时间：2022-10-18 01:53:23
珠宝店员工聘用合同模板一
甲方：通许县金达商贸城市场开发有限公司
乙方：
甲方聘用乙方为公司员工，双方经过平等协商，彼此同意约定下述条款以共同遵守。
一、甲方聘雇乙方担任 职务。试用时间自 年 月 日起至 年 月 日止。试用期满自动转正。如甲方认为乙方不合要求不必试用期满则按日发给试用期间待遇。如乙方自行终止试用，甲方不付任何费用。
二、乙方工作职责由甲方依乙方之职务，并视乙方能力及甲方需要进行分派。甲方根据工作需要，要求乙方加班时，除不可抗拒之事外，乙方应予配合。
三、乙方上下班时间、休息、休假等，依公司规定办理。
四、甲方应按月支付乙方报酬，试用期工资为每月 元，试用期满工资待遇每月 元人民币。继后考核、升迁、调职、奖金、休假等，均按甲方规定办理。
五、乙方每月工资由甲方次月10日发放，若工资发放日适逢周日或假日。甲方提前或推后一日或数日发放。
六、甲方对乙方奖励，分为嘉奖、记功、晋级、评为先进工作者和劳动模范等。甲方对乙方之惩处，分为警告、记过、降级、辞退、除名等。
七、乙方参加甲方公司工作，要遵守甲方一切规定，善尽职责，努力从公，如有违背，服从公司章则处理，如情节重大被甲方解聘亦无异议。员工聘用合同八、甲方因业务萎缩或乙方不能胜任甲方工作时，甲方有权终止本合同。乙方主动提出解除本合同时，须提前1个月通知甲方，离职时，乙方须按员工手册办理有关交接手续。
九、本合同为长期合同，甲、乙双方若不特别声明，本合同经双方签章起生效。保持持续有效。
甲 方：通许县金达商贸城市场开发有限公司 乙方(签名)： 盖章 身份证号码：
户口所在地地址：
年 月 日 联络方式
珠宝店员工聘用合同模板二
甲方： 身份证号：
乙方(受聘人员)： 身份证号：
经甲乙双方协商一致，甲方将位于________________项目工程施工技术承包给乙方，聘用期限自_______年_______月______日至_______年____月_____日，经共同协商达成以下条款：
一、承包方式：单包人工工资。
二、工作内容：图纸所设计的工程内容。
三、甲方责任：
1、甲方为乙方提供一套完整的施工图纸及相应的办公设备。
2、甲方对乙方的工作应予以协助和配合并有权对乙方的工作质量和进度进行监督检查。
四 、乙方责任：员工聘用合同1、乙方应服从甲方的统一管理并接受甲方的考核，乙方在施工中应严格按照国家规范，施工图纸和有关部门的施工规范进行施工和工作验收，对工作质量进行科学管理，规范操作并及时和项目其它组成人员紧密联系，认真对本项目部出现的有关质量方面的意见和问题及时提出纠正，防止返工式质量问题的发生。
2、乙方必须服从甲方管理，按施工进度及时完成并接受上级主管部门对施工现场的检查及提出的要求。
五、工资结算及付款方式：
1、乙方工资总额定为________元整(________元整)。
2、甲方必须按月支付乙方人工工资，即每月底按时支付______元整(_____元整)或每月全额的______%支付，剩余部分工资完工后付清。
六、违约责任：
本合同一经签订，双方必须严格执行，如遇违约时，违约方应支付对方违约金_______元整。
七、争议解决方式：①双方协商解决。②法院诉讼解决。
本合同一式两份，甲乙双方各执一份，本合同自双方签字盖章之日起生效。
甲方签字： 乙方签字：
年 月 日 年 月 日
珠宝店员工聘用合同模板三
甲方： 法定代表人： 地址： 乙方： 身份证号码： 地址：
根据国家劳动管理规定以及本公司员工聘用方法，甲方招乙方为试用员工，双方在平等自愿的基础上，经协商一致鉴定本试用合同，共同遵守本协议条款。
一、试用合同期限
试用期为 个月，自 年 月 日至 年 月 日止。
二、根据甲方的安排，乙方在 工作岗位。
三、甲方聘用乙方的试用期为一月，月薪为 600 元，试用期满后，并经考核合格工资为850底薪+50元全勤+1%工资提成，双方根据平等协商原则，签订劳动合同。成任务值根据季节调整,
四、甲方的基本权利及义务
1、甲方的权利
1) 有权要求乙方遵守国家法律和店内各项规章制度;员工聘用合同2) 在试用期间，乙方如严重违反劳动纪律或企业规章制度，甲方有权终止合同。
乙方的行为给甲方造成损失，有乙方赔偿，情节严重的追究其法律责任;
3) 试用期间，乙方由于个人原因发生的疾病及意外事故，由乙方负责;
2、甲方的义务
1) 为乙方提供必要的工作条件;
2) 负责对乙方进行职业道德、业务技能及店内规章制度的教育和培训;
五、乙方的基本权利及义务
1、乙方的权利
1) 享有国家法律法规赋予的一切公民权利;
2) 享有店内规章制度规定可以享有的福利待遇的权利;
3) 试用期间如变更单位，须提前一个月通知甲方，双方协商终止合同。
2、乙方的义务
1) 遵守国家法律法规、当地政府规定的公民义务;
2) 遵守店内各项规章制度、员工手册、行为规范的义务;
3) 维护店内的声誉、利益的义务。
六、甲方的其他权利及义务
1、试用期间，乙方不能胜任工作或弄虚作假不符合录用条件，甲方有权提前解除本合同;
2、乙方有突出表现，甲方可提前结束试用，与乙方签订正式劳动合同;
七、乙方的其他权利及义务
1、试用期满，乙方有权决定是否签订正式劳动合同;
2、具有参与店内民主管理、提出合理化建议的权利;
3、反对和投诉对乙方试用身份不公平的歧视。
八、本合同如有未尽事宜，双方本着友好协商处理。
九、本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等效力，经甲乙双方签章生效。
甲方：(盖章) 乙方：(盖章)
甲方（用人单位）名称：
地址：
性质：
法定代表人（委托代理人）：
乙方（劳动者）姓名：
性别：
出生年月：
家庭住址：
居民身份证号码：
甲乙双方根据《中华人民共和国劳动法》等法律、法规、规章的规定，在平等自愿、协商一致的基础上，同意订立本合同，共同遵守本合同所列条款。
一、合同期限和工作内容
第一条 本合同自 年 月 日起至 年 月 日止。期限为 年（月）。
试用期自 年 月 日至 年 月 日止，期限为 天。
第二条 根据甲方工作需要，乙方同意从事 岗位（工种）工作。甲方根据工作需要和对乙方业绩的考核结果，经双方协商同意，可以变更乙方工作岗位（工种）。
第三条 乙方应按照甲方的要求，按时完成规定的工作任务，达到规定的服务质量标准。
二、工作时间和休息休假
第四条 甲乙双方在工作时间和休息方面协商一致选择确定 条款。
（一）乙方实行标准工时工作制，每天工作 小时（不超过八小时），每周工作 小时（不超过四十小时），具体作息时间，由甲方规定。
（二）经劳动保障部门批准实行综合计算工时工作制的，平均每日工作时间不得超过8小时，平均每周工作时间不得超过40小时。
（三）经劳动保障部门批准实行不定时工作制的，工作时间和休息休假乙方自行安排。
第五条 甲方严格遵守法定的工作时间，控制加班加点，保证乙方的休息与身心健康，甲方因工作需要必须安排乙方加班加点的，应与工会和乙方协商同意，依法给予乙方补休或支付加班加点工资。甲方延长乙方工作时间，应依法安排乙方同等时间补休或支付加班加点工资。
三、劳动保护和劳动条件
第六条 甲方不得招录用未满16周岁的未成年人，并按国家规定对女职工和未成年工实行特殊劳动保护。
第七条 甲方有义务负责对乙方进行政治思想、职业道德、业务技术、劳动安全卫生及有关规章制度的教育和培训。
四、劳动报酬
第八条 甲方每月 日以货币形式足额支付乙方工资，甲方支付的工资应不违反国家有关最低工资的规定。
第九条 实行计时工资的，每月标准工资为 元。
实行计件工资的，每月底薪为 元，计件单价为 元或完成工作额的 ％提成。
第十条 甲方为乙方提供食宿条件或者等同于提供食宿条件的，不得折算为乙方工资。
第十一条 甲方安排乙方延长工作时间，支付不低于工资150％的工资报酬。
公休日甲方安排乙方工作又不能安排补休的，支付不低于工资200％的工资报酬。
法定休假日甲方安排乙方工作的，支付不低于工资300％的工资报酬。
第十二条 非因乙方原因造成甲方停工、歇业，且双方未解除劳动关系，未超过一个月的，甲方应按本合同约定的工资标准支付乙方工资；超过一个月，未安排乙方工作的，甲方应按不低于当地失业保险标准支付乙方停工生活费。
五、保险福利待遇
第十三条 甲方应按国家和地方有关社会保险的法律、法规和政策规定为乙方缴纳基本养老、基本医疗、失业、工伤、生育保险费用；社会保险费个人缴纳部分，甲方可从乙方工资中代扣代缴。
甲乙双方解除、终止劳动合同时，甲方应按有关规定为乙方办理社会保险有关手续。
第十四条 乙方在孕期、产期、哺乳期等各项待遇，按国家和地方有关生育保险政策规定执行。
第十五条 甲方为乙方提供以下福利待遇：
1、
2、
3、
六、劳动纪律和规章制度
第十六条 甲方依法制定的各项规章制度应向乙方公示。
第十七条 乙方应严格遵守甲方制定的规章制度、完成劳动任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德。
第十八条 乙方有权拒绝甲方安排违法、不道德或损害乙方身心健康的行为，有权提出批评并向有关部门检举控告。
第十九条 乙方应保守甲方的商业秘密。甲方对乙方的个人资料，未经乙方的同意，不得公开和泄露。
第二十条 乙方违反劳动纪律，甲方可依据本单位规章制度，给予相应的行政处分、行政处理、经济处罚等，直至解除本合同。
七、劳动合同的变更、解除、终止、续订
第二十一条 订立劳动合同时，甲方不得以任何形式向乙方牟取不正当利益，不得向乙方收取抵押金、抵押物、保证金、定金或其他财物，不得要求强迫乙方集资入股，也不得扣押乙方的身份证等证件。
第二十二条 经甲乙双方协商一致，可以变更本合同相关内容或解除本合同。
第二十三条 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同。
1、在试用期间，被证明不符合录用条件的；
录用条件为：①
②
③
2、严重违反劳动纪律或甲方规章制度的；
3、严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的；
4、被依法追究刑事责任或劳动教养的。
第二十四条 下列情形之一，甲方可以解除本合同，但应提前三十日以书面形式通知乙方：
1、乙方患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的工作的；
2、乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
3、双方不能依据本合同第二十六条规定就变更合同达成协议的。
第二十五条 甲方濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营发生严重困难（地方政府规定的困难企业标准），经向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，并向劳动保障行政部门报告后，可以解除本合同。
第二十六条 乙方有下列情形之一，甲方不得依据本合同第二十四条、第二十五条终止、解除本合同：
1、患职业病或因工负伤达到国家规定不得终止、解除劳动合同等级的；
2、患病或非因工负伤，在规定的医疗期内的；
3、女职工在孕期、产期、哺乳期内的；
4、复员退伍义务兵和建设征地农转工人员初次参加工作未满三年的；
5、义务服兵役期间的；
6、担任集体协商代表在履行代表职责的；
7、符合法律法规、规定其他情况的。乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同。
第二十七条 乙方解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知甲方。
有下列情形之一，乙方可以随时通知甲方解除本合同，甲方应当支付相应的劳动报酬并依法缴纳社会保险：
1、在试用期内的；
2、甲方以暴力、威胁、监禁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的；
3、甲方不能按照本合同规定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。
