时间：2022-11-11 03:29:12
酒店前台的接待礼仪知识
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2.接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
3.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
酒店前台接待礼仪禁忌
1.坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2.没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3.忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
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礼仪，是个人素质和素养的外在体现，更是企业形象的具体化体现。礼仪已经倍受人们的重视，是人际交往的“润滑剂”，更是企业形象的“名片”。下面小编为大家整理的金酒店员工礼仪培训心得总结文章，提供参考，欢迎阅读。
总结一
通过这次培训学习使我了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。
在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”!
总结二
礼仪，是个人素质和素养的外在体现，更是企业形象的具体化体现。礼仪已经倍受人们的重视，是人际交往的“润滑剂”，更是企业形象的“名片”。荀子说：“故人无礼则不生，是无礼则不成，过无礼则不守。”有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。在经济社会高速发展的今天，作为职业人员，不知礼，则必失礼;不守礼，则必被视为无礼。职业人员若缺少相关的从业礼仪知识和能力，必定会经常感到尴尬、困惑、难堪与失落，进而无缘携手成功。
通过一个学期的学习，我知道了职业礼仪是指各行各业的职业人员在因工作需要的人际交往过程中应该遵守的交往艺术。职业礼仪是职业人员必须遵守的自尊敬人的行为规范，律己敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业具体表现。职业礼仪可以有效自己的专业形象，给交往对象以专业、敬业、权威、有礼、有节的良好形象，从而形成独特的竞争优势。
职业礼仪作为社会交往中行为规范的准则，是由人们共同完善、共同认可产生的。在人际交往、商务活动、事物接待与服务工作中，人们应当自觉学习和遵守职业礼仪，按章办事，任何胡作非为、我行我素的行为都是违背职业礼仪要求的。职业礼仪鹰遵循宽容、敬人 、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。从我个人的生活中来看，我存在好多违反职业礼仪的行为。自己看来不怎么样，其实早已给别人留下了不好的印象。这对于我们今后求职有很大的影响。虽然我们现在还没有步入职场，但职业礼仪的内
容在我们的日常生活中也颇为有用。学了它我们可以减少好多
良好的礼仪行为能够改善和提升企业的形象，提升企业的生命力，有助于提高企业的经济效益，并可以通过表层形象展示企业的价值观、经营理念、目标追求等企业理念，是企业的表现形式之一。对个人而言，遵守职业礼仪能有效提升个人素质，塑造良好的职业形象，有利于人际沟通与交流。职业礼仪能使工作成为艺术。
总结三
这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。
8月6日上午，办事处组织大家到六层礼堂观摩礼仪老师的礼仪培训课程。通过现场示范和现实举例，让大家明白了许多关于各种场合的着装等礼仪等知识。幽默而不风度、严肃而不缺优雅的授课方式让大家深深记住了礼仪老师讲的内容。
一、 礼、仪的概念与定义
1、 礼貌与时间和空间紧密相关，人仅凭聪明是无法得到礼貌的，可以靠模仿获得礼貌，并将其完善到十全十美的地步。
2、 礼貌能够将优点发扬光大，使得优点为人接受。
3、 作为道德修养和文明的象征，
礼貌、礼让、礼节是中华民族传统美德的体现。
礼貌具有历史的继承性和发展性，因民族、性别、长幼差别而异。微笑。这个简单的日常动作包含了丰富的知识，通过了礼仪老师的认真讲解，让我知道了其中的关键及在不同的场合该做怎样的动作。这个很实用。
服务的六个要点：
（1）、能力
（2）、知识
（3）、自重（工作时表现的态度）
（4）、形象（注意自己的仪表）
（5）、礼貌（真诚待人的态度）
（6）、多尽一点力（额外的工作）
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、观察。其实社区礼仪也是各种文化中的一种行为文化。通过一上午的礼仪培训，让我受益匪浅，认识到礼仪的博大精深。其实学礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于自身的品质能否赢得他人的尊重。
我们日常的待人接物、衣着打扮、言行举止最能体现一个人的修养和品德是积极的，还是消极的，等等。而如何把不忙不闲的工作做出色，把不咸不淡的生活过精彩;如何微笑地面对变幻的世事，更是一种自己对自己深层的礼仪。
礼仪大致包含着装整洁，体态规范，言谈优雅等方面。细而言之，着装当与身高、体型、年龄相匹配;坐卧行立当有绅士之风范;言语谈吐当登大雅之堂。做到这些必会给人以良好印象。
首先，保持良好的精神风貌，保持昂扬的斗志，待人热情礼貌，彰显社区工作者的的生机与活力。其次，注重小节，对待社区居民要热情，注重着装，坐有坐相，站有站姿，说话和气，慎独审慎。再次，要尊重他人，慎言慎行，考虑他人感受，切忌目中无人，口无遮拦。
从培训中我认识到，一个人的言行举止将会影响着他的一生，所以我们无论做什么事情真的要有一个做事的样子，具备职业的工作态度及工作道德，所有的这一切我们都务必严于律己，养成良好的习惯。
【关键词】护患沟通礼仪
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）2-268-02
随着全国 “优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由一般的打针、发药、输液扩大到对患者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作时的礼仪应用等。护理人员不但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。只有这样，才能有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，才能实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。
1 注重礼仪知识的培训
针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时与清醒患者的沟通礼仪等。
2 实际培养护理人员与患者的沟通礼仪
护患沟通从患者新入院接待开始，到患者治愈出院或转科结束，贯穿于护士对患者服务的全过程。无论做何种护理工作，必须用规范的护理服务职业礼仪与患者及家属沟通，护士应做到：仪表整洁、.语言亲切、举止端庄、微笑服务；注重沟通技巧；根据患者的年龄、性别、职业的不同，注意选择合适的称谓及不同的沟通方法与形式；与患者交谈时应注意：态度诚恳、眼神专一、注意倾听、巧妙打断、意见不同保持冷静、多用敬语树立形象。
3 加强对年轻护理人员与患者沟通礼仪的督导
