时间：2022-05-12 02:25:52
今天下午偶然一个机会，参加了一个公司的省级培训主任对临时促销员关于产品知识方面的培训，感触颇多。现五一节日将近，又是一个销售大战在即，笔者就促销员培训方面，结合今天的培训情况，谈谈作为一个零售培训主任在培训工作中应具备的几点要求，或者说如何做一个优秀的零售培训主任。
1、计划及时间安排，效率与纪律观念：今天培训从下午2：00左右开始，一直到3：30仍然有临时促销员陆续赶来，这样培训主任就不厌其烦的一遍讲完，再重复讲一遍，讲细了，早来的听了一遍的人不耐烦，简单走个过场，没有听的记忆不深刻，这样工作不仅没有效率，还影响了培训质量，继而影响临促将来实战现场发挥。出现这样局面的原因，是通知过于仓促？是通知过后未跟进？是促销员纪律观念不强？是他们不重视这份工作？等等，多种猜想，具体我未详细问询，但事情产生总是有原因的，如果通知到位，跟踪到位，纪律管理到位，我想，这样情况是应该可以避免的。
2、独特的销售卖点（差异化卖点）提炼：制作PPT，不能按部就班地从产品外观、像素拍照、音频、视频等方面一个个地罗列，也不能完全照搬厂家下发的PPT新品介绍。广告大师罗瑟瑞夫斯倡导过独特销售理论学说，经久不衰，恰好也可借鉴到这里来，寻找差异化、独特的卖点，是吸引受众、使受众快速接收信号的重要手段。所以说，一个优秀的零售培训主任应该学会提炼商品的独特之处、卖点。在培训中，把这些独特的、差异化的卖点用醒目的文字在PPT产品介绍首页标明，并反复强调。培训师本身就像一个贩卖者，要让听众感兴趣并很快受到吸引，你就必须要学会提炼商品独特之处，吸引她们，调动他们记忆积极性，继而再由她们去吸引终端潜在消费者。
3、产品知识娴熟，并充满激情：随着科技发展，投影演示被广泛应用于会议、培训中去，这样可增强受众的直观记忆，加深印象。但在一般的手机产品销售培训中，除了一些常规的参数外，更多的是形象的描述。故此时培训师的演讲是最重要的。以前，每次培训主任要做产品培训时，我总是要求培训主任能够对着PPT的一张产品图片，口若悬河地娓娓道来，讲完一段，放映一段，记忆一段。当然这就要求培训主任不仅知识娴熟，还必须自身充满激情。流畅且充满热情的描述、辅之丰富的手势来感染、调动促销员的情绪，在这种情况下附带着投影会起到事半功倍的效果，否则，它就可能成为培训主任的累赘。
5、强调主推机型、新品，不放松在售机型：培训应有主有次，对近期主推机型或新品做重点培训、重点推介，在售机型因前期已有培训，略作回顾、强调，这样一方面可以温故知新，避免出现记忆死角，另外还间接的向促销员传达了信息：哪些机型有可能有高提成，哪些机型主推，哪些机型即将清零，诸如此类，这样也便于市场代表传达、安排终端产品推广等事宜。
6、回顾、并不断互动：这点培训主任做的很好。在培训中我们要不断的使用设问句或反问句，形成互动，要保证促销员不时得参与其中，跟上培训讲师的步伐，提升会议质量。在产品知识培训后，要留有一段时间由促销员互动，互动方式可以分组讨论，也可分角色扮演，进行实战场景演练。总之，在培训结束时，每个促销员对培训的产品印象深刻，并能较顺利说出产品主要卖点，这是最基本的要求。
7、建立培训监督机制：每个人都有一个记忆的遗忘周期，每次培训结束后，培训主任要就本次培训内容及要求下发相关文件至市场代表，辅以轻微的正负激励，要求市场代表检查促销员的记忆情况。如果每周都有促销员会议的，也可在培训的次周促销员会议前利用十分钟左右的时间进行默写或检查，强化促销员对产品的记忆。
决胜在终端，在当前竞争激烈的手机市场状况下，自然店面的销售份额越来越少，品牌促销员的销售比重陆续增加，这就对终端促销员要求越来越高。促销员的知识素养、实战能力、临场应变等等方面，这些能力的提高一方面来源于其良好的悟性和市场学习，当然更重要的就是零售培训主任对她们的培训和影响。培训是不断提升战斗力的保证，这也是对促销员或营业员掌控的重要手段之一。由此可见，零售培训主任责任重大，她是产品实现销售，终端临门一脚的关键力量所在。当然，要想做好它，不仅仅局限于以上几点，他还要掌握渊博的知识，有旁征博引的大气；具备缜密敏捷的思维，训练即兴发挥的洒脱…….等等方面，在本文就不再赘述。
强化终端竞争力
目前，欣顺祥电器的零售终端覆盖苏宁、国美、安顺广电、大润发、华联超市等市区大卖场和安顺区域县城和乡镇。张总认为，KA连锁、商超百货和地标卖场是对品牌提升形象展示的窗口，也是市场核心竞争力的有力保证，能有效稳定提高市场销售量，同时也能增加县城乡镇网点的经营信心。所以，商要从多个维度去强化在终端的竞争力。
一是终端形象和销售氛围营造，好的终端会说话。不光要有好的装修，好的陈列，还要有好的布置，营造终端氛围，一要清爽，二要生动。二是导购销售能力和导购话术。优秀的导购+优秀的话术=销量。三是现场演示和顾客体验。顾客的参与和体验，比导购讲一万句更管用。四是活动开展，让消费者感受到实惠，而不是便宜。
整体来讲，就是商要布局，即建网点，不管是分销商还是3C卖场，要有一定数量的网点来支撑，这只是动销的第一步。同时要把手伸得更长，协助、配合分销商，依托终端卖场，把产品卖到消费者手中去。同时，为了实现产品的动销，必须做得更细，更专业，无论是产品培训、终端陈列、氛围营造、渠道联动等，都要成为专家。例如，在苏宁系统，张总的格美淇终端形象、产品出样不输一线品牌，推出活动时，也得到苏宁的全面支持。
优化后台库存结构
保持终端的良性销售，要求后台库存的精细化管理，这也是企业盈利的核心所在。
商品动销率=（动销品种数/仓库总品种数）*100%，通常情况下，用动销率大于100%还是小于100%，来衡量库存是否良性，是否缺货，是否滞销，产品线是否过长等。张总说，这只是粗略的指标，商要精细化到具体型号，均价，残次，库龄，新老品更替，新品上市推进速度，周转率、周转天数等，从这几方面对库存结构进行跟踪分析，细化管理。
张总说，对库存的合理控制，会让产品能卖得动，愿意跟着你干的分销商就会更多，也使自己优化了以前的部分网点，实现从追求数量到追求质量转变。
2016年张总通过抓动销，抓库存，抓精细化管理，使所的格美淇热水器销售翻了两番。
提升促销质量
在促销方面张总也摸索出一些方法。一是抓住节庆节点，如店庆、大的节假日等；二是与其他品牌联动。相互借势，降低成本，效果最大化。
例如，在和苏宁系统的合作过程中，张总主要是抓住苏宁系统的活动节点，比如五一节、6.18、717、818等节庆点，借助这些节庆点的客流量。做主推、做带单、做宣讲、做布展、做演示等。
在具体的活动过程中，聚焦单品，重点突破。张总认为，越是在整体经济大环境不太好的情况下，越应该放弃以往用特价吸引顾客的模式，而是要推高附加值的产品。因为，真正来实体店买东西的都是有消费实力的人，买的都是中高端机。因此，促销要讲品质，差异化，而不是一味的低价。例如，格美淇推出Q3wifi热水器，张总研究产品的卖点，除了WIFI功能，还配置ISS智能记忆、ECO节能、双段预约等功能，又是千元的价格，性价比非常强。因此，在产品上市时候通过配合做一些推广活动，力争将其打造成为畅销产品，在“五・一”，期间大力组织Q3WIFI机的预售活动，格美淇热水器WIFI机，3999送3499茶几，1999送799自行车，在门店布展，场外宣传造势，微信传播等，也得到了苏宁的支持，并借助苏宁平台进行宣传。
