时间：2022-08-11 21:28:07
乐购公司的赵为民先生来到电脑城，希望把自己家里的老奔腾III电脑换换，选台新电脑。销售人员向老赵推荐了一款配备酷睿2处理器的机型。
“酷睿2？”老赵一边看报价单一边自己嘀咕着：“年初单位给配的新机器还是酷睿呀，现在产品更新好快呀！”
“是呀，IT行业就是这样的，酷睿2比酷睿好多了，速度快多了，还比较省电呢……”销售见老赵比较感兴趣，马上开始长篇大论，介绍起产品。
“酷睿2具体比酷睿要快多少？”老赵一句话打断了销售。
“这个......”销售语塞，最后含混答道，“反正就是要快很多了！”
后面的事情就不用说了，销售把老赵这个客户给丢了。（其实对于这个问题，英特尔早已有官方说法，酷睿2比酷睿快40%而功耗降低40%。）
上期我们大家讨论了销售工作中销售人员态度的重要性。其实销售人员的态度好只是第一步，只是把客户领进了门，销售人员在接下来与客户的交谈中，还要处处体现出自己的专业性，以便在客户心中快速建立起一个可信赖的印象。一旦建立起信任，销售人员说的话客户就会比较认可，成交的可能性当然也就更高了。
在这里我想举一个其他行业的事例说明。由于经常要出差，我昨天去国美想买个旅行用的电熨斗，先去了伊莱克斯和红心的专柜，问问他们旅行电熨斗的蒸汽量(蒸汽量是衡量电熨斗好坏的最重要指标)，销售说不知道。后来我来到法国特福电器专柜，销售人员表现得更加专业，不仅详细介绍了电熨斗的蒸汽指标和使用，还介绍了很多注意的问题，而且在介绍的时候语气和用词都是很具体的，比如说特福电熨斗的蒸汽量为30克/分钟，基本没用什么形容词。最后的结果是我购买了特福电熨斗。
这就是一个典型的以专业形象取胜的销售案例――特福的旅行电熨斗不一定比伊莱克斯的好，不过特福的销售比伊莱克斯表现得要专业。同样的道理，IT人员销售不也是这样吗？
销售人员必须先熟悉所销售车型的产品定为及市场定位，然后根据定位锁定目标客户群，制定每日销售工作量并严格执行，只有确保量变才能产生质变，必须完整记录客户的有效信息，只有确保客户的沉积才能保证销量的平稳及足部的上升。亲爱的读者，小编为您准备了一些销售实习工作总结，请笑纳!
销售实习工作总结1我于__进入市场部，并于__x被任命市场部主管，和公司一起度过了两年的岁月，现在我将这期间的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议。
我市场部主要是以电话业务为主、网络为辅助开展工作。前期就是通过我们打出去的每一个电话，来寻找意向客户。
为建立信任的关系，与每个客户进行交流、沟通。让其从心底感觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以帮助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做，我们能协调的尽量去做”的原则来开展工作。
这样，在业务工作基本完成的情况下，不仅满足他们的需求，得到我们应得的利益。而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任。取得下次合作的机会。
就 像春节前后，我部门员工将工作衔接的非常好，丝毫不受外界因素的干扰，就能做到处在某个特殊阶段就能做好这一阶段的事情，不管是客户追踪还是服务，依然能 够坚持用心、用品质去做。20____年的工作及任务已经确定。所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然的。相信即便是在以后的过程中遇到 问题，我们也会选择用最快的速度和最好的方式来解决。
20____年，在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。
过去的已经过去。每一年都是一个新的起点，一个新的开始。
在 今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找 书籍，多看，多学。开拓视野，丰富知识。让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相 辅相成，让团队的力量在业绩的体现中发挥最大作用。为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。同时在必须要提高自己的能力、素质、业绩的过程中。
以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验基础之上。创今年业绩的同时，让每个人的能力、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较强的业务工作能力。将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。
走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存?不论做什么。拥有健康、乐观、积极向上的工作态度最主要。学做人，学做事。学会用自己的头脑去做事，学会用自己的智慧去解决问题。既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自己的一个责任。
通 过这两年的工作，我感同身受。我看到了公司所发生的变化。也感觉到了公司必然要向前发展的一种决心。我相信：“公司的战略是清晰的，定位是准确的，决策是 正确的”因此，在今后的工作中，我会带领市场一部全体员工随着公司的发展适时的调整自己，及时正确的找到自己的角色和位置。为公司在蓬勃发展的过程中尽我 们个人的微薄之力。
回首过去，我们热情洋溢;展望未来，我们斗志昂扬。新的一年，新的祝福，新的期待：今天，市场一部因为在此工作而骄傲;明天，市场一部会让公司因为我们的工作而自豪!
销售实习工作总结2来我们公司也有一段时间了，在__年即将结束的时候总结一下这段时间的经验和不足，以供__年改正。
首先，要感谢张总给了我一个锻炼自己的机会。翻译公司——是我以前所没有接触过的行业，它对于我来说，是陌生又新鲜的，是在憧憬之余还感觉到神圣的地方。我对它的理解是：高不可攀，远不可及。只有学识渊博，语言精通的人才能呆的地方。
刚开始的到来，让我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在刘姐和同事们的帮助下我才慢慢适应。公司是刚成立的新公司，文员也不可能只是做文员的工作。这对于我来说是很具有挑战性的。还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都跑到了乌邦国。我就不知道自己是怎么结束的那次电话，到现在想想，那时真的是很傻的。
做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;我又是一个死要面子的人，对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己要是想迈过这个门槛，就必须要丢掉面子，面子虽然是自己的，但是别人给的。所以就想办法叫别人给自己面子，给自己业务了。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。当然在这个过程中，我也的确是“认识”了几个不错的有意合作者(但是最近没有翻译业务)。
一段时间下来，我发想自己电话打得也不少，可是联系业务的很少，几乎没有。认真想想好像也不能说是自己的失误太大。人们原本就对电话销售很是反感，听到就挂：或者是很礼貌性的记个电话(真记没记谁也不知道)。打电话即丢面子，被拒绝，又让自己心理承受太多。于是我又在寻找别的思路——网络。我们经常在网上，何不用网络联系呢?都能让人们在紧张的工作中放松一下，聊上几句闲话，就很有可能聊出一些客户。这样，因为是网友，感觉很亲近，不会拒绝你，至少都会考虑到你。经常在线，联系着又很方便，不用打电话，不用当着那么多同事的面讲价还价，显得自己很小气似的。讲价还价是一门艺术，不能没有耐性。现在很多人爱还价，即便是价位很合理，处于习惯也会还价。无论双方谁说了一个价钱都想是让对方直接接受，电话会叫人没有什么缓冲的时间;而网络就不一样了，有缓冲的时间，又能用很轻松的语气说话，让人很容易接受;即便是自己说话有所失误，在网络上容易解释，也容易叫对方接受，可是电话就不一样了，电话上人们往往喜欢得理不饶人。
于是我就改变了策略，在网络上找起了客户。你还真的别说，在网络上人们不但能接受;而且即使没有外语方面需要的，也会帮你介绍一些客户。交流着也轻松多了，说话也方便，就像是和很熟的网友说话似的，人们都不介意。我很喜欢这样的交流方式。事实证明也是很有效果的，至少与电话销售相比较。
销售实习工作总结3当我走出学校大门步入社会的那一刻起，我的生活发生了翻天覆地的变化，我知道从现在开始，我进入了独立自主，追求梦想的时候了，我面前的路很长，我知道从踏上这条路开始，我奋斗的人生也正式拉开了序幕，前面的路有许多我不知道的情况，激动、求知、恐惧、迷茫，这些心情占距着我的心，但是我坚信自己会走好这条路的，哪怕前期会摔倒，我也会毫不畏惧。而我毕业后的第一份工作就是在______公司做的电话销售工作，这是我人生中赚的第一桶金，我不会忘记这个过程的。
在当今的时代，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。
一、电话销售工作介绍
我所在的公司主要做的是农产品资讯信息服务的，这家公司规模比较大，有一百多人，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组成，电话营销部：大约有一百人了，主要进行销售工作。技术部：主要做信息服务，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。而我们的主要工作是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是7000元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。
二、具体工作情况
在公司，采取小组工作的形式，每个组有差不多十个人，设一个组长，每个人都分配了工作任务，每个月都有硬性归定要完成多少指标，并按10%进行提成奖励。当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是____公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是北京____科技有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。