护理人员职业礼仪的内容是护理教育的薄弱环节，针对这种现状，我院护理专家自2008年6月开始对全院护理人员进行系统培训，从理论到实际，制定合理的培训计划，使护理人员从思想到行动都能接受教育，逐步将护理人员的职业礼仪渗透到自己的工作中。在不断规范的过程中，护理专家们深入临床护理工作的一线，耐心督导护士长及护士在熟练掌握护理技能的同时，全面开展护患沟通礼仪的工作，使护理人员在日常的护理服务中知道良好的服务态度需要规范的护患沟通礼仪来实现。
4 考核与奖励激发护理人员应用护患沟通礼仪的的自觉性
医院护理专家对每一项培训内容都要制定严格的奖惩制度，以保证培训工作的实效性。 在培训及实施护患沟通礼仪过程中，我们采取执行好的护士长及护士进行奖励500元，把善于沟通而且沟通能力强的护士请到培训课堂的讲台上进行示范，让受培训的护士对照他们找差距；执行不好的护士长及护士进行绩效考核。这样的奖惩分明，大大激发了护理人员的积极性，使他们增加了应用护患沟通礼仪的自觉性。
5 护患沟通礼仪的实施需要支持与理解
我院院领导对护理专家的工作给予肯定，医院各科主任也给予大力支持，医院护患纠纷明显减少，患者的满意度著显增加。患者及家属也逐渐理解护士的工作，主动与护理人员交朋友，我院泌尿外科的一名护士被患者尊称为“名星护士”。领导的支持与患者及家属的理解，相信护患沟通礼仪的未来更加美好。“优质护理服务示范工程”活动的开展更加顺利。
【关键词】高校 礼仪文化 教学改革
礼仪文化课程的作用和特点
礼仪教育由来已久，我国历代教育家都非常重视礼仪教育，孔子认为“不学礼，无以立”。目前各高校也将《礼仪文化》课程作为专业基础课或公共选修课进行开设，是一门融知识、能力、素质培养为一体、理论与实践高度结合的课程。该课程的主要教学目标是掌握中国传统文化及现代礼仪基本知识和礼仪技能，使学生能在日常学习、工作、生活场合恰当使用礼仪技巧，增强学生综合实践能力，提高职业能力和社会适应能力。
礼仪文化课程教学存在的问题
1.重视程度不够，重理论轻实践
目前，多数院校都将礼仪文化类课程作为公共选修课来开设，教师和学生都容易忽视礼仪课程，认为可学可不学;礼仪是一门操作性、实践性较强的课程，一方面需要理论知识的讲解，让学生熟知礼仪规范和行为规则，但更需要实践技能训练，需要进行实际运用和练习，而许多教师在上课时仍拘泥于理论知识讲述，忽视实际训练，结果是学生只知理论知识而不懂实际运用，理论与实践严重脱节。
2.教学资源缺乏，教学水平较低
一方面学校和教师的教学资源欠缺，教学主要依靠选定教材，而现有的教科书和媒体课件内容陈旧，大多数院校没有设立专门的实训室供学生练习，少数设立的实训室面积较小，实训所需的器材和摆设不全，不能同时让所有学生进行集体训练;另一方面在高校担任礼仪文化课程教师的大多非专业出身，对重点难点知识讲解较为粗浅，不能挖掘其文化根源，特别是年轻教师，本身知识储备较欠缺，教学方法尚不成熟，参加学习培训、社会实践活动较少，这就降低了教学水平，影响了教学效果。
3.课程针对性差，考评方式单一
将礼仪文化作为公共选修课开设，教师教授的内容较为均一化，然而高校不同院系不同专业培养目标和知识侧重点有较大差异，均一化的教学内容难以保证在有限的教学时间内让不同专业学生掌握本专业礼仪技能;多数院校对礼仪文化课程的考评都采用开卷形式，因此试卷成绩普遍较高，难以衡量学生本身学习效果。
礼仪文化课程教学改革的目标与要求
1.课程改革的总体目标
面对当前社会对于高素质高技能型人才的要求，礼仪文化课程正面临着社会发展和企事业单位的各种挑战，本课程改革的主要目标是按照社会时展的客观要求和专业学生的培养方向，立足于学以致用，为社会经济发展服务的根本目标，采用科学、合理的教学方式方法，提高教育教学质量，强化学生的审美情怀和人文素养，进而形成识大体、会做事、善交际、善谈吐、具有影响力的为企业、社会所期待的具有优秀人格的人才。
2.礼仪文化课程教学改革原则
（1）科学性
礼仪文化课程改革应根据高职学生的年龄特点、性格特征，结合学生的学习、生活、工作实际，科学规划教育内容，合理选择教学内容，使各阶段教学环节互相衔接、循序渐进，并实时对课程内容和教学方法进行充实和调整，突出课程内容改革的合理性、科学性。
（2）实用性
礼仪文化课程改革应紧紧围绕社会和经济活动的实际，注重课程改革的可操作性和实用性，针对其实践环节薄弱的问题，教师在教学中应重点加强学生自我练习与团体协作训练，增强学生职业适应能力。
（3）针对性
不同专业学生学习礼仪的需求有所差异，因此课程改革须根据不同专业学生的需求制定不同的教学大纲，设计不同的教学内容，以满足学生的个性化需求，提升教学效果。
（4）艺术性
礼仪文化课程中的许多技能本身是一项艺术，如古筝、书法、国画、围棋、茶道等，因此在课程改革中还应增加关于艺术处理、艺术表现方面评价标准的教育，以体现礼仪文化的艺术性。
礼仪文化课程教学改革的内容
1.重视礼仪课程、完善考评方法
为解决以往学生学习礼仪高分低能的问题，同时也为了满足社会对高技能、高素质人才的强烈需求，高校应当将礼仪文化课程设为各学科专业必修课，并在全校范围内定期宣传文明礼仪、组建礼仪督察队、开展礼仪规范检查、举行礼仪表演大赛，引导学生树立文明意识，全面提升学生文明素质;考核规则也相应调整为综合考评，即礼仪文化课程考核也可采用笔试成绩、实践考核档次、案例分析报告成绩、竞赛获奖档次分别占20%、30%、30%、20%的计算方式来对学生进行综合考评，从考评指标设置上引导学生对礼仪课程尤其是对礼仪实践环节的重视，以此来激发学生的学习动力，引导学生积极参与实践活动，培养其礼仪技能和实践动手能力。
2.合理设计教学内容
首先，礼仪文化课程内容应依据不同专业的具体要求进行适当筛选，如对旅游管理专业应将教学重点放在酒店礼仪和导游礼仪训练上，文秘专业则应重点强调商务接待、商务谈判技巧等;其次，应紧扣学生未来就业岗位的实际要求，在够用的前提下有所取舍、有所侧重，还要紧跟行业发展趋势，选取当前最为常见的礼仪规范和未来认同度较高的活动规则作为教学知识，如现代企业普遍重视企业文化建设，在教学内容中就必须介绍组织文化和企业形象等内容;最后，礼仪与艺术是不可分的，礼仪的进行过程应该表现出美：美的旋律、美的节奏、美的动作等，因此在教学过程中应该增加关于艺术处理、艺术表现方面评价标准的教育，如可增加茶道、插花、品酒评价指标及综合标准，以提高学生的审美标准、增加学生的审美情趣。
3.提高教师教学水平
第一，学校应为礼仪文化课程招聘配置专业礼仪教师，严格筛选能胜任礼仪课程教学的专业师资，专业教师在教学中应依靠教研室平台积极开展教研活动，相互交流，在教师队伍中形成“老带新、传帮带”的工作制度，使教师素质得到群体优化;第二，在全校开展达标课评选活动，通过以赛促教的方式提高教师的教育理论水平和课堂授课能力;第三，学校应为礼仪专业教师提供国内外进修学习、外出培训的机会和平台，使教师及时获取最新的教学信息，进而丰富教学资源，增强课堂教学的生动性和欣赏性，提高课堂教学效率;第四，鼓励教师承担校外礼仪项目，积累实战经验，撰写科研论文，增强科研生产能力，激励教师成为“双师型”教师，促进教学改革的发展。
4.采用多元化教学方法
（1）启发式教学法
启发式教学法是教师根据模块教学目标和教学内容，从学生实际出发，设置相关问题情境，采用多种方式启发学生思维，促使学生主动学习的一种教学指导方法。例如在讲商务会议流程时，就可采用启发式教学法，先从学生们熟悉的班会流程谈起，引导学生主动思考，然后由浅入深，对比企事业商务会议工作流程，最后让学生根据所讲内容，自己设计一份见面会或毕业晚会方案流程。
（2）案例分析法