在活动中，张总重点采用网络微营销，线上宣传、线下销售的方式来着力推广格美淇Q3WIFI产品。提前做好了充分的筹备工作，对人员的分工、物料的制作、场地的布置、朋友圈的分享转发等环节同步进行，而且对每天的工作节点进行3次跟踪，以保证活动的每个环节不会出现问题，提前做好预案，最大限度地确保活动效果，让消费者满意。
正是因为筹备工作的充分准备和团队的通力协作，五一期间Q3WIFI级预售活动非常成功。在安顺苏宁、安顺广电、大润发安顺店等大型家电商场同步联动周边乡镇进行预售，同时和国内某知名品牌净水联盟，一起同步开展‘热水进村、净水进寨’活动，3天的时间实现近100台Q3WIFI机的预售。
为什么出现这些问题？追究起来，还是因为延保作为一种商品，看不见，摸不着，大多数时候顾客还是靠耳朵来感受这个商品的，因此卖好延保主要还是靠销售人员的语言来打动顾客。反过来说，因为延保难卖，所以会卖延保的员工一定是销售能力很强的员工，卖场也可以从延保的销售业绩来衡量员工的销售能力。延保商品毕竟是新出现的事物，光靠上级下任务，逼迫销售，最终出现不正当销售手段来完成延保商品的销售任务并不完全是下层销售人员的错误。延保销售提升需要从管理层到销售层的共同的努力。
孙飞，2011年从百思买进入五星电器，负责苏州分部PSP（延保）项目，帮助门店员工提升PSP销售业绩。在他接手苏州PSP项目之后，其销售业绩呈双倍递增。
“销售人员卖得好，归根结底就是如何提升销售技巧的问题。”孙飞总结他的经验说，“我为了提升延保销售人员的技巧，结合了日常卖场的销售流程和销售技巧再融合延保产品的特点，开发了相关的培训课程，如《介绍贴心保的8个机会点》、《家电品类延保标准话术》、《延保顾客疑难问题答疑》等课件，并通过人力资源的‘以会代训’平台指导延保销售人员，帮助员工准确抓住提及延长保修的机会、控制好销售节奏。同时配套开发了《员工贴心保销售行为调查表》这个工具，通过现场跟进和情景演练方式辅导员工，点评在销售贴心保过程中的优点和可改善处，通过大量反复的训练使我们员工的销售技能得到显著提升！”
而从销售层面来说，在卖场延保销售业绩往往呈现很差或很好这两个极端：卖得差的员工跟顾客提都不敢提，卖得好的员工越卖越自信。
卖“贴心保”需要相信自己能“劈砖”的信念，相信自己行，就一定行。自卑的人遇到困难会说我不行，自信的人遇到困难而没有把它当困难，往往做得更好。销售人员在推荐“贴心保”的过程中顾客经常会说：“我不需要!”。这时，销售人员首先要判断顾客是不是真的知道“贴心保”的好处？你是不是已经反复深入的跟顾客提及“贴心保”了？如果不是，请把顾客这句话的意思解读为“你刚才介绍的延保我没听懂，我还不了解，你能再跟我说的详细点吗？”人的耳根子都是软的，即使是谎言说多了都会信，何况是贴心保这么好的服务产品！再亲眼去目睹一下卖场的延保高手是如何把延保销售出去的，要相信你也一定行的！
五星电器杭州分部在延保销售时，采用了一种新方法，鼓励收银员销售延保服务，意外获得巨大成功。我们来看看，这些对销售没有受过太多技巧训练的收银员如何跨出延保销售这一步的。
收银台前，一位刚敲定购买洗衣机的顾客正打算付钱。收银员杜锋在一番犹豫之后终于开始了与顾客之间付款之外的话题交流。
“你好，请问您买这款松下洗衣机的时候导购员给你介绍延保了吗？”
“延保…？”
“延保就是延长保修，正常的是厂家整机保修一年，主要部件保修三年。保修期内维修是免费的。保修期过后，如果有故障需要上门检测维修的话，就要收取上门费和维修费。如果你购买了延保，在保修期过后的维修也可以免费。”
“哦，那我需要付钱吗？付多少才能享受这个服务？”…
“好吧，我需要一份延保服务。”
这是五星电器杭州文三店收银员杜锋做成的第一笔延保销售。去年年底，五星电器杭州分部开始推行收银员延保销售。卖场收银及二线人员只要直面顾客都可以进行延保销售。一方面可以加强家电延长保修服务的推广，另一方面可增加收银等二线员工的收入。项目才推出，文三店收银员杜锋在半个月内销售达千元，在门店中以引起了广泛关注。
“当财务通知说收银员也可以销售延保时，心里充满不安。因为之前一直是导购员在向顾客介绍延保，作为收银员，我几乎没和顾客有过直接交流。”杜锋在分享她心得时提到，“但当我怀着忐忑的心情成功销售了第一笔延保之后，我对每一位来到收银台的顾客都开始怀有期待了。”
杜锋是2010年才进入五星的。两年间，她在卖场先后担任过自有品牌销售员、总台客服、家电以旧换新专员、收银员等。目前她在做收银员的同时还兼任着延保销售工作。杜锋提到，她喜欢与顾客沟通，在她所经历过的职能岗位中她最喜欢“客服”这个岗位，所以在收银员岗位上还能与顾客交流进行延保销售她其实挺乐意的。“还能赚取一些额外收入，我要做的就是当顾客来到收银台前询问一下他是否需要延保。”今年三月份她个人的延保销售已近两千元，在卖场里她已经是延保销售创新的榜样。
对杜锋来说，在收银台她会面对两种顾客。一种是对延保还没有概念的顾客，这是因为导购员并未向顾客推出延保服务；一种是已经接收过导购员延保概念但却拒绝购买的顾客。不管哪种情况，她都要询问：“您好！请问导购员有给您介绍过延保吗？”然后她根据情况跟顾客交流。
“有一次推延保给我留下了深刻的印象。”她回忆说，“当时一位顾客买了一个苹果1498元的MP4，我按平时那样问询顾客。这位顾客表示知道延保，前面销售人员讲过，所以我也放弃了对他介绍。付完钱走的时候顾客询问说如果要买延保是否今天就要交钱，我说是的，然后顾客下楼去了。我觉得这个顾客应该是对延保有意向，我对坐在旁边的同事交待了下就拿着延保折页和价格单跟着去了一楼，见顾客正在星客服务贴膜。我走上去拿了延保价格单给顾客看：‘先生，不好意思，我想应该对你细致地介绍一下延保。你看您买的产品价格是1498元，可以参加901～1500元价格产品的延保，你的产品价格1498接近上限1500了，要比买900多块钱产品划算。你买一年是99块钱，再加10块钱就可以买两年。’顾客想了一下说：‘好，如果有需要，我等下再上去。’过了大约几分钟，顾客上来了，买了2年的延保。”
这次的延保销售给了她很大感触。结合她这几个月的延保销售，她分享了自己的经验：
第一，只要开口去和顾客讲，就有希望推出延保，只要有希望就得去努力。
第二，每一个顾客，都是潜在的延保消费群体。
“卖”什么：卖“教材”、做培训、搞服务
教材：两个主题，三类产品。
老冯卖得最好的教材，是两个主题的产品，一是《如何做一个合格的员工》，二是《工业安全》。为满足多种需求，老冯将其制作成简单的小册子、编纂成书、以及制作成数字视频产品（如VCD、DVD等）。之所以选择这两个产品，是因为有过多年打工经历的老冯认为这两个教材是“农民工最需要”的。他说：