每天我们的工作都是，按照网上搜索的电话单，挨个拜访，打电话，平均每天差不多有100多个电话，电话的主要内容是介绍我们的产品服务，希望客户能办理我们的会员，并给他们一个试用期为七天的账号，请对方试用我们的产品服务，如果客户满意的话，在进行下一步的会员办理业务。虽然活不难，可是在实际工作，却碰到了许多意想不到的麻烦。
首先，进行信息采集的同事在网上找了很多企业的电话，但这其中，有的电话是打不通的，或者是空号，这种情况很多。其次，就是对方客服人员接电话，可能她们经常接这样的电话吧，所以总是想法设法的敷衍你，把你打发掉，比如：他们说领导没上班，或者经理出差了，当我说要找别的负责人时，她会说所有负责人都出差了，总之，就是想尽快的把你打发掉。最后，就是对方的负责人态度比较恶劣，我想，应该是经常接这样的销售电话，可是也不能用这种不好的态度对待我们呀，但是这种情况还是少的，因为大部份经理负责人还是很有素质的，他们会比较友好的拒绝你，或者暂时先试用你的服务。
我的组长经常对我说：“每天要尽可能多打电话，这样潜在的意愿客户就能被发掘出来，就会有收益了”。同时，她还让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务。
三、工作中出现的问题
在进行一段时间的电话销售工作后，我发现自己遇到了一些小问题，比如，打电话的效率不高，不能按期完成要打的电话目标，还有就是，有时连续打了好几个电话，对方不是空号，就是直接拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上一句话，就被对方给骂回来了，那个时候我的心情会是非常糟糕的，情绪也很低落，这样的情况，很多同事都碰到过。
后来，我想出了解决问题的办法，每天在打电话前，会先列出一个计划表，比如，今天打多少电话，上午打多少，下午打多少，都详细的列出来，这样在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十个电话后，我都要停下来，调整一下自己的心情，如果碰上情绪低落的时候，会尽量激励自己，这样才能继续以激昂的心情进行工作。
四、工作心得
每天来到公司后，我们都要从组长手里拿最新的电话单，在全天打超过100个电话，有时候会突然觉的好无聊，因为感觉电话单上的东西，很有点虚无缥缈的感觉，你不知道什么时候才能有客户会与你合作，而这个时期也是最难渡过的时期，组长对我说，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下来，并且为公司创造最大的利益，是啊，我想了想，组长说的很对，于是我就重新鼓舞起斗志来了，和客户聊天、唠家常，总之让客户对你有一种认同感，放心感，安全感，只有这样他才能相信你不是骗子，不是坏人，你只是一个和他合作的生意伙伴，一个值的信赖的好朋友，只有这样才能得到出单，为公司创造经济利益的同时，也为自己增加了收入。
通过一段时期的电话销售工作，我的口才能力得到了极大锻炼，和陌生人聊天的时候也不会感到害怕了，和人沟通上的能力得到了极大提高，我会好好努力下去的。
销售实习工作总结4一、实习目的与意义
毕业实习是我们大学学习阶段重要的实践性教学环节之一，是理论与实践相结合的重要方式，是提高学生政治思想水平、业务素质和动手能力的重要环节，对培养坚持四项基本原则，有理想、有道德、有文化、有纪律的德才兼备的技能性、应用性人才有着十分重要的意义。通过深入基层单位，了解当前茶产业发展现状，可加深理解并巩固所学专业知识，进一步提高认识问题、分析问题、解决问题的能力，为今后走向社会，自主创业做好思想准备和业务准备。
二、实习内容
1、实习时间：__
2、实习地点：__
3、实习单位的发展情况
实习第一站：__
__一楼的一个专柜，__开业，现已算是老店，地处超市收银口，负一楼主要是超市，人流量不是很多。现店大概一个月能做10万左右，如果是中秋或者过年一个月能做20万左右。
实习第二站：__
__。__年天福在此开业，是湖南地区的老店，人流量较多，此店是湖南业绩最好的店。平时一个月能做40万左右业绩，如果是在中秋或者过年能做80万左右。
4、实习要求
⑴遵纪守法，严格要求自己，遵守地区门市店的相关规章制度;
⑵保守商业秘密，服从实习单位工作人员的安排;
⑶安全第一。实习期间注意人身安全、财产安全、公司各方面安全。
三、实习总结及心得体会
1、制定目标
辛勤播种
在学校待了两年是该出来锻炼了，得知实习地点为__时，我是多么地兴奋。__年9月，当火车驶入这片土地时，我们怀着无比激动的心情，终于来到了梦寐以求的城市。实习单位相关负责人到车站接我们，请我们吃饭，生活上更是无微不至的关怀，这让我们非常感动。踏入的第一个门市店，是我们的实习单位——王府井百货,我在那边度过了148天的日子，从人生地不熟到慢慢熟悉，这期间又快乐也有不如意。
刚到的9月份恰逢一年一度的中秋佳节，各个店铺生意非常好，中秋月饼销量猛增，正是我们锻炼时好时机。9、10月我们店的预估是24分，达成25分，超1分。作为刚来的实习生，我也很有干劲，经常跑出去调货。但许多东西需要我去学习，包括专业知识、泡茶和销售技巧等方面。
为了让实习更充实更有针对性，我给自己制定了实习目标：
⑴热爱茶文化，让自己说话变得有底气，成熟有修养，做事更大方;
⑵销售方面做到独立，随心所欲，力争成为一名出色的销售高手;
⑶继续加强学习，攻读相关的专业书籍;
⑷总结足够的经验，时刻做好经营管理店铺的准备。
好的开始是成功的一半，我始终告诉自己，每天在规定的时间上下班，实习期间认真及时地完成自己的工作任务，做到不草率敷衍了事，每天让自己都能进步一点点。
销售实习工作总结5毕业在即，实习工作也快接近尾声，为了对自己这段时间的工作情况做一个详细的说明，特将此段时间的销售实习情况总结如下：
一、实习目的：
1、对所学理论知识进行实践，发现问题并努力解决，提高分析事情和解决问题的能力。
2、锻炼自己必要的社会工作能力，培养适应社会环境和自我管理的能力。
3、调查研究，发现问题，确定合适的毕业论文课题。
二、实习内容：
在超市和苏宁电器各连锁店做电脑的促销工作，因为我是计算机专业学生，在推销与讲解计算机相关知识方面还是有一定的优势，做起来也会有一定的兴趣!
由于是刚开始接触，所以所要完成的工作就是每天根据需要到各个苏宁电器城或者是超市去做销售。我们的大概流程是这样的，以两天为一单位，我们在工作前一天都要到指定地点进行培训，然后分配明天大家的销售地点，然后工作两天，第三天再来接受培训，并上交销售情况报表，再进行销售地点的分配，依此类推。
在销售过程中会遇到不同的人，他们会用各种各样的态度来对待我们，这就要求我们有很强的应变能力。还要搞好和同事与上级的关系，要自己自动自觉的去做事，才能得到大家的肯定，所以在工作过程中也结交了许多朋友，可谓是乐在其中!
但是我个人认为对我挑战最大的就是，记住每款机子的价格，都要打几折，打折后的价钱，还有就是，假如一款机子是17寸显示器，我若是换成19寸的，差价应该是多少，还要记住每款机子的货存量。我觉得要背下来这些东西是最痛苦的!不然就要去专门记这些的一个小本本上挨个的查!很麻烦!
三、实习体会和收获：
在短短几个星期的实习中，确实让自己成长了许多。在实习期间，我学到了许多东西，遇到了一些困难，也看到了自己本身存在着许多问题。虽然开始认为临促不是一个太难的职业，但是亲临其境或亲自上阵才意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习期间，我拓宽了视野，增长了见识，也体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己走创业之路做准备。
但在实习工作的同时也发现了一些小问题，比如说我们总是要到总公司接受培训，上报销售清单，还有我们要很费劲的记那些不同的价格和货存量。所以我觉得有些东西还是有途径可言的。比如说我们可以设计一个完全一体化销售的网站，临促在网站里注册会员，到时候就可以网上进行视频培训。然后有一个全方位的维护，顾客无论问哪个价格，只要一搜索，很快就能出来，并且销售记录随时刷新，这样销售量和货存量也就可以轻而易举的知道了。当然这只是我不成熟的想法，所以还是希望可以在毕业论文设计的过程中，不断研究，不断完善。
摘 要 本文我们依据罗兰贝格咨询公司选取了影响保险渠道的指标，并且应用层次分析法，得出电销的竞争优势系数。最后我们建立了基于S型的动态市场占有率预测模型，其市场占有率的增长快慢由竞争优势系数决定。并且得出如下结论，电销车险将在初期保持很高的增长率，并且能够传统营销渠道共存，最种市场占有率约占50%。
关键词 市场占有率预测 竞争优势系数 电销车险 S型曲线
在英国和美国等保险市场发达的国家，电话车险在车险总额中的比例高达61％以上。我国电话车险虽然刚刚起步，但增长势头迅猛，电话车险保费以每年100%以上的速度增长，占据的车险市场份额越来越大。2009年国内保险市场，电话车险保费为50.90亿元，约占车险保费总额的2.53%，2010电话车险保费为160亿，占车险市场份额比例达到5.4%，预计2011年电话车险将占车险保费总额的10.9%，有业内人士测算，未来5年至10年我国电销业务将占整个车险业务的40%至50%。因此，车险电销业务的发展已成大势所趋，对于预测电销车险市场占有率有着重大的意义。
一、竞争优势系数的评定
基本指标的选取：下图是罗兰贝格咨询公司对车险客户选择渠道的调研报告：
二、时间尺度及评价指标计算
数据及评价指标所代表的时间尺度可分为短期、中期和长期三个等级，1年及1年以下为短期，1 年以上5年以下为中期，5 年以上为长期。车险销售方式竞争力评价指标的计算分为两个步骤：
第一步，计算每一大类指标的分值。其计算公式是：
上式中， 表示第t大类指标的分值， 表示第t大类指标中第一个指标的权重， 表示第t大类指标中第一个指标的实际数值，依此类推。
第二步，计算保险公司总体竞争力分值，其计算公式是：
上式中， 表示营销方式总体竞争力的分值，表示第一大类指标的权重，, 表示第一大类指标的分值，依此类推。
（一）评价指标的比较
纵向比较：以过去某个时期为基准期，分别考察保险销售方式现期各个具体指标，各大类指标和保险销售方式总体竞争力相对于基准期的进步率（提高程度）。其计算公式是：进步率=（现期分值-基准期分值）/基准期分值 `100%。
