推出增利宝基金产品,并嵌入到余额宝中,是基金的销售者。支付宝客户通过把支付宝账户余额转入余额宝,实现对增利宝基金的购买和持有,是基金的购买者。首次投资余额宝的用户可以在支付宝中建立一个独立的账户。通过银行的网上支付等方式把资金转入到支付宝中,然后申购天弘基金的增利宝基金。待基金公司确认其申购份额后,基金公司将其募集到的资金进行货币基金的投资。当用户需要用支付宝支付时,能即时赎回份额,然后去支付购买。用简单的语言表述这个过程就是:转入确认消费/购买转出。现阶段天弘基金主要是投资货币基金,货币基金具有高安全性、高流动性、稳定收益型等特点。 二、银行理财产品与余额宝比较 (一)流动性余额宝能即时进行赎回,很大程度满足用户对资金流转速度的需求(见图1)。余额宝强大的流动性对传统银行业造成的“打击”无疑是十分沉重的。余额宝推出时的口号是即时赎回。余额宝的购买采用的是T+1模式,余额宝对以确定份额的用户计算收益,所得收益每天都计入客户的余额宝账户。余额宝资金可以随时转出或用于各种网购支付,转出金额实时到达支付宝账户,对于实时转出金额不享受当天的收益。银行的传统理财产品一般采用的是T+2的购买模式,而赎回模式则是有快有慢。 (二)收益性余额宝具有了理财和消费两重功能,收益按天结算,属于低收益的理财产品。从增利宝的特点和投资结构来看,增利宝与商业银行1天期的超短理财产品性质最接近。根据天弘基金公司公布的增利宝历史收益数据,自从余额宝上线以来,增利宝的日均年化收益率超过4%,大幅度超过多数商业银行的1天期理财产品。从表1可以看出,与其他短期理财产品相比,余额宝在收益率以及申购要求上占了很大的优势。能与之匹敌的就是工商银行工银瑞信推出的理财产品。其余产品都没有明显优势。在此,我们假设投资者A有50000元现金,期望短期的理财产品,按照2013年12月31日的收益率算,并按照资金到账时间计算(由于不同产品的赎回时间不同,我们统一定2014年1月5日为金额实际到账日,但每种产品的赎回时间不一致),到期日后能获得的收益如表2所示。从表2我们看到余额宝的收益远远超过了其他银行理财产品,在收益率上余额宝有明显的优势。 (三)风险性余额宝的风险第一种中收益风险。在余额宝开始之初,阿里巴巴就一直在弱化余额宝作为一种基金投资的风险,宣传上只是一直强调比活期储蓄高十几倍的亮点。余额宝只是因为其申购和赎回的时间短,操作比较快捷而能在时间和灵活性上与活期存款相媲美,却不具有活期存款所有的高安全性。余额宝的本质是基金的投资而不是储蓄。因此任何人都不能保证余额宝一直都是高收益。而商业银行因为有严格的监管,在申购任何理财产品之前都会和客户详细讲明投资的风险,这就会给客户形成一种风险意识,使得理财投资更理性更谨慎。第二种风险是互联网技术风险。从余额宝问世至今,每隔一段时间就会有新闻报道余额宝账号被转走了几万甚至几十万。目前,余额宝方面推出一个新的服务协议,余额宝的资金将由平安保险承保,如被盗100%赔付,赔付无上限。与银行严密而又复杂的金融系统相比,网络金融存在的技术风险还是不容忽视。不仅如此,在2014年1月21日发生的全国“大断网”事件也让包括余额宝在内的互联网金融等网上交易充满了“危机”。当天我国国内通用顶级根域名服务器解析出现异常,部分国内用户无法访问.com等域名网站。在此次事件中,面对客户一线的DNS服务器都把包括百度、淘宝等在内的许多网站解析到一个陌生IP地址上。如果这个IP地址是黑客的电脑,他可能会模仿支付宝建一个一模一样的网站,把用户账户和密码全都记录下,意味着用户访问的百度不是真正的百度,访问的余额宝都可能已经被盗走,甚至是网上的一切有关个人账号的信息将全部消失。这种风险也是余额宝所代表的互联网金融无法与传统商业银行媲美的关键之一。 (四)合法性我国的法律在互联网金融方面尚属空白。很多关于证明事项、举证责任划分、证明要求等内容未有清晰界定,不能在双方出现纠纷时提供具体可行的裁判标准。其次是支付宝没有销售基金的许可证,为了避免法律的监管,阿里巴巴称在余额宝的运作中,公司仅仅充当一个支付渠道的角色,不作为基金购买的协议方参与,也不对基金的盈亏承担责任。但是,一些专家认为余额宝的实质是借助天弘基金来实现基金的销售。如果一旦余额宝被界定为基金产品,那么作为主要推出者提供有关商品或者服务的真实信息平台的支付宝就应当符合基金销售机构的相关标准并被严格纳入监管范围。但未取得基金销售牌照的支付宝就存在着监管的空白,这就对投资者构成了潜在的威胁。截至2013年6月21日,支付宝余额宝中有部分销售支付结算账户并未向监管部门进行备案,也未能向监管部门提交监督银行的协议,违反了《证券投资基金销售管理办法》第29条、第30条和《证券投资基金销售结算资金暂行规定》第9条。 (五)规模性支付宝的用户可以通过储蓄卡快捷支付付款,但暂不支持网银、集分宝、红包等进行转入支付。转入设有限额,但各种转入方式的限额有所不同:支付宝账户余额转入无限额;储蓄卡快捷支付限额单笔2000元、单日2000元、单月1万元;储蓄卡卡通转入随卡通本身限额。各种转入方式转入单笔最低金额为1元,1元以上为正整数即可。如果没有开通储蓄卡快捷支付的用户,就只能先把钱转到支付宝再从支付宝申购余额宝。网上银行转账用U盾每次限额100万元,用电子密码器是每次50万元、每天最高100万元。从这里可以看出余额宝对银行渠道的依赖度。只有通过银行的渠道,余额宝才有运营的渠道。一旦银行判定其会影响到商业银行的揽存业务,就可能会减少甚至关闭其资金渠道,这样就会对余额宝产生致命的影响。其次,从天弘基金目前的资产规模来看,笔者认为尚不足以应付更大规模的资金投资,这样余额宝的投资规模必然受限,而商业银行无疑在这方面拥有绝对优势。 三、结论 (一)对商业银行的启示利率市场化趋势下,余额宝的出现似乎是向传统的商业银行敲了警钟。尽管其对银行“揽存”的短期影响还是“微不足道”,长期影响有待观察,很多人现在对余额宝这一新生事物持观望态度,一旦人们默认了这种新的互联网理财方式,对于银行造成的冲击是可以预见的。为此,我们首先分析余额宝对商业银行的启示。1.重视互联网“长尾效应”银行是唯一合法“吸存”的金融机构,银行通过吸收客户的储蓄然后进行贷款,利用贷款和支付利息之间的利润差来实现盈利目标。可以说,存款是银行开展一切业务的根基。活期存款是银行吸存的重要组成部分,是银行资金重要来源之一。但是活期储蓄的利率却十分低,似乎与其带来的效益不相匹配。“长尾效应”认为,所有非流行的市场累加起来就会形成一个比主流市场还大的市场。银行“刻意遗忘”的这部分人群正好能带来巨大的市场利益。余额宝的推出很大程度上抢占了这一部分的客户人群,将目标瞄准了银行垄断的活期存款。近期,广发银行和易方达基金公司联手推出了“智能金账户”和“快溢通”业务。“智能金账户”和“快溢通”利用了广发银行客户的储蓄卡现金收入与信用卡还款的“时间差”,客户可以一边“花银行的钱”透支消费、享受免息贷款;一边在还款期到来之前“用自己的钱”(储蓄卡活期资金)投资易方达货币基金,获得理财收益,实现“一钱两用”的效果。智能金账户的利率基本都比活期利率高。从广发银行的应对措施,我们可以感受到商业银行正在转变观点,开始重视“长尾效应”,打破垄断思路,积极应对市场变化。在余额宝面世之后,各大商业银行一系列积极的应对措施表明,银行已经感受到互联网金融的压力。在未来,商业银行要与一些稳定优秀的基金公司合作,为这一部分客户提供更安全、便利和高收益的短期理财产品,加强客户服务个性化,发挥自身的系统和业务优势,开展第三方支付平台无法开展的独特业务,才是未来出路。2.充分利用互联网潜力,扩大服务优势管理经验丰富、系统资源强大、有强大的国家后盾作为安全保障以及无可撼动的国家信用都是商业银行的优势。如何更进一步发挥这些优势,是未来银行管理层需要思考的问题。2012年和2013年两年网民人数年增长速度都在42%以上。网络化为未来发展的大方向,而金融业务易于数字化,因此金融业务和互联网有密不可分的联系,因此利用互联网进行金融服务有天然优势。银行正在积极拓展自己的网络服务平台,纷纷加大了网上银行和手机银行的推广力度。通过网上平台,客户可以减少到银行办理业务所耗费的时间和次数,银行也可以减少柜面业务办理压力,是一个双赢的局面。商业银行通过互联网平台,还可以实现销售模式转变和创新。3.控股第三方支付公司,整合资源优势借鉴外国的经验,商业银行可以在有效监管的情况下直接参股或控股第三方支付公司,使其成为旗下的子公司,为其提供庞大的数据资料弥补商业银行在发掘市场需求的渠道上的不足,整合双方的优势。 (二)对互联网金融的启示1.解决风险问题首先是投资的风险问题。余额宝一直标榜自己的收益率是活期的几十倍,但是其基金投资的本质是难以抹去的。商业银行的短期理财产品虽然收益率低,但是明确是保本的,这也是银行能对抗网络金融理财产品的优势。第二个风险就是网络风险。有学者提出第三方支付数据涉及国家金融信息安全,掌握这些信息就可了解一个国家实时的经济情报和信息,对于这个行业应该从国家利益的角度考虑。第三方支付平台提供电子支付服务,在其支付指令的传送过程中,商家和消费者资金账户信息都通过第三方支付平台进行转结。从微观层面讲,这涉及到商户和用户的资金安全和消费者的信息隐私;从宏观层面讲,亿万用户的资金账户信息贮存在第三方支付平台的系统中,这也涉及到国家金融信息安全,关乎社会安定。保护这些信息事关国家的金融信息安全。因此做好网络安全技术创新,加强这方面的研究是十分有必要的。2.加强监管,解决合法性问题网络金融在中国发展势头迅猛,涌现出越来越多各种类型的投资渠道,同时社会上也开始出现一些言论认为有些电子商务平台已经涉嫌违法违规操作。央行副行长刘士余在出席“2013年中国互联网大会”时特别提醒互联网金融从业者,发展互联网金融,应注意防范风险,两个底线不能突破:一是非法吸收公共存款,二是非法集资。如何对这些在互联网上快速生长的电商公司进行监管、由谁来监管,一直都是很多人争议的问题。有学者提出从一开始政府就必须进行监管,但不能设置障碍,不能是扼杀式的监管。应该进行完善的制度建设,确定分层分级的监管体系,建立跨部门监管机制,要采取创新性的监管办法。余额宝运营到现在已经被监管部门多次“点名”关注。国家的态度似乎是支持这类创新性金融产品,但要求其落实好国家监管政策,处于一个合法受监管正当运营的状态。因此,互联风金融行业要想持续发展就要自觉合理合法地运营,接受政府和社会监督。 作者:莫易娴曾祥菁单位:华南农业大学经济管理学院 金融互联网理财论文:互联网金融模式下商业银行个人理财业务的竞争策略研究 [摘 要] 随着互联网金融的飞速发展,陆续出现了“余额宝”“活期宝”“现金宝”等理财产品,给我国商业银行个人理财带来了巨大的挑战。针对当前我国商业银行个人理财业务存在的弊端,如欠缺高素质的专业理财人员,个人理财产品趋于同质化,创新力度不够,新理财产品缺乏强劲的技术支撑,商业银行个人理财业务应采取的竞争对策是创新金融理财产品,扩宽理财产品融资渠道;注重专业人员培养,建设高质量的个人理财业务团队;推进个人理财与互联网的融合以促进共赢;加强技术开发,加快银行自身转型优化。 [关键词] 互联网金融;商业银行;个人理财;竞争策略 一、引言 在过去的十年里,互联网技术已经深刻影响到各个领域,近两年金融领域也形成了新的金融模式。随着互联网金融的发展,其产品和业务也越来越丰富,不仅使个人客户越来越便利,而且也深刻影响着传统银行的个人理财业务。有数据表明,人们在办理金融业务时,越来越倾向通过互联网来进行,2015年国内互联网上的个人理财交易规模达到1235.6万亿元,较上年增长了23.8%,其增长速度相比于银行柜面业务交易规模的增长速度要快很多。从各种数据中我们可以看出,若各商业银行想在未来有更加良好的发展前景,就必须采取行之有效的竞争策略,努力争夺金融市场。 二、互联网金融下我国商业银行个人理财业务的发展现状 自我国加入WTO后,影响最大的已不是外国资本,而是创新的互联网金融模式和服务方式。 与国外的理财市场相比,我国具有起步较晚,发展相对缓慢的特点。在二十世纪九十年代中后期,我国的商业银行个人理财业务才刚刚起步,随着银行越来越剧烈化的竞争以及金融市场的逐渐打开,个人理财业务也渐渐地融入发展。目前虽也取得了一定的成绩,但是,如雨后春笋般兴起的互联网金融模式下个人理财金融产品使得我国商业银行个人理财想要在激烈和残酷的竞争之下立于不败之地变成一大难题。 三、互联网金融给商业银行个人理财业务带来的挑战 2013年互联网金融平台陆续出现了“余额宝”“活期宝”“现金宝”等理财产品,给我国商业银行个人理财带来了巨大的挑战。 互联网金融凭借其“致力于界面友好,充分关注用户体验”的设计理念、以及它独特的经营运作模式和价值创造方式,对商业银行个人理财业务传统的经营模式形成了直接而猛烈的冲击。互联网金融平台不仅提供了更高效率、更低成本的金融理财服务而且还借助于对大数据技术的运用,使其充分的掌握金融领域的信息资源。这种互联网平台使交易能够实现客户与产品的自行对比与匹配,为交易者提供更为合理的理财产品,所以比起传统商业银行互联网金融理财产品得到更多客户的好评和青睐。 此外,商业银行个人理财业务提供的理财产品趋于同质化,而且起点高。而互联网金融下理财产品投资起点低、申购时间更为灵活、申购费用更为优惠,因此互联网金融对商业银行个人理财产品产生了一定的挤占效应。客户更偏向于选择可以做到“货比三家”的互联网金融理财平台。这种选择使商业银行个人理财业务与互联网金融个人理财之间的竞争日益加剧。 四、当前我国商业银行个人理财业务存在的弊端分析 (一)欠缺高素质的专业理财人员 不同层次的客户往往需要不同层级的理财产品和投资策略,这就要求理财人员不仅要全面的了解个人银行业务的每一项产品,还应该掌握证券,房地产等等相关的知识。可是目前的商业银行高水平的理财规划师甚是缺少,而且我国目前的个人理财业务发展周期短,职业认证体系也不够完善,大部分理财人员都是从银行其他职位上调转过来的。虽然经过一些培训,但是这些专员对理财的掌握仍十分片面,缺乏综合性技能,甚至更多的只能够充当产品推销员的角色。 (二)个人理财产品趋于同质化,创新力度不够 虽然在金融市场上存有数量颇多的理财产品,但大多理财产品是由于银行间的相互模仿、基于原有理财产品的重新组合得来的,并没有实质上根据投资者的需求进行创新。这种只为一时短期利益的行为最终将导致大量客户的流失。市面上每家银行为了自己的利益,推出不同种类的网上理财产品。据资料显示2015年四大商业银行针对个人发行的银行理财产品数量达65252款,理财产品看似种类繁多,实则这种理财产品的堆积,一环套一环,一个加一个组合而成的衍生金融理财产品,对个人承诺高收益的理财产品背后,可想而知银行背负着极大的风险。 (三)新理财产品缺乏强劲的技术支撑 当前互联网技术的飞速发展,使互联网金融模式下的金融机构拥有强大的技术支持,而我国的商业银行的技术支持能力则比较落后。互联网金融以大数据技术、云计算等互联网技术作为支持手段,不仅仅掌握先进的技术处理与运用能力,同r还拥有着巨大的信息资源。这就从本质上解决了信息不对称所造成的运营效率低下难题。而商业银行个人理财产品在技术支持方面与应用互联网技术的互联网金融相比则相差甚远。此外,商业银行由于其设置复杂而繁多的机构也导致信息比较分散,这更使得在数据的综合运用上面商业银行落后于互联网金融机构。 五、互联网金融环境下商业银行个人理财业务的竞争对策研究 (一)创新金融理财产品,扩宽理财产品融资渠道 商业银行应该时刻谨记“规范与发展并重,创新与完善并举”这个原则,随着互联网金融环境下社会各经济主体对待金融服务多样化的需求和银行间激烈的竞争,商业银行也步入了创新发展浪潮之下。我国商业银行必须大力创新个人理财业务,同时也要加快相应的IT系统的建设,以提供更便捷方便的服务来满足客户的要求。近年来,商业银行的电子化进程越来越快,网络银行,电话银行都发展可观。但是在这初期发展阶段,商业银行的服务内容还是有待拓展。要努力扩展个人理财的业务范围,增加一些外汇、基金、保险等类似的个人理财业务,构建多方位全面的网络理财业务平台。 (二)注重专业人员培养,建设高质量的个人理财业务团队 首先要建立内部培训机构,以此来向理财人员提供理财的前沿知识和发展动向。商业银行可以与各大高校合作进行专业理财人事的培养,这样这些人员就可以直接在学校中接受理财人员所需的金融、证券等相关的专业知识教育。此外,职业培训也是必要的,银行应该鼓励员工参加类似金融理财师的课程培训,还可以与证券业、保险业等行业实行联合的培训。让培养的专业人员对新互联网金融模式下的大数据信息进行整理及分析,设计出满足客户需要满足市场的个人理财产品。 (三)推进个人理财与互联网的融合以促进共赢 在互联网金融这个大时代背景下,商业银行应该充分利用好互联网+金融这一大好发展势头,积极推进银行业务的发展。发展个人理财业务应该与互联网金融相互融合,协同发展,各自做各自专业的事。互联网公司提供完善的运营平台和专业的运营人才,商业银行发挥其注重风险控制、理财产品种类繁多的优势,以此实现跨界的共赢。商业银行要做的就是满足客户需求,一定要把网络和科技应用到理财业务的发展中去,把代客理财作为必经途径,让智能银行、远程银行和直销银行都成为现实,同时以客户的体验、互动、反馈为导向。 (四)加强技术开发,加快银行自身转型优化 商业银行无论在理财产品设计、运营操作管理还是管理决策等多个方面都需要大数据技术的支持。商业银行可以以信息和数据作为基础内容,在原系统技术上进行升级和更新,推进基于大数据技术的新一代基础设施建设。此外,还应该建立大数据构建和战略目标,运用大数据技术对理财客户进行精而准的定位,然后据此开发合适的理财产品来实现有针对性的营销,最终创造出商业银行个人理财业务的新的利润增长点。同时,互联网金融模式的发展不可逆转,商业银行要顺应互联网时代多方面的要求,适时调整其运营模式,加快商业银行的转型与升级优化,着重培养有互联网特色的新型业务。 六、结语 互联网金融的出现虽然改变了传统商业银行在金融市场的垄断地位,但是商I银行不会完全被互联网金融取代。商业银行要想在新环境下长盛不衰,应该力争规避当下互联网金融对商业银行个人理财业务的消极影响,同时借力充分发挥互联网金融对个人理财业务的积极影响,转变思维方式以一种全新的发展模式制定和完善新金融环境下的竞争策略,使我国商业银行个人理财业务在激烈的金融社会中更具有竞争力。在蛋糕做大的同时也做到更好,让消费者享受到更加优质的理财服务,对我国商业银行有着重要意义。 金融互联网理财论文:互联网金融背景下商业银行理财业务调查 [提要] 随着银行业的深化改革和利率市场化稳步的推进,商业银行传统经营模式和盈利模式加快转变方式,银行理财业务蓬勃发展,并成为银行业新的竞争点和盈利项目。本文以宁波银行为例,通过问卷调查,认为开发满足客户个性化需求的理财产品和服务,向社区化、网络化、多元化方向发展理财服务是商业银行的必然趋势。 关键词:银行理财业务;问卷调查;现状及建议 本文为部级大学生创新研究项目:“互联网金融背景下商业银行理财业务现状及问题调查研究――以宁波银行为例”(编号:201611149025)阶段成果 20世纪末,互联网飞速崛起,在随后的十年,互联网得到了广泛的普及和应用并渗透到各个领域,这其中也包括经济学,于是出现了“互联网金融”这个热门概念。“互联网金融”已经成为影响金融业发展的新引擎,也成为银行业转型升级,提高服务效率的新技术因素。互联网金融打破了传统金融的藩篱,近几年来,由各种宝类理财产品、P2P理财产品、众筹平台组成的互联网金融理财产品骤然兴起,给商业银行传统个人理财业务带来的冲击与日俱增。本文通过分析互联网金融背景下商业银行理财业务现状,并结合当下客户对理财产品的具体需求,进而提出商业银行应对互联网金融冲击的针对性建议。 一、研究背景、目的及意义 (一)研究背景。商业银行在我国已经有100多年的发展历史,它发展到今天,与其当时因发放基于商业行为的自偿性贷款从而获得“商业银行”的称谓相比,已相去甚远。今天的商业银行已被赋予更广泛、更深刻的内涵。特别是20世纪80年代末放松管制、金融自由化背景条件下,银行业的竞争空前激化,银行存贷款的利差收益越来越小,在这种情况下,许多银行开始将目光从表内业务转向表外业务,商业银行的业务范围不断扩大,逐渐成为多功能、综合性的“金融百货公司”。在此背景下,商业银行个人理财业务下应运而生,它为商业银行注入了新的盈利源泉。可是随着时间的发展,商业银行理财产品和理财业务开始逐渐趋同化,当前若一个银行开办了新的业务,其他银行不久就会竞相开办相同的或相似的业务,银行业务在不断地创新,而又不断地趋同。到21世纪,互联网金融从支付、理财、信贷等银行基本业务领域向传统商业银行发起冲击,创新而生的互联网上各式各样的“宝”类理财产品、P2P理财产品凭借其特有的低门槛、高流动性、购买方便等特点不断吸引着理财人群,给商业银行传统理财业务经营造成了压力。我们所要研究的问题便是基于此背景下,商业银行理财业务现状及面临的问题,并为它们提出可供参考的建议。 (二)研究目的。互联网技术以及互联网金融的快速发展,给我国商业银行的经营方式、服务理念均已造成了一定冲击,所以面对这样的现实情况,商业银行该如何积极应对,努力转型,是值得深思的。本文研究的目的就在于通过分析互联网金融理财对商业银行传统个人理财业务的影响,提出有效应对的办法,提高我国商业银行的创新能力,使商业银行转变观念,努力提升服务水平和创新产品种类,以提高商业银行的自身竞争力,以宁波银行为例,我们解析商业银行理财市场发展面临的问题,并提出相关政策建议。 (三)研究意义。随着互联网金融的快速发展,个人理财也开始被更多的人认识与了解。与此同时,商业银行的个人理财业务也受到了一定的冲击。本文通过参考国内外研究文献,对商业银行理财业务现状进行调查研究,提出在互联网金融背景下商业银行个人理财业务的创新策略,为商业银行应对互联网金融的冲击提供参考借鉴,具有积极的理论意义与现实意义。具体有以下几点:对在互联网背景下商业银行的个人理财业务进行研究分析可有效减缓商业银行受到的冲击;针对相关问题提出的建议可以推进商业银行在产品、技术、服务等方面的改革与创新;以比时代变化更快的预知能力调整自己的行为,可以使得商业银行更好地适应市场。 二、互联网金融背景下商业银行理财业务问卷调查 为更好地了解在互联网金融背景下,商业银行的个人理财业务的现状,我们以宁波银行北京分行为调查单位,随机抽样的方式,在银行内选择银行职员开展问卷调查和访谈,针对银行开展的个人理财业务进行研究。 宁波银行个人理财业务包括以下三大类:现金管理类产品、固定收益类产品、权益投资类。在这其中,比较受欢迎和热门的主要是理财产品的“活期化”系列、“惠添利”、“惠安心”系列、“E点通”系列,债券型和混合型基金系列、分红险和万能险保险系列、“智汇金”贵金属交易业务。(表1) 宁波银行目前还成立了针对高端理财客户的惠财客户部,主要针对一些中高端客户,以“白领融”、“白领通”等特色金融产品为载体,为这类目标客户提供融资服务,经过多年经营,宁波银行的个人理财产品得到了一个较好的发展。 根据数据显示,被调查的银行职员普遍认为商业银行的个人理财业务确实受到了互联网金融冲击的影响,其中有32%的银行职员认为他们受到了来自互联网金融的较大冲击。 调查数据显示,商业银行推出的个人理财产品中,信托型理财产品占比为63.16%,其他种类的产品所占比例较低。由此可见,商业银行的个人理财产品品种单一,尤其是商业银行的个人理财业务在理财增值、消费贷款和便捷高效的结算服务方面存在不足。 有68.42%的被调查银行职员认为商业银行的个人理财业务比较完善,基本可以满足客粜枨螅然而通过我们对客户需求调查中发现,在“是否能找到非常适合自己的理财产品”的问题上,65.22%的客户认为他们在商业银行无法找到合适的理财产品,这说明目前商业银行对自己理财产品的认知和客户需求上存在一定的偏差。因此,商业银行为应对互联网金融理财的冲击,首先需要明确客户需求。随即我们向银行的客户群进行了调查,并对数据进行了分析整合。 同时,我们在北京市随机选择市民调查银行理财需求情况。在对金融产品选择的侧重点上,调查客户着重考虑“预期收益率”的比例高达69.75%,在对银行个人理财业务服务的期望上,“理财增值服务”占56.52%,超过一半的客户都希望银行提供理财升值服务。这说明大多数客户都很重视收益,而与收益相对应的风险问题上大家的要求略低,这说明,30岁以下的年轻人对风险厌恶程度较低,他们更加重视收益,而对风险问题略微忽略;其次,被调查者比较看重产品的流动性,占被调查者的43.48%。相比于规避风险,他们更倾向选择风险比较高的投资产品,同时对产品的流动性又有较高的期望。 通过从客户对互联网金融理财产品的认可程度的调查来看,虽然客户们目前对互联网金融理财产品认可度已经大大提升,但是并没有超过对银行的认可程度,银行理财产品会受到一定影响,但影响并不是毁灭性的,虽然商业银行理财产品存在诸多不足,但高达65.22%的客户还是选择偏向于商业银行理财业务,说明银行理财产品认可度还是比较高的。偏向于商业银行理财产品的客户大多数看中的是银行的信誉、资金安全性高,其次是银行资金链优势及专业的理财模式,而选择互联网金融理财产品的客户看中的多是其较高的流动性、收益率、低门槛及便捷的购买方式。两者优缺点也十分明显,那么银行为应对这种冲击,可以在明确不同客户理财投资需求与侧重点情况下制定较完善的应对策略。 通过对问卷一系列的分析和实地的调查研究,我们发现商业银行传统个人理财业务和其个人理财产品主要存在以下几个问题:(1)各商业银行推出的个人理财产品大同小异,产品形式单一,趋同明显,并且大多存在收益率低、门槛高的弊端,不能很好地迎合顾客的需求;(2)商业银行理财产品的促销模式仍比较单一,基本通过营业推广的方式向客户进行,但是商业银行的员工进行的多为无差异营销,难以使客户对金融产品形成长期的品牌偏好;(3)大多商业银行过分注重金融专业的人才,而忽略对金融、营销、互联网结合型人才的培养。 三、商业银行应对互联网金融冲击的对策建议 (一)加强理财产品创新。在我们发放的针对客户的调查问卷中,就“商业银行理财业务存在的不足之处”这一问题,客户表示商业银行理财产品收益不明显、产品单一、门槛较高所占比例非常大。银行理财产品收益较互联网金融理财产品收益低很多,产品类型也并不丰富,而我们调查的客户中多为30岁以下的年轻人,年轻人资金积累少,有时候难以达到银行理财产品门槛。长此以往,商业银行如果任这种形势发展下去,而且不针对客户需求加强理财产品的创新,商业银行的经济利润将会遭到一定程度的影响。基于此,商业银行在个人理财业务下的理财产品创新方面要强化以“客户需求”为中心这种原则的应用,我们针对其创新方面,提出以下几点具体建议:第一,商业银行可以加强与第三方机构合作或资源整合,从而完善个人理财产品体系。比如商业银行可以与保险、基金、证券、信托、金融租赁等其他金融企业相合作,将保险产品、基金产品、证券投资产品、信托产品等与银行理财产品相融合,形成“大理财”的概念,来完善其个人理财产品体系,增加其个人理财产品的类型;第二,商业银行可以将原有理财产品进行结构化改造,比如将固定收益的理财产品与高风险高收益的理财产品进行结合,使客户的资产一部分投资于可以享受固定收益的项目,另一部分投资于高风险高收益的项目,以满足客户对理财增值和保本两方面的需求。或将定期理财产品与活期理财产品相结合,以满足客户对资金流动性的需求;第三,在理财产品渐趋同质化时,商业银行可以考虑不同于银行理财产品传统投资对象,如以往的股票、债券、基金、票据等品种,而创新出以新颖的、稀少的物品为投资标的的理财产品,同时降低投资起点,如稀缺收藏品投资、奢侈品投资。也可推出“涨跌双赢”型理财产品,设有牛熊双盈机制,使投资者在市场涨和跌的过程中都能获利,即使市场出现调整,只要其下跌幅度不超过某一界限,产品同样可以获得一个不错的收益率,这种理财产品从一定意义上可以满足投资者对理财盈利的需求。 (二)运用互联网平台开展个人理财业务。虚心地向互联网金融学习,实现与互联网金融的融合。商业银行可以在保持传统业务优势的基础上,运用互联网平台在线上开展理财产品业务,坚持开放、共享、普惠的互联网理念,实现与互联网金融的相互融合,从而形成一种线上与线下相结合的为客户服务的服务模式。比如:银行可以通过拓展运用手机银行平台来开展理财业务的能力,由于智能手机的普及和目前国家在推广的4G网络,手机银行的市场潜力是巨大的。因此,商业银行可以通过技术改革,推出手机移动终端的理财软件,提升客户消费体验,增强渠道竞争力。实现与互联网金融的相互融合可以从以下三个方面着手建设:第一,应在硬件上多下工夫。商业银行应该更多地对金融网络的开发和建设投入关注,加强各银行之间的联动,同时也要丰富并升级自身的网络环境和条件,让业务的监管和流动更加顺畅和无风险;第二,我们应该对电子化系统的建设投入更多精力。因为随着电子化系统集成的不断提高,银行在管理个人理财业务的时候能够更好地衔接各个具体的环节,使得客户在移动终端能体会到更便捷高效的理财服务;第三,要通过完备商业银行自身的数据库来达到对客户信息的全面管理,更好地为客户的需求提供支持,为银行发展保驾护航。 (三)加大技能培训,发掘和培养复合型人才。互联网金融能够迅速发展的一个很重要原因就是抓住了互联网科技迅速发展的机遇,商业银行想要在这场技术冲击中抓住这个发展机遇,就必须培养和挖掘既懂得数据建模又精通计算机网络技术而且熟悉银行业务运行和管理决策的复合型人才。第一,在招聘人才时,偏重于复合型人才。银行招聘时,对人才的要求不仅仅是停留在熟悉银行业务的单因素人才,应该综合考虑招聘人员的各方面能力,尤其要求在互联网技术方面也应该能够有较强的能力,这样才能更好地向客户推销介绍商业银行推出的新型理财产品,有利于商业银行个人理财业务的开展;第二,也要加强对金融专业人才的科技知识培训以及科技专业人才的金融业务培训,大力培养多种知识技能于一身的互联网金融复合型人才。商业银行应该对在职人员进行培训,不断提高银行从业人员的能力,为应对商业银行理财创新下可能出现的问题做好准备。 四、宁波银行个人理财业务发展策略 近年来,宁波银行顺应互联网发展趋势,持续加大对电子渠道建设的投入力度,借助互联网的开放性和便捷性,提高金融服务的可得性和覆盖面,向更广泛的社会群体提供适当、有效的金融服务和个人理财产品。 (一)培养创新人才,提高银行竞争力。宁波银行在总部有专门的业务管理部和对应的公司部、零售部、个人部共同负责新产品的研发,每年派出员工去新加坡华侨银行参加五年百人计划,通过此人才计划,归国的员工能为银行带来不同的创新动力。宁波银行应精心培育一批具有品牌效应的咨询、业务专家,提高银行的委托、咨询业务的技术含量和市场竞争实力,并提升理财业务的服务水平。 (二)顺应互联网发展形势,加强信息系统建设。宁波银行在近年投入大量资金到科技部,通过自行研发和购买加改造的方式,对网银进行了多次升级,并且开发了先进的手机银行,对信贷系统进行了升级。从目前软件的可操作性、界面友好、先进程度来讲,宁波银行的网银、手机银行、信贷系统等处于区域内银行水平的前端,这为宁波银行带来了一批忠诚的客户群。在搜索页面输入宁波银行,便可完成宁波银行手机银行的整个安装过程,上手十分简单。掌上理财不仅可以查询已持有或预约的产品,而且可以购买理财产品,且无金额上限规定。这对宁波银行理财产品的新推销途径有很大的意义,大大方便了理财产品的购买。宁波银行必须加大对个人理财服务营销渠道的创新,加快对网上银行、电话银行以及手机银行的改进及开发,进一步完善服务功能。 互联网金融作为一种新兴的金融模式,吸引了众多目光,应运而生的各类互联网金融理财产品的崛起和迅速发展,对于人们的日常生活、工作、投资理财习惯都产生了巨大影响。对商业银行等金融机构以及他们的传统金融业务也都造成了一定的冲击,同时迎来了新的挑战。商业银行应该学习掌握互联网金融的思维模式,并且强化自身服务、加强技术创新,实现与传统金融业务模式的优势互补,只有这样,商业银行才能更好地应对互联网金融的冲击,实现更好的发展。 金融互联网理财论文:互联网金融对大众投资理财观念的影响 【摘要】在过去的一年理财大众化热潮兴起。各种理财项目层出不穷,互联网金融千帆竞发。如何取得更大的理财收益,也成为百姓越来越关注的问题。随着理财渠道不断增加,以余额宝为代表的互联网金融行业也在逐渐影响改变着人们的生活理财方式。互联网金融给众多投资者投资理财观念上带来了翻天覆地的变化。 【关键词】互联网金融 理财 货币基金 监管 一、引言 在过去的几年,中国经济领域正进行着一场大变革,而深化经济改革的进程中也出现了许多亮点。特别是在2013年,以余额宝为代表的以互联网为平台的金融行业异军突起,因其具有门槛低、便捷度高等特点很快吸引一批民众参与,互联网金融投资进展火热。 各种理财工具竞相推出,互联网金融百舸竞流。不仅理财渠道,理财项目不断新增,互联网金融也在改变着人们的生活理财方式。用支付宝钱包,微信支付在商场超市购买种类繁多的商品,打车不用现金,当抢微信红包已经成为节日期间小小的期待,去众筹平台上当一次股东,在P2P平台上体验数倍于银行的超高收益,此番种种已经体现出互联网金融开始悄然改变普罗大众的理财消费习惯。像民众所说,互联网金融的发展给中国人的理财观念带来了变化。而门槛低、便利化和不错的收益则是其迅速发展的主要因素。 但互联网金融领域也是危机频发,如P2P平台卷款跑路、众筹平台的相继倒闭、电子白银期货诈骗等,因此对于金融消费者的正确引导,降低风险也是行业发展中的燃眉之急。 二、互联网金融的特点 (一)互联网技术革命性降低的成本 互联网技术在金融业的应用降低革命性的成本,以前只有中产阶级才能申请信用卡,现在学生在一个电商网站上多次交易,也可以打网络白条了。正因为我们有了互联网,所以可以大幅降低成本,使在校的W生、底层的劳动者,收入微薄的情况下也可以理财了。 (二)效率高,更简单 理财领域在生活中相对来说,以前是非常不方便的领域,无论是买理财产品,都需要银行柜台实体排队购买,有时候买一些相对高收益的信托产品还要有大量的资金要进行繁琐的面签。但互联网金融兴起后,这种理财变得越来越方便快捷,简单便于操作。 (三)受众广 互联网金融的新兴理财模式下,客户能够打不受时空的限制, 在互联网上直接寻找需要的金融资源,金融服务更方便直接,客户基础更广泛。 (四)发展快 互联网金融依托于大数据和网络连接的便利性得到了快速增长。以平安集团旗下的陆金所这一独立的P2P平台为例,上线发展两年便成为估值数十亿美元拥有数百万用户的大型独角兽公司。 (五)监管弱 一是风控弱。由于互联网金融还没有接入人民银行征信系统,信用信息共享机制有待建设,不具备类似银行的风控、合规和清收机制,所以容易发生各类风险问题。二是监管弱。互联网金融在我国处于初期发展阶段,缺乏准入门槛和行业规范,监管和法律约束方面有待加强,整个行业面临诸多政策和法律风险。 (六)高风险 一是信用风险高。目前我国信用监管体系不健全,互联网金融的相关法律监管政策还有待完善,互联网金融违约成本较低,容易发生恶意骗贷、非法集资等风险问题。尤其是P2P网贷平台由于准入门槛低和缺乏监管,给了不法分子从事非法集资和诈骗等犯罪活动的可乘之机。二是网络安全风险高。我国缺乏一个安全的互联网环境,容易诱发网络金融犯罪。 三、互联网金融的发展导致大众投资理财观发生变化 随着我国GDP的持续高速发展,居民收入水平不断提高,居民可用投资理财资金越发充裕。目前的传统投资理财途径主要有银行存款、债券投资、购买股票、持有外汇、房地产、贵金属、艺术品、以及银行理财产品等。房地产、债券投资对资金要求过高;银行存款的收益率太低;股票、艺术品、贵金属等要求具备专业知识技能;股票、外汇、期货投资则风险过高。而互联网金融理财的优势在于以超低的门槛限制,提供更加方便快捷的客户体验,使居民的投资资金的收益大幅提高,推动了个人理财市场的迅速发展。 另外我国目前存在很多的中小型企业,由于信用和实力的限制,这部分企业很难通过传统的金融机构取得发展所急需的资金。金融脱媒的发展由互联网金融的发展所促进,使中小企业可以通过互联网金融平台获得所需资金,个人理财产品项目或者企业融资为越来越多的企业所发行,使市场上出现很多的高收益理财产品。 与传统的货币市场基金相比,更有流动性优势,这是互联网金融理财产品的实时赎回与转账结算相比传统货币市场基金的优势之一,使得此类金融理财产品在风险水平和流动性上与银行活期存款相较无异,收益水平却明显高于银行活期存款,在家庭金融理财投资选择中具有明显竞争优势。2014年以来,以余额宝、苏宁零钱宝、微信理财通等互联网金融理财产品相继抢滩中国金融市场,市场规模不断扩大,参与用户众多,大规模的以互联网金融理财产品替代银行活期存款的金融变革已经到来。 四、互联网金融环境下对大众理财市场发展的建议及对策 (一)强化互联网金融行业的监管 互联网金融因缺乏明确法律规范、行业标准和有效的监管,风险危机随时可能爆发,随着互联网金融的产品项目和服务越来越多,这一问题更为显著。第一,互联网金融理财工产品有相当显著的信用风险、政策风险和技术风险,例如余额宝、陆金所为代表的互联网金融理财工产品等。第二,现行法律缺失现实情况下也很难划清与非法集资、诈骗的敏感金融犯罪的关系,加之P2P网贷平台跑路现象严重。第三,有些互联网金融产品出现了“水土不服”,在国外盛行的众筹模式转而在国内则被定为“非法证券活动”,隐藏着巨大的法律政策风险。强化对互联网金融的监管,控制风险是现阶段解决互联网金融面临着风险频发与监管缺失的双重制约境况的必要措施,也是目前互金行业发展的重中之重。 (二)加强对互联网金融消费者的知识技能培训 大多数不具备专业金融知识的普罗大众是互联网金融的主要参与者和中坚力量。为了消费者更为清晰的了解互联网金融产品、提升风险意识,提高消费者的投资消费判断力,降低其在互联网金融投资中的风险负担,就必须要做好互联网金融消费者教育。此外,互联网金融提供者在宣传产品时不可对其风险进行刻意回避,要加强互联网金融受众风险意识教育。 (三)加强整个行业的自律性 是对互联网金融和金融互联网行业监管的有效措施,行业自律是规范行业准则、维护行业间的良性竞争和正当利益的重要途径。通过行业内有效的交流,减少行业信息不对称、降低金融风险,维护同业成员的共同权益以及协调互联网金融行业内的合作共赢。鼓励建立行业协会组织,如P2P行业协会、互联网金融协会、第三方支付协会等,加强对各行业平台的有效监督和正确指导。 金融互联网理财论文:个人小额理财的“大数据时代”当银行遇见互联网金融 一提及互联网时代的购物与理财,纵然Apple Pay这一类服务仍受制于硬件的制约,与网购相伴而生的支付宝、随着手机社交而来的微信却早就在大众生活中混了个“脸熟”。这充分验证了某种微妙的共同心理――一旦有什么方法能让日常林林总总的支付需求变得省时省力,大部分人是不会拒绝费神去学习的。支付宝也好,微信也罢,也正是凭着这种把服务送到眼皮子底下的贴心姿态,终究让财大气粗的银行们都感觉到了头疼。不知有多少人注意到这些微小的细节?曾经一副“爱用不用”面孔的各大银行官方APP,正在悄然换上更具亲和力的业务式笑容:官方微信公众号、甚至移动联通的短信号,也纷纷把常用功能设置到菜单快捷键上――这样能让用户第一眼看到手机屏幕就觉得方便。这些变化的苗头,不过是鲶鱼蹿进池塘之后的连锁反应,未来的影响却足够切实而深远。 面朝互联网,银行在做什么? 不妨先来盘点一下那些“改换姿态”的银行们――互联网金融的大背景下,工行力推旗下的电商平台“融e购”、即时通讯平台“融e联”、直销银行“融e行”三大平台,其支付、融资和投资理财三大产品线上,则有“工银e支付”“逸贷”“网贷通”“工银e投资”“工银e缴费”等产品。建行早有“互联网+”战略推出,后有电商平台“善融商务”、小额支付“龙支付”、线上保险等业务跟进。农行则重点推出其最新版本的“掌上银行”,提供移动银行、移动支付、移动商务、移动社交等应用,多个B2B平台和产品也陆续推出。中国银行则将以服务电子商务为优秀的网络银行作为优秀任务,重点打造“中银易商”整体品牌,已陆续推出中银E社区、航运在线通、惠民金融服务等网络金融服务。 “工商银行对互联网金融不但不排斥,还是重要的参与者、推动者。”中国工商银行行长易会满这一席话,多少代表了银行们主动求变的现时态度。 事实上,也是不变不行了,某金融搜索平台曾对全国各地的银行用户进行了问卷调查统计,结果显示――在面临支付(小额为主)时,53.3%的受访者会选择支付宝或微信支付,选择刷卡的仅占22.9%:而需要转账时,支付宝或微信的选择比例更高达72.3%:在理财方面,64.29%受访者的银行存款只占总资产的20%以下:21岁~35岁的年轻人中,仅18.71%在投资理财时首选银行理财。这是没有哪个银行能笑得出的现状。 我们为什么远离了银行? 如果把记忆倒推十年,人们下意识的选择显然不是这样的。存款、取款、转账这些和银行天然相关的事就不说了就连水电费可也常常是到银行拿号交纳,显然,比起水电网点,还是银行网点密度更大、更方便一点。那个时期的银行们,大概也习惯了按时开门关门、自然有排着大队的用户涌上门来。 也许正因为危机感不足够的缘故,在随后若干年中,网络一天天、一寸寸深入日常生活,银行的脚步却悄然落后了。倒不是说它们就没有开通电话银行、网上银行乃至手机APP,只不过“能用”和“好用”对于用户来说,个中差距可以是云泥之别。翻翻软件商店里的评论,吐槽各大银行官方APP的评论不在少数:当年招商银行在年轻人群体中的好感度一骑绝尘,它的网上银行和手机银行“好用”可也是一大加分项… 等到姿态更低的支付宝们以黑马之姿杀出来,真正玩转了网络时代的大数据,用户最迫切想实现什么、最深切讨厌什么,如此切中痛点,用户体验飞跃转投过去简直是意料中事。说到这里,传统银行也不是不委屈的。传统商业银行的本质在于存、贷、汇银行最初的“触网”举动是建立各自的网上银行系统,利用官方网站开展业务,使其业务由部分到全部迁移至网络的演变过程。 互联网金融为服务小微企业和个人客户提供了全新的金融模式,但对传统银行来讲,新模式涉及IT系统、运营流程和风控体系改造,成本投入巨大,转型发展需要一个过程。有业内人士曾表示,支付宝们的优势在于平台、零售客户资源和数据,传统银行的优势在于资本、批发客户资源、信用和风控能力,单纯的互联网解决不了所有的金融需求,特别是高端客户的面对面个性化服务仍不可替代。 鲶鱼之变 “如果银行不改变,我们就改变银行。”关于这个事,阿里巴巴董事局主席马云的说法并不太温良恭俭让,但却是实情。对所有希望钱财流动能既便捷又安全的用户来说,这毫无疑问是个好事。 正是现实让银行们意识到,互联网金融的出现,“已经”填补传统金融机构在长尾客户方面的服务缺陷。纵然这类客户的资金量少,但架不住群体数量惊人,积沙成塔集腋成裘,积少成多照样是大片大片的“金山”。 事实上,银行依旧是大资本流向的掌控者,而互联网金融服务提供商们,更像是通信行业的增值服务商,拥有资金流水,却没法控制资金流向。了解个人消费习惯、提供消费与理财一体化服务,这是以支付宝为代表的互联网金融混得风生水起的法宝。而同样身处互联网时代,同样可以享受大数据技术的红利,支付宝们能够做到的,银行难道就一定做不到? 这是再典型不过的鲶鱼效应。 如果说支付宝们的实践为银行指明了互联网金融时代的前进方向,这个说法大概也不算夸大其词。大数据究竟能为传统银行注入怎样的活力,其实已经有一些例子了。以“网上再造一个中信银行”为口号的中信银行表示,其网络金融一直处于行业领先之列。首先,与腾讯、阿里巴巴和百度等互联网公司进行合作,重点布局移动金融、第三方支付等业务。此外,中信银行信用卡依托线上渠道获客。据称,中信银行信用卡客户有40%~50%是通过互联网获得。 值得一提的是,去年3月,腾讯和阿里巴巴在同一天宣布都将推出“网络虚拟信用卡”,且合作方均为中信银行,不过该产品还未与公众见面,便被央行紧急叫停。中信银行还将大数据分析运用到网络融资方面,与银联商务合作推出的“POS商户网络贷款”,依托大数据分析技术,通过分析商户的交易信息,结合客户征信信息,对客户信用进行评价并据此发放贷款,可做到无担保、无抵押、全线上、审批快、随借随还。而直销银行,更是被视为传统银行向互联网金融生态延伸的最佳代表。据不完全统计,目前已有53家银行的直销银行上线运营。客户无需到营业网点,只需安装银行的手机客户端,即可在线完成账户开立、风险评估、资金归集、视频认证等操作,一站式办理直销银行金融产品申购。 写在最后 任何支付、理财机构业务都要依托基础账户,说它是传统银行的王牌也并不为过。互联网金融之于传统银行谈不上替代更谈不上吞并,未来两者更多是“竟”与“合”的矣系。而可以预料的是,大数据是互联网金融的关键点,谁能执此牛耳,就能在适者生存的竞争中占据先机。 金融互联网理财论文:学生如何利用互联网金融产品进行理财 摘要:随着互联网技术的推广和普及,互联网金融产品也越来越普遍,应用群体也越来越广泛。但是,由于法律、市场等各方面因素的限制,当前互联网金融产品较为多样,质量也参差不齐,导致金融产品挑选成为一件困难的事。基于此,本文从学生角度对互联网金融产品理财予以分析,希望为学生理财提供一定的参考和借鉴。 关键词:互联网;金融产品;理财 随着社会经济的不断发展,学生群体的生活费用不断增加,闲散资金比较充裕。在此基础上,部分学生尝试通过互联网金融产品进行理财。但是在使用理财产品时,学生群体应该更为谨慎和仔细,尽量在保证收益的同时降低理财风险。 一、学生使用互联网金融产品理财的风险 (一)理财经验不足 学生群体理财经验相对不足,缺乏明确的投资方向,这也是其出现理财风险的重要原因。学生的主要任务是学习,其理财资金主要来源于家长,且资金并不宽裕。多数学生是人生第一次尝试理财,难免缺乏相关的理财经验,这就非常容易选择错误的理财产品,导致理财收益率不足,甚至是理财失败。 (二)资金数量风险 多数学生群体没有固定的经济来源。学生的资金都是生活费和零用钱,或是奖学金。在日常生活中,这部分资金可能要用于其他地方,因此资金的稳定性较低。因此,许多学生在理财产品的选择上经常犹豫不决,既想获得足够可观的受益,又想保证投资的灵活度,这无形之中会面对非常困难的抉择,而这也成了投资理财的重要风险隐患。 (三)理论知识缺乏 理财方面理论知识的欠缺在很大程度上加剧了理财风险。学生完成学业之后的空闲时间毕竟有限,这就造成其没有足够的精力用于理财理论知识的学习和了解。在缺乏理论经验的前提下盲目开展相关活动无疑会面对更多困难和风险。在对部分学生的调查中发现,多数学生对于理财只是一知半解、道听途说,或者是完全从周围朋友获得相关信息,自己根本没有清晰的投资方向。 二、学生选择互联网金融产品理财的建议 (一)挑选知名理财产品 学生群体使用互联网金融产品进行理财,建议挑选知名理财产品,这类理财产品进入门槛相对较低,还能够有效控制理财风险,降低上当受骗的几率。目前,国内许多大型互联网公司,如阿里巴巴、腾讯等,都先后推出了理财产品,例如理财通、余额宝等,这些产品相对于银行理财产品而言门槛更低、收益率也相对更高,对于学生来说是不错的选择。而随着互联网金融行业的不断发展,越来越多的新型企业也开始推出自己的理财产品,如蚂蚁金服、零钱宝等,这些产品各具特色,同时也具备非常强大的市场竞争力,学生在资金有限的情况下,也可以适当挑选合适产品实施投资理财。 (二)切莫只重效益而轻风险 理财作为一种特殊的投资方式,同样伴随着一定风险。学生群体在进行投资理财时,不能够一味地追求经济效益,而忽略了风险的存在,盲目地相信产品宣传而缺乏对产品的考核和分析,最终将会导致理财失败,甚至会蒙受一定的经济损失。对于理财而言,安全才是首先需要关注的因素。特别是对于学生群体而言,有限的理财资金,更应该选择最为稳妥的理财方式。近年来,理财公司跑路的新闻报道比比皆是,比如北京的安信普华投资、上海的德庄金融等。在巨大利润的诱惑下,大量用户将资金投入到理财产品,但最终不但无法获得收益,反而是资金也难以收回。学生更应该时刻警惕互联网金融产品陷阱,学会抵抗优惠、以免上当受骗。 互联网是学生快速接触新鲜事物的途径,其本身也存在一定的隐患和风险。互联网理财产品的共同特点在于可靠,但其背后却可能隐藏着一定的问题和风险。因此,学生群体更要认真分析,选择合适的产品,并且时刻关注产品背后可能潜在的问题和隐患,切莫忽略风险沉溺其中,最终沦为受害者。 (三)注重产品的流动性 除了上述建议之外,学生群体还应该注重产品的流动性。毕竟,学生群体并没有稳定的收入来源,资金也是相对固定和有限的。如果理财产品较为固定,无法提取和收回资金,那么非常容易影响到正常消费,这样的理财行为也是不可取的。目前,国内不乏有许多优质的互联网理财产品,如上文提及的余额宝等,就具备非常良好的流动性。用户将资金投入到理财产品中后,仍可以按照个人意愿对资金进行消费、支出和转出,并且几乎不用缴纳任何手续费用。相比于银行各类理财产品,许多互联网产品都体现出更加人性化的一面。除了余额宝,目前还有许多理财产品都具备较强的流动性,对于学生群体来说,选择这样的理财产品无疑是最为理想的。 三、结语 随着社会经济的快速发展,居民投资理财意识不断增强,学生群体涉足投资理财的现象也越来越普遍。但是,由于学生本身对于投资理财方面的知识了解不充分,对于互联网理财产品缺乏足够的了解,因此在互联网理财产品的挑选上更要小心谨慎,挑选更为安全、健康的理财产品,丰富个人理财经验。 (作者单位:山东省青岛第五十八中学) 金融互联网理财论文:互联网金融对银行个人理财业务的影响与应对措施 摘 要:随着互联网行业与金融行业的深度融合,各类互联网金融个人理财产品如雨后春笋般兴起,对商业银行的个人理财业务形成了实质性的冲击。文章深入研究了当前互联网金融个人理财业务的特点及其对商业银行个人理财业务的影响,在此基础上为商业银行提出了有效的应对策略。 关键词:互联网金融;商业银行;理财业务;创新 一、绪言 随着互联网行业与金融行业的深度融合,货币基金类、定向委托投资类、P2P网络信贷类等各种互联网金融个人理财产品如雨后春笋般兴起,对商业银行的个人理财业务形成了实质性的冲击。商业银行亟需根据当前市场竞争形势和自身经营特点,进行个人理财业务的转型创新改革,才能维持或者提升其个人理财产品竞争力,在将来更加激烈和残酷的市场竞争中立于不败之地。本文深入分析了互联网金融个人理财业务的特点、互联网金融对商业银行个人理财业务的影响以及商业银行的应对策略,具有重要的实践指导意义。 二、互联网金融个人理财业务的特点 目前的互联网金融个人理财业务主要分为货币基金类、定向委托投资类和P2P网络信贷类。总体上看,互联网金融个人理财业务相对商业银行个人理财具有门槛较低、灵活性较强,品种齐全、收益性较高,手续方便、效率较高等特点。 (一)门槛较低、灵活性较强 互联网金融个人理财业务的门槛较低、灵活性较强。现行条件下,各大商业银行理财产品购买金额往往起点金额至少在5万元以上,而且必须提前5~10天购入才能抢到额度,到期后方可支取。相对而言,互联网金融个人理财门槛较低,其中的货币基金类一般都是1元门槛,而且可通过理财平台垫款的形式随时支取赎回,而不必像购买基金公司的货币基金那样T+1到账。定向委托投资类和P2P网络信贷类一般门槛都在1万元左右,而且很多理财平台都通过支持持有一定期限后可转让的形式增强流动性,低门槛和灵活性一下子拉近了普通大众和金融理财的距离。 (二)品种齐全、收益性较高 目前的互联网金融个人理财业务已经比较成熟,理财品种比较齐全,基本上能够较好的满足各类风险偏好投资者的投资需求。其中货币基金类个人理财的投资方向是国债、银行定期存单、央行票据等短期货币工具,风险最低,流动性最好,适合风险容忍度较低的投资者,但是其收益率堪比货币基金,远超具有同等灵活性的银行活期存款;定向委托投资类个人理财的投资方向是委托贷款、信托计划、资产管理计划等定向委托投资标的,风险适中,安全性适中,适合风险容忍度适中的投资者,但是其收益率远超银行中短期理财产品,堪比银行长期理财产品;P2P网络信贷类个人理财的投资方向是一般借款项目,风险最高,安全性最低,适合风险容忍度较高的投资者,当然收益率也非常高,银行几乎没有同等产品可达到如此之高的收益率。 (三)手续方便、效率较高 互联网金融公司凭借其平台和渠道优势,为客户创造良好的产品购买体验。互联网金融个人理财产品的购买通过各类移动智能终端即可快速操作完成,操作比较较简单、手续也非常方便。以阿里巴巴为例,通过支付宝这一拥有广泛客户基础的平台,开展嵌入式直销,把理财产品便捷融入客户生活,提高客户粘性。大多数互联网金融平台还开发了自动理财功能,即用户可以设置将支付平台账户(比如支付宝余额)上高于一定金额(比如100元)的资金全部转入理财账户(比如余额宝)实现增值。与电子商务相连的综合金融服务平台经过多年的开发已经非常成熟,也受到了反复的检验,运行效率极为出色。 三、互联网金融对商业银行个人理财业务的影响 互联网金融对商业银行的个人理财业务产生的影响,包括侵蚀商业银行利润、培育更多的具有理财观念的客户群、刺激商业银行个人理财业务改革创新等。 (一)侵蚀商业银行利润 互联网金融对商业银行个人理财业务的直接影响就是对其形成了较为强劲的竞争,使得银行的存款或理财资金正越来越多的被吸收至互联网金融产品之中,在一定程度上侵蚀了商业银行利润。相对于商业银行,互联网金融不需要建设营业网点,不需要非常多的人力物力,运营成本相对更低,在产品的销售和设计上更具有前瞻性和开放性,更能贴近客户的实际需求,更便利客户的投资操作。在产品的宣传和推广上,不需要花费巨额费用做铺天盖地的媒体广告宣传,而是更侧重于从增强用户体验的角度,使用户切切实实的感受到实惠和便利,进而使得每个老用户成为“义务宣传员”。种种竞争优势使得银行存款或者理财“财富大转移”搬家到了互联网金融企业,尽管银行也推出了一系列“银行宝”类创新业务,但竞争力较互联网金融企业还有不少的差距,而且“银行宝”类产品的推出,也导致了银行资金成本的上升。所以互联网金融发展导致商业银行个人业务传统的垄断体制性优势消失,产品利润大大减少。 (二)培育更多的具有理财观念的客户群 互联网金融高度开放性、低门槛、操作便利的特点,使得很多原来没有理财意识和观念的用户成为了理财达人。一方面,在互联网金融购买个人理财的用户必须有商业银行发行的银行卡,用户在成为互联网金融客户的同时也成为了商业银行客户,而且用户去商业银行办理开卡等相关业务时,商业银行可以适时进行其他产品推介。另一方面,原来只认同银行存款产品而对银行理财产品不熟悉、不信任的客户通过互联网金融接触了理财产品,开始具备了更强的理财观念,再去银行办理业务时就很有可能购买银行推荐的具有竞争力的理财产品。所以互联网金融个人理财的广泛发展也在一定程度上为商业银行培育了更多的具有理财观念的客户群。 (三)刺激商业银行个人理财业务改革创新 长期以来,广大社会民众普遍认为银行理财几乎等同于存款,都是保本保收益的,只是不能提前支取而已,事实上很多不够专业的银行工作人员在推介产品时也常常这样表达。这就使得广大社会民众形成了银行理财产品存在隐性担保的思维习惯,或者说银行理财产品是需要刚性兑付的,如果银行理财产品没有给予客户预期的收益甚至造成本金损失,即便是这种损失是产品合同提前约定的,都会严重影响银行的品牌形象。商业银行为了避免声誉风险,潜在刚性兑付的要求使得目前的个人理财产品体系比较单薄,产品创新的源动力不足。互联网金融个人理财业务给商业银行带来了竞争,这种竞争会逼迫商业银行个人理财业务改革创新,因为传统的理财产品已不具备竞争力,促进商业银行利用移动互联、大数据和云计算等“互联网+”时代的技术来为客户提供更加创新、便利的服务,降低运营成本,丰富产品体系,提高自身的竞争力。 四、商业银行的应对策略 商业银行的应对策略包括加强与第三方机构合作或资源整合,完善个人理财产品体系;发挥合规和专业优势,完善多层次个人资产管理平台;加强技术开发,完善个人理财产品智能终端销售渠道等。 (一)加强与第三方机构合作或资源整合,完善个人理财产品体系 目前商业银行与互联网金融企业在个人理财产品方面的差距主要表现为门槛高,品种少,收益率低,流动性差。为应对互联网金融企业的挑战,商业银行可以考虑加强与第三方机构合作,进一步完善个人理财产品体系。比如中国银行与其关联公司中银基金以及业内知名基金公司嘉实基金合作,在其开发中银易商电子商务平台上推出了“养老宝”系列产品,来与各种互联网“宝宝类”产品进行竞争。此外,对于存在子公司或者关联公司经营保险、基金、证券、信托、金融租赁等其他金融业务的集团性商业银行来说,可以通过集团内资源整合的方式,将保险产品、基金产品、证券投资产品、信托产品等与银行理财产品相融合,形成“大理财”概念,来完善其个人理财产品体系。比较成功的范例是平安金融集团旗下的“陆金所”系列产品。 (二)发挥合规和专业优势,完善多层次个人资产管理平台 互联网金融企业推出的个人理财产品注重用户自己的选择,这通常对用户自身的理财规划能力和风险收益权衡能力要求是比较高的,而很多用户很可能不具备这样的能力。事实上,目前有很多处于监管真空和野蛮生长下的P2P理财平台是极不规范的,只用高收益吸引用户眼球,而在风险的提示上明显不足。相对于互联网金融企业,商业银行具有的一个非常重要也非常明显的优势就是商业银行在众多监管部门的监管下具备更加规范的个人理财体系,也拥有一支从业经验丰富、专业能力精湛的理财经理队伍。商业银行的理财经理们则可以根据客户的资产状况、风险偏好、人生规划、实际需求等为客户进行相对专业而恰当的资产配置,提高客户的理财效能。所以,商业银行需要进一步完善涵盖普通客户、理财客户、财务客户、私人银行客户等多层次的个人资产管理平台,加强客户分层管理和转化,加大对理财经理的培训力度,充分发挥大数据技术对客户理财规划的支持作用,用自身的专业优势打造具有优秀竞争力的个人资产管理平台,切实提高为客户量身定制资产管理的金融服务水平。 (三)加强技术开发,完善个人理财产品智能终端销售渠道 互联网金融理财产品能够快速发展的关键因素之一就是智能终端的广泛普及和移动互联技术的快速发展,互联网金融企业个人理财产品销售额的大部分都是通过智能终端销售渠道完成的。商业银行虽然近年来推出了手机银行功能并不断完善,但是其无论是在终端功能还是在客户体验上,都比支付宝APP、微信支付APP等服务平台有着不少的差距。比如客户要投资购买中国银行的“养老宝”产品,则首先需要下载中国银行手机银行APP,再通过手机银行APP下载中银易商APP,再通过中银易商APP下载养老宝APP,流程非常繁琐,而且系统很不稳定,经常出现客户紧急取现无法及时到账的情况。下一步,商业银行应该大力提升现有网银及其他电子银行渠道的客户体验和交易活跃度,并投入更多的资源集中于APP功能的开发与完善,致力于提升智能移动终端个人理财产品销售渠道的客户消费体验,增强渠道竞争力。 五、结语 互联网金融个人理财业务相对商业银行个人理财具有门槛较低、灵活性较强,品种齐全、收益性较高,手续方便、效率较高等特点,对商业银行的个人理财业务产生了实质性的影响,包括侵蚀商业银行利润、培育更多的具有理财观念的客户群、刺激商业银行个人理财业务改革创新等。在这种大背景下,商业银行的应对策略包括加强与第三方机构合作或资源整合,完善个人理财产品体系,发挥合规和专业优势,完善多层次个人资产管理平台,加强技术开发,完善个人理财产品智能终端销售渠道等。 金融互联网理财论文:互联网金融对个人理财影响研究 【摘要】随着互联网金融时代的到来,理财业务不断发展,社会对网络理财服务需求迅猛增长。目前我国对互联网理财的研究才刚刚起步,在互联网理财产品设计,理财业务实施、行业监管、制度保障等方面都不够完善,制约了互联网金融业的蓬勃发展。 【关键词】互联网金融 风险 个人理财 一、互联网金融的概述 (一)互联网金融的内涵 互联网金融是以互联网为媒介,借助大数据和云计算等新型互联网工具,并利用现代通讯技术来提供金融服务的新金融业态,是传统金融金融行业与现代信息技术结合所产生的新型金融模式。 (二)互联网金融的特征 市场信息虚拟化。互联网金融市场信息来自于网络,使其自身就具有虚拟化。近些年,互联网技术的不断变革,金融行业虚拟化信息得到重视,金融行业信息虚拟化不断发展提高,互联网金融市场的信息虚拟化快速发展。 经济运行高效化。传统金融市场下,受多种因素影响下,交易完成时间长,经济运行速度受限。互联网金融发展了信息业务处理方式,自动化程度提升。互联网金融突破了时间和空间的限制,服务效率提升,提升经济运行效率。 资源易获得性。传统金融市场下,银行服务层次高,某些金融行业无法享有部分金融服务。互联网金融的出现很好的解决此类问题,任何客户都可通过互联网寻求资金帮助,有着传统金融不可比的优势。 (三)互联网金融的表现形式(详见下表) (四)互联网金融的管理 近些年,互联网金融快速发展,但发展的同时一些问题也随之而来。第一,外部监管及法律规范缺失,缺乏行业自律性。第二,互联网金融业的控制力不够。金融业自身就有不可控性,互联网金融作为新兴产业仍处于探索发展阶段,就其这一弊端仍有较长一段路。 二、个人理财业务发展分析 (一)个人理财业务发展现状 我国的个人理财最早出现于商业银行,商业银行首先推出个人理财业务,自此以后其它银行也相继推出个人理财业务。直至发展至今,有以前的单一理财产品向综合型理财服务转变,面向个人的理财产品更加多样,储蓄、股票、基金、债券、保险及互联网金融等多种选择。 (二)个人理财业务发展需求分析 近些年,人们生活水平的不断提高,越来越多的人开始注重个人理财,人们希望个人的资产保值增资,需要更加专业的理财规划。近几年,个人理财业务逐渐成为银行主营业务之一,各金融机构把理财业务作为竞争优质客户的手段,促进经济增长。而互联网金融的兴起进一步推动了理财业务新的增长点。 (三)个人理财业务发展存在的问题 第一,理财业务同质化,难以满足客户需求。金融机构推出的理财产品同质化严重,难以满足消费者的需求,不能得到客户认可。第二,个人理财观念淡薄,缺乏专业人员指导。我国个人理财业务起步晚,相关从业人员少,一定程度上抑制了个人理财业务的发展。第三,缺乏行业间的信息沟通交流。银行业、证券业、保险业等金融机构分业经营、分页管理,限制客户在各类理财产品的分配与流通。 三、互联网金融影响下当前个人理财的转变 (一)个人理财方式的转变 选取黑龙江省不同消费水平的居民进行“居民个人理财与互联网金融”的调查问卷,得出及整理有效数据。23%的居民人表示愿意参与互联网金融,14%的居民表示不会参与其中,另有63%的居民持观望态度,由此83%的居民对互联网金融的发展持看好态度,由此说明互联网金融正在改变着传统金融市场的占有率。调查考虑了年龄、学历、职业、年收入等因素的印象,得出老年人的闲置资金50%以上均投入理财风险低,收益低的银行中;中年知识分子闲置资金30%以上投入互联网金融;青年人投入互联网金融的资金高达60%以上。有分析可知互联网金融在居民理财中任不及传统金融,但市场占有率不断上升,不排除将会超越传统金融市场的可能。居民正在由传统金融理财方式向互联网金融理财方式转变中。 (二)个人理财方式的展望 目前来看,我国经济发展快速,居民财富持续积累,个人理财业务发展前景良好。同时,我国金融业不断发展,大量拥有综合性业务金融机构的成立,使得个人理财更加的专业化、具体化,由此带来理财业务的良好发展。居民收入增长,理财意愿不断增强,个人理财业务发展形势一片大好。 四、结论 互联网金融的发展日新月异,互联网金融正在悄然的改变着居民的生活方式、理财方式。另一方面,国家对发展互联网金融行业是持鼓励支持政策的。2015年,总理提出“互联网+”行动计划,这意味着我国互联网金融迎来了发展的机遇。对于互联网金融而言,2013年是初始值年,2014年是调整之年,2015年是发展之年,而2016年将成为各种互联网金融模式进一步稳定客户、市场,走向成熟和接受监督规范之年。互联网金融改革持续深化,传统金融行业和互联网金融业将以创新为支点走向平衡。 金融互联网理财论文:互联网理财对金融发展的影响 【摘要】互联网金融的发展,有效带动我国资本市场的进化。然而,大量互联网理财产品的推出,在错综复杂的金融环境中,结合我国金融体系的严重匮乏,其所能够起到的作用并不可知。故此,本文以市场上获得资本额最高的“余额宝”为例,将这一款阿里巴巴企业的重要产品,以金融市场机制进行判断,从而真正意义上剖析互联网理财产品对于我国金融业发展的综合影响。 【关键词】余额宝 互联网理财 金融发展 余额宝等线上理财工具的出现,以高效率、小金额的方式,有效实现了高频率交易操作的理财模式。而这种产品的出现,无疑会对当前金融市场造成一定的影响。所以,本文将从影响层面探究,综合分析互联网理财产品对于我国金融市场发展的利弊。 一、互联网理财对金融发展的积极影响 (一)有利于货币基金集聚规模的迅速扩大 余额宝产品正式后,得到了消费者广泛的欢迎。原因在于:第一,余额宝具有较强的灵活性,能够随存随取。相比于银行理财,这种无限制的理财方式,对于市场无疑会形成较大的发展助力;第二,余额宝的门槛较低,将传统理财的限制一扫而空。根据余额宝规则,储户最低一元便能够购买理财产品。而我国现有的理财中,大多是万元起步;第三,余额宝有超过银行利息的收益。结合支付宝移动端的优势,以及余额宝能够随时消费和转出的功能,使其在市场中奠定高使用效率的地位。所以,余额宝在货币基金层面,借助其自身优势,可以不断积累资金规模。 (二)有利于利率市场化 我国银行利率是由中国人民银行指定,理财方面也大多采取银行最高利率的固定倍数。这种过度受制于银行的利率模式,对于我国金融市场发展,显然有着不利的影响。而余额宝的出现和应用,能够短时间积累大量的资金,并借助强大的市场推动力,给消费者更加透明、合理的利率。事实上,我国储蓄市场一直有着较大的发展空间。但是,利率层面却受制于计划经济遗留产物,无法采取市场化形式进行,必然意味着民众的财产遭受损失。而余额宝进入到市场后,凭借资本优势和较高利率,对银行形成了良好的倒逼机制,使其不得不考虑到市场发展及民众需求,从而更加有效的结合市场而制定利率。 (三)有利于提高金融监管水平 我国政务发展一直在强调透明化,这也是提升自律和社会监督最好的方式。但是,在银行层面,却长期忽略了透明机制的重要性。随着科学技术的发展,余额宝带动的新型互联网金融机构产生,促使金融业的透明化程度,市场信息的对称程度,都有了明显的提升。而且,民众在其中不仅是受益者,更具备了监督者的权利。所以,当余额宝产品上市后,我国金融市场以往的弊病逐渐得到解决。与此同时,线上金融渠道受限于国家监管部门。此类部门的职能在于约束市场,当互联网产品不断发展之时,也意味着为线下传统渠道敲响警钟。最终,将在激烈的竞争环境下,将政府的金融监督职能最大化的发挥。 (四)有利于培育新型金融业态 改革开放后,我国深刻的认识到一个问题。即,任何调解产物,都不能够替代市场化发展。市场是因人类需求而产生的环境,也会因为人类需求而不断的变化。余额宝作为市场化产物,自然也具备着诸如此类的特征。故此,在市场性的推动下,余额宝等相关互联网理财产品,将成为市场的主流,构建新型市场化的金融体系。对于整个金融业态而言,这无疑是一种冲击,也更是传统金融组织发展的巨大机遇。能否有效结合行业变化而形成发展,将是金融业当前所必须要解决的问题。 二、互联网理财对金融发展的消极影响 (一)互联网金融风险越来越大 余额宝作为一款货币基金,从运行模式上来看,该形式本就存在着一定的风险。事实上,分析余额宝与传统金融业的差异之时,可以发现余额宝仅是利用线上的渠道,而进行传统线下的工作。例如,为用户提供基金管理的功能。同时,余额宝作为新兴产物,高速发展的原因之中,重要之处在于国家政策和法规未有效覆盖。一旦证监会方面提出限制,余额宝将不再具有基金管理机制,其产业链条将遭到一次销毁。另外,值得注意的是,余额宝强大的资本收集能力,使其已经跳出基础竞争环节,而是直接抢占银行的基金市场。银行作为国有企业,更是中国金融规则的制定者,一旦遭到强力的反击,余额宝庞大的体系,甚至会因此土崩瓦解。 (二)货币基金流动性过快不利于金融业健康发展 从经济学角度来看,货币基金流动性过快时,多会直接威胁到自身的发展。原因在于:第一,流动过快因为较高的收益。散户在追求收益的同时,或会将资本大规模注入或进行操作;第二,结合费雪方程,可以发现过快的资本流动,是通货膨胀的罪魁祸首之一。物价不断上扬,将激化市场与监管的矛盾。金融业无法健康发展,余额宝也难以独善其身。 (三)互联网理财金融监管尚处于空白 政策和法规覆盖不够及时,严重影响到行业的健康发展。我国近年来不断有学者提出立法问题。但是,余额宝高速发展,高效扩大产业规模,导致立法的难度也在不断提升。若在当前背景下,仍无法在监管层面有所作为,余额宝或会因具有庞大的资本数额,而最终趋于失控。 (四)互联网理财公司和传统金融业机构之间只有竞争缺乏合作 合作永远要优于竞争。但是,余额宝“霸道”的资本融入行为,让自身丧失了大量的合作机会。而传统金融业,实际上更多依靠规则和经验发展,其安全性是当前的余额宝无法媲美的。如若余额宝继续当前的行为,或会因竞争问题彻底扰乱良好的市场环境。此时,互联网理财的消极意义,将远高于为金融市场做出的贡献。 三、结语 以余额宝为代表的互联网理财的出现和发展,在一定程度上促进了中国金融市场的发展,对货币基金集聚规模的迅速扩大、利率市场化、提高金融监管水平、培育新型金融业态都具有积极意义。但是,互联网金融的发展也造成了金融风险加大、货币基金流动性过快、互联网理财金融监管尚处于空白以及互联网理财公司和传统金融业机构之间缺乏合作等消极影响。 金融互联网理财论文:互联网金融对大学生理财观念及方式影响分析 摘 要:俗话说,你不理财,财不理你。当今社会,经济的迅速发展,人们的财富增加,使得理财已成为一门必修课,理财观念则显得尤为重要。大学生作为一类特殊群体,一方面需要学费、生活费等消费支出,一方面又无法取得固定的收入,主要依靠父母的资助。很多大学生有理财观念和意识,但也存在很多问题和不足。现如今全新的理财方式互联网金融迅速发展,因此,通过分析互联网金融对大学生理财观念及方式产生的影响,指出大学生理财观念及方式中存在的不足之处,并提出相应的建议和解决措施。 关键词:互联网金融;大学生;理财;措施 理财对于现代社会每个人来说,都是一项既重要又必要的技能。人的一生都被理财所贯穿,而大学生涯更是培养理财意识的关键阶段。对于大学生来说,要逐步尝试理财,树立理财观念,掌握理财方法,让理财成为一生的事情。许多大学生缺乏必要的理财观念和意识,从而因为过高的消费和支出成为“月光族”,甚至向同学和一些校园借贷借款,入不敷出。因此,理财有必要成为大学生的必修课。培养理财观念和意识最好的阶段是课余时间充裕大学阶段,只有在大学期间学会理财,才能在今后繁忙的工作中更好的理财,让理财真正成为一生所追求的事情。 1 大学生理财观念及现状 1.1 理财观念薄弱 大学生的理财观念较为薄弱,有理财观念的大学生只占少数。从本次调查收回的问卷中以是否有记账的习惯为例,大学生中,男生有记过账的占56.51%,女生占62.79%,而只有4.38%的男生,13.21%的女生能够坚持每天都记账。可以看出,女生的记账习惯相比男生要好些。而在大学生理财必要性的调查上,认为理财对于大学生来说不是必要的占25.47%。这说明理财观念相对薄弱,理财意识相对缺失的问题在大学生群体中较为显著,无疑是阻碍大学生进行理财最大的障碍。 1.2 理财渠道或工具稀缺 当前适合大众的理财产品主要有股票、债券、基金等,但这些理财产品风险较大,门槛较高,并且对投资者有很高的专业知识的要求,对于大学生来说都存在一定的缺陷。这也就导致适合大学生的理财渠道或工具稀少,很多大学生有理财观念却无法付诸行动。近年来,互联网金融给大学生提供了以余额宝、P2P、招财宝为代表的全新的理财方式,这类产品具有门槛相对较低、风险相对较小的特点,一定程度上拓宽了大学生理财的渠道,给大学生提供了投资理财的实践平台。 1.3 资金来源特殊 大学生的理财资金来源大部分是父母给予的生活费,这一部分较为固定,但主要用于消费支出,可用于理财的部分有限;部分大学生会通过兼职、打工等方式获得资金,提高生活水平和经济能力;除此之外,少数成绩优异的大学生可以获得奖学金等奖金,以上三种方式是大学生主要的理财资金来源。由此看出,绝大多数大学生无法实现经济独立,主要依赖于家庭,可用于理财的资金量小,但是较为稳定,主要来源是生活费余额,少数是兼职所得。 2 互联网金融对大学生理财观念及方式的影响 互联网金融利用互联网技术实现线上理财,线上支付,是一种全新的理财方式,近些年来取得了迅速发展。互联网金融主要依托大数据和云计算,具有灵活便捷,精确可靠的特点,极大程度的改变了人们的投资理财方式,对大学生理财观念及方式产生了深远的影响。 2.1 逐步培养理财意识 在互联网金融出现之前,绝大多数大学生没有渠道进行理财,没有理财意识。传统的股票,基金等理财产品由于资金需求量大,并不适合大学生投资。而互联网金融的迅速发展,给大学生提供了丰富的理财产品,逐步培养了大学生的理财意识。互联网金融环境下,余额宝,P2P等理财产品迅速发展,具有门槛低,风险小,灵活便捷等特点。这些新型理财产品的出现,让大学生能随时随地理财,逐渐形成了良好的理财意识和习惯。 2.2 逐步改善理财观念 在互联网金融出现之前,很多大学生认为理财是成功人士才能做的,对资金量有很大的需求,理财就等同于炒股,大学生无法也没有必要理财。在互联网金融迅速发展的环境下这种狭隘错误的观点逐步得到了改善。在互联网金融环境下,大学生可投资于资金需求量小的理财产品,也不仅仅限于炒股,可供理财产品的理财产品众多。大学生通过亲身的理财体验,感受到理财的乐趣,明白理财不只是成功人士才能做的,小额资金也可以用于理财,并且能取得收益。 2.3 逐步优化理财结构 在互联网金融出现之前,可供大学生选择的理财产品只有股票、债券、基金等。这些理财产品风险较高,资金需求量大,流动性也相对较差,与大学生风险承受能力低,可投资资金量小的特点不相适应,导致大学生理财结构相对单一。在互联网金融环境下,余额宝,招财宝等理财产品发展迅速,这类理财产品风险低,流动性好,没有投资金额的限制,是大学生最理想的理财产品。大学生可将理财资金分散投资,一部分投资于较低风险较低收益的理财产品,如余额宝、招财宝,一部分投资于较高风险较高收益的理财产品,如P2P,股票基金等。这样的理财结构,可以在保证部分本金安全和收益实现的情况下,力争取得更高的预期收益。 3 大学生理财中存在的不足和错误认识 3.1 缺乏必要的理财知识 如果说理财产品是一把锁,那理财知识就是打开锁的钥匙。只有掌握了必要的理财知识,才能更好的运用理财产品,进而将收益最大化。缺乏必要的理财知识,理财较为盲目是大学生群体在理财中存在的首要问题。很多大学生受身边同学的影响和某些媒体的宣传投资某项理财产品,而对其毫无了解,全凭运气理财,自然无法获得预期的收益,甚至血本无归。理财倘若缺乏必要的相关知识,无疑只是一纸空谈。 3.2 认为理财是一锤子买卖 理财的很大一个特点就在于它的持续性,而不是一锤子买卖。只有长期理财,长期持有某一项理财产品,才能更好的掌握它的变化趋势。很多大学生错误的认为理财是一锤子买卖,有闲钱时才理财,没有闲钱时就将理财抛在脑后,不能持续理财。大学生以父母给的生活费为主要经济来源,每月较为固定,可以从中拿出一小部分,尝试投资于定期定额理财。定期定额理财既可以分散理财风险,保持理财的持续性,还可以改变大学生认为理财是一锤子买卖的错误看法,培养大学生持续理财的意识。 3.3 理财产品的选择不合适 理财产品的选择要同自身风险承受能力相适应,不能一味追求高收益,因为高收益往往意味着高风险。大学生可用于理财的资金有限,并且大部分来源于生活费,决定了大学生风险承受能力较低的特点,因此要选择相对低风险的理财产品,余额宝、保本基金不失是一种合适的选择。然而,很多大学生选择的理财产品不合适,如投资于风险过高的股票,基金等,承担了过高的风险,很可能血本无归,影响其学习和生活。 4 改善大学生理财中存在的不足和错误认识的措施 4.1 加强理财观念及知识教育 当前大学生理财现象普遍存在,而对于大学生理财观念及知识的教育少之又少,导致大学生理财观念的薄弱,理财知识的缺失。各高校应起到大学生理财教育主力军的作用,适当增开关于理财的选修课,举办讲座,研讨会等形式的活动,令感兴趣的同学可以参与其中。财经类高校应适当开展理财的必修课,普及理财观念及知识,避免大学生盲目理财,错误理财。社会媒体,财经报刊适当增加一些关于大学生理财类的节目和文章,给大学生提供随时随地接受理财观念及知识教育的途径。只有社会各界齐心协力,大学生理财观念及知识教育才能取得成效。 4.2 坚持记账,持续理财 大学生应培养记账的良好习惯,将每天的消费支出逐笔记录下来,并加以分析,区分必要消费和不必要消费,减少不必要的消费支出,做到理性消费。每月都保留一部分的理财资金,不能有闲钱时才理财,没有闲钱时不理财,坚持做到持续理财。 4.3 明确自身理财定位和需求 大学生理财资金主要来源于生活费,因此生活费的多少决定了大学生不同的理财定位和需求。制定符合自身的投资策略,需要明确自身理财定位和需求。按照生活费的不同,可以将大学生定位为以下3种类型: (1)1000元及以下,较低风险承受能力型。这类大学生由于可用于理财的资金量较小,风险承受能力较低,应将绝大多数理财资金投资于低风险的理财产品,较少数投资于中高风险的理财产品。建议将70%-80%的资金投资于余额宝,招财宝,其余的资金投资于基金,P2P等。这种投资组合可以保证大部分本金安全,避免因大额亏损影响学习与生活。 (2)1000元-2000元,中等风险风险承受能力型。这类大学生可用于理财的资金量较多,风险承受能力较强,可将理财资金分成等额两份,分别投资于较低风险和较高风险的理财产品。 (3)2000元及以上,较高风险承受能力型。这类大学生可用于理财的资金量最多,风险承受能力最强,可将大部分理财资金投资于较高风险的理财产品,追求高收益。建议将70%-80%的资金投资于股票,P2P,其余的资金投资于风险较低的债券,货币基金等。但选择理财产品时应谨慎,不能只注重高预期回报率,应同样从历史业绩,流动性方面对其进行分析。 大学时期是人生理财的起步阶段,在大学时期掌握了正确的理财观念,找到适合自己的理财方式,能为大学生今后的投资理财打下良好的基础,可以终身受益。现如今互联网金融的迅速发展,给大学生投资理财提供了丰富的理财产品和渠道,这对大学生来说既是机遇,也是挑战。一方面大学生可以通过互联网金融逐步培养理财意识,改善理财观念,优化理财结构,另一方面大学生面临本金亏损,甚至血本无归的风险,对其无疑是一种沉重的打击。因此,大学生要树立正确的理财观念,采用适合自己的理财方式,逐渐提高自身的理财技能,让理财真正成为一生的追求。 金融互联网理财论文:互联网金融模式下“余额宝”与“理财通”收益对比研究 摘 要:近年来,互联网金融概念成为整个社会热议的话题,随着互联网因素对金融的渗透,诸如移动支付、第三方支付、大数据等新的金融形式的不断创新,显著降低了交易成本,缓解了信息不对称的问题。另一方面,互联网金融也存在着缺陷,由于网络消费中可能存在欺诈和非理性行为,金融机构可能开发和推销风险过高的产品,消费者可能购买自己根本不了解的产品。 本文以金融创新背景下新的金融产品“理财通”和“余额宝”为例,介绍了互联网金融产品的现状及实证比较二者的收益水平,让人们能够有更加理性的认识。 关键词:互联网金融;理财产品;余额宝;理财通 一、互联网金融发展现状 (一)“理财通”的发展现状。理财通是由腾讯公司华夏基金共同推出的基于微信的金融理财开放平台,于2014年1月16日正式上线。上线6仅个工作日,账户规模超过百亿。截至2014年10月,理财通账户余额593.09亿元,在2014年3月到达历史高位,资产规模超过800亿元,之后一路下滑并最终稳定在600亿元左右。 从华夏财富宝的资产配置来看,现金资产占整个资产的比例从开始的90%以上减持到目前的80%左右,债券的比重上升明显,已经从之初的5%左右上升到目前的将近40%,说明理财通为保持较高的收益水平增加了债券投资规模,相比于最初的资产配置构成,目前的理财通整体风险水平有所上升。 图1 2013-2014年华夏财富宝资产规模及资产配置 (二)“余额宝”的发展现状。“余额宝”是阿里巴巴公司于2013年6月13日上线的基于第三方支付平台“支付宝”与天弘基金合作推出的余额增值服务。在短短几个月内的时间迅速发展,天弘基金公司的数据显示,截至2014年10月,基金规模达到5,508.43亿元,余额宝的推出,使天弘基金从2013年的一季度末的46位跃居基金业第1位,从天弘基金的净资产时序图中可以清晰的看到,在余额宝推出后,天弘基金净资产呈爆炸性增长。 目前,余额宝主要服务于低附加值的货币市场基金和海量的小额投资者,这对银行存款构成了挑战。从天弘增利宝货币的资产配置构成可以看出,现金占比达到了80%以上,高风险的股票投资一直为0,只投资了风险相对较低的债券。因此较高的收益水平是否能够持续仍值得关注。 图2 2013-2014年天弘增利宝资产规模及资产配置 二、运行机理和主要风险 (一)运作机理。余额宝和理财通具有相同的运作机理,这里以余额宝为例来说明。余额宝的发展离不开三个主体:支付宝公司、天弘基金公司、支付宝用户。其中支付宝推出的兼具支付功能和价值增值功能的产品,是基金公司买卖客户资源和第三方结算工具的提供者。受益于支付宝的宽平台,天弘基金公司将其推出的天弘增利宝货币嵌入到余额宝中,是为客户提供价值增值服务的重要来源。三是支付宝公司通过将客户余额宝账户余额转化为增利宝的基金份额,实现客户对基金的购买和持有,这是余额宝能够发展壮大的源泉。 余额宝的成功得益于共赢,:一是基金公司通过支付宝这一平台扩大了基金的销量;二是支付宝作为连接用户与基金公司的中介,可以赚取一定数量的中介费用;三是广大的用户可以通过余额宝的增值服务进行碎片化的理财,同时也能够保持很好的流动性。 (二)理财通和余额宝潜在风险。余额宝和理财通的运行机理说明了余额宝不是存款,其收益率的高低取决于基金的管理能力好坏,余额宝收益的本质是其所依托的基金投资的方向和收益,用户的资产可能因为相应的基金收益的下降而导致余额宝收益水平的整体下滑,甚至有损失本金的可能。 在这里需要特别指出的是,高收益总是意味着高风险。从理财通和余额宝的投资主要是在货币市场上,风险和收益都处于较低较低水平,余额宝在推出之初的高收益率具有那个时段特有的宏观经济背景,并不能真正反映其所面临的风。余额宝于2013年6月推出后恰逢银行间市场资金紧张,同业产业利率奇高,甚至出现钱荒的局面,这是余额宝在一段时间内保持较高收益的原因。同样对于理财通来说,高的收益水平不可能一直持续下去,最终将回归到正常的收益水平。 三、结论与建议 (一)结论。从理财通和余额宝的收益水平看,随着时间的推移,收益率都有着不同程度的下滑,并保持在了目前4%水平左右。两者在收益率水平上无明显差异并保持了很好的一致性,因此投资理财通或者是余额宝收益基本是相同的。 从近期的波动情况来看,余额宝保持了较为稳健的收益水平,而理财通波动相对较大,说明该产品收益具有较高的风险水平,这与其最近资产配置调整有关,是大规模投资债券产品的必然结果,也就意味着投资理财通的风险要大于余额宝。 (二)建议 1、理性看待“理财通”与“支付宝”的收益水平:从理财通和余额宝的运作机理来看,二者的收益水平最终要反映在所依托基金公司的资金管理水平上,而作为源头的支付宝和微信作为第三方支付平台这一性质,决定了它不可能将资金投资与风险水平更高的投资市场,在很大程度上投资于货币市场的比重要保持绝对高的比重,以保持较高的流动性。因此,这也就解释了收益水平持续下滑并稳定在4%收益率的合理性。 2、特别关注潜在风险:随着以第三方支付为平台的理财产品规模的爆发增长,我们要清醒的认识到,高收益意味着高风险,理财通和余额宝作为用户与基金公司的中介,其账户实质是用户购买的基金份额,因此要特别关注潜在风险,正确认识互联网金融的本质。 3、投资多元化:随着互联网金融的不断发展与大数据的广泛应用,基于互联网和大数据的理财产品层出不穷。一方面扩大了人们的投资选择,投资品种的差异化使人们可以使根据现有的资产预算找到最适合的投资理财产品。另一方面基于互联网金融这一媒介的理财产品出现时间较短,风险管理机制和运作机理都在不断完善。因此,加强投资的多元化,理性看待收益,增加投资的科学性与合理性就是题中应有之意。(作者单位:吉林财经大学) 金融互联网理财论文:互联网理财对金融发展的影响 [提要] 目前,我国互联网金融蓬勃发展,但同时也带来一系列负面影响,成为今后研究发展的重点。 关键词:互联网;理财;风险管理 一、互联网理财现状 纵观当前我国经济的发展,互联网金融可谓是行业中的翘楚,而目前我国互联网金融理财产品主要区分为四种:第一种是具有支付功能的理财产品,例如招商银行新推出的“朝朝盈”、蚂蚁金服推出的“余额宝”等,其特点是兼收益、资金周转和支付功能于一体,不但可以正常支付使用,还具有累积收益的功能;第二种是线下基金公司在自己线上销售平台上推广销售自己的产品,例如汇添富基金在今年推出的场内货币基金添富收益快钱等;第三种是大型互联网企业为了拓展版图和基金公司联合开发推出的理财产品,比如百度与中证指数公司广发基金联合推出的广发100指数基金;第四种是银行基于本身平台的规范性及专业性为目的发行的现金管理工具,例如广发银行推出的“天天智能通”,交通银行推出的“快溢通”等。自从互联网理财产品的推出,不但快速激活传统的货币市场,为传统货币市场带来新鲜的血液,同时使得互联网理财行业发展一日千里,在无形中改变了人们的理财观念。 与传统理财方式相比,互联网理财信息传播速度较快,投资者们能够轻易在网络上掌握不同地区不同种类的产品,并且没有时间限制,投资者们可以一天24小时随时查看自己的资金情况并进行相应的操作,不仅更好地服务了投资者,对于服务商来说,也降低了运营成本,不需要传统行业需要的服务网点或者通信的费用,也提高了投资者和服务商双方的效率。 二、互联网金融的发展对传统金融的负面影响 (一)系统漏洞导致风险系数高。根据最新的《2015上半年度金融行业互联网安全报告》统计,截至2015年6月,对全网1,248个漏洞和133个安全事件进行整理分析发现,保险业的漏洞数量最多排第一位,紧接着就是发展处于白热化阶段的互联网金融居第二位,在全国范围内有近100家互联网金融平台被爆出存在漏洞,其数量之大,影响之广,实属罕见。仅2014年到2015年一年的时间,互联网金融呈现爆炸式增长,但随之而来的行业漏洞数据的曝光量也让人不仅寒战。从著名的余额宝内部员工倒卖用户信息,到各类各样互联网金融钓鱼,劫持等事件的频发,无时无刻不在威胁着用户的个人以及资金安全,由此可见,技术问题已经成为互联网金融发展的一块短板。从互联网金融发展初始到如今的接近白热化阶段,IT技术一直是P2P行业的短板,一旦系统存在安全漏洞,就会引来黑客等不法分子的入侵,利用病毒等损害企业内部的资金安全,接连损害用户的资金安全。 (二)损害线上消费者利益。基于我国特殊的国情,包括P2P在内的诸多投资理财领域走上了刚性兑付的道路。以P2P为例,在目前存在的两三千家平台中,绝大多数产品都会在推销平台中显示本产品保本报息或具备一定的资金保障措施,但是当问题真的发生之后,这些承诺和措施往往不能全部兑现甚至失效,极大地损害了消费者的利益,而对于手无缚鸡之力的投资者来说,通常情况下只能认赔而不能维护自己的权益,这也是导致最近频发的消费者围堵政府及相关部门事件发生的主要原因。 (三)引发金融机构间恶性竞争。在2014年底,一桩血案震惊了整个互联网金融圈:宜信三位员工在陪同客户办理业务时与平安信保业务员发生冲突,其中一位员工因伤势过重而不幸失去了宝贵的生命,该事件的发生使得互联网金融圈不得不重新审视其竞争环境。纵观整个P2P行业,各个金融机构不断在打价格战,对于公司来说,如果没有合适的借款项目,即使拥有再强大的投资背景也无济于事,于是只能依靠降价和各种诱人的投资理财活动来吸引投资者和消费者的目光。在网络大军中,金融机构为了提升自己的可信度而不惜花钱雇佣水军或者假记者撰写虚假新闻来抹黑竞争对手,更有甚者买下多个域名搜索改为自己的流量接入等众多不良手段来增加自己的客户数量,导致P2P发展环境良莠不齐,鱼目混杂。 三、互联网理财对金融发展影响解决对策 (一)加大政策支持力度 1、提供风险投资保障。即便当前我国互联网金融的发展让人眼花缭乱目不暇接,但我国的互联网金融依然处在初期发展阶段,因此加大风险投资保障力度,不仅能维护投资者的利益,同时对我国互联网金融行业的发展提供了更加规范的硬件保障。一方面金融机构不断完善自身的投资理财产品,维护自身的系统风险漏洞,防范可能出现的投资风险,不断推出更安全放心的投资理财产品,确保自身健康积极的发展,也保障了投资者们的利益;另一方面投资者们也需要不断提升自己的风险管理水平,在投资前认清投资环境,不要轻信广告宣传,明确估计自己的实际收益,尽量将风险降低在自己的可控范围之内。 2、扩大金融服务范围。对于以上出现的各类事件,其归根到底还是因为互联网金融行业的快速发展,使得该行业内的各类企业忽略了最根本的技术安全问题,未来随着互联网金融行业发展的成熟度不断提升,有效维护公司企业的技术安全漏洞,不断加强企业内部的系统防护墙,已逐步成为保护投资者利益的有效途径。另外,增加网络技术应用的研发,明确投资者投入资金的运转走向,使得投资者能更加快速高效地运转自己的资金。近几年是互联网金融业为王的时代,各大互联网公司都致力于提升用户数量和资金的存储量,各类互联网公司竞相迸发,从最初的“余额宝”到后来的京东理财、平安陆金所等机构企业的试水,再到如今各大银行也竞相推出自家的网络理财产品,在这样一个成长周期内,如果不断重视技术安全的维护以及用户的体验感,将会在很大程度上促进互联网金融行业的发展。 3、鼓励互联网金融创新。由于互联网金融行业的发展势头较猛,因此积极鼓励互联网金融的平台、产品以及服务的创新,有助于激发市场活力,增加市场货币的流通。对于一些大型的金融机构来说,建设新型的互联网平台,并且和网络银行、证券、保险、基金销售和消费金融等业务集合起来,支持互联网企业不断健全自身的平台应用,增加符合规定的网络支付机构,网络借贷、网络金融产品销售等平台,不断完善自身线上金融服务体系,有效拓展电子供应商业务链,鼓励各机构企业积极发展业务水平、服务水平、管理水平以及创新能力,提升自身的优秀竞争力。对于一个行业的发展,不应该只有商家企业发展,更应该有消费者个人的成长以及政府部门的大力支持,只有当政府部门大力支持、商家企业健康发展、个人投资者积极配合,做到三方面齐心协力,共同为互联网金融健康的发展环境贡献出自己的一份力量,结合当今热点不断依靠科学技术实现应用的发展,将科技与互联网金融紧密结合起来,才能使得互联网金融在不断的创新中承载更多使命,为投资者带来更多的利益。同时也不断推进传统金融行业的改革,推动金融行业市场化进程和给普通投资者带来更多投资理财的选择。 (二)加强消费者保护意识 1、加大风险宣传力度。对于今年来说,互联网金融命运多舛,从去年年底的“e租宝”事件,再到前段时间的“中晋倒闭”事件,不仅在提醒着我们,在发展一个行业的同时,必须注重风险意识,尤其是在当下经济转轨和社会转型时期,消费者会在一定程度上更多的去承担风险,而人们的风险自担意识以及法律意识依然淡薄,特别是金融知识和投资水平无法跟上时展的步伐,因此介于对投资者必要的保护,政府及各大企业必须加大风险宣传力度,提高人民群众的风险意识,加大法律法规政策和金融投资知识,结合一些现实生活中的具体案例来宣传,切实提高人民群众对行业以及投资风险的认识,谨慎投资,减少风险发生的概率。 2、设立风险防范提醒。对于以上种种事件的发生,还必须考虑到风险防范的提醒,特别是对于一些小型的互联网金融公司来说,由于没有足够的资金或者负责人本身并非专业的计算机技术出身,无法识别完善本身的技术安全,即便自己公司系统遭到了攻击,也因为技术的缺失而不能及时发现。再加上行业本身发展的不成熟,大方向上不能给企业一个较好的发展方向指导,也顺其自然的无法给企业一些技术安全的维护,因此加剧了黑客们的盛行。并且,由于我国的国情决定,我国依然没有发达国家所拥有的互联网发展技术,很多互联网金融平台搭建初期为了快速发展业务并没有为自身或是消费者考虑更多,导致整个行业发展中的安全意识不达标。再加上技术人员的疏忽,并没有认真检查系统中的代码细节,给黑客等不法分子钻了空子。因此加强技术安全,设立风险防范提醒尤为重要。 3、适当提高投资门槛。由于互联网金融投资门槛低,手续便捷,再加上形式新颖,导致投资者们蜂拥而至,没有经过细致的思考以及规划,随意投资,加剧了风险的产生,例如去年年底的“e租宝”事件的发生,成为了2015年互联网金融最大的风险事件。因此,适当的增加投资者的投资门槛,设立一定的条件限制,例如对于没有过投资经历的人来说需要设立担保人制度,再比如投资金融需要有一个范围限定等,不能少于或者多于这个范围等一系列措施帮助投资者们谨慎投资,减少风险事故的发生。 (三)全面加强互联网监管 1、完善互联网金融法规体系。对于政府而言,尽快改变现有的传统金融监管模式,建立金融监管部门,加强同互联网监管的合作,根据以前发生过的事故及将来可预知的事件,制定相应的法律法规,明确事故责任主体,尽快填补法律空白,建立投资保险制度,保护投资者的利益,加快利率市场化和民间资本进入金融行业的速度,改善传统互联网金融行业。当前市场投资者个人信息泄露严重,一旦在某网注册过个人信息就会很容易收到多种类似投资的短信以及电话骚扰的情况屡见不鲜,因此必须严格加强个人信息的保护,依法处置倒卖个人信息的违法行为。 2、构建互联网规范经营模式。一方面对于一个企业来说,规范经营不仅要在企业内部明确分工,明确责任主体,一旦发生事故能有人承担责任。并且制定严格的员工日常工作规范制度,一旦员工违反相应的规定必须要有相对应的惩罚机制。同时,员工不得私自联系投资者并以知晓内幕为由以权谋私,为了自身的利益而损害公司以及其他投资者的利益;另一方面对于投资者来说,需要提高风险意识和投资管理水平,熟悉当前的投资环境,谨慎投资,不要轻信一些网络金融公司所谓的“零风险”和坐收收益等夸张的广告宣传,使得自己形成良好的投资习惯,同时也要加强对自己个人信息的保护能力和意识。 3、关注互联网金融投资需求。当前,各大互联网金融机构都在绞尽脑汁拉客源,增加投资者的数量,因此更贴切的迎合投资者们的投资需求,成为各大互联网金融企业遥遥领先的必胜法宝。随着中国城镇化水平的提升以及人们生活水平和收入水平的提高,催生人们的消费投资需求也在不断上涨,投资者的范围也不局限于精力旺盛的青年人,基于互联网理财的便捷性,老年人也加入了互联网理财大军,基于年轻人偏爱的高收益高风险理财产品,老年人群体则偏向于保本并且高于银行收益的理财产品,因此针对不同消费者群体,迎合他们投资的喜爱偏好,也成为了互联网金融公司吸引投资者的一大利器。 金融互联网理财论文:基于用户信任度的互联网金融理财平台设计研究 摘 要 互联网金融是当下最为热门的话题之一,其充分面向普通用户和中小企业的特点使其迅速获得令人瞩目的发展,在当前互联网金融理财平台炙手可热的行情下,如何更好地为用户提供服务,如何构建让用户信任的平台是该行业亟待解决的问题。本文试图通过在互联网金融理财平台的设计过程中引入用户信任度的概念,通过用户研究发现痛点,找出具有一定普适性的优秀平台构建方法,为行业发展提供帮助。 关键词 互联网金融 用户信任度 平台设计 互联网金融是互联网技术与金融功能的有机结合,是在开放的互联网平台上依托大数据、云计算等新技术形成的功能化金融业态及其服务体系,其能够获得快速发展一方面得益于互联网飞速发展的技术动力,另一方面则来源于其所服务的市场的庞大需求动力。互联网金融理财平台为普通白领、工薪阶层甚至学生提供了一种灵活、便捷、高效的理财方式,让每一个人都有理财的机会,让理财的观念深入人心。与此同时,频发的非法理财平台跑路事件则又给人们带来巨大的心理阴影,在这种情况互联网金融理财平台想要继续发展,营造安全的平台环境,给用户带来信任感是平台首先需要做到的。 1互联网金融发展及现状 互联网金融作为传统金融与互联网技术融合所出现的新形式,首先出现于欧美国家,但由于其在美国并未形成独立的金融业态,因此在美国一般并不直接使用“互联网金融”(Internet Finance)这一专有名词,而是多用“电子金融”(Economic Finance,E-Finance)等称谓。一般认为,谢平在国内最先公开提出了“互联网金融”(Internet Finance)这一概念,相较于国外,国内无论是媒体、企业家还是普通群众,都对这一名词津津乐道,这一方面表现了大家对于互联网金融的热衷和强烈兴趣,另一方面反映了这一领域的庞大市场。 互联网金融理财平台快速发展的原因在于其用户群的特殊性。传统的理财方式,如股票、证券、期货等,投资门槛高、风险大,需要用户具备一定的知识和经验,同时还要投入大量的时间和精力,其用户多为具有相当经济基础的中年及老年用户。与之相比,互联网金融理财平台借助互联网进行进行投资、获取收益、提现等一系列操作,方便快捷,它投资门槛低,为收入不高的广大人群提供了更为有效的理财方式,从而迅速地获取用户占领市场。 2互联网金融理财产品的常见形式 互联网金融涵盖的模式非常广泛,主要包括众筹、P2P网贷、第三方支付、数字货币、大数据金融、信息化金融机构、金融门户等,其中尤以前三种人们最为熟悉,常见的互联网金融理财平台也主要在这三种模式中寻求通过普通用户获得发展的途径。 常见的互联网金融理财产品以支付宝推出的余额宝最具有代表性,它其实属于一种货币基金,用户将零钱存入其中即可获取利息,收益以日解算,支持随时提现,极大地满足了普通用户的使用要求。以余额宝为范例,部分互联网金融平台将自身的基金产品或P2P理财产品打包成各类“宝”类产品,分为固定和非固定期限,用户可以自由投资,锁定期过后随时提现;部分专注于P2P理财的平台则直接对接借款方和出借人,用户可以通过平台直接将钱借给借款方并按时获取收益。 3理财产品用户特征分析 互联网金融理财平台的用户主要为接触互联网比较多的年轻人,他们具有随时随地使用互联网的习惯,具有强烈的好奇心和社交欲望但又缺乏耐心,这使得他们喜欢尝试新鲜事物并快速地以自己为中心进行分散式传播而又会很快抛弃;他们中多数人具有稳定的收入,没有多少储蓄但却拥有存钱的现实需求和心理欲望;他们经常通过网络进行消费,对网络支付非常熟悉,没有戒备和抵触心理;他们具有丰富的互联网使用经验,具备甄别网络信息的能力;他们对于互联网产品的品质具有较高要求,重视互联网产品的设计和用户体验。 用户需求决定了产品设计的方向,而通过用户特征分析我们可以大致得出互联网金融理财平台需要解决的几个痛点,首先是理财产品信息呈现要更加直观全面;其次是产品使用流程要更加明确简洁;再次是个人账户收益信息的实时反馈;最后还要在一定程度上利用用户的社交欲望进行分享推广。 4理财平台设计中的用户信任度要素 在进行了用户分析并得出理财平台需要解决的用户痛点后,我们需要考虑在平台的各个关键模块和流程中加入用户信任度的考量。不同于社交平台等需要先注册登录才能使用的平台,理财平台的用户在决定使用前必然会先对平台进行综合性的考量,所以理财平台用户信任杜的构建,首先是理财产品信息呈现设计,界面呈现要合理有序,信息层级要更加扁平,让用户能够清晰明确全面的获取产品关键信息而不产生疑惑,这是信任的基础;其次是用户注册登录流程设计,在简化注册过程的同时保证关键信息的录入,登录过程适当采用移动端验证,让用户在注册的过程中感受到平台的规范性,在登陆的过程中感受到平台的安全性;第三是投资流程设计,投资流程应简洁明确,不产生额外信息干扰,让用户能够准确快速的完成投资;第四是个人账户和收益反馈设计,个人账户应直观明了,直接反映用户资金状况,将理财产品收益细化成每日收益,让用户能够每天感受到投资的回报。 5结语 互联网金融理财的模式先进,其市场需求庞大,具备持续快速发展的基础,而理财平台获得发展最关键的一点是要获得用户的信任与支持,通过对用户群进行研究分析并将用户信任度运用到平台的设计中,构建出用户充分信任的平台是最关键的问题,把握用户需求才能获得持续发展。 金融互联网理财论文:对互联网金融理财模式的研究 摘要:在经济落后的年代,吃饱穿暖是当时人们最大的要求,但当物质得到满足后,我们就会想要得到别人的认可和尊重,体现自身的价值,但这些的前提就是要有充足的经济条件。所以我们要制定一套合理的个人理财规划,平衡现在和未来的收支,提高我们的生活质量,缩短生活现状和预期目标之间的差距,才能达到自己的生活目标。因为经济的快速发展,人们的物质水平越来越丰厚,个人理财时代来临,人们逐渐产生了个人理财意识,并随之加强,传统的理财方式已经无法满足新一代的年轻人的需求,所以人们开始接触新型的理财产品。以互联网技术与金融相结合的新型理财模式开始在金融市场展露头角,越来越多的互联网金融理财产品被推出市面,并受到了人们的青睐。我们应该抓住金融理财模式转型的机遇,勇于接受挑战,找到适合自己的,低风险的,高收益的个人理财模式。 关键词:互联网金融;个人理财;理财工具;优缺点 随着时代的进步,国内国外的经济快速发展,人们收入增加了,也使得人们个人理财的意识越来越强。因为个人理财不仅可以提高我们的生活质量,避免个人财务风险,还能保障我们的生活。同时,科技的进步带动了计算机技术的迅猛发展,网络与金融行业的融合逐渐形成了互联网金融产业,对传统的金融理财模式产生了很大的冲击,互联网时代的来临,这种冲击是不可避免的,优胜劣汰。在目前看来,旧的理财方式依旧占据着很大一部分,但是和其相比,以互联网为主的新的金融理财模式在支付方式、资源配备、信息处理方面都有很大的优势,所以互联网金融理财模式将是现在以及未来发展的大趋势,更加符合人们生活的需要,也即将是未来个人理财的主流模式。 一、传统理财模式 在互联网技术发展以前,人们一直利用着传统的理财方式规划自己的钱财,可供选择的方式也是多种多样的,至今还占据着人们生活的很大一部分,包括银行储蓄、债券、信托、保险、股票、基金、期货等11种具有代表性的传统理财方式。银行储蓄顾名思义就是将自己的钱存入银行里,进行活期或定期的存款,以本金、利率和存款时间来计算收益,收益较低,但安全性高。债券是政府、金融、工商等机构为筹集资金向投资者发放的,收益比银行略高。信托是指资产的委托人把他的财产交给受托人,让其对他的资产进行投资或管理,并取得利益的行为。保险则是财产的有力保障,当自身遇到意外伤害或天灾等不确定因素时,保险可以提供一定的补偿,维持基本生活质量。股票作为股份公司为筹建资金而发行的一种有价证券,伴随着高风险、高收益。基金就是让基金公司经理人帮你打理钱财,从而赚取利润。期货的交易是指买卖交易的双方在期货交易所内,采用公开竟价方式,买进或卖出在未来某一日期按协议的价格交割标准数量商品的合约的交易。外汇就是用人民币兑换外国货币,赚取差价。黄金作为最佳的保值工具,从古至今一直是人们理财的首选,更是财富的象征。收藏艺术品也是一条致富的途径,对于懂行情的收藏爱好者来说也是一个很好的理财方式。房地产除了满足人们家庭居住外,还具有保值增值的功效,是防止通货膨胀的良好投资工具。 目前投资渠道越来越多,银行传统理财方式的优势已经渐渐衰落。长期收益趋势下滑,发行数量及规模虽在增加,但是速度减缓。非保本浮动类理财产品成市场主流,净值型理财产品发行量上升,在股市吸收资金的效应下,银行提高了结构性理财产品发行力度,风险开始凸显。 二、互联网金融理财模式 在过去的十几年时间里,互联网技术深深影响着我们生活的各个领域,包括购物、营销、娱乐等方面,令我们的生活更加快捷、自由、开放。而这种影响也在近几年,悄然进入了金融邻域,并形成了一种新的金融模式,即互联网金融。作为一种具有创新性的金融模式,它被越来越多的客户所接受,作为其个人理财方式的首选,并逐渐有超越传统金融理财模式的趋势。 第三方支付是指具备实力和信誉保障的第三方企业和国内外的各大银行签约,为买方和卖方提供的信用增强。买卖双方在第三方支付平台进行交易,买方先把物品的价款打给中介,在收到物品后,再通知中介将价款打到卖方账户,这无疑增强了买卖的安全性。在目前的市场上,第三方支付公司的运营模式可以分为两种方式,一种是独立第三方支付模式,另一种是以支付宝、财付通为首的依托于自有B2C、C2C电子商务网站提供担保功能的第三方支付模式。随着第三方支付业务的越来越成熟以及完善,使得它对商业银行产生了不小的冲击,两者从一开始的共同合作、共同进步,变成现在的竞争与合作共存。比如,余额宝在2013年6月13日上线,从最初的66.01亿元到2014年3月份为止,达到了5413亿元。 P2P网贷是指通过P2P公司搭建的第三方互联网平台进行资金借、贷双方的匹配,是一种“个人对个人”的直接信贷模式,其盈利主要是从借款人收取一次性费用以及向投资人收取评估和管理费用。根据借贷的流程不同,可分成纯平台模式和债权转让模式。根据客户开发、信用审核、合同签订到贷款催收等整个业务流程对互联网的运用程度,可分为纯线上模式和线上线下相结合模式。根据是否提供担保,可分为无担保模式和有担保模式。因为其门槛低、成本低,拓宽了社会融资渠道。据不完全统计,2014年年底网贷运营平台已经达到1575家,而且选择P2P网贷进行投资理财的人数正飞速上升,就像2015年选择陆金所的投资人数从8月份的8785人,在9月份就突破了20000人,以及其他一些P2P投资平台,收益率也是逐月递增。(详见图二) 大数据顾名思义其重点在于数据,从大量数据中快速获取有用的信息,从大数据资产中快速变现,它的信息处理以云计算为基础。在这个理财方式的发展中,可以分为平台金融和供应链金融两种。在平台金融模式中,阿里的小额信贷最为突出,京东、苏宁则可以作为供应链金融模式中的典型。在大数据金融的冲击下,金融产品和服务都得到了不小的扩展,扩大了客户范围,缩小了成本,对其服务更加专业化和个性化。 众筹的精髓在于小额和大量,在各种信息技术发达的今天,传播一则消息给广大群众知晓是十分便捷的,项目的发起人就是利用这一方式来发动群众,为个人或某一项目筹集资金。可是这种方式也存在一些限制的条件,就像每一个项目都要规定多长时间内筹集完毕,还有筹集多少资金,在规定的时间里筹集到规定的资金才算成功,否则就要把筹集到的资金全部还给投资者,对于投资者的付出,还要给予相应的回报。在2014年的前3个季度,众筹规模都达到了成倍增长的势头,股权众筹从4725万元上升到了20284万元,奖励众筹从520万元上升到了7302万元。(详见图三) 图三2014Q1-2014Q3中国众筹市场融资规模 信息化金融机构的重点就在于“信息”这两个字,在互联网信息技术快速发展的今天,我们可以利用新技术对传统的运营方式和理财产品进行信息化改造,让各种金融机构都实现信息化的经营和管理。目前市场上的主要方式有传统金融业务电子化模式、基于互联网的创新金融服务模式、金融电商模式。通过金融机构的信息化,可以使我们的理财更加方便快捷,通过网络进行汇款、炒股、购买保险等,信息化体系将会越来越完善。 互联网金融门户正处于快速发展的阶段,它的渠道越来越多,丰富多样,范围广。越来越多的人们选择在互联网上进行金融商品交易,方便快捷,并且平台广,选择性多。互联网金融门户的出现,对于整个社会来说,是一种全面的提升。它使得资金被更加快速的使用和流通,大大降低了资金的使用成本,改善了社会的金融交易模式,为基金、证券、保险等公司带来了新的机遇。 三、互联网金融理财模式的优缺点 在过去,可供人们选择的理财方式少之又少,人们基本上都选择银行理财,因为银行理财有着很高的威望和实力,风险较小。近几年,随着互联网金融理财的迅速发展,各种互联网理财平台层出不穷,虽然还存在着一定的缺陷,但它的优越性也是十分显著的。 互联网金融理财的投资起点低,期限灵活,收益高。传统的银行理财往往动辄就需要上万元的起投资金,而互联网理财有很多可以选择百元起投或者千元起投。投资者可以在低投入和低成本的条件下,提高收益利润。投资者受到的时空限制也较小,只要有一个好的网络环境及设备,就可以足不出户完成自己的理财投资,而且在互联网这个平台上,得到的金融信息也十分广泛和准确,可以及时进行正确的投资分析和判断。互联网金融理财的产品也是多种多样,投资者可以根据自身的喜好和条件进行选择,可以同时选择不同的方式进行理财,不把鸡蛋放进一个篮子里。而且互联网金融理财更加公开透明,安全系数高。投资者可以对资金去向、用途了如指掌,不再是盲投。 虽然互联网理财的优势是十分明显的,但它的缺陷也不容忽视。因为近几年互联网金融理财的发展过于迅猛,导致我国还未来及时出台相关的法律法规,造成了一些监管盲区,征信体系不完全,有很大的道德风险。而且互联网理财的虚拟性较强,如果出现网络故障或者被黑客攻击,将会造成数据的丢失以及资料的泄露,给投资者造成巨大的损失。虽然相对于传统的理财方式而言,互联网理财突破了传统方式,实现了创新,但就他自身而言,产品结构还是相对单一,需要进行突破。 四、结论 互联网金融理财的发展冲击了传统的理财方式,改变了传统的理财理念,给传统的经营模式、经营方法和内部结构都带来了不小的改变和发展。截至2014年6月,中国网民数量为6.32亿,其中手机网民为5.27亿,占整体网民数量的83.4%,这说明使用互联网金融理财的群体正在不断膨胀。在日新月异的当代社会中,互联网金融理财的成果绝不只限于当下。在新的互联网技术的开发下,互联网金融理财将更适应未来的潮流,成为新时代的个人理财的主流力量。 金融互联网理财论文:互联网金融对大学生支付方式和理财行为的影响 【摘要】近年来,以第三方支付、P2P网络借贷、众筹融资等为代表的互联网金融飞速发展,对大学生群体的网上支付和投资理财行为产生重要影响。本文在对重庆市永川区964位本专科生支付宝和余额宝了解和使用情况进行调研的基础上,找出互联网金融对大学生支付方式和理财行为的影响,并提出针对性的建议,有助于我国互联网金融的发展和促进金融体系更好地服务大学生群体。 【关键词】互联网金融 大学生 支付方式 理财行为 一、引言 2013年以来,以第三方支付、P2P网络借贷、众筹融资等为代表的互联网金融正以超乎人们想象的速度蓬勃发展,互联网金融及其相关问题由此成为炙手可热的焦点,赢得了前所未有的社会关注。2014年3月,国务院总理在十二届全国人大二次会议上作《政府工作报告》中提出要促进互联网金融健康发展,让金融成为一池活水,更好地浇灌小微企业、“三农”等实体经济之树。这是互联网金融首次进入中国的政府工作报告,代表着国家对互联网金融的支持和鼓励,是对互联网金融业务的肯定。具备知识储备丰富、学习能力强、易于接受新事物等特点的大学生群体,是90后中最具活力的群体,是未来经济发展的中坚力量,也是未来未来金融市场主力军。面对“互联网+”时代的来临,大学生能更加快速地了解、掌握与使用互联网金融,他们对互联网金融的认识和使用,直接影响着金融市场的未来发展。因此,研究互联网金融对大学生支付方式和理财行为的影响,为互联网金融在大学生群体中进一步推广及我国普惠金融的发展提供思路,具有非常重要的现实意义。 二、文献综述 目前,国内关于互联网金融的研究主要集中在以下几个方面:第一,探讨互联网金融的含义及发展模式;第二,探讨互联网金融的风险及监管;第三,探讨互联网金融对传统金融机构的影响;第四,探讨互联网金融对小微企业的影响;第五,探讨互联网金融对居民的影响。近年来探讨互联网金融对大学生影响的调研文章主要有:郑晨曦(2015)以1066名90后在校本科段大学生为样本,从对互联网金融认知、互联网金融产品使用和对互联网金融发展的趋势研判等三个方面进行问卷调查分析,研究表明大学生正逐步理解和享受互联网金融所带来的便捷、高效、及公正,互联网金融即将对中国金融现代化、信息化、普惠化和国际化产生巨大的推动力。陈倩文,丁婉兰,刘甜恬,宋婵娟,刘非凡,黄子芹(2015)对武汉市10所高校433名大学生的互联网理财产品投资行为进行问卷调查,基于调查数据运用因子分析模型对目前影响大学生购买互联网理财产品意愿的因素进行回归检验。研究表明,大学生对互联网理财产品的了解程度、可接受亏损程度是对互联网理财产品产生购买意愿主要的影响因素。何雨容,朱如嘉,张煜,谢丹丹,黄冠婷(2015)对304名90后大学生群体进行了互联网金融方面的调研,基于调查数据建立了Logit和Probit模型来研究影响投资互联网金融产品概率的因素,研究表明,其中影响投资者选择的诸多因素中,对互联网金融产品的态度是影响投资者选择的最显著的因素,其次是对互联网金融公司资产状况的重视程度、对互联网金融了解途径的数量等因素。薛强(2015)对一二三线城市1000名大学生的互联网金融产品认知及使用情况进行调研,调查数据显示,目前大学生使用最多的类型是利用第三方支付平台的互联网金融产品,近8成的大学生会购买互联网理财产品,近半数的大学生使用互联网金融产品的频率非常高;同时,有7成多的大学生认为方便快捷是互联网金融产品最大的优势,看好未来互联网金融的发展。 互联网金融的发展及对大学生的影响有较强的区域性,目前基于重庆市大学生互联网金融使用情况的调研还未发现。因此,本文以最具代表性的互联网金融产品支付宝和余额宝为例,通过调查问卷、访谈等方式对重庆市永川区的本专科生进行调研,找出互联网金融对大学生支付方式和理财行为的影响,并在此基础上提出针对性的建议,有助于我国互联网金融的发展和促进金融体系更好地服务大学生群体。 三、问卷调查分析 本次问卷调查在重庆市永川区各本科院校和高职院校同时开展,共发放问卷1000份,收回有效问卷972份。本次调查样本男女比例相当,包括大一到大四不同年级,涵盖经济、理工、文史等多个专业,具有较强的代表性。 (一)大学生的收入状况 大学生的收入绝大部分来自于父母给的生活费,17.5%的大学生生活费在800元以下(不含800元),60.3%的大学生生活费在 800~1500元,16.1%的大学生生活费在1500~2000元,6.1%的大学生生活费在2000元以上。大多数大学生生活费在800~1500,在满足日常的生活消费后,结余较少。 (二)大学生对支付宝的了解和使用情况 在对支付宝的了解程度上,84.9%的大学生表示“了解,而且使用过”,13.9%的大学生表示“了解,但没有使用过”,仅有1.2%的大学生表示“没听说过”。可见,支付宝在大学生中的极高的认知度,超九成的大学生了解支付宝,超八成的大学生使用过。 在网上购物时,80.1%的大学生使用过支付宝支付,77.1%的大学生使用过网银支付,29.9%的大学生使用过货到付款等其他支付方式。可见,八成的大学生青睐支付宝方式进行网上购物,已经超越了银行的网银支付。 在进行汇款转账方面,65.7%的大学生选择“支付宝”,60.5%选择“网上银行”,62.9%选择“银行柜台”,32.6%选择“其他”。大学生在汇款转账时采用多种渠道,差别不大。 在使用支付宝的大学生中,从使用频率来看,20.4%的大学生选择“每周三次以上”,27.1%的大学生选择“每周一到三次”,31.5%的大学生选择“每月一到三次”,11.6%的大学生选择“半年一到三次”,9.4%的大学生选择“其他”。可见,大学生经常会使用支付宝,使用频率较高。从使用用途来看,94.3%的大学生选择“网上购物”,77.4%的大学生选择“汇款转账”,73.8%选择“购买车票”,87.9%的大学生选择“手机充值”,14.6%的大学生选择“其他”,大学生使用支付宝的用途比较广泛。 (三)大学生对余额宝的了解和使用情况 在对余额宝的了解程度上,49.2%的大学生表示“了解,而且使用过”,43%的大学生表示“了解,但没有使用过”,7.8%的大学生表示“没听说过”。虽然超九成的大学生了解余额宝,但使用过的大学生不足五成。 在使用余额宝的大学生中,从目前在余额宝中投入的理财金额看,10.3%的大学生选择“2000元以上”,23.9%的大学生选择“1000~2000元”,40.2%的大学生选择“500~1000元”,25.6%的大学生选择“500元以下”,由于资金有限等原因,大学生参与余额宝理财的金额有限。 (四)大学生对互联网金融的认知 88.3%的大学生认为互联网金融的优点是方便快捷,70.3%的大学生选择“手续费低”,63.9%的大学生选择“收益高于银行活期存款”,70.2%的大学生选择“投资门槛低”,13.9%的大学生选择“其他”,方便快捷成为支付宝和余额宝的最大优势。 78.3%的大学生认为互联网金融的缺点是资金不安全,60.3%的大学生选择“容易泄露个人信息”,63.9%的大学生选择“监管不到位”,16.9%的大学生选择“其他”,资金不安全成为支付宝和余额宝的最大劣势。 从大学生对互联网金融的了解渠道上看,82.7%的大学生选择“网络”,30.3%的大学生选择“电视”,63.9%的大学生选择“亲戚朋友介绍”,12.9%的大学生选择“报刊杂志”,16.4%的大学生选择“其他”,网络和亲戚朋友介绍是大学生了解支付宝和余额宝的主要渠道。 在对互联网金融将来的发展情况的看法上,35.3%的大学生选择“非常看好,参与的人数和资金还会迅速增加”,51.1%的大学生选择“比较看好,但发展速度会放缓”,7.8%的大学生选择“不太看好,很快就会被淘汰,5.8%的大学生选择“不确定”。可见,绝大部分大学生对互联网金融的发展看好。 从大学生对互联网金融提出的意见和建议来看,大学生期望互联网金融能够在保障资金安全、提高收益、加强对个人信息的管理、加强监管等方面进行努力。 四、结论及建议 根据以上调查分析可知,首先,在支付宝的了解和使用情况方面,支付宝在大学生中有极高的认知度,超九成的大学生了解支付宝,超八成的大学生使用过支付宝;无论是网上购物还是汇款转账,支付宝支付方式都成为大学生的首选;大学生使用支付宝的频率较高,且用途广泛。其次,在余额宝的了解和使用情况方面,超九成的大学生了解余额宝,但使用过的大学生不足五成;由于资金有限等原因,七成多的大学生目前在余额宝中投入的理财金额少于1000元,大学生参与余额宝理财的金额有限。再次,在互联网金融的认知方面,大学生认为方便快捷是互联网金融的最大优势,资金不安全是互联网金融的最大劣势;网络和亲戚朋友介绍是大学生了解互联网金融的主要渠道;绝大部分大学生对互联网金融的发展看好;大学生期望互联网金融能够在保障资金安全、提高收益、加强对个人信息的管理、加强监管等方面进行努力。 为了加快互联网金融在大学生群体中的进一步推广及促进我国互联网金融的发展,需要政府、金融机构、学校以及大学生的共同努力。第一,加大互联网金融的宣传力度。金融机构和互联网企业应充分利用网络、QQ、微信等移动互联网平台让大学生进一步的了解互联网金融。可以开展互联网金融进校园活动,为学生提供互联网金融知识讲解和咨询服务。通过大力宣传和普及,让更多的大学生认识和正确使用更多的互联网金融产品和服务。第二,加强对互联网金融的监管。绝大多数大学生认为资金不安全是互联网金融的最大劣势,他们期望互联网金融能够在保障资金安全、加强监管等方面进行努力。因此,政府和金融监管机构应该尽快建立健全法律法规体系,完善互联网金融监管机制,针对网络安全等制定相应的措施。第三,提高大学生的理财能力。学校可以通过提供理财相关的选修课程、第二课堂等平台培养大学生的理财意识和理财能力,同时,大学生也可以通过自学和参加网上虚拟投资等方式学习理财知识和锻炼理财能力。大学生要养成良好的理财习惯,根据自身的经济状况和风险承受能力选择适合自己的金融理财产品,不要盲目跟风,做到理性投资。 作者简介:赵蕊(1984-),女,河南商丘人,金融学硕士,重庆财经职业学院讲师,研究方向:普惠金融、互联网金融。邓巧玲(1989-),女,重庆渝北人,金融硕士,重庆财经职业学院助教,研究方向:企业融资、区域金融。 金融互联网理财论文:余额宝视角下我国互联网金融理财的法律监管研究 [摘 要]阿里巴巴的余额宝上线以来引起了互联网金融理财的迅速发展,这既是对传统金融理财的发展,又对传统的金融理财构成了威胁。我国互联网金融理财发展存在着法律地位和业务范围并没有法律依据、基金的风险提示不足、流动风险较高等的问题,同时也对银行机构的传统存款业务产生冲击,集中人们手中的闲散资金,促进了金融理财市场多元主体的竞争。因此,必须制定和出台相关互联网金融理财法律,规范互联网金融理财参与主体的行为,明确支付机构、电商平台等的准入门槛及业务范围,明确监管主体和监管职责,处理好监管与发展的关系。 [关键词]互联网 金融理财 支付宝 余额宝 一、互联网金融理财的相关概念界定 (一)金融理财的概念 金融理财是客户将自己实际的资金情况及要求反馈给专业人员,专业的理财人员通过业务知识和经验按照法律规定,帮助客户制定合理的理财方案,来满足客户的理财需求。金融理财并不像商业银行存款一样按照固定的格式要求进行,而更多地是依据客户的实际情况和需求制定理财方案。其实也是一种委托和被委托的关系。传统的被委托金融机构包括:商业银行、证券公司、保险公司等,其中还是以商业银行为主,而其他金融机构的规模较小。 (二) 互联网金融理财的概念 传统的理财主要依靠商业银行较为雄厚的资金实力财互联网金融理财在继承了传统的金融理财产品特征的基础上,采用了第三方支付或电子平台的参与。这个新兴理财形式的兴起将会在未来有很大的发展潜力。因为它简化了商业银行理财过程中的很多程序,取消了最低限制。 每一步都需要商业银行的参与,大大的为客户节省了时间并减少了结算费用。第三,余额宝将传统商银行在理财过程中不可能出现的第三方紧紧地结合在一起,丰富了理财市场的主体。最后,余额宝等互联网金融理财具有当天结算的特点,较传统的理财方式更加的公开透明。而余 方便客户随时充值、消费和提现。同时他也没有时间限制。其次,余额宝在理财的过程中并非额宝恰恰是网络金融理财发展的先锋,它是支付宝公司推出的一项既具有理财又具有消费的双向基金产品。它是与第三方合作的能够及时消费并能够让客户增值的平台。 我国互联网金融理财真正的兴起算起来只有短短的一年多时间,而其在带来高收益的过程中,必定伴随着高风险,因此很有必要弄清楚互联网金融理财发展的现状,找一条可持续发展的道路,让我国的互联网金融理财行业能够长期的、合法的、健康的发展。 二、我国互联网金融理财发展的现状及存在的问题 (一) 我国互联网金融理财发展的现状 我国互联网金融理财真正的兴起算起来只有短短的一年多时间,而阿里巴巴只是互联网金融理财行业的兴起者,并非是开拓者。在余额宝之前,曾经有些公司搞起一站式网络服务形式,而这种模式并未引起客户的眼球。阿里巴巴在总结了前者的失败经验后,利用其雄厚的资金实力和庞大的客户群体,付出了大的成本对余额宝进行宣传,掀起了互联网金融理财大的浪潮。随后便出现了众筹、P2P等网络信贷工具。使得我国的互联网金融理财行业达到了高峰。 (二) 我国互联网金融理财存在的问题 尽管我国互联网金融理财在前期存在了一站式服务的形式,但真正的兴起还是自阿里巴巴推出余额宝后的这一年半时间。虽然激起了客户将闲散资金用于理财的热情,但毕竟成立的时间短,一些业务范围的法规设定、公司成立条件的设定、准入门槛的设定、监管部门的规范条款的还是不够完善。 (1)其法律地位和经营范围尚不明确,其未来的发展走势还要依靠法律和政府的政策走向。尽管阿里巴巴在短短的一年内掀起了互联网金融理财的法律高潮,但是,目前还没有一条法律明确规定其经营范围。阿里巴巴虽然对外自称只提供基金服务平台,其也取得了相关的营业执照,但其实际上在做变相的基金代销混动,而且代销的许可证并未获得,并且央行现在一直在对其进行打压,因此,未来其很有可能收到法律的制裁,其法律地位很不明确。 (2)企业对客户的风险的提示不足。余额宝在短短的1年多的时间内,拥有了如此庞大的客户,首先得益于阿里巴巴雄厚的资金实力和庞大的客户群体。最重要的就是较高收益的宣传。很多客户都把余额宝和商业银行的活期、定期存款相提并论。但阿里巴巴仅强调高额的收益,对风险的提示不足,这种行为需要完善,而且庞大的理财客户群体也和其风险提示不足密切相关。 (3)网络理财公司容易产生破产风险。随着余额宝等网络理财工具的兴起,节假日用来消费、提现的客户会很多。如果网络理财公司出现资金断裂或操作性风险失误。公司将很可能会导致破产性倒闭。因此政府或监管部门很有必要出台法律政策来规范这一行业,使之健康可持续的发展。 三、我国互联网金融理财的影响 互联网金融理财产业作为新兴行业,刺激了客户对理财的兴趣,在短短1年多的时间内,赢得了庞大的客户群体,该行业的发展对我国金融领域产生了重要的影响:一方面,互联网金融理财的发展会对银行等传统理财企业造成了巨大的冲击,打破了商业银行在金融领域垄断的地位,为中小企业的融资提供了便利。另一方面,互联网金融理财以较高的回报率聚集了客户手上闲散的资金,还密切切合了第三方平台,也成为监管部门监管的一项艰巨的难题。 四、我国互联网金融理财的法律监管对策 1、制定相关法律文献来规范互联网金融理财参与主体的行为。互联网金融理财作为新兴的产业发展虽然迅速,但目前没有一条法律对其行业进行规范,也就是说该行业目前来讲,处于无法律可循的游离状态。因此,法律部门需要尽快的制定相关法案,来帮助该新兴行业持续健康的发展。 2、明确互联网金融理财机构的经营范围和第三方的入市门槛。以余额宝为例,它虽然获得了支付许可证,但其从事的代销基金的业务并未获得明确的牌照。而其第三方支付单位的准入门槛标准法律上并未给出明确的规定,因此存在一定的风险性,这就需要法律部门明确互联网金融理财机构的经营范围和第三方的入市门槛,引导互联网金融理财行业在合法的范围内规范的经营其业务。 3、对互联网金融理财实行法制性和公平性原则。法制性是指互联网金融理财这一行业若要持续健康的发展,必须有一系列的法律法规作为保障,因此法律部门要尽快出台系统的法律条文来规范这一行业的发展。所谓公平性是指作为余额宝金融理财助推单位的第三方支付平台虽然在法律上尚未明确其权利和义务,但其行使的业务是与传统的金融理财机构进行竞争,因此在出台相关的法律条文之前,对待第三方支付平台要公平公正,既不能做到监管缺失,也不能 滥用监管职权,以中国人民银行为监管主体,并明确其监管的权利和范围,处理好市场竞争与监管之间的关系。 作者简介:张晓光(1986-),男,安徽亳州人,浙江农林大学在读硕士,研究方向:社会学,法学。 通讯作者:陈奕玮(1990-),男,河北邯郸人,浙江农林大学在读硕士,研究方向:社会学、经济学。