“很多员工不了解外出打工的基本常识，比如买车票、办暂住证、缺乏法律知识等，导致其经常吃亏上当，这是一；第二，打工者缺乏纪律和制度概念，往往会因此违反公司规定而被辞退或被公司‘冤枉’；第三，打工者安全观念淡薄，不安全操作导致人身安全的事件时有发生。如果提高相关素质，不但为他们减少安全隐患、免除不必要的麻烦，也方便他们找到更合适的工作。反过来，经过培训的打工者也更受企业欢迎。最主要的是，像珠三角这样的生产密集型地区，至少有上千万打工者，并且每年都有新生代加入，这个市场是无限大的。”
目前该项目占老冯总收入的约55%。
培训：薄利多销、满足多方需求。
跟其他培训机构相比，老冯有三个不同。
首先，培训内容不同。老冯说，他只做“最基础”的培训，除相关安全、法治、纪律、制度等内容外，他根据本地比较集中的电子、服装、玩具等生产企业的具体需求，制定与行业相关的材料、工序、操作常识等入门培训。
其次，收费标准不同。因为“最基础”，老冯的收费仅相当于同类相关机构的四分之一到五分之一。他戏言，自己做的是“别人不是做不了而是看不上的业务，收费当然也不能太高。”
第三，服务对象不同。尽管培训对象是民工，但如果从民工入手，“别说赚钱，生存也是问题”。因此，最佳切入途径就是打工者集中的地方，老冯说自己“主要就是为厂长、车间主管们服务”。
目前该项目占老冯总收入的约35%。
服务：万变不离民工。
老冯从2011年开始推出为民工服务的业务。目前业务主要以法律咨询协助和晋级指导为主。前者主要解决民工经常遇到的法律纠纷如欠薪、工伤赔付等问题，后者则针对那些有能力、有抱负的民工走向更高阶层进行指导，因为利润相对丰厚，老冯坦言这两项是目前“最高端的业务”，但同时强调不管增加何种业务，都不会离开民工这个主体。
目前该项目占老冯总收入的约10%。
“卖”给谁：四类对象，媒体、政府最“新鲜”
第一个服务对象自然是民工，第二个是企业，不必细说。还是跟同类机构相比，老冯又多了两个听起来“很新鲜”的服务对象。
首先是媒体及出版机构，因为“产品”特殊，老冯一“出道”就受到媒介的欢迎，目前正在制作新的教材，据说已经有地方电视台打算合作播放；其次是政府机构，也是据说，有相关机构专门请老冯到该地进行针对民工的大规模集中培训。
怎么卖：谨慎试水四部曲
老冯说，自己也是打工出身，之前没经验可借鉴，现在没经验可总结。仔细琢磨，就是逐步试水的四个步骤。
第一步，企业内部试效果。
发现民工培训市场的潜力后，老冯并没有马上“下海”，而是在他担任中层管理的模具厂进行了一番实验。当时的情况是这样，（1）模具厂是个“吃技术饭”的地方，不同工种收入差距很大，一边是目中无人，一边是羡慕嫉妒恨，种种负面情绪蔓延；（2）因为技术在手、衣食无忧，员工跳槽现象严重；（3）精细加工行业，大小工伤事故不断；（4）老板怕技术工人流失，管理上两手策略，偏袒一方，压制另一方。而核心问题还在于工人缺乏操作知识，加之纪律涣散。对此，老冯结合自身经验，编写了一本涉及职业道德、为人处事到遵纪守法、安全防护等小册子，散发给工人，还组织工人讨论和学习。结果效果出奇的好，接下来的几个月，工人纪律性提高、工友之间关系改善，工伤事故率也大幅下降。
第二步，外出讲学测市场。
因为有了效果，一些其他企业开始请老冯过去进行培训。老冯欣然接受。当时他的想法是，除了可以利用业余时间赚点外快，还要通过反复不断地讲学提高自己的水平和认识，最主要的一点是，从事民工培训到底有没有市场，也需要进一步检验。而随着外部的“订单”越来越多，老冯也坚定了自己的目标。
第三步，制作教材测“水深”。
以前不管内外部讲学，老冯都是自己编写“教材”，因为这种东西市面上根本看不到。老冯认为，民工培训教材本身也是个市场。但究竟有多大，也需要检验。为此，他一边将各种小册子编写成书，一边开始寻找新的教材品种。他发现很多民工有在业余时间看VCD、DVD的习惯，就想到了这种形式。
为此，老冯结合教材内容，专门请表演专业的大学生在附近的公司、工厂、工地等实地拍摄，并配上解说词，制作成VCD、DVD，正式向社会发行。因为针对性强，形式灵活多样，加上文字通俗，图像资料生动、形象，以及价格适中（书籍几元钱、VCD、DVD也不过几元到十几元），产品面世就持续大卖，在不到一年的时间内，教材销售带来的收入就达到了100多万元。截至目前，全国已有数千家企业使用老冯制作的培训教材，观众数量逾千万。
期盼已久的期末终于到来了，这次实训老早就听说过了，所以对实训充满了好奇心和憧憬。这次是我们学习理论知识以来的第一次具体接触现场事物，将理论知识与实际相结合，突破了书本上的限制，同时这次实训也是我们毕业前的必经考验，意义重大。这次实训也是我历经生平得一次实训，心理挺感概万千的是既激动、又有点担忧。转眼间一年的大学生活快结束了，现在仔细想想看，自己在学校里学的东西还真的挺少的，进社会去实习吧，总得学习到一些知识，所以我对待实训的态度是很认真的。
这星期一六月二十号是这次实训的第一天，我们是在新校车乘搭下来到“三有家居广场”，三有家私在茂名是有一定的影响力度的，所以在学习期间早就有听说，这次过来要的就是揭开这庐山真面目。来目的地，首先是一个地下室进口这看起来是够派的了，一个卖家私的还弄上地下室，这也是我第一次所见。进入里面给我的第一感觉就是，里面就是卖家私的，而且是卖高档的家私。老师很不容易地请到这里的经理，为我们讲解有关一些家私的设计理念，我觉得这对我们来说很总要，因为在经理没来之前，我们也亲眼目睹了一些家私，但就是没有头绪，想走马观花一样。在经理的讲解中，对我最为深刻的无疑是在讲到那书柜时他很详细的讲到，书柜设计师的设计灵感与设计理念，还有书柜广受欢迎的一些原因(人性化);再加上经理的热情好客，我们听的是全神贯注、目不转睛。从中我还了解到三有家私能在庞大的家私市场上立足，是因为他们的产品是卖设计理念、设计风格，设计理念是一种艺术源泉，如果懂的欣赏艺术，那可是无价产品。我们设计的讲究的也应是设计理念吧。
第一天可谓是受益良多，到了第二天，幸运女神可不老在我们跟前了。这次是参观样品楼，是已经完工的一套房子。如今的房地产如火如虹，使得有关迎宾待客方面向负面发展了。我们顺着电梯的升降结束了当天的实训。
接下来一天.我们跑中长途.来到电白水东的海景湾酒店。我发现老师是临场跟酒店人事部的负责交谈，谈后我们被允许进去参观.参观很冲忙，因为只有二、十分钟，老师说着酒店是较早建起的，是属于当时高档层次的，所以特地带我们来参观。酒店作比较的是最后一天我们参观的本市的“熹龙国际大酒店”，这是刚竣工不久的已经正常经营的酒店。在各方面与海景湾酒店都有鲜明的对比，虽然两酒店都是简欧风格，但“熹龙”与“海景”相比色调较为淡一点，做工也较为精细，但我个人觉得“熹龙”的厢房方面缺少了一些主题厢房，不过也有很多可取之处，例如合理的利用了空间，给人们带来舒适感。最后一天我们过得很是充实整一下午都是参观这酒店，由上到下，几乎酒店可以参观的我们都去了，是我们有点流连忘返的感觉，在回来的路上，我们听到一首歌的歌词有唱到“我们都累了
我不得不承认自从我从学校出来实习到现在短短的一周时间里，我学到了比较多的未曾接触的事，同时也觉得自己慢慢成长，吸收更多自己在一路上学到的知识。在自己所学的专业方面，也开始慢慢的把所学的知识运用到实践中，一步步的开始积累经验。同时也应感激老师的栽培，实习了解得应感激老师的教导和帮助。在接下来的路上，我会好好走，一步一脚印，努力学习与实践，不断提高自己，好好成长。
