时间：2022-05-23 18:50:10
1.服务人员素质不高
第一，酒店管理行业的从业人员普遍学历不高，服务人员的教育经历多停留于初中、高中阶段，由于受教育程度的局限性，服务人员的谈吐举止就相对随意，在接受酒店提供的专业培训时，学习态度也不够认真；第二，就大多数酒店负责培训的人员安排来说，培训人员大多都是工作经验相对丰富的老员工，并不是具有专业资格的培训人员，在对新员工进行岗位培训时，并不会像专业培训人员一样准备专门的课件、视频资料等，将更加规范、标准的服务流程清晰、充分的展示出来，只能结合自己有限的工作经验去进行口头解说，新员工听过之后印象也不够深刻，培训效果也不会很好，以上这些原因都导致了酒店管理行业服务人员普遍素质不高。
2.专业服务人才缺乏
由于我国酒店管理行业的发展起点较低、发展速度迟缓等因素，导致我国酒店管理行业发展水平与国际化水平相距甚远，这些都影响着社会各界对于酒店管理业的认知。例如，高中生在填报高考志愿时，由于长辈对于酒店管理业从业前景的担忧，就会对有报考酒店管理专业兴趣的考生进行阻挠，增加了酒店管理专业的招生难度。对酒店管理行业的偏见同时也影响着社会人才的择业方向，在大多数人的印象里，酒店服务行业是辛苦劳累没前途的职业，选择此行业的热情普遍不高，也是造成酒店管理服务专业人才缺失的原因之一。另外，酒店行业管理机制的缺陷，对人才的激励制度不够完善，造成了专业人才流失严重的现象，都造成了酒店管理行业专业服务人才的缺失、服务人才结构单一的现状。
3.管理模式急需完善
由于我国酒店管理行业大多都是较小规模发展的，具有连锁规模的酒店数量不多且规模有限，再加上不同地区的管理模式具有相当明显的差异，主流城市和小城市的酒店管理行业发展差距较大，酒店管理行业发展在多个方面的差异性，导致我国酒店管理行业落后国际水平很多的现实局面。想要在酒店管理行业建立完善的服务管理模式是十分困难的，但是没有一个完善的管理模式，又会在很大程度上阻碍酒店管理行业的发展和进步，要想摆脱这个行业发展的恶性循环，努力完善其管理模式是十分有必要的。
4.主体价值观缺乏，工作热情不高
就目前酒店管理行业的发展现状来看，由于对员工主体地位的不够重视，不能充分调动服务人员的工作热情，对于员工的努力和成绩给予的激励不够，导致服务人员主体价值观的缺失，对自己从事的服务工作没有足够的主人翁意识，大多只是做好份内的工作，对服务质量的提升没有太大的主动性。
二、应对酒店管理存在问题的对策
1.提高员工综合素质
要改善酒店管理行业服务人员素质不高的现状，就服务人员招聘方面，加强对面试人员学历的把关工作，将酒店管理服务岗位上岗人员整体教育水平提升到一个新的高度。在加强员工专业服务意识方面，可以尝试通过安排专业培训师、加大员工培训课程设置密度、丰富培训课程内容等方式，提高培训课程开设的有效性。在工作氛围完善营造方面，善于发现服务人员的闪光点，并加以鼓励和宣传，注意发挥“榜样的力量”，对员工树立正面价值观，通过这种积极影响，提升酒店员工的综合素质。
2.加强人才的培养、提升服务品质
要想留住更多优质人才，就要采取人性化的管理模式。酒店行业的管理者要注重员工的主体地位，多和员工沟通交流，了解员工真实的工作感受，学会换位思考，多给予员工情感关怀，强化员工对于工作岗位的感情和黏度；在专业人才培养方面，酒店应该尽可能多地给予各方面支持，可在加大人才培养资金投入力度、建立专业人才培养机制、完善人才培养方式等方面给予支持，加强人才的培养、提升服务品质。
3.管理体制创新制度完善和创新
俗话说：“无规矩不成方圆”，这句话也同样适用于酒店行业管理。完善的管理体制是酒店发展的“屋脊”，为其良性发展遮风挡雨，因此可以说，酒店管理行业的良好发展离不开一个完善管理体制的有力支撑。酒店管理行业中，要想使自身的服务品质更佳，就必须紧跟行业整体发展形势，对自身的管理体制进行及时的变革和创新，确保自身发展方向的正确性，只有在不断变化的实际中做好管理体制的变革、创新和完善，才能促进酒店管理行业的稳步快速发展，朝着国际化目标前进。
4.制定有效的激励政策
对酒店服务行业来说，服务人员工作热情不高的原因可能在于发展中找不到自身的存在价值，主人翁意识不够强，这就需要在奖惩制度制定方面，制定奖罚分明奖惩措施，对于在工作中有明显进步或者表现特别优秀的员工，及时给予口头上的表扬和适当的物质奖励；在薪资架构制定方面，可以实行基本工资+绩效工资的薪资制度，员工在日常工作中对客人的服务态度、工作态度是否负责认真和客户投诉多少等等都纳入绩效考核范围中去，与最终发放工资的多少有关，激励员工提升服务质量，有效调动员工的工作热情。
三、结语
关键词：酒店 管理 服务质量 必然性 对策
一、酒店管理与酒店服务质量必然性关系
酒店管理是酒店谋求发展的必然手段，通过有效的酒店管理，能够有效提升酒店服务质量，从而使酒店的整体运营水平实现较大幅度提升，从而确保酒店的经营优势，巩固核心竞争力，实现酒店的长足健康发展。
1.酒店管理能够约束员工的行为，为提升服务质量打下坚实的制度基础。酒店管理不是一句话就能解决的事情。反而，需要各种规章制度来约束员工的各种行为，使他们的行为符合行业标准，使他们的行为符合消费者的鉴别意识，使他们的行为符合正常的价值观。这样，员工的行为才能实现规范化标准化。一旦酒店管理发挥了固有的约束作用，员工在行为方面就不会出现过大的偏差，能够得到消费者的普遍认同。可见，酒店管理需要依靠规章制度，这些规章制度为提升酒店服务质量打下了坚实的制度基础。
2.酒店管理能够完善企业文化，为提升服务质量营造良好的文化氛围。酒店管理不仅仅是酒店行业制度层面的内容。同时，酒店管理亦是酒店企业文化方面不可缺少的内容。因此，酒店管理为充实企业文化内容提供了良好的素材，使企业文化的内容更加丰富饱满，使企业文化内容具备了动态因素。企业文化的力量，就在于为员工的工作营造良好的文化氛围，使员工铭记管理的初衷及目标。酒店管理融入企业文化，在某种意义上讲，能够更好的促进员工意识层面的深层思索，从而时刻牢记服务质量的重要性。
3.酒店管理能够激发工作热情，为提升服务质量提供不竭的动力源泉。酒店的管理对象是人，实施酒店管理的也是人。因此，酒店的发展在很大程度上需要借助人与人的协调协作。实现有效的酒店管理，能够使员工站在同一起跑线上，使他们站在平等的起点，去投入工作，使员工之间的竞争呈现良性状态。工作上进积极的员工，必然能够得到较为客观的待遇，工作态度不端正的员工必然无法得到领导的赏识，无法得到消费者的认同，无法得到其他员工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激发了员工的工作积极性，巩固了他们的责任感和进取心，为服务质量提升注入了源源不断的动力。
二、酒店管理中影响服务质量的因素
酒店管理固然重要，但是不能一味的强调管理，还要在管理过程中及时发现与酒店经营管理相违背的因素，毕竟，这些因素的存在阻碍了酒店服务质量的切实提升。我们必须仔细研究这些不良因素，为提升服务质量找准问题的来源。
1.员工个人素质较低，导致服务不规范。很多员工将个人的不良习惯带到工作中来，使他们自身的服务行为不规范不礼貌，经常给消费者留下不良印象。大大降低了消费者对酒店的信任度，如果员工的服务意识强一些，这些现象就有降低或避免的可能。
2.部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识。酒店管理不是一个部门通过单独行动就能实现和巩固的。然而，很多酒店管理缺乏强有力的协作意识。各个部门往往“各扫门前雪”，看重本部门的服务质量，只要本部门服务质量不出现问题就万事大吉，致使自身无法与其他部门实现较好的衔接与协调，使酒店的整体服务体系出现裂痕，致使消费者对酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影响了酒店效益。
3.员工待遇尚需提高，影响了酒店服务水平。目前，我国很多酒店光是强调员工的服务意识和服务质量，却未能为员工提供服务和保障。例如，员工的工资待遇非常有限，往往达不到所在城市的最低标准；员工应当具备的保险未能落实等。这些现象严重打消了员工的工作热情，使他们心怀不满的投入酒店服务中去，势必影响酒店服务质量，酒店的经营效益无从保障。
4.服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质。很多酒店领导只是看重经营效益，嘴上喊着提升服务质量，行动上却无从体现。这种言行不一的做法直接导致了员工个人表现的不合规范。此外，管理部门未能形成一套行之有效的管理方式方法及措施；同时，管理机构的配置也不科学，管理职能存在交叉，导致管理出现混乱局面。
三、提升酒店服务质量的对策
酒店服务是一项需要常抓不懈的事项。然而，需要常抓不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影响着服务质量。因此，我们面对这些不良因素时，必须冷静思索，拿出科学可靠的对策，瓦解不足，及时应对。
1.大力加强员工个人素质，崇尚规范礼貌化服务
首先，酒店要学会鼓励并引导员工改掉他们习以为常的坏习惯，让他们的行为符合大众能够接受的标准，让他们的服务体现出应有的礼貌和对消费者的充分尊重。这样，才能通过员工的服务来树立酒店良好的对外形象。具体而言，就是通过敲门、物品保管等细节上彰显酒店的优质风貌，增强消费者对酒店的信任，从而为酒店的经济效益保驾护航。
其次，员工在与消费者进行沟通交流时要面带微笑，保持均匀的语速，保持耐心，坚决杜绝顶撞消费者的现象。端正员工生冷硬的工作态度，必然能够提升酒店的管理效果，促进酒店的繁荣发展。
2.部门之间实现通力协作，提升整体服务理念
每个部门都在为酒店的同一个目标努力，即通过优质的服务将酒店最好的一面展现给客人。各个部门不是孤军作战，而应当实现通力协作，彻底告别“各扫门前雪”的现象。各部门实现协作，才能更好的解决突然出现的困难或情况，使酒店整体运营效率得以保障，使酒店整体服务水平体现出超强的竞争力。这样，消费者才能对酒店产生好的印象，酒店的经济效益才不成问题。
3.切实提高员工待遇，依靠服务质量保障经济效益
员工是消费者的直接接触者，员工代表了酒店的精神风貌。确保员工应有的工资待遇是促使他们努力工作的关键元素。因此，把员工应当得到的待遇给予员工，他们才能从内心找到归宿感，认同并热爱自己的本职工作，才能主动迸发出工作激情，使服务理念落到实处，提升酒店服务质量。
四、结语
随着酒店业的兴起和繁荣，提升酒店服务质量成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]雷明化，基于虚拟现实技术的酒店管理教学，长江大学学报：社会科学版 [J]，2013（7）：159-160
[2]陈慧，情境教学法在酒店管理教学实践中的应用探讨，机械职业教育[J]，2012（10）：60-61
作者简介：
关键词：度假酒店；服务质量；服务管理；服务优化
中图分类号：F719 文献标识码：A
原标题：浅谈度假酒店服务质量管理存在的问题及优化策略
收录日期：2016年8月30日
随着我国旅游产业的不断发展，度假酒店的数量和规模也在不断扩大，因此对其服务质量管理提出了更高的要求。但是，由于针对度假酒店服务质量的管理方面还存在很多问题，导致目前度假酒店在竞争和生存中都受到了严重的威胁。
一、度假酒店服务质量管理存在的问题
（一）度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展，度假酒店也在进行着不断的变革，从而能够更好地迎合市场的需求。因此，在度假酒店的发展过程中，需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是，目前很多度假酒店存在着决策效率差的问题。首先，很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店的市场环境和顾客需求进行深入的分析，其决策依据主要是效仿竞争对手的服务模式，或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等，因此无法从根本上促进度假酒店服务质量的提高；其次，度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感度不高，无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更，导致在服务质量管理方面经常落后于市场需求，从而无法更好地适应市场需求，无法更好地满足顾客的住宿需求。