第二十八条 本合同期限届满，劳动合同即终止。甲乙双方经协商同意，可以续订劳动合同。
八、经济补偿与赔偿
第二十九条 甲方违反方劳动合同的，应按下列标准支付乙方经济补偿金：
1、甲方克扣或者无故拖欠乙方工资的，以及拒不支付乙方延长工作时间工资报酬的，从发薪日第 日起，每天按拖欠乙方本人工资额的 ％赔偿乙方损失，直至支付工资之日止，与工资一并发给乙方，同时，还需加发相当于工资报酬百分之二十五的经济补偿金；
2、甲方支付乙方的工资报酬低于本地最低工资标准的，要在补足低于标准部分的同时，另外支付相当于低于部分百分之二十五的经济补偿金。
第三十条 甲方解除乙方劳动合同，除本合同第二十三条规定情形外，甲方应按国家和地方有关规定支付乙方经济补偿金。
第三十一条 乙方违反规定或本合同的约定解除本合同，对甲方造成损失的，乙方应赔偿甲方下列损失：
1、由甲方出资培训和招接收的人员，为其支付培训费和招收录用费；
2、对生产、经营和工作造成的直接经济损失；
4、本合同约定的其他赔偿费用。
九、违反劳动合同的责任
第三十二条 当事人一方违反本合同时，应承担违约责任，向对方支付违约金
第三十三条 其他违约责任
十、双方约定的其他事项
第三十四条 经甲乙双方协商一致，同意选择 条约定条款。
（一）乙方工作涉及甲方商业秘密的，甲方应当事前与乙方依法协商约定保守商业秘密或竞业限制的事项，并签订保守商业秘密协议或竞业限制协议。
（二）由甲方出资招用或培训乙方，并要求乙方履行服务期的，应当事前征得乙方同意，并签订协议，明确双方权利义务，作为本合同的附件。
（三）甲方出资为乙方提供其它特殊待遇，并要求乙方履行服务期的，应当事前征得乙方同意，并签订协议，明确双方权利义务，作为本合同的附件。
第三十五条
十二、劳动争议处理
第三十六条 因履行本合同发生的劳动争议，当事人可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解；不愿调解或调解不成，当事人双方要求仲裁的，应向 劳动争议仲裁委员会申请仲裁，当事人一方也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。
十二、其 他
第三十七条 以下专项协议和规章制度作为本合同的附件，与本合同具有同等法律效力。
（一）
（二）
（三）
第三十八条 本合同未尽事宜，双方可另协商解决；与今后国家法律、行政法规等有关规定相悖的，按有关规定执行。
第三十九条 本合同一式两份，甲乙双方各执一份。
第四十条 乙方确定下列地址为劳动关系管理相关文件、文书送达地址。如以下地址发生变化，乙方应书面告知甲方。
（特别提示：以上条款内容甲乙双方在签署本合同前，必须事先仔细阅读，并详细了解本合同以及附件内容，双方签字后即行产生法律效应。）
甲方（盖章） 乙方（签字）
法定代表人或
（委托代理人）： （签字）
年 月 日 年 月 日
甲乙双方自愿申请劳动合同鉴证的，应当在劳动合同签订之日起三十日内到劳动保障行政部门办理鉴证手续。
鉴证机构盖章： 鉴证日期：
劳 动 合 同 续 订 书
经甲、乙双方协商一致，同意续订 年 月 日签订的劳动合同，续订类型为 期限合同，期限为 年 月 日起至 年 月 日止。
甲方 （盖 章） 乙方 （签字）
法定代表人
（委托代理人）：（签字）
年 月 日 年 月 日
劳 动 合 同 变 更 书
经甲乙双方平等自愿、协商同意，对 年 月 日签订的劳动合同书作如下变更
甲方 （盖 章） 乙方 （签字）
法定代表人
经营地址______________________________
乙方__________________________________
居民身份证号___________________
出生日期_____年_____月_____日
家庭住址_________________________________________
邮政编码________________________
户口所在地_____省（市）_____区（县）______乡镇______村
根据《劳动法》和有关规定，甲乙双方经平等协商一致，自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款。
第一条 本合同_____年_____月_____日生效，_____年_____月____日终止。
其中试用期至_____年_____月_____日止。
劳动合同期限在6个月以内的，试用期不得超过15日；劳动合同期限在6个月以上1年以内的，试用期不得超过30日；劳动合同期限在1年以上2年以内的，试用期不得超过60日；劳动合同期限在2年以上的，试用期不得超过6个月。
第二条 乙方担任________________________岗位（工种）工作。
乙方患有岗位工种及行业禁忌的疾病，应及时向甲方报告，并即时脱离工作岗位。
甲乙双方对乙方岗位（工种）的其他约定_____________________ ___________________________________________________
第三条 甲方应在乙方上岗前对乙方进行职业安全卫生，食品安全卫生，服务规范，职业道德，职业技能，甲方规章制度方面的培训。
第四条 甲方每年必须按国家规定组织对乙方进行健康检查。
甲方按照国家劳动安全卫生的有关规定为乙方提供必要的安全防护设施，发放必要的劳动保护用品。
第五条 甲方加强安全生产管理，建立，健全安全生产责任制度，完善安全生产经营条件；健全内部服务和食品质量管理制度，严格实施岗位质量规范，质量责任以及相应的考核办法。
乙方严格遵守甲方的各项规章制度，防止服务质量事故。
乙方违反服务规范，劳动纪律及甲方规章制度，出现服务质量事故，甲方可以根据规章制度的规定进行处理。
第六条 甲方采用以下____形式向乙方支付工资：
（一）月工资____元，试用期间月工资____，甲方每月_____日前向乙方支付工资。
（二）日工资____元，试用期间日工资____，甲方向乙方支付工资的时间为每月______日
甲方由于经营任务不足使乙方待岗的，甲方向乙方支付的生活费为 ___________元
双方约定的工资不得低于北京市最低工资标准。
第七条 乙方每日工作时间不超过8小时，平均每周工作时间不超过40小时。甲方由于生产经营需要，经与工会和乙方协商后可以延长工作时间，一般每日不得超过1小时；因特殊原因需要延长工作时间的，在保障乙方身体健康的条件下延长工作时间每日不得超过3小时，但是每月不得超过36小时。
甲方因工作需要执行特殊工时制度的，应事先报劳动行政部门批准。
甲方安排乙方加班或因为顾客服务的需要，乙方延长工作时间的，甲方应按国家规定向乙方支付加班加点工资。
第八条 甲方应按北京市规定为乙方办理工伤，大病医疗社会保险。
第九条 乙方违反服务规范，质量管理规定及操作规程等规章制度，应按甲方相应规定承担责任。
第十条 乙方有下列情形之一，甲方可随时解除本合同：
（一） 在试用期间被证明不符合录用条件的；
（二） 有偷拿财物，赌博，吸毒，打架斗殴行为的；
（三）严重失职，营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的；
（四）严重违反劳动纪律和甲方规章制度，符合甲方解除劳动合同条件的；
（五）严重违反服务规范，损害消费者合法权益的；
（六）私自向顾客出售违反法律法规禁止的食品饮料的；
（七）违反法律法规规定，被处罚拘留或劳动教养的；
（八）被依法追究刑事责任的。
第十一条 乙方患岗位工种及行业禁忌的疾病，在医疗期满后未不符合国家和本市从事有关行业，工种岗位规定，甲方无法另行安排工作的，可以提前30日以书面形式通知乙方解除本合同，并向乙方支付经济补偿金。
第十二条 乙方解除本合同，应当提前30日以书面形
式通知甲方。乙方擅自离职，应当承担对甲方造成的经济损失。
第十三条 乙方在履行劳动合同期间，因个人失职给甲方造成损失的，应当承担赔偿责任。
第十四条 甲乙双方约定的其他事项____________________
________________________________________________
第十五条 双方因履行本合同发生争议，应当自劳动争议发生之日起，60日内向甲方所在区县劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可自接到裁决书之日起15日内向人民法院。
第十六条 本合同未尽事宜或与国家，北京市规定相悖的，按照有关规定执行。
第十七条 本合同一式二份，甲乙双方各执一份。
第十八条 本合同附件如下，与本合同具有同等法律效力。
_______________________________________________________
甲方（公 章） 乙方（签字或盖章）
法定代表人或委托人
（签字或盖章）
一、青岛颐中皇冠假日酒店员工流失现状
通过自己在酒店的实习，得知在酒店中较为稳定的岗位一般是二线的岗位，例如：人力资源部、财务部、工程部及各部门秘书和文员等，而酒店的核心部门像前厅部、餐饮部、客房部这种一线部门，员工的流失率较高。酒店的一线部门大部分为各大高校的实习生，中专、大专、本科生都有，由于实习合同和学校限制，在实习合同期间，这部分学生的流失并不是很大，但是一旦合同到期，会再继续签订合同的学生很少，尤其本科生，基本都选择离职，并且有的萌生了再也不想做酒店这个行业。无论是正式工的流失还是实习生的流失，这对酒店的经营发展和管理来说，无疑是一个巨大的威胁。
二、青岛颐中皇冠假日酒店员工流失带来的影响
（一）服务质量下降
在青岛颐中皇冠假日工作期间发现，大部分员工递交离职报告之后，对待自己本职工作的态度就失去了之前的那份认真负责。他们大多处于松懈的状态，仅仅是在耗时间，甚至有些员工之前对酒店不满，很多工作本身可以很好的完成，但是递交了离职报告之后，也没有之前的那份认真了，这便会使青岛颐中皇冠假日酒店的服务质量出现下降的状况，从而导致了人力资源不必要的浪费。并且，酒店需要一定的时间来寻找新员工，在新员工到岗之前，其他员工不得不多承担一些工作任务，由于新员工不熟悉环境、流程等，需要老员工的指导和监控，因而降低了老员工的工作效率，使得服务效率低下，进而也会影响到酒店的服务质量。
（二）成本的增加和消耗
员工流失会给青岛颐中皇冠假日酒店造成成本的增加和消耗。离职员工之前的招聘、培训及管理，青岛颐中皇冠假日酒店都进行了成本投资，而这些成本会因为员工的离职流出酒店，从而造成了成本的消耗。员工的离职使得青岛颐中皇冠假日酒店需要进行新的招聘、培训及管理，造成酒店成本的增加和工作上的重复。
三、青岛颐中皇冠假日酒店员工流失的原因
（一）员工对工作的倦怠
酒店作为服务业，虽然工作没有太大的挑战，但是每天的工作基本都是一样的。特别是酒店的餐饮部和客房部，这两个部门的基层员工每天都在重复着领位、点餐、上菜、铺床、打扫卫生这种枯燥而繁重的工作，甚至有时还会受到客人无理取闹的投诉。然而对于前厅部的基层员工来说，工作时间不规律，工作需要三班倒，每个星期至少上一个夜班，工作于其他部门相比更灵活，接受与处理的投诉也较多，碰到不讲道理的客人还会被侮辱。长期以往，尤其是工作时间较长的员工，便会对工作产生倦怠和厌烦，从而选择离职。
（二）薪酬低，福利待遇不完善
青岛颐中皇冠假日酒店现实行的薪酬制度是：基本工资+固定奖金+浮动奖金。工资是按照等级来的，像礼宾部的门童和行李员的工资级别是10级，在涨过工资之后是1400元/月，前台接待的级别是9级，工资也只有1700/月，而现在，其他企业一个普通工人的工资也至少两千，并且工作的时间更合理些，这使得很多有能力的员工选择其他领域发展。青岛颐中皇冠假日酒店的浮动奖金的考核单位是部门，根据整个部门当月节能减排、绩效完成等来确定奖金，并没有考核到个人。通过自己的实践发现，从事同一岗位同一级别的工作的工资是一致的，没有学历奖励和岗位技能奖励，并且福利待遇与一般企业相比也没有优势。
（三）过度重视经验，用人机制不完善