客户管理系统论文:证劵公司客户管理系统研究 摘要: 本文阐述了基于JSP技术的证券客户系统的开发过程。该系统使用在j2ee环境下,使用java编程语言并结合Microsoft SQL Server 2005 数据库开发的一套证券客户管理系统。对系统进行了具体实现。文中首先根据证券业务流程,对证券系统的业务需求进行了分析,然后提出了系统的逻辑建构模型,在系统的设计过程中,对相关的关键技术进行了详细说明。本系统实现了证券行业需的基本功能,包括发展中客户、已有客户等三大功能模块,界面友好,操作简单,基本实现了证券客户系统的开发目标。 关键词: 客户; 管理 1 课题的研究背景、目的和意义 信息化、自动化是我国企业改革的必由之路,在西方发达国家,企业的信息化已基本完成,而在国内这也是目前政府倡导的发展方向。证券公司的竞争,不仅包括资金和智慧的搏击,而且还渗透着技术、信息的角逐。为了在激烈的竞争中处于不败之地,我国广大证券公司决策层普遍将信息化建设作为一个重要的工作来抓。对证券公司管理信息系统的模式和设计方法进行研究迫在眉睫。中国已经加入WTO,包括证券业务在内的各行各业已经制定了逐步全方位对外开放的时间表,中国的证券公司与成熟、强大的国外投资银行实力相差悬殊,必须尽快优化和变革业务模式,提高管理水平,加强市场竞争力,引进和消化国外券商先进的管理思想和体制,很重要的一点就是建设高水平、集中式的管理信息系统,来支持和促进管理和业务模式的变革。 2 管理信息系统的基本功能 2.1信息处理这一功能与数据处理系统相似,包括收集、存储、传输、加工、查询等功能,主要提供给一线业务执行人员。 2.2辅助事物处理包括辅助计划管理、物资管理、设备管理、销售管理、认识管理等等,主要辅助中层管理人员,为其提供定期的统计、综合分析报告。 2.3辅助决策即用一定的数据模型模拟企业动作的过程,根据大量历史业务数据描述企业经营走势、预测未来经营状况,辅助高层领导决策。 3 功能需求分析 3.1已有客户信息管理。包含客户的个人资料和其他,例如姓名,电话,住址,QQ,邮箱,职业,资产量,手中的股票或是其他的一些产品,访问时间等。 3.2发展中的客户。包括发展中客户个人信息加,包含购买品种意愿,客户观点(忧虑),是否需要参加公司活动(投资者教育活动),是否已经回访,何时回访,是否预约时间办理业务(开户或转户,或购买何种理财产品),预约何时等一些功能。 3.3为更多的了解客户的需求,可以连接公司网站获取最新资讯,以便客户经理给客户留言。 3.4及时了解客户的反馈信息,并对其进行管理。 4 可行性分析 4.1技术可行性。系统对硬件的要求并不需要太高,首先,系统硬件应具备一定的运算和存储能力,例如采用Inter Pentium 4(处理器),256MB(内存),80G(硬盘)等配置的计算机;其次,系统硬件应具有一定的稳定性,例如采用原装配件以及UPS漏电保护器等。再次,系统的硬件应支持网络功能,例如配置10M/100M网卡等。以上的要求对于在线考试是不成问题的。 4.2经济可行性。系统的经济可行性可以从投入和效益两方面进行研究:系统的投入。本系统的开发主要是在企业现有的软硬件设备,只要在这些设备的基础上进行简单的升级和扩充就可以了,开发的成本相对较低。而且企业本身就有计算机专业维护人员,在硬件的升级和软件的安装上是不会耗费太多的人力和物力的。而且企业还拥有较多计算机软件开发的技术人员,在系统应用上不需要过多的培训,从而节约了大量的培训的成本。系统的效益:系统建成后将扩大企业的销售规模,增加一定的消费群体,进一步降低销售成本,提高企业的经济效益,因而从经济上衡量是切实可行的。 4.3营运可行性。本系统对企业的整体组织机构、现有人员、设施等没有太大的影响,只需对一部分教师进行简单的培训就会熟悉系统的操作。并且企业内各部门的人员对新建系统均表示支持和配合,给新系统的开发提供了便利条件。所以系统在营运方面是可行的。 5 数据库设计 根据系统整体架构设计对系统功能所做的规划的基础上进一步设计数据库。用户的需求具体体现在各种信息的提供、保存、更新和查询,这就要求数据库结构能充分满足各种信息的输出和输入。 数据库概念结构设计本节将根据上面的数据项和数据结构,设计出能够满足用户需求的各种实体,以及他们之间的关系,为后面的逻辑结构设计打下基础。上面的设计规划出的实体有:用户信息实体、发展中客户信息实体、已有客户信息实体等。 6 开发及运行环境 计算机必须满足的条件: 硬件环境:处理器P4 2.0G以上,内存512M以上,硬盘40G以上。 本系统数据库采用SQL Server 2005数据库,系统数据库名称为db_kehu。数据库db_kehu中包含9张表。 7 系统登录模块 系统登录分为经纪人和客户二个权限,经纪人登录后可以添加客户基本信息和查看客户留言。是在系统被访问之前,要对进入系统的用户进行安全性检查,防止非法用户进行系统破坏数据及威胁系统安全,避免不必要的损失。只有合法的用户在输入正确的密码后方可进入系统。 8 发展中客户信息管理 包括添加、删除功能;显示发展中客户信息,这里发展中客户信息资料包括:购买品种意愿,客户观点(忧虑),是否需要参加公司活动(投资者教育活动),是否已经回访,何时回访,是否预约时间办理业务(开户或转户,或购买何种理财产品),预约何时等一些功能。该模块是为了记录每位操作人员的业务资料的基本情况,也是本系统重要的数据之一,主要是为今后经务人对业务资料进行查询和分析的依据,要求经纪人将业务资料基本情况进行详细的记录。 9 已有客户信息管理 此模块功能和发展中客户信息管理相类似,客户基本信息包括ID、客户类型、投资喜好、资产量、所持产品等相关信息。主要是为今后经纪人对手中已有客户信息资料进行查询和分析的依据。 10 留言板设计 留言板是一个比较简单却是很直观的信息/存放系统,它提供了一个和浏览者交流、沟通的平台。现在许多网站都有留言板,它可以收集浏览者提出的各种意见和建议。在留言板系统中,客户可以登录后可以对产品进行咨询。同时在后台管理中,经纪人登录可以对用户留言进行管理。其整个系统的功能如下: 10.1浏览者发表留言; 10.2经纪人查看留言; 10.3经纪人回复留言删除留言。 整个系统要实现的功能可以将系统分为以下几个模块:发表留言模块、查看留言模块、经纪人回复修改、留言设置、留言管理、退出登陆模块。 客户管理系统论文:计算机数据挖掘技术在燃气客户管理系统中的使用 摘 要:数据挖掘技术及其在CRM中的应用研究目前已经受到国内外学术界和企业界的普遍关注。随着数据挖掘技术的进一步发展和深化,这一研究领域体现着越来越大的研究价值。同时,数据挖掘技术在燃气公司CRM中的进一步广泛而深入的应用,必然会给CRM带来更为广阔的。 关键词:客户关系管理(CRM) 数据挖掘 燃气公司 中图分类号:TP27 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)12(a)-0023-01 1 数据挖掘问题的提出 对于数据挖掘来说,数据库是基础,而数据工程又在整个数据库中站了很大的地位,对一个要进行数据库营销的企业,其首要的解决目标是对原始数据进行最好的转化,从而分析和利用这些有效的信息。 虽然随着信息技术的迅速发展,燃气企业积累了越来越多的消费者数据,促使真正能将这些数据用于营销实践的却是凤毛麟角。这一方面是由于目前中国很多企业还没有充分认识到数据的重要性;另一方面是由于分析人员或业务人员越来越发现,当真正面对这些堆积如山的数据时,又觉得无从下手。对于燃气公司来说,这其中主要有两方面的原因:一是这些天然气原始数据普遍存在着很多质量问题,使后续分析无法进行;二是随着中国石油西气东输管道的落成、陕京二线的完工以及西气东输二线的动工,在我国的北方,必将以西气东输管线和陕京管线为主要干线,这些地方的差异造成分析人员的沟通障碍。 2 CRM问题的研究进展 客户关系管理(CRM,customer relationship management)在现阶段电子商务活动中发挥着越来越重要的作用。随着现代商业运作方式和市场营销理念的转变,客户关系管理引起了企业越来越多的关注,而越来越多的研究表明客户关系管理有着广泛的市场价值和研究价值。 客户关系管理系统的关键在于客户忠诚,而保持客户忠诚的关键在于了解客户的潜在需求。如何了解客户的潜在需求,这就需要对客户数据进行有效的管理。但要高效地执行客户关系的管理,真正把其理念转化为实际生产力,离不开计算机技术、网络技术、信息技术的发展,因而学界把技术、理论和实施称为客户关系管理的铁三角。在技术方面,涉及到的内容主要有计算机技术、网络、数据挖掘、信息处理等。 3 数据挖掘技术在燃气客户管理系统的使用 3.1 数据挖掘与CRM 数据挖掘(Data Mining)是指从大量的、不完整的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的有利用价值的信息和知识的过程。数据挖掘可以做到分类、估值,预言、相关性分析或关联规则、聚集、描述和可视化等功能。因此,在燃气公司的营销活动中,应该把维护老客户与开发新客户放在同等重要的位置上,甚至在某种程度上,应该花更多的时间和精力在维护老客户上面。因而在实际工作中,应尽量避免重“售前”与“售中”,轻“售后”的行为,尽量避免因售后问题,造成老客户大量流失的现象,我们应该采取有效的办法来密切与客户的关系,从而促进销售。 而燃气公司CRM中的数据挖掘就是通过定制化,定制化已越来越受到企业的追捧,其体现的是企业的数据库营销能力。通过数据挖掘,不仅要拥有更多的数据,条目更加明晰,而且还要有数据挖掘分析的能力,从数据中获得更多的客户信息,最终服务好客户。燃气公司的CRM系统把三方面统一起来,包括市场、销售和客户管理。利用数据挖掘理论和技术创建描述和预测客户行为的模型,优化燃气公司CRM流程,以实现燃气公司有效的客户关系管理。 3.2 数据及获取 3.2.1 客户数据 客户数据是指与客户相关的数据。传统理论主要分为三类,分别为描述性数据、促销性灵气、交易性数据。燃气公司的客户数据主要通过天然气供应商和直接客户获得。当然,对于燃气公司而言,客户数据还应该增加售后类数据。 3.2.2 描述性数据 描述性数据是指燃气公司客户的静态数据。主要有客户姓名、性别、收入等基本信息以及客户消费习惯、特殊爱好等行为信息,还有燃气好肥信用等级、潜在燃气消费指数、客户类型(潜在的、现有的、流失的)等信息。 3.2.3 交易性数据 交易性数据是指与客户发生了交易行为后产生的数据。主要包括燃气耗费的时间、地点、金额、产品的规格以及付款方式等。 3.2.4 售后类数据 售后类数据是指客户完成一笔交易后,所提供的反馈信息,如投诉、建议、评价等。主要包括对产品的评价、对服务的看法、对工作的建议、遇到过的问题以及其他不愉快的经历、申请退货的记录,甚至投诉记录等信息。 3.3 数据库设计 数据库设计(Database Design),是以某一具体的数据库管理系统为基础,针对业务需求,分析数据之间潜在的内在联系,设计出数据库的结构并建立数据库的过程。数据库设计一般分为以下几个步骤:需求分析、概念设计、逻辑设计、物理设计、验证设计,常用的设计技巧有数据完整性设计、表冗余设计等。 3.3.1 客户数据分析 根据前面对燃气客户信息的分类,就客户关系管理系统中的业务流程做一些简单的阐述。 需要说明以下几点。 (1)中心数据库,采用了B/S结构图,公司所有相关人员在这里能够找到有关客户的所有信息。 (2)公司的领导、管理人员、营销人员在一定的权限范围内(呈现不同的视图),可以上网查询这些数据。 (3)他们也可以在自己的权限范围内上传与客户的联系情况,其他相关人员也可以在网上看到这些可以时实更新的上传数据。 (4)公司所有相关人员,都可以随时随地掌握与客户相关的所有信息,这对于了解客户的潜在需求,保持与客户的联系,为客户提供优质服务具有很大的帮助。 (5)为后续的客户分析、数据挖掘等提供基础数据。 3.3.2 数据库的设计 根据前面的分析,客户具有四类数据,我们设计四个数据库,分别以客户编号作为主码,以便数据库之间建立关联。并且增加以客户姓名、编号、业务员编号、业务员姓名、联系时间、交易金额等多种关键字的布尔运算的检索功能、这样将能最快速便捷的找到相关的数据。 4 结语 面对信息社会中数据的爆炸增长、“丰富的数据与贫乏的知识”问题的日渐突出,人们迫切需要将海员数据转换成有价值的信息相知识。数据挖掘为这一迫切需要提供了有力的技术支持,CRM是适应企业以客户为中心的关系营销理念的新型管理模式,是数据挖掘的重要应用领域。数据挖掘及其在燃气客户管理系统的应用研究已经成为学术界和企业界共同的关注领域。 客户管理系统论文:企业供应商与客户管理系统的界面管理应用分析 摘要:随着企业信息化应用的不断深入,企业对于供应商和客户管理系统的应用提到了较高的层次上进行应用和管理,如何解决企业对供应商和客户管理的效益对信息系统提出了更高的要求。本文将系统的界面管理理论与企业信息化相结合,对于供应商和客户管理的系统界面进行深入分析,研究其内在联系及相互作用,并用供应商管理系统SRM和客户关系管理系统CRM等管理模块分别阐述了其中包含的界面管理理论与方法,以从中了解界面管理与企业信息化的应用效益。 关键词:系统界面管理;供应商管理;客户管理 根据管理学科的发展,原来界面由工程技术术语转向管理学科的发展应用,形成了针对不同应用领域界面管理的理论与方法。从工程学角度看,界面主要是指系统组件和设备的接口,当系统中的组件或者设备连接时,它们的连接部分就是界面。从管理学的视角来考虑,界面是指经济社会中,部门与部门之间及企业与企业之间的相互磨合或者相互作用情况,是针对企业管理系统中各管理模块之间的交互作用的管理。对应用供应商管理系统和客户关系系统的分析来看,它们的界面主要包括两种:一种是企业内部各部门或者模块之间连接的界面;另一种是企业与外部连接的界面。客户界面属于企业与外部连接的界面,供应商界面也属于企业与外部连接的界面。从供应链的视角分析,生产企业的上游是零部件或者原材料供应商,下游是产品客户。所以,供应商界面和客户界面是企业供应链的两个重要的外部界面。由于两个外部界面的社会分工的差异性,使得企业对于客户和供应商管理的目标不同,信息不对称,进而导致各方之间的沟通不畅和效益损失。为避免界面的缺点,出现了客户关系管理(CRM)和供应商管理(SRM),分别管理客户界面和供应商界面。在界面管理中,客户关系管理和供应商管理分别对应客户界面管理(CIM)和供应商界面管理(SIM)。在企业针对不同供应商和客户交易过程中的交流的界面管理来看,供应商关系管理目的是降低供应商界面管理的成本,而客户关系管理是为了降低客户界面管理的成本,进而加强信息的沟通。供应商管理系统和客户管理系统是运用先进的信息技术,加强企业与供应商、客户之间的联系,加速信息传递的速度和准确性,实现信息的低成本、高效率传递和共享,最终达到企业内外部界面的共同优化。通常来讲,很多企业大都实施了上述系统作为企业经营管理不可缺少的系统管理界面,在此基础上,建立企业供应商和客户管理界面模型。 一、供应商界面管理(SIM)界面分析 1.与供应商交流界面。当前,全世界的跨国公司,大都采用“战略联盟”的方式,建立了繁杂的合作关系,并引入了日趋成熟的供应商关系管理系统,对供应商实行科学的管理,以加强企业的竞争力。如,自2004年,美国等一些西方国家强制企业遵守SA8000社会责任标准认证,这种认证的目的就是要求供应商和生产商生产符合社会责任的服务或者产品。这是随着市场机制的进步,市场逐渐转变为卖方市场的表现,也是人权观念和消费者权益的体现。在当前激烈的市场竞争下,企业必须与供应商紧密合作,利用供应商管理,以客户需求为中心,提供优质的产品或服务,才能在激烈的市场竞争中生存下来。企业之间存在认识上的偏差,主要原因是企业不了解对方的业务状况。很多企业过分高估自己在供应链中的地位,不尊重甚至恶意挤压其他企业。上下游企业之间互相埋怨,缺乏必要的信息沟通,最终导致冲突产生和资源损失。企业之间加强沟通和交流,如企业领导之间的战略讨论,以及普通员工之间的业务交流,都能促进企业之间良好关系的形成,优化企业和供应商的界面。因此,企业管理需要进一步深化为供应链管理,为了加强供应链中各企业之间的整体协调性,对于供应链的管理超越了单个企业的所有权,从整个供应链的角度,实现规划和控制,实现资源和信息共享,最终实现界面优化。 2.供应链上的SIM界面处理。从供应链整体的角度出发,进行优秀企业业务流程再造,可以降低企业成本,并为供应链创造价值,最终实现供应商和主体企业的有效协调和合作。进行供应商关系管理同企业资源计划一样,都需要针对供应链的企业流程再造。最首要的是,供应链中的各节点企业要转变思维模式,从供应链整体思考问题。整体化观念是供应链优化和供应商关系管理的前提。在供应链中,企业与其供应商加强合作,共同开发产品和服务,能够促进供应链管理的科学性和协调性。早期供应商接入(ESI)来自日本的汽车制造业,它表示在产品开发的过程中,就允许供应商参与。之后这种方式被引入西方国家。企业通过与供应商共建联合研发中心,并利用先进的供应商管理系统,实现与供应商的良好沟通和交流。人是企业与供应商合作过程中的主导因素,人的组织是联合研发的关键。 二、客户界面管理(CIM)界面分析 目前我国的经济体制是市场经济,在这种条件下,市场模式已成为卖方市场,消费者在市场中占据主导地位,但是,在一般情况下,消费者很难对企业有全面的了解。信息的不对称普遍存在于市场中,消费者对于一个企业的了解仅限于通过该企业所生产的产品的价格。客户关系管理界面的建设过程中,必须经常调查客户的需求,并听取客户的意见,对于新老客户实现科学的管理,因此客户界面的处理是很有必要的。客户关系管理中企业遇到的困难主要是在向客户提供优质的产品或者服务过程中,保证客户的隐私安全。客户界面的良好协调,目的是提高客户的满意度,使客户对企业产生好的评价和印象,稳定老客户,吸引新客户,有利于企业的营销和开拓市场,使企业占有更大的市场份额。为了进行良好的客户界面管理,有必要使用客户关系管理研究和分析客户的需求。企业的客户需求存在差异,因此应当对客户区别对待。在客户关系管理中,也存在一个二八法则,即20%的客户能够为企业创造80%的利润,这些客户就是企业重点管理的领先客户,剩下的客户就是企业的一般客户。目前很多信息管理方面的技术可以应用于客户关系管理中,便于企业对客户进行科学地了解和分类。如数据挖掘技术、信号传递技术。如在汽车行业中,如果我们已经从知识库中知道客户对零部件的需求情况,就可以根据客户的需求特点和需求频率,把一些备件储存在离批发商和零售商距离不等的仓库中,以有利于快速发运。 企业SRM系统和CRM系统都是企业的优秀,SRM系统直接连接采购供应,而CRM系统与销售部门相连,这两大系统甚至与企业的生产部门的制造系统密切关联。利用现代化的通信设备、计算机等设备,能实现信息的搜集、传递、存储、处理等操作,最终目的是提高工作效率和决策的科学性,并提高企业的效益,属于一种人机系统。各个系统界面管理和无缝连接提高了企业信息沟通的速度。企业SRM系统和CRM系统是为了解决管理过程中的问题,出发点是客户的需求,是对企业过程的重新思考和重新设计,已达到优化企业业务流程,提高企业绩效的目的。综上所述,现代企业以界面管理作为指导思想,应用客户关系管理、供应商管理和界面管理等工具,科学地分析和解决了企业经营在企业信息化过程中的难题,进一步提高了企业的经营效益。 作者简介:翟家英,男,山东枣庄人,硕士研究生,研究方向:软件工程,信息管理。 客户管理系统论文:客户关系管理系统中潜在客户管理系统分析与设计 摘 要:物流行业客户关系管理系统中的潜在客户管理系统,是物流企业客户关系管理系统中分析潜在客户价值、制定客户策略、挖掘潜在客户不可缺少的组成部分,因此潜在客户管理系统对于物流企业来说至关重要。本文根据现存多数客户关系管理系统中对潜在客户管理的现状,结合物流行业市场竞争环境下,物流企业对潜在客户管理提出的新要求进行系统功能分析,并提出设计方案。 关键词:客户关系管理;管理信息系统;潜在客户;物流 在激烈的市场竞争环境下,企业需要通过加强与客户的沟通交流来了解客户需求,通过市场细分之后对目标客户群进行清晰定位,由此来扩大其市场份额,确立潜在客户是企业扩大市场的重要阶段,通过对潜在客户需求特点的分析,极大提高了潜在客户转变为交易客户的可能性,因此客户关系管理系统中,潜在客户管理系统是不可缺少的组成部分。 1 系统背景 客户是企业最重要的资源之一,挖掘目标客户是企业扩大市场的重要途径,对潜在客户价值进行科学分析是对客户持续跟进与否的重要依据。潜在客户群体中存在多种不同类型的客户,在面对这些差异性的客户时,企业需要采取不同的客户策略,以利于实现客户的价值的最大化,并且得到客户对企业的信任,这样才能使得客户与企业建立长久、稳定的合作关系。 2 需求分析 本系统是基于物流行业背景下的潜在客户管理,因此了解潜在客户的特征,是需求分析阶段的主要任务。根据对实际业务流程的调研分析,潜在客户管理模块需要实现对潜在客户基本信息、价值评估、客户策略、客户跟进、需求方案以及客户分配和用户管理七大模块的功能。 3 总体设计 本系统功能设计基于物流行业背景下的潜在客户管理,因此结合物流行业客户服务的需求特征和内容,设计了整体功能模块和业务流程。 3.1 功能模块 物流行业客户关系管理系统中的潜在客户管理系统各模块功能如下: (1)基本信息管理:本模块对潜在客户基本信息进行全面管理。本模块主要用于实现:潜在客户信息、联系人信息、竞争对手信息和业务员基本信息的数据安全维护工作,操作人员可以在本模块对这些基本信息进行制定、更新、撤销和浏览等操作。 (2)潜在客户价值评估:客户价值评估模块根据客户需求来分析客户价值。本模块主要用于实现根据前期收集的潜在客户资料对潜在客户的价值进行评估,为客户策略制定工作提供依据。并且通过报表使企业更加直观的了解客户的价值信息本模块包括按运量、地区、行业等条件分析客户价值。 (3)客户策略管理:客户策略管理模块主要对客户策略进行管理,对不同的客户采取不同的策略。本模块主要用于实现对客户策略基本信息的管理,在与潜在客户沟通之后,按其需求制定解决方案。 (4)客户跟进管理:客户跟进管理模块为本系统不可缺少的模块之一,通过客户跟进管理模块能够及时的获取客户的情况反馈,了解客户跟进的主题,阶段,开始时间以及结束时间等,主要用于实现:客户跟进的更新、创建、搜索、撤销等功能。 (5)需求方案管理:本模块主要用于实现对客户需求方案的管理,根据对客户情况的深入了解,不断的与客户进行沟通,依据客户的需求制定客户需要的方案,实现对需求方案的制定、更新、撤销、浏览等操作。 (6)客户分配管理:本模块实现对客户的分配管理,根据客户特点的不同为其分配最合适的业务人员,也可根据客户的要求进行相应的调整。 (7)用户管理:本模块主要用于实现用户信息的安全管理,现用户信息的维护以防止被他人盗用,提高系统的安全性。 3.2 潜在客户管理系统业务流程设计 根据潜在客户管理系统中的客户信息管理模块、潜在客户价值评估管理模块、客户策略管理模块、客户跟进管理模块、需求方案管理模块、客户分配管理模块和用户管理七大模块的协作关系,系统的业务流程如图1所示: 3.3 潜在客户管理系统数据流图 通过潜在客户管理系统的建立,企业可以形成一套对潜在客户进行科学管理的信息管理系统,通过系统的应用能够很好的解决以往对潜在客户管理中存在的客户跟踪盲目性、方案制定缺乏针对性、工作效率低下等问题。因此潜在客户管理模块是物流客户关系管理系统非常重要的组成部分。物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源的数字化管理,并从整体角度进行系统化的客户关系管理,目的是提供优质的客户服务,提高客户满意度,与客户建立长期稳定的合作关系。 作者简介:谢宏武(1976-),男,辽宁锦州人,硕士,副教授,研究方向:计算机教育、电子商务、网络营销。 作者单位:辽宁对外经贸学院,辽宁大连 116052 客户管理系统论文:专业贸易公司视角的客户管理系统优化分析 摘 要:随着国际贸易格局的深刻变化,国内专业贸易公司普遍性的遇到了利润下滑、市场萎缩的经营困局,在此条件下,本文结合专业贸易公司的业务特征,对贸易公司的供应链管理优秀部分客户管理进行了分析,在提出当前我国专业贸易公司存在的问题同时,对构建高效客户管理体系提出了相关建议。 关键词:贸易公司;供应商;客户管理 作为专注于进出口贸易的专业贸易公司,随着近年来外部经营环境的变化、行业竞争的加剧和对贸易商服务要求的提升,都使得传统的基于信息优势的贸易中间服务其获利空间日益逼仄,业务规模不断萎缩。 一方面,贸易公司的主要服务对象―跨国企业为进一步压缩成本均加强了制造中心的采购端伙伴关系建设,将采购链逐渐延伸到了生产企业,同时进一步调整了全球产品价值链分配格局,利润向设计、包装和运输环节集中的趋势愈加明显。这使得专业贸易公司基于信息优势的采购优势难以维持,生存空间不断被压缩。另一方面,作为本土制造企业,也在成本上升、利润微薄的背景下纷纷引入供应链管理措施,缩减了产需端的对接流程,同时压缩了贸易中间环节的可分配利润水平。两方面作用下,作为专业贸易公司,其既不能从生产制造环节上节省开支也不能在销售环节上完全掌控市场,难以再通过常规的方式和路径保持业务规模和利润水平。 正是在这样的背景下,本文尝试结合当前国际贸易的新变化和格局特征,立足于专业贸易公司的供应链管理现实,从贸易公司供应链管理的优秀内容――客户管理上,分析和阐述贸易公司在客户关系管理方面存在的问题和弊病。并为公司建立专业贸易服务型高效供应链管理体系提出优化措施,为我国众多贸易公司降低经营费用、增加效应规模,形成行业优势竞争力提供帮助。 从目前我国众多专业贸易公司的业务实际看,其供应链管理中客户管理方面的主要问题集中在以下方面: 一、过分强调价格优势的供应商选择标准 目前贸易公司的供应商选择过程中,虽然引入了信用评价和供应商风险识别系统,但是在具体业务的供应商选择上,依然以价格最低化和利润最大化的选择标准为最高追求,而总是有意无意的淡化风险、信用、综合资质等方面的选择权重。或者说,一般的贸易公司尚缺乏一套对供应商信用、价格、供应能力、应急能力的综合评价系统从而实现合理价格选择,特别是供应商的价格、信用与供货能力等相关参数出现矛盾时,公司现有的评估体系尚缺乏一种科学的综合分析能够在多家供应商中进行识别与选择,这使得供应商的选择存在一定的风险隐患。同时处于供应链内的各企业,由于作为合作伙伴的加工贸易企业与供应商,为了各自企业的利益,在价格和信息方面经常处于搏弈状态且存在利益冲突,也容易积累违约风险。 二、贸易公司海外分销的终端需求客户培养能力偏弱 一般的贸易公司依托本土化优势,在国内直接需求客户的挖掘与关系网络建设方面均表现出较强的能力与经验,但是在相关产品的海外分销上,由于对市场的熟悉程度差、资金投资能力限制、海外贸易服务竞争优势较弱等原因,贸易公司在出口贸易中往往愿意选择海外贸易商进行产品海外渠道销售,而很少能够直接针对海外终端客户进行贸易服务。这在一定程度上保证了销售速度与资金周转速度。但是以国外贸易商为主构建海外销售网络,会因为贸易商的竞争激烈、价格波动巨大等原因导致销售网络的稳健性极差,同时即使选择进行分销,也往往由于国外贸易商处于买方市场,而难以签订到符合公司预期的长期合同。或者说,国内的贸易公司到目前为止,尚未找到一种良好的模式,能够直接发掘海外终端需求,这与一般公司长期以来忽视海外终端客户培养有关,当然也与国外产品销售市场渠道销售模式的根深蒂固有关。 三、共赢为基础的伙伴关系有待强化 贸易公司的供应链由于其业务特征决定了供应链模式属于共生网络模式,其客户较为松散,在此条件下加强伙伴关系建设的重要基础就是公司与客户间共赢机制的形成。从这一点上讲,当前贸易公司业务中,为客户提供增值能力而体现公司优秀价值的服务尚相对缺乏,公司服务的可替换程度高,无法体现出独有优势。共赢机制的缺乏,使得公司业务部门和高管必须拿出大部分精力投入到与客户关系的经营中。多年前高管满天飞拜访客户、靠人际关系维持伙伴关系的经营模式依然是公司的重要方式。公司高管疲于奔命,而客户流失度依然较高。 基于供应链管理理论和相关伙伴关系管理理论,未来国内贸易公司提升客户忠诚度,扩大客户网络覆盖能力的关键点就在于建立高效供应链模式下的客户管理体系,具体的方向可归纳如下: 1.建立基于供应商综合评价的选择模式 以往以价格为标准选择供应商和采购商的策略,确实在一定程度上能够实现最大化利润的经济目标,但是这种策略选择会形成一种相对松散和碎片化的供应商网络,特别是在供应商的价格、信用、应变能力、技术能力等指标存在差异的条件下,以价格最优为标准在可能造成违约风险的同时,难以培养客户的忠诚度与粘性,也不利于建议一种长期伙伴关系,难以保证供应链的稳定与客户网络的成熟。 因此,国内贸易公司应该将供应商选择的重心从价格策略向价值策略转移,加快建立能够综合反映供应商情况的评价系统。对供应商的选择,不但要审查所提供产品的价格、合格率、交货期、合作态度,还要了解供应商经营产品的状况,经营效益,生产设备、技术水平,服务状况,市场占有率,发展潜力、对新事物的接受能力、人员素质等方面的情况,同时还需要注意企业文化是否有冲突,合作的积极性等,并构建能够综合评估供应商的评价体系。评估体系可参考“Q.C.D.S”系统,即质量,成本,交付与服务四维评估系统,供应商评价综合指标体系可按表1设计, 通过该评估体系企业对所有供应商有一个公平、客观、统一的评判标准;然后在优选出来的供应商中与他们签订长期合作合同,建立供应链合作伙伴关系(Supply Chain Partnership),并对企业内部不合理的购流程进行优化,加强公司供应链系统的协调性、集成性、同步性。 当然,上述综合评价体系在执行初期存在一个较高的信息搜寻成本,需要公司对具体供应链的信息做全面了解,这可能需要一个较长的时间,可以考虑综合系统与现行系统实行并行运转一段时间再实现全面过渡。 2.加强供应商管理,提升供应商粘性 在科学选择供应商基础上,公司应进一步重构贸易供应链中的伙伴关系模式,与经过综合选择评价后遴选出的目标供应商签订合同后,应致力于建立长期合作关系,保持多层面的信息共享,通过高效信息网络的有机连接,使得供应商能够及时使用相关信息来协调他们的供货与买方的需求和计划相匹配,以实现信息对接的无缝一体化,加强企业供应链在市场中的竞争能力。可以参考的策略包括: (1)长期合同管理 与优选供应商签订一份较长期合同。长期合同的签订使得供应商把公司的生存与自己的公司联系在一起,可以为公司储存一部分原材料,不会因为原材料涨价,找不到货源,而影响供货。供应商也不会担心产品滞销的现象出现。如有一些产品市场需求量不是很大,公司也可以先不进行提货,暂时存放在供应商处,以节约库存成本。 (2)引入竞争机制 有意识地引入竞争机制以加强供应商管理强度。因为考虑到只选择一家目标供应商,一旦出现不可抗力因素,唯一的一家供应商无法供货,公司将出现违约与资金损失,因此常规产品与销量大的产品的目标供应商可以选择2-3家,这样在出现问题的时候,还可以有一家备选供应商。而且可以战略性的让供应商之间形成良性竞争,努力提升技术能力,提高产品质量、改善服务。 (3)建立供应商长效沟通机制 公司可以根据往年的销售记录,在年初制定全年的采购计划,并把这一预测报表分享给供应商,让他们在第一时间做好准备提高产能。并在每个月月底与供应商开电话会议,对每月的购量进行总结,比较全年采购计划。对供应商在技术,生产方面的问题给予支持如产品更新等,这样不仅显示了对供应商的高度信任,而且公司也最大程度的掌控了市场,提升了采购效率。 (4)建立积极有效的供应商绩效考核体系 公司应该定期对供应商进行系统绩效考核分析,考评周期可以设计为一年两次,考评内容包括来货批次合格率、来货抽检缺陷率、来货使用报废率、准时交货率、交货周期、订单变化接受率、采购价格成本率、表现的合作态度、参与本公司的产品改进与开发项目、售后服务等,对考评结果进行详细的分析,找出问题点,分析不可控因素。对于需要改进的问题提出限期改进意见。通过绩效考核,不断改善整供应商管理强度,增加T公司与供应商的紧密度。 3.加大与客户间的双赢分享强度 在公司的共生网络供应链中,一个重要的工作就是通过共赢机制的建立,提升客户忠诚度以保证伙伴关系网络的稳定。公司应该高度统一思想,特别是高管层,要有意识的进行共赢机制建设,要能够接受暂时的利润下滑和出让,应该从总经理高度制定与客户与供应商的双赢分享机制,并有意识的加大分享的强度和范围。通过加大分享,形成适当的供应商激励,提高客户忠诚度,刺激供应商与T公司合作的积极性,也能够进一步提升公司在国际市场的议价能力。具体的激励措施可以考虑价格激励、订单激励、商誉激励、信息激励、淘汰激励、新产品、新技术的共同开发激励等方面(详见表2)。 4.拓展海外终端客户的销售网络 海外分销环节终端客户开拓能力不足,意味着海外分销网络的不稳定和利润水平的相对较低,这既不利于T公司提升竞争力与利润水平,也无法为国内客户提供有效的销售渠道从而降低服务质量,T公司应该有意识的加大海外终端客户的培养,可以考虑通过海外供应商网络实现对销售网络的推广,加大终端客户订单的利润分享强度,借助于国外市场专业渠道开拓商的能力加大分销网络建设,也可以针对重点市场和重点产品通过设立外国分公司实现国外市场的本土化,以提高对海外市场的熟悉程度。 作者简介:胡君杰,上海理工大学MBA在读研究生,研究方向:企业管理 客户管理系统论文:基于混合式结构的保险业客户管理系统设计 (成都理工大学信息管理学院,四川 成都 610059) 摘要:论文对保险公司客户管理信息系统的在平台上的实现进行了探讨,阐述了客户管理信息系统的研究意义及其内容。对保险公司客户管理信息系统数据库设计做了概要介绍,进行系统规划,在此规划上进一步细化抽象,得到整个系统的数据库设计结构。并详细介绍了费用管理系统模块和分析管理系统模块涉及的数据表。另外详细介绍了费用管理系统模块和分析管理模块的概要设计,给出了两个子系统的软件结构和各子模块的关系。详细介绍了系统中模块的设计思路及其功能的实现。阐述了各个模块的设计过程及实现效果。实现了保险公司e化客户信息管理。 关键词:;管理信息系统;网络数据库;.Net Framework对象开发库;保险业 信息化已经开始在保险业有了广泛的应用,帮助解决保险公司传统工作方式所带来的一系列不便,提高工作效率和准确性。 现阶段的投保方式上,除了集团客户,对于一般的个人,想要选择适合自己的保险是一个难题,往往又找不到合适的保险员给自己推荐,对于保险公司来讲,这样信息不够对称也会丢失很多潜在的客户,本系统做了一个网上评估系统,大致的收集为客户推荐保险所需的关键信息,由专门负责评估的管理员登录,匹配以后,让保险业务员主动与留下信息的客户联系,做到真正的一对一服务,为客户推荐最适合他的保险,让更多的潜在客户被挖掘出来。 在实地了解中,很多业务保险员并没有充分利用计算机来管理自己的客户资料,选择手工记录的方式,易错,易给工作造成不必要的麻烦。而本系统使得具有不同权限的工作人员登录后,看到不同功能的界面,利用数据库管理客户资料。 除了网上报案功能,本系统有一个新颖的想法,也是各保险公司网站上暂时未出现过的功能,为了让报案处理的流程更加透明化,通过在网上相关页面输入客户已报案的保单号,可以查询保单所到部门,经手人,受理时间。类似追踪快递一样,让客户更能把握自己的时间,使得处理流程变得更人性化。避免反复打电话给保险员或报案时的受理员的麻烦。 1 B/S与C/S混合模式管理系统体系分析 保险业的客户关系管理系统主要是面向保险员,客户的一个系统,收集信息,大量存储信息后进行数据分析,对保险公司后期制定策略起指导作用,对于客户而言,选用B/S结构,客户登录通过网上登录就可以进行操作,查询方便,保险公司更新业务功能后无需通知客户,他们只需要打开网页即可完成功能更新,具有很强的共享性。 而保险公司内部则选用C/S结构,由于不需要从服务器读取数据,响应速度更快,可以实现比在B/S模式下实现的更复杂的功能,如客户数据分析、决策分析等等,以满足业务处理需求。系统结构如图1所示。 2 混合式客户关系管理系统设计 2.1 系统结构设计 客户登录就可以查询自己的资料,进行理赔状态查询或进行为其推荐险种的在线评估功能。保险员主要在系统中处理自己的客户数据,查询客户资料,购买历史,联络历史以及到时间该联系的客户及评估产生的客户。管理员进行保单录入,保单赔付状态输入,将收到的评估信息按险种传给相应的保险员处理及处理收到的报案信息处理。系统功能结构如图2。 评估系统通过问卷的形式直接提交部分客户信息,有利于提高咨询速度和做到有针对性的派遣保险人员为客户服务。 2.2 系统功能设计 2.2.1 基本功能 1)险种介绍 这只是一种静态的介绍,如公司的创建年代,分支机构,业绩介绍,向来访者展示公司的成果,公司现在险种的介绍,适用范围,人群等.还有投保的流程,帮助客户解决现在因为信息不够充分而造成的,想投保却不知道找谁的困境。 2)用户登录 用户登录有三种权限,一种是系统管理员,一种是保险员,一种是客户,分别对应不同的权限和功能。 3)数据维护 进行常规的数据维护和备份,注销用户,产生系统日志等。 2.2.2 客户功能(B/S模式) 1)购买查询模块 为了提高效率,如果是客户可以直接用保单号进入,那么可以看到自己在本公司的所有保险及其投保状态,经手人,经手人的联系方式。在需要的时候,客户可以迅速的查询到可以利用的保险和可求助的人。 2)在线报案模块 由于现阶段报案方式较单一,一般是电话报案,而通过报案模块,客户可以通过输入保单号,按网页提示输入报案理由,确定报案申请。由网络提供一种7天24小时等候服务的状态。 3)在线评估模块 如果是新客户,在注册后,通过在线评估模块,回答网页上的基本问题,使得投保意向通过网页提交给保险公司专门的人员处理,为其制定购买计划,并通过客户留下的联系方式与之联系。由此功能可以收集大量的潜在客户数据。 4)保单赔付状态查询 保险公司受理赔付申请后,客户可以通过保单号查询保单所处的部门,到达时间及其经手人。通过此功能让处理流程更加透明,加强对业务的监督。 2.2.3保险员管理功能(C/S模式) 1)添加新客户 保险员发展的新客户基本资料,由保险员手工录入。 2)客户查询 包括对已有客户的基本资料查询,购买历史查询,经手人,上一次联系的时间,联系的反馈。 3)客户数据分析 对购买某一险种的客户进行按年龄段,地区或职业的排序,生成图标,进行数据分析,为制定保险种类提供决策依据,并由此来确定不同的保险营销策略。 4)待联系客户提醒 对于已有客户,一段时间需要联络一次,推荐新的保险,了解客户新的需求等。由评估模块评估出来的需要购买某险种的客户,也能显示在待联系客户栏里,由保险员联络后,争取发展成公司客户。 2.2.4 管理员管理功能(C/S模式) 1)报案申请处理 管理员登录后将看到的是提出报案申请的保单号及客户资料,与客户联系,收集必要单据移交两核部和勘察部审查并决定受理。管理员相应的输入保单处理的状态。 2)评估资料处理 新的潜在客户在网上提交的投保评估资料,分类后划拨给相关险种的保险员,显示在保险员的提醒模块中,并由保险员与客户联系。 3)添加新保单 在保险员接到买保险后,将保单交回两核部,在进行必要的保单条款及客户自身条件的审核,审理通过后,保单生效,移交管理员进行录入,保单就正式在数据库中存在了。 3 系统实现 3.1 混合模式系统的开发实现 在顾客客户端上使用的是B/S模式的系统,由专门的Web服务器实现,系统由IIS2003搭建,并采用安全性颇高的 2.0语言编写,实现客户所需的查询保单状态,管理购买信息,进行评估等功能,并通过与SQL数据库的安全连接,保存客户操作的相关数据。 而保险员与管理员所使用的是C/S模式的系统,其Server端仍为SQL数据库管理平台。其Client端采用C#语言编写,并附加SSL等安全验证,实现在保险公司内部局域网中的的安全使用,由于C/S模式下可以实现复杂的个性化功能要求,由此实现对客户信息的各种操作管理,作图甚至是回归分析等支持决策和挖掘数据的功能。 3.2 E-R模型的建立 系统中主要的表及相互关系如图3,保险员,待联系人,客户资料,客户注册,保单,赔付记录和理赔员等实体是各个模块中对应的表。它们间的相互关系如图所示。如保险员通过和客户沟通,产生了联系记录,而联系记录中时间属性又产生了待联系人这个表,即待联系人表中的客户,该再一次沟通联系的客户。 4 结束语 本系统充实了客户服务和业务员功能,实现了保险员的网上登录,管理客户信息,查看添加销售信息,做到了让系统提示保险员的待办事项,使保险员的工作从手工方式转变到信息化。通过大量的客户数据,利用数据挖掘方法,可以得到用户忠诚度等一系列的评估数据,避免客户流失。 做出了目前保险公司暂未提供的一种个性化服务,即提供报案流程网上查询,使得保险公司的业务处理更加透明化,客户也可以对保险公司办事速率进行监督或提出疑问。 提供网上快速报案功能,丰富了传统的报案方式,更快捷的提供及时的服务和帮助。 系统查询全面,保险员可以随时随地的登录,查看修改相关信息,输入信息方便,界面友好。系统支持网络提交数据,共享方便。 充分利用了B/S和C/S模式的优势,网页的数据直接和数据库相连,所有数据信息均为动态的,实时更新,系统的维护成本低。 客户管理系统论文:在线客户管理系统的九大利器 在线月租型的客户管理软件是企业通过登陆互联网账号来使用的销售管理工具,此系统可以管理客户信息,包括联系人信息、销售机会管理、项目管理、合同订单管理、产品管理等,目前成为成长型企业优化销售体系的必备工具。主营在线CRM的Salesforce在美国非常成功,而XToolsCRM是中国最优秀的在线CRM之一。 在线销售管理(客户管理系统)目前正受到越来越多的成长型公司的青睐,这种在线使用软件的方式使成长型企业管理的重点从忙于应付内部管理转移到拓展新的业务增长上,真正使企业摆脱为管理而管理的局面,软件系统的每个功能都带来对原有工作的优化,甚至于优化到销售人员的每个销售行为。 北京讯鸟软件有限公司在过去几年业务增长迅猛,目前已经成为互联网时代呼叫中心中间件的领导者,对不同办公场所的人员管理、众多项目的跟进等内部管理难题促使讯鸟总裁吴益民先生迫切希望通过实施月租型XToolsCRM得以快速解决。 吴总通过近一年的应用,了解到解决销售管理、客户管理问题的“九种武器”。 客户视图 吴总一直希望有一个系统可以查找任何客户完整的历史记录,当然不仅仅只是一个客户的联系方式,他希望在一个页面里面,能够完整看到客户的所有信息,包括:历史交往记录、相关销售机会、合同回款情况等,而不需要另外开启窗口查看,吴总看到XToolsCRM的界面设计,感觉非常满意,XTools符合自己的查阅习惯。 实际上,大量的销售人员的数据日常录入基本上是通过“客户视图”添加进入系统的,添加数据非常方便,并且没有脱离“客户视图”页面。而且,销售人员可以同时打开查阅很多个客户的完整数据,这对于销售人员穿插联系客户,同时处理众多客户数据提供便捷。 吴总经常通过“客户视图”页面,直接点击联系人的邮件地址、手机号码、QQ或者MSN,可以给客户发送邮件、短信息、即时信息等,同样显示出与客户沟通的快捷。 营销日报 销售人员的管理一直困扰吴总,吴总希望不定期了解销售人员每天的工作情况,如果让销售人员每天都写述职报告,实际上也比较浪费时间。 XToolsCRM的营销日报工具解决了这个问题,销售人员每天的销售日报CRM能够自动生成让吴总惊讶不已,因为系统会自动提取销售人员每天录入的数据,在一个页面分类展现出来,这些数据包括每个销售人员新增的回款、合同、新增客户名称、新的历史记录和参与任务情况等。通过这个工具,吴总随时了解到异地或者出差人员的工作情况,当然也可以看到销售人员工作量是否饱满,吴总感觉,营销日报功能对自己的日常管理确实必不可少。 热点客户管理 “热点客户管理”实际上是符合中国企业管理者习惯的CRM创新功能。 讯鸟公司呼叫中心技术优秀,潜在需求者众多,对潜在的客户需求需要更加细化的整理和管理。每个月不断有新的可能成交客户涌现出来,销售人员和管理者需要从CRM系统中上万客户里面直观查看或快速记录对这类客户的历史沟通情况,并经常把已经成为正式用户的客户和没有希望成交的客户调整下去,让那些近期可能成交客户一直动态地显示在工作台界面最显著的位置。 群发短信 群发手机短信解决的问题是快速简便的通知所有客户,包括:价格的变化,新的优惠政策,节日问候等,XToolsCRM的群发更具特色,群发可以通过条件搜索,从成千上万的客户资料中,搜索到自己需要的客户群进行群发。 另外,定时的短信发送也是XToolsCRM的特色功能之一,在特定的时间发送包括日程、任务的短信息提醒。 五大报表 五大报表包括企业销售状况总表、销售综合汇总表、人员签署合同明细表、客户回款明细表、人员回款明细表。这个功能对于管理者非常有用,讯鸟公司的管理者通过五大报表看到去年和今年的同期销售情况的对比,看到不同销售人员不同时间的回款情况、合同情况、费用情况等,看到不同时间客户的合同额明细、回款额明细等。以前需要财务人员花上几天统计出的数据,管理者只需要点击鼠标即可完成。 五大报表实际上是销售情况的俯视图,实现了从不同视角来分析销售情况,为领导者提供决策依据。吴总评价:“通过五大报表,想看什么就有什么!”。 网上线索挖掘 网上线索挖掘是一个及时获取从网站来的销售线索和客户需求的工具,通过CRM生成一个表格,把网页表格贴在讯鸟公司自己的网站上。这样通过网站客户提交的信息直接进入CRM系统里面。这样,客户提交的订单,客户提交的投诉,客户提交的销售需求都会及时看到并快速处理。目前电子商务已经深入人心,网上线索挖掘工具使XTools在线CRM锦上添花。 项目跟单 项目跟单一直困扰很多企业,专门的项目管理软件又过于复杂和昂贵,通过XToolsCRM里面的项目管理,使每个项目的主要负责人能够通过日程、历史记录、决策关系图等,让团队工作更容易协调和有效执行,同时让管理层及时了解每个销售人员对项目的工作情况,改变了过去主要依靠会议汇报的方式,解决了信息滞后和错漏的问题。 在项目跟单过程中,项目往往涉及到多个关联公司的多个联系人,涉及到公司内部的多个人员,通过项目视图,大家都可以看到谁为哪个关联公司曾经作了什么,要做什么等。 这样,讯鸟公司全国各地有上百个项目同时进展,销售经理也可以一目了然地知道哪些已经到达了关键环节,哪些项目滞留了多天还没有进展,帮助项目经理抓住重点,集中精力突破难点。 数据字典 数据字典功能使客户可以自定义CRM系统里面的所有的下拉选择项,讯鸟公司对自己的客户有不同的行业、阶段、来源、种类划分,讯鸟公司自己修改这些下拉可选项目。 产品管理 如何让销售人员快速了解搜索到产品的型号,产品的系列,产品的价格是非常必要的,XToolsCRM设计产品功能充分考虑到这一点,多层的产品分类,树型的分类展示和选取等方便销售人员在制作订单时一目了然。 结束语 北京讯鸟公司业务在不断增长,并进入到多个国家的呼叫中心市场。讯鸟中间件在国内多个高端大型商业呼叫中心的稳定运行,充分保障了客户的赢利基础,公司为阿里巴巴、Elong等呼叫中心提供的讯鸟中间件,创造了中国单点最大支持座席数案例。 北京讯鸟公司应用XToolsCRM近一年的时间,吴总体会到XToolsCRM不断的升级,吴总说:“CRM产品不断的频繁升级,这是租用CRM最大的好处,XTools在这个方面做的非常的出色!” 客户管理系统论文:市场营销客户管理系统运用思索 近些年来,我国现代的信息技术以网络技术、通讯以及计算机作为优秀并且日新月异,伴随着我国信息资源不断开发以及信息技术不断进步,我们所处的现代社会也进入到了一个数字化和网络化的时代,在这样数字化和网络化时代中,我国企业必须要面临自身经营环境日益多变复杂这一情况,特别是对网络化时代这一背景下,企业需要适应网络化时代的需要而得到良好发展的客户关系管理系统,客户关系管理系统一直在为企业的管理模式带来了深刻变革。 一、客户关系管理系统的特征 基于互联网基础上展开的客户关系管理系统活动,和过去传统的企业活动相互比较,往往具有以下的特点:第一,客户关系管理系统的虚拟性表现。客户关系管理系统具有虚拟性的表现,这一表现往往是借助互联网所具有的信息处理这一强大功能,从而将远距离中对服务和产品查询实现,对产品和企业的设计进行了解,甚至能够使消费者自身参与到产品的设计之中去,所以,客户关系管理系统虚拟性就表现在能够通过互联网使买卖的双方在远距离之外进行联系和接触,销售方也可以借助这一个渠道和方式彻底的将对于中间商依赖彻底的摆脱,节约了渠道费用这一投资。第二,客户关系管理系统的交易费用比较低。由于客户关系管理系统自身采用了信息化的信息处理技术和方式来进行商业事务的处理,所以,客户关系管理系统能够很轻易的将信息处理实现,并且这一信息处理是按照各自需求这一形式进行的,与此同时,互联网通信的费用不是人们所臆想的按照地理位置远近的不同而进行增减的,这也就使得互联网这一领域和平台中进行各种商业的活动信息处理的成本大大降低了,不管是在小企业中还是在大企业中,我们都能够凭借相似成本跻身全球的电子化市场中去。第三,客户关系管理系统具有全球性。由于互联网连通了整个世界,并且将整个世界信息进行交换和传递,所以,在互联网基础上进行客户关系管理系统的开展,那么,交易中的任何一方都不会受到地理区域限制,也就说明了客户关系管理系统具有全球性。第四,客户关系管理系统具有效率高节奏快的特征。由于客户关系管理系统中的信息容量很大,其在互联网上进行传递的速度也很快,这些都已经对客户关系管理系统是否能够将整个商务活动效率和节奏提高起到了决定性的作用。 二、客户关系管理系统应用下的企业组织结构分析 我们都知道,客户关系管理系统所引发的一系列革命已经对电信业、传媒业以及金融服务业多个领域发展和改革起到了非常重要的推动作用,然而,客户关系管理系统对于现代的企业日常经营又能够产生哪些影响呢?下面笔者就对客户关系管理系统应用下的企业组织结构进行分析,这已经成为了对客户关系管理系统应用下的企业市场营销进行研究中不能忽略的一部分。近些年来,我国信息技术得到了飞速发展,而信息技术的发展足够使人们将过去那些传统时空观念进行改变,以计算机作为根本基础的客户关系管理系统一定会对企业自身内部组织结构产生影响和改变,特别是那些功能相当强大的大型企业,一定会面临那些专业性强而规模比较小的企业的各种挑战,过去传统的企业组织结构都是金字塔的结构,金字塔形的企业组织结构特点就是从企业自身最高层决策人员到企业最底层的员工,企业最高层的决策人员也就是金字塔的塔尖,而最底层员工也就是金字塔的最低端,不管是从数量上还是从位置上,一个金字塔形就能够将这种组织结构栩栩如生的展现出来,而金字塔中间的层次比较多,也就是过去企业组织结构中的企业中层管理人员,企业的中层管理人员一直起着下情上呈和上情下达的重要性作用,是最高决策者和最底层员工的沟通管理渠道。所以,企业自身的中层管理人员运作方式和素质都对企业管理的效能产生了直接的影响,但是,在过去那些传统的企业中往往存在着一种现象,也就是企业中层的职能得到了过分的细化,中层的管理人员也就十分复杂,再加上管理人员之间缺乏一定的沟通,这也就直接造成了企业自身的信息失真率比较高,信息的传递速度比较慢,往往会使管理人员容易进行错误的决策,产生错误的判断。伴随着我国市场得到了不断的发展,我国网络和计算机得到了广泛的应用,这一种企业的金字塔形结构已经不能够使企业以一种更灵活、更快的方式来对顾客和市场不断的需求进行满足,与此同时,这种企业结构模式也不利于企业自身员工之间进行交流,也就妨碍了企业进行新产品的开发利用,网络和客户关系管理系统将过去的传统企业组织结构进行了改变,主要以扁平式的结构将金字塔形这一模式进行了取代,扁平式结构使企业自身内部组织的形态逐渐趋于虚拟化、扁平化和分散化,企业的每一个职能部门自身都能够直接的面向市场,讲究柔性,进行自主管理,因为网络已经将企业的中层管理这一重要的角色进行了担当,企业自身的管理层次也就少了,所以,也就将企业信息管理反馈的速度加快了,从根本上将企业中的官僚作风消除了。扁平式的企业结构模式对横向交流的适应远远多于对纵向控制企业管理需求的适应程度。这也就使企业自身内部管理层对于信息流高速应变性也变得有些许扁平化,互联网主要通过将通信成本降到最低,从而对企业的纵向组织结构产生了影响,扁平式的模式更像一个蜘蛛网,和金字塔形模式有着本质的区别,扁平式模式上面的任何一个节点,都会发生自身十分重要的作用。 三、客户关系管理系统在市场营销中的应用 企业实行整合营销就是指因为企业的营销信息自身具有双向互动这一特性,也就使得消费者能够真正的进行企业整个营销过程的参与,消费者自身所具有的选择性和主动性加强了,那么,消费者在整个企业的营销过程中地位相对于传统的营销进一步得到了提升。在企业整合市场营销中,首要策略就是企业的消费者策略,企业要进行营销,首先就是要进行目标消费者的确定,在确定了目标消费者以后,企业才能够对目标的消费群进行了解和接近,从而能够找到那些互动的、有效的传播和沟通途径,企业的营销传播过程中的终结点和出发点都是将消费者作为根本导向的。企业整合市场营销第二个策略就是方便性的策略,企业的方便性策略主要是指企业将固定分销渠道忘却,对消费者享受服务和购买商品过程中方便性进行充分的重视,这已经成为了企业提升自己竞争能力重要的一点,同样又是企业的营销传播在自身品牌忠诚度的经济条件下,进行消费者自身就是企业自身的服务的上帝这一观念最为基本的表现。在企业整合营销的过程中,沟通策略就是第三个策略,对客户关系管理系统进行充分重视和应用的企业在不断地尝试各种营销手段的同时,往往会发现很多营销手段都是不能达到预期的效果的,消费者并不会对自己的产品产生兴趣,更加不会停止关注自己的产品,其实,原因并不在于企业自身的产品上面,而是企业忽视了沟通策略,企业需要将品牌、服务以及商品信息不断地灌输给消费者,并且要采取一定的方法使消费者愿意将自己对产品的意见和感受反馈给企业,这样就能够真正的形成一种企业、品牌、服务、商品以及消费者之间的联系,而这种联系也就是在客户关系管理系统背景下企业整合营销的沟通策略,这一策略已经成为了企业在客户关系管理系统中营销和传播更高的一个层次,沟通策略的实质其实就是双向传播。 四、结语 由于互联网在整个世界范围内得到了应用和普及,这也就将全球数字化进程进行了推动,在互联网这一技术上得到良好发展的客户关系管理系统,一直在各个方面都向传统的企业进行挑战,所以,传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计,将市场营销改变,更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展,和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识,所以,笔者认为,网络和客户关系管理系统正在对我们企业进行重新的塑造。
项目团队管理论文:通信企业客户关系管理系统论文 摘要:随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争,人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一,因此,客户关系管理系统CRM(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后应运而生。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业概念,它需要一个新的以客户为中心的商业模式,并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。本文 对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。 关键字:客户关系管理(CRM),运营型CRM,分析型CRM,数据仓库, 一、绪论 1.研究背景 20世纪90年代以后,受西方市场国际化的影响,以及全球化的竞争,那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要,但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么,维持客户的关系,是企业获得长期竞争优势的基础,也就是说谁占有一忠诚的客户群体,谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话,那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念,在市场经济的快速发展中,以客户为中心的CRM理念广为人知。 客户关系管理(CRM)的产生,是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业优秀竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中,客户关系管理(CRM)就一直存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段,从以生产力为优秀到以产品质量为优秀,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。 客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品,从短缺经济到过剩的市场经济,从卖方市场到买方市场,从垄断到竞争,从社会的世袭到民选,我们开始注意到CRM。这说明,离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务,从而结成忠诚的关系,这是可持续发展的必然选择。 2.研究必要性和目的 通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例,这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上,为实现公平竞争,防止交叉补贴,各国通信管制机构加强了资费管制,要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力,开始思考如何才能降低成本,提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段,改变目前的管理格局,以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略,分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。 但从整体设计来看,由于通信运营商信息化建设是以客户为中心,支撑所有通信产品和服务,充分发掘日益丰富的客户资料,从而提供个性化服务,提高客户的忠诚度,所以如何以推动CRM应用为优秀,建设完整高效的业务支撑平台,实现业务流程的全面整合,就成为中国通信企业信息化的关键。这也 是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。 3.国内外研究现状 欧美企业在CRM的应用上开始得比较早,学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散,主要有以下几大类: 研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析,CRM与Internet技术的结合,计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call Center)的技术结构剖析,CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果,所以在信息技术方面的研究文献数量较多,而且比较有深度。 研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为:CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法,分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段:项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行,同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素:高层领导的理解和支持,设定适当的项目目标,科学进行项目计划,使事情简单化,适当的人员投入,注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。 研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如,关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下,有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如,如何认知客户价值,如何认知客户生命周期价值,如何更好地满足客户需求等等,以便体现企业客户至上的宗旨。 对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain Management,SCM),电子商务等的相互关系的剖析。 侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本,增加销售收入,如何能帮助企业更好地满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,留住老客户和吸引新客户等等。 目前,国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料,对CRM作一些简单的介绍,如:CRM的概念、目标、作用;CRM软件的基本结构和功能;CRM软件的几大实施步骤等,但内容都不够系统和深入,只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态,各方面条件还未完全成熟。 4.国内外应用现状 国外应用CRM已有十几年的历史,且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示,在欧美大型企业中,65%的企业已经对CRM系统有所认识,28%的企业正处于计划或实施阶段,12%的企业的CRM系统已经转入正式运行,但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始,大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段,国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化,其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商,纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP,正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。 CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目,它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同,CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。 二、CRM概述 1.CRM的定义 关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解,不同的研究机构有着不同的表述。 CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。 从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同,但是共同强调的都是以客户为中心的理念,在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系,而“关系”则是全部定义的优秀。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步,同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用,如果没有技术的保障,民只能是空中楼阁,而且,在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视,那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的,所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。 综上所述,客户关系管理就是挖掘最有价值的客户,与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系,从而实现企业利润的最大化。 2.CRM的特点 企业对客户管理概念并不陌生,几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户,例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理,随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识,这些管理方式和手段已经无法满足要求,企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生,它将从根本上消除企业困惑,提升企业优秀竞争力。 客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户,它还应包括企业的目标客户,潜在客户,业务合作伙伴等 客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外,还包括相应的市场管理,销售管理,服务管理,客户关怀,分析决策,销售机会挖掘,合作伙伴管理,竞争对手管理,产品管理和员工管理等 客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括:业务产生,业务跟踪,业务控制,业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。 客户关系管理的优秀是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估,能够帮助企业找到高价值客户,将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的优秀资源。客户价值管理的优秀是:将客户价值分为历史价值,当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保持率,实现缩短销售周期。降低销售成本,增加收入,扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据,使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。 三、客户关系管理与商业智能 1.数据仓库概述 1.1数据仓库的定义及功能 目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为:数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合,具有如下特征: 面向主题:它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。 管理大量信息:大多数数据仓库包含历史数,由于数据仓库必须管理大量 的信息,因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。 跨越数据库模式的多个版本:因为数据仓库必须存储和管理历史数据,这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中,所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。 信息的概括和聚集:通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。 1.2数据仓库在CRM中的应用 CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,把握市场机会,并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系,维系客户忠诚度,发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下,客户数据仓库具有如下功能: 1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能 CRM的数据仓库必须是动态的,整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息,并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息;整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一,各业务部门及人员可根据职能,权限的不同实施信息查询和更新功能,客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。 1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能 基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结,即企业要向建立雇员的提升计划一样,建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如,航空公司的里程积累计划,如客户飞行一定的公里数,便可以获得相应的免费里程,或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份,依次给予相应的产品和服务,从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。 1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能 企业运用客户数据仓库,可以为每一个服务人员在客户提供产品和服务的时候,提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息,从而为客户提供更具针对性的个性化服务。 1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能 企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析,发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时,都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料,对客户的潜在流失迹象作出警示。 1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能 Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口,已成为支持客户关系管理的基本架构,并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求,正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享,在多个用户之间共享已渐成趋势,甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。 数据仓库是CRM系统的灵魂,首先,数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来,为市场分析提供依据。其次,数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统,市场专家系统利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析,可以发现不同类型的市场机会,针对这些不同类型的市场机会,企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程,销售或服务部门通过与客户的交流,达到关怀客户和提高利润的目的。最后,数据仓库将客户的反应行为,集中到数据仓库中,作为评价市场策略的依据。 2.数据挖掘技术 2.1数据挖掘的定义 数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的,但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉,就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的,如关系数据库中的数据,也可以是半结构化的,如文本、图形、图像,甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的,也可以是非数学的;可以是演绎的,也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等,还可以用于数据自身的维护。因此,数据挖掘是一门广义的交叉学科,它会聚了不同领域的研究者,尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。 2.2数据挖掘的模型 仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持,那么数据仓库会给用户这样的感觉:丰富的数据,贫瘠的信息。于是,就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法,是按照企业既定的业务目标,对大量企业数据进行探索,揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类,同时对客户的行为进行打分,这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲,数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。 2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用 在目前竞争日益激烈的知识经济环境下,客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖,一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留,可以决定企业的成败。如何挽留老客户,并拓展新客户,对任何企业都显得至关重要。 在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点,从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘,可以发现购买某一商品的客户的特征,从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品;若找到流失的客户的特征,就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前,采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。 1.客户获得 对于多数行业来讲,企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人,以前不需要你的产品的人,以及以前你的竞争对手的客户,无论你希望得到的是哪一类客户,数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群,并提高市场活动的响应率。 2.交叉销售(Cross-Selling) 现在企业和客户之间的关系是经常变动的,一旦一个人或者一个公司成为你的客户,你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式: 最长时间的保持这种关系 最多次数的和你的客户交易 最大数量的保证每次交易的利润 因此需要对我们已有的客户进行交叉销售,交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的,是对企业和客户都有好处的,客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益,企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘,在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户,企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息,大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息,尤其是以前购买行为的信息中,可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键,甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来,它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。 3.客户保持 现在行业的竞争都越来越激烈,企业获得新客户的成本正不断上升,因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国,移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元,而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同,在金融服务业,通信业,高科技产品销售业,这个数字是非常惊人的,但无论什么行业,6-8倍以上的差距是业界公认的。 数据挖掘可以带你发现谁该去维护,也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是:年龄在26岁以下,开通了WAP服务,移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息,就可以针对每个人的贡献,满足他们的一些需求。 四、通信企业客户关系管理系统的设计 1.系统结构 1.1CRM的体系结构 CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理,能实现客户基本数据的记录、跟踪,客户定单的流程追踪,客户市场的划分和趋势研究,以及客户支持服务情况的分析,并能在一定程度上实现业务流程的自动化,此外,进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说,整个CRM系统可分为三个层次:界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互,获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面,用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成,各子系统又包括若干业务,这些业务可构成业务层,业务层之间既有顺序的,又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等,是保证CRM系统正常运作的基础。 1.2CRM系统的外部集成 CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件,从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时,CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成,因为各个系统之间有相互的数据通讯,因此系统之间集成很重要。 1.3CRM的网络结构 数据的特征(分散性、动态性、复杂性),从企业的实际环境(生产集中、市场 分散)出发,其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户,如办事处、销售人员、外地服务处等,可视情况采用C/S或B/S模式,充分利用Internet/Intranet的便捷,实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境,如:客户上网查询服务,客户可以直接通过互联网,很方便的了解到客户自身的信息。因此,企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。 2.系统功能设计与实现 根据企业自身的特点,该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到,包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成,由于每个企业都有自身的特点,每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。 2.1用户权限管理模块及实现 权限管理就是为了分配用户权限,用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类,主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制,这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念,在按地区分类中,不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询,而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策,也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理,对用户所访问的信息实施严格控制。 2.2项目信息管理模块及实现 在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可,很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具,使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户,策划和跟踪市场策略,分析市场人员的销售情况等等,以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能,不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同,企业高层决策管理者只能项目信息数据,为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能,包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。 项目信息输入 根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。 项目信息跟踪 项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改,以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。 项目信息删除 2.3统计分析与决策模块及实现 统计分析与能够帮助企业了解市场信息,争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户,为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD)和项目状态进行统计,并得到直观的统计图(饼状和柱状图)。同时也可以通过地区和部门(BD)数据进行动态决策。 统计分析 统计工作是对地区、BD和项目状态进行的,同时得到直观的图形。 决策支持 企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND,TND,MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。 2.4数据库以及平台支撑系统 CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境;通过提高网络、数据库系统的性能,满足CRM分布式处理的需要;实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。 由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立,用户对数据库软件的新的要求,使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。 当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式,下面将两者作简单比较: 1)C/S(Client/Server)模式 C/S模式有很强的实时处理能力,与Web方式相比,C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新;C/S模式的面向对象技术十分完善,并且有众多与之配套的开发工具,这些开发工具已经作得非常优秀,这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战;由于C/S模式必须安装客户端软件,系统相对封闭,这反而使它的保密性能优于Web方式。 2)B/S(Browser/Server)模式 由于Web支持底层的TCP/IP协议,使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接,从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”,使系统开放性得到很大的改善,系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松;系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易;界面统一,操作相对简单;业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说,C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点,适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器),构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端,减少了系统的开发和维护,便于用户操作使用,由于采用Web技术, 因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道,还要和外部客户联系。即使是企业内部用户,也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息,即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性,保证系统的功能易用与统一,维护简便。根据CRM的这些特性,采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。 总之,CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好,能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上,考虑系统的先进性,保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台,是CRM的基础。 项目团队管理论文:三种客户关系管理系统的差异与选择 全球每年CRM软件产品与服务的销售额超过100亿美元,在此领域的国际巨头包括传统CRM的甲骨文和SAP,和新兴的托管型CRM的代表。国内CRM产业近年发展迅猛,主要厂商包括传统型的TurboCRM和托管型的800CRM。传统型CRM需要用户在公司内部安装软件,托管型CRM用户在互联网上直接使用。两种CRM的主要区别是软件交付方式,功能上几乎没有差别。 若从CRM的应用分类,可分为销售(Sales)、服务与支持(Service Support)和营销(Marketing)这三大类。而近年又出现了高扩展性的CRM平台软件,国外以甲骨文、SAP和Salesforce为代表,国内厂商800CRM和MetaCRM在平台技术上领先。 CRM厂商多依据产品功能、行业定位、特性等区分不同种类的CRM模块。若单依照产品应用区分,大致可分为操作型、分析型和协同型等三大种CRM系统。而平台级CRM包含此三大系统并可扩展应用。一般企业在进行采购时,到底该选购哪一种呢?回答此问题之前,我们应先了解上述三种CRM系统之间的差异? 操作型CRM(Operational) 操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施,让企业员工在销售、营销和服务支持的时候,得以用最佳方法提高效率。例如:销售自动化﹙SFA:SalesForceAutomation﹚、营销自动化﹙MarketingAutomation﹚与客服自动化﹙Service SupportAutomation﹚,以及移动办公﹙MobileSales﹚及现场服务﹙FieldService﹚软件工具等应用,都是属于操作型CRM的范畴。简单来说,操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”,也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。 分析型CRM(Analytical) 分析型CRM从ERP、SCM等系统,以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料,再通过报表系统地分析计算出宏观规律,帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略,所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。 协同型CRM(Collaborative) 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。国内的OA产品从IBMLotus延伸而来,并增强了中国企事业单位的审批流程,类似于协同型CRM。 如何选择CRM?事实上这个问题很难有标准的答案。主流CRM产品通常会覆盖这三种类型的所有功能,而且各个厂商的产品价格各异。 成功选择CRM的关键之一,是企业必须先有明确的CRM总体目标,有了总体目标之后,再推导出达成目标的“关键因素”与“考核指标”。然后再依据企业本身的状况分阶段来完成。分阶段实施,企业比较容易控制投入的资金与时间成本,而且评估阶段性目标完成情况,也较容易。而销售自动化系统是CRM的优秀,也是实施的起点。 基于互联网的托管型CRM有价廉物美、实施速度快的特点,已经在国外的中小企业普及,增长速度远远高于传统CRM。国内自2004年八百客等公司推出托管型CRM以来,已有星火燎原之势。而基于互联网的软件通常可以在线立即使用,而且有很多在线培训材料和行业方案。 包括ERP、SCM等管理软件多专注于为企业降低生产成本、提高产品质量和强化工作效率,也就是“节流”;而CRM软件则侧重于销售、营销和服务,帮助企业扩大业务量、提高客户满意度和忠诚度,也就是“开源”。在现今竞争激烈的商业环境之中,过去多以产品为导向的企业运营模式,也逐渐转移到以客户为中心的经营理念。想想看,当你和你的竞争对手都已采用ERP系统,你的竞争优势在哪里呢? 项目团队管理论文:客户关系管理系统在医药领域内的应用 目前,全球药品市场竞争日益激烈,医药企业要想获得持续性的赢利取决于其是否能够赢得和保持相当的客户的满意度。CRM系统的实施可以帮助医药企业增强优秀竞争力,确定关键客户,缩小覆盖面,在将业务做大做透的同时为巩固顾客满意度打下基石[2]。目前,国内的外资医药企业在CRM方面做得较好,而国有医药企业则相对比较落后。 1.2CRM应用软件 CRM的目标是改善面向客户的商业流程,技术只是实现这一目标的手段。CRM应用软件只是一个工具,它驱动企业的市场、销售和服务流程环节的操作自动化和集成化,同时也提供对客户的状况的实时分析。通常,医药行业CRM信息系统包括基础设置、市场营销、渠道管理、销售管理、服务管理、决策支持、电子商务与呼叫中心等八大模块。目前有不少国外或国内的软件商已经可以为客户提供CRM系统的商业软件,如国外的Siebel、Oracle、Dendrite等公司,其中Siebel公司有一套专为配合制药行业的独特需求而编制的多渠道电子商务软件ePharma,上海罗氏制药有限公司(2001年)实施的CRM战略采用的就是该系统[3]。国内本土的软件开发商开发的针对医药企业的软件有北京康达公司的IcontaqCRM系统、上海宏能公司的PharmaCRM系统等。最近,惠氏百宫制药有限公司(原苏州立达制药)已与上海中圣公司签订合约,接受其提供的CRM系统。 2医药企业实施CRM系统的益处 医药行业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定的复杂运营模式。随着我国医疗体制改革的进一步深入,以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现,中国医药行业将面临前所未有的竞争压力。大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入,将迫使我国医药企业改进管理思想,转变经营理念,把握客户,深化服务。CRM系统将结合医药行业特点,在医药行业发挥作用,实现对客户资料的存储与管理、对客户行为的分析与理解和客户价值的最大化等。医药企业实施CRM系统有如下几点益处: 2.1加强对客户资源的集中管理,增强对客户的挽留能力 目前,制药企业进行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表,通过其频繁拜访医院、药房和超市等零售场所来维持销量,因此,制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。成功实施CRM系统后,制药企业可以及时获得客户的信息,及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料,确保公司始终掌握客户的最新资料,进而极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失。另外,由于CRM系统对制药企业的所有客户进行管理,包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等许多信息,因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销,可增强对客户挽留能力,进而提高公司的利润。 2.2降低企业的销售费用,增加企业的销售额 CRM系统可以帮助制药企业有效而科学地对销售队伍和销售过程进行管理,让管理人员及时掌握销售费用的支出情况,发现存在的问题并及时解决,从而极大地降低销售费用。CRM系统也可以使制药企业及时了解整体销售态势,有效地实施对销售过程的管理和控制,帮助销售人员缩短销售周期,提高工作效率。一位在制药行业中实施过多个CRM项目的专家认为,如果一家制药企业能够成功应用CRM系统,销售额增长8%~10%是不成问题的。 2.3有利于提高医药企业优秀竞争力 优秀竞争力是指支撑医药企业可持续生产具有竞争优势的独特产品,把握和控制更多的消费者信息,创造独特营销手段的能力,是医药企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。CRM系统的实施可以为医药企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念,将优化医药组织体系和职能架构,形成商业医药高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统,加强医药产品的开发、创新和营销的能力,提升医药信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力,从而为培育和提高医药企业优秀竞争力提供全面的保障。 3医药企业实施CRM系统应注意的问题 3.1选择适合自己的CRM系统 许多制药企业在选择CRM系统时,一味崇尚国外的CRM软件应用商提供的产品,认为国外的软件制造商技术先进,经验丰富,有的还有一定的价格优势,是本土产品所无法匹敌的。其实不然。国外的软件供应商熟悉的是国外的医药销售渠道和方法,他们并不十分了解我国市场的需求和期望。制药企业在选择CRM系统时应更加注重选择适合自己的方案,在这一点上,国内软件制造商似乎更能满足他们。因为,在CRM系统实施过程中,国外软件制造商往往要求客户适应方案,按照自己方案的设计来规划客户管理流程,而国内软件制造商则往往会在说服客户的同时,也对自己的产品做出调整,即所谓的“双向位移”。 3.2获得企业内部的全方位支持 CRM系统应用的成功与否,不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系,而且与企业自身的推进力度有很大关系。CRM系统将涉及到医药企业内部的很多层面,所以获得医药企业内部各部门,包括销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作将是非常重要的。制药企业高级管理层的积极参与加上中层管理人员有改善管理水平的需求是制药企业成功应用CRM系统的前提之一。制药企业全体人员应当全力支持企业应用CRM系统,以信息化管理增强企业优秀竞争力。 成功的CRM方案实施所涉及的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身,而是需要把更多的精力放在理念贯彻、思想融合即企业文化体系的改造和贯彻上。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力,但作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯,对企业的影响力却非常大。医药企业要想成功地应用CRM系统,必须要有与之相适应的企业文化做支撑,否则实施工作必定遭遇障碍。并且,即使是靠实施人员的推动使CRM系统运转起来,以后的应用仍然会存在问题。制药企业要创造一个积极向上的企业文化环境,建立鼓励机制,刺激系统的使用和确保数据的质量,并设立一个明确的CRM系统实施目标,让员工看到项目实施给公司和员工本身带来的益处。 3.3建立CRM项目团队 一旦制药企业的所有部门都达成了实施CRM系统的共识,CRM项目团队的建立就可以进行了。项目团队的最佳配置应包括各方面的代表,包括制药企业的高级管理层、市场销售、系统集成/技术支持、财务以及终端用户等方面。 国内的医药行业的业务流程主要是实施区域总经销模式,设置一级、二级,终端客户(目标医院、药店、超市、商场)由销售代表开拓、维护。销售部、市场商务部作为医药企业重要的业务部门领导着医院代表、商务代表、营销代表、药店代表、超市代表等各类销售人员。如果一个制药企业想为制药企业的市场部、医学部等部门建立信息系统,实现信息共享,用固定的平台沟通,那么它的项目团队就必须包括销售一线的销售代表,因为在这个项目中关键用户是销售代表,如果项目改造流程不适应他们,会影响他们的使用积极性。 3.4注重人员的培训和系统的持续支持 注重开展培训,提高最终用户的使用能力,对项目实施的成功与否极为重要。医药企业应当注重培养内部的培训师,因为企业拥有自己的培训队伍,进行内部培训,比由供应商培训要好得多。有些医药企业内部的培训师是从项目的使用者即销售代表里面抽调的,由他们来“现身说法”,更能拉近使用者与CRM系统的距离,引发使用者的兴趣和积极性。培训师将负责所有的终端用户和管理人员的培训。要使培训工作卓有成效,培训师必须通过软件供应商的强化培训成为该新系统的专家。培训师在对用户进行培训时,可以通过集中的正式培训或按地区进行分批培训达到预定的培训目标。用户应当意识到,新系统的投入使用将带来立竿见影的效益和便利。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。另外,系统的持续支持将主要依赖于企业内部的系统管理员。要建立合格的内部技术队伍,企业应当在规划阶段就对技术人员的CRM系统学习进行严格规定,同时也需要取得供应商的持续支持。“公务员之家”版权所有 总之,CRM系统的实施是一项艰巨的任务,它由技术驱动,但本身并不属于技术范畴。CRM系统的成功实施取决于其实施的环境和人为因素。制药企业若要成功实施信息化管理,还要在企业内部的软环境上多下些功夫。 项目团队管理论文:客户关系管理系统 [摘要] 进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 从企业的长远利益出发,企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任,交易越是容易实现,并可节约交易成本和时间,由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出,一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。 [关键词] 客户 管理 一、系统背景 市场经济的本质是竞争,作为新经济代表的互联网行业,实际上和传统经济一样,归根结底是服务的竞争,企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合,如今,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手,它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。 如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management)的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源,使企业的管理全面走向信息化,CRM可视为ERP发展的一个延伸,其共性突出地表现在供应链资源的管理上,ERP利用供应商那一端的资源,而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚,体现对客户的关怀。 二、C#技术介绍 C#语言自C/C++演变而来。但是,它现代、简单、完全面向对象和类型安全。如果您是C/C++程序员,学习曲线将会很平坦。许多C#语句直接借用您所喜爱的语言,包括表达式和操作符。假如不仔细看,简直会把它当成C++。关于C#最重要的一点:它是现代的编程语言。它简化和现代化了C++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。屏弃了C++的复杂性,使它更易用、更少出错。对C#的易用有贡献的是减少了C++的一些特性,不再有宏、模板和多重继承。特别对企业开发者来说,上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。 三、可行性分析 客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案,这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。 随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。因此,开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。 四、系统设计 1.总体设计 (1)市场需求分析 现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括四个方面。 ①信息分析能力。CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 ②对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 ③建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 ④对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。 (2)开发设计思想 ①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。 ②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。 ③操作方便,人机界面友好。 ④代码具有良好的可读性,方便以后修改和功能扩充。 系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解,利用C#.NET进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。在整个客户管理系统中我主要负责事物计划,出差管理,客户信息,行政地区。 2.详细设计 (1)系统功能模块的划分如图 (2)系统部分功能模块的介绍 本系统需要完成的功能主要有以下几点: 出差计划与实施:基本信息包括出差人姓名,出差人编号,出差目的地,出差主题,出差计划内容,出差记录明细,执行时间与返回时间,出差计划的相关计划,出差记录列表等。出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。其中包括详细的出差计划内容,出差记录列表,和出差的相关事务列表。 报销单管理:基本信息包括报销单组列表,报销人姓名,报销金额,报销方式,报销单创建人等。该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理,其中具体有员工自己填写的报销单组列表,其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费,在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核,通过则给与相关的花费报销,不通过则不给与报销。 行政地区管理:基本信息包括行政级别,地名,地区名称,简称,备注等等。在本版快能查看到事物计划,出差计划,客户关系等相关内容。这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。主要侧重在查询方面。 事务计划及实施:在该版块可以看见事务的详细列表,可以查看详细的事务内容,包括事务主题,事务编号,事务类别。联系人,联系人电话,事务计划内容等等。该模块主要的用处是预先计划事务,制定事务。 五、国内外的现状 在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题,如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理,并且进行定期的对各个客户的访问,保持与客户的互动。在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题,包括住宿费用,车费,用餐费等,还有具体的访问时间问题等一系列的问题。这个如果处理不当,不单单会浪费大量的资金,而且也达不到公司计划的预计效果。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业,特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在,这个时间已经来临了。随着网络经济的迅猛发展,人们的需求越来越个性化、多样化,而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此,对于最终客户需求的准确把握,特别是对需求变动的快速反应能力,已经成为提高企业竞争力的优秀内容。 六、应对的解决方案 经过二十多年的发展,市场经济的观念已经深入人心。90年代末,随着全球经济一体化和知识经济的发展,客户个性化需求特征愈来愈明显,只有真正了解市场需要,最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”,“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源,从而提高企业的优秀竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 七、客户管理系统的发展前景 随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用,管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科,企业要生存要发展,要高效率地把企业活动有机地组织起来,就必须加强企业管理,即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理,建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上,正如所有的“新”管理理论一样,客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息,当你要一份炒面时,他会征询你的意见,要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如,这家店有300个座位)时,就不会得到这种待遇了,即使你每天都去一次。