横向比较：以同业平均分值或平均进步率为基数，以及以竞争对手的分值或进步率为基数，从具体指标、各大类指标和保险销售方式总体竞争力三个层次考察保险销售方式的竞争优势系数。其计算公式是：竞争优势系数=（本销售方式数值-竞争者数值）/竞争者数值 `100%（大数在前）。
无论是纵向比较还是横向比较，计算出来的数值均有正数、零、负数三种可能性，分别代表进步、持平和落后三种状况。
（二）层次分析法确定竞争优势系数
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是对一些较为复杂、较为模糊的问题做出决策的简易方法，它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。通过两两比较的方式确定各个因素相对重要性，然后综合决策者的判断，确定决策方案相对重要性的总排序。
（三）选择评价指标，构造层次结构
层级结构的最高层只有一个元素即决策目标:最合适的运输模式。中间层次是有关决策的影响因素:品牌、服务、价格。这些准则可以包括多层子准则，准则受决策目标支配，子准则又受上一层次的准则支配。层次结构如下图：
（四）构造指标的两两比较判断矩阵
建立了层次结构以后，上下层之间元素的隶属关系就被确定了。现在需要对同一个层级的所有指标进行两两对比，确定其相对的重要性。层次分析法中通常采用9级标度法来给判断矩阵的元素赋值。
（五）准则层的判断矩阵
三、基于S型曲线的市场占有率预测
逻辑增长曲线模型(Sigmoid曲线)为S曲线。该曲线描述了新产品、新技术的普及率或是耐用品的存量的增长过程。
S型曲线模型的基本形式
曲线表明：电销保险刚进入市场，发展速度初期缓慢，但如果竞争优势系数较高，随着人们对它的认知度越来越高，发展速度也越来越快，但是当市场到达一定的饱和程度时，增长速度开始放缓并逐步趋于零，最后市场近乎达到完全饱和。
在国外发达保险市场，电话营销已经成为车险业务的主流渠道。根据罗兰•贝格提供的数据，在英国和美国等一些发达国家，通过保险公司的电话车险直销渠道购买车险的车主比例高达61%。国内电话车险正处于蓬勃发展的时机，截止到2009年底，已经有人保、太保、大地、安邦等11家保险公司开展电话车险业务。国内电话车险的发展是非常迅速的，就平安的数据显示，在平安电话车险发展的短短三年时间里，电话营销业务已经占到平安车险整体份额的15%，2009年，平安电话车险的保费超过了42个亿。联系三年实现保费规模100%的增长，电话车险的这种新兴渠道的优势很多，比如效率高、集中运营成本低、价格优惠等等均能体现电销的优势，可以说车险的电销将会成为未来车险市场中重要的销售渠道，未来的发展趋势，应该是各种销售渠道共存。不同的群体，其需求是不一样的，不同的渠道，满足的群体不一样。首先，作为保险公司的直销，电话车险是一种标准化的服务和渠道，更适合生活节奏比较快，对价格敏感度比较高的群体；对于追求个性化服务的客户而言，他们愿意付出更多的成本，获取更好的服务，4S店的渠道就比较合适。另外，中国人还是比较重视人情和关系的，所以，类似人这样的顾问式服务，在一定范围内，是有自己存在的空间的。保险企业要想在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，就要学会正确处理电销渠道与传统销售渠道的关系，在积极开拓电销业务的同时，巩固和发展传统销售渠道。在未来电销业务竞争出现胶着状态时，稳固传统销售渠道无疑将成为竞争的制胜法宝。考虑到我国的实际国情，我们预期未来保险的营销渠道是电销和传统营销方式是平分秋色的，粗略预期未来几十年电销方式在车险市场的50%.为此我们得到如下的S型预测图像，其中我们得知2010年电话车险占车险总市场的5.4%，市场占有率的增长与竞争优势系数成正相关。
通过根据2010年的竞争优势系数用mat lab拟合曲线得：
y=exp(-2.749+6.7*x)./(1+exp(-2.749+6.7*x))，其中X代表竞争优势系数。我们可以根据每一年的竞争优势系数来不断估测市场占有率的变化，来修订该S型曲线，起到一个动态模拟的效果。
参考文献：
[1]姚壬元.保险公司竞争力评价指标体系的构建.金融教学与研究.2004(1)62-64.
[2]赵爱清,吴晓芹.论保险电销渠道与传统渠道的整合.保险研究.2010(11):82-86.
[3]王枝茂.市场占有率及其影响因素分析.经济师.2002(1):197-198.
[4]张颖.中国保险发展的周期性与影晌因素的计量研究.
摘要:标准的梢售流程技巧可以形成经销商、梢售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。
一、概述
(一)顾问式销售
“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
(二)顾问式销售流程
汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?
二、顾问式销售流程技巧分析
(一)准备技巧分析
接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。
i.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。
2.信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"gem吉姆模式”，即作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。
3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。
(二)接待技巧分析
1电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。
2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直人主题。你所做的一切动作，当然是为了把车销出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。
交易开始还有一个关键之事，就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转，意在吹吹空调然后走人?同时，你要分辨出客户中哪个才是决策人物，而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片，那么，你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。
(三)分析客户需求技巧
通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。
要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下:
1.询问的技巧。谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时，避免特定性问题;知道如何转换话题。
2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。
(四)试乘试驾技巧分析
理论上说，试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。
既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。
(五)报价签约技巧分析
作为销售代表，巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来，要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决途径。
一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议，强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处，比如再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。
还有一种就是先扬后抑法，这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问，还看过别的车，感觉买自己的车还不太值的时候，就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。
(六)再实现成交技巧分析
经过艰苦的谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。
1.把握时机。一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。
2.抓住信号。时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。
3.成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点需求推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。
4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看充分，并且力求让他忘记争论的焦点。
5.使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说:“小张，xxx〔一名人)的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
笔者带电销队伍的时候曾经提出过电销人员“生命周期”的概念，即销售人员的平均任职时间。提出这个概念是因为当时所辖部门中，部分团队长（TL）所带的团队业绩很好，且有较好的团队架构，团队内的销售人员实现了较理想的金字塔结构。而此时，这些TL开始自满，丧失了危机意识，使得团队新人招募的工作基本处于停滞状态。为了更好地推动这些团队的持续发展，降低团队危机风险，笔者当时为他们算了一笔账：一支团队15名TSR，一年以后这15名TSR还会有多少人在职？结论是，3-5人。笔者仍清楚地记得看到这个结果之后那几名TL的表情。由这个案例，笔者当时在部门内开始推广TSR“生命周期”的概念，一是为了推动大家持续进行人力增员，二是提醒各位团队主管务必做好TSR的培养和留存，三来也是提醒当时的各个团队主管，危机永存，不进则退。