酒店业的门槛低是众所周知的，中专及以上文凭，能够通过面试的，都可以顺利进入酒店工作。而酒店中的工作，要亲身实践，才能掌握和应用，这使得从事酒店业的中专生、大专生、本科生都从同一个起点开始。从青岛颐中皇冠假日酒店的本科实习生访谈中了解到，大部分的本科生很难从心理上或年龄上接受酒店这种从底层培养的观念，即便有的本科生能够接受从底层做起，但是工作一段时间之后，由于受经验的限制，得不到提升，导致这部分员工心理产生不平衡感，从而选择
离职。
（四）内部缺乏沟通
沟通对于任何一个企业来说都非常重要，尤其在酒店管理过程中。通过在青岛颐中皇冠假日酒店上班期间的观察，得知酒店一线岗位的工作都很辛苦，旺季的时候，餐饮部和客房部的员工通常要加班，其实与身体劳累相比，让员工更感疲惫的是一些客人的刻意刁难。然而当这些事情发生时，青岛颐中皇冠假日酒店的管理者大多数维护者客人的权益，并没有真心的去关心员工，长期下去，如果管理者没有及时的与员工沟通交流，便会积累员工心中的委屈和不满，阻塞了沟通渠道，这使得本酒店管理者之后的决策不会良好的贯彻。
（五）传统观念和社会环境的影响
酒店业作为服务业，很多人由于受中国社会环境和传统观念的影响，认为酒店业是服务于他人的工作。很多员工受周围人的影响，觉得做酒店缺乏被尊重的感觉，所以当有合适的工作机会出现时，这部分员工就会选择离职，从而跳槽到其他行业。这部分员工离职的原因并不是因为自身因素，而是迫于传统观念和社会环境的影响。
四、青岛颐中皇冠假日酒店针对员工流失应采取的管理对策
（一）进行有效的激励
青岛颐中皇冠假日酒店的管理者应合理运用激励方法以便有效改善员工的倦怠，从而激发员工的工作热情。激励包括物质激励和精神激励。如果酒店管理者想要尽快调动起员工工作的热情，可以采取物质激励，来满足员工的物质需要。例如：青岛颐中皇冠假日酒店须加强薪酬管理，完善福利待遇等。然而精神激励需要与员工的高级需要联系在一起，如果恰当的运用了精神激励，可以起到事半功倍的效果，相反则失去其作用。所以酒店要充分尊重员工，尤其在受到客人的投诉时，管理者要及时安慰和理解员工，认可员工对酒店业绩的贡献。青岛颐中皇冠假日酒店可对各个部门进行优秀员工和忠诚员工的评选，使员工感到工作的意义和自我价值的实现。
（二）完善薪酬福利待遇
酒店应该建立一套合理的薪酬制度，才能充分发挥薪酬的积极作用。青岛颐中皇冠假日酒店可以完善现行的薪酬制度，将浮动奖金的考核目标设定为个人，这样可以充分调动员工工作的积极性，既公平又起到了激励的作用。实行岗位技能工资制，给予有酒店管理师等专业证书的员工奖励，并且青岛颐中皇冠假日酒店的外国客人很多，应当给予有语言专业证书的员工奖励，如有大学英语六级证书的每月奖励200元、日语三级证书的每月奖励200元，这样的话，一方面有利于招聘到外语优秀的员工，一方面也可以更好地服务客人。
（三）做好招聘工作，加强酒店培训管理
招聘是酒店人力资源管理中非常重要的一个步骤，这便对青岛颐中皇冠假日酒店人力资源部的招聘人员有较高的要求，将真正想为酒店发展做贡献，想要在酒店业发展的员工招聘进来，而对于那些将酒店工作作为跳板的员工不予录用，以此减少员工流失对酒店造成的损失。在符合基本招聘条件下，酒店应该重视对道德水平的测试，招聘德才兼备的员工。在招聘时，青岛颐中皇冠假日酒店不能为了留住人才，只将工作光鲜的一面让应聘者了解，更重要的是，要让应聘者看到酒店的不足及工作中的困难，这样可以使应聘者理智做出选择，日后更不会因此而离职，只有愿意与酒店共患难的员工才可以与酒店的发展同在，才会成为忠诚的员工。
酒店的培训工作比较复杂，因为各个部门的工作大不相同，基层员工与管理者的工作也不相同，所以，青岛颐中皇冠假日酒店应对不同部门的不同员工进行针对性培训。对于刚入职的新员工，酒店应做好岗前培训，使新员工对酒店有一个快速了解，也可以使新员工尽快融入到工作环境；平时，部门内要做好员工的普及培训工作，帮助员工提高工作技能；对于有换岗工作要求的员工，在人员安排合适的情况下，尽快采取交叉培训的方法，帮助员工选择更加适合自己的职位；对于酒店各个部门的管理者，可以请高校的老师做重点授课，来提高管理者的管理水平。在青岛颐中皇冠假日酒店工作期间，对酒店的同事进行访谈，了解到接受过培训的员工会觉得酒店是在重视自己，关心员工自身的发展，使得员工更加信任酒店的管理。但是所有形式的培训都要把握一个量，因为培训都需要占用员工的休息时间，过量的培训不但起不到积极作用，还会适得其反。
（四）加强内部双向沟通，坚持以员工为核心的管理理念
青岛颐中皇冠假日酒店应注重双向沟通的重要性，保持沟通渠道畅通，如果双向沟通可以顺利进行，酒店管理者不仅可以了解到员工的建议，以便及时采取相应的策略解决问题，而且可以使管理者的决策在员工中良好的贯彻。青岛颐中皇冠假日酒店的管理者在进行决策时，应充分做到以员工为核心的管理理念，把员工的利益放在首位，为员工创造良好的工作环境和氛围，从而提高员工的满意度。为了体现酒店管理层对员工的信任，应该对员工进行授权，以此来体现员工的主人翁地位。
（五）为员工进行职业生涯规划
青岛颐中皇冠假日酒店人力资源部应帮助员工制定一份职业生涯规划书，尤其是新员工入职时，合理的职业生涯规划书的制定，可以帮助员工确立一个明确的目标，从而使员工有计划地对待不同阶段的工作。许多员工是因为没有给自己制定一个切实的目标而看不到自己在酒店未来的发展，从而选择离职。帮助员工制定一份适合自己的职业生涯规划书无疑是有效抑制员工流失的重要策略，并且可以使员工觉得自己受到酒店的重视，从而愿意留在酒店工作。
（六）做好员工离职管理
做好员工离职管理可以有效抑制员工的流失。在员工办理离职之前，酒店人力资源部的管理者通常会与离职员工进行面谈，这是酒店向员工了解离职原因的最直接方法。如果发现是酒店自身管理的问题而导致员工离职，酒店便可以清晰地认识到自身存在的问题，从而有利于酒店尽快解决问题，不断完善管理制度，将对在职员工的影响降到最低。在与离职员工做完面谈后，人力资源部应及时整合本次面谈的内容，对本次面谈进行总结，为今后的管理工作做好贮备。
五、结束语
青岛颐中皇冠假日酒店的管理者应重视员工流失的问题，特别是酒店专业型人才的流失。酒店在进行人力资源管理时，应制定合理的制度和策略，并且都应坚持“以人为本”的核心思想。在提高酒店经济效益的同时更加关注员工的利益，使员工的自我价值的实现伴随着酒店的发展，甘愿与酒店共进退。有了优秀且稳定的员工，酒店才可以长期良好的发展。
参考文献：
[1]郑向敏.酒店管理[M].2.清华大学出版社，2012：127-137.
[2]贺湘辉.酒店人力资源管理实务[M].3.广东经济出版社，2012：230-232.
[3]宋秋.高等旅游教育与酒店业人才需求[J].旅游学刊，2004，27-29.
[4]赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].1.高等教育出版社，2011：82-151.
[5]袁继荣.饭店人力资源管理[M].北京大学出版社，2005：72-76.
酒店员工；流失；对策
1.九江市酒店业员工流失现状及特点
在九江市酒店中，流失率最大的员工群体为中层管理者和基层管理者以及基层员工，在酒店内部，流失人数最多的部门为直接对客服务的餐饮、客房和前厅三个部门。由于饭店行业特点，所需的从业人员较多，再加上饭店的组织结构特征，对从事简单、重复性、技术性较弱的岗位较多，因此对非核心员工的数量较大。
高学历、高职位的员工离职现象突出。我国饭店业人力资源的学历结构相对不协调，高学历的饭店专业人员较少。而绝大多数员工是来自高中及职业技术学校的毕业生，本科以上学历的饭店从业人员较少，受过专业教育和培训的管理人才缺乏。
2.九江市酒店业员工流失原因分析
传统观念的落后及不正当竞争等社会原因。许多饭店员工受传统思想观念的影响，认为饭店业是服侍人的工作、吃青春饭的工作，认为自己所从事的服务工作社会地位不高，难以得到社会的认可，使饭店员工认为饭店行业发展空间有限，无法作为终身职业。另外由于年轻，喜欢不断尝试，一旦有机会他们就中断现有工作，所以好多20岁左右的年青人熬不了多久就离开了酒店。再加上酒店管理方式欠缺人性化，这些人心里受不了委屈，很容易“炒老板鱿鱼”。
激励机制和职业培训的缺失等组织原因。目前饭店的薪酬制度不太科学合理，另外我国酒店业普遍存在福利制度不健全的现象，必备的社会劳动保障无从谈起，工作的稳定性和保障性严重缺失。酒店缺乏培训体系的规划，培训开发难以满足实际需要，难以实现丰富员工技能，提升员工综合实力的目的。饭店培训体系方面的欠缺，影响了员工的学习热情，从而对饭店产生失望甚至反感，如果有更好的企业，就会滋生跳槽心理。
职业倦怠和人际关系等个人原因。饭店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，当工作缺乏挑战性，发展机会较少、晋升通道狭时，很多员工会选择另谋高就。在饭店的离职问题中，饭店员工连带离职现象日益严重。连带离职现象的发生则要归结于饭店内部的非正式组织的存在。从整个饭店行业层面来看，连带离职现象将会助长饭店行业的无序竞争，不利于饭店企业正常经营发展，也阻碍饭店业人力资源市场健康发展。
忽视对员工职业生涯的规划。酒店为了节约成本，多只进行岗前培训，缺乏培训体系的规划，培训开发难以满足实际需要。九江的饭店，在新员工入职时就进行三天的员工培训，内容就是了解该酒店的创始人及其背景，很少有关在服务细节上入手，从原则上就是走走过场，员工还没明白过来就被拉去上前线了，而且这个任务是由人力资源部内人员来培训。正因为饭店培训体系方面的欠缺,影响了员工的学习热情,从而对饭店产生失望甚至反感,如果有更好的企业,就会滋生跳槽心理。
“面子问题”离开酒店。饭店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，当饭店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展机会，加上晋升通道狭窄、不确定时，他们会感到在饭店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。其次，才能无法发挥，升职无望。有人为谋求高职位或高工资从高档饭店流向低档饭店，有些人为了能得到更多的发展机会，宁可暂时放弃较高的报酬。
由于上级或同事的离开而选择跳槽。在饭店的离职问题中，饭店员工连带离职现象日益严重。连带离职现象的发生则要归结于饭店内部的非正式组织的存在。连带离职的具体表现是，当拥有共同利益的非正式组织中具有影响力的成员，如饭店职业经理人，同本饭店的合同到期之后，不愿与其继续合同或在合同义务未履行完之前被其他相关竞争对手挖角，他们通常会带走与其有利益关系的非正式组织中的其他成员，包括管理者和业务骨干等。这些饭店非常欢迎离职者带来他自己的团队，因为他们一般都有较丰富的经历和从业经验，企业通过他们在较短时间内就可以招收到熟练员工，既缩短了招聘周期、简化了招聘程序，还可节约培训费用、招聘成本。
3.酒店员工流失的对策研究
重塑企业文化，打造良好的工作环境。饭店企业文化的构建对饭店员工的表层的物质文化、浅层的行为文化、制度文化层面以及精神文化层面给予全面的体现。在饭店文化的物质文化层面，不仅仅要重视饭店对顾客的吸引环境，同时也要注重对饭店员工的工作环境的打造。对于浅层的行为文化，饭店企业不仅仅对员工提出要求，同时也应该注重对员工的精神面貌、人际关系等问题的关注和重视。对于制度文化层面，饭店企业在制定企业经营管理制度、管理方法和政策时，不仅仅只是针对饭店员工提出约束和要求，同时也应该保证制度、政策的人性化制定，在和谐的管理氛围中，才能得到员工的支持。精神文化层面，既是文化层次的结晶和升华，也是其他层次文化的支撑。
建立轮岗制度，科学进行职业生涯规划。酒店应建立科学的职业规划制度，帮助员工正确规划自己的职业生涯，帮助他们设置合理的职业目标，并提供必要的职业培训和职业发展信息。随时进行动态调整，帮助工作满意度低的员工纠正偏差，使双方的价值观达到统一。这样才能充分挖掘潜力，使员工真正安心工作并发挥最大潜能，创造出饭店与员工持续发展良好氛围与条件。
建立与完善员工培训体系。饭店员工培训内容要有针对性、实用性和灵活性除了操作流程等培训外还应进行企业文化方面的培训教育，将管理者的理念传递给员工，从而影响他们的行为和认识，更具归属感和凝聚力。。从工作实际需要出发，主要表现在要与受训人员的年龄、知识结构、能力大小与职位要求紧密结合。培训学习到的方法和内容要与实际工作相互渗透、有机结合，能用于实践工作中，使受训人员的工作能力得到提高，较快地转化为生产力。