为什么呢?最重要的原因是,如果要识别每个客户,快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍,超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来,我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展,进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合,使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。 八、结束语 进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 项目团队管理论文:客户关系管理系统 [摘要] 进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 从企业的长远利益出发,企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任,交易越是容易实现,并可节约交易成本和时间,由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出,一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。 [关键词] 客户 管理 一、系统背景 市场经济的本质是竞争,作为新经济代表的互联网行业,实际上和传统经济一样,归根结底是服务的竞争,企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合,如今,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手,它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。 如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management)的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源,使企业的管理全面走向信息化,CRM可视为ERP发展的一个延伸,其共性突出地表现在供应链资源的管理上,ERP利用供应商那一端的资源,而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚,体现对客户的关怀。 二、C#技术介绍 C#语言自C/C++演变而来。但是,它现代、简单、完全面向对象和类型安全。如果您是C/C++程序员,学习曲线将会很平坦。许多C#语句直接借用您所喜爱的语言,包括表达式和操作符。假如不仔细看,简直会把它当成C++。关于C#最重要的一点:它是现代的编程语言。它简化和现代化了C++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。屏弃了C++的复杂性,使它更易用、更少出错。对C#的易用有贡献的是减少了C++的一些特性,不再有宏、模板和多重继承。特别对企业开发者来说,上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。 三、可行性分析 客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案,这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。 随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。因此,开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。 四、系统设计 1.总体设计 (1)市场需求分析 现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括四个方面。 ①信息分析能力。CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 ②对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 ③建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 ④对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。 (2)开发设计思想 ①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。 ②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。 ③操作方便,人机界面友好。 ④代码具有良好的可读性,方便以后修改和功能扩充。 系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解,利用C#.NET进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。在整个客户管理系统中我主要负责事物计划,出差管理,客户信息,行政地区。 2.详细设计 (1)系统功能模块的划分如图 (2)系统部分功能模块的介绍 本系统需要完成的功能主要有以下几点: 出差计划与实施:基本信息包括出差人姓名,出差人编号,出差目的地,出差主题,出差计划内容,出差记录明细,执行时间与返回时间,出差计划的相关计划,出差记录列表等。出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。其中包括详细的出差计划内容,出差记录列表,和出差的相关事务列表。 报销单管理:基本信息包括报销单组列表,报销人姓名,报销金额,报销方式,报销单创建人等。该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理,其中具体有员工自己填写的报销单组列表,其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费,在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核,通过则给与相关的花费报销,不通过则不给与报销。 行政地区管理:基本信息包括行政级别,地名,地区名称,简称,备注等等。在本版快能查看到事物计划,出差计划,客户关系等相关内容。这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。主要侧重在查询方面。 事务计划及实施:在该版块可以看见事务的详细列表,可以查看详细的事务内容,包括事务主题,事务编号,事务类别。联系人,联系人电话,事务计划内容等等。该模块主要的用处是预先计划事务,制定事务。 五、国内外的现状 在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题,如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理,并且进行定期的对各个客户的访问,保持与客户的互动。在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题,包括住宿费用,车费,用餐费等,还有具体的访问时间问题等一系列的问题。这个如果处理不当,不单单会浪费大量的资金,而且也达不到公司计划的预计效果。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业,特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在,这个时间已经来临了。随着网络经济的迅猛发展,人们的需求越来越个性化、多样化,而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此,对于最终客户需求的准确把握,特别是对需求变动的快速反应能力,已经成为提高企业竞争力的优秀内容。 六、应对的解决方案 经过二十多年的发展,市场经济的观念已经深入人心。90年代末,随着全球经济一体化和知识经济的发展,客户个性化需求特征愈来愈明显,只有真正了解市场需要,最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”,“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源,从而提高企业的优秀竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 七、客户管理系统的发展前景 随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用,管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科,企业要生存要发展,要高效率地把企业活动有机地组织起来,就必须加强企业管理,即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理,建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上,正如所有的“新”管理理论一样,客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息,当你要一份炒面时,他会征询你的意见,要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如,这家店有300个座位)时,就不会得到这种待遇了,即使你每天都去一次。为什么呢?最重要的原因是,如果要识别每个客户,快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍,超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来,我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展,进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合,使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。 八、结束语 进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 项目团队管理论文:MetaCRM客户关系管理系统 美特系列软件产品以“客户高度满意”为设计宗旨,在产品的各个方面都体现了对客户需求的尊重。因此,大到业务对象本身,小到字段内容、展现形式,MetaCRM都针对客户的需要和习惯进行了调整,保证客户可以方便高效地实现其应用目标。 产品介绍 MetaCRM5采用了J2EE体系架构,其基本业务功能是由一系列组件和业务对象来提供的。这些组件对系统的松耦合、系统开发一致性都起着至关重要的作用。这种良好的基于组件的设计,保证了系统的灵活性,体现了系统可配置、易集成、好扩展的优良特点。 该产品包括客户管理、市场营销管理、销售管理、售后服务管理、财务管理、库存管理等相关模块,可以全面管理客户的业务,满足企业各部门的应用,为客户提供更多的价值。 系统提供了登录、角色、部门、人员、操作、状态、字段等多维度的权限管理功能,充分保证了系统数据的安全。系统的回收站功能,使得无论是因操作失误而引起的数据被删除,还是恶意地删除数据,都可以恢复。“数据变更历史”这一功能可以记录关键字段的所有变更历史,任何被篡改的数据都可以恢复,确保了关键数据的安全。 另外,系统提供了直观的图形化分析界面,使分析结果一目了然,为管理决策提供了实时的数据支持;在枚举字段上提供了图形化展示,清晰地表达了业务状态;可以用条形图直观地展示数值大小、百分比、进度情况;图形化分析界面直观的分析结果,为企业管理决策提供全面的数据支持。 不同行业、不同客户的CRM管理需求有着很大的差异,利用完全相同的标准版本无法满足客户的个性化应用要求。但把所有的企业划分成几种类型也显得过于粗糙,MetaCRM利用将CRM平台化的思路,为客户提供了一整套CRM实现平台,使每一个客户都可以在标准应用的基础上,增加或修改基于自己业务的模块,从而使得实现个性化的CRM成为可能。 6年专注中国CRM,MetaCRM凝聚了数百家大中型企业的应用经验,沉淀了数千家客户的需求。从技术和应用上彻底解决了CRM软件的实现和交付瓶颈。 产品特色 跨平台的系统架构,使系统有着良好的可伸缩性,使系统可以适应从电信级海量数据处理的应用,到中小企业日常业务管理的多级别的应用要求。这种跨平台的系统架构,使不同行业、不同业务类型、不同IT架构的企业,都可以从MetaCRM系统中获益,而不必重新搭建系统结构,保护原有的IT投资。 以CRM为优秀的完整应用,包括:客户管理、市场营销管理、销售过程管理、订单及执行管理、库存与采购管理、售后服务管理、业务批量处理和工作协同管理和分析决策支持。 MetaCRM通过支持业务对象的自定义来管理客户独特的业务数据,通过逻辑自定义来支持客户特定的业务运算逻辑,从而全面满足企业的个性化应用。 MetaCRM内嵌的工作流引擎,可以全面完成客户所有业务流程管理。提供业务工作流的配置功能,能够完成数据在相关负责人之间的流转,大大提高了业务的协同度、业务效率与企业竞争力。而七级权限控制(登录、角色、部门、人员、操作、字段、状态)功能,则全面满足企业数据安全和工作协同。 用户应用体会 “MetaCRM 随时可以提供决策需要的数据,提高了决策的效率与准确性!” ――北京脐带血造血干细胞库 邓总 “MetaCRM的灵活性和高性能是我体会最深的,我用MetaCRM平台顺利交付了一个省级的电信项目,客户很满意。” ――北京中电达通通信科技有限公司技术总监 刘总 项目团队管理论文:KAPA,升级换代的客户关系管理系统 KAPA是美国NASDAQ上市公司RightNow开发的顾客关系管理系统。KAPA系统(Knowledge at the Point of Action,简称KAPA)整合了CRM、产品系统和企业系统,能够为企业提供全方位的客户关系管理。KAPA主要包括三个部分:信息平台(Knowledge Foundation);报告和分析(Reporting and Analytics)和运用(Action Application)。运用是其优秀部分,相比CRM,KAPA更具智能化和人性化,以及更小的经营成本。KAPA从以下六个方面保证客户获得的信息准确一致、切题、清晰和有实效性: 一、有效捕获所有需要的信息 一问三不知肯定带来客户的负面体验。CRM不能回答客户的许多问题。KAPA要求企业捕获与客户体验有关的所有信息,这些信息有助于客户对产品的使用和员工更有效地工作; * 分析性信息,这些信息有助于管理人员改进管理,优化服务。例如业绩矩阵、次品/客户抱怨统计趋势、市场调查结果。 拥有这些信息后,服务代表才能满意回答客户的问题,管理人员才不至于对客户的抱怨和销售业绩下滑的情况失察。 二、保证信息准确、关联和具有鲜活性 光有完整性的信息还不够,还必须保证提供给客户和员工的信息是正确的、关联的和动态的。特别要注意的是,不能只依赖大规模的数据采集,对数据要随时更新;某些数据要像食品那样具有保质期;一些数据要通过诸如市场调查等反馈手段及时更新。 三、客户、一线员工、合作伙伴的便捷 信息必须具有便捷性。如果你让客户等待,你就会失去销售机会;如果让员工等待,你就会失去生产效率。在营销环节,KAPA意味着要让客户迅速知道你的促销活动;对于促销人员,KAPA意味着只要敲击键盘就可以迅速获知客户信息;对于自助服务,KAPA意味着客户通过网上、手机能便捷地查询到相关的信息。 四、企业部门、渠道信息内容的统一性 客户从电话获得的信息与网上获得的信息经常出现不一致,从而导致客户疑惑;如果电话中心发现客户姓名被错拼,电话中心必须立即更改,否则客户会因继续收到错误姓名的信息不高兴。KAPA能够保证企业提供给外界的信息都经过企业技术部门、法律部门和公关关系部门的审核,从而避免信息不一致的风险。共同的信息平台能够减少信息管理成本,改善企业经营。 五、充分使用客户自我服务的工具 在线自我服务、电话自我服务既方便客户又便于企业降低运营成本。KAPA强调自我服务的持续完善。例如,如果客户总是在网上查询如何使用产品的信息,这说明要么是企业的产品设计有问题,要么是网上的使用说明不清楚。这时就应当将问题通知企业的产品管理团队并采用纠正措施。自助在线、自动语音服务的关键是便于客户查找信息,而不只是提供一堆信息资料。 六、持续评估和改善KAPA的有效性 持续评估才能持续改善客户体验。评估KAPA涉及许多方面,取决于所处的行业、市场策略,主要包括: * 速度,例如销售人员的生产率和服务响应时间; * 成功率,例如促销活动转化为销售业绩的转化率; * 反馈,例如问卷调查。 项目团队管理论文:析展会客户关系管理系统的构建 摘 要:近年来,伴随中国经济的崛起,我国会展业也取得了健康、快速的发展,会展规模和层次不断提高,同时,中国会展业巨大的市场潜力受到国际会展行业的青睐,吸引了越来越多的国外展览公司进入中国市场,促进了中国会展业的管理和服务水平以及国际竞争力的提升,但也使国内会展业的竞争更加激烈。因此,与客户建立长期良好和稳固的合作关系已越来越重要,这就需要建立一整套的展会客户关系管理系统来辅助管理。 关键词:展会;客户管理系统;构建 当前,国内会展业发展已处于相当严重的展会同质化、竞争白热化的局面,大部分展会平均每年都有高达25%(有些展会更高)的客户流失,这不仅是由于现阶段我国会展企业客户关系管理混乱,同时也是业界尚未对客户资源流失原因引起充分的重视并着手分析与改善,这些缺陷使一些成功展会逐渐丧失既有的竞争优势。因此,不及时有效地解决客户关系管理中存在的问题,不重视客户关系管理系统的建立,客户资源的流失就不会停止,会展企业就很难获得具有品牌忠诚度的客户。目前,我国的许多会展企业已经认识到运用CRM软件系统的重要性和必要性。 展会客户关系管理(CRM)是一种“以客户为中心”的管理理念,是办展机构通过收集客户信息,在全面了解客户、分析客户需求和行为偏好的基础上,积累和共享客户知识,有针对性地对不同客户提供个性化的展会专业服务,发掘新客户和保留老客户,与客户建立互利,互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。客户关系管理系统则是利用Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等现代信息技术将最新的客户管理理念转化为企业管理工具的应用软件。 构建先进的展会客户关系管理(CRM)系统一般需要建立以下几个主要功能模块: ⑴集中统一的数据中心。按数据库设计相关规范和标准设计出合理的数据结构模型,建立与各业务主题密切相关的数据中心数据库,规范数据的标准,建设标准代码库,将各业务系统产生的业务和客户数据统一存储在数据中心数据库,并建立后续数据更新维护机制,实现业务系统的全面集成和客户数据全面共享,为展会各种应用提供基础数据支持。 ⑵功能强大的业务应用系统。将展会的各种优秀业务转移到网上,实现业务流程化和流程信息化管理。如:新闻、客户管理、展务管理、会议管理、项目对接、采购对接、网上办证、志愿者管理、门禁管理、成果统计等业务信息管理子系统。 ⑶智能化的客户服务中心。客户服务中心应实现客户信息的一站式查询、管理和服务,各部门协同处理客商提出的各种需求,系统引入呼叫中心的设备和电话呼入弹屏、电话外呼管理等功能。客户电话呼入后,根据客户档案自动比对快速定位客户信息,并弹出客户的详细信息,帮助工作人员识别客户。展会业务实行集中统一审核,能办理和解决客户提出的所有问题。系统还提供客户邀请、客户互动、客户分析等功能。系统可在分类搜索的基础上,筛选满足条件的客户,通过电话、传真、手机短信、Email、信件、集成互动工具等营销方式,建立并保持与客户的日常批量联络互动关系,提高客户的忠诚度。系统支持批量发送Email、短信、传真功能,并能够接收和保存客户反馈的短信回复与邮件回复,能够根据发送结果自动对相应的无效联系方式进行标注、停用等处理。系统能记录客户需求申请,与业务相关的需求可通过《业务需求单》的方式转接至相关的部门或业务应用子系统处理,并对客户申请进行跟踪反馈。系统保存与客户的互动、服务内容,可无限制自定义客户的分类(标签),方便搜索与营销。 ⑷灵活多样的数据挖掘中心。数据中心海量的历史数据中蕴含着大量有价值的资料数据,根据业务需求,通过对数据的加工、分析、处理,对数据中心现有数据进行展前、展后、历届、多角度多维度深度分析,辅以图表呈现和自动推送,为办展机构提供决策工具和依据。系统应支持按数据模型自动生成报表,可选择报表的展显方式有“数据列表、柱状图、饼图、曲线图”等多种灵活方式,可按报表展示结果导出图文。查看实时业务开展情况,及时发现问题、帮助判断最有价值客户,留住老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,在挖掘商机的同时,为快速决策提供科学、准确的依据,从而提升整体的决策能力和竞争力。 ⑸个性化的客户自助服务中心。客户自助服务中心是在全面实行会员注册制基础上,提供给客户自助管理的在线服务平台。客户登陆客户自助服务中心,可在线更新客户基本信息、查看展会通知公告和新闻动态、资料表格下载,在线预订展位、会员新闻或产品信息、报名参加大会举办的论坛研讨会等各类活动、以及证件办理等业务,并能跟踪审批结果、查询在线咨询投诉、在线留言等。 ⑹配置灵活的权限管理系统。对整个系统平台的用户和角色进行管理,角色权限分为菜单功能权限与数据权限两部分,实现统一的用户身份识别。 投洽会客户关系管理平台的建设需要结合办展机构的信息化基础情况,站在信息化总体规划的角度,充分考虑信息平台与已有应用系统之间的互融互通性,保证系统的灵活性、可扩展性、可重用性和可维护性等。并坚持以下原则: ⑴统一标准,统一规范。以总体规划的要求进行统一规划设计,建立统一的数据标准和技术标准。 ⑵安全性原则。系统安全性和保密性对于计算机软件系统是至关重要的,在系统设计中要充分考虑系统的安全和保密因素,系统方案设计要满足系统的安全保密性需求。 ⑶技术先进性原则。系统方案设计和软件开发的实现应采用先进、成熟的软件设计技术,所采用的开发和实现技术应符合今后的技术发展潮流,使得整个系统具有更长的技术生命周期,从而保护系统的开发投资。 ⑷可扩展性原则。系统要充分考虑今后平台业务的发展、运营管理体制的改变等因素,系统设计要具有高度的灵活性和可扩展性,以便于在今后业务情况发展、变化时,可以根据应用需求的改变而方便地扩充和调整系统功能,从而满足新的应用需求。 ⑸易维护性原则。系统设计应该便于安装、升级和维护,尽可能减少因系统维护问题对平台的管理服务产生影响。 ⑹易使用性原则。系统的用户接口界面设计应符合用户已有的操作习惯,系统操作应易学易用,减少用于人员培训的投资。 ⑺经济性原则。充分利用已有的信息资源,最大限度地避免重复建设的资源浪费。 整个系统的架构设计分为五个层次,从下至上分别为:业务数据层、数据中心、通道层、服务层、应用层。 业务数据层:是直接面向业务部门或外部参与部门的业务办理系统,业务数据层关注于业务流程的信息化,是业务信息的生产系统。 数据中心层:数据中心是基于业务应用数据高度抽象的数据集合,其数据来源为各业务数据库,数据中心对各业务数据库的数据进行高层次业务的整合,形成具有业务挖掘价值的数据集。 通道层:平台包括“数据交换通道”、“平台服务调用通道”两大通道,合称为“业务协同平台之企业服务总线/ESB”。前者提供外部单位及内部各业务部门的数据交换功能,后者基于SOA架构的服务总线提供平台内安全可靠的服务访问通道。 服务层:平台以三大形式对外提供资源服务,一是数据资源服务,二是业务流程服务,三是外部单位资源服务。其中数据资源是基础,业务流程服务是平台对外的主要对接方式,外部单位资源服务是无缝整合其它单位数据的有力支撑。服务层建设需实现将数据封装为服务,以降低各部门之间直接引用数据所带来的紧耦合性。通过SOA架构的合理设计,平台能够实现源于多个部门的数据、服务资源的业务融合,实现发起一次请求,获得多个服务结果,以提高资源的可复用性和资源使用性能。 应用层:是数据中心价值的直观体现,其在数据中心基础上进行搭建,致力于系统的、统一的业务协同或增值服务的提供,包括了客户服务中心、数据挖掘中心、客户自助服务中心、权限管理等。 作为展会的重要基础性平台和重要技术平台,会展机构通过构建和打造智能化的展会客户关系管理系统,将使参与展会的各方在信息充分共享、资源充分流动的基础上,更高效地进行展会组织和业务拓展,使展会的展商和客商资源像滚雪球一样不断壮大,不断提升展会的优秀竞争力,从而实现展会的稳健、快速和可持续发展。 项目团队管理论文:企业客户关系管理系统的设计与实现 摘 要:证券市场信息化建设是企业信息化建设的重要组成部分,证券公司、证交所及其他相关机构必须运用各种新的技术手段提高公司管理水平,加快产品创新,提升客户服务水平,从而保证公司在激烈的竞争中立于不败之地,证券客户关系管理系统可分为客户管理、销售管理、呼叫中心、客户服务、关怀调查、服务支持、合同订单、财务管理、产品管理、经验交流、客户服务、后台管理等功能。 关键词:证券市场;B/S架构;客户关系管理系统 基金项目:2013年度湖南省教育厅科学研究项目的阶段成果:2013年度湖南省教育厅科学研究项目:可扩展商业报告语言(XBRL)在财务管理中的应用研究的阶段成果之一,课题编号:13C266。 互联网+环境下,传统的面对面交流方式的打破,企业客户关系管理系统将信息传播、人际交往融为一体,实施精准营销,同时可以提升互动功能,加强企业与客户、客户与客户间的交流,通过深度沟通渠道,提高企业品牌知名度与忠诚度。在此以某一证券公司及其客户群体为对象,运用比较研究、定量分析的方法设计一个系统,以加强客户互动、产品推介等手段,来提升服务、促进客户交易、传播证券公司品牌及加强企业竞争力。客户可以对自己的好友进行增删改及设置权限,客户交流功能实现好友间请求,系统采用统一建模语言UML进行分析与设计,并使用目前流行的WEB技术进行开发,开发语言采用 Java等语言,采用先纵向后横向的切分策略构成分布式数据库。J2EE提供HTTP、TCP和其他先进的互联网协议,允许直接访问手机证券交易,能进行信息安全咨询和提供的信息在网上证券交易,保证测试安全性和稳定性。 一、客户关系管理系统开发背景 随着股票市场的逐渐活跃,各券商登记在册的股民数量也在飞速上涨,随之由于服务质量方面的问题,股民对券商的服务也提出新的需求,而如何提高客户的满意程度,提高客户在本公司的交易,都成为券商的重要课题,需要衡量和掌握顾客的满意度,并利用各种手段尤其是信息技术去提高顾客的满意程度。 (1)客户关系管理(CRM)是为交易用户及内部用户提供服务的系统,主要用于提供客户信息分析、业务分析、资金分析、持仓分析等方面的服务。CRM系统采用的是交易请求与主动服务相结合的方式工作的系统。它提供大量的相关接口与服务。它与中间应用服务平台相辅相成,为外围系统提供请求应答,或针对外围系统某项服务提供主动数据服务。随着中国证券市场的迅速发展和监管力度的加强,投资者队伍日益壮大,投资行为日趋多样化,证券公司所面临的竞争日趋激烈。不仅是在技术、产品、服务以及市场等方面的竞争,更重要的是在经营理念、管理思想上的竞争。各个证券公司都在伴随着信息化发展的步伐,改变自己的经营理念和管理思想。由着眼于“资金”转变为着眼于“客户”。如何更好的吸引客户,给客户提供方便个性化的服务成为当前证券公司扩大市场份额的主要手段。(2)证券是一个知识密集型的行业,也是一个高度信息化的行业,其信息化发展当然也遵循信息化发展阶段的基本理论,作为证券行业的主要参与者,证券公司的信息化建设也同样如此。现代化的企业竞争中产品的宣传单靠广告等形式告知用户显然已经行不通了,如何让目标客户通过交流和互动的方式,更深入的了解产品,建立沟通交流的平台是至关重要的。基于的证券公司客户交流管理系统可以为证券公司提供一个与客户进行互动交流,深度沟通并使得用户间可以互相交流和宣传产品的平台。(3)证券公司竞争加剧、管理模式和经营思路的变革、信息技术的发展使得应运而生,促成了客户关系系统的开发和设计的课题,有效的证券公司、投资者通过系统应用将成为市场一个新的市场亮点和发展的趋势。系统设计理念是赢得、发展、保持和提升客户价值。设计使得企业在客户管理、需求分析、销售管理、客户服务和工作协同等的销售服务环节中,全面实现销售服务流程自动化,实现对客户资源管理的全面整合。 二、企业客户关系管理系统开发的技术基础 (1)CRM系统突出了全程软件的一贯特点:结构简洁、功能实用、维护方便等特点。可帮助企业实现一体化的以客户为中心的企业运营管理模式。客户资源是企业最重要的优秀资源。客户关系管理的优秀是客户价值管理。它将客户分为不同类型和类别。通过对不同类型、类别客户的个性化跟踪服务,达到销售跟踪、服务关怀及需求挖掘自动化的目的。通过关怀跟踪机制来提高客户的忠诚度和满意度,提升全员的客户服务水平,缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。(2)CRM是一套完全基于 NET技术,采用B/S结构的网络化客户关系管理整体解决方案。随着信息技术的发展和信息建设的加快,对客户信息系统的研究变得越来越重要,许多学者和研究机构都将目光投向这一领域。如今,客户信息系统已经演变为一门独立的、新兴的学科,累积了深厚的理论基础,在信客户信息系统技术方面的研究也取得一定进展。这些理论和技术对我们研究证券行业客户信息系统开发能提供一定的依据,选取了一些有代表性的理论和技术进行论述。(3)系统在开发的过程中主要运用Java语言构建了一个基于B/S架构的,运用SSH三层框架构建遵循 MVC模式的应用程序。系统环境基于Internet/Intranet/Extranet平台的三层应用软件系统,系统直接通过Internet浏览器使用,客户端不需安装其它软件。系统具有充分的可扩充性、采用软件组件化技术、三层体系结构。 三、企业客户关系管理系统开发系统需求 (1)证券公司业务可以根据不同的指标或方面对客户分类,从而为不同类别的客户提供不同的高服务,因此证券公司客户关系管理系统的主要功能是管理客户关系,满足不同客户的特殊需求,和每个客户建立联系,通过建立联系,以更好地理解客户需求,为客户提供一对一的个性服务。为了完整的客户关系管理系统的设计与实现证券公司,证券公司CRM系统分析的需要,从分析设计方法获得的功能细节和实施客户满意度体系。需求分析是实现系统开发的基础,也是一个重要的,困难和关键流程,其主要任务是确定需要做什么,这是特定于目标系统,完整、清晰和准确的要求,并通过理解、讨论和调查,明确目标系统的基本功能需求。需求分析是面向用户的,通过和用户交流,了解用户对目标系统的功能,设计,和行为和性能方面的要求,细分用户需求形成需求规格描述,为后续的软件设计、实现和测试,直到系统维护打下基础。良好的需求分析过程有助于正确理解系统功能,和早期检测系统问题或错误,避免大量投资在人力和资源在后期维护系统,以提高系统的效率,减少成本,提高软件质量。系统需求分析,需要考虑非功能性需求,包括性能、可靠性、可维护性、可伸缩性和适应性技术等。(2)系统功能需求分析。CRM是一套基于网络应用的一体化客户管理解决方案,为企业售前、售中、售后的整个客户服务链条提供高效、畅通的协同工作平台。提高企业全员网络信息化应用水平,并利用系统工具来促进企业不断发展和快速应对市场变化。设计统一的客户档案信息资源数据库,建立售前、售中、售后等部门统一的一体化客户管理平台,实现浅显易懂、简单易用、功能强大、安全可靠的软件应用体系;实现客户访问权限层次化,达到记录级的安全控制体系,保证客户资源安全;实现基于网络跨地域、高效、稳定的网络化应用体系;建立标准化的客户数据仓库,支持原系统的数据导入和功能扩展;根据证券公司的业务活动,以及对客户关系管理的理论知识的理解,和证券业务的实现,通过沟通,调查和了解到证券公司客户关系管理系统的需求设计需要。(3)系统非功能性需求分析。系统功能需求分析完成后,系统仍然需要非功能性需求分析,这是由于软件系统不仅要满足系统的功能需求,还需要满足发达系统可以运行在物理环境中,确保用户可以使用这个系统。软件系统为主要产品的非功能性需求包括系统的性能、可靠性、可用性、可用性、可维护性、可移植性和适应性技术和业务。非功能性需求分析从总体概述、系统功能需求管理、用户、客户、个人和证券公司的业务,数据挖掘。非功能性需求分析系统可维护性、安全性、可移植性等。从系统的功能需求和非功能性需求两个证券公司客户通信管理系统的需求分析。系统需求分析是软件生命周期的开始,是最重要的链接在软件开发的过程。 四、企业客户关系管理系统设计 (1)系统总体设计。阶段的重要任务是使用比较抽象的方式决定了系统是如何完成预定的功能,因此,总体设计阶段主要有两个阶段,首先是系统设计,从数据流图开始设计完成系统功能的几个物理实现的一个合理的计划,然后是软件结构设计、系统功能模块,主要决定了系统的模块组成和如何实现这些模块下的动态调用的关系,并介绍功能模块化系统。(2)数据库设计。数据库设计包括很多步骤在这个过程中,在不同的上下文中设计需要使用不同的数据模型,通过数据模型的数据库设计。还可以使用电子数据交换的XML和XBRL技术,系统需要与其他系统工作内容交换和共享的数据,通过设计以XML及XBRL作为数据交换格式,完成业务系统数据交换功能。(3)客户关系管理的子系统的详细设计。1)客户信息管理子系统。客户信息处理客户关系管理是必不可少的模块,它是开放的,公司内部的人更新链接客户信息,管理客户信息,加强与客户的联系,怒提高客户对潜在利润的贡献。子系统的主要功能是实现和客户处理的相关信息,客户信息,包括客户信息、联系信息、管理、客户反馈管理模块。2)基本客户信息管理。当用户作为登录到系统之后,您可以建立关系是通过他们自己的客户信息更新、删除和查询操作。在这里,只能查看自己相关的客户信息和修改,编辑,这是为了保证客户信息的保密性和安全性之间不同的经纪人。如果系统管理员权限的用户登录系统,用户可以查看所有客户信息。本节提供了一个详细的给客户信息,添加新客户的设计和实现。(4)系统测试。客户信息管理测试设计是希望通过系统测试,验证软件满足要求,可以实现用户需要的功能和需求枚举函数定义在报告中,测试就是测试的软件开发,包括功能性和非功能性测试再试一次。它的目的是为了测试软件是否符合要求,性能是稳定的,以及它是否能满足预期的要求。它的作用是通过一些测试用例发现软件是正确的,是否批准的质量。通过系统测试,系统在市场上发现最后至关重要的联系问题及时解决问题,保证软件质量。只有通过详细的软件测试,以检查软件实现所有的功能需求规范,提高软件质量、软件设计为未来提供经验。 总之,证券企业客户关系管理系统需使用最新的体系结构开发CRM系统,并在CRM系统进行设计和实现。系统设计采用模块化设计更容易理解,更容易实现,为企业客户关系管理和升级奠定了基础。客户关系管理系统的项目开发应用程序和系统部署在没有在同一台服务器上,通过数据库配置链接,系统与数据库的交互,允许用户设置访问减少服务器的压力,功能和性能可以满足用户的实际需要。 项目团队管理论文:基于JSP的客户关系管理系统 摘要:该文就一个JSP来实现的客户关系管理系统(CRM)进行了一定的阐述。现阶段,企业想要生存发展,必须与息息相关的客户建立良好的关系,不断地发展新客户,以高质量的产品、优质的服务、良好的信誉来吸引新客户;时常维系与老客户的关系,以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。由此,客户关系管理系统应运而生。 关键词:客户关系管理;CRM;JSP 1 概述 如今世界是一个高速发展的信息社会时代,促使数字化革命给各方面领域注入新的发展动力。在网络技术的领域中,以往管理商务网站的方式分为静态和动态两种,其中一种是通过上传新页面并修改相应链接的静态HTML页面技术,这种技术正因开发与维护困难,且不能有效地与浏览者进行交互,最终被淘汰。另一种是则是目前较为流行的,它通过应用程序进行信息处理,将动态网面和数据库结合在一起,该类技术是基于ASP、PHP或者JSP和脚本语言开发的。 2 开发背景 经济时代高效的信息管理系统——CRM,它的优秀思想是以客户为中心来开展企业的营销活动,它认为客户资源是企业最宝贵的资源,因此客户资源的管理和信息挖掘倍受重视。采用信息技术、提高自动化处理业务的流程以及企业范围内信息共享的实现是CRM的最终目标;降低企业成本需要对业务流程的全面管理;企业销售收入的增加,可以通过提升客户满意度及忠诚度这一手段来实现。 Java是由Sun公司推出的能够跨越多平台的、可移植性最高的一种面向的编程语言,也是目前最先进、特征最丰富、功能最强大的计算机语言。 JSP(Java Server Pages)是由Sun公司倡导、许多公司参与而建立的动态网页技术标准。它建立在JAVA SERVLET 技术基础之上的, 在动态网页的建设中有着强大而特别的功能和优点。JSP技术主要用于开发Web项目,广泛应用于实际生活中的各行各业。 由于JSP是基于Java语言的,那么它就可以使用Java API,所以它也是跨平台的,可以应用在不同的系统中,例如Windows、Linux、Mac和Solaris等。应用于不同操作系统的数据库也可以为JSP服务,JSP使用JDBC技术操作数据库,从而避免了代码移植导致更换数据库时的代码修改问题。 JDBC技术在JAVA 中被用于连接数据库,JAVA程序通过JDBC驱动程序与数据库的实现连接, 实现了数据提取、查询等相关操作。利用Sun 公司开发的JDBC-ODBC Bridge技术,带有ODBC 驱动程序的数据库可以被JAVA 程序访问。JSP 继承JAVA 连接数据库的能力且灵活运用,使得JSP可轻松实现各种数据库的连接操作。 正是因为跨平台的特性,使得采用JSP技术开发的项目可以不加修改地应用到任何不同的平台上,这也验证了Java语言的“一次编写,到处运行”的特点。 3 系统分析 今天这个信息时代,众企业、商家所关心的不仅仅局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质,更多关心的是自己的销售群体(客户群),关心着他们的想法、需求及购买目的。 客户满意度是客户关系管理中较令人注目的一项研究工作。在上世纪六十年代中页,从记载客户满意的标准描述,直到上世纪八十年代末,期望否定理论才出现,它是第一个通过模型来解释客户满意形成过程且被广泛接受的理论。期望否定理论中提到产品感知质量与期望之间的差异及差异对顾客是否满意以及满意的程度的程度起决定性的作用,而这里所提到的产品也不单单是指狭义上的产品,它还涵盖了我们通常所说的服务。如果感知质量能够满足乃至超过期望,顾客就相对容易感觉到满意;相反, 如果感知质量低于期望,顾客就容易感觉到不满意。从某种意义上来讲,满意体现的就是感知质量与期望间的差异函数。但是,这一理论并未考虑到这样一个事实:高期望的满足远比低期望的满足容易使得顾客满意,因此期望否定理论认为唯一决定顾客满意的因素是期望否定。 客户关系管理系统是服务性单位不可或缺的,它所涵盖的内容对单位的决策者和管理者来说都是至关重要的,所以客户关系管理系统应该能为用户提供充足的信息和方便快捷的查询手段。但一直以来使用传统人工方式管理文件档案,这种管理方式存在诸多缺点,比如说:效率低、保密性差,另外时间一长将产生大量文件和数据,这对于查找、更新和维护无疑增加了不少困难。 客户信息的管理过程,实际上也涉及到一定的数据挖掘。数据挖掘(Data mining),它是数据库知识发现(Knowledge-Discovery in Databases,简称:KDD)中的一个步骤。从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性的信息的过程被称为数据挖掘。数据挖掘通常与计算机科学相关,并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统(依靠过去的经验法则)和模式识别等诸多方法来实现上述目标。数据挖掘技术在各个需要进行信息分析的领域得到十分广泛的应用。它可以带来显著的经济效益,不仅可以控制成本,也可以给企业带来更多效益。 3.1 需求分析 通过调查研究,从企业和客户的角度出发,以高效管理、快速满足客户为原则,要求系统需具有以下特点: 具有良好的系统性能、友好的用户界面。 较高的处理效率,便于使用和维护。 采用成熟的技术开发,全系统具有较高的技术水平和较长的生命周期。 对客户信息进行统计排行。 尽可能地简化客户管理员的重复工作,提高工作效率。 3.2 可行性分析 实现系客户管理的数字化与网络化改革,减少工作人员工作量,提高工作效率;使企业可以轻松地对客户进行分类管理。 现时,大部分中小企业还处于传统的管理阶段——手工记录,这种管理方式不但工作效率低,而且不能及时读取各类客户的详细情况,更无法快速地对客户信息进行增删查改的操作。正是不便于动态读取客户的需求及信息反馈等原因,导致企业未能适应当今瞬息万变的经济发展要求。手工管理还存在着许多弊端,操作比较繁,且效率低下。计算机信息化管理能够提供给用户及时处理信息、准确、快捷,同时也能提高企业员工的自身素质,正是因为它有着储存信息量大、速度快等的优点。 4 系统框架设计 4.1 系统规划 客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序,由基本信息管理、客户服务、客户数据管理和系统管理4部分组成。 客户基本信息维护该模块主要是对客户所在企业的类型、企业的性质、客户的级别、客户满意度以及客户所在的区域等一些基本信息进行设置。 客户服务 主要针对客户反馈信息及客户的投诉信息进行添加、删除等操作,实时以图表的形式分析反馈或投拆的数据。 客户数据管理 主要实现客户各种数据的打印操作,其中包括:信封、信息、联系人信息及全国各省份的邮编信息的打印。 系统管理 对管理员账户进行管理及对系统进行初始化操作。 4.2 系统功能结构图 图1 功能结构图 4.3 系统设计目标 本系统主要针对中小型企业客户管理现状,通过互联网实现对客户的管理,实现如下目标: 灵活的人机交互界面,操作简单方便、界面简洁美观。 系统提供中、英文语言,实现国际化。 客户分类管理,并提供类别统计功能。 对客户相关信息(客户基本信息、联系人信息、业务来往信息)进行全面管理。 联系人信息报表、客户信息及客户信封打印功能。 及时了解客户的反馈信息及投诉信息,并以图表形式对数据进行分析。 实现各种信息查询功能。 实现了直接通过网络拨打用户电话及发送E-mail。 对用户的数据,进行严格的数据检验,避免人为的错误。 提供创建管理员账号,管理员可以随时修改自己的口令。 数据保密性强,为每个用户设置相应的权限级别。 提供辅助工具,方便用户操作及使用。 系统运行稳定、安全可靠。 5 结束语 CRM通过对客户、销售、市场、支持和服务等多方面的信息管理,真正实现了企业以客户资源为中心,管理层凭借CRM的应用,能有的放矢地查询到公司的各种业务信息,通过数据使管理变得更为简单,也使企业内部沟通更为及时。 项目团队管理论文:企业客户关系管理系统(CRM)的实践思考 摘 要 企业需要实施CRM导入“以客户为中心”的管理思想,实现从“内视型”向“内外视型”管理模式的转变。针对目前企业存在的客户信息散、大客户营销集团管控弱、高层管理决策难等问题和业务挑战,可通过实施CRM,满足客户信息、市场信息、市场活动、项目、售后服务等集中统一管理的需求。建立客户管理、行动管理、线索管理、项目管理、售后服务管理、信息流转单、公共信息等功能模块,有效提高客户管理和营销管理水平,增强企业的综合市场竞争力。 关键词 客户关系管理系统 需求分析 模块建设 传统企业的着眼点在企业内部,而对直接面对客户的外部缺乏科学的管理。随着市场环境的日益成熟,信息交流加速,企业间的竞争已逐步从产品竞争转向市场竞争、客户竞争。企业管理的重心也随之从过去的产品、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理,“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须同时运用“内外视型”整合自己的资源。杰克韦尔奇曾说过,我们仅有两条竞争优势的资源:比竞争对手更快更多了解关于客户信息的能力;比竞争对手更快地将所了解的客户信息运用于实际行动。因此,以客户(C)为中心、围绕客户关系(R)、科学管理(M)的企业业务平台搭建和运用已经是当务之急。 CRM软件的权威专家Dick Lee认为,CRM是一种以客户为中心的商业策略,可以促成企业重要原则的变化和流程重组。因此,CRM是一套管理软件系统,更是一种“以客户为中心”管理思想的践行工具。 1 CRM在企业管理中的作用 在企业内通过CRM项目实施导入“以客户为中心”的营销观念,构建一体化客户关系管理应用平台,可以帮助各级管理、业务人员将管理要求按规范的流程落实到日常业务工作中,从而实现客户资源的企业化统筹管理与共享、分配,业务流程与日常行为管理的规范化,多角度的客户信息记录与价值分析,加强市场信息管理,有效捕捉商机,提高成功率,实现业务人员的工作量化与绩效考核系统化。对市场营销人员来说,CRM是其理想的营销支持、协作平台,可以提供充分的知识库支持,可以有效地实现经验的复制和继承。对各级管理者来说,CRM是其驾驶舱,可以实时掌握员工的工作量、工作业绩,可以提供充分的决策信息,实现及时响应,快速决策,甚至可以随时随地“移动管理”。 实施CRM,可以实现四大转变。一是思维方式的转变。实现“从产品中心到客户中心”的观念转变,如果没有CRM往往只能停留在愿望和口号上,而无法真正落实到日常经营行为之中;二是营销方式的转变。传统营销方式往往注重对商机的获得而忽略对客户价值的管理和客户的保持,实施CRM有条件实现对客户完整生命周期的管理和客户价值的管理,从而真正实现营销重心从“获得商机”转向“获得客户”;三是管理方式的转变。实施CRM实现管理方式从“粗放”到“精准”,从依靠“经验”到依靠“数据”的转变;四是工作方式的转变。实施CRM实现工作方式从依赖个人能力到依靠企业资源。 2 CRM需求分析 通过对相关著作及学术论文的研究,了解到目前多数企业存在的问题和业务挑战主要包括: (1)客户信息散、客户分析浅。现有的客户信息不全面,主要记录已交易客户,客户信息更新不及时,不能反映客户最新的动态变化。客户信息主要分散在业务人员的手里,主管领导不能及时全面地了解潜在商机和客户并作出营销指导,增加了营销风险。对于客户和企业之间的接触行为,如和客户之间的电话交谈、拜访记录等,往往由于信息的不连续而导致与客户联系的脱节。没有客户的详细记录,不能对客户的发展趋势、行业和地区分布状况等进行多角度的分析,无法对客户进行深入分析和挖掘,也就无法针对特定的客户做出相应的市场活动。 (2)大客户营销集团管控弱。缺少从客户接触到售前到成交的营销过程管理。缺少对潜在客户信息的管理,如客户的决策流程、联系人等,增加了营销风险,也可能会忽视真正的大客户。没有总结提炼出一套科学实用的营销过程控制流程和相关的营销知识指导,营销效率和成功率以及营销人员的能力难以得到提高。没有建立合理的销售量和利润的考核机制,缺少必要的过程控制。没有建立以客户为中心的营销系统,不利于对大客户的扩展销售和交叉销售。 (3)业务流程烦、员工上手慢。业务流程不在统一的信息系统中实现,市场营销人员花在一般性事务的管理时间太多,花在沟通、协调上的时间太多,花在个人孤军奋战整理各类材料上的时间太多。 (4)高层管理决策难。数据分散,新产品的导入缺少必要的市场营销信息依据。不能随时掌握客户需求,辅助经营决策。 因此,实施CRM是企业战略管理的迫切需求。 (1)统一管理的需求。对客户信息、市场信息、合同执行及应收款情况、市场活动、客户服务请求等进行集中统一管理。及时方便地获得客户、联系人、产品、商机、竞争对手等信息,进行分析和规划。 (2)商机全面管理、营销过程控制及资源调配的需求。不遗漏和忽略任何一个商机,充分利用每一次商机达成销售;全面了解整体营销情况,及时发现营销过程中的问题;对每一次商机从接触到成交(或失败)的全过程进行管理,不仅明了事情的结果,而且要清楚此结果是怎样形成的,从而形成知识的积累;每一次商机能分配到最合适的人员跟进,并调配相关资源促进商机的成交;加强对竞争对手竞争情报的分析。 (3)服务流程自动化和优化的需求。加强服务过程的管理,形成标准化的服务流程;对每一次客户的服务请求进行跟踪处理,服务处理的过程、结果、相关处理人等信息一目了然;对服务人员的服务质量、处理时间、客户满意度等指标进行考核。 (4)计划、执行和评估企业的市场营销活动的需求。计划、管理每一次市场活动,记录每一次活动的详细信息,方便统计和查询,帮助企业评估每一次活动的价值。同时,方便个人安排各种事务,使每项工作都有条不紊。 3 CRM系统业务模块建设 CRM系统主要应用于企业的客户与营销业务管理,功能模块一般可分为:客户管理、行动管理、线索管理、项目管理、售后服务管理、信息流转单、公共信息等。 3.1“客户管理”是CRM管理的优秀 该模块的主要作用是实现客户资源的集中、统一管理。分为客户和联系人两个部分,“客户”指的是用户的单位,每个客户关系应采用层级关系(或者树形图)来显示,便于显示客户之间的辖属关系,树形结构可分级显示。“客户”下面会有若干联系人,联系人信息一般包括基本信息、联系信息、个人信息、相关信息。在CRM中实现从“线索客户潜在客户交易客户服务客户”的客户全生命周期管理,以客户为中心,客户与行动、商机、项目、合同、售后服务等相互关联。可进行客户增长、布局、级别、信用等分析。 3.2“行动管理”是CRM管理的基础 该模块的主要作用是对客户关系管理和市场营销活动中的工作事项进行集中、统一管理。可分为“行动计划”和“行动日志”两个部分,“行动计划”即业务人员的工作计划或待办事宜,“行动日志”即业务人员已经开展或完成的工作事宜,业务人员可对行动信息进行详细记录和完善。行动类别分为汇报交流、电话沟通、业务接待、上报材料等。一个行动应可以和多个项目、多个客户相关联。 3.3“线索管理”和“商机管理”是CRM管理的支点 该两个模块的主要作用是固化、优化项目流转流程,实现项目过程的漏斗式管理。包括项目过程管理、项目信息管理、项目统计报表等。项目过程管理是指从谋划、争取、落实到签约的全过程,可按照项目就绪水平进行管理。“销售漏斗管理阶段”分四级,发现市场机会并加入关注受到用户重视并有立项意愿客户已立项需开展竞标或方案评审基本落实,在CRM中体现;“项目市场管理阶段”也分四级,第一笔经费到位整机联试合格或阶段经费到位通过质量验收并出具尾款发票尾款到位,可在ERP中体现。CRM和ERP可共享客户、产品主数据。项目信息管理包括项目相关的客户、合同、到款、竞争/合作、行动等。项目统计报表一般包括指标预算管理、合同台账管理等,实现业务数据一体化管理,节约人工统计成本。 3.4“售后服务管理”是CRM管理的重要一环 该模块的主要作用是对企业的售后服务资源进行整合,快速响应客户售后服务需求。负责售后服务的业务人员使用系统的客户和服务请求功能,进行售后服务记录,搭建高效服务平台,提高服务质量、效率和客户满意度。 3.5“信息流转单”和“公共信息”是CRM管理的辅助功能模块 市场人员将外部获取的市场信息在企业内部进行传递,跟踪、督促相关部门承办情况,直至闭环。相关通知通告、学习培训材料等公共信息也可以通过CRM进行传达、共享、存档。 总之,通过CRM系统的实施,构建企业集中统一的客户管理平台、营销平台、市场信息平台、营销考核平台、数据仓库和分析中心,并集安全性、及时性、完整性、先进性于一体,围绕客户实施整体资源的集中管控,从而有效提高客户管理和营销管理水平,扩大市场规模,增强企业的综合市场竞争力。 项目团队管理论文:移动客户关系管理系统的设计与实现 摘要:客户关系管理系统通过对用户资源的整合来为客户提供快速周到的服务,能有效地管理客户关系,降低企业成本。因此,客户关系管理系统成为很多企业信息化的首要选择。随着通信技术和移动终端的发展,能随时随地使用客户关系管理系统成为企业的新需求。该文介绍了移动客户关系管理系统的组网结构、系统框架、功能模块,并给出了系统技术实现方法。 关键词: 移动客户关系管理系统; 数据通信网络;移动终端; J2EE; 功能驱动开发模式 由于软件技术和信息技术的发展,客户关系管理系统(Customer relationship management system,简称CRM)已经被大量企业、商家用来改善企业与客户之间关系、增加用户的满意度[1],实现市场营销、销售、服务等活动的自动化,让企业能更高效、高质量地为用户提供服务[2]。但随着移动网络与移动智能终端技术的不断发展完善,企业、个人用户不断有新的需求,传统的必须在固定地点才能使用的CRM系统无法有效解决实时、灵活信息沟通问题,无法确保企业工作各个环节中资源合理分配,有更多企业和个人用户希望能把原有的CRM功能快速延伸到智能手机、平板电脑等移动终端进行使用[3]。在此基础上,提出了移动客户关系管理系统的构想。 移动CRM是利用计算机技术、现代移动终端技术、移动通讯技术等现代科技,用来实现能随时随地完成客户关系管理任务,而这些任务,以前通常要在办公室里才能过完成的。企业成员可通过手机等移动终端接入CRM系统,进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。企业客户也能通过移动终端,完成会员注册、领取优惠活动等。移动CRM突破传统CRM的局限,为客户提供定制的、基于现场的实时服务,使客户收到及时、满足自己需求的信息[4]。 1 系统组网结构 考虑到移动CRM中涉及到的短信、彩信收发以及WAP登陆等功能,都需要依托通信运营商的数据通信网络(如短信、彩信、早期的WAP、如今的3G等)来实现移动终端的接入,所以需要建立和本地运营商数据通信单元(如短信网关、彩信网关、WAP网关等)的通信能力,具体组网结构如图1所示。 2 系统框架 在系统设计时移动CRM以Mobile Core与MASP为底层支撑平台,基于组件技术针对不同行业,将组件进行基于行业的逻辑封装。在业务功能上成4大块模块,客户管理、互动营销、客户关怀、客户服务,这4个模块在业务上是环环相扣、不可分割的,所以从业务上讲本系统的功能套餐必须包含这4大模块,但是对其中每个模块的细节功能都可以进行调整。系统支持为不同行业提供适用行业的子系统,每个子系统都可对以上功能模块进行增减。具体系统框架如图2所示。 图2 移动CRM系统框架图 移动CRM与普通CRM最大的不同在于能“随时随地”通过移动终端进行系统功能的使用。在本系统里,普通客户可以通过上行短信成为企业会员;企业可以通过“客户互动”和“客户关怀”模块向会员发送优惠活动、促销措施、节日祝福等短信、彩信;除了WEB的方式,企业会员和企业员工均可以通过WAP或者3G网络登陆系统。 3 系统开发 该系统以J2EE为开发平台,因此系统可以运行于任何操作系统之上,可以部署运行于各种J2EE应用服务器,如BEA Weblogic、IBM WebSphere、Sun One Application Server等。开发工具为MyEclipse,采用JBOSS中间件、Oracle数据库。 根据组件的设计与规划,移动CRM是一个四层的体系架构,由下至上分别为:数据层、组件层、逻辑组装层、表示层。行业子系统通过逻辑组装层与表示层将组件层中的组件逻辑封装,为行业用户提供服务。 数据层:以数据库服务器为依托,实现对企业数据的存储的功能封装。 组件层:又称原子服务层,是功能独立的组件的集合,组件层中的组件与流程无关、与其他组件相互独立,即可独立部署,又可作为拼装上层应用的元素。 逻辑组装层:是粒度更大的功能单元,其中的模块往往是与流程相关,结合spring技术,实现流程中特定环节的功能。逻辑组装层中的模块相互之间有逻辑的或时序的依赖关系。 表示层:位于Client端,采用CISA的MV框架结构和Struts技术,实现人机交互和应用展现[5]。根据应用可分为WEB访问层、WAP访问层、其他客户端访问层。访问层采用模板技术,以支持跨行业的可复用性,将可能在不同行业表现不同的页面提取出来做成模板,根据用户的行业组件生成不同的页面,以满足跨行业VIEW层的高可复用性。 移动CRM系统在开发过程中采用了功能驱动开发模式(Feature Driven Development,简称FDD)。FDD是一个模型驱动的快速迭代开发过程,它强调的是简化实用、 易于被开发团队接受,适用于需求经常变动的项目。它认为只有良好定义的并且简单的过程才能被很好地执行。它首先对整个项目建立起一个整体的模型,然后通过两周一次“设计功能-实现功能”的迭代完成项目开发。由于在FDD中采用了短周期的迭代、最小化的功能划分法,所以可以对项目的开发进程进行精确及时地监控。 4 结束语 移动CRM让使用者摆脱时间和场所局限,随时随地与企业业务平台沟通,有效提高管理效率,具有传统CRM无法比拟的优越性。其对移动终端和移动网络的应用,也将是移动互联网时代软件产品的发展趋势。 项目团队管理论文:关于客户关系管理系统的初步设计 摘要: 介绍了系统的开发背景以及课题意义,并对系统进行了详细的可行性分析(包括对软件的开发工具SQL Server和工作原理的详细介绍)。按照软件的开发步骤,从管理系统的需求分析到总体设计到详细设计阐述了系统的功能实现过程。本企业管理系统是根据现这种现状设计的一个面向中小型企业的简单任务管理系统,主要实现对公司职员的任务管理。客户关系管理系统(CRM)是典型的管理信息系统,其主要开发包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。目前国内类似管理平台还尚不成熟,因此本项研究具有一定的创新性和实践意义。 关键词: CRM;管理信息系统;SQL Server; 市场经济的本质是竞争,互联网行业竞争尤为激烈,网络给信息处理、信息传输需要一个更快捷、更安全的平台。客户关系管理信息系统使企业可全面观察外部的客户资源,使企业的管理全面走向信息化,可以提高客户的满意度、回头率与客户忠诚。因而,开发客户关系管理信息系统具有很强的现实意义。 1 客户关系管理系统的可行性分析 并不是所有的问题都有简单明确的解决办法,事实上,许多问题不可能在预定的系统规模之内解决。分析员应该导出系统的逻辑模型。然后从系统逻辑模型出发,探索若干个可供选择的主要方法。对每种方法都应该仔细研究它的可行性,一般来说,至少应该达到下面的三个可行性: ①技术可行性,即使用现有的技术能否实现这个系统。②经济可行性,即这个系统所带来的经济利益能否超过它的开发成本。③操作可行性,即系统的操作方式在这个用户群内能否行的通。 我们应该为每个可行的解法制定一个粗略的实现进度。可行性研究最根本的任务是对以后的行动方针提出建议。 2 系统的综合要求 客户关系系统应建立良好的使用界面,既要便于大众人们的操作,又要易于掌握使用的技巧,具备人性化设计。 只有系统用户才能够进入本系统进行相应权限的操作,所以在用户进入登录界面后应该先进行用户身份的验证。 3 软件设计目标 客户关系管理信息系统的主要目标是实现企业的自动化网络化管理,提高企业管理的现代化管理水平。 ①为公司保留客户信息,一旦销售人员离职不损失客户。②可以看到某个单子的进度,以及成单时间等一些信息。即使处理一些突发事件。③能够收集客户反馈信息,了解客户对于服务的满意态度。④公司内部共享一些资料,能够相互了解与沟通。 4 客户关系管理系统总体设计 系统的结构设计从概念上分为结构设计和详细设计两个阶段。结构设计又称为总体设计,其主要的任务是制订系统实现方案和设计规范并合理确定软件系统的整体模块结构及接口关系。详细设计,也称为模块设计,其主要任务是详细规定每个模块功能的实现算法。 对于设计的产品来说,设计的含义是,应用各种技术和原理对设备、过程、系统做出足够详细的定义之后能够在物理上予以实现,也就是说,工程设计是一个构造过程,这个过程必须具备3个要素: ①有一个系统的模型。②有一组原理或方法可以逐步地构造模型。③有一组评价设计质量的标准的原则。 经过了需求分析阶段的工作,已经能够基本正确了解系统的需求。即以数据流图、数据字典的表达形式建立了系统的逻辑模型。软件设计的任务从本质上就是如何应用一组原理与方法并遵循质量的评价原则逐步实现系统逻辑模型的过程。 本系统最重要的目标之一就是解决公司只能掌握销售人员信息而不能掌握销售人员手中的客户信息,因此销售员部分是本系统的优秀部分。销售员具有客户资源录入和修改的权限,但是并不具备用户删除的权限。最大化的保障系统安全,防止销售员将用户信息破坏,每次修改都会提示销售部长是否批准修改,批准前只能显示原有记录。另外系统会自动备份最近三次的修改结果,仅能由用户管理员查看和删除。工作日程模块主要记录销售员每日工作内容,便于领导掌握和了解销售人员情况。工作日程确认完成递交后不能再修改,仅能由用户管理员来删除。工作目标模块将以图形化的界面显示个人、部门和公司目标以及完成情况。内部信息模块可以显示公司内部信息和部门信息,在个人信息部分完成内部的点对点通信功能。个人日志模块为用户个人所有项,可以完成编写、修改和删除功能,用于工作或私人的内容记录。订单信息是本系统完成销售管理功能的重要部分,除在本系统的完成销售管理功能外,后期还将与企业管理系统和人事财务管理系统相对接,完成更全面的企业管理功能。订单信息除了完成订单记录和统计等功能之外还可以自动分析订单信息,防止内部员工争取同一客户的情况发生。 4.1 前台主页简介 前台主页是用户的主要操作平台,普通用户销售员登录后,可以进行的主要功能有客户资料查看,工作计划,管理信息以及公共模块。 个人资料界面简介 4.2 个人资料前台浏览界面 个人资料前台浏览界面运用了Gridview控件,textbox控件,button控件等。在后台代码中运用Connection对象连接数据库,并结合使用DataSet和DataAdapter对象。创建DataSet之后,需要把数据导入到DataSet中,一般情况下使用DataAdapter取出数据,然后调用DataAdapter的Fill方法将导入的数据导入到DataSet中。DataAdapter的Fill方法需要两个参数,一个是被填充的DataSet的名字,另一个是给填充到DataSet中的数据的命名,在把这填充的数据看成一张表,第二个参数就是这张表的名字。 个人资料的前台浏览界面,整个界面分三部分,最上侧为搜索区,有多种查询条件,如可设置按姓名或订单等不同条件进行查询,点击搜索按钮实行查询操作。搜索主要应用的技术是动态构建SQL语句技术,然后对相应表进行模糊查询。 项目团队管理论文:浅谈客户关系管理系统的建设 摘要:客户关系管理系统不仅是一个管理理念,更是一个全面、周密地企业与客户之间关系的系统,本文旨在通过企业系统建设现状分析和建立目标,以及提出相对的解决方案。 关键词:客户关系;数据管理;企业CRM系统建设 客户关系管理系统不仅是一个管理理念,更是一个全面、周密地企业与客户之间关系的系统,它通过对客户信息的采集、存储和分析利用实现客户价值的最大化。CRM系统的优秀是客户数据的管理,企业可以利用客户数据库记录整个营销过程中与客户发生的各种沟通,追踪活动的现状,建立各类数据的统计模型以用于后期的分析和决策支持。CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程。 一、企业系统建设现状分析 (一)客户关系数据不完整。从管理科学的角度考察,CRM源于市场营销,现代市场营销的优秀理论是将灵活性与市场的变化相契合,优秀的CRM系统可以使企业通过了解终身客户的价值,充分利用经营机会,从营销投资中获取回报。市场细分使营销活动的产品定位趋于更加准确。进行一次准确的品牌形象和产品定位的展示销售,往往会建立或延伸客户关系。而现有的系统往往无法以一种系统化的方式与客户联系在一起,没有将客户的需要、欲望和需求与产品的效用、费用和满足联系到一起,客户信息没有被准确利用的同时亦没有寻求真正的、长期的客户关系来使企业与客户获利。 (二)缺乏客户数据交互标准。一些企业信息化建设缺乏长远与统筹规划,不同阶段只考虑各种局部需求,有上级部门下发推广的,也有自行开发或合作开发引进等渠道。企业内各系统不能够进行数据自动传递,缺乏有效的关联和共享,这样的信息系统无法有效地提供跨部门、跨系统的综合性信息,各类数据不能形成有价值的信息。 (三)流程缺乏动态变化机制。在瞬息变换的商业环境中,做出反应的速度往往决定着企业的成败。企业系统自动化程度不高,面对市场上的变化,不能做出快速反应,随着企业业务日益蓬勃,销售需求带动了售后服务的需求,但是这样的系统已跟不上公司的发展适应不了市场的新需求,如果要对系统进行功能的增加或流程的修改,再次开发通常需要花费数月甚至更长的时间来实现系统的变更,并且增加了企业的成本。 二、客户系统建立目标 首先,CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,应当充分地利用这些信息,通过围绕客户细分来组织企业满足客户需要的行为,并通过加强与客户、分销商及供应商等之间的关系来提高客户满意度。根据客户的当前价值和潜在价值就可以在客户价值矩阵中定位客户,对客户进行分组并分析客户价值。 其次,CRM系统在采集、处理客户数据与挖掘客户价值时集成企业其他信息资源的能力,CRM系统可以采用集中化的信息库,即数据仓库,把通过各种方式采集的信息整合到一起,克服订购系统、财务系统和办公自动化等各类系统相互分割的局限,将企业内部、外部和不同信息终端采集到的数据进行过滤、转换和整合,保证数据形式的一致性、时效性。 第三,企业中不同部分和每个员工都有自己特定的工作任务和目标,传统上,当他们与客户沟通时,往往都是从自己工作的角度去解决客户的问题或为客户提供服务。由于这种狭隘的出发点,他们可能不能为客户解决好问题或者提供较好的服务,也有可能不能从企业的全局利益考虑去处理与客户关系,而CRM系统能够使企业的各部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享,以保证部门间员工的工作衔接。 第四,在支持企业内外互动和业务处理方面,CRM的网络功能越来越重要。为了使客户和企业雇员能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,减少系统的配置、维持和更新的工作量。 最后,CRM系统的业务流程要按照便于用户的原则进行设计,要能根据客户需要的变化和竞争对手的变化而不断调整,使得组织汇总的人员享有更多自主权,具备更活跃的频繁沟通的能力,最终达到管理关系的目的。 三、企业CRM系统建设方案 在日益激烈的市场竞争中,消费者获取信息的渠道是多方面的,因而选择范围也很大,在购买产品时,考虑性价比的同时更注重服务,面对社会需求的变更,面对这样的理性消费,企业便将服务作为一种营销策略,为客户提供个性化服务可以成为争取客户与挽留客户的一种手段。 此外,企业拥有不同的服务模式。对内,不同服务对应有不同的服务政策,因此业务流程繁多且复杂。此外,目前一些公司的服务提供商有公司自身,也有第三方的服务提供商,消费电子产品作为目前投诉量最大的产品,为用户提供优质的服务,是需要企业自身与第三方服务提供商需要共同商榷的,作为企业需要对提供服务商进行绩效考核,反过来,服务商也会根据现实情况提出改善意见,这样的双向沟通带来的是服务政策的变化,因而业务流程也会随之改变。 由此可见,企业CRM应用是比较“动态”的,它的服务和营销业务的规定和政策是随时变化的,业务流程不固定,具有不确定性,这就要求系统相对要具有灵活性,在遇到逻辑变化时,不用重新编译而改变规则,不需要重新部署业务规则组件,具备在组件级别重用被实现的业务逻辑的能力,因此需要提供解决复杂流程的灵活性和动态性问题的方案。 营销企业的客户关系管理系统应当以信息技术为媒体,以客户期望与受益为中心,通过管理和保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的营销策略。一方面,要求“以客户为中心”来架构企业,追求信息共享,完善对客户需求的快速响应机制,优化以客户服务为优秀的工作流程,构建新型管理系统来改善服务,提高效率;另一方面,CRM实施于企业与客户相关的业务领域,使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系,从而建立客户驱动的产品、服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务,以吸引和保持更多的客户资源,降低成本的同时扩大销售。 项目团队管理论文:刍议电力客户关系管理系统 【关键词】管理系统 电力企业 客户服务 1 关于客户服务及电力客户服务 所谓客户服务,其实质是指一种价值观,这种价值观以客户为导向。广义来说,客户服务包括所有能提高客户满意度的内容。具体而言,客户服务是指整合以及管理预先设定的最优成本,也即服务组合中的客户界面的所有要素。 客户服务具有几个典型特征。客户服务也是一种服务,但又有其独有的几个典型特征,这几个特征使客户服务区别于有形产品。为了实现客户服务和有形商品的区分,可以从产品特征的角度来对客户服务的本质进行探讨,即无形性、不可分离性、差异性以及易逝性。通过全面满足客户的需求,能为购买者带来有形和无形的利益。第二,通过提供各种服务来密切买卖双方的联系,可以扩大产品销售,更好的实现销售目标。第三,还可以提高企业的经济和社会效益,从而获得盈利。 就电力客户服务而言,电网企业带有极强的社会性和公用性。无论从经济活动组织还是从其他社会组织以及广大民众对电力商品的需求来说,电网企业的发展都必须将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来,更加符合国情,更加重视面向社会。对于电力企业的运营管理来说,电力客服服务系统有着重要的意义。良好的电力客户服务,能够为客户提供的服务更加全方面、高层次,有利于客户满意度的大幅提升以及企业良好形象的树立。 2 电力客户关系管理系统研究 电力的生产、销售及服务是一个庞大而复杂的系统工程,其中,电力客户关系管理是一个至关重要的环节。做好电力客户关系管理,有助于增强电力企业的市场竞争力。 服务质量和管理的提升是赢得竞争的重要手段,客户服务是企业竞争的制高点。在电力客户服务中,客户分类化管理、客户针对性管理以及重点客户管理、潜在客户管理是其四大要点。 2.1 电力客户关系管理系统及其含义 信息时代的来临以及计算机技术的发展,使得越来越多的人们想要更加迅捷、方便的了解各种各样的信息包括电力信息以及方便周到的服务质量。随着时代的发展,电力体制也在不断进行改革,这也造成供电行业日益激烈的竞争。为了提高竞争力以获取更大的利润,电力企业也在采取更多的举措来服务客户。CRM就是可以满足人们这种需求的一种系统。 CRM即客户关系管理,其英文全称为Customer Relationship Management,,简称为CRM。这是一个连续的过程。在这个过程中,要注重和顾客的不断加强,并对顾客需求作不断了解,基于此,还要不断改进和提高产品及服务以满足顾客的需求。电力客户关系管理是以客户为优秀的企业营销的技术实现和管理实现,其内涵是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现客户的整合营销。 电力客户关系管理系统为基于客户价值分析的电力客户服务管理,在某种程度上可大大改善电力系统服务质量,有一定的工程价值。 2.2 CRM(电力客户关系管理系统)的组织机构 统计分析客户资料,许多相同或相似的客户群体可以从中被找到。从不同角度出发,又可以把客户群作多种分类。CRM是一种新型管理机制,旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度。其基本理念是对所有接触过的客户资料都记录在案并进行分析。然后,针对客户特点,进行个性化产品的定制,提高其满意度和忠诚度,挖掘潜在客户,巩固老客户。 其基本组织机构包括: 2.2.1 呼叫中心服务器 ACD 应用该服务器,可以实现将外界打来的电话进行自动排队。应用IVR(流程控制),可以在用户进行电话来访时提供语音提示。用户可以在语音提示的引导下选择服务内容。另外,该系统还有自动外拨系统,通过该功能的应用,既定的内容可以被发送给指定用户,有助于工作质量的高效提高。该系统还有短信服务。通过手机短信方式,客户可以查询电费,可以收到停电通知、电费催缴等信息,也可进行投诉。此外,通过录音系统的应用,座席客服录音、客户回访录音以及投诉录音等都可以被监控。 2.2.2 自动语音服务 通过自动语音服务,可满足用户的多方面需求,如可实现电量电费查询、故障报修以及用电投诉。电费的自动催缴以及停电通知的自动也都可以通过自动语音服务来完成。 2.2.3 自动短信服务 短信服务形式包括短信发送和短信接受。自动短信服务可推送多种内容,包括电费信息、停电信息、投诉信息以及电费催缴等都可以自动短信服务形式来实现。 2.2.4 Web 服务 通过Web 服务,可实现多种功能,电费查询、业务受理以及业务受理查询,故障报修、故障报修查询,用电投诉以及用电投诉查询以及用电咨询以及业务监督都可通过此项服务实现。统计分析以及密码修改也可以。 2.2.5 统计查询功能 想要了解各项业务的工作情况,就需要详细的统计分析。比如可统计故障报修单数量及处理情况,也可以查询每个报修单及其当前的处理状态。对于电费的自动催缴情况,也可进行统计查询。这样就可以对对于那些用户采用了固话和短信进行电费自动催缴的情况实现随时掌握,还可以了解到催缴了多少次。 3 小结 总之,电力企业体制改革进一步深入,为了适应市场经济的发展,要充分地将先进的现代化手段与先进的管理方法结合起来,进一步提高电力企业的营销与服务水平。利用客户关系管理建设现代营销体系,不仅需要CRM 软件,更需要客户关系。客户关系管理(CRM)是建立现代营销体系的基础。
1引言 随着工业化、城市化以及区域经济一体化进程的不断加快,我国环境污染,尤其是大气污染,已经逐渐从单一城市污染转变为区域复合型污染。我国部分地区,如京津冀地区、关中平原区以及长三角地区等,已经出现了严重的空气污染现象[1]。为进一步治理雾霾,我国制定了诸多的措施,如大气污染防治“国十条”,其中,不仅包括产业结构的优化,还涵盖了能源结构以及市政项目等诸多方面。同时,还规定了在2017年,我国地级及以上城市,可吸入颗粒物的浓度应比2012年下降10%以上[2]。目前,铁腕治霾已经成为我国大部分地区的优秀议题,在此形势下,本文从市政养护项目这一角度出发,探讨如何加强对市政养护项目的管理,以推动铁腕治霾的开展。 2市政养护项目管理理论概述 市政养护项目所涉及的项目种类较为丰富,如交通项目、市政设施项目、桥梁项目以及绿化项目等。在众多养护项目管理中,市政养护项目管理的重点在于对市政道路及其沿线设施的管理和维护。我国市政养护项目管理的特点主要有以下几点:(1)养护项目覆盖面广;(2)养护项目时效性、机动性强;(3)养护施工的复杂程度高;(4)对养护人员的素质要求高;(5)养护实施具有强制性。在铁腕治霾形式下,加强对各养护项目的管理是十分关键的。 3市政养护项目管理中存在的问题 3.1管理人员治霾意识薄弱 目前,市政养护项目管理过程中,相关人员还没有充分意识到市政项目管理对于雾霾治理工作的重要影响。一直以来,对于市政养护项目,我国的管理意识都是重建设轻管理,这一错误的思想认识在铁腕治霾形势下非常不合时宜。同时,在实际的管理过程中,由于缺乏对市政养护项目管理工作重要性的宣传及对相关人员的培训,也是导致管理意识淡薄的重要原因。因此,在铁腕治霾形式下,应通过提高养护人员的管理意识和专业素质来提高管理水平。 3.2监督机制不完善 市政养护项目管理是一项长期且复杂的工作,为做好这一工作,需要完善的管理机制作为支撑和保障。然而,现阶段我国在市政养护项目管理中,还存在管理机制不完善的情况。以监督机制为例,目前我国市政养护项目管理的监督机制均是在地方政府的监督下进行的,因而相应的规章制度也仅仅是以地方政府的监督力量进行的。在进行监管的过程中,监理人员没有进行过严格的培训,也没有相应的资质等,这些因素均对监督的效果和质量产生不良影响。因此,在铁腕治霾形式下,应通过完善监督机制的方式,推动市政养护项目的管理进程。 3.3养护设备缺乏 市政养护项目管理属于综合性工作,其成本较高。然而在我国,市政养护项目中存在大部分地区资金不足的问题,尤其是在养护设备方面。在铁腕治霾形式下,加强对市政养护养护设备的投入和完善,对于环境的监测等有重要的作用,如计算机设备、互联网平台的应用。另外,随着铁腕治霾的不断推进,尽管我国大部分城市引进了综合性养护机械,但在这些设备的养护和利用方面还不是十分完善。 4优化市政养护项目管理的几点对策 4.1提高管理人员的治霾意识 随着铁腕治霾力度和强度的不断加强,应注重提高养护人员的管理意识。为此,主要从以下几方面着手:(1)通过网络、自媒体等方式,加大对铁腕治霾相关内容的宣传,尤其是加大对市政养护部门的宣传,以促使相关人员能够在开展工作的过程中,加强管理意识;(2)注重养护人才的培养和引进,如定期举行培训或交流讲座等方式,提高养护人才的专业素养等;(3)通过相关知识的普及,促使我国公民形成养护意识。总之,加强管理人员的治霾意识,对市政养护项目管理水平的提高有重要作用。 4.2完善市政养护项目监督机制 在铁腕治霾形势下,监督机制的完善对于推动市政养护项目管理有着重要意义。在完善监督机制的过程中,应重点从以下几方面进行完善:(1)通过法律法规的完善,为监督市政养护项目管理工作提供法律支撑;(2)建立并健全统一的市政养护项目管理标准,并实行统一的规划和调度,从而促使该项工作的系统化开展;(3)注重监督技术的引进,如对空气污染颗粒指数的监测等。 4.3注重现代信息化设备的应用 随着科技的发展,市政养护项目管理也应注重现代化设备的应用,如信息化平台的应用、互联网平台的应用。以污染监测体系的构建为例,应在重点城市或地区,通过、计算机及互联网等现代化设备的应用,提高监测水平和质量。为此,应重点从以下2方面着手:(1)政府应加大对市政养护项目管理的投入,尤其是设备的投入,不仅包括资金,更包括技术的投入和支持;(2)在引进综合性养护机械的基础上,更应注重对设备的使用,提高设备的使用率。 5结语 在铁腕治霾形式下,加强市政养护项目管理是十分必要的。其中,注重在养护项目管理中融入治霾意识,加强对市政养护项目的监督管理以及注重现代信息化设备的应用都是较为有效的措施。未来应从以上方面给予更大的关注和重视,方能在铁腕治霾形式下,促使市政养护项目发挥更大的社会效益。 【参考文献】 【1】苏珍珠.新形势下市政基础设施养护与管理方法探究[J].四川水泥,2018,21(1):12. 【2】杨丽.新形势下市政基础设施养护与管理分析[J].商品与质量,2017,19(4):21. 作者:逯斌 单位:陕西省西咸新区沣东新城市政园林配套中心
客户服务管理论文:如何做好电力行业客户服务管理 摘 要:电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时,也对电力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求,做到以客户服务为工作的中心,通过及时发现客户服务工作中存在的问题,及时采取相应的解决办法和措施,提高客户的满意度?需要我们在工作中不断重视客户需求,提升客户满意度,才能更好地完成客户服务管理工作。 关键词:电力行业;客户;服务管理;客户满意 在电力营销工作中,需要根据客户的需求,及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求,做到以客户服务为工作的中心,通过及时发现客户服务工作中存在的问题,及时采取相应的解决办法和措施,提高客户的满意度?这就需要在工作中,通过与电力客户良好的沟通与反馈,让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视,才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下,为客户提供良好的服务,是以消费者为中心最为直接的体现,也是增供扩销必不可少的条件。 1 目前电力客户服务存在的不足之处 1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺 (1)客户关系管理(简称CRM)是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制,旨在改善企业与客户之间关系。 (2)CRM的基本理念是:将所有客户的详细资料信息进行完整记录,通过科学分析,有针对性的为客户提供个性化的产品和信息,挖掘潜在客户,巩固老客户,以提高其满意度和忠诚度。 (3)客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业,从领导到员工,都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题,是它对企业领导权力的限制:一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式,用制度运作企业的观念不强,始终想保留人工干预的缺口,但实施CRM,却要把现有操作与系统不吻合的地方排除,把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样,势必会限制领导的权力。其结果,常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求,使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM,但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具,归根结底要靠称职的人去运用。 1.2 电力客户服务存在的不足 (1)客户服务的方式分为被动式和主动式服务。 被动式服务:客户服务中心对社会公布统一的电话号码(要求方便、易于记忆)后,客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站(网页),客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站(网页)获得各种服务。主动式服务:针对某些客户的需求(如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等)提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。 (2)当前,电力行业虽采取了优质服务等举措,但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展,是通信技术普及的产物,就其功能来说,尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。 2 做好电力行业客户服务管理的要点 2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措 一是通过以客户为中心的服务理念,围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略,通过优质的服务和客户满意度的提高,建立完善的客户服务体系,为企业的发展服务。同时,重视对服务质量和服务价值的评估和考核,促进服务体系不断完善。 二是加强企业服务文化建设,在客户服务工作中,一方面要对“客户满意管理体系”进行完善,另一方面,不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。 三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中,以不断提高客户满意率和忠诚度为优秀来开展客户服务管理工作。 四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制,提高电力企业工作人员整体素质,在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合,将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及,从而实现电力企业可持续发展,实现社会、企业、国家多方共赢的局面。 提升客户满意度分三个步骤,这三个步骤形成一个有机的循环,以实现客户满意的持续提升: 一是评估阶段,需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标,不断对客户满意度的状况进行评估和研究,分析客户不满意的主要因素和指标导向,对客户满意度的指标定期优化,进一步提高员工客户服务的质量。 二是行动阶段,通过对客户满意度的分析,查找原因,制客提升客户满意度的工作计划,行动阶段,主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。 三是改进阶段,对计划的执行进行监控与改进。 2.2 建立并实施客户满意战略 (1)创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念 在企业经营过程中,在其经营目标的制定中,应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略,定期开展员工培训工作,将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点,让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中,应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲,让员工认可、认同,才能在工作中真正去落实和实践。 (2)促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新 有针对性的对电力行业客户的需求进行调查,掌握和了解电力市场的变化情况,不断发现客户的新需求和新变化,了解客户的真正需求所要,为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节,进行必要的梳理和改进,全面开展“客户满意度100%”的服务活动,进一步提升服务的内在质量。 (3)围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新 服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作,通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息,来改进电力服务质量,进一步完善电力营销策略,提高服务的创新能力,针对客户的意见和建议,及时研究改进措施和方法。 (4)以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新 电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时,也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展,电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速,转变其被动改变的工作作风,强化相前客户服务信息的管理,创新工作方式,将如何才能客户满意?如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点,不断创新工作方法,适应客户不断变化的需求。 3 结束语 做好电力行业客户服务工作,就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准,通过不断优化服务的每一个流程,科学设置服务内容,全面收集客户意见,不断改进服务手段,才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶,才能更好地适应电力客户不断变化的需求。 客户服务管理论文:小议中小互联网企业的客户服务管理 摘 要:在激烈竞争的市场里,客户有更多的机会去选择不同的公司产品来满足自身需求。也随着技术和产品的发展,客户对公司产品及服务的要求越来越高,为此,需要在客户和企业之间建立更多的沟通桥梁,而客户服务管理就是建立这一桥梁的最好方法与手段。对于互联网时代里出现的中小互联网企业而言更应如此。 关键词:中小互联网企业;客户;客户服务管理 一、客户服务管理中存在的问题 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度,最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户合适的需求得到满足,价值得到提升的活动过程。 客户服务管理是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。其优秀理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。纵观现有市场中的中小互联网企业,或多或少在客户服务管理中存在以下几个方面的问题: (一)管理层的重视程度不够 公司员工都应有自己的岗位职责。管理者应尽的职责就是管理自己部门内的大小事务,包括员工的工作内容及工作状态等。对于中小互联网企业而言,公司整体规模比较小,组织机构相对简单,管理者需要管理若干个部门,凡事做不了亲力亲为,只有通过每天的报表总结来了解公司整体概况。对于公司工作人员的工作态度存在如敷衍了事等的现象,管理者却不能完全了解,这是管理者管理上的一个弊端。加上事务繁杂,导致管理层对每天报表的重要性不能详细的讲解,没有对员工完成该项工作的必须性和重要性进行详细阐述。由此带来的客户投诉、不满意售后服务、失去了同行业的竞争优势、最终导致客户的流失等负面影响的不断涌现。 (二)业务员的工作积极性较差 第一、中小互联网企业对员工的提成经常要扣押一个月,有的时候,即使到了第二个月,也未向员工及时发放提成,导致业务员的积极性变低,工作效率自然就变差。第二、公司业务员没有进行自我激励,每天和不同的客户打交道,可能每天都被客户拒绝多次,工作中不免会碰到各种各样的挫折和失败,很多时候员工甚至会对自身的能力产生质疑,员工有时不会及时的对自我进行鼓励,导致工作质量明显降低。第三、公司同事间可能会存在的不和谐的关系,人们做事,看重最多的就是“天时” “地利” “人和” ,而“人和”是这三者里最重要的原因。中国的传统文化和几十年的“单位制”制度使公司职员很注重工作中的人际交往,希望自己能够被人喜爱。公司的老员工经常欺负打压新员工,工作中无法构造良好的人际互动和工作氛围。 (三)服务质量有待提高 服务质量是在企业与消费者之间能否相互信任的重要因素,是消费者能直接感知到的,也是消费者对企业及产品的第一认知。中小互联网企业往往对员工没有进行过系统的培训,工作期间客服人员可以做自己的私事,比如看视频、玩游戏等;公司的业务员对自己的拓展业务没有熟练的掌握,销售过程中不能解答顾客的疑虑;有些员工的素质水平较低下,背地里讨论贬低客户的现象时有发生;员工的服务意识薄弱,做不到面带微笑、语气平和的和客户沟通,导致中小互联网企业的服务质量不高。 (四)部门分工不明确 中小互联网企业主要由管理层、客服部门、业务部门、接待部门等部门组成,有的业务部门分为口碑部门和外卖部门。部门设立是存在问题,缺少财务部门和售后服务部门,受公司本身规模的限制,售后服务部门可临时成立,售后服务职责没有进行合理的分工,导致部门间相互推脱责任;没有财务部门的设置,导致公司账目成本管理无法正常进行,财务管理混乱。在各部门的职责分工上,也有许多不合理的现象,就业务部门来说,口碑和外卖是网络推广的两大业务,问题是口碑业务员不能做外卖业务员的业务,但外卖业务员可以做口碑业务员的业务,部门分工的不明确,导致口碑和外卖两个部门在合作期间,产生种种不愉快现象。 (五)售后服务意识淡薄 中小互联网企业没有设立售后服务部门,很多售后服务工作都是由公司业务员来完成,但是业务员的工作重点不在这里,也没有树立正确的售后服务意识,签订完合同后就不去跟踪客户,有时经常出现送货不及时的现象。在客户向业务员反映业务方面的问题的时候,或者客户要终止合同的时候,业务员的处理方法又是不理睬,或者在与客户纠缠不清的时候给主管的电话,就不管了。最终导致客户投诉事件频发,客户满意度较低。 二、优化客户服务管理的方案 (一)提升管理层的重视度 中小互联网企业的管理层应了解客户服务管理是以了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的的管理方式。公司创造客户的价值体现在客户服务管理中。公司管理层对员工的工作质量和客户服务质量应该有明确的要求,从员工的角度去设立合理的要求,尽量做到亲力亲为,可以对优秀的员工提供晋升机会,提供优质的客户服务管理,才能让企业在激烈竞争的市场中拥有主动权。 (二)提高业务人员的工作积极性 1.让职员参与讨论 这样做可以勉励员工,也能表明公司非常在意职员的想法,能让职员感受到公司的尊重,和自身的价值的存在。在公司职员工作态度消极时,通过开会讨论等多种形式消除阻碍,提高职员工作的积极性,实现双赢。 2.明确赏罚 部门任务的时候,一定要明确此次任务的具体要求、负责人和任务完成时间。领导需要经常和职员沟通,肯定并表扬他们做出的成绩和取得的成果,激发职员的工作热情。 3.培养职员全局观念,形成多米诺效应 创造一种和谐的工作氛围,能够充分提升职员的工作积极性。让员工认识到自己的存在对公司的发展是至关重要的,从而提高工作效率。 (三)重视销售细节 1.业务员的着装 做业务拓展的人员,在工作中能够西装革履不仅能体现公司良好的形象,也能够让自己足够自信。 2.对业务员定期进行培训 业务员对新业务项目的真正了解需要一定的时间,前提是在接受培训的前提下,业务员对业务的了解程度,也关系到业务的成败,如果在销售过程中,客户提出问题,业务员不能及时正确解答客户的疑虑,会让客户觉得业务员不够专业。 3.随身携带记事本 初次访问客户时,认真记下客户的语言,不仅会促使客户更多地说出他的需求,也能让客户感受到自己在沟通过程中受到的重视和尊重。在业务员整理客户资料的时候,记事本也是一个提供客户信息的重要工具。这样下来,销售工作开展起来就比较顺利。 (四)明确各部门的职责 公司的每个部门都应有明确的岗位职责,要使企业正常的运行,明确各部门的职责显得尤为重要。各部门的职责主要包括责任、权利、利益三方面的内容。中小互联网企业需要设立独立的财务部门,确保资金的正常流通和运转,保证企业正常经营。口碑部门和外卖部门的业务范围应该明确规定,避免抢业务的事情发生。为了避免部门矛盾、责任推脱、利益冲突等现象,公司要明确各部门的岗位职责,否则公司就会没有组织动力,职员就会失去工作激情,企业便无法正常开展业务。 (五)完善售后服务 1.设立公司售后部门,完善客户服务体系 公司只有把服务质量提高到一个高度,形成独特的售后管理体系,才能得到客户的信任。客服人员及时处理客户反馈,售后部准确解决客户问题,最后把问题的处理结果反馈给客户,尽量使客户满意。在整个售后管理体系里,需要注意的两点有:一、客服部和售后部的信息传达一定要保持畅通。二、公司的售后服务人员必须用最短的时间解决客户的问题,要根据客户反馈问题的不同类型进行分类,以便于各部门可以随时查看问题的处理状况,提升客户服务满意度。 2.增加客户问题的受理途径 科学技术在高速发展,客户电话投诉已经不能满足互联网时代的需求。中小互联网企业可以在公司网站用发送邮件等方式来满足客户反馈问题的途径,提升客户服务体验,提高公司形象。 3.建立客户资料档案 中小互联网企业的售后部门需要根据客户等级的差别,给每个客户建立独立的档案,目的是为了拓展新的业务,以此来完善公司售后服务工作。在大数据化时代下,通过对每个客户提出的问题经过分析整理,建立客户资料档案,来帮助公司适时优化产品及一系列服务,保证公司更快地适应变幻莫测的市场。 三、结论 经济在快速发展,人民生活水平不断提高,使得人们的消费需求层次也在不断提升。在互联网领域,新型技术的快速发展和应用,不但方便人们的生活,同时也给予互联网企业更多的机遇和挑战。当前社会状况下,优质的客户服务管理能够使客户满意度最大化,提升公司整体的竞争态势,保证公司在激烈的市场竞争中获取优势地位。 作者简介: 李雨静,苏州健雄职业技术学院现代港口与物流管理系。 客户服务管理论文:探析电力营销中的客户服务管理 摘 要 在经济与技术发展的社会背景下,电力企业逐步由主动转变为被动营销,加上同行的激烈竞争,要想长远发展,立于不败之地更是难上加难。为了扭转不利的局面,各大电力营销企业都开始了大量的改革创新,力求探寻出行之有效的途径,促进企业的发展。经过多重摸索,发现优化客户管理是效果最明显的一个措施,树立“客户至上,服务第一”的营销理念,能为电力营销企业的发展起到推波助澜的作用。 关键词 电力营销 客户服务 必要性 在经济建设高速发展的当下,电力供应更加复杂化,许多电力企业逐步开始打造全方位的、综合的企业体系。所谓的电力营销,具体指的是电力企业为了更好地满足用户的需求,向客户提供电力产品以及相关服务。当然,这一过程中,客户服务是最重要的组成部分,树立“客户至上,服务第一”的理念,其重要性不言而喻,加之客户的服务意识逐渐增强,使得许多电力营销机构都将客户服务作为工作的重中之重。因为,只有做好客户服务工作,全面提高营销服务管理水平,才能促进企业的全面、稳定、长远发展。 一、电力营销中客户服务的必要性分析 (1)激烈市场竞争的必然要求。以往对于用电客户而言,追求的不是“用好电”而是“用上电”,因此不太注重电力企业的客户服务。随着我国经济的高速发展,居民生活水平也得到了质的提升,对于用电服务要求也随之提高。据相关统计,近年来电力的各类投诉事件逐渐增多,更是通过政府向各大电力企业施加压力。可见客户在电力供应使用结构中的地位已经提高,逐渐从原来的被动接受扭转为主动选择,社会影响力也达到不可忽视的地步。加上新技术新能源的大量应用,带动了风能、太阳能、天然气、潮汐能,甚至核能的发展应用。例如,某省作为全国陆地天然气最富集的地区之一,年天然气消耗量高达23亿多立方米,占年产量的58%,使得其对电力企业的威胁进一步加大。无论是电力企业的直接竞争者还是替代竞争者都大大激发了电力供应企业间的竞争,逐渐由卖方市场转变为买方市场。为了在激烈的市场竞争中保有一席之地,优化客户服务管理,满足客户需求成为赢得市场的重要手段之一。由此可见,电力企业做好客户服务工作是社会经济发展与市场竞争的必然结果。 (2)电力体制改革的必然结果。随着社会建设的稳步推进,各大领域都进行了大规模的改革创新,当前电力体制改革也进行到如火如荼的阶段。这次的电力体制改革旨在打破电力垄断,很好地引入良性竞争机制,有效地降低电价,提高客户服务,增加电力企业的经济和品牌效益。电力企业在电力体制改革的引导下,为了在激烈的市场竞争中赢得主动权,并推动企业的更好生存与发展,致力于客户服务水平与质量的提升迫在眉睫。换言之,电力企业做好客户服务管理是电力体制改革的必然结果,也是推动电力企业整体发展的必由之路。 (3)企业长远发展的必然手段。在激烈的电力市场竞争与电力体制改革的双重压力下,企业为了稳健、长远发展必须采取一系列的措施进行改革创新,才能提高企业自身的竞争实力。在市场、技术等因素较为固定的前提下,为了促进企业的发展只有在流动性较强的客户身上下功夫了,加之当前客户的服务意识越来越强,对于电力供应企业的要求也逐步提高了,因此电力企业需要加强客户服务管理。根据实践经验来看,电力企业优化客户服务对于企业整体的发展起到了极大的推动作用。 二、加强电力营销中客户服务管理的对策探析 (1)加强企业内部培训教育,树立高质量客户服务意识。俗话说:“思维是行为的先导”,因此在推进电力企业长远稳健发展时,首先必须要做的就是转变观念。许多电力企业在管理上思维还比较落后,依然觉得自身条件过硬,客户都需要“求着”用电,面对客户的咨询、投诉等表现出极度不耐烦,自我优越感十足。其实在过去十几年中,可能客户还会为了用上电而忍气吞声,但现在随着客户的维权意识逐渐加强,这样的态度只会加大客户的流失,长此以往不仅影响了电力企业的口碑,还会制约企业的效益增长。为了做好电力企业营销中的客户服务管理,应该加强企业内部人员的培训教育。首先,电力企业应将“市场为导向,客户为中心”作为电力营销的理念指导,并从思想上让所有人员意识到客户服务的重要性,进而树立良好的客户服务意识。其次,电力营销过程中还需要具备一定的良性竞争意识,鼓励企业员工主动服务,用一定的精神、物质奖励刺激员工的工作积极性,改变原有的被动服务行为,有利于进一步提高客户满意度。最后,通过服务技能培训、专家讲座、实际操作等方式严格要求员工,无论是服务礼仪、言行规范还是服务技巧都力求做到最佳。明白与客户的关系,一切工作重心都是满足客户的需求,树立企业形象,增加企业的社会竞争力,促进企业长远发展。 (2)加快客户服务制度的建立,健全最完善的客户档案。电力营销客户服务制度出现较晚,现在还处于摸索发展阶段,并没有现成的模式可以参考。因此,电力营销企业在建立客户服务制度上更多的是参考西方的经验模式,并将其与自身情况进行有效的结合,以建立适合自身的客户服务制度体系。当然,在电力营销客户服务制度体系过程中,客户档案是必不可少的一环,因为通过客户档案可以很好地了解客户的需求,有针对性地为客户提供全面的服务。其中,客户档案内容包括客户基础的信息资料,以及对近年的企业数据分析统计和供电记录,需要构建客户档案的工作人员认真负责,实事求是地进行详细记录。同时,要进行客户档案分类,可以根据电力产品的差异分类,也可以根据供电关系分类,还可以根据客户情况进行分类,便于有效地提高电力营销的工作效率,满足客户的多种需求。最后,建立全面的客户满意度评价系统是最重要的,可以实时了解客户的需求、建议和意见,以便及时进行调整、解决,满足甚至超过客户的期望。 (3)建立和谐的客户关系,提高客户服务质量。都说“朋友多了路好走”,在电力营销中也是一样的,与客户建立亲密、和谐的关系,也能很好地推动企业的发展进步。尤其是电力企业营销的电能产品,具有一定的连续性,有足够的时间在交易过程中转变为朋友交往,与用电客户建立良好的人际关系,成为“无话不谈”的朋友,才能帮助企业在市场竞争中立于不败之地。同时,与客户成为朋友后,电力营销可以通过人情附加值来实现,当然电力企业除了产品营销外,也应当对老客户提供附加服务。例如,定期举行客户座谈会,免费向客户宣传安全用电等常识,或是在节假日中,向客户发送祝福短信,提醒客户天冷保暖等,也会给客户带去一丝暖意。当然,要是电力企业注重人文关怀,还可以展开一些孤寡老人、残疾人士提供的亲情关爱服务,为企业树立良好的社会口碑。 众所周知,一些营销企业的售前和售中服务做得很好,但是在售后服务这一块却存在一定问题,以至于增加了许多无谓的投诉。为了更好地提高客户服务质量,电力营销也必须注重售后客户服务,尤其是面对客户的投诉建议,要正确对待,虚心接受,及时处理。因为客户的问题得到妥善解决后,不仅会得到客户的认可,他还会向他的朋友们宣传,相当于免费为电力企业营销做了广告,一石二鸟,何乐不为。 目前,各行各业的竞争都是显而可见的,为了在重重的竞争对手包围中立于不败之地,采用系列行之有效的措施进行改革创新,方才是最正确的途径。电力营销企业同样面临相同的状况,且其竞争更大,不仅有同行其他电力企业的竞争,还有政府电力体制改革的压力和电力替代能源的竞争,因此其改革创新之路更为艰难。在硬性条件优势不大的前提下,加大客户服务管理,提高电力营销的服务质量与水平才是王道。 (作者单位为国网安徽临泉县供电有限责任公司) 客户服务管理论文:刍议如何提升电力公司客户服务管理 摘 要:电力公司的服务并不是无偿的,开展有偿的服务可以更好的提升电力公司的服务质量。选择服务时,客户可以像选择其他商品一样,根据自身条件看是非需要选择增值服务。电力公司要充分利用好电力企业的资源,为客户提供更好的增值服务,供客户进行选择。本文就如何提升电力公司客户服务管理做出简要探讨。 关键词:电力公司;优质服务;管理措施 电力公司进行改革的同时,出现了电网公司的新体制运营、多家电力公司竞争的态势,这就决定着电力企业一方面要以加强服务为主深化改革,树立以优质服务为宗旨的管理理念,另一方面,要面向市场,树立企业全新的形象。当前,如何提升电力公司客户服务水平,成为电力公司发展面临的重要课题。 1 当前电力公司的服务现状以及出现的问题 长期以来,电力公司都在以提升服务水平、为社会提供安全、高效的电能为目标努力着,但是就电力公司的目前情况而言,现在的服务存在着很多的问题,仍然是以被动服务为主,尚没有进入主动服务的阶段。很多问题都是用户想到、发现的,电力公司严重的缺乏主动意识。要想提升服务质量,就必须找出电力服务存在的问题。造成电力公司被动型服务的原因主要有以下两个: 1.1 受传统观念的影响,患难与共意识不强 电力公司长期处在高度集中的计划经济体制之下,并且实行政企不分的管理模式,使得电力公司对国家和政府产生严重的依赖。在过去电力公司经营中,通常都是发展靠国家、效益靠政府,在这种意识的驱使下,电力公司对国家和政府的依赖逐渐增加。职工长期以来受到这种传统观念的影响,对市场经济的基本规律缺乏相应的了解,同时对认识电力生产的特殊规律也起到阻碍作用。在相当一部分员工的心中,存在着“用户求我、我不求人”的优越感。由于受根深蒂固的传统观念的影响,电力公司职工无法正确的认识当前供电形势,同时对企业参与市场竞争的风险估计不足。在电力公司内部,因为职工没有面临下岗、工资减少等问题,所以缺乏危机意识,存在着很大的侥幸心理。 1.2 对客户服务存在认识上的偏差 在以前的电力公司经营中,公司对职工的服务质量不重视,以至于重工对供电服务存在认识上的局限性,往往会使职工无法正确认识供电服务的深刻内涵。一些职工不能从企业生存与发展的层面上认识供电服务的重要性,同时也不能以企业经营战略为出发点深入的认识供电服务的必要性。有些电力企业认识到了提升服务已经成为一种趋势,但是因为对供电服务的内涵缺少必要的认识,所以仅从服务的态度、方式上去进行改进,对服务的内容没有充分考虑,因此服务质量仍然不高。同时,职工缺乏主动性,单纯的听领导的指挥,对服务的目的缺乏明确的认识,造成工作的盲目性。 2 提升电力公司服务水平的方法及措施 2.1 加强职工服务文化理念的培育 要想实现供电和用电的“双赢”局面,就要树立服务的宗旨,这同样也是电力公司的一项社会责任。所谓的服务文化就是以服务价值观为优秀,以创造顾客忠诚、提高企业优秀竞争力为目标、以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化[1]。加强培育职工的服务文化理念,可以激发职工的团队合作精神,提高工作的积极性以及主动性,同时可以统一全体职工的工作目标,使职工在工作中可以心往一处想,劲往一处使。 随着时代的进步,电力公司的服务也要紧跟时代的步伐,立足于当下社会的新形势,积极探索更好的服务用电客户的新方法和新途径,通过建立真诚、共赢的服务文化,提高客户的满意度。社会是多元的,人们的需求同样是多元的,人们不仅要求电力企业保障用户的用电需求,同时也给电力公司提出更多的要求,对供电质量、价格、技术等各个方面的关注度得到加强。 2.2 树立主动服务的意识 电力公司要以“人民电业为人民”为宗旨,贯彻客户至上的服务理念,将全心全意为人民服务落实到实处。可以定期开展电力形式的宣传活动,有针对性地对职工进行教育,使职工能从市场经济的角度出发,对电力公司所面临的严峻形势有一个充分的了解。在认清电力市场基本趋势的基础上,全面认识公司的战略目标,同时还要把握住企业的经营方针,这样才能逐步的增强公司的风险意识[2]。 除此之外对提升服务质量进行宣传,使职工认识到提升服务质量的必要性和重要性,坚定职工做好服务工作的信心。 2.3 培养高素质职工队伍 供电企业要依靠科技进步来开拓电力市场,因此要加大人才培养力度。可以定期开展技术比武、岗位练习等活动,一方面增强公司职工的职业道德和职业技能,另一方面也加强了职工之间的交流和互动。还可以针对服务过程中出现的一系列问题开展现场模拟活动,让职工在参与的过程中发现问题,并且找到解决问题的方法。通过设立突出贡献奖、感动客户奖等,也可以激发职工的工作积极性。为了推动职工道德建设,有效的提升服务水平,还可以加强职工的贡献精神的培养,让职工在各种活动的参与中认识企业形象,从而树立起主动服务的意识。 2.4 实行特色服务制度 为了提升服务质量和服务水平,可以开展一些特色服务,如客户服务调查制度、客户回访制、以及首问负责制等[3]。可以在营业大厅设置宣传服务点,通过发放宣传单页对客户的意见进行调查,同时开展与客户对话活动,使职工在于客户的交流中发现服务的不足之处,从而建立起客户对电力公司的信任。对于职工掌握的客户意见,电力公司一定要对其进行分析,及时找出自己的不足之处,针对客户提出的意见,在服务方面做出相应的改进。电力企业还可以开展设备义诊、现场报装、零距离服务等特色的服务项目,增强电力企业的竞争力。同时还可以改革传统的缴费方式,形成有特色的多种缴费途径,缓解缴费难的问题。 3 结束语 实践证明,服务是一个企业生存与发展的根本。电力公司要顺应市场经济的基本规律,摒弃计划经济体制下的传统观念,及时的改革服务方式,提升服务质量,以服务求发展。 作者简介:纪麟凡(1986-),男,湖北十堰人,本科,研究方向:电力营销。 客户服务管理论文:物流客户服务管理研究 摘要: 本文首先分析了我国物流客户服务管理中存在的一些问题,进一步指出提升物流客户服务管理的必要性。并针对当前物流客户管理中出现的漏洞,提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 关键词: 物流;客户服务管理;问题;必要性;对策 1 物流客户服务管理中存在的问题 1.1 缺乏客户关系管理系统的构建 伴随着越来越激烈的市场竞争,物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务,客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳,谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机,不利于掌握市场机遇。 1.2 客户资源得不到充分利用 客户资源是企业发展的根基,客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3 物流客户服务水平亟待提升 很多物流企业员工素质存在各种差异,存在着服务质量低劣的情况,将企业宣传的主流意识抛之脑外,我行我素,损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为,将为企业带来严重后果,也会让应有的客户资源流失。 2 我国物流企业提高客户服务管理的必要性 我国物流企业提高客户服务管理是必要的,它可以使企业充分地利用客户资源,提高效益,也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系,提高物流企业的竞争能力。 2.1 可以充分利用客户资源,提高效益 通过对现有客户资源进行科学分析,便可以准确掌握客户动态,并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流,不断协调和积累客户信息,为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务,有的甚至是终生的服务。因此,要储备认识和储备客户资源,制定精准的经营战略,不断提升管理水平,为企业在管理方法和战略层面积累有益经验,使企业更好地掌握内外部环境和客户信息,保证客户服务的规范化,优质化。 2.2 有利于使企业和客户建立长期稳定的关系 客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是:衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,就是客户满意度的回报。”①如今,企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体,企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理,可以使企业更加了解客户需求,赢得有价值的客户。 2.3 有利于提高物流企业的优秀竞争力 现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量,有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源,及时掌握客户需求,可以积极规避各种市场风险,提高企业的竞争实力。 物流企业若要在竞争中永远立于不败之地,就要依托客户,各种差异化、个性化服务能为物流企业带来独特的竞争优势,也成为超越竞争对手的独特能量。通过改进配送、订单、物流等各环节的服务,以精准的手段,创造持久竞争的动力,赢得竞争中的优势地位。 3 改进物流客户服务管理的策略 3.1 建立“以客户为中心“的客户关系管理思想 要在企业内部建立“以客户为中心”的客户关系管理思想,让全员认识到客户对企业生存和发展的重要性。客户的需求就是企业服务的首选,要正确认识到客户对企业服务的期望,了解客户的心理,主动为客户提供完善、多样的服务,针对不同客户展开一定的市场调研,制定可行性计划,设定具体方案,以高标准优质的服务赢得市场先机。 3.2 有针对性地培育各种客户群 物流客户一般分布较广、层次多级、人员不固定,这种分散性的客户信息会给物流企业造成很大弊端。因此,要在长期的实践中探索各种客户群,满足其特定需要,并与之建立起长期互相协作的稳定关系,以提高市场占有率。对于一些零售企业、加工业、制造业等长期合作的客户以物质的奖励和支持,适当的优惠会使他们能够体会到企业的诚意,也使他们免受竞争对手的挖角,提高他们对企业的忠诚度。也体现物流企业的真诚与关怀。只有这样才能发挥稳定战略联盟的作用,使企业长期保持利润增势。 3.3 改善售后服务质量 物流企业应切实改善售后服务质量,为客户接收到产品和服务提供支持,以维护客户的权益,使客户能够享受到更多的服务。提供各种创新服务,最大限度地减少货物损坏,对客户实行全程负责制,坚持维护客户的正当利益,牢固树立客户为本的观念。尽可能地为客户着想,提供一些附加配套服务和增值服务。这不仅有利于提升企业形象,而且能够促进在长期、合作、共赢的基础上开展双向交易。以赢得客户的满意为宗旨,提高企业的信誉度和知名度。 3.4 建立客户服务反馈机制 要改革客户服务绩效方法,建立起客户服务反馈机制。设立留言薄、意见簿等,让客户真实反映服务水平,对客户服务提出各种整改意见。及时处理客户投诉,并调查投诉原因,对于有理由的服务投诉要给与相应的惩处措施。要对客户服务人员进行定期评估检查,对损害客户权益的行为应作出相应的经济处罚,以警示他人。科学的客户服务反馈机制有助于发现平时经营和服务中的不足和缺陷,为正确面对客户提供可靠的依据。 同时也为物流企业客户服务的发展扫清各种障碍,明确未来的发展方向。 3.5 建立高效的CRM软件交流平台 要建立高效的CRM(Customer Relationship Management客户关系管理系统)软件交流平台,建立强大的客户服务系统,将各个渠道和途径收集的客户信息集中在一个大的数据库网络里,记载相关购买使用记录,回访记录,使用频次等,实现各环节信息传递和共享。通过整合客户信息,来进一步稳定客户关系,协调企业现有资源,为客户提供个性化服务。要根据不同客户做出分类管理,通过信息技术,使企业在营销、管理、服务上实现快捷方便的应用,“通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。”②使企业能够更好地利用电子商务平台,实现自动化服务,优化商务流程。另外,要加强团队化协作,将各种客户信息集中发送到网络终端,实现成果的共享。 客户服务管理论文:用电营销及客户服务管理 [摘 要]社会的快速发展,带动了电力企业的发展壮大,随着经济体制改革的深入进行,电力企业的体制改革也在不断的推进,电力企业被推向了市场,在激烈的市场竞争中,如何取得自己的一席之位。 [关键词]服务营销、客户服务管理、服务质量 一、服务营销的重要意义 从营销的角度来看,服务营销的含义有三个层次,第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题;第二个层次是研究服务行业如何营销的问题;第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中,如何把服务配合起来,从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在,其优秀理念是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长,它是在以“4P”为优秀内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示(physical evidence )、人的因素(people)和作业过程(process)的 7P组合营销,在市场经济活动中具有重要意义。 