（二）部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲，针对服务质量的管理需要多个部门之间进行协调合作，因此在进行服务质量管理的过程中，需要同时对多个部门进行管理。然而，目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差，主要体现在以下几个方面：第一，度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调共同提供服务，但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为政的状态，每个部门都只关心自身的利益和服务，对于其他部门之间的共同协作不太关心；第二，部门之间的协调性比较差还体现在：当度假酒店在服务过程中出现一些问题时，很多部门之间没有承担相应的责任，而是相互推诿，从而无法及时有效地解决顾客的住宿问题。
（三）度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲，员工是直接与顾客接触的人群，因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重要的影响。然而，目前很多度假酒店的员工素质比较低，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如：很多内部员工无法熟练地使用计算机，因此在为顾客提供服务时，无法利用专业知识为顾客提供满意的服务；第二，度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足，很多度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象；第三，很多度假酒店的员工流动性比较强，这是因为度假酒店对员工的要求比较高，但是薪资比较低，导致很多度假酒店员工离职。
（四）恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展，其内部竞争也越来越激烈，因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势，开始利用价格来吸引消费者。但是，恶意的价格战争导致了很多问题：首先，恶意价格战争使得度假酒店的内部利润比较低，因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件服务质量，虽然在价格战争中抢占了先机，但没有足够的硬件措施依然无法为顾客提供良好的服务，顾客的流失程度依然比较高；其次，恶意的价格战争使得酒店利润缩水，因此酒店就会通过开源节流来进行调整，其中一项措施就是减免度假酒店内部员工的福利，员工的福利待遇降低，使得他们无法拥有良好的状态去提供服务，导致度假酒店的整体服务满意度下降。
二、度假酒店服务质量管理问题出现的原因
根据以上分析和论述可知，目前度假酒店服务质量管理过程中还存在很多问题，本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查，主要体现在以下几个方面：
（一）酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服务质量管理来讲，需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题，从而做出更加具有战略意义的决策。然而，目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展的眼光，主要体现在以下几点：第一，很多度假酒店的高层没有经过专业的教育和培训，无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估，因此在进行决策的过程中，无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整，导致目前度假酒店的服务质量管理中还存在较多问题；第二，目前，我国度假酒店高层的流动性比较大，因此很多高层在任职期间，为了获得较多的利益，在进行决策的过程中没有采用可持续发展的眼光看待问题，一心只想在短时间内获得利益；如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险，他们依然可以去其他度假酒店担任高层。
（二）度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲，其内部员工的素质还存在较大的问题，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的员工不具备相应的专业知识，也缺少相关的认证，因此在度假酒店中为顾客提供服务时，无法更好地展现自身的专业素质，从而影响度假酒店服务质量管理的整体水平；第二，很多度假酒店为了进一步节约成本，没有对内部员工定期开展培训，包括专业知识培训和职业道德素质培训，从而无法提供内部员工的整体素质，进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。
（三）度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，对服务质量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管理体系，这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面：第一，没有相应的服务质量管理体系，因此当度假酒店为顾客提供服务时，就需要通过多个部门的协调来共同完成，当在服务过程中出现质量问题时，无法及时地定位到相关的部门和个人，导致对服务质量问题处理的时间较长，从而引起顾客的不满；第二，没有建立相应的服务质量管理体系，使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身的服务职能，导致在为顾客提供服务的过程中，没有呈现出度假酒店应有的高水平服务，从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意；第三，没有建立顾客服务评价体系，使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到，从而无法针对顾客的意见，对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善，因此导致度假酒店服务质量管理问题一直存在。
三、度假酒店服务质量管理优化策略
根据以上分析和论述可知，目前我国度假酒店服务质量管理方面还存在很多问题，而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此，为了更好地提高我国度假酒店服务质量管理，可以参考以下几个方面：
（一）提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服务质量管理，需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性，不断提高服务意识。因此，应做到以下几点：第一，需要对管理层人员进行相关的培训，使得管理层能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能，使得他们能够充分地根据市场环境，从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整，使得酒店的服务能够更好地满足市场和顾客的需求；第二，可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习，从国外的大型酒店中学习相关的先进经验，同时根据度假酒店自身的特点，对酒店服务质量管理进行相应的改革，不断促进度假酒店服务质量的提高。
（二）增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲，为了更好地对服务质量进行管理，需要多个部门之间进行协调和合作，为了更好地增强度假酒店部门之间的协调性，为此可以参考以下几点意见：第一，建立各个部门之间的交流和互动平台，使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动，从而能够促进各个部门之间的交流和合作，更好地提高度假酒店的服务质量；第二，要加强对度假酒店部门员工的培训机制，能够进一步提高员工的素质，充分意识到自己的职责，才能够在提供服务的过程中，承担自身应有的责任；第三，要树立度假酒店的内部文化，能够通过文化对员工进行柔性管理，增强员工的凝聚力和向心力，使得度假酒店内部员工能够形成一个集体，从而对外提供更好的服务。
（三）建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲，建立服务质量评价体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包括以下两个方面的内容：第一，建立员工的服务质量评价体系，使得度假酒店的管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督，并且对其服务能够给予良好的建议，不断促进内部员工服务质量的提高；第二，建立顾客对度假酒店服务质量的评价体系，使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中，才能够更好地根据顾客的意见，对酒店的服务质量进行改进，更好地提高顾客对度假酒店的服务满意度；第三，建立多样化的服务质量评价体系，例如度假酒店可以开设网上服务评价体系，使得人们能够通过互联网等方式，对度假酒店的服务质量进行评价，能够更加方便人们表达自己的意见。
（四）不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，建立并完善相应的服务质量管理体系，能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善度假酒店服务质量管理体系的过程中，可以参考以下几点意见：第一，要始终坚持微笑服务的原则，微笑是心灵沟通的语言，通过员工的微笑服务，能够让顾客产生良好的第一印象，可以在居住期间体会到宾至如归的感觉；第二，要进一步提高服务的效率，对于顾客提出的一些服务，度假酒店内部员工应尽最大努力满足，尽量避免拒绝顾客的服务要求；同时，对于解决服务过程中的问题，也需要尽量缩短时间，能够尽快地给顾客满意的答复；第三，对酒店内部员工的工作进行合理地分配，从而能够使得人员安排合理，确保度假酒店服务的正常开展，并且能够及时为顾客提供服务，进一步提高度假酒店的服务质量。
四、小结
随着度假酒店内部竞争的日益激烈，针对其服务质量的管理是促进度假酒店发展的核心，因此必须从顾客的住宿感受出发，不断提高自身的服务质量，更好地满足顾客的需求。因此，本文通过对国内多家度假酒店进行深入的调查和研究，论述了目前国内度假酒店在服务质量管理中存在的不足，并对这些问题产生的原因进行了深入的调查，最后论述了如何促进度假酒店服务质量提高的优化策略。相信，随着我国度假酒店服务质量的不断提高，能够更好地为游客提供住宿服务，从而进一步促进我国旅游业的发展。
主要参考文献：
[1]田芙蓉，杨韫.基于顾客价值的度假酒店服务体验质量评价模型和实证研究[J].生态经济，2015.31.2.