优化薪酬福利体系和激励机制。酒店必须建设“以人力为本”的企业文化，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员工的能力与潜力，实现员工对工作条件的满意和对饭店整体的满意。同时逐步建立完善员工薪酬福利体系，改善员工生活配套设施，开拓性提供住房利、金融利、教育培训福利、文化利、安排员工奖励旅游等各项福利。
管理者要提高自己的职业素养。管理者要提高自己对突发事件的协调和控制能力，并公平公正地对待每一个员工。当员工遭到投诉时，管理者应该理性地分析事件，杜绝通过简单粗暴地罚款以解决问题。做到在突发事件中，即尊重了顾客的意见使顾客得到满意的服务，又维护了一线员工基本的尊严和权力，使员工对管理者产生信任和尊重。在精神上，管理者要给予员工支持和鼓励，尊重信任员工，为员工提供发表自己意见的交流机会，并且真正做到认真听取员工的意见，让员工感到酒店的管理是富有人情味的，而非机械粗暴的。
全国酒店高星级酒店和经济型酒店一直处于不断发展的状态中，而中小型饭店经营处于苦苦挣扎的阶段，我省也不例外，但是随着国八条出台，以政务接待为主的高星级酒店明显下滑，高档餐馆消费下滑厉害，但是以高档商务接待的高星级酒店变化并不大，这说明不断满足老百姓的需求是改革的方向，同时这也给经营一直惨淡的三星、四星提供了机会，然而目前中档城市酒店经营还需要调整，设备设施也许要更新，以停车场为例就不能满足自驾游的需要，又如现在婚宴、寿宴、升学宴市场不断升温，但是这些酒店由于原来只是为接待住宿客人提供餐饮服务，酒店大门只有一个（应该建设两个门），住宿客人和当地的宴会客人同时进入前厅，客人感觉都不好，经营也是有影响的。这类酒店民营企业多、散兵游勇、经营也是各有特色、中档酒店管理人才水平也良莠不齐，如何为他们提供中高层人才、提供智力支持，更好的为这部分企业提供服务，也是我们比较关心的问题。
二、酒店管理专业人才培养的投资与回报对比分析
从2013年的招聘会来看，湖北省高星级酒店为饭店专业毕业学生提供岗位的旅游企业有：花山希尔顿酒店、汉阳洲际酒店（在建）、东湖大厦、万达嘉华、璞玉酒店、如家酒店提供岗位基本是服务人员，起薪在1800-2000，相对万达瑞华酒店起薪较高在2200元以上；本土社会餐饮企业提供的工资在2500左右。鄂西圈头企业为代表的洪山宾馆、悦兮半岛酒店只有洪山宾馆参加了招聘会，提供的工资也比较低，悦兮半岛酒店明确提出为避免学生流失，只招聘前厅岗位的服务生，其他岗位的服务人员本土化。雅高酒店集团、万豪酒店集团在亚太区主管岗位就业工资在3500元左右，且提供了良好的职业发展空间。如家、莫泰提供营运部经理岗位，起薪在3200-5000元。长期以来我们都希望教育要为地方经济服务，老百姓投资教育于酒店行业，学费每年4500元，三年约13500元，如果换来的是1800元的工资，而且酒店也在社会上招聘没有大专学历的服务人员，这会使学生离开该行业，这使我们酒店专业教育工作者显得十分尴尬。要让人才满意，吸引优秀酒店专业毕业生就业的起薪需在3500元以上，除此之外还需要为同学们提供良好的职业发展空间。本土酒店无法吸引优秀酒店管理专业毕业生，学院必须和大型酒店集团合作，否则我们学院办学就会受到质疑。
三、酒店管理专业社会服务需求分析
目前我们的社会服务来源主要来自于劳动保障中心、教育厅、国家教育部、兄弟院校、旅游行业，社会服务师资队伍有丰富的教学经验和实践经验，社会服务培训场所基本建成有starcoffee、starbakery、startea，还有opera实训室，云平台等，社会服务能力较强；从酒店行业经营来看，高星级酒店由于有国际酒店集团制定的行为规范、操作手册，员工主要是在执行标准，标准和流程由远在国外的集团总部制定，这部分市场培训需求较少。但是就中低档民营酒店，还有大量的农家乐、社会餐饮、酒吧培训基本上是没有标准，服务质量也没有保证，这类市场如果忽略，我省服务行业服务质量很难提高，另外从酒店管理水平与北上广等优质企业来说也是有相当的差距，所以希望我省旅游局充分发挥院校智力优势为行业提供在职员工服务标准培训，提供更有力的人才保证和智力支撑，缓解了湖北省酒店行业发展人才需求的压力，同时，为行业提供经营流程诊断，让他们更加健康的发展。酒店管理专业办学必须紧贴市场，新时期的酒店行业受到了国家大政策和环境的影响，提供的服务与产品越来越贴近老百姓的需求；尽管大多数高职院校酒店管理专业和合作酒店为毕业生提供以服务员为起点的工作，但是这样的做法只会让更多学生离开这个行业，酒店业会有更多的员工流失；中低档酒店占据了我省大部分市场、硬件条件和软环境与高星级酒店无法抗衡，但是机会已经来临，如何帮助他们提高服务质量也是高职学校的主要任务，我们创新了酒店管理专业人才培养模式以适应新形势下行业、社会需求。
四、创新酒店管理专业培养与培训体系
依据行业需求和教育部的“教产合作与校企一体合作办学推进计划”，我们在酒店管理专业教育培养与培训体系中，有区别、有层次地推进了人才培养和社会培训。酒店管理专业在人才培养方式方面，突破传统的单一培养方式，通过不断的探索、实践和建设，目前已经初步形成“两个体系、三个层次”专业人才培养方式格局。两个体系是指学历教育体系和非学历教育体系（社会培训），上下两个箭头所指一个是对于目前我们培养学生的学历教育；一个是对于酒店行业员工、同行和微型服务行业员工培训。学历教育分为三个层次：订单班为代表的酒店精英班（30%），通过三年学习学生将会被集团分派到全球酒店担任管理人员职位；普通酒店管理专业学生（60%），学生主要面向我省酒店管理岗位；小微企业创业及经营管理人才（10%），学生毕业后将创办自己的企业或称为职业经理人。非学历教育（社会培训）也分为三个层次：为酒店及行业高端人才培训，定期为经理人培训，提高酒店服务水平；为兄弟院校师资培训及技能高考专项培训，提高兄弟院校的办学水平，让他们培养更多、更好的酒店管理专业人才；创业人员培训及社会人员生活品质提升培训。
1.培养体系
从培养体系来看，主要是对学生进行学历教育。体系包括服务员培养体系、管理人员培养体系、店长培养体系。我们计划在以下三个层次进行不同程度的拓展、完善和创新。
（1）管理人员的培养体系
通过酒店专业对合作酒店长期的调研得出：酒店各个部门最急需旅游高校毕业生依次为餐饮部、前厅部、客房部、康乐部、营销部、财务部、人力资源部和总经理办公室；在对目前酒店员工队伍中最需充实那一层次的管理人员调查中，五分之四的酒店选择了基层管理人员（主管、领班）；近一半的酒店选择了中层管理人员（部门副经理、部门经理）。在对旅游高职院校毕业生需要经过多少时间的工作实践锻炼才能胜任不同管理岗位的调查中发现：基层管理人员需要2-3年，中层管理人员需要4-5年，高层管理人员需要10年以上。这说明，酒店管理职业重视实践经验的积累，酒店管理专业毕业生想要胜任相应的管理岗位，必须经过相当长时间的基层服务与管理岗位的锻炼。高职学生的定位应该是基层管理人员，为了突破学生就业仍以服务员为起点的现状，笔者在许多酒店调研得出如下结论：单体酒店管理人员少，员工只能在该酒店工作，不容易提升；集团酒店不断开发新酒店，需要大量储备管理人员，员工可以在不同类型、不同地方的酒店选择岗位。为此，我们除了与全球近40家知名品牌酒店进行长期、密切的校企合作，合作范围辐射北京、上海、广州、深圳、厦门、珠海、宁波、武汉等近20个国内一、二中线大中型城市，以及美国、加拿大、澳大利亚、阿联酋、马来西亚等10多个海外国家和地区外，还和法国雅高、美国万豪全球知名的高端酒店集团和国内万达酒店集团联合开展管理培训生计划，并取得了良好的效果。管理人员的培养体系是以“雅高班”、“万豪班”学生为培养对象，为国际酒店集团培养和输送管理人员。这类人才培养采取订单式，该模式得到了国际酒店集团雅高、万豪的支持与合作，启动和运作良好：从课程体系的设置日常教学，国际酒店管理集团提供了班徽、专门课程、企业捐赠、网络授课、竞赛奖励，学校派专人负责项目教学实施、实习管理、开发了一系列权威的校本教材，这些都充分体现了交叉培养的特点，学生的综合素质和职业能力得到显著的提升。集团在亚太区域派遣毕业学生担任主管，一名学生已被派往泰国最好的酒店担任主管。
（2）服务员的培养体系
它是以酒店管理专业学生为培养对象，为高星级酒店培养与输送高素质的优秀服务员。通过长期的校企合作和深度融合，我校已经形成了一整套较成熟的培养模式。我们将根据酒店业岗位群的要求，调整课程体系设置、加大岗位职业技能培训。除此外我专业还面向小型旅游企业如：鄂西北旅游生态文化地区的小型茶室、酒吧、餐馆等，培养和输送高素质、高技能、懂经营的创业型旅游企业管理管理人才。课程以创业为导向，以创业能力为本位，以培养学生创业意识、创业品质、创业知识为目标，按照工学结合的课程开发思路，以实体酒吧、饼屋经营为载体，形成了具有我院特色的酒店管理专业创业型人才课程体系。
2.培训体系
目前我院酒店管理专业面向市场，积极服务地方经济，开展了旅游产品规划、酒店员工在职培训、社会再就业培训、中高职师资培训、职业鉴定等对外服务项目，主要是对社会领域各层次相关人员进行非学历教育。培训体系包括：社会人员培训、酒店企业员工与管理人员培训、中职和高职师资培训三个层次。以酒店在职员工为例重点职业鉴定的岗位有：星级酒店前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、中式烹调师、中式面点师、西式烹调师、西式面点师、调酒师。培训项目有：
（1）面向本土酒店职工，实施岗位适应性培训、转岗培训、师傅带徒培训、技能提高培训等，组织岗位技能竞赛和练兵比武，表彰奖励技术能手。
（2）面向鄂西星级农家乐，开展创业人才委托培训和订单培训。
（3）面向酒店类职业教育培训机构，开展校企联合培训，提供兼职教师、实习场所和设备，承担实习或见习任务。
（4）面向社会，继续办好酒店职业教育培训机构。
（5）面向集团旗下传统酒店，优化酒店经营流程，提升酒店核心竞争力，打造旗舰酒店。实践证明，这种人才培养模式是成功的，酒店专业自成立以来招生规模不断扩大，招生数量稳中有升，年招生数380人以上，在校生数1125人，累计毕业生数共715人，近三年平均就业率为97.9%。通过学校功能完善的校内实训基地为教学平台，积极开展了酒店服务师、公关员、美国饭店业AHLA等培训和职业技能鉴定项目。同时专业还服务了地方经济，近年来完成了旅游产品规划、酒店员工在职培训、社会再就业培训、中高职师资学生培训、职业鉴定等对外服务项目，对外培训人数逾3000人次以上，培训进一步扩大了专业社会服务范围，提高社会、企业、同行专业院校的满意度。
五、需要建立酒店信任机制，减少酒店专业毕业生流失
关键词:劳动合同法;旅游饭店;用工
一、引言
《中华人民共和国劳动合同法》(以下简称《劳动合同法》)自2008年1月1日起施行后,无论是用人单位还是劳动者,都开始了保护自己合法权益之旅。在“强资本、弱劳工”的现实背景下,《劳动合同法》倾向于劳动者权益的维护,同时也不忽视用人单位的利益所在;既规定劳动者的违法责任,同时也规定用人单位违法应承担的法律责任。这种权利义务的平衡性,有利于建立和谐稳定的劳动关系,更有利于建立和完善社会主义市场经济体制。本文是基于《劳动合同法》来研究旅游饭店的用工制度该如何调整,从而在市场竞争的冲击中激流勇进,达到旅游饭店与员工利益双赢的效果。
二、《劳动合同法》的实施对于旅游饭店业的影响
(一)引起旅游饭店业高度重视劳动关系的调整
自《劳动合同法》颁布实施以后,各旅游饭店的人力资源部门纷纷对其进行研究,诸如“签订书面劳动合同”、试用期、无固定期限劳动合同等新规定的实施在调整劳动关系方面引起旅游饭店业的高度重视,为建立和谐稳定的劳动关系、明确劳动者和用人单位的权利和义务、维护劳资关系平衡、促进经济增长、推动社会进步起到了极大的促进作用。
(二)增加了旅游饭店的人力资源成本