案例分析法是把实际工作中出现的问题作为案例，交给学生进行思考分析，培养学生学会用所学的知识去解决实际问题的能力，在礼仪课程教学中，就可将实际礼仪活动中出现的差错或失误作为课堂案例来让学生分析和改正。如在讲宴会礼仪时，就可选讲不懂座次位序安排而导致的后果，通过案例教学可强化学生对礼仪细节问题的注意。
（3）情景模拟法
情景模拟法是模拟现实的工作范围和工作内容，营造一种接近现实的工作场景，让学生主动参与工作角色来进行礼仪演练，以掌握实际技能。例如在讲商务谈判内容时，选择商务接待谈判室作为演练地点，可将学生分为两组，分别代表甲乙谈判双方，各组内学生还需扮演各谈判组不同角色，依据谈判主题和模拟方案来完成整个商务接待、商务谈判全过程。借助模拟实践，学生不仅学习了相关技能，还能培养其沟通协调、语言表达和应变能力。
5.拓展实践教学
（1）建立稳定的校内外实习基地
校内参照实际的礼仪活动，建立起一套科学合理的礼仪实训室和情景模拟场所的实施方案，遵循设计方案建设一系列姿态训练室、商务接待谈判室、酒店餐厅实训室、仪式礼仪的实训，策划管理专业实训室等;校外加强与各类企事业单位合作，签订长期定点实习培训单位以供学生参观、实习;聘请企事业单位有丰富礼仪实践经验的精英指导毕业生礼仪的实训教学并作为校外实习指导教师，定期对课程的实习效果进行跟踪调查分析。
（2）合理整合阶段实习与综合实习
礼仪文化课程内容繁多，要让学生在短时间内能够学以致用，就必须将总体内容划分为不同的教学模块，针对专业学生的实际需求，分单元、分项目进行知识讲解和项目的训练;模块化学习结束后开展礼仪综合实习，即将各模块项目按照实际工作要求进行整合让学生更加系统地进行训练，如针对文秘专业学生，就可将商务人员装扮、商务接待、商务宴请、会议承办、商务仪式组织、涉外商务安排整合为一项综合实习，以进一步提高毕业生综合运用礼仪技能的整体水平。
（3）提供参与实际项目平台
高校礼仪文化教师应积极争取一些社会实际礼仪项目，拓展实践教学活动，带领学生参与礼仪服务工作，开阔学生眼界，拓宽学生就业范围，增强学生职业适应能力。如积极参与并服务企事业单位的各类剪彩礼仪、竣工礼仪、庆典礼仪、婚庆礼仪、酒会礼仪、晚会礼仪，会礼仪，会展礼仪等，让学生身体力行，在应用中不断提高礼仪修养及礼仪实践能力。
结 语
礼仪文化课程对学生职业能力培养和职业素养养成起着主要支撑或明显促进作用，也是当前高校实现努力培养高技能高素质人才的重要平台和必要资源，在教学中还需根据外界环境变化和学生特点对课程教学设计、教学内容、教学方法、教学手段进行改革，以促进课程的可持续发展。
参考文献：
[1]赵黎明、胡丹：《大连市高校礼仪文化教育问题及对策研究》，《邢台职业技术学院学报》2012年第6期。
[2]赵影、于辉：《高校礼仪课程实践教学研究》，《海南广播电视大学学报》2014年第3期。
【关键词】秘书礼仪；教学方法；改革
秘书礼仪课程是高职院校文秘专业普遍开设的一门专业核心课程，旨在培养学生塑造良好的职业形象，提高他们礼仪素养和综合素质。在课程教学过程中，如何调动学生学习的积极性，取得较好的教学效果，达到教学目标，是值得每位任课教师用心探索、深入研究的教学实践课题。
一、增加学生对课程的认同感
古人云：“人无礼，无以立”。所谓重礼，是指通过这门课程的学习，首先要让学生深刻认识到礼仪在社会生活和秘书工作中的重要作用和意义，以激发他们的学习兴趣，端正学习态度。所谓知礼，是指在重礼的基础上，要让学生了解礼仪的基础知识，理解并领会礼仪的基本原则和核心内涵，熟练掌握日常生活和秘书工作中常用的各种礼仪规范。如果不了解或不熟悉这些规范，必然会在人际交往和秘书工作中失礼失仪。所谓行礼，是指秘书礼仪课程教学的目的不仅仅要求学生掌握相关礼仪知识，更重要的是使知识内化为学生的一种自觉意识和行为，在人际交往和秘书工作中灵活运用，使学生真正成为文明的使者、礼仪的楷模。另外，在教学过程中还要注意引导学生树立正确的人生观、价值观以及人际交往态度，使学生的礼仪素养和综合素质得到提升，为日后的可持续发展奠定基础，这也是高等职业教育区别于和一般职业培训的不同之处。
二、改革教学方法，提高教学效果
长期以来，我国许多高职院校的文秘专业仍然采用突出以“教师为中心，教材为中心，课堂为中心”的教学模式，不注重学生的实践认识，“满堂灌”的现象非常普遍，严重制约了学生综合职业技能的提高。教师在教学中重视理论知识的传授是必要的，但不能脱离实践。近年来兴起的情境教学法在一定程度上使理论与实践得到了进一步的结合。
1、情景教学法
情境教学法是指在教学过程中针对一些教学内容设置模拟情境，便于形象教学的方法。文秘专业是理论性和应用性结合很强的专业，因而在课程设置中应突出本专业的特色，必须改变以往以知识传授为中心的课程体系，应以能力培养为中心确定新的课程体系，增设技能实践课程，并在教学中采用情境教学法，如讲授办公室礼仪时，有接听电话、接待来宾的模拟训练；个人礼仪中有头发的修饰、女士化妆、着装原则等模拟训练。只有多采用案例分析，模拟训练，课堂示范等情境教学法，才能更好地培养学生的秘书角色意识和专业技能。因此，合理地处理好理论知识与专业技能学习的关系，才能在有限的课时中，增强学生的感性认识，迅速提高学生的职业素养，这既是对理论知识的强化，也是专业实习实训前的预演。
2、建立系统性的实训教学体系，强化理论与实践的结合
在教学过程中，有针对性地在一些课程中采用情境教学法，这对于培养学生学习兴趣，加深对专业的认识有一定的帮助，但对于培养学生动手能力的作用不大。目前，情境教学法的运用带有较大的随意性，因此，其教学效果较难得到保证。为了配合理论知识的讲授，让学生在实践中充分感受实际操作经验的重要，在理论讲授之后开设模拟实训课不失为一种行之有效的方法。具体来讲，如在讲到站姿、坐姿、奉茶、引领等具体的礼仪内容时，首先由教师进行示范和讲解，然后组织安排学生分组练习，互相观摩、互相纠正，反复练习，直到掌握。另外，在日常生活中，要求学生从点滴做起，学以致用，提倡学生自我约束、相互监督，共同提高。通过这种课内课外相结合的方式，使学生从掌握知识到运用知识再到习惯的养成逐步提高。在此过程中，可较好地培养学生的注意力、观察力和实际操作能力，实现了教、学、做一体化教学。
3、案例教学法
案例教学法在管理类学科中应用广泛，由于其提高学生技巧水平的效果较为明显，因而引入到秘书实务教学当中来。在案例教学的过程中，教师的重任就是组织学生积极参与案例学习。秘书礼仪是一门实践性非常强的课程，在教学中采用案例教学具有十分重要的意义。从学生接受的角度讲，如果教师只是介绍一些商务礼仪知识而不是与实际运用联系起来，会给人枯燥乏味之感，也不能充分调动学生的学习兴趣；从促进学生能力发展的角度看，案例教学是学生了解现实问题的重要媒介，可以培养学生分析问题、解决问题的能力，促进所学知识的灵活运用。在实施案例教学的过程中，要注意以下两个方面。
（1）采用案例教学法要求教师根据教学内容，精选案例。因为案例是案例教学的核心，案例的选编是案例教学的基础和关键。一般来说，选择案例要考虑到案例的典型性、真实性和分析价值等。案例中所涉及的知识应当是学生已学过的或即将学习的知识，这样才能保证案例教学的顺利进行。尽管教材上提供了一些礼仪小故事作为案例，但是在这些案例之后紧跟着就给出了分析和点评，学生不必分析和讨论，自然也谈不上培养学生的分析能力和灵活运用知识的能力。教师必须查找、选取一些有代表性的礼仪案例提供给学生讨论、分析。在案例的编写上，要力求客观生动。即在保证真实客观事例的基础上，可采用场景描写、心理刻画、人物对白等手法，使其生动，旨在调动学生的兴趣。