[2]肖轶楠，李江敏.基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究――以悦榕庄酒店为例[J].价值工程，2016.35.3.
[3]王晴.基于携程网游客评论的酒店服务质量分析――以拉萨瑞吉度假酒店为例[J].旅游纵览（下半月），2015.6.61.
截至2012年5月全市共有各类酒店为192家②，其中，星级酒店26家，五星级2家，按照5星级标准建设酒店2家（武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山庄酒店），四星级酒店7家，三星级12家，二星级5家①。拥有400至499间客房的酒店共1家，拥有300至399间客房的酒店共1家，拥有200至299间客房的酒店共3家。拥有300间以下客房的酒店190家，占总酒店数量的99%。
二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系
酒店内部服务质量管理体系是指对酒店员工相互之间的服务方式进行管理，建立完善的管理体系，使员工与员工间的服务、管理者对员工的服务更加系统，更加到位。有学者立足于中国酒店企业以及酒店企业员工的特点，重点分析了中国酒店企业内部服务质量影响的因素，并在借鉴西方服务质量差距模型、服务利润率和其他相关先进服务管理思想和理念的基础上，建立了中国酒店企业内部服务质量差距模型（见图1）。[1]本文研究酒店企业———酒店员工进行服务的传递过程，通过对员工期望与员工感知酒店提供的各种“服务”存在的差距进行分析对比，在借鉴相关服务质量差距理论的基础上，从员工角度着手分析，运用酒店内部服务质量的五种差距之一的服务感知差距，这种差距是指员工对酒店的期望与员工对酒店给予自身服务的感知之间存在着不一致而形成的差距。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系大概可视为由标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系这七个子系统构成，如图2所示。
三、实证研究的过程
（一）数据采集、数据分析
本文采用问卷调查法来研究武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况。总共发放问卷数为100份，回收89份，回收率为89%。实证研究采用SPSS17统计软件进行数据分析，具体使用到的统计手段有描述性统计分析、信度统计分析等统计方法。
（二）实证统计分析
1.员工期望值与员工感知度的信度分析所谓信度，是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的一致性程度。信度分析是一份调查问卷的必备条件。以Cronbacha系数来作为衡量问卷问项信度最常用也是最为有效的方法。对Cronbacha系数的使用如下所示：当a值大于0.7时，表示信度相当高；当a值大于0.35小于0.7时，表示可以接受的信度；当a值小于0.35时，表示信度比较低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系数来衡量内部服务质量、员工期望值、员工感知度时，Cronbacha系数值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系数越小，表示信度越小。以下是武夷山星级酒店员工期望值与员工感知度的信度。本研究从酒店内部服务质量管理体系七个子系统入手，分析了企业文化子系统、标准体系子系统、培训子系统以及其他子系统的信度。2.描述性统计分析描述性统计分析是用统计变量描述原始数据的集中程度和离散程度，对数据的总体特征进行归纳。本文对数据的描述性统计主要是分析数据的均值和各问项与员工所在的酒店星级的高低的交叉分析。对酒店员工期望值与员工感知度的均值排序，并分别计算出权重值（见表4）。
四、实证研究的结果
（一）调查数据描述性分析结果
第一，从武夷山星级酒店培训体系来看，酒店培训的次数或数量稍显不足，以及酒店领导的重视程度也不是很高。由表4可以看出：在培训数量这一个三级指标中，员工对酒店的感知度远远低于酒店员工的期望值。第二，在文化子系统与标准子系统的构建方面，星级酒店的企业文化体系和标准体系构建的整体情况不理想；这两个体系的员工整体感知度偏低。其中企业文化子系统的三个三级指标的员工感知度平均值仅有3.71，而其期望值的平均值却达到5.01。第三，武夷山星级酒店对于酒店服务质量督导体系、检测体系和改进体系这三个方面的构建情况，员工对督导体系的期望值不高，平均值不超过5。其中改进体系中的三级指标：建立健全服务质量标准的构建情况最差，和期望值的差距达到1.6。第四，在反馈体系构建的情况方面。武夷山星级酒店不能很好地将标准传递给员工，员工缺乏一定的操作标准。从表4可以看出：员工对酒店是能否将标准有效地传递给员工较为重视，但其感知度却远远低于期望值。这样酒店的服务质量就会受到严重的影响。
（二）武夷山星级酒店员工期望值与感知值差距分析结果
1.评价指标数值的权重处理指标要素构成确定后，为了进一步定量分析，必须确定每一个指标的权重。指标权重的确定一般采用专家法和层次分析法。本文对武夷山的各种星级酒店进行了问卷调查，并收集了相关的调查数据。在进行数据分析时，对问卷的二级指标进行了探讨，发现这些二级指标对酒店内部服务质量管理体系构建的影响程度相同，所以假设其数值的权重为1。2.标准化处理由于此次采用的指标体系中各项指标的物理意义相同，指标数据具有统一的量纲，单位统一，就可以进行综合评价。3.综合分值的计算将指标数据标准化和确定各指标权重后，还要通过计算把多个指标对武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建的情况综合在一起，以得到一个整体性评价。这就需要建立与评价指标体系相应的数学模型，通过公式将原始数据进行量化，便于计算总分进行比较。具体计算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店员工满意度或者期望值的综合评价值，值越大，满意度或者期望值就越高；Tij内部服务质量管理体系中的第i个一级指标下第j个二级指标权重（j=1，2…n）；Sij表示第i个指标下的第j个二级指标的标准值；n表示第i个一级指标下的二级指标个数。通过表4的均值和权重值，依据上述公式计算武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况的综合数值。本文所研究的武夷山星级酒店内部服务质量管理体系，是通过酒店员工对酒店在构建内部服务质量管理体系的七个子系统的构建情况进行感知与其预期的期望值进行比较的结果。这个关系可以概括为以下的公式：酒店内部服务质量=绩效感知-服务期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服务质量管理体系，则其数据的综合值可写成下式：CISMS=CPS-CES可以计算出以下结果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系并不能令员工满意。酒店员工对酒店内部服务质量管理体系构建的感知度远远低于其期望值。武夷山星级酒店应提高酒店内部服务质量。
五、构建武夷山星级酒店内部服务质量管理体系的对策
【关键词】酒店管理；服务意识；刍议
中图分类号：F274 文献标识码：A
酒店业是服务性行业，酒店从业人员必须具有高尚的职业道德、良好的服务意识。酒店高等职业教育以培养酒店行业基层从业者为主要目标，但酒店行业存在着较为严重的人才供需问题，主要原因是酒店专业学生服务意识不强。同时，酒店高等教育所培养的毕业生与非专业人员相比，在竞争中优势不够明显，缺乏专业核心竞争实力。
1服务意识的内容
狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解，以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养（包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面）并自觉地发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。教育心理学认为，服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时，便产生了服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。高等旅游职业教育对服务意识的培养，主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面。
2 90后大学生服务意识的特征分析
现在的大学生大都是思想活跃、清新健康的90后，是朝气蓬勃积极向上的一代，他们出生在中国社会剧烈变迁、经济迅速发展、信息高速发达的特殊时代，具有睿智和轻狂、成熟而盲目、理性而躁动的显著群体特征。