一晃几年过去，这个概念仍然适用，而且销售人员的“生命周期”正变得越来越短，行业内各家公司的销售人员年度平均留存率已低至5%以下，更可怕的是TL的留存率也在逐步走低。截至目前，笔者了解到的几家寿险电销公司TL的年留存率仅在40%，如果再加上近几年大规模扩张的大型电销公司的话，行业整体数值只会更低。众所周知，寿险电销行业的TL在任职第一年一般处于成长初期，大部分TL在这个时段距真正成熟、符合任职标准还有较大距离。在成长期即离开，短时间内即“夭折”，无论是对电销中心的持续发展还是成本控制都会造成较大的影响，不能不说是一种悲哀。
TL的留存到底受到哪些因素的影响？前期的选拔、任职管理、培育及日常管理都会对TL的留存造成直接而巨大的影响，这些方面在之前发表的几篇文章中已有详细阐述，此处不再赘述，今天我们从另外一些角度来看下如何更好地提升TL的留存率。这个话题的探讨包括以下几个方面：
首先，是寿险电销TL工作的特点。有人用“三高”来概括寿险电销工作的特点，即高工作量、高拒绝以及高压力，因此对电话销售人员的心理承受能力要求较高。除此之外，电话销售还要求销售人员持续不断地学习新知识，并在电话线上要有快速的反应能力、灵活的应变能力及客户识别能力。这些方面都是对合格电话销售人员的要求，但实际上因为行业招聘的特点，大部分公司在招募电话销售人员时往往是“来者不拒”的，这就导致大量不具备基本从业素质的人员进入行业内，而后又迅速流失，而所有销售人员所承担的压力都会直接反馈到TL的身上，给TL带来巨大的压力。此外，TL的工作职责决定了其要同时承担员工招募、培养、留存、日常管理的责任以及每天的业绩达成、品质管理、沟通协调等工作，可以说，压力大、责任重、节奏快。寿险电销TL工作的这些特点导致了一些人不堪重负，要么很快“跳槽”，各家电销公司分别待半年，以这种方式快速消耗行业从业时间，积累基本经济资本和工作经验；要么“转行”，用在工作中积累的经验换到其他相对节奏较慢、压力不那么大的行业，这是TL流失的原因之一。
其次，是TL期望值的管理。能成为TL的人员，大部分在担任TL之前是较为绩优的销售人员，无论是收入、工作成就感、在公司的地位、个人感受度等各个方面均处于较好的状况，而一旦升任TL，这些情况都会发生变化，收入的下滑、工作中的挫败感、团队地位、个人感受度各个方面均容易处于一个“弱势”地位，与之前相比可以说是天壤之别。这种巨大的心理落差或给TL带来极大的心理压力，会让很多人觉得与之前对“TL”这个角色的认知完全不同。在很多销售人员的概念中，TL是很轻松的，不用打电话，每天开开会、做做回访、发发名单，好像就差不多了，收入也不低，而一旦真正担任这个职务，就会发现完全不是那么回事，而且TL的收入提升也是相对缓慢的，对于新团队来说，往往需要一年甚至更久，团队才会基本成熟，TL的收入才能提升上来，而从事电话销售这个行业的员工，大部分人的经济条件是不那么好的，因此很多新TL没有持续坚持下去，同业跳槽、转行甚至重新回去打电话的情况也是比较普遍的。
第三，85后员工的特点。当前的电销行业绝大部分销售人员都是90后了，而担任TL的人员基本也是以86年―90后出生的群体为主。90后的员工强调个性，讨厌束缚和规则，不喜欢被说教，这是公认的特点。同时，也有人将90后员工概括为“网游一代”，这个概念一方面是说90后是与互联网共同成长起来的，可以说是互联网时代的“原住民”；另一方面，其实是在说90后在做事情时倾向于取得“即时反馈”，就像打网游一样，我做了一个任务，马上就可以得到什么奖励；过了一个关卡，立即可以升级。这种心理状况反映在工作中，就会产生一种只看“短期收益”的行为，没有太多的耐心，也不愿意耗费太长的时间去等待不确定的长期收益，而很多电销管理者并没有充分了解90后员工的心理状态，仍然在用原有的思维模式和动作在管理90后员工，这也是电销行业无论销售人员还是TL流失大的原因之一。同时，担任TL以后，TL需要遵守更多的规则，做更多的自我约束的动作，还要同时面对和管理更年轻的90后，在这种状况下，对TL的留存也会造成较大的影响（上面只是陈诉部分情况，绝没有贬低90后的意思，相反，笔者非常欣赏和喜欢90后的这种特质）。
以上的三点原因，可以说是除了TL的“选任育用”之外影响TL留存的重要原因，当然，TL流失的核心原因一定是在“选任育用”四个部分，与上面的三点也有一定的交叉，因此，如果想要降低TL的流失，实现有效沉淀、长期积累、逐步成熟的效果，在这些方面都要有所改善。如果要列出关键的三点的话，笔者认为分别是：1、新任TL的期望值管理。这一点是大部分新TL流失的主要原因，更可怕的是，这种原因不会反馈在表面上，很多流失的TL看起来的离职原因是业绩不好、人力不够，但实际上起因都与此有关。必须要与新TL共同制定合理的发展规划，并清晰告知他各个阶段的成长过程和目标，再帮助他逐步达成；2、新TL的关注和帮助，帮助其尽快适应这个角色，协助其解决工作中的难题，和其共同实现每一阶段的成长，这些动作是TL留存的关键。新TL与新销售人员一样都类似于新生婴儿，要好好呵护，具体方法在TL的任职管理、TL的培育、TL的日常管理中都有提及，此处不再赘述；3、多了解年轻员工的时代特点，并采取针对性的管理动作。有人说，“去标签化”是管理者首先要做的第一步。 “85后”新时代的员工有他们的特点，无论这特点被标签化为“好”抑或是“坏”，都需要管理者先撕掉它。当前团队管理中比较认可这样一种观点：“要全盘接纳你团队里的每一位员工，接纳他的优点，同时也接纳他的缺点。按标签归类性格迥异的员工，其实是一种给管理设定桎梏的行为，你的每一步管理举动，潜意识中都会被标签所牵制。”但实际上，笔者认为“贴上标签”才能更好地、有针对性地管理，但所贴的“标签”不能是有倾向性的形容词，不是简单的“好”或“不好”，而应该是对人员具体特征的描述。TL这个群体，绝大部分都处于86-90年这个区间，有非常多共性特征，很容易总结提炼，而且相关文章无数、相关书籍无数，只要愿意去做，相关的方法也无数，而总想着要改变这个群体，让其按管理者个人的思维方式去思考和做事，不能说是错误，但在现今时代，付出的成本会极高。顺势而为，而非逆势而上，效果，应该是不同的。
对于已经与我公司建立合作关系的客户，应继续积极拓展与这些客户的合作关系，通过良好的服务提升客户满意，促使其向我们引荐他们的客户，因为有客户与本公司良好的合作关系在先，可引起良好的口碑示范效应，那我们对这些客户的客户进行销售公关的成功几率也将大大增加。
针对企事业单位潜在客户分布地点及特点，对公司办公地点较集中的办公商务楼，进行挨门逐户、地毯式的初访。由于目前穿梭于各大办公商务楼的推销人员非常多，且素质良莠不齐，其所在公司大多管理不太规范，在一定程度上扰乱了各公司办公环境和秩序，影响到办公工作人员的正常工作，引起办公工作人员的普遍反感，因此很多公司都在办公室门前贴上“谢绝推销”的字样，以阻止推销人员的进入。
以下是针对自己和属下销售人员入职后，对潜在客户进行的拜访工作所应采取的主要工作。
一：初访
1、心理准备
针对此情况，作为本公司业务人员，首先在心理上不能被潜在客户对推销人员的这种厌烦心理和行为吓倒，要相信以本公司officemate品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉度、在成都行业市场业已取得的市场占有率和已有客户(特别是四川省政府、成都市政府和成都军区等大客户)与公司形成的良好合作关系、对公司产品和服务的信赖和业已形成的忠诚度，相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身的充分自信、诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识，可以打动客户，赢得顾客的好感和信赖，以至最终达成合作意向。
2、开场白
在具体工作的开展当中，由于客户的厌烦心理总会在某种程度上存在，所以在初访前，有必要整理、制定出一套统一的简短、明了的开场说辞(开场白)。
如，“您好，我是成都officemate也就是办公伙伴公司的工作人员，目前公司经营着10000多种办公文仪用品，凭借我们与众多国内外知名办公用品品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采购、oem的强大优势，相信可以满足贵公司多样化、不同层次的办公需要。”等等，通过培训时的反复模拟演练，达到子正圆腔、清晰、简洁(统一使用普通话，以示规范)的效果，并将开场白时间控制在1分钟以内。
3、办公环境、人员观察，并寻找访问机会。
在踏入客户办公室之前，首先找寻一下该公司负责接待或日常行政或文秘人员的位置，凭借经验感知其是否上述三类工作人员，再看其是否空闲，如其正在接打电话、与人交谈或埋头整理文件，就不应贸然上前;待其稍微空闲，再上前，递上名片，进行开场白，并索要其名片或电话等联系方式，以便于初访后的电话、email联系、跟进。与此类工作人员建立良好关系后，由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。
4、初访工具(产品目录单、名片等)应用
在初访之前，应由公司统一制定产品目录单，目录单上应注明一些常用产品的价格、规格、型号及批量折扣等基本信息，一方面体现公司管理的规范性(目录单美观、简洁、清晰)，以区别于一般推销人员，另一方面便于对方就自身需要进行检索，同时也是吸引对方注意力的有效工具，在对方翻看产品目录的同时，也给了我们销售人员进行开场白和对本公司介绍、产品讲解的机会和时间。
5、礼仪、着装等
穿戴整齐，微笑，面对冷遇和呵斥的坦然，自信，体现自身良好职业素质，从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。
特别强调的是，作为客户经理应身先士卒，应带领属下销售人员一起进行初访潜在客户的工作，以获得拜访客户的直接经验，为业务人员做出表率，也有助于对业务人员的工作表现做出正确评价、评估和监督，并对其不足给予指导、建议，对其成绩给予表彰、鼓励等。
二：初访总结和例会的制度化
1、总结内容：
总结内容应包括：客户办公规模大小、办公人员数量、办公用品使用情况(包括使用品牌、数量等)等，这些都需要在初访时，通过有意识的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。
2、召开例会