（2）在教学过程中，教师可采用多种方式来实施案例教学。首先，我们可以用案例作为导入，以激起学生对即将学习的知识的兴趣。比如在讲授职业形象这一课时，我们用到了下面这个案例：郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。于是他想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑伟欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业合作，而且希望尽快与他会面。到了双方会面的那一天，郑伟对自己的形象刻意进行了一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足凳旅游鞋。无疑，他希望自己给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。讲完这个案例后，给学生留下思考的问题：你认为郑伟和德国公司的董事长能否就合作之事达成共识？郑伟的着装有何不妥？他应该如何穿着？让学生带着问题进入到新知识的学习中，从而使所学知识印象更深刻。其次，我们可将案例作为课堂讨论用，即在讲完某一章节后，呈现多个案例，让学生根据所学知识，讨论并分析对错、原因和解决的方法。
4、行为教学法
首先，我们通过结合校企合作的方式，组织学生参与社会实践，使学生在实践中掌握礼仪理论知识和技能。比如在讲授商务拜访和接待模块后，让学生参加各种展览展销活动、庆典活动、新闻会以及由政府或企业举行的大型活动，让学生顶岗实习，参与这些活动中的对领导、嘉宾、媒体、参展商等人员的接待工作，包括机场或车站的接待、会议和宴会的接待。通过亲身实践，增强学生的实际操作能力，提高学生的礼仪综合素质及待人接物的礼仪技巧。其次，可通过情境模拟活动来实现实践教学。模拟活动是一种模仿性的准实践活动。我们将学生分成若干个小组，进行情境模拟，还可在组与组之间进行比赛。由老师根据所学内容，提供各种情境，如机场接待、办公室接待、商务介绍和交换名片、接听电话和留言、商务赠礼、关于价格与交货日期的谈判、西餐点菜等。学生根据情境要求设计语言、表情、服装、动作、情节，最后表演出来。在课堂教学组织方面，要注意两点：一是学生的广泛参与性，应该让每个学生都参与进来。二是活动的各个环节放手让学生自己去组织，老师只是加以引导，真正实现以学生为主体，以教师为主导的教学模式。
三、改革课程的评价体系
传统秘书礼仪课程考核评价体系存在评价方式、评价内容和评价标准单一的问题，基于行为导向的秘书礼仪教学考核评价不以学生知识的掌握程度为中心，而是以学生技能的应用及解决实际问题的能力为中心。这一考核评价体系的建立，需要构建多元化的评价方式、多元化的评价主体、动态化的评价过程以及职业化的评价标准。
多元化评价方式是以学生为本、以实施素质教育为出发点，根据考核的目的、性质、内容及特点采用多样性、开放式的评价因子，改变单一的闭卷、笔试的考核方式，全方位、立体化地考核学生的能力与素质，激发学生学习的积极性。为确保评价的有效性及合理性，应尽可能探索多样化的考核方式，采用技能测试、模拟练习、口头面试、书面问答、直接观察等多种评价方法，着重考核学生综合运用所学礼仪知识解决实际问题的能力。除考核礼仪素质和礼仪技能外，教师还要兼顾学生的其他职业能力，如工作的责任心和敬业精神、能够与他人合作的能力、自主学习能力和创新能力等。
构建多元化的评价主体。秘书礼仪课程的考核要建立由教师、学生、企业专家等构成的多元化评价主体，以真实地反映学生的礼仪学习状态、礼仪技能应用和礼仪素质水平。如秘书礼仪实训考核，根据不同案例的实训要求，采取学生小组和教师共同评分的办法，从态度、知识、技能、形象、团队合作等方面进行总体评价。学生首先对自己的“工作”即礼仪课程的学习成果进行自我评价，在此基础上教师进行指导性评价。同时，邀请企业和行业专家参与，成立礼仪课程考核评价工作小组，对学生进行全面考核验收。
构建职业化的评价标准职业化的评价标准即在课程考核中引入职业资格鉴定的要求，将职业技能培训引入具体课程。职业资格鉴定经过专家的研讨和多年实践的检验，其知识内容的深度与广度、技能要求的比重及其与专业的关联度、知识与能力的考核比例等要素相对客观、合理。构建职业化的评价标准不仅可以提高考核的效度和合理性，而且可以提高学生的职业素养和职业技能，缩短毕业后岗位适应期。
高职教育的培养目标是培养满足社会生产、管理、经营、服务等方面需要的实用型、技能型高级人才。增强学生的礼仪观念、提高礼仪素养是培养高素质秘书人才的需要。本文根据高职教育的特点，结合自身教学实践，对于如何提高秘书礼仪课程教学的实效性，在教学方法上进行了探索与实践，以期提高教学质量和效果，使学生更好地适应社会及职业发展的需要。
【参考文献】
[1] 闵建国. 论高校秘书专业培养模式的建构[j]. 秘书之友, 2002,(06).
公务员作为政府机关的工作人员，其一言一行代表着政府形象，因此，必须严格要求，进行政务礼仪的培训，在提高自身形象的同时也在展现国家的良好形象，维护个人与国家的个人形象。
【关键词】
公务员；政务礼仪；礼仪修养；培训
1 公务员礼仪修养
礼仪是指在特定的场合下的行为准则与交往规范，礼仪广泛的应用在人人交往的方方面面，在行政工作中应用的也是最多的。礼仪在中国也存在了五千多年的历史了，是中国的一项历史瑰宝，中国一向被中外朋友视为“礼仪之邦”，在待人接物上均能体现出中国先祖们的高尚修养，随着社会的发展，科技也在不断的进步，人们对于礼仪的学习在不断的下降，逐渐的丧失了中国传统文化，违背了中国“礼仪之邦”的称号。如何对这种状况进行改善，是人们一直面临的问题，下面就是对这些问题的一种解说。
1.1 把握礼仪规范
现在我国已经进入了全新的发展时期，政府的工作也在面临着全新的机遇与挑战，书记在中国共产党成立八十周年的庆典大会上提出“以法治国”与“以德治国”相结合的方针政策，在2006年3月4日，在全国政协十届四次会议上，又提出了“八个为荣、八个为耻”的社会主义荣辱观，目的就是为了实现中国的礼仪修养。
从规范个人的礼仪做起，尤其是国家公务员在不断地提高业绩的同时，也要不断的加强自身的道德修养，切身的贯彻“八荣八耻”，树立社会主义荣辱观，将政务礼仪做到位，使中国“礼仪之邦”的美名一直流传。
1.2 提高行政实效
礼仪是人际交往中的一剂“剂”，在人与人的交往过程中，肯定不会总是一帆风顺的，有时候矛盾的产生让人措手不及，如何及时的缓解矛盾，缓解紧张的气氛，是公务人员必须要有的素质。
此时，礼仪修养就体现出了一种重要的作用，当人与人之间的关系失调的时候，有时候甚至是礼貌的一句话，或是几个道歉的语句，就有可能缓解紧张的氛围，化解双方之间的矛盾，使人与人之间的关系得以改善。
公务员是一种需要经常与不同的人群进行交流的工作，所以与人之间的矛盾也是时常的发生，而此时公务人员的政务礼仪就体现出了非常重要的作用，把握礼仪规范，宽以待人，严于律己，在进行执法工作的时候，往往可以提高执法工作的实际效果与效率。
1.3 注重礼仪修养
礼仪是社会文明进步的标志之一，是区别人与动物之间的重要特征。把握礼仪的规范性是每个公民都应遵守的要求，在社会这个大家庭中，首先就是人与人之间的交往，在人与人交往的过程中，礼貌问题就显得尤为重要。在要求别人尊敬自己的同时，我们要首先学会尊敬别人，在任何情况下都应表现的礼貌得体。
在社会这个大的集体中，每个人都有自尊心，在与别人交往的同时这条“线”是一定不能跨越的，每个人都希望给别人的印象是一个温文尔雅、有内涵的人，所以我们只有先学会尊重别人，才能让别人尊重自己。
如果我们自己都不注重自己的礼仪行为，甚至有时表现出一种粗俗、野蛮的行为，那么我们就不可能被人瞧得起，更谈不上让别人尊敬自己。对于公务员来说，作为国家的代表人物，无论在何时何地都应该表现出一种礼貌、尊重的行为，必须严格地约束自己的行为，不能使国家蒙羞。
2 公务员政务礼仪培训的重要意义
2.1 对社会主义文明建设的重要作用
社会主义文明建设需要的是一批，有着良好职业道德操守，有理想，有道德的良好公民。公务员是公务员的一支小分队，是联系党与群众的桥梁，提高公务员的政务礼仪知识，对倡导文明风气，歌颂党代群众的高尚行为有着重要的意义。