2.1群体共性特征
90后一般通指上世纪90年代出生的中国公民。他们出生在社会转型加剧、改革深入、开放扩大和信息飞速发展的重要时期。他们既是经济发展的受益者、网络时代的体验者，也是社会不良风气和文化传媒的受害者。因此，90后有着不同于前人的价值观、思维、行为和认知方式，90后大学生备受社会关注的群体共性大致如下。
自我动手能力一般。因为是独生子女。家庭中的长辈往往会舍不得孩子自己动手，往往把家务揽在自己的身上。这样会使孩子的动手能力一般。团队意识薄弱。家中除了大人，只有他一个孩子，总是一个人玩，从而导致孩子不太适应集体生活，而且家长怕孩子不安全，受委屈，让孩子没有更多的团队活动。这样会使得孩子团队意识薄弱，适应团队的能力变差。抗压能力一般。在生活中遇到小困难时，以往家长会帮着出主意，当他们一个人时，往往就会解决不了。从而便受不了，最后可能会导致孩子逃避或者是依赖大人的习惯，承受不起磨难。所以，绝大部分学生是独生子女，在家里是掌上明珠，参加工作便挑三捡四，做事之前首先讲代价。自我意识强烈的90后在酒店服务的过程中往往会与顾客发生冲突，而具有良好的服务意识是酒店管理专业学生必不可少的基本素质。
2.2养成教育欠缺
基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是智商-情商-灵商，着重智力培养，而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观、职业道德等灵商的培养，不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯，这给学校教育带来了一定的困难。传统的教育理念注重课本理论知识的传授，忽视学生道德修养的培养;注重专业技能的培训，忽视劳动价值观的培养;注重用制度管理学生，忽视人性化教育。
2.3易受传统偏执思想的影响
首先，目前社会上还存在有认为服务业是“伺候人”、“低人一等”的传统思想，许多人不愿选择服务业作为自己的终生职业，更愿意去从事那些所谓的体面稳定的工作。酒店在招聘过程中只能降低招聘条件，因而所招聘到的员工服务意识都普遍偏低。其次，家庭教育观念的落后以及学校教育体制的不健全，使得酒店专业人才市场尚未完全形成，专业人才储备不足。许多人从小受家庭教育的影响，养成了依赖和懒惰的心理，不懂得尊重他人的劳动成果，不愿意为他人奉献和付出，从而影响了良好道德品质的形成。在部分院校陆续开设的酒店管理课程中，往往非常重视专业知识的讲解，忽视了学生服务意识和服务态度等因素的培养以及实际服务技能的训练。
3酒店管理专业学生服务意识的培养策略
3.1家庭环境的培养
在学生意识到服务业的价值之前，父母首先对服务业有充分的了解。服务业属于第三产业，是国民经济的重要组成部分，而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大。服务业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能。为他人服务，是个人价值实现的重要途径之一。服务的流向与能力和爱心的流向是一致的，与劳动收入的社会价值实现是反向的。父母对服务业的充分了解才能支持其子女从事服务业。只有从根本上着手，才能从根本解决学生关于服务的价值理解问题。比如在实习过程中，学生会因为被分配到了自己不愿从事的岗位而提出不实习的申请。而家长往往没有站在学校的立场去合力培养他的独立自主意识，同意子女的申请。
3.2学校环境的培养
3.2.1师生互动的教学方法
酒店管理专业服务意识相关课程的教学主要是采用课堂的教学方式，因此，在课堂教学中教师必须采用恰当的教学方法进行理论与实践知识的传授，这样才能达到相应的教学效果。如用案例教学法将学生探讨解决实际问题的兴趣激发出来，将学生有关于服务意识的思维拓展出来，从而加深学生对服务意识的理解和深入。如采用体验教学法可以使学生深入到服务意识培养的角色之中，深入了解顾客的切身感觉，从而达到良好的教学效果。另外，还有专题研究法、情境模拟法等形式多样的教学方法。比如课堂中进行一次情景模拟训练，简单模拟客人从进入餐厅到用餐期间的整个过程。在这个过程中，分几批学生轮流扮演客人和服务员的角色。让学生在情景模拟的过程中自己发现服务方面的诸多不足。比起传统的“满堂灌”的教学方法，这不但激发了学生的学习兴趣，而且提高学生的服务意识，起到良好的教学效果。
3.2.2校园的职业养成教育
遵循强迫养成的习惯到自觉形成的规律，学校把服务的动作、表情、态度等写入日常行为规范，作为综合素质考评的一部分。如见面的微笑、握手礼、鞠躬礼、友好热情的问好“您、请”等服务时用语、发型、服饰按照酒店的行业规范来要求。在校园里，学校应该主动为学生创造一定的服务他人的机会，点点滴滴中培养学生的服务意识。勤工俭学、暑期实践、周末打工等形式的社会服务形式都可以让学生在社交中学会与别人相处，树立端正的服务意识。
3.2.3“工学结合”教育模式的渗透
酒店参与教学过程。学校为了使教学贴近酒店的需要，对于有意向进行校企合作的企业，要积极邀请他们参与专业建设和课程建设，根据酒店的要求和建议制定专业计划，确定专业目标，在课程建设中，邀请酒店技术骨干共同制定课程标准，编写教材，使课程符合酒店需要，符合行业标准。同时酒店专家担任课程教师，承担教学或实践指导任务，一方面企业管理者可以了解学校和学生的基本情况，另一方面教师和学生也可以更加贴近酒店的具体运营管理方面的讯息，有利于学生了解岗位职责，并掌握各种服务技能于要求。学生从课堂—酒店—课堂—酒店的教学环节中掌握技能、提升专业素养。
教师进酒店。为了让学生掌握生产技能，熟悉最新技术技巧和材料，学校要积极组织相关的专业课教师进入酒店进行学习锻炼，提高教师的专业水准。经过老师在酒店的实习的期间，老师在现实情况下记录在酒店里发生的事情，拍摄下在酒店里的培训情况，从而经过老师的讲解，学生掌握真实的服务能力及应用状况，了解真实服务环境。在教师进酒店的过程中，除了教师能力的提高之外，教师的酒店服务意识也有了一定程度上地提高。例如在课堂上教师先让学生模拟入住的场景，让学生自己分析自己在这个过程中服务意识的不足之处。之后教师把在酒店里拍摄下来的部门培训入住过程的视频在课堂上播放，结合书本知识和实际操作，老师之后再讲解这个过程中的注意之处和学生应该有的服务态度。教师在对学生的指导中，加强对服务意识的重视，让学生在平时的学习中慢慢地提高服务意识，从而达到学生服务意识的提高。在播放案例的时候，正确的和错误的案例相结合。并让学生自己发现，不同的服务态度和不同的服务意识的自觉程度所造成的不同后果。让学生意识到在酒店服务中主动积极的服务意识的重要性，加强学生的服务意识。
3.3社会环境的培养
社会是一个大环境，在这个大环境中，人是一个很重要的组成部分。社会对于酒店服务业的正确认识可以引导人们对酒店业的正确认识，从而导致学生对酒店服务业的正确认识。如社会正确地认识酒店服务业是第三产业，是国民经济的重要认识，也是实现个人价值的一种重要途径，社会的舆论导向和社会的正确价值观可以让人们充分意识到社会对服务行业的重视，从而学生在认识酒店服务业的同时也会加强责任感和使命感，学会与人沟通交流的技巧。
酒店管理专业学生培养服务意识应该是全方位的，而培养服务意识的途径应从多角度着手，这其中社会培养是重要的途径之一。所谓的社会培养是帮助学生完成社会化，树立基本的社会意识，掌握基本的社会技能的过程。学生的社会实践在社会培养方面有着不可替代的作用。酒店管理专业学生的社会培养，能力的最终发挥在社会，而能力的真正检测也在社会。在社会上能使人的服务意识的体现发挥到极点，也会让很多人重新完成对能力的探求。但社会对自我提高服务意识能力的检测是残酷的，往往因为能力的缺乏而大受其害。当今社会正发生着日新月异的变化，对人才的需求更是全方位的。所以，学生培养服务意识应有目的、有计划地让学生尝试着去接触社会、了解社会、熟悉社会，为学生的社会培养提供便利条件，让学生在社会中锻炼自己，尽快度过毕业后的适应阶段，加快社会的适应能力的培养。
4总结
在酒店硬件设施不断完善，酒店服务技术质量不断提升的今天，服务效率与效果成为了酒店参与市场竞争的有效手段，也是饭店服务和管理水平的具体表现之一。随着市场经济的发展，酒店业竞争也不断地升级，这就迫切要求酒店业要迅速更新服务理念，把服务意识的培养提升到战略高度来认识。酒店管理专业的当代大学生要形成乐于服务的意识，才能从内心出发为客人提供贴心、细致、友善的服务，提升酒店业的整体服务形象。
参考文献
[1]秦远好，刘德秀.现代饭店服务管理[M].北京:中国大地出版社，2005.
[2]杨小鹏.白天鹅宾馆管理实务[M].广州：广东旅游出版社，1995.
[3]李丽，杨国堂.饭店管理概论[M].北京：科学出版社，2007.
[4]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，2008.
[5]章金萍.市场营销理论与实务[M].浙江:浙江大学出版社，2005.