电力是国民经济发展的重要基础,是联系千家万户的纽带,电力企业是我国的基础性产业,在其发展过程中要针对社会主义市场经济发展的特点,建立自己的优质服务体系,从而更好的为客户服务。通过为客户提供更高品质的服务,进而提升客户的满意度,才能够在竞争中处于不败地位,并实现企业的经济效益与社会效益相统一的目标。 二、客户服务管理的重要意义 客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提供产品和服务使他获得满足,并对该服务活动及相关事宜实施管理,使客户感觉受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业忠实的客户的活动过程。加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标,主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务,不断创新服务项目和内容,优质、高效地完成客户服务的各项工作,不断改进和提高客户服务工作水平。 客户服务管理在服务营销中有着重要的意义。第一,有利于提高客户价值,提升企业的优秀竞争力;第二,有利于加强服务质量管理,提高客户满意度和忠诚度;第三,客户服务管理是服务创新的源泉;第四,有利于发现新客户和新需求。 三、影响客户服务质量的主要问题分析 (一)、观念落后。观念的落后主要表现在以下几分方面:第一,没有对服务有一个正确的认识和理解; 第二, 没有充分地认识到在客户所缴纳的电费中其实已经包含了一定的服务费用;第三,在企业效益、市场营销中,没有将服务的作用发挥出来。因为上述这几种观念的存在和影响,致使员工在自己的本职工作中并没有将服务作为其中的工作项目之一。 (二)、体制不畅。在很长的一段时间内,电力企业在政企的划分中并不是很重视,在供电企业中, 垄断经营的效益可以看到,但是政府权力的行使也能体现出来, 认为服务质量的好坏与企业的效益、员工利益根本没有太大的联系。 也正是因为这些问题的存在, 造成供电企业员工的观念没有创新的展示, 更没有对客户消费满意度引起足够的重视,由此循环不畅的因素,导致客户需求量下降,企业经济效益得不到提高。 (三)、制度不健全。客户服务体系应该是全面设计、全员参加、全程控制的一套可提升体系,想要在不断变化的市场环境中立足长稳发展,就需要将这一体系中的各项服务功能进行健全和完善。 (四)、服务手段滞后。高科技发展的时期就是 21 世纪,但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、 报装接电时间长、 故障维修不及时、电压质量差等方面的问题。 要想将这样的现状改变, 在服务中就要将技术创新作为改造的重点,网络化时代的到来,给电力企业的进步和发展也带来了一定的契机,技术手段能够实现服务和管理的智能化,促进企业发展壮大,增进技术人才培养,所以,对于电力技术手段也要充分地利用起来,只有这样,我们的服务才会得以改善和提高,客户的服务效率也就会有更好的提升。 四、客户服务管理策略与措施 (一)、提高客户服务中心的服务管理质量。客户服务中心是电力企业提高企业运营管理的优秀,也是能使有价值客户产生对企业最大利益的关键所在。因此,客户服务质量是服务的本质和前提,也是客户最敏感的因素。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理,客户服务中心的质量监控和管理的途径主要是服务录、视频监控和对服务投诉的统计及其它管理方式。 服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。 服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫,也可为其它服务人员提供培训样本及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为管理者提供了一个最好的和公平的评价客户服务人员的手段,还可尝试通过一些整体素质培训,如形体培训、礼仪培训等,来促进员工素质的提高,赢得客户的满意。 (二)、设计科学合理的客户服务流程,提供客户服务的效率。设计科学合理的客户服务流程,提供客户服务的效率各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化,并切实认真长期执行全流程,才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统,即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序;还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。 (三)、加强客户服务过程的管理和控制,提高客户满意度。第一,我们应该大力提升客户价值。第二,科学管理客户情绪。第三,积极应对客户投诉。另外还有一点,应用新的技术方法管理客户关系。此外,还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善,建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度,保证客户服务目标的实现。 五、结束语 总之,随着社会的不断发展,居民生活水平不断提高,社会用电量也与日俱增,供电企业与电力客户交往日益密切,只有建立起高效的客户服务管理才能满足人们的需要。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理。然而,新的经济时代中,基于电力市场营销的客户关系有了不少改变。因此,树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识,要尽快整合企业内部资源,畅通工作流程,完善供电客户服务管理,达到不断提高用电优质服务水平的目的。 客户服务管理论文:浅谈电力行业客户服务管理 摘 要:本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究,通过探讨我们了解到,在进行客户服务基础管理中,需要全面的了解客户的用电需求,并且采取有效的措施去满足客户的需求,才能够进一步促进供电企业的发展。因此,本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究。 关键词:做细做实;客户服务;基础管理 1 开拓创先,提升客户服务水平 1.1 机制的整合化 根据2012年对部分的电力企业进行盘点,我们了解到如何做好客户服务基础管理,如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素,而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合,这样才能不断找到不足,发现问题,解决问题,不断积累经验,才能有效提高电力企业客户服务基础管理。 1.2 以客户为本的服务 在电力企业发展的进程中,客户服务管理需要不断创新,不断调整,“以客户为中心,以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针,在为客户服务的过程中不断调整,不断完善服务管理机制,并且,设立专门的部门对客户的服务进行整合,电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务,要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度,把层次过多的传统管理机制,进行有机整合,优化整个服务管理系统,对营销以及客户服务要进行有机整合,做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度,相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。 1.3 有效的优化营销服务系统,提高客户满意度 供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电,电力企业要在服务上作为更好的突破口,优化线路扩展的工作,建立迅速有效的抢修队伍,设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外,还应完善电力企业的营销工作,整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性,在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间,才能得到客户认可,提高客户满意度。 2 做好有序的供电和增供扩销工作 2.1 建立有序供电管理 随着我国经济的发展,用电需求不断增加,有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出,人们的用电量也在不断的增加,对此,电力企业各部门员工也在努力工作,尽量满足供电需求,同时根据政府供电政策,对电力供应效益和效率也进行平均衡量,以“添绿色、促和谐”为基本供电理念,也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期,如灾情等较严重缺电情况,电力企业则需要按照政府的政策“抗大旱,保民生”的供电观念,进行有序的供电,以及绿色环保的为根基,相对开展绿色行动,启动新能源的运用,例如推荐使用更有效的光伏发电装置,对电能消耗较高,超负荷用电产品,电力企业采取不同方式,确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况,以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况,加强计划用电管理制度,为社会快速发展做出贡献。 2.2 供电企业增供扩销的必要性 根据对市场的用电需求量分析,供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求,电力企业应大力发展业扩建设,为能给新建的供电站更加可靠的供电保证,电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制,为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性,为更好完成业扩的项目,需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理,以确保工程的顺利进行,并投入使用。 3 夯实营销基础,提升客户服务的能力 3.1 用电客户信息数据的重要性 随着科技发展,电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理,并且,要保证每一个客户信息数据的准确可靠,如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理,这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此,通过对客户信息进行信息化的数据管理之后,还为电力企业省去很多的麻烦,电力企业对客户信息掌握,也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外,增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现,更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费,甚至建设独立的交费项目,也可以设立带收费点,如:在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点,并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说,缩短缴费时间,提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。 3.2 积极开展科学用电的服务 用电客户不止正常生活的居民,还有一些大型工业场所用电,应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告,提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度,节省用电费用,也是提高客户服务基础管理的一种表现。 加强对电力企业呼叫中心的管理制度,提高该平台工作人员的综合素质,灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针,可能部分客户说话态度不好,对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求,分析解决方案,第一时间为客户解决问题,有效提高电力企业的信誉度,增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时,尽量缩短对客户的停电时间,并且,在有可能不对客户停电情况下作业,就要组织工作人员带电作业,最大限度的减少客户的停电时间,提高对客户停电的管理水平,制定合理有效的客户停电时间的管理方案,是对客户用电的一种责任,更是提升客户服务基础管理的一种方式。 结语 随着我国电力行业的发展,在电力企业的客户服务基础管理中,需要采取有效的管理策略,才能够进一步促进电力企业的长远发展。 客户服务管理论文:基于客户价值分析的电力客户服务管理 [摘 要]随着电力体制的改革,供电行业的竞争将会越来越激烈,为了提高竞争力,获取更多利润,企业在做好普遍服务的基础上,还要给予关键客户更多的关注,实现资源投入回报最大化。本文基于对客户价值分析的基础上对客户价值进行了解释,并对电力客户的分类管理以及服务管理进行了详细的分析。 [关键词]客户价值 电力客户 服务管理 如何在市场竞争中获得自身独有的竞争优势是电力企业需要深入思考的问题,本文就客户价值以及客户价值分析基础上的客户服务管理进行了深入的分析和研究,对于提高企业服务质量、提升市场竞争力具有积极作用。 1 客户价值的内涵 客户价值包括企业为客户提供的价值以及客户对于企业的价值两方面的内容。前者是指客户感受到的价值,即对于企业提供的电能及服务的评价而识别出的价值,也就是顾客识别价值;后者是指企业根据客户的消费情况而识别的客户可以为企业创造出的价值,是企业划分客户的标准。客户为企业创造的价值包括历史价值、当前价值以及潜在价值,而客户从企业感知到的价值包括产品价值、服务价值和人员价值以及形象价值四个方面。 2 实现客户分类管理 2.1 电力客户分类管理的必要性 随着电力体制改革,在电力行业发电、输电、供电以及客户这整个的价值链之中的各个环节之间的关系就会相应地发生变化,从而引起电力行业内部管理机制等方面的转变,电力作为一种特殊的商品具有一定的垄断性,并非所有的客户都会为供电企业创造同等的价值,如果供电企业追逐那些无利可图的客户就会造成资源的浪费,所以必须对客户进行分类管理。电力客户的分类是指企业通过市场调查,根据客户的消费习惯和消费需要将客户分为若干个不同的群体的过程。通过对客户的分类可以使企业了解那些是潜在的客户,哪些是老客户,哪些是大客户,哪些是零散的客户,从而根据客户群体的不同需要制定策略,提供服务。在实际操作过程中会发现,其实只有20%的客户属于重要的客户,80%的消费额来自于这些客户,而其余80%的客户只提供了20%的消费额,但目前电力企业仍存在着“大锅饭”的情况,对于自己的客户一视同仁,而创造了绝大部分销售额的重要客户并没有享受到更多的服务,企业的资源是有限的,因此,企业要想获得更多的利润就应该将资源用到最有利的地方,对客户进行差异分析,划分不同的客户群体,区分不同价值的客户,实现资源投入回报与客户价值的最大化。 2.2 电力客户的分类及管理 对客户进行分类的方法有很多,可以根据客户交易量进行分类,也可以根据客户的忠诚度进行划分,还可以根据客户的规模进行分类,此外客户的当前价值也是分类的一个重要的标准。本文主要介绍ABC分类法这一使用最为普遍的方法,ABC分类法是指按照客户过去的交易实绩的数量多少将客户分为A、B、C三个等级,具体来说就是企业将客户的交易额按照大小分别列出,取其前三分之一作为A级客户,也就是金字塔最上层的金牌客户、关键客户;在A级以下的客户中累计站全部交易量的95%的客户为B级客户,也就是主要客户;其余占交易额5%的客户为C级客户,也就是普通客户。 关键客户是电力企业的优秀客户,他们一般经营稳定、信用良好,用电量大、电价高,对企业的贡献最大,可以给公司带来长期稳定的合作和收入,所以公司值得花费大量的精力和时间来提高这类客户的满意度,可以组成“大客户管理组”以及实行“一站式”服务来给这些客户提供更多更好的服务。主要客户一般集中在享受电价优惠政策的高耗能行业,主要特点是用电量大但稳定性差,对于公司的业绩起着直接的影响作用,不容忽视,所以企业要花上相当的时间及精力对这类客户提供针对性的服务,例如可以开展跟踪服务和电话咨询服务。普通客户对于企业经济指标的完成影响较小,所占的消费额很小,但由于这类客户数量较大,存在很多潜在的客户,所以企业对于这类客户要加强宣传,遵循“方便、快捷”的原则为这类客户提供服务,可以开展业务电话受理的方式以及7*24小时的电话咨询服务满足客户的需要。不同的客户群体对企业的贡献是不同的,企业应该根据不同的客户群体的价值进行分类管理,合理分配有限的资源,实现资源利用效率和回报率的最大化。 3 客户服务管理 3.1 客户服务管理提升 为了提升客户服务管理要坚持“以客户为中心”的客户关系管理理念。优化业务服务,进行流程再造,提高服务质量和服务效率。除了要对客户进行分类管理之外,还要考虑安全价值客户、社会价值客户以及利润价值客户的管理和服务。安全价值客户对保障社会稳定、维护电网安全起重要的作用,对于企业的利润贡献并不很大,企业要根据这类客户的特点制定出一套优秀服务体系。社会价值客户是指具有广泛性的可以提高企业的美誉度和满意度的客户群体。利润价值客户是为企业创造利润的客户,企业为这类客户提供服务,目的就在于获取更多的利润,所以要提升服务的质量,此外,企业还应该对潜在客户进行相应的关注,对客户资料以及消费习惯进行深入了解,综合分析研究,整理好潜在客户的名单,突出工作的重点,明确工作的方向。 3.2 客户服务质量管理 对客户的服务质量管理主要包括营销工作和客服中心运营质量的管理,用电销售服务是客户服务的一个重要环节,这一环节服务质量的好坏直接通过服务媒介来体现,对于营销服务质量的管理要从服务过程、数据采集以及服务成效来进行综性的服务质量管理。目前,许多客户服务中心的管理仅仅是对服务质量的好坏进行监管,通过录音盒投诉统计来进行监管,只有内在的服务质量得到提升,外部的服务质量才会相应提升,所以首要的任务就在于提升内在的服务质量,创建属于自己企业所特有的服务质量品牌,通过激励、培训等途径提高服务质量,同时还要开发相应的营销策略来加以辅助,提高服务的质量。 3.3 利用计算机技术变繁为简 随着计算机技术的发展,电力企业的服务工作逐渐由以往“费时、费力、用人成本高”转向“简单、快捷、准确性高”的特点,计算机技术改变了原有的传统工作方法,变繁为简,提高了工作效率,节约了成本。所有的维修人员都会佩戴PDA,到工作地点后在PDA输入工作人员、内容、时间等基本信息,输入完成后PDA会自动将信息传回客户服务中心,在需要时就可以对这些信息进行查询。通过计算机技术还可以实现大客户抄表以及收费自动化,以往抄表都是有专门的工作人员进形查表然后进行记录,过程较为复杂,浪费时间,通过计算机技术可以直接实现抄表、核算以及收费的日常化,不再需要确定固定的日期,选择适合的软件和厂家就可以实现收费和控制的联动。此外,还可以实现居民用电的抄表智能化,对于居民来说,抄表一直以来都是一个很难解决的问题,集中抄表是最为理想的方式,但是资金投入较大,对于资金充足的企业可以集中进行抄表,而资金不足的企业则可以利用PDA移动抄表,既节约了时间,有提高了抄表的准确度,提高了抄表的质量。 4 总结 电力客户的分类管理、服务管理以及对计算机技术的运用可以帮助企业明确目标,提高服务质量和效率,从而是客户更加满意,为企业提供更多的客户价值。在客户价值分析的基础上对电力客户的服务管理对企业进行客户价值差异评价以及提升服务管理质量具有重要意义。 客户服务管理论文:新形势下电力营销领域的客户服务管理策略 【摘 要】电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务,才能保障供电的可靠性与服务的优质性,提高电力客户的用电满意度,培养客户的忠诚度,促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中,客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高,因此,电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。 【关键词】电网;营销;服务 1.电力营销供电服务概述 电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求,向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分:服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。 电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。 (1)无形性。电力商品看不见,摸不着,只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。 (2)非储存性。一旦形成电力输出,便无法储存,电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成,电网则成为电力输送的载体,电网的质量对电力商品的质量有重要作用。 (3)公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障,出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定,全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。 (4)计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量,电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据,同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。 首先,供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征,供电服务与产品不同,没有具体的形状、颜色、重量等属性,电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的,只能依靠客户的感知进行度量。其次,供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准,服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别,同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的,这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次,供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的,服务一经提供就无法改变。最后,供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的,而供电服务的生产和消费是统一的,供电服务人员提供服务时,客户就已经在享受供电服务了。 2.电力营销中供电服务管理 电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验,对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望,又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望,能够有效地提升电力客户的满意度,树立良好的企业形象,提高企业效益。通常,电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次。首先,电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度,如果电网企业不提供基本服务,就会立刻导致客户不满意。其次,电力客户的价格关联期望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低,消费支出越高,客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望,客户的满意度就会越高。目前,政府部门主导制定了各级电价,客户选择价格的自由度较低。然而,工业企业客户对电网企业供电的相关服务,如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。第三,电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务,客户不会不满意;电网企业一旦提供此类服务,客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度,如给予缴费迅速的客户一定的优惠,会明显地提高客户满意度。电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程,其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面:客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素;影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素;电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺;电网企业提供的暗示性承诺;电网企业产品或服务的口碑信息;电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。 3.电力客户期望管理 电网企业在电力营销中,应当设法满足客户的合理期望,才能提高客户的满意度,提高企业竞争力。因此,在了解客户需求的基础上,引导客户合理设定期望,对客户期望进行有效的管理,使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的: (1)满足客户对电力产品的全部需求。客户在消费电力时,不仅要求电能安全,电压稳定,而且要求有周到的服务和适当的价格等。经营者要考虑客户对电力产品的需求,实施整体产品策略。 (2)满足客户不断变化的需求。客户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上,是不断变化的。经营者要认识、研究、适应这种变化,提供客户需求的新产品和服务。 (3)满足不同客户的需求。客户需求各有特色的,需要进行有效的市场细分,了解不同层次消费者的需求,获得较好的经济效益。 为达到这些目的,应合理的引导客户设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务,使客户了解能够获得哪些服务,不能享受哪些服务,避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准,而不能是企业自身的标准。其次,适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束,就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望,从而引起客户不满。当客户期望过高时,电网企业难以有效地满足,就会导致客户满意度下降,不利于企业的发展。 电网企业在引导客户设置合理的期望后,应当全力满足客户期望,提高客户满意度,培养忠诚客户。首先,在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次,和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感,让客户感受到企业的认真态度,又能够及时地了解客户的期望。第三,全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺,就将会导致客户的极度不满。第四,供电服务不断创新。通过不断地创新,带给客户超值服务,不断提高客户的满意度。 4.结语 综上所述,在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念,通过引导客户设置合理的期望,履行企业承诺的服务水平,加强供电服务管理,全力实现客户期望。在客户期望管理中,电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理,切实履行供电服务承诺,使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平,从而不断地提高客户满意度。 客户服务管理论文:我国寿险公司客户服务管理研究 [摘要]建立“以客户服务”为导向的经营理念是寿险公司在激烈的市场竞争中获得优势的优秀所在。目前,国内寿险业的客户服务主要有增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。随着寿险业务的快速发展以及客户多样化需求的增加,我国寿险公司在客户服务过程中暴露出如下问题:从业人员整体素质偏低,服务资源配置不平衡,客户关系管理系统和客户满意度衡量与评价体系不完善,忽视普通客户需求,缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。寿险公司应时刻树立“以客户为中心”的服务理念,实施差异化战略,体现服务的个性化,重视技术创新与产品的应用服务,树立企业品牌形象,提升客户服务水平,增强服务竞争力。 [关键词]寿险公司;客户服务;客户关系管理 随着国内保险市场的对外开放、国外寿险公司进入国内数量的不断增多,寿险市场的竞争日益激烈,客户资源的争夺必将成为寿险市场竞争的优秀。可以说,在未来寿险市场竞争中,谁能坚持以客户服务为导向的经营理念,实时与客户保持沟通,准确把握客户的需要,并与客户建立牢固的关系,维持客户端忠诚度,谁就能获得竞争优势。本文拟在分析客户服务导向现实意义的基础上,针对当前寿险公司客户服务的现状及存在的问题,提出提升客户服务水平、增强寿险公司竞争力的实施途径。 一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义 激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客户服务及客户价值的重要性,逐步接受了客户服务导向的观念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识,向客户提供优质服务。通过实施客户服务导向,企业能够加强与客户的联系,主动满足客户的各方面需求,增加提供给客户的价值,形成差别化优势;通过提高客户的满意度,可以获得大量忠诚的客户,提高市场份额,获取长远与稳固的竞争优势,最终使企业得以延续和发展。 实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步,坚持以客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传统经营思想和认识的长期影响,在实现客户服务导向的过程中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于1996年。随着竞争主体的增加,市场份额、业务规模成为各家公司竞争的焦点。于是,“新单保费”、“同比增长”等一系列的硬性指标层层施压,使得上至领导下至业务员都把目光紧盯在对新市场的开拓上。结果,服务被置于次要地位,保全慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断,公司形象和业务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门,也在不断完善并加强服务手段,承诺也越来越多,可是客户的满意度不见提高。一边是交费的客户怨声载道,一边是新险种开展得如火如荼,在喧嚣与繁荣中,原本被重视的服务却被忽视了。 如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因是寿险公司把扩张市场视为第一需要,从而将更多的财力和精力投入到新业务的开拓上,那么更深层的原因则在于公司没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营理念,没有充分意识到:优质的服务会赢得忠诚的客户,忠诚的客户能构筑稳固的市场,而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。“重业务、轻服务,重规模、轻效益”会导致续保率不断下降,直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。 中国加入世贸组织后,国内寿险市场呈现出多元化局面,服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而,要想稳定和发展现有的市场,必须使客户服务贯穿于整个企业经营的全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中每个员工的主要目标,每个部门、每个员工都要关心企业的客户,认真听取客户的需求和建议,并根据客户的需要制定决策、采取措施。 实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略过程。无论是与客户的直接接触,还是与客户的间接接触,对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户需要出发,制定相应的管理决策,改变传统观念,合理配置企业资源,恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户需要责任的中层管理人员来说,尽管他们不直接接触客户,但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足客户需要的努力更是必不可少,因为通过他们的行为可以直观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之,企业的客户服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。 随着寿险业市场竞争的不断加剧,寿险公司的客户服务手段和水平将受到更严峻的考验,建立以客户服务为导向的经营理念是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与客户“一对一”式的、实时的沟通,才能掌握客户的需求动态,才能为其提供周到的服务。 二、寿险公司客户服务现状及存在的问题 自新中国成立至1980年代,中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位,主要是为国内行政企事业单位提供配套服务,即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时,由于保险公司具有浓郁的机关作风,保险服务处于低水平状态。1980年代末1990年代初,平安、太平洋保险公司陆续组建,友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市场,中国人民保险公司产、寿业务分业经营,打破了我国保险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进,竞争日趋激烈。 1.寿险公司客户服务现状 随着购买保险的消费者日益增多,保险服务质量越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量,成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经营发展中的重要性和必要性,为抢占市场先机,吸引客户资源,纷纷增加服务资金投入,丰富服务内容,提升服务质量,并着手建立各自的客户服务网络机构和体系,开通客户服务专线,架起公司与客户沟通的桥梁。为此,有些公司成功开发了短信客户服务系统,通过发送手机信息,实现公司与客户、人、内部员工之间直接快捷的沟通;有的创建VIP俱乐部,定期召开客户联谊会,增加同客户之间的交流与沟通;有的对大额赔款送款上门,开展节日慰问等附加值服务等,国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。 概括而言,目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。 增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务工作,力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。增值服务的形式主要有:(1)微笑服务,即要面带微笑向客户回答或解释问题;(2)附加值服务,即关注客户心理,贴近客户需求,为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动;(3)大客户俱乐部,即针对大客户群体,提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务;(4)建立客户节日,即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日,在此期间开展宣传服务活动,收集客户信息和服务需求,完善客户服务体系。 保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体内容,以保险合同为中心开展多项服务,延长保单的有效时间,为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有:(1)保单保全服务,即创新传统柜面服务模式,减少流转环节,实行“一站式”“一柜通”服务;(2)续期收费便捷服务,即采用刷卡交费、银行转账、汇款等多种方式进行,既能为客户节省时间,提高办事效率和速度,又能保证资金安全;(3)咨询查询服务,即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查询以及投资理财等方面的咨询;(4)电话回访服务,即通过电话中心主动呼叫客户,对投保客户进行有效的电话跟踪回访,倾听客户的意见和建议,获悉客户的需求;(5)理赔服务,即开辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务,加快理赔处理效率。 监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段,也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要有:(1)客户监督机制,即聘请客户为“服务质量监督员”,组成“客户服务监督委员会”,对服务内容和质量进行满意度评价;(2)投诉受理服务,即实行专人接待受理负责制,24小时回复客户投诉处理的情况和进度,并在较短的时间内向客户做出书面答复。 2.当前我国寿险公司客户服务存在的问题 在寿险业务快速发展过程中,现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到过积极的推动作用,但随着业务快速发展和保户多样化需求的不断增加,我国的寿险公司与西方发达国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说来,主要表现在以下6个方面。 (1)从业人员整体素质偏低,诚信服务意识缺乏。这主要表现在保险销售人员在保险行销过程中,没有按照《保险法》以及相关法规的要求,向客户提供真实的保险服务信息,而是虚夸保险职能,口头扩展保险责任,不履行如实告知保险责任条款的义务,导致客户很难明确自己所购买的保险产品能给自己怎样的保障,从而导致客户理赔受阻。 (2)服务资源配置不平衡,盲目追求保费规模。许多寿险公司将服务资源的配置倾斜于售前服务,把经营重点放在追求保费规模和抢占市场份额上,忽视售后服务的重要性,未能准确找到新老客户服务工作的平衡点,将大量精力投入到市场开发、寻找新客户中,老客户的日常维护服务和深度挖掘工作得不到高度重视和开展,退保数量快速增长。 (3)客户关系管理系统不完善,缺乏严密完整的客户服务体系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段,对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常有限。面对大量的客户信息,各家公司借助现代信息技术,开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求,但是,由于信息数据分散在不同的业务系统中,信息链脱节,客户关系管理系统无法得到有效利用。 (4)客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司的服务不满意时,仅有部分客户会亲自上门进行投诉,寿险公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户,不能全面了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此,建立和完善客户满意度衡量与评价体系是非常必要的。 (5)基础服务体系不完善,忽略普通客户需求。随着细分客户群体理念的推广,有的公司针对大客户开展了“个性化、差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同时,并未强化基础服务体系建设,忽略了众多的普通客户的基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务功能不够强大、电话等候时间较长等。 (6)缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前,在寿险公司整个营销体系中,从最基础的保险人的考勤到保险人的客户服务礼仪及专业素养的运用,缺少整体的监督管理机制,缺乏对后续服务的监督考核奖励机制,导致客户服务效率及质量偏低。 三、提升寿险公司客户服务水平的对策 1.树立以客户为中心的服务理念,全面构建客户关系管理体系 树立以客户为中心的服务理念,有利于增强企业扎根市场的深度和力度,培育保险品牌,有利于推动保险产品和保险服务的创新,更好地服务市场、服务客户,因而是提高企业优秀竞争力、与国际最先进经营理念接轨的有效管理方式。被誉为金融界至尊的花旗银行,正是借助于智能的CRM系统,深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心,服务客户”的银行服务营销理念,与客户建立密切的关系,从而成为行业内国际化的典范。因此,寿险公司应根据目前客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先,决策层要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、财力和其它资源。其次,灵活应用各项技术。实施客户关系管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性,以满足未来发展的需要。再次,注重对流程的分析。建立客户关系管理系统应成立专门的课题小组,集中力量对流程中存在的问题和解决方法进行研讨。最后,注重对系统资源的整合,系统各部分的集成对客户关系管理至关重要。 2.实施差异化战略,体现服务的个性化 服务差异越显著,在竞争中的优势就越明显。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化,将标准产品顾客化定制,通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟通,为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型。海尔集团1984―1991年实施品牌战略期间,其他企业轰轰烈烈上产量,而海尔集团却狠抓产品服务质量。此后,海尔不断完善生产过程的质量管理,在销售和售后服务方面推出星级服务理念,充分体现了服务的差异化和个性化,从而在消费者心中树立起良好的国产品牌形象。 3.重视创新技术与产品的应用服务 传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续,远不能适应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及,保单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的差异化需求,推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通过在互联网上与顾客的互动交流,了解顾客的最新需求,通过直接与顾客进行交互式沟通,更容易创新出新产品,进而克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如,国内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄物品的运送情况,让用户不出门就可以获取公司提供的服务,公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用,还获得了顾客的好评。 4.加强员工教育与培训,树立企业良好形象 要对员工的外表,提供服务时的态度、行为和语言使用进行指导,通过培训加深员工对服务理念的认识,使员工的服务方法和服务技巧得到提升,使员工处理应急情况的能力得到升华,将服务标准从及时、全面、准确、到位,提升到亲切、用心、专业、圆满。 5.培育品牌文化,提高企业服务竞争力 品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅,决定一切工作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为了实现在客户心目中的定位,必须以服务、产品、企业文化为基础,以目标消费群、社会文化为依据,形成和传播品牌文化。从某种程度上说,企业提供服务的过程,也就是品牌传播到消费者心目中寻求定位的过程,是建立品牌美誉度与顾客忠诚度的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播,都是不断地取得消费者认同品牌文化和定位的努力。对企业而言,文化不仅是一句口号,品牌也不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战略层面上来,以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战略,制定长期规划并形成良性发展机制,保证其品牌文化健康发展。 良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利润的源泉,也是其优秀竞争力之所在。只有强化客户服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一种有效提升现代企业优秀竞争力的理念,是寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理的本质,树立客户服务管理的理念,积极探索客户服务管理的实践,才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞争力。 客户服务管理论文:浅谈供电企业客户服务管理的策略 【摘 要】本文结合笔者的工作实际情况,对如何做好供电企业的客户服务管理工作,谈几点策略:一是转换思想,增强服务意识;二是重视队伍建设,逐步提高员工素质;三是合理布局营业网点,为用户提供便利;四是重视电网建设,确保用户用电安全;五是重视客户反馈,持续改进;六是充分利用现代技术,提供全面服务。 【关键词】供电企业;客户服务管理;策略 一、转换思想,增强服务意识 从供电企业高层管理人员出发,都应该转变思想,应该认识到电力市场已经形成了买方市场,要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”的思想,务必要求供电企业增强服务意识,努力提高服务质量,使用户的要求成为我们电力企业努力的目标。并且服务意识要紧跟时代的变化,符合当前市场经济买方市场对电力企业的要求,逐渐转变为以广大客户为中心的服务理念。 二、重视队伍建设,逐步提高员工素质 在广大职工有了服务意识以后,还要求我们广大电力企业的职工在工作过程中全面执行,只有在工作中全面执行,才能将服务落到实处。那么势必要求我们供电企业必须具备一支高素质的员工队伍,在对员工的管理过程中,要重视对营销人员的培训,注重逐步调整营销队伍的知识结构,全面提高人员素质,强化营销管理工作的“优质服务”意识,增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识,提高营销人员的营销技能。企业应结合实际情况,对在职员工实行定期的培训再教育,让职工都能够很快转变思想,将服务理念在实践中执行。在新员工的招聘方面,应优先聘用学历、文化水平均较高的员工,确保职工队伍整体素质。 三、合理布局营业网点,为用户提供便利 营业网点是在供电企业的营业网点建设方面,应根据实际情况统一规划,合理布局,服务网点的选择应尽最大限度的为最广大用户提供方便快捷的服务。另外,网点应为客户提供整洁、美观的环境,应结合所开设业务情况,在网点内安排足够的工作人员。要求营业网点的员工在为用户办理业务的过程中,做到规范、文明用语,确保能够做到积极、热情、主动服务,能够做到一视同仁,公平对待每一位用户。另外,在办理业务的过程中,应简化工作程序和操作,加快业务流程,提高办事效率,千方百计让客户早用电、用好电。 四、重视电网建设,确保用户用电安全 在电网建设方面,重视对电网的不断更新建设,对原有无法满足广大用户需求的电网应进行更新,比如,对原有的电力未能到达的区域,应扩大电力的覆盖面,对原有线路陈旧的应及时更新。对有故障的电网和设备,要合理安排检修时间,尽可能以最快的时间检修完成恢复通电,并且应做到最大限度地减少检修停电的次数,特别是部分用户在关键时刻的用电一定要确保其用电的通畅。 五、重视客户反馈,持续改进 可以定期召开客户代表座谈会或者电话回访的形式,来了解客户需求和意见,不仅能够增进与用户之间的感情,还能够及时知晓供电企业或者员工在服务过程中的优缺点。对于电力企业的优点,可以继续发扬和继承,对于电力企业存在的不足,要善于倾听客户意见,了解客户的需求,持续改进。另外,还应采取合理合理渠道来搜集客户反馈信息。比如,在各营业网点设留言簿,在企业内部设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱,在企业网站内设立留言板,并由专人负责处理,在规定期限内给予答复和解决。 六、充分利用现代技术,提供全面服务 应重视信息化时代带来的优势,并充分利用当前的电子技术,将电子技术应用到电力企业的服务之中。电力企业的优质服务不仅仅是通过营业厅来开展,信息化时代的服务主要体现在:采用互联网缴费、工商银行、交通银行等缴费方式。另外,还可以设置24小时服务热线,进行电费查询、故障报修、投诉、举报等服务。还可以通过网站宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识。定期采用移动通信的方式对广大客户进行问候,比如,在过节时可以发一些问候短信。 电力企业经营和服务是相辅相成的,要很好的经营离不开优质的服务,同时它们是电力企业盈利和长远发展的根本,特别是电力企业的优质服务关系到电力企业的生存和发展,同时,它决定着电力企业的优秀竞争力。只有做好供电企业客户服务管理,为广大企业提供优质的服务,才能同市场经济条件下中从事其它产品生产和服务的企业一样,参与市场竞争,扩大电力销售,进而实现供电企业提高服务水平,创造良好效益的最终目标。 客户服务管理论文:电力企业客户服务管理方法 摘要:随着我国电力系统制度改革的不断深化,如今电力企业进入了高速发展的阶段,全国的供电需求呈现供大于求或是基本持衡的状态,服务竞争已经成为未来企业竞争的优秀领域,为了维护供电企业的地位和自身的持续发展,必须建立科学的客户服务管理方法。文章从电力企业客户服务管理的现状入手,提出了自己的建议,希望能为电力企业的发展提供助力。 关键词:电力企业;客户服务;服务型营销 1 电力企业客户服务简析 电力企业的客户服务从市场营销的角度来看,可以定义为以电能作为交易载体,来满足客户需要的无形的活动,具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力,在服务经济日益重要的今天,电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面:(1)做好客户的服务工作,真正做到“人民电业为人民”,是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现;(2)客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变,对服务的要求越来越高,做好客户的服务工作是社会发展的必然要求;(3)电力行业打破垄断引入竞争机制,通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求,是电力企业深化改革的必然之路;(4)建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场,是竞争决胜的关键,做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。 我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性,这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题,建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作,从而实现电力企业的可持续发展。 2 建立服务型电力企业客户服务管理方法 客户服务管理的优秀理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意,使企业在市场竞争中赢得优势,获得利益。 2.1 文化建设与高效服务团队建设 一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化,企业文化是企业在长期运作中形成,体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则,是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化: 首先,应该以人为本。人是社会的主体,包括电力企业在内,在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工,“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上,把公司的未来寄托在内部员工身上,这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力,并且可以很好地留住人才,为公司创造更多的价值。 其次,应该以“顾客就是上帝”为服务原则,急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势,不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理,从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务,以此来最大程度地吸引客户,“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中,有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业,有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭,有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说,世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论:坚守“顾客就是上帝”的原则,以服务为本,是电力企业获得长足发展的必然选择。 最后,要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天,电力企业必须以市场的需求为标准,不断地创新,来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践,为员工提供尝试新想法的机会,创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。 一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成,电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人,只有完美的团队,团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务,企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队:(1)在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作;(2)定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情,增强团队内部成员之间的了解,利于合作,同时有利于管理者了解每个人的特点,有利于人力资源管理,利于发挥个人优点;(3)管理者应该以身作则,在保证领导力的情况下主动关心员工。 2.2 服务型营销 电力企业的体制改革进行至今,服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升,但是仍不能完全适应市场竞争的要求,主要表现为:供电企业与用电客户之间的信息不对称;解决客户需求问题的周期长;没有统计分析客户的信息,也就不能为公司的服务决策提供支持,从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位,必须要加强与客户的沟通,建立以服务客户为中心的营销理念;建立客户信息分析渠道,从而为公司决策服务;丰富与客户的沟通形式,多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情,利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐;进行大范围的电力促销活动,让客户得到更多的实惠。 在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响,也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作,而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面:以满足顾客的需求为目标,这就要求电力企业抛弃自我服务的意识,站在顾客的立场考虑顾客的需求;完善投诉机制,通过解决投诉的问题完善自身,做到让顾客满意,顾客满意度的提高会为公司创造效益,增加经济收益;各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量,市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合,我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务,整个电力企业一定会掌握竞争优势。 2.3 营销人员管理 营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用,为了保证服务质量,实现电力企业的可持续发展,必须加强营销人员的管理:首先,在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件,而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键;其次,定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措,管理者可以通过内部考核合理地分配任务,令人才能够发挥自己的优势,更好地为公司创造效益;最后,定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强,进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师,就完善顾客服务工作进行培训,令员工成为成熟称职的营销人员。 3 结语 随着市场经济的不断发展,我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段,在服务业竞争日益激烈的社会环境下,电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平,以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状,从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法,我相信只要电力企业真正为顾客着想,切实执行这套方法,一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。 作者简介:刘瑞瑞(1983―),女,河北沧州人,沧州供电公司营销部助理工程师,研究方向:电力营销。 客户服务管理论文:CRM在物流客户服务管理中的应用研究 摘要:随着我国经济社会的不断发展,电子商务逐渐崛起,物流业也取得了较快的发展速度,一定程度上也推动了国民经济的增长。在我国,庞大的市场潜力给予了物流业巨大的发展空间,现代物流业也无疑将成为我国新经济发展方式中的重要增长点,但由于我国物流业起步较晚,管理体制落后,在客户服务管理中仍存在较多问题,如何解决客户服务管理问题,对提升物流企业竞争力十分重要。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行分析和研究,并进行简要的阐述。 关键词:CRM 物流客户服务管理 应用 一、引言 近年来,随着我国国民经济的不断发展,电子商务蓬勃兴起,促进了我国物流行业的发展。随着信息时代的来临,信息化管理为企业带来了诸多好处,不仅降低了企业的成本,更提高了企业的服务水平。加入世贸组织以来,一些国际物流公司如联邦快递等纷纷涌入中国,其信息化水平令我国物流企业望其项背,在客户服务管理水平上更是难以与之抗衡,这使得物流企业迫切地需要提高自身客户服务管理水平。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行了分析和阐述。 我国历年社会物流总额表 二、CRM的简介 CRM即为客户关系管理,是指企业利用信息技术与互联网技术所实现的企业与客户之间的销售、服务中的交互,是一种全新的管理理念,利用CRM,能够提升企业自身的管理水平,提高企业服务能力与市场竞争力。CRM是围绕“以客户为中心”的原则,将管理理念与管理机制信息化的一种解决方案,是企业与客户之间的一种互动的服务管理系统。 三、现代物流企业客户服务管理中存在的问题 随着现代物流企业市场竞争的加剧,做好对客户的服务管理已成为企业取得竞争优势的重要手段,谁为客户提供的服务更加优质,客户就会选择谁。随着大数据时代的来临以及物流企业的发展壮大,大多数物流企业尚未建立相应的服务管理系统,导致在庞大的客户信息数据面前,企业无法保证对每一位客户的服务质量,严重影响了企业的市场竞争力,体现在以下两个方面: 1、客户资源利用不充分 大数据时代的来临使得物流企业每天需要面对庞大的数据信息,缺乏相应客户服务管理系统,使得企业疲于应对如此庞大的数据,导致客户资源利用不充分,甚至将一些客户让给其他竞争者,客户流失严重。 2、客户服务水平有待提高 缺乏完善的客户服务管理系统,导致对客户的信息了解不都清晰,影响了对客户的服务质量与服务水平。另外缺乏有效的管理体制,导致许多员工服务意识差,损害了客户的利益,更影响了企业的效益,另一方面也导致了客户的流失。 四、CRM在物流客户服务管理中的应用 随着大数据时代的来临,市场竞争加剧,使得我国物流企业迫切需要改变传统的客户服务管理方式,以提升自身市场竞争力,因此将CRM应用到物流客户服务管理中来十分必要。 1、过程管理 将CRM应用到物流客户服务管理中的过程管理中来,对于帮助物流企业完善客户服务管理有着重要的意义,并且通过CRM的应用能够优化物流企业的商务活动。CRM在过程管理中的应用主要分为以下三个方面: (1)销售管理 CRM的应用使得物流企业对多种销售渠道与销售环节实现了有机的结合,帮助企业逐步实现了销售管理的自动化,系统将对报价与订单进行分类与整理,并实时更新,使得销售人员能够有更多的时间与客户面对面交流,并且有着更高的销售成功率。 (2)市场营销 通过CRM系统,物流企业可以对客户以及市场进行全面的分析,从而可以针对细分市场筹划高效率的营销活动,取得更高的成功率。同时将客户的信用的、订单价值等整合为客户信息,便于企业市场营销活动的开展,甚至可以为客户提供个性化的定制营销,提高客户满意度。 (3)客户服务 作为CRM系统中的重要环节,客户服务对提升企业服务水平至关重要。CRM系统将针对不同客户采取不同的个性化服务,采取自助服务以及友情提示等方式,提升客户心中企业的形象,同时做好客户的反馈信息管理,根据客户反馈意见不断完善自我,为客户提供更好的服务。 2、决策管理 CRM除了应用于物流企业的日常经营过程管理外,还被应用于物流企业的决策管理中。CRM中包含一个庞大的数据库,存储了大量的客户信息,订单信息,市场信息以及公司经营信息,管理层可以随时对其中任意一条信息进行查询。同时CRM系统还可以通过数据挖掘与数据分析,对数据库中的数据信息进行科学的处理和计算,为企业管理层的决策提供所需的信息如预期收益等,为企业进一步拓宽新市场,获取新客户有着重要的支持作用,对于企业提高自身市场竞争力有着重要的意义。 3、CRM在物流客户服务管理中应用的优势 CRM在物流客户服务管理中的应用对物流企业有着重要的意义,相比传统的管理方式有着自身独特的优势。 应用CRM后给企业带来的优势图 (1)丰富了客户资源 CRM在物流客户服务管理中的应用使得企业可以准确掌握客户的信息和动态,并提供更加人性化的服务,从而增进企业与客户间的交流,提升了公司形象,在为客户提供更好的服务的同时,丰富了企业的客户资源,对提高企业效益有着重要的意义。 (2)提高了企业优秀竞争力 随着时代的发展,市场的竞争逐步由产品的竞争蔓延至服务的竞争,为客户提供更优质的服务,保证企业与客户的双赢合作,是企业的长期发展的动力。CRM的应用使得物流企业通过对客户资源的整合,及时了解市场信息,有效规避风险,从而在市场竞争中提高了自身的优秀竞争力,使企业在竞争中占据优势地位。 五、结束语 随着我国物流行业的发展成熟,客户服务竞争已成为物流企业竞争的优秀,提高企业客户服务质量是企业发展的重中之重。CRM在物流客户服务管理中的应用,不仅给物流企业的服务管理带来了便利,更提高了企业的客户服务质量,提升了市场竞争力,相信随着应用的不断深入,将给企业带来更高的经济和社会效益。 浅谈电信客户服务管理架构 摘 要:随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和,电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,而其中的服务水平正逐渐成为企业的优秀竞争能力之一。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系,已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 关键词:服务管理体系;客户服务;电信 中图分类号:F626 文献标识码:A 文章编号:1674-7712 (2013) 24-0000-01 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面,是企业运营的优秀。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面,可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情,而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好,不仅仅需要前台提升服务质量,更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的,更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明,一个企业的服务管理体系是否完善、有力,直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理如果作做好了,企业的运营必然有序,发展充满活力;而服务管理不到位的企业,总难免要出这样那样的问题或纰漏,轻则影响企业的效益,重则造成企业的倒闭,这样的事例屡见不鲜。 (二)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重,由于客户选择的机会大大增加,迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈,使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺,已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下,为了谋求长远发展,运营商就不能不越来越关注服务水平的提升,将服务管理作为企业优秀竞争力的关键要素。 (三)适应客户需求的需要 目前,电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代,客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用,服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环,对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节,可以让公司的产品或服务增值,消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平,形成企业的优秀竞争力。 二、中国电信服务管理体系的框架设想 结合企业的服务战略和服务目标,将面向客户的服务流程进行细化,初步设想,一个“始于客户需求,终于客户满意”的服务体系管理体系框架,应能够体现以下几点要求:(1)全面覆盖:覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门;(2)三级联动:总部、省、地市三级、全网联动的管理;(3)内外结合:服务管理和客户需求、客户感知结合;(4)闭环管理:客户到公司再到客户的管理闭环;(5)持续提升:监督为管理,管理为提升,以绩效考核做保障。 (一)服务需求要细化 为了成功实施差异化服务战略,在服务管理中,必须十分清楚各细分客户群的期望和需求,深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法:(1)通过对客户通信行为数据进行分析,深入挖掘客户需求;(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式,与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流;(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论,以期了解到客户需求的深层内涵;(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的;(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现;(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息,这将有助于加强客户服务工作。 (二)服务产品要标准化、规范化 目前,企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外,主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准;对内,主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理,不论是对外部客户的服务,还是内部客户服务,都必须标准化、规范化。 (三)服务传递渠道要通畅 服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口,包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段,上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位,从而达到功能协同,避免渠道冲突。 为保持服务传递渠道的畅通,服务流程是优秀,主要包括服务管理流程和服务业务流程。 三、保障服务管理体系正常运行的措施 (一)梳理相关岗位流程,明晰各部门服务关系 在全面服务管理体系实施中,各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变,必须理顺各级、各部门的岗位流程,明晰各部门服务关系,逐级落实,严格执行。其中,客户――公剐前台部门――公司后台部门的服务关系,是新型服务体系构建的重点。 (二)增强全员服务意识,营造强有力的服务文化 服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说,都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯,使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ,并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业,能使员工的服务表现一致,并对意外事件应付自如。 (三)建立完善的服务培训机制,提高服务人员素质 服务不是简单劳动,服务人员必须具有较高的素质,因此,在公司内部应建立起完善的服务培训机制,对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性,主要是指对培训进行统一的规划设计,持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性,主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性,主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平,提供不同的内容和方式的培训。 (四)建立服务质量持续改进机制,保证服务质量的持续提升 任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作,更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制,针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整,促进服务管理体系的持续改进,从而保证服务质量的持续提升。 客户服务管理论文:对提高电力企业大客户服务管理工作的几点思考 摘要:在当前电力企业改革的今天,电力企业大客户对于整个电力企业来说也是极其重要的一部分,而且在一定程度上电力企业的大客户在整个企业的利润当中,也占据着十分重要的地位,所以电力企业大客户的营销和服务管理对于电力企业增强市场竞争力度、增加市场份额都起到了十分重要的作用。 关键词:电力企业;大客户管理;客户服务 1 研究的目的和意义 当前,我国大部分的电力企业都面临着一种局面:客户需求的不同化和市场竞争的激烈化与电力企业发展之间的矛盾日益深化,这个矛盾最后导致的结局无疑是客户的需求得不到满足,企业的经营和发展也逐渐陷入停滞状态。而企业的大客户对于电力企业的整体发展有着十分重要的意义。所以本文从电力企业大客户的服务入手,找到客户管理服务管理的不足因素,以此因素为基点不断地挖掘到提高服务管理的方法和手段。 2 当前管理工作的现状 当前电力企业大客户有服务管理现状主要有以下四个方面: 2.1 外部发展环境 总体来看,吉林省电力企业的外部发展环境相对于全国其他的电力企业来讲有其独特性。吉林省是以农业为主的农粮大省,也主要是以农业用电和农副企业有关的用电。全省高新技术、建筑建材、机械、化工也是主要的支柱的产业,产品行销全国,产业在全国中占有十分重要的份额。吉林省一共9地市洲以及长白山管委会,57个县,3个自治县,全省人口2749.41万人,其中农业人口45%左右,2012全年用电量为4.96万亿千万时,1~5月份吉林省用电量266.82亿千瓦时,比上年同期增耗9.20亿千瓦时,增长3.6%,增幅比1~2月份回落1.1个百分点,比1~3月份回落0.6个百分点,比1~4月份回落0.3个百分点,增速持续下滑。其中,5月份全省全社会用电量为51.76亿千瓦时,比上年同月增耗1.20亿千瓦时,增长2.4%,增幅比4月份回落了0.2个百分点。 2.2 公司内部情况 吉林省电力有限公司是国家电网公司的全资子公司,以建设、运营电网为主营业务,供电营业区面积18.74万平方公里,拥有供电客户1012万户,供电服务人口2739.6万人。截至2011年末,公司资产总额331.32亿元,全民员工26820人。吉林电网共有500千伏变电站9座(其中东北电网公司6座),变电容量1505.10万千伏安,500千伏输电线路2507.34公里;220千伏公用变电所72座,变电容量1568.3万千伏安,220千伏输电线路9485.63公里。66千伏(含农网)变电站780座,变电容量1568万千伏安,线路长度16088公里。公司设有供电公司9个以及超高压公司1个。 2.3 服务半径内需 吉林省主要的用电群体为居民、非居民照明,普通工业、大工业,农业生产,商业及趸售。以产业化分,2012年第三产业和城乡居民生活用电量同比分别增长11.5%和10.7%,拉动全社会用电增长2.52个百分点。而第二产业占全社会用电量的比重则较上年同期下降1.10个百分点,其中轻、重工业用电量占全社会用电量的比重分别为12.27%和60.45%,较上年分别降低0.13和0.97个百分点。分地区来看,西部地区用电增速和增速降幅均高于中、东部地区。2012年,东、中、西部地区用电增速分别为4.36%、4.92%和8.27%,西部地区增速分别高于东、中部地区3.91和3.36个百分点,东、中、西部地区用电增速较上年同期分别下降5.16、7.00和9.34个百分点。 此外,清洁能源发电量大幅增长,2012年中国共消纳清洁能源电量10662亿千瓦时,同比增长28.5%,占全部上网电量的21.4%,较去年同期提高3.9个百分点。 2.4 管理模式现状 对于电力大客户的服务管理模式主要是指“装表接电之后至用户申请暂停用电或销户期间的服务”。对于后期服务的管理也主要是对于客户单位的抄表、核算、收款等,而吉林省的后期大客户服务管理模式也主要有两种:先是“抄、核、收”而后是“五分离”。在抄表、核算、收款之后,实行现行的“五分离”政策,主要是指“抄表与管理、核算、收费、稽查、计量等环节的分离”也在一定的程度上提高了管理的效度和水平。 3 当前管理工作存在的问题 3.1 管理模式效率低 对于大客户的服务管理主要分为以下三个部分:前期服务,后期服务和服务终结,虽然吉林省的电力企业已经把原有的抄、核、收转变为五分离的模式,在一定的程度上着实也提高了服务效率,但是企业还是存在着对于大客户服务管理效率低的问题,比如:前期审核、计划、检查验收阶段的工作服务,就相对应地存在着一些拖沓的延误现象,再加之层层审批的时间并不是固定的,所以也就相应地使本来就繁琐的工作效率更为低下了。后期的抄、核、收和五分离的模式也存在着一些不足。 3.2 市场细化不足 从电力企业对于客户的服务来看,企业对于电力市场的细化不足,比如第二产业的工业,这一产业中,绝大多数都是电力企业的大客户,还有诸如像政府、医院、学校等,电力企业的重要客户等,并没有细化分开服务,而是实行的始终的前期,后期的管理模式,并没有细化客户群体,也就不可能为不同的客户提供相应不同的服务。 3.3 大客户直供电威胁 直供电是发电企业与用电大户之间通过直接交易的形式协定购电量与购电价格,然后委托电网企业将协议电量由发电企业输配到终端购电大户。直供电为发电企业和用电企业节约了资金和生产成本,但是与此同时却架空了电力企业,对电力企业的效益是一个巨大的冲击。 4 提高大客户服务管理工作的有效途径 4.1 高层充分重视 电力企业的高层是管理者,是大客户服务管理模式的制定者、审查者和修改者,只有从企业高层加强对于电力大客户的重视,才能使整个企业上下加强和提高对于大客户的整体服务水平。只有高层加强重视才能把企业的相应的人力、物力、资源等对于大客户做有效地倾斜,当各种矛盾相互冲突的时候能够从全局的层面上权衡利益关系,以确保大客户的用电需求,确保对于大客户的服务 质量。 4.2 加强市场细分 对于大客户的重视,还要加强市场细分,首先就要确认大客户,制定出相应的大客户识别系统、方法和相应的流程。把大客户有效地从群体中分离出来,建立相应的大客户管理模式,每年都进行电力企业的高层管理者和大客户之间的座谈,不断地听取大客户的意见和建议,对反馈的信息进行总结和研究出与之相关的对策,不断地加强大客户和企业之间的交流,稳固关系,使之成为战略性 伙伴。 4.3 提高人员素质 最后还要不断地提高电力企业人员的素质,加强对于企业员工的培训,招收一些有专业能力的相应人才,不断地从专业的大专院校引进优秀人员,提高整体的工作人员的专业水平和素质能力,不断改变参差不齐的人员现状,这样才能提高对于所有的客户,甚至是大客户的服务水平,才能更好地提供更为专业的工作能力。 管理,2004. 作者简介:张博(1977―),女,吉林省电力有限公司电力科学研究院供电服务中心大客户服务部主任,中级工程师。 客户服务管理论文:关于电力企业客户服务管理的相关举措 摘要:本文从客户关系管理理论入手,提出了电力客户关系管理的概念,进而立足于保定市电力客户服务中心的基本状况,经过实地调研,结合客户服务中心存在的不足,针对过去对员工服务效果评价的片面性,首次建立了一套全面、科学的指标体系。深化应用,实现抄、核、收自动化管理,系统集成用户用电信息,达到利用信息技术不断提高用电优质服务水平的目的。 关键词:计算机;客户;服务;客户关系管理;电力客户服务中心;服务效果 随着社会的不断发展,居民生活水平不断提高,社会用电量也与日俱增,供电企业与电力客户交往日益密切。一般供电企业少则管理15万户,多则能达到30万户,为客户服务的主要内容是:故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。在这四项任务中,每项都是费时费力。由于我们参与这些工作的人员有限,而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的,难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。 为了提升优质服务水平,树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识,要尽快整合企业内部资源,畅通工作流程,缩短内转时间,完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节,越来越成为我们的管理瓶颈,无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题,让这个老大难的问题变的简单起来,唯一的办法就是改革传统的工作方式,计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。 一、实现95598客户服务系统深化 客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件,但是随着社会的发展,客户需求也在不断变化,用户不再仅仅满足于以上服务要求,有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。 客户服务系统功能要更多更全面,要成为电力系统对内对外的中心。 客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情,是真正的“信息”中心,客户来电询问任何事情,原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复,因为这里是“信息”中心,他这里的信息就是最新的最全面的,不能给客户回答:“您稍等,我等会回复你!”,即使你很及时的回复了客户,作为客户也不一定就很满意,因为这回复并没有直接回答更好。 如何使客服中心变为信息中心,这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂,分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总,故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大,台区维修停电相对频繁,当然可以要求维修人员打电话通知客户中心,假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事,那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余,而且也会占用坐席人员的时间。 可以利用计算机技术来很好的解决这个问题,所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修,都需要打开PDA输入:工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能,输入完毕后,PDA自动上报信息到客户服务中心,坐席人员在需要时就能查询到这些信息。 二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端,及时催缴预付电费) 对于用电量比较大的客户,投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多,并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化,不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。 收费工作在营业大厅进行,每天都可以进行收费,收费信息保存在营销MIS中,负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费,并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。 三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹) 对于广大的居民,抄表问题一直是个很难解决的问题,能够实现集中抄表当然是最理想的了,但是因为户数比较多,投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业,可以采用集中抄表,对于不想投入大量资金的企业,可以采用PDA实现移动抄表。 抄表员手持PDA作为抄表器使用,该手机具备手机的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时,手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户,录入完毕后直接上报中心,中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。 使用这套系统好处很多,首先开始抄表前不用到局中心去下载抄表数据,抄完表后也不用到局里上报数据,而且遍抄遍算,一次输入经确认后不能更改,能记录抄表的准确时间,有效的防止了抄表员估抄、漏抄,对工作人员的抄表质量能进行有效的监督。 四、完善服务激励机制 服务质量的提高,离不开管理体制的支持,也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫,开展优质服务必须注重内部的激励性,一是改革用工制度和分配制度,在优质服务中引入竞争制度,采取优胜劣汰的办法,使职工在供电服务问题上感受压力,增强服务意识,提高服务自觉性。二是完善激励机制,实行精神激励与物质激励并举,要体现奖惩分明,因为它是经营服务的动力。其优秀是岗位责任制,要责任到人,指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动,树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情,促进供电服务水平的进一步提高。 综上所述依托95598系统,利用现代信息集成技术,全面采集面向客户的用电信息,可以极大地提高用电服务质量,提高优质服务水平,创造企业经济效益与社会效益双赢局面,随着电力的市场体制不断深入改革,以及建设和谐社会的不断推进,电力行业的服务逐渐成为其经济上新的增长点,为了使企业在电力市场的竞争中占据一定的优势地位,进而实现企业可持续的健康的发展,对于客户服务的探索研究则必不可缺 客户服务管理论文:以患者为导向对医院客户服务管理的意义 【摘要】 目的 分析以患者为导向对医院客户服务管理的意义。方法 在医院服务过程中,利用以患者为导向的服务理念,实施增加医患沟通,尊重患者权利,提高医护人员素质等方法,以满足患者需求。结果 通过使用以患者为导向的客户服务管理方法,医院医患纠纷能够明显降低,服务质量提高,医疗事故发生率降低。结论 在医院客户服务管理中以患者为导向具有积极的意义,可以提高医院服务质量,促进医院可持续发展。 【关键词】 患者;医院;客户服务管理 医疗服务是一家医院的主营业务,其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展,更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标,对于医院而言,只有获得患者以及患者家属的满意认可,才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展,提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。 1 增强了医患沟通,避免了医患纠纷 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,随着社会主义市场经济在中国的不断发展,以及一些新医疗法规的出台,我国医生和患者之间有了一些新的变化,医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理,可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析,以满足客户需要,让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销,医院的服务客户就是患者,为了提高患者的满意度,医院必须站在患者的角度思考问题,以患者为导向,建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中,一定要不断加强与患者的沟通,良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况,调整自己或者患者的医学观念,帮助医患双方的相关了解,构建和谐的医患关系,最后有利于医疗活动的顺利进行。另外,以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神,医务人员的职责在于救死扶伤,实行革命的人道主义,而人道主义的优秀在于尊重人的权利,实现人的价值,并给以人文关怀,以患者为导向加强医患沟通,体现了医疗活动中的人性化交流,有助于避免医患关系的功利化和简单化,同时可以满足患者的自主要求,增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流,充分尊重患者的生命权利,赢得患者以及家属的信任支持,才能保证医疗服务的正常开展,保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。 2 尊重患者的医疗权利,提高了医院服务质量 以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权,医生在对患者进行治疗的过程中,应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况,并做到以下五点:一要知道患者的病情详细情况;二要知道患者的病情发展情况;三要知道患者及其家属的苦恼;四要知道患者的家庭经济情况;五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时,要向患者或者其亲属,介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等,对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述,尊重患者的意见,悉心回答患者提出的问题,以增加患者以及家属对医院的信任,增强对医学技术局限性和风险性的了解,充分尊重患者的医疗权利,保证患者心中有数,提高医院的服务质量。 3 提高了医务人员素质,营造了和谐的医院文化 医疗服务的提供主体是医院的医务人员,医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时,往往会影响到正常的治疗活动,进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是,通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度,会在一定程度上会制约医务人员的工作,改善医务人员的工作态度,强化患者服务意识。另外,在这一管理制度下,各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解,医务人员与患者之间也可以加强沟通了解,逐渐在医院内部形成一种工作认真负责,医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气,营造了和谐的医院文化,提高了医院的医疗服务质量。 4 降低了医疗事故频率,提高了医疗服务水平 建立以患者为导向的医院客户服务管理,加强医疗服务人员与患者之间的沟通,可以在很大程度上避免医疗事故的发生,医务人员通过及时详细了解患者病情,严格依照患者病情开展治疗活动,提高医疗工作的科学性,避免治疗活动的随意性;另外,不同科室医务人员的协作,增强了医疗队伍的整体质量,提高医院工作的服务质量和服务水平,在遇到突发医疗事故时,各个科室可以及时作出应急措施,对患者进行抢救,医务人员内部合作能力的提升,在很大程度上降低了医疗事故的发生。 5 结语 随着医疗市场竞争的日益加剧,医院要想提高自身的竞争力,就必须提高医院的医疗服务质量和水平,坚持以患者为中心,使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变,不断满足患者需求,尊重患者权利,提高医院的医疗服务质量。 客户服务管理论文:论客户服务管理对保险公司的重要性 【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力,就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。实时掌握客户忠诚度和满意度,留住客户,提高续保率,是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理;客户忠诚度;客户满意度 当今社会,每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实:产品差异性愈来愈小,营销手段竭尽全力,竞争对手愈来愈多,而客户的要求也愈来愈高。那么,保险公司如何应对激烈的市场竞争如何培育公司的优秀竞争力方法只有一个:以市场为导向,以客户为中心,细分客户,细分服务,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务,如何整合企业内部资源和外部资源,使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移,管理视角从“内视型”向“外视型”转换,实现经营和服务的差异化,提高客户的满意度和忠诚度,是提升保险公司优秀竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前、售中和售后服务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一,所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重要性。为了更好地提升我公司的竞争力,就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、资讯及咨询。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线、客户回访、保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业,它较其他的行业其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系。客户服务贯穿于整个保险活动中,是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我公司的兴衰存亡,决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司,提供的产品大多是没有差别的。在日益激烈的竞争中我们要不断的提升客户服务,让客户满意,只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度,形成客户对我公司的偏好,续保时优先考虑我公司的购买偏好,提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 (一)建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,准确地了解客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息,清晰地了解每位客户的需求,更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要,客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一,要以集成客户信息为突破点,自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单,从而细分客户、细分服务,实现经营和服务的差异化。第二,全面建立“黑名单”制度,杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三,要能够集成数据,适时分析业务发展情况,及时调整营销策略;第四,要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制;第五,要借助客户关系管理系统系统,分析客户需求以开发新产品,提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六,在客户关系管理系统支持下,建立起科学的风险管理和防灾服务体系,把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 (二)对现有的车险客户进行有效的分类 从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户,这类客户主要是投保后多次出险,索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司,但是在索赔后只是获得部分赔偿,可能会尝试转投其他公司,这类客户对于我公司来说属于无差异客户,和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户,主要是驾驶技术好,多次投保,出险风险小,因此,应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低忠诚度的客户,我公司应该对此类客户从实际出发,进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户,这类客户主要是索赔记录良好,续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。 (三)对质量高、效益好的客户进行奖励,提高我们的服务水平 从我公司的实际出发,建立客户档案,对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观,体验我们的企业文化,或者进行一些优惠活动,建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。 (四)配备客户服务设备 在我公司建立客户休息室,比如上网体验区、棋牌室等减少客户等待的寂寞,增加对我公司客户服务的认可。 对客户进行售后回访,包括电话回访和上门回访,对新客户和小客户主要以电话回访为主,对老客户和大客户在节假日进行上门服务,可以带一些小礼品,听取客户的意见并及时改进我们工作中的不足。以此提高客户的满意度和忠诚度。 (五)提高公司员工的个人素质 车险业务员是连接我公司和客户之间的桥梁和纽带,业务员的综合素质是保险公司给客户的第一印象。由于业务人员的职业道德、专业素养、操作能力等方面的差异,导致服务水平、服务质量的参差不齐,因此定期对业务人员和柜面人员进行定期培训,提高综合素质,来提升服务水平和服务质量。 (六)建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统 要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,必须做到:第一,明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前,有的保险公司虽然设有客户服务中心,也有客户投诉管理制度,但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉,在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了,并没有规范的管理渠道,导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平,真正建立现代企业管理制度,应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司,由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二,规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话,告知客户投诉渠道和投诉方式。第三,严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四,健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后,需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档,包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中,以便每月填写《客户投诉分析表》,对客户投诉进行研究、分析,并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉,与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施,确保纠改措施有效地执行,以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。 三、总结 在客户管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。客服部的主要工作为对外服务、对内稽核,进行客诉处理,在接到投诉之后,第一时间进行处理,将损失减小到最低。对出现的问题,分析原因后划分责任,拿出整改方案,并且监督实施和跟踪整改结果进行备案。妥善处理客户投诉,使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累、不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,因为服务永远都没有止境的!综上所述,我公司为了提高市场竞争力,就应该更好地做好客户服务工作,正确处理好客户和我公司的关系,把客户放在首要的位置,解决他们的诉求,进行有效的客户管理,就会赢得更多客户的认可,提高我们的市场竞争力。 (作者单位:1.中国人民财产保险股份有限公司河北省分公司国际财产业务部 2.中国人寿保险股份有限公司唐山市中心支公司)