工作总结应形成每天一次的例会制度(下午下班之前)，例会由客户经理主持，并首先必须进行自我总结，接下来，各销售人员必须对一天下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行阐述，对自身工作情况进行自评，如：
(1)获得的客户信息的是多是寡，有无合作意向达成;
(2)在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进;
(3)对统一制定的工作方式、工具(如开场白说辞和话术、产品目录等)通过当天的工作实践发现了什末问题，有哪些需要纠正、改进或增强的地方;
(4)是否需要采取新的工作方式。
就拜访中遇到的问题和挑战，畅所欲言，总结经验，吸取教训，并形成书面工作总结，公司存档，交由公司有关领导审阅、批示。
3、客户经理职责
在例会中，客户经理在销售人员阐述过程中进行适当提问，并给予建议、指导、评价、鼓励、批评等。会议紧紧围绕工作目标、工作内容展开。
制定第二天工作计划，规定应在本工作日拜访潜在客户数量基础上第二天应进行的工作量，应达到的拜访效果。
三：对潜在客户电话、email跟进和再次上门拜访
1、在潜在客户内部“安插”的“内线”
对潜在客户短时间内(如一周)未能有任何买卖关系的进展，不能视为该客户对本公司不会有任何采购意向，仍需持续跟进，掌握客户采购动态，应继续保持与客户的联系，此类电话拜访为宜，避免公司资源、个人时间和精力的过多耗费。对于这样的客户，应在其公司内部有一个“内线”，这个内线，就是指与本公司业务人员建立良好私人关系的客户内部员工，其职位可大可小，只要她(他)对其公司内部采购情况、动态有所掌握即可。
2、掌握20/80原则
20%的大客户为公司产生80%的销量，甚至创造80%的利润，而80%的中小客户只能为公司创造20%的销量或者利润。必须把握这一点的原因是，公司资源和销售人员的精力、时间是有限的，不能在一些短期内无法取得销售成果的中小客户身上花费太多时间精力和公司资源(电话费用、目录单、或其他公司资金、物料、费用等)。
四：与有采购意向性客户的谈判准备
应主动与客户预约见面商谈的时间，并尽可能的对即将开始的谈判的内容、事项进行电话约定。
准备工作中，就谈判中需要了解的客户信息进行梳理，对客户需求进行进一步挖掘，如：
(1)客户可能会提到的问题，客户关心的问题，那些问题可以妥协、那些不能让步;
(2)对自身产品和服务的优势、劣势不足的清晰认识，如何扬长避短等;
(3)与上级领导协商并取得指导意见;
(4)需要公司和上级领导的那些支持和公司的那些资源准备;
(5)谈判人员的适宜人数、分工等，以及其他部门同事的配合;
(6)就目前公司产品和服务尚不能满足客户的地方，与本公司采购部门积极协商，并与上游生产厂家联络，尽可能的满足客户所有的办公需求，以增强客户信赖，建立并保持与客户的长期合作关系，等等。
五、售后工作
合作谈成、客户付款(或预付款)进行产品采购后，即进行客户关系维护，余款的回收，对客户使用情况进行跟踪，维持良好的合作关系。
以上五个方面是对潜在客户进行开发、促使其成为公司现实客户并通过服务工作满足客户需要成就与客户的较长期合作关系的基本过程。
除采取对办公商务楼进行挨门逐户、地毯扫荡式的上门拜访方式外，也要充分利用报刊、杂志、网络、企业黄页等公开信息资料上进行潜在客户的检索工作，并采取电话、因特网、上门拜访等交错进行的方式，发掘客户需求，促成客户对我公司产品的采购、接受我公司的办公服务。
另外在对办公商务楼进行拜访工作时，如遇到较大障碍，应积极开拓思路寻找排除障碍的方式、方法。如，可以对办公楼的物管部门等大楼管理部门进行“公关”，即使不能促成生意达成，也可从他们那里获得关于该大楼里企业办公的基本情况信息，利于我销售人员下一步工作的开展。
第二部分：销售人员管理
一、对于新入职销售人员的培训和学习管理，力争使所带队伍成为学习型团队
组织销售人员对产品知识、本公司制度、文化、工作流程、服务理念等的集中学习，并就某一个工作中常会遇到的问题适当分派学习任务，促使其不仅在公司组织的正式培训期间的进行知识、技能学习，也要在工作之余就工作中遇到的问题和自身技能、知识上的不足大量搜集信息资料、向有经验的老员工和上级领导虚心学习，促其在最短时间内成为本职工作方面的专家。
并经常性的组织销售人员就产品、行业和客户知识学习、所获得的技能经验等进行交流，并由公司安排部门领导或有经验的老员工与销售人员进行经验探讨，每周一到两次。这样，边实践边学习，并将学到的知识、技能、方法快速应用于工作实践当中去，从部门领导或有经验的老员工那里获得的经验传授，也可使销售人员在工作中少走弯路，提高工作效率和质量。
第一部分中提到的总结例会制度的实行，既是对销售人员自身工作情况的总结，并通过交流发现自身不足，也是客户经理或公司领导发掘员工技能和经验优势、培训销售人员的绝好机会。
二、团队销售管理
客户经理不仅在客户开发、客户关系管理等方面走在销售人员前头，以做表率，更要利用一切与销售人员交流的机会对其进行言传身教，推动销售团队在经验、技能、知识水平、素质素养、服务意识的整体前进;而客户经理在此过程中也可以发现自身不足，增强自我学习能力，以更好的管理团队。
1、建立坦诚、开放的对话平台
采取以上管理策略，最重要的就是建立坦诚、开放的对话平台。
让所有销售人员都能围绕工作内容、团队目标畅所欲言;客户经理需要在此过程中掌控对话方向，不使对话陷入无意义的摆龙门阵式的空谈、闲扯和争执，与实际进行的工作内容无关的言论，应给予劝阻、批评;对话应对成果有所预期，不能为对话而对话，为讨论而讨论，必须有某项对工作有帮助的成果讨论出来。客户经理应在对话过程中发现、提出有价值的问题，让发言者做出解释、提请全体讨论或给出指导建议，口头批评或鼓励等。
2、对销售人员的工作管理
客户经理应身先士卒，与销售人员一起进行最基础的销售工作，同时对销售人员的工作情况进行监督、持续跟进，并对其工作成果进行考核。与销售人员一起分析、确定销售机会，给出意见、建议等。
3、对销售人员的工作支持
在销售人员与潜在客户达成合作意向时，应给予全力支持，并根据实际情况，负责与公司有关领导协商给予其它方面(诸如资源倾斜等)的支持，协调其它工作人员与其配合，促使其达成订单，帮助其完成销售目标。
4、对销售人员个人工作行为、职业道德的掌控
对于个别销售人员的有损于公司形象、公司利益、损害客户利益给公司抹黑的不当工作行为，应给予密切注意，批评教育，防微杜渐，如不能令其悔改，则提请公司领导，给予处分、直至开除。
作为一名大学生，你知道如何制作个人简历呢?怎样的求职简历才能令用人单位关注呢?以下为大家提供超市销售人员个人简历表格，希望各位从中掌握个人简历制作技巧。
超市销售人员个人简历表格一
姓名 xxx 性别 女 相片 民族 汉 籍贯 xx 出生日期 1990.5.1 婚姻状况 未 学历 高中 身高 165CM 专业 xx 健康情况 健康 求职意向 超市销售员 毕业院校 xx三中 邮编 431600 联系电话 15814578430 邮箱 语言能力 国语:精通 外语:一般 粤语：良好 个人技能 1、熟练掌握电子商务、团队管理能力。 2、熟练掌握市场营销技能。 3、熟练的交际英语 奖惩情况 Xx年xx月 xxxx Xx年xx月 xxxx 社会实践 Xx年xx月 xxxx Xx年xx月 xxxx Xx年xx月 xxxx 兴趣爱好 音乐、阅读、弹琴 自我评价 本人性格开朗、为人诚恳、乐观向上、兴趣广泛、拥有较强的组织能力和适应能力、并具有较强的管理策划与组织管理协调能力。 另附 附：经验是积累出来的，希望贵公司能给我一个展现的平台。相信通过我的努力会把工作做得最好。祝：贵公司蒸蒸日上。
超市销售人员个人简历表格二
基本信息 个人相片 姓 名： 性 别： 女 照片 民 族： 汉族 出生年月： 1984.12.3 证件号码： 430611198410****** 婚姻状况： 未婚 身 高： 168cm 体 重： 48kg 户 籍： 湖南长沙 现所在地： 湖南长沙 毕业学校： 湖南大学 学 历： 本科 专业名称： 行政管理 毕业年份： 2年 工作年限： 一年以内 职 称： 求职意向 职位性质： 全 职 职位类别： 销售行政及商务 储备干部/培训生/实习生 房地产 职位名称： 助理 ; 文员 ; 商务 工作地区： 湖南长沙 ; 待遇要求： 2800元/月 可面议 ; 不需要提供住房 到职时间： 半年内 技能专长 语言能力： 英语 六级 ; 普通话 标准 教育培训 教育经历： 时间 所在学校 学历 1997年9月 - 2000年7月 岳阳君山钱粮湖六中 初中 2000年9月 - 2003年7月 岳阳市石油化工总厂一中 高中 培训经历： 时间 培训机构 证书 工作经历 所在公司： 湖南意达实业有限公司 时间范围： 2007年2月 - 2009年2月 公司性质： 民营企业 所属行业： 通讯、电信业 担任职位： 销售管理-销售经理 工作描述： 主要负责与长沙地区运营商签定合同、政策入围、办理产品的要货、到货跟踪、全省货款结算、售后产品跟踪、市场反馈以及开拓新的销售渠道等。负责公司新业务员的培训，在实际工作中具体指导和协调业务员的销售工作，多次受到公司的表扬，得到公司领导和移动客户的一致好评。同时，在2008年底被评为公司最佳员工。 离职原因： 个人原因 所在公司： 中国普天太力长沙分公司 时间范围： 2009年2月 - 2009年6月 公司性质： 国有企业 所属行业： 通讯、电信业 担任职位： 销售管理-销售主管 工作描述： 主要负责与湖南地区各卖场签定合同,同时管理销售人员办理产品的到货跟踪、全省货款结算、售后产品跟踪,市场反馈以及开拓新的销售渠道等。负责公司新业务员的招牌，在实际工作中具体指导和协调业务员的销售工作 离职原因： 家庭事故原因 其他信息 自我评价： 接受过全方位的教育，受到良好的专业训练和能力的培养，在行政管理和秘书礼仪等各个领域，有扎实的理论基础和实践经验，同时从事业务工作两年半,有较强的动手能力和研究分析能力。 具有深厚的文字功底和语言表达能力，能完成各类应用文，公文的书写。 具备较好的英语听、说、读、写、译等能力 有较强的自学能力，适应能力。 熟练使用Windows 9x/ /NT/2000/XP等操作系统。熟练使用Office等办公自动化软件。对于常用软件都能熟练使用。 乐观向上、适应力强、上手快、勤奋好学、脚踏实地、认真负责、吃苦耐劳、勇于迎接新挑战。 发展方向： 进入社会的两年半,我在不断努力中完成了自己从一个学生到社会人的转变。私企的工作强度和工作压力将我由一个理论者变成了一个具备动手能力,乐观向上、适应力强、认真负责、吃苦耐劳、勇于迎接新挑战的实践者。 对于工作,我以态度决定一切这句话作为自己工作的座右铭，以积极的工作态度，热情的服务意识，积极主动的工作和达成各项要求。在2008年拿到了公司最佳业绩,最佳员工等殊荣. 其他要求： 1.关于保险 2.关于公司培训几率以及要求 3.关于休息日安排 联系方式 联系电话：13888888888 联系电话：