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在xx年第四季度xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
终端培训不是基于产品层面的互相攻击，而应该是来自系统关注和分析的竞争应对
说起终端培训，其培训效果完全可以从终端销售人员的工作表现中找到答案。卖场中各品牌促销员之间互相拆台，你说我的技术是伪科学，我说你的技术是概念炒作，结果是大家整天忙于收集竞争对手的负面报道和阐述漏洞，而很少把关注的重心放在系统的分析和积极评价对方成效基础上的竞争策略规划上。目前很多公司都有关于终端促销人员的专职培训师或岗位职能，从终端的这些实际情况可以看出这些培训师们并没有明确终端培训的工作目的和效果方向！
而且，从培训的现实状态来讲，除了前边所说的产品培训外，另外就是所谓的销售礼仪等方面的培训。说实话，在终端实际的工作环境中，很多情况下销售人员更会处理所谓的商业礼仪和相关的规范细节！培训师们所讲到的东西往往总是无关痛痒，与终端人员的实际之间总是有那么一层隔膜阻断，出现所谓的“课堂上培训师滔滔不绝，而课下终端销售工作还是那样的结果——涛声依旧！”的局面，其实，培训工作的开展首先是建立在分析各种成功元素的基础之上，不管是对自己成功元素的总结提高和创新发挥，还是对竞争对手成功经验的认同和借鉴利用，总之，以这样的思路来开发培训课件和组织培训活动，才是培训工作的基础立足点。其二，不可能企望一次或几次培训工作就能够解决受训人员的所有问题，而应该是从思路启发和方法交流的基础上为其阶段性的工作指明一定的方向，因为终端人员往往忙于具体的实际工作，很难抽出时间进行系统化的思考和更高层面的总结，导致其工作易于迷失在一些琐碎的细节当中，出现很多情况下简单的失误重复违犯，而这些失误往往有具体的环境前提和事实基础，指望用概括化的总结来讲解，往往很难指出问题的症结，并且很多情况下纯属隔靴搔痒！所以，我们在实际工作中为了避免类似的问题发生，本着培训实效的落实，往往采取关注单店，给与其长期的关注，根据市场周期性波动设定和预测关注的重点和主题，然后组织相应的培训课件和设定参会人员，培训课件以事实为基础，设定参会人员则为了更好的建立传达平台。因为培训师的传授方式并不一定能够达到预期的效果，而让关键受训人员通过自己的理解然后在具体工作中结合事实基础和机会条件，在实际中结合各种肢体语言的身同感受和行动效果的感染达到课堂培训无法达到的目的。
其三，终端销售数据分析是市场认识的现实基础，通过数据的直观总结和系统分析，能够找准自己产品的市场位置和竞争品牌产品的市场表现及相关市场认同，这样才能够为终端工作的开展指明方向。在这样的基础上，组织相关受训人员结合自己的工作基础和认识条件以双向沟通的形式开展培训活动，通过业务探讨和咨询诊断，以课堂集中和业务跟随的方式使终端销售人员始终能够感觉到相关领导层的关心和重视，这样更利于其发挥人的主观能动性和对培训课题的理解思路。许多次到分公司办事处所辖卖场实际考察过程中，我都结合具体卖场的销售实际及时把培训目的落实到他们工作的每一个细节当中，使其能够在现实的工作环境中感受到创新思路的落实方法。其实，很多人是非常愿意以创新的理路和方法开展平时枯燥乏味的工作的，因为创新的思路和方法能够为其工作创造新的平台和机遇，能够为其创造工作的乐趣和新鲜感！但如果培训讲师总是高高在上或与其工作实际之间的隔膜不被捅破，那么，终端执行人员对于讲师的一套理论在执行过程中总免不了要敷衍了事，或从根本上心存芥蒂！所以，培训讲师要使自己的理论和创新在终端见效，还有一个环节的工作必须完成，那就是咨询和跟随的过程，也就是我们所提出的业务跟随式培训。
业务跟随式培训的核心就是强调培训师必须是咨询师和顾问，必须能够在现场的事实基础和机会条件上为操作人员进行思路启发和方向引导，是教练，使他们潜能得到激发和塑造培养的关键环节！执行人员最愿意听从和信任谁的言词和理论：领路人和自己灵魂激发的工程师，不是高谈阔论者，而是言行一致者！从这个层面来讲，为什么很多公司的专职培训师工作很辛苦却效果很不理想，原因是他们的工作总是孤立的和片面性的。培训只管培训，课件开发和人员组织，而很深少涉及具体的考察和现场沟通环节，使受训人员总感觉培训师高高在上，遥不可及，不是讲讲幽默话，就是捣鼓一些幻灯片和竞争对手的花边文字，然后像圣经一样不断宣扬！这是我们一些培训师的悲哀，同时也是我们许多培训师应该关注的事实。即使一些所谓大牌的培训讲师，也存在类似的问题，行内不是有这样 “小培训师是小忽悠，大培训师是大忽悠” 的言论吗？因为我们很多培训师一直玩的是概念反复和逻辑怪圈，造成听课现场满脑子的激情兴奋，而课后却了无心得的事实结局。这也许是目前中国培训行业的现实状态吧！
我们古人早有训导：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。虽然这句古诗是陆游先生教育自己的儿子怎样治学成才的，但对于我们这许多受训的学员们，他们听到讲师的理论后自会亲身验证践性，而讲师通过自己的行动证明自己逻辑的圆满性这样才能够激起学员们无限的崇拜，也更利于长期性培训工作过程中讲师和学员之间的配合和沟通，进而使培训工作形成一种良性的循环！
利用特有的厂商利益共同体关系编织专卖店网络。
多年来华帝凭借着区域独家模式，利用商家谙熟的区域市场运作手法和经验在各地攻城掠地，局部区域市场绝对值和市场占有率均遥遥领先，川渝市场、天津市场，以广州、珠海为主的广东市场就是典型，无论是产品销量和销售规模，这些区域在厨卫行业里都是名列前茅名的。华帝的专卖店体系，得益于这些精诚合作超过十年甚至二十多年，几乎与华帝同龄的“利益共同体”成员，厂商双方有着良好的合作基础，也有着优良的合作传统，这种特有的厂商关系编织的营销网络，有着不可替代的稳定性和发展的可持续性。
据华帝股份营销总部销售中心总监王敬运介绍，华帝自有授权专卖店已经达到3000余家，加上店中店、商超店和其他店，其有效终端网点超过6000家。为拓展销售区域，加快专卖店建设步伐，华帝在2016年上半年新增标准专卖店255家，乡镇网点164家，社区网点103家。为配合品牌战略和人工智能发展战略，近年来重点加强对经销商的培训与帮扶，有步骤分批次地对终端门店进行标准化升级改造，为消费者提供舒适的购物环境，并加入多种科技手段，提供更直观更真实的体验感受。
随着各地商圈的转移以及市政的规划，每年有部分店面的迁址，及时地适应当地新商圈的形成，但基本上每个区域店面的数量绝对值在增加。当商圈发生转移时，消费的人流也会跟着转移，华帝会有相应的管理和激励手段，及时的指导客户进行转移，以提升专卖店的单店产出。目前，专卖店渠道的销售增长超过了华帝品牌平均增长速度。
细分渠道，强化终端，加强专卖店体验职能。