客户关系管理论文:寿险公司声誉风险与客户关系管理论文 一、分支机构声誉风险管理的定位初探 1.寿险公司的声誉风险集中体现为市场行为风险。 根据保监会《管理指引》第3条的阐述,声誉风险“是指由保险公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对保险公司负面评价,从而造成损失的风险”,可见声誉风险存在于寿险经营管理全过程。该指引第14条要求“保险公司应在公司治理、市场行为、信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险,防范影响公司和行业声誉的风险发生”。公司治理和信息披露风险管理带有顶层设计特征,一般属总部管控范畴,而市场行为风险主要是寿险公司在履行权利、义务和服务等市场行为过程中产生的风险,主要属于分支机构管控范畴。纵观多年来寿险分支机构业务实践,其市场行为风险主要有三种:一是服务能力不足或服务水平不高,导致消费者基本权益受损;二是寿险产品在设计方面存在缺陷,不能很好地满足客户需求;三是公司偿付能力不足,无法保障投保人或被保险人的根本利益。产品设计风险和偿付能力风险亦属总部管控范畴,所以分支机构市场行为风险归根结底是因服务不到位而影响声誉的风险,地方监管机构常把“市场行为监管”和“消费者权益保护”相提并论,原因亦在此。 2.市场行为风险集中体现为“服务不到位”。 目前,公众对保险业“三个不认同”现象(消费者不认同、从业人员不认同、社会不认同)依旧存在。有客户从人手中购买了他们根本没弄懂的产品;还有客户自购买中长期险种后,除了被提示“续费”外,没得过其它服务。2013年保监会处理各类保险消费投诉2.1万件,“12378”热线全国转人工呼入总量近17万个。客户投诉原因五花八门,追根溯源,主要是因为“服务不到位”。 3.“服务不到位”折射出寿险公司现有客户服务管理的局限性。 如今,每家寿险公司都单独设立了客户服务部门,在基础服务、增值服务和创新服务等做了大量工作,但很多客户对此感受不明显。原因一是相对于数量庞大的客户群体,客服人员数量捉襟见肘。比如某省级分公司2013年拥有有效个人客户数1278.5万人,而全省直接从事客服工作的员工不足2500人。二是公司能提供的“面对面服务”有限。随着推行“零现金缴费和支付”,公司和客户基本上“不再见面”,除非有实务规定,客户一般不会主动去营业柜面,况且柜面数量也有限。三是公司通过电话、短信等方式提供的“不见面服务”有局限性。不少客户一次也没去过营业柜面,仅仅是从相熟的人那里购得长险合同,久而久之,人演变成公司“替身”。据第三方公司针对某省级分公司客户调查后形成的《2013年度客户满意度调查报告》,501个被访客户的总体满意度平均8.52分(满分10分),其中打10分的占52.1%,8分以下的占19.7%。客户最不满意的因素主要在“人”(占44.5%)。对人不满意因素集中在“售后服务”(占36.2%)。客户对人的总体评价为8.26分(满分10分),其中“定期与客户联系或沟通”满意度为7.95分,明显低于总体评价。可见客户“对保险公司不满意”在很大程度上是因为“对人不满意”。 4.改善服务形象要从“客户拜访管理”抓起。 近年来,寿险公司采取很多举措重塑形象,包括加大人诚信制度建设、多角度治理销售误导等。寿险公司高度重视对人的“事前”教育培训和“事后”监督检查,然而对最易出漏洞的“事中”服务和销售过程的管控,似乎没找到特别有效且可行的手段,导致客户对公司的不满情绪在服务和销售环节就被酝酿并累积。从图3可知,客户“对人不满意”主要因为“对人售后服务不满意”,缺乏“定期与客户联系或沟通”必然导致人售后服务不佳。必须看到,客户服务并非某个职能部门的事,因为从人首次出现在客户面前推介保险时,服务就已开始。所以寿险公司须高度重视服务和销售的过程管理,从人“客户拜访管理”源头抓起。 二、客户拜访与市场行为风险管理的关联分析 我们据前文已经知道,声誉风险集中体现为市场行为风险,管控市场行为风险要从“客户拜访”这个基础环节着手。那是否把“客户拜访”做到位,就意味着能在较大程度上控制市场行为风险呢?为回答这个问题,需先界定“客户拜访”。在人看来,“客户拜访”是和客户见面,通过开展礼节性沟通和互动式交流,达到销售的终极目的,它强调“通过拜访促成销售”。本文所指“客户拜访”包含各种形式的客户见面乃至交流沟通,客户拜访并不回避销售动机,但“达成销售”不是客户拜访的唯一目的,它更强调“为客户提供各种服务”,“顺利签单”是服务已到位的一种自然结果。拜访是前提,如果没有拜访,所谓“人服务客户和开发客户”都无从谈起。 1.寿险经营的特殊性决定“见面营销”的重要性。 随着互联网广泛应用,通过电销和网络开展“不见面营销”被很多人寄予厚望,但如果想在短期内实现电销业务跨越发展,挑战很大。据某省级电销中心统计,实际签单率未超过千分之一。寿险营销是一个和人打交道的活动,客户与人的黏度在寿险营销中体现得特别明显,这就意味着大多数寿险产品尤其是长期产品销售,须依赖大量人力。无论人使用了多么先进的工具和手段,都不能完全替代对客户的当面拜访。 2.“客户拜访”缺位更易产生市场行为风险。 2011年以来,媒体不时披露银行保险柜面销售误导的实例,让不明真相的旁观者甚至对保险机制本身也产生怀疑。银保渠道为什么被推到风口浪尖?笔者认为,通过银行代销保险省去了“客户拜访”这条寿险营销的内在精髓,业务达成凭银行柜面人员几句“话术”。从理论上来讲,储户“存单变保单”并没有实质过错,只要储户愿意。关键是由于银行柜面人员的非主观故意,累积了误导风险。个人人也重视客户拜访,但其职业性质加上业绩压力,“迫使”他们必须冲着签单去拜访,即使公司在培训时反复强调要做好服务,可一见到客户,人就会不自觉地把应有的客户服务演绎为推销保险,服务含金量被消减。 3.做好“客户拜访”将赋予寿险声誉正能量。 人愿意出门拜访客户和联系客户,本身就是专业自信、诚信经营的表现。寿险精英之所以成为营销高手,绝大多数得益于他们持之以恒的拜访与服务。人愿意多次拜访客户,表明他盼望和客户建立长期信任关系,而非“一锤子买卖”。多次拜访意味着人须不断为客户提供品牌服务、解惑服务、基础服务、增值服务乃至创新服务,这些“润物细无声”式服务将对客户产生潜移默化的效果,让他们在不知不觉中成为公司的忠诚客户。 三、改进客户服务品质的实证分析 下文结合某省级分公司部分经营单位2013年底开展的客户大拜访活动,解析如何通过有效管控客户经营流程、客户服务质量。 1.识别客户。 通过整合客户数据,保证客户服务准确性。通过与客户接触的各个触点采集客户信息并进行梳理归并,利用公司客户资源管理系统整合客户数据,从数据源头上保证客户服务对象的准确性。 2.了解客户。 通过分析客户数据,保证客户服务的有效性。实施标准化客户信息管理,针对每位客户进行数据分析,主要进行了两类分析:一是以客户需求为导向描述客户现状,帮助人了解客户的保险保障具体情况,例如客户性别、年龄、积分、级别、联系方式、意外险净风险保额、寿险净风险保额、重疾险风险保额、当前有效长险保单数、当前有效短险保单数等。人事先了解“客户是谁”及“客户的需求状况”,就能开展针对性的客户服务。二是利用客户潜在价值评估CRM模型对客户进行分析,例如购买寿险的预测概率、购买健康险的预测概率、预计寿险购买总保费能力、预计健康险购买总保费能力、预计总购买保费能力等。该评估模型根据客户的基本特征和行为特征,分析影响客户价值的关键因素,涵盖客户性别、年龄、收入、合同、理赔、分红、保全等上百个变量,对客户未来价值进行评估。 3.分析客户。 通过甄选目标客户,保证客户服务的精准性。通过数据分析来定位不同的客户群体,提供个性化和差异化的服务内容。一是对客户进行分类分级。通过对客户群体的进一步分析,划分VIP客户的不同等级。有限的服务资源需要优先保证VIP客户的服务,需要确保服务品质和频次。二是甄选出孤儿客户。孤儿客户不同于孤儿保单,孤儿客户指该客户持有的所有保单的人都已离职,并处于尚未重新分配新人的状态。所以,孤儿客户实际上处于无人服务状态,需重新指派人通过面见拜访来补充服务。通过公司配备给人的电子化支持工具派发目标客户清单,也可通过短信、手机APP、微信、网站乃至打印纸质清单等多种形式发放。 4.服务客户。 通过有效管控拜访,保证客户服务满意度。人通过对客户的实际拜访,提供保单体检、客户保险需求分析、客户信息变更、保险咨询等现场服务,邀请客户参与公司组织开展的各类增值服务活动,如子女教育、健康保障、财富管理、法律、养老等讲座或主题活动。在拜访结束时,人邀请客户通过客户手机给公司客户服务短信平台发送满意度评价短信。这是公司管控人对客户真实有效拜访的关键。人只有真正拜访了客户,客户才可能通过自己的手机发短信给公司。人只有在拜访客户的过程中,提供专业、诚信、热情服务,客户才会给出满意评价。公司保存客户短信回复时间、客户手机号码、短信内容等信息。通过将客户手机号码与公司客户资源管理系统中客户手机号码进行匹配验证,保证客户身份的真实性,进而保证客户拜访的真实性。将匹配验证结果及客户满意度评价进行统计分析,评估人拜访客户的面见率和服务质量,为人管理和考核提供依据。 5.效果评估。 通过满意度调查和客户签单统计,评估客户服务的效果。客户满意度不仅是衡量企业经营服务水平的一个重要指标,也是促进企业改进服务流程、提升服务质量的重要动力。最直接的客户满意度评估就是根据客户回复短信中的满意度统计。客户满意度统计中“非常满意”占比超过97%,明显超过前文由第三方公司调查出来的客户对人“定期与客户联系或沟通”满意度(7.95分)。这说明通过强化人对客户真实有效的拜访,可以提升客服质量,进而带动客户满意度提升。总之,通过强化真实有效的客户拜访,可以维护客户关系和公司声誉,实现寿险公司、人、客户三方共赢。 四、客户关系管理和声誉风险管理的互动前景 1.整合客户资源,健全客户信息管理体系。 业务智能离不开数据。不论是企业内部的业务数据还是外部数据,都需要将其整合起来,以便从数据中获得信息,获得有用的规律和潜在的依赖关系,这样才有业务开发和应用的价值。从源头的“数据”到最终的“效益”形成一条数据价值链。整合客户资源解决的是客户资源“源头”的供应、标准化、再分配问题。首先,完善客户数据。整合已有各业务系统中的客户数据;通过各类客户信息收集活动,在公司和人与客户的各个接触点收集客户信息,补充客户个性化信息。实现标准化客户信息管理,实现客户信息的集中、统一和共享。其次,推进客户资源再分配制度建设。通过回收和再分配,盘活客户资源,提高客户与人的匹配度,提升客户满意度和资源转化效率。 2.有效利用服务资源,构建客户数据分析模型。 利用大数据、大平台来提升客户数据分析水平。在大数据支持下,精准催生效率,寿险公司可以真正以客户为中心,每个客户都有个性化的解决方案,带来公司经营管理、服务销售革命。构建分析模型,提供更有针对性的服务营销策略建议,满足基层单位和人对客户资源的分析和提取需求,开展精准营销与服务营销。一是研究应用客户价值评估CRM技术。根据相关指标进行排序,选择高等级客户进行重点关注,提高服务资源的投入精度。二是研究应用客户需求导向式分析。围绕客户保险保障需求,给人提供服务销售支持。三是研究应用家庭需求导向式分析。根据客户家庭关系,进一步分析客户家庭的保险保障需求。四是研究应用机遇式分析。围绕续期缴费、缴费满期、合同满期、给付客户、理赔客户等不同阶段、不同特征的客户群体进行分析,提供针对性的服务销售策略。五是研究应用产品导向式分析。围绕各类产品特点,分析和寻找适合服务销售的客户群体。 3.增强人“移动终端”服务能力。 保险终端是让保险产品与消费者产生接触、完成交易、实现销售和服务的场所。人就是专业从事寿险销售与服务活动的“移动终端”,是寿险公司与客户接触的重要信息源泉。寿险公司声誉风险管理离不开对人“移动终端”的管理。多年来,个人人“移动终端”建设水平一直在低层次徘徊,人队伍“大进大出”现象突出,从业人员素质偏低,与寿险产品的复杂性不对称,由此带来的服务质量差、销售误导、弄虚作假等声誉风险一直较突出。目前的实践主要针对人拜访客户环节开展,这个环节既是关键点,也是管理难点。实现对人真实拜访客户的有效管控是提升客户服务体验的基础,是分支机构声誉风险管理的基础。未来需要提升人“移动终端”的服务能力,赋予更多的服务功能,如移动保全、移动理赔、移动展业、移动支付等。 4.强化信息管控,提升服务手段。 无论是业务发展环境变化,还是政策监管环境变化,或者是金融创新的需要,信息化都是一种不可或缺的元素。信息化建设主要包括三个方面:客户信息的集中、统一和共享;客户数据的挖掘和分析;以客户为中心的流程自动化、规范化。从技术环境来看,随着影像技术、互联网技术的深入发展,客户信息的收集、记录、管理更加简单易行,数据处理更加高效,存储成本更加低廉。借助信息化手段,优化人拜访量管控的方法,例如利用微信平台、手机APP等多种并存互补的信息化手段。 五、结语 综上所述,分支机构声誉风险管理是寿险公司声誉风险管理的基础。分支机构声誉风险管理的重点是市场行为风险管理,优秀是客户关系管理,引擎是客户拜访管理,检验标准是客户满意度持续提升,关键是资源整合及科技运用。分支机构声誉管理的终极目标是通过提升客户关系管理水平,推动全行业声誉风险管理水平,增强中国寿险业软实力。 作者:肖建友 汤华 单位:中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司 客户关系管理论文:超市卖场客户关系管理论文 1扬州A超市卖场客户关系管理问题分析 1.1会员服务项目不丰富,会员优惠执行效果较差。 会员是超市的忠诚顾客,会员对超市的印象直接影响到超市在社会上的知名度与美誉度。作为会员,顾客更希望从超市中得到更多的优惠商品,调查发现,扬州A超市卖场有高达82%持有会员卡的顾客认为他们作为会员并没有得到许多的优惠,可见扬州A超市卖场在会员优惠服务上并没有做到很完善,顾客并没有感觉到作为会员得到更多的优惠,这将直接影响到顾客对超市的满意度。 1.2卖场布局不合理,选购商品难度大,服务效率较低。 在“顾客意见调查反馈”问题调查中,发现顾客对扬州A超市卖场的意见集中体现为:卖场商品摆放无规则、商品主题不明显、价格牌标注混乱以及卖场整体氛围感觉压抑。首先,凌乱的商品摆放导致顾客在选购商品时很难找到自己想要的商品,浪费了顾客宝贵的时间;其次,商品价格牌标注不对位致使顾客在选购商品时很难获得商品的准确信息,增加了顾客选购商品的难度,降低了超市销售作业效率;再者,压抑的卖场氛围破坏了顾客愉悦的购物心情,降低了顾客的购买欲望,也降低了顾客对超市良好的印象。 1.3售后服务范围窄,信息反馈不充分。 良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长久关系的有效机制,可以帮助超市了解到顾客对超市经营管理的意见和建议。在对扬州A超市卖场信息反馈问题的调查中发现,超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的意见与建议不能及时有效地反馈给超市,这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上出现了问题,若此问题得不到有效的改善,势必会拉远超市与顾客之间的距离,降低顾客对超市的忠诚度,直接影响超市日后的发展。 1.4客户信息得不到充分利用,客户细分过于简单。 扬州A超市卖场简单地将客户划分为会员客户和普通客户,没有充分利用顾客的购买信息进行更深入的客户细分。对客户细分不深入,公司就无法根据不同的顾客需求或顾客等级提供有针对性的、差异化的服务。 2改进扬州A超市卖场客户关系管理现状的对策和建议 对策来源于问题,下面我们就针对扬州A超市卖场在客户关系管理方面存在的问题,提出相应对策与建议: 2.1增加服务项目,完善服务流程,提高服务效率 2.1.1会员服务改进措施。 针对会员并没感觉到获得太多优惠的问题:①多增加会员商品,让顾客可以经常看到和买到会员商品,这样会增加顾客作为会员的优越感,提升会员对超市的忠诚度与认同感。②超市可自定一个“会员日”,所有会员在会员日这一天都可以获得超市的更多优惠,给会员一种非常优惠的感觉。③利用会员卡信息在会员生日当天发送生日短信祝福,从而让会员感受到超市服务很周详。针对顾客享受会员价的海报商品与实际销售商品不相符的问题:①加强对DM海报商品真实度的内部监管与检查。②为顾客建立DM海报商品纠错平台,并有一定奖励。这样可以让顾客感觉到超市是值得信任的,同时也是超市对自身的一种考评。针对特价商品在特价期间出现空架现象的问题:①企业货品应准备充足,加强对仓储的监管,在发现相关产品不足时,及时组织订货,防止因商品缺货给顾客带来的困扰。②留下顾客联系方式,事后及时联系。这样会让顾客感觉到自己是被超市重视的,能大大提高会员顾客对超市的满意度。 2.1.2方便顾客选购改进措施。 针对超市导购人员不足且导购员服务态度差的问题:①增加优秀导购员数量,防止出现顾客在购物过程中碰到问题却找不到人员解决的情况。②对导购员进行岗前培训,岗中监督,岗后绩效考评。对导购人员进行岗前培训提高导购人员的服务水平;对导购人员进行岗中监督及时纠正他们不正确的地方,使他们更好地服务顾客;量化考评标准,实行有效的考评机制,可以让员工更加积极主动地解决顾客在购物过程中碰到的问题。针对购物环境不理想的问题:①对超市商品的陈列与摆放进行设计,调整超市商品摆放不合理的地方,尽可能地将关联商品摆放在一起,让顾客可以更加方便地找到自己想买的商品,节省顾客的时间。②更新完善硬件设施,做好对卖场音乐播放的选择。购物本身应该是一种快乐的消费,超市更应该为顾客营造快乐购物的氛围,卖场轻松愉快的购物环境会带给顾客好心情,同样也会提升卖场在顾客心中的印象。针对为顾客结账服务效率低的问题:①对收银员进行培训并定期进行考评。②设置快速结账口(针对超市高峰段提出的快速结账口)。让购物比较少的顾客可以快速结账,节省了顾客时间,也为超市提供了有序的结账环境,从而提高超市收银作业的效率。 2.1.3售后服务改进措施。 针对售后服务信息收集反馈制度不完善的问题:①定期选派调查员对卖场商品进行售后问卷调查,收集售后信息,可以让超市了解到什么样的产品更让顾客满意,及时收集到顾客对超市服务的建议,便于超市迅速调整卖场商品结构及服务水平。②定期随机抽选顾客开展茶话会,并赠送小礼品,以进行感情沟通。③建立与顾客交流的平台。超市可以购买客户关系管理系统软件,建立网上信息互动平台,及时地与顾客进行互动,拉近超市与顾客的距离。 2.2全面收集客户信息,采用ABC分类法对客户进行分类,提供有针对性的服务。 生活中很多经济现象都符合“20/80”规律,超市的客户群体也符合“20/80”规律,即“关键的是少数,次要的是多数”。一般情况下,年购物总额占60%-70%的客户数量只占10%-20%,这类客户称为超市的重点客户,即A类客户;相反,年购物总额占10%-20%、客户数量却占60%-70%的这类客户称为超市的次要客户,即C类客户;年购物总额与客户数量比重都在20%左右的这类客户称为一般客户,即B类客户。对于A类重点客户,给予其足够重视并投入资金和资源,让他们享有最佳的客户待遇,如向其提供最周到完整的服务项目和最快的服务效率,针对各个客户的特点,建立客户服务档案,制定一对一的服务方案,满足其个性化需求;而对于数量最多,价值贡献额居中的B类客户,对他们进行及时的问卷调查、召开座谈会和网上沟通等方式了解他们的消费动向,听取他们的意见和建议并及时改进,培养该类客户的部分向A类客户发展,成为超市的重点顾客,从而提高更大的利润贡献率;在超市客户群中数量较少、贡献价值最低的C类客户,对他们进行区分服务,对有潜力发展为B类客户的,超市可投入一定的资源并对他们进行开发,若没有发展潜力,超市可顺其自然,不必投入过多资源。 3结语 对超市门店开展客户关系管理调研分析,可以让门店了解到顾客对超市的满意度,在超市与顾客之间搭建一个满意度沟通平台,为更多真实的信息铺设一个有效的反馈渠道。扬州A超市卖场如能针对以上几点进行改进,进一步改善其经营方式和服务模式,并充分利用现有的竞争优势,相信一定能提高其经营利润,在扬州零售市场上取得更大的市场份额。 作者:张龙 单位:沭阳县潼阳中学 客户关系管理论文:地区中小企业客户关系管理论文 一、沧州地区中小企业客户关系管理现状 1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。 调查发现,在受访的企业中,大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念,但是对客户关系管理的实质并不十分了解,78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明:沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱,对客户关系管理的认识仅仅限于表面。 2.中小企业客户关系管理现有形式分析。 调查发现,10.2%的企业对客户进行定期访问;11.3%的企业建立了客户档案;65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明:沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。 3.中小企业客户关系管理人员素质分析。 调查发现,在已经实施客户关系管理的受访企业中,有89.7%的企业是请专业公司来实施的;7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的;3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明:沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。 4.中小企业未来客户关系管理前景分析。 调查发现,未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明:未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔,市场潜力巨大。 二、中小企业客户关系管理存在的主要问题 1.认识不足。 客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题,其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示,沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱,在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户,看重的只是局部和暂时利益,对“以客户为中心”的理解只是流于口号,根本无法真正做到。 2.组织结构滞后。 企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的优秀理念,要求充分利用先进的信息技术、管理手段,最大限度地实现管理上的职能集成,企业各个部门要相互支持与协调,从上到下支持一线人员服务于客户,形成“以客户为中心”的组织机构。但是,调查中发现,沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政,从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主,这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。 3.人员和技术的制约。 一方面,中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视,认为企业很多困难都无法解决,没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面,中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行,必须有实施人员进行实时业务跟踪,把相关信息及时输入到CRM系统中去,系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高,尤其是CRM的实施人员。可调查显示,目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下,这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。 4.对客户数据没有足够认识。 企业的竞争优势,很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据,这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据,才能随时掌握客户需求的变化,才能有针对性的满足客户个性化需求,所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些,结果是没有随时记录客户的资料信息,或者把客户资料视为私人所有,致使客户数据信息滞后或不能共享,客户关系管理的效率低下。 三、中小企业客户关系管理对策研究 1.转变观念,提高对客户关系管理重要性的认识。 首先,中小企业管理者要转变观念,提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本,而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益,但对企业却有长期持续的效益:具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次,加强企业一般员工的培训,提高全员素质,优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键,企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员,使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中,以此来指导员工的日常行为。 2.建立以客户为中心的组织机构,统一企业内部各部门的行动。 调查发现,目前,沧州地区中小企业各个部门大多各自为政,有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理,必须改变这种机构,不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门,营销要求每一个部门,每一个员工都应以客户为中心,各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上,为客户增加价值,以客户满意为中心,创造无缝的完美的客户体验,让客户达到长期满意。 3.重视客户数据,及时更新和共享客户数据。 企业应制定操作规范,规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息,并使这些信息在企业各部门之间共享,保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致,为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户,从而对于这些关键客户优先配置企业资源,提供个性化服务,以提高其忠诚度。 4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。 选择适合企业自身需求的客户关系管理软件,以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好,越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说,控制成本尤为重要;再者,中小企业的组织机构和管理相对简单,因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件,而应根据自身的特点,自身的实际需求,选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可,这样既减少了购买成本,又可以提高管理实效。 四、结语 总之,沧州地区中小企业客户关系管理水平的提高是一个渐进的、长期的过程,既需要足够的理论知识做指导又需要在实践中不断积累经验。本课题的研究只是帮助中小企业对客户关系管理理论有一定程度的理解,在制定企业客户关系管理方案时能够有一个正确的方向,在客户关系管理工作中可以抓住重点,从而使企业得以顺利发展。 作者:赵晓华 周文艳 单位:沧州师范学院经济管理学院 客户关系管理论文:加油站客户关系管理论文 1创新客户关系管理的背景 1.1激烈竞争的市场环境 笔者所在的市级石油公司业务横跨22个省(区、市),所辖重要市场区域地处河南、山东、河北三省交界处,加油站分布区域跨度大、管理难度大,市场竞争尤其是对客户的争夺十分激烈。如何在激烈的市场竞争中赢得客户信任,提升市场占有率?我们不仅要在加油现场通过员工面对面与客户沟通服务,更要借助互联网平台,通过信息化的手段,对客户进行全覆盖的管理维护,科学分析客户需求,提供差异化服务,才能最大限度提高客户的满意度和忠诚度,实现企业与客户“双赢”。 1.2“三位一体”的客情基础 为提高加油站市场竞争力,多年来我们始终高度重视加油站客户关系管理的研究和探索,着力推行公司、客户、员工三位一体的客户管理模式,坚持以客户为中心,为客户创造价值,满足客户个性化需求。企业为员工创造良好的工作氛围,为员工提供成长和发展平台,使员工满意;员工充满激情投入工作,为客户提供更优质的服务,客户满意度、忠诚度提升,回报企业更大的价值;企业效益提升、持续发展,为员工提供更好的福利待遇和更广阔的发展空间,员工不断获得成就感和满足感。如此螺旋式循环,实现了和谐共赢。 1.3有待升级的系统平台 大数据时代,客户数据是有开发价值的资产,随着加油站客户群体越来越庞大,单纯利用传统的方式已无法对复杂的客户数据进行有效管理。利用信息系统归集、分析、应用客户信息,实现对客户的科学管理,指导加油站营销,是提升企业优秀竞争力的关键。中原石油分公司2000年自主开发了单机版客户关系管理系统,当时受条件限制,未通过信息联网,只能在每座加油站单独操作,客户信息处理能力有限。2007年划转销售板块后,加油站先后安装应用管控、加油卡、电子账、海信等系统,初步具备了将原有单机版客户管理系统,开发升级为网络版客户管理系统的基础和条件。 2创新客户关系管理的实践 2.1升级客户关系管理信息系统 互联网大数据时代,加油站局域网环境下管控、加油卡、电子账、海信等系统的综合应用,昭示着信息化、数字化的管理模式已经来临。运用信息化手段开发维护、分析管理客户,实行差异化服务,构建紧密、和谐、互动的客情关系,提高客户的满意度和忠诚度,是进一步树立企业品牌形象、提升企业优秀竞争力的有效途径。2013年,公司对现有客户关系管理系统进行升级,执行软件安装包的形式开发,使用网络数据库,在公司架设网络服务器,各站点客户信息数据资料全部上传到公司服务器。根据公司、片区及站点不同层级对客户进行管理,建立了集客户信息自动归集、共享、数据查询、分析利用等功能于一体的客户关系管理信息系统。通过不同层级的客户管理人员跟踪和分析每一个客户的信息,从而知晓客户的个性化需求,继而深入观察和分析客户消费行为,制定完善的客户服务来满足不同客户的需求,使加油站为客户提供更快捷和周到的服务,提高客户满意度和忠诚度,同时吸引更多的潜在客户。根据公司、片区及站点不同层级客户管理的要求,把客户系统分为管理端和客户端。管理端安装在公司和片区,客户端安装在各加油站。管理端功能设计分为:基础设置、用户管理、信息导入、查询统计、维护回访、投诉处理六个模块;客户端功能设计主要是根据站点工作实际,分为业务管理和查询统计两个模块,业务管理模块中增加了导入功能,各站点可以将之前的客户档案,运用导入功能将原有的客户资料直接导入客户系统数据库,大大减少了员工再次采集数据的工作量。系统从客户数据采集、录入、统计、查询、分析等环节,进行了优化及改进。每次信息变动时能够及时修改,保证系统与实际情况相符;片区运用客户系统中的客户档案,随时掌握加油站客户的行车动态、加油频次、频率以及大客户所占站点销量的比例;公司通过客户管理端,可以随时了解整个公司大客户的消费情况。 2.2优化客户信息搜集与分析工作 忠诚客户的多少决定着区域市场分额的大小,也决定着加油站的存亡和盛衰。因此,要想赢得市场,必先取信于客户。加油员是最先接触到客户的人,也是客户接触最频繁的人,但当员工想要留下客户的姓名和手机号方便联系时,客户又非常戒备,担心被骚扰。针对这一情况,我们在加油站推行客户开发“三步法”:当客户第一次来加油,员工在提供热情服务的同时,记住客户的车辆牌照及型号,不冒然询问客户的联系方式;第二次来加油时,先告知客户自己的工牌号及姓名,在客户允许的情况下询问姓名及单位,并建立客户初级档案;等到客户第三次来加油时,加深沟通,尝试留下客户联系方式等更详细的个人信息,建立完整的客户信息档案,这也是最重要的环节。加油站通过客户留下的信息与客户保持联系,为下一次沟通以及客户成功的消费奠定良好的基础。客户信息分析是对客户管理过程的一个记录、总结,也是对一段时期以来工作的一个梳理。通过对客户群体的心理、消费趋势等系统分析,找出存在的问题与不足,寻找更加有效的、可行的方法,及时调整现有的营销策略,为下一步正常的工作打好基础。公司、片区、加油站采取月度分析的方式,公司对当月一定消费类别的客户进行分析,挖掘潜在客户,定期跟进走访;片区分析油站销售情况、客户开发、加油卡消费趋势、客户消费潜力,以及现有客户级别变化情况,研究如何巩固定客户,争取流动客户,以及借助老客户开发新客户等;加油站统一制作PPT客户模版,逐一进行客户分析,一旦出现异常状况,如当客户加油量出现异常或固定客户有抱怨情绪时,及时查找了解原因,第一时间给客户沟通,化解客户的疑虑;每位加油员工负责联系的客户超过固定周期3天不进站加油,马上作为“异常情况”引起察觉,并在第一时间把情况进行汇总分析,通过电话回访,查明原因,采取针对性措施并录入系统。 2.3完善客户关系维护机制 2.3.1建立客户关系管理机制 一是制定加油站客户关系管理办法,建立“分类管理、紧密互动,分级维护”管理机制。公司成立加油卡管理办公室,挂靠零售管理部,负责售卡中心(网点)、各级客户经理的业务管理,加油IC卡、客户关系管理信息系统的维护以及客服工作;明确管理人员职责,制定月、季、年循环考核办法,激励全员参与客户管理,确保客户信息动态自动更新。二是成立客户关系管理小组,推行“统一归口管理、分级开发维护”的管理模式。公司负责大客户的管理和维护,回馈客户营销政策的落实,以及对客户投诉的处理、分析及考核工作;片区负责加油卡的推广、营销宣传和市场调查;加油站站长三分之一的时间用于开发和维护客户;加油员做好加油现场客户的沟通与维护,每名员工负责回访15名客户,保证“客户人人管、人人管客户”,提升客户关系管理水平。 2.3.2建立完善客户关系维护制度 一是确立三级客户维护及回访制度。每位客户均明确相应层级的人员负责维护,加油IC卡客户遵循“谁开发,谁维护”的原则,保证维护无空档、服务无死角。公司零售部门每季度对VIP客户进行回访,采集客户需求,制定差异化营销方案;片区负责参与维护A类以上的单位客户,加油站负责参与维护B类以上的个人客户,通过现场沟通、电话、短信、上门走访等方式,遇油价调整、天气变化、重要节日必访,确保“既抱西瓜,也捡芝麻”。二是确立“1:15”客户经理制。实践中发现,开发新客户的费用是维护老客户的6倍,而客户每年的流失率在10%左右。可见,开发新客户和维护老客户都是不可忽视的。过去加油站的客户管理一般由站长负责,随着客户数量的增加,站长就难以顾及。公司尝试在加油站试行客户经理制,即让每一位员工都成为客户经理,每人至少维护15位以上客户,演绎“请进来,维护好,扎下根”的客户关系管理三步曲。在取得成效的基础上,2012年底我们在公司设立了客户专职管理员,片区设立专职客户经理,全面推行了“1:15”客户经理制。三是客户投诉快速反应机制。服务行业一旦发生纠纷,推委搪塞、逃避责任只会引起客户更大的不满;而发现问题及时补救和真诚道歉,往往会得到客户谅解和认可。为此,我们建立了“加油站—片区—公司”三级客户投诉快速反应机制,设置专职客户服务管理岗,按照“即时受理、迅速处理、及时反馈、全面整改”的原则,确保客户投诉“核实—审查—整改—回访—归档”形成一个完整的工作流程和操作链条,每个环节都有专人负责,第一时间解决客户异议,防止问题置冷或过度发酵。 2.3.3完善客户满意度调查渠道 客户满意度调查是用来测量企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度,是改进和提升客户关系管理的一个重要环节。如知名企业3M曾披露其产品改进意见的三分之二来自客户。在客户满意度调查建设上,一是完善客户投诉建议系统。通过在加油站显著位置设置客户意见箱、增设免费客户服务400热线、聘请油站特约社会监督员等,搭建客户便捷沟通平台。二是制定客户回访制度。根据重点客户、问题客户情况制定相应的回访计划,填写客户联络计划表;回访开始前一周与被回访对象取得联系并预约,同时填写回访联系预定表;拜访前要查看以往的拜访记录,并填写本次拜访的记录表及日报表,确保信息及时反馈。三是借助神秘客户法。利用新入职人员、集团客户、加油卡客户等特约人员,有针对性地对站点服务及业务开展进行评价,并根据评价表对站点存在的共性、个性问题进行分析,寻找提升及解决之道。四是对失去客户进行分析。及时对停止购买或转向其他油品经营单位的顾客进行接触,了解为什么会发生这种情况;对流失客户开展“退出调查”,控制“顾客损失率”,顾客损失率一旦上升,就表明公司在顾客满意方面仍不尽人意,需要改进现有服务条件。 2.4应用新媒体提升客户关系管理 公司将QQ群用于客户管理,在不同区域加油站创建了“一路同行”QQ群,实现信息共享、网上解困、网上拼车、网上追逃单等功能,分散流动的客户借助QQ群平台,形成一个快捷、经济、即时沟通交流的客户群体,增强了客户群体凝聚力,密切了客户与加油站的联系。设立了官方微信,定时推送促销、路况、天气等公共服务,客户也通过平台发送他想要了解的内容。公司客户管理员对客户发来的信息及时进行回复,对提出的问题落实后进行整改,对好的建议给予奖励。客户的相关信息统一纳入客户关系管理信息系统,微信平台的推广和嫁接使客户管理系统实现了“微客服”服务的功能,加油站客户个性化营销和服务逐渐成为可能。 3客户关系管理创新取得的成效 3.1建立了客户管理的新模式 基于信息化手段客户关系管理信息系统的构想与实施,使得传统粗放、简单存档平面化的客户管理方式,逐渐过渡到信息共享、个性分析、多方互动立体化的管理方式,客户不再是一个个独立的符号,而是一组组生动活泼的立体形象,客户管理的内涵和手段得以丰富和拓展,加油站服务的意识和质量得以提高。 3.2以客户为中心的理念得到认可 由于一系列客户关系管理工作的推进,员工与客户之间的关系由原来的简单买售关系,提升为具有感情色彩和购买倾向的“伙伴”关系。一方面员工在简单枯燥重复性劳作的过程中,通过和客户的沟通交流,使员工工作内容更加丰富化;同时,与客户交流的过程,也是寻找和制造商机的过程。另一方面公司为使员工能够提供更优质的服务,会更加关注员工的工作和生活。两方面的因素,使客户为中心的理念逐步从“要我”变成了“我要”。 3.3客户数量快速增长、忠诚度大幅提升 加油站日均进站客户数量明显增加,大客户群体贡献率稳定上升。截至2014年6月底,在市场整体下行,销售面临较大压力的情况下,公司单位客户和个人客户同比增长率分别达到93.35%和39.72%,持卡消费比率38.85%,同比增长14.51%。通过创新客户关系管理,加油站能够更全面深入地掌握客户需求,并提供更有针对性的服务,客户满意度和忠诚度大幅提升。 3.4加油站销量和效益明显提升 公司加油站创新客户关系管理以来,加油站销量同比增加16.5%,其中汽油同比增量24%,高标号汽油(E97、E98)增量高达118%;单站最高同比增量达到57%;加油卡充值额同比增加69.65%,达到了销量和效益双增的效果。 作者:王俊彪 单位:中国石化河南中原石油分公司 客户关系管理论文:图书馆客户关系管理论文 1图书馆实施客户关系管理的必要性与可行性 1.1图书馆实施CRM的必要性 (1)有助于图书馆真正做到以读者为中心的管理模式。借鉴CRM识别、挑选、获取、发展和保持客户的商业模式,将其以客户为中心的经营策略,落实到图书馆日常管理和服务中,读者就是上帝,以读者为中心来构架组织机构,建立对读者需求的快速反应机制,业务流程规范化,让读者真正体验到上帝的感觉,进而培养读者的忠诚度。 (2)满足读者个性化信息需求。基于CRM,对读者信息进行科学管理,运用数据仓库和数据挖掘技术针对不同读者特点和爱好进行分析和推测,实现针对不同读者提供点对点咨询提供主动的、个性化的服务。 (3)有助于图书馆可持续发展。网络和信息技术不断进步,搜索引擎、专业咨询公司的日趋发达,导致图书馆的读者越来越少,其地位在读者心中也日渐削弱。图书馆要赢得、保持住原有的读者,保持可持续发展,必须运用CRM,以便争取更多的投入,并提高工作效率、社会效益。努力保住老读者,积极发展新客户,进而确保图书馆在日益激烈的竞争中站稳脚跟,稳步发展。 1.2实施CRM的可行性 (1)当今社会图书馆如何吸引和留住读者成为一个世界性难题,公共图书馆这种情况就更加严峻。要想走出困境,光靠提高信息组织和信息服务的自动化和科学化水平是不够的,必须及时与读者保持紧密的交流,才有可能留住读者,保住并提高读者的满意度和忠诚度,由此可见,实施CRM十分紧迫。 (2)随着网络和信息技术的发展,图书馆投入办公和服务的设备越来越好,自动化管理程度也越来越高,馆员信息化能力和管理水平也大大提高,这些都推动了CRM在图书馆的应用。 (3)由于管理理念的更新和提高,图书馆管理层不断引入企业界的全面质量管理、绩效考核等新理念,企业识别、顾客满意度等企业管理的工具和方法也在图书馆各项业务的实际操作中逐步应用。关注读者在图书馆发展中的地位和作用、以读者为中心的观念已成共识。 2图书馆客户关系管理系统的功能构架 CRM系统构架的设计参照企业管理客户的全过程来对功能进行划分,前期主要是获取读者信息,服务过程是读者管理的具体业务操作,后期是读者信息反馈及管理。这个模型的特点是:体现信息作为一种资源的优化利用,将构成系统的基本要素,如信息与人、财、物等有机结合起来,涵盖CRM系统的全部实施过程。 2.1信息获取子系统 获取读者信息是实施CRM系统中重要环节之一。读者信息分散存在于学校及社会的各个部门,难于搜集和共享,欲有效利用,更加困难。采集读者信息的渠道和手段必须丰富且多样化,只有这样图书馆得到分析处理过的信息才会相对全面、准确、具有权威性。CRM系统在满足读者信息需求的同时,还要保证图书馆各个业务部门与读者之间信息交互通达。数据库技术、通讯、网络是构建图书馆和读者信息交互的平台。 2.2业务操作子系统 业务功能是CRM系统的优秀组成部分之一,读者信息内容组织的是否合理,直接影响系统的使用效果。CRM系统的业务操作子系统主要含如下6个部分: (1)读者信息管理:为已经拥有的读者及每位读者的所有联系人建立一个档案库,需要时直接向库中的读者批量发送QQ信息、电子邮件,并对不同类型读者分类管理。 (2)读者跟踪管理:跟踪与读者联系情况,并实时记录跟踪情况,业务负责人可以随时将记录项目移交。 (3)读者服务管理:科学管理和记录读者的意见或建议,并对每项意见或建议的全过程进行跟踪处理,包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示等过程,同时对读者满意度进行分析。 (4)信息共享管理:为了便于图书馆管理人员使用分析数据,系统将有用信息及时提交给图书馆相关部门,这样管理人员就可以针对不同案例、服务策略进行分析,并将各自的业务经验在网上交流和共享,从而有助于整体业务能力的提升。 (5)数据分析管理:该子系统主要涉及的工作是读者数据库建设、数据挖掘、知识库建设,内容含数据库建设、知识仓库建设以及依托管理信息系统的智能决策分析。 (6)应用系统管理:客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、软件来保障,包括其他子系统应用软件管理,如数据库管理系统、电子软件分发系统等;中间软件和系统工具的管理,如中间软件系统,系统执行管理工具等;馆级系统的集成管理,如CRM与图书馆管理信息系统的集成,以实现将CRM的应用与图书借阅系统等其他的系统紧密地集成起来。 2.3分析反馈子系统 该系统以数据库为基础,对读者信息进行数据分析、数据挖掘,发现相对有价值的读者,并将分散在网络中各个不同部门的读者信息集成,存放于一个单一的集成关系型数据库中,并建立一个虚拟的集成数据库,使现有的数据库在完成简单的事务处理同时,还可进行读者管理,便于读者访问信息。 3数据仓库的结构 实施CRM,必须建立一个内容详尽、功能齐全的客户数据仓库。数据仓库具有如下显著特点: (1)集成性:数据仓库的数据往往来源于多个原始数据源,如文本、EXCEL,SQLSERVER,ORA-CLE,SYSBASE等,多个原始数据源往往是异构数据库,在把原始数据提取到数据仓库之前,必须对原始数据进行集成处理。 (2)非易失:数据仓库的数据主要针对分析型应用而设的,大多数操作是查询,很少涉及更新、删除等操作。 (3)随时间变化:数据仓库里的数据是从多个原始数据源集成而来,随着时间的变化,原始数据源的数据会发生相应的变化,此时,需要定时更新数据仓库里数据,以期能正确反应出原始数据的变化。数据仓库是一种系统体系结构,它必须提供这样一种模式:应用程序之间相互紧密链接,而且与硬件、操作系统、数据库、网络及接口软件集成,并与业务过程进行交叉和引用,含5个部分:数据提取与转换、数据仓库存储、管理、元数据、数据访问。数据源不仅包括常用的数据库,也包括文件、HTML文件知识库等。 (1)数据提取转换模块:该模块的作用是从源系统中获取数据,进行转换并加载到数据仓库中,包含记录、字段重组,并检查数据的完整性和一致性,保证数据准确且有通用性。 (2)数据仓库存储模块:基于关系数据库的存储方式是将数据仓库的数据存储在关系型数据库的表结构中,在元数据的管理下完成数据仓库的功能。多维数据库的数据组织采用多维数组结构文件进行数据存储,并有相应的元数据管理文件与数据相对应。 (3)管理模块:属于系统管理服务,用于维护数据仓库环境,如数据获取操作,数据归档、恢复数据和备份,授权访问数据库等。 (4)元数据管理模块:元数据是关于数据的数据,相当于数据库系统中的数据字典。该模块帮助各类用户访问和利用数据仓库系统,通过提供一套用来维护和观察仓库元数据的工具来实现其功能。 (5)数据访问模块:用户利用系统提供的工具,可以方便访问和分析数据仓库的数据,如查询、报表生成和数据分析工具等。 4客户满意度分析 国外专业研究机构通过对企业调查研究发现:如果客户满意度提高5%,企业利润会增加一倍。只有满意的客户才会同企业保持长久联系,客户忠诚度与客户满意度有极大的相关性。因此客户满意度分析是客户关系管理系统不可缺少的部分。在图书馆界,客户满意度是指读者对图书馆给予的整个服务过程的体验的满意程度,它并不单指读者对服务是否满意,读者的满意感在于同图书馆打交道的全部过程,服务的整个过程都会影响客户的实际体验。在提供服务之前,图书馆采用各种方式向读者传递信息,说服读者,让读者确信通过利用图书馆可以满足其对信息资源等的需求,从而从潜在用户转化为现实用户。在提供服务的过程中,当读者认定最适合自己的服务时,会采取行动获取;当所体验的同前期的印象不符时,读者的心理会发生变化;当实际体验好于期望时,读者会有意外的满足感,这个时候客户满意度较高;反之,读者会产生失望情绪。影响满意度的因素还包括图书馆的服务质量、对所有客户是否一视同仁、对读者的尊重程度等因素。馆员对提供服务的熟悉程度、技术水平及专业知识也会影响读者对信息服务的感性判断。对提供服务之后阶段,要虚心听取读者的意见和建议,快速解决读者的各项疑问。针对读者对服务过程中给予的意见和建议,认真听取并不断改进,最终达到提高满足读者需求的能力,提高读者满意度水准。其中读者忠诚度就是读者继续接受服务的意愿的强烈程度,可以从多个方面来衡量:读者重复接受服务的次数、读者对图书馆服务的关注程度、读者接受服务的挑选时间、读者对竞争对手的态度、读者对服务质量问题的承受能力等。CRM策略的最终目的就是要识别、发展和维护图书馆信息服务的优质读者,读者忠诚管理从根本上说也是为这一目的服务。 5结束语 由于图书馆的非营利性,将CRM引入图书馆时不能生搬硬套企业的理论和方法,应研究和探索适合于数字图书馆客户关系管理的功能和框架,通过实施客户关系管理改善服务的质量,增强读者满意度,同读者建立良好的关系,同时也为数字图书馆的管理决策提供科学依据。 作者:张晖 陈淑英 张艳花 单位:青岛大学图书馆 客户关系管理论文:电力市场中的客户关系管理论文 一、电力市场营销中客户管理存在的问题 1.客户资料管理不规范。 在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范,在工作中就会出现更多的无效客户,影响了营销人员的正常工作,大大的降低了营销的效率,增加了营销的成本,没有做好对营销规律的进一步实施,造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析,没有对客户进行深层的挖掘,在人力、物力中的耗费,大大的影响了营销的效益。 2.客户管理人员的素质问题。 在电力营销企业中,由于客户管理人员的素质问题,影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质,由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响,最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中,还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题,这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象,影响了电力营销企业的总体效益。 3.外力影响。 在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当,影响了电力企业的正常发展。 二、客户关系管理 1.客户关系管理的产生。 如今,企业竞争激烈,社会对企业服务的要求不断发生变化,如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此,企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群,员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪,导致企业中销售服务链条的断裂,降低了企业的服务质量,不仅影响了新客户关系的建立,而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题,客户关系管理显得尤为重要,它能使这些问题得到圆满解决。 2.客户关系管理的内涵。 客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托,开展客户信息维护,加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。 3.客户关系管理的特点。 客户关系管理注重客户对企业服务的满意度,致力于企业与客户良好关系的建立与维持,实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。 三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施 1.完善服务功能、提高服务质量。 做好电力营销,首先就应做好服务,例如南方电力公司成立了95598客服服务中心,通过24小时不间断服务,采取电话录音﹑人工服务形式,解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统,规范用电业务流程,简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务,由原始的一次性服务转变为终身跟踪服务,采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点,完善营销网络体系,最大限度的方便客户办理业务。 2.转变营销观念、提高营销人员素质。 电力企业进行电力营销,营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用,加强对营销人员的职业培训,提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前,应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围,除了一线的营销人员进行培训外,管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外,还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训,使电力企业营销人员成为一名综合素质高,对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外,还可以通过技术考核﹑竞赛等形式,为大家提供一个学习﹑沟通的平台,激发营销人员的工作潜力。培训中,营销人员应转变市场观念,充分认识到目前电力经营的现状和问题,形成危机意识,树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感,敢于主动找市场,寻找符合自己的市场营销方式,为客户提供满意的服务。 3.加强宣传力度,实现电力营销法制化管理。 拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电,是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度,努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围,为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说,电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施:首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系;开展营销行为前,应对欠费单位的具体资料进行详细研究;对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见,并加强费用催交,达到一定程度时采取必要的限电﹑停电;在进行营销师,以积极争取当地政府和舆论的支持,使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。 四、电力营销中对客户管理的对策 1.加强对专业人员的培训,促进管理工作的有效实施。 在对客户管理人员进行培训中,主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中,需要对工作人员的技能水平进一步加强,促进客户管理工作的稳定性,在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平,加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理,促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升,加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中,加强对领导者的培训教育,促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化,增强管理者对客户管理的重视程度,完善各种管理机制,保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制,提高管理工作人员的工作积极性,在客户管理工作中将机遇与挑战共进,加强管理工作的各项机制,促进管理工作的有效实施。 2.深刻认识客户管理系统的基本规律。 在加强电力营销企业对客户管理工作中,更深一步加强对客户管理系统的规律认识,要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究,具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察,在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略,工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护,做好对客户的动态监测,在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律,提高客户管理的有效性。 3.加强对客户的服务。 在电力营销企业中,加强对客户的服务意识,具体的做法是:根据客户价值的不同,制定不同的服务项目,需要对客户进行一对一的服务,这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度,促进电力企业快速的发展。 五、结语 综上所述,在电力营销中,引入客户关系是一项重要的变革,客户关系管理就是以客户为中心,提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫,才能创造出电力系统的增长点,才能更好地为我国国民经济和人民生活的提高做出更大的贡献。 作者:赵恩兰 单位:国网重庆市电力公司客户服务中心 客户关系管理论文:我国银行客户关系管理论文 1系统的现实意义 该系统建成了之后可以产生一系列的经济效益,首先就可以将管理的链条加以缩短,将管理的层次适当的减少,提高业务经营的比例和管理人员的比例。此外该系统建成之后还可以促进银行资源集约化程度的提高,使得资源能够实现合理的配置,将企业内部争夺客户的现象加以减少,防止造成人力和财力的浪费。还可以提高银行对客户的服务能力,加强银行同市场之间的联系,迅速地对客户的需求进行反应,从而为银行赢得更多的客户,提升银行的竞争力,使得他们能够在激烈的金融市场竞争中获得一定的竞争优势。 2系统设计的目标 进行系统设计的目标就是将信用卡加以整合,将客户的住房贷款和消费信贷等资料进行整理和分析,将客户作为经营活动的中心,对银行和客户之间的往来信息进行整理,从而对客户的信用度进行评定,对客户的贡献度进行评估。将不同的客户群体进行划分,例如:可以将客户划分为重点客户、潜在客户和普通客户等,然后对不同种类客户的消费模式和消费的趋势进行分析,分析该种类客户给银行所带来的收益。将个人零售部门的市场加以细化,这样就可以为不同的客户提供具有差别的个性化服务,为银行的市场营销提供决策的方案,提升银行产品的竞争力。 3系统设计 3.1系统的逻辑结构设计 所谓的客户关系管理指的就是对银行的客户信息和客户的资料进行统一的数据采集和整理,形成一个统一的客户资料库,然后系统会在这个资料库的基础之上,对客户的信息数据进行分析,包括了权限控制系统以及反馈资料管理子系统和系统维护子系统等八个应用系统。其中在进行系统和外部系统的联系时,主要是通过两种方式,首先是抽取数据的工具,这样就可以对银行业务系统中所有的交易数据进行动态的抽取,每日都要对数据进行采集。其次是手工录入的方式,这种方式可以对不完整的客户资料进行录入,从而根据不同系统的接口来进行定制。 3.2系统的物理结构设计 系统在进行物理结构设计时,采用的是三层结构的设计方式,由数据库服务器、客户端以及WEB服务器共同构成。在这其中数据库的服务器主要是负责进行外部系统的接口以及数据的采集和管理工作,还可以对WEB服务器发出的用户请求进行响应。WEB服务器主要是负责对用户提供页面的支持,对客户的请求进行转发或者是回复,客户端采用的是当前我国比较流行的“瘦客户端”的方式,只需要装配有标准的浏览器,就可以实现对系统的访问。 3.3系统的功能模块设计 在系统的资信评估过程中,客户经理在录入资料的同时还要进行两部分的工作,那就是自动评估和手工的调整,这样就可以形成最后的资信评估评分值。客户在进行资料的查询时,可以通过客户的编码来进行信息的查询,其中包括了客户的基本资料,历史情况以及客户的储蓄情况、房贷的合同、信用卡的透支情况等一系列的资料和信息。在对客户的贡献度进行评定时,系统可以自动地产生评定的结果,用户可以输入一定的查询条件,就可以查到客户的贡献度。所谓的客户反馈资料指的就是通过相关的业务人员的录入,对客户资料库中的资料和信息进行补充,其中包括了将信用卡客户的反馈资料进行查询和录入。 4结语 综上所述,银行的客户关系管理信息系统是一个十分复杂的系统,其中包含了计算机技术以及金融专业知识等很多的方面和领域,因此必须进行周密细致的分析和研究。本文通过对这一系统进行全面的分析和认真的设计,形成了一套比较有效的方案。这一方案具有鲜明的特点,可以使得我国的银行内部客户关系管理工作取得一定的进步和发展,促进我国金融信息化管理的不断完善。 作者:包江楠 单位:同济大学 中国农业发展银行锡盟分行 客户关系管理论文:现代企业客户关系管理论文 1.利用数据降低企业市场营销风险 客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流,该种交流方式要建立在双方信任的基础上,只有这样才能够降低企业营销风险,为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系,可以使双方在更加公平的状态下进行交易,可以利用该系统获得更加真实的产品信息,结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样,企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据,结合这些数据来调整自身的生产,从而更好的适应社会市场的发展需求,增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中,管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体,然后制定出相应的营销策略,使其有更加广泛的群众基础,能够得到广大消费者的亲睐,从而赢得更多市场份额,最大限度降低企业市场营销风险。除此之外,在这样的体系中,营销人员可以快速掌握市场反馈的信息,针对原有营销方案进行适当修改,保证企业营销更适合企业自身的发展,帮助企业树立良好的信誉形象,为企业的进一步发展奠定基础。 2.吸引客户群体提高企业盈利水平 营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体,针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案,同时还可以结合当地的文化来增加目标客户,为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能,认识到客户关系的重要性,工作中处处以客户为重,最大限度的保证客户满意度,提高企业的服务质量,树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体,管理人员也要提高客户关系系统的运行效率,加大对潜在客户价值的培养,同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点,制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题,营销管理人员要非常重视,并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动,加强客户对自身产品的认识和了解,为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台,对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程,减少中间环节,从而降低企业销售成本,有效提高了企业的盈利水平。对客户而言,可以以恰当的价格采购到合适的产品,甚至是市场上难以采购的专用钢材,有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系,可以维护企业与客户的利益,提高客户对企业的信任度,在一定程度上可以扩大产品的销售空间,赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足,从全局出发来维护好企业与客户之间的关系,最终实现企业利润的最大化。 3.利用先进技术扩大企业营销市场 客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护,尤其是在现代网络技术发展下,管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场,这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平,在供求之间加强交流,做好相应技术处理,让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发,生产处符合客户需求的产品,同时还要提高企业自身的服务质量,从根本上来保证产品的功能、品质,扩大企业的营销市场。客户对企业信任,也就可以扩大他们的消费,能够让他们放心大胆的购买企业产品,而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外,企业利用先进的网络技术,能够及时分析出市场数据,找到自身营销过程中存在的问题,并逐渐改善与客户之间的关系,调整生产方案,最终达到企业市场营销目的,扩大企业市场份额,为企业赢得更多利润。 4.总结 综上所述,在今后的发展中,企业应该要增强对客户关系管理体系的认识,同时还要加强对该体系的建设,这样才能够赢得更多消费者的信任,才能够逐渐扩大产品市场,提高市场营销质量。除此之外,管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案,一切从客户角度出发,满足不同消费者的消费需求,增强企业市场营销方式适应性,提高企业市场竞争力,为企业赢得更多市场份额。 作者:陶欣 单位:潍坊市钢联金属材料有限公司 客户关系管理论文:企业客户关系管理论文 一、客户管理的功能实现 客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施: 第一步:系统的应用业务集成 首先需要搭建一个平台,将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理,才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现,是为系统分析提供重要的基础数据,是代表目前客户真实发生的业务状况,只有基础数据真实,才能使分析的结果更贴近客户实际需求。 第二步:系统的业务数据分析 通过建立一个平台进行数据的集中采集后,就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析,分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段,对数据进行深入的加工和数据挖掘,以此来分析各数据指标间的关联关系,建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的,它不单单可以反映出业务目前的实际状况,同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。 第三步:系统的决策执行 通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后,针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告,企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告,调整企业发展方向和企业的营销策论等,来增强与客户之间的联系,生产更适合客户使用的产品,才能使企业进入良性的循环,使业务运作更适应市场需求。 二、客户关系管理重要作用 (一)提高客户忠诚度 许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户,想得到顾客对企业的忠诚,但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足,企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息,并且能提供超乎客户期望的可靠服务,那将大大增强客户的信任,才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说,企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。 (二)建立商业壁垒 对于企业来说,满意并不是客户关系管理的根本目的,客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒,使对手不易模仿?只有对顾客的资料详细掌握,并制定相关策略服务,才能真正实现商业壁垒,才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务,顾客的忠诚度才能大大提高。 (三)创造双赢效果 由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的,是一种双赢的策略。对客户来说,客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品;而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息,并灵活地做出回应。 (四)降低营销成本 由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求,不但效果不好,而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后,可以通过对客户的了解,有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错,也能达到降低营销费用的目的。 三、总结 随着时代的进步,客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段,只有通过高智能、高精度,准确地分析和判断客户的需求信息,才能看清企业存在的问题和发展方向,只有使用客户关系管理系统的过程中,通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。 作者:程小兰 单位:中国联合网络通信有限公司榆树市分公司 客户关系管理论文:智慧银行客户关系管理论文 一、面向智慧银行的客户关系层次划分 1.普通客户的关系管理 对于普通客户,商业银行应该注重客户的基本体验。基本体验包含个性尊重、专业服务和便捷服务三个要素,客户在与银行的接触中,银行的首要任务是尊重客户,同时向客户传递出可靠、专业和快捷的企业文化,尊重、专业和便捷在银行服务中显得举足轻重,银行尊重客户隐私,安全妥善地处理客户的资料,专业提供各项便捷满足客户需要的金融服务,保障金融服务过程的安全和可靠,遵守公平的金融服务合约,专业诚信,快捷服务,向客户传递出浓厚的专业文化和职业道德氛围。 2.重点客户的关系管理 对于重点客户,商业银行应该注重客户的绩效体验。绩效体验包含知识获取、时尚打造和品牌塑造三个要素,客户在使用银行提供的产品和享受银行各项服务的过程中,商业银行给客户提供了参与的空间和渠道,教会客户掌握金融服务和管理个人财富管理的方法和技巧,使得客户的金融知识和理财能力获得提升,同时,银行能够为客户提供新颖和引领潮流的金融产品和服务,使客户感受到时刻站在时尚前沿,认可银行的服务,并对之产生依赖性,从而塑造商业银行的金融服务品牌。 3.贵宾客户的关系管理 对于贵宾客户,商业银行应该注重客户的激励体验。激励体验主要包含服务创新、产品定制和身份彰显三个要素,银行为客户提供富有创新的金融产品和整套的金融产品服务组合,让客户的金融服务体验具有新颖性和超越性,可以根据客户不同阶段的特殊需要帮助其定制满足人生各阶段的金融服务规划,并定制相应的金融服务产品,使客户获得特殊待遇和回报,彰显客户不同一般的身份,协助客户实现生活和事业的价值提升,帮助客户在事业方面取得最大的成功。 二、面向智慧银行的客户关系管理流程 面向智慧银行的客户关系管理,实质上是对客户关系管理策略进行探索、制定和评价选择,对各类金融产品和服务等进行优化排序和资源配置,并不断调整和适应。商业银行可能会制定达成客户关系管理目标的多种客户服务方案,并对每种方案进行鉴别和评价,以选择出适合客户的适宜方案。各类客户服务方案都应构建在客户关系管理流程的关键活动基础上,可分为以下六项关键活动。 1.客户识别 商业银行要在目标市场中,通过各类方式收集大量客户资料,并采用一定的技术方法,根据客户的特征和交易行为,识别出可能接受银行金融产品及相关服务的客户群体。客户的识别要具有适应性,银行在识别客户的过程中,需要摒弃平均客户的观点,寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户,搜索、定位具有持续性特征的客户。 2.差异化分析 消费群体及公司客户存在差异性,不同地域、不同行业的客户的价值观念、金融消费观念、金融消费行为的异质性,是一种客观存在,所以要对客户进行差异化分析。不同客户对商业银行有不同的需求和对商业银行有不同的贡献度,商业银行应根据客户的消费模式,研究客户的忠诚度和贡献度,并对其进行分类和遴选,根据其特征更好地配置银行产品和服务资源。 3.保持良性接触 商业银行需要与客户保持良好地接触,了解客户过去的交易行为和兴趣需求,及时地获取和更新客户信息,从而加强对客户需求的变化感知和洞察深度,同时让客户有愉快的体验与感受,从而能够持续吸引优质客户。与客户保持良性互动,可以帮助银行更好地配置资源,使银行金融产品或服务的改进更有成效,从而抓住最有价值的客户,使银行业务能够持续良性发展。 4.特色服务定制 特色服务打破了传统被动服务模式,是一种有针对性的服务方式。银行可以根据客户的特征进行个性化设定,依据各种渠道对客户需求进行收集、整理和分类,根据不同的客户特点和异质化需求打造金融产品,定制和推送相关产品和服务,主动开展以满足客户个性化、特色化需求为目的的全方位服务,提高优质客户的满意度和忠诚度。 5.客户服务评价 为客观、有效地评估服务银行提供的服务,通常遵循综合性原则,对构成银行金融服务的多要素进行评价,客户服务评价重点是评价银行的服务质量,根据收集银行服务过程中客户兴趣度、贡献度和满意度等方面情况,采用一定的模型综合评估银行服务的质量。 6.客户服务优化 商业银行在为客户提供服务的同时,要积极地管理好客户需求和优化产品,把握好服务质量与管理成本的均衡点。商业银行根据客户服务评价结果和相关建议,进行综合整理,采纳良好建议,对银行提供的金融产品进行改进和持续优化,同时完善金融服务渠道,不断提升银行金融服务质量和服务体验。 三、面向智慧银行的客户关系管理实现路径 面向智慧银行的客户关系管理是在理解客户不同层次的需要、打造差异化竞争策略的基础上发展起来的,它是一种以银行客户为中心的管理理念,其内涵是利用信息科技、人工智能和互联网技术等先进科技手段,聚合各种信息资源,进行客户信息多维度数据分析和深度挖掘,从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律,整合银行客户的营销方式和服务渠道,发展潜在客户,留住优质客户,提供按需定制的智慧服务,提高客户的满意度、忠诚度和贡献度,不断地完善银行管理、市场、信贷和客户服务等与客户关系管理有关的业务流程。其实现路径的关键有以下几项。 1.构建客户关系管理总体框架 构建面向智慧银行的客户关系管理体系是适应银行业发展趋势的必要措施。它可以帮助商业银行快速组织各类资源,提升客户服务和市场营销水平,同时加强对客户经理的业绩考核管理,为客户经理提供风险控制工具,为客户服务主管部门的决策提供支持,最终助力银行提高利润、降低成本,提高客户满意度及市场占有率的管理目标。银行客户关系管理总体框架可以从这个视角出发,进行客户信息资料的整合,实现统一的客户信息模型,建立与银行金融服务相关活动的互动关系,在统一的客户信息模型的基础上,对客户信息进一步加工、整理和展现,为主动营销、有针对性地进行客户挽留、客户维系以及客户的分级服务提供有效支持。 2.优化内部管理和客户服务流程 银行实施客户关系管理,首先要进行组织结构的变革,通过组织再造,整合内部资源,建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构,同时以挖掘和满足客户需求为中心,实现基于客户交流的业务流程重组。通过跟踪、驱动市场导向,深入分析和洞察客户需求,整合银行的优秀业务流程,合理调整银行网点分布,整合和优化银行的现有信息系统,使银行业务处理更加流程化、自动化和智能化,将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来,充分利用银行网点的柜面服务、自助设备和电话银行、网上银行、手机银行等,为客户提供金融信息和金融交易服务,从而打造银行与客户之间更贴近的客户服务关系。 3.基于大数据实施客户关系管理系统 商业银行要基于大数据平台实施客户关系管理系统,将这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有效利用和充分加工,将来自银行各个业务系统及远程服务系统的客户交易数据,和来自于其他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起,建立统一的客户信息中心,并在其基础上构建客户关系管理系统。该客户关系管理系统综合了银行的各类客户信息,包括来自银行各种业务系统和管理系统的各类数据,并支持多种结构,通过网络进行商业通信和交易处理。采用数据挖掘工具对客户信息进行分类、聚类、关联和序列等多种处理方式,可以挖掘出隐含的、未知的规律,分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好,从而使商业银行能够更清楚地掌握信贷产品的销售情况,更好地为产品进行定价和客户定位。 4.建立以客户为中心的运作模式 客户关系管理系统能够较好解决银行各部门在协同运作过程中遇到的问题,实现前后台的信息交流和反馈。营销部门将对客户调研和对市场的分析结果及时传递给信贷管理和服务部门,以便信贷管理部门更好地理解和分析客户特征、行为和品质,更为科学地对信贷产品投放进行决策,服务部门可以根据客户的不同等级和特征提供差异化服务。同时信贷部门和服务部门在提供金融产品和服务时,也将服务相关信息及客户诉求反馈给营销部门,以便营销部门及时掌握客户信息和诉求,并展开多维分析,制定更有效的营销竞争策略。 5.建立有效协作的客户服务渠道 商业银行的客户服务渠道可以分为实体服务渠道和远程服务渠道。实体服务渠道包括银行营业厅柜面服务,及实体的VIP客户服务中心等,而远程服务渠道主要是指网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等新兴渠道,相比实体服务渠道,远程服务渠道具有跨越距离、服务成本低、服务快捷的优点。以3G、4G移动通信技术的发展和成熟为基础,伴随着移动智能终端的普及,以移动应用程序(移动终端App)、微信等为代表的新兴交互方式的兴起,以及智能语音识别等技术的成熟,远程服务渠道又增添了许多新的方式。银行需要对客户服务渠道进行总体规划和设计,建立有效协作、体验一致的客户服务渠道,无论客户从哪个渠道接入,都能体验到同样愉悦的贴心服务。 6.客户信用评估和风险预警 在客户信息统一的基础上,制定个人信用评估体系和企业信用评估体系,实现客户信用等级管理,在此基础上建立信贷风险预警信息系统。通过信贷风险管理信息系统的支持,对有关金融风险信息进行收集和存储,根据客户的信用资料和相关交易活动,收集大量的信息和数据,并采用信用风险评估模型,运用智能技术及数据分析方法,获取不同等级的信用分数,银行可以根据客户的信用分数,分析客户按时还款的可能性和风险系数,决定是否予以授信以及授信的额度和利率。同时,通过定量分析与定性分析相结合的方法,对客户进行综合评估,通过对客户的活动进行监测,对具有风险的行为发出预警。 四、总结 综上所述,面向智慧银行的客户关系管理能够促使银行以更高的效率、更好的效果管理和营销客户,结合银行的市场营销和内部管理流程,可以帮助银行快速组织、配置客户资源,提升市场营销和客户服务水平,同时可对客户经理的业绩考核加强管理,为客户经理提供风险控制工具,使商业银行更有能力向社会大众提供高品质、高效率、全方位的金融服务,提高银行客户满意度,实现银行市场占有率稳步提高的战略管理目标。 作者:李小庆 单位:中国农业发展银行总行营运中心 客户关系管理论文:从各个角度看房地产客户关系管理论文 摘要:市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。 关键词:房地产;建筑经济 市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。 中国房地产行业的蓬勃发展,市场竞争的日益激烈,如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题,也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此,解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题,成为行业发展中的重要问题。那么,如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。 一、从经济学角度看客户关系管理的理论依据 1、交易费用原理 房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议,必须相互了解,将可能提供的交易机会告诉对方,这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营,这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑,架构企业与客户不可或缺的相互关系,这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。 2、收益递增原理 经济学中有一条重要的原理即收益递增原理,亚当。斯密认为,当分工与专业化的深度和广度增加时,劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长,又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程,这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。 二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理 在任何一种特定的行业里,拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来,更能吸引顾客,赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求,他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论,企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择:差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 三、对客户关系管理的理解 客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化,而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度,以达到使企业获利和发展的最终目标。 1、客户关系管理完善客户体验,将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品,也不是一个产品组合,而是触及到企业内许多独立部门的商业理念,它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式,并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验,而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一,因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示,发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户,使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响,进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念——客户关系管理成功的优秀 企业要得到持续的发展,拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系,建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、与客户沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。 四、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统的推出,一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来,正在流行的很多新营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点: 1、解决产品的销售问题 据国家统计局公布的统计资料显示,2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%,空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说,对于许多开发商而言,来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理,提升企业客户关系能力,提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 2.提升客户满意度 当企业发展到一定规模,积累了大量的老客户,客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件,如何快速提高客户满意度,完善企业对于突发事件的应急机制,建立统一调度的客户投诉处理系统,是这些房地产企业面临的当务之急。 3.提升企业的服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争,认识到个性化客户增值服务的重要性,很多企业逐渐向服务型企业过渡,成立了专门的客户服务组织,希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合,不断推出针对客户的服务新手段,力争为客户提供一站式服务。 4.提升品牌形象 基于以客户为中心的思想,房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系,对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为优秀的品牌企业文化。 五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤 1.交流方式的分离使用造成服务效率降低问题 目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时,造成人员的服务效率不高,并且不利于客服人员的管理。 2.各实体部门服务的分离造成资源的浪费 由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 3.现有客户资源无法有效利用的问题 企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 企业在导入客户关系管理前,必需先诚实地作一次全面体检,了解自身的优势与缺点,进而倾听客户的声音,确实了解所有与客户互动的管道,开始规划整体的客户管理架构。 一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行,这对提高顾客忠诚度是至关重要的: 1)区分目标顾客,对企业所有客户的关键信息进行有效的整合; 2)确定目标顾客,瞄准最有价值的客户,制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度; 3)满足目标顾客需求,为每一客户提供量 身定做的服务和产品 4)与目标顾客达成利益共同体,企业管理层即时了解市场情报,深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。 六、房地产行业建立客户关系管理的措施 1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起 建立客户关系管理系统,首先需要确认公司对项目的期望和业务目标,同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括: (1)企业的市场份额是保持稳定,还是在下降? (2)企业目前最紧迫的问题是什么(如,降低成本比提高市场份额更重要吗)? (3)争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些? (4)同客户交流和服务的过程中,哪些渠道最重要? (5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”? (6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么? 回答上述问题,将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资,并寻求公司和业务部门的支持。 2、建立个性化的客户关系管理体系 客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况,配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。 (1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标 企业在导入客户关系管理之前,必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划,制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺,毕竟它不是万能的,企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效,并从本企业的实际情况出发,客观地制定合理的商业目标,并制定可对其进行度量的指标工具。 (2)行业领域应用的深入研究 客户关系管理最早是从国外引入中国的,当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上,单纯从软件功能本身进行效仿,而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够,从而导致研发的产品有闭门造车的感觉,不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合,形成独特的体系,是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。 (3)为企业把脉、对症下药 目前,许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它,拿着通用版的软件到处安装,丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念,其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解,才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是,聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断,通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断,期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题,对企业导入客户关系管理的可行性进行论证,并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。 营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制,根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色,为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发,首先要经过充分的调研,明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的方法。 3、给客户关系管理一点成长的空间和时间 纵观全球施客户关系管理的企业,由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中,最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此,通过选用切实可行的方案,并将最终的应用搭建在成熟的案例之上,企业将会大幅减低客户化的需要,也会大大降低实施过程的整体风险。 大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标,从而达到快速制胜的效果。换句话说,企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果,定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。超级秘书网 (1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理,在企业人力资源部门的配合下,必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制,使其与员工业务绩效考评联系起来。 (2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估,系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标,以便进行前后对比。 (3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的,定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后,企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况,提出明确的改进方案,从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。 由于客户关系管理对房地产企业的重大影响,实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势,企业必须投资于客户关系管理技术,同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的优秀。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时,房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到:房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身,以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语,预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势,正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。 客户关系管理论文:电力营销客户关系管理论文 1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义 1.1有利于提升电力企业的经济效益 客户作为企业的重要资产,对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化,通过与新、旧客户的互联互动,维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时,其市场占有率也随之提升,企业的经济效益也得到提高。 1.2有利于降低电力企业的营销成本 以往的客户管理流程烦琐复杂,纯人工操作环节比重较大,管理效率不高。引入客户关系管理,可全面优化营销业务的流程管理,提高电力企业的营销能力,降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。 1.3有利于提升电力企业的服务质量 通过引进客户关系管理,整合现有的客户资源,深入挖掘潜在的客户资源,在实现客户群体扩大化的同时,对客户信息进行整合,实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统,对客户的各种需求能做到及时响应,满足客户需求,提升电力服务质量。 2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素 2.1市场竞争不断加剧 在市场经济体制不断完善的情况下,电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销,提高电力企业的市场竞争力,加强客户关系的维护和管理,才能真正促进电力企业营销制度不断完善,提高客户的满意度。 2.2科技不断发展带来的影响 在知识经济和信息时代中,电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视,注重专业人才的吸收和培养,将信息技术和供电技术等结合,推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展,尽量满足客户的用电需求,及时采纳客户的意见,对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。 2.3经济体制的不断调整 市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大,需要根据当前的市场发展需求,进行客户关系的调整和维护,制定科学、合理、可行的营销方案,才能真正满足客户的各种需求,促进电力企业整体效益不断增长。 3新形势下电力营销中客户关系的管理策略 3.1建立健全客户关系管理保障机制 客户关系管理的保障机制是以客户满意度为优秀而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查,及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制,建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先,建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行,因此,建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次,建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节,而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足,并适时给予纠正和改进,提升客户的满意度。最后,建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行,缺乏系统性和宏观性,现将其上升到全过程的监督执行机制,形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。 3.2建立健全客户服务快速响应机制 传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放,难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外,随着现代信息技术的快速发展,市场环境瞬息万变,电力企业的管理节奏也随之加快,对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此,电力企业应建立健全客户服务快速响应机制,利用现代化信息手段,整合客户资源,在信息共享的同时,着力提升对客户需求的快速反应能力,提升电力企业客户服务的主动性和有效性。 3.3完善客户个性化增值服务 客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务,有利于完善电力企业的客户服务体系,增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一,电力使用方面的增值业务,如向大型客户提供日负荷曲线,帮助其合理设置用电模式,提供节约用电的意见和建议。第二,电网改造方面的增值业务,一些生产型企业用电量和变化幅度较大,供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三,在客户数据库建立方面,对于一些重点客户,应建立系统完备的信息数据库,囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。 3.4注重现代网络技术的推广和应用 电力营销中客户关系的管理,必须注重现代网络技术的推广和应用,与客户建立长期、友好的联系,在维护客户良好关系的基础上,实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台,客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作,实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径,不仅可以降低工作人员的工作难度,还能推动电力营销的职业化发展,提高电力资源的有效利用率,保障电力系统运行的稳定和安全。 3.5全面分析客户需求,注重供电质量的不断提高 随着电力企业之间的竞争不断加剧,电力营销中的客户关系管理,需要注重电力企业的经济效益,不断提高客户的企业忠诚度,才能在提高电力产品的基础上,促进电力供电质量不断提高,满足不同客户的各种新要求。在实践过程中,客户关系的有效维护和管理,需要对客户需求进行全面分析,将满足客户需求作为电力营销的出发点,促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量,合理运用智能化手段,不断提高电能利用率,确保满足客户需求。 3.6注重管理队伍建设,完善相关保障机制 新形势下的电力营销客户关系管理,必须注重管理队伍建设,始终坚持以人为本原则,真正做到以客户为中心,才能在严格按照相关规章制度执行的情况下,促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度,建立完善的监督机制和客户满意度运行机制,并在有效落实客户服务稽查机制的情况下,对电力营销全过程进行有效管理,提高电力企业的服务质量。 4结语 客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念,在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群),并与之维持良好的合作关系,进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看,客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看,它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下,促进企业与客户之间的信息互动和交流,充分发掘潜在客户资源的手段。 作者:时光 单位:哈尔滨供电公司 客户关系管理论文:电子商务中客户关系管理论文 摘要从客户关系管理的概念出发,联系当前实际,分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词客户关系管理电子商务因特网 1客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生事物,早在20世纪80年代,自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成,预测利润,协调销售人员的活动;CTI系统可以为客户提供800电话服务,通过自动菜单选择和交互式语音反馈,让用户很快地与专业电话服务人员通话,记录交谈数据。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术,换句话说,客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念,它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善和增进企业与客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标,并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化,最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 2在电子商务时代客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有: (1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息;(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的;(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求;(5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。 3客户关系管理带给企业的主要优势 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更家密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。 (2)提高业务运作效率。由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。 (3)保留客户,提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供一对一的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。 (4)有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。 (5)挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 4电子商务发展中的客户关系管理实施 首先,必须统一思想,提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识,要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富,没有满意的客户就不可能有员工的前途,同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育,客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下,才能保证客户关系管理真正落到实处;其次,要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导,这一团队的成员既应包括公司的主要领导,以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表,还必须要有外部的顾问人员参与,有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后,进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发,分析他们对客户关系管理系统的实际需求,可以大大提高系统的有效性。因此,对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。 电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施: (1)电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。 (2)网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述。 (3)客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。 5结语 无论产品多么的好,无论品牌多么有名,如果要保持对竞争对手的优势,吸引一批又一批的回头客,做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务,从生产到会计核算,都有可能成为商品,每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好,尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出,那么,可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。 客户关系管理论文:商业银行客户关系管理论文 摘要:目前,国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面,南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法,对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构,适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争,具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底,深圳分行各项存款390亿元,较上年增幅26%;贷款为262.3亿元;外币存款67397万美元;国际业务结算量33.7亿美元,外汇结算收益4567万元人民币,全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元;各项贷款129亿元;实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元;各项贷款270亿元;不良贷款占比8%;国际业务结算量80.6亿美元;实现利润6亿元;各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整,加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元,占全部信贷资产的1/3以上。苏州市农行围绕发展国际业务,在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户,其业务收入的60%以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求,三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务,也履行系统管理职能,从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责,又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分,还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心,在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口,对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案,在农行营业大厅不同的窗口办理业务,并享受不同的服务待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。 1.明确界定前后台业务部门的职能,形成前后台部门良性互动的支持关系,提高营销层次和经营水平。如深圳分行重新调整了分行内设机构,推进机关职能转变,使分行从后台走向前台,不仅承担系统管理职能,而且承担直接经营的任务,前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务,形成分、支行共同面向市场,支行间联合发展的整体竞争格局。 2.在细分市场和客户的基础上,对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上,实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批;对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排;对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整,用清降计划进行安排;对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。 3.一级分行直接经营和管理重点客户,实行扁平化管理。如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理,并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。 4.对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节,改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。如苏州分行对客户授信这一环节非常严格,确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有者权益、上年的实际盈利水平等。这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例,也有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上,同时也解决了客户的融资效率问题。 5.实行不同特色的客户经理制,建立对公司类批发业务的支持体系。 (1)对客户经理等级管理。如苏州分行将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法,依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定,每年评定一次,客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理,不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。深圳分行推行的《外勤人员考核办法》,将外勤人员按当年绩效考核指标划分为助理客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理六个等级,对客户经理实行动态管理,每年年终评审调整一次。 (2)对客户经理建立科学的考核奖励办法。如苏州分行对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平三大类,每一项指标又细分为多项内容。如业务拓展指标包含新增优质客户、企业存款增长率、贷款归行率、新增外资项目、管辖客户国际结算量、新增信用卡发卡量等;工作质量指标包含有不良贷款下降、不合理信用下降、表内及综合收息率等。客户经理按不同聘任等级,实行岗位工资制,按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则,对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者,按各有关规定进行奖励,并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。深圳分行按照考核结果与奖金挂钩的原则,分定性指标和定量指标两个方面进行等级评定和年终考核。定性指标分素质衡量指标(能力结构指标、知识结构指标)和工作态度指标;定量指标以利润指标为优秀,对资产、负债、中间业务的考核均依据相应系数换算为利润指标进行考核,即将贷款利息收入、不良贷款变化率、一般存款、同业存款、银行卡业务、国际结算收入、国际结算量等指标按照规定的系数全部折算为利润进行考核,绩效利润指标因客户经理级别不同而不同。 (二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略。 1.对零售类个人客户进行细分,实施差别化的营销与服务。如深圳分行创办“金牛理财中心”,推出客户分层次服务办法,使理财中心成为营销零售业务的集中场所。深圳福田支行根据其“50%的储蓄存款来源于该行不到1%的大户”这一情况,为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的现象发生,在理财中心推出客户分层次服务办法,将客户区分为普通客户、VIP客户、高级VIP客户三个等级(VIP客户标准为:日均存款100万元或个人资产200万元以上客户),理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、“一站式”个贷办理区、VIP休闲区、VIP活动区等,客户等级不同享受的服务不同。该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。 2.依托零售业务品种创新发展消费信贷业务,从而调整信贷结构和客户结构。如深圳分行结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款),并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、金牛理财个人消费信贷套餐业务。深圳市龙岗支行,对现有的产品进行资源整合,推出了定期一本通、活期一本通、缴费一本通、银券通、卡折对转等业务品种。江苏省分行营业部推出的二手楼按揭贷款、出租车跟营贷款(出租车营运证做质押),受到社会的广泛欢迎。 3.零售业务的发展与银行卡紧密结合。以银行卡为载体实现业务间的联动效应。如江苏省分行营业部2001年推出的校园卡、烟草卡、联名卡,通过与高等院校合作,并与助学贷款有效结合起来,实现校园消费一卡通。同时,利用移动POS方便的划收划付功能,解决了烟草收购中个体户的款项收缴问题。 4.零售业务的发展与公司类批发业务紧密结合。如深圳市龙岗支行在支持房地产开发商时,对前期的开发性贷款用中长期流资或固定资产贷款解决,房地产商在销售楼房时,对购买商品房的业主发放按揭贷款,同时归还房地产开发贷款,商品房按揭贷款通过银行卡发放。业主人住后,再用银行卡代收水电费、电话费、物业管理费等,从而带动批发类贷款和零售业务、储蓄存款、发卡量、卡消费额和卡交易量各项业务指标的增长,实现了各项业务之间的联动效应。 (三)把国际业务经营管理作为主体业务对待,集中资源优先发展。 1.根据业务经营特点和客户资源设置不同的管理体制。江苏省分行营业部、深圳分行均单设国际业务部,是辖内外汇业务的单证处理中心、押汇业务中心,具体负责外汇业务的管理和指导。苏州分行的国际业务部是作为分行内部的一个职能部门,以分行的名义直接对外经营本外币业务,同时承担对全辖外汇业务的管理职能。 2.国际业务与信贷业务的紧密互动与支持。深圳龙岗支行在各项业务考核指标中国际结算指标占到30%。对信贷管理部门的员工也有国际业务结算、外币存款等考核指标。苏州农行开办的外汇类融资品种有外汇担保项下的人民币贷款、人民币保函业务、进出口押汇、打包贷款、进口开证、福费廷、提货担保、出口退税保证贷款等。 3.国际业务部门与公司业务处、信贷管理处、资产负债比例管理处在贷款营销、规模与资金安排、贷款审查与审批等方面实行良性互动,真正在具体业务和工作措施上实现本外币一体化经营。 三、体会和建议 (一)客户分类是客户关系管理的基础。 1.客户分类的基础是细分市场。各地区域内客户资源等级确定的标准,城区行与农村行不同,发达地区与不发达地区不同,行业不同,新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同,全省不应一个标准。应因地制宜,严格细分,按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类,提供相应的服务和营销策略,实现银企双赢的目标。 2.明确客户经营的重点。随着农业银行市场定位的重新确立,经营重点逐步转移,城区行的业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面,在发展中解决过去遗留的问题,不断壮大客户群体。 3.按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分,信用总量越大,客户的风险越大,对银行的牵制作用也越大,对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理,应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。如果与一般客户采取相同的等级管理办法,信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。 4.区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客户之间差别较大,若按照同样的标准认定新准入客户都是A级的做法,不是实事求是、客观公正的工作态度,会造成对客户关系维护的难度。据深圳分行介绍,世界零售业巨头沃尔玛公司刚登陆广东市场时,按照总行的标准及测算公式,其综合评价仅30多分,当年亏损达2亿多元,属于C级类客户,完全不符合农行客户支持和市场准入的要求。深圳分行在综合考虑该公司的实力及发展潜力后,不但对该公司发放了巨额贷款,而且还采用了信用放款方式,实现了良好的经济效益。 (二)银行对客户风险控制的重点必须前移而非后置。 严格授信管理是控制风险的基础。强化风险管理应该从信贷后台向前台转移,客户的授信业务在风险管理中非常重要。授信额度必须根据客户的有限责任来确定。现行的授信指标体系过多依赖企业财务报表的做法是不十分科学的,与国际银行业的惯例也有所差别。对公司类客户,各级贷审会审议的主要内容应该是对客户的综合授信,而不是把主要的精力都放在每一笔具体的贷款或项目的资料审查和审批上。在客户授信额度内,分业务品种和贷款权限办理具体业务,尽可能简化业务流程,提高业务处理的效率,以适应当前客户竞争白热化的需要。 (三)一级分行直接经营重点黄金客户是提高营销层次和服务水平的关键。深圳分行从2002年开始将公司业务处推向前台,除进行系统管理之外还有自营近36亿元贷款的任务。农行许昌分行在2002年年初成立了“优良客户服务中心”,从全辖筛选出27家优良客户,纳入客户服务中心直接管理,由市分行有关科室分别负责贷款的调查、审查和审议职责,提高了经营层次和工作效率。 (四)外汇类客户是调整农行客户群体结构的“突破口”之一,必须高度重视国际业务的发展。 1.提高对国际业务的认识。从三地农行的发展来看,国际业务是农业银行的一项主体业务,不应仍放在中间业务的地位上去认识;国际业务快速发展才能适应加入WTO后全球经济金融一体化的市场竞争需要;外汇类客户在法人治理结构、经营管理水平、市场反应能力、管理者的基本素质等方面普遍较好,是各家银行重点争夺的客户;国际业务具有投资小、风险低、收益高的特点,是农业银行效益的增长点。因此,我们认为,各级行管理者对国际业务发展的忽视可能会带来农业银行发展战略上的决策失误,后期的纠正将会付出更高昂的代价。 2.国际业务的发展亟待上下级行联动、行内部门之间联动、本外币业务联动。客户与银行的关系是在业务发展过程中逐步建立起来的,每一个客户的每一笔业务都涉及诸多部门。因此,客户关系管理是一个系统工程,只有分、支行联动、业务部门联动才能为客户搞好服务,任何一个部门、一个环节出现问题,都会影响我们与客户之间的关系。有些大的系统客户和公司客户,如果总行、省分行自上而下的营销,会降低基层客户营销工作的压力和营销成本。在资源配置上,要彻底打破人为的地域界限,对好客户、好项目,都能及时得到全省农行资源的集中支持。在业务创新上,也需要各部门配合,将已有的产品资源整合,为客户提供一揽子服务。 3.国际业务金融产品的业务流程需重新设计,不能和人民币业务等同起来沿用一种模式。农业银行与其他银行比较起来,国际业务发展能提供的金融产品相对较少,如果国际业务部提供的金融产品如打包贷款、押汇贷款、出口退税贷款等和人民币客户的一般流动资金要求一样,就失去了国际业务金融产品的特点,影响农行对客户的吸引力。在资金和规模上保障外汇业务产品实施的政策力度不够。如目前出台的有些信贷政策忽视了外汇业务的特点,将信贷规模分为自主类、引导类、专项等几种,但对外汇业务新增信贷规模的规定模糊,增加了下级行操作难度,使外汇业务的发展受到信贷规模的限制。南京爱立信公司从国内银行转移到花旗银行的主要原因就是因为国内银行提供的包买应收款业务与花旗银行相比,没有灵活性。 4.加快国际业务新产品的引进、营销和推广。目前,河南省农行急需引进和开办的是西联汇款业务、福费廷业务、代客外汇买卖业务。亟待引进的国际业务软件是从省行到县支行的三级外汇业务处理系统。 (五)个人零售类业务是亟待加强的一项主体业务。 1.结合当地经济发展水平和市场需求,开发和设计个人业务产品,解决目前金融超市内个人金融产品同构化现象。当前,河南省农行个人业务发展较快,但与三地农行相比还有差距。主要原因是金融超市内的产品全国一样、全河南省一样,同构化现象比较严重,缺乏分地区、分客户、分类型的个人业务金融产品。因此,要抓紧解决这一问题。 2.个人业务类的金融产品创新必须以科技为支撑,以银行卡为载体。网络银行的发展在南方三地农行已初显端倪,也是农业银行竞争的重要工具。如三地农行普遍设立的自助银行服务、网上银行、电话银行、企业银行、客户呼叫中心等为客户提供了周到、快捷、高效、安全的服务。网络银行的发展带来新的业务产品、新的结算手段、新的中间业务等,这一切均离不开科技和银行卡的支持。 3.对零售业务客户进行分类管理。据调查:我国不足20%的人掌握了社会上80%的财富,这为银行的个人业务拓展提供了广阔的市场空间。此外,系统客户、业务的增加,大大加剧了窗口服务的业务量,原有的服务方式可能导致对优良客户的服务不及时、不到位等问题。因此,对零售客户进行分类管理和服务十分必要,从而满足客户高品质生活和金融服务多样化的需求。 4.加强对个人业务的营销和管理。目前,农行的个人业务除个贷产品在金融超市集中办理以外,一般的个人业务在窗口办理,这种管理方式不能为大户提供差别化的服务。尽管目前还没有能力在每个网点设立贵宾室、大户室、理财室,但是,在城区行有条件的网点可以设置贵宾窗口,或对优良客户发放贵宾卡,提供员工接待、业务指引、通知服务、免填单服务、利率优惠等不同于一般客户的特殊待遇,满足优良客户快捷、安全、保密、自尊心理的需要,从而维护和稳定客户。另外个人业务产品的营销和宣传方式除在金融超市和营业窗口发放农行的个贷产品宣传折页外,可在郑州召开大型的金融产品推介会、新闻会等多种高层次的营销活动,展现农业银行国有商业银行的新形象。 (六)加强农行客户经理队伍建设,由当前的产品经理向真正意义上的客户经理转变。 1.严格挑选客户经理。在全省农行系统公开招聘;在社会上公开招聘有一定特殊关系资源的人员担任专职或兼职客户经理。 2.建立科学的考核指标体系,以利润为优秀,加大对客户经理的考核与奖励力度。 3.对客户经理要按特殊人才给予一定的优惠待遇,以吸引人才和留住人才。尤其是对那些有客户资源和社会关系资源的客户经理在费用开支、交通通讯工具的配备、工资奖励政策等方面要有差别。 4.强化对客户经理的培训,使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。以河南省农行系统为例,目前的客户经理大部分是从信贷人员演变而来,只能起到信贷产品经理的作用,在专业教育背景、业务创新能力、综合素质、公关能力、外在形象等方面远远不能达到商业银行对客户经理的要求。因此,必须及早对客户经理进行专业系统培训,包括选送一批有潜力的客户经理到国内大学进行半年以上的专业学习和系统训练,使产品经理向客户经理转移,这是当前客户管理工作的首要任务。 (七)在业务创新和业务发展上必须强力推进思想解放。 1.推进思想解放的基础在于明确差距,人人皆要有强烈的忧患意识。 2,强化全体员工忧患意识和责任感的关键在于必须大力推进机制创新。强力推进干部管理制度和用人机制创新,建立固定的干部能上能下、淘汰流转机制;建立多元化的收入分配机制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必须拉开距离,在工资总额指标控制的条件下,可以把长期培训、出国考察等作为奖励;在指标体系设置中突出利润总额和人均利润。把利润作为对一个行整体管理水平的评价指标符合国际上通行的标准,也有利于基层农行在业务安排上树立长期发展的观点,单个的指标增长并不能说明一个行整体业务的发展。 3.内部组织机构设置必须面向市场、面向客户。尽快成立黄金客户服务中心,并单独作为一个经营部门,对中心内的员工向全省公开招聘,将全省一批优良客户统一集中到省行管理和经营,由省分行统一客户授信、统一贷款审查、统一客户营销、统一培训人力资源,从而降低营销成本,有效整合系统功能和资源,提高经营层次和服务水平,充分发挥省分行在业务经营中的龙头作用,实现真正意义上的经营重心上移。前后台的部门在相互制约的同时,更要注重业务传导效率。前台部门可作为经营部门不再纳入机关编制管理,而是作为由行长直接领导的直属业务经营部门,员工和客户经理一样完全实行绩效工资考核。信贷管理部门作为贷款的审查中心,对其要建立优良客户增长率、优良客户贷款月均增长额、对公存款月均余额、收息额增长率和国际结算量等业务发展类考核指标,并纳入绩效工资挂钩指标内严格考核。这样可以有效地解决前后台共同面向客户、提高审批效率的问题。整合资源,收缩管理环节。将城郊区支行的监督保障部门、后勤部门职责上收,由二级分行实施集约型管理,推进业务经营机构的扁平化管理。要按照“统一布局、统一营销、统一考核、统一形象宣传”的要求,对城区支行实行除财务相对独立核算以外的一体化管理,形成规模经营的合力。