旅游饭店人力资源成本是指旅游饭店为了实现自己的组织目标,创造最佳经济和社会效益,在招聘、开发、使用、保障必要的人力资源以及解除或终止劳动合同中所发生的全部支出。《劳动合同法》的实施在一定程度上增加旅游饭店的人力资源成本,包括旅游饭店的招聘成本、培训成本、用工成本和违法成本,企业不得不考虑由于人力资源成本增加的问题。
(三)增加了人力资源管理难度
《劳动合同法》第三十七条规定,“劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位……可以解除劳动合同。”《劳动合同法》第四条规定,“用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬……与工会或者职工代表平等协商确定。”
违约金的限制大大降低了旅游饭店留人的主动性,劳动者的自主程度更高;工会由“监督权”变成了“决定权”,这些无不在很大程度上增加了旅游饭店人力资源管理的难度。《劳动合同法》对劳动者更加“倾斜”的保护,这对用人单位提出了挑战,同时,用人单位对于人力资源管理者的要求也会提高,即人力资源管理不仅要依法进行,而且要有效控制用工成本和用工风险,更要使人力资源管理具有灵活性,这种多方面性的要求使得人力资源管理的难度显著提高。
三、《劳动合同法》实施状况的实证研究结果分析
为了深入了解《劳动合同法》的实施状况,本文在文献研究的基础上,根据《劳动合同法》争议大的条款设计了调查问卷进行抽样调查。依据实证研究成果,为旅游饭店对用工制度的调整提供了数据支持。
(一)《劳动合同法》对旅游饭店员工影响程度的调查结果
自《劳动合同法》实施以后,一些旅游饭店为了让员工了解《劳动合同法》,把《劳动合同法》中的一些内容编入员工手册当中,方便员工学习。但显然,这些是远远不够的,根据问卷统计,61%的员工只是听说过《劳动合同法》,但具体条例并不是很清楚。而从员工对旅游饭店的应对措施了解情况来看,其中有55%的员工知道旅游饭店有采取相应措施来应对《劳动合同法》,但是,在调查中发现,85%的员工并不能举出具体的措施,甚至还有员工列出的措施本身就是违反《劳动合同法》的,比如无论试用期多长,试用期满后才签订劳动合同。
(二)有关旅游饭店员工签订劳动合同的调查结果
根据问卷调查统计结果,旅游饭店与员工一开始即订立劳动合同的比例较大些(达到40.26%),逐步迈向符合《劳动合同法》的步伐。订立时间较晚的一般都是与老员工签订的,也就是在《劳动合同法》颁布以前;而至今仍未订立的部分(比例为19.48%)基本上都是与实习生的劳动关系,特别是与在校大学生,因为他们还不能签订劳动合同,所以一般是学校与旅游饭店达成集体协议。在调查中发现,现在旅游饭店与员工订立的劳动合同期限大部分为三年以上的劳动合同期限(比例达到50%),而试用期大部分为两个月以上不超过六个月(比例达到62%),这一现象符合《劳动合同法》实施的一大目的――使劳动合同期限长期化。
(三)有关旅游饭店员工每日工作时间的调查结果
64%的旅游饭店员工工作时间为8-10小时,而依然有27%的员工处于超时工作状态中,同时,在调查中也发现依然有40%的员工反映会遭遇长时间加班,但没有加班费这种侵权现象。
(四)有关旅游饭店员工对工会的了解和参与程度的调查结果
在抽样调查的旅游饭店员工中,大约一半的员工根本就不知道工会这个组织,而另一半知道工会的员工中只有24%的员工会参与工会活动,如果有困难,会寻求工会的帮助,可见工会并没有发挥广泛的号召性以及其实际作用。
四、旅游饭店对用工制度方面的调整策略
(一)严谨招聘筛选程序,强化入职管理
《劳动合同法》通过规定强制缔约与加大违法成本的措施,引导用人单位签订劳动合同,以保障劳动者的权益;同时,《劳动合同法》对于劳动合同的解除和终止、劳动合同试用期的期限和次数等做了更加严格的限制规定,并且将无固定期限劳动合同的决定权交给了劳动者,扩展了适用范围。基于上述《劳动合同法》对于用工方面的要求,作为旅游饭店的人力资源部门,更加要重视人力资源战略规划,加强岗位研究,优化招聘、录用流程。在招聘的过程中,岗位条件的内容要进行详细描述,筛选简历也要认真仔细,考核面试要多样性,防止录用的员工不符合要求,更能防止经培训和换岗还是不能胜任工作岗位的现象出现。
(二)搞活用工机制,采取多元化用工
对于旅游饭店的一般性岗位,即劳动技能需求低的岗位,如清洁、洗碗等,可雇佣协保、退休返聘人员。旅游饭店不需要为他们缴纳社会保险金,减少用工成本,而且他们不在《劳动合同法》的调整范围内,能够节省管理手续。
适当地使用实习生或小时工,特别是高校中与旅游管理相关专业的学生,这样可以为旅游饭店贮备人才,逐步改进旅游饭店业员工学历低的弱势。
对于一些非核心的业务,可以采取业务外包形式,这样旅游饭店可以集中精力抓好自身的核心业务。例如,现在大多数旅游饭店的法律业务、洗涤业务、保洁业务等都是由专业的法律公司、洗衣公司、保洁公司负责的。这种“专业外包”或是“服务外包”对于旅游饭店来说购买的是服务,因此可以避免一些与之相关的人事管理方面的问题,这样一方面节省了用工成本,另一方面也顺应了“专业的事由专家去做”这一当今社会化分工的趋势。
(三)优化劳动合同期限
《劳动合同法》一大亮点就是关于劳动合同期限和试用期期限的相关规定:
第十二条规定,“劳动合同分为固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同和以完成一定工作任务为期限的劳动合同。”
第十四条规定:“无固定期限劳动合同,是指用人单位与劳动者约定无确定终止时间的劳动合同……应当订立无固定期限劳动合同:劳动者在该用人单位连续工作满十年的;……视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。”
第十九条规定:“劳动合同期限三个月以上不满一年的,试用期不得超过一个月……该期限为劳动合同期限。”
依照《劳动合同法》对于劳动合同期限的条例,并结合实证研究结论,旅游饭店最合适的签订劳动合同的期限为“三年+五年”,第三次签无固定期限劳动合同。这已在前文中得以印证,旅游饭店与用工订立三年以上的劳动合同期限的比例达到了50%。第一次签三年可以保证最长的试用期六个月,这样旅游饭店可以有充足的时间来对劳动者进行考察,看其是否具备从事某项工作的能力。第二次签约前五年,这是针对老员工来说的,采用较长的劳动合同期限,可以稳定劳动关系。这种“三年+五年”的劳动合同期限能够尽可能地减少旅游饭店业员工流动的所带来的问题,避免员工流动率过高甚至“员工荒”的出现,有利于构建旅游饭店核心价值观,营造稳定的团队文化。
(四)发挥工会的真正作用
按照《劳动合同法》第六条规定:“工会应当帮助、指导劳动者与用人单位依法订立和履行劳动合同,并与用人单位建立集体协商机制,维护劳动者的合法权益。”
第七十八条规定:“工会依法维护劳动者的合法权益……工会依法给予支持和帮助。”
由此可见,工会是代表劳动者的合法权益的,劳动者要依赖工会、信任工会,有困难要向工会寻求帮助。比如,旅游饭店可以把员工划分为各个小组,每天由员工推选出来的小组长征求大家工作上遇到的问题以及员工对旅游饭店的意见,并及时向工会汇报,及时给予反馈,真正发挥工会的作用,为员工谋福利。
五、结束语
《劳动合同法》的实施,不是简单地使员工受益、旅游饭店受损,而是使用工制度规范的旅游饭店受益,使侵犯员工权益的旅游饭店受损。相信在旅游饭店中加强对《劳动合同法》的贯彻实施,不仅有利于更加切实有效地保护员工的合法权益、充分调动广大员工的积极性和创造性,同时也有利于增强旅游饭店的凝聚力,有利于促进旅游饭店长远发展,对于实现劳动关系双方力量与利益的平衡、促进劳动关系规范有序发展、构建和发展和谐稳定的劳动关系、促进社会主义和谐社会建没,都具有十分重要的意义。
参考文献:
1、金英杰.《劳动合同法》的立法背景与立法趋势[J].北京市工会干部学院学报,2007(4).
2、陆敬波.劳动合同法HR应用指南[M].中国社会科学出版社,2007.
3、中华人民共和国劳动合同法[M].人民出版社,2007.
4、张京宏.新劳动合同法实施HR经理应做什么[J].企业文化,2008(3).
5、刘莉.新劳动合同法的新规定与企业应对策略[J].法制与经济,2008(1).
药店店员代金销售，是目前OTC药品采用最普遍的终端销售手段。在过去几年中，许多中小企业通过这一手段，在区域市场中草鸡变凤凰，在单店杂牌货也成了畅销品。
随着企业纷纷效仿，代金销售的产品越来越多，店员的推荐力度看的是代金金额的大小，因此产品竞争也就陷入了代金金额攀比的漩涡之中。结果是：代金促销费用开支日益见涨，终端效果却越来越差，厂家在终端工作上陷入了进退两难的境地：
进，势必要增加开支，而且监管不力将导致企业内部腐败日趋严重；退，则是逆潮流而动，定被竞品终端拦截，终端销售会越来越疲软，提升终端销量简直就是扯淡。
于是，药店店员代金销售依然大行其道，有的人则骑虎难下，打肿脸充胖子。
面对代金销售的营销怪圈，OTC厂家不得不问：难道有限的市场推广费用只能投给药店店员的腰包？店员在终端工作中起到的作用究竟有多大？蜂拥而起的代金销售现在还能左右店员的销售行为吗？
“有钱能使鬼推磨”
我们首先要清楚，店员在终端工作中的作用到底有几斤几两。
对患者来说，店员和医生推荐产品的分量是完全不同的。医生的处方直接决定患者的用药，而店员只起建议作用，其推荐成功率常常要打个折扣。因此，代金费用的高低，只能决定店员推荐产品的积极性，能否有效推荐却是另外一回事了。
例如，笔者对哈尔滨市感冒药市场进行调查走访时发现，河南某企业生产的“即克”产品的店员推荐率相当高，但是它并没有取得好的销售业绩。调查发现，该地区药店店员普遍缺乏医学知识，经常有不合理推荐的现象。店员给消费者的信任度差，其推荐成功率也就很低。对于这个企业来说，花钱买了无效推荐，明显浪费了有限的市场推广费用。
上海药店店员的推荐成功率则远远高于哈尔滨地区，原因是他们的专业素质普遍相对较高，在消费者心目中的可信度也较高。我们对他们加大促销投入，才会物有所值。
那么到底哪些是店员推荐成功率的影响因素呢？概括起来主要包括以下几点：
产品本身因素：产品包装和产品质量等；
消费者对产品的认知能力：对医药保健知识的了解程度等；
店员给消费者的形象：其在购药者心目中的可信度，店员对产品及相关医药知识的熟悉程度（能否为消费者合理地解决病患），店员自身的素质、修养和专业形象，店员的工作积极性和服务态度。
因此，即便你下了血本，攻下了店员，顾客却不一定买账。更何况，当大家都在挤这座独木桥的时候，难免两败俱伤。
以感冒药类为例，一般药店经营的品种高达30~50个，而一般有代金销售的产品达十余种以上。在这种情况下，店员很难说会对哪个产品情有独钟。种瓜得瓜，不过是我们一厢情愿的事情。
因此，当代金销售这种促销方式不理想时，我们应该大胆放弃。事实上，我们还可以通过多种途径和手段来提升店员对产品的推荐力度，终端销量的提升也不是只有店员推荐一条路。
例如，目前许多零售药店急于通过GSP认证，有些OTC产品生产厂家“急客户之所急”，聘请GSP认证专家免费对零售药店进行认证前的指导，从而获得药店自上而下的全方位支持，保持了良好的客情关系。最后，药店甚至强令店员推荐该厂家的产品，并将销量与店员工资奖金挂钩。
那么，对OTC厂家来说，有哪些策略来减轻对代金销售的依赖，同时发挥更好的销售效果呢？
寻找代金销售之外的第二条腿
有效地规划你的有限的市场推广费用，把资金用到有效的终端推广项目上，让市场费用发挥得更加有效，是我们走出代金销售怪圈的指导思想。
一、 利用连锁总部的行政力量
截至2004年6月，中国零售药店已经突破20万家，其中连锁药店超过了13万家，逐渐成为各地医药零售市场的主流终端，其经营管理在逐步规范化和系统化。因此连锁药店应是我们市场推广工作的重点。
其中主要思路是：
1． 加强与连锁总部的合作与战略联盟，借助其统一管理和配送功能，高效有序统一推行促销活动；
2． 通过连锁公司的行政命令达到我们推广的目的，并把拿出一部分市场推广费支持连锁总部，而针对店员的代金促销，只需维持在一个合理的费用范围内。
例如，产品在终端最难解决的问题是陈列问题，许多产品的摆放位置和陈列都很差，我们想改变这种现状，只能通过大量的业务人员对药店进行逐一拜访，通过与店员的客情关系进行改善。但这要投入很大的人力和物力，效果却相当有限。