华帝股份营销总部总经理韩伟曾说，华帝股份通过多年的品牌沉淀，在2016年推出了全新的SI终端标准，并在实施的半年内就快速从2016-V1.0版升级到2016-V2.0版，企业的VI是相对静态的，是对原则和理念的不断坚持；而终端是动态的，是符合潮流趋势以及消费者需求不断自我修正的过程。
近年来，按照市场消费层级的不同，华帝将专卖店的层级分得更细致，有高层级的旗舰店，中层级的标准专卖店，低层级比如乡镇的品牌专营店和社区专卖店，通过这三个层级对市场进行全面的覆盖。公司大力推动旗舰店的发展，虽然格调和成本较高，产出值也相当不错，因为很多店都是品牌原有专卖店的再次升级，原本就有较好的销量基础进行支撑，通过店面的扩大，软、硬件的升级，甚至包括店面经营，团队的升级，销量的承接很不错。
随着消费者消费品质的提升，旗舰店和标准店也增加了相应的体验区，满足并提升消费者在线下的体验，以及方便与消费者进行互动，甚至下一步还要引进食品入店。以品牌在当地的影响力、日常区域性的推广来拉动销售，体验对客单价的拉动也比较有效。除了电商和家装等新型渠道，专卖店的增长更好，此外，专卖店也可以借助这些渠道实现自身的销量，因为专卖店只是一个点，可以通过这个点带动面的销售。
一些企业最初做线上时，线上线下是完全差异化的，现在的情况是产品的融合度在增加，尤其是主销产品已经可以做到线上线下同价。华帝不认为线上的产品一定要低价，对于同等材质的产品，首先要保证线上线下的产品和价格协同，同时要也让线上的产品在线下落地。因此专卖店和实体店要承担与消费者的互动、增强消费者体验的舒适度，进一步提升专卖店的生存能力和盈利水平。
以共赢的模式构建专卖店体系。
华帝股份营销总部销售中心总监王敬运告诉记者，华帝也在对渠道做深度的细分。如地方性的橱柜公司和家装公司，与全国性的橱柜公司和公司是区分对待的，地方性商超和卖场，与全国性的商超和卖场也进行了区分。再如目前的互联网家装，华帝通过和这些平台合作，进行统一的推动。此外，2016年，华帝也和红星美凯龙、居然之家等建材渠道进行了深度的合作。
针对线下渠道铺设，华帝渠道政策以“减负”、“打基础”为导向，愿意牺牲短期增长来减小经销商库存的L险，以获取更为长远的品牌发展。并且将销售服务前移，主动寻找目标客户，与装修公司开展合作，扩大销售网络的覆盖范畴。如针对工程等大客户渠道，华帝目前已与中海地产、恒大地产、阳光100、广州地铁、合景泰富、龙光地产、珠江城投、荣盛地产等形成战略合作。细分渠道是为了更好的打通总部产品的价格线和产品在前端的推动，与专卖店形成良好的互相促进作用。
线上渠道平台的推进上，与京东商城、天猫商城、国美在线、苏宁易购展开合作；其自建官方购物网站“华帝商城”；全力发展天猫专卖店和C店，多个平台整体取得了96.78%的快速增长。通过“线上+线下”两手抓来深挖渠道，强化终端运营。华帝运用营销的精细化管理，增强一线市场销售管理力量。
通过帮扶激活专卖店管理经营活力。
王总说，华帝专卖店日常的经营管理有专门的操作手册，手册涵盖了日常的形象管理，店面维护，促销、培训等一系列方法。具体到店面的经营上，华帝固化了一些相应的操作手册，以及日常运营的模块，从内部体系和客户体系都有一个日常的消化和培训，坚持下来之后，整个体系对日常的操作都比较熟悉，后期的复制相对也会比较简单。
在实际承接时也通过区域人员，以及驻外的业务团队加强对专卖店的日常辅导和跟进，同时辅以相应的管理和激励手段。销售要通过培训的体系化以及终端管理的体系化来支撑，销售的结果最终体现店面的经营质量，而店面的经营质量，或者是单店赢利能力提上来以后，对于专卖店后期的长期发展也会起到一个决定性的作用，各个动作是相辅相成的，必须是一个体系。
要推动专卖店的建设和可持续盈利能力，必须做好对专卖店的服务支撑，华帝通过对全国店面动态的分析，对经营出现下滑的店面，或者薄弱的区域，华帝有专项的跟进小组进行深度强化，会派人员进行重点的跟进，除了思想认知和方法外，在一些操作的模块上，会通过固化的手段在每一个店面进行落地。通过信息化手段，总部也打通了专卖店的日常培训，信息上的对接，从而尽可能的对店面进行更贴身、更紧密的日常沟通与辅导。
以专卖店为平均台构建全面而完善的市场渠道体系。
在专卖店的体系化建设上，企业要在渠道战略上进行规划，厨电产品具备家电和建材两种属性，在双重属性的情况下，一个企业在战略上对渠道战略要明确和清晰。目前各个渠道之间都存在一种制衡甚至是覆盖的可能性。专卖店渠道在企业的销售和发展过程中所承担的职能，不仅仅是一个销量渠道，同时也是一个企业的品牌渠道。因此，企业要辅以政策性的倾斜和支持，在组织架构上设立专属的部门，同时根据市场的变化创新一些管理方式和服务的方式。
企业在明确专卖店的渠道战略后，要持之以恒的坚持下去，而不是朝令夕改，如果对专卖店渠道的重要性没有充分认知，一阵风吹过去，也是劳民伤财的结果，就算是建立起一些专卖店，最终也会被其它渠道所覆盖掉，有的店面甚至会发生转型，为别的品牌做嫁衣，这些现象在一些企业的发展历程中都曾经出现过。
以专卖店构建品牌的渠道生态化。
生态圈已成为当今商业领域的高频词汇，并且已有诸多企业通过构建商业生态圈取得了成功，因此也有越来越多的企业开始基于自身一贯的经营领域构建商业生态圈。不论是老板的厨源店，还是方太的生态圈，各个企业都在摸索以厨房为核心做外延性的模式，甚至包括大家电品牌海尔冰箱也在做。从趋势上来看，以厨房为核心去关联更多食材，应该是个发展方向。在“互联网+”的推动下，华帝也增加了很多信息化的内容到专卖店里，如食品入店，包括产品信息的二维码，APP、微店等都在建设推动中。
现阶段华帝专卖店的生态化建设其实就是华帝渠道的生态化建设。华帝在以专卖店为主体的生态打造是在体系的基础上，以专卖店为平台，既是销售平台，也是服务平台，更是品牌在当地核心产品的展示平台。基于这样一个平台，做好对其它渠道的辐射。专卖店相当于航空母舰，其它渠道都是围绕着这个渠道生存和发展。专卖店的可复制性就是在自己的品牌和平_上的复制，离开了品牌和平台，谈专卖店的复制，基本上很难。
客服个人工作总结—xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的
课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。
从2010年2月份开始，南京宁海中学初一学生刘笑天迷上了都市新潮乐器——非洲手鼓。作为老爸的刘志新既高兴又担心。高兴的是，每当非洲手鼓充满狂野的“砰砰”声响起时，儿子像通了电似的，浑身展露出十足的男儿气；担心的是，儿子总要在周末跟伙伴一起去外地进行鼓乐表演，美其名曰体验生活。
2010年5月1日，刘笑天和几个同学约好去镇江打鼓。刘志新家住南京建邺区，从南京到镇江要坐两个多小时的大巴。
当天下午，刘志新开车去办事，突然听到广播说去往镇江的一辆大巴在路上突然刹车失灵，造成车辆侧翻，还不知具体人员伤亡情况。刘志新赶紧拨打儿子电话，得知是前面的车辆发生了车祸。此后，刘志新一直不放心儿子单独去外地，但儿子正值叛逆期，根本没有劝说余地。一次，刘志新刚跟儿子谈到这个问题，笑天一下子拉下脸来说：“要不然，我的时间你都包办了算了!一天到晚跟着我!”