超市销售人员个人简历表格三
基本信息 个人相片 姓 名： 性 别： 女 照片 民 族： 汉族 出生年月： 1987.6.3 证件号码： 430426198706****** 婚姻状况： 未婚 身 高： 161cm 体 重： 50kg 户 籍： 湖南衡阳 现所在地： 湖南长沙 毕业学校： 湖南信息科学职业学院 学 历： 专科 专业名称： 工商企业管理 毕业年份： 2009年 工作年限： 一年以内 职 称： 初级职称 求职意向 职位性质： 全 职 职位类别： 销售行政及商务 职位名称： 人事助理 ; 会计 ; 销售人员 工作地区： 湖南长沙 ; 待遇要求： 1000元/月 可面议 ; 不需要提供住房 到职时间： 可随时到岗 技能专长 语言能力： 英语 一般 ; 普通话 标准 综合技能： 1.在学院两年的学习，掌握了专业知识，尤其是会计方面。 2.半年的实习，熟悉了办公室的相关工作，很大程度上提高了自己的沟通与管理能力。 3.招生专员、电话营销员工作也使自己在电话营销领域有了更深层次的了解。 4.业务跟单员一职让自己的心里承受能力提高，同时深刻的认识到了社会的残酷与竞争性。 教育培训 教育经历： 时间 所在学校 学历 1994年9月 - 2000年7月 竹塘小学 小学 2000年9月 - 2003年7月 草原中学 初中 2003年9月 - 2006年7月 育英实验中学 高中 2006年9月 - 2009年7月 湖南信息科学职业学院 专科 工作经历 所在公司： 湖南信息科学职业学院 时间范围： 2008年6月 - 2008年12月 公司性质： 私营企业 所属行业： 教育、培训、科研院所 担任职位： 教师-讲师/助教 工作描述： 半年的实习，熟悉了办公室的相关工作，很大程度上提高了自己的沟通与管理能力；招生专员工作也使自己在电话营销领域有了更深层次的了解。 所在公司： 深圳新日机电湖南办 时间范围： 2009年3月 - 2009年7月 公司性质： 私营企业 所属行业： 机械制造、机电设备、重工业 担任职位： 销售人员-电话销售 工作描述： 业务跟单员一职让自己的心里承受能力提高，同时深刻的认识到了社会的残酷与竞争性。 所在公司： 长沙凯胜文化传播有限公司 时间范围： 2009年7月 - 2009年12月 公司性质： 私营企业 所属行业： 贸易、商务、进出口 担任职位： 销售人员-电话销售 工作描述： 通过电话与中国人寿保险股份有限公司负责礼品征订的经理有效沟通，顾问式的推荐公司的适时礼品，建立友好关系促成签单。 其他信息 自我评价： 为人个性开朗，踏实上进， 办事仔细，适应、应变能力强，吃苦耐劳，勤思好学。 发展方向： 如果贵司能给我一个展示自我的平台，我会通过自己的不断努力，不断学习，以尽可能块的速度胜任自己的工作，从各个方面提升自己的综合素质，为企业创造应有的价值。我虽不能像孔雀一样，一分钟内让你了解我的美，但我可以向您保证在以后的工作中会给你展示一个老实不笨，能干不懒的热血青年。 其他要求： 希望能够有带薪培训，使自己更快的进入角色。 联系方式 联系电话：13888888888 电子邮件
企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代erp产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸即是客户关系管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。本文介绍了客户关系管理系统（crm）的基本概念，通过具体实例介绍了客户关系管理软件（crm）结合企业网站的设计和开发方法。实现了采用b/s模式的客户关系管理系统的基本模块，即客户管理，产品管理，销售管理，服务管理，合同管理，分析管理，报表管理等。着重讨论了用动态服务器页面(asp)与sqlserver开发信息管理软件的方法及一些相关技术。
关键词:客户关系管理；asp；企业网站；sqlserver
crm的主要功能模块
crm软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
客户管理:
主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
联系人管理:
主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。wwW.133229.cOm
时间管理:
主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如to-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
潜在客户管理:
主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
销售管理:
主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似bbs的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
电话营销和电话销售:
主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
营销管理:
主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
客户服务:
主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
呼叫中心:
主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
合作伙伴关系管理:
主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
知识管理:
主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对web站点的变化进行监视。
商业智能。
主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的sql代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警
读者来信中，最主要的两种人是中小企业老板和一线销售人员或销售主管经理.双方关心的都是同一个问题，就是单点销售怎么做好和怎么管理控制的问题，只是侧重点不同.因此在这里，我想把问题集中陈列一下，然后进行重点答复.
问题陈列:
单点销售的核心点是什么?
最新的网络营销和直复营销的基础是什么?
发展中的中小企业对销售队伍怎么管理最好?
针对上述问题，笔者进行逐一的回复.仅供参考.
(一) 单点销售的核心点是什么
单点销售核心点可以用四句话概括:
找到需求，找到市场和用户
了解用户的需求，包括清晰和模糊的需求，直接的和附加的需求;
最低成本告知用户实权决策人我们的产品功能和价值，并说服购买
完成交易并维护售后服务
这里有几点需要强调的是，找到用户和市场的方式有两种，一种是广而告之，对客户进行粗的分析，但不知道客户的具体细分，选择的媒体一般是电视广告，报纸广告，如果稍微细一点，可能选特定的报纸和杂志;另一种是精准告知，一般以数据库资料和CATLOG目录名单为基础，进行EDM或DM的直复营销渠道告知.至于网络营销，广义上属于第一种.
了解用户需求和告知用户实权决策者可以由销售人员完成，也可以由电话营销的人员完成，规模大的是CALL CENTER呼叫中心进行OUT BAND.关键是踏踏实实做，知道而不做到，用处不大.
区分法定代表人和实权决策者的关系.许多老板自己不经营，运营和管理请的COO或CEO，老板主要搞投资和战略部署，这种情况下，决策人往往实质是COO或CEO. 中小企业比较大的是如此，比较小的，几百人以下的，一般老板还在管事.这时候老板就是实权者.要分清.一是要了解客户的内部系统，规模，决策者，需求，另一方面要把自己能提供的产品服务说清晰，并说服实权决策者.
(二) 网络营销和直复营销的基础是什么
网络营销的基础主要是，研究所要营销的产品是否适合电子商务网上销售，是否符合经济学行为，简单说就是能不能形成挣钱的商业模式，保证盈利;在这基础上，什么具体的BD也好，SEM也好，SEO也好，都是非常细节的工作，踏踏实实干，基本问题不大.
直复营销更大程序上分两种情况，精准直复必须要以客户数据库资源为基础，主要包括EDM，DM，EFAX，电话营销等.而TV直复，广播直复等则不需要.如果缺乏基础性资源，直复营销的精准度要受到本质性的影响，效果方面也是有实质性的影响.
(三) 发展中的中小企业对销售队伍怎么管理最好
建议进行营销模式的转化，战略核心建立在大营销之上，建立在市场部为核心之上，建立在整合之上，而不是建立在销售模式之上，建立在以销售为核心之上.前者可以CRM进行统一客户管理，进行统一策划推广和告知，使企业掌握核心资源，形成受理型模式;后者则有两难，如果核心是依赖销售人员的话，其能力不行，企业要PK，其能力行的话，很快PK企业就自立门户，特别在上海，这种情况司空见惯，企业始终整不大，结果是小老板越来越多，形不成整合，都弄不大，各个精英分散成租赁两房两厅的小企业，自己当小老板，也不愿意在大平台上成就更大，因为有一个现实问题，就是利益分配，自己干短期钱多，有成就感，在大平台干，要受气，利益分配心里偶平衡，没成就干，干的都是老板的事业，自己只是打工，这是一个短视和胸无大志的民族劣根性带来的普遍现象，也是一个缺乏真正企业文化的国家里的可笑现象，所以中国许多企业一谈企业文化，上帝忍不住就发笑;弄两个LOGO和手册，就感觉有文化，搞几句口号，弄几个马仔，就敢自称是日月神教，唯我不败.有时候想一想日本企业为什么比我们优秀，有些SB们空喊爱国口号，简直扯蛋.整个中国企业家的素质，是民族素质的一面镜子，有什么样的企业家，就有什么样的民族企业，就有什么样的国家经济.
所以，笔者建议，任何企业，特别中小企业，无论作为中小老板的你是造自己老板的反单干起来的，还是你作为销售经理计划造反单干，还是计划先成为优秀的销售主管的，对销售队伍管理来说，你们有共同点，就是以市场为核心，强化销售的受理能力，弱化其单点攻击，这样方可形成一种大格局.