每个公务员都应该具有良好的职业道德操守，要讲文明，懂礼貌，尊重他人，有效的进行国家与群众之间的联系，这些都是社会主义文明建设的需求，对社会主义文明建设的传播有着重要的意义。
礼仪在日常生活中是一件极为普通的小事，但是在潜移默化中就在改变着许多人内涵，它是一种正义之气的代表，良好的礼仪修养可以净化心灵，陶冶情操。因此，在公务员中注重政务礼仪的培训有着至关重要的意义。
2.2 对社会主义行为规范的重要作用
行为规范是一种从小就养成的一种良好的礼仪修养，作为一个新时代的公民，每个人都应该有一种良好的礼仪修养。这个社会就是一个由人构成的生活集体，每个人都在不断的进行着交流，要想获得别人的尊重，首先自己要先学会如何尊重别人。
在国际化越来越蓬勃的今天，礼貌、礼仪已经成为了一种衡量文明程度的重要的标准。在社会中人与人之间的握手、拥抱、行礼，甚至有些外国友人之间的亲吻等，都是一种礼仪文化的展现。公务员是我国的一个大的社会群体，每天需要接触的人不计其数，并且什么种类的人都有，所以良好的礼仪修养就体现出了非常重要的作用。
2.3 对建设良好的人际关系有重要的意义
每个人都有自己的一种交往方式，然而要想别人对自己有一个良好的印象，礼仪修养是必不可少的，人们通常都有一种观念，就是“别人如何对我，我就如何对待别人”，这种观念就是一种心的交流。在人与人交往的过程中，礼仪起到了一种很好的作用，在一个团队中，和睦相处、团结与共是一种最为理想的状态，但是这种状态也不是不能实现，这种环境就需要礼貌礼节去维持。
其实有的时候人们所求的并不是很多，只是希望自己在辛苦了一天的时候，有人送给自己一个微笑、或是一杯水、或是一句话语、一个拥抱，这些都会使人与人之间的关系上升一个档次，生活也会因此而变得更加的温馨。
一声“对不起”、“请原谅”，能够减少多少不必要的摩擦，能够使生活变得更加的美好，但是有人就是出言不逊、高傲冷漠，将生活中的乐趣扫的全然无味。在社会中，礼仪就是一杯美酒，甘香而纯净，他滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，减少许多不必要的，减少许多不必要的摩擦，使人们之间更加的尊重对方，因此，公务员的政务礼仪的培训在人际交往中占有很重的地位，起到了很大的作用。
2.4 政务礼仪在社交中起到的作用
随着改革开放的发展，人与人之间的交往也在不断的加深，全球化的交流也在不断的深化。国与国之间的交流也在不断的频繁化，因此，在社交的过程中，每个人都代表着一种集体、一种理念，每一种体态都是一种礼仪修养的体现。在交流的过程中，第一印象往往是最重要的，在进行交流的过程中，人们所表现出的端庄、友好等，都是一种社交礼仪的运用。
国家公务员也是经常活跃在社交中的一个群体，因此，他们所代表的形象直接表现出了国家干部的形象，对公务员进行准也得政务礼仪培训，不仅仅是要求公务员有一种良好的礼仪修养，更重要的是要对得起国家的形象。在社交的过程中，流利的话语、温文尔雅的谈吐等，往往会个人留下很深的印象，从而能够得到对方的信任，达到进一步交流的目的。
2.5 对树立正确的服务意识有重要的作用
中国有着五千年的悠久文化，从古到今就一直流传着“以礼待人”的优良作风。今天，在这个文明社会中，学好礼仪、善用礼仪已经成为了一种风尚，每个社会中的成员都应将文明社会作为一种追求，一种向往。
对于公务员来说，作为一名社会公共事务的管理者，良好的礼仪修养不仅仅反映的是个人的素质，更重要的是直接影响着党外领导队伍的形象，因此，公务员应当加紧政务礼仪的培训，通过《政务礼仪》课程的学习知礼、懂礼，养成一种良好的礼仪意识。
礼仪是一种塑造形象的良好手段，通过个人礼仪的表现，就能观察出个人所代表的背后团体，是一种什么样的形象，具有什么样的内涵。通过讲礼仪，在公众心中树立起良好的社会形象，提升公务员形象在公众心中的地位，从而促进政务工作的顺利进行。
3 礼仪规范原则
3.1 尊重他人原则
尊重是礼仪的情感基础，尊重是每个人的基本需求，在交往中每个人都希望被尊重，被人肯定。尊重也是一种态度，如果不尊重他人，又怎么能够希望别人也尊重自己呢。礼仪作为一种交流手段出现在许多的社交场合中，尤其是对公务员来说，礼仪就是一种表现自我的方式、方法，在进行交往的时候，人与人之间都是平等的，没有贵贱之分，尊重他人也表示在尊重自我。
3.2 遵时守信原则
遵时守信指的就是尊重时间的准确性，在规定的时间内完成所需要做的工作，不可随意更改原则，不可失约。古人常常说：“一诺千金”、“言必行，行必果”开始说出什么样的承诺，最后就要做出相应结果，这才是真正的言必行，行必果。
在人际交往中，人们最忌讳的就是不能言出必行，失约和失信都是一种不礼貌的行为，都是人际交往中最受大众所反感的行为。在二十一世纪的今天，虽然社会在不断的进步，人们的物质享受与精神享受也在不断的攀升，但是针对礼仪修养问题，却并没有得到大多数人的响应，一旦做出了不符合言行的事，人们往往会找出许多的借口，这是一种不负责任的行为，是一种礼仪之耻。
3.3 张弛有度
在人与人的交往中，适度的热情会让人产生一种亲切之感，从而缩短人与人之间的距离，使别人愿意与自己亲近。但是有时过分的热情却起到一种相反的后果，过分的热情会使人感觉到一种虚情假意，因此，会产生一种防备，无意中就在两人之间产生了一种界限。
过分的吹捧、勉强请别人吃饭等都会使别人对自己产生误解，从而使双方之间的误解加深。公务员是一种社会交往性非常高的一种职业，因此，在与人交往的过程中就要保持适度的热情，这样才能更显得自己的礼仪修养，也不会是别人产生一种疏离之感。
4 公务员政务礼仪培训的探索
对公务员进行政务礼仪培训，主要采取寓教于乐的方式，培训以互动为主，通过大量的情景模拟、案例分析使学员能较快掌握公务活动中的礼仪知识和技巧。
将政务礼仪整个教学过程分为五大版块，根据不同的版块内容进行模拟教学。对不同情景进行模拟，让学员积极参与课堂教学，具有实践性、操作性、实效性和针对性，教学效率很高。
例如：仪表礼仪版块，在介绍穿着服饰时，运用色彩理论，请四位女学员，三位男学员上台展示他们的服饰，通过分析他们的服饰，让学员明白不同肤色的人应该穿哪种色彩系列以及风格的服饰，纠正一些公务人员没有按照自己的肤色选择衣服的观念。
在介绍姿态举止礼仪时，邀请一男一女二位学员演示站姿、坐姿、走姿等，纠正平时一些错误的举止行为。见面礼仪版块，让男女学员各一名演示递名片、握手、拥抱等情景。在模拟握手的时候，又设定社交、公务、商务等不同的场景，让学员演示不同场景中谁先伸出手。
公务交往中座次排列礼仪版块，可让学员模拟组织会议时的会场座次，接送客人时的乘车座次，和人交谈时的会客座次，上下楼梯时的行进次序，出入电梯时的先后次序，商务谈判时的谈判座次，双边签约时的签字座次，参加宴会时的就餐座次等。
接待来访的礼仪版块，可让学员模拟如何接待客人，如何引路，如何利用手势的语言表达。宴会礼仪版块，可让学员模拟西餐礼仪以及不同的酒杯的正确握法。通过这些模拟，使学员很快就能掌握公务活动中的礼仪知识和技巧。
5 政务礼仪培训在公务员培训中的效果
情景模拟教学形式生动活泼，理论与实际结合，教师与学员互动，为学员之间、教师和学员之间的互相学习和交流搭建了平台。课堂既有学员风趣的“模拟表演”，又有老师的精彩点评；既传授了政务礼仪知识，又培养了实际能力。
因此，《政务礼仪》课在不同的培训班次进行了尝试，受到学员的普遍好评，取得了很大的教学效果。
5.1 公务员学员提高了对政务礼仪的认识
情景模拟教学加深了学员对礼仪的了解，端正以往忽视礼仪的态度，认识到加强政务礼仪是现代政府行政日程当中的必要环节，也是提升干部内在素质的很好体现。
5.2 公务员学员掌握了政务礼仪的应用技巧