2010年5月16日，刘志新跟一个朋友在网上聊天时得知，朋友最近参加了一个婚礼，婚礼上有个让人耳目一新的非洲手鼓节目，把来宾的情绪调动得很兴奋。刘志新突然想到：儿子不是喜欢打鼓吗?要是让儿子和他的小伙伴在婚礼上为新人表演，他们应该很来劲吧?
刘志新想起曾经有人在网上售卖自己的时间，售卖者把自己的时间分割成几十分钟或者一小时卖给别人，也可以一整天卖出，卖出的时间随买方任意支配使用。刘志新心想：不如干脆帮儿子在网上发帖售卖时间，买时间的人可以请儿子打鼓，这样的话，儿子不是既可以不用每周出远门去打鼓，又可以为他自己赚点儿零花钱了吗?
刘志新把想法跟笑天一说，笑天马上就同意了。该在哪里售卖时间呢?刘志新想到了威客网，威客网站就是通过悬赏请人来竞标，比如请人撰写标书、设计公司LOGO等。于是，2010年5月23日，刘志新在威客网上发出了售卖儿子时间的帖子：
售卖时间，非洲手鼓少年达人的时间任你支配!
少年达人刘笑天，非洲手鼓打得一流，并有一个小小团队，他的周末时间正在出售。如果你想观看或者需要他的表演，赶紧来竞标吧!
没想到，消息的第四天，第—位顾客就打来了电话。这位恋爱三年马上就要结婚的新郎说自己和新娘都喜欢旅行，两个人在非洲旅行时认识。他们特别想在婚礼上展现一点儿非洲特色，而非洲手鼓恰恰是源自非洲的古老乐器。当新郎在论坛上看到刘志新父子发的帖子时特别激动，问刘志新能不能买刘笑天1天时间，请笑天在婚礼上用非洲手鼓为新人和来宾们表演。
刘志新高兴地为儿子应承下来。当刘笑天听到自己的时间真的被买走了，开心得又蹦又跳。
2010年6月8日，在新人婚礼上，刘笑天和小伙伴们一人背着一只新潮手鼓震撼登场。他们对着台下自信地一笑。霎时间，鼓声响遍全场，淳朴之中带着狂野，令听者激情澎湃。刘志新夫妇也是第一次正儿八经地看儿子表演非洲手鼓，那一刻，他们发现儿子实在是太有魅力了。
体验不一样的精彩，带来一个不一样的儿子
渐渐地，很多家长在威客网上购买了刘笑天的时间，让他教或者陪自家小孩打鼓。
2010年10月底，刘笑天去一个双胞胎家里打鼓。在刘笑天的带动下，那对双胞胎很快疯玩开了。这时，刘笑天忽然想到一个很好玩的方法——他让兄弟俩面对面坐着，哥哥挥左手打鼓、弟弟挥右手打鼓；然后弟弟挥左手打鼓、哥哥挥右手打鼓。两个孩子打起鼓来就像在照镜子似的。看到这么好玩的场景，刘笑天乐翻了，坐在一旁看孩子们打鼓的大人也被逗得哈哈大笑。
2011年年初，一个开童装网店的老板因为没时间陪孩子玩，从朋友那儿听说了刘笑天的事情后，就经常购买刘笑天的时间让他陪孩子打鼓。1月23日，网店老板正在为货品拍照，约好的“小麻豆”(网络模特)因为路上堵车一时半会儿赶不过来，而这边摄影师又赶时间要去别的地方。正在为难之际，网店老板看到在一旁打鼓的刘笑天，便问笑天有没有兴趣成为网店的“麻豆”。见老板一脸着急的模样，刘笑天答应下来。
就这样，鼓手刘笑天摇身一变，成了“麻豆”刘笑天。看到儿子帅气的照片出现在网店上，刘志新真是自豪极了。他又在威客网上更新了儿子的时间用途，除了打鼓，还可以做“麻豆”。
做“麻豆”的经历不但使刘笑天变得更有气质了，而且使他对开网店的流程和摄影技巧有了很多了解。每次妈妈在淘宝网上淘衣服时，他都在一旁提供指导：“妈妈，这件衣服不能买。你看，从这个角度拍摄，很巧妙地隐藏了这件衣服上身松垮的缺点，只让人去注意它的花色了……”除此之外，拍人像时从什么角度拍摄可以让脸部更有光泽、头怎么摆可以拍得更有型，他都有了一套实战经验。
每次回家，刘笑天都会带回新收获，这让刘志新开心不已。在他看来，他帮儿子售卖时间的初哀本来就不是赚钱，而是让儿子有机会去体验各种各样的人生，去接触各种各样的人。现在看来，儿子在出售时间的过程中确实收获不小。
不过，刘志新忽略了一点——由于售卖时间，刘笑天周末和假期的大部分时间被打鼓和拍照占据了，没有多余的时间学习。6月底的期末考试，刘笑天的英语考试成绩不及格。妻子王慧兰急了，把儿子的成绩单摔到刘志新面前说：“你看你看，都是你，把孩子的时间卖给了别人，结果他自己倒是乐得不学习了。考出这么个成绩，像什么话?”刘志新这才发现，儿子售卖时间出现问题了。
刘志新跟儿子商量解决办法：“你这次期末考试的成绩不尽如人意，主要是售卖时间让你自己没了学习时间，这一点爸爸是应该负责的。现在我们商量一下，是调整学习和售卖时间的关系，还是停止售卖时间来搞好学习?”
一听爸爸要帮他取消售卖时间，刘笑天有点儿着急了。售卖时间一来让他接触了很多人，得到很多以前没有的乐趣；二来让他可以赚取一笔零花钱，那可是他的劳动所得，跟平时父母给他的零花钱有天壤之别。
刘笑天跟爸爸表决心：“继续售卖时间，但周一到周五全心学习，不参与售卖时间的任何事情，每个周末拿出半天或者一天时间出售，其余时间用来看书学习。”父子俩商量后决定就这么办。
减少了出售的时间，刘笑天更加珍惜每一次机会。渐渐地，他觉得仅仅出去打鼓和做“麻豆”有点儿单调了，刘志新也有同感。于是他们一起开动脑筋扩大“业务范围”，争取让笑天每次都有不同的经历。
刘笑天去影楼当过逗趣员，专门逗那些拍婴儿照的宝宝笑；去时装台上走过秀，为那些刚有点儿名气的儿童服饰展示风采；还去幼儿园当过临时小老师，跟小朋友们一起唱歌、跳舞、玩游戏……从前那个一门心思钻在非洲手鼓里的刘笑天，慢慢变得爱好广泛，喜欢和人打交道，经常主动帮助同学干这干那，有时候还当同学的矛盾调解员。
售卖时间给刘志新带来一个不一样的儿子，他又开始思考：是不是也可以为儿子买回别人的时间，以便让儿子感受一下其他人的生活环境?