而打通了连锁总部，这个问题就很容易解决了――连锁总部可以下发行政命令，要求下属各门店加强对某产品的摆放和陈列面。
又如，如果我们的产品被终端拦截，店员多负面推荐，我们便很难扭转店员对我们的负面的影响，即使增加店员的代金销售金额，也很难一劳永逸，因为总有竞品的代金促销费用高过我们。
而通过与连锁总部的战略合作，可以借助其行政命令规范店员对我们的推荐，而针对我们产品进行终端拦截的店员将受到其总部的处罚甚至被开除。
另外，以往业务人员在向终端药店店员兑付促销现金或礼品时，往往出现私自挪用或克扣的现象，浪费了公司费用，而现在是公司对公司，减少了人对人接触，在一定程度上减少了内部腐败的发生。
在与连锁药店进行战略性谈判中，主要包括以下几个方面：
1．规定连锁公司进货渠道：从指定商业公司进货，以归拢我们的渠道，增加一级商对当地市场的掌控能力，有效防止地区间的冲货、窜货问题。
2．明确产品铺货率。
3．要求产品、宣传品的陈列位置，或协商统一买断其全年宣传场地资源。
4．连锁总部结合对店员的人事管理和考核，指定店员推荐产品，并坚决杜绝店员在竞品的操作下对我产品的负面导向。
5．产品零售价格：通过连锁总部对产品价格作出合理规定，防止畅销产品因药店间的价格竞争导致零售价一路走低。
6．销量要求：可以对连锁公司进行梯度奖励，鼓励其销售我产品的积极性，并通过连锁公司对下属各门店下达销售任务，与他们的销售业绩考核挂钩。
在落实协议时，最好能让连锁总部对下属各门店行政下文，甚至还可以派驻专人负责实施。此时厂家业务人员的主要工作内容则是配合和监督检查连锁公司各门店的执行情况。
厂家可以与连锁药店联合开展某产品的终端销售竞赛：连锁公司发挥其行政管理的职能让各个连锁门店统一开展活动；厂家按产品的终端销售潜力将产品销售终端分为几组，在各组中按月评选出销售冠亚季军，给予一定形式的奖励。监督和控制活动的执行情况，可以由连锁公司和厂家共同负责。
二、 对药店分类，投其所好
在日常销售中，企业通过业代了解终端药店的基本信息，如药店名称、分店名称、药店地址、街道、门牌号、所属商业圈或小区、电话、营业员状况、营业面积、进货渠道习惯等等，并掌握药店特性的信息，如是否是连锁、是直营店还是加盟店等等。这样，公司通过汇总各地区的终端信息表，并进行分类，就可以按照不同终端药店的不同性质开展差异化终端推广活动。
例如：
1． 大型平价药品超市和卖场类的药店：
多数采取开架式自选药品方式，药店本身配备的店员数量较少，与顾客数量存在较大的悬殊，店员与消费者之间面对面地沟通机会相对较少，而生产厂家派驻的促销员却很多，因此店员对产品的推荐力度相对就很弱，竞争品种的促销员对产品的终端拦截的有效性很强。
显然，对此类药店单纯采取代金销售显然是不合理的，而应该以派驻驻店营业员为主。
驻店促销员主要在售点现场对消费者进行产品知识和优点的讲解，最终说服购买，同时对竞争产品进行终端拦截，这对于产品购买品种选择犹豫的消费者最为有效。例如，某感冒产品在北京的一家终端药店，派驻营业员前后销量分别为80盒／月和400盒／月效果十分明显。
派驻促销员需要与药店的上属公司进行谈判，一般需要向其公司缴纳一定金额的管理费和人员服装费，并负担人员的基本工资和销售提成。
2． 在商业闹市圈内的主要药店：
营业额通常较大，生意较好，店员人数较多，各项代金销售促销竞争激烈。
针对此类药店，我们要防止卷入比拼代金额的漩涡当中去，避其锋芒，改变促销费用使用方向：
如维持一个中下水平的代金促销费用，维持与店员合理的客情关系（只要没有对产品造成负面影响即可）；充分利用闹市商圈宣传优势，将终端宣传、营造营销氛围作为药店的主要促销形式，如在店内放置POP宣传、售点橱窗广告等，同时配合必要的礼品赠送，直接拉动消费者，并用来加强与店员的客情关系。
这些活动都可以依靠与连锁公司进行战略合作实现。我们业务人员对竞品的活动进行实时监控，以保证我们的工作随时修正和补充。
3． 分布在各种居民居住集中区的药店：
光顾此类药店的顾客都是附近的居民，有些是老顾客了，店员与消费者之间建立了良好的客情关系，店员对顾客推荐药品相对合理，店员在消费者心目中信任度较高，产品推荐成功率较高，而同类产品在此类药店中的竞争程度较低。
对策：适当合理的代金促销方式可以有效地提高产品的终端销售量；同时还可以开展一些针对消费者的售点促销活动，比如开展买赠活动，或者消费者凭借产品空盒换取产品实物等等，或者用以疗程为单位的包装对消费者进行酬宾销售。当然，这些促销活动需要一系列策划、执行、评估和控制工作。
三、 避实就虚，开辟新战场
目前各家OTC企业所能覆盖的终端药店数量是非常有限的，一般占整体药店的10％左右，高的也不超过25％。而这其中，强势企业都针对重点目标终端进行人力、财力等方面的强力促销。对非重点终端投放的力量非常薄弱，竞争力度明显很小。这时我们避开竞争激烈的终端，开辟出更多更有效的终端，适度加大对非重点终端投入，会让相同促销费用产生更大的效果。
[关键词]张家界；饭店业；人才短缺；对策
[作者简介]张海燕，吉首大学旅游学院讲师，在读研究生，湖南张家界427000
[中图分类号]F127 [文献标识码]A [文章编号]1672-2728(2007)08―0090―03
据有关方面统计，目前各个人才市场饭店管理和服务人才奇缺，在许多行业“人满为患”时，饭店服务业却出现六个岗位争一个人的现象，仅上海预测未来几年饭店业从业人员将有10万空缺。饭店业人力资源供不应求这一现状已经引起业内人士的普遍担忧和有关方面的高度重视。众所周知，饭店业是旅游业的三大支柱产业之一，其担负着向游客提供食宿等基本服务产品的职能，产品形式除有形的物质产品外，更多的是无形的服务产品，而这些大量的、功能各异的服务产品正是由饭店各个岗位上的管理者和服务员用辛勤劳动创造的。
张家界现有星级酒店70家，床位1.29万张，另有三家按照五星级标准的饭店在建，如果加上没有评星的饭店和各类家庭旅馆，总数达到300余家，整个饭店业的从业人员近2万人。
一、张家界饭店业人才短缺的原因
1．价格战
旅游淡季，饭店之间互打“价格战”导致“内伤”，饭店难以为员工提供高质量的培训。张家界市饭店业几乎依赖旅游团队，商务客人很少甚至几乎没有。一部分三星级饭店为了招揽客人打价格战，普通标准间的房价甚至降到150元以下，这样的收入肯定难以支撑员工培训费用，没有好的培训也就很难保证好的服务质量。
2．饭店业本身人员流动频繁
通常来说，饭店业的人员流动率保持在8％左右有利于企业激活，但张家界市的许多饭店人员流动率超过30％甚至达到50％，这种流动过速特别是骨干队伍的不稳定极不利于人才的系统培养和企业的稳定发展。
3．待遇过低
根据张家界市饭店业协会2005年统计，张家界市饭店业从业人员的平均年薪只有12000元左右，服务人员的月平均工资只有500左右，远远低于张家界市的人均国民收入。工资待遇低，就吸引不到学饭店管理专业的大中专毕业生，导致饭店员工的整体素质尤其是服务人员的素质过低。
4．重技能轻素质，忽视人才培养
相比其他行业人才的高消费倾向，饭店业更多的是人才低凑合现象，认为饭店工作重在实务能力和经验积累，大中专学生工作不安心干脆不用或少用。其结果是饭店人力不缺，但像人力资源、市场营销、前厅接待、财务管理等关键部门人才匮乏或中高层人选不足。
5．人才供需错位
截至2002年底，我国担负培养饭店等旅游行业中高级管理人才主力军的设有旅游院系的高等院校已达407所，按说饭店人力资源供给数量上不会有问题，但一个不容回避的问题是旅游专业的大中专毕业生留在本行业就业的比例越来越少。乐观估计，毕业两年后还能留在旅游行业的大专毕业生约有50％，本科毕业生不足20％，研究生的比例更低，这就使饭店管理中高级人才的后继无人。
就学校而言，高等院校当前人才培养过程中一个突出的问题是教育与行业脱节，行业因素在教育中的体现严重不足。众所周知，中国的旅游院校大多是转行而来的，存在着定位偏离于实际、教师的理论不能与实践相结合等天然缺陷。
就饭店企业而言，不仅目前饭店行业的工资待遇、工作性质及社会舆论都对接受了高等教育的大学生缺乏吸引力，而且企业低效的人力资源开发与维护机制也是其人才短缺的重要原因。对于劳动密集型的酒店业，人力资源开发与管理的重要性似乎已成为许多企业的共识，但实际运作中大多还停留在简单用人的传统人事管理阶段，饭店企业缺乏选人、用人、育人、留人这种科学系统的人才战略和管理机制。
二、对策分析
1．强化饭店人力资源开发，建立人才培养战略体系
国际饭店管理集团进入中国后，首先制定了15～20年的人才培养战略，并设置有希尔顿旅馆学院、雅高学院、假日大学等大批企业的培训基地。在他们的输出管理计划中，“品牌”、“人才”是最重要的环节。而张家界的饭店及管理公司大多没有人才及职业经理人的长期培训、开发和储备计划，因此，张家界饭店业必需强化人力资源开发理念并构建有效的人才战略体系。但由于受机制、资金、规模等诸多因素的限制，张家界的绝大部分饭店没能建立属于自己的人才培训基地和教学饭店，而且张家界本地的高校旅游院系也没有一个能像瑞士那样具备完善教学设施的“店校合一”式的教学手段。若打破行业界限，从资源优化配置的角度出发，以张家界饭店业实际需求为导向，校企携手建立人才培养战略联盟，积极推进共同联办、协办高等旅游教育和在职培训，共创“产、学、研”一体化的人才对接新体系，应是比较经济且高效的人才战略思路。
2．构建校企对接人才培养体系
为摆脱中高层管理人才短缺的局面，必须制定有效的人力资源计划，以吸引更多旅游专业的优秀大学毕业生加入到饭店行业中来。
(1)将企业人力资源计划渗透到学校教育阶段。饭店人才培养计划不应仅从招聘开始，而且应提前到大学新生入学阶段就有计划地开始实施饭店行业因素的正面影响，积极配合高校及早对在校生灌输职业意向，激发职业自豪感，培养职业精神和职业素质，并从中发现适合到饭店业发展的学生对象，纳入饭店潜在人才培养计划，重点实施有针对性的职业引导和职业教育。如让企业精英到学校进行专题讲座、节假日组织学生到企业参观或实习锻炼等等，及早培养他们对饭店业的职业热情。像美国希尔顿饭店和餐饮学院早就实施一种叫“高中与旅游业”的项目研究，目的就是如何从高中毕业生中吸引人才到饭店行业中来。
(2)加强毕业实习阶段的管理和控制。实习阶段，企业不能只是“廉价用工”，学校和企业双方应紧密配合，加强对实习生的心理引导和协调管理，采取有效措施提高实习生对饭店工作的适应性，以保证适合的人选能顺利度过“准职业人”的实习期，并争取毕业后能保留在饭店继续工作。
3．改变择人标准
自从发展旅游业以来，张家界饭店业在招聘人才时无一例外地注重身高、相貌、年龄等外在条件，强调年轻靓丽。饭店作为对顾客服务的窗口行业有其特殊性，这原本无可厚非，但在饭店人才相对短缺的情形下，机械恪守这一标准未免有失偏颇。首先，这一标准将一大批愿意从事此行业的人拒之门外，使原本就供给不足的饭店人才市场雪上加霜；其次，这一标准阻止了一部分有志于从事饭店服务业的优秀人才进入饭店工作，影响饭店人才质量。饭店业提供的产品主要是服务，优质服务取决
于员工高度的责任感、良好的服务意识、丰富的专业知识和高超的服务技能，而这一切是不能简单地和年轻貌美划等号的。在欧美发达国家，人们在饭店里经常能看到满头白发的“管家”和高级侍应生，他们温文尔雅的成熟气质、善解人意和恰到好处的高超服务技能深受客人称赞和尊敬，在他们身上年轻貌美虽不复存在，但长期工作积累的丰富经验，对饭店矢志不渝的忠诚和热爱，无疑使他们成为饭店最宝贵的财富。目前张家界人才市场上有大量下岗的管理人员和工人，他们中的许多人经历过生活磨砺，具有吃苦耐劳的品质，渴望有一份稳定工作，饭店企业如能改变用人标准，将他们纳入选择范围，将会使饭店员工队伍得到有效补充，饭店“人才荒”现状将会得到一定程度的缓解。
张家界饭店业除了应以更全面、更实际的标准择人以外，还应在人才使用上实施差异化战略，即不同档次、不同类型饭店应选用不同条件的人才；同一饭店不同部门、不同岗位也应选用不同条件的人才，避免选用人才标准雷同。不同档次、不同类型的饭店在市场定位上往往具有互补性，他们各自面对的顾客群体不同，提供的服务产品类型、规格不同，因此，对从业人员素质要求各有侧重。
4．完善用工体制