客户关系管理毕业论文:电力市场中的客户关系管理论文 一、电力市场营销中客户管理存在的问题 1.客户资料管理不规范。 在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范,在工作中就会出现更多的无效客户,影响了营销人员的正常工作,大大的降低了营销的效率,增加了营销的成本,没有做好对营销规律的进一步实施,造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析,没有对客户进行深层的挖掘,在人力、物力中的耗费,大大的影响了营销的效益。 2.客户管理人员的素质问题。 在电力营销企业中,由于客户管理人员的素质问题,影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质,由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响,最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中,还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题,这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象,影响了电力营销企业的总体效益。 3.外力影响。 在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当,影响了电力企业的正常发展。 二、客户关系管理 1.客户关系管理的产生。 如今,企业竞争激烈,社会对企业服务的要求不断发生变化,如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此,企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群,员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪,导致企业中销售服务链条的断裂,降低了企业的服务质量,不仅影响了新客户关系的建立,而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题,客户关系管理显得尤为重要,它能使这些问题得到圆满解决。 2.客户关系管理的内涵。 客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托,开展客户信息维护,加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。 3.客户关系管理的特点。 客户关系管理注重客户对企业服务的满意度,致力于企业与客户良好关系的建立与维持,实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。 三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施 1.完善服务功能、提高服务质量。 做好电力营销,首先就应做好服务,例如南方电力公司成立了95598客服服务中心,通过24小时不间断服务,采取电话录音﹑人工服务形式,解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统,规范用电业务流程,简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务,由原始的一次性服务转变为终身跟踪服务,采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点,完善营销网络体系,最大限度的方便客户办理业务。 2.转变营销观念、提高营销人员素质。 电力企业进行电力营销,营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用,加强对营销人员的职业培训,提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前,应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围,除了一线的营销人员进行培训外,管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外,还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训,使电力企业营销人员成为一名综合素质高,对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外,还可以通过技术考核﹑竞赛等形式,为大家提供一个学习﹑沟通的平台,激发营销人员的工作潜力。培训中,营销人员应转变市场观念,充分认识到目前电力经营的现状和问题,形成危机意识,树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感,敢于主动找市场,寻找符合自己的市场营销方式,为客户提供满意的服务。 3.加强宣传力度,实现电力营销法制化管理。 拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电,是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度,努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围,为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说,电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施:首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系;开展营销行为前,应对欠费单位的具体资料进行详细研究;对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见,并加强费用催交,达到一定程度时采取必要的限电﹑停电;在进行营销师,以积极争取当地政府和舆论的支持,使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。 四、电力营销中对客户管理的对策 1.加强对专业人员的培训,促进管理工作的有效实施。 在对客户管理人员进行培训中,主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中,需要对工作人员的技能水平进一步加强,促进客户管理工作的稳定性,在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平,加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理,促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升,加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中,加强对领导者的培训教育,促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化,增强管理者对客户管理的重视程度,完善各种管理机制,保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制,提高管理工作人员的工作积极性,在客户管理工作中将机遇与挑战共进,加强管理工作的各项机制,促进管理工作的有效实施。 2.深刻认识客户管理系统的基本规律。 在加强电力营销企业对客户管理工作中,更深一步加强对客户管理系统的规律认识,要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究,具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察,在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略,工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护,做好对客户的动态监测,在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律,提高客户管理的有效性。 3.加强对客户的服务。 在电力营销企业中,加强对客户的服务意识,具体的做法是:根据客户价值的不同,制定不同的服务项目,需要对客户进行一对一的服务,这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度,促进电力企业快速的发展。 五、结语 综上所述,在电力营销中,引入客户关系是一项重要的变革,客户关系管理就是以客户为中心,提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫,才能创造出电力系统的增长点,才能更好地为我国国民经济和人民生活的提高做出更大的贡献。 作者:赵恩兰 单位:国网重庆市电力公司客户服务中心 客户关系管理毕业论文:我国银行客户关系管理论文 1系统的现实意义 该系统建成了之后可以产生一系列的经济效益,首先就可以将管理的链条加以缩短,将管理的层次适当的减少,提高业务经营的比例和管理人员的比例。此外该系统建成之后还可以促进银行资源集约化程度的提高,使得资源能够实现合理的配置,将企业内部争夺客户的现象加以减少,防止造成人力和财力的浪费。还可以提高银行对客户的服务能力,加强银行同市场之间的联系,迅速地对客户的需求进行反应,从而为银行赢得更多的客户,提升银行的竞争力,使得他们能够在激烈的金融市场竞争中获得一定的竞争优势。 2系统设计的目标 进行系统设计的目标就是将信用卡加以整合,将客户的住房贷款和消费信贷等资料进行整理和分析,将客户作为经营活动的中心,对银行和客户之间的往来信息进行整理,从而对客户的信用度进行评定,对客户的贡献度进行评估。将不同的客户群体进行划分,例如:可以将客户划分为重点客户、潜在客户和普通客户等,然后对不同种类客户的消费模式和消费的趋势进行分析,分析该种类客户给银行所带来的收益。将个人零售部门的市场加以细化,这样就可以为不同的客户提供具有差别的个性化服务,为银行的市场营销提供决策的方案,提升银行产品的竞争力。 3系统设计 3.1系统的逻辑结构设计 所谓的客户关系管理指的就是对银行的客户信息和客户的资料进行统一的数据采集和整理,形成一个统一的客户资料库,然后系统会在这个资料库的基础之上,对客户的信息数据进行分析,包括了权限控制系统以及反馈资料管理子系统和系统维护子系统等八个应用系统。其中在进行系统和外部系统的联系时,主要是通过两种方式,首先是抽取数据的工具,这样就可以对银行业务系统中所有的交易数据进行动态的抽取,每日都要对数据进行采集。其次是手工录入的方式,这种方式可以对不完整的客户资料进行录入,从而根据不同系统的接口来进行定制。 3.2系统的物理结构设计 系统在进行物理结构设计时,采用的是三层结构的设计方式,由数据库服务器、客户端以及WEB服务器共同构成。在这其中数据库的服务器主要是负责进行外部系统的接口以及数据的采集和管理工作,还可以对WEB服务器发出的用户请求进行响应。WEB服务器主要是负责对用户提供页面的支持,对客户的请求进行转发或者是回复,客户端采用的是当前我国比较流行的“瘦客户端”的方式,只需要装配有标准的浏览器,就可以实现对系统的访问。 3.3系统的功能模块设计 在系统的资信评估过程中,客户经理在录入资料的同时还要进行两部分的工作,那就是自动评估和手工的调整,这样就可以形成最后的资信评估评分值。客户在进行资料的查询时,可以通过客户的编码来进行信息的查询,其中包括了客户的基本资料,历史情况以及客户的储蓄情况、房贷的合同、信用卡的透支情况等一系列的资料和信息。在对客户的贡献度进行评定时,系统可以自动地产生评定的结果,用户可以输入一定的查询条件,就可以查到客户的贡献度。所谓的客户反馈资料指的就是通过相关的业务人员的录入,对客户资料库中的资料和信息进行补充,其中包括了将信用卡客户的反馈资料进行查询和录入。 4结语 综上所述,银行的客户关系管理信息系统是一个十分复杂的系统,其中包含了计算机技术以及金融专业知识等很多的方面和领域,因此必须进行周密细致的分析和研究。本文通过对这一系统进行全面的分析和认真的设计,形成了一套比较有效的方案。这一方案具有鲜明的特点,可以使得我国的银行内部客户关系管理工作取得一定的进步和发展,促进我国金融信息化管理的不断完善。 作者:包江楠 单位:同济大学 中国农业发展银行锡盟分行 客户关系管理毕业论文:现代企业客户关系管理论文 1.利用数据降低企业市场营销风险 客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流,该种交流方式要建立在双方信任的基础上,只有这样才能够降低企业营销风险,为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系,可以使双方在更加公平的状态下进行交易,可以利用该系统获得更加真实的产品信息,结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样,企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据,结合这些数据来调整自身的生产,从而更好的适应社会市场的发展需求,增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中,管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体,然后制定出相应的营销策略,使其有更加广泛的群众基础,能够得到广大消费者的亲睐,从而赢得更多市场份额,最大限度降低企业市场营销风险。除此之外,在这样的体系中,营销人员可以快速掌握市场反馈的信息,针对原有营销方案进行适当修改,保证企业营销更适合企业自身的发展,帮助企业树立良好的信誉形象,为企业的进一步发展奠定基础。 2.吸引客户群体提高企业盈利水平 营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体,针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案,同时还可以结合当地的文化来增加目标客户,为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能,认识到客户关系的重要性,工作中处处以客户为重,最大限度的保证客户满意度,提高企业的服务质量,树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体,管理人员也要提高客户关系系统的运行效率,加大对潜在客户价值的培养,同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点,制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题,营销管理人员要非常重视,并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动,加强客户对自身产品的认识和了解,为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台,对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程,减少中间环节,从而降低企业销售成本,有效提高了企业的盈利水平。对客户而言,可以以恰当的价格采购到合适的产品,甚至是市场上难以采购的专用钢材,有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系,可以维护企业与客户的利益,提高客户对企业的信任度,在一定程度上可以扩大产品的销售空间,赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足,从全局出发来维护好企业与客户之间的关系,最终实现企业利润的最大化。 3.利用先进技术扩大企业营销市场 客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护,尤其是在现代网络技术发展下,管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场,这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平,在供求之间加强交流,做好相应技术处理,让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发,生产处符合客户需求的产品,同时还要提高企业自身的服务质量,从根本上来保证产品的功能、品质,扩大企业的营销市场。客户对企业信任,也就可以扩大他们的消费,能够让他们放心大胆的购买企业产品,而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外,企业利用先进的网络技术,能够及时分析出市场数据,找到自身营销过程中存在的问题,并逐渐改善与客户之间的关系,调整生产方案,最终达到企业市场营销目的,扩大企业市场份额,为企业赢得更多利润。 4.总结 综上所述,在今后的发展中,企业应该要增强对客户关系管理体系的认识,同时还要加强对该体系的建设,这样才能够赢得更多消费者的信任,才能够逐渐扩大产品市场,提高市场营销质量。除此之外,管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案,一切从客户角度出发,满足不同消费者的消费需求,增强企业市场营销方式适应性,提高企业市场竞争力,为企业赢得更多市场份额。 作者:陶欣 单位:潍坊市钢联金属材料有限公司 客户关系管理毕业论文:企业客户关系管理论文 一、客户管理的功能实现 客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施: 第一步:系统的应用业务集成 首先需要搭建一个平台,将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理,才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现,是为系统分析提供重要的基础数据,是代表目前客户真实发生的业务状况,只有基础数据真实,才能使分析的结果更贴近客户实际需求。 第二步:系统的业务数据分析 通过建立一个平台进行数据的集中采集后,就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析,分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段,对数据进行深入的加工和数据挖掘,以此来分析各数据指标间的关联关系,建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的,它不单单可以反映出业务目前的实际状况,同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。 第三步:系统的决策执行 通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后,针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告,企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告,调整企业发展方向和企业的营销策论等,来增强与客户之间的联系,生产更适合客户使用的产品,才能使企业进入良性的循环,使业务运作更适应市场需求。 二、客户关系管理重要作用 (一)提高客户忠诚度 许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户,想得到顾客对企业的忠诚,但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足,企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息,并且能提供超乎客户期望的可靠服务,那将大大增强客户的信任,才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说,企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。 (二)建立商业壁垒 对于企业来说,满意并不是客户关系管理的根本目的,客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒,使对手不易模仿?只有对顾客的资料详细掌握,并制定相关策略服务,才能真正实现商业壁垒,才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务,顾客的忠诚度才能大大提高。 (三)创造双赢效果 由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的,是一种双赢的策略。对客户来说,客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品;而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息,并灵活地做出回应。 (四)降低营销成本 由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求,不但效果不好,而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后,可以通过对客户的了解,有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错,也能达到降低营销费用的目的。 三、总结 随着时代的进步,客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段,只有通过高智能、高精度,准确地分析和判断客户的需求信息,才能看清企业存在的问题和发展方向,只有使用客户关系管理系统的过程中,通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。 作者:程小兰 单位:中国联合网络通信有限公司榆树市分公司 客户关系管理毕业论文:智慧银行客户关系管理论文 一、面向智慧银行的客户关系层次划分 1.普通客户的关系管理 对于普通客户,商业银行应该注重客户的基本体验。基本体验包含个性尊重、专业服务和便捷服务三个要素,客户在与银行的接触中,银行的首要任务是尊重客户,同时向客户传递出可靠、专业和快捷的企业文化,尊重、专业和便捷在银行服务中显得举足轻重,银行尊重客户隐私,安全妥善地处理客户的资料,专业提供各项便捷满足客户需要的金融服务,保障金融服务过程的安全和可靠,遵守公平的金融服务合约,专业诚信,快捷服务,向客户传递出浓厚的专业文化和职业道德氛围。 2.重点客户的关系管理 对于重点客户,商业银行应该注重客户的绩效体验。绩效体验包含知识获取、时尚打造和品牌塑造三个要素,客户在使用银行提供的产品和享受银行各项服务的过程中,商业银行给客户提供了参与的空间和渠道,教会客户掌握金融服务和管理个人财富管理的方法和技巧,使得客户的金融知识和理财能力获得提升,同时,银行能够为客户提供新颖和引领潮流的金融产品和服务,使客户感受到时刻站在时尚前沿,认可银行的服务,并对之产生依赖性,从而塑造商业银行的金融服务品牌。 3.贵宾客户的关系管理 对于贵宾客户,商业银行应该注重客户的激励体验。激励体验主要包含服务创新、产品定制和身份彰显三个要素,银行为客户提供富有创新的金融产品和整套的金融产品服务组合,让客户的金融服务体验具有新颖性和超越性,可以根据客户不同阶段的特殊需要帮助其定制满足人生各阶段的金融服务规划,并定制相应的金融服务产品,使客户获得特殊待遇和回报,彰显客户不同一般的身份,协助客户实现生活和事业的价值提升,帮助客户在事业方面取得最大的成功。 二、面向智慧银行的客户关系管理流程 面向智慧银行的客户关系管理,实质上是对客户关系管理策略进行探索、制定和评价选择,对各类金融产品和服务等进行优化排序和资源配置,并不断调整和适应。商业银行可能会制定达成客户关系管理目标的多种客户服务方案,并对每种方案进行鉴别和评价,以选择出适合客户的适宜方案。各类客户服务方案都应构建在客户关系管理流程的关键活动基础上,可分为以下六项关键活动。 1.客户识别 商业银行要在目标市场中,通过各类方式收集大量客户资料,并采用一定的技术方法,根据客户的特征和交易行为,识别出可能接受银行金融产品及相关服务的客户群体。客户的识别要具有适应性,银行在识别客户的过程中,需要摒弃平均客户的观点,寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户,搜索、定位具有持续性特征的客户。 2.差异化分析 消费群体及公司客户存在差异性,不同地域、不同行业的客户的价值观念、金融消费观念、金融消费行为的异质性,是一种客观存在,所以要对客户进行差异化分析。不同客户对商业银行有不同的需求和对商业银行有不同的贡献度,商业银行应根据客户的消费模式,研究客户的忠诚度和贡献度,并对其进行分类和遴选,根据其特征更好地配置银行产品和服务资源。 3.保持良性接触 商业银行需要与客户保持良好地接触,了解客户过去的交易行为和兴趣需求,及时地获取和更新客户信息,从而加强对客户需求的变化感知和洞察深度,同时让客户有愉快的体验与感受,从而能够持续吸引优质客户。与客户保持良性互动,可以帮助银行更好地配置资源,使银行金融产品或服务的改进更有成效,从而抓住最有价值的客户,使银行业务能够持续良性发展。 4.特色服务定制 特色服务打破了传统被动服务模式,是一种有针对性的服务方式。银行可以根据客户的特征进行个性化设定,依据各种渠道对客户需求进行收集、整理和分类,根据不同的客户特点和异质化需求打造金融产品,定制和推送相关产品和服务,主动开展以满足客户个性化、特色化需求为目的的全方位服务,提高优质客户的满意度和忠诚度。 5.客户服务评价 为客观、有效地评估服务银行提供的服务,通常遵循综合性原则,对构成银行金融服务的多要素进行评价,客户服务评价重点是评价银行的服务质量,根据收集银行服务过程中客户兴趣度、贡献度和满意度等方面情况,采用一定的模型综合评估银行服务的质量。 6.客户服务优化 商业银行在为客户提供服务的同时,要积极地管理好客户需求和优化产品,把握好服务质量与管理成本的均衡点。商业银行根据客户服务评价结果和相关建议,进行综合整理,采纳良好建议,对银行提供的金融产品进行改进和持续优化,同时完善金融服务渠道,不断提升银行金融服务质量和服务体验。 三、面向智慧银行的客户关系管理实现路径 面向智慧银行的客户关系管理是在理解客户不同层次的需要、打造差异化竞争策略的基础上发展起来的,它是一种以银行客户为中心的管理理念,其内涵是利用信息科技、人工智能和互联网技术等先进科技手段,聚合各种信息资源,进行客户信息多维度数据分析和深度挖掘,从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律,整合银行客户的营销方式和服务渠道,发展潜在客户,留住优质客户,提供按需定制的智慧服务,提高客户的满意度、忠诚度和贡献度,不断地完善银行管理、市场、信贷和客户服务等与客户关系管理有关的业务流程。其实现路径的关键有以下几项。 1.构建客户关系管理总体框架 构建面向智慧银行的客户关系管理体系是适应银行业发展趋势的必要措施。它可以帮助商业银行快速组织各类资源,提升客户服务和市场营销水平,同时加强对客户经理的业绩考核管理,为客户经理提供风险控制工具,为客户服务主管部门的决策提供支持,最终助力银行提高利润、降低成本,提高客户满意度及市场占有率的管理目标。银行客户关系管理总体框架可以从这个视角出发,进行客户信息资料的整合,实现统一的客户信息模型,建立与银行金融服务相关活动的互动关系,在统一的客户信息模型的基础上,对客户信息进一步加工、整理和展现,为主动营销、有针对性地进行客户挽留、客户维系以及客户的分级服务提供有效支持。 2.优化内部管理和客户服务流程 银行实施客户关系管理,首先要进行组织结构的变革,通过组织再造,整合内部资源,建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构,同时以挖掘和满足客户需求为中心,实现基于客户交流的业务流程重组。通过跟踪、驱动市场导向,深入分析和洞察客户需求,整合银行的优秀业务流程,合理调整银行网点分布,整合和优化银行的现有信息系统,使银行业务处理更加流程化、自动化和智能化,将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来,充分利用银行网点的柜面服务、自助设备和电话银行、网上银行、手机银行等,为客户提供金融信息和金融交易服务,从而打造银行与客户之间更贴近的客户服务关系。 3.基于大数据实施客户关系管理系统 商业银行要基于大数据平台实施客户关系管理系统,将这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有效利用和充分加工,将来自银行各个业务系统及远程服务系统的客户交易数据,和来自于其他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起,建立统一的客户信息中心,并在其基础上构建客户关系管理系统。该客户关系管理系统综合了银行的各类客户信息,包括来自银行各种业务系统和管理系统的各类数据,并支持多种结构,通过网络进行商业通信和交易处理。采用数据挖掘工具对客户信息进行分类、聚类、关联和序列等多种处理方式,可以挖掘出隐含的、未知的规律,分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好,从而使商业银行能够更清楚地掌握信贷产品的销售情况,更好地为产品进行定价和客户定位。 4.建立以客户为中心的运作模式 客户关系管理系统能够较好解决银行各部门在协同运作过程中遇到的问题,实现前后台的信息交流和反馈。营销部门将对客户调研和对市场的分析结果及时传递给信贷管理和服务部门,以便信贷管理部门更好地理解和分析客户特征、行为和品质,更为科学地对信贷产品投放进行决策,服务部门可以根据客户的不同等级和特征提供差异化服务。同时信贷部门和服务部门在提供金融产品和服务时,也将服务相关信息及客户诉求反馈给营销部门,以便营销部门及时掌握客户信息和诉求,并展开多维分析,制定更有效的营销竞争策略。 5.建立有效协作的客户服务渠道 商业银行的客户服务渠道可以分为实体服务渠道和远程服务渠道。实体服务渠道包括银行营业厅柜面服务,及实体的VIP客户服务中心等,而远程服务渠道主要是指网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等新兴渠道,相比实体服务渠道,远程服务渠道具有跨越距离、服务成本低、服务快捷的优点。以3G、4G移动通信技术的发展和成熟为基础,伴随着移动智能终端的普及,以移动应用程序(移动终端App)、微信等为代表的新兴交互方式的兴起,以及智能语音识别等技术的成熟,远程服务渠道又增添了许多新的方式。银行需要对客户服务渠道进行总体规划和设计,建立有效协作、体验一致的客户服务渠道,无论客户从哪个渠道接入,都能体验到同样愉悦的贴心服务。 6.客户信用评估和风险预警 在客户信息统一的基础上,制定个人信用评估体系和企业信用评估体系,实现客户信用等级管理,在此基础上建立信贷风险预警信息系统。通过信贷风险管理信息系统的支持,对有关金融风险信息进行收集和存储,根据客户的信用资料和相关交易活动,收集大量的信息和数据,并采用信用风险评估模型,运用智能技术及数据分析方法,获取不同等级的信用分数,银行可以根据客户的信用分数,分析客户按时还款的可能性和风险系数,决定是否予以授信以及授信的额度和利率。同时,通过定量分析与定性分析相结合的方法,对客户进行综合评估,通过对客户的活动进行监测,对具有风险的行为发出预警。 四、总结 综上所述,面向智慧银行的客户关系管理能够促使银行以更高的效率、更好的效果管理和营销客户,结合银行的市场营销和内部管理流程,可以帮助银行快速组织、配置客户资源,提升市场营销和客户服务水平,同时可对客户经理的业绩考核加强管理,为客户经理提供风险控制工具,使商业银行更有能力向社会大众提供高品质、高效率、全方位的金融服务,提高银行客户满意度,实现银行市场占有率稳步提高的战略管理目标。 作者:李小庆 单位:中国农业发展银行总行营运中心 客户关系管理毕业论文:从各个角度看房地产客户关系管理论文 摘要:市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。 关键词:房地产;建筑经济 市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。 中国房地产行业的蓬勃发展,市场竞争的日益激烈,如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题,也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此,解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题,成为行业发展中的重要问题。那么,如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。 一、从经济学角度看客户关系管理的理论依据 1、交易费用原理 房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议,必须相互了解,将可能提供的交易机会告诉对方,这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营,这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑,架构企业与客户不可或缺的相互关系,这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。 2、收益递增原理 经济学中有一条重要的原理即收益递增原理,亚当。斯密认为,当分工与专业化的深度和广度增加时,劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长,又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程,这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。 二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理 在任何一种特定的行业里,拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来,更能吸引顾客,赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求,他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论,企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择:差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 三、对客户关系管理的理解 客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化,而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度,以达到使企业获利和发展的最终目标。 1、客户关系管理完善客户体验,将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品,也不是一个产品组合,而是触及到企业内许多独立部门的商业理念,它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式,并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验,而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一,因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示,发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户,使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响,进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念——客户关系管理成功的优秀 企业要得到持续的发展,拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系,建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、与客户沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。 四、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统的推出,一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来,正在流行的很多新营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点: 1、解决产品的销售问题 据国家统计局公布的统计资料显示,2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%,空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说,对于许多开发商而言,来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理,提升企业客户关系能力,提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 2.提升客户满意度 当企业发展到一定规模,积累了大量的老客户,客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件,如何快速提高客户满意度,完善企业对于突发事件的应急机制,建立统一调度的客户投诉处理系统,是这些房地产企业面临的当务之急。 3.提升企业的服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争,认识到个性化客户增值服务的重要性,很多企业逐渐向服务型企业过渡,成立了专门的客户服务组织,希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合,不断推出针对客户的服务新手段,力争为客户提供一站式服务。 4.提升品牌形象 基于以客户为中心的思想,房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系,对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为优秀的品牌企业文化。 五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤 1.交流方式的分离使用造成服务效率降低问题 目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时,造成人员的服务效率不高,并且不利于客服人员的管理。 2.各实体部门服务的分离造成资源的浪费 由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 3.现有客户资源无法有效利用的问题 企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 企业在导入客户关系管理前,必需先诚实地作一次全面体检,了解自身的优势与缺点,进而倾听客户的声音,确实了解所有与客户互动的管道,开始规划整体的客户管理架构。 一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行,这对提高顾客忠诚度是至关重要的: 1)区分目标顾客,对企业所有客户的关键信息进行有效的整合; 2)确定目标顾客,瞄准最有价值的客户,制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度; 3)满足目标顾客需求,为每一客户提供量 身定做的服务和产品 4)与目标顾客达成利益共同体,企业管理层即时了解市场情报,深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。 六、房地产行业建立客户关系管理的措施 1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起 建立客户关系管理系统,首先需要确认公司对项目的期望和业务目标,同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括: (1)企业的市场份额是保持稳定,还是在下降? (2)企业目前最紧迫的问题是什么(如,降低成本比提高市场份额更重要吗)? (3)争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些? (4)同客户交流和服务的过程中,哪些渠道最重要? (5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”? (6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么? 回答上述问题,将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资,并寻求公司和业务部门的支持。 2、建立个性化的客户关系管理体系 客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况,配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。 (1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标 企业在导入客户关系管理之前,必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划,制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺,毕竟它不是万能的,企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效,并从本企业的实际情况出发,客观地制定合理的商业目标,并制定可对其进行度量的指标工具。 (2)行业领域应用的深入研究 客户关系管理最早是从国外引入中国的,当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上,单纯从软件功能本身进行效仿,而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够,从而导致研发的产品有闭门造车的感觉,不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合,形成独特的体系,是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。 (3)为企业把脉、对症下药 目前,许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它,拿着通用版的软件到处安装,丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念,其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解,才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是,聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断,通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断,期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题,对企业导入客户关系管理的可行性进行论证,并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。 营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制,根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色,为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发,首先要经过充分的调研,明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的方法。 3、给客户关系管理一点成长的空间和时间 纵观全球施客户关系管理的企业,由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中,最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此,通过选用切实可行的方案,并将最终的应用搭建在成熟的案例之上,企业将会大幅减低客户化的需要,也会大大降低实施过程的整体风险。 大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标,从而达到快速制胜的效果。换句话说,企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果,定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。超级秘书网 (1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理,在企业人力资源部门的配合下,必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制,使其与员工业务绩效考评联系起来。 (2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估,系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标,以便进行前后对比。 (3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的,定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后,企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况,提出明确的改进方案,从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。 由于客户关系管理对房地产企业的重大影响,实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势,企业必须投资于客户关系管理技术,同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的优秀。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时,房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到:房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身,以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语,预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势,正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。 客户关系管理毕业论文:电力营销客户关系管理论文 1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义 1.1有利于提升电力企业的经济效益 客户作为企业的重要资产,对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化,通过与新、旧客户的互联互动,维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时,其市场占有率也随之提升,企业的经济效益也得到提高。 1.2有利于降低电力企业的营销成本 以往的客户管理流程烦琐复杂,纯人工操作环节比重较大,管理效率不高。引入客户关系管理,可全面优化营销业务的流程管理,提高电力企业的营销能力,降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。 1.3有利于提升电力企业的服务质量 通过引进客户关系管理,整合现有的客户资源,深入挖掘潜在的客户资源,在实现客户群体扩大化的同时,对客户信息进行整合,实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统,对客户的各种需求能做到及时响应,满足客户需求,提升电力服务质量。 2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素 2.1市场竞争不断加剧 在市场经济体制不断完善的情况下,电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销,提高电力企业的市场竞争力,加强客户关系的维护和管理,才能真正促进电力企业营销制度不断完善,提高客户的满意度。 2.2科技不断发展带来的影响 在知识经济和信息时代中,电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视,注重专业人才的吸收和培养,将信息技术和供电技术等结合,推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展,尽量满足客户的用电需求,及时采纳客户的意见,对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。 2.3经济体制的不断调整 市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大,需要根据当前的市场发展需求,进行客户关系的调整和维护,制定科学、合理、可行的营销方案,才能真正满足客户的各种需求,促进电力企业整体效益不断增长。 3新形势下电力营销中客户关系的管理策略 3.1建立健全客户关系管理保障机制 客户关系管理的保障机制是以客户满意度为优秀而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查,及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制,建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先,建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行,因此,建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次,建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节,而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足,并适时给予纠正和改进,提升客户的满意度。最后,建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行,缺乏系统性和宏观性,现将其上升到全过程的监督执行机制,形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。 3.2建立健全客户服务快速响应机制 传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放,难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外,随着现代信息技术的快速发展,市场环境瞬息万变,电力企业的管理节奏也随之加快,对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此,电力企业应建立健全客户服务快速响应机制,利用现代化信息手段,整合客户资源,在信息共享的同时,着力提升对客户需求的快速反应能力,提升电力企业客户服务的主动性和有效性。 3.3完善客户个性化增值服务 客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务,有利于完善电力企业的客户服务体系,增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一,电力使用方面的增值业务,如向大型客户提供日负荷曲线,帮助其合理设置用电模式,提供节约用电的意见和建议。第二,电网改造方面的增值业务,一些生产型企业用电量和变化幅度较大,供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三,在客户数据库建立方面,对于一些重点客户,应建立系统完备的信息数据库,囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。 3.4注重现代网络技术的推广和应用 电力营销中客户关系的管理,必须注重现代网络技术的推广和应用,与客户建立长期、友好的联系,在维护客户良好关系的基础上,实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台,客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作,实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径,不仅可以降低工作人员的工作难度,还能推动电力营销的职业化发展,提高电力资源的有效利用率,保障电力系统运行的稳定和安全。 3.5全面分析客户需求,注重供电质量的不断提高 随着电力企业之间的竞争不断加剧,电力营销中的客户关系管理,需要注重电力企业的经济效益,不断提高客户的企业忠诚度,才能在提高电力产品的基础上,促进电力供电质量不断提高,满足不同客户的各种新要求。在实践过程中,客户关系的有效维护和管理,需要对客户需求进行全面分析,将满足客户需求作为电力营销的出发点,促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量,合理运用智能化手段,不断提高电能利用率,确保满足客户需求。 3.6注重管理队伍建设,完善相关保障机制 新形势下的电力营销客户关系管理,必须注重管理队伍建设,始终坚持以人为本原则,真正做到以客户为中心,才能在严格按照相关规章制度执行的情况下,促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度,建立完善的监督机制和客户满意度运行机制,并在有效落实客户服务稽查机制的情况下,对电力营销全过程进行有效管理,提高电力企业的服务质量。 4结语 客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念,在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群),并与之维持良好的合作关系,进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看,客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看,它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下,促进企业与客户之间的信息互动和交流,充分发掘潜在客户资源的手段。 作者:时光 单位:哈尔滨供电公司
矿山地质环境保护及治理:矿山地质环境保护与治理 摘要:矿山中蕴含大量的矿产资源,然而伴随人类的开采活动,会对矿山周围的生态环境形成一定的破坏,开采过程中会形成陡直的开采边坡,影响自然状态下的岩石稳定性,遇有诱发地质灾害的因素作用后,极易发生滑坡、崩塌、泥石流等情况。因此,加强矿山地质环境保护与治理,显得越发重要起来。文章以青龙山石灰岩矿区为例,对矿山地质环境保护进行研究探讨了矿山治理的有效措施。 关键词:矿山;地质环境现状;保护治理;对策 矿山企业不仅要注重安全生产,更要关注矿山地质环境保护,只要这两方面工作都认真做好后,才有利与矿山企业的可持续发展,使其发挥巨大的经济效益与社会效益[1]。本文笔者以青龙山石灰岩矿区为研究对象,深入分析了矿区地质环境现状及防治措施,希望能进一步促进矿山地质环境保护与治理。 1矿区地质环境现状 矿区地下水类型为碳酸盐岩夹碎屑岩岩溶裂隙水。该资源型矿区经过多年的开采,严重破坏了原有的生态环境,导致很多采石平台以及陡崖的出现。不仅对区内地貌景观形成很大的破坏,而且导致大量的水土流失,存在崩塌等潜在地质灾害的发生隐患,矿区开采对地下水污染也有一定影响,废石堆放掩埋破坏原有覆盖的植被[2]。 2矿区地质灾害影响破坏现状 2.1崩塌 矿区采石陡崖均为崩塌地质灾害隐患区,特点不仅陡而且还非常高,并且存在很多岩体裂隙,很多岩石呈块状突出于破损面上,另外有大量的松散结构的风化层分布,遇到不良天气以及外力影响下,非常容易导致岩石崩落,造成崩塌灾害的发生,给生活其下部区域的人们造成安全威胁。 2.2水土流失 矿区开采活动,严重破坏了该区范围内的原有植被以及土地。特别是采用露天开采形式的矿山,破坏程度更加突出,引起矿山范围内出现大量的荒漠化现象,遇到降雨天气造成大量的水土流失,长期的降雨冲刷,使有机质被雨水带走,影响了土壤的团粒结构,土壤养分明显不足,给区内植被生长造成非常大的阻碍,因此,出现了很多裸露山体,影响区内生态环境。 2.3地质地貌景观破坏 伴随矿山开采,对区内原有的地质地貌形成了很大破坏,造成很多开采平台和陡崖的形成,这些陡崖与平台上没有植被生长,不仅破坏了原有的地貌,而且遇到诱发因素,非常容易导致崩塌现象的发生。而且很多矿井开采之后,占用了很多土地资源,又因其在山岭上方,给下面居住的民房造成很大威胁,影响人们的生命财产安全。同时,很大程度上对旅游景区的环境形成破坏,影响到区内优美的景色[3]。 3矿区地质环境稳定性分析 3.1边坡整体稳定性 根据相关调查,矿区内边坡主要为中厚岩层,属于寒武纪张夏组,非常坚硬,具有很强的抗风化性。调查发现矿区边坡这些岩石分化程度轻微,而且具有非常统一的岩性特征,综合研究认为区内边坡具有很好的稳定性,不会引起大的滑坡灾害[4]。 3.2边坡局部稳定性 在相关调查中发现,矿区内边坡坡面上分布着很多破碎的岩石,有些已经与母体进行分离,存在一定的安全隐患,容易诱发崩塌灾害,对景区内游人及附近居民安全构成威胁。 4矿山地质环境保护与治理恢复防治工程 4.1卸载危岩体 伴随采矿活动形成大量的采石陡崖,在陡崖区域内,分布着很多危岩体,这是危岩体是由于矿山开采过程中爆破手段与风化作用的结果,这些危岩体都存在非常大的安全隐患。主要采取卸载的方式进行治理,如果遇到危岩体体积过大,则运用静态爆破的手段进行分解卸载。对于较大的岩体,现行铁索固定,借助静态爆破手段加倒链形式将其卸下。 4.2“废石-客土”回填工程 “废石-客土”回填工程主要用于采石陡崖的坡地以及采石形成的平台位置,首先,将回填区域内的杂物以及树根等进行清除,将有积水的坑穴进行填平,实施填土阶段,要加强检查与验收工作,保证填土质量。 4.3挡土墙工程 挡土墙设计使用M7.5浆砌石结构,以基岩为挡土墙的基点,并设置沉降缝,以间隔15m为规格进行设置,通常挡土墙应当入土在0.1m的范围,设置的挡土墙为1.5m的高度,底面为1.1m宽,顶面为1.1m宽,但要依照陡崖不同情况,具体进行调整。 4.4截排水工程再用 截排系统是为了有效应对雨水的冲刷,由于雨水会对回填土造成很大破坏,因此,必须采取有效的措施加以应对。主要的措施为设置地表排水系统,可以有效的拦截雨水,并将其进行汇流疏导。 4.5绿化工程 绿化是改善矿山生态环境的有利手段,本着经济、生态的模式进行种植,达到最大化的自然态,避免过多的投入管理与养护的投入,依照目前的种植基础,以乡土树种(侧柏、毛白杨、国槐等)为备选树种优先考虑,同时,种植模式应当达到乔、灌、草植物群落的多样化立体模式。 4.6治理效果 通过以上工程的实施,有效的恢复治理了开采过程中形成的原有生态环境的破坏,改善了梁山风景名胜区视野范围内的景观环境,为人们创造了良好的生活环境,使梁山风景区整体生态环境得到了很大提高。 5结语 文章以青龙山资源型矿区为例,探讨了矿山地质环境保护与治理。通过分析区内主要的地质环境问题,突出表现为崩塌和水土流失以及地质地貌景观的破坏。根据矿区不同的土地类型、破坏的特点和矿山终采后的情况确定。做到重点工程措施治理与植物措施相结合,充分发挥工程措施速效性和控制性,同时也要发挥生物措施的后续性和生态效应。在进行绿化工程中,应当在原有生态基础上,以乡土树种为首选,采用乔、灌、草立体化的种植模式,增加植物的生态多样性。同时,治理过程中,应当根据具体情况进行调整,确保矿山生态环境治理效果。 作者:温殿刚 单位:山东省第七地质矿产勘查院 矿山地质环境保护及治理:煤矿矿山地质环境保护与治理 摘要:以某矿山为例,讨论了该矿山地质环境以及开采现状,分析了煤矿矿山地质环境保护与治理原则,并提出了相关的恢复治理措施,以期为相关研究人员提供新的思路与方法。 关键词:矿山地质;滑坡;采空区;煤层 1矿山基本概况 某煤矿在经过资源整合后,批准开采13号煤层,设计可采储量为1453.02万t,设计生产能力120万t/年。本矿井服务年限为8.65年。资源整合后,矿山现处在建设阶段,尚未投入生产。矿山内地形呈西南高东北低。海拔995m,相对高差235.1m,总体地形从西南到东北,从低中山区过渡到低山区。矿区水系属黄河水系,矿区内沟谷较为发育,但大多为雨季排洪通道。 2矿山地质环境保护与治理原则 2.1矿产资源和经济建设协调发展原则 这一原则主要是指在进行环境保护过程中,坚持开发现有矿产资源时进行环境保护。同时,该原则要求在进行矿山环境资源开采和利用的过程中,应该实现资源保护和当前社会经济实现协调发展。当前各部门和矿山管理者,在进行矿产资源开采过程中,要实现环境资源保护和综合回收利用。也就是在进行矿产资源开发和利用过程中,要以合理性和有序性进行整体建设,让开采更加具有规范性。在开发资源前提下,对现有地质环境进行科学保护,实现人和自然持续协调发展目标。 2.2坚持突出重点和因地制宜的开发原则 根据当前在进行矿山资源开采过程中出现的问题,应该采用科学的开采方法对资源进行开发,减少地质环境的破坏问题。所以,矿山资源开采和开发过程中,应该根据现有矿区所在区域经济情况和地质环境问题基础上,突出整体资源开发工作重点。这也就是说,在进行治理目标制定过程中,将保护工作重点突出在资源治理工作,将矿山资源合理保护和优质治理。这样可以将二者进行紧密结合和充分交融,使整体治理工作能够有序开展,最终实现治理的预期目标。 2.3坚持防治结合的资源开采原则 防治结合的资源开采原则需要相关部门或是矿山管理者,在进行矿产资源勘查之前,对现有的地质环境进行总结。通过总结可以将现有开采出现的问题,进行及时和全面的掌握,这样可以将已出现的地质问题作为整体活动开展的重点和前提。通过前提的掌握,防止在进行矿山资源开采时出现新的破坏现象,造成新的地质问题。同时,相关部门或是矿山管理者,应该对现有已出现的地质问题或是被破坏的环境,以科学的手段进行治理和恢复,最大程度降低再次开采行为对现有资源环境的破坏。 3矿山地质环境恢复治理措施 3.1矿山地质灾害治理措施 1)地裂缝、地面塌陷地质灾害防治。对开采过的采空区出现采空塌陷(地裂缝)时,及时采取就近人工挖土,运土并对裂缝进行填埋土、再碾压等措施,以减少地表下沉量。2)崩塌、滑坡治理工程。由于该滑坡虽然为小型滑坡,滑动方量不大,但前缘临空面高达十多米,如卸载后恐引发后边连锁反应,不宜采取清理松散物地进行彻底治理。仅在滑坡前缘修建一挡土墙,对其下滑的第三系沉积卵石层进行阻挡,使其影响不到道路。 3.2矿山植被恢复治理措施 矿山林地恢复主要为已枯死的树木进行人工补种。根据评估区内所处的位置及气候等条件,补栽树种主要考虑适应能力强、根系发达、有较高生长速度、种植较容易、成活率高的树种进行补栽。乔木选用侧柏(株高1m~2m)、油松(株高1m~1.5m)、国槐(胸径5cm)、合欢(胸径5cm),种植密度为650株/hm2;灌木选用沙棘、连翘(三年生),种植密度为2250株/hm2等。 3.3开采环节中贯彻生态保护理念 对矿山资源进行开采,树立以环境保护为主要的原则。各地在进行矿山资源勘查和开采的时候,应该以生态保护作为生产主线,进行各个环节的实施。要改变以往传统对资源进行开采过程中,所采用的粗放性质开采方式,应该以适应当前经济可持续发展的原则,开展资源开发。这样能够减少在开发过程中,对资源和地质环境造成破坏的影响。在众多开采环节中,要以保护环境为主要的使用目标和原则,尽可能实现开采前后自然环境不出现较大变化,从源头上进行地质环境的保护和治理。同时,应该在具体开采的过程中强调生态治理的理念,以科学先进手段和开采方式对资源进行开采。通过这样的行为和开采手段,可以降低整体开采环节中出现的资源浪费现象,减少地质环境破坏问题。 4矿山环境保护与治理效益分析 4.1社会效益 开展矿山地质环境保护与恢复治理可以有效避免和预防矿区内因采煤引发的地质灾害,解决矿区内因采煤造成的含水层破坏给村庄居民生活用水带来的紧张问题,可有效避免并解决因矿山开发产生的一系列地质环境问题给当地居民生产生活带来的严重影响和危害、可避免因矿山开发产生的一系列地质环境问题引起群众性上访事件的社会问题,有效的促进当地和谐社会的建设与发展。因此,矿山地质环境保护与恢复治理可保证社会和谐发展与安定团结,具有潜在的社会效益。 4.2经济效益 4.2.1减灾效益 工业广场边坡崩塌、滑坡,地裂缝及沟谷泥石流防治工程费用约1567.59万元。其危害对象为工业广场的建(构)筑物、机具设施及其工作人员,5个村庄约4519人及其他设施等。通过矿山地质环境治理工程,采取合理的防治措施后,可以达到消除或削弱灾害对人民生命、财产的危害和增强受灾体对危害的抗御能力;规范人类工程经济活动,最大限度地减少灾害的发生和危害,将灾害损失降低到最小,减少建设方财产损失,经济效益可观。 4.2.2增值效益 经预测,煤矿开采对评估区内的耕地、林地等破坏程度严重,将使评估区内的190.36hm2耕地减产或者绝收,118.28hm2林地,43.16hm2草地受到破坏。如果不对这些土地进行恢复治理,一方面严重影响区内农业生产,从而增加企业赔偿费用,给企业造成持续的经济负担。另一方面,降低了土地的利用等级,土地使用价值下降。 作者:李三三 单位:山西省第二水文地质工程地质队 矿山地质环境保护及治理:矿山地质环境保护及治理 摘要 :矿山中蕴含大量的矿产资源,然而伴随人类的开采活动,会对矿山周围的生态环境形成一定的破坏,开采过程中会形成陡直的开采边坡,影响自然状态下的岩石稳定性,遇有诱发地质灾害的因素作用后,极易发生滑坡、崩塌、泥石流等情况。因此,加强矿山地质环境保护与治理,显得越发重要起来。文章以青龙山石灰岩矿区为例,对矿山地质环境保护进行研究探讨了矿山治理的有效措施。 关键词 :矿山;地质环境现状;保护治理;对策 矿山企业不仅要注重安全生产,更要关注矿山地质环境保护,只要这两方面工作都认真做好后,才有利与矿山企业的可持续发展,使其发挥巨大的经济效益与社会效益[1]。本文笔者以青龙山石灰岩矿区为研究对象,深入分析了矿区地质环境现状及防治措施,希望能进一步促进矿山地质环境保护与治理。 1矿区地质环境现状 矿区地下水类型为碳酸盐岩夹碎屑岩岩溶裂隙水。该资源型矿区经过多年的开采,严重破坏了原有的生态环境,导致很多采石平台以及陡崖的出现。不仅对区内地貌景观形成很大的破坏,而且导致大量的水土流失,存在崩塌等潜在地质灾害的发生隐患,矿区开采对地下水污染也有一定影响,废石堆放掩埋破坏原有覆盖的植被[2]。 2矿区地质灾害影响破坏现状 2.1崩塌 矿区采石陡崖均为崩塌地质灾害隐患区,特点不仅陡而且还非常高,并且存在很多岩体裂隙,很多岩石呈块状突出于破损面上,另外有大量的松散结构的风化层分布,遇到不良天气以及外力影响下,非常容易导致岩石崩落,造成崩塌灾害的发生,给生活其下部区域的人们造成安全威胁。 2.2水土流失 矿区开采活动,严重破坏了该区范围内的原有植被以及土地。特别是采用露天开采形式的矿山,破坏程度更加突出,引起矿山范围内出现大量的荒漠化现象,遇到降雨天气造成大量的水土流失,长期的降雨冲刷,使有机质被雨水带走,影响了土壤的团粒结构,土壤养分明显不足,给区内植被生长造成非常大的阻碍,因此,出现了很多裸露山体,影响区内生态环境。 2.3地质地貌景观破坏 伴随矿山开采,对区内原有的地质地貌形成了很大破坏,造成很多开采平台和陡崖的形成,这些陡崖与平台上没有植被生长,不仅破坏了原有的地貌,而且遇到诱发因素,非常容易导致崩塌现象的发生。而且很多矿井开采之后,占用了很多土地资源,又因其在山岭上方,给下面居住的民房造成很大威胁,影响人们的生命财产安全。同时,很大程度上对旅游景区的环境形成破坏,影响到区内优美的景色[3]。 3矿区地质环境稳定性分析 3.1边坡整体稳定性 根据相关调查,矿区内边坡主要为中厚岩层,属于寒武纪张夏组,非常坚硬,具有很强的抗风化性。调查发现矿区边坡这些岩石分化程度轻微,而且具有非常统一的岩性特征,综合研究认为区内边坡具有很好的稳定性,不会引起大的滑坡灾害[4]。 3.2边坡局部稳定性 在相关调查中发现,矿区内边坡坡面上分布着很多破碎的岩石,有些已经与母体进行分离,存在一定的安全隐患,容易诱发崩塌灾害,对景区内游人及附近居民安全构成威胁。 4矿山地质环境保护与治理恢复防治工程 4.1卸载危岩体 伴随采矿活动形成大量的采石陡崖,在陡崖区域内,分布着很多危岩体,这是危岩体是由于矿山开采过程中爆破手段与风化作用的结果,这些危岩体都存在非常大的安全隐患。主要采取卸载的方式进行治理,如果遇到危岩体体积过大,则运用静态爆破的手段进行分解卸载。对于较大的岩体,现行铁索固定,借助静态爆破手段加倒链形式将其卸下。 4.2“废石- 客土”回填工程 “废石 - 客土”回填工程主要用于采石陡崖的坡地以及采石形成的平台位置,首先,将回填区域内的杂物以及树根等进行清除,将有积水的坑穴进行填平,实施填土阶段,要加强检查与验收工作,保证填土质量。 4.3挡土墙工程 挡土墙设计使用M 7.5 浆砌石结构,以基岩为挡土墙的基点,并设置沉降缝,以间隔 15 m为规格进行设置,通常挡土墙应当入土在 0.1 m的范围,设置的挡土墙为 1.5 m的高度,底面为 1.1 m宽,顶面为 1.1 m宽,但要依照陡崖不同情况,具体进行调整。 4.4截排水工程 再用截排系统是为了有效应对雨水的冲刷,由于雨水会对回填土造成很大破坏,因此,必须采取有效的措施加以应对。主要的措施为设置地表排水系统,可以有效的拦截雨水,并将其进行汇流疏导。 4.5绿化工程 绿化是改善矿山生态环境的有利手段,本着经济、生态的模式进行种植,达到最大化的自然态,避免过多的投入管理与养护的投入,依照目前的种植基础,以乡土树种(侧柏、毛白杨、国槐等)为备选树种优先考虑,同时,种植模式应当达到乔、灌、草植物群落的多样化立体模式。 4.6治理效果 通过以上工程的实施,有效的恢复治理了开采过程中形成的原有生态环境的破坏,改善了梁山风景名胜区视野范围内的景观环境,为人们创造了良好的生活环境,使梁山风景区整体生态环境得到了很大提高。 5结语 文章以青龙山资源型矿区为例,探讨了矿山地质环境保护与治理。通过分析区内主要的地质环境问题,突出表现为崩塌和水土流失以及地质地貌景观的破坏。根据矿区不同的土地类型、破坏的特点和矿山终采后的情况确定。做到重点工程措施治理与植物措施相结合,充分发挥工程措施速效性和控制性,同时也要发挥生物措施的后续性和生态效应。在进行绿化工程中,应当在原有生态基础上,以乡土树种为首选,采用乔、灌、草立体化的种植模式,增加植物的生态多样性。同时,治理过程中,应当根据具体情况进行调整,确保矿山生态环境治理效果。 作者:温殿刚 单位:山东省第七地质矿产勘查院 矿山地质环境保护及治理:湖北省矿山地质环境保护及治理 摘要:按照国土资源部《矿产资源规划编制实施办法》(国土资源部[2012]第55号令)、《国土资源部关于开展第三轮矿产资源规划编制工作的通知》(国土资规函[2014]35号文)等要求,湖北省国土资源厅组织编制了《湖北省矿产资源总体规划(2016-2020年)》。为了夯实规划编制基础,明确规划思路、目标、方案及实施措施,为规划编制提供翔实依据,保证规划的科学性、合理性和可操作性,在规划编制前,规划编制项目组完成了包括“矿山地质环境专题研究”等共七项规划专题研究工作。本文就湖北省矿山地质环境保护与治理恢复主要指标进行研究。 关键词:矿山地质环境保护;治理恢复;主要指标研究 1矿山地质环境保护与治理恢复主要指标 矿山地质环境保护与治理恢复规划指标主要包括历史遗留矿山地质环境问题治理面积、废弃矿区土地复垦面积,均为约束性指标。主要根据我省目前矿山地质环境治理现状、土地复垦情况、有关法规、政策要求及“十三五”期间矿产资源开采对矿山地质环境影响预测分析资料,提出约束性指标,并将指标分解、落实到后续的矿山地质环境治理恢复重大工程、矿区土地复垦重大工程、矿山复绿行动重大工程等之中。1.1历史遗留矿山地质环境问题治理指标据湖北省矿山地质环境影响综合评估分区结果,我省矿山地质环境影响严重区、较严重区总面积4020.5224平方公里。根据党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神,为贯彻落实《中共中央国务院印发<生态文明体制改革总体方案>》(2015年9月21日)、《中共中央国务院关于加快推进生态文明建设的意见》(中发[2015]12号)、《全国生态功能区划(修编版)》(环境保护部中国科学院2015年11月)、《国土资源部工业和信息化部财政部环境保护部国家能源局关于加强矿山地质环境恢复和综合治理的指导意见》(国土资发[2016]63号)、《财政部国土资源部环境保护部关于推进山水林田湖生态保护修复工作的通知》(财建[2016]725号)等政策性文件,完善环境治理和生态修复制度,促进全省矿产资源开发利用与矿山地质环境保护协调发展,全面推进生态文明和生态国土建设,规划2016~2020年,中央财政、省级财政资金支持的历史遗留矿山地质环境问题治理面积:40.21平方公里(占矿山地质环境影响严重区、较严重区总面积1.0﹪)。依据《湖北省矿山地质环境恢复治理备用金管理办法》(省政府令2007年第298号)、《湖北省财政厅、湖北省国土资源厅关于贯彻执行<湖北省矿山地质环境恢复治理备用金管理办法>》有关问题的通知”(鄂财综发[2007]42号)、《省人民政府办公厅关于加强矿山地质环境保护治理的实施意见》(鄂政办发[2015]80号)等文件精神,规划2016~2020年,市级财政、县级财政以及多方筹措的社会资金支持的历史遗留矿山地质环境问题治理面积:40.21平方公里(占矿山地质环境影响严重区、较严重区总面积1.0﹪)。1.2废弃矿区土地复垦指标根据湖北省矿山土地利用现状,必须严格执行《土地复垦条例》(中华人民共和国国务院令第592号2011年3月5日公布)、《湖北省国土资源厅关于贯彻实施<土地复垦条例>的通知》(鄂土资发[2011]102号)、《土地复垦条例实施办法》(2012年12月11日国土资源部第4次部务会议审议通过)。同时遵照《国土资源部关于开展工矿废弃地复垦利用试点工作的通知》(国土资发[2012]45号)、《国土资源部关于印发<历史遗留工矿废弃地复垦利用试点管理办法>的通知》(国土资规〔2015〕1号)等文件精神,组织落实好矿区历史遗留损毁土地、新开工矿活动损毁土地的复垦工作,矿业开发占用及破坏土地资源得到恢复与控制。规划到2020年,废弃矿区土地复垦面积75平方公里。 2矿山地质环境保护与治理规划分区 2.1分区原则及依据 2.1.1分区原则 (1)按照《国土资源部办公厅关于印发<省级矿产资源总体规划编制技术规程>和<市县级矿产资源总体规划编制指导意见>的通知》(国土资厅发[2015]9号)要求,参照《全国矿产资源集中开采区矿山地质环境调查技术要求(修改稿)》(中国地质环境监测院2012年3月),依据湖北省矿山地质环境影响综合评估分区结果,结合矿山地质环境发展变化趋势分析。(2)在划定矿山地质环境保护与治理分区时,主要考虑突出矿产资源集中开采区,使矿山环境预防、保护、治理工作更有针对性,以达到提高矿山环境监测精度、实现矿山环境的有效保护、确保矿山环境恢复治理成效显著。兼顾考虑国家、企业和社会对矿山地质环境保护与治理的承担能力。(3)按照“区内相似,区间相异”的原则,在具体分区时,首先明确各区属性,制定分区依据,确保不出现存在交叉属性的区域。 2.1.2分区依据 (1)矿山地质环境重点治理区。主要包括:矿山环境问题严重的大中型老矿区;存在地质灾害隐患的矿区;矿山地质环境恢复治理后社会、环境、经济效益明显的矿区;城市周边、重要交通干道两侧矿山环境破坏较严重的矿区;省级以上风景名胜区和自然保护区开采破坏严重的矿区。(2)矿山地质环境一般治理区。主要包括:矿产资源开发对环境造成较大破坏、矿山环境问题对工农业生产和经济发展造成一定影响的区域。(3)矿山复绿重点区。主要包括:湖北省境内重要自然保护区、景观区、居民集中生活区的周边和重要交通干线、河流湖泊直观可视范围(简称“三区两线”)。(4)矿区土地复垦重点区。主要包括:《全国生态功能区划(修编版)》(环境保护部中国科学院2015年11月)确定的秦岭-大巴山生物多样性保护与水源涵养重要生态功能区、三峡库区土壤保持重要生态功能区以及《国家发展改革委关于印发<大别山革命老区振兴发展规划>的通知》(发改地区〔2015〕1400号)、《中共湖北省委办公厅湖北省人民政府办公厅关于印发<湖北大别山革命老区经济社会发展试验区建设规划(2011~2020年)>的通知》(鄂办发〔2011〕40号)确立的大别山革命老区经济社会发展试验区之内的历史遗留废弃矿区损毁的土地。 2.2矿山地质环境保护与治理规划分区 矿山地质环境保护与治理规划分区结果主要依据《2012~2013年湖北省矿山地质环境调查报告》(湖北省地质环境总站2014年11月)相关成果,并根据目前我国生态文明建设的最新要求、工矿废弃地复垦利用的最新政策、治理资金投入新动向、政府相关职能管理部门的需求作出适当调整。全省共划分出矿山地质环境重点治理区、矿山地质环境一般治理区、矿山复绿重点区以及矿区土地复垦重点区等。1)矿山地质环境重点治理区:全省划分出矿山地质环境重点治理区38处,总面积2020平方千米。2)矿山地质环境一般治理区:全省划分出矿山地质环境一般治理区49处,总面积2000平方千米。3)矿山复绿重点区:全省划分出矿山复绿重点区9处,总面积211平方千米。4)矿区土地复垦重点区:根据湖北省矿山土地利用现状,拟定需要中央财政、省级财政重点投入的矿区土地复垦重点区7个,总面积495平方千米。 3矿山地质环境保护与治理恢复重大工程部署 3.1矿山地质环境保护与治理恢复重大工程的确定原则 矿山地质环境保护与治理恢复工程是保护矿山环境、治理矿山地质环境问题、恢复矿山生态功能、保障矿山环境良性和可持续发展的重要措施。因此,为保证在时间和空间对矿山地质环境保护与治理恢复重大工程部署的合理、科学,需坚持以下原则: 3.1.1坚持统筹规划原则 在就矿山地质环境治理与恢复重大工程规划的过程中,考虑我省国民经济的实际发展水平以及承载能力,始终坚持统筹规划以及突出重点的原则,相关管理人员必须要做到因地制宜以及量力而行,然后在此基础上,结合矿山地质的实际环境保护与治理区域的成果,从时间维度以及空间维度上对治理工程进行合理化安排,从而制定出科学化的实施方案,实现目标的明确化,做到治理工作的务求实效,脚踏实地的完成治理任务。 3.1.2坚持“以人为本”的原则 在实际工作过程中,工作人员不仅要高度重视影响范围的实际大小、地面塌陷突发性矿区治理以及危害相对严重的边坡地质灾害治理,而且还必须要兼顾矿区附近区域的水资源枯竭情况以及饮用水污染情况,就矿区居民生存环境进行严格治理,从而最大限度减少矿地纠纷,有效维护矿区周围日常生产生活秩序,确保矿区居民生命财产安全,起到预防以及减少矿区经济损失的重要作用。 3.1.3按照轻重缓急,分批实施的原则 矿山环境恢复治理,必须要有一定数量的资金以及先进化的科学技术作为治理保障,在实际工作过程中要考虑到相关的财力、物力以及人力条件,进行分批治理,从而确保恢复治理工程的最终质量水平,实现预期治理效果。 3.1.4注重治理成效,强调可操作性原则 在矿山治理项目立项的时候,相关工作人员必须要认真开展前期论证工作与预期效益分析工作。在条件要求等同的时候,需要优先安排那些技术先进以及方法可行的项目,做到投入产出的合理化,增强治理效果。 3.2矿山地质环境保护与治理恢复重大工程部署 矿山地质环境保护与治理恢复重大工程主要部署在历史时期矿产资源开发对环境造成极大破坏,矿山环境问题对生态环境、工农业生产和经济发展造成较大影响的区域。重点考虑如下几个方面:(1)新中国成立前和计划经济时期建设的国有大中型老矿山、闭坑矿山和无法找到责任人的矿山,矿山环境问题严重。(2)矿产资源开发造成的环境问题随时对当地人民生命财产构成严重威胁的矿山。(3)矿山环境恢复治理后,社会、环境、经济效益明显。基于以上原则,本省重大工程主要以黄石、宜昌和荆门等矿山密集地区作为重点,将闭坑矿山以及正在生产中的国有大中型矿山作为治理重点,争取国家恢复治理项目和资金投入,适度配套地方恢复治理资金,督促矿山企业按照法定程序积极履行相关的矿山环境恢复以及治理义务。具体来说,在实际恢复治理工程开展过程中,相关工作人员必须要就矿区内部已经被破坏了的土地实施复垦以及绿化,然后就矿渣以及废水等实施无害化处理或者是再回收。治理工程主要针对矿山地质环境影响严重区,兼顾矿山地质环境影响较严重区,优先安排对人居安全和经济社会发展影响大,危害重的老矿山,加强综合治理。根据湖北省矿山地质环境治理区现状,研究提出需中央财政、省级财政资金支持的矿山地质环境保护与治理恢复重大工程部署在38个矿山地质环境重点治理区,布置44项矿山地质环境保护与治理恢复重大工程,工作区总面积40.49平方千米;需市级财政、县级财政以及多方筹措的社会资金支持的矿山地质环境保护与治理恢复重大工程部署在49个矿山地质环境一般治理区,布置49项矿山地质环境保护与治理恢复重大工程,工作区总面积39.92平方千米。 3.3矿区土地复垦重大工程部署 根据湖北省矿区土地复垦重点区现状,在我省重点城镇周边历史遗留的群采点(废弃露采场),研究提出需中央财政、省级财政资金支持的矿区土地复垦重大工程部署在7个矿区土地复垦重点区,布置7项矿区土地复垦重大工程,工作区总面积75平方千米。 3.4矿山复绿行动重大工程部署 依据《湖北省“矿山复绿”行动实施方案》(湖北省国土资源厅2012年12月)、《湖北省国土资源节约集约示范省创建矿山复绿实施方案》(湖北省国土资源厅2016年7月),优先在重要的自然保护区、景观区、居民集中生活区的周边和重要交通干线、河流湖泊直观可视范围(即“三区两线”),以及矿山地质环境破坏严重、影响人民生命财产安全的地区,研究提出需中央财政、省级财政资金支持的矿山复绿行动重大工程部署在9个矿山复绿重点区,布置9项矿山复绿行动重大工程,工作区总面积31平方千米。 作者:张金林 刘磊 李嵘 单位:湖北省地质环境总站 湖北省国土资源研究院 矿山地质环境保护及治理:地方矿山地质环境治理措施 1矿山地质环境问题 龙山建筑石料用灰岩矿为露采矿山,于20世纪50年代开始零星开采,1980~2010年大量开采。由于开采矿主较多,造成无序开采,东、北两侧开始破坏耕地,并对南侧的龙山烈士陵园、西侧的居民区构成威胁,政府于2010年依法关闭该矿山,现属于矿业治理整顿中已经废弃的无主矿山。由于采石开采过程中企业均为乱挖乱采不规范行为,且采用开采成本相对较小的崩落法,形成了多处高陡的不规则采坑,造成的主要矿山地质环境问题为: 1.1采矿活动挖损和压占了土地资源 矿山开采活动在矿区内形成了多个大小不一、深浅不一的采坑及高低、大小不等的残丘,由于采坑底部已低于当地的侵蚀基准面,现大部分采坑已积水,局部积水深度达5~6m,东侧进入采坑的道路已将东部残坡分割成多个残丘,采坑周围全部形成了峭壁,留下了较严重的地质灾害隐患。另外在矿区东侧,特别是东北侧堆放了大量的废弃土石,部分已堆成山丘,压占了大量的土地资源,据野外实地调查,治理区内开采形成1#、2#露天采石坑、采土坑1处、废石堆场1处。1#采石坑长约420m、宽180~240m,面积约129852.74m2,深度约10~30m;2#采石坑长约200m、宽约60m,面积约16889.05m2,深度约10~30m;采土坑长约140m、宽约28m,平均深度10m;废石堆场长约300m、宽约200m,面积65968.3m2,堆积高度平均约1.0m。采矿活动挖损、压占土地资源总面积214612.77m2(约321.92亩,表1)。 1.2采矿活动严重破坏了自然地貌景观,极易造成水土流失 矿山开采改变了原始山体的完整性,毁坏了自然地貌形态,局部地段变成了悬崖峭壁;同时也毁坏了大量的地表植被,使得山体岩层裸露,山体的地形坡度也相应地增大,再加上弃土、废石零乱堆放采坑,绿草树木无法成活,在未进行任何工程处理和防护前,在降水作用下,很容易造成矿区的水土流失。在原有的山地上,坡度每增加1°,水土流失量约增加30%,现矿区属重度侵蚀区;南侧的烈士陵园及邻近山坡曾被国家农业部列为猫头鹰自然保护区,现已很难觅其踪影,同时,矿区又紧邻202省道,给城镇和省道都造成严重的环境视觉污染。 1.3采矿活动遗留了崩塌、滑坡地质灾害隐患 采石坑周边留下高度约10~30m边坡,上部为土质斜坡,岩性为粉质粘土,厚1~3m,边坡角60°~70°左右,土质边坡过高过陡,在降水作用下易发生崩塌地质灾害,属不稳定边坡;采石坑边坡下部为岩质边坡,边坡岩层产状为:倾向290°、倾角30°,节理、裂隙较发育,边坡高度10~27m。据野外调查,1#、2#坑东侧边坡角50°左右,其余边坡角60°~70°左右,局部近于90°,1#采石坑开采边坡除西侧、北侧外均不稳定,西侧、北侧边坡为逆向坡,最大高度27m,块状结构,为稳定边坡;2#采石坑边坡除北西侧外其余均不稳定,北西侧边坡为逆向坡,块状结构,边坡稳定。先前的采矿活动也在采场边坡局部工作面产生一些危岩、浮石,规模一般小于10m3,在降水作用下,极易发生崩塌、滑坡地质灾害,威胁周边人们的生命和财产安全[4]。 2矿山地质环境治理 根据本矿的地质特征、开采状况及地质环境影响评估结果,确定地质环境保护与综合治理基本思路为消除灾害、恢复林地、生态复绿。通过实施边坡治理工程、截水沟工程、道路工程、土地复垦工程、景观养殖蓄水工程和绿化工程,将挖损土地植被资源总面积14.864447hm2(222.97亩)、压占土地植被资源总面积6.596830hm2(98.95亩),治理恢复林地65967.01m2(约98.95亩);水面79852.65m2(119.79);建设用地65968.30m2(约98.95亩)、耕地1902.68m2(约2.85亩)及其它用地922.13m2(约1.38亩),消除崩塌、滑坡隐患和视觉污染,达到保护和恢复矿区自然生态环境,与周边生态环境相协调的最终目标。 2.1边坡治理工程 采石坑周边留下高度约10~30m边坡,上部为土质斜坡,厚1~3m;下部为岩质边坡,产状为:290°∠30°,节理、裂隙较发育,边坡角50°~70°左右,局部近于90°,极易发生崩塌、滑坡地质灾害,威胁周边人们的生命和财产安全,应及时采取措施清除隐患:对1#坑壁西侧及北侧上部土质边坡削坡达到稳定坡度,土质边坡削坡土方量为3874.5m3;1#和2#坑东侧石质不稳定边坡采用台阶式削坡,坡度控制与岩层倾角一致,即30°110(台阶高度约6m,台阶平台宽4m),削坡总方量约162146.71m3。 2.2截水沟工程 防止岩面遭受水土冲刷,最大限度地保持水土稳定,在观光林道外侧和采场平台内侧的基岩裸露面上开挖截水沟排水至采坑,截水沟为梯形断面,C15砼护面结构,上口宽80cm,下底宽50cm,深50cm,护面厚度10cm,总长1600m,截水沟挖方约520m3、浆护面约214.4m3。 2.3道路工程 结合工程布局,将矿区东侧原有的简易运输通道改建成村级道路;沿采石坑水塘四周修建环塘林道、环采坑安全防护工程,方便老百姓去水塘边休闲观光、垂钓。村级道路设计为三级道路,路面宽5.0m,总长732m,混凝土路面,北端与202省道相连。结合202省道路面标高,村级道路路面标高为依势修建,标高34.5m。村级道路结构主要为2层,底层铺设碎石土,厚度为30cm,应分层充填,分层碾压,每充填10cm,重型平碾4~6遍,压实系数应大于0.97,铺设碎石土约1398m3;顶部25cm浇灌C35混凝土约915m3。环塘林道设计为三级道路,顺地势修建,路面宽3.0m,总长1697m,道路结构在灰岩面上浇注25cm厚C35混凝土约1272.8m3。采坑边坡顶部环采坑为安全需设防护栏,四周总长1481m,凿埋于灰岩中,采用水泥桩加铁链连接,水泥桩每3m设置1根,高度1.0m,直径75×75mm,水泥桩约需494个;铁链分3道,长约4443m。 2.4土地复垦工程 根据挖损、压占土地资源状况,土地复垦按3个地块进行恢复,面积为133837.99m2(约200.75亩)。地块1面积65968.30m2(约98.95亩),由废石堆场复垦而成,基准标高为34.5m,北部邻近202省道,结合新农村建设,采用机械清理复垦为建设用地,清理废石方量约65968.3m3;地块2面积1902.68m2(约2.85亩),由采土坑复垦而成,基准标高为33.5m,采用人工与机械方法,回填采土坑底部、顶部回填表层土复垦为耕地,回填废石约18075.46m3,回填土方约951.34m3;地块3面积65967.01m2(约98.95亩),由几处遗留残丘削坡挖方、平整方量约40607m3,基准标高为42~30m不等,结合工程布局复垦为果园地和少量林地,采用机械或人工平整场地,平整后地面依势自然排水。复垦为耕地的上部覆土,厚度不得小于0.5m,其中耕种层厚度不得小于0.3m,表土层厚度不小于0.2m,覆土层内不含障碍层,耕作层内砾石含量不大于10%,土壤的pH值5.5~8.5,含盐总量不大于3%,以利于农作物生产。另外利用原采坑依势恢复水面79852.65m2(119.78亩)及其它用地922.13m2(约1.38亩)。 2.5景观养殖蓄水工程 采用爆破法疏通1#坑与2#坑间的通道,现地面标高平均约40m,通道底标高控制在16m,开挖土石面积3422.8m2,方量约43497.6m3,使水体相互连通,改善水体的微循环环境,改善人们的视觉环境美感,使采石坑治理后成为一个养殖小型蓄水水库,供游人休闲、观赏、垂钓,同时可用于周边农田抗旱之用。 2.6绿化工程 绿化工程设计基本原则是根据整治的需要,因地制宜,适地适树,栽种以乡土树种为主,构建田园生态防护体系。沿村级道路两侧、采石坑水塘四周环塘路外侧挖坑栽种柳树、松树等常绿乔木,最小种植株距为3m,共计1187棵(村级道路两侧621棵;水塘四周环塘路外侧566棵),栽植方法是挖坑覆土栽培,坑的面积1m2、深度1m,挖方量1187m3,回填土方量1187m3;荒坡面积65967.01m2(约98.95亩)经削坡平整后采用挖宕穴覆土的方法栽种桃树共计7330棵,坑的面积1m2、深度1m,株距为3m,挖宕穴7330m3,回填土方量7330m3;削坡平台长度共计530m,两侧栽种藤本植物,株距为1.5m,坑的面积1m2、深度0.5m,共计707棵,挖宕穴353.5m3,回填土方量353.5m3,利用上爬下挂的特点遮盖采场高陡边坡,对岩石坡面覆绿。藤本植物可选择缠绕或攀援向上生长较强的植物,如葡萄、紫藤、爬墙虎等木质藤本和牵牛花、长豇豆等草质藤本;栽植时间应选择在温度和雨量适宜的春季进行;后期养护包括喷水养护、追施肥料、病虫害防治、修剪与培土补植等。 3结论与预期成效 3.1结论 通过项目的实施,可以做到:(1)可有效改善涡阳县龙山矿区的景观环境和生态环境,消除遗留的地质灾害隐患,治理被破坏的生态环境,消除202省道视觉污染,促进涡阳县社会经济的可持续发展;(2)可开发利用矿区被破坏的土地资源,改良矿区生态环境,使涡阳作为安徽历史文化名城的旅游资源能够得以进一步发挥,具有良好的社会效益、经济效益和环境效益;(3)可以消除崩塌、滑坡地质灾害隐患,避免矿山地质灾害的发生,保障矿区周边人们的生命财产安全。 3.2预期成效 (1)减灾效益。通过矿山地质环境综合治理,使采石坑四周边坡处于稳定状态,能有效地消除地质灾害隐患、减轻矿山地质灾害对当地居民的生命、财产的危害,改善居民的生活环境,具有较好的减灾效益。(2)社会效益。通过矿山地质环境综合治理,将废弃的荒地变成农用地、建设用地、果园等,能使土地的效益得到很大提高,增加县域经济的发展后劲;而且,能提高当地老百姓的生活水平,具有明显的社会效益。 作者:李向前 王冰 王莹莹 单位:安徽省地质环境监测总站
1引言 随着我国水资源供应的不均衡,部分地区严重缺水,再加上近年来环保督察力度的加深,对污水处理厂的管理提出更高要求,尤其是对污水处理机械设备的管理提出了更高的要求,但当下污水处理厂在对机械设备的管理,特别是维保方面仍存在一些问题,这些问题给污水处理厂处理污水的质量与效果带来了严重影响。因此这里主要对污水处理机械设备运行管理与维护加以研究,以提升污水处理的效果与质量。 2污水处理机械设备运行管理与维护中常见的问题 2.1设备管理精细化水平不够 当前大部分污水处理厂已经引进先进的信息化管理技术,在新技术推广和应用方面取得了一定的成绩,在污水处理机械设备管理和维护方面,信息化建设工作已经开始了,但是从当前的总体情况看,信息化程度还不够高,主要是污水处理厂在污水处理机械设备管理和维护上的信息化技术应用还是不够精细。经过调查和研究,我认为主要原因是污水处理厂管理人员对信息化技术的应用不够重视。对于污水处理厂来讲,很多污水处理设备的信息化程度已经较高,这也要求管理人员在管理水平、机械设备运行和维护方面同样具有较高的要求,因此,机械设备的精细化管理是非常必要的。但就目前各地污水处理厂的管理现状来看,各地污水处理厂对污水处理设备的管理和维护离既定目标还存在较大的距离,污水处理机械设备的管理和维护还有较大的提升空间。 2.2机械设备零配件配备不到位 大部分污水处理厂对机械设备进行维护管理时,经常因相关机械设备维护需要的零部件配备不齐全,导致机械设备无法及时得到维护。这种现象在一些由中小企业管理的污水处理厂中非常常见,主要原因是很多污水处理厂(特别是乡镇污水处理厂)本身无法为企业带来较好的经济效益,反过来企业还需要对其进行较多的投入。因此,一些企业管理者对设备的维护管理不够重视,实际上,这种观点是错误的,假如设备长时间得不到维护,将会降低它的使用寿命,造成较大程度的折价,从而对企业自身发展造成一定反噬效果。现在很多污水处理厂对机械设备零部件配备不到位,经常等到相关机械设备维修维需要用的时候才想着去采购,耽误了最佳维护维修期,进而影响机械设备维修维护的效果,并且可能造成设备带病运行,减少设备使用寿命。 2.3维护保养不到位 污水处理机械设备管理和维护的主要目的是为了保证机械设备正常运行,减少机械设备故障发生率,进而延长使用寿命,对污水处理机械设备进行科学合理的管理和维护是保障设备安全运行和延长使用寿命的主要方法。如果不能按照科学合理的规程对污水处理机械设备进行管理和维护,将会影响污水处理机械设备的正常运转,进而导致污水处理效率低下,效果也不好。污水处理厂在对污水处理机械设备的管理与维护工作中,维护保养不到位是经常出现的一个问题,也是最重要的一个问题。经过调查研究发现,造成污水处理厂污水处理机械设备维护保养不到位的主要原因是污水处理厂没有制定合理的维护保养计划、缺少具有可操作性的设备管理与维护规程以及维修维护人员专业化技能水平不够高。 2.4维护人员专业化程度不够 近几年来,我国大量推行在乡镇建设污水处理厂,这本身无可厚非,与我国现阶段环境保护目标相适应,这样可以减少大量污水的乱排放,提升环境质量。但由于财政资金的不足,很多乡镇仅仅只是把污水处理厂及配套主干管建设完成,没有能力也不愿意再去建设雨污分流支管网,造成雨污合流水大量涌入污水处理厂,增加污水处理厂机械设备的负荷与工作时间,增加很多设备问题。由于很多污水处理厂(特别是乡镇污水处理厂)本身无法为企业带来较好的经济效益,反过来企业还需要对其进行一定的投入,导致很多企业聘请的机械维修人员专业化程度不够,滥竽充数,遇到问题,不按操作规程去做,导致机械设备出现更多问题,降低使用寿命,同时还存在一定安全隐患。 3污水处理机械设备管理与维护问题的解决办法 3.1利用信息化管理技术,提高精细化管理水平 现代社会已进入信息化时代,要想不被社会淘汰,在污水处理机械设备管理与维护上也要逐渐的引进信息化管理技术。利用信息化管理技术提高企业管理水平,是污水处理厂实现精细化、规范化和现代化的途径。近年来,随着信息化管理技术的普及和应用,极大地提高污水处理厂处理污水的效率。在使用信息化管理技术过程中,污水处理企业可以根据自身需求,设置不同的指标,通过实时在线收集处理,从而可以及时获得相关指标的数据,为企业的管理提供科学而准确的依据。 3.2要加强对机械设备零配件的储备管理 污水处理厂机械设备管理单位要定期做好零配件的清点及采购工作,为管理与维护工作提供支持,不拖后腿,减少因设备零配件短缺而导致污水处理厂无法正常运行。在机械设备零配件采购方面,应该分清主次、先后顺序,不能一视同仁。对于一些市场上无法采购到的零部件,例如进口机械设备上的零配件有的只能由厂家提供,因此,为保证设备正常运行,需提前向国外厂家采购,而且时间上要安排合理,因为还要经过运输、海关等等各项工作。对于一些市场上较难采购到的零配件,如果能用其他零配件或者通过设备改造取代最好,如果无法实现,则也必须提前采购。对于那些市场上容易买到的标准件、储备件等,则不必提前太久采购,只需按照磨损程度,适时适量提前采购就行。另外,污水处理厂还需要加强对机械设备零配件的管理工作,对每一个零配件的储备做好规划,在保证零配件充足的同时,也要避免过量储量,使流动资金能够得到充分合理的利用。 3.3做好机械设备维保工作,延长使用寿命 污水处理机械设备的维保工作是污水处理厂设备管理工作中最重要的一项任务。污水厂管理者应充分重视,管理和维护人员也应该认真做好维保工作。要做好这项工作,我认为应从以下几点入手。首先,应成立专门的设备管理部门,建立完善的设备管理和维护制度,根据不同设备的不同特点和要求制定相应的管理计划,同时编制对应的维护和保养规程,明确每台设备的维保项目和时间,并且将维保任务落实到人,并按照要求定期进行维护。其次,设备管理部门要加强对维保人员的管理和培训,督促他们认真贯彻落实各项设备管理制度的同时,多组织培训,让每道工序上的作业人员都清楚本工序设备的维保程序、操作规程、注意事项等,确保按照标准流程进行维保工作。做好机械设备维保工作,能有效降低设备故障率,提高安全性能,并且延长使用寿命。 3.4合理安排设备工作时间 每个污水处理厂建设初期,在每个工序上都至少有一组备用设备,平常做好维护保养,防止运行当中的设备出现问题时能及时投入使用,确保污水能够及时处理不外流,不出现环保事件。这样子的话,在编制设备自动化运行程序的时候,就要合理安排设备的工作时间,既不能使设备长时间运行,又不能频繁变换,应该熟悉设备的使用规律,张弛有度,合理安排,互备互换,可以有效延长设备使用寿命。 3.5重视专业人才的培育 尽管现在的污水处理厂都基本实现自动化控制,基本不需要太多操作人员,但是,由于设备种类繁多,稳定性差等因素,容易出现故障,当故障出现时,往往需要人工进行操作及维修,运行调试、维保等也离不开专业人员,因此专业人才的培育也是污水处理厂设备管理的一项重要内容。我认为应从以下几个方面入手,首先,污水处理厂管理者应重视专业人才的培养,在薄弱环节适当引进,从而提高全厂职工的专业化水平。其次,对于刚入职的员工,应通过岗前培训考试并且合格后方可入职,入职后,还要加强学习,通过定期的培训提高他们的专业能力、工作技能及管理水平。再次,要加强实践操作锻炼,多组织理论和技能比赛,创造一个努力向上、积极奋进、和谐相处的环境,让职工了解每台设备的管理和维护制度、内容、流程。最后,要多组织专业人员到行业内先进的企业参观学习,不能固步自封,多学习别人的先进管理经验努力打造一支管理能力强、专业技术过硬的精英队伍。 4结束语 污水处理机械设备的管理和维护,不仅关系着污水处理厂的生存利益,城市的生态环境,在一定程度上影响着社会的可持续发展战略。所以,要重视污水处理机械设备的管理和维护工作,减小设备故障率,提高安全运行率及使用寿命,这样既提高污水处理效率又减少企业经营成本。总之,污水处理厂承担着节能减排和保护环境的双重使命,通过对污水的处理,不断提高水资源的利用率,在水资源严重匮乏的今天,起着十分重要的作用。 参考文献: [1]莫锦锚.污水处理厂的设备运行管理及维护措施探析[J].中国新技术新产品,2017(10):124~125. [2]程亚敏.污水处理厂设备运行的管理及维护措施[J].能源与节能,2015(3):112~113. 作者:尤明峰 单位:南安市给排水管理中心
在发电厂正常供配电和生产运行中,电气设备占据着极为重要的位置,是使广大用户用电需求得到满足的不能缺少的元素。只有确保电气设备运行的可靠性和安全性,发电厂才可以将经济效益增加、获得更好发展的目标实现,才能强化用户用电的安全性。现阶段,家用电器数量正呈不断上升的趋势,使发电厂电气设备安全运行得到保证显得尤为重要。所以,发电厂必须将电气设备安全运行的管理和维护工作做好。 一、发电厂电气设备管理系统的现状 因为现阶段发电厂不断投入了很多现代化仪器,同时由于不断壮大了发电厂的规模以及日益突出的信息作用,知识现阶段发电厂的电器设备在有效、持续、安全的运行管理中表现出大量信息化的存储、查询、运输、加工和收集等特点;并且,部分传统和落后的电器设备运行管理模式在操作的过程中有很多问题存在。第一是管理层次较为模糊,信息化缺乏先进性,对管理层次予以明确有利于确保发电厂电气设备的安全运行[1]。现阶段大部分发电厂的电器设备管理层次不清晰,尚未明确各部门的所应承担的职责;其次,管理信息化缺乏先进性的问题仍然存在,主要表现在信息来源的渠道不相同、相同数据表现出不统一的现象、收集信息方面的方法和方式较为落后等。第二是定额标准缺乏统一性。定额标准的统一性可以使发电厂电气设备安全运行得到保障。现阶段不统一的定额标准普遍存在于电厂电器的管理中,缺乏规范、完整的基础性数据管理。第三是缺乏完善的数据分析。现阶段发电厂电气设备安全管理系统中的数据分析仍有较大的问题。如数据的统计和汇总等环节速度较慢,很多数据的分析和决策都并未提供相应的科学依据,也没有深入地分析综合数据等等。 二、加强发电厂的电气设备安全运行管理和维护的措施 (一)完善规范设备运行管理维护制度 对是按期设备运行管理和维护制度以及电气设备各项管理规章制度进行完善,统一标准和管理。在制度内容中应对各部门的职能工作予以明确,比如安全生产负责人岗位职责、设备作业人员岗位职责和设备安全管理部门岗位职责等,并实施责任追究制,使员工的质量意识和责任意识更为深刻,使管理层级结构向扁平化管理的方向发展,精简人员。一般发电厂电气设备管理结构设置有运行发电部、安全监察部、检修维护部、生产技术部、中心站,维护班组、运行班组和安全员设置在这一级下。其中中心站主要负责对发电厂各级人员的工作职能进行监督,确保整个结构正常运转;生产技术部负责紧密联系外界,设备、生产技术和企业的管理,将相应的规范标准制定出来,指导生产;发电厂的安全管理是安监部负责的主要内容;发电厂的运行、调度管理是运行发电部负责的主要内容;电厂的日常、大项维护和检修等,将电气设备安全运行管理责任制建立起来,将安全监察部、生产技术部当作重要部分,保障电气运行安全是检修维护部主要负责的内容[2]。其次,针对发电厂电气设备实际运行状态和特点、结构,将完善的电器设备巡检标准和规范建立起来,对检查周期、巡检人数和巡检点予以确定,明确职责。同时,针对专业性要求较高的应设置专门的巡检队伍,检查其重点项目。 (二)做好班组安全管理 班组在各项安全操作过程执行和规章制度中占据着极其重要的位置,要想做好企业安全管理,就必须将班组安全教育落到实处。在实际工作的过程中,存在班组中管理人员的安全意识不高、职工文化水平差距较大、安全认识错误、班级安全培训未落到实处、班组安全教育形式单一、惯性违章现象经常出现等问题。对此,班组安全管理制度针对工作中的所有环节,制定相应的操作规范要求;和反事故演习以及班组成员的切身利益和实际工作相结合,将班组的安全教育工作做好,督促职工对安全操作规范和安全生产规定进行学习;努力做到安全教育的多样化,积极组织具有针对性的形式多样的安全教育活动;安全教育选择具有较强教育意义、可以激发学习兴趣、目的明确、重点突出的学习材料,并注重培养班组成员的安全责任感。借助安全教育和规章制度,保证班组成员在工作的时候能够以规范要求为标准进行操作,一旦发现隐患要理解解决,使事故的发生率减少。 (三)做好无人值守变电站配备电气设备缺陷记录 虽然部分发电厂当中的变电站并没有人值班,其中也涉及到到括箱式变电站,但也需要做好与电气设备相关的缺陷记录,以此来将全厂当中的全部电气设施具有的缺陷情况予以有效地记录。在进行巡视前,相关运行人员要根据工作流程,首先查看最近记录的相关电气设备的缺陷,然后再对存在缺陷的设备予以重点巡查,并将发现的缺陷认真的记录下来。在对没有人值班的的相关变电站当中的电气设备予以维护与检修时,相关维护人员可以将现场实际情况与缺陷记录进行有效地结合,进而来制定出最佳的维护方案,这样既能够有效提高对于电气设备予以维护的整体质量,还可以减少清除故障所需要的时间,同时还能够为检修以及生技的相关部门的预防与检修计划提供充足的参考信息。 (四)加强对电气设备安全运行的维护 现阶段,我国大部分电厂在对电气设备予以检修时通常都是通过计划检修的方式来完成的。由于检修的内容会存在着不同,因此计划检修主要分为突发事故以及全面检修这两种。在进行实际检修时,电厂要根据自身实际情况结合两种方式各自的优缺点来选择最佳的检修方式[3]。同时,在对发电厂当中的电气设备予以维护时,要尽量利用状态检修的这一方式,利用相关技术来对电气设备在进行运行时产生的数据予以全面的记录与收集,并且检修人员还需要将收集到的运行数据与电气设备本身的原始数据予以全面的比较,再通过专业的分析来对出现故障的位置与原因进行查找,然后就可以结合收集到的数据所具有的特点与变化趋势对会产生故障的位置予以预测,这样就能够有的方矢对其予以预防,进而确保电气设备能够稳定的运行以及增强检修的效率。其次,为了能够让电气设备能够维持稳定与安全的运行状态,相关电厂要不断对巡检制度予以有效地完善,并且在对其进行完善时,相关人员要结合电气设备所具有的特点,进而有利于巡检更具有效性。另外,为了能够确保巡检可以稳定的开展,相关部门还需要对巡检人员的具体职责予以明确,并对他们进行适当的培训,使他们可以更加准确的掌握相关电气设备的实际运行状况,进而有效增强巡检质量。同时,为了能够为对电气设备相关的维护措施提供有效地依据,在将巡检数据予以收集之后,相关人员还要对这些数据进行全面的预测与分析。 结语: 综上所述,由于现代科学技术的快速发展,对发电设备进行管理的相关模式必然会进行不断的创新与改革。人们在日常生产生活当中,最离不开的就是电力因此发电厂拥有极大的作用,因此为了确保发电厂能够维持在一个稳定且安全的运行状态,就需要优化对相关发电设备的管理,进而确保发电厂有一个良好的供电环境。 参考文献: [1]王俊峰.浅谈发电厂电气设备安全运行管理及维护[J].城市建设理论研究:电子版,2015(20). [2]蔡江.浅析发电厂电气设备安全运行的管理和维护[J].低碳世界,2016(16):32-33. [3]苏周.发电厂电气设备安全运行的管理与维护[J].中国科技纵横,2017(11).