【关键词】酒店;个性化服务;影响措施
伴随着经济的快速发展，人们目前的生活水平也越来越高，在旅游业发展的带动下，人们对酒店的服务质量的要求也越来越高，酒店相对于原来的标准化服务，个性化服务就更能显示出一个酒店的档次和等级，在顾客眼中就更能显示出酒店的优势。个性化服务的开展更能有助于酒店的管理和提高酒店的经济效益，从而加强酒店的整体实力。
一、酒店个性化服务的含义
1．个性化服务的含义。个性化服务(PersonalService)，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
2．对酒店个性化服务的理解。酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。
3．个性化服务的意义。个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。
二、酒店个性化服务的形成
在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。个性化服务不是要以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。在改革开放以后就是处于相对规范化的服务阶段，一直到现在的21世纪初才逐渐处于个性化服务的阶段。也就是说，个性化服务是根据社会发展，人们的个性需求而逐渐形成的。以前就一直应该有这种服务，只不过是我国低下的社会生产力在很大程度上压制了人们的需求，所以人们的需求不明显。现在，随着经济的发展，社会生产力的提高，人们对服务的要求渐渐地也就有所提高，从单一的物质追求提高到了物质和精神共追求的层面，所以才会形成这种根据不同需求而形成的个性化服务。
三、酒店个性化服务对酒店管理的影响
随着酒店业竞争的激烈，越来越多的管理者认为:一个酒店的实力和优势就在于酒店的服务，酒店的服务是最基础的也是最能显示一个酒店的等级和档次的，你的服务越好，你的顾客才会越多，这是永远都不会改变的道理。所以，随着社会经济的发展，人们对酒店里的服务要求也就越来越高，在顾客的心中就是我既然花钱了就要享受到与之相应的同样价值的服务。所以想要在行业激烈的竞争中能够取得长期的优势，单单依靠优质的菜肴和舒适的客房是远远不够的，酒店必须要更深入了解到客人的习惯和爱好及公众的心理和需求，针对市场的需求提供有着本酒店特色的服务，让酒店在顾客心中留下深刻、独特的印象，让顾客在这里能够感受到满足感，建立、保持并发展与顾客的长期互惠互利关系。因此，现如今，一个酒店能不能在如此林立的酒店中稳稳立足就要依靠于酒店内最基础的服务。
1．有利于提高酒店的经济效益。酒店通过个性化服务可以更早的通过顾客的需求而探索到市场的需求，从而能够提早的准确的制定出战略计划应对市场需求，进而扩大市场。也能创造更高的效益，提高企业的利润。如果酒店的个性化服务能够满足特殊群体的不同需求，也就能够提高酒店在顾客心中的满意度和忠诚度，从而用良好的形象来增强酒店的知名度，这样的效果就是能够吸引更多的新顾客和回头客，也让他们能够更忠诚的长期来此消费，最后达到增强酒店的最大利润的目标。
2．有利于增强酒店的竞争力。现如今的社会，企业间的竞争力越来越激烈，为了在市场中占有相对较大的竞争力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市场上也出现了越来越多的产品。所以，要想提高酒店的竞争力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色产品，不能盲目地跟进，不能同样化。能够根据顾客的需求而提供不同的服务，显示出差异化，才能使顾客心理上得到满足，与顾客建立了一种特殊的关系，从而形成了顾客对酒店的依赖。试问，如果你打开客房的门，里面的颜色是你喜欢的，摆设是你喜欢的，需求是你熟悉的，你还有什么理由不选择这家酒店呢?所以。这样就达到了顾客对酒店的忠诚，使得酒店在其他酒店中取得竞争优势。
3．有利于树立酒店的良好形象。想顾客之所想，急顾客之所急，这是酒店树立良好形象的基础。很好的个性化服务能够使顾客感受到温暖。假如，在你生日那天早上，你收到了来自酒店的生日祝福，你的心里是什么样的感受，是不是感受到了家的温暖?这样的服务其实对于酒店来说很简单，但是在顾客心里却形成了这样的概念:酒店是以顾客的利益为上的，是把客人当成了自己的家人一样，这样的关怀友好的形象就渐渐地深入人心了。
四、实现酒店个性化服务的措施
为了能更好地实现提高酒店的利润，怎样实现个性化服务对酒店的影响就显得尤为重要。
1．建立完善的顾客信息数据档案。现在的很多人包括我也是一样，在外即使不相识，但是也会希望被别人记住关于自己的小细节，如果我们拥有顾客的信息，然后再服务，这样我们给顾客的就不只是服务，还有温暖。有的顾客希望从他已进入我们酒店我们的员工就能很自然的喊出他们的名字，有的顾客喜欢在洗澡时喝咖啡，我们就根据时间提前准备，有的顾客不喜欢粉色，那安排房间时就尽量安排粉色少的房间，一次也许他们不会在意，可是时间久了就会感觉到我们的用心。我们要的不是一次，而是回头客。
2．服务要有针对性。不同的人需求是不一样的，就好像普通旅游的顾客和商务人员，国家领导人和普通的上班族，生活的环境不同，对事物的需求就会不同，单纯的旅游他可能想要的是舒适温馨，但商务人士需要的就会是简单庄重。这样就说明有针对性的服务会增加顾客对你的喜欢。也许外面下雨时你的一把伞就会给顾客留下深刻的印象，也许成本相对于高些，但是从长远利益来看，这是一种隐形投资。
3．不只是员工参与。酒店个性化服务实现的过程不只是要员工参与进来，更要酒店全民参与，不管你是经理还是保洁阿姨都要参与。要熟练掌握酒店的整体规范，高管更是要熟练，这样在必要的时候能够打破陈规，全酒店统一协调起来一起服务，为顾客提供周到满意的服务。例如，客人在酒店内突发生病，如果熟练掌握酒店规则就可以节省很多时间，不用一级一级地处理，灵活性强。
【参考文献】
［1］张延．酒店个性化服务与管理［M］．旅游教育出版社，2008
［2］程旭东．现代饭店管理［M］．人民邮电出版社，2006
［3］依．坎达姆普利．酒店管理的新模式［M］．旅游教育出版社，2006
全域旅游时代下的旅游景区酒店是全域旅游未来可持续发展中的重要支持力量。旅游景区酒店中的管理服务以及旅游景区中酒店环境、酒店卫生状况、酒店软硬件设施等多方面都是影响旅游景区酒店的酒店销售额的重要因素，并且也是决定旅游景区酒店是否能在当地旅游景区酒店市场中具备强硬竞争力的决定因素。传统模式下的旅游景区酒店在实际运营过程中，在酒店运营管理工作以及酒店服务管理工作中仍然存在众多问题，所以，旅游景区酒店只有将运营管理工作以及酒店服务管理工作中所存在的问题进行解决，并且进行相对应的创新，才能顺应社会形势的发展需求，推进全域旅游时代的进步。
一、“全域旅游”相关含义
自从2008年四川汶川大地震过后，在地震灾后重建过程中第一次提出了“全域景区”一词。2008年，我国浙江省绍兴市在《绍兴全场旅游区总体规划》中率先提出了“全域旅游”的相关概念，在提出了“全域旅游”的相关概念之后，也一直在研究、研发的工作过程中。随着时间的发展，2015年8月，国家旅游局以官方的形式提出和确立了发展全域旅游的发展战略。2016年2月，相关部门公布了“国家全域旅游示范区”的全域旅游实践名单。与此同时，还伴随着媒体的宣传和报道，使“全域旅游”得到了相应的传播，全域旅游被大众知晓。全域旅游的开展，是将相关制定的行政区域中全面的旅游信息资源与社会信息资源相结合，并且进行合理规划和统筹管理，从而实现相关行政区域的建设、共融与共享的一种新兴化的旅游发展概念、理念以及旅游发展模式。
二、“全域旅游”相关特质
（一）全域“旅游+”
全域旅游在开展实施过程中，务必要将旅游景区中的景区、酒店、交通等多方面的旅游资源以及社会资源进行整合和结合，然后利用“旅游+”进行酒店资源和社会资源的合理规划以及合理分配，使相关资源可进一步优化发展，使其在相关的行政区域中具有强大的竞争力和增长点。全域旅游要求整合一切可利用的资源来打造全新的旅游服务，这种服务包含旅游过程中“吃、住、行、游、购、娱”的方方面面，旅游企业要植入新的服务理念，在景区和整个旅游过程中都要有开发、有产出。
（二）全域主题文化
全域旅游在开展的过程中务必要发掘出多样化和多元化的主题文化，使全域旅游的主题文化有丰富多彩的内容以及独有的特色，当全域旅游的主题文化确立时，相关部门要进行积极宣传，使相关行政区域中的人们对于全域旅游都有良好的认识，并且使全域旅游可在相关的行政区域中顺利开展，让旅游游客在全域旅游的氛围下，从相关行政区域中体验到相应的文化符号和文化元素所带来的趣味。
（三）全域共建共享
全域旅游工作的开展，需要所在行政区域内的各个组成部分共同协作，将旅游主业、当地政府机构、当地居民以及相关游客等紧密联系起来，努力构建出全域旅游的示范地区，使全域旅游的发展更具成效。面对当前旅游消费者旅游行为日渐个性化和零散化的特征，各自为营已不能适应旅游业发展需求，共享共建应是全域旅游时代应有的经营理念，只有这样旅游企业才能最大程度的降低成本，投放更多的资金和精力开发和提供个性化的旅游产品和服务，提高旅游消费者满意度。
（四）全域品质提升
随着社会的进步发展，人们对品质的要求也越来越高，所以全域旅游在开展的过程中务必要增强产品的服务质量，提升产品的服务水平，顺应旅游需求形势，满足众多旅游游客的要求和需求，推动全域旅游发展。全域旅游时代，一方面参团游客成熟化，很熟悉旅游过程中的流程，只有高质量和有个性特征的旅游体验才能提高游客的旅游体验获得感。另一方面，自驾游和散客有钱有时间，对于旅游消费要求更高，全域品质提升势在必行。
（五）全域营销方针
在开展全域旅游的过程中，相关部门还有相关企业需要根据实际情况研发出使游客觉得具有性价比的旅游产品，制定出相关的旅游服务，以降低旅游淡旺季的差异化。在开展全域旅游的过程中，务必使营销方针具有灵活性，减少全域淡旺季差异化，使全域旅游的开展更具成效性。有针对性地对旅游的各个环节进行精心开发设计是全域旅游时代对旅游业发展提出新要求，在有新理念和新产品的基础上进行全面营销，让旅游产品在各个时间段和各个方面都有价值产出，打造“四季皆可游”的旅游环境。
（六）全域发展理念
全域旅游在开展过程中，务必要在传统的旅游理念上做出一定的提升优化和改善，使用新视野、新视点、新方法等去开展全域旅游，使旅游格局不断增长扩大。旅游格局的变化影响旅游产业发展，促进旅游产业升级换代，促进旅游行业发展。
三、目前我国旅游景区酒店中所存在的问题
（一）旅游景区酒店中的格局观念相对较小