刘志新把想法跟儿子一说，笑天跳起来直拍掌：“老爸，你真不愧是我老爸，我们太心有灵犀了!”原来，刘笑天早有想法，每次售卖时间都是自己去教或陪别人做什么，但自己的能力毕竟是有限的，有很多东西单凭售卖时间是没办法体验到的。如果能够买别人的时间，跟别人去做自己从来没有做过的事情，那就太好了。
帮儿子购买时间，儿子变得更包容、更懂事
2011年11月19日，刘志新的朋友袁长乐打来电话，聊起他们的一个大学同学艾成，现在埃及的一家小型农场做蘑菇工程师，培训当地的中国人和外国人种蘑菇。平时国内有游客去埃及旅游，艾成也会兼职做导游。
听到这些，刘志新电光火石般地来了主意。放下电话，他走进书房问儿子愿不愿利用寒假去埃及体验种蘑菇。一听说是去埃及，笑天起初还很兴奋，不一会儿又有些担心。他问刘志新：“就我一个人去吗?我能行吗?”刘志新宽慰他：“没问题的!你看那么多孩子从上初中开始就去国外留学，有些还寄宿在当地人家里，不是都没问题吗?刚好爸爸有个同学在埃及，爸爸准备帮你买下他的时间，作为送给你的寒假礼物。”
随后，刘志新联系上老同学艾成，希望能够购买他20天时间，请他培训笑天种蘑菇，有空的话顺便带笑天去旅行。艾成痛快地答应了。
这是刘笑天第一次不在父母身边过年。但是，他似乎完全没有想家，积极投入到当地的生活中去了。他时不时往父母的电子邮箱里发些尼罗河畔风光旖旎的照片，有时加上几句话：“老爸老妈，埃及人居然很少吃蘑菇，蘑菇在埃及可贵啦……”“老爸老妈，今天艾叔叔同实验室的埃及人聊天，那个人把艾叔叔送给他的刚培育出来的蘑菇拿回家，他的家人都觉得惊讶：这么漂亮的东西能吃吗?”“老爸老妈，今天艾叔叔带我去尼罗河看日落，我们躺在河边沙滩上，闭着眼睛看天空，那种感觉真好啊!没错，就是闭着眼睛看天空!”……
刘志新在家里乐滋滋地读着儿子发来的邮件，惊奇地发现，大大咧咧的儿子竟然有做诗人的潜质呢!
寒假快结束时，刘志新去机场接儿子。这次帮儿子购买蘑菇工程师时间的寒假训练计划，非但没有随团旅游成本高，而且摆脱了一般性的冬令营风格，让儿子有了一种独一无二的极为特殊的人生体验。从后视镜里看到儿子得意的笑容，刘志新也朝妻子绽放出—个得意的笑容。
新的学期开始了，刘笑天的主要任务就是学习，但是刘志新并没有中断帮儿子买卖时间，有时候他帮儿子售卖时间给别人，有时也会帮儿子购买别人的时间。比如买报社记者的时间，让儿子跟记者出去采访、探秘；也买农民的时间，让儿子跟农民在乡间锄草、种地。
刘志新的一个高中同学是做记者的，跑公检法条口。2012年2月的一天，他要去少管所采访。刘志新知道后，替儿子“买”下他一天的时间，让儿子跟着他去少管所采访—个杀母藏尸的女孩。
那次采访经历给刘笑天带来了很多感触。那个女孩是家里的独生女，平时花钱大手大脚，但她父母并不是有钱人。零花钱用光之后，她去偷父母的银行卡，母亲发现并阻止了她，结果女孩因为拿不到钱还被母亲训斥而恼羞成怒，随手拿起水果刀把母亲捅死了。
这次采访回家后，刘笑天郑重地走到刘志新面前说了一句：“谢谢老爸为我做的一切!”刘笑天庆幸自己有一个善于沟通的好父亲，如果自己和父亲之间也像这对母女一样有事情不沟通，而是按照各自的想法行事，保不定自己也有可能做出什么不理智的行动。刘志新惊喜地发现：儿子懂得换位思考了!
作为原装厂家，在耗材方面的策略我认为应该做些实际的事情，不是高举“使用非原装耗材不保修”及“每个产品有几百项专利保护”的大旗就能在市场上长盛不衰，而应该就耗材方面听听用户的声音、销售商的声音。否则，有一天您的竞争对手一定会做，并且会采取策略来就耗材上来打击您。这里所讲的竞争对手是指如HP、CANON、EPSON、XEROX等之间的竞争对手。
培养客户理解真正的成本的概念
我们很容易在各种兼容墨盒的供应商上听到，“我这个只是卖150元，原装的要卖到250，整整节约了100块”。如果一个外行的用户一听，马上认可供应商的说法，但是一个有经验的用户马上会问，能打印的数量是多少？文字覆盖率是多少？如果使用了导致喷头坏了怎么办？等等的问题。正如第一章中分析到客户对使用成本的关心程度，如果客户真正理解到成本的组成，包括：时间成本、单张的使用成本、喷头的寿命、机具的故障率等问题导致的综合成本，客户在选择原装耗材及兼容耗材时对成本的看法就会更理智。
提升用户对文件质量的重要性
现在的客户对文件的要求越来越高，我在写本书时进行的商访谈中就有很多商对我说，现在的客户对文件的品质很高，很多客户不在乎贵个20%，特别是商务型的公司，总希望自己交给客户的文件非常美观，没有半点不足。我们可以从彩色激光打印机的销售量上看这一点，彩色激光打印机的销售量在这几年都是成倍增长。因为其实在文件处理（打印、复印）这些支出相对整个项目的支出微乎其微。很多的兼容耗材说打印品质很好，但在很多人的印象中，墨盒来说黑色的墨盒还过得去，彩色的墨盒很多就不感恭维了，特别是再造的墨盒及鼓粉组件。如果能在培养客户使用没有瑕疵的文件，创造一个完美的文件世界，那该是多美妙的事情。
杜绝正规渠道销售非原装耗材产品
这是一个很复杂的问题，中国有十几亿的人口，960万平方公里的疆土，目前很多品牌的商、专卖店并未能象厂家设计的那样“专”。我认为管理渠道跟管理公司内部员工的道理是一样的，可以从四个方面来进行，达到建立具有竞争力的稳健销售网络的目的。
选择合适的销售商
是否能挑选到合适的商是一个品牌在一个区域市场的成败关键，行业中的准商有很多种，有些具有雄厚的实力，拥有强大的销售团队、现成的销售网络、雄厚的技术支持团队！象神州数码、和光等IT业著名商就是这一类。有些准商在很小的市场内（如一个地级市）具有很强的影响力、有很强的直接销售能力但没有什么分销能力。各种各样的商都有，至于那些好那些不好并没有统一的标准，主要看您在这个阶段需要怎样的商，您可以根据自己的策略选择合适的商，主要的衡量指标有：核心人员的欲望、忠诚度、信誉、资金实力、分销能力、直销能力、技术力量、现有的客户资源、可开拓的客户资源等等指标。
厂家与商之间的关系可以说是资源共享，也可以说是相互利用的关系，但我们还是希望相互的资源共享能创造出最大的价值，能合作比较长时间及合作愉快我认为大家在合作前的选择非常重要。这里面有几个基本因素：共同的经营理念、合作的意愿的强烈程度、就如何进行市场操作达成共识、共同面对市场的变化、共同承担风险、双方充分评估合作可能出现的问题及明确解决问题的方法。
如果厂家在挑选商时就充分考虑耗材这个问题，就耗材的经营进行深入个沟通，了解该准商以往经营耗材的状况及相关联的公司，尽可能选择合法经营、没有经营假冒伪劣产品的商。在这里我认为与商沟通不要停留在他是否在做假冒的问题，而是要知道他为什么做？为什么不做？从商的骨子里开始进行洗脑工作，达成真正的共识。
辅导商成长
现在的商管理已经与前些年有很大差别，前些年的商关系就是买卖关系，行业内有个说法，厂家的渠道代表拜访商只说的三句话：第一句：款付了多少？第二句：进多少货？第三句：到哪里吃饭？很精辟地描述了绝大部分厂家的渠道销售模式。现在的渠道管理应该做什么呢？