互联网企业管理创新探讨:互联网时代企业管理创新探索 [提要] 在互联网时代,科学技术和经营环境急剧变化,成长的可持续性已经成为现代企业面临的重要课题。其中,管理是企业永恒的主题、发展的基石,企业管理的创新则显得尤为重要。本文对互联网时代下企业管理的创新方向进行分析。 关键词:互联网时代;企业管理;创新方向 企业生存和发展与企业管理息息相关,企业管理创新是企业的创新机制在管理方面的具体应用。近年来,互联网技术不断发展与革新,越来越多的商业形态受到互联网的影响甚至是冲击。在这种影响不断加深、变革不断加剧的情况下,互联网就不再仅仅是一种技术,而逐渐演变成为一种思维方式。当今企业必须适应互联网时代的新要求,实现管理的互联网化。企业要创新模式、创新管理、抓住机遇,赢得下一个十年的发展。 一、企业管理创新的综合认识 从近代企业产生的那一天起,企业管理便随之而来。企业管理是对企业从筹划、建立、运营、执行、生产、经营、组织管理、监督、反馈等从始到终又周而复始的各个时期和各个环节的掌控与管理,其贯穿于整个企业生命周期。而企业管理创新是在企业面临新的挑战和局面时,对旧的传统的不再适合企业新发展的管理思维进行转变与调整,主要包括后续的对企业管理模式、经营模式、企业文化等各方面的改革和完善,使企业永葆生机,注入新的活力,使企业更上一层楼,给企业带来新的发展和更加明确的发展新方向。 二、互联网时代商业模式及企业管理创新意义 商业模式主要是关于产品、服务及信息流的架构,其中包含各种商业的参与和各种参与者潜在收益的描述。总之,商业模式是一个动态系统,而且这个动态系统能够决定厂商跨界互动的管理、内容和建设等。近几年,随着经济发展和互联网技术的广泛应用不断扩大,商业模式和商业结构产生较大的变化和发展,特别是传统商业模式的在互联网经济下逐渐被打破,比如诺基亚、东芝、黑莓等著名的传统电子厂商逐渐被兼并,苹果公司成为发展较好的新型电子企业。这些例子都说明了互联网时代的商业模式需要消费者的积极参与和价值的创造,只有让厂商与消费者共创价值,才能提高各自的利益。如果说商业模式是一个组织在明确的外部假设条件、能力前提及内部资源的情况下,用于整个顾客、企业自身、员工及股东利益的超额利润,那么互联网商业模式就是通过工序双方形成的社群平台,实现其隔离制来维护组织稳定。 互联网的发展促进新的商业模式的形成和发展,这主要表现在互联网带来了厂商组织环境的模糊,使厂商的经营处于一种边界模糊的环境中。这种模糊的发展概念让传统产业分工、和以往的成功商业模式的优势不复存在;互联网时代环境的不确定性,导致一些厂商的商业模式具有很高的不固定性,厂商没有坚固的堡垒做依托,只能通过变革商业模式求得发展;另外,互联网推动去中心化,互联网逐渐从大众分享转变为共建分享,微信、微博等商业模式的兴起更加适合大众参与和服务出现,信息资源逐渐大众化,使互联网内容更加多元化。互联网时代的商业模式具有自身独特的关键因素,这些因素包含社群、平台分享、扩界共享资源聚合与产品设计等。 企业管理创新无论是传统时期还是商业新时期都是企业注重完善的一个重要方面。当今时代,传统企业互联网化即将成为最主流的商业旋律。互联网思维是基于互联网影响下的产业发展、消费行为变迁,对整个企业商业模式的重新思考,对内部管理体系、业务流程的再造和升级。互联网的技术发展和商业形态演变,使得这种以人为本的商业理念凸显出不容忽视的价值。目前,许多企业管理方式陈旧,制约了自身的进一步发展和现代市场化体系的完善,只有引入互联网思维方式,应时代要求创新企业管理,改革企业组织架构,完善人才管理和激励措施,才能打开新局面,赢得新生机和新的发展,保持企业长久不衰的竞争力,是实现生存和发展的必由之路。 在互联网时代最大的挑战是如何有效地择取信息。互联网时代也是信息爆炸时代,对于企业发展来讲,市场竞争也就是速度的竞争、准确度的竞争以及执行力的竞争。那么,如何在互联网时代下选择有效的信息为企业决策提供重要参考资料,也是企业管理发展的重要方向。在真伪难辨的信息中,一个错误的判断则会导致企业走向困境,一个准确的判断也能帮助企业迅速发展,因此在企业管理创新中必须强化信息管理。 三、互联网时代下企业管理创新方向 目前,对于企业管理者来讲,想要有效促进企业发展,则需基于管理思维实现企业转型及管理,并且在互联网时代下更准确地认识到企业管理的优秀所在。尤其在移动互联网潮汐般应用在企业中时,对传统企业管理理念有颠覆性改变,个人及企业的界限已越来越模糊,因此对于企业来讲,不得不逐渐向互联网思维模式下的先进企业管理模式出发,也就是实现现代企业管理的全新发展。互联网时代下企业管理创新方向包括: (一)创新管理理念。管理理念与思想是一个企业活的灵魂,是管理者在管理行为中所遵循的思想和原则,企业经营管理理念是指导企业发展的导航。管理观念的创新直接影响到企业经营目标的创新、市场观念和产品的创新以及员工管理模式的创新。传统的管理理念以厂商为中心,目标是追求标准化和大规模生产。而传统企业互联网化的最高境界就是用互联网思维去重构企业经营的价值链。企业家是企业成长和发展的天花板,一个企业能做多大首先取决于企业家的抱负与境界,这就是“企业家封顶”理论。因此,企业需要创新管理理念,重新审视和思考商品、市场、企业、客户之间的关系。在互联网时代下,企业管理者的管理理念应具备开放、融合、协同、共赢思想,战略制定和商业模式设计要以用户为中心,组织设计和企业文化建设都要以用户为中心,战略层、业务层和组织层都围绕着终端用户需求和用户体验进行设计,形成一个完整的“价值环”,为客户和消费者提供优质的服务,将企业、员工、市场、生产等有机结合起来,形成有效协同的商业生态系统。 (二)创新管理模式。在互联网时代下,企业应深刻认识到互联网技术在生产、销售、配送等各个供应链环节的广泛应用,创新的管理模式应以客户为导向,满足客户个性化需求,提高企业的服务水平和服务速度,进而提高客户的满意度,从而获得市场竞争力。当下创新的管理模式主要有及时生产管理、业务流程再造、协同供应链管理等,管理模式充分利用信息数据的支持,将信息技术和科研运营、管理等深度融合,对企业的成本管理、客户需求、业务流程等进行管理手段的创新,提高企业效益,促进企业管理方式的转变。 (三)创新组织结构。为了适应新的商业逻辑,企业要做出相应的组织改变。在互联网时代,企业的发展需要对市场需求做出最快的判断,传统企业组织结构协调性差,不利于企业的发展。因此,企业要构建精干而高效的运营组织,创新组织结构、考核方式和激励措施,最终使企业文化发生改变。企业组织结构必须扁平化,层级过多导致效率低下,扁平化的组织结构可以加快内部的沟通速度,是互联网时代对企业组织的内在要求,形成一种开放的、平等的、协作的组织结构。 (四)创新人才管理。在互联网时代下,企业的人才管理模式逐渐趋于“柔性化”管理,坚持“以人为本”的管理理念。企业的新型人才管理模式尊重员工的人格,使员工产生归属感,增加员工之间的凝聚力以及企业的向心力。管理上,互联网时代向企业提出了新的要求,即要更少的控制、更多地放权,强化自我管理。甚至有的企业已经开始探索“零管理”模式,向平面化企业转变。这种转变实际上是将内部的企业组织也变成了网络状。最后,必须注重完善企业员工的福利待遇和薪酬制度,使员工的努力程度与奖金有直接关系,提高员工工作的积极性,体现出公平性,由市场和用户做出考核,收入和成就感来自于市场和用户的认可而不是上级的满意,企业人际关系更加简单,企业文化更加纯粹,使企业员工在优秀的企业文化中不断为企业带来经济效益。 四、结语 综上所述,随着互联网高新技术的不断发展,孕育了新兴产业和新型企业形态,改变了传统行业、产业的发展模式。在互联网时代下,企业想要立于不败之地,就必须针对新时期的新特点,根据市场变化创新管理模式。互联网时代的发展为企业创新管理带来机遇和挑战,企业要不断创新管理理念、管理模式、组织结构及人才管理,提高市场竞争力,实现可持续发展。以上本文分析了互联网时代企业管理创新策略,为实现企业的可持续发展提供参考资料。 互联网企业管理创新探讨:互联网时代的企业管理创新策略分析 [摘 要] 随着互联网高新技术的不断发展,孕育了新兴产业和新型企业形态,改变了传统行业、产业的发展模式。在互联网时代下,企业想要立于不败之地,就必须针对新时期的新特点,根据市场变化创新管理模式。文章分析了互联网时代企业管理创新的必要性及策略,以期实现企业的可持续发展。 [关键词] 互联网;管理创新;策略 企业生存和发展与企业管理息息相关,企业管理创新是企业的创新机制在管理方面的具体应用。近年来,互联网技术不断发展与革新,越来越多的商业形态受到互联网的影响甚至是冲击。在这种影响不断加深、变革不断加剧的情况下,互联网不再仅仅是一种技术,而逐渐演变成为一种思维方式。当今企业必须适应互联网时代的新要求,实现管理的互联网化。企业要创新模式、创新管理、抓住机遇,赢得下一个十年的发展。 1 企业管理创新的内涵 从近代企业产生的那一天起,企业管理便随之而来。企业管理是对企业从筹划、建立、运营、执行、生产、经营、组织管理、监督、反馈等从始到终又周而复始的各个时期和各个环节的掌控与管理,其贯穿于整个企业生命的周期。而企业管理创新是在企业面临新的挑战和局面时,对旧的传统的不再适合企业新发展的管理思维进行转变与调整,主要包括后续的对企业管理模式、经营模式、企业文化等各方面的改革和完善,使企业永葆生机,注入新的活力,使企业更上一层楼,带来新的发展和更加明确的发展新方向。 2 互联网时代下企业管理创新的必要性 企业管理创新无论是传统时期还是商业新时期都注重的企业完善的一个重要方面。当今时代,传统企业互联网化,即将成为最主流的商业旋律。互联网思维是基于互联网影响下的产业发展、消费行为变迁,对整个企业商业模式的重新思考,对内部管理体系、业务流程的再造和升级。互联网的技术发展和商业形态演变,使得这种以人为本的商业理念凸显出不容忽视的价值。目前许多企业管理方式陈旧,制约了自身的进一步发展和现代市场化体系的完善,只有引入互联网思维方式,应时代要求创新企业管理,改革企业组织架构,完善人才管理和激励措施,才能打开新局面,赢得新生机和新的发展。保持企业长久不衰的竞争力,实现生存和发展的必由之路。 3 互联网时代下企业管理创新的策略 3.1 创新管理理念 管理理念与思想是一个企业活的灵魂,是管理者在管理行为中所遵循的思想和原则,企业经营管理理念是指导企业发展的导航。管理观念的创新直接影响到企业经营目标的创新、市场观念和产品的创新、以及员工管理模式的创新。传统的管理理念以厂商为中心,目标是追求标准化和大规模生产。而传统企业互联网化的最高境界就是用互联网思维去重构企业经营的价值链。企业家是企业成长和发展的天花板,一个企业能作多大首先取决于企业家的抱负与境界,这就是“企业家封顶”理论。因此,企业需要创新管理理念,重新审视和思考商品、市场、企业、客户之间的关系。在互联网时代下,企业管理者的管理理念应具备开放、融合、协同、共赢思想,战略制定和商业模式设计要以用户为中心,组织设计和企业文化建设都要以用户为中心,战略层、业务层和组织层都围绕着终端用户需求和用户体验进行设计,形成一个完整的“价值环”,为客户和消费者提供优质的服务,将企业、员工、市场、生产等有机结合起来,形成有效协同的商业生态系统。 3.2 创新管理模式 在互联网时代下,企业应深刻认识到互联网技术在生产、销售、配送等各个供应链环节的广泛应用,创新的管理模式应以客户为导向,满足客户个性化需求的管理模式,提高企业的服务水平和服务速度,进而提高客户的满意度,从而获得市场竞争力。当下创新的管理模式主要有及时生产管理,业务流程再造,协同供应链管理等,管理模式充分利用信息数据的支持,将信息技术和科研运营、管理等深度融合,对企业的成本管理、客户需求、业务流程等进行管理手段的额创新,提高企业效益,促进企业管理方式的转变。 3.3 创新组织结构 为了适应新的商业逻辑,企业要做出相应的组织改变。在互联网时代,企业的发展需要对市场需求做出最快的判断,传统企业组织结构协调性差,不利于企业的发展。因此企业要构建精干而高效的运营组织,创新组织结构、考核方式和激励措施,最终企业文化发生改变。企业组织结构必须扁平化,层级过多导致效率低下,扁平化的组织结构可以加快内部的沟通速度,是互联网时代对企业组织的内在要求,形成一种开放的、平等的、协作的组织结构。 3.4 创新人才管理 在互联网时代下,企业的人才管理模式逐渐趋于“柔性化”管理,坚持“以人为本”的管理理念。企业的新型人才管理模式尊重员工的人格,使员工产生归属感,增加员工之间的凝聚力以及企业的向心力。管理上,互联网时代向企业提出了新的要求。即要更少的控制,更多地放权,强化自我管理。甚至有的企业已经开始探索“零管理”模式,向平面化企业转变。这种转变实际上是将内部的企业组织也变成了网络状。最后,必须注重完善企业员工的福利待遇和薪酬制度,使员工的努力程度与奖金有直接关系,提高员工工作的积极性,体现出公平性,由市场和用户作出考核,收入和成就感来自于市场和用户的认可而不是上级的满意,企业人际关系更加简单,企业文化更加纯粹,使企业员工在优秀的企业文化中不断为企业带来经济效益。 4 结 语 综上所述,在互联网时代,科学技术和经营环境急剧变化,成长的可持续性已经成为现代企业面临的重要课题。其中,管理是企业永恒的主题、发展的基石,企业管理的创新则显得尤为重要。互联网时代的发展为企业创新管理带来机遇和挑战,企业要不断创新管理理念、管理模式、组织结构及人才管理,提高市场竞争力,实现可持续发展。 互联网企业管理创新探讨:权变视角下的互联网时代企业管理创新初探 摘 要:随着“互联网+”理念的提出,市场竞争关系也得到了跨越式的转变,产品的实际品牌、产品服务等项目都成为了企业的软实力,都需要进行集中的分析和处理,基于互联网时代背景进行企业竞争力的集中提升。本文针对企业管理创新的概念进行了简要的分析,并且对互联网时代企业管理创新发展现状以及时代意义进行了集中的阐释,并对互联网时代企业管理创新的策略展开了讨论,旨在为企业的管理人员提供有效的管理建议,以供参考。 关键词:权变视角;互联网;企业管理;创新 近几年,我国计算机技术得到了高速的发展,人们不再只是利用互联网进行工具式的沟通,开始使用互联网技术拉动经济,不仅是对生产要素进行正向的推动,也要对基础设施进行有效的管理和升级。互联网技术运行过程中,主要建立的就是新型的网络转型经济,在未来10年,互联网带来的经济收益将提升约20个百分点。互联网技术的发展和运行,在提升经济价值空间的基础上,实现了各个企业竞争优势的放大,也衍生出多种经济形态,不仅能保证权变运行结构和市场项目的集中融合,也能更好地促进市场结构的多元化发展。 一、企业管理创新概念分析 在分析企业管理创新机制的过程中,管理人员要有效地结合权变视角。创新管理就是在不断优化生产过程的同时,创新发展企业在经济环境中的各个生产要素,不仅能实现经济环境和社会环境的轮替,也能保证新的管理思想和新的管理办法,从而建设更加优化的管理制度,能有效地保证高效率的资源配置。在实际管理项目运行过程中,管理人员要针对实际管理结构以及组织形式建立最优化的管控措施,并且有效地调动企业内部的人力和物力资源,形成优化的经营目标。对于企业的良性发展来说,只有保证企业管理能力的提升,才能提高企业对于制度和机制的践行能力,从而优化企业的实际服务水平,进一步创设更加优化的发展环境,促进企业的良性发展。 二、互联网时代企业管理创新的发展现状 1.理念创新缺失 对于国民经济来说,企业的发展是推动整体经济得到进步和优化的前提,而在企业运行过程中,管理能力的高低是决定整体管理效果和企业经济发展的必然要求。但是,伴随着我国经济的不断发展,企业的经济运行形态并没有完全和计算机技术进行融合,“互联网+”结构的运行路径和研发机制并没有特别贴合。在经济发展的过程中,传统经济理念还是主导着管理人员的思维,企业的运行模式往往以厂商为工作重心,对于经济效益的追求也只是维系下传统的产品优势和价格优势上,缺乏对实际客户的需求。“互联网+”运行机制要求经营者能针对消费者的实际需求进行多元化和定制化处理,这就要求管理人员对传统的思路进行有效的转变,形成以用户为中心。 目前,以传统模式进行商业行为运行的企业不在少数,其中多数都无法满足用户的体验式要求,往往不能达到企业预期的目标,甚至会导致消费者打消购买欲望,主要是由于企业的管理观念还是十分落后的。在管理理念中逐渐没落的企业中,最典型的就是诺基亚品牌。在智能手机还不是非常普及的时候,诺基亚作为手机领头羊具有非常明显的企业优势,但是随着智能手机的不断发展,企业对于消费者的需求没有建立优化的分析机制,在管理理念和产品设计机制中落后于其他品牌,最终导致其失去了行业中佼佼者的地位。 2.组织结构落后 对于企业的发展来说,组织结构的建立健全是十分重要的项目,企业只有保证组织结构的优化,才能提升企业的实际管理故障。企业的发展一定程度上取决于企业自身的能力和外界环境的支持,企业要在实际经营过程中建立更加科学合理化的组织结构,并且保证企业的战略性目标能得到有效的践行。目前,我国多数企业实行的是金字塔式组织管理结构,这种组织模式的优势在于结构布局比较谨慎,并且组织内部的等级分工非常的森严,运行了优化的机制结构,非常利于第三方进行监控。但是其也具有一定的劣势,就是在管理过程中,由于层级结构过多,就导致整体的管理幅度偏低,权力却过于集中,上下级之间的信息和数据交流时效性较差,却在企业决策制定时,很难有效地激发员工以及管理人员的创造能力,在实际的市场竞争中也容易导致运行效率的下降。在互联网时代,企业得不到有效的发展就是退步,就会被竞争对手淘汰,而传统的组织结构不能实现信息的及时传递,在创造性和主动性方面也导致决策滞后。 3.人才结构缺失 企业要想得到良性的发展,就要着重关注人才的培养。但是在传统人才培养结构中,企业员工只是被当作劳动力资源,企业没有进行有效的人力资源管理,导致员工的工作效率不能得到有效的提升,员工不能运行最佳的工作状态,再加上管理结构的制约,不仅影响了员工的活力,也无法集中调动员工的工作积极性,企业的内部人员不能建立优化的工作模式和工作结构,就会导致整个企业的市场竞争力不能得到优化的发挥。另外,传统企业的人才管理机制并没有集中的组织员工进行自身能动性的调配,由于缺乏沟通和交流,企业内部员工之间没有凝聚力量,人员之间只有服从意识的公司或许对比标准化工作能完成的很好,但是互联网时代背景下,要求企业实现的是多元化的发展路径,传统的人才管理模式很难适应时展的要求。 三、互联网时代企业管理创新的时代意义 1.互联网时代企业管理创新的经济必要性 对于企业的发展来说,要保证管理机制和管理效果的升级,要有效的提升规模经济管理模型。由于互联网的发展,我国网民数量在不断的增多,人们对于互联网的关注度也在不断的攀升,企业要想实现自身产量以及经济效益的升级,可以利用网络平台建设更加优化的商业行为。 2.互联网时代企业管理创新的市场带动性 “互联网+”时代背景下,要实现企业的正向发展,就要建立有效的项目管控机制,对于市场经济的结构,企业管理人员要进行集中的处理和分析,从而保证经济结构和企业发展模型的优化融合。在实体经济发展的过程中,互联网作为有效的发展路径发挥着重要的作用,其中“互联网+教育”、“互联网+工业”。“互联网+制造业”“互联网+贸易”等一系列经济增长动力都在触动着中国经济的发展。其中我国比较突出的企业就是TCL,2014年TCL公司提出了“互联网+智能”战略,只是历经一年时间,就实现了企业传统经济的优化转型,在拓宽产业链的同时,实现了服务模式的有效创新,也保证企业最大化的发挥空间。 四、互联网时代企业管理创新的策略分析 1.提升互联网时代企业管理创新的理念 在企业发展过程中,企业要保证管理理念和管理机制的同步升级,要以企业的经济利益为基本发展目标,解放思想,不断改进管理机制和管理理念,根据不同的情况建立不用的发展方向和策略。管理人员只有保证思想意识的创新,才能实现思想意识和管理意志的提高,利用不同的管理理念,保证企业决策以及执行机制的提高,并且有效发挥监管力度。在传统管理理念中并没有优化地挖掘消费者的心理,就造成销售和经营之间出现严重的脱钩。而随着互联网技术的不断升级,管理人员要针对具体企业经营项目进行标准化以及大规模的成本降低,保证企业组织市场活动的标准化,利用最优化的组织措施提升企业整体的竞争力,有效地克服不良因素,以提升企业自身价值链为依托,打造符合时展需求的管理模型和消费模式,深度挖掘消费者的心理,建立战略层以及组织层,将市场、企业、员工以及生产结构融合在一起,形成有机的生态系统。 2.升级互联网时代企业管理创新的结构 从权变理论的视角出发,在实际管理过程中,管理行为要贯穿整个管理职能部门,并且保证在不同生产要素配置过程中运行最优化的管控渠道,在实际生产要素运行过程中,主要是以函数关系进行配置的,企业主要利用的是扁平化发展机制以及结构体系,以企业的发展以及项目推进为基本目标。前文提到过,在传统企业内部运行的机制是金字塔管理组织结构,在协调性方面还存在一定的问题,这就需要管理人员利用管控机制进行项目的集中管理,在调整管理发展路径的同时,强化整体管理项目的实际流程,保证上下级实现有效的信息和数据交流,从而更加优化的适应互联网发展机制,要保证管理项目的优化发展,就要充分提升管理机制的多元化。并且,在扁平化控机制运行过程中,主要是保证管理层次简单明了,并且集中的削减中层管理人员,保证管理层次的由繁化简。另外,管理人员要保证消费者和管理人员之间建立最为有效的互动,针对一线员工设置市场信息捕捉任务,减少信息在传递过程中出现滞后以及失真,真正提升企业的服务质量,从而影响市场的发展。 3.转变互联网时代企业管理创新的人才培养思路 在互联网时代,企业要集中转变人才发展机制,在建立以人为本的指导方针后,管理人员要给予员工有效的柔性管理措施,并且要给予企业员工更多的自主发展权力,通过员工的自我提升机制,促进员工最大化的发挥自主性以及创造性,在实际管理过程中,管理人员要利用最优化的处理模式和项目发展机制,有效的借助信息技术项目,并且保证网络通讯技术的优化应用。在企业内部人才管理措施应用的过程中,管理人员要保证对员工实际工作效率的优化和监督,实现最优化的目标管理,只有保证企业员工实际工作机制的优化发展,才能真正提升网络资讯信息和企业管理模式的优化融合。另外,企业管理人员要针对企业员工有效的专业指导,保证员工能有效的互联网技术,保证信息传播路径最短以及传播速度更快的项目发展结构,并且在信息交互的过程中捕捉有效的工程商机,为企业创设更多的经济效益。 五、结束语 总而言之,伴随互联网技术的发展,从权变视角分析企业的管理问题,就要优化运行良性的管控结构,促进企业信息和数据的高效传递,只有保证组织结构的选择路径符合生产要素配置结构的函数关系,才能真正实现组织项目的优化发展,促进企业管理结构的进一步发展,实现管理机制的可持续发展。 作者简介:张永红(1981.11- ),女,汉族,江苏吴江人,本科学历,江苏通鼎宽带有限公司采购部OEM主管,研究方向:企业管理 互联网企业管理创新探讨:"互联网+"时代的企业管理创新研究 【摘要】“互联网+”为企业带来了思维的创新,比如互联网思维、免费体验、用户第一思维等,“互联网+”时代带来的变化需要企业的管理不断创新。企业管理的创新需要构建适应于“互联网+”时代的企业文化、组织结构、规章制度和人力资源管理理念。 【关键词】“互联网+” 思维 管理创新 一、“互联网+”思维 “互联网+”思维是一种崭新的思维方式,也是互联网时代的全新业态形式。现阶段,对染学术界和理论界都还未将“互联网+”思维进行明确的定义,但是企业在管理中仍然需要提高重视。通过整体来看,“互联网+”时代下的企业需要具备如下几种思维模式: (一)互联网思维。企业若想要实现“互联网+”时代下的管理创新,就必须了解“互联网+”时代的特点。“互联网+”时代的特征主要包括:首先因为信息技术的极速发展,“互联网+”对产品和技术以及消费需求具有很强的前瞻性。其次,“互联网+”思维是在大数据时代下产生的思维,有着运用大数据展开消费研究和市场分析的特点。最后,“互联网+”思维最大的特点就是有着较强的系统性和战略性。因此,在“互联网+”特点的基础上,企业应当培养开放的互联网思维,如此一来,才能够做到真正得的融入“互联网+”时代,从而实现企业的管理创新。 (二)免费体验思维。对于一个企业来说,构建自己的盈利模式十分重要。企业的盈利模式主要有三种:电子商务、增值服务和广告。这三项盈利模式的一个共同点都是需要企业拥有一个基数较大的免费用户群。对于“互联网+”时代的企业来说,通过获取免费的产品来吸引庞大的用户群,并通过用户群获得增值服务,是“互联网+”时代中的一种新型思维形式。 (三)用户第一思维。在互联网还未出现之前,传统企业就开始强调“顾客是上帝”的理念,但是受到时代背景和发展条件的限制,使传统企业“顾客是上帝”的理念难以落实。在如今的“互联网+”时代,企业要实现本质上的用户第一,不但要通过其原有的资源和规模来生产产品,用户的需求也是必须要考虑的一项重要因素。 二、“互联网+”时代下企业管理创新策略 企业通过不断地创新,将新产品尽快的推出市场,能够更早地把握市场的走向,对于占据市场份额、开拓市场也有着相当大的帮助。因此,“互联网+”时代下企业的创新需要通过以下几个方面来完成: (一)建立适应于“互联网+”时代的企业文化。第一,企业应该建立具有开放性的企业文化,“互联网+”时代最大的特点就是信息传播速度极快,信息的井喷为企业带来的是其产品愈发的透明化,在这样的形势之下,企业只有展现出开放的态度,将自己的竞争优势进行展示,并且汲取对自己有益的信息并且不断完善和提升,才能够使自己处于百战不殆的境地。第二,在“互联网+”时代下应建立不断革新的企业文化,“互联网+”时代的另一特点就是千变万化,只有企业不断革新,才能够跟上“互联网+”时代的步伐,不断发展和创新。第三,应当建立包容的企业文化,所谓包容,应该涵盖对员工的包容,这样才能激励员工,激发其积极性;对用户的包容,因为用户是企业赖以生存的源泉;对合作者和对竞争者的包容,这样才能扬长避短,使企业处于不断进步的状态中。 (二)建立完善的组织结构。在“互联网+”时代,因为信息的爆炸式喷涌,使产品的生产,企业的决策和管理变得尤为透明,员工能够随时获取想要的信息,这就使企业原本存在的“中心化”和“组织化”情况逐渐消失,员工不再必须从管理人员获取信息。在“互联网+”时代,企业不但需要大量的信息交换来进行决策,信息的传递和反馈的速度也尤为重要。金字塔式的组织结构因为管理层较多,信息的传播速度很慢,如此一来,沟通的效率和信息反馈的速度都受到严重的影响。而在完善的组织结构中,不再将管理者作为结构的中心,每一位员工都是信息的中心,每一位员工都能够创造和传递信息。如此一来,不但提升了个人获得信息的数量,还极大地提升了信息传递和反馈的速度,进而能够帮助企业依据市场的最新需求做出策略调整,以更好的形象面对市场的发展。 (三)建立人性化的规章制度。建立规章制度的目的是为了使企业更好、更规范的发展,而不是用来约束员工,太多的制度约束只会对企业造成发展的局限性。在“互联网+”时代,技术革新和知识储备对企业的发展和创新愈发重要,所以“互联网+”时代下的企业更加需要的是具有创造性的员工。这就需要企业建立人性化的规章制度,多激励、少惩罚,鼓励员工之间互相交流和学习。只有建立人性化的规章制度,才能使员工不断迸发出积极性和创造性,进而带动企业的发展。 (四)建立平等人力资源管理理念。无论是单纯把员工看作是生产要素的人力资源管理理念,还是现阶段大部分企业把员工看作是一项重要资源的人事管理理念,他们都觉得企业和员工之间只是一种雇佣和被雇佣的关系。所以企业通常都是从自身的最大化利益着手,建立严苛的制度和登记对员工加以限制,最大程度地“剥削”员工的机制。但是在“互联网+”时代,每一个企业的员工都能够获取自己想要的信息,每个员工都能够通过传播或者信息成为信息的中心,员工不再依赖于管理者来获取信息,如此一来,管理者的权威不断下降。在个人成为信息中心,管理者权威下降的同时,企业和员工之间垂直的隶属关系就被逐渐瓦解,其展现的是一种平等的合作关系。 结语:“互联网+”是现如今社会发展的新模式,它带给企业一种崭新的斯文模式,对传统的企业文化、组织结构、规章制度和人力资源管理理念造成了极大的冲击。“互联网+”思维不仅传承了传统思维,而且对传统思维进行了颠覆,其为企业带来的不仅有机遇,还具有极大的挑战性。就管理来说,企业应当紧跟“互联网+”时代的步伐,不断革新传统的管理模式和理念,对企业的发展不断创新,使企业在“互联网+”时代下利于不败之地。 互联网企业管理创新探讨:基于“互联网+”时代的企业管理创新研究 【摘要】“互联网+”背景下的企业尝试管理理念、管理方式、管理内容的创新已经成为部分企业的必然选择,在大数据时代下的互联网行业快速发展,企业的发展需要大量信息资源做支撑。首先,了解“互联网+”时代企业管理创新的必要性,并研究“互联网+”时代企业管理创新中存在管理理念不统一、人才管理滞后等问题,本文作者认为企业应该以消费者为主体,实现以消费者、员工为中心的管理理念,在尊重员工与消费者自主想法的前提下,推行柔性化管理,以此为企业的线上线下双营销以及市场优秀竞争力的提高提供原动力。 【关键词】“互联网+” 企业管理 创新 “互联网+”战略发展目标,其实质是通过互联网平台,利用计算机技术、通信技术将传统行业与新型行业有机的结合起来,企业的转型和企业的现代化发展需要管理创新式的改革,而管理创新的方式以及实现管理创新的过程中仍然存在问题,研究适应现代社会经济发展的企业经营形态,首先应该优化管理创新的方式,部分企业的管理理念以及管理目标并不明确,影响了企业的发展,所以,研究“互联网+”时代企业管理创新的有效策略已经成为企业的必然需求。 一、“互联网+”时代企业管理创新的必要性 互联网具有信息传播速度快,客户选择性提高等特点,在购买商品时,可以实现多向选择,而且同行业企业的市场竞争相对提高,企业为占据一定的市场份额,就需要通过管理创新的方式提高自身的市场优秀竞争力。“互联网+”时代扩大了企业的客户群体,可以实现异地营销,这是企业的机遇,但是企业的管理创新也将成为企业通过“互联网+”时代的线上线下双营销实现营销变革的重要基础。其次,“互联网+”时代促使企业跨行业营销成为可能,利用电子通信技术,企业可以在网络平台中实现产业之间的融合,从而形成新型的产业链和价值链,但是实现这一战略目标,就需要企业的营销模式、服务模式、管理模式发生一定的变化,进而推动企业的发展,所以,在“互联网+”背景下,企业为实现网络与实体双线经营,就需要在管理工作方面进行创新,管理理念、管理方式以及管理内容的制定应该贴合“互联网+”时代的发展需求,以此才能维持企业在新时代中的地位。 二、“互联网+”时代企业管理创新中存在的问题 (一)尚未形成统一的管理理念 传统的企业管理理念是以提高企业经济效益为前提,管理方式以及管理内容的制定以企业经济为主导地位,这种正向思维是以自身的产品去赢得客户的喜爱,被动式管理理念导致企业的营销呈现企业选择消费者的现象,企业的客户群体也无法实现扩大。部分中小型企业是采用“效仿”的方式实现自身管理制度的优化,但是不同企业都有自身的企业管理特点,这导致企业的营销具有一定的局限性。在“互联网+”时代下的企业管理应该以创新为主,以消费者为主体吗,但是部分企业尚未形成相对统一的管理理念,虽然已经意识到企业需要将网络平台融入企业的发展中,但是与之对应的管理工作仍有提升的空间,这就导致企业的发展受到相对限制。 (二)滞后的人才管理 传统的人力资源管理方式,其实质就是对员工以及中层管理实行全面监督与控制,相对缺少了人性化管理,在“互联网+”时展的进程中,市场环境瞬息万变,相对局限的管理思维以及管理模式,无法拓宽管理者以及员工的创新思维,这是集权制管理无法适应现代社会经济发展的主要原因。企业的局限式管理对企业人员的思维发挥以及管理工作落实都带来一定的困难,企业在管理的过程中忽略了人才的自主思维,导致企业无法与“互联网+”时代的宏观经济发展模式以及行业变化相接轨。管理创新是企业员工共同努力的结果,但是缺少集思广益的管理模式以及权利集中管理模式,导致人才管理相对落后,管理层与员工之间无法形成有效沟通,企业的“离职率”相对提高,所以,研究管理创新的有效改革措施,成为部分仍然采用集权制管理企业的主要问题。 三、“互联网+”时代企业管理创新的有效策略 (一)以消费者为主导地位,实现管理创新 企业的大部分经济效益是通过消费者的消费所获得,企业在实现管理创新时,应该在重视企业、产品的基础上,以消费者的想法为中心,企业的一切改革为满足消费者,这种逆向思维可以促使企业的管理尽可能的迎合消费者的需求以及市场环境变化,企业的市场竞争力才会相对提高。管理的作用可以分为控制、协调、组织、监督等作用,部分企业只是重视内外部的控制与监督,虽然强化了企业的中心调控力,但是无法在“互联网+”时代中实现可持续发展,所以,企业应该坚持“协调、组织为主,控制、监督为辅”的管理理念,以此进行管理创新,使消费者和员工具有“主人翁”意识,只有企业形成自身的文化特点和内涵,管理理念真正实现创新,才能通过管理创新推动企业的经济发展。 (二)推行柔性化管理,实现人本管理创新 柔性化管理是人性化管理与人本管理的主要内容,企业推行柔性化管理的第一步应该尊重员工、消费者的自主想法,尊重消费者,是营销工作与服务工作开展的前提,尊重员工是优化企业营销、服务的主要原则。其次,通过完善薪酬制度的方式,加速人本管理创新的改革进度,薪酬制度中的各类福利以及薪酬对企业的凝聚力有帮助作用。员工的责任感以及创新思维可以推动线上下线双营销的实行。最后,通过协调与组织的方式,真正激发员工内心深处的积极性和创造性,管理与员工之间建立良好的协商沟通方式,是企业赢得市场地位、客户依赖感的主要途经。 “互联网+”时代下,企业的经营模式、整体管理模式、人才管理等方面都需要进一步调整,而企业实现全面发展的主要策略是通过创新管理理念和实现人本管理创新,面对“互联网+”背景下的市场竞争日益加剧,企业有快速发展的机会,与之相对应的管理理念以及管理方式也需要进行改革,才能解决企业面临的部分问题。通过了解“互联网+”时代下的企业管理模式,企业进行扁平式组织结构的转变,以尊重为中心的管理创新,是企业实现在网络平台与实体店实现双向发展的主要策略。
在信息技术和通信技术快速发展的今天,通信网络已经逐步深入人们的生产生活实践中。基于快速联通的传输能力及高速运转的大容量存储和输送功能等,通信网络的作用日益凸显。但任何事情都是相对的,通信网络的性能逐步优化的过程中,它的风险也逐步加大。因此,在通信网络的应用过程中,应该加强它的运行管理与维护,全面提升通信网络的整体安全性能,综合性优化通信网络的安全效益,更好地服务于人们的生产生活实践。 一、通信网络运行过程中凸显的主要问题 在信息技术和通信技术快速发展的过程中,通信网络的性能得到了较大的改善,但与此同时通信网络中的不安全因素也在逐步增多,一些干扰因素、破坏因素的存在,对于通信网络的整体安全运行是极大的挑战和威胁。基于此,全面分析通信网络运行过程中存在的问题,能够为管理维护提供前提条件。 (一)数据保密程度较低 在通信网络的运行过程中,数据是基本的载体,若数据在传输或者共享等过程中出现安全问题,将严重影响通信网络的运行质量,进而造成数据保密性差等问题。一方面,在通信网络运行过程中,数据在传输过程中可能会存在不连续的状态,最为严重的后果就是通信网络运行环节中缺乏一定的完整度。另一方面,在通信网络运行过程中,数据在传输过程中缺乏独立属性,很容易被其他行为所干扰,可能会拖慢传输的速度,也可能会造成优秀数据的丢失、篡改等。针对通信网络中保密性低的问题,一般可以采用公开密钥密码体制中的公钥加密算法。 (二)账户的非法访问 在通信网络快速发展的过程中,网络的公开化、共享性等特点,都使得网络用户可以很轻松、很便捷的使用网络账号,甚至单一用户就存在多个不同的网络账号。通信网络的快速发展,在方便人们使用网络的同时,也给人们的网络账号增加了不安全因子。尤其是,用户的网络账号安全性难以得到保障。一方面,通信网络中的非法访问行为,能够对用户账号的安全性产生比较严重的影响。一些非法访问行为,可能往往是持有某种非法目的,或篡改用户的账号资料或数据,或窃取用户的关键资料。比如用户的网银账号,在通信网络中登录时可能就会造成非法访问,进而造成用户财产的损失。另一方面,在通信网络的运行过程中,部分非法访问可能还裹挟着病毒。用户在不知情的情况下登录账号,不仅影响着账号的整体安全性,同时还可能造成系统的崩溃。 (三)恶意病毒的传播 病毒是阻碍通信网络正常运行的主要因素之一,也是影响通信网络安全运行的主要破坏因素。在通信技术快速发展的今天,通信网络的容量越来越大,通信网络的传输速度也越来越快,这在优化通信网络运行水平的同时,也会给通信网络安全运行带来了挑战。网络病毒基于通信网络的快速传输能力,也会实现快速传输和肆意扩散。一旦通信网络中存在恶意病毒,将直接威胁着通信网络的高效安全运行。恶意病毒的存在会造成通信网络中数据传输的中断,会影响数据传输的效率和速度,同时也会造成关键数据的丢失。还有一些网络病毒侵入通信网络中,在拖慢传输速度的过程中,往往会造成大量垃圾邮件的出现。此外,一些恶意病毒在通信网络中肆意传播和扩散不切实际的内容,甚至大肆传播不健康的内容,这对网络环境和网络文明也会产生非常严重的影响。 二、通信网络的运行管理方式 加强通信网络运行管理,能够有效解决通信网络中存在的问题,同时还能够在很大程度上保障通信网络的运行效率和水平。 (一)优化网络交换系统 为保障通信网络的高效稳定运行,应该积极优化网络交换系统,科学调配其中的负荷。一方面,合理分配路由的负荷,实现负荷的有效转移,以便某个路由出现问题时,其他路由可以转移负荷,确保通信网络的稳定运行。另一方面,做好备份管理。在通信网络运行过程中,既要匹配主次网络,合理备份路由,同时也要构建备份数据库。 (二)加强云计算的网络安全管理 在云计算环境下,通信网络的整体传输、储存能力得到全面提升,相应的风险也有所增加。为加强通信网络安全管理,应该科学有效地进行风险的识别和判断,应该有效识别黑客的攻击行为,提前做好预防与管理。同时,还要做好云计算内容的管控,动态监测云计算的内容。不少网络攻击行为可能会捕捉到云计算内容,进而篡改或者窃取。因此,加强监测管理具有非常重要的现实意义。 (三)实现精确化的身份认证 在通信网络技术快速发展的今天,通信网络用户的数量得到了有效的增长。为加强通信网络的保护与管理,科学保护用户的实际利益,应该在用户使用通过网络中,对他们的身份进行有效识别,引导他们积极认证身份,采用网络认证机制和密钥等方式有效保护用户的网络账号安全。 三、通信网络的维护策略 通信网络在高效运行的过程中,做好及时性的维护管理意义重大。基于此,应该运用科学的维护策略,有效提升通信网络的安全性。第一,加强基站的建设与维护,这是通信网络传输的关键环节,实施动态化的检测,重点监测基站的动力环境及相关设施设备等。第二,实现动态化的网络监测,及时发现网络中的不安全因素或行为,精准判断网络攻击行为的模式,实现动态化的防控和监管。第三,有效提升技术人员的专业素养,引导技术人员不断学习新知识,不断总结经验教育,科学判断和维护通信网络。第四,在通信网络的维护管理中,还应该采用密钥的方式,加强入网行为的管控,从源头上来降低通信网络的不安全因素。做好IP传输包的加密处理工作,有效保障通信网络中的数据安全与完整,规避非法访问、病毒等对数据的侵袭和破坏。 四、结论 随着信息技术和通信技术的快速发展,通信网络的传输速度、存储容量都得到了较大的提升,与此同时通信网络的安全隐患也逐步增加。为科学保障通信网络的安全,应该加强通信网络的运行管理与维护管理。 参考文献: [1]蒋同军,张甫东,蒋镇.试论通信网络的运行管理与维护策略研究[J].中国新通信,2016(2):42. [2]沈磊.浅谈通信网络的运行管理与维护策略的研究与分析[J].信息通信,2016(9):125-126. 作者:石娟 郑莉莉 单位:国网河南省电力公司信阳供电公司
时代在进步,社会在发展,我国钢铁产业技术也在日新月益的变化,在钢铁加工业技术不断变革的大前提下,针对轧钢机械设备的管理维护也进入了一个新的阶段,我们必须对现阶段发展情况进行更多的了解,掌握更多好的方法,并结合本企业实际的情况进行相应的变革,依靠先进的设备管理方法和技术,通过不断地探索和优化,制定适合自身企业发展的设备管理流程和提升方案,使日常设备管理和维护工作达到更好的效果,合理的利用轧钢机械设备来提高生产力和产品质量,以最大化的提高企业效益。 1目前轧钢机械设备管理中存在的问题及原因 1.1管理制度、管理部门改革采用一刀切,预估效果与实际大相径庭 2010年后,随着钢铁厂效益的提升,钢铁产能不断增加,产业竞争日趋激烈,各企业在不断改进技术、提升产量的同时,也在摸索节能降本方法,在设备方面常用的做法:一是精简管理机构,取消中间职能部门,降低内耗,下放部分管理人员到操作岗位,以提升岗位技术能力;二是备件国产化,通过最低价中标方式,降低备件单价,从而降低备件资金投入;三是取消协力维修,实现主维修,降低维修费用;四是对失效备件或部件进行修理,恢复精度或功能后再投用。以上改革方案对降低设备维护成本均有实际积极的意义,但实际操作中常出现未从企业实际出发,真正取得效果并未达到预期;轧钢机械设备是钢铁生产核心设备,要保证其高效运行,牵涉专业较多:机械、液压、电气控制、操作、工艺等,对技术能力和专业经验要求较高,部分职能部门精简后,下放的人员由于脱离现场较长,实际起到的作用十分有限,而在职能部门可能长期养成散漫的工作作风,将降低现场工作效率;备件国产化及最低价中标可降低备件资金投入,但备件重要程度评估不足,国产备件实际寿命不可预估,造成备件提前损坏影响生产或精度较低造成产品质量无法满足客户需求的情况频发;协力维修取消后,由于现场操作人员没有维修、点检知识及技能,同时维修经验的缺失,易出现设备故障频发和安全事件的产生;对失效备件修理,可降低新备件资金投入,但对修理厂家资质审查及验收不到位,备件实际修理质量不受控,对生产及质量造成影响。 1.2企业生产设备技术落后 随着科技的进步,智能化与数字化不断改变了人们的生活,同时也在促进着钢铁企业设备向自动化、智能化快速转型,“工业4.0”、“黑灯工厂”“JIT+C2M智能工厂”等一些先进名词层出不穷,不断的推动着钢铁企业改革的步伐;但由于部分企业设备陈旧,自动化、智能化基础较差,需要投入资金、精力较大,无法跟上新时代前进的步调,慢慢在发展中掉队,最后沉寂在钢铁业快速革新的历史长河中。 1.3设备管理无体系可循,“头疼医头,脚疼医脚” 设备管理中“双基管理”即设备基础管理和人员技能管理两部分,在两方面管理中,由于无体系化管理,台账混乱,无法做到设备全寿命管控,经常出现“突然死亡”的故障发生,对生产及质量造成巨大影响,企业会对出现的问题立马开始填补漏洞,漏洞填补后,由于无系统的管理,出现人、机料、法、环变化后,该问题重复发生;而且日常设备管理中只在乎过程和结果的管理,会遗漏设备设计和设备生产制造阶段,由于该种管理思路,部分问题和缺陷将会从“娘胎里”带到实际设备运行和维护管理中。 2提高轧钢机械设备管理水平的方法和策略 2.1通过设备体系化管理、设备精度管理以及人员技能提升推进设备高质量运行 面对全世界制造端竞争压力日趋增加,同样的产品,质量、成本、服务将成为企业脱颖而出的关键,对于设备管理系统,如何生产出高质量的产品?如何降低生产成本?这两方面将成为设备管理优劣的主要指标,所以设备部门也要高质量,这里的高质量是服务的质量,如何做到高质量,主要在以下几个方便开展工作:(1)持续推进设备体系化(PMS)管理,做到体系工作日常化,日常工作体系化通过设备体系管理,不断置入设备全生命周期概念,包括从设备的规划调研、设计选型、制造验收、安装调试等“前半生”管理以及使用维修、改造、更新、报废等“后半生”管理。设备“前半生”的管理决定了其“后半生”运行的状态。当前,设备管理部门大多把工作放在设备的“后半生”管理上,普遍存在基建报喜、生产报忧的现象,忽视了设备管理中的全过程问题。通过设备体系管理,不断完善设备预防性维修和预测性维修标准及流程,降低突发故障及设备事故的发生;以状态监测、量化标准来判定设备运行状态,保证不造成设备欠修和过修的事件发生。(2)进行设备运行质量管理高效率、低成本不只是衡量设备管理优劣的唯一指标,能生产出高质量的产品、能满足个性化定制需求越来越成为企业进入制胜大门的钥匙;而设备精度满足高质量产品生产的能力是设备运行质量的关键所在;由于设备运行磨损、设备备件精度不达标以及设备改进评估不足等因素,造成设备功能精度不高,生产出产品质量参差不齐,质量成本居高不下,是制约企业发展的重要因素;比如轧机的刚度不好导致同板差控制较差,辊道表面毛刺造成板面划伤,超快冷水量精度不足造成板型飘曲等;通过设备质量风险的评估与设备功能精度的梳理以及人员质量意识和维护流程的固化,稳定设备运行精度,保证产品质量稳定。(3)工艺语言与设备语言的互相转化设备人员懂工艺,工艺人员懂设备已成为技术人员发展的大趋势,很多技术人员只停留在尽职避责,不能主动跨出一步去熟悉生产工艺,这样在一些技术难题上就会多走很多弯路,比如淬火工艺,如果了解不同时间内钢板温降不同,会导致钢板内部晶粒变化,从而导致钢板性能不合,就会懂得保证冷却水流量精度的重要性,如抛丸工艺,如果知道抛丸后不达到SA2.5,会造成炉辊结瘤的质量事故,就会知道必须保证每个抛头的有效热效应区,但这些都以一次次设备损失、质量损失的教训带来的改变,所以设备与工艺需要互相融合。 2.2以“数智化”驱动设备运维的高效、智能化发展 随着互联网的快速发展,数字信息化已经渗透到生活的每一个角落。数字化走进工业制造,连接设备,实现数字记录、数字分析、从而共享分析结果,解决传统工业升级面临的一些单凭人力无法解决的问题。让工厂生产运维变得更加智能,达到一切业务数字化,一切数字业务化的设备运维模式,构建实时可靠、安全共享、智慧决策的内部智慧工厂,具体措施:通过设备改造升级,增设设备监控、设备状态监测工具等方式逐步实现现场生产数据、设备震动、温度、速度、位移、电流等运行状态数据、能源数据自动采集,后上传到数据库,通过专家评估系统,根据专业设备功能、状态检测及分析系统评估及计算,实现关键设备的运行状态自动监测,提高异常情况预报能力,实现关键设备运行稳定性和经济维修,达到更好的设备综合效率;这些数据同样传至相关技术管理人员手机客户端,相关人员可实时对现场及生产进行监控,提高工作效率。 2.3区块链技术嵌入设备采购系统,降低成本,提升备件质量稳定性、采购效率 区块链技术具有不可逆、全程留痕、可追溯、公开透明、集体维护等特征,基于区块链的信息共享平台兼顾了传统的点对点数据资源共享和信息资源中心两种模式的优点,既可实现多部门多级别间数据共享,又可实现去中心化、降低信任成本、数据备份和可追溯,大大提高了企业采购行业信息的范围和效率,同时备件供应单位资质资料透明,产品质量数据共享,备件质量全程监控,质量得以保障。 3结语 总之,以上内容为企业轧钢机械设备的管理与维修提供了改进方向,这不仅需要企业根据现阶段数智化的发展进行技术创新和理念创新,也需要企业在实践过程中对其管理及技术缺陷进行更加深入地研究和探讨,并制定合理的解决和提升方案;设备的稳定高效是企业发展的基础,需要企业领导层和管理者的重视,通过不断的提升设备管理水平和加速设备升级改造,以达到产量、质量双丰收,为企业创造更多的经济效益和社会价值。 参考文献 [1]周伟华.轧钢机械设备的管理与维护浅谈[J].中国机械,2014,(19):254. [2]刘玉峰.轧钢机械设备的管理与维护[J].商品与质量·学术观察,2012,(12):14-16. 作者:杨小龙 单位:南京钢铁股份有限公司中板厂
在人们对于能能需要逐渐提高的过程中,为了能够使供电质量得到有效的提升,我国大多数电力系统都实行了智能化的改进,在智能化的操控技术加入的情况下,促使变电站能够实现无人坚守的工作模式。在智能化技术当中的变电站继电保护装置是其重要的组成部分,为了使继电保护能够得到进一步的优化,使其在电力调控中应用中充分发挥实效,有必要对继电保护智能化变电站在电力调控中的应用进行深入的探究。 一、智能化变电站继电保护装置在电力调控应作用中的常见问题 (一)继电保护装置在应用中的灵敏性问题 在继电保护装置当中灵敏性是极为重要的,因此,在对继电保护装置进行电力调控中的优化的过程中,应着重对其灵敏性加以考虑。继电保护装置的灵敏性会受到多方面因素的影响,比如系统运行的方式、保护整定值的配合、设备的质量以及保护装置设计的合理性等。 (二)继电保护装置在应用中的设备问题 电力系统中存在的设备会对继电保护功能产生一定的影响,以电力系统中电压互感器为例,电压互感器对继电保护的各项功能产生的影响是很重要的。电压互感器在系统运行中具有相当高的使用频率,因此,在很多时候继电保护出现的故障都是电压互感器的原因造成的。比如在电压互感器中一旦产生二次回路短路的故障时,产生的短路电流是非常大的,对于装置的影响是非常大的,如果不及时进行处理,有可能会导致电压互感器被烧坏,从而使继电保护功能受到严重影响。 (三)继电保护装置在应用中的网络信息传递延迟问题 智能化变电站的电力调度与实时监控,需要通过先进的网络信息技术来实现,借助网络技术进行信号的采集与传递等相关操作,因此,继电保护装置还会受到网络信息的影响,促使继电保护在应用过程中难以发挥实效。一旦在运行的过程中,网络信息在信号的收集与传递环节出现一些问题,那么继电保护的自动化将难以实现,也无法在无人值班的状态下对故障进行自动切除,促使机电保护出现失灵的状况;如果在进行数据传输过程中,出现传输中断的状况,那么相关调度监控人员对变电站运行情况的实时监控便难以实现,难以保障电力调控的质量问题。 二、加强继电保护在电力调控中应用实效的有效措施 (一)加强装置与设备的维护与保护整定值的定期校核 由于继电保护功能会受到自身装置以及系统中的设备质量的影响,因此,为了保证继电保护功能能够在无人坚守的变电站也能稳定运行,为电力调控能够实现高效运行提供有效的帮助,应该加强对变电站的继电保护装置以及设备的维护与检修工作,尤其是对其灵敏度的检测应该作为重点,及时维修或更换在接触性能存在问题的各个元件,促使继电保护的功能能够始终保持有效性。继电保护整定值在电网运行过程中发挥着重要的作用,可以说是其能够安全运行的守护者,定值的准确性与电网能够安全与稳定的运行有着紧密的联系,当系统在进行运行时,如果运行方式发生了改变,应该对定值进行及时的校核,对其灵敏度是否满足系统要求进行校核,促使继电保护能够保证快速的、灵敏的将故障进行隔离或切除,将最为有效准确的数据提供给调控中心部门,促使调度监控人员能够对故障进行及时准确的分析及处理,保证继电保护在电力调控的应用中充分发挥其积极的作用。 (二)加强继电保护装置建设的智能化 无人坚守的变电站继电保护装置是需要智能化来实现的,是通过保护装置、监控系统、数据通讯等多方面实现智能一体化来完成的。继电保护装置的功能不局限于对故障信号的搜集,还能够通过网络、信息终端等产生的实时信息,来使控制中心能够实现相互传递功能。在这种情况下,应当将变智能信息化技术积极的引用在变电站的运行当中,加强继电保护装置建设的智能化,并根据本单位的实际情况,进行信息智能化操作系统的建设。 (三)加强自适应控制技术在电力调控中的应用 智能化变电站在继电保护功能的应用当中,需要在电力系统在出现一定故障时,对相关的电力线路与设备而进行的一种保护功能,将自适应技术引入到继电保护中,能够有效的提升其保护的作用。自适应控制技术最早使用在航空领域之中,对于飞行的相关参数具有相当高的调节性。这种自动化调节的保护功能与电力系统在继电保护方面的需求也是完全符合的。在信息技术得到不断进步的过程中,自适应控制技术已经在电力系统中得到了一定的应用,取得的效果是极为不错的,因此,可以在变电站中加强这种新技术的引进,促使继电保护的性能得到有效的提升。 三、结语 综上所述,继电保护在电力调控中的应用发挥着至关重要的作用,相关装置与设备的灵敏性、设备产生的故障以及信息传递的及时性等方面,对于变电站继电保护装置运行实现智能化以及安全稳定性的运行都有着很大的影响,因此,应该针对上述这些问题进行相应的优化与改进,促使我国的继电保护在电力调控中的应用更加稳定。 作者:熊浩 刘青 单位:国网孝感供电公司
1引言 随着社会的不断进步,人们在发展经济的同时更加注重对环境的保护。近几年国家对水利建设事业投入力度在不断加大,水利工程的建设规模和数量都在逐步增多,然而在水利工程建设过程中,对人类生存的环境和水体都造成了一定程度的损害。因此,在水利工程中加强河道生态护坡施工受到越来越多的人关注和重视,生态护坡既能实现堤岸防洪排涝的基础功能,同时又能达到绿化、美化环境的景观功能,另外利用生态护坡可以实现与周围环境生态系统的有效连接,他们之间不断发生物质交换,可实现物种之间的动态平衡,从而实现生态护坡的可持续发展目标。 2我国水利工程中河道生态护坡的主要功能意义 2.1河道生态护坡工程的防洪功能 在我国的水利工程建设中,采用生态护坡施工技术成为今后护坡的主要发展方向。随着生态护坡施工技术在水利工程项目中的逐步普及,其所发挥的功能越来越明显,其中生态护坡强大的调水防洪功能被人们一致所认可。生态护坡能够根据水域系统的不同变化实现对水文情况的适时调整,在维持水域系统的动态平衡中发挥着重要作用。护坡的首要作用就是防洪,在洪水来临的时候,护坡上丰富的植物品种强大的根系可实现对水源的涵养,从而在一定程度上降低了洪水的侵蚀及冲刷能力。当气候干旱时,植被根系中储存的水分通过植物的物种交换,将其释放到河道中,能够有效地缓解河道的水量枯竭问题。因此在进行生态护坡施工中,对植被进行选择时,要优先选用具有发达根系的植物品种,以满足河道护坡防洪抗旱的目的。 2.2河道生态护坡工程的生态功能 生态护坡与传统的护坡工程具有明显的差异,它不仅具有护坡最基础的防洪固堤功能,同时有效的维护了河道的生态系统平衡,保护了河道生态环境。生态护坡在建设时始终将保护生态环境放在首位,同时又遵循植物的自然生长规律和自然环境,维持物种之间的生态平衡系统,达到人与自然和谐的设计理念。基于此,在进行生态护坡施工中,综合考虑河道地形、地质、水资源条件及周围环境植被情况,合理选择适宜植物品种,从而达到河道护坡植物与周围植物的和谐相处,他们之间互相作用进行,取长补短,可为动物和有益微生物提供栖息场所和食物等,能实现物种之间的生态平衡,从而实现了生态护坡的物种多样性,有效降低了工程施工期间对河道环境的破坏。 2.3河道生态护坡工程的景观功能 生态护坡通常情况下采用原生材料建设,如林木种植、草皮种植等,利用植物之间的适应特性实现空间和数量上的合理配置,降低了水利工程建设期间对环境的损害。生态护坡在实际施工时,充分考虑了护坡植物品种与周围植物品种之间的平衡适应性,因此可实现对河道施工现场的水域及环境的自然景观修复目的。在选择护坡植物品种时,要充分了解当地的植物生长特性,科学选取与周边环境在外观和生长习性上相适应的植物,从而能实现两处植物景观的自然融合,给人一种和谐统一的感觉。 3我国水利工程在施工过程中对于河道生态护坡的施工技术 3.1河道生态护坡施工技术中的自然原形河道护岸施工技术 为了充分体现生态护坡的设计理念,在保证河道安全稳定的基础上,根据护坡的相关要求尽量考虑适宜河道生长的水生动、植物,充分利用自然原生植物将污染物进行新陈代谢达到对河道水源的净化。在植物品种的选择上,要根据植物的适宜生长原则及植物本身的净化特性进行合理配置,从而达到既能美化河道及周围环境,又能起到稳固堤岸,净化水体的作用。常用的种植方式有乔木灌木混搭,利用科学的方式对其进行空间上的合理布置,充分利用乔灌木易成活、易管理且稳定性强的特性,以达到最佳郁闭效果。同时利用河道植物庞大的植物根系,有效的降低了河道水土的流失,使河堤抵御洪水等灾害的能力显著增强。该技术的优点是乔灌木树种自身成活率高,寿命长,成本低,且易管理。但是在强大的洪水面前其抵抗能力明显不足。 3.2土工材料固土种植技术 土工材料固土种植技术根据所用材料及施工方式的不同分为土工材料网垫固土种植和土工单元固土种植。这两种方式充分利用了工程力学及植物学的有关特性,利用土工材料的力学特性实现对植被的加固作用,从而进一步增强植被防洪固堤的能力。土工单元固土种植主要采用高密度的化工材料通过一定的处理,将其打造成蜂窝状的结构,然后在蜂窝中填筑草皮或其他植物,从而将土工材料的工程力学和植物学有机结合起来,实现对堤岸的加固作用。土木网垫固土种植技术应用较为广泛,它是将砂土和植物种子放入高分子的化学材料制成的网垫中,这种网垫因其材料的柔韧性比较强,在结构设置上其高度和空间满足了植物的生长条件,植物的根系能穿过网孔深入泥土中健康生长,最终植物与网垫组成一个整体,不仅有效降低了洪水的冲刷作用,而且使堤岸的稳定性明显增强。 3.3植被型生态混凝土护坡技术 此生态护坡技术主要将表层土、多孔混凝土、以及保证植物生长所需的缓释肥料和保水材料组合在一起,从而增强植物生长地基的稳定性来达到护坡的目的。在实际施工中注意混凝土要选用粗骨料及适量的水泥浇筑而成,从而保证混凝土具有良好的透水性和透气性,为植物的生长创造一个有利的环境。将表层土覆盖在混凝土的表面是为了给植被的发芽提供条件,为植物初期的生长提供必要的营养成分,同时表层土能有效的降低混凝土的温度。保水材料可为植物的生长提供充足的水分,另外缓释肥料的作用就是提供植物生长必须的养料。适宜在植被型生态混凝土生长的植物品种大多数是一些生长能力强,易管理的紫羊毛、高羊茅草等品种。这些植物在生长过程中慢慢的与混凝土融在一起,可有效增强其固化水土能力,起到良好的护坡效果。 3.4厚层基材喷薄技术 该技术主要是将不同的材料按一定的比例配置成类似于土壤结构的材料,将其与缓释肥料、保护剂及植物种子进行混合,然后将其喷涂于岸坡表面。此时,已经为植物的生长创造了一个适宜其生长的环境。植物在生长过程中,附着在土工材料组成的支架防护上,待植物长成后,形成一层既有美化效果,又能对河道边坡具有较强防护效果的植被层。该防护技术主要适用于河道坡度<1∶0.5的软岩及强酸性土质边坡等的加固防护,厚层基材喷薄技术在保护河道护坡稳定的同时,还能对自然环境的修复及环境绿化具有明显的现实作用。 3.5三维植被网护坡技术 三维植被网护坡技术充分利用了植被护坡和土工网护坡的优势,可有效解决水利工程河道护坡的防护功能,防护效果非常明显。近年来,三维植被网在水利工程生态护坡不仅提高了河道护坡整体的稳定性,而且为河道边坡中植物的生长创造了一个适宜的生存环境,同时工程成本投入低,被广泛应用于水利工程河道护坡施工中。其施工原理主要是利用土工合成材料为植物的生长搭建一个特定的生长空间和环境,在坡面上形成一个具有植物生命迹象的防护系统,利用植物在生长过程中产生的根系固土作用增强边坡的稳定性和坚固性。此技术在具体实施过程中,要充分考虑边坡地区的土壤结构、气候、雨水等自然条件,采用将土工合成材料铺设在岸坡表面,并将植物进行空间和品种之间的合理搭配的方式,让不同的植物之间形成良好的生态植被体系,利用植物生长时产生的强大根系及枝叶等的作用,来达到防风固土的作用,进而实现对坡岸的防护功能。三维植被网护坡技术在实施时,在植物品种的选择上要尽量选用生命力较强、根系庞大的植物品种,如乔木、灌木、藤、草等,然后将这些植物品种根据其外观及生长特性的不同实现空间上的科学布局,这样的植被不易退化,在生长过程中,不同的植物茎叶之间形成茂密的植被覆盖,同时强大的根系在表土层中生长延伸,能有效增强边坡抵御洪水的冲刷能力。土工网可有效降低土壤中的水分蒸发速度,从而保证了植物生长期间的水分供应。另外三维植被网在完成施工后,要加强后期的植被养护工作,确保植被的成活率能满足护坡技术的需要。 4结束语 随着人们保护生态环境意识的不断增强,在大力发展经济的同时更加注重对自然环境的保护。在水利工程建设中,传统的护坡技术虽然能实现对边坡的防护加固功能,但在实际实施过程中,对环境造成的各种不利影响已不能满足现代水利工程护坡施工的需要。因此,为了提高水利工程的质量和增强其稳定性,生态护坡施工技术逐渐成为河道护坡的主导技术。生态护坡技术在长期的实践过程中,将不断的总结经验和不足,大胆创新,结合水利工程河道的实际情况,将不断探索出更加实用、经济、科学的先进生态护坡技术。 参考文献: [1]王新华.生态护坡建设在水利防洪工程中的应用探讨[J].科技创业家,2012(23). [2]孙夫建.防洪工程中生态护坡的施工技术[J].黑龙江水利科技,2012(7). 作者:民 单位:天津市静海区水务局河道管理所
水利工程建设是促进国家农业经济发展的有力保障,是调节国家水利及稳定居民生活的基础。大力发展水利工程建设可以促进民生工程的发展和落实,可作为多功能化工程对地区的发电、航运甚至水产养殖等方面产生综合性的经济效益,然而,水利工程对生态环境的影响和破坏也是不容忽视的。在水利工程建设中,对原有生态环境带来的改变及影响较多,因此,在看到水利工程带来经济效益的同时,也应注意保护和修复生态环境,以可持续发展为目标,促进水利经济发展。 1我国水利工程建设的现状 人们为了经济和社会的发展而过度开发生态资源,导致我国生态环境和资源受到了极大的破坏和损失。目前我国正逐步将可持续发展理念落实到经济发展的各个过程中,在提高我国国民的生态保护意识和可再生能源的利用开发上,尽可能地减少资源浪费及生态污染。因此,水利工程作为国家水利资源调配建设的主要工程,对其工程建设方式的改进及可持续发展理念的贯彻势在必行。水利工程的建设,应在保护生态环境,不对其造成破坏的基础上,做到对水资源的最大利用。现如今大部分水利工程建设一味追求经济利益最大化,忽视了生态环境的保护,对生态资源造成了不利影响,我国应加强对水利工程中存在问题的分析和管理,保护生态环境,从而更有效可持续的利用水资源[1]。 2水利工程对生态环境的影响 2.1水利工程对水环境的影响 水利工程的建设和水息息相关,兴建水利工程大多需要对河道等进行改造,极易对其水文环境造成影响。一是水利工程通过截流等进行施工建设,致使靠近河坝的水流量增加,对河流的水流速度产生影响,导致下游流速减缓,泄水量减少,下游地区河流在枯水期水流补给缓慢,延长了枯水期;二是水利工程水文条件的影响,通过对河流上游进行堵截放行来调整河流流速及下游水量,日积月累会使上游水位升高,下游水位因水动力的变化产生下降甚至断流,导致一些池塘或湖泊等因水源缺失而干涸;三是水利工程对水温也会产生一定的影响,水利工程在河流上游的建造使得水速产生变化,水流由动水变成了静水,水温也随之改变;四是施工过程中垃圾处理不当等问题也会对水质造成影响。将大量施工垃圾倒在河流中,破坏了河流的自净能力,导致河流水质浑浊,甚至可能因常年污染物质沉积而使河流中含有大量的有毒危险物质,威胁河流周围居民的安全与健康[2]。 2.2对气候和局部大气的影响 水利工程会对局部的气候包括降雨、气温等产生影响。水利工程对河道的改流将使区域生态水循环发生改变,使与空间的接触面在工程区域因人为的干涉由陆地转变成了水面,从而改变了该地区的空间能量转换方式,导致空气中水分增多,空气强度发生变化,年平均气温将会增高。另外,水利工程建设对大气也有一定程度的影响,但在我国普遍得到了较好的控制[3]。 2.3对土壤的影响 水利工程建设会使周边地区水流速度减慢,造成地下水位升高,引起沼泽化等问题。生态循环将会减少土壤中的含氧量使土壤肥力下降,影响该地区农作物的种植;植物生长环境也会因沼泽化而过分湿润,产生植物的衰败,甚至会引起该地区整体环境的衰败,影响人们的生活与发展。 2.4对地质的影响 水利工程建设易使周边土地在长期湿润状况下发生地质疏松,导致土壤稳固能力降低,在暴雨等恶劣自然天气的影响下较易出现塌方及滑坡等灾害事故,严重威胁附近居民的生命安全。此外,一些较大型的水利工程蓄水能力较强,蓄水较多会使该工程区域岩石因不断增大的水压而产生破碎,将会引起地壳不平衡甚至地震。 2.5对周边居民的影响 水利工程会对周边环境产生一定的影响,如水位升高、土壤沼泽化、湖泊池塘干涸等,进而影响居民的正常生活,当发展到一定程度时,居民将难以维持正常的生活状态,从而不得不选择移民。若出现大量移民,则会对我国社会与经济发展造成不利影响。另外,水利工程建设也会对当地居民的交通出行、森林生长状况和古建筑、文化的保留和维护带来影响。 3水利工程建设保护生态环境的措施 3.1加强建设生态水利工程 在进行水利工程建设时,应结合当地的生态环境,制定对生态环境影响最小的设计方案,并不断调整和改进,把对生态环境的保护和可持续发展的理念贯彻到工程建设的每一个环节。同时,不断提高水利工程建设技术,降低水利工程对生态环境的影响,在提高地区经济效益的同时做好生态环境的保护工作[4]。 3.2建立健全生态环境补偿机制 建立健全生态环境补偿机制,最大限度地降低因水利工程建设而造成的生态破坏,寻求两者间的最大平衡。然而,因人为修复时间的不确定性,一旦生态环境被破坏往往不能很快得到修复。在建立生态系统补偿机制的过程中,相关部门应明确备用金制度,明确补偿主体及生态影响范围,争取把每一分钱都用在刀刃上,有效协助补偿系统的运转工作,提高生态系统的恢复效率,同时,采取多种方式对补偿制度的实施进行监督。此外,要明确还原生态系统对周边环境辐射作用的重要性,对水利工程建设发展采取有效的措施,保障补偿系统对改善水土资源,生态环境的正常运转,营造可持续发展的氛围,共同建设良好的循环系统[5]。 4结语 人类的生存、发展与生态环境的保护相辅相成,生态环境恶化必然制约人类的发展,可持续发展理念已成为世界的主流思想,这为日后建立健全生态系统补偿机制提供了保障。在今后的工作中,要加强对水利工程建设中环境破坏问题的重视,营造人与自然和谐发展的氛围,改善生态环境,提高人类生活质量,促进生态可持续发展。 参考文献 [1]林晖.水利工程建设对生态环境的影响综述[J].工程技术(文摘版),2016(5). [2]徐源.水利工程对生态环境的影响以及生态水利工程[J].科技与企业,2014,(8). [3]杨玲玲.浅析水利工程建设对生态环境的影响[J].黑龙江科技信息,2012,(12). [4]朱亚东.水利工程建设对生态环境的影响[J].中国科技博览,2015,(10). [5]邱山.水利工程建设对生态环境的影响及保护对策研究[J].大科技,2015,(26). 作者:刘永仓 单位:甘肃省临泽县水务局
园艺即为一种栽培观赏性植物的技术性产业,受到节能环保与可持续发展的影响,园艺景观的种类越来越丰富,诸如蔬菜与花卉等都成为了现代园艺的主要产物,不仅起到了净化空气的作用,还能够丰富人类的生活与精神世界。 1我国园艺管理与养护细节控制现状分析 1.1养护人员缺乏专业素养 目前,我国园艺大都属于自营模式,农户自己种植与栽培植物,并拿到市场上去售卖,农民缺乏管理与养护经验,致使植株的商业价值没有得到显著提高。管理人员对于园艺工作认识不清,也没有采取系统的管理措施,致使出现的问题无法得到良好的解决。一些园艺产业在聘请管理与养护人员时,并没有规定标准,在岗人员素质良莠不齐,使用的养护方法过于陈旧,致使园艺经济效益下降,甚至会带来经济损失。 1.2设计意图与实际操作之间存在巨大差异 一些主管部门在开展园艺设计过程中,没有科学考察气候、温度以及周边环境,致使设计图纸缺乏实用性。没有完全按照图纸安排施工,致使施工效果差强人意,工程中存在大量的安全隐患,园艺的生态价值与观赏价值等都大幅度降低。此外,有关部门忽略了验收工作的重要性,对于工程中存在的问题没有及时进行补救,最终造成安全事故,为园艺产业带来巨大的经济损失。 1.3政府部门监管不力 政府对于园艺监管存在盲目性,对于施工初期的成本预算不予重视,致使项目在实际施工过程中引发大量问题。此外,针对项目中存在的违规及违法等问题,监督部门也没有采取有效的措施,致使工程整体预算过高,安全事故频繁发生。不仅危害到了施工人员的生命安全,更延长了施工周期,严重影响了项目的总体质量[1]。 1.4社会参与度不高 构建“资源节约型,环境友好型”社会是我国的首要任务,同时,也是每一位公民应尽的义务。但目前,我国大部分民众认为园艺管理与自身无关,加之立法上的不完整,园林管理始终无法取得良好的效果。 2园艺管理与养护过程中的细节控制对策 2.1加强对工作人员的细节控制 工作人员是园艺管理的重要主体,其管理水平直接关系到园艺管理质量,对此,应不断提升其综合素质。管理者应制定科学的惩戒制度,明确每位人员的职责。从园艺管理的实际情况出发,制定科学的管理措施,并加强对工作人员的培训,确保园艺工作有序开展。 2.2加强技术与养护细节 管理人员应结合当地实际情况,制定更加专业的园艺管理方案,针对不同的植株对象,采取不同的养护措施,加强对细节方面的处理。由于植株会受到气候与温度等因素的影响,因此,应当加强对植株的观察,每天做好观察笔记,掌握植株的周期性变化规律,以此了解植株的健康状况。此外,还应做好园林草坪的修剪与施肥工作,土壤过酸或过碱都会影响到植物的生长,应科学选取肥料,并适当调节施肥比例,确保植株健康成长。 2.3后期养护细节的控制 园艺管理涉及多种植物的养护工作,种类繁多,为了进一步提升植株质量,应采取精细化的管理措施,加强对园艺种植过程的监督以及养护工作的考察等。及时发现园艺管理过程中存在的问题,并制定科学的应对策略。例如,在管理草坪过程中,对不同功效与成分的肥料进行分类堆放。肥料应当存放在通风良好的干燥仓库内,并在上方铺一层防水薄膜,防止肥料因被水分稀释而发生变质。园艺需要工作人员的精心呵护,加强对细节的处理,建立起全面的监督机制,杜绝任何不良现象的发生[2]。 2.4做好病虫害的防治工作 病虫害的传播会为园艺带来巨大的经济损失,应做好植株的安全检查工作,当发现植株存在健康问题时,需要采取生物、化学以及物理等方法对病虫害进行综合防治。土壤是病虫害传播的重要媒介,应做好换季土壤的翻耕工作,追施肥料,并定期除草。益虫能够克制害虫的繁衍,两者共同构成生物链,保障了生态系统的平衡。针对不同的病虫害症状,选取有效的防治方法,尽量选用农药喷雾方式,不仅可以节约成本,还能够减轻对益虫的伤害。 3结语 近年来,园艺正在向着更好的方向发展,为了不断提高园艺品质,应不断提升自身专业素养,学习先进的养护技术,制定更加科学的管理方法,使园艺能够发挥出更大作用,为我国生态环境发展做出更大贡献。 参考文献 [1]葛磊.如何做好园林管理中的植物配备[J].福建农业,2015(8) 作者:田军 单位:云南省曲靖农业学校
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21世纪全球企业的高速发展是信息时代爆炸的产物,“互联网+”时代的特性保障了企业人力资源管理的高效性。随着的召开,我国市场经济发展即将处于腾飞阶段,企业间的市场竞争也会愈演愈烈,作为企业的优秀竞争力之一,人才的争夺战必将“尸横遍野”。因此,企业欲在“互联网+”时代背景下拥有更强的市场竞争力,就必须紧随时展新趋势,迅速、高效的整合企业人力资源管理和互联网新技术,进而帮助企业在市场的大浪潮中,捕获对企业发展有用的关键性人才,提升企业发展空间。 1人力资源管理概述 企业人力资源就是指企业经营范围内的人所具有的劳动力的总和,亦或是能够推动整个社会和经济发展的,具有体力劳动和智力劳动的人的总和。企业的人力资源管理就是人力资源部门根据企业的发展战略需求,有计划的对企业内部全体员工进行资源合理配置,并针对工作的需求对企业不同岗位的员工进行招聘、使用、培训、激励、考核、调整等相关管理动作,其根本目的在于调动员工工作积极性、为企业创造价值、激发员工潜力、为企业带来经营效益。 2我国“互联网+”时展进程 2.1“互联网+”时代概述 “互联网+”时代简而言之就是“互联网+各个传统行业”,但在实际市场环境下,这并非是简单的加法而已。在实际市场经济运行下,传统行业需要与互联网进行深度的融合,利用先进的信息通信技术和互联网大资源平台来创造出企业发展的新生态系统。“互联网+”不仅仅是一种高超和先进生产力的代表,还创造着一种新型的互联网思维,它不但能够对社会经济实体的生命力有着推进的作用,还能够对新经济形态的进步和演变起到促进的作用,为企业的改革、创新和发展提供了一个更加广阔的信息化网络平台。 2.2“互联网+”的起源 1994年是我国正式接入国际互联网的年份,自此之后,我国的市场经济发展和市场经济格局发生了翻天覆地的变化。“互联网+”时代这一划时代的词汇是总理早在2015年的第十二届全国人大三次会议上就提出了,在该项政府工作报告中,总理正式将制定“互联网+”行动计划列入发展战略上来,这就意味着在今后的中国市场经济发展进程中,“互联网+”时代将代表着一种全新的经济形态,在中国的经济建设中发挥着互联网的巨大作用。我国的经济建设将不断提升经济实体的创作水平和生产能力,在互联网的创新成果促进下,不断的优化和集成市场经济生产要素,逐步将“互联网+”时代概念渗透到经济社会的各个领域当中,发展成为以互联网为基础的全新社会经济发展形态。 2.3“互联网+”时代在企业发展中的新作用 企业和互联网的合作在这个“全民创业”的时代下产生了越来越多的交集,因此,这些企业在制定相应的市场项目时就是以一种“互联网+”的姿态出现的,这样就减少了企业项目的转型和升级的过程。“互联网+”时代新作用的目标就是促进企业制定出更多的互联网项目,在这个市场发展大趋势下,每一个企业都会面临转型升级的根本问题,而“互联网+”时代的作用就是降低这些企业在进行转型过程中人力、物力、财力的根本耗费,进而迎来企业“互联网+”发展模式大爆发。而对于企业人力资源管理来讲,“互联网+”时代就需要企业人力资源工作者转变传统观念,突破传统工作思维,将工作的优秀重点从工作岗位本身转移到人才身上来,在这个信息资源爆棚的时代,传统企业人力资源管理转型就必须高效结合“互联网+”的帮助,来迎接企业人力资源管理的发展机遇及挑战。 2.4“互联网+”的特性 (1)“互联网+”具有跨界融合的特性;(2)“互联网+”具有创新驱动的特性;(3)“互联网+”具有重塑结构的特性;(4)“互联网+”具有尊重人性的特性;(5)“互联网+”具有提倡开放生态的特性。 3“互联网+”时代下企业人力资源管理新趋势 在“互联网+”新时代的影响下,企业人力资源管理受新人类、新经济、新技术的影响正发生着翻天覆地的改变。管理科学这一人力资源管理基础理论正在随着这场改革风暴发生重大的变革并被重新定义。依照当前我国经济市场的发展新动态,“互联网+”人力资源管理呈现出以下几种全新趋势。 3.1“互联网+”时代下人力资源管理的视角转换 全新的人力资源管理趋势崇尚由外而内的人力资源管理。企业的人力资源管理部门应当依照市场、客户和部门岗位需求来制定人力资源管理策略,应当针对企业外部与内部一切利益相关创造者的根本需求,来为他们创造价值,“互联网+”时代下的人力资源管理要摆脱传统的岗位规划人才的模式,从事人力资源工作者要站在市场人才需求的角度上,为他们提供企业服务、吸引他们来从业的条件和环境,权衡一切利益相关者的需求,实现人才的高效引进。 3.2“互联网+”时代下人力资源管理的组织变革 在“互联网+”时代下基于互联网信息的组织和人力资源发生变化。人力资源管理在“互联网+”的影响下正在向着组织扁平化的新趋势发展,创客组织、自组织、猎头公司等新兴人力资源相关组织层出不穷,企业的人力资源管理模式一定要紧随新时代下的市场发展趋势,及时、有效地调整企业人力资源组织结构。 3.3“互联网+”时代下人力资源管理的模式创新 “互联网+”时代下的人力资源管理受当前人才市场的不确定性因素影响,人才的管理正在向着创新模式方向发展。传统的企业人力资源被互联网时代下的共享经济所粉碎,企业当前所面临人才管理的根本问题不再是单一的以人为本,而是在“互联网+”时代下打造人才供应链应以业务为优来进行人力资源选拔。 3.4“互联网+”时代下人力资源管理以数据化说话 与传统的人力资源管理不同的是:“互联网+”时代下的人力资源管理的一切工作都基于数据化,人力资源的价值计量管理和人力资源的数据化决策已然成为当前人力资源管理工作的优秀所在。当前人力资源管理的重要工作之一就是对人才的数据进行整理和分析,这种大数据管理的人力资源系统能够有效解决当前企业人力资源信息化建设的根本问题。人力资源数据化的根本意义在于它能够有效节约人力资源成本,将人力资源工作变得更加简化、快捷,能够将企业人力资源工作人员自传统的“上传下达”模式中解脱出来,使他们能将更多的工作经历放在企业组织发展、战略规划上来,进而实现企业高效提升。 3.5“互联网+”时代下人力资源管理价值管理 无论在传统人力资源体系还是新兴的人力资源管理模式中,价值管理一直是整个人力资源工作的主要难点。在“互联网+”时代的背景下,企业人力资源的价值管理难点再一次被突出化,在企业运营中,人力资本的决策权和分享权都在不断增长,这就需要人力资源管理体系在人力资本和货币资本两者中找到一个相互支撑、价值平衡的切入点。当前企业发展进程中出现的人才IPO、合伙人制度都为企业人力资源价值管理提供了新的发展方向,每一个企业管理者都需要在“互联网+”时代的条件下及时转变发展思路,提供人力资源管理价值分配和价值创造的高效管理体系,实现企业可持续性健康发展。 4结语 “互联网+”时代下的企业人力资源管理正在向着全新的发展模式迈进,企业的人力资源管理创新需要紧随时代步伐,有效融合“互联网+”时代新特性,梳理和树立全新的人力资源管理理念,以发展的眼光看待人力资源管理问题,制定符合时展契机的人力资源管理模式,充分发挥企业人力资源管理的职能,提升企业管理水平,为企业的进一步发展提供有效助力。 参考文献 [1]刘华.基于学习型组织理论的企业人力资源管理创新[J].经济研究刊,2008(1). [2]徐佳舒,王军霞.我国科技人才流动的现状、问题及对策研究[J].教育科学与人才培养,2011(5). 作者:华钟毅 单位:无锡市高技能人才公共实训管理服务中心
1引言 在科学技术迅速发展的时代背景之下,电力行业也迎来了发展的高潮期,电力系统的自动化水平也在不断的提升,为电力调度自动化的发展带来了巨大的帮助。电力行业在发展的过程中对于国民会产生巨大的影响,电力系统的安全防护问题不容忽视。为什么要对电力调度自动化及其管理进行如此深入的研究,原因就在于这种电力调度系统存在着巨大的优势,它不但可以确保系统能够安全、可靠的运行,还能减低损耗,实现效益最大化的经济目标。在对电力调度自动化管理的同时,还能够增加相关设备的寿命。所以不仅要对其进行研究,还要加大研究深度,制定出最为科学的电力调度管理模式,为国家电网建设工作的进行提供强有力的保障,为人们输送更加优质的电能。 2电力调度自动化安全防护问题 电力调度自动化在实际的发展过程中会受到电力系统发展的影响,现阶段电力调度系统的发展正处于一个全新的发展阶段,在电力需求如此大的社会背景之下,对电力调度系统的发展就提出了更高的要求,在电力调度自动化的安全管理方面就有着更大的挑战。在电力调度系统建设与发展的过程中,会贯穿涉及到电力系统的方方面面,需要电力系统内部的各个环节联合起来进行相关的工作。电力调度系统不是一个独立的整体,它是由多个部分组合而来的,其中就包括有通信网络、信息数据交换系统和电力分析系统等等。在电力调度系统实际运行的过程之中,这些组成部分都会开展相应的工作,形成一个庞大的运行体系。正是因为运行体系的庞大,所以对安全维护的要求就更加的高,安全维护的重要性也就更加的高,一旦体系中的某个环节出现问题,就会对整个电力系统的运行产生巨大的影响。下面来对电力调度自动化安全防护过程中的一些问题进行相关的分析:(1)管理问题。电力调度系统运行工作开展的最为重要的一个环节,就是做好现场的管理工作,对电力施工现场的每一个工作人员都进行任务的分配,并且要有一个明确的岗位职责。当前正处于信息高速发展的时代,在电力调度系统发展的过程中要利用好信息化发展的优势,在电力调度系统频繁更新的情况之下,工作人员也应该做到与时俱进,完善自身的知识结构以此来满足工作的需求。(2)系统问题。我国在电力调度系统建设方面的起步时间较晚,与国外的发达国家之间还存在着一定的差距,我国在信息技术方面的研究还有许多的问题需要完善。电力调度自动化还有一个方面十分的重要,那就是对于自动化的信息管理工作。在进行调度管理中的信息管理工作时,需要对相关信息与资料进行有效完整的整理与录入。信息的收集是理论建设的基础,必须有一个数据充足、建设完善的数据库,这样才能建立更加有效的配电系统理论。而计算机技术便是被应用于资料的收集以及信息的管理方面。所以说,在现阶段电力调度自动化系统发展的过程中,计算机技术占据着非常重要的位置。 3电力调度自动化安全防护的实施对策 3.1促进电力系统运行管理水平的提高 在电力调度自动化系统发展的过程中,加强电力系统的运行管理工作是保证电力调度系统自动化发展顺利进行的一个重要保障。在电力系统运行管理的过程中通常会涉及到以下这四方面的内容:①在电力系统运行管理的过程中,要根据电力系统运行过程中的实际情况制定一个科学的、合理的、健全的电力系统管理制度,要在一定程度上保证管理过程要有章可循;②电力配电系统的发展过程十分的复杂,在这个过程之中会遇到各种各样的问题,这就需要在过程进行之前,有一个系统的、科学的规划和准备工作。根据国家的实际国情,准备相应的资金与人才储备,因为我国拥有辽阔的疆土,所以在电力调度系统建设时,如何设立有效的通信能力,对保持建设过程的稳定性与连续性有重要意义;③科学技术的创新是一切生产发展的动力,虽然最近几年国家的电力调度系统有着飞速的发展,但是依然与国外发达国家存在着一定的差距,依然具有巨大的发展空间,所以应该加大对技术研究以及创新方面的投入力度,同时也要提高相关管理团队的管理水平,加强对工作人员的培训以及建立更加完善的制度体系。也要加强对相关数据的信息化管理水平,为建设进程中的每个过程都提供相应的保障。 3.2技能培训强化 时代的快速发展在一定程度上促进着科学技术的创新,电力系统在发展的过程中也会发生着日新月异的改变,所以在这个过程中,就必须要对电力工作人员的相关技能进行定期的培训,定期的对电力工作人员的相关知识结构进行调整,以此来保证电力工作人员所掌握的专业知识能够与现代信息技术和自动化的发展水平相适应,能满足电力工作开展过程中的所有需求。对于相关的工作人员来说,除了企业进行定期的知识培养以外,还要主动的去拓宽自己与电力相关的知识面。电力系统的安全防护人员,也要能够在一定程度上加强自己的安全防护意识,来保障电力系统的安全运行。 3.3完善监督机制的建立 在电力系统运行的过程之中,一个完善的监督机制能够有效的促进电力系统的运行,完善的监督机制对电力系统的发展有着非常重要的作用。监督机制的确立和完善能够在一定程度上对相关工作人员的行为活动起到限制作用,可以在一定程度上提高相关工作人员的任务执行力度。在电力调度系统运行的过程中,无论是哪个环节出现问题,都会影响整体电力系统的运行,所以说要确保监督检查工作能够做到位,能够在一定程度上使电力调度系统能够始终处于一个安全高效的运行状态之中。 4电力调度自动化的安全管理措施 4.1管理应用软件 在电力调度系统执行任务的过程中,工作人员在这个过程中应该保持一个较高的安全防范意识,要对相关的应用软件进行适当的管理,在整个应用软件管理的过程中,电力系统软件应用的各个模块都必须配置相关的系统监督人员,软件维护人员和系统管理人员。应用软件的管理人员拥有最高的管理权限,在软件管理的过程中发挥着非常重要的作用。为了保证电力系统在运行的过程中不会出现故障,就要将软件防护的相关措施落实到位,提高电力系统相关软件参数的准确性。 4.2网络备份 网络备份就是指对电力系统进行防护恢复的过程,在具体操作的过程中会涉及到对系统的分割,系统分割指的就是将系统内的信息进行相关的复制,储存到另一个相关的系统之中。在电力系统网络备份进行的过程中,一般会出现三类情况,就是场点内备份,场点外备份和系统备份。在电力系统运行的过程中,进行相关的网络备份是一种另类形式的安全防护工作,在电力系统运行的过程中,遇到一些灾害或者是人为的入侵的时候就能够发挥出重要的作用。 4.3服务器的安全防护 信息时代的来临在一定程度上促进了各行各业的发展,同时也带来了工作形式上面的改变,但是在信息技术实际运用的过程中,病毒程序会对信息系统产生巨大的影响,会在一定程度上使服务器的运行发生故障。所以说,在运行的过程中,要注意对信息病毒进行相关的防范,要选择合适的杀毒软件来进行病毒的清理工作,从服务器的优化方面来推动电力调度安全防护工作的进行。 5结束语 通过前文的分析可以看出,在我国电力调度系统未来的发展过程中,信息技术会得到大量的使用,同时信息技术也是我国电力行业能够持续发展的重要保障与支撑。在未来电力系统结构调整自己建设的过程中,要注意对信息技术的利用,同时也要加强对自动化的建设。电力调度系统自动化模式的构建,已经成为了未来电力事业发展的必然趋势,要以网络技术和信息技术为基础构建一个更加先进的电力调度自动化运行模式。同时也要根据国家的实际发展状况,对存在发展漏洞的地方进行及时的处理与改革,要积极的去解决电力调度系统在运行过程中存在的问题,保障我国电力行业能够持续稳定高效的发展。 参考文献 [1]李玲霞.电力调度自动化安全防护问题及对策[J].大科技,2016(21). [2]冯林浩.电力调度自动化安全防护问题及对策[J].低碳世界,2016(19):70~71. 作者简介:牛小俊(1990-),男,汉族,四川南充人,助理工程师,本科,主要从事电力调度自动化专业二次安全防护等相关工作。
近年来随着我国经济的快速发展,我国的现代煤化工行业也取得了较大的进步,以我公司为例,主要生产区有备煤,炼焦,化产,甲醇,公辅系统等几部分,焦炭200万吨每年,7米顶装焦炉,配套干熄焦,甲醇每年20万吨。而且在目前煤化工企业生产机械化水平不断提高的形势下,我公司中也投入使用了种类繁多的机械设备,这些机械设备大多为具有高温高压以及大型的动、静设备,且在煤化工企业中如何做好上述设备的管理及维护保养是企业管理中的重点内容,对降低设备故障概率、提高设备生产效率和企业经济效益具有重要作用。 1化工机械设备维护与管理的原因与内容 正是由于在目前的煤化工企业中应用了大量的机械设备,其在煤化工生产中占据主要地位,所以设备运行状态的好坏直接决定着煤化工企业的生产状况。煤化工企业中的机械设备管理主要是指根据不同的煤化工机械设备,制定相应的维护保养制度,在选择合适的设备型号的基础上,在生产过程中加强对机械设备的检修、维护与保养,其目的就是降低设备的故障概率,提高设备运行的可靠性和安全性,提高设备运行的效率,降低企业生产成本,提高企业经济效益。这就需要在企业生产过程中,加强对设备操作人员管理,不仅要注重并提高其操作水平,并且加强对其操作过程的监督与指导,避免出现违章操作的现象。而且采用合理的设备检修与维护模式,根据设备状态对其进行合理检修与维护,排除其运行中的故障和安全隐患,充分发挥煤化工机械设备的作用。 2化工机械设备管理及维修保养存在的问题 在我国目前的煤化工企业中,对于机械设备的管理及维修保养普遍存在以下几个方面的问题:一是企业对机械设备的管理工作重视程度不足。也正是这个原因也导致目前大多数煤化工企业中的机械设备管理制度不够完善,且存在缺少详实的考核制度的现象,多数企业虽然制定了设备管理制度,但是落实情况较差,甚至有些企业中还存在较为严重的设备老化以及技术落后等现象,不仅无法满足现代化生产的要求,具有较低的生产效率,而且具有较高的故障概率,存在较大的安全隐患。二是机械设备管理及维护保养人员的整体专业素质偏低。这就导致在设备使用过程中出现违章操作,在设备管理及维护保养过程中采用不合理的检修方法和管理模式,出现检修过度或者检修不足的问题,不仅造成检修资源的浪费,也增加了设备故障概率,缩短设备的使用寿命。三是对安全生产管理重视不足。由于企业生产中比较重视生产效率和质量,而往往会对安全问题有所忽视,且由于相关工作人员的安全意识较差,在设备出现故障或者安全隐患时没有进行及时检修与维护,而且所采用的生产工艺也不符合安全生产的要求。 3化工机械设备管理及维护保养技术分析 煤化工企业中所采用的机械设备种类和数量较多,本文以其中使用数量较多的离心泵组为例对其管理及维护保养技术进行分析。一是对离心泵的日常操作与管理。离心泵在煤化工企业中的主要作用就是为烃类液体的输送提供动力,其在运行中具有较高的转速和压力,所以在日常操作中应严格执行安全操作规程,在启动前进行相应的检查,并在运行过程中定期巡检且在发生严重汽蚀问题时停机进行检修。二是对离心泵的日常维护与保养。对离心泵的日常维护保养首先要进行每班岗位员工的日常检查和调节,主要是确保密封填料的松紧程度,确保其漏失量控制在每分钟10~30滴的范围内,而且对泵轴承的润滑情况、各紧固件的螺栓松动情况、离心泵的运行参数、泵组的清洁、泵组运行的安全隐患等进行检查和相应的处理。此外,除了上述日常保养,还将离心泵的维护保养周期分为了一级保养、二级保养和三级保养三个等级。其中一级保养是在离心泵机组连续运行1000h之后,其所检查的内容主要包括轴承温度、润滑油油质和油位等进行检查,并对过滤缸进行清洗。二级保养是在离心泵连续运行3000h之后,需要对离心泵进行拆解并对所有零部件进行检查和清洗,并且在检查完成并组装之后对其同轴度以及各部件的间隙进行校正。三级保养是在离心泵连续运行10000h之后,不仅需要对离心泵进行拆解并对零部件进行清洗,而且对于磨损严重或者出现故障的部件进行更换,并且进行轴弯曲度的检测、叶轮的静平衡试验等,并且在检修完成并组装之后进行相应的校正和试运转,确保泵在三级保养之后处于最佳的运行状态。在对离心泵进行维护与保养工作时,还需要同时检查动力电动机的运转情况,以及其三相电的连接情况,如有必要,需要对其进行变频改造以满足企业节能减排的要求,并且提高机械设备的自动化控制水平,降低人工劳动强度和检修成本,提高企业的经济效益。 4结语 在煤化工企业中加强对机械设备的管理及维护保养,不仅要采用相应的技术进行操作、检查、维修与维护,而且通过强制保养制度的建立和实施来延长设备的使用寿命、充分发挥管理部门的监督检查职能、对机械设备的检测指标进行规范、并建立健全机械设备的改造管理制度和报废制度,提高其生产效率,确保其生产质量和安全。 参考文献: [1]徐卫军.煤化工机械设备的管理及维护保养[J].云南化工,2018(1). [2]马进军.煤化工机械设备的管理及维护保养分析[J].化工设计通讯,2017,43(6):10-11. 作者:李勇 单位:峰峰集团河北峰煤焦化有限公司
电力系统自动化和继电保护二者之间的可谓是“剪不断,理还乱”,电力系统运行的安全性及其运行稳定性和效率的提升都离不开该联系的有效支持,然而笔者经过具体研究发现,在我国部分地区当中存在着电力系统自动化与继电保护联系紧密性缺乏问题,在这样的背景之下,本文就二者之间的关系进行简单的分析和探讨。 1电力系统及自动化优势 1.1结构简单 科技水平的不断提高在一定程度上推动了电力技术的进步,特别是在电力系统自动化方面,更是取得了长远的发展,所以在一定程度上推动了电力结构更加趋向于简单化。特别是就近几年的情况而言,电力系统改造的进展较快,就其内部结构方面而言,虽然较之前来讲变得更为简单,然而在功能方面则是有增无减。 1.2操控一体化 随着电力系统智能化以及自动化的不断实现,进一步推动了电力系统操作一体化的进展。电力系统操控的一体化,除了在输电效率方面有所提高之外,电力系统在操作方面也变得更加简单。在电力系统当中有效结合了自动化技术和计算机技术,同时在计算机当中有效掌控了电力系统当中的各个环节,大大减轻了电力工作人员的负担,完成了突发情况及时报警、预报的机制。 1.3功能多样 电力技术的充分发展,使电力系统的结构越来越趋向于简单化,然而其功能方面却变得更加完善化,同时在社会不断进步的背景之下,人们越来越离不开电力,所以电力系统今后的发展方向将会越来越多样化。同时在电力系统功能不断完善的基础之上,在监测电力系统的过程当中对其相关的维护系统也提出了更高的要求,如此就需要与输电功率、继电保护装置等有关信息相结合,对电力系统的具体运行进行科学合理的调整。 2电力系统当中继电保护的要求 2.1可靠性 在继电保护装置当中最为基本的一个要求就是可靠性,从而有效保证其在具体操作的过程当中更加的科学、合理化。就其本质而言,电力系统自动化其实就是为了充分满足人们对于电力的需求。所以,继电保护装置本身的可靠性直接影响了供电的质量。 2.2选择性 假如电路系统有故障发生,则必须要将产生故障的线路就是切断。假如在该过程当中故障线路有拒动情况发生,则必须要将与其相邻的设备作为第二选择将其切掉,从而有效保护电路,从根本上防止有更为严重的故障发生。 2.3灵敏性 在继电保护装置能够保护的范围当中,需要尽可能的将其灵敏性提高上来,如此以来假如有故障发生,就能够在第一时间有所反应,将线路发生故障的位置保护起来或者将其切除。 3电力系统及其自动化和继电保护的关系分析 3.1继电保护能够有效保障电力系统的自动化 在一定程度上继电保护对于电力系统自动化的发展有着一定的推动作用,同时还使其和自动化技术进行了充分融合,同时电力系统自动化在发展的过程当中对于继电保护相关性能的要求也在不断提高,这在一定程度上也推动了继电保护系统的不断进步。 3.2电力系统自动化对于继电保护有效性的提高有着一定的促进意义 电力系统及其自动化的不断发展,在一定程度上推动了继电保护自动化的进步,在继电保护自动化当中,及时发现并切断产生故障的线路、对于电力系统的实际运行情况进行实时反馈使其基本能力之一,从根本上提升了继电保护的有效性。继电保护受到电力系统自动化的影响,有效完成了测量、数据通信以及保护的一体化,同时在其中起着重要作用的还有客户机自动化以及计算机技术策略,分布式电力系统各部位检测元件、自动化控制终端、继电保护微机保护装置将由此共同服务于电力系统自动化运行,从而从根本上增强了继电保护的有效性。 3.3二者之间的关系越来越紧密 近些年来,电力系统及其自动化取得了很大的进步,但是要想从根本完成其高度自动化,将从管理、运营的自动化水平从根本上提升上来,其切入点以及融合点一定要科学、合理,但是在电力系统当中继电保护是必不可少的一部分,在其应用方面十分广泛,且在具体操作的过程当中也越来越趋向于简单化,就其继电保护系统的整体运行情况来讲,在电力系统不断改进、升级的背景之下,继电保护不断加强对于自动化技术的应用可以使整个电力系统自动化的发展方向及其覆盖范围变得更加广泛,自动化改进工作的开展也越来越深入,同时继电保护的根本任务之一就是确保电力系统能够稳定、安全的运行,不断提高其自动化水平,尽可能的降低故障产生的几率,同时系统运维管理成本也会有所降低。 4结束语 经过文章的简单论述,我们能够发现对于整个电力系统而言,继电保护装置在其中起着至关重要的作用。作为最主要的二次设备,继电保护装置对电力系统及其相关工作的运转都有着非常重要的意义,有效分析电力系统及其自动化和继电保护之间的关系,能够有效提升供电质量。就二者之间的关系来讲,电力系统可以为继电保护装置提供相应的作业渠道,这也是继电保护装置主要目标之一,然而继电保护装置也会在一定程度上制约电力系统。所以,在对二者之间的关系有所了解后,我们需要与具体情况相结合,在进行继电保护装置选择的过程当中,一定要确保其合理性,将其功效充分发挥出来。 参考文献 [1]杨尚霖,龚立娇,王宾.天盘学习法在《电力系统继电保护原理》课程教学中的探索与实践[J].教育现代化,2018,5(30):78-81. [2]张颖.电力系统继电保护整定计算中运行方式的组合探究[J].科学技术创新,2018(20):28-29. [3]张岩磊,岳丙伟.智能变电站不停电电力系统继电保护校验技术的分析[J].中国高新区,2018(11):130. [4]栗赛男,孔凡梅,李玲萍.电力系统中继电保护与自动化装置的可靠性探究[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2018(04):171-172. 作者简介华锋(1990-),男,山西省五寨县人。大学本科学历。助理工程师。研究方向为电力系统及其自动化。