通过情景模拟教学使学员党外领导干部熟悉了不同场合的礼仪要求、操作程序、注意事项和应对技巧，特别是掌握了如何塑造公众形象和基本的公务接待技巧，如注意服饰、举止、语言、语态等。
5.3 公务员学员掌握了人际交往中的重要原则，增强了公仆意识
情景模拟教学使学员懂得了“礼”是人际交往中的重要桥梁，懂得了知礼、懂礼、习礼、用礼是提高个人魅力和综合素质的体现，懂得了政务礼仪中自律、认真、真诚、敬人、适度的原则。对国家公务员是人民的勤务员有了更深的认识，甘为公仆，全心全意地为人民服务。
6 结语
只所以在新时期党政干部要重视政务礼仪，不只是为了树立个人形象和政府形象，更是为了能与人民群众、上级领导、同事以及下属更好地沟通，密切与人民群众的鱼水关系，更好地实践我党为人民服务的承诺。
【参考文献】
关键词：职场礼仪；培训；个人魅力；关系；途径
1.职场礼仪与个人魅力释析
1.1 职场礼仪培训。礼仪是一种行为规范，“礼”表示着内在的品质，通过外在的“仪”展现出来，两者相互联系不可割裂。礼仪没有特别的规定，呈现出约定成俗的状态，只要符合尊重、友善、美观、愉悦的特质均可称为“礼仪”。但是，礼仪在不同的社会、环境、地域、行业等空间里的表现有着很大的差异，职场礼仪也是如此，当进入一个特定的工作空间，并不能马上拥有那个环境所需的礼仪，所以需要职场礼仪的培训来解决。
1.2 个人魅力。个人魅力具有群体性和独特性，可以指一个职业要求的、大致相同的、区别于其它职业的个体平均表现，也可以单纯地指一个人在性格、气质、文化、修养等方面具有的吸引人的力量。[1]如果从传播的角度观察，礼仪在人们的交往中起着“化学”作用，能够快速地实现职场上的交流和沟通。礼仪的本质属性就是对他人的尊重，从而获得对方的好感和信任，其变现出来的个人魅力在其中起着巨大作用。
1.3 内在联系。通过职业礼仪的培训，在工作中讲究职业礼仪，就能够快速地提高每个员工的个人职业形象，通过形象的展现达到个人魅力的提升，形象专业是外秀，礼节得体是内慧，仪礼并重，正所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。职业礼仪培训应用外貌的修饰、职业着装的设计、言谈举止优雅的仪态塑造，打造职业所需的专业形象。在此基础上员工还需拥有丰富的礼仪知识、交流技巧、文化底蕴、职业能力才能使个人魅力大幅提升，使之成为在职场中竞争的“利器”。[2]可以说，只有在职场礼仪培训中了解和掌握公关礼仪的本质、原则和规范，才能全面提升个人魅力，在这里自学成才并不现实。
2.职场礼仪形象塑造的专业化培训
个人魅力的提升既然与职场礼仪培训有着密切的关系，所以职场礼仪的培训就显得相当重要了。如今在国内外，在不同企业中都在进行现代职场礼仪培训工作，它包括了塑造形象、交际沟通、联络感情等内容。
2.1形象塑造。这里包括了个人形象和组织形象塑造。[3]比如空姐代表的是一个职业，她的穿着、仪表、表情、语言以及肢体动作都代表着一个行业，这就是组织形象。但是需要经过严格的个体培训，塑造个人形象，通过全体成员的个人气质和个人魅力表现出来。显然，在职场中良好的个人形象能够较快地得到老板的赏识，个人魅力的养成也更容易在岗位竞争中脱颖而出。如果员工的形象良好就会在工作中赢得客户的认可和尊重，对于提高工作业绩很有帮助，整个组织的形象也会在潜移默化中树立起来。
2.2 交际沟通。人类交流的方式主要是语言，在职场中同样需要言语礼仪和行为表情礼仪。语言也是需要培训的，各个行业的言语礼仪都有一定的专业性。比如客服这个职业，在接待客户时先说什么，后说什么，对于棘手问题如何用智慧的语言进行破解，都需要一定的培训。尤其是直接服务于客户的职业，面带微笑、彬彬有礼都需有节有度。由此而形成的个人魅力往往更能吸引和感化客户，成为职场中的软性武器。这种个人魅力的形成来源于职场礼仪的成熟，对方受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，关系一旦确立就给交流和沟通铺平了道路。
2.3 情感融入。职场是需要情感表达的，对内对外皆是如此。在职场很难利用一己之力成就某一项大的工程，甚至小到一个具体的工作仍需团队的合作，要融入这个团队就需要礼仪的表达。这就需要真诚，是礼仪的内在抒发，将心比心，善待他人，温和自谦，达到和同事的和谐互动，和客户的友情链接，以个人的魅力赢得别人的崇拜和尊重。这种情感的投入不是临时功利性的，它应该从个人的品质和气质出发，是在不知不觉中由内到外的真情实感流露，达到和对方情感的交融，在思想上引发共鸣。
3.职场礼仪培训是个人魅力提升的有效途径
3.1职场礼仪培训与个人魅力养成。一般认为个人魅力是日积月累形成的，这种观点有一定的道理，对于职场礼仪而言并不是完全如此，因为这种培训也不是短时间形成的，它是经过专家学者们长时间的理论和实践，被职场所证明的。所以，进入职场后有没有经过礼仪培训情况大不一样。比如公司白领，无论是从他们的着装、姿态、接人待物的情感表达等都表现出一个职业人的特质，也彰显一个公司的外在形象。在这样的公司里，上至老总，下至保洁员都需要一定的礼仪培训来“包装”，久而久之个人的魅力就会逐渐养成，成为自觉的无意识行为，甚至在非工作的场合都会流露出来。尤其是在与客户的交流中，对方往往从你的仪表仪容、言行举止、气质风度上去判断你的真诚度、可信度，进而完成下一步业务往来。所以说，职场礼仪不仅仅是个人形象，个人魅力也不是孤芳自赏，它们与企业的形象、文化、传播密切相关。
3.2职场礼仪培训与个人魅力升华。职场礼仪根据商务特点的不同有着既定的礼仪规范，有着良好个人魅力的员工，特别是新员工理解和掌握这些惯例和规范才会使自己的优势得到最大发挥，才能在职场中如鱼得水挥洒自如。有些刚进入职场的新人，自身素质不错，或生性活泼好动，或温文尔雅恬静，通过职场礼仪的培训，使他们原有的性格和气质归结到职场的气氛中来，形成适应于这个环境的个人魅力。当然，这种培训不是生产线般的克隆，而是在一个相对稳定的职场礼仪平台上，员工们可以出演自己的“魅力舞剧”。所以，我们看到的职场女性虽然服装一致，微笑类似，但从她们的言行举止，从她们的眉宇间看到不同魅力，这种经过职场礼仪培训后而升华的魅力更容易被广众所接受、所吸引、所感化，成为一种软性的生产力。
3.3 职场培训与个人魅力作用。职场礼仪培训从某种意义上说作用有限，它只能从宏观视野上来完成企业基础上的形象建构，使大众有了想去了解和深入的欲望，更多地还是要通过企业个体成员的魅力来体现。我们经常发现这样的现象，乘客愿意乘坐某一个航班，顾客喜欢到某一饭店就餐，学生喜欢某位老师的课程，[4]客户争相到某一公司去谈判，或者是因为这些企业的形象好，或者是被员工独特的魅力所吸引，这时企业也就成功了一半。这里有许多职场礼仪是通过职工的个人魅力表现出来的，衣着服饰、动作表情、文化修养、专业素质等这些要素都要通过职场培训来获取，使自己的外在形象和内在品质都得到提升，通过个人魅力展现在职场之中。[5]学会职场礼仪会让你看上去更专业，更具职场魅力，获得更多的就职机会和升职的空间。
综述：职场礼仪在当代企业管理培训工作中占有重要地位，尤其是那些涉外和对外企业员工的形象塑造不可或缺，他们始终把员工个人魅力修养通过职业礼仪培训最大限度地挖掘出来，成为别具一格的“杀手锏”。礼形于外，德诚于中，经过职场礼仪培训，不断提升所有员工的个人魅力的内外素养，才能使企业和个人在激烈的职场竞争中占有一席之地。（作者单位：德州职业技术学院）
参考文献：
[1] 沈鸿.浅谈企业培训师职场礼仪应用与个人魅力提升[J].俪人：教师，2014（22）.
[2] 李晓军 陈秀君.礼仪，助你求职成功[J].时代文学（双月版），2007（03）.
[3] 聂家昱.试论馆员职业道德和礼仪的价值意义[J].大学图书情报学刊，2003年（03）2.