目前，我国旅游景区中的众多酒店都是独立的个体经济，并且经营方式以及经营方法都存在一定的问题。在实际的旅游景区酒店运营过程中，部分酒店只注重自身的经济效益以及当前的经济效益，未从长远的角度和宏观的角度看待问题，没有同行酒店进行合作双赢，并且在全域旅游的形势下未注重酒店的信誉、声誉和评价。由于旅游景区中的酒店淡旺季差异明显，当旅游旺季来临时，会出现天价房价或天价物价的情况，或者当旅游游客在网站中预定的房价与实际的安排房间不符合等多种情况，或者在实际的酒店运营过程中，酒店服务态度不好，服务质量不对等，这些都是阻碍酒店发展的原因。
（二）旅游景区中酒店受季节和节假日等因素影响
在我国旅游景区酒店的市场中，由于气候、季节、节假日因素影响以及有关景区的资源特质性等多方面的影响，导致景区酒店的入住率波动明显并且差异化明显。当节假日来临时，全国各地的旅游景区酒店入住率100%，还会出现客人无房住或者重房等状况。淡季时，全国大多数酒店的入住率普遍不高，出现空房状态较多，还会有酒店出现淡季运营不下去的情况。所以，如何解决旅游景区酒店淡旺季入住率差异明显的问题，当旺季来临时，旅游景区酒店的服务质量一直保持优良状态，酒店房价合理性等诸多问题，是我国旅游景区酒店面临且需要解决的问题。
（三）旅游景区中的酒店没有特色
在酒店的运营管理工作中，使用传统的酒店运营方式与管理方法，酒店没有独特性，未结合所在行政区域的特色条件来经营和运营酒店。在酒店的设计装修方面，很多酒店的设计不合理，并且装修风格没有主题特色，与普通的酒店装修一致，导致在旅游酒店市场中不具备竞争力，旅游游客没有良好的入住体验，感受不到当地独特的文化。
四、全域旅游时代下旅游景区酒店经营管理的优化改善
（一）旅游景区酒店要有“酒店+”的意识观念
在我国的旅游景区酒店市场中，传统模式下的经营模式和管理模式已不能适应旅游市场需求，不能满足游客日益增长的要求。处于旅游景区中的酒店务必要转变传统意识，消除狭隘意识，在全域旅游的时代下，改变经营模式，改善管理模式。旅游景区中的酒店要学会相互合作，实现酒店共赢共生存与共同发展。在旺季来临时，酒店房价的设置要合理，给游客留下好印象，当游客再次来到该地旅游时会优先选择该酒店，并推荐给亲朋好友。旅游旺季是旅游景区酒店最繁忙的时候，在客人到店后务必根据客人在网站预定的实际房间给客人安排，不能出现到店无房或者重房等现象，不利于提升酒店的服务质量。当客人入住酒店时，酒店工作人员务必有好的态度与细致的服务，有效提升服务水平质量。
（二）旅游景区酒店做好淡季营销
目前我国旅游景区酒店市场，受季节性以及节假日的影响较大，节假日和季节性原因会造成旅游景区酒店的淡旺季差异明显，旺季入住率100%，淡季呈现大幅度下降，或者会出现长期的淡季空房现象。所以，旅游景区中的酒店在淡季时务必根据酒店的实际情况以及当地酒店的市场情况，切实制定相应的淡季经营策略和淡季酒店房间营销。淡季是旅游景区酒店的萧条时期，旅游景区中的酒店可进行装修升级，使酒店的环境以及软硬件设施得到相应的优化改善，淡季酒店房价需做出相应调整，在维持旅游景区酒店正常运行的基础上，适当降低房间价格，如果下午6点以后还没有游客预定，可再次降价，确保酒店房间售出。另外，淡季也需做好服务工作，不能淡旺季差别对待。
（三）旅游景区酒店装修融入相应的文化特色
我国旅游景区酒店中，无论是经营模式、管理方法，还是旅游景区酒店装修，都采用传统模式下，不能适应社会旅游市场中的需求，不能满足众多游客的要求和需求，不能促进全域旅游的进步发展。为了提高旅游景区酒店的利益和效益，推动全域旅游的发展，旅游景区中的酒店装修设备要融合当地特色以及自身的酒店建立理念。在旅游景区酒店中，除了要做好酒店管理工作和服务管理工作，旅游景区酒店在建立前期，务必要进行全面的考察分析，了解当地的文化特色，结合酒店创建人的管理理念进行酒店的装修设计，使酒店具备自身特色，使酒店结合当地的文化特色。
1．理论联系实际
学生餐厅服务意识的形成需要在实际工作过程中一步步积累，所以学校在对学生餐厅服务意识进行培养时，可以跟酒店建立合作关系，定期派学生到酒店实习，将自己学到的理论知识跟实际工作有效联系起来。一个高素质的酒店工作人员，必须具有雄厚的实力，一方面要求他具备非常娴熟的操作技巧和丰富的工作经验，另一方面还要掌握专业技能，和拥有良好的餐厅服务意识。满足以上两方面条件，才能使学生在真正走上岗位时，能够以最快的速度适应。另外教师也要具备丰富的实践经验，可以在酒店管理专业课堂教学过程中，举出一些实例，激发学生学习的兴趣，从而提高该专业学生餐厅服务意识的课堂教学质量。
2．不断完善教学设施
学校要不断完善自身的教学设施，为学生提供良好的教学环境，从而为培养学生餐厅服务意识奠定良好的基础。例如，苏州旅游与财经高等职业技术学校跟澳大利亚蓝山酒店管理学院合作办学，开办2＋1模式的国际酒店管理专业，全面引进澳洲先进的酒店管理人才培养模式，按国际标准装修和配置教学实践楼，包括MICROSPOS系统的西餐厅、西厨房和酒文化博物中心等集现代化、信息化、数字化为一体的先进教学设备，为学生提供学习国际酒店管理课程的机会。
3．完善考核评价体系
传统的考核评价体系主要是以笔试为主，只是对学生的理论知识进行重点考核，而对于实践部分很少涉及，所以学校要不断完善现有的考核评价体系，建立笔试＋实践考核的体系。在实践考核中，教师主要对学生的服务态度、服务水平、跟周围同事的关系、对工作的态度、实际操作能力、对应急问题的反应能力和处理能力、周围同事和领导对他的评价等方面进行详细的实际考核。只有这样才能使学生更加注重餐厅服务意识的培养，进而为学生将来从业奠定良好的基础。因此，学校在对酒店管理专业学生进行最终考核时，要采取笔试＋实践考核的形式，笔试主要考核学生对理论知识的掌握程度，而实践就是对学生在实践教学和实习过程中的服务意识进行考核，确保学生能够将学到的理论知识跟实践紧密结合起来，从而使学生能够真正意识到餐厅服务意识的重要性，这将会在最大限度上提高酒店管理专业餐厅服务意识的课堂教学质量。
4.结论
具有较高餐厅服务意识的员工，会为客户提供更加优质的服务，为酒店吸引更多的客人，也使酒店名誉得到更多人的认可。所以学校酒店管理专业必须加强对学生餐厅服务意识的培养，使他们能够具有较高的服务意识，从而为自己将来的职业发展奠定良好的基础。
作者：朱勇 单位：苏州旅游与财经高等职业技术学校
服务质量标准化服务方法规范化服务过程程序化
一、课程实施任务驱动教学
1、师生观念上的统一。当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时，学生便会有一系列的排斥反应，觉得很不光彩，甚至萌生退意。因此，教师在教授课程的同时，还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致，才能在行动上达成一致，才能将任务导向的教学模式进行到底，达到理想的教学效果。
2、硬件设施的完备。任务驱动并非是口头上提出来的，而要把它落实下来，需要充足的硬件设施来做基础。比如，我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时，告诉他们地毯需要干洗，不锈钢器具需要用酮油擦拭，瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后，感觉他们似乎都领会了，但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么，全能水是什么，因为他们都没有接触过这些东西。因此，要实施任务驱动的教学模式，学校方面得下大力气，来把设施设备@方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室（内部所需设备尽量配齐），模拟前厅总台等。
3、对教师有着较高的要求。任务驱动实质上就是行动导向教学模式，使学生“做中学”，“学中做”，但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中，扮演着引导、指导、穿针引线的作用，因此对教师的要求也就非常严格了。首先，他需要教师要从事过酒店的服务管理工作，在技能方面是一个专家；其次，教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节，真正做到因材施教；再次，由于酒店行业发展的持续性和变化性，知识与规则并不是一成不变的，需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识，以更好地教授给学生。
二、服务质量管理
客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：一是服务质量的标准化。客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。客房的清洁卫生质量与管理者制定的标准及检查制度和检查标准有关，要实现清洁质量标准，要做好服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化的工作摆件标准，明确各摆件的顺序位置，方向，件数和种类；方法规范化要求达到质量目标，必须有一套科学的切实可行的方法，大家都按照明文规定的保证质量的方法进行清洁工作不但可以提高质量也便于检查和管理避免差错和不必要的体力消耗，清扫过程程序化是在清洁过程中严格按照一套程序先后合理地完成清扫工作才能达到清洁质量所规定的标准。清洁标准反映出酒店的档次和星级，因此，制定清洁标准应以酒店的经营方针和市场行情为依据要本着方便原则。方便客人――即尽量少打扰客人；方便操作――既省时又方便操作，减少不必要的体力消耗，并能提高工作效率；方便管理――减轻管理者负担，贯彻管理乾管理意图，清洁质量的控制，还有赖于清洁速度和清洁定额，这里尖考虑新员工和熟练工的因素，是否有跨层清扫因素，客人的素质也在相当程度上影响着清洁速度和质量。还有其他一些因素，如棉织品短缺、清洁工具不齐备等，都可影响速度和质量。
三、管理靠控制、效果见细节
谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉；清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。职业教育学校旅游服务专业的教学工作，必须紧跟现代酒店服务方面的人性化发展趋势，把近期酒店服务人性化项目和客人的需求，编写进教材内容，并不断更新教材，补充新颖的教学案例。这样，培养出来的学生才能适应现代旅游业的发展。
参考文献：
[1]陈丽荣.不同类型旅游者体验质量研究.硕士学位论文，安徽师范大学，2007.