随着国外独资、合资饭店进入张家界旅游市场以及国有饭店企业改制的推行，目前张家界饭店业从业人员身份普遍为合同制员工，合同制这种用人体制较之以前的“大锅饭”无疑是大大前进了一大步，它有利于调动员工的积极性，增强饭店竞争力，同时也给饭店企业和从业人员留下更大的选择空间。然而这种用人体制在实施过程中也逐渐暴露出一些问题，主要表现为饭店合同制员工普遍缺乏安全感和归属感，这在一定程度上影响了他们的工作主动性和创造性，降低了他们对饭店的忠诚度，致使饭店业员工流动过于频繁。饭店关键管理岗位和技术岗位人员的频繁流动往往直接导致饭店服务质量下降和管理混乱，甚至导致经营难以为继。因此，有必要进一步完善饭店的用人体制，使现行的合同制更富弹性，具体而言就是：合同制的期限该长则长，能短则短。对重要管理岗位和关键技术岗位的人才以及忠实地为饭店发展作出突出贡献的人才，饭店应延长他们的合同期限，甚至将他们作为企业的终身员工，在工资、养老、医疗等福利方面给予优厚的待遇，一则为他们解除后顾之忧，使他们忠实地为饭店效力；再就是以他们为表率，激励其他员工更努力地为饭店工作。另外，还可以采取股份制的形式，让核心员工持有饭店一定比例的股份，使他们真正成为企业的主人，从而增强企业的凝聚力。由于张家界饭店业经营具有明显的季节性特征，工作忙闲不均，同时含有大量辅工作，在实行合同制时，除“该长的则长”，还应做到“能短的则短”。对于临时性、低技术含量的辅工作，应采取更灵活的聘用方式，如：短期工、假日工、小时工。
5．树立长远目标，重视人才培训
到2007年止，张家界市在建和已经建成的五星级饭店将达到5家，其他星级饭店也不断提质增效。在饭店“硬件”水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为饭店业竞争的焦点，而培训正是饭店“软件”建设之本。有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效率。通过培训可以提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，实现饭店以人为本的整体优化目标和适应集约化经营的需要，在激烈的竞争中立于不败之地。
目前，张家界市内紧缺的是销售、餐饮、客房、人力资源、前厅等部门的中层管理人才。而这部分的人员除了行业内流动外，基本上是来源于学校。从职业教育上看，培训走的是“低端路线”，以培训基层服务人员为主，至今没有一所独立的高水平的饭店管理专业学校，经营管理人员的培养几乎是“空白”。而从高等教育上看，走的是“高端路线”，过高的培养目标和过宽的专业设置必然导致学生学习目标不明确，专业能力不突出，虽有理论素养，却眼高手低，难以担当大任。因此，只有加强对基层服务人员的培训，才能解决目前张家界市饭店行业人才短缺的需要。
关键词：酒店；员工培训；现状；对策
酒店作为旅游业的三大支柱之一，其服务和管理水平直接影响着旅游服务质量，而酒店员工综合素质的高低则是酒店人力资源培训管理中非常重要的内容，本文针对目前酒店员工培训的现状、存在的问题，简要分析如何开展基层员工培训工作。
一.酒店基层员工培训概况
酒店基层员工的培训工作一般由酒店人力资源部统筹规划、制订工作措施、联合各部门组织实施；培训对象主要针对新入职员工和一线工作员工；培训内容主要分为公共基础知识和部门岗位知识，培训知识涉及酒店背景、员工手册、礼仪、对客沟通、外语、团队合作、心态、消防、岗位具体工作流程和技能等方面，一般都会采取集中培训和部门交叉培训相结合的形式。
二.酒店基层员工培训存在的问题
（一）管理层对培训重视程度不够，或重视但培训投入相对较少
目前酒店基层员工的流动性非常大，作为酒店管理层一般会有这样一种顾虑：如果把酒店基层员工都培养成综合素质高的人才，这些人有可能会在较短的时间内离职，再加上酒店基层员工所做的工作只要稍加培训基本上人人都能上手，因此，有个别酒店不太愿意投入更多的资金放在基层人员的培养上。或者由于培训预算有限，基层员工的培训更多的是放在酒店内部进行，很少有机会到外面去见识和学习其他酒店品牌文化，势必造成信息的闭塞或知识技能更新速度的缓慢。这样就会进一步造成恶性循环：基层员工由于得不到很好的培训，更谈不上待遇的提高，就会对企业失望进而产生离职的想法，员工流失现象进一步加剧，酒店又需招聘新员工，培训工作量就会越来越大。
此外，酒店培训部一般的人员编制也就是1个培训经理、1个培训主管、1个培训专员，甚至有个别酒店，酒店培训工作就由1人担任，这就会造成培训工作因人手不够不能有效地开展工作，使酒店基层人员的培训效果大打折扣。
（二）不同员工对培训认识不统一，对于培训的看法和态度不一致
不同职务的员工处在不同的位置，对培训的认识和看法各有千秋。如人力资源部认为培训是员工的福利，酒店花费时间、精力、金钱为其组织培训，员工应该珍惜且参加；各部门一般情况下，会支持和配合人力资源部组织的培训工作，但存在平时部门接待任务繁重，人手不够，且与培训时间相冲突，于是培训无法安排甚至要取消培训；员工则认为好不容易的休息时间，却要来参加培训，且培训对于自身并无多大益处，对此事有一定的抵触心理。
正是这些情况的存在，致使员工的培训停留在一种较为尴尬的地步，其培训效果也可想而知了。
（三）培训流于形式
从培训组织到培训成效的凸显一般需要较长时间才能验证，有时，人力资源部为了年终有内容总结，会比较看重数据，如培训的次数和人次，一定程度上忽略了培训效果。部门即使支持人力资源部的工作，抽调人手去配合参加培训也是草草了事；基层员工为了不受惩罚，参加培训也是敷衍了事。特别是岗位和交叉培训，虽然在时间安排上相对较为灵活，但培训实施者也是局限于一些例行公事信息的上传下达，即使有指定的师傅，也因为一些主客观情况，如被迫接受任务、现场对客时不便指导，事后未继续跟进指导、员工流失等等各方面的原因，导致培训流于形式。
（四）培训效果差强人意
培训工作确实是做了，但培训效果却差强人意，经常会听到客人有投诉餐饮客房卫生、员工服务态度、酒店工作效率等方面的问题，这些现象也从某一层面上反映酒店培训工作不到位，没有达到预期的效果。导致培训效果不佳的原因主要有以下几个方面：一是存在意识形态方面的不重视，培训场地、经费、师资等得不到有效的保障，直接影响培训的有效实施；二是存在受训者对于培训内容或形式安排的不认同，老是觉得培训后对自己的作用不大，不能产生积极作用；三是培训体系欠科学合理，培训需求分析、培训组织、培训监督、培训奖惩等环节存在一些不合理的现象或因素，都将导致培训效果大打折扣。
三.酒店基层员工培训对策分析
（一）加强酒店精神文化建设，统一认识，重视并用行动支持培训工作
首先，管理层要加强对培训工作的重视，要努力营造一种积极向上的、有人文关怀气息的精神文化和氛围，让员工有企业归属感和职业精神。笔者曾经入职一家五星级酒店，入职第一天，部门经理亲自带领全体新员工参观酒店，介绍工作和生活中的一些注意事项，并陪同一起用餐，小小的一件事让笔者深有感触，工作起来特别踏实。其次，要为员工营造心绪稳定的工作环境，人心稳，就会愿意把酒店当成是自己的事业来做，就绝不会以打工者的心态去面对岗位工作，就能从内心深处认同酒店的理念，认同培训对于自身及工作开展的重要性。笔者曾到过某家星级酒店，其员工培训的地方除具备有普通酒店的培训室外，还特意开辟了形体房和钢琴、小提琴等乐器培训室，酒店还为员工专门配备了一个约60多平米的图书室，里面约有2500多册书籍、杂志，这些充分地体现了酒店对员工生活工作的关心，一方面员工的工作态度、综合素质会得到一定的提高，另一方面酒店也深得人心，利于长远发展。当然，酒店在精神文化建设方面远不止这些。只有员工认同了企业的文化，对于培训的认识也就会有一定的提高，表现出来的行为和态度就会和企业文化要求的相对一致。
（二）制订科学合理的规章制度和激励机制
无规矩不成方圆，人力资源部和各部门要制订科学合理的规章制度，如实施、监督、评估等制度，保证培训工作落到实处。例如，为了更好地帮助新员工融入新环境，可以根据酒店实际情况，制订新员工传帮带制度。此制度对于师傅人员的选拔、具体工作职责、考评和奖惩要有具体的内容。一般来说，师傅人员，应由相应的部门选出忠诚度高、业务能力强、心态好的员工，做员工的师傅，进行一带一的对教（工作和生活）；其工作职责包括师傅提前了解新员工的基本情况，并必须熟悉其姓名，以便让新到的员工能感受到师傅的亲切感；师傅负责帮新员工打扫好床位，铺好床，带领办理入职手续，师徒同寝或就近住宿，以便在新员工工作前期师徒同吃同住，由师傅帮助和照顾其生活起居；带徒弟熟悉环境，并带其上下班，指导和帮助新员工熟悉工作，掌握工作标准，履行工作职责；及时将新员工的思想动态报告上级，以便引导新员工建立目标，树立在企业长期发展的思想等。传帮带期一般为1个月时间，如徒弟表现优秀，心态稳定，且工作满3个月，则应该给予师傅一定奖励；如传帮带期间，所带的徒弟出现重大的违纪情况，师傅应负有连带责任。通过评比，对于连续表现优秀的师徒，酒店可给予嘉奖、通报表扬、工资提升及职务提升等奖励，这样就会在酒店形成一种良性竞争氛围，也会进一步促使员工对酒店的认同。
在培训和实际岗位工作中，对于基层员工的积极参与和进步表现，酒店一定要给予肯定和奖励，充分发挥员工的主观能动性，建立健全培训激励机制。同时，为保证培训工作的顺利开展，要确保经费、场地等的有效提供，避免因为这些方面导致培训工作开展受限。
（三）建立科学完善高效的培训体系，提升培训效果
酒店基层员工培训工作一般由人力资源部负责，人力资源部应把共建一支强有力的培训管理团队作为培训工作的重要内容。培训管理团队除了人力资源部专门配备的培训师资队伍和外聘专家外，酒店中高层管理人员也应是酒店的培训师，同时，还要协同各具体岗位部门，齐抓共管做好各部门内训员的培训工作。
在制订培训计划上，要充分了解培训需求，借鉴先进酒店的经验，同时根据本酒店的实际情况制订科学合理的计划。既要达到预期的培训目标，又能让基层员工乐学、想学，学有所用。在培训组织和实施中，充分考虑实际情况，在培训内容的选择、培训时间的确定和培训手段的运用方面要灵活处理，要不断提高员工的参与度和学习积极性，进而提高其综合素质。培训是否真正发挥了作用，不仅仅是停留在收集上来的调查问卷或最终考核的分数，关键在于是否运用到了实际的工作场合。因此，要发挥最大的效果，还需有构建科学考评和督导体系，考评和督导人员可以是经理、主管，也可以是同事或培训员工自己。考核结果可与绩效奖惩相挂钩，将培训前和培训后的表现与晋升奖励相结合，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇的一体化的用人制度，充分调动员工参与的积极性，进一步巩固培训效果。
酒店要发展，就必须加强人力资源开发，人力资源开发的关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时为酒店的发展带来强有力的竞争力，使酒店在社会发展中处于有力地位。总结一些较为成功的酒店企业的经营经验，不难发现，其中最重要的一条就是人的因素，即人是企业最重要的资源。作为劳动密集型产业的酒店业需要一批受过训练、懂得现代企业经营与管理的专业人才。只有具备这样的人才，酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。建立和完善酒店培训体系，培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍，是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。
参考文献：
[1]徐文苑.酒店培训工作的再思考[J].江西企业经济，2004
[2]陈伟.酒店员工培训的重要性及其对策分析[J].四川经营管理者2011
[3]张威.浅谈酒店文化在酒店员工培训中的重要作用[J].四川技术与市场2010
[4]徐娥.现代酒店员工培训的问题与对策研究[J].北京企业管理2009
因此专卖店人员的职业化训练非常重要,专卖店人员的职位虽然不高,却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊,面对的人、事、物,所作的一切都代表了企业,代表了店面的形象。企业在这个专卖店投入的大量人力、物力、财力,最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客是不知道这个专卖店的公司是哪家,但肯定会认识那儿的营业人员。因此专卖店的成功,不能忽视专卖店人员的职业化训练。