第一：指导经营；作为渠道销售代表，其中一种必备的能力就是能在当地经营一家具有竞争力的行业商家的能力，也就是说该渠道代表能担当该公司的总经理，要作到这点对渠道销售代表就提出新的要求，要求他在包括财务、人力资源、行政、销售、客户服务、政府关系等方面都具有不错的能力，只有这样才能真正作到辅导商成长。在耗材方面，作为原装厂家的代表必须建立收集市场信息的渠道，时刻关注市场的竞争状况，对其他原装厂家的市场策略、兼容厂家的市场策略、相关商的状况等等及时把握并做出快速有效的反应。帮助商分析最终客户的需求变化、对最终客户进行细分定位，对可以接触最终用户的各种渠道进行分析，选择有效的渠道进行拓展市场。
耗材这个市场很有意思，有很多大的用户群，如电信、银行、税务、大企业、政府等行业客户，在每个区域都有他的特点，如在东莞、昆山等地需求集中在外资生产性企业上，如在上海、北京、广州则集中在商务客户上，在内地的城市有很大部分集中在政府及相关的事业单位上。要做到真正有效的指导经营您必须对行业非常熟悉，能根据公司的竞争优势分析有效的目标客户所在，这里要注意的是客户需求最大的未必是您必须去争夺的，不要乞求您占领所有的市场，而要把您的优势集中在最有效的目标市场中。
第二：培训：一个商要真正与厂家执行合作到位，老板的合作态度及行动只是开始，如何令商的整体都按照预先设定的方向发展呢？培训辅导是很不错的方法。
培训的全面性：一个企业的问题通常不是某个部门的问题，而是整体的问题，比如说销售人员没有战斗力，原因可能是技术部的技术支持跟不上，也可能是客户服务的效果太差，做一个客户丢一个客户等等。如果您只是在销售部寻求问题，并对销售部进行培训如何应对以上问题、如何更好安排时间等等，那肯定会是失败的培训，因为问题的根源并不只是在销售部上。所以我们在对一个企业进行培训工作之前，必须先做咨询，分析该客户问题出在哪里？帮助客户进行全面的培训需求分析，制订全面的培训计划，与客户充分沟通达成共识。一定要注意全面性，否则您做的培训方式是不可能获得实施的，更不用谈培训的效果了。
对于耗材原装厂家，全面的培训就包括对老板进行规范经营的培训、对销售员进行产品知识及销售技巧培训及真假产品辨别培训、对技术人员进行深入的技术培训、对客户服务人员进行规范的客户服务培训、对财务、相关行政人员进行对口培训等。
培训的实用性：非常忌讳的一点就是由厂家总部提供教材、指派讲师，对商进行统一的培训，或者由厂家聘请专业的培训公司就某个专题进行培训。我认为这样的培训不如介绍他们看一些相关的书来得实际。那么这个培训应该是怎样的实用性？培训前培训负责人需要到企业深入了解准备接受培训人员的工作状况，包括与他们一起拜访客户，进行深入访谈，然后结合理论知识对课程进行适当的修改、将商的实际案例融入课程当中，这样，接受培训的员工的实际操作能力就大大提高，培训的效果也会相对明显。
培训的持续性：“培训是人力资源部的事情”这是很多部门经理的误解，有报告指出，全世界最好的销售培训公司进行的销售培训在90天后学员会丢失87%的学习知识！所以，只是依靠培训公司或者人力资源部进行培训是远远不够的，培训的责任应该落实到部门经理，持续地根据实际情况对员工进行培训。所以作为渠道销售代表在培训上要做的不单纯是培训客户的人员，更重要的是建立培训辅导的氛围，令客户各个部门都自觉进行培训辅导工作，从而真正体现提高公司整体竞争力的效果。
评估商
在合作的过程中，双方需要不断沟通、相互监督探讨保证达到共同的目标。我们到网上搜索某品牌的耗材专卖店，再到市场上看看这些耗材专卖店有多少专卖？比例少得可怜！这些耗材专卖店的经营者们在确认成为专卖店时都承诺专卖该品牌的产品，但为什么会出现专卖不专，甚至专卖不卖的现象？这里面我认为有两个主要原因：
首先是设立专卖店的可行性，客户为什么要选择专卖店？专卖店的生意是否足够维系并发展？是否有专卖的必要等等问题。如果客户认可专卖店的模式则必然会有生意，如联想1+1专卖店、众多的服装品牌专卖、SONY专卖店等，但是我们看看电脑城，几乎没有一家真正的耗材专卖店，为什么？是否是耗材的用户还没有认识到专卖店购买的好处？是否因为耗材的特点就是品种比较多，客户希望到一个地方就把需要的耗材全部买到而不希望CANON的耗材到CANON专卖店购买、EPSON的耗材到EPSON专卖店购买？
其次是专卖店的管理监督工作，如果经过慎重的考虑决定开设专卖店，总部就应该对专卖店加强管理，包括人员培训上岗、货物陈列、每天/每周的销售状况、促销活动、邮寄广告等等的安排。及时发现问题，并做出有效的反应，保证该店持续健康经营。
对原装耗材的厂家来说，监督、评估商网络的工作非常必要，对目前国内主要打印机的厂家来说，包括HP、CANON、XEROX、EPSON等公司，在市场都有比较强大的拉动能力，并太依赖商的主动推动能力，应该说有足够的筹码来规范自己的销售网络。
评估监督的指标有很多，各厂家可以根据自己的实际情况来设定，如根据机器的销售量配备合适的原装耗材销售量的要求，严禁销售假冒产品、发现一次就停止权，逐步用这些规定来复制到其下面的二级商直至零售商，这样从道理上进行说服辅导，从获得经济利益上进行引导，还用担心您的销售网络被其他人利用吗？
激励商
渠道建立起来了，但是如何保证其具有战斗力呢？其实管理商跟管理一个员工同样道理，就是提供具有吸引力的激励！这种激励包括物质上、精神上、公司整体的、老板个人的、具体某个员工的激励等等，根据不同时机的要求设立具体的激励手段。精心设计的具有竞争力的激励体系是保证销售渠道良好竞争力的有效手段。
商经营的目的是什么？答案有很多，我比较认同的是两个目的：获取最大的利润及争取最高的市场地位。所以，作为厂家，如何令商跟着您奋斗，您就是要力求帮助商达到以上两个目标。不断画饼，不断给商奋斗的目标，如每月、季度的达标奖励，新产品销售达标奖励等等。令商全体员工都认同经营您的产品有“奔头”。在这里要注意的是设立激励制度要具有吸引力及促进的作用及令商感觉有比较大的可能达到，而不要设立一些根本不能达到的目标。
在激励的兑现方面也要做得到位，激励的考核要十分明确，可以介定是否已经达到目标，一旦商按要求做到了就应该及时兑现，不能拖！这样商才会相信您，您的言行举止在商心目中才有分量。才能达到激励是促进销售的效果。
培养客户理解真正环保的概念
兼容耗材厂家利用“环保”的概念来在媒体上大做宣传，希望以此来扩大国人对其产品的环保的概念的认同，其实大家都知道象EPSON、CANON、HP等大公司在环保方面一定做了不少努力，一大堆的环保光环在这些大公司头上炫耀，而我们身边的很多的兼容耗材在推广的环保概念背后的实际情况又有多少人真正了解？
讨论这个问题其实非常敏感，兼容耗材的厂家也有大小规模之分，也有规范与否的分别，所以这里所描述的并不是代表所有的兼容耗材厂家，只是其中的一部分。