根据*市迎世博600天行动窗口服务行业指挥部办公室《关于印发<*市窗口服务行业迎世博培训工作指导意见>的通知》〔沪窗指办（2008）4号〕，结合我局《*市文广影视行业迎世博600天行动计划》、《*市互联网公共上网服务行业迎世博600天行动计划》对迎世博窗口服务行业从业人员培训要求，为全面提高网吧行业从业人员的基本素质、专业技能和服务水平，为2010年世博会提供优质服务，请你协会组织好此次迎世博网吧行业从业人员培训工作。现将培训工作的要求通知如下：
一、培训范围本市持有《网络文化经营许可证》的网吧经营单位，每家网吧从业人员不得少于4名，包括：法定代表人、负责人、网管和吧台服务员。
二、培训内容
（一）职业道德培训。大力倡导“守法、诚信、公平、敬业、服务”的职业道德准则，重点围绕职业态度、职业技能、职业作风、职业责任等内容，深入开展爱岗敬业、礼貌待人、热情服务等职业道德教育培训。
（二）世博知识和文明礼仪培训。培训要围绕了解世博、熟悉世博、关心世博、参与世博、服务世博、奉献世博，按照“文明礼仪迎世博、世博服务创一流”要求，开展世博基础知识、服务礼仪、交往礼仪、商务礼仪培训。
（三）专业技能培训。按照《行动纲要》“推动*窗口行业整体形象明显优化、服务质量明显提升、服务环境明显改善、服务效率明显提高、服务功能明显增强、用户投诉明显下降、公众满意度明显提升”的要求，开展服务质量规范、服务技能培训。
（四）双语和接待用语培训。重点在于推进基本外语会话普及培训，要求一线从业人员达到具有适合岗位要求的外语基本会话能力，对从业人员进行文明礼貌接待用语、普通话等方面培训。
三、保障措施
（一）加强领导，落实组织保障。协会应成立专职培训工作小组，负责组织、协调、落实培训的全面工作，确保培训工作有序推进、顺利完成，达到预期目的。
（二）结合网吧行业实际，落实培训教材和师资队伍。协会要结合网吧行业实际，制订具有本行业特点、针对性强的培训教材，同时配备相应的教师队伍，确保培训工作按时、按量、保质完成。
关键词： 湖州企业 礼仪文化 重要性 构建思路
企业文化作为一种崭新高效的管理模式，正在被越来越多的企业接受，在企业的转型升级中发挥重要作用。企业文化是指企业在长期的发展过程中形成的，具体本企业特质的，推动企业良性发展的价值观，是一个单体企业全体员工群体意识的集中展示。
湖州是一座有深厚文化底蕴的城市，因此湖州企业无论规模大小，行业不同，都深刻认识到了企业文化构建的重要性。根据笔者的前期调研，对企业文化建设重要性的认同率高达100%，已经开始着手进行企业文化建设的比率达到87%。但湖州的企业在文化建设中更强调企业的发展艰难，甚至很多企业家把企业文化打造成了老板文化，对企业的礼仪文化培育相当不重视。
许多企业认为，只有员工直接面向客户的企业（如餐饮、商场等），需要建设企业礼仪文化，而制造型企业，员工不直接面向客户，礼仪文化建设可以弱化。这些观点的产生与企业家对企业礼仪文化建设的内涵及建设重要性的理解不全面有很大关系，因此，本文重点对礼仪文化建设的内涵、发展重要性及构建案例思路方面进行深入阐释。
一、企业礼仪文化的内涵
什么是礼仪文化？礼仪文化是企业文化的重要组成部分之一，它是以礼仪为基础的，在企业中体现为文化的融合和提升，最终在员工的精神面貌、工作状态及统一性方面集中展示。我国人称“礼仪之邦”，号有“礼仪三千”。具体来说，企业的文化就是企业软实力的一种顶层设计，企业长期积淀下来传承的共同的价值观，包括企业家精神、质量观、价值观等，礼仪文化则更加具体，直接表现为具体工作中的走访仪式、表彰仪式、开业（工团拜仪式及企业的庆功会、表彰）典礼等，不同企业的礼仪文化也代表了企业的个性及传统。
从“企业文化”及“企业礼仪文化”的内涵来看，“企业礼仪文化”是企业文化建设中非常重要的一个环节，更加直接地体现了一个企业在自身文化建设上的有效程度，因为礼仪本身就是“内强个人素质，外塑企业形象”的重要指标。同时，企业礼仪文化建设也是企业提升层次的重要内容，如果企业将礼仪的细节贯彻于企业经营发展的每一个环节，于无形中就会产生管理的倍增效应。
二、湖州企业礼仪文化发展的重要性
笔者在调研过程中发现，凡是认可企业礼仪文化建设重要性的企业，一般都是面向终端顾客较多的企业，更多是市场的倒逼机制形成的，但建立后，员工关系普遍比较融洽，而且大家的群体团队意识比较强，工作氛围好，精神饱满，最终转化为强大的工作动力和企业竞争力。具体包括：
1.观念趋同
企业要管理好，关键是企业价值观的提炼，实现员工与管理层共同遵循，产生趋同效应，形成一种无形准则。企业价值观是指企业家在长期经营活动中所积累的基本信念和工种目标，也是企业全体或者大多数员工一致认可的关于企业价值的终极判断。企业的价值观形成并不难，但价值观起初往往只是企业家或少数人的思想观念，要实现企业价值观的无形管理作用，形成价值趋同，就必须进行积极的宣扬传播、灌输教育，而企业所举行的各种礼仪正是最好的宣传教育形式，是绝妙的“扩散剂”。
湖州地区的很多企业在这点上都进行了尝试，并初步取得了成果。如湖州知名的纺织企业湖州翔顺工贸有限公司、施宇璐纺织等，为了树立和巩固强化“人才为本”的价值观，确立尊重人才的经营思想，每年都要举办隆重热烈的庆功典礼，大力表彰奖励忠实践履公司价值观并在经营上取得辉煌业绩的推销员，将他们视为英雄。通过这一活动大大强化了公司价值观在职员心目中的地位，增强了职员遵循和践行企业行为规范和准则的自觉性和迫切性。浙江老娘舅餐饮管理有限公司的新员工礼仪培训中，特别加入了给老娘舅人的一封信环节，将企业的价值观自然融入到企业的礼仪文化导入过程中。该公司员工的礼仪规范程度近几年持续提高。
2.形象塑造
很多外资企业非常强调礼仪文化，很多客户会对彬彬有礼的员工产生好感，这得到了很多企业的认可，很多客户说在购买产品的时候，经常会谈到，因为被营业员良好的礼仪感染，信任让他们做出了购买的决定。因此，建设企业强大的礼仪文化，就是打造企业强大的软实力和市场竞争力。
湖州的一些知名企业，如丝绸之路集团，提出对待员工需要爱心、耐心、诚心、操心、虚心，五心贯穿，对待客户是“为您服务，唯恐不周”，这些价值观的融入都依托礼仪文化进行体现，特别是公司的凌兰芳董事长，其在工作中表现出非凡的礼仪魅力和成就成为其所代表的企业不可取代的象征。浙江老娘舅餐饮管理有限公司，在员工的礼仪培训中精确到细节，如如何与客户打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都进行标准化的礼仪训练，很多客户都明显感觉到企业价值观在日常礼仪过程的融入，不少客户都说，老娘舅的礼仪如此规范，说明管理更加规范，管理规范，食品质量安全就有保证，可以更加安心地食用。
3.行为规范
礼仪文化一旦形成，表面上看是很多企业员工受到了很多约束，在调查中，部分企业员工提出没有必要，原因就是太多的礼仪约束浪费了经营时间，造成企业利润下降，但一个有眼光的企业，不会只是要求企业更多地追逐短期利益，因为久而久之形成一种机制，任何一个生活在某种礼仪习俗中的人，都会自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是成熟的人的标志。不接受礼仪约束的人，人们就会以道德和舆论的手段对他加以约束。这对企业长期发展非常有帮助，因为长期的礼仪文化的熏陶，其在企业管理活动中的秩序建构作用是显而易见的。
比如湖州某销售企业，在长期的发展中一直没有建设礼仪文化，自2013年开始，在咨询机构的帮助下，逐步进行建设，开始的时候阻力重重，到年底，员工都基本认可的时候，企业的面貌焕然一新，整个经营业绩也有很大提升。
三、湖州企业礼仪文化发展的构建思路
企业礼仪的形成与推行是一个长期过程，绝不是一朝一日之功。企业的各种礼仪活动是企业文化的具体外显形式，因此，企业礼仪的组织者和执行者应认真组织、精心策划礼仪活动的场景和贯穿其中的主题，营造良好的礼仪氛围，使员工从中受到充分的感染和教育。塑造企业礼仪，重在实践，贵在养成。
1.构建过程必须与企业文化的深度提炼相结合
企业礼仪文化归根到底是企业文化的范畴之一，企业负责人在文化的提炼中应深刻认识到礼仪文化的重要性，并贯彻到企业日常生产经营活动中。同时，企业应制定一套科学有效的激励机制，必要时对员工的行为实施奖惩，以提升礼仪文化存在的持续性。最后，在企业价值观深度提炼完成后，关键是要通过培训、制度完善等方式进行导入，使企业的礼仪文化能深入每个员工的心。比如湖州市餐饮的知名企业——浙江老娘舅餐饮管理有限公司，在企业礼仪文化的导入时，充分结合企业的价值观（没有理由不努力）、企业精神（打造一流品牌，振兴民族快餐），利用企业的各层次培训全力导入（新员工入职培训、中层干部培训等）。在礼仪文化的培训中，通过军训、素质拓展、研读讨论、头脑风暴等方式首先向员工深入传达企业精神及价值观，然后，通过系统专业的培训，让员工掌握高标准的礼仪文化，如微笑、各类标准的服务姿势、招呼客户、日常礼仪等，尽管礼仪的具体内容掌握并不困难，但每个员工普遍认为礼仪是公司形象的重要展示，形成的整齐划一的规划形象，也是公司发展中的一道靓丽风景，使公司的美誉度不断提升。