培训内容
培训不是随意性的,不是说想到什么就培训什么,而应根据专卖店的实际情况和员工的自身情况,设计相应的培训内容。一般来说,店员的培训内容主要包括以下几个方面:
1.专卖店经营政策
营业员往往是专卖店的代言人。在绝大多数情况下,顾客与专卖店是通过营业员来联系的。因此,重要的是营业员要通晓专卖店经营政策,特别那些与顾客直接有关的政策,比如商品经营利润、对偷窃者的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外,营业员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务,以及定期考核标准等政策。
2.商品知识
专卖店应培训它的营业员,使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解。支持营业员协助顾客选购最能满足顾客的需要,并提供给顾客各种合理的建议。此外,营业员还应当了解竞争对手所供应商品的优点和缺点。这意味着营业员还应当了解由专卖店来的各品牌制造厂商的信誉情况。
3.顾客类型
营业员应就如何鉴别和适应不同类型的顾客,接受训练。这一点非常重要。如果营业员能懂得如何接待这些顾客,使他们感到满意,将大大提高专卖店的销售额。
4.顾客选购标准
营业员应当学习如何发现顾客的选购标准,以及如何对他们的要求作出反应。
(1)顾客对商品选购标准不太明确。
在顾客没有选购标准时,最好的销售策略是以最好的选购标准指导顾客,并尽可能地使之产生影响。
(2)选购标准不明确时,可以满足顾客需要的商品范围往往比较宽。
也许对营业员来说,最容易的事是试图展示符合顾客选购的具体商品,使顾客有感性的认识。一旦选购标准不明确,就难以使顾客满意,因为顾客会以为营业员选择的商品是这家专卖店现存货物中最符合自身利益的商品,顾客通常会放弃在这家专卖店选购商品。
如果营业员有意重新做成这笔交易,而顾客也愿意,专卖店又有比较多的商品可供销售,那么,比较好的策略,就是帮助顾客弄清问题的所在,以便确定有关的选购标准。这样,顾客与营业员就可以一起来确定顾客满意的商品选购标准,然后再行选购符合这种标准的商品。
(3)顾客的选购标准不正确,往往也会给购买决定带来麻烦。
这里有两种基本情况:
①顾客要的商品有两种相互矛盾的要求。
②顾客选择标准时,也有好的一面和不好的一面,有时也会互相矛盾。
(4)顾客要有清楚、明确的选购标准。
对营业员来说,最好的策略是说明哪种商品符合选购标准。营业员向顾客说明商品的各种特性,符合顾客对商品规格的要求。如果交谈时顾客不同意营业员的建议,那么,他就自然地否认了他先前所说的对商品规格的要求。
培训方法
1.理论培训
要提高专卖店店长的管理理论水平,一种主要的方法是对其进行理论培训。理论培训也是提高和强化员工知识技能等方面的重要途径。对不同级别的员工,理论培训的内容有所不同:
(1)对专卖店店长的培训。对专卖店店长来说,他们的工作一般较普通员工的工作复杂,必须具备一定的理论知识才能胜任,但他们还需要在深度和广度上接受进一步的培训。专卖店店长学习的主要内容是专卖店管理的基本原理,对专卖店的一些新进展、新研究成果进行学习,或者对专卖店的一些问题进行探讨,提出解决的方案等。这种简单的培训多采用内部专题讨论会、外部短训班等,时间都较短。
(2)对普通员工的培训。对普通员工的理论培训,则需要较多的时间和精力。一般应由店长对员工进行培训。店长需要抽出专门的时间,对相关的培训内容进行整理。培训主要是让员工对新理论、新技能、新知识有进一步的了解和掌握,进而提高员工的个人素质和各方面的综合能力。对员工的培训,通常采用的方式有:开办短期培训、组织专题学习、知识讲座、优秀员工进行深造等等。
2.实践培训
虽然理论培训不能少,但是理论培训很难解决操作层面的问题。当员工走下课堂,面对专卖店诸多销售问题时,还是不知道应该如何解决。对于专卖店的员工来说,他们真正需要的不是纸上谈兵,而是在理论培训的基础上,走下课堂,到专卖店进行现场培训。专卖店的实践培训尤其重要,而只顾课堂培训、不顾实践培训,其结果只能是流于形式、吃力不讨好。实践学习可以有以下几种方式:
(1)逐步提升。这是计划性最强的一种培训方法。员工按照计划一步步从低到高获得对应职位所需的锻炼,从而能胜任今后的岗位。这是对员工系统的培训方法,对准备提升的人员应制定详细的提升计划。
(2)临时提升。店长因生病、度假或出差等,而指定某个有发展前途的下级员工临时相关的职务。员工可以趁着临时提升的机会锻炼自己,以积累经验、增长才干。这种提升是有潜力的员工获得表现自己的最佳机会。
(3)担任助手。当领导发现员工具有某方面的发展前景时,可以委任他们为副店长或店长的助手。在与有经验的店长一道工作的时候,不但能协助店长的工作,而且在店长的言传身教中,既能开阔视野,也汲取了宝贵的经验,为今后的发展做准备。
(4)职务轮换。长时间地从事某一件工作,每天重复着同样的、没有挑战性的工作内容,容易使人对工作冷淡,失去进取的精神。而通过区域轮换让不同地区专卖店的员工分别依次担任同一层次的不同职务或者不同层次的职务,可能会产生不一样的效果。员工不但能够了解整个专卖店不同的工作内容,也积累了不同的经验,提高管理的能力。
培训时机
根据经验,在新员工进入企业之初是开展培训的最佳时机。因为这时候不但能激发新员工的工作积极性,也增加了新员工对企业的认可和了解,避免新员工产生对企业的疏离感。
关键词:内部营销;酒店;员工管理
目前，我国酒店业快速增长的同时也产生了用工成本增加、员工流失严重、服务质量波动、顾客满意降低、酒店利益受损等一系列问题。在酒店管理中运用“内部营销”理论，可缓解酒店业面临的困境:即在酒店这一大组织中，所有酒店成员(包括酒店员工和酒店各级领导)都将其管理和服务的同事当作“内部顾客”，通过创造满意、忠诚、优秀、高效的酒店员工，提高服务质量，提升顾客满意度，最终完成酒店的组织目标。
一、酒店内部营销的基础条件
(一)高层重视
酒店高层重视是酒店内部营销理论得以实施的先决条件。首先，只有酒店高层人员充分认识到内部营销理论在酒店管理中的必要性和重要性，才能够合理调配酒店资源，为内部营销在该酒店的实施提供必要的物质保障和精神保障。其次，酒店高层运用行政手段，制定相应规章制度，为内部营销理论在酒店的落实提供优渥的发展土壤。最后，酒店高层“内部营销”意识的树立对酒店员工起着表率作用，由“管理员工”转变为“服务员工”的行为态度会自觉层层带动副总、总监、部门经理、主管、领班的工作作风的转变，最终实现酒店全员内部营销。
(二)全员参与
酒店存在的营销关系，除了酒店一线员工为顾客提供的外部服务之外，还包括后台员工为前台员工、基层管理者为员工、中层管理者对基层管理者、高层管理者为中层管理者提供的内部营销服务。换言之，酒店所有员工(包括各级领导)都将其管理的下属和工作涉及的同时作为“内部顾客”来提供其所需要产品(如良好工作环境、畅通沟通渠道等)，所以酒店员工本身不仅是内部营销的“施动者”，而且是内部营销的“受动者”。
(三)部门合作
酒店内部营销的最终目标是提高酒店的总体运转能力和服务水平，来完成酒店的既定目标。因而，酒店内部营销的实施，除了涉及员工间的通力合作，还包括酒店的餐饮部、管家部、前厅部、保安部、维修部、营销部、人事部等各个部门之间有效沟通、协同合作，减少掣肘和内耗，发挥酒店组织的协同效应和强大竞争力。
二、酒店内部营销的实施标准
笔者综合学者们的前期研究与理论推导，结合酒店业的实际状况，制定了酒店内部营销的实施标准体系(见表1)。
三、酒店内部营销的实施途径
(一)企业文化方面
酒店共同愿景是酒店的核心企业文化，具有导向、凝聚和辐射等功能。酒店规章制度则是企业文化在仪容仪表、服务态度、操作流程、日常考勤、用品管理、财务核算、考核方法等方面进行的一系列的细化规范，既是酒店员工的行为准则，又是酒店实现科学、规范、高效运营管理的必要保障。酒店员工工作环境包括硬件和软件两部分。其中，硬件环境可分为前台环境(即对客服务区域)和后台环境(即非对客服务区域);软件环境则更多指同事之间的合作程度、融洽状况。
(二)员工招聘方面
合理的员工岗位匹配是酒店运营管理的基础。通常酒店对员工的招聘主要从身高、相貌、文化程度等外在气质角度测评，而在实际的酒店工作中，服务态度、服务意识、服务技巧、知识水平、应变能力相较于前面的几种因素显得更为重要。因此，价值取向、性格测试更应当成为酒店员工招聘的考核重点。当然，酒店人事部在考量求职者时，也应尊重其知情权和个人意愿，让求职者在了解酒店的基础上表达求职需求，做好求职者与岗位间的“双向选择”，提高员工与岗位的“匹配度”。
(三)教育培训方面
教育培训在酒店内部营销中承担着使酒店员工准确定位、角色认知、岗位认同、技能提升、自我拓展的作用。其中，酒店入职培训中有关酒店规章制度、企业文化的内容一般由酒店人力资源部进行统一培训;具体的操作技能和流程则由各用工部门单独指导。除此之外，酒店应当定期通过理论讲授、案例分析、故事分享、知识竞赛、技能比拼等多样形式对员工进行职业道德、基础知识、操作技能的培训，帮助酒店员工更加准确地定位自我角色。对于较优秀的员工，还可适当地进行岗位交叉培训或酒店交叉培训，帮助其更全面更快速地成长。
(四)分层激励方面
酒店开展内部营销应采用“分层激励”。按照马斯洛的“基本需求层次理论”，人的需求由低到高可划分为:生理需求———安全需求———情感和归属的需求———尊重的需求———自我实现的需求。五种层次的需求逐层递进，但是，每一层级需求的产生顺序并非完全固定不变。在某一时间，对酒店的某一名员工而言，可能会同时产生多种不同层级需求。因此，酒店激励员工时应摆脱一成不变的激励模式，而是因人而异地分层激励，如:对基层员工可物质激励为主，而对中高层管理者可精神激励为主。
(五)内部沟通方面
酒店的内部沟通包括“下行沟通、平行沟通、上行沟通”的沟通途径。下行沟通是酒店最常用的一种沟通方式，通过指令、决议、通知、布告栏、员工手册、内部期刊、酒店网站等方式帮助酒店员工充分了解酒店的总体方针、运营目标、重大活动、员工晋升等情况。平行沟通则是部门间、员工间的正式或非正式横向沟通。上行沟通包括:书面报告、“总经理座谈会”等，往往成为酒店推陈出新的源泉。
(六)适当授权方面
适当授权一直被认为是领导与员工间建立信任的有效方法，但在目前各酒店在落实授权制度方面却较为薄弱。通常酒店员工较多地被赋予了工作任务和完成责任，却没有被赋予服务中遇到突发事件的应急处理权限。“权责利”非三位一体，影响了酒店员工工作士气。因此，酒店可在一定程度上赋予员工合理建议、参与管理、参与部门决策的机会，还可适当给予员工一定的业务权限和经济权限。
(七)满足期望方面
根据美国心理学家弗鲁姆提出的期望理论，员工在工作中的激励力总是基于努力与绩效、绩效与奖赏、奖赏与个人目标的联系等一系列判断。酒店员工的激励力取决于员工本身的期望值和效价的共同作用。在酒店员工的发展和成长过程中，除了工资增长、合理休假之外，还会产生职务晋升、自我实现等期望，这就要求管理者参考格林豪斯(Greenhaus)的生涯规划模式，帮助员工实现职业生涯的规划。
(八)合理薪酬方面
对于酒店员工而言，薪酬是对其劳动能力和工作水平最为直接的物质肯定，包括基本工资、员工福利和各类奖金等。酒店针对不同部门的员工，可采用“差异化酒店薪酬体系”:如对餐饮等部门的员工实行多元化的岗位薪酬，由固定的岗位工资和不固定的业务考核提成、服务水平嘉奖等;对客房等部门的员工可实行岗位薪酬和计件薪酬并用的模式;对营销等部门的员工实行业绩工资制，甚至可以引入EVA薪酬制度计划;对酒店经营者实行目标经营年薪制度等。当然，各酒店情况不同，在制定和实施中应当结合酒店实际情况，借鉴运用评分表法、目标管理法、关键事件法、360°评价法等绩效评估的方法，制定出符合本酒店实际的薪酬考评系统。
作者:范晔 杨海红 单位:江苏工程职业技术学院
参考文献:
〔2〕Heskett．服务利润链［M］.北京:华夏出版社，2001:10