结束语
20世纪60年代以后，随着经济高速起飞，日本无店铺销售业务的各种业态快速发展。进入90年代，网络经济为无店铺销售业务提供了新的机遇，虽然日本经济连续多年停滞不前，但无店铺销售业务仍然保持了平稳增长。
1销售机——不说话的推销员
日本的自动销售机兴起于上个世纪60年代，经过40年的发展，技术和管理趋于成熟，销售机设置达到饱和状态，其销售额已超过方便连锁店，相当于超市销售额的57％。
自动销售机被誉为“不说话的推销员”，成为国民离不开的重要消费渠道。它的好处在于24小时连续营业，给消费者以极大便利。局限在于适合销售规格统一、质量保证、价格一定、及时性消费的商品和服务。如饮料、香烟、食品、券类、自动服务等。自动销售机的运营和管理由商品制造商或零售商负责；销售机生产厂家将机器以转让、出租或转卖的形式，交付运营商；运营商再与机器设置地所有者签定协议，按照一定比例缴纳场地占用费。运营商工作人员手持携带式电脑，与销售机和总部终端连接，及时接收信息指令，并兼做配送员，负责补充商品、取走货币、清洁卫生和信息管理等日常工作。
2访问销售——挖掘潜在需求
访问销售在日本是一个传统行业，分为深入家庭的访问销售和连锁性质的访问销售两种方式。日本访问销售协会目前有会员企业320多个，其中100家为连锁企业。访问销售以主动推销的方式，开发潜在需求，是无店铺销售的一种主要形式。但也存在销售员不好管理、交易场所密闭、消费者没有心理准备、不易普遍接受的缺点。
为了克服这些弊端，日本政府从行业自律和法律约束两个方面加强管理。在行业自律方面,主要是销售员资格登录制度、伦理审查制度和客户标志监督制度。访问销售协会每年都要提出培训计划，并帮助企业培训师资，企业组织对销售员的培训和考试，考试合格者由协会颁发登记证，持有登记证的销售员才能够从事访问销售工作。协会设有伦理审查委员会，邀请社会上的专家学者参加，对企业和销售员职业进行审查。经过审查，对于确属违反职业道德和行业自律条款的企业和销售员，采取停止销售权利或者除名的处罚。为了帮助家庭消费者对访问销售员的辨认和监督，协会正在向每一个家庭赠送一个访问销售的标志，并讲明消费者的权利。在法律方面，主要规定：一是访问销售必须签订书面合同；二是销售员不许说假话，不许威胁劝诱；三是规定了8天“冷静期”，在“冷静期”内，消费者可以单方面无条件取消合同。
对于连锁销售，除遵守上面的规定外，“冷静期”延长至20天。不准搞无限连锁，不准搞没有商品的传销。目前，日本学术界对访问销售的看法褒贬不一。
3通信销售——买卖双方不见面
日本的通信销售包括通过发放商品目录，在其他新闻媒体中插加广告、电话、传真，以及通过邮政和因特网宣传商品所进行的销售。通信销售协会成立于行业高速发展的1983年，现有会员企业580家。销售的主要商品有：食品、衣服和宝石等。通信销售的运作方式，一般是销售公司向客户发出商品目录或其他方式的广告；客户根据目录选择商品，向公司电话订货；公司通过“宅急便”（民营到户快递公司）或邮局发出货物；客户用邮汇、现款、转账或到就近的便利店交款。这种销售方式，发送范围广，客户选择余地大，节省购物时间。但也存在着买卖双方不见面，客户看不到实物，另付运输费和个人信息暴露的担心。
4电话营销——追踪售货到你家
日本的电话营销市场协会成立于1991年，1997年取得社团法人资格，现有企业会员266家。
TMJ公司是一个成功的例子。这家公司的母公司原来是一家服务书店，1997年设立，现在是全国最大的通讯补习班，在30多个国家开设了280多个语言学校，有420万会员，年销售2200亿日元，利润270亿日元。1992年TMJ公司独立，进入电话营销市场，1994年起接受业务，店每年以20％的速度递增，营业额保持了30％的年增长率。目前已设立800个分支机构，有2000名员工，2001年销售额150亿日元。他们以母公司为依托，主要服务于通讯教育，主动给客户打电话，按照年龄提供教材。全国18岁以下的人口中，每10人就有一个是他们的会员，每4个学龄前儿童，就有1个得到了TMJ的“小老虎”吉祥物，成为公司的会员。公司总部整个两层大楼都是电话服务中心，300名员工为从婴儿到老人、从小学生到大学生提供多层次服务。公司开发的客户关系管理系统，培养了稳定的客户群，可以随着客户年龄的增长，进行终身跟踪服务，随时都可以了解什么人、什么时候需要什么，成为最可宝贵的客户资源信息。
巴迪(化名)是浙江一家老牌空气净化器生产企业，为国内众多著名企业提供代工服务，深感代工利润微薄和竞争激烈，企业考虑开展国内市场营销，建立自己的品牌。
巴迪正面临两种转变：一是由上游生产企业向下游销售企业延伸的转变。大家都很清楚转型的巨大风险，苦于一直没有风险较低的解决方案。二是由定单生产的运营模式向品牌市场营销的运营模式转变。这需要进行系统策划与传播的能力。这两种转变交织在一起，加剧了转变的难度。其实巴迪面临的问题，众多生产型企业都深有感受。为了寻求解决问题的出路，我们不妨换个角度来分析。
一、巴迪所具有的优势
1 从长期代工中，形成较强的生产能力，生产管理水平高，产品质量意识强，具有一定专业技术实力，能够真正生产多种类的优质优价的产品。
2 通过代加工，积累起了数量不少的第一桶金，企业的资金实力有一定的保障。
3 地处行业产业生产聚集区域，具备强大的资源配套能力。
4 长年累月和国内外供应商合作，对世界范围的行业趋势随时掌握并有鉴别能力。
5 代工客户遍布国内外，品类众多，有进行仓储、物流管理的丰富经验。
其实，生产型企业所具有的优势，不仅仅体现在生产上，而是具备了开展市场营销的众多先机条件，这些优势整合在一起，巴迪所需要的只是一个突破口。
二、空气净化器行业特点
1 行业前景看好。人类需要空气净化解决方案，而追求更高品质生活也已形成消费潮流，正反两方面消费刺激都在加速这个行业的成熟。
2 现实需求不急迫。许多人头脑中没有空气净化的概念和意识，感受不到空气净化器的必需之处，现实的需求并不急迫。
空气净化器行业，是一个明显的夹生饭市场。营销破局的方法有两种：一是加强教育调动需求，如采用会议营销、电视长片或规模广告炒作等模式；二是瞄准现实需求较强的重点人群，进行市场定点爆破。
既然巴迪具有生产和产品优势，就要充分转换为销售力，既然现实需求不急迫，就要针对相对急迫的重点人群启动市场。怎样确定并瞄准重点人群，最大程度地发挥生产型企业优势，最适宜的方法，我们认为莫过于直复营销。
直复营销运营的重要特征之一，就是通过缩减中间环节，实现生产企业面向重点消费者的直接接触，通过将中间商利益让利于消费者，实现厂家和消费者都得利的良性局面。生产型企业具有开展直复营销的先天基础，如果能够充分发挥优势，生产型企业转型销售的道路将非常宽广。针对巴迪的解决方案就是：建立基于直复营销理念的整合营销运营，解决“无品牌、无渠道、无销售团队”三大问题。
一 打造新颖品牌：宠物小家电领军品牌
既然普通家庭对空气净化器的需求并不强烈，而巴迪也不适宜承担市场启蒙者的责任，那么，我们就从相对强烈的需求着手开拓市场。按照这一思路，我们很快关注到一个巨大的空白市场――宠物饲养家庭。这是一个未被关注的空白市场，目标消费者明确，市场需求一触即发，随着宠物经济的繁荣，市场空间会越来越大，巴迪现在切入可以直入高端，占得先机。
确立定位后，我们为巴迪产品构思商标“宠无菌”，功能定位“杀病菌、防传染、祛异味、吸毛屑”。由于面对空白市场，在用三个月顺利启动市场后，我们迅速为“宠无菌”打出“宠物小家电领军品牌”的旗号，牢牢占据了市场高端，奠定王者地位。
二 建立直复型渠道：传播=渠道、平台=卖场
面对宠物饲养者这一重点消费群，巴迪产品不进超市、不进家电卖场。不必支付庞大的入场费和利润分成，而是建立直复营销运营渠道，直接面向目标顾客进行营销。
我们的理念是：所有的传播媒介就是巴迪的销售渠道，巴迪的电话平台就是销售卖场。巴迪的一切运营活动，都牢牢锁定了目标顾客，号召其立即行动，拨打订购电话。
1 媒体选择精准化。选择宠物领域的专业权威媒体《宠物世界》，进行宣传投放。相比传统媒介，《宠物世界》实现了对宠物饲养家庭的准确覆盖，针对性极强，并且杂志的传阅率很高。由于我国宠物产业处在市场初级阶段，媒体价格便宜且谈判空间大，以至于我们和媒体初次接触时，对方颇感意外，家电企业为什么要在《宠物世界》上投广告?