2.实施过程必须与企业日常的细节管理相结合
细节决定成败，任何企业的管理工作最终都要落实到一个个细节上，建设良好的企业礼仪文化的基础，是从引导员工形成良好的日常细节管理开始的，如班前班后主动打扫卫生，着装统一，对待客人热情周到，甚至小到如何接电话、递名片、宴请时如何就座等。并以此为突破口，一步一个脚印，持之以恒，天长日久，必有成效。
浙江老娘舅餐饮管理有限公司自始至终重视培养员工的服务礼仪，其员工的文明礼仪教育形成的热情周到的服务礼仪在湖州乃至整个浙江省都有很高的知名度。公司总经理杨国民先生就是一个“做于细”的高手，每位顾客不入任何一家老娘舅餐厅，都会听到很多服务员热情地招呼：“欢迎光临老娘舅”，良好的礼仪使老娘舅公司成为上海世博会民企馆的指定餐饮企业。因此，企业中的许多仪式一经创立，就要保持稳定性和连续性，这样就会使广大员工养成一种企业的文化习惯，对于养成员工的心理依赖性和对企业的归属感，具有重要作用。
3.必须建立完善的反馈及考核机制
企业的文化礼仪一旦形成，则对企业形象的塑造及员工行为规范的作用毋庸置疑，但如何保持稳定性和连续性是企业长期良好发展的关键。因此，在礼仪文化导入的同时，企业还需要建立完善的反馈及考核机制。湖州有很多重视礼仪文化的企业，在考核机制上也有很多创新的做法，如通过制定考核表，对员工的着装、行走、问候、就餐、待客等进行详细的分值考核，考核结果直接与员工的绩效工资挂钩。另有部分企业通过反复的礼仪培训，强化效果，根据专家研究，要使一种行为变成习惯，就必须把这种行为强化17遍。
参考文献：
[1]张大中，徐文中，孟凡驰.中国企业文化大辞典[M].北京：当代中国出版社，1999，6.
[2]邵培仁，范红霞.传播仪式与中国文化认同的重塑[J].当代传播，2010（3）.
[3]蒋璟萍.传统礼仪的意蕴及其现代价值[N].人民日报，2010-3-19（7）.
酒店服务礼仪的培训是酒店在发展中的重要内容之一，保证酒店培训礼仪质量对于提升酒店在激烈市场中的竞争中有利战略地位具有重要意义。但当前阶段，酒店管理者忽视培训礼仪的重要性，对这一方面认识程度不高，因此培训效果与实际的需要形成较大差异。由此可见，在礼仪的培训上还存在诸多问题。
一、酒店服务礼仪在培训中存在的问题现状
第一，酒店服务培训观念缺乏创新。站在企业经济礼仪的角度上而言，服务培训工作是为了更好的提升服务质量与水平，进而更好的实现企业的经济效益。但部分的酒店经营管理者过于重视企业的经济效益，导致对服务培训工作不够重视，一味的停留在较为落后的培训观念上，缺乏培训工作的创新性，与时展脱节。
第二，酒店员工对参与到服务培训工作的积极性不高。酒店员工缺少参与到培训工作的积极性，对服务培训的意识程度不高。酒店管理人员未能够制定合理的激励机制来调动员工参与到培训工作的积极性，就使得员工对待培训工作不认真，学习效果不佳，对酒店的服务工作质量与水平直接造成不利影响，阻碍酒店的发展。
第三，酒店企业对员工服务培训投入的资金不充足。三分之一以上的酒店存在对服务培训投入资金不到位现象，而相对于酒店服务而言，专业化的技能培训是酒店人员必备的工作，服务培训投入的资金直接会影响到服务培训质量，员工培训的效果不佳，就会使得酒店服务水平与质量难以保证。
第四，培训方式不够严谨。现阶段，酒店服务培训的形式多数都以老员工带新员工，培训的主要内容是各项工作的操作技能，这种培训方式不能规避老员工在进行服务工作时的不足，又使得新员工过分依赖老员工，导致培训缺少严谨性、计划性、合理性。
二、改善酒店服务礼仪培训工作的对策措施
（一）酒店管理人员要做好服务礼仪的榜样作用
服务礼仪是酒店工作人员的必备素质之一，酒店企业若想实现高质量的礼仪服务，就应该建立起一批具有高级服务意识，具备良好综合素质的榜样工作人员，能够充分的起到带头作用。除此之外，酒店的工作性质也为酒店的服务工作增大了一定程度上的难度性，也提高了对酒店管理人员的综合素质要求。酒店企业要求酒店管理者在严格管理酒店服务礼仪的同时还要不断提升自身的服务质量，酒店管理者应该起到为管理的下层员工树立良好的榜样作用，因此，酒店管理工作人员不仅要以身作则，还要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人员的实际行为与管理要求工作不相符，必然会使基层员工不信服，甚至产生抵触情绪以及逆反心理，影响酒店管理工作的顺利开展。酒店管理人员若想做好管理工作，就要做好自身的榜样作用，提升自身服务礼仪质量与水平，用自身的仪容仪表等外在方面、周到的服务礼仪内容潜移默化的影响员工，带动员工的管理服务工作。
（二）将酒店服务培训礼仪理论与实际的服务工作有效结合
若想从实际方面提升酒店员工的服务质量，就要将强员工系统理论化的服务知识，用理论知识来规范员工的服务行为，提升员工的服务意识。并且引导员工在实际的服务工作中总结服务经验技巧，不断积累服务经验，增强自身的服务礼仪知识以及提升自身的服务礼仪综合素养。学会将理论知识与实际的操作实践融汇贯通。
（三）营造文明酒店服务礼仪氛围
酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。酒店由多个部门组成，各个不同的部门在工作中是相互制约、相互促进的关系。在工作中，每位员工都以礼相待，促进酒店内部结构的融洽、和谐，进而形成一个良好的工作氛围，有助于为酒店创造更大程度上的经济效益与社会效益。例如：酒店可以通过会议的形式，对表现良好的员工进行鼓励与表扬，促进酒店文明礼仪建设，营造一个良好的文明礼仪氛围。
（四）制定合理的奖惩制度
建立科学合理的酒店员工奖惩机制在极大程度上能够促进酒店服务质量与水平的提升。以优质到位的服务受到客人表扬的，或者服务明显进步的，解决客人在酒店中遇到问题且达到客人满意的，酒店企业要给予精神上的鼓励以及物质上的认同。在酒店举行的会议上以季度或者以年为期限，评选出精英员工、最佳技术员工、优秀员工以及进步员工等，依据实际情况给予晋升。以此种方式能够在一定程度上调动员工工作的积极性，进而提升酒店服务质量与水平，增强酒店在同行业领域的竞争地位。
三、结语
自2009、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司构造的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业治理走向专业化。
随着新《物业治理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常治理中，我们严格控制、增强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从治理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们立刻发整改通知书，令其立即整改。
三、增强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业治理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业治理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业治理条例》、《苏州工业园区住宅物业治理办法》、《住宅室内装饰装修治理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业治理不是永远保修的，也不是交了物业治理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
2010年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！
2010年我们的工作计划是：
一、针对2009年满足度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2010年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