现代水利施工水平提升,一些原本存有应用缺陷的水利施工技术被应用到水利工程的建设工作之中,施工者不仅仅关注水利工程的最终建成质量,对于工程建设过程中的安全保障工作也给予了相应的关注。在给水利工程体系设计边坡时,要遵守边坡相关设计规范,同时还要根据边坡所处地形条件为准,调整边坡建设方法。在当前的水利边坡构建工作中,开挖工作与支护工作是两项重要工作,选用的技术必须要符合实际的水利施工条件,本文就水利边坡施工技术展开施工工作方面的研究。 1影响水利边坡稳定性的因素 在开展边坡施工工作时,施工优秀在于提升边坡的稳定性,但是一些的潜藏的外在以及内部因素会削弱其稳定性,边坡构建位置的基本构造会对边坡基础产生影响,在建设边坡时,应用的岩土类型也决定着边坡是否能够保持稳定,另外地下水系统会使边坡施工工作承担着渗漏的风险,边坡施工者面对的这些内部影响因素是很难被彻底消除的,只能通过支护等防护性方法,削减其影响力。一般在边坡建设工作启动前,工程设计者不仅仅会对地质环境进行考察,同时还会深入地对地下水环境进行了解,判断地下水的实际流向以及水位,确定断层的透水性也是非常重要的。除了与边坡建设区域相关的内部因素之外,一些同样难以应对的外部因素同样会将更多的施工问题带给边坡建设工作,其中水带来的影响是最为严重的,同时水的影响是非常丰富的,包括静水压力、动力压力等,如果水流冲击力度过大,边坡还需承担强大的物力以及化学等多个方面的破坏。除了水流带来的影响,气候条件同样也从多个方面影响着边坡,如果降水量过大,边坡体系会松动,外部风化作用以及边坡附近生长的植物均会构成稳定性方面的影响。最后,人类在边坡位置实施的工程活动也是削弱边坡稳定性的因素之一。 2技术控制工作分析 在开展边坡施工工作时,施工者需要优先将各项技术控制工作做好,在边坡施工中,爆破环节属于危险度较高的环节,因此针对爆破工作展开技术控制工作是最为重要,下文对阐明爆破技术应用要点以及基本要求。 2.1技术要求。预裂孔根据不同的位置可分为破面预裂孔与水平预裂孔。在施工中常使用的手风钻进行马道水平预裂孔的造钻,其中孔深保持2m,堵塞孔口长度为0.5m,孔与孔之间的距离控制为50cm,药卷直径控制为25mm,确保装药密度在150g/m~200g/m范围内;坡面预裂孔常用造孔的工具为XZ-30型号的潜孔钻,孔深保持17.28m,孔直径90mm,孔与孔之间距离保持60cm~80cm范围内,利用2个爆破的梯段预裂。破面预裂孔的药卷半径为16mm,串联间隔地装药,并孔底加强,堵塞孔口长度1.0m~1.5m,装药密度控制为260g/m~350g/m。一般使用液压钻钻孔形成缓冲孔与爆破孔,在钻孔过程中应该要保持缓冲孔与爆破孔相对平行,以及保持缓冲孔与预裂孔1m到1.5m的距离。爆破孔的孔底与预裂面之间的垂直距离应大雨或等于2.5m。爆破孔药卷半径为35mm,连续装药,单耗体积为0.4kg/m3~0.55kg/m3,孔口的堵塞长度控制在2.0m~2.5m之间。缓冲孔药卷的半径为25mm,并分两段进行装药,所装药密度控制在2.0kg/m~2.8kg/m之间,堵塞长度一般为1.0m~1.5m,封堵第一段的中部,封堵第二段的孔口。 2.2爆破技术要点。爆破网络是指微差顺序的爆破网络,其中必须预留预裂孔与附近梯段孔之间75ms~100ms的起爆时间。拱坝基建上预裂孔的药量应控制在20kg/响以内,不超过15m药量应该控制在25kg/响以内,超过基建面30m以上距离的药量应控制在100kg/响以内,在30m到15m之间的应控制在75kg/响以内,与此同时还应该满足其质点振动速度相关要求。 3施工应用情况分析 在研究边边坡施工工作时,可以将该项施工任务划分为开挖环节与支护环节,施工者要通过合作确保两个工作环节都不存在水利建设隐患。 3.1边坡开挖工作分析。在边坡开挖工作之中,工程建设人员需要做好以下操作性施工哦工作,面对土质边坡施工任务,首先需要确定开挖工作开展顺序,避免出现操作环路安的问题,各个工序要求也需尽量满足,在对坡层的实际厚度进行确认时,要多次核对,选择的开挖施工工具要满足边坡构建需求。开挖岩石土层的工作难度非常高,常规的开挖方法并不能有效开挖土层,施工者需要适当地应用爆破使用技术,根据岩石土层的情况可以选择使用逐层爆破的方法,面对位置不同的土层,选择的爆破技术也要加以区别,在确定边坡的爆破点时,需要先将岩石分层工作做好,以便于逐层爆破工作可以顺利进行,同时还需要预先将岩石朝向角度调查好,表面岩石崩裂时出现安全事故;另外还可以通过台阶式的爆破技术来处理分层爆破施工任务,这种爆破技术的优势在于能够避免大面积的边坡受损情况出现。在开展挖槽施工工作时,需要对边坡保护层建设工作进行考虑。如果想要将开挖工作效率充分提升,施工者可以选择应用钻爆施工技术,实施钻爆工作时,合理的钻爆施工计划是关键,钻爆设计工作同样要与岩石的实际情况相符,可以开设实验性钻爆工作,找出钻爆的技术缺陷,在实际钻爆工作中达到成一次就成功的边坡开挖效果。 3.2边坡支护技术分析。在实际的边坡施工中,更项建设工作往往需要按照实际的一定的工序进行,开挖工作结束之后,必须立即对边坡加以支护处理,同样需要选用分层进行的方法,可以按照从上到下的方法进行,浅层支护工作要预先完成,深层支护工作紧随其后。将混凝土材料喷射到制定位置,构建锚杆束系统,开挖排水孔。为了应对水流冲击给整个边坡带去的影响,可以先将排水孔挖好,通过排水活动来削减水流冲击的力度,同时水压也能够被有效降低,在排水孔施工中国,施工者需要使用空压机,确保可以满足排水孔的尺寸要求,一般形状为梅花状,另外仰视角度在10度作用。在挖设排水孔的时候,需要预防塌孔问题,可以将盲管插入其中,进一步提升排水应用效果。在支护控制工作之中,需要分别对深层支护与浅层支护加以控制。在浅层支护施工技术落实过程中,首先应当针对锚杆束钻孔工作进行全面分析,通过实际需求选用有效的钻孔设备,既确保了实际钻孔开展作业环境稳定完善的同时,更能够确保整体钻孔环境稳定,为后续坡面孔位控制的控制提供了完善的技术优势同时,也稳定整体钻孔空间的协调特性,从而在施工岩层注浆施工方面提供了扎实基础,之后再进行插杆工作,此举不但有效避免了孔洞坍塌的风险,更基于注浆施工的特性,为整体插杆和后续功能环境的有效利用提供了稳定且先进的渗透条件。控制锚索钻孔斜度一般使用工具为导向仪,可以及时纠正偏差与测量倾斜度,进行钻孔时应使用针对性的选择钻机型号,比如在本工程中就选用的XYZ-90。对地质环境较差的坡面使用灌浆进行固壁。探测锚索孔的孔道合格的前提下才可以下锚,下锚时要注意避免锚索体被扭转以及锚索体遭受损坏情况。 4安全防护技术 水利施工工作的安全防护工作是不能缺失的工作环节,很多问题都潜藏在已经修建好的边坡的内部。因此通过物探等技术可以更为清晰地了解边坡问题,及时加以调整。开挖施工时,本工程的左岸边坡设置了用作物探监测的变模孔、长观孔和声波孔。经过物探监测,检测孔的全孔段平均声波为4km/s~6km/s,基建下部3m以内是爆破造成松弛破坏主要部分,孔口岩体完整性差、存在裂隙增长、孔壁粗糙以及波速低,而其他孔段岩体完整且孔壁光滑。利用物探监测与检测可以让开挖技术不断优化,不断改进施工工艺,从而使得边坡开挖施工质量得到提升。 结束语 水环境给水利工程的多种施工任务都会带去影响,因此在水利施工中,必须要克服水造成的施工问题。在边坡施工中,仍旧需要做好防护水侵袭的准备工作,因此本文首先对边坡受到的影响因素进行了研究,而后又对具体的施工环节展开探索。根据实际的水利施工情况,可以发现边坡最常出现的问题就是变形,一旦边坡变形,水利工程体系就会形成隐患,无论是开挖边坡的工作还是给边坡提供支护体系,都要确保施工工作的安全性,技术人员还要从施工安全出发,继续改进这两种技术,构建符合施工标准的水利工程体系。 作者:李广洲 单位:黑龙江省水利水电冲填工程有限公司
建筑企业客户关系管理研究:建筑企业客户关系管理 摘要: 建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。通过对客户关系管理的内涵进行探析,提出建筑企业与客户要保持良好的合作关系,需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面,对客户关系管理进行了论述。 关键词: 建筑企业;客户关系;管理 很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上,似乎不说“客户关系管理”就要落后,被淘汰了,但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上,以为有公关活动的,就是客户关系管理了,其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。 1客户和客户关系管理 (1)何为客户。客户是能够给你成长机会,能够帮助你完成营销,能够让你有增值机会,能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户,也就失去了生存可能。客户似水,到处都存在,但水能载舟,亦能覆舟。客户是市场上的客观存在,他不能成为你的客户,就会成为他人的客户。你的需求少了,行业的客户会转移到其他地方。(2)何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析,“亲戚”不正好是“客户”的意思吗?那就好理解了,与客户之间的关系,好比是亲戚之间的联系:有付出、有收获;有呵护、有摩擦;有利益纠葛,有共同利益。走动少了,会产生误解,乃至冷落;频繁互动,会增进了解与合作,产生更多的动能。客户关系管理就是通过管理活动,留住已有的客户,吸引潜在的客户,培育未来的客户。(3)建筑企业和客户的关系。客户就是消费者,客户就是上帝。这么一说,建筑企业好象只有被动的份了,因为面临的是从高处俯视企业的客户,建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了(也就是投资方)。其实,建筑企业与客户是良好的合作关系,建筑企业可以运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素,帮助客户提升自己的投资价值,实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅要完成投资者的投资意向,让其变成现实,更可以引导客户的消费观、思想、行为、投资观念,契合科学的发展理念,共同为完成一个独一无二的建筑作品而努力,为社会留下一份珍贵的资产,为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品,应当是百年建筑,值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高,与环境交相融合,与人文相得益彰。 2保障客户的投资安全 (1)巨额投资的安全保障。确保投资安全是客户关系管理的优秀。由于建筑行业的特性所致,每个建筑的投资额都是一笔巨资。如何保障投资的安全,这是每一个客户都要慎重考虑的问题。扣除商业保险的因素,客户选择怎样的承包商,就是在选择他投资额的安全保障程度。一个成熟的建筑承包商,将会运用该企业现有的资质、以往的工程业绩、当前各类资源的整合能力、先进的管理方法、工程品质的保障能力、安全管控能力、绿色施工能力等,来充分展现其对于客户投资安全保障的能力。建筑企业如果还有良好的企业文化、勇于担当的社会责任感,则是增加其保障能力的砝码,以引得客户的信任。(2)让客户的投资价值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投资额大,还有就是选定承包商后的变更性小。除非不得已,很少发生主要承包商变更的情况。因此,客户对建筑企业的选择是慎而又慎,没有一套周密的招标过程,是很难决定承包商的,而一旦做出了决定,纵然过程中会有磕磕碰碰,但毕竟已经联系在了一起。所以,如果建筑企业除了完成作品,还能让客户的投资价值增值,客户的投资安全保障度就会得到最大的满足。 3增强客户的体验感 (1)客户对建筑企业办公地点的体验。与建筑企业初次接触的客户,格外在乎他们的体验感。这里有个大前提,那就是建筑企业的工程品质是有保证的。若品质有问题,那么客户关系管理的基石就崩溃了。为了增强客户的确认程度,客户需要对建筑企业进行考察,包括对企业办公场所的考察,那是在实地观察企业的软文化:环境如何?员工精神风貌如何?企业的内部管理怎样?接待流程反应企业的管理水准,地理位置显示企业的财务实力。企业的汇报材料也在传递着信息:精心制作的PPT、笑容可掬的接待、专业的汇报释疑过程等,都显示着企业的管理精细度。(2)客户在对建筑企业在建工程的体验。在建工地上传递的信息无疑是权威且真实的,特别是建筑企业的施工管控能力。客户将在工程现场看到施工的场景,观察到管理的细节,管理公司将会从专业的角度打量施工企业的质量、安全、环境、绿色施工等管理能力。毋容置疑,客户将会联想到自己未来的工地是个怎样的状况,是否能够接受这样的施工场景,同时也在暗暗地掂量着自己投资的安全保障度。若把在建工程比作一个工厂生产车间,那么客户就好比是在车间的流水线上进行认真感知。(3)客户对建筑企业已竣工交付工程的体验。建筑产品是具有唯一性的,客户考察建筑企业已竣工项目,特别是同类型项目,那是在憧憬着自己未来产品的模样。这样的体验是新鲜的、兴奋的,若看到某些细节的不足,又会有些许焦虑或担忧。从这些项目上,客户看到的是未来,或许还能修正自己的某些理念。已经竣工项目的业主的意见格外重要,他们的评价将直接左右客户的决策。这也意味着,建筑企业必须对每一个客户高度负责,不能有丝毫闪失。(4)提升客户的体验感。每一个客户都是“上帝”,建筑企业的各级人员在与客户或潜在客户接触时,必须把心智模式切换到客户及客户代表的模式,以提高客户的体验感,这也是一种换位思考的方式。要设置客户接待的基本流程:专人迎接、专人介绍企业,专人技术咨询,专人管理咨询,专人陪同参观。要考虑到让客户看什么资料、会谈多长时间为宜、介绍怎样的项目情况等。还有,为客户准备什么样的资料,客户对色彩的偏好,当天的天气影响,如何回复邮件,敬词如何使用等细节都要有所考虑。必要时,要发挥互联网的作用,虽说是网络时代,但客户对于互联网的认知和运用是有差异的,可以对客户进行分层管理,切实提升他们的体验感。 4做一个“职业”的建筑企业 (1)怎样才是“职业”。“职业”一词用来修饰企业,也可以用“敬业”、“专业”等词汇来表达,但“职业”更能传意。职业,说明这家企业的成熟、有经验、有资质、有管理能力、有风险抵抗能力、有偿债能力等,是负责任的、有担当的、经得起考验的、有社会品牌度及有公众认可度。作为一家职业的建筑企业,将围绕确保客户投资的安全、提高品质和提升客户的投资价值,紧张有序地开张工作,帮助客户解决各类问题(或许是份外的事情),以赢得客户的信赖,并为下次的合作打好基础。(2)对客户的尊重。这里有两层含义,一是对客户企业的尊重,不论客户来自哪一个行业,均无贵贱之分、大小之别,都是建筑企业的贵客;二是对客户代表及客户企业员工的尊重,企业由各类专业人才来运营、管理,他们来自五湖四海,专业、年龄、经历等各不相同,有的经验老道,有的初出茅庐,但他们都必须受到足够的尊重。另外,或许客户是非常专业的,对于建筑及施工的了解程度很高,对于建筑技术也了如指掌。甚至对于前沿技术和建筑的未来走势都很清晰,那么,作为建筑企业要尊重客户的知情程度,对于客户的前瞻需求要积极配合,尽力提高自己的职业程度,让客户满意。或许客户是不专业的,对于建筑和施工缺乏了解,这时作为建筑企业应当谦逊的,利用自己的专业知识帮助客户。唯有发自内心的真诚,才能赢得客户尊重。(3)传递“重要”信息。这个“重要”是指客户的重要性,建筑企业从接触客户伊始,就要真诚地传递出“客户是如此重要”的信息。无论客户来自哪里,从事哪个行业,当客户决定投资项目的时候,于社会、于企业、于个体等的贡献都是很大的。建筑企业能够获得新项目,也是一个自身再发展的机会,因此,要真诚地服务好客户,感谢客户所给予的机会。(4)做自信的建筑企业。建筑企业要做到自信,必须有技术上的追求,有先进理念的运用,有管理上的提高,有服务好客户的能力。“自信”的体现是全方位的,也就是说,企业的员工、各种软文化、各类硬件,都要留给客户“自信”的感染力。从客户的角度,自信的建筑企业是“职业”的基本体现。 5留住客户 (1)为客户提供服务。从营销的角度,就是企业提供产品和服务。对建筑企业来说,可利用其总承包和总集成的能力或专业施工能力,为客户提供可靠的工程项目,提供超越客户期望的服务,提供物业增值的产品。因此,在初接触客户时,建筑企业要向客户明确自己的定位和发展趋势、自身拥有的总承包、总集成能力和各专业施工能力,让客户知晓自己以往的业绩以及客观的第三方评价。(2)让客户了解正确的数据。信息化时代,建筑企业尤其要重视媒体、网络的作用,特别要维护好自己的网站,每日定时、专人更新数据,包括图片和文字。要有自己专门的渠道收集企业有关的信息,不能忽视子公司、分公司、外地区域公司、项目部的各类重要信息。对于网站上的各类链接,也要专人去维护,确保没有过期的链接,纵使链接有99%的正确率,但客户正在查看的是其余1%的内容,就糟糕了,甚至是致命的。(3)客户关心的焦点问题。客户关心的人和事:施工负责人、总负责人、技术负责人、专业施工负责人、图纸设计、深化人员、质量安全环境负责人等;材料的品质有无保障、有无更换品牌、偷工减料、有无物流管理乃至物联网的管理、项目管理信息系统是否在运行、项目上有无各类预案、材料和人工价格有无在变化。客户还关心企业的领导对该项目的重视程度,甚至关心形势、社会对其的影响。(4)编制客户手册。建筑企业要善于利用项目进度表,且实时调整进度计划,让业主一直能知晓自己项目的进展和预期竣工、开业的日期。项目竣工后,建筑企业可以编制一份内容详尽的客户手册,运用BIM、APP等技术手段,清晰而又简洁地让客户知道房屋的结构、机电系统的布置、装修的内容,包括具体某个部位所用的材料,施工的单位,乃至具体的作业人员。要有各类系统的流程图,解决问题的途径,可以咨询单位、人员的联系方式等。要告知客户,建筑物施工多长时间了,应当更换什么材料件;什么时候应当对系统作维护;什么时候应当做其他的保养,甚至是重新装修、机电系统更换等。要建立大数据库,收集、分析不同类型的客户可能遇到的问题、解决的方案等。客户得到的是便利,把麻烦留给建筑企业自己,企业也留住了客户的心。(5)培育未来的客户。未来的客户在哪儿?对建筑企业来说,有两类未来客户是值得引起重视的,一类是处于快速增长时期的企业,特别是处于新兴产业中的高速发展企业,他们的资本积累速度快,无论是从固定资产投资,还是从投身不动产投资的角度,他们是重要的未来客户。另一类是“从娃娃抓起”的企业,这些未来的客户,现在虽然年纪很轻,但他们从媒体、周边事物等在了解到关于建筑企业的故事,建筑企业要善于做营销,做推广,让本企业的品牌扎根于这群未来的客户心中。(6)培育并亮出企业的使命。留住客户特别是优秀客户的关键是要让他们知道建筑企业的使命。这个使命将是建筑企业未来持续发展的支柱,是留住管理资源,提升管理能力,吸引客户资源的优秀。要让客户了解建筑企业的企业文化,知道其前进方向、奋斗目标,感知建筑企业的社会责任。一个有清晰使命感的建筑企业,将能很好地留住客户。 6确对待客户的抱怨 (1)客户抱怨的原因:建筑企业的产品有瑕疵,或其服务有遗漏或疏忽;建筑企业员工感到已经尽职尽力了,但客户感觉却一团糟;员工的知识面、经验、阅历的不足而导致服务不到位;也有可能是员工太专业了,而客户却无法了解具体内容,而导致“鸡同鸭讲”的错觉。(2)处理抱怨与及时反馈。处理抱怨是有时间限制的,越早处理,处理越得当,甚至还能赢得客户的赞许。要及时反馈给客户重要信息,包括建筑企业的处理方法、完成时间、责任人等,并有进一步的预防措施。哪怕来不及改进有关措施,也要及时沟通、跟进,让客户明白本企业正在努力,最好给出解决方案的时间表。(3)珍惜客户的抱怨。每一次抱怨和投诉,都是建筑企业改正和提高的机会。千万不要造成对客户在进行专业考试的错觉。有的员工在处理客户的文件时,发个邮件,附上附件即可。要知道,客户是没有那么专业的,要把邮件、文件资料的信息全部串联起来,那等同于让客户参加了一场考试,这样的处理方式,其效果会很差。要有危机意识,化抱怨为机会,通过积极行动和努力,树立企业的正面形象。 7建筑企业应修炼“内功” (1)建立专业的客户服务机制。建筑企业应设立客户服务部门,明确职责分配,每次执行任务要有任务分配表,明确那个部门、哪个岗位应当做什么事,完成期限等。要建立客户服务平台,让客户需要解决的事项能得到及时解决和回复。要建立客户服务应急预案,一旦客户发生了投诉、或非本企业而导致的专业问题,要有相应的解决渠道和责任人。每件事情的解决,都要有回覆,做到每事必清。要设立跟踪机制,定期回访客户,询问客户的感受,提出下一步改进的方向和措施。(2)建立客户关系管理信息系统(CRM)。可以根据客户的行业属性、地域分布、投资额度、建筑偏好、建筑功能、管理模式与程序、对材料的控制、对签证与索赔的认可度、再投资的情况等进行大数据的收集、统计。当数据达到一定程度后,可以用来对新项目的预测、对在建项目的管理改进、对客户未来动向的分析等。(3)服务好小客户。营销学有句话叫“童叟无欺”。引用到建筑行业,即对待小客户必须像对待大客户一样,绝对不能敷衍小客户,如果对小客户也能服务好了,何愁不能服务好大客户,更何况小客户也能成长为大客户。(4)用实力吸引客户。建筑企业特别要关心未来的发展趋势,要在预制装配化、以BIM为主导的信息技术、绿色低碳施工、总承包和总集成能力等方面下工夫,以高品质、最佳服务精神、过硬的本领赢得客户和未来客户。 作者:季生平 单位:上海建工一建集团有限公司 建筑企业客户关系管理研究:建筑施工企业客户关系管理论文 一、施工企业进行投标时的相互关系主体 企业投标分为投标决策前期和决策后期。在整个投标决策中,信息收集和管理始终贯穿整个投标决策过程,施工企业是否要进行项目投标和如何投标是其要解决的主要问题。是否进行项目投标是企业投标决策前期应当要解决的问题,在对这一问题进行解决之前,要进行相关信息的收集工作,比如,企业同客户关系程度、投标过程中企业行为的规范、招标客户的资金流转情况等。在决策后期对如何投标这一问题进行解决时,需要企业进行考虑的是投标企业报价或者技术方案是否能够满足招标企业需要、客户对于造价的控制管理、项目工期的长短、同本企业一同进行竞争的其他企业所使用的投标手段以及其与客户的关系、投标企业和客户所要保有的利润点等。在投标决策最后阶段,企业要将所获取的信息进行分类整理和科学的细致分析,通过建成的最大利润模型来计算出企业的最优报价和中标概率,并以此为基础对所做出的投标计划中不合理的地方进行调整。投标工程是企业项目建设最初准备环节中的重要一环,其决策必须从整体项目的角度加以分析,否则,就无法做出合理科学全面的投标决策。在工程项目运行过程中,项目施工企业要同众多的项目相关主体发生关系,在这一过程中,必须做好同这些主体的关系处理,以保证项目的顺利进行。在进行项目的立项规划进程中,国家或政府将对于项目最为原始的意图以招标和计划指令方式传达给业主,授权业主代表其对该项目负责,对相关项目具有决定权。业主获得指令后,通过招标或者其他方式将项目教给设计方,设计方再通过对项目意图进行可行性转化,从而进入项目施工的中的招标阶段。通过招标,业主进行符合施工建设需要企业的选择,最终中标的企业对业主(即客户)负责。项目施工企业同业主是服务与被服务的关系。 二、施工企业投标客户关系处理 投标企业同客户之间的关系需要一个慢慢巩固的过程,在这个过程中,可能会因为各种因素干扰而导致双方之间关系的破裂。客户因为潜在项目的需要而对项目建设企业进行关注,同时,因为项目立项上的需要,施工企业开始同客户进行接触。在这一过程中,双方逐渐意识到对方具有满足自身目标所需要的能力,从而使施工企业加深对客户的了解。在招标阶段的前期策划过程中,客户根据项目施工的技术以及其他因素的需要对施工企业进行遴选来参加项目招标,客户通过对于竞争招标企业的技术要求、服务的质量以及信誉要求,对选择中标企业。中标企业根据客户的要求进行项目的施工,客户在这一时期对施工企业在施工过程的监督对企业进行评价,评价结果的好坏会直接影响到后续工程项目之中客户同中标企业能否进行再次合作。正确的对客户同企业这一关系的巩固发展进程加以明确,有助于企业选择对不同阶段的营销目标的确定和市场开发思路的选择。在企业同客户的初期接触阶段,企业应当通过对自己项目技术能力的展示来吸引客户的注意,从而对企业的技术能力等进行深入了解。在招标阶段,施工企业应当注重自身对与优良投标决策等的展示,从而同客户发生直接合作关系。在项目施工阶段,施工企业应当对施工进行严格管理,将项目施工做好,保证其质量,从而使客户对企业的管理能力的认识提高,促进客户同施工企业关系的深化,为后续工程中二者的继续合作打下基础。 三、投标决策中的客户关系管理 应用客户信息管理,将客户看做企业运作的优秀,来进行与客户关系之间的开发,要对利用企业现有客户资源对新的客户关系进行开发,从而达到企业的市场开发目的。利用客户关系管理系统在对客户进行分析时,要对客户进行不同来源的信息搜集,包括客户市场和服务的历史信息、所持工程信息、资源掌握信息等,并将搜集的信心加以分析整合,并存入客户关系管理系统的数据库内,以方便后期对其进行分段或开发处理。良好的客户信息管理系统应当能够进行新旧客户的价值对比、最重要客户的关注点、新领域客户价值的大小以及企业如果进入这一新领域的障碍等问题,并且要很据当前施工企业的业务与市场需求对原有的客户信息做出估计与评价。施工企业的客户关系管理系统的分析过程,包括对客户对项目达成目标、客户关系、投标策略等的分析与研究,根据客户的特点加强与客户的沟通,从而促施工企业同客户的良好合作。 四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持 施工企业在前期的投标决策时面临多种复杂因素的影响,所以,在对运用客户信息管理系统对投标决策进行支持管理时,遇到了很多困难。因此,对于此类决策最为主要的类型是非结构化的。在应用客户信息管理在对单项工程进行投标决策的支持时,我们应当在对客户关系发展的阶段中再加入项目立项和竣工阶段的客户关系处理,由于企业同客户关系发展阶段不同,运用客户关系管理对投标决策进行支持的重点也有差异。工程立项阶段,客户信息管理应当解决的“是什么”的问题。比如:该持有该项目的客户关系是否能够稳定等。这一阶段的成功,能使得施工企业的潜在客户成为现实客户。因此,客户信息管理系统对投标决策的支持在这一阶段的表现便是对客户信息的搜集和积累、对客户所持项目的信息的搜集整理、施工企业同客户关系的建立、国家政策、施工企业的运营环境等方面。对这些搜集的信息进行科学合理的深度剖析,为准确投标决策的制定奠定基础。在项目工程招标阶段,对于客户信息管理系统的基本要求是对投标决策进行商业化的合理分析和决策。在客户信息管理系统的支持下,决策支持系统中的各种数据挖掘软件能够实现决策支持的智能化,保证在客户信息管理系统支持下产生的投标决策商业化,更能符合工程运行实施的规律要求。除此之外,客户信息管理系统还应当能够对投标决策进一步量化分析处理,对投标决策中的科学性予以支持。除了客户信息管理系统中的一些固定分析模式之外,决策支持系统中的筹学和数学分析方法,也可以为投标决策提供准确性的支持。在最后,运用新型的技术如以客户信息管理系统和决策支持系统的数据软件来进行信息的挖掘和分析管理等,都确保了以客户信息管理系统为支持的投标决策的智能化。在项目建设阶段,施工企业同客户必须实时地进行高效率的沟通,针对施工企业对工程建设的质量、工程进度、工程安全等要求,同客户之间进行密切沟通,并对客户同其之间的关系进行评价,为施工企业未来投标决策的制定提供经验和教训。与此同时,施工企业还要做好与项目建设相关主体之间关系的处理工作,并将这些信息全部纳入到企业的投标决策的支持系统当中去。在项目进行的最后一个环节,也就是项目竣工阶段,施工企业应当将客户信息管理系统的思维,运用到工程建设中的客户满意程度研究上,并将其中客户提出建议的地方加以重视,在日后工程中加以修改。并将修改的经验和教训应用到企业未来决策的管理阶段,使得企业能够把握客户满意度,从而为下次工程合作提供指导。 五、结语 通过客户信息管理系统,施工企业可以同客户实现互动交流沟通,从而减少了其中的环节,降低了其中的成本,从而为企业提高经济效益奠定了基础。随着建筑行业竞争的日益激烈,更多的企业将会认同和使用这种企业客户关系管理及投标决策支持系统来提高企业利润,促进其自身发展。 作者:沈韬 单位:云南建工第六建筑工程有限公司 建筑企业客户关系管理研究:建筑企业客户关系管理论文 1建筑企业客户关系管理的含义 建筑企业和其他组织机构一样,在其发展过程中,都离不开它的客户。所谓客户,是指企业在经营活动中购买企业产品,或者企业提供为其服务的对象。就建筑企业而言,其客户主要指其所提供建筑产品的对象———建筑市场中的建设单位,或者说甲方、业主,也即与建筑企业签订施工合同的另一方。建筑企业要实现良好的经济效益并持续健康发展,必须与其客户建立和维持良好的关系,也即建立良好的客户关系。它是建筑企业与其客户在正常的经济活动交易中形成的一种关系,需要经常维护才能发展下去,所以企业必须实施客户关系管理。所谓客户关系管理,就是企业首先收集、分析客户资料,对所有客户进行分类,找出优秀客户重点管理,加强与客户的沟通,掌握他们的需求,强化项目的跟踪回访,最终使企业与客户之间建立并保持良好业务关系的一种企业管理理念和管理手段。现代客户关系管理需要依靠信息技术、电子商务建立一套软件系统加以辅助管理而达到管理目的。 2建筑企业客户关系管理的重要意义 近年来,随着我国经济的快速发展,建筑企业之间的竞争日趋激烈,如何提升企业竞争力,成为摆在建筑企业面前的一道难题。在传统的竞争模式下,企业主要通过提升工程项目的质量、提高企业的科研和施工技术能力、提高企业的工期、成本、安全管理能力等方面来提升企业的竞争力。但是,随着经济的飞速发展和企业的不断成长,企业之间工程管理能力、施工技术水平的差距在逐渐缩短,建筑产品质量的差别也越来越小,企业通过技术、产品来提升竞争力越来越行不通。所以企业必须从产品之外寻求提升竞争力的手段,即从客户的意愿出发,全方位、多层次与其沟通,满足他们的需要,与其建立和维护良好的业务关系,这成为当前和将来建筑企业提升竞争力的重要手段。 3目前建筑企业在客户关系管理实践中存在的问题 3.1存在对客户关系管理认识上的误区 误区一,简单地认为客户关系管理就是对客户资料的收集和记录、工程保修等一些基础性工作,没必要搞得太复杂。误区二,认为客户关系管理是一个信息系统,是一套软件,企业只要购买了这套软件,对客户的数据进行收集、整理,具体有什么作用就不清楚了。事实上,客户关系管理本质上更是一种企业的营销策略,一种经营管理理念,一种管理手段,而软件系统只是一种进行客户管理的工具。 3.2许多企业的客户关系管理处于粗放状态 许多建筑企业由于以上所分析的对客户关系管理认识上的偏见和狭隘,在企业经营中没有建立完善的管理制度,使企业对客户的管理流于形式、粗放状态。主要体现在以下几方面: (1)没有实施全过程的客户关系管理。 建筑企业的客户关系管理应该是全过程的,即从客户还是企业的潜在客户开始,到企业获取招标信息、投标、中标、施工、竣工、验收、工程移交、保修期,直到保修期满后,整个过程都应是客户关系管理的过程。但实际上,有的企业只看重眼前利益,在承揽项目时客户是“上帝”,揽到项目后,对客户就是另外一种态度;有的企业将产品移交给客户后,保修工作可能出现推诿扯皮现象,从而引发客户的不满;大多数企业可能根本认识不到项目保修期满之后还应与客户保持积极的沟通,进行工程回访等工作,从而失去了进一步合作的机会。 (2)企业内部客户关系管理工作比较散乱,没有系统性和整体性。 这体现在以下几方面:第一,企业没有统一收集客户信息,信息分散在企业内部不同人员、不同部门手中。有的企业客户信息可能只掌握在少数营销人员手中,这样企业就失去了对客户信息的掌握。一旦营销人员出现变动,客户资源就可能流失,不利于企业的长远营销工作。第二,企业内部有许多部门都在与客户打交道,从企业相关的职能部门比如客户管理部、工程管理部到项目经理部,这些部门从各自的职能范围和业务分工出发,各自为政,独自行动,彼此缺乏有效的沟通,从而损害企业整体的客户关系管理目标。 (3)有的企业只是在形式上引进一套客户关系管理软件,而没有在企业内部从上到下形成一种“以客户为中心”、“全力为客户服务”的经营理念。 缺乏理念的有效支持,客户关系管理软件就只是一个工具,一套摆设,不能发挥其应有的功效,保持与客户良好的关系,提升客户满意度和忠诚率。 3.3企业的组织机构不能满足对客户管理的需要 许多建筑企业现有组织机构的设置原则是以产品为中心,建造优质的产品。企业职能部门和项目经理部职能科室的设立都以工程项目和建筑产品为中心,比如质量管理部门、成本管理部门、合同管理部门、材料采购部门。这种组织结构体系没有设立专门负责对客户关系进行科学、系统管理的部门,不能全面充分掌握客户的资料,深入分析客户的需求,从而为客户提供优质的产品和服务。 3.4没有形成与客户关系管理相匹配的企业文化 企业文化是企业在长期经营活动过程中形成的特有的群体意识以及在这一群体意识下特有的生存方式,其优秀内容包括企业办公环境、员工外在形象等物质层,企业的规章制度、行为规范等制度层和企业在物质层和制度层基础上确立的群体意识,即理念层。不可否认,许多建筑企业都在努力构建自己的企业文化,但是由于对客户关系管理意识的淡薄,在建设企业文化的过程中无论从物质层面还是制度和意识层面都没有充分体现客户的要求,而是以企业自身为中心。这样形成的企业文化是不健康的,不能满足企业的长远发展。 4建筑企业客户关系管理的对策 4.1在客户细分的基础上,加强优秀客户的管理 建筑企业的客户很多,不同的客户于建筑企业而言“重要性”不同,给建筑企业带来的利润不同。所以建筑企业有必要对其客户进行细分,针对不同的客户进行分类营销。所谓客户细分就是依据客户的需要和欲望,将其划分为若干具有相似需求和欲望的客户群,从中找出对自己最有价值的客户,即优秀客户,并对其提供有针对性的建筑产品和服务的营销活动。对企业的优秀客户,企业要制定相应的管理制度,定人、定期进行沟通,了解客户的需求,加深双方的友谊,谋求长远发展。同时要建立优秀客户培育机制,对潜在的客户要建立沟通渠道,逐步将其发展为企业的优秀客户。 4.2建立与客户关系管理理念相适应的企业组织结构,并落实管理责任 实施客户关系管理要求企业的一切工作从客户的欲望和需求出发,提高他们的满意度,所以企业的组织机构应与这一理念相适应。企业需要对原有组织机构进行分析,确定要增加、减少、合并的一些职能科室。实践中,多数建筑企业职能科室中不设客户管理部,笔者认为应增设这一部门,加强对企业的客户关系管理工作进行统一协调管理。同时要落实企业各部门的客户关系管理责任。各职能部门,如质量、安全、合同、工程管理等部门都应在各自的职能范围内做好客户关系管理。各项目经理部作为建筑企业盈利的中心,直接和客户打交道,其客户关系管理责任重大,在工程施工期间,如有设计、施工等方面问题要及时与业主沟通解决,要按客户要求及施工合同的约定保质、按期、安全地完成施工任务。客户管理部主要负责对客户信息的收集、整理、,监督其他职能部门和各项目经理部的日常客户管理工作,并有权利对其工作进行定期考核和奖惩,同时还要负责工程移交后的工程回访工作。 4.3建立与客户关系管理理念相适应的管理制度,形成独特的建筑企业文化 建筑企业的许多机构包括职能部门和项目经理部都要与业主有业务关系,他们的工作思想、行为都应适应客户关系管理理念,这就要求企业必须建立系统的管理制度来约束他们的行为。只有这样,经过长期行为的积累,“以客户为中心”的理念才能落实到每个人的行为中。客户关系管理制度应包括工作流程制度、业主信息收集、共享制度、客户日常联系制度、工程保修制度、工程回访跟踪制度等。企业在建立和落实客户关系管理制度的同时,必须形成以客户意愿为中心、为客户提供最优质服务的企业文化,形成全员客户沟通机制。即从项目信息的获取、投标,到施工、维修、跟踪回访等各个环节,相关工作人员都要有与客户沟通的意识,培养沟通的技巧,形成全员沟通的局面和企业文化,这样才有助于客户满意度的提高和企业的持续发展。 4.4利用专业的信息系统软件进行辅助管理 企业要积极购买、制作、引进适合企业的客户关系管理软件,对从不同渠道收集的业主信息,用现代化的计算机和网络技术,由企业客户管理部进行整合,建立完善的客户信息档案,使这些信息资源在企业内部所有部门之间实现共享,使他们在各自的职权范围内了解业主的需求和欲望,以便及时向业主作出回应。 4.5加强工程交付后的工程保修和回访跟踪 工程保修由工程管理部门负责,按国家有关工程保修的规定进行,必须做到及时、高效,让客户满意。工程交付后,由客户管理部组织原项目经理部和企业职能部门有关人员对客户进行回访,了解客户对产品使用功能的建议,了解客户对保修期回访的要求,听取客户对公司的建议,积极处理客户在使用过程中的质量问题。 5结论 建筑企业必须牢固地树立客户导向的观念,时时刻刻以满足客户需要为己任,建造客户需要的优质产品,为他们提供优质服务,以实现企业的长久发展。 作者:姚星明 单位:太原理工大学阳泉学院 建筑企业客户关系管理研究:建筑企业客户关系管理分析 摘要建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。通过对客户关系管理的内涵进行探析,提出建筑企业与客户要保持良好的合作关系,需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面,对客户关系管理进行了论述。 关键词建筑企业;客户关系;管理 很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上,似乎不说“客户关系管理”就要落后,被淘汰了,但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上,以为有公关活动的,就是客户关系管理了,其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。 1客户和客户关系管理 (1)何为客户。客户是能够给你成长机会,能够帮助你完成营销,能够让你有增值机会,能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户,也就失去了生存可能。客户似水,到处都存在,但水能载舟,亦能覆舟。客户是市场上的客观存在,他不能成为你的客户,就会成为他人的客户。你的需求少了,行业的客户会转移到其他地方。(2)何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析,“亲戚”不正好是“客户”的意思吗?那就好理解了,与客户之间的关系,好比是亲戚之间的联系:有付出、有收获;有呵护、有摩擦;有利益纠葛,有共同利益。走动少了,会产生误解,乃至冷落;频繁互动,会增进了解与合作,产生更多的动能。客户关系管理就是通过管理活动,留住已有的客户,吸引潜在的客户,培育未来的客户。(3)建筑企业和客户的关系。客户就是消费者,客户就是上帝。这么一说,建筑企业好象只有被动的份了,因为面临的是从高处俯视企业的客户,建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了(也就是投资方)。其实,建筑企业与客户是良好的合作关系,建筑企业可以运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素,帮助客户提升自己的投资价值,实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅要完成投资者的投资意向,让其变成现实,更可以引导客户的消费观、思想、行为、投资观念,契合科学的发展理念,共同为完成一个独一无二的建筑作品而努力,为社会留下一份珍贵的资产,为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品,应当是百年建筑,值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高,与环境交相融合,与人文相得益彰。 2保障客户的投资安全 (1)巨额投资的安全保障。确保投资安全是客户关系管理的优秀。由于建筑行业的特性所致,每个建筑的投资额都是一笔巨资。如何保障投资的安全,这是每一个客户都要慎重考虑的问题。扣除商业保险的因素,客户选择怎样的承包商,就是在选择他投资额的安全保障程度。一个成熟的建筑承包商,将会运用该企业现有的资质、以往的工程业绩、当前各类资源的整合能力、先进的管理方法、工程品质的保障能力、安全管控能力、绿色施工能力等,来充分展现其对于客户投资安全保障的能力。建筑企业如果还有良好的企业文化、勇于担当的社会责任感,则是增加其保障能力的砝码,以引得客户的信任。(2)让客户的投资价值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投资额大,还有就是选定承包商后的变更性小。除非不得已,很少发生主要承包商变更的情况。因此,客户对建筑企业的选择是慎而又慎,没有一套周密的招标过程,是很难决定承包商的,而一旦做出了决定,纵然过程中会有磕磕碰碰,但毕竟已经联系在了一起。所以,如果建筑企业除了完成作品,还能让客户的投资价值增值,客户的投资安全保障度就会得到最大的满足。 3增强客户的体验感 (1)客户对建筑企业办公地点的体验。与建筑企业初次接触的客户,格外在乎他们的体验感。这里有个大前提,那就是建筑企业的工程品质是有保证的。若品质有问题,那么客户关系管理的基石就崩溃了。为了增强客户的确认程度,客户需要对建筑企业进行考察,包括对企业办公场所的考察,那是在实地观察企业的软文化:环境如何?员工精神风貌如何?企业的内部管理怎样?接待流程反应企业的管理水准,地理位置显示企业的财务实力。企业的汇报材料也在传递着信息:精心制作的PPT、笑容可掬的接待、专业的汇报释疑过程等,都显示着企业的管理精细度。(2)客户在对建筑企业在建工程的体验。在建工地上传递的信息无疑是权威且真实的,特别是建筑企业的施工管控能力。客户将在工程现场看到施工的场景,观察到管理的细节,管理公司将会从专业的角度打量施工企业的质量、安全、环境、绿色施工等管理能力。毋容置疑,客户将会联想到自己未来的工地是个怎样的状况,是否能够接受这样的施工场景,同时也在暗暗地掂量着自己投资的安全保障度。若把在建工程比作一个工厂生产车间,那么客户就好比是在车间的流水线上进行认真感知。(3)客户对建筑企业已竣工交付工程的体验。建筑产品是具有唯一性的,客户考察建筑企业已竣工项目,特别是同类型项目,那是在憧憬着自己未来产品的模样。这样的体验是新鲜的、兴奋的,若看到某些细节的不足,又会有些许焦虑或担忧。从这些项目上,客户看到的是未来,或许还能修正自己的某些理念。已经竣工项目的业主的意见格外重要,他们的评价将直接左右客户的决策。这也意味着,建筑企业必须对每一个客户高度负责,不能有丝毫闪失。(4)提升客户的体验感。每一个客户都是“上帝”,建筑企业的各级人员在与客户或潜在客户接触时,必须把心智模式切换到客户及客户代表的模式,以提高客户的体验感,这也是一种换位思考的方式。要设置客户接待的基本流程:专人迎接、专人介绍企业,专人技术咨询,专人管理咨询,专人陪同参观。要考虑到让客户看什么资料、会谈多长时间为宜、介绍怎样的项目情况等。还有,为客户准备什么样的资料,客户对色彩的偏好,当天的天气影响,如何回复邮件,敬词如何使用等细节都要有所考虑。必要时,要发挥互联网的作用,虽说是网络时代,但客户对于互联网的认知和运用是有差异的,可以对客户进行分层管理,切实提升他们的体验感。 4做一个“职业”的建筑企业 (1)怎样才是“职业”。“职业”一词用来修饰企业,也可以用“敬业”、“专业”等词汇来表达,但“职业”更能传意。职业,说明这家企业的成熟、有经验、有资质、有管理能力、有风险抵抗能力、有偿债能力等,是负责任的、有担当的、经得起考验的、有社会品牌度及有公众认可度。作为一家职业的建筑企业,将围绕确保客户投资的安全、提高品质和提升客户的投资价值,紧张有序地开张工作,帮助客户解决各类问题(或许是份外的事情),以赢得客户的信赖,并为下次的合作打好基础。(2)对客户的尊重。这里有两层含义,一是对客户企业的尊重,不论客户来自哪一个行业,均无贵贱之分、大小之别,都是建筑企业的贵客;二是对客户代表及客户企业员工的尊重,企业由各类专业人才来运营、管理,他们来自五湖四海,专业、年龄、经历等各不相同,有的经验老道,有的初出茅庐,但他们都必须受到足够的尊重。另外,或许客户是非常专业的,对于建筑及施工的了解程度很高,对于建筑技术也了如指掌。甚至对于前沿技术和建筑的未来走势都很清晰,那么,作为建筑企业要尊重客户的知情程度,对于客户的前瞻需求要积极配合,尽力提高自己的职业程度,让客户满意。或许客户是不专业的,对于建筑和施工缺乏了解,这时作为建筑企业应当谦逊的,利用自己的专业知识帮助客户。唯有发自内心的真诚,才能赢得客户尊重。(3)传递“重要”信息。这个“重要”是指客户的重要性,建筑企业从接触客户伊始,就要真诚地传递出“客户是如此重要”的信息。无论客户来自哪里,从事哪个行业,当客户决定投资项目的时候,于社会、于企业、于个体等的贡献都是很大的。建筑企业能够获得新项目,也是一个自身再发展的机会,因此,要真诚地服务好客户,感谢客户所给予的机会。(4)做自信的建筑企业。建筑企业要做到自信,必须有技术上的追求,有先进理念的运用,有管理上的提高,有服务好客户的能力。“自信”的体现是全方位的,也就是说,企业的员工、各种软文化、各类硬件,都要留给客户“自信”的感染力。从客户的角度,自信的建筑企业是“职业”的基本体现。 5留住客户 (1)为客户提供服务。从营销的角度,就是企业提供产品和服务。对建筑企业来说,可利用其总承包和总集成的能力或专业施工能力,为客户提供可靠的工程项目,提供超越客户期望的服务,提供物业增值的产品。因此,在初接触客户时,建筑企业要向客户明确自己的定位和发展趋势、自身拥有的总承包、总集成能力和各专业施工能力,让客户知晓自己以往的业绩以及客观的第三方评价。(2)让客户了解正确的数据。信息化时代,建筑企业尤其要重视媒体、网络的作用,特别要维护好自己的网站,每日定时、专人更新数据,包括图片和文字。要有自己专门的渠道收集企业有关的信息,不能忽视子公司、分公司、外地区域公司、项目部的各类重要信息。对于网站上的各类链接,也要专人去维护,确保没有过期的链接,纵使链接有99%的正确率,但客户正在查看的是其余1%的内容,就糟糕了,甚至是致命的。(3)客户关心的焦点问题。客户关心的人和事:施工负责人、总负责人、技术负责人、专业施工负责人、图纸设计、深化人员、质量安全环境负责人等;材料的品质有无保障、有无更换品牌、偷工减料、有无物流管理乃至物联网的管理、项目管理信息系统是否在运行、项目上有无各类预案、材料和人工价格有无在变化。客户还关心企业的领导对该项目的重视程度,甚至关心形势、社会对其的影响。(4)编制客户手册。建筑企业要善于利用项目进度表,且实时调整进度计划,让业主一直能知晓自己项目的进展和预期竣工、开业的日期。项目竣工后,建筑企业可以编制一份内容详尽的客户手册,运用BIM、APP等技术手段,清晰而又简洁地让客户知道房屋的结构、机电系统的布置、装修的内容,包括具体某个部位所用的材料,施工的单位,乃至具体的作业人员。要有各类系统的流程图,解决问题的途径,可以咨询单位、人员的联系方式等。要告知客户,建筑物施工多长时间了,应当更换什么材料件;什么时候应当对系统作维护;什么时候应当做其他的保养,甚至是重新装修、机电系统更换等。要建立大数据库,收集、分析不同类型的客户可能遇到的问题、解决的方案等。客户得到的是便利,把麻烦留给建筑企业自己,企业也留住了客户的心。(5)培育未来的客户。未来的客户在哪儿?对建筑企业来说,有两类未来客户是值得引起重视的,一类是处于快速增长时期的企业,特别是处于新兴产业中的高速发展企业,他们的资本积累速度快,无论是从固定资产投资,还是从投身不动产投资的角度,他们是重要的未来客户。另一类是“从娃娃抓起”的企业,这些未来的客户,现在虽然年纪很轻,但他们从媒体、周边事物等在了解到关于建筑企业的故事,建筑企业要善于做营销,做推广,让本企业的品牌扎根于这群未来的客户心中。(6)培育并亮出企业的使命。留住客户特别是优秀客户的关键是要让他们知道建筑企业的使命。这个使命将是建筑企业未来持续发展的支柱,是留住管理资源,提升管理能力,吸引客户资源的优秀。要让客户了解建筑企业的企业文化,知道其前进方向、奋斗目标,感知建筑企业的社会责任。一个有清晰使命感的建筑企业,将能很好地留住客户。 6确对待客户的抱怨 (1)客户抱怨的原因:建筑企业的产品有瑕疵,或其服务有遗漏或疏忽;建筑企业员工感到已经尽职尽力了,但客户感觉却一团糟;员工的知识面、经验、阅历的不足而导致服务不到位;也有可能是员工太专业了,而客户却无法了解具体内容,而导致“鸡同鸭讲”的错觉。(2)处理抱怨与及时反馈。处理抱怨是有时间限制的,越早处理,处理越得当,甚至还能赢得客户的赞许。要及时反馈给客户重要信息,包括建筑企业的处理方法、完成时间、责任人等,并有进一步的预防措施。哪怕来不及改进有关措施,也要及时沟通、跟进,让客户明白本企业正在努力,最好给出解决方案的时间表。(3)珍惜客户的抱怨。每一次抱怨和投诉,都是建筑企业改正和提高的机会。千万不要造成对客户在进行专业考试的错觉。有的员工在处理客户的文件时,发个邮件,附上附件即可。要知道,客户是没有那么专业的,要把邮件、文件资料的信息全部串联起来,那等同于让客户参加了一场考试,这样的处理方式,其效果会很差。要有危机意识,化抱怨为机会,通过积极行动和努力,树立企业的正面形象。7建筑企业应修炼“内功”(1)建立专业的客户服务机制。建筑企业应设立客户服务部门,明确职责分配,每次执行任务要有任务分配表,明确那个部门、哪个岗位应当做什么事,完成期限等。要建立客户服务平台,让客户需要解决的事项能得到及时解决和回复。要建立客户服务应急预案,一旦客户发生了投诉、或非本企业而导致的专业问题,要有相应的解决渠道和责任人。每件事情的解决,都要有回覆,做到每事必清。要设立跟踪机制,定期回访客户,询问客户的感受,提出下一步改进的方向和措施。(2)建立客户关系管理信息系统(CRM)。可以根据客户的行业属性、地域分布、投资额度、建筑偏好、建筑功能、管理模式与程序、对材料的控制、对签证与索赔的认可度、再投资的情况等进行大数据的收集、统计。当数据达到一定程度后,可以用来对新项目的预测、对在建项目的管理改进、对客户未来动向的分析等。(3)服务好小客户。营销学有句话叫“童叟无欺”。引用到建筑行业,即对待小客户必须像对待大客户一样,绝对不能敷衍小客户,如果对小客户也能服务好了,何愁不能服务好大客户,更何况小客户也能成长为大客户。(4)用实力吸引客户。建筑企业特别要关心未来的发展趋势,要在预制装配化、以BIM为主导的信息技术、绿色低碳施工、总承包和总集成能力等方面下工夫,以高品质、最佳服务精神、过硬的本领赢得客户和未来客户。 作者:季生平 单位:上海建工一建集团有限公司
1互联网企业预算管理的作用 近几年随着百度、京东、腾讯等互联网企业的崛起,以及风险资本的投资推动,各个行业都产生了一大批的互联网企业。互联网企业在成立初期设想的商业模式,在平台推出后将会依据平台用户的体验不断进行迭代,力求在众多的竞争者中脱颖而出,成为行业第一。在这个过程中预算管理是不可或缺的,预算管理具有以下作用。 1.1全面预算管理是推动互联网企业战略规划落地的有效工具 很大一部分互联网创业者都是怀揣着伟大的梦想,希望通过互联网来改变在细分行业的生态,创业者们在创立互联网公司之初就为互联网公司制定了令人热血沸腾的宏伟的战略目标。面对既模糊又遥远的公司战略目标,全面预算管理就成为推动互联网企业战略规划落地的有效公司。预算管理通过对公司战略进行一系列的规划及分解,一步一步地将模糊的远期战略分解为清晰的中期战略规划,就将中期战略规划落实到每一个具体的年度预算目标上,从而达到推动互联网企业战略规划落地的目标。 1.2全面预算管理是互联网企业高效配置资源的工具 全面预算通过对企业目标逐层分解,将其落实到每一项具体的指标上,同时也将完成各项指标的资源进行了高效配置。在预算制定时,根据分解的各个目标分别制定了明确的行动计划及行动的主次关系,并按照目标的重要程度进行资源配置。这样,全面预算管理就成为了高效配置资源的工具。 1.3全面预算管理是经营活动监控的有力手段 预算管理是一个对经营活动进行监控的强有力的手段。在经营过程中,通过预算管理加强经营控制。通过预算目标来检查各级人员目标完成是否偏离,同时通过预算分析查找到预算偏离的原因并针对原因制定纠正措施,在每一次预算分析中不断进行总结,增强对公司发展的预见能力,为企业经营决策进行指导。 1.4全面预算为企业业绩评价提供了科学依据 全面预算从预算编制阶段就设定了公司的年度目标,公司各部门及全体员工也设定了年度预算指标体系,为企业的绩效考核提供了可参考的考核标杆。在经营年度内,每个会计期间预算分析报告中的业绩分析数据又为绩效考核提供了量化的考核依据。预算指标的设定及预算分析的数据都为企业业绩评价提供了科学的考核依据。 2互联网企业预算管理存在的问题 2.1互联网企业年度预算在落实公司战略上锚定力较弱 互联网企业由于地域边界模糊,且商业模式迭代快速的特点,在业务开展过程中,快速变化的业务会弱化年度预算对公司战略的锚定。预算是落实公司战略的管理工具,预算指标也是始终锚定公司的战略方向制定。但是预算管理往往按照年度作为预算期间,并在年度内进行战略规划分解,制定年度预算指标。在互联网行业这样商业模式的迭代瞬息万变的环境中,商业模式迭代可能会影响到战略规划及预算目标。按照年度进行的预算,在这种变化下对公司战略的锚定上就被弱化了。 2.2互联网企业商业模式迭代速度快使得预算与实际存在较大差异 互联网企业普遍存在商业模式迭代速度快,盈利模式不断创新的情况,这会从几个方面加大预算的差异。首先,互联网企业在平台推向市场后,会根据获得的客户体验数据,对平台的模式进行调整。客户体验与平台预期设想差别比较大的,甚至要对商业模式进行重新设计,这必然会对预算产生影响。另外,互联网企业对平台上积累的用户数据进行大数据分析,从而通过挖掘出平台上用户的潜在需求而开启新的业务,这往往是预算外事项,往往意味着需要对新业务进行新的投入,产生新的收入,而这些新业务也必然对预算产生较大的影响。其次,互联网企业由于商业模式的快速迭代及新业务的不断产生,也会带来业务流程的重组以及组织架构的调整,而这些对企业的预算产生影响。 2.3按照会计年度作为预算期间使得企业管理人员缺乏长期计划 很多互联网企业的全面预算管理,往往将预算期间与会计核算期间混同,将会计年度作为预算期间,这就使得互联网企业的管理人员只盯着预算期间而缺乏长期计划性。很多互联网企业,尤其是初创的互联网企业是按照会计年度作为预算期间,给企业各级管理者设定了年度的目标。预算的刚性,使得企业的管理者人员将完成年度预算作为首要的目标,从而忽视了达到企业战略目标的长期计划性。 2.4按照会计年度作为预算期间将使互联网企业业绩考核偏离正确方向 互联网企业的业绩考核,是为了引导企业向未来的战略目标前进的管理工具,预算管理也是互联网企业落实企业的战略目标的管理工具,然而按照会计年度作为预算期间进行预算管理,却不能适应互联网企业业绩考核的要求。在随时会发生商业模式变化的互联网企业中,按照会计年度作为预算管理的期间,制定的预算目标在互联网企业的商业模式发生迭代及业务更替中会逐渐脱节。而业绩考核一方面是引导企业各级管理人员朝着企业战略目标前进;另一方面又与预算指标有着很强的相关性。当年度预算指标不能适应变化互联网的快速迭代时,也最终会带着业绩考核偏离正确的方向。 3互联网企业预算管理问题的解决措施——滚动预算的应用策略 3.1滚动预算的优点 滚动预算是按照近细远粗的原则,保持一定的时间幅度,将预算编制期间逐期滚动推进,并根据上一起预算的安成情况,调整和编制下一期预算的方法。滚动预算是按照长计划、短安排来进行的,这种预算的安排方式就能够使企业各级管理人员锚定企业战略目标,对于近期的预算按照市场情况进行详细的预算,远期的预算核定一个总体目标,再通过逐期滚动预算,将每一个临近的预算期间进行详细的预算。滚动预算能够结合企业短期目标与长期目标,有利于企业的管理人员考虑未来的业务活动。每一次进行滚动预算的编制,都会重新考量变化,并将这些变化在预算中进行体现,预算的指标更加贴近实际。滚动预算的指标由于考虑了公司业务的变化,因此对实际业务的指导意义变得更强。 3.2滚动预算在互联网企业的实际应用 通过对案例互联网企业当前的预算管理进行分析,以及对案例企业管理层进行走访调研,由财务部门作为实施滚动预算的牵头部门,在案例企业实施滚动预算。财务部门对互联网公司的特点进行分析,并对各部门进行访谈,结合公司现状,制定实施滚动预算管理的相关步骤。互联网企业在成立初期,面临商业模式验证,业务频繁调整等诸多变化,能够对市场变化进行有效预判的时间一般在三个月左右。财务部门制定了以四个季度为滚动周期的滚动预算,滚动预算周期内第一个季度按月制定详细的预算,第二个季度也按照月度进行预算,第三个季度及第四个季度则按照季度进行预算。季度结束后,对上一个季度进行预算分析,分析预算与实际执行的差异,找出并总结差异原因,制定解决方案。分析完预算差异后,进行下一个滚动预算的编制工作,对当前市场情况进行分析,按照滚动预算编制方案编制下一个周期的滚动预算。到第四季度,再结合公司战略编制计划编制下一年度的滚动预算。 3.3互联网企业应用滚动预算的预期效果评价 首先,滚动预算的实施,在市场发生重大变化,公司对战略规划进行调整时,滚动预算锚定公司战略,滚动预算随着公司战略规划的调整及时进行调整,保障了战略规划的落实。其次,市场变化瞬息万变,滚动预算按照季度为预算期间,将互联网业务模式的迭代及时在预算中进行调整,将互联网企业因为商业模式迭代对预算差异的影响大幅度降低。最后,滚动预算的实施,使得互联网企业的管理人员必须要关注变化,并及时对市场变化安排应对计划,加强了管理人员对业务计划性。 4结语 国内近几年互联网企业在各个行业不断涌现,预算管理既是作为互联网企业战略落地的管理工具,也是互联网管理者推进业务的参考指标。滚动预算管理本身具有的兼顾企业长期战略规划落地与紧密结合市场变化的预算管理特点,对于竞争激烈的新兴互联网企业来说,将为其在战略落地及计划执行上提供良好的管理方法,从而助推互联网企业达成战略目标。 参考文献 [1]俞永傲.试析电子商务企业的预算管理[J].当代会计,2017(7). [2]张利强.全面预算管理在互联网企业的应用探析[J].当代会计,2016(2). [3]厉娜.浅谈互联网企业预算管理[J].财会学习,2018(4). 作者:张新利 单位:亨通集团有限公司
煤矿机电设备管理及维护:煤矿综采机电设备管理措施 1煤矿综采机电设备管理现状 1.1设备购置的成本偏高 大多数煤矿都更新了设备,煤矿的产量也能满足当前经济发展的需求量,但是有一个现实问题需要我们考虑—机电设备高新技术更新的成本过高。煤矿综采设备更新的都是一些工作性能高、工作效率很高的现代化高新技术,这些东西有一些共同特点,就是机构复杂、价钱高昂。这些高新技术产物通常都是几十万起步,甚至有几百万元,如果想要建立一整套机电设备,有可能就需要上亿元的花费。这样高昂的成本几乎所有的煤矿都无法承受。 1.2设备运转的费用较高 煤矿综采机电设备不仅采购费用偏高,这些设备在安装完成投入使用之后,还需要注入大笔资金。综采设备安装之后,还需要支付大笔费用保障机电设备的正常运行,这些综采设备通常体型巨大,运行过程中需要消耗大量的能源,这些消耗的能源同样需要支付资金;设备投入运行之后,日常还需要对其进行维护、保养、修理等,根据相关数据对比分析,发现综采设备正常运转过程中所消耗的成本费用大于吨煤的5%。如果综采设备出现故障,除了维修费用之外,还会带来巨大的损失。这是因为现代煤矿企业为了提高开采的效率,都是按额开采的,当综采设备出现故障,企业的出煤量就会受到影响,给企业带来巨大的经济以及名誉损失。 1.3综采设备管理不到位 机电设备在投入使用之后,也需要进行妥善的维护管理,但就这点来说,我国煤矿业都存在管理不善的情况。我国煤矿业中大多数企业都是非专业人士进行机电设备管理的,这些人管理水平本身就不高,更不要说什么技术管理了;严重点的甚至在现场和设备上找不到相应的图纸,对于机电设备的正常运转有着严重影响;再有就是不重视机电设备文档管理工作,有的企业买回来就安装使用,缺少相应的档案储存。 1.4综采设备使用不规范 我国煤炭行业衡量工作合不合格的标准就是煤炭产量,这种标准严格来说是错误的。因为每天工作的地质状况不同,煤炭产量肯定有多有少,当遇到开采难度较大的地方时,为了保证产量,机电设备就没有休息时间,需要通宵达旦的工作,日常要做的维护检修工作根本没有时间进行,只有当机电设备出现故障不能正常运行了,这时才会对其进行检修。但这时候遇到的故障都是很严重的,要想在短时间内维修成功是不可能的,这样更会影响煤矿企业的正常生产活动。 2提高煤矿综采机电设备管理的措施 2.1加大前期采购资金的投入与发达 国家相比较,我国煤矿业的综采机电设备技术水平还是比较落后的,所以对于现状我们不能满足,应该积极的进行设备技术更新,对于国际上的先进水平积极了解,可以采购发达国家先进的煤矿综采机电设备,同时对相应配套工序进行升级。只有不断更新综采机电设备,才能不断提高煤矿开采效率,尽量减少设备出现故障的概率。但是发达国家的先进技术很难得到,所以临渊羡鱼不如退而结网,我们需要加强研发资金的投入,不断推进技术革新。 2.2提高维护及维修技术水平综采 机电设备技术革新的话,原有的非专业的机电设备管理工作也同样需要更新。随着综采机电设备技术水平不断提高,传统的非专业人士管理方式已经不能适应了,为了保证综采机电设备的正常运行,必须要有专门的技术人才进行设备的维护管理工作。煤矿储藏有着地域集中的特点,所以迷狂企业大多是以煤矿集团形式出现的。这些煤矿企业也意识到了这方面的问题,在生产地区附近开设了大型的综采机电维修设备厂,这些厂子里面都是专业的技术人才,很大程度上缓解了综采设备维修费用高的问题,最大程度上提高了煤矿企业的生产效率。 2.3综采设备管理理念的创新 对于煤矿综采机电设备的管理工作要不断创新,形成系统管理。相互作用和相互依赖的各要素构成的有机整体称为系统。这指的是,对于综采设备的管理不再是原先那种一步步的管理,头疼治头的方式已经不适应现代化的管理,而是采用全寿命周期的管理方式,也就是将综采设备的一生作为管理对象。这种系统管理首先是一种自上而下的纵向管理方式,在保证管理工作正规化的基础上,还要完善各个部门间的横向管理,只有将所有部门和人员发动起来,才能将综采机电设备的管理工作落实下来。 2.4提高设备的使用效率 在对综采机电设备进行管理的时候,应该进行计划管理,计划管理是管理煤矿机电设备最先进的方式之一。想要做好综采机电设备的管理工作,并且提高设备的使用效率,需要从实现平衡和协调两方面的工作入手,包括三方面的内容:结合煤矿企业的性质,需要建立一个平衡技术管理工作的结构,保证综采机电设备得到相应的技术维护管理;无规矩不成方圆,需要建立健全煤矿机电设备的管理制度,从根子上保证管理的规范化;最后就是日常维修、检修,不能因为设备正常运行就不进行检查,这个工作需要按时进行,不然当出现大的障碍问题,会影响煤矿企业的正常生产活动。 3结语 煤矿综采设备管理是否得当,直接影响到设备的正常运行,进而影响到煤矿企业的经济效益。因此,为了保证煤矿企业生产活动安全高效的进行下去,相关的人员就要做好综采机电设备的管理工作。 作者:周春玲 单位:陕煤集团神南产业发展有限公司 煤矿机电设备管理及维护:煤矿机电设备管理方法探析 安全生产是煤矿生产的首要要求,尤其是在一系列重大安全事故发生之后,对安全生产的要求大幅提升,达到了空前的高度。机电设备管理就是提升煤矿生产安全的重要工作,进行机电设备管理,需要结合当前管理工作实际,从薄弱环节出发,进行针对性补强。 1机电设备管理发展现状及其重要性 1.1机电设备管理工作当前发展现状 从当前煤矿机电设备管理工作而言,其发展尚属合理,也取得了一定成果。具体来说,主要有一下几个方面的表现。第一,管理工作得以确立。在以往,机电设备的管理工作没有正式确立的,即没有作为一项正式工作展开。但是,机电设备管理工作现在已经正式成为煤矿生产中的一项正式工作,地位也随之得到确立。机电设备管理工作的地位得到确立,才能加强相关工作人员对机电设备管理工作的重视,进一步落实相关工作内容,提升机电设备安全,促进矿井安全生产。第二,管理工作制度初见雏形。制度是展开管理工作不可缺少的约束条件,在机电设备管理工作的地位逐步确立之后,相应的工作制度也在逐步形成。在机电设备的安全规程下,一些简单的机电设备管理工作制度已经形成,并且已经运用到实际工作当中。第三,机电设备管理工作逐步专业化。以往机电设备的管理工作主要是由其他人员代为进行,只能进行一些十分简单基础的管理工作,对维护机电设备运行安全不具备太大意义。但是,在机电设备管理工作正式成型之后,进行管理的人员逐步专门化、专业化,对机电设备具有全面了解,能够发现处理机电设备存在的深层次问题。第四,机电设备管理工作初见成效。根据当前煤矿机电设备的管理工作而言,已经取得了一定的成效,诸如工作制度逐步确立、工作团队逐渐形成、井下作业安全有所提升等,这些实际上都是机电设备管理工作取得一定成效的最好证明。 1.2机电设备管理工作表现出的重要性 机电设备管理工作的提出,具有十分重大的意义,可以在多个方面对煤矿生产安全发挥积极作用。首先,通过机电设备管理可以有效强化煤矿生产的效率。机电设备是进行采煤作业的关键,一旦出现问题故障,就会导致采煤作业出现拖延缓滞,降低采煤作业效率。通过机电设备管理,可以最大程度排除机电设备存在的各类故障隐患,确保机电设备可以在采煤作业中长时间正常运转。其次,机电设备管理可以增加机电设备的使用寿命,优化煤企经济效益。机电设备的成本是比较高的,其寿命延长一年,就可以为企业产生更大的经济效益。通过机电设备管理,对机电设备加强养护与维修,及时发现设备存在的问题并进行及时排除,最大程度提升其使用年限,发挥出最大的作用。最后,机电设备管理可以加强井下生产安全。安全问题是煤矿生产的重点问题。尤其是在井下,由于存在瓦斯、粉尘等危险物质,极易发生火灾或爆炸。对于机电设备而言,又是容易产生电火花的重要设备,这就导致机电设备容易引起重大的危险问题。因此,加强机电设备管理,避免机电设备出现较大问题,可以有效避免出现瓦斯、粉尘等危险事故,最大程度保证井下作业安全。 2机电设备管理中表现出的问题 2.1理念落后 理念落后是机电设备管理工作中表现出的一大问题,也是一个根源性问题。理念落后,会导致对机电设备管理工作的重要性缺少必要认识,无法理解到机电设备管理和煤矿生产安全及经济效益之间的关联。理念落后主要表现在两个层面;一是领导层理念落后,对机电设备管理缺乏清晰认识,导致在相关工作决策中出现失误或是偏差,不利于机电设备管理工作进步发展。二是基层管理人员理念落后,没有触及到机电设备管理工作的实质,导致管理工作流于表面限于形式,无法发挥出真正实际的作用。 2.2部门职责缺失 在煤矿生产中,机电部门是众多部门之一,其主要承担着机电生产和机电管理两个方面的基本职责。但是,根据目前的实际情况来看,机电部门将工作的重点全部放在了机电生产上,对机电管理的重视程度过低,导致机电管理职责缺失。不仅如此,对于一些煤企而言,为了实现经济效益最大化,对诸多部门人员进行了精简压缩,尤其是过度压缩了机电部门的人员,导致机电部门人员数量无法满足实际工作需求,部门职能出现断链,无法正常履行部门职责。 2.3隐患较多 隐患较多是当前机电设备管理中表现出的一个严重问题,对管理工作带来了很大挑战。具体来说,隐患较多的诱因在于三个方面:一是煤矿机电设备老旧,运行时间过长,这就导致其势必存在一些故障安全隐患。二是煤矿井下作业环境复杂,存在不少意外因素,都可能成为机电设备的潜在安全隐患。三是机电设备管理工作长期落实不到位,导致机电设备中存在的隐患问题只有在显露出来之后才会进行解决,致使隐患较多。 2.4工作力度不够 工作力度不够是当前机电设备管理工作中表现出的一个实际问题,需要深入这一问题的实质进行解决。引起工作力度不够的原因较多。首先,机电设备管理工作属于基层工作,难度大,环境艰苦,许多工作人员深知机电设备管理工作的困难,因此不愿意参与这项工作,进而在工作中出工不出力,导致工作力度不够。其次,机电管理工作尚无十分明确的工作标准,在执行某些工作时,无法对工作尺度进行良好把握,由此就可能出现工作力度不够的情况。 2.5专业水平低 专业水平低会导致机电设备管理工作难以触及机电设备优秀,无法实现成果最大化。专业水平低的原因是多方面的。第一,机电设备管理工作正式展开的时间不长,在短时间内还难以迅速构建完善的专业管理工作团队,因此导致机电设备管理工作专业水平低。第二,煤矿井下生产环境艰苦,而且颇具危险。在一些煤矿事故新闻报道的影响下,部分专业人员害怕出现安全问题,而不愿意进入机电管理工作团队。第三,技术人员跳槽频繁,导致专业管理工作团队难以长时间维持。 3加强机电设备管理工作的策略办法 3.1加强重视 加强对机电设备管理工作的重视,是促进机电设备管理工作发展进步的首要任务。第一,加强领导层对机电设备管理工作的重视,通过煤矿安全生产会议将机电设备管理工作的重要性切实传达,使领导层人员对其产生深刻认识。第二,加强基层员工对机电设备管理工作的重视,可以在企业生产大会上通过实际的安全事故,剖析机电设备管理的重要性,强化基层人员对机电设备管理认识。 3.2完善组织 机电部门职责缺失,需要通过完善组织来进行弥补。首先,构建全面的机电设备管理工作制度体系,用以约束指导相关工作展开,确保其符合实际要求。其次,切实落实管理工作,严格执行机电设备管理工作方针,加强责任制,做到专人专责、人人有责,确保机电设备管理工作能够深入贯彻落实。最后,协调机电生产和机电管理之间的关系,使其处于一个合理的平衡状态,避免实际工作过于倾向某一方。 3.3强化管理维护 由于煤矿机电设备存在较多安全隐患,因此,首先需要切实排除这些安全隐患。可以对井下机电设备进行一次全面检修,彻底发现存在于机电设备当中的问题,并进行维修排除。其次,确立科学的管理方案,定时与随机相结合、专项与随机相结合,对机电设备展开全方位立体的管理维护。 3.4更新机电设备 由于井下大部分机电设备的使用年限已经较长,存在的各种问题隐患较多,因此可以对其进行更新换代。这就要求煤企适当增加基础投入,拿出一部分资金用于设备更新。在更新机电设备的同时,还需对机电设备管控系统进行升级,使其对机电设备能够发挥出更加精细的管控操作。 3.5提升专业水平 提升专业水平,首先需要引进专业人才。由于煤矿工作条件艰苦,因此煤企可以适当提升工作人员的薪资待遇,以此吸引专业人才加入到机电设备管理工作当中。不仅如此,还需在工作中不间断调整薪资待遇,避免相关人员因为薪资待遇跳槽到其他企业。其次,加强相关人员职业素养培训,使其正确对待井下机电设备管理工作,以免被错误观念束缚了工作能力。 4结束语 煤矿生产安全是一项综合、系统的工作,需要从多个方面入手,才能切实促进矿井安全生产。机电设备管理就是其中的重要一环,需要从工作理念、部门组织、管理维护、更新设备、专业水平等方面加强相关工作,才能促进矿井生产安全。 作者:张利新 单位:山西焦煤西山煤电集团公司东曲矿机电科 煤矿机电设备管理及维护:煤矿综采机电设备管理创新分析 1我国煤矿行业现状 1.1我国煤矿储备量方面 尽管我国煤炭资源数量在世界上占居首位,是不折不扣的储量大国,但是还存在许多不足之处。一方面,我国煤矿生产能力不足,大中型煤矿生产能力不足全国煤矿设计生产能力的一半,更不用说生产能力偏低的其它中小型煤矿;另一方面,我国煤矿生产存在很多安全生产技术上的不足及安全设备的缺乏,这就造成了很大的生产安全隐患。从事煤矿生产的人员,随时随地面临着潜在危险的威胁。另外,我国煤矿生产开采方面运用机械数量不多,处于落后水平,哪怕是机械化程度较高的国有煤矿,其整体技术也不容乐观。由此可见,我国的煤矿生产能力偏低,生产效率不高,机械化程度不深。 1.2我国煤矿行业的安全问题 尽管,我国煤矿企业对安全问题的重视程度加大,并不断提高煤矿生产技术,制定科学合理的煤矿安全管理制度,但是我国煤矿生产仍存在着较多的安全隐患,在煤矿生产过程中,灾害事故频繁发生。据资料显示,我国煤矿生产灾难发生总数占全球的一半以上,造成了很大的人员伤亡和财产损失。 2我国煤矿综采机电设备管理的不足之处 综采机电设备系统作为煤矿生产过程中最为主要的存在,其系统好坏与煤矿生产过程中的安全状况以及煤矿产品质量的高低有着密不可分的关系。由我国煤矿生产现状不难看出,我国煤矿综采机电设备管理仍存在很多不足之处,亟需改善。 2.1管理人员培训不足 机械无论高级与否,都需要人为控制,煤矿产业中所使用的机械也不例外。因此,多数煤矿企业对煤矿生产过程中的管理人员进行培训,尽管煤矿企业投入大量人力物力进行培训工作,而且煤矿企业对管理人员的培训时间间隔较短,但是煤矿生产管理人员的专业技术并没有得到很大程度上的提高。这种看似很重视但实际没太大效果的培训失败的原因在于培训方式老套过时,培训内容无新意,且与现实生产不符合,在培训过程中,培训人员偏重于培训形式,忽略了培训内容,一味追求理论内容的深度,忽视了理论与实际相结合的力度,另外,教育内容乏味,培训人员对培训不重视,被培训人员的错误思想,都是造成培训表面化的原因。 2.2机电设备更新缓慢 某些煤矿企业领导人员对机电设备重视程度不够,很多机电设备落后,存在很多安全隐患,企业对设备的维修以及更新资金力度不够,造成很多设备安全程度降低。另外,部分煤矿老板过多追求利润对煤矿工作人员的安全不看重,再加上机电设备老化,安全措施的缺乏,导致煤矿灾害事故频繁发生。事实上,很多煤矿所应用的设备无MA标识,更有甚者是国家明令禁止使用的设备。尽管,设备的缓慢更新,安全系统不到位以及供电设备的不完善和开采设备的老化在一定程度上节省了投资成本,但是,生产效率受到了很大的限制,最重要的是,存在很大的安全隐患,操作人员的人身安全得不到保证。 2.3机电专业人才匮乏 尽管煤矿行业收入高于其他行业,但因煤矿工作环境恶劣,工作存在安全隐患,很多机电专业人士拒绝到煤矿行业工作,造成了在煤矿行业中机电人员的匮乏问题。煤矿机电设备需要相关专业人士的操作控制,没有专业人员参与,先进的机电设备形同虚设,这就造成了企业不愿更新设备,安全隐患增多,专业人士拒绝煤矿企业工作邀请这一恶性循环。另外,一些煤矿企业经过培训的专业人员在掌握机电设备的操作应用后离开煤矿行业,跳槽到其他安全隐患较少的行业。由于专业机电人员的匮乏以及转行,使得整个煤矿行业缺乏合理稳定的人才架构。 2.4机电设备使用和管理不足 机电设备的正常运行需要操作人员进行规范有序的操作。由于部门人员的不规范操作和设备的过度使用,造成了设备故障的频发,不仅影响了生产效率,更使得设备的使用时间大大缩短,也为设备的安全使用埋下了隐患。大多数煤矿缺乏合理完善的设备管理制度,有漏洞的设备管理,缺乏的基础管理,以及存在不足的技术管理,都会对机电设备正常运行产生一定程度的影响。 3综采机电设备管理创新建议 3.1解决主要问题 在解决问题时,需要捋清各个问题之间的关系,找出主要问题并解决,那么所有的问题都能被解决。煤矿综采机电设备是一个较为复杂的系统,我们需要逐渐对主要问题和次要问题进行认识和解决,重视主要问题的解决,很大程度上能够提高生产效率,解决生产安全隐患问题。首先,消除生产安全隐患。无论何种行业最为注重的就是生产安全问题,煤矿行业也不例外。对过时的设备进行更新更换,对安全系数不高的设备进行维修改造,对不符合的标准设备拒绝使用;其次,合理规划生产过程。煤矿生产过程中必须按标准进行,煤矿机电设备的使用必须遵循使用规范,企业要加强操作人员对机电设备规范操作的监督,加大惩处力度。煤矿生产过程中必须对机电设备进行定期维修检查,防患于未然,最大程度上减少生产安全隐患,保护人力财力不受损失。煤矿生产过程中需要对机电设备进行定期更新换代,坚决杜绝因机电设备老化而造成的生产不安全问题。 3.2加大资金投入力度 煤矿机电设备需要不断进行更新,要采用技术居于世界前列的机电设备,在设备类型和运作方面逐步进行改进优化。煤矿生产过程中安全隐患的消除和生产效率的提升离不开高质量的机电设备,好的机电设备能够从根源上杜绝煤矿机电灾害的发生,保障煤矿工作人员的人身安全。所以,煤矿企业需要加大资金投入力度,进行设备的更新更换,进行大规模的机械化生产,增加企业利润和人员安全。 3.3科学合理的管理制度 企业实行科学合理的管理制度能够带动企业的发展。所谓科学合理的管理制度就是事前计划,事后总结,不断检查改进。企业发展的基础就是科学合理的管理制度,如果企业缺乏科学合理的管理制度,企业很难发展到预期的高度,煤矿企业也不例外。一个科学合理的管理制度建立需要具有真知灼见的领导人员,保证建立的制度公平公正富有生命力。制度的确立少不了监督人员的监督和工作人员的落实,因此,企业要重视工作人员的业绩考核,保证管理制度的逐步健全完善。 4结语 总而言之,煤矿机电设备系统的优劣与煤矿产品质量和企业利润息息相关,与煤矿生产安全也有着紧密的联系,因此,煤矿企业需要不定时对煤矿机电设备进行更新维护。另外,企业需要建立健全机电管理制度来进行管理,培养操作规范的操作人员,最大程度消除安全隐患,保证人员和财产安全。操作规范的工作人员、现代化的机电设备、科学合理的管理制度这些因素与煤矿企业的未来发展以及生产安全有着密不可分的关系,需要不断发展改进。 作者:郭志伟 单位:山西古县西山鸿兴煤业 煤矿机电设备管理及维护:煤矿机电设备管理工作浅析 摘要:基于“管理、装备、培训并重”这一基本的煤矿安全生产原则,提出了煤矿机电设备管理的发展目标,分析了煤矿机电设备管理的重要性,总结了现阶段煤矿机电设备管理存在的一些问题,并结合工作经验提出了改进措施。 关键词:煤矿;机电设备;问题;改进措施 0引言 煤炭是我国重要的基础能源,在国民经济中具有重要的战略地位,在我国一次性能源生产和消费中占60%左右。煤矿机电设备管理,就是利用管理学的知识,以设备为研究对象,追求设备综合效率,应用一系列理论、方法,通过一系列技术、经济、组织措施对机电系统的人、财、物进行科学管理,以保证在安全生产的前提下达到经济良好运行状态。目前矿井机电设备的大型化、装备技术的现代化、监控系统的数字化,使得煤矿机电设备管理的复杂性、专业性大大增加,这就给煤矿机电设备管理工作带来了更大的挑战。 1机电设备管理存在的问题 1.1管理理念滞后 设备使用单位,特别是区队长、工长等管理干部对设备的重视程度不够,认知度不高,仍然存在“重生产、轻设备”和“设备不坏只管转”的拼设备思想。为了经济效益,盲目地追求眼前产量、进尺任务的完成,一再压缩检修时间,造成设备的日常检修不能保质保量地完成,设备往往带病运转,小病变大病,最终损坏。这也使设备的正常运行周期大大降低,严重影响了正常生产。 1.2管理履职不到位 机电设备管理是周期性全过程的管理,从规划、设计、选型、购置、安装、验收、使用、保养、维修、改造、更新直至报废,每个环节相互独立但又环环相扣。如果一个环节出现问题,将产生多米诺骨牌效应。很多单位虽然成立了专门的机电设备管理部门,但人员不足、职责定位不清晰等因素,导致了该部门将主要精力放在了应付生产上,管理职能没有充分发挥,从而出现管理制度不能严格执行,管理流程混乱,采购的设备质量及技术参数不能满足使用要求,设备技术手册不能及时更新,设备安装、检修质量不达标,设备维护保养不及时,管理与使用的矛盾突出,设备使用周期短等一系列问题。 1.3操作人员技能水平低 由于煤矿在人们心中是一个高危粗放型行业,整个社会对其认知度不高,再加上教学与煤矿需求的脱节,故煤矿企业人员招聘选择范围较小,造成了招聘标准、质量下降,人员整体素质参差不齐。而现阶段煤矿机电设备的发展趋于机械化、自动化、信息化,对操作人员的专业知识及技能水平要求越来越高,这就使得设备与人员之间的矛盾越来越突出,违章操作、误操作等一系列问题接踵而至,先进设备不能发挥应有的作用,严重制约了矿井高效、高产的发展。 1.4培训不严谨 虽然陆续开展了每日一题、安全教育、专业知识培训等一系列培训活动,但仍存在以下问题:一是由于重视程度不够、针对性不强,各类培训从上到下都是应付差事;二是对于一些抽象的理论性知识,员工因个人专业知识匮乏,兴趣下降;三是实践操作方法讲授不具体,理论不能与现场有效联系,造成员工学习积极性不高。最终出现了每日一题抄在本子上、安全教育写在黑板上、专业知识还给书本等现象,培训慢慢流于形式,演变成为了检查而培训、为了检查而做笔记、为了检查而考试,完全脱离了“用什么、学什么,缺什么、补什么”的培训目标。 1.5设备更新、新技术推广不及时 机电设备的更新改造及新技术推广对于实现煤矿的装备现代化十分重要,为了确保机电设备能够切实满足煤矿安全生产需求,要结合设备的大修与中修,积极运用新技术来改造老设备,从而不断提高设备的性能。但由于生产成本因素,再加上行业内缺乏约束性文件,设备的更新及新技术的推广不能有效落地,始终是一个口号。 2机电设备管理改进措施 2.1转变思路,加强制度和流程建设 首先,要树立“不换思路就换人”的管理理念。要让机电设备使用人员有紧迫感,明白机电设备管理与安全生产是同等重要、相辅相成的;要让机电设备管理人员有使命感,明白机电设备管理的总目标是使设备安全经济合理运转,追求设备的长周期运行,保障优质生产。其次,为充分调动设备使用单位的积极性,要在考核机制上做文章。当前机电考核指标主要有“9051”机电三率(设备完好率、设备待修率、事故率)考核,能耗费用、配件费用、维修费用等成本考核。在实事求是的原则下,每月对全矿各区队的机电设备管理指标进行评比打分,采取奖优罚劣的模式,让使用人员意识到设备管理潜在的价值及效益,以有效促进设备管理。最后,要加强制度和流程建设。制度和流程是服务于设备管理的,它来源于现场,服务于现场,所以在制度和流程的建立上一定要紧密联系现场,制度和流程不是一成不变的,需要不断在实践中使用、梳理、总结和完善。笔者认为,没有最好的制度,只有更好的制度。机电设备管理要以制度和流程为导向,遵循“循规蹈矩,严格管理,注重细节、超前防范”安全方针,充分解决实际中存在的问题,更好地约束管理中存在的靠经验、靠资历的行为。 2.2管理机构要定位准确、职责明确、人员合理 首先,矿井机电管理机构设置、人员配备、组织形式要因矿而异,不能一个模式,不能一刀切,定位要准确合理。机构要保持稳定性,因为一个机构从诞生到成熟是需要时间的,只有经过实践的不断检验,其才能发挥作用,体现价值。其次,机电管理机构的职责要明确,并赋予相匹配的权利。要突出机电管理机构的价值,它是服务于生产的,而不是听命于生产,它与生产同等重要。最后,在管理人员的设置上要合理。《煤矿安全规程》、《煤矿质量标准化标准》等规程、规范中对机电管理机构人员的设置有较为详细的要求。但由于经营管理理念的差异,为了节约成本,很多单位往往精简人员,一人身兼数职,造成了在机电设备管理上顾此失彼,疲于奔命,想到的做不到,看到的管不到。所以,人员的合理配置对机电设备管理有着重要的意义。 2.3队伍建设要走向新常态 现场操作岗位永远是机电管理工作的试金石,员工技能水平的高低,将直接影响设备的正常使用,决定安全生产的正常开展,反映机电设备管理工作的成败,所以要在队伍建设上下功夫,使其向新常态发展。首先,队伍的建设要从源头开始抓。可以与有意向的专业院校合作,对一些关键的操作岗位进行定向培养,使员工掌握扎实的理论知识,为后续的技能水平提升及延伸打下专业基础,彻底解决员工学习入门难的问题。其次,充分发挥人力资源的职能,做好员工培训工作。矿内培训要讲究针对性,教材、视频课件的深度要与员工的文化素养对应,通过集中讲授、试听、案例分析、拓展互动、角色扮演、网络教学等方式,坚持“缺什么,补什么”。培训要讲质量,不要凑数量,争取先让一部分员工成长,形成一种氛围、一种阶梯成长模式。同时建立并完善激励机制,如采用职称评审、返校深造、提高待遇等方式,充分调动员工学习的积极性,使培训工作出现质的变化。再次,要重视与设备厂家的沟通与联系。因为厂家是设备的设计、加工单位,对设备的各项性能最了解,所以对一些重要设备、关键设备,应邀请厂家技术人员到场进行培训,让操作及维护人员吃透设备,真正做到三懂四会。最后,要走出去,多看看,开阔视野。机电设备管理在某个阶段由于思想认知的固化会处于一个瓶颈状态,这时候就需要走出去,学习同行业一些先进的管理模式,了解行业内新技术、新设备、新工艺、新材料的应用情况。通过开阔视野,提高自身的思想认识,紧跟行业发展脚步,积极进行产品的升级及更新,为煤矿机电设备机械化、自动化、信息化建设提供保障。 3结语 总之,煤矿机电设备管理工作在现代化的矿井建设及生产过程中扮演着越来越重的角色,机电设备的安全高效运行对煤矿的安全生产至关重要。虽然现阶段仍然面临很多问题,但“安全经济运行、优质保障生产”的终极目标不会变。 作者:马小强 单位:宁夏宝丰能源集团股份有限公司 煤矿机电设备管理及维护:煤矿机电设备管理与维护 摘要:主要分析与探讨国内煤矿机电设备管理过程中所存在的问题,并提出维护与管理煤矿机电设备的相关对策,以期为同行提供参考,确保煤矿机电设备安全运行。 关键词:煤矿机电设备问题管理维护 引言 近年来,中国煤矿机械化程度得到不断提升,由于煤矿生产环境与条件的复杂化特征,在很大程度上提升了煤矿机电设备应用范围。然而,中国煤矿机电设备管理起步相对比较晚,基层单位通常都是煤矿设备管理、使用及维护并重,其管理依旧采用粗放式管理模式,以往机电设备管理模式无法与现阶段形势发展要求相适应。为此,本研究主要分析与探讨国内煤矿机电设备管理过程中所存在的问题,并提出维护与管理煤矿机电设备的相关对策。 1煤矿机电设备相关概述 煤矿本身具备生产的复杂性、高难度性,因而煤矿机电设备维修管理内容主要以设备本身的维护和安全使用为主。由此也会相应提高机电设备的性能和安全度要求。煤矿机电设备运行和审批都有非常严格的要求,相关调查研究结果指出,中国目前煤矿总固定资产中,机电设备和设施占55%~65%,而其中配件、人工费、能耗等资金消耗则占煤炭生产成本的40%左右。 2目前煤矿机电设备维护管理存在的问题 2.1管理思维观念较落后 目前很多煤矿企业高层及管理者都没有用足够重视的态度对待机电设备管理工作,依旧将重心放在煤炭产量所带来的经济效益,在生产过程中只是将机电设备管理部门作为辅助生产部门,并没有高效使用现代化煤矿机电设备,使得机械设备管理部门职责逐渐淡化,管理人员在具体生产工作时因管理职责落实不到位而降低工作效率,没有对机电设备保养和保护工作充分给予考虑,从而造成机电设备出现大故障或异常时才进行维修和管理,不仅缩短了煤矿机电设备寿命,一定程度上也因维修而加大了机电设备维修成本,使煤矿正常生产受到影响。在检修过程中这种较为落后的管理观念也造成部分拥有高技术水平的技术人员纷纷跳槽谋求发展,更是加重了煤矿机电设备管理的被动性[1]。 2.2煤矿机电管理队伍素质低 大部分煤矿都位于地下,存在很多不安全因素,自然环境条件相对恶劣,因此多数人认为煤矿工作安全度低、工作强度高且环境较脏,所以很多在煤矿技术方面有资质的技术人员都不愿意进入煤矿企业。再加上煤矿企业管理层没有足够重视机电工作,机电工作人员工作热情被慢慢磨去,造成离职率较高现象。相关研究调查结果显示,乡镇煤矿企业机电人员多为文化素质较低的农民工,这些工作人员基本上都缺乏理论知识和实践经验,没有经过专业机电设备管理技术培训,无法在具体工作中解除安全隐患,导致失去了最佳故障清除时机,使安全生产工作无法收到保障,即便引进现代化设备及管理措施,但因为人员因素也无法将设备及管理措施应用于实际生产管理中,在很长一段时间内形成机电设备管理团队素质较低的现状[2]。 2.3日常使用存在较多安全隐患 大部分煤矿因过度使用机电设备导致其提前报废,或使用寿命期将近的设备,该类设备的保护装置及安保设施都随着时间而老化,造成了煤矿工作效率低下且危险性高。由于煤矿机电设备多应用在井下,施工完毕后也会放在井中,所以要加强设备防锈、防尘等工作,如果没有恰当处理,会导致设备损坏和腐化。井下工作人员针对这些情况也没有足够重视,因而时常发生上述情况。最常见现象有对设备的技术测定不及时及测试手段落后,导致没有发现煤矿机电设备隐患问题,从而引发事故。再加上对固定设备和流动设备管理不平衡,其管理都倾向于如提升、通风、排水等固定设备,而忽略了隐患多、量大的流动设备,导致机电设备日常安全隐患多,运行状况差。 3加强煤矿机电设备维护管理策略 3.1以制度化方式管理煤矿机电设备 首先制定设备更新计划。大部分煤矿企业的机电设备都处于超负荷状态,影响煤矿工作正常运行,影响煤矿机电设备安全管理。所以要求煤矿企业及时对可能会产生人身危害的机电设备及重要设备进行更新,进一步提高设备运行安全性,获取更多经济效益。及时将一些安全功能较差的旧设备做报废处理,保证急需更新的一些设备的投入。对矿井停产检修计划予以严格执行,每月组织一次煤矿机电设备检修活动,设备检修活动内容主要包括技术措施、检修内容、安全措施及施工组织,从而确保检修质量;其次,改变观念。摒弃传统的管理理念是推进煤矿机电设备现代化管理进程的重要基础,不断加强培养管理人员自身责任感,树立责任到人思想,纠正工作人员对设备维护管理的消极态度[3]。一定程度上可采用激烈措施调动工作人员积极性,不断完善自身工作;最后,根据煤矿生产施工现场和上级相关设备管理要求制定检修制度。将检修制度张挂到施工现场,随时提醒操作人员要严格按照操作标准工作,从而进一步实现规范、程序化、科学化的煤矿机电设备维护管理。 3.2提高和重视煤矿机电管理队伍素质水平 煤矿企业的安全稳定运行无法脱离技术操作人员因素,加强培养煤矿企业技术人员整体素质有利于避免煤矿事故,提高工作效率。只有高技术、高技能、高素质的管理人员和操作人员才能正确操作和管理先进的煤矿机电设备,使其发挥应有的作用服务于煤矿生产。为发挥煤矿机电设备应有作用,邀请机电设备的制造厂家对机电管理人员和机电工作人员进行技术培训及指导,加强煤矿机电设备操作及管理[4]。此外,管理层也要敢于突破传统局限,应用全新思维观念解决煤矿机电设备操作中的问题,走创新、发展及批判改进的管理道路。最后在设备使用过程中,机电管理部门要时刻监督煤矿机电设备具体实施情况及维修情况,要及时追究违反操作规定的工作人员责任。 3.3加强设备检测管理 煤矿机电设备维护检修管理需在停产前进行,要对每个项目的检修安全措施予以准确评估,之后根据具体煤矿施工环境制定严格的停产检修计划。相关煤矿机电安全负责人除了要认真审核检修计划外,还要安排专人负责对重点项目进行现场跟踪和监督,在检修结束后,跟班人员要时刻紧盯试运转,不合格的检修不能签字验收,尽可能地使各个项目的检修维护质量达到相应要求范围。此外,要通过完善设备检修质量责任制等方式不断加强煤矿设备检修人员的责任心,使煤矿设备能安全有效运转,避免出现煤矿机电设备事故。随着信息化技术在各个领域的普遍应用,煤矿企业可利用计算机建立相关维修管理系统,由计算机完成具体维修数据并借助该平台分析和处理数据,此过程要求数据传递及时及准确规范,一定程度上还可向智能化、可视化及网络化系统方向发展[5]。 4结语 加强煤矿机电设备维护管理可确保其长期处于良好运行工作状态,切实提高煤炭企业经济效益。煤矿机电设备管理内容主要集中在思维观念、管理队伍及设备日常使用等方面,应针对管理内容存在的问题制定相应措施,如以制度化方式管理煤矿机电设备,提高和重视煤矿机电管理队伍素质水平及加强设备检测管理等方面,确保煤矿机电设备安全、可靠及高效运行。 作者:安玉明 单位:大同煤矿集团王村煤业公司
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