[2]黄向.旅游体验心理结构研究.暨南学报（哲学社会科学版），2014（1）.
[3]戢芳，周庭锐.商业服务场景中的背景音乐与消费行为.经营与管理，2013（4），102-105.
【关键词】商务型；酒店；服务补救；研究
1.研究背景
近年来，随着我国社会经济的迅速发展，商务和旅游活动的迅猛增加，促使国内住宿需求的日益增长和商务型酒店市场的繁荣。在此背景下，价格低廉、功能简化的商务型酒店成为了处于工薪阶层的商务人士和旅行者新的选择，并在全国各地蓬勃发展起来，成为一个火热的经济现象。对于商务型酒店业这种服务性行业来说，优质的服务是其建立核心竞争优势的关键，而且，在目前各类经济型品牌商务型酒店的硬件设施差距不大，难以区分的时候，服务品质这些无形的软件因素则成为了商务型酒店赢得品牌声誉和竞争优势的主要因素。
然而，一方面，我国商务型酒店大多存在服务人员素质较低、服务态度冷漠、对服务失误推诿责任等严重的服务问题，而且不足够重视服务失误的处理、顾客的不满意和顾客抱怨的问题，也不能够及时有效地处理顾客的投诉，对服务失误没有有效的补救措施，最终，造成了顾客的流失，严重制约了商务型酒店的发展；另一方面，由于商务型酒店服务需要依赖于服务员与顾客的接触和互动来完成，而且无论是提供服务的商务型酒店员工，还是接受服务的顾客，由于他们之间具有不同的个体特征和服务期望，并且处于复杂的情景环境中，因此，他们的行为和感受不可能始终保持一致。已经有研究证实企业在服务过程中不可能避免所有失误，而且也无法对服务传递过程中的失误作出完全的预防（Hart、Heskett、Sasser和Boshioff，1990）。因此，商务型酒店应该正视服务失误、顾客不满意和顾客抱怨等问题，做好服务补救管理。通过服务补救，可以在一定程度上缓解服务失误造成的消极影响，转变顾客的不满情绪，重建顾客的购买信心。研究也表明主动提供服务补救可以提高顾客对服务者的评价（Johnston，1995）；顾客对服务补救的满意度会影响包括再次购买、正面口碑和公开推荐行为在内的顾客未来的行为意图和行为忠诚（Ruyter & Wetzels，2000；Andreassen，2001；Schoefer，2002）。
2.服务补救研究现状及意义
目前，我国经济型酒店往往从经验、感性的角度去处理服务失误，没有系统的服务补救管理体系，无法及时准确地把握服务补救的效果和效率，也没有持续的记录和评价，从而无法做到通过服务补救进一步改善服务传递系统的目的。而目前国内外学者对服务补救的研究多集中在商业、餐饮、银行、航空业等行业，成果丰硕，尽管对酒店业服务补救方面的研究也取得了一定的研究成果，但仍很薄弱，而且由于经济型酒店的特殊性，这些成果无法直接用于对经济型酒店服务补救的研究上。本文将在以前研究的基础上，对我国经济型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，为我国经济型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议。本文的意义体现在以下几点：
（1）我国经济型酒店服务失误原因、识别和影响服务补效果因素的分析，对于深入了解我国经济型酒店存在的服务问题具有指导意义。目前，我国经济型酒店普遍存在着服务失误和服务补救不力甚至没有服务补救的现象，导致了顾客不满的增加，继续导致了酒店顾客流失的增加，严重阻碍了酒店优质服务管理体系的建立和酒店的发展。通过系统地分析我国经济型酒店服务失误的原因、构建服务失误识别体系，探寻影响服务补救效果的因素，能够清楚深刻的呈现出目前我国经济型酒店存在的服务问题，对进一步建立服务补救管理体系和服务补救效果评估机制具有指导意义。
（2）对于我国经济型酒店服务流程的完善和优质服务体系的建立具有促进作用。服务失误的出现有可能是员工个人的问题，也有可能是服务流程的问题。服务补救管理体系的建立，既弥补了由于服务流程问题造成的服务失误的损失，又加强和改善了酒店与客户之间的关系，还让酒店意识到了服务流程中出现的漏洞，促进了服务流程的改善。
（3）对我国经济型酒店服务补救管理的研究，丰富了服务补救方面的研究，并为我国经济型酒店的管理实践提供借鉴。
【关键词】餐厅服务；酒店管理；企业文化；主动服务
大多数高星级酒店中存在着“重硬件，轻软件”的现象。客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其服务质量，其包括环境质量、产品质量、设施质量和服务水平。餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮服务是现场服务，服务具有同一性，服务质量在生产的同时就已经被决定了，没有更改的余地。因此，在进行餐饮服务时一定要做到“零缺陷”服务。
一、餐厅服务差“火候”之根源分析
我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面，员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在，高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责。新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量。另外，员工流失还会影响士气。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。部门协调性差，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调，高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。
二、酒店管理“心”思路促餐厅服务质量跃升
（1）加强餐饮服务人员的主动服务意识，主动即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客户”，而不是要一起发展的伙伴。只有把客人看成我们的伙伴，才能设身处地的为客人着想，研究客人的需求，为其提供“主动”能取得双赢的局面。一来客人得到了实惠；二来酒店留住了客户，或许还能藉此增加收入，并在竞争中创造出差异化的优势。（2）酒店内部要做好员工进行先进服务理念的培训，让员工明白只有酒店发展得好，员工的利益才能得到保证。培养员工对酒店的忠诚度，对员工有一个明确的工作职责与工作时间范围，保证员工的休息时间，除固定节假日外，尽量减少员工的加班时间。适时提拔酒店内部员工，提高员工工作的积极性，采取增加薪资的办法挽留员工，致使员工的工作能力能达到预期的希望值。（3）培养酒店凝聚力，适时开展活动，促进员工的主人翁意识加强。如开展广州一日游酒店内部技能比赛等，这些活动落实到基层。最后，做好与员工的交流，最好每月开一次座谈会，把员工的内心话说出来，了解员工的工作心态，引导他们往正确的方面想，让员工明白酒店时刻为他们着想。
三、酒店业是由人为人提供服务的行业
酒店不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格的管理会使员工变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度。过于宽松，又使得制度的约束力不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。
总之，检测服务有三个方面的特征：时效性、消费者利益、服务的连续性。蒙克将服务质量与服务的三方面联系起来：服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。必须注意到，这些服务的特征的重要程度会随着服务类型和顾客的变化而变化。因此，酒店管理必须有“心”思路才能提供“心”级餐厅服务。
参 考 文 献
[1]刘超，向诚.影楼管理文化之“情感管理”[J].人像摄影.2007（5）
关键词：高级酒店 质量管理 个性化需求 一体化
一、高级酒店提高个性化服务质量意义
树立酒店品牌，培养忠诚顾客，千方百计保证酒店能够代表最佳服务质量，酒店产品是一种典型的经验型产品，在每个地方都能提供质量最佳的产品，即品牌是酒店参与市场竞争强有力的手段，那么顾客就会真正信任你，强势品牌可以帮助顾客对无形服务产品理解，这正是酒店最可贵的财富。增进顾客对无形购买的信任感，高品质的个性化服务比包装产品的品牌形象更有影响，强调在标准化基础上的高度个性化，使顾客更容易成为酒店的忠实顾客，突出服务结果的极致和完美。
增强竞争力，赢得竞争优势。我国高级酒店业现在格局是大规模、大市场、大投资，我国国际化进程逐步加快。同一个地区常常同时兴建多个同档次酒店，随着价格、服务质量等相似酒店的增多，加剧了我国高星级酒店的市场竞争，跨国酒店管理集团扩大中国市场份额，形成了多层次的产业形态，外资进入中国酒店市场，顾客的选择空间大大增加。
增收节支，稳步提高经济效益。充分挖掘出顾客的消费潜力，避免顾客流向竞争对手，挖掘出尽可能多的市场销售机会。提高应对市场竞争的能力，对我国高星级酒店稳步提高经济效益十分必要。
二、我国高星级酒店开展个性化服务现状
客史档案不完备，没有形成顾客信息网络，对个性化服务认识不足，存在认识误区。认为提供个性化服务就会增加经营成本，要设立专门岗位或提供专门服务项目，认为个性化服务只是针对个别顾客而提供的。重应知、轻应会，对顾客信息的搜集还停留在表面信息，重死记硬背、轻操作实践。没有及时往客史档案内增添信息，重短线应时节走过场，各部门信息不通，关系不协调，重表彰奖励、轻分析总结推广。
忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求，组织结构僵化，不能与顾客很好地沟通，不能迅速对个性化服务机会作出反应。无法了解顾客的真正所需，造成决策时间长、办事效率低，日常事务的处理束缚了总经理的战略决策，内部分工过于详细，缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识。员工讲话不得体、出现纰漏，阻碍了员工、顾客之间沟通的顺利进行，不能迅速对个性化服务机会作出反应。市场和工作重要信息得不到有效传递，难以在工作中相互协调与配合，只熟悉他自己的本职工作，影响了高层决策的科学性和准确性，造成顾客的不满意。
缺乏高素质员工，提供的服务之间存有差距，提供个性化服务的能力有限。缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力，对顾客主动提出超出正常服务范围的特别要求不能处理，不能以员工的细心发现的一种隐形需求，服务对象的特殊性没有注意。不善于积累，不总结提高并上升为经验，给进一步提高个性化服务质量造成障碍。
三、进一步提高高级酒店个性化服务质量对策
（一）树立正确理念，纠正认识偏差
首先要树立正确的个性化服务理念，这对于增强酒店竞争力等有重要意义。纠正对个性化服务的认识偏差，建立在收益大于成本的管理基础上，将正确的认识宣贯使之深入人心。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，要从根本上消除对个性化服务的误解。酒店财务要有相当的备预算，酒店还必须要加强教育和培训，要考虑完成服务的若干可行方案，使个性化服务的理念深入每位员工心里，满意的顾客可以向酒店贡献经济效益，所以酒店要积极去尽可能地满足。选择成本最低又确保质量的方案来实施，让每一位员工产生强烈的责任感，给酒店带来良好的口碑。
（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。相比标准化时代的酒店信息系统，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，要充分利用信息管理系统。
引导员工主动与顾客沟通，提供量体裁衣的服务。沟通是服务人员与客人之间的信息互动活动，在员工与顾客的互动沟通中，要求服务员工首先要跟客人分离信息，排除沟通障碍，提高沟通效率。不能以作为员工的“我”为导向，要站在客人立场上来看问题，要跟对方达成共识，体现出“店客沟通”产生的情感吸引力。酒店与客人沟通必须列入日常工作，员工要根据实际情况做出灵活判断，倾听客人的意见及时通报酒店服务信息，保证顾客能意识到他们对服务质量的作用。
综合运用多种方式搜集顾客信息。市场调查是最基础、最重要的，考虑到降低服务成本的问题，重点在于个性需要和特殊需求，根据不同类顾客需求提供不同服务。向客人收集信息，宾客意见表的设计要注意要使用简单、固定的术语，避免结构复杂的问句，可能时尽量用“你”字，意见调查表要使题目简单化，必须对客人的意见做出友善的反应，使个性化服务质量的改进具有针对性，以利用市场空隙去拓展新的市场；建立员工信息反馈系统，要建立一个问题解决网络，鼓励员工对发现的问题记录上报，让问题在尽可能低的层次上得到解决；增加酒店与顾客的接触点，做出迅速的反应也是对员工的重视。与宾客接触点越多获得信息越多，维护良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题，应告知发生质量问题的直接上级来解决，在各个环节都能提供及时的满足；建立基层统计制度，可以利用大量统计数据，在顾客偏好的基础上发现问题，找出相应解决办法，并且酒店应设立万能工日常巡回检查制度；一线部门制度化的登记和收集，这包括总服务台、大堂副理，餐饮、康乐、客房、销售等服务部门，酒店有关部门及时收集客人各方面评价。
优化组织结构，提高服务效率，采用人本化管理，培养高素质员工。
第一线员工直接与客人打交道，应以顾客为导向，建立倒金字塔组织结构，对顾客的要求保持高度的敏感，要针对不同部门人员的基本职责，将一线员工放在酒店最重要位置，使员工有解决问题的相对自，起到现场决策者的作用，那么服务的效率和质量一定会提高。压缩管理层级，使组织结构扁平化。做到一线部门不设领班，二线部门不设主管，技能性强但不管人的岗位不称管理岗位。建立起一种紧缩横向的组织结构，以技能特长为重要客人服务，有领班就没必要再设主管，使“官本位”越加淡化，内部管理更加灵活、敏捷。
推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚。采取各种措施让全体员工精神振奋，要使员工主动参与酒店经营。完善授权制度，充分挖掘员工潜能，明确规定员工的职责，对员工的授权方案可分为员工建议权、参与管理权、高度授权，使员工对酒店业务有更多的参与，使员工能体会到工作带来的挑战性和成就感。
加强员工培训为客人服务，重要岗位聘用高素质员工。个性化服务是一个全新的服务理念，使他们可以用自己的方式和想法，加快酒店重要岗位人员职业化的进程。
四、搞好个性化服务标准化，积累服务经验
个性化服务绝不是否定标准化服务，要发现优秀服务员身上的闪光点，以适应中国顾客的需要，变成一个可操作性的程序和规范。个性化服务建立在标准化服务基础上，制度化的同时还应保持一定的灵活性，使个性化服务的适用范围越来越广。
灵活运用个性化服务手段，不断创新、不断补充，全面满足顾客需求。顾客有各自癖好，应顾客需求的变化而变化服务内容，酒店在力所能及的情况下应尽量设法满足，而不是拘泥于规范。分析顾客有哪些心理需求，考虑到顾客到酒店去的目的多样化，实现顾客自尊需求、友情归属的需求、自我彰显的需求、安全的需求、气氛需求、发泄的需求。 不能损伤顾客的自尊，朋友似的问候都能满足顾客的友情归属，要考虑顾客入店消费是身份和地位象征，服务员工应给予热情的问候，充分理解顾客的心情，在以不同顾客的服务中把握气氛的尺度，以更诚恳热情的态度来为之服务。
自选服务是酒店个性化服务未来一个发展，科学技术的发展决定了服务业的自选性，目前酒店的自选服务还是非常有限，顾客越来越希望能根据自己个性需求，按自己的需要各取所需，酒店要顺应这一发展趋势。意外服务是指宾客遇到意外情况，“无所不能，无微不至”让宾客有更大的余地，给顾客留下深刻的印象。
转变质量评估观念，不断提高顾客满意度。随着酒店发展，工作范围不断扩大，应该体现其顾客导向，任何事情都尽力做到，真正做到以顾客满意为出发点，要保持经过各种职业训练，激励并释放他们的潜力，建立在标准化服务模式基础之上，要接受比较长的培训过程是高素质的服务员才能实现的，为顾客提供的超值服务，以给顾客留下深刻的印象，真正实现高级酒店个性化服务，全面满足不同顾客的独特个性化需求。
结论
当今社会物质文明高度发达，酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点，因此，必须创新服务产品，适应消费发展趋势，树立酒店品牌，培养忠诚顾客，只有这样才能增强竞争力，赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，体现在服务特色方面就是个性化服务。而针对高级酒店开展个性化服务出现的问题必须要采取一定的措施，这就要求我们树立正确理念，纠正认识偏差，管理者积极倡导、全体员工自觉实践。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，加强顾客沟通，完善服务信息网络，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，其中最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店要采用人本化管理，培养高素质员工，重视对人的管理的研究，将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。必须加强职业化的培训，以搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验，发现优秀服务员身上的闪光点，灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求，给宾客以心理上的自尊满足。转变质量评估观念，不断提高顾客满意度，真正做到以顾客满意为出发点，使个性化服务更具深度，同时还必须加以制度化和系统化，实现真正意义上的质量管理。
参考文献：
[1]埃德加·格弗罗伊，劳石译.《以顾客关系网络替代营销》，经济管理出版社，2000年
[2]魏小安、沈彦容.《中国旅游酒店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，2003年
[3]汪纯孝、蔡浩然.《服务营销与服务质量管理》，中山大学出版社，1996年版
[4]寇俊剑.《酒店致胜之道——细致的个性化服务》，《经济世界》，2001年
[5]李炳武.《推进饭店个性化服务的理论依据和方法》，《商城现代化》，2005年10月
[6]王木树.《酒店个性化服务新起点——金钥匙》，《福建教育学院》，2000年
[7]廖卫华.《酒店服务个性化趋势与人员结构多层次化问题》，《北方经贸》，2001年