在传播策略上，以让阅读者迅速拨打电话为目标，坚持电话号码位置醒目，提示消费者打电话获取的明确利益，着力提高进线率，获得与目标消费者互动的机会。
2 宣传派发一对一。与目标消费人群直接接触，是直复营销的重要原则。如携程网的营销基础，是通过长期在机场针对乘客派发携程卡和宣传资料来实现。巴迪同样针对宠物家庭的可发现性做文章，委托派发机构，在上海等地高档商务小区，看到牵狗的人，就发上一份宣传资料，详细问题请对方拨打电话来咨询。通过长期定点派发，又为电话中心增加了一部分稳定的进线量。
3 网络推广一对一。与宠物饲养者追求时尚的生活习惯相匹配，网上购买宠物用品已经成为暗流主渠道，消费量庞大。巴迪同样在知名网购平台建立了网上销售系统。同时，巴迪主动出击，通过查询宠物商铺的消费者购物记录，迅速找到自己的目标消费者，并推荐“宠无菌”，达成了许多直接销售。
4 重点论坛有话题。在网络人气较高的宠物论坛，通过持续的软性话题炒作，来迅速吸引浏览者的眼球，引发宠物饲养者对产品的关注，打电话进入电话中心问询。
三、打造话务团队：呼入呼出卖产品
以上直复营销传播手段，其主要目的是吸引意向消费者电话问询，好比排球比赛中的一传手、二传手，发挥了传输资源，准确定位的职能。最终，必须通过有强大销售力的电话营销平台担当扣球手，才能真正产生现实购买力。同时，一支有销售力的话务团队，还可以根据数据库主动呼出实现销售，而非坐等顾客上门。
与传统营销模式不同，巴迪不再建立庞大的销售团队，去和渠道商、终端店拉关系、谈好处。我们为巴迪建立的话务团队，就是一支强大的销售队伍。通过接电话打电话，一样可以在全国范围做生意。
2.宁夏万纬信息技术公司,宁夏 银川 750001；
3.宁夏电信公司 信息化部,宁夏 银川 750011)
［摘 要］在线客服系统是中小企业开展电子商务的必备工具。研究网络营销的模式,解析在线客服系统,讨论其应用现状,探索其应用特征和实施技术,把握其应用趋势,有助于中小企业开展电子商务活动。
［关键词］中小企业；网络营销；客服系统；融合；多模态
［中图分类号］F276.3［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）39-0018-02
1 引 言
在电子商务时代,客服系统是企业开展营销和售后服务的必备手段。使用客户服务系统有助于企业提高客户满意度、实现附加价值和增强企业市场竞争力。国内电子商务企业主要使用呼叫中心和在线客服系统开展营销和售后服务。呼叫中心的功能齐全,但投入大、建设周期长、维护困难,如TQ7、IM800等,主要为大型企业所用；而在线客服系统,如CC和TQ洽谈通等,主要为中小企业所用。
2 网络营销模式
企业要挖掘潜在客户和提升销售业绩,就要宣传和推广。利用互联网开展宣传和推广是网络营销的必备环节,是电子商务的关键所在。电子商务企业的营销模式经历了两个主要发展阶段。在Web 1.X时代,企业在网站展示商品信息,并通过推广网站这种传统网络营销模式吸引用户访问,企业利用域名和实名网址,特别是通过搜索引擎优化等技术手段,进行品牌推广和网络营销活动,以便用户找到企业的网站,通过用户访问给网站带来流量,进而提升企业的品牌形象。只依靠在网站产品和服务信息不够,这类网站推广模式无法捕捉访问者的需求和联系方式,企业难以抓住网络商机。通过实施网络营销获得流量,不能提升销售业绩。将网站访问者变成用户是企业至关重要的工作,这依赖于使用在线客户服务系统。只有通过使用在线客服系统,才能发掘潜在用户和维护现有客户,才能真正实现网络营销的最终目的。网络营销基于一对一的双向交互式沟通,通过在线客服系统与访问者直接交流,有助于将其转换为企业用户,实现将流量变咨询量、将咨询量变成交量,将网络营销效益最大化。在Web 2.0时代,客服系统在电子商务中的作用日益彰显,不可或缺,是网络营销的基础。
3 在线客服系统解析
客服系统是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。使用客服系统,不仅可以与客户在线洽谈和即时通信,还可主动联系网站访客和拓展商机。使用在线客服系统不但能为企业创造价值,还有助于提升企业的品牌形象。
3.1 发展历程
在激烈的市场竞争中,企业越来越注重客户服务,提倡服务至上的理念。中小企业电子商务的客服模式经历了邮件宣传、留言板回复、公众即时通信工具、页面会话工具到基于页面的多模态客服系统的形态变化。在线客服系统已成为开展电子商务活动的必备手段。受技术发展和应用需求的推动,客服模式仍在演变之中。没有事先沟通就没有业务成交,这是电子商务的核心法则。开展电子商务的关键就在于锁定目前潜在的客户,通过方便快捷的在线客服系统进行实时在线服务,实现潜在客户的转化,最终获取订单。
3.2 分类
在Web 1.X时代,客服系统包括在网页上注明联系方式(地址、电话号码和即时通信工具号码)与留言簿。这种非专业性的服务是被动的,网络营销沟通意识差,企业只能守株待兔。在Web 2.0时代早期,企业利用即时通信工具,如QQ和MSN等。这类工具用户群大,但作为客服工具,其弊端是需要双方安装软件、加好友等烦琐的操作过程才能沟通,因此企业和访客(潜在用户)之间有沟通鸿沟。通过这类工具开展营销活动如同大海捞针,针对性不强,难以瞄准细分市场,难以实施精确销售。起初的基于网页会话的在线客服系统主要以文字对话为主。在互联网应用技术(RIA)问世后,基于网页会话的在线客服系统得到了广泛应用,这类系统无须下载插件或客户端,是企业进行网络营销与推广、提升企业形象、帮助企业创造新客户,留住老客户的高效通信工具。其交流形式可以基于文字、音频和视频,甚至可以传输文件。它还集成了网站访客轨迹跟踪、流量统计分析和客户关系管理等功能,完全超越了即时通信工具的功能。近期,在线客服系统整合在线客服、免费电话、400电话和留言为一体,成为在线客服呼叫中心,如TQ7。其功能齐全,交互方式融合,是目前整合理念最先进、集成性最高的在线客服系统。
3.3 在线客服系统现状分析
企业客服系统使用便捷,沟通无缝,不用安装软件或插件,客户只需点击鼠标,就能与客服人员进行即时交流,降低了客户沟通门槛,提高成交概率；有助于巩固客户关系,通过在线人性化交互,使回头客逐渐增多；有助于增加销售机会,通过为顾客提供在线分析和解决复杂问题,提高顾客的忠诚度,增加销售机会和提高销售量；有助于降低运营成本,免除传统客户服务中用电话沟通所产生的通信成本。现有在线客服系统的缺点是与企业的业务数据、客户的消费兴趣和数据没有整合。企业客服人员与网站访客或客户交互的随意性大,目的性不强,不利于实施精准营销和服务活动。
4 在线客服系统的应有特征
在网络营销时代,企业在线客服应具有如下特征：使用方便化,利用在线客服软件可以实现自由沟通,无须安装任何插件,在访客或客户浏览网页时就可以实现在线交流。交互主动化,改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式,为企业打造主动式营销方式。在营销过程中,变被动为主动,变流量为收入。销售精确化,通过访客的浏览页面、来访时间、地理位置等信息,提供市场决策依据,企业可以及时调整销售资源和销售区域策略等,实现精准销售。业务数据实时化,交互应基于客户的兴趣(浏览网页的痕迹和定制的信息)和业务数据(购物信息)。这是精准销售的基础。交互多模态化,基于文本交互、文件转送、语音交互、音频交互、自动推送广告信息等方式,利用业务数据,有的放矢地开展售前、售中和售后服务,从而实现人性化服务。功能一体化,随着在线客服系统软件的发展,其功能不再局限于在线联系,而是融入了营销分析方法和手段,提供访客轨迹跟踪、网站流量统计分析和客户关系管理等功能,帮助营销人员更方便快捷地开展营销和服务活动。介质融合化,随着三网融合的实施,最新的在线客服系统整合在线客服、免费电话、400电话和留言功能为一体。随着应用环境和用户习惯偏好多样化,电子商务企业必然选择整合一体化的沟通渠道,在一个沟通平台下为客户提供全方位和多样化的沟通方式,以满足客户需求和偏好。交互随时化,随着与电话系统的有机整合,客户代表可以随时联系到客户。这些特征也是在线客服系统的未来发展趋势。
5 企业在线客服系统的实施技术
互联网应用(Rich Internet Application,RIA)技术和会话初始化协议(Session Initiation Protocol,SIP)技术为在线客服系统的实施提供了前沿技术保障。
RIA技术允许在互联网上使用Web的简单方式来部署客户端程序(RCP)。它比用HTML能实现的接口更加健壮、反应更加灵敏和更具有人性化等。目前,可用Adobe的基于Flash Player的Flash/Flex或微软的silver light技术开发新一代客服系统。
SIP是基于IP的应用层控制协议。SIP基于纯文本的信令协议,可以管理接入网络上的不同会话等。会话可以是终端设备之间任何类型的通信,如视频会话、即时信息处理或协作会话。客服代表利用SIP确定客户的状态,并选择最把握的方式联系他们,集成即时消息使客户代表能随时联系上客户。
6 结 论
电子商务服务商越来越趋向于为企业提供全方位一站式的解决方案,这就使得电子商务服务商越来越走向平台化,如阿里巴巴就是大型的平台型电子商务服务商,为商家提供交易和支付平台服务,其客服系统是阿里旺旺。
在线客服系统已成为网络营销的重要工具,是展示企业网站形象、提高企业与访客互动性的必备手段。在线客服系统的生态链是电子商务服务商(开发商)、企业(第三方服务平台提供商)和客户。电子商务服务商要具有敏锐的技术嗅觉、应用能力和推广能力,企业要不失时机地加以利用,客户才能在良好用户体验的基础上,化兴趣为购买力。
